gestion de calidad

INDUCCION DE GESTION DE CALIDADISO9001:2008

Curso: Calidad

¿Que tienen en común los siguientes Productos?

Para dar respuesta a la pregunta formulada, desarrollaremos los siguientes tópicos…..

CONTENIDO DE LA SESIÓN

1. CONCEPTOS GENERALES

2. GESTION DE LA CALIDAD

3. RECURSOS

4. DOCUMENTACION

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


1.- Producto

Resultado de un proceso.

Nota: El producto puede significar también un servicio.

PROYECTO : ALMACEN PROTISA


2.- Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada

en resultados.

PROCESO ResultadosInsumos

Recursos

Controles

GE

ST

IÓN

OP

ER

AC

ION

ALE

S


PROCESOS PRODUCTO

Evaluación de Proveedores Proveedor Evaluado

Selección y Reclutamiento- Nuevo Trabajador

Compras Articulo Comprado

Ensayo de laboratorio Probeta ensayada

Soldadura Tubería soldada

Concreto Losa


3.- Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.


Explícitos

Legales y

Reglamentarios

Organizacionales

Implícitos

Clases de requisitos según ISO….

Actividades posteriores a la entrega, por ejemplo:

Garantía, Mantenimiento, Reciclaje o Disposición final

4.- CalidadSegún ISO: Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.

Philip Crosby: Cumplir con los requisitos del cliente.

ALCANCE

COSTO

PLAZO

ETC..



CERTIFICADO DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD, BAJO LA

NORMA ISO 9001 : 2008


ITEM OBJETIVOS INDICADORAÑOS

2006 2007 2008 2009 2010 2011

1Cumplir con todos nuestros compromisos contractuales

100% de cumplimiento de nuestros compromisos

contractuales100% 100% 95.65% 100% 100% 100%

2Mantener y mejorar en forma continua el SGC

Percepción de calidad por parte del cliente mayor a

80%83.3% 84.6% 77.83% 79.88% 83.17% 79.95%

3Mejorar los Proyectos en términos de plazo y costo.

CPI y SPI mayor a 1 (proyectos)

CPI=1.10SPI=0.95

CPI=1.01SPI=0.96

CPI=1.00SPI=0.96

CPI=1.00SPI=0.92

CPI=0.90SPI=0.91

CPI=0.90SPI=0.92

4 Mantener personal calificado Nivel de Desempeño - - - - 97% 93%

5

Prevenir la ocurrencia de incidentes personales, materiales y medio ambientales.

IFs<=1 0.16 0.14 0.21 0.14 0.17 0.30

6 IFma<=1.0 0.100.02

0.24 0.18 0.19 0.53

Parte de la Gestión de la Calidad enfocada a establecer:– Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.– Los procesos operativos/gestión necesarios.– Los documentos (planes, procedimientos y registros)– Recursos– Plan de Puntos de inspección y ensayo (Proyectos)– Capacitación.– Encuesta de satisfacción al cliente. (Proyectos)

1.- Planificación de la Calidad

Bases



2.- Control de Calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.PMBOK: Involucra supervisar los entregables del proyecto.

3.- Aseguramiento de la Calidad

Proporciona confianza a los clientes, en que se cumplirán los requisitos de la calidad (eficacia).

PROCEDIMI

ENTO



4.- Mejora de la Calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

(eficiencia)

2. GESTION DE LA CALIDADRESUMEN :

MEJORA DE LA CALIDADPLANIFICACION DE LA CALIDAD

EFICIENCIA

EFICACIA“CONFIANZA”

VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

¿QUE?, ¿COMO?, ¿QUIEN?, ¿CUANDO?

ASEGURAMIE

NTO

DE LA C

ALIDAD

CONTROL DECALIDAD

3. RECURSOS

Recursos Humanos: Empleados, obreros

Funciones y Responsabilidades

Competencias : Habilidad, Formación,

Educación y Experiencia

Evaluaciones de desempeño

Capacitación (cerrar brechas)…

Plan de Desarrollo Humano (PG-RRHH-01)Plan de Funciones (PG-RRHH-02)

Plan de

Desarrollo

Humano

3. RECURSOS

Recursos Materiales y Servicios: Insumos, proveedores de bienes y servicios

Relación de materiales y/o servicios críticos

Evaluación y reevaluación de proveedores de

materiales y/o servicios críticos

Certificados de Calidad…

Procedimiento para la compra de materiales y servicios (PG-COM-01)

Procedimiento para la Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores de Materiales y Servicios (PG-COM-02)

3. RECURSOS

Recursos Materiales: Equipos de Producción Directa

Programa de Mantenimiento preventivo Hoja de vida por equipo Disponibilidad mecánica…

Plan de Control y Mantenimiento de Equipos de Producción Directa (PL-MTO-01)

http://www.viarural.com.es/agroindustria/maquinaria-construccion/jcb/excavadora-de-oruga-js260.gif

3. RECURSOS

Recursos Materiales: Equipos de Inspección, Medición y Ensayo

(IME)

Plan de calibración Certificados de calibración…

Procedimiento para el Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo (PL-

IME-01)

3. RECURSOS

Recursos Materiales: Infraestructura

Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una

organización.

http://www.agenciasmoeller.com/oficinas_ag.jpg

4. DOCUMENTACION

1.- Manual de Calidad

Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad empleado por Cosapi.

(MA-CAL-01)

4. DOCUMENTACION

2.- Plan de Calidad

• Procedimientos constructivos (como)

• Controles (que)

• Responsables (quien)

• Cronogramas (cuando)

• Recursos (con que)

• Indicadores …

4. DOCUMENTACION

3.- Procedimiento

Forma específica para llevar a cabo una actividado un proceso.

Nota: Los procedimientos pueden estar documentados o no.

4. DOCUMENTACION

4.- Registro

Proporciona evidencia de actividades realizadas.

Nota: protocolos, fotos, certificados, minutas de reunión, listados, etc

4. DOCUMENTACION

Ubicación: http://intranet.cosapi.com.pe/

RESUMEN :MANUAL DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS / INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

REGISTROS


1.- Satisfacción del Cliente

Percepción del cliente sobre el

grado en que han cumplido los requisitos.

NOTA 1 : Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 2 : Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.


FRECUENCIA: AL 50% Y 100% DEL PLAZO DEL PROYECTO.


– Verificar la conformidad de las actividades planificadas y los requisitos establecidos en el proyecto.

– Verificar que el SGC ha sido implementado y se mantiene de manera eficaz.

NOTA:• Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre.• Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras

personas en nombre de él.• Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes.

2.- Auditorías internas


3.- Seguimiento y medición del proceso

• Aplicar métodos apropiados para el seguimiento o la medición (cuando sea aplicable) de los procesos del SGC necesarios para cumplir los requisitos del cliente.

• Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados.

PROCESO ResultadosInsumos

Recursos

Controles


4.- Seguimiento y medición de producto

Medir y hacer seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo (Registros, protocolos, PPI, Punch list - Acta de entrega..)

• Dimensiones:

X : 2.50 m

Y : 2.20 m

Z : 0.125 m

X

YZ


Se efectúa a través del “Control de Calidad”

¡¡ Verificar el cumplimiento de los Requisitos !!

¿Para qué?

X

YZ

H=2.50m

L=2.20m

E =0.125m

PRODUCTO

CONFORME

CLIENTE SATISFECHO

Pruebas adicionales

4.- Seguimiento y medición de producto


PERO QUE PASA SI: ¿A PESAR DE LOS

CONTROLES OCURRE UNA DESVIACIÓN?

ES DECIR: UNA “NO CONFORMIDAD”

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA5.- Acción Correctiva

Acción tomada para eliminar la causa o causas de una No conformidad detectada u otra situación indeseable.


Falta de coordinación

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Máquinas /Herramientas

MétodoMateriales

Baja motivación

Falta de competencias requeridas para el puesto

Personal No Competente para este trabajo

Material de trabajo no cumplió las

especificaciones requeridas

Equipo de capacidad

inadecuada para los trabajos

Herramientas en mal estado

Procedimiento de trabajo inadecuado

Excesiva temperatura

Poco Espacio para trabajar

Mano de Obra

Medio Ambiente

Supervisión

Muro desaplomado


Herramientas en mal estado

Personal No Competente para ese trabajo

Muro desaplomado

Falta de mantenimiento

Almacenamiento inadecuado

De mala calidad

Falta de Experiencia en trabajos similares

Supervisión

Máquinas /Herramientas

Supervisores de otra especialidad

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORACORRECCION INMEDIATA• Demoler, Rehacer el muro.

ACCIONES CORRECTIVAS• Asignación de personal según las competencias (experiencia) requeridas para el

puesto.

• Mantenimiento preventivo de las herramientas.• Instruir al personal en el correcto almacenamiento. Definir estándar.

US$!!

ANEXOS: INTERACCION CON EL PROYECTOSatisfacción del cliente

Procesos Estandariza

dos

Productividad

Reducción de costos

Imagen

CALIDAD EN LA EMPRESA

CALIDADCOSAPI

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CalidadPercibida

Expectativas Del

cliente

Valor Percibido

Quejas del cliente

FidelidadDel

cliente

SatisfacciónDel

cliente

En qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

Medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Resultado de la publicidad

Expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado

Expresión más palpable de la insatisfacción

Es la plataforma de la rentabilidad del negocio

http://www.stockphotos.mx/download.php?img_id=14599829&img_type=1

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Nos hace felices si los tenemos, infelices si no los tenemos.

• Colocar más supervisión en campo.

Nos sorprende, nos deleita y nos entusiasma. • Que los acabados sean de calidad superior a

lo requerido. • Entregar un ejemplar de la revista corporativa

o un souvenir.

No se satisfacen los requerimientos de los clientes.Requisito insatisfecho.

Se satisfacen los requerimientos de los clientes.Requisito Satisfecho.

3

412

Requerimientos competitivos clave o proporcionalesMotivo de satisfacción si están presentes.

Mas allá de las necesidades del clienteMotivo de encanto/sorpresa positiva para el cliente.

Pese a que una determinada función ofrezca excelentes prestaciones, si corresponde a atributos básicos, no genera diferencial de satisfacción proporcional a ellas.

Requerimientos básicos Motivo de satisfacción si están presentes.

Si lo tiene OK. Pero si le falta crea una gran molestia.

• Cumplir con el contrato.• Tener supervisión en campo.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTES FELICES

http://www.stockphotos.mx/download.php?img_id=14599829&img_type=1

PROCESOS ESTANDARIZADOS

ProcesosNo

Estandarizados

Demoras

Defectos

Reprocesos

Mermas

Quejas

Accidentes . . .

Costos de No calidad

ProcesosEstandarizados

PROBABILIDAD

ANEXOS: INTERACCION CON EL PROYECTO

ANEXOS: PROCESOS ESTANDARIZADOS

Permite que las personas:

Tengan claros sus roles.

Conozcan su aporte a la empresa.

Sepan la importancia de su trabajo.

Ayuda a que la empresa mejore continuamente.

Se optimizan los recursos.

ANEXOS: PRODUCTIVIDAD

ProcesosEstandarizados

Documentado : ProcedimientoAprobado : FirmadoDifundido : Charlas, TalleresDinámico : Revisado y Mejorado

Incertidumbre Desviaciones Productividad

Utilidad

Costo

DemorasDefectos

ReprocesosMermasQuejas

Accidentes ...

REDUCCION DE COSTOS

Costo de fallos externos (CFE)

Costo de fallos internos (CFI)

Costo de evaluación (CE)

Costo de prevención (CP)

Coste de calidad resultante

Coste de calidad controlable

Coste de la calidad

REDUCCION DE COSTOS

REDUCCION DE COSTOS

CFECFI

CE

CP

A B C D

Períodos de tiempo

Cost

e de

la c

alid

ad d

el p

rodu

cto

IMAGEN DE LA EMPRESA

Una Empresa con buena imagen da confianza a los clientes.

Una atención de calidad, centrada en satisfacer las necesidades de su cliente, es sinónimo de buena imagen

La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.

Carretera Pisco Ayacucho

Puente Aguaytia

Servico Minero Sipán

Talara EPC Ventanilla EPC

Interbank

Pierina

Aeropuerto LAP

Molino SAG Antamina

6. CONCLUSIONESDando respuesta a la pregunta…:

1. Todos los productos mostrados cumplen una serie de requisitos impuestos por el cliente de manera implícita o

explicita.

2. Con el cumplimiento de los requisitos del cliente a través de nuestro SGC logramos su satisfacción.

3. Con “tu participación activa en el SGC de Cosapi” , garantizaremos a nuestros clientes Servicios de Calidad.

4. Para que el Sistema de Gestión de Calidad funcione, es necesario desterrar “Viejos Paradigmas”.

5. Reconocer que la calidad es responsabilidad de toda la organización y no solamente de unos cuantos departamentos o

posiciones.

6. El Plan de calidad es el punto de partida del cumplimiento de los requisitos del cliente, allí se definen el QUE, COMO,

QUIEN y CUANDO.

7. El incumplimiento de los requisitos origina “No conformidades” - “Costos de NO CALIDAD”

8. Si queremos mejorar, primero debemos saber en que fallamos.

6. CONCLUSIONES

• Proporciona una ventaja competitiva

• Reduce el volumen de tiempos improductivos

• Reduce y/o limita el riesgo potencial de rechazos, quejas,

servicios no conformes y retrabajos

• Mejora la relación entre empresa, clientes y proveedores

ANEXOS

Proceso A

Proceso DProceso B

Proceso C

EntradaSalidaControlesRecursos

ANEXOS


ANEXOS: COSTOS

• Contacto con los clientes para conocer sus expectativas.

• Revisión del diseño / Revisión de los planos / Realización de revisiones del concepto de diseño / Orientación de la ingeniería en función de la calidad. • Revisión de especificaciones / Revisiones de requisitos. • Manuales técnicos / Preparación de normas de trabajo / Revisión de diagramas de flujo.

• Calificación del producto. • Planificación de la calidad / Programas y planes de aseguramiento de la calidad / Plan de calidad del programa / Desarrollo del plan de control de

calidad del proceso. • Plan del equipo de ensayos.• Planificación de programas de computo. • Actividades para la prevención de defectos / Evitar que un problema se repita. • Revisiones del proceso / Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos / Estudio de capacidad de maquinas.

• Estudio de proveedores / Evaluación de proveedores. / Calificación de proveedores / Capacitación a proveedores sobre calidad.

• Procedimientos de formación / Capacitación general para la calidad.• Entrenamiento para la operación / Certificación de operarios.

• Sistema de aseguramiento de la calidad• Implantación del proceso de mejora continua. • Auditorias internas.

• Revisiones preproducción. • Modelación y simulación de procesos. • Desarrollo e implantación de un sistema de recolección y presentación de datos / Análisis de correlación / Análisis de fallos.

• Auditorias y mantenimiento preventivo. • Revisiones de las instalaciones.

• Monitoreo y control ambiental.

Costo de prevención de la calidadSon todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores, dicho de otra manera, es el dinero que se gasta para que los trabajadores hagan bien lo que tiene que hacer desde la primera vez. Visto esto financieramente, se encuentra dentro de los costos indirectos, costos fijos y costos variables. Se podría decir sin lugar a dudas que es una inversión a futuro.


ANEXOS: COSTOS

• Auditorias internas y externas / Auditorias de producto / Auditorias de sistemas de calidad • Auditoría de la satisfacción del cliente. • Análisis del cumplimiento con las especificaciones. • Auditorias financieras externas

• Revisión de los diseños terminados.

• Inspección y ensayos para determinar la conformidad de los productos y/o servicios con las especificaciones. • Inspecciones y pruebas de recepción / Actividades para la aceptación del producto. • Costo de ensayos / Evaluación por un laboratorio externo. • Revisión de los datos de ensayo e inspección. • Preparación para la inspección y ensayo • Materiales de ensayo e inspección. / Registros de equipos de ensayo• Mantenimiento y calibración de equipos de ensayo e inspección.

• Comprobaciones del comportamiento postventa. • Vigilancia de proveedores. • Aceptación del control del proceso. / Controles de proceso. • Estado de la medición y reportes de progreso. • Descripción del trabajo.

• Administración del Dpto. de Calidad. • Formación del personal de calidad

• Revisión de facturación. • Prueba de inserción de fallos.

• Verificación de estándares de trabajo.

Costos de evaluación de la calidadEl costo de evaluación es el resultado de la evaluación de la producción ya terminada y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos preestablecidos. Mejor dicho, es todo lo gastado para terminar.


ANEXOS: COSTOS

• Horas extras debido a problemas / Retrasos. • Desechos o re-procesos. • Reinspección a causa de rechazos. • Costo de la corrección de problemas. / Acción correctora.

• Costo de la reinspección y los ensayos. • Análisis de los re-procesos. • Modificaciones del proceso.

• Círculos de calidad. • Equipos de mejora. • Actividades para reducir costos.

• Costo del rediseño y cambios de ingeniería. • Herramientas temporales. • Programas abandonados.

• Costo de los errores de facturación. • Volumen de incobrables. • Cuentas pendientes vencidas. • Costo de los errores de nomina. • Existencias no controladas. • Costos de aceleración de procesos por perdidas de tiempo. • Costo de cancelación de proveedor. • Pagos incorrectos a proveedores.

• Revisiones del costo de la mala calidad. • Accidentes / Robos / Bienes y equipos estropeados. Pérdidas de activos / Ausentismo / Costo de la rotación de personal

COSTOS INTERNOS DE LA MALA CALIDADLos costos internos de la mala calidad son todos los errores que tiene la empresa y que han sido detectados antes de que los bienes o servicios sea aceptado por el cliente, porque las actividades no se hicieron bien todas las veces.


ANEXOS: COSTOS

• Cancelar proveedores.

• Verificar fallo. • Formación de personal para reparaciones de fallas. • Salarios para personal de reparaciones. • Cargos por tiempo improductivo. • Costos y retrasos por modificaciones. • Reinspección y repetición de ensayos. • Corrección de problemas. • Acciones correctoras.

• Escasez de componentes o materiales. • Análisis de garantía. / Gastos de garantía. • Contacto directo con el cliente por problemas post venta.

• Análisis de los cambios de ingeniería. • Cambio de documentación. • Costo de morosos. • Incobrables. • Robos. • Perdidas de alquileres. • Costos debido a esperas.

COSTOS EXTERNOS DE LA MALA CALIDADLos costos externos de la mala calidad son todos aquellos errores en que incurre el productor porque al cliente externo se le suministran productos o servicios inaceptables.

INDUCCION DE GESTION DE CALIDADISO9001:2008

Curso: Calidad

gestion de calidad

Documents