gerencia y control del mantenimiento

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Page 1: Gerencia y Control del Mantenimiento
Page 2: Gerencia y Control del Mantenimiento

Cultura .......

Cultura, conjunto de rasgos distintivos, espirituales

y materiales, intelectuales y afectivos, que

caracterizan a una sociedad o grupo social en un

periodo determinado.

El término “cultura” engloba además modos de

vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnología,

sistemas de valores, derechos fundamentales del

ser humano, tradiciones y creencias.

A través de la cultura se expresa la persona, toma

conciencia de sí mismo, cuestiona sus

realizaciones, busca nuevos significados y crea

obras que le trascienden.

Page 3: Gerencia y Control del Mantenimiento
Page 4: Gerencia y Control del Mantenimiento

¿Qué es lo que esperan los

clientes?

• Satisfacción o superación de sus expectativas

• Mejor relación precio-valor

• Servicio

• Confiabilidad del producto

Page 5: Gerencia y Control del Mantenimiento

El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable.

Fuente: Bert Staniar. Presidente de Westinghouse Broadcasting Company

Les hemos enseñado a que exijan calidad, servicio y grandeza. Él ahora escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento.

Page 6: Gerencia y Control del Mantenimiento

La Calidad ya no es una técnica destinada al control estadístico de los productos, sino una técnica de gestión, válida para cualquier empresa, sea de objetos o servicios (productos), que permite optimizar la utilización de los recursos disponibles, permitiendo corregir situaciones de riesgo potencial, antes de que se produzcan desviaciones que pudieran tener consecuencias indeseables

Page 7: Gerencia y Control del Mantenimiento

Calidad

¿Porqué Japón?

Mala Calidad

Génesis del Control de Calidad 1era. Parte

SI - OK

NO - Morir

Competitivos

Origen USA 2da. Guerra

Concepto Actual

Japón

Gtes. comprendieron

Destrucción

Exportar

Page 8: Gerencia y Control del Mantenimiento

Desarrollaron los conceptos de calidad más allá de D. y J.

Génesis del Control de Calidad Mala

Calidad

Exportación de Japón

¿Qué se hizo?

2da. Parte

Reeducaron Japoneses

Calidad Mejoró

Asesores

Deming Juran

Principios en: • Manufactura • Administración • Ventas • Apoyo pos-venta • Planificación de negocios • Servicios

Page 9: Gerencia y Control del Mantenimiento

¿ Qué es Calidad ?

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.

Page 10: Gerencia y Control del Mantenimiento

¿ Qué es Calidad ?

Se observa que la calidad es en realidad una entidad que incluye varias facetas. Por consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a preguntas tales como "¿Qué es calidad?" o "¿Qué es mejoramiento de calidad?". La definición tradicional de calidad se basa en el punto de vista de que los productos y los servicios deben cumplir o superar con las expectativas de quienes los utilizarán.

Page 11: Gerencia y Control del Mantenimiento

¿ Qué es Calidad ?

Deming El producto de los procesos ampliados que se someten al mejoramiento incesante. ¿El proceso es lo único que le importa al cliente?

Juran La aptitud para el uso que tiene un producto o servicio. ¿Solo importa la funcionabilidad?

Crosby Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. ¿Qué tan adecuadas están las especificaciones con las necesidades y expectativas?

Page 12: Gerencia y Control del Mantenimiento

Taguchi La mínima pérdida que un producto o servicio causa a la sociedad. ¿Quiénes pagan el costo de la mala calidad?

Noriaki Kano

La calidad tiene dos dimensiones, la calidad obligada y la calidad atractiva. ¿Cuándo la calidad atractiva se convierte en calidad obligada?

¿ Qué es Calidad ?

ASQ La totalidad de detalles o características de un producto que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas. ¿A que costo se satisfacen las necesidades?

Page 13: Gerencia y Control del Mantenimiento

Iso 9000:2000

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. ¿Solo requisitos y lo extra que espera un cliente……?

Hoy Ahora que es calidad para cada uno de ustedes !!!!!!!!!!!!!!

¿ Qué es Calidad ?

Page 14: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad Antigüedad del Concepto

Deming ’40 muy influenciado por

Shewart

W.A.Shewart’31

“La Variabilidad tenía que aceptarse como una parte de la vida industrial y que la diferencia entre partes, habilidades humanas y parámetros de procesos, conducían a diferencias entre los bienes producidos”

Al usar técnicas estadísticas y de probabilidad, resultaba más fácil comprender, detectar y controlar la variabilidad.

Juran ’50 con el control de la calidad

Crosby ’70 el cero defectos

Feingenbaum ’70 ingeniería de la

confiabilidad

La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempo y que ha progresado desde sus etapas de función puramente reactiva (inspección), hasta su importancia

moderna de directriz, de la estrategia competitiva de las empresas.

Page 15: Gerencia y Control del Mantenimiento

Calidad !!!!!!!!

Productos (Bienes y/o

servicios) que satisfacen

las expectativas del

cliente o las exceden, a

un precio que les

represente valor.

¿Porqué un cliente no estaría satisfecho con el producto?

Page 16: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos

Juicio

Basado en el Producto Basado en el

usuario

Basado en la fabricación

Basado en el Valor

Las

Och

o D

imen

sion

es

de

la C

alid

ad

Actuación Características

Fiabilidad Conformidad

Durabilidad Utilidad

Estética Calidad Percibida

Enfoques, Fundamentos y Dimensiones

Psicológico

Proceso

Producto

Enfoques

Page 17: Gerencia y Control del Mantenimiento

Los tres enfoques de la calidad

Psicológico

Juicio Usuario Valor

Proceso Manufactura Servicios

Producto Producto Servicio

Page 18: Gerencia y Control del Mantenimiento

Los cinco fundamentos de la calidad

Fundamentos

Juicio

Basado en el producto Basado en el

usuario

Basado en la manufactura

Basado en el Valor

Page 19: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la calidad en el cliente

Actuación

Características

Fiabilidad

Conformidad

Durabilidad

Utilidad

Estética

Calidad Percibida

Page 20: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 21: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 22: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Juicio

Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan con frecuencia, es que es sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente "trascender: "elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios". En este sentido, la calidad "se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros". Como tal, no se puede definir con precisión, usted la reconoce cuando la ve.

Page 23: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Juicio

Es común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgos y características de los productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia dirigidos a desarrollar la calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores. Ejemplos comunes de los productos a los que se atribuye esta imagen son los hoteles Ritz-Carlton y los automóviles Lexus. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos. De ahí que la definición trascendente sea de poco valor práctico para los gerentes. No provee un medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar como base para la toma de decisiones.

Page 24: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 25: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 26: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Producto

Otra definición de la calidad es que es una función de una variable medible, específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto, como el número de puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros en un motor. Esta evaluación implica que niveles o cantidades superiores de características de producto sean equivalentes a una calidad superior. Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la calidad..

Page 27: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Producto

Considere el caso de un Margariteño que compró un Porsche de XXXXX dólares sólo para hallar un toldo con goteras, una batería que sin previo aviso dejó de funcionar, un quemacocos que se desprendió cuando el auto cayó en un hueco y puertas que se atascaban. Sin embargo, un producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad. Asimismo, tal como sucede con la idea de la excelencia, la evaluación de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas.

Page 28: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 29: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 30: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Usuario

Tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto. Por ejemplo, tanto un Cadillac sedán como un jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehículo para viajar por carretera con accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor estas necesidades. Si se quiere un vehículo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar, se podría considerar que un jeep tiene mejor calidad.

Page 31: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Usuario

La experiencia de Nissan Motot Car Company Limited en el mercado de Estados Unidos ofrece un ejemplo de la aplicación del concepto adaptación al uso. Nissan, que producía una línea de vehículos llamados Datsun (que se derivaban de las raíces históricas de la compañía), incursionó en el mercado estadounidense en 1960. Como no quería usar el nombre de Nissan en una aventura tan riesgosa, decidió utilizar el nombre Datsun en todos los autos y camiones que vendiera en Estados Unidos. Aunque el automóvil era económico, los conductores estadounidenses consideraron que era lento, difícil de manejar, de baja potencia y no muy cómodo. En esencia, carecía de la mayor parte de las cualidades que los conductores estadounidenses esperaban.

Page 32: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Usuario

El representante de la empresa en Estados Unidos, el señor Katayama, no dejaba de hacer preguntas y enviar las respuestas a Tokio. Durante un tiempo, su empresa se negó a creer que las preferencias de los estadounidenses fueran diferentes de las suyas. Después de muchos años de acoso, el señor Katayama obtuvo finalmente un producto del gusto de los estadounidenses, el auto deportivo 240Z de 1970. Con el tiempo, el nombre Nissan reemplazó al de Datsun. Los aficionados a los autos saben ya que Nissan relanzó una versión moderna de este vehículo clásico en 2002.

Page 33: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Usuario

Un segundo ejemplo proviene de una compañía estadounidense de aparatos electrodomésticos cuyas cocinas y neveras impactaron a los compradores japoneses. Por desgracia, los aposentos más pequeños de los hogares típicos japoneses carecían de espacio suficiente para acomodar los modelos estadounidenses. Algunos ni siquiera pasaban por las angostas puertas de las cocinas. Aunque las características de desempeño de los productos eran elevadas, éstos simplemente no se podían utilizar en Japón.

Page 34: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 35: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 36: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Valor

Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación de la utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable. Así, uno podría comprar un producto genérico y no uno de marca, si se desempeña tan bien como el de marca a un menor precio. Un ejemplo de esta perspectiva en la práctica es evidente en una comparación de los mercados automotrices estadounidense y japonés.

Page 37: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Valor

Un ejecutivo de mercadotecnia de Chrysler señaló: "Una de las razones principales de que las principales marcas japonesas (Toyota y Honda) no ofrezcan los enormes incentivos de los Tres Grandes (General Motors, Ford y Chrysler) es que ellos tienen una mejor reputación por la durabilidad de largo plazo”. En esencia, los incentivos y descuentos son pagos a los clientes para compensar la menor calidad.

Page 38: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Valor

La competencia con base en el valor se convirtió en una estrategia de negocios clave a principios de la década de 1990. Por ejemplo, Procter & Gamble instituyó un concepto que denomina precios de valor, mediante el cual ofrece productos a precios bajos "todos los días" en un intento por contrarrestar la práctica común entre los consumidores de comprar cualquier marca que esté en oferta. De esta manera, P&G esperaba lograr una lealtad del cliente hacia la marca y ventas más consistentes, que darían ventajas significativas a su sistema de manufactura.

Page 39: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en el Valor

La competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos. El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con eficiencias internas (el lado de las operaciones).

Page 40: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 41: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……

Con base en el

Juicio

Con base en el

producto

Con base en el

usuario

Con base en el Valor

Con base en la

Manufactura

Page 42: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en la Manufactura

Un quinto enfoque de la calidad se basa en la manufactura y define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios. Los objetivos son los valores ideales por los que se esforzará la producción; las tolerancias se especifican porque los diseñadores reconocen que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura

Variable a Medir Peso

Unidad de Medida grs

Día 6-Ago-06

Proceso a Controlar OMO

LSE 404,00

Valor Nominal 400,00

LIE 396,00

Media de la Muestra 402,83

Indice Descentrado (K) 70,8% K ≤ 20%

Desviación Std. 2,339

Max. DSTD para Cp=1 1,333

Factor Sigma ( s ) 0,499

Cp 0,570

Cpk 0,166

Fabricante de Jabón

Detergente en Polvo

Distribución Normal

388,1 389,5 391,0 392,5 394,0 395,5 397,0 398,5 400,0 401,5 403,0 404,5 406,0 407,5 409,0 410,5 411,9

Real Cp=1 Modf.

¿Qué será todo esto?

No conformidades

Page 43: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en la Manufactura

Por ejemplo, la dimensión de una parte se puede especificar como "0.236 ± 0.003 cm". Estas medidas significarían que el objetivo, o valor ideal, es 0.236 centímetros y que la variación permitida es 0.003 centímetros desde el objetivo (una tolerancia de 0.006 cm). Por tanto, cualquier dimensión en el intervalo de 0.233 a 0.239 centímetros se considera aceptable y se dice que cumple con las especificaciones. De manera similar, en los servicios, la "llegada a tiempo" de un avión se puede especificar como dentro de 15 minutos de la hora programada de llegada. El objetivo es la hora programada y la tolerancia se especifica como 15 minutos.

Page 44: Gerencia y Control del Mantenimiento

Fundamentos con base en la Manufactura

Por ejemplo, para Coca-Cola Company la calidad es "fabricar un producto en el que las personas puedan confiar cada vez que lo obtienen", según Donald R. Keough, antiguo presidente y director de operaciones. A través de rigurosas normas de calidad y empaque, la empresa busca asegurar que sus productos tengan el mismo sabor en cualquier parte del mundo donde un consumidor los compre. Incluso las organizaciones de servicio buscan una consistencia en el desempeño; The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., busca asegurarse de que sus clientes tendrán la misma experiencia de calidad en cualquiera de sus instalaciones alrededor del mundo. La conformidad con las especificaciones es una definición clave de la calidad, porque ofrece un medio para medirla. Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima importantes.

Page 45: Gerencia y Control del Mantenimiento

Integración de los Fundamentos de la Calidad

Aunque la calidad del producto debe ser importante para todos los individuos en la cadena de valor, la forma de ver la calidad puede depender de la posición de uno en la cadena de valor; es decir, si uno es el diseñador, fabricante o proveedor de servicios, distribuidor o cliente. El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva del juicio o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente; de hecho, la existencia de las organizaciones de negocios depende de la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Page 46: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la calidad en el cliente

Actuación

Características

Fiabilidad

Conformidad

Durabilidad

Utilidad

Estética

Calidad Percibida

Page 47: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Actuación”

Incluye las principales características del producto o servicio

La relación entre actuación y calidad es por una parte, sencilla de entender pero peligrosa en su aceptación en el entorno actual

Los clientes han estado condicionados a aceptar que para obtener una buena actuación era necesario el desarrollo de productos mejores y superiores, de mayor costo

Esta mentalidad necesita ahora ser drásticamente replanteada.

Page 48: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Características”

Son las características secundarias que completan el funcionamiento básico del producto

Conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero que compra el cliente

Puede ser visto como un arma competitiva si se usa con eficacia

Hacer una distinción entre características y actuación es a veces difícil

Page 49: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Fiabilidad”

Es la función de un producto o

servicio de actuar según lo

esperado durante un período

específico de tiempo

La naturaleza crítica de algunos

productos hace que la fiabilidad

sea especialmente considerada

Se deberá aumentar la

aplicación de técnicas que

aseguren la fiabilidad de los

productos y servicios, y se

convertirán en la norma en vez

de la excepción

Page 50: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Conformidad” Nivel al que llega un

producto diseñado y los

resultados de la operación

para satisfacer la normativa

existente

Es el principal elemento de

los métodos japoneses de la

gestión de calidad

Se puede decir que la

fiabilidad depende en primer

lugar de lo correcto que

sean las especificaciones de

diseño, y en segundo lugar

de la conformidad con esas

especificaciones

Page 51: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Durabilidad”

Es vista como la medida de la

vida de un producto

Los servicios poseen poca o

ninguna durabilidad

La durabilidad refleja el espacio

de tiempo en que el producto

puede se utilizado con eficacia,

dados los imperativos de las

necesidades del usuario

La durabilidad es un área

potencialmente fértil y permite

dar lugar a más

diferenciaciones sobre la

calidad

Page 52: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Utilidad”

Significa rapidez de servicio, disponibilidad, costos más bajos y el desarrollo de una eficaz relación profesional entre el usuario y el proveedor

Es aplicable por igual a los sectores de fabricación o de servicios

Es una dimensión claramente visible para el consumidor y en años recientes, se la ha prestado a ésta área mucha atención

Page 53: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Estética”

Retrata la respuesta o reacciones del cliente a características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído

Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal

Lo que está bien para un individuo puede no estar bien para otro, aunque sean iguales las características de actuación, fiabilidad y durabilidad

Page 54: Gerencia y Control del Mantenimiento

Factores que afectan la percepción de la Calidad en

el cliente

“Calidad Percibida” Refleja la noción de que los

consumidores compran productos

o servicios sin información

suficiente sobre las

características totales que

componen el producto o servicio

La calidad percibida es quizá el

único elemento que sobrepasa a

todos los otros elementos del

proceso de compra, por lo menos

al principio

La reputación establecida o

implícita, tiene una poderosa

influencia en el desarrollo

psicológico de la calidad

percibida

Page 55: Gerencia y Control del Mantenimiento

Integración de los Fundamentos de la Calidad

Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. Un producto que satisface las necesidades del cliente se puede describir como un producto de calidad. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente que trabaja en mercadotecnia.

Page 56: Gerencia y Control del Mantenimiento

¿Cómo pintan a la Sra. Justicia?

Page 57: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad N

ivel

de

Ca

lida

d

1.- Diseño

2.- Producción

3.- Control de Calidad

MIL - Q9858

Z 299

1939 a 1946

1 2

3

1.- Mercadotecnia 2.- Planeación 3.- Investigación y Desarrollo

4.- Diseño 5.- Pruebas y prototipos 6.- Producción 7.- Proveedores 8.- Clientes

9.- Embalaje 10.- Transporte

Desde 1946

1 2

3

4 5

6 7 8 9

10

Tiempo 1.- Producción Antes de 1939

1

Page 58: Gerencia y Control del Mantenimiento

Calidad en el Mundo de Hoy

Todo el mundo se

interesa

ÉXITO FRACASO

• Competitivo • Tumultuoso

CALIDAD más que confiabilidad del producto es:

Atención a

• Un proceso • Sus miembros • Funciones • Organización

Page 59: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad

La Inspección (1900)

Orientación y Enfoque: Inspeccionar la calidad del producto terminado

Page 60: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad

Page 61: Gerencia y Control del Mantenimiento

Control Estadístico de la Calidad (1930)

Evolución de la Calidad

Orientación y Enfoque: Control de la calidad

Walter Shewhart 1891 – 1967

Page 62: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad

Page 63: Gerencia y Control del Mantenimiento

Aseguramiento de la Calidad (1950)

Evolución de la Calidad

Orientación y Enfoque: Construir la calidad

Page 64: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad

Page 65: Gerencia y Control del Mantenimiento

Gestión Total de la

Calidad (1980)

Evolución de la Calidad Orientación y Enfoque:

Dirigir la calidad

Page 66: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad

Page 67: Gerencia y Control del Mantenimiento

Reestructuración de la

organización y mejora

de procesos (1995)

Evolución de la Calidad Orientación y Enfoque:

Orientación directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeño de

todos los procesos.

Page 68: Gerencia y Control del Mantenimiento

Evolución de la Calidad

Page 69: Gerencia y Control del Mantenimiento

Nuevo Milenio

¿Futuros cambios?

Evolución de la Calidad

Page 70: Gerencia y Control del Mantenimiento

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Page 71: Gerencia y Control del Mantenimiento

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Page 72: Gerencia y Control del Mantenimiento

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Page 73: Gerencia y Control del Mantenimiento

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Page 74: Gerencia y Control del Mantenimiento

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Page 75: Gerencia y Control del Mantenimiento

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Page 76: Gerencia y Control del Mantenimiento

Responsabilidad por el Producto

La seguridad del producto y la necesidad de eliminar las características peligrosas del mismo comenzaron a ganar importancia rápidamente.

Pasar de Controlar a Asegurar la Calidad

Responsabilidad del Producto Responsabilidad legal del fabricante, distribuidor, vendedor, etc., de pagar una compensación cuando un producto ha causado daños a una

persona o propiedad.

Page 77: Gerencia y Control del Mantenimiento

“Hemos aprendido a vivir en un mundo de

errores y de productos defectuosos como si

ellos eran necesarios a la vida. Es tiempo

de adoptar una nueva filosofía en

América”

Page 78: Gerencia y Control del Mantenimiento

Calidad de Diseño

Calidad de Disponibilidad

Calidad de Servicio

Parámetros

Parámetros que definen la Calidad

Calidad de Concordancia

Page 79: Gerencia y Control del Mantenimiento

Es el grado en que el producto y/o servicio que se diseña, y satisface las necesidades del cliente

Calidad de la investigación de Mercado

Calidad de Concepto Calidad de Especificación

Calidad de Diseño

Page 80: Gerencia y Control del Mantenimiento

Grado en que el producto y/o servicio

concuerdan o se ajustan a las

especificaciones del diseño.

Calidad de Concordancia

Page 81: Gerencia y Control del Mantenimiento

Grado de satisfacción que siente el cliente cuando

tiene disponible un producto y/o servicio cuando lo necesita.

Capacidad de respuesta Entrega Flexibilidad

Calidad de Disponibilidad

Page 82: Gerencia y Control del Mantenimiento

Grado de satisfacción de necesidades y expectativas que

siente el cliente antes, durante y después de

haber obtenido un producto o servicio.

Calidad de Servicio

Page 83: Gerencia y Control del Mantenimiento

Cli

ente

Cli

ente

Marketing Diseño Producción Marketing

Basado en el producto/usuario

Basado en el producto

Basado en la Fabricación

¿Cómo encaja el Cliente?

Page 84: Gerencia y Control del Mantenimiento

Entorno

Factores que afectan la Calidad

El Diseño

El desempeño Los materiales

Los equipos

Page 85: Gerencia y Control del Mantenimiento

Clie

nte

Clie

nte

Marketing Diseño Producción Marketing

Basado en el producto/usuario

Basado en el producto

Basado en la Fabricación

¿Calidad de Manufactura?

Page 86: Gerencia y Control del Mantenimiento

C L I E N T E

r e q u i s i t o s

Planificación Ventas Mercadeo

Operaciones Servicio

Recursos Humanos

Administración

Infraestructura

Proveedores

Retroalimentación

C L I E N T E

s a t i s f a c c i ó n

La Calidad la hacemos todos…. Cadena de Valor

Page 87: Gerencia y Control del Mantenimiento

• Alinearnos con nuestros clientes y proveedores claves.

• Involucrar a todos en nuestra área de trabajo en el mejoramiento de la calidad.

• Asegurarnos de que los sistemas formales e informales apoyen el mejoramiento de la calidad.

• Apuntar hacia áreas específicas para el mejoramiento continuo, tanto en oportunidades obvias como procesos subyacentes.

• Comprometernos a medir los resultados en cuanto a la satisfacción del cliente y a medir los procesos en cuanto a mejoras.

Practiquemos la Calidad... Para practicar la calidad, necesitamos:

Page 88: Gerencia y Control del Mantenimiento

Elemento de la Calidad

Organización C-GRANDE

Organización c-pequeña

La definición de Calidad está... Orientada hacia el

producto. Orientada hacia el cliente.

Las prioridades de la Calidad son...

Menos importantes que el costo, el programa y el volumen.

El catalizador –el impulsor- para otras prioridades similares.

El enfoque de negocios... Es a corto plazo. Equilibra el corto y el largo

plazo.

Hace énfasis en... Detectar los errores. Evitar los errores.

Los costos... Aumentan cuando se pone énfasis en la calidad.

Bajan cuando se pone énfasis en la calidad.

Las fallas se consideran el resultado de...

Causas especiales (fallas cometidas por los trabajadores.

Causas comunes (sistemas y prácticas gerenciales ineficientes).

Organización c y C

Page 89: Gerencia y Control del Mantenimiento

Elemento de la Calidad

Organización C-GRANDE

Organización c-pequeña

El tiempo del ciclo es...

Alargado para asegurar un trabajo de calidad.

Reducido de manera dramática mediante mejoras de proceso.

La responsabilidad por la calidad la tienen...

Los inspectores o especialistas de control de calidad.

Todos.

La cultura organizacional tiende a...

Señalar, culpar y castigar a los que asumen riesgos.

Mejoramiento continuo, la innovación y permitir fallas.

La estructura organizacional es...

Jerárquica, burocrática y estática. Horizontal, integrada y

fluida.

La solución de problemas está a cargo de ...

Aquellos con autoridad, en el ápice de la pirámide.

Equipos, a todos los niveles de empleados.

Organización c y C

Page 90: Gerencia y Control del Mantenimiento

Si se producen mejoras

Gestión de la Calidad

MEJORAS •Productos •Servicios •Procesos

Apropiado

Beneficios de la Calidad

IMPACTO EN: •Productividad •Satisfacción del cliente •Utilidades

Page 91: Gerencia y Control del Mantenimiento

CALIDAD •Mejores productos y servicios

•Procesos mejorados

COSTO

PRECIO •Competir con el precio

externa

interna

Modelo Genérico del Beneficio de la Calidad y Productividad

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

•Competir con el valor •Precio relativo más alto

UTILIDADES PRODUCTIVIDAD

PARTICIPACIÓN DE MERCADO

Page 92: Gerencia y Control del Mantenimiento

Variable a Medir Peso

Unidad de Medida grs

Día 6-Ago-06

Proceso a Controlar OMO

LSE 404,00

Valor Nominal 400,00

LIE 396,00

Media de la Muestra 402,83

Indice Descentrado (K) 70,8% K ≤ 20%

Desviación Std. 2,339

Max. DSTD para Cp=1 1,333

Factor Sigma ( s ) 0,499

Cp 0,570

Cpk 0,166

Fabricante de Jabón

Detergente en Polvo

Distribución Normal

388,1 389,5 391,0 392,5 394,0 395,5 397,0 398,5 400,0 401,5 403,0 404,5 406,0 407,5 409,0 410,5 411,9

Real Cp=1 Modf.

Analicemos un caso ……

¿Qué será todo esto?

¿Tiene este proceso algún problema?

Poca productividad

Page 93: Gerencia y Control del Mantenimiento

Lo delicado del concepto !!!

Afuera……. , todo se percibe como Calidad

La calidad (expresada en atributos) y la productividad

(expresada en uso de los recursos) se hacen dentro de la

planta

Cual sería su percepción si: •Está caliente •NO se consigue •Sabe mal •Tiene impurezas •Excesivamente costosa •NO tiene gas •Me tratan mal