UNIVERSIDAD NACIONALDE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DEADMINISTRACIÓN

ESSALUDPROCESO ESTRATEGICO – FASE 1

CURSO:

GERENCIA ESTRATEGICA

PREPARADO POR:

- MARIELA TICONA VALDIVIA

- LESTER PHOCO QUENTA

- CHRISTOPHER DEGLANE BARRUETA

AREQUIPA PERÚ 2011

RESUMEN EJECUTIVO

A partir del año 2006 en adelante el Seguro Social de Salud – EsSalud, viene

fortaleciéndose buscando convertirse en una Institución moderna en brindar

servicios de salud a la población asegurada, buscando incrementar su confianza

en la ciudadanía entre las entidades públicas.

Actualmente, el Hospital II Mollendo alberga una población asegurada en la

Provincia de Islay de 17, 255 asegurados, este incremento de asegurados ha

hecho que haya una mayor producción de servicios de salud en comparación a

años anteriores, tal como las consultas externas, las cirugías, la cantidad de

pacientes hospitalizados, las operaciones de cataratas, el otorgamiento de citas

por teléfono que su fin ha sido evitar las colas en la madrugada. Esta es una

razón de la demanda insatisfecha de citas que se viene dando actualmente en el

Hospital.

Las actividades de los consultorios de programas también se han incrementado

con los programas especiales del adulto mayor, mujer gestante, niño/adolescente,

salud oral.

El Hospital ha sido recientemente equipado con nuevos equipos médicos como

ecógrafos, equipamiento en Centro Quirúrgico, una nueva central de esterilización,

equipos automatizados en el Servicio de Laboratorio.

Se ha aumentado los módulos de atención para consulta externa que

anteriormente sólo contaba con dos módulos.

Se ha recortado las colas en el Servicio de Farmacia, no obstante ocasionalmente

se dan por falta de personal técnico para la atención por ventanilla.

El Hospital cuenta ahora con la especialidad de Cardiología que anteriormente no

ofrecía; sin embargo las demás especialidades que la población ha estado

requiriendo a través de los grupos sindicales, no se ha abastecido por no

depender directamente de la Dirección del Hospital sino del nivel central.

Es preocupación de la Institución mejorar el buen trato al paciente y lograr que

haya un compromiso de un trato con calidad y calidez que eviten las quejas y

reclamos del cliente externo que es el asegurado.

ANALISIS EJECUTIVO DE LA SITUACION ACTUAL EN LA EMPRESA

1. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

RAZON SOCIAL : SEGURO SOCIAL DE SALUD – ESSALUD

DOMICILIO : JUAN B. ARENAS S/N CERCADO

MOLLENDO

TIPO DE EMPRESA : PUBLICA

RUBRO/SECTOR : SERVICIOS DE SALUD

MERCADO PRESENTE : PROVINCIA DE ISLAY

PRODUCTOS : PRESTACIONES SOCIALES: CONSULTA

EXTERNA, HOSPITALIZACION,

EMERGENCIA, LABORATORIO, FARMACIA,

RAYOS X, CENTRO QUIRURGICO

INFRAESTRUCTURA : EDIFICIO DE TRES PISOS, CON UNA AREA

CONSTRUIDA DE 7,919.42 MTS 2

ALMACENES : UN ALMACEN GENERAL

NUMERO DE TRABAJAD : 150 – PROFESIONALES DE LA SALUD,

TECNICOS, ADMINISTRATIVOS

2. SITUACION PROBLEMÁTICA GENERAL

Criterio General Situación presente

Planeamiento y decisiones - Las decisiones en el Hospital II

Mollendo, las toma el Director y

su equipo de gestión conformado

por el Administrador, Jefes de

Departamento de Medicina,

Cirugía, Ayuda al Diagnóstico,

Enfermería y órganos de apoyo.

Gestión empresarial No es buena, porque todas las

decisiones para solucionar el

problema no depende

específicamente de la Dirección

del Hospital, sino de la Gerencia

de Red Arequipa, por tanto la

única solución seria a través de

requerimientos de recursos

humanos y suministros.

3. MARCO DE REFERENCIA Y SUPUESTOS EMPIRICOS BASICOS

o No se cuenta con un lugar acogedor para la espera de la consulta, el

lugar es abierto con mucha corrientes de aire en época de invierno.

o El trato del personal técnico, al cliente es frio, cortante, a veces es

hostil y no brinda la confianza.

o El Profesional de la salud, su calidad de atención se encuentra muy

por debajo de lo estimado.

o No se brinda una buena orientación al paciente en los

procedimientos a seguir en su problema de salud.

o Actualmente no se ha aplicado en el presente año una encuesta, u

otro instrumento medible para saber el grado de satisfacción o

insatisfacción del paciente. Se ha proyectado realizar un taller

motivacional de servicio al cliente interno y externo.

o Se ha observado falta de compromiso con la Institución, de parte del

personal de limpieza , vigilancia y digitación, en algunos casos;

o Falta de un valor agregado a los servicios que brinda la Institución.

No saben aprovechar los medios de comunicación como los TV

o No se cumple con la absolución de quejas y/o reclamos en un

tiempo oportuno, por parte de las oficinas administrativas, el tiempo

estimado para una respuesta es un promedio de 10 a 15 días.

o No hay una buena cobertura de atención por la falta de

especialidades, además hay una espera de 15 días a más para

acceder a las especialidades de oftalmología, traumatología o

Cardiología. No se cuenta con Otorrino, Urología, Neurología.

o La presente gestión, ha gestionado pedidos de especialidades que

no tiene el Hospital, pero sin resultados.

o Se desarrolla un taller en el año para sensibilizar al personal a una

cultura de buen trato al cliente que es el paciente

o Essalud se ha visto en la necesidad de realizar cartillas de

información y orientación sobre los derechos y obligaciones del

paciente, a fin de que esté bien informado.

Las generalidades empíricas son las siguientes:

PRIMERA: Falta de especialidades y cobertura de citas.

SEGUNDA: Maltrato al asegurado.

Si la Institución mantiene este perfil ¿qué cree que podría suceder?

De mantener este perfil podría suceder constantes quejas de los

pacientes que lleguen ante el nivel central.

Esto generaría la disminución de pacientes que asistan a requerir los

servicios por la pérdida de confianza y no resolución de su problema de

salud, dando lugar a que esta situación afecte la capacidad resolutiva

del Hospital II y perdida de su categoría.

4. ORIENTACION METODOLOGICA

4.1. Modelo de Gerencia utilizado:

Gerencia Política: Porque los Directivos de los puestos estratégicos

son por cargo de confianza del gobierno de turno.

4.2. Descripción breve de los pasos que se seguirá:

4.3. Fuentes a las que se recurrirá:

Oficina de atención al asegurado Hospital II – Mollendo.

Oficina de referencias y contra referencias.

Recolección de datos por medio de entrevistas a los pacientes del

Hospital II – Mollendo.

Documento Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud

Texto: Hacia la construcción del Seguro Social de Salud Centrado

en el Asegurado.

4.4. Para el tratamiento de la información se utilizará:

Organigrama,

flujo grama,

Guía de atención.

5. DESCRIPCION DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ACTUAL DE LA

EMPRESA

5.1. Organigrama

5.2. Descripción de los órganos de la Empresa

A. Órganos de dirección y gerencia

a. Dirección: Se encarga de coordinar, supervisar la

ejecución de los planes de Gestión para el año, y

control de su cumplimiento.

B. Órganos de línea

a. Departamento de Cirugía:

- Tiene a cargo la buena marcha de los servicios

quirúrgicos

- Es responsable del cumplimiento de las metas y/o

actividades asignadas a su área.

- Realiza los requerimientos de Recursos Humanos, de

equipamiento y material médico.

b. Departamento de Ayuda al Diagnóstico:

o Vela por la buena marcha de sus áreas como

son: Laboratorio, Rayos X, Farmacia, Nutrición y

Servicio Social.

o Hace cumplir la las actividades asignadas a su

área que están dentro del plan de gestión anual.

o Realiza los requerimientos de Recursos

Humanos, de equipamiento médico y material

médico.

c. Departamento de medicina

o Supervisa y controla las actividades

desarrolladas en los Servicios de Pediatría,

Medicina Interna , Cardiología y Atención

Primaria.

o Realiza los requerimientos de Recursos

Humanos, de equipamiento médico y material

médico.

d. Servicio de Enfermería

o Tiene a su cargo el staff de enfermeras y

personal técnico de enfermería, cubriendo las

necesidades de servicio en todos las áreas

como Hospitalización, consultorio externo,

emergencia y Centro Quirúrgico.

C. Otras áreas de trabajo

a. Secretaria: Se encarga de difundir las disposiciones de

la dirección a través de los documentos.

b. Administración:

o Controla y supervisa el buen uso de los bienes

asignados a cada área del Hospital.

o Vela por el abastecimiento de medicamentos,

material médico, equipamiento y mobiliario del

Hospital.

o Administración de los ingresos propios

o Recuperación de deudas por prestaciones

asistenciales a no asegurados.

o Coordina la asignación de pasajes a pacientes

referidos

c. Estadística: Procesa toda actividad médica a fin de

verificar el avance de las metas establecidas.

d. Inteligencia Sanitaria: Vela por la aplicación de las

normas sanitarias en los servicios de hospitalización,

centro quirúrgico y consulta externa. También actúa

como órgano de control interno.

e. Comité de Gestión de Calidad: Se encarga de velar

por el cumplimiento de las estrategias y metas

establecidas por la Institución

6. ANALISIS DEL ENFOQUE ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

6.1. El estilo directivo de la gerencia es democrático, porque

tienen reuniones quincenales para encontrar soluciones a la

problemática que se crean en los diferentes servicios.

6.2. Se ha podido encontrar los siguientes enunciados de valores

estratégicos, la misión y la visión o referentes de gestión

Visión: Hacia un Servicio centrado en el asegurado que supere sus

expectativas y mejore su bienestar

Misión: Somos un Seguro Social de Salud que brinda una Atención

Integral con calidad, calidez y eficiencia para mantener saludables a

nuestros asegurados

Proyectos para el alcance de metas:

Programa de Mejora de la calidad de atención en los Servicios

de Consulta externa.

Programa de mejora de la calidad de atención en los servicios

de Emergencia.

Fomentar la cultura de seguridad del paciente mediante la

implementación de buenas prácticas de atención.

Implementar un sistema de gestión de riesgos y seguridad del

paciente.

Supervisión de limpieza, orden de servicios y presentación del

personal.

6.3. Filosofía de Trabajo.

Filosofía de Servicio

El reto de pasar de la calidad a la excelencia en el servicio. ¿Qué

es calidad y que es excelencia para EsSalud?

o Essalud tiene por objetivo mejorar los estándares de

satisfacción de los asegurados con relación al trato y atención

que reciben en los diferentes centros y redes.

o En esta línea quiere ser reconocida no solo por la calidad

científico- técnica de los profesionales de la salud que

atienden a los pacientes y usuarios, sino por la calidad en la

relación que construyen con los mismos en los momentos de

interacción con ellos.

o Este propósito se plantea es un escenario marcado por el

constante incremento en los niveles de exigencia de los

asegurados fruto de su experiencia de consumo en el

mercado que les permite elegir y comparar, pero sobre todo al

mayor conocimiento y manejo de información que obtienen a

partir del uso de nuevas tecnologías de la comunicación. Este

aumento creciente de las expectativas y demandas de los

clientes ha tenido como consecuencia la modificación del

concepto de excelencia en el servicio y, sobre todo ha llevado

a redefinir los factores que generan la misma e impactan en la

percepción de los clientes.

o Si antes el objetivo era dar un servicio que cumpliera con los

estándares mínimos esperados por los clientes, hoy eso es un

requisito que no genera un diferencial.

o Por lo tanto, si el asegurado mejor informado experimenta una

oferta variada y compleja orientada a darle valor agregado

desde el servicio, el reto ya no es cumplir con las dimensiones

básicas de la calidad, sino generar un diferencial a partir de

una oferta de valor propio y original que responde a la

identidad y misión de la institución.

o El nuevo objetivo es plantear un modelo de servicio, es decir

de relación y comunicación con los asegurados, con sello

propio, que responda a sus expectativas y demandas y que

refleje y haga tangible desde el trato y la atención la identidad

de la organización.

o Para definir la misma, el modelo parte del conocimiento de lo

que el asegurado demanda y valora de la atención en

Essalud.

o En este marco, el modelo de calidad de servicio de Essalud

parte de las siguientes definiciones:

• Calidad en la relación (trato y atención) profesional-

paciente (usuario): entendemos que brindar una relación de

calidad implica cumplir con las dimensiones y estándares

mínimos bajo los que hoy se define la calidad de servicio en

las organizaciones públicas y privadas.

Las dimensiones de la calidad son:

Servicio de garantía: atención siguiendo los protocolos

establecidos libre de error.

Respuesta oportuna: atención brindada en los tiempos

pactados.

Cordialidad en el trato: atención respetuosa y humanitaria.

Información completa: se brinda toda la información que el

asegurado requiere a lo largo del proceso de atención médica

(antes, durante y después).

Disposición: atención con buena actitud e interés por

escuchar y entender y solucionar los problemas o inquietudes

del usuario.

Competencia: atención que refleja el profesionalismo del

colaborador la misma que se traduce en la orientación que

brinda al usuario cuando este lo requiere.

• Dar valor agregado: este constituye el factor que marca la

diferencia y genera un compromiso emocional en el asegurado

que impacta en la imagen y reputación del servicio. Este valor

agregado se dará en Essalud a partir de tres prácticas o

rutinas:

Generar una experiencia única: proporcionar en el servicio

detalles que exceden las expectativas en el asegurado,

generando bienestar y sorpresa.

Empatía con el problema: escuchar al asegurado y hacerse

cargo de su problema (“me comprometo a ayudarlo en la

solución”).

• Manejo de contingencia: saber qué hacer y qué decir

cuando se presenta un error en el servicio para que el

asegurado no quede insatisfecho.

• Brindar un diferencial en el servicio: cumplir los protocolos

de atención que permiten tangibilizar la propuesta de valor

(promesa y atributos del servicio).

7. DETERMINACION DEL MACROPROCESO EMPRESARIAL

7.1. Descripción básica de los procesos clave de la empresa

Área Proceso básico

Consulta externa Atención de los asegurados en las diferentes

especialidades y procedimientos

Referencias y CR Tramitar su cita a la ciudad de Arequipa

Hospitalización Restablecer la salud del paciente de acuerdo a la

capacidad resolutiva del Hospital II Mollendo

Centro Quirúrgico Dar tratamiento quirúrgico a la afección del paciente.

Emergencia Dar atención inmediata al asegurado

Farmacia Suministrar los medicamentos indicados por el

médico.

Laboratorio

Rayos X

Realizar los exámenes auxiliares como ayuda al

diagnóstico final del médico.

Servicio Social Oficina de apoyo en las necesidades del paciente

asegurado y no asegurado.

Admisiòn y Archivo de

Historias clínicas

Custodia la seguridad de la historia clínica del

paciente.

Atención al Asegurado Recepción y da solución a las quejas y reclamos de

los pacientes.

Consultorio de Seguimiento y control a los pacientes con problemas

Programas de salud crónicos.

7.2. Descripción del macro proceso Institucional:

1. Cita por Essalud en linea.

2. El dia de su cita el asegurado se acerca al modulo a la hora indicada

y se identifica con su DNI.

3. Se verifica en la pantalla su turno y los estados de atencion.

4. El medico luego de la consulta registra la historia clinica y las

ordenes del paciente (Laboratorio, imagenologia, farmacia)

5. El paciente regresa al modulo a recoger las respectivas ordenes ya

procesadas.

6. El paciente pasa a farmacia recoger sus medicamentos.

8. DETERMINACION DE LOS FACTORES ESTRATÈGICOS CRITICOS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total

1 consulta externa X 0

2 Hospitalizacion 1 X 1

3 emergencia 1 1 X 2

4 Atencion al asegurado 1 1 1 X 3

5 Farmacia 1 1 1 1 X 4

6 Laboratorio y rayos X 1 1 1 X 3

7 Admision y archivo de historias clinicas

1 1 1 1 1 X 5

8 Servicio Social 1 1 1 X 3

9 Referencias y CR´s 1 1 1 1 1 1 X 6

10 Centro quirurgico 1 1 1 1 1 1 1 X 7

11 Consultorio de programas 1 1 1 1 1 1 X 6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11VERTICALES 1 1 5 3 6 7 7 10 10 10 10HORIZONTALES 0 1 2 3 4 3 5 3 6 7 6TOTAL 1 2 7 6 10 10 12 13 16 17 16ORDEN 1 2 4 3 5 6 7 8 9 11 10

RESULTADO DE ORDEN

1 consulta externa

2 Hospitalización

3 Atención al asegurado

4 emergencia

5 Farmacia

6 laboratorio y rayos X

7 Admisión y archivo de historias clínicas

8 Servicio Social

9 Referencias y CR´s

10 Consultorio de programas

11 Centro quirúrgico