geco-e02_negociación y manejo de conflictos
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Negociación y Manejo de Conflictos
Fabián Pérez Núñez Centro de Análisis y Resolución de Conflictos – PUCP
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Tema I: El conflicto
1. Definición deconflicto
2. El proceso deconflicto.
3. Herramientas deanálisis y evaluaciónde conflictos
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Definición de conflicto
• ¿Cómo definir un conflicto?
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Definición de conflicto • Evolución de la forma de entender al conflicto
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TRADICIONAL
RELACIONES HUMANAS
INTERACCIONISTA
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¿las líneas son curvas o rectas?
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¿Cuántos puntos negros observa usted?
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Definición de conflicto
Algunas definiciones del conflicto
Proceso que comienza cuando una parte
percibe que otra afectó o va a afectar algo que le
interesa
(Robbins, 2004)
Surge cuando las partes no están de acuerdo sobre la distribución de recursos y
actúan basándose en estas incompatibilidades
percibidas
( Institute of Conflict and Analysis Resolution ICAR, George Mason University
2001)
El conflicto es un fenómeno social multidimensional,
que ocurre como resultado normal de las diferencias
humanas y de la no satisfacción de las
necesidades
( ICAR)
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PercepciónProceso por el cual los individuos
organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle
significado a su ambiente.
Lo que uno percibe puede ser radicalmente opuesto a la realidad
objetiva.
Con frecuencia pueden haber desacuerdos producto de las diferencias
en las percepciones.
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Factores que influyen en la percepción
• Actitudes Motivos• Intereses Experiencias• Expectativas
Persona
• Novedad• Antecedentes• Similaridad
Objeto
• Tiempo• Lugar• Entorno social
Situación
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Ideas Básicas sobre conflicto
• Proceso complejo, interactivo y dinámico.
• Las personas que intervienen lo hacen como serestotales con sus acciones, sus pensamientos, susafectos y discursos.
• Se da entre dos o más sectores sociales
• Es de percepción y comportamiento
• Es parte de la interacción humana
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Proceso del conflicto
Incompatibilidad Potencial
Conocimiento y Personalización
I
IntencionesComportamiento
Resultados
III
V
II
IV
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Conflicto funcional y conflicto disfuncional
Funcional:• Mejora la calidad de las
decisiones• Estimula la creatividad• Alienta el interés y la
curiosidad• Permite la discusión de
problema• Libera tensiones• Fomenta autoevaluación y
cambio
Disfuncional:• Fomenta el descontento
• Entorpece la comunicación
• Reduce la cohesión del grupo
• Detiene el desarrollo del grupo
• Amenaza la supervivencia del grupo
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Continuo de la intensidad del conflicto
No hay conflicto
Conflicto aniquilador Esfuerzos abiertos para destruir a laotra parte
Ataques / agresión
Amenazas y ultimatos
Cuestionamiento o desafío abierto
Desacuerdos menores
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ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE CONFLICTOS
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ANALISIS Y EVALUACION DE CONFLICTO
• Entender mejor las características y naturaleza delconflicto, así como los intereses y prioridades de laspartes (actores del conflicto)
• Clarificar las opciones para gestionar
el conflicto. Así como las formas
viables de intervención
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Mecanismos de evaluación de conflictos
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1. Evaluación
del conflicto
2. Mapa del conflicto
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1. Evaluación de conflictos
Funcionarios
Directivos
Obreros
SindicatoGerencias
Conflictos
potenciales/activos
Posiciones e intereses
Fortalezas
Obstáculos
Áreas de acuerdo
Desacuerdo
Indicadores
Gestión conflictos
Estrategias
Prevención
Gestión
Disposición al diálogo
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2. Mapa del conflicto
Proceso
Problema
Persona
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Mapa del conflicto (resumen)
Persona
Identificación de actores
Percepción del problema y los
actores
Problema
Identificar claramente los
temas de discusión
Posiciones e intereses / Opciones y alternativas
Proceso
Historia del conflicto
Dinámica de las comunicaciones y relaciones entre
los actores
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Negociación
Temas:
1. Negociación:concepto y tipos
2.La negociación comoproceso
3.Temas a tener encuenta en lanegociación
4.Enfrentando lassituaciones debloqueo
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Conceptos y Tipos de Negociación
• Proceso de comunicación entre dos o máspersonas que intentan resolver diferencias ysatisfacer sus intereses, intercambiandoinformación que propicia el mutuo aprendizaje yel constante ajuste de sus expectativas, a fin delograr el compromiso mutuo de cumplir con unacuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983, Fisher yUry, 1981; Flint, 2001;Druckman 2001)
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Tipos de negociación
• COMPETITIVA- Adversarial - Distributiva - Basada en posiciones
• INTEGRADORA- Resolutiva- Cooperativa- Basada en principios
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Negociación integradora
• La interdependencia es reconocida, sebusca crear valor;
• Recursos limitados con ilimitadas formasde obtenerlos;
• Se concentra en lo sustantivo de ladecisión; es competente pero noantagonista.
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Negociación integradora
Interés 1
Interés 2
Posicion 1
Posición 2Replanteo
Soluciones De Beneficio
Mutuo
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Elementos de la negociación
Personas:Separe a las
personasdel problema
(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)
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Intereses:Concéntrese
en losintereses, no en las
posiciones
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Elementos de la negociación
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Elementos de la negociación
Opciones:Invente opciones
de beneficio mutuo
(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)
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Elementos de la negociación
Criterios Objetivos:Insista en usar
criterios objetivos,independientesde la voluntad
(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)
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De posiciones a intereses...
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Posiciones
• Declaraciones que expresan lo que uno dice que desea en términos de cosas concretas, puntuales.
• Son las exigencias iniciales, superficiales que tiene cada actor en un conflicto.
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Intereses
• Son necesidades, deseos,preocupaciones, temoressubyacentes de los actores enun conflicto,
• Explican o motivan la posicióno conducta adoptada; motivansu decisión su comportamientoen uno u otro sentido.
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Y QUÉ PASA SI NO LLEGO A ACUERDO…?
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MAAN
• M ejor • A lternativa • A un Acuerdo • N egociado
• Es aquella alternativa real, fuera de la negociación a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa.
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Ventajas del MAAN
• Permite aprovechar información obtenidadurante la negociación.
• Permite explorar soluciones imaginativas
• Le da confianza, evitará que acepte algoque no satisface sus intereses.
• Le ayuda a decidir cuando marcharse ycuando no, sin tanta ansiedad.
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LA NEGOCIACIÓN COMO PROCESO
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Etapas del proceso de negociación
1) Pre-negociación (Preparación)
2) Negociación
3) Cierre (acuerdo)
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PRIMERA ETAPA:PRENEGOCIACIÓN
PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
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Pre-negociación
• Diagnóstico del Conflicto(Mapa delconflicto/Evaluación delconflicto)
• Elaboración de Reglasde Juego y Agenda
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Elaboración de reglas y de la agenda
• Reglas para eldesarrollo del procesode negociación:Administrativas
y de conducta
• Agenda de lanegociación.
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Reglas del juego
• Todas las partesQuién las formulas
• Antes de empezar la negociación
Cuándo las formulas
• Reglas administrativas y Reglas de comportamiento
Qué debe incluir
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Agenda
Es la relación ordenada de asuntos a ser negociados
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SEGUNDA ETAPANegociación:
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La negociación
• Explicación, ampliación, aclaración de lasposiciones iniciales
• Educar e informar a cada parte sobre lostemas ¿por qué son importantes?, ¿cómollego cada uno a sus demandas iniciales?
• Eventualmente las partes podríanproporcionar al otro documentación queayude a aclarar su postura.
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La negociación
• Concentrarse en los temas de negociación (elproblema) y no en las características personales de losnegociadores.
• De ser necesario realizar concesiones mutuas
• Tratar las ofertas iniciales como un punto de partida,pues tienden a ser extremas.
• Enfatizar soluciones integrativas ganar-ganar.
• Crear un clima de apertura y confianza.
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CREACIÓN DE OPCIONES Y TOMA DE DECISIONES
• Tener el panorama del conflicto claro• Estimular la creatividad de las partes• Trabajar con cada uno de los asuntos
conflictivos –problemas– a modo de agendade discusión
• Aplicar métodos de solución apropiados
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TERCERA ETAPA:EL ACUERDO
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• Lograr soluciones:– claras – viables– duraderas
• Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento
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• Identificar quienes suscribirán el acuerdo yacreditación su representación
• Detallar con precisión:– soluciones acordadas– puntos sobre los cuales no hay acuerdo– puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha
para la renegociación
• Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo
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El acuerdo
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TEMAS A TENER EN CUENTA EN UNA NEGOCIACIÓN
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Efectos de la experiencia
• Cuando los negociadoresexperimentados ven la negociacióncomo un proceso competitivo y al otronegociador como menosexperimentado pueden presentar un“comportamiento muy confiado”
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Presión del tiempo
• Efecto funcional:“Me esfuerzo” por cerrar un acuerdo
• Efecto disfuncional:Impide el proceso de búsqueda de soluciones más eficientes
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Combinando firmeza y flexibilidad
• Negociador bueno ynegociador malo
• Firmeza en la sesiónformal y flexibilidad enel encuentro informal
• Firmeza delrepresentado yflexibilidad delnegociadorrepresentante
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Diferencias de género
Si bien no determina la calidad delnegociador, sí podrían determinar odesarrollar actitudes diferentes ycomplementariasAsimismo en el contexto comunitario esimportante conocer el alcance de ladiferencia de género
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Diferencias culturales
• Aunque parece que no existe relación directa significativaentre la personalidad y el estilo de negociación, elantecedente cultural sí parece ser relevante.
• Los estilos de negociación varían entre culturas nacionales.
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Enfrentando situaciones de bloqueo
• Estancamiento enel desarrollo delproceso denegociación.
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Evaluar la situación de bloqueo
INTER-
VENCIÓN
¿etapa ?
¿parte?
¿motivo?
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Posibles Razones
• Aferrarse a posiciones• Elevada ansiedad• Propuestas no
satisfactorias• “Me voy del proceso”• La maldición del
negociador• Interrupciones
constantes• Ataques verbales
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Aferrarse a posiciones
• Reunión interna: fortalezas y debilidades (Reuniones privadas si se es conciliador)
• Evaluar MAAN• Orientar en técnicas de negociación y comunicación• Sugerir descanso• Ponerse en el lugar del otro
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Elevada ansiedad
• Explorar el temor.• Orientar en técnicas de comunicación
(asertividad).• Utilizar criterios objetivos• Buscar información• Tratar un punto más sencillo• Utilizar el humor
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Propuestas no satisfactorias
• Proponer un descanso• Consultar a un experto• Acuerdos parciales• Realizar lluvia de ideas
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“Me voy del proceso”
• Utilizar el “absurdo”• Revisar intereses propios y
comunes• Reunión privada• Evaluar: ¿quién es la parte?, ¿cuál
es su MAAN?• Evaluar posible conflicto interno• Negociación “en el pasillo”
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La maldición del negociador
• Remordimiento al estar cerca (o luego de cerrar) a unacuerdo de negociación
• Reunión interna :explorar el temor: ¿qué temes que podríaocurrir si cierras el acuerdo?, ¿qué tipo de protección sepuede incluir en el acuerdo para evitar eso?
• Ser agente de realidad• Reforzar positivamente el avance• Dar un descanso si la resistencia es fuerte.
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Interrupciones constantes
• Recordar reglas (de conductas oadministrativas)
• Recordar la agenda propuesta• Comunicarse asertivamente para
conocer motivos• Reunión interna para evaluar
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Ataques Verbales
• Responder con respeto• Reconozca el ataque y hacer
pregunta “Lamento que sea así,¿qué sucedió que le ha hechosacar esa conclusión acerca demí?
• Escucha activa• Clarificación• Proponer avanzar
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