garcia rosado cc

7/28/2019 Garcia Rosado Cc

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Diagnstico de comunicacin organizacionalinterna en las agencias de viajes de Bahas de

Huatulco, Oaxaca.

TESISque para obtener el ttulo de

LicenciadoenCienciasdelaComunicacin

presenta

BeatrizElenaGarcaRosado

Directora: Lic. Dolores Eugenia Ayala Vzquez

Bahas de Huatulco, Oax., Enero del 2011

Universidad del Mar

Campus Huatulco


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A mis padres, Mara Elena y Julio, que estando en la distancia durante estos ltimosaos, me han abrigado con su motivacin, amor, risas y mimos. Me han fortalecido acada paso en el camino de mi vida. Este logro es tanto mo como suyo. Los amo.

A mis monstruos Brenda y Julio. Su amor ha superado la distancia y nos ha fortalecidomucho ms. Han sido mi estmulo para crecer a su lado. Tengo toda una vida paraseguir amndolos.

A mi AMORE, Juan Pablo, quien se ha convertido en parte vital de mis das. Graciaspor ser mi mejor amigo, por todas las risas que siempre me robas y porcomplementarme en todos los sentidos. El apoyo que me has dado no tiene forma depago.

A mis amigos inolvidables, Iris, Rafael, Jorge, Lucero e Irwing. Celo con mpetu milesde recuerdos, fiestas, dolores y experiencias vividas. Hoy cosecho el fruto de su cario.

A mis roommates Jassibe, Laura, Oscar y Carlos, con quienes he vivido alegras,regaos y trasnoches en este ltimo par de aos que nunca olvidar. Gracias porhacerme sentir en casa.

Dejo un pequeo lugar para Boris, un ser que lleg a mi vida para convertirse en unode mis amores. Quien me alegra y brinda su cario desinteresado todos los das.

Loqueimportaverdaderamenteenlavidanosonlosobjetivosquenosmarcamos,sinoloscaminosqueseguimosparalograrlos.

Peter Bamm.

Dedicatoria


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Hoy agradezco al Ser Supremo que me ha dado la vida para soar, la pasin paradisfrutar cada aliento y la constancia para seguir creciendo.

A mi directora de tesis, la Lic. Dolores Ayala, quien crey en m a lo largo de esteproyecto brindndome su tiempo y consejos. Me ha dejado una huella imborrable.

A todos mis maestros, que con sus enseanzas me han guiado y contribuido a que seauna mejor persona. En especial al M.C. Alberto Cano Hernndez, Lic. Jos ManuelTenorio Salgado, M.E.L. Mara Teresa Lpez Martnez, M.C. Gabriel Gutirrez Javn y aM.E.R. Vernica Barajas Gmez, quienes me corrigieron y alentaron en sta ltimaetapa.

A las agencias de viajes Servicios Huatulqueos del Sur (SHUATUR), ProfesionalesMexicanos del Turismo (PROMETUR) y Operadora Paraso Huatulco, que me abrieronsus puertas para trabajar con ellas y hacer posible esta investigacin.

Finalmente, y sin afn de olvidar a alguien, doy espacio a todas y cada una de laspersonas que en mi camino he tenido el placer o tormento de haber conocido y que

hoy, indudablemente, forman parte de lo que soy.

Agradecimientos


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Diagnstico de comunicacin organizacional interna en las agencias de viajes de Bahas de Huatulco, Oaxaca.

Enero del 2011

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NDICEGENERAL

PGINA

Dedicatoria iAgradecimientos ii

ndice General iiindice de Tablas vndice de Figuras vndice de Grficas vIntroduccin viiCAPTULOI LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL1.1 Concepto 11.2 Funciones de la comunicacin organizacional 41.3 Proceso de comunicacin 5

1.3.1 Emisor 61.3.2 Encodificacin 71.3.3 Mensaje 81.3.4 Canal 81.3.5 Receptor 111.3.6 Decodificacin 111.3.7 Retroalimentacin 121.3.8 Ruido 131.3.9 Comunicacin efectiva o eficaz 14

1.4 Direccin de la comunicacin 151.5 Necesidades de comunicacin 171.6 Tipos de comunicacin organizacional 18

1.6.1 Comunicacin externa 191.6.2 Comunicacin interna 21

1.6.2.1 Plan de comunicacin interna 231.6.2.2 Induccin 251.6.2.3 Capacitacin 29

CAPTULOII TURISMO Y AGENCIAS DE VIAJES2.1 Importancia del turismo 312.2 Prestadores de servicios tursticos 362.3

Antecedentes cronolgicos de las agencias de viajes 372.4 Concepto de una agencia de viajes 43

2.5 Importancia de las agencias de viajes 442.6 Clasificacin de las agencias de viajes 472.7 Organizacin departamental de una agencia de viajes 512.8 Tipos de servicios de las agencias de viajes 59


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CAPTULOIII METODOLOGA DE INVESTIGACIN3.1 Introduccin 623.2 Diseo de la investigacin 633.3 Seleccin de muestra 633.4 Recoleccin de datos 68

3.4.1 Instrumento 693.4.1.1 Primera etapa: Entrevista a los directivos de la organizacin 703.4.1.2 Segunda etapa: Observacin e inventario de los medios de

comunicacin 713.4.1.3 Tercera etapa: Aplicacin de cuestionarios 723.4.1.4 Cuarta etapa: Codificacin y anlisis de los resultados 78

CAPTULOIV ANLISIS DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LAS AGENCIAS DEVIAJES DE BAHAS DE HUATULCO

4.1 Caso SHUATUR, Operadora Turstica Huatulco Hermoso S.A. de C.V. 874.1.1 Descripcin de la empresa 874.1.2 Instrumento de evaluacin 904.1.3 Anlisis final 103

4.2 Caso Operadora Paraso Huatulco S.A. de C.V. 1064.2.1 Descripcin de la empresa 1064.2.2 Instrumento de evaluacin 1084.2.3 Anlisis final 120

4.3 Caso PROMETUR, Profesionales Mexicanos en Turismo S.A. de C.V. 123

4.3.1 Descripcin de la empresa 1234.3.2 Instrumento de evaluacin 1264.3.3 Anlisis final 139

CAPTULOV SITUACIN ACTUAL DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LASAGENCIAS DE VIAJES DE BAHAS DE HUATULCO 142

CONCLUSIONES 149RECOMENDACIONES 158

ANEXOSA. Guin de entrevista personal a directivos 165B. Inventario de medios SHUATUR 166C. Inventario de medios PARASOHUATULCO 167D. Inventario de medios PROMETUR 168

REFERENCIAS 169


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NDICEDE TABLAS PGINA

1 Tabla comparativa de departamentalizacin de una agencia de viajes por autor 512 Perfil del Director 533 Perfil del Gerente de operaciones 544 Perfil del Gerente de ventas 55

5 Perfil del Agente de ventas 566 Perfil del gua turstico 577 Perfil del chofer u operador 578 Perfil del contador 589 Clasificacin de las Micro, Pequeas y Medianas empresas 6510 Tabla de agencias de viajes a analizar 6511 Nmero de trabajadores por agencia de viajes 6712 Inventario de Medios 7213 Tabla de informacin general 7814 Tabla para los 6 aspectos del instrumento 7815 Tabla de valor numrico de respuestas 80

16 Tabla de ejemplificacin de aspectos 8217 Tabla de colores por respuesta 8218 Tabla de anlisis final 8419 Ejemplificacin de Matriz FODA 8620 Matriz FODA de PROMETUR 15521 Matriz FODA de SHUATUR 15622 Matriz FODA de PARASO HUATULCO 157

NDICEDE FIGURAS

1 Diagrama del proceso de comunicacin 62 Riqueza de informacin en los canales de comunicacin 103 Organigrama de una agencia de viajes minorista o detallista 494 Organigrama de una agencia de viajes mayorista 495 Organigrama de una agencia de viajes tour operadora 50

6 Esquema de vaciado de datos en Microsoft Office Excel 817 Esquema de llenado de operaciones 818 Organigrama de la agencia de viajes SHUATUR 909 Organigrama de la agencia de viajes OPERADORA PARASO HUATULCO 10810 Organigrama de la agencia de viajes PROMETUR 126

NDICEDE GRFICAS

1 Ejemplificacin de aplicacin de colores 832 Ejemplificacin de anlisis final 843 Sexo del personal de SHUATUR 914 Edad del personal de SHUATUR 915 Nivel mximo de estudios del personal de SHUATUR 92


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6 Antigedad del personal de SHUATUR 927 Puesto en la empresa del personal de SHUATUR 938 Informacin sobre la empresa SHUATUR 949 Induccin en SHUATUR 9510 Informacin sobre su puesto en SHUATUR 97

11 Medios de comunicacin interna en SHUATUR 9812 Comunicacin informal en SHUATUR 10013 Ambiente de trabajo en SHUATUR 10214 Anlisis final de SHUATUR 10315 Edad del personal de PARASO HUATULCO 10916 Nivel mximo de estudios del personal de PARASO HUATULCO 10917 Antigedad del personal de PARASO HUATULCO 11018 Puesto en la empresa del personal de PARASO HUATULCO 11019 Informacin sobre la empresa PARASO HUATULCO 11220 Induccin en PARASO HUATULCO 113

21 Informacin sobre su puesto en PARASO HUATULCO 11422 Medios de comunicacin interna en PARASO HUATULCO 11623 Comunicacin informal en PARASO HUATULCO 11824 Ambiente de trabajo en PARASO HUATULCO 11925 Anlisis final de PARASO HUATULCO 12126 Sexo del personal de PROMETUR 12727 Edad del personal de PROMETUR 12728 Nivel mximo de estudios del personal de PROMETUR 12829 Antigedad del personal de PROMETUR 12830 Puesto en la empresa del personal de PROMETUR 12931 Informacin sobre la empresa PROMETUR 130

32 Induccin en PROMETUR 13233 Informacin sobre su puesto en PROMETUR 13434 Medios de comunicacin interna en PROMETUR 13535 Comunicacin informal en PROMETUR 13736 Ambiente de trabajo en PROMETUR 13837 Anlisis final de PROMETUR 13938 Situacin Actual de la comunicacin interna en las agencias de

viajes de Bahas de Huatulco 143


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INTRODUCCIN

El turismo en Mxico es considerado el tercer lugar en ingresos de divisas al

pas luego del petrleo y las remesas de los migrantes (Ulloa, 2008). Lo que se ha ido

consolidando desde mediados de los setenta e inicios de los ochenta a travs de dosprcticas, refiere Castro (2007): el otorgamiento de crditos para la construccin de

infraestructura en centros de playa ya existentes, como Acapulco; y por otra parte, la

estrategia de mayor alcance, la formacin de Centros Integralmente Planeados (CIP),

polos de desarrollo para detonar el empleo y la captacin de divisas.

Con ello surgen algunos de los principales destinos de playa en el pas, entre los

que se encuentra Bahas de Huatulco.

Destino localizado en las costas de Oaxaca y considerado uno de los mayoresecosistemas de la Repblica Mexicana. Declarado como zona protegida por el

presidente Ernesto Zedillo Ponce de Len en 1997, en donde permanecen zonas

resguardadas por Parque Nacional Huatulco (PNH) y rea Natural Protegida de la

Comisin Nacional de reas Naturales Protegidas (CONANP), por mencionar algunas.

Este centro turstico se ha convertido en foco de atencin para el pas debido al

proyecto El Relanzamiento de un Gran Destino, realizado por el presidente Felipe

Caldern el 25 de marzo del 2008, con el fin de consolidar a Huatulco y sus bahas

como uno de los principales destinos de playa a nivel nacional e internacional con el

apoyo del Ejecutivo Federal y el Gobierno del Estado.

La importancia de Bahas de Huatulco tambin recae sobre sus estadsticas,

como las llegadas registradas para el 2008 de 318 mil turistas de los cuales el 86.7%

eran nacionales y el restante extranjeros. Cabe decir que, slo de estos ltimos, su

estada provoc una derrama total de 13 millones 289 mil dlares, de acuerdo al

Anuario Estadstico de los Estados Unidos Mexicanos emitido por la Secretaria deTurismo en el 2009.

Este sistema turstico nace con el apoyo del Banco Interamericano de

Desarrollo (BID) y bajo el mando y coordinacin de FONATUR, rgano gubernamental

que se ha encargado de analizar y evaluar el desempeo del lugar.


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FONATUR ha llevado a cabo diversos estudios y diagnsticos de Bahas de

Huatulco. Entre los que se encuentran la ActualizacindelPlandeDesarrolloUrbano

de Bahas de Huatulco (2003) y el Plan de Relanzamiento de Bahas de Huatulco

(2003). Ambos documentos contienen un diagnstico de la situacin y evolucin del

desempeo de Bahas de Huatulco, desde un aspecto integral y global hasta un anlisis

minucioso de la demanda, el marketing, la oferta hotelera, de actividades y servicios

que brinda el destino, entre otros.

En el estudioActualizacindelPlandeDesarrolloUrbanodeBahasdeHuatulco

se menciona que una de las debilidades ms relevantes del destino se encuentra en los

servicios, con una Calidadmediocre,fuera de los hoteles deGran Lujo e Insuficiente

capacitacin

de

recursos

humanos.

Esto nos conduce a analizar detenidamente el interior de las empresas, a

conocer y estudiar la informacin que se transmite dentro de ella y el plan que

realizan para difundirla, es decir, su comunicacin interna.

Autores como Bavelas y Barret (1951, citado por Sexton, 1994, p. 295),

sostienen que el xito de una empresa depende de la coordinacin de todos sus

miembros. Mencionan que los altos mandos dependen completamente de la cantidad,

la calidad y el ritmo al que les llega la informacin. Este tipo de razonamiento lleva a la

creencia de que la comunicacin es la esencia de la actividad organizada y el proceso

bsico del que se derivan todas las dems funciones.

As es como, al situarnos dentro del destino turstico de Bahas de Huatulco,

una de las principales empresas en la que hay que poner atencin es en la agencia de

viajes, debido a que, segn Francisco De la Torre (1989), es una empresa turstica que

intermedia las relaciones entre las personas que se desplazarn y los prestadores de

servicios, logrando influir en la toma de decisiones del viajero al elegir Bahas de

Huatulco como destino final de su estancia.

A su vez, cuando se encuentra el turista en el destino, estas empresas lo asesora

y le brinda informacin sobre tours, servicios y actividades de las que pueden


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4. Aportar sugerencias para el mejoramiento de la comunicacin interna de lasagencias de viajes de Bahas de Huatulco, Oaxaca

Para verificarla hiptesis y abordar los objetivos mencionados se han

elaborado 5 captulos que conforman el cuerpo de la tesis. El primero denominado Lacomunicacin organizacional aporta un marco conceptual de la comunicacin en las

empresas, su importancia, funciones y necesidades. Tambin se habla del proceso de

comunicacin y la descripcin de sus unidades integrantes. Asimismo, se abordan los

tipos de comunicacin existentes y sus funciones.

El segundo captulo Turismo y las agencias de viajes define la importancia del

turismo en Mxico y presenta sus antecedentes cronolgicamente a lo largo de la

historia. Enseguida, se presentan los diferentes tipos de prestadores de servicios y a

partir de ah se centra en las agencias de viajes, describindolas y estableciendo su

relevancia sin olvidar su clasificacin, los servicios que ofrecen y las funciones que

tiene en el sector turstico.

Posteriormente en el tercer captulo de Metodologa de la investigacin se

abordan los aspectos relacionados con el diseo, la seleccin de la muestra y el

instrumento que se aplic. Se explica detalladamente cada una de las 4 etapas llevadas

a cabo: 1) entrevistas a los directivos de la organizacin, 2) observacin e inventario

de los medios de comunicacin, 3) aplicacin de cuestionarios, y 4) codificacin y

anlisis de resultados.

El cuarto captulo de Anlisis de la comunicacin interna en las agencias de

viajes de Bahas de Huatulco muestra los resultados de la aplicacin del diagnstico

de comunicacin a las agencias en cuestin.

El quinto captulo de Situacin actual de la comunicacin interna de las

agencias de viajes de Bahas de Huatulco rene la informacin final de los tres casos

de estudio, logrando una visin global de las agencias en el destino.

Finalmente, se encuentra el apartado de Conclusiones de la investigacin, as

como las Recomendaciones pertinentes. Los Anexos incluyen el guin de las


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entrevistas realizadas a directivos y el inventario de medios de cada una de las

agencias, y se termina con el listado de Referencias utilizadas.


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CAPTULOI

LACOMUNICACINORGANIZACIONAL

1.1 ConceptoA lo largo de la historia, la humanidad ha presentado una misma necesidad:

comunicarse. Esto ha estimulado a infinidad de autores durante la poca

contempornea, a abordar el tema de la comunicacin, propiciando la derivacin de

sinnmero de ramas y propuestas que a su vez se combinan con otras ciencias y

disciplinas.

El estudio de la comunicacin organizacional, ha sido una rama, convirtindose

en tema de inters e investigacin para los estudiosos de la comunicacin.

Antes de definirla y entrar a este mbito hay que conocer dos conceptos

preliminares: el dato y la informacin.

El dato segn Chiavenato (2005) es un registro o anotacin respecto a un

hecho o un caso determinado. (p. 407) y aclara que los datos en s carecen de sentido

o significado, pues son slo un grupo de signos no aleatorios que representan

cantidades, acciones, cosas, etc. En cambio, cuando un conjunto de datos tiene

significado, entonces tenemos informacin. (p. 407) Con base en estos dos conceptosse puede ahora hablar de la comunicacin.

La palabra comunicacin viene del latn, communis, que significa hacer

comn. El comunicador procura establecer una especie de comunidad con el

receptor (p. 409).

Berelson indica que la comunicacin es "la transmisin de informacin, ideas,

emociones, habilidades, etctera, a travs de palabras, imgenes, figuras, grficos,

etctera (Berelson en lvarez, 1).Es decir, la comunicacin es producida para dar a conocer a otras emociones,

sentimientos, formas de pensar, etc. a travs de ciertos smbolos, signos y palabras

que permitan que las dems personas reciban y entiendan el mensaje que se ha

enviado. As, comunicar no slo significa enviar informacin o un mensaje, sino hacer


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que sta sea comn entre las personas involucradas en el proceso, lo que se llama

comunicacin eficaz, que ms adelante se abordar.

Daro Rodrguez Mansilla (2001) apunta que la comunicacin es entendida

originalmente como un proceso de intercambio de informacin y de transmisin de

significados (p. 120) lo que incluye aspectos con el mismo sentido para las personas

que participan en el proceso y no slo el transmitir algo.

Pero Martnez de Velasco y Nosnik (2006), amplan el concepto de Berelson y

Rodrguez diciendo que la comunicacin es un proceso por medio del cual una

persona se pone en contacto con otra a travs de un mensaje, y espera que esta ltima

d una respuesta, sea una opinin, actitud o conducta (p.12). El llamado FeedBacko

retroalimentacin.

En esta definicin se establece un contacto entre ambas personas por medio de

las ideas, hechos o conductas, buscando una reaccin con la otra persona de lo que se

ha emitido (concepto expuesto en temas posteriores).

Sin embargo, lo concerniente a la comunicacin organizacional se lleva a cabo

dentro de una empresa, que es un grupo organizado, de duracin ms o menos larga,

que generarn un conjunto de bienes y servicios con la finalidad de satisfacer las

necesidades del mercado mediante la contraprestacin del precio (Marn, 2007, p.1).

Chiavenato (2005) las explica como un sistema racional de cooperacin (p.

28) puesto que las personas que la constituyen estn dispuestas a cooperar entre s de

manera racional e intencional para alcanzar los objetivos planteados en conjunto,

mismos que no podran ser alcanzados de forma individual. De aqu el valor de cada

individuo al formar parte de una.

Ahora bien, cmo se organizan estos individuos? Para Koontz y Donell (1985)

la comunicacin en la empresa es la fuerza que une entre s a las personas, a travs de

la cual pueden llegar a un punto de vista comn, comprendiendo y cooperando para

lograr los objetivos y fines organizacionales.


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La comunicacin organizacional abordada por Gerald Goldhaber es un flujo de

mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes (Goldhaber en Homs,

1998, p. 61) pero tambin aade que es el estudio de este flujo de mensajes de las

organizaciones.

Por su parte Homs (1998) refiere que la comunicacin organizacional es una

actividad que tiene como objetivo la creacin y mantenimiento de una imagen positiva

a travs del trabajo planificado y sistematizado de difusin de informacin (p.65).

Y de acuerdo con Mara Rebeil Corella:

Es la que se encarga de rescatar la contribucin activa de todas las personas

que integran una organizacin, tanto operativa como tangencialmente, y

abrir espacios para la discusin de los problemas, buscando el logro de

soluciones colectivas en beneficio del sistema para hacerlo ms productivo

(Rebeil y Ruzsandobal, 1998 citado en Hernndez, 2009, 3).

Es decir, la comunicacin organizacional no slo es el flujo de informacin, los

mensajes o la imagen positiva sino tambin la discusin y solucin de los problemas

dentro de la empresa para tener un beneficio productivo.

Para fines de esta investigacin, se considerarn las siguientes definiciones, enlas que Fernndez (2006) y Andrade (2005) coinciden, en donde la comunicacin

organizacional se entiende de tres maneras distintas:

Como un fenmeno, es el conjunto total de mensajes que se intercambianentre los integrantes de una organizacin, y entre sta y los diferentes pblicos

que tiene en su entorno.

Se presenta tambin como una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma enque se da el fenmeno de comunicacin dentro de las organizaciones, y entre

stas y su medio.

Por ltimo, se entiende tambin como un conjuntodetcnicasyactividadesencaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los


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miembros, o entre la organizacin y su medio, con el fin de que se cumplan

mejor y ms rpidamente sus objetivos.

La mejor forma de percibir la importancia de la comunicacin organizacional

en una empresa es a travs de los beneficios que sta le trae. Aunque es difcil medir elretorno de la inversin que puede proporcionar un departamento de este tipo porque

sus resultados no se pueden calcular por volmenes de ventas, el carecer de ste

puede afectar de diferentes maneras a la organizacin, ya sea por empleados

desmotivados que disminuyen su productividad o por conflictos internos originados

por la desinformacin (Hernndez, 2009, 2).

La comunicacin organizacional es importante por la injerencia que tiene en

distintas reas: para promover su integracin, superacin y lograr los objetivos sin

intervenir directamente en sus funciones. No tiene como finalidad inmiscuirse en las

actividades de los otros departamentos pero s favorece en su unidad y congruencia al

mejorar el flujo de informacin y mensajes que manejan los trabajadores en ellos.

1.2 Funcionesdelacomunicacinorganizacional

La comunicacin cumple cuatro funciones principales en un grupo o empresa

desarrolladas por Scott y Michel: control, motivacin, expresin emocional e

informacin.

1. Control. La comunicacin sirve para controlarde varias maneras las conductasde los miembros. Las organizaciones tienen jerarquas de autoridad y

lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan, como el

informar al jefe superior inmediato cualquier incomodidad laboral; o con la

comunicacin informal, donde el mismo grupo de trabajo presiona y controla alresto de los miembros al no hacer correctamente su trabajo o cuando uno es

muy productivo y hace que los dems parezcan incompetentes.

2. Motivacin. Se fomenta la motivacin al aclarara los empleados lo que debenhacer, qu tan bien lo estn haciendo y qu puede hacerse para mejorar el


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desempeo, si no es ptimo. Para hacer uso de estas herramientas, es

indispensable la comunicacin.

3. Expresindeemociones. Tambin es un mecanismo fundamental para que losmiembros expresen sus sentimientos de satisfaccin o de frustracin. La

comunicacin proporciona un escape para la expresin emocional de

sentimientos y de satisfaccin de necesidades sociales.

4. Informacin. En este caso facilita la toma de decisiones. Proporciona lo queindividuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para

identificar y evaluar opciones alternativas de accin (Scott y Michel, 1976 en

Robbins, 2004, p. 284).

1.3 Procesodecomunicacin

El amplio inters por la comunicacin ha provocado el desarrollo de distintos

modelos para ilustrar dicho proceso.

Segn lo revisado anteriormente, entendemos por comunicacin

organizacional todos los mensajes que intercambie la empresa por medio de ideas,

hechos o conductas, buscando una relacin, donde pueda o no existir interaccin o

reciprocidad respecto a lo que se le ha emitido. Tambin es la forma en cmo serealiza y las tcnicas y actividades que se utilizan.

En este sentido, se opt por el modelo desarrollado por Shannon y Weaver as

como el de Schramm, investigadores que se preocuparon por describir un proceso de

comunicacin que fuera til para todas las situaciones y que se acopla a las

necesidades de descripcin del que se lleva a cabo en las empresas.

Los elementos que proponen son: emisor, encodificacin, mensaje, medio,

decodificacin, receptor y retroalimentacin. Mismos que se exponen en el esquema.


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Como se ve en el diagrama, el emisor codifica el mensaje, lo transmite por algn

canal, luego debe ser decodificado y finalmente es recibido por el destinatario o

receptor, que responde con la retroalimentacin al emisor para que ste sepa lo que

produjo el mensaje.

Todo el proceso ocurre en un ambiente, de donde proviene el ruido, que puede

conducir a que el emisor exprese equivocadamente su mensaje, o que sea

encodificado de forma distorsionada, o que el canal no sea el ms apropiado, inclusive

que el receptor interprete el mensaje recibido distinto al que tena el emisor cuando loenvi.

A continuacin se desarrollarn cada uno de los elementos citados en el

proceso para comprenderlo mejor.

1.3.1 Elemisor

Elemento importante del proceso, es el que determina la forma, el contenido,

el lenguaje, las imgenes, los repertorios, los cdigos, los valores y los medios (Costa,

1999, p.81) de lo cual derivan todas las dems unidades del esquema.

Este emisor puede ser una persona o un grupo de personas con ideas e

informacin y un propsito para comunicar.

Chiavenato, I. (2005) ComportamientoOrganizacional.Ladinmicadelxitoenlasorganizaciones.Mxico:

Thomson Learning.. p. 413

Mensaje Mensaje

Ruido

Emisor Encodificacin Canal Decodificacin Receptor

Retroalimentacin

Figura1.Diagrama del proceso de comunicacin.


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1.3.2 Laencodificacin

Encodificar es poner una idea en un cdigo (Martnez et al., 2006, p.14). El

trabajo que realiza el emisor es de traducir las ideas en algn tipo de signo que tenga

un significado claro y comprensible para el receptor.

Los signos pueden ser verbales, gestuales, escritos o una combinacin de ellos,

segn la eleccin del emisor para transmitir su mensaje.

Existen por lo menos cuatro factores propuestos por Martnez et al. (2006) que

intervienen en la encodificacin y que pueden aumentar la fidelidad en la

comunicacin, es decir, la posibilidad de xito en la comunicacin con el emisor, su

propsito, sus mecanismos de encodificacin y sus mensajes.

1) Las habilidadescomunicativas, son ideas bien pensadas, facilidad de palabra yempleo de palabras claras, conocimiento de la oratoria, reglas gramaticales y

todas aquellas destrezas que le permitan al emisor modificar su mensaje de

acuerdo a lo que quiera decir.

2) Las actitudes se pueden definir como los sentimientos de atraccin o rechazohacia otras personas, objetos, asuntos, temas o situaciones.

3) El gradodeconocimiento se refiere a el que tiene el emisor sobre el tema queest tratando. ste puede variar desde un alto grado de especializacin, hasta

su poca o nula informacin. Es claro que a mayor conocimiento, la posibilidad

de tener una comunicacin exitosa se incrementa y viceversa.

4) La posicin dentro del sistema que tiene el emisor, referente al grupo al quepertenece, regin o pas en donde a vivido. Dentro de la empresa es en relacin

a sus funciones, prestigio que tiene ante los dems, grado de responsabilidad,

personal a su cargo y todo aquello que lo relaciona con las personas que se

encuentran en el mismo contexto.

Estos elementos son muy importantes que siempre se deben considerar,

puesto que afectarn tambin la forma en que el receptor habr de responder a los

mensajes que se le envan.


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1.3.3 Elmensaje

Martnez et al. (2006) sealan que el mensaje es la forma que se le da a una

idea o pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor (p. 16). En l

intervienen de manera directa los cuatro factores antes citados teniendo comoresultado del proceso de encodificacin un mensaje estructurado.

Al interior de las empresas lo que se transmite es de principal importancia y no

slo eso, sino tambin la forma en cmo es transmitido debido a que el mensaje

emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificacin y

decodificacin del mismo pueden variar por la intervencin del ruido tanto del emisor

como del receptor.

1.3.4 Elcanal

Una vez que el emisor ha encodificado su mensaje debe transmitirlo al receptor

a travs de un medio que es todo aquel conducto por el que podemos enviar un

mensaje. (Homs, 1998, p.5)

Al momento de transmitir un mensaje se debe tomar en cuenta la existencia del

cdigo para que se entienda lo que transmitir. Un cdigo es cualquier grupo desmbolos capaz de ser estructurado de manera tal, que tenga significado para alguien

(Berlo en Homs, 1998, p.2)

Estos cdigos se pueden ejemplificar de diferentes formas como el que

normalmente usamos el alfabeto o el idioma que son utilizados comnmente pero

que se necesita conocer los elementos que lo conforman para poder entenderlo.

Asimismo, debe considerarse que para cada canal debe utilizarse el cdigo quemejor convenga, para lograr que la transmisin del mensaje le llegue como se desea al

receptor.

El canal es el portador del mensaje y es escogido por el emisor, quien tambin

determina que sea un canal formal o informal.


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Robbins (2004) menciona una pequea clasificacin de los canales:

Formal, estos canales los establece la organizacin y transmiten mensajes quese relacionan con las actividades profesionales de sus miembros. Siguen la

cadena de autoridad dentro de la empresa. Informal, en este tipo de canales se incluyen los de carcter personal o social

que usa la empresa entre las personas de la organizacin, independientemente

del puesto que ocupan en ella. Estos, contrario al anterior, no siguen la cadena

de autoridad dentro de la empresa ni canales ni procedimientos formalmente.

Para aumentar la efectividad comunicativa, Martnez et al. (2006) concretan

que siempre se hablar de ver qu tipo de canal es el ms adecuado para el mensaje

que queremos transmitir, los receptores que lo recibirn y la respuesta que busco en

ellos (p. 16).

Antes de continuar, es importante hacer hincapi en el tema de los canales

informales. Y es que la mayora de las veces, cuando se habla de comunicacin

informal, se tiende a relacionarla con una de sus modalidades: el rumor, y por ello la

consideran tan negativa.

Martnez et al. (2006) asegura que la comunicacin informal puede transmitir

noticias y comentarios no dainos a la organizacin e, incluso, benficos y normales.

Una de las causas del surgimiento de este tipo de comunicacin es la necesidad

de la gente por entrar en contacto tratando de establecer bases para una relacin

personal.

En cambio el rumor, parte de la comunicacin informal, se da slo con

aquellos comunicados sin fundamento o evidencia formal y que se transmite

impersonalmente a travs de los canales informales (Martnez et al., 2006, p.64), es

decir, sin ir dirigida a las personas especficas ni siguiendo canales especficos.

Una de las condiciones que originan y divulgan el rumor es conocer un

acontecimiento de importancia general o sospechar su existencia, pero que


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oficialmente se quiere manejar como sino existiera, o bien, no se da todava

informacin oficial.

Por otro lado, es trascendental considerar que los canales de comunicacin

tienen caractersticas especficas que hay que tener en mente para poder elegir el msadecuado.

Robbins (2004) menciona que los canales en las empresas difieren por su

capacidad de comunicar informacin (p.295). Algunos son ricos en el sentido que

tienen la capacidad de 1) manejar varias claves de informacin al mismo tiempo

(palabras, posturas, expresiones del rostro, gestos, entonaciones), 2) facilitar una

retroalimentacin rpida (verbal o no verbal), y 3) ser muy personales. Otros por el

contrario no abundan mucho en estos tres factores o en uno ms que en otro.

En la siguiente figura se muestra la riqueza de informacin de algunos canales

de comunicacin expuesto por Robbins.

En la figura 2 se observa que las conversaciones en persona son las que ms

riqueza de canal tienen porque permiten comunicar la mayor informacin en un

Figura2. Riqueza de informacin en los canales de comunicacin.

Robbins, S. P. (2004). Comportamientoorganizacional. Mxico: Pearson Educacin.

Canalcon pocariqueza

Canalrico

Memorando,cartas

Correoelectrnico

Correo de voz Conversacionestelefnicas

Conversacionesen persona

Informes formales,boletines

Discursosgrabados

Grupos de discusinen lnea

Discursosen vivo

Videoconferencias


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episodio de comunicacin; es decir, ofrece muchas claves de informacin,

retroalimentacin inmediata y el toque personal de estar ah presente. Por el

contrario los medios escritos impersonales, como los informes formales o boletines,

son los menos ricos.

Es importante resaltar que mientras mejor escojamos el canal para transmitir

nuestros mensajes, la posibilidad de ruido e interferencias no deseadas en nuestra

comunicacin se minimizarn (Martnez et al., 2006, p. 17).

1.3.5 Elreceptor

Victoria Vargas define al receptor como La persona (o personas) que recibe

(n) un mensaje del emisor (Vargas, 2004, citado por Martnez et al., 2006, p.18). Es

el sujeto, tambin llamado destinatario, al que se le dirige el mensaje (Chiavenato,

2005).

Al igual que el emisor, el receptor est afectado por sus habilidades

comunicativas, por ejemplo saber escuchar; sus actitudes, hacia si mismo, hacia el

emisor y hacia el contenido del mensaje; el grado de conocimiento sobre el tema que

se comunica y su posicin dentro del sistema, es decir su estatus.

1.3.6 Ladecodificacin

Al final del proceso el mensaje es decodificado por el receptor, quien debe

pasar del cdigo a la idea, es decir, que el receptor encuentre el significado e

interprete el mensaje que le envi el emisor (Martnez et al., 2006, p.18).

Es importante decir que el receptor interpreta los mensajes sobre sus propias

experiencias (p.18) por lo que es crucial al momento de enviar el mensaje tener

previo conocimiento de quin (es) es (son) el (los) receptor (es) y as tratar de

adecuar lo que comunicamos a las caractersticas de quien lo recibir.


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1.3.7 Laretroalimentacin

Homs (1998) refiere que la comunicacin es un proceso dinmico de

intercambio de ideas (p. 1) es decir, de todo aquello que pueda tener cabida en la

mente humana. Sin embargo, existe algo que es indispensable para cumplir con estafuncin dinmica: la retroalimentacin.

En el proceso de comunicacin la retroalimentacin es la respuesta generada

como consecuencia del mensaje y enviada al emisor original de la misiva (Homs,

1998, p.1) es un elemento bsico e importante.

Cabe citar que la retroalimentacin es la que suministra una va para la

respuesta del receptor al mensaje (Martnez et al., 2006, p.18) misma que permite

saber al emisor si el mensaje fue o no recibido y si ha tenido la respuesta que

pretenda.

Homs (1998) define dos tipos de retroalimentacin: uno que se genera en el

intercambio de informacin y otro que no es ms que la certificacin de que el

mensaje original fue recibido, bien interpretado y con sentido correcto en que fue

enviado (p.12)

Dentro de la empresa, la retroalimentacin puede llegar de muchas formas y

Martnez et al. (2006) las clasifica de la siguiente forma:

Retroalimentacin directa, es cara a cara a travs de palabras, expresionesfaciales y movimientos corporales.

Retroalimentacinindirecta, a travs de demandas de alta calidad en el trabajo,disminucin de ausentismo, mayor coordinacin de las personas con las que

trabaja, etc.


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1.3.8 Ruido

El ruido es el factor que se puede presentar en cualquier etapa del proceso,

desviando o cambiando la intencin real de la comunicacin (Martnez et al., 2006,

p.14).

Estas intervenciones se encuentran ligadas a cualquier momento del proceso,

desde la emisin del mensaje con el emisor, la encodificacin, el mensaje, la

decodificacin y el receptor; provocando malos entendidos, confusiones, desinters e

incluso impidiendo que el mensaje llegue a su destino.

Los ruidos ms comunes que alteran la situacin comunicativa se clasifican,

segn lo explica Mara Fonseca (2005), de acuerdo con el elemento del proceso al que

afectan de forma directa; hay varios tipos:

Ruidopsicolgico, se presenta en el emisor y receptor. Es un estado anmicomental o emocional producido por la situacin que se vive, tensin, tristeza,

angustia, enojo, apata, etc.

Ruidofisiolgico, consiste en molestias o incapacidades del organismo humanodel emisor y receptor, por ejemplo, prdida de la vista, odo, ronquera,

malestares o dolores corporales, hambre, cansancio, etc. Ruido semntico, se presenta en el mensaje, en su contenido. Por ejemplo las

palabras empleadas pueden tener un significado confuso, equivocado o

desconocido por el emisor.

Ruido tcnico, se presenta en medio y canal que transmite el mensaje; porejemplo, manchones de tinta en textos impresos, palabras ilegibles o borrosas,

interferencias en el sonido y la imagen del televisor, etc.

Ruido

ambiental, son alteraciones naturales del ambiente, como lluvia, truenos,calor, fro, etc.; y alteraciones artificiales producidas por maquinas, aviones,

autos, martillos, campanas, telfonos y muchos ms.


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1.3.9 Comunicacinefectivaoeficaz

La diferencia entre enviar y compartir informacin es crucial para poder tener

una comunicacin eficaz. Recordemos que:

para que haya comunicacin es necesario que la informacin sea recibida

y entendida por el destinatario. La informacin que slo se transmite,

pero que no es recibida ni entendida, no fue comunicada. Comunicar

significa conseguir que determinada informacin o mensaje sean

comunes para una o ms personas (Chiavenato, 2005, p. 408).

Por esta razn se incluye la etapa de retroalimentacin, pues con ello se sabe si

es recibida y entendida como el emisor la envi inicialmente. Pues al producirse una

comunicacin, el comunicador espera lograr cierto resultado, es decir, espera que su

comunicacin sea efectiva (Martnez et al., 2006, p.13).

La comunicacin efectiva es entonces aquella que a travs de buenas destrezas

y formas de comunicacin, logra el propsito de lo que se quiere transmitir o recibir.

Dentro de la comunicacin efectiva el transmisor y el receptor codifican de manera

exitosa el mensaje que se intercambia. O sea que ambos entienden el mensaje

transmitido.

Los efectos a lograr son los cambios de comportamiento, actitudes, opiniones y

en la conducta aparente del receptor como respuesta al mensaje que se le ha enviado.

Sin embargo, para poder lograr cualquier cambio, el mensaje debe ser importante

para el receptor, es decir, debe causarle un cierto impacto (Breth, 1974, p. 56 en

Martnez et al., 2006, p. 18).Asimismo, depender no slo de las habilidades del

emisor sino del conocimiento del receptor y de su experiencia total para lograrlo.

Luego de lo dicho, Martnez et al., (2006) realizan una serie de consideraciones

que el emisor debe tener en cuenta de forma general para una comunicacin efectiva:

Clasifique sus ideas entes de comunicarlas. Examine el propsito de sus mensajes.


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Considere el contexto (fsico y humano) en el que comunicar sus mensajes. Cuando sea apropiado y posible, consulte con otras personas para disear ms

adecuadamente su comunicacin.

Cuando comunique, est atento al contenido de su mensaje y a la forma deexpresarlo.

Trate de ver cules son las necesidades e intereses de su receptor. D seguimiento a sus comunicados. Asegrese de que su conducta reafirma su comunicacin. Busque no slo ser entendido sino tambin entender los mensajes de los

dems.

1.4 Direccindelacomunicacinenlasempresas

Por medio de la comunicacin, Ramos (2002) asegura que el subordinado

sabe lo que el superior quiere que se haga, y el superior puede saber lo que aqul est

haciendo (p.17).

As es como se llega a la construccin de la empresa, la cual est integrada por

diferentes mandos y, por tanto, diversas formas de comunicacin. Esto se une con lo

previamente hablado de los canales formales e informales dentro del proceso.

Robbins (2004) explica que dentro de los canales formales se encuentran dos

direcciones: descendente y ascendente, definidos como:

a)DescendenteEs la que pasa de un nivel de un grupo u organizacin a un nivel inferior. Este

tipo de comunicacin tiene como fin crear empata y generar un clima de trabajo

conjunto para encontrar la manera de resolver los problemas de la organizacin.

Los gerentes o jefes de grupo se dirigen de esta manera para asignar metas, dar

instrucciones de trabajo, informar de polticas y procedimientos, sealar problemasque requieren atencin y ofrecer retroalimentacin sobre el desempeo, etc.

Algunos de los medios son las conversaciones, juntas, mensajes en

publicaciones dela organizacin, correo electrnico, telefonemas, memoranda, videos,

seminarios, cartas y manuales de polticas y procedimientos.


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b)AscendenteEs la comunicacin que se dirige a un nivel superior en la organizacin. Sirve

para la retroalimentacin a los superiores, informales del progreso hacia las metas y

dar a conocer problemas actuales.

Tambin mantiene a los administradores al tanto de las opiniones que tienen

los empleados sobre su trabajo, sus compaeros y la organizacin en general.

Algunos de los ejemplos de este tipo de comunicacin son los informes de

desempeo, las urnas de sugerencias, encuestas de actitudes de los empleados, los

procedimientos de quejas, las discusiones entre superiores y subordinados, etc.

Por otro lado dentro de los canales informales se encuentran la direccin

horizontal.

c) HorizontalEs una comunicacin que tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de

trabajo, entre miembros de grupo al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o

entre personal del mismo rango.

Este tipo de comunicacin surge porque ahorran tiempo y facilitan la

coordinacin. En algunos casos, estas relaciones laterales estn formalizadas, pero lo

ms habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarqua vertical y parahacer expeditas las actividades.

Es deseable que en toda compaa existan canales formales e informales, as el

flujo de informacin estar dirigido en todas las direcciones y hacia todos los

trabajadores. Pero a su vez estos deben ser combinados con la comunicacin

preventiva y correctiva, definida por Homs (1998) como tipos de comunicacin en la

empresa:1.- Comunicacindetipopreventiva.

Este tipo de comunicacin es aquella que se planifica y desarrolla cuando no

hay problemas graves que resolver; se implementa para evitar que aparezcan (p.72).


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2.- Comunicacindetipocorrectiva.

Es la que por el contrario responde a la necesidad de resolver favorablemente

problemas que ya surgieron (pp.7273) y que pueden presentarse como rotacin de

personal, huelgas, ausentismo, etc.

1.5 Necesidadesdecomunicacinenlaempresa

Cuando se observa el contenido de los medios a travs de los cuales las

empresas se comunican con su personal, Andrade (2005) comenta que

frecuentemente se encuentran enormes cantidades de informacin a la que bien se le

podra llamar, al igual que la comida, que engorda mucho pero no nutre: chatarra.

La informacin chatarra es aquella que no satisface necesidades especficas,

que interesa a pocas personas y que hace que los medios en general tengan una baja

aceptacin y credibilidad en la organizacin (Andrade, 2005, p.35).

Andrade (2005) explica que en diferentes investigaciones se ha presentado la

existencia de un amplio nmero de asuntos que los empleados estn interesados en

conocer, los cuales bsicamente se pueden agrupar en tres categoras:

Informacin relacionada con laorganizacin. Se incluye todo lo relacionadocon lo que es y hace la organizacin.

Informacin acerca del trabajo. sta se relaciona con la informacin quenecesitan las personas para saber qu se espera de ellas, los parmetros bajo

los cuales va a ser evaluado su desempeo y la forma en que se considera que

han hecho las cosas.

Informacin

sobre

asuntos

que

afectan

a

la

vida

personal

y

familiar. Laspersonas requieren saber todo lo que repercutir, directa o indirectamente,

en su bienestar personal y familiar, como: prestaciones, beneficios,

actividades culturales, sociales y deportivas, entre otros (p.36).


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Para la satisfaccin de las anteriores necesidades de comunicacin en la

empresa, existen diferentes clases de mensajes que dependen de la informacin que

se requiera transmitir. Andrade precisa cinco tipos de mensajes (2005, p.39):

1. Informativosodecontexto: cuyo objetivo bsico es que las personas sepan loque est pasando en su empresa.

2. Directivos: que le dicen a la gente qu debe hacer y qu se espera de ella(instrucciones concretas, acciones a tomar, normas y disposiciones diversas que

hay que cumplir).

3. Motivacionales: que buscan la participacin y el involucramiento del personalen los proyectos y programas de cambio que emprende la organizacin.

4. Deapoyo: el objetivo es proporcionar la informacin que las personas requierensaber en situaciones de crisis organizacional.

5. De desempeo: que proporcionan retroalimentacin y reconocimiento,elementos indispensables para que los colaboradores mejoren sus resultados.

De no seguir los puntos anteriores, el pblico interno no podr satisfacer

plenamente sus necesidades de informacin, debido a que dentro de las

organizaciones, el sistema de comunicacin tiene unidos a todos los dems (Ramos,

2002, p.19) por lo tanto, es importante valorar lo que piensan los integrantes de la

organizacin acerca de la comunicacin, ya que este proceso involucra y afecta

directamente a cada miembro (p.20).

1.6 Tiposdecomunicacinorganizacional

Andrade (2005) presenta postulados bsicos para considerar la importancia y

alcance que tiene el proceso comunicativo en las corporaciones:

La comunicacin es integral. Es decir, abarca gran variedad de modalidades,todas importantes y siempre presentes en cualquier empresa.

La comunicacin es un sistema. Un sistema es un conjunto de partesinterrelacionadas e interdependientes que tienen un propsito comn.


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La comunicacin y la cultura organizacional.La comunicacin organizacional se compone de diversos elementos, tanto

internos como externos, que unidos constituyen la base para que la empresa proyecte

su imagen a todo su pblico de forma eficaz.

Escobar (2009) expresa que la percepcin que tengan los diferentes pblicos

es uno de los aspectos ms importantes, ya que de ello depende la comprensin y la

actitud que tomarn, lo cual se ver reflejado en la retroalimentacin del mensaje y la

forma en que lo generen.

El pblico es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.

Estos pueden ser definidos como internos y externos (Escobar, 2009, 27).

El pblico externo: est determinado por las personas que tienen alguna

relacin con la institucin, sea sta geogrfica, de productos o servicio (29).

Este pblico est integrado por todos aquellos clientes o posibles compradores,

prensa, comunidad, gobierno, otras empresas pblicas o privadas, distribuidores, etc.

El pblico interno: Es el grupo de personas que conforman una institucin yque estn directamente vinculada a ella. (28).

En el caso de una empresa, el pblico interno est conformado por accionistas,

directivos, empleados, trabajadores, contratistas, proveedores, etc.

Desde estos enfoques puede dividirse la comunicacin en interna y externa

como se explica en los siguientes apartados.

1.6.1 Comunicacinexterna

Comunicacin externa es un conjunto de mensajes emitidos por la empresa

hacia sus diferentes pbicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus


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relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o

servicios (Andrade, 2005, p. 17).

Este tipo de comunicacin puede dividirse como concreta Escobar (2009) en:

1) LaImagenCorporativa"Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un

objeto, y a travs del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es

el resultado de la interaccin de creencias, ideas, sentimientos e impresiones

que una persona tiene sobre un objeto" (Dowling, 1996 citado por Escobar,

2009).

Y como se manifest, es el conjunto de smbolos, comunicacin y

comportamiento de una empresa, basados en la visin y misin de la misma

(Escobar, 2009). Es decir, es la personalidad de la empresa que se ve reflejada en el

pblico externo, en las personas que tienen una relacin con la institucin pero que

no forman parte de ella.

2) Formacindelaimagen.La formacin de una Imagen Corporativa se centra en dos reas expresa

Escobar: la endgena que abarca la identidad de la empresa, su realidad y la

comunicacin interpersonal; y la exgena, que contempla la proyeccin de la imagen a

travs de diversos medios, sean dirigidos o masivos, en la memoria a largo plazo del

pblico.

3)Laempresaysuentorno.Escobar sostiene que toda institucin, cualquiera que sea su objetivo, es creada

para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad, localidad,

regin, etc. Es por ello, que necesita detectar cules son los escenarios donde se

encuentra, para crear sus bases. Todo con el fin de que sean proyectadas, aceptadas y

mantenidas en un espacio y con un posicionamiento de forma productiva.


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Aunque es cierto y necesario, que la comunicacin interna y externa deban

estar perfectamente sincronizadas hacia un objetivo comn.

1.6.2 Comunicacininterna

Dependiendo del pblico al que se dirige as ser el esfuerzo comunicativo a

emplear. La comunicacin interna es el:

conjunto de actividades efectuadas por la organizacin para la creacin y

mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs

del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan

informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro

de los objetivos organizacionales (Andrade, 2005, p.17).

Este tipo de comunicacin es llevada a cabo por la interrelacin que se

desarrolla entre el personal de la institucin. Dentro de la empresa, el clima

organizacional es el que refleja la calidad del entorno interno que mantienen sus

miembros, y que influye en su comportamiento.

Ese entorno puede ser medido en trminos de valores, basado en el conjuntode caractersticas o atributos planteados y orientados previamente. Estos valores,

caractersticas y atributos conforman la identidad corporativa: el conjunto de

smbolos, comunicacin y comportamiento de una empresa, basados en la visin y

misin de la misma (Escobar, 2009, 37). Es decir, la personalidad de la empresa.

Escobar (2009) menciona que para formar esa identidad la empresa primero

tiene que definir quin es?, qu hace? y por qu lo hace? y el resultado se tendr

que comparar con su misin y visin para verificar si es lo mismo o complementario.

Despus se tiene que determinar la realidad comunicacional y el

comportamiento interno, para concluir cul es la identidad real, la identidad que se

vive en la empresa.


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El principal objetivo o razn de ser del rea de comunicacin organizacional

interna es:

Respaldar el logro de los objetivos institucionales, fortaleciendo la

identificacin de los colaboradores con la empresa, proporcionndoles

informacin relevante, suficiente y oportuna, reforzando su integracin,

y generando en ellos una imagen favorable de la organizacin y de sus

productos y servicios (Andrade, 2005, p.23).

As tambin, Homs (1998) sostiene que la comunicacin interna pretende

(pp.6770):

Integrar en forma absoluta al empleado a los objetivos de la empresa.

Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa.

Establecer un clima de comprensin entre empresa y trabajadores.

Crear una disposicin favorable hacia la empresa por parte de la familia del

trabajador.

Fomentar la participacin del personal en las actividades de la empresa, ya sea dendole laboral, social o de cualquier tipo.

Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrarse lo ms rpido posible a la

empresa.

Abatir ndices de rotacin de personal.

Tener abiertos los canales de comunicacin entre los niveles directivos y el

personal.

Fomentar actividades sociales, culturales y deportivas dentro de la institucin.

Motivar al trabajador e incrementar su productividad.


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Andrade (2005) desglosa 5 objetivos especficos que conforman su Modelo de

las cinco es: 1) Investigacin, 2) Identificacin, 3) Informacin, 4) Integracin 5)

Imagen. Con esto ha marcado tendencias en el rea de comunicacin interna, y es que

recalca la relevancia de que esta comunicacin debe lograrse ver como una estrategia

y no slo de manera operativa.

Ligado a ello existe la necesidad de disear un plan estratgico de

comunicacin que seale claramente el camino y los medios para que esta

contribucin esperada de la funcin a los resultados organizacionales, se pueda dar

(Andrade, 2005, p. 45).

Es decir, que la comunicacin organizacional Interna deba ser una serie de

actividades con cierto sentido y conexin agrupadas en una estrategia a partir de

objetivos claros y de planes concretos. No sin olvidar la medicin de los resultados

obtenidos, una vez que se haya implementado el plan estratgico.

1.6.2.1 PlandecomunicacininternaUn plan de comunicacin organizacional se define como un mtodo para

mejorar la coherencia de las acciones al servicio de un propsito (Libaert, 2006,

p.26), en el campo de la comunicacin organizacional el plan aplica a cualquiera que

sea el tipo de empresa. Independiente de su tamao, campo de actividad, objetivos y

desafos.

Elaborar un plan es concretar una estrategia en forma escrita, Josep Serrat

(1996), dice que antes de elaborar cualquier poltica o programa de comunicacin

interna hay que elaborar un diagnstico para obtener datos respecto a los siguientes

puntos: La eficacia y los canales de comunicacin existentes en la empresa hasta el

momento.

Necesidades concretas y prioridad de las mismas.


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Analizar la problemtica que pueda conllevar y el grado de aceptacin queprevisiblemente tenga. Este ltimo se consigue desarrollando una sensibilidad

hacia los empleados, precisando conocer sus necesidades, inquietudes y

aspiraciones.

Conocer el nivel de motivacin y cooperacin por parte del personal queintervenga.

Una vez hecho esto, es necesario consultar a todos los directivos para

asegurarse del compromiso de colaboracin y el apoyo de mandos y trabajadores.

Serrat (1996) menciona que las necesidades de comunicacin son distintas

segn la posicin de cada uno en la empresa y la disposicin de informacin que el

propio cargo conlleva. (p. 79)

Al tener los puntos antes enumerados, Serrat (1996) menciona cinco sencillas

pautas para resolverlas gradualmente:

1) Objetivodelacomunicacin. Corresponde al porqu de la necesidad del plan. Es

decir, saber a dnde se dirigirn nuestros esfuerzos. Debe estar muy claro lo que se

pretende lograr pues de lo contrario ser altamente probable que el esfuerzo se

desve o se pierda.

2) Seleccindelosreceptores. Se debe concretar a quin o quines debe ir dirigida

la comunicacin y en qu medida. Dentro de la empresa existen varios tipos de

pblicos como personal directivo, mandos medios, no sindicalizado, de reas

especficas, y muchos ms, no solamente est constituido por los colaboradores, dicho

en trminos generales. Esta especificacin puede aumentar la efectividad del plan,

dado que en la organizacin existen diferentes necesidades de informacin, se hablan

lenguajes distintos y se encuentran en marcos diferenciados diversos.

3) Mensaje. El contenido de la informacin lgicamente deber ser coherente con la

estructura y los fines de la organizacin. El mensaje o mensajes debern ser

transmitidos con rigor y claridad. La definicin de lo que se quiere comunicar es una


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etapa crtica del proceso, ya que si los emisores de los mensajes no lo tienen claro,

menos lo tendrn sus receptores.

4) Definir la cantidad de informacin. sta es una decisin difcil por la

imposibilidad de proporcionar a todos los colectivos la misma informacin. Porcultura y estrategia empresarial, la calidad y la cantidad de lo que deseamos

comunicar debe ser distinta. La cantidad debe ser la justa y necesaria segn la

capacidad del receptor para comprenderla.

5) Escoger elmodode comunicar elmensaje. Para el plan de comunicacin se

escoger el canal o medio ms adecuado, preciso y coherente con los materiales que

se poseen.

Serrat (1996) propone al ejecutivo de empresa turstica ideas para lograr una

mayor eficacia en las comunicaciones internas y al fin, un cambio de actitud positiva

de los empleados hacia la organizacin:

Elfomentodelasreunionesdetrabajo con sentido de la rentabilidad del tiempo,

Lacreacindenuevosmedios que hagan participar al personal en opiniones e ideas,

ElsuministroporpartedeDireccindelainformacinnecesaria en el da a da,

El aumento de la circuitos de informacin escrita: ordenes de trabajo, notas de

servicio, correo, fax, etc. y hasta

Iniciarcrculosdecalidadpara la mejora de mtodos y sistemas de trabajo.

1.6.2.2 InduccinUna vez decidida la incorporacin del empleado a la empresa, es necesario

orientarlo y capacitarlo, brindndole informacin necesaria sobre el funcionamiento

de la organizacin donde prestar sus servicios.

Por induccin se entiende que es:


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un proceso mediante el cual el individuo alcanza a apreciar los valores,

las competencias, los comportamientos esperables, los conocimientos

sociales que son esenciales para asumir un determinado rol laboral, y las

actitudes precisas para participar como miembro en las actividades de

una organizacin (Jofre, 2001,4).

Martnez (2004) en su artculo sobre induccin estratgica la describe como el

proceso inicial por medio del cual se proporcionar al nuevo empleado la informacin

bsica que le permita integrarse rpidamente al lugar de trabajo (2).

A travs de este proceso el empleado tiene conocimiento de: los valores de la

organizacin, misin, visin y objetivos, polticas, horarios laborales, das de descanso,

das de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al personal, calidad,

servicio al cliente y trabajo en equipo, visita a instalaciones, programas especiales,

servicio de medicina preventiva, por mencionar los ms relevantes.

La implementacin del proceso de induccin trae consigo beneficios, los cuales

Jofre (2001) enlista:

Cuanta ms informacin previa tengan los nuevos colaboradores en relacincon la organizacin, tanto ms fcil ser el proceso de socializacin.

Cuanto ms se involucre a los nuevos colaboradores en las actividades que vana realizar en la organizacin, ms fcil ser su integracin y mayores sern su

compromiso y su rendimiento.

Construir un sentimiento de pertenencia y permanencia en la organizacin. Reforzar el contrato psicolgico permitiendo que el empleado forme y tenga

parte tanto de la tarea como del logro de resultados. Reducir la rotacin. Ahorrar tiempo a los jefes y compaeros. Mejorar el compromiso del colaborador. Costos ms bajos de reclutamiento y capacitacin. Facilitar el aprendizaje.


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Reducir el estrs y la ansiedad en los nuevos empleados. Reducir los costos de la puesta en marcha.

Jofre (2001) hace hincapi en que debe existir un seguimiento de este proceso

en cada empleado ya que de esta manera, asegura la autora, se garantiza recibir

retroalimentacin por parte del nuevo empleado y se hacen mejoras o ajustes

pertinentes del programa.

Es importante tambin que el supervisor tenga una entrevista con el nuevo

empleado, verificando la comprensin de la induccin y aclarando los puntos que

quedaron poco claros. Esta instancia facilita la descripcin de tareas, los objetivos delpuesto y del rea, la relacin con otros puestos, la presentacin a compaeros o

equipo de trabajo, y el sistema de evaluacin de desempeo.

Este curso de orientacin facilita la adaptacin al equipo de trabajo, y el

empleado siente alegra de trabajar en la empresa y ganas de permanecer en la misma.

Un programa estratgico de induccin para nuevos empleados consta de dos

etapas distintas, asegura Martnez (2004): un programa formal de induccinorganizacional y un programa departamental de induccin.

- Induccinorganizacional. Los objetivos de la induccin son: Darles a los nuevos empleados una visin global de la historia de la empresa y

su posicin actual.

Describir las funciones generales de la compaa.

Explicar la estructura organizacional.

Describir la filosofa de la organizacin, sus metas y objetivos.

Explicar la importancia vital de cada empleado para lograr los objetivos.

Describir las prestaciones y servicios a los que tienen derecho los

trabajadores.

Esbozar las normas, polticas y procedimientos de la organizacin.


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En la induccin organizacional, se recomienda que exista representacin de

todos los departamentos y de la direccin general. En cuanto a la forma, esta

induccin podr ser a travs de conferencias, transparencias y diagramas, material

para repartir, pelculas, periodos de preguntas y respuestas y visitas guiadas.

El tiempo oportuno para llevar a cabo el curso de induccin organizacional es

durante la primera semana de trabajo del nuevo empleado, y su duracin depender

del tamao de la empresa. El contenido recomendado para el curso de induccin

organizacional es:

1. Sesin general.2. Visitas guiadas.3. Sesin detallada sobre prestaciones.4. Sesin detallada de polticas y procedimientos.5. Sesin de preguntas y respuestas.- Induccindepartamental

La induccin departamental se concentra en reas especficas relacionadas con

el trabajo, algunos de los temas incluidos son:

Responsabilidades departamentales. Estructura departamental. Procedimientos disciplinarios. Procedimientos para quejas. Horarios de trabajo, comidas y descansos. Relacin del departamento con las dems reas. Obligaciones y responsabilidades del puesto.Se recomienda que esto se realice tambin durante la primera semana de

trabajo del nuevo empleado y su duracin depender del puesto que se est

ocupando.


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1.6.2.3 CapacitacinLa capacitacin se refiere a los mtodos que se usan para proporcionar a las

personas dentro de la empresa las habilidades y conocimientos que necesitan para

realizar su trabajo (Siliceo, 2004, p 25).

Este proceso lleva a una mejora continua y a implementar formas homogneas

de trabajo, las cuales generan un valor agregado y una ventaja competitiva tanto para

la empresa como para los empleados. La razn principal de capacitar consiste en

generar un cambio.

La capacitacin es un proceso que va ms all de un hecho que se da una sola

vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de capacitacin es la que seobtiene de un proceso continuo, afirma Siliceo (2004).

Algunas opciones las presenta Stephen Robbins (2004), quien logra resumir en

4 categoras generales bsicas los tipos de capacitacin:

Destrezas bsicas de lectura, escritura y aritmtica. Es conocido que existanproblemas en todo el mundo donde los trabajadores tengan incapacidades de utilizar

sus destrezas de lectura, escritura y clculo eficientemente en la vida diaria. Es por

esto que los empleados necesitan mejorar sus destrezas bsicas de lectura, escritura y

aritmtica. Con ellas desarrollarn mejor sus habilidades, su comunicacin en general

y su confianza.

Capacidades tcnicas. La mayor parte de la capacitacin est dirigida aactualizar y mejorar esta rea. Esto se debe a la nueva tecnologa y los diseos

estructurales. El trabajo cambia con estas mejoras y los empleados tienen que

aprender a realizar una variedad ms extensa de tareas y necesitan ms

conocimientos sobre el funcionamiento de su organizacin. Habilidades de relaciones interpersonales. Al formar parte de la empresa seintegran a un equipo de trabajo en ella en el que su desempeo depende de la

capacidad para relacionarse con sus compaeros y jefes. Algunos empleados tienen

excelentes capacidades pero otros necesitan fortalecer las suyas. Esta capacitacin


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incluye aprender a escuchar, a comunicar ideas claramente y a funcionar mejor como

integrantes de un equipo.

Habilidades de resolucin de problemas. Los empleados que no efectan tareasde rutina se pueden enfrentar a problemas que tienen que resolver. Este tipo de

programas de capacitacin abarca la realizacin de actividades para afinar la lgica, el

razonamiento y las habilidades para definir problemas, as como para determinar las

causas, encontrar y analizar alternativas y elegir las soluciones.

Con base en lo anteriormente citado por diversos autores, los estudios

realizados sobre la comunicacin y su importancia para las empresas ha marcado

caminos interesantes para los investigadores.

La base que se ha formado ser fortalecida con la segunda temtica que

interesa a est investigacin: el mbito turstico. A continuacin se aborda.


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CAPTULOII

TURISMOYAGENCIASDEVIAJES

2.1 ImportanciadelturismoEl turismo ha llegado a ser uno de los principales factores del comercio

internacional. Durante los ltimos sesenta aos ha experimentado un crecimiento y

una diversificacin continuos, hasta llegar a ser uno de los mayores sectores y de

crecimiento ms rpido del mundo.

En 1950, la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), registr 25 millones de

llegadas internacionales. Para el ao 2008 totalizaron 922 millones, lo que revela que

se multiplic hasta treinta y seis veces en los ltimos cincuenta y ocho aos.En Mxico se presenta una tendencia de crecimiento sostenido a travs del

tiempo. En 1950 particip con el 3.8 % del turismo mundial, con 950 mil llegadas; en

2008 recibi ms de 22.6 millones de llegadas, creciendo veintitrs veces en ms de

medio siglo.

Nuestro pas ha cautivado a los turistas con su amplia riqueza natural y

sociocultural, misma que forma una gran diversidad de atractivos tursticos que van

desde playas, desiertos y un sinnmero de paisajes extraordinarios de belleza natural,

sin olvidar los creados por el hombre como monumentos arqueolgicos y sitios

histricos de gran importancia nacional y mundial.

Esta riqueza tambin despierta el inters como atractivo para la industria

turstica, que debe ser aprovechado al mximo para tener los mejores beneficios.

Cabe decir que turismo proviene de las races tour y turn, que proceden del

latn, ya sea del sustantivo tornus (torno) o del verbo tornare (girar, en un latn

vulgar) que es sinnimo de viajecircular. Sin embargo, cualquiera que sea el origen de

la palabra, el hecho es que finalmente fue retomada del francs tourpara ser utilizada

en otros idiomas.

El turismo es un fenmeno social que consiste en el desplazamiento

voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que,

fundamentalmente por motivos de recreacin, descanso, cultura o


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salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que

no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando

mltiples interrelaciones de importancia social econmica y cultural

(De la Torre, 1980, p. 16).

La Secretara de Turismo (SECTUR, 1991) a su vez, define al turismo como el

desplazamiento humano de un espacio permanente a otro temporal sin fines

lucrativos (SECTUR, 1991, p.17).No sin olvidar que existe una amplia variedad de

aportes que la actividad turstica puede tener en un pas.

Octavio Getino (1993), en su libro Turismo y desarrollo en Amrica Latina, es el

autor a quien se decidi acudir para generar esta seccin gracias a la amplitud de sus

aportaciones en el mbito de la importancia del turismo a nivel nacional e

internacional que en ningn otro se encontr.

Este autor indica que aunque los orgenes ms inmediatos del turismo se

remontan a la segunda mitad del siglo pasado y que su desarrollo ms acelerado fuera

hasta despus de la segunda guerra mundial, es a finales de la dcada de 1970 cuando

los Estados de casi todo el mundo comenzaron a estudiar la importancia que tiene en

el desarrollo nacional.

A partir de entonces, los pases ms poderosos comenzaron a intervenir en estarea con el afn de obtener una mayor presencia en el nuevo mercado del turismo. Los

Estados Unidos y Gran Bretaa, pases altamente industrializados, construyeron un

circuito cerrado para que las divisas que salieran de sus pases por el turismo

regresaran incrementadas a travs de la formacin de empresas multinacionales.

Getino (1993) seala que la creacin de este tipo de empresas aunado a la

situacin de progreso social en estos pases, abri las puertas a la mayor parte de las

capas sociales, haciendo que el turismo no se considerara un lujo sino ms bien unanecesidad sumada al mejoramiento de la calidad de vida.

Este fenmeno desencaden una mayor relacin entre los pases desarrollados

y entre stos con las regiones subdesarrolladas. Con esto, el turismo cobr gran

importancia por su alcance en los mbitos econmico, poltico y cultural logrando


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convertir al mundo entero en un sistema de oferta y demanda, de produccin y

consumo interdependiente.

Una vez probado el xito econmico del recurso turstico por los pases

desarrollados, los pases subdesarrollados, como Mxico, se interesaron en l con el

objetivo de reducir los crecientes problemas en la balanza de pagos, el subempleo y el

producto interno bruto.

Una vez desarrollado este fenmeno, se realiz un seminario en 1976 teniendo

como sede a Washington D.C., donde patrocinado por la Organizacin de las

Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y el Banco

Mundial se pretenda analizar la importancia del turismo para los pases

subdesarrollados y dependientes, como Mxico, indagando aspectos tanto

econmicos, polticos y culturales. Como resultado se acept la importancia del

turismo en la vida econmica y social, aunque Getino agrega que se dej en duda el

beneficio real que se deja en cada pas si se considera que cada uno tiene un nivel,

modelo y estilo de desarrollo diferente.

Lo que est claro para Getino es que la situacin crtica que viven los pases

subdesarrollados no ha dado paso a una adecuada evaluacin de la importancia del

recurso, ms all de una fuente de divisas o generador de empleo.

Otro agente que pesa es el referente a las limitaciones impuestas por laspolticas predominantes al interior de algunos pases como Mxico, en las que se

observa que no slo son factores externos los responsables, para lo cual es necesario

asumir una posicin crtica para poder determinar la verdadera importancia del

turismo.

La Declaracin de Manila, celebrada en 1980, sobre el Turismo Mundial,

muestra la importancia de esta actividad al mencionar que el turismo se ha

convertido en nuestros das en una actividad esencial de la vida de las naciones porsus consecuencias directas para los sectores sociales, culturales, educativos y

econmicos de las sectores nacionales y para sus relaciones internacionales (Getino,

1993, p. 13).

El turismo ha sido una de las principales fuentes generadoras de divisas para

Mxico debido a que es una actividad que para realizar exportaciones, requiere un


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volumen muy reducido de importaciones, por lo que su contribucin neta de divisas

es muy alta (De la Torre, 1980, p.141).

Dentro del desarrollo econmico de un pas, los ingresos del turismo sobre el

ingreso nacional se manifiestan de diversas formas; a travs de su contribucin al

producto interno bruto, como instrumento de redistribucin del ingreso y los efectos

multiplicadores restantes del gasto de los visitantes (Getino, 1993, p. 98).

En el Producto Interno Bruto (PIB) su contribucin se origina con los gastos

realizados por los turistas extranjeros o nacionales en el pas, lo que genera salarios y

otros ingresos en los factores de produccin.

Adems, contribuye a la redistribucin del ingreso, ya sea en las diferentes

capas sociales de la poblacin o a lo largo del territorio nacional. Que es generado

porque el turista tiene que trasladarse a diferentes puntos en el territorio que tenga

como destino final.

Asimismo, con esto se logra un impulso a zonas o regiones menos favorecidas

econmica y socialmente, por medio de la redistribucin del ingreso, de nuevos

empleos, de los efectos resultantes de los gastos del turista y de aprovechar los

recursos ubicados en zonas poco desarrolladas como atractivo, creando un impulsor

para su crecimiento econmico y el desarrollo de sus habitantes.

Ahora bien, una de las mayores aportaciones del turismo es la generacin deempleos y, por lo tanto, el desarrollo de empresas dedicadas a este rubro. Aunque es

de destacar que los empleos generados directamente del propio sector, hay que

sumarle los logrados de forma indirecta, que se derivan de los efectos multiplicadores

y de las actividades conexas como los servicios pblicos o del comercio.

En el campo cultural, el turismo contribuye activamente a la proteccin y

preservacin de monumentos arqueolgicos, testimonios de culturas pasadas y de los

valores histricoculturales o de los usos y costumbres, los cuales constituyen laherencia cultural de la civilizacin actual.

El turismo ha sido el instrumento empleado para revalorizar culturas y lograr

que sean conocidas por la humanidad. Este instrumento es uno de los medios a travs

del cual se logra la difusin e impulso de la imagen a nivel internacional.


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De la Torre (1980) afirma que el desarrollo del turismo tambin ayuda a la

reafirmacin de la soberana y la salvaguarda de la seguridad nacional, debido a que si

emite una imagen positiva del lugar o la zona. sta a su vez generar una visin

igualmente positiva en sus pobladores, consiguiendo el desarrollo de una imagen

favorecedora y la diversificacin de la oferta turstica con amplios beneficios para los

habitantes.

Para captar todos los beneficios mencionados, el Estado mexicano ha actuado

de forma activa ante el desarrollo del turismo, impulsando importantes polticas

pblicas y normas jurdicas e institucionales para lograr fomentar la participacin de

empresarios y trabajadores, as como cualquier otro factor que intervengan en esta

actividad.

Debido a la importancia nacional que envuelve a la actividad turstica, dentro

de las polticas tursticas establecidas en nuestro pas, se manejan una serie de

propsitos, estrategias y lneas de accin para el desarrollo del turismo, que son

expuestas por De la Torre (1989):

Contribuye a la solucin de los problemas nacionales mediante la captacin dedivisas y la generacin de empleos, para lograr fortalecer el sector en el

desarrollo nacional.

Promover la utilizacin del derecho al descanso de las mayoras para lograr elfomento al turismo recreativo dirigido a los estratos de la poblacin con

ingresos medios y bajos.

Contribuir al desarrollo equilibrado entre regiones y el fortalecimiento de laidentidad nacional, mediante la promocin de la cultura y los valores del pas.

Ampliar, diversificar y consolidar la demanda externa mediante la incursin denuevos mercados y segmentos de consumo.

Fortalecer el turismo interno y en especial el turismo social.

Fomentar el mejor y ms amplio aprovechamiento del potencial tursticonacional.

Ampliar, diversificar y elevar la calidad de la oferta turstica nacional.


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Hoy el turismo representa un fenmeno muy importante, por la movilidad

econmica y social que promueve, aqu intervienen los prestadores de servicios

tursticos pues manejan el flujo de visitantes y realizan una amplia variedad de

operaciones acorde con sus necesidades y deseos.

2.2 PrestadoresdeserviciostursticosLos prestadores de servicios tursticos son definidos y clasificados atendiendo

a diversos parmetros segn diferentes autores, pero para usos de la presente

investigacin, se har referencia a lo establecido en la Ley General de Turismo,

promulgada en el 2009.

En su artculo 3, apartado XI, se entiende por prestadores de servicios

tursticos a las personas fsicas o morales que ofrezcan, proporcionen, o contraten

con el turista, la prestacin de los servicios a que se refiere esta Ley.

Lo anterior remite al apartado XVIII en el mismo artculo, donde seala que los

servicios tursticos son aquellos dirigidos a atender las solicitudes de los turistas a

cambio de una contraprestacin; y en el apartado XX define que los turistas son las

personas que viajan temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que

utilicen alguno de los servicios tursticos ya referidos.

As el Reglamento de la Ley General de Turismo junto con la Norma OficialMexicana NOM010TUR2001, De los requisitos que deben contener los contratos

que celebren los prestadores de servicios tursticos con los usuariosTuristas,

clasifican a los prestadores de servicios tursticos de la siguiente forma:

1.- Establecimientosdehospedaje. Los inmuebles en los que se le ofrece al

pblico el servicio de alojamiento en habitacin, como son: hoteles, moteles,

albergues, y dems establecimientos de hospedaje, as como los campamentos yparadores de casas rodantes que presten servicios a usuariosturistas.

2.- Establecimientosdealimentosybeb

garcia rosado cc

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