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Garantía de la calidad en las universidades
Juan José Tarí GuillóDepartamento de Organización de Empresas
Secretariado de Calidad-Vicerrectorado Planificación Estratégica y Calidad
• Conocer el proceso de evaluación de la calidad en las
universidades y el seguido en la UA
• Aprender de las experiencias de evaluación en la UA
• Conocer el significado de un sistema de garantía
interno de la calidad en las universidades
• Conocer el SGCI de la UA y el proceso de verificación
OBJETIVOS
1. La evaluación de la calidad en las universidades
2. La evaluación de la calidad en la UA
3. El SGIC de las universidades y proceso de
verificación
4. El caso de la UA
ÍNDICE
¿Por qué hablamos de calidad en la universidad? ¿Por qué hablamos de calidad en la universidad?
¿Por qué hablamos de calidad en este curso? ¿Por qué hablamos de calidad en este curso?
ECTS
CURRICULA CALIDAD
ECTS
CURRICULA CALIDAD
Elementos básicosde la convergencia europea
Bolonia, BerlínVerifica
RD 1393/2007
A) Calidad como conformidad con las especificacionesB) Como satisfacción de las necesidades y expectativas del clienteC) Como valorD) Como excelencia
¿Qué es calidad? ¿Qué es calidad?
Conjunto de características de un producto o servicio, que satisfacen realmente al cliente o consumidor que lo utiliza
1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?
Razones Externas
Razones Internas
Globalización de la economía
Clientes exigentes
Competitividad
Costes de mala calidad
Necesidad de implicación del personal
Desarrollo de las TIC
1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES
Logrando la satisfacción de los clientes
Con la formación permanente
Con el apoyo incondicional de la dirección
Con la participación y cooperación de todos
Mejorando e innovando de forma continua
¿Cómo lo hacemos?¿Cómo lo hacemos?
1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES
¿Con qué herramienta?¿Con qué herramienta?
GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO – EFQM - SGIC…
• DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD
• FIJAR OBJETIVOS
• ESTABLECER RESPONSABILIDADES
• FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA
• DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD
• FIJAR OBJETIVOS
• ESTABLECER RESPONSABILIDADES
• FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA
¿Qué significa gestionar la calidad?¿Qué significa gestionar la calidad?
Planificación
EjecuciónControl
Acción
Ciclo PDCA
1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES
CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD:Modelos propiosModelos para la academia (ANECA, etc.)Modelos estandarizados (ISO 9001, EFQM, etc.)
Servicios UA
I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades
I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades
II Plan de la Calidad de las Universidades
II Plan de la Calidad de las Universidades
ANECAANECA
UA elabora un plan de evaluación (dentro del II PCU) que cuando se crea la ANECA (y se elimina el II PCU), la UA decide continuar con su plan (servicios)
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
Titulaciones UA
PCU, PEI …
OPORTUNIDAD PARA REFLEXIONAR SOBRE NUESTRO TRABAJO
APORTAR IDEAS DE MEJORA Y HACERLO MÁS EFICAZ
PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES
Áreas de mejora
PLAN DE MEJORAS
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
caso-1.doc caso-2.doc
Liderazgo Política y estrategia
Personas
Alianzas y recursos
Result.
claveProcesos
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
clave
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
LIDERAZGO: Compromiso visible de los directivos en la creación de valores de calidad.
PERSONAS: Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la organización, con el objetivo de dar soporte a la política y estrategia y a su mejora constante.
POLÍTICA Y ESTRATEGIA: La organización que se evalúa implementa su misión y visión a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y procesos.
ALIANZAS Y RECURSOS: Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos.
PROCESOS: Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.
Agentes
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
Resultados
RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Grado de satisfacción de los distintos clientes, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS EN EL PERSONAL: Grado de satisfacción de las personas de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Grado de satisfacción de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS CLAVE: Lo que está logrando la organización respecto a los resultados previstos más significativos.
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
3 fases:
AUTOEVALUACIÓN
EVALUACIÓN EXTERNA (Opcional)
INFORME FINAL – PLANES DE MEJORA
1. Qué unidades se evalúan anualmente
2. Comunicación del proceso
3. Comité autoevaluación / metodología de trabajo
4. 3 fases: autoevaluación, evaluación externa, informe
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a servicios/centroCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia/VPEC-ANECA
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN
¿Quién?
4-5 personas con cierta experiencia en el servicio
Vertical
Persona responsable del servicio/centro
Personal servicio/centro con responsabilidad
Personal servicio/centro sin responsabilidad
1-3 usuarios (PDI, PAS, alumnos/as, ...)
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a servicios/centroCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia/VPEC-ANECA
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
FORMACIÓN
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
10 sesiones (servicio):Formación inicialTrabajo en equipo. Equipo cumplimentó un protocolo donde reflejaron: introducción, PF, AM (a partir de encuestas usuarios, personal, EFQM). Este trabajo finalizó con la elaboración del plan de mejora
Sesión inicial de formación y trabajo en equipo (centro)
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a servicios/centroCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia/VPEC-ANECA
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
SEGUIMIENTO
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Evolución histórica de la Q
1980 1990 2000 2010
Encuestas a estudiantes
ISO 9000EFQM
PNECU
II PCU
PEI
AUDIT
1987 1995 2002-3
AUDIT es una guía para desarrollar sistemas de calidad en las U
AUDIT facilita el cumplimiento del criterio 9 del programa VERIFICA
VERIFICACIÓN Desarrollo ACREDITACIÓN
Directrices 1-8Verifica
Directriz 9Audit
Directrices 1-9Acredita
VERIFICACIÓN Ejemplo-2.doc Comprobación de los criterios de verificación
ACREDITACIÓNComprobación de los criterios de acreditación
SGIC Centro/universidad debe tener:•Procedimientos de su SGIC•Mecanismos formales para aprobar, controlar, revisar y mejorar el título•Mecanismos de información a estudiantes y sociedad
3. SGIC-VERIFICACIÓN
VerificaciónVerificar el cumplimiento de cada directriz
Ejemplo directriz OBJETIVOS
Fuente: Protocolo de evaluación para la verificación de títulos universitarios oficiales, ANECA, 2008
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Acreditación
Ejemplo directriz OBJETIVOS
Objetivos Si No Sin evidencia
Observaciones
El programa formativo identifica los objetivos a alcanzar
Los objetivos y el perfil se han revisado con los resultados de resultados académicos
Los objetivos y el perfil han sido aprobados por los órganos de gobierno
Los objetivos se han difundido por medios que permiten que profesores y alumnos los conozcan
Se ha incorporado el sistema ECTS
Se ha comprobado que no existen duplicidades en el programa formativo
Se han realizado estudios para conocer el tiempo de aprendizaje de los alumnos
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Para cumplir con todo esto: SGIC
ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLANTAR Y MANTENER UN SISTEMAGC Y MEJORARLO CONTINUAMENTE:
1. IDENTIFICAR LOS PCSOS.
2. DTNAR. LA SECUENCIA Y RELACIONES ENTRE ELLOS
3. DTNAR. CRITERIOS Y MÉTODOS PARA CONTROLAR Y ASEGURAR
LA EFICACIA DE PCSOS.
4. REALIZAR, UN SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS
PROCESOS.
5. IMPLANTAR ACCIONES DE MEJORA.
3. SGIC-VERIFICACIÓN
AUDIT
Política de calidad y objetivos
Manualde calidad
Manual de procedimientos
Manual de instrucciones de trabajo
Registros de calidad
SISTEMA DE CALIDAD
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Política de calidad: Intenciones de la U hacia la calidad ante los grupos de interés
Manual de calidad: Establece qué va a hacer la U para cumplir con los criterios que exige AUDIT pero sin señalar cómo. Incluye:
•El alcance del sistema.•Los procedimientos documentados (¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuándo?) o bien una referencia a los mismos.•Descripción detallada de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Procedimientos: Indica cómo va a actuar para lograr y mantener la calidad de sus procesos. Reúne todos los procedimientos para cumplir con AUDIT
Manual de instrucciones de trabajo: Expresa cómo llevar a cabo la operativa de los trabajos
Registros: Documentos que se generan al utilizar los procedimientos o instrucciones de trabajo (listado alumnos prácticas, actas de reuniones, etc.)
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Ejemplo de un mapa de procesos
3. SGIC-VERIFICACIÓN
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Ejemplo de un índice de un manual de calidad
Presentación
C1. El SGIC
C2. Presentación del centro
C3. Estructura del centro para el desarrollo del SGIC
C4. Política y objetivos de calidad
C5. Garantía de calidad de los programas formativos
C6. Orientación al aprendizaje
C7. Personal académico y de apoyo
C8. Recursos materiales y servicios
C9. Resultados de la formación
C10. Información pública
CriteriosAUDIT
Ejemplo-2.doc
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Procesos claves
PC01. Oferta formativa de GradoPC02. Oferta formativa de Master
PC03. Oferta formativa de Títulos propiosPC04. Oferta formativa de Doctorado
PC05. Revisión y mejora de titulacionesPC06. Definición de perfiles de ingreso de estudiantes
PC07. Apoyo y orientación a estudiantesPC08. Desarrollo y evaluación del aprendizaje
PC09. Movilidad del estudiantePC10. Gestión de las prácticas externas
PC11. Orientación profesionalPC12. Análisis de resultados académicos
PC13. Información pública
Ejemplo de un índice de un manual de procedimientos
3. SGIC-VERIFICACIÓN
Procesos estratégicosPE01. Establecimiento, revisión y actualización de la política y los objetivos
PE02. Política de personal académico y PASPE03. Diseño de la oferta formativa
Procesos de apoyoPA01. Control y gestión de la documentación y de los registros
PA02. Suspensión del títuloPA03. Satisfacción de los grupos de interés
PA04. Tratamiento de las quejas, reclamaciones y sugerenciasPA05. Gestión del personal académico y PAS
PA06. Gestión de los recursos materialesPA07. Gestión de los servicios
PA08. Admisión, matriculación y gestión de expedientes
Procesos de mediciónPM01. Revisión, análisis y mejora continua del SGIC
3. SGIC-VERIFICACIÓN
¿Cómo hemos hecho todo esto en la UA?
1. DISEÑO DEL SISTEMA
Definición y documentación de un manual de calidad y un manual de procedimientos para cumplir con las directrices de AUDIT:
Definir la política y objetivos de calidadGarantizar la calidad de los programasOrientar las enseñanzas a los estudiantesGarantizar y mejorar la calidad del personal académicoGestionar y mejorar los recursos materiales y serviciosAnalizar los resultadosPublicar información sobre las titulacionesEjemplo-1-PA03 Satisfaccion.doc
3. SGIC-VERIFICACIÓN
2. DOCUMENTACIÓN
VPEC elabora la documentación marco Revisada y adaptada por el CentroAprobado por el Centro y Rector
3. EVALUACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Envío a la ANECA Evaluación del diseño del SGICInforme de evaluación
4. CORRECCIÓN
5. IMPLANTACIÓN CGC, indicadores, toma de decisiones