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7/24/2019 g.2.Ordonez.jorge.gestion.calidad

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Gestin de la Calidad y la Productividad

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DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMISTRACIN YCOMERCIA

GESTIN DE LA CALIDAD Y LAPRODUCTIVIDAD

NOMBRE : CAPT. XAVIER ORDEZ

TUTOR : ING. RAL SALAZAR

FECHA : 23-07-2015


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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1

1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva delas PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 13 y 17 descritos en lapgina 142 del texto gua Admin istracin y con trol de la cal idad deEvans James

13) Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razn por la quecada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.

La Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total, ha adoptado el modelo

Malcolm Baldridge vigente en todo el mundo y especficamente enIberoamrica, como Modelo de Evaluacin Empresarial para la determinacindel nivel de calidad de productos, servicios y procesos de las organizacionestanto privadas como pblicas. Existen 3 modalidades:

El modelo de aplicacin general

El modelo de aplicacin en instituciones educativas y

El modelo de aplicacin en las entidades de salud

La Corporacin ha recibido el encargo del Gobierno Nacional, mediante

Decreto Ejecutivo de 1994, de administrar el Premio Nacional de Calidad, elmismo que se basa en el modelo del Premio Malcolm Baldrige de losEstados Unidos y que fundamentalmente es igual a los modelos de lospremios de Mxico, Colombia otros pases latinoamericanos.

En virtud de este Decreto la Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Totalentrega anualmente el Premio Nacional a la Calidad a las empresas que hanlogrado niveles de excelencia en su desempeo, bajo los parmetros delmodelo Malcom Baldrige que se basa en siete Criterios de Excelencia:

1) Resultados del negocio (cifras y grficos).

2) Gestin de procesos (bajo una visin global).

3) Enfoque en el recurso humano (capacitacin y competencia).

4) Medicin, anlisis y gerencia del conocimiento

5) Medicin, anlisis y gerencia del conocimiento.

6) Enfoque en el cliente y mercado.

7) Planificacin Estratgica (Gestin por indicadores).

8) Liderazgo de la Gerencia


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La administracin del Premio Nacional de la calidad comprende:

Evaluacin de la Excelencia Administrativa.

Cursos para Evaluadores y Jueces del Premio.

Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia

Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia.

Curso sobre cmo elaborar el Reporte de Gestin

Actualmente el Premio Nacional de la Calidad ofrece variascategoras: para empresas grandes y medianas y el premio LOSPRIMEROS PASOS para las PYMES que se inician en el camino de

la calidad. Involucra a empresas privadas y a entidades pblicas, aestablecimientos de salud y de educacin.

La Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total, se encarg de realizar losreportes de Gestin con evaluadores altamente calificados quien entreg elpremio por cumplir con los propsitos del Premio Malcolm Baldrige aYANBAL S.A. ECUADOR como empresa privada grande.

Datos de Yanbal Ecuador.

Nacimiento: en 1990 se construye y se inaugur la planta de cosmticosen el pas. Operacin: es parte de una corporacin internacional, presenteen ocho naciones, dedicada a la venta directa de productos de belleza.

17) Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige,Europeo, Canadiense y Australiano. Qu papel desempea la culturanacional en la adaptacin de la estructura Baldrige en un pas enparticular?

Europeo: diseado para aumentar la concientizacin en toda la comunidad,est formado por 2 partes: la que se da a empresas de excelencia y elgalardn a la calidad.

Canadiense: se le da a los ms prestigiados logros de excelencia y estdiseada para estimular y apoyar la innovacin impulsada por la calidad entodas las empresas e instituciones canadienses.

Australianos: Los criterios de evaluacin se enfocan al liderazgo, estrategia,planeacin, informacin y anlisis.

En Yambal los 14 puntos de Deming se apoyan en los criterios Baldrige,pues estos valores son criterios de calidad y estos son:


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Calidad basada en el cliente.

Liderazgo.

Mejora y aprendizaje organizativo.

Participacin y desarrollo del personal.

Rapidez en la respuesta.

Calidad en el diseo y en la prevencin.

Visin a largo plazo del futuro.

Gestin basada en datos y hechos.

Desarrollo de la asociacin entre los implicados.

Responsabilidad social.

Orientacin a los resultados.

De estos criterios depende el cumplimiento de los puntos de Deming:

Punto 1:Crear una visin y demostrar un compromiso.

YANBAL organiz su misin, visin y valores institucionales para laorientacin a su administracin y empleados, a largo plazo del futuro comoplantea Baldrige.

Punto 2:Aprender la nueva filosofa.

YANBAL es una empresa innovadora que se adapta a los nuevos mtodosde administracin y optimizan su desarrollo, basndose en la mejora yaprendizaje organizativo como plantea Baldrige.

Punto 3:Comprender la inspeccin.

La inspeccin rutinaria reconoce los defectos y se basa en esto para realizarmejoras, es decir, usan una gestin basada en datos y hechos, como planteaBaldrige.

Punto 4:Dejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo.

Los Departamentos de compras de YANBAL estn impulsados por labsqueda de minimizacin del consto independientemente de la calidad, usala calidad basada en el cliente como plantea Baldrige.

Punto 5:Mejorar constantemente y para siempre.


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El diseo mejorado de YANBAL proviene de comprender las necesidades delcliente, del proceso manufactura y de investigaciones de mercado, donde sebusca que este sea manufacturable. Usando el calidad en el diseo yprevencin como plantea Baldrige.

Punto 6:Instituir la capacitacin.

YANBAL actuaba en la mejora continua se necesitan los conocimientos yherramientas adecuadas. Usando mejora y aprendizaje organizativo, comoplantea Baldrige.

Punto 7:Instituir liderazgo.

Liderazgo de YANBAL, como gua para que los empleados realicen sutrabajo satisfactoriamente, usando el liderazgo planteado por Baldrige.

Punto 8:Elimine el miedo.

YANBAL ayud a tener confianza entre los empleados y sus directivos parainformar sobre problemas de calidad sin recelo, usando desarrollo de laasociacin entre los implicados como plantea Baldrige.

Punto 9:Optimizar el esfuerzo de equipos.

YANBAL us como arma clave el trabajo en equipo para superar las barrerasexistentes entre los departamentos e individuos; usando desarrollo de laasociacin entre los implicados como plantea Baldrige.

Punto 10:Elimine los exhortos.

YANBAL elimin problemas de calidad con el pensamiento y capacitacinestadstica, usando orientacin a los resultados como plantea Baldrige.

Punto 11:Elimine cuotas numricas y la administracin por objetivos.

YANBAL bas su administracin en metas tiles y necesarias,utilizando las mediciones de manera punitiva y el establecimiento deperspectivas, usando responsabilidad social y orientacin a losresultados planteados en Baldrige.

Punto 12:Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho.

YANBAL elimin las barreras para que los trabajos en equipo promuevan lacompetencia y fomenten su desempeo, usando desarrollo de la asociacinentre los implicados como plantea Baldrige.

Punto 13:Fomente la educacin y la autosuperacin.

YANBAL se encarg de una educacin amplia y continuada para eldesarrollo personal, utilizando mejora y aprendizaje organizativo, comoplantea Baldrige.


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Punto 14:Entrar en accin.

La transformacin de YANBAL inici en la administracin superior y toda laorganizacin, lo que les ayud a ubicarse dentro del premio MalcolmBaldrige.

Se sugiere que los Criterios Baldrige pueden ser usados como marco eficazpara la implementacin de dichos principios y la obtencin de resultadosdeseados. La mayora de las categoras Baldrige comprenden ms de unindicador, lo cual exige el uso de modelo de variables latentes.

2. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito en la pgina 442del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien

estructurado de estos proyectos.

2) Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfaccin paraclientes que se colocan en las mesas. Qu indicadores internos deldesempeo podran ser adecuados como indicadores principales dela satisfaccin del cliente en las encuestas?

Prcticas HRM en el diseo del trabajo y puestos en FABRILCTEOS CIALTDA.FABRILCTEOS, realiza encuestas para su retroalimentacin ymejora continua de los procesos y trabajos en dicha compaa. Estasencuestas se realizan oportunamente, anualmente o cuando ocurre algnacontecimiento que indica que la calidad est disminuyendo. Es muy til larealizacin de estas encuestas, ya que proporcionan una fuente deretroalimentacin; se ha visto un progreso en la parte de la produccin demejor la venta de un producto al aumentar la calidad del mismo utilizandocomo base la retroalimentacin de los clientes. En el mbito laboral, selogra una mayor eficiencia de produccin en un menor tiempo al crearcondiciones de trabajo apropiadas mediante sugerencias de losempleados.-

Uso de los niveles de sugerencia.

KFC

Se usa el sistema de sugerencias de clientes mediante un buzn ubicadoen los locales que permite la recoleccin de informacin; dicha informacines socializada y con esto se ha logrado dar recomendaciones a losempleados que ha influido de manera positiva, inclusive algunos hanalcanzado el premio de empleado del mes luego de dicharetroalimentacin.


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CLARO

Se usa un sistema de calificacin del servicio al cliente con tres niveles decalificacin, se entregan incentivos o llamadas de atencin como productode dicha calificacin que permite el mejoramiento continuo de la atencin alcliente

4) Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad paradeterminar cul de las principales prcticas descritas en este captulosiguen, si es que siguen alguna. Qu consejo les dara?

ENTREVISTA REALIZADA AL ING NORMAN BAYLEY, GERENTE DEIMPORTADORA LICORS GREAT, CON SEDE EN QUITO

Qu nos puede decir sobre su compaa y su produccin en el medioactual

La competitividad que han ganado los licores importados con los TLC, elfoco en productos premium y el buen crecimiento de la produccinimpulsan los resultados de la compaa, de origen francs, y coloca en elmercado reconocidas marcas como el whisky Chivas Regal y el vodkaAbsolut.

El ao pasado, los ingresos operacionales de la empresa crecieron 37 porciento y la meta para este ao es del 20 por ciento.

Qu crecimiento muestran este ao las ventas de la compaa?

Es cerca de 25 por ciento anualizado (ltimos 12 meses), con corte amarzo pasado, debido a que hay marcas que estn tomando fuerza en lacategora de whisky. Tambin lanzamos ediciones especiales para variasregiones del pas que impulsan las ventas. Adems, con el Mundial deFtbol hemos tenido acogida con las botellas con motivos de las camisetas

de las selecciones de ftbol.

Igualmente se debe a que nos focalizamos en marcas premium, y ms queunidades colocamos productos de buena calidad. Nos preocupamos por elservicio posventa. La demanda de licores de alto nivel es cada vez mayor ylos tratados de libre comercio estn dando ms competitividad a productosimportados de calidad.

Paralelamente, el consumo de licores crece por el buen momento de laeconoma nacional. Tambin hemos reforzado y ampliado el sistema dedistribucin en las regiones como la Costa Atlntica y en la zona centro del

pas.


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Qu estrategias tienen para que las ventas sean exitosas?

Entre otras cosas hacemos un esfuerzo para adaptar la comunicacin decada una de nuestras marcas a la cultura colombiana.

Tambin contratamos personal calificado, joven y dinmico con capacidad

para adaptarse a las nuevas tendencias, marcada especialmente por unaera cada vez ms digital.

Cmo promueven el recurso humano en la compaa?

Con la comunicacin de objetivos claros y el empoderamiento de losempleados en todos los niveles, lo que permite la toma de decisionesrpidas, aprovechando las oportunidades. Por ejemplo, un gerentecomercial de Pasto ha podido ganar 20 por ciento de cuota de mercado en

seis meses con una de las marcas de whisky, utilizando de maneraautnoma un presupuesto descentralizado.

Estn creciendo por encima de sus competidores?

S, y nos han funcionado bien tanto las promociones como fiestas en casasy degustaciones. Uno de los objetivos ha sido cambiar, por ejemplo, laimagen de que algunos whiskies son de marca fuerte, solo para los padres,cuando es un licor para todas las ocasiones y pblicos, y suave al paladar.

El TLC con la Unin Europea influye en la competitividad de loslicores en el pas?

S, especialmente la champaa francesa, cuyos precios se han podidoreducir al pblico hasta en un 30 por ciento por el TLC. La categora hacrecido en el pas el 120 por ciento. Le doy otro ejemplo: las ventas dewhisky crecen en trminos de cajas el 7 por ciento anual en el mercadototal. Sin embargo, algunas marcas nuestras han presentado aumentos del22 y 40 por ciento.

3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el temadenominado; FUSIN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES ENHONEYWELL, descrito desde la pgina 488 hasta la 490 del textogua Administracin y control de la calidad de Evans James y enforma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 delacpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 490.


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1) De qu manera la alta direccin demuestra su apoyo a Six SigmaPlus? Cree que existe una estructura adecuada para seguirconstruyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad en Honeywellen el futuro?

La alta direccin de Honeywell demuestra su apoyo, mostrndose firmecon la implementacin de este sistema de calidad, hace nfasis en quese implementa de maneta agresiva, haciendo este sistema un estilo devida dentro de la empresa. Es importante el hecho de que los altosdirectivos de Honeywell tienen la intencin y sobre todo la actitud deimplementar su sistema Six Sigma Plus, ya que ellos son los queimponen esta nueva cultura a todos los empleados. Honeywell siguetrabajando en el desarrollo de su sistema Six Sigma Plus ya que esimportante estar en constante innovacin, ya que las tendencias delmercado son cambiantes lo cual trae como consecuencia nuevos retospara la empresa, por lo que no se puede quedar estancado en un

mismo estilo de trabajo. Honeywell tiene una buena estructura paraseguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad, ya quecuenta con sus programas de entrenamientos para distintoscertificados de calidad dentro de su sistema Six Sigma Plus

2) Describa el enfoque Six Sigma para solucionar problemas (DMAIC).En qu se parece o difiere de los otros enfoques para solucionarproblemas que estudiamos en este captulo?

3) Huawei Ecuador: uso de materiales semiconductores en sus productos.

Definir: una vez que el equipo especialista estableci la lnea dereferencia de rendimiento, el ganador de sitio estableci el objetivo deeliminar la perdida de rendimiento sistemtico causada por la fuga deltransistor y la descomposicin del xido de la compuerta. Adems elequipo tena la dificultad de establecer un plan de control para lamedicin de parmetros crticos para la funcin en el flujo del procesoque poda ser usado para evitar que las obleas con falla llegaran alpaso final de prueba elctrica.

Medir: el anlisis de las razones para obleas fallidas en las pruebaselctricas indico que exista una variacin excesiva en el procesos defabricacin, otra rea sospechosa detectada en la lluvia de ideas fueroneliminadas por los estudios realizados y en base a anterioresactividades, el tema fue analizado por expertos en esta industria yrevaluando experimentos que antes haban sido ejecutados.

Analizar: en esta fase se detect que siete factores tienen un efecto enlos tres modos de falla clave, utilizando la funcin de diseo deexperimentos del software estadstico, el equipo desarrolloexperimentos para determinar que interacciones tenan el mayor efecto

de rendimiento.


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Mejorar: antes de poner en prctica los diseos de experimentos, elequipo posee la suficiente informacin para saber que parmetrosrequieren de controles estrictos en el proceso de fabricacin de losmdulos de transistores, al tomar acciones oportunas para poner loscontroles en su lugar, el equipo pudo darse cuenta de algunas mejoras

en el rendimiento en corto tiempo, con los resultados obtenidos elequipo pudo validar las primeras acciones y caracterizar por completola ventana del proceso para estos pasos crticos. Para mejorar elequipo utilizo los resultados de los diseos de experimentos efectuadosdurante el anlisis para hacer los cambios necesarios en lasespecificaciones, procedimientos y equipos.

Controlar: para asegurar que las mejoras lleguen a ser permanentesse cre un plan de control que fue transmitido al grupo de fabricacin,este plan de control estableci los requisitos para todo parmetrocrtico, para la funcin en trminos de graficas de control, limites decontrol, planes de muestreo, capacidad de medida, y planes de accinfuera de control. Por medio de la ejecucin de los mtodos de controlde procesos mejorados, el equipo pudo superar el objetivo inicial,adems el nivel ms alto de desempeo generado por estas mejorasde proceso, han permitido a los diseadores de la National una ventajacompetitiva en sus esfuerzos por desarrollar nuevos productos para elmercado.

Los enfoques de solucin de problemas, tienen como fin resolverproblemas de la manera ms idnea y que ayude a desarrollar a laorganizacin, mientras difieren en el proceso, es decir, en la manera enque llegan a cumplir el objetivo que es resolver el problema. Losdirectivos o quienes vayan a resolver los problemas deben fijarse en elmtodo de resolucin que ms les convenga, es decir, deben fijarse enel tiempo que les pueda llevar cada mtodo.


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1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva delas PREGUNTAS PARA DISCUSIN, los numerales 2 y 4, descritosdesde la pgina 528 hasta la 529 del texto gua Administracin ycontrol de la calidad de Evans James

.Algunos de los procesos clave relacionados con las actividades denegocios para una empresa tpica incluyen ventas y mercadotecnia,administracin de la cadena de abastecimiento, administracin de latecnologa de la informacin y administracin de recursos humanos.Qu tipo de proyectos Six Sigma se podran considerar para mejorarcada una de estas actividades?

Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya quecon el nivel de calidad de la competencia fcilmente una empresa puededar un paso en falso y perder lo que con tanto esfuerzo ha ganado.

La resistencia al cambio es un tema comn en las ciencias de laconducta. Qu papel cree que tiene la resistencia al cambio en lasadopciones exitosas y no exitosas de los enfoques Six Sigma? Quimpacto tiene la resistencia o la falta de resistencia de los

trabajadores?

De una forma muy poco probable se podra alcanzar dichos resultados sintener en cuenta la autoevaluacin, ya que toda accin de una empresaviene de la decisin de sus administradores y directivos, dichas decisionesson tomadas del estudio de la informacin que se ha recopilado.

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado; APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORESMDICOS, descrito desde la pgina 524 hasta la 526 del texto guaAdministracin y control de la calidad de Evans James y en formaargumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpiteAspectos clave para anlisis constantes en la pgina 526.

Cmo utiliz el equipo la diagramacin del proceso como parte clavedel proceso Six Sigma?


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Utiliz para delinear cada paso en el procedimiento por ende ayud acomprender el trabajo como un proceso y a identificar en qu parte delproceso est el problema

Qu valor tena la diagramacin de procesos?

Tiene un valor muy alto porque cada paso del proceso depende en uno ovarios proveedores de materiales o servicios y en algunos casos deinformacin o recursos, los cuales deben ser: confiables, libres de defectos,oportunos y completo.

Por qu los equipos y fuerzas de tareas tenan naturalezamultidisciplinaria?

Los equipos y fuerzas de tarea tenan naturaleza multidisciplinaria porquelos equipos se relacionaban entre s y con otras ciencias

Qu beneficiostiene este enfoque?

La ampliacin de perspectiva del trabajo y de anlisis.

Ruptura de las resistencias y criterios preconcebidos.

Ahorro de tiempo y energa.

Mejor rendimiento de las competencias individuales, con la actuacin delpersonal ms indicado para una situacin determinada.

Garanta de seguimiento de los proyectos.

No se depende de una persona o de una sola profesin.

Permite un cierto distanciamiento intelectual respecto a lo cotidiano

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile informacin suficientey analizando el proceso para construir una casa de calidad, disee lamatriz de relaciones de este negocio. Adems, prepare y presente uninforme claro y bien estructurado de este caso, indicando quprocesos de la empresa intervienen en la construccin de esta matriz

La Funcin de Despliegue de la Calidad (Quality Function Deployment -

QFD) o comnmente conocida como Casa de la Calidad es unarepresentacin grfica para el diseo para la Calidad que busca focalizar el


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diseo de los productos y servicios y cmo stos se alinean con lasnecesidades de los clientes.

La Casa de la Calidad permite la documentacin formal del proceso lgicoa travs de la superposicin de matrices donde se traducen lasnecesidades de los clientes en caractersticas especficas de productos oservicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor lasprioridades de los clientes y buscar cmo responder de forma innovadora adichas necesidades.

La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Funcin de Desplieguede la Calidad es la siguiente:

1. Requerimientos de los Clientes

Esta es generalmente la primera parte de la matriz a completar dadoque es la ms importante. Debe considerar la lista de los requerimientosdel cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras.

Tambin se deben priorizar dichos requerimientos de modo que sepueda identificar cmo percibe el cliente la importancia relativa de cadauno.

2. Evaluacin Competitiva

Muestra una comparacin competitiva (benchmark) de la empresafrente a los competidores relevantes en los atributos considerados msimportantes por los clientes en la calidad del producto.

3. Caractersticas Tcnicas:


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Esta seccin de la Casa de la Calidad se refiere a las caractersticastcnicas o de ingeniera del producto o servicio que la empresa hadetectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer lasnecesidades de los clientes.

4. Relaciones

Esta seccin es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado querelaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con lascaractersticas de la calidad. Es importante identificar quecaractersticas tcnicas contribuyen a satisfacer una determinadanecesidad y en qu magnitud sucede esto. Se utilizan notacionesgrficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".

5. Correlaciones

Se identifican las correlaciones existentes entre las caractersticastcnicas.

6. Objetivos

Muestra los valores metas a alcanzar en cada caracterstica tcnica yadicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los

competidos relevante


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Realice un resumen en forma clara del propsito, del procedimiento yplantee un ejemplo de aplicacin de cada una de las SIETEHERRAMIENTAS BSICAS O SIETE HERRAMIENTAS TILES PARALA CALIDAD, o tambin como describe el texto gua Administracin ycontrol de la calidad de Evans James, LAS HERRAMIENTAS BSICASPARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS.

1. DIAGRAMA DE FLUJO.

El diagrama de flujo son representaciones grficas que identifican lasecuencia de actividades o flujo de materiales e informacin en unproceso.

Ayudan a entenderlos de mejor manera siendo ms objetivos, ya queofrecen un panorama de los pasos necesarios para realizar las tareas.

Sus pasos secuenciales presentados en forma de procesosinterconectados unos con otros, lo cual indica un orden a seguir; de estaforma podemos analizar la estructura y sacar conclusiones; sonutilizados especialmente en programacin, economa, estudios, etc.,

Es uno de los sistemas ms antiguos y utilizados para la organizacin einterpretacin de procesos

Para su ejecucin se debe considerar la preparacin para laconstruccin del diagrama; a travs de los siguientes pasos:

a. Establecer quienes participan en su construccin (responsable ogrupo de trabajo).

b. Preparar la logstica de la sesin de trabajo (informacin necesaria,tema, etc.).

c. Definir la su utilizacin y el resultado que se espera.

d. Definir los lmites del proceso.

e. Esquematizar el proceso engrandes bloques de actividades.

f. Identificar y documentar los pasos del proceso.


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El diagrama de flujo para su ejecucin es necesario conocer susimbologa; a continuacin:

Para su analizar los resultados, debemos:

a. Comprender los procesos.

b. Analizar los procesos (Smbolos, actividades, decisiones, etc.).

c. Identificar posibles problemas y deficiencias de interpretacin.

Algunos de sus beneficios son, la identificacin de problemas, el anlisisde la causa de los problemas, la identificacin de posibles soluciones, yla forma de control.


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Ejemplo de un proceso de calidad en los servicios

2. GRFICAS DINMICAS Y DE CONTROL DE PROCESOS.

Las grficas dinmicas y de control muestran el desempeo y la variacinde un proceso o algn indicador de calidad o productividad a travs del

tiempo, en forma grfica. Esta presentacin es de fcil entendimiento einterpretacin.

Otra caracterstica es que permite identificar tendencias los cambios ytendencias en los procesos a travs del tiempo; as mismo muestra losefectos de las acciones correctivas. Presenta en la grfica lneasrepresentadas en tiempos, el eje vertical representa un indicador, entanto que el horizontal representa una escala de tiempo.

Generalmente se utilizan programas informticos para hacer los clculos;aunque tambin pueden ser representados en papel milimtrico.

Para elaborar graficas dinmicas debemos seguir los siguientes pasos:

Recopilar los datos

Son los parmetros estadsticos relevantes de la informacin.

Examinar el rango de los datos

Sirve para tipificar una escala grfica de los datos representados enrangos.


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Incluir los puntos en la grfica y conectarlos entre s.

Sirve para calcular la diferencia de valores entre los rangos.

Calcular el promedio

De todos los puntos en la grfica trazando una lnea horizontal queatraviese los datos. Sirve para obtener un promedio de datos

3. HOJAS DE VERIFICACIN.

Las hojas de verificacin son tipos especiales de formas para recopilardatos en los cuales los resultados se pueden interpretar directamentesobre la forma, sin necesidad de un procesamiento adicional.

Una de las funciones principales es:

Captar y mostrar la distribucin del proceso.

Identificar productos o servicios con defectos.

Establecer sus causas.

Enlistar los aspectos a verificar

4. HISTOGRAMAS.

El Histograma permite ordenar las muestras tomadas en conjunto,permitiendo que se pueda observar de forma inmediata con qufrecuencia ocurren ciertas caractersticas de observacin. Estosproporcionan claves acerca de las caractersticas de la poblacinprincipal de la cual se toma una muestra.

Procedimiento:

Para elaborar un histograma se deben ordenar las muestrasagrupndolas bajo un criterio que encaje dentro intervalos previamenteestablecidos; estas muestras dentro de los intervalos formansubconjuntos, a los que se denomina clases. El histograma es unamuestra que se forma a travs de un sistema de coordenadas, en dondeel eje horizontal se divide conforme las fronteras de su clase. Y el ejevertical es graduado para medir la frecuencia de las diferentes clases

La forma como se visualiza es en forma de barras que se erguen sobresu eje horizontal, a partir de una barra de mayor altura que las dems y


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que encuentra ubicada en el centro, en donde las barreras laterales sedisminuyen segn los datos. Esta tendencia se da porque la caracteriza,objeto de observacin tiene casi siempre a una tendencia central.

5. DIAGRAMAS DE PARETO.

Se utiliza para visualizar rpidamente qu factores, causas, o valores de

un problema, en una situacin determinada son los ms importantes. Enel diagrama de Pareto las caractersticas observadas se ordenan de lafrecuencia mayor a la menor.

Procedimiento:

La presentacin es grfica, en l se ingresan los factores que influyen endeterminada situacin, al igual que los porcentajes acumulativos. As, lagrfica nos permite la identificacin de los puntos en los que se debeactuar con mayor prioridad. Sus pasos son:

Disear una plantilla.

Plantear el problema que se desea investigar (ingresar los datos).

Tabular los datos recogidos.

Llenar el formulario previo a la construccin del diagrama. (Todas lascausas deben ser ordenadas de mayor a menor, segn el grado deimportancia).

Iniciar la realizacin del diagrama dibujando los ejes.


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Se coloca un eje horizontal dividido en tantas partes como causas figuranen el formulario anterior, y dos ejes verticales.

El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el total (de reclamaciones,en este caso) y el eje de La derecha, que sirve colocar los porcentajes,se marca del 0 al 100%).

Construir el diagrama de barras.

La altura de cada barra debe corresponder al nmero de observacionescorrespondientes a cada causa, de acuerdo con la graduacin del eje dela izquierda.

Construir el polgono de frecuencias acumulado y aadir toda lainformacin relativa al grfico para que pueda ser fcilmente interpretado.

Ejemplo:

6. DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO.

El Diagrama de Causa y Efecto, es un mtodo grafico sencillo parapresentar una cadena de causas y efectos, al mismo que tiempo quesirve para organizar las causas y organizar las relaciones entre lasvariables.


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Expresa de forma grfica el conjunto de factores causales queintervienen en una determinada caracterstica de calidad. Su creador esel Dr. Ishiwaka.

Procedimiento:

Para identificar las variables que intervienen en el proceso y lasinteracciones intrnsecas delas causas, es necesario:

Elaborar el grafico, generalmente una espina de pescado, la cual integrados secciones:

La primera seccin eta compuesta por una flecha principal, llamadatronco principal, que es donde va la causa.

Le siguen sub flechas llamadas de sub ramas, que es donde van losfactores causales

La segunda seccin, es conformada por el nombre de la caracterstica decalidad. La flecha principal de la primera seccin apunta hacia estenombre, indica la relacin causal entre el conjunto de factores conrespecto a la caracterstica de calidad.

7. DIAGRAMAS DE DISPERSIN.

Permite analizar si existe algn tipo de relacin entre dos variables, enalgunos casos se pueden presentar que dos variables estn relacionadasde manera, que al aumentar el valor de una, se incrementa la otra.


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En este existe correlacin positiva, pudiendo ocurrir que al producirseuna en un sentido, la otra derive en el sentido contario; por ejemplo alaumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable Y,entonces; se estara entre una correlacin negativa. Si los valores deambas variables se revelan independientemente entre s, se afirmara

que no existe correlacin.

Procedimiento:

Esto generalmente sirve controlar mejor un proceso y consecuentementemejorarlo, para ello es necesario conocer la interrelacin entre lasvariables que se encuentran involucradas. De esta forma tendremos lapresencia o no de la relacin entre ellas. La correlacin entre dosvariables puede ser positiva, si las variables se comportan en formasimilar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se

comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra


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1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadstico. Por

qu es importante para los directivos y empleados de todos losniveles de una empresa? Plantee tres ejemplos prcticos de laaplicacin de la estadstica.

El pensamiento estadstico es una tendencia ideolgica basada en lateora de la administracin de Deming, utilizada como un mtodo paraanalizar datos a travs de su organizacin, anlisis e interpretacin; deesta forma se obtienen pronsticos y estimativas de todas las reasinvolucradas, sean estas financieras, econmicas, sociales, etc.

En este sentido la informacin se convierte en datos cuantificables paravalorar el estado actual de un proceso y su futura tendencia. Esimportante para los directivos y empleados de una empresa ya querepresenta la toma de decisiones importantes en cuanto a losdesempeos de los procesos que se manejan en ella, implica unavaloracin del cumplimiento de los objetivos y metas, de la situacinfinanciera, de las oportunidades y desafos, en fin, todo en torno a laempresa se vuelve cuantificable y medible, siendo esta una formaconfiable de evaluar la calidad y la situacin empresarial dela cual todosdependen.

Los mtodos estadsticos en la actualidad son grandemente utilizados entodas las ramas delas ciencias, por su capacidad de recoleccin,agrupacin, presentacin, anlisis e interpretacin de los datos.

Es utilizada como disciplina, en las reas de educacin. Para calcular latasa de desempleo. Para calcular los ndices de natalidad y mortalidad

Ejemplos:

ndice de Precios al Consumo (IPC), que mide por mediosestadsticos la evolucin experimentada por los precios de los bienesy servicios consumidos por la poblacin

Producto Interior Bruto (PIB), que registra la produccin nacional deun pas en bienes y servicios asociados a procesos consideradosproductivos.

Poder adquisitivo, que maneja combinadamente datos del SalarioMnimo Interprofesional


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2. Resuelva el problema No 11 descrito en las pginas 774 y 775,correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto guaAdministracin y control de la calidad de Evans James. Investigue,analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d)planteados.

a)La grfica de control muestra que el centrado estaba fuera del controlestadstico pues la longitud promedio era menor que la deseada portanto hay que tomar acciones inmediatas.

b)La grfica indica que el centrado descendi notablemente pero luego seretom el control.

c)La grafica seala que el centrado est dentro de los parmetrosrequeridos, y como ningn valor estaba ms all de los lmites

de control no emprendieron ninguna accin

d)La grfica seala que el proceso estaba fuera de control estadstico esnecesario identificar las aplicaciones apropiadas de los procedimientos

g.2.ordonez.jorge.gestion.calidad

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