futuro labs - informe sector banca

45

Upload: futuro-labs

Post on 07-Nov-2014

1.333 views

Category:

Documents


2 download

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: Futuro Labs - Informe Sector Banca
Page 2: Futuro Labs - Informe Sector Banca

Introducción

Metodología

I Análisis anual del sector en Facebook 1. Crecimiento anual de seguidores en Facebook 2. Crecimiento promedio de fans en Facebook 3. Evolución anual de la interacción en Facebook 4. Interacción promedio de los usuarios (Enero 2012 – Enero 2013)

II Análisis de posts generados 5. Promedio de posts diarios 6. Hábitos de posteo del sector 7. Contenido generado por la empresa y contenido generado por los usuarios

III Análisis de contenido 8. Categorización del contenido 9. Share de contenidos a) BCP b) Scotiabank c) Interbank d) Banco de Comercio e) BBVA Continental f) Banco Falabella g) BanBif

IV Adaptabilidad móvil Servicios y plataformas adaptadas para móviles

Conclusiones

Pag 3

Pag 4

Pag 5

Pag 12

Pag 16

Pag 40

Pag 42

Page 3: Futuro Labs - Informe Sector Banca

INTRODUCCIÓN

La economía peruana se mantiene creciendo de manera constante y, como en todo mercado emergente, nos volvemos cada vez más competitivos y tenemos consumidores más exigentes, realidad que no escapa al mundo de los negocios, la comunicación y el marketing por Internet.

Una de las plataformas que más penetración tiene en el Perú es Facebook, con poco más de 10 millones de usuarios en la actualidad, y es por ello que desde hace dos años venimos monitoreando y reportando la evolución

sectores más dinámicos y que iniciaron tempranamente su apuesta por esta plataforma es el Sector Bancario, en donde algunas marcas vienen innovando desde hace algunos años en el uso de canales digitales para atender a sus clientes, conectar con ellos y brindarles una experiencia de comunicación positiva.

En Futuro Labs hemos realizado un primer Informe sobre la evolución del Sector Bancario en Facebook, con la

¿Cómo es que los principales bancos de nuestro país están utilizando Facebook para comunicarse con sus clientes? ¿Con qué tipo de contenidos suelen conectar mejor? ¿Brindan una comunicación bidireccional? Para resolver estas preguntas, fuimos mucho más allá de las cifras y analizamos distintas variables, llegando a conclusiones interesantes que brindan un panorama general de este tema.

Page 4: Futuro Labs - Informe Sector Banca

METODOLOGÍAPara el análisis se consideraron los siguientes bancos con presencia en Facebook: Banco de Crédito del Perú, BBVA Banco Continental, Banco Falabella, Banbif, Scotiabank, Interbank y Banco de Comercio.Uno de los principales requisitos para considerar estos bancos en el Informe es que superen los 10.000 seguidores.

Para la evolución y análisis de las variables “Número de Seguidores” y “PTAT” se trabajó con data histórica que ha sido recogida del 01/01/2012 al 01/02/2013 en las fanpages anteriormente mencionadas.

(Imagen, Videos, Actualización de Estado, Encuestas, entre otros) y contenido (Promociones, Atención al Cliente y Soporte, Bolsa de Trabajo y Contenidos Alternos).

Para el análisis de adaptabilidad móvil, se ingresó al sitio web de cada uno de los bancos anteriormente mencionados desde un iPod, un iPad y un teléfono Android. Se evaluó si al ingresar al sitio la vista de la web se adaptaba a la pantalla de cada dispositivo mediante una versión especial, o si se veía igual que si se abriera desde una PC o laptop. Asimismo se evaluó cuáles cuentan con una aplicación descargable y para qué sistemas operativos la han desarrollado.

Page 5: Futuro Labs - Informe Sector Banca

ANÁLISIS ANUAL DEL SECTOR EN FACEBOOK

Page 6: Futuro Labs - Informe Sector Banca

1Crecimiento Anual de Seguidores

BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comercio

en Facebook

Interbank es quien posee el mayor número de seguidores (700.504+),seguido por el BBVA con 474.175+ al 31 de enero de 2013.

Page 7: Futuro Labs - Informe Sector Banca

2Crecimiento Mensual de Nuevos SeguidoresSector Bancario

Durante el 2012, el mayor crecimiento en el número de seguidores se dio durante el tercer trimestre del año, siendo el mes de octubre el más representativo de este crecimiento.

Page 8: Futuro Labs - Informe Sector Banca

3

de seguidores de la misma: mientras más fans va consiguiendo una marca es más difícil lograr una interacción acorde con la creciente cifra.

*Se entiende la interacción bajo la siguiente fórmula: (PTAT/Número de Seguidores)X100

BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comercio

Evolución Anual de la interacción*en Facebook

Page 9: Futuro Labs - Informe Sector Banca

4Interacción promedio de los usuarios(Enero 2012 - Enero 2013)

15.3%

25.8%

12.2%

9.0%

Interacción promedio Sector Bancario:

18.9%

Scot

iaba

nk

Inte

rban

k

BBVA

Banc

o Fa

labe

lla

30.3%BC

P

25.7%

BAN

BIF

14.3%

Banc

o d

e C

omer

cio

El BBVA es el banco con mayor interacción promedio, alcanzando un 19.7% ysuperando al promedio del sector.

El gráfico muestra el promedio de las interacciones mensuales de cada banco, tomadas de Enero 2012 a Enero 2013.

Page 10: Futuro Labs - Informe Sector Banca

ANÁLISIS DE POSTS

GENERADOS

Page 11: Futuro Labs - Informe Sector Banca

53.1

1.9

1.6

0.9

2.9

2.7

1.2

BCP

Interbank

Banco Falabella

Scotiabank

BANBIF

BBVA

Banco de Comercio

Promedio de Posts Diarios

En un día, los bancos producen entre 1 y 3 posts diarios en Facebook. Esto varía de acuerdo a cada empresa, pero incluso Scotiabank, que tiene el menor promedio, denota una constancia de posteo.

Page 12: Futuro Labs - Informe Sector Banca

6Hábitos de Posteodel Sector

87.8% Imágenes

Actualización de estado

Videos

Encuestas

Otros

1.8%

7.8%

1.8%

0.7%

El 87.8% de los bancos utilizan imágenes para reforzar sus publicaciones. Las actualizaciones de estado, los

Page 13: Futuro Labs - Informe Sector Banca

7Contenido Generado por la Empresa yContenido Generado por los Usuarios

Contenido generado por el usuarioContenido generado por la empresa

72.9%

55.0%

28.9%

66.7%

35.8%

49.1%

12.9%

50%

50%

27.1%

45.0%

71.1%

33.3%

64.2%

50.9%

87.1%

Banco de Comercio

Interbank

Scotiabank

BCP

Banco Falabella

BBVA

BANBIF

Lo ideal en redes sociales es llegar a un equilibrio entre ambos contenidos, para lograr una interacción balanceada. En este caso, BBVA e Interbank son los que más se acercan a la proporción de 50 – 50.

Page 14: Futuro Labs - Informe Sector Banca

ANÁLISIS DE CONTENIDO

Page 15: Futuro Labs - Informe Sector Banca

8Categorización de Contenidos

Marketing y Promociones

Contenidos Alternos

Soporte y Asistencia

Información corporativa, concursos, promociones, publicidad e información de productos.

Contenidos coyunturales que sirven para conectar con el usuario: platos de comida, ciudades, fútbol, memes, etc.

Publicación de ofertas laborales y programas de entrenamiento.

Atención de consultas, información de soporte, transparencia y seguridad.

Page 16: Futuro Labs - Informe Sector Banca

9Share de Contenidos

29.0% 29.2% 41.8%BCP

43.6%4.2 % 49.8%Interbank

36.7%3.6% 58.7%Banco Falabella

22.7%7.6 % 67.4%Scotiabank

10.5%82.8%4.4 %BANBIF

15.9%8.6 % 71.8%BBVA

54.4%4.4 % 39.3%Banco de Comercio

Soporte y Asistencia Marketing y Promociones Contenidos Alternos

*El BCP cuenta con una fanpage donde maneja su Bolsa de Trabajo. Dicha página no ha sido considerada para la elaboración de este gráfico.

Page 17: Futuro Labs - Informe Sector Banca

a) Banco de Crédito del Perú

Page 18: Futuro Labs - Informe Sector Banca

a) Banco de Crédito del Perú

641 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)

Promedio de 26.7 post al mes

Promedio de 26.6 post al mes

Promedio de 38.3 post al mes

29% del Total de post de los últimos 7 meses

29% del Total de post de los últimos 7 meses

42% del Total de post de los últimos 7 meses

Promedio de Post por Mes: 91.6

Marketing yPromociones

ContenidosAlternos

Soporte y Asistencia

Page 19: Futuro Labs - Informe Sector Banca

a)Banco de Crédito del Perú

Ene - 478 compartido

Ago - 433 compartido Dic - 486 compartidoOct - 1.854 compartido

Set - 390 compartido Nov - 279 compartido

Posts más compartidos

Page 20: Futuro Labs - Informe Sector Banca

b) Scotiabank

Page 21: Futuro Labs - Informe Sector Banca

b) Scotiabank

132 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)

Promedio de 14.8 post al mes

Promedio de 1.7 post al mes

Promedio de 5 post al mes

Promedio de 0.5 post al mes

67.4% del Total de post de los últimos 7 meses

7.6% del Total de post de los últimos 7 meses

22.7% del Total de post de los últimos 7 meses

2.3% del Total de post de los últimos 7 meses

Promedio de Post por Mes: 22

Marketing yPromociones

ContenidosAlternos

Bolsa deSoporte y Asistencia

Page 22: Futuro Labs - Informe Sector Banca

b)Scotiabank

Ago - 533 compartido Oct - 340 compartido

Set - 698 compartido Dic - 101 compartido

Posts más compartidos

Page 23: Futuro Labs - Informe Sector Banca

c) Interbank

Page 24: Futuro Labs - Informe Sector Banca

c) Interbank

404 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)

Promedio de 28.7 post al mes

Promedio de 2.4 post al mes

Promedio de 25.1 post al mes

Promedio de 1.4 post al mes

50% del Total de post de los últimos 7 meses

4% del Total de post de los últimos 7 meses

44% del Total de post de los últimos 7 meses

2% del Total de post de los últimos 7 meses

Promedio de Post por Mes: 57.7

Marketing yPromociones

ContenidosAlternos

Bolsa deSoporte y Asistencia

Page 25: Futuro Labs - Informe Sector Banca

Dic - 356 compartido

Ene - 501 compartido

Oct - 849 compartido

Nov - 2.983 compartido

Jul - 357 compartido

Ago - 1.173 compartido

c)InterbankPosts más compartidos

Page 26: Futuro Labs - Informe Sector Banca

d) Banco de Comercio

Page 27: Futuro Labs - Informe Sector Banca

d) Banco de Comercio

252 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)

Promedio de 14.1 post al mes

Promedio de 1.6 post al mes

Promedio de 19.6 post al mes

Promedio de 0.7 post al mes

39.3% del Total de post de los últimos 7 meses

4.4% del Total de post de los últimos 7 meses

54.4% del Total de post de los últimos 7 meses

2% del Total de post de los últimos 7 meses

Promedio de Post por Mes: 57.7

Marketing yPromociones

ContenidosAlternos

Bolsa deSoporte y Asistencia

Page 28: Futuro Labs - Informe Sector Banca

Jul - 173 compartido Set - 41 compartido

Ago - 107 compartido

Nov - 18 compartido

Oct - 67 compartido Dic - 43 compartido

d)Banco de ComercioPosts más compartidos

Page 29: Futuro Labs - Informe Sector Banca

e) BBVA Continental

Page 30: Futuro Labs - Informe Sector Banca

e) BBVA Continental

571 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)

Promedio de 58.6 post al mes

Promedio de 7 post al mes

Promedio de 13 post al mes

Promedio de 3 post al mes

72% del Total de post de los últimos 7 meses

9% del Total de post de los últimos 7 meses

16% del Total de post de los últimos 7 meses

4% del Total de post de los últimos 7 meses

Promedio de Post por Mes: 81.6

Marketing yPromociones

ContenidosAlternos

Bolsa deSoporte y Asistencia

Page 31: Futuro Labs - Informe Sector Banca

Jul - 327 compartido Set - 5.674 compartido

Ago - 357 compartido

Nov - 1.739 compartido

Oct - 813 compartido

Ene - 611 compartido

Dic - 796 compartido

e)BBVA ContinentalPosts más compartidos

Page 32: Futuro Labs - Informe Sector Banca

f) Banco Falabella

Page 33: Futuro Labs - Informe Sector Banca

f) Banco Falabella

332 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)

Promedio de 27.9 post al mes

Promedio de 1.7 post al mes

Promedio de 17.4 post al mes

Promedio de 0.4 post al mes

58.7% del Total de post de los últimos 7 meses

3.6% del Total de post de los últimos 7 meses

36.7% del Total de post de los últimos 7 meses

0.9% del Total de post de los últimos 7 meses

Promedio de Post por Mes: 47.4

Marketing yPromociones

ContenidosAlternos

Bolsa deSoporte y Asistencia

Page 34: Futuro Labs - Informe Sector Banca

Jul - 192 compartido Set - 191 compartido

Ago - 310 compartido

Nov - 131 compartido

Oct - 320 compartido

Ene - 96 compartido

Dic - 114 compartido

f) Banco FalabellaPosts más compartidos

Page 35: Futuro Labs - Informe Sector Banca

g) BanBif

Page 36: Futuro Labs - Informe Sector Banca

g) BanBif

610 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)

Promedio de 72.1 post al mes

Promedio de 3.9 post al mes

Promedio de 9.1 post al mes

Promedio de 2.0 post al mes

82.8% del Total de post de los últimos 7 meses

4.4% del Total de post de los últimos 7 meses

10.5% del Total de post de los últimos 7 meses

2.3% del Total de post de los últimos 7 meses

Promedio de Post por Mes: 87.1

Marketing yPromociones

ContenidosAlternos

Bolsa deSoporte y Asistencia

Page 37: Futuro Labs - Informe Sector Banca

Jul - 73 compartido Set - 17 compartido

Ago - 15 compartido

Nov - 134 compartido

Oct - 18 compartido

Ene - 31 compartido

Dic - 33 compartido

g)Posts más compartidosBanBif

Page 38: Futuro Labs - Informe Sector Banca

ADAPTABILIDAD MÓVIL

Page 39: Futuro Labs - Informe Sector Banca

10Adaptabilidad Móvil

VersióniPad

BCP

BBVA

Interbank

Scotiabank

BanBif

Banco de Comercio

Banco Falabella

VersióniPod

VersiónAndroid iPhone iPad Android Blackberry

WindowsPhone7

Aplicación para móvil

Page 40: Futuro Labs - Informe Sector Banca

Presentamos cuatro conclusiones sobre los resultados del Informe.

Page 41: Futuro Labs - Informe Sector Banca

1Conclusiones

Usuarios más conectados, con más necesidad de ser atendidos

Los usuarios han aprendido a hacer escuchar su voz en las redes sociales. Este hecho se ha convertido en un comportamiento cada vez más común, por lo que es importante que las empresas estén preparadas para atenderlos en el menor tiempo posible. En el último año, el número de seguidores del sector bancario analizado aumentó casi en 1.5 millones, pasando de tener 438 mil en Enero 2012 a 1.9 millones en Enero 2013. Gran cantidad de estos usuarios utilizan Facebook como un canal para presentar sus consultas o reclamos. Ante ello, podemos observar que hay una gran oportunidad para los bancos al utilizar este canal como una forma efectiva y rápida de absolver consultasy construir la relación con el cliente.

Page 42: Futuro Labs - Informe Sector Banca

2Conclusiones

La imagen lo es todo

La historia del peruano siempre ha sido visual. Hoy en día, esta herencia cultu-ral en nuestro comportamiento se ha convertido en la forma en que los bancos están obteniendo la mejor conexión por parte de los usuarios. Un pro-medio de 87.8% del total de contenidos emitidos por el sector banca a lo largo de los últimos 7 meses está compuesto por imágenes. Estos contenidos variarán dependiendo los objetivos estratégicos de cada empresa. En este punto es muy importante innovar constantemente y encontrar la mejor manera para que, a través de una imagen, se refuercen continuamente losconceptos de marca a posicionar en la mente de los usuarios.

Page 43: Futuro Labs - Informe Sector Banca

3Conclusiones

El orgullo conectaClaramente se ha podido apreciar a través del informe que el peruano conecta mejor con aquellos temas que alienten su nacionalidad y lo enorgullezcan por ser peruano. El fútbol, la comida, la bandera, la cultura y el reconocimiento de sus principales atractivos turísticos son los temas que han sido valorados, comentados y compartidos de manera importante durante el último año. Sin embargo, las marcas deben buscar alinear y vincular estos mensajes a sus valores de marca demanera coherente al momento de ser emitidos hacia sus públicos.

Page 44: Futuro Labs - Informe Sector Banca

4Conclusiones

Hay que adaptarse al futuro

Apreciamos un rápido crecimiento de la penetración de Smartphones y ta-blets en el país. Gran parte de los bancos cuenta con una aplicación móvil, mas no con una versión móvil que permita adaptar la experiencia del usuario a estos dispositivos. Bancos en Europa y otros continentes apuestan por estas versiones como una buena práctica al pensar en el usuario como el centro dela experiencia de marca.

Page 45: Futuro Labs - Informe Sector Banca