fundamentos del comercio electronico

-FUNDAMENTOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO.TIPOLOGIAS Y SISTEMA DE

FUNCIONAMIENTO.-TÉCNICAS DE E-MARKETING

-MARCO LEGAL

1CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICO-PAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ

Comercio electrónicoContenido

Internet, una nueva posibilidad.

e-commerce.

Internet como canal de Marketing directo.

Los nuevos consumidores on-line.

Algunas ventajas e inconvenientes.

Dirección de Marketing on-line.


Comercio electrónico

Internet, una nueva posibilidadInternet ofrece nuevas posibilidades para dirigir

los negocios de una forma más eficiente. Fijémonos solamente en lo que podemos hacer hoy, y en lo que no podíamos hacer (al menos fácilmente) anterior-mente:

Podemos presentar mucha más información de nuestra compañía y de nuestros productos -y venderlos- en una página web que opera 24 horas al día, siete días a la semana.


Comercio electrónicoPodemos también comprar de una forma más

efectiva, ya que puede utilizar Internet para identificar proveedores, informar en la red de nuestros requisitos, buscar oportunidades en los mercados de subastas y en los de bienes usados.

Podemos hacer pedidos, transacciones y pagos a proveedores y distribuidores, de una forma más rápida y barata, estableciendo extranets con nuestros socios.


Comercio electrónicoPodemos reclutar personal de una forma más efectiva

utilizando la red para ofrecer empleo y entrevistas por e-mail o en nuestra página Web.

Podemos suministrar una mejor información y formación a nuestros empleados y distribuidores a través de la red.

Podemos establecer una intranet para facilitar la comunicación entre nuestros trabajadores, así como entre ellos y la central, o con su ordenador principal. La intranet puede publicar cartas, información personal, información del producto, módulos de aprendizaje e-learning, calendarios de la compañía, etc.


Comercio electrónicoPodemos promocionar nuestros productos a un

área geográfica más amplia.

Podemos realizar investigaciones de mercado, de clientes, de la competencia, tecleando y buscando información en la cantidad de datos que existe en Internet, o podemos igualmente realizar encuestas a través de la red.

Podemos enviar anuncios, cupones, muestras e información, a quien nos lo pida o a públicos objetivos concretos.


Comercio electrónicoPodemos personalizar ofertas, servicios y

mensajes a clientes particulares.

Podemos mejorar sustancialmente nuestra logística y operaciones.

Internet proporciona una nueva y brillante plataforma para comunicarse, comprar y vender. Nuestros beneficios crecerán con el tiempo. Diferentes lideres de negocios han alabado sus potencialidades:


Comercio electrónicoJack Welch (fue CEO de General Electric) animó

previamente a sus trabajadores para que desarrollaran algo más que una página web: "Abracen la red. Diseñen un plan que contemple cómo van a transformar nuestro negocio, más allá de añadir un lugar en Internet".

John Chambers, consejero delegado de Cisco, señala que la Web debe contemplar el negocio en su conjunto: "Toda interacción que un trabajador de Cisco tenga con el cliente y que no añada valor al negocio debería ser reemplazada por una función basada en la Web".


Comercio electrónicoBill Gates, presidente de Microsoft, considera que Internet es indispensable para toda las empresas: "Internet no es sólo otro canal de ventas: En el futuro las empresas operarán a través de un sistema nervioso digital".

Aquellas compañías que utilizaron Internet antes que las demás redujeron sus costes sustancialmente en mayor medida que las que lo hicieron más tarde:


Comercio electrónicoLa empresa Dell, que plantea ofertas

personalizadas de ordenadores a través de la red, goza de costes mucho menores que empresas como HP/Compaq, IBM y Apple. Dell ha crecido a un ritmo dos veces superior al de la industria, y actualmente es la empresa líder en la venta de ordenadores personales en Estados Unidos.

La empresa General Electric afirma que ha ahorrado cientos de millones de dólares en su presupuesto de compras al haber establecido un sistema de aprovisionamientos a través de la red.


Comercio electrónicoOracle tiene un anuncio en el que afirma que

ha ahorrado billones de dólares, a la hora de

gestionar sus propios negocios, con el uso de

sistemas basados en Internet.


Comercio electrónicoE-commerce

Si bien los beneficios de Internet son muchos y variados, ha sido e-commerce y no otras aplicaciones, la que ha despertado la atención del público. E-commerce significa la oportunidad de convertir Internet en un canal de venta. E-commerce dot.coms comenzó vendiendo libros, música, juguetes, electrónica, acciones, seguros, billetes de vuelos, y después añadió mobiliario, electrodomésticos, banca, alimentación a domicilio, consultoría, y casi cualquier cosa.


Comercio electrónicoEl comercio electrónico despertó miedo en las

tiendas clásicas. La pregunta era: ¿La

disponibilidad de productos en la red supondrá

el anuncio de muerte para las tiendas?

Comercios como Barnes & Noble, Wal-Mart y

Levi's no asumieron riesgos, y establecieron

canales separados de venta online. En lugar de

permanecer exclusivamente en sus tiendas se

movieron también a los canales de Internet.


Comercio electrónicoPero, a finales de los años noventa, muchos

negocios por Internet se colapsaron, al haber

cometido el error de recoger "miradas" en

lugar de ingresos. Una de ellos comentaba a

un socio capitalista:

"Los ingresos son una distracción que no

puedo perder." Estos comercios electrónicos

carecen no sólo de una estrategia e-business,

sino incluso de una estrategia de negocio.


Comercio electrónicoNo es extraño que muchos de estos comercios

electrónicos fracasaran. Cuando la burbuja estalló, muchas tiendas descansaron. Sin embargo, los comercios inteligentes no ignoraron las potencialidades de Internet y añadieron una presencia específica en la misma.

En la actualidad las empresas necesitan una presencia en la red que refleje la calidad de la compañía. Un aviso: No permitamos que nuestra página web sea diseñada por un técnico que quiere demostrar su destreza.


Comercio electrónicoLos clientes no pueden esperar mucho tiempo

para bajar hermosas imágenes. Quieren

información, no un tiempo de espectáculo.

Desean una descarga rápida, una página

inicial clara, facilidad de movimientos entre

pantallas, información clara del procedimiento

de compra y ausencia de publicidad molesta.


Comercio electrónicoInternet como canal de Marketing directo.

Los canales más recientes para marketing

directo son los canales electrónicos. El término

comercio electrónico (e-commerce) incluye una

amplia variedad de plataformas electrónicas

tales como el envío de órdenes de compra a

proveedores a través de intercambio de datos

electrónicos (EDl); la utilización del fax o del e-

mail para llevar a cabo transacciones;


Comercio electrónicola utilización de Cajeros Automáticos (ATM),

Terminales Punto de Venta (EFTPOS) y tarjetas inteligentes para facilitar el pago y obtener dinero efectivo de forma digital y la utilización de Internet y servicios on-line. Todos estos sistemas suponen hacer negocio en un «espacio de mercado» en comparación con un «lugar de mercado» físico

En el negocio electrónico subyacen dos fenómenos: la digitalización y la conectividad.La digitalización consiste en convertir texto, datos, sonido e imágenes en un flujo de «bits» que se pueden enviar a gran velocidad desde un lugar a otro.


Comercio electrónicoLa conectividad, por su parte, supone construir

redes y expresa el hecho de que gran parte de

los negocios del mundo se transportan a través

de redes que conectan a la gente y a las

empresas. Estas redes se llaman intranets

cuando conectan a gente dentro de una misma

empresa, extranets cuando conectan a una

empresa con sus proveedores y sus clientes, e

Internet cuando conectan a los usuarios a una

«autopista de información" increíblemente

grande.


Comercio electrónicoLas compras de consumidores más populares a

través de Internet han sido hasta ahora las de

ordenadores y programas de informática, los billetes

de avión, los libros y la música. El comercio

electrónico de alimentos, flores, vino, ropa y

aparatos electrónicos está creciendo también. Las

operaciones industriales a través de Internet

suponen un mayor volumen y cubren una gran

variedad de bienes y servicios.


Comercio electrónicoLas operaciones bancarias a través de Internet

también están creciendo considerablemente (negociación de valores bursátiles, banca a domicilio, ventas de seguros). Forrester Research lnc. indicaba que el comercio electrónico crecería hasta los 327.000 millones de dólares en el año 2002. Nos centraremos en los canales de comercio electrónico, del que hay dos categorías:

Canales comerciales: varias empresas han instalado información y servicios de marketing on-line a los que pueden acceder aquellas personas que han pagado por el servicio y que pagan una cuota mensual.


Comercio electrónicoEl proveedor más conocido de servicio on-line y el

monstruo del sector es America Online, con una

cifra de suscriptores estimada en 14 millones. La

red Microsoft (MSN) y Prodigy están muy por

debajo de AOL con 2,45 millones y 1 millón de

suscriptores respectivamente. Estos canales

proporcionan información (noticias, bibliotecas,

cursos, viajes, deportes, referencias), ocio

(diversión y juegos), servicios de compra,

oportunidades de diálogo (tablones de anuncios,

foros, «chats») y el e-mail.


Comercio electrónicoInternet: Internet es una red internacional de redes

de ordenador que ha hecho que la comunicación

internacional, instantánea y descentralizada sea

posible. El uso de Internet ha surgido con el

desarrollo reciente de una red global fácil de

utilizar y de exploradores web como Nctscape

Navigator y Microsoft Internet Explorer. Los

usuarios pueden viajar por Internet y encontrar

textos, gráficos, imágenes y sonidos completamente

integrados.


Comercio electrónicoLos usuarios pueden enviar e-mail, intercambiar

opiniones, comprar productos y acceder a

noticias, recetas, arte e información de negocios.

Internet en sí mismo es gratis, aunque los

usuarios particulares necesitan pagar a un

proveedor de servicio Internet para engancharse.


Comercio electrónicoLos nuevos consumidores on-line.

En su conjunto, la población de Internet es más joven, más rica, más culta y más masculina que la población general. Pero según van entrando más personas en Internet, la población del ciberespacio se está volviendo más corriente y más diversa, Los usuarios más jóvenes utilizan Internet sobre todo para diversión y socialización, Sin embargo, el 45 por ciento de los usuarios tiene 40 años o más y utiliza Internet como inversión y para asuntos mas serios.


Comercio electrónicoLos usuarios de Internet dan mayor valor a la

información por norma general,y tienden a responder de forma negativa a los mensajes cuyo único fin es la venta, Deciden qué información de marketing quieren recibir, acerca de qué productos y servicios y bajo qué condiciones. En el marketing on-line, es el consumidor, y no el vendedor, el que da permiso y controla la interacción.

Internet busca herramientas, tales como Yahoo!, Infoseek y Excite, y da a los consumidores acceso a fuentes variadas de información, convirtiéndolos en compradores mejor informados y más capaces de discernir.


Elementos que aseguran la experiencia del cliente


Comercio electrónicoAlgunas ventajas e inconvenientes.

Sin lugar a dudas, los vendedores están añadiendo

canales on-line para encontrar, alcanzar,

comunicar y vender. El marketing on-line tiene por

lo menos cinco grandes ventajas.

Primero, tanto las pequeñas como las grandes empresas

pueden permitirse el coste.

Segundo, no hay realmente límite para el espacio de

publicidad, en contraposición con los medios de

imprenta o de emisión.


Comercio electrónico Tercero, el acceso a la información y su recuperación son

rápidos, comparado con el correo de día siguiente e incluso

con el fax.

Cuarto, la página puede ser visitada por cualquiera en

cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.

Quinto, la compra se puede hacer de manera privada y

rápida.

Sin embargo, el marketing on-line no sirve para todas las empresas ni para todos los productos. Internet es útil para productos y servicios donde el comprador busca mayor conveniencia de pedidos (por ejemplo libros y música)


Comercio electrónicoo un coste inferior (por ejemplo, negociación de

valores bursátiles o lectura de noticias), Internet

es también útil en aquellos casos en los que los

compradores necesitan información acerca de las

diferencias en las características y el valor (por

ejemplo, automóviles y ordenadores). Internet es

menos útil para productos que pueden ser

tocados o examinados por adelantado.


Comercio electrónicoPero incluso este caso tiene excepciones. ¡Quién hubiera

pensado que la gente pediría ordenadores de Dell o de

Gateway sin verlos ni probarlos por adelantado! La

gente normalmente encarga flores y vino on-line, sin

verlos. Veamos los siguientes ejemplos ilustrativos:

Calyx & Corolla (C&C) C&C es un vendedor minorista

de flores que comenzó de la mano de una empresaria

visionaria, Ruth M. Owades. Los clientes pueden

encargar flores frescas y ramos a partir de un catálogo a

cuatro colores telefoneando a un número gratuito o

bien...


Comercio electrónico….a través del sitio web de C&C

www.calyxandcorolla.com, que también muestra ramos de flores. El pedido se dirige inmediatamente a uno de los 25 viveros en la red de C&C, que corta las flores y las envuelve y luego las envía a través de Federal Express. Cuando las flores llegan a destino están más frescas y duran alrededor de 10 días más que las flores encargadas en una tienda. Owades cree que su éxito se debe al sistema de información sofisticado y a sus fuertes alianzas con FedEx y con los viveros. En España es posible obtener este servicio a través de interflora.es


Comercio electrónicoVirtual Vineyards (www.virtualvin.com)

Virtual Vineyards es un invento de Peter Granoff, un experto catador, y del ingeniero de Silicon Valley Robert Olson. La idea que hay detrás de la página es facilitar la localización y la compra de vinos. comida y regalos artesanos difíciles de encontrar. Virtual Vineyards muestra más de 300 vinos de 100 bodegas californianas y europeas y cerca de 200 alimentos y regalos de 70 fabricantes. Convierte el tópico a menudo intimidatorio del vino en compatible con aquellas personas que pueden estar asustadas por preguntar qué significa la «maceración carbónica»


Comercio electrónicoVirtual Vineyards mantiene un club del vino y

hace celebraciones todos los meses. Presenta columnas Q&A con los "Cork Dorks» y los «Food Dude», sugerencias de vino y de alimentos y el "Peter's Tasting Chart», una imagen visual acerca de las características de sabor de cada vino. La oferta más novedosa en un curso de cata de vinos a través de Digital Think, un editor de cursos de formación basados en la red. Los estudiantes, por supuesto, ¡deben aportar su propio vino!. En España. catavinos.com ofrece este servicio.


Comercio electrónicoDirección de Marketing on-line.

Los especialistas en marketing pueden hacer marketing on-line creando una presencia electrónica en Internet, poniendo anuncios on-line, participando en foros, en grupos de noticias, en boletines y en comunidades web, y utilizando el e-mail y el lanzamiento por web.

Miles de empresas han establecido una presencia en Internet. Muchos de estos sitios web ofrecen a los usuarios una amplia variedad de servicios.


Comercio electrónicoUna empresa puede establecer una presencia

electrónica en la red de dos maneras:puede

comprar espacio en un servicio comercial on-line o

puede abrir su propio sitio web. Si compra una

localización en un servicio comercial tiene que

alquilar el almacenamiento del espacio en el

ordenador del servicio on-line o establecer un

vínculo desde su propio ordenador hasta el lugar de

compra del servicio on-line.


Comercio electrónicoPor ejemplo, JCPenney tiene vínculos con America

Online, con CompuServe y con Prodigy. Los

servicios on-line diseñan por norma general la

portada por la cual la empresa paga al servicio on

line una cuota anual más un pequeño porcentaje de

las ventas on-line que la empresa realice.

De forma alternativa, decenas de miles de empresas

han creado sus propios sitios web, normalmente

con la ayuda de una agencia de diseño web

profesional. Estos sitios tienen dos formas básicas:


Comercio electrónicoSitio web de empresa: una empresa facilita

información básica acerca de su historia, su misión

y su filosofía, además de sus productos y servicios y

de sus ubicaciones. Puede facilitar también

acontecimientos actuales, datos financieros y

oportunidades de trabajo. Estas páginas se

establecen para contestar a las preguntas del

cliente por e-mail, para crear una relación más

cercana con el cliente, Y para generar entusiasmo

acerca de la empresa.


Comercio electrónicoEstán diseñadas para manejar comunicación

interactiva iniciada por el consumidor: Irónicamente,

un estudio reciente ha revelado que las empresas

Silicon Valley de rápida evolución, que impulsaron la

revolución de Internet, no consiguen proporcionar

información básica corporativa. El estudio de Shelly

Taylor and Associates sobre 50 sitios web

corporativos en empresas de tecnología, que

incluyen a Cisco, Yahoo' y Excite, desvelaron que

muchos sitios se lo ponían difícil a los clientes a los

inversores y a los potenciales empleados


Comercio electrónicoque querían contactar con ellos y recopilar

información. La mayoría de ellos creen que hacen bien el trabajo de demandar empleo; sin embargo, la mitad de las empresas estudiadas no permitieron que se mandaran curriculums electrónicamente, y el 84 por ciento no facilitaron la fecha en la que el trabajo se había requerido. La lección para los especialistas de marketing es la siguiente: preste atención a lo básico, como proporcionar nombres, números de teléfono y fechas, y facilite a los clientes la compra de los productos on-line.


Comercio electrónicoSitio web de marketing: este tipo de sitio web se

diseña para traer a los clientes potenciales y actuales más cerca de una compra o de otro resultado de marketing. El sitio debe incluir un catálogo, consejos de compra Y características promocionales tales como vales de descuento, acontecimientos de ventas o concursos. Con el fin de atraer a los visitantes, la empresa promueve su sitio web con publicidad escrita o emitida, y a través de los anuncios banner que surgen en otros sitios web.Un reto clave es diseñar un sitio web que resulte atractivo a primera vista y suficiente.


Comercio electrónicoUn reto clave es diseñar un sitio web que resulte

atractivo a primera vista y suficientemente

interesante para animar a repetir las visitas. Los

primeros sitios web estaban basados principalmente

en el texto. Han ido siendo reemplazados cada vez

más por sitios web con gráficos sofisticados, que

proporcionan texto, sonido y animación (véase, por

ejemplo, www.gap.com o www.1800flowers.com).


Comercio electrónicoPara estimular la repetición de visitas, las empresas

dan noticias frescas y cuentan historias animadas,

organizan concursos y ofertas especiales. Veamos

algunos ejemplos de sitios web de empresa bien

diseñados.

Clinique (www.clinique.com) Este sitio web

proporciona información excelente sobre cosméticos,

consejos de belleza, anuncios de nuevos productos e

información sobre precios,


Comercio electrónicoOfrece una herramienta para evaluar su tipo de

piel, un tablón de anuncios, una guía para novias y visitas de expertos, También ofrece compra on-line. Se puede visitar la página francesa clinique.com.

Garden (www.garden.com) Este sitio web ofrece un «planificador de jardín» que deja a los visitantes crear y conservar sus propios diseños de jardín ideal, después de lo cual sugiere plantas y complementos que necesitarán para realizar ese diseño. También ofrece la posibilidad de compra on-line y de entrega a través de FedEx. Este servicio lo ofrece yedras1.com en el mercado español.


Comercio electrónicoEl marketing industrial está de hecho impulsando

la fuerza irresistible del comercio electrónico. Al

menos 50 grandes empresas, coma por ejemplo

Chevron, Ford Motor Company, General Electric o

Merck han invertido millones en sistemas web para

automatizar su compra a otras empresas. El

resultado es visible: facturas que solían costar 100

dólares de procesamiento cuestan ahora tan sólo

20 dólares. General Electric está solicitando a

todos sus socios que se unan a la red de

suministro...


Comercio electrónico…. (The Trade Process Network (TPN)), en una

iniciativa que podría ahorrale unos 200 millones de

dólares en 2003. Si las empresas están comprando

por Internet, podemos estar seguros de que las

empresas que venden a través de Internet están

rastreando los beneficios. Cisco, Dell, lngramm

Micro e Intel tienen ventas de billones de dólares

en sus sitios web y están sentando las bases para

un futuro en el cual casi todos los negocios entre

empresas se lleven a través de Internet.


Comercio electrónicoLa red ha demostrado también ser el medio

perfecto para los ciberbazares de negocios, estos

sitios donde los compradores y los vendedores

cruzan negocio a través de fronteras geográficas.


fundamentos del comercio electronico

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