función secretarial conducción verbal. grupo ccea, capacitación en computación s. c. plataforma...

Función secretarialFunción secretarial

Conducción verbalConducción verbal

Grupo CCEA, Capacitación en Computación S. C.Grupo CCEA, Capacitación en Computación S. C.

PlataformaPlataforma

"Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un servicio con calidad hace referencia a CÓMO lo recibe".

"Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un servicio con calidad hace referencia a CÓMO lo recibe".



Cultura de Servicio .– Contexto social basado en la Calidad del Servicio,

que funciona para influir sobre el comportamiento laboral y las relaciones de trabajo de las personas, de tal modo que se dirijan hacia un valor común, generando un inconsciente colectivo, donde, a través de hábitos, se obtenga un servicio de excelencia.

Cultura de Servicio .– Contexto social basado en la Calidad del Servicio,

que funciona para influir sobre el comportamiento laboral y las relaciones de trabajo de las personas, de tal modo que se dirijan hacia un valor común, generando un inconsciente colectivo, donde, a través de hábitos, se obtenga un servicio de excelencia.



Información oportuna.

Conocimiento Técnico.

Comunicación efectiva.

Momentos de Verdad.

Identificación de las necesidades del cliente.

Información oportuna.

Conocimiento Técnico.

Comunicación efectiva.

Momentos de Verdad.

Identificación de las necesidades del cliente.


Imagen telefónicaImagen telefónica

Es un hecho que para la persona que llama, quien contesta el teléfono es LA EMPRESA; lo que tú expresas y cómo lo expresas se convierten automáticamente en un reflejo de tu área, dirección o departamento.

Es un hecho que para la persona que llama, quien contesta el teléfono es LA EMPRESA; lo que tú expresas y cómo lo expresas se convierten automáticamente en un reflejo de tu área, dirección o departamento.



Es por esto, que debes tomar en cuenta que: La información telefónica que sea fiable, rápida, comprensible, facilitada con amabilidad, es decir, de calidad, influirá en la imagen que de la organización tendrán las personas que llaman.

Es por esto, que debes tomar en cuenta que: La información telefónica que sea fiable, rápida, comprensible, facilitada con amabilidad, es decir, de calidad, influirá en la imagen que de la organización tendrán las personas que llaman.



Respuestas sin apoyo– P1: Cía. ABC... – P2: Con Julia Pérez, por favor.– P1: No se encuentra /Está en junta/ Salió a comer.– Error: No se ofreció ninguna ayuda

Respuestas sin apoyo– P1: Cía. ABC... – P2: Con Julia Pérez, por favor.– P1: No se encuentra /Está en junta/ Salió a comer.– Error: No se ofreció ninguna ayuda



Opciones de Ayuda: – La Lic. Pérez no está en este momento, permítame anotar

su nombre y su número para que yo le pase el mensaje.

– La Lic. Pérez no está en este momento, asistió a una junta y se desocupará a las dos de la tarde. Habla usted con... ¿En qué puedo servirle?

Las opciones anteriores dan la impresión de ser más receptivos y la respuesta se vuelve más franca y más amable. Es importante hacer que la gente nos crea sin entrar en detalles delicados.

Opciones de Ayuda: – La Lic. Pérez no está en este momento, permítame anotar

su nombre y su número para que yo le pase el mensaje.

– La Lic. Pérez no está en este momento, asistió a una junta y se desocupará a las dos de la tarde. Habla usted con... ¿En qué puedo servirle?

Las opciones anteriores dan la impresión de ser más receptivos y la respuesta se vuelve más franca y más amable. Es importante hacer que la gente nos crea sin entrar en detalles delicados.



Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje. – P1: Cía XYZ... – P2: Con Julia Pérez, por favor – P1: No está. ¿Quiere que le dé un mensaje? – P2: Este... no, gracias. – P1: ¡hum..! – Error: No poner nada de nuestra parte. Pareciera

que no importa si deja o no un mensaje.

Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje. – P1: Cía XYZ... – P2: Con Julia Pérez, por favor – P1: No está. ¿Quiere que le dé un mensaje? – P2: Este... no, gracias. – P1: ¡hum..! – Error: No poner nada de nuestra parte. Pareciera

que no importa si deja o no un mensaje.



Opción de Ayuda:

Hablar con espíritu de servicio.

Repetir tu nombre.

Decir cual es tu puesto para inspirar más confianza.

Opción de Ayuda:

Hablar con espíritu de servicio.

Repetir tu nombre.

Decir cual es tu puesto para inspirar más confianza.



Filtrado o investigación de llamadas. – P1: Cía. ABC... – P2: Con Roberto Torres, por favor. – P1: ¿De parte de quién?

Error: si esta y otras preguntas (¿Quién le llama?, ¿Para qué asunto?, ¿Cuál es su nombre?, ¿Con referencia a qué?) son pronunciadas con un determinado tono de voz, intimidan y resultan descorteses para el receptor.

Filtrado o investigación de llamadas. – P1: Cía. ABC... – P2: Con Roberto Torres, por favor. – P1: ¿De parte de quién?

Error: si esta y otras preguntas (¿Quién le llama?, ¿Para qué asunto?, ¿Cuál es su nombre?, ¿Con referencia a qué?) son pronunciadas con un determinado tono de voz, intimidan y resultan descorteses para el receptor.



Opción de Ayuda:

Suavizar el asunto, haciendo la siguiente pregunta: ¿Podría darme su nombre por favor? ¿Es tan amable de esperar un poco? Veré si puedo localizarlo. Podría darme su nombre por favor?

Opción de Ayuda:

Suavizar el asunto, haciendo la siguiente pregunta: ¿Podría darme su nombre por favor? ¿Es tan amable de esperar un poco? Veré si puedo localizarlo. Podría darme su nombre por favor?



Qué hacer cuando el ejecutivo no desea contestar.– P1: Cía. ABC... – P2: Con Raúl Hernández, por favor. – P1: Permítame. Veré si puedo localizarlo. ¿Puede darme su

nombre por favor? – P2: Estela Pérez – P1: Gracias, señorita Pérez. ¿Si es tan amable de esperar un

poco? Voy a localizarlo– Si el señor Hernández no desea contestar, entonces... – P1: Srita. Pérez, el Sr. Hernández no puede contestar en

este momento. Habla ...(identificarse una vez más) ¿en qué puedo servirle? O ¿Puedo ayudarle?

Qué hacer cuando el ejecutivo no desea contestar.– P1: Cía. ABC... – P2: Con Raúl Hernández, por favor. – P1: Permítame. Veré si puedo localizarlo. ¿Puede darme su

nombre por favor? – P2: Estela Pérez – P1: Gracias, señorita Pérez. ¿Si es tan amable de esperar un

poco? Voy a localizarlo– Si el señor Hernández no desea contestar, entonces... – P1: Srita. Pérez, el Sr. Hernández no puede contestar en

este momento. Habla ...(identificarse una vez más) ¿en qué puedo servirle? O ¿Puedo ayudarle?



En este momento se debe utilizar la técnica de llenar los espacios vacíos insinuándolos con la palabra "Y".

– P1: Srita. Pérez, me dijo que llama usted para ... Y su número de teléfono es... Y usted trabaja en...

– Si esta técnica no funcionara, entonces se usará la de protección.

– P1: Srita. Pérez, ¿podría explicarme el motivo de su llamada y yo veré quién puede atenderle?

En este momento se debe utilizar la técnica de llenar los espacios vacíos insinuándolos con la palabra "Y".

– P1: Srita. Pérez, me dijo que llama usted para ... Y su número de teléfono es... Y usted trabaja en...

– Si esta técnica no funcionara, entonces se usará la de protección.

– P1: Srita. Pérez, ¿podría explicarme el motivo de su llamada y yo veré quién puede atenderle?



Inadecuado manejo de una llamada.– P1: Herramientas ABC – P2: Me comunica con el señor Arturo Fernández,

por favor.

La llamada se envía a la extensión solicitada pero nadie contesta.

Es frustrante cuando, después de llamar varias veces, la llamada regresa a la operadora.

Inadecuado manejo de una llamada.– P1: Herramientas ABC – P2: Me comunica con el señor Arturo Fernández,

por favor.

La llamada se envía a la extensión solicitada pero nadie contesta.

Es frustrante cuando, después de llamar varias veces, la llamada regresa a la operadora.



Las frases prohibidas. cambiar por – No sé. – Permítame investigar o Déjeme investigar – No se puede – Esto es lo que podemos hacer. – No cuelgue, en un segundo le atiendo o espere un

segundo, ahora le contesto. – ¿Quiere esperar a que le consiga la información? O

¿Desea esperar? Gracias.

Las frases prohibidas. cambiar por – No sé. – Permítame investigar o Déjeme investigar – No se puede – Esto es lo que podemos hacer. – No cuelgue, en un segundo le atiendo o espere un

segundo, ahora le contesto. – ¿Quiere esperar a que le consiga la información? O

¿Desea esperar? Gracias.



Llamadas en espera.– Las llamadas deben atenderse de una en una, ya que el

querer atenderlas todas a la vez sólo dará una mala imagen de la empresa.

– Si suenan seis líneas, empieza siempre con la primera:

– P1: Buenos días, Distribuidora Areli, habla Florina. ¿Quiere esperar un momento, por favor? Gracias.

– Una vez hecho el primer contacto, regresa a la primera llamada, con la siguiente frase:

– P1: Gracias por esperar, señor... ¿En qué puedo servirle?

Llamadas en espera.– Las llamadas deben atenderse de una en una, ya que el

querer atenderlas todas a la vez sólo dará una mala imagen de la empresa.

– Si suenan seis líneas, empieza siempre con la primera:

– P1: Buenos días, Distribuidora Areli, habla Florina. ¿Quiere esperar un momento, por favor? Gracias.

– Una vez hecho el primer contacto, regresa a la primera llamada, con la siguiente frase:

– P1: Gracias por esperar, señor... ¿En qué puedo servirle?



Opción de Ayuda: – Recuerda que cuando se pregunta ¿desea esperar?

o ¿quiere esperar? deberás esperar la respuesta de la persona que llama antes de decir "no cuelgue --- click".

Opción de Ayuda: – Recuerda que cuando se pregunta ¿desea esperar?

o ¿quiere esperar? deberás esperar la respuesta de la persona que llama antes de decir "no cuelgue --- click".



Malos hábitos al escuchar.– Existen algunos malos hábitos al escuchar, que son

causantes de problemas cuando se habla por teléfono:

– Criticar a quien habla y cómo habla. Estar atento sólo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribirlo todo. Simular atención. Tolerar o crear distracciones. Descartar la información confusa o difícil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Interrumpir o acabar las frases del interlocutor. No hacer frente al disgusto de algunas personas. No verificar que no se ha entendido.

Malos hábitos al escuchar.– Existen algunos malos hábitos al escuchar, que son

causantes de problemas cuando se habla por teléfono:

– Criticar a quien habla y cómo habla. Estar atento sólo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribirlo todo. Simular atención. Tolerar o crear distracciones. Descartar la información confusa o difícil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Interrumpir o acabar las frases del interlocutor. No hacer frente al disgusto de algunas personas. No verificar que no se ha entendido.



El Código del Deletreo.– ¿Qué sucede cuando debemos proporcionar

telefónicamente un apellido o nombre de difícil pronunciación o de difícil ortografía?

– Generalmente lo tenemos que DELETREAR, pero como la fonética de algunas letras del abecedario se presta a confusiones es importante tener cerca del aparato telefónico el Código del Deletreo sugerido para nuestro país y que manejan las operadoras internacionales.

El Código del Deletreo.– ¿Qué sucede cuando debemos proporcionar

telefónicamente un apellido o nombre de difícil pronunciación o de difícil ortografía?

– Generalmente lo tenemos que DELETREAR, pero como la fonética de algunas letras del abecedario se presta a confusiones es importante tener cerca del aparato telefónico el Código del Deletreo sugerido para nuestro país y que manejan las operadoras internacionales.



A de AntonioB de BenitoC de CarlosCH de ChabelaD de Daniel E de Ernesto F de Federico G de Guillermo H de Héctor I de Ignacio}J de José K de Karla L de Luis

A de AntonioB de BenitoC de CarlosCH de ChabelaD de Daniel E de Ernesto F de Federico G de Guillermo H de Héctor I de Ignacio}J de José K de Karla L de Luis

M de MaríaN de Nicolás O de Olga P de Pedro Q de Querétaro R de Ramón S de Salvador T de Tomás U de Ulises V de Víctor W de Wilfrido X de Xóchitl Y de Yolanda Z de Zacateca

M de MaríaN de Nicolás O de Olga P de Pedro Q de Querétaro R de Ramón S de Salvador T de Tomás U de Ulises V de Víctor W de Wilfrido X de Xóchitl Y de Yolanda Z de Zacateca

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