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Fortalecimiento e Innovaciónde la CONAMED

PROGRAMA DE ACCIÓN ESPECÍFICO

comisión nacionalde arbitraje médico

PROGRAMA DE ACCIÓN ESPECÍFICO 2007-2012Fortalecimiento e Innovación de la CONAMED

Primera Edición

D. R. © Secretaría de SaludLieja 7, Col. Juárez06696, México, D. F.

Impreso y hecho en MéxicoISBN 978-970-721-495-8

Directorio

Secretaría de Salud

Dr. José Ángel Córdova Villalobos

Secretario de Salud

Dra. Maki Esther Ortiz Domínguez

Subsecretaria de Innovación y Calidad

Dr. Mauricio Hernández Ávila

Subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud

Lic. María Eugenia de León-May

Subsecretaria de Administración y Finanzas

Lic. Daniel Karam Toumeh

Comisionado Nacional de Protección Social en Salud

Lic. Miguel Ángel Toscano Velasco

Comisionado Federal para la Protección Contra Riesgos Sanitarios

Dr. Julio Sotelo Morales

Titular de la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud

y Hospitales de Alta Especialidad

Dra. María de los Ángeles Fromow Rangel

Titular de la Unidad Coordinadora de Vinculación y Participación Social

Comisión Nacional de Arbitraje Médico

Dr. Germán Fajardo Dolci

Comisionado Nacional

Dr. José Meljem Moctezuma

Subcomisionado Médico

Lic. Juan Antonio García Villa

Subcomisionado Jurídico

Dr. Francisco Hernández Torres

Director General de Calidad e Informática

Dr. Javier Rodríguez Suárez

Director General de Difusión e Investigación

Lic. Jesús Antonio Zavala Villavicencio

Director General de Arbitraje

Lic. Esther Vicente González

Directora General de Conciliación

Lic. Bertha Hernández Valdés

Directora General de Orientación y Gestión

Lic. Alejandro Ordoñez González

Director General de Administración

Comisiones Estatales

Dr. Gerardo Macías López

Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Aguascalientes

Dr. Octavio Arcila Rodríguez

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Campeche

Dr. Octavio Orantes Ruiz

Comisionado Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico del Estado de Chiapas

Dr. Luis Ramón Pineda Pompa

Comisionado Coahuilense de Conciliación y Arbitraje Médico

Dr. José Fernando Rivas Guzmán

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Colima

Dr. Benjamín Gallo Chico

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Guanajuato

Dra. Norma Rojas Molina

Comisionada Estatal de Arbitraje Médico de Guerrero

Dr. Alfredo Ramos Ramos

Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Jalisco

Dr. Jorge Cruz Borromeo

Comisionado de Conciliación y Arbitraje Médico del Estado de México

Dr. Jaime Murillo Delgado

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Michoacán

Dr. Ramón José Cué GonzálezDr. Juan Galván Sánchez

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Morelos

Dr. Mario Bertrand Parra

Comisionado Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico para el Estado de Nayarit

Dr. Francisco Decrescenzo Tancredi

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Nuevo León

Dr. Manuel Ortega González

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Oaxaca

Dr. Marco Antonio Casas Arellano

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Puebla

Dr. Pablo Rosales Ugalde

Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Querétaro

Dr. Alberto Rodríguez Jacob

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de San Luis Potosí

Dr. Pedro López Camacho

Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Sinaloa

Dr. Manuel Robles Linares Negrete

Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Sonora

Dr. Audomaro Gurría del Castillo

Comisionado Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico de Tabasco

Dr. Xicoténcatl González Uresti

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Tamaulipas

Dr. P. Salvador Calderón Riveroll

Comisionado Estatal de Arbitraje Médico del Estado de Tlaxcala

Dr. Eduardo Abraham Leines Barrera

Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz

Dr. Edgardo Martínez Menéndez

Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Yucatán

Contenido

Mensaje del Secretario de Salud. 9

Presentación del Comisionado. 11

Introducción 13

1. Marco Institucional 21

1.1 Marco Jurídico 17

1.2 Vinculación con el PND 2007 -2012 21

1.3 Sustentación con base al PROSESA 2007 -2012 24

2. Diagnóstico de Salud 27

2.1 Problemática 27

2.2 Avances 2000-2006 32

2.3 Retos 2007 -2012 33

3. Organización del Programa 35

Misión 36Visión 363.1 Objetivos estratégicos, líneas de acción y programas operativos 38

3.2 Metas anuales 2008-2012 45

4. Estrategia de Implantación Operativa 65

4.1 Modelo operativo 47

4.2 Estructura y niveles de responsabilidad 48

4.3 Etapa de instrumentación 50

4.4 Acciones de mejora de la gestión pública 51

5. Evaluación y Rendición de cuentas 55

5.1 Sistema de monitoreo y seguimiento 55

5.2 Evaluación de resultados 55

Anexos 57

1.1 Planeación estratégica 57

1.2 Información estadística 65

1.3 Comisiones Estatales 77

Bibliografía 81

Glosario de términos 83

Agradecimiento 83

Mensaje del C. Secretario de Salud

L veles de gobierno así como en un cambio de enfo-que y estrategias en el modelo de atención en sa-lud, que se debe traducir en una mayor gestión delos riesgos sanitarios, mayor inversión e impacto delas acciones de promoción de la salud y prevenciónde la enfermedad y, en una participación comunita-ria más informada y comprometida.

El segundo gran reto en materia de igualdad deoportunidades consiste en brindar servicios de sa-lud eficientes, con calidad, calidez y seguridad paratodos los segmentos sociales y en todos los compo-nentes del Sistema Nacional de Salud. En este sen-tido, el tercer eje rector del Programa Sectorial deSalud 2007-2012, establece situar la calidad en laagenda permanente del Sistema Nacional de Salud,mediante líneas de acción que aseguren serviciosde salud con calidad y seguridad, y define las si-guientes metas específicas: acreditar el 100% de lasunidades de salud incorporadas al Sistema de Pro-tección Social en Salud; que al menos el 60% de lasunidades del Sector implanten medidas de preven-ción de eventos adversos para garantizar la seguri-dad de los pacientes, y que las infecciones enhospitales públicos no rebasen la tasa de 6 por cien-to de los egresos.

Deseo destacar que una de las líneas de acciónpara impulsar servicios de salud con calidad y segu-ridad, consiste en: proteger los derechos de los pa-cientes mediante la conciliación y el arbitraje siendoel órgano responsable de esta importante línea deacción la Comisión Nacional de Arbitraje Médico(CONAMED). En este sentido, la CONAMED se con-vierte en un agente fundamental para impulsar lacalidad en la atención y seguridad de los pacientes,a través de ofrecer alternativas de solución de con-troversias entre los usuarios y los prestadores deservicios de salud. Su carácter de árbitro experto,imparcial, respetuoso y confidencial, colocan a laCONAMED en una situación de privilegio en la pro-

a salud es un valor y un derecho fundamentalen todos los pueblos, ya que representa la tran-

quilidad y la seguridad para que los individuos ten-gan la posibilidad de alcanzar el desarrollo y mejorescondiciones de vida.

El gobierno actual orienta sus esfuerzos a elevarel nivel de vida de los mexicanos. Los Poderes de laUnión y los órdenes de gobierno, deben actuar bajoesa premisa en un marco de corresponsabilidad, res-peto y legalidad, sumando esfuerzos e inteligenciapara asumir el reto de construir un México ganador,fuerte, sano, justo, seguro y capaz de superar lasdificultades y lograr un futuro mejor. Los desafíosque enfrenta la nación son mayúsculos; superarlosimpone la coordinación y conjunción de volunta-des, así como la búsqueda de consensos que se tra-duzcan en alianzas estratégicas de largo aliento paratrabajar por el bien común.

El Estado Mexicano ha iniciado la ejecución delPlan Nacional de Desarrollo 2007-2012 que esen-cialmente busca un Desarrollo Humano Susten-table: el México de hoy y de las próximasgeneraciones, deseable y posible, por encima delas diferencias. El Plan establece cinco ejes recto-res de política pública y el tercero de ellos, que serefiere a la IGUALDAD DE OPORTUNIDADES, consti-tuye el marco para movilizar a la sociedad con el finde generar condiciones para que cada persona ten-ga acceso a genuinas oportunidades de formación yde realización, lo que implica garantizar el acceso aservicios básicos para una vida digna y satisfactoriaen lo individual, familiar y social, siendo uno deellos, el de la salud de todos los mexicanos y habi-tantes del país.

En el ámbito de la salud, el principal reto para laigualdad de oportunidades es lograr la equidad enel acceso a los servicios de salud, lo cual requiere deun gran esfuerzo y coordinación entre todos los ni-

10 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

tección de derechos y obligaciones en materia desalud de las personas e instituciones en conflicto.

En su primera década de existencia la CONAMEDha construido un modelo de arbitraje médico, cuyacalidad esta reconocida y certificada internacio-nalmente. En esta nueva etapa le corresponde con-solidar y extender sus servicios a una mayorproporción de la población, impulsar la prevenciónde controversias y errores médicos y contribuir amejorar la calidad de la atención médica con el finde lograr servicios de salud con mayor seguridadpara los pacientes.

Hago votos para que a través de este Programade Acción de Fortalecimiento e Innovación, laCONAMED contribuya a desarrollar el Sistema Na-cional de Salud al que aspiramos; integrado, conservicios esenciales de salud para toda la población;con rectoría de la Secretaría de Salud; financie-ramente sustentable; centrado en la persona; efec-tivo, eficiente y sensible; enfocado en la promociónde la salud y la prevención de enfermedades; atentoa las necesidades de los grupos vulnerables; propi-cio para generar espacios para formar los recursoshumanos para la salud y; que incentive el desarrollode investigaciones necesarias para lograr la saludpública.

Dr. José Ángel Córdova Villalobos

11FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED

Presentación del Comisionado

omo nunca antes, la medicina de nuestros díastiene vínculos e influencia sobre la salud y cali-

dad de vida de los individuos, las familias y las na-ciones. Los avances científicos, tecnológicos y desalud pública de los últimos años, permiten quehoy en día el cuidado de la vida humana y laprocuración de salud garanticen un mejor presentey ofrezcan un futuro promisorio.

En nuestro país, el trabajo persistente y conjun-to realizado por el Estado y la sociedad, ha permiti-do alcanzar importantes logros en el campo social yeconómico. Los avances alcanzados son claros y ob-jetivos; no obstante, si deseamos elevar nuestroíndice de desarrollo humano, una mayor conviven-cia social y una mejor calidad de vida, es indispen-sable garantizar mejores condiciones de salud a lossectores menos favorecidos, a la vez que brindarlesuna más alta calidad de los servicios.

La atención médica es una actividad que recibela influencia de muchos factores: económicos, polí-ticos, demográficos, religiosos y organizacionales,entre otros. A pesar de todos los factores que la afec-tan e influyen, es imprescindible garantizar la cali-dad de los servicios y la seguridad de los pacientes.

Históricamente la actividad médica ha tenido unsignificado humanista, ya que sus acciones estánorientadas hacia el mejoramiento y bienestar delindividuo. Debido a ello, la formación del médico yel ejercicio de la medicina no se deben realizar yvalorar sólo a la luz de los avances científicos, sinotambién desde la dimensión ética del ejercicio.

La confianza del paciente en su médico es sinlugar a dudas un reconocimiento a la calidad profe-sional, y generalmente se traduce en depositarletodas sus esperanzas para mantener o recuperar lasalud e incluso para tener una muerte digna. La re-lación médico-paciente se sustenta en una depen-

C dencia de beneficios mutuos: confianza y entendi-miento; prestigio y libertad; necesidad y reconoci-miento; e implica poner en práctica, los principiosmas elevados del hombre y la sensibilidad humana.

El médico y la medicina han sido tradicionalmentesujetos de respeto por la sociedad; sin embargo, lapropia sociedad observa de manera permanente elejercicio médico, lo pondera, lo cuestiona y genui-namente reclama que la responsabilidad y la éticaprofesional sean una constante. Si bien la respon-sabilidad médica ha existido siempre, esta debeajustarse constantemente de acuerdo a las particu-laridades de cada sociedad y según las condicionesdel medio y formas de pensar de cada época. Desdetiempos remotos han existido diferentes instrumen-tos relacionados con la ética y la responsabilidadmédica, los cuales deben ser adoptados y adaptadosconstantemente por el médico para un eficaz ejer-cicio profesional. De esta suerte, una actividad tannoble pero tan compleja como la profesión médica,obliga a una actuación de calidad, inscrita en unproceso de permanente actualización.

En México, el ejercicio de las profesiones estáregulado y es responsabilidad del Estado atender ydar curso a las demandas sociales, sea que estas serelacionen con el acceso, la cobertura, la calidad deatención o con la mala praxis. La queja médica esuna de las demandas sociales que hasta hace pocoestaba desatendida, pero que hoy día es parte delas funciones del Sistema Nacional de ProtecciónSocial en Salud, que desempeña a través de laCONAMED.

La queja médica es, en buena medida, la expre-sión de los pacientes sobre expectativas no cumpli-das acerca de las características del modelo deatención que desearían tener. Además, a través deella se manifiestan diferentes tipos de problemasde interrelación entre pacientes y médicos y entre


la población y la forma de operar de las institucio-nes de salud. Dado su complejo origen y naturaleza, elconocimiento y la atención de las quejas médicas nose debe circunscribir a compensar el daño, sino que sedebe procurar comprender de qué y porqué se quejanlos pacientes y actuar sobre las causas.

Hoy todavía muchas quejas médicas se ventilanen instancias judiciales a través de denuncias anteel ministerio público, con graves repercusiones parael médico, porque su prestigio se ve dañado en tan-to que frecuentemente se hace pública. Los médi-cos cuidan su prestigio y con él trabajan. Cuando seexhibe a los médicos que han sido denunciados, aunantes de haber demostrado si tienen alguna respon-sabilidad, sus relaciones en el seno familiar y labo-ral se alteran, se cuestiona su capacidad profesionaly su integridad. Su esfuerzo y trabajo se desvane-cen. Esto es una de las cosas que el arbitraje médicopretende evitar.

En la nueva concepción del Sistema Nacional deSalud y de los servicios que éste ofrece, queda ins-crita la atención de la queja médica. Ello significaque la atención de la queja médica forma parte dela prestación de los servicios de salud y es un ele-mento básico en la evaluación de la calidad en laprestación de los servicios de salud. Atender la que-ja pero sobre todo, conocer sus causas, permitiráactuar sobre ellas y mejorar la calidad de los servi-cios que se prestan.

El principal propósito del arbitraje médico es lasolución de controversias a través de una instanciano judicial, con procesos claros, personal especiali-zado y de desempeño imparcial, que busca conocerla verdad de lo ocurrido en el acto reclamado y si esel caso, ayuda a que se reconozca el error, se repareel daño y se busquen los mecanismos para evitarque eventos de esta naturaleza se vuelvan a repetiren el futuro.

El arbitraje médico es una figura joven que enpoco tiempo ha ganado confianza y prestigio y quesin duda se consolidará como la mejor fórmula parala solución de controversias entre los pacientes ylos médicos.

Hoy resulta necesario fortalecer e innovar el ar-bitraje médico a través de un programa de accióninscrito en el Programa Sectorial de Salud, destina-do de manera esencial a garantizar el derecho a laprotección de la salud, prevenir el conflicto médicoy ayudar a la resolución de controversias por unavía no judicial, favorecer la relación médico-pacien-te y, coadyuvar con análisis especializados a formu-lar recomendaciones para la mejora de la calidad dela atención y la seguridad del paciente.

El presente programa de acción, tiene dos sellosdistintivos, por una parte el fortalecimiento de lasacciones de arbitraje que se han venido realizandodesde hace poco más de una década y por otra par-te, la innovación mediante acciones que contribu-yan efectivamente a mejorar la calidad de atenciónen el Sistema Nacional de Salud, así como a garanti-zar una mayor seguridad de los pacientes. Esta co-rriente innovadora implicará sin duda estableceralianzas estratégicas al interior del Sistema Nacio-nal de Salud con varias dependencias que tienen unamisión común, pero también alianzas con organis-mos académicos, órganos colegiados, agencias in-ternacionales de cooperación, organismos nogubernamentales y de la sociedad civil, así comocon las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico.Este programa es en suma, la carta de navegaciónque marca la ruta crítica que la CONAMED deberáseguir para contribuir positivamente a los objetivosdel Programa Sectorial de Salud y del Plan Nacionalde Desarrollo.

Dr. Germán Fajardo Dolci


Introducción L os objetivos de la Comisión Nacional de Arbi-traje Médico contribuyen con el Sistema Na-

cional de Salud a crear un espacio social donde sepueden dirimir las controversias que surgen de losprocesos de atención a la salud y resarcir, cuandoello es necesario, los efectos adversos de los proce-sos de atención a la salud. Estos objetivos a la letraseñalan lo siguiente:

1. Privilegiar las vías alternas para la solución deconflictos.

2. Mejorar la relación médico-paciente.3. Promover la calidad y la seguridad en los servi-

cios de salud del país.4. Contener la práctica de la medicina defensiva.5. Contribuir a prevenir el conflicto médico-pa-

ciente.

Ha transcurrido poco más de una década desde lacreación de la CONAMED y son muchos los avanceslogrados para cumplir con las atribuciones y objeti-vos que le dieron origen; sin embargo, para el ciclo2007 – 2012 se abre una ventana de oportunidadpara que la Sociedad y su Gobierno, hagan un es-fuerzo para mantener los logros y avanzar en la bús-queda de mejores caminos en la resolución decontroversias médicas mediante un proceso no ju-dicial, y perfilar a la CONAMED para enfrentar losnuevos retos en la mejora continua de la calidad deatención y la seguridad de los pacientes con unavisión hacia el año 2030.

El Programa de Acción Específico de la CONAMEDpara el periodo 2007 – 2012, toma como marco dereferencia el Programa Nacional de Salud, especial-mente el objetivo que se refiere a la prestación deservicios de salud con calidad y seguridad, la metarelacionada con la prevención de eventos adversos,así como la estrategia dirigida a construir un Siste-ma Integral de Calidad en Salud, dentro de la que seinscribe la línea de acción relacionada con la pro-tección de los derechos de los pacientes, mediantela conciliación y el arbitraje. Mediante el programa,se contribuye también a cumplir los compromisosinternacionales relacionados con la calidad y la se-guridad del paciente, que fueron suscritos por elpaís en la 55ª. Asamblea Mundial de la Salud en el


2002 y refrendados en el 2005 con la Alianza Mun-dial para la Seguridad del Paciente.

En la década anterior la CONAMED avanzó en lasistematización de sus procesos y logró que fuerancertificados en el 2002 de acuerdo a los estándaresinternacionales que establece la Norma ISO9001:2000. De acuerdo a esa norma, en su momen-to se documentaron y sistematizaron 33 procesosde servicios sustantivos y de apoyo, definiendo paracada uno de ellos las actividades, su secuencia, losresponsables, los criterios de calidad, los indicadoresde gestión y los de resultados. Este es un avancesignificativo que le ha permitido a la CONAMEDconstruir un modelo de solución de conflictos mé-dicos, el cual se pretende que sea uniforme y seaplique en forma desconcentrada en todo el territo-rio nacional, por lo que se le denomina modelohomogenizado o único.

Otro hecho que vale la pena destacar es el impul-so a la creación de las Comisiones Estatales de Arbi-traje Médico que a fines de 2007 sumaban 25, asícomo del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico,como órgano colegiado donde los Comisionados Es-tatales y el Comisionado Nacional, analizan y atien-den los asuntos de interés común y establecencompromisos para avanzar en la construcción de unSistema Nacional de Arbitraje Médico.

Con base en los resultados logrados a lo largo demás de diez años de servicio, se puede afirmar quela CONAMED ha desempeñado el papel que se leencomendó de propiciar relaciones sanas entre losprofesionales de la salud y sus pacientes y ha con-tribuido a tutelar el derecho a la protección de lasalud así como a mejorar la calidad de los serviciosmédicos. Hoy asume nuevos retos con una visión delargo plazo y con un pensamiento innovador basa-do en el análisis de la experiencia acumulada y elconocimiento que aporten las investigaciones quedeben realizarse con el fin de contribuir al fortaleci-miento de un Sistema Nacional de Salud incluyentey con servicios equitativos y de calidad.

Un eje orientador de largo plazo para laCONAMED, es la Visión del Sistema Nacional de Sa-

lud que se describe en el Proyecto México 2030 yque a la letra señala:

“Hacia el año 2030, México contará con un sistemade salud integrado con participación pública y priva-da, que responda a las necesidades y expectativas de lapoblación, enfocado a la atención médica, la preven-ción, la rehabilitación, la investigación y la formaciónde los profesionales de la salud.”

Cabe destacar al respecto que, en el Foro Temáti-co sobre Salud realizado en el marco del ProyectoMéxico 2030, se definió que el sistema de saluddeberá estar centrado en el bienestar social de laspersonas, ser sustentable, proveer servicios de cali-dad y contribuir a combatir la exclusión social conestrategias puntuales de equidad, universalidad yportabilidad. Asimismo, se identificaron un conjun-to de acciones prioritarias entre las que destacan lade garantizar a todos los mexicanos el acceso a ser-vicios de salud integrales y suficientes, así como lade reforzar los mecanismos que garanticen la cali-dad de la atención y la satisfacción de las expectati-vas de los usuarios de los servicios de salud. Parallevar a la práctica estas dos acciones prioritarias,sin duda será necesaria la acción concertada demúltiples actores del sector y de la sociedad en suconjunto, entre los cuales se encuentra la CONAMED.

El Programa de Acción de la CONAMED tiene tam-bién suficiente apertura para contribuir al cumpli-miento de las metas presidenciales que se anticipanpara el 2010 y el 2012, así como los indicadores deresultados establecidos por el Consejo Nacional deSalud y las Metas del Milenio fijadas para el 2015.

Los planteamientos citados así como sus marcosteóricos, han sido analizados por el equipo de direc-ción de la CONAMED así como por todos sus profe-sionales y técnicos, mediante talleres internos deplaneación estratégica. Los temas de interés paraalcanzar la “misión y la visión” se han discutido am-pliamente en los Foros de Consulta Ciudadana, es-pecialmente en el de Calidad en Salud efectuado el30 de Marzo 2007 en Veracruz. También se han com-partido experiencias, propósitos y retos con 25 Co-misiones Estatales de Arbitraje Médico.


El Programa de Acción de la CONAMED 2007-

2012, incluye los fundamentos jurídicos y genera-les en los que se basa el quehacer de la Comisión,un análisis del sector que permite dimensionar losdesafíos que enfrenta y los resultados de la pla-neación estratégica, definiendo con precisión los

objetivos, metas, estrategias y líneas de acción; paraconsolidar a la CONAMED como el Centro de Refe-rencia para la solución y prevención de controver-sias, impulsora del mejoramiento continuo de lacalidad de los servicios de salud y de la seguridad delos pacientes, con legitimidad ante la sociedad.

1.1 Marco Jurídico

l 3 de junio de 1996 se publicó en el Diario Ofi-cial de la Federación, el decreto de creación de

la Comisión Nacional de Arbitraje Médico como ór-gano desconcentrado de la Secretaría de Salud, ha-biendo iniciado actividades el 6 de junio de esemismo año. La creación de este organismo del Esta-do no fue un hecho aislado, ya que se enmarca en elcontexto de las políticas sanitarias y de reforma sec-torial.

El Plan Nacional de Desarrollo vigente en 1996,establecía el compromiso de mejorar la igualdad deoportunidades y las condiciones de vida de la pobla-ción. En materia sanitaria el “derecho a la protec-ción de la salud” era la prioridad y se reconocía lanecesidad de ampliar la cobertura de servicios desalud para la población excluida y mejorar la cali-dad de atención. Por su parte, el Programa de Re-forma del Sector Salud 1995-2000 proponía cumplircon el mandato del artículo 4° Constitucional queestablece el derecho de todas las personas a la pro-tección de salud, así como con la Ley General deSalud que reglamenta ese derecho. Una de las líneasde acción del programa de reforma sectorial señala-ba la incorporación de mecanismos para incentivarla mejora de la calidad de atención, tanto en el sec-tor público como privado.

Uno de los mecanismos fue la creación de la Co-misión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED),la cual fue concebida como instrumento operativodel Sistema Nacional de Salud para incentivar lamejora de la calidad de atención, ya que por tratar-se de un órgano desconcentrado de la administra-ción pública, con autonomía técnica y especializadoen la atención de controversias de la atención ensalud, debía ser un estímulo importante para queprestados públicos y privados del Sistema Nacionalde Salud, mejoraran la calidad y eficacia de los ser-vicios que ofrecen.

Se asignaron a la CONAMED diversas atribucio-nes para ejecutar sus funciones, entre las que des-tacan:

1. Marco Institucional

E


� Asesorar e informar a usuarios y prestadoresde servicios médicos sus derechos y obligacio-nes.

� Recibir, investigar y atender quejas de los usua-rios ante posibles irregularidades en la presta-ción de servicios o ante su negativa.

� Intervenir para conciliar conflictos derivadosde la prestación de servicios médicos ante pro-bables actos, omisiones o negligencias deriva-das de la prestación de servicios de salud.

� Fungir como árbitro y pronunciar los laudosque correspondan cuando las partes se some-tan expresamente al arbitraje.

� Informar al Órgano de Control competente, lanegativa de un servidor público de proporcio-nar información solicitada por la Comisión, enejercicio de sus atribuciones.

� Informar a las autoridades competentes, cole-gios, academias, asociaciones y consejos de mé-dicos, así como a los comités de ética u otrossimilares, la negativa de los prestadores de ser-vicios de proporcionar información solicitadopor la Comisión. Asimismo, informar el incum-plimiento de resoluciones, que en su caso,pudieran llegar a constituir la comisión de al-gún ilícito.

� Elaborar dictámenes y peritajes médicos queles sean solicitados por las autoridades encar-gadas de procurar e impartir justicia.

� Asesorar a los gobiernos en las entidadesfederativas para la constitución de institucio-nes análogas a la CONAMED.

� Orientar a usuarios sobre instancias competen-tes para resolver conflictos por servicios mé-dicos prestados por quienes carecen de títuloo cédula profesional.

La CONAMED es una institución debidamenteconstituida, cuya estructura, organización y fun-cionamiento se rige por el Reglamento Interno dela Comisión Nacional de Arbitraje Médico así comopor el Reglamento de Procedimientos para la Aten-ción de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Co-misión Nacional de Arbitraje Médico, publicados enel Diario Oficial de la Federación el 3 de febrero de2004 y sus reformas del 25 de julio de 2006.

De acuerdo con las atribuciones conferidas porsu decreto de creación, tiene dos grandes funcio-nes:

1) Colaborar en la resolución de conflictos deri-vados de la relación entre el prestador de losservicios médicos y el paciente; y

2) Promover la mejora de la calidad de los servi-cios de salud.

La primera de estas funciones se cumple median-te servicios que ofrecen opciones no judiciales parasolucionar controversias, como son la información,asesoría, mediación, conciliación y arbitraje. Estosservicios contribuyen a mejorar la calidad de losservicios en el Sistema Nacional de Salud y tienenlas características de ser gratuitos, ágiles, expedi-tos y confidenciales.

La segunda la desarrolla principalmente median-te recomendaciones para mejorar el ejercicio pro-fesional, a partir de la experiencia obtenida en laatención de las quejas médicas, con el propósito deprevenir su ocurrencia, evitar eventos adversos yaumentar la seguridad de los pacientes.

La CONAMED tiene un marco jurídico que le per-mite desarrollar las funciones citadas y además, lasenmarca en otros elementos jurídico-legales delámbito nacional e internacional, entre los que sepueden citar los siguientes:

� Constitución Política de los Estados UnidosMexicanos. Artículo 4 referente al “derecho ala protección de la salud. La ley definirá lasbases y modalidades para el acceso a los servi-cios de salud y establecerá la concurrencia dela Federación y las entidades federativas enmateria de salubridad general”.

� Ley General de Salud. En su Artículo 2 estable-ce que el derecho a la protección de la salud,tiene las siguientes finalidades:

I. El bienestar físico y mental del hombre, paracontribuir al ejercicio pleno de sus capaci-dades;


II. La prolongación y mejoramiento de la cali-dad de la vida humana;

III. La protección y el acrecentamiento de losvalores que coadyuven a la creación, con-servación y disfrute de condiciones de sa-lud que contribuyan al desarrollo social;

IV. La extensión de actitudes solidarias y res-ponsables de la población en la preservación,conservación, mejoramiento y restauraciónde la salud;

V. El disfrute de servicios de salud y de asis-tencia social que satisfagan eficaz y opor-tunamente las necesidades de la población;

VI. El conocimiento para el adecuado aprove-chamiento y utilización de los servicios desalud, y

VII.El desarrollo de la enseñanza y la investiga-ción científica y tecnológica para la salud.

� Declaración Universal de los Derechos Huma-nos. Artículo 25 el cual establece que “todapersona tiene derecho a un nivel de vida ade-cuado que le asegure, así como a su familia, lasalud y el bienestar, y en especial la alimenta-ción, el vestido, la vivienda, la asistencia mé-dica y los servicios sociales necesarios”.

� Pacto Internacional de Derechos Económicos,Sociales y Culturales. Su Artículo 12 estableceque: “Los Estados Partes del presente pacto re-conocen el derecho de toda persona al disfru-te del más alto nivel posible de salud física ymental”. Entre las medidas que deberán adop-tar los Estados figurarán las necesarias para:a) La reducción de la morbilidad y de la mor-

talidad infantil, el sano desarrollo de losniños;

b) El mejoramiento en todos sus aspectosde la higiene del trabajo y del medio am-biente;

c) La prevención y el tratamiento de las en-fermedades epidémicas, endémicas, pro-fesionales y de otra índole, y la luchacontra ellas;

d) La creación de condiciones que asegurena todos la asistencia médica y serviciosmédicos en caso de enfermedad.

� Declaración Americana de los Derechos y De-beres del Hombre. Artículo XI, el cual estable-ce que “toda persona tiene derecho a que susalud sea preservada por medidas sanitarias ysociales, relativas a la alimentación, el vesti-do, la vivienda y la asistencia médica, corres-pondientes al nivel que permitan los recursospúblicos y los de la comunidad.”

� Pacto Internacional de Derechos Civiles y Polí-ticos. Parte III; Artículo 7 que señala que “na-die será sometido a torturas ni penas o tratoscrueles inhumanos o degradantes. En particu-lar, nadie será sometido sin su libre consenti-miento a experimentos médicos o científicos.”

� Convención Sobre los Derechos del Niño. Artí-culo 24, el que establece entre otros aspectos,que “Los Estados Partes reconocen el derechodel niño al disfrute del más alto nivel de saludy a servicios para el tratamiento de las enfer-medades y la rehabilitación de la salud. LosEstados Partes se esforzarán para asegurar queningún niño sea privado de su derecho al dis-frute de esos servicios sanitarios”.

� Convención sobre la Eliminación de Todas For-mas de Discriminación Contra la Mujer. Artí-culo 12 que establece que “Los Estados Partesadoptarán todas las medidas apropiadas paraeliminar la discriminación contra la mujer enla esfera de la atención médica a fin de asegu-rar, en condiciones de igualdad entre hombresy mujeres, el acceso a servicios de atenciónmédica, inclusive los que se refieren a la plani-ficación familiar.”

� Convenio No. 169 sobre Pueblos Indígenas yTribales en Países Independientes. Cuyo Artí-culo 25 cita que “Los gobiernos deberán velarporque se pongan a disposición de los pueblosinteresados servicios de salud adecuados o pro-porcionar a dichos pueblos los medios que lespermitan organizar y prestar tales serviciosbajo su propia responsabilidad y control, a finde que puedan gozar del máximo nivel posiblede salud física y mental. Los servicios de salud


deberán organizarse, en la medida de lo posi-ble, a nivel comunitario. Estos servicios debe-rán planearse y administrarse en cooperacióncon los pueblos interesados y tener en cuentasus condiciones económicas, geográficas, so-ciales y culturales, así como sus métodos deprevención, prácticas curativas y medicamen-tos tradicionales.”

� Reglas Mínimas para el Tratamiento de losReclusos. Cuyo Artículo 22 refiere que “Todoestablecimiento penitenciario dispondrá por lomenos de los servicios de un médico calificadoque deberá poseer algunos conocimientos psi-quiátricos.

� Los servicios médicos deberán organizarse ín-timamente vinculados con la administracióngeneral del servicio sanitario de la comunidado de la nación. Deberán comprender un servi-

cio psiquiátrico para el diagnóstico y, si fuerenecesario, para el tratamiento de los casos deenfermedades mentales.

� Código de Conducta para Funcionarios Encar-gados de Hacer Cumplir la Ley. Artículo 6, elcual señala que “Los funcionarios encargadosde hacer cumplir la ley asegurarán la plenaprotección de la salud de las personas bajo sucustodia y en particular, tomarán medidas in-mediatas para proporcionar atención médicacuando se precise”.

Lo anterior constituye el marco jurídico en el que seapoya la CONAMED para realizar sus funciones, comoparte integrante del Sistema Nacional de ProtecciónSocial en Salud, así como para formular y aplicar unprograma de acción de mediano plazo, que contribuyaal logro de los objetivos del Programa Nacional de Sa-lud y del Plan Nacional de Desarrollo.


1.2 Vinculación con el PND2007-2012

De acuerdo a la Ley de Planeación, el Ejecutivo Fe-deral conduce la planeación nacional del desarrollo,con la participación democrática de la sociedad. Lasdependencias de la administración pública centrali-zada programan y conducen sus actividades en con-

gruencia con los objetivos y prioridades de laplaneación nacional del desarrollo, a fin de cumplircon la obligación del Estado de garantizar el desa-rrollo integral y sustentable del país. La Secretaríade Hacienda y Crédito Público coordina la elabora-ción del Plan Nacional de Desarrollo (PND), en elmarco del Sistema Nacional de Planeación Demo-crática, cuya estructura se ilustra en la siguientefigura.

Figura 1. SISTEMA NACIONAL DE PLANEACIÓN DEMOCRÁTICO

Los programas de trabajo se elaboran atendiendo las necesidades de la población

CONSULTAPOPULARPARA LAPLANEACIÓNDEMOCRÁTICA

PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

PLANNACIONAL DEDESARROLLO

COORDINADORDEL SECTOR

COORDINADORDEL SECTOR

UNIDAD DEPLANEACIÓNSECTORIAL

SECRETARÍA DEHACIENDA

UNIDAD DEPLANEACIÓN

INSTITUCIONAL

GOBIERNOSESTATALES

GOBIERNODEL DISTRITO

FEDERAL

PUEBLOS YCOMUNIDADES

INDÍGENAS

SECTORSOCIAL

PUEBLOS YCOMUNIDADES

INDÍGENAS

SECTORPRIVADO

GOBIERNOSESTATALESY DEL D.F.

CONCERTACIÓNE INDUCCIÓN

PROGRAMASREGIONALES

PROGRAMASESPECIALES

PROGRAMASSECTORIAL

PROGRAMASINSTITUCIONAL


Los objetivos nacionales, las estrategias genera-les, las prioridades para alcanzar el desarrollo inte-gral del país y el establecimiento del rumbo a seguir,quedan plasmados en el PND, el cual es democráti-co, plural e incluyente.

Dentro del PND, la salud está ubicada en el ejerector número tres “igualdad de oportunidades” yeste abarca los siguientes objetivos y estrategias:

Figura 2. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DEL PND

4.1 Fortalecer los prgramas de protección contra riesgos sanitarios.

4.2 Promover la participación activa de la sociedad organizada y laindustria en el mejoramiento de la salud de los mexicos.

4.3 Integrar sectorialmente las acciones de prevención de enfermedades.

4. Mejorar las condiciones de salud dela población

5. Brindar servicios de salud eficientes,con calidad, con calidez y seguridad parael paciente.

6. Reducir las desigualdades en los serviciosde salud mediante intervenciones focalizadasen comunidades y grupos vulnerables.

7. Evitar el empobrecimiento de la poblaciónpor motivos de salud mediante elaseguramiento médico universal.

8. Garantizar que la salud contribuya a lasuperación de la pobreza y al desarrollohumano del país.

5.1 Implantar un sistema integral y sectorial de calidad de la atenciónmédica con énfasis en el abasto oportuno de medicamentos.

5.2 Mejorar la planeación, la organización, el desarrollo y los mecanismosde rendición de cuentas de los servicios para un mejor desempeño delSistema Nacional de Salud como un todo.

5.3 Asegurar recurso humanos, equipamiento, infraestructura ytecnologías de la salud suficientes, oportunas y acordes con lasnececidades de salud de la población.

6.1 Promover la salud reproductiva y la salud maternal y perinatal, asícomo la prevención contra enfermedades diarréicas, respiratorias agudasy otras enfermedades asociadas al rezago social que persiste en la sociedad.

6.2 Ampliar la cobertura de servicios de salud a través de unidades móvilesy el impulgo de la telemedicina.

6.3 Fortalecer las políticas de cambate contra las adicciones causadas porel consumo del alcohol, tabaco y drogas.

7.1 Consolidar un sistema integrado de salud para garantizar el accesouniversal a servicios de alta calidad y proteger a todos los mexicanos delos gastos causados por la enfermedad.

7.2 Consolidar la reforma financiera para hacer efectivo el acceso universala intervenciones esenciales y de atención médica empezando por los niños.

7.3 Consolidar el financiamiento de los servicios de alta especialidad con un fondo sectorial de protección contra gastos catastróficos.

7.4 Promover la concurrencia equitativa entre órdenes de gobierno paralas acciones de protección contra riesgos sanitarios y de promoción de lasalud.

8.1 Consolidar la investigación en salud y el conocimiento en cienciasmédicas vinculadas a la generación de patentes y al desarrollo de laindustria nacional.

8.2 Garantizar un blindaje efectivo contra amenazas epidemiológicasy una respuesta oportuna a desastres para mitigar el daño al comercio, la industria y el desarrollo regional.

8.3 Promover la productividad laboral mediante entornos de trabajosaludables.

Líneas EstratégicasObjetivos


Si bien el quehacer de la CONAMED se vinculatransversalmente con todos los objetivos y líneasestratégicas mencionadas, tiene sobre todo estre-cha relación con el objetivo 5 que se refiere a “brin-dar servicios de salud eficientes, con calidad, calidezy seguridad para el paciente”. Lograr que los servi-cios de salud se brinden con estos atributos (cali-dad, calidez, seguridad y eficiencia), es una meta yun reto que compete a todas las dependencias queforman parte del Sistema Nacional de Salud.

Para contribuir eficazmente con los objetivossanitarios plasmados en el PND, el programa de ac-ción específico de la CONAMED incluye actividadesdirigidas a la atención de controversias y quejas delos ciudadanos por los servicios de salud recibidos,así como acciones para mejorar la prestación de ser-

vicios en las instituciones de salud, mediante lainvestigación de los motivos de la queja, la capaci-tación de profesionales, la formulación de recomen-daciones y, mediante el trabajo y retroalimentaciónpermanente con instituciones de salud, colegios deprofesionales e instituciones académicas.

Por otra parte, como integrante del Sistema deProtección Social en Salud (SPSS), a la CONAMED lecompete la protección al usuario de los servicios,toda vez que a los otros dos integrantes, ComisiónFederal para la Protección de Riesgos Sanitarios(COFEPRIS) y Comisión Nacional de Protección So-cial en Salud (seguro popular), les compete la pro-tección contra riesgos y daños sanitarios y laprotección financiera, respectivamente, tal como semuestra en el siguiente cuadro.

Cuadro 1. OPERACIÓN DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD

Sistema deProtecciónSocial en Slaud

(SPSS)

Campo de acción

ProtecciónFinanciera

Protección contradaños y riesgos

Protección alusuario

Nivel Federal

CNPSS

COFEPRIS

CONAMED

Nivel Estatal

Regímenes Estatales deProtección Social enSalud. (REPSS)

Comisiones Estatalesde Protección contraRiesgos a la Salud.

Comisiones Estatalesde Arbitraje Médico

InstrumentoFinanciero

Acuerdo de Coordina-ción para la ejecucióndel SPSS.

Programa Anual de Tra-bajo. (PAT)

No existe.

Como se observa en el cuadro anterior, los tresintegrantes del SPSS se complementan y articulancon organismos estatales análogos. Desde su posi-ción en este sistema, la CONAMED contribuye conel objetivo 7, “evitar el empobrecimiento de la po-blación por motivos de salud mediante el asegura-miento universal”, debido a que mediante laconciliación y el arbitraje, los pacientes cuya quejaes atendida en la CONAMED, recuperan desembol-sos innecesarios e injustificados y sobre todo, evi-tan mayores gastos por atenciones a las que tienenderecho.

La atención de controversias en salud a nivel na-cional se realiza a través de la CONAMED así comode las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, uti-lizando para ello un modelo de Arbitraje Médico queopera en forma desconcentrada. Esta red nacionalde instancias que atienden las quejas derivadas dela atención en salud utilizando procedimientoshomologados, funciona en realidad como un Siste-ma Nacional de Atención de Controversias Médicasy su funcionamiento, contribuye a lograr los objeti-vos sanitarios del PND.


La CONAMED apoya el desarrollo de las Comisio-nes Estatales de Arbitraje Médico, con el fin de com-partir con ellas la responsabilidad de atendereficazmente las quejas que se pueden derivar de másde 270 millones de intervenciones anuales en el Sis-tema Nacional de Salud. La solicitud de servicios alas Comisiones Nacional y Estatales de Arbitraje seincrementará en el futuro, en la medida que la ciu-dadanía utilice con mayor frecuencia y de manerainformada los servicios de salud que se prestan através del seguro popular de salud, y demande ser-vicios cada vez mas seguros y de calidad.

Para ampliar sus alcances en materia de seguri-dad de los pacientes, en el marco del PND laCONAMED establece alianzas estratégicas con di-versos actores del Sistema Nacional de Salud, paradesarrollar y aplicar una metodología con enfoquesistémico que permita evaluar el riesgo para la se-guridad de los pacientes en los establecimientos desalud y por otra parte, coordina con las ComisionesEstatales la formulación de informes derivados delanálisis epidemiológico de las quejas médicas y even-tos adversos en establecimientos de salud que reci-ben fondos del seguro popular, como un mecanismopara mejorar la calidad de atención a la poblaciónafiliada a dicho seguro.

1.3 Sustentación con baseal PROSESA 2007-2012

El Programa Sectorial de Salud (PROSESA) constitu-ye el marco de referencia inmediato para la formu-

lación de este programa de acción específico de laCONAMED y este contribuye directa e indirectamen-te al logro de sus cinco objetivos:

1. Mejorar las condiciones de salud en la población.

2. Reducir las brechas o desigualdades en salud medianteintervenciones focalizadas en grupos vulnerables y comunidadesmarginadas.

3. Prestar servicios de salud de calidad y seguros.

4. Evitar el empobrecimiento de la población por motivos de salud.

5. Garantizar que la salud contribuya al combate a la pobreza y aldesarrollo social del país.

Protección

Promoción

Prevención

Atención Médica

Planeación yregulación

Financiamientoequitativo

Generación derecursos

FIGURA 3. OBJETIVOS DEL PROSESA

Los cinco objetivos establecidos por el PROSESApara cumplir con los objetivos sanitarios del PlanNacional de Desarrollo, están dirigidos a mejorarlas condiciones de salud de la población, reducir lasbrechas y desigualdades en salud, a prestar servi-cios de salud con calidad y seguridad para los pa-cientes, a evitar el empobrecimiento de la poblaciónpor motivos de salud y a garantizar que la saludcontribuya en el combate a la pobreza.

Este programa de acción específico se enfoca prin-cipalmente hacia el tercer objetivo, el referido a laprestación de servicios de salud con calidad y segu-ridad, pero transversalmente apoya el desarrollo delos restantes cuatro objetivos. En ese contexto, laCONAMED contribuye a “Situar la calidad en la agen-da permanente del Sistema Nacional de Salud”, me-diante una línea de acción específica referida a“Proteger los derechos de los pacientes mediante el


arbitraje y la conciliación”, sin dejar de contribuircon el resto de estrategias y acciones del PROSESA2007-2012, dentro del marco de sus atribuciones.En ese sentido la CONAMED apoyará el funciona-miento de un Comité Nacional por la Calidad enSalud.

Como responsable directo de la protección al usua-rio en el Sistema de Protección Social en Salud, laCONAMED fortalecerá el Modelo Único de Atenciónde Inconformidades y la integración de los procesosde orientación, conciliación, arbitraje y gestiónpericial, tomando como eje y principio básico la se-

guridad del paciente y la prevención de eventosadversos de la práctica médica. El resultado de esteesfuerzo debe ser el manejo eficaz de conflictos entrepacientes, familiares y personal de salud, así comola mejora de la calidad de atención.

La CONAMED impulsa el arbitraje médico hacia laprotección del usuario y en ese sentido fortalecerá laarmonización de su trabajo con el de las ComisionesEstatales para desconcentrar la operación del modeloúnico de arbitraje, avanzar en la construcción del Sis-tema Nacional de Arbitraje Médico y fortalecer el Sis-tema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD).

2.1 Problemática

n el Sistema Nacional de Salud diariamente seproducen 1,121,000 consultas; 21,500 egresos

hospitalarios y 18,300 cirugías. La mayoría de estasintervenciones médicas son exitosas, sin embargo,se reconoce que la población que acude a los servi-cios de salud también está expuesta al riesgo de sufrirdaños o efectos adversos que pueden variar, desdela incapacidad temporal, hasta la incapacidad per-manente e inclusive la muerte. En el periodo 2000 a2004 en México se produjeron 2.4 millones de muer-tes, de las cuales se considera que, de acuerdo a latecnología actualmente disponible, 38% de ellas eraevitable. Si las 912,000 defunciones anuales evita-bles son catalogadas como un efecto adverso de laatención en el Sistema Nacional de Salud, ello quie-re decir que por esa causa cada año hay un númerosignificativo de años de vida potencialmente perdi-dos, con un costo social y económico mayor que elque ocasionan padecimientos como el VIH/SIDA, lasenfermedades cardiovasculares y las neoplasias.Otros daños o efectos adversos no ocasionan la muer-te pero en cambio producen daños y sufrimientosinnecesarios e inaceptables, algunos de los cualesson conocidos debido a que se reportan periódica-mente en el Sistema Nacional de Información o enel Sistema de Información Epidemiológica. Con baseen la información que aportan ambos sistemas dereporte, se pueden citar los siguientes ejemplos: unade cada 200 mujeres con parto vaginal se complica;2% a 3% de los apéndices se perforan, 1.5% a 2% delos pacientes operados de la vesícula biliar son rein-gresados al hospital y 14% a 27% de los pacientesmayores de 60 años internados por neumonía secomplica. No obstante, los datos antes citados norepresentan la totalidad de los eventos adversos enel país sino sólo la parte visible del “iceberg”, por loque la mayor parte de ellos se desconoce. La partevisible es conocida gracias a los sistemas de reporteexistentes o bien, porque algunos de ellos son pre-sentados como queja ante la Comisión Nacional deArbitraje Médico. Si bien se acepta que “errar es dehumanos”, también se reconoce que en general 50%

2. Diagnósticode salud E


de los eventos adversos y los efectos indeseables enla atención de salud, se pueden prevenir y evitar.

Todo evento adverso, vaya seguido o no de unaqueja ante la Comisión Nacional o las ComisionesEstatales de Arbitraje Médico, debe ser visto comouna llamada de atención para el Sistema Nacionalde Salud, debido a que es un signo de que su desem-peño no es el óptimo, ya sea por falta de organiza-ción, cobertura o calidad. Si bien la CONAMED tienecomo objetivo contribuir a resolver mediante el ar-bitraje médico las controversias entre usuarios deservicios de salud y los prestadores de los mismos,también le compete desarrollar acciones para pre-venir las controversias y mejorar la calidad de aten-ción en el Sistema Nacional de Salud.

En el 2006 se atendieron en la CONAMED 18,897

casos y 65.3% se resolvieron por la vía de la conci-liación, es decir, se llegó a un acuerdo armónico entrelas partes en conflicto. La satisfacción de los usua-rios atendidos fue de 99%, lo que podría traducirun buen desempeño de los profesionales. Estos re-sultados son producto del esfuerzo de la CONAMEDpara capacitar a los profesionales que atienden lascontroversias, así como por el desarrollo de un mo-delo de arbitraje que opera con calidad y cuyos pro-cedimientos han sido certificados con base en lanorma ISO 9001:2000.

Dado que no se cuenta con información nacionalde los eventos adversos, debido a que aún se en-cuentra en proceso de construcción el sistema na-cional de reporte, el análisis de las quejas que seatienden en la CONAMED constituyen una alterna-tiva para aproximarse a la tipología de dichos even-tos. El análisis de las quejas permite tipificarlas,inferir eventos adversos con los que pudieran rela-cionarse y tener una aproximación sobre su magni-tud. También puede ayudar a formular e implantaracciones para mejorar la calidad y la seguridad delpaciente, como parte de la protección a los usuariosy de la implementación del Sistema Nacional deCalidad. A continuación, se presenta una síntesis delos resultados sobresalientes de dicho análisis.

Quejas según sexo y grupo de edad. Como se pue-de ver en el siguiente cuadro, en el periodo 1996 -

2006 se recibieron un total de 16,690 quejas, de lascuales, 57.9% correspondieron a mujeres y 42.1% ahombres, lo que significa que por cada queja en hom-bres, hay 1.4 quejas en mujeres (razón de 1.0:1.4).En el mismo cuadro se puede ver que esta relación orazón, no es uniforme a lo largo del ciclo de vida yque se pueden distinguir tres comportamientos: elprimero corresponde a personas entre 01 a 14 años,en las que la queja es más frecuente en hombres; elsegundo es en personas de 15 a 54 años, en las quepredomina la queja en mujeres y el tercero; de 55 y

Cuadro 2. QUEJAS PRESENTADAS EN CONAMED 1996-2006

Fuente: CONAMED, Dirección General de Calidad en Informática


más años, en las que la proporción es similar enambos sexos.

Las diferencias entre ambos sexos en los gruposde edad mencionados deben ser estudiadas, peropodrían estar asociadas a las diferencias, en losmismo grupos, de la probabilidad de enfermar, deasistir a los servicios y de estar en desacuerdo conla atención recibida. Es conocido que en los meno-res de 15 años, los niños y adolescentes masculinosestán más expuestos a sufrir accidentes y enfermarfuera del hogar, lo que esta relacionado con las acti-

vidades de empleo formal e informal; en tanto queentre los 15 y 54 años, las mujeres tienen mayorriesgo de enfermar por padecimientos relacionadoscon su vida sexual y reproductiva.

Por cuanto a la magnitud de la queja por grupos deedad y a lo largo del ciclo de vida, en ambos sexosexiste una tendencia ascendente hasta el grupo de 25

a 34 y luego desciende en los siguientes tres grupos deedad y vuelve a subir a partir del grupo de 55 a 64

años, por lo que el comportamiento es de tipo bimodal,tal como se muestra en la siguiente figura.

La gráfica también permite apreciar las diferen-cias entre ambos sexos ya mencionadas, destacan-do que la mayor brecha se encuentra entre los 25 y34 años, ya que en ese grupo de edad por cada que-ja en hombres hay 2.3 quejas en mujeres, en tantoque en el siguiente grupo de edad, de 35 a 44 años,por cada queja de hombres hay 1.6 quejas de muje-res.

Quejas según causa o motivo. Otro tipo de análi-sis es el de los motivos de la queja. En el siguientecuadro se puede observar que la mayoría de losmotivos de queja son por tratamiento médico yquirúrgico, cuyo porcentaje acumulado es de 68.4%,en tanto que las quejas relacionadas con el diagnós-tico sólo representan el 18.0%. Es decir, por cadaqueja atribuible al diagnóstico, hay 3.8 quejasatribuibles al tratamiento, casi cuatro veces más,tal como se observa en el siguiente cuadro.

Figura 4. DISTRIBUCIÓN POR GRUPOS DE EDAD DE LAS QUEJAS, AMBOS SEXOS. CONAMED 1996-2006


Cuadro 3. MOTIVOS DE ATENCIÓN DE QUEJAS RECIBIDAS EN CONAMED 1996-2006

Nº

01

02

03

04

05

06

07

08

Motivo

Tratamiento médico

Tratamiento quirúrgico

Diagnóstico

Atención de parto y puerperio inmediato

Auxiliares de diagnóstico y tratamiento

Relación médico-paciente

Atención inicial

Otros motivos

TOTAL

Total

6,165

5,280

3,005

885

358

312

56

629

16,690

Porcentaje

100

Para efectos del análisis de los motivos de queja,resulta útil su correlación con el modelo del proce-so de atención médica, con el fin de identificar laparte del proceso donde se encuentran las mayores

deficiencias. Para hacer dicha correlación se utilizaun modelo lineal, cuya representación gráfica sedescribe a continuación.

Figura 5. MODELO DE ATENCIÓN MÉDICA

EntrevistaInicial/Historia

ClínicaDiagnóstico

Relación Médico-Paciente

Tratamiento Seguimiento Archivo

Este modelo permite reagrupar las ocho catego-rías descritas en los cuadros anteriores, en sólo cin-

co categorías, que se corresponden con alguna delas fases o etapas de dicho modelos, como se mues-tra a continuación:


Este agrupamiento de los motivos de queja mues-tra que las tres cuartas partes se relacionan con eltratamiento y solo una quinta parte con el diagnós-tico. Si bien las quejas sobre relación médico-pa-ciente sólo representan 1.9% del total, existe laposibilidad de que ese motivo de queja este inclui-do, en una proporción no conocida, en los motivosde queja relacionados con el diagnóstico y/o trata-miento, por lo que de ser cierta esta hipótesis, sumagnitud real es mayor y no se visualiza debido aque está “enmascarada” por otras causas.

Los resultados anteriores también permiten verla necesidad de una mejor codificación de las que-jas, de acuerdo a un modelo de análisis que permitaidentificar los puntos críticos del proceso de aten-ción donde se presentan. Si bien en la práctica elproceso de atención no sigue necesariamente unaruta lineal como se muestra en la figura del modelode atención, por el momento es útil con el fin deencontrar posibles áreas de oportunidad para lamejora continua de la calidad en la práctica médica.

Este análisis preliminar permite concluir que serequieren introducir medidas correctivas para me-jorar sobre todo las prácticas de tratamiento y diag-nóstico médico, en ese orden, por lo que es necesariodefinir el tipo de medidas costo-eficaces que pro-

Cuadro 4. MOTIVOS DE LAS QUEJAS RECIBIDAS EN CONAMED 1996-2006

Fase del procesode atención médica

Atención inicial (motivo 07)

Diagnóstico (motivos 03 y 05)

Tratamiento (motivos 01, 02 y 04)

Relación médico-paciente (motivo 06)

Otros motivos (motivo 08)

TOTAL

Total de casos

56

3,363

12,330

312

629

16.690

Porcentaje

0.3

20.5

73.6

1.9

3.7

100.0

Porcentajeacumulado

20.8

94.4

96.3

100

Fuente: CONAMED, Dirección General de Calidad en Informática

duzcan el mayor impacto, en el menor tiempo posi-ble y con un costo razonable.

Por otra parte, durante los foros ciudadanos or-ganizados por la Secretaría de Salud, se identifica-ron elementos importantes que permiten integrarun diagnóstico de salud incluyente, que incorporaopiniones, problemas, propuestas y perspectivas dela población. Dentro de las propuestas destaca ladel aval ciudadano, como mecanismo de participa-ción comunitaria en la mejora de la calidad de losservicios de salud. Esa propuesta es recogida en esteprograma de acción y se plasma en uno de sus obje-tivos y dos líneas de acción, por considerar que lademocracia participativa que respalda los derechosde las personas, pasa por la promoción de la partici-pación ciudadana en todos los asuntos que son desu interés.

No obstante que el aval ciudadano y el dialogosocial son herramientas y mecanismos de acción quese utilizan en diversos países para mejorar los servi-cios de salud, en nuestro ámbito aún requieren for-talecerse para que cumplan con ese objetivo. Eldialogo social no solo ayuda a la mejora de los siste-mas de salud sino en un ámbito más circunscrito yoperativo, ayuda a mejorar la atención médica y larelación entre médicos y pacientes.


Una solicitud constante en los foros ciudadanosfue la de mejorar la calidad de los servicios de salud,la cual se propuso como un aspecto prioritario delas organizaciones y del funcionamiento del siste-ma de salud. La construcción de un sistema de aten-ción seguro, así como la búsqueda, el análisis y la

“La comunicación médico-paciente es una pieza clave en la calidad de la atención. El Secretariode Salud ha comentado que el paciente requiere no sólo de la sabiduría del médico, sino de lacomprensión de toda la problemática social que envuelve a la enfermedad.No es suficiente garantizar la oferta y el acceso universal a servicios médicos, sino tambiénmejorar los mecanismos de comunicación entre el prestador de los servicios y el usuario de losmismos, para asegurar la calidad de la atención”.

solución de problemas con el fin de evitar los erro-res en los servicios de salud, se identificaron comotemas de primera importancia, así como la reflexiónsobre la práctica médica, la comunicación con elpaciente y el aseguramiento de recursos humanoscapacitados para tomar decisiones basadas en lamejor evidencia científica.

“La calidad es un eje que cruza todos los grupos temáticos. Cuando un ciudadano habla decalidad hace referencia a tres aspectos: el trato recibido, la oportunidad de la atención y lainformación recibida; esta última es referida como deficiente en cantidad y calidad, sobre todopor parte del médico”.

En la consulta y diálogo con profesionales de sa-lud, estos ratificaron que la calidad de atención in-cluye la protección del usuario, la seguridad de lospacientes y la identificación de los riesgos, por loque es necesario conocer y analizar las causas de lasquejas de los pacientes y actuar sobre ellas, con elfin de evitar los daños, errores y eventos adversosderivados de la práctica médica. Hubo consenso acer-ca de que el análisis y atención de las quejas médi-cas no se debe reducir a evitar o compensar el daño,sino que debe incluir el estudio de las causas que lesdan origen con el fin de evitarlas.

La seguridad del paciente se consideró como unaprioridad de la asistencia sanitaria, sobre todo si setoma en cuenta que esta es una actividad cada vezmás compleja, que entraña riesgos potenciales y enla que no existe un sistema capaz de garantizar laausencia de eventos adversos, ya que en el se com-binan factores inherentes a la organización de losservicios y a la actuación humana de los profesiona-les de salud.

2.2 Avances 2000-2006

La CONAMED surge en el marco de la política guber-namental de crear instituciones que favorezcan laarmonía en la convivencia, el respeto y la toleranciapor la diversidad, con la certeza de que pensar dife-rente no es obstáculo para encontrar respuestas po-sitivas y beneficios mutuos.

Es una instancia creada como recurso no judicialdel Estado, para contribuir a solucionar controver-sias que surgen de la prestación de servicios de sa-lud. No cuenta con precedentes en la historia delpaís, por lo que es una institución única en su géne-ro. Desde su creación, se pensó que debería brindaratención especializada de manera confiable,personalizada e imparcial y con la prudencia querequiere una tarea delicada como lo es, la búsquedade soluciones entre partes en conflicto. Además, laCONAMED debe colaborar con la mejora de la cali-dad de los servicios que recibe la población en lasinstituciones del sistema nacional de salud. De acuer-


do a esos mandatos, la CONAMED ha trabajado enatender por una parte las quejas que presentan losusuarios de los servicios de salud, buscando el be-neficio tanto del paciente como del profesional ypor otra parte, ha colaborado con instituciones desalud, colegios de profesionales e instituciones edu-cativas, a promover desde esos ámbitos acciones quecontribuyan a mejorar la calidad de atención.

Durante el periodo 2000 – 2006, la Comisiónapoyó a profesionales de la salud en su trabajo dia-rio, mediante recomendaciones para mejorar la ca-lidad de atención y reducir los errores en las prácticasde salud, formuladas a partir del análisis de casosque la CONAMED atiende y con la expectativa deque las instituciones públicas y privadas, así comolos profesionales dedicados al ejercicio libre de suprofesión, pueden beneficiarse y mejorar sus esque-mas de atención.

El quehacer de la CONAMED esta cimentado nosolo en el marco jurídico, la estructura organizacionaly su programa de trabajo, sino también en la credi-bilidad lograda entre la población, debida al hechode contar con profesionales y servidores públicoscalificados, comprometidos con la misión institu-cional y cuyos valores de actuación son el desempe-ño honesto, la confidencial y la convicción de ofrecerservicios de calidad, para contribuir al desarrollo dela salud en el país.

Entre los logros de la CONAMED durante el pe-riodo administrativo anterior, se debe destacar eldesarrollo y validación de un modelo de arbitrajepara atender las inconformidades, el cual sirve dereferencia a las Comisiones Estatales de ArbitrajeMédico.

Si bien se cuenta con un modelo de atención delas controversias, aún se debe mejorar su aplicaciónhomologada por las Comisiones Estatales de Arbi-traje Médico. Cabe señalar que algunas ComisionesEstatales aún se encuentran estandarizando sus pro-cedimientos y desarrollando sistemas de gestión decalidad, para garantizar la prestación de serviciosde acuerdo a un modelo de atención homologado.Por otra parte, el arbitraje médico y la utilización

de resultados del análisis de quejas médicas, aún nologran impactar en la mejora de la calidad de aten-ción en las instituciones de salud o ese impacto nose ha determinado. Por lo anterior, durante la pre-sente administración y a través de este programade acción específico, se pretende avanzar de la aten-ción de quejas hacia su prevención y por otra parte,contribuir a la mejora de la calidad y de la seguridadde los pacientes, en el sistema nacional de salud.

2.3 Retos 2007-2012

La CONAMED tiene dos grandes retos durante laactual administración, el primero de ellos es forta-lecer y consolidar el Modelo de Arbitraje Médico y elsegundo, contribuir eficazmente y mediante meca-nismos innovadores, a mejorar la calidad de aten-ción y la seguridad de los pacientes en el SistemaNacional de Salud. Para enfrentar el primer reto laCONAMED reorientará sus estrategias de trabajo,centrándolas en: el desarrollo y perfeccionamientodel modelo de arbitraje, la protección efectiva delos usuarios mediante el uso desconcentrado de prác-ticas conciliatorias, el desarrollo de la atención es-pecializada para resolver controversias en salud, laformulación de protocolos de atención para reducirla variabilidad en la atención de quejas, el análisisepidemiológico de las quejas médicas y el eficaz fun-cionamiento de su sistema de gestión de calidad.Por cuanto al segundo reto, la CONAMED promove-rá alianzas estratégicas, el trabajo interinstitucionaly la interdisciplinariedad, para investigar, desarro-llar metodologías y efectuar prácticas académicas,con el fin de generar conocimiento y encontrar ex-plicaciones sobre las causas raíz de las quejas y delos eventos adversos, sus consecuencias, la medi-ción y la gestión del riesgo para la seguridad delpaciente, así como la formulación de estrategiasinnovadoras para mejorar la calidad de atención.

Al inicio de la nueva administración se han iden-tificado, mediante un análisis tipo FODA y en elmarco de la planeación estratégica de la CONAMED,un conjunto de elementos que apoyan el desarrollode este programa de acción. Entre otros se citan lossiguientes:


1. La regulación de la atención médica requierede estructuras específicas que permitan con-trolar las actividades de prestación de servi-cios, así como las de investigación y enseñanza,con el fin de orientarlas a la mejora de la cali-dad de atención. Esta regulación permitirá rea-lizar acciones válidas, como la elaboración derecomendaciones para prevenir inconformi-dades por mala práctica o inadecuada comuni-cación médico-paciente así como para mejorarla seguridad del paciente y la calidad en la aten-ción médica en el Sistema Nacional de Salud.

2. El desarrollo de una cultura de calidad y segu-ridad en el Sistema Nacional de Salud , quecontribuya a reducir las quejas y los eventosadversos, se debe iniciar desde el proceso for-mativo de los recursos humanos, lo cual re-quiere el reforzamiento de los vínculosacadémicos entre las instituciones de salud ylas entidades educativas, con el fin de implan-tar programas académicos para el conocimien-to de las quejas, sus consecuencias y suprevención, a través de métodos presenciales,semipresenciales y a distancia.

3. Para que la CONAMED sea un instrumento efi-caz del Sistema Nacional de Salud para la aten-ción de controversias y la mejora de la calidadde atención, es necesario revisar y en su casofortalecer sus atribuciones y facultades, conel fin de que cuente con un marco legal y re-glamentario, suficiente para el cumplimientode sus funciones y el logro de sus objetivos.

4. Se requiere aumentar el conocimiento y el in-tercambio de experiencias con personas, insti-tuciones y organismos de diversas disciplinas,acerca del origen de las quejas y los caminospara prevenirlos y resolverlas, mediante estra-tegias de comunicación y adecuada relaciónmédico-paciente.

5. Es necesario incrementar el conocimiento de lasociedad sobre las funciones y servicios que ofre-ce la CONAMED, a través de medios y estrategiasde comunicación, información y educación (CIE).

6. Se deben revisar permanentemente los pro-cesos y procedimientos de atención de incon-formidades médicas, con el propósito desimplificarlos y elevar su eficiencia, eficacia ycalidad, inscribiéndolos en un proceso de me-jora continua.

7. Se deberá garantizar la calidad de la informa-ción registrada en el Sistema de Atención deQuejas Médicas (SAQMED), a través de la in-corporación de medidas de seguridad apropia-das, la implementación de una taxonomíaapropiada a los servicios de la CONAMED, lavalidación de datos y la adecuación de repor-tes que ayuden a tomar decisiones.

8. Se debe promover investigaciones para identi-ficar los factores del sistema de salud que re-percuten en la seguridad de los pacientes.

9. En el marco del sistema de gestión de calidadde la CONAMED, es necesario fortalecer los me-canismos para tener un conocimiento confiableacerca de las necesidades y expectativas (re-querimientos) de los usuarios, así como del gra-do de satisfacción por los servicios recibidos.

10. Resulta fundamental garantizar la satisfacciónde todos los grupos de interés relacionados conlas funciones, objetivos y servicios de laCONAMED, de acuerdo al Modelo Nacional parala Calidad Total.

11. Se debe fortalecer el trabajo en red para ope-rar el SAQMED en el país y generar estadísti-cas nacionales en línea, utilizando indicadoresy estándares de calidad homogéneos.

12. Es necesario ampliar la cobertura del modelode arbitraje médico, con el fin aumentar la ac-cesibilidad de la población a la presentaciónde quejas y a su solución.

13. Se debe promover el análisis de factibilidadpara crear oficinas regionales dependientes dela CONAMED, en los Estados donde no existeuna Comisión Estatal de Arbitraje.


ste programa de acción surge de la planeaciónestratégica efectuada al inicio de la actual ad-

ministración, por lo que esta construido y organi-zado con una perspectiva de mediano plazo paraque la CONAMED cumpla con su misión y funcionessustantivas, utilice racional y eficientemente losrecursos e informe de su ejecución y desempeño alas instancias centrales de la administración públi-ca, así como a la sociedad.

Para este programa de acción se definieron cincoobjetivos estratégicos, diez estrategias, trece líneasde acción y trece programas operativos, lo que seresume en el siguiente cuadro.

3. Organizacióndel programa

E

ObjetivosEstratégicos

Lograr un impacto efectivo en la mejorade la calidad en la atención médica.

Orientar a las partes hacia la solución decontroversias médicas a través del pro-ceso arbitral.

Generar cambios para la mejora de la ca-lidad de la atención y en la seguridad delpaciente.

Recibir el aval ciudadano en el procesode atención de inconformidades en laatención médica.

Otorgar a las comisiones estatales el apo-yo para su creación desarrollo y fortale-cimiento.

Líneasde Acción

1.1 Aumentar la aceptación de la gestiónarbitral y pericial mediante acuerdos deprogramas de difusión.

1.2 Formar recursos humanos mediantevínculos con entidades educativas y desalud para la implantación del progra-ma académico sobre la atención de que-jas.

1.3 Proponer reformas al marco jurídico dela CONAMED.

1.4 Intercambiar experiencias respecto a lasolución de controversias.

2.1 Celebrar convenios de colaboración coninstituciones prestadoras de serviciosde salud para aumentar la aceptabilidaddel proceso arbitral.

2.2 Reingeniería de los proceso sustantivosy mecanismos de evaluación.

2.3 Aseguramiento de la calidad dela infor-mación del SAQMED.

3.1 Promover y desarrollar líneas de inves-tigación.

4.1 Implementar el aval ciudadano en orien-tación y gestión, y conciliación.

4.2 Realizar acciones conducentes y alinea-das al modelo nacional para la calidadtotal.

5.1 Apoyar a las comisiones estatales en laimplantación de sistemas de gestión decalidad y en la automatización de susprocesos.

5.2 Desconcentración del modelo de ope-ración.

5.3 Fortalecimiento de la solución de con-troversias a nivel estatal.

Programas2007 - 2012

1. Programa para la mejora regulatoria dela atención médica.

2. Programa para la formación de recur-sos humanos.

3. Programa de reforma al marco jurídicode la CONAMED.

4. Programa de intercambio de experien-cias respecto a la solución de contro-versias.

5. Programa de comunicación social parala difusión del quehacer de laCONAMED.

6. Programa para la mejora de los proce-sos sustantivos y sus mecanismos deevaluación.

7. Programa de aseguramiento de calidadde información del SAQMED.

8. Programa de investigación.

9. Programa de aval ciudadano.10. Programa de implementación del mo-

delo de calidad total.

11. Programa de apoyo para la automa-tización de los sistemas y procesos delas comisiones estatales.

12. Programa de ampliación de cobertura ydesconcentración del modelo de opera-ciones en las comisiones estatales.

13. Programa de apoyo a la creación de al-ternativas estatales para la solución decontroversias.

Cuadro 5. ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE ACCIÓN


ma de salud e implementar estrategias paraevitarlo.

4. Incrementar las facultades de la CONAMED paracelebrar convenios con prestadores de servi-cios médicos y autoridades judiciales, paramejorar la eficacia y desconcentrar la atenciónde quejas hacia los sitios donde se generan.

5. Propiciar el intercambio de experiencias paramejorar el modelo de atención de controver-sias.

6. Mejorar la difusión para aumentar el conoci-miento social sobre el quehacer de laCONAMED, así como el de las Comisiones Es-tatales.

7. Incrementar los recursos de las Comisiones Es-tatales para mejorar su eficacia.

En la formulación de este programa se tomaronen cuenta las propuestas emanadas de los foros deconsulta ciudadana, así como las aportaciones delas Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, den-tro de las que se destacan las siguientes:

1. Contar con un programa de capacitación diri-gido a profesionales de salud desde su etapaformativa, haciendo énfasis en el error médi-co, la seguridad del paciente y el derecho sani-tario.

2. Crear estándares de evaluación de profesiona-les, actualizar lineamientos, normas, protoco-los y guías de atención a problemas de saludcomunes.

3. Publicar normas éticas y establecer líneas deinvestigación para conocer el error en el siste-

«Somos una Institución Pública que ofrece medios alternos para la solución de controversiasentre usuarios y proveedores de servicios de salud, y promueve la prestación de servicios decalidad, para garantizar la seguridad de los pacientes, utilizando procedimientos que operanbajo estándares de calidad nacionales e internacionales.

«Ser generadores de políticas y lineamientos relativos a la solución de controversias, a lamejora de la calidad de atención de la salud, seguridad del paciente y la protección del usuariodel Sistema de Salud; asimismo ser reconocidos como un centro de referencia altamente especia-lizado y legitimado socialmente en el ámbito nacional e internacional.”

La Misión y Visión de la CONAMED, se desarrollarán atendiendo a los siguientes principios y valores:

Misión

Visión


Principios

UniversalidadTodos los ciudadanos deben tener oportunidad

de ser atendidos para resolver problemas de la aten-ción en el Sistema Nacional de Salud. Se debe ga-rantizar la cobertura universal mediante el SistemaNacional de Arbitraje Médico, fundamentado en unmodelo unificado de atención que opere desconcen-tradamente a través de las Comisiones Estatales deArbitraje.

EquidadEl Sistema Nacional de Arbitraje Médico garanti-

zará la atención equitativa, sin distinción de géne-ro, etnia, condición social, localización geográfica,ni de otros rasgos sociales y personales.

CalidadEl Sistema Nacional de Arbitraje Médico, ofrece-

rá sus servicios con calidad en todo el territorionacional, basado en un modelo de arbitraje unifica-do y un sistema de gestión de calidad uniforme.

SolidaridadEl Sistema Nacional de Arbitraje Médico será so-

lidario para compartir conocimiento y tecnologíaentre sus miembros como con la población, con elfin de tener una población informada y alentar eluso de los servicios que presta.

Valores

Los trabajadores de la CONAMED reconocen quetodas las acciones de la institución tienen como finprestar servicios de calidad a los usuarios, para re-solver las controversias de la atención en salud. LaInstitución fue creada con ese fin social y deberendir cuentas a la sociedad, motivo por el que supersonal debe tener una mística de trabajo en equi-po; que se refleje en los servicios que la instituciónofrece. En las relaciones interpersonales debe privarla honradez, el respeto, la amabilidad y la cortesía,dado que no se puede ofrecer hacia fuera, lo que nose practica dentro. De acuerdo a lo anterior, los va-lores son:

IntegridadNuestras acciones fomentan la credibilidad de la

ciudadanía en la institución y contribuyen a gene-rar una cultura de confianza y apego a la verdad.

HonradezNo aceptamos compensaciones o prestaciones de

personas u organizaciones que pueda comprometernuestro desempeño como servidor público.

ImparcialidadActuamos sin conceder preferencias o privilegios

indebidos; nuestro compromiso es tomar decisio-nes y ejercer nuestras funciones de manera objetivay sin prejuicios personales con los prestadores deservicios médicos, los pacientes y sus familiares.

LegalidadNos conducimos invariablemente con apego a las

normas jurídicas inherentes a nuestras funciones.

JusticiaDefendemos los derechos de los usuarios y

prestadores de servicio de salud.

ConfidencialidadGuardamos confidencialidad de los asuntos de

personas e instituciones involucradas en los dife-rentes trámites que realiza la Comisión.

RespetoDamos un trato digno, cortés, cordial y toleran-

te; reconocemos y consideramos en todo momentolos derechos, libertades y cualidades inherentes a lacondición humana.

IgualdadPrestamos servicios a todos los miembros de la

sociedad, sin importar sexo, edad, raza, credo, pre-ferencia política o religión.

TransparenciaGarantizamos el acceso a la información pública

gubernamental sin más límite que el establecido porla Ley.


Rendición de cuentasRendimos cuentas a la sociedad sobre el desem-

peño de nuestras funciones.

Constantemente se realiza un monitoreo de lasatisfacción de los usuarios, para orientar en formapermanente las acciones a cumplir con los requeri-mientos de los mismos.

3.1 Objetivos, estrategias, líneasde acción y programas operativos

Objetivo General

Desarrollar un sistema de protección al usuariode los servicios de salud, que contribuya a mejorar

la calidad de la atención y la seguridad de los pa-cientes, mediante acciones de orientación, gestióninmediata, conciliación y arbitraje.

Objetivos Específicos

Para efectos de este programa de acción especí-fico, durante la planeación estratégica de laCONAMED se definieron cinco objetivos específi-cos, los cuales, debido a que marcan el rumbo de lainstitución hacia el logro de su misión, se les deno-minó Estratégicos y cuya nemotecnia es LOGRO. Acontinuación se describen los cinco objetivos, consus respectivas estrategias y programas operativos

Primer Objetivo Estratégico.Lograr un impacto efectivo en la mejora de la calidad en la atención médica.

Estrategias

Fortalecer la gestión arbitral y peri-cial.

Formación de recursos humanos enatención de controversias.

Fortalecer el marco jurídico.

Intercambio de experiencias para lasolución de controversias.

Líneasde Acción

1.1 Aumentar la aceptación de la ges-tión arbitral y pericial por mediode acuerdos y programas de difu-sión.

1.2 Formar recursos humanos por me-dio del establecimiento de víncu-los con entidades educativas y desalud para la implantación de pro-gramas académicos sobre las dife-rentes áreas de atención a quejas através de métodos presenciales,semi-presenciales y a distancia.

1.3 Proponer reformas al marco jurídi-co de la CONAMED.

1.4 Intercambiar experiencias respectoa la solución de controversias.

Programas deAcción

1. Programa para la mejora regulatoriade la atención médica.

2. Programa para la formación de re-cursos humanos.

3. Programa de reformas al marco ju-rídico de la CONAMED.

4. Programa de intercambio de expe-riencias respecto a la solución decontroversias.

Este objetivo estratégico tiene el propósito delograr un impacto efectivo en la mejora de la cali-dad en la atención médica y la seguridad del pa-ciente en el Sistema Nacional de Salud y se desarrollamediante cuatro estrategias y un número igual delíneas de acción y programas operativos.

Programa para la Mejora Regulatoria de laAtención Médica. En el marco de la primera estra-tegia, la CONAMED desarrollará este programa encoordinación con instituciones del sector salud, conlos siguientes:


Objetivos: A). Creación de comités de ética einvestigación así como el de enseñanza para la re-gulación de las actividades de investigación y ense-ñanza, b). Emitir recomendaciones para mejorar lapráctica de la medicina y c)emitir recomendacionesdirigidas a los pacientes y sus familiares.

A través de este programa se promoverá la revi-sión, análisis, actualización y aplicación de normasde atención, reglamentaciones, protocolos y guíasde práctica clínica, con el fin de estandarizar prác-ticas y procedimientos de atención y reducir la va-riabilidad de la práctica médica. A partir de laexperiencia lograda en la atención de quejas médi-cas tanto en la Comisión Nacional como en las Co-misiones Estatales, se formularán recomendaciones,manuales de procedimientos y otras herramientasmetodológicas que contribuyan a mejorar la rela-ción médico-paciente, evitar controversias y preve-nir eventos adversos como caídas, infeccioneshospitalarias y falta de identificación de pacientes.La regulación de la práctica médica también implicatrabajar conjuntamente con instancias que tienena su cargo el control de las actividades académicasy de investigación, tales como asociaciones y con-sejos.

Programa para la Formación de Recursos Hu-manos. En relación con la segunda estrategia y su lí-nea de acción, se desarrollará otro con el siguiente:

Objetivo: Formar recursos mediante el estable-cimiento de vínculos con entidades educativas y desalud para la implantación de programas académi-cos sobre las diferentes áreas de atención de quejasa través de métodos presenciales, semipresencialesy a distancia.

Este programa se llevara a cabo en coordinacióncon instituciones educativas y colegios de profesio-nales, a fin de aumentar su competencia para unapráctica integral, ética y con sentido humano, asícomo para mejorar la calidad de atención. En esesentido, la CONAMED continuará transformando laexperiencia empírica institucional en conocimien-to estratégico y llevarlo a los espacios educativosmediante convenios de colaboración con instan-

cias académicas como la Asociación Mexicana deFacultades y Escuelas de Medicina (AMFEM) y elConsejo Nacional Coordinador de Especialidades Mé-dicas, para incidir en los programas académicos depregrado y postgrado.

Programa de Reformas al Marco Jurídico dela CONAMED. Con el fin de lograr mayor impactoen la mejora de la calidad de atención, la CONAMEDllevará a cabo este programa con el siguiente:

Objetivo: Analizar el marco jurídico de la CONAMEDy derivar propuestas tendientes y determinar las atri-buciones que se requieren para aumentar su inciden-cia en la mejora de los servicios de salud.

Mediante este objetivo también se promoverá lacomplementariedad de acciones con otras instan-cias del sector público que también tienen dentrode sus atribuciones, la atención de controversias einconformidades con la calidad de atención.

Programa de intercambio de experiencias res-pecto a la solución de controversias. Tomandoen cuenta que en la generación de las quejas inter-vienen factores humanos, organizacionales y técni-cos, se desarrollará este programa operativo con elsiguiente:

Objetivo: Buscar comunicación con personas, ins-tituciones y organismos de diversas disciplinas paraaumentar el conocimiento e intercambiar experien-cias sobre los orígenes de los conflictos y los cami-nos para resolverlos.

Para contrastar el modelo de atención de laCONAMED y fortalecerlo con las mejores prácticas,es necesario llevar a cabo el intercambio de expe-riencias con personas e instancias del ámbito na-cional e internacional o “benchmarking”, con el finde compartir experiencia y aprender de las mejoresprácticas para atender controversias en salud. Dadoque la impericia y la negligencia juegan un papel des-tacado en la presentación de las controversias, cono-cer la experiencia de cómo otros enfrentan estosproblemas, puede contribuir a enriquecer los procesosde atención que la Comisión utiliza actualmente.


Segundo Objetivo Estratégico. Orientar a las partes hacia la solución de controver-sias médicas a través del Proceso arbitral.

ESTRATEGIAS

Mejora continua del proceso ar-bitral.

Reingeniería de Procesos

Identificar los problemas de cali-dad de la atención a través delregistro confiable

LÍNEASDE ACCIÓN

2.1 Celebrar convenios de colabora-ción con instituciones presta-doras de servicios de salud paraaumentar la aceptabilidad delproceso arbitral.

2.2 Reingeniería de los procesossutantivos y mecanismos de eva-luación.

2.3 Aseguramiento de la calidad dela información capturada en elSAQMED.

PROGRAMAS DEACCIÓN

1. Programa de comunicación so-cial para la difusión del queha-cer de la CONAMED.

2. Programa para la mejora de losprocesos sustantivos y sus me-canismos de evaluación.

3. Programa de aseguramiento decalidad de información delSAQMED.

Este objetivo estratégico se relaciona con la so-lución de controversias, que es la función sustantivade la CONAMED. Para lograr este objetivo se handefinido tres programas operativos.

Programa de Comunicación Social para Difun-dir el Quehacer de la CONAMED. A pesar de lacontinua difusión del quehacer de la Comisión, elimpacto en la sociedad en general aún es bajo, loque justifica que se lleve a cabo este programa conel siguiente:

Objetivo: Incrementar el conocimiento de la so-ciedad sobre las funciones y servicios que ofrece laCONAMED, a través de medios y productos de co-municación.

De acuerdo al diagnóstico situacional y al análi-sis de riesgos y oportunidades, se requiere incre-mentar las acciones de difusión y comunicación paralograr mayor visibilidad y mayor conocimiento dela sociedad sobre las funciones de la CONAMED.

Programa para la mejora de procesos y susmecanismos de evaluación. El segundo programatiene como propósito fortalecer el Modelo de Arbi-

traje Médico que se utiliza en forma homologadatanto en la Comisión Nacional como en las Comi-siones Estatales de Arbitraje y tiene el siguiente:

Objetivo: Revisar continuamente los procesos yprocedimientos de la atención de inconformidadesmédicas con el propósito de simplificarlos para ele-var la eficiencia, eficacia y la calidad, inscribiéndo-los en un proceso de mejora continua.

Con el fin de conservar la vigencia y eficacia delmodelo de arbitraje, este debe ser revisado, actuali-zado y mejorado en forma continua, y por otra par-te, su aplicación requiere de la coordinación con lasinstituciones prestadoras de servicios de salud asícomo con las comisiones estatales de arbitraje. Lamejora continua del modelo y su rediseño para ha-cerlo cada vez más efectivo y eficaz, requiere de larevisión periódica de los procesos y su reingeniería.A través del Consejo Mexicano de Arbitraje Médicose promoverá la aplicación desconcentrada yhomologada del modelo de atención y la CONAMEDcontinuará brindando asesoría técnica a las comi-siones estatales para que cuenten con recursos, in-fraestructura, documentación y demás requisitosque garanticen su aplicación.

Identificar los probremas de cali-dad del atención a través del re-gistro confiable de la información

Estrategias Líneasde Acción

Programas deAcción


Programa de aseguramiento de la calidad deinformación del SAQMED. Este programa operati-vo tiene el siguiente:

Objetivo: Asegurar la calidad de la información re-gistrada en el Sistema de Información sobre la Aten-ción de Quejas Médicas (SAQMED), a través de laincorporación de nuevas condicionantes y laimplementación o adecuación de reportes que facili-ten los procesos de validación de datos alineados a losprocesos y la taxonomía que aplica en la CONAMED.

Durante los últimos años se ha desarrollado unsistema informático denominado Sistema de Aten-ción de Quejas Médicas (SAQMED), que permite cap-tar y procesar los datos que se generan en las áreas

de trabajo de la CONAMED así como de las Comisio-nes Estatales y permite disponer de estadísticasinstitucionales confiables. La CONAMED proporcio-na apoyo técnico permanente a las Comisiones Es-tatales de Arbitraje, para la captura, procesamientoy explotación de datos de manera electrónica y pue-dan dar respuesta oportuna en tiempo y forma, aquienes les solicita información. La información es-tadística es un importante insumo para diversasaplicaciones, entre las que destaca la planeaciónestratégica, el monitoreo y seguimiento de progra-mas operativos de trabajo, la investigación, la en-señanza, la evaluación y la rendición de cuentas.Dada la pluralidad de usos que tiene la informaciónestadística, se pondrá especial énfasis en garanti-zar su calidad y confiabilidad.

Tercer Objetivo Estratégico 3. Generar cambios para la mejora de la calidad de laatención y en la seguridad del paciente.

A través de este objetivo estratégico se persiguecontribuir a mejorar la calidad de atención y la se-guridad del paciente y para ello se ha formulado elsiguiente programa operativo:

Programa de Investigación. En el 2004 la OMSpuso en marcha la Alianza Mundial para la Seguri-dad del Paciente, ya que de acuerdo con un informede expertos, uno de cada diez pacientes hospitali-zados son víctimas de un evento adverso. Medianteesta alianza se han impulsado entre otras acciones,la relacionada con la investigación de los errores dela práctica médica y la identificación de eventos ad-versos, como medida concreta para mejorar la cali-dad de atención. Este programa operativo de laCONAMED tiene el siguiente:

Estrategias

Investigación sobre calidad y se-guridad del paciente.

Líneasde Acción

3.1 Programa de investigación yeditorial a través del comité deética e investigación.

Programas deAcción

1. Establecer líneas y proyectos deinvestigación interinstituciona-les sobre calidad de la atención,seguridad y autocuidado del pa-ciente, error médico y quejamédica.

Objetivo: Identificar los factores del sistema desalud que repercuten en la seguridad de los pacien-tes.

El error médico tiene diversas acepciones, ya quese entiende como falla en la consecución de un re-sultado pero también como la utilización de crite-rios equivocados para alcanzar un objetivo. El errores un equívoco que se puede deber a la imprudenciae ignorancia, por lo que además de ser opuesto alpropósito de la acción médica que es ayudar a sa-nar, se puede prevenir. La ética y la competenciaprofesional, son pilares fundamentales para la pre-vención del error médico. Para lograra este objetivoestratégico se ha definido el siguiente programa ope-rativo:


Debido a lo anterior, el proceso formativo delrecurso humano para la salud necesita ser reforzadoen aspectos inherentes a la mejora de la calidad deatención y la prevención del error médico, por loque uno de los mecanismos que utilizará laCONAMED para promover la buena práctica y la pre-vención del error médico, es ampliar los conveniossuscritos con la Asociación Mexicana de Escuelas yFacultades de Medicina y otras instancias forma-doras, con el fin de incluir estos contenidos en losprogramas académicos. Por otra parte, debido alimportante papel que juegan las instituciones desalud en la formación de Médicos Especialistas, laCONAMED promoverá que en los programas de resi-dencia se mejore la supervisión del trabajo duranteel proceso formativo del residente y se le incluyancontenidos académicos como: filosofía del trabajocon calidad, ética, buenas relaciones humanas, con-sulta y uso de conocimiento basado en la evidencia.

Dado que en México aún no se cuenta con unsistema de reporte periódico de eventos adversos niestudios suficientes que permitan caracterizarlo, la

CONAMED apoyará la aplicación de una taxonomíauniforme para el análisis de la queja médica en elpaís, investigaciones para identificar eventos adver-sos a partir de la queja médica y la identificacióndel grado de riesgo hospitalario para la seguridaddel paciente, así como acciones que mejoren la ca-lidad de los reportes de eventos adversos en elsistema nacional de salud. Con el fin de generar co-nocimientos sólidos para prevenir las quejas, redu-cir los eventos adversos y mejorar la seguridad delpaciente, se promoverán acciones para:

1. Analizar las causas de las quejas médicas y ge-nerar conocimiento estratégico que contribu-ya a elevar la seguridad de la atención médicay mejorar las condiciones en que se prestanlos servicios de salud.

2. Mejorar la profesionalización del personal mé-dico.

3. Incrementar el conocimiento sobre el conflic-to derivado del acto médico

4. Difundir en el ámbito académico los resulta-dos obtenidos.

Cuarto Objetivo Estratégico. Recibir el aval ciudadano en el proceso de atención deinconformidades en la atención médica.

Estrategias

Validación de los procesos de laCONAMED ante la sociedad.

Líneasde Acción

4.1 Implementar el aval ciudadanoen orientación y gestión y con-ciliación.

4.2 Realizar acciones conducentes yalineadas al modelo nacionalpara la calidad total.

Programas deAcción

1. Programa del aval ciudadano.

2. Programa de implementacióndel modelo de calidad total.

Mediante este objetivo se persigue mejorar lasatisfacción de los usuarios y lograr el aval de laciudadanía, lo que se hará a través de los siguientesdos programas operativos.

Programa de aval ciudadano. La CONAMED esla única institución dentro de la Secretaría de Saludque ha conservado desde el 2002 su certificación

con la Norma ISO 9001:2000, entre otras accionespor explorar en forma continua la satisfacción delos usuarios. No obstante lo anterior, este progra-ma operativo tiene el siguiente:

Objetivo: Establecer las actividades que conduz-can a la Comisión a contar con procesos orientadosa la satisfacción de las partes interesadas.


El Sistema de Gestión de Calidad de la CONAMEDserá fortalecido durante la actual administración yse procurará conservar la certificación antes men-cionada, pero se pondrá especial énfasis en conseguirla certificación de nuestros procesos y procedimien-tos de atención, de parte de la ciudadanía.

Programa de implementación del modelo decalidad total. Además de lograr el reconocimientoy posicionamiento social, se fortalecerán algunoselementos del sistema de gestión de calidad para

cumplir con el modelo establecido por la Secretaríade Salud y participar en el Premio Nacional de Cali-dad. Igualmente se estimulará a las Comisiones Es-tatales para que participen en dicho premio, comomecanismo de estímulo para mejorar la calidad desus procesos de atención y de la operación de ciclosde mejora continua.

Objetivo: Garantizar la satisfacción de todos losgrupos de interés de acuerdo al Modelo Nacionalpara la Calidad Total.

Quinto Objetivo Estratégico. Otorgar a las Comisiones Estatales el apoyo para sucreación, desarrollo y fortalecimiento.

Estrategias

Consolidación del modelo deatención de controversias.

Líneasde Acción

5.1 Apoyar a las comisiones estata-les a través de la implantaciónde sistemas de gestión de cali-dad y automatización de susprocesos.

5.2 Desconcentración del modelo deoperación.

5.3 Fortalecimiento de la soluciónde controversias a nivel estatal.

Programas deAcción

1. Programa de apoyo para laautomatización de los sistemasy procesos de las ComisionesEstatales.

2. Programa de ampliación de co-bertura y desconcentración delmodelo de operación en las Co-misiones Estatales. (CMAM).

3. Programa de apoyo a la creaciónde alternativas estatales para lasolución de controversias.

La mayoría de las Entidades Federativas ya cuen-tan con una Comisión Estatal de Arbitraje Médico,las cuales utilizan el modelo nacional de atenciónde controversias diseñado por la CONAMED, por loque, a través de este objetivo estratégico la Comi-sión Nacional apoyará el fortalecimiento de dichomodelo mediante tres programas operativos.

Programa de apoyo para la automatizaciónde los sistemas y procesos de las ComisionesEstatales. Este programa tiene el siguiente:

Objetivo: Implementar una red nacional que per-mita operar el SAQMED estatal y la estadística na-

cional en línea. Asimismo, implementar una rednacional con estándares de calidad homogéneos.

La CONAMED continuará realizando acciones paraapoyar la operación desconcentrada del sistemainformático conocido como sistema de atención dequejas médicas o SAQMED, con el fin de facilitar lacaptura, procesamiento y reportes para usos múlti-ples, tales como gestión y administración, pla-neación, enseñanza e investigación.

Programa de ampliación de cobertura y descon-centración del modelo de operación en las Comisio-nes Estatales. Este programa tiene el siguiente:


Objetivo: Ampliar la cobertura y hacer mas ac-cesible a la población la presentación de una quejay su solución.

Mediante este programa la CONAMED promove-rá y fortalecerá la operación desconcentrada de unmodelo homologado de atención de inconformi-dades, así como el desarrollo de un sistema de ges-tión de calidad que apoye su operación.

Como ya se mencionó, la atención de controver-sias derivadas de la atención que prestan las insti-tuciones de salud denominadas federales (IMSS,ISSSTE y otras) se realiza principalmente a nivelcentral en la CONAMED y las Comisiones Estatalesse encargan de atender localmente las quejas quese presentan en el ámbito estatal en los serviciospúblicos o privados. Dado que uno de los propósitosdel Estado Mexicano es acercar en lo posible la solu-ción de los problemas al lugar en que estos se pre-sentan, la CONAMED, en coordinación con lasComisiones Estatales y las Instituciones Federales,revisarán y actualizarán el modelo de atención decontroversias para su operación desconcentrada yhomologada.

Programa de apoyo a la creación de alterna-tivas estatales para la solución de controversias.Este programa operativo tiene el siguiente:

Objetivo: Determinar la factibilidad de estableceroficinas regionales dependientes de la CONAMED.

Debido a que aún existen Entidades Federativasque no cuentan con una Comisión Estatal de Ar-bitraje Médico, se analizará la factibilidad de es-tablecer oficinas regionales dependientes de laCONAMED, con el fin de facilitar el acceso dela población a los servicios de atención de contro-versias en salud.

3.2 Metas Anuales 2008 – 2012

La eficacia y eficiencia de las dependencias de go-bierno que atienden a la población, es fundamentalpara mejorar la percepción y la confianza que la so-ciedad tiene en su Gobierno. Debido a ello, en laactual administración se están impulsando progra-mas de mejoramiento de la gestión en las institu-ciones públicas, con el fin de incrementar sudesempeño, mejorar la calidad de los servicios queprestan y aumentar la satisfacción de los usuarios.De acuerdo a lo anterior, en este programa de ac-ción específico se ha definido indicadores y metaspara cada uno de los objetivos estratégicos, los cua-les se describen a continuación:

PRIMER OBJETIVO ESTRATÉGICO: Lograr impacto efectivo en la mejora de la calidad en la atenciónmédica.

Frecuencia2008 2009 2010 2011 2012 Cálculo

Emisión derecomendaciones 3 3 3 3 3 Anual

Número de recursoshumanos formados 330 360 390 420 450 Anual

Indicador

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1: Lograr impacto efectivo en la mejora de la calidad en la atención médica.


SEGUNDO OBJETIVO ESTRATÉGICO:Orientar a las partes hacia la solución de controversias médicas, a través del proceso arbitral.


Incremento en lacaptación de asuntos 18,540 19,096 19,669 20,259 20,867 Mensual

Eficacia del procesoarbitral (Porcentajede quejas resueltas 65%, 66%, 65%, 66%, 65%, 66%, 65%, 66%, 65%, 66%, Mensualpor vía conciliatoria 67% 67% 67% 67% 67%

o arbitral)

Satisfacción de losusuarios con la gestión 98%, 99% 98%, 99% 98%, 99% 98%, 99% 98%, 99% Mensual

inmediata y la 100% 100% 100% 100% 100%

conciliación

Emisión de dictámenes 90%, 91% 90%, 91% 90%, 91% 90%, 91% 90%, 91% Mensualen tiempo estándar 92% 92% 92% 92% 92%

Indicador

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2: Orientar a las partes hacia la solución de controversias médicas a través delproceso arbitral

TERCER OBJETIVO ESTRATÉGICO:Generar cambios para mejorar la calidad de la atención y la seguridad del paciente


Publicación de trabajosde investigación 6 6 6 6 6 Anual

Indicador

OBJETIVO ESTRATÉGICO 3: Generar cambios para la mejora de la calidad de la atención y en la seguridad delpaciente


CUARTO OBJETIVO ESTRATÉGICO:Recibir el aval ciudadano en el proceso de atención de inconformidades en la atención médica.


Efectividad en laimplementación demejoras derivadas 100% 100% 100% 100% 100% Anual

del análisis delPrograma de Aval

Ciudadano.

Efectividad en laimplementación demejoras derivadas 100% 100% 100% 100% 100% Anual

de análisis delmodelo de calidad

total.

Indicador

OBJETIVO ESTRATÉGICO 4: Recibir el aval ciudadano en el proceso de atención de inconformidades en laatención médica.

QUINTO OBJETIVO ESTRATÉGICO:Otorgar a las Comisiones Estatales el apoyo para su creación, desarrollo y fortalecimiento.


Número de ComisionesEstatales con modelo 2 2 2 2 2 Anual

de operacióndesconcentrado

Creación deComisiones Estatales 2 2 2 2 2 Anual

Indicador

OBJETIVO ESTRATÉGICO 5: Otorgar a las Comisiones Estatales el apoyo para su creación, desarrollo yfortalecimiento.


4.1 Modelo Operativo.

partir de Junio de 1996 el Sistema Nacionalde Salud, a través de la CONAMED, cuenta con

una instancia para atender las inconformidades quese presentan en los servicios de salud, como unamedida de proteger al usuario y garantizar la cali-dad de atención. Los servicios que ofrece laCONAMED para atender las controversias son com-plejos, delicados y de alto contenido técnico, por loque además de estar sustentados en la experienciaempírica, se sustentan en investigaciones propias yla búsqueda de experiencias que contribuyan a me-jorar la calidad de atención que ofrece a los usua-rios. Entre los servicios que se ofrecen se encuentrala orientación a usuarios inconformes, la gestión deatención oportuna, la asesoría y consejería especia-lizada, la conciliación entre usuarios y proveedoresde servicios, el arbitraje médico con la aceptaciónde las partes y, la emisión de dictámenes médicopericiales que solicitan los órganos internos de con-trol del sector público y los de procuración de justi-cia. Esta pluralidad de actividades se organizan yproporcionan a través del denominado “Modelo deAtención de Controversias y Arbitraje Médico”, quees el instrumento operativo a través del cual laCONAMED presta servicios a la población. Estemodelo es una construcción teórica que facilitaorganizar los servicios, determinar los recursos parasu operación, establecer las metas por áreas de tra-bajo y fijar los parámetros o indicadores para sumonitoreo y evaluación.

El modelo tiene tres instancias o niveles de aten-ción y sus procesos operativos están orientados asatisfacer las necesidades de los usuarios, cumplencon normas internacionales de calidad y se apegana valores como la imparcialidad, el respeto a la per-sona, la integridad y la transparencia. En el periodode 1996 a 2006 mediante este modelo se concluyóla atención de 164,111 asuntos y su funcionamien-to esta a cargo de tres áreas operativas que cuentancon el personal y los recursos necesarios.

Del total de asuntos concluidos en el periodo detiempo antes citado, 87.1 % se resolvió en la prime-

4. Estrategia deImplantaciónOperativa

A


ra instancia o nivel de atención a cargo de la Direc-ción General de Orientación y Gestión; 9.9 % en elsegundo nivel a cargo de la Dirección General deConciliación y solo 3 % en el tercer nivel a cargo dela Dirección General de Arbitraje.

La operación del modelo se apoya a través de unSistema de Gestión de Calidad, cuya administracióny gerencia esta a cargo de la Dirección General deCalidad e Informática. La gestión de recursos paraoperar el modelo esta cargo del Comisionado Nacio-

nal y su administración, de la Dirección de Adminis-tración. La difusión del modelo y la realización deinvestigaciones para su mejora continua, la efectúala Dirección general de Difusión e Investigación.

4.2 Estructura y nivelesde responsabilidad.

A continuación en la siguiente figura, se describesucintamente la estructura y los niveles de respon-sabilidad para la operación del modelo de atención.

Arbitraje

Conciliación

Orientación yGestión

3 %

10 %

87 %

Porcentaje de AtenciónNiveles de Atención

P O B L A C I O N

Figura 6. MODELO DE ATENCIÓN DE CONTROVERSIAS Y ARBITRAJE MÉDICO. CONAMED

Primer nivel de atención o etapa deOrientación y Gestión

Esta a cargo de la Dirección General de Orientacióny Gestión y es el punto de entrada o primer contac-to con el modelo de atención. A través de ella seofrecen al público los siguientes servicios o modali-dades de atención de controversias:

� Orientación. Consiste en proporcionar informa-ción amplia, oportuna y útil a consultas diver-sas de la población como ubicación de losservicios de salud, derechos y obligacionesde los médicos y de los usuarios y servicios dela CONAMED, entre otros. La orientación seproporcionan a través de diversos medios: te-léfono, correo postal, correo electrónico o di-rectamente en forma personal.


� Gestión inmediata. Consiste principalmente engestionar, ante los servicios públicos de salud,una atención más oportuna tanto para accio-nes de diagnóstico como de tratamiento. Entodos los casos la gestión la efectúa personalcapacitado de la CONAMED.

� Asesoría Especializada. Este servicio consisteen orientar a los usuarios o “promoventes” so-bre sus derechos y tipo de acción que procedeen caso de tener una inconformidad, entreotros. Para prestar este servicio se requiere lapresencia del promovente o su representante,ante la CONAMED.

� Documentación de la queja médica. En casode que la controversia o inconformidad no seresuelva mediante alguna de las tres modali-dades antes citadas, se ofrece al promoventela alternativa de documentarla como queja mé-dica y en caso de aceptar, se elabora el expe-diente correspondiente para su atención en elsiguiente nivel o etapa.

Segundo nivel de atención o etapade Conciliación.

Esta etapa está a cargo de la Dirección General deConciliación y su propósito es contribuir con laspartes a solucionar la controversia originada por laprestación de los servicios médicos. Aunque son laspropias partes las que deciden la forma de poner fina la controversia, corresponde a esa Dirección con-ducir de manera imparcial y objetiva el proceso deconciliación, para lo cual se solicita al prestador delos servicios médicos la documentación clínica delcaso y la que lo acredite como profesional de la sa-lud; se analiza la documentación clínica a fin dedeterminar si hubo o no mala práctica en el actomédico motivo de la queja y se lleva a cabo la au-diencia de conciliación de las partes. Cuando no se

logra la conciliación, con acuerdo de las partes sepuede remitir el expediente al área de arbitraje, paracontinuar con el proceso arbitral.

Tercer nivel de atención o etapa deArbitraje.

Esta a cargo de la Dirección General de Arbitraje,quien entre otras, realiza las actividades siguien-tes:

� Recibir y revisar los expedientes procedentesdel Área de Conciliación.

� Ubicar los expedientes en las salas de arbitraje.� Realizar las audiencias preliminares con las par-

tes involucradas.� Elaborar convenios de transacción, cuando pro-

cede.� Efectuar las diligencias y audiencias necesa-

rias a través de las salas de arbitraje.� Documentar el compromiso arbitral, con acuer-

do de las partes involucradas.� Elaborar el pronunciamiento institucional, in-

cluyendo el dictamen sobre la existencia o node mala práctica.

� Contratar asesores externos, cuando es nece-sario.

� Recibir los expedientes para dictamen médicopericial, procedentes de Procuradurías de Jus-ticia, poderes judiciales y contralorías inter-nas.

� Emitir dictámenes de pericia con fines emi-nentemente administrativos, de consultoríageneral, de conexión penal, de averiguaciónprevia, de pericia judicial o de ampliación dedictamen.

� Emitir la sentencia o laudo.

En la siguiente figura se muestra la ruta críticaque sigue la atención de controversias y los servi-cios que se proporcionan, a través del modelo.


Figura 7. ESTRUCTURA DEL MODELO DE ATENCIÓN Y NIVELES DE RESPONSABILIDAD

1ª ETAPAÁREA DE ORIENTACIÓN

2ª ETAPAÁREA DE CONCILIACIÓN

3ª ETAPAÁREA DE ARBITRAJE

RESUELTOS ENPRIMER NIVEL143,752 (87.6%)

TOTAL DE ASUNTOS ATENDIDOS EN CONAMED164,111 (INCLUYE LOS 4,512 QUE INGRESAN

PARA DICTAMEN MÉDICO: 2.8 %)

NO RESUELTOS ENPRIMER NIVEL

15,847 QUEJAS (9.7 %)4,512 DICTÁMENES (2.7 %)

VOLUMEN ATENDIDO Y RESUELTO 87.1 %143.752 / 165.038 X 100

VOLUMEN ATENDIDO Y RESUELTO 9.9 %16,343 / 165,038 X 100

VOLUMEN ATENDIDO Y RESUELTO 3.0 %4943 / 165,038 X 100

ENVIADOS ALESTADO 35 (0.2%)

NO CONCILIADOS5,220 (32.9 %)

CONCILIADOS7,980 (50.4 %)

REFERIDOSARBITRAJE347 (2.2 %)

IRRESOLUBLE515 (3.2 %)

FALTA DE INTERES1,750 (11.1 %)

PROCESOARBITRAL

347

LAUDOS347 (0.2 %)

PROCESOCONCILIATORIO

15,847 QUEJAS (100 %)

DICTAMEN MÉDICO PERICIAL 4,512(2.8 % del total de asuntosatendidos en CONAMED)

4.3 Etapas para lainstrumentación.

Condiciones de operación del modelode atención.

Como se ha mostrado, el modelo de atención dela CONAMED no es un modelo lineal o determinista,ya que se trata de un modelo de atención no linealy ramificado, con diversas entradas y salidas, el cuales regulado mediante procedimientos operativosestandarizados bajo criterios de calidad y por lo tan-to, no es discrecional ni está sujeto al libre albe-drío.

El modelo se ha implementado en varias fases oetapas, que se describen a continuación:

Etapa de diseño.

Durante esta etapa y con un enfoque de proce-sos y de gestión de calidad, se llevó a cabo la iden-tificación de los procesos claves, estratégicos y deapoyo, necesarios para llevar a cabo la atención decontroversias y la emisión de dictámenes médico –periciales, así como su interrelación y secuencia.

Etapa de documentación, prueba piloto y vali-dación del modelo

En esta etapa se realizó la descripción de los pro-cedimientos operativos para realizar o prestar losservicios para solucionar controversias y la emisiónde dictámenes médico- periciales. Esta etapa inclu-yó la prueba piloto del modelo de atención, el aná-lisis de su desempeño y su validación. En la siguientefigura se muestra los procesos, sus interacciones yel sistema de gestión de calidad:


Etapa de Consolidación y mejora continua

El modelo de atención de la CONAMED se ha de-sarrollado a lo largo de poco más de una década detrabajo. Actualmente se encuentra en proceso derevisión y reingeniería tanto el modelo como susprocesos y procedimientos operativos, así como elsistema de gestión de calidad. En el marco de laplaneación estratégica se han redefinido la Misióny Visión de la Institución, previo análisis de susfortalezas y debilidades. Como parte de la rein-geniería del modelo se han revisado otros modelosde atención y se ha recurrido a la consulta de ex-pertos para que emitan juicios críticos sobre su des-empeño. Esta consulta así como el monitoreopermanente, permiten tener elementos que orien-tan su reingeniería y mejora continua.

4.4 Acciones de mejorade la gestión pública.

El modelo de atención desarrollado por la CONAMEDha sido útil para entender la naturaleza de las con-

troversias en salud y atenderlas correctamente, ade-más, es un punto de referencia para que las Comi-siones Estatales de Arbitraje Médico implemente elmodelo de atención adecuado a su realidad y con-texto, lo que ha permitido que actualmente se dis-ponga de un modelo de arbitraje médico homologadoa nivel nacional. Por otra parte, este modelo de aten-ción ha marcado un hito no solo en la historia de lasalud pública de México, sino también para Améri-ca, ya que se ha convertido en un modelo de refe-rencia para diversos países con quienes se hacompartido experiencias para su potencialimplementación.

Se debe destacar la eficacia resolutiva de estemodelo de atención, ya que durante la primera dé-cada de trabajo se atendió el 99.4% de los asuntosque se recibieron; de 165, 038 asuntos recibidosentre Junio de 1996 y Diciembre del 2006, se con-cluyeron 164,111 en el mismo periodo.

El nivel de desarrollo logrado por el modelo per-mite que se incorpore a un proceso de mejora con-tinua, por lo que en la actual administración una de

Mejora continua del SGC

Usu

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5. ResponsabilidadDirección

6. Gestiónde recursos

8. Mediciónanálisis ymejora

REALIZACIÓNDEL SERVICIO

Entradas Salidas

Servicios

Difusión eInvestigación

Orientación yGestión

SubcomisiónJurídica yMédica

Administración

Conciliación Arbitraje

Calidad eInformática

Figura 8. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD


las prioridades es revisarlo críticamente y ajustarsus procesos y procedimientos operativos con el finde incrementar su eficacia y eficiencia. Entre lasacciones de mejora cabe destacar las siguientes:

1. Efectuar la reingeniería de los procesos.2. Simplificar los procedimientos operativos.3. Mejorar su eficacia y capacidad resolutiva.4. Reducir y perfeccionar las encuestas a

usuarios.5. Mejorar la gestión de la calidad del modelo.6. Valorar la incorporación de nuevos servicios.7. Lograr la aceptación social y el aval ciudadano.

La mejora continua del proceso de atención en laCONAMED, hace necesaria la revisión y definiciónde la cartera de servicios de cada uno de los nivelesde atención involucrados así como la búsqueda deuna mayor coordinación entre ellos, con el fin deagilizar la atención de los asuntos y lograr una aten-ción integral e integrada de las controversias ensalud. Como ya fue descrito, en la primera etapa deatención se ofrece una cartera de cuatro serviciosque incluyen la orientación al usuario, la gestióninmediata, la asesoría especializada y la documen-tación de la queja. Las quejas documentadas se re-miten a la segunda etapa de atención, donde seprocura llegar a una conciliación entre las partes, lacual se logra solo en el 65% de los casos, debido adiferentes razones entre las cuales se pueden citardesde la falta de interés de las partes involucradaspara asistir a las audiencias de conciliación, hastala diferencia de opiniones y puntos de vista irrecon-ciliables entre las partes. Los asuntos no resueltosen conciliación se refieren a la tercera etapa de aten-ción en el área de arbitraje, donde nuevamente, deltotal de quejas sólo el 47% se resuelven ya sea porconciliación de las partes o mediante la emisión deuna sentencia o laudo inapelable. El resto de lasquejas en este nivel de atención no se logran resol-ver ya sea por falta de voluntad de las partes o bienpor falta de interés y abandono del proceso arbitral.

Con base en los resultados del modelo de aten-ción antes descritos, se han identificado un con-junto de estrategias que se deberán implementar

para mejorar su eficacia y eficiencia, dentro de lascuales se destacan las siguientes:

1. Coordinar acciones con las Comisiones Esta-tales de Arbitraje para fortalecer el Modelo deArbitraje Médico, con apego a la legislaciónaplicable.

2. Unificar criterios con las Comisiones Estatalesde Arbitraje Médico para estandarizar y homo-logar el modelo de atención a nivel nacional ymejorar el servicio que presta el Sistema Na-cional de Salud, en materia de atención decontroversias en salud.

3. Concertar acciones con las Comisiones Estata-les para unificar criterios en la emisión de dic-támenes médicos y mejorar la colaboración conlos órganos de procuración de justicia.

4. Mejorar la coordinación con Instituciones Aca-démicas, Instituciones de Salud y Colegios deProfesionales para desarrollar estrategias quemejoren la práctica de la medicina, el respetode los derechos de los pacientes y de los profe-sionales de la salud.

5. Formular nuevas recomendaciones para incre-mentar la calidad de atención y la seguridaddel paciente.

6. Establecer criterios de difusión de resultadosoperativos de la Comisión Nacional y las Co-misiones Estatales, a fin de consolidarlas y lo-grar su aceptación social y la del Modelo deArbitraje Médico.

7. Revisar el marco legal del arbitraje médico yen su caso, promover las reformas o adicionesque procedan para fortalecer el desempeño dela CONAMED.

8. Impulsar acciones de promoción, investigacióny enseñanza de temas vinculados con el arbi-traje médico, y promover eventos académicosen esta materia.


El fortalecimiento y la innovación organizacionalde las Comisiones tanto Nacional como Estatales deArbitraje Médico, dependen en buena medida de losesfuerzos, consensos y acuerdos a que lleguen en elseno del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico(CMAM), el cual realiza reuniones ordinarias de tra-bajo con regularidad. Durante las reuniones se pro-mueve el intercambio y análisis de experiencias queretroalimentan a sus miembros en diversos temasde interés, entre los que destacan: mecanismos paradetectar necesidades, programación de eventos aca-démicos para conservar la capacidad técnica de los

profesionales que participan en la operación delmodelo de atención, la unificación de criterios ypolíticas en materia de arbitraje médico, el análisistécnico tanto médico como jurídico de las prácticasde arbitraje, entre otros. En resumen, el CMAM es unórgano de coordinación y consenso para atender laqueja médica y la solución de controversias en salud,por otra parte, juega un importante papel para difun-dir el arbitraje y solución de controversias en salud,entre la ciudadanía de todo el país. En la siguientefigura se muestran la Red de Comisiones Estatales deArbitraje Médico en México hasta mediados de 2007.

Cuadro 9. AMPLIACIÓN DE LA COBERTURA. COMISIONES ESTATALES DE ARBITRAJE MÉDICO

Instaladas formalmente

1.- Aguascalientes2.- Baja California3.- Campeche4.- Chiapas5.- Coahuila6.- Colima7.- Guanajuato8.- Guerrero9.- Jalisco10.- México11.- Michoacán12.- Morelos

13.- Nayarit14.- Nuevo León15.- Oaxaca16.- Puebla17.- Querétaro18.- San Luis Potosí19.- Sinaloa20.- Sonora21.- Tabasco22.- Tamaulipas23.- Tlaxcala24.- Veracruz25.- Yucatán

Sin Comisión de Arbitraje Médico

1.- Chihuahua2.- Durango3.- Hidalgo

Con Instrumento de creaciónsin entrar en función

1.- Baja California Sur2.- Quintana Roo3.- Zacatecas


A fines de 2007 el Consejo Mexicano de ArbitrajeMédico estaba integrado por los siguientes miem-bros: El Titular de la Comisión Nacional de ArbitrajeMédico, quien preside, y los Titulares de las Comi-siones Estatales de Arbitraje Médico de 25 Estados.Los Estados participantes son los siguientes:

Aguascalientes; Baja California; Campeche; Chiapas;Coahuila; Colima; Guanajuato; Guerrero; Jalisco;México; Michoacán; Morelos; Nayarit; Nuevo León;Oaxaca; Puebla; Querétaro; San Luís Potosí; Sinaloa;Sonora; Tabasco; Tamaulipas; Tlaxcala; Veracruz yYucatán.


5.1 Sistema de monitoreoy seguimiento.

l seguimiento de este programa de acción serealizará de manera permanente apoyado en ac-

ciones de monitoreo y un conjunto de indicadoresque se encuentran agrupados en tres categorías:

a) Indicadores Estratégicos. Se trata de un con-junto reducido de indicadores que permite ve-rificar el cumplimiento de la Misión y Visiónde la Institución así como el logro de los obje-tivos estratégicos.

b) Indicadores de gestión. Son indicadores quepermiten evaluar la gerencia en las diferentesáreas de la Institución y verificar el uso de losrecursos en los programas operativos que tie-nen a cargo.

c) Indicadores de desempeño o de servicio. Se re-fiere a indicadores que permiten constatar eldesempeño de los procedimientos operativosen la Institución. De manera indirecta evalúanel desempeño de los equipos operativos de tra-bajo, pero no constituyen una evaluación deldesempeño individual.

5.2 Evaluación de resultados.

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico esta com-prometida con la transparencia y rendición de Cuen-tas, por considerar que son dos componentes en losque se fundamenta un gobierno democrático y porello esta abierta a la opinión pública y responde pun-tualmente a las solicitudes de información y de ren-dición de cuentas. El concepto de rendición decuentas forma parte del lenguaje cotidiano de losprofesionales que trabajan en la CONAMED y en ellosesta claro el concepto de transparentar y otorgaracceso público a la información, de acuerdo a la Leyde Transparencia y Acceso a la Información PúblicaGubernamental publicada el 11 de junio de 2002.

5. Evaluación yrendición de cuentas

E


La CONAMED efectuará la evaluación de resulta-dos tomando en cuenta el comportamiento de losindicadores antes citados y el cumplimiento de lasmetas institucionales. En ese sentido hace suyas las

palabras que el Sr. Presidente de los Estados UnidosMexicanos, Lic. Felipe Calderón Hinojosa, mencio-na en la presentación del Programa Sectorial de Sa-lud 2007-2012 y que a la letra dice:

“Las metas que aquí se plantean señalan los principales resultados que habremos de obtener enel sector, para contribuir a la construcción de un México fuerte y competitivo en las décadas porvenir, y además nos permitirá establecer un proceso claro de seguimiento y rendición de cuentashacia los ciudadanos”

Se procurará que las evaluaciones sean objetivas y reflejen el uso transparente de los recursos en lageneración de servicios que socialmente se le han encomendado a la CONAMED.


Anexos


1.1 Planeación Estratégica

Introducción

os cambios constantes en el plano económico,político y tecnológico que tienen lugar en el

ámbito nacional e internacional, transforman el en-torno y las condiciones en las que operan la mayorparte de las organizaciones públicas y privadas, obli-gándolas a buscar mecanismos que les permitan laestabilidad y el funcionamiento necesarios, paralograr los mayores beneficios, alcanzar los objeti-vos de largo plazo y cumplir con su misión.

Actualmente las organizaciones y empresas demayor éxito realizan planeación estratégica y desa-rrollan sistemas de gestión de calidad. La planeaciónestratégica permite formular planes de largo plazoy se complementa con la planeación táctica y ope-racional, cuyos planes son de temporalidad menor.

El plan estratégico constituye una guía para quelas diferentes áreas de una organización desarrollensus planes particulares de trabajo. En este últimotipo de planes es en los que se detallan las activi-dades para generar los productos y/o servicios quecontribuyen a satisfacer a los clientes o usuariosinternos y externos, así como los presupuestos es-pecíficos para su ejecución. Para una organizaciónes importante contar con un plan estratégico, yaque en este se precisa lo que la organización quierellegar a ser en el futuro y por otra parte, es una guíapara fijar objetivos de mediano y largo plazo.

En ese marco, la Comisión Nacional de ArbitrajeMédico procedió a efectuar un ejercicio de pla-neación estratégica, de tipo corporativo, el cual fueguiado por la alta dirección de la Institución y delque se derivaron un programa de acción y trece pro-gramas operativos.

* Documento elaborado porla Dirección de Calidad, de la Dirección General deCalidad e Informática de la CONAMED. Se tomó en consideración la guía paraelaborar planes estratégicos de la Coordinación General de Planeación Estra-tégica de la Secretaría de Salud.

L


Tomando en cuenta que el proceso de planeaciónestratégica tiene principios generales pero que esun proceso muy dinámico y por ello su desarrollopuede variar aún dentro de una misma organiza-ción, este documento tiene como objetivo descri-bir de manera general el proceso de planeaciónestratégica desarrollado por la CONAMED así comola metodología utilizada.

No es propósito de este anexo hacer una descrip-ción prolija de la Planeación Estratégica, ya que exis-ten varios y muy buenos documentos sobre dichametodología, por lo que nos centraremos en destacardos elementos que fueron claves en la planeación es-tratégica institucional: sus etapas y el análisis FODA.

Por último, deseamos destacar que en el procesode elaboración del Plan Estratégico es fundamentalincorporar a los diferentes actores de una organi-zación, ya que ello favorece una mayor adhesión ycompromiso de los profesionales con los valores yobjetivos de la misma.

Planeación estratégica en la CONAMED

De acuerdo al Sistema Nacional de PlaneaciónDemocrática, en la Administración Pública laplaneación estratégica tiene como marco de refe-rencia el Plan Nacional de Desarrollo(PND), tal comose muestra en el siguiente esquema.

Programas

PND

ProgramasAnuales

de Trabajo Acción

ProgramaciónPresupuestal

Operativosy detallados

Específicosy presupuestados

Programas

Programas

Programas

Indicativoy estratégico

Cuadro 6. SISTEMA NACIONAL DE PLANEACIÓN DEMOCRÁTICA


Durante este proceso de planeación estratégicase adoptaron los siguientes conceptos:

Planeación estratégica:

Es un proceso directivo de reflexión y análisismediante el cual se identifica la razón de ser de ladependencia o entidad, guía la definición de lospropósitos y resultados esenciales y, permite vincu-lar su operación con los objetivos establecidos enlas políticas públicas.

Utilidad de la planeación estratégica:

� Conocer las necesidades de los usuarios

� Establecer el referente estratégico base parala institución en términos del alcance máximode los propósitos y compromisos bajo su res-ponsabilidad.

� Delimitar el campo de acción de la institucióny permitir a los servidores públicos contar conun panorama general de las grandes líneas detrabajo y los resultados por alcanzar.

� Definir la población beneficiaria.

� Planear y canalizar los esfuerzos en la direc-ción adecuada hacia la cual se deben orientarlos proyectos.

� Servir como base en el proceso de planeación,programación y presupuesto para la con-certación con las estructuras programáticas.

Etapas de la planeación estratégica.

Las etapas de la planeación estratégica siguen unorden lógico para tener como producto un plan es-tratégico o programa institucional. Ese orden co-rresponde a un esquema de tipo piramidal, el cualinicia en la base y culmina en el vértice, como seilustra a continuación:

Tomando como referencia el PND 2007 – 2012,se definió una metodología de cinco pasos o etapaspara la planeación estratégica en la CONAMED:

Paso 1. Construcción del esquema conceptual,referencial y operativo (ECRO). En esta etapa seseleccionaron y analizaron materiales, documentosy conceptos necesarios para la planeación estraté-gica institucional.

Paso 2. Socialización del conocimiento. La in-formación seleccionada en la etapa anterior, se com-partió con el personal involucrado en el proceso deplaneación, con el fin de propiciar su participacióninformada.

Paso 3. Taller de Planeación Estratégica. Conparticipación de los gerentes mayores o alta direc-ción de la CONAMED, se realizó la planeación estra-tégica para revisar y redefinir la Misión, Visión,Política y Objetivos Estratégicos de la Institución.Cabe señalar que en una organización ese nivel je-rárquico es el responsable de determinar, medianteplaneación estratégica, el rumbo institucional. Pos-teriormente, los gerentes de área definieron los pro-gramas operativos y los proyectos necesarios paracontribuir a lograr los objetivos institucionales(planeación táctica y operacional). Es esta etapa opaso se realizó el análisis FODA institucional.

Paso 4. Socialización de los resultados. Con elfin de informar al personal sobre la misión, visión,valores, objetivos, estrategias e indicadores, y esti-mularlo a que participe activamente en el logro delas metas institucionales, el Comisionado Nacionalllevó a cabo reuniones informativas con el personalde todas las áreas de trabajo.

Paso 5. Redacción del Programa Institucionaly difusión interna y externa. Se constituyó ungrupo editor del programa de acción, con el fin deelaborar el documento final y así poderlo compartircon las instituciones del sector y de otros sectores,Este programa constituye un mapa de ruta para laorganización y marca el rumbo para el periodo demediano plazo, 2007 - 2012.


Metas

Indicadores

Programas y Proyectos

Estrategías y Líneas de acción

Objetivos Estratégicos

Visión

Misión

¿Cómo lo mediremos?

¿Qué haremos?

¿Cómo lo lograremos?

¿Qué nos proponemos lograr?

Lo que queremos ser

Nuestra tarea

Figura 10. ETAPAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debili-dades y Amenazas.

El análisis de fortalezas, oportunidades, debili-dades y amenazas (análisis FODA) consistió en re-visar los factores internos y externos a la CONAMEDque pueden afectar favorable o desfavorablementesu desarrollo y el cumplimiento de sus funciones.

Las fortalezas y oportunidades son característi-cas o situaciones propias de la organización o delcontexto institucional, que pueden capitalizarse afavor de sus objetivos y que representan una posi-bilidad tangible e importante para mejorar los re-sultados. Las debilidades y amenazas son situacionesinternas y externas, respectivamente, que, de ocu-rrir, pueden ocasionar problemas para el cumplimien-to de la misión y la entrega de servicios de calidad.

El análisis de fortalezas y oportunidades, así comode las debilidades y amenazas, posibilita la cons-trucción de escenarios que permitan reorientar elrumbo institucional. El análisis FODA es un ejerci-

cio que se debe realizar periódicamente en una or-ganización, debido a que tanto las condiciones in-ternas como las externas, son dinámicas y por tantocambian en beneficio o perjuicio del desarrolloorganizacional.

En el caso particular de la CONAMED, dicho aná-lisis permitió revisar de manera retrospectiva losavances logrados por la Institución a lo largo de dosadministraciones previas del Gobierno Federal, va-lorar los logros, identificar la agenda de accionesinconclusas que no se pudieron realizar y determi-nar los retos que deberán enfrentarse durante estesexenio, en el marco de sus competencias estableci-das en el decreto de creación de 1996, del Progra-ma Nacional de Salud y del Plan Nacional deDesarrollo 2007-2012.

La siguiente figura es una representación gráficade los conceptos antes señalados. Entre los elemen-tos fundamentales de la planeación estratégica esnecesario hacer una evaluación de las fortalezas ydebilidades que tiene la propia organización y con-


trastarla con el resultado del análisis de oportuni-dades y amenazas del entorno o medio en el queesta inmersa. Esa correlación permitirá a la organi-

zación determinar o redefinir su misión y las metasinstitucionales, así como las estrategias que deberáponer en marcha para lograrlas.

Figura 11. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA PLANIFICACIÓN Estratégica

Evaluar

Misión

Metas

Selección deEstrategia

Implementar

AnalisisEntorno

Amenazas

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Entre las ventajas del análisis FODA realizado enla CONAMED, se citan las siguientes:

� Se obtuvo una visión de la posición actual dela organización.

� Se facilitó el análisis del quehacer institucionalque por atribución debe cumplir la CONAMED,en apego a su marco jurídico y a los compro-misos establecidos en las políticas públicas fi-jadas por el PND y el PROSESA.

� Se reorientó el rumbo institucional, al identi-ficar la posición actual y la capacidad de res-puesta de la dependencia, poniendo énfasis enla mejora de la calidad de atención y la seguri-dad del paciente

� Se identificó la congruencia entre la asigna-ción del gasto público y su quehacer institu-

cional, con el fin de aprovechar óptimamentelos recursos públicos que se le entregan, tantoen la solución de controversias como en lamejora de la calidad de atención

� Se definió el Esquema Conceptual Referencialy Operativo (ECRO) para determinar sus obje-tivos estratégico, reorientar su Misión y Vi-sión y establecer las estrategias y prioridadesinstitucionales.

Análisis de oportunidades y amenazas.

Este análisis permitió situar a la Organización enel ambiente donde se desarrolla, debido a que no seencuentra aislada y por el contrario, pertenece a unentorno, un segmento de mercado o un sector de-terminado y por tanto, se comporta como un siste-ma abierto, ya que recibe y tiene influencia de, yhacia otros.


Considerando el análisis de las variables relevan-tes que el entorno le ofrece a la organización, seidentificaron y enunciaron de manera concisa lasoportunidades. Adicionalmente, se enunciaron ynumeraron las amenazas que pueden afectar el des-empeño institucional, clasificándolas de acuerdo asu impacto y probabilidad de ocurrencia.

Análisis de fortalezas y debilidades.

Las Organizaciones tienen circunstancias propias ointernas que les permite comportarse como institucio-nes fuertes capaces de competir en el mercado yposicionarse en la sociedad o, por el contrario, comoinstituciones débiles con desempeño mediocre quepoco o nada aportan al desarrollo de una sociedad.

Las fortalezas y debilidades dependen y son con-secuencia básicamente de los recursos y de la orga-nización interna, por lo que su manejo depende engran medida de los niveles gerenciales de sus miem-bros y no deben confundirse con las amenazas yoportunidades, que son externas, pero pueden seralteradas por la actuación de la institución.

“El análisis de fortalezas y debilidades se enfocóa las áreas críticas que impactan de forma significa-tiva en los resultados del quehacer de la institu-ción, en particular los relativos a la situación deinfraestructura física (un edificio con limitacionesestructurales), tecnológica (equipos obsoletos o in-suficientes para el trabajo), los procesos adminis-trativos (se requieren agilizar) , actitudes o aptitudesdel personal (el cambio de administración generaexpectativas, temores y desconfianzas), los siste-mas de información (tenemos un sistema denomi-nado SAQMED que se requiere fortalecer),organización y distribución de las cargas de trabajo(de acuerdo a las nuevas estrategias, objetivos ylíneas de acción), entre otros.”

Las fortalezas y debilidades se listaron como enun-ciados concisos para expresar con claridad los as-pectos que deben aprovecharse para generar unamayor sinergia en la institución y aquellos que de-ben modificarse o eliminarse para reducir suentropía.

A partir de éste análisis se identificaron las es-trategias para incrementar las fortalezas, aprove-char las oportunidades, eliminar las debilidades ycontrarrestar las amenazas. El siguiente esquemaresume la ubicación de los elementos del FODA.

Procedimiento para definir los elementos delFODA.

Para identificar las fortalezas, oportunidades,debilidades y amenazas:

1. Se realizó una lluvia de ideas. Cada participan-te mencionó sus ideas como un enunciado con-ciso que los expresara con claridad.

2. Depuración. Posteriormente se revisaron lasideas enunciadas, con la finalidad de clarifi-car, reordenar, eliminar o incluir algunas ideasde acuerdo al consenso del grupo.

3. Se validó el análisis de fortalezas, debilidades,oportunidades y amenazas.

Concluido el análisis FODA, se procedió a definirlos siguientes elementos de nuestro ProgramaInstitucional de Trabajo, cuyo contenido se explicaen el documento principal y del que este es solo unanexo, por lo que no se describirán en este anexo:

� Misión� Visión� Objetivos estratégicos� Líneas estratégicas� Indicadores estratégicos y metas� Programas operativos de trabajo

Glosario de Términos para la Planeación Estra-tégica

EstrategiaPrincipios y rutas fundamentales que orientan el

proceso administrativo para alcanzar los objetivosa los que se desea llegar. Una estrategia muestracomo una institución pretende llegar a esos objeti-vos.


Término utilizado para identificar las operacio-nes fundamentales tácticas. En otras palabras cons-tituye la ruta a seguir por las grandes líneas de accióncontenidas en las políticas nacionales para alcanzarlos propósitos, objetivos y metas planteados en elcorto, mediano y largo plazo.

IndicadorMagnitud utilizada para medir o comparar los

resultados efectivamente obtenidos, en la ejecuciónde un proyecto, programa o actividad. Resultadocuantitativo de comparar dos variables.

Indicadores estratégicosSon parámetros de medición del cumplimiento

de los objetivos estratégicos de los programas sec-toriales y/o actividades institucionales.

Indicadores de los proyectosMiden el logro de los objetivos del proyecto y

permiten identificar la contribución que el proyec-to aportará para el logro de los objetivos estratégi-cos.

Indicadores de gestiónProporcionan información sobre las funciones y

procesos clave con los que opera una dependencia oentidad de la Administración Pública Federal. Me-diante su consulta es posible detectar desviacionesque impidan en último término el cumplimiento delos objetivos estratégicos.

Indicadores de servicioMiden el cumplimiento de los estándares defini-

dos para los servicios.

Línea de acciónDirectriz global que expresa la orientación políti-

ca, económica y social de las actividades a desarro-llar, a través de la cual se pretende llegar a losobjetivos y estrategias establecidos en un plan oprograma.

Meta (programada)Es la determinación cuantitativa del objetivo que

se pretende alcanzar en un tiempo señalado, con

los recursos necesarios, de tal forma que permite me-dir la eficacia del cumplimiento de un programa.

MisiónEnunciado corto que describe el propósito fun-

damental y la razón de existir de una dependencia,entidad o unidad administrativa; define el benefi-cio que pretende dar y las fronteras de responsabili-dad, así como su campo de especialización.

ObjetivoElemento programático que identifica la finalidad

hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzospara dar cumplimiento a la misión, tratándose deuna organización o a los propósitos institucionales.

Expresión cualitativa de un propósito en un pe-riodo determinado; el objetivo debe responder a laspreguntas ¿qué? y ¿para qué?

Objetivo generalExpresión cualitativa de un propósito general.

Propósito definido en términos generales que partede un diagnóstico y expresa la situación que se de-sea alcanzar en términos de grandes agregados yque constituye la primera instancia de congruenciaentre el Plan Nacional de Desarrollo y los Programasde Mediano Plazo.

Objetivo específicoExpresión cualitativa de un propósito particular.

Se diferencia del objetivo general por su nivel dedetalle y complementariedad. La característica prin-cipal de éste, es que debe permitir cuantificarse parapoder expresarse en metas.

Política de calidadSon las intenciones globales y orientación de una

organización con respecto al modelo de calidad quese haya definido por la alta dirección.

Planeación estratégicaProceso que permite a las dependencias y enti-

dades del Gobierno Federal establecer su misión,definir sus propósitos y elegir las estrategias para laconsecución de sus objetivos, y conocer el grado de


satisfacción de las necesidades a los que ofrece susbienes o servicios. Esta planeación enfatiza la bús-queda de resultados y desecha la orientación hacialas actividades.

Programa de trabajoDocumento de periodicidad anual elaborado por

las dependencias y entidades de la AdministraciónPública Federal en función de sus propias estructu-ras orgánicas. Su marco de referencia son los pro-gramas operativos anuales y su función es detallarla temporalidad de las acciones y disponibilidad derecursos para ejecutarlos. Especifican la forma enque se asignan los recursos anuales y determinanlas metas y los responsables de su consecución.

Proyecto estratégicoConjunto de actividades que tiene como propó-

sito fundamental ampliar la capacidad productivade un sector determinado, y que en el contexto delas prioridades nacionales definidas en la planeación,contribuye de una manera particularmente signifi-cativa para el logro de los objetivos y metas del pro-grama correspondiente, dentro del marco de supropia estrategia.

VisiónDescripción de un escenario altamente deseado

por la dirección general de una organización.Capacidad de ver más allá del tiempo y el espa-

cio, para construir en la mente un estado futurodeseable que permita tener una claridad sobre loque se quiere hacer y a dónde se quiere llegar enuna organización.


1.2 Información Estadística

Anexo B.1Asuntos recibidos por tipo y año en la Comisión Nacional de Arbitraje MédicoJunio de 1996 – 2006

Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).Sistema de Estadística Institucional.

Anexo B.2Asuntos concluidos por tipo y año en la Comisión Nacional de Arbitraje MédicoJunio de 1996 – 2006

NOTA: La CONAMED inició labores en junio de 1996. Los datos de ese año solo abarcan el periodo de junio a diciembre.Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).

Sistema de Estadística Institucional.


Anexo B.3Tipos de asuntos por entidad federativa recibidos y concluidos en la CONAMEDJunio de 1996 – 2006



Anexo B.4Asuntos (gestiones inmediatas, quejas y dictámenes) por grupo institucional y año, recibidos en la CONAMEDJunio de 1996 – 2006


Anexo B.5Gestiones inmediatas y quejas por motivo y año, recibidas en la CONAMEDJunio de 1996 – 2006



Anexo B.6Gestiones inmediatas y quejas por género y edad de los usuarios de los servicios médicos involucrados,recibidos en la CONAMEDJunio de 1996 – 2006


Anexo B.7Inconformidades por modalidad y año de conclusión en la CONAMEDJunio de 1996 – 2006



Anexo B.8Quejas sin evidencia de mala práctica y con evidencia de mala práctica por institución, concluidas en laCONAMED2002 – 2006

NOTAS: A) La evaluación de los casos sobre la práctica médica se hace conforme a las constancias que obran en los expedientes,que es el caso de la etapa conciliatoria, esta información se presenta a partir del 2002, año que inicia su registro.B) El cálculo porcentual se obtiene en relación a la suma que representan los valores registrados en las columnas “sinevidencia de mala práctica” y “evidencia de mala práctica”


Anexo B.9

Quejas con evidencia de mala práctica por institución y año de conclusión en la CONAMED2002 – 2006

NOTAS:A) La evaluación delos casos sobre la práctica médica se hace conforme a las constancias que obran en los expedientes,que es el caso de la etapa conciliatoria.B) Esta información se presenta a partir del 2002, año que inicia su registro.


Anexo B.10

Quejas con responsabilidad institucional por institución y año, concluidas en la CONAMED2002 – 2006

NOTAS: A) La evaluación delos casos sobre la práctica médica se hace conforme a las constancias que obran en los expedientes,que es el caso de la etapa conciliatoria.B) Esta información se presenta a partir del 2002, año que inicia su registro.


Anexo B.11

Especialidades con mayor frecuencia por año en inconformidades resueltas por gestión inmediata en laCONAMED.Junio de 1996 – 2006


Anexo B.12

Especialidades con mayor frecuencia por año en quejas concluidas en la CONAMED2002 – 2006

NOTA: Información disponible a partir del 2002.Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).


Anexo B.13

Dictámenes sin evidencia de mala práctica y con evidencia de mala práctica por institución, concluidos enla CONAMEDJunio de 1996 – 2006

NOTA: El cálculo porcentual se obtiene en relación a la suma que representan los valores registrados “sin evidencia de malapráctica” y “evidencia de mala práctica”Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).


Anexo B.14

Dictámenes con evidencia de mala práctica por institución y año, concluidos en la CONAMEDJunio de 1996 – 2006



Anexo B.15

Especialidades con mayor frecuencia por año, en dictámenes concluidos en la CONAMED2004 – 2006

NOTAS: A) Información disponible a partir del año 2004B) Excluye asuntos que no ameritaron la emisión de dictamen.


fortalecimiento e innovación de la conamed · comisionado nacional de protección social en salud...

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