fortalecimiento a instituciones · mirarlo en términos de todos los procesos de la empresa, los...
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OFICINA DE ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD NORMA TÉCNICA DE EMPRESA
ICBF-ICONTEC
FORTALECIMIENTO A INSTITUCIONES
HORA TEMA RESPONSABLES
8:30- 8:45 am Bienvenida
8:45- 9:00 am Presentación de las estrategias y acciones
Aseguramiento de Calidad para el ICBF.
Dr. Alberto Higuita Goez
8:45- 10 am Presentación Norma Técnica de Empresa
Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
Dr. Alberto Higuita Goez
Dr. Luisa Fernanda Pallares
10-10:15 am Refrigerio
10:15- 11:30 am Diagnóstico de las organizaciones a certificar Gloria Alicia Nova
German Ignacio Ahumada
11:30- 12 m Compromisos y cierre
ORDEN DEL DÍA
HORA TEMA RESPONSABLES
2:15- 2:30 pm Bienvenida
2:30- 2:45 pm Presentación de las estrategias y acciones
Aseguramiento de Calidad para el ICBF.
Dr. Alberto Higuita Goez
2:45- 4 pm Presentación Norma Técnica de Empresa
Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
Dr. Alberto Higuita Goez
Dr. Luisa Fernanda Pallares
4 - :15 pm Refrigerio 4
4:15 – 4:30
Diagnóstico de las organizaciones a certificar Gloria Alicia Nova
German Ignacio Ahumada
4:30-5:00 Compromisos y cierre
Misión:
Trabajamos por el desarrollo y la
protección integral de la primera
infancia, la niñez, la adolescencia y el
bienestar de las familias en Colombia
Visión: Ser ejemplo mundial en la construcción de
una sociedad prospera y equitativa a partir
del desarrollo integral de las nuevas
generaciones y sus familias
Lograr la atención integral de alta calidad a la Primera Infancia
Lograr el bienestar de las familias colombianas
Prevenir vulnerabilidades o amenazas y proteger a los niños, niñas y
adolescentes
Primera Infancia Familias y Poblaciones Niños, Niñas y Adolescentes
O1 O2 O3
Auditorias de Calidad
Personerías Jurídicas y Licencia de Funcionamiento
Lineamientos
Auditorias de renovación y/o seguimiento a la certificación
Interventoría
Supervisión Verificación de Estándares
FORTALECIMIENTO A INSTITUCIONES
NORMA TECNICA ICBF-ICONTEC
Inspección, Vigilancia y Control
CALIDAD:
CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS ??
Transformación para la Productividad-TOP-
Niñ
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Diseño de Procesos/programas
Gestión Humana: Cultura
y Competencias
Puesta en Marcha de Procesos/programas
Productividad Humana
Gestión de Tecnología
Gestión de la Calidad
Fase I Diagnóstico
Confianza
Fase II
Estrategia
Fase III
Procesos y Personas
Fase IV
Productividad Organizacional
Fase V Aseguramiento
PROCESO: ASEGURAMIENTO DE ESTANDARES OBJETIVO: Establecer, aplicar y evaluar estrategias de aseguramiento a la calidad, para generar confianza
al ICBF y a los niños, niñas, adolecentes y familias en la prestación del Servicio Público de Bienestar Familiar.
Cultura de servicio
Satisfa
cció
n
Niñ
os, n
iña
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s
Es el conjunto de acciones planeadas, organizadas y controladas del Sistema Integrado de Gestión, que permiten generar confianza al ICBF y a los niños, niñas, adolescentes y sus familias en la prestación del servicio entregado
según los requerimientos y expectativas generadas.
VISIÓN ESTRATEGICA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Momento de verdad
La calidad en el ser humano es una actitud mental, un estilo de vida, un valor y una competencia básica que se adquiere para generar productividad en la gestión de los procesos y lealtad, pasión y amor en la prestación del servicio.
Es hacer el trabajo con conductas, comportamientos, motivaciones y resultados de desempeño superior;
mejor que la gente promedio, siempre y en todo momento, en las diferentes situaciones de la vida cotidiana y con orientación hacia los resultados para
hacer felices a los clientes. ALHIGO
CALIDAD
LAS ORGANIZACIONES
Y LA CALIDAD
El concepto de calidad en las organizaciones, hay que
mirarlo en términos de todos los procesos de la empresa,
los cuáles inician con el conocimiento de las necesidades
del cliente y terminan con la satisfacción, lealtad, amor y
pasión del cliente.
La calidad esta inmersa en todas las esferas de la empresa. A veces no
se ve y se le relaciona con hechos puntuales, ella es invisible, pero se
reconoce: se mide frente al cliente. La define el cliente.
Es como el amor: esas pequeñas cosas que enamoran, apasionan y
hacen la diferencia
TECNOLOGÍA
PROCESOS ESTRUCTURA
CAPITAL INTANGIBLE
GENTE Y CULTURA
SERVICIO
ENFOQUE ESTRATEGICO
PARA LA CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
COMPETENCIAS
EL SERVICIO
GG
DF DA SUBGT
Organización por
Procesos Organización Funcional
Pasar
Cambio mental: Profundo
Calidad definida por el cliente. Impactar la cultura: Nuevos roles y
Formas de hacer las cosas.
Trabajo en equipo. Empoderamiento.
Generar Valor. Gestión del cambio
Cultura de Servicio
Costumbre:
Cumplir con la función
EL PUESTO DE TRABAJO
Departamento de Calidad
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
POCA PLANEACIÓN
ENFOQUE ESTRATEGICO
PARA LA CALIDAD
EL CAMBIO ES PROFUNDO
¡A comer pollo!
¡ Es muy saludable! ¡ No produce colesterol!
¡Y es dietético!
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Política de Calidad del ICBF
En el ICBF prestamos servicios con calidad y oportunidad para el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y para el bienestar de las familias colombianas, en el marco de la garantía de los derechos. Desarrollamos estrategias para la articulación del Sistema Nacional del Sistema Nacional de Bienestar Familiar. Para ello contamos con talento humano competente y comprometido con la mejora continua de sus macroprocesos.
LUISA PALLARES-ICONTE.
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ES-009-001
CICLO PHVA
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Qué, cómo cuándo, dónde, por qué y para
qué
Implementar lo planeado
Las cosas se hicieron según lo planificado?
Mejorar lo que se hizo
ACTUAR
LUISA PALLARES-ICONTEC
PRESENTACIÓN
CERTIFICACION NORMA TECNICA DE EMPRESA
OBJETO EXPECTATIVAS
Específica e integra los requisitos de
gestión y operación que deben
cumplir las organizaciones que
prestan directamente el Servicio
Público de Bienestar Familiar en
Protección y Prevención, para
garantizar la calidad del servicio en el
marco de su responsabilidad.
Esta norma no es aplicable a lo que
sea exclusivo de la cultura de las
Comunidades Indígenas.
Desarrollar actividades con
las instituciones que prestan
el Servicio Público de
Bienestar Familiar que
deseen adoptar el modelo de
la Norma Técnica de
Empresa, para su
fortalecimiento.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.1 CONTEXTO LEGAL
La organización debe tener Personería Jurídica y cumplir con la
legislación vigente aplicable al Servicio Público de Bienestar
Familiar que preste, incluyendo, cuando aplique:
•Licencia de funcionamiento.
•Habilitación en salud.
•Licencia de educación.
•Concepto sanitario vigente y favorable.
3.2 POLÍTICA DE SERVICIO
La organización debe establecer una política de servicio que incluya:
•El compromiso de la organización con sus usuarios, en el marco de su
responsabilidad, según el Servicio Público de Bienestar Familiar que preste,
y su búsqueda para satisfacer a sus usuarios y partes interesadas.
•El marco general de la actuación de la organización para ofrecer productos
y servicios que cumplan con la legislación vigente aplicable y de esta
norma de calidad.
•La construcción de relaciones con sus partes interesadas (proveedores,
ejecutores, unidades de servicio, usuarios).
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.2 POLÍTICA DE SERVICIO
La política de servicio debe:
•Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
prestación del servicio.
•Ser comunicada y entendida dentro de la organización.
•Ser revisada para su continua adecuación.
NOTA: La organización debería alinear esta política con las políticas internas ya
existentes, tales como la política de calidad.
3.3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD:
La organización debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades para prestar
el Servicio Público de Bienestar Familiar (desde la planeación hasta el seguimiento y la
mejora) están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.4 PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO: •La organización debe planificar el Servicio a prestar, para lo
cual debe:
•Identificar derechos, necesidades y expectativas de usuarios y partes interesadas.
•Identificar especificaciones existentes relacionadas con el Servicio a prestar.
•Identificar los procesos, documentación y recursos necesarios para prestar el
Servicio
•Identificar los riesgos potenciales que puedan afectar los procesos y recursos
identificados para prestar el servició.
•Establecer las actividades requeridas de seguimiento y medición de dichos procesos
así como los criterios de aceptación. Mantener registros de la planificación realizada.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.4 PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO:
RECURSOS FINANCIEROS:
La organización debe:
•Identificar los costos asociados para la prestación del servicio.
•Establecer el punto de equilibrio. Elaborar el presupuesto requerido.
•Gestionar consecución de recursos (financieros, humanos, de
infraestructura e información).
•Realizar, en forma periódica, el seguimiento de las actividades establecidas: indicadores de gestión o mecanismos de seguimiento, flujo de caja e informes financieros.
•Mantener los registros de las actividades establecidas.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.4 PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO:
RECURSOS HUMANOS: La organización debe:
•Definir las necesidades de personal que requiere para prestar el Servicio.
•Establecer las necesidades de competencias : educación, formación, habilidades y
experiencia.
•Establecer, implementar y mantener un procedimiento de selección y contratación
de personal.
•Identificar las necesidades de inducción y formación.
•Evaluar periódicamente el desempeño del personal.
•Mantener registros de las actividades establecidas.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.4 PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: RECURSOS FISICOS: •La organización debe identificar las necesidades de infraestructura, equipos, maquinaria, inmuebles,
insumos, elementos de oficina, instrumentos, herramientas, dotación entre otros .
•La organización debe establecer, documentar e implementar un plan de mantenimiento preventivo de los
recursos físicos para evitar su deterioro.
La organización, en el marco de su responsabilidad, debe asegurar que:
•Cumple con todas las disposiciones que la ley otorgue al ámbito de construcción tales como licencia de
construcción, Norma Sismo Resistente NSR según su uso, Accesibilidad en espacios públicos (Decreto
1538), RETIE (Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas).
•Cumple con las especificaciones establecidas para el Servicio. Cuenta con salidas de emergencia y rutas de
evacuación y éstas están demarcadas.
•Cuenta con un plan de emergencia documentado por cada unidad de servicio.
•Para construcciones nuevas, identificar si las actividades que se van a realizar en dichas construcciones son
permitidas. Cuenta con espacios adecuados para la separación y almacenamiento temporal de los residuos.
•La organización debe establecer e implementar un programa para el control metrológico de aquellos equipos
de medición que así lo requieran
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.5 DOCUMENTACIÓN
La organización debe documentar:
•La declaración de la política de servicio y de los objetivos de la prestación del
servicio.
•Los procedimientos y los registros requeridos en esta norma.
•Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son
necesarios para asegurase de la eficaz planeación, operación y control de los
procesos requeridos para la prestación del servicio.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.5 DOCUMENTACIÓN
•Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de
los documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
Asegurase que los documentos de origen externo, que la organización determina
que son necesarios para prestar el Servicio, se identifican y que se controla su
distribución.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.5 DOCUMENTACIÓN
CONTROL DE REGISTROS
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para:
Recopilar la información
La organización debe definir el responsable de recopilar la información; el medio en
el que se va a recopilar la información (formatos, procedimientos, videos); el usuario
de la información; la periodicidad de recopilación de la información.
Identificar la información.
Consolidar, analizar y procesar la información.
Almacenar la información.
Comunicar la información.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.6. PROPIEDAD DEL USUARIO
Cuando se trate de información confidencial del usuario, la organización debe
proporcionar mecanismos de seguridad para evitar el acceso no autorizado o la
divulgación de esta información.
3.7 COMPRAS: La organización debe Identificar los requisitos de los productos (incluyendo
servicios) a comprar / contratar y debe establecer criterios para la evaluación,
selección y revaluación de sus proveedores.
La organización debe evaluar y seleccionar sus proveedores en función del
cumplimiento de los criterios y debe establecer e implementar la inspección u otras
actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado o el servicio
adquirido cumplen con las especificaciones.
La organización debe establecer las acciones a tomar cuando el producto o el
servicio no cumplen con las especificaciones. La organización debe mantener
registros de las actividades establecidas.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.8. GESTIÓN AMBIENTAL
La organización debe: •Determinar aspectos ambientales de gran impacto sobre el medio ambiente y que
de conformidad con el plan de manejo ambiental deba controlar.
•Identificar y evaluar el cumplimiento de los requisitos legales ambientales
•Establecer, implementar y mantener controles para prevenir, mitigar o corregir los
aspectos identificados como negativos.
•Realizar seguimientos periódicos y evaluar el desempeño ambiental.
•La organización debe mantener registros de las actividades ambientales
3.9. OPERACIÓN: • La organización debe Implementar lo planeado, debe prestar
el servicio que le corresponda y proporcionar los recursos
necesarios.
•Unidades de servicio debe:
• Establecer por escrito las responsabilidades que tienen las
Unidades de servicio. Proporcionar los recursos y soporte
Técnico para prestar el servicio.
Realizar seguimiento de las actividades de las unidades de
servicio en forma periódica y establecer un conducto
regular de comunicación entre las unidades de servicio
y la organización.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.10. CONTINUIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La organización debe hacer una valoración de los riesgos identificados y emplear los
resultados para desarrollar e implementar los planes y disposiciones necesarias para asegurar
la continuidad en la prestación del Servicio.
La organización debe designar el personal de respuesta al incidente y de continuidad en la
prestación del servicio, con la responsabilidad, autoridad y competencia necesarias para
atender el incidente y restablecer la prestación del servicio después de una interrupción y debe
asegurar que el personal sea competente
La organización debe garantizar que todos sus colaboradores y los usuarios conocen los
procedimientos utilizados por ella para identificar e informar sobre los posibles riesgos.
La organización debe definir y documentar:
Un plan de gestión del incidente y un plan de continuidad de
prestación del servicio.
La organización debe contar con los recursos disponibles para
apoyar los planes, procesos y procedimientos para manejar un
incidente y debe mantener registros de las actividades
establecidas.
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.11.SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La organización debe:
Realizar el seguimiento de las satisfacción de los usuarios
con respecto al servicio, incluyendo:
Atención de peticiones, quejas y reclamos.
Evaluación del cumplimiento de los estándares de resultado según el lineamiento.
La organización debe: Realizar auditorias internas.
La organización debe: Recopilar y analizar la información relacionada con la
prestación del servicio y debe revisar periódicamente el desempeño de la
organización: Satisfacción del usuario, revisión de las auditorias internas y externas,
resultados de los informes de supervisión, indicadores de gestión, evaluación de los
resultados de las acciones de mejora.
La organización debe: Mantener registros de las actividades establecidas
REQUISITOS DE GESTIÓN
REQUISITOS DE GESTIÓN
3.12. MEJORAMIENTO
La organización debe:
Identificar las no conformidades.
Evaluar la causa de las no conformidades.
Tomar acciones preventivas y correctivas:
eliminar la causa de las no conformidades.
Evaluar el resultado de las acciones tomadas.
Comunicar el resultado.
Mantener registros.
GRACIAS