formación y desarrollo del capital humano para la calidad del servicio en los hoteles
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Congreso de Investigación e Innovación Corporativa
FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS HOTELES
Luis Castro MilanoCruz Jiménez De León
Cristina Marcano
En la hotelería el trabajo se
ejecuta en un ambiente de
intercambios sociales
intensos, complejos y
dinámicos con el propósito de
satisfacer las necesidades,
deseos, expectativas y
fantasías de los huéspedes;
quienes aspiran vivir
experiencias memorables en el destino turístico.
Situación
La investigación tuvo
como objetivo general
analizar la formación y el
desarrollo del talento
humano para la calidad
del servicio en los hoteles
cuatro y cinco estrellas de la Isla de Margarita.
Objetivo General
La investigación es aplicada, de campo y transeccional; metodológicamente se realizó la revisión de fuentes documentales, se aplicó la observación directa y sistemática; se utilizó un cuestionario de elección forzada en escala de Likert a una población finita de doce hoteles; el área de estudio se limitó al estado Nueva Esparta, específicamente en la Isla de Margarita, en las empresas de alojamiento turísticos, categorizadas como hoteles cuatro y cinco estrellas e inscritas en el Registro Turístico Nacional (RTN)
Metodología
En la actualidad los hoteles cuatro y cinco estrellas de la Isla de
Margarita realizan actividades de formación y desarrollo del talento
humano, sin regirse por una metodología valida y confiable científicamente que permita gestionar en su totalidad el
proceso de enseñanza y aprendizaje con el propósito de apalancar la calidad del servicio
hotelero
Resultados
• El estudio concluyó la necesidad de emprender de forma inmediata la formación y el desarrollo de las competencias en el talento humano a fin de actuar con:
• 1) cortesía,
• 2) credibilidad,
• 3) fiabilidad,
• 4) capacidad de respuesta,
• 5) comprensión y
• 5) comunicación asertiva con el huésped para potenciar la calidad del servicio hotelero.
Resultados
Uno de los principales problemas detectados en
los hoteles estudiados es el hecho de que las
actividades de formación y desarrollo del talento
humano se ejecutan la mayor parte de las veces de
forma reactiva, es decir, como respuesta
únicamente a necesidades inmediatas.
Resultados
Evidentemente es necesario gestionar la formación y el
desarrollo del talento humano como un proceso continuo y de
carácter proactivo; en este sentido, la gerencia de las
empresas debe ser consciente de la prioridad de anticiparse a
los constantes cambios del entorno, con el fin de responder acertadamente a las exigencias
de los diferentes grupos de interés que convergen en los
establecimientos hotelero
Resultados
Las Universidades
venezolanas dedicadas
a la formación en
hotelería y turismo
deben crear diseños
curriculares centrados
en la formación y el
desarrollo de
competencias laborales
para la calidad en los servicios hoteleros.
Resultados
La mayoría de los establecimientos
hoteleros aceptan o evidencian
tener y aplicar un proceso de
formación y desarrollo del talento
humano, lo que permite afirmar que
en cierta medida valoran el papel
de la capacitación y el desarrollo
en el óptimo desempeño de sus
actividades; pero no presentan
uniformidades en cuanto a sus
procesos de capacitación,
formación y desarrollo a pesar de
que todos ellos pertenecen a una
misma categorización y jerarquización,
Congreso de Investigación e Innovación Corporativa
FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS HOTELES
Luis Castro MilanoCruz Jiménez De León
Cristina Marcano