folleto Ética para profesores y trabajadores

8/17/2019 Folleto Ética Para Profesores y Trabajadores

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PRESENTACIÓN.

Ética Profesional : Factor indisp ensable para mantener

una buena imagen en los Serv ic ios Gast ronómicos , es un fo lleto que tiene como p ropós ito fundamen tal ser vir de apoyo a las acciones docen tes que se desar ro l lan en la UP. Cen tr o Nac ional de Capac itac ión del Minister io del Comercio Inter ior y su Sistema de Escu elas Ramales.

Así como serv ir de estudio y cons ul ta para:

Los Cuadros , Direc t ivos y Dir igen tes que conducen grupos humanos den t ro de la ac t iv idad gastronómica.Los Admin is t radores que de con jun to con sus trabajadores se encuentran en la pr imera línea de contac to con los c l ien tes .Lo s dir ig entes político s q ue deben colabo rar

sis temáticamente co n las adm inistr aciones, en el logro de una buena imagen corpora tiva para sus ent idades.Lo s estudiantes del Técn ico Medio en Servicio s Gas t ronómicos y del Técnico Med io en elaborac ión de A l imen tos , a los cuales fac i li ta la fo rm ación de sus v alo res étic os.


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En su elaborac ión se u ti l izaron b ib liografías ya ex is ten tes pero cuyos conten idos , a cr i ter io de la autora, están vigentes y en armonía con las co nd icio nes actu ales de nues tro país, en el cual la gastronomía como conc epto se apl ica en la red po pular y t rad ic ional . No se considera una receta un iver sal,pero su apl icac ión práct ica y consc iente contr ibuye al logro de una prestac ión de serv ic ios efic iente con el respeto que nues tro pueb lo merece.

Equipo Asesor :

L ic . Rafael González Ferragut. Vic em in is tro del Minister io del Comercio Inter ior .

Esp . JoséGal legos Vence. Mai tre y Pro fesor Ti tu lar de los Servic ios Gastronómico s.

Lic . Cecil i a Barbón B eltrán. Director a Nacional d e Gastron omía del Ministerio del Comercio Interio r

Lic . Feliciana Coralia Gil Rod ríguez. Director a de la UP. Centro Nacional de Capaci tación del Minister io del Comercio Inter ior .

Grupo de Diseño de la Empresa Pub limerc. del Minister io del Comercio Inter ior .


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Objet ivos Generales:

Después de haber estud iado este folleto , us ted debe ser capaz de:

Reconocer a la Ét ica Profes ional del Comerc io como una herramienta poderosa que promueve un buen c l ima de re lac iones ent re los

t rabaj ado res que p res tan ser vi ci os gas tr onóm i cos y l os c li en tes ,

favoreciéndo se f inalmente el proceso de gest ión de venta.

Constatar que, “La cal idad res ide en el hombre que hace las cosas, y

no exactamente en las cosas q ue hace el homb re.”

Ob jetiv os Específic os: Valo ra r l a a tenc ión a l c l iente como e l elemen to más import an te den t ro

de l a gest ión de ven ta de l os Ser vi ci os Gas tr onóm i cos .

Valorar la impor tanc ia de l t raba jador que presta serv ic ios

gast ronómicos como el elemento más dinámico en la gest ión de venta.

In terpretar e l s ign i fi cado de Identidad e Imagen Corporat iva así como

la diferencia entre amb as.

Constatar que en el mantenimiento de una buena imagen corporat iva,

el des empeño ético d e los tr abaj ado res qu e pr estan ser vic io s

gastronómicos , t iene un papel fund amental

Reconocer también que la ap li cac ión de Métodos y Es ti los de

Direcc ión adecuados por aquel los que d i r igen, comprometen también

a los t raba jadores hac ia el logro de una buena Imagen corporat iva .

Mantener una act i tud con secuente con la apl icación de todo s y cada

uno d e los valores que exhibe la Ét ica profes ional del Comerc io.

Ac tuar adecuadamen te a f avo r de l os deberes y no rmas de conduc ta

que están establecidos p or la Ética Profesional d el Comercio, para el

t rabajador de los serv ic ios gast ronómicos.

Iden tif ic ar p robl emáticas q ue es tén afec tand o o p ued an afec tar la

imagen corpo rativa de su ent idad g ast ronómica.


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Propo nerse cambios necesarios en su s c aracteríst icas p ersonales qu e

favorezcan la ident idad corporat iva de su ent idad gast ronómica.

Proponer se l a ap li cac ión de camb ios en sus en ti dades que

cont r ibuyan al incremento d e una im agen corporat iva favorable.


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Sistema de conocimientos:

1. Int roducc ión a la Ét ica Profes ional del Comerc io en los Serv ic ios

Gast ronómicos.

2 . Cons iderac iones o Princ ip ios Generales .

2 .1 E l Enfoque hac ia el c l ien te .

2 .1 .1 A lgunos pr inc ip ios que r igen la pres tac ión de un Serv ic io .

2 .2 E l Enfoque de l vendedor .

2 .2 .1 Un concepto del Vendedor de serv ic ios gas tronómicos .

2.2.2 Requis i tos Generales y Requis i tos Profes ionales.

2 .2.3 Impor tancia del equ ipo que pres ta Serv ic i os gast ronómicos .

2 .3 E l Enfoque hac ia una buena imagen en los Serv ic ios

Gast ronómicos.

2.3.1 Ident idad Corpo rat iva.

2.3 .2 Dos conceptos de Imagen Corpora ti va.

2.3.3. Comunicación Corpo rat iva.

2.3.4 Método s y Est i los d e Dirección: Otro elemento qu e inf luye en

la buena imagen corporat iva .

3 . E l En foque hacia la Ét ica Pro fesional de l Comerc io , l os Valo res y

las Normas de Conducta en los Serv ic ios Gastronómicos.

3.1 ¿Quése en ti ende por ética?

3.1.1 Al gu nas c arac terísti cas d e la Étic a. L a Moral.

3.2 La Ética Profesio nal.

3.2.1 La Ética Profes ion al del Trabajado r del Com ercio .

3.2.2 Cual idades de la Ét ica Profes ional del Trabajador del Comerc io.

3 .3 A lgunos Valores Ét icos que deben carac ter izar al t raba jador de los

Serv ic ios Gas t ronómicos .

3.4. Deberes, normas y act i tudes que debe observar el t rabajador de

los Serv ic i os Gas t ronómicos .

3 .4 .1 Sobre la organ izac ión persona l y de l pues to de t rabajo .

3.4.2 Sob re los camb ios de t urno.


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3.4.3 Sobre la conducta a segui r con los c l ientes durante la prestac ión

del servic io.

3 .4 .4 Sobre la h ig iene persona l y la cor recc ión a l ves t i r.

3 .4 .5 Sobre la apar ienc ia persona l.3 .4 .6 Sobre la manipu lac ión de los utens i l ios de t raba jo .

4 . A lgunas cons iderac iones f ina les .

4.1Sobre la atención personal izada.

4.2 Sobre la ef ic ienc ia en la prestac ión del serv ic io. A lgunos “NO” que

la l imitan.

4.3 Frases de acercamiento al c liente.

4 .4 ¡Cómo preparar un c l ien te sat is fecho!

5. Bibl io grafía Consu ltada.


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1. In t roducc ión a la Ét ica Profes ional del Comerc io en los Serv ic ios Gastronómicos.

“Todo lo que se haga t iene que tener un ref lejo en el pueblo .No se puede dar al pueblo un producto o un serv ic io de mala cal idad”.

Jac into Angulo Pardo Ministro del Comercio Inter ior

El arte de la gastronomía es muy necesario para el genero humano, muchossufren el grave error de subestimarla como un oficio sin utilidad y sin aliciente,todas la personas desde el nacimiento hasta los finales de sus vidas necesitande ella ya que es una act iv idad que se ref iere a los conoc imientos para la al imentac ión humana y exhibe como un propósi to velar por la con servación de la misma, emp leando los m ejores frutos d e la naturaleza.

Por otro lado existen los trabajadores que prestan servicios gastronómicos,que en sentido general son los encargados de servir al público alimentos y bebidas en establecimientos destinados a este fin, labor que deben realizar deforma tal que “las técn icas, habi l idades y b uena disp os ición m os trada” satisfagan a los clientes y contribuyan a acentuar su bienestar mientras permanezcan en el establecimiento.

Para lograr esto a plenitud ese trabajador además d e los con ocim ientos técn ico s ad qu irid os , aplicará en la ejecu ción d e su trabajo los prin cip ios de h igiene y manip ulación de lo s al im entos estab lecidos, así com o “normas de educac ión, cor tesía y buen t rato” der ivados de la correcta con cepción de la labor qu e realiza.

A Todas las personas que de una forma u otra mantienen estrecha relacióncon los servicios gastronómicos, les resulta necesario reflexionar sobre laimportancia de los contenidos que aquí se tratan, ya que los mismos reflejan

principios, reglas, valores, actitudes y normas que son francamente aplicablestanto a la actividad de un restaurante (cocina, cantina y servicio de salón) comoa un centro de elaboración, a una cafetería, o a un punto de venta móvil, entreotros.

Es urgente reconocer con precisión, él por qué del énfasis sobre la conducta y los principios morales que deben guiar la actividad del trabajador de losservicios gastronómicos así como el por qué deben mantener de formaincondicional una buena actitud en la atención a los clientes.


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Resulta imprescindible para la prestación de un buen servicio poseer un sólidoconjunto de valores que sirvan de premisa a todas las acciones, porque el factor más importante para el éxito profesional será la invariable adhesión adichos valores, los cuales deben permanecer firmes e inalterables a través del tiempo y de las circunstancias.

Por este motivo se trata de forma preliminar, algunas consideraciones, o principios generales relacionados esencialmente, con dos aspectos que hoy más que nunca, constituyen en el mundo, condición indispensable para el éxito de la gestión de ventas en los servicios gastronómicos, así como lasolidez de la imagen corporativa de las entidades que lo brindan, estos son :

“La correcta observanc ia dela Ét ica Profes ional y las Normas de Conducta en la prestac ión de los Serv ic ios Gast ronómicos”.

Estos dos aspectos identifican y dignifican ante los clientes, la imagen de la

labor que realiza un trabajador de los servicios gastronómicos.

2. Cons iderac iones o Princ ip ios Generales .

2 .1 E l Enfoque hac ia e l c lien te

Cliente:

No es quien compra nuest ros productos, s ino alguien que t iene necesidades y qu e estamos interesados en sat isfacer, por tanto es la “Vía

de Sat isfacción de Necesidades y Exp ectat ivas Humanas”.

Lo s c lientes son ad emás:

- Personas que utilizan nuestros productos o servicios.- Personas que se ven afectadas o beneficiadas por nuestros productos

o servicios.- Personas que venden o suministran nuestros productos a otros.- Los miembros de nuestro equipo de trabajo.- Personas que están a nuestro alrededor en el centro de trabajo.- Personas que dependen del éxito de nuestra Empresa.

- Usted mismo. (La fuente de motivación más importante en la vida, es la propia motivación suya) pero...para resolver sus n ecesidades debe,antes que todo, resolver las de los c l ientes en pr imer lugar .


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2.1 .1 A lgunos pr inc ip ios que r igen la pres tac ión de l Serv ic io Gast ronómico.

El trabajador de servicios gastronómicos depende del cliente. Este nointerrumpe su trabajo, él es objeto del mismo y le hace un favor cuando

permite que lo atienda. El cliente merece que lo traten con la mayor cortesía y atención, no es

alguien con quien debe discutirse o enojarse aunque se tenga la razón, Si el cliente compra para satisfacer sus necesidades, las personas que

se dedican a la prestación de servicios deben vender, satisfacción denecesidades.

Cada cliente tiene necesidades, expectativas y percepciones diferentesa las que hay que atender, por tanto, de manera diferente.

El cultivo de la cultura del trabajador que presta servicios gastronómicos,es una base importante para comunicarse con el cliente, a la cual debe

unir una buena memoria, facilidad de expresión, correcto lenguaje,volumen de voz adecuado, intuición y prudencia para saber el punto justo de amabilidad y cortesía que espera el cliente de UD.

La no observancia de estos principios es la gran dificultad con la que nosenfrentamos cada día para alcanzar la excelencia en la oferta de los servicios.

SABER QUÉ ES LO QUE NECESITA EL CL IENTE EN CADA MOMENTO Y PODER OFRECÉRSELO EN LAS MEJORES CONDICIONES Y SEGÚN SUS EXPECTATIVAS, ES TAREA PERMANENTE A GESTIONAR POR LOS EJECUTIVOS DE LA ACTIVIDAD GASTRONÓMICA.

2.2 El Enfoque del vendedor de Serv ic ios Gast ronómicos.

Según l a fil os o fía de la ven ta:

Vender “es un proceso consi s ten te en:

Determ inar las necesidades y gus tos de las personas,Persuadir las de las ventajas y benef ic ios de la oferta que se les hace,

Presentar les un pro ducto o serv ic io de tal mod o qu e se s ientan impulsadas a tomar un a dec is ión po s i t iva de compra,Y lograr que esas person as se marchen c on la plena sat isfacción que les perm ita volver.”

Entonces, el trabajador que presta servicios gastronómicos es tambiénconceptualmente un “vendedor” .


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2.2 .1 Un concepto del Vendedor de Serv ic ios Gas t ronómicos :

“Es el profes ionis ta que ejerce la c ienc ia y el ar te de la venta del serv ic io gastronómico co n dedicación exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los cl ientes y apl icando su cultura general y

cono cim iento s técn ico s perm anentem ente renovado s, a satisfac er las necesidades de los m ismos, “a través del correcto emp leo de las norm as de co nd uc ta y la ética pro fesion al”, con fines d e bien común.”

2.2 .2 Requ is i tos generales de l vendedor de serv icios g as tronómicos :

Buena presentac ión.Tacto *** Capacidad de autoorganización.Adaptabi l idad.Em patía.

Flexibi l idad.Madurez emoc ional.Lea lt ad , éti ca.Conf iabi l idad.A l ta ded icac ión.Buena salud y resistencia.

TACTO:

" Es el discernim iento claro d e lo más apro piado p ara hacer y decir en el trato c on los demás, imp lica delic adeza y fina percep ción de lo agradable".

Requis i tos pro fes ionales de l vendedor de serv ic ios gas t ronómicos .

Sent ido com ercial (vocación de servic ios).Inic iat iva Sociabi l idad Empuje y creat iv idad.Faci l idad de expresión, buen a comunicac ión.

Habi l idad para persuadir Servic ial Con fianza en sí m ism o Exper ienc ia en el serv ic io.Voluntad d e trabajo (moral de venta).

2 .2 .3 Impor tanc ia de l equipo que pres ta serv ic i os gast ronómicos .

La única diferencia significativa entre las compañías y empresas que compitenentre sí, está en la calidad relativa de su Fuerza de Ventas (personal deventas). En la mayoría de los casos la decisión del cliente depende de laargumentación que hacen los vendedores, es decir: quédicen; c ómo lo dicen; q uéhacen y cómo lo hacen. Los clientes actuales tienen un gustomás refinado, son cada vez más exigentes, saben más acerca de los productosque adquieren y evalúan de manera más crítica y clara a quienes se losofrecen.


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Esta situación implica, en nuestro caso, que los vendedores de serviciosgastronómicos deben ejercer una influencia más decisiva sobre el éxito de los planes de venta de sus entidades, en la misma medida que su trabajo se vahaciendo más profesional.

Los nuevos productos, tecnologías y técnicas, obligan a que los vendedores de productos y servicios recurran a su creatividad en lugar de limitarse a la" sim pl e reacc ión pacífic a" ante los clientes y sus necesidades, las cuales al ser siempre crecientes obligan a cambiar constantemente la forma desatisfacerlas y en la argumentación de cual es el mejor producto para ello, juegan un papel relevante estos vendedores.

Por tanto el equipo de vendedores de Servicios Gastronómicos debe ser:

Bien seleccion ado Bien capacitado Bien desarrol lado

Ya que es la única forma de que puedan cumplir con mayor destreza posible,su tarea crucial y fundamental o sea la razón de su existencia: Identif icar neces idades de los clientes y s atisfacerlas a través de la ven ta.

En este mundo de hoy, con mercados agresivos y altamente competitivos, si sus trabajadores gastronómicos no pueden hacerlo, otros podrán.

2.3 . E l Enfoque hac ia una buena imagen en los Serv ic ios Gast ronómicos.


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Todos los trabajadores de los Servicios Gastronómicos, ya sean de áreasfuncionales o de contacto directo con los clientes, contribuyen a favorecer o nosu Imagen, porque el trabajo de todo s , de una forma u otra, incide en lasatisfacción de las necesidades del cliente.

Puede entenderse entonces, que en un centro laboral, “Todo” lo que allí existe, acontece o manifiestan sus trabajadores está en relación directa con laimagen que se proyecta de él. Por tanto ese “Todo” identifica lascaracterísticas de ese lugar, ese todo se toca, se siente, se percibe, etc. y sele denomina informalmente Identidad Corporativa.

2.3.1 Ident idad Corpo rat iva:

“Todas las fo rmas y m anifestac ion es a través de las cu ales se per cib e la cu ltur a y la estrateg ia esp ecífica d e un a empres a, así como s u es truc tura de negocio. Aparte de las manifestaciones estr ictamente visuales (diseño, identid ad vis ual), existen o tras manifesta cio nes " vis ibles " en las que i nf lu y en dec is iv amen te “l os as pec to s c onduc tuales .” (el comportamiento). Todo ello debe fundi rse en un est ilo propio y estable”.Todo lo que hace una organización debe ser una afirmación de su identidad:los productos que fabrica o vende la empresa, los edificios, las salas deexposición, el mobiliario, el material de comunicación (desde los anuncioshasta los manuales de instrucciones).Lo que construye, lo que dice, escribe o enseña debe contribuir al refuerzo del espíritu y la identidad de la sociedad.

Otro elemento de igual importancia, pero no visible, es el “comp ortamiento de la empresa con su personal y con quienes entran en contacto con el la”,incluidos clientes, proveedores y miembros de la sociedad en que se asienta.“Esto es especialmente importante en empresas de servic ios, que carecen de productos tangibles; en este caso, la uniformidad en act i tudes, accion es y est i los su braya la ident idad de la organización”.

“La ident idad se expresa en nom bres, símbolos , logot ipo s, colores y ri tos de paso que las organizaciones ut i l izan, para dist inguirse y para diferenciar a sus m arcas y f i l iales que las const i tu yen. En cierto modo ,t ienen el m ism o fin que los símbo los relig ios os , los es cudo s heráldic os ,

las banderas y símbo los nac ionales, que son necesar ios para: Material izar y dar vida a una idea colect iva de pertenencia y f inal idad ”.

Puede concluirse que, la identidad es algo único, incluye el historial de laorganización, sus creencias, filosofías, tecnología que utiliza, las personas queen ella trabajan, la personal idad de sus dir ig entes , su s val or es étic os y culturales y sus estrategias… verdadero eje, en torno al cual gira laexistencia de la propia organización.


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2.3 .2 Dos conceptos de Imagen Corporat iva :

“Es el conju nto d e las representaciones, mediante las cuales el públ ico ident i f ica y recuerda: Una organización, un produ cto, un servic io o un a marca…Cada públic o perc ibe cada faceta bajo determin ado ángulo y c on

determinado mat iz psicológico. Por tanto, un públ ico en part icular sustenta c ier ta imagen del producto o de un serv ic io.”

“No es más que la qu e un d eterminado públ ico percibe so bre un a org anización a través de la acum ulaci ón de tod os los m ensajes q ue haya recibido , por tanto: La imagen co rporat iva se produ ce al ser recibida”.

El trabajador de los servicios gastronómicos debe recordar siempre que laimagen que cada cliente se lleva de él o de su unidad, es decir, la imagen que el cl iente se l leva en la mente , es fruto de la valoración de los elementosreferenciales de ellos, por ejemplo: Hechos , ac ti tudes , mani fes tac iones ,in formac iones , ca lidad del produc to /serv ic io , la forma de ves ti r , la forma de hablar , o l levar el uni forme, etc .“Adm i ta que una buena imagen no hace po r s i so la l a ven ta de un servic io . Pero una mala imagen si pu ede echarla a perder.”

2.3.3. Comunicación Corpo rat iva

Es evidente que la identidad Corporativa y la imagen Corporativa, sontérminos diferentes pero estrechamente relacionados, ya que dentro de laimagen está necesariamente contenida la identidad.

Esta última reflexión permite hablar de Comun icac ión Corporativa, como un “Proceso q ue conv ier te a la identidad corporat iva en Imagen Corporat iva.Este proceso es fund amental , pues la ident idad sólo t iene algún valor si se comunic a a todo s los públ ico s.”


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En la actividad de los servicios gastronómicos es importante mantener unexcelente comportamiento con los clientes para que también sean excelenteslos mensajes que se proyectan como imagen corporativa en todos los órdenesy las opiniones que vierten los clientes en su retroalimentación sean positivastambién.

Retroal imentación

Mensaje

Identidad Corporat iva

Imagen Corporat iva

COMUNICACIÓN CORPORATIVA.


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¡¡¡EL CLIENTE, OBSERVA Y EVALÚA SIEMPRE SU COMPORTAMIENTO!!!

¡MEDITE SOBRE SUS PALABRAS Y GESTOS DURANTE LAPRESTACIÓN DEL SERVICIO!

2.3.4 Métodos y Est i los de Direcc ión: Otro elemento que inf luye en el Mantenimiento de una buena imagen corporat iva.

Todas aquellas personas que conducen grupos humanos dentro de losServicios Gastronómicos, deben conocer que existe otro elemento relacionadocon la Imagen Corporativa, que influye sobre el comportamiento de aquellosque prestan servicios en la primera línea de contacto con los clientes.

"Este subsistema caracter iza el funcionamiento de la dirección emp resarial, a part ir de la c orr ecta comb inaci ón de los métodos y esti los qu e se uti l izan, los que deb erán facil i tar el desenc adenam iento d e la energía creadora de todos los t rabajadores y estar despojados d el burocrat ismo y de la cul tura de la espera" .

Se debe reflexionar acerca de este subsistema de Dirección y GestiónEmpresarial (Perfeccionamiento Empresarial), puesto que se conoce que lafunción general denominada “MANDO ” es aquel la mediante la cual los qu e di r igen deben hacer pos ib le el logro de los objet ivos p ropuestos en la org anización, a través de las p ersonas qu e en ella trabajan.Está función se hace realidad cuando los que conducen grupos humanos,utilizan normas y procedimientos adecuados que propulsen la actividad eimprimen energía creadora. Por ejemplo :

SEA CORTÉS Y

AMABLE


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El conocimiento de las motivaciones de los trabajadores que prestan serviciosgastronómicos reviste extraordinaria importancia para aquellos que los conducen.Estas sensaciones son inherentes a todo ser humano y en la medida que puedanatenderse, el individuo se sentirá mejor. En la medida que el trabajador sienta que

al menos se ocupan de atender sus motivaciones, aún cuando no puedan ser resueltas, se senti ráde mejor ánimo y más compromet ido con la atenc ión personal izada hac ia los c l ientes.

Mediante la función motivadora, se actúa en el área humana de la actividad deDirección, RECUERDE:

A veces no basta con un buen salar io o excelentes comis iones, ya que “la cooperac ión no se compra”. Puede acontecer que un t rabajador al no sent irse m ot ivado , se resienta y m alt rate a mu chas person as qu e están en su radio de acc ión, también es pos ib le que quiera cambiar de condic iones y se va por e l mismo sue ldo con a lgu ien que, a l menos , sabe dar las grac ias y pedi r las cosas por favor .

Por tanto, aquellas personas que conducen grupos humanos fortalecen laimagen corporativa de su entidad cuando, su modo o forma de ac tuar en la práct ica para cum plim entar sus fun cion es y el conju nto d e acciones o procedimientos que ut i l iza con la f inal idad de garant izar su cum plim iento, resultan ef icaces y ef ic ientes.

“E l l iderazgo, como inf luenc ia mediante la cual un ind iv iduo o grupo de

personas pueden lograr que los m iembros de una organizac ión colaboren voluntar iamente y con entus iasmo en el logro de los objet ivos organizacionales ", resulta de suma importancia en el mantenimiento de unaimagen favorable en una entidad, ya que esta actitud del que dirige, producealtos niveles de esfuerzo y desempeño en los colaboradores, además de estar estrechamente correlacionado con el logro de la disminución de los índices derotación, la mayor productividad, mayor satisfacción de esos colaboradores y por ende mayor satisfacción de las necesidades de los clientes, lo cual proyecta una buena imagen de las unidades que brindan el servicio.

Hasta aquí el acercamiento al cliente, al vendedor de servicios gastronómicos,y a la imagen corporativa, tres aspectos que sin lugar a dudas, es criterio deustedes también, sirven de base o premisa para materializar el tratamientoacerca de las Normas de cond ucta y la Ét ica Profes ional del Comerc io en los Servic ios Gastronómicos , que se tratan a con t inuación.

3. El En foque hac ia la Étic a Pr ofes io nal d el Comer cio , lo s Valo res y las Normas de conduc ta en los Serv ic ios Gast ronómicos .


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“Todo h ombre está obl ig ado a ho nrar con su c ond ucta priv ada, tanto com o co n la públ ica, a su p atr ia”.

JoséMartí

Nadie puede evitar, enfrentarse con problemas de orden ético en la vida

cotidiana. Estos problemas afectan internamente a la persona porque serefieren a su actuación, y a sus relaciones para con sus semejantes, por lo quese advierte claramente que la persona se encuentra en la necesidad de ajustar su conducta a ciertas normas, que se reconocen como obligatorias o por lomenos como dignas de tomarse en cuenta.

Quien actúa de acuerdo con tales normas se comporta éticamente y merece laaprobación de las demás, y es por ello que distinguimos claramente, lasacciones que están por completo al margen del orden ético.

En todo caso y suponiendo que haya personas que no se planteen problemas

de índole ético, es un hecho indudable que todos juzgamos éticamente lasacciones de los demás. Esto es una práctica universal y constante.

La hon radez, la verdad, el cump limiento de los comp rom isos , el hacer lo que se promete, el ser recono c ido c omo honesto, serán los fundamentos de las b uenas relacion es humanas, sin los c uales no se po drá desarrol lar un a práctic a pro fesio nal satis factor ia.

Por todo lo anterior, es que se considera evidente la importancia del tratamiento a este aspecto tan sensible que ha sido seleccionado.

3.1 ¿Quése en tiende por ética?

ÉTICA :

“Ciencia que estudia el origen, la estructura y las regular idades del

desarrol lo histórico de la moral, de las reglas y de las normas de condu cta de los hombres, de sus deberes hac ia la soc iedad, la pat r ia , la famil ia”.

En los momentos actuales existen varias definiciones de ética:

“La c ienc ia de los actos hum anos con s iderados en su or ientac ión hac ia el f in últ imo” o com o “La ciencia no rmat iva de la con duc ta humana a la luz de la razón”.


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Marx la define como “La teoría o cien cia del compo rtam iento m oral d e los hom bres en soc iedad”.

La ética es un a cienc ia de lo qu e el hombre d ebe hac er:

Para v iv i r como d ebe v iv i r .Para ser lo qu e t iene qu e ser.Para alcanzar su valor su premo .

3.1.1 Algu nas característ icas d e la Ética. La Mo ral.

Es importante que aprenda y recuerde estas características de la Ética que seexigen para todas las personas en el mundo y valore el por qué estáncontempladas en las que se exigen para los trabajadores de los ServiciosGastronómicos:

1) La ética tran sci ende tod o in terés, con venien cia o gu sto , al ponerla en jueg o, la pers on a llega a su más plen o des arrollo .

2 ) Es un iversal porque hay acc iones que son buenas o malas no so lo para mí sino para todas las perso nas (robar, matar, ment ir) .

3 ) No se t ra ta de a lgo abst racto s ino de rea li za r act it udes co r rec tas ,es obl igator ia, se le presenta al indiv iduo com o lo que debe de ser.

4 ) La Ét ica se basa en valo res morales : Son aque ll os que perfeccionan al hom bre en lo más alto de la escala de va lores y el fundamento de estos valores son las v i r tudes m orales.

MORAL:

“Son las reglas de v ida en so c iedad y de la conducta de los hom bres, que determ inan s us d eberes entr e sí y hac ia la socied ad. Es una de las formas de la con ciencia social”.

TODAS ESTAS CARACTERÍSTICAS ASÍ COMO LA MORAL CONDUCEN AL ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CONDUCTAS QUE SE IMPONEN

AL INDIVIDUO POR LA PRESIÓN SOCIAL Y QUE LA COLECTIVIDAD EJERCE EN SUS MIEMBROS.

LAS NORMAS ÉTICAS:

DIRIGEN LA ACTIVIDAD HUMANA EN ORDEN AL BIEN. AB ARCAN LOS DIFERENTES ESTRATOS DE LA PERSONA , SU VIDA, SUS RELACIONES CON LAS DEMÁS PERSONAS.


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3.2 La Ét ica Profes ional:

Estudia los deberes de los profesionales, analiza los principios fundamentalesde la moral individual y social y los pone de relieve en el estudio de los deberes profesionales. Establece normas o reglas de conductas para satisfacer el bien

común.

”En tod a soc iedad, el hom bre está vincu lado a exig encias d e la MORALque son generadas por la fuerza de la CONCIENCIA SOCIAL,EDUCACIÓN, COSTUMBRES Y TRADICIONES. Conjuntam ente c on dic has exigencias, inciden en cada person a exigenc ias part iculares relacion adas con la ACTIVIDAD LABORAL ESPECÍFICA que des arroll a, a ellas s e le llam a ÉTICA PROFESIONAL”.

Estas exigencias se manifiestan en todas las ramas y esferas de la vida, nadieestá facultado para hacer lo que quiere, cuando lo quiere y donde lo que quieresin respetar la observancia de lo que está normado o legislado por la Sociedad y las diferentes entidades.

Las profesiones surgen para la satisfacción de una necesidad importante, cuyamoralidad se deriva de esta finalidad y se impone al individuo y a los grupos profesionales como deber profesional, que no es otra cosa que la conducciónde los servicios profesionales, bajo la guía de las virtudes morales, de prudencia, justicia, fortaleza y templanza.

¡Reflexion e un m om ento y c on stataráque todas estas ex igencias atañen también a los trabajadores de la esfera del com ercio!

3.2.1 La Ética Profesion al del Trabajador d el Comercio.

Debe analizarse, como un aspecto inherente y complementario a lacomunicación interpersonal en el campo de la prestación de cualquier tipo deservicio gastronómico, sobre todo en los momentos actuales, donde unaexplicación oportuna, respetuosa y cordial puede ayudar al cliente acomprender la carencia de un producto/servicio que ha solicitado y marcharsesatisfecho o elegir otro.

LA ÉTICA PROFESIONAL DEL TRABAJADOR DEL COMERCIO NO ES UN TEMA NUEVO, SIEMPRE HA SIDO UN TEMA OBLIGADO EN ESTAACTIVIDAD Y NO HAY QUE SER UN ERUDITO EN CIENCIAS SOCIALES PARA COMPRENDER LA NECESIDAD DE SU PRESENCIA EN EL LOGRO DE LA BUENA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES, LO CUAL DEBE GENERAR TAMB IËN UNA BUENA IMAGEN CORPORATIVA.


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3.2.2 CUALIDADES DE LA ETICA PROFESIONAL DEL TRABAJADOR DELCOMERCIO.

a) Mani fes tarse atento y b ien educado.b) Mantener buena apar ienc ia personal .

c ) Interesarse por la sat is facc ión de las demandas del c l iente.d) Ac t i tud consc ien te hac ia el t raba jo .e) Ac t i tud consc ien te hac ia la prop iedad soc ia l.

Es beneficioso insistir en que:

En la correcta observancia de lo que plantean los incisos a, b, c, se pone demanifiesto la Buena Educación del trabajador de los servicios gastronómicos, porque sabemos que una importancia singular posee la primera impresión queel cliente recibe, impresión que puede mantenerse durante todo el procesocomercial e influir notablemente sobre el mismo.

¡NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA PRIMERA BUENAIMPRESION!

Con relación a los incisos d y e creemos que a ustedes estimados lectores lesobran elementos para la reflexión y el argumento sobre los mismos, ya quereflejan además cuestiones de principios de nuestra política social ampliamente conocida y difundida en nuestro país y en el mundo entero,además de que en unión con los tres primeros ponen de manifiesto valores

morales muy importantes.

Prestar un buen servicio no es servilismo, ya que todos necesitamos de todos.En el servicio se aprende a tratar a cada persona como quiere y debe ser tratada .Cuando se realiza esta tarea con autentico orgullo profesional, sesiente la natural satisfacción ante el trabajo bien hecho, a pesar del cansancio,que, entonces se pone empeño en disimular.

¡Intente recordar s iempre este concepto! :

VALORES:

ES LA SIGNIFICACIÓN POSITIVA ADQUIRIDA EN EL MARCO DE LAS RELACIONES SOCIALES POR LOS OBJETOS, LAS CONDUCTAS Y LAS IDEAS, AL REPRESENTAR LA ACTIVIDAD HUMANA Y SUS RESULTADOS, EN CORRESPONDENCIA CON LOS INTERESES Y NECESIDADES DEL INDIVIDUO, GRUPO SOCIAL O LA SOCIEDAD EN SU CONJUNTO.


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3.3 ALGUNOS VALORES ÉTICOS QUE DEBEN CARACTERIZAR ALTRABAJADOR DE LOS SERVICIOS GASTRONÓMICOS.

HONESTIDAD:

SENTIDO DE PERTENENCIA:

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD.

Compostura adecuada ante lo justo, despliegue de lahonradez, manifestación del honor y la vergüenza,expresión de la sinceridad, asimilación de lo razonabley lo equitativo, manifestación de la verdad al cliente.Oposición a la mentira, al engaño del cliente, y a lainjusticia, rechazo al soborno, a la traición y a la doblemoral.

Actitud de cuidado y protección de los bienes deque se dispone y desarrollo de la tendencia al usoadecuado de ellos. Oposición a la apropiaciónindebida de bienes y recursos, rechazo a

extralimitarse en la utilización individual de losmedios de carácter social de los cuales dispone,enfrentamiento al descuido de la propiedad social que está al servicio del colectivo laboral.


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Actuación consciente, consecuente y oportuna del trabajador en el cumplimiento cabal de sus deberes y derechos. Logro de la satisfacción por el cumplimiento de sus deberes y el comportamiento de compromiso conaquellas actividades con las que está comprometido, ser fiel con las normasde actuación laboral y social. Oposición al incumplimiento de tareas y

funciones, al desorden, a las impuntualidades, faltas de respeto y desobediencias, al abandono de la jornada laboral.

SENSIBILIDAD.

LABORIOSIDAD:

Afición por el trabajo creador, inclinación por hacer algo que contribuyaindividual o socialmente a la satisfacción de los deseos, intereses, motivos y necesidades de los clientes, desarrollo de la admiración y el respeto por losresultados del trabajo creador, alcance de la satisfacción por la labor que serealiza, logro de la consagración y la constancia en el trabajo, mantener agilidad y destreza en el servicio. Oposición a la morosidad, estancamiento, al entretenimiento, distracción y pérdida de tiempo.

Inclinación natural a identificarse con losdemás, manifestación de ternura y delicadeza en sus relaciones con los clientes,logro de la impresionabilidad ante la significación

social del reconocimiento de los intereses, deseos,necesidades ajenas, así como mostrar preocupación y ocupación por satisfacerlas,reconocimiento de los intereses, deseos deservir, mantener una expresión agradable en el rostro, sonreírse. Oposición al egoísmo, al desprecio, malhumor, a la rigidez y a laintransigencia injustificada.


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CORTESÍA:

PULCRITUD:

ELEGANCIA:

Práctica del espíritu de urbanidad entre las personas, manifestación de una conducta cívicabasada en reglas de educación, cultura,delicadeza, buen trato, tacto, buenos modales ser solicito, considerado, comprensivo, en lasrelaciones con los clientes. Oposición a los actosde grosería, al mal carácter, mal trato y abuso conlos clientes, rechazo a las conductas inadecuadas

e inoportunas en las relaciones interpersonales y en la práctica de derechos y deberes, a laincomprensión, al uso de gestos y movimientosbruscos.

Actitud positiva hacia el aseo personal, a mantener sano y limpio su cuerpo, su lenguaje, mantener

adecuadamente su ropa, su área de trabajo y lograr un orden y equilibrio armónico en su entorno. Esto setraduce en: ser aseado, manos y uñas limpias,cabello bien peinado, pelado discreto, afeitado,uniforme limpio y planchado, esmero y delicadeza,área de trabajo limpia, organizada y embellecida.Oposición a la suciedad, falta de higiene, al desorden, descuido, abandono personal, y a lasvulgaridades.

Gracia y distinción en el porte, la vestimenta y losmodales, ajuste racional a la moda, al momento, al lugar, saber conducirse, delicadeza de expresión al coger un producto, mostrarlo, mantener una posiciónerguida, uso correcto del uniforme, maquillaje y prendas, pulcritud y urbanidad. Oposición al usoexagerado de maquillajes, rolos, pañuelos en lacabeza, escotes muy prolongados, blusas

transparentes, chabacanerías, vulgaridades, etc.


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Conclus ión:

¡Que sat isfacción sienten lo s cl ientes c uando perciben estas cual idades

en el t rabajador del serv ic io gastronómico, con el cual se comunican! A continuación se ofrecen lineamientos organizativos y éticos establecidos para la actividad, con la finalidad de contribuir a su familiarización y actualización, pero conscientes de que el amor, la dedicación, y la creatividad en el trabajo de los trabajadores de los servicios gastronómicos, serán losencargados de enriquecerlos.

3.4 Deberes, norm as y act itudes que debe observar el t rabajador de los Serv ic ios Gas t ronómicos .

3 .4 .1 Sobre la organ izac ión personal y de l pues to de t rabajo .

El servicio está lleno de detalles agradables que sólo Ud. puedeconseguir, si se lo propone.

El que trabaja en esta labor debe sentir orgullo por la profesión. Se deben poseer amplios y renovados conocimientos de todos los

aspectos de la profesión e inquietud de superación para perfeccionar cada día la calidad del trabajo.

Entre el personal de servicios debe primar la unión y la buenaComunicación.

Dominio de sí mismo. Evitar que las circunstancias o problemas

personales influyan en el trabajo. Evitar discusiones con suscompañeros aunque existan motivos.

Disciplina (saber cumplir orientaciones, acatarlas y saber darlas). Presentarse puntualmente a cubrir su turno de trabajo con el tiempo de

antelación previsto, de tal manera que el servicio no presente ningunaafectación y se garantice su fluidez normal.

El sentido del orden es muy importante. Orden es sinónimo de correctofuncionamiento del servicio “Un sit io para cada cosa y cada co sa en su s i t io”.

Garantizar con el tiempo de antelación suficiente la preparación de su

contenido de trabajo, de manera que asegure que la oferta y el serviciosea estable desde su comienzo. Cumplir estrictamente las normas de elaboración de alimentos, según lo

establecido en relación a brindar un buen servicio y mantener unacorrecta aplicación de los precios según las características del establecimiento.

Utilizar materias primas que cumplan las normas de calidad establecidasy que los platos que marchen al salón tengan una adecuada presencia y características organolépticas según el plato.


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Mantener el puesto de trabajo con la higiene y organización establecidadurante toda la jornada laboral.

Mantener la estabilidad y fluidez del servicio durante todo el horario y noocultar productos o platos ni realizar producciones o ventas masivas, noautorizadas.

Manipular correctamente los insumos y utensilios con el fin de evitar roturas y prolongar su explotación.

Mantener con la higiene requerida y preservados de vectores, los productos, tanto en el área de elaboración como en almacenes y áreasde servicio.

Durante el desarrollo del servicio se debe prestar suma atención paracaptar las necesidades de servicios u otras que puedan presentarse enel transcurso de su actividad profesional, así como guardar lacompostura correcta, permaneciendo erguido y sin apoyarse en sillas,mesas, etc.

Evitar conversar en voz alta, gestos bruscos, etc., estará atento al trabajo, para que una simple mirada o una comunicación en voz bajasea suficiente para cumplir lo que se manda.

La profesión del gastronómico es exigente, en ocasiones agotadora, por lo que se exige mucha vocación, constancia y alta moral de trabajo. Esnecesario que mantenga condiciones físicas adecuadas las que ayudana una buena salud y resistencia para soportar el cansancio y los largos períodos de pie o de continuo desplazamiento.Ello posibilita también la habilidad manual imprescindible para atender al cliente con soltura, y manejar la vajilla, cristalería, etc.,

3.4.2 Sob re l a d is c ip li na en l os camb ios de t urno.

Este aspecto del servicio requiere precisión, coordinación y cuidado. La incorporación a la entidad laboral debe realizarse, por lo menos,

con 15 minutos de antelación a la hora establecida. Debe existir una comunicación previa entre el trabajador saliente y el

entrante para no provocar demoras ni paralización de los serviciosque provoque que el cliente tenga que esperar innecesariamente para ser atendido.

¡SEA ORGANIZADO Y PUNTUAL, LOS CLIENTES NO

DEBEN ESPERAR POR USTED!


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Si el dependiente que se encuentra laborando no ha culminado unservicio entonces el que entra lo debe terminar.

Si es un dependiente quien sale, está en la obligación de realizar laliquidación de las ventas antes de abandonar el establecimiento.En fin, el cambio debe efectuarse observando las medidas que

eviten la aparición de deficiencias irritantes tales como, laincertidumbre en cliente, la disminución de la oferta, la interrupcióndel servicio o el abandono del puesto de trabajo sin esperar al compañero entrante. .

3.4.3 Sobre la c on du cta a s eg uir c on lo s c lien tes d uran te la prestación del servic io.

El trabajador de los servicios gastronómicos, debe procurar poner en práctica constantemente aquellos detalles que pueden hacer grata al

cliente, su estancia en el establecimiento o en el servicio que recibe. El primer cliente que llegue es el primero que se atiende. Trate al cliente de UD., compañero, compañera, señor, señora, señorita.

No utilizar expresiones chabacanas o groseras, como por ejemplo: “mi vida”, “mi socio”, “muñeca”, “compadre”, “mi cielo”,”cariño”, etc.

Una bienvenida cordial, un servicio rápido y atento, combinado con unaamable sonrisa, motivan al cliente para que visite de nuevo el establecimiento, o reclame su servicio.

Después de acoger al cliente de manera amable y cortes, se debeconfirmar que todo está dispuesto para iniciar el servicio.

Entregue la carta menú o colóquela según sea el caso del cliente,sírvale un vaso de agua, tome la orden, entréguela en la cocina o áreade elaboración y permanezca atento para cuando su pedido estécompleto, recogerlo enseguida y colocarlo correctamente. Si se tratarade punto fijo o móvil, cicloservi, instalación de comercio, donde no es posible realizar este tipo de servicio, es imprescindible la tablilla con laoferta, precio y gramaje de los productos.

Observe una escrupulosa higiene en los utensilios de trabajo y servicio,el mobiliario, así como la manipulación correcta de los alimentos,cuidado del ambiente laboral, limpieza, ordenamiento, exhibición.

Utilice pinzas, cucharas, etc., para tomar los productos y entregue estos

según lo establecido por las normas técnicas. Brinde al cliente toda la información que le solicite y ofrézcale un servicio

rápido, y con calidad. Satisfaga las solicitudes de los clientes siempre que éstas sean

razonables y factibles, cuando no sea posible ofrezca explicacionesconvincentes de manera que el cliente a pesar de no obtener lodeseado salga satisfecho.

Mantenga la cortesía y la constante atención por si el cliente necesitaalgo adicional, que pueda ser atendido sin demora, por tanto


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No cierre un vale de venta sin consultar los deseos del cliente acerca dela adquisición de otros productos.

Sea honesto al cobrar, el vuelto debe corresponderse con el servicioconsumido.

Si usted encuentra un paquete, monedas, dinero, etc., llame

inmediatamente a su Jefe inmediato para que se encargue de guardarlo. Si algún cliente desea que usted le guarde alguna prenda, paquete, etc.

Explíquele amablemente el por qué usted no debe responsabilizarse.

Las beb idas y alim ento s es tarán o serán:

Bien preparados y agradablemente presentados..Realmente fríos o calientes según corresponda.Higiénicamente servidos.Colocados en la mesa, mostrador o entregados al cliente en el momento

oportuno. Acompañados con los utensilios apropiados.Confeccionados de acuerdo con las normas técnicas establecidas y el tipo de servicio adoptado.

3.4 .4 Sobre la h ig iene personal y la cor recc ión al ves t ir .

Es necesario que siga cuidado samente estos detal les:

Debe exhibir una correcta y agradable presencia, la que requiere de unaescrupulosa higiene personal y una intachable limpieza en la vestimenta.

Su aseo personal y el cuidado de la ropa son dos aspectos que debevelar siempre.Cuidará su higiene corporal, dentadura, cabello, manos y uñas queestán constantemente a la vista del cliente.En caso de usar espejuelos, los cristales deben ser claros y la armadurasencilla.Use sólo las prendas indispensables (reloj y alianza).Lávese y séquese las manos, cada vez que sea necesario.Mantenga actualizado su carné de salud y el chequeo médico paraconocer siempre cuál es su estado real.En el caso del personal femenino, use aretes discretos, es preferible acualquier otro adorno. Modere el uso de los cosméticos, trate de lucir tannatural como pueda y recójase el cabello o llévelo corto.

3.4.5 Sobre la aparienc ia personal .

Se debe hacer uso correcto del uniforme de tener el mismo establecidoy de no ser así, hacer uso correcto del vestuario. En ambos casos sedebe cumplir como regla lo siguiente:


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Mantener la ropa limpia, planchada, abotonada, zapatos limpios,no usar en los bolsillos objetos que suenen o abulten demasiado.No usar prendas de vestir de poca estética como camisetas,shorts cortos, blusas de tirantes o escotes, y usar gorras noestablecidas, no obstante en aquellos establecimientos de zonas

de playa, campismos, centros juveniles, etc., con característicasespeciales se admite una flexibilización del vestuario. El personal se debe mantener aseado, con uñas limpias y recortadas,

cabello corto bien peinado (para hombres) y sin rolos, ni pañuelos (paramujeres).

Si trabaja como dependiente de salón en cualquier actividad, paramantenerse de pie la postura correcta es la erguida, con los piesligeramente abiertos y las manos en la espalda a la altura de la cintura.

3.4 .6 Sobre la manipu lac ión de los utens i l ios de t rabajo .

No toque jamás los alimentos con los dedos,use los utensilios apropiados para manipularlos.

Sostenga por la base lo más bajo posiblelos vasos y las copas, nunca por el borde,las tazas deben sostenerse por sus asas.

Los cubiertos deben tomarse por el mango. Use el dedal para evitar que los dedos toquen los alimentos emplatados

o en fuentes al transportarlos hacia las mesas. Revise cada utensilio antes de ponérselo al cliente, colóquelo sin hacer

ruido. Mantenga la brillantez de todos los utensilios que utilice.

4. A lgunas cons iderac iones f inales.

4.1 Sobre la atenc ión personal izada,

Sea comunicativo, salude al cliente de frente, sonría en forma amable y utilice frases que demuestren satisfacción y complacencia en atenderle.

Utilice un tono de voz moderado. Hable claro y despacio. No gesticule, ni frunza el ceño, mucho menos haga movimientos bruscos

innecesarios, o gestos de desagrado. En caso de diferencias con el cliente no entable discusiones. Aclárele lo

que esté a su alcance, de no convencerlo, estará en la obligación dellamar o remitirlo a su jefe inmediato superior.

4.2 Sobre la efic ienc ia en la pres tac ión de l serv ic io .

Organice y prepare todo lo necesario para prestar correctamente el servicio.


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Haga que se sienta cómodo y a su gusto. Asegúrese que le ha dado al cliente todo lo que pedía y esperaba

recibir. Converse con el cliente solamente temas relacionados con el servicio

prestado o de cualquier otra información que le solicite. Traiga de una sola vez lo requerido para el servicio en cuestión. Así

evita viajes innecesarios y hacerlo con las manos vacías. Evite el amontonamiento de utensilios y útiles en los aparadores pues

entorpecerá el desenvolvimiento del trabajo; la limpieza es necesaria entodo momento, mantenga su estación aseada y ordenada.

Pregúntele si todo le ha parecido bien y dé las gracias cuando cobre.

¡A ler ta! , ref lex ione sobre a lgunos “NO” que l im i tan la e fic ienc ia .

No sacrifique la calidad en la elaboración y presentación de un producto,

por dar una excesiva cantidad. Esto conspira enormemente contra laimagen de su entidad gastronómica. No bostece ni se estire delante de los clientes, mucho menos de la

impresión de estar cansado, malhumorado o fastidiado. No se dirija ni llame a los clientes o compañeros de trabajo por medio

de gritos, silbidos, señas, tampoco corra tras ellos. No utilice la palabra NO cuando existan otras que cortésmente pueden a

dar la explicación que corresponda. No se rasque la cabeza, se hurgue la nariz, se peine o se abroche los

zapatos, delante de los clientes o en lugares inapropiados.

No coma, beba o fume en áreas de servicio. No llame por apodos a sus compañeros de trabajo, ni discuta con ellos

en presencia de los clientes. No participe en las conversaciones de los clientes, a menos que éstos

se lo pidan. No cambie de mesa a los clientes sin justificación lógica. No interrumpa algún brindis, ceremonia, discurso o presentación,

atravesándose entre las mesas haciendo ruidos o gestos que distraiganla atención.

No se ponga el lápiz o pluma en la oreja cuando esté brindando servicio.

No coloque bandejas sobre las mesas ni se apoye en éstas paraescribir. No pida propinas a los clientes, ni les reclame porque considere que es

poca la cantidad que le han dado. No siente a los clientes en mesas que no estén completamente

montadas, limpias y recogidas. No sostenga conversaciones ajenas al servicio con clientes en espera. No camine encorvado, zigzagueando, bailando, etc. delante de los

clientes.


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No utilice los servicios sanitarios para los clientes, existiendo el de losempleados.

No utilice innecesariamente el teléfono en el área de servicio, ante unasituación inminente, hágalo en voz baja y con un tono moderado.

No Ingiera bebidas alcohólicas ni se embriague en el puesto de trabajo.

No se aleje de su área de servicio injustificadamente.

4.3 FRASES DE ACERCAMIENTO AL CLIENTE.

Para el saludo .

- Buenos días, buenas tardes, buenas, (según la hora).- Bienvenido a nuestro centro.

Seguido de: - ¿En qué podemos servirle?- Estamos a su disposición, ¿qué desea?- Puedo ofrecerle mi colaboración.

Para sol ic i tar del cl iente alguna acción.

- Tenga la bondad de........ por favor.- Por favor tenga la amabilidad - Haga el favor de.............- Por favor sírvase en..............- Por aquí, por favor........

Para tomar el pedido .

- Desea ordenar - Me permite tomarle el pedido- Me permite tomarle la orden- Desea pedir otro alimento o bebida


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- Me permito recomendarle......- Le recomendamos.............

Para interrum pir al cl iente en caso n ecesario .

- Permítame- Con su permiso- Me permite

Para disculp arse ante el cl iente.

- Dispénseme por favor, no fue mi intención molestarlo- Discúlpeme por favor.- Perdóneme por favor.- Excúseme por favor.

Para recog er el servic io.

- Me permite por favor.- Me permite recoger por favor.- ¿Ha terminado?.- Puedo retirar el servicio por favor.- ¿Fue el servicio de su agrado?.- ¿Fue bien atendido?.- ¿Han quedado complacidos?.

Para la despedid a .

- Hasta pronto- Hasta luego- Hasta la vista- Gracias por su visita- Esperamos su próxima visita.


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4.4 ¡CÓMO PREPARAR UN CL IENTE SATISFECHO!

S iga los pasos de la receta espec ial “Buen Serv ic io 2009”:

COMPRE UN KILO DE ACTIVIDAD POSITIVA+

SAZÓNELO CON LA NECESARIA HOSPITALIDAD +

AGREGUE UNA CUCHARADITA DE CONCIENCIA DE QUE ELCLIENTE ES UN SER HUMANO ESPECIAL

+ IDENTIFIQUE LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y DÉLE UN

TRATO ESPECIAL A CADA UNO +

ROCÍELO CON UNA ADECUADA ATENCION PERSONALIZADA ALTIPO DE CLIENTE

+ UNTE UNA GENEROSA CANTIDAD DE TOMA DE DECISIÓN INMEDIATA

+ AGREGUE UNA ACERTADA SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES

+

ADERÉCELO CON UN BUEN MANEJO DE RELACIONES HUMANAS +

VACÍELO EN UN RECIPIENTE LLENIO DE PACIENCIA Y MÉZCLELO CON ENERGÍA

+ COCINE TODO ESTO CON AMOR DURANTE LA VISITA AL CLIENTE Y PERCIBIRÁ ¡QUE MARAVILLOSOS RESULTADOS OBTIENE!


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¡RECUERDE, LA ATENTA SONRISA, LA INMEDIATEZ,LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y LOS MODALES CORRECTOS SIEMPRE SON BIEN RECIBIDOS POR

LOS CLIENTES. ¡

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

5 B ib l iogra fía Consu l tada.

A ldama Orta, Bernarda M.; “La Imagen Corporativa en el ServicioGastronómico” UP. Centro Nacional de Capacitación del MINCIN.

Material mimeografiado, Ciudad de la Habana/ 2007.Angu lo Pardo, Jac into .; “Reunión con los Trabajadores” Ministeriodel Comercio Interior, Marzo 2009, en Soporte Magnético.

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Minister io del Comercio Inter ior y Sindicato Nacional de Trabajado res d el Comercio y la Gas tron omía.; “Manual deNormas de Conducta para el trato a la Población”, Enero/1984.


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Pozo Fernández, Alb erto .; “El restaurante: Centro de placer espiritual”, Federación de Asociaciones Culinarias de la Repúblicade Cuba, Febrero/2007.

Rivero Hernánd ez, Magda.; Relaciones Públicas Empresariales,

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folleto Ética para profesores y trabajadores

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