FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2Primera ParteEn esta parte debe realizar una evaluación del análisis FODA inicial de la empresa, el cual se muestra a continuación con base en la problemática descrita en la introducción y en los casos planteados anteriormente para CHN.Después de realizar un análisis cuidadoso deberá elaborar un nuevo análisis FODA y completar una nueva matriz FODA para la formulación de estrategias.Debe tomar en cuenta que al aplicar la solución del nuevo sistema de información que incluye la adaptación de la página Web que busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.  Es probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, así como también se generarán nuevas amenazas y debilidades las cuales deberá  incluir en el nuevo análisis FODA.

ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL                     DEBILIDADES   FORTALEZAS        1 Disminución de cantidad

de miembros   1 Fidelidad de Miembros    

    2 Cobro de membresía mensual a miembros mientras competencia es gratis

  2 Pioneros en el país en ofrecer servicio

   

    3 Capacidad financiera limitada

  3 Experiencia y conocimiento del mercado global

   

    4 Costos fijos altos por alquiler y servicios

  4 Calidad en el servicio al cliente    

    5 Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses

  5 Capacidad tecnológica y recursos disponibles

   

    6 Costo alto por operaciones

  6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado

   

    7 El sistema de información no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos

  7 Existencia de programas de mejora continua

   

          8 Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones

   

                     AMENAZAS   OPORTUNIDADES        1 Oferta del servicio sin

costo por parte de la competencia

  1 Demanda institucional: Cuentan con  clientes corporativos quienes usan servicio

   

    2 Oferta más variada de destinos y servicios por parte de la competencia

  2 Posibilidad de servicios globales no sólo nacionales

   

    3 Inestabilidad económica global

  3 Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados

   

    4 Inseguridad en el área local

  4 Nuevas formas de turismo:  Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones:  cumpleaños, bodas, etc.

   

    5 Competencia muy consolidada

     

Problema Principal CHNDespués de haber leído detenidamente, la información proporcionada por CHN, logramos darnos cuenta de las distintas problemáticas que aquejan a la corporación, donde en la mayoría siempre son repetitivos los procesos, siendo uno de los mayores problemas la falta de la comunicación y así mismo la mala utilización de los recursos con los que se cuenta.El grave problema que se tiene dentro de la corporación es la mala utilización de los recursos ya que tienen lo necesario para poder hacer bien las cosas, el detalle es que no se cuenta con alguien encargado o nadie cuenta con la visión necesaria para poder utilizar lo que se tiene de la manera adecuada, ya que si hubiera manejo en los procesos y los recursos implementados no tuviéramos el problema actual.Hemos observado que dentro de una organización la comunicación externa, se han preocupado más por la comunicación vía WEBSITE, por lo que la comunicación de persona a persona queda un poco relegada, y por tal motivo dicha comunicación deben de ser lo más comprensible que se pueda. Para que el cliente obtenga lo que realmente desea es necesario que cuente con la información actualizada y en el momento que él desea. Se han dado casos que las personas que buscan este tipo de agencias, no saben lo que desean, por eso también es importante tener asesores de viaje, para aquellos turistas primerizos. Sería importante la implementación de este nuevo departamento, pero por el momento nos encargaremos de fortalecer la comunicación dentro de CHN. Para cumplir la misión y visión definidas previamente, se hace necesario modificar la estructura organizativa de la empresa a la cual se le añadieron las gerencias y jefaturas necesarias.

El área de mercadotecnia se encarga de expandir los servicios brindados al analizar los mercados y sus tendencias, al mismo tiempo que se ejecuta una correcta planeación y control. Estos cambios básicamente responden a la estrategia planteada de fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.

Al modificar y mejorar la página Web se necesita de un departamento de informática. Se necesita de más personal y que la estructura responda a las

nuevas necesidades. De esa cuenta se requieren 3 asistentes para el administrador de la red quienes velan por el correcto funcionamiento de la página, 3 técnicos quienes junto al encargado de mantenimiento brindan servicio a los servidores y demás dispositivos físicos.

En el área financiera se agrega la sección de financiamiento y contraloría. Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro de capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los medios económicos necesarios para cada uno de los departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente.

La sección de servicio al cliente también se modifica al agregar 3 jefes del centro de llamadas, quienes tienen a su cargo 5 supervisores diurnos y 3 supervisores nocturnos. La cantidad de operadores para cada turno aumenta al analizar el tiempo de respuesta y los volúmenes de operación. Para el turno diurno se agregan 101 operadores y 67 para el nocturno. La razón: la página Web genera la mayor cantidad de consultas lo cual requiere de mayor personal que procese la información de manera rápida y eficaz.Por último el departamento de Recursos Humanos el cual es una mejora del departamento de automatización de oficinas. Su objeto es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa, a través de programas adecuados de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo.

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

Fidelidad de los clientes, miembros.

Confianza y seguridad en nuestras transacciones.

Manejo de diversos medios de pago.

Excelente calidad en servicio al cliente.

Vanguardia en equipo tecnológico.

Rapidez en resolución de las consultas.

Variedad de paquetes y servicios.

Conocimiento dentro del mercado nacional e internacional.

Poseer opciones de consulta en varios idiomas y lenguajes

Ser una organización sólida y tener estabilidad.

Oportunidades de estudio y desarrollo laboral a nuestros empleados.

Reconocimiento nacional e internacional por nuestro servicio.

Costos altos por alquiler y servicios.

Cobro de membresía a los miembros mientras que la competencia es gratis.

Segmento del mercado contraído.

Mal uso de los recursos. Disminución en los

servicios ofrecidos. Costo alto por operadores.

OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIA (FO)MAXI-MAXI

ESTRATEGIA (DO)MINI-MAXI

FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

NUEVO ANALISIS DEL FODA CASO CHN

Aumento de la demanda. Destinos turísticos no

explotados y bien posicionados.

Intercambios culturales. Nuevas formas de turismo:

temáticos, naturales, culturales, ecológicos e históricos.

Publicidad de sitios turísticos a nivel internacional.

Creación de empleos. Aumento de visitas de

clientes extranjeros. Aumento en las divisas.

Utilización de medios de comunicación masivos, para difundir nuestros servicios, planes de pago; durante todo el año principalmente los fines de semana y la temporada de alta demanda en el país (semana santa, fin de año).

Creación de paquetes varios (familiares, de negocios y aventura). De acuerdo al perfil del cliente.

Captación del mercado internacional utilizando servicio de consulta en varios idiomas.

Alianzas con hoteles miembros para la creación de ofertas en servicios.

Descuentos especiales al adquirir la membresía.

Utilizar recursos en la capacitación del personal para atender clientes extranjeros.

Disminución de los costos al automatizar los procesos innecesarios.

AMENAZAS (A) ESTRATEGIA (FA)MAXI-MINI

ESTRATEGIA (DA)MINI-MINI

Oferta más variada en destinos y servicios por parte de la competencia.

Aumento de la tasa de impuestos, interés y tipo de cambio.

Políticas gubernamentales Virus o hackers que

ataquen el sistema Fallas en la red Inestabilidad económica Aumento de precio de los

servicios.

Influencia con organizaciones comerciales y de servicios, cámaras y gobierno, para el impacto mínimo en precios y servicios.

Utilización de sistemas y protección de alta calidad certificada ante posibles piratas de la red e infiltraciones en la base de datos.

Realización de estudios e investigaciones de mercado con el fin de optar por servicios acorde a la competencia

Capacitación del personal para trabajar de manera eficiente y eficaz logrando diferenciación en el servicio y atención al cliente.

Promoción de sitios turísticos, nacionales e internacionales para responder a la competencia.

Dar mantenimiento y actualización a la base de datos, con el fin de obtener registros e información de perfiles de clientes de manera segura y rápida.

Análisis de Causa y Efecto El caso de estudio de CHN muestra que el tiempo de respuesta a los clientes es demasiado alto así como los volúmenes de operación. Por eso se modificó la estructura organizativa y se añadieron nuevas gerencias, jefaturas y más operadores, así como el diseño de una página web. El siguiente diagrama de causa y efecto, muestra las principales causas del deficiente servicio al cliente.

CAPACIDAD CONTROL COMUNICACIÓN

El servicio al cliente es deficiente

OTROS

Falta de comunicación

No hay relaciones de autoridad

Información de perfiles de clientes no utilizada

Disminución de servicios

No existe manual de procedimientos

Altos costos fijos

COSTOS COMPETITIVIDAD

Proveedores globales

No se realizan auditorías periódicas

Marketing mal direccionado Competencia

consolidada