Taller 4: “Flujograma de situaciones de servicio”

Flujograma de Situaciones de Servicio (PQRS)

SI

INICIO

1. Establecer y comunicar los medios de recepción de PQRS.

La queja y/ o

reclamo procede

I

2. Recibir y registrar la queja y/o reclamo

3. Determinar si remite la queja y/o reclamo

SI NO

NO

SI

I

Remitir la queja y/o Reclamo

4. Enviar la queja y/o reclamo a la

unidad involucrada

5. Realizar la gestión y generar la respuesta

7. Realizar ajustes

6. Evaluar la pertinencia de la

respuesta

Es pertinente la respuesta

8. Enviar respuesta al solicitante

2

SIMBOLOS

INICIO/FIN ACTIVIDAD DECISIÓN CONECTOR CONECTOR DE PG

I

Pag 1

11. Consolidar y presentar informe a la Alta Dirección

2

10. Cerrar la queja

9. Realizar seguimiento y verificar las acciones para dar respuesta a la queja

FIN

1. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas más frecuentes.

¿Por qué se el servicio está tan pésimo? ¿Por qué me están realizando un cobro adicional en la factura? ¿Por qué me deja esperando tanto tiempo en la línea? Ustedes me ofrecieron un producto (x) y me llegó otra cosa, ¿Cómo me van solucionar

este problema? ¿Por qué me dijeron que los técnicos venían ayer y no vinieron? ¿Por qué me están cobrando por (x) megas, si solo me están ofreciendo (x)? ¿Por qué mi recibo aparece con mora, si yo he pagado puntualmente? ¿Por qué se está demorando tanto mi solicitud? ¿Cuánto tiempo tengo que esperar para que me solucionen el problema?

2. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de Gestión y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitará en gran manera la elaboración del flujo grama).

Actualmente no estoy laborando, pero puedo decir que en la última empresa donde estuve laborando no implementaban este sistema, ya que no se recibían quejas o sugerencias.

3. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujo grama están autorizadas o son las sugeridas por la empresa.

Como actualmente no estoy laborando no podría responder a esta pregunta