Unidad Didáctica: Comunicando de manera adecuada

Introducción

Dentro de las las funciones del Técnico de Emergencias Sanitarias está la de informar y orientar a las víctimas y afectados de una situación de emergencia y, muchas veces, las de comunicar “malas noticias”, aquéllas que alteran de manera negativa y drástica sus planes presentes y de futuro. En estos casos, el objetivo del profesional es causar el menor impacto psicológico. No basta con tener buena intención. Es importante que las víctimas reciban ayuda psicológica en el mismo lugar donde se ha producido el accidente y lo antes posible. Una comunicación psicosocial adecuada facilita la contención de las reacciones emocionales tanto de las víctimas como de los profesionales, facilitan el control de la situación y ayudan a que las lesiones psíquicas no se intensifiquen o cronifiquen en un futuro.

Capacidades terminales y resultados de aprendizaje Identifica los distintos elementos de intervención en la teoría de la

comunicación. Establece las diferencias entre los distintos canales comunicativos y los tipos

de comunicación. Selecciona y reproduce las técnicas de escucha y de respuesta en la asistencia

a un paciente en diferentes escenarios. Describe las connotaciones de la psicología del trabajo en equipo. Detecta posibles víctimas de malos tratos tras comunicación verbal y no

verbal con los implicados. Elabora un protocolo de comunicación para informar sobre ayuda psicosocial.

Contenidos 5.1. Me comunico, luego existo.5.2. Habilidades sociales para una comunicación eficaz5.3. Situaciones conflictivas en la comunicación 5.4. La comunicación sanitario-paciente5.5. La comunicación en el equipo de trabajo

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5.1. Me comunico, luego existo.

La palabra comunicación deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. La comunicación es el proceso por el que compartimos información, opiniones, emociones, deseos para el entendimiento mutuo e, incluso, para influir en la conducta de los demás.Una comunicación es eficaz cuando el receptor interpreta y comprende correctamente la información y la intención expresada por el emisor.Informar y comunicar no es lo mismo. En el primer caso basta con que el emisor transmita el mensaje; en la comunicación se requiere una participación más activa por parte del receptor, es decir, un proceso bidireccional de retroalimentación.

5.1.1. Elementos de la comunicación

En todo proceso comunicativo intervienen los siguientes elementos:

Emisor: Quien emite el mensaje Receptor: Quien recibe el mensaje Mensaje: Secuencia de signos linguïsticos con un contenido o significado Canal: Medio de transporte del mensaje Código: Conjunto de elementos lingüísticos y sus reglas de combinación, por ejemplo

la lengua española l la lengua de signos española. Referente: realidad a la que se refiere el mensaje: un objeto, una acción, una persona,

etc.

Junto a estos elementos ide la comunicación, hay otros dos que también son fundamentales para una adecuada comunicación: la INTENCIÓN y el RUIDO.

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La intención es el propósito o finalidad que el emisor quiere conseguir por medio de su discurso. Para que haya comunicación debe haber intención comunicativa por ambas partes y capacidad de comprender la ironía o el doble sentido del mensaje por parte de los interlocutores.

El ruido es todo elemento que entorpece la comunicación pudiendo, incluso, impedirla en su totalidad. Ejemplos de ruidos son no compartir el mismo código o lenguaje, falta de voluntad de comunicarse, actitud defensiva o agresiva, falta de conocimientos previos o de experiencias compartidas, incapacidad para escuchar, interferencias del entorno.

5.1.2. Tipos de comunicación

Existen diferentes tipologías de comunicación en función del criterio que adoptemos. Por ejemplo:Según el receptor: intrapersonal, interpersonal, colectivo, masas.Según el estilo comunicativo: pasivo, agresivo, asertivo.Según el código: verbal, no verbal (visual, acústica, gestual)Según la intencionalidad: fáctica, catártica, informativa, persuasiva

Actividad propuesta 5.1.2: Trabajo de investigación sobre los elementos de la comunicación no verbal (paralingüística, kinésica y proxémic) para lo cual tendréis que realizar una búsqueda documental y, posterioremte, una presentación visual a vuestros compañeros y compañeras. Pon ejemplos o represéntalos haciendo referencia a una situación determinada.

5.2. Habilidades sociales para una comunicación eficaz

5.2.1. Comunicación interpersonal

Discrepar, culpar, juzgar, corregir, negar, interrumpir, ser interrumpido, interrogar, hablar demasiado son virus y bacterias de la comunicación que deben evitarse para mejorar nuestras habilidaes interpersonales.

La habilidad social o el comportamiento social persona implica conseguir los objetivos personales al mismo tiempo que tiene en cuenta los objetivos de los demás.

Hay dos tipos de habilidades de comunicación:

HABILIDADES PRIMARIAS DE COMUNICACIÓN HABILIDADES SUPERIORES DE COMUNICACIÓN

Escuchar/Atender Disculparse

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Recuerda: En la comunicación interpersonal, el emisor piensa el 100% de lo que quiere transmitir y transmite un 80% de lo que quiere; el receptor percibe un 60% de lo que le transmiten y de eso interpretra un 50%. De lo que decimos, un 30% es lo que recibe el receptor y, de cómo lo decimos, un 70%. En conclusión, decimos más cosas sin palabras que con las palabras. Controlar nuestra comunicación no verbal es fundamental para una comunicación eficaz.

Youtube:Pellicer, Aina. Los tipos de comunicación.http://www.youtube.com/watch?v=pRtfW_r2RsE (26/02/2015) Todos nos comunicamos de algún modo, pero ¿conoces cuáles son los tipos de comunicación? Este vídeo refresca esos conocimientos.

Si no puedes ver este video, busca otro similar y propón a tu profesora que se vea en clase.

SaludarPresentarseDespedirseFormular una preguntaPedir la palabra antes de hablarDar las gracias.

Responder a una pregunta o cuestiónDescribir un contextoNarrar una situaciónComprender situaciones reales y/o ficticiasMantener una conversaciónRedactar un escrito (carta, informe)Convencer a otro

Actividad propuesta 5.2.1. Reflexiona y participa en un debate en clase sobre vuestras habilidades de comunicación con distintas personas o en distintas situaciones: compañeros, profesores, progenitores, al entrar en un bus, etc.

Ahora vamos a practicar dos de ellas.

Escucha activaPara realizar la escucha activa podemos seguir estas 10 reglas de oro que nos propone el Servicio Andaluz de Salud en su taller de habilidades para la atención al usuario:

Empatizar Tomar notas Dar señales no verbales de escucha (asentir, proximidad, gestos, postura,

mirada) No cortar Reforzar al otro por hablarme Dejar hablar Mantener la atención pero sin tensión Terminar reformulando los aspectos más importantes

Asertividad

La asertividad es uno de los tres estilos de comunicación verbal y, habitualmente, el más eficaz.

Estilo agresivo: Todas aquellas actitudes que signifiquen agredir a los demás sin tener para nada en cuenta sus sentimientos. La ventaja de esta clase de conducta es que la gente no pisa a la persona agresiva; la desventaja es que nadie quiere tenerla cerca.

Estilo pasivo: Una persona se comunica de forma pasiva cuando permite que los demás le pisen, cuando no defiende sus intereses y cuando hace todo lo que le dicen sin importar lo que opine o sienta al respecto. La ventaja de ser una persona pasiva es que raramente recibe un rechazo directo por parte de los demás; la desventaja es que los demás se aprovechan de uno y se acaba por acumular una pesada carga de resentimiento y de irritación.

Estilo asertivo: Una persona se comunica de forma asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permiten que los demás se

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Actividad:

¿Serías capaz de aplicar técnicas de escucha en la asistencia a una víctima en diferentes situaciones de crisis? Representa una situación comunicativa con escucha activa y otra con elementos distorsionadores de la comunicación¡Muy bien! Si has conseguido hacerlo, pasa al apartado anterior. Si no eres capaz de hacerlo todavía, pide ayuda.

aprovechen de ella. Al mismo tiempo es considerada con la forma de pensar y de sentir de los demás.

PersuasiónPara facilitar el interés del receptor por lo que queremos transmitirle, debemos transmitir nuestro mensaje evitando estos elementos distorsionadores de la comunicación:

Lugar o momento inadecuados Acusaciones, amenazas y/o exigencias Preguntas de reproche Declaraciones del tipo “deberías” Inconsistencia de los mensajes con los gestos Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace Cortes en la conversación o interrupciones El sarcasmo Etiquetas y exageraciones excesivas (siempre, todo) Dar consejos no pedidos Uso del lenguaje poco concreto Ignorar los mensajes del interlocutor Discutir diferentes versiones de sucesos del pasado que no podemos demostrar Justificación excesiva de las propias posiciones Hablar en un lenguaje no comprensible por la otra persona Juzgar los mensajes del interlocutor No saber escuchar (atención, interés, esfuerzo) Déficit de lenguaje positivo No reconocer la parte de razón que pueda tener el interlocutor Negarse a reconocer la parte de responsabilidad que a cada uno nos

corresponde en el conflicto Respuestas cortantes Adivinar lo que el interlocutor nos quiere decir Contraquejas Miedo a parecer tonto o inculto Reacciones emocionales contaminando el mensaje

5.2.2. Comunicación y relación grupal

Un grupo se define como dos o más individuos, interactuantes e interdependientes, unidos para alcanzar determinados objetivos específicos. Los grupos pueden ser formales o informales. Los primeros están definidos por la estructura organizacional y tiene determinadas funciones de trabajo designadas. Por el contrario, los grupos informales son formaciones naturales creadas en el ambiente de trabajo u otros, que surgen como respuesta a la necesidad de contacto social, por ejemplo, tus amigos de clase.

Entre las características de un grupo de trabajo, pueden citarse:

1. Composición del grupoLos grupos pueden ser homogéneos o heterogéneos. Los grupos son homogéneos cuando sus miembros tienen necesidades, motivos, conocimientos y personalidades muy similares; los heterogéneos no presentan estas similitudes. Cada organización necesita de ambos tipos de composición.2. Normas

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A

Son las reglas de comportamiento establecidas por los miembros del grupo. Ellas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás y precisar las funciones de los miembros individuales. Las normas también sirven para evitar la arbitrariedad en la toma de decisiones o la imposición de los criterios del más fuerte sobre los demás.

3. FuncionesEs el carácter de la contribución a las tareas y acciones que realizan los miembros del grupo. Cada posición en la estructura del grupo implica una conducta esperada de quien ocupa una posición. Cada individuo puede ocupar varias posiciones y experimentar distintos comportamientos.4. EstadoSe refiere al nivel jerárquico que posee un individuo dentro del grupo o la organización. Los individuos tratan de obtener y mantener cierto nivel alcanzado.5. CohesiónEs la fuerza que integra al grupo, se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes.

En todo grupo humano operan un conjunto de fuerzas positivas o negativas en su interior que conforman la atmósfera del mismo. Los comportamientos eficaces e ineficaces en un equipo de trabajo pueden resumirse de la siguiente manera:

Es eficaz Es ineficaz

Centrarse en la solución de los problemas. Centrarse en la persuasión como algo socio-emocional.

Ensayar nuevas ideas en forma mutua. Imponer por convencimiento opiniones preconcebidas.

Escuchar para entender. Escuchar para refutar o no escuchar en absoluto.

Disponerse a cambiar de opinión. Defender la propia opinión hasta el final.Participar colectivamente en la discusión. Dominar la discusión.

Encontrar estímulo en el desacuerdo. · Reaccionar de manera desfavorable ante el desacuerdo.

Interactuar y llegar a un consenso. Convencer a los demás en una interacción personal.

Fuente: Álvarez J. Desarrollando equipos de trabajo en la empresa chilena de hoy. Chile, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, 1997

Existen una serie de técnicas o dinámicas grupales que favorecen la comunicación. Son técnicas que buscan estimular la comunicación entre los/as participantes e intentan romper la unidireccionalidad de la comunicación verbal en el grupo en la que normalmente se establecen unos papeles muy determinados.Estas técnicas pretenden favorecer la escucha activa en la comunicación verbal y por otra parte, estimular la comunicación no verbal (expresión gestual, contacto físico, mirada,…) para favorecer mejores posibilidades de comunicación. La dinámicas grupales persiguen vivenciar cómo afectan esos roles y los estilos de comunicación en el grupo, favoreciendo unas relaciones más cercanas y abiertas.Las dinámicas de comunicación deben seleccionarse en función de la etapa en la que se encuentre el grupo, del conocimiento previo entre los/as participantes y del ambiente.

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Actividad propuesta 5.2.2: Dinámicas de comunicación para realizar en clase.

Denominación: “ Masaje grupal “Objetivo: Desarrollar la confianza grupal e iniciar el proceso de comunicación.Desarrollo: El grupo grande se divide en dos círculos concéntricos. Unos giraran hacia un lado y otros hacia el otro lado con los ojos cerrados. Cuando el animador diga que paren, deberán dar un masaje en el cuello, hombros y cervicales a la persona de enfrente, los ojos estarán cerrados en la pareja. La acción se repetirá tantas veces como se crea oportuno. Al final deberán reconocer a la persona que les ha dado el masaje y a los que ellos mismos se lo han dado.Observaciones: La técnica puede variar cambiando a dar el masaje en otras partes del cuerpo. Denominación: “Descripción subjetiva y objetiva de un objeto”Objetivo: Desarrollar la comunicación aprendiendo a discriminar el lenguaje subjetivo y objetivo.Desarrollo: Con un objeto cualquiera se pide un voluntario para que lo describa. Después se analizaran los adjetivos empleados para describir el objeto; si eran objetivos o subjetivos y se explicara la diferencia con el fin de reconocer que existen esas dos dimensiones en el proceso comunicativo.Material: Cualquier objeto y pizarra o cartulina.Observaciones: Una variación a la técnica puede ser que una persona de espaldas a la persona que describe el objeto vaya dibujándolo según la descripción. Al principio no podrá hacer ningún tipo de pregunta. A la hora de elegir el objeto hay que tener en cuenta la edad, el contexto,… Denominación: “El rumor”Objetivo: Comprender como la comunicación se bloquea y se distorsiona según las interpretaciones que uno hace de la misma.Desarrollo: Un grupo de seis personas salen fuera. El animador leerá un texto (previamente preparado, con muchos datos en pocas líneas) al primer voluntario. Este lo contara (lo que se acuerde) al segundo participante, que tendrá que contárselo al tercero,… y así hasta llegar al sexto. Comprobaremos que el mensaje ha sido reducido e incluso se habrán aportado datos nuevos.Material: Texto.Observaciones: Esta técnica, nos ayuda a entender los efectos de los rumores en un grupo, provocando juicios, prejuicios infundados, etc. Cuando haya que decir algo a alguien, hay que decírselo directamente, no a través de interlocutor porque sino se distorsiona el mensaje. 

5.2.3. Situaciones conflictivas en la comunicación

En toda comunicación o relación de apoyo psicosocial pueden darse desacuerdos o intereses encontrados o malos entendidos: a esto lo llamamos conflicto.

Los conflictos ocurren por:

Una comunicación incompleta, en donde la historia se escucha de manera insuficiente.

Una información equivocada. Cuando al menos una de las persona se encuentra bajo los efectos del estrés

(tensión, confusión, ansiedad…).

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Autoevaluación:

¿En qué aspectos dirías que tu grupo-aula es eficaz o ineficaz? Intenta describir las características psicosociales de tu equipo de trabajo.

¡Muy bien! Si has conseguido hacerlo, pasa al apartado anterior. Si no eres capaz de hacerlo todavía, pide ayuda.

Cuando hay diferentes puntos de vista que motiva el rechazo o cuestionamiento por cada una de las partes.

Cuando los recursos son limitados y no se pueden cubrir necesidades materiales.

Necesidades psicológicas que no que no son satisfechas, como la de la identidad, seguridad. reconocimiento, justicia.

Cuando la persona se siente vulnerada o amenazada. Cuando existe una atmósfera de intolerancia y de prejuicios. Cuando existe un ambiente de rivalidad, discordia y tendencias adversariales

en lugar de prevalecer el espíritu competitivo y la cooperación. Expresiones equivocadas de las emociones.

Los conflictos son inherentes al ser humano y siempre están presentes en forma manifiesta o latente. El conflicto no es algo malo en sí sino que depende de cómo se resuelva. El conflicto puede ser una oportunidad para mejorar cuando llegamos a acuerdos o a soluciones consensuadas. Los conflictos son negativos cuando se mantienen las posiciones y se poralizan las diferencias, se actúa con perjuicio o en forma abusiva o sumisa.

Los conflictos pueden aparecer por un hecho insignificante o por una situación de extrema hostilidad y violencia.

Para un manejo adecuado del conflicto, es recomendable seguir las siguientes pautas:

Identificar y delimitar el problema. Tratar el problema y no atacar a la persona. Escuchar activamente y sin prejuicios. Respetar los sentimientos del otro. Ser responsable de nuestros actos.

5.2.3.1. Técnicas de resolución de conflictos

Podemos afrontar el conflictos con tres estilos básicos: la negación, la confrontación y la resolución del problema.Negamos el conflicto cuando no admitimos que algo nos molesta, lo reprimimos y no queremos hablar sobre ello.Confrontamos el conflicto cuando nos atacamos verbal o físicamente. Ninguno tiene la voluntad de escuchar al otro.Buscamos la solución del problema cuando tenemos la voluntad de hablar sobre el mismo buscando la alternativa que sea mejor para todos. Para ello escucharemos atentamente a la otra parte sin interrumpir y enviaremos mensajes del yo.Hay Mensajes del YO y Mensajes del TU. Enviar un Mensaje del TU es decir por ejemplo: "tú eres un vago, nunca traes la tarea y por tu culpa me han llamado la atención". Enviar un Mensaje del YO es decir, por ejemplo: "Me siento molesta porque tampoco hoy has traido los deberes de casa". Los Mensajes del YO son menos amenazantes y predisponen a la comunicación. Yo siento… (Establezca el sentimiento)Cuando tu… (Establezca la situación o el motivo)Porque… (Establezca las consecuencias)Cómo…(Propón alternativas)Técnica de Negociación

1. Recordar las reglas:

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No interrumpirNo llamar con apodos, sobrenombres o groseríasSer honesto, evitar prejuiciosEsforzarse lo máximo para resolver el problema2. Decidir quién hablará primero3. Delimitar el problemaLa Persona 1 dice lo que ha pasadoLa Persona 2 replantea y pregunta cómo se siente la Persona 1.La Persona 2 dice lo que ha pasadoLa Persona 1 replantea y pregunta cómo se siente la Persona 2.

4. Buscar la SoluciónLa Persona 1 da una solución.La Persona 2 está de acuerdo o da otra solución.Se continúa proponiendo soluciones hasta que el acuerdo se logreCada persona propone qué hacer para que el problema no vuelva a surgir.

Técnica de mediación y conciliación

Cuando no conseguimos solucionar el conflicto mediante negociación de las partes implicadas podemos busca la Mediación de un tercero neutral que asiste a los involucrados en la resolución del problema. En la Conciliación interviene también un tercero neutral, pero puede aportar sugerencias para la solución del conflicto. Los Pasos de la Mediación-Conciliación son los siguientes:1. Introducción y ReglasPresentación Preguntar a las partes en conflicto si desean resolver sus problemas con usted. Explicar que lo que se dice en este momento será confidencial. Acordar las de 4 reglas: No interrumpir cuando el otro hable; No utilice apodos, sobrenombres o groserías; Sea honesto; Hagan el mejor esfuerzo para resolver el problema

Definir el Problema.Decidir quién hablará primero. Pregunte a la persona Nº 1 que relate lo que pasó. Replantee el suceso.Pregunte a la persona Nº 1 cómo se siente y por qué. Replantee el sentimientoPregunte a la persona Nº 2 que relate lo que pasó. Replantee.Pregunte a la persona Nº 2 cómo se siente y por qué. Replantee el sentimiento-Preguntar a ambas partes si tienen algo que agregar.

3. Buscar Soluciones. Lluvia de Ideas:Pregunte a la persona Nº 1 qué puede hacer para resolver el problema.Pregunte a la persona Nº 2 si está de acuerdo con la solución. Si no pueden…Pregunte a la persona Nº 2 si tiene alguna solución al problema.Pregunte a la persona Nº 1 si puede aceptar esta solución.Preguntar a uno y al otro hasta que el acuerdo se logre. En este punto , si las partes no están de acuerdo en ninguna solución, se puede sugerir alguna solución y le preguntará a cada una de las partes si pueden aceptar esta solución.

4. Acuerdo Final

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Replantee la última solución. Esté seguro de que ambas partes están de acuerdo en lo mismo y que todas las partes hayan sido escuchadas.Pregunte a las partes lo que ambos pueden hacer para que este problema no se repita.Pregunte a las partes si sienten que el problema ha sido resuelto.Felicite a las partes por el esfuerzo realizado.Si existe la oportunidad, haga que las partes se responsabilicen con el acuerdo y que este conste en un documento firmado por ambas partes.Resumiendo, al aplicar los primeros auxilios psicológicos, el profesional capacitado deberá dejar que la persona se exprese y escuchar con empatía, no ponerse a la defensiva. Muestre su interés parafraseando y replanteando brevemente los hechos, sentimientos, pensamientos, deseos e intereses, limpiando el lenguaje. Ayude a la persona a definir y concretar el problema. Resuélvanlo juntos.Cuando las personas se encuentran atrapadas en situaciones críticas, conmocionadas por factores inesperados sumamente estresantes, y desbordadas por fuertes emociones, les es muy difícil manejar el estrés, confrontar adecuadamente sus problemas y comunicarse. ¡Póngase en el lugar de la otra persona!Un personal capacitado y entrenado en técnicas y procedimientos de resolución de conflictos podrá ayudar de manera más efectiva facilitando que las personas a las que asiste puedan enfrentar mejor la crisis, controlar sus emociones, comunicar mejor los hechos y sus sentimientos y comprometerlo en la búsqueda de una solución a sus problemas, priorizando necesidades y ajustándose a la realidad de la situación.

Técnica de afrontamiento de emociones negativas

Es importante aprender a discriminar las señales de alteración emocional en los demás, la escucha activa, la empatía, el ponerse en el lugar del otro, entender lo que el otro piensa o siente: “No voy a saber cómo solucionarlo”, “No es su problema, usted no puede entenderme”.

Ser un buen un buen receptor de los sentimientos negativos del otro ofrece la ventaja de reducir la tensión al permitir el desahogo y la comunicación de su problema; además, se potencian relaciones más profundas y cálidas y, con ello, un clima de confianza.

Errores más frecuentes: No escuchar. Cambiar de tema.Dar consejos inmediatamenteCriticar el comportamiento o el sentimiento del otro

Componentes de la recepción de emociones negativas:

Conducta no verbal: Contacto visual, mirada más frecuente y durante más tiempo (escucha).Rostro: reflejar la emoción que nos expresa o rostro serioProximidad física. Contacto físico (dependiendo del contexto y de la persona, puede ser correcto tocar o abrazar). Cuanta menos confianza menos contacto o en zonas del cuerpo menos comprometidas, por ejemplo, manos, brazos y hombros.Volumen audible pero bajoTono suave y preguntas inquisitivasSeñales no verbales de escucha activa. Movimientos de cabeza

Conducta verbal: Si observamos señales de alguna alteración emocional en el otro pero no hay comunicación verbal directa, usar preguntas: “Te noto un poco preocupado, ¿te ocurre algo?”“Pareces agotado, ¿cómo te ha ido hoy?”. Usa señales verbales de escucha activa como breves afirmaciones o exclamaciones: “¿Si?”, “ ¡No me digas!”. Tira del hilo y pregunta pidiendo más datos: “¿Y qué ocurrió?”, “¿Y qué hiciste?”. Usa comentarios de empatía o comprensión de sentimientos del otro: “Comprendo que te sientas as픓Yo también me hubiera sentido as픓Me alegro de que me lo hayas contado”. Usa preguntas dirigidas a conocer las posibles soluciones

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que el otro haya previsto “¿Y qué has pensado hacer?”. Si se valora conveniente o lo solicitan, dar alguna sugerencia de solución. Plantear en términos positivos y evitar los “deberías”: “Yo creo que podrías hacer…”“Quizás podrías…”

Técnica de afrontamiento de la hostilidad

En ocasiones, esas emociones negativas son de ira o agresivida y debemos aprender a manejar esas situaciones de hostilidad hacia nosotros.En cualquier situación social y aunque una persona se comporte de manera asertiva, podemos encontrarnos con una reacción hostil o agresiva en el otro. Saber manejar una reacción de este tipo es fundamental para resolver el problema planteado, ayudando a la otra a disminuir su activación emocional para así abordar de una manera racional la situación y conseguir que nuestro comportamiento asertivo sea eficaz.

Una reacción hostil o de enfado en una persona suelen presentar un determinado patrón de activación emocional; es importante conocer dicho para abordar satisfactoriamente la situación y resolver el problema.FASE 1. Nivel racional: Estado emocional adecuado.FASE 2. Salida: La persona “se dispara” ante la circunstancia que sea y, de forma agresiva u hostil, ataca, dando “rienda suelta” a sus emociones; no está en disposición de abordar racionalmente la solución del problema; por lo tanto, lo mejor será escuchar (“aguantar el tirón”).FASE 3. Enlentecimiento: Es imposible que la activación anterior dure siempre; si no hay provocaciones acabará agotándose por sí sola.FASE 4. Afrontamiento: Es el momento de intervenir y decir algo, dependiendo de lo que se dice, el resultado puede ser muy distinto. Es importante “empatizar”, es decir, hacer comprender a la otra persona que entendemos su estado (no es necesariamente estar de acuerdo o darle la razón): “Entiendo cómo te sientes…”“Sé que esto muy difícil para ti…”FASE 5. Enfriamiento: Si se ha dicho algo realmente empatizador, la persona generalmente se va calmando cada vez más.FASE 6. Solución de problemas: Nuevamente en el nivel racional, es el momento para resolver el problema.

Actividad propuesta 5.2.3.1: Por parejas o pequeños grupos practicad cada una de las técnicas de resolución de conflictos en la comunicación que hemos explicado anteriormente.

5.3. Comunicación sanitario-paciente

La forma como te comunicas con personas en situación de estrés es muy importante. Las personas que se han visto involucradas en una emergencia pueden estar muy afectadas, alteradas o confundidas. Algunas personas se culpan a ellos mismos de lo ocurrido. Mantener la calma y mostrar comprensión puede ayudar a las víctimas a sentirse más seguras.Hay personas que quieren contarnos sus historias. Escuchar lo que esas personas quieren decir puede ser una gran ayuda. Sin embargo, es importante no presionar a las víctimas para que nos cuenten lo que han vivido. Habrá quienes no quieran hablar sobre los acontecimientos y/o sus circunstancias pero valorarán si tu permaneces con ellos tranquilamente, haciéndoles saber que estás ahí por si quieren hablar o necesitan algo como un vaso de agua o comida. Mantener el silencio durante un tiempo puede darle a la persona espacio y ánimo para compartir con nosotros si lo desean.

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Autoevaluación:

Enumera los errores de la comunicación sanitario-paciente.

¡Muy bien! Si has conseguido hacerlo, pasa al apartado anterior. Si no eres capaz de hacerlo todavía, pide ayuda.

Comunicar bien es ser consciente tanto de tus palabras como del lenguaje corporal que usas tales como las expresiones faciales, el contacto ocular, los gestos, el modo de sentarte o de permanecer junto a la otra persona.

Además tienes que tener en cuenta que cada cultura tiene sus propias expresiones de lo que es apropiado o respetuoso. Es importante hablar y comportarse teniendo en cuenta las costumbres, la edad, el género y la religión de las personas a la que atendemos.

5.3.1. Competencias profesionales, personales y sociales del profesional de apoyo psicosocial

Recuerda que los objetivos de nuestra intervención psicosocial son…

Lograr que las personas que han sufrido un accidente den pasos concretos para afrontar el presente y el futuro de la crisis, controlando las emociones negativas y los componentes subjetivos de la situación.

Restablecer la sensación de control de la víctima.

Reducir su aislamiento mediante una actitudacogedora que disminuya el ambiente hostil y doloroso.

Disminuir los sentimientos de desesperanzae indefensión de las víctimas.

Según el Instituto de Salud Mental Americano, el perfil del profesional en emergencias de desastres tendría que tener las siguientes competencias personales y sociales:

Consideración positiva hacia el superviviente Autenticidad Respeto sin patalogizar a nadie. Sociabilidad Equilibrio emocional y seguridad en sí mismo. Temple Resistencia a la fatiga física y psicológica. Capacidad de adaptación y flexibilidad Disposición para trabajar en equipo Tolerancia a la frustración Capacidad de organización y frustración Capacidad de toma de decisiones en situación de alto estrés.

Además de estas competencias personales y sociales, el técnico de emergencias sanitarias debe conocer y aplicar correctamente el protocolo de comunicación en una emergencia:

Identificarnos como persona interviniente, ofreciendo confianza y tranquilidad y explicando qué vamos a hacer.

Informar y dar instrucciones firmes, con calma, breves y concretas, manteniendo el contacto verbal, visual y táctil.

Animar y distraer: reforzando su colaboración, haciendo preguntas abiertas, focalizando la atención en mensajes positivos.

Centrarles la atención en el presente dando información de lo que se está haciendo.

Tranquilizar constantemente con conductas y actitudes.

Para realizar correctamente el protocolo debemos poner en práctica una serie de habilidades o de estrategias comunicativas:

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Lo que DEBE HACERSE Identifícate. Mantén la calma. Encuentra un lugar tranquilo para hablar y minimizar las distracciones. Mira directamente y usa movimientos lentos. Acércate a la persona pero manteniendo una distancia apropiada en función de su

edad, sexo o cultura. Usa frases cortas y fáciles de comprender. Deja hablar sin juzgar. Escucha para que la víctima pueda desahogarse, expresar sus emociones y comunicar

sus necesidades. Hazle saber que le esás escuchando asintiendo con la cabeza o con estímulos verbales

como “hmmmm…” Hazle saber que empatizas con sus sentimientos y con los relatos de pérdidas que te

cuente “Lo siento mucho. Puedo imaginar lo triste que es para usted---“ Responde a lo que pregunten sin alarmar ni dar informaciones que provoquen miedo o

ansiedad. Si no sabes la respuesta, dilo y busca información para resolver sus dudas más tarde. Explicar lo que se hace o lo que se va a hacer para tranquilizar. Apoya y refuerza. Permite el silencio. Observa y está atento para detectar nuevas necesidades tanto de las víctimas como de

los compañeros de trabajo.

Lo que NO DEBE HACERSE Presionar para que te cuenten su historia. Interrumpir o dar prisa para que acaben su historia (mirando un reloj o hablando

rápidamente). Tocar a la persona si no estás seguro de que sea apropiado. Juzgar lo que hayan hecho o no hayan hecho sus sentimientos. No decir: “Tú no

deberías setri sentirte así o deberías sentirte afortunado porque has sobrevivido”. Usar términos demasiados técnicos. Hablarles en términos negativos Contarles la historia de otras personas. Hablar sobre tus propios problemas. Discutir con personas alteradas o irritadas. Dar gritos. Intentar hacerles entrar en racón con consejos y explicaciones que no pueden asimilar

en esos momentos. Cortar el llanto o las manifestaciones de dolor. Seguirle la corriente o darle la razón por los acontecimientos que deberán ser

analizados con tiempo. Mentirle. Dar falsas esperanzas o promesas. Pensar y actuar como si tú pudieras resolverle todos sus problemas. Quitarle su confianza en que ellos puedan cuidarse por ellos mismos Tomar decisiones precipitadas. Alarmar o dar informaciones que provoquen miedo o ansiedad. Perder el contacto visual, verbal y físico de las personas a las que estás atendiendo.

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Actividad propuesta 5.3.1. ¿Serías capaza de enumerar diez estresores y desestresores de la comunicación en la relación sanitario-paciente?

5.6. Protocolo de comunicación en apoyo psicosocial

Esas actitudes son necesarias para abordar con éxito los tres principios básicos de actuación en Primeros Auxilios Psicológicos: MIRAR-ESCUCHAR-RELACIONAR. Las habilidades comunicativas deben ponerse en práctica en los tres momentos.

MIRAR Comprobar la seguridad.Comprrobar las personas con necesidades básicas urgentes.Comprobar las personas con reacciones graves de estrés.

ESCUCHAR

Acercarse a las personas que pueden necesitar ayuda.Preguntarles por sus necesidades y preocupaciones.Escuchar a las personas y ayudarles a mantener la calma.

UNIR Ayudarles a dirigir sus necesidades básicas a los servicios de acceso.Ayudarles a afrontar los problemas.Darles información.

Para ESCUCHAR correctamente a las personas que estás ayudando es esencial que entiendas su situación y sus necesidades. Debes aprender a escuchar con tus:Ojos: Prestándole toda la atención.Oídos: Escuchando sinceramente sus preocupaciones.Corazón: Mostrando respeto y cariño.

Las personas víctimas de un situación de crisis querrán información precisa sobre el suceso, sus seres queridos u otras personas que sufrieron el impacto, su seguridad, sus derechos, la forma de acceder a los servicios y los bienes que necesitan.

Dar este tipo de información después de una emergencia es difícil porque la situación y la interpretación de los hechos pueden ir cambiando según se van conociendo más datos. Los rumores suelen ser habituales. No siempre tendrás todas las respuestas pero puedes:

Averiguar donde obtener información correcta, cuándo y dónde actualizarlas;

Intentar obtener tanta información como puedas antes de acercarte a las personas a ofrecerle ayuda;

Explicarles cuál es la fuente de información y su fiabilidad; Asegurarte que las personas están siendo informadas sobre lo que está

ocurriendo y sobre cualquier otros planes; Repetirles el mensaje para asegurate que han escuchado y comprendido

la información;

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A

Puede ser útil dar información a grupos de personas afectadas para que a todos les llegue el mismo mensaje;

Hacerles saber si se les mantendrá informados de las novedades; incluyendo dónde y cuándo.

Si los servicios están disponibles (salud, abrigo, búsqueda de familiares, distribución de alimentos, etc.) asegurarte que las peronas saben cómo aceder a ellos (detalles de contactos o dirigiéndoles directamente).

Cuando des información, sé consciente que el ayudante ìede convertirse en objetivo de la frustración y ansiedad que las personas pueden sentir cuando sus expectativas de ayuda no han sido satisfechas por ti o por otros. En estas situaciones, intenta mantener la calma y ser comprensivo.

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EJEMPLO DE CONVERSACIÓN CON UN ADULTO AFECTADO

En esta conversación, el Técnico de Emergencia Sanitaria se ha acercado a un mujer que permanece de pie junto a los escombros de un edificio caido. Ella está gritando y temblando pero no se observan heridas físicas.

Tú: Hola, mi nombre es ____ . Trabajo con la agencia ______ . Puedo hablar con usted?Mujer: ¡Es terrible! Me dirigía al edificio cuando empezó a temblar. ¡No comprendo lo que ha ocurrido!Tú: Sí, ha sido un terremoto y puedo imaginarme lo terrible que ha podido ser para usted. ¿Cuál es su nombre? Mujer: Soy Nerea, Nerea Bonilla. ¡Estoy muy asustada! Me pregunto si podría entrar y averiguar qué le ha pasado a mis compañeros. No sé si ellos están bien.Tú: Señora Bonilla, no es seguro entrar en el edificio ahora; se puede hacer daño. Si le parece bien, podríamos hablar allí, en una zona más segura, y me siento con usted un rato. ¿Le gustaría?Mujer: Sí, por favor. [Tú te desplazas a un lugar más tranquilo cerca de la escena del derrumbe donde los equipos médicos y de rescate están trabajando.]Tú: ¿Quier un poco de agua? [ Si es posible, ofrécele algo de confort como agua o una sábana].Mujer: Quiero sentarme aquí un momento.[Tú te sientas cerca de la mujer en silencio durante dos o tres minutos, hasta que ella empiece a hablar otra vez.]Mujer: ¡Me siento fatal! Debería haberme quedado en el edificio para ayudar a la gente!Tú: Le entiendo.Mujer: Yo corrí hacia fuera. ¡Me siento tan mal por los otros!Tú: Es díficil saber qué hacer en una situación como ésta. Pero parece que siguió sus buenos instintos saliendo afuera del edificio porque podrá haber salido herida.Mujer: Yo les vi sacar un cuerpo de los escombros. ¡Pienso si no sería mi amigo! [llorando]Tú: Lo siento mucho. Hay un equipo de rescate trabajando y sabremos más tarder cómo están las personas que se encontraban en el edificio.[La conversaciónn continúa durante diez minutos más escuchando la historia de la mujer y preguntándoles acerca de sus necesidades y preocupaciones. La conversación finalizaría de la siguiente manera:]Mujer: Necesito saber si mi familia está bien pero he perdido mi móvil cuando empezó el temblor y no sé cómo llamar a casa.Tú: Puedo ayudarle a llamar a su familia y luego averiguar cómo llevarle con ellos.Mujer: Gracias, eso me sería de gran ayuda.

Fuente: Traducción de Primeros Auxiilios Psicológicos: Guía para trabajadores de campo

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En esta ejemplo de comunicación, date cuenta que:

Te has presentado diciendo tu nombre y la empresa en la que trabajas; Has preguntado a la persona si quería hablar: Te has dirigido a ella respetuosamente por su apellido; Le has protegido de posibles daños invitándola a moveros a un lugar

más seguro; Le has ofrecido algo de confort (por ejemplo, un vaso de agua); Le has escuchado y permanecido cerca de ella sin forzarla a hablar; Le has reforzado positivamente sus formas correctas de actuación; Te tomas tiempo para escucharla, respetando los silencios; Has identificado sus necesidades y preocupaciones; Empatizas con su preocupación sobre la posible pérdida de amigos; Le has ofrecido ayuda para conectar a la persona con sus familiares.

Figura 5.6. Actuaciones claves en caso de situaciones de emergencia o accidentes (Conducta PAS)

Actividad Propuesta 5.1.Te llega información de que un incendio de gran escala ha causado desperfectos en el polígono industrial de tu ciudad. Muchas personas se han visto afectadas y gran parte de naves han sufrido daños. Tú y tus compañeros vieron el humo a gran distancia. Los daños aún no están claros. Tu empresa os pide ayudar a las víctimas y prestar atención a cualquier persona gravamente afectada que os encontréis.Después de haberos desplazado a la zona, tras la preparación previa, y el momento de acercaros a la gente, ¿cómo escucharías sus preocupaciones y les daría soporte?

1. ¿Qué necesidades básicas podrían tener las personas afectadas?2. ¿Cómo te identificarás y te presentarás para ofrecer tu ayuda?3. ¿Qué significaría en esta situación ayudar a las víctimas a protegerse de los

daños?4. ¿Cómo le preguntarás sobre sus necesidades y preocupaciones?5. ¿Cómo puedes dar el mejora apoyo psicológico y confort a las víctimas?

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5.4. La comunicación en los equipos de trabajo

Cualquier persona que desee integrarse en un grupo de socorro o de emergencia debe tener la capacidad para el trabajo en equipo, aceptando la incorporación de nuevos miembros, colaborando, comunicándose eficazmente y apoyándose mutuamente para las tareas necesarias. Asimismo, al tener que adaptarse a un trabajo no estructurado, se requiere capacidad para reaccionar y tomar la iniciativa ante imprevistos, improvisando con escasos medios cuando sea necesario, aportando soluciones imaginativas, ayudando en la resolución de contingencias.

Por otro lado, los profesionales implicados en una catástrofe también pueden resultar psicológicamente afectados por emociones negativas intensas y desagradables: miedo, temor, inseguridad, incertidumbre, preocupación, pena, dolor, etc. Todas estas emociones son reacciones normales en una situación anómala y de pérdida como es una emergencia. Por ello, los profesionales también deben recibir apoyo psicológico a través de técnicas grupales que favorezcan el alivio emocional y faciliten estrategias de afrontamiento de situaciones críticas.

Este apoyo psicológico a los profesionales puede realizarse mediante prevención primaria o pre-desastre (selección, información y formación antes de la intervención), prevención secundaria (rotación de lugares de trabajo más estresantes, periodo de descanso e intervención tras las primeras 48/72 horas con técnicas de desmovilización psicológica como el Defusing, Desmobilización y Sesión única de Debriefing.

Durante la labor de rescate de los técnicos habrá que estar atentos a las manifestaciones de estrés. Cuando detectemos a algún profesional que está sufriendo esta reacción debemos seguir la siguiente secuencia:

Apartar al técnico afectado del lugar de trabajo hasta un lugar sin estímulos agresivos.

Preguntarle por su estado. Realizar una escucha activa. Asegurarse que su estado es normal para la situación por la que pasa. Proporcionarle apoyo. Elogiar su esfuerzo (reforzar) Proporcionarle un descanso (1/2 horas) o cambiarle la tarea si se estima

aconsejable.

Una vez acabado el turno o finalizado el salvamento debemos propiciar un encuentro distendido del grupo de trabajo (técnica de desahogo psicológico o debriefing) en el que se aliente a los participantes a:

Narrar los hechos vividos. Hablar sobre los sentimientos experimentados. Informarles sobre los síntomas que pueden estar experimentando o que pueden

llegar a sufrir en los próximos días. Darles indicaciones de cómo actuar sobre estos síntomas.

Si se desencadena el síndrome de burn-out o del profesional quemado, se requerirá una atención más especializada para afrontar eficazmente los estresores y potencial la percepción de control y autoeficacia. Las técnicas más utilizadas son:

Inoculación de estrés. Reestructuración cognitiva.

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Relajación y respiración profunda. Habilidades sociales y relaciones interpersonales Hábitos de vida saludable: alimentación, sueño, deporte, ocio.

Actividad propuesta 5.4: Realizad en clase un debriefing, de manera rápida y concisa, sobre alguna actividad reciente que hayáis hecho en equipo, usando la siguiente lista de verificación:

1. ¿Qué salio bien?2. ¿Por qué no fue bien?3. ¿Cómo podríamos mejorar la próxima vez?4. ¿Tenemos las herramientas adecuadas5. Pregunta dudas / comentarios6. Asigna acciones de seguimiento

En duda el beneficio de los interrogatarios psicológicos (debriefing) después de situaciones traumáticas

20 de Septiembre 2003 en www.ahorausa.com

Uno de los métodos más usados después de eventos traumáticos tales como terremotos, guerra, violaciones, etc. es la interrogación psicológica conocida en inglés como debriefing. Esta técnica busca prevenir los síntomas del Desorden de Stress Post Traumático (PTSD) haciendo que los sobrevivientes de eventos traumáticos compartan sus recuerdos o revivan sus experiencias.

Desafortunadamente, algunos estudios científicos han levantado dudas substanciales acerca del verdadero impacto de este y otros métodos. Un nuevo reporte que examina su eficacia encontró que "no había evidencia convincente de que la técnica de debriefing reduzca la incidencia de PTSD, y algunos estudios controlados sugieren que podría impedir la recuperación natural de un trauma." […]

Aunque la mayoría de las personas que participan en entrevistas psicológicas dicen

Nota técnica:

El debriefing es una técnica destinada a cerrar e integrar acontecimientos potencialmente traumáticos. Debe realizarse al menos 72 horas después de dicho acontecimiento, con una duración aproximada de dos horas, y una revisión posterior transcurridas ocho semanas.

Se basa principalmente en diferenciar hechos de pensamientos y de emociones, reconstruirlos de forma coherente y ordenada, tomar conciencia de ellos, nombrarlos, reconocerlos y acotarlos, para impedir queinvadan a la persona que ha vivido el acontecimiento traumático, dejándolos en el pasado y continuando con su vida hacia adelante.

El objetivo del “briefing” es doble: por un lado, conseguir una operación segura, eficaz y de calidad y, por otro, facilitar la recuperación, integración y cohesión del equipo de trabajo. El objetivo es que el equipo identifique las causas de los posibles errores cometidos y  proponga soluciones para evitar la comisión de los mismos errores en el futuro. El “debriefing” es, por tanto, una valiosa herramienta de aprendizaje y mejora continua. No obstante, pesar de que esta técnica está muy implantada en los protocolos de emergencia, existen opiniones disconformes

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que ellas fueron de ayuda, estudios controlados muestran poco o ningún efecto en el inicio de PTSD. "Estos reportes de que el método ayuda pueden reflejar tan solo una expresión política de gratitud por la atención recibida," escribieron los autores. "La mayoría de estudios muestra que los individuos que fueron sometidos a debriefing no les fue mejor que quienes no fueron sometidos." Otros factores, dicen los autores, tales como la historia familiar de enfermedades mentales, el círculo familiar y de amigos, y las formas diferentes en que la gente procesa los estímulos de stress parecen tener más correlación directa con las manifestaciones de PTSD. [...]

A grandes rasgos, creo que la labor principal debe ser logística, apoyo muy práctico que en un primer momento no tiene porqué centrarse en terapia ni nada por el estilo, la persona en esos momentos no está preparada para pensar en eso sino en temas muy prácticos.

Un poco de inglés:El Defusing es una técnica de reunión que se realiza inmediatamente después de haberse concluido el evento traumático. Tiene una duración aproximada de 20 minutos a una hora y consiste de tres fases: (1) introducción, (2) búsqueda, (3) información.Durante el Defusing, los participantes, con la ayuda del coordinador o encargado del grupo, conversan libremente sobre las impresiones y vivencias experimentadas durante el evento. Mientras los participantes hablan, el jefe o encargado irá identificando aquellos elementos que vayan reconociéndose como reacciones de estrés. El propósito es una identificación o reconocimiento dirigido de reacciones y síntomas con el fin de que la persona pueda ir aceptando sus propias reacciones e ir considerándolas normales y generadas por estas circunstancias particulares. El jefe o coordinador describe además, las diferentes modalidades de afrontamiento al estrés a eventos traumáticos.

Nota técnica:La Desmovilización es una intervención brevísima que se realiza al final de todo el acontecimiento crítico. Es una técnica de soporte grupal que tiene como finalidad disminuir la presencia de perturbaciones cognitivas y reacciones emocionales reactiva y desadaptativas y facilitar su descarga.Un operador o facilitador, invita a los miembros del grupo a una reunión. Durante los primeros diez minutos informa al grupo sobre síntomas de estrés y procedimientos de autoayuda. Los participantes luego, emplean un corto período de tiempo para hablar, de manera informal, sobre su experiencia y reacciones. Después de un breve descanso o un refrigerio, regresan a sus hogares y a sus actividades normales.

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ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE

Juego de rol : Accidente de tráfico

Imagina que estás viajando por una carretera secundaria con mucho tráfico cuando presencias un accidente. Parece que un hombre estaba cruzando la carretera con una mujer y una niña pequeña cuando han sido atropellados por un coche. El hombre está tumbado en el arcén, sangrando y sin moverse. La mujer y la niña están cerca de él. La mujer está llorando y temblando mientras la niña permanece impasible y en silencio. Parece que son los miembros de una familia. Algunas personas de una aldea cercana se está acercando a la escena del accidente. Tú tienes que reaccionar rápdidamente pero pararte un momento a recobrar la calma y a considerar cómo prepararte para ayudar. Una vez en el lugar del accidente, ¿cómo deberías comunicarte con las personas afectadas? No olvides tener en cuenta estas acciones durante la conversación:

Valora rápidamente la situación de crisis para asegurarte que es seguro entrar para ver quién está gravemente herido.

Asegúrate que se ha llamado a una ambulancia y que no se mueve al hombre para evitarle mayores daños-

Intenta trabajar protegiendo la zona para evitar daños a otros. Habla respetuosa y cálidamente a la mujer y a la niña. Agáchate para estar a la altura de los ojos de la niña Sigue los pasos para juntar a la familiar cuando se lleven al hombre al

hospital.

Documentación consultada

La ayuda psicológica en emergencias (febrero 2015) Ingrid Rodríguez Martín. Intervención psicológica en situación

de catástrofe. ISEP, 2011.

Webgrafía

http://www.monografias.com/trabajos66/auxilios-psicologicos/auxilios-psicologicos4.shtml#ixzz3SgvcFnkJ

http://www.monografias.com/trabajos66/auxilios-psicologicos/auxilios-psicologicos3.shtml#ixzz3SgvLWeDv

http://www.monografias.com/trabajos66/auxilios-psicologicos/auxilios-psicologicos2.shtml#ixzz3SguxBodc

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