fik stores school
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Curso de creación de tiendas online celebrado en las oficinas de Fik Stores el 1 de Agosto de 2013TRANSCRIPT
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E-COMMERCE PARA PRINCIPIANTES FIK STORES SCHOOL
The Fik InitiativeFik Observatory | Fik Stores
@fikinitiative
1 de agosto de 2013
thefik.com
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DISFRUTA DE LA PRESENTACIÓN EN TU TABLET O MÓVIL
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/THEFIK
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¿QUIÉNES SOMOS?
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“La experiencia te demuestra que tienes que estar online. La mayoría de la gente nueva que llega a la tienda, diría el que el 80%, nos ha conocido a través de Internet.”
Sonsoles Lópezhttp://abalorios.com
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DE LA IDEA AL NEGOCIO
LOS TEMAS QUE TRATAREMOS HOY
PLANIFICA TU LANZAMIENTO
CREA TU TIENDA ONLINE
ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES
GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES
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¡TENGO UNA IDEA!Y muchas dudas...
¿Quiénes son mis clientes?
¿Qué les ofrezco?
¿Cómo me relaciono con mis clientes?
¿Cómo llego a ellos?
¿Qué necesito hacer?
¿Qué recursos necesito?
¿Qué socios y proveedores necesito?
¿Qué gastos tendré? ¿Cuántos ingresos obtendré y cómo lo haré?
DE LA IDEA AL NEGOCIO
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TIENDA DE PÚAS ARTESANALESEJEMPLO
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Tiendas de música / distribuidores
Púas de guitarra y bajo artesanales de
madera, resina y metal de cualquier calibre
Púas personalizadas en grandes volúmenes
Relación transaccional + subscripciones de
envío trimestral Músicos
Relación a largo plazo
Tienda online
Catálogo
Distribuidores
Fabricación
Gestión distribuidores
Gestión tienda online
Marketing
Distribuidores
Fabricantes de Instrumentos
Proveedores de resinas, maderas y
metales utilizadas en fabricación
Medios de comunicación de
música
Proveedor logístico para envíos
Fabricantes de Instrumentos
Tienda online
Maquinaria
Stock de púas
Materiales para reponder a pedidos
personalizados
Tienda Online y servidores
Materiales fabricación
Inversión en publicidad y medios
Gastos logísticos
Gastos taller y administración
Envíos gratuitos para fabricantes asociados
Compras transaccionales online
Subscripciones trimestrales de clientes online
Ventas a distribuidores y tiendas
Publicidad en púas gratuitas para fabricantes
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Haz
METODOLOGÍA LEAN
Equivocate pronto, equivocate barato.
Aprende
Mide
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El tiempo es oro, empieza a promocionarte
Aspectos legales: empieza con buen pie
Crea una marca relevante Piensa siempre en tus clientes
PLANIFICA TU LANZAMIENTO
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Tienes un maratón por delante Prueba tu ideamientras generas marca
EL TIEMPO ES OROEMPIEZA A PROMOCIONARTE
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• El comercio electrónico es claramente una actividad mercantil: debes de darte de alta ante la Agencia Tributaria y cumplir con las obligaciones fiscales de tu actividad (modelos 036 o 037)
: Facturación, contabilidad y gestoría online
• Cumple con la Ley Orgánica de Protección de Datos: Informa de los datos que recoges y la posibilidad de modificarlos, cancelarlos...
ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE
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• Información mínima que la ley exige que facilites bajo un ‘aviso legal’:
- Nombre o razón social del sitio Web
- Domicilio de la actividad y correo electrónico de contacto
- Datos de inscripción en el registro mercantil
- NIF (Número de Identificación Fiscal de la actividad)
- Precios, si inclyen impuestos y gastos de envío
:plantillas de contratos tecnológicos
ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE
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• Entrega y devoluciones:
- Plazo máximo de 30 días salvo que se pacte lo contrario
- Derecho de desistimiento: El cliente puede devolver su compra en buen estado y sin usar durante los 7 días posteriores a su recepción. Estamos obligados a devolver todas las cantidades recibidas excepto los gastos de devolución en un plazo máximo de 30 días
- No existe derecho de desistimiento en productos perecederos, descargas digitales, bienes personalizados, prensa, apuestas y loterías y servicios ya entregados en parte
ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE
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• Garantías que estamos obligados a ofrecer- Si el producto no funciona o no es idóneo para la finalidad,
debemos repararlo, sustituirlo, rebajarlo o aceptar su devolución
- Debemos ofrecer reparaciones gratuitas en un tiempo razonable
ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE
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V
LAS CLAVES PARA QUE TU MARCA SEA RELEVANTE SON:
- Un alto nivel de identidad visual. “¡Lo reconozco!”
- Escoger un nombre fácil de recordar
- Emitir y generar emociones y sensaciones positivas
- Destaca una idea o dos de tu producto
- Escucha a tus usuarios y clientes
CREA UNA MARCA RELEVANTE
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¿Como acceden a Internet mis clientes?
¿Comprarán mis clientes online o debo ofrecer otros canales?
¿Esperan mis clientes verme en las redes sociales?
¿Qué hago yo que merezca la atención de mi cliente?
V
PIENSA SIEMPRE EN TUS CLIENTES
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Plataformas de pago Métodos de envío
Tu tienda onlineEl diseño y las fotos son importantes
CREA TU TIENDA ONLINE
Los contenidos de tu web
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Es recomendable ofrecer varios métodos para responder a las necesidades de distintos tipos de clientes:
• TPV virtual (Servired, 4B, Euro6000...): Menos comisiones, sin gestión de riesgo y fraudes. Te lo autoriza tu banco si eres un negocio.
• Plataformas de pago online (Paypal, Adyen...): incluyen gestión de riesgo y fraudes (bueno para tí y para tus clientes). Mayor comisión.
• Pago contra reembolso, transferencia bancaria: Eliminan barreras con los compradores más desconfiados, pero complican la gestión.
PLATAFORMAS DE PAGO
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• Hay tarifas especiales ecommerce para empresas que llegan a acuerdos con los principales proveedores logísticos
• Con la entrega de tus productos en un punto de recogida puedes reducir tus gastos de envío :3,99€/paquete hasta 8kg
• La misma empresa te puede gestionar las devoluciones por parte de tu cliente
MÉTODOS DE ENVÍO
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“Hemos limitado los envíos a dos días por semana, los martes y los viernes, para no perder demasiado tiempo. También nos fijamos en diferentes métodos de envío, y hemos optado por Correos. Es lo más barato. Creemos que si eres una empresa pequeña o mediana no merece la pena pagar por los servicios de una empresa de mensajería como UPS.”
Javier Santamaría http://www.olula.net/
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TU TIENDA ONLINE EN
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TU TIENDA ONLINE EN
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TU TIENDA ONLINE EN
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EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES
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EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES
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EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES
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LA APARIENCIA DE TU TIENDA ONLINE EN
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Ofrece la mayor cantidad de información que puedas de forma ordenada y concisa. Tu tienda debería de tener:
• Un menú estructurado
• Productos con buenas descripciones ordenados en secciones
• Información sobre tu negocio: ubicación, fabricación, historia...
• Un blog actualizado a menudo con información de interés para tus clientes
• Información legal: privacidad, términos de uso, cookies, datos fiscales
LA ESTRUCTURA Y LOS CONTENIDOS DE TU WEB
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Newsletters Redes sociales
Eventos y comunidad Anuncios
ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES
SEO de contenido
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“Siete de cada 10 clientes nos llegan por la vía online y los pedidos
aumentan en la web en fechas como San Valentín.”Elise Eugène
http://www.liseleti.com/
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El posicionamiento en buscadores (SEO) es el proceso de mejora de la visibilidad de tu sitio web en los resultados de diferentes buscadores, como Google.
• Hay muchas cosas que un experto en SEO puede hacer con el código de tu página web para ayudarte a posicionar mejor
• Pero sin contenidos de calidad y enlaces relevantes desde otros sitios web no atraerás clientes
• Cuidado con el mal SEO: keywords falsas, enlaces comprados o intercambiados, contenidos copiados... ¡Saldrás perdiendo!
SEO DE CONTENIDOS: ACTUALIZA TU BLOG CON FRECUENCIA
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Escribe en tu blog acerca de lo que tus clientes buscan en Internet
SEO DE CONTENIDOS: UTILIZA KEYWORDS RELEVANTES
• google.com/trends
• Google Adwords keyword tool
• semrush.com
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• Google posiciona mejor los contenidos con un autor reconocido, puesto que puede verificar su autenticidad y originalidad.
• Date de alta como autor, firma todos tus contenidos con tu nombre e invita a otros autores reconocidos a escribir en tu sitio web. Posicionarás mejor, recibirás más visitas y venderás más.
SEO DE CONTENIDOS: EL AUTOR ES IMPORTANTE
http://plus.google.com/authorship
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“Las fotos son la parte más importante de tu tienda online. Tienen que ser perfectas. Aparte de tener mi propia web, tienda online y blog, publico posts e imágenes nuevas en Facebook e Instagram. También he contratado una agencia de RR.PP. que gestiona mis préstamos de joyas para sesiones fotográficas. De esta forma, mis piezas se nombran en revistas de
todo tipo.”Jennie Rhönnstad
http://www.bedazzledjewelry.se
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Te permiten llegar a tus clientes con ofertas y mensajes personalizados. Además te posicionarás como un proveedor de información en tu sector. Son muy efectivas si se hacen bien.
• ¿De qué escribo? Promociones, consejos, enlaces interesantes, tendencias en tu industria, novedades sobre tu negocio...
• ¿Cómo envío newsletters? Utiliza un servicio como mailchimp.com o correrás el riesgo de que tus correos sean considerados SPAM.
• ¿Cómo consigo subscriptores? A través de un formulario en tu tienda, promocionándote en redes sociales... ¡Genera interés!
NEWSLETTERS
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Compites con muchos otros negocios por las palabras clave que te interesan. Posiciónate mediante contenidos en los términos que tengan un mayor coste por clic (CPC)
• AdWords, Facebook y similares te permiten dirigir tus anuncios a segmentos muy concretos para llegar a tus clientes.
• Piensa en sitios en los que anunciarte con banners: blogs, medios...
ANUNCIOS
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Si tu web no vende, tus redes sociales tampoco, no confíes excesivamente en ellas. Pero son esenciales para darte a conocer y escuchar a tus clientes.
• Ten presencia en las redes sociales donde tus clientes esperan que estés. No pierdas energía en las que no obtengas réditos.
• Asegúrate de que los productos de tu tienda son fáciles de compartir en redes sociales.
• No te dejes llevar por modas pasajeras o consejos no contrastados (f-Commerce, apps móviles...). ¡Recuerda que estás en un maratón!
REDES SOCIALES
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Tus clientes no sólo están en internet. Llega a ellos también por otros canales y medios de comunicación.
• Ten contacto periódico con medios relevantes para tu negocio
• Crea eventos: meetup.com y asiste a eventos relacionads con tu industria y date a conocer en ellos
• Participa activamente en comunidades en las que estén tus clientes y tu competencia
• Para recibir hay que dar algo a cambio: formación, ayuda, contactos, descuentos...
MEDIOS, EVENTOS Y COMUNIDAD
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GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES
Soporte e interacción Conversión de visitas
Deja que tus clientes hablen por tí Premia a tus clientes fieles
Mide y analiza
:-) = !
![Page 42: Fik stores school](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022051209/5485382cb4af9f46058b45a0/html5/thumbnails/42.jpg)
Lo que se puede medir también se puede mejorar. En Internet es esencial medir para optimizar tu tienda. ¿Qué medimos?
• Sitios web desde los que te llegan visitas
• Términos de búsqueda por los que tus visitantes llegan a tu tienda
• Número de páginas que han recibido al menos 1 visita desde buscadores
• Índice de conversión por cada término de búsqueda
MIDE Y ANALIZA
![Page 43: Fik stores school](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022051209/5485382cb4af9f46058b45a0/html5/thumbnails/43.jpg)
CONVERSIÓN DE VISITAS
Rebotes30-70%
Visitas a la tienda
Curiosos30-60%
Muy indecisos10-20%
Indecisos5-10%
1-4%
Visitantes perdidos
en cada fase (%)
Nuestro reto para cada tipo de visitante
Para los que visitan una sola página:Calidad y relevancia de contenido y enlaces
Para los que visitan más de una página:Motivación mediante calidad del sitio web + contenido
Para los que crean un carrito de compra:Calidad del producto u oferta, persuasión
Para los que llegan al formulario de compra:Eliminar barreras a la compra
Estos son los que nos compran :)
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Piensa en tu restaurante favorito. ¿Cómo te tratan?
• Mantén abiertos los canales adecuados a tu negocio para que te cantacten: correo, teléfono, redes sociales...
• Haz que tus clientes se sientan apreciados y entendidos.
• Ayúdales en la medida de lo posible y si no puedes ayudarles en lo que te piden, déjalo claro de forma amable para evitar falsas expectativas.
• Gestiona tus garantías, reclamaciones y devoluciones de forma adecuada. Evita tener enemigos o detractores.
SOPORTE E INTERACCIÓN
![Page 45: Fik stores school](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022051209/5485382cb4af9f46058b45a0/html5/thumbnails/45.jpg)
“Si tuvieras una tienda en una calle comercial, ¿recibirías la persona que entra? ¿Ofrecerías productos alternativos y recomendaciones? El mundo online no es tan diferente del mundo offline. Es así de fácil.”
Idoia Sotahttp://www.tintafina.es/
![Page 46: Fik stores school](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022051209/5485382cb4af9f46058b45a0/html5/thumbnails/46.jpg)
Un cliente que vuelve es un cliente que además recomendará tu negocio. Son tus mejores embajadores, hazles sentirse especiales.
• Ofréceles los mismos descuentos y ventajas que das a clientes nuevos (filosofía Pepephone)
• Envía promociones, regalos, ideas de uso, etc. a tus clientes (con una newsletter, por ejemplo)
• Déjales nombrar tus productos, consúltales acerca del diseño de tu tienda, pídeles consejo.
PREMIA A TUS CLIENTES FIELES
![Page 47: Fik stores school](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022051209/5485382cb4af9f46058b45a0/html5/thumbnails/47.jpg)
Puesto que son tus mejores embajadores, dales espacio en tu sitio web para que hablen por tí de tu negocio
• Incluye testimoniales de clientes satisfechos en tu página web
• Entrevista a tus clientes para tu blog, te dirán muchas cosas que otros clientes también tienen en la cabeza
DEJA QUE TUS CLIENTES HABLEN POR TÍ
![Page 48: Fik stores school](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022051209/5485382cb4af9f46058b45a0/html5/thumbnails/48.jpg)
“Tuvimos miedo a abrir, no sabíamos si habría gente que compartiría un poco nuestros gustos. ¿Y si tú abres con la apuesta que tú crees y luego al final no funciona?” - ¿Quién dijo miedo?
Alfonso Tordesillahttp://www.tiposinfames.com/
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¡GRACIAS!
@fikinitiativethefik.com