ficha tÉcnica convocatoria, contrataciÓn y … · las modificaciones del horario no pueden ser...

FICHA TCNICA

CONVOCATORIA, CONTRATACIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO DE ASEO

Macroproceso Servicios Institucionales

Nivel 1 Seguridad y Servicios Generales

Nivel 2 Aseo General

Cdigo PRO-30-1-02-01

Versin 0

Fecha publicacin 30/07/2014

Tipo Documento Ficha tcnica

Tabla de contenido

1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 2

2. ALCANCE ...................................................................................................................................... 2

3. POLTICAS .................................................................................................................................... 2

4. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 4

4.1. Responsable del proceso .................................................................................................... 4

4.2 Responsabilidades Especficas

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES .......................................................... 5

6. DEFINICIONES .............................................................................................................................. 5

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 6

8. INDICADORES .............................................................................................................................. 7

9. ANEXOS ..................................................................................................................................... 10

10. RIESGOS ..................................................................................................................................... 10

11. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................. 11

12. APROBACIN ............................................................................................................................ 11

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1. OBJETIVO

Brindar un servicio de aseo en diferentes instalaciones del campus universitario. Este incluye

servicio de aseo bsico y brigadas de aseo.

2. ALCANCE

Inicia con la convocatoria y contratacin del contratista para servicio de aseo dentro del campus y

finaliza cuando el servicio ha sido prestado.

3. POLTICAS

3.1. Generales:

Disponibilidad del espacio para la realizacin del servicio.

No es permitido asignar de labores que no se encuentre estipuladas dentro del

contrato.

El contratista debe garantizar el estudio de seguridad para su personal con la misma

compaa que utiliza Gestin Humana y Desarrollo Organizacional.

El personal contratado tiene prohibido salir a realizar diligencias personales de los

funcionarios o prestar servicio de mensajera en general.

El turno mximo para trabajo por persona es de ocho horas.

3.2. Servicio de aseo Bsico

El lugar donde se presta el servicio de aseo bsico es dentro de las instalaciones de la

universidad.

Las solicitudes de modificacin o novedades sern recibidas y gestionadas de lunes a

viernes de 8:00 am a 5:00 pm a travs del correo [email protected] .

Las modificaciones del servicio son autorizadas solamente por el Rector,

Vicerrectores, Decanos, Directores y Jefes.

Las modificaciones del horario no pueden ser mayores a las 8 horas laborales por

turno.
mailto:[email protected]

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Se realizan modificaciones de rutinas de trabajo en acuerdo con la Coordinacin de

Servicios Bsicos, sin afectar las labores generales del rea o zona que cubre la seora

de aseo.

Las cancelaciones de este servicio no estn permitidas.

3.3. Brigadas de aseo

Las solicitudes, modificaciones o cancelaciones sern recibidas y gestionadas de lunes a

viernes de 8:00 am a 5:00 pm a travs del correo electrnico [email protected]

Los encargados de realizar la solicitud son Auxiliares, secretarias y personal de apoyo

administrativo de rea/Facultad.

El tiempo de respuesta para la solicitud de servicios Estndar es de cuatro das hbiles,

mientras que para servicio Premium es de cinco das hbiles.

Se aclara que para este servicio, el alcance no incluye realizar brigadas de aseo en:

o Equipos de laboratorio (incluye neveras, mesones de corte y otros equipos de

operacin especializada)

o Escaleras elctricas (escalones)

o Zonas internas de alimentos dentro de las concesiones (restaurantes y puntos de

caf) y/o equipos de cocina de las mismas.

o Instalaciones elctricas, hidrulicas, de gas, ductos de ventilacin, trampas de grasa,

cajas de vertimientos y dems que opere directamente el rea de Mantenimiento

de la Universidad.

El lugar de entrega del servicio depende de la solicitud y cotizacin del servicio.

Las Cotizaciones deben ser autorizadas por Jefe del Departamento, Director o Decano.

El usuario debe enviar junto con la solicitud, el soporte de autorizacin sobre el espacio

en el cual se debe realizar la brigada de aseo.

Servicio estndar debe solicitarse con 24 horas hbiles de anticipacin y el Servicio

Premium debe solicitarse con 48 horas hbiles de anticipacin al servicio.

No se permite al usuario realizar modificaciones, en el momento de la prestacin del

servicio.

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4. RESPONSABILIDADES

4.1. Responsable del proceso

Coordinacin de Servicios Bsicos y Soporte Seguridad y Servicios Bsicos.

4.2. Responsabilidades Especificas

Administrador de Servicios Generales y Coord. Servicios Bsicos y Soporte

o Proporcionar soluciones a los requerimientos de los usuarios en cuanto a las

novedades del servicio (cambios de rutinas, operarias de zona, ampliacin de

horarios).

o Revisar que se haya dado cumplimiento a los servicios solicitados al mes,

soportados en los informes y estadsticas que debe entregar el Jefe de Contrato de

la compaa de aseo.

o o Revisar los servicios facturados durante el mes.

o o Garantizar que haya presupuesto en el contrato que se tiene con el proveedor de

servicios de aseo, para poder prestar el servicio solicitado.

Jefe de Contrato del contratista

o Organizar el grupo de trabajo y las actividades administrativas.

o Ser la conexin entre el contratista y la Universidad.

o Debe coordinar el personal de la compaa de aseo, que atender el servicio

o Generar informes mensuales de los servicios prestados

Supervisores del contratista

o Supervisar las diferentes actividades de aseo y el personal encargado de ellas.

Auxiliar de servicios generales del contratista

o Realizar limpieza de vidrios en alturas (Operarios aseo alturas).

o Recolectar y manejar los residuos (Operario de aseo).

o Realizar las funciones designadas en la zona asignada (operarias de aseo).

o Cumplir con los horarios establecidos de ocho horas y rutinas de trabajo.

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o Prestar el servicio bsico de aseo segn el acuerdo de servicio.

Administrador de Aseo y Jardinera Seguridad y Servicios Generales

o Seguimiento todo el evento o servicio solicitado por el usuario. Recibir la calificacin

del servicio.

Solicitante

o No asignar otras labores que no estn asignadas en el acuerdo de servicio.

o Brindar el espacio para la realizacin del servicio.

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

5.1. Diagrama de flujo de Convocatoria, Contratacin y Servicio de Aseo

5.2. Descripcin de actividades Convocatoria, Contratacin y Servicio de Aseo

6. DEFINICIONES

Servicio Bsico: El servicio de aseo bsico incluye la limpieza en salones, oficinas, baos, Zonas comunes internas y externas, Laboratorios, Zona de atencin de los puntos de comida (eterna-servicio usuarios-mesas, sillas y piso), reas y predios propios de la Universidad, donde normalmente se desarrollan las actividades acadmicas y administrativas.

Brigadas de aseo: El servicio de brigadas de aseo incluye la limpieza de vidrios en altura, limpieza Infraestructura de la Universidad (Fachadas, entregas de obras), Servicios en das no hbiles (domingos y festivos, apoyo a eventos institucionales.

Servicio Estndar: es el tipo de servicio que cumple con las siguientes caractersticas: o Mano de obra solicitada menor a diez (10) operarios de aseo. o No incluye solicitud de insumos. o No incluye solicitud de maquinaria.

Servicio Premium: es el tipo de servicio que cumple con las siguientes caractersticas:

o Mano de obra solicitada mayor a diez (10) operarios de aseo.

CONVOCATORIA, CONTRATACIN Y SERVICIO DE ASEO

PRO-30-1-02-01S

EG

UR

IDA

D Y

SE

RV

ICIO

S B

S

ICO

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CI

N

JUR

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ON

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TIST

AU

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AD

A

CAD

MIC

A /

A

DM

INIS

TRA

TIV

A

GER

EN

CIA

DE

L C

AM

PU

SFacturacin del servicioConvocatoria y contratacin Inicio del contrato Solicitud del Servicio Prestacin del servicio Evaluacin del contratista

hay una

nueva rea

por cubrir?

4

Analizar

propuesta de los

contratistas

2

Realizar visita al

campus

1

Invitar a nuevos

contratistas

3

Realizar

propuesta de

aseo bsico

PRO-30-1-01-XXIngreso Visitantes

5

Enviar

propuestas a La

Gerencia del

Campus

7

Escoger

propuesta de

aseo

PRO-28-1

Legalizacin y

Administracin de

Contratos

8

Firmar Contrato

de contratista

19

Enviar lista de

personal

PRO-30-1-01-01

Carnetizacin

20

Generar rutinas

de trabajo

Inicio: prestacin de servicio

21

Prestar servicio

de aseo bsico

22

Supervisar el

servicio prestado

Fin: prestacin de servicio

23

Registrar

servicio

realizado

SI

NO

24

Analizar el

impacto que

tiene sobre el

contrato

9

Iniciar contrato

26

Evaluar al

contratista

25

Informar

novedad al

contratista

Planillas de control

El servicio

de aseo es

bsico

NO

SI

Encuestas favorables

27

Archivar

Encuestas

29

Acordar ajustes

y mejoras con el

contratista

28

Finalizar el

contrato

Mejoras

identificadas

Incumplimiento

contrato

31

Enviar pre-

factura

32

Revisar pre-

factura

Requiere

ajustes? NO

SI

11

Clasificar

requerimiento

12

Solicitar

cotizacin del

servicio

13

Enviar cotizacin

- Formato Soporte

de Evidencia

- Cotizacin

14

Obtener

aprobacin de

cotizacin

15

Enviar

confirmacin del

servicio

16

Prestar servicio

de brigada de

aseo

17

Aceptacin del

servicio

Formato de

Prestacin de Servicio

10

Solicitar

requerimiento

18

Enviar

evaluacin del

servicio

Factura

PRO-25-3-01-01

Cuentas por pagar

generadas desde

MM

33

Preparar

informacin para

cargarla en SAP

6

Revisar la

propuesta del

contratista

Formato de Evaluacin

30

Acordar reunin

con el contratista

Segn programacin

1

1

Final de mes

Da del servicio

Modificacin de Servicio

Cancelacin de Servicio

Mensualmente
PRO-30-1-02-01 Convocatoria, contratacin y servicio de aseo flujo.vsdPgina-1e.montoya92Archivo adjuntoPRO-30-1-02-01 Convocatoria, contratacin y servicio de aseo flujo.pdf

ProveedorEntradasSalidasCliente

No. Actividad Actividad Descripcin Responsable Modulo SAP cargos Documentos

1 Invitar a nuevos contratistasAntes de culminar el contrato de aseo bsico se invita a diferentes contratistas a participar

SEGURIDAD Y SERVICIOS BSICOS

2 Realizar visita al campus

Las empresas de aseo realizan una visita por todas las zonas del campus examinando las partes donde le brindaran el servicio a la Universidad. Esta visita se hace con supervisin del Coordinador de Servicios Bsicos

CONTRATISTA/ SEGURIDAD Y SERVICIOS BSICOS

3 Realizar propuesta de aseo bsico

Las empresas de aseo invitadas realizan sus propuestas de acuerdo a la visita realizada, esta incluye precio del contrato, estrategias de aseo, zonas a cubrir y recursos a utilizar

CONTRATISTA

4 Analizar propuesta de los contratistas

El Coordinador de Servicios Bsicos revisa cada una de las propuestas y lo compara con las estrategias del contrato pasado


5 Enviar propuestas al rector

Presenta las nuevas estrategias para un nuevo servicio de aseo bsico y propuestas realizadas por los contratistas


6 Revisar la propuesta del contratistaLa Gerente del Campus Revisa las propuestas escogidas por el Coordinador de Servicios Bsicos GERENCIA DEL CAMPUS

7 Escoger propuesta de aseo Escoge la propuesta de aseo que ms se adecue con las necesidades del campus universitario RECTORA

8 Firmar Contrato de contratista

Revisa las condiciones del contrato y lo firma dando autorizacin para el inicio del nuevo contrato de servicio bsico en el campus universitario

RECTORA

9 Iniciar contratoDa inicio al contrato firmando 2 actas de entrega, la primera acta la realiza la rectora y la segunda es realizada por el Coordinador de Servicios Bsicos

CONTRATISTA

10 Solicitar requerimiento Unidad solicita el servicio de Brigada de aseo UNIDAD ACADMICA / ADMINISTRATIVA

11 Clasificar requerimiento

Se debe clasificar el requerimiento dependiendo de su alcance como Estndar o Premium. El usuario debe enviar junto con la solicitud, el soporte de autorizacin sobre el espacio en el cual se debe realizar la brigada de aseo.


12 Solicitar cotizacin del servicio de brigadas

Solicitar cotizacin del servicio de acuerdo a los requerimientos de la solicitud.

En caso que se reciba la solicitud para la modificacin del servicio, se debe solicitar una nueva cotizacin en el caso que se requieran menos operarios para realizar la brigada de aseo.


13 Enviar cotizacion Enviar cotizacin adjuntando el Formato Soporte de evidencia. CONTRATISTAFormato Soporte de

evidencia y Cotizacin

14 Obtener aprobacion del servicio

Obtener aprobacin de cotizacin por parte del encargado de la unidad que solicit el servicio. Una vez se tiene, se le enva al proveedor de Servicios de aseo.


15 Enviar confirmacion del servicio Enviar un correo confirmacin del servicio CONTRATISTA

16 Prestar servicio de brigada de aseoPrestar servicio de aseo de acuerdo las condiciones estipuladas por el usuario CONTRATISTA

17 Aceptacion del servicio Una Hacer firmar formato de prestacin de Servicios en el cual se hace una pequea evaluacin del servicio.UNIDAD ACADMICA /

ADMINISTRATIVA

18 Enviar evaluacion del servicioEnviar resultados de encuesta a usuarios, el cual se obtiene en la mismo formato de prestacin de servicio.

UNIDAD ACADMICA / ADMINISTRATIVA

19 Enviar lista personal

Genera una lista con el personal que realizara elservicio de aseo bsico dentro de la Universidad segnlas polticas pactadas en el contrato (si el personal esnuevo, el contratista se encargara de pagar el carnetdel personal)

CONTRATISTA

20 Generar rutinas de trabajoRealiza rutinas y horarios de aseo bsico para cada una de las personas


21 Prestar servicio de aseo bsico

Realiza el aseo en cada una de las instalaciones de la Universidad siguiendo los procedimientos determinados por el contratista y la Universidad

CONTRATISTA

22 Supervisar el servicio prestadoSupervisar las diferentes actividades de aseo realizadas por los auxiliares de Servicios generales CONTRATISTA

23 Registrar servicio realizado

Registra en las planillas el procedimiento realizado. Si tiene inconvenientes con el servicio se comunica con el coordinador de Seguridad y Servicios Bsicos

CONTRATISTA Planillas de control

24 Analizar el impacto que tiene sobre el contrato

Estar presente en las reuniones de Diseo y Construccin para la determinacin del nuevo personal a contratar


25 Informar novedad al contratistaInformar al contratista las nuevas necesidades del campus universitario


26 Evaluar al contratista

Cada mes el contratista y el coordinador de Servicios Bsicos se encargara de realizar una evaluacin del contratista, este se realiza en un lugar aleatorio de la Universidad


Formato de Evaluacin

27 Archivar encuestas Archiva la encuesta realizada con comentarios SEGURIDAD Y SERVICIOS BSICOS

28 Finalizar contrato Se da por finalizado el contrato por incumplimiento de acuerdosSEGURIDAD Y SERVICIOS

BSICOS

29 Acordar ajustes y mejoras con el contratistaSe realiza una reunin con el contratista donde el da un plan de acciones correctivas


30 Acordar reunin con el contratista

Se realizan 2 reuniones mensuales con el contratista. Una reunin se organiza con todos los auxiliares de Servicios generales y la segunda reunin se realiza con la gerencia para acordar mejoras


31 Enviar Pre-factura Mensualmente, el proveedor enva las pre-facturas delos Servicios prestados durante este periodo. CONTRATISTAFormato de Prestacin deServicio

32 Revisar Pre-factura

Revisar que los montos de la factura concuerden con la cotizacin y en caso de ser necesario, se ingresen las novedades a las que haya lugar.

Se debe guardar una copia de la factura, como soporte del servicio.


33 Preparar informacin para cargarla en sap Organiza la informacin para ser subida a SAPSEGURIDAD Y SERVICIOS

BSICOS

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

SolicitanteNecesidad de servicio de Aseo en el campus universitarioContratacin y realizacin de servicio de Aseo Campus universitario
e.montoya92Archivo adjuntoPRO-30-1-02-01 Convocatoria, contratacin y servicio de aseo Actividades.pdf

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o Puede incluir insumos, maquinaria, equipos y herramientas de aseo. o Se contempla dentro del servicio Premium, todos aquellos solicitados con cierta.

especialidad, lo cual ser evaluado para verificar viabilidad y alcance.

Prioridad: se define como el nivel de urgencia con el que se debe solucionar del problema por las implicaciones que puede conllevar retraso en el tiempo de respuesta al incidente.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Internos Externos

(Cadena de Valor) (Unidades acadmicas /

administrativas/entidades externas )

GUI-30-1-02-01 Gua de Servicio de Aseo Bsico

Plan de gestin integral de residuos peligrosos y no peligrosos (Universidad)

Rutinas de trabajo (Universidad-Casalimpia)

GUI-30-1-02-02 Gua de servicio de Brigadas de Aseo

Manejo de residuos slidos y peligrosos PGIHRS (Universidad-Casalimpia)

Protocolo para trabajo en alturas (Universidad-Casalimpia)

Protocolos de limpieza y desinfeccin (Casalimpia)

Poltica de alcohol y drogas (Casalimpia)

Instructivo para almacenamiento y manipulacin de insumos

Instructivo de cafetera( Casalimpia)

Instructivo limpieza de baos (Casalimpia)

Instructivo limpieza de Centro de acopio de residuos y Canecas (Casalimpia)

Resolucin 1409 de 2012 para trabajo en alturas

Cdigo sustantivo de trabajo

Manejo de residuos peligrosos:

Decreto 4741 de 2005

Decreto 2676 de 2000

GERENCIA DEL CAMPUS VICERRECTORA DE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS

CATLOGODESERVICIOSGERENCIADELCAMPUS GUAPARASOLICITARSERVICIODEASEOBSICO

CDIGO: GUI3010201 VERSIN: 0

FECHADEPUBLICACIN: 30/07/2014 UNIDADRESPONSABLE: SeguridadyServiciosBsicos

Solicitantes Rector,Vicerrectores,Decanos,DirectoresyJefes.

UsuarioFinal ComunidadUniandina

EnquconsisteelserviciodeAseoBsico?Prestarelserviciodeaseoendiferentesinstalacionesdelcampusuniversitario.Elserviciodeaseobsicoincluyelalimpiezaensalones,oficinas,baos,zonascomunesinternasyexternas,laboratorios,zonadeatencindelospuntosdecomida,reasypredios propios de la Universidad, donde normalmente se desarrollan las actividades acadmicas, de investigacin yadministrativas.

Qutipodeservicioshay?

ServicioBsico:Serviciomnimoquedeberecibirelusuarioyseprestadeformamasiva.

Enquhorarioestdisponibleelservicio?

Tipodeservicio ServicioBsico

Entregadeservicio Domingo10:00PMaSbado10:00PM

Recepcindesolicituddemodificacindelservicio

Lunesaviernesde8:00am5:00pm

Qumedioutilizoparasolicitarelservicio?

Lassolicitudesdemodificacinserecibirnatravsdelcorreoelectrnicoseguserv@uniandes.edu.coCmoutilizarelservicio?

SetieneunarutinadeaseoestndarparacadazonadelCampusUniversitario.Portanto,ustednotienequesolicitarelservicio.

Culessonmisdeberescomousuario?

Noasignarlaboresquenoestnasignadasenelacuerdodeservicio Brindarelespacioparalarealizacindelservicio

Encuntotiemporespondenmisolicitud?

Tipodeservicio ServicioBsico

SolicituddeModificacin 1dahbil


Culessonlascondicionesdelservicio?

Generales

Noespermitidoasignarlaboresdeaseoquenoseencuentreestipuladasdentrodelcontrato. Elpersonalcontratadotieneprohibidosalirarealizardiligenciaspersonalesdelosfuncionariosoprestarserviciode

mensajeraengeneral. Elturnomximoparatrabajoporpersonaesdeocho(8)horas. EllugardondeseprestaelserviciodeaseobsicoesdentrodelasinstalacionesdelaUniversidad.

Modificaciones

Lasmodificacionesdelserviciosonautorizadassolamenteporelrector,vicerrectores,decanos,directoresJefes. Lasmodificacionesdelhorarionopuedenimplicartiemposdetrabajomayoresalasocho(8)horaslaboralesporturno. SerealizanmodificacionesderutinasdetrabajoenacuerdoconlaCoordinacindeServiciosBsicos,sinafectarlas

laboresgeneralesdelreaozonaquecubrelaseoradeaseo.

Cancelaciones

Lascancelacionesdeesteservicionoestnpermitidas.

Elserviciotienealgncosto?Noaplicancostosparaesteservicio.Elserviciotienesanciones?

Noaplicansancionesparaesteservicio.
e.montoya92Archivo adjuntoGUI-30-1-02-01 Guia de servicio de Aseo Bsico.pdf


CATLOGODESERVICIOSGERENCIADELCAMPUS

GUAPARASOLICITARSERVICIODEBRIGADASDEASEO

CDIGO: GUI3020202 VERSIN: 0

FECHADEPUBLICACIN: 30/07/2014 UNIDADRESPONSABLE: SeguridadyServiciosBsicos

Solicitantes Auxiliares,SecretariasypersonaldelapoyoadministrativodelreaoFacultad.

UsuarioFinal UnidadesAcadmicasyAdministrativas.

Enquconsisteelserviciode BrigadasdeAseo?Suministrarelserviciodebrigadasdeaseoenlasdiferentesinstalacionesdelcampusuniversitario.Elserviciodebrigadasdeaseoincluyelalimpiezadevidriosenaltura,limpiezaInfraestructuradelaUniversidad(Fachadas,entregasdeobras),Serviciosendasnohbiles(domingosyfestivos,apoyoaeventosinstitucionales).

Qutipodeservicioshay?

ServicioEstndar:Eseltipodeservicioquecumpleconlassiguientescaractersticas:

o Manodeobrasolicitadamenosadiez(10)operariosdeaseo.o Noincluyesolicituddeinsumos.o Noincluyesolicituddemaquinaria.

ServicioPremium:Eseltipodeservicioquecumpleconlassiguientescaractersticas:

o Manodeobrasolicitadamayoradiez(10)operariosdeaseo.o Puedeincluirinsumos,maquinaria,equiposyherramientasdeaseo.o SecontempladentrodelservicioPremium,todosaquellossolicitadosconciertaespecialidad,locualser

evaluadoparaverificarviabilidadyalcance.

Enquhorarioestdisponibleelservicio?

Tipodeservicio ServicioNormal ServicioUrgente

Recepcindesolicitudnueva,modificacioneso

cancelaciones



EntregadelServicio Deacuerdoalasolicituddelusuario

Deacuerdoalasolicituddelusuario

Qumedioutilizoparasolicitarelservicio?

Lassolicitudesserecibirnatravsdelcorreoelectrnicoseguserv@uniandes.edu.coCmoutilizarelservicio?SolicituddelServicio

1. Realizarlasolicitudalcorreoelectrnicoindicado,anexandoelsoportedeautorizacinsobreelespacio.2. Guardarelnmerodereferenciaparaseguimientodelasolicitud.3. Recibircotizacinporcorreoelectrnico4. Enviarpormediodelcorreoelectrnico laautorizacinde lacotizacin firmadaporel jefedeDepartamento,

DirectoroDecano.


5. Revisarlaconfirmacindeprestacindelservicio.6. Calificarelservicio.

Modificacindelservicio:

1. Enviarporcorreoelectrnico lasmodificaciones (fechayhora),siesnecesariomodificarelespacio,sedeberadjuntarunanuevaautorizacinsobreeste.

2. Guardarnuevonmerodereferenciaparaseguimientodelasolicitud(siaplica).3. Recibircotizacinporcorreoelectrnico.4. Enviarpormediodelcorreoelectrnico laautorizacinde lacotizacin firmadaporel jefedeDepartamento,

DirectoroDecano.5. Revisarlaconfirmacindeprestacindelservicio.6. Calificarelservicio.

Cancelacindelservicio:

1. EnviarlosdatosdelServicioyelmotivodelacancelacindelmismo.

Culessonmisdeberescomousuario?

NoasignarLaboresquenoestnespecificadasdentrodelacotizacin. Brindarelespacioparalarealizacindelservicio.

Encuntotiemporespondenmisolicitud?

Tipodeservicio ServicioEstndar ServicioPremium

Cotizacindelservicio 4dashbiles. 5dashbiles.

Culessonlascondicionesdelservicio?

Generales

Noespermitidoasignarlaboresdeaseoquenoseencuentreestipuladasdentrodelcontrato. Elpersonalcontratadoporelcontratistatieneprohibidosalirarealizardiligenciaspersonalesde los funcionarioso

prestarserviciodemensajeraengeneral. Elturnomximoparatrabajoporpersonaesdeochohoras. Seaclaraqueparaesteservicio,elalcancenoincluyerealizarbrigadasdeaseoen:

o Equiposdelaboratorio(incluyeneveras,mesonesdecorteyotrosequiposdeoperacinespecializada)o Escaleraselctricas(escalones)o Zonasinternasdealimentosdentrodelasconcesiones(restaurantesypuntosdecaf)y/oequiposdecocina

delasmismas.o Instalacioneselctricas,hidrulicas,degas,ductosdeventilacin,trampasdegrasa,cajasdevertimientosy

demsqueoperedirectamenteelreadeMantenimientodelaUniversidad. Ellugardeentregadelserviciodependedelasolicitudycotizacindelservicio. LasCotizacionesdebenserautorizadasporJefedelDepartamento,DirectoroDecano. Elusuariodebeenviarjuntoconlasolicitud,elsoportedeautorizacinsobreelespacioenelcualsedeberealizarla

brigadadeaseo.

Modificaciones

LasmodificacionesdelservicioEstndarsedebenrealizarcon1dahbildeanticipacinylasdelservicioPremiumcon2dasdeanterioridadalaprestacindelservicio.

Nosepermitealusuariorealizarmodificaciones;enelmomentodelaprestacindelservicio.

Cancelaciones

LascancelacionesdelservicioEstndarsedebenrealizarcon1dahbildeanticipacinylasdelservicioPremiumcon2dasdeanterioridadalaprestacindelservicio.


Elserviciotienealgncosto?ElcostodelserviciodependerdeltipodeServicioyEspacio.EsteserinformadoporSeguridadyServiciosBsicospormediodelcorreoelectrnicoseguserv@uniandes.edu.co.Elserviciotienesanciones?Noaplicansancionesparaesteservicio.
e.montoya92Archivo adjuntoGUI-30-1-02-02 Guia de servicio de Brigadas de Aseo.pdf

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8. INDICADORES

Indicador: Porcentaje de cobertura del rea total de la universidad

Cdigo del indicador: IND-30-1-02-01

Responsable: Coordinacin de Servicios Bsicos y Soporte

Objetivo: Establecer qu porcentaje del campus universitario cuenta con el servicio de aseo bsico.

Formula: (Metros cuadrados al que se le brinda el servicio de aseo bsico/

Metros cuadrados totales del campus universitario)

Unidad de Medida Porcentaje

Periodicidad Cada 3 aos

Mtodo de Medicin:

Descripcin de Variables Metros cuadrados al que se le brinda el servicio de aseo bsico: Hace referencia al total de metros dentro de la Universidadque cuenta con servicio bsico de aseo. Metros cuadrados totales del campus universitario: Corresponde al nmero total de metros con los que cuenta el campus universitario.

Familia: Cumplimiento

Fuente de datos: Planeacin

Quien Mide: Coordinacin de Servicios Bsicos y Soporte

Proceso o etapa: No aplica

Tendencia: Positiva

Limitaciones: Falta de datos por parte de

Granularidad: Por metro cuadrado

Meta : Mayor a 99%

Tolerancia Superior : 100%

Tolerancia Inferior : 99%

Observaciones:

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Indicador: Porcentaje de satisfaccin sobre el servicio de aseo bsico


Responsable: Coordinacin de Servicios Bsicos y Soporte

Objetivo: Establecer qu porcentaje de satisfaccin tienen los usuarios respecto al servicio de aseo bsico

Formula: (Nmero de encuestas calificadas positivamente en el mes/ Nmero total de encuestas realizadas en el mes)

Unidad de Medida Porcentaje

Periodicidad Anual

Mtodo de Medicin: A travs del resultado de las encuestas de satisfaccin

Descripcin de Variables Nmero de encuestas calificadas positivamente en el mes: Son aquellos servicios que son calificados como buenos segn la encuesta realizada. Nmero total de encuestas realizadas en el mes: Corresponde al nmero total de las encuestas que se realizan

Familia: Satisfaccin

Fuente de datos: Encuesta de satisfaccin CIFI


Proceso o etapa: Servicio de aseo bsico

Tendencia: Positiva

Limitaciones: No realizacin de la encuesta

Granularidad: Por encuesta

Meta : Mayor a 95%



Observaciones:

FICHA TCNICA






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Indicador: Calidad del servicio de Brigadas de aseo


Responsable: Coordinacin de Servicios Bsicos

Objetivo: Establecer el porcentaje de los servicios prestados que tuvieron calificacin favorable promedio de horas disponibles del personal por evento

Formula: (Nmero de eventos calificados como Buenos / Nmero de servicios prestados)

Unidad de Medida Categrico (Bueno-Regular-Malo)

Periodicidad Semestral

Mtodo de Medicin: A travs del resultado de las encuestas

Descripcin de Variables Nmero de eventos calificados como Buenos: Son aquellos servicios que son calificados como buenos segn la encuesta realizada. Nmero de servicios prestados: Corresponde al nmero total de servicios que se realizan en el semestre.

Familia: Satisfaccin

Fuente de datos: Encuesta de satisfaccin


Proceso o etapa: Servicio de aseo

Tendencia: Positiva

Limitaciones: No realizacin de la encuesta

Granularidad: Por encuesta

Meta : Mayor a 95%



Observaciones:

FICHA TCNICA






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9. ANEXOS

NOMBRE DESCRIPCIN

Anexo 1 Descripcin de servicio bsico de aseo

Anexo 2 Descripcin de servicio Brigadas de Aseo

Anexo 3 Gestin de incidentes servicio bsico de aseo

Anexo 4 Gestin de incidentes servicio Brigadas de aseo

10. RIESGOS

NOMBRE DESCRIPCIN

OPERATIVO

Faltantes del personal programado para el servicio (por incapacidad, calamidad u otros).

Faltantes de insumos, en caso de no llegar completa la solicitud del mismo o de forma tarda, segn el servicio solicitado.

Faltante de maquinaria y herramienta en caso de presentar daos.

CALIDAD DE

SERVICIO

Fallas operativas: No seguir los procesos de aseo segn rutina de trabajo y protocolos de limpieza.

No atender de forma inmediata las quejas o reclamos de los usuarios antes, durante y despus del servicio prestado

Fallas administrativas: No tramitar, no enviar y no estar atentos a la autorizacin de la cotizacin del servicio solicitado. No programar el personal y dems recursos solicitados (maquinaria, insumos, herramientas) No realizar en el debido tiempo los trmites correspondientes a la prestacin del servicio. (cotizacin, autorizaciones

SEGURIDAD

Accidentes de trabajo.

No uso de los EPPS (Elementos de proteccin personal), por parte de los operarios

Robos, prdidas y sustraccin de elementos.

Daos a la infraestructura de la Universidad

ADMINISTRATIVA

No atender requerimientos a tiempo, falta de seguimiento y control de los procesos.

LEGAL No cumplir con la normatividad descrita en los documentos de referencia.

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11. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN ACTUALIZACIN FECHA

0 Elaboracin y publicacin 30/07/2014

12. APROBACIN

Cargo Nombre Fecha

Elabor Ingeniero de Procesos Estephany Montoya

Sicach 30/05/2014

Revis Coordinador de Planeacin

Carmen Mercedes Alecina Sanchez

09/07/2014

Jefe Gestin y Logstica Carolina Marcela Salazar Ceballos

21/07/2014

Aprob Coordinador Servicios Bsicos y Soporte

Liliana Andrea Molina Franco

09/07/2014

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ANEXO 1

DESCRIPCIN DEL SERVICIO ASEO BSICO

TIPO DE SERVICIO:

Bsico X

Estndar

Premium

RECURSOS DEL SERVICIO: Nmero de usuarios estimados:

Toda la comunidad Uniandina, as:

Profesores de planta 623

Profesores de ctedra 870

Personal administrativo y de soporte 1.587

Asistente graduados 815

Estudiantes 16.726

TOTAL 20.621

rea atendida: 165.853 mts

Soporte tecnolgico con el que cuenta el servicio:

Totalmente automatizado

Automatizado

Ninguno X

Evidencia de la prestacin del servicio:

Papel X

Archivo digital X

No existe

Cul?

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Evidencia de la conformidad con el servicio:

Papel

Archivo digital

No existe X

SOPORTE TECNOLGICO

1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnolgico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno

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ANEXO 2.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO DE BRIGADAS DE ASEO

TIPO DE SERVICIO:

Bsico

Estndar X

Premium X

RECURSOS DEL SERVICIO: Nmero de usuarios estimados:

Toda la comunidad Uniandina, as:

Profesores de planta 623

Profesores de ctedra 870

Personal administrativo y de soporte 1.587

Asistente graduados 815

Estudiantes 16.726

TOTAL 20.621

rea atendida: 165.853 mts

Soporte tecnolgico con el que cuenta el servicio:

Totalmente automatizado

Automatizado X

Ninguno

Evidencia de la prestacin del servicio:

Papel X

Archivo digital X

No existe

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Evidencia de la conformidad con el servicio:

Papel X

Archivo digital X

No existe

OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO:

Mejorar la herramienta Web actual Servicios Integrados, ya que est en un formato muy limitado, el cual no facilita el seguimiento de los servicios solicitados.

Verificar si se necesita crear un formato de solicitud SOPORTE TECNOLGICO

4. Totalmente automatizado: Autoservicio. 5. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnolgico, pero requiere un gestor. 6. Ninguno

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ANEXO 3.

GESTIN DE INCIDENTES

Canal de recepcin de incidente: Correo: [email protected] Telfono: 3394949 Ext. 3218 o 2252 Contactos: lvaro Pea ext. 3218 - Administrador de Servicios Generales

Andrea Molina ext. 2252- Coord. Servicios Bsicos y Soporte

Tipo de incidente

Descripcin Prioridad/ Tiempo de respuesta

Protocolo

Reporte del inconveniente y

solucin Plan de contingencia

Faltante de personal

Ausencia del personal operativo al rea asignada

Alta/Inmediata

Va telefnica/por correo electrnico

Se enva supernumerario

(interno)

Por el primer da otra operaria de aseo dobla turno. Por el resto de das se solicita supernumerario a la compaa de aseo (externo).

Atencin no adecuada al

cliente

No realizar el servicio adecuadamente (con descortesa, apata y desinters/no dar solucin inmediata a los requerimientos del usuario).

Alta/ Inmediato Se recibe PQR (va telefnica, correo y/o personal).

Algn superior debe mediar la situacin, directamente con el usuario (supervisor, administrador o Coordinador) Se evala el tipo de incidente, para as mismo solicitar apoyo de otras reas involucradas en la operacin (CCTV, sistema de acceso, rea legal compaa en Outsourcing, etc.) Se enva la queja a la compaa en Outsourcing para que se tomen los correctivos.

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En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se har directamente desde la Coordinacin de Servicios Bsicos

Fallas operativas

Daos/ Faltante de maquinaria, herramientas e insumos.

Media/ Inmediato

1.Va telefnica/por correo electrnico 2. Solicitar a la compaa en Outsourcing el reemplazo de la maquinaria, envi de nuevas herramientas e insumos, para reponer las prestadas.

El supervisor de turno del rea donde ocurra el incidente debe buscar soporte con el supervisor de la zona ms cercana y as tomar prestado lo requerido.

Perdidas de elementos

Robos, perdidas y sustraccin de elementos en las reas asignadas para las labores de aseo

Alta/ Inmediato

1. Se recibe la informacin va telefnica/por correo electrnico. 2.Se informa a la compaa de Outsourcing sobre el incidente, por medio de correo electrnico

1.Se solicita apoyo a la Coordinacin de Seguridad, para realizar revisin CCTV 2. Segn informe y apoyo del rea de Seguridad, se procede al anlisis de la informacin y se retira inmediatamente al operario de aseo del contrato.

Incumplimiento de la

Normatividad

No cumplir con cualquiera de los tems de la Normatividad asociada en numeral cinco del presente documento, por lo cual no se podra prestar el servicio.

Media/ Inmediato

1. Reporte de auditoras y seguimiento por parte de a interventora del contrato (Coordinacin de Servicios Bsicos o Administrador de Servicios Generales). 2. Verificar si es posible realizar la correccin del incumplimiento de forma inmediata.

1.Se escala el caso a la compaa de Outsourcing para dar solucin inmediata, segn donde se haya encontrado el incumplimiento. 2.Se hace seguimiento hasta restablecer el servicio

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Anexo 2. Gestin de Incidentes Servicio de Brigadas de Aseo

Canal de recepcin de incidente: Correo electrnico [email protected], Extensiones

3218 / 2252

Tipo de incidente Descripcin Prioridad/ Tiempo

de respuesta

Protocolo

Reporte del inconveniente y solucin

Plan de contingencia

Faltante de personal

Ausencia del personal operativo al rea asignada

Alta/Inmediata

1. Recibir aviso va telefnica o por correo electrnico. 2. Se cubre definitivamente con supernumerario, mientras periodo del faltante (incapacidad , calamidad, renuncia y proceso de contratacin)

1. Se recibe aviso va telefnica o por correo electrnico. 2. Se informa al Jefe de contrato o supervisor de rea de la compaa de aseo 3. Se cubre con personal del contrato, se realiza ajuste en zonas y rutinas 4. Este servicio se prestar as por un da

Tcnicos Faltante de insumos y maquinaria.

Alta/Inmediata

1. Recibir aviso va telefnica o por correo electrnico. 2. Se verifican cantidades solicitadas y se ajusta prximo pedido para evitar faltantes.

Se revisa la bodega principal para surtir el insumo o maquinaria requerida. Sino suficiente la bodega principal, se debe solicitar apoyo de bodegas satlites, ubicadas en otros edificios.

Atencin no adecuada al

cliente

El operario no realiza su servicio adecuadamente (con descortesa, apata y desinters en las labores asignadas).

Alta/ Inmediato

1 Recibir PQR (va telefnica, correo y/o personal ) 2. Enviar la queja a la compaa en Outsourcing para que se tomen los correctivos. 3. En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se har directamente desde la Coor. Serv. Bsicos

Se evala el tipo de incidente, para as mismo solicitar apoyo e otras reas involucradas en la operacin (CCTV, sistema de acceso, rea legal compaa en Outsourcing, etc.)

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Fallas operativas

Daos/ Faltante de maquinaria, herramientas e insumos.

Media/ Inmediato

1.Va telefnica/por correo electrnico 2. Solicitar a la compaa en Outsourcing el reemplazo de la maquinaria, envi de nuevas herramientas e insumos, para reponer las prestadas.

El supervisor de turno del rea donde ocurra el incidente debe buscar soporte con el supervisor de la zona ms cercana y as tomar prestado lo requerido.

Perdidas de elementos

Robos, perdidas y sustraccin de elementos en las reas asignadas para las labores de aseo

Alta/ Inmediato

1. Se recibe la informacin va telefnica/por correo electrnico. 2.Se informa a la compaa de Outsourcing sobre el incidente, por medio de correo electrnico

1.Se solicita apoyo a la Coordinacin de Seguridad, para realizar revisin CCTV 2. Segn informe y apoyo del rea de Seguridad, se procede al anlisis de la informacin y se retira inmediatamente al operario de aseo del contrato.

Incumplimiento de la

Normatividad

No cumplir con cualquiera de los tems de la Normatividad asociada en numeral cinco del presente documento, por lo cual no se podra prestar el servicio.

Media/ Inmediato

1. Reporte de auditoras y seguimiento por parte de a interventora del contrato (Coord. Servicios Bsicos o Administrador de Servicios generales) 2. Verificar si es posible realizar la correccin del incumplimiento de forma inmediata.

1. Se escala el caso a la compaa de Outsourcing para dar solucin inmediata, segn donde se haya encontrado el incumplimiento. 2.Se hace seguimiento hasta restablecer el servicio

ficha tÉcnica convocatoria, contrataciÓn y … · las modificaciones del horario no pueden ser...

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