ficha estadÍstica...tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga asuntos favorables en go...
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Presidencia de Condusef
Aseguradoras
FICHA ESTADÍSTICAEnero-Junio 2019
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Metlife México: 11,792 Part. 8.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE METLIFE MÉXICO:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 6,840 11.5%
RECLAMACIONES 4,322 -3.7%
Controversias 4,057 -1.9%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 3,375 -6.3%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 682 19.6%
Solicitud de Dictamen 193 -21.8%
Solicitud de Defensoría 40 -50.0%
Defensoría Legal Gratuita 30 -50.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 2 -100.0%
TOTAL 11,162 5.6%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
15
0
0
0
0
11,792
20
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
7,628
4,164
151
3,978
0
3,162
0
816
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 4,164
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 241 6%
Entre 30 y 39 años 870 21%
Entre 40 y 49 años 1,183 28%
Entre 50 y 59 años 1,167 28%
Entre 60 y 69 años 541 13%
Entre 70 y 79 años 140 3%
Más de 80 años 22 1%
Total 4,164 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 575 municipios del país se registra al menos unareclamación de Metlife México, de éstos, 48 concentran el
60% de las quejas.
El 37% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
63% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
921
539
340
218
191
186
165
121
113
96
89
84
81
77 74 67
66
63
59 57 55 50 47
44
42
41
40
37 30 29 28 27 27 24 14 11 10 1
Pu
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Met
rop
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Su
r
Baj
a C
alifo
rnia
CC
AM
ER
**
432150
138126122
7771706665
5857555148484441404040
35333329282727262625252525252424242424
Puebla (Pue)Coyoacán (CDMX)
Aguascalientes (Ags)Chihuahua (Chih)
Mérida (Yuc)Benito Juárez (CDMX)
Campeche (Camp)Cuauhtémoc (CDMX)
Iztapalapa (CDMX)Torreón (Coah)
Tuxpan (Ver)Hermosillo (Son)
Oaxaca de Juárez (Oax)Gustavo A. Madero (CDMX)
Acapulco de Juárez (Gro)Tepic (Nay)
Guadalajara (Jal)Tlaxcala (Tlax)
Tlalpan (CDMX)Durango (Dgo)Morelia (Mich)
Venustiano Carranza (CDMX)Álvaro Obregón (CDMX)
Tehuacan (Pue)Izucar de Matamoros (Pue)
Cuernavaca (Mor)León (Gto)
Ecatepec (Méx)Miguel Hidalgo (CDMX)
Monterrey (NL)Tuxtla Gutiérrez (Chis)
San Pedro Cholula (Pue)Tlatlauquitepec (Pue)
Tampico (Tams)Veracruz (Ver)
Hidalgo del Parral (Chih)Pachuca (Hgo)
Zapopan (Jal)Benito Juárez (Q. Roo)
Culiacán (Sin)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -3.7
Vida - Individual 70.7 -16.5
Vida - Grupo 19.9 106.8
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
7.5 6.9
Resto de Productos 1/ 1.9 -
A 70.7% #
61%
16%
6%
B 19.9% #
37%
27%
10%
C 7.5% #
44%
8%
7%
D 1.9% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Resto de Productos
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Grupo
102 2.4 80
400 9.3 827
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
4,322 100.0 4,164
3,529 81.6 2,946
291 6.7 311
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, SIAB Vida, entre otros.
Vida - Individual
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C D
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 474 asuntos atendidos en este proceso, 61 (12.9%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 27.4% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 44.3% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 18 asuntos (3.8%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 18.8% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 9 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Metlife México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Metlife México no presentó problemática, ya que de los
1,506 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Metlife México no presentó problemática, ya que delos 1,551 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 73 casos
Metlife México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 26 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 261 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 53 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 1,363 1,506Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14,450 22,890Asuntos directos 1,363 1,506
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.60 15.20 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 7 3Asuntos directos 1,363 1,506
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.51 0.20 P
% de participación respecto del Sector 17.95 13.64
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 1,402 1,551Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 49 73Asuntos de GE que pasaron a CO 229 334Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 21.40 21.86 O
% de participación respecto del Sector 21.40 27.76
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 9 26Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 49 73Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)18.37 35.62 O
% de participación respecto del Sector 8.18 21.31
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 56 53Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 180 261
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 31.11 20.31 P
% de participación respecto del Sector 24.03 27.32
Calificación del Proceso 69.65 66.93
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 15.20 n/a 2.01 n/a 2.01
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.20 13.64 4.96 2.00 3.48
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 21.86 27.76 11.69 1.00 6.35
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 35.62 21.31 10.01 1.00 5.51
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 20.31 27.32 8.17 1.00 4.59
Total 100 81.85 45.00 66.93
El puntaje 66.93 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
66.93 / 10 = 6.69 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
41 61
344 474
11.92 12.87 O
18.30 27.35
23 27
41 61
56.10 44.26 P
19.01 23.68
15 18
344 474
4.36 3.80 P
15.00 18.75
0 0
1 9
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 65.95 66.54
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 12.87 27.35 17.55 1.00 9.28
Asuntos diferidos no conciliados 20 44.26 23.68 11.59 1.00 6.30
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 3.80 18.75 17.47 4.45 10.96
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 86.62 46.45 66.54
El puntaje 66.54 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
66.54 / 10 = 6.65 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 6.97 x 0.6 4.18 6.69 x 0.6 4.02
• Conciliación: 6.60 x 0.4 2.64 6.65 x 0.4 2.66
IDATU = 6.82 IDATU = 6.68
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
10
17
Institución/Sector
Total del Sector
Metlife México, S.A.
% del Sector
Número
274
15.7%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
43
Durante el primer semestre de 2019 a Metlife México se le impusieron 43 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
1,425,996
7,281,642
19.6%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
1
15
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 6,911 13,382 93.6%
I.- Consultas 3,534 7,449 110.8%
II.- Controversias: 3,377 5,933 75.7%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 3,377 5,933 75.7%
Medio de Recepción
TOTAL 3,377 5,933 75.7%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 3,377 3,220 -4.6%Sucursales 0 820 -Teléfono 0 747 -UNE 0 512 -Correo electrónico 0 444 -Página de internet 0 190 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 3,377 5,110 86.1%En trámite 0 823 13.9%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Quálitas Compañía de Seguros: 5,568 Part. 3.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 5,831 -37.5%
RECLAMACIONES 2,305 -16.7%
Controversias 2,057 -13.8%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 1,336 -14.7%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 721 -12.1%
Solicitud de Dictamen 216 -40.7%
Solicitud de Defensoría 19 -31.6%
Defensoría Legal Gratuita 13 -53.8%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 8,136 -31.6%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
6
0
0
0
0
5,568
13
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
3,647
1,921
128
1,774
0
1,140
0
634
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,921
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 190 9.9%
Entre 30 y 39 años 464 24.2%
Entre 40 y 49 años 483 25.1%
Entre 50 y 59 años 468 24.4%
Entre 60 y 69 años 243 12.6%
Entre 70 y 79 años 65 3.4%
Más de 80 años 8 0.4%
Total 1,921 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 269 municipios del país se registra al menos unareclamación de Quálitas Compañía de Seguros, de éstos, 36
concentran el 60% de las quejas.
El 63% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
37% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
232
148
147
109
77 76 75 67
64
64
60
60
59 54 54 51 42
40
39 36 35 34 34 29 29 26 25 24 24 21 19 17 13 13 13 7 4 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Jalis
co
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
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Ch
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Met
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olit
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sí
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Su
r
Du
ran
go
Tam
aulip
as
Co
lima
Tlax
cala
CC
AM
ER
**
10464
5857
5144
3938
363535
3332313130302928
262525242323
2121201919191918181818181717
14
Chihuahua (Chih)Guadalajara (Jal)
Mérida (Yuc)Culiacán (Sin)
Tijuana (BC)Hermosillo (Son)
Cuernavaca (Mor)Zapopan (Jal)
Coyoacán (CDMX)Tlalpan (CDMX)
Tlalnepantla de Baz (Méx)Iztapalapa (CDMX)
Monterrey (NL)Cuauhtémoc (CDMX)
Gustavo A. Madero (CDMX)Ecatepec (Méx)
Toluca (Méx)Morelia (Mich)
Aguascalientes (Ags)Campeche (Camp)
Benito Juárez (CDMX)León (Gto)
Puebla (Pue)Venustiano Carranza (CDMX)
Saltillo (Coah)Villa Hermosa (Tab)
Veracruz (Ver)Naucalpan de Juárez (Méx)
Tuxtla Gutiérrez (Chis)Acapulco de Juárez (Gro)
Metepec (Méx)Querétaro (Qro)
Cuautitlán Izcalli (Méx)Nezahualcóyotl (Méx)
Tepic (Nay)Oaxaca de Juárez (Oax)
Benito Juárez (Q. Roo)Juárez (Chih)
San Luis Potosí (SLP)Álvaro Obregón (CDMX)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -16.7
Daños - Automóviles 94.1 -17.8
Daños - Responsabilidad civil y riesgos
profesionales3.3 82.9
Resto de Productos 1/ 2.6 -
A 94.1% #
47%
11%
9%
B 3.3% #
67%
16%
5%
C 2.6% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Resto de Productos
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales
35 1.5 64
73 3.2
Inconformidad con el monto de la indemnización
2,305 100.0 1,921
2,197 95.3 1,807
50
1/ Incluye: Daños - Diversos técnicos, Vida - Individual, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B C
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 304 asuntos atendidos en este proceso, 13 (4.3%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 5.8% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 38.5% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 22 asuntos (7.2%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 22.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 9 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Quálitas incumplió en 1 caso que significó el 11.1% de sus convenios firmados y representó el 33.3% de los
incumplimientos de convenio registrados del Sector.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Quálitas no presentó problemática, ya que de los 573
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Quálitas no presentó problemática, ya que de los584 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 32 casosQuálitas emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 18 obtuvieron respuesta negativa en el
procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 205 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 16 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 556 573Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4,658 5,079Asuntos directos 556 573
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8.38 8.86 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 7 4Asuntos directos 556 573
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 1.26 0.70 P
% de participación respecto del Sector 17.95 18.18
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 563 584Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 34 32Asuntos de GE que pasaron a CO 211 237Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 16.11 13.50 P
% de participación respecto del Sector 14.85 12.17
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 24 18Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 34 32Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)70.59 56.25 P
% de participación respecto del Sector 21.82 14.75
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 20 16Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 177 205
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 11.30 7.80 P
% de participación respecto del Sector 8.58 8.25
Calificación del Proceso 71.34 79.05
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 8.86 n/a 3.34 n/a 3.34
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.70 18.18 4.86 1.00 2.93
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 13.50 12.17 14.87 11.67 13.27
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 56.25 14.75 7.13 5.31 6.22
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 7.80 8.25 9.30 7.28 8.29
Total 100 84.50 65.26 79.05
El puntaje 79.05 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
79.05 / 10 = 7.91 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
28 13
267 304
10.49 4.28 P
12.50 5.83
16 5
28 13
57.14 38.46 P
13.22 4.39
6 22
267 304
2.25 7.24 O
6.00 22.92
0 1
7 9
0.00 11.11 O
0.00 33.33
Calificación del Proceso 76.18 59.67
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 4.28 5.83 19.19 15.95 17.57
Asuntos diferidos no conciliados 20 38.46 4.39 12.69 16.48 14.59
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 7.24 22.92 15.19 1.00 8.09
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 11.11 33.33 18.33 20.50 19.42
Total 100 65.40 53.93 59.67
El puntaje 59.67 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
59.67 / 10 = 5.97 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 7.13 x 0.6 4.28 7.91 x 0.6 4.74
• Conciliación: 7.62 x 0.4 3.05 5.97 x 0.4 2.39
IDATU = 7.33 IDATU = 7.13
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
1
2
Institución/Sector
Total del Sector
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
1.5%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
4
Durante el primer semestre de 2019 a Quálitas Compañía de Seguros se le impusieron 4 sanciones, de las
cuales el 100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF
(LPDUSF).
143,100
7,281,642
2.0%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
1
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 1,633 1,373 -15.9%
I.- Consultas 98 104 6.1%
II.- Controversias: 1,535 1,269 -17.3%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 1,535 1,269 -17.3%
Medio de Recepción
TOTAL 1,535 1,269 -17.3%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,352 1,142 -15.5%Correo electrónico 58 71 22.4%UNE 123 53 -56.9%Sucursales 2 2 0.0%Teléfono 0 1 -Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 1,390 1,107 87.2%En trámite 145 162 12.8%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Banorte: 6,181 Part. 4.2%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BANORTE:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 6,340 -26.9%
RECLAMACIONES 1,665 -7.3%
Controversias 1,398 -0.7%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 858 5.8%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 540 -11.1%
Solicitud de Dictamen 226 -45.6%
Solicitud de Defensoría 24 -20.8%
Defensoría Legal Gratuita 17 -17.6%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 8,005 -22.8%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
14
0
0
0
0
6,181
19
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
4,637
1,544
123
1,388
0
908
0
480
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,544
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 109 7%
Entre 30 y 39 años 320 21%
Entre 40 y 49 años 357 23%
Entre 50 y 59 años 398 26%
Entre 60 y 69 años 261 17%
Entre 70 y 79 años 85 5%
Más de 80 años 14 1%
Total 1,544 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 225 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Banorte, de éstos, 34 concentran el
60% de las quejas.
El 55% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
45% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
270
156
84
80
69
63
60
59 55 50 49
35 33 32 31 29 29 26 26 25 25 25 24 22 21 20 20 19 19 17 13 12 12 10 10 9 5 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
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a C
alifo
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Su
r
CC
AM
ER
**
594949
4743
3938
3735
3433
3230
2828
2625
232222
1919
181717
161616161616
15151515
1414
131313
Mérida (Yuc)Iztapalapa (CDMX)
Puebla (Pue)Benito Juárez (Q. Roo)
Culiacán (Sin)Coyoacán (CDMX)
Guadalajara (Jal)Benito Juárez (CDMX)Cuauhtémoc (CDMX)
Gustavo A. Madero (CDMX)Monterrey (NL)
Tijuana (BC)Chihuahua (Chih)
Aguascalientes (Ags)Zapopan (Jal)
Naucalpan de Juárez (Méx)Veracruz (Ver)
Durango (Dgo)Iztacalco (CDMX)
Ecatepec (Méx)Querétaro (Qro)
Villa Hermosa (Tab)Xochimilco (CDMX)
Álvaro Obregón (CDMX)Saltillo (Coah)
Tuxtla Gutiérrez (Chis)León (Gto)
Cuernavaca (Mor)Cuautitlán Izcalli (Méx)
Guadalupe (NL)Hermosillo (Son)
Tlalpan (CDMX)Acapulco de Juárez (Gro)
Tlalnepantla de Baz (Méx)San Luis Potosí (SLP)
Azcapotzalco (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)
Torreón (Coah)Tecámac (Méx)
Tepic (Nay)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -7.3
Daños - Automóviles 51.0 -5.2
Vida - Individual 21.9 6.6
Vida - Grupo 9.1 26.1
Daños - Diversos misceláneos 3.5 25.6
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
3.3 21.4
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales1.9 -31.0
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos1.5 -78.9
Resto de Productos 1/ 7.8 -
A 51.0% #
45%
12%
10%
B 21.9% #
57%
12%
7%
C 9.1% #
59%
15%
14%
D 3.5% #
E 3.3% #
F 1.9% #
G 1.5% #
H 7.8% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Inconformidad con el monto de la indemnización
Daños - Diversos misceláneos
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Vida - Grupo
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Diversos técnicos, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Individual
2.6 54
42 2.5 51
165 9.9 120
317 19.0 338
111 6.7 140
42 2.5 29
114 6.9 24
43
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personalesDaños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos
Resto de Productos
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
1,665 100.0 1,544
831 49.9 788
A
B
C
DE
FGH
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 190 asuntos atendidos en este proceso, 3 (1.6%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 1.3% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 9 asuntos (4.7%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 9.4% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 10 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Seguros Banorte incumplió en 2 casos que significaron el 20.0% de sus convenios firmados y
representaron el 66.7% de los incumplimientos de convenio registrados del Sector.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Banorte acumuló 13 vencimientos de 378 asuntos
directos, lo que implicó que en el 3.4% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 15.9% de los asuntos vencidos del Sector.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Banorte no presentó problemática, ya quede los 385 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 10 casos
Seguros Banorte emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 4 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 99 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 6 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 13Asuntos directos 494 378Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 3.44 O
% de participación respecto del Sector 0.00 15.85
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 3,803 5,694Asuntos directos 494 378
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 7.70 15.06 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 494 378
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 503 385Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 2 10Asuntos de GE que pasaron a CO 172 117Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 1.16 8.55 O
% de participación respecto del Sector 0.87 3.80
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 2 4Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 2 10Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)100.00 40.00 P
% de participación respecto del Sector 1.82 3.28
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 9 6Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 164 99
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 5.49 6.06 O
% de participación respecto del Sector 3.86 3.09
Calificación del Proceso 88.93 84.80
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 3.44 15.85 9.69 1.00 5.35
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 15.06 n/a 2.04 n/a 2.04
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 8.55 3.80 16.75 17.40 17.07
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 40.00 3.28 9.40 12.85 11.12
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 6.06 3.09 9.45 8.98 9.22
Total 100 87.34 75.22 84.80
El puntaje 84.80 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
84.80 / 10 = 8.48 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
11 3
217 190
5.07 1.58 P
4.91 1.35
6 0
11 3
54.55 0.00 P
4.96 0.00
22 9
217 190
10.14 4.74 P
22.00 9.38
0 2
2 10
0.00 20.00 O
0.00 66.67
Calificación del Proceso 78.12 54.92
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 1.58 1.35 19.70 19.07 19.38
Asuntos diferidos no conciliados 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 4.74 9.38 16.85 12.23 14.54
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 20.00 66.67 1.00 1.00 1.00
Total 100 57.55 52.29 54.92
El puntaje 54.92 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
54.92 / 10 = 5.49 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.89 x 0.6 5.34 8.48 x 0.6 5.09
• Conciliación: 7.81 x 0.4 3.12 5.49 x 0.4 2.19
IDATU = 8.46 IDATU = 7.28
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
1
2
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
3.3%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
9
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Banorte se le impusieron 9 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
320,452
7,281,642
4.4%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
6
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 4,092 4,034 -1.4%
I.- Consultas 3,747 3,243 -13.5%
II.- Controversias: 345 791 129.3%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 345 791 129.3%
Medio de Recepción
TOTAL 345 791 129.3%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 332 791 138.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 10 0 -100.0%Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -UNE 3 0 -100.0%
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 342 650 82.2%En trámite 3 141 17.8%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Mapfre México: 5,640 Part. 3.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE MAPFRE MÉXICO:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 4,871 -13.9%
RECLAMACIONES 1,450 -0.4%
Controversias 1,242 1.1%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 791 -1.9%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 451 6.4%
Solicitud de Dictamen 181 -16.0%
Solicitud de Defensoría 14 64.3%
Defensoría Legal Gratuita 13 0.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 6,321 -10.8%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
13
0
0
0
0
5,640
23
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
4,196
1,444
152
1,256
0
776
0
480
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,444
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 170 11.8%
Entre 30 y 39 años 363 25.1%
Entre 40 y 49 años 376 26.1%
Entre 50 y 59 años 299 20.7%
Entre 60 y 69 años 199 13.8%
Entre 70 y 79 años 33 2.3%
Más de 80 años 4 0.2%
Total 1,444 100.0%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 211 municipios del país se registra al menos unareclamación de Mapfre México, de éstos, 32 concentran el
60% de las quejas.
El 57% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
43% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
255
188
93
86
65
60
60
59 57 53
36 36 32 27 26 26 25 24 22 20 19 18 17 15 15 14 14 13 11 10 9 9 9 8 6 5 2 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
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sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Jalis
co
Pu
ebla
Met
rop
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en
te
Co
ahu
ila
Met
rop
olit
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Me
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Nu
evo
Leó
n
Ver
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Met
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Ch
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Sin
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Méx
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Baj
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Co
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Tlax
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Cam
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err
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Hid
alg
o
Mic
ho
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Du
ran
go
Baj
a C
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rnia
Su
r
CC
AM
ER
**
6756
5345
4038
3131
3029
2626
2524
2322222222
2121
202020
19181818
171616
1414
13121212121212
Iztapalapa (CDMX)Puebla (Pue)
Gustavo A. Madero (CDMX)Benito Juárez (CDMX)
Zapopan (Jal)Ecatepec (Méx)
Chihuahua (Chih)Guadalajara (Jal)
Cuauhtémoc (CDMX)Culiacán (Sin)
Querétaro (Qro)Mérida (Yuc)
Monterrey (NL)Torreón (Coah)
Saltillo (Coah)Coyoacán (CDMX)
Álvaro Obregón (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)San Luis Potosí (SLP)
Tijuana (BC)Tlalpan (CDMX)
León (Gto)Toluca (Méx)
Veracruz (Ver)Naucalpan de Juárez (Méx)
Aguascalientes (Ags)Cuautitlán Izcalli (Méx)
Tepic (Nay)Iztacalco (CDMX)
Venustiano Carranza (CDMX)Atizapán de Zaragoza (Méx)
Azcapotzalco (CDMX)Tlalnepantla de Baz (Méx)
Apodaca (NL)Tuxtla Gutiérrez (Chis)
Juárez (Chih)Tláhuac (CDMX)
Tlaquepaque (Jal)Huixquilucan (Méx)
Boca del Río (Ver)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -0.4
Daños - Automóviles 73.8 -3.1
Vida - Individual 11.9 8.2
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
3.7 -6.9
Vida - Grupo 1.9 -20.6
Daños - Diversos misceláneos 1.8 62.5
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales1.6 15.0
Resto de Productos 1/ 5.3 -
A 73.8% #
50%
12%
10%
B 11.9% #
50%
13%
7%
C 3.7% #
59%
17%
9%
D 1.9% #
E 1.8% #
F 1.6% #
G 5.3% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Daños - Diversos misceláneos
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personalesResto de Productos
20 1.4 23
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Grupo
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el monto de la indemnización
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayoresNegativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Vida - Individual
63 4.3 76
159 11.0 172
58 4.0 54
34 2.3 27
16 1.1 26
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación
del bien afectado
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
1,450 100.0 1,444
1,100 75.9 1,066
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
CDEF G
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 272 asuntos atendidos en este proceso, 27 (9.9%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 12.1% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 59.3% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 9 asuntos (3.3%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 9.4% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 7 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Mapfre México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Mapfre México no presentó problemática, ya que de los
374 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Mapfre México no presentó problemática, ya que delos 379 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 8 casos
Mapfre México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 6 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 200 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 20 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 418 374Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,816 2,831Asuntos directos 418 374
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 6.74 7.57 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 4 1Asuntos directos 418 374
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.96 0.27 P
% de participación respecto del Sector 10.26 4.55
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 425 379Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 9 8Asuntos de GE que pasaron a CO 181 208Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 4.97 3.85 P
% de participación respecto del Sector 3.93 3.04
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 7 6Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 9 8Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)77.78 75.00 P
% de participación respecto del Sector 6.36 4.92
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 25 20Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 172 200
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 14.53 10.00 P
% de participación respecto del Sector 10.73 10.31
Calificación del Proceso 83.22 87.30
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 7.57 n/a 3.62 n/a 3.62
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.27 4.55 4.95 4.00 4.47
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 3.85 3.04 18.54 17.92 18.23
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 75.00 4.92 4.50 11.77 8.13
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 10.00 10.31 9.10 6.60 7.85
Total 100 85.70 80.29 87.30
El puntaje 87.30 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
87.30 / 10 = 8.73 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
21 27
232 272
9.05 9.93 O
9.38 12.11
10 16
21 27
47.62 59.26 O
8.26 14.04
2 9
232 272
0.86 3.31 O
2.00 9.38
1 0
3 7
33.33 0.00 P
50.00 0.00
Calificación del Proceso 44.38 78.61
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 9.93 12.11 18.11 11.59 14.85
Asuntos diferidos no conciliados 20 59.26 14.04 8.74 8.74 8.74
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 3.31 9.38 17.80 12.23 15.01
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 84.65 72.56 78.61
El puntaje 78.61 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
78.61 / 10 = 7.86 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.32 x 0.6 4.99 8.73 x 0.6 5.24
• Conciliación: 4.44 x 0.4 1.78 7.86 x 0.4 3.14
IDATU = 6.77 IDATU = 8.38
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
1
2
Institución/Sector
Total del Sector
Mapfre México, S.A.
% del Sector
Número
274
2.6%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
7
Durante el primer semestre de 2019 a Mapfre México se le impusieron 7 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
203,020
7,281,642
2.8%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
4
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 1,585 2,433 53.5%
I.- Consultas 787 1,657 110.5%
II.- Controversias: 798 776 -2.8%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 798 776 -2.8%
Medio de Recepción
TOTAL 798 776 -2.8%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 798 776 -2.8%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 798 745 96.0%En trámite 0 31 4.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de HDI Seguros: 3,722 Part. 2.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE HDI SEGUROS:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 3,191 -2.4%
RECLAMACIONES 726 -16.4%
Controversias 623 -11.2%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 369 2.4%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 254 -31.1%
Solicitud de Dictamen 89 -48.3%
Solicitud de Defensoría 8 -25.0%
Defensoría Legal Gratuita 6 -66.7%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 3,917 -5.0%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
2
0
0
0
0
3,722
6
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
3,115
607
46
553
0
378
0
175
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 607
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 73 12.0%
Entre 30 y 39 años 153 25.2%
Entre 40 y 49 años 152 25.0%
Entre 50 y 59 años 134 22.1%
Entre 60 y 69 años 69 11.4%
Entre 70 y 79 años 18 3.0%
Más de 80 años 8 1.3%
Total 607 100.0%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 141 municipios del país se registra al menos unareclamación de HDI Seguros, de éstos, 27 concentran el 60%
de las quejas.
El 66% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
34% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
82
54 50
31 29 25 25 24 22 20 20 19 19 18 17 16 15 12 10 10 10 9 8 8 7 7 7 6 5 5 4 3 3 2 2 2 1 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Jalis
co
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no
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Met
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Hid
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Zac
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Oax
aca
Tlax
cala
CC
AM
ER
**
2923
2221
2019
1717
1616
1514
13111111
10101010
988
777
66666
555555
444
Hermosillo (Son)Chihuahua (Chih)
Mérida (Yuc)Guadalajara (Jal)
Benito Juárez (Q. Roo)Villa Hermosa (Tab)
Torreón (Coah)León (Gto)
Tlalpan (CDMX)Zapopan (Jal)
Tijuana (BC)Puebla (Pue)
Culiacán (Sin)Iztapalapa (CDMX)
Nezahualcóyotl (Méx)San Luis Potosí (SLP)
Benito Juárez (CDMX)Coyoacán (CDMX)
Cuauhtémoc (CDMX)Gustavo A. Madero (CDMX)
Durango (Dgo)Aguascalientes (Ags)
Tlalnepantla de Baz (Méx)Miguel Hidalgo (CDMX)
Ecatepec (Méx)Veracruz (Ver)
Venustiano Carranza (CDMX)Tlaquepaque (Jal)
Tecámac (Méx)Tepic (Nay)
Querétaro (Qro)Cabos, Los (BCS)
Paz, La (BCS)Atizapán de Zaragoza (Méx)
Cuautitlán Izcalli (Méx)Texcoco (Méx)
Gral. Escobedo (NL)Azcapotzalco (CDMX)
Cuajimalpa (CDMX)Álvaro Obregón (CDMX)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -16.4
Daños - Automóviles 91.6 -14.6
Daños - Diversos misceláneos 3.0 50.0
Daños - Responsabilidad civil y riesgos
profesionales1.5 -40.0
Resto de Productos 1/ 3.9 -
A 91.6% #
45%
12%
10%
B 3.0% #
78%
11%
6%
C 1.5% 9
67%
22%
11%
D 3.9% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza
Resto de Productos
Negativa en el pago de la indemnización
Rechazo por agravación del riesgo
Inconformidad con el monto de la indemnización
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionalesNegativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien
afectado
Daños - Diversos misceláneos
48 6.6 24
12 1.6 18
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
726 100.0 607
651 89.7 556
15 2.1 9
1/ Incluye: Vida - Individual, Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, entre otros.
Daños - Automóviles
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B C D
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 87 asuntos atendidos en este proceso, 11 (12.6%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.9% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 100% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (1.1%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, de los 2 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, HDISeguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, HDI Seguros acumuló 7 vencimientos de 208 asuntos
directos, lo que implicó que en el 3.4% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 8.5% de los asuntos vencidos del Sector.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, HDI Seguros no presentó problemática, ya que delos 208 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos HDI
Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 2 obtuvieron respuesta negativa en el
procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 64 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 4 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 6 7Asuntos directos 177 208Índice de asuntos directos vencidos (%) 3.39 3.37 P
% de participación respecto del Sector 12.00 8.54
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,562 3,500Asuntos directos 177 208
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14.47 16.83 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 4 0Asuntos directos 177 208
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 2.26 0.00 P
% de participación respecto del Sector 10.26 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 177 208Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 0 6Asuntos de GE que pasaron a CO 62 70Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 0.00 8.57 O
% de participación respecto del Sector 0.00 2.28
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 0 2Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 0 6Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)0.00 33.33 O
% de participación respecto del Sector 0.00 1.64
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 6 4Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 62 64
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 9.68 6.25 P
% de participación respecto del Sector 2.58 2.06
Calificación del Proceso 91.60 88.19
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 3.37 8.54 9.70 5.15 7.43
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 16.83 n/a 1.67 n/a 1.67
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 8.57 2.28 16.74 18.44 17.59
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 33.33 1.64 10.33 13.92 12.13
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 6.25 2.06 9.44 9.32 9.38
Total 100 87.88 81.84 88.19
El puntaje 88.19 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
88.19 / 10 = 8.82 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
2 11
80 87
2.50 12.64 O
0.89 4.93
1 11
2 11
50.00 100.00 O
0.83 9.65
3 1
80 87
3.75 1.15 P
3.00 1.04
0 0
0 2
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 92.13 82.90
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 12.64 4.93 17.60 16.57 17.09
Asuntos diferidos no conciliados 20 100.00 9.65 1.00 12.26 6.63
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 1.15 1.04 19.24 19.14 19.19
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 77.83 87.97 82.90
El puntaje 82.90 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
82.90 / 10 = 8.29 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 9.16 x 0.6 5.50 8.82 x 0.6 5.29
• Conciliación: 9.21 x 0.4 3.68 8.29 x 0.4 3.32
IDATU = 9.18 IDATU = 8.61
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
-
-
Institución/Sector
Total del Sector
HDI Seguros, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
1.1%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
3
Durante el primer semestre de 2019 a HDI Seguros se le impusieron 3 sanciones, de las cuales el 100% derivaronde incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
100,935
7,281,642
1.4%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
3
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 49,757 78,565 57.9%
I.- Consultas 49,462 78,221 58.1%
II.- Controversias: 295 344 16.6%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 295 344 16.6%
Medio de Recepción
TOTAL 295 344 16.6%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 295 344 16.6%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 295 344 100.0%En trámite 0 0 0.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Argos: 2,903 Part. 2.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ARGOS:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 2,182 12.7%
RECLAMACIONES 481 -7.7%
Controversias 458 -6.1%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 382 -8.4%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 76 5.3%
Solicitud de Dictamen 21 -47.6%
Solicitud de Defensoría 1 0.0%
Defensoría Legal Gratuita 1 0.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 2,663 9.0%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
1
1
0
0
0
2,903
1
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
2,459
444
11
430
0
350
0
80
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 444
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 29 6.5%
Entre 30 y 39 años 93 20.9%
Entre 40 y 49 años 133 29.8%
Entre 50 y 59 años 143 32.2%
Entre 60 y 69 años 34 7.6%
Entre 70 y 79 años 10 2.4%
Más de 80 años 2 0.4%
Total 444 100.0%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 180 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Argos, de éstos, 44 concentran el
60% de las quejas.
El 32% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
68% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
514
2
37
31
26 23
19
14 14 14 14 13 12 12 11 11 9 9 8 8 8 7 6 6 6 6 5 5 4 4 3 2 2 1 1 0 0 0
Pu
ebla
Ver
acru
z
Cam
pec
he
Ch
ihu
ahu
a
Met
rop
olit
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Cen
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s
Nay
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Gu
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Leó
n
Tlax
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rop
olit
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Ori
en
te
Baj
a C
alifo
rnia
Su
r
CC
AM
ER
**
Mic
ho
acán
1917
1513
111111
109
8777
6666
555555
44444
333333333333
Puebla (Pue)Chihuahua (Chih)
Calkiní (Camp)León (Gto)
Campeche (Camp)Juárez (Chih)
Cosamaloapan (Ver)Acapulco de Juárez (Gro)
Cuautitlán Izcalli (Méx)Tepic (Nay)
Durango (Dgo)San Luis Potosí (SLP)
Hermosillo (Son)Hecelchakán (Camp)
Tuxtla Gutiérrez (Chis)Cuernavaca (Mor)
Veracruz (Ver)Aguascalientes (Ags)
Tulancingo (Hgo)Tlalnepantla de Baz (Méx)
Benito Juárez (Q. Roo)Villa Hermosa (Tab)
Mérida (Yuc)Benito Juárez (CDMX)
Miguel Hidalgo (CDMX)Guadalajara (Jal)
Mazatlán (Sin)Ticul (Yuc)
Tijuana (BC)Escárcega (Camp)
Hopelchén (Camp)Gustavo A. Madero (CDMX)
Saltillo (Coah)Torreón (Coah)
Cuauhtémoc (Col)Villa de Álvarez (Col)
Apodaca (NL)Monterrey (NL)
San Gregorio Atzompa (Pue)Zacatlan (Pue)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -7.7
Vida - Individual 94.8 0.7
Vida - Grupo 4.7 -65.0
Resto de Productos 1/ 0.5 -
A 94.8% #
64%
16%
7%
B 4.7% #
52%
24%
10%
C 0.5% 2
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza
Resto de Productos
Vida - Grupo
60 12.5 21
3 0.6
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
481 100.0 444
418 86.9 421
2
1/ Incluye: Relacionado con otro sector, SIAB Vida, entre otros.
Vida - Individual
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 44 asuntos atendidos en este proceso, 5 (11.4%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 2.2% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 60.0% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 2 asuntos (4.5%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 2.1% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 7 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Seguros Argos no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Argos acumuló 8 vencimientos de 210 asuntos
directos, lo que implicó que en el 3.8% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 9.8% de los asuntos vencidos del Sector.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Argos no presentó problemática, ya quede los 213 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 7 casos
Seguros Argos emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 2 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 21 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 3 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 15 8Asuntos directos 124 210Índice de asuntos directos vencidos (%) 12.10 3.81 P
% de participación respecto del Sector 30.00 9.76
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,367 4,013Asuntos directos 124 210
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 19.09 19.11 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 124 210
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 125 213Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 7Asuntos de GE que pasaron a CO 25 28Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 24.00 25.00 O
% de participación respecto del Sector 2.62 2.66
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 2 2Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 7Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)33.33 28.57 P
% de participación respecto del Sector 1.82 1.64
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 2 3Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 19 21
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 10.53 14.29 O
% de participación respecto del Sector 0.86 1.55
Calificación del Proceso 80.93 84.15
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 3.81 9.76 9.66 4.46 7.06
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 19.11 n/a 1.19 n/a 1.19
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 25.00 2.66 10.50 18.18 14.34
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 28.57 1.64 11.00 13.92 12.46
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 14.29 1.55 8.71 9.49 9.10
Total 100 81.06 81.05 84.15
El puntaje 84.15 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
84.15 / 10 = 8.41 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
1 5
27 44
3.70 11.36 O
0.45 2.24
0 3
1 5
0.00 60.00 O
0.00 2.63
2 2
27 44
7.41 4.55 P
2.00 2.08
0 0
1 7
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 97.32 89.01
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 11.36 2.24 17.84 18.44 18.14
Asuntos diferidos no conciliados 20 60.00 2.63 8.60 17.89 13.24
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 4.55 2.08 16.98 18.27 17.62
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 83.42 94.60 89.01
El puntaje 89.01 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
89.01 / 10 = 8.90 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.09 x 0.6 4.86 8.41 x 0.6 5.05
• Conciliación: 9.73 x 0.4 3.89 8.90 x 0.4 3.56
IDATU = 8.75 IDATU = 8.61
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
1
1
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros Argos, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
0.7%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
2
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Argos se le impusieron 2 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
53,832
7,281,642
0.7%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
-
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 383 351 -8.4%
I.- Consultas - - -
II.- Controversias: 383 351 -8.4%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 383 351 -8.4%
Medio de Recepción
TOTAL 383 351 -8.4%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 383 351 -8.4%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 383 298 84.9%En trámite 0 53 15.1%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Grupo Nacional Provincial: 9,187 Part. 6.2%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE GRUPO NACIONAL PROVINCIAL:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 7,424 -12.4%
RECLAMACIONES 2,920 -8.2%
Controversias 2,558 -2.9%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 1,817 4.3%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 741 -20.6%
Solicitud de Dictamen 293 -45.7%
Solicitud de Defensoría 37 -37.8%
Defensoría Legal Gratuita 28 -42.9%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 4 -100.0%
TOTAL 10,344 -11.2%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
16
0
0
0
0
9,187
23
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
6,505
2,682
159
2,484
0
1,896
0
588
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 2,682
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 198 7%
Entre 30 y 39 años 557 21%
Entre 40 y 49 años 736 27%
Entre 50 y 59 años 714 27%
Entre 60 y 69 años 348 13%
Entre 70 y 79 años 103 4%
Más de 80 años 26 1%
Total 2,682 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 356 municipios del país se registra al menos unareclamación de Grupo Nacional Provincial, de éstos, 39
concentran el 60% de las quejas.
El 48% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
52% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
352
348
198
164
124
109
100
91
90
87
86
83
73 58 48
48
48
46
46
45
42
42
39 36 34 30 30 30 24 23 22 20 18 18 16 8 6 0
Pu
ebla
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Ch
ihu
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Jalis
co
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o
Met
rop
olit
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No
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Yu
catá
n
Nu
evo
Leó
n
Zac
atec
as
Met
rop
olit
ana
Ori
en
te
Met
rop
olit
ana
Me
tro
Ver
acru
z
Gu
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Co
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Sin
alo
a
So
no
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Est
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Méx
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Baj
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Mo
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s
San
Lu
is P
oto
sí
Tam
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Cam
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he
Du
ran
go
Tab
asco
Nay
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Ch
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as
Oax
aca
Mic
ho
acán
Ciu
dad
Ju
áre
z
Tlax
cala
Co
lima
Gu
err
ero
Baj
a C
alifo
rnia
Su
r
CC
AM
ER
**
14288
8579
6761
5951
484342424241
3737363534343332
30292929292828272727272625
232222
2019
Puebla (Pue)Mérida (Yuc)
Chihuahua (Chih)Iztapalapa (CDMX)
Cuauhtémoc (CDMX)Guadalajara (Jal)
Gustavo A. Madero (CDMX)Benito Juárez (CDMX)
Ecatepec (Méx)Zacatecas (Zac)
Aguascalientes (Ags)Zapopan (Jal)
Naucalpan de Juárez (Méx)Hermosillo (Son)
Cuauhtémoc (Chih)Álvaro Obregón (CDMX)
Querétaro (Qro)Coyoacán (CDMX)
Tijuana (BC)Culiacán (Sin)
Pachuca (Hgo)León (Gto)
Azcapotzalco (CDMX)Delicias (Chih)
Durango (Dgo)Veracruz (Ver)
Guadalupe (Zac)Miguel Hidalgo (CDMX)
Tulancingo (Hgo)Tlalnepantla de Baz (Méx)
Toluca (Méx)Monterrey (NL)
Villa Hermosa (Tab)San Luis Potosí (SLP)
Iztacalco (CDMX)Benito Juárez (Q. Roo)
Tlalpan (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)
Saltillo (Coah)Campeche (Camp)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -8.2
Daños - Automóviles 50.4 -18.8
Vida - Individual 34.2 23.5
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
7.7 -1.9
Vida - Grupo 3.0 -41.7
Resto de Productos 1/ 4.7 -
A 50.4% #
42%
10%
10%
B 34.2% #
64%
15%
3%
C 7.7% #
48%
14%
7%
D 3.0% #
E 4.7% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Rechazo por siniestro excluido o no cubierto
Vida - Grupo
Resto de Productos
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Cancelación de póliza no contratada
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Individual
139 4.8 81
165 5.6
Inconformidad con la reparación del bien
afectado
742 25.4 916
211 7.2 207
127
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
2,920 100.0 2,682
1,663 57.0 1,351
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
CD E
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 333 asuntos atendidos en este proceso, 8 (2.4%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 3.6% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 75.0% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 4 asuntos (1.2%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 4.2% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 2 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Grupo Nacional Provincial no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de
convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Grupo Nacional Provincial no presentó problemática, ya
que de los 1,048 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Grupo Nacional Provincial no presentó
problemática, ya que de los 1,053 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 10 casos
Grupo Nacional Provincial emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por
incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un
procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 7
obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 243 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 12 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 877 1,048Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8,974 10,766Asuntos directos 877 1,048
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.23 10.27 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 4 4Asuntos directos 877 1,048
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.46 0.38 P
% de participación respecto del Sector 10.26 18.18
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 886 1,053Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 10Asuntos de GE que pasaron a CO 225 258Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 2.67 3.88 O
% de participación respecto del Sector 2.62 3.80
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 4 7Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 10Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)66.67 70.00 O
% de participación respecto del Sector 3.64 5.74
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 10 12Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 210 243
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 4.76 4.94 O
% de participación respecto del Sector 4.29 6.19
Calificación del Proceso 87.83 85.95
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 10.27 n/a 3.05 n/a 3.05
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.38 18.18 4.92 1.00 2.96
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 3.88 3.80 18.53 17.40 17.96
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 70.00 5.74 5.20 11.23 8.22
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 4.94 6.19 9.56 7.96 8.76
Total 100 86.25 77.59 85.95
El puntaje 85.95 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
85.95 / 10 = 8.59 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
8 8
287 333
2.79 2.40 P
3.57 3.59
4 6
8 8
50.00 75.00 O
3.31 5.26
0 4
287 333
0.00 1.20 O
0.00 4.17
0 0
1 2
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 91.08 87.16
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 2.40 3.59 19.54 17.51 18.53
Asuntos diferidos no conciliados 20 75.00 5.26 5.75 15.78 10.76
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 1.20 4.17 19.20 16.55 17.87
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 84.49 89.83 87.16
El puntaje 87.16 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
87.16 / 10 = 8.72 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.78 x 0.6 5.27 8.59 x 0.6 5.15
• Conciliación: 9.11 x 0.4 3.64 8.72 x 0.4 3.49
IDATU = 8.91 IDATU = 8.64
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
7
20
Institución/Sector
Total del Sector
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
% del Sector
Número
274
12.4%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
34
Durante el primer semestre de 2019 a Grupo Nacional Provincial se le impusieron 34 sanciones, de las cuales el100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
1,037,593
7,281,642
14.2%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
7
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 12,680 14,866 17.2%
I.- Consultas 6,734 7,829 16.3%
II.- Controversias: 5,946 7,037 18.3%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 5,946 7,037 18.3%
Medio de Recepción
TOTAL 5,946 7,037 18.3%Teléfono 2,576 2,244 -12.9%Correo electrónico 851 2,050 140.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,260 1,617 28.3%Sucursales 0 1,046 -Página de internet 20 71 255.0%UNE 1,239 9 -99.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 5,946 7,037 100.0%En trámite 0 0 0.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Citibanamex Seguros: 4,379 Part. 3.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CITIBANAMEX SEGUROS:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 4,174 -16.9%
RECLAMACIONES 1,243 -26.8%
Controversias 1,118 -24.4%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 759 -17.5%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 359 -39.0%
Solicitud de Dictamen 103 -53.4%
Solicitud de Defensoría 12 -25.0%
Defensoría Legal Gratuita 10 -20.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 5,417 -19.2%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
8
0
0
0
0
4,379
9
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
3,469
910
48
845
0
626
0
219
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 910
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 64 7%
Entre 30 y 39 años 135 15%
Entre 40 y 49 años 161 18%
Entre 50 y 59 años 246 27%
Entre 60 y 69 años 208 23%
Entre 70 y 79 años 77 8%
Más de 80 años 19 2%
Total 910 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 218 municipios del país se registra al menos unareclamación de Citibanamex Seguros, de éstos, 41 concentran
el 60% de las quejas.
El 49% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
51% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
96
70 65
54 53
40
34 34
27 27 26 26 24 24 22 21 20 18 18 17 17 16 15 14 14 13 12 12 12 12 12 11 10 9 8 5 2 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Ver
acru
z
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epre
sid
enci
a Ju
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Jalis
co
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Ch
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Co
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ila
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Mo
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Tab
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Méx
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te
Pu
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alifo
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Su
r
San
Lu
is P
oto
sí
Tlax
cala
CC
AM
ER
**
262525
2020
191919
171717
161616
1514
131313
121111111111111111
101010
98888888
7
Veracruz (Ver)Chihuahua (Chih)
Mérida (Yuc)Benito Juárez (CDMX)
Guadalajara (Jal)Iztapalapa (CDMX)
Zapopan (Jal)Culiacán (Sin)
Tuxtla Gutiérrez (Chis)Durango (Dgo)Ecatepec (Méx)
Gustavo A. Madero (CDMX)Hermosillo (Son)
Villa Hermosa (Tab)Torreón (Coah)
Reynosa (Tams)Cuauhtémoc (CDMX)
Saltillo (Coah)Cuernavaca (Mor)
León (Gto)Aguascalientes (Ags)
Juárez (Chih)Coyoacán (CDMX)
Naucalpan de Juárez (Méx)Querétaro (Qro)
Mazatlán (Sin)Tampico (Tams)
Coatzacoalcos (Ver)Acapulco de Juárez (Gro)
Puebla (Pue)Mochis, los (Sin)Pachuca (Hgo)
Tijuana (BC)Paz, La (BCS)
Morelia (Mich)Nezahualcóyotl (Méx)
Toluca (Méx)Benito Juárez (Q. Roo)
Poza Rica de Hidalgo (Ver)Gómez Palacio (Dgo)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -26.8
Vida - Individual 40.2 -22.8
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales16.1 -27.4
Daños - Automóviles 14.1 -25.1
Daños - Diversos misceláneos 9.3 6.3
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos8.0 -50.7
Vida - Grupo 3.3 30.4
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
1.2 -65.6
Resto de Productos 1/ 7.8 -
A 40.2% #
47%
19%
16%
B 16.1% #
28%
27%
19%
C 14.1% #
30%
27%
7%
D 9.3% #
E 8.0% #
F 3.3% #
G 1.2% #
H 7.8% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Vida - Grupo
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Vida - IndividualNegativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
9.2 71
80 6.4 85
148
Resto de Productos
Inconformidad con el tiempo para la reparación
del bien afectado
Daños - Diversos misceláneos
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos
23 1.8 30
32 2.6 11
114
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicadaNegativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Daños - Automóviles
1/ Incluye: Daños - Incendio, Daños - Diversos técnicos, entre otros.
11.9 73
201 16.2 146
171 13.8 128
1,243 100.0 910
474 38.1 366
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C
D
E
FG
H
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 142 asuntos atendidos en este proceso, 11 (7.7%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.9% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 63.6% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (0.7%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, de los 11 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Citibanamex Seguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de
convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Citibanamex Seguros no presentó problemática, ya que de
los 275 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Citibanamex Seguros no presentó problemática, yaque de los 327 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 18 casos
Citibanamex Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó
por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 8 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 58 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 9 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 280 275Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,597 2,727Asuntos directos 280 275
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 9.28 9.92 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 280 275
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 314 327Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 18 18Asuntos de GE que pasaron a CO 102 91Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 17.65 19.78 O
% de participación respecto del Sector 7.86 6.84
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 6 8Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 18 18Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)33.33 44.44 O
% de participación respecto del Sector 5.45 6.56
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 20 9Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 84 58
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 23.81 15.52 P
% de participación respecto del Sector 8.58 4.64
Calificación del Proceso 82.51 85.29
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 9.92 n/a 3.12 n/a 3.12
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 19.78 6.84 12.48 15.32 13.90
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 44.44 6.56 8.78 10.69 9.74
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 15.52 4.64 8.60 8.47 8.54
Total 100 82.99 79.48 85.29
El puntaje 85.29 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
85.29 / 10 = 8.53 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
22 11
128 142
17.19 7.75 P
9.82 4.93
8 7
22 11
36.36 63.64 O
6.61 6.14
8 1
128 142
6.25 0.70 P
8.00 1.04
1 0
19 11
5.26 0.00 P
50.00 0.00
Calificación del Proceso 57.43 88.38
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 7.75 4.93 18.53 16.57 17.55
Asuntos diferidos no conciliados 20 63.64 6.14 7.91 15.07 11.49
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 0.70 1.04 19.53 19.14 19.33
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 85.97 90.78 88.38
El puntaje 88.38 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
88.38 / 10 = 8.84 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.25 x 0.6 4.95 8.53 x 0.6 5.12
• Conciliación: 5.74 x 0.4 2.30 8.84 x 0.4 3.53
IDATU = 7.25 IDATU = 8.65
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
10
Institución/Sector
Total del Sector
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
% del Sector
274
-
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2019 a Citibanamex Seguros no se le impuso NINGUNA sanción que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
LPDUSF
Número Monto ($)
- -
7,281,642
-
Primer Trimestre Segundo Trimestre
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 15,530 10,333 -33.5%
I.- Consultas 2,139 2,536 18.6%
II.- Controversias: 13,391 7,797 -41.8%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 13,391 7,797 -41.8%
Medio de Recepción
TOTAL 13,391 7,797 -41.8%Teléfono 11,534 6,917 -40.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 752 660 -12.2%Correo electrónico 978 173 -82.3%UNE 74 22 -70.3%Sucursales 52 20 -61.5%Página de internet 1 5 400.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 13,224 6,354 81.5%En trámite 167 1,443 18.5%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Inbursa: 4,069 Part. 2.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS INBURSA:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 3,454 -4.9%
RECLAMACIONES 782 0.1%
Controversias 715 2.0%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 550 -0.5%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 165 10.3%
Solicitud de Dictamen 57 -24.6%
Solicitud de Defensoría 6 33.3%
Defensoría Legal Gratuita 4 -25.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 4,236 -3.9%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
3
0
0
0
0
4,069
8
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
3,286
783
43
729
0
547
0
182
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 783
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 64 8%
Entre 30 y 39 años 210 27%
Entre 40 y 49 años 183 23%
Entre 50 y 59 años 184 24%
Entre 60 y 69 años 105 13%
Entre 70 y 79 años 30 4%
Más de 80 años 7 1%
Total 783 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 245 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Inbursa, de éstos, 53 concentran el
60% de las quejas.
El 46% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
54% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
157
68
54 46
41
37
23 23 21 21 17 17 17 17 17 16 15 14 14 14 14 13 12 11 11 10 10 9 8 7 5 5 5 5 4 3 2 0
Oax
aca
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
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ríd
ica*
Ch
iap
as
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rop
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Tlax
cala
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Ju
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Su
r
CC
AM
ER
**
2118
161616
1515
1414141414
1313
1111
101010
9999
888
77777
6666666
55
Coyoacán (CDMX)Iztapalapa (CDMX)Chihuahua (Chih)
Tepic (Nay)Oaxaca de Juárez (Oax)
Benito Juárez (CDMX)Culiacán (Sin)
Aguascalientes (Ags)Tijuana (BC)
Pachuca (Hgo)Naucalpan de Juárez (Méx)
Hermosillo (Son)Tuxtla Gutiérrez (Chis)Cuauhtémoc (CDMX)
Tulancingo (Hgo)Querétaro (Qro)
Iztacalco (CDMX)Cuernavaca (Mor)
Veracruz (Ver)Durango (Dgo)Ecatepec (Méx)
Puebla (Pue)Benito Juárez (Q. Roo)
Tapachula (Chis)Nezahualcóyotl (Méx)
San Juan Bautista Tuxtepec (Oax)Villaflores (Chis)
Zapopan (Jal)Tlalnepantla de Baz (Méx)
Heroica Ciudad de Huajuapan de Leon (Oax)Santiago Pinotepa Nacional (Oax)
Tlalpan (CDMX)Álvaro Obregón (CDMX)
Torreón (Coah)Guadalajara (Jal)
Toluca (Méx)Tultitlán (Méx)
Monterrey (NL)Gustavo A. Madero (CDMX)
Tláhuac (CDMX)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 0.1
Vida - Individual 46.1 -1.9
Daños - Automóviles 37.7 1.4
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
5.6 25.7
Vida - Grupo 3.3 -13.3
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales2.8 100.0
Resto de Productos 1/ 4.5 -
A 46.1% #
69%
11%
4%
B 37.7% #
43%
12%
11%
C 5.6% #
39%
14%
11%
D 3.3% #
E 2.8% #
F 4.5% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Grupo
Resto de Productos
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación
del bien afectado
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Negativa en el pago de la indemnización
Rechazo por siniestro excluido o no cubierto
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Daños - Automóviles
30 3.8 26
47
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
11 1.4 22
6.0 35
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Diversos misceláneos, entre otros.
Vida - Individual
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
291 37.2 295
35 4.5 44
782 100.0 783
368 47.1 361
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
CD E F
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 104 asuntos atendidos en este proceso, 9 (8.7%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.0% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 66.7% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (1.0%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, de los 2 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Seguros Inbursa no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Inbursa no presentó problemática, ya que de los
256 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Inbursa no presentó problemática, ya quede los 263 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 15 casos
Seguros Inbursa emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 6 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 62 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 4 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 268 256Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,751 2,499Asuntos directos 268 256
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.26 9.76 P
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 1Asuntos directos 268 256
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.39 O
% de participación respecto del Sector 0.00 4.55
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 280 263Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 13 15Asuntos de GE que pasaron a CO 63 77Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 20.63 19.48 P
% de participación respecto del Sector 5.68 5.70
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 3 6Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 13 15Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)23.08 40.00 O
% de participación respecto del Sector 2.73 4.92
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 4 4Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 50 62
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 8.00 6.45 P
% de participación respecto del Sector 1.72 2.06
Calificación del Proceso 87.72 86.92
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 9.76 n/a 3.16 n/a 3.16
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.39 4.55 4.92 4.00 4.46
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 19.48 5.70 12.60 16.10 14.35
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 40.00 4.92 9.40 11.77 10.58
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 6.45 2.06 9.42 9.32 9.37
Total 100 84.49 81.19 86.92
El puntaje 86.92 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
86.92 / 10 = 8.69 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
5 9
79 104
6.33 8.65 O
2.23 4.04
1 6
5 9
20.00 66.67 O
0.83 5.26
0 1
79 104
0.00 0.96 O
0.00 1.04
0 0
4 2
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 95.03 88.58
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 8.65 4.04 18.36 17.20 17.78
Asuntos diferidos no conciliados 20 66.67 5.26 7.33 15.78 11.56
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 0.96 1.04 19.36 19.14 19.25
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 85.05 92.11 88.58
El puntaje 88.58 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
88.58 / 10 = 8.86 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.77 x 0.6 5.26 8.69 x 0.6 5.22
• Conciliación: 9.50 x 0.4 3.80 8.86 x 0.4 3.54
IDATU = 9.06 IDATU = 8.76
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
10
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros Inbursa, S.A.
% del Sector
274
-
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
LPDUSF
Número Monto ($)
-
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Inbursa no se le impuso NINGUNA sanción que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
-
7,281,642
-
Primer Trimestre Segundo Trimestre
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 3,081 3,121 1.3%
I.- Consultas 2,095 2,227 6.3%
II.- Controversias: 986 894 -9.3%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 986 894 -9.3%
Medio de Recepción
TOTAL 986 894 -9.3%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 551 549 -0.4%Correo electrónico 292 206 -29.5%Teléfono 124 112 -9.7%UNE 16 24 50.0%Sucursales 3 3 0.0%Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 986 894 100.0%En trámite 0 0 0.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Afirme: 3,188 Part. 2.2%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS AFIRME:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 2,334 24.5%
RECLAMACIONES 243 16.0%
Controversias 223 14.3%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 154 9.1%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 69 26.1%
Solicitud de Dictamen 20 25.0%
Solicitud de Defensoría 0 -
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 2,577 23.7%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
1
0
0
0
0
3,188
1
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
2,906
282
25
255
0
168
0
87
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 282
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 25 8.9%
Entre 30 y 39 años 47 16.7%
Entre 40 y 49 años 93 33.0%
Entre 50 y 59 años 75 26.6%
Entre 60 y 69 años 36 12.7%
Entre 70 y 79 años 5 1.8%
Más de 80 años 1 0.3%
Total 282 100.0%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 76 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Afirme, de éstos, 17 concentran el
60% de las quejas.
El 65% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
35% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
48
27 27 26
22 19 18
14
9 8 6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Ch
ihu
ahu
a
Vic
epre
sid
enci
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ica*
Jalis
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Leó
n
Met
rop
olit
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Me
tro
Sin
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Su
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CC
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**
Ch
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as
Mic
ho
acán
Nay
arit
Oax
aca
Tab
asco
Tlax
cala
2722
1513
1099
87777
6666
44444
33333333333
22222222
Chihuahua (Chih)Puebla (Pue)
Guadalajara (Jal)Iztapalapa (CDMX)
Zapopan (Jal)Gustavo A. Madero (CDMX)
Venustiano Carranza (CDMX)Tlalnepantla de Baz (Méx)
Iztacalco (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)
Monterrey (NL)Culiacán (Sin)
Coyoacán (CDMX)Ecatepec (Méx)
Naucalpan de Juárez (Méx)Hermosillo (Son)
Campeche (Camp)Juárez (Chih)
Azcapotzalco (CDMX)Querétaro (Qro)
Benito Juárez (Q. Roo)Benito Juárez (CDMX)
Álvaro Obregón (CDMX)Saltillo (Coah)
Manzanillo (Col)Acapulco de Juárez (Gro)
Mineral de la Reforma (Hgo)Atizapán de Zaragoza (Méx)
Tecámac (Méx)Apodaca (NL)
Santa Catarina (NL)San Luis Potosí (SLP)
Camargo (Chih)Cuauhtémoc (CDMX)
Tlalpan (CDMX)Colima (Col)
León (Gto)Jamay (Jal)
Coahuayana (Mich)Cuautla (Mor)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 16.0
Daños - Automóviles 80.5 25.4
Vida - Individual 11.7 37.5
Vida - Grupo 3.9 0.0
Resto de Productos 1/ 3.9 -
A 80.5% #
54%
14%
10%
B 11.7% #
61%
12%
9%
C 3.9% #
45%
27%
18%
D 3.9% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Rechazo por siniestro excluido o no cubierto
Resto de Productos
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad en la aplicación del pago de la
póliza
Vida - Grupo
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Individual
27 11.1 11
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien
afectado
24 9.9 33
11 4.5 11
243 100.0 282
181 74.5 227
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C D
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 36 asuntos atendidos en este proceso, 2 (5.6%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 0.9% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 50.0% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Seguros Afirme no registró incumplimientos en el proceso
(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,
etc.).
Por otro lado, Seguros Afirme no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Afirme no presentó problemática, ya que de los 90
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Afirme no presentó problemática, ya quede los 95 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 5 casos
Seguros Afirme emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, los mismos 5 casos
obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 23 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 2 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 77 90Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,353 1,225Asuntos directos 77 90
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 17.57 13.61 P
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 1Asuntos directos 77 90
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 1.11 O
% de participación respecto del Sector 0.00 4.55
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 79 95Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 8 5Asuntos de GE que pasaron a CO 34 28Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 23.53 17.86 P
% de participación respecto del Sector 3.49 1.90
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 2 5Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 8 5Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)25.00 100.00 O
% de participación respecto del Sector 1.82 4.10
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 4 2Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 26 23
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 15.38 8.70 P
% de participación respecto del Sector 1.72 1.03
Calificación del Proceso 85.76 83.78
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 13.61 n/a 2.35 n/a 2.35
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 1.11 4.55 4.78 4.00 4.39
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 17.86 1.90 13.21 18.70 15.96
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 100.00 4.10 1.00 12.31 6.65
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 8.70 1.03 9.22 9.66 9.44
Total 100 75.55 84.67 83.78
El puntaje 83.78 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
83.78 / 10 = 8.38 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
4 2
42 36
9.52 5.56 P
1.79 0.90
1 1
4 2
25.00 50.00 O
0.83 0.88
1 0
42 36
2.38 0.00 P
1.00 0.00
0 0
0 0
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 93.37 94.06
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 5.56 0.90 18.94 19.38 19.16
Asuntos diferidos no conciliados 20 50.00 0.88 10.50 19.30 14.90
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 89.44 98.67 94.06
El puntaje 94.06 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
94.06 / 10 = 9.41 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.58 x 0.6 5.15 8.38 x 0.6 5.03
• Conciliación: 9.34 x 0.4 3.73 9.41 x 0.4 3.76
IDATU = 8.88 IDATU = 8.79
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
10
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
% del Sector
274
-
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
LPDUSF
Número Monto ($)
-
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Afirme no se le impuso NINGUNA sanción que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
-
7,281,642
-
Primer Trimestre Segundo Trimestre
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 1,834 2,102 14.6%
I.- Consultas 1,611 1,859 15.4%
II.- Controversias: 223 243 9.0%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 223 243 9.0%
Medio de Recepción
TOTAL 223 243 9.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 150 166 10.7%UNE 73 77 5.5%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 223 214 88.1%En trámite 0 29 11.9%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Zurich: 1,539 Part. 1.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 1,714 -48.6%
RECLAMACIONES 593 11.0%
Controversias 526 13.5%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 359 5.8%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 167 29.9%
Solicitud de Dictamen 50 -4.0%
Solicitud de Defensoría 10 -20.0%
Defensoría Legal Gratuita 7 -28.6%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 2,307 -33.3%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
5
0
0
0
0
1,539
8
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
881
658
48
597
0
380
0
217
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 658
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 84 13%
Entre 30 y 39 años 152 23%
Entre 40 y 49 años 141 21%
Entre 50 y 59 años 156 24%
Entre 60 y 69 años 98 15%
Entre 70 y 79 años 21 3%
Más de 80 años 6 1%
Total 658 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 150 municipios del país se registra al menos unareclamación de Zurich, de éstos, 27 concentran el 60% de las
quejas.
El 63% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
37% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
82
79
61
39
30 28 28 24 24
19 19 17 16 16 14 13 13 13 12 12 12 10 10 9 7 6 6 6 6 5 5 4 4 3 3 2 1 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Jalis
co
Vic
epre
sid
enci
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ríd
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Nu
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Hid
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Mo
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Co
lima
Zac
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as
Mic
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alifo
rnia
Su
r
CC
AM
ER
**
4633
2220
181818
171616
1514
12111111
10101010
9999
8777
66666
5555555
Guadalajara (Jal)Mérida (Yuc)
Chihuahua (Chih)Puebla (Pue)
Iztapalapa (CDMX)Zapopan (Jal)Culiacán (Sin)
Querétaro (Qro)Cuauhtémoc (CDMX)
León (Gto)Monterrey (NL)Tlalpan (CDMX)
Juárez (Chih)Cuautitlán Izcalli (Méx)
Tlalnepantla de Baz (Méx)Benito Juárez (Q. Roo)
Venustiano Carranza (CDMX)Torreón (Coah)
Naucalpan de Juárez (Méx)Hermosillo (Son)
Benito Juárez (CDMX)Iztacalco (CDMX)
Cuernavaca (Mor)Villa Hermosa (Tab)
Nezahualcóyotl (Méx)Tijuana (BC)
Gustavo A. Madero (CDMX)Veracruz (Ver)
Coyoacán (CDMX)Xochimilco (CDMX)
Saltillo (Coah)Pachuca (Hgo)
Ecatepec (Méx)Campeche (Camp)
Tláhuac (CDMX)Durango (Dgo)
Tonalá (Jal)Texcoco (Méx)Tultitlán (Méx)
Santa Catarina (NL)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 11.0
Daños - Automóviles 89.4 5.9
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales3.5 666.7
Daños - Responsabilidad civil y riesgos
profesionales0.9 100.0
Daños - Diversos misceláneos 0.8 0.0
Resto de Productos 1/ 5.4 -
A 89.4% #
55%
8%
8%
B 3.5% #
43%
17%
13%
C 0.9% 6
D 0.8% 5
E 5.4% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales
Daños - Diversos misceláneos
Resto de Productos
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
1/ Incluye: Daños - Diversos técnicos, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
3 0.5 23
27 4.6 36
3 0.5 6
5 0.8 5
593 100.0 658
555 93.6 588
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
BC D E
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 112 asuntos atendidos en este proceso, 9 (8.0%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.0% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 44.4% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Zurich no registró incumplimientos en el proceso (informe noentregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).
Por otro lado, de los 4 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Zurich no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Zurich acumuló 10 vencimientos de 194 asuntos directos, lo
que implicó que en el 5.2% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron
el 12.2% de los asuntos vencidos del Sector.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Zurich no presentó problemática, ya que de los 194asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos
Zurich emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 3 obtuvieron respuesta negativa en el
procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 85 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 10 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 4 10Asuntos directos 209 194Índice de asuntos directos vencidos (%) 1.91 5.15 O
% de participación respecto del Sector 8.00 12.20
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,984 2,447Asuntos directos 209 194
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14.28 12.61 P
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 2 2Asuntos directos 209 194
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.96 1.03 O
% de participación respecto del Sector 5.13 9.09
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 210 194Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 9 6Asuntos de GE que pasaron a CO 70 91Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 12.86 6.59 P
% de participación respecto del Sector 3.93 2.28
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 5 3Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 9 6Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)55.56 50.00 P
% de participación respecto del Sector 4.55 2.46
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 5 10Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 61 85
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 8.20 11.76 O
% de participación respecto del Sector 2.15 5.15
Calificación del Proceso 84.02 85.04
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 5.15 12.20 9.54 3.08 6.31
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 12.61 n/a 2.56 n/a 2.56
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 1.03 9.09 4.79 3.00 3.90
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 6.59 2.28 17.49 18.44 17.97
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 50.00 2.46 8.00 13.38 10.69
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 11.76 5.15 8.94 8.30 8.62
Total 100 86.32 76.20 85.04
El puntaje 85.04 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
85.04 / 10 = 8.50 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
8 9
87 112
9.20 8.04 P
3.57 4.04
5 4
8 9
62.50 44.44 P
4.13 3.51
4 0
87 112
4.60 0.00 P
4.00 0.00
0 0
4 4
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 85.80 92.21
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 8.04 4.04 18.47 17.20 17.83
Asuntos diferidos no conciliados 20 44.44 3.51 11.56 17.19 14.37
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 90.03 94.38 92.21
El puntaje 92.21 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
92.21 / 10 = 9.22 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.40 x 0.6 5.04 8.50 x 0.6 5.10
• Conciliación: 8.58 x 0.4 3.43 9.22 x 0.4 3.69
IDATU = 8.47 IDATU = 8.79
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
1
1
Institución/Sector
Total del Sector
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
% del Sector
Número
274
1.1%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
3
Durante el primer semestre de 2019 a Zurich se le impusieron 3 sanciones, de las cuales el 100% derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
96,177
7,281,642
1.3%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
1
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 483 455 -5.8%
I.- Consultas - - -
II.- Controversias: 483 455 -5.8%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 483 455 -5.8%
Medio de Recepción
TOTAL 483 455 -5.8%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 319 355 11.3%Correo electrónico 153 99 -35.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 1 -Teléfono 5 0 -100.0%Página de internet 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 6 0 -100.0%
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 483 455 100.0%En trámite 0 0 0.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Zurich Santander Seguros México: 4,026 Part. 2.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH SANTANDER SEGUROS MÉXICO:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 3,479 -10.1%
RECLAMACIONES 1,119 -19.7%
Controversias 997 -17.6%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 677 -19.9%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 320 -12.5%
Solicitud de Dictamen 104 -40.4%
Solicitud de Defensoría 14 -35.7%
Defensoría Legal Gratuita 4 25.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 4,598 -12.4%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
5
0
0
0
0
4,026
9
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
3,128
898
62
822
0
542
0
280
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 898
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 63 7%
Entre 30 y 39 años 138 15%
Entre 40 y 49 años 203 23%
Entre 50 y 59 años 207 23%
Entre 60 y 69 años 200 22%
Entre 70 y 79 años 78 9%
Más de 80 años 9 1%
Total 898 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 190 municipios del país se registra al menos unareclamación de Zurich Santander Seguros México, de éstos,
33 concentran el 60% de las quejas.
El 55% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
45% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
129
76
55
47
37 31 31 29 27 26 24 24 24 23 23 22 22 19 19 19 19 18 17 17 16 15 13 12 12 12 11 9 8 5 4 2 1 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
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ríd
ica*
Ver
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Mic
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n
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Baj
a C
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Tab
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CC
AM
ER
**
3130
2625
232323
2221
20191919
1818
1717
161414
1312
111111
1010
999
88
7777777
6
Benito Juárez (CDMX)Chihuahua (Chih)
Hermosillo (Son)Aguascalientes (Ags)
Durango (Dgo)León (Gto)
Veracruz (Ver)Mérida (Yuc)
Culiacán (Sin)Iztapalapa (CDMX)
Cuauhtémoc (CDMX)Zapopan (Jal)Puebla (Pue)
Acapulco de Juárez (Gro)Guadalajara (Jal)
Gustavo A. Madero (CDMX)Benito Juárez (Q. Roo)
Cuernavaca (Mor)Miguel Hidalgo (CDMX)
Morelia (Mich)Querétaro (Qro)
Tijuana (BC)Juárez (Chih)
Tepic (Nay)San Luis Potosí (SLP)
Tlalpan (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)
Torreón (Coah)Cuautitlán Izcalli (Méx)
Ecatepec (Méx)Saltillo (Coah)
Monterrey (NL)Tuxtla Gutiérrez (Chis)
Venustiano Carranza (CDMX)Chilpancingo de los Bravo (Gro)
Puerto Vallarta (Jal)Chicoloapan (Méx)Boca del Río (Ver)
Xalapa (Ver)Campeche (Camp)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -19.7
Daños - Automóviles 28.5 -7.9
Vida - Individual 25.1 -29.2
Daños - Diversos misceláneos 15.4 -24.2
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales6.0 -16.9
Vida - Grupo 4.2 52.0
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
2.9 -16.1
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos2.4 -43.6
Resto de Productos 1/ 15.5 -
A 28.5% #
36%
13%
10%
B 25.1% #
43%
16%
15%
C 15.4% #
72%
11%
6%
D 6.0% #
E 4.2% #
F 2.9% #
G 2.4% #
H 15.5% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Vida - Grupo
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Cancelación de póliza no contratada
Daños - Diversos misceláneos
Negativa en el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
1/ Incluye: Daños - Crédito, Daños - Incendio, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para la reparación
del bien afectado
Vida - Individual
5.8 54
25 2.2 38
181 16.2 139
318 28.4 225
182 16.3 138
31 2.8 26
39 3.5 22
65
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayoresDaños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos
Resto de Productos
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
1,119 100.0 898
278 24.8 256
A
BC
D
EFG
H
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 151 asuntos atendidos en este proceso, 12 (7.9%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 5.4% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 66.7% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 4 asuntos (2.6%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 4.2% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 5 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Zurich Santander Seguros México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con
incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Zurich Santander Seguros México registro 1 vencimiento de
257 asuntos directos, lo que implicó que en el 0.4% de los casos el Usuario quedara en estado deindefensión; éste representó el 1.2% de los asuntos vencidos del Sector.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Zurich Santander Seguros México no presentó
problemática, ya que de los 291 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos
Zurich Santander Seguros México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por
incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un
procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 3
obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 79 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 9 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 1Asuntos directos 236 257Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.39 O
% de participación respecto del Sector 0.00 1.22
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,463 2,778Asuntos directos 236 257
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.44 10.81 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 3 0Asuntos directos 236 257
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 1.27 0.00 P
% de participación respecto del Sector 7.69 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 287 291Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 6Asuntos de GE que pasaron a CO 88 85Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 6.82 7.06 O
% de participación respecto del Sector 2.62 2.28
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 4 3Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 6Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)66.67 50.00 P
% de participación respecto del Sector 3.64 2.46
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 13 9Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 74 79
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 17.57 11.39 P
% de participación respecto del Sector 5.58 4.64
Calificación del Proceso 85.07 89.86
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.39 1.22 9.96 9.31 9.64
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 10.81 n/a 2.93 n/a 2.93
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 7.06 2.28 17.32 18.44 17.88
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 50.00 2.46 8.00 13.38 10.69
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 11.39 4.64 8.97 8.47 8.72
Total 100 87.19 84.60 89.86
El puntaje 89.86 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
89.86 / 10 = 8.99 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
3 12
131 151
2.29 7.95 O
1.34 5.38
3 8
3 12
100.00 66.67 P
2.48 7.02
1 4
131 151
0.76 2.65 O
1.00 4.17
0 0
2 5
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 87.52 85.62
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 7.95 5.38 18.49 16.26 17.38
Asuntos diferidos no conciliados 20 66.67 7.02 7.33 14.37 10.85
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 2.65 4.17 18.24 16.55 17.39
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 84.06 87.18 85.62
El puntaje 85.62 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
85.62 / 10 = 8.56 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.51 x 0.6 5.11 8.99 x 0.6 5.39
• Conciliación: 8.75 x 0.4 3.50 8.56 x 0.4 3.43
IDATU = 8.61 IDATU = 8.82
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
-
3
Institución/Sector
Total del Sector
Zurich Santander Seguros México, S.A.
% del Sector
Número
274
1.5%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
4
Durante el primer semestre de 2019 a Zurich Santander Seguros México se le impusieron 4 sanciones, de las
cuales el 100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF
(LPDUSF).
102,085
7,281,642
1.4%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
1
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 1,742 3,717 113.4%
I.- Consultas 748 2,788 272.7%
II.- Controversias: 994 929 -6.5%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 994 929 -6.5%
Medio de Recepción
TOTAL 994 929 -6.5%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 739 616 -16.6%UNE 255 313 22.7%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 994 929 100.0%En trámite 0 0 0.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510
Acciones de Defensa realizadas de AXA Seguros: 6,558 Part. 4.4%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AXA SEGUROS:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 4,937 -1.4%
RECLAMACIONES 1,758 -4.0%
Controversias 1,502 1.6%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 951 0.6%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 551 3.1%
Solicitud de Dictamen 223 -37.7%
Solicitud de Defensoría 15 0.0%
Defensoría Legal Gratuita 17 -52.9%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 1 -100.0%
TOTAL 6,695 -2.0%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
8
0
0
0
0
6,558
15
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
4,870
1,688
139
1,526
1
957
0
568
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,688
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 155 9%
Entre 30 y 39 años 331 20%
Entre 40 y 49 años 442 26%
Entre 50 y 59 años 354 21%
Entre 60 y 69 años 269 16%
Entre 70 y 79 años 106 6%
Más de 80 años 31 2%
Total 1,688 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 211 municipios del país se registra al menos unareclamación de AXA Seguros, de éstos, 29 concentran el 60%
de las quejas.
El 63% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
37% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
205
162
100
99
95
90
83
73
59 57 50 49
49
37 37 33 29 26 26 26 26 26 25 24 23 23 22 19 18 18 17 16 12 12 9 8 4 1
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Jalis
co
So
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No
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rop
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te
San
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o
Oax
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Cam
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Méx
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Qu
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na
Ro
o
Mo
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Su
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Gu
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Zac
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as
Tlax
cala
Co
lima
CC
AM
ER
**
8777
7455
4946
4542
3836
3533
303030
282727
2524
2222
2121
201919
1817171717
1616
151515
1414
13
Tijuana (BC)Hermosillo (Son)
Chihuahua (Chih)Puebla (Pue)
Culiacán (Sin)Mérida (Yuc)
Benito Juárez (CDMX)Querétaro (Qro)Monterrey (NL)
Guadalajara (Jal)Cuauhtémoc (CDMX)
Zapopan (Jal)Tuxtla Gutiérrez (Chis)
Coyoacán (CDMX)San Luis Potosí (SLP)
Ecatepec (Méx)Tlalpan (CDMX)Durango (Dgo)
Naucalpan de Juárez (Méx)Gustavo A. Madero (CDMX)
Aguascalientes (Ags)Veracruz (Ver)
Nezahualcóyotl (Méx)Villa Hermosa (Tab)
Oaxaca de Juárez (Oax)Juárez (Chih)
Álvaro Obregón (CDMX)Campeche (Camp)Iztapalapa (CDMX)
Torreón (Coah)Tonalá (Jal)
Benito Juárez (Q. Roo)León (Gto)
Cajeme (Son)Pachuca (Hgo)Morelia (Mich)
Atizapán de Zaragoza (Méx)Miguel Hidalgo (CDMX)
San Nicolás de los Garza (NL)Iztacalco (CDMX)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -4.0
Daños - Automóviles 62.6 1.7
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
16.4 -5.2
Vida - Individual 10.6 21.1
Daños - Diversos misceláneos 4.7 19.4
Vida - Grupo 1.8 -50.0
Resto de Productos 1/ 3.9 -
A 62.6% #
44%
11%
10%
B 16.4% #
57%
15%
4%
C 10.6% #
41%
10%
8%
D 4.7% #
E 1.8% #
F 3.9% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Resto de Productos
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Daños - Diversos misceláneos
Vida - Grupo
152 8.6 66
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el rechazo por preexistencia
Vida - Individual
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien
afectado
Inconformidad con el monto de la indemnización
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
67 3.8 80
62 3.5 31
291 16.6 276
147 8.4 178
1,758 100.0 1,688
1,039 59.1 1,057
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
AB
C
D E F
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
7.33 7.13
14
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
8.65 9.32
15
16
17
18
19
20
8.63 9.22
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61 8.82
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
6.82 6.68
8.52 8.47
7.25 8.65
8.91 8.64
8.75 8.61
9.18 8.61
6.77 8.38
8.46 7.28
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 296 asuntos atendidos en este proceso, 7 (2.4%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 3.1% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 71.4% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 4 asuntos (1.4%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 4.2% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 7 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, AXASeguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, AXA Seguros no presentó problemática, ya que de los 456
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, AXA Seguros no presentó problemática, ya que delos 482 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 28 casos
AXA Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 14 obtuvieron respuesta negativa en el
procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 187 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 8 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 2 0Asuntos directos 487 456Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.41 0.00 P
% de participación respecto del Sector 4.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,268 2,500Asuntos directos 487 456
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4.66 5.48 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 1 0Asuntos directos 487 456
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.21 0.00 P
% de participación respecto del Sector 2.56 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 497 482Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 27 28Asuntos de GE que pasaron a CO 232 229Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 11.64 12.23 O
% de participación respecto del Sector 11.79 10.65
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 18 14Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 27 28Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)66.67 50.00 P
% de participación respecto del Sector 16.36 11.48
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 16 8Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 205 187
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 7.80 4.28 P
% de participación respecto del Sector 6.87 4.12
Calificación del Proceso 78.56 84.95
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 5.48 n/a 4.06 n/a 4.06
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 12.23 10.65 15.35 12.71 14.03
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 50.00 11.48 8.00 7.46 7.73
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 4.28 4.12 9.61 8.64 9.13
Total 100 87.02 73.82 84.95
El puntaje 84.95 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
84.95 / 10 = 8.49 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 0 1
Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 0 17Asuntos directos 0 1
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 0.00 17.00 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 0 1
Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0
Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Asuntos de GO que pasaron a CO 0 0
Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron 0 0
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 0Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron
(%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Calificación del Proceso N/A 99.87
9
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
directos10 17.00 n/a 9.87 n/a 9.87
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no
se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos no favorables en GO que en CO se
conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Total 100 99.87 80.00 99.87
El puntaje 99.87 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
99.87 / 10 = 9.99 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
10
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
14 7
273 296
5.13 2.36 P
6.25 3.14
10 5
14 7
71.43 71.43 N
8.26 4.39
15 4
273 296
5.49 1.35 P
15.00 4.17
0 0
3 7
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 77.62 87.96
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 2.36 3.14 19.55 17.82 18.69
Asuntos diferidos no conciliados 20 71.43 4.39 6.43 16.48 11.46
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 1.35 4.17 19.10 16.55 17.82
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 85.08 90.85 87.96
El puntaje 87.96 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
87.96 / 10 = 8.80 de calificación11
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - 9.99 x 0.2 2.00
• Gestión Electrónica: 7.86 x 0.6 4.72 8.49 x 0.5 4.24
• Conciliación: 7.76 x 0.4 3.10 8.80 x 0.3 2.64
IDATU = 7.82 IDATU = 8.88
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
12
2
4
Institución/Sector
Total del Sector
AXA Seguros, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
4.4%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2019 a AXA Seguros se le impusieron 12 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
12 406,362
7,281,642
5.6%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
6
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 7,368 10,916 48.2%
I.- Consultas 1,008 2,090 107.3%
II.- Controversias: 6,360 8,826 38.8%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 6,360 8,826 38.8%
Medio de Recepción
TOTAL 6,360 8,826 38.8%Teléfono 4,214 6,557 55.6%Página de internet 574 1,024 78.4%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 961 971 1.0%Sucursales 23 144 526.1%Correo electrónico 554 126 -77.3%UNE 4 4 0.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 30 0 -100.0%
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 6,360 8,544 96.8%En trámite 0 282 3.2%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
13
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de HSBC Seguros: 2,481 Part. 1.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE HSBC SEGUROS:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 2,115 8.3%
RECLAMACIONES 208 -8.7%
Controversias 184 -3.3%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 137 -8.0%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 47 10.6%
Solicitud de Dictamen 22 -54.5%
Solicitud de Defensoría 2 -50.0%
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 2,323 6.8%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
1
0
0
0
0
2,481
1
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
2,291
190
10
178
0
126
0
52
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 190
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 9 5%
Entre 30 y 39 años 31 16%
Entre 40 y 49 años 59 31%
Entre 50 y 59 años 38 20%
Entre 60 y 69 años 41 21%
Entre 70 y 79 años 11 6%
Más de 80 años 1 1%
Total 190 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 81 municipios del país se registra al menos unareclamación de HSBC Seguros, de éstos, 23 concentran el 61%
de las quejas.
El 50% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
50% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
19 18
14 13 12
9 9 9
7 6 6 6 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Jalis
co
Pu
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Qu
inta
na
Ro
o
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epre
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CC
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Est
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de
Méx
ico
Mic
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Nay
arit
1110
977
66
555
44444
333333333
222222222222222
1
Guadalajara (Jal)Benito Juárez (Q. Roo)
Puebla (Pue)Aguascalientes (Ags)
Zapopan (Jal)Chihuahua (Chih)
Mérida (Yuc)Tijuana (BC)
Coyoacán (CDMX)Villa Hermosa (Tab)
Juárez (Chih)Álvaro Obregón (CDMX)
Saltillo (Coah)Cuernavaca (Mor)
Veracruz (Ver)Cuauhtémoc (CDMX)
Iztacalco (CDMX)Durango (Dgo)
Chilpancingo de los Bravo (Gro)Jiutepec (Mor)
Monterrey (NL)Culiacán (Sin)
Hermosillo (Son)Medellin (Ver)
Tuxtla Gutiérrez (Chis)Benito Juárez (CDMX)
Gustavo A. Madero (CDMX)Tlalpan (CDMX)
Villa de Álvarez (Col)León (Gto)
Atizapán de Zaragoza (Méx)Santa Cruz Xoxocotlan (Oax)
San Martín Texmelucan (Pue)Solidaridad (Q. Roo)
San Luis Potosí (SLP)Mazatlán (Sin)
Guaymas (Son)Tampico (Tams)Zacatecas (Zac)
Jesús María (Ags)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -8.7
Vida - Individual 63.7 -11.7
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales8.9 6.3
Vida - Grupo 7.4 600.0
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
5.8 -47.6
Resto de Productos 1/ 14.2 -
A 63.7% #
54%
20%
7%
B 8.9% #
65%
6%
6%
C 7.4% #
36%
36%
21%
D 5.8% #
E 14.2% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónAccidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Resto de Productos
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la devolución
de primas no devengadas o no afectadasInconformidad con el monto de la indemnización
Vida - Grupo
Negativa en el pago de la indemnización
SEGURO DE DESEMPLEO- incumplimiento con el contrato del seguro (indemnización, tiempo o
monto)
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
21 10.1 11
32 15.3
Cancelación de póliza no contratada
16 7.7 17
2 1.0 14
27
1/ Incluye: Daños - Diversos misceláneos, Daños - Automóviles, entre otros.
Vida - Individual
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
208 100.0 190
137 65.9 121
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
AB
C
D
E
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 32 asuntos atendidos en este proceso, 2 (6.3%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 0.9% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 50.0% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 2 asuntos (6.3%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 2.1% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 5 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
HSBC Seguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, HSBC Seguros no presentó problemática, ya que de los 62
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, HSBC Seguros no presentó problemática, ya que delos 74 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 4 casos
HSBC Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 2 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 15 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 1 obtuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito
fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 44 62Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 674 1,019Asuntos directos 44 62
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 15.32 16.44 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 44 62
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 49 74Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 4 4Asuntos de GE que pasaron a CO 25 19Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 16.00 21.05 O
% de participación respecto del Sector 1.75 1.52
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 0 2Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 4 4Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)0.00 50.00 O
% de participación respecto del Sector 0.00 1.64
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 2 1Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 21 15
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 9.52 6.67 P
% de participación respecto del Sector 0.86 0.52
Calificación del Proceso 91.72 87.81
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 16.44 n/a 1.75 n/a 1.75
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 21.05 1.52 12.00 18.96 15.48
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 50.00 1.64 8.00 13.92 10.96
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 6.67 0.52 9.40 9.83 9.62
Total 100 81.15 87.71 87.81
El puntaje 87.81 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
87.81 / 10 = 8.78 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
2 2
28 32
7.14 6.25 P
0.89 0.90
1 1
2 2
50.00 50.00 N
0.83 0.88
0 2
28 32
0.00 6.25 O
0.00 2.08
0 0
1 5
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 92.68 91.05
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 6.25 0.90 18.81 19.38 19.09
Asuntos diferidos no conciliados 20 50.00 0.88 10.50 19.30 14.90
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 6.25 2.08 15.84 18.27 17.06
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 85.16 96.95 91.05
El puntaje 91.05 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
91.05 / 10 = 9.11 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 9.17 x 0.6 5.50 8.78 x 0.6 5.27
• Conciliación: 9.27 x 0.4 3.71 9.11 x 0.4 3.64
IDATU = 9.21 IDATU = 8.91
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
-
1
Institución/Sector
Total del Sector
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
0.4%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
1
Durante el primer semestre de 2019 a HSBC Seguros se le impuso 1 sanción, la cual derivó de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
17,525
7,281,642
0.2%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
-
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 4,970 5,468 10.0%
I.- Consultas 1,613 1,887 17.0%
II.- Controversias: 3,357 3,581 6.7%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 3,357 3,581 6.7%
Medio de Recepción
TOTAL 3,357 3,581 6.7%Teléfono 642 1,668 159.8%Sucursales 2,305 1,610 -30.2%UNE 264 206 -22.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 146 97 -33.6%Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 3,357 3,499 97.7%En trámite 0 82 2.3%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Chubb Seguros México: 4,922 Part. 3.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CHUBB SEGUROS MÉXICO:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 3,705 6.4%
RECLAMACIONES 1,067 -8.2%
Controversias 957 -6.1%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 636 -3.1%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 321 -11.8%
Solicitud de Dictamen 100 -29.0%
Solicitud de Defensoría 5 -20.0%
Defensoría Legal Gratuita 5 0.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 4,772 3.1%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
5
0
0
0
0
4,922
4
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
3,943
979
71
899
0
616
0
283
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 979
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 128 13%
Entre 30 y 39 años 226 23%
Entre 40 y 49 años 205 21%
Entre 50 y 59 años 200 20%
Entre 60 y 69 años 163 17%
Entre 70 y 79 años 45 5%
Más de 80 años 12 1%
Total 979 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 175 municipios del país se registra al menos unareclamación de Chubb Seguros México, de éstos, 28
concentran el 60% de las quejas.
El 58% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
42% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
155
97
80
56 50 46
43
38 32 27 27 26 26 25 20 18 17 17 17 15 15 13 13 13 13 13 11 11 10 7 7 5 5 4 4 3 0 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Jalis
co
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
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Ch
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Tab
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Lu
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oto
sí
Tlax
cala
Du
ran
go
Baj
a C
alifo
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Su
r
CC
AM
ER
**
4544
3635
3229
2724
2321
20181818
171717
1616
1515
1414
1313
12111111111111
109
888
77
6
Guadalajara (Jal)Culiacán (Sin)Puebla (Pue)
Iztapalapa (CDMX)Zapopan (Jal)
Chihuahua (Chih)Hermosillo (Son)
Gustavo A. Madero (CDMX)Monterrey (NL)
Nezahualcóyotl (Méx)León (Gto)
Tijuana (BC)Coyoacán (CDMX)
Ecatepec (Méx)Aguascalientes (Ags)
Benito Juárez (CDMX)Miguel Hidalgo (CDMX)
Juárez (Chih)Mérida (Yuc)
Álvaro Obregón (CDMX)Torreón (Coah)
Saltillo (Coah)Villa Hermosa (Tab)
Cuauhtémoc (CDMX)Tlalnepantla de Baz (Méx)
Azcapotzalco (CDMX)Tuxtla Gutiérrez (Chis)
Iztacalco (CDMX)Venustiano Carranza (CDMX)
Cuautitlán Izcalli (Méx)Naucalpan de Juárez (Méx)
Veracruz (Ver)Querétaro (Qro)Tlalpan (CDMX)
Tlaquepaque (Jal)Morelia (Mich)
Benito Juárez (Q. Roo)Acapulco de Juárez (Gro)
Atizapán de Zaragoza (Méx)Colima (Col)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -8.2
Daños - Automóviles 73.1 -6.8
Accidentes y Enfermedades - Accidentes
personales5.9 7.4
Vida - Individual 5.7 -39.1
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
3.9 -19.1
Daños - Diversos misceláneos 2.8 107.7
Vida - Grupo 1.2 -40.0
Resto de Productos 1/ 7.4 -
A 73.1% #
53%
10%
9%
B 5.9% #
71%
10%
7%
C 5.7% #
52%
21%
9%
D 3.9% #
E 2.8% #
F 1.2% #
G 7.4% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Individual
Negativa en el pago de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónInconformidad con la reparación del bien
afectado
47 4.4 38
Daños - Diversos misceláneos
Vida - GrupoResto de Productos
Cancelación de póliza no contratada
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
73 6.8 72
1.9 12
13 1.2 27
20
54 5.1 58
92 8.6 56
1,067 100.0 979
768 72.0 716
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C
DEF
G
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 146 asuntos atendidos en este proceso, 4 (2.7%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 1.8% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 50.0% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Chubb Seguros México no registró incumplimientos en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.).
Por otro lado, de los 3 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Chubb Seguros México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de
convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Chubb Seguros México no presentó problemática, ya que
de los 320 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Chubb Seguros México no presentó problemática,
ya que de los 328 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 5 casos
Chubb Seguros México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó
por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 3 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 109 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 6 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 272 320Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,611 2,209Asuntos directos 272 320
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 5.92 6.90 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 3 1Asuntos directos 272 320
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 1.10 0.31 P
% de participación respecto del Sector 7.69 4.55
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 279 328Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 5Asuntos de GE que pasaron a CO 120 114Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 5.00 4.39 P
% de participación respecto del Sector 2.62 1.90
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 4 3Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 6 5Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)66.67 60.00 P
% de participación respecto del Sector 3.64 2.46
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 11 6Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 114 109
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 9.65 5.50 P
% de participación respecto del Sector 4.72 3.09
Calificación del Proceso 87.64 90.98
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 6.90 n/a 3.76 n/a 3.76
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.31 4.55 4.94 4.00 4.47
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 4.39 1.90 18.33 18.70 18.52
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 60.00 2.46 6.60 13.38 9.99
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 5.50 3.09 9.50 8.98 9.24
Total 100 88.13 85.06 90.98
El puntaje 90.98 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.98 / 10 = 9.10 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4
Estatus
2o. vs 1er.
Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 1 2Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,269 2,268Asuntos directos 1 2
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1269.00 1134.00 P
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 1 2Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 1Asuntos de GO que pasaron a CO 0 7
Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 14.29 O
% de participación respecto del Sector 0.00 16.67
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron 0 0Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 1Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 0Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 6Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron
(%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Calificación del Proceso 91.00 80.14
9
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
directos10 1134.00 n/a 1.00 n/a 1.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 20 14.29 16.67 17.29 1.00 9.14
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y
no se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos no favorables en GO que en CO se
conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Total 100 88.29 61.00 80.14
El puntaje 80.14 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
80.14 / 10 = 8.01 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
10
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo )
) / (valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
11 4
151 146
7.28 2.74 P
4.91 1.79
7 2
11 4
63.64 50.00 P
5.79 1.75
7 0
151 146
4.64 0.00 P
7.00 0.00
0 0
0 3
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 83.32 93.66
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 2.74 1.79 19.48 18.75 19.12
Asuntos diferidos no conciliados 20 50.00 1.75 10.50 18.59 14.55
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 89.98 97.35 93.66
El puntaje 93.66 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
93.66 / 10 = 9.37 de calificación11
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: 9.10 x 0.2 1.82 8.01 x 0.2 1.60
• Gestión Electrónica: 8.76 x 0.5 4.38 9.10 x 0.5 4.55
• Conciliación: 8.33 x 0.3 2.50 9.37 x 0.3 2.81
IDATU = 8.70 IDATU = 8.96
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
12
7
10
Institución/Sector
Total del Sector
Chubb Seguros México, S.A.
% del Sector
Número
274
8.8%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2019 a Chubb Seguros México se le impusieron 24 sanciones, de las cuales el100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
24 718,978
7,281,642
9.9%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
2
5
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 2,351 2,705 15.1%
I.- Consultas 1,624 1,900 17.0%
II.- Controversias: 727 805 10.7%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 727 805 10.7%
Medio de Recepción
TOTAL 727 805 10.7%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 632 619 -2.1%Correo electrónico 79 174 120.3%Sucursales 10 8 -20.0%Teléfono 6 3 -50.0%UNE 0 1 -Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 727 757 94.0%En trámite 0 48 6.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
13
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Atlas: 3,465 Part. 2.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ATLAS:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 2,380 17.2%
RECLAMACIONES 358 88.8%
Controversias 314 94.6%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 191 138.7%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 123 26.0%
Solicitud de Dictamen 39 30.8%
Solicitud de Defensoría 3 166.7%
Defensoría Legal Gratuita 2 200.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 2,738 26.6%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
6
0
0
0
0
3,465
8
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
2,789
676
51
611
0
456
0
155
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 676
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 14 2.1%
Entre 30 y 39 años 74 10.9%
Entre 40 y 49 años 110 16.2%
Entre 50 y 59 años 281 41.6%
Entre 60 y 69 años 156 23.1%
Entre 70 y 79 años 39 5.7%
Más de 80 años 2 0.4%
Total 676 100.0%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 95 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Atlas, de éstos, 4 concentran el 61%
de las quejas.
El 56% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
44% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
40
5
65
22 16 15 12 10 10 10 9 8 8 7 7 7 6 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Tab
asco
Jalis
co
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o
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No
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Mic
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Du
ran
go
Tam
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Zac
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CC
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**
Nay
arit
Tlax
cala
36319
14131212101099887666655555444444444333322222
Paz, La (Méx)Cuauhtémoc (CDMX)
Villa Hermosa (Tab)Iztapalapa (CDMX)Chihuahua (Chih)
Puebla (Pue)Guadalajara (Jal)Hermosillo (Son)
Gustavo A. Madero (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)
Morelia (Mich)Mérida (Yuc)
León (Gto)Benito Juárez (CDMX)
Álvaro Obregón (CDMX)Tultitlán (Méx)
San Luis Potosí (SLP)Tlalpan (CDMX)
Acapulco de Juárez (Gro)Cuernavaca (Mor)
Ecatepec (Méx)Benito Juárez (Q. Roo)Azcapotzalco (CDMX)
Tláhuac (CDMX)Venustiano Carranza (CDMX)
Xochimilco (CDMX)Colima (Col)
Tlalnepantla de Baz (Méx)Guadalupe (NL)
Corregidora (Qro)Culiacán (Sin)
Aguascalientes (Ags)Tapachula (Chis)
Saltillo (Coah)Pachuca (Hgo)
Campeche (Camp)Ignacio Zaragoza (Chih)
Juárez (Chih)Torreón (Coah)
Celaya (Gto)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 88.8
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos58.7 694.0
Daños - Automóviles 25.9 -9.3
Vida - Grupo 5.2 20.7
Vida - Individual 4.4 -14.3
Resto de Productos 1/ 5.8 -
A 58.7% #
64%
19%
14%
B 25.9% #
53%
13%
9%
C 5.2% #
77%
11%
9%
D 4.4% #
E 5.8% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Resto de Productos
Injustificado rechazo por falta de documentación
Vida - Individual
51 14.2 39
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación
del bien afectado
Vida - Grupo
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficosInconformidad con el monto de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Daños - Automóviles
35 9.8 30
193 53.9 175
29 8.1 35
358 100.0 676
50 14.0 397
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
AB
CD
E
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 71 asuntos atendidos en este proceso, 4 (5.6%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 1.8% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 50.0% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 3 asuntos (4.2%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 3.1% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, Seguros Atlas no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Atlas no presentó problemática, ya que de los 288
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Atlas no presentó problemática, ya que delos 291 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 3 casos
Seguros Atlas emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 2 obtuvieron respuesta negativa en el
procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 58 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 2 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 130 288Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,405 5,361Asuntos directos 130 288
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 18.50 18.61 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 130 288
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 130 291Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 0 3Asuntos de GE que pasaron a CO 43 61Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 0.00 4.92 O
% de participación respecto del Sector 0.00 1.14
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 0 2Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 0 3Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)0.00 66.67 O
% de participación respecto del Sector 0.00 1.64
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 3 2Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 43 58
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 6.98 3.45 P
% de participación respecto del Sector 1.29 1.03
Calificación del Proceso 95.13 89.44
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 18.61 n/a 1.29 n/a 1.29
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 4.92 1.14 18.13 19.22 18.68
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 66.67 1.64 5.67 13.92 9.79
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 3.45 1.03 9.69 9.66 9.68
Total 100 84.78 87.80 89.44
El puntaje 89.44 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
89.44 / 10 = 8.94 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
8 4
72 71
11.11 5.63 P
3.57 1.79
5 2
8 4
62.50 50.00 P
4.13 1.75
2 3
72 71
2.78 4.23 O
2.00 3.13
0 0
0 0
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 86.38 90.69
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 5.63 1.79 18.93 18.75 18.84
Asuntos diferidos no conciliados 20 50.00 1.75 10.50 18.59 14.55
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 4.23 3.13 17.19 17.41 17.30
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 86.62 94.76 90.69
El puntaje 90.69 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.69 / 10 = 9.07 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 9.51 x 0.6 5.71 8.94 x 0.6 5.36
• Conciliación: 8.64 x 0.4 3.45 9.07 x 0.4 3.63
IDATU = 9.16 IDATU = 8.99
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
-
1
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros Atlas, S.A.
% del Sector
Número
274
0.4%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
1
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Atlas se le impuso 1 sanción, la cual derivó de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
14,020
7,281,642
0.2%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
-
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 1,811 2,333 28.8%
I.- Consultas 1,611 1,887 17.1%
II.- Controversias: 200 446 123.0%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 200 446 123.0%
Medio de Recepción
TOTAL 200 446 123.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 195 444 127.7%UNE 5 2 -60.0%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 200 405 90.8%En trámite 0 41 9.2%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de AIG Seguros México: 526 Part. 0.4%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AIG SEGUROS MÉXICO:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 520 -31.2%
RECLAMACIONES 190 -11.6%
Controversias 169 -11.2%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 103 -1.0%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 66 -27.3%
Solicitud de Dictamen 18 -16.7%
Solicitud de Defensoría 2 0.0%
Defensoría Legal Gratuita 1 0.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 710 -25.9%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
1
0
0
0
0
526
0
48
15
2
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
0
358
168
150
0
102
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 168
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 7 4%
Entre 30 y 39 años 35 21%
Entre 40 y 49 años 58 34%
Entre 50 y 59 años 29 17%
Entre 60 y 69 años 26 16%
Entre 70 y 79 años 12 7%
Más de 80 años 1 1%
Total 168 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 56 municipios del país se registra al menos unareclamación de AIG Seguros México, de éstos, 16 concentran
el 60% de las quejas.
El 69% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
31% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
30
18
15
11 10
8 8 8 7 6 6 6
4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Pu
ebla
Met
rop
olit
ana
No
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So
no
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Gu
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Jalis
co
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Ch
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Sin
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a
Ag
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Baj
a C
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Tab
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Cam
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Méx
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Mo
relo
s
Nay
arit
Oax
aca
San
Lu
is P
oto
sí
Tlax
cala
Yu
catá
n
Zac
atec
as
1510
99
666
55555
444
33333333
2222222222222
1111
Puebla (Pue)Benito Juárez (CDMX)
León (Gto)Hermosillo (Son)
Chihuahua (Chih)Álvaro Obregón (CDMX)
Culiacán (Sin)Miguel Hidalgo (CDMX)
Ecatepec (Méx)Tultitlán (Méx)
Benito Juárez (Q. Roo)Veracruz (Ver)
Coyoacán (CDMX)Guadalajara (Jal)
Cuautitlán Izcalli (Méx)Aguascalientes (Ags)
Magdalena Contreras, La (CDMX)Tlalpan (CDMX)
Colima (Col)Acapulco de Juárez (Gro)
Tlalnepantla de Baz (Méx)San Pedro Garza García (NL)
Querétaro (Qro)Tijuana (BC)
San Cristóbal de las Casas (Chis)Tzimol (Chis)
Gustavo A. Madero (CDMX)Mineral de la Reforma (Hgo)
Tlaquepaque (Jal)Atizapán de Zaragoza (Méx)
Chimalhuacán (Méx)Nicolás Romero (Méx)
Othón P. Blanco (Q. Roo)Villa Hermosa (Tab)Matamoros (Tams)
Minatitlan (Ver)Cabos, Los (BCS)
Campeche (Camp)San Fernando (Chis)
Tuxtla Gutiérrez (Chis)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -11.6
Daños - Automóviles 83.3 -7.9
Daños - Diversos misceláneos 4.2 -12.5
Accidentes y Enfermedades - Accidentes
personales3.0 0.0
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
3.0 -
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos1.8 -75.0
Resto de Productos 1/ 4.7 -
A 83.3% #
60%
11%
9%
B 4.2% 7
57%
29%
14%
C 3.0% 5
40%
20%
20%
D 3.0% 5
E 1.8% 3
F 4.7% 8
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos
Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
1/ Incluye: Daños - Marítimo y transporte, Daños - Diversos técnicos, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
8 4.2 7
13 6.9 8
3
Resto de Productos
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Negativa en el pago de la indemnización
5
0
2.6
0.0
5
5
Daños - Diversos misceláneos
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación
del bien afectado
12 6.3
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
190 100.0 168
152 80.0 140
A
BC
D E F
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
14
15
16
8
9
10
11
12
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
9.34
8.65 9.32
8.63 9.224
5
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
RankingIDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20
9.16 8.99
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
1
2
3
18
19
20
6
7
13
17
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61 8.82
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
7.25 8.65
8.91 8.64
8.75 8.61
9.18 8.61
6.82 6.68
8.52 8.47
6.77 8.38
8.46 7.28
7.33 7.13
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
Asuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaronCRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron
• Conciliación 30 %E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos directos c/ respuesta incongruente/incompletaAsuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompletaAsuntos favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
• Gestión Ordinaria 20 %
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:• Gestión Electrónica 50 %
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA 2018
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 27 asuntos atendidos en este proceso, 1 (3.7%) registró por lo menos un diferimientodurante la audiencia de Conciliación, el cual representó el 0.4% de los asuntos con diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (3.7%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, AIG Seguros México no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, AIG Seguros México no presentó problemática, ya que de
los 50 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, AIG Seguros México no presentó problemática, yaque de los 50 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 5 casos AIG
Seguros México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 2 obtuvieron
respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 15 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 1 obtuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito
fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 50 50Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 725 639Asuntos directos 50 50
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14.50 12.78 P
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 50 50
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 50 50Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 4 5Asuntos de GE que pasaron a CO 20 20Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 20.00 25.00 O
% de participación respecto del Sector 1.75 1.90
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 3 2Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 4 5Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)75.00 40.00 P
% de participación respecto del Sector 2.73 1.64
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 2 1Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 16 15
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 12.50 6.67 P
% de participación respecto del Sector 0.86 0.52
Calificación del Proceso 84.61 88.40
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 12.78 n/a 2.52 n/a 2.52
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 25.00 1.90 10.50 18.70 14.60
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 40.00 1.64 9.40 13.92 11.66
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 6.67 0.52 9.40 9.83 9.62
Total 100 81.82 87.45 88.40
El puntaje 88.40 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
88.40 / 10 = 8.84 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
1 1
23 27
4.35 3.70 P
0.45 0.45
1 0
1 1
100.00 0.00 P
0.83 0.00
0 1
23 27
0.00 3.70 O
0.00 1.04
0 0
0 0
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 88.82 97.83
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 3.70 0.45 19.30 19.69 19.49
Asuntos diferidos no conciliados 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 3.70 1.04 17.54 19.14 18.34
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 96.83 98.82 97.83
El puntaje 97.83 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
97.83 / 10 = 9.78 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.46 x 0.6 5.08 8.84 x 0.6 5.31
• Conciliación: 8.88 x 0.4 3.55 9.78 x 0.4 3.91
IDATU = 8.63 IDATU = 9.22
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
Motivo de sanción
2
2
3
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
274
2.6%
Total del Sector
% del Sector
Principales motivos de sanción*
Durante el primer semestre de 2019 a AIG Seguros México se le impusieron 7 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
LPDUSF
Número Monto ($)
7 195,141
Número
-
7,281,642
2.7%
Institución/Sector
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Primer Trimestre Segundo Trimestre
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 285 336 17.9%
I.- Consultas - - -
II.- Controversias: 285 336 17.9%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 285 336 17.9%
Medio de Recepción
TOTAL 285 336 17.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 95 99 4.2%Teléfono 68 94 38.2%Correo electrónico 40 79 97.5%Página de internet 80 49 -38.8%Sucursales 2 12 500.0%UNE 0 3 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 285 302 89.9%En trámite 0 34 10.1%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros BBVA Bancomer: 4,323 Part. 2.9%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BBVA BANCOMER:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 4,011 -17.7%
RECLAMACIONES 1,387 -26.3%
Controversias 1,248 -25.7%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 853 -26.4%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 395 -24.3%
Solicitud de Dictamen 120 -33.3%
Solicitud de Defensoría 11 0.0%
Defensoría Legal Gratuita 8 -50.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 5,398 -19.9%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
4
0
0
0
0
4,323
11
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
3,301
1,022
80
927
0
628
0
299
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,022
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 100 9.8%
Entre 30 y 39 años 217 21.2%
Entre 40 y 49 años 229 22.4%
Entre 50 y 59 años 218 21.3%
Entre 60 y 69 años 168 16.5%
Entre 70 y 79 años 73 7.1%
Más de 80 años 17 1.7%
Total 1,022 100.0%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 196 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros BBVA Bancomer, de éstos, 33
concentran el 60% de las quejas.
El 53% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
47% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
152
95
88
52 44
41
34 32 30 29 27 24 24 23 23 22 21 21 20 20 18 17 15 15 14 14 13 12 12 11 11 10 9 9 8 7 5 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
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epre
sid
enci
a Ju
ríd
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Jalis
co
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Su
r
CC
AM
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**
5432
3130
2827
2524
23212121
1919
1717
16161616
1312121212
1111111111
10999
888888
Guadalajara (Jal)Puebla (Pue)
Benito Juárez (CDMX)Culiacán (Sin)Veracruz (Ver)
Chihuahua (Chih)Hermosillo (Son)
Iztapalapa (CDMX)León (Gto)
Coyoacán (CDMX)Gustavo A. Madero (CDMX)
Zapopan (Jal)Cuauhtémoc (CDMX)
Cuernavaca (Mor)Tlalpan (CDMX)
Villa Hermosa (Tab)Álvaro Obregón (CDMX)
Tepic (Nay)Querétaro (Qro)
San Luis Potosí (SLP)Benito Juárez (Q. Roo)
Juárez (Chih)Pachuca (Hgo)
Nezahualcóyotl (Méx)Monterrey (NL)
Tijuana (BC)Campeche (Camp)Xochimilco (CDMX)
Ecatepec (Méx)Coatzacoalcos (Ver)
Venustiano Carranza (CDMX)Tuxtla Gutiérrez (Chis)
Durango (Dgo)Naucalpan de Juárez (Méx)
Aguascalientes (Ags)Azcapotzalco (CDMX)
Miguel Hidalgo (CDMX)Tlaquepaque (Jal)
Chimalhuacán (Méx)Cuautitlán Izcalli (Méx)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -26.3
Daños - Automóviles 41.3 -26.0
Vida - Individual 24.9 -38.6
Daños - Diversos misceláneos 9.7 102.0
Vida - Grupo 6.7 -5.6
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos3.4 -59.8
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales2.3 -40.0
Accidentes y Enfermedades - Salud 1.1 266.7
Daños - Incendio 0.9 -25.0
Resto de Productos 1/ 9.7 -
A 41.3% #
43%
14%
6%
B 24.9% #
42%
16%
10%
C 9.7% #
60%
13%
10%
D 6.7% #
E 3.4% #
F 2.3% #
G 1.1% #
H 0.9% 9
I 9.7% #
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Accidentes y Enfermedades - Salud
Daños - Incendio
3 0.2 11
12 0.9 9
Inconformidad con la reparación del bien
afectado
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Vida - Grupo
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Cancelación de póliza no contratada
Daños - Diversos misceláneos
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Vida - Individual
68
87 6.3 35
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
40 2.9 24
139 10.0 99
72 5.2
29.9 255
49 3.5 99
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Resto de Productos
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
1,387 100.0 1,022
570 41.1 422
415
A
B
C
D
EFGH I
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 167 asuntos atendidos en este proceso, 7 (4.2%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 3.1% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 2 asuntos (1.2%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 2.1% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 7 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Seguros BBVA Bancomer no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de
convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros BBVA Bancomer no presentó problemática, ya
que de los 311 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros BBVA Bancomer no presentó
problemática, ya que de los 333 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 4 casos
Seguros BBVA Bancomer emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por
incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un
procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 3
obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.
En contraste, de 95 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión
Electrónica, 2 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 279 311Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,480 2,521Asuntos directos 279 311
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8.89 8.11 P
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 1Asuntos directos 279 311
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.32 O
% de participación respecto del Sector 0.00 4.55
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 297 333Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 12 4Asuntos de GE que pasaron a CO 106 116Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 11.32 3.45 P
% de participación respecto del Sector 5.24 1.52
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 7 3Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 12 4Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)58.33 75.00 O
% de participación respecto del Sector 6.36 2.46
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 9 2Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 89 95
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 10.11 2.11 P
% de participación respecto del Sector 3.86 1.03
Calificación del Proceso 85.65 90.47
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 8.11 n/a 3.50 n/a 3.50
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.32 4.55 4.94 4.00 4.47
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 3.45 1.52 18.69 18.96 18.82
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 75.00 2.46 4.50 13.38 8.94
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 2.11 1.03 9.81 9.66 9.74
Total 100 86.44 86.00 90.47
El puntaje 90.47 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.47 / 10 = 9.05 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
7 7
143 167
4.90 4.19 P
3.13 3.14
5 0
7 7
71.43 0.00 P
4.13 0.00
1 2
143 167
0.70 1.20 O
1.00 2.08
0 0
8 7
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 87.87 97.25
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 4.19 3.14 19.20 17.82 18.51
Asuntos diferidos no conciliados 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 1.20 2.08 19.20 18.27 18.74
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 98.41 96.09 97.25
El puntaje 97.25 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
97.25 / 10 = 9.72 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.57 x 0.6 5.14 9.05 x 0.6 5.43
• Conciliación: 8.79 x 0.4 3.51 9.72 x 0.4 3.89
IDATU = 8.65 IDATU = 9.32
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
4
1
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
3.6%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
10
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros BBVA Bancomer se le impusieron 10 sanciones, de las cuales el100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
306,460
7,281,642
4.2%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
5
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 3,467 3,329 -4.0%
I.- Consultas 1,666 1,982 19.0%
II.- Controversias: 1,801 1,347 -25.2%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 1,801 1,347 -25.2%
Medio de Recepción
TOTAL 1,801 1,347 -25.2%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 973 1,347 38.4%Teléfono 1 0 -100.0%Página de internet 0 0 -Correo electrónico 3 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 50 0 -100.0%UNE 774 0 -100.0%
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 1,801 1,347 100.0%En trámite 0 0 0.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Monterrey New York Life: 2,362 Part. 1.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS MONTERREY NEW YORK LIFE:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 2,014 9.9%
RECLAMACIONES 193 -22.8%
Controversias 166 -20.5%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 106 -12.3%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 60 -35.0%
Solicitud de Dictamen 27 -37.0%
Solicitud de Defensoría 0 -
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 2,207 7.0%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
0
0
2,362
0
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
2,213
149
17
132
0
93
0
39
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 149
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 13 9%
Entre 30 y 39 años 31 21%
Entre 40 y 49 años 37 25%
Entre 50 y 59 años 26 17%
Entre 60 y 69 años 27 18%
Entre 70 y 79 años 15 10%
Más de 80 años 0 0%
Total 149 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 64 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Monterrey New York Life, de éstos,
20 concentran el 61% de las quejas.
El 47% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
53% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
28
17
12
10 10
8 8
6 5 5 5 5
3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Nu
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n
Ch
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Du
ran
go
Hid
alg
o
Met
rop
olit
ana
Ori
en
te
Oax
aca
Tab
asco
109
87
65
4444
3333333333
22222222222222
111111
Chihuahua (Chih)Monterrey (NL)
Cuauhtémoc (CDMX)Coyoacán (CDMX)
León (Gto)Hermosillo (Son)
Tlalpan (CDMX)Guanajuato (Gto)
Zapopan (Jal)Puebla (Pue)Juárez (Chih)
Azcapotzalco (CDMX)Benito Juárez (CDMX)
Gustavo A. Madero (CDMX)Miguel Hidalgo (CDMX)
Saltillo (Coah)Morelia (Mich)
Toluca (Méx)San Pedro Garza García (NL)
San Luis Potosí (SLP)Aguascalientes (Ags)
Iztapalapa (CDMX)Venustiano Carranza (CDMX)
Álvaro Obregón (CDMX)Colima (Col)
Guadalajara (Jal)Naucalpan de Juárez (Méx)
Nezahualcóyotl (Méx)Marques, El (Qro)
Culiacán (Sin)Agua Prieta (Son)
Victoria (Tams)Veracruz (Ver)
Mérida (Yuc)Tijuana (BC)
Iztacalco (CDMX)Tecomán (Col)
Acapulco de Juárez (Gro)Tlapehuala (Gro)
Lagos de Moreno (Jal)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -22.8
Vida - Individual 51.7 -31.3
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
34.2 -26.1
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales6.0 350.0
Vida - Grupo 3.4 -37.5
Resto de Productos 1/ 4.7 -
A 51.7% #
35%
13%
12%
B 34.2% #
47%
14%
12%
C 6.0% 9
44%
44%
11%
D 3.4% 5
E 4.7% 7
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
8 4.2 5
Resto de Productos
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
Vida - Grupo
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personalesInconformidad con el contenido del contrato y/o póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
2 1.0
Inconformidad con el monto de la indemnización
69 35.8 51
2 1.0 9
7
1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Accidentes y Enfermedades - Salud, entre otros.
Vida - Individual
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza
no atendida y/o no aplicada
193 100.0 149
112 58.0 77
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
CD E
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 22 asuntos atendidos en este proceso por Seguros Monterrey New York Life, ningún
asunto registró diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Seguros Monterrey New York Life no registró incumplimientos
en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.).
Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Seguros Monterrey New York Life no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de
convenio.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Monterrey New York Life no presentó
problemática, ya que de los 51 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Monterrey New York
Life solicitó 1 prórroga, es decir, el 1.8% de los 56 asuntos concluidos en el periodo, la cual representó el50.0% de las prórrogas solicitadas del Sector.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 13 casos
Seguros Monterrey New York Life otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, no
obstante el Usuario al verse afectado tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para
iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva.
De éstos, 1 obtuvo respuesta favorable en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito
fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 25 51Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 203 398Asuntos directos 25 51
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8.12 7.80 P
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 25 51
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga 0 1Asuntos concluidos 34 56Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 1.79 O
% de participación respecto del Sector 0.00 50.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 1Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 18Asuntos con prórroga 0 1Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 18.00 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 50
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 1Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 50
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 1 0Asuntos de GE que pasaron a CO 13 13Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 7.69 0.00 P
% de participación respecto del Sector 0.44 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 0 0Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 1 0Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 1 1Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 12 13
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 8.33 7.69 P
% de participación respecto del Sector 0.43 0.52
Calificación del Proceso 95.64 88.99
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 7.80 n/a 3.57 n/a 3.57
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 1.79 50.00 8.71 1.00 4.86
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 18.00 n/a 1.00 n/a 1.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 7.69 0.52 9.31 9.83 9.57
Total 100 92.59 80.83 88.99
El puntaje 88.99 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
88.99 / 10 = 8.90 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
4 0
23 22
17.39 0.00 P
1.79 0.00
3 0
4 0
75.00 0.00 P
2.48 0.00
0 0
23 22
0.00 0.00 N
0.00 0.00
0 0
0 1
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 86.58 100.00
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos diferidos no conciliados 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 100.00 100.00 100.00
El puntaje 100.00 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
100.00 / 10 = 10.00 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 9.56 x 0.6 5.74 8.90 x 0.6 5.34
• Conciliación: 8.66 x 0.4 3.46 10.00 x 0.4 4.00
IDATU = 9.20 IDATU = 9.34
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
10
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
% del Sector
274
-
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
LPDUSF
Número Monto ($)
-
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Monterrey New York Life no se le impuso NINGUNA sanción quederivara de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
-
7,281,642
-
Primer Trimestre Segundo Trimestre
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 6,378 6,959 9.1%
I.- Consultas 5,889 6,660 13.1%
II.- Controversias: 489 299 -38.9%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 489 299 -38.9%
Medio de Recepción
TOTAL 489 299 -38.9%Teléfono 281 144 -48.8%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 107 91 -15.0%Sucursales 90 56 -37.8%Correo electrónico 3 4 33.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 3 -UNE 8 1 -87.5%Página de internet 0 0 -
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 489 299 100.0%En trámite 0 0 0.0%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Sura: 2,413 Part. 1.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS SURA:
2018 Crecim.
ASESORÍAS 2,082 8.4%
RECLAMACIONES 131 19.1%
Controversias 119 20.2%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 88 15.9%
• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -
• Conciliación 31 32.3%
Solicitud de Dictamen 12 -8.3%
Solicitud de Defensoría 0 -
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
TOTAL 2,213 9.0%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
1
0
0
0
0
2,413
1
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2019
2,257
156
11
143
0
102
0
41
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 156
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 14 9%
Entre 30 y 39 años 39 25%
Entre 40 y 49 años 40 26%
Entre 50 y 59 años 32 21%
Entre 60 y 69 años 19 12%
Entre 70 y 79 años 7 4%
Más de 80 años 5 3%
Total 156 100%
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
En 55 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Sura, de éstos, 14 concentran el 60%
de las quejas.
El 58% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
42% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
57
19
13
6 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Jalis
co
Vic
epre
sid
enci
a Ju
ríd
ica*
Gu
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Sin
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is P
oto
sí
Tlax
cala
2412
10666
444444
33333
222222222222222
11111111
Álvaro Obregón (CDMX)Guadalajara (Jal)
Cuauhtémoc (CDMX)Chihuahua (Chih)
Gustavo A. Madero (CDMX)Iztacalco (CDMX)
Benito Juárez (CDMX)Villa de Álvarez (Col)
León (Gto)Coacalco (Méx)Ecatepec (Méx)
Puebla (Pue)Tijuana (BC)
Coyoacán (CDMX)Durango (Dgo)
Zapopan (Jal)Querétaro (Qro)
Aguascalientes (Ags)Azcapotzalco (CDMX)
Iztapalapa (CDMX)Miguel Hidalgo (CDMX)
Tláhuac (CDMX)Gómez Palacio (Dgo)
Tonalá (Jal)Cuautitlán Izcalli (Méx)
San Felipe del Progreso (Méx)Tecámac (Méx)
Toluca (Méx)Culiacán (Sin)Mazatlán (Sin)
Guaymas (Son)Veracruz (Ver)
Suchiapa (Chis)Tlalpan (CDMX)
Irapuato (Gto)Salamanca (Gto)
Acapulco de Juárez (Gro)Tlanchinol (Hgo)Tlajomulco (Jal)
Tlaquepaque (Jal)
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 19.1
Daños - Automóviles 66.7 57.6
Vida - Individual 16.7 0.0
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
3.8 -50.0
Daños - Responsabilidad civil y riesgos
profesionales3.2 400.0
Daños - Incendio 2.6 300.0Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos2.6 -42.9
Resto de Productos 1/ 4.4 -
A 66.7% #
74%
7%
3%
B 16.7% #
54%
31%
4%
C 3.8% 6
100%
D 3.2% 5
E 2.6% 4
F 2.6% 4
G 4.4% 7
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos
Resto de Productos
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales
Daños - Incendio
18 13.7 7
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Cancelación de póliza no contratada
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Negativa en el pago de la indemnización
1/ Incluye: Daños - Marítimo y transporte, Vida - Grupo, entre otros.
Daños - Automóviles
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza
Vida - Individual
7 5.3 4
26 19.8 26
12 9.2 6
1 0.8 5
1 0.8 4
131 100.0 156
66 50.4 104
PRODUCTO(Operación - Ramo)
2018 2019 Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
CD
E F G
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
•
Institución
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Atlas, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
HSBC Seguros, S.A. de C.V.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México, S.A.
Zurich, Compañía de Seguros, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C. V.
Seguros Inbursa, S.A.
Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Mapfre México, S.A.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Promedio del Sector
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
4
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
1
IDATU 1er
Trimestre*
IDATU 2do
Trimestre*
8.66 9.76
9.20 9.34
8
9
10
11
12
3
4
5
6
7
7.25 8.65
15
16
17
18
19
20
14
13
8.52 8.47
8.91 8.64
8.75
8.47 8.79
8.88 8.79
9.06 8.76
8.65 9.32
8.63 9.22
8.82
9.16 8.99
8.70 8.96
9.21 8.91
7.82 8.88
8.61
8.61
9.18 8.61
6.686.82
8.46 7.28
7.33 7.13
6.77 8.38
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
•
•
100 Puntos1055
101555
201510
100 Puntos1010101510201510
100 Puntos20202040
5
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
• Gestión Electrónica 50 %
• Gestión Ordinaria 20 %
• Conciliación 30 %
Asuntos con prórroga vencidos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
EVALUACIÓN POR PROCESO:
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,
obteniendo así el puntaje de cada proceso.
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a
detalle por proceso y trimestre.
DIFERIMIENTOS: De 18 asuntos atendidos en este proceso por Seguros Sura, ningún asunto registró
diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Seguros Sura no registró incumplimientos en el proceso
(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,
etc.).
Por otro lado, Seguros Sura no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Sura registro 1 vencimiento de 45 asuntos directos,
lo que implicó que en el 2.2% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éste representó el
1.2% de los asuntos vencidos del Sector.
PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la
supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Sura no presentó problemática, ya que delos 48 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.
INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso
de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En este caso
Seguros Sura no registro incongruencia entre procesos, ya que en Conciliacion mantuvo la mismarespuesta que le dio al usuario en Gestión Electrónica.
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.
vs 1er. Trim
Asuntos directos vencidos 0 1Asuntos directos 38 45Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 2.22 O
% de participación respecto del Sector 0.00 1.22
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 400 820Asuntos directos 38 45
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.53 18.22 O
% de participación respecto del Sector n/a n/a
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 1 0Asuntos directos 38 45
Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 2.63 0.00 P
% de participación respecto del Sector 2.56 0.00
Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 46 48Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o
incompleta (%)0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 2 0Asuntos de GE que pasaron a CO 13 15Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 15.38 0.00 P
% de participación respecto del Sector 0.87 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 2 0Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 2 0Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron (%)100.00 0.00 P
% de participación respecto del Sector 1.82 0.00
Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 0 0Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 11 15
Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 0.00 0.00 N
% de participación respecto del Sector 0.00 0.00
Calificación del Proceso 86.03 95.93
7
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
2019
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 10 2.22 1.22 9.80 9.31 9.55
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 18.22 n/a 1.37 n/a 1.37
Asuntos directos c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Asuntos con prórroga c/ respuesta
incongruente/incompleta5 0.00 0.00 5.00 5.00 5.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se
conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos no favorables en GE que en CO se
conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Total 100 96.17 89.31 95.93
El puntaje 95.93 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
95.93 / 10 = 9.59 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /
(valor mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
HOJA DE DATOS:
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs
1er. Trim
1 0
17 18
5.88 0.00 P
0.45 0.00
1 0
1 0
100.00 0.00 P
0.83 0.00
1 0
17 18
5.88 0.00 P
1.00 0.00
0 0
0 0
0.00 0.00 N
0.00 0.00
Calificación del Proceso 87.47 100.00
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos diferidos no conciliados 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00
Total 100 100.00 100.00 100.00
El puntaje 100.00 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
100.00 / 10 = 10.00 de calificación9
% de participación respecto del Sector
Asignación de puntos
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
2019
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos diferidos
Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -
• Gestión Electrónica: 8.60 x 0.6 5.16 9.59 x 0.6 5.76
• Conciliación: 8.75 x 0.4 3.50 10.00 x 0.4 4.00
IDATU = 8.66 IDATU = 9.76
Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.
10
-
1
Institución/Sector
Total del Sector
Seguros Sura, S.A. de C.V.
% del Sector
Número
274
0.4%
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información
específica (Art. 67).
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).
Otros
Motivo de sanción
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Sura se le impuso 1 sanción, la cual derivó de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Principales motivos de sanción*
LPDUSF
Número Monto ($)
1 14,020
7,281,642
0.2%
Primer Trimestre Segundo Trimestre
-
-
Tipo de Asunto 2018 2019 Var.
TOTAL 171 166 -2.9%
I.- Consultas 74 69 -6.8%
II.- Controversias: 97 97 0.0%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 97 97 0.0%
Medio de Recepción
TOTAL 97 97 0.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 70 85 21.4%Correo electrónico 25 12 -52.0%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 2 0 -100.0%
Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 97 86 88.7%En trámite 0 11 11.3%
*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que
el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión
Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera
en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales
indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante
CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS