Gerardo León C.gerardo.leon@copex.com.co

Ciudad de Panamá, Panamá8 de septiembre de 2010

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Estrategia & Planeación

Negociación

Transición (IN)

Operación

Transición (OUT)

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Fases del ITO

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2m

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◊ Objetivos Estratégicos: Líneas Bases (Alcance, Q, Costo)

◊ Modelo de Negocio Básico◊ Estrategia y gestión HR◊ Aspectos Legales & Jurídicos◊ Análisis de Riesgos (negocio)◊ Gobierno del ITO◊ Definir perfil del (los) proveedor (es)

Bases Estratégicas

◊ Desarrollar Líneas Bases (Costo y Q)◊ Elaborar ITO Financial Case◊ Modelo Básico de Operaciones◊ Modelo de negocios detallado◊ Plan HR◊ Delinear SLAs, KPIs, OLAs, definir FOM◊ Línea Base de procesos y proc.◊ Análisis de herramientas de Gestión TIC◊ Identificar problemas TIC◊ Identificar proyectos TIC◊ Dust-off contratos con terceros◊ Borrador Plan de Transición◊ Análisis de Riesgos Operativos◊ Modelo de Gobierno◊ Plan Comunicaciones: gerencia,

empleados, clientes, terceros

Elementos de Planeación

Estrategia & Planeación

◊ Documento de Estrategia ITO◊ Documento de Planeación

◊ Plan de Negocios◊ Plan de TIC◊ Políticas y Normas

INPUT

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Fases del ITO: Estrategia & Planeación

INPUT

OUTPUT

5m

4

◊ Modelo de Operación propuesto: Organización, procesos, procedimientos, herramientas de Gestión TIC, horarios, cobertura geográfica….

◊ Modelo de Negocios◊ Mapa de Aplicaciones y de infraestructura TIC◊ Inventarios detallados◊ Entorno de Proyectos◊ Propuesta de KPIs, SLAs◊ Detalle de contratos con Terceros y OLAs◊ Propuesta de Transición inicial y final◊ Condiciones de terminación normal y/o abrupta◊ Documento de Gobierno del contrato y al operación◊ Análisis de Riesgos Operativos◊ Procedimiento de Control de Cambios al contrato◊ Políticas RH◊ Draft del contrato◊ Cronograma Básico de selección y contratación

Desarrollo RFP y Anexos

◊ Desarrollo del proceso◊ Investigación de potenciales proveedores◊ Prepara RFI para la preselección◊ Definir criterios de preselección◊ Preselección (3-4)◊ Afinamiento RFPs y sus elementos◊ Definir criterios de selección◊ Publicación y envío RFP◊ Site survey y aclaraciones◊ Análisis de propuestas◊ Negociación final y ajustes

◊ Firma de Contrato

Selección

Negociación

◊ Contrato◊ Anexos contractuales

◊ Documento de Estrategia ITO◊ Documento de Planeación ITO◊ Políticas y Normas◊ Planes de Negocios y TIC

INPUT

Fases del ITO: Negociación

INPUT

OUTPUT

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5m

5

Costos demantenimiento

de infraestructura

Costos fijos demanpower

Costos variables:manpower Proyectos

Quality Fee

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

2%

3%

3,5% 3,5%

Total = 12%

Costos administrativospólizas, impuestos…

Neutralidad de Costos

Ca

Cf

Ci = costo inicialCa = costo actualCf = costo final

Reserva de Riesgos

Ci

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Modelo de negocios – Plan de ahorros en Copex

3m

6

◊ Tipos de métricas:◊ Por puro Manpower◊ Por asiento◊ Por transacciones◊ Por llamadas◊ Por Unidades de Demanda (UD)◊ Por crecimiento de negocios (“socio” de negocios?)

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Modelos de Negocios

OBJETIVODefinir cuánto, cómo y cuándo pagar. Debe ser 100% claro para

ambas partes. Debe establecerse con base en los costos actuales (cost baselinig), los costos futuros del servicio y como se

compartirá el IMPACTO del beneficio.

2m

7

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Modelos de Negocios

Modelo Ventajas Desventajas

Cost + El cliente fija el margen del proveedor, y conoce la estructura de costos; open

book

Poco incentivo a la calidad y a la reducción de costos

Unite Price Induce a bajar costos Induce al cliente a que utilice mas servicios

Fixed Price Facilita control Control del alcance (síndrome del “out-of-scope”).

Incentive-based Orientado a calidad, con Quality Fee(+ o -)

A veces el pago adicional no se traduce en beneficio para el

negocio . Se requiere un SLA y herramientas de medición.

Gain-sharing Compartir beneficios (e. ahorros); el mayor % es para el cliente.

Estimación y medida de los beneficios.

Risk/reward sharing Se comparten pérdidas y ganancias, aliados o pseudo-socios)

Estimación y medida de las pérdidas y las ganancias

Achievement bonuses Si llega al nivel deseado, se paga…. Escaza oferta, precio alto

◊ Modelos de Pricing

Visite la Sección 7.0 página 106, del OPBN del IAOP

4m

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1. Un contrato de Outsourcing ITO debe tener una visión temporal con alternativas frente al contratista y con incentivos a la calidad

2. La Línea Base de Costos es fundamental para el modelo de negocios (pricing model); no olvidar los costos de planeación, G&A, transición y terminación

3. Si no tiene establecidos SLA: entonces defínalos, pruébelos, ajuste y fírmelos

4. Ceda la operación, conserve el control y un grupo clave de TIC

5. Conservar el control de las inversiones (Capex) y los estándares tecnológicos

6. Respetar la autonomía operativa del Outsourcer (no co-administrar!!)

7. Dar una adecuada importancia y fortalecer el Gobierno ITO

8. Gestionar el alcance (scope management) y supervisar proactivamente

9. “Outsourcing” es una actividad basada en HUMANOS, no espere buen servicio si están pobremente remunerados

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Reglas y tips fundamentales

4m

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◊ Ofrecer un nuevo y atractivo rol al staff interno TIC

◊ Permita que el proveedor evalúe el personal que se pueda transferir

◊ Comunicar al interior oportunamente

◊ Enfocarse en servicios, no en manpower

◊ Medir, medir y medir la calidad del servicio

◊ Facilite la operación, vea un “aliado” no un “contratista”

◊ No hacer “Outsourcing de problemas”, minimizar los críticos a tiempo

◊ Exigir la supervisión de todos los terceros/contratistas

◊ Integrar las culturas del cliente y del proveedor

◊ Estudie experiencias previas en su industria

◊ Si no hay know-how para el proceso, contrate expertos

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Otros tips

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www.iaop.org

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http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

http://www.theblackbookofoutsourcing.com/

http://www.itsmf.co.uk/

http://www.isaca.org/about-isaca/Pages/default.aspx

http://www.isaca.org/Knowledge-Center/COBIT/Pages/Overview.aspx

http://www.itsqc.org/index.html

Información de interés

1m

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◊ Aubert B.A., S. Rivard and M. Patry. Managing IT Outsourcing Risk: Lessons Learned. CIRANO, Montreal, May 2001.

◊ Bates M.D., K.B. Davis and D.D. Haynes. Reinventing IT Services. The McKinsey Quarterly, 2003, No. 2. ◊ Cowan P. Learning to Let Go. CAmagazine, November 2001. ◊ Craumer M. How to Think Strategically About Outsourcing. Harvard Management Update, Harvard Business

School Publishing, May 2002. ◊ Federal Financial Institutions Examination Council. Risk Management of Outsourced Technology Services. Federal

Financial Institutions Examination Council, November 2000. ◊ Insinga R.C. and M. J. Werle. Linking Outsourcing to Business Strategy. Academy of Management Executive, 2000,

Vol.14, No. 4. ◊ International Federation of Accountants. Outsourcing. Proposed International Guideline on Information

Technology, IFAC, December 2001. ◊ Kern T., L.P. Willcocks and E. Van Heck. The Winner’s Curse in IT Outsourcing: Strategies for Avoiding Relational

Trauma. California Management Review, Winter 2002, Vol. 44, No. 2. ◊ Lacity M.C, L.P. Willcocks and D.F. Feeny. IT Outsourcing, Maximise Flexibility and Control. Harvard Business

Review on the Value of IT, Harvard Business School Publishing, 1999. ◊ Saunders C., M. Gebelt and H. Qing. Achieving Success in Information Systems Outsourcing. California

Management Review, California Management Review Reprint Series, Regent of the University of California, Vol. 39, No. 2, Winter 1997.

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Bibliografía

FIN