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SISTEMA DE EMERGENCIAS 9-1-1

DIRECCIÓN

Fecha:

Diciembre, 2018

Página 1 de 38

INFORME DE RESULTADOS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SISTEMA DE EMERGENCIAS 9-1-1

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

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Diciembre, 2018


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SE9-1-1 Página 2 de 38

CONTENIDO

1 RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................... 3

2 OBJETIVO DE LA ENCUESTA ....................................................................................... 7

3 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................... 7

4 PROPÓSITO DE LA ENCUESTA ................................................................................... 7

5 ALCANCE ........................................................................................................................ 7

6 METODOLOGÍA .............................................................................................................. 8

7 RESULTADOS DE LA ENCUESTA ................................................................................ 9

7.1 Sección 1, Detalle de la Muestra ........................................................................... 9

7.1 Sección 2, Imagen del Sistema. .......................................................................... 13

7.2 Sección 3, Satisfacción General. ........................................................................ 19

7.2.1 Índice NPS (Net Promoter Score) .................................................................... 20

7.3 Sección 4, Experiencia con la llamada. .............................................................. 21

7.4 Sección 5, Tiempos de respuesta ....................................................................... 26

8 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................................... 31

8.1 Principales hallazgos ........................................................................................... 32

8.2 Conclusiones y recomendaciones ...................................................................... 33

9. ANEXOS ........................................................................................................................ 35

8.1 Instrumento de encuesta ..................................................................................... 35

8.2 Observaciones de Encuestadores ...................................................................... 37

8.3 Observaciones de encuestados .......................................................................... 38

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Diciembre, 2018



1 RESUMEN EJECUTIVO

El Sistema de Emergencias 9-1-1, comprometido con la población usuaria del servicio de

atención de llamadas, realizó en el mes de octubre de 2018, la encuesta de satisfacción

mediante entrevistas telefónicas, para conocer la opinión de los usuarios respecto al servicio

que se brinda y comparar los resultados con los obtenidos en el 2017.

Esta encuesta tiene como propósito conocer el grado de satisfacción que perciben los

usuarios del Sistema de Emergencias 9-1-1:

Cuadro 1. Sistema de Emergencias 9-1-1, descripción de las áreas de interés de la encuesta

Área de interés Descripción

Imagen del 9-1-1

Identificar el grado de conocimiento del encuestado respecto a que

el 9-1-1 es el único número que se debe marcar en caso de

emergencia.

Conocer la opinión sobre la rapidez, la confianza que genera y si

todas las personas conocen el número 9-1-1 para emergencias.

Identificar si el encuestado conoce que el 9-1-1 coordina con 11

Instituciones todas las llamadas de emergencia y que las llamadas

indebidas realizadas al 9-1-1 están sujetas a una multa.

Grado de satisfacción con

el SE9-1-1

Conocer el grado de satisfacción que tiene el usuario sobre el

servicio, así como la probabilidad de que recomiende el 9-1-1 a

familiares o amigos.

Experiencia con la

llamada

Conocer la percepción que tiene el encuestado sobre el tiempo que

tuvo que esperar para que le atendieran la llamada y cómo

considera ese tiempo de espera.

Conocer la calificación que le brinda al Operador que le atendió la

llamada en el 9-1-1.

Respuesta de las

Instituciones

Conocer la opinión de los encuestados, respeto al tiempo de llegada

de los recursos al sitio de la emergencia.

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Conocer la calificación que le otorgan a la calidad del servicio que le

brindaron en el sitio de la emergencia.

Los resúmenes de los resultados de las áreas de interés anteriormente mencionados se

describen a continuación:

Imagen del Sistema de Emergencias 9-1-1.

a) A la pregunta ¿Sabía usted que el 9-1-1 es el único número que debe marcar en caso

de emergencia?, el 91% de los encuestados respondió en forma positiva.

b) En cuanto a los aspectos de rapidez, el 86% de los encuestados opinan que el 9-1-1

es rápido. Sobre la confianza que genera casi el 92% de los encuestados opinan que

el 9-1-1 genera confianza. De igual forma se identifica que casi el 70% de los

encuestados opinan que todos los ciudadanos conocen el 9-1-1.

c) A la pregunta, ¿Sabía usted que el 9-1-1 coordina con 11 Instituciones las llamadas

de emergencia?, el 53% de los encuestados contestaron de manera afirmativa.

Satisfacción General.

a) Cuando se le consulta al encuestado ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que le

brindó el 9-1-1?, el 60.4% otorga una calificación de 10 puntos (escala de 1 a 10), en

cuanto al promedio ponderado fue del 91.2%.

b) En cuanto al índice NPS1, se obtuvo un 86.3%.

Experiencia con la llamada.

a) Respecto a la percepción del tiempo que tuvo que esperar para que le atendieran en

el 9-1-1, el 79% de los encuestados opinaron que tuvieron que esperar menos de 10

segundos para que le atendieran la llamada en el 9-1-1 y al consultarle por el grado

1 NPS (Net Promoter Score) índice para medir la lealtad de los usuarios con respecto al servicio que brinda el Sistema de Emergencias 9-1-1.

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de satisfacción respecto a ese tiempo que tuvo que esperar para que le atendieran la

llamada, el 73% de los encuestados otorgaron 10 puntos en una escala de 1 a 10.

b) En cuanto al trato que recibió por parte del Operador que atendió la llamada en el 9-

1-1, el 78% de los encuestados calificó con 10 puntos en una escala de 1 a 10.

Tiempos de respuesta de las instituciones.

a) Respecto a la percepción del tiempo que tuvo que esperar para que llegaran los

recursos a la escena del incidente, el 46% de los encuestados opinaron que la Unidad

llegó al sitio de la emergencia en 30 minutos o menos.

b) Al consultar sobre su satisfacción con respecto al tiempo que tuvo que esperar para

que llegaran los recursos al sitio de la emergencia, el 51% de los encuestados

opinaron que llegaron rápido a la escena del incidente.

c) El 17% de los encuestados informaron que la Unidad nunca se presentó en el sitio del

incidente.

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Cuadro 2. Sistema de Emergencias 9-1-1, comparativo de las fichas de las encuestas del 2017 y del 2018.

Ficha técnica de la encuesta: 2017 2018 Variación %

Total de incidentes registrados (BD) 19.406 26.765 7.359 38

Total de incidentes (luego de la depuración)2 17.122 23.967 6.845 40

Nivel de confianza 97% 99% - 2

Margen de error 4% 2,5% - -1,5

Tamaño de la muestra (encuestas efectivas) 716 2.321 1.605 224

Total de encuestas por Provincia: 2017 2018 Variación %

San José 149 843 694 468

Alajuela 125 464 339 273

Cartago 96 260 164 172

Heredia 79 257 178 232

Guanacaste 64 143 79 123

Puntarenas 115 194 79 65

Limón 88 160 72 75

Datos del encuestado 2017 2018 Variación %

Hombre 327 1.268 941 288

Mujer 390 1.053 663 170

Entre 25 y 34 años 194 652 458 236

Entre 35 y 44 años 188 622 434 231

En el cuadro 2, destaca que el nivel de confianza pasa de un 97% (en la encuesta del 2017)

a un 99% en la encuesta del 2018, debido a que se aumentó el tamaño de la muestra de

pasándose de 716 en el 2017 a 2.321 en el 2018, lo que supone una mayor precisión en los

resultados.

2 La depuración de la Base de Datos consiste en suprimir los incidentes donde el usuario haya expresado que desean que mantengan su anonimato y otros casos por razones de seguridad (para cardio respiratorio, drogas, otros).

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2 OBJETIVO DE LA ENCUESTA

Evaluar la percepción de los usuarios con respecto a la satisfacción de la calidad del servicio

del Sistema de Emergencias 9-1-1, por medio de una encuesta telefónica a los ciudadanos

que hayan llamado al 9-1-1 para reportar una emergencia, en todo el Territorio Nacional.

3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer la percepción de los usuarios sobre la imagen del Sistema.

• Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la atención de la llamada.

• Determinar el nivel de importancia que los usuarios asignan a la calidad del servicio.

• Conocer la opinión de los usuarios sobre los tiempos de respuesta de las instituciones

a los incidentes que reportan.

4 PROPÓSITO DE LA ENCUESTA

Esta encuesta tiene como propósito conocer el grado de satisfacción que perciben los

usuarios del Sistema de Emergencias 9-1-1, en 4 áreas de interés:

• Percepción de la imagen del 9-1-1.

• Percepción del servicio que brinda el 9-1-1.

• Experiencia con la llamada.

• Percepción sobre los tiempos de respuesta de las Instituciones y la calidad del servicio

que se le brindó en el sitio de la emergencia.

5 ALCANCE

La encuesta de satisfacción al usuario utiliza una muestra aleatoria de todos los usuarios del

territorio nacional, que llamaron al Sistema de Emergencias 9-1-1 para reportar una

emergencia, excluyendo por razones de seguridad todos los incidentes relacionados con

violencia doméstica, paro Cardio Respiratorio, actividad sospechosa y narcotráfico.

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6 METODOLOGÍA

De acuerdo con la naturaleza del servicio que brinda el 9-1-1 y la cantidad de llamadas que

se reciben diariamente, la determinación de la muestra de la encuesta debe ser lo

suficientemente representativa para que los resultados revelen características confiables.

Se utilizó una muestra aleatoria de 23.967 incidentes tomados de las bases de datos del 9-

1-1, correspondientes a abonados que utilizaron el Sistema de Emergencias 9-1-1 en un

periodo comprendido entre el 30 de setiembre y el 12 de octubre de 2018 y se obtuvo un

total de 2.321 entrevistas efectivas. Estas entrevistas se aplicaron a hombres y mujeres

mayores de 18 años, desde las 08:00 hasta las 20:00 horas de lunes a viernes por un equipo

interno compuesto de 17 funcionarios.

Se elaboró un cuestionario de preguntas cerradas con respuestas de SI o NO, así como

preguntas con una escala de 1 a 10, donde 1, significaba la más baja calificación y 10 la más

alta, y un espacio al final de la entrevista para recoger comentarios finales que eventualmente

brindaron los encuestados.

El promedio de duración de la entrevista fue de 5 minutos, así mismo; se utilizó un tipo de

formulario de Google forms para recopilar los datos y tablas dinámicas para tabular los

resultados.

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7 RESULTADOS DE LA ENCUESTA

7.1 Sección 1, Detalle de la Muestra

A continuación, se describen los resultados de la muestra obtenida de las encuestas

realizadas:

Gráfico 1. Sistema de Emergencias 9-1-1, total de encuestas realizadas durante el periodo fijado.

Fuente: Sistema de Emergencias 9-1-1

En el gráfico 1, muestra la cantidad de encuestas realizadas por día, observándose el jueves 11 de octubre el día de mayor cantidad aplicadas, gracias a que se contaba con el 100% del personal. El promedio diario rondo las 257 encuestas aplicadas, observándose una menor cantidad de éstas al inicio del proceso, debido a limitaciones tecnológicas y de recurso humano que fueron solventadas a partir del segundo día.

75

235

310

358

329

283 279

249

202

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Tota

l de

encu

esta

s

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Diciembre, 2018



Gráfico 2. Sistema de Emergencias 9-1-1, total de encuestas realizadas por hora del día (de las 08:00 a las 20:00 horas).


El gráfico 2, muestra el registro de la cantidad de encuestas aplicadas en las diferentes horas del día y donde se puede observar que a las 12:00 horas se registró la menor cantidad debido por cuanto los mismos usuarios manifestaron la negativa o la imposibilidad de responder por tratarse de su hora de almuerzo o bien otras situaciones particulares. La mayor cantidad de encuestas aplicadas se logró a las 17:00 horas donde se realizaron 355, en esta franja horaria se encontró mayor disposición de los usuarios para responder las preguntas debido a que habían finalizado su jornada laboral e iban camino a sus casas.

17

142179 175

202

6290

184

251 246

355

210 206

20

50

100

150

200

250

300

350

400

7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00

Pro

me

dio

de

en

cue

stas

Hora del día

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Diciembre, 2018



Gráfico 3. Sistema de Emergencias 9-1-1, total de encuestas realizadas por Provincia, datos comparados con los resultados de la encuesta del 2017.


Tal y como se muestra en el gráfico 3, se procuró un balance en la relación de la cantidad de encuestas por cada Provincia, y se observa una variación porcentual significativa entre un año y otro la cual corresponde al 224%, es decir se aplicaron 1605 encuestas más para el 2018.

149

843

125

464

96

260

79

257

64

143

115

194

88

160

0

500

1000

1500

2000

2500

2017 2018

Tota

l de

encu

esta

s

San José Alajuela Cartago Heredia Guanacaste Puntarenas Limón

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Diciembre, 2018



Cuadro 3. Sistema de Emergencias 9-1-1, distribución de encuestas por edad y género de los encuestados.

Género y edad del encuestado Género del encuestado

Hombres Mujeres Total

Edad del encuestado 1.268 1.053 2.321

18-24 127 115 242

25-34 367 285 652

35-44 359 263 622

45-54 222 202 424

55-64 128 114 242

65 o más 65 74 139


En el cuadro 3, se observa que la mayor cantidad de encuestados se encuentran entre los 25 y 44 años y la menor cantidad de encuestados fueron personas mayores a los 65 años.

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7.1 Sección 2, Imagen del Sistema.

Para comprobar las variables sobre la percepción de imagen del 9-1-1, se plantearon las

siguientes consultas a los encuestados:

Pregunta Resultado

¿Sabía usted que el SE911

coordina con 11

Instituciones todas las

llamadas de emergencia?

(Si o No)

El 91% de los encuestados reconoce, que el 9-1-1 es el

único número que debe marcar para una emergencia, y sólo

un 9% manifestó no saberlo.

¿Qué tan de acuerdo está

usted con la frase? (Es

rápido, genera confianza,

todo el mundo lo conoce).

- Es rápido, el 86% de los encuestados manifestaron que sí

es rápido.

- Genera confianza, el 92% de los encuestados indicaron

que sí genera confianza.

- Todo el mundo lo conoce, el 69% de los encuestados

indicaron que todos los ciudadanos conocen el 9-1-1.

¿Sabía usted que el SE911

coordina con 11

Instituciones todas las

llamadas de emergencia?

(Si o No)

El 53% de los encuestados indicó que sí saben que el 9-1-

1 coordina con múltiples Instituciones todas las llamadas de

emergencia.

¿Sabía usted que una

llamada indebida al SE911

está sujeta a una multa? (Si

o No).

El 87% de los encuestados manifestó sí saber que una

llamada indebida al 9-1-1 está sujeta a una multa.

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Gráfico 4. Sistema de Emergencias 9-1-1, ¿Sabía usted que el 9-1-1 es el único número que

debe marcar en caso de emergencia?


En el gráfico 4 se observa una disminución de un 1% entre las encuestas del 2017 y del 2018, en relación con el conocimiento de los usuarios de que el 9-1-1 es el único número al que deben llamar en caso de emergencia.

92% 91%

8% 9%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2017 2018

SI NO

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Diciembre, 2018



Gráfico 5. Sistema de Emergencias 9-1-1, ¿Qué tan de acuerdo está usted con cada frase?:


En el gráfico 5, se puede observar la comparación entre el 2017 y el 2018, donde se evidencia

que el 11% de los encuestados considera que el servicio NO es rápido.

85% 86%

11% 11%4% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2017 2018

¿Es rápido?

SI NO NS/NR

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Diciembre, 2018





En el gráfico 6, se observa en las encuestas del 2017 y del 2018 cerca del 92%de los

encuestados opinan que el 9-1-1 les genera confianza.

91,5% 91,9%

5,3% 5,4%3,2% 2,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

2017 2018

¿Genera confianza?

SI NO NS/NR

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Diciembre, 2018





En el gráfico 7, se observa que, 1 de cada 4 encuestados considera que NO todos los ciudadanos conocen el Sistema de Emergencia 9-1-1.

75%69%

19%25%

6% 6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2017 2018

¿Todos los ciudadanos lo conocen?

SI NO NS/NR

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Diciembre, 2018



Gráfico 8. Sistema de Emergencias 9-1-1, ¿Sabía usted que una llamada indebida al SE9-

1-1 está sujeta a una multa?


En el gráfico 8, se observan cifras similares de manera que, cerca del 90% de los

encuestados tienen consciencia de que una llamada indebida al 9-1-1 está sujeta a una

multa.

86% 87%

14% 13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2017 2018

SI NO

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Diciembre, 2018



7.2 Sección 3, Satisfacción General.

Para identificar la satisfacción del usuario por el SE9-1-1 y la probabilidad de recomendar su

uso con otras personas, se realizaron las siguientes preguntas:

Gráfico 9. Sistema de Emergencias 9-1-1, ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que le

brindó el SE9-1-1?


Como se puede observar en el gráfico 9, el grado de satisfacción con el servicio que brinda

el SE9-1-1 en términos de promedio ponderado es de 0.5 puntos porcentuales por encima

de la nota obtenida en la encuesta del 2017.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2017 1,0% 0,7% 0,3% 0,1% 0,4% 2,9% 1,7% 3,8% 12,4% 14,5% 62,2%

2018 0,6% 0,6% 0,4% 0,2% 0,6% 1,8% 1,4% 3,7% 11,9% 18,2% 60,4%

62,2%

60,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

90.7% 91.2%

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



7.2.1 Índice NPS (Net Promoter Score)

Para medir la lealtad de los usuarios respecto al servicio que brinda el Sistema de

Emergencias 9-1-1, se utiliza un índice denominado Net Promoter Score, más conocido por

sus siglas en inglés NPS, basándose en intención de recomendar el servicio, en una escala

de 1 a 10 (donde 1 es poca y 10 es alta) de manera que:

• Las personas que responden asignando 9 o 10 puntos, se consideran “Promotores”.

• Las personas que asignan 7 u 8 puntos: “Pasivos”.

• Las personas que otorgan 6 puntos o menos: “Detractores”. Para obtener los resultados se restan los Detractores a los Promotores y se consigue una

nota porcentual; Un NPS superior a 36% se percibe como bueno y un NPS de 50% es

excelente.

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Diciembre, 2018



Gráfico 10. Sistema de Emergencias 9-1-1, Comparativo de los resultados del índice NPS

entre las encuestas del 2017 y del 2018.


Se percibe un aumento del 2,4% en el 2018, respecto al 2017.

7.3 Sección 4, Experiencia con la llamada.

En este apartado se describe la percepción que tienen los usuarios respecto al tiempo que

transcurrió para que le atendieran la llamada en el SE9-1-1, la calidad del servicio que recibió

y trato que se le brindó por parte del Operador:

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Diciembre, 2018



Gráfico 11. Sistema de Emergencias 9-1-1, Percepción del tiempo que transcurrió para que

le atendieran en el 9-1-1.


Tanto en el 2017 y 2018, 5 de cada 100 encuestados opinan que tuvo que esperar más de

11 segundos para ser atendido en el 9-1-1

81% 79%

14% 14%

5% 7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2017 2018

0 a 10 seg 11 a 20 seg 21 o más

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Diciembre, 2018



Gráfico 12. Sistema de Emergencias 9-1-1, Grado de satisfacción con el tiempo que tuvo

que esperar para que atendieran la llamada en el 9-1-1.


Tanto en las encuestas del 2017, como en el 2018, cerca de 7 de cada 10 encuestados, otorga 10 puntos de calificación.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2017 0,3% 0,6% 0,3% 0,8% 0,4% 1,8% 1,5% 2,9% 6,6% 9,4% 75,4%

2018 0,9% 0,5% 0,2% 0,5% 0,5% 1,9% 0,9% 2,3% 7,3% 12,3% 72,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



Gráfico 13. Sistema de Emergencias 9-1-1, ¿Cómo califica la calidad del servicio?


Del 2017 al 2018 se percibe una mejor calificación de 2,8 puntos porcentuales en la calidad

del servicio prestado.

Se aumenta de 8,36 a 8,64 encuestados que otorgan de 9-10 puntos de calificación

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2017 1,0% 0,1% 0,1% 0,3% 0,1% 1,7% 0,8% 3,6% 8,5% 12,8% 70,8%

2018 0,6% 0,5% 0,3% 0,2% 0,2% 1,1% 0,9% 2,8% 7,0% 15,4% 71,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

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Diciembre, 2018



Gráfico 14. Sistema de Emergencias 9-1-1, Grado de satisfacción con el trato que le brindó

el Operador del 9-1-1.


Sobre el trato que le brindó el operador en el 9-1-1, prácticamente se mantiene la percepción de 9 de cada 10 encuestados brinda calificaciones entre 9-10 puntos. Se registra una reducción de 1% entre 2017-2018

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2017 1,0% 0,1% 0,1% 0,3% 0,1% 0,6% 0,6% 1,0% 5,7% 9,8% 80,7%

2018 0,7% 0,3% 0,1% 0,3% 0,1% 1,6% 1,0% 1,7% 5,1% 11,2% 77,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



7.4 Sección 5, Tiempos de respuesta

Para conocer las consideraciones del encuestado sobre los tiempos de respuestas y la

calidad del servicio que le brindaron en el sitio de la emergencia, se utilizaron los siguientes

parámetros:

Gráfico 15. Sistema de Emergencias 9-1-1, Distribución de encuestas realizadas por

Provincia y por Institución de respuesta.


El gráfico 15, describe la distribución del total de encuestas por cada una de las Provincias y las Instituciones de respuesta, siendo la Provincia de Alajuela con la segunda mayor cantidad de encuestas realizadas, después de San José y, Limón con la menor cantidad de encuestas registradas.

Alajuela Cartago Guanacaste Heredia Limón Puntarenas San José

Tránsito 96 54 13 50 7 26 194

Seguridad Pública 99 47 33 71 41 54 291

Cruz Roja 218 91 57 72 88 97 196

Bomberos 51 68 40 64 24 17 162

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Tota

l de

encu

esta

s

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



Gráfico 16. Sistema de Emergencias 9-1-1, Percepción del tiempo que esperó para que

llegaran los recursos al sitio de la emergencia.


Tanto en el 2017 como en el 2018, cerca del 17% de los encuestados declaran que la unidad no se presentó en la escena del incidente

39%

46%

25%

20%

10%8%

17% 17%

8%10%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2017 2018

Menos de 30 minutos Entre 30 minutos y una hora Más de una hora Nunca llegó NS/NR

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Diciembre, 2018



Cuadro 4. Sistema de Emergencias 9-1-1, Distribución del total de encuestados que respondieron que la unidad no llegó a la escena, por Institución de respuesta y por Provincia.

Total de encuestados que respondieron que la unidad no se

presentó en el sitio de la emergencia

Instituciones de respuesta

Bomberos Cruz Roja MSP Tránsito Total

Provincia 53 117 142 71 383 San José 30 41 63 31 165

Alajuela 6 18 24 12 60 Cartago 6 21 7 8 42

Heredia 5 9 17 8 39 Guanacaste 3 7 12 4 26

Puntarenas 1 6 11 6 24 Limón 2 15 8 2 27


En el cuadro 4 se observa que el Ministerio de Seguridad Pública presenta la mayor cantidad de encuestados que informan que la Unidad no se presentó en la escena del incidente.

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Diciembre, 2018



Gráfico 17. Sistema de Emergencias 9-1-1, El tiempo que tardó en llegar los Recursos a la

escena, fue:


Se observa que 7 de cada 10 encuestados expresan que el tiempo de atención de las unidades en sitio fue rápido y aceptable.

43%

51%

28%

22%

11%9%

18% 18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2017 2018

Rápido Aceptable Lento NS/NR

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Diciembre, 2018



Gráfico 18. Sistema de Emergencias 9-1-1, Percepción de la calidad del servicio que le

brindaron en la escena del incidente.


Top Two Box (T2B) representa la suma de las 2 notas más altas, por lo que: T2B (2017) = 62% T2B (2018) = 73%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2017 12,1% 1,0% 0,3% 1,2% 1,2% 6,0% 2,2% 3,7% 10,2% 5,2% 56,9%

2018 3,3% 2,0% 0,6% 0,6% 0,9% 5,0% 1,6% 3,7% 9,1% 11,5% 61,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



Gráfico 19. Sistema de Emergencias 9-1-1, ¿Cómo califica el servicio que se le brindó desde

la atención de la llamada hasta la atención en el sitio del incidente?


Top Two Box (T2B) T2B (2017) = 63% T2B (2018) = 74% 8 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El análisis de los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario, incluyen los principales hallazgos y recomendaciones:

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Diciembre, 2018



8.1 Principales hallazgos

Del análisis de cada una de las áreas de interés, se desprenden aspectos positivos y por

mejorar, los cuales requieren ser revisados como instrumento para la toma de decisiones:

a) Se identifica que 1 de cada 4 encuestados (580 ciudadanos) opina que no todos los

ciudadanos conocen el 9-1-1.

b) Según la percepción del encuestado ante la pregunta ¿Cuál fue el tiempo que transcurrió

para que le atendieran la llamada?, el 21% (487 encuestados) respondieron que

transcurrió más de 10 segundos para que le contestaran la llamada en el 9-1-1.

c) Ante la pregunta ¿Cómo califica el trato que le brindó el Operador en el 9-1-1?, en el 2018

se identifica una baja significativa de 3% por debajo con relación a la encuesta del 2017,

de las personas que otorgaron una calificación de 10 puntos.

d) Tanto en las encuestas del 2017 como en el 2018, un 17% de los encuestados,

manifestaron que a Unidad (Recurso Institucional) no se presentó en la escena del

incidente (nunca llegó).

e) Con relación al tiempo de respuesta de la Institución que atiende el caso, cerca de la

mitad de los encuestados opina que fue rápida, sin embargo, el 31% de los encuestados

considera no tan rápida la llegada de la Unidad al sitio de la emergencia.

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Diciembre, 2018



8.2 Conclusiones y recomendaciones

• Conclusiones

a) Aún existe desconocimiento de la población sobre la labor que se realiza y la coordinación institucional que se desarrolla con las instituciones adscritas y de apoyo para la atención de las emergencias del país.

b) Hay aspectos de mejora en la atención de la llamada por parte del operador.

c) Se mantiene en general una buena imagen del servicio prestado.

d) Las calificaciones tan parecidas 2017-2018 a pesar de la mejora metodológica del instrumento revela que se ha capturado la esencia de la percepción del ciudadano.

e) El tiempo de llegada en escena se mantiene como un factor crítico en la consciencia del usuario como elemento para valorar la calidad del servicio en general, lo que afecta la percepción de la calidad de la llamada.

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



• Recomendaciones

a) Fortalecer y articular campañas permanentes de educación a la ciudadanía sobre el correcto funcionamiento del 9-1-1.

b) Identificar que está afectando la percepción del usuario en cuanto al trato que reciben por parte del personal y proponer las acciones de mejora pertinentes de manera que aumente la imagen positiva por este aspecto.

c) Ampliar el estudio de percepción a las otras instituciones.

d) Los resultados deben analizarse por cada Institución de respuesta, en forma individual y conjunta para se tomen acciones tendientes a mejorar la percepción del usuario en cuanto a la respuesta de la emergencia en su totalidad.

e) Evaluar la percepción del usuario durante el I Semestre 2019.

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



9. ANEXOS

8.1 Instrumento de encuesta

A continuación, el formato que se utilizó para realizar las encuestas y recopilar la opinión de los encuestados:

Encuesta de satisfacción del usuario, 2018

Sección 1 (Introducción)

1.1. Nombre del encuestador: _________________________________________ (*** Obligatorio para continuar ***) 1.2. Presentación: Buenos días /buenas tardes, hablo con Fulano de tal (me puede comunicar con fulano de tal). Mi nombre es___________________, del Sistema de Emergencias 9-1-1. Nos encontramos realizando una evaluación de la calidad del servicio ciudadano que presta el Sistema de Emergencias 9-1-1, le solicitamos su ayuda para mejorar el servicio contestando unas preguntas por un máximo de 5 minutos de su tiempo. (Si el usuario no acepta, o la persona que se busca no puede atender por cualquier circunstancia despídase con amabilidad) y descarte el formulario. 1.3. ¿Trabaja usted o algún familiar para el 9-1-1, Bomberos, Cruz Roja; ¿Seguridad Pública o el Tránsito? (Si o No).

Datos de la llamada: La siguiente información se toma de la base de datos que proporciona TI. 1.4. Número de incidente: 2017-##-##-00000 1.5. Número de teléfono: ####-#### 1.6. Institución de respuesta (Bomberos, Cruz Roja, Tránsito, MSP). 1.7. Lugar del incidente (San José, Alajuela, Cartago, Heredia, Guanacaste, Puntarenas, Limón) Datos del encuestado: 1.8. Género (Hombre, Mujer) 1.9. Edad (18-24; 25-34; 35-54; 55-64; 65 o más)

Sección 2 (Imagen) Escala de valoración

2.1. ¿Sabía que por Ley el 9-1-1 es el único número que debe marcar en caso de una emergencia?

Si o No

2.2. ¿Qué tan de acuerdo está usted con cada frase? Leer cada una por separado. 2.2.1 ¿Es rápido? 2.2.2. ¿Genera confianza?

2.2.3. ¿Ud cree que Todo el mundo lo conoce?

Si o No

2.3. Sabía ud que el 9-1-1 es la central de operaciones que coordina con 11 instituciones todas las llamadas de emergencia

Si o No

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



Encuesta de satisfacción del usuario, 2018

2.4. Sabía ud que una llamada indebida al 9-1-1 está sujeta a una multa. Si o No

Sección 3 (Satisfacción general) Escala de valoración

3.1. ¿Qué tan satisfecho está usted con el servicio que le brindó el 9-1-1? De 1 a 10

3.2. ¿Qué tan probable es que usted recomiende el servicio del 9-1-1 a familiares o amigos?

De 1 a 10

Sección 4 (Experiencia con la llamada) Escala de valoración

4.1. ¿Cuál fue el tiempo que transcurrió para que le atendieran la llamada? De 0 a 10 seg. De 11 a 20 seg. 21 o más seg.

4.2. ¿Qué tan satisfecho está usted con el tiempo que tuvo que esperar para que le atendieran su llamada?

De 1 a 10

4.3. ¿Cómo califica la calidad del servicio? De 1 a 10

4.4. ¿Cómo califica el trato que le brindó el operador que le atendió su llamada? De 1 a 10

Sección 5 (tiempos de respuesta) Escala de valoración

5.1. ¿Cómo considera el l tiempo que tardó la Unidad (Ambulancia, Patrulla) en llegar al sitio de la emergencia? *** Si la respuesta es “nunca llegó”, pase a la pregunta 5.4. ***

• Menos de 30 minutos.

• Entre 30 minutos y 1 hora.

• Más de una hora.

• Nunca llegó.

• NS/NR

5.2. En su opinión, ese tiempo de respuesta de la Institución, fue:

• Rápido

• Aceptable

• Lento

• NS/NR

5.3. ¿Cómo califica la calidad del servicio que recibió en el sitio? (Patrulla, Ambulancia, Máquina de Bomberos).

De 1 a 10

5.4. En general, la calificación que usted le brinda al SE9-1-1 desde la atención de la llamada hasta la atención en sitio fue:

De 1 a 10

Sección 6 (fin de la encuesta)

Observaciones finales, ¿algún comentario que desee agregar a la encuesta? _________________________________________________________________________________________ Hemos finalizado la encuesta, muchas gracias por su gentil colaboración, toda la información que nos aportó será de mucha utilidad para mejorar el servicio que brinda el Sistema de Emergencias 9-1-1. Si usted desea confirmar la veracidad de esta encuesta, puede llamar al 2522-2700, mi nombre es___________________. buenas días, buenas tardes o buenas noches.

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



8.2 Observaciones de Encuestadores

A continuación, un resumen de las observaciones y recomendaciones del personal que realizó las encuestas:

Aspectos Positivos Aspectos por mejorar Recomendaciones

Sistema simple y efectivo. Cuando se pregunta el tiempo en que contestan la llamada se debería agregar la opción “no se acuerda”.

Educar mejor al ciudadano, implementando charlas, videos informativos nacionales sobre lo que realmente trata la institución.

Encuesta es breve y cerrada. Permitir el uso (y facilitar) el headset.

Que el 9-1-1 mejore la calidad del servicio que brinda.

Es importante saber el criterio que tiene cada usuario con respecto al Sistema y que hay más cosas positivas que negativas.

Las preguntas deberían ser mejor redactadas para comprensión del usuario.

Informar a la población sobre el cobro de las multas y las once instituciones, hace falta más propaganda o publicidad.

Mejorar la calidad del servicio siempre es bueno.

La formulación de preguntas se podría sacar más provecho con preguntas más específicas.

No mezclar preguntas sobre la calidad del servicio del sistema con las demás instituciones.

Sirve para educar al ciudadano. Poner más preguntas para evaluar a las instituciones.

Tener más amplio el conocimiento de la ciudadanía con respecto al 9-1-1.

Organizar mejor los horarios ya que en ciertos tiempos la gente no contesta.

Muy buena la idea de realizar las encuestas, para evaluar el trato de los operadores que en algunos casos no es el mejor, y tener ese acercamiento con los usuarios para que vean que se toman en cuenta sus opiniones para mejorar el servicio.

Tener mayor supervisión con los empleados.

Monitorear las emergencias y servicio que se le brinda a la población.

Se busca medir la calidad de los servicios brindados.

Es bueno que el personal de nuevo ingreso se ambiente en el trato con el usuario.

El programa de la encuesta es rápido y la mayor parte de las preguntas están bien planteadas.

Con la encuesta se logra la opinión de los usuarios en cuanto a los servicios prestados por parte del 9-1-1 y los recursos asignados.

DIRECCIÓN Fecha:

Diciembre, 2018



8.3 Observaciones de encuestados

Se habilitó un espacio de pregunta abierta en la encuesta para que las personas externaran

opiniones sin restricciones. Como resultado, se registraron un total de 486 opiniones, al

tabular resultados se clasificaron en 2 grupos, comentarios positivos y negativos, cuyos

resultados se describen a continuación:

Cuadro 5. Sistema de Emergencias 9-1-1, cuadro resumen de los comentarios de los encuestados.

Total de comentarios 486 (100%)

Positivos Negativos

105 (21.6%) 381 (78.4%)

En el cuadro 5 se recopilan un total de 485 comentarios aportados por los encuestados, a modo de observaciones adicionales durante la entrevista, donde el 78% de los comentarios contienen aspectos que consideran se deben mejorar en el servicio que brinda el SE9-1-1.

fecha: sistema de emergencias 9-1-1 …1 nps (net promoter score) índice para medir la lealtad de...

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