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December 13, 2017

D E S C R I P C I Ó N G E N E R A L D E L S E RV I C I O

FANATICAL SUPPORT PARA MICROSOFT AZURE

2DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO :: FANATICAL SUPPORT PARA MICROSOFT AZURE

ÍNDIce

DESCRIPCIÓN GENERAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

DISPONIBILDAD POR REGIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

NUESTROS NIVELES DE SERVICIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Niveles de servicio híbridos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Matriz de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS EXPANDIDOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Repositorio de documentos de prácticas recomendadas . . . . . . . 5

Acceso a plantillas Azure Resource Manager (ARM) curadas por Rackspace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Orientación de arquitectura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Monitoreo de Azure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5monitoreo de plataforma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5monitoreo de ambiente — Iaas Vm (solo Aviator) . . . . . . . . . . . . . 5Límites de alerta por defecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Asistencia de configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Actividades de implementación (solo Aviator)

(Solo Resource Manager) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Soporte de sistema operativo — Iaas VM (solo Aviator) . . . . . . . . . 6Parchado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6Antivirus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6respaldos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Configuración remota y resolución de problemas . . . . . . . . . . . . . . 7Detalle de bastión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7ejemplo de implementación de servidor bastión . . . . . . . . . . . . . 8

Azure Site Recovery (ASR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Administración de cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Soporte de escalamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Runbook de escalamiento/resolución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Technical Account Manager (TAM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Technical Onboarding Manager (TOM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Revisión mensual de cuenta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Respuesta a incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Panel de control de Fanatical Support para Microsoft Azure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

SERVICIOS ADICIONALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Asistencia de migración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Soporte de base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Servicios profesionales DevOps personalizados . . . . . . . . . . . . . . .11

Servicios profesionales personalizados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Planeación estratégica y maduración DevOps . . . . . . . . . . . . . . . . 12

APÉNDICE 1: ROLES Y RESPONSABILIDADES . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

APÉNDICE 2: SERVICIOS AZURE COMPATIBLES . . . . . . . . . . . . . . 16

APÉNDICE 3: ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Y PROCESO DE RESOLUCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Administración de incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

APÉNDICE 4: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

APÉNDICE 5: ADMINISTRACIÓN DE SUSCRIPCIÓN . . . . . . . . . . . 20

Acceso de coadministrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Director de servicio de directorio activo Azure . . . . . . . . . . . . . . . . 20

APÉNDICE 6: DIFERENCIAS ENTRE AZURE SERVICE MANAGER (ASM) Y AZURE RESOURCE MANAGER (ARM) . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

APÉNDICE 7: PREGUNTAS FRECUENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3

DESCRIPCIÓN GENERALmuchas empresas quieren aprovechar el poderío de microsoft® Azure™ sin tener que enfrentarse al desafío y costos de administrarlo por sí mismos . Algunas empresas carecen del dominio o capacidad técnica para operar infraestructura, herramientas y aplicaciones de nube, mientras que otras bien podrían tener la capacidad pero eligen mantenerse enfocadas en su negocio principal . muchas grandes empresas están en una travesía de múltiples etapas a la nube, y necesitan servicios de transición y administración poder adaptarse a un conjunto de necesidades en evolución .

Fanatical Support® para microsoft Azure es la respuesta para empresas que enfrentan estos desafíos . rackspace combina tecnología y automatización con el talento de nuestros expertos para ofrecer arquitectura continua, seguridad y operaciones 24x7x365 respaldadas por ingenieros y arquitectos certificados en Azure .

DISPONIBILIDAD POR REGIÓNFanatical Support para microsft Azure está disponible para clientes rackspace que implementan infraestructura en todas las regiones Azure existentes a la fecha de publicación de este documento, con la excepción de las regiones microsoft Azure Government (por ejemplo, US Gov Iowa) y china .

Algunas regiones Azure están disponibles solo para clientes con direcciones de facturación específicas en dicha región . ciertos servicios Azure están diseñados para operar globalmente y no requieren que los clientes especifiquen una región en particular cuando utilizan el servicio .

NUESTROS NIVELES DE SERVICIOFanatical Support para microsoft Azure ha sido diseñado para hacer frente a los principales desafíos que las empresas encuentran al implementar y operar ambientes Azure . Ofrecemos a nuestros clientes una elección de dos niveles de servicio: Navigator™ y Aviator™ .

Navigator: Navigator es nuestra oferta para clientes que se interesan en Fanatical Support solo en la capa de plataforma de Azure* . esta oferta de servicio está diseñada para clientes que conservarán las responsabilidades de implementación de recursos (por ejemplo, máquinas virtuales, redes, almacenamiento) pero buscan aprovechar 24x7x365 a los expertos y herramientas del equipo de rackspace para Azure .

en este nivel, los clientes tendrán acceso a gente y recursos relacionados con orientación de arquitecturas, documentación de prácticas recomendadas, asistencia de configuración y monitoreo a nivel plataforma . Asimismo, rackspace fungirá como punto de escalamiento para cualquier incidente relacionado con la plataforma Azure** . Aun si rackspace no brinda soporte para instancias de Vm huésped en este nivel, nuestro equipo de expertos de soporte puede brindar recomendaciones de diseño basadas en prácticas recomendadas comprobadas .

Aviator: Aviator extiende los beneficios de Navigator a través de herramientas y acceso adicional a expertos, para incorporar prácticas recomendadas y soporte operativo 24x7x365 a su ambiente Azure . Aviator es nuestra oferta para clientes que quieren una experiencia de soporte más extensa, incluyendo administración de máquinas virtuales huésped . en el nivel Aviator, rackspace realizará actividades de desarrollo e implementación de ambientes además de la administración continua de las Vm IaaS (monitoreo, parchado y antivirus) . Para recibir soporte Aviator, los recursos deben implementarse en Azure resource manager (v2) .

Niveles de servicio híbridosPara clientes que desean niveles de servicio distintos para ambientes diferentes (por ejemplo, desarrollo, pruebas, producción), rackspace puede adaptarse con un criterio por suscripción . De tal manera, necesitaría un mínimo de dos suscripciones, una para cada nivel de servicio . Por ejemplo, si quiere Aviator para desarrollo y pruebas, entonces podría combinar ambos ambientes en una sola suscripción y tener una segunda suscripción para producción en Navigator .

* rackspace generalmente define el soporte a nivel plataforma como aquellas actividades que pueden realizarse en la interfaz de usuario del portal de administración de Azure o a través de Powershell/API . rackspace puede revisar y reconfigurar recursos de plataforma, pero no realizará actividades de implementación en este nivel de servicio .

** Haga favor de revisar el apéndice de Servicios compatibles para encontrar una lista de características de Azure actualmente cubiertas por nuestro servicio Fanatical Support para microsoft Azure .

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO :: FANATICAL SUPPORT PARA MICROSOFT AZURE

4

Matriz de servicioSERVICIOS NAVIGATOR AVIATOR

Acceso al repositorio de documentos de prácticas recomendadas• Preguntas frecuentes• Arquitecturas de referencia• recomendaciones de implementación

✔ ✔

Acceso a plantillas Azure Resource Manager (ARM) curadas por Rackspace• capacidad para implementar una selección de plantillas de recursos que emplean las prácticas

recomendadas de rackspace

Solo plantillas base - el cliente debe implementar

Acceso a todo el catálogo de plantillas y hasta a 5

plantillas personalizadas; Rackspace las implementará

Orientación de arquitecturas• basada en prácticas de microsoft y rackspace y desarrolladas por arquitectos

certificados en Azure• Llamadas de alcances calendarizadas

Orientación para casos de uso estándar

Rackspace personalizará la arquitectura para su aplicación específica

Monitoreo de Azure• Generación de alertas automatizadas a partir de monitores predefinidos• Integración con sistemas de administración de incidencias de rackspace

Solo monitoreo de plataformaMonitoreo de plataforma + VM IaaS. Hasta 5 monitores

personalizados.

Asistencia de configuración• Acceso 24x7x365 al equipo rackspace con experiencia en Azure que le ayudará con

cambios en configuraciónSolo plataforma Plataforma + VM IaaS

Actividades de implementación• Implementaciones de recursos realizadas por ingenieros rackspace ✔

Soporte a sistema operativo - VM IaaS• Implementación de servidores• Parchado administrado de sistema operativo• Antivirus administrado• respaldo administrado• Administración y resolución remota de problemas (Windows y Linux)

✔

Administración de cambios• rastreo y administración de cambios en el ambiente durante su ciclo de vida administrados a

través del sistema de incidencias de rackspace✔ ✔

Soporte de escalamiento• Propiedad de incidentes y asuntos relacionados con Azure, para incluir el uso de microsoft

Premier Support en representación del cliente .✔ ✔

Runbook de escalamiento/resolución• Diseño y ejecución de un runbook personalizado coordinado por rackspace ✔ ✔

Technical Account Manager (TAM)• contacto personal para asistencia técnica y empresarial de manera continua ✔ ✔

Technical Onboarding Manager (TOM)• contacto personal para ayudarle con la configuración inicial

Solo orientación inicialCoordinar el proceso de echar a andar sus cargas

de trabajo en Azure

Revisión mensual de cuenta• revisión de mejores prácticas de microsoft y recomendaciones de rackspace• revisión de utilización de recursos y oportunidades de optimización de recursos• revisión de ambiente técnico (alertas, desempeño)• evaluación de runbook

✔

Respuesta a incidentes Urgente: < 4 horas Estándar: < 24 horas

Emergencia: < 15 min Urgente: < 1 hora

Estándar: < 4 horas

Panel de control de Fanatical Support para Microsoft Azure• Acceso al portal de clientes de Fanatical Support para microsoft Azure ✔ ✔

SERVICIOS ADICIONALES

Diseño detallado de soluciones• Diseño detallado de Azure basado en un análisis de su aplicación y requisitos

Servicios adicionales disponibles ✔

Asistencia para migración• Asistencia para migrar su aplicación y datos a Azure• Disponible por parte de rackspace y/o socios aprobados por rackspace, según requisitos

Servicios adicionales disponibles


Servicios profesionales DevOps personalizados Servicios adicionales disponibles


Haga favor de revisar el apéndice Servicios compatibles para ver una lista de las características de Azure que actualmente están cubiertas por este servicio .


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DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS EXPANDIDOS

Repositorio de documentos de prácticas recomendadasLos clientes de Fanatical Support para microsoft Azure tendrán acceso a los repositorios de documentos de rackspace dentro de nuestro portal de clientes . estos documentos incluyen prácticas estándar de implementación de rackspace, recomendaciones de mejores prácticas de microsoft, preguntas frecuentes y muestras de código .

Acceso a las plantillas Azure Resource Manager (ARM) curadas por Rackspacerackspace tiene varias plantillas registradas y con prácticas recomendadas que estarán disponibles tanto para clientes Navigator como Aviator .

NAVIGATOR: • Acceso solo al catálogo básico de plantillas

• el cliente es responsable de toda la implementación y resolución de problemas con las plantillas

• el cliente no tendrá acceso a las plantillas de servicios añadidos

AVIATOR: • Acceso a todo el catálogo de plantillas

• rackspace implementará las plantillas para el cliente

• rackspace solucionará fallas en la implementación

• Los clientes tendrán acceso a plantillas derivadas de ofertas añadidas de rackspace (rackspace managed Security, SharePoint, etcétera)

• creación personalizada de plantillas — La creación de plantillas Arm se limitará a infraestructura y servicios básicos (Vm, almacenamiento,redes, App Service, Azure SQL Database, etcétera) y artículos de software de la galería existente . rackspace puede proveer plantillas máscomplejas a través de servicios profesionales .

Orientación arquitectónicaLos clientes de Fanatical Support para microsoft Azure tendrán acceso a personal de rackspace experimentado que puede ayudarles con la planeación de su ambiente . La asistencia está disponible en llamadas de orientación programadas o correspondencia de incidencias estándar . Los clientes Navigator se limitarán a situaciones de implementación estandarizadas mientras que los clientes Aviator pueden contactar a rackspace para revisiones a profundidad de arquitectura de aplicaciones .

Monitoreo de Azurerackspace ofrece monitoreo de la plataforma Azure así como de instancias Vm IaaS individuales .

MONITOREO DE PL ATAFORMA

rackspace generará notificaciones para eventos relacionados con la plataforma tales como fallas en el servicio/región y actividades de mantenimiento próximas .

MONITOREO DE AMBIENTE – VM IA AS (SOLO AVIATOR)

Azure Operational Insights es el sistema de monitoreo principal utilizado por nuestros equipos de soporte Fanatical Support para microsoft Azure . Aun si Azure Operational Insighs está disponible para todos los suscriptores Azure, los clientes que utilizan el nivel de servicio Aviator pueden elegir que rackspace responda a las alarmas generadas por Azure Operational Insights . el monitoreo de rackspace a microsoft Azure Services consiste en una combinación de sistemas responsables de crear incidencias de soporte rackspace a partir de revisión de alarmas y expertos Azure certificados que ejecutan las acciones necesarias para mitigar 24x7x365 las condiciones de alarma indicadas .

Azure Operational Insights permite la creación de métricas personalizadas que dan la oportunidad de monitorear recursos que son fundamentales para la disponibilidad de sus aplicaciones . como cliente Aviator, usted puede trabajar con su equipo Fanatical Support para crear una solución de monitoreo personalizada que se adapte a sus necesidades .


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LÍMITES DE ALERTAS POR DEFECTO

MEDIDOR DESCRIPCIÓN

Agente de monitoreo El agente de monitoreo no se ha actualizado en la última hora

Malware Dispositivos con firmas vencidas

Malware No está habilitada la protección en tiempo real

Malware Amenaza activa

Malware Virus en cuarentena

Malware El proceso de malware fue eliminado

Sistema Cierre inesperado

Sistema El servicio concluyó de manera inesperada

Desempeño El promedio del CPU es mayor a 95% durante 5 minutos (capturas de 10 segundos)

Desempeño Memoria promedio disponible menor a 24 MB durante 5 minutos (capturas de 10 segundos)

Asistencia para configuraciónel experimentado personal de rackspace le asistirá en la configuración y modificación de recursos Azure . Las actividades comunes pueden incluir: actualización de los grupos de seguridad de red, readecuación del tamaño de instancias y establecimiento de túneles VPN sitio a sitio . en nivel Navigator, la asistencia de configuración se limitará a ítems relacionados con la plataforma . en nivel Aviator, la asistencia de configuración se extenderá al sistema operativo de las Vm .

Actividades de implementación (solo Aviator) (solo Resource Manager)en nivel Aviator, rackspace realizará actividades de implementación de recursos que incluyen modificación de ambientes existentes e implementación de configuraciones nuevas . Las actividades de implementación pueden incluir el uso de plantillas Arm estándar o personalizadas . rackspace trabajará con los clientes suscritos al nivel de servicio Aviator para desarrollar hasta cinco plantillas personalizadas .

Soporte a sistema operativo - VM IaaS (solo Aviator)Los clientes Aviator recibirán soporte de sistema operativo para sus instancias Vm IaaS . Los servicios de soporte se categorizan como parchado administrado, antivirus administrado (solo Windows), respaldo administrado, y configuración y resolución de problemas remotamente .

PARCHADO

rackspace ofrece dos tipos de servicios de parchado administrado:

Programado: Si el cliente desea que se realice un parchado recurrente y en intervalos fijos, rackspace puede configurar las Vm hosts con la configuración de parches deseada . el cliente debe solicitar una incidencia señalando la configuración específica de parchado .

Manual: Si el cliente requiere de un parchado no estándar (recurrente), puede abrirse una incidencia para que su equipo de soporte rackspace parche manualmente los servidores en un día/hora deseada . el parchado manual está sujeto a disponibilidad del calendario de mantenimiento de soporte rackspace .

rackspace no parchará middleware ni aplicaciones del cliente debido al potencial de dañar los ambientes de los clientes .

ANTIVIRUS

Los clientes pueden elegir participar en el servicio de antivirus administrado de rackspace . rackspace instalará microsoft Antimalware Agent (System center endpoint Protection) en los hosts con un conjunto predefinido de exclusiones . Los clientes pueden aprovechar la configuración rackspace estándar o crear la propia . Una vez que el agente quede instalado, los clientes recibirán notificaciones por eventos de malware como lo señala el diagrama de monitoreo .


7

RESPALDOS

rackspace puede encargarse de la configuración y administración de dos métodos de respaldo Azure: agente de respaldo de archivo (solo en Windows) y respaldo a nivel de imagen . Los servicios de soporte de respaldos de rackspace aprovecha los servicios de recuperación nativos de Azure, que ofrecen las siguientes capacidades:

Azure File Backup: rackspace instalará el agente de respaldo de archivo en hosts seleccionados y configurará la periodicidad deseada . Los clientes necesitarán indicar la frecuencia deseada y los archivos/carpetas que participan en el respaldo .

Respaldo de imágenes: rackspace configurará, a petición del cliente, respaldos a nivel imagen para las Vm IaaS . Los respaldos a nivel imagen son no intrusivos y ofrecen a los clientes la capacidad de restaurar toda una máquina virtual . Actualmente Azure es compatible con respaldos consistentes para aplicaciones para Windows y respaldos consistentes para archivos en Linux .

Si desea que sus Vm compatibles se configuren para respaldo, haga favor de levantar una incidencia que documente la petición e incluya detalles sobre la calendarización/retención . Si es necesario restaurar a partir de una bóveda de respaldo, será conveniente que en el panel de control de Fanatical Support para microsoft Azure levante una incidencia e incluya las fechas de restauración .

rackspace no es responsable de la integridad de la información restaurada . recomendamos que los clientes prueban de manera regular la restauración como parte de su plan de continuidad empresarial .

Configuración y resolución de problemas a distanciaLos clientes Aviator disponen de soporte para sistema operativo, incluyendo configuración, monitoreo y resolución de problemas de máquinas virtuales Azure:

https://support .rackspace .com/how-to/cloud-servers-with-managed-operations-support-for-linux/ https://support .rackspace .com/how-to/cloud-servers-with-managed-operations-support-for-windows/

rackspace creó una herramienta registrada que se utiliza para brindar acceso administrado a sus recursos Vm IaaS . esta herramienta ayuda a asegurar que todo acceso de rackspace a sus recursos Vm IaaS sea seguro, en un periodo limitado, y auditado . Asimismo, rackspace estableció un estándar de administración de servidor bastión, que debe estar presente en el ambiente del cliente .

DETALLE DE BASTIÓN

Los ingenieros de soporte de rackspace se conectarán al servidor bastión desde redes conocidas y controladas en varios centros de datos de rackspace a través del protocolo de escritorio remoto (rDP) o SSH . Una vez que se establezca acceso, los ingenieros de soporte ingresarán a su ambiente utilizando rDP y/o Winrm y/o SSH desde el host bastión . el tráfico del host bastión pasará por la subred virtual bastión Azure a varias subredes dentro de Azure Virtual Network .

rackspace creará el servidor bastión con una subred específica y creará un servidor bastión por tipo de sistema operativo por red virtual (VNeT) . La máquina virtual preferida por el host bastión es:

INSTANCIA NÚCLEOS RAM TAMAÑO DEL DISCO SISTEMA OPERATIVO

A1 1 1.75GB 40GB Windows Server 2012 R2 or Linux


8

REFIÉR ASE AL SIGUIENTE DIAGR AMA PAR A UN EJEMPLO DE IMPLEMENTACIÓN DE SERVIDOR BASTIÓN:

NSG

AUTENTICACIÓN DE 2 FACTORES

SOPORTE RACKSPACE

SERVIDORES BASTIÓN RACKSPACE

SUBRED BASTIÓN RACKSPACE

NSGCONJUNTO DE DISPONIBILIDAD

SUBRED DMZ

VM WEB VM WEB VM WEB

NSGCONJUNTO DE DISPONIBILIDAD

SUBRED DE DATOS

VM SQL VM SQL

MICROSOFT AZURE

RDP

ACCESO

RDP/SSH

ACCESO

RDP/SSH

SSH

RD

P/S

SH

AC

CE

SS

Azure Site Recovery (ASR)rackspace puede asistir con la configuración e implementación de ASr en la suscripción Azure de los clientes Aviator . esto incluye la instalación de agentes de cualquier sistema operativo administrado por rackspace y creación de instancias con ASr . Podemos ayudar con scripts básicos de tolerancia frente a fallos en caso de ser necesario . Podemos brindarle scripts y procedimientos de tolerancia frente a fallos más complejos a través de servicios profesionales .

rackspace puede ayudarle con pruebas de tolerancia frente a fallos; sin embargo, la integridad y disponibilidad necesitarán ser confirmadas por el cliente . rackspace no iniciará un procedimiento de tolerancia frente a fallos para un cliente pues eso es responsabilidad del mismo cliente .

Administración de cambiosLa administración de cambios incluye un conjunto estandarizado de procedimientos que habilita a rackspace para proveer un manejo eficiente y rápido de todos los cambios de manera organizada para ayudar a asegurar impacto mínimo en los servicios .

• el Technical Account manager de rackspace estará disponible para trabajar con usted en todos los cambios operativos, técnicos ycomerciales al ambiente .

• Todos los cambios serán administrados a través del sistema de incidencias y de administración de cambios de rackspace . este permiterastreo a largo plazo de toda la información y la entrega óptima de servicios a través de los distintos procesos de ciclo de vida deimplementación, administración de cambios, administración de incidencias, etcétera .

• rackspace creará una incidencia accesible a través del panel de control de Fanatical Support para microsoft Azure para aquellos cambiosque pertenezcan o hayan sido iniciados por rackspace . Los clientes pueden crear una incidencia para situaciones en las que el soporte derackspace sea necesario para cambios pertenecientes o iniciados por dicho cliente . También puede marcar por teléfono 24x7x365 a la líneade soporte para discutir un cambio y hacer una petición de creación de incidencia .

• rackspace organizará a los ingenieros de soporte con experiencia en el dominio específico para que administren el cambio conforme fueprogramado, manteniéndolo informado del avance .

• Usted es responsable de cambios y mejoras de su propia infraestructura interna y deberá coordinar sus recursos internos y contactosexternos para administrar el cambio conforme se programó, informando a rackspace del avance a través de una incidencia documentada enel panel de control de Fanatical Support para microsoft Azure, en caso de que afecte la entrega de servicios .


9

Soporte de escalamientorackspace es el punto principal de contacto para soporte de sus ambientes Azure . en caso de que sea necesario contactar a microsoft, rackspace lo hará en representación de usted . Los escalamientos podrían ocurrir por las siguientes situaciones:

• Un problema en el que rackspace carezca de acceso para completar la petición (por ejemplo, una petición de incrementode límite de servicio)

• Un problema en el que rackspace haya agotado todos los conocimientos internos respecto a un servicio específico

• Un problema en el que múltiples clientes se vean afectados (por ejemplo, cortes en el servicio Azure)

• Peticiones de crédito Azure SLA

Hay dos métodos principales para solicitar soporte de rackspace:

INCIDENCIAS

Uno de los métodos principales para interactuar con rackspace es creando una incidencia en el panel de control de Fanatical Support para microsoft Azure . Nuestros sistemas automatizados también crearán incidencias para eventos en su suscripción (o suscripciones) que requiera ya sea atención suya o de un empleado de rackspace . Por ejemplo, nuestra herramienta rackspace para monitoreo de microsoft Azure Services creará una incidencia cuando se active una alarma, lo que permitirá que un empleado de rackspace intervenga y actúe de manera adecuada . en toda ocasión que una incidencia se actualice, usted recibirá un correo electrónico dirigiéndolo al panel de control para ver los comentarios más recientes .

TELÉFONO

Puede llamar al equipo de soporte 24x7x365 para hablar con un empleado de rackspace y con gusto le atenderemos .

Runbook de escalamiento/resoluciónDurante el proceso de implementación, rackspace trabajará con usted para crear un runbook personalizado de respuesta de monitoreo . este runbook define los procedimientos estándar de operaciones del equipo de soporte de rackspace para trabajar con usted en la revisión de alertas e incluye procedimientos personalizados de escalamiento de acuerdo con prácticas recomendadas . estos runbooks de clientes son diseñados para presentar a nuestros equipos la información correcta en el momento correcto . es importante poder responder rápida y efectivamente a interrupciones de servicio . Proveer lineamientos relevantes y enfocados a nuestros equipos de soporte ayuda a mantener la disponibilidad de las soluciones del cliente .

Technical Account Manager (TAM)el TAm es su punto de contacto principal para todos los asuntos de la cuenta y será responsable de la administración diaria de operaciones para sus ambientes Azure .

Technical Onboarding Manager (TOM)el TOm es su contacto personal para asistencia durante el proceso de configuración inicial . en el nivel de servicio Navigator, el TOm brinda orientación inicial para usar su cuenta . en el nivel de servicio Aviator, el TOm coordina el proceso de iniciar sus ambientes en Azure .

Revisión mensual de cuentael TAm proveerá revisiones mensuales para analizar el desempeño del ambiente Azure de un cliente y brindará recomendaciones para optimizaciones de costo . esto incluye recomendaciones sobre el uso de distintos tipos de recursos Azure, causas de origen de alertas e investigación de mejoras de desempeño . La revisión se basará en la siguiente agenda:

• Incidencias de soporte

• Alertas de monitoreo

• Próximos eventos de mantenimiento

• medición SLA

• Optimización de costos en potencia

• Prácticas recomendadas por rackspace / microsoft

• cambios recientes en el ambiente

• Próximos eventos del cliente

• Anuncios de microsoft Azure


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Respuesta a incidentesrackspace responderá a las peticiones de soporte que nos envíe a través de una incidencia en los siguientes lapsos de tiempo:

Estándar: Si sus recursos Azure funcionan de manera normal pero requiere de información o asistencia, desea agendar un mantenimiento, o necesita completar otra labor no inmediata, responderemos a su petición de soporte en un marco de cuatro horas en el nivel de servicioAviator, y en veinticuatro horas en el nivel de servicio Navigator .

Urgente: Si sus recursos Azure no funcionan adecuadamente o tienen un desempeño que no sea óptimo, pero la falla no impacta sus transacciones de servicio, responderemos a su petición de soporte en el marco de una hora en nivel de servicio Aviator, y en cuatro horas en el nivel de servicio Navigator . Haga favor de contactar a su equipo de soporte rackspace o TAm en caso de necesitar que se le asigne prioridad de urgencia a una incidencia .

Emergencia: Si no tiene acceso a sus recursos Azure desde el internet público, lo que resulta en incapacidad de realizar transacciones de negocios, responderemos a las alarmas de monitoreo de emergencia dentro de un marco de quince minutos (solo para servicios Aviator participantes) .

Panel de control de Fanatical Support para Microsoft Azure

como cliente rackspace, usted puede acceder a todo lo relacionado con su suscripción Azure y administrado por rackspace a través del panel de control Fanatical Support para microsoft Azure en

https//mscloud .rackspace .com

el panel de control de Fanatical Support para microsoft Azure brinda

• Acceso a administrar las suscripciones Azure vinculadas

• La capacidad de crear incidencias de soporte para resolver rápidamente cualquier asunto relacionado con el servicio

• Administrar usuarios y ver facturas e historial de pagos

SERVICIOS ADICIONALES

Asistencia de migraciónHacer la transición de un ambiente existente a Azure requiere de conocimientos específicos y de gente capacitada en transformación de tecnología, planeación de migraciones y mitigación de riesgos . rackspace, por una tarifa adicional y con asistencia de otras empresas con las que trabajamos cuando hace falta, nos apropiaremos del proceso de migrar sus aplicaciones a Azure . Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información relacionada con el precio y tiempos .

Soporte de bases de datosrackspace tiene experiencia y conocimientos extensos en soporte para brindar soporte de bases de datos para SQL y mySQL . Operamos equipos de expertos certificados y capacitados que se enfocan en ofrecer una experiencia excepcional 24x7x365 .

Nuestros expertos están disponibles en cada etapa de su proyecto, desde arquitectura y diseño hasta administración y monitoreo .

como parte de nuestra oferta Aviator, rackspace le brindará soporte para instancias de bases de datos Azure SQL incluyendo instalación, configuración, monitoreo, resolución de problemas y resolución limitada cuando surjan problemas .

rackspace también realizará estos servicios para las bases de datos instaladas en instancias de máquinas virtuales si el cliente así lo pide .

Además del soporte a bases de datos ofrecido en Aviator, y por una tarifa adicional, rackspace puede brindar servicios DbA avanzados adecuados a sus necesidades específicas .


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INCLUIDO EN AVIATOR SERVICIOS AÑADIDOS DBA AVANZADOS

• Lineamientos de prácticas recomendadas• base de conocimientos• Soporte de la comunidad

• consultas generales• Diseño avanzado de arquitectura• Participación de socios

• configuración inicial de la base de datos• configuración inicial de SQL Server cluster (Vm)• Administración de usuario• Administración de seguridad• monitoreo de salud de la base de datos

• refinamiento y diagnóstico de desempeño• configuración inicial de SQL Server cluster (Vm)• Importación y exportación de datos• espejeo y log shipping de SQL Server (Vm)

• Asistencia de respaldo y recuperación

• Planes personalizados de mantenimiento • respaldo y recuperación (Vm)• Actualización y migración de datos entre instancias y centros de datos• recuperación punto en el tiempo

• Problemas de disponibilidad en producción • retrospectiva de incidentes a profundidad

ENTRE LOS BENEFICIOS DE NUESTROS SERVICIOS DBA AÑADIDOS SE INCLUYEN

Ayuda para diseñar la arquitectura de base de datos correcta: Nuestros DbA le ayudarán durante todo el ciclo de vida de su proyecto, incluyendo en las importantísimas decisiones tempranas de arquitectura de aplicación, continuidad empresarial, replicación y optimización de modelo de datos y búsquedas clave .

Mejora el tiempo de disponibilidad y reduce incidentes en producción: Nuestros servicios de administración y resolución de problemas incluyen migración, respaldo, restauración y monitoreo avanzado de su aplicación en producción para ayudar a reducir el tiempo de no disponibilidad e incidentes que puedan tener impacto en su negocio .

Enfoque sus recursos en sus requisitos empresariales: Los administradores de bases de datos son un recurso escaso y costoso . Al confiar en rackspace DbA Services para sus bases de datos SQL Server y mySQL, su equipo actual puede enfocarse en implementar esos requisitos que solo usted puede ejecutar, mientras que permite que nuestro equipo le dé todo su apoyo .

Reduzca la carga de su equipo DBA con nuestro Fanatical Support: Su negocio no duerme y el nuestro, tampoco . Nuestro equipo DbA Services cuidará su aplicación 24x7x365, al utilizar herramientas de monitoreo de salud de bases de datos, monitoreo de replicación, respaldos, recuperación y planes de mantenimiento personalizados, entre otros .

Póngase en contacto con su representante de ventas para más información relacionada con precios de DbA Services .

Servicios profesionales DevOps personalizadosrackspace tiene amplia experiencia al trabajar con metodologías, prácticas y cadenas de herramientas DevOps, y puede ayudar a sus clientes a adoptar metodologías y prácticas DevOps en sus organizaciones .

como parte de nuestro servicio Aviator, rackspace brindará soporte DevOps a nivel plataforma y estándar utilizando el ambiente nativo Azure DevTest incluyendo instalación, configuración, monitoreo y resolución de problemas al momento en que se presenten . refiérase a los Apéndices 1 y 2 de este documento para más detalles, incluyendo esferas de soporte y responsabilidades . el monitoreo de desempeño de aplicaciones estará disponible como servicio administrado añadido en la segunda mitad de 2016 .

rackspace DevOps Professional Services tiene dos métodos para ofrecer resultados de DevOps a sus clientes:

• Trabajar con usted para identificar e implementar las herramientas personalizadas necesarias para que logre sus objetivos comerciales .

• Ayudarle a evaluar la madurez, de las prácticas DevOps de su organización si se encuentra en las primeras etapas de su travesía DevOps .


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CATÁLOGO DE SERVICIOS DEVOPS DE FANATICAL SUPPORT PARA MICROSOFT AZURE AVIATOR

SERVICIO ADMINISTRADO

AÑADIDOSERVICIO

PROFESIONAL ESQUEMA DE COBRO

Ambientes DevTest estándar y nativos de Azure• Instalación, configuración, monitoreo y resolución

de problemas✔ Incluido (tarifa Aviator)

Application Performance Management (APM)• Instalación, configuración y respuesta a alertas de

herramientas APm (por ejemplo, New relic)✔ Tarifa mensual

Administración de configuración de herramientas externas• Implementación personalizada de herramientas externas

(por ejemplo, chef)✔ Tarifa de servicio profesional

Integración ChatOps• Integración personalizada de plugins entre DevOps y

herramientas de colaboración (por ejemplo, Slack)✔ Tarifa de servicio profesional

Recomendaciones DevOps• Talleres y capacitaciones para avanzar la madurez de las

DevOps del cliente✔ Tarifa de servicio profesional

Servicios profesionales personalizados • creación de personalización a profundidad de su aplicación utilizando la cadena de herramientas microsoft DevOps

• Asistencia para escribir el código personalizado de administración de configuración utilizando herramientas externas

• Implementación y personalización de cadenas de herramientas de integración continua e implementación continua (cI/cD) utilizandoherramientas externas

• Integración personalizada de plugins entre DevOps y herramientas chatOps como Slack

Planeación de madurez y estrategia DevOps • Aprender los principios, beneficios y herramientas detrás de una cultura DevOps exitosa

• Descubrir las técnicas para desarrollar aplicaciones modernas que sean autosustentables y autorrecuperables

• revisar sus procesos actuales de desarrollo e implementación con nuestros expertos

• Desarrollar un mapa de ruta que marque sus objetivos y tiempos, y que defina cómo integrar automatización DevOps a su ambiente

• clasificar aplicaciones e identificar a las personas clave que ayuden a fomentar la adopción de prácticas DevOps

como parte de los servicios profesionales DevOps, rackspace le ayudará a obtener los resultados necesarios a través de recursos internos o guiado por un socio confiable . estos son servicios de una sola vez durante un periodo fijo en los que nosotros o un socio externo con el que trabajamos, podemos ayudarle con los requisitos de ingeniería específicos de una aplicación . estos incluyen pero no se limitan a asistencia con administración de configuración, integración continua, implementación continua y administración de versiones .

rackspace, Fanatical Support, Aviator, Navigator, y otras marcas rackspace son marcas de servicio registradas o marcas de servicio de rackspace US, Inc . en los estados Unidos de Norteamérica y otros países . Todas las otras marcas registradas, marcas de servicio, imágenes, productos y logotipos son propiedad única y exclusiva de sus dueños y no implican un patrocinio o promoción .


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APÉNDICE 1:

Roles y responsabilidadesHay dos partes involucradas en dar soporte a su ambiente Azure, específicamente

• Usted, el cliente (incluyendo sus recursos internos de TI)

• rrackspace, nuestros expertos de soporte certificados por microsoft

Para los clientes del nivel de servicio Aviator, la tabla a continuación señala las responsabilidades de cada parte durante su implementación de la plataforma Azure . Para clientes Navigator, rackspace proveerá un Technical Account manager (TAm), facturación consolidada a través de cuentas, y acceso a las herramientas de administración de la consola de usuario Azure .

ACTIVIDADES DEL NIVEL DE SERVICIO RACKSPACE CLIENTE

Proveer respuesta de soporte y monitoreo 24x7x365 vía telefónica o por incidencias R, A C, I

ADMINISTRACIÓN DE CUENTA Y HERRAMIENTAS

Asignar un Technical Account Manager (TAM) R, A C, I

Realizar revisiones de cuenta mensuales R, A C, I

Identificar regularmente oportunidades para optimización de costos y desempeño R, A C, I

Facturación consolidada a través de suscripciones Azure para CSP R, A C, I

Inscripción de la suscripción Azure al panel de control Rackspace Azure R, A R, C, I

Crear una cuenta Rackspace de coadministración dentro de la suscripción del cliente C,I R, A

Decidir métodos de acceso remoto (RDP / SSH) a las VM IaaS R, C, I R, A

Brindar opiniones y prácticas recomendadas de arquitectura de cuenta, seguridad y adaptabilidad R, A C, I

Elegir y suscribir VM IaaS para soporte de sistema operativo invitado C, I R, A

Proveer escalamiento priorizado a nuestros ingenieros Azure en caso de ser necesario R, A C, I

DESCUBRIMIENTO

Entender los objetivos y desafíos actuales del negocio (por ejemplo, migración a Azure, reestructuración de la configuración actual de Azure) R, A C

Calendarizar y realizar sesiones de descubrimiento profundo R, A C

Entender requisitos de los SLA, RTO RPO de los sistemas R, A C

DISEÑO / ARQUITECTURA

Definir opciones de arquitectura a considerar (por ejemplo, Lift & Shift o reestructuración) R, A C

Decidir de acuerdo con las arquitecturas presentadas C, I R, A

Generar aplicación de alto nivel / diagramas lógicos para arquitectura(s) propuesta R, A C, I

Generar esquemas detallados de infraestructura para la o las arquitecturas propuestas (por ejemplo, diseño de VNet, subredes y grupo de seguridad de red, etcétera) R, A C, I

Creación de documento de diseño de solución R, A C, I

Diseño de un enfoque que anteponga la seguridad y la alta disponibilidad R, A C, I

Diseño orientado en escalabilidad y desempeño R, A C, I

IMPLEMENTACIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Crear, probar e implementar infraestructura (redes, almacenamiento, cómputo y AD) R, A C, I

Configurar componentes IaaS con extensiones VM (antimalware, monitoreo y diagnóstico) (solo para VM compatibles) R, A C, I

Implementación de VM no compatibles R, C, I R, A, I

Pruebas de aceptación del usuario C, I R, A


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ACTIVIDADES DE NIVEL DE SERVICIO RACKSPACE CLIENTE

IMPLEMENTACIÓN DE INFRAESTRUCTURA (CONT.)

Configurar y probar conectividad WAN (Express Route, VPN sitio a sitio) (lado controlado por RS) R, A, I R, C, I

Asegurar la administración adecuada de recursos utilizando grupos de recursos y etiquetado R, A C, I

IMPLEMENTACIÓN DE SEGURIDAD DE ACCESO Y REDES*

Crear, probar y aplicar roles y políticas IAM R, C, I R, A, C, I

Crear, probar y aplicar NACL y grupos de seguridad R, C, I R, A, C, I

Administración de usuario de sistema operativo C, I R, A

Instalación de antivirus R, I A, C, I

IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN

Implementación de control de código / fuente de aplicación (Git / VSTS, etcétera) C, I R, A

Migración de datos de aplicación C, I R, A

Creación, migración e importación de esquema de base de datos C, I R, A

Desarrollo e implementación de artefactos de administración de configuración (Chef, Salt, Ansible, etcétera) C, I R, A

Creación y administración de canales de implementación continua e integración C, I R, A

ACTIVE DIRECTORY

Configurar Azure Active Directory R, A, I R, C, I

Promover nuevos controladores de dominio en Azure R, A, C, I R, C, I

Extender controlador de dominio a nuevas VM IaaS en Azure R, A, C, I R, C, I

Extender dominios in situ a Azure Active Directory C, I R, A, C, I

Obtener cuentas Azure Active Directory para AAD premium I R, A, C, I

Configurar DNS para Azure Active Directory C, I R, A, C, I

Administrar a usuarios y grupos Azure Active Directory R, C, I R, A, C, I

Configuración de servicios de dominio Active Directory R, C, I R, A, C, I

MONITOREO

Configuración de área de trabajo Operational Insights R, A, C, I C, I

Implementación de “Intelligent Pack” de Operational Insights R, A, C, I R, C, I

Añadir Azure IaaS VM al área de trabajo Operational Insights R, A, C, I I

Creación de área de trabajo Application Insights R, C, I R, A, C, I

Configuración y administración de Application Insights C, I R, A, C

Bitácora y alertas de evento personalizado C, I R, A

Configuración de monitores de transacción Application Synthetic C, I R, A

Configuración de monitoreo de desempeño de aplicación (por ejemplo, New Relic, AppDynamics, etcétera) C, I R, A

INCIDENCIAS / ALERTAS

Definición de disparadores de alertas, límites y recuperación R, A, I C, I

Configuración de alertas estándar R, A, C, I I

Configuración de alertas personalizadas R, C, I R, A, I

Configuración de área de trabajo Operational Insights R, A, C, I I

Respuesta a alertas dentro de los SLA y resolución inicial de problemas R, A C, I


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ACTIVIDADES DE NIVEL DE SERVICIO RACKSPACE CLIENTE

RESPALDOS Y RECUPERACIÓN DE DESASTRES**

Creación de bóveda de respaldo R, A, C, I C, I

Creación y administración de políticas de respaldo R, A, C, I C, I

Administración de calendario de respaldos R, A, C, I C, I

Instalación de respaldo de agente de archivos C, I R, A, C, I

Restauración de VM IaaS C, I R, A, C, I

Configuración, administración, pruebas y recuperación ante desastres de Azure Site Recovery C, I R, A, C, I

PARCHADO

Autoparchado del sistema operativo R, A, I C, I

Sistema de parchado de externos C, I R, A, I

* Las responsabilidades de seguridad se comparten entre rackspace y el cliente .

** el cliente es responsable de validar el trabajo que rackspace realiza en actividades de respaldo y replicación . rackspace no es responsable de asegurar la integridad de los datos del cliente . La prueba y validación de manera regular de la información respaldada debe ser parte de la planeación del cliente para recuperación ante desastres y continuidad del negocio .


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APÉNDICE 2:

Servicios Azure compatiblesLos clientes de Fanatical Support para microsoft Azure pueden elegir entre los grupos de productos Azure listados más abajo para construir su infraestructura administrada . rackspace ofrece sugerencias de prácticas recomendadas (desarrolladas junto con microsoft y a través de nuestra experiencia) alrededor del conjunto de productos Azure .

MÁS ABA JO APARECEN LOS SERVICIOS AZURE COMPATIBLES:

Nota: Algunos productos abajo enlistados pueden estar sujetos a términos y condiciones, acuerdos de nivel de servicio y niveles de soporte distintos .

• Soporte extenso: rackspace tiene gran experiencia y ha desarrollado servicios de soporte específicos .

• Esfuerzo razonable: Actividades razonables realizadas para resolver problemas pero sin garantía de resolución . Administración deescalamiento a microsoft en caso de ser necesario . con el tiempo, las características del mejor esfuerzo pueden convertirse en parte delsoporte extenso .

Los clientes pueden implementar recursos fuera de aquellos abajo listados, sin embargo, rackspace no asegura un dominio experto en esas áreas . el soporte de rackspace puede contratarse para situaciones de escalamiento especial, pero la retroalimentación y respuesta podría ser limitada .

CARACTERÍSTICA SOPORTE GLOBAL ESFUERZO RAZONABLE

CÓMPUTO

Máquinas virtuales ●

Virtual Machine Scale Sets ●

Cloud Services ●

RemoteApp ●

Batch ●

WEB Y MÓVIL

Web Apps ●

Logic Apps ●

ALMACENAMIENTO Y DATOS

SQL Database ●

Almacenamiento ●

Import/Export ●

Redis Cache ●

DocumentDB ●

Búsqueda ●

ANÁLISIS

HDInsight ●

REDES

Virtual Network ●

Traffic Manager ●

ExpressRoute ●

Azure DNS ●


17

CARACTERÍSTICA SOPORTE GLOBAL ESFUERZO RAZONABLE

REDES (CONT.)

Load Balancer ●

VPN Gateway ●

Application Gateway ●

MEDIOS Y CDN

CDN ●

INTEGRACIÓN HÍBRIDA

Bus de servicio ●

Respaldo ●

Recuperación de sitio ●

ADMINISTRACIÓN DE IDENTIDAD Y ACCESO

Azure Active Directory ●

Autenticación multifactorial ●

Azure Active Directory B2C ●

Azure Active Directory Domain Services ●

SERVICIOS DE DESARROLLO

Visual Studio Application Insights ●

Azure DevTest Labs ●

ADMINISTRACIÓN

Scheduler ●

Automation ●

Log Analytics ●

Key Vault ●

Security Center ●

INTERNET DE LAS COSAS (IOT)

Notification Hubs ●

Machine Learning ●

Event Hubs ●

Stream Analytics ●

Azure IoT Hub ●


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APÉNDICE 3:

Administración de incidentes y proceso de resolución

INCIDENTE INICIADO

POR EL CLIENTE

INCIDENTE INICIADO POR

RACKSPACE

INCIDENTE INICIADO POR UN EVENTO

CONTACTO CON EL CLIENTE

CONTACTO CON EL TERCERO DESIGNADO

TECHNICAL ACCOUNT MANAGER

RACKSPACERUNBOOK

AUTOMATION

SEGUIR PROCEDIMIENTO

ESTÁNDAR DE OPERACIÓN

ESCALAR A INGENIEROS

SÉNIOR/TAM: ABRIR CASO

CON AWS

SEGUIR LAS INSTRUCCIONES

DEL RUNBOOK

EQUIPO DE SOPORTE

ALARMAS AWS CLOUDWATCH

SOPORTE DE RACKSPACE

INCIDENTE CREADO EN

SERVICE MANAGEMENT

SYSTEM

INCIDENTE RESUELTO

EN SERVICE MANAGEMENT

SYSTEM

TICKET DE SOPORTE

PROCESO DEFINIDO EN EL RUNBOOK DEL CLIENTE

SE REQUIERE ESCALAR

PANEL DE CONTROL/TELÉFONO

/

NOTIFICACIÓN AUTOMÁTICA POR EMAIL

ESCALAMIENTO A PARTIR DEL CLIENTE / TERCERO DESIGNADO

NO

SÍ

YES

NO

ADMINISTR ACIÓN DE INCIDENTES

La administración de incidentes se refiere a la gestión de eventos en que la restauración de los servicios es el objetivo principal . rackspace se esfuerza por restaurar el servicio normal tan rápido como sea posible cuando ocurra un problema o incidente .

rackspace utilizará un acercamiento consistente en todos los incidentes, exceptuando los casos en que se acuerde con usted un enfoque específico de acuerdo con el runbook personalizado de su cuenta .

• Los incidentes pueden iniciarlos:

- contactos del cliente previamente asignados - rackspace - Herramientas de administración de eventos (por ejemplo, Azure Operational Insights)

• Todos los incidentes se registran a través de incidencias a las que se puede acceder a través del panel de control de Fanatical Supportpara microsoft Azure . Una vez que quede registrado, los equipos de soporte de rackspace investigarán el incidente de acuerdo con elnivel de servicio .

• La prioridad para incidencias registradas de manera manual a través del panel de control Fanatical Support para microsoft Azure inicialmenteestá en “Standard” . Si desea incrementar la prioridad, haga favor de llamar por teléfono a su equipo de soporte rackspace o a su TAmasignado . Los incidentes registrados con una prioridad específica no serán cambiados a otra prioridad sin un acuerdo previo de todas laspartes involucradas .

• Antes de investigar, el soporte de rackspace revisará cuidadosamente las instrucciones de su cuenta (documentadas en los lineamientoscustom runbook & Account management) .

• Para resolver el incidente, rackspace colaborará con usted así como con cualquier tercero que usted nomine como contacto técnico a travésdel panel de control Fanatical Support para microsoft Azure .

• en todo momento usted tendrá visibilidad de qué ingeniero de soporte trabaja en el incidente .

• Los equipos de soporte rackspace se comunicarán con usted de manera regular durante todo el incidente, y detallarán sus descubrimientos,así como las acciones que realicen .

• Si un ingeniero de soporte es incapaz de resolver un incidente, podría escalarlo en cualquier momento hasta que se logre una resolución . esteescalamiento podría ser jerárquico (a un ingeniero más sénior o al Technical Account manager) o funcional (que involucre los conocimientostécnicos de un especialista de otros grupos funcionales o de microsoft) .

• La acción requerida para resolver un incidente dependerá de los descubrimientos de una investigación . en algunos casos, una soluciónpropuesta puede ser complicada o provocar alteraciones adicionales a sus ambientes Azure . en estos casos, el incidente será manejado comoun cambio a través del proceso de administración de cambios de rackspace, y usted será consultado para determinar la ventana de tiempoen el que la solución o cambio puede implementarse . Alternativamente, tal vez se le solicite participar para resolver el incidente, por lo que, endicho caso, alguien se pondrá en contacto con usted para solicitarlo .

• Un incidente es considerado cerrado cuando usted confirma que quedó resuelto . esto se logra cuando una incidencia queda con estado“Solved” o resuelto . Usted puede cerrar la incidencia o reabrirla si cree que se necesita más trabajo .


19

APÉNDICE 4:

Proceso de administración de cambios

SÍ

NO

SÍ

NO

NO

SOLICITUD DE CAMBIO INGRESADA

POR EL SISTEMA DE TICKETS

RACKSPACE ANALIZA

E INVESTIGA LA PETICIÓN

DOCUMENTACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN

DEL CAMBIO Y ETAPAS DE RESTAURACIÓN

CAMBIO DE LA CALENDARIZACIÓN

REVISIÓN DEL CLIENTE

ACTUALIZACIÓN DEL TICKET

DE RACKSPACE

ACTUALIZACIÓN DEL TICKET

PETICIÓN DE REVISIÓN DEL

CLIENTE

IDENTIFICACIÓN DEL REQUERIMIENTO

CL

IEN

TE

TAM

R

AC

KS

PA

CE

SO

PO

RT

E

RA

CK

SP

AC

E

DISEÑO Y PLANEACIÓN DEL CAMBIO

APROBACIÓN Y CALENDARIZACIÓN DEL CAMBIO

IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO

CIERRE DEL CAMBIO

¿ÉXITO?

SOPORTE RACKSPACE IDENTIFICA UN REQUERIMIENTO

DE CAMBIO

EL TAM RACKSPACE IDENTIFICA UN REQUERIMIENTO

DE CAMBIO

EL CLIENTE IDENTIFICA UN REQUERIMIENTO

DE CAMBIOCAMBIO CERRADO

CAMBIO IMPLEMENTADO

COMENZAR PLAN DE

RESTAURACIÓN

TICKET ACTUALIZADO CON DETALLES

DEL CAMBIO

ACTUALIZACIÓN CON DETALLES

DE LA FALLA

ACTUALIZACIÓN CON DETALLES

DE LA FALLA

¿APROBADO?


20

APÉNDICE 5:

Administración de suscripción

ACCESO DE COADMINISTR ADOR

Para habilitar soporte total a su suscripción Azure, rackspace exige acceso de un coadministrador . Dependiendo de cómo adquiera su suscripción Azure, puede ser que tenga que añadir a rackspace directamente como coadministrador .

muchos de nuestros servicios exigen que la cuenta de coadministrador sea una “cuenta organizacional” y no una “cuenta microsoft” . Si no puede o no está dispuesto a proveer una cuenta organizacional para uso de coadministración, algunos servicios de soporte podrían no estar disponibles o tener un alcance limitado .

Las credenciales de la cuenta de coadministración serán almacenadas dentro de un repositorio asegurado con contraseña en rackspace y las utilizarán nuestros técnicos durante soporte, resolución de problemas, implementación y otras actividades similares .

AZURE ACTIVE DIRECTORY SERVICE PRINCIPAL

rackspace debe implementar un Azure Active Directory Service Principal . Los Service Principals en Azure AD se utilizan para asignar niveles de permiso a recursos asegurables dentro del alcance de una suscripción Azure particular . cuando se asocian con una Azure AD Application, pueden utilizarse para habilitar acceso programático a recursos Azure dentro de esa suscripción .

cuando se habilita Fanatical Support para microsoft Azure para una suscripción, se crea un Service Principal y se le otorga acceso de lectura a los recursos dentro de esa suscripción . esto permite que los sistemas de automatización interactúen con la suscripción para facilitar tareas de administración e integración tales como vistas del portal o rastreo de recursos .

Los Service Principals obtienen un grupo de seguridad de control de acceso basado en roles (rbAc, por sus siglas en inglés) . esto permite una asignación granular de permisos a recursos y niveles de servicio específicos para el Service Principal . cuando un code-flow o modelo de acceso programático se utiliza con un Service Principal, se utiliza una llave para autenticar con Azure AD . esta llave expira fácilmente en caso que se vea comprometida o si debe revocarse acceso al Service Principal .


21

APÉNDICE 6:

Azure Service Manager (ASM) versus Azure Resource Manager (ARM)Azure Service manager (ASm) en comparación con Azure resource manager (Arm)

Azure permite a los usuarios implementar infraestructura utilizando uno de dos modelos, el modo Azure Service manager (también conocido como Arm, resource manager o V2) . A menos que ya haya aprovisionado su plataforma utilizando ASm, recomendamos que las soluciones se implementen con Arm .

Vale la pena hacerle notar que las soluciones implementadas con Arm contienen diferencias importantes del modelo de implementación en ASm, y los dos modelos no son completamente compatibles uno con otro . Si su suscripción Azure tiene infraestructura ejecutándose en ambos modos, recomendaríamos que reimplemente sus recursos existentes a través de Arm . esto simplificará la implementación y administración de recursos a futuro .

Los servicios de implementación en Arm ofrecen las siguientes ventajas:

• mejoras de seguridad

• Acceso a los servicios Azure más recientes (ya sea que estén disponibles de manera pública o solo en versión previa) conformemicrosoft los libere .

• Implementaciones repetibles utilizando plantillas declarativas

• Administración de accesos a recursos Azure utilizando control de ingreso basado en roles (rbAc)

• Tiempos menores de implementación al utilizar implementaciones en paralelo de máquinas virtuales (Vm)

Nótese que su suscripción debe utilizar recursos ARM para calificar para soporte Aviator. Lea las preguntas frecuentes para más información.


22

APÉNDICE 7:

Preguntas frecuentesP: ¿Cuál es la diferencia principal entre Navigator y Aviator?

A: El soporte Navigator está restringido a la plataforma Azure. Rackspace brindará orientación de prácticas recomendadas, monitoreo, análisis de recursos y soporte de escalamiento para componentes de la plataforma Azure. El cliente sigue siendo responsable de todas las actividades de implementación, como pueden ser redes virtuales, máquinas virtuales, cuentas de almacenamiento, etcétera. En este nivel, Rackspace no ofrece soporte para instancias de VM invitadas.

Aviator es un servicio global que ofrece implementación y administración continua de componentes operacionales individuales. Lea la matriz de servicio para un vistazo más detallado de las características y actividades de soporte.

P: ¿Qué significa “soporte de plataforma Azure”?

A: El soporte de plataforma Azure incluye todas esas actividades que pueden realizarse con intervención mínima dentro del portal de operaciones Azure.

P: Tengo ambientes distintos (desarrollo, pruebas, producción) y quisiera un nivel de servicio distinto para cada ambiente . ¿Cómo hago eso?

A: Los niveles de servicio se aplican a una suscripción. Por tanto, necesitaría un mínimo de dos suscripciones, una para cada nivel de servicio. Por ejemplo, si quiere Aviator para desarrollo y pruebas, entonces podría combinar ambos ambientes en una sola suscripción y tener una segunda suscripción para producción en Navigator.

P: Si tengo una implementación existente, ¿puedo comprarle Aviator?

A: Sí. Rackspace realizará un análisis del ambiente para asegurar la compatibilidad con el nivel Aviator. Esta evaluación puede resultar en actividades recomendadas de adecuación que pueden ser llevadas a cabo por el cliente o Rackspace (podrían aplicarse tarifas de servicio).

P: ¿Puedo comprar Aviator si utilizo recursos Classic (ASM)?

A: No. Debido a la naturaleza de nuestras herramientas de soporte y automatización para Aviator, solo tenemos compatibilidad con recursos Azure Resource Manager (ARM). Sin embargo, Rackspace puede ayudarle a migrar recursos Classic por una tarifa.

P: ¿Puedo pasar de Aviator a Navigator?

A: Sí.

P: Si compro Azure a través de Rackspace bajo el acuerdo Cloud Solution Provider (CSP), ¿tengo que elegir un nivel de soporte específico?

A: No. El programa CSP ofrece la conveniencia de un solo punto de compra tanto para servicios Azure como para Fanatical Support para Microsoft Azure. Tanto Navigator como Aviator están disponibles para clientes CSP.

P: Si soy cliente Navigator, ¿Rackspace implementará mis recursos?

A: No. Dentro del nivel de servicio Navigator, los clientes necesitan implementar sus propios recursos. Rackspace brindará soporte de configuración para recursos existentes según se especifica en la descripción general de soporte.

P: Si soy cliente Aviator, ¿necesito que Rackspace implemente mis recursos?

A: No. Rackspace brinda estándares establecidos de implementación de recursos para asegurar la posibilidad de ofrecer soporte. Sin embargo, la incapacidad de cumplir con estos estándares podría impactar las capacidades del servicio de soporte.

P: Si soy un cliente Navigator y tengo problemas, ¿cómo determina Rackspace si puede dar soporte en el nivel de plataforma Azure?

A: Si la situación no es clara, sugerimos levantar una incidencia para que Rackspace lo evalúe. Tenemos un criterio común que aprovechamos para ayudar a determinar qué capa podría presentar problemas.


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P: Por ejemplo, podría tener una máquina virtual con mal desempeño pero no está seguro de cuál es el problema .

A: Para clientes Navigator, revisaríamos la salud de Azure y sus registros de auditoría para buscar problemas en el servicio de plataforma. Podríamos habilitar un diagnóstico para el contenedor de almacenamiento que la VM utiliza y buscar instancias de agotamiento de recursos. Sin embargo, Rackspace no se registrará directo en la VM ni revisará los contadores de desempeño del sistema operativo.

P: ¿Hay un límite al número de escalamientos que puedo tener en cada nivel de servicio?

A: No. Sin embargo, los clientes Navigator con un número sustancial de casos podrían ser invitados a incrementar sus niveles de servicio para proveerle una experiencia de soporte más global.

P: ¿Puedo consumir servicios Rackspace Azure adicionales en Navigator (Rackspace Managed Security (RMS), servicios DBA)?

A: Sí.

P: ¿Cómo aprovecha Rackspace las plantillas Azure Resource Manager (ARM)?

A: Rackspace tiene varias plantillas propias y de prácticas recomendadas que estarán disponibles tanto para clientes Navigator y Aviator.

Navigator:

- Únicamente acceso al catálogo básico de plantillas

- el cliente es responsable de todas las implementaciones de plantillas y resolución de problemas

- el cliente no tendrá acceso a las plantillas de servicios añadidos de rackspace

Aviator:

- Acceso a todo el catálogo de plantillas

- rackspace implementará las plantillas en representación del cliente

- rackspace resolverá las fallas de implementación

- el cliente tendrá acceso a las plantillas que se relacionan con los servicios añadidos rackspace (rmS, Sharepoint, etcétera)

P: ¿Rackspace creará plantillas ARM personalizadas para mí?

A: Sí, para clientes Aviator. La creación de plantillas ARM se limita a infraestructura básica y servicios (VM, almacenamiento, redes, App Service, Azure SQL Database, etcétera) e ítems de galería de software.

P: ¿Tendremos SLA distintos entre Navigator y Aviator?

A: Sí. Para clientes Navigator, no hay SLA de emergencia. Para los clientes Aviator, todos los tipos de SLA están disponibles.

P: ¿Cuál es el nivel de servicio mínimo para Azure Site Recovery?

A: El soporte Azure Site Recovery solo se ofrece en Aviator.

P: ¿Cuánto tiempo en promedio es necesario para nuevas implementaciones?

A: Esto depende del tamaño del ambiente y la complejidad de la configuración.


ACERCA DE RACKSPACErackspace, la compañía líder en nube administrada, ayuda a las empresas a aprovechar el poder del cómputo en la nube sin la complejidad ni los costos de administrarla por sí mismas . Los ingenieros de rackspace brindan conocimientos especializados, herramientas fáciles de usar y Fanatical Support® para tecnologías líderes, entre las que se incluyen AWS, Google, microsoft, OpenStack, Oracle, SAP y Vmware . La compañía atiende a clientes en 150 países, entre ellos a más de la mitad de las FOrTUNe 100 . rackspace fue nombrada entre los líderes del cuadrante mágico de Gartner 2017 para proveedores de servicios administrados de infraestructura de nube pública a nivel mundial, y ha sido distinguida como una de las mejores empresas donde trabajar por Fortune, Forbes y otras .

más información en www .rackspace .com/es .

© 2017 rackspace US, Inc .

este documento se ofrece “tal cual” y es una introducción general al servicio descrito . No debe confiar únicamente en este documento para decidir la compra del servicio . Las características, beneficios y/o precios presentados dependen de la configuración del sistema y están sujetos a cambios sin previo aviso . rackspace renuncia a cualquier representación, garantías expresas o implícitas, incluyendo cualquier garantía implícita de comercialización, idoneidad para un propósito particular, y no vulneración, u otro compromiso relacionado con sus servicios exceptuando aquellos declarados expresamente en el acuerdo de servicio de rackspace . este documento es una guía general y no un manual de orientación legal o instructivo . Su implementación de las medidas descritas podría no resultar en cumplimiento con las leyes u otros estándares . este documento puede incluir ejemplos de soluciones que contengan productos o servicios que no pertenezcan a rackspace . Salvo que se indique expresamente en los acuerdos de servicios, rackspace no apoya y renuncia a todas las responsabilidades legales de productos y servicios de terceros . De no ser que así se determine en el acuerdo de servicio rackspace, usted debe trabajar directamente con terceros para obtener sus productos y servicios y soporte relacionado bajo términos legales separados entre usted y el tercero .

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AZU-cSO-Azure_Service_Guide-SPANISH-9322

13 DE DICIEMBRE, 2017

fanatical support para microsoft azure · 3 descripciÓn general mhas empresas quieren aprovechar...

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