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ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
MODELO DE GESTIÓN DE LAS CAPACIDADES APLICABLE APYMES COMBINANDO ITIL Y COBIT
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MÁSTER (MSc.) EN
GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
ING. MARCELO RAÚL CASTILLO TOBAR
ING. GLADYS VIVIANA HERNÁNDEZ LÓPEZ
DIRECTORA: ING. NIDIA LILIAN DEL ROSARIO GUAYAQUIL JURADO, MSC
Quito, Diciembre 2013
DECLARACIÓN
Yo, Marcelo Raúl Castillo Tobar, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi
autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en
este documento.
La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
_________________________________
Ing. Marcelo Raúl Castillo Tobar
C.I. 1713501094
DECLARACIÓN
Yo, Gladys Viviana Hernández López, declaro que el trabajo aquí descrito es de
mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o
calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se
incluyen en este documento.
La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
_________________________________
Ing. Gladys Viviana Hernández López
C.I. 1002755450
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Marcelo Castillo y Viviana
Hernández, bajo mi supervisión.
_________________________________
MSc. Nidia Guayaquil
Directora
AGRADECIMIENTOS
A Jesús, por darme salud, vida y las habilidades técnicas necesarias para terminar
exitosamente este reto profesional.
Un agradecimiento muy especial a mi esposa amada, Ma. Fernanda por ser esa
ayuda idónea en mi vida, además gracias por tu amor, comprensión y paciencia.
A mi directora de tesis, Ing. Nidia Guayaquil por su acertada supervisión, por la
ayuda recibida de su parte y por creer desde un inicio en el presente proyecto de
titulación.
A mi compañera Viviana por la paciencia y apoyo recibido de su parte,
definitivamente ha sido la persona con quién se ha podido hacer el equipo de
trabajo perfecto para sacar adelante esta investigación.
A mi familia: padres, hermanas, sobrinos, sobrinas, y demás personas allegadas
pues sus muestras de apoyo y cariño sinceras me dan una motivación para salir
adelante.
Marcelo Castillo T.
AGRADECIMIENTOS
Los resultados de este proyecto, están dedicados a todas aquellas personas que,
de alguna forma, son parte de este logro; por esta razón agradezco de manera
especial a nuestra directora, MSc. Nidia Guayaquil quien durante este período nos
ha dirigido y apoyado con su conocimiento y enseñanza.
A mi compañero de tesis por su paciencia y tolerancia durante todo este tiempo de
trabajo continuo.
A Dios quien me ha guiado y me ha dado la vida, salud, fortaleza y constancia
para seguir adelante en momentos de debilidad.
A mis padres y hermanos quienes a lo largo de toda mi vida han apoyado y
motivado mi formación académica, creyeron en mí en todo momento y no
dudaron de mis habilidades y capacidades.
A todos ellos mi más sincero agradecimiento.
Viviana Hernández L.
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Jesús, pues en su palabra dice: “Y todo lo que hagáis,
hacedlo de corazón, como para el Señor y no para los hombres” Colosenses 3:23,
Este trabajo está dedicado a ti por tus bendiciones, tu eterno amor y salvación
recibida, gracias por renovar tus misericordias conmigo cada mañana, y por darme
esa fe y esperanza para seguir hacia la meta.
Dedico también este trabajo a mi amada esposa María Fernanda, las horas que
tuve que dedicar a este proyecto no fueron en vano, aquí está la recompensa de
todo ese esfuerzo… Te amo mucho
Marcelo Castillo T.
DEDICATORIA
Con todo mi cariño y mi amor para las personas
que hicieron todo para que yo pudiera lograr mis sueños,
MIS PADRES
pilares fundamentales en mi vida.
Sin ellos, no hubiese podido conseguir
lo que hasta ahora he logrado.
Mis padres depositaron su entera confianza
en este nuevo reto trazado en mi vida y
aunque tardo un poquito más de lo planificado
lo conseguí gracias a su apoyo incondicional.
De ellos he aprendido que con tenacidad y
lucha insaciable todo es posible.
Por ellos soy lo que soy ahora.
Gracias por su amor y comprensión
Papito y Mamita los amo
Viviana Hernández López.
Contenido
RESUMEN............................................................................................................. 1
Capítulo 1: Situación actual de las PYMES en el Ecuador ..................................... 3
1.1 Acerca de las PYMES en Ecuador............................................................ 3
1.2 Definición de PYME .................................................................................. 4
1.3 Importancia de la PYME............................................................................ 4
1.4 Características de las PYMES .................................................................. 5
1.5 Clasificación de las Compañías ................................................................ 7
1.5.1 Microempresa:.................................................................................... 7
1.5.2 Pequeña Empresa: ............................................................................. 7
1.5.3 Mediana Empresa: ............................................................................. 7
1.6 Procesos clave en las PYMES.................................................................. 9
Capítulo 2: Metodologías ITIL y COBIT................................................................ 11
2.1 Definición de Gestión de la Capacidad.................................................... 11
2.2 Arquitectura de COBIT 4.1 ...................................................................... 11
2.2.1 Dominios de COBIT 4.1.................................................................... 12
2.2.2 Recursos de TI según COBIT 4.1..................................................... 15
2.2.3 Análisis de los procesos de COBIT 4.1 en relación de la Gestión de Capacidad ..................................................................................................... 16
2.3 ITIL v3 2007 ............................................................................................ 21
2.3.1 SERVICIO ........................................................................................ 21
2.3.2 Gestión de la Capacidad (06_CM).................................................... 27
Capítulo 3: Mapeo de los procesos de ITIL y COBIT con los Procesos de Gestión de TI .................................................................................................................... 42
3.1 Nomenclatura.......................................................................................... 42
3.1 Mapeo Procesos (IC) con los Procesos Claves de las PYMEs ............... 43
Capítulo 4: Creación del modelo de Gestión de TI para las PYMES en el Ecuador............................................................................................................................. 46
4.1 Resumen Procesos Gestión de la Capacidad vs ITIL V3 2007 vs COBIT 4.1 vs PYMES (CAPYME) ................................................................................ 46
4.2 METODOLOGÍA ..................................................................................... 48
4.2.1 Definición de Gestión de Capacidades ............................................. 48
4.2.2 Análisis de procesos de COBIT 4.1 .................................................. 48
4.2.3 Análisis de procesos de ITIL v3 2007 ............................................... 48
4.2.4 Procesos Claves de las PYMEs en el Ecuador................................. 49
4.2.5 Mapeo de procesos de COBIT 4.1 e ITIL v3 2007 ............................... 49
4.2.6 Mapeo de Procesos IC_XX con procesos claves de la PYMEs ........... 49
4.3 Procesos CAPYME ................................................................................. 51
4.4 Formularios de Evaluación...................................................................... 53
¿Cómo aplicar el modelo en una PYME? ...................................................... 53
4.5 Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora.................... 54
4.6 Presentación del modelo......................................................................... 54
Capítulo 5: Aplicación del nuevo método de Gestión de TI en las PYMES........... 44
5.1 Selección de la empresa ......................................................................... 44
5.2 Evaluar a la PYME.................................................................................. 46
5.3 Selección del personal que apoyará en la evaluación ............................. 46
5.4 Aplicación de formularios ........................................................................ 47
5.5 Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora.................... 59
5.6 Recomendaciones de Mejora para I.C.A. Cía. Ltda................................. 74
Capítulo 6: Conclusiones y Recomendaciones .................................................... 84
Conclusiones .................................................................................................... 84
Recomendaciones ............................................................................................ 86
Bibliografía .............................................................. Error! Bookmark not defined.
Bibliografía ........................................................................................................... 87
Índice de Tablas
TABLA 1 – CLASIFICACIÓN DE LAS PYMES: AUTOR: (SOLINES CHACÓN, 2010) .............. 8TABLA 2 – PROCESOS CLAVE PARA EMPRESAS DE PRODUCCIÓN (PR). AUTOR: LOS
AUTORES ......................................................................................................... 9TABLA 3 – PROCESOS CLAVE PARA EMPRESAS DE COMERCIO (CO). AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 10TABLA 4 – PROCESOS CLAVE PARA EMPRESAS DE SERVICIOS (SV). AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 10TABLA 5 – DOMINIO PLANEAR Y ORGANIZAR (PO) DE COBIT V4.1. AUTOR: LOS AUTORES
..................................................................................................................... 13TABLA 6 - DOMINIO ADQUIRIR E IMPLEMENTAR (AI) DE COBIT V4.1 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 13TABLA 7 - DOMINIO ENTREGAR Y DAR SOPORTE (DS) DE COBIT V4.1 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 14TABLA 8 - DOMINIO MONITOREAR Y EVALUAR SOPORTE (DS) DE COBIT V4.1 AUTOR:
LOS AUTORES................................................................................................. 15TABLA 9 – RECURSOS DE TI SEGÚN COBIT V4.1 AUTOR: LOS AUTORES..................... 16TABLA 10 – OBJETIVOS DE CONTROL PO2 VS RECURSOS DE COBIT 4.1 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 20TABLA 11 – FASES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO AUTOR: LOS AUTORES ............... 22TABLA 12 – PROCESOS ITIL V3 2007, NOMENCLATURA Y DESCRIPCIÓN AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 25TABLA 13 – SUBPROCESOS DE LA GESTIÓN DE LA CAPACIDAD AUTOR: LOS AUTORES .. 31TABLA 14 – RELACIÓN DE PROCESOS ITIL V3 2007 CON LA GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 40TABLA 15 – MAPEO ITIL V3 2007 VS COBIT 4.1 AUTOR: IT GOVERNANCE INSTITUTE .. 43TABLA 16 – MAPEO PROCESOS CLAVE DE LAS PYMES VS MAPEO ITIL V3 2007 Y COBIT
4.1 DE LAS EMPRESAS DE PRODUCCIÓN AUTOR: LOS AUTORES .......................... 45TABLA 17 – MAPEO PROCESOS CLAVE DE LAS PYMES VS MAPEO ITIL V3 2007 Y COBIT
4.1 DE LAS EMPRESAS DE COMERCIALIZACIÓN AUTOR: LOS AUTORES.................. 45TABLA 18 – MAPEO PROCESOS CLAVE DE LAS PYMES VS MAPEO ITIL V3 2007 Y COBIT
4.1 DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS AUTOR: LOS AUTORES .............................. 45TABLA 19 – AGRUPACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE LAS PYMES DE EMPRESAS DE
PRODUCCIÓN, COMERCIAL Y DE SERVICIOS AUTOR: LOS AUTORES...................... 46TABLA 20 –PROCESOS FINALES MODELO CAPYME PARA GESTIÓN DE CAPACIDADES
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 47TABLA 21 – PROCESO METODOLÓGICO PARA OBTENER MODELO CAPYME AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 11
TABLA 22 – COBERTURA Y RELACIONES DEL PROCESO CAPYME_01 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 13TABLA 23 – MEJORES PRÁCTICAS DEL PROCESO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES 13TABLA 24 – ROLES Y FUNCIONES DEL PROCESO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES. 14TABLA 25 – INDICADORES DEL PROCESO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES ........... 15TABLA 26 – FLUJO DE EJECUCIÓN DEL PROCESO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES 16TABLA 27 – DOCUMENTOS DE ENTRADA [E] Y SALIDA [S] DEL PROCESO CAPYME_01
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 16TABLA 28 – FLUJO DE ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTOS DEL PROCESO CAPYME_01
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 17TABLA 29 – METAS DE TI Y NEGOCIO DEL PROCESO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES
..................................................................................................................... 17TABLA 30 – MODELO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES ....................................... 23TABLA 31 – MODELO CAPYME_02 AUTOR: LOS AUTORES ....................................... 30TABLA 32 – MODELO CAPYME_03 AUTOR: LOS AUTORES ....................................... 36TABLA 33 – MODELO CAPYME_04 AUTOR: LOS AUTORES ....................................... 42TABLA 34 – SIGNIFICADO DE COLOR DE BANDERAS AUTOR: LOS AUTORES................... 43TABLA 35 – MEJORES PRÁCTICAS AUTOR: LOS AUTORES........................................... 44TABLA 36 – ROLES Y FUNCIONES AUTOR: LOS AUTORES............................................ 45TABLA 37 – INDICADORES AUTOR: LOS AUTORES...................................................... 46TABLA 38 – DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA AUTOR: LOS AUTORES.................... 47TABLA 39 – METAS DE TI AUTOR: LOS AUTORES....................................................... 47TABLA 40 – METAS DEL NEGOCIO AUTOR: LOS AUTORES ........................................... 48TABLA 41 – FORMULARIO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES................................. 54TABLA 42 – FORMULARIO CAPYME_02 AUTOR: LOS AUTORES................................. 60TABLA 43 – FORMULARIO CAPYME_03 AUTOR: LOS AUTORES................................. 67TABLA 44 – FORMULARIO CAPYME_04 AUTOR: LOS AUTORES................................. 73TABLA 45 – CUADRO DE EVALUACIÓN DE UNA PYME AUTOR: LOS AUTORES ............... 78TABLA 46 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES ..... 84TABLA 47 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_02 AUTOR: LOS AUTORES ..... 87TABLA 48 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_03 AUTOR: LOS AUTORES ..... 92TABLA 49 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_04 AUTOR: LOS AUTORES ..... 94TABLA 50 – EVALUACIÓN COMO PYME DE I.C.A. CÍA LTDA. AUTOR: LOS AUTORES ..... 46TABLA 51 – ROLES Y REPRESENTANTES AUTOR: LOS AUTORES ................................. 47TABLA 52 – FORMULARIO CAPYME_01 DE I.C.A. CÍA. LTDA. AUTOR: LOS AUTORES .. 50TABLA 53 – FORMULARIO CAPYME_02 DE I.C.A. CÍA LTDA. AUTOR: LOS AUTORES ... 53TABLA 54 – FORMULARIO CAPYME_03 DE I.C.A. CÍA. LTDA. AUTOR: LOS AUTORES .. 56TABLA 55 – FORMULARIO CAPYME_04 DE I.C.A. CÍA. LTDA. AUTOR: LOS AUTORES .. 59TABLA 56 – EVALUACIÓN PARCIAL MEJORES PRÁCTICAS CAPYME_01 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 60
TABLA 57 – EVALUACIÓN PARCIAL ROLES Y FUNCIONES CAPYME_01 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 60TABLA 58 – EVALUACIÓN PARCIAL INDICADORES CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES 61TABLA 59 – EVALUACIÓN PARCIAL DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA CAPYME_01
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 61TABLA 60 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DE TI CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES.. 62TABLA 61 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DE NEGOCIO CAPYME_01 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 62TABLA 62 – EVALUACIÓN FINAL FORMULARIO CAPYME_01 AUTOR: LOS AUTORES ..... 62TABLA 63 – EVALUACIÓN PARCIAL MEJORES PRÁCTICAS CAPYME_02 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 63TABLA 64 – EVALUACIÓN PARCIAL ROLES Y FUNCIONES CAPYME_02 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 64TABLA 65 – EVALUACIÓN PARCIAL INDICADORES CAPYME_02 AUTOR: LOS AUTORES 64TABLA 66 – EVALUACIÓN PARCIAL DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA CAPYME_02
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 65TABLA 67 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DE TI CAPYME_02 AUTOR: LOS AUTORES.. 65TABLA 68 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DE NEGOCIO CAPYME_02 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 66TABLA 69 – EVALUACIÓN PARCIAL FINAL FORMULARIO CAPYME_02 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 66TABLA 70 – EVALUACIÓN PARCIAL MEJORES PRÁCTICAS CAPYME_03 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 67TABLA 71 – EVALUACIÓN PARCIAL ROLES Y FUNCIONES CAPYME_03 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 68TABLA 72 – EVALUACIÓN PARCIAL INDICADORES CAPYME_03 AUTOR: LOS AUTORES 68TABLA 73 – EVALUACIÓN PARCIAL DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA CAPYME_03
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 69TABLA 74 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DE TI CAPYME_03 AUTOR: LOS AUTORES.. 70TABLA 75 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DEL NEGOCIO CAPYME_03 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 70TABLA 76 – EVALUACIÓN FINAL FORMULARIO CAPYME_03 AUTOR: LOS AUTORES ..... 70TABLA 77 – EVALUACIÓN PARCIAL MEJORES PRÁCTICAS CAPYME_04 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 71TABLA 78 – EVALUACIÓN PARCIAL ROLES Y FUNCIONES CAPYME_04 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 72TABLA 79 – EVALUACIÓN PARCIAL INDICADORES CAPYME_04 AUTOR: LOS AUTORES 73TABLA 80 – EVALUACIÓN PARCIAL DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA CAPYME_04
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 73TABLA 81 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DE TI CAPYME_04 AUTOR: LOS AUTORES.. 73
TABLA 82 – EVALUACIÓN PARCIAL METAS DEL NEGOCIO CAPYME_04 AUTOR: LOS
AUTORES ....................................................................................................... 74TABLA 83 – EVALUACIÓN FINAL FORMULARIO CAPYME_04 AUTOR: LOS AUTORES ..... 74TABLA 84 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_01 PARA I.C.A CIA. LTDA.
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 76TABLA 85 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_02 PARA I.C.A CIA. LTDA.
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 79TABLA 86 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_03 PARA I.C.A CÍA. LTDA.
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 81TABLA 87 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CAPYME_04 PARA I.C.A CÍA. LTDA.
AUTOR: LOS AUTORES..................................................................................... 83
Índice de Ilustraciones
ILUSTRACIÓN 1 – GESTIÓN DE LA CAPACIDAD. AUTOR: LOS AUTORES ........................ 17ILUSTRACIÓN 2 – FASES DEL CICLO DE VIDA Y SUS RELACIONES CON LA GESTIÓN DE LA
CAPACIDAD. AUTOR: LOS AUTORES ................................................................... 27ILUSTRACIÓN 3 – SUBPROCESOS Y ACTIVIDADES DE SOPORTE DE LA GESTIÓN DE LA
CAPACIDAD. AUTOR: LOS AUTORES ................................................................... 35ILUSTRACIÓN 4 – ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL I.C.A. CÍA. LTDA. AUTOR: ICA CÍA. LTDA.
..................................................................................................................... 45
RESUMEN
La presente propuesta es un trabajo de investigación mediante la cual se propone
una metodología para Gestión de las Capacidades en las PYMEs del Ecuador
tomando como base COBIT v4.1 e ITIL v3 2007, de manera que la empresa pueda
optimizar y transparentar sus inversiones en TI a través de servicios informáticos
soportados por recursos de TI suficientes y necesarios para cumplir con los
acuerdos de provisión de servicios de TI que demandan los procesos claves del
negocio.
La elaboración de un Modelo de Gestión de las Capacidades en PYMES en el
Ecuador utilizando metodologías de gobernanza de TI contribuirá al desarrollo del
país a través del mejor aprovechamiento de los recursos, disminución de costes y
optimización de tiempos asociados a la gestión de TI en este segmento de
empresas nacionales.
Finalmente se aplica unos formularios que van ayudar a evaluar el grado de
Gestión de la Capacidad que se da en la PYME y mediante este resultado se
darán las recomendaciones de mejora que deberán ser aplicadas para que la
Gestión de las Capacidades sea adecuada.
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PRESENTACIÓN
Al estudiar a las PYMEs en el Ecuador, se determina que son empresas con un
considerable movimiento económico, a tal punto que el 90% de empresas
registradas en el país son pequeñas o medianas y ellas constituyen el 65% de las
plazas de trabajo generadas en el país.
Sin embargo se detecta que entre algunas de sus debilidades poseen un escaso
nivel tecnológico con lo cual se justifica la necesidad de generar una propuesta
con la cual se pueda apoyar los procesos de negocio mediante una provisión
adecuada de Servicios de TI.
El resultado final de esta propuesta es un documento desprendible que guía de
forma secuencial al Jefe de Tecnología y otras personas claves de la organización
a implementar la metodología de Gestión de Capacidades mediante la respuesta a
varios formularios con los cuales se diagnostica el estado actual de la empresa y
las recomendaciones de mejora.
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Capítulo 1: Situación actual de las PYMES en el Ecuador
En este primer capítulo se realizará un análisis de las pequeñas y medianas
empresas denominadas PYMEs, dando a conocer su definición, las
características que éstas poseen, su clasificación, la importancia que tienen en el
mercado Ecuatoriano, así como el análisis de sus procesos clave del negocio.
1.1 Acerca de las PYMES en Ecuador
Prácticamente nadie, hoy en día, cuestiona la importancia de las Pequeñas y
Medianas Empresas PYMEs como protagonistas del desarrollo empresarial,
económico y social de un país, por los siguientes motivos:
Toda corporación o gran empresa se inició como una Pyme
Por cada gran empresa hay aproximadamente nueve Pymes
Las Pymes son una gran herramienta para mejorar la distribución del
ingreso.
En el caso de Ecuador, el 90 % del total de empresas registradas, son
pequeñas y medianas.
El 25% del PIB no petrolero corresponde a lo producido por las PYMES.
El 65% de las plazas de trabajo en Ecuador proviene de una PYME.
Las PYMES en Ecuador poseen un enorme potencial para generar producción,
empleo e ingresos. Si el sector recibiera el suficiente apoyo de las instituciones
oficiales y de las organizaciones de asistencia técnica internacional, tendría
muchas condiciones para constituirse en el motor del desarrollo y tener mayor
participación de producir para el mercado internacional.
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1.2 Definición de PYME
Se conoce como PYMES al conjunto de pequeñas y medianas empresas que de
acuerdo a su volumen de ventas, capital social, cantidad de trabajadores, y su
nivel de producción o activos presentan características propias de este tipo de
entidades económicas. Por lo general en nuestro país las pequeñas y medianas
empresas que se han formado realizan diferentes tipos de actividades económicas
entre las que destacamos las siguientes:
Comercio al por mayor y al por menor.
Agricultura, silvicultura y pesca.
Industrias manufactureras.
Construcción.
Transporte, almacenamiento, y comunicaciones.
Bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas.
Servicios comunales, sociales y personales.
1.3 Importancia de la PYME
Las PYMES en nuestro país se encuentran en particular en la producción de
bienes y servicios, siendo la base del desarrollo social del país tanto produciendo,
demandando y comprando productos o añadiendo valor agregado, por lo que se
constituyen en un actor fundamental en la generación de riqueza y empleo.
Por otro lado las PYME’s necesitan incorporar tecnología a sus estrategias de
negocio para poder ser más productivas y aumentar su grado de eficiencia, las
PYME’s presentan diferentes necesidades que las hacen recurrir al uso de las TI,
en general, estas necesidades buscan la mejora de algunos de los procesos de la
empresa, mientras que las empresas de tecnologías de información (TI), que
proveen las soluciones tecnológicas a las PYME’s, en los últimos años, se han
dado cuenta del potencial que representan las PYME’s y han puesto los ojos en
dichas empresas.
El uso de las tecnologías de información contribuye al mejoramiento de los
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procesos tanto internos como externos del negocio, con lo que se espera que esta
demanda vaya en aumento. Sin embargo, cabe mencionar que existen barreras
que a lo largo de los años han impedido que las PYME’s logren su propio cambio,
innovación y modernización como son: la resistencia al cambio es la barrera más
influyente y la causante de que muchas pequeñas y medianas empresas estén
rezagadas en lo referente a tecnología.
Por otro lado está el obstáculo del hardware y el software donde muchas de las
veces las empresas no cuentan con un soporte técnico eficiente, el equipo
computacional existente en las compañías es insuficiente para el desempeño de
las actividades básicas. Las empresas empiezan a darse cuenta que, ante la
globalización, puede decirse que el uso de tecnología ya no es un lujo, y pasa a
formar parte integral del modelo de negocio de las empresas. Ante ello surgen
necesidades que para satisfacerlas necesitan el desarrollo e implantación de
proyectos que involucran a las tecnologías de información:
Mejorar producción y administración productiva
Mejorar administración de la empresa
Mejorar integración funcional de la empresa
Mejorar relación con clientes
El común denominador de estas necesidades es el mejoramiento, lo que implica
automatización y eficiencia en los procesos tanto internos como externos, lo cual
se logra con la manejo de tecnología. Observando el orden en que se presentan
las necesidades, podemos aseverar que las empresas primero buscan la mejora
de los procesos internos, yendo desde los niveles operativos hacia los niveles
estratégicos, y posteriormente se busca la mejora de los procesos externos, que
involucran tanto a clientes como proveedores.
1.4 Características de las PYMES
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Existe una serie de características comunes en este tipo de empresas. A
continuación se citan algunas de sus debilidades así como también sus fortalezas:
Debilidades
Escaso nivel tecnológico
Baja calidad de la producción, ausencia de normas y altos costos.
Falta de crédito, con altos costos y difícil acceso.
Mano de obra sin calificación.
Producción se orienta más al mercado interno.
Incipiente penetración de PYMES al mercado internacional.
Ausencia total de políticas y estrategias para el desarrollo del sector.
Son insuficientes los mecanismos de apoyo para el financiamiento,
capacitación, y uso de tecnología.
El marco legal para el sector de la pequeña industria es obsoleto.
Fortalezas
La pequeña industria ecuatoriana cuenta con un sin número de potencialidades
que son poco conocidas y aprovechadas. Principalmente se refieren a:
Son factores claves para generar riqueza y empleo.
Al dinamizar la economía, diluye los problemas y tensiones sociales, y
mejora la gobernabilidad.
Requiere menores costos de inversión.
Es el factor clave para dinamizar la economía de regiones y provincias
deprimidas.
Es el sector que mayormente utiliza insumos y materias primas nacionales.
Tiene posibilidades de obtener nichos de exportación para bienes no
tradicionales generados en el sector.
El alto valor agregado de su producción contribuye al reparto más equitativo
del ingreso.
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Mantiene alta capacidad para proveer bienes y servicios a la gran industria
(subcontratación).
Es flexible para asociarse y enfrentar exigencias del mercado.
1.5 Clasificación de las Compañías
Para poder entender a las PYMES, se encuentran las siguientes definiciones:
1.5.1 Microempresa:
El MICIP, también considera como Microempresa a una unidad económica
productiva y puede ser de producción, comercio o servicios, cuyas características
básicas son:
El manejo operacional y administrativo lo realiza generalmente una persona.
Sus activos no sobrepasan los US $ 100.000. El número de trabajadores es
máximo de 10 personas incluido el propietario.
1.5.2 Pequeña Empresa:
Para los asesores de la Cámara de la Pequeña Industria de Guayas (CAPIG)
Pequeña Empresa es una unidad de producción que tiene de 5 a 40 y un máximo
de 50 empleados, su capital no tiene piso pero su patrimonio tiene un techo de $
150.000.
1.5.3 Mediana Empresa:
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Para que a una empresa se le considere como Mediana Empresa, se tiene en
cuenta el número de empleados entre 50 y 200, según el criterio de los asesores
de la CAPIG.
En la tabla 1 se muestra la clasificación de las PYMES que vamos a tomar como
referencia para la realización de nuestro estudio, de acuerdo a la normativa
implantada por la Comunidad Andina en su Resolución 1260 y la legislación
interna vigente (Solines Chacón, 2010) (Martes 07 de diciembre de 2010 No. SC-
INPA-UA-G-10-005 Pedro Solines Chacón SUPERINTENDENTE DE
COMPAÑÍAS):
En esta tabla se valoran tres aspectos para su respectiva clasificación y son;
Personal, Valor Bruto de las ventas y Montos Activos y de acuerdo a estas
variables se realiza la clasificación de una empresa como Micro, pequeña,
mediana y gran empresa.
VariablesMicro
EmpresaPequeña Empresa Mediana Empresa
Grandes
Empresas
Personal 1 – 9 10 – 49 50 – 199 > 200
Valor Bruto
de las ventas
<
100.000
100.001 –
1.000.000
1.000.001 –
5.000.000
> 5.000.000
Montos Activos Hasta US
$
100.000
De US $ 100.001
hasta
US $ 750.000
De US $ 750.001
hasta
US $ 3,999.999
> US $
4.000.000
Tabla 1 – Clasificación de las PYMEs: Autor: (Solines Chacón, 2010)
Esta información servirá de base para identificar al tipo de empresa en la
aplicación del nuevo modelo de Gestión de Capacidades.
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1.6 Procesos clave en las PYMES
Según la actividad las empresas se clasifican en (Torres Herrera, 2012), (Soto,
2011):
1. Empresas de Producción o Industriales (PR): Empresas encargadas
de la fabricación de bienes mediante la transformación de la materia
o extracción de materias primas.
2. Empresas de Comercialización (CO): Empresas intermediarias entre
productor y consumidor; su función primordial es la compra/venta de
productos terminados
3. Empresas de Prestación de Servicios (SV): Empresas que brindan
servicio a la comunidad
Tomando como base el documento “Creación de la documentación tipo para la
implantación integrada de ISO 9001:2000 y ERP en empresas de producción”
(Ferrero Ferrandiz) y La Norma Internacional ISO 9001:2008 (Standardization,
2008) en el capítulo 7: Realización del Producto, se ha definido algunos procesos
claves para cada tipo de empresa.
Como nomenclatura utilizaremos las abreviaciones (PR), (CO) o (SV) seguida de
un número incremental de acuerdo a la cantidad de procesos claves existentes,
así tenemos los siguientes procesos claves descritos en la Tabla 2, Tabla 3 y
Tabla 4.
Empresas de Producción (PR)
Producción (PR) AbreviaciónGestión Comercial y determinación de requisitos PR_01Diseño y desarrollo del producto PR_02Producción, Control y Entrega del Producto PR_03Facturación y Cobro PR_04
Tabla 2 – Procesos Clave para Empresas de Producción (PR). Autor: Los Autores
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Empresas de Comercio (CO)
Comercio (CO) Abreviación2Atención al pedido del cliente CO_01Gestión de stocks y compras a proveedores CO_02Preparación y entrega del pedido CO_03Facturación y cobro CO_04
Tabla 3 – Procesos Clave para Empresas de Comercio (CO). Autor: Los Autores
Empresas de Prestación de Servicios (SV)
Servicios (SV) Abreviación3Atención al pedido del cliente SV_01Diseño del servicio y Gestión de ofertas SV_02Implantación del servicio SV_03Facturación y cobro SV_04
Tabla 4 – Procesos Clave para Empresas de Servicios (SV). Autor: Los Autores
Los procesos claves han sido listados de una manera general abarcando las
actividades más grandes que realiza cada tipo de empresa, esto servirá como
entrada para el mapeo de procesos previo a la generación de un nuevo modelo de
Gestión de Capacidades.
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Capítulo 2: Metodologías ITIL y COBIT
En este capítulo se realizará un análisis de varias definiciones del concepto de
Gestión de la Capacidad para obtener una propia sobre la cual se sustentará el
estudio, adicionalmente se estudiará la arquitectura de COBIT, ITIL para
determinar la relación que guardan con respecto al concepto de Gestión de la
Capacidad.
2.1 Definición de Gestión de la Capacidad
Luego de revisar algunos conceptos sobre Gestión de la Capacidad como por
ejemplo (OSIATIS S.A., 2007), (Mora Pérez, 2012), se ha adoptado la siguiente
definición como base para este proyecto:
La Gestión de la Capacidad es un proceso de Gestión de las Tecnologías de
Información (TI) cuyo objetivo es asegurar que la infraestructura de TI, sea lo
suficiente y lo necesaria, para cumplir con los acuerdos de provisión de los
servicios de TI que requiere la empresa en la actualidad y con proyección al futuro.
2.2 Arquitectura de COBIT 4.1
De acuerdo a COBIT 4.1 de (Institute IT Governance, 2007) está conformado por 4
dominios: Planear y Organizar (PO), Adquirir e Implementar (AI), Entregar y Dar
Soporte (DS), Monitorear y Evaluar (ME), 34 procesos en total divididos entre los
cuatro dominios antes mencionados y 210 objetivos en total de igual manera
distribuidos de forma indistinta en cantidad entre los objetivos de control.
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2.2.1 Dominios de COBIT 4.1
A continuación el detalle de los cuatro dominios definidos por COBIT 4.1
2.2.1.1 Planear y Organizar (PO)
Está compuesta por todas las actividades que definen las estrategias y táctica de
TI basado en los objetivos de negocio de la empresa.
Según la nomenclatura usada por COBIT 4.1, cada proceso del dominio PO se lo
llama PO1, PO2,…, PO10. Los objetivos de control por ejemplo para el caso del
Proceso: Definir un Plan estratégico de TI (PO1) se los denomina PO1.1,
PO1.2,…, PO1.6
El detalle completo se muestra a continuación, en la Tabla 5 - Dominio Planear y
Organizar (PO) de COBIT v4.1
DOMINIO PO PROCESO OBJETIVOS DE CONTROL
PLANEAR Y ORGANIZAR
PO1 Definir un Plan estratégico de TI PO1.1, PO1.2, PO1.3, PO1.4, PO1.5, PO1.6
PO2 Definir la Arquitectura de la Información PO2.1, PO2.2, PO2.3, PO2.4
PO3 Determinar la Dirección Tecnológica. PO3.1, PO3.2, PO3.3, PO3.4, PO3.5
PO4 Definir los Procesos, Organización y Relaciones de TI
PO4.1, PO4.2, PO4.3, PO4.4, PO4.5, PO4.6, PO4.7, PO4.8, PO4.9, PO4.10, PO4.11, PO4.12, PO4.13, PO4.14, PO4.15
PO5 Administrar la Inversión en TI PO5.1, PO5.2, PO5.3, PO5.4, PO5.5
PO6 Comunicar las Aspiraciones y la Dirección de la Gerencia
PO6.1, PO6.2, PO6.3, PO6.4, PO6.5
PO7 Administrar los Recursos Humanos de TI PO7.1, PO7.2, PO7.3, PO7.4, PO7.5, PO7.6, PO7.7, PO7.8
PO8 Administrar la Calidad PO8.1, PO8.2, PO8.3, PO8.4, PO8.5, PO8.6
PO9 Evaluar y Administrar los Riesgos de TI PO9.1, PO9.2, PO9.3, PO9.4, PO9.5, PO9.6
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PO10 Administrar Proyectos
PO10.1, PO10.2, PO10.3, PO10.4, PO10.5, PO10.6, PO10.7, PO10.8, PO10.9, PO10.10, PO10.11, PO10.12, PO10.13, PO10.14
Tabla 5 – Dominio Planear y Organizar (PO) de COBIT v4.1. Autor: Los Autores
De esta manera se identifican los 10 procesos y 74 objetivos de control en total para este dominio.
2.2.1.2 Adquirir e Implementar (AI):
Donde se encuentran las actividades para la ejecución del plan de TI previamente
definido.
El detalle completo se muestra a continuación, en la Tabla 6 - Dominio Adquirir e
Implementar (AI) de COBIT v4.1
DOMINIO AI PROCESO OBJETIVOS DE CONTROL
ADQUIRIR E IMPLEMENTAR
AI1 Identificar Soluciones Automatizadas AI1.1, AI1.2, AI1.3, AI1.4
AI2 Adquirir y Mantener Software Aplicativo AI2.1, AI2.2, AI2.3, AI2.4, AI2.5, AI2.6, AI2.7, AI2.8 AI2.9, AI2.10
AI3 Adquirir y Mantener Infraestructura Tecnológica
AI3.1, AI3.2, AI3.3, AI3.4
AI4 Facilitar la Operación y Uso AI4.1, AI4.2, AI4.3, AI4.4
AI5 Adquirir Recursos de TI AI5.1, AI5.2, AI5.3, AI5.4
AI6 Administrar Cambios AI6.1, AI6.2, AI6.3, AI6.4, AI6.5
AI7 Instalar y Acreditar Soluciones y Cambios AI7.1, AI7.2, AI7.3, AI7.4, AI7.5, AI7.6, AI7.7, AI7.8, AI7.9
Tabla 6 - Dominio Adquirir e Implementar (AI) de COBIT v4.1 Autor: Los Autores
De esta manera se identifican los 7 procesos y 40 objetivos de control en total para este dominio.
Página 13 de 87
2.2.1.3 Entregar y Dar Soporte (DS):
Dominio que comprende la entrega de los servicios requeridos y el establecimiento
de procesos de soporte.
El detalle completo se muestra a continuación, en la Tabla 7 - Dominio Entregar y
Dar Soporte (DS) de COBIT v4.1
DOMINIO DS PROCESO OBJETIVOS DE CONTROL
ENTREGAR Y DAR
SOPORTE
DS1 Definir y administrar los niveles de servicio
DS1.1, DS1.2, DS1.3, DS1.4, DS1.5, DS1.6
DS2 Administrar los servicios de terceros DS2.1, DS2.2, DS2.3, DS2.4
DS3 Administrar el desempeño y la capacidad DS3.1, DS3.2, DS3.3, DS3.4, DS3.5
DS4 Garantizar la continuidad del servicio DS4.1, DS4.2, DS4.3, DS4.4, DS4.5, DS4.6, DS4.7, DS4.8, DS4.9, DS4.10
DS5 Garantizar la Seguridad de los Sistemas DS5.1, DS5.2, DS5.3, DS5.4, DS5.5, DS5.6, DS5.7, DS5.8, DS5.9, DS5.10, DS5.11
DS6 Identificar y asignar costos DS6.1, DS6.2, DS6.3, DS6.4 DS7 Educar y entrenar a los usuarios DS7.1, DS7.2, DS7.3
DS8 Administrar la mesa de servicio y los incidentes DS8.1, DS8.2, DS8.3, DS8.4, DS8.5
DS9 Administrar la configuración DS9.1, DS9.2, DS9.3
DS10 Administrar los problemas DS10.1, DS10.2, DS10.3, DS10.4
DS11 Administrar los datos DS11.1, DS11.2, DS11.3, DS11.4, DS11.5, DS11.6
DS12 Administrar el ambiente físico DS12.1, DS12.2, DS12.3, DS12.4, DS12.5
DS13 Administrar las operaciones DS13.1, DS13.2, DS13.3, DS13.4, DS13.5
Tabla 7 - Dominio Entregar y Dar Soporte (DS) de COBIT v4.1 Autor: Los Autores
De esta manera se identifican los 13 procesos y 71 objetivos de control en total para este dominio.
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2.2.1.4 Monitorear y Evaluar (ME):
Donde se realizan las actividades de inspección y monitoreo de los procesos de
TI.
El detalle completo se muestra a continuación, en la Tabla 8 - Dominio Monitorear
y Evaluar Soporte (DS) de COBIT v4.1
DOMINIO ME PROCESO OBJETIVOS DE CONTROL
MONITOREAR Y EVALUAR
ME1 Monitorear y Evaluar el Desempeño de TI
ME1.1, ME1.2, ME1.3, ME1.4, ME1.5, ME1.6
ME2 Monitorear y Evaluar el Control Interno
ME2.1, ME2.2, ME2.3, ME2.4, ME2.5, ME2.6, ME2.7
ME3 Garantizar el Cumplimiento Regulatorio
ME3.1, ME3.2, ME3.3, ME3.4, ME3.5
ME4 Proporcionar Gobierno de TI ME4.1, ME4.2, ME4.3, ME4.4, ME4.5, ME4.6, ME4.7
Tabla 8 - Dominio Monitorear y Evaluar Soporte (DS) de COBIT v4.1 Autor: Los Autores
De esta manera se identifican los 4 procesos y 25 objetivos de control en total para este dominio.
2.2.2 Recursos de TI según COBIT 4.1
Los recursos de TI identificados en COBIT 4.1 (Institute IT Governance, 2007) se detallan en la Tabla 9:
AplicacionesIncluyen tanto sistemas de usuario automatizados como procedimientos
manuales que procesan información.
Información:
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Son los datos en todas sus formas, de entrada, procesados y generados
por los sistemas de información, en cualquier forma en que sean utilizados
por el negocio.
InfraestructuraEs la tecnología y las instalaciones (hardware, sistemas operativos,
sistemas de administración de base de datos, redes, multimedia, etc., así
como el sitio donde se encuentran y el ambiente que los soporta) que
permiten el procesamiento de las aplicaciones.
PersonasSon el personal requerido para planear, organizar, adquirir, implementar,
entregar, soportar, monitorear y evaluar los sistemas y los servicios de
información. Estas pueden ser internas, por outsourcing o contratadas, de
acuerdo a como se requieran
Tabla 9 – Recursos de TI según COBIT v4.1 Autor: Los Autores
Esta información sirve de base para el análisis de procesos de COBIT 4.1 en
relación a la definición de Gestión de la Capacidad
2.2.3 Análisis de los procesos de COBIT 4.1 en relación de la Gestión de Capacidad
Para gestionar la capacidad debemos administrar cada uno de los recursos de TI
identificados en COBIT 4.1 <Aplicaciones>, <Información>, <Infraestructura> y
<Personas>, ya que se define a la capacidad instalada como la suma de los
recursos mencionados, esto se muestra en la Ilustración 1.
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GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
CAPACIDADES=
APLICACIONES
INFORMACIÓN
INFRAESTRUCTURA
PERSONAS
Ilustración 1 – Gestión de la Capacidad. Autor: Los Autores
Por esta razón se ha analizado cualitativamente cada Objetivo de Control con los
Recursos de TI basándonos en la definición de Gestión de Capacidad dada por los
autores para determinar si guardan o no una relación, así por ejemplo tenemos
para el caso de PO2.4 Administración de Integridad:
Tiene relación con:
- Información: Porque se refiere a los datos a los cuales se realiza la
Administración de Integridad
- Infraestructura: Porque se necesita gestionar la capacidad para almacenar datos
en formato electrónico
- Personas: Porque son las responsables de definir e Implementar procedimientos
para garantizar la Integridad
No tiene relación con:
- Aplicaciones: Porque no necesariamente se realiza un procesamiento en sí de la
información a través de aplicaciones específicas
Para indicar que ese objetivo de control tiene relación con cada uno de los
recursos de TI según COBIT 4.1 se va a usar banderas de color verde y si no
posee relación el color rojo así:
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Bandera color verde= Si tiene relación
o Bandera color rojo= No tiene relación
En la Tabla 10 – Objetivos de Control PO2 vs Recursos de COBIT 4.1 se presenta
el análisis detallado de la relación de Recursos con procesos de COBIT 4.1. Se
muestra como ejemplo PO2, sin embargo todos los procesos completos se
encuentran en el Anexo digital No. 01
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Después de este análisis, se llega a la conclusión de que todos los procesos y
objetivos de control utilizan recursos de TI, por ende guardan relación con la
Gestión de Capacidad, debido a que la ejecución de los procesos requieren de
recursos de TI en diferentes dimensiones.
2.3 ITIL v3 2007
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
la Información ITIL v3 2007 se ha convertido en el estándar mundial de facto en la
Gestión de Tecnologías de Información.
ITIL v3 2007 propone un cambio filosófico en la gestión de TI, aplicando el concepto de servicios de TI, ideado para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
2.3.1 SERVICIO
El servicio es la suma e interacción de recursos de TI de una organización que a
través de un conjunto actividades soluciona un proceso del negocio, agregando
valor a sus clientes.
2.3.1.1 Ciclo de vida de los Servicios de TI
ITIL v3 2007 estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de
Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global
de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual retiro sin por ello
ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente
prestación del mismo.
Página 21 de 87
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden a los
libros de ITIL v3 2007 (OSIATIS S.A., 2007) detalladas en la Tabla 11:
Estrategia del Servicio (Service Strategy)Propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino
como un activo estratégico.
Diseño del Servicio (Service Design)Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos.
Transición del Servicio (Service Transition)Cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios
o su mejora.
Operación del Servicio (Service Operation)Cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación
del servicio.
Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a
los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio
optimizado
Tabla 11 – Fases del ciclo de vida del servicio Autor: Los Autores
Los procesos asociados directamente a cada una de estas fases, se listan en la
Tabla 12 – Procesos ITIL v3 2007, Nomenclatura y descripción, en la cual consta
su respectiva descripción y una nomenclatura que ayudará a identificar los
procesos y subprocesos en el mapeo entre ITIL V3 2007, COBIT v4.1 y los
procesos claves del negocio en las PYMEs.
Como ejemplo tenemos que en la etapa Estrategia del Servicio se manejan tres
procesos: Gestión financiera (01_FM), Gestión de las demandas (02_DEM),
Gestión de portafolio de servicios (03_PM) y se da una breve definición para cada
uno de éstos.
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Debido a que en la fase de Diseño del Servicio se encuentra el proceso de
Gestión de la Capacidad que es parte fundamental de nuestro estudio, por esta
razón vamos a dar una breve descripción del Diseño del Servicio.
2.3.1.2 Diseño del Servicio
La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos
servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de
servicios y su paso al entorno de producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
Se adecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estándares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como
los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio
entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean
comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.
2.3.1.3 Procesos de la fase de Diseño del Servicio
En la Ilustración 2, se puede observar la relación del proceso Gestión de la
Capacidad con las etapas y demás procesos de la etapa de Diseño.
Página 26 de 87
Además se despliegan los subprocesos o componentes de Gestión de la
Capacidad debido a que ni este proceso ni la etapa de Diseño son independientes,
sino que forman parte de un ciclo de vida propuesto por ITIL v3 2007 (Office of
Government Commerce, 2007).
Ilustración 2 – Fases del Ciclo de Vida y sus relaciones con la Gestión de la Capacidad. Autor: los autores
2.3.2 Gestión de la Capacidad (06_CM)
La Gestión de la Capacidad es un proceso que se encarga que todos los servicios
de TI se vean respaldados por una capacidad instalada suficiente y necesaria para
cumplir con los SLAs del catálogo de servicios de la organización.
Página 27 de 87
Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos
adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son
insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.
Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes
como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de
clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos informáticos
necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin
incurrir en costes desproporcionados.
Para ello, la Gestión de la Capacidad debe:
Conocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever
la capacidad necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la
capacidad existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios
futuros previsibles.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a los
procesos de negocio y necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.
Página 28 de 87
La Gestión de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan
inversiones innecesarias en tecnologías que no se adecuan a las necesidades
reales del negocio o están sobredimensionadas, o por el contrario, evitar
situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o
deficiente uso de las tecnologías existentes.
Ambos escenarios son habituales y a menudo se pueden encontrar conviviendo
en una misma organización: directivos, clientes e informáticos deslumbrados por
tecnologías que realmente no necesitan y adquieren pero que obvian aplicaciones,
equipos y servicios que realmente aumentarían la productividad en sus
respectivos entornos de trabajo.
Una de las principales tareas de la Gestión de la Capacidad es la de matizar la
percepción de que la “capacidad es barata”. Aunque el aumento de la capacidad
puede requerir, en primera instancia, de modestos desembolsos, debido a la
reducción de costes en los equipos de hardware y aplicaciones informáticas, la
administración y mantenimiento de infraestructuras desproporcionadas puede
resultar, a la larga, muy cara.
Los principales beneficios derivados de una correcta Gestión de la Capacidad son:
Se optimiza el rendimiento de los recursos informáticos.
Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando
así que se pueda resentir la calidad del servicio.
Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de “última hora”.
Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecuándolo a las
necesidades reales de negocio.
Se reducen de los gastos de mantenimiento y administración asociados a
equipos y aplicaciones que han quedado obsoletos o son innecesarios.
Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura
informática.
Página 29 de 87
En resumen: se racionaliza la gestión de las compras y mantenimiento de los
servicios TI con la consiguiente reducción de costes e incremento en el
rendimiento.
La implementación de una adecuada política de Gestión de la Capacidad también
se encuentra con algunas serias dificultades:
Información insuficiente para una planificación realista de la capacidad.
Expectativas injustificadas sobre el ahorro de costes y mejoras del
rendimiento.
Insuficiencia de recursos para la correcta monitorización del rendimiento.
Infraestructuras informáticas distribuidas y excesivamente complejas en las
que es difícil un correcto acceso a los datos.
No existe el compromiso suficiente de la dirección por implementar
rigurosamente los procesos asociados.
La rápida evolución de las tecnologías puede obligar a una revisión
permanente de los planes y escenarios contemplados.
Un correcto establecimiento de las dimensiones de la propia Gestión de la
Capacidad: un excesivo celo puede provocar costosos análisis de
capacidad que podrían haber sido innecesarios con la compra de nuevo
hardware o software.
2.3.2.1 Subprocesos de la Gestión de Capacidad
El proceso de Gestión de la Capacidad puede segmentarse en subprocesos y
actividades de soporte que analizan las necesidades de capacidad TI desde
diferentes puntos de vista:
Página 30 de 87
Gestión de la Capacidad del Negocio (06_CM_BCM)
Del inglés Business Capacity Management: que centra su objeto de atención en
las necesidades futuras de usuarios y clientes.
Gestión de la Capacidad del Servicio (06_CM_SCM)
Del inglés Service Capacity Management: que analiza el rendimiento de los
servicios TI con el objetivo de garantizar los niveles de servicio acordados.
Gestión de la Capacidad de Recursos (06_CM_CCM)
Del inglés Component Capacity Management: que estudia tanto el uso de la
infraestructura TI como sus tendencias para asegurar que se dispone de los
recursos suficientes y que estos se utilizan eficazmente.
Subprocesos:
En la Tabla 13 se detallan los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad (06_CM): Gestión de la Capacidad del Negocio (06_CM_BCM), Gestión de la Capacidad del Servicio (06_CM_SCM), Gestión de la Capacidad de los Recursos (06_CM_CCM)juntamente con una breve descripción del mismo.
SUBPROCESO NOMENCLATURA DESCRIPCIÓN
Gestión de la Capacidad del Negocio
06_CM_BCMAsegurar que los requerimientos futuros del negocio cuenten con la capacidad suficiente
Gestión de la Capacidad del Servicio
06_CM_SCMIdentificar los servicios de TI y garantizar su rendimiento
Gestión de la Capacidad de los Recursos
06_CM_CCMIdentificar y asegurar que se disponen de recursos suficientes y que se los utiliza adecuadamente
Tabla 13 – Subprocesos de la Gestión de la Capacidad Autor: Los Autores
Página 31 de 87
2.3.2.2 Actividades de soporte
Puesta a Punto
Esta actividad ofrece información histórica fundamental y todos los factores
desencadenantes necesarios para todas las otras actividades y procesos dentro
de la Gestión de la Capacidad. El monitoreo debe ser establecido en todos los
recursos y para cada uno de los servicios ofrecidos. Los datos deben ser
analizados utilizando en lo posible los sistemas expertos para comparar los niveles
de uso con los umbrales. Es importante que el monitoreo recoja todos los datos
requeridos por el proceso de la Gestión de Capacidad para un recurso o servicio
específico y que estos análisis se incluyan en los informes y recomendaciones
finales.
Gestión de umbrales y control
La administración y control de los umbrales de un servicio y recurso es
fundamental para la entrega efectiva de servicios y para cumplir con los niveles de
servicio acordados. Con esto se asegura que los umbrales son monitoreados
continua y automáticamente.
Cada vez que se realiza el monitoreo de umbrales y éstos son alcanzados se
lanzan alarmas y advertencias debido a incumplimientos producidos, de esta
manera se obtienen los reportes de excepción.
Gestión de la demanda
El objetivo de la Gestión de la Demanda es el de optimizar y gestionar el uso de
los recursos TI.
Página 32 de 87
Aunque la Gestión de la Demanda debe formar parte de las actividades rutinarias
de la Gestión de la Capacidad ésta cobra especial relevancia cuando existen
problemas de capacidad en la infraestructura TI, en caso que se susciten la
Gestión de la Demanda es la encargada de redistribuir la capacidad para asegurar
que los servicios críticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la
menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es
imprescindible que la Gestión de la Capacidad conozca las prioridades del negocio
del cliente y pueda actuar en consecuencia.
La Gestión de la Capacidad debe evaluar a priori, basándose en la experiencia y
las tendencias del mercado, cuándo la solución "más potente, más grande" es
económicamente más rentable (teniendo en cuenta los costes indirectos) que un
análisis pormenorizado de la situación.
Modelamiento y tendencias
El objetivo primordial del modelamiento es predecir el comportamiento de los
servicios o sistemas de TI bajo condiciones de carga determinadas, actividad que
puede ser usada con un efecto beneficioso en la precisión de datos obtenidos.
Los diferentes tipos de modelamiento van desde hacer estimaciones basados en
la experiencia e información actual hasta prototipos y bechmarks a gran escala.
El análisis de tendencias puede ser realizado sobre el uso de recursos e
información de rendimiento de los servicios que ha sido recopilado por el proceso
de Gestión de Capacidad.
Estos análisis solamente proveen estimados de la información futura del uso del
recurso.
Dimensionamiento de aplicaciones
A esta actividad le corresponde la determinación de los requisitos de recurso que
se necesiten para dar soporte a una nueva aplicación, o un cambio significativo a
Página 33 de 87
una aplicación existente. El dimensionado de aplicaciones ayuda a garantizar que
el Servicio de TI pueda cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la
Capacidad y el Rendimiento.
Entregables de la gestión de la información y de la Gestión de Capacidad
Los entregables de la Gestión de la Capacidad son usadas con distintos procesos
y en otras partes de la organización. Por lo general esta información es provista
de manera electrónica o reportes emitidos en la Web, que asegure que la
información utilizada sea siempre la más actualizada.
La información proporcionada es la siguiente:
Plan de Capacidades
Reportes de rendimiento del servicio
Reportes y análisis de cargas de trabajo
Reportes de rendimiento y capacidad ¨Ad hoc¨
Reportes de pronóstico y predicción
El primer subproceso es 06_CM_BCM en el cual se recibe el nuevo requerimiento
de negocio, diseña, adquirir o modificar configuraciones de servicio, ayuda a
acordar un Service Level Requirement SLR, apoya en la negociación del Service
Level Agreement SLA
El siguiente subproceso es el 06_CM_SCM en la cual se Identifican los servicios
de TI, se identifican los requerimientos de los servicios de TI, se monitorea el
servicio y se monitorean los cambios
Finalmente tenemos el subproceso 06_CM_CCM en el cual se identifica y
entiende el rendimiento de los recursos, se monitorean los componentes, se prevé
posibles incidentes, se prevé los recursos requeridos y se identifican los recursos
de tecnología actuales. Sin embargo se repite el ciclo volviendo a 06_CM_BCM al
Página 34 de 87
analizar nuevos requerimientos de negocio o cambios de los requerimientos
actuales.
Todas estos subprocesos y actividades, se ven sustentados mediante las
actividades de soporte que brindan apoyo para la ejecución y culminación de cada
uno de ellos.
Esto se puede apreciar gráficamente en la Ilustración 3 en la cual se observa un
esquema de la interrelación de los subprocesos y el apoyo que tienen mediante
las actividades de soporte.
Ilustración 3 – Subprocesos y actividades de soporte de la Gestión de la Capacidad. Autor: los autores
06_CM_BCM
Nuevo Requerimiento
Diseñar, modificar, configuraciones de servicio
Revisar o acordar SLR
Negociar SLA
06_CM_SCM
Identificar servicios de TI
Identificar requerimientos de los servicios de TI
Monitorear el servicio
Monitorear los cambios
06_CM_CCM
Identificar y entender el rendimiento
Monitorear componentes
Preveer posibles incidentes
Preveer recursos requeridos
Identificar los recursos de tecnología actuales
Actividades de soporte
Puesta a Punto
Gestión de umbrales y control
Gestión de la demanda
Modelamiento y tendencias
Dimensionamiento de aplicaciones
Entregables de la gestión de la información y de la gestión de capacidad
Página 35 de 87
La Gestión de la Capacidad del Negocio (06_CM_BCM) se centra en las
necesidades empresariales actuales y futuras, mientras que la Gestión de la
Capacidad del Servicio (06_CM_SCM) se centra en la prestación de los servicios
existentes que apoyan al negocio y la Gestión de la Capacidad de Recursos
(06_CM_CCM) se centra en la infraestructura de TI que sustenta la prestación del
servicio.
A continuación se va a analizar qué tipo de relación tiene la Gestión de Capacidad
con cada uno de los procesos de ITIL v3 2007 que se manejan en el ciclo de vida
del servicio, así por ejemplo el proceso Gestión financiera 01_FM tiene relación
de coordinación con 06_CM_BCM ya que debe conocer las necesidades de
capacidad actuales y futuras para realizar los presupuestos y que está
representado con una bandera de color verde
Bandera color verde= Tiene relación sea de acción o coordinación
Bajo el mismo criterio el análisis completo se muestra en la Tabla 14 – Relación de Procesos ITIL v3 2007 con la Gestión de la Capacidad
Página 36 de 87
PROCESO NOMENCLATURARELACIÓN
DE ACCIÓN
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COORDINACIÓN
RELACIÓN CON LA GESTIÓN DE
CAPACIDAD
Gestión financiera 01_FM
La Gestión Financiera tiene relación con
06_CM_BCM ya que debe conocer las
necesidades de capacidad actuales y
futuras para realizar los presupuestos
Gestión de las demandas 02_DEM
La Gestión de la Demanda tiene relación
con 06_CM_SCM ya que debe redistribuir
los recursos, para asegurar la Capacidad
suficiente para los servicios críticos
Gestión de portafolio de
servicios03_PM
La Gestión de la Capacidad tiene relación
con 06_CM_SCM ya que debe asegurar que
la asignación de recursos de TI para los
nuevos, cambios o retiro de servicios sea
el adecuado para dar servicio a los clientes
Gestión de catálogo de
servicios04_SCM
La Gestión de la Capacidad debe conocer
los servicios que se ofrecerán a los
clientes en la Gestión de Catálogo para
asegurar la correcta asignación de recursos
para que todos los servicios ofertados
cumplan con las expectativas del cliente,
por lo que tiene relación con 06_CM_SCM
Gestión de niveles de
servicio 05_SLM
La Gestión de Niveles de Servicio debe
informar a 06_CM_BCM sobre los
requisitos de los clientes y los SLAs, para
asegurar que la Gestión de Capacidad
pueda evaluar las necesidades de
capacidad tanto presentes como futuras
Gestión de las capacidades 06_CM
La Gestión de la Capacidad se relaciona
con todos los subprocesos ya que se
deben ejecutar para realizar este proceso
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PROCESO NOMENCLATURARELACIÓN
DE ACCIÓN
RELACIÓN DE
COORDINACIÓN
RELACIÓN CON LA GESTIÓN DE
CAPACIDAD
Gestión de la disponibilidad 07_AVM
La disponibilidad y Capacidad están
íntimamente relacionadas con
06_CM_SCM Y 06_CM_CCM. Una capacidad
insuficiente puede comprometer la
disponibilidad y rendimiento de los
servicios de TI
Gestión de la continuidad
de los servicios08_ITSCM
La Gestión de la Capacidad necesita
conocer los planes de Continuidad del
Negocio para asegurar de que en algún
desastre o interrupción del servicio se
dispondrá de la Capacidad suficiente para
proveer los servicios críticos, por tanto
tiene relación con 06_CM_SCM Y
06_CM_CCM
Gestión de la seguridad de
los servicios09_ISM
La Gestión de la Capacidad está
estrechamente relacionada con la
disponibilidad del servicio y por lo tanto
con la Gestión de la Seguridad. La Gestión
de la Capacidad necesita conocer los
planes de seguridad para asegurar que si
en algún momento no se tiene
disponibilidad, se cuente con la capacidad
Gestión de proveedores 10_PM
La Gestión de proveedores está
relacionada con 06_CM_BCM Y
06_CM_CCM en vista que para brindar los
servicios ofertados se debe prever la
capacidad requerida de recursos de TI de
acuerdo a las políticas determinadas para
el negocio
Gestión de cambios 11_CHM
La Gestión de la Capacidad puede elevar
RFCs a la Gestión de cambios para
subsanar problemas o degradaciones del
servicio debidas a una inadecuada o
insuficiente capacidad, por tanto tiene
relación con 06_CM_BCM Y 06_CM_CCM
Gestión de la configuración
y los activos del servicio12_SACM
La Gestión de Configuraciones deben velar
por la integridad de los datos relacionados
entre la Base de datos de la Capacidad y la
base de datos de la Gestión de
Configuraciones, por tanto tiene relación
con 06_CM_SCM y 06_CM_CCM
Gestión del conocimiento 13_AKM
La Gestión del conocimiento permite
aprender de las experiencias para que no
se repitan errores que impliquen un mal
uso de los recursos.
Así mismo en el caso de implantar un
Sistema de Administración del
Conocimiento del Servicio (SKMS) o Base
de Datos de la Gestión de Configuración
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PROCESO NOMENCLATURARELACIÓN
DE ACCIÓN
RELACIÓN DE
COORDINACIÓN
RELACIÓN CON LA GESTIÓN DE
CAPACIDAD
Planeación y soporte de la
transición de servicios14_PSTS
La Planificación y Soporte de la Transición
se relaciona con la Gestión de la Capacidad
ya que es la encargada de coordinar los
recursos de la organización TI para poner
en marcha el servicio en el tiempo, calidad
y coste definidos previamente, por lo
tanto se relaciona con 06_CM_SCM y
06_CM_CCM
Gestión de la liberación de
versiones15_RDM
La Gestión de la Capacidad debe asegurar
la capacidad de la red en el caso de
distribución y gestión automática de
nuevas versiones de SW, por tanto tiene
relación con 06_CM_CCM
Pruebas y validación de
servicios 16_SVT
La Gestión de la Capacidad debe conocer
del ambiente de pruebas que se debe
montar para validar la calidad del servicio,
por tanto tiene relación con 06_CM_SCM y
06_CM_CCM
Evaluación 17_EVA
Para realizar una adecuada evaluación se
considera la disponibilidad necesaria en
infraestructura, personal calificado,
fondos económicos, etc. para llevar a cabo
la transición, de esta manera se relaciona
con 06_CM_CCM
Gestión de eventos 18_EM
La Gestión de eventos se apoya de
herramientas de monitoreo para realizar
la verificación de entrega correcta de los
servicios de TI, por tanto se relaciona con
06_CM_CCM para para ejecutar dichas
herramientas de monitoreo
Cumplimiento de
requerimientos 19_RQF
Cualquier requerimiento de cambio
solicitado debe estar acompañada de la
debida Gestión de Capacidad para asignar
los recursos necesarios para el
cumplimiento de dicho pedido, por tanto
se relaciona con 06_CM_CCM
Gestión de incidentes 20_IM
La Gestión de Incidentes comunica a la
Gestión de la Capacidad todos los
incidentes originados por una capacidad
insuficiente, por tanto se relación con
06_CM_CCM
Gestión de problemas 21_PRM
La Gestión de problemas necesita tener un
conocimiento detallado de la capacidad
real de la infraestructura de TI y la
demanda de capacidad de los servicios de
TI ofrecidos para realizar diagnósticos
precisos sobre el origen, posibles causas y
soluciones, por tanto se relaciona con
06_CM_CCM
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Tabla 14 – Relación de Procesos ITIL v3 2007 con la Gestión de la Capacidad Autor: Los Autores
PROCESO NOMENCLATURARELACIÓN
DE ACCIÓN
RELACIÓN DE
COORDINACIÓN
RELACIÓN CON LA GESTIÓN DE
CAPACIDAD
Gestión de accesos 22_AM
Una Gestión adecuada de accesos permite
Gestionar la Capacidad de manera real, de
modo que no se permita el acceso a
usuarios no autorizados que hagan mal
uso de los recursos de TI, por tanto tiene
relación con 06_CM_CCM
Service desk 23_SDK
Una Gestión de incidentes mediante
Service desk permite restaurar los
servicios a la normalidad lo antes posible,
sin necesidad de utilizar Capacidad
adicional de recursos no planificados, por
lo tanto se relación con 06_CM_SCM
Administración técnica 24_TM
La administración técnica ayuda a planear,
implementar y mantener una
infraestructura técnica estable para
soportar procesos de negocio, los cuales
se sustentan en servicios de TI
correctamente dimensionados en su
capacidad, por lo tanto se relación con
06_CM_CCM y 06_CM_SCM
Administración de
Operaciones de TI 25_ITOM
La Administración de Operaciones de TI
asegura la liberación de servicios de
acuerdo a los SLAs convenidos, para ello
se requiere una adecuada Gestión de
Capacidad para que los recursos sean
asignados en la medida que el servicio lo
demande, por lo tanto se relaciona con
06_CM_CCM
Administración de
aplicaciones 26_APM
La Administración de Aplicaciones se
relaciona con la Gestión de Capacidad por
ser uno de los recursos que constituyen la
provisión de los servicios de TI, por ello
necesitan ser Gestionados en su
Capacidad para asegurar la correcta
provisión del servicio de TI, razón por la
cual se relación con 06_CM_CCM
Mejoramiento continuo del
servicio27_CSI
El Mejoramiento continuo se relaciona con
todos los otros procesos de ITIL pues busca
de forma constante manejar, controlar,
medir y definir cada proceso con las
necesidades del negocio, la Gestión de
Capacidades no es la excepción dentro del
campo de acción de este proceso
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De la tabla 14 se observa que existe una relación directa de “Acción” con el
proceso 06_CM Gestión de las Capacidades, sin embargo tiene una relación
indirecta de “Coordinación” con todos los demás procesos del ciclo de vida ITIL v3
2007.
Después de este análisis consideraremos los siguientes elementos para diseñar el Modelo Gestión de Capacidades combinando COBIT v4.1 e ITIL v3 2007:
COBIT v4.1: Mapeo entre objetivos de control vs Recursos de TI
ITIL v3 2007: Etapa de Gestión de Capacidades
PYMEs: Los procesos claves de negocio
Así mismo se toma como referencia el documento “Alineando COBIT v4.1, ITIL v3 2007 e ISO/IEC 27002 en beneficio de la empresa” (IT Governance Institute, 2008) donde se realiza el mapeo de procesos entre ITIL v3 2007 y COBIT v4.1, aquí se considera aquellos procesos que hacen referencia al cruce entre Gestión de Capacidad y las actividades de Soporte de ITIL v3 2007 contra todos los procesos de COBIT v4.1
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Capítulo 3: Mapeo de los procesos de ITIL y COBIT con los
Procesos de Gestión de TI
En este capítulo se detalla la nomenclatura que se va a utilizar para identificar los
procesos resultantes del mapeo entre ITIL y COBIT [IC], con los procesos claves
de las PYMEs [PR], [CO] y [SV], dando como resultado los procesos CAPYME
que constituyen el nuevo modelo de Gestión de la Capacidad.
3.1 Nomenclatura
Al proceso resultante se lo denomina IC-XX donde XX es un número incremental
de acuerdo a la cantidad de procesos que se vayan generando. Se toma el
extracto del documento (IT Governance Institute, 2008) de las páginas 70 y 71 que
hacen referencia al mapeo de procesos entre ITIL v3 y COBIT 4.1 en lo que
respecta a la Gestión de Capacidad.
Esto se muestra en la Tabla 15 – Mapeo ITIL v3 2007 vs COBIT 4.1:
Proceso ITIL V3 2007 AbreviaciónProceso
COBIT 4.1Relacionado
Abreviación mapeo
(IC)Gestión de Capacidad del Negocio
06_CM_BCMDS3.1DS3.3
IC_01
Gestión de Capacidad de Servicio
06_CM_SCMDS3.2DS3.3
IC_02
Gestión de Capacidad del Recurso
06_CM_CCMDS3.2DS3.3DS3.4
IC_03
Actividades de soporte Puesta a Punto
DS3.4DS3.5DS13.2DS13.3
IC_04
Actividades de soporteGestión de umbrales y control
DS3.5DS13.2DS13.3
IC_05
Actividades de soporte Gestión de la demanda DS3.5 IC_06
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DS13.2
Actividades de soporteModelamiento y tendencias
PO3.3DS3.3
IC_07
Actividades de soporteDimensionamiento de aplicaciones
AI1.1 IC_08
Actividades de soporte
Entregables de la gestión de la información y de la gestión de capacidad
DS1.5DS3.3
IC_09
Tabla 15 – Mapeo ITIL v3 2007 vs COBIT 4.1 Autor: IT Governance Institute
3.1 Mapeo Procesos (IC) con los Procesos Claves de las PYMEs
Para realizar este mapeo partimos de los nuevos procesos IC_XX que resultaron
del cruce entre ITIL v3 2007 y COBIT v4.1, los cuales se analizan contra cada uno
de los procesos claves de las PYMES para determinar si guardan o no relación
para ser incluidos o descartados, para ello nos basamos en la definición del
proceso IC_XX que viene dada por sus componentes: Subprocesos y Actividades
de Soporte de ITIL v3 2007 y también los Objetivos de Control de COBIT v4.1, y
en la definición del proceso clave de la PYME, así por ejemplo tenemos:
PR_01 Gestión Comercial y determinación de requisitos
Tiene relación con:
IC_01 Gestión Comercial requiere de algunos servicios de TI para lo cual se
necesita planificar el servicio, esto está cubierto por BCM
IC_02 Gestión Comercial requiere la gestión de los servicios de TI para que
estén disponibles cuando el negocio lo necesite, esto está cubierto por
SCM
IC_03 Gestión Comercial requiere la gestión de Capacidad del Recurso
para que se pueda ejecutar sin problemas
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IC_07 Gestión Comercial requiere del modelamiento y tendencias para
determinar a futuro la capacidad necesaria para atender a nuevos clientes o
atender nuevos requerimientos
IC_08 Gestión Comercial requiere del Dimensionamiento de Aplicaciones
que son una herramienta para la fuerza de ventas y mantener funcionando
el negocio.
No tiene relación con:
IC_04 Gestión Comercial aún no realiza entrega de bienes o servicios, por
lo cual aún no es necesario este proceso que se sustenta por la Puesta a
Punto
IC_05 Gestión Comercial aún no es un proceso dentro de la PYME donde
se realice producción del bien o servicio, razón por la cual no es momento
aún de Gestionar y controlar umbrales
IC_06 Gestión Comercial no se sustenta en la Gestión de la Demanda,
pues esta vendrá de los requerimientos que el negocio vaya requiriendo en
las etapas de Diseño y Producción para cumplir con los acuerdos con los
clientes
IC_09 Gestión Comercial es una etapa inicial por lo cual aún no se requiere
cerrar el ciclo de Gestión de Capacidad con los Entregables de la gestión
de la información y de la gestión de capacidad
Bajo el mismo criterio de análisis se realiza el mapeo completo de los procesos
IC_XX con los procesos claves de las PYMES, esto se detalla en las Tabla 16 –
Mapeo Procesos Clave de las PYMES vs Mapeo ITIL v3 2007 y COBIT 4.1 de las
Empresas de Producción a la Tabla 18 – Mapeo Procesos Clave de las PYMES vs
Mapeo ITIL v3 2007 y COBIT 4.1 de las Empresas de Servicios.
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Empresas de Producción
Producción (PR) Abreviación Mapeo_PRGestión Comercial y determinación de requisitos
PR_01IC_01, IC_02, IC_03, IC_07, IC_08
Diseño y desarrollo del producto PR_02 IC_02, IC_03, IC_04, IC_06Producción, Control y Entrega del Producto PR_03 IC_05, IC_07 , IC_09Facturación y Cobro PR_04 IC_07, IC_08, IC_09
Tabla 16 – Mapeo Procesos Clave de las PYMES vs Mapeo ITIL v3 2007 y COBIT 4.1 de las Empresas de Producción Autor: Los Autores
Empresas de Comercialización
Comercio (CO) Abreviación2 Mapeo_CO
Atención al pedido del cliente CO_01IC_01, IC_02, IC_03, IC_07, IC_08
Gestión de stocks y compras a proveedores CO_02 IC_02, IC_03, IC_04, IC_06
Preparación y entrega del pedido CO_03 IC_05, IC_07 , IC_09Facturación y cobro CO_04 IC_07, IC_08, IC_09
Tabla 17 – Mapeo Procesos Clave de las PYMES vs Mapeo ITIL v3 2007 y COBIT 4.1 de las Empresas de Comercialización Autor: Los Autores
Empresas de Prestación de Servicios:Servicios (SV) Abreviación3 Mapeo_SV
Atención al pedido del cliente SV_01IC_01, IC_02, IC_03, IC_07, IC_08
Diseño del servicio y Gestión de ofertas SV_02 IC_02, IC_03, IC_04, IC_06Implantación del servicio SV_03 IC_05, IC_07 , IC_09Facturación y cobro SV_04 IC_07, IC_08, IC_09
Tabla 18 – Mapeo Procesos Clave de las PYMES vs Mapeo ITIL v3 2007 y COBIT 4.1 de las Empresas de Servicios Autor: Los Autores
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Capítulo 4: Creación del modelo de Gestión de TI para las PYMES en el Ecuador
La presente propuesta es un trabajo de investigación mediante la cual se propone
una metodología para Gestión de las Capacidades en las PYMEs del Ecuador
tomando como base COBIT v4.1 e ITIL v3 2007, de manera que la empresa pueda
optimizar y transparentar sus inversiones en TI a través de servicios informáticos
soportados por recursos de TI suficientes y necesarios para cumplir con los
acuerdos de provisión de servicios de TI que demandan los procesos claves del
negocio.
4.1 Resumen Procesos Gestión de la Capacidad vs ITIL V3 2007 vs COBIT 4.1 vs PYMES (CAPYME)
De acuerdo a los resultados obtenidos en las Tablas 16, 17 y 18, se llega a la conclusión de que existen procesos equivalentes que pueden ser agrupados en uno solo, independientemente de si se trata de una PYME de Producción, Comercialización y/o Servicios, de esta manera se los ha resumido en la Tabla 19 que se muestra a continuación:
Producción (PR), Comercial (CO), Servicios (SV)
AbreviaciónMapeo Procesos
PYME
Gestión Comercial CAPYME_01IC_01, IC_02, IC_03, IC_07, IC_08
Gestión en el Proceso de Diseño CAPYME_02IC_02, IC_03, IC_04, IC_06
Gestión en el Proceso de Producción, Implantación y Entrega
CAPYME_03 IC_05, IC_07, IC_09
Gestión en el Proceso de Facturación y Cobro CAPYME_04 IC_07, IC_08, IC_09
Tabla 19 – Agrupación de Procesos Clave de las PYMES de Empresas de Producción, Comercial y de Servicios Autor: Los Autores
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Esto indica que se ha logrado obtener cuatro procesos macro, denominados a
partir de este momento como CAPYME_01 al CAPYME_04, mismos que se
obtienen del mapeo de ITIL v3 2007, COBIT v4.1 y los procesos claves de las
PYMES y que servirán como principal insumo para generar el nuevo modelo de
Gestión de Capacidades para PYMEs, el siguiente paso a seguir será generar un
modelo integral para cada uno de estos procesos macro.
Los procesos finales se detallan a continuación:
CODIGO NOMBRE DESCRIPCIÓN
CAPYME_01 Gestión Comercial
Este proceso relaciona lo referente a la Gestión de las Capacidades con la determinación de requisitos especificados por el cliente del negocio, incluyendo entrega y post-entrega, así como los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio y cualquier requisito adicional para cumplir con las políticas de la organización.
CAPYME_02Gestión en el Proceso de Diseño
Este proceso determina la relación entre la Gestión de la Capacidad y las diferentes etapas del diseño del bien o servicio en las PYMES, así como su revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa, además de establecer las responsabilidades y autoridades para el diseño.
CAPYME_03
Gestión en el Proceso de Producción, Implantación y Entrega
Este proceso relaciona lo referente a la Gestión de las Capacidades con la producción del bien o servicio en las PYMES incluyendo la respectiva entrega bajo condiciones establecidas y la satisfacción del cliente.
CAPYME_04Gestión en el Proceso de Facturación y Cobro
Este proceso relaciona lo referente a la Gestión de las Capacidades con el proceso final de facturación y cobro de una transacción de negocio en las Pymes
Tabla 20 –Procesos finales modelo CAPYME para Gestión de Capacidades Autor: Los Autores
A partir de este momento se usará la nomenclatura CAPYME_01 haciendo referencia al proceso de Gestión Comercial, CAPYME_02 haciendo referencia a la Gestión en el Proceso de Diseño, CAPYME_03 haciendo referencia a la Gestión
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en el Proceso de Producción, Implantación y Entrega y CAPYME_04 haciendo referencia a la Gestión en el Proceso de Facturación y Cobro.
4.2 METODOLOGÍA
4.2.1 Definición de Gestión de Capacidades
La propuesta inicia encontrando una definición base para el concepto de Gestión
de Capacidades, determinándose que: “La Gestión de la Capacidad es un proceso
de Gestión de las Tecnologías de Información (TI) cuyo objetivo es asegurar que
la infraestructura de TI, sea lo suficiente y lo necesaria, para cumplir con los
acuerdos de provisión de los servicios de TI que requiere la empresa en la
actualidad y con proyección al futuro”
4.2.2 Análisis de procesos de COBIT 4.1
Para gestionar la capacidad debemos administrar cada uno de los recursos de TI
identificados en COBIT 4.1 <Aplicaciones>, <Información>, <Infraestructura> y
<Personas> y en base a este concepto se analiza todos y cada uno de los
objetivos de control que se encuentran dentro de los procesos de COBIT v4.1 para
determinar si guardan o no relación con los cuatro recursos de TI mencionados,
este es el primer insumo para determinar la metodología de Gestión resultante
4.2.3 Análisis de procesos de ITIL v3 2007
El siguiente paso por seguir es determinar cuál o cuáles de los procesos de ITIL
v3 2007 guardan relación directa con la Gestión de Capacidad, determinándose
que el proceso que cumple esta característica es Gestión de las Capacidades
(06_CM) el cual será el segundo insumo para determinar la metodología de
Gestión resultante
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4.2.4 Procesos Claves de las PYMEs en el Ecuador
Se analizan los procesos claves de los tres tipos de empresas: Empresas de
Producción (o Industriales), Empresas de Comercialización y Empresas de
Prestación de Servicios encontrándose que éstos pueden ser agrupados en los
siguientes procesos:
1. Gestión comercial
2. Gestión en el proceso de Diseño
3. Gestión en el Proceso de Producción, Implantación y Entrega
4. Gestión en el Proceso de Facturación y Cobro
Este será el tercer insumo para determinar la metodología de Gestión resultante
4.2.5 Mapeo de procesos de COBIT 4.1 e ITIL v3 2007
Partiendo del documento: Alineando COBIT v4.1, ITIL v3 2007 e ISO/IEC 27002
en beneficio de la empresa” (IT Governance Institute, 2008) elaborado por ISACA
donde se realiza el mapeo de procesos entre ITIL v3 2007 y COBIT v4.1, se
consideran aquellos procesos que hacen referencia al cruce entre Gestión de
Capacidad y las actividades de Soporte de ITIL v3 2007 contra todos los procesos
de COBIT v4.1
A estos procesos resultantes se los denomina IC-XX donde XX es un número
incremental de acuerdo a la cantidad de procesos que se vayan generando en el
mapeo, este insumo resultante servirá para ser mapeado con los procesos claves
de las PYMEs para obtener la metodología resultante.
4.2.6 Mapeo de Procesos IC_XX con procesos claves de la PYMEs
Cada proceso clave de la PYME llamado anteriormente insumo 3 es mapeado con
los procesos IC_XX, bajo el siguiente criterio que se muestra como ejemplo:
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PR_01 Gestión Comercial y determinación de requisitos
Tiene relación con:
• IC_01 Gestión Comercial requiere de algunos servicios de TI para lo cual se
necesita planificar el servicio, esto está cubierto por BCM
• IC_02 Gestión Comercial requiere la gestión de los servicios de TI para que
estén disponibles cuando el negocio lo necesite, esto está cubierto por SCM
• IC_03 Gestión Comercial requiere la gestión de Capacidad del Recurso
para que se pueda ejecutar sin problemas
• IC_07 Gestión Comercial requiere del modelamiento y tendencias para
determinar a futuro la capacidad necesaria para atender a nuevos clientes o
atender nuevos requerimientos
• IC_08 Gestión Comercial requiere del Dimensionamiento de Aplicaciones
que son una herramienta para la fuerza de ventas y mantener funcionando el
negocio.
No tiene relación con:
• IC_04 Gestión Comercial aún no realiza entrega de bienes o servicios, por
lo cual aún no es necesario este proceso que se sustenta por la Puesta a Punto
• IC_05 Gestión Comercial aún no es un proceso dentro de la PYME donde
se realice producción del bien o servicio, razón por la cual no es momento aún de
Gestionar y controlar umbrales
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• IC_06 Gestión Comercial no se sustenta en la Gestión de la Demanda,
pues esta vendrá de los requerimientos que el negocio vaya requiriendo en las
etapas de Diseño y Producción para cumplir con los acuerdos con los clientes
• IC_09 Gestión Comercial es una etapa inicial por lo cual aún no se requiere
cerrar el ciclo de Gestión de Capacidad con los Entregables de la gestión de la
información y de la gestión de capacidad
Bajo el mismo criterio de análisis se realiza el mapeo completo de los procesos
IC_XX con los procesos claves del negocio, cuyo resultado agrupado para
empresas de Producción, Comercialización o Servicios se se denominan
CAPYME_01 al CAPYME_04.
4.3 Procesos CAPYME
Para modelar estos cuatro procesos se crean a su vez cuatro plantillas que
contienen los siguientes elementos:
1. Cobertura y Relaciones: Detalla las etapas, procesos, dominio, objetivos de
control y actividades de soporte que de ITIL v3 2007 y COBIT v4.1 (según
corresponda) que interviene en la ejecución de ese proceso clave de la PYME
2. Mejores Prácticas: Reúne algunas recomendaciones para asegurar el final
exitoso de ese proceso clave de la PYME, se consideran mejores prácticas
tanto de ITIL v3 2007, COBIT v4.1 y aquellas propias del giro de negocio
3. Roles y funciones: Describe aquellos roles propuestos por ITIL v3 2007, COBIT
v4.1 y de las PYMEs que tienen una responsabilidad y un rol claramente
definido para la ejecución del proceso clave de la PYME
4. Indicadores: Detalla aquellos elementos que pueden ser medidos para realizar
un análisis del estado actual en el cual se encuentra la PYME y su valor
agregado que aporta al negocio.
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5. Flujo de ejecución: Muestra el flujo de actividades y documentos que se
realizan para llevar a cabo la ejecución del proceso clave de la PYME
relacionado con las metodologías de gobernanza de TI
6. Documentos de entrada y salida: Lista los documentos de entrada y salida que
intervienen en la ejecución del proceso
7. Flujo de entrada y salida de documentos: Muestra los documentos que se
obtienen del flujo de ejecución del proceso, indicando los responsables de
emitir o recibir dicho documento
8. Metas de TI y Metas de negocio Relacionadas: En base a las tablas de Metas
de TI y metas del Negocio, presentadas en el Anexo I, del Manual Objetivos de
Control de COBIT v4.1, se ha seleccionado los procesos referenciados en el
componente 2 “cobertura y relaciones” y se ha extraído las metas relacionadas
Para la evaluación de la Gestión de Capacidades en las PYMEs en el Ecuador se
generan cuatro formularios de aplicación, los cuales luego de ser llenados por la
persona responsable dentro de la organización indican el estado actual de la
PYME en lo que respecta a la Gestión de Capacidades recalcando los puntos
donde se está cumpliendo con el modelo, aquellos que tienen alguna observación
y aquellos en los que no se está cumpliendo. Esta información sirve como base
para generar resultados que luego de ser interpretados generan las
recomendaciones de mejora.
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4.4 Formularios de Evaluación
Se evaluará seis de los ocho componentes de los procesos claves de las PYMES
y se utilizará la siguiente notación
Para indicar el cumplimiento de cada una de las actividades se va a usar
banderas de color verde, amarillo y rojo con el siguiente significado:
• Bandera color verde = Si lo realiza, Si posee o Si cumple
• Bandera color amarillo = Lo realiza otro rol o Lo realiza con otra frecuencia
• Bandera color rojo = No cumple, No posee o No lo realiza
¿Cómo aplicar el modelo en una PYME?
1. Selección de la empresa
Determinar la empresa que será objeto de evaluación ubicando la siguiente
información base:
Razón Social
RUC
Dirección
Teléfonos
Nombre del representante legal
Determinar la existencia o no de sucursales
2. Evaluar a la PYME
Para determinar si la empresa seleccionada es una PYME debemos responder
algunas preguntas que permitirán clasificarla y definirla como una PYME.
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3. Selección del personal que apoyará con el llenado de los formularios de evaluación
Ubicar a las personas claves para responder los formularios, los cargos a buscar
son: Jefe de Ventas, Administrador de la capacidad, Administrador de SLA, Jefe
de Operaciones (JO), Director de Informática (DI), Jefe de Diseño, Jefe de
Producción, Arquitecto en Jefe, Encargado de Facturación y cobros, PMO
4.5 Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora
Luego de aplicar los formularios de evaluación, si el color de la bandera es rojo o
amarillo significa que esa actividad no se está realizando o se realiza pero no de la
forma adecuada, en este caso se debe tomar en cuenta las acciones o
recomendaciones que se asocian a cada uno de esos elementos.
4.6 Presentación del modelo
La presentación del Modelo CAPYME se hará en base a una adaptación del
formato IEEE-830 (Software Engineering Standards Committee, 2008) como un
documento desprendible para facilitar el uso de las Empresas PYMES del Ecuador
que así lo requieran, este documento constituye un desprendible para ser utilizado
de forma independiente para las personas de la PYME que deseen consultar o
hacer uso del modelo.
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ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
MODELO DE GESTIÓN DE LAS CAPACIDADES
APLICABLE A PYMES COMBINANDO ITIL Y COBIT
Diciembre 2013
Autores
Viviana Hernández L.
Marcelo Castillo T.
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Contenido
1. Acerca del documento ...............................................................................................................3
1.1. Propósito ............................................................................................................................3
1.2. Ámbito del Documento ......................................................................................................3
1.3. Definiciones, Acrónimos y Abreviaturas .............................................................................3
1.4. Referencias .........................................................................................................................6
1.5. Visión General del Documento ...........................................................................................7
2. Acerca del modelo ......................................................................................................................8
2.1 Proceso Metodológico ........................................................................................................9
2.2 Modelos de los procesos claves de las PYMES .................................................................12
2.2.1 Componentes ...........................................................................................................12
2.3 Formularios de evaluación ...............................................................................................43
2.3.1 Mejores prácticas .....................................................................................................43
2.3.2 Roles y Funciones .....................................................................................................44
2.3.3 Indicadores ...............................................................................................................45
2.3.4 Documentos de Entrada y Salida ..............................................................................46
2.3.5 Metas de TI ...............................................................................................................47
2.3.6 Metas del negocio ....................................................................................................48
3. Cómo aplicar el modelo en una PYME ......................................................................................77
3.1 Selección de la empresa ...................................................................................................77
3.2 Evaluar a la PYME .............................................................................................................78
3.3 Selección del personal que apoyará en la evaluación.......................................................78
3.4 Aplicación de formularios .................................................................................................79
4. Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora ...................................................79
4.1 Recomendaciones de mejora CAPYME_01 .......................................................................81
4.2 Recomendaciones de mejora CAPYME_02 .......................................................................84
4.3 Recomendaciones de mejora CAPYME_03 .......................................................................87
4.4 Recomendaciones de mejora CAPYME_04 .......................................................................92
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1. Acerca del documento
El presente documento muestra toda la información necesaria para entender el
modelo de Gestión de Capacidades CAPYME, el mismo ha sido dividido en las
siguientes secciones para una mejor comprensión y aplicación:
1. Acerca del documento
2. Acerca del modelo
3. Cómo aplicar el modelo
4. Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora
1.1. Propósito
El propósito de este documento es orientar a las Pequeñas y Medianas
Empresas en el Ecuador (PYMEs) para que mediante la Gestión de
Capacidad se realice una adecuada administración de los recursos de TI en
las organizaciones.
1.2. Ámbito del Documento
Este documento está dirigido a los CIO, CEO, Director de informática,
Administrador de Capacidad, Administrador de SLA y Jefe de Operaciones
que están considerando Gestionar las Capacidades haciendo un buen uso de
los recursos de TI necesarios para cubrir los SLAs de los servicios ofertados.
1.3. Definiciones, Acrónimos y Abreviaturas
CMIS: SISTEMA DE INFORMACION DE LA GESTIÓN DE LA
CAPACIDAD. La información contenida dentro de CMIS almacena y
analiza todos los subprocesos de la gestión de la capacidad, ya que es un
repositorio que tiene diferentes tipos de datos, como empresas, servicios,
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recursos o uso de datos financieros de todas las áreas de tecnología. La
información se usa para obtener informes de rendimiento y gestión de la
capacidad, de igual manera estos datos se usan para generar previsiones
de futuro de capacidad y planificar las necesidades de capacidad en el
futuro.
SLA: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS. Documento de referencia
con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de servicios acordados
SLR: REQUERIMIENTOS DE NIVEL DE SERVICIOS. Documento con
información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas
del rendimiento y nivel de servicio.
BCM: GESTION DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO. Proceso mediante el
cual las organizaciones generan y mantienen sus planes de continuidad.
SCM: GESTION DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO.
CCM: GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE RECURSOS.
CMS: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN. Herramienta que
integra el portafolio y el catálogo de servicios
SIP: PLANES DE MEJORA DE SERVICIO
SQP: PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO. El SQP debe incorporar toda la
información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de
calidad.
OLA: ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIÓN. Documento interno de la
organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de
los diferentes departamentos de la organización TI.
UC: CONTRATO DE SOPORTE. Es un acuerdo con un proveedor para la
prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.
CDB: CAPACITY DATA BASE. Esta base de datos debe cubrir toda la
información de negocio, financiera, técnica y de servicio que reciba y
genere la gestión de las capacidades relativas a la capacidad de la
infraestructura y sus elementos.
CFIA: ANALISIS DE IMPACTO DE PALLO DE COMPONENTES. Método
mediante el cual se identifica el impacto que tiene en la disponibilidad de
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servicios TI el fallo de cada elemento de configuración involucrado.
ITSCM: GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS TI.
Garantiza una pronta recuperación de los servicios TI ante desastres.
IC_XX: ITIL y COBIT
SV_XX: Prestación de Servicios
PR_XX: Producción
CO_XX: Comercialización
PYME: Pequeñas y medianas empresas
CAPYME: Capacidad para Pequeñas y medianas empresas
01_FM Gestión financiera
02_DEM Gestión de las demandas
03_PM Gestión de portafolio de servicios
04_SCM Gestión de catálogo de servicios
05_SLM Gestión de niveles de servicio
06_CM Gestión de las capacidades
07_AVM Gestión de la disponibilidad
08_ITSCM Gestión de la continuidad de los servicios
09_ISM Gestión de la seguridad de los servicios
10_PM Gestión de proveedores
11_CHM Gestión de cambios
12_SACM Gestión de la configuración y los activos del servicio
13_AKM Gestión del conocimiento
14_PSTS Planeación y soporte de la transición de servicios
15_RDM Gestión de la liberación de versiones
16_SVT Pruebas y validación de servicios
17_EVA Evaluación
18_EM Gestión de eventos
19_RQF Cumplimiento de requerimientos
20_IM Gestión de incidentes
21_PRM Gestión de problemas
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22_AM Gestión de accesos
23_SDK Service desk
24_TM Administración técnica
25_ITOM Administración de Operaciones de TI
26_APM Administración de aplicaciones
27_CSI Mejoramiento continuo del servicio
06_CM_PP Puesta a Punto
06_CM_GUC Gestión de umbrales y control
06_CM_GD Gestión de la demanda
06_CM_MT Modelamiento y tendencias
06_CM_DA Dimensionamiento de aplicaciones
06_CM_EGIC Entregables de la gestión de la información y de la gestión
de capacidad
1.4. Referencias
Ferrero Ferrandiz, M. (s.f.). Creación de la documentación tipo para la
implantación integrada de ISO 9001:2000 y ERP en empresas de
producción. Recuperado el 15 de Diciembre de 2012, de https://upcommons.upc.edu/pfc/bitstream/2099.1/7050/1/Memoria.pdf
Institute IT Governance. (2007). Cobit 4.1. Rolling Meadows: IT Governance Institute.
IT Governance Institute. (2008). Alineando COBIT® 4.1, ITIL® V3 e ISO/IEC
27002 en beneficio de la empresa. Rolling Meadows, IL, USA: IT Governance Institute`.
Mora Pérez, J. J. (Noviembre de 2012). Capacity Planning IT. Recuperado el 06 de Enero de 2013, de Capacity Planning IT: http://capacity-planning-it.com/blog/index.php?option=com_content&view=article&id=78:itil-v3-gestion-de-la-capacidad&catid=36:blog
Office of Government Commerce. (2007). Service Design. London.
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OSIATIS S.A. (2007). ITIL®-Gestión de Servicios TI. Recuperado el 06 de Enero de 2013, de Osiatis: Especialistas en Gestión de Infraestructuras TI: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_capacidad/vision_general_gestion_de_la_capacidad/vision_general_gestion_de_la_capacidad.php
Software Engineering Standards Committee. (2008). Especificación de requisitos
según el Estándar IEEE830.
Solines Chacón, P. (07 de Diciembre de 2010). SC-INPA-UA-G-10-005.pdf -
Russell Bedford Ecuador. Recuperado el 30 de Noviembre de 2012, de http://www.russellbedford.com.ec/images/Boletines%202010/12.%20Resolucion%20SUPER%20CIAS%20PYMES%20-%20SC-INPA-UA-G-10-005.pdf
Soto, B. (17 de Junio de 2011). Creación de empresas . Recuperado el 16 de Diciembre de 2012, de http://www.gestion.org/economia-empresa/creacion-de-empresas/3985/la-clasificacion-de-las-empresas/
Standardization, I. O. (2008). Norma Internacional ISO 9001:2008 . Geneva.
Torres Herrera, E. (30 de Agosto de 2012). Tipos de empresas y su clasificacion.
Recuperado el 16 de Diciembre de 2012, de http://www.slideshare.net/eduardoth212/tipos-de-empresas-y-su-clasificacion
1.5. Visión General del Documento
Las secciones en las que se divide este documento son:
1. Acerca del documento
Esta sección contiene información de la estructura y organización de todo el
documento.
2. Acerca del modelo
Esta sección contiene información acerca de:
La creación del modelo CAPYME
Los cuatro procesos claves del negocio en las PYMEs
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Los ocho componentes de cada proceso clave del negocio
Los cuatro formularios de aplicación del modelo
3. Cómo aplicar el modelo en una PYME
Indica el procedimiento para aplicar el modelo a una Empresa hasta
obtener los resultados
4. Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora
Indica el procedimiento para analizar los resultados obtenidos de la
aplicación y como realizar la mejora en cada uno de los procesos en caso
necesario en el ámbito de la mejora continua.
2. Acerca del modelo
El modelo de Gestión de Capacidades denominado con las siglas CAPYME fue
llamado así como una abreviación de “Capacidad para las Pequeñas y Medianas
Empresas” y su objetivo es optimizar el uso de recursos de TI mediante una
correcta Gestión de Capacidades para que la empresa pueda determinar si está
realizando una adecuada administración de los mismos evitando situaciones en
las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologías que no respondan a
las necesidades reales del negocio o por el contrario evitar situaciones en las que
la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de los
recursos de TI existentes.
El modelo de Gestión de Capacidades CAPYME es el resultado de un mapeo de
procesos entre ITIL v3 2007, COBIT v4.1 y los procesos claves de las PYMES con
lo cual se genera una nueva metodología de Gestión de Capacidades que utiliza
los potencialidades de ambas estándares de Gestión ajustados a las necesidades
de las Pequeñas y Medianas empresas en el Ecuador.
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Para un fácil entendimiento y aplicación se ha divido el modelo CAPYME en dos
elementos principales:
1. Modelo de los Procesos Claves de las PYMES:
Son cuatro documentos de estudio o referencia que están asociados a cada
proceso clave de las PYMEs en el Ecuador y son Gestión Comercial, Gestión
en el Proceso de Diseño, Gestión en el Proceso de Producción, Implantación y
Entrega y Gestión en el Proceso de Facturación y Cobro.
Cada uno de los procesos están conformados por los siguientes elementos:
Cobertura y Relaciones, Mejores Prácticas, Roles y Funciones, Indicadores,
Flujo de Ejecución, Documentos de Entrada y Salida, Flujo de Documentos de
Entrada y Salida, Metas de TI y Metas de Negocio
2. Formularios de Evaluación:
Son cuatro formularios de evaluación asociados cada uno a los modelos de los
Procesos Claves de las PYMES y que luego de ser llenados por la persona
relacionada a las actividades dentro de la organización, se obtiene un resultado
donde resaltan los puntos en los que se está cumpliendo el modelo, aquellos
que tienen alguna observación y aquellas preguntas donde no se cumple y por
ende se deberán tomar acciones al respecto.
Para la evaluación, se consideraran los siguientes elementos: Mejores
Prácticas, Roles y Funciones, Indicadores, Flujo de Ejecución, Documentos de
Entrada y Salida, Metas de TI y Metas de Negocio
2.1 Proceso Metodológico
Para crear el modelo de Gestión de Capacidades CAPYME se han seguido los siguientes pasos:
No. Proceso Descripción Obtenido
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1 Definición de Gestión de Capacidades
1. Búsqueda de definiciones de Gestión de Capacidades por parte de autores reconocidos
2. Análisis de definiciones3. Obtención de una definición de
Gestión de Capacidades que se usa como base para el estudio
Definición de Gestión de Capacidades
2 Análisis deProcesos COBIT v4.1
1. Analizar cada uno de los objetivos de control de COBIT v4.1 y determinar si guardan relación con los recursos de TI: <Aplicaciones>,<Información>, <Infraestructura> y<Personas>
2. Seleccionar aquellos objetivos de control que tengan relación con al menos un recurso de TI
Tabla con relación de cada objetivo de control de COBIT v4.1 vs los recursos de TI: <Aplicaciones>,<Información>,<Infraestructura> y<Personas>
3 Análisis de procesos de ITIL v3 2007
1. Analizar cada uno de los procesos de ITIL v3 2007 para determinar cuales tienen relación de acción y cuales tienen relación de coordinación
2. Seleccionar aquellos procesos que tengan relación de acción con Gestión de la Capacidad
Tabla con procesos de ITIL v3 2007 que tienen relación de acción con el proceso de Gestión de la Capacidad
4 Procesos Claves en las PYMEs
1. Analizar los procesos claves de las Empresas de Producción (o Industriales), Empresas de Comercialización y Empresas de Prestación de Servicios
2. Buscar relación entre los procesos claves de las PYMEs para agruparlos de ser posible
Tabla con proceso claves de las PYMEs agrupados
5 Mapeo de procesos de COBIT 4.1 e ITIL v3 2007
1. Con referencia en el documento Alineando COBIT v4.1, ITIL v3 2007 e ISO/IEC 27002 en beneficio de la empresa” elaborado por ISACAaislar los procesos que resultan del mapeo entre los resultados obtenidos de los ítems 2 y 3, es decir el proceso de Gestión de Capacidades de ITIL v3 2007 vs cada uno de los procesos y objetivos de control de COBIT v4.1
2. Codificación de procesos resultantes de acuerdo a este estándar IC_XX
Tabla con procesosIC_XX resultantes del cruce entre COBIT v4.1 e ITIL v3 2007
6 Mapeo de Procesos IC_xx con procesos
1. Realizar el mapeo de los procesos claves de las PYMEs con los procesos IC_XX justificando si existe o no relación con cada uno
Tabla con procesos CAPYME_XX
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claves de la PYMEs
de ellos2. Presentar la tabla resultante
incluyendo solo aquellos ítems que si tienen relación
3. Codificar los procesos con el nombre de CAPYME_XX
7 Modelar procesos CAPYME
1. Para cada proceso CAPYME ubicar los siguientes elementos a partir de sus documentos de origen, es decir COBIT v4.1, ITIL v3 2007 y procesos claves de las PYMEs según corresponda:- Cobertura y Relaciones- Mejores Prácticas- Roles y funciones- Indicadores- Flujo de ejecución- Documentos de entrada y salida- Flujo de entrada y salida de
documentos- Metas de TI y Metas de negocio
Relacionadas2. Presentar documento resultante
para cada proceso CAPYME
Documentos con modelo CAPYME_01, CAPYME_02, CAPYME_03 y CAPYME_04
8 Elaborar formularios deevaluación
1. Decidir que componentes evaluar, en este caso se descarta Cobertura y Relaciones, así como Flujo de ejecución por ser de tipo informativo, por tanto se evaluará: - Mejores Prácticas- Roles y funciones- Indicadores- Documentos de entrada y salida- Metas de TI- Metas de negocio
2. Evaluar en base a cumplimiento total, parcial o nulo de cada ítem, así tenemos- Bandera color verde = Si lo
realiza, Si posee o Si cumple- Bandera color amarillo = Lo
realiza otro rol o Lo realiza con otra frecuencia
- Bandera color rojo = No cumple, No posee o No lo realiza
Formularios de evaluación:CAPYME_01, CAPYME_02, CAPYME_03 y CAPYME_04
Tabla 21 – Proceso Metodológico para obtener modelo CAPYME Autor: Los Autores
Con este proceso se ha
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2.2 Modelos de los procesos claves de las PYMES
Consta de cuatro documentos de referencia con lo cual se modelan los cuatro
procesos claves de las PYMES:
- Gestión Comercial
- Gestión en el Proceso de Diseño
- Gestión en el Proceso de Producción, Implantación y Entrega
- Gestión en el Proceso de Facturación y Cobro
Cada uno de ellos a su vez está formados por ocho componentes que son:
2.2.1 Componentes
2.2.1.1 Cobertura y Relaciones
Detalla las etapas, procesos, subprocesos, dominio, objetivos de control y
actividades de soporte que de ITIL v3 2007 y COBIT v4.1 (según corresponda)
que interviene en la ejecución de ese proceso clave de la PYME.
1. Cobertura y relaciones
PYME CAPYME_01 NOMENCLATURA Gestión Comercial
ITIL
ETAPA SD DiseñoPROCESO CM Gestión de Capacidades
SUBPROCESO
BCM Gestión de Capacidad del NegocioSCM Gestión de Capacidad del ServicioCCM Gestión de Capacidad del Recurso
ACTIVIDADES SOPORTE
MT Modelamiento y Tendencias
DA Dimensionamiento de Aplicaciones
COBIT
DOMINIO PROCESO NOMECLATURAOBJETIVO DE CONTROL
DS DS3 DS3.1Planeación del Desempeño y laCapacidad
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DS3.2Capacidad y Desempeño Actual
DS3.3Capacidad yDesempeño Futuros
AI AI1 AI1.1
Definición yMantenimiento de los Requerimientos Técnicos y Funcionales del Negocio
Tabla 22 – Cobertura y Relaciones del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
2.2.1.2 Mejores Prácticas
Reúne algunas recomendaciones para asegurar el final exitoso de ese proceso
clave de la PYME, se consideran mejores prácticas tanto de ITIL v3 2007, COBIT
v4.1 y aquellas propias del giro de negocio
2. Mejores Prácticas- Contar con documentos de actas de reuniones con cliente para determinación de requisitos debidamente firmadas por las partes- Firmar documento(s) de requerimientos finales acordados
- Contar con plantillas base para presentación de ofertas técnico –económicas
- Elaborar un plan de capacidad para la organización (DOC_02)
- Medir con frecuencia los indicadores y comparar con línea base- Establecer un procedimiento para elaborar y revisar SLRs (DOC_03)- Establecer un procedimiento para elaborar y revisar SLAs (DOC_04)
Tabla 23 – Mejores prácticas del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
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2.2.1.3 Roles y funcionesDescribe aquellos roles propuestos por ITIL v3 2007, COBIT v4.1 y de las PYMEs
que tienen una responsabilidad y un rol claramente definido para la ejecución del
proceso clave de la PYME
3. Roles y FuncionesRol Función
Jefe de Ventas
Determinar los requisitos que el cliente necesita obtener del bien o servicio
Eliminar cualquier ambigüedad de los requisitos entregados por el cliente
Presentar oferta técnica – económicaDar seguimiento y atención a la oferta presentada al clienteElaborar reporte de ventas y pedidos
Administrador de la
capacidad
Asegurar la capacidad para cumplir con los niveles de servicio acordadosElaborar, revisar y mantener el plan de capacidad (DOC_02)
Administrador de SLA
Proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio
Jefe de Operaciones
(JO)
Revisar el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI
Director de Informática
(DI)
Establecer un proceso de Planeación para la revisión del desempeño y capacidad de los recursos de TI (DOC_05)
Tabla 24 – Roles y Funciones del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
2.2.1.4 IndicadoresDetalla aquellos elementos que pueden ser medidos para realizar un análisis del
estado actual en el cual se encuentra la PYME y su valor agregado que aporta al
negocio.
4. IndicadoresFrecuencia Indicador
Por pedidoCantidad de ambigüedades en requisitos
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establecidos con el cliente respecto al total de requisitos identificados
Mensual
Porcentaje de ofertas técnico -económicas aceptadas por el cliente
Trimestral
Numero de servicios implementados en base a SLRs
Trimestral
Porcentaje de servicios que cuentan con un SLA establecido
MensualPorcentaje de servicios monitoreados
TrimestralPorcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs
Mensual
Número de oportunidades de negocio perdidos por fallas tecnológicas
Tabla 25 – Indicadores del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
2.2.1.5 Flujo de ejecuciónMuestra el flujo de actividades y documentos que se realizan para llevar a cabo la
ejecución del proceso clave de la PYME relacionado con las metodologías de
gobernanza de TI
5. Flujo de ejecuciónEn el siguiente flujo se muestra las etapas de ejecución del proceso de Gestión Comercial en las PYMES considerando las actividades y documentos propios del negocio, así como la relación que tienen con el nuevo modelo de Gestión que combina COBIT e ITIL
SLR finalSLA finalInforme de Rendimiento
Atención al cliente
Plan de negocioPlan de capacidadSLAo
Afinamiento SLR1 y SLA1
Requisitos del bien o servicio
Afinamiento SLR2 y SLA2
Afinamiento SLR3 y SLA3
Requisitos adicionales
SLR1SLA1SLRn
SLAn
SLR3
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Tabla 26 – Flujo de ejecución del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
2.2.1.6 Documentos de entrada y salida
Lista los documentos de entrada y salida que intervienen en la ejecución del
proceso. La columna Tipo indica si el documento es de entrada (E) o salida (S).
6. Documentos de Entrada [E] y Salida [S]
Tipo Código DetalleE DOC_01 Plan de negocioE DOC_02 Plan de capacidadE DOC_03 SLRoE DOC_04 SLAoS DOC_03 SLRs finalS DOC_04 SLAs final
S DOC_05Informes de rendimiento de los servicios
Tabla 27 – Documentos de Entrada [E] y Salida [S] del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
2.2.1.7 Flujo de entrada y salida de documentos
Muestra los documentos que se obtienen del flujo de ejecución del proceso,
indicando los responsables de emitir o recibir dicho documento
7. Flujo de Entrada y Salida de Documentos
Actividad
Documentos
SLR2SLA2
Actividades y Documentos
Flujo y Documentos que intervienen
Final del proceso
DOC_01DOC_02DOC_n
Documentos finales
Leyenda
CAPYME_01
JEFE DE VENTAS PLAN NEGOCIO (DOC_01)
ADMINISTRADOR DE CAPACIDAD
PLAN DE CAPACIDAD (DOC_02)
JEFE DE OPERACIONES
SLR revisado (DOC_03)SLA´s revisados (DOC_04)
INFORMES DE RENDIMIENTO (DOC_05)RFC (DOC_06)
DIRECTOR DE INFORMÁTICA
INFORMES DE RENDIMIENTO (DOC 05)
JEFE DE OPERACIONES SLR´s (DOC_03)
ADMINISTRADOR DE SLA
SLA´s revisados (DOC_04)
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Tabla 28 – Flujo de Entrada y Salida de Documentos del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
2.2.1.8 Metas de TI y Metas de negocio Relacionadas
En base a las tablas de Metas de TI y metas del Negocio, presentadas en el
(Institute IT Governance, 2007) Apéndice I, del Manual Objetivos de Control de
COBIT v4.1, se ha seleccionado los procesos referenciados en el componente 2
“cobertura y relaciones” y se ha extraído las metas relacionadas
8. Metas de TI y Negocio
Metas de TI Metas de negocio
1 Responder a requerimientos de negocio alineado con la estrategia de negocio
7 Crear agilidad en la respuesta a los cambios de los requerimientos del negocio14 Gestionar cambios de negocio
6 Definir como la funcionalidad de negocio y requerimientos de control se trasladan asoluciones efectivas y eficientes automatizadas
10 Mejorar y mantener funcionalidad de procesos de negocio
14 Gestionar cambios de negocio
15 Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI
11 Reducir el coste de los procesos
23 Estar seguro que los servicios de TI están disponibles según se requieren
4 Mejorar la orientación y servicio al cliente
6 Establecer continuidad y disponibilidad de servicios
Tabla 29 – Metas de TI y Negocio del proceso CAPYME_01 Autor: Los Autores
A continuación se detalla el Modelo de Gestión de Capacidades de los cuatro procesos claves en las PYMES CAPYME_01, CAPYME_02, CAPYME_03 y CAPYME_04.
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MODELO CAPYME_01
GESTION COMERCIAL EN LAS PYME
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2.3 Formularios de evaluación
Consiste en cuatro formularios, los cuales luego de ser llenados por la persona
responsable dentro de la organización indican el estado actual de la PYME en
lo que respecta a la Gestión de Capacidades recalcando los puntos donde se
está cumpliendo con el modelo, aquellos que tienen alguna observación y
aquellos en los que no se está cumpliendo. Esta información sirve como base
para generar resultados que luego de ser interpretados generan las
recomendaciones de mejora.
Se evaluará seis de los ocho componentes de los procesos claves de las
PYMES y se utilizará la siguiente notación
Para indicar el cumplimiento de cada una de las actividades se va a usar
banderas de color verde, amarillo y rojo con el siguiente significado:
Bandera color verde= Si lo realiza, Si posee o Si cumple
Bandera color amarillo= Lo realiza otro rol o Lo realiza con otra
frecuencia
Bandera color rojo= No cumple, No posee o No lo realiza
Tabla 34 – Significado de color de banderas Autor: Los Autores
A continuación se detalla los componentes que cada formulario de evaluación
posee:
2.3.1 Mejores prácticas
En esta sección se evalúa el cumplimiento o no de las mejores prácticas para
los cuatro procesos claves de las PYMES.
Al final se encuentra un resumen con la evaluación obtenida por la
organización en este componente.
BANDERA SIGNIFICADO
Si cumple, Si lo realiza, Si posee
Lo realiza otro rol, Lo realiza con otra frecuencia
No cumple, No lo realiza, No posee
Página 43 de 89
Tabla 35 – Mejores prácticas Autor: Los Autores
2.3.2 Roles y Funciones
En esta sección se evalúa la existencia de roles definidos para el cumplimiento
o no de ciertas tareas claves para la Gestión de Capacidades, estas tareas
pueden ser ejecutadas por el mismo rol, por otro rol o no se realizadas por
nadie.
Al final se encuentra un resumen con la evaluación obtenida por la
organización en este componente.
No. ASPECTO CUMPLIMIENTO RESULTADO
2,1La organización cuenta con actas firmadas para la determinación de requisitos?
Si realiza
2,2La organización tiene plantillas base para la presentación de ofertas?
Si realiza
2,3La organización cuenta con un plan de capacidad?
Si realiza
2,4Se mide con frecuencia los indicadores y compara con la línea base?
Si realiza
2,5Se tiene un procedimiento para elaborar y revisar los SLAs y SLRs?
Si realiza
Cumplimiento: [Si lo realiza] o [No lo realiza]A ser llenado por el Jefe de Ventas de la PYME
MEJORES PRÁCTICAS
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi realiza 3No realiza 2TOTAL 5
EVALUACIÓN PARCIAL
Si realiza No realiza
REFERENCIA
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Tabla 36 – Roles y funciones Autor: Los Autores
2.3.3 Indicadores
Detalla aquellos elementos que pueden ser medidos para determinar el estado
actual en Gestión de Capacidades en la PYME, cada indicador puede ser
realizado con la misma frecuencia con la que se indica en este documento, con
otra frecuencia o no realizarse.
Al final se encuentra un resumen con la evaluación obtenida por la
organización en este componente.
No. RESPONSABILIDAD ROL CUMPLIMIENTO EVALUACION
3,1Se determinan los requisitos que el cliente necesita obtener del bien o servicio?
Lo realiza el mismo rol
3,2Se elimina cualquier ambigüedad de los requisitos entregados por el cliente?
Lo realiza el mismo rol
3,3 Se presenta oferta técnica - económica?Lo realiza el mismo
rol
3,4Se da seguimiento y atención a la oferta presentada al cliente?
Lo realiza el mismo rol
3,5 Se elabora reporte de ventas y pedidos?Lo realiza el mismo
rol
3,6Se asegura la capacidad para cumplir con los niveles de servicio acordados?
Lo realiza el mismo rol
3,7Se elabora, revisa y mantiene el plan de capacidad?
Lo realiza el mismo rol
3,8Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio?
Administrador de SLA
Lo realiza el mismo rol
3,9Se revisa el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI?
Jefe de Operaciones
Lo realiza el mismo rol
3,10
Se establece un proceso de Planeación para la revisión del desempeño y capacidad de los recursos de TI?
Director de Informática
Lo realiza el mismo rol
Cumplimiento: [Lo realiza el mismo rol], [Lo realiza otro rol] o [No lo realiza nadie]A ser llenado por los roles establecidos o persona responsable del área de ventas y área técnica
Administrador de la capacidad
ROLES Y FUNCIONES
Jefe de Ventas
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza el mismo rol 3Lo realiza otro rol 3No lo realiza nadie 4TOTAL 10
EVALUACIÓN PARCIAL
Lo realiza el
mismo rol
Lo realiza
otro rol
No lo realiza
nadie
REFERENCIA
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Tabla 37 – Indicadores Autor: Los Autores
2.3.4 Documentos de Entrada y Salida
Realiza una evaluación de los documentos de entrada y salida que intervienen
en la ejecución del proceso para determinar la existencia o no de dicho
documento.
Al final se encuentra un resumen con la evaluación obtenida por la
organización en este componente.
No. INDICADOR FRECUENCIA CUMPLIMIENTO EVALUACION
4.1
Cantidad de requisitos adicionales solicitados por el cliente, sobre el total de requisitos contratados (identificados inicialmente)
PPLo realiza con la
misma frecuencia
4.2Porcentaje de ofertas técnico - económicas aceptadas por el cliente
MLo realiza con la
misma frecuencia
4.3Numero de servicios implementados en base a SLRs
TLo realiza con la
misma frecuencia
4.4Porcentaje de servicios que cuentan con un SLA establecido
TLo realiza con la
misma frecuencia
4.5 Porcentaje de servicios monitoreadosT
Lo realiza con la misma frecuencia
4.6 Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRsT
Lo realiza con la misma frecuencia
4.7Número de oportunidades de negocio perdidos por fallas tecnológicas
MLo realiza con la
misma frecuenciaFrecuencia: [M= mensual], [T= trimestral], [S=Semestral], [A=Anual] o [PP= por pedido]Cumplimiento: [Lo realiza con la misma frecuencia], [Lo realiza con otra frecuencia] o [No lo realiza]A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área de ventas y área té
INDICADORES
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza con la misma frecuencia 3Lo realiza con otra frecuencia 2No lo realiza 2TOTAL 7
EVALUACIÓN PARCIAL
Lo realiza
con la misma frecuencia
Lo realiza
con otra frecuencia
No lo realiza
REFERENCIA
Página 46 de 89
Tabla 38 – Documentos de Entrada y Salida Autor: Los Autores
2.3.5 Metas de TI
Evalúa el cumplimiento o no de cada meta de TI para diagnosticar el estado
actual de la PYME en dicho proceso clave.
Al final se encuentra un resumen con la evaluación obtenida por la
organización en este componente.
Tabla 39 – Metas de TI Autor: Los Autores
No. DOCUMENTOS CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN6.1 Plan de negocio Si posee6.2 Plan de capacidad Si posee6.3 SLR Si posee6.4 SLA Si posee6.5 Informes de rendimiento de los servicios Si posee
A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área téCumplimiento: [Si posee] o [No posee]
DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi posee 3No posee 2TOTAL 5
EVALUACIÓN PARCIAL
Si posee No poseeREFERENCIA
No. META TI CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN
8.1Los objetivos fueron elaborados en función de los objetivos del plan de negocio
Si cumple
8.2
TI aporta on soluciones efectivas y eficientes automatizadas para responder la funcionalidad del negocio y requerimientos de control
Si cumple
A ser llenado por el Director de Informática
METAS DE TI
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple 2No cumple 0TOTAL 2
EVALUACIÓN PARCIAL
Si cumple No cumple
REFERENCIA
Página 47 de 89
2.3.6 Metas del negocio
Evalúa el cumplimiento o no de cada meta del negocio para diagnosticar el
estado actual de la PYME en dicho proceso clave.
Al final se encuentra un resumen con la evaluación obtenida por la
organización en este componente.
Tabla 40 – Metas del negocio Autor: Los Autores
A continuación se detallan los cuatro formularios del Modelo de Gestión de
Capacidades CAPYME:
No. META DEL NEGOCIO CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN
8.5Los cambios que requiera el negocio son atendidos con agilidad
Si cumple
8.6 TI aporta en la gestión de cambios del negocio Si cumple
8.9Mediante los servicios que ofrece TI se ha mejorado la orientación y servicio al cliente
Si cumple
A ser llenado por el Director de InformáticaCumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
METAS DE NEGOCIO
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple 3No cumple 0TOTAL 3
EVALUACIÓN PARCIAL
Si cumple No cumple
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FORMULARIO CAPYME_01
GESTION COMERCIAL EN LAS PYME
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FORMULARIO CAPYME_02
GESTION EN EL PROCESO DE DISEÑO EN LAS PYMES
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CUMPLIMIENTO EVALUACION
3,1¿Se define y planifica el diseño y desarrollo del bien o servicio?
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3,2¿Se detallan los requisitos de entrada para el diseño y desarrollo?
Lo realiza el mismo rol
3,3¿Se realiza la revisión, verificación y validación para el diseño?
Lo realiza el mismo rol
3,4
¿Se lleva el control de cambios en el diseño y desarrollo del bien o servicio?
Lo realiza el mismo rol
3,5¿Se realiza diferentes tipos de modelamientos y simulaciones para el diseño?
Lo realiza el mismo rol
3,6¿Se elabora un reporte de diseños no entregados a tiempo especificando la(s) causa(s)?
Lo realiza el mismo rol
3,7
¿Se asegura la capacidad para cumplir con los niveles de servicio acordados?
Lo realiza el mismo rol
3,8
¿Se elabora, revisa y mantiene el plan de capacidad (DOC_02)?
Lo realiza el mismo rol
3,9¿Se revisa el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI?
Lo realiza el mismo rol
3,1¿Se realiza pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
Lo realiza el mismo rol
3,11¿Se realiza un plan de contingencia respecto a una falta potencial de recursos de TI?
Lo realiza el mismo rol
3,12¿Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio?
Lo realiza el mismo rol
3,13¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el desempeño y la capacidad?
Lo realiza el mismo rol
3,14¿Se programan las cargas de trabajo y programas en lote?
Lo realiza el mismo rol
3,15¿Se monitorea la infraestructura, procesa y resuelven problemas?
Lo realiza el mismo rol
3,16¿Se administran y aseguran la salida física de información (reportes)?
Lo realiza el mismo rol
3,17¿Se aplican cambios o arreglos al programa y la infraestructura?
Lo realiza el mismo rol
Cumplimiento: [Lo realiza el mismo rol], [Lo realiza otro rol] o [No lo realiza nadie]A ser llenado por los roles establecidos o persona responsable del área de diseño y área técnica
ROLES Y FUNCIONES
Jefe de Diseño
Administrador de la capacidad
Jefe de Operaciones
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza el mismo rol 17Lo realiza otro rol 0No lo realiza nadie 0TOTAL 17
EVALUACIÓN PARCIAL
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FORMULARIO CAPYME_03
GESTION EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, IMPLANTACIÓN Y
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FORMULARIO CAPYME_04
GESTION EN EL PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRO EN LAS PYMES
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2.1Características de los usuarios
Jefe de Ventas: El gerente de ventas es la persona encargada de
dirigir, organizar y controlar un cuerpo o departamento de ventas.
Administrador de la capacidad: El administrador de la capacidad de
los recursos se encarga de asegurar que la capacidad de la
infraestructura de TI esté a la altura de las demandas en evolución
constante de la empresa y de revisar los diversos tipos de recursos
para determinar los requisitos.
Administrador de SLA: El Administrador de Acuerdos de Nivel de
Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA) y de velar que se cumplan. Además, se asegura que todos los
procesos de Gestión de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel Operacional
(OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los niveles de
servicio acordados.
El Gestor del Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de
los niveles de servicio.
Jefe de Operaciones (JO): Es la persona responsable de establecer
las políticas de mantenimiento y supervisión de infraestructura,
hardware y comunicaciones para garantizar su óptimo funcionamiento.
Además es responsable de generar Informes del servicio y gestionar el
monitoreo de desempeño de los mismos. El jefe de operaciones se
encarga también de definir los procesos que aseguran la continuidad
operacional de los sistemas de la compañía y mantener su evolución
en el tiempo.
Director de Informática (DI): El director de informática se asegura que
toda la plataforma tecnológica estuviera preparada para dar soporte a
las operaciones de la empresa. Además que impulsa la colaboración
con terceros e incrementa el grado de integración entre la tecnología y
negocio.
Jefe de Diseño: Jefe de diseño es el encargado de realizar un
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diseño preliminar, construcción del prototipo, pruebas y diseño
definitivo de un bien o servicio
Jefe de Producción: Llevar a cabo un control a todo el personal de la
Producción que genera la empresa, así como también vigilar y controlar
el cumplimiento de las normas de calidad en la producción
Arquitecto en Jefe: Establece un programa para el desarrollo futuro
del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del
Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.
Encargado de Facturación y cobros: Es la persona encargada de
estar en contacto con el cliente, tiene como función emitir, cancelar,
enviar, controlar las facturaciones y cobranzas de los productos
vendidos o servicios ofertados.
PMO: Es una oficina o función de Administración de Proyectos
2.2 Restricciones
El modelo de Gestión de Capacidades tiene las siguientes restricciones:
Es aplicable a empresas o personas naturales constituidas en el
Ecuador de acuerdo a la normativa implantada por la Comunidad
Andina en su Resolución 1260 y la legislación interna vigente (Martes
07 de diciembre de 2010 No. SC-INPA-UA-G-10-005 Pedro Solines
Chacón SUPERINTENDENTE DE COMPAÑÍAS).
Se considera la Gestión de Capacidades para los procesos claves del
negocio Producción, Comercialización y Prestación de Servicios con el
apoyo de otros procesos como Gestión de Recursos Humanos, Gestión
de Infraestructura, Gestión de Calidad, Contabilidad, etc.
La aplicación del modelo debe considerarse desde la fase de diseño
pues ahí es donde se encuentra la Gestión de Capacidades de acuerdo
al modelo de ITIL v3 2007.
El modelo de Gestión de capacidad CAPYME esta creado de la
combinación de procesos COBIT, ITIL y los procesos claves del
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negocio de la PYME
2.3 Suposiciones y dependencias
El modelo de Gestión de Capacidades CAPYME considera las siguientes
suposiciones y dependencias:
2.3.1 Suposiciones:La organización debe tener un plan de negocio vigente y actualizado
La organización debe tener un plan de contingencia vigente y
actualizado
Una misma persona puede realizar uno o varios roles de aquellos que
se han definido en este documento
Existe al menos una persona del área de TI quien será la encargada de
gestionar las capacidades
2.3.2 Dependencias:Para ejecutar este modelo de Gestión de Capacidades se debe tener
un plan de negocio vigente y actualizado
Se requieren los reportes de rendimiento como base para el análisis y
predicción de la Capacidad
Para ejecutar este modelo de Gestión de Capacidades se debe tener la
cultura organizacional de elaborar un plan de capacidad, mismo que
servirá como documento base para control de los recursos de la
organización
Este modelo de Gestión de Capacidades debe tener una política
establecida para definir los SLRs y SLAs de los servicios de TI en la
organización
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2.4 Requisitos Futuros
Para asegurar una adecuada Gestión de Capacidades se consideran los
siguientes requisitos futuros:
Revisión y monitoreo de los indicadores de acuerdo a la frecuencia de
tiempo sugerida en el modelo
Elaboración y revisión periódica de los informes de rendimiento de los
recursos de TI
Elaboración de las predicciones futuras de demanda de recursos de TI
basados en la experiencia, análisis de tendencias, modelamientos
analíticos o modelamiento por simulación
Revisión continua el Plan de Negocio de la organización, pues ante algún
cambio de éste, puede implicar cambios en el plan de Gestión de
Capacidades
Elaborar periódicamente el plan de contingencia
3. Cómo aplicar el modelo en una PYMEEn esta sección se muestra una guía completa de los pasos por seguir para
aplicar el modelo CAPYME en una empresa del Ecuador.
3.1 Selección de la empresaDeterminar la empresa que será objeto de evaluación ubicando la siguiente
información base:
- Razón Social
- RUC
- Dirección
- Teléfonos
- Nombre del representante legal
- Determinar la existencia o no de sucursales
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3.2 Evaluar a la PYME
Preguntas Respuesta Si cumple con lo indicado
Si no cumple con lo indicado
1. Indicar la cantidad de personal que labora en la empresa
Mayor o igual a 10 y menor que 200
Realizar pregunta No. 2
No califica como PYME, no se puede aplicar los formularios de evaluación
2. Indicar el valor Bruto de las ventas de la empresa del último ejercicio fiscal
Mayor a $ 100,000.00 y menor a $ 5,000,000.00
Realizar pregunta No. 3
No califica como PYME, no se puede aplicar los formularios de evaluación
3. Indicar el monto de los activos de la empresa
Mayor a $ 100,000.00 y menor a $ 4,000,000.00
Es una PYME, se puede aplicar el modelo CAPYME a través de los formularios de evaluación
No califica como PYME, no se puede aplicar los formularios de evaluación
Tabla 45 – Cuadro de evaluación de una PYME Autor: Los Autores
3.3 Selección del personal que apoyará en la evaluación
En el caso de que la empresa sea una PYME de acuerdo a la calificación del
punto anterior, se debe identificar a los siguientes roles dentro de la organización,
es importante notar que una misma persona puede cumplir uno o más roles al
mismo tiempo, a través de ellos se debe obtener la evaluación de los formularios
del modelo de gestión CAPYME:
Cada sección del formulario se indicará el rol que debe proveer la información
- Jefe de Ventas
- Administrador de la capacidad
- Administrador de SLA
- Jefe de Operaciones (JO)
- Director de Informática (DI)
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- Jefe de Diseño
- Jefe de Producción
- Arquitecto en Jefe
- Encargado de Facturación y cobros
- PMO
3.4 Aplicación de formularios
Los formularios que se presentan en este documento CAPYME_01,
CAPYME_02, CAPYME_03 y CAPYME_04 van a ser llenados mediante una
entrevista estructurada dirigida al CIO, CEO, Director de informática y Jefe de
Operaciones según corresponda y las actividades que realicen, con la finalidad
de obtener una idea clara del estado en el que se encuentra la organización
con respecto a la Gestión de la Capacidad.
4. Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora
Este modelo permitirá a cualquier empresa un proceso de mejora continua
siempre y cuando haya un compromiso de alta gerencia para aplicar el modelo
y en base a los resultados implantar las mejoras correspondientes y en una
segunda, tercera y n-ésima vez conseguir los resultados esperados de acuerdo
a las necesidades de cada una de las PYMEs.
En la interpretación de resultados vamos a tomar en cuenta el color de las
banderas que se obtuvo al responder cada una de las preguntas presentadas
en los formularios.
En el caso de que la bandera sea de color verde significa que se está
cumpliendo adecuadamente con lo que el modelo sugiere se realice.
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Si el color de la bandera es rojo o amarillo significa que esa actividad no se
está realizando o se realiza pero no de la forma adecuada, en este caso se
debe tomar en cuenta las acciones o recomendaciones que se indican en las
tablas siguientes
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4.1 Recomendaciones de mejora CAPYME_01
MEJORES PRÁCTICASNo. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
2,1La organización cuenta con actas firmadas para la determinación de requisitos?
El jefe de ventas de la organización debe contar con actas firmadas donde conste los requisitos que el cliente solicita para evitar posibles ambigüedades
2,2La organización tiene plantillas base para la presentación de ofertas?
El jefe de ventas debe considerar el uso de plantillas base para la presentación de ofertas a los clientes para agilitar esta actividad
2,3La organización cuenta con un plan de capacidad?
El administrador se capacidad de la organización debe elaborar el plan de capacidad que le sirva para administrar las capacidades actuales y futuras del negocio
2,4Se mide con frecuencia los indicadores y compara con la línea base?
El administrador de servicio debe medir con una frecuencia periódica los indicadores para evaluar los procesos del negocio según recomienda el modelo
2,5Se tiene un procedimiento para elaborar y revisar los SLAs y SLRs?
El jefe de Operaciones, Administrador de SLA con el aporte del jefe de ventas deben considerar la elaboración de un procedimiento que permita definir y monitorear los SLAs y SLRs con el fin de mejorar la eficacia y reducción de costes
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
3,1Se determinan los requisitos que el cliente necesita obtener del bien o servicio?
El jefe de ventas debe definir claramente los requisitos que el cliente solicita del bien o servicio
3,2Se elimina cualquier ambigüedad de los requisitos entregados por el cliente?
El jefe de ventas debe eliminar cualquier ambigüedad acerca de los requisitos juntamente con el cliente para conseguir la satisfacción del cliente
3,3 Se presenta oferta técnica - económica?
El jefe de ventas debe presentar una oferta técnica - económica al cliente para acentuar su acuerdo con el bien o servicio
3,4Se da seguimiento y atención a la oferta presentada al cliente?
El jefe de ventas debe dar seguimiento a las ofertas presentadas a los clientes sea mediante correo, teléfono o personalmente
3,5 Se elabora reporte de ventas y pedidos?El jefe de ventas debe elaborar el reporte diario, mensual o trimestral según la necesidad de las ventas y pedidos
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solicitadas por los clientes
3,6Se asegura la capacidad para cumplir con los niveles de servicio acordados?
El administrador de la capacidad es el responsable de contar con la capacidad necesaria para alcanzar los niveles de servicio acordados con el cliente
3,7Se elabora, revisa y mantiene el plan de capacidad?
El administrador de la capacidad debe elaborar, revisar y mantener un plan de capacidad que le sirva para administrar las capacidades actuales y futuras de la organización
3,8Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio?
El administrador de SLA debe proporcionar los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio
3,9Se revisa el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI?
El jefe de operaciones debe revisar el desempeño y capacidad para asegurar una apropiada disponibilidad de recursos
3,10Se establece un proceso de Planeación para la revisión del desempeño y capacidad de los recursos de TI?
El Director de Informática debe establecer un cronograma con para la revisión del desempeño y capacidad de los recursos de TI
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4.1
Cantidad de requisitos adicionales solicitados por el cliente, sobre el total de requisitos contratados (identificados inicialmente)
El jefe de ventas debe evaluar el indicador de cantidad de requisitos adicionales solicitados por el cliente, sobre el total de requisitos contratados según sea solicitado por gerencia
4.2Porcentaje de ofertas técnico -económicas aceptadas por el cliente
El jefe de ventas debe evaluar elindicador porcentaje de ofertas técnico -económicas aceptadas por el cliente y debe ser medido con una frecuencia mensual
4.3Numero de servicios implementados en base a SLRs
El administrador de la capacidad debe evaluar el indicador Numero de servicios implementados en base a SLRs y deben ser medidos con una frecuencia trimestral
4.4Porcentaje de servicios que cuentan con un SLA establecido
El administrador del SLA debe evaluar el indicador Porcentaje de servicios que cuentan con un SLA establecido y debe ser medido con frecuencia trimestral
4.5 Porcentaje de servicios monitoreados
El jefe de operaciones debe evaluar el indicador Porcentaje de servicios monitoreados y debe ser medidos con frecuencia trimestral
4.6Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs
El jefe de operaciones debe evaluar el indicador Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs y deben ser medidos con frecuencia trimestral
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4.7Número de oportunidades de negocio perdidos por fallas tecnológicas
El director de informática debe evaluar el indicador Número de oportunidades de negocio perdidos por fallas tecnológicas y deben ser medidos con frecuencia mensual
Documentos de Entrada y Salida No. DOCUMENTOS ACCIONES A REALIZAR
6.1 Plan de negocio
El jefe de ventas o departamento Comercial debe contar con el plan de negocio que permita marcar los objetivos de forma más clara
6.2 Plan de capacidad
El administrador de capacidad debe contar con el plan de capacidad que permita gestionar el rendimiento de la infraestructura de TI
6.3 SLR
El jefe de ventas debe contar con el SLR donde se incluya información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
6.4 SLA
El Administrador de SLA debe contar con el o los SLA donde se detalle todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados
6.5 Informes de rendimiento de los serviciosEl jefe de operaciones debe emitir informes de rendimiento de los servicios para evaluar sus resultados
Metas de TINo. META TI ACCIONES A REALIZAR
8.1Los objetivos fueron elaborados en función de los objetivos del plan de negocio
Los objetivos de TI deben estar alineados a los objetivos del negocio ya que esto determina que todos los procesos deben ser óptimamente gestionados y controlados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del negocio y su responsable es el Director de informática
8.2
TI aporta con soluciones efectivas y eficientes automatizadas para responder la funcionalidad del negocio y requerimientos de control
El Director de informática debe invertir en tecnología de información para apoyar a los procesos de negocio
Metas de negocioNo. META DEL NEGOCIO ACCIONES A REALIZAR
8.5Los cambios que requiera el negocio son atendidos con agilidad
El Director de informática mediante su gestión debe apoyar ágilmente a los cambios que la organización requiera
8.6TI aporta en la gestión de cambios del negocio
El Director de informática mediante TI debe aportar en la gestión de cambios para preservar la calidad del servicio durante el proceso de cambios
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8.9Mediante los servicios que ofrece TI se ha mejorado la orientación y servicio al cliente
El Director de informática mediante la implantación de sistemas de TI debe apoyar a mejorar y mantener la funcionalidad de los procesos del negocio
Tabla 46 – Recomendaciones de mejora CAPYME_01 Autor: Los Autores
4.2 Recomendaciones de mejora CAPYME_02
MEJORES PRÁCTICASNo. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
2,1
¿La organización cuenta con una planificación del diseño y desarrollo del bien o servicio, incluyendo roles y responsabilidades?
El jefe de diseño de la organización debe considerar planificar el diseño y desarrollo del bien o servicio con roles y responsabilidades
2,2¿La organización evalúa los resultados obtenidos de diseño y desarrollo?
El jefe de diseño debe evaluar y analizar los resultados obtenidos de diseño y desarrollo que servirán para la toma de decisiones
2,3¿Se definen procedimientos para la realización de cambios?
El jefe de diseño debe establecer procedimientos cuando se requieran realizar cambios
2,4¿La organización modela los cambios en tecnología para asegurar una apropiada disponibilidad de los recursos?
El administrador de capacidad debe modelar cambios tecnológicos para asegurar una apropiada disponibilidad de los recursos
2,5¿Se mide con frecuencia los indicadores y se compara con la línea base?
El administrador de servicio debe medir con una frecuencia periódica los indicadores para evaluar los procesos del negocio según recomienda el modelo
2,6¿La organización cuenta con un plan de contingencia respecto a la no disponibilidad de recursos de TI?
El jefe de operaciones debe considerar la elaboración del plan de contingencia cuando los recursos de TI no esténdisponibles
2,7¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, desempeño y capacidad de TI?
El jefe de operaciones debe monitorear yreportar la disponibilidad, desempeño y capacidad de TI en forma periódica para analizar su gestión
2,8¿Se da prioridad a las tareas de asignación de recursos de TI?
El jefe de operaciones debe dar la prioridad adecuada en la asignación de recursos de TI
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
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3,1¿Se define y planifica el diseño y desarrollo del bien o servicio?
El jefe de diseño debe definir y planificar el diseño del bien y servicio
3,2¿Se detallan los requisitos de entrada para el diseño y desarrollo?
El jefe de diseño debe conocer a detalle los requisitos de entrada para el diseño y desarrollo
3,3¿Se realiza la revisión, verificación y validación para el diseño?
El jefe de diseño debe revisar, verificar y validar el diseño
3,4¿Se lleva el control de cambios en el diseño y desarrollo del bien o servicio?
El jefe de diseño debe llevar el control de los cambios requeridos en el diseño o desarrollo del bien o servicio
3,5¿Se realiza diferentes tipos de modelamientos y simulaciones para el diseño?
El jefe de diseño debe considerar realizar modelamientos y simulaciones para evaluar su diseño
3,6¿Se elabora un reporte de diseños no entregados a tiempo especificando la(s) causa(s)?
El jefe de diseño debe elaborar reportes de diseños no entregados a tiempo con sus respectivas razones
3,7¿Se asegura la capacidad para cumplir con los niveles de servicio acordados?
El administrador de la capacidad debe asegurar que los SLAs se cumplan con la capacidad adecuada
3,8¿Se elabora, revisa y mantiene el plan de capacidad (DOC_02)?
El administrador de la capacidad debe elaborar, revisar y mantener un plan de capacidad que le sirva para administrar las capacidades actuales y futuras de la organización
3,9¿Se revisa el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI?
El jefe de operaciones debe revisar el desempeño y capacidad para asegurar una apropiada disponibilidad de recursos
3,1¿Se realiza pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
El jefe de operaciones debe considerar realizar pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI en base a datos obtenidos en años anteriores
3,11¿Se realiza un plan de contingencia respecto a una falta potencial de recursos de TI?
El jefe de operaciones debe contar con un plan de contingencia en caso que algún recurso de TI no esté disponible
3,12¿Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio?
El administrador de SLA debe proporcionar los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio
3,13¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el desempeño y la capacidad?
El jefe de operaciones debe monitorear y reportar la disponibilidad, desempeño y capacidad de TI en forma periódica para analizar su gestión
3,14¿Se programan las cargas de trabajo y programas en lote?
El jefe de operaciones debe considerar programar las cargas de trabajo y programas en lote para evitar saturación
3,15¿Se monitorea la infraestructura, procesa y resuelven problemas?
El jefe de operaciones debe monitorear la infraestructura y evaluar si se están resolviendo los problemas
3,16¿Se administran y aseguran la salida física de información (reportes)?
El jefe de operación se debe responsabilizar de gestionar y sobre todo analizar los diferentes reportes obtenidos
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para tomar los correctivos necesarios
3,17¿Se aplican cambios o arreglos al programa y la infraestructura?
El jefe de operaciones es el responsable de verificar que los cambios al programa o infraestructura se efectúen de manera controlada
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4.1Número total de diseños entregados a producción a tiempo
El jefe de diseño debe evaluar el indicador número total de diseños entregados a producción a tiempo y debe ser medido con frecuencia trimestral
4.2Porcentaje de cambios que han seguido procedimientos formales
El jefe de diseño debe evaluar el indicador porcentaje de cambios que han seguido procedimientos formales con frecuencia trimestral
4.3Número de SLAs con información incompleta
El administrador de la capacidad debe evaluar el indicador número de SLAs con información incompleta y debe medirse con frecuencia trimestral
4.4Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs
El jefe de operaciones debe evaluar el indicador Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs y deben ser medidos con frecuencia trimestral
4.5Porcentaje de satisfacción de Usuarios respecto a los SLA
El administrador de la capacidad debe evaluar el indicador porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA de forma trimestral
4.6Porcentaje de SLAs que no se han cumplido
El jefe de operaciones debe evaluar el indicador porcentaje de SLAs que no se han cumplido y debe ser medido con frecuencia mensual
Documentos de Entrada y Salida No. DOCUMENTOS ACCIONES A REALIZAR
6.1 Plan de capacidad
El administrador de capacidad debe contar con el plan de capacidad que permita gestionar el rendimiento de la infraestructura de TI
6.2 SLRs
El jefe de ventas debe contar con el SLR donde se incluya información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
6.3 SLAs
El Administrador de SLA debe contar con el o los SLA donde se detalle todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados
6.4 Informes de rendimientoEl jefe de operaciones debe emitir informes de rendimiento de los servicios para evaluar sus resultados
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6.5 RFC
El jefe de diseño debe contar con el documento de peticiones de cambio (Request for change) para gestionar los cambios requeridos
6.6Reporte de requerimientos estimados de recursos de TI
El administrador de capacidad debe contar con el reporte de requerimientos estimados de recursos de TI para ir actualizando el plan de capacidad
6.7 Plan de contingenciaEl jefe de operaciones debe contar con el plan de contingencia para mitigar los eventos que se presenten en un futuro
Metas de TINo. META TI ACCIONES A REALIZAR
8.3Se optimiza la infraestructura, recursos y capacidades de TI
El Director de informática debe optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI para una correcta gestión de TI
8.4
TI asegura que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
El Director de informática debe asegurar que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
Metas de negocioNo. META DEL NEGOCIO ACCIONES A REALIZAR
8.9TI aporta en la reducción de costos de los procesos
El Director de informática debe aportar en la reducción de costes de los procesos al aprovechar adecuadamente los recursos y evitar inversiones innecesarias
8.10TI gestiona los riesgos que afectan al negocio
El Director de informática debe aportar en la gestión de riesgos que puedan afectar al negocio
8.13Se ha logrado establecer continuidad y disponibilidad mediante el aporte de TI
El Director de informática mediante el uso de TI se debe lograr establecer continuidad y disponibilidad en los procesos del negocio
Tabla 47 – Recomendaciones de mejora CAPYME_02 Autor: Los Autores
4.3 Recomendaciones de mejora CAPYME_03
MEJORES PRÁCTICASNo. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
2,1¿La organización define el uso de métodos y procedimientos documentados para la producción?
El Jefe de Producción debe definir el uso de métodos y procedimientos debidamente documentados para la producción o elaboración del bien o
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prestación del servicio
2,2¿Se define actividades de liberación y posteriores a la entrega del producto?
El Jefe de Producción debe definir actividades de liberación y posteriores a la entrega del producto
2,3¿Se monitorea los umbrales de forma periódica?
El Jefe de Operaciones debe monitorear de forma periódica los umbrales según la frecuencia mostrada en los indicadores
2,4¿Se mide con frecuencia los indicadores y compara con la línea base?
El Jefe de Operaciones debe medir los indicadores para evaluar los procesos del negocio según la frecuencia indicada para cada uno de ellos
2,5¿Se identifica el exceso de capacidad de recursos?
El Administrador de la Capacidad debe monitorear periódicamente el exceso de capacidad en los recursos de TI para tomar acción según sea el caso
2,6¿Se analizan los datos recogidos desde el monitoreo para identificar tendencias?
El Jefe de Operaciones debe almacenar los datos recogidos del monitoreo para realizar un posterior análisis e identificar tendencias de uso de los recursos de TI
2,7¿Se monitorea la infraestructura y resuelve problemas en el procesamiento?
El Administrador del Servicio debe monitorear periódicamente la infraestructura de TI y resolver los problemas que se presenten en el procesamiento de información o procesamiento necesario para ejecutar software base
2,8 ¿Se monitorea la evolución tecnológica?
El Arquitecto en Jefe debe monitorear constantemente la evolución tecnológica para evaluar si las nuevas tendencias pueden ser viables para aportar con la organización
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
3,1¿Se definen procedimientos para las diferentes etapas de producción?
El Jefe de Producción debe definir los procedimientos a seguir en las diferentes etapas de la producción del bien o prestación del servicio
3,2¿Se elaboran reportes de bienes o servicios que tienen incumplimiento en la entrega especificando la(s) causa(s)?
El Jefe de Producción debe elaborar reportes de los bienes o servicios que tienen incumplimiento en la entrega especificando la(s) causa(s)
3,3¿Se realiza un control de capacidades díaa día?
El Administrador de la Capacidad debe realizar un control de capacidades día a día
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3,4¿Se da soporte a incidentes y problemas de capacidad?
El Administrador de Capacidad debe brindar soporte adecuado a incidentes y problemas de capacidad reportados por los usuarios del servicio o cuando el Administrador de SLA reporta incumplimiento en los niveles de servicio acordados
3,5¿Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos?
El Administrador de SLA debe monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio acordados previamente
3,6¿Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
El Jefe de Operaciones debe realizar pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI
3,7¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el desempeño y la capacidad de TI?
El Jefe de Operaciones debe monitorear y realizar reportes continuamente acerca de la disponibilidad, el desempeño y la capacidad de TI
3,8¿Se monitorea la infraestructura de TI, proceso y resolución de problemas?
El Jefe de Operaciones debe monitorear la infraestructura de TI, el proceso y resolución de problemas
3,9¿Se programa cargas de trabajo y programas en lote?
El Jefe de Operaciones debe programar las cargas de trabajo y programas en lote
3,10¿Se monitorea y reporta el desempeño del servicio de inicio a fin?
El Jefe de Operaciones debe monitorear y reportar el desempeño del servicio de inicio a fin
3,11¿Se define y controla los umbrales de los recursos?
El Jefe de Operaciones debe definir y controlar los umbrales de los recursos de TI
3,12 ¿Se monitorea la evolución tecnológica?
El Arquitecto en Jefe debe monitorear la evolución tecnológica para evaluar si las nuevas tendencias pueden ser viables para aportar con la organización
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4.1Porcentaje de proyectos realizados a tiempo y dentro del presupuesto
El Jefe de Producción debe evaluar el indicador porcentaje de proyectos realizados a tiempo y dentro del presupuesto con frecuencia trimestral
4.2Número de días que se realizó control de capacidades
El Administrador de la Capacidad debe evaluar el indicador Número de días que se realizó control de capacidades con frecuencia mensual
4.3Porcentaje de incidentes de capacidad resueltos
El Administrador de la Capacidad debe evaluar el indicador Porcentaje de incidentes de capacidad resueltos con frecuencia mensual
4.4Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
El Administrador de SLAs debe evaluar el indicador porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLAs con frecuencia trimestral
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4.5Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad
El Jefe de Operaciones debe evaluar el indicador porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad con frecuencia trimestral
4.6Días al mes con monitoreo de la disponibilidad de TI
El Jefe de Operaciones debe evaluar el indicador días al mes con monitoreo de la disponibilidad de TI con frecuencia mensual
4.7Días al mes con monitoreo de la Infraestructura de TI
El Jefe de Operaciones debe evaluar el indicador días al mes con monitoreo de la Infraestructura de TI con frecuencia mensual
4.8Porcentaje de recursos que se han definido umbrales
El Jefe de Operaciones debe evaluar el indicador porcentaje de recursos que se han definido umbrales con frecuencia trimestral
4.9Realizar monitoreo de la evolución tecnológica
El Arquitecto en Jefe debe evaluar el indicador realizar monitoreo de la evolución tecnológica con frecuencia semestral
Documentos de Entrada y SalidaNo. DOCUMENTOS ACCIONES A REALIZAR
6,1 Plan de capacidad
El Administrador de Capacidad debe contar con el plan de capacidad que permita gestionar el rendimiento de la infraestructura de TI
6,2 SLRs
El Jefe de Ventas debe contar con el SLR donde se incluya información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
6,3 SLAs
El Administrador de SLA debe contar con el o los SLA donde se detalle todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados
6,4 Informes de rendimientoEl Jefe de Operaciones debe emitir informes de rendimiento de los servicios para evaluar sus resultados
6,5 RFC
El Jefe de Diseño debe contar con el documento de peticiones de cambio (Request for change) para gestionar los cambios requeridos
6,6 UmbralesEl Jefe de Operaciones debe medir los umbrales y documentarlos para su análisis
6,7 Reportes de excepción
El Jefe de Operaciones debe realizar los Reportes de excepción de acuerdo a los sucesos que se presenten en la operación del día a día
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6,8Orden de entrega del bien / Informa final del Servicio
El Jefe de Ventas debe realizar el documento de entrega del bien o Informe final del servicio con las firmas de aceptación del cliente final
Metas de TINo. META TI ACCIONES A REALIZAR
8,1TI aporta en la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y niveles de servicio
El Director de informática debe considerar que la gestión de TI debe dar un aporte en la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y niveles de servicio
8,2TI ayuda en la adquisición y mantención de sistemas de aplicación integrados y estandarizados
El Director de Informática debe ayudar en la adquisición y mantención de sistemas de aplicación integrados y estandarizados que se encuentra al servicio de las operaciones de negocio de la PYME
8,3Se optimiza la infraestructura, recursos y capacidades de TI
El Director de Informática debe asegurarse de optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI con el objetivo de sacar el mayor provecho a las inversiones realizadas
8,4
TI asegura que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
El Director de informática debe asegurar que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
8,5TI asegura la disponibilidad de recursos según se requieren
El Director de informática debe asegurar la disponibilidad de recursos considerando los cambios que pueden requerir los negocios
Metas de negocioNo. META DEL NEGOCIO ACCIONES A REALIZAR
8,6TI ayuda a mejorar y mantener funcionalidad de procesos de negocio
El Director de Informática debe ayudar a mejorar y mantener los procesos de negocio dando disponibilidad de los servicios con la Capacidad suficiente y necesaria para cumplir con los SLAs acordados
8,7TI aporta en la reducción de costos de los procesos
El Director de informática debe aportar en la reducción de costes de los procesos al aprovechar adecuadamente los recursos y evitar inversiones innecesarias
8,8TI gestiona los riesgos que afectan al negocio
El Director de informática debe aportar en la gestión de riesgos que puedan afectar al negocio
8,9Se cumple con leyes externas, regulaciones y contratos con el aporte de TI
El Director de informática debe asegurar que el aporte de TI permita cumplir con las leyes externas, regulaciones y contratos
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8,10Se ha logrado establecer continuidad y disponibilidad mediante el aporte de TI
El Director de informática mediante el uso de TI se debe lograr establecer continuidad y disponibilidad en los procesos del negocio
Tabla 48 – Recomendaciones de mejora CAPYME_03 Autor: Los Autores
4.4 Recomendaciones de mejora CAPYME_04
Mejores prácticasNo. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
2,1¿La organización cuenta con un sistema contable y de facturación para un control adecuado de las finanzas?
El Encargado de facturación y Cobros debe coordinar con TI para obtener un sistema contable y de facturación para un control adecuado de las finanzas de la organización
2,2
¿La organización cumple con las leyes gubernamentales definidas para el control de activos, control de facturación, pago de impuestos?
El Encargado de facturación y Cobros debe cuidar que el control de activos, control de facturación y pago de impuestos cumplan con las leyes gubernamentales definidas para el efecto
2,3¿Se mide frecuentemente los índices financieros corporativos?
El Encargado de facturación y Cobros debe medir frecuentemente los índices financieros corporativos a fin de asegurar un correcto manejo financiero de la PYME
2,4¿Se mide con frecuencia los indicadores de TI y se comparan con la línea base?
El Jefe de Operaciones debe medir los indicadores para evaluar los procesos del negocio según la frecuencia indicada para cada uno de ellos
2,5¿Se monitorea constante la evolución tecnológica?
El Arquitecto en Jefe debe monitorear constantemente la evolución tecnológica para evaluar si las nuevas tendencias pueden ser viables para aportar con la organización
2,6¿Se realizan pronósticos de capacidad para todos los servicios de la organización?
El Jefe de Operaciones debe realizar pronósticos de capacidad para todos los servicios de TI de la PYME
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
3,1¿Se atienden los reclamos por no conformidad de bienes o servicios?
El Encargado de Facturación y Cobros debe atender los reclamos del usuario final por no conformidad de bienes o servicios y direccionarlos a la persona o departamento adecuado dentro de la organización para su atención y resolución
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3,2 ¿Se controla, elabora y archivan Factura?
El Encargado de Facturación y Cobros debe controlar, elaborar y archivar las facturas de manera adecuada de manera que los documentos físicos estén seguros, tengan el cuidado del caso y estén disponibles en poco tiempo cuando así se lo requiera
3,3 ¿Se realizan cobros de cartera?
El Encargado de Facturación y Cobros debe realizar cobros de la cartera de clientes respetando las fechas establecidas de acuerdo a las condiciones iniciales acordadas entre el Jefe de Ventas y el Usuario final
3,4¿Se elaboran reportes de facturas emitidas?
El Encargado de Facturación y Cobros debe emitir reportes de facturas emitidas con su historial de cobros realizados y cobros pendientes
3,5¿Se brinda soporte a incidentes y problemas de capacidad?
El Administrador de Capacidad debe brindar soporte adecuado a incidentes y problemas de capacidad reportados por los usuarios del servicio o cuando el Administrador de SLA reporta incumplimiento en los niveles de servicio acordados
3,6¿Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos?
El Administrador de SLA debe monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio acordados previamente
3,7¿Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
El Jefe de Operaciones debe realizar pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI
3,8¿Se definen los requerimientos funcionales y técnicos del negocio?
El Jefe de Operaciones debe definir los requerimientos funcionales y técnicos del negocio
3,9¿Se establecen procesos para la integridad / validez de los requerimientos?
PMO debe establecer un proceso para validar la integridad / validez de los requerimientos brindados por el usuario final
3,1¿Se monitorea y reporta el desempeño del servicio de inicio a fin?
PMO debe monitorear y reportar el desempeño de los servicios de inicio a fin
3,11 ¿Se monitorear la evolución tecnológica?
El Arquitecto en Jefe debe monitorear la evolución tecnológica para evaluar si las nuevas tendencias pueden ser viables para aportar con la organización
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4,1Realizar medición de índices financieros para determinar el estado real de la PYME
El Encargado de facturación y cobros debe realizar la medición de los índices financieros para determinar el estado real de la PYME en forma semestral
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4,2Porcentaje de incidentes de capacidad resueltos
El Administrador de Capacidad medir el índice de porcentaje de incidentes de capacidad resueltos en forma mensual
4,3Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
El Administrador de SLA debe medir el índice porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLAs acordados inicialmente en forma trimestral
4,4Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad
El Jefe de Operaciones debe medir el índice porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad de forma trimestral
4,5Porcentaje de requisitos funcionales y técnicos de negocio que han sido documentados
PMO debe medir en forma anual el índice porcentaje de requisitos funcionales y técnicos de negocio que han sido debidamente documentados
4,6Realizar monitoreo de la evolución tecnológica
El Arquitecto en Jefe debe evaluar el indicador realizar monitoreo de la evolución tecnológica con frecuencia semestral
Documentos de Entrada y Salida No. DOCUMENTOS ACCIONES A REALIZAR
6,1Orden de entrega del bien / Informa final del Servicio
El Jefe de Ventas debe realizar el documento de entrega del bien o Informe final del servicio con las firmas de aceptación del cliente final
6,2 FacturaEl Encargado de Facturación y Cobros debe elaborar la factura y coordinar el envío al cliente final
Metas de TINo. META TI ACCIONES A REALIZAR
8,1Se asegura la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia, políticas y niveles de servicio
El Director de Informática debe asegurar la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia, políticas y niveles de servicio, de manera que sea de fácil entendimiento para el área financiera
Metas de negocioNo. META DEL NEGOCIO ACCIONES A REALIZAR
8,2TI aporta en la optimización de costes en la entrega de servicios
El Director de Informática debe aportar dentro de la organización en la optimización de costes en la entrega de servicios
8,3Se ha conseguido a través de TI obtener información fiable y útil para tomar decisiones estratégicas
El Director de Informática debe lograr que la información sea fiable y útil para la toma de decisiones en cualquier área de la organización gracias a los servicios soportados por TI
Tabla 49 – Recomendaciones de mejora CAPYME_04 Autor: Los Autores
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Capítulo 5: Aplicación del nuevo método de Gestión de TI en las PYMES
5.1 Selección de la empresa
La empresa que ha sido designada como objeto de evaluación es I.C.A. Cía. Ltda.,
cuyo objeto social es la consultoría, análisis, evaluación y diseño de obras de
ingeniería, supervisión, fiscalización y gerencia de proyectos; asesoría técnica en
administración, finanzas y mercadotecnia; estudios de mercado; microeconomía,
macroeconomía e investigación de operaciones; diagnóstico de empresas;
avalúos técnicos y periciales, presupuestación, el comercio y la representación en
general y podrá ejecutar toda clase de actos y contratos permitidos por las leyes
del país.
Considerando la actividad o giro del negocio esta empresa ha sido clasificada
como Empresa de Prestación de Servicios.
A continuación se detalla información de la empresa I.C.A. Cía. Ltda.:
- Razón Social: I.C.A. Cía. Ltda.
- RUC: 1790084116001
- Dirección: Av. Colón E4-105 y 9 de Octubre. Edificio Solamar
- Teléfonos: (593-2) 2544 462 - 2905 515
- Nombre del representante legal: Ing. Fernando Aguilar García
- Determinar la existencia o no de sucursales: No posee sucursales
El diagrama orgánico - funcional de la empresa es el siguiente:
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Ilustración 4 – Organigrama estructural I.C.A. Cía. Ltda. Autor: ICA Cía. Ltda.
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5.2 Evaluar a la PYME
Se evalúa si la empresa I.C.A. Cía. Ltda., es considerada como una PYME, respondiendo el siguiente cuadro donde los parámetros a evaluar son:
Cantidad de personal
Valor bruto de las ventas
Monto de activos
Preguntas Respuesta Respuesta
1. Indicar la cantidad de personal que labora en la empresa
Mayor o igual a 10 y menor que 200
51
2. Indicar el valor Bruto de las ventas de la empresa del último ejercicio fiscal
Mayor a $ 100,000.00 y menor a $ 5,000,000.00
Si cumple
3. Indicar el monto de los activos de la empresa
Mayor a $ 100,000.00 y menor a $ 4,000,000.00
Si cumple
Tabla 50 – Evaluación como PYME de I.C.A. Cía Ltda. Autor: Los Autores
Luego de la evaluación se puede concluir que la empresa I.C.A. Cía. Ltda., es una PYME y por consiguiente se continuará con las siguientes fases del modelo.
5.3 Selección del personal que apoyará en la evaluación
Dentro de la empresa I.C.A. Cía. Ltda., se ha identificado los siguientes roles que a pesar que tienen otra denominación en la empresa cumplen con los roles definidos para la realización de este modelo.
Cabe resaltar que varias personas cumplen uno o más roles dentro de la organización.
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A continuación se detallan los roles encontrados en la empresa con sus respectivos representantes:
ROL RESPONSABLE
Jefe de Ventas Ing. Fernando Aguilar García Ing. Oswaldo Proaño
Administrador de la capacidad Ing. Sandra Machuca
Administrador de SLA Jefe de proyecto (varios)
Director de Informática (DI) Ing. Sandra Machuca
Jefe de Diseño Aprox. 10 directores (1 por proyecto) Ing. Fernando Aguilar García Ing. Oswaldo Proaño
Jefe de Producción y/o Servicios Al menos 10 directores (1 o más por proyecto) Ing. Fernando Aguilar García Ing. Oswaldo Proaño
Jefe de Operaciones (JO) Ing. Sandra Machuca
Arquitecto en Jefe Ing. Sandra Machuca
Encargado de Facturación y cobros Ing. Katia Guzmán Jefe Administrativa
PMO Ing. Oswaldo Proaño Ing. Fernando Aguilar García
Tabla 51 – Roles y Representantes Autor: Los Autores
5.4 Aplicación de formularios
El formulario CAPYME_01 fue respondido por los siguientes roles y
responsables, cada uno en lo referente a su expertise:
Jefe de Ventas – Ing. Fernando Aguilar García
Administrador de la capacidad – Ing. Sandra Machuca
Administrador de SLA – Ing. Oswaldo Proaño
Jefe de Operaciones – Ing. Sandra Machuca
Director de Informática - Ing. Sandra Machuca
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A continuación detallo el formulario CAPYME_01 con respuestas dadas por la
empresa I.C.A. Cía. Ltda.
Para indicar el cumplimiento de cada una de las actividades se va a usar
banderas de color verde, amarillo y rojo con el siguiente significado:
Bandera color verde= Si lo realiza, Si posee o Si cumple
Bandera color amarillo= Lo realiza otro rol o Lo realiza con otra frecuencia
Bandera color rojo= No cumple, No posee o No lo realiza
No. ASPECTO CUMPLIMIENTO RESULTADO
2,1La organización cuenta con actas f irmadas para la determinación de requisitos?
Si realiza
2,2La organización tiene plantillas base para la presentación de ofertas?
Si realiza
2,3 La organiozación cuenta con un plan de capacidad? No realiza
2,4Se mide con frecuencia los indicadores y compara con la línea base?
Si realiza
2,5Se tiene un procedimiento para elaborar y revisar los SLAs y SLRs?
Si realiza
MEJORES PRÁCTICAS
Cumplimiento: [Si lo realiza] o [No lo realiza]A ser llenado por el Jefe de Ventas de la PYME
No. RESPONSABILIDAD ROL CUMPLIMIENTO EVALUACION
3,1Se determinan los requisitos que el cliente necesita obtener del bien o servicio?
Jefe de Ventas Lo realiza el mismo rol
3,2Se elimina cualquier ambigüedad de los requisitos entregados por el cliente?
Jefe de Ventas Lo realiza el mismo rol
3,3 Se presenta oferta técnica - económica? Jefe de Ventas Lo realiza el mismo rol
3,4Se da seguimiento y atención a la oferta presentada al cliente?
Jefe de Ventas Lo realiza el mismo rol
3,5 Se elabora reporte de ventas y pedidos? Jefe de Ventas No lo realiza nadie
3,6Se asegura la capacidad para cumplir con los niveles de servicio acordados?
Administrador de la capacidad
Lo realiza el mismo rol
3,7 Se elabora, revisa y mantiene el plan de capacidad?Administrador de
la capacidadNo lo realiza nadie
3,8Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio?
Administrador de SLA
No lo realiza nadie
3,9Se revisa el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI?
Jefe de Operaciones
Lo realiza el mismo rol
3,10Se establece un proceso de Planeación para la revisión del desempeño y capacidad de los recursos de TI?
Director de Informática
Lo realiza el mismo rol
Cumplimiento: [Lo realiza el mismo rol], [Lo realiza otro rol] o [No lo realiza nadie]A ser llenado por los roles establecidos o persona responsable del área de ventas y área técnica
Roles y funciones
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No. INDICADOR FRECUENCIA CUMPLIMIENTO EVALUACION
4.1
Cantidad de requisitos adicionales solicitados por el cliente, sobre el total de requisitos contratados (identif icados inicialmente)
PP No lo realiza
4.2Porcentaje de ofertas técnico - económicas aceptadas por el cliente
MLo realiza con otra
frecuencia
4.3
Numero de servicios implementados en base a SLRs TLo realiza con otra
frecuencia
4.4Porcentaje de servicios que cuentan con un SLA establecido
TLo realiza con otra
frecuencia
4.5 Porcentaje de servicios monitoreadosT
Lo realiza con otra frecuencia
4.6 Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRsT
Lo realiza con otra frecuencia
4.7Número de oportunidades de negocio perdidas por fallas tecnológicas
MLo realiza con otra
frecuenciaFrecuencia: [M= mensual], [T= trimestral], [S=Semestral], [A=Anual] o [PP= por pedido]Cumplimiento: [Lo realiza con la misma frecuencia], [Lo realiza con otra frecuencia] o [No lo realiza]
Indicadores
A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área de ventas y área técnica
No. DOCUMENTOS CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN
6.1 Plan de negocio Si posee
6.2 Plan de capacidad No posee
6.3 SLR No posee
6.4 SLA No posee
6.5 Informes de rendimiento de los serv icios No posee
A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área técnica
Documentos de Entrada y Salida
Cumplimiento: [Si posee] o [No posee]
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Tabla 52 – Formulario CAPYME_01 de I.C.A. Cía. Ltda. Autor: Los Autores
El formulario CAPYME_02 fue respondido por los siguientes roles y
responsables, cada uno en lo referente a su expertise:
Jefe de Diseño – Ing. Fernando Aguilar García
Administrador de la capacidad – Ing. Sandra Machuca
Administrador de SLA – Ing. Oswaldo Proaño
Jefe de Operaciones – Ing. Oswaldo Proaño
Director de Informática - Ing. Sandra Machuca
A continuación detallo el formulario CAPYME_02 con respuestas dadas por la
empresa I.C.A. Cía. Ltda.
No. META TI CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN
8.1
Los objetivos fueron elaborados en función de los objetivos del
plan de negocioNo cumple
8.2
TI aporta on soluciones efectivas y eficientes automatizadas
para responder la funcionalidad del negocio y requerimientos de
control
Si cumple
A ser llenado por el Director de Informática
Metas de TI
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
No. META DEL NEGOCIO CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN
8.5 Los cambios que requiera el negocio son atendidos con agilidadSi cumple
8.6 TI aporta en la gestión de cambios del negocioNo cumple
8.9
Mediante los serv icios que ofrece TI se ha mejorado la
orientación y serv icio al clienteSi cumple
A ser llenado por el Director de Informática
Metas de negocio
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
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Para indicar el cumplimiento de cada una de las actividades se va a usar
banderas de color verde, amarillo y rojo con el siguiente significado:
Bandera color verde= Si lo realiza, Si posee o Si cumple
Bandera color amarillo= Lo realiza otro rol o Lo realiza con otra frecuencia
Bandera color rojo= No cumple, No posee o No lo realiza
No. ASPECTOCUMPLIMIE
NTORESULTADO
2,1
¿La organización cuenta con una planif icación del diseño y desarrollo del bien o servicio, incluyendo roles y responsabilidades?
Si realiza
2,2¿La organización evalua los resultados obtenidos de diseño y desarrollo?
Si realiza
2,3 ¿Se definen procedimientos para la realización de cambios? No realiza
2,4¿La organización modela los cambios en tecnología para asegurar una apropiada disponibilidad de los recursos?
No realiza
2,5¿Se mide con frecuencia los indicadores y se compara con la línea base?
No realiza
2,6¿La organización cuenta con un plan de contingencia respecto a la no disponibilidad de recursos de TI?
No realiza
2,7¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, desempeño y capacidad de TI?
No realiza
2,8 ¿Se da prioridad a las tareas de asignación de recursos de TI?No realiza
MEJORES PRÁCTICAS
Cumplimiento: [Si lo realiza] o [No lo realiza]
A ser llenado por el Jefe de Diseño de la PYME
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No. RESPONSABILIDADROL QUE EJECUTA
CUMPLIMIENTO EVALUACION
3,1¿Se define y planifica el diseño y desarrollo del bien o serv icio? Jefe de Diseño
Lo realiza el mismo rol
3,2¿Se detallan los requisitos de entrada para el diseño y desarrollo? Jefe de Diseño
Lo realiza el mismo rol
3,3¿Se realiza la rev isión, verificación y validación para el diseño? Jefe de Diseño
Lo realiza el mismo rol
3,4
¿Se lleva el control de cambios en el diseño y desarrollo del bien o
serv icio?Jefe de Diseño
No lo realiza nadie
3,5
¿Se realiza diferentes tipos de modelamientos y simulaciones para el
diseño?Jefe de Diseño
Lo realiza el mismo rol
3,6
¿Se elabora un reporte de diseños no entregados a tiempo especificando
la(s) causa(s)?Jefe de Diseño
Lo realiza otro rol
3,7
¿Se asegura la capacidad para cumplir con los niveles de serv icio
acordados?
Administrador
de la capacidad
Lo realiza el mismo rol
3,8¿Se elabora, rev isa y mantiene el plan de capacidad (DOC_02)?
Administrador
de la capacidad
No lo realiza nadie
3,9¿Se rev isa el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI?
Jefe de
Operaciones
Lo realiza otro rol
3,1
¿Se realiza pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de
TI?
Jefe de
Operaciones
Lo realiza otro rol
3,11
¿Se realiza un plan de contingencia respecto a una falta potencial de
recursos de TI?
Jefe de
Operaciones
Lo realiza otro rol
3,12
¿Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los
usuarios del negocio?
Administrador
de SLA
No lo realiza nadie
3,13
¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el desempeño y
la capacidad?
Jefe de
Operaciones
No lo realiza nadie
3,14¿Se programan las cargas de trabajo y programas en lote?
Jefe de
Operaciones
Lo realiza el mismo rol
3,15¿Se monitorea la infraestructura, procesa y resuelven problemas?
Jefe de
Operaciones
Lo realiza otro rol
3,16¿Se administran y aseguran la salida física de información (reportes)?
Jefe de
Operaciones
Lo realiza otro rol
3,17¿Se aplican cambios o arreglos al programa y la infraestructura?
Jefe de
Operaciones
Lo realiza otro rol
Cumplimiento: [Lo realiza el mismo rol], [Lo realiza otro rol] o [No lo realiza nadie]A ser llenado por los roles establecidos o persona responsable del área de diseño y área técnica
Roles y funciones
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Tabla 53 – Formulario CAPYME_02 de I.C.A. Cía Ltda. Autor: Los Autores
No. INDICADOR FRECUENCIA CUMPLIMIENTO EVALUACION
4.1 Número total de diseños entregados a producción a tiempo T No lo realiza
4.2Porcentaje de cambios que han seguido procedimientos formales
T No lo realiza
4.3 Número de SLAs con información incompleta
T No lo realiza
4.4 Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs T No lo realiza
4.5 Porcentaje de satisfacción de Ususarios respecto a los SLA T No lo realiza4.6 Porcentaje de SLAs que no se han cumplido M No lo realiza
Frecuencia: [M= mensual], [T= trimestral]Cumplimiento: [Lo realiza con la misma frecuencia], [Lo realiza con otra frecuencia] o [No lo realiza]A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área de diseño y área técnica
Indicadores
No. DOCUMENTOS POSEE (SI / EVALUACIÓN
6.1 Plan de capacidad No posee
6.2 SLRs No posee
6.3 SLAs Si posee
6.4 Informes de rendimiento No posee
6.5 RFC No posee
6.6 Reporte de requerimientos estimados de recursos de TI No posee
6.7 Plan de contingencia No posee
A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área técnica
Documentos de Entrada y Salida
Cumplimiento: [Si posee] o [No posee]
No. META TI SI / NO EVALUACIÓN
8.3 Se optimiza la infraestructura, recursos y capacidades de TI Si cumple
8.4
TI asegura que los serv icios y la infraestructura pueden resistir
apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques
deliberados o desastres No cumple
A ser llenado por el Director de Informática
Metas de TI
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
No. META DEL NEGOCIO SI / NO EVALUACIÓN
8.9 TI aporta en la reducción de costos de los procesos Si cumple
8.10 TI gestiona los riesgos que afectan al negocio No cumple
8.13 Se ha logrado establecer continuidad y disponibilidad mediante el aporte de Si cumple
A ser llenado por el Director de Informática
Metas de negocio
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
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El formulario CAPYME_03 fue respondido por los siguientes roles y
responsables, cada uno en lo referente a su expertise:
Jefe de Producción - Ing. Fernando Aguilar García
Jefe de Operaciones – Ing. Sandra Machuca
Arquitecto en Jefe - Ing. Sandra Machuca
Director de Informática - Ing. Sandra Machuca
A continuación detallo el formulario CAPYME_03 con respuestas dadas por la
empresa I.C.A. Cía. Ltda.
Para indicar el cumplimiento de cada una de las actividades se va a usar
banderas de color verde, amarillo y rojo con el siguiente significado:
Bandera color verde= Si lo realiza, Si posee o Si cumple
Bandera color amarillo= Lo realiza otro rol o Lo realiza con otra
frecuencia
Bandera color rojo= No cumple, No posee o No lo realiza
No. ASPECTOCUMPLIMIENTO
SI / NOEVALUACION
2,1¿La organización define el uso de métodos y procedimientos documentados
para la producción?Si realiza
2,2 ¿Se define activ idades de liberación y posteriores a la entrega del producto? No realiza
2,3 ¿Se monitorea los umbrales de forma periódica? Si realiza
2,4 ¿Se mide con frecuencia los indicadores y compara con la línea base? No realiza
2,5 ¿Se identifica el exceso de capacidad de recursos? Si realiza
2,6¿Se analizan los datos recogidos desde el monitoreo para identificar
tendencias?No realiza
2,7¿Se monitorea la infraestructura y resuelve problemas en el
procesamiento?Si realiza
2,8 ¿Se monitorea la evolución tecnológica? Si realiza
MEJORES PRÁCTICAS
Cumplimiento: [Si lo realiza] o [No lo realiza]A ser llenado por el Jefe de Producción de la PYME
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No. RESPONSABILIDAD ROL QUE EJECUTACUMPLIMIENTO
SI / NOEVALUACION
3,1¿Se definen procedimientos para las diferentes etapas de producción?
Lo realiza el mismo rol
3,2
¿Se elaboran reportes de bienes o servicios que tienen incumplimiento en la entrega especificando la(s) causa(s)?
Lo realiza el mismo rol
3,3¿Se realiza un control de capacidades dia a día?
No lo realiza nadie
3,4¿Se da soporte a incidentes y problemas de capacidad?
Lo realiza el mismo rol
3,5¿Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos?
Administrador de SLA No lo realiza nadie
3,6¿Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI? Lo realiza otro rol
3,7¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el desempeño y la capacidad de TI? Lo realiza otro rol
3,8¿Se monitorea la infraestructura de TI, proceso y resolución de problemas? No lo realiza nadie
3,9¿Se programa cargas de trabajo y programas en lote?
Lo realiza otro rol
3,1¿Se monitorea y reporta el desempeño del servicio de inicio a fin? No lo realiza nadie
3,11¿Se define y controla los umbrales de los recursos?
No lo realiza nadie3,12 ¿Se monitorea la evolución tecnológica? Arquitecto en Jefe Lo realiza otro rol
Cumplimiento: [Lo realiza el mismo rol], [Lo realiza otro rol] o [No lo realiza nadie]A ser llenado por los roles establecidos o persona responsable del área de producción y área técnica
ROLES Y FUNCIONES
Jefe de Producción
Administrador de Capacidad
Jefe de Operaciones (JO)
No. INDICADOR FRECUENCIA CUMPLIMIENTO EVALUACION
4.1Porcentaje de proyectos realizados en tiempo y presupuesto
TLo realiza con otra
frecuencia
4.2 Número de días que se realizó control de capacidadesM
Lo realiza con otra frecuencia
4.3 Porcentaje de incidentes de capacidad resueltos M No lo realiza
4.4Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
T No lo realiza
4.5 Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad T No lo realiza
4.6 Días al mes con monitoreo de la disponibilidad de TIM
Lo realiza con la misma frecuencia
4.7 Días al mes con monitoreo de la Infraestructura de TIM
Lo realiza con la misma frecuencia
4.8 Porcentaje de recursos que se han definido umbralesT No lo realiza
4.9 Realizar monitoreo de la evolución tecnológicaS
Lo realiza con otra frecuencia
Frecuencia: [M= mensual], [T= trimestral], [S=Semestral]Cumplimiento: [Lo realiza con la misma frecuencia], [Lo realiza con otra frecuencia] o [No lo realiza]A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área de producción y área técnica
INDICADORES
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Tabla 54 – Formulario CAPYME_03 de I.C.A. Cía. Ltda. Autor: Los Autores
No. DOCUMENTOS POSEE (SI / NO) EVALUACIÓN6.1 Plan de capacidad No posee6.2 SLRs No posee6.3 SLAs No posee6.4 Informes de rendimiento Si posee6.5 RFC No posee6.7 Umbrales No posee6.8 Reportes de excepción No posee6.9 Orden de entrega del bien / Informe final del servicio No posee
A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área técnicaCumplimiento: [Si posee] o [No posee]
DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
No. META TI SI / NO EVALUACIÓN
8.1TI aporta en la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y niveles de servicio
Si cumple
8.2TI ayuda en la adquisición y mantención de sistemas de aplicación integrados y estandarizados
Si cumple
8.3Se optimiza la infraestructura, recursos y capacidades de TI
Si cumple
8.4TI asegura que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
No cumple
8.5TI asegura la disponibilidad de recursos según se requieren
Si cumple
A ser llenado por el Director de Informática
METAS DE TI
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
No. META DEL NEGOCIO SI / NO EVALUACIÓN8.6 TI ayuda a mejorar y mantener funcionalidad de procesos Si cumple8.7 TI aporta en la reducción de costos de los procesos Si cumple8.8 TI gestiona los riesgos que afectan al negocio No cumple8.9 Se cumple con leyes externas, regulaciones y contratos Si cumple
8.10Se ha logrado establecer continuidad y disponibilidad mediante el aporte de TI
Si cumple
A ser llenado por el Director de Informática
METAS DE NEGOCIO
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
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El formulario CAPYME_04 fue respondido por los siguientes roles y
responsables, cada uno en lo referente a su expertise:
Encargado de Facturación y cobros – Ing. Katia Guzmán
Administrador de SLA – Ing. Oswaldo Proaño
Jefe de Operaciones – Ing. Sandra Machuca
Director de Informática - Ing. Sandra Machuca
PMO – Ing. Oswaldo Proaño
Arquitecto en Jefe - Ing. Sandra Machuca
A continuación detallo el formulario CAPYME_04 con respuestas dadas por
la empresa I.C.A. Cía. Ltda.
Para indicar el cumplimiento de cada una de las actividades se va a usar
banderas de color verde, amarillo y rojo con el siguiente significado:
Bandera color verde= Si lo realiza, Si posee o Si cumple
Bandera color amarillo= Lo realiza otro rol o Lo realiza con otra
frecuencia
Bandera color rojo= No cumple, No posee o No lo realiza
No. ASPECTOCUMPLIMIENT
O SI / NOEVALUACION
2,1¿La organización cuenta con un sistema contable y de facturación para un control adecuado de las finanzas?
Si realiza
2,2
¿La organización cumple con las leyes gubernamentales definidas para el control de activos, control de facturación, pago de impuestos?
Si realiza
2,3 ¿Se mide frecuentemente los índices financieros corporati Si realiza
2,4¿Se mide con frecuencia los indicadores de TI y se comparan con la línea base?
No realiza
2,5 ¿Se monitorea constante la evolución tecnológica? Si realiza
2,6¿Se realizan pronósticos de capacidad para todos los servicios de la organización?
Si realiza
MEJORES PRÁCTICAS
Cumplimiento: [Si lo realiza] o [No lo realiza]A ser llenado por el encargado de facturación y cobros de la PYME
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No. RESPONSABILIDADROL QUE EJECUTA
CUMPLIMIENTOSI / NO
EVALUACION
3,1¿Se atienden los reclamos por no conformidad de bienes o servicios?
Lo realiza otro rol
3,2¿Se controla, elabora y archivan Factura?
Lo realiza el mismo rol
3,3¿Se realizan cobros de cartera?
Lo realiza otro rol
3,4¿Se elaboran reportes de facturas emitidas?
No lo realiza nadie
3,5¿Se brinda soporte a incidentes y problemas de capacidad?
Administrador de Capacidad
Lo realiza el mismo rol
3,6¿Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos?
Administrador de SLA
No lo realiza nadie
3,7¿Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
Lo realiza otro rol
3,8¿Se monitorea y reporta el desempeño del servicio de inicio a fin?
Lo realiza el mismo rol
3,9¿Se definen los requerimientos funcionales y técnicos del negocio?
Lo realiza el mismo rol
4¿Se establecen procesos para la integridad / validez de los requerimientos?
No lo realiza nadie
4,1¿Se monitorear la evolución tecnológica?
Arquitecto en Jefe
Lo realiza otro rol
Cumplimiento: [Lo realiza el mismo rol], [Lo realiza otro rol] o [No lo realiza nadie]A ser llenado por los roles establecidos o persona encargado de facturación y cobros y área técnica
ROLES Y FUNCIONES
Encargado de Facturación y
cobros
Jefe de Operaciones
(JO)
PMO
No. INDICADOR FRECUENCIACUMPLIMIENTO
SI / NOEVALUACION
4.1Realizar medición de índices financieros para determinar el estado real de la PYME
TLo realiza con otra frecuencia
4.2 Porcentaje de incidentes de capacidad resueltosM
Lo realiza con la misma
4.3Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
T No lo realiza
4.4 Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad T No lo realiza
4.5Porcentaje de requisitos funcionales y técnicos de negocio que han sido documentados
A No lo realiza
4.6 Realizar monitoreo de la evolución tecnológicaS
Lo realiza con otra frecuencia
Frecuencia: [M= mensual], [T= trimestral], [S=Semestral], [A=Anual]Cumplimiento: [Lo realiza con la misma frecuencia], [Lo realiza con otra frecuencia] o [No lo realiza]A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o encargado de facturación y cobros y área técnica
INDICADORES
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Tabla 55 – Formulario CAPYME_04 de I.C.A. Cía. Ltda. Autor: Los Autores
5.5 Interpretación de resultados y recomendaciones de mejora
Para la interpretación de resultados vamos a presentar por componentes y
tomando en cuenta el color de las banderas que se obtuvo al responder
cada una de las preguntas presentadas en los formularios como se había
indicado anteriormente.
FORMULARIO CAPYME_01
MEJORES PRÁCTICAS
Cuatro ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no cumple con las actividades
expuestas al no contar con un plan de capacidad
No. DOCUMENTOS POSEE (SI / EVALUACIÓN6.1 Orden de entrega del bien / Informe final del servicio Si posee6.2 Factura Si poseeCumplimiento: [Si posee] o [No posee]A ser llenado por los roles establecidos en el punto anterior o persona responsable del área técnica
DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
No. META TI SI / NO EVALUACIÓN
8.1Se asegura la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia, políticas y niveles de servicio
Si cumple
A ser llenado por el Director de Informática
METAS DE TI
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
No. META DEL NEGOCIO SI / NO EVALUACIÓN
8.2TI aporta en la optimización de costes en la entrega de servicios
Si cumple
8.3Se ha conseguido a través de TI obtener información fiable y útil para tomar decisiones estratégicas
Si cumple
A ser llenado por el Director de Informática
METAS DEL NEGOCIO
Cumplimiento: [Si cumple] o [No cumple]
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Tabla 56 – Evaluación parcial mejores prácticas CAPYME_01 Autor: Los Autores
ROLES Y FUNCIONES
Siete ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas
Tres ítems tienen respuesta negativa, es decir no se están realizando varias
actividades expuestas bajo ningún rol y son:
Elaborar reporte de ventas y pedidos
Elaborar, revisar y mantener el plan de capacidad
Proporcionar los requerimientos de capacidad recopilados de los
usuarios del negocio
Tabla 57 – Evaluación parcial roles y funciones CAPYME_01 Autor: Los Autores
INDICADORES
Seis items están cumpliendo con las actividades propuestas pero lo están
realizando con otra frecuencia
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no se está evaluando la cantidad
de requisitos adicionales solicitados por el cliente, sobre el total de
requisitos contratados (identificados inicialmente)
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi realiza 4No realiza 1TOTAL 5
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza el mismo rol 7Lo realiza otro rol 0No lo realiza nadie 3TOTAL 10
EVALUACIÓN PARCIAL
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Tabla 58 – Evaluación parcial indicadores CAPYME_01 Autor: Los Autores
DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
Un ítem tiene una respuesta positiva, es decir posee con las actividades
propuestas
Cuatro ítems tienen respuesta negativa, es decir no cumple con las
actividades expuestas al no contar con los siguientes documentos:
Plan de capacidad
SLR
SLA
Informes de rendimiento de los servicios
Tabla 59 – Evaluación parcial documentos de entrada y salida CAPYME_01 Autor: Los Autores
METAS DE TI
Un ítem tiene una respuesta positiva, es decir cumple con las actividades
propuestas
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no cumple con las actividades
expuestas al no tener los objetivos de TI en función de los objetivos del plan
de negocio
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza con la misma frecuencia 0Lo realiza con otra frecuencia 6No lo realiza 1TOTAL 7
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi posee 1No posee 4TOTAL 5
EVALUACIÓN PARCIAL
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Tabla 60 – Evaluación parcial metas de TI CAPYME_01 Autor: Los Autores
METAS DEL NEGOCIO
Dos ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no cumple con las actividades
expuestas porque TI no aporta en la gestión de cambios del negocio.
Tabla 61 – Evaluación parcial metas de negocio CAPYME_01 Autor: Los Autores
La evaluación consolidada para el CAPYME_01 indica que de las
actividades expuestas en el formulario quince de ellas si cumple o si realiza,
mientras que seis actividades se realizan con otra frecuencia o rol diferente
a la recomendada y no se realizan o no cumple son once en total.
Tabla 62 – Evaluación final formulario CAPYME_01 Autor: Los Autores
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple 1No cumple 1TOTAL 2
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADO
Si cumple 2
No cumple 1
TOTAL 3
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple / Si realiza 15Se realiza con otra frecuencia o lo realiza otro rol 6No cumple / No realiza 11
EVALUACIÓN CONSOLIDADA
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FORMULARIO CAPYME_02
MEJORES PRÁCTICAS
Dos ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas
Seis ítems tienen respuesta negativa, es decir no cumple con las
actividades expuestas al no contar con:
Definir procedimientos para la realización de cambios
Modelar los cambios en tecnología para asegurar una apropiada
disponibilidad de los recursos
Medir con frecuencia los indicadores y comparar con la línea base
Contar con un plan de contingencia respecto a la no disponibilidad de
recursos de TI
Monitorear y reportar continuamente la disponibilidad, desempeño y
capacidad de TI
Dar prioridad a las tareas de asignación de recursos de TI
Tabla 63 – Evaluación parcial mejores prácticas CAPYME_02 Autor: Los Autores
ROLES Y FUNCIONES
Seis ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas bajo el mismo rol
Siete ítems realizan tienen respuesta negativa, es decir no se están
realizando varias actividades expuestas bajo ningún rol y son:
ITEM CANTIDAD RESULTADO
Si realiza 2No realiza 6TOTAL 8
EVALUACIÓN PARCIAL
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Elaborar reporte de ventas y pedidos
Elaborar, revisar y mantener el plan de capacidad
Proporcionar los requerimientos de capacidad recopilados de los
usuarios del negocio
Tabla 64 – Evaluación parcial roles y funciones CAPYME_02 Autor: Los Autores
INDICADORES
Ningún ítem está cumpliendo con las actividades propuestas ni con la
frecuencia recomendada.
Tabla 65 – Evaluación parcial indicadores CAPYME_02 Autor: Los Autores
DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
Un ítem tiene una respuesta positiva, es decir posee con las actividades
propuestas
Seis ítems tienen respuesta negativa, es decir no cumple con las
actividades expuestas al no contar con los siguientes documentos:
Plan de capacidad
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza el mismo rol 6Lo realiza otro rol 7No lo realiza nadie 4TOTAL 17
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza con la misma frecuencia 0Lo realiza con otra frecuencia 0No lo realiza 6TOTAL 6
EVALUACIÓN PARCIAL
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SLRs
Informes de rendimiento
RFC
Reporte de requerimientos estimados de recursos de TI
Plan de contingencia
Tabla 66 – Evaluación parcial documentos de entrada y salida CAPYME_02 Autor: Los Autores
METAS DE TI
Un ítem tiene una respuesta positiva, es decir cumple con las actividades
propuestas
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no cumple con las actividades
expuestas al no asegurar los servicios y la infraestructura pueden resistir
apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques
deliberados o desastre.
Tabla 67 – Evaluación parcial metas de TI CAPYME_02 Autor: Los Autores
METAS DEL NEGOCIO
Dos ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas
ITEM CANTIDAD RESULTADO
Si posee 1
No posee 6TOTAL 7
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADO
Si cumple 1
No cumple 1TOTAL 2
EVALUACIÓN PARCIAL
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Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no cumple con las actividades
expuestas porque TI no gestiona los riesgos que afectan al negocio
Tabla 68 – Evaluación parcial metas de negocio CAPYME_02 Autor: Los Autores
La evaluación final para el CAPYME_02 indica que de las actividades
expuestas en el formulario doce de ellas si cumple o si realiza, mientras que
siete actividades se realizan con otra frecuencia o rol diferente a la
recomendada y no se realizan o no cumple son veinte y cuatro en total.
Tabla 69 – Evaluación parcial final formulario CAPYME_02 Autor: Los Autores
FORMULARIO CAPYME_03
MEJORES PRÁCTICAS
Cinco ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas
Tres ítems tienen respuesta negativa, es decir no cumple con las
actividades propuestas que son:
Definir actividades de liberación y posteriores a la entrega del
producto
Medir con frecuencia los indicadores y compara con la línea base
ITEM CANTIDAD RESULTADO
Si cumple 2
No cumple 1TOTAL 3
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple / Si realiza 12Se realiza con otra frecuencia o lo realiza otro rol 7No cumple / No realiza 24
EVALUACIÓN CONSOLIDADA
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Analizar los datos recogidos desde el monitoreo para identificar
tendencias
Tabla 70 – Evaluación parcial mejores prácticas CAPYME_03 Autor: Los Autores
ROLES Y FUNCIONES
Tres ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas por el mismo rol
Cuatro ítems tienen observaciones, es decir cumple con las actividades
propuestas pero lo realiza otro rol, estas son:
Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos
de TI
Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el
desempeño y la capacidad de TI
Se programa cargas de trabajo y programas en lote
Se monitorea la evolución tecnológica
Cinco ítems tienen respuesta negativa, es decir la actividad no es realizada
por ningún rol, estas se listan a continuación:
Se realiza un control de capacidades día a día
Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos
Se monitorea la infraestructura de TI, proceso y resolución de
problemas
Se monitorea y reporta el desempeño del servicio de inicio a fin
Se define y controla los umbrales de los recursos
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi realiza 5No realiza 3TOTAL 8
EVALUACIÓN PARCIAL
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Tabla 71 – Evaluación parcial roles y funciones CAPYME_03 Autor: Los Autores
INDICADORES
Dos ítems tienen una respuesta positiva, es decir se realiza la medición de
dicho indicador con la frecuencia solicitada.
Tres ítems tienen observaciones, es decir cumple con la medición de los
índices pero son efectuados con otra frecuencia distinta a la solicitada,
estas son:
Porcentaje de proyectos realizados en tiempo y presupuesto
Número de días que se realizó control de capacidades
Realizar monitoreo de la evolución tecnológica
Cuatro ítems tienen respuesta negativa, es decir no se realiza la medición
del índice solicitado los cuales se listan a continuación:
Porcentaje de incidentes de capacidad resueltos
Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad
Porcentaje de recursos que se han definido umbrales
Tabla 72 – Evaluación parcial indicadores CAPYME_03 Autor: Los Autores
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza el mismo rol 3Lo realiza otro rol 4No lo realiza nadie 5TOTAL 12
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza con la misma frecuencia 2Lo realiza con otra frecuencia 3No lo realiza 4TOTAL 9
EVALUACIÓN PARCIAL
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DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
Un ítem tiene respuesta positiva, es decir si se realiza el documento
solicitado.
Siete ítems tienen respuesta negativa, es decir no se realiza el documento
solicitado, estos se listan a continuación:
Plan de capacidad
SLRs
SLAs
RFC
Umbrales
Reportes de excepción
Orden de entrega del bien / Informe final del servicio
Tabla 73 – Evaluación parcial documentos de entrada y salida CAPYME_03 Autor: Los Autores
METAS DE TI
Cuatro ítems tienen respuesta positiva, es decir se están cumpliendo las
metas de TI propuestas por el modelo.
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no se está cumpliendo la
siguiente meta de TI propuesta por el modelo:
TI asegura que los servicios y la infraestructura pueden resistir
apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques
deliberados o desastres
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi posee 1No posee 7TOTAL 8
EVALUACIÓN PARCIAL
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Tabla 74 – Evaluación parcial metas de TI CAPYME_03 Autor: Los Autores
METAS DEL NEGOCIO
Cuatro ítems tienen respuesta positiva, es decir se están cumpliendo las
metas de negocio propuestas por el modelo.
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir no se está cumpliendo la
siguiente meta de negocio propuesta por el modelo:
TI gestiona los riesgos que afectan al negocio
Tabla 75 – Evaluación parcial metas del negocio CAPYME_03 Autor: Los Autores
La evaluación final para el CAPYME_03 indica que de las actividades
expuestas en el formulario diecinueve de ellas si cumple o si realiza,
mientras que siete actividades se realizan con otra frecuencia o rol diferente
a la recomendada, finalmente las que no se realizan o no cumple son
veintiuno en total.
Tabla 76 – Evaluación final formulario CAPYME_03 Autor: Los Autores
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple 4No cumple 1TOTAL 5
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple 4No cumple 1TOTAL 5
EVALUACIÓN PARCIAL
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple / Si realiza 19Se realiza con otra frecuencia o lo realiza otro rol 7No cumple / No realiza 21
EVALUACIÓN FINAL
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FORMULARIO CAPYME_04
MEJORES PRÁCTICAS
Cinco ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas
Un ítem tiene respuesta negativa, es decir la siguiente mejor práctica no se
cumple:
Se mide con frecuencia los indicadores de TI y se comparan con la
línea base
Tabla 77 – Evaluación parcial mejores prácticas CAPYME_04 Autor: Los Autores
ROLES Y FUNCIONES
Cuatro ítems tienen una respuesta positiva, es decir cumple con las
actividades propuestas por el mismo rol
Cuatro ítems tienen observaciones, es decir cumple con las actividades
propuestas pero lo realiza otro rol, estas son:
Se atienden los reclamos por no conformidad de bienes o servicios
Se realizan cobros de cartera
Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos
de TI
Se monitorear la evolución tecnológica
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi realiza 5No realiza 1TOTAL 6
EVALUACIÓN PARCIAL
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Tres ítems tienen respuesta negativa, es decir la actividad no es realizada
por ningún rol, estas se listan a continuación:
Se elaboran reportes de facturas emitidas
Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos
Se establecen procesos para la integridad / validez de los
requerimientos
Tabla 78 – Evaluación parcial roles y funciones CAPYME_04 Autor: Los Autores
INDICADORES
Un ítem tiene una respuesta positiva, es decir se realiza la medición de
dicho indicador con la frecuencia solicitada.
Dos ítems tienen observaciones, es decir cumple con la medición de los
índices pero son efectuados con otra frecuencia distinta a la solicitada,
estas son:
Realizar medición de índices financieros para determinar el estado
real de la PYME
Realizar monitoreo de la evolución tecnológica
Tres ítems tienen respuesta negativa, es decir no se realiza la medición del
índice solicitado los cuales se listan a continuación:
Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad
Porcentaje de requisitos funcionales y técnicos de negocio que han
sido documentados
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza el mismo rol 4Lo realiza otro rol 4No lo realiza nadie 3TOTAL 11
EVALUACIÓN PARCIAL
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Tabla 79 – Evaluación parcial indicadores CAPYME_04 Autor: Los Autores
DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
Dos ítems tienen respuesta positiva, es decir si se realiza el documento
solicitado.
Tabla 80 – Evaluación parcial documentos de entrada y salida CAPYME_04 Autor: Los Autores
METAS DE TI
Un ítem tiene respuesta positiva, es decir se está cumpliendo la meta de TI
propuesta por el modelo.
Tabla 81 – Evaluación parcial metas de TI CAPYME_04 Autor: Los Autores
METAS DEL NEGOCIO
Un ítem tiene respuesta positiva, es decir se está cumpliendo la meta de TI
propuesta por el modelo.
ITEM CANTIDAD RESULTADOLo realiza con la misma frecuencia 1Lo realiza con otra frecuencia 2No lo realiza 3TOTAL 6
EVALUACIÓN PARCIAL
No. DOCUMENTOS POSEE (SI / EVALUACIÓN6.1 Orden de entrega del bien / Informe final del servicio Si posee6.2 Factura Si posee
DOCUMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA
No. META TI SI / NO EVALUACIÓN
8.1Se asegura la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia, políticas y niveles de servicio
Si cumple
METAS DE TI
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Tabla 82 – Evaluación parcial metas del negocio CAPYME_04 Autor: Los Autores
La evaluación final para el CAPYME_04 indica que de las actividades
expuestas en el formulario quince de ellas si cumple o si realiza, mientras
que seis actividades se realizan con otra frecuencia o rol diferente a la
recomendada, finalmente las que no se realizan o no cumple son siete en
total.
Tabla 83 – Evaluación final formulario CAPYME_04 Autor: Los Autores
5.6 Recomendaciones de Mejora para I.C.A. Cía. Ltda.
CAPYME_01
Con esta información y con la evaluación parcial obtenida en cada componente
es necesario tomar las siguientes recomendaciones de mejora para corregir
estas falencias y cumplir al 100% con lo que el modelo recomienda.
MEJORES PRÁCTICASNo. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
No. META TI SI / NO EVALUACIÓN
8.1Se asegura la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia, políticas y niveles de servicio
Si cumple
METAS DE TI
ITEM CANTIDAD RESULTADOSi cumple / Si realiza 15Se realiza con otra frecuencia o lo realiza otro rol 6No cumple / No realiza 7
EVALUACIÓN FINAL
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2,3La organización cuenta con un plan de capacidad?
El administrador se capacidad de la organización debe elaborar el plan de capacidad que le sirva para administrar las capacidades actuales y futuras del negocio
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
3,5 Se elabora reporte de ventas y pedidos?
El jefe de ventas debe elaborar el reporte diario, mensual o trimestral según la necesidad de las ventas y pedidos solicitadas por los clientes
3,7Se elabora, revisa y mantiene el plan de capacidad?
El administrador de la capacidad debe elaborar, revisar y mantener un plan de capacidad que le sirva para administrar las capacidades actuales y futuras de la organización
3,8Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio?
El administrador de SLA debe proporcionar los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4.1
Cantidad de requisitos adicionales solicitados por el cliente, sobre el total de requisitos contratados (identificados inicialmente)
El jefe de ventas debe evaluar el indicador de cantidad de requisitos adicionales solicitados por el cliente, sobre el total de requisitos contratados según sea solicitado por gerencia
4.2Porcentaje de ofertas técnico -económicas aceptadas por el cliente
El jefe de ventas debe evaluar el indicador porcentaje de ofertas técnico -económicas aceptadas por el cliente y debe ser medido con una frecuencia mensual
4.3Numero de servicios implementados en base a SLRs
El administrador de la capacidad debe evaluar el indicador Numero de servicios implementados en base a SLRs y deben ser medidos con una frecuencia trimestral
4.4Porcentaje de servicios que cuentan con un SLA establecido
El administrador del SLA debe evaluar el indicador Porcentaje de servicios que cuentan con un SLA establecido y debe ser medido con frecuencia trimestral
4.5 Porcentaje de servicios monitoreados
El jefe de operaciones debe evaluar el indicador Porcentaje de servicios monitoreados y debe ser medidos con frecuencia trimestral
4.6Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs
El jefe de operaciones debe evaluar el indicador Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs y deben ser medidos con frecuencia trimestral
4.7Número de oportunidades de negocio perdidos por fallas tecnológicas
El director de informática debe evaluar el indicador Número de oportunidades de negocio perdidos por fallas tecnológicas y deben ser medidos con frecuencia
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mensual
Documentos de Entrada y Salida No. DOCUMENTOS ACCIONES A REALIZAR
6.2 Plan de capacidad
El administrador de capacidad debe contar con el plan de capacidad que permita gestionar el rendimiento de la infraestructura de TI
6.3 SLR
El jefe de ventas debe contar con el SLR donde se incluya información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
6.4 SLA
El Administrador de SLA debe contar con el o los SLA donde se detalle todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados
6.5 Informes de rendimiento de los serviciosEl jefe de operaciones debe emitir informes de rendimiento de los servicios para evaluar sus resultados
Metas de TINo. META TI ACCIONES A REALIZAR
8.1Los objetivos fueron elaborados en función de los objetivos del plan de negocio
Los objetivos de TI deben estar alineados a los objetivos del negocio ya que esto determina que todos los procesos deben ser óptimamente gestionados y controlados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del negocio y su responsable es el Director de informática
Metas de negocioNo. META DEL NEGOCIO ACCIONES A REALIZAR
8.6TI aporta en la gestión de cambios del negocio
El Director de informática mediante TI debe aportar en la gestión de cambios para preservar la calidad del servicio durante el proceso de cambios
Tabla 84 – Recomendaciones de mejora CAPYME_01 para I.C.A Cia. Ltda. Autor: Los Autores
CAPYME_02
Con esta información y con la evaluación parcial obtenida en cada componente es necesario tomar las siguientes recomendaciones de mejora para corregir estas falencias y cumplir al 100% con lo que el modelo recomienda.
MEJORES PRÁCTICAS
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No. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
2,3¿Se definen procedimientos para la realización de cambios?
El jefe de diseño debe establecer procedimientos cuando se requieran realizar cambios
2,4¿La organización modela los cambios en tecnología para asegurar una apropiada disponibilidad de los recursos?
El administrador de capacidad debe modelar cambios tecnológicos para asegurar una apropiada disponibilidad de los recursos
2,5¿Se mide con frecuencia los indicadores y se compara con la línea base?
El administrador de servicio debe medir con una frecuencia periódica los indicadores para evaluar los procesos del negocio según recomienda el modelo
2,6¿La organización cuenta con un plan de contingencia respecto a la no disponibilidad de recursos de TI?
El jefe de operaciones debe considerar la elaboración del plan de contingencia cuando los recursos de TI no estén disponibles
2,7¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, desempeño y capacidad de TI?
El jefe de operaciones debe monitorear y reportar la disponibilidad, desempeño y capacidad de TI en forma periódica para analizar su gestión
2,8¿Se da prioridad a las tareas de asignación de recursos de TI?
El jefe de operaciones debe dar la prioridad adecuada en la asignación de recursos de TI
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
3,4¿Se lleva el control de cambios en el diseño y desarrollo del bien o servicio?
El jefe de diseño debe llevar el control de los cambios requeridos en el diseño o desarrollo del bien o servicio
3,6¿Se elabora un reporte de diseños no entregados a tiempo especificando la(s) causa(s)?
El jefe de diseño debe elaborar reportes de diseños no entregados a tiempo con sus respectivas razones
3,8¿Se elabora, revisa y mantiene el plan de capacidad (DOC_02)?
El administrador de la capacidad debe elaborar, revisar y mantener un plan de capacidad que le sirva para administrar las capacidades actuales y futuras de la organización
3,9¿Se revisa el desempeño y la capacidad actual de los recursos de TI?
El jefe de operaciones debe revisar el desempeño y capacidad para asegurar una apropiada disponibilidad de recursos
3,1¿Se realiza pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
El jefe de operaciones debe considerar realizar pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI en base a datos obtenidos en años anteriores
3,11¿Se realiza un plan de contingencia respecto a una falta potencial de recursos de TI?
El jefe de operaciones debe contar con un plan de contingencia en caso que algún recurso de TI no este disponible
3,12¿Se proporciona los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio?
El administrador de SLA debe proporcionar los requerimientos de capacidad recopilados de los usuarios del negocio
3,13¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el desempeño y la capacidad?
El jefe de operaciones debe monitorear y reportar la disponibilidad, desempeño y capacidad de TI en forma periódica para analizar su gestión
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3,15¿Se monitorea la infraestructura, procesa y resuelven problemas?
El jefe de operaciones debe monitorear la infraestructura y evaluar si se están resolviendo los problemas
3,16¿Se administran y aseguran la salida física de información (reportes)?
El jefe de operación se debe responsabilizar de gestionar y sobre todo analizar los diferentes reportes obtenidos para tomar los correctivos necesarios
3,17¿Se aplican cambios o arreglos al programa y la infraestructura?
El jefe de operaciones es el responsable de verificar que los cambios al programa o infraestructura se efectúen de manera controlada
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4.1Número total de diseños entregados a producción a tiempo
El jefe de diseño debe evaluar el indicador número total de diseños entregados a producción a tiempo y debe ser medido con frecuencia trimestral
4.2Porcentaje de cambios que han seguido procedimientos formales
El jefe de diseño debe evaluar el indicador porcentaje de cambios que han seguido procedimientos formales con frecuencia trimestral
4.3Número de SLAs con información incompleta
El administrador de la capacidad debe evaluar el indicador número de SLAs con información incompleta y debe medirse con frecuencia trimestral
4.4Porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs
El administrador de la capacidad debe evaluar el indicador porcentajes de Brechas entre SLAs y SLRs y debe medirse con frecuencia trimestral
4.5Porcentaje de satisfacción de Usuarios respecto a los SLA
El administrador de la capacidad debe evaluar el indicador porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA de forma trimestral
4.6Porcentaje de SLAs que no se han cumplido
El jefe de operaciones debe evaluar el indicador porcentaje de SLAs que no se han cumplido y debe ser medido con frecuencia mensual
Documentos de Entrada y Salida No. DOCUMENTOS ACCIONES A REALIZAR
6.1 Plan de capacidad
El administrador de capacidad debe contar con el plan de capacidad que permita gestionar el rendimiento de la infraestructura de TI
6.2 SLRs
El jefe de ventas debe contar con el SLR donde se incluya información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
6.4 Informes de rendimientoEl jefe de operaciones debe emitir informes de rendimiento de los servicios para evaluar sus resultados
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6.5 RFC
El jefe de diseño debe contar con el documento de peticiones de cambio (Request for change) para gestionar los cambios requeridos
6.6Reporte de requerimientos estimados de recursos de TI
El administrador de capacidad debe contar con el reporte de requerimientos estimados de recursos de TI para ir actualizando el plan de capacidad
6.7 Plan de contingenciaEl jefe de operaciones debe contar con el plan de contingencia para mitigar los eventos que se presenten en un futuro
Metas de TINo. META TI ACCIONES A REALIZAR
8.4
TI asegura que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
El Director de informática debe asegurar que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
Metas de negocioNo. META DEL NEGOCIO ACCIONES A REALIZAR
8.10TI gestiona los riesgos que afectan al negocio
El Director de informática debe aportar en la gestión de riesgos que puedan afectar al negocio
Tabla 85 – Recomendaciones de mejora CAPYME_02 para I.C.A Cia. Ltda. Autor: Los Autores
CAPYME_03
Con esta información y con la evaluación parcial obtenida en cada componente es necesario tomar las siguientes recomendaciones de mejora para corregir estas falencias y cumplir al 100% con lo que el modelo recomienda.
MEJORES PRÁCTICASNo. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
2,2¿Se define actividades de liberación y posteriores a la entrega del producto?
El Jefe de Producción debe definir actividades de liberación y posteriores a la entrega del producto
2,4¿Se mide con frecuencia los indicadores y compara con la línea base?
El Jefe de Operaciones debe medir los indicadores para evaluar los procesos del negocio según la frecuencia indicada para cada uno de ellos
2,6¿Se analizan los datos recogidos desde el monitoreo para identificar tendencias?
El Jefe de Operaciones debe almacenar los datos recogidos del monitoreo para realizar un posterior análisis e identificar tendencias de uso de los recursos de TI
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
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3,3¿Se realiza un control de capacidades día a día?
El Administrador de la Capacidad debe realizar un control de capacidades día a día
3,5¿Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos?
El Administrador de SLA debe monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio acordados previamente
3,6¿Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
El Jefe de Operaciones debe realizar pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI
3,7¿Se monitorea y reporta continuamente la disponibilidad, el desempeño y la capacidad de TI?
El Jefe de Operaciones debe monitorear y realizar reportes continuamente acerca de la disponibilidad, el desempeño y la capacidad de TI
3,8¿Se monitorea la infraestructura de TI, proceso y resolución de problemas?
El Jefe de Operaciones debe monitorear la infraestructura de TI, el proceso y resolución de problemas
3,9¿Se programa cargas de trabajo y programas en lote?
El Jefe de Operaciones debe programar las cargas de trabajo y programas en lote
3,10¿Se monitorea y reporta el desempeño del servicio de inicio a fin?
El Jefe de Operaciones debe monitorear y reportar el desempeño del servicio de inicio a fin
3,11¿Se define y controla los umbrales de los recursos?
El Jefe de Operaciones debe definir y controlar los umbrales de los recursos de TI
3,12 ¿Se monitorea la evolución tecnológica?
El Arquitecto en Jefe debe monitorear la evolución tecnológica para evaluar si las nuevas tendencias pueden ser viables para aportar con la organización
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4.1Porcentaje de proyectos realizados a tiempo y dentro del presupuesto
El Jefe de Producción debe evaluar el indicador porcentaje de proyectos realizados a tiempo y dentro del presupuesto con frecuencia trimestral
4.2Número de días que se realizó control de capacidades
El Administrador de la Capacidad debe evaluar el indicador Número de días que se realizó control de capacidades con frecuencia mensual
4.3Porcentaje de incidentes de capacidad resueltos
El Administrador de la Capacidad debe evaluar el indicador Porcentaje de incidentes de capacidad resueltos con frecuencia mensual
4.4Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
El Administrador de SLAs debe evaluar el indicador porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLAs con frecuencia trimestral
4.5Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad
El Jefe de Operaciones debe evaluar el indicador porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad con frecuencia trimestral
4.8Porcentaje de recursos que se han definido umbrales
El Jefe de Operaciones debe evaluar el indicador porcentaje de recursos que se han definido umbrales con frecuencia
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trimestral
4.9Realizar monitoreo de la evolución tecnológica
El Arquitecto en Jefe debe evaluar el indicador realizar monitoreo de la evolución tecnológica con frecuencia semestral
Documentos de Entrada y Salida No. DOCUMENTOS ACCIONES A REALIZAR
6,1 Plan de capacidad
El Administrador de Capacidad debe contar con el plan de capacidad que permita gestionar el rendimiento de la infraestructura de TI
6,2 SLRs
El Jefe de Ventas debe contar con el SLR donde se incluya información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
6,3 SLAs
El Administrador de SLA debe contar con el o los SLA donde se detalle todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados
6,5 RFC
El Jefe de Diseño debe contar con el documento de peticiones de cambio (Request for change) para gestionar los cambios requeridos
6,6 UmbralesEl Jefe de Operaciones debe medir los umbrales y documentarlos para su análisis
6,7 Reportes de excepción
El Jefe de Operaciones debe realizar los Reportes de excepción de acuerdo a los sucesos que se presenten en la operación del día a día
6,8Orden de entrega del bien / Informa final del Servicio
El Jefe de Ventas debe realizar el documento de entrega del bien o Informe final del servicio con las firmas de aceptación del cliente final
Metas de TINo. META TI ACCIONES A REALIZAR
8,4
TI asegura que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
El Director de informática debe asegurar que los servicios y la infraestructura pueden resistir apropiadamente y recuperar de fallos debidos a errores, ataques deliberados o desastres
Metas de negocioNo. META DEL NEGOCIO ACCIONES A REALIZAR
8,8TI gestiona los riesgos que afectan al negocio
El Director de informática debe aportar en la gestión de riesgos que puedan afectar al negocio
Tabla 86 – Recomendaciones de mejora CAPYME_03 para I.C.A Cía. Ltda. Autor: Los Autores
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CAPYME_04
Con esta información y con la evaluación parcial obtenida en cada componente es necesario tomar las siguientes recomendaciones de mejora para corregir estas falencias y cumplir al 100% con lo que el modelo recomienda.
Mejores prácticasNo. ASPECTO ACCIONES A REALIZAR
2,4¿Se mide con frecuencia los indicadores de TI y se comparan con la línea base?
El Jefe de Operaciones debe medir los indicadores para evaluar los procesos del negocio según la frecuencia indicada para cada uno de ellos
Roles y funcionesNo. RESPONSABILIDAD ACCIONES A REALIZAR
3,1¿Se atienden los reclamos por no conformidad de bienes o servicios?
El Encargado de Facturación y Cobros debe atender los reclamos del usuario final por no conformidad de bienes o servicios y direccionarlos a la persona o departamento adecuado dentro de la organización para su atención y resolución
3,3 ¿Se realizan cobros de cartera?
El Encargado de Facturación y Cobros debe realizar cobros de la cartera de clientes respetando las fechas establecidas de acuerdo a las condiciones iniciales acordadas entre el Jefe de Ventas y el Usuario final
3,4¿Se elaboran reportes de facturas emitidas?
El Encargado de Facturación y Cobros debe emitir reportes de facturas emitidas con su historial de cobros realizados y cobros pendientes
3,6¿Se monitorea el cumplimiento de los SLAs definidos?
El Administrador de SLA debe monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio acordados previamente
3,7¿Se realizan pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI?
El Jefe de Operaciones debe realizar pronósticos de desempeño y capacidad de los recursos de TI
3,10¿Se monitorea y reporta el desempeño del servicio de inicio a fin?
PMO debe monitorear y reportar el desempeño de los servicios de inicio a fin
3,11¿Se monitorear la evolución tecnológica?
El Arquitecto en Jefe debe monitorear la evolución tecnológica para evaluar si las nuevas tendencias pueden ser viables para aportar con la organización
IndicadoresNo. INDICADOR ACCIONES A REALIZAR
4,1Realizar medición de índices financieros para determinar el estado real de la PYME
El Encargado de facturación y cobros debe realizar la medición de los índices financieros para determinar el estado real de la PYME en forma semestral
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4,3Porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLA
El Administrador de SLA debe medir el índice porcentaje de satisfacción de usuarios respecto a los SLAs acordados inicialmente en forma trimestral
4,4Porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad
El Jefe de Operaciones debe medir el índice porcentaje de servicios con pronóstico de la capacidad de forma trimestral
4,5Porcentaje de requisitos funcionales y técnicos de negocio que han sido documentados
PMO debe medir en forma anual el índice porcentaje de requisitos funcionales y técnicos de negocio que han sido debidamente documentados
4,6Realizar monitoreo de la evolución tecnológica
El Arquitecto en Jefe debe evaluar el indicador realizar monitoreo de la evolución tecnológica con frecuencia semestral
Tabla 87 – Recomendaciones de mejora CAPYME_04 para I.C.A Cía. Ltda. Autor: Los Autores
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Capítulo 6: Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Se ha conseguido desarrollar un nuevo modelo para la Gestión de la
Capacidad de una PYME que se ha creado del mapeo de las
metodologías de ITIL v3 2007, COBIT v4.1 y los procesos clave del
negocio de una PYME, con lo cual se genera una nueva forma de
Gestión de Capacidades que utiliza los potencialidades de ambas
estándares de Gestión ajustados a las necesidades de las Pequeñas y
Medianas empresas en el Ecuador.
Para gestionar de manera eficiente la capacidad debemos administrar
cada uno de los recursos de TI Aplicaciones que se refiere a los
sistemas de usuario automatizados, Información que son los datos en
todas sus formas, de entrada, procesados y generados por los sistemas
de información, Infraestructura que es la tecnología y las instalaciones
como HW, SW, redes, etc. y Personas que es el personal requerido sea
este interno o externo.
Al realizar el mapeo de los Objetivos de Control con los Recursos de TI
nos basamos en la definición de Gestión de Capacidad, de esta forma
se determinó que todos los procesos y objetivos de control de COBIT
v4.1 tienen relación con los recursos de TI, por ende guardan relación
con la Gestión de Capacidad.
En las PYMES por lo general la gerencia no tiene conciencia de la
necesidad de llevar a cabo un proceso de planeación de la capacidad y
no reconoce que los procesos claves del negocio pueden requerir altos
niveles de desempeño de TI.
Un Plan de Capacidad es indispensable para que la organización
cumpla de manera eficiente con sus tareas y sin incurrir en costes
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desproporcionados, de esta forma la gerencia podrá controlar de forma
apropiada la disponibilidad, capacidad y desempeño de los recursos
individuales de TI.
Una adecuada Gestión de Capacidad permite transparentar los costos
de TI en función de cada uno de los servicios que tiene la organización
para cubrir las demandas del negocio.
El modelo de Gestión de la Capacidad está conformado por cuatro
documentos de estudio o referencia que están asociados a cada
proceso clave de las PYMEs en el Ecuador y son Gestión Comercial,
Gestión en el Proceso de Diseño, Gestión en el Proceso de Producción,
Implantación y Entrega y Gestión en el Proceso de Facturación y Cobro.
Cada modelo CAPYME está conformado por nueve elementos:
Cobertura y Relaciones, Mejores Prácticas, Roles y Funciones,
Indicadores, Flujo de Ejecución, Documentos de Entrada y Salida, Flujo
de Documentos de Entrada y Salida, Metas de TI y Metas de Negocio.
El modelo posee cuatro formularios de evaluación asociados cada uno a
los modelos de los Procesos Claves de las PYMES denominados
formulario CAPYME_01, CAPYME_02, CAPYME_03 Y CAPYME_04.
El modelo en una PYME debe ser aplicado usando la técnica de
entrevista con la participación de los respectivos roles y funciones que
existen en la organización y se evalúan los siguientes elementos:
Mejores Prácticas, Roles y Funciones, Indicadores, Flujo de Ejecución,
Documentos de Entrada y Salida, Metas de TI y Metas de Negocio.
Una correcta Gestión de Capacidad debe asegurar que los recursos de
TI estén planeados y programados para cumplir con los SLAs y que
sean consistentes con las necesidades actuales y futuras del negocio.
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De los resultados obtenidos de la empresa ICA Cia. Ltda donde se
realizó el caso de estudio, se encuentra que no existe una cultura de
Gestión de Capacidades ni conciencia de las actividades por realizar, en
vista que hay un total desconocimiento de los diferentes documentos y
actividades que son necesarios llevar a cabo para una gestión
adecuada de los recursos de TI.
Si no se cuenta con una adecuada Gestión de la Capacidad la
organización no podrá tomar las medidas necesarias cuando el
desempeño y la capacidad no están en el nivel requerido.
Recomendaciones
Realizar un monitoreo de los indicadores de manera continua para poder
medir el cumplimiento de los SLAs.
Al realizar el plan de capacidad se debe tomar en cuenta aspectos como
cargas de trabajo, contingencias, ciclos de vida de los recursos de TI
que la empresa requiere para poder brindar la capacidad y desempeño y
alcanzar los objetivos del negocio.
Se recomienda contar con datos de monitoreo y control de umbrales de
los recursos de TI ya que constituyen la materia prima para el análisis
del estado actual y predicción de la Capacidad en la actualidad y con
proyección a futuro.
En la PYME el modelo debe ser aplicado periódicamente para visualizar
en base a resultados las mejoras por realizar.
Se recomienda que una PYME ponga mayor énfasis en la
documentación requerida en cada proceso clave del negocio con el
objetivo de tener registros de los procesos, servicios y planes de TI de
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manera que faciliten las acciones en caso de crecimiento de la empresa
o en caso de cambio de personal de TI.
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