facultad de ciencias sociales y comunicaciÓn...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN

LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL

Trabajo de grado para la obtención del título de:

Licenciado en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional

DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA CORPORATIVA DE EMPRESAS DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS PARA OPTIMIZAR LA COMUNICACIÓN

INTERNA DE TATA CONSULTANCY SERVICES.

Autor: María Augusta Lucio Orellana

Directora: Dra. Jenny Cedeño

Quito-Ecuador

2014

I

Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.

María Augusta Lucio Orellana

1716766918

II

DEDICATORIA

A los dos seres que iluminan mi vida día a día. Tú mi padre adorado que desde

el cielo me cuidas y me inspiras. Y tú mi amada hija que desde el primer

instante forjaste en mi el sentimiento de lucha, superación e inmenso amor.

III

AGRADECIMIENTO

En primer lugar doy gracias a Dios, por bendecirme día a día.

A mi madre por ser un ejemplo de lucha y constancia. A mi abuelita Lali por ser el

sostén de cada acto de mi vida académica. A toda mi familia por ser el pilar

fundamental que ha guiado mi vida.

A Mario y Tulia, quienes me han comprendido y ayudado a perseverar y poco a

poco alcanzar mis metas gracias a sus sabios consejos.

A mi Directora de Tesis, Dra. Jenny Cedeño, quien ha tutelado todo este trabajo

con sabias orientaciones y apoyo constante.

Y en especial agradezco a mi hija, quien en su pequeña edad ha sabido ser mi

mejor amiga, mi confidente y mi razón de lucha constante.

A todos mis familiares, amigos y personas allegadas, agradezco su optimismo y

apoyo en todos esos momentos de risas, tristezas y logros.

IV

Tabla de contenido

AUTORÍA ........................................................................................................... ……………I

DEDICATORIA………………………………………..……………...…………………………….II

AGRADECIMIENTO…….………………………………………….…………………….…..…..III

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………..……...….….……..XVII

PROTOCOLO DE TESIS..................................................................................................XIX

i Línea de investigación .................................................................................................XIX

ii Sublínea de investigación ........................................................................................ XIX

iii Tema ...................................................................................................................... XIX

iv Titulo ....................................................................................................................... XIX

v Problema ................................................................................................................. XIX

vi Justificación ............................................................................................................ XXII

vii Idea a Defender .................................................................................................... XXIII

vii Objetivos ............................................................................................................... XXIII

CAPITULO I ....................................................................................................................... 1

1.1. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 1

1.1.1. COMUNICACIÓN ................................................................................................ 1

1.1.1.1.Definiciones de comunicación ........................................................................ 2

1.1.1.2.Proceso de la comunicación ........................................................................... 4

1.1.1.3.Otros elementos de la comunicación…...………..…………..…………….….…..5

1.1.1.4.Modelos de procesos de la comunicación…...……..……………………….……8

1.1.1.5.El proceso de la comunicación…………..……….…………..…………………..10

1.1.1.6.Barreras comunicacionales…………..……………………………………...……11

1.1.1.7.Comunicación vs Información………………..……………………………...……12

V

1.1.1.8.Diferencias entre la comunicación y la información ………………….…..….…13

1.1.2. COMUNICACIÓN INTERNA Y ORGANIZACIONAL .......................................... 15

1.1.2.1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL………………………………..………..16

1.1.2.1.1 La comunicación y el mundo empresarial……………………….….……...17

1.1.2.1.2 La empresa…………………………………………………..……..………...18

1.1.2.1.3 Relación empresa y comunicación………………………………….….…...19

1.1.2.2. COMUNICACIÓN INTERNA…………………………………..…………..…..…20

1.1.2.2.1 Conceptos de la Comunicación Interna……………………..………..…....21

1.1.2.2.2. Funciones de la Comunicación Interna……………………..………..…....23

1.1.2.2.3 Herramientas de la comunicación interna……………………...…..….….24

1.1.2.2.4 El comunicador……………………………………………..…………...…....26

1.1.2.2.5 Públicos Internos…………………………………………..…………...….…27

1.1.2.2.6 Tipos de Comunicación Interna…………………….……………….…...….29

1.1.3 CULTURA CORPORATIVA…………….…………………………………………….32

1.1.3.1. Fundamentos…………………………………..…………………………..…...33

1.1.3.2. Concepto………..………………………………...……………………………..33

1.1.3.3. Características………………………..……………...………………………….34

1.1.3.4 Funciones de la cultura corporativa……………………..…………………….34

1.1.3.5 Dinámica de la cultura corporativa…………………………..………………...35

1.1.4 AMBIENTE LABORAL………………………………..…………….………..……….40

1.1.5 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA……………………………..……..42

1.1.5.1 Nuevo panorama comunicacional……………………………..………….…..43

1.1.5.2 Comunicación en acción…………………………………………..…………...43

VI

1.2. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................. 46

CAPITULO II .................................................................................................................... 49

2.1. MARCO CONTEXTUAL ............................................................................. 49

2.1.1. CONTEXTO TECNOLÓGICO………………………....……………………..49

2.1.1.1. Servicio de tecnología de información (TI)………….…..………………50

2.1.1.2. Concepto Tecnología de Información (TI)……………….……………...50

2.1.1.3. Concepto Subsistema de Operaciones………………...…………….....51

2.1.1.4. Elementos…………………………………………………………………..51

2.1.1.5. Importancia………………………………………..……………….……….54

2.1.1.6. Tecnología de información en el Ecuador y Latinoamérica…..........…56

2.1.1.7. Competencia en la tecnología de la información…..…………………..58

2.1.2. CONTEXTO SOCIAL…………………………………………………….……60

2.1.2.1 Prestación de servicios………………………………………..………………..60

2.1.2.2. Concepto……………………………………………………………..…………..61

2.1.2.3. Ventajas y desventajas…………………………………………………..……..61

2.1.2.4 Empresas de prestación de servicios en Latinoamérica y el

Ecuador…………………………………………..………………………….. 64

2.1.3. CONTEXTO FINANCIERO..………………………………..…………….….67

2.1.3.1 La Banca y las finanzas……………………………………………......……….67

2.1.3.2 Desarrollo en Latinoamérica………………………………………….……..….69

VII

2.1.3.3 Desarrollo en el Ecuador……………………………..…………………………70

2.2. MARCO INSTITUCIONAL…………………...……………………….…..…….71

2.2.1 TATA GROUP……………………………………………………………..………….72

2.2.1.1 Historia……………………………………………………………………..……..72

2.2.2. TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS)………………………………………..73

2.2.2.1 Identidad TCS…………………………………………………..………………..73

2.2.3. TCS ECUADOR…………………………………….……………..………...……….74

2.2.3.1. Estructura organizacional………………………….……………..……...……..75

2.2.3.2. Clientes…………………………………………………….…………..……...….75

2.2.3.3. Servicios que presta……………………………………….……………..……..76

2.2.3.4. Análisis situacional de la comunicación en TCS…………………….…….…77

2.3. MARCO TEMPORO-ESPACIAL……………………………………………...….78

2.4. MARCO LEGAL………………………………………………...…………...……..79

2.4.1. Información General…………………………………………………………...79

2.4.2. Administradores……………………………………………………...………...80

2.4.3. Constitución de la Empresa…………………………………...……………...80

CAPÍTULO III ................................................................................................................... 81

3.1. METODOLOGÍA………………………………………..…………………………..….……81

3.1.1. Propósitos de la investigación………………….……………….…………….……..81

3.1.2. Unidad de análisis…………………………………….…………….…………...……81

VIII

3.1.3. Población……………………………………...…………….………….……….…..…82

3.1.4. Censo……………………………………………………………...……...………...…82

3.1.5. Tipo de investigación……….……………………………………………..……....…82

3.1.6. Métodos de estudio……………….…………………………………....….………...83

3.1.7. Técnicas e instrumentos…………………………………………….....……………84

3.1.7.1. Encuesta………………………………………………………....….…….…....84

3.1.7.2. Entrevista…………………………...…………………………….…….….…...85

3.1.7.3. Ficha de observación…………….…………..…….……………………….....86

3.1.8. Fuentes de información……….………………….……..……………….………....87

3.2. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA INFORMACIÓN………..……….………..…88

3.2.1. Total área de Gestión de Servicios……………………………………..…….……88

3.2.3 Unidad Custodia de Valores…………………………………………….…………109

3.2.2. Unidad Apertura de Cuentas……………..………..………………….………..….130

3.2.3. Unidad Distribución, Tarjetas y Campañas………………………..……………..152

3.2.4. Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos…………………………………... 173

3.2.5. Unidad Digitalización……………………………………………………...…...….. 195

3.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS…………………………………………….216

3.3.1. Datos Generales……..………………………………………….……….…….…...216

3.3.2. Parte 1: Identidad Grupo Tata…………………………..………………...…….…216

3.3.3. Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services………………………..…..217

3.3.4. Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador………….218

3.3.5. Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services Ecuador….……………………………………………………………………..…….219

IX

CAPÍTULO IV ............................................................................................................... ..222

4.1 ANÁLISIS SITUACIONAL………………………………...………..……….………...222

4.1.1. Árbol del problema………………………………………….…………....…………222

4.1.2. Análisis del problema………………………………………..…………….……..…223

4.1.3. FODA interno…………………………………………………...……..…………….223

4.2. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN…………………………225

4.2.1. Mapa de Públicos…………………………………………………………………...225

4.2.2. Objetivos…………………..………………………………….………...…...………226

4.2.3. Estrategias…………………...…………………………………………..…..…..….227

4.2.4. Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades………….……..…....228

4.2.5. Especificaciones de las tácticas………………….……..………………..….…... 235

4.2.6. Programación…………….……………………....………………………....…...… 238

4.2.7. Presupuesto…………………………………………………......…….…….…..….239

4.2.8. Matriz de Evaluación………………….……………………………..…………..…241

CONCLUSIONES……………………...……………………………………....……………….243

RECOMENDACIONES……………………………………………..……………………..……244

BIBLIOGRAFÍA……………..……………….……………………...……………………..……245

ANEXOS…………………………………………………..………………………………….….251

Anexo1……………………………………...……………………………………………….……252

Anexo2……………………………………………………………...………………….…………263

Anexo3………………………………………………………...…………………………….……267

X

Anexo4……………………………………………………...………………………………….…272

Anexo5……………………………………………...………………………………………….…273

Anexo6……………………………..…………………………………………………..……...…274

Anexo7…………..………………………………………………………………………….....…275

Anexo8...……………………………………………………………………………………….…276

Anexo9……………………………………………………………………………………………277

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Proceso de la comunicación ............................................................................. 10

Gráfico 2 Esquema de públicos de la comunicación interna ............................................ 28

Gráfico 3 Rasgos visuales ............................................................................................... 36

Gráfico 4 Rasgos visuales ............................................................................................... 37

Gráfico 5 Tipos de identidad ............................................................................................ 38

Gráfico 6 Tres polos de comunicación en acción ............................................................. 45

Gráfico 7 Subsistema de operaciones en empresas de servicios .................................... 53

Gráfico 8 Organigrama institucional ................................................................................. 75

Gráfico 9 Cuadro de relación de servicios ........................................................................ 76

Gráfico 10 Tiempo de trabajo (total área) ......................................................................... 88

Gráfico 11Género (total área) .......................................................................................... 88

Gráfico 12 Nivel de estudios (total área) .......................................................................... 89

Gráfico 13 Pregunta 1 (total área) .................................................................................... 90





XI





Gráfico 22 Pregunta 10 (total área) .................................................................................. 98

Gráfico 23 Pregunta 11 (total área) .................................................................................. 99

Gráfico 24 Pregunta 12 (total área) .................................................................................100









Gráfico 33 Tiempo de trabajo (unidad custodia) ..............................................................109

Gráfico 34 Género (unidad custodia) ..............................................................................110

Gráfico 35 Nivel de estudios (unidad custodia) ...............................................................110

Gráfico 36 Pregunta 1 (unidad custodia) .........................................................................111








XII


Gráfico 45 Pregunta 10 (unidad custodia) .......................................................................119








Gráfico 53 Pregunta 18(unidad custodia) ........................................................................127



Gráfico 56 Tiempo de trabajo (unidad apertura de cuentas) ...........................................130

Gráfico 57 Género (unidad apertura de cuentas) ............................................................131

Gráfico 58 Nivel de estudios (unidad apertura de cuentas) .............................................131

Gráfico 59 Pregunta 1 (unidad apertura de cuentas).......................................................132

Gráfico 60 Pregunta 2(unidad apertura de cuentas)........................................................133








Gráfico 68 Pregunta 10 (unidad apertura de cuentas) .....................................................141


XIII







Gráfico 76 Pregunta 18(unidad apertura de cuentas) ......................................................149

Gráfico 77 Pregunta 19(unidad apertura de cuentas) ......................................................150


Gráfico 79 Tiempo de trabajo (unidad tarjetas y campañas)……………………….…...…152

Gráfico 80 Género (unidad tarjetas y campañas)…………………………………...……....153

Gráfico 81 Nivel de estudios (unidad tarjetas y campañas)………………………….........153

Gráfico 82 Pregunta 1(unidad tarjetas y campañas)………………………………...……...154

Gráfico 83 Pregunta 2 (unidad tarjetas y campañas)…………………………………..…...155

Gráfico 84 Pregunta 3 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….....……155

Gráfico 85 Pregunta 4 (unidad tarjetas y campañas)………………………………….....…156

Gráfico 86 Pregunta 5 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….....……157

Gráfico 87 Pregunta 6 (unidad tarjetas y campañas)……………………………………….158

Gráfico 88 Pregunta 7 (unidad tarjetas y campañas)…………………………………….…159



Gráfico 91 Pregunta 10 (unidad tarjetas y campañas)……………………………………...162



Gráfico 94 Pregunta 13 (unidad tarjetas y campañas)………………………………... …...165


XIV



Gráfico 98 Pregunta 17 (unidad tarjetas y campañas)………………………………….…..169

Gráfico 99 Pregunta 18 (unidad tarjetas y campañas)……………………………… .........170

Gráfico 100 Pregunta 19 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….……171

Gráfico 101 Pregunta 20 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….…....172

Gráfico 102 Tiempo de trabajo (unidad reclamos y requerimientos)…………………...…173

Gráfico 103 Género (unidad reclamos y requerimientos)…………………………………..174

Gráfico 104 Nivel de estudios (unidad reclamos y requerimientos)…………………........174

Gráfico 105 Pregunta 1 (unidad reclamos y requerimientos)…………………………..…..175

Gráfico 106 Pregunta 2 (unidad reclamos y requerimientos)……………………………....176



Gráfico 109 Pregunta 5 (unidad reclamos y requerimientos)………………..………….….179

Gráfico 110 Pregunta 6 (unidad reclamos y requerimientos)……………………..…….….180

Gráfico 111 Pregunta 7 (unidad reclamos y requerimientos)…………………………...….181


Gráfico 113 Pregunta 9 (unidad reclamos y requerimientos)……..………………….…….183

Gráfico 114 Pregunta 10 (unidad reclamos y requerimientos)……….……………….…...184

Gráfico 115 Pregunta 11 (unidad reclamos y requerimientos)………….…………….…...185

Gráfico 116 Pregunta 12 (unidad reclamos y requerimientos)…………….………….…...186

Gráfico 117 Pregunta 13 (unidad reclamos y requerimientos)……………….……….…...187

Gráfico 118 Pregunta 14 (unidad reclamos y requerimientos)………………….…….…...188

Gráfico 119 Pregunta 15 (unidad reclamos y requerimientos)…………………….….…...189

Gráfico 120 Pregunta 16 (unidad reclamos y requerimientos)………………………..…...190

Gráfico 121 Pregunta 17 (unidad reclamos y requerimientos)………………………….....191

XV

Gráfico 122 Pregunta 18 (unidad reclamos y requerimientos)……………………….........192

Gráfico 123 Pregunta 19 (unidad reclamos y requerimientos)……………………………..193

Gráfico 124 Pregunta 20 (unidad reclamos y requerimientos)…………..………………...194

Gráfico 125 Tiempo de trabajo (unidad digitalización)………………………..…………….195

Gráfico 126 Género (unidad digitalización)………………………..………………………....196

Gráfico 127 Nivel de estudios (unidad digitalización)………………………..……………...196

Gráfico 128 Pregunta 1 (unidad digitalización)………………………..……………………..197



Gráfico 131 Pregunta 4 (unidad digitalización)………………………..……………….…….199






Gráfico 137 Pregunta 10 (unidad digitalización)………………………..…………………...205











XVI

Gráfico 148 Árbol del problema del área de Gestión de Servicios………………………...222

Gráfico 149 Mapa de públicos interno……………………………….………………………..226

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Diferencias entre Comunicación e Información ................................................... 13

Tabla 2 Tipo de comunicación ......................................................................................... 29

Tabla 3 Administradores de TCS ..................................................................................... 80

Tabla 4 Cuestionario encuesta ........................................................................................ 84

Tabla 5 Guía de preguntas, entrevista. ............................................................................ 85

Tabla 6 Guía de análisis, ficha de observación ................................................................ 86

Tabla 7 Análisis FODA ................................................................................................... 224

Tabla 8 Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades .................................. 228

Tabla 9 Cronograma de Actividades .............................................................................. 238

Tabla 10 Presupuesto anual .......................................................................................... 239

Tabla 11 Matriz de Evaluación del plan propuesto ......................................................... 241

XVII

INTRODUCCIÓN

La comunicación interna en toda empresa es fundamental para poder desarrollar

buenas relaciones entre todos los empleados, crear un ambiente laboral ideal y

potencializar la productividad que exista en la organización. Como tal la

comunicación resulta indispensable en todo ámbito social, pues su esencia así lo

determina. Así entonces dentro de cualquier empresa es inconscientemente la

columna vertebral de la misma, entonces de ella se sostiene todas las áreas que

la llevan a su éxito.

Al tener dicha importancia, es esencial que se gestione de forma idónea,

resaltando principalmente la cultura corporativa como eje fundamental para su

desarrollo, pues sin las bases que esta cultura establece no se puede manejar una

comunicación interna idónea y por ende la imagen interna se ve debilitada.

Sin embargo, muchas organizaciones no notan la importancia que tiene y la

manejan de forma implícita dentro de todas las funciones que manejan. El

desarrollo de esta tesis, tiene como objetivo demostrar la relevancia que tiene la

cultura corporativa para fortalecer la imagen interna y optimizar la comunicación

dentro la empresa.

Por medio de un estudio teórico se pretende profundizar en el tema, abarcando

todo lo que conlleva, desde la comunicación como tal, pasando por su historia,

proceso y limitaciones, hasta el desarrollo de la misma dentro de una empresa,

con su enfoque actual y su factor predominante: la cultura corporativa.

Para apoyar a todo lo teórico, se requirió el desarrollo práctico del tema,

estudiando un caso particular dentro de la empresa “Tata Consultancy Services

Ecuador”, de la cual se realiza todo un estudio institucional, contextual y legal para

poder llevar a cabo una propuesta de Relaciones Públicas para la implementación

de un programa, de gestión estratégica de comunicación interna en una de las

XVIII

áreas de mayor importancia de la organización: Gestión de Servicios. En esta

dependencia se inició con una investigación de los 121 empleados de las distintas

unidades que lo conforman. Se estudió la identificación que poseen con la

empresa, la comunicación y las relaciones laborales que mantienen.

La propuesta en mención, se apoyó en la investigación para analizar la situación

comunicacional y poder determinar objetivos, estrategias y actividades que

potencialicen la comunicación por medio del desarrollo de una cultura corporativa

inexistente en la empresa. Así, se finalizó con una matriz de evaluación,

conclusiones y recomendaciones para que la empresa pueda llevar a cabo todo

este proyecto.

XIX

PROTOCOLO DE TESIS

i. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Sistemas de comunicación interna para la innovación de procesos y operaciones.

ii. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Clima y cultura corporativa.

iii. TEMA:

La cultura como agente de cambio en el fortalecimiento de la imagen interna.

iv. TITULO:

Diagnóstico de la cultura corporativa de empresas de prestación de servicios para

optimizar la comunicación interna de TATA CONSULTANCY SERVICES.

v. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

a) Enunciar el problema:

Al ser TATA CONSULTANCY SERVICES una empresa que pertenece a uno de

los conglomerados industriales más grandes del mundo: GRUPO TATA, resulta

sumamente difícil involucrar a todo el personal con la cultura corporativa aún más

con TATA CONSULTANCY SERVICES, empresa ecuatoriana que posee

alrededor de 1500 empleados y como agrupación no ha logrado unificar a todos

sus empleados para que conformen una sola organización, que pase a ser parte

de la gran familia industrial mencionada.

XX

Es así, como se encuentra, por un lado, la falta de identificación con la

organización, debido a una cultura corporativa no consolidada, y, por otro lado, la

falta de una comunicación integral que genera inmensas barreras

comunicacionales y dificulta la unificación y trabajo en equipo de todos los

empleados.

Estas carencias de identidad, cultura y comunicación hacen que los esfuerzos que

se han hecho por integrar a todo el personal sean en vano, aminorando la

productividad que la empresa puede alcanzar y consecuentemente el rendimiento

de los empleados; principalmente los 121 colaboradores pertenecientes al área de

Gestión de Servicios, la cual se ha visto perjudicada enormemente por este

problema.

Tomando en cuenta que esta situación provoca malestar y preocupación en medio

de un ambiente laboral poco favorecedor, lo cual baja la rentabilidad e imagen de

la organización; resulta imprescindible realizar un diagnóstico de la cultura

corporativa para poder desarrollar un programa de comunicación interna óptimo y

adecuado para la empresa TATA CONSULTANCY SERVICES.

Dentro de la empresa TCS ECUADOR, hay varias áreas que la conforman. Una

de las más importantes es el área de Gestión de Servicios, la cual realiza

procesos operativos que sirven de soporte a todo el servicio brindado por la

organización. La presente investigación está dirigida al estudio de la cultura

corporativa de este grupo que ha pasado inadvertido pero que determina un

referente en el diagnóstico de la comunicación interna.

XXI

b) Formulación del problema:

Pregunta General:

¿La inexistente cultura corporativa en el área de Gestión de Servicios, dificulta

la comunicación interna, el entorno laboral, imagen e identificación de su

personal, lo que repercute en la comunicación integral de esta dependencia?

Preguntas Específicas:

¿Son inadecuados los medios y herramientas de comunicación existentes en

TCS ECUADOR y principalmente en el área de Gestión de Servicios?

¿La poca interacción comunicacional del área de Gestión de Servicios

repercute en la comunicación interna en el trabajo de los empleados y de la

comunicación externa que mantienen?

¿Es más provechoso para la empresa y específicamente para el área de

Gestión de Servicios, contar con un buen sistema de comunicación interna que

permita tener una cultura corporativa, que identifique a sus empleados y que

les haga sentir parte de la empresa?

¿La falta de políticas claras en cuanto al manejo de la comunicación interna y a

la integración de una cultura corporativa, impide el crecimiento de sus

colaboradores, un adecuando entorno laboral y una buena imagen?

¿La identificación de una cultura corporativa incide positivamente en el

rendimiento de la empresa?

XXII

vi. JUSTIFICACIÓN:

El éxito de cualquier empresa se enfoca comúnmente en aspectos administrativos

y financieros; sin embargo, en la actualidad, esto ya ha quedado obsoleto, pues la

comunicación toma auge para solucionar todos los problemas que una

organización pueda tener. Por ello es indispensable desarrollar una comunicación

integral que determine el accionar empresarial, tomando como base una

comunicación interna óptima, cuyo vértice será la cultura corporativa que impulse

a toda sociedad empresarial.

En virtud de lo mencionado nace la inquietud de realizar un estudio de la cultura

corporativa de empresas de prestación de servicios como TATA CONSULTANCY

SERVICES, que permita generar un completo diagnóstico, mediante una

investigación tanto cuantitativa como cualitativa, de tipo descriptiva, que logre

determinar resultados fiables, con los que se desarrolle la comunicación adecuada

y precisa, que necesita la empresa.

Es por tal que la utilidad teórica de este trabajo, es precisamente demostrar cómo

una cultura corporativa bien orientada, puede desenvolver una serie de acciones

comunicacionales, que generen decisiones estratégicas, para optimizar la

productividad y beneficiando precisamente a todas las personas que conforman el

área de Gestiones y Servicios. Es ésta, justamente, la base de la empresa donde

se genera la producción que desenvuelve el giro de negocios de TATA

CONSULTANCY SERVICES.

XXIII

vii. OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

Realizar un diagnóstico de la cultura corporativa del área de Gestión de Servicios

de Tata Consultancy Services Ecuador, para la optimización de la comunicación

interna de empresas de prestación de servicios del sector tecnológico.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Fundamentar teóricamente la relevancia de la cultura corporativa

para el desarrollo de una comunicación interna favorable.

Ejecutar una investigación sobre la cultura corporativa y la

comunicación interna de los empleados de Tata Consultancy

Services.

Proponer un plan de Relaciones Públicas para la implementación de

un programa de gestión estratégica de comunicación interna,

mediante una sólida cultura corporativa.

viii. IDEA A DEFENDER:

El desarrollo de una comunicación interna adecuada, permitiría establecer

parámetros comunicacionales, que mejoren la relación de los empleados y la

identificación de los mismos con la empresa, para poder adecuar al personal con

la cultura corporativa, manejando una imagen organizacional unificada, que logre

una gestión estratégica integral.

- 1 -

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL

1.1. MARCO TEÓRICO:

Es importante recalcar cuán indispensable es la comunicación dentro de una

organización. Sin embargo, para ello es necesario saber primero lo que

significa la comunicación, sus definiciones, elementos, procesos y barreras;

enfocándose también a diferenciar la comunicación de la información para

así poder destacar su importancia. De este modo se podrá abarcar la

comunicación en el ámbito organizacional, y ahondar en todo lo que

conlleve a la comunicación interna, cultura corporativa y la gestión de la

comunicación en las empresas con un enfoque actual.

1.1.1. COMUNICACIÓN:

La comunicación es el pilar fundamental de una sociedad, sin ella es

imposible mantener una convivencia apropiada. Está presente en todo acto

de nuestras vidas, por tal es inherente al diario vivir y totalmente necesaria

para ejecutar cualquier tipo de acción y decisión.

“Es parte de nuestra existencia desde antes del

nacimiento, nos afecta y nos condiciona a lo largo de

nuestra vida. Al mismo tiempo el hombre como miembro

de una sociedad vive en comunicación con su entorno y

es condicionado y afectado por el mismo” (O´ Sullivan,

1996, pág. 13)

Es por tal que, al ser la comunicación tan importante para el ser humano,

para una organización y toda la sociedad, es indispensable saber

desarrollarla adecuadamente dentro de cualquier ámbito en el que se

manifieste.

- 2 -

1.1.1.1 Definiciones de comunicación:

La comunicación al estar implícita en el gran mundo del ser humano,

conlleva una serie de aspectos y sentidos por los cuáles se puede definirla.

Según Dominique Bolton existen tres sentidos:

“ 1) La comunicación es, en primer lugar, una experiencia

antropológica fundamental. De forma intuitiva, comunicar

consiste en intercambiar con el otro. Sencillamente no es

posible la vida individual y colectiva sin comunicación. Lo

propio de toda experiencia personal, como de toda sociedad,

es definir las reglas de comunicación. Así, como no existen

hombres sin sociedad, tampoco existe sociedad sin

comunicación. En esto la comunicación es siempre, a la vez,

una realidad y un modelo cultural; los antropólogos y los

historiadores extraen progresivamente los diferentes modeles

de la comunicación, interpersonales y colectivos, que

sucedieron a través de la historia. No existe la comunicación

en sí misma, ella siempre está ligada a un modelo cultural, es

decir, a una representación del otro, porque comunicar

consiste en difundir, pero también en interactuar con un

individuo o una colectividad.” (Wolton, 2005, pág. 23)

Esta primera definición señala a la comunicación en su contexto histórico y natural

al ser humano y la sociedad. Todo este concepto lleva a la comunicación a un

amplio aspecto sociológico, donde el ser humano posee una inter e intra relación,

que se liga con la cultura desarrollada a lo largo de los años.

La siguiente definición se contrapone a la primera indicando:

“ 2) La comunicación es también un conjunto de técnicas

que, en un siglo hizo añicos a las condiciones ancestrales de

la comunicación directa. Hoy en día, se entiende por

comunicación tanto la comunicación directa entre dos o más

personas como el intercambio a distancia mediatizado por

las técnicas (teléfono, televisión, radio, informática,

- 3 -

telemática, entre muchas otras). Los progresos han sido tan

inmensos, los resultados tan evidentes, que hoy en día

resulta una banalidad realizar intercambios instantáneos de

un extremo del mundo al otro, utilizando sonidos, imágenes

o datos. Es el tema de “aldea global” exacto desde un punto

de vista técnico pero evidentemente sin fundamento desde

un punto de vista histórico y cultural. El desfasaje entre el

carácter cada vez más naturalmente mundial de las técnicas

y dificultades de la comunicación cada vez más visibles de

las sociedades entre sí constituyen una de las grandes

revelaciones y contradicciones del siglo XX. Esto a pesar de

que la ideología de la técnica siempre promete acercar la

eficiencia de los procedimientos a los contenidos de la

comunicación.” (Wolton, 2005, pág. 24)

La comunicación existe gracias a los medios que utiliza, sea verbal y de forma

directa de persona a persona o por un canal más técnico como los medios de

comunicación que se han inventado. A pesar que crea contradicción con la

primera definición al dejar el aspecto humano y social y pasar a uno técnico y

sistemático, la comunicación se lleva a cabo gracias a los avances tecnológicos

que paradójicamente han logrado también alejar al hombre a su comunicación y

relación natural.

Y finalizando la tercera definición menciona:

“3) La comunicación, por último se volvió una necesidad

social funcional para las economías independientes. Desde

el momento en que el modelo dominante es el de la

apertura, tanto para el comercio, como para los intercambios

y la diplomacia, las técnicas de comunicación desempeñan

un papel objetivo indispensable. Si todo está abierto y en

interacción con una división internacional del trabajo,

entonces los sistemas técnicos, las computadoras en red y

los satélites son una necesidad funcional, sin relación con el

modelo de comunicación normativa. Es la misma palabra,

pero no posee el mismo contenido. “La comunicación

- 4 -

mundial” tiene evidentemente poco que ver con el horizonte

y con el sentido de esta en la escala de los individuos y los

pequeños grupos.” (Wolton, 2005, pág. 24)

De una comunicación de persona a persona, mediante los diferentes medios, se

pasa una comunicación de grupos, a una comunicación social que se ve

necesaria para poder desarrollar negocios, tomar decisiones y llegar a un

acuerdo.

En definitiva, la comunicación es un proceso histórico desarrollado por el ser

humano, el mismo que gracias a su evolución, ha logrado crear medios que

constantemente van mejorando, para darle la técnica y eficiencia que la

comunicación necesita, sin perder su naturaleza comunicacional pero

manteniéndola socialmente activa como un factor funcional predominante para

una inter e intra relación con una o varias personas.

1.1.1.2 Proceso de la comunicación:

La comunicación, a pesar de tener algunos conceptos posee una sola base,

entendiéndola como un sistema que posee un proceso para lograr que se cumpla

una verdadera comunicación de interacción y relación social.

Varios son los procesos que algunos autores han descrito, sin embargo todos

coinciden en los 3 elementos esenciales que poseen: emisor1, receptor2 y

mensaje3. Todos estos como ingredientes principales para desarrollar una

comunicación básica.

1Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm 2 Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.

http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm 3 Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm

- 5 -

Tanto el emisor como el receptor, son puntos clave para que la comunicación

fluya. Estos dos sujetos se someten a un rol en el que deben cumplir

correctamente para que el mensaje sea bien transmitido y entendido.

Sin embargo, para el que el proceso de comunicación sea completo es necesario

complementar estos tres elementos con otros que potencialicen la comunicación

en su máximo esplendor, generando una interacción y el intercambio de

conocimientos, experiencias, ideas, etc.

Es importante por tal, destacar los elementos de comunicación con los cuales se

perfecciona un proceso de comunicación.

1.1.1.3 Otros elementos de la comunicación:

Aunque básicamente se utilizan los tres elementos mencionados, muchos

procesos añaden los siguientes:

a) FUENTE:

“Una fuente de información es la que genera el mensaje

al escoger, de un conjunto de datos, aquel que se desea

transmitir. La fuente opera con información4.” (Cabrera,

Adriana y Pelayo Neneka, 2002, pág. 13)

En este sentido, la fuente es transmitida por el emisor. Por tal es un

instrumento que utiliza el emisor para generar el mensaje mediante toda la

información obtenida. Es el origen del mensaje.

4La información está constituida por un grupo de datos ya supervisados y ordenados, que sirven

para construir un mensaje basado en un cierto fenómeno o ente. La información permite resolver problemas y tomar decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base del conocimiento. http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm

- 6 -

b) CÓDIGO:

“Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas

etc., que sirven para transmitir la información o las ideas

que constituyen el mensaje. El código debe ser

compartido por el emisor y receptor (o disponer de un

traductor), pues en caso contrario es imposible que

produzca una comunicación efectiva” (Van-der Hofstadt,

2005, pág. 11)

El código es por tal el idioma que maneja cada población, incluyendo las

diferentes jergas o dialectos. Muchas culturas poseen un idioma con varias

jergas, por lo cual es necesario que el mensaje que se transmita posea el

mismo código para ser comprendido.

c) CANAL:

“Es el medio o vehículo por el cual se envía y viaja el

mensaje. Una carta es un medio escrito que viaja a

través de un sistema de correo, fax o de una persona;

un libro, una revista, el periódico, la computadora son

medios que transmiten mensajes. Los mismos sentidos

físicos son canales que transportan información al

cerebro. La voz es un medio que usamos para enviar un

mensaje que viaja por el aire hasta llegar a los oídos del

receptor, etc. Podemos usar un gran número de canales

o tipos de medios.” (Fonseca, 2005, pág. 9)

Varios son los tipos de canales o medios por los cuales se envía el mensaje.

Se ha visto que, a lo largo de la historia estos han sido los que se han i

desarrollado para evolucionar a la comunicación.

- 7 -

d) DECODIFICADOR:

“La decodificación de los mensajes está sujeta al

fenómeno psicológico de la percepción. Los sistemas

sensoriales de la percepción humana están influenciados

por los aspectos culturales, sistemas de valores,

condicionamientos sociales e interés individuales.”

(Fonseca, 2005, p. 11)

A pesar de la existencia de un código que permite que el mensaje sea

entendido en el mismo idioma, jerga o dialecto. El receptor necesita la

decodificación para que el mensaje sea 100% comprendido. Pues todas las

personas son diferentes y ven la realidad de la forma que les parezca a

cada uno. Como menciona Ortega y Gasset “La palabra no es palabra

dentro de la boca de quien la pronuncia, sino en el odio de quien la

escucha”

e) FEEDBACK:

“En este contexto, el feedback supone la información que

devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación,

tanto en lo que refiere a su contenido como la interpretación

del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los

interlocutores” (Van-der Hofstadt, 2005, pág. 12)

El FeedBack o Retroalimentación, supone la respuesta del receptor de la misma

forma en la que se recibe el mensaje o tomando un camino distinto. Este elemento

es el más importante de todo el proceso para que se dé una comunicación activa.

Aunque el feedback sea negativo o inesperado, para la persona que envío el

mensaje, lo primordial es que se dé. Sin él, la comunicación queda incompleta,

porque es necesaria siempre una respuesta para poder dar una secuencia y saber

que el mensaje ha sido recibido, proporcionando el dinamismo que la

comunicación debe tener, mediante el sistema de reacciones que la interrelación

supone.

- 8 -

1.1.1.4 Modelos de procesos de la comunicación:

La dinámica de todos los elementos descritos es expuesta en los procesos

comunicacionales que varios autores indican, con la intervención de algunos o

todos los elementos mencionados.

a) MODELO ARISTOTÉLICO:

“Aristóteles dijo que tenemos que considerar tres

componentes en la comunicación: el orador, el discurso y el

auditorio. Quiso decir con ello que cada uno de estos

elementos es necesario para la comunicación y que

podemos organizar nuestro estudio del proceso de acuerdo

con tres variables: 1) la persona que habla, 2) el discurso de

pronuncia y 3) la persona que escucha” (Documento de

clases pág. 6)

En este modelo se entiende que orador es el emisor, discurso el mensaje y

auditorio el receptor. Las variables para poder organizar este proceso resultan ser

los mismos elementos, considerando que entonces estos son de vital importancia

para poder generar un proceso comunicacional.

b) MODELO DE SHANNON Y WEAVER

“A finales de la década de los cuarenta, el ingeniero Claude

E. Shannon desarrolla un modelo comunicativo enfocado en

las condiciones técnicas de la transmisión de mensajes y lo

presenta en su obra THE MATHEMATICAL THEORY OF

COMMUNICATION. Este trabajo fue complementado en

1949, por el sociólogo Warren Weaver, quien enfatizó la

utilidad del modelo. Así, la unión de dos disciplinas

diferentes produjo una obra de referencia duradera en el

campo de la comunicación” (Narvaez, 2009, pág. 14)

- 9 -

Al modelo tradicional y filosófico que Aristóteles proporcionó para establecer un

proceso de comunicación. Se añade un modelo un poco más complejo adaptado

a las necesidades de las diferentes ramas del conocimiento.

Con las bases ya establecidas, Shannon y Weaver complementan este proceso

con otros de los elementos, empezando con el estudio sobre las técnicas de

transmisión, donde se determinaba el origen de las decisiones (fuente), un

conducto físico para enviar el mensaje (canal), las interferencias que pueden

surgir (ruido), el componente para eliminar este ruido (fidelidad), el tipo de código

para construir el mensaje (codificador) y la contraparte para descifrar el mensaje

(decodificador).

c) MODELO DAVID K. BERLO

“A partir de los trabajos de Shannon y Weaver, en la década

de los setenta, David K. Berlo desarrolla un modelo con el

que se plantea analizar las relaciones existentes entre los

procesos de comunicación, aprendizaje y comportamiento, y

lo pública en su obra EL PROCESO DE LA

COMUNICACIÓN. Sin embargo, a diferencia de sus

antecesores, considera que en el contexto de la

comunicación entre personas, la fuente y el codificador se

deben agrupar en un solo elemento, al igual que el

decodificador y el receptor, ya que ambas funciones son

efectuadas de forma simultánea por la misma persona

respectivamente.” (Narvaez, 2009)

Este modelo, a diferencia del anterior, en vez de complementar, lo que hace es

sintetizar para poder obtener un proceso de comunicación mucho más

comprensible y corto. Entonces, une algunos elementos que según el autor son

realizados de forma simultánea y no es necesario considerarlos como un paso

individual dentro del proceso.

- 10 -

Berlo, señala que este modelo es el ideal para poder establecer una

comunicación efectiva, donde se cumpla el objetivo de influir y persuadir a los

demás, pues según este autor esta es la meta que la comunicación persigue.

1.1.1.5 El proceso de la comunicación:

A pesar que los tres modelos - el de Aristóteles, el de Shannon y Weaver y el de

Berlo- cumplen con algunas de las condiciones comunicacionales, son modelos

totalmente lineales que no aportan con el elemento esencial para poder generar

una respuesta que permita dar continuidad y generar una verdadera

comunicación. El “Feedback” o retroalimentación es un elemento vital para

lograrlo. Gracias al “Feedback” el proceso comunicacional vuelve a sus inicios

transformando al receptor en emisor y dando la secuencia respectiva del proceso

que finalmente se puede determinar como un ciclo, de la siguiente forma:

Proceso de la comunicación

Gráfico 1.

Fuente: María Augusta Lucio

Proceso de la Comunicación

Fuente

Emisor

Código

Mensaje

Canal

Decodifica-dor

Receptor

Retroalimenta-ción

- 11 -

Los pasos de este modelo son:

1. Se determina el origen de la información con la fuente.

2. El emisor toma la fuente para enviar el mensaje.

3. Mientras se envía el mensaje se establece el código.

4. El código por tal genera el verdadero mensaje.

5. El mensaje pasa por un canal para llegar al receptor.

6. Antes de llegar a su destino, el mensaje es decodificado para ser

entendido.

7. El receptor recibe el mensaje y lo comprende.

8. Al comprender, el receptor da una respuesta en la forma que lo

considere, generando una retroalimentación.

9. El receptor se convierte en emisor y empieza nuevamente el ciclo.

1.1.1.6. Barreras comunicacionales:

Dentro del proceso comunicacional, Shannon y Weaver incorporaron además de

los elementos incluidos dentro del modelo finalmente propuesto, dos elementos

que se relacionan con la interferencia de la comunicación. Aunque pueden formar

parte de un proceso, son considerados como barreras comunicacionales, pues en

definitiva está impidiendo el desarrollo de la comunicación y no permiten seguir

con un proceso, afectando sea al emisor, receptor, canal etc.

“En el proceso de comunicación suelen presentarse

perturbaciones que interfieren y afectan total o parcialmente

la realización del mismo. Los psicólogos las denominan

barreras de comunicación. Otros autores llaman a este

fenómeno ruido o interferencias. Se presentan debido a los

problemas o deficiencias originadas en algunos de los

elementos del proceso de comunicación.” (León, 2005, pág.

36)

- 12 -

Estas barreras pueden ser, semánticas, así el emisor puede tener problemas para

estructurar el mensaje y el receptor para entenderlo; físicas, como problemas

técnicos en los medios de comunicación, problemas ambientales, el ruido, etc.

También están las barreras fisiológicas que afectan directamente a las personas

interviniendo en el proceso comunicacional, con problemas en su aspecto

corporal y sensorial, como la voz.

Por otro lado, las barreras psicológicas son otras perturbaciones a la

comunicación, que parte de la manera de ser del ser humano que varía, según

como cada persona lo perciba, encontrando a la percepción errónea y mala

interpretación de los mensajes, como los problemas más comunes dentro de esta

barrera.

Finalmente y similar a la anterior barrera, está la ideológica, que está vinculada

con el contexto social y la forma de pensar de cada persona. Encontrando al

dialecto5 y formas lingüísticas6, de cada pueblo como los problemas más

recurrentes de esta barrera.

1.1.1.7. Comunicación vs Información:

Al ser la comunicación un camino de doble vía, donde se cumple un proceso

cíclico en el que gracias al feedback se desarrolla una verdadera interacción, la

información resulta ser solo una parte de la comunicación, específicamente dentro

de un elemento como parte del proceso comunicacional: la fuente; donde reside el

5 Se conoce como dialecto al sistema lingüístico que deriva de otro pero que no exhibe una

diferenciación suficiente respecto a otros de origen común. Los dialectos, por lo tanto, suelen ser considerados con relación a un conjunto de varios sistemas lingüísticos de un tronco común o que se encuentran en un mismo límite geográfico. http://definicion.de/dialecto/#ixzz2rLplvL2 6 El concepto de lingüística (término que deriva del vocablo francés linguistique) nombra a aquello

que pertenece o está relacionado con el lenguaje. Esta palabra también permite hacer mención a la ciencia que tiene a la lengua como objeto de estudio. En este sentido, hay que subrayar que actualmente en el mundo existen aproximadamente un total de 6.000 lenguas. http://definicion.de/linguistica/#ixzz2rMD8ZtGv

- 13 -

conocimiento que formará el mensaje, por tal la información es una función de

dicho elemento.

“La información es aquello que es comunicado, ósea el

contenido de la comunicación como un cumulo de datos, los

cuales adquieren un significado que no poseían hallándose

dispersos o sistematizados, sino hasta el momento de pasar

de potencia a acto, en función del mensaje que se pretende

hacer llegar al receptor y de los objetivos que se han de

satisfacer con dicho mensaje” (León, 2005, pág. 19)

1.1.1.8 Diferencias entre la comunicación y la información

En medio de todo lo mencionado, se puede evidenciar por tal la correlación entre

la comunicación y la información. Sin embargo, para que no se confundan y

provoque un daño en la ejecución de la comunicación, como ha sucedido durante

algunos años se debe describir las diferencias que poseen, mediante el siguiente

cuadro comparativo:

Diferencias entre Comunicación e Información

COMUNICACIÓN INFORMACIÓN

Es un fenómeno específicamente humano

Conlleva relaciones dialógicas o de intercambio de ideas.

Se da entre quienes tienen voluntad de igualarse.

Implica relaciones simétricas o entre iguales, una paridad de condiciones entre emisor y receptor.

Es democrática.

Libera.

Es bidireccional.

Implica diferencias en las relaciones humanas

Conlleva relaciones de monólogo o alocución, solamente uno expresa sus ideas.

Institucionaliza al emisor al normar a su favor las posibilidades de emitir.

Implica la imposición de una determinada visión del mundo por lo que rechaza proposiciones críticas del receptor.

Es autoritaria.

Es unidireccional.

Tabla 1

Fuente: José de la Mora Medina

- 14 -

La confusión que ha causado el no diferenciar a la comunicación de la

información ha generado problemas que, como lo indica José de la Mora se

deriva de los siguientes puntos:

“La mala interpretación de los conceptos de comunicación

e información, sobre todo del último. Algunos teóricos

vieron en la Información el “dar forma”, esto es, el conducir,

moldear, manipular la conciencia del receptor. Así, la

información se convirtió en sinónimo de verticalidad,

autoritarismo, ideología y poder al servicio del Estado y de

su clase hegemónica (la burguesía).

La concepción de información basada en los medios de

comunicación masiva en los años 60s, donde era más que

evidente la comunicación unidireccional y el control de los

monopolios por empresas privadas, sin posibilidad de

retroalimentación o diálogo. Esta idea simplemente se

aplicó a la comunicación interpersonal, pasando por alto a

la comunicación intrapersonal.

La no actualización del concepto de información. No se

comprendió ni se aceptó que está en todas partes, y

aparece en las más diversas disciplinas. Ocurrió lo mismo

que con el concepto de comunicación, pues los

comunicólogos hemos creído y creemos que esta palabra

solamente corresponde un uso exclusivo a nosotros. Pero

los ingenieros, arquitectos físicos químicos, etc., la usan y

la usarán legítimamente; esto ocurre por habernos olvidado

que nuestro campo de estudios específico es la

COMUNICACIÓN HUMANA y que aquí los conceptos

tienen un significado específico.” (De la Mora, 2012)

En virtud de lo mencionado, resulta por tal elemental no confundir jamás a la

comunicación con la información, saber diferenciarlas y darle la importancia

respectiva según su necesidad compartida mediante la correlación que poseen.

- 15 -

Pues como concluye De la Mora en su blog:

“La comunicación y la información son fenómenos ligados,

son como hermanos siameses que comparten el corazón y

depende el uno del otro. Así, comunicación e información

son dos aspectos de la totalidad de una sociedad. La

sociedad no puede ser tal sin la comunicación y no puede

transformarse sin la información. Ambos conceptos no

pueden separarse del estudio de la sociedad global.”

1.1.2. COMUNICACIÓN INTERNA Y ORGANIZACIONAL:

Después de hablar sobre la comunicación como tal, su naturaleza, historia,

conceptos, procesos y diferencias. Se puede identificar claramente lo que es, para

que la utiliza el hombre y cómo ha evolucionado.

Este mismo sentido, es aplicado para la comunicación organizacional, pues sus

bases son las mismas, solo que desarrolladas para crear relaciones laborales

adecuadas en un ambiente de escucha y opinión, donde fluya la información y

genere una comunicación interna y externa con resultados positivos para toda la

empresa.

Por tal, en este caso particular hablaremos de la comunicación manejada en la

empresa, la cual como lo indica Fernández Collado:

“Se debe considerar que la comunicación organizacional

es diferente cualitativa y cuantitativamente, a la

comunicación que se establece en otros contextos

(familiar, amistoso, etc.), debido a la presión (positiva y

negativa) que ejerce organizar y que la organización

misma pone en la organización. Por lo general en las

organizaciones existen divisiones formales de trabajo,

- 16 -

jerarquía, canales de comunicación formales e

informales, grupos de personas que interactúan,

coaliciones, amplia variedad de tecnologías etc. Estos

factores aunados al contexto de la organización no solo

influyen, sino que en su momento también son influidos

por la naturaleza de la comunicación en la organización.

De manera que cuando se estudia la comunicación

organizacional es necesario analizar las relaciones entre

el comportamiento del mensaje, las características de la

organización y las propiedades del ambiente

organizacional.” (Fernandez, 2008, pág. 84)

El estudio se centra específicamente en la comunicación interna, sin embargo

para hablar de ella es indispensable analizar su perspectiva general, partiendo de

un análisis sobre la comunicación organizacional, el mundo empresarial, se podrá

luego centrar en lo que es la comunicación interna, sus aportes y beneficios.

1.1.2.1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional se enfoca tanto en la comunicación interna como

externa. Por una parte, controla toda la comunicación que fluye dentro de la

organización y por otro lado gestiona la comunicación con sus públicos de manera

que se transmita correctamente el mensaje deseado.

Así entonces Fernández Collado define a la comunicación organizacional como:

“Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a

facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los

miembros de la organización, entre la organización y su

medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas

de los públicos internos y externos de la organización, todo

ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido

los objetivos” (Fernandez, 2012, pág. 31)

- 17 -

Esta definición determina el amplio nivel que la comunicación organizacional

maneja, otorgándole la importancia que posee para que estos dos grandes

escenarios de comunicación (interna y externa) funcionen de manera idónea,

logrando cumplir todas las metas empresariales.

Sin embargo, ya que más adelante se hablará ampliamente sobre la

comunicación interna, es importante recalcar el concepto de la comunicación

externa que forma parte de esta comunicación organizacional.

Carlos Fernández Collado afirma que “La comunicación externa es el conjunto de

mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos

externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a

proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios” (2012)

Esta comunicación nace de la necesidad de la organización, de interrelacionarse

con sus públicos externos, como proveedores, clientes, distribuidores, medios de

comunicación, etc. Por tal resulta, indispensable manejar correctamente este tipo

de comunicación para de este modo poder establecer las mejores relaciones que

conlleven a la empresa a lograr el éxito esperado.

1.1.2.1.1 La comunicación y el mundo empresarial

El enfoque de la comunicación organizacional es gracias a la llamada organización

o empresa, donde se empiezan a desarrollar las teorías comunicacionales que

aporten a la organización, como las ya mencionadas, por tal es necesario

enfocarse en la invención de la empresa y lo que constituye, para relacionarla con

la comunicación según todo el estudio formulado.

- 18 -

1.1.2.1.2 La empresa:

“En aquel contexto del siglo XIX, absolutamente inédito en la

historia de la economía, la empresa tuvo que inventarse a sí

misma en tanto que “organización industrial, ya que todo

cambio de raíz con la posibilidad de fabricar industrialmente

grandes series de productos, lo que desplazo al viejo taller

artesano que giraba alrededor del maestro y estaba limitado

por su propia escala en un tiempo todavía sin maquinas ni

electricidad.” (Costa, Imagen Corporativa en el siglo XXI,

2006, pág. 29)

Es así como de forma necesaria, la empresa nace por origen propio gracias a los

cambios históricamente contextuales que la Revolución Industrial introdujo,

privilegiando a la economía y producción. El auge fue tan grande que se vio

necesario introducir modos de administración, organización y por supuesto de

comunicación.

En aquel tiempo de la industrialización, la empresa entonces recién originada tenía

un concepto muy limitado de “una organización nacida del industrialismo con el fin

de fabricar productos y bienes para el consumo, obteniendo un beneficio

económico.” (Costa, 2006, pág. 39)

Esta concepción retrograda es en la actualidad, modificada hacia algo más amplio

e importante, como el concepto de Costa aporta:

“Una empresa es todo grupo humano que emprende proyectos y

acciones sobre su entorno. La actitud emprendedora implica que

esta afectará el entorno social, material, cultural económico. Que

la empresa deberá organizarse y administrarse para funcionar

con mayor eficacia. Que tendrá que invertir dinero, esfuerzo y

tiempo. Que necesariamente tendrá que comunicarse

internamente y con su entorno. Y que está expuesta a riesgos.”

(Costa, Imagen Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 39)

- 19 -

La concepción que Costa posee sobre la empresa es totalmente enfocada a la

realidad y ampliamente detallada sobre lo que la empresa constituye,

determinando a la palabra comunicación como parte de todo lo que se refiere a

empresa, estableciendo la relación de ambas.

1.1.2.1.3 Relación empresa y comunicación:

Tal y como se ha ido mencionando, la comunicación es inherente al ser humano,

por tal de igual manera es a todas sus acciones y como se ha demostrado a lo

largo de la historia, la comunicación siempre ha estado presente, y con las

empresas no es la excepción. Ya solo en la concepción de una empresa se denota

la comunicación que abarca, sin tomar en cuenta la naturaleza de la organización,

ni el tamaño, ni antigüedad. Toda empresa, incluye los problemas y oportunidades

de comunicación dentro de su conformación.

“Toda empresa se encuentra en comunicación consigo

misma, directa o indirectamente, con su entorno. Y del mismo

modo, toda la empresa irradia una determinada imagen en

sus públicos. Lo quiera o no, lo sepa o no.” (Costa, Imagen

Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 44)

Para una empresa es fundamental conseguir sus objetivos propuestos, siempre

mejorar y tener nuevas metas para poder crecer. La comunicación persigue los

mismos objetivos y ayuda a conseguirlos. Por tal es fundamental, que inicialmente

se determine una correcta y eficaz comunicación interna que contenga una cultura

corporativa consolidada para poderla proyectar tanto dentro como fuera de la

empresa.

- 20 -

1.1.2.2. COMUNICACIÓN INTERNA

Indispensable para nuestra vida, la comunicación se torna en el ámbito

empresarial, como el valor más grande que una organización puede tener, cuidar y

mantener. Sobre todo en la actualidad donde todo se mueve por el accionar

comunicacional que se ejecuta internamente para poder reflejar al exterior.

Los empleados dentro de una organización deben manejar una excelente

comunicación para que la empresa como un grupo unificado pueda transmitir

correctamente sus mensajes al público y poder de ese modo obtener una

retroalimentación que beneficie a toda esta sociedad empresarial, pues como lo

afirma Marisa Pimienta:

“En los últimos años, las organizaciones y sus directivos

han advertido que el recurso humano es el capital más

preciado con el que cuentan. El compromiso, la

motivación, la integración cultural, el clima interno, el

conocimiento compartido y la capacitación resultan

variables constantes que ayudan a potenciar la

productividad y la satisfacción del personal en la labor

diaria. Para ello, la comunicación interna se ha instituido

en un valor de vital importancia, un eje estratégico para el

óptimo funcionamiento de la estructura organizacional, la

alineación de los objetivos generales con las diferentes

políticas corporativas y un generador de equipos de

personas más motivados, informados y productivos.”

(Pimienta, 2013)

Como se ve, varios son los factores que forman parte del éxito de una óptima

comunicación interna. Factores que se transforman en variables que

continuamente ayudan a la empresa desde su aporte con el favorecimiento en las

relaciones laborales, hasta un nivel mayor en el que se transforma la productividad

y crea mejores resultados económicos.

- 21 -

Una organización se la define como un grupo de personas que mantienen

normas y políticas para un determinado fin común. Este grupo de personas

es seleccionado, determinando diferentes funciones para cada uno de ellos,

con la capacidad de aprender, tomar decisiones y trabajar en equipo,

determinando un intercambio de mensajes específicos con el cuál

conseguirán las metas propuestas.

“Desde esta perspectiva la comunicación es un factor de

poder en las organizaciones porque hace posible la

cohesión e identidad de sus miembros. Constituye a su

vez, la identificación, selección y combinación de los

medios eficaces para el logro de los objetivos que se

propone. Genera la coordinación de las acciones que se

requieren para la realización de estos objetivos. La

organicidad es una variable dependiente de la calidad

de la comunicación” (Rebeil & Sandoval, 1998, pág. 14)

Así pues, es importante saber cómo se desenvuelve, quienes se ven involucrados,

cuán importante es y todo lo que conlleve para conocer más acerca de la

comunicación interna.

1.1.2.2.1 Conceptos de la Comunicación Interna:

Toda organización posee comunicación, dentro de ella se maneja un tipo de

comunicación particular pero como lo afirma Brandolini & Gónzalez “todo

comunica en una empresa”, con lo cual se asegura que no existe una empresa

que no posea comunicación interna, aunque su forma de comunicación no sea la

más correcta, ni específica, por eso es importante gestionar la comunicación y

llevarla a cabo como un aspecto fundamental en una empresa.

- 22 -

Existen varios conceptos sobre comunicación interna, según los diversos autores

se citan las siguientes:

“La comunicación interna se instituye como un valor del

managment actual que permite fortalecer la cultura

organizacional, mejorar el clima interno, aumentar la

productividad del recurso humano, a través del conocimiento

de la organización y de la fluidez de la información”

(Villafañe, 2000, pág. 58)

“El modelo de mensajes compartidos entre los miembros de

la organización; es la interacción humana que ocurre dentro

de las organizaciones y entre los miembros de la

organización” (Kreps, 1990, pág. 22)

“El conjunto de actividades efectuadas por cualquier

organización, para la creación y mantenimiento de buenas

relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de

diferentes Medios de Comunicación, que los mantengan

informados, integrados y motivados para contribuir con su

trabajo al logro de los objetivos organizacionales.” (

(Andrade, 2005, pág. 12)

“La comunicación interna concierne a todos los

componentes de la empresa, desde la dirección general,

pasando por los cuadros directivos y empleados”. “Persigue

contar a sus públicos internos lo que la propia organización

hace; lograr un clima de implicación e integración de las

personas en sus respectivas empresas; incrementar la

motivación y la productividad. Todo ello para alcanzar la

máxima optimización de los recursos de las empresas e

instituciones, realizando los proyectos con mayor eficacia y

al menor coste posible” (Morales, 2006, pág. 219)

“La comunicación interna es una herramienta de gestión que

también puede entenderse como una técnica. Puede ser

también un medio para alcanzar un fin, en donde la prioridad

es buscar la eficiencia en la recepción y la comprensión de

los mensajes. Es la comunicación específicamente dirigida al

público interno, al personal de una empresa, a todos sus

- 23 -

integrantes y que surge a partir de generar un entorno

productivo, armonioso y participativo.” (Brandolini &

Gónzalez, 2009, pág. 25)

Todos estos conceptos concuerdan que la comunicación interna, se refiere a

todas las acciones que se realizan con las personas que forman parte de la

empresa. Y, cada autor complementa esta definición básica con aportes que

consolidan el concepto de la comunicación interna definiéndolo como:

El conjunto de actividades efectuadas por una organización, que permite generar

interacción humana entre todos los miembros, manteniendo buenas relaciones

información fluida, motivación y productividad del recurso humano; como un valor

del managment actual, para alcanzar la optimización de la empresa, dentro de un

ambiente armonioso y productivo, que busca la eficiencia de la recepción y

comprensión de mensajes.

1.1.2.2.2. Funciones de la Comunicación Interna:

Las funciones de la comunicación se derivan de seis puntos clave que la

“Association Francaise de Communication Interne” indica son los siguientes:

1) Investigar: Para poder elaborar una política de escucha, donde se

favorezca el clima laboral, la comunicación interna tiene como

primera función investigar todo sobre la organización, su cultura, la

relación de los empleados y superiores, mediante cualquiera de los

métodos existentes para la investigación.

2) Orientar: La comunicación interna debe apoyar a los altos directivos

para que sepan manejar a sus empleados dentro de una

comunicación participativa y abierta.

- 24 -

3) Informar: Todas las respuestas a las necesidades del público interno

deben ser satisfechas por la comunicación interna y su poder para

saber informar de forma correcta mediante las diversas herramientas

de gestión.

4) Animar y Coordinar: Todos los aspectos relevantes de la empresa,

donde la comunicación puede aportar, deben ser manejados de forma

coordinada para que sea eficiente con corresponsales para cada área

que trabajen en forma conjunta. La comunicación interna debe apoyar

a todos y dirigir el trabajo de forma eficiente.

5) Organizar Campañas: Realizar proyectos para conseguir todas las

metas propuestas, mediante campañas de comunicación que integren

a todos los empleados y manejen toda la logística, organización, y

documentación, proporcionando toda la información y estableciendo

interacción entre los involucrados directa o indirectamente.

6) Formar: La comunicación interna debe instituir una sólida

participación comunicacional, favoreciendo el perfeccionamiento de

las capacidades de los encargados de la comunicación interna y del

público interno en general para que todos puedan aportar a la

empresa.

- 25 -

1.1.2.2.3 Herramientas de la comunicación interna:

La comunicación interna necesita soportes que permitan que funcione

correctamente, de forma dinámica y sustentable, sean estas orales, escritas,

audiovisuales, digitales, etc. Y más aún con las nuevas tecnologías de información

que abarcan tantas herramientas, que permiten integrar todos los modelos

existentes con soportes Multimedia.

Carlos Fernández Collado (2012) menciona las siguientes herramientas de

comunicación, que para la comunicación interna son muy útiles:

Teléfono

Teléfono abierto

Dictado telefónico

Interfono

Fax

Correo electrónico

Intranet e Internet

Teleconferencia

Videos y películas

Radio

Memorandos

Cartas

Invitaciones

Buzón de sugerencias

Tableros de noticias

Inducción y manuales

Boletines informativos

Revistas y periódicos internos

Folletos, circulares y panfletos

Altavoces

- 26 -

Reuniones formales e informales

Desplegados gráficos

Mensajes en artículos promocionales, obsequios o cheques

Eventos sociales y laborales

Recorrido por las instalaciones

Pruebas psicológicas

Todas estas herramientas constituyen el medio de comunicación para que se dé la

gestión interna de forma oportuna, clara y beneficiosa. Aunque no todas son

necesarias, si es imprescindible que existan en su mayoría dependiendo de la

empresa y el uso que se las dé.

1.1.2.2.4 El comunicador

Se ha hablado de lo que es la comunicación interna, las funciones que posee, sus

propiedades y herramientas, pero aún falta por describir cómo deben ser la o las

personas que manejen esta gestión, por tal este apartado se enfoca en describir a

ese tipo de persona y los roles que maneja.

Las características que Brandolini y González (2009) indican para un comunicador

interno, en su libro “Comunicación Interna” son:

Habilidad para crear relaciones efectivas.

Tener una visión holística de la organización y gestionar la

comunicación de manera transversal.

Habilidad para la redacción y la oratoria.

Saber escuchar.

Innovador y creativo.

Saber identificar líderes y facilitadores de comunicación entre los

miembros de la organización.

- 27 -

Habilidad para interpretar la realidad.

Intuición.

Perfil del líder.

Habilidad para formar a otros comunicadores.

Competencia a nivel gestión de la organización.

Estas destrezas y cualidades las tiene un comunicador interno que, forma parte

del ya mencionado Departamento de Comunicación o Relaciones Públicas, donde

desde su puesto tendrá como rol “desarrollar estrategias integrales y detectar

problemas en la comunicación entre los miembros de una organización, las áreas

y entre los diferentes niveles de mando.” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 23)

1.1.2.2.5 Públicos Internos

Los públicos internos, se refieren a todas las personas que forman parte de la

empresa de forma directa e indirecta. Los empleados son el recurso humano

prioritario, aunque los trabajadores tercerizados, accionistas, proveedores, e

incluso la familia de los empleados forma parte de todo el público interno.

“Todo este conglomerado de personas que conforman el

ámbito interno, también actúan afuera de la empresa. Es por

eso que se pone en juicio cuánto público externo hay en el

público interno. Esto quiere decir que si bien se considera a

los empleados como parte de una realidad interna, una vez

transcurrida la jornada laboral, ellos desarrollan otras

actividades por fuera.” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág.

30)

Sean estos la familia, proveedores, accionistas etc., todos se relacionan con la

empresa y en mayor o menor escala forman parte de ella, siendo activos

totalmente representables y por tal se debe establecer una comunicación

coherente con todos para reflejar una imagen sólida. Ya que justamente, son ellos

- 28 -

quienes se convertirán en el emisor de la empresa comunicando al mundo

exterior todo lo que sucede en la misma, convirtiéndose en voceros. Por tal la

comunicación con ellos se debe cuidar para formar relaciones que favorezcan a la

empresa y de esa forma se emita comentarios positivos, sobre la misma.

Bradolini y González, indican un cuadro donde se formula el esquema de los

públicos internos:

Esquema de públicos de la comunicación interna

Gráfico 2

Autor: (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 31)

Comunicaciones internas

Empleados

Públicos internos indirectos:

Familia y allegados de

los empleados

Empleados tercerizados

Proveedores

Distribuidores

Se nutren de comunicaciones externas y participan de otras esferas sociales:

-Miran televisión

-Leen diarios

-Son votantes

-Son vecinos de la empresa

-Son consumidores

- 29 -

1.1.2.2.6 Tipos de Comunicación Interna:

Al ser la comunicación tan importante para el desarrollo de la empresa,

cumpliendo funciones que realzan y favorecen a la organización y los empleados,

se determina varios tipos de comunicación que dependen de dos perspectivas:

formal e informal y por otro lado ascendente, horizontal y descendente.

Lucas Marín, aclara esta clasificación en una tabla que distingue las dos

perspectivas:

Tipo de comunicación

Descendente Horizontal Ascendente

Formal Con los subordinados Con los colegas Con los jefes.

Informal Con los seguidores Con los amigos Con los líderes.

Tabla 2

Autor: (Marin, 1997, pág. 166)

La tabla indica cómo y con qué personas se efectúa cada tipo de comunicación.

Sin embargo, para darle un concepto más específico a esta división se toma los

argumentos de María Carmen Carreton, en su libro Las Relaciones Públicas en la

Comunicación Interna de la Banca Española:

a) La comunicación formal:

“Este tipo de comunicación transmite mensajes

reconocidos de forma explícita por la organización

(información oficial), se encuentra perfectamente definida y

sigue líneas del organigrama empresarial, lo que permite

conocer cuáles son las cauces de transmisión de

información planeada para la organización.” (Carreton,

2007, pág. 38)

- 30 -

Esta comunicación totalmente estructural se divide entonces según Lucas Marín

en:

Horizontal: las personas están al mismo nivel jerárquico.

Descendente: donde la estructura es piramidal, se establece con los

de posición inferior.

Ascendente: de igual forma posee estructura piramidal, con relación a

sus superiores, la misma que en la actualidad se ha convertido

ambigua y casi inexistente en muchas organizaciones.

b) La comunicación informal:

“Sin la existencia de flujos informales, las comunicaciones en

las organizaciones serían muy pobres. Este tipo de

comunicación se desarrolla entre los miembros de la

organización como complementaria a la comunicación formal

planeada por la organización y surge debido a la curiosidad

de estos colectivos, considerados públicos activos, que

buscan y necesitan satisfacer sus necesidades

comunicativas.” (Carreton, 2007, pág. 39)

Esta comunicación, más libre, natural y fluida, se desarrolla con mayor

desenvolvimiento en una organización por todos los empleados y es casi la que

más se lleva a cabo, es realmente importante porque permite mayores

posibilidades de feedback y aporta información, que a pesar de que no es

totalmente fiable (ya que aquí es cuando más barreras comunicacionales existen),

tiene su poder y es en donde la comunicación interna más se enfoca.

- 31 -

Al igual que la comunicación formal, Lucas Marín la divide en:

Horizontal: se encuentran en el mismo nivel pero en un ámbito más

social que laboral.

Descendente: la estructura jerárquica no toma importancia, más bien

es cuestión de relación y modo de cercanía.

Ascendente: igualmente no posee estructura jerárquica, y es

determinada por la relación y cercanía.

Toda esta división denota una diferenciación muy notable, la misma que debe ser

tomada en cuenta para la ejecución de un plan de comunicación interna. Es

importante mencionar, que esta clasificación se determina según la organización,

pues aunque una comunicación formal ascendente y descendente, es ya obsoleta,

es todavía utilizada en empresas con organización jerárquica; en cuanto las de

organización funcional poseen una complementación, de comunicación formal e

informal, en todos los niveles con sus consideraciones respectivas, lo cual es ideal

para toda empresa, pues su funcionamiento permite que el trabajo sea armonioso

y puedan cumplir metas en común, con una división del trabajo justa.

Estableciendo entonces una definición clara de lo que es la comunicación interna,

su referencia histórica, funciones, propiedades, herramientas y clasificación, es

importante analizar el principal factor por el que se puede distinguir una empresa y

mediante la cual la comunicación interna se ejecuta: La Cultura Corporativa.

- 32 -

1.1.3 CULTURA CORPORATIVA:

La globalización ha transformado la forma de actuar de las empresas,

manejando un sistema competitivo más amplio, donde es indispensable

llegar el mercado objetivo tanto externo como interno, posicionándose de

manera estable y sólida, para poder conseguir cada una de las metas

propuestas.

En este sentido la opción más eficaz y estratégica para poder tener una

posición consolidada que diferencie a la empresa del resto y permita ser

identificada, es justamente la cultura corporativa, un activo intangible que

logra enormes resultados pues apela a los sentimientos y pensamientos de

las personas, que en este caso de estudio se hace énfasis al público interno;

pues en la actualidad las organizaciones se preocupan y buscan la

confortabilidad, estabilidad y comodidad de los empleados para que se

sientan parte de la empresa, posicionándose en la mente de ellos también.

Esto se ha convertido en una estrategia empresarial, ya que “sin la base

identitaria que subyace en la dinámica de la empresa, la cultura sería

simplemente una cuestión organizativa, funcional y no estratégica.” (Costa,

Imagen Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 63)

De este modo, es indispensable conocer todo lo que concierne a la cultura

corporativa, sus fundamentos, funciones, tipos, como se relaciona y

principalmente los dos pilares fundamentales para conformarla: la identidad

e imagen corporativa.

- 33 -

1.1.3.1 Fundamentos:

La base de una empresa se debe centrar en su cultura corporativa y todo lo que la

misma conlleva, por tal es necesario conocer los fundamentos que hacen de esta,

un componente esencial para la empresa.

“La cultura empresarial es un aspecto esencial para

comprender la problemática de la identidad de la empresa.

Dada su complejidad y profundidad, la cultura empresarial

constituye un elemento clave que determina como piensa,

siente y actúa la empresa.” (Jimenez & Rodriguez, 2007,

pág. 27)

1.1.3.2. Concepto:

Jiménez y Rodríguez definen a la cultura empresarial como:

“La cultura empresarial es lo que identifica la manera de ser

de la empresa. Esta se manifiesta en las formas de

actuación ante los problemas y oportunidades de gestión y

adaptación a los cambios y requisitos tanto de orden

externo como interno. La cultura es interiorizada en forma

de creencias, talantes activos, etc., que se transmiten y se

enseñan a los nuevos miembros como una manera de

pensar, vivir y actuar.” (Jimenez & Rodriguez, 2007, pág.

28)

Gracias a la cultura corporativa, el empleado puede saber a dónde pertenece, que

ideología debe manejar con la empresa, que políticas y filosofía debe seguir. Así

podrá ser el vocero ideal que una empresa desea.

- 34 -

1.1.3.3. Características:

La cultura corporativa posee las siguientes características fundamentales:

a) Supervivencia a lo largo del tiempo: la cultura corporativa se

desarrolla y cambia a lo largo de la vida de la empresa.

b) Evolución constante: Dependiendo de las situaciones que la

empresa enfrente, se va adquiriendo nuevas experiencias y

conocimientos que modifican la cultura de la empresa.

c) Conexión entre los miembros: Todos los empleados, nuevos y

viejos se conectan por este lazo tan estrecho de la cultura

corporativa, transmitiendo de empleado a empleado todo lo que

implica.

Estas tres características la definen y le dan la importancia que posee para la

constitución y vida de una empresa.

1.1.3.4 Funciones de la cultura corporativa:

¿Para qué sirve la cultura corporativa? Es la pregunta que Justo Villafañe

responde en tres sencillas pero imponentes funciones:

a) Adaptación: La cultura corporativa interviene en la integración de los

empleados para que puedan adaptarse al entorno empresarial, que la

cultura corporativa forma con sus diversos componentes.

- 35 -

b) Cohesión: El sentido de pertenencia que todos los miembros de la

empresa, es el apéndice al que llega la cultura corporativa cuando se

ejecuta correctamente. El que todos los empleados sepan a donde

pertenezcan y se los diferencie del resto de personas en el mundo, es

lo que permite la cultura corporativa con límites precisos como

intangibles.

c) Implicación: El empleado no es solo un activo más de la empresa, es

una persona que participa en la organización de manera interactiva.

Su éxito personal, colabora al éxito de la empresa, por tal aquí la

cultura corporativa se especifica en la satisfacción y motivación del

personal.

“De como entienda la organización estas y otras cuestiones

deriva su comportamiento en el interior y hacia el exterior y

configurará una personalidad corporativa diferenciadora”

(Villafañe, 2000, pág. 148)

Estas tres funciones se ejecutan de forma simultánea y sistemática, donde

influyen los componentes de la cultura corporativa, que de forma dinámica se

complementan.

1.1.3.5 Dinámica de la cultura corporativa:

Los componentes de la cultura corporativa se derivan de dos índoles:

a) Identidad:

“La identidad corporativa es el conjunto de rasgos,

características y atributos más o menos estables y duraderos

de la organización que determinan su manera de ser actuar y

relacionarse.” (Jimenez & Rodriguez, 2007, pág. 21)

- 36 -

La identidad constituye la personalidad de la empresa, determina la manera de

ser, de pensar y de actuar de todos los que conforman la organización como un

solo ente, que se diferencia del resto de empresas.

La identidad según Jiménez y Rodríguez es manejada en dos dimensiones: visual

y cultural.

Los rasgos visuales son los elementos físicos asociados a la empresa, con lo cual

visualmente cualquier persona puede distinguirla como lo señala Patricia

Palacios7, en sus documentos académicos:

Rasgos visuales

Gráfico 3


7Patricia Palacios: Docente de la materia de Campañas de Relaciones Públicas en la carrera de Relaciones

Públicas, facultad de Ciencias Sociales, Universidad Tecnológica Equinoccial, período sep-feb 2010.

Lingüística: El nombre de la

empresa (logotipo)

Icónica: Se refiere a la marca gráfica

o distintivo figurativo de la

empresa

Cromática: Consiste en el color o colores que la empresa

adopta.

- 37 -

“Los rasgos culturales Incorporan elementos profundos de la propia esencia de

creencias y valores de la empresa, es decir valores conceptuales y políticas de

comportamiento interno.” (Palacios, 2010)

Rasgos culturales

Gráfico 4


La suma de estos dos rasgos logra formar la identidad de la empresa que se

manifiesta de adentro para afuera como una individualización inherente al ser de

la empresa y como quiere ser reconocida.

• Fusión de la misión, visión y

valores.

• Son principios considerados válidos ya sea que los tengamos o requerimos de ellos.

• Es una imagen del futuro deseado que

buscamos crear con nuestros

esfuerzos y acciones.

• Es la razón de existir de una empresa.

Misión Visión

Filosofía Valores

- 38 -

“Indiscutiblemente, uno de los momentos más importantes

para la identidad organizativa es el de su creación, ya que

es el momento en el que se establecen sus rasgos físicos y

se empiezan a poner las bases de la cultura organizativa.

En este sentido, los rasgos visuales que se definen en

primer lugar son aquellos que permiten la identificación de

la organización, de su misión o razón de ser; es decir la

elección de aquellos signos que como el nombre de la

marca, el símbolo o el logotipo, permiten reconocerla y

poner en manifiesto su significado.” (Jimenez & Rodriguez,

2007, pág. 24)

Estos rasgos se encuentran en todo tipo de identidad que posea la empresa, sin

embargo se diferencian de acuerdo la clasificación que especifica Patricia Palacios

en sus documentos académicos:

Tipos de identidad

Gráfico 5


Identidad monolítica: en la que la empresa utiliza un único estilo. Ésta se reconoce inmediatamente y se utilizan los mismos símbolos en todas partes.

Identidad respaldada: en la que las empresas subsidiarias tienen su propio estilo, pero se sigue reconociendo a la empresa matriz

Identidad de marca: en la que las subsidiarias tienen su propio estilo, y la empresa matriz no es reconocida por los iniciados. Las marcas no parecen tener relación entre ellas ni con la empresa matriz.

- 39 -

Se puede evidenciar que, sea cualquiera el tipo de identidad, todos llevan los

rasgos visuales y culturales, propios y distintos según la clasificación, denotando

más el aspecto físico. Aunque el cultural es el más importante y del cual

desemboca toda la identificación, determinando su misión, visión, valores y

filosofía, que hacen que cada tipología concuerde con lo que quiere ser la

empresa.

b) Imagen:

Determinando lo que la empresa es, se puede seguir con el siguiente paso que es

establecer como la organización quiere ser percibida por su público. Por tal la

imagen posee una gran relación con la identidad, pues al momento de definir lo

que la empresa es, se puede viabilizar el reconocimiento de la misma con una

imagen sólida que transmita la identidad. “La situación ideal se da en el momento

en el que la identidad corporativa coincide plenamente con los deseos de la

empresa.” (Jimenez & Rodriguez, 2007, pág. 42)

En este sentido se define a la imagen corporativa como:

“Imagen Corporativa es la estructura mental de la

organización que se forman los públicos, como resultado del

procesamiento de toda la información relativa a la

organización” (Capriotti, 1999, pág. 28)

Jiménez y Rodríguez, señalan dos características importantes a la imagen

corporativa:

Dinámica: La imagen no es estática, es vivaz y cambiante según el

entorno en el que se desarrolla tanto la empresa como el empleado,

tomando en cuenta que si la identidad cambia, la imagen también.

- 40 -

Subjetiva: La imagen toma lo que la empresa es y lo transmite a

través de creencias, actitudes y sentimientos que el sujeto tiene con

respecto a la empresa, con origen afectivo y racional.

Siendo dinámica y subjetiva, la imagen debe replicar positivamente la identidad

de la empresa.

Los componentes de la cultura corporativa son los más importantes para el

correcto desarrollo de la misma, sin embargo dentro de una de las funciones de la

cultura corporativa, está la implicación, que se enfoca en la motivación y bienestar

del empleado, por lo que el ambiente laboral es digno de estudiar brevemente

como complemento a la cultura corporativa, en función implícita.

1.1.4 AMBIENTE LABORAL:

La cultura corporativa se establece principalmente con la identidad para pasar a la

consolidación de una imagen. Sin embargo, el ambiente laboral forma parte de

esta identidad de manera colateral, pues los empleados que se desarrollen en un

ambiente idóneo, armónico y factible, podrán apreciar la identidad de la empresa y

desenvolverla en una imagen formada positivamente.

Sucede de igual forma, con el aspecto personal de cada empleado. Cada uno con

su carácter y personalidad aportará a la empresa con su forma de ser y pensar, y

la cultura corporativa modificará ciertos elementos que el empleado debe formar

en la empresa según su objetivo.

“Cuando una persona ingresa a una Organización, trae

consigo su ”forma de ser”, es decir, una forma de pensar,

sentir y hacer que le es característica y tendrá que adaptar

todo eso al “medio ambiente”, al entorno que esa

organización le brinda. Algunos tendrán que modificar

mucho, otros, poco, otros nada. Tendrá que adaptarse a un

conjunto de normas, políticas y reglamentos. A un jefe, a

- 41 -

una tarea, a un grupo. A todo eso llamamos medio

ambiente” (Sosa, 2009)

El ambiente laboral se enlaza con la satisfacción del personal con su puesto de

trabajo, grupo de trabajo y condiciones ambientales. También se caracteriza por

determinar buenas relaciones entre los empleados, con subordinados, superiores

y del mismo rango, dependiendo siempre del clima organizacional que se forme.

“El clima en una organización es un estado más bien

transitorio, dinámico.

El “aire” que hoy se respira y que mañana puede cambiar.

Es el viento que hoy viene del sur y mañana puede venir del

norte.

El clima organizacional es generado por los propios hombres

y mujeres que trabajan en la empresa, siendo a su vez

condicionante del comportamiento. Hoy puede ser positivo y

alentador pero en otro momento puede ser negativo y

pesimista. Es el estado de ánimo.” (Sosa, 2009)

Así, entonces como lo indica Villafañe (2000) explicando la función de implicación

que posee la cultura corporativa menciona lo referente al ambiente laboral:

“La idea de satisfacción sustituye a la de motivación

taylorista y se asocia a la productividad y a la eficacia.

Básicamente es muy simple: mejorar las condiciones

laborales, procurar un mayor confort laboral, y

supuestamente el rendimiento mejorara.” (Villafañe, 2000,

pág. 147)

La cultura corporativa entonces, tendrá relación con el clima y ambiente laboral,

que se desarrolle, y cumplirá su función de implicación, al ejecutar una adaptación

del empleado a la empresa, fomentando un cambio positivo en él y acercándolo

hacia un concepto más amplio, de lo que es la empresa. De esta forma podrá así,

formar una imagen positiva a la empresa y convirtiéndose en el vocero de la

organización. Siempre tomando en cuenta, los factores laborales que hacen que

- 42 -

su rendimiento, eficacia, simpatía, productividad y cercanía a la empresa sean

mejores, estables y de alto rendimiento, para la satisfacción personal y

empresarial. Es decir, se junta los dos aspectos, profesional y personal para que la

cultura corporativa entre en la mente de todos los miembros y así ejecuten su

labor del modo correcto.

1.1.5 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA:

En la actualidad, con el nuevo panorama de globalización, es indispensable

que las empresas coloquen a la comunicación como un instrumento de

gestión, que se materialice en obras intangibles pero de mayor

trascendencia, así pues se debe crear nuevos modelos, que integren todo lo

que favorece y beneficia a la comunicación interna, con una perspectiva

estratégica de comunicación en acción bajo un contexto vanguardista, que

posee como columna vertebral a la cultura corporativa.

“De esta manera, el desarrollo de la comunicación interna unifica significados, proporciona calidad y sentido al trabajo, genera pertenencia y prepara a cada empleado como vocero de la organización a la que pertenece” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 7)

Entonces, planificar correctamente la comunicación interna, proporciona no

solo beneficios dentro de la empresa para con los empleados, sino que

también funciona como una estrategia con el público externo, pues los

empleados serán los mejores voceros de su empresa, otorgando

credibilidad y veracidad, y siendo por tal el apéndice de una comunicación

externa, que expone de manera oportuna lo que es la empresa. Por tal, la

comunicación interna debe estar alineada a la estrategia de comunicación

externa, pues puede afectar a la reputación de la empresa.

- 43 -

1.1.5.1 Nuevo panorama comunicacional:

La comunicación del siglo XXI, se ve transformada por la famosa Globalización8 ,

que ha cambiado los diversos sistemas sociales, no solo en temas económicos,

ambientales y tecnológicos. Su propia definición envuelve el ámbito

comunicacional, que trasciende culturas y fronteras.

“La globalización de la comunicación se vuelve relevante porque a pesar de toda la crítica que podamos hacer, tenemos que entender que vivimos en un mundo que ya se ha globalizado en todos los sectores.” (Acuña, 2013)

Y así, como de forma general la globalización ha transformado la manera de

comunicarse en el diario vivir, también lo ha hecho en las organizaciones y con

mayor énfasis pues una empresa se ve sujeta al resto de cambios tecnológicos,

económicos y sociales con mayor fuerza.

Con el avance de la tecnología, pasamos de los tres sistemas comunicacionales,

palabra, escritura e imagen al mundo digital, donde las telecomunicaciones se

transforman en el punto principal para poder realizar una comunicación

interactiva, la llamada comunicación 2.0.

1.1.5.2 Comunicación en acción:

“La acción es el principio de la vida humana. La

comunicación, que es también una esencia de esta, es el

principio de la vida social. Del mismo modo, actuar y

comunicar son los principios vitales de la empresa.” (Costa,

1999, pág. 17)

8 Globalización es un proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que consiste en la

creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus mercados,

sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan

un carácter global. http://lechita92.wordpress.com/2013/05/07/globalizacion-de-la-comunicacion/

- 44 -

Partiendo de este enunciado, la comunicación se enfoca en la naturaleza de la

misma, en la vida que posee y que brinda a toda la sociedad, siguiendo con el

esquema de que la comunicación es acción, y la acción es comunicación. Pues

todo paradigma accionar se transforma en comunicación y viceversa.

Cuando una persona se comunica, está realizando una acción, la de transportar

información u objetos y utiliza actos como escribir, leer, hacer mímicas, hablar, etc.

En medio de estos básicos esquemas, la comunicación se desarrolla en acción

porque la interactividad así lo ocasiona.

“Las empresas son organizaciones humanas, es decir,

sociales; incluso se llaman a sí mismas sociedades. No

obstante, a menudo se confunde la esencia del ser social

con sus fines y estos a veces con los medios.” (Costa,

1999, pág. 17)

Al ser la empresa una organización humana, la comunicación en acción se

desarrolla de la misma forma, con una esencia vital a la cual la empresa debe

respetar y mantener en todas sus estrategias comunicacionales.

“Conocer profundamente la esencia y la praxis de la

empresa a través de sus actos y sus comunicaciones, con

el fin de hacerlos más eficaces, es fundamental en nuestra

era del conocimiento.” (Costa, 1999, pág. 23)

Toda acción manejada por la empresa es ya una comunicación y toda

comunicación efectuada se transforma en acción, este es el concepto principal

por el que se debe gestionar a la comunicación interna dentro de toda la gestión

empresarial.

El nuevo paradigma que Costa propone para la gestión de la comunicación

empresarial se perfila en tres polos:

- 45 -

Tres polos de comunicación en acción

Gráfico 6


“Esta concepción socio sistémica de la acción –

comunicación, que ahora se superpone a la clásica

concepción económico administrativa, constituye una

dimensión inédita y particularmente eficaz de la nueva

cultura unitaria de la gestión.” (Costa, 1999, pág. 25)

Estos tres polos, llevados al ámbito de la comunicación en acción, se

interrelacionan, convirtiendo una nueva cultura unitaria, donde la imagen y la

identidad conforman la base de esta visión estratégica, que como se observa en

el gráfico sigue un proceso que inicia con el estudio del entorno, la comunicación

y finaliza con las acciones.

Condiciones del entorno.

• Acciones e interacciones

Comunicaciones

• Relaciones e información.

Acciones

• Resultado de decisiones y actos reales.

- 46 -

1.2 MARCO CONCEPTUAL:

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:

“Proceso que sostiene a la organización como una red intricada de relaciones,

donde intervienen diferentes actores.” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 11)

“Es un proceso de creación, intercambio, procesamiento y almacenamiento de

mensajes en un sistema de objetivos determinados” (Fernandez & Galguera, La

comunicación humana en el mundo contemporáneo., 2001)

La palabra comunicación se define justamente como un proceso de transmisión de

mensajes donde intervienen varios factores que desarrollan el mismo para llegar a

una retroalimentación que determine la eficacia de este procedimiento. Llevado al

ámbito organizacional realiza la misma función, para poder lograr metas y

objetivos en común que beneficien a toda la organización.

ACCIÓN:

“Desplazamiento de energía humana, mecánica o técnica en el entorno físico o

social, que crea una modificación en este entorno o que introduce una nueva

realidad, o un nuevo significado” (Costa, 1999, pág. 28)

“Ejercicio de la posibilidad de hacer” (Real Academia Española, 2014)

Una acción se ejecuta en mayor o menor escala con cualquier tipo de movimiento,

corriente, inclinación que difunda energía pasiva o activamente, creando un nuevo

escenario o concepto. Una acción genera reacción.

- 47 -

IDENTIDAD:

“Conjunto de rasgos, características y atributos más o menos estables y duraderos

de la organización que determinan su manera de ser, de actuar y de relacionarse”

(Jimenez & Rodriguez, 2007, pág. 21)

“Esencia por la cual la empresa se identifica; la acción de identificarla

perceptualmente y el potencial de poder identificarse psicológicamente con ella”

(Costa, 1999, pág. 143)

La identidad es la particularidad que cada ser posee para diferenciar uno del otro;

dentro de una organización la identidad está conformada por características

únicas con las que el personal se siente identificado y refleja al resto.

IMAGEN ORGANIZACIONAL:

“Imagen que tienen los públicos acerca de una organización en cuanto entidad

como sujeto social. La idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades

y su conducta” (Caldevilla, 2007, pág. 245)

“Resultado de la integración, en la mente de los públicos con los que la empresa

se relaciona, de un conjunto de imágenes que con mayor o menor protagonismo la

empresa proyecta hacia el exterior” (Villafañe, 2000, pág. 24)

La imagen organizacional es la forma mental que poseen los públicos sobre lo que

es la empresa y lo que significa para ellos. Es aquí donde se determina la posición

que la organización puede tener dentro de un mercado.

- 48 -

CULTURA CORPORATIVA:

“Conjunto de normas y valores que caracterizan el estilo, la filosofía, la

personalidad, el clima y el espíritu de la empresa, junto con el modo de estructurar

y administrar los recursos materiales y humanos que la configuran y teniendo en

cuenta la influencia del entorno en el que se encuentra” (Del pozo, 1997, pág. 131)

“Grupo complejo de valores, tradiciones, políticas, supuestos, comportamientos y

creencias esenciales que se manifiesta en los símbolos, los mitos, el lenguaje, el

comportamiento y constituye un marco de referencia compartido para todo lo que

se hace y se piensa en una organización” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 15)

La cultura corporativa es la unión de la identidad que la empresa posee con la

imagen que proyecta hacia el público, convirtiéndola en un manual por el cual la

empresa desarrolla sus funciones. Está conformada por rasgos tanto visuales

como culturales.

ESTRATEGIA:

“Arte del estratega, es decir, aquel que conduce una armada, (en lengua

griega)…… la estrategia es solidaria de la táctica que, siguiendo los objetivos de la

acción, los organiza en función de la situación concreta y de las fuerzas

disponibles.” (Costa, 1999, pág. 143)

La estrategia es el arte de ejecutar operaciones astutas y hábiles para resolver

problemas o su vez anticiparse a los mismos para tomar decisiones acertadas

que conlleven a la obtención de metas y objetivos.

- 49 -

CAPÍTULO II

MARCO CONTEXTUAL, MARCO INSTITUCIONAL, MARCO TEMPORO-

ESPACIAL y MARCO LEGAL

2.1. MARCO CONTEXTUAL:

El contexto de TATA CONSULTANCY SERVICES se desenvuelve por su función

tecnológica, dentro de operaciones comunicacionales y logísticas que permiten el

desarrollo social y económico de los diferentes países donde opera TCS,

incluyendo Ecuador, con sede en Quito; brindando un servicio operacional para el

sector financiero del país

2.1.1 CONTEXTO TECNOLÓGICO:

Al ser TCS una empresa que desempeña sus actividades, dentro de la industria de

tecnologías de información y comunicación, es importante destacar la tecnología

que utiliza la empresa y la labor tecnológica que en Ecuador ha desempeñado a lo

largo de todo este tiempo.

“TCS brinda sus soluciones de alta tecnología a empresas

de servicios y plataformas informáticos, la industria del

software, las empresas de electrónica y semiconductores y

las firmas de servicios profesionales (jurídicos, RRHH,

impuestos y contabilidad, y firmas de consultoría y

asesoramiento/analistas). TCS lo ayuda a aprovechar al

máximo sus inversiones de TI proporcionando soluciones

de integración de sistemas y desarrollo de aplicaciones a

los servicios de ingeniería y prueba.” (TATA

CONSULTANCY SERVICES)

Además, sabiendo que la empresa incorpora un sistema tecnológico innovador es

necesario saber cuál es la competencia que tiene y el desarrollo que posee.

- 50 -

2.1.1.1. Servicio de tecnología de información (TI):

TATA CONSULTANCY SERVICES se especializa en la tecnología de información,

donde se manejan subsistemas de operaciones, como plataformas especializadas

para la necesidad del cliente, por tal es necesario explicar lo que es la tecnología

de información y a su vez el subsistema de operaciones.

“Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un

Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el

uso de las Tecnologías de la Información y soporta los

Procesos de Negocio del Cliente. Un Servicio de TI se

compone de una combinación de personas, Procesos y

tecnología y debería estar definido en un Acuerdo de Nivel de

Servicio.” (AXELOS, 2006)

Los servicios de TI, se basan por tal en dos conceptos el de la tecnología de la

información y los procesos y tecnologías que se establecen mediante un

subsistema de operaciones y servicios.

2.1.1.2. Concepto Tecnología de Información (TI):

“Uso de la tecnología para el almacenamiento, comunicación o

procesado de información. La tecnología incluye típicamente

ordenadores, telecomunicaciones, Aplicaciones y otro

software. La información puede incluir datos de Negocio, voz,

imágenes, video, etc. La Tecnología de la Información (TI) es

a menudo usada para soportar Los Procesos de Negocio a

través de Servicios de TI.” (AXELOS, 2006)

Con el poder de la tecnología se logra almacenar la información y generar

comunicación que beneficia a los negocios principalmente. Gracias a la TI, se

puede generar el servicio que facilita a las empresas su desempeño mediante los

diversos sistemas operativos.

- 51 -

2.1.1.3 Concepto Subsistema de Operaciones:

“El Subsistema de Operaciones desde una perspectiva

genérica y centrando ahora la atención exclusivamente en las

empresas de servicios, se ha tratado de reflejar los puntos en

común en la producción de los mismos, para ello se han tenido

en cuenta los distintos recursos generadores del servicio. En

la organización productora del servicio hay varias funciones o

departamentos implicados, sin embargo desde la perspectiva

del cliente son percibidos como un sistema integral” (Diz

Comesaña, 2005)

El Subsistema de Operaciones de servicio, se especializa en producir el servicio

de una empresa, según la oferta y recursos que posea. Utilizando el mismo

enfoque de un sistema operativo9, utiliza tecnología para el software10 y

hardware11, que se utilice para poder ejecutar las operaciones que hagan posible

el servicio brindado.

2.1.1.4. Elementos:

Dentro de la prestación de servicios, existe un prestador que es la empresa, un

beneficiario que es el cliente y el servicio como tal. Para Diz Comesaña, el

Subsistema de Operaciones consta de dos elementos más a los que normalmente

una empresa de prestación de servicios posee, concluyendo con cinco elementos

esenciales para su correcto desarrollo:

9 Sistema tipo software que controla la computadora y administra los servicios y sus funciones

como así también la ejecución de otros programas compatibles con éste. (http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php) 10 El software -en sentido estricto- es todo programa o aplicación programado para realizar tareas específicas. (http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php) 11

Cualquier componente físico tecnológico, que trabaja o interactúa de algún modo con la computadora. (http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php)

- 52 -

Cliente:

“Cliente es la persona, empresa u organización que

adquiere o compra de forma voluntaria productos o

servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra

persona o para una empresa u organización; por lo cual,

es el motivo principal por el que se crean, producen,

fabrican y comercializan productos y servicios.”

(Thompson, 2009)

Servicio:

"Los servicios son actividades identificables, intangibles

y perecederas que son el resultado de esfuerzos

humanos o mecánicos que producen un hecho, un

desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la

participación del cliente y que no es posible poseer

físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que

pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto,

pueden ser el objeto principal de una transacción ideada

para satisfacer las necesidades o deseos de los

clientes". (Thompson, 2009)

Personal de contacto:

Son las personas que mantienen el contacto directo con el cliente, facilitando el

servicio que presta la empresa.

Soporte Físico:

Es el elemento tangible que la empresa posee, por el cual se puede brindar el

servicio, como por ejemplo Diz Comesaña menciona: un cajero automático. La

entidad financiera, presta diversos servicios bancarios y lo hace por medio de

herramientas y soportes como un cajero automático.

- 53 -

Sistema de organización interna:

“Aquella parte de la organización no visible a los ojos del

cliente pero que marca las pautas de actuación del

personal en contacto y el soporte físico.” (Diz Comesaña,

2005)

Este es el elemento clave para el subsistema de operaciones y servicios,

mediante la tecnología que desarrolla software y hardware, para su correcta

ejecución en el apoyo del servicio prestado.

Para explicar la conexión y el desarrollo de todos estos elementos, Diz

Comesaña presenta el siguiente gráfico explicativo:

Subsistema de operaciones en empresas de servicios

Gráfico 7

Fuente: Diz Comesaña, María Eva

Sitio web Scielo

- 54 -

En el gráfico se puede observar claramente todos los elementos mencionados,

con diversos clientes y varios servicios, que se conectan gracias al soporte físico

y personal de contacto, que forma la parte visible. Y, tras de ello está el sistema

de organización interna, que maneja las operaciones tecnológicas que ejecuta el

servicio sin que el cliente lo sepa necesariamente.

2.1.1.5 Importancia:

La tecnología de información y el subsistema de operaciones, son los factores

fundamentales para brindar al cliente el mejor servicio, pues sin la tecnología y

optimización de los recursos que las operaciones manejan, no es posible la

ejecución de un servicio de calidad y eficiencia.

“No obstante, la continua proliferación de tecnologías self-

service lleva a la necesidad de investigaciones más allá de

las dinámicas interpersonales de los service encounters.

Diversos investigadores han reconocido la importancia de

la tecnología en la ejecución del servicio (Globerson y

Maggard, 1991; Fisk et al, 1993; Schneider y Bowen, 1995;

Dabholkar, 1996a; Dabholkar, 1996b; Lawrence y Karr,

1996; Parasuraman, 1996; Quinn, 1996; Harvey et al, 1997

y Meuter y Bitner, 1998). Tal es así, que las interacciones

en el medio tradicional -marketplace- están siendo

remplazadas por las transacciones en el marketspace

(Rayport y Sviokla, 1995), donde las tecnologías self-

service se manifiestan como ejemplo clásico de estas

últimas.” (Diz Comesaña, 2005)

El self service, o subsistema de operaciones de servicio necesitan de la mejor

tecnología para llegar a la efectividad con el cliente, como medio de plataformas

que dan soluciones y entregan el soporte necesario para que la empresa pueda

brindar su servicio.

- 55 -

Sin embargo, el proceso que se marca, con un subsistema de operaciones,

precisa de la comunicación para poder obtener una conexión entre los diversos

elementos. Esta comunicación, es precisamente, la tecnología de la información,

que se gestiona para manejar los subsistemas, de forma que operen de manera

adecuada y permitan finalizar con un servicio de excelencia, para el cliente.

Una correcta comunicación, es el elemento intangible para que todo el proceso

funcione y así, facilite a la empresa la ejecución del servicio de la manera idónea y

necesaria para el cliente.

“Las organizaciones actuales cada vez presentan mayores

grados de dependencia hacia las áreas de Tecnologías de

Información. Hasta el 50% del capital de las empresas se

gasta en estos menesteres. Las empresas quieren tener

sus sistemas operando los 365 días de año con el mayor

número de datos almacenados y por consiguiente surge un

gran cúmulo de costos asociados a la seguridad y

protección de los mismos” (Arboleya, 2012)

Proteger los datos, almacenar toda la información y conseguir una correcta

comunicación mediante la tecnología de la información es una de las mayores

preocupaciones que las empresas actualmente poseen, por tal la TI no solo

gestiona los subsistemas de operación y servicio sino que abarcan un amplio

aspecto funcional para todas las áreas de la organización, centrándose por tal en

la comunicación como su fuente vital.

- 56 -

2.1.1.6. Tecnología de información en el Ecuador y

Latinoamérica.

Con la Era de las Telecomunicaciones que apareció en los años 70, la tecnología

de la información ha ido tomando importancia, hasta convertirse indispensable en

la actualidad para todo el mundo, en especial para las empresas y el mundo de los

negocios.

“Esta realidad contrastante entre riqueza y subdesarrollo demanda acciones y soluciones ingeniosas, cimentadas en el conocimiento científico y el desarrollo tecnológico. Sin embargo la inversión en tecnología y ciencia en el país ha sido tradicionalmente escasa, muy por debajo del promedio latinoamericano.” (Universidad de Cuenca, 2002, pág. 8)

Esta situación hace que en el Ecuador como en muchos países de Latinoamérica,

sea imprescindible adquirir los servicios tecnológicos de empresas multinacionales

que permitan generar la tecnología de punta para la prestación de servicios

locales.

“En Latinoamérica seguimos consumiendo productos de

tecnología de segunda mano, pero gracias al mundo global

cada vez nos damos más cuenta de las capacidades de

consumo que tenemos como región y estamos poco a poco

dejando de ser un basurero tecnológico. Las empresas que

aspiran a ser de clase mundial están mirando hacia estrategias

de tecnología de información (TI) que les permiten competir con

proveedores y desarrolladores de otras latitudes como lo son

los India, Australia o China, de hecho México y Brasil ya están

clasificados por Gartner (www.gartner.com) en el grupo de

Líderes y Competidores de uso de TI mundial.” (Miranda, 2007)

Por tal, aunque Latinoamérica no es líder dentro de las tecnologías de

información, ya está en crecimiento y poco a poco va adquiriendo la fuerza para

competir con grandes multinacionales. Sin embargo, la mayoría de países

necesita todavía, adquirir esta tecnología de empresas extranjeras.

- 57 -

“La región de Latinoamérica y el Caribe continúa

internacionalmente rezagada en cuanto a la aplicación de

las nuevas tecnologías de la comunicación y la información,

a pesar de los esfuerzos de algunos países para reducir la

brecha digital.” (EL COMERCIO, 2013)

“Asimismo, se señala que la debilidad en materia de

regulación, la existencia de grandes segmentos de la

población con escaso dominio de las TIC y la escasa

innovación dificultan el potencial que las tecnologías de la

información y la comunicación podrían tener en la región.”

(EL COMERCIO, 2013)

Los impedimentos para que la tecnología de la información se desarrolle

propiamente en Latinoamérica son varios, a pesar de los grandes beneficios que

las TI aportan, no se les da la debida importancia en los países latinoamericanos

y Ecuador no es la excepción.

“Ecuador ocupó el puesto 81 de entre 157 países en el

ranking del Índice de Tecnología de Información y

Comunicación (TIC), en el 2012. El índice fue publicado en

el 2013 por la Oficina de las Naciones Unidas para las

Telecomunicaciones (OIT). Así, el país escaló dos puestos

con relación al 2011, cuando había ocupado el casillero

83.” (El Universo, 2014)

Ecuador va creciendo paulatinamente en este ámbito, aunque ha alcanzado el

puesto 87, el ranking es de forma general, por lo que en cuestión de sistemas

operativos de servicio todavía le falta escalar varios peldaños, dependiendo por lo

tanto de empresas multinacionales.

- 58 -

2.1.1.7. Competencia en la tecnología de la información:

El ámbito tecnológico, al igual que muchas industrias posee una gran

competencia. Aunque la Tecnología de la Información no recibe mucha acogida en

Latinoamérica y el Ecuador, son varias las empresas que compiten dentro del

mercado regional y local.

La revista Ecos, destaca las mejores empresas sobre las TI, en Latinoamérica y

en el Ecuador.

a) Mercado Regional:

En Latinoamérica se destacan:

DESCA

Es la principal empresa habilitadora de Tecnologías de la Información

y las Comunicaciones en la región.

DIGIWARE SEGURIDAD DEL ECUADOR S.A.

Servicios de seguridad informática

SISTRAN

Los servicios de consultoría en los negocios de seguros,

garantizándole el alcance de sus objetivos de negocio.

ADEXUS S.A.

Brinda cobertura total a los proyectos de integración de soluciones

tecnológicas de los clientes, mediante alianzas estratégicas y

acuerdos de distribución con los principales distribuidores.

- 59 -

NOKIA

Software y Hardware de comunicación móvil.

AVNET TECHNOLOGY SOLUTIONS

Es uno de los mayores distribuidores de componentes electrónicos,

productos informáticos y tecnología integrada que atienden a clientes

en todo el mundo.

b) Mercado Local:

En Ecuador se destacan:

BANTECDI TECNOLOGÍA DIGITAL CIA. LTDA.

Servicio de Raptor para el vehículo.

KRUGERCORPORATION S.A.

Empresa consultora de innovación estratégica.

BUSINESSWISE S.A.

Soluciones para el comercio móvil.

AKROS CIA. LTDA.

Infraestructura, servicios y soluciones tecnológicas.

BINARIA SISTEMAS C LTDA

Soluciones Integrales y servicios informáticos.

Sin embargo, en Ecuador de todas las empresas en mención, ninguna cuenta con

una plataforma de subsistemas de operaciones y servicios de alta tecnología, por

lo que todas las empresas a nivel regional mencionadas son las que más se

destacan dentro del país así como en donde desarrollan sus funciones.

- 60 -

2.1.2. CONTEXTO SOCIAL:

TATA CONSULTANCY SERVICES en Latinoamérica y Ecuador, es una

organización que presta servicios tecnológicos, por tal se convierte en una

empresa de prestación de servicios, que maneja procesos operativos y de negocio

para otras empresas.

Es indispensable conocer como maneja el país y América latina la prestación de

servicios, que políticas se utilizan, con que parámetros y las ventajas y

desventajas de ello para los trabajadores ecuatorianos. De esta forma se podrá

conocer bajo que contexto social la empresa desempeña sus funciones y como los

empleados laboran dentro de este panorama.

2.1.2.1 Prestación de servicios:

En la actualidad, muchas empresas necesitan contratar a otras para poder

completar sus servicios o muchas veces para otorgar el servicio completo. Son

pocas las organizaciones que poseen todos los recursos para realmente satisfacer

las demandas de un cliente. Por tal las empresas, se ven obligadas a requerir

ciertos servicios para poder ejecutar su labor correctamente. Entonces, las

empresas de prestación de servicios se convierten en una necesidad.

¿Pero son realmente importantes? Señalar su concepto y sus ventajas como

desventajas da la respuesta a esta pregunta.

2.1.2.2. Concepto:

“Una prestación de servicio es un servicio que una empresa

ofrece en lugar de un producto físico. Estos servicios se tratan

de la misma manera que un producto, con un costo e inclusive

una variedad de tipos, dependiendo del negocio.” (Orwell,

2005)

- 61 -

Existen tres tipos de actividades empresariales: las primarias, secundarias y

terciarias. Las empresas de prestación de servicios entran en el grupo de las

actividades terciarias, pues estas son las actividades de servicios dirigidas a otras

empresas y al público en general, donde se manipula el producto o servicio que

ofrece la empresa principal para poder complementarla.

Los servicios por tal se convierten en productos que son manejados de acuerdo

del tipo de negocio, sea este agrícola, industrial, legal, de salud, de la banca, etc.

La mediación social, consultorías de Recursos Humanos, legales o de negocio,

operaciones logísticas y de tecnología son algunos de los ejemplos de prestación

de servicios que actualmente funcionan.

2.1.2.3. Ventajas y desventajas:

Graciela Muñiz Pineda, en sus apuntes de Relaciones Laborales del Instituto

Politécnico Nacional de México menciona varias ventajas y desventajas que posee

la prestación de servicios; tanto para la organización como para los empleados,

de las cuales se han tomado las más importantes:

a) Ventajas para la Organización.

1. Reduce la rotación y el ausentismo. La prestación de servicios logra

concentrar el trabajo del empleado en una específica actividad de la

cual la responsabiliza.

2. Eleva la lealtad del empleado para con la empresa.- Se siente más

comprendido y agradecido por todo lo que está haciendo, pues al

tener una responsabilidad el empleado sentirá la necesidad de

cumplir a cabalidad su trabajo y esto beneficia a la empresa.

- 62 -

3. Facilita el reclutamiento y la retención del personal.- Esto se da

cuando se necesita contratar gente para cumplir con el servicio

ofrecido.

4. Demuestran las directrices y propósitos de la empresa para con sus

empleados.- Ya que si la empresa tiene buenos servicios y

prestaciones se verá el interés que tiene la organización por su

personal.

b) Ventajas para los Empleados:

1. Aumentar la satisfacción en el trabajo. Los empleados al tener una

responsabilidad que se puede convertir en una meta personal, se

convierte en una satisfacción al lograrla.

2. Reduce sentimientos de inseguridad. Los empleados se sentirán

confiados y seguros del trabajo que realizan y el servicio que prestan.

3. Ofrecer compensación extra. Muchas empresas de prestación de

servicios otorgan variables o comisiones, de acuerdo a los resultados

obtenidos y el número de clientes que adquieran los servicios

prestados.

c) Desventajas para la Organización y los empleados:

1. Pérdida de vitalidad cuando se forma hábito.- Cuando en un principio

se aumentan las prestaciones a los trabajadores, estos muestran gran

contento y se eleva el nivel de calidad de vida dentro del trabajo.

Conforme pasa el tiempo se vuelve hábito el que cuenten con varias

prestaciones y dejan de mostrar interés por su trabajo.

- 63 -

2. Negligencia en cuanto a otras funciones de personal.- Cuando los

trabajadores se enfocan solo en una actividad no saben realizar la de

su compañero y en caso de emergencias no podrían ejecutar otra

función.

3. Relaciones cuestionables entre motivación y productividad.- Las

prestaciones motivan a que el trabajador sienta seguridad en su

trabajo y no lo motiva a que sea productivo en sí mismo.

Son varias las ventajas que la prestación de servicios posee, tanto para la

empresa como para el empleado. Pero también hay que mencionar los beneficios

que obtiene la empresa que requiere los servicios, es decir el cliente.

La más importante de todos los beneficios de contratar un servicio es que la

empresa, puede enfocarse en su activo de mayor valor, para subyugar las

actividades que le pueden generar más costo si lo hace internamente, y además

no son su principal producto o servicio.

Aunque son menos las desventajas que posee la prestación de servicios, la

organización puede verse afectada sino se realiza bien su trabajo de forma

organizada, lo cual perjudica también al empleado.

Además, existen desventajas en las que hay que poner mucha atención para

requerir de la prestación de un servicio. La más preocupante es que, por tanta

intermediación el producto o servicio final no resulte como se esperaba y el

personal no se integre para mantener un trabajo en equipo.

De todos modos, la clave dentro de la prestación de servicios es la comunicación.

El enfoque que se le dé a la misma, puede resolver las desventajas mencionadas

y de esta forma manejar correctamente la internalización del trabajo, para lograr

- 64 -

los objetivos propuestos tanto por la empresa que presta el servicio como la que lo

recibe.

2.1.2.4.1 Empresas de prestación de servicios en Latinoamérica y el

Ecuador:

“En el dominio de los negocios globales a través de las

tecnologías de la información, América Latina es el tercer

destino más popular para outsourcing en el mundo y puede

ir en camino a ser el primero. El porcentaje de personas que

trabaja en empresas industriales, cada vez es menor y los

jóvenes universitarios latinoamericanos, se incorporan

rápidamente al sector servicios, que demanda grandes

masas de nuevos empleados de escasa calificación y alta

productividad.” (Anónimo, 2008)

Latinoamérica está actualmente enfocándose cada vez más en las empresas de

prestación de servicios, pues demandan más empleados, gracias a sus enormes

ventajas y beneficios para las empresas que necesitan de sus servicios.

“Empresas con cabecera en los Estados Unidos, España o

Francia contratan consultoras latinoamericanas que

instalan pequeñas Pymes para que le desarrollen software,

centros de contacto que atienden telefónicamente a sus

clientes o empresas que prestan desarrollos de software, y

consultoras. Inicialmente el outsourcing tuvo gran

crecimiento en China e India, que brindaban servicios a

países angloparlantes, porque tenían costos bajísimos y

compartían el mismo lenguaje. Pero países como

Colombia, Brasil, México y Argentina se vislumbran como

las próximas capitales de la internalización de servicios.”

(Anónimo, 2008)

- 65 -

Latinoamérica poco a poco va creciendo con las empresas de prestación de

servicio y van adquiriendo poder para internacionalizarse y expandir sus negocios

al resto del mundo.

De la misma forma, gracias a la Globalización el resto de continentes opera en

Latinoamérica, brindando sus servicios y logrando una interconexión en todo el

mundo.

En el Ecuador, la prestación de servicios dentro del país, maneja una modalidad

distinta, donde existe una prestación de servicios civil y empresarial, con distintos

enfoques, de acuerdo al servicio que preste.

En el 2008, la Asamblea Nacional de la República del Ecuador, según mandato

constitucional número 8 expide el reglamento que elimina la tercerización y sobre

la contratación de servicios, determina:

“De la contratación civil de servicios técnicos

especializados”

“Art. 15.- Contratación en el sector estratégico público.-

Las empresas del sector estratégico público, de

hidrocarburos, telecomunicaciones, electricidad, minero,

de aeropuertos y puertos marítimos, podrán contratar

civilmente servicios técnicos especializados que requieran

para sus procesos. Los trabajadores de las empresas de

servicios técnicos especializados, tendrán relación directa

y bilateral con éstas y se sujetarán a las disposiciones del

Código de Trabajo.

La contratista de servicios técnicos especializados contará

con sus propios equipos y maquinarias para la prestación

de tales servicios.

No habrá responsabilidad solidaria de las empresas del

sector estratégico público que contraten estos servicios

técnicos especializados.

- 66 -

Art. 16.- Contratación civil de servicios técnicos

especializados.- Se podrá contratar civilmente servicios

técnicos especializados ajenos a las actividades propias y

habituales de la empresa usuaria, tales como los de

contabilidad, publicidad, consultoría, auditoría, jurídicos y

de sistemas, entre otros, que serán prestados por

personas naturales o jurídicas en sus particulares

instalaciones, con su propio personal, las que contarán

con la adecuada infraestructura física y estructura

organizacional, administrativa y financiera. La relación

laboral será directa y bilateral entre los contratistas

prestadores de servicios técnicos especializados y sus

trabajadores, sin que haya responsabilidad solidaria por

parte de la usuaria, salvo el caso de que exista

vinculación en los términos señalados en el artículo 13 de

este reglamento.

Se prohíbe vincular en esta forma de contratación civil a

los denominados contratos de “servicio prestado”, de

“prestación de servicios” o de “servicios profesionales”

que varios empleadores han venido utilizando para

encubrir relaciones de trabajo, perjudicando al trabajador,

simulando una relación contractual de carácter civil, con la

exigencia de que éste presente facturas para el pago de

supuestos “honorarios”, cuando en realidad dicha relación

corresponde al ámbito jurídico laboral, esto es, al Código

del Trabajo, por reunir los tres elementos que integran y

definen al contrato de trabajo: a) prestación de servicios

lícitos y personales; b) relación de dependencia o

subordinación jurídica que implica horario de trabajo y

acatamiento de las órdenes del empleador; y, c)

remuneración.” (Asamblea Nacional, 2010)

Esto determina la viabilidad que poseen las empresas de prestación servicios en

el Ecuador y adapta el trabajo a la legalidad que se maneja.

Determinando así, una diferencia entre, la prestación de servicio de una empresa

especializada a la prestación de servicio civil.

- 67 -

Con respecto a la viabilidad de la prestación de servicios al mundo, Ecuador

todavía posee pocos negocios que prestan sus servicios fuera del país, su

cantidad es mínima y por lo contrario, en este país se requiere los servicios de

otros países pues existen sectores industriales donde no se ha alcanzado el

desarrollo suficiente, como el sector tecnológico y comunicacional.

2.1.3. CONTEXTO FINANCIERO:

TATA CONSULTANCY SERVICES, opera en Ecuador y América Latina brindando

soluciones tecnológicas en diferentes sectores industriales, sin embargo su mayor

enfoque es el financiero y bancario. Por tal es necesario conocer, cómo se

encuentra el sector financiero tanto en América Latina y en el Ecuador,

determinando sus conceptos y desarrollo.

2.1.3.1 La Banca y las finanzas:

El sistema financiero está conformado por una serie de instituciones financieras,

que prestan diferentes servicios, entre estos la banca es un tipo de entidad

financiera. Por tal es necesario, conocer lo que es la banca y lo que son las

finanzas.

a) Finanzas:

“El término finanzas proviene del latín «finis» que significa

acabar o terminar. Las finanzas son una rama de la

economía que estudia la obtención y uso eficaz del dinero a

través del tiempo por parte de un individuo, empresa,

organización o del Estado.” (Thompson, Definición de

Finanzas: Promonegocios. net, 2008)

- 68 -

Empezando con su derivación etimológica, las finanzas que vienen del latín

«finis», termina la acción de obtener y usar el dinero adecuadamente, para

otorgar un resultado beneficioso para el que utilice las finanzas.

Con esta aseveración, las finanzas son de apta utilización para quien estudie todo

su ámbito, dentro del contexto económico en el que se desarrolle, ayudando por

tal a tomar decisiones importantes sobre cuanto gastar, ahorrar, prestar, invertir y

riesgos a tomar.

Así, las finanzas pueden ser utilizadas de forma personal, empresarial o pública,

de acuerdo a su campo de acción.

b) La Banca:

“La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de

entidades o instituciones que, dentro de una economía

determinada, prestan el servicio de banco. Los bancos son

organizaciones que tienen como función tomar recursos

(dinero) de personas, empresas u otro tipo de

organizaciones y, con estos recursos, dar créditos a

aquellos que los soliciten; es decir, realizan dos actividades

fundamentales: la captación y la colocación.” (Biblioteca

Luis Ángel Arango del Banco de la República. "Humboldt

200 años", 2013)

La banca como lo indica, se refiere a las instituciones que prestan servicios

financieros, de captación de dinero y colocación de los mismos que permite la

circulación de la moneda en una economía. Administrando dentro de una

economía específica los recursos monetarios de una población determinada sea

esta de forma jurídica o natural.

La función de la banca es de vital importancia para el desarrollo financiero y

económico de un país. Sin embargo, a parte de las acciones mencionadas que

realizan los bancos, dependiendo del país pueden cumplir funciones adicionales

como negociar acciones, bonos del gobierno, monedas de otros países, etc.

- 69 -

Por tal, las finanzas y la banca dependen de la economía y leyes de cada país.

Entonces, es importante analizar el desarrollo de estos dos aspectos en

Latinoamérica y en Ecuador particularmente.

2.1.3.2 Desarrollo en Latinoamérica:

“En un entorno de desaceleración de la actividad, los

países de América Latina han mantenido en general una

política fiscal moderadamente contracíclica, a través de la

flexibilización de las metas fiscales como principal medio.

Así, Colombia, México y el Perú han modificado sus reglas

fiscales de manera de acomodar sus metas de mediano

plazo a los ciclos económicos y al precio de materias

primas relevantes, siguiendo las metodologías de cálculo

estructural propiciadas por la CEPAL desde hace largo

tiempo (CEPAL, 1998) e iniciadas con la adopción por parte

de Chile de una meta de balance estructural a partir de

2001. También el Brasil ha flexibilizado sus metas de

superávit primario en función del crecimiento económico,

permitiendo programas de aceleración de la inversión

pública en períodos de desaceleración.” (CEPAL, 2014)

Algunos países de Latinoamérica, han avanzado en su desarrollo financiero y

económico, tomando medidas que permiten el crecimiento económico de estos

países, manejando finanzas que logran su respectivo progreso.

En este contexto financiero, la banca en América Latina se desarrolla de forma

positiva, de acuerdo al análisis desarrollado en el 2014 por Celina Vansetti, la

directora general de Moody’s (agencia de calificación de riesgo que realiza la

investigación financiera internacional).

“Para Vansetti, la sólida rentabilidad y los niveles de

capitalización asegurarán la estabilidad de las

calificaciones de los bancos de la región durante este

nuevo año. En su estudio señala que las perspectivas de

- 70 -

los sistemas bancarios de América Latina son estables a

pesar del deterioro previsto, incluso ante un escenario

adverso, Moody’s prevé que los bancos de América Latina

serán capaces de absorber pérdidas y de cumplir con los

requerimientos de capital regulatorio.” (BANCA Y

NEGOCIOS, 2014)

La estabilidad que menciona Vansetti para América Latina, da un panorama muy

favorable para la economía, previendo la resistencia que el continente poseerá

para el 2014.

Observando por tal que, aunque en la mayoría de países de Latinoamérica no

existe un mayor avance financiero, la estabilidad que mantiene permite un

desarrollo oportuno de la Banca en toda América Latina.

2.1.3.3 Desarrollo en el Ecuador:

El Ecuador, en comparación con Latinoamérica posee un nivel bajo de progreso

Financiero, pero es importante destacar su mantenimiento, sin sufrir bajas

importantes para el desarrollo económico del país.

“América Latina en su conjunto presentó en 2013 un

deterioro de su posición fiscal a nivel de gobiernos

centrales y las perspectivas son similares para 2014. Como

destaca la CEPAL (2013c), en América Latina (20 países)

se registró como promedio un déficit del 2,4% del PIB, con

resultados bastante heterogéneos entre países: Costa

Rica, el Ecuador y Honduras mostraron niveles deficitarios

sobre el 5% del PIB; también Guatemala, Panamá, la

República Dominicana y Venezuela (República Bolivariana

de) exhibieron déficits superiores al promedio de la región.”

(CEPAL, 2014)

- 71 -

A pesar del no deterioro de las finanzas en el Ecuador, la banca parece ser que va

disminuyendo su dinamismo en comparación a los años anteriores, tal y como lo

menciona la Asociación de Bancos Privados del Ecuador que componen el 77%

de las finanzas ecuatorianas:

“La Asociación de Bancos Privados del Ecuador (ABPE),

señala que si bien en diciembre (2013) los Depósitos

experimentaron un importante incremento mensual de

US$1,148 millones, el dinamismo de los depósitos a lo largo

del 2013 se ha mantenido inferior al registrado en años

anteriores. Aclara que si bien la evolución de la expansión

anual de las Captaciones Bancarias tuvo una leve

recuperación, -a mediados del año pasado-, desde agosto

se evidenció cierto estancamiento alrededor de una tasa de

11%, en promedio. De esta manera, a diciembre del 2013, la

Cuenta experimentó un incremento anual de 11,94%;

desempeño que fue 5,2 puntos porcentuales inferior a la del

2012.” (El Financiero., 2014)

2.2. MARCO INSTITUCIONAL:

TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS) forma parte del grupo TATA, una de las

empresas más grandes y respetadas de la India con ingresos billonarios y

presente en 85 países alrededor de todo el mundo, distribuidos en siete sectores

de negocios: Materiales de Acero, Químicos, Ingeniería, Servicios, Energía,

Productos de consumo, Tecnología, Comunicaciones y Business Process

Outsourcing (BPO).

Por tal es necesario, conocer lo que es el grupo TATA, para luego seguir con

TATA CONSULTANCY SERVICES a nivel regional, en América Latina y local en

Ecuador. Destacando la importancia que se le otorga a la comunicación y como se

la maneja.

- 72 -

2.2.1 TATA GROUP: (tomado de la página web institucional de TATA

GROUP)

El grupo Tata cuenta con más de 100 empresas que operan en siete sectores de

negocio: comunicaciones y tecnología de la información, ingeniería, materiales,

servicios, energía, productos de consumo y productos químicos. El grupo cuenta

con operaciones en más de 100 países a través de seis continentes, y sus

empresas exportan productos y servicios a 150 países.

2.2.1.1 Historia: (tomado de la página web institucional de TATA

GROUP)

El Grupo Tata fue colocado en 1868 por Jamsetji Nusserwanji Tata. Nació en el

ámbito textil, con la empresa Emperatriz Mills, creada en Nagpur. Tras la muerte

de Jamsetji Tata, la presidencia del Grupo Tata pasa a la mayor de sus dos hijos,

Sir Dorab, quien se enfocó en otro sector industrial con la creación de Tata Hierro

y de Acero. En 1911, se crea una institución donde los indios podían cultivar su

carácter científico. El Instituto Indio de Ciencia, creado en Bangalore Compañías

de Tata, donde en la actualidad emplean a más de 540.000 personas en todo el

mundo. En 1932, se funda Tata Aviation Service, el precursor de Tata Airlines and

Air India, la aerolínea nacional de la India, expandiéndose también hacia otros

negocios como Tata Chemicals (1939), Tata Motors y Tata Industries (ambos

1945). En la década de los 90s la empresa tuvo varios cambios en los negocios

de la India, gracias a las reformas económicas y la llegada de empresas

extranjeras. En 1996, Tata Teleservices se creó para aprovechar el floreciente

mercado de las telecomunicaciones y así fue proliferándose internacionalmente

con oportunidades de crecimiento y presencia global.

- 73 -

2.2.2. TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS) (tomado de la página

web institucional de TCS)

TCS perteneciendo a este gran conglomerado industrial, desarrolla la línea

tecnológica correspondiente al 19% de la producción total con servicios de

Software, Telecomunicaciones, Sistemas de Automatización y Control Business

Process Outsourcing; liderando el negocio de tecnología siendo una de las

mejores empresas de los últimos tiempos.

TCS comenzó su operación en Ibero América en Mayo de 2002 con la

inauguración del Centro de Desarrollo Global en Uruguay. Su presencia regional

abarca varios países de América entre estos: Argentina, Chile, Uruguay, Brasil,

Ecuador, Colombia, y México. Actualmente, más de 6.000 profesionales proveen

servicios y soluciones en IT a más de 50 clientes regionales y globales.

2.2.2.1 Identidad TCS: (tomado de documentos TCS)

a) Misión:

Ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos, proporcionando servicios

innovadores, asesoría y soluciones tecnológicas y de negocio. Hacer que sea una

satisfacción para todos colaborar con nosotros.

b) Visión:

Ser un sistema competitivo a nivel nacional caracterizado por su ética, autonomía,

pertinencia y calidad BPO fundamentada en el conocimiento y el pluralismo, y por

su compromiso con el desarrollo tecnológico.

- 74 -

c) Valores:

Integridad

Liderazgo

Excelencia

Respeto por los individuos

Aprendizaje y cooperación.

2.2.3. TCS ECUADOR: (tomado de la página web institucional de TCS)

“TCS Ecuador es parte fundamental de TCS Latinoamérica como un brazo de

negocios de Tata Consultancy Services que opera a lo largo de toda la región.

Con sus Centros de Entrega Global (GDC), en Argentina, Brasil, Chile, Colombia,

Ecuador, Perú y Uruguay en el nivel 5 de CMMi, el estándar de calidad más alto

de la industria. Adicionalmente se cuenta con centros de servicios de

Externalización de Procesos de Negocios en Chile y Uruguay.” (TATA Consultancy

Services, 2014)

“La operación en Ecuador ha incrementado su oferta. Hoy es en el país la mayor

empresa de BPO a través de la automatización y mejoramiento de procesos

operativos y de negocio basados en plataformas tecnológicas y administración

global de servicios.” (TATA Consultancy Services, 2014)

TCS Ecuador cuenta con más 1.550 empleados especializados en las siguientes

líneas de negocio: Servicios de Tecnología, Infraestructura Tecnológica, Business

Process Outsourcing - BPO y Consultoría de negocios.

TCS Ecuador inicia en el 2007 como la mayor compañía de Tecnologías y BPO

del país, desarrollando sus actividades bajo el modelo “end to end”, lo que incluye

- 75 -

capacidades en tecnología, internalización de procesos de negocio y consultoría

de negocios.

2.2.3.1. Estructura organizacional:

Organigrama institucional

Gráfico 8.

Fuente: TCS Ecuador.

2.2.3.2. Clientes: (tomado de documentos TCS Ecuador)

La empresa tiene una amplia experiencia en muchas industrias, destacándose en

el sector financiero, con los siguientes clientes:

Banco del Pichincha

Banco General Rumiñahui

Banco de Loja

Dinners Club

Biess

Gerencia General

Gonzalo Pozo

Gestión de Servicios

Cristina Zárate

Call Center y Mesa de Servicios

Jorge Rodríguez

Bussisnes Quality

Vladimir Cabrera

Financiero Administrativo

Manuel Loza

RRHH

Cecilia Gaibor

Comercial MKT

Roberto León

PMO

Danny Navarrete

- 76 -

2.2.3.3. Servicios que presta: (tomado de documentos TCS Ecuador)

Los servicios que TCS presta en el Ecuador son:

Cuadro de relación de servicios

Gráfico 9

Fuente: TCS Ecuador.

Servicios Tecnológicos, Seguridad, Informática e Infraestructura:

Desarrollo de Software, administración de plataformas tecnológicas, dando

soporte al sitio y Data Center.

BPO: Business Process Outsourcing:

Servicios tecnológicos, operativos y de soporte de tecnología y logística.

Servicios TCS Ecuador

- 77 -

Consultoría:

Asesoramiento y administración de proyectos de negocio y mejoramiento de

procesos.

2.2.3.4. Análisis situacional de la comunicación en TCS:

TCS Ecuador, no posee una directriz comunicacional específica. A continuación se

presentan los principales puntos observados:

Ausencia de un departamento de comunicación dentro de la empresa.

Ninguna persona está encargada de gestionar la comunicación dentro

y fuera de la empresa.

La empresa no posee autorización del grupo TATA para crear un

departamento de comunicación, pero están conscientes que se debe

fortalecer la comunicación en la empresa.

La gestión comunicacional se maneja como un aspecto añadido e

inherente a otros departamentos.

La comunicación interna es manejada dentro de las estrategias de

RRHH.

La comunicación externa es manejada dentro de las estrategias del

departamento de Marketing.

La única herramienta de comunicación que permite interacción entre

TCS Ecuador y el resto de compañías del grupo TATA es el

Ultimatix12, la cual no es fácil de utilizar.

El resto de herramientas comunicacionales como carteleras y correo

electrónico son gestionadas por la supervisión de RRHH y cada área.

La difusión de la información dentro de la empresa se realiza

mayoritariamente por el correo electrónico.

12

Ultimatix: Herramienta on line de interacción institucional, que permite facilitar la comunicación de todos

los empleados de TCS y TATA GROUP, alrededor de todo el mundo. ( Documentos TCS)

- 78 -

TCS Ecuador no posee cultura corporativa propia. Se toma la

identidad de TCS Latinoamérica

2.3. MARCO TEMPORO-ESPACIAL:

La presente tesis tiene un tiempo de duración de un año aproximadamente, entre

el segundo semestre del 2013 y el primer semestre del 2014, dentro del Distrito

Metropolitano de Quito.

Investigación a TATA CONSULTANCY SERVICES ECUADOR, con sede en

Quito, área de Gestión de Servicios, ubicada en el norte de la ciudad en la

Panamericana Norte Km. 12 ½ y Av. El Arenal Parque Industrial Delta.

Dentro del primer semestre se ha investigado al área de Gestión de Servicios,

específicamente las unidades:

Custodia de valores

Apertura de cuentas

Digitalización

Distribución, Tarjetas y Campañas

Convenios Cash Management

UPEFA, Reclamos y Requerimientos

- 79 -

2.4. MARCO LEGAL:

Las bases legales de esta Tesis, se determinan con el marco legal de la entidad

de estudio: TATA CONSULTANCY SERVICES. De la cual, la Superintendencia de

Compañías especifica los siguientes términos

2.4.1. Información General:

Expediente: 157307

Ruc; 1792072328001

Nombre Comercial: TATA CONSULTANCY SERVICES.

Nombre Legal: TATASOLUTION CENTER S.A.

Tipo Compañía: Empresa de servicios Tecnológicos

Situación Legal: ACTIVA

Oficina de Control: QUITO

Provincia: PICHINCHA

Cantón: QUITO

Ciuu: J6202.20

Descripción: Servicios de gestión y manejo de sistemas informáticos

y/o instalaciones de procesamiento de datos de los clientes, y

servicios de apoyo conexos.

Objeto Social: La prestación de toda clase de servicios de

informática, la recolección, almacenamiento, procesamiento,

tratamiento, administración, protección y transmisión de datos;

Realizar todo tipo de actividad comercial relacionada con los servicios

de tecnología de información, informática y computación, actividades

vinculadas y derivadas de las mismas de forma directa o indirecta las

mismas que señalan: recolección, almacenamiento, procesamiento,

administración, protección, manipulación, difusión y transmisión de

información y datos.

- 80 -

2.4.2. Administradores:

Actualmente según la Superintendencia de Compañías, la empresa está

administrada en Ecuador por:

Administradores de TCS

Nombre

Cargo

Fecha

Nombramiento

Período

Fecha

Registro

Mercantil

Número

Registro

Mercantil

Pozo Crespo

Gonzalo

Xavier

Gerente

general

2013-02-20 2 2013-03-20 3842

Rozman

Gabriel

Thomas

Presidente

2009-03-12 2 2009-04-06 3680

Tabla 3

Fuente: Superintendencia de Compañías

2.4.4. Constitución de la Empresa:

La constitución de la empresa se constituye en el 2011, ante el notario

Roberto Salgado por parte del señor Gonzalo Pozo en calidad de

Gerente General de TATA CONSULTANCY SERVICES. Con número

de resolución 4537 en la Superintendencia de Compañías.

- 81 -

CAPÍTULO III

INVESTIGACIÓN DE CAMPO

Una vez que se ha demostrado teóricamente la importancia que tiene la cultura

corporativa y la realidad comunicacional, en forma general, de TCS Ecuador y del

área de Gestión de Servicios, con la relación y desenvolvimiento diario que se

mantiene. Es necesario realizar una investigación exhaustiva en el área de

Gestión de Servicios para obtener datos cuantitativos y cualitativos, que permitan

generar un análisis real sobre la situación comunicacional.

De este modo, relacionando lo teórico con lo práctico que la investigación

proporciona, se logra determinar lo positivo y negativo que la empresa

comunicacionalmente posee. Mediante el estudio de todo el personal del área, con

técnicas como la encuesta, entrevista y ficha de observación, las mismas que

generan distintos enfoques investigativos.

3.1. METODOLOGÍA:

3.1.1. Propósitos de la investigación:

Conocer el grado de identificación que poseen los empleados sobre

la cultura corporativa de la institución.

Valorar la calidad y la cantidad de comunicación en el área de

Gestión de Servicios de la empresa.

Analizar las relaciones entre los empleados del área de Gestión de

servicios.

3.1.2. Unidad de análisis:

Los sujetos de investigación de este trabajo son los empleados del

área de Gestión de servicios de TATA CONSULTANCY SERVICES.

- 82 -

3.1.3. Población:

La población a ser analizada son los empleados del área de Gestión de

Servicios de TATA CONSULTANCY SERVICES, de las unidades:

Custodia de valores

Apertura de cuentas

Digitalización



3.1.4. Censo:

Específicamente se estudiará a los 121 empleados de las seis unidades del

área de Gestión de Servicios de TATA CONSULTANCY SERVICES,

divididos de la siguiente forma:

Custodia de valores: 27

Apertura de cuentas: 18

Digitalización: 13

Distribución, Tarjetas y Campañas: 35

UPEFA, Reclamos y Requerimientos: 28

3.1.5. Tipo de investigación:

El diseño de investigación a utilizar es de tipo mixto, tanto exploratorio

como descriptivo, para de esta forma realizar un análisis cualitativo y

cuantitativo.

Investigación exploratoria: utilizando este tipo de investigación se puede

obtener resultados cualitativos, para obtener una idea más clara sobre lo

que está sucediendo en la empresa. Se investigará todo el entorno

mediante fichas de observación y entrevistas.

- 83 -

Investigación descriptiva: con este tipo de investigación se logra realizar un

estudio más específico de tipo cuantitativo para poder medir y obtener

resultados más acertados.

3.1.6. Métodos de estudio:

Los métodos a ser utilizados para poder estudiar a la población son:

Inductivo: Con los datos particulares obtenidos a través del método

inductivo se determinará las falencias que permitirán diagnosticar la

cultura corporativa para así determinar la gestión estratégica que

necesita la empresa.

Deductivo: Se partirá de la premisa general de la necesidad de

analizar el estado de la cultura corporativa de TATA CONSULTANCY

SERVICES, para de esta manera obtener la premisa particular de las

diferentes falencias que se encuentren y así arrojar un resultado

global que permita optimizar la comunicación interna de la empresa.

Síntesis: Reuniendo todas las conclusiones importantes que genera el

estudio se realizará un diagnostico especifico e idóneo para un mejor

entendimiento de la situación comunicacional de la empresa.

Analítico: Dividiendo las partes más relevantes se logra realizar un

análisis exhaustivo para poder comparar los casos similares con

relación al estudiado.

Estadístico: Utilizando una estadística aplicada, se obtendrá

resultados que permitan determinar conclusiones más acertadas y

claras, para poder medir el grado de identificación, conocimiento y

relación de los empleados de TATA CONSULTANCY SERVICES.

- 84 -

3.1.7. Técnicas e instrumentos:

Para esta investigación se utilizan dos técnicas mediante dos instrumentos

que permiten recoger datos precisos y descriptivos, estos son:

3.1.7.1. Encuesta: Permite recoger resultados cuantitativos que

responden a los propósitos establecidos de forma que puedan

ser medidos.

Cuestionario:

Dirigido a los empleados del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador, la

encuesta consta de subtemas, y cada uno de ellos cumple una función específica.

Cuestionario, encuesta.

Subtema Tipo de

pregunta

Propósito

Identidad Grupo TATA 1,2,3 Determinar el grado de identificación de los

empleados con la empresa.

Imagen Interna Tata

Consultancy Services

4,5. Conocer cuál es la imagen real que los

empleados perciben de la empresa a la que

pertenecen.

Comunicación Interna

Tata Consultancy

Services Ecuador.

6,7,8,9,

10,11.

Determinar el nivel de eficiencia de las

herramientas de comunicación, su uso,

frecuencia y eficacia.

Relaciones Tata


Ecuador.

12,13,1

4,15,16,

17,18,1

9,20.

Averiguar cómo es la relación de los

empleados y determinar el grado de

satisfacción que poseen con el entorno

laboral.

Tabla 4


- 85 -

3.1.7.2. Entrevista: Permite recoger resultados cualitativos que logran

esclarecer las respuestas con descripciones más específicas.

Guía de preguntas:

Dirigido a Cristina Zarate, jefe del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador.

La entrevista se divide en tres partes, de acuerdo a los propósitos de la

investigación.

Guía de preguntas, entrevista.

Pregunta Tipo de Pregunta Propósito

1,2, 3,4. Abierta ya que solicita

información sobre conocimientos

y experiencias, su diseño sirve

para averiguar lo que hay en la

mente del entrevistado.

Determinar la relevancia que

posee la cultura

organizacional para esta

persona en calidad de jefe de

área.

5,6,7,8. Abierta ya que solicita





Establecer el grado de

conocimiento sobre las

herramientas de

comunicación manejadas y su

importancia.

9,10,11,12,13 Abierta ya que solicita





Determinar la percepción que

posee sobre las relaciones

laborales de los empleados

del área y la relación que

tiene con la comunicación.

Tabla 5


- 86 -

3.1.7.3. Ficha de observación: Permite esclarecer los resultados de la

encuesta de modo cualitativo, donde se realiza una observación

directa al objeto de estudio. La ficha es aplicada a los

empleados de la empresa de las distintas unidades

mencionadas.

Guía de análisis, ficha de observación

Nº de Fichas y objeto de

estudio.

Indicadores Propósito

5 fichas una por cada

unidad del área.

4. Lugar

5. Fecha

6. Hora

7. Tiempo de Visita

8. Funciones

Establecer información

básica de cada unidad.


unidad del área.

9. Ambientación e

instalaciones.

Determinar la calidad de

las instalaciones de cada

unidad.


unidad del área.

10. Comunicación y

Relaciones laborales:

Conocer el manejo de la

comunicación dentro de

cada unidad, así como

también la relación que

manejan los empleados y

la identificación con la

empresa.

Tabla 6


- 87 -

3.1.8. Fuentes de información:

El origen de los datos recolectados se obtiene de dos fuentes:

a) Fuente primaria:

Empleados de las distintas unidades del área de Gestión de Servicios de la

empresa que han realizado la encuesta.

Jefes de cada una de las unidades y la responsable de toda el área, a los

que se les ha realizado la entrevista.

b) Fuente secundaria:

Bibliografía, artículos, documentos, informes, páginas web, entre

otros.

- 88 -

3.2. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA INFORMACIÓN.

3.2.1. Total área de Gestión de Servicios:

Datos Generales:

Gráfico 10


La mayoría de empleados que representa el 43%, han trabajado en la empresa

como máximo un año, seguido con el 35% de personas que han trabajdo de 1 a 5

años y con poca diferencia el 22% a superado los 5 años de trabajo.

Gráfico 11


0-1 1-5 >5

43% 35%

22%

TIEMPO DE TRABAJO

M F

58% 42%

GÉNERO

Series2

- 89 -

El 58% de empleados son de género masculino, representando a la mayoría de

empleados y el género femenino representa el 42% de la empresa, dando una

relativa igualdad de género.

Gráfico 12


Con poca diferencia la mayoria de empleados tienen un nivel de estudio

secundario, llegando a bachiller nada más. El 30% posee un nivel de estudios

técnico y otro 30% pregrado.Ningún empleado ha realizado un posgrado y solo el

2% tiene un nivel básico. Parte 1: Identidad Grupo Tata

BA BACH TEC PRE POS OTRO

2%

39%

30% 30%

0% 0%

NIVEL DE ESTUDIOS

Series2

- 90 -

Gráfico 13


Existe un bajo conocimiento de la misión, pues solo un 55% la reconoce y el 45%

restante tiene dudas, pues escogen varias opciones erróneas.

Gráfico 14


a) b) Correcta

c) d) e) NC

29%

55%

10% 1% 2% 2%

1. Identifique la misión de la institución:

Series2

a) b) c) Correcta

d) e) NC

31%

18%

40%

2% 5% 4%

2. Identifique la visión de la institución: Series2

- 91 -

El 40% de los empleados identifican correctamente la visión de la institución,

seguido por un 31% que erroneamente señala la respuesta a) y 18% la respuesta

b) con visiones totalmente diferentes a la real. El 11% no conoce, no contesta o

piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.

Gráfico 15


La mayoría de empleados no identifica correctamente los valores institucionales

correctos, indicado por el 43% con la opción a) y 17% con la b). La respuesta

correcta es señalada únicamente por el 29%. El 10% no conoce, no contesta o

piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.

43%

17% 29%

3% 4% 3%

3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales correctos:

Series2

- 92 -

Parte 2: imagen interna Tata Consultancy Services

Gráfico 16


La mayoría de empleados respresentados por el 43% señala las ventajas

correctas de la empresa. El 27% con la opción b) y 10% con c) señala respuestas

incorrectas. Mientras el 7% indica que la institución no posee ninguna ventaja y el

10% no contesta o piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.

45%

27%

10% 7% 7% 3%

4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY SERVICES:

Series2

- 93 -

Gráfico 17


El 57% de los empleados tiene una percepción técnica sobre la empresa

señalando que es una empresa global que se dedica a cumplir objetivos, el 23% la

ve como una oportunidad laboral y únicamente el 9% percibe a la empresa como

un hogar donde puede crecer como persona y profesional. El 7% no posee

percepción alguna y el 4% no contesta o piensa que ninguna de las anteriores es

la correcta.

- 94 -

PARTE 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador

Gráfico 18


El correo electrónico es la herramienta mejor calificada con un 36% de empleados

que indican que es muy buena y un 45% que es buena. Las carteleras tienen una

calificación regular con el 38%, buena con un 25% y mala con un 14%. Y el

Ultimatix es considerado como una herramienta muy mala por el 16%, mala por el

23% y regular por el 25%.

MB B R M MM

17% 20%

25% 23%

16% 12%

25%

38%

14% 10%

36%

45%

13%

5% 1%

6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna utilizadas en la empresa?

a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo

- 95 -

Gráfico 19


Todas las afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico poseen un alto nivel

de aceptación con porcentajes del 75% al 88% de empleados que afirman que es

la mejor forma de comunicarse; que las politicas de uso se manejan correctamente

y han solucionado inconvenientes; que el contenido es claro y preciso y la

información es necesaria comunicarla. Únicamente la afirmación sobre el tiempo

tiene un 46% de negatividad, señalando que el correo electrónico no llega a

tiempo.

SI NO NC

80%

17%

3%

88%

11%

2%

75%

24%

1%

54% 46%

0%

75%

25%

0%

81%

17%

2%

7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:

a) Es la mejor forma de comunicarse

b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta. c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes d) Llegan a tiempo.

e) El contenido es claro y preciso.

f) La información es necesaria comunicarla.

- 96 -

Gráfico 20


El nivel de eficiencia del Ultimatix no es bueno pues el 60% piensa que es

confuso; las carteleras tienen un nivel de eficiencia medio con un 28% que

piensan que es claro, pero con un 39% que indican que es tardío. Por último el

correo electronico es la herramienta más eficiente con un 52% de empleados que

piensan que es claro y un 21% que es objetivo.


8%

28%

52%

60%

2% 2%

10% 8%

21%

2%

39%

15%

2% 8% 8%

13%

6% 0%

3% 8%

1%

8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:

CL C O T OB D NC

- 97 -

Gráfico 21


El correo electrónico es la herramienta más utilizada representada por 90% de

empleados que indican que lo usan diariamente. El Ultimatix es utilizado por el

46% de forma mensual y las carteleras poseen variantes entre personas que lo

utilizan semanalmente (21%), quincenal (22%), mensual (19%) y el 26% nunca lo

han utilizado.

D S Q M N NC

6% 15%

21%

46%

7% 4% 3%

21% 22% 19% 26%

9%

90%

6% 0% 0% 4% 0%

9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:


- 98 -

Gráfico 22


La difusión de información sobre logros y reconocimientos de la empresa es la

mejor valorada, con un 55% que indica que es buena, las noticias y novedades

con un 45%, los eventos y festividades con un 39%, toma de decisiones con un

42% y acciones comunitarias con un 40%. Únicamente la difusión de las

irregularidades y problemas posee una calificación regular segùn el 40% de

empleados.

MB B R M MM

21%

55%

17%

4%

2%

24%

45%

26%

2% 2%

26%

39%

31%

2% 1%

21%

42%

29%

5% 2%

18%

29%

40%

12%

1%

21%

40%

29%

7%

2%

10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de transmitir la siguiente información:

a) Logros y reconocimientos de la empresa

b) Noticias y novedades

c) Eventos y festividades

d) Toma de decisiones

e) Irregularidades y problemas

f) Acciones comunitarias

- 99 -

Gráfico 23


La herramienta de comunicación con mayor aceptación es un TV interno, con el

26% de empleados que lo indican. Seguido por los mensajes móviles con un 24%

y reuniones con un 23%. La revista interna también posee un porcentaje

considerable con un 20% de personas que la señalan. El resto de herramientas no

posee mayor aceptación, ni se da la sugerencia de alguna herramienta más.

1

20%

5%

0% 2%

24% 23% 26%

0% 0%

11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir información?

a) Revista Interna. b) Intranet. c) Buzón de sugerencias.

d) Correo de voz. e) Mensajes móviles f) Reuniones

g) TV interno. h) Otros i) NC

- 100 -

Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de servicios Tata Consultancy Services Ecuador

Gráfico 24


La relación con los superiores es calificada como muy buena por el 55% de

empleados y regular por el 22%. Ya que la mayoria de empleados no posee

subordinados el 57% no contesta a esta pregunta. Con los compañeros de la

misma unidad la relación está entre muy buena y buena con un 42% y 48%,

respectivamente. Pero con los compañeros de otras unidades la relación es

regular señalada por el 49% de empleados.

MB B R M MM NC

55%

16%

22%

2% 0%

4%

33%

5% 3% 2% 0%

57%

42% 48%

10%

0% 0% 0%

21% 27%

49%

2% 1% 0%

12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:

a) Superiores b) Subordinados

c) Compañeros misma unidad d) Compañeros otras unidades

- 101 -

Gráfico 25


La relaciòn entre unidades está entre buena y regular con variaciones del 31% al

50%, indicando el mayor porcentaje de relación regular con Reclamos y con

Digitalización el mayor porcentaje de relación buena con el 50%.

MB B R M MM

22%

37%

31%

3% 1%

12%

43% 40%

2% 0%

9%

50%

34%

2% 1%

19%

39% 37%

2%

0%

20%

31%

40%

2% 2%

13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:

a) Custodia de valores

b) Apertura de cuentas

c) Digitalización

d) Distribución, Tarjetas y Campañas e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos

- 102 -

Gráfico 26


La relación con las diferentes áreas de la empresa es entre regular y buena. Con

RRHH el 58% indica que es buena, con Financiera el 45%, al igual que con

Gestión de Operaciones un 45%, pero con el área Administrativa la relación es

regular según el 46% de empleados que lo indica así, al igual que con Alta

Gerencia.

MB B R M MM NC

17%

58%

25%

0% 1% 0%

7%

45%

37%

5% 2% 4%

17%

26%

46%

5% 2%

4% 4%

45% 44%

4% 1% 2% 3%

36%

46%

7%

2% 5%

14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:

a) RRHH b) Financiera c) Administrativa d) Gestión de O e) Alta Gerencia

- 103 -

Gráfico 27


Respecto a la integración la mayoria de empleados no posee inconvenientes con

algún compañero señalado por el 65% pero con una afirmación del 35% que

también es importante. La mayoría de empleados considera tener una buena

relación y realizar actividades de integración representados por el 98% y 96%,

respectivamente.

SI NO

35%

65%

98%

2%

96%

4%

15. Integración:

a) Inconvenientes con algún compañero

b) ¿Considera necesario tener una buena relación

c) Se debería realizar actividades de integración?

- 104 -

Gráfico 28


Respecto al puesto en la empresa sí está en relación con la experiencia, afirmado

por el 64% de empleados, no está en relación con la titulación según el 52%, no

está lo suficientemente valorado representado por el 63%, el 70% indica que no le

gustaría permanecer en su puesto y el 57% no cree que existan posibilidades de

movilidad. Lo cual indica una gran negatividad respecto al puesto que poseen los

empleados en la empresa.

SI NO NC

64%

36%

0%

45% 52%

2%

36%

63%

2%

29%

70%

1%

41%

57%

2%

16. Su puesto en la empresa: a) ¿Está en relación con la experiencia ?

b) ¿Está en relación con su titulación ?

c) ¿Está lo suficientemente valorado?

d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto?

e) ¿Existen posibilidades de movilidad ?

- 105 -

Gráfico 29


Respecto al reconocimiento, el 93% considera que realiza un trabajo útil y el 64%

que tiene suficiente autonomía. El 71% indica que no posee nivel de seguridad en

su trabajo, el 59% no posee promoción laboral basada en resultados, el 71% no

posee capacidad de iniciativa y el 59% no considera que sus ideas son tenidas en

cuenta por su jefe. Se determina por tal que no existe suficiente reconocimiento a

los empleados.

SI NO

93%

7%

29%

71%

40%

59%

29%

71% 64%

36% 40%

59%

17. Reconocimiento:

a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?

b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro

c) Promoción laboral basada en resultados

d) Capacidad de iniciativa

e)Suficiente autonomía

f) Ideas tenidas en cuenta por su jefe

- 106 -

Gráfico 30


El 85% de los empleados afirma que el puesto es cómodo, el 58% que el

ordenador si funciona a velocidad adecuada, el 59% que el servicio de transporte

si es satisfactorio, el 57% que el servicio de alimentación si es satisfactorio y el

80% que si es satisfactoria la seguridad. Por su parte la luz y temperatura no es la

adecuada, indicada por el 51% de empleados y el 60% no piensa que los baños

estén limpios. Lo cual indica que la luz, temperatura y baños necesitan reformas

para estar en mejores condiciones.

SI NO

85%

14%

49% 51%

40%

60% 58%

41%

59%

40%

57%

42%

80%

19%

18. Condiciones ambientales: a) Puesto cómodo

b) Luz y temperatura adecuadas

c) Baños limpios

d) Ordenador a velocidad adecuada

e) Satisfectorio el servicio de transporte

f) Satisfactorio el servicio de alimentación

g) Satisfactoria la seguridad

- 107 -

Gráfico 31


El 55% de empleados considera satisfactorias las capacitaciones, más el 36% no

las ha recibido. El 78% piensa debería haber más convenios. El 69% creen que la

Inducción es satisfactoria y el 88% piensa que se debe recalcar la identidad e

imagen. El 82% considera que no es necesaria la inducción por parte del área.

Determinando por tal que las inducciones y capacitaciones se manejan de forma

correcta pero que faltaría otorgar más capacitaciones.

SI NO No recibió

55%

9%

36%

78%

7% 14%

69%

20% 11%

17%

82%

1%

88%

9% 2%

19. Capacitaciones e Inducciones:

a) Capacitaciones satisfactorias

b) Más convenios para capacitaciones

c) Inducción satisfactoria

d) Necesaria induccion por el área

e) Recalcar identidad e imagen en la inducción

- 108 -

Gráfico 32


La opción más elegida para optimizar el trabajo es fortalecer las relaciones

laborales con el 30%, seguida por la opción de brindar capacitaciones de forma

personal con un 28%, y otorgar nuevos tipos de reconocimientos con el 26%.

Las tres opciones son las más elegidas, teniendo en cuenta que mejorar los

sistemas tecnológicos también es una opción elegida por el 15%.

1

15%

28% 30%

26%

1%

20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería realizar la empresa para optimizar su trabajo?

a) Mejorar los sistemas tecnológicos

b) Brindar capacitaciones de forma personal

c) Fortalecer las relaciones laborales

d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos

e) Otras

- 109 -

3.2.2. De acuerdo a la unidad:

3.2.2.1. Unidad Custodia de Valores:

Datos Generales

Gráfico 33


La unidad de Custodia posee en su mayoría empleados que no superan el año de

trabajo en la empresa, con un 44% que así lo afirma. De uno a cinco años

encontramos otra mayoritaria parte que ha laborado esa cantidad de tiempo con

un 41% que así lo respalda. Y con más de cinco años únicamente existe un 15%

de empleados.

0-1 1-5 >5

44% 41%

15%

TIEMPO DE TRABAJO

Series2

- 110 -

Gráfico 34


La unidad posee más hombres representado con el 52% y mujeres poseen un

48%.

Gráfico 35


M F

52%

48%

GÉNERO

Series3


0%

56%

19% 26%

0% 0%

NIVEL DE ESTUDIOS

Series3

- 111 -

Con el 52% de empleados, la unidad posee màs bachilleres, seguida por personas

que han seguido un pregrado con el 26% y por último el 19% que ha llegado hasta

el nivel de estudios técnico.

Parte 1: Identidad Grupo Tata

Gráfico 36


Correctamente la unidad señala la respuesta indicada ante la identificación de la

misión con un 59% que la conoce, el 38% selecciona respuestas erróneas y tan

solo el 4% no contesta lo que denota un buen nivel de identificación con la

identidad.

a) b) Correcta

c) d) e) NC

15%

59%

19%

4% 0%

4%


Series3

- 112 -

Gráfico 37


El 56% de empleados de la unidad identifica correctamente la visión de la

empresa, siendo por tal una mayoría que tiene conocimientos sobre la misma. El

42% erróneamente selecciona otras respuestas y el 4% no contesta la pregunta.

Gráfico 38


a) b) c) Correcta

d) e) NC

19% 19%

56%

4% 0%

4%

2. Identifique la visión de la institución:

Series3

56%

11% 11% 11% 0%

11%


Series3

- 113 -

Los valores institucionales de la empresa no son reconocidos por la mayoría de

empleados de la unidad, que representan el 77%. El 11% no contesta y otro 11%

selecciona la respuesta correcta.

Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services

Gráfico 39


El 41% de los empleados de esta unidad selecciona la respuesta correcta,

mientras el 48% indica respuesta equivocadas. El 4% piensa que no hay ventajas

y el 7% no contesta. Esto indica una falta de reconocimiento de las ventajas que

posee la empresa.

a) Correcta

b) c) d) e) NC

41% 37%

11%

0% 4%

7%


Series3

- 114 -

Gráfico 40


El 48% de la unidad ve a TATA como una empresa global dedicada a cumplir

objetivos, el 15% la ve como un hogar, el 33% como una oportunidad laboral y el

4% no contesta. Todo esto denota una positiva percepción a la empresa ya que

casi la mitad de empleados la ven como un hogar u oportunidad.

48%

15%

33%

0% 0% 4%

5. Señale ¿Cómo percibe a TATA CONSULTANCY SERVICES?

Series3

- 115 -

Gráfico 41


El Ultimatix es una herramienta calificada entre mala y regular con el 41% y 33%

que lo respaldan. Las carteleras están en una calificación entre regular y buena

con un 19% y 52% que así lo indican y un 7% que no contesta. Mientras tanto el

correo en esta unidad varía del 33% como muy buena pasando por 41% como

buena y 19% como mala.

MB B R M MM NC

0%

11%

33% 41%

15%

0%

15% 19%

52%

7% 0%

7%

33% 41%

7%

19%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

100%


a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro

- 116 -

Gráfico 42


Las afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico son favorables por la

mayoría de los empleados de la unidad con porcentajes que varían del 63% al

96%. Solamente la afirmación sobre si el correo llega a tiempo tiene un porcentaje

del 52% que indica que no lo hace.

SI NO

85%

15%

93%

7%

74%

22%

48% 52%

63%

37%

96%

4%



b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta.

c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes

d) Llegan a tiempo.



- 117 -

Gráfico 43


El ultimatix posee un nivel de eficiencia deficiente con un 70% que indica que es

confuso; las carteleras tienen un 37% que indican es oportuna y el 19% clara,

aunque el 11% no contesta. El correo posee un 41% que indica que es tardío pero

un 42% que indica que es claro y obejtivo.

CL C O T OB D NC

0%

70%

0%

11% 7%

11%

0%

19% 11%

37%

7% 7% 7% 11%

22%

11%

0%

41%

22%

0% 4%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

100%



- 118 -

Gráfico 44


Diariamente el 81% usa el correo electrónico siendo la herramienta más utilizada.

Las carteleras y ultimatix son utilizadas de forma mensual con un 26% y 41% que

así lo indican. Sin embargo, el 30% señala que nunca utiliza las carteleras y el

15% no contesta; así mismo, el 19% nunca utiliza el ultimatix y no contesta el 4%.

D S Q M N NC

7%

19% 11%

41%

19%

4% 4%

15% 11%

26% 30%

15%

81%

0% 0% 0%

19%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

100%



- 119 -

Gráfico 45


Casi toda la información está valorada como buena y muy buena con porcentajes

altos que van más alla del 40%.

MB B R M MM

26%

48%

19%

4% 4%

37% 41%

19%

0%

4%

33% 37%

26%

0% 4%

41%

33%

15%

7% 4%

41%

15%

30%

11%

4%

41% 37%

11% 7% 4%


a) Logros y reconocimientos de la empresa b) Noticias y novedades





- 120 -

Gráfico 46


Las herramientas más opcionadas en esta unidad son TV interno con el 28%,

mensajes móviles con el 25%, reuniones con el 23% y revista interna con el 18%.

Dejando con bajos porcentajes al resto de opciones.

1

18%

0% 3%

5%

25% 23%

28%

0% 0%


a) Revista Interna.

b) Intranet.

c) Buzón de sugerencias.

d) Correo de voz.

e) Mensajes móviles

f) Reuniones

g) TV interno.

h) Otros

i) NC

- 121 -

Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services

Ecuador

Gráfico 47


El 67% afirma tener una relación regular con sus superiores, el 70% no contesta

cuando se habla de subordinados pues en esta unidad no debe existir este tipo de

relación. El 56% tiene una muy buena relación con sus compañeros de unidad

más con los de otras unidades varía entre el 52% como buena y 41% como

regular.

MB B R M MM NC

19% 15%

67%

0% 0% 0%

22%

4% 4% 0% 0%

70%

56%

30%

15%

0% 0% 0% 0%

52%

41%

7% 0% 0%




- 122 -

Gráfico 48


La unidad de Custodia de Valores tiene una buena relación con sus compañerps

con el 56% que así lo indica, con Apertura de Cuentas un 67% y con Digitalización

un 59%. Pero con Tarjetas y reclamos la relación es regular para el 44% y 56%,

respectivamente.

MB B R M MM NC

26%

56%

15%

4% 0% 0% 0%

67%

22%

0% 4%

7%

0%

59%

30%

7%

0% 4%

22% 19%

44%

0% 4%

11% 7%

15%

56%

7% 4%

11%




c) Digitalización

d) Distribución, Tarjetas y Campañas

e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos

- 123 -

Gráfico 49


Custodia de Valores posee mayoritariamente una relación regular con un 70% que

así lo indica con Gestión de Operaciones, un 63% con Administrativa, un 67% con

Alta Gerencia y 52% con Financiera. Pero con RRHH la relación es buena por el

56% de empleados.

MB B R M MM NC

0%

56%

41%

0% 4%

0% 0%

44% 52%

4% 0% 0%

4%

26%

63%

0% 0% 7%

4%

15%

70%

7% 4%

0% 4%

11%

67%

19%

0% 0%



- 124 -

Gráfico 50


En esta unidad el 33% posee inconvenientes con algún compañero, el 89% piensa

que es necesario tener una buena relación y el 100% que se debe hacer

actividades de integración. Lo cual demuestra que si hay pequeños problemas de

compañerismo.

SI NO

33%

67%

89%

11%

100%

0%

15. Integración:




- 125 -

Gráfico 51


De acuerdo al puesto en la empresa en esta unidad el 78% afirma que sí está en

relación a la experiencia, pero no con su titulación con el 48%, ni lo

suficientemente valorado con el 56%, ni que tampoco existan posibilidades de

movilidad con el 59% y lo que en su mayoría concuerdan es que no les gustaría

permanecer en su puesto con el 85% que así lo menciona.

SI NO NC

78%

22%

0%

44% 48%

7%

37%

56%

7% 11%

85%

4%

33%

59%

7%

16. Su puesto en la empresa:

a) ¿Está en relación con la experiencia ?





- 126 -

Gráfico 52


El 78% de esta unidad considera que si realiza un trabajo útil y que posee

suficiente autonomía con el 59% que lo confirma. Pero el 67% indica que no tiene

nivel de seguridad con cara al futuro, ni que exista promoción laboral indicada por

el 63%, ni que las ideas sean tenidas en cuenta por el jefe por el 74%; y sobre

todo, que no hay capacidad de iniciativa respaldada por el 85%.

SI NO NC

78%

22%

0%

33%

67%

0%

30%

63%

4%

11%

85%

0%

59%

33%

4%

26%

74%

4%

17. Reconocimiento:


b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro c) Promoción laboral basada en resultados




- 127 -

Gráfico 53


En esta unidad las condiciones ambientales son favorables para los empleados de

un 56% a un 93% que lo indica de acuerdo a cada parámetro. Pero la luz y

temperatura no es la adecuada según el 56% y los baños no están limpios según

el 93%.

SI NO NC

85%

11% 4%

44%

56%

0% 4%

93%

4%

74%

22%

4%

70%

26%

4%

56%

44%

0%

93%

7% 0%

18. Condiciones ambientales: a) Puesto cómodo

b) Luz y temperatura adecuadas c) Baños limpios

d) Ordenador a velocidad adecuada e) Satisfectorio el servicio de transporte f) Satisfactorio el servicio de alimentación g) Satisfactoria la seguridad

- 128 -

Gráfico 54


Las capacitaciones son satisfactorias por el 52% de la unidad, el 70% afirma que

se necesita más convenios y el 93% que se debe recalcar identidad e imagen. Sin

embargo, las inducción no ha sido satisfactoria para el 52%, pero tampoco se

necesita una inducción por área.

SI NO No recibió

52%

19%

30%

70%

30%

0%

33%

52%

15% 11%

85%

4%

93%

7% 0%







- 129 -

Gráfico 55


Todas las opciones son válidas para esta unidad, con mayor énfasis en las

capacitaciones personales y el fortalecimiento de relaciones laborales, de acuerdo

al 28% y 27% que así lo indica.

1

22%

28% 27%

23%

0% 0%






e) Otras

f) NC

- 130 -

3.2.2. Unidad Apertura de Cuentas:

Datos Generales

Gráfico 56


La mayoría de los empleados de esta unidad no pasan del año de trabajo

representado por el 61%, mientras el 22% han laborado entre uno y cinco años y

sin mucha diferencia el 17% ha pasado los 5 años de trabajo.

0-1 1-5 >5

61%

22% 17%

TIEMPO DE TRABAJO

Series2

- 131 -

Gráfico 57


En esta unidad la mayoría de empleados que representa el 61% son de género

masculino, mientras el 39% son de género femenino, superando por tal el nùmero

de hombres en esta unidad.

Gráfico 58


M F

61%

39%

GÉNERO

Series2


0%

56%

28%

17%

0% 0%

NIVEL DE ESTUDIOS

Series2

- 132 -

El 56% de los empleados en esta unidad han llegado hasta el nivel de bachiller, el

28% técnico y solamente el 17% ha cursado un pregrado.


Gráfico 59


La misión es identificada correctamente por el 56% de los empleados y

erróneamente por el 39% que eligen opciones incorrectas. El 6% no contesta. Esto

demuestra un mayor conocimiento de la identidad de la empresa por parte de esta

unidad.

a) b) Correcta c) d) e) NC

33%

56%

0% 0% 6% 6%


Series2

- 133 -

Gráfico 60


En esta unidad el 44% responde correctamente sobre la visión de la empresa, el

otro 44% da respuestas erroneas y el 11%no contesta. Esto demuestra que la

visión no está bien identificada por la mayoría de empleados.

a) b) c)Correcta d) e) NC

11%

17%

44%

6%

11% 11%


Series2

- 134 -

Gráfico 61


La mayoría de empleados selecciona respuestas erróneas ante la identificación de

los valores institucionales, representados por el 78% que así lo indican. Solamente

el 17% selecciona la respuesta correcta y el 6% no contesta. Esto indica una falta

muy grande de identificación de los valores con un mínimo de empleados en esta

unidad que si los identifica.

a) b) c) Correcta d) e) NC

39%

22%

17%

6%

11%

6%


Series2

- 135 -


Gráfico 62


El 39% selecciona la respuesta correcta, identificando bien las ventajas de la

empresa, pero el 56% selecciona respuesta erróneas y el 6% indica que no posee

ventajas. Esto demuestra que las ventajas no son reconocidas por los empleados

de esta unidad.

a) Correcta b) c) d) e) NC

39%

28%

17%

11%

6%

0%


Series2

- 136 -

Gráfico 63


La empresa es percibida por la mayoría de empleados como una empresa global

indicada por el 50% de los empleados. El 28% señala que es un hogar, el 17% la

ve como una oportunidad laboral y el 6% no contesta. Esto denota una falta de

familiarización con la empresa.

1

50%

28%

17%

0% 0%

6%


a) Empresa Global b) Hogar c) Oportunidad Laboral

d)Ninguna anterior e) No posee percepcion NC

- 137 -

Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador

Gráfico 64


El ultimatix es calificado por el 44% como una herramienta mala y por el 39%

como muy mala. Las carteleras de igual forma poseen una calificación negativa

con el 50% de mala y el correo como regular por el 44%. En esta unidad ninguna

de las herramientas es calificada de forma positiva demostrando la falta de

eficiencia de las mismas.

MB B R M MM

0% 0%

17%

44%

39%

0%

17%

33%

50%

0% 0%

28%

44%

28%

0% 0% 0% 0% 0% 0%



- 138 -

Gráfico 65


Las afirmaciones sobre el correo electrónico son positivas para la mayoría de

empleados con porcentajes que varían desde el 61% al 83%, exceptuando la

afirmación sobre las políticas de uso la cual es negativa ante el 89% de

empleados. Lo cual indica una falla muy grande en esta herramienta.

SI NO NC

83%

11% 6%

0%

89%

6%

78%

22%

0%

61%

39%

0%

72%

28%

0%

78%

11% 11%






- 139 -

Gráfico 66


El ultimatix es confuso para el 78% de empleados, para el 72% las carteleras son

tardías y el correo es claro para el 61% de esta unidad. Demostrando que el

correo es la única herramienta que posee un nivel de eficiencia mejor.

CL C O T OB D NC

0%

78%

0% 0% 0%

22%

0% 0% 0% 0%

72%

17%

0%

11%

61%

0% 0%

39%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

100%



- 140 -

Gráfico 67


El correo es utilizado de forma diaria por el 100% de los empleados, el 83% utiliza

el Ultimatix de forma mensual y el 61% nunca utiliza las carteleras. Esto

demuestra que las carteleras no están siendo una herramienta bien utilizada y

aprovechada.

D S Q M N NC

0% 0% 0%

83%

11% 6%

0% 0%

28%

0%

61%

11%

100%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

100%



- 141 -

Gráfico 68


Toda la información que transmite la empresa es valorada como muy buena con

porcentajes que van desde el 33% al 50%, exceptuando las irregularidades y

acciones comunitarias las cuales segùn el 33% y 56% son entre regular y mala.

MB B R M MM

28%

50%

17%

0%

6%

22%

39%

28%

6% 6%

33%

50%

11%

6%

0%

22%

33%

28%

11%

6%

11%

22%

33% 33%

0%

22%

0%

56%

17%

6%







- 142 -

Gráfico 69


Las opciones de mayor selección para esta unidad son TV interno con el 23%,

mensajes móviles con el 21% y reuniones con el 19%. Opciones por las cuales

desearían recibir información.

1

16%

14%

0%

7%

21%

19%

23%


a) Revista Interna.

b) Intranet.


d) Correo de voz.


f) Reuniones

g) TV interno.

- 143 -


Ecuador

Gráfico 70


La relación de esta unidad con sus superiores es muy buena, así lo indica el 83%,

de igual forma con los compañeros de la misma unidad segùn el 89%. En esta

àrea no hay una relación con subordinados por lo tanto no contestan y con los

compañeros de otras unidades, la relación es regular para el 67% de empleados.

MB B R M MM NC

83%

11%

0% 0% 0% 6%

0% 0% 0% 0% 0%

100%

89%

11%

0% 0% 0% 0% 0%

33%

67%

0% 0% 0%




- 144 -

Gráfico 71


Esta unidad con sus compañeros de la misma unidad es muy buena según el

83%,con Digitalización es buena según el 89%, con Custodia de Valores es buena

según el 67%, pero con Tarjetas y Reclamos la relación regular, según el 67% de

empleados.

MB B R M MM

28%

67%

0% 6%

0%

83%

17%

0% 0% 0%

0%

89%

6% 6% 0% 0%

11%

67%

17%

6% 11%

17%

67%

0% 6%




c) Digitalización



- 145 -

Gráfico 72


Con RRHH la relación es buena según el 61%, con el àrea Financiera el 78% y

con Gestión de Opeaciones el 83%. Sin embargo con el àrea Adminsitrativa es

regular según el 67% y 56% con Alta Gerencia.

MB B R M MM NC

11%

61%

28%

0% 0% 0% 0%

78%

17%

0% 6% 0%

0%

17%

67%

11%

0% 6%

17%

83%

0% 0% 0% 0% 0%

22%

56%

6% 6% 11%


a) RRHH

b) Financiera

c) Administrativa

d) Gestión de O

e) Alta Gerencia

- 146 -

Gráfico 73


El 67% posee incovenientes con algún compañero, y el 100% piensa que es

necesario tener buenas relaciones y que se debe realizar actividades de

integración. Esta unidad es la que mayor nùmero de personas posee

inconvenientes.

SI NO

67%

33%

100%

0%

100%

0%

15. Integración:




- 147 -

Gráfico 74


El puesto en la empresa es favorable para la mayoría de empleados hablando de

la relación con la experiencia, permanencia en el puesto y posibilidades de

movilidad con porcentajes que los respaldan entre el 83% al 100%. El 50% cree

que no esta en relación con su titulación y el 72% piensa que no esta

suficientemente valorado.

SI NO

83%

17%

44% 50%

28%

72%

89%

11%

100%

0%







- 148 -

Gráfico 75


De acuerdo a los parámetros de reconocimiento la mayoría de aspectos son

positivos con un 94% que considera que realiza un trabajo útil, un 83% tiene un

nivel de seguridad y el 67% tiene suficiente autonomía. La promoción laboral es

negativa para el 78%, para el 83% no hay capacidad de iniciativa y el 72% no

piensa que las ideas son tenidas en cuenta por el jefe.

SI NO

94%

6%

83%

17% 22%

78%

17%

83%

67%

33% 28%

72%

17. Reconocimiento:







- 149 -

Gráfico 76


Las condiciones laborales son positivas para la mayoría de empleados de la

unidad, con porcentajes que van desde el 67% al 100%. demostrando que para

esta unidad todo está bien respecto a este tema.

SI NO NC

83%

17%

0%

67%

33%

0%

100%

0% 0%

78%

22%

0%

89%

11%

0%

94%

0% 6%

89%

6% 6%

18. Condiciones ambientales:

a) Puesto cómodo


c) Baños limpios





- 150 -

Gráfico 77


El 50% de empleados no ha recibido capacitaciones, pero para el otro 50% han

sido satisfactorias; para el 61% es necesario tener más convenios; el 89% dice

que la inducción es satisfactoria y el 83% que se debe recalcar la identidad. Pero

no es necesario una inducción por área según el 94%.

SI NO No recibió NC

50%

0%

50%

0%

61%

0%

33%

6%

89%

11%

0% 0% 0%

94%

0% 6%

83%

0%

17%

0%







- 151 -

Gráfico 78


Para otptimizar el trabajo las caracteristicas más seleccionadas por esta unidad

son: fortalecer las relaciones según el 32% y brindar capacitaciones según el 30%.

Con poca diferencia sigue otorgar nuevos reconocimientos con el 22% y mejorar

los sistemas tecnológicos según el 16%.

1

16%

30% 32%

22%






- 152 -

3.2.3. Unidad Distribución, Tarjetas y Campañas:

Datos Generales

Gráfico 79


El 51% de los empleados en esta unidad no superan el año de trabajo, de uno a

cinco años ha trabajado el 31% y el 17% por más de cinco años. Por tal en esta

unidad la mayoría ha laborado menos de un año en la empresa.

0-1 1-5 >5

51%

31%

17%

TIEMPO DE TRABAJO

Series2

- 153 -

Gráfico 80


Con el 66% la mayoría en esta unidad son de género masculino. El 34%

representa al género femenino. Esto indica una gran diferencia con el género

masculino que es mucho más que el femenino en esta área.

Gráfico 81


M F

66%

34%

GÉNERO

Series2


6%

40%

23%

31%

0% 0%

NIVEL DE ESTUDIOS

Series2

- 154 -

El 40% siendo la mayoría de esta unidad ha cursado únicamente el bachillerato, el

31% un pregrado y el 23% una tecnología. Es la única unidad que tiene un

número de personas que ha cursado el nivel básico con un 6%, que es un

porcentaje mínimo pero relevante.


Gráfico 82


Correctamente identifican a la misión de la empresa el 57% de los empleados. El

resto de opciones incorrectas es seleccionado por el 40% y el 3% no contesta.

Esto indica un buen conocimiento sobre este aspecto.

a) b) Correcta

c) d) e) NC

23%

57%

14%

0% 3% 3%


Series2

- 155 -

Gráfico 83


La visión de la empresa es correctamente identificada solamente por el 14%. La

mayoría de empleados selecciona la respuesta a) con el 60% y b) con el 20%.

Esto indica una falta de conocimiento sobre el tema.

Gráfico 84



60%

20% 14%

0% 3% 3% 0


Series2 Series1


46%

26% 26%

0% 3%

0%


Series2

- 156 -

Los valores institucionales son correctamente identificados solo por el 26%. El

75% selecciona opciones incorrectas. Esto demuestra una falta muy grande de

identificación de los valores institucionales.


Gráfico 85


Las ventajas de la empresa en esta unidad son correctamente seleccionadas por

el 37%. Mientras el 11% indica que la institución no posee ninguna ventaja y el

15% no contesta o piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.

Erroneamente el 37% selecciona opciones incorrectas. Esto denota la falta de

conocimiento o apreciación sobre las ventajas de la empresa.

a) Correcta

b) c) d) e) NC

37%

31%

6%

11% 9%

6%


Series2

- 157 -

Gráfico 86


Entre el 34% y 37% de los empleados perciben a la empresa como una institución

global o una oportunidad laboral; el 23% no posee percepción y el 6% como un

hogar. Esto indica una falta de apego con la empresa.

a) Empresa Global

b) Hogar c) Oportunidad

Laboral

d)Ninguna anterior

e) No posee percepcion

NC

37%

6%

34%

0%

23%

0%


Series2

- 158 -


Gráfico 87


Las herramientas de comunicación que son muy buenas para el 43% y 51% son el

Ultimatix y el correo. Las carteleras son una herramienta considerada para el 43%

como mala y muy mala para el 34%. Indicando por tal que, las carteleras no son

bien utilizadas en esta unidad.

MB B R M MM

43%

26% 31%

0% 0% 0% 0%

23%

43%

34%

51%

17%

26%

3% 3%



- 159 -

Gráfico 88


Sobre las afirmaciones del manejo del correo electrónico la mayoría de empleados

responde positivamente a todas con porcentajes que varían entre el 69% al 91%,

demostrando el buen uso y funcionamiento del correo en esta unidad.

SI NO NC

91%

0% 9%

80%

17%

3%

86%

14%

0%

69%

31%

0%

71%

29%

0%

74%

26%

0%




- 160 -

Gráfico 89


Todas las herramientas de comunicación son claras y oportunas para los

empleados de esta unidad. Únicamente el Ultimatix tiene un 20% de empleados

que la califican como distorsionada. Sin embargo, entre el 34% y 46% califican a

las carteleras y correo como claros y oportunos.

CL C O T OB D NC

29%

6%

34%

0% 3%

20%

9%

46%

0%

29%

0% 14%

0%

11%

46%

0%

43%

0%

11%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

0% 0%

100%



- 161 -

Gráfico 90


El correo es utilizado de forma diaria por el 83% de los empleados, por el 57% son

usadas las carteleras de forma semanal. De forma quincenal es utilizado el

Ultimatix por el 43%. Es la única unidad que utiliza con más frecuencia el Ultimatix.

D S Q M N

14% 23%

43%

20%

0%

11%

57%

31%

0% 0%

83%

17%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%



- 162 -

Gráfico 91


La información difundida por la empresa es mayoritariamente buena y muy buena

con porcentajes que van desde el 43% al 74%. Solamente el 63% valora de forma

regular a la toma de decisiones. Esto demuestra que la información es bien

transmitida en esta unidad con excepción de la toma de decisiones.

MB B R M MM

9%

43% 37%

11%

0% 0%

51% 49%

0% 0%

51%

14%

29%

6% 0%

6%

23%

63%

6% 3%

26%

74%

0% 0% 0%

14%

31% 37%

11% 6%







- 163 -

Gráfico 92


Las herramientas de comunicación más seleccionados en esta unidad son el TV

interno con el 27%, reuniones con el 26%, revista interna con el 24% y mensajes

móviles con el 23%.

1

24%

0% 0% 0%

23%

26% 27%

0% 0%


a) Revista Interna.

b) Intranet.


d) Correo de voz.


f) Reuniones

g) TV interno.

h) Otros

i) NC

- 164 -


Ecuador

Gráfico 93


Las relaciones con los superiores en esta unidad son muy buenas para el 46%

pero hay un considerable 26% que la considera regular. La relación con

subordinados es muy buena para el 43% y no contesta el 34% ya que no posee

este tipo de relación. El 86% tiene una buena relación con sus compañeros de

unidad y muy buena para el 74% con los de otras unidades.

MB B R M MM NC

46%

29% 26%

0% 0% 0%

43%

11% 6% 6% 0%

34%

14%

86%

0% 0% 0% 0%

74%

20%

6% 0%

0% 0%




- 165 -

Gráfico 94


El 86% considera regular la relación con Digitalización, 57% con Apertura de

Cuentas y 54% con Custodia de Valores. El 63% considera buena la relación con

Reclamos y el 57% con sus mismos compañeros de unidad. Esto indica una falta

de relación con el resto de unidades menos con Reclamos.

MB B R M MM

23% 14%

54%

6% 3% 0%

34%

57%

9% 0% 0%

14%

86%

0% 0% 6%

57%

37%

0% 0%

26%

63%

9% 3% 0%


a) Custodia de valores b) Apertura de cuentas

c) Digitalización d) Distribución, Tarjetas y Campañas


- 166 -

Gráfico 95


La relación de esta unidad con las áreas de RRHH, Financiera, Gestión de

Operaciones y Alta Gerencia es buena, con porcentajes que van desde el 51% al

60%, a excepción del área Administrativa con la cual se indica una relación muy

buena por el 51% de la unidad. Demostrando que esta unidad lleva una buena

relación con el resto del área.

MB B R M MM NC

20%

51%

29%

0% 0% 0%

26%

57%

17%

0% 0% 0%

51% 49%

0% 0% 0% 0% 3%

60%

23%

9% 0% 6%

9%

60%

9% 9% 3%

11%



- 167 -

Gráfico 96


Únicamente el 6% tiene inconvenientes con algún compañero, el 100% considera

tener buenas relaciones y solo el 9% no cree que se deba realizar actividades de

integración. Siendo la única unidad que tiene un porcentaje que no cree se

debería hacer actividades de integración.

SI NO NC

6%

94%

0%

100%

0% 0%

91%

9% 0%

15. Integración:




- 168 -

Gráfico 97


El puesto de cada empleado de esta unidad está en relación con la experiencia y

titulación por el 100% y el 51%. Pero, no está valorado para el 86%. El 94% no le

gustaría permanecer en la empresa y el 97% dice que no hay posibilidades de

movilidad. Lo cual indica que la mayoría de empleados no está a gusto con su

puesto.

SI NO

100%

0%

51% 49%

14%

86%

6%

94%

3%

97%







- 169 -

Gráfico 98


El 100% de los empleados considera que realiza un trabajo útil, para el 69% existe

suficiente autonomía. Pero para el 74% no hay nivel de seguridad, para el 57% no

hay promoción laboral, para el 66% no hay capacidad de iniciativa y para el 86%

las ideas no son tenidas en cuenta por su jefe. Todo esto demuestra un

descontento con el trabajo y reconocimiento que posee.

SI NO

100%

0%

26%

74%

43%

57%

34%

66% 69%

31%

14%

86%

17. Reconocimiento:







- 170 -

Gráfico 99


Las condiciones ambientales que son positivas para esta unidad son el puesto con

el 77%, la luz y temperatura por el 51% y la seguridad con el 83%. Los baños,

servicio de transporte, y alimentación no son satisfactorios para el 86%, 83% y

94% respectivamente.

SI NO

77%

23%

51% 49%

14%

86%

17%

83%

6%

94%

83%

17%


a) Puesto cómodo


c) Baños limpios




- 171 -

Gráfico 100


El 51% de los empleados no ha recibido capacitaciones, y el 31% indica que si

han sido satisfactorias. El 89% y 91% afirman que si se debería hacer más

convenios y que la inducción es satisfactoria y el 83% piensa que se debe recalcar

la identidad e imagen. El 74% indica que no es necesaria una inducción por el

área.

SI NO No recibió

31%

17%

51%

89%

3% 9%

91%

0%

9%

26%

74%

0%

83%

17%

0%







- 172 -

Gráfico 101


Es la única unidad que da una sugerencia para optimizar el trabajo, mencionando

que se debe realizar una calificación de los supervisores por parte del personal.

De ahí, brindar capacitaciones (30%) y fortalecer relaciones (32%) son las más

opcionadas.

1

14%

30% 32%

23%

1% 0%






e) Otras

f) NC

- 173 -

3.2.4. Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos:

Datos Generales

Gráfico 102


El tiempo de trabajo de esta unidad es de uno a cinco años, determinada por el

39%. Seguida se encuentra el 36% de empleados que ha trabajado en la empresa

por más de 5 años; y finalmente, el 25% con menos de un año.

0-1 1-5 >5

25%

39% 36%

TIEMPO DE TRABAJO

Series2

- 174 -

Gráfico 103


El 54% de los empleados en esta unidad pertencen al género masculino y el 46%

de género femenino, manteniendo así la igualdad de géneros.

Gráfico 104


El nivel de estudio de esta unidad es mayoritariamente técnico con el 43%,

seguido con el 36% de empleados que tienen un nivel de pregrado y 21% de

bachiller. Esto indica que existe una mayor educación académica dentro de esta

área que otras.

M F

54%

46%

GÉNERO

Series2


0%

21%

43% 36%

0% 0%

NIVEL DE ESTUDIOS

Series2

- 175 -


Gráfico 105


La unidad mayoritariamente señala la respuesta correcta con un 71%, indicando

su conocimiento sobre la identidad de la empresa. Úicamente el 29% escogió una

respuesta errónea.

a) b) Correcta

c) d) e) NC

29%

71%

0% 0% 0% 0%


Series2

- 176 -

Gráfico 106


El 68% señala la respuesta correcta sobre la visión de la empresa, con un 28%

que indica opciones incorrectas y un 4% que no contesta. Lo cual señala el

conocimiento sobre la vision de la institución.

a) b) c) Correcta

d) e) NC

14% 14%

68%

0% 0% 4%


Series2

- 177 -

Gráfico 107


Los valores institucionales no son correctamente identificados por la mayoría de

esta unidad, seleccionando la opción correcta únicamente por el 29%. Otras

opciones incorrectas son seleccionadas por el 25%. De esta forma se denota la

falta de conocimiento sobre el tema.


46%

18%

29%

0%

7%

0%


Series2

- 178 -


Gráfico 108


El 54% de los empleados indica las ventajas correctas que posee la empresa y el

47% señala opciones erróneas. Lo cual indica que falta conocimiento sobre las

ventajas de la empresa o no se percibe de esa forma.

a) Correcta

b) c) d) e) NC

54%

25%

0%

11% 11%

0%


Series2

- 179 -

Gráfico 109


La mayoría de los empleados de esta unidad ven a la empresa como una

organización global dedicada a cumplir objetivos representada por el 89%. El 11%

señala que ninguna de las anteriores es la opción más valida. Esto significa que

no se tiene una buena percepción de la empresa por la totalidad de los

empleados.

89%

0% 0% 11%

0% 0%


Series2

- 180 -


Gráfico 110


El correo electrónico es mayoritariamente con el 93% la mejor herramienta

calificada como buena, seguida por la cartelera con un 68%, y el ultimatix, por otro

lado, es la herramienta peor calificada con el 50% de empleados que piensan que

es muy mala.

MB B R M MM

0% 0% 7%

43% 50%

25%

68%

7% 0% 0%

7%

93%

0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0%



- 181 -

Gráfico 111


Mayoritariamente todas las afirmaciones estan de acuerdo por los empleados de

esta unidad con porcentajes del 64% al 89% de aceptación, exeptuando el tiempo

de llegada de los correos, el cual no estan de acuerdo el 86% de personas.

Definiendo así que en esta unidad el porcentaje de desacuerdo con la afirmación

sobre si los correos llegan a tiempo es muy grande.

SI NO

64%

36%

86%

14%

89%

11% 14%

86% 82%

18%

68%

32%





d) Llegan a tiempo.



- 182 -

Gráfico 112


El correo electrónico es la herramienta más eficiente calificándola como clara por

el 71% de empleados; las carteleras reciben la mala calificación de tardía por el

75% y el 100% piensa que el Ultimatix es la herramienta más confusa.

Determinando que el Ultimatix es difícil de usar por todos los que conforman la

unidad.

CL C O T OB D NC

0%

100%

0% 0% 0% 0% 0%

21%

0% 0%

75%

0% 0% 4%

71%

0%

29%

0% 0% 0% 0%



- 183 -

Gráfico 113


Casi todos los empleados de la unidad utilizan diariamente el correo, representada

por el 96%. El ultimatix es utilizado mayoritariamente de forma mensual indicado

por el 54% y las carteleras de igual forma con el 57%. Reiterando así, el mayor

uso del correo.

D S Q M N

0%

18%

29%

54%

0% 0% 0%

29%

57%

14%

96%

4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%



- 184 -

Gráfico 114


Los logros y reconocimientos de la empresa tienen una muy buena y buena

difusión con un 46% y 54% respectivamente, las noticias poseen igual una muy

buena y buena difusión con un 36% y 43% cada uno, los eventos festividades y

toma de decisiones tienen un alto porcentaje con un 82% y 86% señalando que se

difunde bien; sin embargo, las irregularidades son difundidas de forma regular

según el 96% de empleados de esta unidad.

MB B R M MM

46% 54%

0% 0% 0%

36% 43%

21%

0% 0% 0%

82%

18%

0% 0% 0%

86%

14%

0% 0% 0%

4%

96%

0% 0%

18%

71%

11%

0% 0%






- 185 -

Gráfico 115


Tv interno es la herramienta más opcionada con un 29% de empleados que así la

consideran, mensajes móviles con un 26%, reuniones con un 23% y revista interna

con un 22%, descartan por completo al Intranet, buzón de sugerencias y correo de

voz.

1

22%

0% 0% 0%

26% 23%

29%

11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir

información?

a) Revista Interna.

b) Intranet.


d) Correo de voz.


f) Reuniones

g) TV interno.

- 186 -

Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services Ecuador

Gráfico 116


La relación manejada con los superiores es en esta unidad muy buena con el

100% de empleados que así lo indican, 32% de personas no contestan cuando se

habla de subordinados ya que no deben tener ese tipo de relación, mientras el

61% tienen una muy buena relación con los subordiandos. Entre compañeros de

la misma unidad la relación es buena con un 64% y regular con otras unidades

según el 96% de empleados.

MB B R M MM NC

100%

0% 0% 0% 0% 0%

61%

4% 4% 0% 0%

32%

7%

64%

29%

0% 0% 0% 0% 0%

96%

0% 4% 0%


a) Superiores

b) Subordinados

c) Compañeros misma unidad

d) Compañeros otras unidades

- 187 -

Gráfico 117


Con la unidad de Custodia la relación es entre regular y buena con 54% y 46%;

con Apertura de Cuentas mayoritariamente la relación es regular con el 79%; con

Digitalización es buena con un 82%; con Tarjetas y Campañas es entre buena y

muy buena con el 46% y 54%; y por último, con la misma unidad varia entre muy

buena, buena y regular.

MB B R M MM NC

0%

46% 54%

0% 0% 0% 0%

21%

79%

0% 0% 0% 0%

82%

7% 0%

4% 7%

54% 46%

0% 0%

0% 0%

39% 32%

29%

0% 0% 0%




c) Digitalización



- 188 -

Gráfico 118


Con el área que mejor relación tiene esta unidad es con RRHH con un 64% que la

califica como buena, seguida por Alta Gerencia con un 57%. Sin embargo, con el

área Financiera, Administrativa y sobre todo Gestión de Operaciones la relación es

de regular a muy mala con un 71% a 96% de empleados que piensan de esta

forma.

MB B R M MM NC

36%

64%

0% 0% 0% 0% 0%

50%

71%

0% 7% 7%

0% 0%

71%

14% 7% 7%

0% 4%

96%

0% 0% 0% 0%

57%

43%

0% 0% 0%


a) RRHH b) Financiera c) Administrativa

d) Gestión de O e) Alta Gerencia

- 189 -

Gráfico 119


El 64% de empleados no posee incovenientes con algún compañero, sin embargo,

es la única unidad que si posee incovenientes con el 35% que corresponde a los

resultados totales. Asi entonces, el 100% considera tener buenas relaciones y

realizar actividades de integración.

SI NO

36%

64%

100%

0%

100%

0%

15. Integración:




- 190 -

Gráfico 120


El 96% de empleados sí relaciona el puesto con la experiencia; el 54% no esta

relacionado con su titulación; el 86% esta lo suficientemente valorado; al 79% le

gustaría permanecer en el puesto y el 68% piensa que hay opciones de movilidad.

Resultando satisfactorio el puesto que mantienen los empleados actualmente

dentro de esta unidad, lo que llama la atención en realción a las otras unidades.

SI NO

96%

4%

46% 54%

86%

14%

79%

21%

68%

32%





- 191 -

Gráfico 121


El 100% de los empleados considera que realiza un trabajo útil y un 79% afirma

que sí hay promoción laboral basada en resultados; el 61% dice tener capacidad

de iniciativa y hay un 50% que considera que sí tienen ideas tenidas en cuenta por

su jefe y el otro 50% dice que no. Por otro lado, el 100% no tienen seguridad en su

trabajo con cara al futuro y el 61% no posee suficiente autonomía, lo cual significa

que no hay estabilidad laboral.

SI NO

100%

0% 0%

100%

79%

21%

61%

39% 39%

61%

50% 50%

17. Reconocimiento:







- 192 -

Gráfico 122


El 89% considera el puesto cómodo, el 79% piensa que es satisfactorio el

servicios de alimentación y el 64% piensa que es satisfactorio el servicio de

transporte y seguridad. Sin embargo, el 75% indica que la luz y temperatura no es

adecuada y 61% que los baños no están limpios y el 89% que el ordenador no

funciona a velocidad adecuada.

SI NO

89%

11%

25%

75%

39%

61%

11%

89%

64%

36%

79%

21%

64%

36%


a) Puesto cómodo


c) Baños limpios





- 193 -

Gráfico 123


El 100% indica que las capacitaciones han sido satisfactorias y que se debe

recalcar la identidad e imagen en la inducción. El 71% señala que debe haber más

convenios para capacitaciones, la inducción no es satisfactoria por el 64% y no se

necesita inducción por parte del área, según el 71%.

SI NO No recibió

100%

0% 0%

71%

0%

21% 14%

64%

21% 29%

71%

0%

100%

0% 0%







- 194 -

Gráfico 124


Según la unidad se debe realizar todo lo que se menciona, empezando con

otorgar nuevos tipos de reconocimientos, fortalecer las relaciones, brindar

capacitaciones y mejorar los sistemas.

1

16%

21%

26%

36%

1% 0%






e) Otras

f) NC

- 195 -

3.2.5. Unidad Digitalización:

Datos Generales

Gráfico 125


El 38% de la unidad de Digitalización han laborado de uno a cinco años. De cero a

un año el 31% y más de cinco años otro 31%.

0-1 1-5 >5

31% 38%

31%

TIEMPO DE TRABAJO

Series2

- 196 -

Gráfico 126


El 54% es de género masculino y con poca diferencia el 46% de género femenino.

Gráfico 127


El nivel de estudios en esta unidad es técnico con el 46%, el 38% ha seguido un

pregrado y el 15% es bachiller.

M F

54%

46%

GÉNERO

Series2


0%

15%

46%

38%

0% 0%

NIVEL DE ESTUDIOS

Series2

- 197 -


Gráfico 128


La misión es identificada correctamente en esta unidad únicamente por el 23%. La

mayoría de los empleados seleccionan erróneamente la opción a) con un 77%

que así lo indica. El resto de opciones tienen una valoración nula. Esto demuestra

una total falta de identificación con la misión de la empresa.

a) b) Correcta

c) d) e) NC

77%

23%

0% 0% 0% 0%


Series2

- 198 -

Gráfico 129


La visión es identificada correctamente por el 8% únicamente. El 31% no contesta

y el 61% selecciona opciones incorrectas. Esto demuestra una falta total de

identificación con la visión de la empresa.

Gráfico 130


a) b) c) Correcta

d) e) NC

15%

23%

8%

0%

23%

31%


Series2

8% 0%

92%

0% 0% 0%


Series2

- 199 -

Los valores institucionales son correctamente seleccionados por el 92% de los

empleados de esta unidad. Únicamente el 8% selecciona una opción errónea. De

todas las unidades es la que más conocimiento posee sobre los valores

institucionales.


Gráfico 131


El 69% de esta unidad selecciona la opción correcta respecto a las ventajas que

posee la empresa. El 31% escoge la opción c) erróneamente, demostrando que la

mayoría de empleados conoce las ventajas de TATA.

a) Correcta

b) c) d) e) NC

69%

0%

31%

0% 0% 0%


Series2

- 200 -

Gráfico 132


La empresa es percibida en esta unidad como una institución global dedicada a

cumplir objetivos por el 69%. El 31% la ven como una oportunidad laboral. Esto

indica una falta de apego a la empresa y familiaridad.

69%

0%

31%

0% 0% 0%


Series2

- 201 -

Gráfico 133


El ultimatix es calificado por 69% como buena y 31% como muy buena, denotando

la eficiencia de esta herramienta en esta unidad. El correo recibe el 77% de

calificación muy buena, pero la cartelera es regular para el 100% de los

empleados. Lo que quiere decir que en esta unidad las carteleras son la

herramienta más deficiente.

MB B R M MM

31%

69%

0% 0% 0% 0% 0%

100%

0% 0%

77%

23%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%



- 202 -

Gráfico 134


Sobre el manejo del correo electrónico las afirmaciones resultan positivas para

casi el 100% de los empleados, únicamente el 31% indica que no es la mejor

forma de comunicarse. Sin embargo, el resto de afirmaciones son aceptadas por

el 100% de los empleados.

SI NO

69%

31%

100%

0%

100%

0%

100%

0%

100%

0%

100%

0%





d) Llegan a tiempo.



- 203 -

Gráfico 135


El Ultimatix a pesar de ser calificada como buena y muy buena, recibe una

descripción de confusa y distorsionada por el 85% y 15%. Las carteleras tienen un

69% de empleados que opinan es tardía y 31% distorsionada. El correo es claro

para el 77% y confuso para el 23%.

CL C O T OB D

0%

85%

0% 0% 0%

15% 0%

0% 0%

69%

0%

31%

77%

23%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%



- 204 -

Gráfico 136


El ultimatix es utilizado por el 62% de forma mensual. Las carteleras nunca se las

utiliza según el 54% y el 38% no contesta. Diariamente el 46% utiliza el correo y el

54% semanal. Lo cual demuestra el poco o nulo uso de las carteleras debido a la

falta de existencia de la misma.

D S Q M N NC

0% 0% 0%

62%

15% 23%

0% 0% 0% 8%

54%

38% 46%

54%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

0% 0%

100%



- 205 -

Gráfico 137


La difusión de la información es valorada como muy buena por el 69% de los

empleados; en cuanto a la toma de decisiones, respecto a los logros y

reconocimientos como buena por el 100%; noticias y novedades 62% al igual que

las acciones comunitarias. Sin embargo, los eventos y festividades son valorados

como regular por 100% de los empleados de esta unidad y las irregularidades y

problemas por el 62% como regular.

MB B R M MM

0%

100%

0% 0% 0%

38%

62%

0% 0% 0% 0% 0%

100%

0% 0%

69%

31%

0% 0% 0%

0% 0%

62%

38%

0% 0%

62%

38%

0% 0%







- 206 -

Gráfico 138


El intranet y mensajes móviles son los más opcionados por esta unidad con un

28% cada uno. Siguen el Tv interno con el 24% y las reuniones con el 20%.

1

0%

28%

0% 0%

28%

20%

24%

0% 0%

11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir

información?

a) Revista Interna.

b) Intranet.


d) Correo de voz.


f) Reuniones

g) TV interno.

h) Otros

i) NC

- 207 -


Gráfico 139


La relación con los superiores y los compañeros de la misma unidad es muy

buena para el 100% de los empleados, la relación con los compañeros de otras

unidades es regular para el 62% y con los subordinados el 85% no contesta ya

que no posee este tipo de relación.

MB B R M MM NC

100%

0% 0% 0% 0% 0%

15%

0% 0% 0% 0%

85%

100%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

38%

62%

0% 0% 0%




- 208 -

Gráfico 140


Con apertura de cuentas el 100% de esta unidad posee una relación buena, con

sus compañeros de la misma unidad el 85% tiene una muy buena relación y el

54% con custodia de valores. Pero con tarjetas y reclamos la relación es regular

con un 62% y 77% que así lo indican.

MB B R M MM

54% 46%

0% 0% 0% 0%

100%

0% 0% 0%

85%

15%

0% 0% 0% 0%

38%

62%

0% 0% 0% 0%

77%

23%

0%




c) Digitalización



- 209 -

Gráfico 141


La relación del 100% de esta unidad es buena con Gestión de Operación, el

62%con Financiera y con Alta Gerencia el 100% tiene una relación regular; al igual

que el 54% con Administrativa; mientras el 38% no contesta y otro 38% posee una

relación mala con el área Financiera.

MB B R M MM NC

8%

62%

31%

0% 0% 0% 0% 0%

23%

38%

0%

38%

8%

38%

54%

0% 0% 0% 0%

100%

0% 0% 0% 0%

0% 0%

100%

0% 0% 0%



- 210 -

Gráfico 142


El 100% de esta unidad considera necesario tener buenas relaciones y realizar

actividades de integración a pesar que el 69% posee inconvenientes con algún

compañero.

SI NO

69%

31%

100%

0%

100%

0%

15. Integración:




- 211 -

Gráfico 143


Respecto al puesto en la empresa esta unidad mayoritariamente responde de

forma negativa a todas las preguntas con porcentajes del 77% al 100% que así lo

indican. Demostrando así una total insatisfacción con su puesto.

SI NO

8%

92%

0%

100%

0%

100%

0%

100%

23%

77%






- 212 -

Gráfico 144


El 100% considera que realiza un trabajo útil y que poseen suficiente autonomía.

El 62% afirma que las ideas si son tenidas en cuenta por su jefe, pero el nivel de

seguridad con cara al futuro tiene respuesta negativa por el 100% al igual que la

promoción laboral y capacidad de iniciativa.

SI NO

100%

0% 0%

100%

0%

100%

0%

100% 100%

0%

62%

38%

17. Reconocimiento: a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?

b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro c) Promoción laboral basada en resultados




- 213 -

Gráfico 145


Respecto a las condiciones ambientales del 69% al 100% dan respuesta positiva a

la luz y temperatura, puesto cómodo, velocidad de ordenador, servicios de

transporte, alimentación y seguridad. Sin embargo dan una total negativa con un

100% que indica que los baños no están limpios.

SI NO

100%

0%

77%

23%

0%

100%

77%

23%

92%

8%

100%

0%

69%

31%


a) Puesto cómodo


c) Baños limpios





- 214 -

Gráfico 146


El 62% de esta unidad no ha recibido capacitaciones, piensa totalmente que debe

haber más convenios, que la inducción es satisfactoria y que no se necesita

inducción por el área pero que si se debe recalcar la identidad e imagen en la

inducción respaldada por el 77%.

SI NO No recibió

38%

0%

62%

100%

0% 0%

100%

0% 0% 0%

100%

0%

77%

23%

0%







- 215 -

Gráfico 147


Para optimizar el trabajo el 37% de esta unidad indica que se debe brindar

capacitaciones de forma personal; el 34% que se debe fortalecer relaciones

laborales y el 29% que se debe otorgar nuevos reconocimientos.

1

0%

37% 34%

29%

0% 0%






e) Otras

f) NC

- 216 -

3.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:

De acuerdo a los hallazgos encontrados en la investigación realizada mediante las

encuestas, fichas de observación y entrevista podemos recalcar los siguientes

puntos, en concordancia con la división de temas en los que se ha enfocado la

investigación:

3.3.1. Datos Generales:

Sin mucha diferencia, gran parte de los empleados no supera el año de labor en la

empresa y como máximo lo han hecho 5 años mayoritariamente los que trabajan

en la Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos. Esto indica que los empleados

de esta área poseen una trayectoria profesional relativamente baja en esta

empresa.

En general existe una igualdad de género en el área de Gestión de Servicios, con

poca diferencia el género masculino prevalece en todas las unidades excepto en

la Unidad Distribución, Tarjetas y Campañas.

El área de Gestión de Servicios tiene un nivel de estudios máximo de pregrado,

nadie ha cursado un posgrado, predominando el nivel de estudios bachiller para

todas las unidades a excepción de la unidad de Digitalización que predomina el

estudio técnico. Demostrando así, que no existe un nivel de preparación idóneo

para algunos puestos manejados en esta área, como son los de supervisión.

3.3.2. Parte 1: Identidad Grupo Tata:

La identificación de la misión y visión son reconocidos por más de la mitad del

personal. Menos de la otra mitad selecciona opciones erróneas, en particular la

Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos que paradójicamente es la que tiene

más empleados antiguos en el área y los valores de la empresa no son

reconocidos por la mayoría de empleados, a excepción de la unidad de

- 217 -

Digitalización que los identifica correctamente, aunque la unidad de Distribución y

Tarjetas es la que aparentemente refleja mejor la identidad de acuerdo a la

imagen que manejan.

Esto muestra que la identidad de la empresa si es reconocida por los empleados

de esta área a excepción de los valores, lo cual se debería reforzar. Aunque no es

totalmente certero que identifiquen por sí mismo toda la cultura corporativa, pues

de acuerdo a la observación realizada la mayoría se apoya en textos o en los

compañeros que si conocen bien toda la identidad de la empresa, esto debido a lo

que según Cristina Zárate (jefe del área), muchas personas son nuevas y no se

van identificando todavía con estos aspectos de la empresa.

Es importante recalcar que Cristina se identifica con la empresa reconociendo todo

lo que TATA CONSULTANCY SERVICES es y como lo transmite.

3.3.3. Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services:

La gran mayoría de los empleados de esta área percibe a la empresa como una

empresa global y una oportunidad laboral, indicando así una falta de familiaridad y

apego con la empresa, pues demuestra que solo ven a TATA CONSULTANCY

SERVICES como un lugar más donde trabajar, donde señalan correctamente las

ventajas que posee la empresa. Por tal saben que aunque no es como un hogar

donde podrían desempeñarse profesionalmente, es una buena empresa para

laborar.

También se demuestra la falta de apego con el área, su puesto y toda la empresa,

pero reconociendo el posicionamiento mundial y seriedad que tiene la empresa, tal

y como lo indica la jefe del área.

- 218 -

3.3.4. Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services

Ecuador

El correo electrónico, es la mejor forma de comunicarse dentro de la empresa,

para la mayoría de empleados que lo usan de forma diaria e indican que es claro,

objetivo y ha solucionado varios problemas. La única falla es que los mensajes no

llegan a tiempo, en lo que coincide Cristina pero indicando que se está

solucionando este problema y además implementando mejoras.

Las carteleras constituyen un punto débil como herramienta pues es considerada

de regular a mala y calificada como tardía. Su poco uso impide tener una mejor

percepción sobre la misma. Existen algunos empleados que nunca la han utilizado

y unos pocos que la utilizan quincenalmente o mensualmente, en lo cual la jefe de

área indica se está mejorando para que el próximo año se explote esta

herramienta con mejores elementos visuales.

El Ultimatix es la peor herramienta de comunicación para todos los empleados

considerándola confusa y distorsionada y utilizándola de forma mensual. A

excepción de la unidad de Distribución Tarjetas y Requerimientos que la ven muy

oportuna y clara y la utilizan de forma diaria o semanal. Aunque según Cristina

Zárate es la mejor herramienta que la empresa posee, con grandes ventajas y

facilidad de interacción con todo el mundo, con el gran problema de la barrera del

idioma pues esta herramienta no está en el idioma español y no se provoca su

utilización.

Así pues, se ve necesario mejorar todas las herramientas de comunicación

principalmente el Ultimatix, la cual constituye la herramienta de comunicación que

enlaza a la empresa con todo el mundo y a la que se le debe poner mayor énfasis.

Se puede también incorporar una nueva herramienta como el tv interno o plasma,

que ha sido el más opcionado para los empleados, aunque la jefe del área

- 219 -

menciona que no se debe implementar más herramientas y solo se debe mejorar

las que ya se tiene.

3.3.5. Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata

Consultancy Services Ecuador

Dentro del área, la relación con los superiores es muy buena, a excepción de la

unidad de Custodia y la unidad de Distribución y Tarjetas. De acuerdo a lo

observado, la relación con cada supervisor es casi excelente, menos las dos

unidades mencionadas, las mismas que no poseen una relación sana con sus

supervisores. Y con Cristina Zárate como jefe superior la relación es regular. Ella

menciona tener una relación buena, pero lo observado evidencia una falta de

confianza y demasiado hermetismo.

Con los compañeros de la misma unidad es entre buena y muy buena, pero con

los compañeros de otras unidades es solamente regular. Una gran mayoría de

empleados afirma no tener muy buenas relaciones con la unidad de Reclamos y

Requerimientos; y efectivamente, según lo observado es cierto lo que se indica en

las encuestas, pues solo la unidad de Reclamos mantiene distancias con los

compañeros de otras unidades. Sin embargo, para Cristina todas las unidades

laboran por separado y no tienen buenas relaciones. Mientras que, las personas

que tienen bajo su cargo a otras, tienen una relación buena.

Esto permite evidenciar que dentro del área la relación no es la mejor, a pesar que

cada unidad lleva una relación laboral muy buena con cada superior y entre

compañeros, no llegan a una armonía con el resto de unidades para formar un

solo equipo. Sin embargo, la mayoría indica que es necesario tener buenas

relaciones entre todos y que se debe realizar actividades de integración.

Con respecto a la relación que se lleva con el resto de la empresa, el área de

Gestión de Servicios lleva una buena relación con RRHH, pero con el resto de

- 220 -

departamentos depende de cada unidad. Así pues, la unidad de Custodia y

Reclamos y Requerimientos tienen una relación de regular a mala con Financiera

y Gestión de Operaciones. La unidad de Apertura de Cuentas lleva una mala

relación con el área Administrativa y Alta Gerencia, coincidiendo con el resto del

área en general.

Solamente la unidad de Distribución y tarjetas lleva una buena relación con toda la

empresa, demostrando la falta de cercanía y comunicación que tiene esta área

con el resto de la empresa.

Con respecto al puesto que lleva cada empleado en la empresa, se menciona que

si está en relación con la experiencia pero no con su titulación, ni que este lo

suficientemente valorado y no les gustaría permanecer en su puesto, indicando

que no se tiene una estabilidad en el puesto que mantienen, sin promociones

laborales, ni capacidad de iniciativa aunque su trabajo es considerado como útil y

con autonomía.

Todos estos aspectos tienen relación también con las condiciones ambientales en

las que se desarrolla las cuales no son óptimas pues la mayoría de empleados no

está conforme con la luz y temperatura, ni con los baños los mismos que

evidencian ser muy pocos para el número de empleados.

De igual forma las capacitaciones e inducciones son muy importantes

considerándolas buenas para la mayoría de empleados que si la han recibido, a

pesar que existe un gran número de personas que no las han recibido, pues como

indica Cristina no se han realizado las capacitaciones planificadas. Todos

coinciden que es necesario recalcar la identidad e imagen dentro de la inducción y

tener más convenios con las capacitaciones.

- 221 -

Ante todo este panorama, los empleados consideran que se debe principalmente

fortalecer relaciones, otorgar nuevos tipos de reconocimiento como fuente de

motivación y brindar más capacitaciones.

Y por parte de la jefe de área, se debe reforzar las herramientas que se posee

pues indica que la empresa está abierta a realizar cambios para mejorar la

comunicación y optimizar sus relaciones laborales.

- 222 -

CAPÍTULO IV

PROPUESTA: PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA ÁREA DE GESTIÓN

DE TATA CONSULTANCY SERVICES.

4.1 ANÁLISIS SITUACIONAL: La situación del Área de Gestión de TCS,

se la analiza en dos partes, la primera determinando su problema

principal y la segunda realizando un FODA que permita establecer sus

puntos débiles y fuertes.

4.1.1. Árbol del problema:

Árbol del problema del área de Gestión de Servicios

Gráfico 148


EFECTO

•Los empleados se identifican con una cultura corporativa que no es de ellos y forman una imagen muy rígida de la empresa

EFECTO

•Los mensajes se distorsionan y no llegan a tiempo, perjudicando las relaciones laborales y la productividad.

EFECTO

•Cada unidad trabaja por separado, perjudicando las relaciones laborales y la integración de las mismas como una sola área.

EFECTO

•Los empleados no se sienten a gusto con su puesto de trabajo y no laboran correctamente.

Falta de una cultura corporativa propia del área que no permite establecer directrices comunicacionales, ni manejar eficazmente las herramientas de comunicación, causando una falta de integración del personal.

CAUSA

•TCS ECUADOR no posee una identidad propia, toman la cultura coporativa de TCS Latinoamérica.

CAUSA

•Las herramientas de comunicación no son totalmente eficientes en el área.

CAUSA

•No existe incentivo para una integración de toda el área.

CAUSA

•Las Condiciones ambientales del área no son lo suficientemente óptimas para laborar.

PROBLEMA

- 223 -

4.1.2. Análisis del problema:

A partir de las reflexiones anteriores, el problema central que el área de esta

empresa posee a nivel comunicacional, es la falta de una cultura corporativa

propia de la empresa en Ecuador y la cual afecta a los empleados que integran el

área. Supone varias causas con sus respectivos efectos. Sin embargo, hemos

concluido que éste es el problema central pues con la solución del mismo se

podrá solucionar otros inconvenientes secundarios. La base de una sólida

comunicación es una cultura corporativa propia y adecuada al entorno donde se

ejecuta.

De manera particular esta propuesta se centra en el área de Gestión de Servicios,

como piloto para poder implementar una propuesta similar para toda la empresa

en Ecuador. Así pues, se pretende crear un sentido de pertenencia con una

cultura corporativa propia del área, para demostrar la importancia que tiene la

misma cuando se enfoca en el entorno que se desarrolla.

4.1.3. FODA interno:

Detectado el problema comunicacional con sus causas y efectos, podemos

determinar todo lo que le afecta y beneficia a la empresa, mediante el análisis de

sus Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.

- 224 -

Análisis FODA

Fortalezas

Tienen algunas herramientas

comunicacionales, como correo

electrónico, cartelera y Ultimatix.

Esta última puede generar

relaciones con toda la empresa y el

resto de matrices en los 100 países

de América, África, Asia, Australia

y Europa.

Cada unidad maneja procesos

organizados, con una estructura

organizacional sólida.

Debilidades

Las herramientas

comunicacionales no son

totalmente efectivas ni eficientes.

Los empleados del área no se

integran entre todos. Se forman

grupos por unidad.

Falta de capacitaciones e

inducciones, aunque existe un

programa no se las ha realizado.

Falta de una identidad propia de

la empresa y del área de Gestión

de Servicios particularmente.

Oportunidades

Tecnología de punta en los

servicios que ofrece.

Distinción y calidad en los

procesos que maneja frente a la

competencia.

Respaldo de la organización

multinacional a la que pertenece.

Manejo de grandes clientes, de

alta trayectoria y posicionamiento

en el país.

Amenazas

Las regulaciones que la

Superintendencia de Bancos

realiza para todos los bancos del

país, entre los cuales algunos son

clientes de la empresa.

Los desastres naturales puede

afectar a la mala infraestructura

que posee el área de servicios,

incrementando su amenaza, con la

falta de salidas de emergencia.

Posibilidad de competencia

internacional, ante creciente

desarrollo tecnológico que puede

ganar al que ofrece la empresa.

Tabla 7


- 225 -

4.2. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN:

De acuerdo al problema detectado y analizada ya la situación, del Área de

Gestión de Servicios, de la empresa TATA CONSULTANCY SERVICES, se

ejecuta una planificación estratégica fundamentada en que sin una cultura

corporativa no hay bases para una comunicación interna, que permitan el

desarrollo integral de una comunicación en acción, la misma que genera

resultados óptimos en relación a la integración del personal, mejoramiento de las

herramientas de comunicación y productividad laboral.

Con esta teoría, se realizan estrategias para solucionar el problema principal del

área y consecuentemente los problemas secundarios.

4.2.1. Mapa de Públicos:

Esta propuesta va dirigida específicamente a los empleados del área de gestión

de Servicios de Tata Consultancy Services, sin embargo indirectamente influye en

otros públicos, como: Familia de los empleados en mención, los empleados de las

otras áreas de la empresa, los empleados tercerizados que laboran para la

empresa dentro del área como servicio de guardianía y catering y los proveedores

y distribuidores que sirven a la empresa y tienen contacto con los empleados de

esta área.

Se especifica a los implicados en el siguiente mapa de públicos:

- 226 -

Mapa de públicos internos

Gráfico 149


4.2.2. Objetivos:

Los objetivos son necesarios para determinar las metas a las que el plan quiere

alcanzar:

Objetivo General:

Fortalecer la pertenencia del área de Gestión de Servicios de Tata Consultancy

Services para optimizar la comunicación interna entre todos los colaboradores,

dentro de un plazo de 24 meses.

- 227 -

Objetivos Específicos:

1) Afianzar la comunicación interna del área de Gestión de Servicios de

Tata Consultancy Services, mediante la consolidación de una cultura

corporativa propia al entorno en la que se desarrolla.

2) Motivar a los empleados del área de Gestión de Servicios de Tata

Consultancy Services a desarrollar una comunicación interna favorable,

mediante la innovación y mejoramiento de las herramientas

comunicacionales.

3) Persuadir a los empleados del área de Gestión de Servicios de Tata

Consultancy Services para fomentar la integración entre todas las

unidades y lograr unificar a toda el área.

4.2.3. Estrategias:

Para poder llevar a cabo estos objetivos es importante determinar las estrategias:

1) Establecer parámetros comunicacionales con políticas y normas

que guíen el accionar comunicacional, mediante la cultura

corporativa que se cree para el área.

2) Facilitar una mayor efectividad y eficacia a las herramientas que la

empresa posee y a la vez colocar nuevas herramientas

comunicacionales.

3) Desarrollar actividades comunicacionales de empoderamiento y

creación de sentido de pertenencia de forma recreativa, deportiva y

lúdica.

- 228 -

4.2.4. Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades:

Determinadas ya las estrategias a continuación presentaremos un cuadro donde

se puede verificar claramente la correspondencia entre los objetivos, las

estrategias y las actividades comprendidas para desarrollar las estrategias

propuestas:

Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades

Objetivos

Específicos

Estrategias Tácticas Actividades Responsables

1) Afianzar la

comunicación

interna del

área de

Gestión de

Servicios de

Tata

Consultancy

Services,

mediante la

solidificación

de una

cultura

corporativa

propia al

entorno en la

que se

desarrolla.

1) Establecer

parámetros

comunicacionales

con políticas y

normas que

guíen el accionar

comunicacional,

mediante la

cultura

corporativa que

se cree para el

área.

1.1)Crear un

comité de

comunicación.

1.1.1)Realizar

un instructivo

para definir el

comité de

comunicación.

(Ver anexo 4)

Jefe del área y

Supervisores

de cada

unidad.

1.2)Reforzar

la cultura

corporativa de

la empresa,

redefiniéndola

dentro del

área.

1.2.1) Definir

una identidad

más acorde al

entorno donde

se desarrolla.

1.2.2)Determinar

las normas y

políticas

comunicaciona-

les del área,

mediante un

Comité de

Comunicación.

- 229 -

manual de

política

comunicacional.

1.3) Socializar

la nueva

cultura

corporativa

con toda el

área.

1.3.1) Crear un

mailing interno

para comunicar

los cambios

efectuados.

1.3.2) Realizar

reuniones

informativas con

cada unidad.

Comité de

Comunicación.

2) Motivar a

los

empleados

del área de

Gestión de

Servicios de

Tata

Consultancy

Services a

desarrollar

una

comunicación

interna

favorable,

mediante la

innovación y

2) Facilitar una

mayor efectividad

y eficacia a las

herramientas que

la empresa

posee y a la vez

colocar nuevas

herramientas

comunicacionale

s.

2.1)Diseñar la

cartelera que

poseen, de

una forma

más atrayente

y acorde a la

cultura

corporativa

redefinida.

2.1.1) Realizar

un cronograma

de cambio de

cartelera, con

actividades y

fechas

planificadas.

2.1.2)

Establecer

mensajes y

gráfica

comunicacional

de permanencia

y unificación

para todas las

Comité de

Comunicación.

- 230 -

mejoramiento

de las

herramientas

comunicacio-

nales.

carteleras.

2.1.3) Designar

a 6 personas

del comité de

comunicación

para realizar los

cambios de

información de

las carteleras de

las 5 unidades

del área y las

dos principales.

2.2) Rediseñar

la página del

Ultimatix, de

forma más

interactiva y

amigable.

2.2.1) Definir

información y

colocación de la

misma en el

Ultimatix.

2.2.2) Colocar la

página de

Ultimatix como

principal al

momento de

utilizar un

navegador

mediante un

icono especial.

2.2.3) Realizar

Comité de

Comunicación

- 231 -

un boletín virtual

informativo

mensual,

informando

brevemente las

novedades que

se van

colocando en el

Ultimatix, para

incentivar su

uso.

2.3)Implemen-

tar un pantalla

digital interna

en la

cafetería, para

dar noticias e

información

empresarial.

2.3.1) Definir

información y

gráfica para los

videos de este

TV interno.

2.3.2)

Establecer

cronograma

para cambios

de información.

2.3.3)

Desarrollo de

entrevistas y

notas

correspondiente

s a la empresa.

Comité de

Comunicación

- 232 -

3) Persuadir a

los

empleados

del área de

Gestión de

Servicios de

Tata

Consultancy

Services para

fomentar la

integración

entre todas

las unidades

y lograr

unificar a toda

el área.

3)Desarrollar

actividades

comunicacionale

s de

empoderamiento

y creación de

sentido de

pertenencia de

forma recreativa,

deportiva y

lúdica.

3.1) Realizar

un evento

anual para

integrar a toda

el área.

3.1.1) Planificar

el evento,

determinando el

lugar, fecha,

hora, logística y

programa.

3.1.2) Incluir

dentro del

programa

actividades

lúdicas de

integración.

3.1.3) Implicar a

la nueva cultura

corporativa en

este evento.

Comité de

Comunicación

3.2) Ejecutar

dinámicas

grupales al

iniciar cada

mes.

3.2.1) Planificar

todas las

actividades a

realizarse en

cada dinámica,

definiendo

fechas, horario

y lugar.

Comité de

Comunicación

- 233 -

3.3)

Reconocer la

importancia de

cada

trabajador con

detalles

especiales en

fechas

importantes.

3.3.1) Los

cumpleañeros

podrán acceder

a un postre

especial en el

almuerzo y

recibirán un

mensaje

personalizado

vía mail.

3.3.2) En

Navidad y Año

nuevo se

realizará una

actividad donde

se realizará un

intercambio de

cartas digitales

y dulces entre

todos los

empleados. (la

empresa

proporcionará la

aplicación digital

para la

actividad)

3.3.3) En fechas

importantes

como día del

Comité de

Comunicación

- 234 -

trabajador se

otorgará un

pequeño

presente como

un jenga con el

logo de la

empresa.

3.4)Cada 15

días, una

persona del

área,

voluntaria-

mente

preparará un

tema que sea

de interés de

todos y

asistirán todos

los del área.

3.4.1) Investigar

los temas de

interés del

personal y

desarrollarlos

según las

necesidades

empresariales.

3.4.2) Organizar

los temas y

coordinar con

las personas

que deseen

realizarlo.

Comité de

Comunicación

Tabla 8


- 235 -

4.2.5. Especificaciones de las tácticas:

TÁCTICA. 1.1: La comunicación debe ser manejada por personas específicas que

gestionen todas las actividades comunicacionales, para ello se creará un Comité

de Comunicación, que será seleccionado entre los empleados que deseen formar

parte del mismo. Sin embargo, debe existir una persona experta en comunicación

que lidere el comité y proporcione capacitaciones adecuadas para gestionar

correctamente toda la comunicación del área.

Es importante recalcar que, las personas seleccionadas deben cumplir un perfil

específico, con habilidades y capacidades para desarrollar esta función,

adicionalmente se las formará en la gestión de comunicación interna para que se

conviertan en “Gestores de la comunicación interna de TCS”.

El comité de comunicación deberá, en primer lugar, crear políticas y normas

comunicacionales, cumplir con todas las actividades propuestas, recibir todas las

sugerencias, quejas y comentarios de los empleados y destinarlos a una pronta y

adecuada solución con las personas correspondientes. En esta última instancia

será indispensable solucionar en primer lugar el problema que poseen los

empleados con los servicios sanitarios, los cuales no abastecen a toda el

área.(Ver anexo 4)

TÁCTICA 1.2: Redefinir la cultura corporativa es importante para toda la

empresa, sin embargo se propone empezar con el área de Gestión de Servicios,

para demostrar la relevancia que tiene el poseer una cultura corporativa propia del

entorno en el que se desarrolla, pues actualmente está establecida por Tata

Consultancy Services Latinoamérica y no Ecuador. Por tal, toda la identidad e

imagen de la empresa no se asemeja a la realidad que la empresa posee y

transmite en el país. Además al no existir políticas y normas comunicacionales es

imposible desarrollar una planificación comunicacional estructurada y estratégica,

- 236 -

así pues se inicia desarrollando todos estos temas de cultura corporativa para el

área de Gestión de Servicios.

TÁCTICA 1.3: Ya establecidas la misión, visión, valores, normas y políticas

comunicacionales, es necesario socializarlas con todos los implicados. Es

fundamental comunicar permanentemente por mails y material POP, que se

colocará por toda el área. Además es importante recalcar que, en toda actividad

que se realice se enfatizará toda la nueva cultura corporativa redefinida.

TÁCTICA 2.1: Actualizar la cartelera cada semana, la misma que tendrá una frase

motivacional, temas y noticias de interés, cumpleañeros e informaciones de cada

unidad y de toda la empresa. Esto estará a cargo de 5 personas del comité de

comunicación conformado por un empleado de cada unidad, la cual tendrá que

dividirse en realizar la información o imprimirla según lo que envíe RRHH.

También se realizará una cartelera en la cafetería y otra en el hall, con la misma

información pero de toda el área, para que todos lo conozcan y estará a cargo de

otra persona del comité de comunicación. En todo esto, la identidad siempre se

debe reflejar manteniendo la misión, visión, valores y políticas. (Ver anexo 6 y 7)

TÁCTICA 2.2: El Ultimatix, al no poseer un lenguaje entendible se lo debe cambiar

para tener la posibilidad de manejarlo en español y de forma más ordenada,

rediseñando el portal de forma que todos lo puedan comprender. Para ello se

definirá la información de relevancia y para darle mayor énfasis se colocará este

portal como principal al momento de navegar o iniciar cualquier función en el

internet. Además se colocará un ícono especial en todas las computadoras para

que su uso sea directo al Ultimatix. De este modo se reforzará su utilización,

incrementando la visualización y atracción del mismo. (Ver anexo 8, 9 y 10)

TÁCTICA 2.3: La TV interna ha sido la herramienta de comunicación más optada,

por tal se incorporará este nuevo mecanismo como un medio llamativo y

alternativo a los ya tradicionales. Se ubicará en la cafetería del área y funcionará

- 237 -

de forma complementaria a la cartelera, mucho más dinámica y atrayente, con

titulares de noticias del área y de toda la organización, entrevistas, previsión

meteorológica y agenda de la semana, recalcando la nueva identidad empresarial.

La información se cambiará periódicamente.

TÁCTICA 3.1: Ejecutar un paseo de integración en una hostería a las afueras de

Quito. Se tomará una fecha acordada con la gerencia de la empresa para que toda

el área pueda tener un día en el que serán incentivados a asistir. Todos los gastos

los cubrirá la empresa y se podrá disfrutar de un hermoso momento donde todos

podrán compartir y puedan reconocer de mejor manera toda la nueva cultura

corporativa redefinida.

TÁCTICA 3.2: Realizar dinámicas de integración de forma constante, ya que

existe una gran rotación del personal. Se las ejecutará a cada inicio de mes,

donde toda el área podrá compartir 30 minutos de dinámicas durante la mañana,

para empezar el trabajo con mucha energía y ánimo. Todas las unidades se

podrán conocer y se fomentará el compañerismo. Además se recalcará la nueva

cultura corporativa redefinida en cada dinámica.

TÁCTICA 3.3: Reconocer la labor del personal con detalles especiales, genera en

cada empleado un sentido de pertenencia favorable e importante para la

productividad de la empresa. Para ello se ejecutará diversas actividades

homenajeando a los trabajadores en fechas importantes como navidad, día del

padre, madre, cumpleaños etc.

TÁCTICA 3.4: Realizar charlas de interés colectivo. Cada 15 días, una persona

del área, voluntariamente preparará un tema que sea de interés de todos y

asistirán todos los del área. Esta actividad será de 15 minutos, puede ser los

miércoles 15 min antes del almuerzo o después del almuerzo.

- 238 -

4.2.6. Programación:

Con todas las actividades ya propuestas, se establece un cronograma, donde se

ordena cronológicamente todas las actividades para su posterior seguimiento.

Este plan está diseñado para un todo un año:

Cronograma de Actividades

TIEMPO

ACTIVI-DAD

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

1.1.1 x x

1.2.1 x x x x x x

1.2.2 x x x x X

1.3.1 x x x

1.3.2 X x x X

2.1.1 x x x

2.1.2 x x x x

2.1.3 x x

3.1.1 x x x x x X

3.1.2 X

3.2.1 x x x

3.3.1 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

3.3.3 x x x

3.4.1 x x x x x x x x

3.4.2 x x x x x x

TIEMPO

ACTIVI-DAD

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4 S1

S2

S3

S4

1.3.1 x x x X x

2.1.1 x x X X x

2.2.1 x x X X X x x x

2.2.2 x x x X

2.3.1 x X x x

2.2.3 X X X X

2.3.2 x

2.3.3 x x

3.2.1 x x x

3.3.1 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

3.3.3 x

3.4.2 x x x x x x x x x x

- 239 -

TIEMPO

ACTIVI-DAD

NOVIEMBRE DICIEMBRE

S1

S2

S3

S4 S1

S2

S3

S4

1.3.1 x x

2.1.1 x x

2.2.3 X X

2.3.3 x

3.2.1 x

3.3.1 x x x x x x x X

3.3.2 x x x x x X

3.4.2 X X X X

Tabla 9


4.2.7. Presupuesto:

Presupuesto anual

ACTIVIDAD RECURSOS CANTIDAD COSTO RESPONSABLE

1.1.1 Contratar una persona experta en comunicación.

1 9,600 RRHH y Jefe de área.

1.2.1 (Solo se necesita la organización del tema)

Autogestión interna.

Comité de Comunicación.







1.3.2 ROLL UP

2 $100 Comité de Comunicación.

Afiches 20 $20 Comité de Comunicación.

2.1.1 (Solo se necesita la organización



- 240 -

del tema)

2.1.2 Carteleras (corcho)


2.1.2 Papel, tinta, cartulinas

Indefinida según los temas y noticias

$150 Comité de Comunicación.




2.2.1 Rediseño de página web: Ultimatix








2.3.1 LCD “32” 1 $400 Comité de Comunicación.




2.3.3 Videos para noticiero


3.1.1 Hostería Rancho del Cielo

Para 122 personas








3.2.1 Materiales de oficina

Indefinida según la dinámica.


Premios pequeños como golosinas.

500 premios $150 Comité de Comunicación.

3.3.1 Postre extra 121 $121 Comité de Comunicación.

3.3.2 Activación Digital 1 $1500 Comité de

- 241 -

Comunicación.

3.3.3 Regalos especiales








TOTAL

$18,177

Tabla 10


4.2.8. Matriz de Evaluación:

Matriz de Evaluación del plan propuesto

OBJETIVO RESPONSABLE MECANISMO DE EVALUACIÓN

INDICADOR

1) Afianzar la

comunicación interna

del área de Gestión

de Servicios de Tata

Consultancy Services,

mediante la

solidificación de una

cultura corporativa

propia al entorno en la

que se desarrolla.

Comité de Comunicación

Encuesta Número de personas que conozcan la nueva cultura corporativa redefinida.

- 242 -

2) Motivar a los

empleados del área de

Gestión de Servicios

de Tata Consultancy

Services a desarrollar

una comunicación

interna favorable,

mediante la innovación

y mejoramiento de las

herramientas

comunicacionales.


Entrevista a la jefe del área.

Grado de efectividad de las herramientas mejoradas y de la nueva herramienta de comunicación

3) Persuadir a los

empleados del área

de Gestión de

Servicios de Tata


para fomentar la

integración entre

todas las unidades y

lograr unificar a toda

el área.


Ficha de Observación.

Número de personas que participan en las actividades.

Tabla 11

Fuente: La Autora

- 243 -

CONCLUSIONES:

El diagnóstico de la cultura corporativa realizada al área de Gestión de

Servicios de TCS Ecuador, mediante la investigación realizada, ha

permitido desarrollar una propuesta acorde a las necesidades

comunicacionales, como solución a los problemas encontrados. De esta

forma, se ha establecido estrategias que pueden optimizar la comunicación

interna del área de la empresa.

La cultura corporativa es el pilar fundamental para crear una identidad que

permita generar una imagen positiva para la empresa. El área al tener su

propia identidad, determina su forma de actuar y mejora las relaciones

laborales, la comunicación y finalmente el trabajo diario.

Mediante el plan de Relaciones Públicas que se ha diseñado se logra

evidenciar las acciones estratégicas que se pueden llevar a cabo para

determinar la gestión de la comunicación interna.

Una comunicación interna bien direccionada se refleja en sus públicos

tanto internos como externos. De manera que, todo lo que se realice

dentro del área, va a repercutir en toda la empresa y en sus públicos

externos.

No sirve de nada tener herramientas comunicacionales, si no se las utiliza

eficientemente. A pesar de tener algunas herramientas de comunicación,

el área no logra adaptarlas a sus necesidades y tampoco funcionan de

forma sencilla y comprensible, como para que todos logren utilizarla

eficazmente.

La gestión estratégica integral, se forma con el adecuado manejo de todos

los pilares que conforman la comunicación interna, como herramientas

comunicacionales, cultura corporativa y correctas relaciones laborales.

- 244 -

RECOMENDACIONES:

Es preferible realizar un diagnóstico anual sobre la cultura corporativa para

poder incidir en los aspectos comunicacionales y de esta forma mantener

un entorno laboral adecuado.

Así como se ha realizado el diagnóstico del área de Gestión de Servicios,

se recomienda ejecutarlo para cada una de las distintas áreas que la

empresa posee, para de esta forma obtener una idónea comunicación

interna integral.

Al ser la comunicación interna tan importante, se aconseja gestionar la

comunicación del área de una forma más eficiente, mediante distintos

planes de comunicación, con organización y responsabilidad de una

persona experta en el tema comunicacional, y, con la ayuda de un comité

especifico que sirva de apoyo.

Se recomienda utilizar las herramientas de comunicación de forma

oportuna, acorde a la necesidad comunicacional y eficazmente. Por tal es

indispensable mejorarlas y adaptarlas.

Los tres aspectos fundamentales que conforman la comunicación interna,

como las herramientas comunicacionales, cultura corporativa y relaciones

laborales, es recomendable que se desarrollen de forma conjunta,

relacionando siempre los 3 aspectos de manera unificada, para que se dé

una gestión estratégica integral.

Ejecutar la presente propuesta para el fortalecimiento de la cultura

corporativa del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador.

- 245 -

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- 251 -

ANEXOS

- 252 -

1. Formato Encuesta:

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL ENCUESTA

La siguiente encuesta tiene por objeto medir el conocimiento de los empleados del área de Gestión de Servicios hacia la institución, con el objeto de realizar un estudio para la tesis de grado. Señale la unidad del área de Gestión de Servicios a la que pertenece:

UNIDAD

Custodia de valores

Apertura de cuentas

Digitalización



Señale el tiempo de trabajo que lleva dentro de la institución:

De 0 a 1 año

De 1 a 5 años

Más de 5 años

Género: Masculino Femenino Nivel de estudios: Básico Bachiller Técnico

Pregrado Posgrado Otro (cuál/es)………………………………………………

- 253 -

PARTE 1: IDENTIDAD GRUPO TATA



a) Impulsar el desarrollo integral del país, dentro del marco legal, equidad, ética y responsabilidad social promoviendo la tecnología BPO; mediante objetivos y políticas estratégicas, sustentadas en procesos de información, investigación, capacitación, seguimiento y evaluación.

b) Ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos, proporcionando servicios innovadores, asesoría y soluciones tecnológicas y de negocio. Hacer que sea una satisfacción para todos colaborar con nosotros.

c) Somos un equipo líder en tecnología BPO que contribuye al desarrollo nacional en aspectos financieros y económicos, beneficiando a toda la sociedad.

d) Ninguna de las anteriores

e) No conoce

a) Ser un sistema competitivo a nivel nacional caracterizado por su ética, autonomía, pertinencia y calidad BPO fundamentada en el conocimiento y el pluralismo, y por su compromiso con el desarrollo tecnológico.

b) Ser la empresa de tecnología financiera más grande del mundo, alcanzando los estándares BPO que permitan el desarrollo social.

c) Estar entre los 10 mejores a nivel mundial hasta el 2010.

d) Ninguna de las anteriores

e) No conoce

- 254 -

3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales

correctos:

SEGUNDA PARTE: IMAGEN INTERNA TATA CONSULTANCY SERVICES:

4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY

SERVICES:

a) Integridad, liderazgo, excelencia, respeto por los individuos, aprendizaje y cooperación.

b) Ética, Integridad, Responsabilidad, Transparencia, servicio, liderazgo, espíritu de equipo.

c) Lealtad, compromiso, trabajo en equipo, honestidad y transparencia, eficiencia y eficacia, responsabilidad, actitud de servicio, calidez y buen trato

d) Ninguno de las anteriores

e) No conoce

a) Amplia cartera de ofertas, soluciones eficaces,

modelo de entrega en red global e innovaciones certeras a la vanguardia.

b) Modelo de entrega en red global, tecnología de punta y apoyo en responsabilidad social.

c) Cumplimiento de promesas, apoyo al desarrollo del país y ambiente laboral idóneo.


e) No posee ninguna ventaja

- 255 -


TERCERA PARTE: Comunicación Interna TATA CONSULTANCY SERVICES ECUADOR

6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna

utilizadas en la empresa?

HERRAMIENTA MUY

BUENO BUENO REGULAR MALO

MUY

MALO

a) Ultimatix

b) Carteleras

c) Correo

electrónico

d) Mesa de

Servicios

e) Otros (señale

cuál/es)………………………………………………………..

a) Como una empresa global que se dedica a

cumplir sus funciones y objetivos.

b) Como un hogar donde se puede crecer como persona y como profesional.

c) Como una oportunidad laboral donde un empleado se puede desarrollar profesionalmente.


e) No posee ninguna percepción acerca de la empresa.

- 256 -


SI NO

a) El correo electrónico es la mejor forma de comunicarse dentro la institución.

b) Las políticas de uso del correo electrónico dentro de la institución se manejan de forma correcta.

c) Las políticas de uso del correo electrónico dentro de la institución han solucionado cualquier inconveniente que ha surgido con esta herramienta de comunicación.

d) Los mensajes de correo electrónico llegan a tiempo.

e) El contenido de los mensajes de correo electrónico es claro y preciso.

f) La información que se transmite por correo electrónico es necesaria comunicarla.


HERRAMIENTA INFORMACIÓN

Clara Confusa Oportuna Tardía Objetiva Distorsionada

a) Ultimatix

b) Carteleras

c) Correo

electrónico

d) Otros

- 257 -


HERRAMIENTA Diaria Semanal Quincenal Mensual Nunca

a) Ultimatix

b) Carteleras

c) Correo

electrónico

d) Otros

10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de

transmitir la siguiente información:

INFORMACIÓN Muy

bueno Bueno Regular Malo

Muy

malo

a) Logros y

reconocimientos de la

empresa

b) Noticias y novedades



e) Irregularidades y

problemas


- 258 -


a) Revista Interna.

b) Intranet.


d) Correo de voz.

e) Mensajes a dispositivos móviles

f) Reuniones por área.

g) Noticiero de TV interno.

h) Otros (señale

cuál/es)………………………………………………………………..

CUARTA PARTE: RELACIONES UNIDAD GESTION DE SERVICIOS TATA CONSULTANCY SERVICES ECUADOR


MUY BUENO

BUENO REGULAR MALO MUY

MALO

a) Relación con sus superiores.

b) Relación con sus

subordinados.

c) Relación con compañeros de

su misma unidad

d) Relación con compañeros de

otras unidades

- 259 -



MUY BUENO


MALO



c) Digitalización


e) Convenios Cash Management

f) UPEFA, Reclamos y Requerimientos

MUY BUENO


MALO

a) Recursos Humanos

b) Financiera

c) Administrativa

d) Gestión de operaciones

e) Alta gerencia

- 260 -

Responda las siguientes preguntas de acuerdo a los parámetros:

15. Integración:

SI NO

a) ¿Posee inconvenientes con algún compañero de otra unidad?

b) ¿Considera necesario tener una buena relación con todos los compañeros del área?

c) ¿Cree que se debería realizar actividades que integren a todas las unidades?


SI NO

a) ¿Está en relación con la experiencia que

usted posee?

b) ¿Está en relación con su titulación académica?


d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto de

trabajo dentro de su empresa?

e) ¿Existen posibilidades de movilidad en su

empresa?

17. Reconocimiento:

SI NO

a) ¿Considera que realiza un trabajo útil para la empresa?

b) ¿Tiene usted un cierto nivel de seguridad en su trabajo, de cara al futuro?

c) ¿Es posible una promoción laboral basada en resultados?

d) ¿Tiene la suficiente capacidad de iniciativa en su trabajo?

e) ¿Tiene la suficiente autonomía en su trabajo?

f) ¿Sus ideas son tenidas en cuenta por su jefe o superiores?

- 261 -


SI NO

a) ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?

b) ¿La temperatura y la luz son las adecuadas en

su lugar de trabajo?

c) ¿Los baños están limpios?

d) ¿Su ordenador funciona a una velocidad

adecuada?

e) ¿Considera satisfactorio el servicio de transporte que brinda la empresa?

f) ¿Considera satisfactorio el servicio de alimentación que brinda la empresa?

g) ¿Considera satisfactoria la seguridad que brinda la empresa?


SI NO NO HE RECIBIDO

a) ¿Las capacitaciones que brinda la empresa

son satisfactorias para usted?

b) ¿Considera necesario tener más convenios

con instituciones educativas para las diferentes

capacitaciones?

c) ¿La inducción realizada por la empresa fue satisfactoria para usted?

d) ¿Considera necesaria una inducción por parte del área de Gestión de Servicios?

e) ¿Cree que dentro de una inducción se debería recalcar la identidad e imagen corporativa de la empresa?

- 262 -

20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería

realizar la empresa para optimizar su trabajo?

SI NO

a) Mejorar los sistemas tecnológicos para la

comunicación.

b) Brindar capacitaciones de forma personal y de

acuerdo al puesto de trabajo.

c) Fortalecer las relaciones laborales entre

compañeros de trabajo.

d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos al

correcto desempeño y superación de metas

laborales.

e) Otras (cuál /

es)…………………………………………………………………………

¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!

- 263 -

2. Formato Entrevista:

Nombre: Cristina Zarate

Cargo: Jefe del área de Gestión de Servicios

1.- ¿Se siente usted identificado con el GRUPO TATA?

Totalmente, siento una gran identificación y compromiso, pues es una empresa

multinacional, con estabilidad laboral y cobertura en todo el continente, con

oportunidades de conocer otras culturas en especial la India que es de donde

proviene la empresa.

2.- ¿Siente que la misión, visión y valores corporativos son conocidos y

representados por los empleados que usted maneja?

En su gran mayoría si, en los nuevos les toma mucho más tiempo hasta que

logren conocer con certeza todo lo que conlleva la empresa, pero tenemos dentro

del plan organizacional de la empresa ya establecido un procedimiento que consta

dentro de la inducción que se realiza. Sin embargo, por el gran número de plazas

de trabajo que tenemos, toma tiempo realizar esta inducción pero igual siempre se

la realiza.

Reforzamos la identificación de la empresa con información que se envía por mail

o notificación a cada supervisor, quienes deben informar a todos los empleados.

3.- ¿Cómo cree usted que es percibida TATA CONSULTANCY SERVICES por

los empleados que usted maneja?

Lo que yo he percibido de la gente, es la seriedad y estabilidad que tiene TCS, lo

cual no lo tiene otra empresa. Hablamos de un posicionamiento muy bueno y de

que es una empresa multinacional.

- 264 -

4.- ¿Piensa usted que se debe reforzar la identidad e imagen corporativa de

la empresa?

Se debería reforzar las herramientas para así transmitir la identidad e imagen que

posee TCS y dar a conocer los beneficios y toda la información que tiene la

empresa. Pero se debería manejar una campaña de comunicación constante.

5.- ¿Qué opinión tiene usted acerca de las herramientas de comunicación

que se utilizan en la institución: Ultimatix, Correo electrónico y Carteleras?

El ultimatix es una herramienta bien conocida que permite abastecerse de

información de todo el mundo, en la cual se está trabajando para que los

empleados la utilicen más, pues un problema muy grande que posee es la barrera

de idiomas que maneja esta herramienta con lenguajes distintos ya que está en

inglés, pero la India está tratando de incorporar la traducción al español.

No resulta muy accesible pues no se la utiliza periódicamente sino solo en temas

puntuales, por eso se debe reforzar el uso del Ultimatix como se utiliza el correo.

El correo electrónico no está 100% establecido debido a problemas tecnológicos,

pero tiene mucho potencial y posee muy buenos elementos, por tal estamos en el

proceso de incorporarlo a todos para que en menos de 2 años ya todos lo posean.

Las carteleras no están actualizadas pero es parte del proceso que se está

implementando para mejorar las herramientas, pues se debe constantemente

reforzar el contenido con flyers, publicaciones y nombrar delegados pues lo que

más quiere la India es tener contacto con toda su empresa.

6.- ¿Qué herramienta de comunicación considera usted la más efectiva y por

qué?

El correo electrónico porque casi todos lo poseen y es más utilizado.

- 265 -

7.- ¿Cuál de todas estas herramientas piensa usted se debería poner mayor

énfasis y por qué?

El ultimatix pues tiene mucha información para navegar y puede ser de mucha

ayuda para todos, aceptando que se debería poner mayor trabajo por el tema del

idioma.

8.- ¿Cree usted que se debería implementar otra herramienta de

comunicación? ¿Cuál sería?

Creería que no porque el usuario se va a desgastar y no va a ver otra opción más

de la que ya tiene, y con las herramientas que se tiene estamos bien y ya

encaminados a mejorar y en algún momento estaremos al día.

9.- ¿Cómo podría calificar la relación con sus compañeros y subordinados

dentro del área?

Desde mi punto de vista es muy buena ya que hay un acceso directo, mi oficina

nunca está cerrada, la puerta siempre está abierta para que entre cualquier

persona. La línea de supervisión tiene muy buenas relación con sus

colaboradores y mi relación ha sido muy buena aunque no excelente en lo que me

han permitido involucrarme. Con las líneas de supervisión la comunicación es en

general tranquila.

10.- ¿Cree usted que existe una falta de integración entre las unidades del

área?

Por la distribución física lo primero que pude observar es una disociación pero mi

objetivo ha sido unirles más y en eso deseo que se ponga mayor atención.

11. ¿Cómo se podría mejorar las relaciones laborales entre las distintas

unidades?

Uno de los éxitos que se ha logrado es tener tareas compartidas diferentes a su

proceso diario, se debería compartir experiencias, hacer dinámicas de integración

y poder compartir con otras personas de otras unidades, hacer un taller donde

- 266 -

todos se conozcan, pues aunque se ha pensado en hacerlo no se lo ha logrado

por temas de logística.

12.- ¿Considera usted suficientes e idóneos los beneficios y capacitaciones

que los empleados reciben? ¿Se deberían implementar nuevos sistemas en

este sentido?

Las capacitaciones en este año no se han podido cumplir, pues existe un

programa de capacitaciones que no se ha podido realizar por atender los

requerimientos de los clientes, hay convenios con la Escuela Politécnica pero no

se han realizado por el tema de cumplirle al cliente, las capacitaciones son “on

line” pero también de forma personal. El plan de capacitaciones es creado según

lo que han solicitado los empleados.

13 ¿Siente usted que las herramientas y cultura corporativa se debería tomar

en cuenta para optimizar la labor diaria?

Si, de hecho TATA como grupo empresarial quiere tener más contacto con sus

empleados y se ha conversado con toda Latinoamérica para aportar ideas para

mejorar los sistemas comunicacionales y ya India está evaluando posibilidades

para que en junio del próximo año se contextualice bien la identidad mediante la

difusión en la herramienta ultimatix.

- 267 -

3. Formato fichas de observación:

FICHA DE OBSERVACIÓN Nº 1

Fecha: 23/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Custodia de valores del área de Gestión de Servicios TATA

Hora de visita: 10:30 AM Duración de visita: 30 min.

Funciones que realiza:

MANEJO, CUSTODIA Y ARCHIVO DE BASES DE TODA LA

DOCUMENTACIÓN:

Acuses Contratos ATMS Productos Cuadres Correspondencia

Nº de empleados: 27 personas

Supervisora: Erika Gallardo

Ambientación e Instalaciones: La unidad de custodia se encuentra en la parte posterior de la empresa, dentro del edificio 2 donde se encuentra la guardianía, bodega, unidad de apertura de cuentas, unidad de digitalización y una dentro de un solo ambiente está la oficina donde se encuentran escritorios compartidos para los empleados de esta unidad. Es un área cerrada sin ventanas, pero con sistema de aire acondicionado, el espacio físico no es suficiente ni adecuado para la labor y no cuenta con un baño cercano, ni suficientes muebles de oficina para la labor diaria.

Comunicación y Relaciones laborales: Los empleados de la unidad de custodia llevan una comunicación informal, hay mucho ruido y desorden dentro de la unidad, todo el mundo está de un lado al otro sin dejar trabajar tranquilamente, sin embargo parece existir mucho compañerismo. La comunicación con la supervisora no es la adecuada pues no existe un espacio donde pueda hablar en privado y la relación existente es muy informal y agresiva. La imagen de la empresa no se ve representada en la unidad, muy pocas personas reconocen los elementos identificativos de la empresa y las herramientas de comunicación son poco utilizadas, pues la cartelera no se ve actualizada y la información no es la adecuada; no todos los empleados poseen correo electrónico personal; conocen sobre el ultimatix porque es una obligación entrar en esta herramienta on line, sin embargo no es de utilización diaria.

- 268 -

FICHA DE OBSERVACIÓN Nº2

Fecha: 23/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Apertura de cuentas del área de Gestión de Servicios TATA

Hora de visita: 4:15 PM Duración de visita: 20 min.


Conexión directa con las agencias del Banco Pichincha y BGR

Abrir cuentas de nuevos clientes de los dos bancos

Atender asuntos operacionales y fallas de cuentas

Análisis de cuentas según requerimientos



Ambientación e Instalaciones: La unidad de apertura de cuentas se encuentra en la parte posterior de la empresa, dentro del edificio 2 donde se encuentra la guardianía, bodega, unidad de custodia, unidad de digitalización. Dentro de un solo ambiente está la oficina donde se encuentran escritorios compartidos para los empleados de esta unidad. Es un área cerrada sin ventanas, pero con sistema de aire acondicionado, es la única unidad que posee un baño particular mixto, pero tampoco tiene salidas de emergencia.

Comunicación y Relaciones laborales: Se percibe un ambiente de hostilidad, muy frio y demasiado sereno. Las personas están 100% dedicadas a su trabajo, no se percibe mucha comunicación entre los empleados pero si con la supervisora la misma que lleva un trato normal, sin mucha confianza ni tanto trato personal sino solo laboral. La identidad de la empresa no se ve reflejada dentro de esta unidad pues la imagen está totalmente desvalorizada, sin embargo se ve un gran esfuerzo diario por cumplir con su trabajo de la mejor manera para representar bien a la empresa. La herramienta de comunicación que se utiliza más es indiscutiblemente el correo electrónico por su uso diario y conexión con los bancos y todos la poseen. No existe ni una sola cartelera y el ultimatix es utilizado solamente cuando se les indica.

- 269 -


Fecha: 23/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Digitalización del área de Gestión de Servicios TATA

Hora de visita: 5:30 pm Duración de visita: 15 min.


Transferir los documentos del banco a bases digitales para realizar una

base de datos.



Ambientación e Instalaciones: La unidad de digitalización se encuentra en la parte posterior de la empresa, dentro del edificio 2 donde se encuentra la guardianía, bodega, unidad de apertura de cuentas, unidad de custodia. Dentro de un solo ambiente está la oficina donde se encuentran escritorios compartidos para los empleados de esta unidad. Es un área cerrada muy pequeña con una única ventana grande pero sin sistema de aire acondicionado, no posee salida de emergencia.

Comunicación y Relaciones laborales: Al ser el grupo más pequeño parece ser muy unido, se ve un gran compañerismo pero no un trato muy amable con la supervisora. La comunicación es muy informal entre ellos y demasiado formal con la supervisora. Los elementos de identidad son desconocidos a su totalidad por tal la imagen no se ve reflejada, debido la inestabilidad laboral que la unidad posee. El correo electrónico es la herramienta más utilizada, seguida por el Ultimatix, herramienta que tiene un uso casi nulo no todas las personas la usan y quienes lo hacen no conocen bien al respecto.

- 270 -


Fecha: 24/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Distribución Tarjetas y Campañas del área de Gestión de Servicios TATA

Hora de visita: 10:30 Duración de visita: 30 min.


Proporcionar servicios de calidad al Banco de Pichincha en cuanto

promocionales, tarjetas y documentación.

Realizar procesos diarios y campañas para imprimir, ensobrar y

gestionar los productos promocionales y tarjetas.

Administrar y depurar tarjetas físicas devueltas por el Courier

Generar información para gestión del negocio.


Supervisora: Marilyn Pacheco

Ambientación e Instalaciones: La unidad de tarjetas se encuentra en la parte delantera de la empresa, dentro del edificio 1 donde se encuentra la guardianía general, baños para toda el área de gestión, cafetería, oficina de la jefe del área y unidad de reclamos. Esta unidad es la única que posee diferentes oficinas, con un área de operaciones físicas de ensobrado e impresión muy amplia con ventilación pero sin ventanas, ni puestos de trabajo propios. Las oficinas tampoco tienen ventanas pero cada persona posee su propio puesto de trabajo.

Comunicación y Relaciones laborales: A pesar de ser un grupo grande, parece ser el más unido. Por la realización constante de campañas es un grupo que trabaja siempre horas extra, apoyándose siempre uno con el otro, logrando un mayor compañerismo y una buena comunicación que aunque es informal, hace que funcione correctamente su trabajo. Sin embargo, la relación con su supervisora es muy hostil, la mayoría de personas se sienten inconformes, existiendo muchos rumores y generando una mala comunicación jerárquica. Es la unidad que conoce mejor a la empresa, maneja una imagen adecuada con respecto a la empresa y lo que representa. Utilizan muy bien las carteleras, con información actualizada y organizada; el correo no lo poseen todos pero manejan el Ultimatix muy bien la mayoría de personas.

- 271 -


Fecha: 24/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Reclamos y Requerimientos/ UPEFA del área de Gestión de Servicios TATA

Hora de visita: 15:00 Duración de visita: 30 min.


Administrar, ejecutar y dar seguimiento a la solución de reclamos y

requerimientos de los clientes externos del banco Pichincha y

BGR según procesos judiciales.

Custodiar los rollos de microfilm, coordinar publicaciones, control

de chequeras normales y con formato propio.

Coordinar con los proveedores correspondientes la generación de

habilitantes.

Atender los requerimiento de los clientes, a través de la

Herramienta de Reclamos, con respecto a problemas de ATM`S,

tarjetas de crédito y transferencias bancarias.


Supervisor: Eduardo Nieto

Ambientación e Instalaciones: La unidad de reclamos se encuentra en la parte delantera de la empresa, dentro del edificio 1 donde se encuentra la guardianía general, baños para toda el área de gestión, cafetería, oficina de la jefe del área y unidad de tarjetas. En un solo ambiente esta unidad tiene una sola ventana pequeña y ventilación. Cada empleado posee su puesto de trabajo compartido en cubículos y sin mucho espacio.

Comunicación y Relaciones laborales: Es el grupo más separado, no existe unidad ni compañerismo en todo el grupo. Hay muchos rumores y discusiones entre pequeños grupos formados en el mismo. Esto se da por una competencia que se ha generado por obtener mayor productividad, por tal la comunicación posee varias barreras. Sin embargo, la comunicación con el supervisor es muy buena, directa, amigable y a la vez formal, muy respetuosa y afectiva. Esta unidad no tiene muy claro los principios, ni filosofía por tal la identidad no se ve reflejada en la imagen que transmiten. El uso de las herramientas es limitado al correo electrónico, el mismo que no funciona al 100%, la cartelera está en desuso y el Ultimatix es usado con poca frecuencia, únicamente para cumplir con los requerimientos de la empresa, pero la mayoría de empleados al no saber manejarla pide a la persona que si lo sabe que los apoye en este tema.

- 272 -

4. Instructivo para la conformación del comité de comunicación.

(Actividad 1.1.1, Propuesta Plan)

PERFIL RESPONSABILIDADES PRODUCTOS

Persona proactiva que tenga estudios en comunicación o afines.

Poseer habilidad para crear relaciones efectivas y saber escuchar.

Tener una visión holística de la organización y saber identificar líderes y facilitadores de comunicación entre los miembros de la organización.

Ser una persona innovadora y creativa y poseer habilidad para la redacción y la oratoria.

Tener Intuición y perfil del líder, con habilidad para formar a otros comunicadores.

Cumplir con todas las

acciones

comunicacionales.

Gestionar y coordinar

toda la comunicación

interna de forma directa.

Ejecutar planes de

comunicación siguiendo

los objetivos

institucionales.

Validar la información

que ingrese al área de

Gestión de Servicios para

comunicar a todo el

público interno.

Manejar la cultura

corporativa de manera

estratégica en

concordancia con todas

las actividades del área y

de la empresa.

Detectar problemas en

la comunicación entre los

miembros del área.

Manual

corporativo con

políticas y normas

constitucionales, así

como los elementos

de identidad del área.

Plan de

comunicación

estratégica con

actividades,

presupuesto y

evaluación.

Logística de

cada actividad

diseñada para todo el

año.

*Este comité para su actuación tendrá el apoyo de un comunicador o

encargado de la comunicación y podrá derivar las actividades para su

ejecución al experto. Además será el encargado de definir la política de

comunicación interna del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador y

monitorear la ejecución del plan de comunicación propuesto en esta tesis.

- 273 -

5. Diseño de cartelera interna. Hall principal (Actividad 2.1.2, Propuesta

Plan)

- 274 -

6. Diseño de cartelera interna. Cafetería (Actividad 2.1.2, Propuesta

Plan)

- 275 -

7. Rediseño de la página web interna “Ultimatix” (Actividad 2.2.1,

Propuesta Plan)

- 276 -

8. Página web interna “Ultimatix” principal en el navegador de cada

computador (Actividad 2.2.2, Propuesta Plan)

- 277 -

9. Jenga, como presente para los cumpleaños de cada empleado.

(Actividad 3.3.3, Propuesta Plan)

facultad de ciencias sociales y comunicaciÓn...

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