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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
FACTIBILIDAD DEL DESARROLLO DE HOTELES PARA VIAJEROS EN EL MUNICIPIO DE CHIQUIMULILLA, SANTA ROSA
OLIVIA ELIZABETH MÉNDEZ FERNÁNDEZ
Guatemala, 11 de septiembre de 2014
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
FACTIBILIDAD DEL DESARROLLO DE HOTELES PARA VIAJEROS EN EL MUNICIPIO DE CHIQUIMULILLA, SANTA ROSA
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Instituciones Hoteleras
por
OLIVIA ELIZABETH MÉNDEZ FERNÁNDEZ
Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales en el mes de septiembre de 2013
Asesorado por:
Asesor de fondo: Licenciado Estuardo Montes
Guatemala, 11 de septiembre de 2014
ÍNDICE GENERAL
Página Abstract 1 I. Análisis del entorno para evaluar oportunidades en el negocio de hospedaje 3
I.1 Ambiente geográfico 3
I.1.1 Crecimiento geográfico del lugar 4
I.2 Ambiente demográfico 4
I.3 Ambiente social y cultural 6
I.4 Ambiente político 8
I.5 Ambiente económico 11
I.6 Ambiente tecnológico 12
I.7 Desarrollo comercial del municipio 14
II. Existe mercado suficiente para proponer un nuevo concepto de
hospedaje 19
II.1 Planteamiento del problema 19
II.1.1 Población y muestra 20
II.2 Características del grupo objetivo 32
II.3 Tipos de viajeros de negocios 33
II.4 Necesidades básicas del mercado 34
II.5 Capacidad económica de los clientes 37
II.6 Análisis de la competencia en relación a instalaciones y servicios 38
II.7 Factores del ambiente social y cultural que afectan al servicio 51
II.8 Conclusiones de las oportunidades del mercado 54
Página
III. Características que debe tener un proyecto de hospedaje para ser
factible 55
III.1 Ubicación adecuada 55
III.2 Descripción del edificio 56
III.3 Alrededores físicos 57
III.4 Descripción de servicios básicos y complementarios 58
III.5 Determinación del precio y estrategias a utilizar 60
III.5.1 Metas orientadas a las utilidades 62
III.5.2 Metas orientadas a las ventas 63
III.6 Características que debe ofrecer el servicio 65
III.7 Organización sugerida 69
Síntesis final 71
Glosario 73
Referencias 75
1
ABSTRACT
El negocio hotelero y de servicios es uno de los que muestra constante crecimiento en
el país, y cada vez se pueden observar centros de hospedaje dirigidos a diferentes
segmentos, entre los que se puede mencionar: el grupo de viajeros nacionales,
extranjeros, personas de negocios y otros. En este caso, se decidió investigar la zona de
comercio “Chiquimulilla”; ubicada en el departamento de Santa Rosa, para buscar
oportunidades de este tipo de servicio en el mercado.
Durante la investigación, se realizaron observaciones en las que se utilizó el método
de cliente misterioso, entrevistas y encuestas. La información obtenida durante el
estudio, fue exacta y concisa; y a pesar de ser poca, fue suficiente para desarrollar este
tema.
El objetivo de este trabajo es evaluar la zona y conocer futuras oportunidades de
negocio, por lo que se hizo una evaluación del entorno y los factores que se ven
involucrados en éste. Luego de describir y entender la situación actual de la zona, se
inició con la complicación, que es la búsqueda del mercado. Para este fin, fueron de
ayuda las encuestas y el rol de cliente misterioso, se consiguieron fotografías de todos
los hoteles del área y se realizaron preguntas sobre los servicios que ofrecen.
Luego, se hizo un análisis de las instalaciones para conocer el estado de éstas y
evaluar si cumplen con las expectativas de los clientes. Con la información recolectada,
se determinó que hay una demanda insatisecha en cuanto a los servicios de hospedaje,
que son los viajeros de negocios del sector privado y gubernamental.
Con base en los datos anteriores y al tomar en cuenta las necesidades básicas de
éstos, se hizo una propuesta, la cual describe las características que debe tener un
proyecto de hospedaje para ser factible. En esta parte, el lector puede encontrar una
descripción de las áreas, alrededores físicos, servicios básicos y complementarios para
ofrecer, también formas de determinar el precio y estrategias a utilizar, características
del servicio, una guía de cómo encontrar la ubicación adecuada y un tipo de
2
organización sugerida, esto para que cualquier persona interesada en hacer un proyecto
de este tipo en el área, pueda percibir menos riesgo en la inversión y cuente con
variables de información.
3
I. Análisis del entorno para evaluar oportunidades en el negocio de hospedaje
Para analizar las posibilidades comerciales y de crecimiento que puede llegar a tener
una nueva empresa y saber si un proyecto es factible, es necesario analizar la
información actual a nivel micro y macro del sector en donde se pretende realizar dicha
inversión, en este caso, se recabaron y estudiaron datos importantes del municipio de
Chiquimulilla, del departamento de Santa Rosa; con base a este estudio, a continuación
se mencionan los puntos importantes a considerar antes de iniciar un negocio de
servicios de hospedaje en esta zona.
I.1 Ambiente geográfico
El departamento de Santa Rosa, es un área que ha funcionado como puente comercial
desde hace varios años atrás, en donde se pueden observar personas de negocios y
vendedores, que llegan a ofrecer variedad de productos. Sin embargo, son pocos los
municipios que han tomado importancia, tal es el caso de Nueva Santa Rosa, Cuilapa y
Chiquimulilla.
En Nueva Santa Rosa se concentra el 40% del total de la población; en Cuilapa se
encuentra la mayoría de servicios médicos y hospitalarios para los habitantes de los
alrededores y en sí de todo el departamento; pero Chiquimulilla es uno de los lugares
más visitados por la alta afluencia comercial que tiene y porque sirve de paso entre dos
lugares importantes que son; la cabecera del departamento (Cuilapa) y la frontera
Ciudad Pedro de Alvarado con El Salvador. Por lo mismo, las mayores oportunidades
del mercado se dan en esta zona, no solo por la ubicación geográfica, sino por la
constante afluencia de visitantes, comerciantes, vendedores y personas de negocios.
Entre los municipios de renombre cercanos al lugar están: Taxisco, Cuilapa,
Guazacapán, los cuales ayudan a la economía del departamento, por la venta de ganado
vacuno, lácteos y otros productos. Además, esta zona por ser un lugar céntrico cuenta
4
con varios servicios como: bancos, restaurantes, ventas de ropa, farmacias, etc. y es por
eso, que funciona como punto común para los habitantes de los alrededores.
I.1.1 Crecimiento geográfico del lugar
Hace más de cuarenta años, el pueblo de Chiquimulilla empezó a ser importante por
la cantidad de café y arroz que producían para consumo local y exportación. En esos
años, las zonas habitadas era el pueblo y las fincas de los alrededores, porque los dueños
de estas daban tierras a sus trabajadores para vivir con su familia, pero por el constante
crecimiento de la población, actualmente, el lugar cuenta con colonias privadas y
caseríos que están dentro del área perimetral del municipio y que abarcan
aproximadamente 80 kilómetros cuadrados.
I.2 Ambiente demográfico
“La demografía es el estudio de las poblaciones humanas en cuanto a su tamaño,
densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y otros aspectos estadísticos. Por lo
tanto, este ambiente es importante en la investigación, porque los mercados están
integrados por personas.” (Kotler, et al, 1997, p. 107). Es por eso que a continuación se
exponen las tendencias más importantes para este proyecto.
El departamento se ha caracterizado por tener una población indígena desde 1575,
pero con el tiempo el número de personas descendientes se ha reducido, ya que unos
emigraron hacia El Salvador y los que fueron esclavizados por los españoles tuvieron
que ser trasladados a diferentes partes de la república, los acontecimientos que
sucedieron en el pasado fueron los causantes que en este lugar los Xincas llegaran a ser
solamente 2% de la población actual y que su lengua natal sea hablada
aproximadamente, por 250 personas; se puede concluir entonces que el 98% restante de
la masa es ocupado por los ladinos, y ya que los jóvenes modernos tienen el español
como lengua materna, el idioma indígena se ha dejado en el olvido.
5
El crecimiento demográfico es constante ya que en los datos brindados por el
Instituto Nacional de Estadística de Guatemala, se puede apreciar que la tasa promedio
de crecimiento es del 1.5% anual y que la zona en la cual se pretende realizar dicho
proyecto participa con un 13% a nivel departamental. En la gráfica que se muestra en la
siguiente página se puede apreciar el incremento poblacional proyectado.
Gráfica 1
GRÁFICA DEL CRECIMIENTO ANUAL PROMEDIO DE LOS HABITANTES
DEL MUNICIPIO DE CHIQUIMULILLA, SANTA ROSA
Fuente: Propia (2013).
Como se puede observar en la gráfica anterior, el crecimiento de la población avanza
rápidamente, en especial el grupo de niños de 0 a 4 años, lo que quiere decir que en el
lugar existe población joven. La tendencia que muestra el mercado es positiva, ya que se
pueden captar más clientes y trabajadores para el proyecto. Y para los mercadólogos es
importante conocer como crece su grupo objetivo, ya que las estadísticas son
herramientas útiles para el estudio de mercado.
Como el ambiente demográfico demanda cualquier dato estadístico, se vuelve
necesario hablar del ideal de familia que las personas del lugar tienen. Por lo general, las
parejas contraen matrimonio a temprana edad, y la mayoría tienen un promedio de tres
45,000 46,000 47,000 48,000 49,000 50,000 51,000 52,000 53,000 54,000 55,000
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Año
6
hijos. Además el esposo es el encargado de aportar el total del ingreso familiar, mientras
que la esposa es la que cuida de los pequeños, la casa y se encarga de las labores
hogareñas.
En cuanto a las actividades laborales, los hombres se dedican a la agricultura y
ganadería, en pequeña y gran escala y por la cantidad de tiempo que este trabajo
demanda, las personas que viven en la zona no tienen vacaciones prolongadas, pero
cuentan con días de descanso que destinan para convivir con la familia.
Con la información que se mencionó se concluye que el conocer los datos
demográficos de cualquier lugar, brinda un mejor panorama para ir en busca de nuevas
oportunidades en el sector de servicios de hospedaje, alimentación y entretenimiento.
Pero el estudio no termina aquí, ya que se deben seguir evaluando otros puntos que
ayudarán a determinar si vale la pena entrar a un mercado e invertir en un negocio; éstos
puntos se mencionan a continuación:
I.3 Ambiente social y cultural
El ambiente social podría entenderse como el tipo de interacción que establece un
sujeto con otros en cuanto a propiedades, características o procesos del entorno, ya que
con esta base se definen roles y actividades a desarrollar por los sujetos. Baker (1968),
consideró el entorno como un escenario de comportamientos donde el ambiente se trata
como un sistema de interacciones entre características físicas y sociales que se combinan
con los componentes culturales específicos en una situación concreta. Es decir, que el
ambiente social y cultural es el escenario en donde ocurren intercambios de
comportamientos.
En este caso, Chiquimulilla, por ser un pueblo indígena, ancestralmente los habitantes
celebraban rituales mayas, pero con la entrada de la civilización al lugar y llegada de los
negocios el idioma fue uno de los primeros cambios que se experimentaron y luego se
dejó de utilizar el traje típico. Ahora los pobladores no se involucran en actividades
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tradicionales, ya que la mayoría se convirtió al catolicismo y prefieren participar en los
programas de las congregaciones que se establecen anualmente por la iglesia. En cuanto
a la personalidad de los pobladores, se puede describir como positiva, amigable, con
aires de emprendimiento y visionaria porque están interesados en el comercio a nivel
individual y empresarial.
El estilo de vida para la mayoría de pobladores es tranquilo, las familias están
integradas por cinco hasta ocho miembros y viven en fincas privadas o en casas en la
zona urbana, la mayoría de estas subsiste de las ganancias que generan en labores
agropecuarias y pecuarias. Los adultos enseñan a los pequeños a cultivar, ordeñar, cuidar
ganado, cocinar y a realizar otras actividades, para que al cumplir su mayoría de edad,
estos se involucren en el negocio familiar.
Aunque para los pobladores, como anteriormente se mencionó, aprender un oficio es
importante, pero en la actualidad la educación forma parte de la formación de las
personas. Además, con la llegada de colegios y universidades públicas y privadas los
estudiantes pueden escoger diferentes carreras para en un futuro, desempeñarse como
profesionales y ayudar al progreso del lugar.
Las personas de la zona, son compradores de productos finales como alimentos
preparados y prendas de vestir principalmente. Pero los comerciantes son consumidores
de materias primas como productos agrícolas, avícolas, textiles y ganaderos.
Además, han experimentado cambios en el gusto astronómico por la llegada de
restaurantes de cadena conocidos y la demanda por la comida rápida crece cada día más,
todavía se pueden encontrar platillos típicos como: buñuelos, nuégados, enchiladas,
quesadillas, tortas, chicharrones, yuca cocida, chorizos, atol de elote, tamales, iguana en
iguashte, mushque y otros, los cuales son bien aceptados por personas mayores y
visitantes.
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Como se puede observar, el crecimiento del comercio ha marcado un cambio en el
ambiente social y cultural, ya que los pobladores se ven inclinados a una tendencia
moderna de consumismo y estos cambios que se dan en los comportamientos de los
habitantes constituyen una oportunidad para el segmento de servicios. Además, se debe
tocar un tema importante, referido a las obligaciones y requerimientos legales que debe
tener una empresa para iniciar operaciones y de los lineamientos a considerar antes,
durante y después para poder ingresar a un mercado. A continuación, se menciona
información sobre el ambiente político y se enlistan los requisitos básicos a cumplir para
operar en la zona.
I.4 Ambiente político
Mundialmente las empresas deben cumplir con una serie de requisitos para establecer
un negocio y depende del grado de aceptación que esta quiera tener en el mercado,
necesita cumplir normas estrictas y pasar por auditorías y revisiones que hacen que el
proceso se vuelva complicado.
En el caso de una organización que desea ofrecer servicio de alimentos y bebidas y
habitaciones, los requisitos que debe cumplir son aún más estrictos, porque en
Guatemala existen oficinas gubernamentales que dictan leyes específicas que son las que
permiten que un negocio pueda iniciar operaciones.
En los últimos años, se ha dado un incremento en las legislaciones y regulaciones
para operar este tipo de negocios, y una de las principales razones es que los clientes son
los que exigen por su salud y seguridad. Es por eso que las empresas prefieren llevar un
proceso de inscripción y aceptación lento pero que asegure la calidad y estandarización
de sus productos y servicios.
Y para tener una mejor apertura en el mercado, algunas empresas, luego de obtener
los documentos y certificaciones que dicta la ley, optan por capacitar a su personal en
cursos como:
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• Buenas prácticas de manufactura: que es una herramienta utilizada para obtener
productos seguros para el consumo humano. Cualquier empresa que implemente
esto, asegura la inocuidad y salubridad de los alimentos que vende, y de esta
forma preserva la salud de los consumidores.
• ISO: es una norma que define y especifica los requerimientos para desarrollar e
implementar un sistema de gestión de inocuidad de los alimentos durante toda la
cadena de producción; y su fin es asegurar la protección de salud del consumidor
y con base en ello fortalecer la confianza de la marca en el mercado.
• HACCP: este es un sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros
significativos en la inocuidad de los alimentos. Y luego de estudiar los riesgos a
los que se ve expuesto un alimento, se crean controles que garantizan la calidad
del producto.
Estas son las tres certificaciones y sistemas son los más importantes en el país, ya que
garantizan al consumidor inocuidad en los alimentos que consume. Además de ésto, el
administrador debe tener vigentes los documentos y permisos que se muestran en el
cuadro de la siguiente página.
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Cuadro 2
CUADRO DE DOCUMENTOS Y PERMISOS PARA LA CREACIÓN DE UNA
EMPRESA DE HOSPEDAJE
Fuente: Propia (2013).
Como se puede observar, los documentos son pocos, pero el trámite puede demorar
semanas o meses; por eso, es necesario conocer todo lo que debe realizar la persona
antes de iniciar la operación, así puede ahorrar tiempo e ir a las instituciones
correspondientes para obtener los permisos.
En este punto, también es importante mencionar las leyes de impuestos, y aunque en
el sector hotelero estos se mantienen, el encargado del establecimiento debe contemplar
futuros incrementos en los cambios de gobierno, ya que estos afectan
representativamente en los precios y utilidades del negocio.
Entidad Autorización
Registro Mercantil Solicitud de inscripción de sociedades mercantiles.
Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social (IGSS)
Formulario para inscripción patronal.
Superintendencia de
Administración Tributaria (SAT)
• Inscripción y actualización de información de
contribuyentes en el registro tributario unificado.
• Autorización de impresión y uso de documentos y
formularios.
• Habilitación de libros.
Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social
• Autoevaluación sanitaria de fábricas de
alimentos.
• Licencia sanitaria de fábricas o empacadoras de
alimentos procesados y bebidas.
Instituto Guatemalteco de Turismo • Inscripción de la empresa de hospedaje.
• Autorización de tarifas para el establecimiento.
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En el ambiente político además de los cambios en impuestos, se contemplan los
grupos que generan movimientos importantes en la zona como: defensores del medio
ambiente, asociación de ciclistas, grupos religiosos, congregaciones, y cualquier otro
que reúna un número representativo de personas y sea capaz de influir, ya que las
actividades que estos realizan pueden producir ganancias significativas para el hotel.
En conclusión, no existen barreras de entrada para establecer cualquier tipo de
negocio en esta zona y las autoridades están en disposición de apoyar, ya que es de
beneficio a la población porque genera fuentes de empleo. Sin embargo, antes de entrar
al negocio, se debe observar el comportamiento del ambiente económico.
I.5 Ambiente económico
Para entrar en un nuevo mercado, es necesario conocer el ingreso promedio de los
habitantes, en este punto, no se estudiará el dato económico en sí del grupo objetivo,
sino que se pretende dar una idea al lector del costo de mano de obra del lugar y con
base a esto, tener una idea clara del nivel de salarios que puede ofrecer para realizar
ofertas de trabajo y así atraer a los mejores colaboradores.
De lo investigado en el área, el ingreso promedio por mes laborado es de Q1,800.00,
esto es para los trabajadores que viven en el lugar y que no tienen un título que los
respalde para optar a un mejor salario o a un mejor puesto de trabajo. Los habitantes que
ganan esta cantidad de dinero mensualmente lo utilizan para cubrir necesidades básicas,
como: servicios médicos y educativos, ya que las empresas para las que laboran no les
brindan ningún tipo de beneficio.
En cuanto a las personas que cuentan con estudios superiores, ganan alrededor de
Q2,800.00 al mes, estos sueldos generalmente los pagan las empresas de cadena que han
llegado al lugar, como restaurantes de comida rápida, empresas que venden
electrodomésticos, bancos y otros. Y ya que ellos sí cuentan con varios beneficios,
utilizan el dinero en servicios de educación, alimentación y entretenimiento.
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Como se puede observar, los salarios en el área no son excesivos, y además para el
funcionamiento de un hotel, la mayoría del personal es operativo, por eso el
inversionista tiene oportunidad de contratar a más trabajadores para ofrecer un buen
servicio y por el bajo costo de mano de obra se puede concluir que esta es una zona
conveniente para establecer negocios.
I.6 Ambiente tecnológico
La fuerza más poderosa que influye en el mundo en éstos tiempos es la tecnología, ya
que ésta ha causado cambios negativos y positivos en la humanidad. Los avances
tecnológicos incrementan su ritmo en forma violenta y productos que eran difíciles de
crear, actualmente, son comunes. Por ejemplo, las personas nunca imaginaron utilizar
calculadoras, fotocopiadoras, teléfonos, computadoras personales, tabletas, habitaciones
de lujo en hoteles, máquinas de fax, entre otros; y esto no es nada, ya que en el futuro los
científicos piensan hacer viajes al espacio que incluyen estancias en un hotel espacial. Es
por eso, que cualquier persona que se encuentre en el negocio de la hotelería debe
conocer las nuevas tendencias de este ambiente, para hacer uso de nuevos aparatos y
sistemas que puedan impactar de forma positiva en la empresa.
Los avances tecnológicos han modificado la industria de la hospitalidad de varias
formas, en el mercado se pueden encontrar aparatos que cocinan los alimentos
automáticamente, máquinas con sistemas computarizados de registro y salidas de
huéspedes y otros más que hacen que la empresa optimice utilidades y ahorre tiempo;
además, cualquier empresa que adquiera avances tecnológicos útiles para los clientes
obtendrá una ventaja competitiva.
Aunque el uso de aparatos innovadores se implementa en varias empresas, los
hoteleros de la zona no cuenta con tecnología avanzada, como la utilizada en
corporaciones y negocios de cadenas internacionales que se encuentran en la ciudad
capital del país, pero tratan de brindar al huésped comodidades básicas por medio de
equipo moderno como: aire acondicionado, servicio de Internet inalámbrico, televisión
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con control remoto y en algunos casos el personal encargado de habitaciones cuentan
con habilidades y el equipo de cómputo para llevar un control adecuado de
reservaciones.
Pero, a pesar de las herramientas tecnológicas que actualmente se tienen a
disposición, son pocas hoteles los que las utilizan y una de las principales razones es que
nunca consideraron importante la adquisición de productos innovadores y por eso no
tienen capital para invertir en este tipo de mobiliario.
Es por lo mismo, que varios centros de hospedajes han trabajado empíricamente,
porque no cuentan con teléfono para que los huéspedes puedan llamar y hacer una
reservación, tampoco se dan a conocer por página web o redes sociales y menos ofrece
uno de los servicios actuales básicos que necesitan los viajeros, que es el internet
inalámbrico. El no tener el equipo adecuado para la operación ha bajado las ventas; en
consecuencia, el mercado busca establecimientos que ofrezcan estos servicios sin un
costo adicional.
En cuanto al uso de la tecnología en el área de lavandería, la mayoría de
establecimientos utiliza lavadoras para el mantenimiento de los blancos y para extraer el
agua de la ropa, aún se utiliza la técnica de colgarla al aire libre, ya que por ser una
zona calurosa y soleada, se obvia el uso de las secadoras.
En conclusión, se puede decir, que son pocos los empresarios que han adoptado
herramientas tecnológicas a la operación de la empresa y que aunque hayan varias que
piensen hacerlo, deben capacitar al personal, ya que no todos los miembros que forman
parte de este sector tienen conocimientos de este tipo. Pero se debe dejar claro que los
hoteles que ofrecen servicio de internet inalámbrico para los clientes, son los más
visitados y por esta razón, se puede afirmar, que la tecnología sí es una ventaja
competitiva en el mercado de esta localidad.
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I.7 Desarrollo comercial del municipio
Según Pivaral (1969) la industria antigua de Chiquimulilla alcanzó el resplandor de
su desarrollo con los cultivos de cacao, café y la explotación del añil. El algodón se
cultivó con esmero y en cantidades fuertes, al llegar al estado de madurez este era
tratado para obtener diferentes productos como: taparrabos, mantas de colores vivos,
refajos (tela similar a una sábana que servía como vestuario y para cubrirse del frío por
las noches), mantas blancas, calzones cortos y otros.
Fue hasta en 1768, que se explotó el añil, que es una tintura de color azul que se
fabrica de una planta leguminosa llamada Jiquilite, esta llevaba un proceso largo para ser
preparada y luego llevarla a los comercios. Entre otro de los elementos que se utilizaron
como materia prima también está el barro cocido, de éste se fabricó: comales, ollas,
cántaros, escudillas, etc. y del barro quemado, pitos, idolillos y animales decorativos.
Años adelante, se dio inicio a la fabricación de camas fue una actividad interesante,
ya que se utilizaban varillas delgadas de bambú o de otros árboles de corteza dura,
madera y petate y por eso, solamente las personas habilidosas con elementos de este
tipo eran quienes se dedicaban a la producción y venta de estos artículos y por el tiempo
que demoraban la elaboración de este producto, el costo de venta era elevado.
Otro elemento que comenzó como una costumbre y luego se volvió negocio, fue la
fabricación de instrumentos musicales, ya que el indígena de Chiquimulilla era inclinado
a la música, se dedicaron a la fabricación de marimbas, flautas de carrizo y tambores,
perfeccionando cada vez más la técnica e involucrando diferentes materiales para ofrecer
un mejor producto, estos eran vendidos a personas de otros departamentos y grupos
musicales. A pesar del tiempo que ha transcurrido, las marimbas siguen siendo las
mejores del departamento de Santa Rosa, por la experiencia de los fabricantes y los
sonidos armoniosos que estas producen.
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Mientras tanto, otra parte de los habitantes se dedicaron a la producción de bebidas
fermentadas, ya que por ser una zona cálida se encuentran diferentes tipos de frutas
como: sandía, melón, piña y otros, que pueden servir de base para la elaboración
artesanal de este tipo de bebida.
Como se observó en la industria primitiva, los habitantes utilizaron materiales que
encontraban en la naturaleza como materia prima para la elaboración de los utensilios
que necesitaban y que sabían que podían llevar al mercado para ser vendidos y aunque
en ese tiempo no contaban con energía eléctrica, se dio un cambio en la industria y es
que se empezaba a utilizar maquinaria para acelerar procesos de producción y esto se
dio, principalmente, en el sector agrícola, ya que la demanda de este tipo de productos
cada vez era más alta.
Entre las principales industrias del lugar, se encontraban los beneficios de arroz, en
los que diariamente se despulpaban grandes cantidades del precioso grano que se
cultivaba en Chiquimulilla desde tiempo inmemorables y que fue reconocido como el
mejor arroz de la república en tiempos pasados. En el poblado habían cuatro beneficios,
lo cuales contaban con máquinas de origen alemán, japonés e inglés, impulsadas con
diesel. Estos lugares tenían capacidad de producir entre cuarenta y cien quintales diarios
de arroz en oro (arroz descascarillado), el cual era llevado a la capital y demás lugares
del país.
Los beneficios de café, también formaron parte importante del desarrollo comercial,
la mayoría de estos se encontraban en la parte alta de esta jurisdicción, tenían un puesto
privilegiado, ya que allí se despulpaban millares de café de buena calidad que inundaban
los mercados del país y del exterior. En ese tiempo, los beneficios de café más
importantes de la zona eran: “Finca La Morena”, “Finca La Morenita”, “El Guadiela”,
“Río Frío”, las cuales siguen perteneciendo al alemán Don Guillermo Uffer, que está
siempre dentro del negocio cafetalero. Habían otros de tamaño pequeño, pero debido a la
baja demanda de años posteriores se vieron obligados a terminar con la operación. El
negocio del café ha brindado desde hace décadas trabajo a familias de escasos recursos
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de los alrededores y los patronos de alguna manera les recompensan los años de trabajo
otorgándoles terrenos pequeños o ganado para que poco a poco las personas que se han
dedicado al trabajo forzoso puedan tener una mejor vida.
Las sillas de montar son reconocidas por su calidad y se venden bien en el mercado
en el país, en El Salvador y Honduras. Los talabarteros se encargan de fabricar preciosas
sillas estilo mexicano, estilo tejano y los galápagos que son para las señoras, se producen
sillas en varios diseños y colores ya que la demanda es alta y los productos altamente
cotizados.
Además de las industrias que se mencionaron antes, hay otras de las que se debe
hablar, y aunque no han sido el motor económico y comercial de la población vale la
pena mencionar: carpinterías, sastrerías, herrerías, mecánicas con soldadura, zapaterías,
salinas, barberías, relojerías, etc.
La carpintería es un trabajo que, actualmente, pocas personas realizan, pero años
atrás ocupar un puesto en un aserradero como tallador y pulidor de madera era
importante y aunque actualmente no ofrecen variedad de mobiliario terminado, la
calidad de la madera sigue siendo una de las mejores.
Las salinas por su parte, han producido sal marina para consumo animal y humano
desde hace mucho tiempo, pero con la llegada de la industrialización se ha ido
mejorando el sistema de producción y se han incrementado el número de salinas en el
lugar, ya que de éstas se obtiene la mayor parte de sal que se consume en el país.
También cabe mencionar las moliendas de caña, que producían panela, las fábricas de
hielo y la industria de la fabricación de quesos y crema, productos que eran envasados y
remitidos a la ciudad capital para venderlos en grandes empresas.
Después de este apogeo en el comercio, y de utilizar las técnicas manuales por años,
llegó la luz eléctrica al lugar, lo que facilitó muchas actividades, especialmente para los
comerciantes, ganaderos y agropecuarios, porque la vida de los productos era mayor. Y
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aunque algunos empresarios se vieron afectados por el alto costo que representaba
utilizar la energía eléctrica, sacaron el mejor provecho de ello y la producción, incluso,
se duplicó.
Durante este tiempo, Chiquimulilla era el lugar en donde estaban los almacenes más
grandes e importantes del departamento y contaba con cuatro farmacias de primera clase
con médicos y cirujanos asociados para ofrecer un mejor servicio. Actualmente, el
municipio sigue en constante crecimiento, cuenta con farmacias de cadena reconocidas
en el país como: Farmacia Herdez, Farmacia Batrez, Farmacia Galeno, Farmacia Similar
y otros tres más que pertenecen a personas particulares. Cuenta con médicos
especializados, dentistas y hospitales privados; también tiene un centro de salud en el
cual próximamente se atenderán partos y otras enfermedades, para no remitir a los
enfermos a hospitales departamentales.
Los negocios de comida es uno de los que ha crecido últimamente, teniendo la
presencia de las siguientes empresas: Pollo Campero, Domino´s Pizza, Pollo Pinulito,
Pollolandía, restaurantes de asados, ventas callejeras por la tarde y noche y una variedad
de restaurantes y cafeterías que ofrecen comida casera.
El negocio de ganado es uno de los más importantes en la actualidad, y es el que
mueve el comercio de la zona, así como la producción agrícola, ya que los vegetales,
frutas, leguminas y otros son productos de consumo básicos que las personas buscan en
el mercado local y que se venden a otros departamentos en los que las tierras no
producen ciertos tipos de alimentos.
Los transportes no pueden quedarse atrás, especialmente los buses extraurbanos o
llamados “camioneta, camionetillas, busitos, microbuses o ruleteras”, porque son los que
diariamente trasladan personas de los alrededores hacía este poblado, que van por
compras, al doctor, a estudiar o por negocios.
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Aunque se ha dado un cambio radical en las industrias más importantes actualmente,
el municipio sigue siendo uno de los más importantes a nivel departamental, porque está
sobre una ruta internacional y cuenta con las mejores tiendas, restaurantes, farmacias,
hospitales privados y otros negocios que atraen la visita de los habitantes del lugar y los
alrededores y de comerciantes. Es por eso, que Chiquimulilla seguirá siendo la zona
comercial más importante del lugar y por lo tanto, se puede pronosticar crecimiento en
cualquier tipo de inversión que se genere en el lugar.
Mencionada la información relevante del lugar, se procede a investigar si en realidad
hay oportunidad para la creación de un nuevo hotel y se mencionaran los rasgos del
grupo objetivo.
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II. Existe mercado suficiente para proponer un nuevo concepto de hospedaje
Luego de evaluar los factores del entorno que aportan datos importantes sobre la
situación actual del lugar, en donde se pretende hacer una inversión para crear una
empresa de servicio de hospedaje; se debe evaluar si en verdad existe un mercado
potencial que esté dispuesto a conocer un nuevo concepto de servicio en el área. Y en
este caso, el grupo objetivo son los viajeros de negocios, de quienes se mencionan las
características siguientes:
II.1 Planteamiento del problema
El mercado de establecimientos hoteleros en el área, se encuentra estancado por
varios factores: bajo capital para inversión, falta de servicio, información pobre sobre
estudios de mercado y falta de innovación. Además, la mayoría de las empresas
existentes, dependen de las acciones que desarrolle la competencia, ya que por los pocos
datos que logran recabar de sus clientes, no son capaces de desarrollar técnicas que
ayuden a la satisfacción de los clientes. Es por eso, que en este proyecto se pretende
crear una guía de información relevante sobre las características del mercado y con base
en lo anterior, brindar al lector los puntos que debe tomar en cuenta al momento de
invertir en un hotel.
Debido a que los datos del lugar son escasos, se utilizaron las siguientes técnicas de
investigación para estudiar la factibilidad de la creación de un hotel dirigido a viajeros
en el municipio de Chiquimulilla:
• Encuesta a una muestra considerable de viajeros de negocios y que sean
considerados como posibles clientes, esto con el fin de conocer las necesidades
específicas que el mercado demanda.
• Observación del comportamiento de clientes y personas de servicio de los hoteles,
para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.
20
• Entrevistas estructuradas y no estructuradas con los dueños de los principales hoteles
de la zona.
II.1.1 Población y muestra
Población:
Los futuros clientes del o los hoteles que se construyan en la zona, son hombres y
mujeres en un rango de edad entre veinte y cuarenta y cuatro años. Los cuales
pertenecen al estrato medio alto y medio del departamento de Santa Rosa y los
alrededores.
Cuadro 3
POBLACIÓN DE PERSONAS ENTRE VEINTE Y CUARENTA Y CUATRO
AÑOS DE EDAD QUE HABITAN EN SANTA ROSA Y LO ALREDEDORES
Fuente: Propia (2014).
Muestra
Para el cálculo de la muestra, fue seleccionado el muestreo aleatorio simple. Y lo que
se hizo primero fue una encuesta piloto a treinta personas ubicadas dentro del rango de
edades del grupo objetivo ( veinte y cuarenta y cuatro años). De las que 28 dijeron que sí
se hospedarían en un nuevo hotel enfocado a viajeros (lo que corresponde al 95%), y dos
Rango de edades
Cantidad de
población
20 - 24 35,538
25 - 29 28,578
30 - 34 21,873
35 - 39 17,419
40 - 44 14,329
Total 117,737
21
que no se hospedarían (que es el 2% restante). Basando en esto la muestra, se aplicaron
los siguientes datos a la fórmula:
N= 117,737
P= 0.95
Q= 0.5
e= 3%
Z= 1.96
Por lo tanto la fórmula queda de la siguiente manera: 2 2 Z PQN (1.96) (0.95) (0.5) ( 117, 737)
n = _________________ = _________________________________ = 202.4119 2 2 2 2 e (N – 1) + Z PQ (0.05) (117,736) + (1.96) (0.95) (0.5)
El resultado fue 202.4119, lo que redondeado da 202 personas a encuestar.
Recolección de la información
Mediante un estudio preliminar, se obtuvo una muestra de 202 personas
comprendidos entre los veinte y cuarenta y cuatro años de edad, pertenecientes al área
del departamento de Santa Rosa y los alrededores. Posteriormente, se les pasó una
encuesta, que fue tabulada y graficada, con el fin de obtener información que ayudará al
desarrollo de este proyecto.
22
Presentación e interpretación de datos
A continuación, se presentan en cuadros y gráficas los datos obtenidos en la encuesta
realizada a viajeros de negocios y personas del lugar.
Pregunta 1 ¿Cuál es el motivo de su viaje?
Cuadro 4
MOTIVO DEL VIAJE
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 1
MOTIVO DEL VIAJE
Fuente: Propia (2013).
Del total de personas encuestadas, el 94% dijo que viajaba por negocios, el 4% por
visita a familiares y el 2% por visita a amigos. Lo que quiere decir que la mayoría de
94%
2% 4%
Negocios
Visita a amigos
Visita a familiares
Otro
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
Negocios 190 94%
Visita a amigos 4 1.98%
Visita a familiares 8 4.02%
Otro 0 0%
Total 202 100%
23
viajeros llegan con el fin de realizar transacciones comerciales, lo cual abre una puerta
para que un hotel para viajeros de negocios sea bien aceptado en el lugar. Otro dato que
la persona interesada debe considerar, es que éstos clientes visitan la zona, de lunes a
jueves, mientras que los que llegan por familiares y amigos, se hospedan los fines de
semana.
Pregunta 2 ¿Quién es el que paga su viaje?
Cuadro 5
¿QUIÉN PAGA POR SU VIAJE?
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 2
¿QUIÉN PAGA POR SU VIAJE?
Fuente: Propia (2013).
84%
11% 4% La empresa para la cual labora
Usted mismo
Algún familiar
Otros
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
La empresa para la cual
labora 170 84%
Usted mismo 23 11%
Algún familiar 9 4%
Otros 0 0%
24
Como se puede observar en la gráfica anterior, el hospedaje de los viajeros es pagado
por la empresas para la que labora o por ellos mismos. Generalmente los que viajan con
viáticos de la empresa, laboran para el gobierno o empresas privadas. Se hospedan de
dos a tres días por semana, dependiendo del trabajo que llegan a realizar. Estas personas,
además de buscar un lugar donde dormir, buscan alimentación, por lo que se considera
que el hotel a construir tenga una cafetería o restaurante en el que se brinde servicio
desde tempranas horas.
Pregunta 3 ¿Cuál de los siguientes servicios complementarios, es más
importante para usted en un hotel?
Cuadro 6
¿QUÉ SERVICIO COMPLEMENTARIO ES MÁS IMPORTANTE PARA
USTED EN UN HOTEL?
Fuente: Propia (2013).
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
Parqueo 81 40%
Restaurante 55 28%
Salón para eventos 39 19%
Piscina 27 13%
Total 202 100%
25
Gráfica 3
¿QUÉ SERVICIO COMPLEMENTARIO, ES MÁS IMPORTANTE PARA
USTED EN UN HOTEL?
Fuente: Propia (2013).
Para los viajeros el servicio más importante es el parqueo, porque la mayoría de ellos
utiliza transporte personal o de la empresa, por eso, necesitan un lugar seguro en donde
guardar el vehículo. Este espacio, debe ser grande y ordenado, ya que los hoteles que
operan actualmente, cuentan con espacios reducidos. En segundo lugar está el
restaurante, ya que por el poco tiempo que cuentan para comer, prefieren hacerlo en el
hotel antes de salir a trabajar.
El salón para eventos, aunque no es esencial sirve mucho, porque algunas empresas
que realizan reuniones con el personal que tienen en el área. Y por último, está la
piscina, que a pesar de ser un lugar caluroso, los huéspedes no lo ven como una de las
principales necesidades.
40%
28%
19% 13%
Parqueo
Restaurante
Salón para eventos
Piscina
26
Pregunta 4. De los siguientes elementos ¿cuáles considera básicos y necesarios en
una habitación?
Cuadro 7
¿QUÉ ELEMENTO CONSIDERA BÁSICO EN LA HABITACIÓN?
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 4
¿QUÉ ELEMENTO CONSIDERA BÁSICO EN LA HABITACIÓN?
Fuente: Propia (2013).
Según la gráfica, el elemento básico en la habitación es el escritorio para trabajar, y
es porque son personas de negocios que necesitan un espacio para ordenar, archivar y
organizar la agenda. En segundo y tercer lugar se encuentra el armario y la lámpara de
noche, porque es importante contar con un lugar en el que puedan colocar sus
pertenencias y si por la noche desean trabajar o leer desde la cama, encuentran mayor
comodidad si tienen luz cerca.
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
Escritorio para trabajar 143 71%
Armario 31 15%
Lámparas de noche 28 14%
Teléfono 0 0%
Total 202 100%
27
Pregunta 5 ¿Cuál de las siguientes opciones es más importante para usted,
cuando visita un lugar de hospedaje?
Cuadro 8
¿QUÉ ES MÁS IMPORTANTE PARA USTED, CUANDO VISITA UN HOTEL?
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 5
¿QUÉ ES MÁS IMPORTANTE PARA USTED, CUANDO VISITA UN HOTEL?
Fuente: Propia (2013).
Esta fue una de las preguntas más cerradas, porque las posibles respuestas recibieron
votaciones parecidas. Pero, por lo que más se ven atraídas las personas, son las tarifas de
las habitaciones, más adelante podrá observar que los clientes estan dispuestos a pagar
Q150.00 e incluso Q200.00 o más, por una noche de hospedaje, lo que indica que en un
futuro proyecto los precios por habitación pueden subir, mientras se ofrezcan más
facilidades.
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
Ubicación 53 26%
Tarifas 61 30%
Buen servicio 34 17%
Buen estado de
las habitaciones 54 27%
Total 202 100%
28
En segundo lugar, el 27% de los encuestados, contestaron que lo más importante es el
estado de las habitaciones, por eso en la nueva propuesta se brinda una idea de cómo
decorar el espacio en donde los clientes duermen.
La ubicación ocupa el tercer lugar, porque los clientes están dispuestos a quedarse en
un hotel en el centro del pueblo, pero también en las afueras. Pero debe tomar en cuenta
que debe estar ubicado a menos de 5 kilómetros de la zona de movimiento. Por último,
esperan recibir un buen servicio, y aunque no es lo principal para ellos, si forma parte
importante de la nueva propuesta de negocio.
Pregunta 6 ¿Cuántos hoteles de la zona conoce?
Cuadro 9
¿CUÁNTOS HOTELES DE LA ZONA CONOCE?
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 6
¿CUÁNTOS HOTELES DE LA ZONA CONOCE?
Fuente: Propia (2013).
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
1 39 19%
2 88 44%
3 75 37%
Total 202 100%
29
La mayoría de los encuestados solo conocen tres hoteles de la zona, esto quiere decir
que los centros de hospedaje no son promocionados adecuadamente o no se encuentran
en puntos específicos y transitados. En las entrevistas realizadas, los clientes contestaron
que no conocen estos lugares, porque nunca los han visto. Por lo tanto, se debe realizar
un plan de mercadeo para dar a conocer el nuevo proyecto.
Este nuevo plan de mercadeo, debe incluir pósters en las dos entradas principales del
pueblo, anuncios en radio y contar con una página web, en la que los clientes puedan
encontrar la información del hotel.
Pregunta 7 ¿Los hoteles de la zona han cumplido con sus expectativas?
Cuadro 10
¿LOS HOTELES DE LA ZONA HAN CUMPLIDO CON SUS EXPECTATIVAS?
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
Si 91 19%
No 111 44%
Total 202 100%
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 7
¿LOS HOTELES DE LA ZONA HAN CUMPLIDO CON SUS EXPECTATIVAS?
Fuente: Propia (2013).
30
En las encuestas realizadas, el 70% de las personas contestó que los hoteles de la
zona no han cumplido con sus expectativas, esto es por varias razones: poco espacio de
parqueo, habitaciones en mal estado, hoteles que no cuentan con recepción las 24 horas,
mal servicio entre otros. Lo que indica que el número de clientes insatisfechos es alto y
por lo tanto los nuevos negocios pueden tomar el servicio como ventaja competitiva.
Pregunta 8 ¿Qué cantidad de dinero destina usted para gastar en hospedaje
cuando viaja por negocios?
Cuadro 11
¿QUÉ CANTIDAD DE DINERO DESTINA USTED PARA GASTAR EN
HOSPEDAJE CUANDO VIAJA POR NEGOCIOS?
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
De Q50.00 a Q100.00 8 4%
De Q100.00 a Q150.00 36 18%
De Q150.00 a Q200.00 71 35%
Más de Q200.00 87 43%
Total 202 100%
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 8
¿QUÉ CANTIDAD DE DINERO DESTINA USTED PARA GASTAR EN
HOSPEDAJE CUANDO VIAJA POR NEGOCIOS?
Fuente: Propia (2013).
31
El 43% de los encuestados respondió que gasta más de Q200.00 diariamente en
hospedaje, y el 35% de Q150.00 a Q200.00. Lo que indica que el proyecto debe estar
enfocado a viajeros de bajo y medio perfil, porque se hospedan con los viáticos que da la
empresa.
Pregunta 9 ¿Estaría dispuesto a conocer un nuevo concepto de hospedaje para
viajeros?
Cuadro 12
¿ESTARÍA DISPUESTO A CONOCER UN NUEVO CONCEPTO DE
HOSPEDAJE PARA VIAJEROS?
ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN
Sí 178 88%
No 19 9%
No sabe / no opina 5 3%
Total 202 100%
Fuente: Propia (2013).
Gráfica 9
¿ESTARÍA DISPUESTO A CONOCER UN NUEVO CONCEPTO DE
HOSPEDAJE PARA VIAJEROS?
Fuente: propia (2013).
32
En esta pregunta, el 88% de las personas contestó que sí están dispuestas a conocer
un nuevo concepto de hospedaje para viajeros, y el 9% dijo que no, el otro 3%
contestaron que no saben/ no opinan. Las repuestas positivas, fueron el resultado de la
insatisfacción de los clientes con los hoteles del lugar, ya que no cuentan con los
servicios que éstos necesitan y las instalaciones se ven descuidadas.
Teniendo de referencia las encuestas realizadas, a continuación se describen las
características del grupo objetivo, al que este proyecto se desea enfocar.
II.2 Características del grupo objetivo
En la industria de la hospitalidad, al viajero de negocios se le atribuye más de la
mitad de las ganancias obtenidas en las habitaciones de un hotel y esto sucede
mundialmente. A diario, los profesionales, directivos o encargados de ventas viajan a
otros países o dentro de estos para realizar negocios y mantener relaciones activas con
los compradores más importantes de la zona. Es por lo mismo que este mercado tiene
una mejor educación y cuenta con una cantidad de dinero representativa para gastar en
los viajes de trabajo.
Aunque en el mercado la oferta es alta, “Al seleccionar un hotel, los viajeros
ejecutivos dan importancia a una ubicación conveniente, a la limpieza, servicio, precio
de la habitación y a la reputación del lugar” (Kotler, et al, 1997, p. 258). Entre otras
comodidades importantes están los colchones de buena calidad, servicio de alimentos,
toallas de baño grandes, escritorio para trabajar, amenities de calidad, servicio a la
habitación, servicio de internet y teléfono en la habitación. Además de eso, la mayoría
de viajeros de negocios dicen que les agradaría asistir al restaurante del hotel donde se
hospedan a tomar una taza de café o a disfrutar de un desayuno, si es que la tarifa del
hotel lo incluye gratis.
También, les gusta dormir en las habitaciones de no fumadores y más de la mitad de
viajeros ejecutivos está dispuesto a pagar hasta 100 dólares por noche y un hallazgo
33
curioso es que el 60% de los viajeros de negocios hacen personalmente sus
reservaciones y por eso, es importante que el establecimiento cuente con un número de
servicio telefónico gratuito y una página web con opción para hacer reservaciones. Este
segmento, por lo general, es conocedor, educado y por lo mismo se fijan en los detalles
que puedan apreciar en las instalaciones del hotel como en la habitación que se le ha
sido asignada. Por eso, es necesario atender a las necesidades físicas del hotel, y para
ello se pueden tomar en cuenta la creación de un programa de mantenimiento que se
adapte a las necesidades de la infraestructura.
El mercado de viajeros de negocios se puede segmentar de varias formas, pero la
mayoría de empresas lo dividen con base a los precios que el cliente esta dispuesto a
pagar por una habitación; a continuación se mencionan los diferentes tipos de viajeros
que existen en el rubro de la hotelería.
II.3 Tipos de viajeros de negocios
Como se mencionó, este mercado cuenta con varios tipos de clientes y para tener una
idea clara de las necesidades de éstos, se hará referencia a los distintos grupos que se
puede enfocar un proyecto.
Primero, están las personas que buscan alojamiento económico, estos clientes
generalmente, trabajan para el gobierno, son vendedores que viajan a ofrecer productos
y profesionales independientes que se encuentran fuera de casa para realizar algún tipo
de negocio. Los gastos en hospedaje de este grupo tienen un límite establecido por las
empresas para las que laboran, en el caso de los profesionales independientes, el monto
que destinan para gastos en servicios provienen de su ingreso y una característica que
llama la atención de ellos es que un alto porcentaje canjea algunos servicios que ofrece
el hotel, especialmente, los que tienen relación con alimentos y bebidas, y aunque pagan
poco por una habitación esperan obtener un espacio limpio y cómodo en donde pasar la
noche.
34
Luego, el viajero de negocios que paga un precio moderado, busca servicios
adicionales como: internet inalámbrico, tarifa con desayuno incluido, parqueo, escritorio
para trabajar, espacio amplio en la habitación, toallas y blancos de buena calidad entre
otros.
Por último, el viajero de negocios de clase alta, es el que se siente atraído por lugares
de lujo en los cuales puede contar con un centro de negocios, internet, amenities y
blancos de primera calidad, servicio de alimentos, servicio de lustrado de calzado,
servicio de lavandería, servicio a la habitación, servicio de llamadas nacionales e
internacionales sin costo adicional y otros.
Como se puede observar, cada grupo tiene necesidades diferentes y es por eso, se
debe segmentar el mercado antes de iniciar cualquier negocio, ya que así se pueden
conocer las características específicas de los clientes y con base a eso, cubrir las
necesidades exactas que tienen, sin agregar servicios que no necesitan y por lo que no
están dispuestos a pagar. Así, se logra mantener satisfecho al huésped y con el tiempo
estos traerán a su establecimiento a otros clientes de la misma categoría a la que se
enfoca su empresa.
II.4 Necesidades básicas del mercado
Conforme el negocio hotelero crece, el mercado se vuelve más competitivo, y como
la venta de habitaciones representa la mayor parte de las ganancias de éstas empresas,
las cadenas han implementado diferentes versiones y conceptos dirigidos a los viajeros
de negocios para captar la mayor parte de clientes en diferentes segmentos; pero para
que la estrategia funcione los directivos deben saber cuáles son los servicios que sus
clientes en verdad necesitan. A continuación, se describen las necesidades básicas del
viajero de negocios que tienen un límite establecido para gastos por las empresas para
las que trabajan o por ellos mismos, ya que el proyecto se enfoca en el grupo antes
mencionado.
35
Para atraer a un cliente, el factor clave es ofrecer una habitación limpia y cómoda y
contar con un lugar agradable para llegar a descansar, es primordial para el viajero, ya
que por el día se mantiene en constante movimiento y la mente y el cuerpo se cansan.
Los hoteles, por su parte, deben estar dispuestos a ofrecer una cama amplia con
colchones de calidad para garantizar al huésped el mayor confort posible; además deben
preocuparse por el aroma y la limpieza no solo de las habitaciones, sino del hotel, en
general, ya que los clientes se fijan en los mínimos detalles.
Y ya que la mayoría de viajeros cuentan con vehículo propio, los hoteles deben
proporcionar servicio de parqueo seguro y esto no debe representar un costo adicional a
la tarifa de hospedaje; y este debe tener las mismas condiciones de comodidad que las
habitaciones y estar distribuido adecuadamente, ya que las personas salen desde
tempranas horas a realizar visitas, vender o dejar mercadería.
Además de ofrecer un lugar de descanso acogedor, las instituciones de hospedaje
deben inclinarse por hacer una inversión en el servicio de alimentos y bebidas, esto
además de ser uno de los servicios básicos que busca el viajero después de la habitación,
deja una buena utilidad a la operación de la empresa. Como en cualquier hotel, el
restaurante debe contar con una especialidad y estar abierto la mayor parte del día.
El restaurante puede ser sencillo o estar decorado llamativamente, pero lo que en
realidad cuenta para el cliente es el servicio, y detalles como: que la atención sea rápida
y que el restaurante abra temprano (horario de apertura desde las 6:00 a.m. ) y esto se
debe a que ellos necesitan comer antes de iniciar con el recorrido de ventas, reuniones y
entregas que tienen programadas en su agenda, y por eso, buscan desayunar a las
primeras horas de la mañana para empezar su día de trabajo en las mejores condiciones.
Además del horario, se debe contemplar el tipo de menú, pues prefieren comer platillos
bajos en grasa, con poca salsa o que sean demasiado calientes, ya que por el poco tiempo
que tienen para comer, esto puede causar accidentes como: manchas en la ropa,
derramamiento, salpicaduras, quemaduras etc. Recuerde que el aprovechamiento del
tiempo para una persona de negocios es primordial.
36
Dejando atrás el servicio de los alimentos, se debe hablar de cómo prefieren los
clientes que este ajustada la tarifa, ya que no les gusta realizar pagos adiciones o
separados porque implica una pérdida de tiempo, con base a eso, el administrador del
hotel debe contemplar el costo del desayuno, parqueo y uso del internet dentro de la
tarifa diaria que el huésped paga por la habitación y si en caso estos tuvieran un gasto
adicional sería útil que la empresa cuente con un sistema de recargos a la habitación, así
el cliente puede cancelar la totalidad de los gastos al momento de dejar el
establecimiento.
En cuanto a los elementos con los que debe contar una habitación, lo primordial es el
escritorio y a la silla para que el viajero pueda trabajar, porque así encontrará la
comodidad para organizar documentos, mandar y revisar correos electrónicos, organizar
la agenda, hacer llamadas a clientes, leer el periódico, revisar cuentas de empresas y
otras actividades. El escritorio debe tener espacio suficiente para colocar una
computadora portátil y papeles importantes, y la silla contar con un diseño adecuado, ya
que el viajero pasa mucho tiempo sentado.
En la actualidad, la tecnología es utilizada por la mayor parte de la población, y es
más usada aún para la realización de negocios. Contar con punto de acceso a internet en
un hotel es algo común y los viajeros se aseguran que el establecimiento en el que se
hospedan, cuente con ello; ya que el costo de este servicio puede afectar las utilidades,
se debe en el precio de la habitación para evitar hacer un cargo adicional a la cuenta del
huésped. Para evitar un gasto mayor, el internet puede funcionar en el área del
restaurante, aunque los clientes prefieren que la señal de este llegue a las habitaciones
para realizar los pendientes en un ambiente más personal y seguro. En este caso, que el
segmento de enfoque es el viajero que cuenta con limitación en el gasto de hospedaje,
una buena opción es dejar un punto abierto de acceso en un lugar específico de las
instalaciones.
En la industria de la hospitalidad, la ubicación proporciona una ventaja competitiva,
por ejemplo: los hoteles que se encuentran dentro de la zona comercial de un pueblo o
37
municipio e incluso, cercanos a una autopista tienen mejor aceptación por parte de los
clientes. Y de esto dependen en gran parte los ingresos de un hotel. Es por eso, que las
empresas deben saber usar el beneficio de ubicación y utilizarlo para diferenciarse de la
competencia.
Uno de los últimos puntos, pero sin ser menos importantes, es la atención agradable,
ya que a las personas le gusta sentirse importantes, y esperan que en cualquier lugar en
donde es cliente, se le trate de la mejor forma. Es por eso, que los hoteles deben contar
con personal uniformado y capacitado para las diferentes funciones a desempeñar, así se
asegura de tener éxito en la calidad del servicio.
En conclusión, el cliente de negocios lo que necesita es contar con una habitación
limpia, cómoda y con las facilidades que se han mencionado y un servicio de alimentos
y bebidas rápido y eficiente. Estos aspectos deben ser considerados, ya que los viajeros
utilizan la mayoría del tiempo en realizar negocios, visitas programadas, evaluar el
funcionamiento de empresas de la zona y otras actividades. Es por eso, que el hotel por
su parte debe ofrecer servicios confiables y de calidad y contar con personal capacitado
que pueda ayudar en cualquier situación para hacer la estadía del cliente, especial.
II.5 Capacidad económica de los clientes
Cualquier mercado requiere de personas y sobre todo que éstas cuenten con dinero
para gastar y comprar, por eso se hizo una investigación para conocer los ingresos
promedios del grupo objetivo. Para lograr esto, se realizaron entrevistas a varios clientes
de los hoteles de la zona y con base a la información recabada, se puede decir que el
salario promedio de los viajeros de negocios de bajo perfil, es de Q2,800.00.
Pero, que las personas ganan esta cantidad de dinero al mes, no significa que destinen
el total del sueldo para gastos en servicios y hospedaje, especialmente, el segmento de
trabajadores de empresas del gobierno o privadas, y personas que viajan por su propia
cuenta. Por ejemplo, en la investigación de campo realizada en el área, la mayoría de los
38
encuestados respondió que quienes pagan por el alojamiento y alimentos que consumen
cuando viajan, es la institución en la que laboran; y que el promedio de viáticos diarios
es de Q200.00 los cuales tienen que ser suficientes para gastar en estos servicios.
Y aunque en algunos casos, se pueden encontrar huéspedes que aceptan pagar una
tarifa más elevada, aunque esto represente gastar dinero personal, el grupo meta no lo
hace. Por eso, con base a la capacidad económica que muestra el mercado, se puede
concluir que sí hay una respuesta positiva hacia el concepto que se pretende implementar
en el área.
II.6 Análisis de la competencia con relación a instalaciones y servicios
Para conocer más sobre la competencia y de los servicios que actualmente ofrecen a
los clientes, se realizó una investigación de campo, en la cual se visitaron los
establecimientos que están dentro del pueblo y en la ruta nacional de mayor importancia
de la zona; y con la información obtenida se realizó un análisis sobre el estado de las
instalaciones y de la calidad del servicio.
Antes de iniciar con la descripción de éstas, es necesario considerar que para los
huéspedes es primordial que un hotel cuente con las instalaciones limpias y en buen
estado, ya que como seres humanos la primera impresión entra por los ojos y las
personas cuando visitan un establecimiento de hospedaje, esperan que éste se encuentre
igual o en mejores condiciones de la habitación en la que suelen dormir en su hogar. Y
siguiendo con este antecedente, se procede a mencionar la información recolectada.
Chiquimulilla, por ser un lugar de movimiento y transitado, la contaminación de
buses y autos en mal estado han sido los causantes que el exterior de los hoteles se
manche y por el alto costo que esto implica, los propietarios deciden dejarlo en las
mismas condiciones, aunque esto cause una mala impresión.
39
La mayoría de las habitaciones en los establecimientos son pequeñas y se ven
dañadas con paredes sucias, inodoros de colores y destruidos, madera de los muebles
raspada, pisos y azulejos quebrados, techos sucios, cortinas de baño deterioradas y
pintura en mal estado. No cuentan con algún tipo de decoración, solo el mueble donde
está el televisor y otro en el que los huéspedes pueden colocar sus pertenencias.
El parqueo, en los hoteles del pueblo es reducido lo que causa incomodidad para los
huéspedes, porque deben dejar los autos uno atrás de otro y al momento que desean salir
deben contactar al encargado del hotel y este por su cuenta contacta a los dueños de los
otros vehículos para que puedan moverlos , esto es incómodo para el cliente, ya que se
interrumpe su tiempo de descanso.
El área de recepción es una de las más importantes en el hotel, porque en ella se tiene
el encuentro más cercano con el huésped, es el lugar donde ingresan, solicitan cualquier
elemento que necesiten en la habitación y resulten dudas. Por eso, es que se debe
destinar un espacio para este fin. En la zona los establecimientos de hospedaje,
solamente cuentan con un cuarto multifunciones en el que atienden a los clientes. Por
ejemplo, según lo observado, en este lugar, mantienen los utensilios de limpieza, la cama
en el que duerme el encargado de la noche, una regadera y el escritorio en donde se
hacen los registros y entregas de llaves y en la mayoría de casos los huéspedes pueden
observar estos elementos. Puede ser que este error se da, por un mal diseño del edificio o
porque nunca contemplaron un espacio para este propósito.
Las áreas públicas, como los pasillos y jardines por estar dentro del edificio, se
pueden observar en un estado aceptable y aunque no tiene el mantenimiento adecuado,
tratan de mantenerlas en óptimas condiciones. Además, el departamento de limpieza
cuenta con un espacio reducido para lavar, secar, doblar y planchar ropa si es necesario.
Y como los edificios en donde se encuentran los hoteles no fueron diseñados desde un
inicio para este fin, la lavandería en la mayoría de establecimientos tiene deficiencia en
esta área. Ya que los procesos mencionados se hacen a mano y esto causa atraso en la
entrega de blancos a las personas encargadas de limpieza.
40
Terminado el tema de las instalaciones, se pasar al de los servicios los hoteles ofrecen
a los huéspedes, porque a pesar que la mayoría de empresas se dirigen al mismo
segmento, se pueden apreciar diferentes conceptos de hospedaje, entre estos se pueden
mencionar:
Hotel San Carlos
Hotel y Cafetería San Carlos fue fundada hace 30 años por el visionario Juan Pablo
Méndez Ortiz, más conocido como Don Juan. El hotel inició como un concepto de
oficinas, pero el tiempo y las necesidades de los consumidores lograron que este
proyecto funcionará como hotel, fue así como se lograron adaptar 23 habitaciones y para
complementar este servicio abrió Cafetería San Carlos. Este establecimiento está
ubicado en el centro del pueblo, a cinco cuadras, aproximadamente, del parque central,
algunos de los servicios que ofrece son:
• Servicio de hospedaje en habitaciones triples, dobles y simples; incluyen baño
privado
• Servicio de recepción las 24 horas
• Parqueo
• Cafetería
• Servicio a la habitación
• Servicio de internet inalámbrico en un punto común
Los precios por noche de hospedaje:
• Habitaciones simples Q60.00 y Q75.00
• Habitaciones dobles Q100.00
• Habitaciones triples Q150.00
Este hotel es uno de los más conocidos en la zona y se distingue por la amabilidad del
personal y por las tarifas económicas que ofrece a los viajeros.
41
Fotografía 1
VISTA DE LAS HABITACIONES DE HOTEL SAN CARLOS
Fuente: Propia (2013).
Hotel Los Arcos
Fundado hace más de diez años, propiedad de la Señora Violeta, se encuentra en los
alrededores del pueblo, no tan cerca del parque central, pero es concurrido por varios
visitantes. Tiene un total de 15 habitaciones, pero una de sus debilidades es el mal estado
de la calle que conduce al lugar y también que el área de noche es sola, y esto ha bajado
la clientela. Entre los principales servicios que ofrece:
• Servicio de hospedaje en habitaciones dobles y sencillas con baño privado
• Aire acondicionado
• Parqueo
Las tarifas por habitación:
• Habitaciones sencillas Q100.00 a Q125.00
• Habitaciones dobles de Q125.00 en adelante
42
Fotografía 2
VISTA EXTERIOR DE HOTEL LOS ARCOS
Fuente: Propia (2013).
Hotel Vital
Este establecimiento empezó a operar hace nueve años, aproximadamente, y aunque
en su tiempo fue concurrido por los viajeros, actualmente, se está en decadencia por la
falta de mantenimiento del edificio, y por el rápido crecimiento de la competencia ahora
es uno de los más pequeños y de los que menos servicios ofrece. Está ubicado a siete
cuadras del parque central y entre sus servicios se puede mencionar:
• Servicio de hospedaje en habitaciones sencillas y dobles
• Parqueo limitado ( para 3 vehículos)
• Baños compartidos
Los precios por habitación
• Habitaciones sencillas Q50.00 y Q75.00
• Habitaciones dobles Q100.00
Cabe mencionar que este hotel es uno de los menos visitados por los viajeros de
negocios, por el mal estado de sus instalaciones, los pocos servicios que ofrecen y la
mala atención.
43
Fotografía 3
VISTA EXTERIOR DE HOTEL VITAL
Fuente: Propia (2013).
Hotel Xinca
Su ubicación es cerca de la terminal de buses extraurbanos que ingresan al municipio
y del segundo mercado municipal, sin embargo, los viajeros no visitan frecuentemente
este lugar por la lejanía que tiene al centro del pueblo, los fuertes ruidos que se escuchan
y por el mal estado de la carretera para ingresar a las instalaciones. Cuenta con 18
habitaciones y también es propiedad de la Señora Violeta. Entre los servicios básicos
tiene:
• Habitaciones simples y dobles con baño privado.
• Parqueo
Las tarifas por habitación
• Habitación sencilla Q75.00
• Habitación doble Q100.00 y Q150.00
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Fotografía 4
VISTA INTERIOR DEL HOTEL XINCA
Fuente: Propia (2013).
Fotografía 5
PARTE FRONTAL DEL HOTEL XINCA
Fuente: Propia (2013).
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Hotel Galex
Este es el segundo hotel más grande de la zona, después de Hotel San Carlos, se
fundó hace más de veinte años y desde entonces ha operado. Está a cinco cuadras del
parque central, pero del lado opuesto a los demás hoteles. Algunos viajeros no lo visitan
con frecuencia, porque no se da movimiento cerca y el edificio no tiene condiciones
óptimas para que los huéspedes se sientan cómodos, entre los servicios básicos que
ofrece se pueden mencionar:
• Habitaciones simples y dobles con baño privado
• Parqueo
Los precios por habitación:
• Habitaciones sencillas entre Q50.00 y Q75.00
• Habitaciones dobles entre Q75.00 y Q125.00
Fotografía 6
VISTA DE FRENTE DE HOTEL GALEX
Fuente: Propia (2013).
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Fotografía 7
ENTRADA PRINCIPAL DE HOTEL GALEX
Fuente: Propia (2013).
Hotel San Juan de Letrán
Este establecimiento tiene más de diez años de funcionar en el lugar. Su ventaja
competitiva es la ubicación que tiene en el parque central del pueblo y los diferentes
puestos de comida que funcionan por la noche. Es más conocido por la comida de
especialidad china que venden los dueños, entre los principales servicios están:
• Servicio de hospedaje en habitaciones dobles y triples con baño privado y baño
compartido.
• Servicio de parqueo.
• Servicio de alimentación.
Los precios por habitación:
• Q75.00
• Q150.00
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Fotografía 8
ENTRADA DE HOTEL SAN JUAN DE LETRÁN
Fuente: Propia (2013).
Fotografía 9
VISTA FRONTAL DE HOTEL SAN JUAN DE LETRÁN
Fuente: Propia (2013).
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Hotel y Restaurante Costa Linda
Tenía como nombre anterior Hotel Baruk, propiedad del Señor Barú. Está ubicado
sobre la carretera nacional que conduce a la Frontera con El Salvador. Es uno de los más
completos, ya que ofrece diversidad de servicios. Y aunque este establecimiento no
forma parte de la competencia del futuro proyecto, es necesario mencionarlo porque está
dentro del perímetro que abarca el municipio. Entre los servicios que ofrece
principalmente están:
• Hospedaje en habitaciones sencillas, dobles y triples, con baño privado y aire
acondicionado
• Parqueo
• Servicio de alimentos y bebidas
• Piscina para adultos y niños
Los precios por habitación sencilla varían desde Q120.00 hasta Q180.00 por noche y
las habitaciones dobles de Q180.00 en adelante.
Las habitaciones de este lugar, generalmente, son ocupadas por visitantes o turistas
que desean descansar y refrescarse un poco, ya que por el intenso calor del área, la
piscina es uno de los atractivos que influye en la decisión de compra del cliente.
Fotografía 10
ENTRADA A HOTEL Y RESTAURANTE COSTA LINDA
Fuente: Propia (2013).
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Fotografía 11
ENTRADA AL PARQUEO Y COMPLEJO DE HABITACIONES
Fuente: Propia (2013).
Hotel El Paisano
Este centro de hospedaje cuenta con 10 habitaciones y está ubicado a dos cuadras del
parque municipal y aunque fue famoso durante varios años en el mercado su reputación
fue bajando, ya que en los alrededores se instalaron centros nocturnos. Además, sus
instalaciones están deterioradas y la calidad del servicio es mala. A pesar de tener una
ubicación céntrica, los huéspedes prefieren buscar otro lugar para hospedarse por los
fuertes ruidos que se escuchan por la noche.
Actualmente, atiende al segmento de visitantes que llegan al lugar con el fin de
divertirse porque se encuentra cerca del salón comunal, lugar donde se realizan las
actividades de entretenimiento de la región. Pero su debilidad está en los servicios de
baja calidad y limitados que ofrece. Entre las facilidades cuenta con:
• Servicio de hospedaje en habitaciones sencillas y dobles, con baño comunal
• Parqueo para cinco vehículos
• Servicio las 24 horas
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Los precios por habitación:
• Habitación sencilla Q50.00
• Habitación doble Q100.00
Fotografía 12
VISTA FRONTAL DE HOTEL EL PAISANO
Fuente: Propia (2013).
El paso de los años ha deteriorado las instalaciones de los hoteles y esto afecta al
servicio; y para que exista un balance adecuado, estos dos factores tienen que estar al
mismo nivel. Además, la poca preocupación e interés de los administradores por
capacitar, ha hecho la realización de los procesos empíricamente.
En algunos casos, los establecimientos han optado por eliminar el servicio de
alimentos, porque es un costo elevado contratar personal para la cocina y los dueños no
cuentan con capital para continuar con la inversión en el edificio. Además, por la llegada
de cadenas de comida rápida, estos perciben riesgo en la inversión.
En conclusión, la estructura de los establecimientos no está en buenas condiciones y
estos, conforme al tiempo se han adaptado a las diferentes necesidades de los clientes.
Aunque las habitaciones tienen un estado aceptable, las facilidades que se ofrecen a los
51
huéspedes son limitadas. Esto quiere decir, que sí existe la oportunidad para el desarrollo
de un nuevo proyecto hotelero enfocado al viajero de negocios.
Pero, para que el negocio opere con éxito, es necesario evaluar las costumbres y
tradiciones de los habitantes, porque estas en algún momento pueden afectar la calidad
del servicio que el cliente espera recibir.
II.7 Factores del ambiente social y cultural que afectan al servicio
El servicio es el conjunto de actividades realizadas para agradar al cliente, y hacer de
su visita una experiencia única en un determinado espacio de tiempo; pero estudios han
demostrado, que la vivencia del servicio que logra tener una persona se vuelve un
recuerdo, bueno o malo. Por eso, las empresas deben buscar el talento humano adecuado
e invertir en ellos, y lograr una agradable interacción entre el cliente y el colaborador.
En el segmento de los servicios de hospedaje, es aún más difícil lograr que el cliente
se sienta satisfecho, porque no compra un producto, sino que como la palabra lo dice
está comprando un “servicio”, una experiencia que es brindada por personas, por lo
tanto, debe velar porque esta sea la mejor. Por lo mismo, es necesario realizar un análisis
del comportamiento de los habitantes, de sus costumbres y tradiciones, ya que esto de
alguna forma puede llegar a afectar el servicio que se pretende ofrecer en la empresa,
por esta razón, a continuación se encuentran las definiciones de los términos y cómo las
personas del área de Chiquimulilla se ven influenciados por ciertas tendencias.
Según el Diccionario de la Real Academia Española, la costumbre es “Hábito, modo
habitual de obrar o proceder establecido por tradición o por la repetición de los mismos
actos y que puede llegar a adquirir fuerza de precepto”. Es decir, que una costumbre es
un comportamiento que la persona práctica en su diario vivir y que, incluso, puede
mostrar esa actitud inconscientemente.
52
Y una tradición, según el Diccionario de la Real Academia Española, es “ La
transmisión de noticias, composiciones literarias, doctrinas, ritos, costumbres, etc.,
hecha de generación en generación.” Entonces, se puede concluir que la tradición es más
cultural, ya que representa las diferentes actividades que se llevan a cabo ancestralmente
en el lugar, y por su parte la costumbre, es más de la persona, ya que esta habla sobre sus
hábitos y formas de realizar diferentes actividades en la sociedad.
En cuanto a las costumbres, se puede decir que los habitantes tienen rasgos en común
entre los que se pueden mencionar que la mayoría se casan a temprana edad, tienen en
promedio tres hijos por matrimonio, el encargado de llevar el total del sustento a la
familia es el hombre, la mujer se encarga del cuidado de los hijos y de las tareas del
hogar. La mayoría de familias son unidas y cuando los hijos contraen matrimonio
agrandan la vivienda para que la conexión de los miembros no se pierda. Los niños
desde pequeños van a la escuela y también deben aprender una labor para ayudar en
casa. Y el comportamiento en sí de las personas, es tranquilo, emprendedor,
trabajadores, creativos, amables, honestos, sencillos y amigables.
Las tradiciones del lugar, están marcadas por el catolicismo y la mayoría de personas
se ven involucradas en actividades que realiza la iglesia como caminatas, procesiones,
ayuda a enfermos y a pobres, ayudan a cocinar y limpiar y otras se encargan de la
preparación de los niños para que puedan realizar el bautizo, la primera comunión y la
confirmación. Es una tradición fuerte que los niños deben pasar por tres sacramentos
antes de cumplir la mayoría de edad y por estar en contacto con la religión desde
pequeños se vuelve una costumbre ir a la iglesia los domingos con la familia.
Antes se observaban ritos Xincas en los cuales los pobladores hacían ofrendas a los
diferentes dioses para tener una buena cosecha, aproximar la época de lluvias, pedir
sanación de enfermedades y otras cosas más. Estas actividades se llevaban a cabo en los
cerros de los alrededores y aunque actualmente esto no se practica, algunas personas
dedican a realizar este tipo de trabajos a cambio de dinero.
53
Aunque es poco lo que se sabe de las costumbres y tradiciones del lugar, se puede
concluir que las personas destinan el tiempo libre para compartir con la familia en casa,
ir a la iglesia y realizar diferentes actividades en las que se puedan ver envueltos sus
seres queridos. Pero además de conocer su estilo de vida, se debe profundizar un poco
sobre cuales son los factores que influyen en el comportamiento de las personas, cuales
son los estereotipos a seguir y quien tiene poder de convencimiento en la comunidad.
Según (Kotler, et al, 1997, p. 185) “los individuos reciben la influencia de factores
sociales, como, los grupos de referencia, la familia, los papeles sociales y el prestigio
social”. Y debido a que éstos afectan de forma significativa a las personas, es necesarios
estudiarlos para conocer el comportamiento común que tienen los individuos del lugar.
A continuación, se describen los factores sociales:
Grupos: los habitantes del municipio, se ven influenciados por grupos primarios; este
está conformado principalmente por la familia, porque la opinión de cada miembro de
ésta se ve reflejada en las decisiones que toma la persona. En segundo lugar, se
encuentran los amigos y vecinos, porque como a nadie le gusta quedar mal ante el grupo
social al que pertenecen, mantienen un buen comportamiento.
Además, se puede mencionar un grupo secundario, como son las asociaciones de las
iglesias, ya que no importando si el individuo es católico, cristiano, evangélico, mormón
se ve casi obligado a participar en actividades religiosas y acudir a la iglesia.
También se pueden mencionar los grupos de referencia, ya que estos influyen en la
zona de manera positiva, porque los habitantes al conocer personas con un título
universitario como: Doctor, Licenciado, Abogado, etc. aspiran a estar en el mismo nivel,
lo cual es bueno porque esto ayuda al desarrollo del lugar. Por la unión y la confianza
que existe entre los pobladores, los profesionales constantemente inspiran a los demás
habitantes a llegar a una mejor posición económica; y usted como empresario debe saber
que una buena relación con los líderes de opinión de alguna manera puede ayudar a
identificar y convencer al mejor talento humano de la zona para laborar en la empresa.
54
Se puede concluir, entonces, que las costumbres, tradiciones y los grupos de
influencia social afectan positivamente al servicio, porque como el objetivo de los
individuos es quedar bien ante la sociedad, éstos actúan de manera condescendiente ante
la multitud y por lo tanto, frente al cliente.
II.8 Conclusiones de las oportunidades del mercado
Luego de realizar el análisis de todos los datos recolectados en libros y trabajo de
campo, en el que se realizaron entrevistas, encuestas y observaciones, se puede concluir
que el proyecto de un hotel para viajeros en el municipio de Chiquimulilla,
departamento de Santa Rosa, es factible. Como primera razón, se expone el resultado de
la encuesta piloto, en la que el 95% respondió que sí se hospedarían en un nuevo hotel
enfocado al segmento de viajeros, y luego de encuestar a la muestra, se determinó que el
88% de los clientes, están dispuestos a conocer un nuevo concepto de hospedaje dirigido
a ese segmento.
Como segundo punto, se realizó un estudio específico del mercado objetivo en el cual
se pueden encontrar las características del grupo. Y por último, se investigaron los
factores socio culturales que pueden influir en el servicio, la que indicó que los
comportamientos de los habitantes son los adecuados para ofrecer un servicio de calidad.
Por lo tanto, el proyecto que se propone tiene la oportunidad de ser factible en el
mercado, porque hay necesidades que no han sido satisfechas y clientes que buscan
mejores instalaciones y valor agregado en el servicio. Y ahora que se conoce el grado de
aceptación de la idea, a continuación se muestran las características esenciales con las
que debe contar el nuevo proyecto.
¿Es factible y viable la construcción de hoteles para viajeros en el municipio de
Chiquimulilla?
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III. Características que debe tener un proyecto de hospedaje para ser factible
Luego de realizar la investigación de campo, obtener los datos que se consideran
importantes, tener un alto índice de aceptación en el mercado para esta idea y concluir
que sí es factible y viable la construcción de hoteles para viajeros en la zona de
Chiquimulilla, se describen las características esenciales para tomar en cuenta en el
diseño y administración de éste.
III.1 Ubicación adecuada
El éxito de una empresa, algunas veces, depende de la ubicación. Ya que algunas
personas prefieren pasar la noche en la ciudad y a otras en las afueras, pero mientras más
cercanos se encuentren los lugares de interés para el viajero, el hotel tendrá más
demanda. En este caso, el proyecto que se desea llevar a cabo tiene competencia en los
alrededores, ya que a pesar de ser un área pequeña existe una alta oferta de servicios de
hospedaje.
Según (Kotler, et al, 1997), son dos lugares en los que un negocio de este tipo puede
captar un número mayor de clientes, pero depende las alternativas a seleccionar, así
puede variar la tarifa por habitación que se le dará al cliente. Esta región, como se
mencionó, es un área de comercio, por eso los terrenos del pueblo han aumentado su
valor, y al momento de adquirir una propiedad o terreno para construir el hotel, la
recuperación del capital será demasiado lenta.
La otra solución es buscar un lugar que esté cerca de alguna autopista o carretera de
importancia nacional, en la que el tráfico de vehículos sea alta, pero que no se encuentre
lejos de la zona de importancia, porque se puede captar más mercado.
En este caso, se recomienda que el proyecto se haga sobre la carretera nacional que
comunica con la frontera del El Salvador, ya que en esta área los terrenos son grandes y
se pueden adquirir a precios cómodos, esto influye en la toma de decisión, ya que con
56
esta ventaja, se puede hacer un mejor diseño, habitaciones amplias y se recupera la
inversión en un tiempo corto. Además, como los viajeros de negocios cuentan con
vehículo propio o de la empresa, no hay problema que el hotel este a tres o cinco
minutos de distancia del centro del pueblo. Definida la ubicación, se pasa a describir las
características del edificio.
III.2 Descripción del edificio
Antes de iniciar con la descripción, se debe recordar que una de las tareas más arduas
es hacer el servicio tangible y esto depende del ambiente físico de la empresa. Por
ejemplo, el color de las paredes, el diseño de las ventanas, la textura de la decoración,
son señales que indican si un lugar ofrece informalidad, diversión, elegancia,
alojamiento seguro, limpio y cómodo, incluso, por medio de las instalaciones, el cliente
puede tener una idea de los precios de las tarifas.
Este proyecto pretende proyectarse mediante su imagen, al mercado de los viajeros
que cuentan con una cantidad limitada para gastar en servicios de hospedaje, por eso, los
colores con los que debe estar pintado pueden ser: blanco, azul, celeste, verde y
cualquier otro que denote sencillez, limpieza y simplicidad.
En cuanto a las instalaciones, en general, se debe pensar en un diseño simple, de dos
niveles con terraza, ya que por el fuerte calor de la zona se debe evitar la construcción de
edificios altos. Además, es necesario que las habitaciones cuenten con ventilación
natural, de esta forma se puede descartar la instalación del aire acondicionado y ofrecer
al cliente una tarifa más baja.
Las habitaciones son la parte más importante de la construcción y deben tener baño
privado, camas grandes, escritorio para trabajar y mesas de noche. Preferiblemente
deben estar pintados de color blanco o colores neutros para crear un ambiente de
tranquilidad. Es necesario que sean equipadas con aire acondicionado y que sean
amplias.
57
Como los clientes son viajeros, la distribución del parqueo debe ser amplia y
contemplar espacios para parquear carros pequeños, busitos, buses e incluso, camiones
de carga. Esta puede ser una ventaja competitiva ante los demás hoteles, ya que en el
centro del pueblo los establecimientos tienen limitación de parqueo.
El restaurante forma parte importante de las instalaciones y por eso, debe estar
decorado conforme al concepto que se ofrecerá. Por ser una zona ganadera, se puede
pensar en tener como especialidad los asados y desarrollar un diseño con base a ello.
Pero el mobiliario debe ser cómodo, agradable y útil, para que el cliente se sienta bien y
no cause inconvenientes a los meseros al momento de servir los platillos.
Las instalaciones son diseñadas con el fin de impactar al cliente desde la entrada,
pero como se mencionó al principio, los elementos que se puedan observar dentro y en
los alrededores, mostrará al cliente el concepto del lugar y las tarifas promedio. Por eso,
es importante utilizar una decoración sutil y evitar exageraciones innecesarias. Ahora,
con una idea general del edificio, se mencionan las características que deben tener los
alrededores físicos, ya que estos envían señales de calidad a los clientes.
III.3 Alrededores físicos
Los alrededores físicos, incluyen lo que el cliente puede observar desde que llega a
un hotel y estos son los detalles que los administradores dejan en el olvido por
concentrarse en el mantenimiento de las habitaciones. Bien es cierto que el cliente paga
por un lugar en donde dormir, pero al momento de ofrecer un servicio, todas las áreas
del hotel cuentan. Ya que cuando la persona mira los alrededores del lugar en donde se
encuentra, estos pueden enviar mensajes negativos o positivos, por ejemplo: ver letreros
de promociones pasadas, focos quemados, empleados con uniformes mal puestos o
sucios, jardines llenos de basura y descuidados, envían una mala señal al cliente. Porque
lo primero que piensan es, sí en esas condiciones tienen lo que el cliente puede ver,
cómo serán las habitaciones.
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Aunque no resulte fácil creerlo, estos son los factores que alteran la decisión de compra
de un individuo. Por ejemplo, de nada sirve invertir grandes cantidades de dinero en un
diseño innovador, si cuando el cliente pasea por los alrededores del hotel, observa los
basureros de la cocina, o el área de descargue de productos que utilizan en el restaurante.
Debe tener presente que todas las áreas complementarios del hotel, se diseñan con el
fin de reforzar un producto en la mente del cliente y los elementos necesitan estar acorde
al concepto, lugar, clima y servicios que se prestan. La imagen de la empresa se percibe
por medio del logo, empleados, muebles, etc. pero siempre, es de considerar que
cualquier cosa que haga, cambie o quite, funciona como promoción para su marca.
En los exteriores, actualmente, es una tendencia el uso de escenarios naturales, los
que incluyen plantas, iluminación, jardínes con diseños hechos de flores, y esto con el
fin de lograr una diferenciación de la competencia y lograr un efecto tangible necesario
en el cliente. De la misma forma, si el hotel está en un área donde se tiene área verde, se
debe tratar de aprovecharla y mantenerla lo mejor cuidada posible para que los
huéspedes puedan disfrutar de una vista agradable.
Aunque en algunos casos, los dueños de hoteles se pregunte ¿por qué se debe invertir
en los alrededores del hotel, si las personas vienen a hospedarse? la repuesta es la
siguiente: porque en estas áreas la gente puede relajarse, relacionarse socialmente,
apreciar el lugar y transmiten un mensaje positivo al mercado. Pero éstas, necesitan de
los servicios básicos y complementarios que se describen a continuación.
III.4 Descripción de servicios básicos y complementarios
En los hoteles, el servicio que se vende por excelencia son las habitaciones,
actualmente los clientes demandan más servicios, como, alimentación, lavandería, áreas
de entretenimiento, jardines, parqueo, servicio de internet, entre otros.
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En la parte de la descripción del edificio, se mencionaron las diferentes instalaciones,
pero este punto se enfoca más en dar a conocer los servicios a prestar de acuerdo al
segmento al que esta idea se enfoca.
Este concepto, será uno de los pocos que ofrecerá a los clientes servicio de hospedaje
con las comodidades que requiere un viajero para descansar a un precio accesible. Como
se mencionó estará ubicado sobre una de las carreteras más importantes de la región y
contará con veinticinco habitaciones, la razón de esto es que, a pesar que se puede captar
más mercado, la inversión es alta y con base a la respuesta de la demanda, se puede
construir el segundo bloque de cuartos.
Las habitaciones se dividirán en sencillas (que son las más utilizadas por el grupo
objetivo), dobles y triples que usualmente son las que ocupan las personas que llegan por
visita a familiares, amigos y otros fines. Tendrán baño privado con regadera, espejo en el
baño, lámparas con mesas de noche, escritorio para trabajar, teléfono, ventilador de
techo, blancos y toallas de buena calidad y almohadas grandes y suaves.
El restaurante, brindará servicio de alimentación los tres tiempos, ofreciendo como
especialidad los asados, porque como es un área ganadera, el producto local es de buena
calidad. El mobiliario debe ser cómodo y los clientes serán atendidos por meseros
capacitados que llevarán los patillos a la mesa y estarán atentos de cualquier petición de
estos. El horario de este será de las 6:00 a.m a las 8:30 p.m. En este departamento
también se tiene contemplado ofrecer servicio a la habitación, mientras el restaurante
permanezca abierto. Para adquirir este servicio, el huésped solo debe comunicarse a
servicio a la habitación y la persona encargada llevará lo solicitado.
Ya que la tecnología es una necesidad en el mundo de los negocios, se ofrecerá el
servicio de internet inalámbrico gratuito. Como se sabe, este es uno de los factores de
compra que empuja mucho a los clientes a hospedarse en cierto lugar y funciona bien
como ventaja competitiva. Ya que es un elemento básico, pero tiene un costo de
60
instalación alto, se brindará este facilidad en espacios comunes como el restaurante y
pequeñas salas de la recepción.
Los salones para conferencias, es uno de los servicios que actualmente buscan las
personas, ya que en algunos casos necesitan realizan capacitaciones o impulsar
productos con los distribuidores de la zona. Pero debido a la poca oferta de salones, las
reuniones de trabajo se llevan a cabo en los restaurantes, lo que distrae la atención de los
invitados. Por eso, se pretende contar con un espacio para reuniones, que tenga
capacidad para cincuenta personas, y que cuente con el mobiliario y equipo necesario.
Ya que la mayoría de clientes, cuentan con auto propio o de la empresa, es necesario
ofrecer el servicio de parqueo, pero este debe tener espacio para vehículos de diferente
tamaño, porque en los hoteles existentes, los camiones tienen problema para encontrar
un lugar en el que puedan estacionarlos y es aquí en donde se puede captar más
mercado. Luego de describir los servicios con los que contará el hotel, se debe pasar a la
determinación de precios, y para que el lector conozca las diferentes técnicas que puede
utilizar, se describen los métodos en el siguiente apartado.
III.5 Determinación del precio y estrategia a utilizar
Algunas dificultades se dan cuando se crea un producto y se lanza al mercado, y no
se tiene un precio estipulado, “El término precio es la cantidad de dinero y/o otros
artículos con la utilidad necesaria para satisfacer una necesidad”. (Stanton, et al, 1999,
p. 300), pero el precio es significativo en la economía, en la mente del consumidor y en
las empresas individuales, por eso, es necesario examinar cada situación.
En la economía, los precios se ven influidos por los sueldos, el alquiler, los intereses
y las utilidades, y también funciona como un regulador. Algunas marcas del mercado
exceden los precios de sus productos o servicios por tener demanda alta, pero lo que
hace la mayoría es establecer precios en una forma y nivel que correspondan a lo que el
gobierno y el público consideren socialmente responsable.
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Cuando el precio llega a la mente del consumidor, se pueden apreciar dos segmentos,
el que prefiere pagar poco y el resto, que es la gran mayoría, que es indiferente a pagar
lo que el producto cuesta porque saben que no pueden conseguir lo que buscan a un
precio bajo. Pero el pagar cantidades altas, no debe ser tomado como insensibilidad al
precio, pero se crea un balance, porque estos están interesados en otros factores como la
imagen de la marca, ubicación de la tienda, servicio, calidad y valor que puedan
adquirir.
Otra situación que influye, es que los clientes por lo regular, piensan que cuando pagan
más por un producto, este es de mejor calidad. Por ejemplo, cuando escuchan
comentarios cómo: es el mejor lugar de la ciudad, la noche de hospedaje es cara y otros,
la gente acude porque espera recibir un servicio excelente y si es un nuevo concepto y se
ha promocionado adecuadamente puede atraer varios clientes. Sin embargo, cuando la
marca establece prestigio con el pasar de los años y la calidad de lo que ofrece puede ir
elevando los precios, porque es seguro que tendrá sobre demanda.
Para las empresas sí el cliente paga por sus productos es el paso final de importancia,
porque con base a esto se puede tener una ideal de la aceptación de la marca y que tan
afectada se ha visto la competencia. Los precios son los que logran que una institución
obtenga ingresos y utilidades netas, a través de estos el dinero fluye a la organización.
En el caso de los servicios y bienes que no se pueden percibir objetivamente, se debe
realizar una mezcla adecuada entre el precio, la promoción y el diseño. Aunque a veces
se piense que las empresas lo que quieren es generar utilidades, varias de ellas también
se enfocan en brindar a cliente servicios de calidad, productos diferenciados, y por lo
mismo, consiguen mejores utilidades. Con todo lo anterior, se puede decir que no existe
una fórmula exacta que diga, que precio colocarle al producto, pero en base a lo que se
pretende proyectar como marca, se debe elegir un precio que vaya dirigido al mercado
objetivo y combinarlo con estrategias de marketing y dejarlo funcionar, obviamente, con
el tiempo esto puede cambiar, porque las tarifas de un hotel son esenciales para que
funcione y genere dinero.
62
Pero, antes de decir que precio es el adecuado, se debe preguntar ¿qué meta es la que
se pretende alcanzar? Y por lo tanto, los directivos, deben establecer objetivos
específicos, medibles y cuantificables para colocar el precio correcto. Entre éstos:
• Objetivos orientados a las utilidades
• Objetivos orientados a las ventas
• Objetivos orientados a la situación actual
Se debe reconocer, que estos, se pueden alcanzar de varias formas, no solo por medio
de los precios. Por ejemplo, esta el rediseño de un producto, ampliar los canales de
distribución, pero como la empresa vive de utilidades, se deben analizar cual de las
alternativas es la mejor.
III.5.1 Metas orientadas a las utilidades
Este tipo de metas pueden ser establecidas durante cierto tiempo y ser seleccionadas
como políticas aplicables en cierta temporada del año. A continuación, se describen las
dos opciones aplicables al mercado.
Metas para alcanzar un rendimiento estimado: en este caso, lo que hacen las empresas
es establecer el margen de utilidad que desean tener sobre cierto producto o servicio, por
ejemplo, una fábrica de blusas para mujer desea tener en diciembre el 6% de utilidad
sobre la inversión que realizó para hacer las prendas. Al considerar el objetivo, se
realizará el cálculo del aumento del precio para obtener lo que quieren. Ésta es una de
las formas más fáciles de generar dinero, pero es necesario considerar que mientras más
alto es el rendimiento esperado, los precios se elevan y corre el riesgo de no vender la
mercadería.
Maximizar las utilidades: este es uno de los modelos más utilizados en la industria,
consiste en ganar la mayor cantidad de dinero posible. En algunos, casos se relaciona
esto con los monopolios, pero la teoría y la práctica en los negocios, indica que sí una
63
industria obtiene grandes ganancias porque la oferta es poca en comparación la
demanda, simplemente está atrayendo capital para incrementar la capacidad de
producción. Esto con el tiempo aumenta la oferta y las ganancias bajan. Actualmente, es
difícil encontrar situaciones en donde el acaparamiento del mercado se prolongue y
mientras exista competencia, los precios se mantendrán a un nivel razonable. Tal es el
caso, de la zona que se ha estudiado hasta el momento porque con tanta competencia se
ofrecen tarifas bajas, los precios deben ser cómodos, tanto para cliente y para la
empresa.
En el caso de las empresas que colocan precios demasiados alto, el descontento del
público hacen que estos bajen y la empresa se ve afectada. Para un nuevo negocio, esta
estrategia funciona adecuadamente, pero debe tener claro que las utilidades se logran
maximizar a largo plazo, también debe estar dispuesto a ganancias modestas, e incluso,
pérdidas a corto plazo por ejemplo, si es un hotel nuevo se deben establecer los precios
por servicio y lo conveniente es mantenerlos en un perfil bajo para conquistar a cliente
numerosa, luego de cierto tiempo, la repetición de compra de este grupo, le permitirá
aumentos las máximo las ganancias, en largo plazo.
III.5.2 Metas orientadas a las ventas
Algunas compañías, fijan los precios con base a la ventas que quieren alcanzar. En
este caso, la meta puede ser incrementarlas o conservar y mejorar la participación en el
mercado. En este punto, existen dos métodos para lograr esta meta:
Incrementar volúmenes de ventas: esta meta sirve para alcanzar un crecimiento
rápido o para desalentar a posibles competidores que desean entrar en el mercado. Este
tipo de meta, se fija en un lapso de uno a tres años y utilizan estrategias agresivas de
precios. Como ejemplos se mencionan los precios bajos, pero si un hotel se inclina por
optar esta estrategia, los alrededores físicos de la organización se verán dañados y
aunque las ventas aumenten, no se dará una buena impresión al cliente. Esta técnica se
64
recomienda utilizar en temporadas bajas, y es el cliente quien gana, porque recibe lo
mismo que los demás y a un precio bajo.
Mantener o aumentar la participación en el mercado: es otro método que se
puede utilizar y para lograr este propósito, las empresas se ven presionadas a mantener
costos de operación bajos para dar los productos a buen precio y con esto lograr
presencia en el mercado. Hasta cierto punto, se puede llegar a preguntar, ¿en realidad
vale la pena recibir poca ganancia con el fin de conseguir más mercado? y la respuesta,
es sí. La mayoría de compañías sacrifica ganancias, porque saben que después de unos
años, ellos dominarán el mercado. Algunas compañías lo que hacen es acelerar la
producción, crear procesos baratos, tener buena relación con los vendedores e inundar el
mercado con los artículos que ofrecen.
Aunque esto es una decisión que implica riesgo, algunas logran éxito y otras terminan
en la quiebra, porque si no logran ganar la porción del mercado que pretendían, se
quedan con excedente de producción que afecta a las utilidades.
Pero, por la dinámica que presenta el mercado, también puede aplicar al negocio las
metas orientadas a la situación actual. Aquí se relaciona estrechamente el hacer frente a
la competencia y estabilizar los precios, que es una de las estrategias más utilizadas por
las compañías.
Esta es una de las metas menos agresivas, porque solamente se busca mantener la
firma posicionada y trata de evitar guerra de precios. Esto se da cuando se ofrecen
productos parecidos, por ejemplo gasolina, cobre, metal, agua, electricidad y otros. Pero,
en un mundo competitivo como el que se vive, ganar mercado es lo principal, pero
siempre es la empresa más grande la que regula los precios porque sí esta los baja, los
demás hacen lo mismo, y si luego los sube, el resto no lo hace porque sabe que puede
captar más clientes. Estrategias de este tipo funcionan, solamente si las personas
involucradas en este negocio, arreglan acuerdos para establecer un precio en el que todos
ganen. En cuanto al proyecto, estas alianzas no se pueden hacer, porque a pesar que el
65
concepto es dirigido al mismo tipo de clientes, las instalaciones y los servicios varían,
por eso no se puede ofrecer un alojamiento mejor al mismo precio.
Sin embargo, se debe pensar el crear valor a la marca, sin afectar los precios; uniendo
lo que dicen todas las teorías, lo conveniente es entrar al mercado con precios bajos,
pero sin que el hotel pierda demasiado, y luego que se captan los clientes y se posiciona
el nombre del hotel, ir aumentando las tarifas hasta llegar a un nivel estable. En capítulos
anteriores, se habló de la capacidad de compra del mercado y se mencionó que lo que
destinaban para gastos en hospedaje era de Q100.00 a Q200.00 por noche. En los hoteles
actuales, la tarifa promedio en habitación sencilla es de Q75.00 y los servicios con los
que cuentan son limitados. Por lo que se puede proponer una tarifa de Q125.00 por
cuarto como precio de introducción, y luego ir aumentando la tarifa lo más que se pueda.
En cuanto a las habitaciones dobles y triples, el precio puede aumentarse, porque el
segmento de estas es más turístico.
Ahora, que se conocen las estrategias para establecer precios, se puede hablar un
poco de la promoción que se piensa hacer para dar a conocer el lugar.
III.6 Características que debe ofrecer en el servicio
Para que un producto sea ofrecido a la tarifa adecuada, se debe hacer un análisis entre
el valor, costo y satisfacción que el cliente pueda tener. Suponga, que Carlos que vive en
la capital quiere viajar a Petén, podría tomar un avión, ir en automóvil o viajar en bus.
Es una serie de opciones, de las que el puede elegir. Sin embargo, las necesidades que él
tiene son: seguridad, economía y descanso. El avión le ofrece descanso, pero no
economía, el auto tiene un costo promedio, pero debe manejar él, lo cual no produce
descanso. El autobús sería una buena opción, porque además de ser barato, podrá
descansar mientras llega a su destino. Pero, es la persona la que decide, cuál de sus
necesidades es primordial, ya que con base a ellos decide el producto adecuado.
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En el negocio de los hoteles, el cliente llega con una idea de lo que busca y evalúa si
las opciones cubren sus necesidades. Pero, si no encuentra un establecimiento como el
que desea, la decisión se verá guiada por el que más se asemeje a este.
Pero, antes de tomar la decisión, es necesario evaluar el costo, ya que este no
necesariamente supone dinero, sino que todo aquello que se debe renunciar para obtener
un servicio u objeto. Es por eso, que los clientes eligen el producto que satisface sus
necesidades por el precio adecuado. Por ejemplo, una persona que piensa ir de
vacaciones a Petén, cuenta con tiempo suficiente para viajar en autobús, de esta manera
puede conocer otros lugares en el camino, y ya que su estadía será prolongada, el dinero
que ahorró en no comprar un vuelo de avión, puede destinarlo para pagar un buen hotel
u otras necesidades. Pero, si fuera una persona de negocios que necesita ir al lugar,
probablemente tomará un avión que lo lleve al lugar, porque para este tipo de cliente, lo
más importante es ahorrar tiempo.
Luego, de exponer los factores que afectan la compra y tomar una decisión, se debe
medir la satisfacción de este con base al cumplimiento de las expectativas, en este caso,
si Carlos que es un viajero de negocios, decide pagar el boleto de avión con el fin de
ahorrar tiempo, pero este se atrasa cuatro horas por razones de mantenimiento u otras, él
se sentirá insatisfecho con la experiencia.
A diferencia de los productos, el servicios no puede verse, tocar o degustarse antes
de su adquisición, son intangibles. Por ejemplo, al momento que los huéspedes llegan a
un hotel, lo único que tienen previo a llegar, es una reservación y la promesa de tener un
lugar para dormir. Tampoco se puede llevar un salón de conferencias o una habitación
cuando se realiza una reunión de ventas, por eso queda claro que lo que se vende el
derecho a hacer uso de la habitación por cierto período de tiempo. Cuando la persona
sale del hotel, no lleva nada consigo que pueda demostrar la compra, puede salir si nada,
pero jamás con la cabeza vacía, porque tiene recuerdos para compartir con los demás.
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Para reducir la incertidumbre que el servicio causa, los compradores buscan cualquier
evidencia que le proporcione información y confianza, por esta razón es que se deben
cuidar las instalaciones generales del hotel. Porque en el momento que el cliente ingresa,
esto le demuestra la manera en que el lugar esta siendo dirigido.
Los empleados deben portar el uniforme adecuadamente, porque esto ayuda a la
fuerza de la marca. Además, en algunos casos, para hacer algo diferente y que las
personas reciban el mensaje de la clase de servicio que les espera, se colocan elementos
decorativos tan sencillos, como hasta carros de lujo frente al establecimiento.
Los medios de publicidad son una herramienta que se ha utilizado durante años para
transmitir la tangibilidad del servicio, es dando a las personas material promocional
impreso o colocando fotos de las habitaciones, centros de convenciones y jardines en
panfletos. Incluso, con el avance de la tecnología, se han implementado los recorridos
360º, para que la persona tenga una idea más realista de los servicios que presta el hotel.
En la mayoría de los servicios de la hospitalidad, debe estar presente el cliente y el
proveedor para que la transacción se lleve a cabo. En otra palabras, los empleados que
establecen contacto con los clientes, forman parte del producto. Por eso, se puede decir,
que un servicio cuenta con la característica de la inseparabilidad. Para entender a
profundidad, se presentan unos ejemplos: los clientes pueden elegir un restaurante
porque les han contado, o a través de fotografías ha visto que es un lugar tranquilo y
románico, pero si el personal muestra una actitud de poco interés y además son sentados
cerca de gente bulliciosa, cuando ellos lo que buscaban era un lugar relajado, estos se
sentirán insatisfechos. Por lo tanto, los gerentes deben conocer el tipo de clientes que
llega a lugar y segmentar las mesas para evitar las malas experiencias.
Para lograr la inseparabilidad en un servicio, es necesario considerar lo que el cliente
pueda requerir desde la llegada al establecimiento, con el fin de evitar decepciones e
inconvenientes. Por ejemplo, si en un hotel saben que la mayoría de los clientes mira
películas en la habitación, y que se debe pagar por eso, debe infórmale antes que puede
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dejar la cuenta abierta por si desea adquirir algún servicio adicional. Así, se evita que el
huésped baje de nuevo a la recepción a preguntar y a pagar por esto de forma adicional.
Para esto se pueden crear gráficas de flujo o procesos específicos, en las que se
muestren los pasos a seguir y lo que se debe mencionar al cliente desde su ingreso. De
esta forma, el cliente se siente satisfecho, seguro de lo que esta recibiendo y se evitan
insatisfacciones. Lo mismo, se debe hacer para resolver problemas, porque cuando
existen inconvenientes y el personal no tienen está capacidad de respuesta deben esperar
por el gerente, por lo tanto es importante capacitar a los colaboradores porque cuando se
esta ante el cliente es el momento de la verdad, porque las experiencias son irrepetibles,
y depende de la forma de actuar en ese momento del empleado, será lo que empuje o
detenga al cliente volver a hospedarse en el lugar.
La heterogeneidad, es otra de las características que poseen los servicios, ya que estos
son variables, la calidad depende de quién los proporciona, cuándo y dónde. Es difícil
mantener un estándar o controlar la calidad, porque este se produce y consume de forma
simultánea, y estos se ven afectados, cuando el hotel está en época alta.
El contacto con el cliente y la calidad del servicio, depende de las habilidades y el
desempeño del empleado, porque si esta brinda su ayuda de forma agradable, el cliente
confiará en él y usualmente lo buscará para resolver cualquier duda. Sin embargo, el
huésped puede recibir buenas y malas experiencias del mismo colaborador, porque éstos
involucran sus emociones en el trato al cliente.
Para brindar un mejor servicio, actualmente, los hoteles cobran un derecho de
reservación para garantizar la estadía al huésped. Además, es una forma de asegurar
mejores ventas en el hotel, porque una habitación solamente se vende una vez por día.
Se puede decir entonces, que para agradar al cliente la mayor cantidad de procesos
deben ser estandarizados y para esto, el administrador debe motivar y capacitar al
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personal constantemente. Pero además, se necesita tener una estructura organizacional lo
suficientemente fuerte para conocer los mandos de autoridad.
III.7 Organización sugerida
El concepto de hotel que se ha mencionado es simple, pero a través de éste, se
pretende vender la calidad y no solo una habitación. Para lograr esto se debe construir
una buena organización para que el funcionamiento marche acorde a lo planeado. Para
ello, se desarrolló un organigrama que será funcional para el proyecto que se ha
mencionado durante todo el trabajo, el cuál cuenta con el personal necesario para cubrir
la operación total del hotel y que no surjan inconvenientes mediante el desarrollo de
éste.
Debido a las características de los pobladores que son: humildes, respetuosos,
atentos, emprendedores y amables será fácil conseguir el personal adecuado. Pero, para
mantener la operación en marcha y para delegar funciones, deben existir cargos de
autoridad. Es por eso, que a continuación se muestra el organigrama sugerido y se
justifica su estructura.
Ilustración 1
ORGANIGRAMA SUGERIDO PARA LA OPERACIÓN DEL PROYECTO
Fuente: Propia (2013).
Gerente General
Encargado de Recepción
Recepcionistas
Ama de Llaves
Camareras Encargado de Lavandería
Encargado de Áreas Públicas
Encargado de Alimentos y Bebidas
Cocineros Meseros
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Es necesario contar con un Gerente General, porque es la persona que tiene
comunicación directa con los dueños o socios del hotel. Es el encargado de compartir
logros y cualquier situación relacionada con el personal. Pero también es el canal de
comunicación de los diferentes encargados (Recepción, Ama de llaves y Alimentos y
bebidas), ya que estos reciben órdenes del Gerente y también pueden consultar
diferentes opciones y decisiones con éste. Así mismo, deben entregar reportes de la
situación de su departamento.
Todas las áreas cuentan con operarios que son los encargados de brindar el servicio
en el hotel, por lo que deben tener buena relación con sus jefes, para sentirse cómodos y
confiados en el trabajo y hablar los problemas relacionados con los huéspedes.
El organigrama, queda sujeto a los cambios que se deseen realizar, ya que conforme
crece la demanda, se elevará el número de personal y se aumentan los puestos. Teniendo
la descripción del edifico, servicios básicos y la organización recomendada los
interesados pueden hacer referencia a esta guía antes de iniciar un proyecto de hoteles
para viajeros.
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SÍNTESIS FINAL
El trabajo de graduación, surgió con la idea de crear un hotel enfocado en el
segmento de viajeros de nivel medio y medio alto, comprendidos entre los veinte y
cuarenta y cuatro años, en el municipio de Chiquimulilla, departamento de Santa Rosa.
Para conocer la aceptación del proyecto, se realizó un trabajo de campo en el que se
encuestaron a varias personas, se entrevistó a los dueños de hoteles y utilizando el
método de la observación, se determinó que el grado de aceptación por parte de los
viajeros y habitantes. En la encuesta piloto, el 95% respondió que estaba dispuesto a
conocer un nuevo centro de hospedaje y en la muestra total el resultado fue del 88%.
Esto ofrece una oportunidad al negocio hotelero y motiva a la inversión en el lugar.
Así mismo, se realizó el estudio económico, que indica que el grupo objetivo gasta de
Q150.00 a Q200.00 en adelante por noche de hospedaje y que viajan con viáticos por
parte de la empresa. Además, se evaluaron los factores generales del ambiente, y cómo
las costumbres y tradiciones afectan el servicio, de lo que se obtuvo una respuesta
positiva porque los habitantes son personas honestas, sencillas y con ánimos de trabajo.
Pero como recomendación, deben ser motivados y capacitados constantemente para
ofrecer un buen servicio al cliente.
En cuanto a la ubicación del hotel, puede ser en dos áreas: en el centro del pueblo o
sobre una de las principales carreteras que pasa por el lugar. La recomendación dada, fue
construirlo fuera del pueblo, porque los terrenos son amplios y baratos en comparación a
los de la zona central.
También se muestra la idea organizacional del proyecto, aunque es pequeña define
roles de autoridad y toma en cuenta solamente el personal necesario para realizar las
diferentes actividades dentro del hotel. Este puede ser cambiado dependiendo del
tamaño del hotel y los servicios a prestar.
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En conclusión este proyecto, es factible porque los centros de hospedaje de la zona
no están en capacidad de satisfacer la necesidades de los clientes y no ofrecen buen
servicio.
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GLOSARIO
Calidad: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su
valor. Superioridad o excelencia.
Cliente: persona que compra productos o servicios.
Encuesta: conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para
averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho.
Factibilidad: se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo
los objetivos o metas señaladas.
Heterogéneo: compuesto por elementos o partes de distinta naturaleza.
Homogéneo: perteneciente o relativo a un mismo género, poseedor de iguales
caracteres.
Hostelería: conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los
huéspedes y viajeros mediante compensación económica.
Organigrama: presentación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier
organización. Representa las estructuras departamentales y en algunos casos las personas
que las dirigen. Tiene como fin mostrar las relaciones jerárquicas en una organización.
Precio: valor en que se estima algo.
Segmento: cada uno de los grupos homogéneos diferenciados a los que se dirige la
política de una empresa.
Servicio: conjunto de actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes.
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Turista: Visitante que pernocta y que permanece al menos una noche en un medio de
alojamiento colectivo o privado en el país visitado y cuyo motivo principal no es el de
ejercer una actividad remunerada (trabajo o empleo).
Viático: prevención, en especie o en dinero, de lo necesario para el sustento de quien
hace un viaje.
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REFERENCIAS
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