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DISEÑO METODOLÓGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME A

LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN PUBLISERVICIOS SA ESP

FABIAN CAMILO MARTÍNEZ LEGUIZAMÓN

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

BOGOTÁ DC

2018

DISEÑO METODOLÓGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME A

LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN PUBLISERVICIOS SA ESP

FABIAN CAMILO MARTÍNEZ LEGUIZAMÓN

Presentado a:

Ing. César Asdraldo Vargas Hernández

Como informe de trabajo de grado en modalidad de pasantía.



BOGOTÁ DC

2018

Contenido INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 8

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................... 9

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 9

1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 9

1.3 HIPÓTESIS PLANTEADAS. ................................................................................ 9

2 JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................... 10

3 OBJETIVOS ............................................................................................................. 11

3.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 11

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................. 11

4 MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 12

4.1 EL GAS NATURAL DOMICILIARIO ................................................................... 12

4.2 LA NORMA ISO 9001:2015. .............................................................................. 12

5 METODOLOGÍA ....................................................................................................... 15

6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ......................................................................... 16

7 PRESUPUESTO DE EJECUCIÓN DE LA PASANTÍA .............................................. 17

8 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA

ISO 9001:2015................................................................................................................. 18

8.1 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO. ........................................................... 20

9 EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE PUBLISERVICIOS S.A.

E.S.P. .............................................................................................................................. 21

9.1 LA ORGANIZACIÓN, SUS FUNCIONES Y SUS PROCESOS .......................... 21

9.2 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS ................................................... 23

9.3 VALIDACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS ....................................................... 23

9.4 RECONSTRUCCIÓN DEL MAPA DE PROCESOS ........................................... 24

9.5 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ............................................................... 25

9.5.1 Proceso de Planeación Estratégica ............................................................ 25

9.5.2 Proceso de crecimiento estratégico ............................................................ 25

9.5.3 Proceso de Gestión HSEQ ......................................................................... 25

9.5.4 Proceso de Gestión Comercial ................................................................... 26

9.5.5 Proceso de Gestión de Proyectos y Operación & Mantenimiento ............... 26

9.5.6 Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera.......................... 27

9.5.7 Proceso de Gestión de la Información ........................................................ 27

9.5.8 Proceso de Gestión del Talento Humano ................................................... 28

9.5.9 Gestión de Compras y Servicios ................................................................. 28

9.5.10 Gestión de Almacén y Mantenimiento......................................................... 28

10 INDICADORES DE GESTIÓN RECOMENDADOS ............................................... 29

11 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBLISERVICIOS S.A.

E.S.P. 33

11.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN EN SU CONTEXTO. ....................... 33

11.2 IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Y SUS EXPECTATIVAS 35

11.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................... 36

11.4 POLÍTICA DE CALIDAD .................................................................................... 37

11.5 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ....................... 37

11.6 OBJETIVOS DE CALIDAD ................................................................................ 38

11.7 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS EN EL SISTEMA ............................................ 38

11.8 RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC. ...................................... 39

11.9 COMPETENCIA, CAPACITACIÓN Y CONCIENCIACIÓN. ................................ 40

11.10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA 40

11.11 COMUNICACIONES DEL SISTEMA .............................................................. 41

11.12 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL. ........................................... 42

11.13 REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS. ............. 42

11.14 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. ....................... 42

11.15 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE ........................................................................................................ 43

11.16 PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ..................................................................... 44

11.17 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES. ................................................ 44

11.18 PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA ........................................................ 44

11.19 PROCEDIMIENTO PARA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .......................... 45

11.20 MEJORA ........................................................................................................ 45

12 SOCIALIZACIÓN DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ....... 46

13 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 47

Lista de Figuras

Figura 1. Área de atención de PUBLISERVICIOS S.A E.S.P. ............................................ 8

Figura 2. Representación de un proceso. ........................................................................ 13

Figura 3. Esquema del ciclo PHVA en un sistema de gestión de calidad ......................... 13

Figura 4 Organización funcional actual de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P ....................... 22

Figura 5 Mapa de procesos propuesto a la dirección ....................................................... 23

Figura 6 Mapa de procesos definido para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.6 ..................... 24

Figura 7 Esquema de Instalación Interna Fuente: Publiservicios ................................... 26

Lista de Tablas

Tabla 1 Elementos para alcanzar los objetivos de la pasantía. Elaboración Propia. ..... 15

Tabla 2 Cronograma propuesto para la realización de la pasantía. Elaboración Propia. 16

Tabla 3 Resumen de presupuesto de ejecución de la pasantía. Fuente: Elaboración Propia.

........................................................................................................................................ 17

Tabla 4 Cumplimiento de PUSBLISERVICIOS S.A. E.S.P. a los requisitos de la norma ISO

9001:2015. ....................................................................................................................... 19

Tabla 5 Ficha para la caracterización de procesos Fuente: Elaboración Propia. ............ 25

Tabla 6 Tabla de indicadores de gestión propuestos para todos los procesos. Fuente:

Elaboración propia. .......................................................................................................... 32

Tabla 7 Análisis del Contexto de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración

Propia. ............................................................................................................................. 34

Tabla 8 Determinación de las partes interesadas en PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente:

Elaboración Propia .......................................................................................................... 36

Tabla 9 Niveles de riesgo asociados al cumplimiento de los objetivos Fuente: Elaboración

Propia .............................................................................................................................. 38

Tabla 10 Matriz de cambios en el SGC propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.

Fuente: Elaboración Propia.............................................................................................. 39

Tabla 11 Matriz de comunicaciones propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.


Tabla 12 Resumen del procedimiento para formulación de proyectos o servicios nuevos.


Tabla 13 Plan de acción de socialización del diseño del SGC propuesto......................... 46

Lista de Anexos

Anexo 1. Caracterización del proceso de Planeación Estratégica., ................................. 25

Anexo 2. Caracterización del proceso de Crecimiento Estratégico, ................................ 25

Anexo 3. Caracterización del proceso de Gestión HSEQ, ............................................... 26

Anexo 4. Caracterización del proceso de Gestión Comercial, ......................................... 26

Anexo 5. Caracterización del proceso de Gestión de Proyectos y Operación & Mantenimiento, ............................................................................................................ 27

Anexo 6. Caracterización del proceso de Gestión administrativa, contable y financiera, . 27

Anexo 7. Caracterización del proceso de Gestión de la Información., ............................. 27

Anexo 8. Caracterización del proceso de Gestión del Talento Humano., ........................ 28

Anexo 9. Caracterización del proceso de Gestión de compras y servicios., .................... 28

Anexo 10. Caracterización del proceso de Gestión de Almacén y Mantenimiento., ........ 28

Anexo 11. Identificación del Contexto de la Organización, .............................................. 33

Anexo 12. Matriz de Caracterización de las Partes Interesadas, ..................................... 35

Anexo 13. Matriz de Identificación de Riesgos y Oportunidades por Procesos, .............. 37

Anexo 14. Procedimiento para el Control de la Información Documentada, .................... 40

Anexo 15. Obligaciones de Prestación del Servicio, ....................................................... 42

Anexo 16. Procedimiento para formulación de proyectos o servicios nuevos., ................ 42

Anexo 17. Manual del Usuario, ....................................................................................... 44

Anexo 18. Procedimiento para el control de salidas no conformes., ............................... 44

Anexo 19. Programa de Auditorías Internas, .................................................................. 45

Anexo 20. Procedimiento para la revisión por la dirección,…………………………………. 45

INTRODUCCIÓN

La distribución de gas natural domiciliario por redes fue un servicio público que las regiones

del Valle de Tenza y Lengupá, ubicadas en el sur del departamento de Boyacá, comenzaron

a disfrutar solamente desde 2009 después de que la empresa PUBLISERVICIOS S.A

E.S.P. realizó la inversión de la construcción de redes y puesta en servicio en 5 municipios

con recursos propios y de la gobernación de Boyacá. Al día de hoy, PUBLISERVICIOS S.A

E.S.P. tiene poco menos de 10000 usuarios en 11 municipios, con proyección de atender

2000 más en otros tres municipios, iniciando construcción de redes a finales de 2017, donde

la empresa participará directamente en la ejecución.

Lo anterior plantea retos para el futuro de la empresa, junto con desafíos que existen en la

actualidad, tales como la percepción pública del servicio al cliente, el manejo y

centralización de las peticiones, quejas y recursos, el requerimiento de certificación de un

sistema de gestión de calidad en licitaciones y la necesidad implícita de mantener un

elevado nivel de calidad en el servicio público que la empresa presta.

Los sistemas de gestión de la calidad bajo ISO 9001 tienen una serie de beneficios

ampliamente divulgados en la literatura como mejoras en aspectos organizacionales y

operacionales, implementación de actividades más eficientes, participación del talento

humano, ventajas comerciales y mejora de la satisfacción de los clientes. (del Castillo-

Peces, Mercado-Idoeta, Prado-Román, & del Castillo-Feito, 2017)

Son entonces una combinación de los beneficios mencionados anteriormente junto con el

cumplimiento del requerimiento legal en participaciones en proyectos financiados

públicamente los que llevan a PUBLISERVICIOS a adoptar un sistema de gestión de

calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Figura 1. Área de atención de PUBLISERVICIOS S.A E.S.P. Fuente: Publiservicios

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Los servicios públicos domiciliarios hacen parte fundamental de la calidad de vida de los

habitantes de una población. Esto es debido a que su falta impide el desarrollo de

actividades diarias, lo que los convierte en una necesidad básica. No es casualidad que los

gobiernos intenten garantizar la prestación de energía eléctrica, agua potable, gas natural

y demás, a través de empresas públicas o privadas, con grandes inversiones y esfuerzos

de infraestructura, ya que son esenciales para la calidad de vida de las personas.

Como empresa responsable de la prestación del servicio de gas natural domiciliario por red,

en las subregiones de Lengupá y el Valle de Tenza en el sur de Boyacá desde 2009,

contando con 1800 km de redes propias, PUBLISERVICIOS S.A es una empresa con

experiencia en la prestación del servicio y construcción de las redes que, tomando

conciencia de la importancia de realizar todas sus operaciones de manera eficiente, ha

decidido estandarizar sus procesos bajo las directrices de la norma internacional ISO

9001:2015.

La necesidad de certificarse bajo dicha norma proviene principalmente de un servicio al

cliente percibido como deficitario, el beneficio de un sello de calidad en procesos para la

credibilidad y competitividad de la empresa, el hecho de que la certificación es

requerimiento básico en muchas licitaciones o participaciones en proyectos financiados

total o parcialmente por el estado, en los que la empresa busca participar, y la exigencia de

los usuarios de una excelente prestación en un servicio domiciliario básico para la calidad

de vida y la economía de una población.

1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿El diseño metodológico de un sistema de gestión de calidad en PUBLISERVICIOS SA

contribuirá a suministrar gas natural con la calidad que exige un servicio público domiciliario

y a la mejora en la percepción pública de la empresa?

1.3 HIPÓTESIS PLANTEADAS.

Se plantean las siguientes hipótesis a la pregunta de investigación:

• El proyecto contribuirá a mejorar la operación interna de PUBLISERVICIOS

• El proyecto no contribuirá a la mejora de la operación de PUBLISERVICIOS

• El proyecto influirá negativamente en la eficiencia de la operación de

PUBLISERVICIOS

2 JUSTIFICACIÓN

El establecimiento de estándares, indicadores de gestión, acciones correctivas y mejora

continua son métodos de ingeniería generalmente utilizados como herramientas para

administrar, controlar y mejorar las operaciones dentro de una organización. Cuando estas

herramientas no son de conocimiento o manejo de la dirección, la toma de decisiones, las

operaciones y la calidad pueden verse afectadas negativamente.

Actualmente PUBLISERVICIOS S.A no maneja ningún método de ingeniería para el control

administrativo y la dirección estratégica. La empresa ha decidido implementar un sistema

de gestión de calidad conforme a la norma internacional ISO 9001:2015. Así, al desarrollar

todas las herramientas mencionadas anteriormente pretende garantizar un mejor servicio a

sus usuarios, llegar a más poblaciones, y contar con las ventajas competitivas que una

certificación proporcionaría a proveedores, clientes y demás interesados.

Con el fin de contribuir a dicho objetivo de la empresa, es pertinente realizar el diseño del

sistema de gestión de calidad de PUBLISERVICIOS S.A acorde con los lineamientos de la

norma ISO 9001:2015.

3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

• Diseñar una propuesta metodológica para la construcción del sistema de gestión de

calidad conforme a la norma ISO 9001:2015 en la empresa PUBLISERVICIOS S.A.

E.S.P

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa para establecer un

plan de trabajo que permita planear el diseño del sistema de gestión de calidad en

PUBLISERVICIOS S.A.

• Caracterizar los procesos de la empresa conforme las pautas de la norma con el

fin de documentarlos y establecer, modificar o actualizar sus procedimientos o

cambiarlos según corresponda.

• Formular indicadores de gestión para los procesos caracterizados y objetivos de

calidad para el sistema de gestión de calidad.

• Elaborar la metodología para la construcción del sistema de gestión de calidad

teniendo como base el trabajo realizado previamente.

• Socializar la propuesta metodológica del sistema de gestión planteada con el

propósito de generar la cultura de la estandarización en PUBLISERVICIOS S.A.

4 MARCO TEÓRICO

4.1 EL GAS NATURAL DOMICILIARIO

El gas natural es un combustible en estado gaseoso a condiciones normales de presión y

temperatura, compuesto por una mezcla de hidrocarburos, de los cuales el metano

constituye la mayoría, usualmente más del 85% en peso, y otros compuestos como etano,

propano, butano junto con otros alcanos más pesados. El gas natural está compuesto

además por pequeñas cantidades de nitrógeno, oxígeno, dióxido de carbono, ácido

sulfhídrico. (Guerrero Maldonado, 2013) Es utilizado como combustible en múltiples

aplicaciones industriales, residenciales, de movilidad y comerciales. Su elevado poder

calorífico, costo de explotación y comercialización, su disponibilidad asociada a algunos

campos petroleros, y la eficiencia energética de su combustión son factores que han

impulsado el crecimiento del gas natural como combustible y su masificación como servicio

público en zonas de Colombia donde aún no está disponible, especialmente las áreas

rurales. (Muñoz, 2013)

El suministro de gas natural a los hogares y directamente a los usuarios residenciales,

comerciales o industriales es, según la ley 142 de 1994, un servicio público domiciliario.

Según (Camargo, 2015), los servicios públicos domiciliarios son una categoría especial de

servicios públicos, que se prestan de forma universal, continua y eficiente a través de redes

física o humanas directamente al sitio de habitación o trabajo del usuario, y que, por ser

necesidades insustituibles de la población, su prestación es una actividad económica ligada

a la calidad de vida humana, y por lo tanto, un derecho fundamental de los ciudadanos.

4.2 LA NORMA ISO 9001:2015.

Dentro del estudio de la gestión de la calidad, campo del conocimiento rico en producción

académica y estudios empíricos, uno de los estándares más usados es el de la norma ISO

9001, cuya primera versión se publicó en 1987, con revisiones por parte de la Organismo

Internacional de Normalización en 1994, 2000, 2008 y por última vez en 2015. A pesar de

lo anterior, los principios de la gestión de la calidad permanecen inmodificados respecto a

la versión 2008 (ICONTEC, 2015):

• Enfoque al cliente

• Liderazgo

• Compromiso de las personas

• Enfoque a procesos

• Mejora continua

• Toma de decisiones basada en la evidencia

• Gestión de las relaciones

ISO 9001 es un estándar internacional que describe los requisitos que debe cumplir un

sistema de gestión de calidad de modo que la organización que lo implemente, opere y

ofrezca sus productos y servicios de acuerdo con los requerimientos del cliente, ofreciendo

un nivel constante de calidad. De ese modo se alcanza la satisfacción del cliente y se logra

una mejora continua de las operaciones, siempre que los dichos requisitos se cumplan a

satisfacción. (Sumaedi & Yarmen, 2014)

El enfoque a procesos, entendiéndose como la definición sistemática de los procesos que,

interrelacionados resultan en la operación total de la organización, es un principio que se

mantiene en la versión 2015 respecto a la anterior. Consiste en entender un proceso como

un conjunto de actividades que transforman corrientes de entrada como materia, energía o

información en un elemento diferente al que se le hizo una transformación.

Figura 2. Representación de un proceso. Fuente: ICONTEC

Otro principio que se mantiene en la norma es el ciclo de Deming, o PHVA (Planear-Hacer-

Verificar-Actuar), como herramienta principal para asegurar la mejora continua, tanto en los

procesos controlados y documentados, como para el mismo sistema de gestión de calidad.

Se puede resumir como sigue:

• Planear: Establecer los objetivos, los recursos, identificar los riesgos y

oportunidades para el cumplimiento de dichos objetivos.

• Hacer: Desarrollar lo planificado

• Verificar: Informar de los resultados obtenidos respecto de lo inicialmente planificado

• Actuar: Tomar acciones para mejorar los resultados obtenidos, cuando sea

necesario.

Figura 3. Esquema del ciclo PHVA en un sistema de gestión de calidad. Fuente: ICONTEC

Respecto a la versión 2008, la gestión del riesgo es un elemento fundamental que aparece

por primera vez en la norma. En la versión anterior, el pensamiento basado en riesgos

aparecía implícito en los requisitos de la norma que especificaban la necesidad de manejar

procedimientos documentados para la realización de acciones preventivas (de no

conformidades). En la nueva versión, se especifica que la organización debe abordar sus

riesgos y oportunidades en función del sistema de gestión de calidad y sus objetivos, pero

queda a libre elección si conservar información documentada sobre dichas acciones

aplicadas a los procesos que componen el sistema de gestión.

En su trabajo (Albulescu, Drăghici, Fistiş, & Truşculescu, 2015) mencionan que las

organizaciones que implementan sistemas de gestión de calidad bajo la metodología de la

ISO generalmente tienen mejor desempeño debido a que monitorean y administran la

calidad de sus productos o servicios en cada etapa de sus procesos.

5 METODOLOGÍA

El desarrollo de la propuesta metodológica es planteado dividiendo la totalidad del proyecto en 4 grandes fases, como se describen a

continuación:

a) Diagnóstico y definiciones iniciales

b) Caracterización y documentación

c) Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

d) Socialización y Capacitación.

A continuación, se relacionan las actividades a desarrollar en cada fase y los entregables que garantizan el cumplimiento de los objetivos

específicos planteados anteriormente:

Tabla 1 Elementos para alcanzar los objetivos de la pasantía. Elaboración Propia.

Fase Actividades Entregables

Revisión y envío de propuesta de anteproyecto

Estudio y resumen de la nueva norma

Elaboración (revisión) del diagnóstico para la implementación

Revisión de piloto con macroprocesos asignados a subgerentes

Validación de la estructura orgánica (comentarios y/o cambios)

Radicación definitiva de proyecto de grado

Definir políticas del archivo de la información documentada

Entrevista a subgerentes

Listado de procesos por caracterizar

Alcance del sistema (vs norma)

Análisis de riesgos y oportunidades

Revisión a procesos indentificados sin dueño y asignación respectiva

Depuración de procesos identificados

Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial

Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial

Identificación de procedimientos y registros existentes

Descripción textual de los procesos identificados

Organización por entradas, actividades y salidas

Documentación de los procesos en formato estándar

Revisión a procesos y procedimientos

Revisión y/o creación de registros

Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición

Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición

Planificación de las auditorías internas al sistema: procedimientos y roles

Planificación de las revisiones por la dirección

Elaboración de procedimientos para control de acciones correctivas y preventivas, y no conformidades

Revisión a misión y visión

Planteamiento de objetivos de calidad

Consolidación de la propuesta y del manual de calidad

Socialización general de la metodología del sistema

Capacitación puntual a los trabajadores por proceso

Capacitación sobre el manejo y medición de los indicadores de gestión

Aclaraciones pertinentes

Calificación y entrega de proyecto final

Diagnóstico y

definiciones iniciales

Caracterización y

documentación

Planificación del SGC

Socialización y

capacitación

• Diagnóstico inicial de los procesos de

PUBLISERVICIOS para diseño del SGC

• Alcance de la propuesta de SGC

• Análisis de riesgos y oportunidades de

PUBLISERVICIOS y de la propuesta de SGC

Procesos documentados incluidos en la propuesta

de diseño del SGC

• Dirección estratégica de PUBLISERVICIOS

• Políticas y objetivos de calidad

• Procedimientos para auditorías internas y

revisión por la dirección

• Indicadores de gestión para procesos que así se

establezca, e instructivos para su cálculo.

• Materiales para la apropiación de los procesos

• Registros de capacitaciones realizadas

6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

A continuación se describen las fechas más tardías de finalización de cada una de las actividades listadas en la metodología:

Fase Mes Semana Fechas Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Revisión y envío de propuesta de anteproyecto

Estudio y resumen de la nueva norma

Elaboración (revisión) del diagnóstico para la implementación

Revisión de piloto con macroprocesos asignados a subgerentes

Validación de la estructura orgánica (comentarios y/o cambios)

Radicación definitiva de proyecto de grado

Definir políticas del archivo de la información documentada

Entrevista a subgerentes

Listado de procesos por caracterizar

Alcance del sistema (vs norma)

Análisis de riesgos y oportunidades

Revisión a procesos indentificados sin dueño y asignación respectiva

Depuración de procesos identificados

W4 25 - 29 Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial

W1 2 - 6 Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial

W2 9 - 13 Identificación de procedimientos y registros existentes

W3 16 - 20 Descripción textual de los procesos identificados

W4 23 - 27 Organización por entradas, actividades y salidas

W1 30 - 3 Documentación de los procesos en formato estándar

Revisión a procesos y procedimientos

Revisión y/o creación de registros

W3 13 - 17 Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición

W4 20 - 24 Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición

Planificación de las auditorías internas al sistema: procedimientos y roles

Planificación de las revisiones por la dirección

W2 4 - 8 Elaboración de procedimientos para control de acciones correctivas y preventivas

W3 11 - 15 Revisión a misión y visión

W4 18 - 22 Planteamiento de objetivos de calidad

W5 25 - 29 Consolidación de la propuesta y del manual de calidad

W1 1 - 5 Socialización general de la metodología del sistema

W2 8 - 12 Capacitación puntual a los trabajadores por proceso

W3 15-19 Capacitación sobre el manejo y medición de los indicadores de gestión

W4 22 - 26 Aclaraciones pertinentes

29-31 Calificación y entrega de proyecto final



INGENIERÍA INDUSTRIAL

Cronograma de proyecto de pasantía

01/09/2017

Socialización y

capacitación

Enero

27 - 1

Diagnóstico y

definiciones iniciales

Diciembre

Caracterización y

documentación

Planificación del SGC

1 Y 4 - 8W1

11 - 15

18 - 22

NoviembreW2 6 - 10

Octubre

Cierre

W2

W3

Septiembre

W1

Tabla 2 Cronograma propuesto para la realización de la pasantía. Elaboración Propia.

7 PRESUPUESTO DE EJECUCIÓN DE LA PASANTÍA

El siguiente presupuesto tiene como objetivo el cálculo del costo equivalente del proyecto

desarrollado en PUBLISERVICIOS S.A, como monto de inversión que la empresa debe

hacer para obtener el diseño metodológico para la implementación de un sistema de gestión

de calidad, el cual es el objetivo principal del presente trabajo.

Para ello se considera el pago que recibe el estudiante en contrato de aprendizaje para el

desarrollo de la pasantía, los elementos para el desarrollo del trabajo, el costo del tiempo

que los empleados deben disponer en colaboración al diseño del sistema, los honorarios

de un consultor certificado como auditor de sistemas de gestión de calidad como recurso

de apoyo, entre otras consideraciones económicas.

Tabla 3 Resumen de presupuesto de ejecución de la pasantía. Fuente: Elaboración Propia.

Concepto Cantidad Valor Unitario Valor Total Gasto Mensual

Apoyo de pasantía 1 553.288$ 2.766.439$ SI

Aportes a seguridad 1 59.386$ 296.931$ SI

Arrendamiento de equipo de cómputo 1 60.000$ 300.000$ SI

Compra de norma ISO 9001 impresa 1 63.000$ 63.000$ NO

Honorarios auditor por hora 20 150.000$ 3.000.000$ NO

Horas de trabajo nivel asistencial 50 10.926$ 546.300$ NO

Horas de trabajo nivel táctico 15 23.614$ 354.207$ NO

7.326.877$ Total

8 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA

NORMA ISO 9001:2015

Tras haber tomado la decisión de implementar un sistema de gestión de calidad en

Publiservicios S.A. por parte de la gerencia de la empresa, se considera conveniente llevar

a cabo un diagnóstico del grado de estandarización de las tareas, el cumplimiento de

requisitos de la norma en el estado actual y el estado de la documentación actual de

procedimientos, políticas, planes y programas mediante la realización de una calificación

inicial que incluya entrevistas, observación de puestos de trabajo y revisión a la información

documentada en sitio, con el fin de determinar con base en la escala de calificación dada

en el recuadro de CRITERIOS DE EVALUACIÓN de la siguiente tabla:

De ese modo se asigna una calificación al cumplimiento dado por cada requisito enunciado

en la norma ISO 9001:2015, obteniendo los siguientes resultados:

DIAGNOSTICO DE EVALUACION SEGÚN NTC ISO 9001-2015 para PUBLISERVICIOS

S.A. E.S.P.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene; Corresponde a las fases de Verificar y Actuar para la Mejora del sistema); B. Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fases del Hacer del sistema); C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fases de identificación y Planeación del sistema); D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene N/S).

No. NUMERALES CALLIFICACION

A B C D

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 8%

5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL

5.2 POLITICA 5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN


6. PLANIFICACION

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS

6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS


7. APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

7.1.6 Conocimientos de la organización

7.2 COMPETENCIA

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

7.4 COMUNICACIÓN

7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 7.5.1 Generalidades

7.5.2 Creación y actualización

7.5.3 Control de la información documentada


8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3.1 Generalidades

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 8.4.1 Generalidades

8.4.2 Tipo y alcance del control

8.4.3 Información para los proveedores externos

8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

8.5.4 Preservación

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5.6 Control de cambios

8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES


9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION

9.1.1 Generalidades

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.2 AUDITORIA INTERNA

9.3 REVISION POR LA DIRECCION 9.3.1 Generalidades

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección


10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA

10.3 MEJORA CONTINUA


RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

NUMERAL DE LA NORMA CUMPLIMIENTO ACCIONES POR

REALIZAR

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 8% IMPLEMENTAR

5. LIDERAZGO 17% IMPLEMENTAR

6. PLANIFICACION 0% IMPLEMENTAR

7. APOYO 16% IMPLEMENTAR

8. OPERACIÓN 18% IMPLEMENTAR

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 3% IMPLEMENTAR

10. MEJORA 16% IMPLEMENTAR

TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION

Calificación global en la Gestión de Calidad 13%

Tabla 4 Cumplimiento de PUSBLISERVICIOS S.A. E.S.P. a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Fuente: Elaboración Propia

8.1 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO.

• El cumplimiento de requisitos de la norma ISO 9001:2015 en PUBLISERVICIOS

S.A. es de apenas el 13%, y la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

en la empresa es del 13% y requerirá de estrategias, procedimientos, indicadores,

entre otras herramientas.

• En el ejercicio del diagnóstico se evidencia una empresa organizada en la ejecución

de las actividades, con personal comprometido y formado y con una gerencia y

directivas que apoyan tanto la planificación como la proyección hacia el crecimiento

empresarial, con metas estratégicas definidas.

• Frente a los requisitos legales se observa fortaleza en el cumplimiento, en especial

los asociados a las actividades y proyectos ejecutados, sin embargo, se deben

tomar en cuenta de manera integral, tanto la identificación, como el cumplimiento y

la respectiva evaluación de otros requisitos en especial los asociados a temas de

Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente, etc.

• Respecto a los criterios de la norma ISO 9001:2015 y la documentación existente,

proporcionan una estructura muy baja en el cumplimiento específico de cada

requisito desde la visual documental, de implementación y de conocimiento, lo cual

determina un nivel poco aceptable de conformidad con los requisitos.

• Se logra evidenciar que la empresa ha trabajado en el establecimiento y seguimiento

de sus objetivos estratégicos y de sus metas propuestas, lo cual brinda tanto en los

líderes de los procesos y sub gerencias, como en general los trabajadores, un alto

grado de conocimiento y de concientización frente a su objeto social, lo cual forma

parte de una base sólida para el SGC.

• Finalmente, la empresa demuestra una potencial efectividad en la futura

documentación e implementación de su Sistema de Gestión de Calidad, en

búsqueda tanto de la mejora continua en su esencia dentro del marco del PHVA,

como en el aumento de la competitividad y cobertura legal.

• Se resalta en el proceso como fortaleza, el compromiso de parte de los funcionarios

en cada una de las sedes y la gran disposición para atender las recomendaciones

que pueden generar oportunidades de mejora, de igual manera se observa por parte

de la gerencia, el esfuerzo para la asignación de los recursos necesarios que

garantizan un adecuado mantenimiento y mejora de la operación desde las áreas

administrativa y operativa.

9 EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE PUBLISERVICIOS S.A.

E.S.P.

9.1 LA ORGANIZACIÓN, SUS FUNCIONES Y SUS PROCESOS

Publiservicios S.A, como empresa prestadora de servicios públicos, desde sus inicios se ha

enfocado al desarrollo de proyectos de inversión de fondos de fomento de gas natural y de

recursos propios, reinvirtiendo los dividendos obtenidos con el fin de emprender la

formulación y construcción de proyectos nuevos de infraestructura (de servicios públicos) y

la operación de los proyectos ya construidos.

La construcción contribuye al crecimiento de la empresa, mientras que la operación asegura

el suministro de gas natural de los usuarios, lo que es justamente la misión de la empresa.

Una vez el usuario está en servicio, la empresa debe garantizar el servicio mediante la

compra del gas natural, el mantenimiento de las estaciones de entrega, la atención de todos

los requerimientos de los usuarios, las emergencias y cortes de suministro, y la facturación

del servicio mensualmente. La infraestructura de distribución se compone de 272.913

metros de tubería de polietileno subterránea, 53 pasos elevados y 14 estaciones de

medición y/o regulación de presión, para atender 11 municipios, con un consumo mensual

promedio de 160.000 m3

Se realizan encuestas de satisfacción del usuario de forma semestral, y se retroalimenta la

información para que cada subgerencia tome las determinaciones para la mejora del

servicio. Actualmente en promedio el usuario califica el servicio como excelente en un 64%

como excelente y 35% como buena, según la encuesta de satisfacción del usuario.

(PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P., 2018)

En cada etapa de la operación descrita anteriormente hay registros, y algunos

procedimientos escritos, pero en general, cada área tiene sus propios procedimientos y

documentos, sin estandarización general.

Como se ha mostrado en el diagnóstico del estado de cumplimiento de los requisitos de la

norma ISO 9001:2015, la empresa no ha definido sus procesos, y por consiguiente no ha

establecido un enfoque en procesos para sus operaciones diarias ni como herramienta para

la mejora continua, ni ha definido objetivos, indicadores, riesgos para el cumplimiento de

los objetivos, interacción entre procesos, y muchas otras actividades relacionadas. En su

lugar, la empresa está dividida de forma organizativa en tres áreas, cada una con un gerente

del nivel táctico:

• Gerencia administrativa y financiera: Creada en 2016, es la encargada de coordinar

los procesos de apoyo a la operación de la empresa y administrar las finanzas,

presupuestos y la información financiera.

• Gerencia técnica y de operaciones: Responsable de que el servicio de gas natural

sea prestado continuamente, cumpliendo con los requisitos técnicos y normativos

aplicables.

• Gerencia de mercadeo y ventas: Encargada de la facturación de consumo y otros

conceptos a los usuarios, del manejo de las peticiones administrativas, la

formulación de proyectos constructivos, la expansión y desarrollo de nuevas líneas

de negocio y del manejo de las relaciones de la empresa con la comunidad.

• Figura 4 Organización funcional actual de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Publiservicios.

Las tres gerencias, acompañadas por la gerencia general han llevado a cabo un proceso

de reorganización de las actividades, tratando de establecer todas las tareas bajo la

estructura funcional que la empresa diseño a finales de 2016 e inicios de 2017. La empresa

así mismo definió un plan de acción gerencial para el 2017 y está implementando la

costumbre de realizar planeación, presupuestos anuales y realizar reuniones de

seguimiento semanales. Sin embargo, los gerentes del nivel táctico no tienen un enfoque

de procesos sobre el cual facilitar la consecución de objetivos y la mejora continua.

9.2 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Con base en entrevistas realizadas tanto a los trabajadores del nivel táctico, como a los del

nivel asistencial, y la anterior estructura funcional de la organización se formuló un mapa

de procesos inicial que contemplara las actividades o procedimientos de dicha estructura,

organizándolos como procesos, previo a analizar las entradas y salidas de cada proceso y

sus interrelaciones.

Figura 5 Mapa de procesos propuesto a la dirección. Fuente: Elaboración Propia

9.3 VALIDACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

La retroalimentación producida al realizar la socialización del mapa de procesos propuesto

a la dirección reveló inconsistencias en la definición dada a los procesos. Entre las

observaciones y correcciones resultado de la socialización destacan:

• La formulación, evaluación y la ejecución de proyectos (de distribución) son

componentes de un proceso lineal en donde las salidas del proceso de formulación

de proyectos constituyen entradas del proceso de evaluación del proyecto, y del

mismo modo las salidas de dicho proceso sirven de entrada a la ejecución de un

proyecto (de distribución) emprendido por la empresa. En ese orden de ideas, se

decide fusionar en uno solo.

• El proceso mencionado como “Apoyo jurídico y Contractual” es de hecho un servicio

contratado por la empresa por un proveedor externo a la misma, y como tal, la

gestión de ese servicio corresponde al proceso de Compras (de bienes y servicios).

• La gestión de activos fijos e inventarios, y la gestión contable son parte de un mismo

grupo de actividades correspondientes al manejo de la información contable y

financiera. Al igual que con los procesos propuestos en manejo de proyectos, se

fusionan por conveniencia de las entradas y salidas de dichos procesos.

• Los procesos de atención a PQRS, de manejo comercial y de facturación son

comunes a corresponder a actividades relacionadas con la atención al usuario y el

consecuente cobro por el servicio, la atención de contingencias, entre otras

situaciones.

9.4 RECONSTRUCCIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Con la retroalimentación dada en la socialización de la primera versión el mapa de procesos

de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. y analizando y agrupando las actividades en función de

la similitud en sus entradas y salidas, en sesión de lluvia de ideas con la alta dirección se

definieron, en consenso con la gerencia general y las gerencias de área (o del nivel táctico),

los siguientes procesos, que pueden verse organizados en el siguiente mapa de procesos:

Figura 6 Mapa de procesos definido para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia

Es de notar que los procesos no se corresponden exactamente con las áreas funcionales

de la empresa (que son 3: Área Administrativa, Área Técnica y Área Comercial), y que, por

el contrario, el enfoque adoptado deja traslapadas funciones de dos áreas en los dos

procesos misionales de la organización (Gestión de Proyectos y O&M y Gestión Comercial).

La anterior situación requiere una adecuada identificación de las responsabilidades,

autoridades, y delimitaciones que requieren los procesos y sus procedimientos para

funcionar de forma armónica, y que, por el contrario, no implique un choque de autoridades

y criterios en la futura implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

9.5 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

La caracterización de los procesos de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. se realiza a través de

los documentos de Caracterización de Procesos, que se encuentran anexos, y en donde se

identifican las entradas y salidas del proceso y su interacción con otros procesos.

Se utiliza la siguiente metodología contenida en la tabla de caracterización para poder

identificar las entradas, salidas, interrelaciones, métodos de control e indicadores de un

proceso.

Tabla 5 Ficha para la caracterización de procesos Fuente: Elaboración Propia.

9.5.1 Proceso de Planeación Estratégica

Es el proceso cuyo objetivo es la definición de la estrategia de PUBLISERVICIOS S.A.

E.S.P. en el corto, mediano y largo plazo a través del análisis de su entorno, el análisis de

los riegos corporativos, con el fin de establecer los logros y metas de la empresa con el fin

de mantenerla a lo largo del tiempo. Es así mismo el proceso responsable de tomar las

decisiones a largo plazo de la empresa, delimitar la misión, la visión, los resultados a

alcanzar, y planificarlos teniendo como entrada el resultado de la Gestión de cada período.

Anexo 1. Caracterización del proceso de Planeación Estratégica.

9.5.2 Proceso de crecimiento estratégico

Proceso responsable del estudio de oportunidades rentables y atractivas de inversión para

el crecimiento orgánico, sostenido y sostenible de la empresa, coordinando actividades para

que el proceso de gestión comercial explote la oportunidad identificada y proyectada, para

su aprovechamiento en el largo plazo.

Anexo 2. Caracterización del proceso de Crecimiento Estratégico

9.5.3 Proceso de Gestión HSEQ

Proceso que abarca el funcionamiento del SGC y de los procesos de la empresa, basado

en el ciclo PHVA. Sus principales entradas son los requisitos del cliente, el contexto de la

organización, y los resultados del mismo sistema, y sus salidas, las actividades de mejora

N° Proveedor Entradas Responsable Salidas Cliente

1

2

3

4

5

6

7

8

9

…

10

Principales documentos del proceso Indicadores del proceso

Riesgos para el cumplimiento de los objetivosMétodos de control Métodos de seguimiento

NOMBRE DEL PROCESO

Dueño del proceso: Objetivo del proceso:

Recursos requeridos para la ejecución del proceso:

Actividades

que contribuyan a la satisfacción del cliente. Es un proceso nuevo, diseñado para asegurar

el mantenimiento e implementación del sistema en PUBLISERVICIOS.

Anexo 3. Caracterización del proceso de Gestión HSEQ

9.5.4 Proceso de Gestión Comercial

Proceso que comprende las actividades relacionadas con la satisfacción de necesidades

de los clientes: toma de lecturas, facturación, recaudo, peticiones de clientes, ventas de

instalaciones y gasodomésticos, y la comunicación con comunidades y usuarios. Su

principal entrada son los requerimientos de usuarios, y sus salidas, las facturas generadas

por los servicios prestados.

Figura 7 Esquema de Instalación Interna Fuente: Publiservicios

Una vez construida la red nueva, se entra a la fase de operación, que implica la firma de

contratos de condiciones uniformes, la recepción del pago de la instalación o la financiación

de la misma a través de entidades financieras, su contabilización y facturación. La

construcción comienza con la asignación de un técnico al inmueble, la solicitud de

materiales, la construcción y su registro, la inspección interna, la puesta en servicio y la

certificación por un ente acreditado.

Anexo 4. Caracterización del proceso de Gestión Comercial

9.5.5 Proceso de Gestión de Proyectos y Operación & Mantenimiento

Proceso responsable de la construcción y operación de los sistemas de distribución: desde

la planeación de un proyecto de expansión, incluyendo su construcción, y desde un hottap

hasta el gasodoméstico el gas debe ser medido, odorizado, transportado, y las instalaciones

adecuadas para entregar el gas adecuado de forma segura y oportuna.

La construcción parte de la formulación de un proyecto de inversión, usualmente

cofinanciado por el estado para aumentar la cobertura de los servicios públicos en

municipios donde no se tiene, o el cubrimiento es deficitario. Dicha información es

recolectada por la subgerencia de mercadeo y ventas con apoyo en el Técnico Topógrafo,

quienes preparan un informe de revisión a la información secundaria disponible respecto al

número de usuarios de servicios públicos, su proyección, sus vías de acceso y la

disponibilidad de conexión a la red existente. El informe es entonces aprobado o

desestimado por la Junta Directiva.

El proyecto es entonces formulado de acuerdo una información primaria que incluye

información topográfica del terreno del municipio, los mapas del municipio y su inventario

de redes de servicios públicos, una encuesta de mercado supervisada por la Subgerencia

de Mercadeo, y el proyecto contiene un diseño de la red y un presupuesto de ejecución. El

proyecto es presentado de acuerdo a los lineamientos de la Metodología General Ajustada

del DNP y presentado a los entes cofinanciadores del proyecto, quienes aprueban o

desestiman la inversión a realizar con base en el costo beneficio del proyecto formulado.

La construcción requiere abrir zanjas con determinadas especificaciones técnicas para allí

colocar las redes de polietileno y conectar una derivación a cada inmueble para

posteriormente conectar el servicio por medio de una acometida y una instalación interna.

En cada etapa de construcción, y debido a que no toda es llevada a cabo por Publiservicios

S.A, se reciben actas de construcción y se va entregado a la interventoría del proyecto,

conforme el cronograma.

Anexo 5. Caracterización del proceso de Gestión de Proyectos y Operación &

Mantenimiento

9.5.6 Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera

Proceso de apoyo principal de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. encargado de la realización,

ejecución, control y administración de presupuestos, análisis de estados financieros y de la

administración de los activos corrientes y activos fijos de la empresa. Su principal entrada

con los registros contables de períodos anteriores, y requerimientos de las otras áreas, para

planificar y verificar el cumplimiento de presupuestos y llevar de la mejor manera las

finanzas de la organización, de modo que esta perdure en el tiempo.

El registro de los ingresos ocurre por concepto del recaudo del servicio por parte de

contratistas en cada municipio, los intereses financieros recibidos, y los anticipos recibidos

por distintos conceptos facturables, entre ellos los derechos de conexión y otros servicios

conexos al servicio prestado, distintos al consumo del gas. Los gastos son causados en el

momento en que se erogan, y se generan comprobantes de egreso anexando el soporte de

pago utilizado y la factura cancelada, o documento equivalente.

Anexo 6. Caracterización del proceso de Gestión administrativa, contable y financiera

9.5.7 Proceso de Gestión de la Información

Proceso que consiste en identificar, estandarizar, almacenar, asegurar y entregar

oportunamente la información y los recursos informáticos requeridos para el soporte de los

demás procesos. Toda información utilizada en la organización será identificada y

procesada de acuerdo a lo estipulado en los procedimientos de manejo de información. El

proceso se diseñó coincidiendo con la entrada a la organización de un ingeniero de

sistemas que integrara y controlara el manejo de la información.

Anexo 7. Caracterización del proceso de Gestión de la Información.

9.5.8 Proceso de Gestión del Talento Humano

Proceso responsable de la selección, inducción, entrenamiento, bienestar y desvinculación

de los trabajadores de la empresa. La empresa cuenta a agosto de 2017 con 21

trabajadores con contrato a término indefinido.

Anexo 8. Caracterización del proceso de Gestión del Talento Humano.

9.5.9 Gestión de Compras y Servicios

Proceso que selecciona, califica y mantiene proveedores para adquirir productos y servicios

que cumplan con los requisitos que los demás procesos especifiquen para cumplir los

requisitos del cliente. Actualmente el proceso no se realiza de forma estandarizada y no

tiene métodos de control.ni medición del desempeño.

Anexo 9. Caracterización del proceso de Gestión de compras y servicios.

9.5.10 Gestión de Almacén y Mantenimiento.

Proceso que consiste en la gestión de los inventarios de activos fijos, materiales y equipos,

y asegurarse que los mismos se mantengan en condiciones óptimas para que al ser

utilizados mantengan la calidad requerida por el cliente y entregada por Publiservicios.

Anexo 10. Caracterización del proceso de Gestión de Almacén y Mantenimiento.

10 INDICADORES DE GESTIÓN RECOMENDADOS

MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN

CÓDIGO: HSE-FO-005

VERSIÓN: 01

FECHA REV: 27/01/2018

# Indicador Proceso Objetivo Fórmula Frecuencia Ámbito Responsable

1 Días sin accidentes de trabajo

Proceso de Gestión HSEQ

Llevar la cuenta de días sin accidentes de trabajo para generar conciencia de seguridad

Conteo simple Mensual General Coordinador(a) HSE

2 Índice de ausentismo


Determinar la frecuencia y causas de las ausencias de los trabajadores a su jornada

(Número de horas hombre en ausencia no justificada) / (Número total de horas trabajadas)

Mensual General Coordinador(a) HSE

3 Índice de accidentalidad


Reflejar la frecuencia relativa de accidentes de trabajo en la organización

(Número de accidentes en el mes) / (Número total de empleados al cierre del mes)

Mensual General Coordinador(a) HSE

4 Porcentaje de cumplimiento de requisitos


Calcular el cumplimiento de la organización con los requisitos de la norma ISO 9001

1 - (Número de no conformidades) / (Número total de requisitos normativos)

Anual General Coordinador(a) HSE

5 Porcentaje de Satisfacción del usuario

Proceso de Gestión Comercial

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios para tomar decisiones en las políticas de atención al cliente

(N° de usuarios satisfechos / N° de usuarios encuestados) x 100

Semestral General Técnico(a) Administrativo de AU

6

Porcentaje de PQRS respondidas dentro del término establecido


Determinar la eficacia del procedimiento de PQRS

(N° de PQRS resueltas dentro de los 10 días siguientes a la radicación / N° de PQRS radicadas) x 100

Mensual Según mercado relevante

Técnico(a) Administrativo de AU

7

Porcentaje de Crecimiento del Consumo Promedio por Usuario (CPU)


Establecer el comportamiento de consumo de los usuarios por mercado relevante

(CPU de enero a dic de i - CPU de enero a dic i-1) / CPU de enero a dic de i-1 x 100

Anual General Gerente de Mercadeo y Ventas


8

Cumplimiento del presupuesto de ventas de instalaciones internas


Reflejar la eficacia de las ventas en el período medido

N° Instalaciones vendidas / N° de Instalaciones presupuestadas x 100



9 Porcentaje de facturas erradas y/o anuladas


Manifestar la eficiencia del proceso de facturación

(N° Facturas erradas/N° de Facturas generadas) x100



10

Porcentaje de Encuestas de Satisfacción aplicadas


Determinar el cumplimiento de lo planteado para la medición de la satisfacción del usuario

N° de encuestas de satisfacción aplicadas / N° de encuestas de satisfacción programadas x 100

Semestral Según mercado relevante


11 Porcentaje de lecturas erradas


Calcular la eficacia del procedimiento de toma de lecturas

(N° de facturas tomada dos veces/N° de usuarios activos) x100



12

DES-Duración Equivalente de Interrupción del Servicio

Proceso de Gestión de Proyectos y O & M

Reportar el tiempo sin servicio equivalente que tuvieron los usuarios en el período

(Suma(interrupciones del servicio en horas)


Técnicos Operativos

13 IPLI- Índice de Presión en Líneas Individuales


Determinar la proporción de instalaciones internas que mantienen una adecuada presión en el medidor

(medidas tomadas-medidas fuera de rango)/(medidas totales)



14 IO- Índice de Odorización


Determinar la proporción de instalaciones internas que tienen una concentración segura y adecuada de odorante en el gas

(medidas tomadas-medidas fuera de rango)/(medidas totales)



15 Tiempo promedio de atención a eventos T2


Determinar la efectividad del área técnica para atender los eventos del servicio

Promedio (tiempos de atención a eventos) en horas




16

Porcentaje de Internas recibidas en la primera supervisión


Determinar la eficacia del procedimiento de construcción de internas

(Internas recibidas en 1ra supervisión) / (Total de internas construidas en el mes)

Mensual General Técnico Supervisor de Internas

17 Porcentaje de ajuste al presupuesto.

Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera

Medir la eficacia del procedimiento de presupuestación

[(Suma de rubro presupuestado - Suma de rubro gastado) / Suma de rubro presupuestado]*100

Anual General Gerente Administrativo y Financiero

18

Porcentaje de desviación promedio de ejecución de contratos vencidos


Determinar el porcentaje de ejecución de los contratos suscritos

Promedio (desviaciones porcentuales de ejecución de contratos vencidos en el mes)

Mensual General Gerente Administrativo y Financiero

19 Costo promedio de distribución.


Indicar la eficacia de todo el proceso de distribución del gas

Cd= (Costo total de distribución del mes)/(Metros cúbicos facturados)

Mensual General Gerente Administrativo y Financiero

20 Porcentaje de ajuste al plan de mantenimiento.

Proceso de Gestión de la información

Medir la eficacia de la planificación de mantenimiento de hardware

[(Equipos ejecutados – Equipos Planeados) / Equipos planeados]*100

Semestral General Tecnólogo en Sistemas

21 Tiempo de Cargue de Registros Unitarios

Proceso de Gestión de la información

Medir la eficacia de los cargues de información a Word Office

(Tiempo de cargue de registros) / (Horas para el cargue)

Mensual General Tecnólogo en Sistemas

22 Índice de rotación de personal

Proceso de Gestión del Talento Humano

Determinar la proporción de trabajadores que entran y/o salen en un período de tiempo

IR=((Contrataciones-Retiros))/(Número promedio al cierre)*100

Mensual General Técnico Administrativo (GTH)

23 Índice de bienestar laboral


Medir la percepción promedio de bienestar de los trabajadores

Promedio(porcentajes de satisfacción de todos los trabajadores)

Semestral General Técnico Administrativo (GTH)


24 Cumplimiento de actividades de convivencia laboral


Validar la eficacia de la realización de jornadas del comité de convivencia laboral

(Número de actividades realizadas) / (Número de actividades programadas)


25 Cumplimiento del plan de capacitación


Validar la eficacia de la realización de jornadas de capacitación planificadas

(Número de actividades realizadas) / (Número de actividades programadas)


26 OTIF- Entregas a tiempo y completas

Proceso de Gestión de Compras y Servicios

Medir la efectividad del proceso de compras

(Número de OC entregadas completas y a tiempo) / (Número total de OC)

Mensual General Técnico Administrativo Almacén

27 Porcentaje de errores en órdenes de compra

Proceso de Gestión de Compras y Servicios

Medir la efectividad del proceso de compras

(Número de OC correctamente diligenciadas) / (Número total de OC)


28 Rotación de inventarios

Gestión de Almacén y Mantenimiento

Calcular la tasa de renovación de las existencias de inventarios, para gestionar mejor dichos niveles de inventario

RI=(∑Consumos de materiales)/(Valor promedio del inventario)


29 Porcentaje de equipos calibrados al día.

Gestión de Almacén y Mantenimiento

Determinar la proporción de equipos que son calibrados para su funcionamiento

(Número de equipos calibrados al final del mes) / (Número total de equipos)*100


Tabla 6 Tabla de indicadores de gestión propuestos para todos los procesos. Fuente: Elaboración propia.

11 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBLISERVICIOS S.A.

E.S.P.

11.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN EN SU CONTEXTO.

Este requisito de la norma ISO 9001:2015 implica determinar las cuestiones internas y

externas pertinentes a su propósito, y que puedan afectar, positiva o negativamente, los

resultados de la organización y del Sistema de Gestión de Calidad.

El método más adecuado para determinar dichas cuestiones es la realización de un análisis

DOFA, que identificará los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores

externos (Oportunidades y Amenazas). Se propone el formato PLE-FO-001 Identificación

del Contexto de la Organización (Anexo 11) para sus posteriores realizaciones. El análisis

actual de la empresa se muestra a continuación:

IDENTIFICACIÓN

EXTERNO

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

1. Reconocimiento y posicionamiento de nuestra imagen corporativa en la población.

1. Limitantes en la capacidad de inversión

2. Empresa habilitada para prestar servicios públicos domiciliarios.

2. Necesidad de adquirir instalaciones propias

3. Se cuenta con el recurso humano idóneo para una excelente gestión.

3. Carencia de tecnología de punta

INTERNO

4. Contamos con el apoyo de las administraciones municipales en la zona de influencia.

4. Falta de cultura hacia la seguridad en el trabajo

5. Conocimiento y amplia experiencia en el sector.

5. Dependencia del sector del Gas.

6. Equipo de trabajo con conciencia hacia el autocuidado y preservación del medio que nos rodea.

6. Falta de apertura de negocios alternativos.

7. Infraestructura de la empresa construida con altos estándares

7. Ausencia de indicadores de gestión y otros métodos de ingeniería para el control del desempeño

OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Posibilidad de establecer alianzas estratégicas

F1O2. Implementación de nuevas herramientas que permitan el posicionamiento global de nuestra imagen corporativa.

D1O1. Aprovechamiento de nuevas alianzas y contratación que permitan el aumento del capital.

2. Crear mecanismos de mercadeo que permitan afianzar nuestra imagen corporativa

F2O6. El uso de la habilitación para afianzar contratos en nuevas zonas y ampliar la credibilidad en nuestros clientes

D3O6. Mejora de plataformas virtuales para un mayor acceso, posicionamiento e información a nuestros clientes.

3. Opción de nuevos clientes en otros sectores

F3O4. Gestionar procesos formativos a los trabajadores para llegar a la excelencia en la atención a nuestros clientes y usuarios.

D5O3. Ampliar nuestro portafolio a distintos sectores.

4. Alto grado de satisfacción de los clientes

F3O7. Facilitar la formación de algunos trabajadores para desempeñarse en estructuración de licitaciones

D7O7. Adoptar métodos reconocidos para le gestión empresarial

5. Lograr certificarse en norma internacionales.

6. Credibilidad y confianza de nuestros clientes

7. Posibilidades de licitar y de adopción de pliegos tipo

AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Tarifas bajas y metas altas para ser sostenibles

F1A3. Brindar un servicio de calidad como valor agregado que nos diferencie de los demás competidores.

D1A6. Adquisición de nuevos contratos hacia otros sectores, disminuyendo la dependencia hacia el sector del Gas e hidrocarburos.

2. Competencia desleal de las empresas locales

F2A2. Lograr certificaciones requeridas por el marco legal y normativo, y de esta forma posicionarnos frente a la competencia.

D2A3. Adquirir instalaciones propias que nos permitan la estabilidad necesaria para ser más competitivos

3. Nuevos competidores F4A5. Estar al dia con los requerimientos de ley y mantener los estándares de calidad.

D3A5. Buscar mecanismos que ofrezca el estado con el fin de minimizar costos de personal, y a cambio generar inversión en tecnología

4. Terrenos irregulares en zonas de construcción de redes.

F7A2. Expandir el servicio hasta donde sea técnicamente factible con el fin de atender mayor número de usuarios

D1A7. Tener un nivel de endeudamiento que permita ampliar el crédito momentáneamente

5. Nuevas reformas de ley

6. Crisis en el sector de la zona de influencia

7. Incumplimiento de convenios y contratos de gas

8. Comunidad que afecte la operación por las vías de hecho

Tabla 7 Análisis del Contexto de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia.

11.2 IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Y SUS EXPECTATIVAS

El requisito de la norma 4.2 exige la identificación de las partes interesadas en la

organización, dada su capacidad de influenciar, positiva o negativamente en los resultados

del Sistema de Gestión de Calidad. Para el caso de Publiservicios, se diseña el formato del

proceso de planeación estratégica PLE-FO-002 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN DE LAS

PARTES INTERESADAS (Anexo 12), y el resumen se muestra a continuación:

PARTE INTERESADA

I - E CARACTERÍSTICAS EXPECTATIVAS NECESIDADES IMPORTANCIA TOMA DE

DECISIONES

TRABAJADORES I

Nivel académico promedio Bachiller

Crecimiento laboral,

experiencia, aprendizaje

Los altos cargos

existentes son limitados y no

permiten crecimiento

laboral.

Media

La empresa define crear incentivos y

programas de formación

Imagen corporativa (uso del uniforme)

Mantener una buena

presentación personal

No se hace a tiempo la

entrega y/o reposición de

EPP

Generar compromiso con fechas

establecidas de las entregas de

EPP

Equipo de trabajo con estilos de vida

saludable

Actividades físicas y

deportivas

Falta de tiempo por el

cumplimiento de los horarios

laborales

Incluir dentro del

Cronograma de HSEQ,

actividades deportivas y recreativas.

Cumplimiento al manual de funciones

Trabajar de manera coordinada en cada actividad,

cumpliendo a cabalidad las

funciones designadas.

Falta de socialización de las funciones a los trabajadores y la generación

de compromisos.

Se realizarán refuerzos sobre toda la temática de la empresa y su operación, mediante las re

inducciones.

COMUNIDAD E

Buena cultura ambiental y social

Apoyo a la empresa, debido al buen ejemplo en el cuidado y

uso de los recursos

Riesgo por contaminación

Media

Participar en campañas para

limpieza de vías y parques

Mano de obra disponible en las

zonas de influencia

Oportunidades laborales

Empresas foráneas con

personal propio

Utilizar bolsas de empleo

municipales para la solicitud

de personal

Visión emprendedora para nuevos

proyectos

Crear desarrollo para la región

Falta de apoyo en la gestión de

recursos

Crear espacios de participación

en nuestra actividades y

capacitaciones.

Personas comprometidas y

unidas

Respaldo por parte de la empresa

Crisis económica local

Apoyo en actividades de

RSE

CLIENTES I

Empresas sólidas y comprometidas

Servicio de calidad

Incumplimiento en los tiempos definidos de

cartera Media

Pactar acuerdos de pago más

cortos

Empresas del sector hidrocarburos

Mejores tarifas contratos a muy

corto plazo

Crear alianzas con empresas

de otros municipios

PARTE INTERESADA

I - E CARACTERÍSTICAS EXPECTATIVAS NECESIDADES IMPORTANCIA TOMA DE

DECISIONES

CLIENTES I

Personas naturales y jurídicas

Empresa de la región, con facilidad de acceso al servicio

Requisitos normativos y

legales

Media

Realizar evaluaciones

de los requisitos

legales

Personas foráneas interesadas

Satisfacción de necesidades

Pérdida de recursos

Contratación con empresas

de otros gremios

CREG1/

SSPD2 E

Vigilante del servicio Reportes de

información del servicio

Reportes a tiempo

Aceptable

Designar responsable de

reportar información

Cuerpo Regulatorio Cumplimiento de las normativas

dadas

Reportes a destiempo

Establecer requisitos y su cumplimiento

Garante de los derechos de los

usuarios

Recepción de oficios, recursos,

entre otros

Incumplimiento del debido proceso

Establecer procedimiento para atención

de oficios

GOBIERNO LOCAL

E

Persona Jurídica Información de infraestructura

Demora o negación de entrega de información

Aceptable

Entregar o oficiar

información requerida

Comprador de bienes y servicios

Proveer a través de contratos o

licitaciones

Incumplimiento del debido proceso

Realizar formación a

personal involucrado en

contratos

Proporciona reglamentación

específica

Cumplimiento de las normativas

dadas

Reportes a destiempo

Establecer requisitos y su cumplimiento

SOCIOS I

Profesionales inversores

Rentabilidad de la empresa

Perpetuos resultados negativos

Alta

Continuación de la sociedad

Trabajadores en cargos de dirección

Gestión de los resultados planeados

Continuos resultados

insatisfactorios

Cambios de personal

Aportantes de capital Continuación de

la sociedad Iliquidez o

quiebra Inyección de capital propio

PROVEEDORES E

Personas Jurídicas

Establecimiento o continuación de relaciones comerciales

Poca o negativa rentabilidad de

la actividad

Media

Establecimiento de

procedimiento de evaluación

Personas naturales Relaciones comerciales

Poca o negativa rentabilidad de

la actividad

Establecimiento de

procedimiento de evaluación

Tabla 8 Determinación de las partes interesadas en PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia

11.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Prestación de forma conforme a los requisitos normativos, legales y demás aplicables y

comunicados, los servicios públicos domiciliarios establecidos en la ley 142 de 1994, la

construcción de obra civil para la prestación de dichos servicios, el transporte,

comercialización y distribución de gas combustible y servicios de certificación derivados de

las actividades listada anteriormente, en el territorio de la república de Colombia.

El Sistema de Gestión de Calidad de PUBLISERVICIOS S.A E.S.P. deberá cumplir con

todos los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015.

1 CREG: Comisión de Regulación de Energía y Gas 2 SSPD: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

11.4 POLÍTICA DE CALIDAD

En PUBLISERVICIOS S.A E.S.P., somos una empresa dedicada a la prestación del

servicio de Gas Natural por redes, incluidas las actividades complementarias de

interconexión, construcción y mantenimiento, con enfoque permanente hacia la mejora

integral y continua de nuestros procesos, con una gerencia comprometida en brindar los

recursos que permitan mantener nuestro Sistema de Gestión de Calidad y una adecuada

operación.

A nuestros clientes les brindamos servicios oportunos y eficientes, buscando siempre que

cumplan sus necesidades y expectativas, logrando su satisfacción y cumpliendo con todos

los requisitos legales y reglamentarios, con el compromiso además de proteger las vidas

de las personas que transportamos, de sus bienes, los de terceros y los propios.

Como organización consideramos que siendo rentables y sostenibles, generamos valores

agregados y garantía de continuidad de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, y de

nuestro negocio de manera integral, legal y con crecimiento constante en el futuro.

11.5 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

El numeral 6.1 de la norma especifica la necesidad de identificar los riesgos y planificar

acciones para su mitigación y control. Del mismo modo, en el numeral 4.4.1 dicha

evaluación debe hacerse a cada uno de los procesos. La identificación y el método para su

calificación, y las acciones para la mitigación se encuentran adjuntas en el formato PLE-

FO-003 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES POR

PROCESOS. La metodología es la siguiente:

• Para cada uno de los procesos del sistema se describen los riesgos identificados.

• Se califica el riesgo, según su nivel de probabilidad, que significa su potencial de

causar efectos negativos, y su nivel de exposición, que describe la frecuencia con

que el riesgo es observado y su nivel de consecuencias, que describe la gravedad

de las consecuencias si el riesgo se llegase a materializar.

• La siguiente es la escala de valores para el nivel de probabilidad:

o Muy alto =10

o Alto = 6

o Medio = 2

o Bajo = 0

• La calificación que debe aplicarse para el nivel de exposición al riesgo al proceso

es:

o Continua = 4

o Frecuente = 3

o Ocasional = 2

o Esporádica = 1

• El nivel de consecuencias está dado por la siguiente escala de valores:

o Catastrófico = 100

o Muy Grave = 60

o Grave = 25

o Leve = 10

• El nivel de riesgo (NR) e intervención está dado por la multiplicación del nivel de

probabilidad x nivel de exposición x nivel de consecuencia El nivel de riesgo (NR)

determinará la aceptabilidad o necesidad de intervención del riesgo, dada por la

siguiente tabla:

Nivel de Riesgo

Significado Valor de NR Significado

I No Aceptable 4000-600 Situación crítica. Suspender actividades hasta

que el riesgo esté bajo control. Intervención urgente.

II No Aceptable o Aceptable

con control específico 500 – 150

Corregir y adoptar medidas de control de inmediato. Sin embargo, suspenda actividades si el nivel de riesgo está por encima o igual de

360.

III Aceptable 120 – 40 Mejorar si es posible. Sería conveniente justificar la intervención y su rentabilidad.

IV Aceptable 20

Mantener las medidas de control existentes, pero se deberían considerar soluciones o

mejoras y se deben hacer comprobaciones periódicas para asegurar que el riesgo aún es

aceptable.

Tabla 9 Niveles de riesgo asociados al cumplimiento de los objetivos Fuente: Elaboración Propia

Cada riesgo es acompañado con un plan de acción, el cual debe ser monitoreado por el

dueño del proceso en el formato diseñado para tal fin. En estos los recursos son

identificados, y de producirse cambios en el sistema de gestión de calidad, los mismo se

planificarán y ejecutará de acuerdo al procedimiento para tal fin.

11.6 OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Mantener un alto nivel de conformidad del Servicio.

2. Satisfacer a los clientes, usuarios y demás partes interesadas relacionadas con

el servicio y la operación.

3. Generar verdadera conciencia por parte de los colaboradores, frente al Sistema

de Gestión de la empresa.

4. Aumentar la satisfacción del trabajador en el ambiente laboral.

5. Minimizar la probabilidad de ocurrencia de accidentes e incidentes laborales.

6. Brindar información adecuada y oportuna, frente al tratamiento de PQR

7. Reducir al mínimo los posibles daños en los equipos, maquinaria y vehículos, que

podrían generar incidentes o sobre costos.

8. Minimizar la ocurrencia de impactos ambientales significativos.

9. Viabilizar y hacer sostenible a la empresa

11.7 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS EN EL SISTEMA

Los cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, según el numeral 6.3 deben ser

planificados considerando el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales, la

integridad del sistema de gestión de la calidad, la disponibilidad de recursos y la asignación

o reasignación de responsabilidades y autoridades.

En cumplimiento a dicha normativa, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. implementará los

cambios en el sistema de acuerdo a los lineamientos dados en el siguiente instructivo:

ACTIVIDAD

¿QUIÉN LO

HACE?

¿CÓMO LO HACE? OBSERVACIONES

Cambios en la Empresa

Junta de Socios

Cambios que requiera la Empresa para el logro de las estrategias y objetivos, deben

ser involucrados en los objetivos anuales, según lo indica el proceso PLE-CR-001

Planeación Estratégica.

No aplica

Mantener la integridad

Gerente General

Cuando se planifican e implementan cambios deben evaluar el impacto de estos sobre la integridad del Sistema de Gestión

de Calidad.

No aplica

Cambios en los procesos

Gerente general

En todo cambio de los procesos, interacción de los mismos, estructura organizacional o

responsabilidades que afectan el funcionamiento del Sistema de

Gestión, deben ser evaluados los riesgos y las oportunidades para

establecer acciones preventivas que mitigan el impacto de los aspectos negativos y

potencialicen los positivos.

No aplica

Cambios en procedimientos

Gerentes del nivel Táctico

Los cambios en los procedimientos del producto, de los procesos de fabricación y

flujos, se planifican teniendo especial cuidado de su pertinencia, recursos, y

conformidad con la satisfacción del usuario

No aplica

Cambios de maquinaria,

planta y equipos

Gerentes del nivel Táctico

Los cambios de maquinaria, equipos y software se planifican, con la metodología de

acciones preventivas. El responsable del proceso debe identificar y liderar la

respectiva acción.

No aplica

Cambios en las responsabilidades

Gerente General

Los cambios en la estructura y responsabilidades en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, son

planificados en el Sistema de Gestión de Calidad aplicando la metodología de acciones correctivas y preventivas.

No aplica

Tabla 10 Matriz de cambios en el SGC propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia.

11.8 RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC.

Se debe definir el tipo y cantidad de recursos para el mantenimiento del sistema de gestión

de calidad. Cuando un recurso tenga disponibilidad limita, se debe prever la forma de

satisfacer la demanda del mismo, además de garantizar los servicios (logística requerida

para contar con dichos servicios en el momento y la cantidad requerida), que se requieran

para la generación de los productos. Por ejemplo, servicios de alimentación, de alojamiento,

insumos de oficina, entre otros.

La provisión de todos los recursos deberá solicitarse previamente al cierre del año, durante

el presupuesto y aprobada por la gerencia de área respectiva. Los procesos de Gestión de

Compras y Servicios, de Gestión de Almacén y Mantenimiento y de Gestión de la

Información realizarán la ejecución del presupuesto asignado en su momento.

Los recursos que deberán provisionarse incluyen:

• Conocimiento y capacitación

• Productos y servicios

• Elementos y recursos de medición

• Ambiente de operación y trabajo

• Hardware y software

11.9 COMPETENCIA, CAPACITACIÓN Y CONCIENCIACIÓN.

La competencia de las personas es una variable crítica en el desempeño de los procesos

de una organización, y es un requisito que ha sido incluido dentro de la sección de apoyo

al sistema de gestión de la calidad.

En este sentido, en PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P, el proceso de Gestión de Talento

Humano establecerá, dentro del procedimiento de SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO DE

PERSONAL las directrices para evaluar el cumplimiento de los requisitos de un cargo

respecto de sus funciones y competencias establecidas en el manual de funciones, en el

caso de que haya una vacante. En todo caso, se evaluarán las competencias del trabajador

semestralmente bajo el procedimiento de EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Para hacer énfasis en la toma de conciencia del sistema de gestión de calidad, la política y

los objetivos de calidad, y otros elementos estructurales y cuyo conocimiento debe ser

transversal a la organización, los jefes de área deberán programar los eventos de

capacitación en los programas anuales de capacitación y formación, como está definido en

el procedimiento de CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN. Evidencia escrita se recogerá de

dichas jornadas.

El proceso de Gestión de Talento Humano (Anexo 8) contempla todos los requisitos de la

norma contemplados en cuanto a competencia, capacitación y concienciación del personal

respecto del Sistema de gestión de calidad en la organización.

11.10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Como parte fundamental del cumplimiento de varios requisitos de la norma internacional,

en especial del numeral 7.5 y de aquella información documentada que debe ser generada,

y mantenida por la organización, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. establecerá un

procedimiento de control de la información documentada que tenga como objetivo

proporcionar el método a seguir para crear, actualizar y controlar la información

documentada del sistema de gestión de calidad de Publiservicios.

El procedimiento para el control de la información documentada se encuentra relacionado

en el Anexo 14.

11.11 COMUNICACIONES DEL SISTEMA

Como cumplimiento del requisito 7.4 de la norma internacional, PUBLISERVICIOS S.A.

E.S.P. establecerá el procedimiento de comunicaciones internas y externas, especificado

en el proceso de Gestión HSEQ, adjunto (Anexo 3) a este documento.

¿QUE SE VA

A

COMUNICAR

¿QUIEN

COMUNICA?

A QUIEN SE

COMUNICA

¿CON QUE

FRECUENCIA

SE VA A

COMUNICAR?

¿CÓMO SE

COMUNICA? REGISTRO

Planeación

estratégica Gerencia General

Todos los

trabajadores

Cada vez que

sea

actualizada

Jornada de

socialización

Formato de

Acta de

asistencia

GTH-FO-001

Política y

Objetivos de

calidad

Gerencia General Todos los

trabajadores

Cada vez que

sea

actualizada

Jornada de

socialización

Formato de

Acta de

asistencia

GTH-FO-001

Requisitos de

los usuarios

Gerente Técnico/

Gerente Comercial

Técnicos

Administrativos y

Operativos

Cada vez que

sea

actualizada

Reunión -

Reportes de

indicadores

normativos

CREG

Gerente Técnico y

de Operaciones CREG/SUI/SSPD

Mensual, al

final del

período

Cargue masivo a

plataformas

Correo

electrónico

Resultados del

SGC

Coordinador

HSEQ

Gerentes de

Área Anualmente Reunión

Formato de

Acta de

asistencia

GTH-FO-001

Resultados de

las auditorías

internas

Coordinador

HSEQ

Todos los

trabajadores

Al finalizar el

proceso de

auditoría

interna

Jornada de

socialización

Formato de

Acta de

asistencia

GTH-FO-001

Cambios al

SGC

Coordinador

HSEQ

Dueño del

proceso afectado

Cada vez que

sea

actualizada

Reunión

presencial/virtual

Firma de

cambio de

versión

Exploración y

formulación de

proyectos

nuevos

Gerente de

Crecimiento y

Estrategia

Gerentes de

Área

Cuando el

proyecto se

evalúe como

viable

Reunión

presencial/virtual

Formato de

Acta de

asistencia

GTH-FO-001

Cambios en la

estructura

organizacional

Gerente General Todos los

trabajadores

Cada vez que

sea

actualizada

Reunión

presencial/virtual

Formato de

Acta de

asistencia

GTH-FO-001

Requerimientos

extraordinarios

de cuerpos

regulatorios

Gerente

Comercial/Gerente

Técnico

Técnicos

Administrativos

Cada vez que

se requiera

Correspondencia

escrita

Radicado de

recibido

Notificación de

actuaciones

administrativas

Gerente

Comercial/Gerente

Técnico

Usuarios Cada vez que

se requiera

Correspondencia

escrita

Recibido con

copia al

usuario

Tabla 11 Matriz de comunicaciones propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.

Fuente: Elaboración Propia

11.12 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL.

Dentro de los requisitos normativos para el adecuado desempeño del sistema de gestión

de calidad, está el control de los procesos, a través de métodos de control y/o medición y

el establecimiento de criterios para la aceptación de las salidas de dichos procesos. En ese

sentido, dichos controles se encuentran especificados en los procedimientos

documentados, y consolidados en las caracterizaciones de proceso. Se recomienda ver las

caracterizaciones de proceso nombradas en el capítulo 9 del presente documento.

11.13 REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS.

Los servicios públicos domiciliarios buscan principalmente la satisfacción de necesidades

básicas de la población, la cual es una tarea del estado social de derecho que Colombia

proclama ser en su constitución política (insertar cita) relegada en un operador privado

como PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Por tal motivo, la prestación, las condiciones, y

principalmente los derechos que pueden reclamar los usuarios respecto a su servicio son

fuertemente regulados por la ley.

La Constitución Política en el artículo 369 especifica que la ley determinará los deberes y

derechos de los usuarios de servicios públicos, y del mismo modo la ley 142 de 1994

reglamenta entre otras disposiciones, la existencia del contrato de condiciones uniformes.

Dentro del mismo, específico para cada empresa prestadora de servicios públicos; se

encuentran las obligaciones de la empresa para con el usuario contenidas en la cláusula

Décima Sexta del Contrato de Condiciones Uniformes, y condensadas en el documento

COM-DO-001 OBLIGACIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO, disponible en el Anexo

15.

11.14 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P, dada su actividad económica, desarrollará en el futuro, y de

acuerdo a su estrategia, proyectos de expansión del servicio de gas combustible por redes

que ya presta, o incluso puede ampliar sus líneas de negocio a otros servicios públicos,

tanto domiciliarios como de suministro, transporte, compresión, almacenamiento y

fabricación de gases.

En todos los casos anteriormente nombrados, desarrollará la formulación de sus proyectos

de inversión buscando la satisfacción de los usuarios que busca atender y de todos los

requisitos legales y funcionales que el nuevo servicio deba cumplir.

En todo caso, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. seguirá en toda formulación los siguientes

pasos generales, documentados en el PROCEDIMIENTO PARA FORMULACIÓN DE

PROYECTOS O SERVICIOS NUEVOS (PRO-PR-015), y que para mayor detalle se anexa

a este documento (Anexo 16). Se resume a continuación el procedimiento nombrado.

Actividad Responsable Cliente

Comunicación de la decisión de formular el proyecto

Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico

Tecnólogo Topógrafo

Revisión a la información secundaria disponible

Tecnólogo Topógrafo Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico

Validación de prefactibilidad. Si es validado pasa a levantamiento de información

Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico

Gerente Comercial

Coordinación de levantamiento de información de campo

Gerente Comercial Técnicos Operativos Tecnólogo Topógrafo Auxiliares

Solicitud de información a Municipios y otras entidades oficiales

Tecnólogo Topógrafo Tecnólogo Topógrafo

Formulación inicial de número de usuarios, presupuesto, y flujo de caja

Tecnólogo Topógrafo Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico

Revisión a versión inicial. Se repite hasta ser conforme con requisitos legales y técnicos

Gerente General Gerente de Crecimiento Estratégico Gerente Técnico y de Op.


Revisión y aprobación de versión final

Gerente General


Construcción del Plan Social Gerente Comercial Gerente General

Consolidación de proyecto formulado

Tecnólogo Topógrafo Gerente General

Radicación de proyecto formulado a ente de cofinanciación, si aplica

Gerente General Ente de cofinanciación.

Tabla 12 Resumen del procedimiento para formulación de proyectos o servicios nuevos. Fuente: Elaboración Propia

11.15 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. deberá establecer los controles, procedimientos y registros

necesarios a los productos, procesos y servicios para asegurar que su incorporación, uso

o almacenamiento no afectarán la capacidad de la organización en suministrar sus servicios

de forma conforme a los requisitos de los clientes.

Para tal efecto se diseñó un proceso dedicado a la gestión de las compras, entendiendo

este como el proceso que tiene por objetivo suministrar a PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.

los productos y servicios que requiere para prestar el servicio a sus usuarios y las entradas

requeridas para otros procesos.

El proceso incluye los controles a productos y servicios a incorporar en los procesos de

PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P., la comunicación de los requisitos al proveedor externo, los

criterios de selección y evaluación de proveedores externos, y los procedimientos y

registros para llevar a cabo el proceso de manera controlada y trazable.

11.16 PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. deberá asegurar que la provisión del servicio se encuentre

bajo control, lo que implica incluir:

• Información documentada que defina las características de productos o servicios y

resultados a alcanzar.

• Implementar actividades de seguimiento y medición para verificar que se cumplen

los criterios de control y los de aceptación de los servicios

• Implementar acciones de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

Se debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad tanto del cliente como de

los proveedores externos si los hay.

En cumplimiento a lo anterior, los usuarios cuentan con la distribución del MANUAL DEL

USUARIO, el cual se reformó como parte de los objetivos de la pasantía y se adjunta en el

Anexo 17.

Normativamente, varios de los indicadores de calidad del servicio, del proceso de Gestión

de Proyectos, O & M hacen medición a los servicios. Su incumplimiento puede generar

suspensión preventiva del servicio, según sea especificado en el procedimiento respectivo.

Finalmente, PUBLISERVICIOS adelanta actividades posteriores a la entrega de los

servicios, dentro de las cuales pueden encontrarse:

• Aviso de revisión periódica

• Verificación de CO aleatorias

• Atención de emergencias en instalaciones internas

• Atención de eventos técnicos

11.17 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES.

Los requisitos en los procesos misionales se encuentran explícitamente descritos en los

procedimientos. Debido a que los responsables en cada procedimiento conocen el requisito

es su deber dar cumplimiento a lo esperado.

De no ser así, se suspenderá de inmediato la actividad y se tomarán a cabo las actividades

correctivas que haya lugar para garantizar la calidad y el cumplimento del requisito del

cliente. La evidencia de la realización es registrada en los formatos establecidos en los

procedimientos. De lo contrario, se diligenciará un formato de acción correctiva para llevar

registro de su cumplimiento.

El procedimiento para el control de las salidas no conformes se encuentra disponible en el

Anexo 18.

11.18 PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA

Con el fin de cumplir con los estipulado en el numeral 9.2 de la norma internacional,

PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

planificados dentro de un plan de auditorías internas para proporcionar información acerca

de si el sistema de gestión de calidad es conforme a los requisitos de la norma internacional

y si es implementado y mantenido eficazmente.

Con tal propósito, se diseñó el programa de auditorías internas de PUBLISERVICIOS S.A

E.S.P. en un horizonte de un año, esperando que el periodo Febrero-Junio de 2018 sirva

como entrenamiento de los procesos diseñados, y el plazo sea suficiente para una auditoría

interna general, previa a una posible auditoría de certificación.

El programa de auditorías internas propuesto se encuentra disponible en el Anexo 19.

11.19 PROCEDIMIENTO PARA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La revisión por la dirección es un proceso que debe realizar la dirección, en el caso de

Publiservicios, por las gerencias, para verificar la pertinencia, eficacia, adecuación y

alineación del sistema de gestión de calidad con la dirección estratégica de la organización.

Debe revisar el análisis del contexto de la organización, los resultados del sistema de

gestión de calidad, los recursos establecidos, y el aprovechamiento de las oportunidades

de mejora identificadas previamente para proponer nuevas oportunidades, cambios al

sistema de gestión y necesidades de recursos.

Se propone un procedimiento para la revisión por la dirección, y un calendario de revisiones

por la dirección que esté acorde con el programa de auditorías internas, de modo que sean

coincidentes. El procedimiento está disponible en el Anexo 20.

11.20 MEJORA

La mejora continua es la base de un sistema de gestión de calidad, ya que las acciones

para conseguir mejores resultados de las salidas de los procesos contribuyen a mejorar la

satisfacción del cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos, el reconocimiento de las

partes interesadas y una mejor relación con los proveedores.

En ese sentido, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. implementará con base en los resultados

de las auditorías de calidad, las revisiones por la dirección y la evidencia de los indicadores

de desempeño, la incidencia de servicios no conformes, satisfacción del cliente y otras

entradas, las actividades para asegurar corregir y/o mejorar el desempeño de sus procesos.

12 SOCIALIZACIÓN DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Con el fin de realizar cumplimiento a uno de los objetivos planteados en el proyecto, se debe socializar el diseño metodológico mediante la

combinación más adecuada de métodos de capacitación y entrenamiento sobre los aspectos más fundamentales e importantes del diseño

del sistema de gestión de calidad, para lo cual se ha diseñado el siguiente plan de acción, dentro de las actividades de la Gerencia

Administrativa y Financiera de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.:

Tabla 13 Plan de acción de socialización del diseño del SGC propuesto

1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes

Programado: 31 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 8 6 6 2 0 14

Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 1 0 0 0 1

Resultado: 13% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 50% 38% 17% 0% 0% 0% 7%

Programado: 21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 8 5 6 2 0 13

Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 1 1

Resultado: 19% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 50% 38% 20% 0% 0% 0% 8%

Programado: 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1

Ejecutado: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Programado: 2 0 0 0 0 0 0

Ejecutado: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

FEBRERO MARZO ABRIL

OBJ

Nro.OBJETIVO INDICADORES FORMULA ESTADO Suma año % Import

Cali

ENERO

2.4.3Validación y socialización de

plataforma estratégica

Cumplimiento de jornadas de

socialización

Reuniones programadas/

Reuniones realizadas

2.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.4.1Validación en campo de

procedimientos

Porcentaje de cumplimiento

a validación de

procedimientos

Procedimientos

validados/Procedimientos

programados

2.4.2Socialización y entrenamiento de

procesos


a entrenamiento de procesos

Procesos

socializados/Procesos

programados

1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes

Programado: 31 1 1,5 0 1 3,5 1,5 1 0 1 3,5 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Resultado: 13% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Programado: 21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Resultado: 19% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Programado: 8 1 0,5 0 1 2,5 0,5 1 0 1 2,5 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Ejecutado: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Programado: 2 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0

Ejecutado: 0 0 0 0 0

Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

OBJ

Nro.OBJETIVO INDICADORES FORMULA ESTADO Suma año % Import

Cali

2.4.3Validación y socialización de

plataforma estratégica

Cumplimiento de jornadas de

socialización

Reuniones programadas/

Reuniones realizadas

2.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.4.1Validación en campo de

procedimientos


a validación de

procedimientos

Procedimientos

validados/Procedimientos

programados

2.4.2Socialización y entrenamiento de

procesos


a entrenamiento de procesos

Procesos

socializados/Procesos

programados

13 BIBLIOGRAFÍA

Albulescu, C., Drăghici, A., Fistiş, G., & Truşculescu, A. (2015). Does ISO 9001 Quality

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fabian camilo martÍnez...

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