experiencias lean en el ayuntamiento...

EXPERIENCIAS LEAN EN EL AYUNTAMIENTO DE GETAFE

Área de Planificación, Calidad y Presupuestos. AYUNTAMIENTO DE GETAFE

PLAN DE MODERNIZACIÓN 2004-2007

Objetivo 1. MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA.

Modernizar y fortalecer la organización interna del Ayuntamiento para favorecer un ejercicio eficaz del gobierno de Getafe.

Objetivo 2. MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO.

Mejorar la calidad de los servicios prestados, enfatizando la orientación al ciudadano.

Para acometer el cumplimiento de estos objetivos, se desarrollan unos Proyectos de Modernización, una Estrategia de Calidad y, en definitiva, se plantea un nuevo Modelo de Gestión Municipal.


PLAN DE MODERNIZACIÓN 2004PLAN DE MODERNIZACIÓN 2004--20072007

LÍNEA DE ACTUACIÓN 3LÍNEA DE ACTUACIÓN 3

MEJORA DE LOS PROCESOS

MISIÓNCreación de un modelo de gestión, cuyo objetivo principal sea laadaptación de los procesos de trabajo a los requerimientos de los

ciudadanos, y el incremento de la eficacia y la eficiencia de la gestión municipal.


PLAN DE MODERNIZACIÓN 2004PLAN DE MODERNIZACIÓN 2004--20072007

LÍNEA DE ACTUACIÓN 4LÍNEA DE ACTUACIÓN 4

SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓNSISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN

MISIÓN

Implantación de un sistema de planificación, evaluación y auditoria continua de gestión, que facilite la toma de

decisiones al Gobierno Municipal


MODELO DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL AYUNTAMIENTO DE GETAFE

5c/d/eLos líderes

desarrollan la Misión, Visión y valores de la organización y actúan

como modelo de referencia

1aLos líderes

desarrollan , evalúan y revisan la política y estrategia

2cLa política y la estrategia se

desarrollan a través de un esquema de

procesos clave

2dPlanificación,

gestión y mejora de los recursos

humanos

3a

Planificación de las

alianzas y los recursos

4

Identificación, desarrollo y

mantenimiento conocimiento

3b

La política y estrategia se

comunica y se despliega

2d

Alianzas y recursos

4

Procesos/desarrollo de

productos y servicios

La política y estrategia se basa en la información proveniente de los

indicadores

2b

ResultadoResultadoss

RevisaRevisarr

PlanificarPlanificar HacerHacer

EvaluarEvaluar

Dentro de los criterios podemos identificar los siguientes vínculos clave y relacionar con la operativa de la gestión:



ACTIVIDADES A REALIZAR POR LOS SERVICIOSAspectos comunes en todos los modelos

Aspectos relacionados con la estrategia del servicio.Aspectos relacionados con la gestión de los recursos.Aspectos relacionados con la gestión de las actividades del servicio (procesos).Aspectos relacionados con el rendimiento del servicio, sobre todo en dos enfoques:

Satisfacción de los usuariosRendimiento de las actividades



Formato de memoria de gestión

Cuestionario de Evaluación

Metodología de evaluación

Herramientas para la implantación para las actividades:•Estrategia•Recursos •Procesos•Resultados

Actividades a implantar en cada servicio

Modelo de evaluación del Ayuntamiento de Getafe

Formato de memoria de gestión

Cuestionario de Evaluación

Metodología de evaluación

Herramientas para la implantación para las actividades:•Estrategia•Recursos •Procesos•Resultados

Actividades a implantar en cada servicio

Modelo de evaluación del Ayuntamiento de Getafe

Actividades para la mplantación del mod

Estrategia Recursos

ProcesosIndicadores rendimiento

Metodologia evaluacion

Cuestionario evaluacion

Memoria


VALORES, MISIÓN Y VISIÓN

INFORMACIÓN

Externa 2a

Interna 2b

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

2cDESARROLLO Y REVISIÓN

COMUNICACIÓN Y DESPLIEGUE A TRAVÉS DE

PROCESOS CLAVE

2d

PROCESOPROCESO

ESTRATEGIA



RECURSOS

º

PLANIFICACIÓN, GESTIÓN Y MEJORA RECURSOS

3 aRECONOCIMIENTO

RECOMPENSA

3 e

COMUNICACIÓN EN 2 DIRECCIONES

PERSONAS/ ORGANIZACIÓN

3 d

3 bIDENTIFICACIÓN Y

DESARROLLO CAPACIDADES PERSONALES

3 cIMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE

RESPONSABILIDADES

ENTO

RN

O D

E LA

OR

GA

NIZ

AC

IÓN

ACCIONES PARA ELDESARROLLO DELAS PERSONAS



CAPACITACIÓN DE LAS PERSONAS ORIENTADAS A

OBJETIVOS


RECURSOS

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Criterio 2

GESTIÓN ALIANZAS EXTERNAS E INTERNAS

GESTIÓN DE EDIFICIOS

GESTIÓN EQUIPOS Y MATERIALES

GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA

GESTIÓN DEL PERSONAL Y SU CAPACIDAD


PROCESOS

DISEÑO Y GESTIÓN DE PROCESOS

MEJORA DE PROCESOS

DEFINICIÓN PROCESOS

PUESTA EN MARCHA PROCESOS

GESTIÓN Y MEJORA RELACIONES CLIENTES

ORIENTACIÓN AL CIUDADANO Criterio 6

PROCESO GENERAL DE GESTIÓN



PLAN DE ACCIÓN EN MATERIA DE PROCESOS

Aprobación Plan de

Modernización 2004-2007

Modelo Evaluación Servicios

Metodología de Gestión

de Procesos

Adopción de Metodología LEAN como herramienta

de mejora de procesos

Planes de Mejora de los Servicios

y Planes Sectoriales

Realización de Talleres Formativos

con Servicios


FASES DE LOS PROYECTOS DE MEJORA

Fase I

Taller Formativo

Fase II

Selección de Procesos

Prioritarios

Fase III

Implantación de Metodología

Lean


EJEMPLO DEL SAC DE GETAFE


EJEMPLO DEL SAC DE GETAFE

• DURANTE EL DIAGNÓSTICO SE IDENTIFICARON LAS SIGUIENTES FAMILIAS DE PRODUCTO ESTABLES

– INFORMACIÓN/DERIVACIÓN INICIAL (TODAS LAS FAMILIAS DE PRODUCTO PASAN POR ESTA FASE)

– INFORMACIONES ALTAS DE PADRÓN, CAMBIO DE DOMICILIO, ETC.– ENTREGAS DE CERTIFICADO DE PADRÓN– ALTAS EN EL PADRÓN DE HABITANTES– CAMBIO DE DOMICILIO– REGISTRO DE ENTRADA– VOLANTES DE PADRÓN SIN ANTIGÜEDAD– VOLANTES DE PADRÓN CON ANTIGÜEDAD

• Existen otra serie de actuaciones, tales como información general, que por su complejidad no se pueden clasificar como familias de producto.


DISTRIBUCIÓN DE ATENCIONES SEGÚN LAS CATEGORÍAS ESTABLECIDAS POR EL SAC. (DATOS ENERO 2006)

Others

LICENCIAS OBRAS

GESTIÓN SERVICIOS FISCALES

INFORMACIÓN SERVICIOS FISCALES

INFORMACIÓN GENERAL

REGISTRO

PADRÓN

275 692 7771320170322183180 2,7 6,8 7,613,016,821,831,3

100,0 97,3 90,5 82,8 69,9 53,1 31,3

10000

5000

0

100

80

60

40

20

0

DefectCount

PercentCum %

Per

cent

Cou

ntATENCIONES POR CATEGORIA EN ENERO


GRÁFICO DE PARETO DE LAS ATENCIONES MÁS USUALES EN CADA UNO DE LOS SERVICIOS (21 A 24/02/06)

Others

RECURSO MULTAS

RENOVACIÓN TARJETA

VENTANILLA ÚNICA

AYUNTAMIENTO

9 4 6 67149 3,8 1,7 2,628,563,4

100,0 96,2 94,5 91,9 63,4

200

100

0

100

80

60

40

20

0

DefectCount

PercentCum %

Perc

ent

Cou

ntATENCIONES EN REGISTRO


GRÁFICO DE PARETO DE LAS ATENCIONES MÁS USUALES EN CADA UNO DE LOS SERVICIOS (21 A 24/02/06)

Others

RECOGER CERTIFICADO

RENOVACIÓN DE PADRÓN

CAMBIO DE DOMICILIO

EMPADRONAMIENTO

VOLANTE

13 20 31 53137280 2,4 3,7 5,8 9,925,752,4

100,0 97,6 93,8 88,0 78,1 52,4

500

400

300

200

100

0

100

80

60

40

20

0

DefectCount

PercentCum %

Per

cent

Cou

ntATENCIONES EN PADRÓN


GRÁFICO DE PARETO DE ATENCIONES MÁS USUALES EN CADA UNO DE LOS SERVICIOS (21 A 24/02/06)

Others

VOLANTE MATRIMONIO CIVIL

VOLANTE DOBLE NACIONALIDAD

VOLANTE INSTITUTO/COLEGIO

VOLANTE TRAFICO

VOLANTE AYUDAS MAYORES

VOLANTE SEGURIDAD SOCIAL

VOLANTE TELEFÓNICA

VOLANTE TARJETA DE RESIDENCIA

VOLANTE SERVICIOS SOCIALES

VOLANTE DNI

VOLANTE OTROS

VOLANTE AYUDAS CAM

8 6 6 9101117192121404260 3 2 2 3 4 4 6 7 8 8151622

100 97 95 93 89 86 81 75 68 60 53 38 22

200

100

0

100

80

60

40

20

0

DefectCount

PercentCum %

Per

cent

Cou

ntATENCIONES DE VOLANTES DE PADRÓN


LO QUE NOS PIDE EL CIUDADANO

72

225

225

80

82

58

70

TAKT-TIME MÁXIMO (SEG.)

480

240

300

360

150

360

150

TIEMPOS MEDIOS DE

ATENCIÓN (AP)

NEV

NEV

NEV

NEV

NEV

59

104

NVAT

NEV1100GESTIÓN DE SERVICIOS FISCALES

NEV437LICENCIA OBRAS

NEV389LICENCIAS DE ACTIVIDADES

NEV229INFORMACIÓN SERVICIOS FISCALES

NEV178INFORMACIÓN GENERAL

84136PADRÓN

10895REGISTRO

VATTAKT-TIME

MEDIO (SEG.)

FAMILIA

72

225

225

80

82

58

70

TAKT-TIME MÁXIMO (SEG.)

480

240

300

360

150

360

150

TIEMPOS MEDIOS DE

ATENCIÓN (AP)

NEV

NEV

NEV

NEV

NEV

59

104

NVAT

NEV1100GESTIÓN DE SERVICIOS FISCALES

NEV437LICENCIA OBRAS

NEV389LICENCIAS DE ACTIVIDADES

NEV229INFORMACIÓN SERVICIOS FISCALES

NEV178INFORMACIÓN GENERAL

84136PADRÓN

10895REGISTRO

VATTAKT-TIME

MEDIO (SEG.)

FAMILIA


EJEMPLOS VSM: SAC

FAMILIA DE PRODUCTO: VOLANTE DE PADRÓN SIN ANTIGÜEDAD

ESPERARCOMPROBAR

NOMBRREEXPEDIR VOLANTE

COMPROBAR Y SELLAR

25 SEG 50 SEG 20 SEG 14 SEG.

IMPRIMIR VOLANTE

34 SEG

FAMILIA DE PRODUCTO: INFORMACIÓN/DERIVACIÓN INICIAL

VAT: 22%NVAT: 88%

ENTENDER EXPLICACIÓN CIUDADANO

EXPEDIR TICKET

ENTREGAR TICKET Y EXPLICAR

8 SEG 3 SEG 6 SEG

ESPERA

62 SEG


EJEMPLOS VSM: SAC

FAMILIA DE PRODUCTO: CAMBIO DE DOMICILIO

ESPERARREVISAR

DOCUMENTACIÓNIR A HACER

FOTOCOPIASINTRODUCIR EN

ORDENADOR

25 SEG 60 SEG 79 SEG100% DE LAS VECES

173 SEG.

COMPROBAR EN PADRÓN

128 SEG

EXPEDIR VOLANTE

COMPROBAR Y SELLAR

20 SEG 14 SEG.

IMPRIMIR VOLANTE

34 SEG


EJEMPLO DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE LIMPIEZAS LYMA SAM


PRESENTACIÓN DE LYMA

Recogida de Residuos Sólidos Urbanos

Limpieza ViariaLimpieza de Edificios y Dependencias

Servicio de Limpieza Urgente

Punto LimpioLimpieza de

fachadas

¿POR QUÉ DECIDIMOS UTILIZAR EL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN Y LA METODOLOGÍA LEAN?

• Algunas de las razones:

– Un método estructura y centrado en la actividad.– Centrado en la implantación de actividades.– Un método de aprendizaje continúo.– Existencia de objetivos medibles y palpables.– Participación de todos los estamentos en el proyecto.– Aprendizaje de los mejores.

Encuestas de satisfacciónBenchmarkingAnálisis de la

cadena de valor

DIAGNÓSTICO EXTERNODIAGNÓSTICO INTERNO

PLAN DE CALIDAD

Supermercado de barredoras

Reorganización de barrido mixto

Reorganización de barrido manual

Gestión de puntos críticos

LIMPIEZA VIARIA RSUGESTIÓN DE COMPRAS

5S en almacén del taller

Gestión kanbande almacenes

Implantación de un ERP

Sistema de gestión de incidencias

Reorganización de la recogida

selectiva

Control estadístico de

procesosMapas de CalidadSistema de

gestión de flotas

PERSONASBuzón interno de quejas y sugerencias

Boletín interno

Manuales de trabajo

EL PLAN DE CALIDAD DE LYMAD

iagnóstico

y Plan

ificación

Desp

liegue

Contro

l

ALGUNOS RESULTADOS

8:15 – 9:00 11:25 – 12:00ANTES

DESPUÉS

9:15 – 10:00 12:00 – 13:00

13:00 – 14:3010:00 – 11:00

ALGUNOS RESULTADOS

• Reorganización de la limpieza viaria manual. Puntos críticos

3 123

3

35 4 5

6

5

A

B5

5

5

6

6

5

4

43

4

3

4

4

33

3

3

1

126 papeleras (siempre)

1 interbloque manual

1 2 22 2

1

1

1

111

1

1 1 21 1

1

11

12

E

DC

FF

GH

I

AColegio Concepción Arenal

B Colegio Mariana Pineda

x Papeleras de Parques y Jardines

C Guardería La casa de los niños

7:15 – 8:00

8:15 – 9:00

9:00 – 10:00

10:25 – 11:00

11:00 – 12:00

12:00 – 13:00

13:00 – 13:40

D Ambulatorio

E Colegio severo Ochoa

F Metro Juan de la Cierva

G IES García Márquez.

H Polideportivo JC.

I IES Sadafi

x Papeleras rotas

3 123

3

35 4 5

6

5

A

B5

5

5

6

6

5

4

43

4

3

4

4

33

3

3

1

126 papeleras (siempre)

1 interbloque manual

1 2 22 2

1

1

1

111

1

1 1 21 1

1

11

12

E

DC

FF

GH

I

AColegio Concepción Arenal

B Colegio Mariana Pineda

x Papeleras de Parques y Jardines

C Guardería La casa de los niños

7:15 – 8:00

8:15 – 9:00

9:00 – 10:00

10:25 – 11:00

11:00 – 12:00

12:00 – 13:00

13:00 – 13:40

D Ambulatorio

E Colegio severo Ochoa

F Metro Juan de la Cierva

G IES García Márquez.

H Polideportivo JC.

I IES Sadafi

x Papeleras rotas

ALGUNOS RESULTADOS

• Realización de actuaciones en almacén (5s) con los siguientes resultados:– Reutilización de piezas actualmente no utilizadas.– Reducción de tiempo de búsqueda de material.– Reducción del nivel de stock.– Liberación de espacio.– Mejora de Prevención de Riesgos Laborales.

DESPUESANTES

ALGUNOS RESULTADOS

• Gestión de almacenes: CLASIFICACIÓN DEL MATERIALES

¿QUE TIPO DE MATERIAL

ES?

ANÁLISIS DE TIPOLOGÍA DE

PRODUCTO

IDENTIFICACIÓN PUNTO PEDIDO Y PEDIDO MÍNIMO

IDENTIFICACIÓN DE KANBAN

REVISIÓN MENSUAL DE MATERIALES

IDENTIFICACIÓN PUNTO PEDIDO Y PEDIDO MÍNIMO

REVISIÓN TRIMESTRAL

DE MATERIALES

REVISIÓN SEMESTRAL DE MATERIALES

B

A

C

Señal visual para petición de pedido

Señal visual indicativa de que ya se ha realizado el

pedido

ALGUNOS RESULTADOS

• Control de calidad

ALGUNOS RESULTADOS

SATISFACCIÓN LV 2005 SATISFACCIÓN LV 2006

Muy alta

Alta

Media

Baja

Muy baja

Muy alta

Alta

Media

Baja

Muy baja

ALGUNOS RESULTADOS

-7%21%

87% 0%

36%28%90%

33%

122%

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

CENTRO

EL BERCIAL

GETAFE NORTE

JUAN D

E LA CIERVA

LA ALHÓNDIG

ALAS M

ARGARITAS

PERALES DEL R

ÍOSAN IS

IDRO

SECTOR III

Val

orac

ión

(esc

ala

1-5)

2005 2006

Limpieza Viaria: aumento promedio de la satisfacción ciudadana en un 46%

¿POR QUÉ DECIDIMOS LLEVAR A CABO UN PROYECTODE ESTE TIPO?

Coste por habitante

61,7 77,4 85,3103,9

122,6144,6

169,1197,8

72,8

0,0

50,0

100,0

150,0

200,0

250,0

Oviedo

(*)

Getafe

Valenc

iaZara

goza

Cádiz

Móstol

esAlco

rcón

Madrid

Parla

(*) No incluida la recogida selectiva

EJEMPLO DE PLAN SECTORIAL DEMEJORA DE EFICIENCIA


PLAN DE MEJORA DE EFICIENCIA


AREA Componentes ÁMBITOS ACTUACIÓN OBJETIVOS 2008

GASTOS GENERALES - Régimen Interior - Compras - Mantenimiento

- Proponer políticas de contención del gasto - Diseñar directrices generales de funcionamiento de

los Servicios - Valorar y proponer inversiones generadoras de

ahorro - Definir criterios para imputar gastos generales a

los Servicios -

1. Reducción de un 20% de los gastos generales de

funcionamiento - 1.250.000 euros 2. Propuesta de imputación de gastos generales a

Servicios y Programas

SERVICIOS CIUDAD - Limpiezas - Parques y Jardines - Mantenimiento - Policía

- Evaluar eficiencia y rentabilidad económica de los

contratos - Proponer mejoras de los procesos de trabajo - Mejorar sistema planificación y programación de

la actividad - Coordinación y colaboración en la ejecución de la

actividad - Aplicación de NNTT a la gestión

1. Mantener las cifras de las contrataciones externas

(no aumentar en 1.500.000 para Parques y Jardines) 2. Aumentar un 20% nivel de calidad del servicio y

niveles de satisfacción 3. Puesta en marcha de 3 iniciativas de mejora de

procesos asociadas a incorporación de NNTT

SERVICIOS AL CIUDADANO: SERVICIOS ASISTENCIALES, EDUCATIVOS Y DE PREVENCIÓN - Caid, Salud - Garantía Derechos - Inmigración - Educación - Mujer - Empleo - Medio Ambiente


contratos - Estudio de necesidades reales de la población - Definición de estrategia conjunta de actuación y

orientación a resultados - Programación común y mecanismos de

coordinación - Proponer mejoras de los procesos de trabajo - Aplicación de NNTT a la gestión

1. Rotación de un 10 % de la plantilla de personal

2. Reducción de un 20 % de las contrataciones externas

y subvenciones -1.000.000 euros

3. Mantener el número de usuarios, nivel de calidad del servicio y niveles de satisfacción

4. Puesta en marcha de 3 iniciativas de mejora de


PLAN DE MEJORA DE EFICIENCIA

AREA Componentes ÁMBITOS ACTUACIÓN OBJETIVOS 2008

SERVICIOS AL CIUDADANO: OCIO Y CULTURA - Deportes - Cultura - Juventud - Acción Barrios


contratos - Diseño de actividades adecuadas a necesidades de

población - Coordinación en programación y ejecución - Generación de nuevos ingresos y fórmulas de

financiación - Propuesta de medidas e inversiones generadoras de

ahorro, incluido compartir espacios - Propuestas de mejora en equipamiento e imagen - Aplicación de NNTT a la gestión



– 750.000 euros

3. Mantener el número de usuarios, aumentar nivel de calidad del servicio y niveles de satisfacción en un 20 %



SERVICIOS AL CIUDADANO: INFORMACIÓN Y PARTICIPACIÓN - Servicios Atención Ciudadana - Presupuestos Participativos - Participación Ciudadana - Consumo - Comunicación

- Evaluar necesidades de información y

posibilidades de relación eficiente con el ciudadano

- Mejora de procesos internos y externos - Diseño de estrategias de comunicación y

participación - Puesta en marcha de nuevos canales - Trabajo en la mejora de la imagen corporativa



y subvenciones -300.000

3. Aumentar un 20% volumen de participación y niveles de satisfacción



SOSTENIBILIDAD Y EFICIENCIA ECONÓMICA - Planificación Económica - Servicios Fiscales - Urbanismo - Intervención - Tesorería

- Propuesta del plan de inversiones y financiación - Diseño de criterios de priorización de inversiones - Previsiones de garantía de ingresos sostenidos en

el tiempo - Mejoras en los procesos de gestión de cobros - Nuevas fórmulas de financiación municipal

1. Elaboración y aprobación plan de inversiones y

financiación

2. Mejora de las magnitudes de capacidad de ahorro y financiación

3. Mejora de un 5% de las cifras de recaudación

líquida


experiencias lean en el ayuntamiento...

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