experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales digitales
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Ponencia de Dña. Arantxa Sarasola, Directora del Canal Internet, ING DIRECT - Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales digitales en 9º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financieras y Aseguradoras #MKTEFA organizado por ditrendiaTRANSCRIPT
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IX Foro de Marketing y Ventas
del Sector Financiero y Asegurador
Experiencia de venta en banca online: cómo captar clientes con los canales digitales
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Comunicación
Globalización
Tenemos que adaptarnos a una nueva era digital
Conectividad
Competitividad
Tecnología
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Los nuevos usuarios digitales
Participativo No sólo consume contenido,
opina sobre él y lo genera
Autónomo El cliente digital quiere toda la información
para poder tomar sus propias decisiones
Multidispositivo Los clientes tienen varios dispositivos y los
usan en los diferentes momentos del día
Multicanal Elige el canal por el que quiere
conectarse. .
Exigente Escasa tolerancia al error.
Crítico
Conectado Nuevas formas de
relacionarse
Multitarea Es capaz de interactuar desde distintos
canales / dispositivos a la vez
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Evolución de contactos por dispositivo y franja horaria
PC
Móvil
Tableta
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Antes Después
¿Cómo captar a este nuevo cliente digital?
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Antes del proceso de compra.
Estímulo Necesidades de los clientes
Respuesta a publicidad
Recomendación.
Investigación Cliente proactivo
Busca, compara, se informa
Precio, producto, alternativas
Simuladores, comparadores
Decisión de compra Cuándo: aceleradores
(últimos días, ofertas,…)
Dónde: En el canal que el
cliente elija.
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Durante el proceso de compra
Simplicidad
Rapidez
Procesos estructurados
Involucrar al cliente
Procesos en paralelo
Cambios ágiles
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Después del proceso de compra Enamorar al cliente
Acompañar al cliente
Feedback cliente
Luna de miel
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El gran reto es estar donde está el cliente, adelantarnos a sus necesidades
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El gran reto, hoy, es permitir a los clientes contratar desde su teléfono móvil
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Gracias