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Examen de KPI
Javiera Loiza- Nicolás Figueroa- Michael Moreno- Valentina Ardiles- Bastián Zapata.
¿Qué es Latam?
• LATAM Airlines Group S.A.es el nuevo nombre de LAN Airlines S.A., como resultado de su asociación con TAM S.A. LATAM Airlines Group S.A.
Visión / Misión
Visión de la compañía.• “Ser una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo”
Misión de la compañía. • “Transportar sueños entregando lo mejor de
nosotros para lograr la preferencia de clientes y comunidades, construyendo una empresa sustentable donde nos encante trabajar”
Nueva unidad de negocios y control de gestión
“Que nada te detenga”
Constará de un servicio que cubra la necesidad de acompañamiento, para personas que acrediten tener una dificultad para el correcto desarrollo de su viaje de placer, ya sea por pertenecer a la tercera edad, que tenga necesidades especiales y discapacitados.
Control de gestión
Ya que estamos desarrollando la mejor calidad en servicio que una aerolínea puede tener, es decir la ventaja competitiva, algo que permita que los clientes lo prefieran por sobre todas las demás.
Factores Críticos
Reclutamiento y selección de
personal
Servicios de apoyo
Agilidad en el servicio
CapacitacionesSatisfacción
con respecto al personal
Establecer relaciones efectivas
Imagen con la sociedadPrecio
Ampliar cartera de clientes
Promoción de ventas
Mecanismo de control de gestión KPI’S
• KPI’S
Regularidad de solicitud
Clientes perdidos Calidad
Grado de satisfacción mediante cursos de
capacitación
Tasa de solución a problemática de planes
turísticos
Porcentaje de conversión
Regularidad de solicitud
La forma de medición será con WORKFLOW, que es un sistema que se une a la base de datos del cliente y proporciona información actualizada en línea.
Con el resultado de este KPI’s podremos evaluar la demora; que una calificación baja es de 48 horas, desde que ingresó la solicitud hasta que se responde y una calificación alta y la meta es de 12 horas o menos
Clientes perdidos
Primero realizaremos una tasa de conversión, para medir la capacidad de generar ventas en función a la cotización o consulta, ya tenemos cuantas consultas hay. Ahora se debe definir quienes terminan siendo clientes y quienes no.
Número de reservas – Número de rechazos = clientes perdidos
La evaluación será una ponderación, resultado de la resta anterior, en un principio con un mes de prueba donde se espera que cada trabajador logre más de 5 ventas.
Calidad
La construcción de estos medidores será mediante encuestas de satisfacción con una escala calificativa, las cuales se realizarán una vez terminado el viaje.
Los criterios sujetos a medición, serán en base a la metodología SERVQUAL desarrollado por Chanaka Jayawardhena en el 2004
Grado de satisfacción mediante cursos de capacitación
Las capacitaciones serán realizadas por una empresa externa llamada ULEARN (Ulearn.cl) la cual crea estrategias de formación para el desarrollo del Capital Humano, por medio de nuevos modelos de negocios.
Encuesta con 3 preguntas con puntajes de 0-5-10.
Con el resultado de este KPI se evaluará el grado de capacitación que tienen los trabajadores actuales
• Tasa de solución a problemática de planes turísticos
El cálculo exacto para este KPI requiere de un sistema de registro de reclamos en tiempo real, para que no exista retraso entre la ejecución, la respuesta y su registro en el sistema, manteniendo un alto estándar de sinceridad y compromiso.
Cantidad de reclamos / Cantidad de soluciones.
Dentro de la página web corporativa y en puntos físicos habrá una encuesta de reclamo, la cual será sometida a una indexación y evaluación por medio de un equipo de apoyo.
Porcentaje de conversiónAlgunos vendedores pueden tener gran éxito en conseguir la venta inicial, pero no son buenos para el seguimiento de la venta. Hacer un seguimiento de la retención de clientes, midiendo el número de clientes que compran más de una vez, así como los que optan por llevar su negocio a otra parte.
Cliente que es contactado / cliente que compraCada cliente que entre será potencial, a pesar de sus preguntas o dilemas, dentro de nuestros centros físicos tendremos sensores contadores que registrarán el ingreso de cada uno de los visitantes, En la página web contaremos las visitas y la tasa de conversiones que se realicen.
¿Por qué se escogieron cada uno de los KPI?
• Los indicadores elegidos, en general se alinean con las áreas claves de esta nueva unidad de negocio, por lo que le dimos más importancia a medidores de calidad de servicio, rapidez e indicadores de calidad en la selección del personal que se encargará de entregar el servicio.
Objetivos estratégicos Lograr el reconocimiento, eficiencia y sustentabilidad a través
de estrategias que permitan posicionar el proyecto de LATAM Airlines.
A través de lo anterior rentabilizar la nueva unidad de negocio. Imagen de una empresa con servicio de una mejor calidad y
reputación para un segmento no atacado. Eficiencia operacional tanto para el servicio de pasajeros
como carga alcanzar un desempeño altamente puntual. Servicios a bordo y no a bordo de primera línea en los vuelos,
precios convenientes y acorde a lo requerido por cada cliente. Y para optimizar los procesos, reclutar al mejor personal a
cargo de cada cliente.
3M y perspectivas
Finanzas Medidores: Porcentaje de conversión.Metas: 85% de los clientes que consulten por algún servicio, lo compren.Medios: incentivos adicionales de los servicios a los vendedores o consumidoresEncargado: ComercialPeriodo de evaluación: Mensual
ClientesMedidores: Tasa de solución a problemática de planes turísticos. Metas: responder 100% de reclamos que podamos recibir. Medios: Dentro de la página web corporativa y en puntos físicos habrá una encuesta de reclamoEncargados: VentasPeriodo de evaluación: Mensual
Procesos internosMedidores: CalidadMetas: Lograr un aumento mensual en la opinión de la calidad de servicioMedios: Encuestas de aptitudes blandas, calificándolas Encargados: Encargados de calidadPeriodo de evaluación: Mensual
Aprendizaje y crecimientoMedidores: Grado de satisfacción mediante cursos de capacitaciónMetas: Superior a 5 puntosMedio: Encuesta con 3 preguntas con puntajes de 0-5-10.Encargados: área de RRHH. Periodo de evaluación: Semestral
BSC
Motivación
Lograr mayor calidad de capacitación
Perfeccionamiento de la Calidad del servicio
Aumento de satisfacción de los clientes
Eficiencia del servicio
Incrementar el reconocimiento de
imagen
Maximizar los recursos propuestos en la nueva unidad
Solución oportuna a problemática de planes turísticos
Lograr posicionamiento de marca
Conocimiento y Aprendizaje
Procesos Internos
Clientes
Finanzas
Desarrollo de capacitación
Lograr aumentar personal capacitado
Aumentar las ventas según cotizaciones realizadas
GRACIAS!