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Evolución de La Calidad¿Cómo surgió el termino Calidad?
A lo largo de la historia el término calidadha sufrido numerosos cambios queconviene reflejar en cuanto su evoluciónhistórica. Para ello, describiremos cadauna de las etapas el concepto que se teníade la calidad y cuáles eran los objetivos aperseguir.
Etapas de la evolución de la calidad
Actualmente podemos reclasificar la evolución de la calidad en 5 etapas:
InspecciónControl
estadístico de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
Gestión avanzada de la
calidad
1. Inspección
Al nacer las primeras ciudades, se creo unmercado relativamente estable parabienes y servicios, lo que permitió eldesarrollo inicial de proceso yespecificaciones del producto, dandocomo resultado nuevas formas deorganización.
Aunque éstas se enfocaron inicialmente aproyectos de construcción, los cualesrequerían de gran cantidad de hombres ytrabajos especializados. El diseño deproyectos se dejaba a ingenieros yarquitectos de Administración de la Calidad,probada reputación, quienes daban lasespecificaciones.
Al mismo tiempo, se empezaban a usasalgunos instrumentos de medición como lacinta, escuadra, nivel, con lo cual surgió laactividad de inspeccionar.
Posteriormente, con el crecimiento ydesarrollo del comercio proliferaronpequeños talleres, los comerciantesinterfirieron entre el fabricante y el usuario,y los productores se empezaron a moverentre ciudades.
La Etapa de la inspección se caracterizo por ladetección y solución de problemas generadospor la falta de uniformidad del producto.
En esta etapa nace la figura del inspector.
2.Control estadístico de la calidad (década de los treinta)
Esta etapa se enfoco en el control de los procesos y se
caracterizo por la aparición de métodos estadísticos para este
fin, así como para la reducción de los niveles de inspección.
Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principales
personales de esta época, entendía la calidad como un
problema de variación que se podía controlar y prevenir
mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo
provocaban(de reactiva a proactiva), de tal forma que la
producción pudiese cumplir con la tolerancia de
especificación de su diseño, sin tener que esperar a que el
producto estuviera terminado para corregir las fallas.
Para lograr este objetivo, ideo las graficas de control. La
inspección dejo así de ser masiva para convertirse en
inspección a base de muestreos, lo cual hizo menos costosa
y cansada. Se capacito a los inspectores en técnicas
estadísticas, que se convirtieron en a base del control de la
calidad.
3. Aseguramiento de la Calidad (década de los cincuenta)
Surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en el diseño,
planeación y ejecución de políticas de calidad.
Hasta la etapa del control estadístico, el enfoque de
calidad se había orientado hacia el proceso de
manufactura, no existía la idea de la calidad en
servicios de soporte y menos en el servicio al
consumidor.
Es a principios de los años cincuenta cuando Joseph
Juran impulso el concepto de aseguramiento de calidad
que se fundamenta en que el proceso de manufactura
requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que
se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de
producción y diseño del producto, ingeniería de
proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras
áreas.
4. Administración estratégica por calidad total (década de los noventa)
En esta surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el
proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y
externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia
basados en principios de calidad total, en los que mediante el
liderazgo se determina el rumbo y la cultura deseada, estableciendo
planes y proyectos estratégicos necesarios para colocar a la
organización en un nivel de competencia que le asegure su
permanencia y crecimiento. Los planes estratégicos buscan
impactar de manera positiva, a todos los grupos de influencia. El
objetivo no solo es la reducción de variabilidad, sino la búsqueda de
niveles de operación Seis Sigma; esto es, procesos prácticamente
libres de error.
5. Era de la Innovación y Tecnología
Al comenzar el siglo XXI estamos claramenteentrando a una quinta era que podríamos llamarinnovación y tecnología, en la que la competitividaddepende de la capacidad para responder a loscambios en el mercado y las fluctuaciones sociales,políticas, económicas y financieras con una altavelocidad soportada por la innovación rápida y eluso de la tecnología, tanto de procesos/operacióncomo de información.
¿Qué es la Calidad?
Tradicionalmente:
Algo tiene Calidad si cumple con lasespecificaciones establecidas.
Ahora:
Es el conjunto de cualidades, atributos ypropiedades de una persona, objeto u organismoque satisfacen necesidades del cliente a travésdel cumplimiento de los requisitos establecidos.La define el cliente.
Cliente:
Es aquel al que un producto impacta
Clientes Externos: Incluyen no sólo alusuario final si no a los procesosintermedios, comerciantes y otrosclientes que no son compradores sinoque tienen alguna conexión con elproducto
Cliente Internos: que cada área delproceso tenga un cliente interno al quedebe satisfacer, con la calidad quenecesita y que se ve afectado por lo quese haga o se deje de hacer.
Producto:Es la salida de un proceso, hay tres categorías:
1. Bienes: Lápiz, silla.
2. Software: Programa de computación.
3. Servicio: Bancos, escuelas, hospitales,Iglesias, etc.
Calidad de Conformancia:
Falta de deficiencias, casi siempresignifica costos menores; unaconformancia quiere decir menos quejasy mayor satisfacción del cliente