Evaluación del cambio:

1. Objetivo:

Recabar y analizar toda la información acerca del cambio, valorando su rendimiento. Con esto, se elaboran los reportes necesarios para tomar una decisión informada.

2. Procesos y Actividades:

Planificación de la evaluación: Analizar los defectos, tanto previstos como imprevistos, de la puesta en marcha de un cambio o nuevo servicio.

Evaluación del rendimiento previsto: Se realiza antes de implementar el cambio y consiste en predecir los efectos que éste tendrá una vez que esté operando.

Evaluación del rendimiento real: Se realiza una vez que el cambio ya ha sido implementado. Consiste en analizar los efectos que ha provocado su puesta en marcha.

3. Entradas y Salidas:

4.Riesgos asociados y plan de mitigación:

4.1 Se corre el riesgo de que las evaluaciones no se gestionen con suficiente agilidad y se generen cuellos e botella que retrasan la implementación del cambio.

Service Design Packages

Informes de impacto y riesgos

previstos

Informe de resultados de

pruebas

Registro de la RFC

Entradas

Actividades

Salidas

Informes de evaluación

Procesos Input

Gestión de diseño del

servicio

Procesos Output

Gestión de cambios

Mejora continua del

servicio

Gestión de cambios Validación y

pruebas de servicio

4.2 Ya que uno de los procesos input de esta gestión son los resultados de la gestión de validación y pruebas, existe el riesgo de que dichos reportes estén incompletos o poco detallados, lo que puede resultar en una evaluación sesgada.

4.3 La evaluación del rendimiento puede llegar a ser poco confiable cuando el modelo de rendimiento no refleja el servicio en toda su complejidad, ocasionando un constante desequilibrio entre las estimaciones del rendimiento previsto y el rendimiento real del servicio una vez que se hayan implementado los cambios,

4.4 Existe el riesgo de no analizar el rendimiento del servicio con suficiente detalle y exigencia, por lo que algunos efectos imprevistos del cambio no llegan a advertirse.

5. Beneficios:

5.1 La gestión de evaluación del cambio le permitirá a HT Group analizar el impacto de un cambio en el servicio con el fin de recabar toda la información relevante para poder tomar una buena decisión con respecto a la implantación del mismo.

5.2 Se garantiza que, llevado a cabo correctamente, el proceso de evaluación le permitirá a HT Group comprender a profundidad los cambios, así como su impacto en los clientes/usuarios, infraestructura, etc.

5.3 La empresa será capaz de evaluar los riesgos derivados de un cambio antes de que este se realice, tomando como referencia el rendimiento esperado o previsto de la implantación de un cambio.

5.4 Si la Gestión de Evaluación determina que el rendimiento real no coincide con lo previsto, HT Group será capaz de interrumpir las actividades de evaluación y enviar un reporte de la situación a Gestión de Cambios. De esta manera se evita que se despliegue un cambio que se desvía de los criterios de aceptación, o bien que acarrea consigo riesgos inaceptables.

5.5 Por otro lado, si la Evaluación concluye que el rendimiento previsto coincide con lo esperado, HT Group puede proceder al despliegue del cambio y a la evaluación de rendimiento real con la confianza de que dicho cambio tendrá un impacto positivo.

5.6 El desempeño del proceso de evaluación es medible, lo que le permite a HT Group verificar que dicho proceso está agregando valor a los servicios de TI ofrecidos por la empresa. La medición se hace a través de los siguientes indicadores:

Número de evaluaciones solicitadas en un periodo determinado. Número de evaluaciones entregadas en un periodo determinado. Número e evaluaciones que permanecen en la cola de tareas. Tiempo medio de elaboración de una evaluación desde que ésta es

solicitada hasta que se entrega. Desviación de las evaluaciones de rendimiento previsto respecto de las

evaluaciones reales.

5.7 A través de la gestión del cambio

6. Relación con otros procesos:

La gestión de proveedores tiene relación con otros procesos que fungen como entradas y salidas para esta gestión.

6.1 Input:

Gestión del diseño del servicio: Se reciben los SDPs, en donde se enlistan las características que el servicio tiene (o tendrá) ya que ha sido modificado.

Gestión de cambios: Es quizás el proceso de input más relevante, pues otorga la mayor parte de la información necesaria para realizar la evaluación, como el registro de los RFCs y los informes de impacto y riesgo.

Validación y pruebas de servicio: De igual modo que los otros dos procesos, este entrega también información para realizar la evaluación. En este caso, suministra el informe de resultados realizado de manera posterior a las pruebas.

6.2 Output:

Gestión de cambios: El proceso crea uno de los documento necesarios para la aprobación o el rechazo de la aprobación del cambio.

Mejora continua del servicio: Los procesos de evaluación pueden detectar áreas de oportunidad, las cuales pueden derivar en la creación de nuevos RFCs.

7. Matriz RACI:

R Encargado

A ResponsableC ConsultadoI Informado

8. Recomendaciones: