evaluaciÓn de la calidad y calidez de atenciÓn a...
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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
TITULO:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y CALIDEZ DE
ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE LA CONSULTA
EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD BASTIÓN
POPULAR, GUAYAQUIL 2012
Tesis presentada como requisito para optar por el grado
académico de Magíster en Gerencia y Administración de Salud
AUTOR:
DR. EDDY GEOVANNY CARRERA CABANILLA
TUTORA:
DRA.C. MARGARITA DE JESÚS FERNÁNDEZ CLÚA (Ph.D)
AÑO:
2014
Guayaquil-Ecuador
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
Esta Tesis cuya autoría corresponde al Dr. Eddy Geovanny Carrera Cabañilla ha
sido aprobada, luego de su defensa pública, en la forma presente por el Tribunal
Examinador de Grado nominado por la Universidad de Guayaquil, como
requisito parcial para optar por el Grado de MAGÍSTER EN GERENCIA Y
ADMINISTRACIÓN DE SALUD
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
SECRETARIA
FAC. CIENCIAS MÉDICAS
III
CERTIFICADO DEL TUTOR
EN MI CALIDAD DE TUTORA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DE
TESIS PARA OPTAR EL TITILO DE MAGÍSTER EN GERENCIA Y
ADMINISTRACIÓN DE SALUD, DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
MEDICAS DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL.
CERTIFICO QUE HE DIRIGIDO Y REVISADO LA TESIS DE GRADO
PRESENTADA POR EL SR. DOCTOR EDDY CARRERA CABANILLA CON
C.I.# 0917773079
CUYO TEMA DE TESIS ES “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y
CALIDEZ DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE LA CONSULTA
EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD DE BASTIÓN POPULAR,
GUAYAQUIL 2012”
REVISADA Y CORREGIDA QUE FUE LA TESIS, SE APROBÓ EN SU
TOTALIDAD. LO CERTIFICO.
DR. C. MARGARITA DE JESÚS FERNÁNDEZ CLÚA (PHD)
TUTORA
IV
CERTIFICADO DEL GRAMÁTICO
MERCEDES SOLÍS PLÚAS: LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN,
ESPECIALIZACIÓN LITERATURA Y ESPAÑOL, DIPLOMADO SUPERIOR EN
DOCENCIA UNIVERSITARIA con domicilio ubicado en Guayaquil, por medio del
presente documento tengo a bien CERTIFICAR: Que he revisado la tesis de grado
elaborada por el DR. EDDY GEOVANNY CARRERA CABAÑILLA con C.I. #
0917773079, previo a la obtención del título de MAGÍSTER EN GERENCIA Y
ADMINISTRACIÓN EN SALUD.
TEMA DE TESIS: “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y CALIDEZ DE
ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE LA CONSULTA EXTERNA DEL CENTRO
DE SALUD BASTIÓN POPULAR, GUAYAQUIL 2012”
La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y su sintaxis
vigente de la lengua española.
C.I. 0900616483
# de registro 1006-09-690248
# de teléfono celular0986205931
V
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi Dios quien supo guiarme por el buen camino, darme
fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban,
enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni
desfallecer en el intento.
A mi familia por quienes he logrado alcanzar las metas trazadas.
Para mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los
momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar.
Me han dado todo lo que soy como persona, valores, principios, carácter,
empeño, perseverancia, y coraje para conseguir mis objetivos.
VI
AGRADECIMIENTO Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la
realización de este proyecto.
VII
RESUMEN
Una saludable y buena calidad de vida es la aspiración de toda persona. El Ministerio
de Salud Pública de Ecuador tiene Centros Médicos en todo el país, pero no todos
cumplen la misión encomendada por diferentes motivos, lo cual constituye un
problema. Los objetivos de este trabajo de investigación fueron: Evaluar la calidad y
calidez de atención a los usuarios de la Consulta Externa del Centro de Bastión Popular
y propuesta gerencial de un plan de mejoramiento; Determinar la infraestructura,
equipamiento y personal con que cuenta el Centro de Salud; Registrar la filiación de los
pacientes y la satisfacción de los usuarios externos e internos. La investigación fue
transversal, no experimental, descriptiva y correlacional el periodo de investigación fue
de Julio hasta Diciembre del 2012. El universo estuvo constituido por los usuarios
externos que asistieron al Centro de Salud y por el personal del Centro; la muestra de
los usuarios externos se obtuvo estadísticamente y para el personal, la muestra fue igual
al universo. Se aplicaron herramientas y técnicas gerenciales. Se concluyó que: La
infraestructura es adecuada, el equipamiento está incompleto para este tipo de Centro y
sólo la mitad está en buen estado físico y técnico, el personal es mayoritariamente
femenino con un nivel profesional adecuado. La filiación de los pacientes evidenció
que en mayoría es femenino, graduado de secundaria, de menos de 20 años de edad y
residente en la ciudad; la insatisfacción de los usuarios externos se realizaron
fundamentalmente con la accesibilidad al Centro y la insatisfacción del personal se
concentra en la mala calidad de los programas de capacitación. El Programa gerencial
para el mejoramiento fue diseñado de acuerdo con las falencias determinadas. El mismo
fue entregado a las autoridades del Centro de Salud para su aplicación.
PALABRAS CLAVE: EVALUACIÓN – CALIDAD – CALIDEZ – ATENCIÓN –
PROTOCOLO
VIII
SUMMARY
A healthy and good quality of life is the aspiration of everyone. The Ministry of Public
Health of Ecuador have Clinics throughout the country, but not all do the mission for
different reasons, which is a problem. The objectives of this research were to evaluate
the quality and warmth of service for users of the Outpatient Center Bastion Popular and
management proposal for an improvement plan; determine the infrastructure, equipment
and personnel available to the Center health; Register affiliation of patients and the
satisfaction of internal and external users. The research was cross-sectional, non-
experimental, descriptive and correlational the investigation period was from July to
December 2012. The universe consisted of external users who visited the Health Center
and the Center's staff, the sample is statistically external users and staff obtained, and
the sample was equal to the universe. Management tools and techniques are applied. It
was concluded that: The infrastructure is adequate, the equipment is incomplete for this
type of center and only half are in good physical and technical condition, the staff is
predominantly female with an appropriate professional level. The affiliation of the
patients showed that most are female, high school graduate, less than 20 years old and
living in the city, the dissatisfaction of external users is primarily performed with the
accessibility and dissatisfaction Center staff focuses the poor quality of training
programs. Managerial Improvement Program was designed according to certain
shortcomings. The same was handed over to the authorities of the Health Center for
your application.
KEYWORDS: EVALUATION - QUALITY - WARMTH - WARNING - PROTOCOL
IX
ÍNDICE
1.INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
1.1 PROBLEMA ............................................................................................................... 2
1.1.1 JUSTIFICACIÓN..................................................................................................... 3
1.2 OBJETIVOS................................................................................................................ 3
1.2.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 3
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 3
1.3 HIPÓTESIS ................................................................................................................. 4
1.4 VARIABLES .............................................................................................................. 4
2.MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 5
2.1 CALIDAD Y CALIDEZ . ........................................................................................... 5
2.1.1 CALIDAD ........................................................................................................ 5
2.1 2 CALIDEZ . ..................................................................................................... 11
2.1.3 HISTORIA CLÍNICA. ASPECTOS MÉDICO-LEGALES. ......................... 12
2.1.4 ÉTICA PROFESIONAL . .............................................................................. 17
2.2 ATENCIÓN MÉDICA ASISTENCIAL . ........................................................... 18
2.2.1 ¿QUÉ ES? . ..................................................................................................... 18
2.2.2 RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL MÉDICO, PARAMÉDICO
DE ENFERMERÍA . ................................................................................................ 20
2.2.3 RESPONSABILIDADES DE LAS AUTORIDADES . ................................. 21
2.3 SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA . .............................................................. 21
2.3.1 ¿QUE ÉS? . ..................................................................................................... 21
2.3.2 ¿COMO SE DESARROLLA? . ...................................................................... 22
2.3.3 CENTRO MEDICO BASTIÓN POPULAR – ÁREA 12. ............................. 23
2.4 RESPONSABILIDADES DE LAS AUTORIDADES. ............................................ 25
X
2.4.1 ¿QUÉ ES? . ..................................................................................................... 25
2.4.2 MÉTODOS DE EVALUACIÓN . .................................................................. 26
3.MATERIALES Y MÉTODOS .................................................................................... 37
3.1. MATERIALES......................................................................................................... 37
3.1.1 LUGAR DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 37
3.1.2 PERIODO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 37
3.1.3 RECURSOS EMPLEADOS .............................................................................. 37
3.1.3.1 RECURSOS HUMANOS . ........................................................................ 37
3.1.3.2 RECURSOS FÍSICOS . ............................................................................. 37
3.1.4 UNIVERSO ........................................................................................................ 38
3.1.5 MUESTRA ......................................................................................................... 38
3.2. METODOS............................................................................................................... 38
3.2.1 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 38
3.2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 38
3.2.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN .................................................................... 39
4. RESULTADOS .......................................................................................................... 40
4.1. DETERMINACIÓN DEL PERSONAL CON QUE CUENTA EL CENTRO DE
SALUD ........................................................................................................................... 40
4.1.2 PERSONAL ..................................................................................................... 40
4.2 REGISTRO DE LA FILIACIÓN DE LOS PACIENTES Y LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS EXTERNOS E INTERNOS QUE ACUDEN A LA CONSULTA
EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD, MEDIANTE LA DETERMINACIÓN DE
PARÁMETROS DE SATISFACCIÓN RESPECTO AL AMBIENTE,
INFRAESTRUCTURA, ACCESIBILIDAD FÍSICA Y ECONÓMICA,
TECNOLOGÍA, COMPETENCIA, Y EFICIENCIA, EFICACIA Y PERCEPCIÓN
SUBJETIVA DE LA CALIDEZ POR PARTE DEL USUARIO. .................................. 45
4.2.1 FILIACIÓN DE LOS PACIENTES ................................................................ 45
4.2.2 SATISFACCIÓN USUARIO EXTERNO ....................................................... 49
4.2.3 SATISFACCIÓN USUARIO INTERNO ........................................................ 64
4.3 DISEÑO GERENCIAL DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO ............................. 76
5. DISCUSIONES .......................................................................................................... 80
6. CONCLUSIONES…………..……………………………………………………….82
7. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 83
XI
7. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 84
8. ANEXOS ..................................................................................................................... 86
1
1. INTRODUCCIÓN
La importancia del estudio de la Atención Primaria de Salud (APS) se centra en
que existe considerable evidencia de que la expansión de la cobertura en ese sector
contribuye a mejorar los resultados en salud y satisfacción del usuario así como a una
moderación de los niveles de gasto a mediano y largo plazo.
La evaluación de la calidad de la atención de los servicios que se brindan en el
primer nivel de atención debe ser preocupación permanente tanto del personal de
conducción y administración del sistema de salud como del que se desempeña en ese
nivel y de la comunidad, ya que la capacidad resolutiva y el adecuado desempeño del
mismo, condiciona fuertemente la equidad de todo el sistema.
En la mayor parte de los países este primer nivel está representado por los Centros
de Salud, servicios cuya creación se remonta a las primeras décadas del siglo pasado.
Estos servicios responden a muy diversas formas de organización y funcionamiento,
según los países e incluso en diversos contextos dentro del mismo país, teniendo
siempre como denominador común su forma de atención exclusivamente ambulatoria.
Es sabido que un buen desempeño de los Centros de Salud puede disminuir
significativamente la afluencia hacia el hospital, tanto en la consulta ambulatoria como
en la internación, lo que tendrá una repercusión significativa en la organización del
sistema y en los costos, ya que la atención en internación es siempre más cara que la
ambulatoria.
De las consideraciones anteriores resulta evidente la necesidad de asegurar la
calidad de la atención brindada por estos establecimientos. En este contexto, se entiende
calidad como “la capacidad de los servicios de dar respuestas aptas, adecuadas y en
correspondencia con las expectativas, las necesidades y las demandas de la gente”.
La evaluación de la calidad de la atención que brinda un servicio o un conjunto de
servicios de la APS puede ser una experiencia aislada destinada a conocer en qué
2
medida el desempeño del mismo se adecua a los objetivos de un plan de salud en el
momento de la evaluación, o bien formar parte de un programa de Gestión de Calidad.
Experiencias aisladas forman parte en general de proyectos de investigación, en algunos
casos con fines educativos.
La utilización de la evaluación en el marco de un programa de gestión de calidad
es parte de una estrategia que persigue el mejoramiento progresivo de la calidad del
servicio y donde las evaluaciones son seguidas de medidas correctoras y reevaluaciones
sucesivas.
En la última década se han producido cambios vertiginosos en los enfoques y las
metodologías usadas para mejorar la calidad de los servicios de salud. Probablemente el
cambio más fundamental ha sido pasar de un enfoque de evaluación a un enfoque de
gestión que supone la monitorización o mejora continua de la calidad siguiendo la
tendencia de la llamada Gestión de Calidad Total.
El presente estudio es de tipo descriptivo-correlacional, con un diseño de
investigación transversal y no experimental, se realizó en el Centro de Salud de Bastión
Popular de la ciudad de Guayaquil, durante el periodo de julio a diciembre del año
2012.
1.1 PROBLEMA
El Sistema Nacional de Salud trabaja en pro de una óptima atención sanitaria,
mediante la implementación de Centros de Atención Primaria de Salud (APS) a
usuarios, que dispongan de una cartera de servicios que cubra la mayoría de necesidades
que exige la población, que cada día se incrementa, por lo que resulta necesario evaluar
la calidad y calidez de la atención médica asistencial con miras a identificar
correctamente las falencias que aún persisten, a fin de poder eliminarlas.
La mejoría de los servicios de salud, busca ciertamente la elevación del nivel de la
satisfacción de los clientes del mismo, por lo cual se toma como uno de los indicadores
de la calidad de atención; generalmente sólo se considera el nivel de satisfacción de los
3
usuarios externos; sin embargo la percepción del personal que conforma la institución
de atención primaria de salud interrelacionada con la de los usuarios, muestra una visión
más clara de los niveles de atención de dicha institución.
1.1.1. JUSTIFICACIÓN
La importancia del estudio, se centra en que al conocer las necesidades sanitarias
reales de la población, que acude al Centro de Salud de Bastión Popular, se podrá
ayudar a resolver de manera eficiente y eficaz los problemas de su comunidad. Además
existe considerable evidencia de que la mejoría de la atención en ese sector contribuiría
considerablemente a mejorar los resultados en salud y satisfacción del usuario así como
a una moderación de los niveles de gasto a mediano y largo plazo.
La investigación se encaminó a que se siga fomentando una política de evaluación
continua de la calidad de la atención al paciente, no sólo en el área de salud, sino su
generalización posterior a nivel nacional, que provoque el desarrollo y mejoría de la
calidad en el sector, llevando los niveles de satisfacción a los más altos. Se busca la
implementación de un servicio que cuente con calidad y calidez en la prestación de sus
funciones, para causar un impacto positivo en la población.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad y calidez de atención a los usuarios mediante herramientas y
técnicas gerenciales en la Consulta Externa del Centro de Bastión Popular para
elaborar una propuesta gerencial de un plan de mejoramiento.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar la infraestructura con que cuenta el Centro de Salud.
Determinar el equipamiento con que cuenta el Centro de Salud.
Determinar el personal con que cuenta el Centro de Salud.
Registrar la filiación de los pacientes y la satisfacción de los usuarios externos e
internos que acuden a la consulta externa del Centro de Salud, mediante la
4
determinación de parámetros de satisfacción respecto al ambiente,
infraestructura, accesibilidad física y económica, tecnología, competencia, y
eficiencia, eficacia y percepción subjetiva de la calidez por parte del usuario.
Diseñar gerencialmente un plan de mejoramiento.
1.3 HIPÓTESIS
Si se evalúa la calidad y calidez de atención a los usuarios de la consulta externa
del centro médico de Bastión Popular podrán identificarse las oportunidades gerenciales
de mejora.
1.4 VARIABLES
Variable dependiente: Propuesta gerencial de un plan de mejoramiento.
Variable independiente: Calidad y calidez de atención.
Variables intervinientes: Recursos físicos y tecnológicos, proceso de atención, tiempo
de espera, calidez del trato por el personal, percepción de la calidad profesional del
servicio, percepción de la eficiencia del servicio, percepción del trato interpersonal del
recurso humano, accesibilidad física y financiera al servicio, competencias del personal
de atención.
5
2. MARCO TEÓRICO
Según el informe sobre la salud en el mundo del año 2008: “La Globalización está
afectando la cohesión social de muchos países y no cabe duda que los sistemas de salud,
elementos fundamentales de estructura de sociedades contemporáneas, no están
funcionando todo lo bien que podrían o deberían. La gente está cada vez más
descontenta ante la incapacidad de los servicios de salud para proporcionar un nivel de
cobertura nacional que satisfaga las demandas y las nuevas necesidades, y ante el hecho
que los servicios prestados no sean acordes con sus expectativas. Es difícilmente
debatible que los servicios de salud tienen que responder mejor y con mayor rapidez a
los desafíos de un mundo en transformación. Y la atención primaria de salud puede
afrontar esos desafíos” (1).
El surgimiento de los primeros programas de calidad - los programas de
credenciamiento de hospitales asesorados por Novaes y Paganini, (1994) tuvo lugar a
nivel hospitalario. Así, países como Argentina, Brasil, Cuba, Colombia, Honduras,
México, Paraguay, Puerto Rico y Venezuela afirman contar con estos programas en sus
estructuras de gobierno, mientras que se encuentran en proceso de elaboración en El
Salvador. Estos programas se centran fundamentalmente en la atención médica, pero
algunos de ellos describen también estándares e indicadores de enfermería. No se
relatan procesos de acreditación para el primer nivel de atención (2).
El Ministerio de Salud Pública del Ecuador (MSP), en cumplimiento de los
objetivos del Plan Nacional de Desarrollo, trabaja permanentemente para mejorar de
manera continua la calidad de la atención que brinda a la población ecuatoriana a través
de sus servicios de salud, contribuyendo así a mejorar la calidad de vida de la población
y brindar mayor satisfacción al usuario. El Mejoramiento Continuo de la Calidad es un
enfoque gerencial que busca el desarrollo organizacional ordenado y planificado,
orientado a la satisfacción de las necesidades del/a usuario/a y del cumplimiento de
normas técnicas, organizando, identificando y mejorando todos los aspectos de los
procesos de atención en los servicios de salud.
6
2.1 CALIDAD Y CALIDEZ
2.1.1 CALIDAD
La salud en cuanto a calidad de vida es entendida como un derecho universal de
las personas así como, el acceso y la calidad de acciones y servicios de salud. La
atención de salud forma parte de ese derecho, y así debe ser también garantizado de
forma calificada para toda la población. El concepto de calidad tiene su origen en los
procesos industriales. Así, en el ámbito de las empresas se habla de Calidad total como
el conjunto de principios, de métodos organizados y de estrategia global que intentan
movilizar a toda la empresa con el fin de integrar los esfuerzos de mejora continua de
todas las personas y estamentos de la organización para proveer productos y servicios
que satisfagan las necesidades de los consumidores al menor costo.
La American Society for Quality Control (ASQC) define la Calidad como la
totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a satisfacer
las necesidades de un cierto usuario (1).
En relación con el concepto de calidad de atención, hay gran diversidad de
definiciones. A pesar de que se entiende la relatividad del mismo, ya existe producción
del conocimiento en esta área que podría llevar a una cierta confirmación de los
conceptos emitidos. Se define la calidad como política de una organización, que tiene la
finalidad de aportar la mejora de la calidad de la atención como estrategia para elevar la
calidad de vida de la población, citando como ejemplo el desarrollo de programas de
capacitación y educación permanente. "La orientación del cuidado para prestar ayuda
eficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada en los
valores y estándares técnicos, científicos, sociales, humanos y éticos. La calidad se
refleja en la satisfacción de la persona como usuario del servicio de salud, así como a
través de la satisfacción del personal que presta dicho servicio" (2).
En los manuales de normas ISO y concretamente en la norma ya derogada ISO
9004-2:1994, se definía la calidad como el conjunto de especificaciones y características
7
de un determinado producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las
necesidades que se conocen o presuponen (1).
La Organización Mundial de la Salud define la calidad de los servicios de salud
como la seguridad de que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos adecuados para conseguir la atención sanitaria óptima, considerando todos
los factores del servicio y conseguir el mejor resultado con el mínimo riesgo y la
máxima satisfacción del paciente durante el proceso, que en resumen implica: (1) (3)
Un alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos.
Uso mínimo de riesgo para el paciente.
Un alto grado de satisfacción para el paciente.
Impacto final en la salud.
¿Para quién son los servicios? ¿Quién define la demanda? ¿A quién debe
satisfacer? La población es uno de los actores de los servicios de salud, no sólo como
usuario externo de los servicios de salud, sino como actor que paga por los servicios,
sea de forma directa (pago directo y/o a través de un seguro) sea de forma indirecta, a
través de los impuestos (2).
La participación de los usuarios en los programas de garantía y mejora de la
calidad de la atención es cada vez más imprescindible, no sólo porque son el principal
cliente, sino también porque hay que dar respuestas a las demandas de aquellos, que
cada día se vuelven más informados y exigentes (2) (4) (5).
Uno de los principios de la reforma del sector de la salud es la participación
comunitaria con control social. Muchos países tienen en sus leyes la garantía de la
participación de la población en los consejos nacionales, provinciales y municipales de
salud, como Brasil, Colombia, Honduras o Paraguay. En otros, existe la participación en
los procesos de evaluación de la atención (2).
8
En cuanto a las indagaciones acerca de la participación del usuario, solamente un
país ha citado el Código de Defensa del Consumidor: Brasil. Entre los demás, algunos
relataron la total ausencia de participación (2).
La Centros de atención primaria de salud, suponen el primer punto de contacto
con los pacientes y por ende de la población, si bien es cierto que se necesitan centros
de atención primaria que cuenten con recursos físicos y personal capacitado para dar la
atención adecuada en dicho nivel, esto no siempre es todo lo que busca un paciente
cuando acude por ayuda profesional, también busca ser atendido por personal con
compromiso, con calidad humana, con alto sentido de responsabilidad, y calidez en su
trato; viendo a cada paciente como persona individual, interesándose sinceramente por
su estado actual y teniendo en cuenta que su meta no es tenerlo allí sino en su casa con
su familia llevando una vida lo más normal posible.
Por lo tanto, dos aspectos básicos de la calidad de la atención son la Calidad
Técnica, que se refiere a que los contenidos técnicos y la ejecución de la atención de
salud deben ceñirse a las normas basadas en la evidencia científica, y la Calidad
percibida por el usuario, que se refiere más bien a cómo la usuaria/o percibe aspectos
relativos al trato interpersonal, tiempos de espera, comodidades, limpieza, satisfacción
con la atención recibida, etc. Se realizaron en Ecuador varias investigaciones y entre
ellas aparece el tiempo de espera, con tiempos de espera de 2 a 6 horas, que es
demasiado, cuando normalmente el estándar de calidad es de 45 minutos, pero el
problema se agrava para los usuarios que lo perciben y aceptan, por la razón que no
tienen otra opción por su capacidad de pago.
Una estrategia utilizada para la disminución de la inequidad, es la búsqueda de mejora
de los servicios de calidad de salud, encaminada a lograr la satisfacción del usuario
externo (Población) e interno (Trabajadores de Salud). El MSP elaboró una propuesta
para mejorar la calidad de la prestación de servicios con licenciamientos, y los
resultados del proceso dan a conocer que el 60% de las Unidades Operativas del MSP
tiene licenciamiento completo, el 20% licenciamiento condicionado, y el 10% no
licencia (2).
9
Dentro de la necesidad de los pacientes vendría a la mente una pregunta: “Qué es
lo que quieren los pacientes”, la respuesta instintiva sería la de ser bien atendidos, y se
le solucionen sus problemas, ésto se logra con una buena comunicación, es decir una
buena relación médico-paciente, para tener entendimiento del problema del que
padecen, no desean recibir elocuencias científicas sino entender qué les pasa y que los
médicos entiendan que les ocurre, además de obtener una receta médica, en segundo
lugar la empatía, entendida como encontrar un espacio de exploración, discusión y
acuerdo mutuo sobre las ideas del paciente, el problema y los posibles tratamientos. El
tercer componente se refiere a la promoción de la salud, valorada como control de los
factores de riesgo y aspectos relacionados con la mejora del estado de salud en el futuro.
La calidad de atención de salud no puede ser entendida como producto o medio
para hacer de la salud un objeto de mercancía, pero debe ser buscada como forma de
garantizar el acceso y la equidad de las acciones y servicios de salud para toda la
población. La calidad de los servicios sanitarios tiene tres componentes o dimensiones
fundamentales: técnico, interpersonal y de amenidad. Los elementos técnicos están
constituidos por las investigaciones, tratamientos e intervenciones. Los elementos
interpersonales incluyen características tales como la comunicación y la consideración
de la dignidad del paciente; en cuanto que los elementos de amenidad se refieren a las
condiciones del entorno y hoteleras (1) (2).
De forma pragmática se pueden presentar estas dimensiones de la manera
siguiente:
a. Calidad para el Cliente (relacionado con el requerimiento de servicio)
b. Calidad Administrativa (relacionado con la optimización de recursos)
c. Calidad Profesional (relacionado al cumplimiento de estándares técnicos en los
procesos) (1).
10
Conceptos Relacionados a la Gestión de la Calidad.
Sistema. Conjunto de elementos que interactúan mutuamente entre sí.
Sistema de Gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos que se
deben lograr en una organización.
Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema organizacional encaminado a dirigir
y controlar el cumplimiento de estándares en una institución.
Gestión. Actividades coordinadas para controlar los recursos, procesos y
resultados de una organización.
Política de la Calidad. Intenciones globales. Orientación de una organización
relativas a la calidad.
Mejora continua. Acción recurrente para incrementar en el tiempo la capacidad
de cumplimiento de objetivos y estándares institucionales (3).
Propósito de las Organizaciones respecto a la Calidad en Salud
Promover la calidad para garantizar la integridad y continuidad de los cuidados de
salud de la población para la satisfacción de los usuarios y de los trabajadores buscando
superar la inequidad en los sistemas de salud.
Ello a su vez mediante el establecimiento de indicadores de calidad, para
perseguir los procesos de acreditación de los servicios. Debe incluir un proceso de
capacitación permanente del personal para certificar su actuación profesional. A su vez,
va acompañado de evaluación del desempeño, regulación de las condiciones de trabajo,
establecimiento de normativas, optimización de tecnología informativa, y asignación de
profesionales responsables de su control (1)
El Aseguramiento de la Calidad está basado en el diseño de un sólido Sistema de
Salud, seguida de una evaluación continua de su funcionamiento y al ajuste y mejora
continua de dicho sistema en base a sus resultados de producción de servicios (11)
11
El mejoramiento de la calidad de atención en salud puede ir dirigido a sus 3 pilares
fundamentales:
PILARES FUNDAMENTALES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.
Fuente: Elaboración Eddy Carrera.
El mejoramiento de la calidad de vida a su vez implica reducción de las tasas e
indicadores de morbimortalidad de una población. La calidad se convierte entonces en
una herramienta deseable que permite saber si se hace las cosas bien; y si no, dónde está
la equivocación y entonces cómo se puede hacerlas mejor (1) (3).
2.1.2 CALIDEZ
Acerca del término “calidez”, no es posible seguir tan claramente su genealogía.
A juzgar por ejemplo, por los escritos de Séneca, parece que el buen médico siempre
fue cálido y el paciente siempre fue capaz de percibirlo. Su definición nunca se intentó,
quizás se daba por sentada por algo vivencial, sin embargo, el término calidez proviene
de “cálido = calor”, considerada como una cualidad humana que debe estar incluida en
cualquier proceso de atención. No es posible cuantificarla ni medirla de forma directa.
Tan sólo se puede indagar en las percepciones subjetivas de cada individuo (6)
Mejoramiento de la Calidad
en Salud
Estructura:
- Insumos
- RRHH
- Equipos
- Políticas y Normas
Procesos:
- Pertinencia
- Seguridad
- Protocolos
Resultados:
- Mejoramiento de la calidad de vida
- Satisfacción de los usuarios
12
2.1.3 HISTORIA CLÍNICA. ASPECTOS MÉDICO-LEGALES.
La historia clínica es un documento médico-legal que comprende el conjunto de
los documentos relativos a los procesos asistenciales de cada paciente, con la
identificación de los médicos y de los demás profesionales que han intervenido en ellos.
Reúne los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índole sobre la situación y la
evolución clínica de dicho paciente a lo largo de su proceso asistencial (7).
En protección del derecho a la confidencialidad de los datos referentes a la salud
y, por tanto, del derecho a la intimidad del paciente aparece como medio y deber el
secreto profesional, que obliga a todos los profesionales asistenciales, en especial del
secreto médico, que desde la antigüedad actúa como principio rector del Juramento de
Hipócrates:
“Guardaré silencio sobre todo lo que en mi profesión o fuera de ella oiga o vea
en la vida de los hombres que no deba ser público, manteniendo estas cosas de forma
que no pueda hablarse de ellas.”
El secreto médico es inherente al ejercicio de la profesión y se establece como un
derecho del paciente a salvaguardar su intimidad ante terceros, obliga a todos los
médicos, cualquiera que sea la modalidad de su ejercicio. La muerte del enfermo no
exime al médico del secreto. En el ejercicio de la medicina en equipo, cada médico es
responsable de la totalidad del secreto. Los directivos de la institución tienen el deber de
facilitar los medios necesarios para que ésto sea posible, todo ello se contempla en el
Código de Ética y Deontología Médica, artículo 15. (7).
Cada centro archivará las historias clínicas de sus pacientes, cualquiera que sea el
soporte papel, audiovisual, informático o de otro tipo en el que consten, de manera que
queden garantizadas su seguridad, su correcta conservación y la recuperación de la
información (art. 14). Los centros sanitarios tienen la obligación de conservar la
documentación clínica en condiciones que garanticen su correcto mantenimiento y
seguridad, aunque no necesariamente en el soporte original, para la debida asistencia al
13
paciente durante el tiempo adecuado a cada caso y, como mínimo, cinco años contados
desde la fecha del alta de cada proceso asistencial (art. 17). (8)
El personal sanitario debidamente acreditado que ejerza funciones de inspección,
evaluación, acreditación y planificación, tiene acceso a las historias clínicas en el
cumplimiento de sus funciones de comprobación de la calidad de la asistencia, el
respeto de los derechos del paciente o cualquier otra obligación del centro en relación
con los pacientes y usuarios o la propia Administración sanitaria. El personal que
accede a los datos de la historia clínica en el ejercicio de sus funciones queda sujeto al
deber de secreto profesional (art. 16).
Consentimiento Informado
El paciente tiene derecho al consentimiento informado. Toda actuación en el
ámbito de la salud de un paciente necesita el consentimiento libre y voluntario del
afectado, una vez recibida la información adecuada y las alternativas propias del caso.
El consentimiento informado será verbal por regla general, pero será por escrito en caso
de intervención quirúrgica o de procedimientos diagnósticos o terapéuticos invasivos
(9).
En los casos en que el consentimiento informado deba ser por escrito, no es
imprescindible que sea en un documento específico. Es decir, tiene valor legal un
consentimiento informado que se detalla en tres líneas escritas a mano en una hoja de
evolución clínica si está firmado por el médico y el paciente. El paciente puede revocar
libremente por escrito su consentimiento informado en cualquier momento (9) (10).
En el caso de que el paciente sea menor de edad o esté incapacitado, el
consentimiento lo otorgará el representante legal. Si se trata de un paciente con 12 años
cumplidos, hay que escuchar su opinión. Si es un menor emancipado o con 16 años
cumplidos, se considera mayor de edad, es decir, es él el que debe otorgar el
consentimiento informado, aunque en casos graves el médico puede informar a los
padres y tener en cuenta su opinión. Esta mayoría de edad sanitaria (menor emancipado
o con 16 años cumplidos) no se aplica en casos de interrupción voluntaria del embarazo,
14
ensayos clínicos o técnicas de reproducción humana asistida, que se rigen por la
mayoría de edad general de 18 años (Marco Legal Sanitario de España-Ley básica
reguladora de la autonomía del paciente y de los derechos y obligaciones en materia de
información y documentación clínica) (9).
Historia Clínica Electrónica y Registro Médico Informatizado.
Se consideran Registros Médicos Informatizados (RMI) a todos los archivos
informáticos que contengan alguna información relativa al paciente, sus estudios
complementarios y su tratamiento, entre ellos: Historia clínica electrónica (HCE),
registros de admisión y egresos, archivos de laboratorio de análisis clínicos, bases de
estudios complementarios (radiología, tomografías, ecografías, otros), archivos de
reserva de turnos y archivos de facturación (12).
En ámbitos médico-legales, hasta principios de este siglo, siempre se hablaba de
un cierto vacío legal con respecto a este tema. Las primeras historias clínicas
electrónicas solían presentar el inconveniente de que no garantizaban la inalterabilidad
de su contenido ni su autoría (12)
Si bien todavía persisten algunas dudas puntuales, la sanción de la Ley 25.506 de
Firma Digital en el año 2001 comenzó a llenar gran parte del vacío legal mencionado al
brindar un marco normativo a estas nuevas tecnologías, regulando lo concerniente al
empleo de la firma digital y la firma electrónica, a las que se les asigna un valor
jurídico. Según la legislación se entiende por documento digital a “la representación
digital de actos o hechos, con independencia del soporte utilizado para su fijación,
almacenamiento o archivo”
Dentro de las ventajas de la historia clínica electrónica se puede mencionar (12).
Ventajas Médicas:
Fácil y rápido acceso a la información.
Diferentes usuarios pueden consultar simultáneamente la misma información
desde varios puntos.
15
Evita la fragmentación de la historia clínica.
Permite incorporar imágenes digitales.
Facilita trabajos estadísticos y científicos.
Facilita el desarrollo de protocolos clínicos.
Evita las omisiones por olvido por ser dirigida.
Ventajas Legales.
Siempre es legible.
No permite espacios vacíos, es completa.
Siempre registra fecha y hora.
Evita las correcciones y daño del expediente.
Mediante la firma digital garantiza identificar al responsable del manejo clínico.
Garantiza la autenticidad del documento.
Facilita otorgar al paciente una copia del original sin riesgo de extravíos de
información.
Ventajas Operativas
Evita el crecimiento permanente del espacio físico del archivo institucional.
Evita el deterioro de los archivos físicos.
Protege el medio ambiente, reduciendo la deforestación.
Características de la Historia Clínica Electrónica.
Dentro del marco legal, se exige que el documento clínico electrónico goce de las
siguientes características para su validez:
Inviolabilidad
Autoría
Confidencialidad
Secuencia
Integridad
Durabilidad
16
Para asegurar dichas características existen sistemas de seguridad informática
utilizados actualmente, entre ellos:
Clásicos Nombre de usuario y clave
Tarjetas magnéticas con clave.
Técnicas de back-up
Biométricos Huellas dactilares (fingerprint)
Estructura de la mano (hand key)
Reconocimiento del iris
Reconocimiento facial
Criptográficos Encriptación
Firma Digital
Sellado digital de fechas (Time Stamping)
Fuente: Elaboración Eddy Carrera.
Firma digital
La Ley vigente 25.506 de Firma Digital es el instrumento jurídico que hace
posible que las historias computarizadas no sean cuestionables desde el punto de vista
legal. Una firma digital es válida si cumple con los siguientes requisitos (12):
Haber sido creada durante el período de vigencia del certificado digital válido
del firmante.
Ser debidamente verificada por la referencia a los datos de verificación de firma
digital indicados en dicho certificado según el proceso de verificación
correspondiente.
Presunción de autoría: Se presume, salvo prueba en contrario, que toda firma
digital pertenece al titular del certificado digital que permite la verificación de dicha
firma (art. 7)
La firma digital permite garantizar la autoría de un documento, pero para poder
dar valor legal a las evoluciones e indicaciones médicas hace falta probar otro elemento
indispensable: la hora y fecha en la que se realizaron. La presunción de autoría no
garantiza la secuencialidad y la temporalidad que deben tener las evoluciones clínicas.
17
El sellado digital de fecha (time stamping) es el mecanismo de seguridad informático
que viene a solucionar este problema, ya que garantiza la determinación del momento
exacto en que se generó la información (12).
La historia clínica como documento sirve de base legal al Proceso de la Medicina
Institucional no sólo como prestación de un servicio asistencial, investigativo,
educativo, sino como parte del control y evaluación del proceso (10) (20).
2.1.4 ÉTICA PROFESIONAL
El diccionario de la Real Academia de la lengua Española define la Ética como:
“La parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre”. El
ethos es el perfil del comportamiento de una persona o de una. La moral es un sistema
de normas, principios y valores de acuerdo con el cual se regulan las relaciones mutuas
entre el individuo y la sociedad. Es una forma de comportamiento humano que
comprende las reglas de juego que una sociedad exige (13).
Si bien la calidad está referida a la índole de la atención médica, ésta se
desenvuelve en un medio social donde funcionan normas éticas, principios morales que
regulan la actividad Por lo tanto los cambios de valores que la sociedad acepte o
apruebe influyen en los atributos cualitativos que debe tener el cuidado médico. La vieja
y la nueva ética profesional están basadas en las ideas de verdad, de racionalidad y
responsabilidad intelectual, pero la vieja ética estaba fundada sobre la idea del saber
personal, mientras que la nueva ética se fundó sobre el saber objetivo. Por supuesto que
estos errores, principalmente en el campo de la actividad médica, no están referidos a
los punibles por leyes y reglamentos sino a los considerados probables por las
dimensiones humanas del quehacer (4) (8).
Es necesario establecer un programa que garantice la calidad y sirva como base
para la prestación de los servicios, ya que con ello se podrá evidenciar el cumplimiento
de los requisitos y estándares del servicio de consulta externa en cualquier institución e
iniciar el desarrollo en los otros procesos para lograr la habilitación de calidad. Ello
18
inicia con un diagnóstico de satisfacción o diagnóstico situacional de los puntos críticos
(5) (14).
La reforma del Sistema de salud en Colombia ofreció un diseño atractivo, con la
adopción de instituciones y mecanismos que no presentaban antecedentes
principalmente en los países de América Latina. El país adoptó el seguro público de
salud con una connotación muy particular: desde un punto de vista macro, hizo explícito
el propósito de universalizar el seguro (5).
En el Ecuador se pretenden realizar mejoras pero existe una larga cola de espera
para citas del call center, razones por las cuales se continúa acudiendo a las Consultas
Externas del Ministerio de Salud o de instituciones privadas, cuyo sistema de
organización continúa siendo ineficiente.
2.2 ATENCIÓN MÉDICA ASISTENCIAL
2.2.1 ¿QUÉ ES?
Actividad médica es el conjunto de servicios que se proporcionan al individuo,
con el fin de promover, cuidar y restaurar su salud. Paciente ambulatorio es todo
individuo que tiene un requerimiento de servicio de salud, y no necesita encontrarse
hospitalizado debido a su condición clínica estable o crónica (10).
La relación médico-paciente es una forma específica de manifestarse las
relaciones humanas. La promoción, el sustento y la restauración de la salud es el ámbito
en donde se da la relación. La prioridad en la relación es, entre otras, rescatar la
condición humana del hombre que sufre, deteriorada en cierta medida por la
enfermedad (1).
19
A continuación en la siguiente tabla se muestra la evolución de dicha relación en
el tiempo:
Evolución de la relación médico paciente a través del tiempo.
Elementos Constitutivos Relación Paternalista Relación Autónoma
Universo valorativo Oligovalorativa Abierta
Fines Solucionar un problema Humanizar una dimensión
de la existencia
Aproximación Consultiva Deliberativa
Protagonistas Médico- Paciente Equipo médico-Equipo
paciente
Roles Paciente espectador Paciente protagonista
Sentido de comunicación Monólogo vertical Diálogo horizontal
Fuente: Elaboración Eddy Carrera.
La eficiencia en su concepción más coloquial suele ser entendida como buena
gerencia en el desarrollo de cualquier actividad. Dicho concepto muestra en su
aplicación a la asistencia sanitaria cómo interactúan los objetivos sanitarios y
económicos que en este sector se ven implicados. Un punto de partida válido entonces
para entender este hecho está en caracterizar a qué se hace referencia cuando se habla de
productividad de la asistencia sanitaria, como concepto que engloba la relación entre
una actividad productiva y su resultado en el contexto territorial o temporal de
afectación (15).
20
2.2.2 RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL MÉDICO, PARAMÉDICO Y
DE ENFERMERÍA
Personal
Operativo Procesos asignados
Subprocesos
Personal
Médico
1.Consulta médica
1.1 Recepción de usuario/paciente con calidez
1.2 Interrogatorio dirigido y examen físico
regional
1.3 Presunción diagnóstica
1.4 Solicitud de exámenes de gabinete
1.5 Confirmación diagnóstica
1.6 Explicación detallada al paciente y su
familia
1.7 Prescripción del tratamiento
1.8 Referencia/contrarreferencia/cita próxima
2. Educación
sanitaria y consulta
preventiva
2.1 Organizar campañas de salud preventiva
en su institución
2.2 Participar activamente en campañas de
vacunación masiva
2.3 Realizar charlas dentro de su institución
de salud para educación a la comunidad
Personal
Paramédico
1. Atención
Prehospitalaria
1.1 Estabilizar los signos vitales y dar
resucitación cardiopulmonar en personas con
riesgo vital que se encuentran dentro y fuera
de las instituciones de salud
2. Asistencia al
personal médico
1.2 Asistir al personal médico de las
diferentes ramas y especialidades en cuanto a
primeros auxilios de sus pacientes
Personal de
Enfermería
1. Atender el lado
humano del
paciente en
ausencia del médico
y paramédico
1.1 Brindar apoyo emocional al paciente y su
familia
1.2 Brindar ayuda física al paciente con
capacidades disminuidas
2. Cumplir
cabalmente la
prescripción del
médico especialista
2.1 Llevar un registro ordenado de
administración de medicación y control de
terapias coadyuvantes prescritas por el médico
tratante
2.2 Vigilar las constantes vitales y su
variabilidad durante el proceso de atención,
identificar signos de alarma y comunicar de
inmediato al equipo de salud.
Fuente: Elaboración Eddy Carrera.
21
2.2.3 RESPONSABILIDADES DE LAS AUTORIDADES
Procesos asignados Subprocesos
1. Gestión de recursos
humanos
1.1 Diseño de perfiles para puestos de trabajo
1.2 Aprobación de recursos preseleccionados
1.3 Control de eficiencia y calidad laboral
1.4 Capacitación permanente del recurso
2. Gestión de recursos
financieros
2.1 Elaboración de presupuestos y proyecciones
productivas
2.2 Aprobación de adquisiciones de insumos,
materiales y equipos
2.3 Identificación de puntos frágiles en el
proceso productivo
3. Diseño de procesos de
atención
3.1 Planificación de servicios
3.2 Elaboración de diagrama de flujo de
decisiones
3.3 Identificación de puntos críticos y cuellos de
botella
3.4 Estudios de calidad y productividad de los
diferentes servicios
3.5 Estudios de satisfacción del usuario interno y
externo
3.6 Retroalimentación y cambios interactivos del
sistema/ modelo de atención
Fuente: Elaboración Eddy Carrera.
2.3 SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
2.3.1 ¿QUE ÉS?
Es un servicio de salud cuya finalidad es la atención del paciente ambulatorio, que
puede llegar por sí mismo – solo o acompañado - hasta la unidad de salud. Las consultas
a su vez pueden ser: atención por primera vez, consulta de seguimiento. Dentro de las
ramas médicas, la consulta externa está destinada a la atención de diferentes
especialidades (16):
22
Medicina general
Medicina interna
Pediatría
Gineco-obstetricia
Cardiología
Traumatología
Neumología
Neurología
Endocrinología
Terapia Física
Terapia de Lenguaje
Consulta Odontológica
Servicio de Farmacia
Vigilancia epidemiológica
Programas de Consulta Domiciliaria (en algunos sistemas de salud nacionales)
2.3.2 ¿COMO SE DESARROLLA?
La consulta externa o consulta ambulatoria forma parte del nivel primario de
atención en salud, lo cual se enmarca dentro de las modalidades de oferta de servicios
de promoción, prevención, curación (consulta) y rehabilitación (16).
Dentro del proceso de atención existe un sistema de previas citas en instituciones
privadas, y citas al momento de instituciones públicas. Se otorga a cada paciente un
turno de espera de atención según el servicio requerido, los cuales generalmente
representan el pico de botella en los sistemas de salud, en ocasiones con largas horas de
espera reduciendo la percepción de calidad y calidez del servicio por parte del usuario
externo (10) (6). La calidad de atención en salud es un tema que adquiere cada vez
mayor relevancia debido a la creciente participación del usuario en encuestas de
satisfacción que han demostrado la inconformidad con el servicio (17).
23
El tiempo de espera se puede medir en forma de indicador de calidad con la
siguiente fórmula:
Suma de los tiempos en minutos que transcurre desde que el paciente solicitó la
atención hasta que ésta se dio, en un período determinado
Total de usuarios observados en el mismo período
Una vez recibida la atención del paciente cuyo tiempo de duración establecido por
la OMS referencia y contrarreferencia para la derivación oportuna del paciente a los
diferentes servicios de especialidades existentes y requeridos de acuerdo a su situación
de salud.
2.3.3 CENTRO MÉDICO BASTIÓN POPULAR – ÁREA 12
El Centro Médico “Bastión Popular” corresponde a un centro de atención de salud
de tercer nivel de complejidad, que pertenece a la red pública de salud del estado
(Ministerio de Salud Pública – Área de Salud No. 12 de acuerdo a la estratificación
geográfica de la Dirección Provincial de Salud). Sus instalaciones distribuidas en una
sola planta incluyen los servicios siguientes:
Servicio Cantidad / horas hábiles Capacidad atenciones/día
Pediatría – Consulta
externa
3 consultorios / 8 horas x
día
48 atenciones
Medicina General 3 consultorios / 8 horas x
día
48 atenciones
Odontología 2 consultorios / 8 horas x
día
32 atenciones
Obstetricia 2 consultorios/ 8 horas x
día
32 atenciones
Ginecología 3 consultorios/ 8 horas x
día
48 atenciones
Ecografía 1 gabinete / 8 horas x día 32 atenciones
Parto – preparto 2 mesas de parto/24 horas 40 atenciones
Laboratorio clínico 1 laboratorio/8 horas x día 80 atenciones
Fuente: Elaboración Eddy Carrera.
24
Tomando como base el tiempo de atención real a nivel de la red pública de salud:
10 minutos para laboratorio clínico, 30 minutos para consultas ambulatorias de
especialidades, procedimientos odontológicos y trabajo de parto, con lo cual se puede
obtener la capacidad instalada por mes (considerando 22 días hábiles):
Servicio / especialidad Capacidad instalada mensual
Pediatría – Consulta externa 1056
Medicina General 1056
Odontología 704
Obstetricia 704
Ginecología 1056
Ecografía 704
Parto – preparto 880
Fuente: Elaboración Eddy Carrera
A partir de dichos datos se puede comparar los indicadores de producción del año
2012 con las capacidades instaladas por servicio (se toma únicamente los servicios
ambulatorios de Consulta Externa):
Servicio / especialidad Capacidad instalada
mensual
Producción media
mensual
Pediatría – Consulta
externa
1056 1104
Medicina General 1056 2734
Ginecología 1056 279
Total atenciones 3168 4117
Fuente: Elaboración Eddy Carrera.
Por lo tanto existe una producción del 130%, es decir un excedente del 30% de
atenciones sobre la capacidad instalada, lo cual hace inferir que puede verse mermada la
calidad o calidez de la atención, razón del presente estudio.
25
2.4 RESPONSABILIDADES DE LAS AUTORIDADES
2.4.1 ¿QUE ÉS?
Son todos los métodos de control centrados en reducir al mínimo las posibles
variaciones de un sistema de salud que pudieran ocasionar insatisfacción del usuario
interno y usuario externo, con el fin de asegurar el cumplimiento de la Calidad Total del
ciclo de producción del servicio (1).
El control es el proceso utilizado para evaluar el rendimiento real, compararlo con
los objetivos fijados y corregir las diferencias encontradas entre dichos objetivos y los
resultados.
Existen etapas bien definidas en el proceso de control de la calidad de un sistema.
Etapas del Proceso de Control de Calidad de un Sistema.
Fuente: Ivancevich. John M. Lorenzi P. Gestión: Calidad y Competitividad.
Etapas del Control de la
Calidad
Especificación:
1Implantar la cultura de la calidad
2Especificar estándares de calidad
Producción:
- Proceso de obtención del producto o servicio
- Registro y medición de los resultados de producción
Retroalimentación:
- Comparar la producción con el estándar
- Aceptar la producción o modificar el sistema
26
Especificación. Corresponde a la definición de los resultados que se pretende
alcanzar, se requiere de la especificación o determinación de las normas o
estándares que se fijarán. Describe claramente la condición esperada.
Producción. Corresponde a la etapa durante la cual se obtiene el producto o se
presta un servicio, Shewhart lo define como el trabajo que se requiere para
cumplir los objetivos.
Análisis y Retroalimentación. Corresponde a la etapa final en la cual se infiere
mediante juicios relativos si la producción o los resultados obtenidos cumplieron
con los estándares o normas de calidad establecidas en la primera etapa.
Determina si es necesario emprender acciones correctivas. (19).
2.4.2 MÉTODOS DE EVALUACIÓN
En cualquier proceso de producción existen tres tipos principales de control de
calidad:
Control Preliminar. Se centra en la prevención de posibles desvíos en la
calidad y cantidad de recursos de la organización sean humanos, físicos,
financieros. Incluye la selección del personal con las aptitudes requeridas para
cada puesto de trabajo, previamente establecido cada perfil. La adquisición de
recursos materiales de calidad óptima para el proceso de atención/producción de
servicios. Exige además una planificación adecuada de la inversión, proyección
de recuperación del capital invertido y comportamiento esperado de los recursos
financieros en el tiempo a mediano plazo, tasa de rendimiento, etc.
Control Concurrente. Representa el período de seguimiento de las actividades
en curso para asegurar el cumplimiento de los objetivos mediante supervisión
directa. Cada persona de cada puesto de trabajo debe haber recibido toda la
información concerniente para llevar a cabo su tarea, y conocer los estándares y
metas de calidad a perseguir.
27
Control de Retroalimentación. Se centra en los resultados finales. Las acciones
correctivas van orientadas o dirigidas a la mejora permanente del proceso de
atención/producción de servicio. Se comparan los resultados de producción con
el estándar fijado.
AUDITORÍA EN SALUD
La auditoría es definida como el análisis crítico sistemático de la calidad de la
atención médica, incluyendo los procedimientos diagnósticos y terapéuticos, el uso de
recursos y los resultados de los mismos que repercutan en los desenlaces clínicos y en la
calidad de vida de los pacientes. Está orientada a diseñar, implantar y desarrollar
sistema de garantía de calidad, establecer criterios de acreditación de hospitales, diseñar
indicadores y estándares de calidad, evaluar eficiencia, eficacia y efectividad de la
administración, evaluar calidad de la atención médica y sus impactos. Consiste en una
evaluación sistemática, realizada por médicos, que compara las características o calidad
de la atención brindada y observada con la calidad ideal y deseada, de acuerdo a
criterios y normas preestablecidas (3) (13) (18).
La auditoría en salud abarca los siguientes conceptos:
Auditoría de Gestión
Auditoría de Caso
Auditoría Clínica
Auditoría de Historia Clínica
Comité de Auditoría
Informes de Auditoría
Sistema Auditado
Auditoría de Gestión. Es un examen objetivo y sistemático de evidencias,
realizado con el fin de proporcionar una evaluación independiente sobre el
28
desempeño (rendimiento) de una entidad, programa o actividad, orientada a
mejorar la efectividad, eficiencia y economía en el uso de sus recursos, para
facilitar la toma de decisiones por quienes son responsables de adoptar acciones
correctivas y, mejorar la responsabilidad ante el cliente o usuario (13).
Auditoría Clínica. Es la revisión de todos los aspectos de la actividad del
cuidado clínico de los pacientes, realizado por profesionales de la salud (médico
o no médico), cuya finalidad es mejorar la calidad de atención con la
participación de los diversos grupos de profesionales.
Auditoria de Historia Clínica: También llamada “Análisis de la Calidad de las
Historias Clínicas” es aquella Auditoria cuyo objeto de estudio es el expediente
del paciente y sus resultados dependerá de la forma cómo se encuentra
organizada la información existente en ella.
Informe de Auditoría. Documento escrito que describe las características y
circunstancias observadas durante el proceso de auditoría y que se emite al
término de ésta.
Comité de Auditoría. Es el órgano constituido en la organización de salud,
dependiente de la Oficina o Unidad de Gestión de la Calidad, ubicado dentro del
Área de Garantía y Mejora de la Calidad, encargado de realizar Auditorías de
modo regular y continuo de las historias clínicas de los servicios y de los casos
de eventos centinelas y de otros de interés para la institución o que sean
solicitados por la Dirección General de la organización de salud por alguna
razón en particular.
Sistema Auditado. Es la totalidad de la organización de salud o la parte de ella
que es sometida a Auditoria de historias clínicas o a Auditorias de casos.
Atribuciones del Sistema de Auditoría en Salud
29
1. Supervisar, vigilar y evaluar el desarrollo de las actividades de los profesionales de
los establecimientos de salud a fin de garantizar la calidad y corrección de los procesos
organizacionales.
2. Optimizar, mediante el desarrollo de la Auditoria, la calidad de los documentos
referenciales de los procesos organizacionales.
3. Formular oportunamente las recomendaciones necesarias para implementar procesos
de mejora continua de la calidad en las organizaciones de salud.
4. Emitir informes necesarios correspondientes a las acciones desarrolladas en la
auditoria y de las generadas por las recomendaciones de la Auditoria para retroalimentar
el sistema de auditoría en salud.
5. Auditar la Gestión en sus diferentes áreas con enfoque de prevención de eventos con
un potencial efecto negativo sobre la calidad de la gestión y el uso racional de los
recursos organizacionales.
6. Efectuar la supervisión, vigilancia y verificación del correcto accionar de los
profesionales de la salud, dentro del marco normativo vigente.
7. Formular oportunamente recomendaciones para mejorar el desempeño de los
profesionales de la salud y/o establecimientos donde ejercen, facilitar la toma de
decisiones y para mejorar el manejo de sus recursos, así como de los procedimientos y
operaciones que emplean en su accionar, a fin de optimizar sus sistemas administrativos
y de gestión.
8. Emitir como resultado de las acciones efectuadas, los informes respectivos con el
debido sustento técnico y normativo.
A continuación un esquema resumido de la Auditoría Médica y Paramédica (13)
30
COMPONENTES DE LA AUDITORÍA MÉDICA.
Fuente: Manual de Auditoría en Salud. Hospital San José – Callao. 2004.
COMPONENTES DE LA AUDITORÍA PARAMÉDICA.
Fuente: Manual de Auditoría en Salud. Hospital San José – Callao. 2004.
31
Existen, dependiendo de los responsables de la evaluación, distintos tipos de
auditoría médica:
Auditoría Interna
Auditoría Externa
Auditoría Mixta
Auditoría Interna. La ejercida por un grupo médico en relación con la calidad
de las propias atenciones de salud que realiza.
Auditoría Externa. La que ejerce un grupo médico ajeno al grupo profesional
que realiza la atención de salud, a solicitud de éste y sin su participación. Revisando los
mismos expedientes ya calificados en la Auditoría Interna, siguiendo normas y
procedimientos del Manual de Auditoria.
Auditoría Mixta. La que ejerce un grupo médico ajeno, pero con la participación
del grupo médico solicitante.
Los criterios y valores a conservar durante el proceso de auditoría o evaluación de
la calidad comprenden: integridad, objetividad, confidencialidad, planificación,
continuidad, competencia y eficiencia, normas técnicas, orientación hacia la mejora
permanente de la calidad.
El objetivo fundamental de la auditoria médica es mantener niveles óptimos de
calidad mediante el seguimiento, la evaluación, la identificación de problemas y
soluciones en la prestación de los servicios de salud.
Parámetros de Evaluación
En el campo de la auditoría de la calidad en salud deben evaluarse cada uno de los
siguientes parámetros:
32
Parámetros de Evaluación en Auditoría de Calidad
Organofuncional Junta directiva
Estatutos
Manuales de funcionamiento
Manuales de normas y procedimientos
Comités
Área Administrativa Registro de proveedores
Procesos de adquisiciones
Contratación de servicios
Programas de seguros
Inventarios
Planeamiento hospitalario
Mantenimiento
Servicios de alimentación y lavandería
Área Asistencial Número de camas
Índices de ocupación, morbimortalidad, estancia,
infecciones, reingresos, etc.
Manuales de normas y procedimientos
Protocolos de manejo
Actas de comités
Equipamiento y dotación
Historias clínicas, organización y manejo.
Área Financiera Presupuesto de rentas y gastos
Control presupuestal
Sistema contable
Registro y control de ingresos
Proceso de facturación
Gestión de cartera
Estados financieros
Pasivos
Costos y tarifas
Copia de los dictámenes de estados financieros
Atención al Cliente:
Medición de índices de satisfacción
Oportunidad de la atención
Demandas por mala práctica
Programas de información a la comunidad
Registro de quejas y respuestas a los usuarios
Fuente: Elaboración Eddy Carrera
33
Ejemplo de Auditoría de Historias Clínicas:
Se debe otorgar una puntuación a cada ítem a valorar:
Fuente: Manual de Auditoría en Salud. Hospital San José – Callao. 2004.
34
Ciclo de la Auditoría Médica
Existen diferentes etapas que se deben cumplir en el ciclo de la auditoría médica:
1. Selección del parámetro a evaluar
2. Definir criterios y estándares de calidad
3. Revisión de historia clínica
4. Recolección de datos en formularios
5. Comparación con estándares
6. Análisis de resultados
7. Implementación del cambio
8. Monitorización y repetición del ciclo
Como se puede observar en el siguiente gráfico:
Ciclo de la Auditoría Médica
Fuente: Manual de Auditoría en Salud. Hospital San José – Callao. 2004.
35
Principios Básicos de la Gestión de la Calidad Total según Deming:
Crear constancia de, propósito hacia la mejora de; servicio.
Adoptar una nueva filosofía. No se puede vivir con los niveles de retraso,
errores, defectos de materiales o ineptitud.
Dejar de depender de inspecciones en masa. Apoyarse en evidencia
estadística de que la calidad está presente y es inherente.
Acabar con la práctica de premios basados en etiquetas.
Identificar problemas.
instaurar métodos modernos de formación profesional.
Instituir métodos modernos de supervisión de la producción de los
trabajadores.
Despojar miedos para aumentar la eficiencia.
Destruir barreras entre departamentos.
Eliminar metas numéricas, posters y eslóganes pidiendo más productividad
sin proveer de método.
Eliminar estándares que prescriban cuotas numéricas.
Potenciar el orgullo en el trabajo.
Instaurar un vigoroso programa de educación y formación.
Crear una estructura en la gerencia que vele por todo lo anterior.
La aproximación del TQM (Total Quality Management) tiene unos elementos
esenciales (1):
Un compromiso hacia la calidad desde los más altos niveles del servicio
Un entorno participativo, donde todos los miembros son apreciados
Un buen sistema de calidad, concentrándose más en los procesos que en los
individuos
Una aproximación al personal basada en la formación y/o entrenamiento y en el
desarrollo del mismo
Una relación para con el cliente enfocada en sus puntos de vista y en sus deseos
36
Un reconocimiento a la importancia de la mejora continuada de la calidad.
Una inversión en el desarrollo de la calidad, al reconocer que ésta mejora los
niveles de beneficios al disminuir lo que se gasta.
La introducción de la gestión total de la calidad no significa empezar desde cero,
se refiere a reorganizar lo que se hace dentro de un marco sistemático, usando dicho
marco para guiar acciones futuras y para reevaluar lo que se está haciendo.
Los procesos médicos por tratarse de procesos biológicos son complejos por
definición, es decir, son procesos con unos altos niveles de variabilidad e incertidumbre:
una misma acción puede terminar en diferentes resultados, y acciones diferentes pueden
terminar en resultados iguales. La variabilidad se refiere a que los resultados de un
proceso sean siempre los mismos o iguales (resultados no variables) o siempre
diferentes (resultados altamente variables). Si son siempre los mismos o sin variabilidad
entonces son altamente predecibles ya que siempre son los mismos, por el contrario si la
variabilidad es alta hacer predicciones de los resultados en más difícil o imposible. Sin
embargo, la auditoría médica de las prestaciones y servicios en salud, no se aparta de las
auditorías que se realizan en otros campos del quehacer humano en cuanto a proceso,
objetivos, evaluación e informe, constituyéndose en un instrumento de
perfeccionamiento y mejora continua en busca de la excelencia organizacional.
Actualmente, la auditoría se concibe como una instancia educadora mas que
punitiva y sancionadora, donde se trata de aprovechar las experiencias, tanto las
negativas, a través del análisis de incidentes/accidentes, como de las positivas para
introducir en forma gradual correcciones y mejoramiento en cada uno de los procesos
de atención, para satisfacer los requerimientos de los pacientes y sus familiares y así
poder cubrir las crecientes expectativas de los clientes que acuden a las instituciones de
salud.
37
3. MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. MATERIALES
3.1.1 LUGAR DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación se realizó en el Centro Médico Bastión Popular del Ministerio de
Salud Pública. Se trata de un centro médico con atención de emergencias de 24 horas,
localizado geográficamente en el Área de Salud No.12 de la zona 8 de la provincia del
Guayas, distrito 7, circuito 2. Tiene una población asignada 17.799 habitantes según la
planificación territorial del Ministerio de Salud Pública para el año 2012. Su código de
identificación única a nivel del MSP es el 0109010791
3.1.2 PERIODO DE LA INVESTIGACIÓN
El período de investigación fue desde Julio hasta Diciembre del año 2012.
3.1.3 RECURSOS EMPLEADOS
3.1.3.1 Recursos Humanos
El Investigador
La Tutora
3.1.3.2 Recursos Físicos
Computador
Impresora
Hojas de papel bond
Útiles de oficina
3.1.4 UNIVERSO
1 Fuente: Departamento de Estadísticas. Coordinación Zonal 8. Dirección Provincial de Salud. 2012.
38
El universo para los usuarios externos estuvo conformado por todos los pacientes
que se atendieron ambulatoriamente en la Consulta Externa del Centro de Salud Bastión
Popular durante el período de estudio. Los usuarios internos fueron la totalidad de los
52 empleados de los diferentes niveles jerárquicos y servicios de la unidad operativa en
cuestión.
3.1.5 MUESTRA
La muestra se determinó mediante fórmula universal con los pacientes del Área de
Salud en estudio en el período de investigación. Se determina mediante fórmula
universal:
Donde:
N = universo
e = margen de error (0,05 para un 95% de nivel de confianza)
Después de efectuar los cálculos, el tamaño de muestra es igual a 103 personas,
que fueron escogidas de modo no probabilístico en los diferentes servicios, previo
consentimiento informado y aceptación voluntaria de participar en la encuesta. Para el
personal la muestra fue el universo.
3.2. MÉTODOS
3.2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Descriptiva- Correlacional.
3.2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Transversal - No experimental
39
3.2.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Para dar cumplimiento al primer objetivo específico “Determinar la
infraestructura, equipamiento y personal con que cuenta el Centro de Salud” se empleó
análisis documental, análisis-síntesis y observación directa.
En el segundo objetivo específico: “Registrar la filiación de los pacientes y la
satisfacción de los usuarios externos e internos que acuden a la consulta externa del
Centro de Salud, mediante la determinación de parámetros de satisfacción respecto al
ambiente, infraestructura, accesibilidad física y económica, tecnología, competencia, y
eficiencia, eficacia y percepción subjetiva de la calidez por parte del usuario” se
emplearon encuestas, procesamiento estadístico de datos, análisis-síntesis, análisis
documental.
Para dar cumplimiento al tercer objetivo específico “Diseñar gerencialmente un
plan de mejoramiento” se partió de las falencias encontradas y se empleó un formato
matricial.
40
4. RESULTADOS
4.1 DETERMINACIÓN DEL PERSONAL CON QUE CUENTA EL
CENTRO DE SALUD.
4.1.1 PERSONAL
Sexo del personal
Cuadro 4.1
Sexo Cantidad Porcentaje (%)
Femenino 36 69.23
Masculino 16 30.77
Total 52 100.00 Fuente: Registros Dpto. Personal
Análisis: Los datos muestran que el personal es en un 69.23% del sexo femenino
y que al sexo masculino pertenece el 30.77%. El personal femenino duplica al
masculino.
Gráfico 4.1 Sexo del personal
69.23%
30.77%
Sexo del personal
Femenino
Masculino
41
Edad del personal
Cuadro 4.2
Rango etario (años) Cantidad Porcentaje (%)
20 – 30 10 19.23
30 – 40 16 30.77
40 – 50 14 26.92
Más de 50 12 23.08
Total 52 100.00 Fuente: Registros Dpto. Personal
Análisis: El mayor rango etario del personal está comprendido entre 30 – 40 años,
en segundo lugar se encuentra el rango de 40 – 50 años. Ya en tercer y cuarto lugar se
encuentran los rangos de Más de 50 años y el de 20 – 30 años. Es significativo que el
porcentaje del rango más joven, es inferior al porcentaje del rango de mayor edad, por
lo que puede comprometerse el relevo del personal.
Gráfico 4.2 Edad del personal
19.23%
30.77% 26.92%
23.08%
Rango etario
20 – 30
30 – 40
40 – 50
Más de 50
42
Profesión
Cuadro 4.3
Profesión Cantidad Porcentaje (%)
Médico General 8 15.38
Pediatra 1 1.92
Gineco-Obstetra 3 5.76
Obstetriz 3 5.76
Licenciada en Enfermería 3 5.76
Auxiliar de Enfermería 3 5.76
Contador 2 3.84
Auxiliar de Estadística 1 1.92
Enfermera 1 1.92
Interno de Enfermería 2 3.84
Ingeniera 2 3.84
Química Farmacéutica 2 3.84
Licenciada Laboratorio Clínico 1 1.92
Técnicos de Laboratorio 3 5.76
Odontólogo 2 3.84
Licenciado en Informática 1 1.92
Digitador 1 1.92
Licenciada en Administración 1 1.92
Licenciado en Educación Secundaria 1 1.92
Estudiantes universitarios 2 3.84
Paramédico 1 1.92
Técnicos en APS 3 5.76
Obreros 2 3.84
Secretaria y Oficinistas 2 3.84
Chofer 1 1.92
Total 52 100.00 Fuente: Registros Dpto. Personal
Análisis: Indudablemente los datos muestran que la profesión más representada es
la de Médico General, siguiendo en orden descendente las profesiones de Gineco-
Obstetra, Obstetriz, Licenciada en Enfermería, Auxiliar de Enfermería, Técnicos de
Laboratorio y Técnicos de Atención Primaria de Salud, todo lo cual es coincidente con
el propósito de un Centro de Salud. Las demás profesiones presentes complementan lo
anteriormente expresado.
43
Gráfico 4.3 Profesión
15.38%
1.92%
5.76%
5.76%
5.76%
5.76%
3.84% 1.92% 1.92% 3.84% 3.84% 3.84%
1.92%
5.76%
3.84%
1.92%
1.92%
1.92%
1.92%
3.84%
1.92% 5.76%
3.84% 3.84% 1.92%
Profesión
Médico General Pediatra
Gineco-Obstetra Obstetriz
Licenciada en Enfermería Auxiliar de Enfermería
Contador Auxiliar de Estadística
Enfermera Interno de Enfermería
Ingeniera Química Farmacéutica
Licenciada Laboratorio Clínico Técnicos de Laboratorio
Odontólogo Licenciado en Informática
Digitador Licenciada en Administración
Licenciado en Educación Secundaria Estudiantes universitarios
Paramédico Técnicos en APS
Obreros Secretaria y Oficinistas
Chofer
44
Años de experiencia
Cuadro 4.4
Rangos (años) Cantidad Porcentaje (%)
Menos de 5 17 32.69
5 – 10 10 19.23
10 – 15 16 30.77
15 – 20 7 13.46
Más de 20 2 3.84
Total 52 100.00 Fuente: Registros Dpto. Personal
Análisis: Un 32.69% del personal tiene menos de 5 años de experiencia y el
30.77% tiene entre 10 – 15 años de labor. Es importante que el personal de mayor
experiencia pueda contribuir a trasmitirla al personal de menor tiempo de trabajo. Es
destacable que en el rango de 5 – 10 años se encuentre el 19.32% y entre 15 – 20 años
de experiencia esté el 13.46% del personal que allí labora.
Gráfico 4.4 Años de experiencia
32,69
19,23
30,77
13,46 3,84
Años de experiencia
Menos de 5
5 – 10
10 – 15
15 – 20
Más de 20
45
4.2 REGISTRO DE LA FILIACIÓN DE LOS PACIENTES Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS E INTERNOS QUE
ACUDEN A LA CONSULTA EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD,
MEDIANTE LA DETERMINACIÓN DE PARÁMETROS DE
SATISFACCIÓN RESPECTO AL AMBIENTE, INFRAESTRUCTURA,
ACCESIBILIDAD FÍSICA Y ECONÓMICA, TECNOLOGÍA,
COMPETENCIA, Y EFICIENCIA, EFICACIA Y PERCEPCIÓN
SUBJETIVA DE LA CALIDEZ POR PARTE DEL USUARIO.
4.2.1 FILIACIÓN DE LOS PACIENTES
Sexo
Cuadro 4.5
Sexo Cantidad Porcentaje (%)
Femenino 88 85.44
Masculino 15 14.56
Total 103 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: Los datos del cuadro muestran que el 85.44 de los pacientes encuestados
son del sexo femenino, que en mayoría acude al Centro de Salud, Sólo el 14.56% de los
pacientes es del sexo masculino.
Gráfico 4.5 Sexo
85,44
14,56 Sexo de los pacientes
Femenino
Masculino
46
Edad
Cuadro 4.6
Rango etario (años) Cantidad Porcentaje (%)
Menos de 20 34 33.01
20 – 30 33 32.04
30 – 40 19 18.45
40 – 50 9 8.74
50 – 60 5 4.85
Más de 60 3 2.91
Total 103 100.00
Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: Al procesar los datos obtenidos de las encuestas a los pacientes se
observa en el cuadro que la mayoría de ellos (33.01%) están en el rango de edad de
menos de 20 años; le siguen los comprendidos en el rango de 20 – 30 años (32.04%).
Marcadamente descendentes están los demás rangos etarios, siendo el menor los
pacientes de más de 60 años, o sea, los adultos mayores.
Gráfico 4.6 Edad
33.01%
32.04%
18.45%
8.74% 4.85%
2.91%
Edad
Menos de 20
20 – 30
30 – 40
40 – 50
50 – 60
Más de 60
47
Nivel de enseñanza
Cuadro 4.7
Nivel de enseñanza Cantidad Porcentaje (%)
Primaria 20 19.42
Secundaria 65 63.11
Tercer nivel 18 17.47
Total 103 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: Se observa en el cuadro anterior que el nivel predominante entre los
pacientes es el nivel de enseñanza Secundaria con un 63.11%; en orden descendente la
siguen el nivel de Primaria con un 19.42 y el Tercer Nivel con un 17.47%, lo cual es
beneficioso ya que pueden interpretar las indicaciones médicas adecuadamente.
Gráfico 4.7 Nivel de enseñanza
19.42%
63.11%
17.47%
Nivel de enseñanza
Primaria
Secundaria
Tercer nivel
48
Lugar de residencia
Cuadro 4.8
Lugar de residencia Cantidad Porcentaje (%)
Ciudad 84 81.55
Campo 19 18.45
Total 103 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: El lugar de residencia de los pacientes encuestados en su gran mayoría
del 81.55% es la ciudad, y sólo un 18.45% reside en el campo, para estos últimos resulta
de mayor dificultad el acceso a la atención médica del Centro de Salud y su
seguimiento.
Gráfico 4.8 Lugar de residencia
81.55%
18.45%
Lugar de residencia
Ciudad
Campo
49
4.2.2 SATISFACCIÓN USUARIO EXTERNO
Satisfacción con la atención recibida en el Centro Médico Bastión Popular
Cuadro 4.9
Escala de satisfacción Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 0.97
regular 20 19.43
bueno 72 69.90
muy bueno 10 9.70
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: El 69.90% de usuarios externos encuestados consideró que la atención
recibida fue Buena, y un 19.43% dijo recibir atención Regular. NO hay criterios de
excelencia pero si hay una opinión como Malo (0.97%).
Gráfico 4.9. Satisfacción con la atención recibida
0.97%
19.43%
69.90%
9.70%
Satisfacción con la atención recibida
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
50
Percepción acerca de la infraestructura, el ambiente y mobiliario del centro
médico
Cuadro 4.10
Escala de percepción Cantidad Porcentaje
malo 3 2.91
regular 38 36.89
bueno 56 54.37
muy bueno 6 5.83
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: Es significativo que el 36.89% de los encuestados considera que
ambiente, infraestructura y mobiliario son Regular, y un 2.91% lo percibió como Malo.
El 54.37% % dijo que es Bueno y sólo el 5.83% lo percibió como Muy Bueno.
Gráfico 4.10 Percepción acerca de la infraestructura, el ambiente y mobiliario del centro
médico
2.91%
36.89%
54.37%
5.83% 0.00%
Percepción acerca de infraestructura, ambiente y mobiliario
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
51
Consideración sobre la modernidad y adecuación de la tecnología del centro
médico
Cuadro 4.11
Consideración sobre la
tecnología Cantidad Porcentaje (%)
malo 0 0.00
regular 37 35.92
bueno 60 58.25
muy bueno 6 5.83
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: Un 35.92% de usuarios considera que la tecnología es Regular, sin
embargo la mayoría de un 58.25% indicó que es Buena; como de Muy buena la
consideró el 5.83%. Debe señalarse que con el criterio de Excelente y el de Malo,
ningún paciente lo consideró.
Gráfico 4.11 Consideración sobre la modernidad y adecuación de la tecnología del
centro médico
0.00%
35.92%
58.25%
5.83% 0.00%
Modernidad y consideración de la tecnología
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
52
Valoración sobre la eficiencia del personal que lo atendió
Cuadro 4.12
Eficiencia del personal Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 0.97
regular 18 17.47
bueno 64 62.14
muy bueno 19 18.45
excelente 0 0.00
No responde 1 0.97
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: El 62.14% de encuestados indico que la eficiencia de la atención fue
Buena, y el 18.45% la valoró como Muy Buena; sin embargo un 17.47% manifestó que
fue Regular, y el 0.97% consideró que fue Mala, o sea, nada eficiente. El 0.97% no
respondió.
Gráfico 4.12. Valoración sobre la eficiencia del personal que lo atendió
0.97%
17.47%
62.14%
18.45% 0.00%
0.97%
Valoración sobre la eficiencia del personal
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
No responde
53
Calidad del servicio
Cuadro 4.13
Calidad del servicio Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 0.97
regular 16 15.53
bueno 65 63.11
muy bueno 21 20.39
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: El 63.11% de los encuestados indicó que la calidad del servicio es
Buena, el 20.39 la valoró como Muy buena, mientras que un 15.53% que ha sido
Regular y sólo un paciente (0.97%) la evalúa de Mala.
Gráfico 4.13. Calidad del servicio
0.97%
15.53%
63.11%
20.39%
0.00%
Calidad del servicio
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
54
Trato cálido y amable del personal
Cuadro 4.14
Trato del personal Cantidad Porcentaje (%)
malo 3 2.91
regular 16 15.54
bueno 59 57.28
muy bueno 25 24.27
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: El 15.54% de los encuestados señaló que la atención en cuanto a
calidez y amabilidad fue Regular y el 2.91% la señala de Mala, mientras que un 57.28%
considera que fue buena; como Muy buena la evalúa el 24.27% de los usuarios.
Gráfico 4.14 Trato del personal cálido y amable
2.91%
15.54%
57.28%
24.27% 0.00%
Trato del personal
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
55
Accesibilidad al centro médico desde su lugar de vivienda
Cuadro 4.15
Accesibilidad Cantidad Porcentaje (%)
malo 10 9.71
regular 47 45.63
bueno 31 30.10
muy bueno 13 12.62
excelente 2 1.94
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En cuanto a accesibilidad, el 45.63% de los encuestados considera que
es de Regular, Mala accesibilidad la consideran el 9.71%, la evalúa de Buena el 30.10%
de los usuarios, de Muy buena el 12.62% y de Excelente el 1.94%. Hay criterios de
dificultades con la accesibilidad.
Gráfico 4.15 Accesibilidad al centro médico desde su lugar de vivienda
9.71%
45.63%
30.10%
12.62% 1.94%
Accesibilidad
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
56
Disponibilidad de medicamentos
Cuadro 4.16
Disponibilidad de medicamentos Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 0.97
regular 16 15.54
bueno 74 71.64
muy bueno 12 11.65
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En cuanto a disponibilidad de medicamentos, el 71.64% indica que es
Bueno, el 11.65% lo valora como Muy bueno, mientras que el 15.54% expresa que ha
sido Regular y el 0.97% señala que es Malo. La mayoría lo valora positivamente.
Grafico 4.16 Disponibilidad de medicamentos
0.97% 15.54%
71.64%
11.65%
Disponibilidad de medicamentos
malo
regular
bueno
muy bueno
57
Competencia del personal que lo atendió
Cuadro 4.17
Competencia del personal Cantidad Porcentaje (%)
malo 2 1.94
regular 14 13.59
bueno 66 64.08
muy bueno 21 20.39
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: El 13.59% de los encuestados considera que la competencia del personal
es Regular, o sea le faltan conocimientos, habilidades y actitudes para atender a los
pacientes. El 64.08% expresa que es Buena, la valora de Muy buena el 20.39% y la
evaluación de Malo es solo del 1.94%..
Gráfico 4.17 Competencia del personal que lo atendió
1.94%
13.59%
64.08%
20.39%
0.00%
Competencias del personal
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
58
Atención profesional correcta y ética
Cuadro 4.18
Atención profesional correcta y ética Cantidad Porcentaje (%)
malo 5 4.85
regular 15 14.56
bueno 63 61.17
muy bueno 20 19.42
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En cuanto a una atención profesional correcta y ética, los encuestados
señalan en un 14.56% que es Regular y en un 4.85 de Mala. El 61.17% considera la
atención como ética y correcta y el 19.42% la evalúa de Muy buena.
Gráfico 4.18 Atención profesional correcta y ética
4.85%
14.56%
61.17%
19.42% 0.00%
Atención profesional correcta y ética
1 2 3
4 5
59
Comprensión de la explicación del profesional respecto a su enfermedad
Cuadro 4.19
Comprensión de la explicación del
profesional sobre enfermedad Cantidad Porcentaje (%)
malo 0 0.00
regular 16 15.54
bueno 62 60.19
muy bueno 24 23.30
excelente 1 0.97
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En cuanto a la comunicación del médico al paciente y su familia en
explicación comprensible del cuadro clínico, un 60.19% refiere que ha sido Buena, de
Muy buena la califica el 23.20% y de Excelente un 0.97%, mientras que la evalúa de
Regular el 15.54%.
Gráfico 4.19 Comprensión de la explicación del profesional respecto a su enfermedad
0.00% 15.54%
60.19%
23.30%
0.97%
Comprensión de la explicación del profesional sobre enfermedad
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
60
Explicación comprensible del profesional respecto a su tratamiento
Cuadro 4.20
Comprensión de la explicación del
profesional sobre tratamiento Cantidad Porcentaje (%)
malo 0 0.00
regular 16 15.54
bueno 62 60.19
muy bueno 24 23.30
excelente 1 0.97
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En cuanto a las explicaciones del médico respecto a los tratamientos a
administrar, un 15.54% indicó que fue Regular y el porcentaje restante que fue bueno,
muy bueno o excelente, estratificado en Bueno (60.19%), Muy bueno (23.30%) y
Excelente (0.97%).
Gráfico 4.20 Explicación comprensible del profesional respecto a su tratamiento
0.00% 15.54%
60.19%
23.30%
0.97%
Comprensión de la explicación del profesional sobre tratamiento
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
61
Atención recibida oportuna, rápida y de calidad
Cuadro 4.21
Atención recibida oportuna, rápida y
de calidad
Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 0.97
regular 21 20.39
bueno 56 54.37
muy bueno 24 23.30
excelente 1 0.97
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En cuanto a calidad, rapidez y oportunidad en la atención, un 20.39%
indica que fue Regular y un 0.97% la evalúa de Mala. Sin embargo, el 54.37% la
considera Buena, el 23.30% Muy buena y Excelente el 0.97%.
Gráfico 4.21 Atención recibida oportuna, rápida y de calidad
0.97%
20.39%
54.37%
23.30%
0.97%
Atención recibida oportuna, rápida y de calidad
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
62
Tiempo de espera del turno
Cuadro 4.22
Tiempo de espera del turno Cantidad Porcentaje (%)
0 a 1 horas 75 72.82
1 a 2 horas 25 24.27
2 a 3 horas 3 2.91
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En lo referente a tiempos de espera del turno, el 72.82% expresó de 0 a
1 hora, el 24.27% entre 1 a 2 horas y un 2.91% hasta 3 horas para ser atendidos y recibir
el turno para ser consultado por el médico.
Gráfico 4.22 Tiempo de espera del turno
72.82%
24.27%
2.91%
Tiempo de espera del turno
0 a 1 horas
1 a 2 horas
2 a 3 horas
63
Higiene del centro de salud
Cuadro 4.23
Higiene del centro de salud Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 0.97
regular 19 18.45
bueno 80 77.67
muy bueno 3 2.91
excelente 0 0.00
Total 103 100.00 Fuente: Datos de encuestas aplicadas a pacientes
Análisis: En cuanto a la percepción de la higiene de la unidad operativa, la
evaluación es: un 77.67% de usuarios consideró que es Buena, como Muy buena el
2.91% y el porcentaje restante indicó que es Regular en un 18.45% y Mala en el 0.97%.
Gráfico 4.23 Higiene del Centro de Salud
0.97%
18.45%
77.67%
2.91% 0.00%
Higiene del Centro de Salud
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
64
4.2.3 SATISFACCIÓN USUARIO INTERNO
Relaciones laborales con su equipo de trabajo
Cuadro 4.24
Relaciones laborales Cantidad Porcentaje (%)
malo 0 0.00
regular 7 13.46
bueno 13 25.00
muy bueno 17 32.69
excelente 15 28.85
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: Las respuestas a esta pregunta fueron muy disímiles, un 13.46%
consideró que sus relaciones laborales son Regulares, un 25.00% que son Buenas, un
32.69% que son Muy buenas y un 28.85% que son Excelentes.
Gráfico 4.24 Relaciones laborales con su equipo de trabajo
0.00% 13.46%
25.00%
32.69%
28.85%
Relaciones laborales con su equipo de trabajo
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
65
Relación laboral y comunicación con su jefe inmediato
Cuadro 4.25
Relación laboral y comunicación con
su jefe inmediato
Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 1.92
regular 4 7.69
bueno 20 38.46
muy bueno 14 26.92
excelente 13 25.00
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto a la relación laboral con el jefe inmediato y la comunicación
con el mismo, un 7.69%% indicó que es Regular y la evalúa de Mala un 1.92%. El
38.46% del personal encuestado señala que es Buena, y un 26.92% que ses Muy buena
y el 25.00% la evalúa de Excelente.
Gráfico 4.25 Relación laboral y comunicación con su jefe inmediato
1.92% 7.69%
38.46%
26.92%
25.00%
Relación laboral y comunicación con su jefe
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
66
Sentido de justicia en la asignación de trabajo equitativo dentro del equipo de
trabajo por parte de sus superiores
Cuadro 4.26
Justicia en la asignación de trabajo
equitativo
Calidad Porcentaje (%)
malo 2 3.85
regular 8 15.38
bueno 20 38.46
muy bueno 12 23.08
excelente 10 19.23
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto al sentido de justicia en la distribución del trabajo, existe un
15.38% de inconformidad evaluado de Regular y un 3.85% evaluado de Malo ningún
sentido de justicia al distribuir el trabajo. Sin embargo, el 38.46% lo evalúa de Bueno, el
23.08, lo considera Muy bueno y el 19.23% señala como Excelente.
Gráfico 4.26 Sentido de justicia en la asignación de trabajo equitativo dentro del equipo
de trabajo por parte de sus superiores
3.85% 15.38%
38.46%
23.08%
19.23%
Justicia en la asignación de trabajo equitativo
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
67
Suficiencia de recursos en la institución para brindar atención de calidad
Cuadro 4.27
Suficiencia de recursos Cantidad Porcentaje (%)
malo 0 0.00
regular 7 13.46
bueno 23 44.23
muy bueno 8 15.38
excelente 14 26.92
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto a suficiencia de recursos y materiales de trabajo, el 13.46%
no están satisfecho y la evalúa de Regular, un 44.23% indica que son suficientes
(Bueno), un 15.38% expresa como Muy bueno suficiencia de recursos y el16.92%
señala que es Excelente.
Gráfico 4.27 Suficiencia de recursos en la institución para brindar atención de calidad
0.00% 13.46%
44.23% 15.38%
26.92%
Suficiencia de recursos
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
68
Calidad de atención brindada al usuario externo
Cuadro 4.28
Calidad de atención brindada Cantidad Porcentaje (%)
malo 1 1.92
regular 3 5.76
bueno 16 30.77
muy bueno 21 40.38
excelente 11 21.15
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto a percepción de la calidad del servicio que brindan a los
pacientes, familiares o acompañantes, un 30.77% señala que es Buena, un 40.38%
indica que es Muy buena y el 21.15 que es Excelente. Pero, la evalúan de Regular el
5.76% y de Mala el 1.92%.
Gráfico 4.28 Calidad de atención brindada al usuario externo
1.92% 5.76%
30.77%
40.38%
21.15%
Calidad de atención brindada
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
69
Responsabilidad de sus compañeros de trabajo
Cuadro 4.29
Responsabilidad de sus compañeros
de trabajo
Cantidad Porcentaje (%)
malo 0 0.00
regular 5 9.62
bueno 23 44.23
muy bueno 13 25.00
excelente 11 21.15
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto a percepción de la responsabilidad ajena, el 9.62% indica que
es Regular, el 44.23% que es Buena, un 25.00% que es Muy buena y el 21.15% señala
que es Excelente.
Gráfico 4.29 Responsabilidad de sus compañeros de trabajo
0.00% 9.62%
44.23%
25.00%
21.15%
Responsabilidad de sus compañeros de trabajo
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
70
Compromiso de brindar atención cálida y oportuna
Cuadro 4.30
Compromiso de brindar atención
cálida y oportuna
Cantidad Porcentaje (%)
malo 0 0.00
regular 0 0.00
bueno 9 17.31
muy bueno 22 42.31
excelente 21 40.38
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: El compromiso de brindar una atención cálida y oportuna, fue evaluado de
Excelente por el 40.38% de los encuestados, de Muy bueno por el 42.31 y Bueno el
17.31. El personal entrevistado no evaluó negativamente su compromiso.
Gráfico 4.30 Compromiso de brindar atención cálida y oportuna
0.00% 0.00% 17.31%
42.31%
40.38%
Compromiso de brindar atención cálida y oportuna
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
71
Cordialidad de sus superiores con el grupo de trabajo
Cuadro 4.31
Cordialidad de sus superiores Cantidad Porcentaje (%)
1 = malo 2 3.85
2 = regular 5 9.62
3 = bueno 19 36.53
4 = muy bueno 13 25.00
5 = excelente 13 25.00
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En lo referente a percepción del trato cordial de los superiores en
relación al grupo de trabajo, un 3.85% indicó que es Malo, un 9.62% señaló que es
Regular. En sentido positivo, el 36.53% lo evaluó de Bueno, el 25.00% lo señaló como
Muy bueno y otro 25.00% respondió que es Excelente.
Gráfico 4.31 Cordialidad de sus superiores con el grupo de trabajo
3.85% 9.62%
36.53%
25.00%
25.00%
Cordialidad de sus superiores
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
72
Ambiente físico e infraestructura
Cuadro 4.32
Ambiente físico e
infraestructura
Cantidad Porcentaje (%)
malo 5 9.62
regular 13 25.00
bueno 18 34.61
muy bueno 14 26.92
excelente 2 3.85
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto a satisfacción con el ambiente físico e infraestructura del sitio de
trabajo, un 25.00% indicó que es Regular y el 9.62% lo evaluó de Malo. De Bueno fue
considerado por el 34.61%, como Muy bueno lo evaluó el 26.92% y como Excelente lo
calificó el 3.85% del personal.
Gráfico 4.32 Ambiente físico e infraestructura
9.62%
25.00%
34.61%
26.92%
3.85%
Ambiente físico e infraestructura
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
73
Accesibilidad física a su sitio de trabajo
Cuadro 4.33
Accesibilidad física al trabajo Cantidad Porcentaje (%)
Malo 1 1.92
Regular 14 26.92
Bueno 19 36.53
muy bueno 13 25.00
excelente 5 9.62
Total 52 100.00
Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto a accesibilidad física al sitio de trabajo, un 26.92% indicó que
es Regular y como Malo, lo evaluó el 1.92%. Positivamente lo evaluó como Bueno el
36.53%. Como Muy bueno el 25.00% y como Excelente el 9.62%.
Gráfico 4.33 Accesibilidad física a su sitio de trabajo
1.92%
26.92%
36.53%
25.00%
9.62%
Accesibilidad física al trabajo
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
74
Estado físico y técnico del equipamiento
Cuadro 4.34
Estado físico y técnico del
equipamiento Cantidad Porcentaje (%)
malo 4 7.69
regular 13 25.00
bueno 17 32.69
muy bueno 15 28.85
excelente 3 5.77
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto el estado físico y técnico del equipamiento y tecnología, un
25.00%% consideró que es Regular y un 7.69% que es Malo; el 32.69% lo evaluó como
Bueno, un 28.85% que es Muy buenó y como Excelente un 5.77%.
Gráfico 4.34 Estado físico y técnico del equipamiento
7.69%
25.00%
32.69%
28.85%
5.77%
Estado físico y técnico del equipamiento
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
75
Programas de capacitación organizados por la institución
Cuadro 4.35
Programas de capacitación Cantidad Porcentaje (%)
malo 17 32.69
regular 12 23.08
bueno 13 25.00
muy bueno 7 13.46
excelente 3 5.76
Total 52 100.00 Fuente: Encuestas aplicadas al personal del Centro de Salud
Análisis: En cuanto a programas de capacitación recibidos por el personal, un
56% considera que han sido Malos o Regulares. Un 25% Buenos, y un 19% Muy
buenos a excelentes.
Gráfico 4.35 Programas de capacitación organizados por la institución
32.69%
23.08%
25.00%
13.46%
5.76%
Programas de capacitación
malo
regular
bueno
muy bueno
excelente
76
4.3 DISEÑO GERENCIAL DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO
El Plan Gerencial de Mejoramiento propuesto se elaboró a partir de los resultados
expuestos en subcapítulos precedentes. Se han determinado objetivos y acciones con
sus criterios de medida mediante indicadores pertinentes.
Objetivo Minimizar la insatisfacción de la población
Criterios de
medida
Indicador de satisfacción de calidad de atención.
Número de quejas de la población.
Acciones Cumplir con las consultas programadas.
Dar apoyo psicológico a los pacientes que lo requieran.
Desarrollar Talleres para el personal sobre Relaciones
Personales e Inteligencia Emocional.
Mediante Charlas trasmitir a los usuarios sus derechos y
deberes como pacientes.
Objetivo Minimizar la insatisfacción con la infraestructura y ambiente.
Criterios de
medida
Indicador de satisfacción con la infraestructura y ambiente.
Indicador de calidad de la limpieza.
Acciones
Reorganizar el área de espera en Consulta Externa.
Mejorar la higiene capacitando a los empleados encargados de
la limpieza en las normas vigentes que deben ser aplicadas.
Restablecer una señalética adecuada y comprensible.
Desarrollar charlas de disciplina y comportamiento en un
Centro de Salud a los usuarios externos y al personal.
Desarrollar mantenimiento edilicio.
Objetivo Restablecer la operatividad del equipamiento.
Criterios de
medida
% Cumplimiento del plan de mantenimiento electromédico.
Evaluación del desempeño del personal que opera los
equipos.
Acciones Confeccionar el Plan de Mantenimiento electromédico.
Desarrollar el Plan de Mantenimiento.
Actualizar a los técnicos de operar los equipos en las
competencias que deben poseer para su labor.
Proponer la sustitución gradual de los equipos en mal estado
técnico y que no puedan ser reparados.
77
Objetivo Elevar la calidad en el servicio de reserva de turnos.
Criterios de
medida
Tiempo de espera de entrega de turnos menos de 30 minutos.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios externos.
Personal con las competencias que requiere el cargo.
Acciones Evaluación de desempeño del personal que entrega los
turnos.
Análisis del proceso de entrega de turnos médicos.
Mejorar sistema de agendamiento de citas (Contact Center)
Controlar diariamente el tiempo de espera.
Selección de perfiles para el puesto con criterio técnico.
Objetivo Mejorar la accesibilidad al servicio
Criterios de
medida
Eliminación total de barreras arquitectónicas del Centro.
Acciones Construir rampas para personas con discapacidad y grupos
prioritarios.
Efectuar gestiones con el Municipio para mejorar las vías de
acceso externas a la unidad.
Objetivo Mejorar la calidad de la atención médica
Criterios de
medida
Personal con las competencias que requiere el cargo.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios externos.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios internos.
Acciones Curso de valores humanos y profesionales al personal del
centro médico.
Auditorias a Historias Clínicas.
Establecer el compromiso del personal para que se refleje en
el trato ético al usuario.
Talleres de relaciones interpersonales, valores humanos y
comunicación.
Selección de perfiles para el puesto con criterio técnico.
78
Objetivo Disponibilidad de medicinas
Criterios de
medida
Stocks en Farmacia determinados.
Determinación de normas de consumo del cuadro básico de
medicamentos.
Acciones Optimización de recursos.
Control de stock de farmacia.
Determinar los promedios de consumos mensuales del cuadro
básico de medicamentos.
Objetivo Satisfacción con relaciones laborales (compañeros de trabajo y jefe
inmediato superior)
Criterios de
medida
Evaluación del clima laboral trimestralmente.
Planes de trabajo confeccionados equitativamente.
Acciones Actividades de integración grupal y de solución de
conflictos
Taller de comunicación interpersonal.
Seminarios de Métodos de Dirección a los Jefes.
Confeccionar planes de trabajo mensual por áreas y cargos
de acuerdo a las competencias exigidas para cada puesto de
trabajo.
Retroalimentación de la planificación mensual, semestral y
anual.
Objetivo Mejorar el suministro de recursos para ejecutar el trabajo
Criterios de
medida
Índice de oportunidad de suministro
% Cumplimiento del presupuesto de compra de recursos
Acciones Determinar las normas de consumo de recursos, insumos
para trabajar por área del Centro de Salud.
Controlar la ejecución del presupuesto en este rubro.
Controlar los inventarios en Bodega.
79
Objetivo Mejorar los programas de capacitación
Criterios de
medida
Determinación de necesidades de capacitación completada.
Índice de eficacia de la capacitación.
Acciones Realizar estudio de mercado interno respecto a los cursos de
capacitación comunes que desean recibir de acuerdo a su
competencia y a la necesidad de la institución.
Planificación conjunta de los programas de capacitación.
80
5. DISCUSIONES
El Plan Gerencial de Mejoramiento propuesto se elaboró a partir de los resultados
expuestos en subcapítulos precedentes. Se han determinado objetivos y acciones con
sus criterios de medida mediante indicadores pertinentes.
Al procesar los datos obtenidos de las encuestas a los pacientes se observa que la
calificación de “bueno” predomina en el centro de salud.
El 69.90% de usuarios externos encuestados consideró que la atención recibida
fue Buena, y un 19.43% dijo recibir atención Regular. No hay criterios de excelencia
pero si hay una opinión como Malo (0.97%).
El 62.14% de encuestados indico que la eficiencia de la atención fue Buena, el
63.11% de los encuestados indicó que la calidad del servicio es Buena y que la atención
en cuanto a calidez y amabilidad un 57.28% considera que fue buena; La eficiencia y la
calidad y calidez no es el fuerte del centro de salud pues más de un 50 % de calificación
como “buena” indica mejoramiento grita y a lo que queremos llegar es a muy buena o
excelente.
El 64.08% de los encuestados considera que la competencia del personal es
Buena, ósea le faltan conocimientos, habilidades y actitudes para atender a los
pacientes. En cuanto a una atención profesional correcta y ética, los encuestados señalan
en un 61.17% considera como buena. Esta tendencia es importante pues el personal es el
corazón el centro de salud, la evaluación permanente del personal así como
capacitación nos ayudaría a llegar a la excelencia.
En cuanto a programas de capacitación recibidos al personal, un 56% considera
que han sido Malos o Regulares. Un 25% Buenos, y un 19% Muy buenos a excelentes.
Si no se capacita al personal para una atención al paciente se formaría un caos pues hay
que tener paciencia y recordar que en el centro de salud las personas van desesperadas y
has que saber cómo orientarlas.
81
Es significativo que el 36.89% de los encuestados considera que ambiente,
infraestructura y mobiliario son Regular, y el 54.37% % dijo que es Bueno. Un 35.92%
de usuarios considera que la tecnología es Regular, sin embargo la mayoría de un
58.25% indicó que es Buena; Debe señalarse que con el criterio de Excelente y el de
Malo, ningún paciente lo consideró. En cuanto el estado físico y técnico del
equipamiento y tecnología, un 25.00%% consideró que es Regular y un 7.69% que es
Malo; el 32.69% lo evaluó como Bueno, un 28.85% que es Muy bueno y como
Excelente un 5.77%.
La calidad y calidez no solo es repartido por el personal sino que el área debe ser
acogedor y dar las facilidades para que el personal trabaje y el usuario pueda esperar su
turno con tranquilidad y comodidad con el fin de que su atención sea lo más cómoda y
eficiente.
82
6. CONCLUSIONES
-La infraestructura del Centro Materno Infantil Bastión Popular es adecuada para
la labor que realiza y cuenta con consulta de las especialidades afines incluyendo un
área de Emergencia; el equipamiento que posee es el 62,59% del requerido para este
tipo de Centro y solo la mitad de ellos se encuentra en buen estado técnico y físico, por
lo que hay dificultades en este aspecto y el personal con que cuenta el Centro es
femenino en mayoría entre 30 a 40 años de edad, su composición profesional es
adecuada con una experiencia concentrada en mayoría entre menos de 5 años y un
grupo importante de entre 10 a 15 años.
-La filiación de los pacientes es mayoritariamente femenina, de menos de 20 años
de edad, con enseñanza secundaria y residentes en la ciudad. La satisfacción de los
usuarios externos es buena referente a la atención en general, la infraestructura y
ambiente, la tecnología, la eficiencia, competencia y trato correcto y ético del personal,
la calidad del servicio, disponibilidad de medicamentos, la compresión de la explicación
del médico y la higiene, pero es regular en la accesibilidad al centro. Los usuarios
internos evalúan de muy buena las relaciones laborales con su equipo de trabajo y la
calidad de atención que brindan y el compromiso de atención, pero sólo buena con sus
jefes al igual que el trabajo equitativo, la suficiencia de recursos, la responsabilidad de
sus compañeros, cordialidad con superiores, la infraestructura, la accesibilidad y el
equipamiento, pero evalúan de malo la capacitación.
-El Plan Gerencial de Mejoramiento diseñado se elaboró a partir de las falencias
identificadas, e incluye objetivos y acciones de mejora con sus criterios de medida
mediante indicadores pertinentes.
83
7. RECOMENDACIONES
Gestionar el equipamiento faltante para mejorar la calidad de la atención.
Mejorar las instalaciones para la comodidad de los usuarios.
Desarrollar el mantenimiento de los equipos e instalaciones actuales.
Evaluar periódicamente la satisfacción de los usuarios externos e internos como
vía de retroinformación de los directivos.
Gestionar programas de capacitación para el personal con el fin de mejorar la
atención al usuario
Evaluar periódicamente la atención que brinda el personal que labora en el
centro de salud.
Aplicar el Plan Gerencial de mejoramiento diseñado.
84
8. BIBLIOGRAFÍA
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Auditoría Médica. Hospital Alemán 2010
2. Organización Panamericana de Salud. Calidad de los Servicios de Salud para
América Latina y el Caribe: Un desafío para los servicios de enfermería.
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3. Asistencia Médica del Sur. Universidad Nacional “San Luis Gonzaga”.
Diplomado en Auditoría Médica. Auditoría y Calidad en Salud. Pp. 10 – 35.
4. Fernández Busso N. Calidad de la Atención Médica. Programa de Formación a
Distancia. “Nuevas Formas de Organización y Financiación de la Salud”.
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Garzón – Putumayo. Universidad CES – Mariana. Especialización de Auditoría
Médica. 2008.
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Biblioteca Virtual Noble. 2009.
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85
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ATENCIÓN PRIMARIA. Centre de Recerca en Economía I Salud – CRES.
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20. Perozo J. Modelo de Atención Médica Integral para los Empleados
Administrativos de la Universidad Centro occidental “Lisandro Alvarado”.
Barquisimeto, 2001.
86
9. ANEXOS
ANEXO 1
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO INTERNO
Edad:
Sexo:
Departamento o Servicio:
Profesión:
Fecha:
CALIFIQUE DEL 1 AL 5 ENCERRANDO CON UN CIRCULO
1. El grado de satisfacción que siente respecto a sus relaciones laborales con su equipo
de trabajo
1 2 3 4 5
2. El grado de satisfacción que siente respecto a su relación laboral y comunicación con
su jefe inmediato
1 2 3 4 5
3. El grado de satisfacción respecto al sentido de justicia en cuanto a asignación de
trabajo equitativo dentro del equipo de trabajo por parte de sus superiores
1 2 3 4 5
4. La suficiencia de recursos, insumos y materiales de trabajo dentro de su institución
para brindar atención de calidad a los usuarios
1 2 3 4 5
5. Su percepción respecto a la calidad de atención brindada al usuario externo
1 2 3 4 5
6. El grado de responsabilidad de sus compañeros de trabajo
1 2 3 4 5
7. Su grado de compromiso con brindar una atención cálida y oportuna
1 2 3 4 5
8. El grado de cordialidad de sus superiores con el grupo de trabajo
1 2 3 4 5
9. Su nivel de satisfacción con el ambiente físico e infraestructura de su unidad
operativa
1 2 3 4 5
10. Su nivel de satisfacción con la accesibilidad física a su sitio de trabajo
1 2 3 4 5
11. El estado físico y técnico del equipamiento de su unidad operativa es
1 2 3 4 5
12. Los programas de capacitación al personal de su unidad operativa organizados por la
institución son
1 2 3 4 5
1:Malo 2: Regular 3: Bueno 4: Muy Bueno 5:Excelen
87
ANEXO 2
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Nota: CALIFIQUE DEL 1 AL 5 ENCERRANDO CON UN CIRCULO
Edad:
Sexo:
Servicio:
Fecha:
1. ¿Se sintió usted satisfecho con la atención recibida en el Centro Médico Bastión Popular?
1 2 3 4 5
2. ¿La infraestructura, el ambiente y mobiliario del centro médico le pareció agradable?
1 2 3 4 5
3. ¿Considera usted que la tecnología del centro médico es adecuada y moderna?
1 2 3 4 5
4. ¿Considera usted que el personal que lo atendió fue eficiente?
1 2 3 4 5
5. ¿Considera usted que la calidad o excelencia del servicio es adecuada?
1 2 3 4 5
6. ¿Fue cálida y amable la atención del personal?
1 2 3 4 5
7. ¿El centro médico es accesible para usted desde su lugar de vivienda?
1 2 3 4 5
8. ¿Considera usted que el centro de salud cuenta con las medicinas necesarias para el
tratamiento prescrito por el médico?
1 2 3 4 5
9. ¿El personal que lo atendió le pareció competente?
1 2 3 4 5
10. Fue atendido por los profesionales de manera correcta y ética?
1 2 3 4 5 CALIFICACIÓN: 1:Malo 2: Regular 3: Bueno 4: Muy Bueno 5:Excelente
88
11. ¿Entendió la explicación del profesional respecto a su enfermedad?
1 2 3 4 5
12. ¿Entendió la explicación del profesional respecto a su tratamiento?
1 2 3 4 5
13. ¿Considera usted que la atención recibida fue oportuna, rápida y de calidad?
1 2 3 4 5
14. ¿Fue prolongado el tiempo de espera del turno? Especifique
0-1 h 1-2 2-3 3-4 Más de 4 h
15. ¿Considera usted que la higiene del centro de salud es adecuada?
1 2 3 4 5
CALIFICACIÓN: 1:Malo 2: Regular 3: Bueno 4: Muy Bueno 5:Excelente
89
ANEXO 3
DETERMINACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA CON LA QUE CUENTA EL
CENTRO DE SALUD
Al analizar el plano del Centro Materno Infantil Bastión Popular se observó:
Área de salud: área 112 Bastión Popular-Pascuales
Unidad operativa: CENTRO MATERNO INFANTIL BASTIÓN POPULAR
Tipología: CS 24 HD
Año de construcción: 1992/8/8; última remodelación: 2008
Linderos:
Norte solar 1 (30,23m)
Sur: SOLAR 3 (15,80 *3,50 + 10,40 m)
Este: SOLAR 3 + CALLE PÚBLICA (13,96 + 12,90 m)
Oeste: CALLE PÚBLICA (24,05 m)
Terreno: 541.79 m2
Área construida: 502,04m2
Análisis y discusión: El Centro de Salud “Bastión Popular” está ubicado en el
Bloque 3 Manzana 806 Solar 16 de Bastión Popular, en terreno elevado (Loma), de
541,79m2, con una zona de construcción de 502,04m
2. El estado de su estructura física
90
es Bueno, consta de una base de hormigón armado, construcción de ladrillos, de una
sola planta, techo de fibrocemento, con tumbado de yeso, ambientes climatizados,
alcantarillado e instalaciones eléctricas sin generador propio. Los pasillos son amplios
para la circulación y dispone de bancas de madera, a manera de sala de espera para los
pacientes que aguardan por su turno de atención.
El Centro de Salud cuenta con señalización adecuada en todas sus áreas para
identificación por el usuario. Se cuenta con personal de limpieza que mantiene las
condiciones de higiene mínimas necesarias. Posee un área de Emergencia que trabaja
las 24 horas del día en un espacio físico muy reducido, donde se atienden las urgencias
de pacientes pediátricos y de Medicina General; cuenta además con un área de
emergencia obstétrica y maternidad que también atiende las 24 horas del día; así como
servicio de ambulancia. En el área de Consulta externa, la distribución de los
consultorios es adecuada para su área de construcción, todos cuentan con lavamanos y
servicios higiénicos y permite la privacidad del paciente en casi todos ellos, sólo en 2
consultorios de Ginecología atienden 2 profesionales en cada uno al mismo tiempo,
reduciendo el espacio físico de atención, afectando la privacidad y pudor del paciente.
Las citas para consulta son separadas por teléfono (call center), evitándose largas
colas, que sólo se realizan en casos especiales como por ejemplo: el retiro de
certificados de salud o para sacar nuevas Historias Clínicas. Por su ubicación, en una
zona elevada del bloque 3, no sufre nunca de inundaciones en la época de invierno.
Posee una farmacia que atiende las 24 horas del día para la consulta externa y para las
emergencias que se presentan durante la guardia. No se cuenta con personal de
seguridad, a pesar de que el área de Bastión Popular es una zona urbano-marginal muy
peligrosa de la ciudad de Guayaquil, y no brinda la seguridad necesaria a los empleados
ni a los pacientes; en ese aspecto, sólo se cuenta con la ayuda de la Policía Nacional que
acude al llamado, pero muchas veces no de forma inmediata. Una mala costumbre
observada para dar una buena impresión al Usuario Externo, es la de enviar a ciertos
pacientes que no alcanzan una atención Médica de consulta externa, al área de
emergencia, saturando muchas veces dicho servicio y restando atención a los casos de
verdadera emergencia que son de prioridad.
91
ANEXO 4
DETERMINACIÓN DEL EQUIPAMIENTO CON EL QUE CUENTA EL
CENTRO DE SALUD
Listado del equipamiento del Centro Materno Infantil Bastión Popular
EQUIPAMIENTO CT. B R M NH
AMBULANCIA BÁSICA - 152008505720 1 X
ASA DE PLATINO Y PORTA ASAS - 152006004090
X
AUTOCLAVE - 152004002300
X
BALANZA CON TALLÍMETRO - 152003501820 4
R
BALANZA DE MESA - 152006003710 1
X
BALANZA PESA BEBE - 152003501830 2 X
BASURERO CON TAPA - 152010005950 8
X
BASURERO QUIRÚRGICO - 153009506190 6 X
BIOMBO DE 3 CUERPOS / CORTINA CORREDIZA - 153009506200 3 X
BOMBA DE INFUSIÓN - 152004001980
X
CÁMARA DE NEUBAUER - 152004002260 15
X
CAMILLA DE POSICIÓN AJUSTABLE - 153009506270
X
CAMILLA DE TRANSPORTE - 153009506280 1 X
CAMILLA FIJA CON BARANDALES - 153009506300
X
CAMILLAS RODANTES CON PROTECCIONES LATERALES Y
PORTASUEROS - 153009506310 X
CAMIONETA - 152008505750 1 X
CARRO PARA TRANSPORTAR MATERIALES - 153009506340
X
CENTRÍFUGA DE MESA - 152006003480
X
CENTRÍFUGA PARA MICROHEMATOCRITO - 152006003510
X
COCHE DE CARDIOREANIMACIÓN - 152004001990
X
COCHE DE HISTORIAS CLÍNICAS - 153009506350
X
COCHE DE PARO - 152004002000
X
COCHE PORTA-ALIMENTOS - 152007505220
X
COCHES/RECIPIENTES DE TRANSPORTE INTERNO DE ROPA - 152008005510
X
COCINA INDUSTRIAL - 152007505240
X
COCINETA - 151502501610
X
COMPRESOR PARA PINTURA - 152008505860
X
CONGELADOR TIPO DOMÉSTICO - 152007505270
X
92
CONTADOR DIFERENCIAL DE 5 DÍGITOS - 152006004300
X
CUNA DE CALOR RADIANTE - 152004002020
X
CUNERO - 153009506220
X
DESFIBRILADOR CON MONITOR - 152004002240
X
DESTILADOR DE AGUA - 152007505310
X
DOPPLER FETAL - 152003501880 6 X
DOSÍMETRO PERSONAL DE RADIACIÓN - 152006504350
X
ELECTROBISTURÍ - 152004002250
X
ELECTROCARDIÓGRAFO - 152004002130
X
ELECTROCAUTERIO - 152004002140
X
EQUIPO ASPIRADOR DE SECRECIONES - 152004002050 1
X
EQUIPO AUDIOVISUAL - 151502501440
X
EQUIPO AUDIOVISUAL SALA DE ESPERA - 151502501450
X
EQUIPO CENTRAL DE BOMBEO DE AGUA - 151502501460
X
EQUIPO CENTRAL DE CALENTAMIENTO DE AGUA - 151502501480
X
EQUIPO CENTRAL DE RADIOCOMUNICACIÓN - 151502501510
X
EQUIPO DE ASEO PERINEAL - 152004502730
X
EQUIPO DE ATENCIÓN MÉDICA - 152003501890 1
X
EQUIPO DE CENTRAL TELEFÓNICA - 151502501570 1 X
X
EQUIPO DE CIRUGÍA GINECOLÓGICA MAYOR - 152004502700 1
X
EQUIPO DE CIRUGÍA MAYOR - 152004502710 1
X
X
EQUIPO DE COCINA - 152007505350
X
EQUIPO DE COMPUTACIÓN - 151503001670 20 X
EQUIPO DE CURACIONES - 152004502720 2
X
EQUIPO DE DIAGNÓSTICO MÉDICO - 152003501900 1 X
EQUIPO DE ECOGRAFÍA BÁSICO - 152006504430 1 X
EQUIPO DE FOTOCOPIADO - 151503001680 1
X
EQUIPO DE INTUBACIÓN ENDOTRAQUEAL - 152004502760 1 X
EQUIPO DE LEGRADO - 152004502780 1 X
EQUIPO DE LIGADURA - 152004502790
X
EQUIPO DE OXÍGENO - 152004002650 6 X
EQUIPO DE PARTOS – 152004502820 5
X
EQUIPO DE PLANIFICACIÓN FAMILIAR Y DOC - 152004502830 2
X
EQUIPO DE RAYOS-X CON SERIÓGRAFO - 152006504490
X
EQUIPO DE REANIMACIÓN MANUAL ADULTOS (AMBU-A) –
152003501840 3 X
EQUIPO DE REANIMACIÓN MANUAL PEDIÁTRICO (AMBU-P) – 152003501850
3 X
EQUIPO DE RED DE FRÍO - 152003501860 21
X
EQUIPO DE REVISIÓN DE CAVIDAD - 152004002180
X
93
EQUIPO DE SUTURA - 152004502860 4
X
EQUIPO PARA AMEU - 152004502900 1
X
EQUIPO PARA RETIRAR PUNTOS - 152004502840
X
ESPECTROFOTÓMETRO - 152006003860
X
ESTERILIZADOR - 152004002270
X
ESTERILIZADOR DE BAJA TEMPERATURA - 152004002170 3
X
ESTERILIZADOR EN SECO ODONTOLÓGICO - 152005503220 1
X
EXTINTOR DE INCENDIOS PORTÁTIL - 151503001710 2 X
GENERADOR ELÉCTRICO DE EMERGENCIA - 151502501600 1 X
GLUCÓMETRO - 152004002040 1 X
HORNO DE SECADO / ESTUFA - 152006004160
X
HORNOS A GAS DE USO MÚLTIPLE - 152007505450
X
INCUBADORA DE TRANSPORTE - 152004002310 1
X
INCUBADORA PEDIÁTRICA INTERMEDIA - 152004002340
X
INSTRUMENTAL BÁSICO PARA ENDODONCIA - 152005503230
X
INSTRUMENTAL BÁSICO PARA OPERATORIA DENTAL –
152005503260 1
X
INSTRUMENTAL BÁSICO PARA PERIODONCIA - 152005503280
X
INSTRUMENTAL DE CIRUGÍA MENOR DENTAL - 152005503290
X
INSTRUMENTAL DE DIAGNÓSTICO DENTAL - 152005503300 1
X
INSTRUMENTAL DE PROFILAXIS DENTAL - 152005503320 1
X
JUEGO DE 3 SILLAS O TABURETES - 152509006120 7
X
JUEGO DE ESTANTERÍAS - 152509006080 8 X
JUEGO DE ESTANTERÍAS DE 4 PANELES - 153009506590
X
JUEGO DE ESTANTERÍAS DE 6 PANELES - 152509006010 7 X
JUEGO DE HERRAMIENTAS - 152008505770
X
LÁMPARA CIELÍTICA AUXILIAR - 152004002540
X
LÁMPARA CIELÍTICA PRINCIPAL - 152004002550
X
LARINGOSCOPIO CON 3 HOJAS - 152010005910 1 X
LAVABO DE CENTRO QUIRÚRGICO - 152004002560 1
X
LAVADORA DE ROPA - 152008005520 1
X
MÁQUINA DE ANESTESIA - 152004002580
X
MÁQUINA DE COSER - 152008005540
X
MÁQUINA PARA CORTAR GASA - 152008005600
X
MESA DE AUTOPSIAS - 152006004210
X
MESA DE CURACIONES - 153009506400 2
X
MESA DE EXAMEN PEDIÁTRICO CON PAIDÓMETRO - 153009506420
X
MESA DE TRABAJO - 152509006100
X
MESA GINECOLÓGICA - 153009506410 4 X
MESA MAYO - 153009506430 3 X
MESA PARA DOBLAR ROPA - 152509006140
X
94
Fuente: Registro Dpto. Contabilidad
MESA PARA CIRUGÍA MAYOR - 153009506460
X
MESA RECTA PARA INSTRUMENTAL - 153009506500 3
X
MESA SEMILUNA - 153009506510
X
MESÓN CON LAVABO DE 1 CUERPO - 153009506530
X
MEZCLADOR DE TUBOS - 152006003980 1
X
MICROPIPETA 100uL - 152006004270
X
MICROPIPETA 10uL - 152006004330
X
MICROPIPETA 200uL - 152006004260
X
MICROPIPETA 20uL - 152006004320 1 X
MICROPIPETA 50uL - 152006004280 1 X
MICROSCOPIO BINOCULAR - 152006004230 2
X
MOBILIARIO DE ATENCIÓN MÉDICA - 153009506550 1 X
MOBILIARIO DE HABITACIÓN DE RESIDENTES - 152509006070 1 X
MOBILIARIO DE OFICINA - 152509006050 1
X
MOBILIARIO DE SALA DE ESPERA - 152509006060 1 X
MOBILIARIO DE SALA DE REUNIONES - 152509006090
X
MOBILIARIO UNIDAD PACIENTE - 153009506570 1
X
MOBILIARIO UNIDAD PACIENTE PEDIÁTRICO - 153009506620 1
X
MONITOR DE CABECERA DE 2 CANALES - 152004002360
X
MONITOR FETAL - 152004002380
X
MONITOR MULTIPARÁMETRO - 152004002400
X
NEBULIZADOR PORTÁTIL - 152003501910 2
X
NEGATOSCOPIO 1 CUERPO - 153009506600 4
X
NEGATOSCOPIO DE 2 CUERPOS - 152006504540
X
NEGATOSCOPIO DE 2 CUERPOS - 153009506610
X
OXÍMETRO DE PULSO - 152004002430
X
PROCESADOR AUTOMÁTICO DE PLACAS - 152006504530
X
REFRIGERADOR CON CONGELADOR - 152008505850 2 X
REFRIGERADOR DE 12 PIES - 151503001780 3 X
SECADORA ELÉCTRICA - 152008005680 1
X
SET DE PORTA PLACAS (5) - 152006504340
X
SET DE PROTECCIÓN (DELANTAL, COLLAR Y GUANTES PLOMADOS) - 152006504460
X
SET PARA MANEJO DE DESECHOS - 152004002060 2
X
SILLA DE RUEDAS - 153009506660 3 X
SILLA PARA EXTRACCIÓN DE SANGRE - 153009506670 1 X
TABURETE GIRATORIO CON ESPALDAR - 152509006110 2
X
TABURETE GIRATORIO SIN ESPARDAR - 152509006150 12
X
TAMBOR PARA GASA – 152003501960 4
X
UNIDAD DE TRATAMIENTO DENTAL PORTÁTIL - 152005503460
X
UNIDAD FIJA DE TRATAMIENTO DENTAL INTEGRAL - 152005503450 2
X
VITRINA – 152509006170 12
X
95
R E P O S I T O R I O N A C I O N A L E N C I E N C I A Y T E C N O L O G Í A
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y CALIDEZ DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE LA CONSULTA
EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD BASTIÓN POPULAR, GUAYAQUIL 2012
AUTOR/ES:
DR. EDDY GEOVANNY CARRERA CABAÑILLA
REVISORES:
DRA. C. MARGARITA DE JESÚS FERNÁNDEZ CLÚA
(PH.D)
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA:
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS: 93
ÁREAS TEMÁTICAS:
GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD
PALABRAS CLAVE:
EVALUACIÓN – CALIDAD – CALIDEZ – ATENCIÓN – PROTOCOLO
RESUMEN: Los objetivos de este trabajo de investigación fueron: Evaluar la calidad y calidez de
atención a los usuarios de la Consulta Externa del Centro de Bastión Popular y propuesta gerencial
de un plan de mejoramiento; Determinar la infraestructura, equipamiento y personal con que cuenta
el Centro de Salud; Registrar la filiación de los pacientes y la satisfacción de los usuarios externos e
internos. La investigación fue transversal, no experimental, descriptiva y correlacional el periodo de
investigación fue de Julio hasta Diciembre del 2012. El universo estuvo constituido por los usuarios
externos que asistieron al Centro de Salud y por el personal del Centro; la muestra de los usuarios
externos se obtuvo estadísticamente y para el personal, la muestra fue igual al universo. Se
aplicaron herramientas y técnicas gerenciales. Se concluyó que: La infraestructura es adecuada, el
equipamiento está incompleto para este tipo de Centro y sólo la mitad está en buen estado físico y
técnico, el personal es mayoritariamente femenino con un nivel profesional adecuado. La filiación
de los pacientes evidenció que en mayoría es femenino, graduado de secundaria, de menos de 20
años de edad y residente en la ciudad; la insatisfacción de los usuarios externos se realizaron
fundamentalmente con la accesibilidad al Centro y la insatisfacción del personal se concentra en la
mala calidad de los programas de capacitación. El Programa gerencial para el mejoramiento fue
diseñado de acuerdo con las falencias determinadas. El mismo fue entregado a las autoridades del
Centro de Salud para su aplicación. No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0980895729 E-mail:[email protected]
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombres: Secretearía de la escuela de graduados
Teléfono: 2288086 Email. [email protected]
Quito: Av. Whymper E7-37 y Alpallana, edifcio Delfos, teléfonos (593-2) 2505660/1; y en la Av. 9 de octubre 624 y Carrión,
edificio Promete, teléfonos 2569898/9. Fax: (593 2) 2509054
P r e s i d e n c i a d e l a R e p ú b l i c a d e l E c u a d o r
96