evaluación del sistema d control nterno en la microempresa

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO

ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE COMERCIAL

CASTILLO, DEDICADO A LA COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS

PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE

QUITO

TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO INGENIERA EN

CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PÚBLICA AUTORIZADA

AUTORA: IRENE BERENICE CASTILLO HERRERA

TUTOR: MGT. MARITZA GICELA ANDRADE CUEVA.

D.M. DE QUITO, MAYO 2018

REFERENCIAS DE LA AUTORA: Irene Berenice Castillo Herrera,

[email protected]

REFERENCIAS DEL TUTOR: Mgt. Maritza Gicela Andrade Cueva,

[email protected]

REFERENCIAS INVESTIGATIVAS: Sistema de Control Interno

Castillo Herrera, Irene Berenice (2018). Propuesta de un sistema de control interno

administrativo, mediante el método COSO III, para el mejoramiento de la toma de

decisiones de Comercial Castillo, dedicado a la comercialización de accesorios

para vehículos y prestación de servicios, de la ciudad de Quito.Trabajo de

Titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención del Título de

Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, Contadora Pública Autorizada. Carrera de

Contabilidad y Auditoría. Quito: UCE. 181 p.

mailto:[email protected]

iii

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Castillo Herrera Irene Berenice con C.C. 172264743-3, en calidad de autora del

trabajo de investigación: PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO

ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE COMERCIAL CASTILLO,

DEDICADO A LA COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS PARA VEHÍCULOS

Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE QUITO, autorizó a la

Universidad Central del Ecuador a hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen

o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de

investigación.

Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los

artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su

Reglamento.

Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la

digitalización y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de

conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la ley Orgánica de Educación Superior.

En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de mayo de 2018

Irene Berenice Castillo Herrera

C.C. 172264743-3

iv

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Lic. Maritza Andrade Cueva, M.Sc., en calidad de tutor del trabajo de titulación,

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO,

MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA

DE DECISIONES DE COMERCIAL CASTILLO, DEDICADO A LA

COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN

DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE QUITO, elaborado por la estudiante Castillo

Herrera Irene Berenice, de la Carrera de Contabilidad y Auditoría, Facultad de Ciencias

Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, en consideración

que el trabajo de titulación reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo

metodológico y epistemológico, para ser sometido al jurado examinador que se designe

en virtud de continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad

Central del Ecuador.

En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de mayo de 2018

Lic. Maritza Giela Andrade cueva, MGT.

C.C. 1705388989

v

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE

TITULACIÓN

Yo, Mgt. Maritza Gicela Andrade Cueva, en calidad de Tutor del trabajo de titulación,

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO,

MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA

DE DECISIONES DE COMERCIAL CASTILLO, DEDICADO A LA

COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN

DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE QUITO, elaborado por la estudiante Irene

Berenice Castillo Herrera, de la Carrera de Contabilidad y Auditoría, Facultad de

Ciencias Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, el nivel

de similitud en correspondencias con los parámetros establecidos considerando el

resultado del programa especializado para tal efecto, el análisis y revisión personal.

Se anexa la hoja resumen del programa especializado en imagen PDF

En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de Mayo de 2018

Mgt. Maritza Gicela Andrade Cueva.

C.C. 170538898-9

vi

ANÁLISIS URKUND

vii

AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA

viii

DEDICATORIA

A mis padres porque son el apoyo incondicional en

cada paso de mi vida, sus palabras, sus consejos

acertados hacen de mí una persona responsable con

valores y principios para el desempeño de mi vida

profesional.

Mis hermanos Andrés y Steven son el mejor regalo

que Dios me dio, porque sencillamente alegran mi

vida y soy su ejemplo a seguir

Mis abuelos que son la guía fundamental, su cariño,

su presencia son parte de mis esfuerzos

Mis tíos y primos que son una gran compañía y se

han hecho presente en los momentos buenos y

malos.

A mi ángel que siempre espera mi llegada y me

brinda su amor puro y sincero.


ix

AGRADECIMIENTO

A Dios por las bendiciones de cada día que recibimos

mi familia y yo, permiten culminar mi carrera y

brindarme la oportunidad de seguir superándome en la

vida profesional y familiar.

A mi tutora MGT Maritza Andrade por guiarme y

brindarme sus conocimientos en la elaboración de mi

trabajo de investigación

A la Universidad Central del Ecuador, la que me ha

permitido adquirir valiosos conocimientos en el

transcurso de estos años.

A Comercial Castillo que me proporciono la

información para elaborar mi trabajo de investigación.


x

CONTENIDO

DERECHOS DE AUTOR ............................................................................................... iii

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................. iv

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO

DE TITULACIÓN ............................................................................................. v

ANÁLISIS URKUND ..................................................................................................... vi

AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................... vii

DEDICATORIA ............................................................................................................ viii

AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... ix

CONTENIDO ................................................................................................................... x

LISTAS DE TABLAS .................................................................................................... xv

LISTAS DE FIGURAS ............................................................................................... xviii

GLOSARIO .................................................................................................................... xx

RESUMEN .................................................................................................................... xxi

ABSTRACT ................................................................................................................. xxii

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................. 2

1.1. Aspectos Importantes ....................................................................................... 2

1.1.1. Base Legal ........................................................................................................ 2

1.1.2. Objetivos de la Institución ............................................................................... 4

1.1.2.1. Objetivo General .............................................................................................. 4

1.1.2.2. Objetivos Específicos ....................................................................................... 5

1.1.3. La Institución ................................................................................................... 5

1.1.3.1. Reseña Histórica .............................................................................................. 5

1.1.3.2. Organigramas de la Institución ........................................................................ 6

1.1.3.2.1. Organigrama Estructural .................................................................................. 6

1.1.3.2.2. Organigrama Funcional ................................................................................... 7

1.1.3.2.3. Organigrama Posicional ................................................................................... 8

2. ANÁLISIS SITUACIONAL ................................................................................... 10

2.1. Análisis Externo ............................................................................................. 10

2.1.1. Macroambiente .............................................................................................. 10

2.1.1.1. Factor Político ................................................................................................ 10

xi

2.1.1.2. Factor Económico .......................................................................................... 11

2.1.1.2.1. Producto Interno Bruto .................................................................................. 11

2.1.1.2.2. Tasa Interés Activa......................................................................................... 12

2.1.1.2.3. Índice de Inflación ......................................................................................... 12

2.1.1.3. Factor Tecnológico ........................................................................................ 13

2.1.1.4. Factor Ambiental ........................................................................................... 15

2.1.1.5. Factor Social .................................................................................................. 15

2.1.2. Microambiente ............................................................................................... 16

2.1.2.1. Clientes .......................................................................................................... 16

2.1.2.2. Proveedores .................................................................................................... 23

2.1.2.3. Competencia .................................................................................................. 32

2.2. Análisis Interno .............................................................................................. 33

2.2.1. Evaluación de la capacidad administrativa .................................................... 34

2.2.2. Evaluación de la capacidad de talento humano ............................................. 40

2.2.3. Evaluación de los controles implementados .................................................. 48

2.3. Matrices de Evaluación .................................................................................. 50

2.3.1. Matriz de priorización .................................................................................... 50

2.3.2. Matriz de factores internos (EFI) ................................................................... 53

2.3.3. Matriz EFE ..................................................................................................... 54

2.3.4. Matriz de aprovechabilidad ............................................................................ 55

2.3.5. Matriz de vulnerabilidad ................................................................................ 55

2.3.6. Matriz FODA ................................................................................................. 56

2.3.7. Matriz Cruzada FODA ................................................................................... 57

3. CONTROL INTERNO ........................................................................................... 59

3.1. Definición ...................................................................................................... 59

3.2. Importancia .................................................................................................... 59

3.3. Objetivos del Control Interno ........................................................................ 59

3.4. Características del control .............................................................................. 60

3.4.1. Oportuno ........................................................................................................ 60

3.4.2. Cuantificable .................................................................................................. 60

3.4.3. Calificable ...................................................................................................... 60

3.4.4. Confiable ........................................................................................................ 60

xii

3.4.5. Estándares y normas de evaluación ............................................................... 60

3.5. Tipos de control según el momento en que se realiza ................................... 61

3.5.1. Control preventivo ......................................................................................... 61

3.5.2. Control correctivo .......................................................................................... 61

3.5.3. Control detectivo ............................................................................................ 61

3.1 Tipos de control según el área donde se realiza ............................................. 61

3.5.4. Control interno administrativo ....................................................................... 61

3.5.5. Control interno contable ................................................................................ 61

3.6. Utilidad de control interno ............................................................................. 62

3.7. Limitaciones del Control Interno ................................................................... 62

3.8. Elementos del Control Interno ....................................................................... 63

3.9. Componentes del Control Interno ................................................................. 63

3.9.1. Ambiente de Control ...................................................................................... 63

3.9.2. Evaluación del riesgo ..................................................................................... 64

3.9.3. Actividades de control ................................................................................... 64

3.9.4. Sistemas de información y comunicación ...................................................... 64

3.9.5. Monitoreo ....................................................................................................... 64

3.10. Métodos de Evaluación del control interno ................................................... 65

3.10.1. Método del cuestionario ................................................................................. 65

3.1.1 Método narrativo ............................................................................................ 65

3.1.2 Método gráfico ............................................................................................... 65

4. CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL

INTERNO ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III

PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE

COMERCIAL CASTILLO .............................................................................. 66

4.1. Antecedentes .................................................................................................. 66

4.2. Contenido ....................................................................................................... 66

4.3. Objetivo General ............................................................................................ 66

4.4. Objetivo Específicos ...................................................................................... 67

4.5. Beneficios ...................................................................................................... 67

4.6. Levantamiento de Procesos ............................................................................ 67

4.6.1. Proceso Mantenimiento Automotriz .............................................................. 68

xiii

4.6.2. Proceso Contabilidad ..................................................................................... 72

4.6.3. Proceso Ventas ............................................................................................... 76

4.7. Evaluación del control interno ....................................................................... 77

4.7.1. Resumen Cuestionario Control Interno ......................................................... 94

4.8. Direccionamiento estratégico ......................................................................... 99

4.8.1. Misión ............................................................................................................ 99

4.8.2. Visión ........................................................................................................... 100

4.8.3. Principios y Valores ..................................................................................... 101

4.8.4. Objetivos institucionales .............................................................................. 102

4.8.5. Políticas institucionales ................................................................................ 103

4.9. Organigramas Institucionales ....................................................................... 104

4.9.1. Organigrama Estructural .............................................................................. 104

4.9.2. Organigrama Funcional ............................................................................... 105

4.9.3. Organigrama Posicional ............................................................................... 106

4.10. Manual de Funciones ................................................................................... 107

4.10.1. Manual de Funciones Gerente General ........................................................ 107

4.10.2. Manual de Funciones Secretaría Recepcionista ........................................... 108

4.10.3. Manual de Funciones Contadora ................................................................. 109

4.10.4. Manual de Funciones Asistente Contable .................................................... 110

4.10.5. Manual de Funciones Jefe de Talento Humano ........................................... 111

4.10.6. Manual de Funciones Jefe de Ventas ........................................................... 112

4.10.7. Manual de Funciones Vendedor .................................................................. 113

4.10.8. Manual de Funciones Jefe de Mantenimiento ............................................. 114

4.10.9. Manual de Funciones Técnico ..................................................................... 115

4.11. Manual de Procedimientos ........................................................................... 117

4.11.1. Manual de Procedimientos Recuperación de Cartera .................................. 117

4.11.2. Manual de Procedimientos Selección de Proveedores ................................. 121

4.11.3. Manual de Procedimientos Pago a proveedores .......................................... 125

4.11.4. Manual de Procedimientos Inventario ......................................................... 129

4.11.5. Manual de Procedimientos Presupuesto ...................................................... 133

4.11.6. Manual de Procedimientos Declaración de Impuestos ................................ 137

4.11.7. Manual de Procedimientos Elaboración de Estados Financieros ................ 140

xiv

4.11.8. Manual de Procedimientos Balanceo ........................................................... 144

4.11.9. Manual de Procedimientos Alineación ........................................................ 147

4.11.10. Manual de Procedimientos Montaje ............................................................ 150

4.11.11. Manual de Procedimientos Desmontaje ....................................................... 153

4.11.12. Manual de Procedimientos Atención a clientes ........................................... 156

4.11.13. Manual de Procedimientos Post Ventas ....................................................... 159

4.11.14. Manual de Procedimientos Promociones ..................................................... 162

4.11.15. Manual de Procedimientos Selección y Contratación.................................. 165

4.11.16. Manual de Procedimientos Inducción del Personal ..................................... 169

4.11.17. Manual de Procedimientos Capacitación ..................................................... 174

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................... 178

Conclusiones ................................................................................................................. 178

Recomendaciones ......................................................................................................... 179

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 180

xv

LISTAS DE TABLAS

Nº Tabla Pág.

Tabla 1 Clasificación de las Personas Naturales .............................................................. 2

Tabla 2 Datos Informativos RUC ..................................................................................... 3

Tabla 3 Entidades de Control ........................................................................................... 4

Tabla 4 Objetivos Específicos .......................................................................................... 5

Tabla 5 Avances Tecnológicos ....................................................................................... 14

Tabla 6 Resumen Oportunidades y Amenazas (Macroambiente) .................................. 16

Tabla 7 Clientes .............................................................................................................. 17

Tabla 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo, en

que basa su elección? .......................................................................................... 18

Tabla 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo? ..... 19

Tabla 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial

Castillo? .............................................................................................................. 20

Tabla 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es?........................................................... 21

Tabla 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe? ..................................... 22

Tabla 13 Resumen Fortalezas y Debilidades. ................................................................. 23

Tabla 14 Proveedores de Comercial Castillo ................................................................. 24

Tabla 15 Numero de proveedores ................................................................................... 25

Tabla 16 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es? .... 26

Tabla 17 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los

proveedores? ....................................................................................................... 27

Tabla 18 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la

mercadería por parte del proveedor? .................................................................. 28

Tabla 19 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores? ........... 29

Tabla 20 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permiten

competir? ............................................................................................................ 30

Tabla 21 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los

proveedores? ....................................................................................................... 31

Tabla 22 Resumen Fortalezas y Debilidades .................................................................. 32

Tabla 23 Matriz de perfil competitivo ............................................................................ 33

xvi

Tabla 25 Pregunta 1. ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas? ................ 35

Tabla 26 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a

los empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los

mismos? .............................................................................................................. 36

Tabla 27 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación

operativa? ............................................................................................................ 37

Tabla 28 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal? .................. 38

Tabla 29 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo? ............... 39

Tabla 30 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza? ....... 40

Tabla 31 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados? ........................ 41

Tabla 32 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permiten

desempeñar su trabajo de manera? ..................................................................... 42

Tabla 33 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la

microempresa para contratar su personal? .......................................................... 43

Tabla 34 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley? .......................... 44

Tabla 35 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado? ...................... 45

Tabla 36 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo? .................. 46

Tabla 37 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones? ........................................... 47

Tabla 38 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales? .......... 48

Tabla 39 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones? .................................... 49

Tabla 40 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos? ............................. 50

Tabla 41 Matriz de priorización fortalezas ..................................................................... 51

Tabla 42 Matriz de priorización debilidades .................................................................. 52

Tabla 43 Matriz de priorización oportunidades .............................................................. 52

Tabla 44 Matriz de priorización amenazas ..................................................................... 52

Tabla 45 Matriz EFI (Factores Internos) ....................................................................... 53

Tabla 46 Matriz EFE (Factores Externos) ..................................................................... 54

Tabla 47 Matriz de aprovechabilidad ............................................................................ 55

Tabla 48 Matriz de vulnerabilidad................................................................................. 56

Tabla 49 Matriz FODA .................................................................................................. 57

Tabla 50 Matriz FODA cruzada ..................................................................................... 58

Tabla 51 Objetivos del Control Interno .......................................................................... 59

xvii

Tabla 52 Utilidad del Control Interno ............................................................................ 62

Tabla 53 Elementos del Control Interno......................................................................... 63

xviii

LISTAS DE FIGURAS

Nº Figura Pág.

Figura 1 Área Administrativa ........................................................................................... 6

Figura 2 Organigrama Estructural .................................................................................... 7

Figura 3 Organigrama Funcional ...................................................................................... 8

Figura 4 Organigrama Posicional ..................................................................................... 9

Figura 5 Crecimiento PIB 2007-2016 ............................................................................ 11

Figura 6 Evolución Tasa Interés Activa ......................................................................... 12

Figura 7 Inflación ........................................................................................................... 13

Figura 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo,

en que basa su elección? ..................................................................................... 18

Figura 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo? ..... 19

Figura 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial

Castillo? .............................................................................................................. 20

Figura 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es? ......................................................... 21

Figura 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe?.................................... 22

Figura 13 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es? .... 26

Figura 14 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los

proveedores? ....................................................................................................... 27

Figura 15 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la

mercadería por parte del proveedor? .................................................................. 28

Figura 16 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores? ......... 29

Figura 17 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permite

competir? ............................................................................................................ 30

Figura 18 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los

proveedores? ....................................................................................................... 31

Figura 19 Pregunta 1 ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas?................ 35

Figura 20 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a

los empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los

mismos? .............................................................................................................. 36

xix

Figura 21 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación

operativa? ............................................................................................................ 37

Figura 22 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal? ............... 38

Figura 23 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo? ............. 39

Figura 24 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza? ...... 40

Figura 25 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados? ....................... 41

Figura 26 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permite

desempeñar su trabajo de manera? ..................................................................... 42

Figura 27 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la

microempresa para contratar su personal? .......................................................... 43

Figura 28 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley? ......................... 44

Figura 29 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado? ..................... 45

Figura 30 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo? ................. 46

Figura 31 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones? .......................................... 47

Figura 32 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales? .......... 48

Figura 33 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones? .................................... 49

Figura 34 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos? ............................. 50

Figura 35 Cadena de valor .............................................................................................. 67

Figura 36 Organigrama Estructural .............................................................................. 104

Figura 37 Organigrama Funcional ................................................................................ 105

Figura 38 Organigrama Posicional ............................................................................... 106

xx

GLOSARIO

Control: el control es un proceso preventivo o correctivo que se encarga de constatar

que el desarrollo de actividades dentro de las diferentes áreas de una entidad cumpla con

normas, políticas, objetivos y metas, y se realice de manera eficiente y eficaz. (Procesos

Administrativos, 2016)

Política: Son lineamientos creados en base a normas y responsabilidades que aportan al

cumplimiento de objetivos y facilita la implementación de estrategias de una

organización. (Procesos Administrativos, 2016)

Procedimiento: Es un plan donde se establece acciones consecutivas futuras que se

deben realizan de manera exacta para logran un mismo resultado. (Web y empresas,

2015)

Eficiencia: es el rendimiento que se refleja al momento de cumplir un determinado

objetivo con la optimización de recursos y en un tiempo corto.

Eficacia: Es cumplir con los objetivos planteados sin tomar en cuenta la cantidad de

recursos utilizados. (Web y empresas, 2015)

Objetivo: Es el resultado programado que la organización se plantea llegar en un

tiempo determinado. Son acciones determinadas para alcanzar una meta. (Web y

empresas, 2015).

Organigrama: Es una representación gráfica de la estructura organizacional de una

empresa en donde se puede visualizar los niveles jerárquicos, la función relación de

cada área y las personas que trabajan en la entidad. (Enrique, 2014)

Flujograma: Es una representación gráfica donde se puede visualizar las distintas

operaciones que forman parte de un procedimiento en forma resumida. (Enrique, 2014)

xxi

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO

ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE COMERCIAL

CASTILLO, DEDICADO A LA COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS

PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE LA CUIDAD DE

QUITO.

RESUMEN

La microempresa Comercial Castillo dedicada a la compra y venta de llantas y

prestación de servicios de mantenimiento vehicular, con 18 años de experiencia ha

logrado posicionarse en el mercado gracias a la calidad de sus productos y la atención

personalizada que brinda a sus clientes. Actualmente la microempresa presenta

problemas relacionados con la ausencia de un direccionamiento estratégico, débil

estructura organizacional, ausencia de un manual de funciones y procedimientos; lo que

ha impedido alcanzar los objetivos planteados, por ello surge la necesidad de realizar

una propuesta de un Sistema de Control Interno Administrativo mediante el método

Coso III para la toma de decisiones de una manera eficiente y eficaz.

PALABRAS CLAVES: PROCEDIMIENTO / ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

/ CONTROL / EFICIENCIA / EFICACIA / OBJETIVOS / MANUALES

xxii

PROPOSAL OF AN INTERNAL ADMINISTRATIVE CONTROL SYSTEM,

THROUGH THE COSO III METHOD FOR IMPROVING DECISION-MAKING

PROCESS IN COMERCIAL CASTILLO, DEDICATED TO THE

COMMERCIALIZATION OF ACCESSORIES FOR VEHICLES AND

PROVIDING SERVICES OF THE CITY OF QUITO.

ABSTRACT

The microenterprise Comercial Castillo, dedicated to the purchase and sale of tires and

provision of vehicle maintenance services, with 18 years of experience has managed to

position itself in the market thanks to the quality of its products and the personalized

attention it provides its customers. Currently the microenterprise presents problems

related to the absence of a strategic direction, weak organizational structure, absence of

a manual of functions and procedures; what has impeded the achievement of the stated

objectives, for this reason the need arises for a proposal of an Internal Administrative

Control System using COSO III method, for an efficient and effective decision making.

KEYWORDS: PROCEDURE / ORGANIZATIONAL STRUCTURE / CONTROL /

EFFICIENCY / EFFECTIVENESS / OBJECTIVES / MANUALS

1

INTRODUCCIÓN

La aplicación de un sistema de control interno en Comercial Castillo permite

proporcionar un grado de seguridad razonable en la información financiera, además,

garantiza la consecución de los objetivos en relación con la eficacia y la eficiencia de

las operaciones y el cumplimento de leyes y normas aplicables, para lo cual se planten 5

capítulos que se detallan a continuación:

Comercial Castillo se dedica a la comercialización de accesorios para vehículos, en el

primer capítulo se habla sobre la situación actual, es decir cómo se encuentra

estructurada en este momento la organización, se describe antecedentes, se habla sobre

la reseña histórica, se indica cuál es su base legal, señala las políticas y el organigrama

estructural para conocer las principales funciones de cada una de las personas que

conforman la organización y la relación jerárquica que existe entre ellas.

A continuación, se describe los factores internos (Clientes, proveedores, competencia) y

factores externos (político, económico, ambiental), se analiza la manera en que influyen

en la toma de decisiones en Comercial Castillo y se identifica las fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas de la organización.

Luego, se enfoca en indicar en que consiste el sistema de control interno mediante el

método COSO III que está integrado a los procesos administrativos, describe la historia,

concepto, principios, elementos y relatar sus 5 componentes que son: ambiente de

control, evaluación del riesgos, actividades de control, información y comunicación, y

monitoreo; con sus respectivos principios.

Después, se plantea una Propuesta de un Sistema de Control Interno Administrativo,

mediante el Método Coso III, para el mejoramiento de la Toma de Decisiones de

Comercial Castillo, dedicado a la Comercialización de accesorios para vehículos y

Prestación de Servicios, de la Ciudad de Quito.

Finalmente, se formula conclusiones y recomendaciones en base a la propuesta

planteada de un sistema de Control Interno con el fin de mejorar el funcionamiento de

Comercial Castillo.

2

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Aspectos Importantes

1.1.1. Base Legal

La base legal de una empresa esta compuesta por un conjunto de leyes, normas y

reglamentos que debe cumplir con la finalidad de ejercer su actividad comercial dentro

de un marco legal y de cumplimiento ante los requerimientos de los organismos de

control. La micro empresa Comercial Castillo actualmente opera como persona natural

sin contabilidad. En este sentido el servicio de rentas internas señala que:

“Las personas naturales son las que realizan alguna actividad económica licita pueden

ser nacionales o extranjeros, se dividen en personas naturales obligadas a llevar

contabilidad o personas naturales obligados a llevar un control de ingresos y gastos.”

(Servicio de Rentas Internas, 2018)

Tabla 1 Clasificación de las Personas Naturales

Tipo de Contribuyente Base Legal Descripción

Persona natural obligada a

llevar contabilidad.

Art. 37 RLRTI

Están obligadas a llevar contabilidad

las personas que superan 9 fracciones

básicas desgravadas de su capital

propio o si los ingresos brutos anuales

son superiores a 15 fracciones básicas

desgravadas o los costos y gastos

anuales supera las 12 fracciones

básicas desgravadas.

Persona natural obligada a

llevar un registro de

ingresos y gastos.

Art. 38 RLRTI

Indica que las persona naturales que

realicen actividades económicas que

no superen las bases señaladas en el

artículo 37 deben llevar un control de

ingresos y gastos.

En: (Reglamento Ley de Régimen Tributario Interno, 2017)

3

En este sentido la micro empresa Comercial Castillo está debidamente inscrita en el

Registro Único de Contribuyente bajo el Régimen General por lo cual se sujeta a lo

establecido en la Ley de Régimen Tributario Interno así como a sus respectivos

reglamentos. A continuación se detalla un extracto de los aspectos más relevantes que

contiene el RUC de la micro empresa anteriormente señalado.

Tabla 2 Datos Informativos RUC

Datos Informativos RUC

RUC 1700967316001

Razón Social Castillo Moreno Luis Alonso

Nombre Comercial Comercial Castillo

Clase de Contribuyente Otro

Tipo de Contribuyente Persona Natural

Obligado a llevar Contabilidad No

Actividad Económica Principal Venta al por menor de accesorios, partes y piezas

de vehículos automotores

Fecha Inicia de actividades 15-01-1999

Categoría Pymes Micro

Dirección Pichincha / Quito / Av. Maldonado S28-195 y

Paraíso

En: (Comercial Castillo, 2015)

Adicionalmente, la microempresa Comercial Castillo se encuentra sujeta ante

organismos de control como es el caso de: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social,

Ministerio de Trabajo y Municipio de Quito ante los cuales debe cumplir con las

siguientes responsabilidades:

4

Tabla 3 Entidades de Control

Entidad Obligaciones de la Microempresa

- Registro de empleador.

- Realizar aviso de entrada y salida

de empleados.

- Pago de aporte patronal y aporte

individual.

- Pago fondo de reserva.

- Comunicar novedades como

aumento de sueldo o

contingencias de enfermedad.

- Presentar formulario de pago de

décimo tercero, décimo cuarto y

utilidades.

- Realizar contratos de trabajo.

- Registro de Trabajadores.

- Presentar actas de finiquito.

- Obtener Patente.

- Obtener la Licencia Metropolitana

Única para el ejercicio de las

Actividades Económicas (LUAE).


1.1.2. Objetivos de la Institución

1.1.2.1. Objetivo General

Conformar una microempresa reconocida por la calidad y precios competitivos, así

como un servicio personalizado, mediante la dedicación y esfuerzo constante de cada

miembro del equipo trabajo, con la finalidad de satisfacer plenamente las necesidades

de los clientes, incrementar los ingresos y generar fuentes de empleo. (Comercial

Castillo, 2013)

5

1.1.2.2. Objetivos Específicos

Tabla 4 Objetivos Específicos

Brindar un trato amable y atento a los clientes a través de la aplicación de

principios y valores corporativos.

Minimizar costos y gastos de operación por medio de la eficiencia y eficacia en

la ejecución de las actividades diarias.

Buscar nuevos clientes y productos que ofrecer a través de investigación de

mercados.

Ofrecer bienes y servicios de calidad a través de la aplicación de estándares.


1.1.3. La Institución

1.1.3.1. Reseña Histórica

El señor William David Castillo Conde siempre tuvo atracción hacia los vehículos por lo

que estudia un bachillerato en Mecánica Automotriz y aparte tiene otro bachillerato en

Físico Matemático, ingresa a trabajar en un Tecnicentro SERVITECA por el periodo de

un año en el cual se desempeñaba como técnico automotriz, aprende mantenimiento de

suspensiones es decir alineación, balanceo, enllantaje, montaje y desmontaje de

neumáticos. (Comercial Castillo, 2013)

Posteriormente trabaja en MOYABACA LLANTAS Y SERVICIOS como técnico de

mantenimiento y ventas por 5 años aproximadamente. El deseo de tener un trabajo

independiente y propio donde pueda ser jefe y disponer de tiempo para su familia nace la

idea de Comercial Castillo, enfocándose en comprar y vender llantas para buses. Poseía

un reducido capital conformado por los ahorros y liquidación del trabajo que le permitió

rentar un pequeño local, comprar muebles y enseres para adecuar la oficina. En ese

momento localizó a los proveedores conocidos que creía más conveniente de acuerdo a

la medida y marca de cada llanta ya que tenía contactos por su antiguo trabajo y empezó a

buscar clientes en compañías de buses. (Comercial Castillo, 2013)

“El Señor William Castillo elige el nombre de Comercial Castillo por su apellido y

familia teniendo en cuenta que no existe en el mercado un nombre parecido, con un

slogan que dice llantas en las mejores marcas.” (Comercial Castillo, 2013)

En 1999 empieza las operaciones de Comercial Castillo bajo la modalidad de venta bajo

pedido en diferentes compañías de transporte, en 1999 no se ve afectado por la crisis

financiera por que no poseía grandes cantidades de dinero en el banco y la compra y

venta de llantas lo realizaba en dólares. Con esmero y dedicación los clientes aumentaban

y ya no solo se vendía bajo esa modalidad, el inventario creció de paulatinamente.

(Comercial Castillo, 2013)

6

Figura 1 Área Administrativa

Nota: Área administrativa


Finalmente, el negocio se esmera por brindar confianza, un trato amable y respetuoso a

todos sus clientes, implementó el servicio a domicilio el cual entregaba llantas y realizaba

cobros en la dirección que prefieran los clientes. Después de 4 años busca la posibilidad

de ofrecer servicios de cambio de aceite, lavado express, montaje y balanceo de

neumáticos por lo cual renta un espacio más grande y compra maquinaria y herramientas.

(Comercial Castillo, 2013)

1.1.3.2. Organigramas de la Institución

La microempresa Comercial Castillo es una empresa unipersonal donde su propietario

el Sr. William Castillo ejerce la gerencia general por lo tanto las decisiones de carácter

administrativo, financiero y operativo se encuentra bajo su responsabilidad. Dentro de la

estructura organizacional que actualmente tiene la microempresa se identifica un nivel

directivo, ejecutivo y operativo reflejado en los respectivos organigramas.

1.1.3.2.1. Organigrama Estructural

El organigrama estructural de la microempresa Comercial Castillo está compuesto por

una gerencia general y tres departamentos que son: Contabilidad, Mantenimiento

Automotriz y Ventas. A continuación se ilustra el organigrama estructural de la

microempresa.

7

COMERCIAL CASTILLO

Organigrama Estructural

Gerencia

Departamento

Contabilidad

Departamento

Mantenimiento

Automotriz

Departamento

Ventas

Figura 2 Organigrama Estructural

Nota: Organigrama estructural muestra áreas y departamentos


1.1.3.2.2. Organigrama Funcional

El organigrama funcional de la microempresa Comercial Castillo muestra cada uno de

los cargos con su respectiva función principal, las mismas que son realizadas con un

alto sentido de responsabilidad con la finalidad de cumplir los objetivos planteados. A

continuación se ilustra el organigrama funcional de la microempresa.

8

COMERCIAL CASTILLO

Organigrama Funcional

Gerente General

Planifica, organiza, dirige,

controla y evalúa las

operaciones.

Contadora

Registra los hechos

económicos, elabora

declaraciones de impuestos e

informes financieros.

Jefe de Mantenimiento

Automotriz

Coordinar, supervisar los

servicios de: enllantaje,

balanceo, montaje y

desmontaje de neumáticos.

Jefe de ventas

Diseñar y ejecutar

estrategias de

comercialización.

Técnico

Ejecuta los servicios de:

enllantaje, balanceo,

montaje y desmontaje de

neumáticos.

Vendedor

Atención a clientes,

facturación y cobros.

Figura 3 Organigrama Funcional

Nota: Organigrama funcional muestra los cargos con sus respectivas funciones


1.1.3.2.3. Organigrama Posicional

El organigrama posicional de la microempresa Comercial Castillo permite identificar el

cargo con su respectivo personal quien es responsable de ejecutar las actividades de

forma eficiente y eficaz. A continuación se presenta la ilustración de dicho organigrama.

9

COMERCIAL CASTILLO

Organigrama Posicional

Gerente GeneralSr. William Castillo

ContadoraSra. Verónica Maldonado


AutomotrizSr. Luis Castillo

Jefe de ventasSr. Luis Guallichico

Técnico

Sr. Eduardo Pérez

Vendedor

Sr. Alexander Saldaña

Figura 4 Organigrama Posicional

Nota: Organigrama posicional muestra los cargos con sus respectivos responsables


10

2. ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1. Análisis Externo

2.1.1. Macroambiente

El macroambiente impacta a todas las organizaciones y no puede ser controlado por los

directivos de las entidades, está compuesto por factores que representan una

oportunidad o amenaza.

2.1.1.1. Factor Político

En el factor político hace referencia al poder de un grupo de personas en la sociedad es

decir los partidos políticos que gobiernan actualmente el país, se analiza el impacto de

las reformas a leyes y reglamentos que plantean la Función Ejecutiva y Legislativa para

el sector empresarial.

En este sentido, en el 2015 se otorga otro subsidio a los vehículos de transporte que

consiste en eliminar los aranceles para importar neumáticos. Las compañías o

cooperativas para acceder a este beneficio deben adquirir las llantas mediante

federaciones o cámaras como: Federación Nacional de Cooperativas de Transporte

público (FENACOTIP), Federación Nacional de Transporte Pesado del Ecuador

(FENATRAPE), Federación Nacional de Transporte Urbano y la Cámara Nacional de

Transporte Pesado del Ecuador. Esta eliminación de impuestos representa un estimado de

$100 dólares menos por cada llanta para vehículo grande, los transportistas

indudablemente se acogieron a este beneficio ventajoso para ellos, por lo que afectó en un

100% a Comercial Castillo, a partir de ese año se enfoca más en la prestación de

servicios. Esto cambios efectuados en los últimos años representa una AMENAZA. (EL

Comercio, 2016)

Así también, en julio del 2017 la eliminación completa de las salvaguardias tiene un

efecto en la balanza de pagos, dado que se incrementó en el país las importaciones de

diversos productos, este aumento preocupa a la producción nacional y a la dolarización

por la salida de divisas. Por otra parte, debido a la facilidad para importar las llantas libre

de salvaguardias, la oferta incrementó por lo que no se refleja una recuperación

económica ya que existe un exceso de oferta originado una disminución en los precios y a

su vez un baja rentabilidad. (El Telégrafo, 2017)

11

2.1.1.2. Factor Económico

Hace referencia a la situación económica en donde se desenvuelve la microempresa

considerando el factor trabajo y el capital, además tomando en cuenta el producto

interno bruto, la inflación, tasa de interés.

2.1.1.2.1. Producto Interno Bruto

Es un valor que expresa el aumento o disminución de la producción de bienes y

servicios de un país en un determinado periodo, el crecimiento de PIB representa un

mayor ingreso para el gobierno proveniente de impuestos a demás indica la creación

de nuevas empresas y por ende ampliación de fuentes de empleo. (Economia, 2015)

Figura 5 Crecimiento PIB 2007-2016

Nota: Evolución del PIB

En: (Banco Central del Ecuador, 2017)

En el año 2017 existe un incremento del PIB en relación al 2016 lo cual demuestra una

mayor capacidad productiva del país, representando una OPORTUNIDAD para la

microempresa Comercial Castillo ya que la economía se ha recuperado, originando una

mayor demanda de los servicios dado que el consumidor tiene estabilidad laboral y

poder adquisitivo.

12

2.1.1.2.2. Tasa Interés Activa

La tasa de interés activa se rige bajo el Banco Central del Ecuador de acuerdo al entorno

del mercado, es un porcentaje que cobran por servicios prestados por entidades

financieras a los usuarios. Representa un valor positivo para los bancos.

Figura 6 Evolución Tasa Interés Activa

Nota: Evolución Tasa Entere-s Activa periodo agosto2017-enero2018

En: (Banco Central Ecuador, 2018)

El comportamiento de la tasa activa permite concluir que es una AMENAZA para la

Microempresa Comercial Castillo, dado que el costo de deuda es elevado especialmente

el microcrédito, por esta razón no se puede financiar la adquisición de maquinaria,

ampliar instalaciones y diversificar el portafolio de servicios.

2.1.1.2.3. Índice de Inflación

La inflación es una medida en un periodo determinado, originada por la variabilidad

dada entre la producción y la demanda, es decir el alza de precios constante de una

canasta de bienes y servicios, y la pérdida del valor adquisitivo del dinero determina la

inflación. (Diccionario Economía, 2016)

7,58%

8,19%

7,86%

7,79% 7,83%

7,72%

7,20%

7,30%

7,40%

7,50%

7,60%

7,70%

7,80%

7,90%

8,00%

8,10%

8,20%

8,30%

ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17 ene-18

13

Figura 7 Inflación

Nota: Evolución Tasa Entere-s Activa periodo agosto2017-enero2018

En: (Banco Central Ecuador, 2018)

La inflación es menor al 1% lo cual demuestra que existe una disminución de los

precios a consecuencia de una falta de producción y bajo poder adquisitivo por parte

del consumidor. En este sentido los ofertantes disminuyen los precios con la finalidad

de recuperar al menos el costo de la inversión, por lo indicado se concluye que la

inflación representa un AMENAZA para la microempresa Comercial Castillo.

2.1.1.3. Factor Tecnológico

Este factor hace referencia los avances tecnológicos, influye en la eficiencia de las

operaciones de las empresas, de tal manera que las empresas deben avanzar a la par de la

tecnología, se presenta dificultad por el costo al adquirir los equipos tecnológicos de

acuerdo a su necesidad. (Escuela Europea de Management, 2014)

0,01%

-0,15% -0,14%

-0,27%

0,18%

-0,30%

-0,25%

-0,20%

-0,15%

-0,10%

-0,05%

0,00%

0,05%

0,10%

0,15%

0,20%

0,25%

ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17

14

Tabla 5 Avances Tecnológicos

Nombre Ilustración Especificaciones Técnicas

Alineadora

Marca FMC

-Banco de datos actualizado.

-Transferencia de datos bluetooth.

-Aumentos 30% de precisión en

lectura de datos.

-Sensores de comunicación 200

pies de distancia.

-Batería 7.2V

Balanceadora

-Modelo YSM96A.

- Peso rueda 65kg

-Tiempo de alimentación

110v/220v

-Diámetro de la llanta 10¨ 24¨

-Ancho llanta 1.5¨-20

- Equilibrio de la velocidad

220r.p.m

Elevador

-Capacidad 7 000lbs

-Longitud 200¨

- Ancho 99-3/4

-Altura 100¨

-Elevación 82¨

Compresor

-Aire hasta 4CV.

-35 litros de presión de descarga

por minuto.

- Medida 19.3 * 8.8 * 16.70

-Peso 23 gramos.


https://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjc0PqnmNvYAhWIvVMKHUfSDtsQjRwIBw&url=https://www.diagnostico-automotriz.com/alineadora-inalambrica-consino-EWA631S.html&psig=AOvVaw3NnyEAWIV1_1X3dH9LpQfo&ust=1516147631623188

15

En Comercial Castillo para la prestación de servicio de alineación se necesita un equipo

llamado alineadora, actualmente se utiliza una alineadora que no presenta

inconvenientes pero en el mercado existe una alineadora 3D, así mismo se utiliza una

balanceadora, un elevador, compresor, máquina desmontadora, estos equipos se

encuentran adecuados para la prestación de servicios, por lo que presenta una

OPORTUNIDAD.

2.1.1.4. Factor Ambiental

“El factor ambiental son acciones enfocadas a disminuir los costos y gastos de las

empresas y disminuir riesgos relacionados a sanciones por no cuidar el ecosistema,

inversiones no beneficiosas y así mismo procesos para compensar los daños

ambientales.” (Factores ambientales en las Estrategias Empresariales, 2015)

En Comercial Castillo se presta el servicio de reencauche, consiste en recuperar la llanta

realizando un nuevo labrado, es beneficioso para el medio ambiente ya que disminuye

los desechos sólidos, se ahorra energía, y se reduce el consumo de una gran cantidad de

petróleo. Además es favorable para los consumidores ya que el costo se encuentra entre

el 50% y el 60% menos que una llanta nueva. Representa una OPORTUNIDAD ya que

se cuida el medio ambiente y es rentable para el consumidor.

2.1.1.5. Factor Social

Hace referencia a todo lo que ocurre dentro de la sociedad es decir acciones

individuales y grupales que condicionan el comportamiento de las personas y por lo

tanto se refleja en las preferencias al momento de consumir. Hace referencia al estilo

de vida, hábitos, costumbres, religión, valores, creencias, hábitos alimentarios,

tendencias de moda, nivel educativo, etc. (La empresa y su entorno, 2015)

Actualmente, dentro de la sociedad se considera indispensable poseer un vehículo para

la movilización personal, en la ciudad de Quito existe un programa para mejorar la

movilidad denominado Pico y Placa que consiste en restringir la circulación de

vehículos una vez a la semana por 6 horas de acuerdo al último digito de la placa, esto

originó un incremento en la adquisición de vehículos ya que las personas que se ven

afectadas por el Pico y Placa consideran la opción de comprar otro vehículo. Además la

cuidad de Quito es extensa y existe un gran número de compañías de trasporte público

16

para abastecer la demanda de pasajeros, por lo tanto la situación descrita es considera

una OPORTUNIDAD ya que el campo automotriz crece.

Tabla 6 Resumen Oportunidades y Amenazas (Macroambiente)

Factor Oportunidad Amenaza

Factor Político Eliminación de las

salvaguardias.

Subsidio para compañías de

transporte.

Factor Económico Incremento del PIB.

Alta tasa de interés activa.

Disminución de la inflación.

Factor Tecnológico Avances tecnológicos. Un equipo desactualizado.

Factor Ambiental Incentivos ambientales.

Factor Social

Forma de vida consiste en

poseer un vehículo propio.

Incremento de la demanda.

En: Análisis del macroambiente

2.1.2. Microambiente

El microambiente está compuesto por las personas y empresas con quienes la empresa

tiene relación comercial, laboral, competencia y regulación; como por ejemplo:

clientes, proveedores, competencia entre otros.

2.1.2.1. Clientes

El cliente es la persona natural o jurídica que se ve en la necesidad de adquirir un bien

o servicio a cambio de una compensación económica, son los destinarios de los

productos o servicios puede ser cliente final o un intermediario. Por consiguiente la

empresa debe buscar la manera de satisfacer al cliente ya que es fundamental en el

crecimiento empresarial. (Defición de Cliente, 2017)

A Comercial Castillo acuden clientes de compañías de transporte de buses públicos para

la adquisición de llantas y los propietarios de los buses también adquieren llantas para

su vehículo personal y solicitan los servicios de mantenimiento preventivo. Para

analizar a los clientes se aplica una encuesta para conocer su percepción de la

microempresa y determinar las fortalezas o debilidades. Actualmente cuenta con los

siguientes clientes que se detalla a continuación:

17

Tabla 7 Clientes

Clientes Número de Clientes

Clientes Sociedades 3

Clientes personas naturales 200

Clientes Compañías de transporte 5

TOTAL 208


Con la finalidad de optimizar recursos y tiempo es necesario realizar el cálculo de la

muestra tomando como población el número total de clientes de 208, aplicado la

fórmula de poblaciones finitas se obtiene el tamaño de la muestra como se indica a

continuación:

Datos:

N 208

E 5% 0.05

Z 95% 1.96

P 0.5

Q 0.5

Donde:

N= 208 Tamaño del universo o población objetivo

Z= 1.96 Intervalo de confianza

P= 0.50 Porcentaje de probabilidad de éxito

Q= 0.50 Porcentaje de probabilidad de fracaso

E= 0.05 Grado de error

n= ? Tamaño de la muestra con respecto al universo.

2

1.96 208 0.50 0.50

2 2

0.05 208 - 1 + 1.96 0.50 0.50

n

0.5175 + 0.9604

n 200

1.478

n = 135.17

n = 135 encuestas a clientes

n =

=199.76

=

18

Análisis y tabulación de los resultados

Tabla 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo, en que

basa su elección?

Pregunta Opciones

1. ¿Por qué razón acudió la

primera vez a Comercial

Castillo, en que basa su

elección?

Recomendación de

un conocido Por la ubicación Promociones Totales

88 34 13 135

65% 25% 10% 100%

En: Encuesta aplicada.

Figura 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo, en que

basa su elección?

Nota: Gráfica estadística Pregunta 1.


Análisis:

Según el 65% de los clientes acude por recomendaciones de un conocido, indican que

escuchan buenas referencias del servicio prestado por Comercial Castillo, el 25% de

los clientes les conviene por la ubicación que se encuentra el negocio ya que es en la

Av. Maldonado y está cerca de las paradas de buses públicos, por lo que representa

una fortaleza. Cabe señalar que no se realiza promociones continuadas por el precio

que ofrecen los proveedores lo que nos indica una DEBILIDAD.

65%

25%

10%

Recomendaciones de un conocido

Por la ubicación

Promociones

19

Tabla 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo?

En: Encuesta aplicada

Figura 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo?



Análisis:

La mayoría de los clientes siente satisfacción con la atención recibida, señalan que

tienen confianza al adquirir los productos y servicios ya que cuentan con asesoría para

cada tipo de vehículo, además reciben sus neumáticos en su domicilio lo cual les evita

contratar con otro tipo de transporte. Existe un porcentaje que indica que la atención le

parece mala debito a que no todos los integrantes de Comercial Castillo se

comprometen con el trabajo. Representa una FORTALEZA por el porcentaje que

indica excelente.

Pregunta

Excelente Buena Regular Mala Totales

115 14 5 1 135

85% 10% 4% 1% 100%

Opciones

2. ¿Cómo considera la atención

recibida en Comercial Castillo?

85%

10%

4%

1%

Excelente

Buena

Regular

Mala

20

Tabla 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial Castillo?


Figura 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial

Castillo?



Análisis:

Al 90% de los clientes les parece Excelente la ubicación e instalaciones porque se

encuentra en una vía principal y accesible, cuenta con parqueadero privado y dispone

del espacio suficiente para realizar la compra y prestación de servicios. Existe un 10%

que señala que la ubicación e instalaciones son buenas, indican que en horas pico el

parqueadero no se abastece. Representa una FORTALEZA.

Pregunta


122 13 0 0 135

90% 10% 0% 0% 100%

Opciones

3. ¿Qué le parece la ubicación

e instalaciones de Comercial

Castillo?

90%

10%

0% 0%

Excelente

Buena

Regular

Mala

21

Tabla 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es?

Pregunta .Opciones

4. ¿El horario de atención

es?

Adecuado Medianamente

adecuado Inadecuado Totales

108 27 0 135

80% 20% 0% 100%


Figura 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es?



Análisis:

El horario les parece adecuado ya que si se les presenta una emergencia fuera del

horario son atendidos normalmente, el 20% contestaron mediamente adecuado porque

la oficina se abre a las 9h00 am, y solicitan que sea más temprano. Indica una

FORTALEZA.

80%

20%

0%

Adecuado

Medianamente Adecuado

Inadecuado

22

Tabla 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe?

Pregunta Opciones

5. ¿Cómo considera la

asesoría que recibe?


117 14 3 1 135

87% 10% 2% 1% 100%


Figura 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe?

Nota: Gráfica estadística Pregunta 5


Análisis:

Indica una FORTALEZA debido que la gran parte respondió que es excelente la

asesoría de llantas para sus vehículos ya que Comercial Castillo cuenta con una larga

experiencia en este campo, existe un porcentaje entre regular y mala ya que no se

cumplió con las expectativas del cliente.

87%

10%

2% 1%

Excelente

Buena

Regular

Mala

23

Tabla 13 Resumen Fortalezas y Debilidades.

Pregunta de encuesta Fortaleza Debilidad

¿Por qué razón acudió la primera vez a

Comercial Castillo, en que basa su elección?

Recomendación de un

conocido.

¿Cómo considera la atención recibida en

Comercial Castillo? Atención personalizada.

¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de

Comercial Castillo? Ubicación Estratégica.

¿El horario de atención es? Horario de atención

accesible.

¿Cómo considera la asesoría que recibe? Asesoría técnica

calificada.

En: Análisis del microambiente clientes.

2.1.2.2. Proveedores

El proveedor es una persona natural o jurídica que se encarga de abastecer al receptor

de bienes que son directamente relacionados con el giro del negocio para

transformarlos y posteriormente venderlos o solamente son adquiridos para vender sin

realizar algún cambio. Además existen proveedores de servicios que realizan un

conjunto de acciones para satisfacer las necesidades del cliente. Con los proveedores

se llega a un acuerdo mutuo indicando la forma de pago, entrega de la mercancía,

precio entre otros. (Definiciones, 2014)

Comercial Castillo ha identificado sus principales proveedores que se detallan a

continuación:

24

Tabla 14 Proveedores de Comercial Castillo

Proveedor Descripción

Es una Empresa importadora, distribuidora y comercializadora

de llantas, baterías, lubricantes, grasas, filtros, combustible, entre

otros; con matriz con la ciudad de Santo Domingo de los

Tsáchilas. Son representantes oficiales para Ecuador, de las

marcas BRIDGESTONE, FIRESTONE, VALVOLINE,

POWERTRAC, WINRUN, TOP CAR, MRF y ENERGÍA

TOTAL.

Es una planta de reencauche de la costa ecuatoriana, la misma

que se visionó por la necesidad del mercado en cubrir la

creciente demanda de reencauche en Ecuador, con un producto

que tenga tecnología de punta.

Produce neumáticos reencauchados, no importa la marca

original, y servicios complementarios con altos estándares de

eficiencia, oportunidad y calidad. Posee la certificación ISO

9001:2008

Baterías Ecuador fue fundada en Quito, Ecuador en 1956,

convirtiéndose de esta manera en la marca con mayor

experiencia en baterías de arranque para automóviles en el

mercado ecuatoriano. Actualmente, Baterías Ecuador maneja

directamente la producción y comercialización de acumuladores

eléctricos y accesorios complementarios dentro de su red directa

de distribución en más de 2500 almacenes de repuestos y puntos

de servicio.

Es una empresa dedicada a la fabricación de baterías desde 1975,

hace más de 40 años proporciona beneficios a sus clientes,

ofreciéndoles productos y servicios de primera calidad, acorde

con los requerimientos y aplicaciones que el desarrollo del país

necesita. Dispone de la más amplia gama de acumuladores de

energía para aplicaciones de arranque, tracción y estacionarias.


25

El número de proveedores son los siguientes:

Tabla 15 Numero de proveedores

Proveedores Número de Proveedores

Sociedades 9

Personas naturales 2

TOTAL 11

Aplicamos la muestra y determinamos que la encuesta debemos aplicar a los 11

proveedores

Datos:

N 11

E 5% 0.05

Z 95% 1.96

P 0.5

Q 0.5

Donde:







2

1.96 11 0.50 0.50

2 2

0.05 11 - 1 + 1.96 0.50 0.50

n

0.025 + 0.9604

n 11

0.985

n = 10.72

n = 11 encuestas a proveedores

n =

=10.56

=

26

Tabla 16 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es?


Figura 13 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es?



Análisis:

Los proveedores con los que cuenta Comercial Castillo ofrecen una gran gama en

marcas de llantas y medidas, por lo que le permite satisfacer las necesidades de los

clientes. Representa una FORTALEZA

Pregunta

Suficiente Medianamente Insuficiente Totales

8 2 1 11

73% 18% 9% 100%

Opciones

1. ¿La variedad de mercadería

que ofrecen los proveedores

es?

73%

18%

9%

Suficiente

Medianamente

Insuficiente

27

Tabla 17 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los proveedores?


Figura 14 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los proveedores?



Análisis

La empresa matriz de algunos proveedores es en la costa ecuatoriana, cuentan con

sucursales en Quito por lo que se considera el 64% accesible. El 27% indica que en

ocasiones la mercadería que se necesita en ese momento tiene que enviar desde la

matriz. Representa una FORTALEZA.

Pregunta

Accesible Poco Accesible Inaccesible Totales

7 3 1 11

64% 27% 9% 100%

Opciones

2. ¿Cómo se considera la

ubicación geográfica de los

proveedores?

64%

27%

9%

Accesible

Poco Accesible

Inaccesible

28

Tabla 18 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la mercadería

por parte del proveedor?


Figura 15 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la mercadería

por parte del proveedor?



Análisis

El 50% de proveedores entregan la mercadería en el tiempo acordado pero en ocasiones

los proveedores tienen contratiempos inesperados como tráfico, demora en los procesos

de venta en su organización o no cuentan con el inventario solicitado. Representa una

DEBILIDAD ya que no contamos con la mercadería a tiempo.

Pregunta

Siempre Casi siempre Nunca Totales

6 4 1 11

55% 36% 9% 100%

Opciones

3. ¿Se cumple el tiempo

establecido de la entrega de la

mercadería por parte del

proveedor?

55% 36%

9%

Siempre

Casi siempre

Nunca

29

Tabla 19 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores?


Figura 16 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores?



Análisis

Las condiciones pago de mercadería son 55% excelente porque nos conceden crédito

hasta de 180 días máximo y como mínimo 60 días. Existe un 18% donde las

condiciones de pago son malas porque solicitan que el pago se realice el momento de la

compra. Representa un DEBILIDAD.

Pregunta

Excelente Buena Mala Totales

6 3 2 11

55% 27% 18% 100%

Opciones

4. ¿Cómo considera la forma

de pago con los proveedores?

55%

27%

18%

Excelente

Buena

Mala

30

Tabla 20 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permiten competir?


Figura 17 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permite competir?



Análisis

Es una ventaja los precios que ofrecen los proveedores para competir, en ocasiones

solicitan un límite de compra de mercadería para aplicar descuentos pero por la

trayectoria que tiene Comercial Castillo nos conceden descuentos exclusivos.

Representa una FORTALEZA.

Pregunta


8 2 1 11

73% 18% 9% 100%

Opciones

5. ¿Los precios que ofrecen los

proveedores nos permite

competir?

73%

18%

9%

Simpre

Casi Siempre

Nunca

31

Tabla 21 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los proveedores?


Figura 18 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los proveedores?



Análisis

El personal que labora con los proveedores son capacitados en cuanto a la mercadería y

servicios, cuentan con predisposición para asesorarnos en el momento de la compra.

Además realizan visitas constantemente a Comercial Castillo para ofrecer sus servicios.


Pregunta


9 2 0 0 11

82% 18% 0% 0% 100%

Opciones

6. ¿Cómo considera la asesoría

que nos brindan los

proveedores?

82%

18%

0% 0%

Excelente

Buena

Regular

Mala

32

Tabla 22 Resumen Fortalezas y Debilidades

Pregunta de encuesta Fortaleza Debilidad

1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los

proveedores es?

Variedad de marcas y

medidas en los productos.

2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica

de los proveedores?

Ubicación accesible de

proveedores.

3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la

entrega de la mercadería por parte del

proveedor?

Incumplimiento

entrega de las

mercaderías.

4. ¿Cómo considera la forma de pago con los

proveedores?

Ausencia de línea de

crédito.

5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores

nos permite competir? Precios competitivos.

6. ¿Cómo considera la asesoría que nos

brindan los proveedores?

Proveedores son

capacitados.

En: Análisis del microambiente proveedores

2.1.2.3. Competencia

Es el enfrentamiento o rivalidad que existe entre empresas que tienen en común un

objetivo, se afrontan en un determinado mercado al ofrecer el mismo bien o servicio.

Cada parte que se somete a la competencia demuestra el buen desempeño, conocimientos,

habilidades que le permita posicionarse frente a la competencia (Porto & Gardey, 2013)

La Competencia en el mercado para Comercial Castillo representa una amenaza ya que

existen distintos negocios que se dedican a la misma actividad comercial como:

Comercial Z

Llantera Sur

Llantera Narváez

Edwin Reyes

Los competidores mencionados cuentan con más capital, infraestructura, prestan

servicios a vehículos grandes. Se encuentran localizados en el sur de la Ciudad de

Quito.

33

Tabla 23 Matriz de perfil competitivo


La matriz realizada permite identificar que la microempresa Comercial Castillo tiene un

mejor nivel competitivo en comparación a otras microempresas que brindan un servicio

de similares características. Dentro de sus fortalezas destacan: la atención al cliente,

infraestructura y ubicación estratégica. Por otra parte se detectaron debilidades

relacionadas con: capital y tecnología las mismas que deben ser mitigadas o eliminadas

a fin de liderar el mercado.

2.2. Análisis Interno

El análisis interno está dirigido a realizar una evaluación de la capacidad:

administrativa, talento humano y controles implementados; con la finalidad de

identificar fortalezas y debilidades que constituyen parte de la matriz FODA.

Para llevar a cabo la evaluación del análisis interno se procede a la aplicación de una

encuesta dirigida al personal que labora actualmente en la microempresa y que se

detalla a continuación:

Nombre Cargo Área

Sr. William Castillo Gerente General Gerencia

Sra. Verónica Maldonado Contadora Contabilidad

Sr. Luis Castillo Jefe de Mantenimiento Automotriz Mantenimiento Automotriz

Sr. Eduardo Pérez Técnico Mantenimiento Automotriz

Sr. Luis Gualichico Jefe de Ventas Ventas

Sr. Alexander Saldaña Vendedor Ventas

Calificación Ponderación Calificación Ponderación Calificación Ponderación

Capital 0.17 5 0.85 9 1.53 7 1.19

Infraestructura 0.16 8 1.28 9 1.44 7 1.12

Tecnología 0.13 6 0.78 6 0.78 6 0.78

Eficiencia de controles 0.10 2 0.20 8 0.80 9 0.90

Atención al Cliente 0.16 9 1.44 5 0.80 8 1.28

Precios Competitivos 0.14 7 0.98 6 0.84 7 0.98

Ubicación estratégica 0.14 8 1.12 7 0.98 7 0.98

Totales 1.00 6.65 7.17 7.23

Llantera Sur Tecnicentro Edwin ReyesComercial Castillo

Matriz de perfil competitivo

Factores Pesos

34

2.2.1. Evaluación de la capacidad administrativa

La capacidad administrativa está relacionada con la planificación estratégica compuesta

por la misión, visión, objetivos, principios y valores; que constituye la base para llevar a

cabo una gestión administrativa eficiente.

Aplicamos la muestra y determinamos que debemos aplicar a los 6 integrantes de

Comercial Castillo

Datos:

N 6

E 5% 0.05

Z 95% 1.96

P 0.5

Q 0.5

Donde:







2

1.96 6 0.50 0.50

2 2

0.05 6 - 1 + 1.96 0.50 0.50

n

0.0125 + 0.9604

n 6

0.973

n = 5.92

n = 6 encuestas a trabajadores

n =

=5.76

=

35

Tabla 24 Pregunta 1. ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas?


Figura 19 Pregunta 1 ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas?



Comercial Castillo tiene metas planteadas pero no define su misión y visión del

negocio. Se considera una DEBILIDAD.

Pregunta

Escrito Verbal No existe Totales

0 0 6 6

0% 0% 100% 100%

Opciones

1. ¿Comercial Castillo tiene

misión y visión planteadas?

0% 0%

100%

Escrito

Verbal

No existe

36

Tabla 25 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a los

empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los mismos?


Figura 20 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a los

empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los mismos?



No se comunica constantemente los objetivos de Comercial Castillo ya que el

propietario los informa cuando está por cumplirse alguno de los objetivos, la entidad no

trabaja conjuntamente con los objetivos planteados. Se considera una DEBILIDAD.

Pregunta

Siempre En ocasiones Nunca Totales

0 2 4 6

0% 33% 67% 100%

Opciones

2. ¿La gerencia general

comunica los objetivos

estratégicos a los empleados

con la finalidad que contribuyan

a la consecución de los

mismos?

0%

33%

67%

Siempre

En ocasiones

Nunca

37

Tabla 26 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación operativa?


Figura 21 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación operativa?



Análisis

El 83% señala que no participa en la formulación de la planificación operativa ya que

solo el gerente general realiza la planificación sin consultar a sus colaboradores y

posteriormente comunica. Representa una DEBILIDAD.

Pregunta


0 1 5 6

0% 17% 83% 100%

Opciones

3. ¿Usted participa en la

formulación de la planificación

operativa?

0%

17%

83%

Siempre

En ocasiones

Nunca

38

Tabla 27 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal?


Figura 22 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal?



Análisis

Las funciones del personal se encuentran perfectamente definidas y cada trabajador

conoce sus actividades que debe realizar a diario, se distribuye las actividades de

acuerdo al conocimiento y experiencia de cada uno. El 17% es medianamente definidas

porque una parte del personal conoce el desenvolvimiento completo del negocio y se

encarga de varias diligencias a la vez de acuerdo a las necesidades diarias que se

presentan.

Pregunta

Perfectamente

definidas

Medianamente

definidasNo definidas Totales

5 1 0 6

83% 17% 0% 100%

4. ¿Se encuentran definidas las

funciones del personal?

Opciones

83%

17%

0%

Perfectamente definidas

Medianamente definidas

No definidas

39

Tabla 28 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo?


Figura 23 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo?



Análisis

El organigrama de Comercial Castillo se encuentra perfectamente definido, todo el

personal lo conoce y sabe a dónde quien debe acudir en caso de algún requerimiento.


Pregunta

Perfectamente

definido

Medianamente

definidoNo definido Totales

6 0 0 6

100% 0% 0% 100%

Opciones

5. ¿Está definido un

organigrama de Comercial

Castillo?

100%

0%

Perfectamente Definido

Medianamente definido

No definido

40

Tabla 29 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza?


Figura 24 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza?



Análisis

El personal si se encuentra de acuerdo en las funciones de realiza ya que sus actividades

son destinadas donde el trabajador presenta mayor desenvolvimiento e interés. Indica

una FORTALEZA.

2.2.2. Evaluación de la capacidad de talento humano

La capacidad del talento humano está representada por los conocimientos, habilidades y

destrezas con las que cuenta el personal que labora en la microempresa y contribuye a la

consecución de los objetivos institucionales.

Pregunta

ConformeMedianamente

conformeInconforme Totales

6 0 0 6

100% 0% 0% 100%

Opciones

6. ¿El personal está de acuerdo

con las funciones que realiza?

100%

0% 0%

Conforme

Medianamente Conforme

Inconforme

41

Tabla 30 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados?


Figura 25 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados?



Análisis

La Comunicación por parte de los empleados es adecuada en 67% ya que es de manera

respetuosa, entendible, autentica y comprensible, además se puede observar que existe

una amistan entre el personal. Es medianamente adecuada en un 33% ya que en

ocasiones de logística no se coordina de manera adecuada. Representa una

FORTALEZA.

Pregunta

AdecuadaMedianamente

adecuadaInadecuada Totales

4 2 0 6

67% 33% 0% 100%

Opciones

7. ¿Cómo es la comunicación

entre los empleados?

67%

33%

0%

Adecuada

Medianamente adecuada

Inadecuada

42

Tabla 31 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permiten

desempeñar su trabajo de manera?


Figura 26 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permite

desempeñar su trabajo de manera?



Análisis

El personal realiza su trabajo de manera adecuada ya que cuenta con espacio exclusivo

para enllantaje, balanceo y otras actividades así mismo la bodega es amplia para la

mercadería y llantas para reencauche, también existe un lugar cómodo para atender a los

clientes. Representa una FORTALEZA.

Pregunta

AdecuadaMedianamente

adecuadaInadecuada Totales

6 0 0 6

100% 0% 0% 100%

Opciones

8. ¿El área de trabajo y la

dotación de suministros le

permite desempeñar su trabajo

de manera?

100%

0% 0%

Adecuada

Medianamente Adecuada

Inadecuada

43

Tabla 32 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la

microempresa para contratar su personal?


Figura 27 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la

microempresa para contratar su personal?



Análisis

Lo fundamental para contratar a una persona es la experiencia y el emprendimiento que

tenga esta persona y la predisposición de aprender. Representa una FORTALEZA.

Pregunta

Por el perfil Por el salario Por la experiencia Totales

2 1 3 6

33% 17% 50% 100%

Opciones

9. ¿Cuál es el perfil más

importante que toma en cuenta

la microempresa para contratar

su personal?

33%

17%

50%

Por el perfil

Por el salario

Por la experiencia

44

Tabla 33 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley?


Figura 28 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley?



Análisis

Todo el personal cuenta con beneficios de ley, desde el momento que ingresan se le

realiza el registro en el Ministerio de Trabajo y en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad

Social. Esto se realiza sin excepciones con la finalidad de brindar seguridad al empleado

y evitar multas con los diferentes organismos de control. Es indispensable cuenten con

el seguro del IESS por cualquier eventualidad que se puede presentar en el trabajo

debido a que se maneja maquinaria. Representa una FORTALEZA.

Pregunta


6 0 0 6

100% 0% 0% 100%

Opciones

10. ¿El personal cuenta con los

beneficios de ley?

100%

0% 0%

Siempre

Casi Siempre

Nunca

45

Tabla 34 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado?


Figura 29 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado?



Análisis

En Comercial Castillo no cuenta con recursos suficientes para contratar un seguro

médico privado para el personal. Representa una DEBILIDAD.

Pregunta


0 0 6 6

0% 0% 100% 100%

Opciones

11. ¿El personal cuenta con

seguro médico privado?

0% 0%

100%

Siempre

Casi Siempre

Nunca

46

Tabla 35 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo?


Figura 30 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo?



Análisis

La mayoría se siente satisfacción en trabajar en Comercial Castillo porque les gusta las

actividades que realizan, tienen algunas ventajas a diferencia de otros trabajos ya que

tienen accesibilidad para solicitar permisos en su horario de labores por ocasiones

especiales, la ubicación les beneficia para su movilización, cuentan con la alimentación

Otro porcentaje se siente medianamente satisfactorio porque desean que su

remuneración sea un poco más elevada. Se considera una FORTALEZA.

Pregunta

AdecuadoMedianamente

adecuadoInadecuado Totales

5 1 0 6

83% 17% 0% 100%

Opciones

12. ¿Cómo se siente

trabajando en Comercial

Castillo

83%

17%

0%

Adecuado

Medianamente adecuado

Inadecuado

47

Tabla 36 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones?


Figura 31 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones?



Análisis

Comercial Castillo no ofrece capacitaciones a sus empleados por falta de recursos

económicos. Representa una DEBILIDAD.

Pregunta


0 1 5 6

0% 17% 83% 100%

Opciones

13. ¿El personal recibe

capacitaciones?

0%

17%

83%

Siempre

En ocasiones

Nunca

48

2.2.3. Evaluación de los controles implementados

Los controles implementados en la microempresa tienen como finalidad custodiar los

recursos y garantizar que se cumplan las actividades tanto del área administrativa como

operativa de manera eficiente y eficaz.

Tabla 37 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales?


Figura 32 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales?



Análisis

Las políticas de Comercial Castillo están definidas de acuerdo a las necesidades

presentadas en el desenvolvimiento a diario del negocio por lo que son de manera verbal

y se da a conocer a todo el personal. Se considera una DEBILIDAD ya que no existe un

documento escrito que respalde las políticas planteadas.

Pregunta


0 6 0 6

0% 100% 0% 100%

14. ¿Cómo están formuladas

las políticas departamentales?

Opciones

0%

100%

0%

Escrito

Verbal

No Existe

49

Tabla 38 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones?


Figura 33 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones?



Análisis

No existe un manual de funciones por parte Comercial Castillo debito a falta de

recursos. Representa una DEBILIDAD.

Pregunta


0 0 6 6

0% 0% 100% 100%

Opciones

16. ¿Cuentan con un manual de

funciones?

0% 0%

100%

Escrito

Verbal

No Existe

50

Tabla 39 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos?


Figura 34 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos?



Análisis

No existe un manual de procedimientos por parte Comercial Castillo. Representa una

DEBILIDAD.

2.3. Matrices de Evaluación

2.3.1. Matriz de priorización

La matriz de priorización consiste enlistar fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas con la finalidad de seleccionar aquellas que presenten el mayor rango de

relevancia o impacto en la toma de decisiones para la microempresa Comercial Castillo.

Pregunta


0 0 6 6

0% 0% 100% 100%

Opciones

17. ¿Cuenta con un manual de

procedimientos?

0% 0%

100%

Escrito

Verbal

No Existe

51

Tabla 40 Matriz de priorización fortalezas

FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY RELEVANTE

Recomendación de un

conocido X

Atención personalizada X

Ubicación Estratégica X

Horario de atención accesible X

Asesoría técnica calificada X

Variedad de marcas y medidas

en los productos X

Ubicación accesible de

proveedores X

Precios competitivos X

Proveedores capacitados X

Definidas las funciones del

personal X

Definido el organigrama de

comercial Castillo X

Personal conforme con las

funciones que realiza X

Excelente ambiente laboral X

Adecuado área de trabajo y

materiales X

El perfil más importante es la

experiencia X

Beneficios de ley X

Conformidad trabajando en

Comercial Castillo X

Políticas establecidas de

manera unánime X


52

Tabla 41 Matriz de priorización debilidades

FACTORES INTERNOS

DEBILIDADES IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY RELEVANTE

Incumplimiento entrega de las

mercaderías X

Ausencia de línea de crédito X

No cuenta con misión y visión X

No comunica los objetivos X

No participan en la

planificación operativa X

No existe seguro médico

privado X

El personal no recibe

capacitaciones X

Políticas formuladas

verbalmente X

Ausencia de un manual de

funciones X

Inexistencia de un manual de

procedimientos X


Tabla 42 Matriz de priorización oportunidades

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDAD IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY

RELEVANTE

Eliminación de las

salvaguardias X

Incremento del PIB X

Avances tecnológicos X

Incentivos ambientales X

Forma de vida consiste en

poseer un vehículo propio X

Incremento de la demanda X


Tabla 43 Matriz de priorización amenazas

FACTORES EXTERNOS

AMENAZA IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY RELEVANTE

Subsidio para compañías de

transporte X

Alta tasa de interés activa X

Disminución de la inflación X

Un equipo desactualizado X


53

2.3.2. Matriz de factores internos (EFI)

La matriz EFI está compuesta por las fortalezas y debilidades identificadas en el análisis

externo e interno, realizado dentro del diagnóstico situacional de la microempresa

Comercial Castillo. Las fortalezas y debilidades asumen un peso el cual está en función

al grado de importancia. Posteriormente se realiza una calificación de las mismas

tomando en cuenta criterios de evaluación a fin de identificar la mejor fortaleza y la

debilidad más crítica como se detalla a continuación:

Tabla 44 Matriz EFI (Factores Internos)

En: Matriz de priorización

N° Descripción Peso Calificación Ponderación

1 Fidelidad del cliente 0,18 6 1,08

2 Atención personalizada 0,20 10 2,00

3 Ubicación estratégica 0,15 8 1,20

4 Asesoría técnica calificada 0,3 9 2,70

5 Excelente ambiente laboral 0,17 7 1,19

1,00 8,17


1 Políticas formuladas verbalmente 0,25 1 0,25

2Ausencia de un manual de

funciones0,25 1 0,25

3Inexistencia de un manual de

procedimientos0,25 1 0,25

4 No cuenta con misión y visión 0,13 2 0,26

5 No comunica los objetivos 0,12 2 0,24

1,00 1,25

Hasta 3 Menor Fortaleza

Hasta 7 Mediana Fortaleza

Hasta 10 Mayor Fortaleza

Hasta 3 Mayor Debilidad

Hasta 7 Mediana Debilidad

Hasta 10 Menor Debilidad

Debilidades

1

4

8

Criterios de Calificación

Fortalezas

1

4

8

Matriz de Factores Internos (EFI)

Fortalezas

Debilidades

Totales

Totales

54

2.3.3. Matriz EFE

Esta matriz está conformada por las oportunidades y amenazas que fueron detectadas en

el análisis del macro ambiente a través de la evaluación de los factores políticos,

económicos, tecnológicos, ambientales y sociales. Las oportunidades y amenazas

asumen un peso según su grado de importancia y relevancia. Posteriormente se asigna

una calificación de acuerdo a los criterios de evaluación establecidos como se detalla a

continuación:

Tabla 45 Matriz EFE (Factores Externos)

En: Matriz de priorización


1Eliminación de las

salvaguardias0,21 6 1,26

2 Incremento del PIB 0,19 6 1,14

3 Avances tecnológicos 0,16 7 1,12

4 Incentivos ambientales 0,21 8 1,68

5 Incremento de la demanda 0,23 9 2,07

1,00 7,27


1Subsidio para compañías de

transporte0,25 1

0,25

2 Alta tasa de interés activa 0,2 30,60

3 Disminución de la inflación 0,19 10,19

4Competencia con eficientes

controles0,36 3

1,08

1,00 2,12

Hasta 3 Menor Oportunidad

Hasta 7 Mediana Oportunidad

Hasta 10 Mayor Oportunidad

Hasta 3 Mayor Amenaza

Hasta 7 Mediana Amenaza

Hasta 10 Menor Amenaza

4

8

Oportunidades

1

4

8

Amenazas

1

Criterios de Calificación

Matriz de Factores Externos

Oportunidades

Totales

Amenazas

Totales

55

2.3.4. Matriz de aprovechabilidad

Esta matriz tiene como finalidad cruzar o relacionar las fortalezas con las oportunidades

a fin de priorizar y establecer una combinación óptima entre la fortaleza que posee la

microempresa y que puede ser utilizada para alcanzar la oportunidad que se encuentra

en el entorno en el cual se desenvuelve el ente económico.

Tabla 46 Matriz de aprovechabilidad

En: Matriz EFI y Matriz EFE

2.3.5. Matriz de vulnerabilidad

Esta matriz tiene como objetivo fundamental establecer una combinación óptima entre

la amenaza y la debilidad a fin de identificar debilidades críticas que eleven la

probabilidad de que una amenaza que se encuentra en el entorno de la microempresa en

el futuro impacte negativamente en el ámbito económico, operativo o comercial.

Eliminación de

las

salvaguardias

Incremento del

PIB

Avances

tecnológicos

Incentivos

ambientales

Incremento de

la demanda

Fidelidad del cliente 1 4 4 4 8 21 4

Atención personalizada 1 4 5 4 10 24 1

Ubicación estratégica 1 4 4 5 9 23 2

Asesoría técnica

calificada1 5 5 4 7 22 3

Excelente ambiente

laboral1 1 1 2 7 12 5

Totales 5 18 19 19 41

Priorización 4 3 2 2 1

1 hasta 3

4 hasta 7

8 hasta 10

Matriz Aprovechabilidad

La fortaleza contribuye altamente a alcanzar la oportunidad

Rangos

Priorización

Criterio de Calificación

Criterio

La fortaleza contribuye mínimamente a alcanzar la oportunidad

La fortaleza contribuye medianamente a alcanzar la oportunidad

Oportunidades

Fortalezas Totales

56

Tabla 47 Matriz de vulnerabilidad

En: Matriz EFI y matriz EFE

2.3.6. Matriz FODA

La matriz FODA es el resultado final del diagnóstico situacional en cuyo contenido se

sintetiza las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que fueron identificadas

y priorizadas tanto en el análisis externo como en el interno.

Subsidio para

compañías de

transporte

Alta tasa de

interés activa

Disminución

de la inflación

Competencia

con eficientes

controles

Políticas formuladas

verbalmente4 1 2 7 14 2

Ausencia de un manual de

funciones3 2 2 8 15 1

Inexistencia de un manual de

procedimientos1 1 2 9 13 3

No cuenta con misión y visión 1 1 1 6 9 4

No comunica los objetivos 1 1 1 5 8 5

Totales 10 6 8 35

Priorización 2 4 3 1

1 hasta 3

4 hasta 7

8 hasta 10

Criterio de Calificación

Amenazas

Matriz Vulnerabilidad

Debilidades Totales Priorización

Rangos Criterio

La debilidad contribuye mínimamente a que se origine la

amenaza

La debilidad contribuye medianamente a que se origine la

amenaza

La debilidad contribuye altamente a que se origine la

amenaza

57

Tabla 48 Matriz FODA

En: Matriz aprovechamiento y matriz de vulnerabilidad.

2.3.7. Matriz Cruzada FODA

También conocida como matriz de estrategias FODA tiene como finalidad la

formulación y diseño de estrategias encaminadas a maximizar las fortalezas que

permitan aprovechas las oportunidades disminuir o eliminar las debilidades para evitar

las amenazas.

F1 Atención personalizada 01 Incremento de la demanda

F2 Ubicación estratégica 02 Incentivos ambientales

F3 Asesoría técnica calificada 03 Avances tecnológicos

F4 Fidelidad del cliente 04 Incremento del PIB

F5 Excelente ambiente laboral 05 Eliminación de las salvaguardias

D1 Ausencia de un manual de funciones A1 Competencia con eficientes controles

D2 Políticas formuladas verbalmente A2 Subsidio para compañías de transporte

D3 Inexistencia de un manual de procedimientos A3 Disminución de la inflación

D4 No cuenta con misión y visión

D5 No comunica los objetivos

Matriz FODA

Amenazas

Alta tasa de interés activaA4

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

58

Tabla 49 Matriz FODA cruzada

En: Matriz FODA

O1 Incremento de la demanda A1 Competencia con eficientes controles

O2 Incentivos ambientales A2 Subsidio para compañías de transporte

O3 Avances tecnológicos A3 Disminución de la inflación

O4 Incremento del PIB A4 Alta tasa de interés activa

O5 Eliminación de las salvaguardias

F1 Atención personalizada F1.O1

La atención personalizada a través del seguimiento e identificación de las necesidades de los

clientes permitirán aprovechar el incremento de la demanda para captar nuevos segmentos del

mercado

F1. A2La atención personalizada evitara que los clientes pierdan tiempo en los trámites requeridos para

acceder al Subsidio para compañías transporte

F2 Ubicación estratégica F2.O1La ubicación estratégica permite a los clientes acceder de manera rápida y segura a los servicios

ofrecidos de esta forma se logra captar y aprovechar el incremento de la demandaF2.A1

La ubicación estratégica es una ventaja competitiva que el cliente toma en consideración al momento

de decidir el lugar donde va a solicitar el servicio, dado que los controles es una ventaja

competitiva de carácter administrativo más que comercial.

F3 Asesoría técnica calificada F3. 03La asesoría técnica calificada permite aprovechar los últimos avances tecnológicos para brindar

un servicio competitivo a los clientes.F3.A1

La asesoría técnica calificada permite que los clientes opten por adquirir los servicios de Comercial

Castillo debido a que reciben información de su vehículo y del proceso que se realiza para brindar

mantenimiento preventivo mientras que los eficientes controles no se refleja en la atención al cliente

F4 Fidelidad del cliente F4. 01

La fidelidad del cliente nos permite incrementar la demanda ya que la mayoría de clientes

satisfechos del bien o servicio prestado realiza recomendaciones de características buenas a sus

conocidos o familiares

F4 A2

La fidelidad del cliente que conoce el trabajo opta por tomar el servicio ya que le conceden crédito,

asesoría, transporte, ya que se evita algunos inconvenientes al acceder al subsidio de transportes

como tramites, pago al contado, esperar que llegue la mercadería para estar al día con las

obligaciones solicitadas por la agencia de tránsito.

F5 Excelente ambiente laboral F5. 01El excelente ambiente laboral se refleja en el trabajo brindado a los clientes lo que permite que

cumplan las necesidades de dichos clientes y aumente la demandaF5 A1

El compañerismos en el área de trabajo permite coordinar de manera adecuada los procedimientos

en las actividades lo que disminuye ejercer un control debido

D1 Ausencia de un manual de funciones D1. O3

Formular y aplicar un manual de funciones para todas las áreas de la microempresa con la

finalidad de asignar de forma adecuada funciones y responsabilidades que permitan aprovechar el

incremento de la demanda y los avances tecnológicos.

D1. A1 Formular y aplicar un manual de funciones a través del cual se logre la optimización del talento

humano, logrando de esta manera un mejor nivel de productividad y competitividad

D2 Políticas formuladas verbalmente D2. O1Formular y establecer por escrito un manual de políticas que contribuya a la eficiencia y eficacia

en el servicio que se brinda al cliente y de esta manera aprovechar la creciente demanda.D2. A1

Formular un manual de políticas que permita a los empleados tomar decisiones de carácter operativo

de manera eficiente y eficaz a fin de mejorar los niveles de competitividad.

D3 Inexistencia de un manual de procedimientos D3. O3 Formular y ejecutar un manual de procedimientos dirigido a optimizar el recurso tecnológico

disponibleD3. A1

Formular y ejecutar un manual de procedimientos con el objetivo de optimizar el recurso material,

financiero y humano para elevar el nivel competitivo en el mercado.

D4 No cuenta con misión y visión D4. O1Formular la misión y establecer la visón institucional a fin de brindar un direccionamiento

estratégico a la microempresa enfocado a aprovechar el incremento actual de la demandaD4. A2

La formulación de la misión y visón institucional permite unificar esfuerzos de propietarios,

directivos y colaboradores de la microempresa a fin de brindar un servicio que satisfaga plenamente

las necesidades de los clientes

D5 No comunica los objetivos D5. O1Formular objetivos de carácter estratégico, operativos, comerciales y económicos a fin de

aprovechar el incremento de la demandaD5. A1

Formular objetivos en cada una de las áreas o departamentos de la microempresa a fin de cumplir

con las exigencias de los clientes y elevar el nivel de competitividad

Oportunidad Amenaza

Fortaleza

Debilidad

Matriz Cruzada FODA

59

3. CONTROL INTERNO

3.1. Definición

El control interno es un proceso que siguen las empresas para prevenir y corregir errores,

así como identificar irregularidades de fraude o informes financieros falsos a la vez

promueve la eficiencia y eficacia en todas las áreas de la organización y garantiza el

cumplimiento de los objetivos institucionales. (Whittington, 2016)

3.2. Importancia

El control interno es importante para todo tipo de organización ya que de su eficiencia

depende que los recursos de la identidad sean aprovechados adecuadamente, así como

brindar a la gerencia información financiera que se útil para la toma de decisiones;

adicionalmente el control interno tiene una importancia relevante en la consecución de

los objetivos de la organización. (Whittington, 2016)

3.3. Objetivos del Control Interno

Tabla 50 Objetivos del Control Interno

En: (Muñoz, 2016)

Formular estándares para evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos empresariales

Diseñar y ejecutar controles que permitan custodiar los recursos de la empresa

Apoyar y supervisar el cumplimiento de las funciones y responsabilidades del personal.

Identificar debilidades y aplicar la retroalimentación para mitigar o eliminar las mismas.

60

3.4. Características del control

3.4.1. Oportuno

Esta característica es fundamental, se refiere a que los resultados obtenidos de la

aplicación del control debe ser a tiempo justo para evaluar los resultados, no puede ser

antes ya que la información seria basada en supuestos ni después ya que no se obtendría

el mismo beneficio esperado de hechos pasados. (Muñoz, 2016)

3.4.2. Cuantificable

“Los resultados obtenidos deben ser expuestos en unidades representativas que sean

medibles es decir en un valor numérico que puede ser natural o porcentual para lograr

comparar dichos resultados obtenido con los resultados esperados.” (Muñoz, 2016)

3.4.3. Calificable

En algunas ocasiones específicas para evaluar los resultados esperados con los

resultados obtenidos se debe reemplazar las medidas numéricas en unidades de valor

por conceptos de calidad o por medidas de cualidad, estas deben ser de carácter

subjetivo, por lo tanto, permite evaluar el grado de cumplimiento relativo de la calidad. (Muñoz, 2016)

3.4.4. Confiable

“La información presentada para que el control sea de manera útil debe ser confiable, es

decir que lo presentado debe ser correcto, verdadero, sin alteración alguna y sin

errores.” (Muñoz, 2016)

3.4.5. Estándares y normas de evaluación

“Se debe tener en cuenta los mismos parámetros y normas establecidas para evaluar los

resultados obtenidos con el fin de contemplar los similares estándares para planear y

controlar. Es decir se evalúa de manera uniforme.” (Muñoz, 2016)

61

3.5. Tipos de control según el momento en que se realiza

3.5.1. Control preventivo

“Son acciones que se toman para prevenir errores que deben ejercer los empleados en

sus actividades diarias, como solicitar autorizaciones a su inmediato superior, llevar

medidas secuenciales de documentos, control de ingreso y salida de bodega, entre

otros.” (Muñoz, 2016)

3.5.2. Control correctivo

Control correctivo consiste en tomar medidas para corregir errores producidos y de la

misma manera tomar medidas de precaución para futuros errores. Es recomendable que

este tipo de control se aplique por escrito y que conste en documentos de la empresa. (Muñoz, 2016)

3.5.3. Control detectivo

“Este tipo de control es necesario cuando el control preventivo falla y se encarga de

identificar la causa que originó la ineficiencia operativa sea en el área administrativa,

operativa o comercial” (Piattini, 2016)

3.1 Tipos de control según el área donde se realiza

3.5.4. Control interno administrativo

“Es el conjunto de controles que tienen como finalidad promover la eficiencia y la

eficacia en la gestión administrativa la cual está compuesta por la fase de planeación,

organización, dirección, control y evaluación.” (Muñoz, 2016)

3.5.5. Control interno contable

Es el conjunto de controles que se implementan en el área de contabilidad a fin de

registrar de forma oportuna los hechos económicos y garantizar que los informes

financieros gocen de credibilidad y constituyan una herramienta para la toma de

decisiones gerenciales. (Muñoz, 2016)

62

3.6. Utilidad de control interno

“El control interno es útil en las empresas para realizar acciones de mejoras,

retroalimentarse y evitar futuros errores a partir de la comparación del cumplimiento de

planes planteados con los resultados de los planes ejecutados.” (Muñoz, 2016)

Tabla 51 Utilidad del Control Interno

En: (Muñoz, 2016)

3.7. Limitaciones del Control Interno

Es importante tomar en cuenta la presencia de limitaciones intrínsecas debido que a pesar

de tener planteado un control interno mediante reglamentos, políticas y procedimientos se

presta a malos entendidos, juicios incorrectos, descuido, distracción o fatiga, además se

presentan errores al diseñar los controles o pueden evadir estos controles cuando dos o más

personas mediante un acuerdo cometen errores ocasionando la pérdida de recursos de la

empresa o emitir información contable errónea. (Whittington, 2016)

Permite formular estándares y criterios de evaluación para verificar el cumplimiento de planes y programas institucionales.

Evalua la eficiencia y eficacia en el desempeño de las funciones del talento humano que labora en la empresa.

Mide el nivel de productividad y efectividad en la ejecución de las operaciones.

Identifica sesgos o desviaciones en la ejecución de las actividades diarias de la empresa.

Mejora el contenido y alcance de los planes y programas institucionales.

63

3.8. Elementos del Control Interno

Tabla 52 Elementos del Control Interno

En: (Muñoz, 2016)

3.9. Componentes del Control Interno

3.9.1. Ambiente de Control

Hace referencia al ambiente en donde se realizan las actividades diarias de la empresa,

tomando en cuenta varios factores como la integridad y valores éticos de los empleados

que se encargan de vigilar y control el control interno, además de evitar incentivos o

tentaciones a realizar actos inapropiados o solicitar información en corto tiempo donde el

trabajador se vea obligado a manipular dicha información. Otro factor es el compromiso

• Diseñar aquellas normas, estándares y mecanismos que serán utilizados en la medición de lo que se espera alcanzar.

Determinación de los estándares, las normas y los mecanismos de evaluación, conforme con los planes y programas establecidos.

• Recopilar los resultados de los planes, programas, operaciones y actividades, asi como los beneficios obtenidos para posteriormente realizar el análisis ya sea en forma estadística, análisis de variaciones, razones financieras, experiencias u otro medio.

Recolección y analisis de los resultados alcanzados.

• Valorar los alcances reales que se han obtenido de acuerdo con los instrumentos de medición anteriormente establecidos.

Confrontación de los resultados alcanzados contra los resultados

planteados.

• Conocer si se cumplió con lo esperado para tomar decisiones de mantener o corregir los planes y programas.

Retroalimentación a fin de corregir desviaciones

detectadas.

64

con la competencia en donde los ejecutivos procuran contratar personal con experiencia

adecuada para que desempeñen sus actividades correctamente. (Whittington, 2016)

Así también, la estructura organizacional favorece a la organización para planear, dirigir

y controlar las operaciones; la mejor manera de evaluar a los jefes es a través del

desenvolvimiento de su departamento; de la misma manera tomar en cuenta la

distribución adecuada de funciones, la centralización y descentralización para la toma de

decisiones. (Whittington, 2016)

Finalmente, el nivel directivo deberá formular la descripción de puestos, definir quién es

la autoridad y sobre todo definir claramente cuál es la responsabilidad dentro de la

empresa, cabe señalar que las características del personal son fundamentales para

determinar el ambiente de control como la capacitación recibida, su remuneración o la

forma de contratación. (Whittington, 2016)

3.9.2. Evaluación del riesgo

El riesgo se lo puede definir como la incertidumbre que acontezca un suceso que impida

alcanzar los objetivo empresariales, por ello surge la necesidad que el nivel directivo

conjuntamente con el ejecutivo sean capaces de identificar y responder ante los riesgos

que está expuesta toda organización. (Whittington, 2016)

“En este sentido se pueden identificar tres tipos de riesgos como son: riego inherente,

riesgo de control, riesgo de detección; el producto de los tres riesgos anteriormente

indicados conforman lo que se denomina riesgo de auditoria.” (Whittington, 2016)

3.9.3. Actividades de control

Son un conjunto de acciones que buscan garantizar que las funciones de los

ejecutivos sean realizadas de forma correcta, minimizar riesgos en la organización,

optimizar los recursos disponibles y contribuir a la consecución de los objetivos

organizacionales. Los controles pueden ser: políticas, normas, reglas,

procedimientos, instructivos, manuales, entre otros; los mismos que deben ser

diseñados por parte del nivel directivo con asesoría de expertos en el área y puestos

en ejecución y supervisión por parte del nivel ejecutivo. (Whittington, 2016)

3.9.4. Sistemas de información y comunicación

Los sistemas de información y comunicación constituyen los métodos que se emplea

para la recolección, análisis y procesamiento de la información se da carácter

administrativo, financiero, comercial u operativo. La eficiencia y eficacia de los

sistemas de información y comunicación en una organización se ven reflejados en la

veracidad del contenido de la información así como su oportunidad. (Whittington,

2016)

3.9.5. Monitoreo

El monitoreo constituye el último componente del control interno y tiene como

finalidad realizar una evaluación de la eficacia y eficiencia del sistema de control

interno implementado para lo cual es necesario realizar seguimientos y evaluaciones

periódicas y no anticipadas de tal manera que la evaluación sea real y permita

identificar deficiencias que sean debidamente corregidas a través de la

65

implementación de estrategias que deben ser elaboradas de forma conjunta con el

nivel directivo, ejecutivo y operativo de la organización. (Whittington, 2016)

3.10. Métodos de Evaluación del control interno

3.10.1. Método del cuestionario

El método del cuestionario consiste en que el auditor formule preguntas cerradas, es

decir, que deben ser respondidas a través de un SI o un NO por parte del ejecutivo de

la organización. Estas preguntas tienen relación con los componentes del sistema de

control interno, por lo tanto, el auditor para una adecuada formulación debe conocer

plenamente el contenido de los componentes. Cabe señalar que en el ejercicio de la

profesión de la auditoria este es uno de los métodos que goza de mayor aceptabilidad

y aplicación por su practicidad y eficiencia. (Whittington, 2016)

3.1.1 Método narrativo

El método narrativa consiste en detallar en forma minuciosa cada una de las

actividades necesarias para llevar a cabo un determinado procedimiento de la

organización o empresa. El auditor deberá identificar dentro de la descripción

narrativa del procedimiento si existen deficiencias en la ejecución del mismo. Cabe

señalar que la descripción narrativa del procedimiento debe ser entregada por parte

del ejecutivo de la organización ya que el auditor es el responsable exclusivamente

de identificar las falencias, más no de elaborar la descripción narrativa. (Whittington,

2016)

3.1.2 Método gráfico

El método grafico toma la información proporcionada por el método narrativo con la

finalidad de elaborar flujogramas de los procedimientos, los cuales que deben ser

evaluados por parte del auditor a fin de constar la eficiencia y eficacia de los mismos

o a sus vez detectar deficiencias que requieran la aplicación de medidas correctivas

para garantizar que en el futuro se eliminen las debilidades detectadas. (Whittington,

2016)

66

4. CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL

INTERNO ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III

PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE

COMERCIAL CASTILLO

4.1. Antecedentes

La microempresa Comercial Castillo cuya actividad es la compra y venta de llantas, y

mantenimiento vehicular tienes 18 años de experiencia en el mercado, tiempo en el cual

ha logrado posicionarse gracias a la calidad de sus productos y la atención personalizada

a sus clientes. Actualmente la microempresa presenta un crecimiento en el volumen de

ventas gracias a la diversificación de su portafolio de bienes y servicios, creándose la

necesidad de disponer un Sistema de Control Interno que permita optimizar las

actividades, salvaguardar los recursos, brindar información financiera oportuna y fiable

y garantizar el cumplimiento de los objetivos planteados.

4.2. Contenido

El desarrollo del caso práctico se base en dos ejes, siendo el primero la evaluación del

control interno en la microempresa Comercial Castillo tomando como referencia los 17

principios del Coso III a través de la aplicación de cuestionarios de control interno.

Posteriormente con los resultados obtenidos de dicha evaluación se procede a la

formulación de la propuesta del sistema de control interno el mismo que permitirá

superar las falencias identificada.

4.3. Objetivo General

Realizar una evaluación del Control Interno en la microempresa Comercial Castillo en

base a los 17 principios del coso III y la formulación de una propuesta que permita

alcanzar la eficiencia y eficacia administrativa, financiera y operativa.

67

4.4. Objetivo Específicos

Realizar una evaluación el control interno en la microempresa Comercial Castillo en

base a los 17 principios del Coso III.

Realizar la formulación de la propuesta de un Sistema de Control Interno para la

microempresa Comercial Castillo.

4.5. Beneficios

Optimización y custodio de los recursos.

Eficiencia y eficacia en el área administrativa, financiera y operativa.

4.6. Levantamiento de Procesos

El levantamiento de procesos administrativos se basó en las actividades diarias y

actuales de trabajo de la microempresa, en cada macro proceso se definen las tareas que

se debe realizar para cumplir todos los procedimientos.

Figura 35 Cadena de valor

A continuación se describen los procesos de cada departamento de la microempresa,

como se encuentra actualmente.

68

4.6.1. Proceso Mantenimiento Automotriz

COMERCIAL CASTILLO

Proceso: Mantenimiento Automotriz

Procedimiento: Alineación

Jefe de MantenimientoTécnico

Inicio

Subir el

automóvil en

el elevador

Elevar el

automóvil

Desmontar

neumáticos

Colocar

equipos

Corregir datos

de inclinación

Fin

Comparar con

los ejes del

vehículo

Montar

neumáticos



Actividades Responsable

Subir el automóvil en el elevador Técnico

Elevar el automóvil Técnico

Desmontar neumáticos Técnico

Colocar equipos Técnico

Comparar con los ejes del vehículo Jefe de Mantenimiento

Corregir datos de inclinación Técnico

Montar neumáticos Técnico

Levantamiento de Procedimientos

69

COMERCIAL CASTILLO


Procedimiento: Balanceo


Inicio

Subir el

automóvil en

el elevador

Desmontar

neumáticos

Balancear la

llanta

Montar

neúmaticos

Fin

Colocar pesos





Desmontar neumáticos Técnico

Colocar pesos Jefe de Mantenimiento

Balancear la llanta Técnico

Montar neúmaticos Técnico


70

COMERCIAL CASTILLO


Procedimiento: Montaje

Técnico

Inicio

Subir el

automóvil en

el elevador

Elevar el

automóvil

Unir la llanta

con el aro

Colocar la

llanta en el

Vehículo

Fin






Unir la llanta con el aro Técnico

Colocar la llanta en el Vehículo Técnico


71

COMERCIAL CASTILLO


Procedimiento: Desmontaje

Técnico

Inicio

Subir el

automóvil en

el elevador

Elevar el

automóvil

Sacar las

llantas del

automóvil

Separa la

llanta del Aro

Fin






Sacar las llantas del automóvil Técnico

Separa la llanta del Aro Técnico


72

4.6.2. Proceso Contabilidad

COMERCIAL CASTILLO Proceso: ContabilidadProcedimiento: Pago Proveedores

ContadoraContadora

Inicio

Elaborar

Egresos

Revisar egreso

Firmar chequeEntregar al

proveedor

Fin

Elaborar

cheque

Proceso: Contabilidad

Procedimiento: Pago Proveedores


Elaborar Egresos Contadora

Elaborar cheque Contadora

Revisar egreso Gerente General

Firmar cheque Gerente General

Entregar al proveedor Contadora


73

COMERCIAL CASTILLO Proceso: ContabilidadProcedimiento: Facturación

ContadoraJefe de Ventas Técnico

Inicio

Entregar

mercadería o

servicio

Solicitar la

factura

Fin

Elaborar la

factura


Procedimiento: Facturación


Solicitar la factura Jefe de Ventas

Elaborar la factura Contadora

Entregar mercadería o servicio Técnico


74


Procedimiento: Compra de Inventario


Solicitar mercadería Jefe de Ventas

Aprobar la compra Gerente General

Registrar salida de inventario Registrar salida de inventario

Buscar cotizaciones Contadora

Realiza la compra Contadora

Ingresar factura Contadora


COMERCIAL CASTILLO


Procedimiento: Compra de Inventario

Gerente GeneralJefe de Ventas Contadora

Inicio

Buscar

cotizaciones

Solicitar

mercadería

Fin

Aprobar la

compra

Realiza la

Compra

75

COMERCIAL CASTILLO


Procedimiento: Inventario

ContadoraJefe de Ventas Gerente General

Inicio

Solicitar

aprobación para

comprar

Solicitar

mercadería

Fin

Entrega de

Inventario

Verificar stock

Registrar

salida de

inventario

SI

NO




Solicitar mercadería Jefe de Ventas

Verificar stock Contadora

Solicitar que el inventario sea entregado o realizar el procedimiento de CompraContadora

Solicitar aprobación para compra Gerente General

Registrar salida de inventario Contadora


76

4.6.3. Proceso Ventas

COMERCIAL CASTILLO

Proceso: Venta de Mercadería

Procedimiento: Ventas

ContadoraVendedor

Inicio

Visitar

Clientes

Concretar

venta

Promocionar

servicios

Elaborar

Factura

Entregar al

Cliente

Fin

Proceso: Ventas

Procedimiento: Venta de mercadería


Visitar clientes Vendedor

Concretar venta Vendedor

Promocionar servicios Vendedor

Elaborar factura Contadora

Entregar al Cliente Vendedor


77

4.7. Evaluación del control interno

EVALUACIÓN DEL ENTORNO DE CONTROL

Principio 1: Demuestra compromiso con la integridad y los valores éticos

N° Pregunta Evaluación

Calificación Ponderación

1

¿Se demuestra Integridad y

Valores Éticos por parte del

propietario y sus colaboradores?

9 10

2

¿El propietario de la

microempresa muestra interés

por el control interno?

8 10

3 ¿La microempresa cuenta con un

código de conducta? 4 10

4 ¿El personal que labora en la

microempresa es competitivo? 8 10

5

¿El personal tiene independencia

al momento de ejecutar sus

actividades?

7 10

Totales 36 50

Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°1 determinó que la

microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 72% y un 28% de

riesgo moderado que se refleja en la falta de estándares de conducta para la entidad.

Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza

Ponderación

Nivel de Riesgo = 100% - 72%

Nivel de Confianza = 36

50 Nivel de Riesgo = 28%

Nivel de Confianza = 72%

Baja 15%-50% Alta

Moderada 51%-75% Moderada

Alta 76%-95% Baja

CONFIANZA RIESGO

78


Ponderación






Principio 2: Ejerce responsabilidad de supervisión



1 ¿Existe supervisión por parte del

gerente a sus subordinados? 9 10

2 ¿Existe supervisión respecto al

cumplimiento de los objetivos? 7 10

3 ¿El proceso de supervisión es

continuo? 5 10

4 ¿Se supervisa la eficiencia y eficacia

de los controles? 7 10

5

¿Existe una supervisión para evaluar

el grado de cumplimiento en ventas,

costos y gastos?

5 10

Totales 33 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta

RIESGO Moderada 51%-75% Moderada

Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 66% y un riesgo

moderado de 34%, ya que no se evalúa periódicamente las habilidades de cada

miembro.

79


Ponderación






Principio 3: Establece estructura, autoridad, y responsabilidad



1 ¿Existe una estructura organizacional? 5 10

2 ¿Existe organigramas? 0 10

3 ¿Existe manuales de funciones? 0 10

4 ¿Se asigna responsabilidades y

funciones de forma adecuada? 7 10

5 ¿Se respeta las líneas de jerarquía? 3 10

Totales 15 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza ponderada del 30%, por lo tanto

su nivel de confianza es bajo y el riesgo es 70% alto, debito a la inexistencia de manual

de funciones, organigramas entre otros.

80


Ponderación






Principio 4: Demuestra compromiso para la competencia



1 ¿Existe una política de mejora

continua? 5 10

2 ¿Se emplean estándares de calidad? 4 10

3 ¿Se invierte en investigaciones y

desarrollo? 0 10

4 ¿Se invierte en programas de

capacitación para el personal? 6 10

5 ¿Se realiza una innovación de los

procesos internos? 7 10

Totales 22 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza ponderada baja del 44%, por lo el

riesgo se constituye alto en 56%, debido a que no muestra compromiso para atraer,

mantener y desarrollar profesionales competentes

81


Ponderación






Principio 5: Hace cumplir con la responsabilidad



1 ¿Los jefes departamentales supervisan

el cumplimiento de los objetivos? 8 10

2 ¿Existe un trabajo en equipo para

cumplir con las responsabilidades? 8 10

3

¿Existe liderazgo para llevar a cabo el

cumplimiento de las

responsabilidades?

9 10

4 ¿Se establece medidas de desempeño? 6 10

5 ¿Existe un plan de incentivos para


Totales 32 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 64% y un riesgo

moderado del 36%, lo que representa que la entidad no establece incentivos apropiados

para las responsabilidades.

82


Ponderación





EVALUACIÓN DE RIESGOS

Principio 6: Especifica objetivos relevantes



1 ¿Se formula objetivos a corto,

mediano o largo plazo? 9 10

2 ¿Los objetivos formulados son

realizables? 7 10

3 ¿Los objetivos fijados son medibles? 3 10

4

¿Directivos y colaboradores

participan en la formulación de

objetivos?

6 10

5 ¿El personal conoce los objetivos de

la microempresa? 7 10

Totales 32 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 64%, por lo tanto

su nivel de riesgo es 36% moderado, indicando que los objetivos no están definidos

con claridad para identificar riesgos.

83


Ponderación






Principio 7: Identifica y analiza los riesgos



1 ¿Se identifican los riesgos a los que

está expuesta la microempresa? 8 10

2 ¿Se analiza el impacto de los riesgos? 0 10

3 ¿Se formula estrategias para eliminar

los riesgos externos? 6 10

4 ¿Se formula estrategias para eliminar

los riesgos internos? 3 10

5

¿Se evalúa las estrategias

implementadas para eliminar los

riesgos?

0 10

Totales 17 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 34% y un riesgo alto

66%, ya que no se gestiona los riesgos para eliminarlos y lograr la consecución de

objetivos.

84


Ponderación






Principio 8: Evalúa el riesgo de fraude



1 ¿El personal que labora en el área

contable es fiable? 9 10

2 ¿Existe controles que impidan un

fraude financiero? 7 10

3 ¿La gerencia puede identificar

informes financieros fraudulentos? 6 10

4 ¿La gerencia tiene una actitud firme

contra el fraude? 9 10

5 ¿Anteriormente se ha identificado

casos de fraude? 10 10

Totales 41 50


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza alta del 82% por lo tanto su nivel

de riesgo es 18%, bajo debido a que existe menos posibilidad de fraude.

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja

CONFIANZA RIESGO

85


Ponderación






Principio 9: Identifica y analiza cambios importantes



1 ¿Se evalúa el entorno de la

microempresa? 5 10

2 ¿Existe estrategias para aprovechar

las oportunidades del entorno? 9 10

3 ¿Existe estrategias para eliminar las

amenazas del entorno? 1 10

4 ¿Existe estrategias para acceder a los

avances en ciencia y tecnología? 5 10

5

¿Se realiza inversiones para estar en

la vanguardia de los cambios

tecnológicos?

8 10

Totales 28 50



su nivel de riesgo es 44% moderado debido a que la organización no identifica

completamente los cambios que puede afectar a la organización.

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja

CONFIANZA RIESGO

86


Ponderación





EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES DE CONTROL

Principio 10: Selecciona y desarrolla actividades de control



1

¿Le gerencia implementa controles

para salvaguardar los recursos de la

empresa?

5 10

2

¿Los controles del área contable

permiten brindar información

financiera oportuna y fiable?

4 10

3

¿Los controles implementados

contribuyen a la consecución de

objetivos?

3 10

4 ¿Se realiza una evaluación periódica

de los controles implementados? 0 10

5 ¿Los controles son actualizados de

forma anual? 0 10

Totales 12 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 24%, por lo tanto su nivel

de riesgo es 76% alto debido a que la organización no desarrolla actividades para

mitigar el riesgo.

87


Ponderación






Principio 11: Selecciona y desarrolla controles generales sobre tecnología



1 ¿Existe controles para el software y

hardware? 0 10

2 ¿Existe un control en el

procesamiento de la información? 1 10

3

¿Se realiza mantenimiento

preventivo a los activos

tecnológicos?

8 10

4 ¿Existe un presupuesto anual para la

inversión en tecnología? 0 10

5 ¿Se evalúa la eficiencia y eficacia de

los controles tecnológicos? 1 10

Totales 10 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja



riesgo es 80% alto, porque la microempresa no desarrolla actividades de control sobre la

tecnología.

88


Ponderación






Principio 12: Se implementa a través de políticas y procedimientos



1 ¿Existe políticas claramente

formuladas y por escrito? 0 10

2

¿El personal administrativo y

operativo acata las políticas

formuladas?

0 10

3 ¿El personal tiene conocimiento de

las políticas existentes? 0 10

4 ¿Existe procedimientos para que el

personal realice sus actividades? 5 10

5 ¿El personal acata el contenido de los

procedimientos? 3 10

Totales 8 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja



de riesgo es 84% alto, debido a que no establece políticas y procedimientos para la

administración.

89


Ponderación






Principio 13: Usa información Relevante



1 ¿La información que se emplea para

la toma de decisiones es fiable? 8 10

2 ¿La información es oportuna? 5 10

3 ¿El tiempo de procesamiento de la

información es el adecuado? 5 10

4

¿Existe credibilidad en la

información que provee los

departamentos?

4 10

5 ¿Se custodia adecuadamente la

información? 0 10

Totales 22 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja



de riesgo es 56% alto, ya que la microempresa no utiliza información relevante para

apoyar el funcionamiento del control interno.

90


Ponderación





EVALUACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Principio 14: Comunica internamente



1 ¿La comunicación entre empleados

es eficiente? 6 10

2 ¿La comunicación entre jefe y

subordinado es eficiente? 8 10

3 ¿Se emplea la comunicación para

fortalecer el trabajo en equipo? 7 10

4 ¿Se han originado problemas por una

débil comunicación? 0 10

5

¿La gerencia emplea la

comunicación como un medio para

motivar al personal?

5 10

Totales 26 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 52%, por lo tanto el

riesgo es 48% moderado ya que la comunicación no apoya la correcto funcionamiento

del control interno.

91


Ponderación





EVALUACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Principio 15: Comunica externamente



1 ¿Existe una comunicación efectiva

con los organismos de control? 5 10


con las instituciones financieras? 9 10


con clientes? 10 10


con proveedores? 10 10


con posibles inversionistas? 4 10

Totales 38 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja


microempresa Comercial Castillo tiene una confianza alta del 76%, por lo tanto su nivel

de riesgo es 24%, ya que la comunicación con grupos externos es favorable.

92


Ponderación





EVALUACIÓN DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL –

MONITOREO

Principio 16: Conduce evaluaciones continuas y/o independientes



1 ¿Se formula indicadores para realizar

evaluaciones? 0 10

2 ¿Las evaluaciones son periódicas? 8 10

3 ¿Las evaluaciones permiten mejorar

el desempeño? 8 10

4 El personal se muestra de acuerdo

con las evaluaciones. 7 10

5 ¿La gerencia tiene un cronograma de

evaluaciones? 0 10

Totales 23 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja



de riesgo es 54% alto, debido a que la organización no evalúa el correcto

funcionamiento de los componentes del sistema.

93


Ponderación





EVALUACIÓN DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL –

MONITOREO

Principio 17: Evalúa y comunica deficiencias



1 ¿Las evaluaciones permiten

identificar debilidades? 5 10

2 ¿Se realiza estrategias para eliminar

las debilidades identificadas? 5 10

3 ¿Se comunica a los empleados las

áreas que deben ser mejoradas? 8 10

4 ¿Los empleados contribuyen a

superar las debilidades detectada? 8 10

5

¿La gerencia y los colaboradores

trabajan en equipo para superar las

debilidades?

9 10

Totales 35 50

CONFIANZA

Baja 15%-50% Alta


Alta 76%-95% Baja



su nivel de riesgo es 30% moderado, ya que no se realiza evaluaciones de forma

oportuna para aplicar medidas correctivas a tiempo.

94

4.7.1. Resumen Cuestionario Control Interno

Calificación Ponderación Bajo Moderado Alto Bajo Moderado Alto

¿Se demuestra Integridad y

Valores Éticos por parte del

propietario y sus colaboradores?

9 10

¿El propietario de la

microempresa muestra interés por

el control interno?

8 10

¿La microempresa cuenta con un

código de conducta?4 10

¿El personal que labora en la

microempresa es competitivo?8 10

¿El personal tiene independencia al

momento de ejecutar sus

actividades?

7 10

¿Existe supervisión por parte del

gerente a sus subordinados?9 10

¿Existe supervisión respecto al

cumplimiento de los objetivos?7 10

¿El proceso de supervisión es

continuo?5 10

¿Se supervisa la eficiencia y

eficacia de los controles?7 10

¿Existe una supervisión para

evaluar el grado de cumplimiento

en ventas, costos y gastos?

5 10

¿Existe una estructura

organizacional?5 10

¿Existe organigramas? 0 10

¿Existe manuales de funciones? 0 10

¿Se asigna responsabilidades y

funciones de forma adecuada?7 10

¿Se respeta las líneas de

jerarquÍa?3 10

¿Existe una política de mejora

continua?5 10

¿Se emplean estándares de

calidad?4 10

¿Se invierte en investigaciones y

desarrollo?0 10

¿Se invierte en programas de

capacitación para el personal?6 10

¿Se realiza una innovación de los

proceso internos?7 10

¿Los jefes departamentales

supervisan el cumplimiento de los

objetivos?

8 10

¿Existe un trabajo en equipo para

cumplir con las responsabilidades?8 10

¿Existe liderazgo para llevar a

cabo el cumplimiento de las

responsabilidades?

9 10

¿Se establecen medidas de

desempeño?6 10

¿Existe un plan de incentivos para


Principio 2:

Ejerce

responsabilidad

de supervisión

Principio 3:

Establece

estructura,

autoridad, y

responsabilidad

Principio 4:

Demuestra

compromiso para

la competencia

Principio 5: Hace

cumplir con la

responsabilidad

Confianza Riesgo

X X

N° PreguntaEvaluación

Principio 1:

Demuestra

compromiso con

la integridad y los

valores éticos

X X

X X

X

X X

X

95

¿Se formula objetivos a corto,

mediano o largo plazo? 9 10

¿Los objetivos formulados son

realizables? 7 10

¿Los objetivos fijados son

medibles? 3 10

¿Directivos y colaboradores

participan en la formulación de

objetivos?

6 10

¿El personal conoce los objetivos

de la microempresa? 7 10

¿Se identifica los riesgos a los que

esta expuestos la microempresa? 8 10

¿Se analiza el impacto de los

riesgos?0 10

¿Se formula estrategias para

eliminar los riesgos externos? 6 10

¿Se formula estrategias para

eliminar los riesgos internos? 3 10

¿Se evalúa las estrategias

implementadas para eliminar los

riesgos?

0 10

¿El personal que labora en el área

contable es fiable? 9 10

¿Existe controles que impidan un

fraude financiero? 7 10

¿La gerencia puede identificar

informes financieros fraudulentos? 6 10

¿La gerencia tiene una actitud firme

contra el fraude? 9 10

¿Anteriormente se ha identificado

casos de fraude? 10 10

¿Se evalúa el entorno de la

microempresa? 5 10

¿Existe estrategias para aprovechar

las oportunidades del entorno? 9 10

¿Existe estrategias para eliminar las

amenazas del entorno? 1 10

¿Existe estrategias para acceder a

los avances en ciencia y tecnología? 5 10

¿Se realiza inversiones para estar

en la vanguardia de los cambios

tecnológicos?

8 10

¿Le gerencia implementa controles

para salvaguardar los recursos de la

empresa ?

5 10

¿Los controles del área contable

permiten brindar información

financiera oportuna y fiable?

4 10

¿Los controles implementados

contribuyen a la consecución de

objetivos?

3 10

¿Se realiza una evaluación

periódica de los controles

implementados?

0 10

¿Los controles son actualizados de

forma anual? 0 10

Principio 6:

Especifica

objetivos

relevantes

Principio 7:

Identifica y

analiza los

riesgos

Principio 8:

Evalúa el riesgo

de fraude

Principio 9:

Identifica y

analiza cambios

importantes

Principio 10:

Selecciona y

desarrolla

actividades de

control

X X

X X

X X

X X

X X

96

¿Existe controles para el software y

hadware ? 0 10

¿Existe un control en el

procesamiento de la información? 1 10

¿Se realiza mantenimiento

preventivo a los activos

tecnológicos?

8 10

¿Existe un presupuesto anual para

la inversión en tecnología? 0 10

¿Se evalua la eficiencia y eficacia

de los controles tecnológicos? 1 10

¿Existe políticas claramente

formuladas y por escrito? 0 10

¿El personal administrativo y

operativo acata las políticas

formuladas?

0 10

¿El personal tiene conocimiento de

las políticas existentes? 0 10

¿Existe procedimientos para que el

personal realice sus actividades? 5 10

¿El personal acata el contenido de

los procedimientos? 3 10

¿La información que se emplea

para la toma de decisiones es

fiable?

8 10

¿La información es oportuna? 5 10

¿El tiempo de procesamiento de la

información es el adecuado? 5 10

¿Existe credibilidad en la

información que provee los

departamentos?

4 10

¿Se custodia adecuadementa la

información? 0 10

¿La comunicación entre empleados

es eficiente? 6 10

¿La comunicación entre jefe y

subordinado es eficiente? 8 10

¿Se emplea la comunicación para

fortalecer el trabajo en equipo? 7 10

¿Se han originado problemas por

una débil comunicación? 0 10

¿La gerencia emplea la

comunicación como un medio para

motivar al personal?

5 10

Principio 11:

Selecciona y

desarrolla

controles

generales sobre

tecnología

Principio 12: Se

implementa a

través de

políticas y

procedimientos

Principio 13: Usa

información

Relevante

Principio 14:

Comunica

internamente

X

X X

X

X

X X

X

97

¿Existe una comunicación efectiva

con los organismos de control? 5 10

¿Existe un comunicación efectiva

con las instituciones financieras? 9 10


con clientes? 10 10


con proveedores? 10 10


con posibles inversionistas? 4 10

¿Se formula indicadores para

realizar evaluaciones? 0 10

¿Las evaluaciones son periódicas? 8 10

¿Las evaluaciones permiten mejorar

el desempeño? 8 10

El personal se muestra de acuerdo

con las evaluaciones7 10

¿la gerencia tiene un cronograma de

evaluaciones? 0 10

¿las evaluaciones permiten

identificar debilidades? 5 10

¿Se realizan estrategias para

eliminar las debilidades

identificadas?

5 10

¿Se comunica a los empleados las

áreas que deben ser mejoradas? 8 10

¿Los empleados contribuyen a

superar las debilidades detectada? 8 10

¿La gerencia y los colaboradores

trabajan en equipo para superar las

debilidades?

9 10

Principio 15:

Comunica

externamente

Principio 16:

Conduce

evaluaciones

continuas y/o

independientes

Principio 17:

Evalúa y

comunica

deficiencias

X X

X X

X X

98

De acuerdo a la tabla resumen se puede concluir que existen falencias en la

aplicación del componente actividades de control donde constan 4 principios, los

mismos que no son aplicados adecuadamente en la microempresa Comercial Castillo,

razón por la cual la propuesta del sistema de control interno toma como punto de

referencia para su contenido estos hallazgos.

Bajo Moderado Alto Bajo Moderado Alto

Principio 1: Demuestra compromiso con

la integridad y los valores éticos.72% 28% 100%

Principio 2: Ejerce responsabilidad de

supervisión.66% 34% 100%

Principio 3: Establece estructura,

autoridad, y responsabilidad.30% 70% 100%

Principio 4: Demuestra compromiso para

la competencia.44% 56% 100%

Principio 5: Hace cumplir con la

responsabilidad.64% 36% 100%

Principio 6: Especifica objetivos

relevantes.64% 36% 100%

Principio 7: Identifica y analiza los

riesgos.34% 66% 100%

Principio 8: Evalúa el riesgo de fraude.82% 18% 100%

Principio 9: Identifica y analiza cambios

importantes. 56% 44% 100%

Principio 10: Selecciona y desarrolla

actividades de control. 24% 76% 100%

Principio 11: Selecciona y desarrolla

controles generales sobre tecnología. 20% 80% 100%

Principio 12: Se implementa a través de

políticas y procedimientos. 16% 84% 100%

Principio 13: Usa información Relevante.44% 56% 100%

Principio 14: Comunica internamente. 52% 48% 100%

Principio 15: Comunica externamente. 76% 24% 100%

Principio 16: Conduce evaluaciones

continuas y/o independientes. 46% 54% 100%

Principio 17: Evalúa y comunica

deficiencias. 70% 30% 100%

Componentes

Entorno de

Control

Evaluación de

riesgos

Riesgo

Actividades de

Control

Sistemas de

Información

Supervisión del

sistema de

control

PrincipiosConfianza

99

4.8. Direccionamiento estratégico

4.8.1. Misión

Niveles:

Vigencia: 2018-2023

Elaborado por: Berenice Castillo Fecha elaboración: 28 de enero 2018

Revisado por: Ing. Maritza Andrade Fecha de revisión: 8 de febrero 2018

Aprobado por: William Castillo Fecha de aprobación: 19 de febrero 2018

Declaración de la Misión

Directivo, Ejecutivo, Apoyo y Operativo

Misión

Somos una comercializadora de llantas y otros accesorios para vehículos, con

bienes de calidad en las mejores marcas, brindamos un excelente servicio de

alineación, balanceo y montaje con seguridad y confianza a nuestros clientes y

proveedores, consolidando nuestro prestigio con productos y servicios que

satisfacen plenamente las necesidades del consumidor.

100

4.8.2. Visión

Niveles:

Vigencia: 2018-2023




Declaración de la Visión


Visión:

En Comercial Castillo tenemos como visión para el 2023 ser reconocidos en el sur

de Quito por la excelente prestación de servicios y precios accesibles

especialemente en las compañías de transporte público.

101

4.8.3. Principios y Valores

Niveles:

Vigencia: 2018-2023




Confianza: Comprometerse con

fidelidad y lealtad

Trabajo en equipo: Lograr objetivos en

conjunto.

Compromiso: Informar y defender los

principios y valores.

Solidaridad: Contribuir con el

desarrollo de sectores vulnerables

Declaración de los Principios y Valores


Principios: Valores:

Liderazgo: Dirigir al equipo humano a la

consecución de los objetivos.

Ahorro: Evitar desperdicios de recursos.

Responsabilidad: Garantizar nuestros

servicios y productos

El cliente es primero: Prestar un servicio

oportuno y eficiente, contando con personal

capacitado para satisfacer las necesidades

del cliente.

Profesionalismo: Contar con personal

calificado.

Responsabilidad social: Promover en los

clientes y empleados el cuidado y respeto

por el medio ambiente.

Proactividad: Iniciativa en el desarrollo del

trabajo.

Respeto: Se refleja en el trato de cada

uno de los integrantes y hacia los

clientes

Honestidad: Brindar una asesoría

transparente de nuestros servicios

102

4.8.4. Objetivos institucionales

Niveles:

Vigencia: 2018-2023




3. Implementar normas de calidad.

2. Brindar capacitaciones al área contable, recursos humanos y ventas para elevar

el nivel de competitividad.

Declaración del Objetivo


Objetivos Institucionales

1. Incrementar la rentabilidad en un 5% disminuyendo los gastos innecesarios.

1. Brindar capacitaciones a los técnicos para brindar un servicio eficiente a los

clientes.

2. Incrementar la liquidez de 1,5 a 2,5, administrando eficientemente el capital de

trabajo.

3. Incrementar la rotación del inventario a través de un mayor volumen de ventas.

1. Elaborar un manual de funciones de acuerdo a las actividades de cada trabajador

para su mejor desempeño laborar.

Objetivos Financieros

Objetivos de procesos internos

2. Formular políticas escritas para mejorar el ambiente laboral.

Objetivos de Aprendizaje

103

4.8.5. Políticas institucionales

Niveles:

Vigencia: 2018-2023




Políticas de Aprendizaje

1. Todo el personal sin excepción deberá asistir a los programas de capacitación

planificados por la microempresa.

4. Todo el personal sin excepción acatara lo dispuesto en las normas de calidad

implementadas.

3. Mantener un nivel óptimo de inventarios para evitar el exceso y el

desabastecimiento.

Políticas de procesos internos

1. Supervisar de forma continua el cumplimiento del contenido del manual de

funciones.

2. Supervisar de forma continua el cumplimiento del contenido del manual de

procedimientos.

3. Verificar el cumplimiento de políticas por parte de todo el personal que labora en

la microempresa.

Declaración de Políticas Institucionales


Políticas Institucionales

1. Los gastos incurridos en el área administrativa, ventas y mantenimiento deben

estar conforme a los límites establecidos en el presupuesto anual.

2. Cumplir de forma oportuna con los pagos para empleados y proveedores.

104

4.9. Organigramas Institucionales

4.9.1. Organigrama Estructural

Gerencia

Asesoría Legal

Secretaria -

Recepcionista

Departamento

Contabilidad

Departamento

Mantenimiento

Automotriz

Departamento

Ventas

Departamento

Talento Humano

Figura 36 Organigrama Estructural

105

4.9.2. Organigrama Funcional

Gerente General

Planifica, organiza,

dirige, controla y evalúa

las operaciones

Asesoría Legal

Brinda asesoría legal en

temas laborales y

tributarios

Secretaría –�

Recepcionista

Agendar citas y recibir

al público

Contadora

Elaborar estados

financieros y

declaración de

impuestos

Jefe de

Mantenimiento

Automotriz

Coordinar, supervisar

los servicios de

enllantaje, balanceo,

montaje y desmontaje

de neumáticos

Jefe de ventas

Diseñar y ejecutar

estrategias de

comercialización

Recursos Humanos

Velar por el

bienestar de los

trabajadores

Asistente Contable

Registrar

transacciones

contables

Técnico

Realiza el servicio

de enllantaje,

balanceo, montaje y

desmontaje

Vendedor

Visitar clientes para

concretar ventas

Vendedor

Visitar clientes para

concretar ventas

Figura 37 Organigrama Funcional

106

4.9.3. Organigrama Posicional

Gerente GeneralSr. William Castillo

Asesoría LegalSr. Jorge Herrera

Secretaría –�

RecepcionistaSra. Mónica Herrera

ContadoraSra. Verónica Maldonado

Jefe de

Mantenimiento

AutomotrizSr. Luis Castillo

Jefe de ventasSr. Luis Guallichico

Recursos HumanosSra. Gabriela Zapata

Asistente ContableSra. Jadira Baldeón

TécnicoSr. Giovanni Barroso

VendedorSra. Lucía Paredes

VendedorSrta. Cristina Rubio

Figura 38 Organigrama Posicional

107

4.10. Manual de Funciones

4.10.1. Manual de Funciones Gerente General

Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018

* Analizar la información contable.

* Aprobar presupuestos.

* Coordinar actividades.

* Autorizar compras y ventas.

* Asignar tareas a todas las áreas.

* Realiza contratos de compra venta.

Aprobado: Ing. Maritza Andrade

REQUISITOS PARA EL PUESTO

1. Formación académica Tercer nivel

2. Experiencia 5 años

3. CaracterísticasLíder, proactivo, capacidad de análisis, autoritario e

integridad moral.

MANUAL DE FUNCIONES

GERENTE GENERAL

OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL

Planificar los objetivos y estrategias, organizar actividades, dirigir los planes hacia el

cumplimiento y controlar que se lleve a cabo con eficiencia los objetivos propuestos.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

* Representar legalmente a la microempresa.

* Responsable de tomar decisiones.

* Autorizar desembolsos de dinero.

3. Nombre del departamento Gerencia

4. Jefe inmediato superior N/A

5. Controlar a:

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

1. Nombre del Cargo Gerente General

2. Nivel funcional Directivo

Contabilidad, Mantenimiento Automotriz, Ventas,

Recursos Humanos

108

4.10.2. Manual de Funciones Secretaría Recepcionista

* Entregar cheques a proveedores.


Bachiller


3. Características Comunicativa, paciente, responsable y discreta

* Recibir llamadas y brindar información.

* Reservar citas para el gerente general.


Coordinar actividades del gerente general y brindar atención personal y vía telefónica al

público.


* Organizar la agenda del gerente general.

* Atender personalmente a personas que acuden a Comercial Castillo.

* Registro de ingreso y salida del personal.

3. Nombre del departamento N/A

4. Jefe inmediato superior Gerente General

5. Controlar a: N/A


MANUAL DE FUNCIONES

SECRETARIA - RECEPCIONISTA


1. Nombre del Cargo Secretaria - Recepcionista

2. Nivel funcional Operativo


1. Formación académica

109

4.10.3. Manual de Funciones Contadora




3. Características Confiable, ordenado, disciplinado, responsable

* Llevar todas las transacciones contables en el sistema.

* Emitir reportes solicitados por la gerencia.

* Brindar información contable fiable y oportuna para la toma de decisiones.

* Realizar y aprobar ajustes contables.

* Elaborar estados financieros.

* Cumplir con obligaciones del SRI.

3. Nombre del departamento Contabilidad


5. Controlar a: Asiste Contable



Emitir información contable confiable y oportuna para la toma decisiones.


* Cumplir con leyes y reglamentos.


MANUAL DE FUNCIONES

CONTADORA


1. Nombre del Cargo Contadora

2. Nivel funcional Ejecutivo

110

4.10.4. Manual de Funciones Asistente Contable



1. Formación académica Bachiller


3. Características Ordenado, eficiente, rápido

* Conciliaciones bancarias.

* Emisión de comprobantes de retención.

* Revisar que los comprobantes sean válidos de acuerdo a los requerimiento del SRI.

* Archivo documentación.

* Realizar ajustes previa autorización de la contadora.


Registro de información contable, movimientos diarios de las cuentas contables y cumplir

con tareas asignadas por la contadora.


* Ingresar facturas.

* Pago a proveedores.

* Movimientos bancarios.

3. Nombre del departamento Contabilidad

4. Jefe inmediato superior Contadora

5. Controlar a: N/A


1. Nombre del Cargo Asistente Contable



MANUAL DE FUNCIONES

ASISTENTE CONTABLE

111

4.10.5. Manual de Funciones Jefe de Talento Humano





3. Características Líder, paciente, objetivo, motivador

* Procurar el bienestar de los empleados.

* Selección de nuevo personal.

* Establecer políticas para la convivencia de los trabajadores.

*Fomentar la unión y el trabajo en equipo.


Promover el compañerismo de empleados y velar por su bienestar dentro de la entidad

para que desarrollen un trabajo eficiente.


* Registro de entrada y salida de empleados en el IESS.

* Elaboración de rol de pagos.

* Control de asistencias del personal.

3. Nombre del departamento Recursos humanos


5. Controlar a: N/A


1. Nombre del Cargo Jefe de Talento Humano



MANUAL DE FUNCIONES

JEFE DE TALENTO HUMANO

112

4.10.6. Manual de Funciones Jefe de Ventas





3. CaracterísticasComunicación eficaz, iniciativa, confianza y

proactividad.

* Realizar promociones.

* Intervenir en las decisiones de la empresa en cuanto a comercialización.

* Reclutar y seleccionar nuevos clientes.


Incrementar el porcentaje de ventas mediante estrategias para aumentar la rentabilidad de

Comercial Castillo.


* Supervisar el trabajo de los vendedores.

* Definir objetivos que van a cumplir los vendedores.

* Diseñar e implementar nuevas estrategia de ventas.

3. Nombre del departamento Ventas


5. Controlar a: Vendedores


1. Nombre del Cargo Jefe de Ventas



MANUAL DE FUNCIONES

JEFE DE VENTAS

113

4.10.7. Manual de Funciones Vendedor





3. Características Entusiasmo, iniciativa, diplomacia, empatía, confianza,

* Visitar clientes.

* Informar a clientes sobre su saldo a pagar.

* Concretar ventas.

* Informar sobra la forma de pago.


Retener los clientes actuales, captar nuevos clientes y visitar clientes.


* Buscar nuevos clientes.

* Conocer los productos y servicios de Comercial Castillo.

* Dar a conocer los productos y servicios de Comercial Castillo.

3. Nombre del departamento Ventas

4. Jefe inmediato superior Jefe de Ventas

5. Controlar a: N/A


1. Nombre del Cargo Vendedor



MANUAL DE FUNCIONES

VENDEDOR

114

4.10.8. Manual de Funciones Jefe de Mantenimiento


MANUAL DE FUNCIONES

JEFE DE MANTENIMIENTO


1. Nombre del Cargo Jefe de Mantenimiento


3. Nombre del departamento Mantenimiento Automotriz


5. Controlar a: Técnico


Controlar la ejecución de las actividades de mantenimiento de vehículos, distribuyendo,

coordinando y supervisando los trabajos del personal a cargo.


* Planificar las actividades del técnico.

* Supervisar el mantenimiento de vehículos.

* Estimar el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de

mantenimiento

* Suministrar al técnico los materiales.

* Detectar fallas, dificultades y/o problemas que se presten durante la ejecución del

trabajo

* Evaluar el personal a cargo




3. Características Iniciativa, agilidad, compromiso y responsabilidad.


115

4.10.9. Manual de Funciones Técnico

En el diseño de un manual de procedimientos se plantea una ficha de identificación en

donde se señala el departamento al que corresponde cada procedimiento, el alcance y

responsables. En la descripción del procedimiento se describe la actividad que cada

responsable realiza y en el formulario de políticas se establecen lineamientos que deben

ser cumplidos obligatoriamente a fin de llevar un correcto procedimiento.

Finalmente se diseña un flujograma en el cual utilizamos los siguientes gráficos que se

detallan a continuación:


MANUAL DE FUNCIONES

TÉCNICO


1. Nombre del Cargo Técnico


3. Nombre del departamento Mantenimiento Automotriz

4. Jefe inmediato superior Jefe de Mantenimiento

5. Controlar a: N/A


Realizar de manera eficiente y eficaz las actividades de manteniento automotriz.


* Revisar el correcto funcionamiento de la maquinaria

*Brindar un trato amable al cliente

3. Características Habilidades prácticas


*Seguir los pasos cronológicamente de las actividades de mantenimiento

* Llevar un control de los vehículos atendidos




116

Flujo de información:

Representa la dirección del

flujo desde/hacia utilizado

para indicar una interconexión

entre otro dos símbolos.

Proceso: Se utiliza para un

determinado proceso , sus

funciones y actividades

operativas.

Archivo general o permanente:

Considerado como un archivo

transitorio que muestra

información ya sea de forma

temporal o permanente.

Conector Interno: Este símbolo

indica el enlace de dos partes

un diagrama dentro de la

misma página.

Decisión: Nos permite analizar

una situación a través de la

comparación de datos para

tomar una decisión de seguir

cierto camino del diagrama.

Documento: Un documento o

informe generado

Inicio/fin de proceso: Indica e

principio o el final de un flujo

en un de procesos por lo

general contiene la palabra

“Inicio” o “Fin”

117

4.11. Manual de Procedimientos

4.11.1. Manual de Procedimientos Recuperación de Cartera

Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018

Aprobado por: Ing. Maritza Andrade



MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

RECUPERACIÓN DE CARTERA



Asistente Contable Emitir reporte de cartera.

Revisa y analiza reporte.

Identifica saldos vencidos.

FICHA DE IDENTIFICACIÓN

Recuperación de Cartera

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable Descripción

Realiza pago.

Asistente Contable

Cliente

Asistente ContableRegistra valor recaudado.

Emite comprobante de ingreso.

Archiva documentación.

Revisa y aprueba registro contable.

Fecha de Elaboración:

Contador

Asistente Contable

Realiza la gestión de cobro.

Procedimiento: Recuperación de Cartera


Asistente Contable

Contador

Alcance Desde:Emisión de reporte de

carteraHasta: Archivo de documentación

Contador

ContabilidadDepartamento: Sección: Cobranzas

Responsable

Gestionar de manera eficiente la recuperación de cartera vencida.

Procedimiento:

Objetivo:

118

1.

2.

3.

4.

5.

6.







La provisión de cuentas incobrables se realizará en base a lo establecido en

base a la ley de régimen tributario interno.

No se brindará crédito a clientes que tengan cartera vencida.

POLÍTICAS

El reporte de cartera debe ser emitido de forma mensual dentro de los 5

primeros días.

La gestión de cobro es responsabilidad del asistente contable.

En caso de no surtir efecto la gestión de cobro se solicitará asesoramiento

legal.La baja de cuentas por cobrar se realizará en base a lo establecido en la ley de

régimen tributario interno.

119

Comercial Castillo

Departamento: Contabilidad


Asesor LegalContadorAsistente Contable Cliente

Inicio

Emitir reporte

de cartera

Revisar y

analizar

reporte

Identificar

saldos

vencidos

Realizar la

gestión de

cobro

¿Realizar el

Pago?

Registrar el

valor

recaudado

Revisar y aprobar

registro contable

¿Correcto?

Archivar

documentació

n

SI

SI

Fin

NO

Emitir Acción

Legal

NO

EmitIr comprobante

de ingreso

Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018Aprobado por: Ing. Maritza Andrade

120

Desde: Hasta:


COMERCIAL CASTILLO

REPORTE DE CARTERA

Aprobado por:Elaborado por:

Cliente

TOTAL

Iva TotalValor

retenido

Total a

pagarAbonosVendedor Teléfono

Número de

facturaSubtotal

Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboracion: 13 de febrero 2018

$

Fecha de

cancelación

Valor

adeudado

Días de

MoraCódigoIdentificación

121

4.11.2. Manual de Procedimientos Selección de Proveedores





Alcance Desde: Solicitar cotizaciones Hasta: Archivo de documentación


Procedimiento:


Selección de proveedores


Asistente Contable

Gerente

Firma acuerdo comercial.

Asistente Contable

Revisa y aprueba acuerdo comercial.

Archiva documentación.

Proveedores

Notifica selección de proveedor.

Revisa y analiza cotizaciones.

Recepta cotizaciones y entrega al Gerente.

Envían cotizaciones.


SELECCIÓN DE PROVEEDORES


Procedimiento: Selección de proveedores

Asistente Contable

Gerente

Proveedores

Selecciona proveedores.

Objetivo:Contar con proveedores que nos brinden bienes de calidad y precios

competitivos.

Asistente Contable Solicita cotizaciones.

Asistente Contable

Proveedores

Gerente

Responsable



Departamento: ProveedoresSección:Contabilidad

Descripción

122

1.

2.

3.

4.

5.

6.






Los acuerdos y términos de negociación deberán ser registrados en un

contrato comercial.

Los contratos comerciales deben renovarse de forma anual.

Para la selección de proveedores se tomará en cuenta calidad y facilidad de

pago.

POLÍTICAS


La selección de proveedores se realizará en base a tres cotizaciones como

mínimo.

La convocatoria de proveedores es responsabilidad de la asistente contable.

La selección de proveedores es responsabilidad del gerente.

123

Comercial Castillo



ProveedorAsistente ContableGerente

Inicio

Aprobar

provedoresSI

Fin

NO

Solicitar

cotizaciones

Envíar cotizaciones

Recibir cotizaciones

y envía al Gerente

Revisar

Cotizaciones

Notificar selección

del proveedor

Firmar Acuerdo

Comercial Revisar y aprobar

Acuerdo Comercial

Archivar

documentación

Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018


124

RUC / CI:

RAZON SOCIAL:

NOMBRE COMERCIAL:

ESTADO CIVIL:

DIRECCIÓN / CIUDAD / PROVINCIA:

TELEFONO 1

TELEFONO 2 (del negocio)

CELULAR

REPRESENTANTE LEGAL:

EMAIL: ( OBLIGATORIO)

FORMA DE PAGO

DÍAS CRÉDITO:

VENDEDOR:

DESCUENTO

LÍMITE DE CRÉDITO

SOCIEDAD / CIA LTDA.

ENTIDAD PUBLICA

PERSONA NATURAL

P.N. NO OBLIGADA A LLEVAR CONTABILIDAD

LLANTAS

ACEITE

BATERIAS

AROS

ACCESORIOS DE VEHÍCULOS

ADITIVOS

LUBRICANTES





PRODUCTOS

CLASE DE CONTRIBUYENTE

DATOS DEL PROVEEDOR

125

4.11.3. Manual de Procedimientos Pago a proveedores





Contador Revisa y aprueba pagos.

Emite cheques y transferencias.

Elabora egresos.


Procedimiento: Pago a proveedores


Asistente Contable Emite reporte de facturas vencidas.

Contador

Gerente Firma cheques y aprueba transferencias.

Secretaria Entrega cheques a proveedores.

Revisa documentación.

Asistente Contable Archiva documentación.


PAGO PROVEEDORES


PAGO PROVEEDORES


Alcance Desde:Emitir el reporte de facturas

vencidasHasta: Archivo de documentación

Departamento: Contabilidad Sección:

Asistente Contable


Procedimiento:

Proveedores


Pago proveedores

Objetivo: Cumplir con las obligaciones hacia los proveedores.

Asistente Contable

Contador

Gerente

Secretaria

Responsable

126

1.

2.

3.

4.

5.

6.



Los pagos se realizarán los días viernes en el horario de 3pm a 5pm.

Todos los pagos a proveedores deben tener la autorización de gerencia.

Los pagos a proveedores deben estar debidamente sustentados con

transferencia o cheque.

El cheque o transferencia se realizará únicamente a nombre del proveedor que

consta en la factura.

POLÍTICAS



PAGO PROVEEDORES


En caso que el pago se realice a nombre de otra persona debe sustentare con

una carta de autorización.

El asistente contable llevará un registro de cheques emitidos.

127

Comercial Castillo



SecretariaContadorAsistente Contable Gerente

Inicio

Emitir reporte de

facturas vencidasRevisar y aprobar

pagos

EmitIr cheques y

transferencias

Revisar

documentación de

pagos

Fin

Elaborar Egresos

Firmar cheques y

aprueba

transferencias

Entregar cheques a

proveedores

Archivar

documentación



128

$

Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018

Medio

de pago

Días de

Mora

Detalle de

la factura

TOTAL

COMERCIAL CASTIILO

REPORTE�DE�PAGOS�PROGRAMADO�PARA�EL�VIERNES…………….

Identificació

nProveedor Código

Número

de facturaSubtotal Iva Total

Valor

retenido

Total a

pagar

Fecha de la

factura

Fecha

de pago

129

4.11.4. Manual de Procedimientos Inventario





Revisa lo solicitado

Entrega al cliente

Técnico

Elabora la Orden de Compra.

Responsable

Registra salida de inventario

Aprueba Orden de Compra.Gerente

Asistente Contable

Recibe el inventario


TécnicoRealiza la compra.

Entrega factura en contabilidad.

Asistente ContableRegistra ingreso de inventario.

Ingresa factura y emite comprobante de retención.

Técnico Solicita Inventario

Asistente Contable Confirma la existencia de inventario

Técnico


INVENTARIOS


Procedimiento: Inventarios


Técnico

Gerente

Asistente Contable


Alcance Desde: Solicita el inventario Hasta: Entregar al cliente


Objetivo: Controlar el ingreso de mercancías.


INVENTARIOS


Departamento: Contabilidad Sección: Inventarios

130

1.

2.

3.

4.

5.



La persona que realiza la compra tiene dos días para entregar la factura en el

Para receptar los inventarios adquiridos se debe revisar calidad y cantidad.

En caso de existir productos con fallas o faltantes se debe reportar

inmediatamente al proveedor máximo 24 horas.



INVENTARIOS

POLÍTICAS


Se puede realizar compras solamente a proveedores aceptados por gerencia.

El reporte del stock se debe realizar de forma quincenal.

131

Comercial Castillo



Asistente ContableTécnico Gerente

Inicio

Confirmar la

existencia de

inventario

Realizar la

compra

Fin

Aprobar

Orden de

Compra.

Entregar

factura en

contabilidad

Registrar

ingreso de

inventario

Ingresar

factura y emite

comprobante

de retención

Elaborar la

Orden de

Compra.



Solicitar

Inventario

Registrar salida de

inventario

Recibir el

inventario

Revisar lo solicitado

Entregar al

cliente

132

Fecha: Número 001

Departamento:

Solicitante:

Elaborado por: Aprobado por:

Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 23 de febreo 2018


TOTAL

Medida PrecioCantidad Detalle

COMERCIAL CASTIILO

ORDEN DE COMPRA

133

4.11.5. Manual de Procedimientos Presupuesto






ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO




Procedimiento: Elaboración de presupuesto.


Objetivo:Proyectar entradas y salidas de efectivo y establecer déficit/superávit

presupuestario.

Contador

Jefe Mantenimiento

Jefe de Talento Humano

Departamento: Contabilidad Sección: Presupuesto

Alcance Desde: Presupuesto de Ventas Hasta: Aprobación del Gerente

Responsable

Contador Elabora Balance General Proforma.

Gerente Revisa Presupuesto.

Gerente Aprueba Presupuesto.


Contador Elabora Presupuesto de Gastos de ventas.

Contador Elabora Flujo de Fondos.

Contador Elabora Estado de Resultados Proforma.

Jefe MantenimientoElabora Presupuesto de Compras de insumos y

materiales.

Jefe de Talento Humano Elabora Presupuesto de Nómina.

Contador Elabora Presupuesto de Gastos Administrativos.


Procedimiento: Elaboración de presupuesto


Contador Elabora Presupuesto de Ventas.

134

1.

2

3.

4.

5.

6.




Los presupuestos deben cumplirse de acuerdo a los planificado sin excepción.

Los presupuestos son flexibles es decir, son modificables siempre que haya la

aprobación de gerencia.

Procedimiento: Elaboración de presupuesto

Los presupuestos tiene una vigencia anual.

Los presupuestos deben ser elaborados en el mes de diciembre de cada año.

Los presupuestos deben ser revisados y aprobados por parte de Gerencia.

Los presupuesto deben ser evaluados de forma trimestral.

POLÍTICAS



135

Comercial Castillo


Procedimiento: Presupuesto

Jefe de

MantenimientoContador

Jefe de Talento

HumanoGerente

Inicio

Fin

Elaborar Presupuesto de

Ventas Elaborar Presupuesto de

Compras de insumos y materiales


Nómina


Gastos Administrativos


Gastos de ventas

Elaborar Flujo de Fondos

Elaborar Estado de

Resultados

Proforma

Elaborar Balance General Proforma

Revisar Presupuesto

Aprobar

Presupuesto



136

Concepto Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre NoviembreDiciembre

Ventas

Otros Ingresos

Total Entradas

Compras

Sueldos

Horas Extras

Beneficios Sociales

Arriendos

Servicio de Limpieza

Servicios Básicos

Suministros de Oficina

Suministros de Limpieza

Publicidad

Alimentación

Total Salidas

Elaborado por: Berenice Castillo


Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018

PRESUPUESTO DE CAJA

Entradas

Salidas

Año 2018

137

4.11.6. Manual de Procedimientos Declaración de Impuestos






DECLARACIÓN DE IMPUESTOS




Departamento: Contabilidad Actividad: Impuestos

Desde:Alcance Emitir mayores Hasta: Archivo de documentación

Responsable

Asistente Contable Elabora conciliación tributaria.

Asistente Contable Archiva documentación de respaldo.

Asistente Contable Sube información a la Plataforma.

Asistente Contable Emite transferencia o débito bancario.

Asistente Contable Realiza asiento contable.

Contador Revisa y aprueba conciliacion tributaria.

Gerente Aprueba pago de impuestos.

Asistente Contable Elabora Formularios.


Procedimiento: Declaración de Impuesto


Asistente Contable Emite mayores contables.


Procedimiento: Declaración de impuestos


Objetivo: Cumplir oportuna y fiablemente con las obligaciones tributarias.

Contador

Asistente Contable

Gerente

138

1

2

3

4






Multas e intereses son responsabilidad del asistente contable.

Procedimiento: Declaración de Impuesto

La delaración de impuestos debe realizarse de manera oportuna de acuerdo al

9° dígito del RUC.

La conciliación tributaria debe ser revisada y aprobada por el Contador.

El pago de impuestos debe ser aprobado por gerencia.

POLÍTICAS

139

Comercial Castillo


Procedimiento: Declaración de Impuestos

ContadorAsistente Contable Gerente

Inicio

Fin

Elaborar

Formularios

Revisar y aprueba

conciliacion

tributaria

Aprobar pago de

impuestos

Elaborar

conciliación

tributaria

Subir información a

la Plataforma

Emitir transfrecia o

débito bancario

Realizar asiento

contable

Archivar

documentación

Emitir de mayores



140

4.11.7. Manual de Procedimientos Elaboración de Estados Financieros

Departamento:






ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS



Descripción

Ingreso de transacciones.

Revisa y analiza cada cuenta contable.

Elabora estados Financieros.

Contador

Gerente


Contabilidad Sección:

GerenteGerente Aprueba los Estados Financieros.

Toma decisiones.

Presentación de Estados Financieros.


Procedimiento: Elaboración de Estados Financieros

Contador

Asistente Contable Emite mayores contables.

Elabora reportes contables.

Revisa y aprueba reportes.

Responsable



Responsable

Alcance Desde: Ingreso de transacciones Hasta: Toma de decisiones


Objetivo: Elaboración de Estados Financieros fiables, oportunos para la toma de decisiones

Asistente Contable

141

Comercial Castillo



ContadorAsistente Contable Gerente

Fase

Inicio

Fin

Revisar y aprobar

reportes

Revisar y analizar

cada cuenta contable

Elaborar Estados

Financieros

Presentar Estados

Financieros

Aprobar los

Estados Financieros

Tomar decisiones

Ingresar

transacciones

Emitir mayores

contables

Elaborar reportes

contables



1.

2.

3.

4.






Los Estados Financieros deben contener información financiera fiable.

Los Estados Financieros deben ser elaborados bajo normas NIIFS.

Los Estado Financieros se realizará cada mes.

La presentación de Estados Financieros se realizará hasta el día 8 de cada mes.


POLÍTICAS

142

Activo

Activo Corriente

Activo no Corriente

Total Activo

Pasivos

Pasivo Corriente

Pasivo no Corriente

Total Pasivo

Patrimonio

Capital

Reservas

Total Pasivo + Patrimonio



COMERCIAL CASTILLO

Estado de Situación Financiera

Al�31�de�Diciembre….

143

Ingresos

Ingreso de Actividades Ordinarias

Ventas

(-) Costo de Ventas

Utilidad Bruta en Ventas

(+) Otros Ingresos

(-) Gastos Administrativos y Ventas

(-) Gastos Financieros

(-) Otros Gastos

Utilidad antes de Participación Trabajadores

15% Participación Trabajadores

Utilidad antes de Impuesto a la Renta

Impuesto a la Renta

Utilidad del Ejercicio



COMERCIAL CASTILLO

Estado de Situación Financiera

De�1�de�Enero…..�Al�31�de�Diciembre….

144

4.11.8. Manual de Procedimientos Balanceo





1.

2.

3.




BALANCEO


Departamento:Mantenimiento

AutomotrizSección: Mantenimiento

Objetivo:Asegurar que las llantas trabajen de forma correcta y que tengan contacto

óptimo con el pavimento.

Alcance Desde: Recibir al Cliente. Hasta: Montar llantas.


Técnico



BALANCEO







BALANCEO

Verificar peso en el equipo.

Técnico Recibir al Cliente.

Jefe de Mantenimiento Verificar las seguridades del elevador.

Subir el automovil.

Desmontar llantas.


Responsable

Técnico

Técnico

En cada cliente verificar la seguridad del elevador.

Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento.

Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 45 minutos.

Técnico Montar llantas.


POLÍTICAS


Técnico Colocar Peso.

Controlar en el equipo.


145

Comercial Castillo

Departamento: Mantenimiento Automotriz


Jefe de MantenimientoTécnico Gerente

Inicio

Fin

Verificar las

seguridades

del elevador

Recibir al

Cliente



Subir el

automovil

Desmontar

llantas

Colocar PesoControlar en el

equipo

Verificar peso

en el equipoMontar llantas

146

Nombre: Fecha:



N°Hora de

salidaNombre Automóvil Marca Año Color

Hora de

llegada

COMERCIAL CASTIILO

Control de Balanceo de Neumáticos

147

4.11.9. Manual de Procedimientos Alineación



Montar neumáticos



1.

2.

3.



En cada cliente verificar la seguridad del elevador

Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento

Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 45 minutos


Técnico

POLÍTICAS


Técnico Conectar equipo

Jefe de Mantenimiento Buscar medidas de acuerdo al vehículo

Jefe de Mantenimiento Colocar medida

Jefe de Mantenimiento Verificar

Técnico Realizar pruebas



ALINEACIÓN

Jefe de Mantenimiento Verificar las seguridades del elevador

Técnico Subir el automovil

Técnico Desmontar llantas




Técnico Recibir al Cliente


ALINEACIÓN

ResponsableJefe de Mantenimiento

Técnico


Alcance Desde: Montaje de Neumáticos Hasta: Desmontaje de Neumáticos

Objetivo: Garantizar mayor vida útil de los neumáticos


ALINEACIÓN



Departamento:Mantenimiento Automotriz Sección: Mantenimiento

148

Comercial Castillo




Inicio

Fin

Verificar las

seguridades

del elevador

Recibir al

Cliente



Subir el

automovil

Desmontar

llantas

Conectar

equipo

Buscar

medidas de

acuerdo al

vehículo

Colocar

medida

Realizar

pruebas

Verificar Montar

neumáticos

149

Nombre: Fecha:



Hora de

salidaColor

Hora de

llegadaAñoN° Nombre Automóvil Marca

COMERCIAL CASTIILO

Control de Alineación

150

4.11.10. Manual de Procedimientos Montaje

Responsable





1.

2.

3.



Correcto manejo de neumáticos

Alcance Desde:Desmontaje de

Neumáticos

Técnico



MONTAJE





Objetivo:

Técnico Sugetar tuercas

Técnico Bajar automóvil del auto




Técnico Colocar la llanta en el aro


MONTAJE

Técnico Colocar llanta en el automóvil

Montaje de Neumáticos Hasta:


MONTAJE



POLÍTICAS


En cada cliente verificar la seguridad del elevador

Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento

Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 15 minutos

151

Comercial Castillo



Técnico

Inicio

Fin

Colocar la

llanta en el

aro



Colocar

llanta en el

automóvil

Sugetar

tuercas

Bajar

automóvil del

auto

152

Nombre: Fecha:



Hora de

salida

Hora de

llegada

COMERCIAL CASTIILO

Control de Montaje

RIN DiametroNombre Automovil Marca Año ColorN°

153

4.11.11. Manual de Procedimientos Desmontaje

Responsable





1.

2.

3.




DESMONTAJE





DESMONTAJE


Objetivo: Correcto manejo de neumáticos.

Alcance Desde: Montaje de Neumáticos Hasta: Desmontaje de Neumáticos

Técnico





Técnico Recibir al Cliente.

Técnico Verificar las seguridades del elevador.

Técnico Subir el automovil al elevador.

Técnico Sacar tuercas.


Técnico Colocar en la maquina de desmontar.

Técnico Sacar llanta del aro.


POLÍTICAS


En cada cliente verificar la seguridad del elevador.

Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento.

Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 15 minutos.


DESMONTAJE

154

Comercial Castillo



Técnico

Inicio

Fin

Recibir al

Cliente



Verificar las

seguridades

del elevador

Subir el

automóvil al

elevador

Sacar tuercas

Colocar en la

máquina de

desmontar

Sacar llanta

del aro

155

Nombre: Fecha:



COMERCIAL CASTIILO

Control de Desmontaje

DiametroHora de

llegada

Hora de

salidaColor RINNombre Automóvil Marca AñoN°

156

4.11.12. Manual de Procedimientos Atención a clientes

Departamento:





1.

2.

3.

4.



El cliente debe recibir alternativas de producto o servicio que solicite.



ATENCIÓN AL CLIENTE

POLÍTICAS

Procedimiento: Atención a clientes

El cliente debe recibir un trato amable y amigable.

El cliente debe recibir información eficiente y oportuna.

Solventar todas las inquietudes o dudas del cliente.

Realizar el cobro.


Emitir Factura de venta.Asistente de Contabilidad

Brindar Asesoría.

Evaluar la satisfación del cliente.Jefe de Mantenimiento


Indicar productos o servicios.

Indicar condiciones de pago.Vendedor

Secretaria

Secretaría

Vendedor

Gerente General




Jefe de MantenimientoResponsable




Agendar una cita con el vendedor.

Procedimiento: Atención al cliente

Objetivo:Satisfacer las necesidades del cliente a tráves de bienes y servicios calidad y

brindando una respuesta rápida y eficiente.

Alcance Desde: Cita con el vendedor Hasta:Evaluación de satisfacción

del cliente




Ventas Sección: Ventas

157

Comercial Castillo

Departamento: Ventas


VendedorSecretaría Jefe de Mantenimiento Asistente Contable

Inicio

Fin

Indicar

productos o

servicios.

Agendar cita

con el

vendedor.



Indicar

condiciones de

pago

Brindar

Asesoría.

Realizar el

cobro.

Emitir Factura

de venta.

Evaluar la

satisfación del

cliente.

158

Nombre del Vendedor: Fecha:



COMERCIAL CASTIILO

Control de citas

Hora Cliente CI Duración Bienes Servicios

159

4.11.13. Manual de Procedimientos Post Ventas

Departamento:





1.

2.

3.

4.




POST VENTAS



Procedimiento: Post Ventas

Objetivo:Seguir ofreciendo atención después de la venta,fidelizar clientes y conseguir

nuevos clientes.

Alcance Desde: Listado de clientes Hasta:Ofrecer productos o

servicios nuevos

Ganar confianza del cliente.

Evaluar el beneficio de post ventas


Jefe de Ventas

Vendedor

Establecer el tiempo de su última revisión o

adquisición de neumáticos.



POST VENTAS

POLÍTICAS


Ofrecer productos o servicios nuevos.

Diferenciar si acuden por servicios o bienes.

Distribuir los clientes a cada uno de los vendedores.

Llamar al cliente.

Preguntar si tiene algún inconveniente con el bien o

servicio adquirido.

Recordar al cliente el desgaste de neumáticos o el

mantenimiento preventivo.

Llevar a cabo acciones que motiven a sus clientes.

Buscar fidelidad del cliente.


POST VENTAS




Elaborar un listado de clientes.

Jefe de Ventas

Vendedor


Responsable

160

Comercial Castillo


Procedimiento: Post Venta

VendedorJefe de Ventas

Inicio

Fin



Diferenciar servicios

bienes.

Distribuir los clientes

a cada vendedor

Establecer el tiempo de su

última revisión o

adquisición de

neumáticos.

Llamar al cliente.

Preguntar si tiene algún

inconveniente con el bien

o servicio adquirido.

Elaborar un listado de

clientes.

Recordar al cliente el

desgaste de neumáticos o

el mantenimiento

preventivo.

Ofrecer productos o servicios

nuevos.

161

Año 2018

Llantas Baterias Aros Otros Alineación Balanceo



COMERCIAL CASTIILO

CLIENTES

N° Fecha SaldoNombreBienes Servicios Fecha

aproximadaCédula

162

4.11.14. Manual de Procedimientos Promociones

Departamento:





1.

2.

3.

4.




PROMOCIONES



Procedimiento: Promociones

Objetivo:Seguir ofreciendo atención después de la venta,fidelizar clientes y conseguir

nuevos clientes.

Alcance Desde: Listado de clientes Hasta:

ResponsableJefe de Ventas

Vendedor



PROMOCIONES


Buscar medios de Publicidad

Ofrecer a clientes

Jefe de Ventas



PROMOCIONES

POLÍTICAS

Procedimiento: Pomociones

Llevar a cabo acciones que motiven a sus clientes.

Buscar fidelidad del cliente.

Ejecutar la promoción

Evaluar los rendimientos de la promoción

Gerente General

Jefe de Ventas

Vendedor

Ganar confianza del cliente.

Evaluar el beneficio de post ventas

Aprueba

Dar a conocer a todos los integrantes de Comercial

Jefe de VentasCronograma para la promoción




Plantea la opción de lanzar una promoción

Aprueba la promoción

Elabora presupuesto para la promoción

Jefe de Ventas

Gerente General

Ofrecer productos o

servicios nuevos

163

Comercial Castillo



Jefe de Ventas Gerente General Vendedor

Inicio



Lanzar una

promoción

Aprobar la

promoción

Elaborar

presupuesto para

la promoción

Cronograma para

la promoción Aprueba

Dar a conocer a

los integrantes de

Comercial

Castillo

Buscar medios de

Publicidad

Ejecutar la

promoción

Evaluar los

rendimientos de

la promoción

Ofrecer a clientes

Fin

164

Nombre :

Objetivos:

Descripción:

Periodo:

Restricciones:

Productos participantes:



COMERCIAL CASTILLO

Promoción

Periodo:


165

4.11.15. Manual de Procedimientos Selección y Contratación

Departamento:



Aprueba cubrir una vacante.



Publica en medios de comunicación.

Gerente General

Secretaria Recepta hojas de Vida.

Agenda citas con Jefe de Talento Humano.

Realiza entrevistas.

Selecciona los posibles aspirantes.

Jefe de Talento Humano Realiza pruebas escritas.

Agenda citas.

Realiza entrevistas.

Secretaria

Gerente General

Secretaria

Jefe de Talento Humano Da la bienvenida.


Comuncia el aspirante seleccionado.

Jefe de Talento Humano Determina necesidad de cubrir una vacante.

Jefe de Talento Humano.

Gerente General.

Secretaria.


Responsable


SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN


Procedimiento: Selección y Contratación



Objetivo:Seleccionar una persona idonea para cumplir con actividades de acuerdo a la

vacante.

Alcance Desde: Cubrir una vacante Hasta: Bienvedida




Talento Humano Sección: Contratación

166

1.

2.

3.

4.

5



Todos los participantes deben rendir las pruebas.

Todos los participantes deben acudir a dos entrevistas.

No se acepta familiares para ser contratados.

Solo el Gerente General puede aprobar la contratación de un empleado.




POLÍTICAS


Se debe cumplir en su totalidad los requeriemientos establecidos en el manual de

funciones.

167

Comercial Castillo

Departamento: Talento Humano

Procedimiento: Selección y contratación

Jefe de Talento Humano Gerente General Secretaria

Inicio



Cubrir una

vacante.

Aprobar cubrir

una vacante.

Publicar en

medios de

comunicación.

Receptar hojas

de Vida.

Agendar citas

con Jefe de

Talento

Humano.

Realizar

entrevistas.

Realizar pruebas

escritas.

Seleccionar

los posibles

aspirantes.

Agendar citas.

Realizar

entrevistas.

Comunicar el

aspirante

seleccionado.

Dar la

bienvenida.

Fin

168

Edad Ciudad Provincia

Ciudad N° Sector y/o Barrio

Si No Fuera del País ( ) Fuera de la ciudad ( ) No ( )

Tipo Establecimiento Ciudad / País EspecialidadAño de

finalización

Secundaria

Tecnológico

Superior

Post-Grado

Otros

Nº de Horas Fecha Ciudad / País

Lectura Conversación Escritura

Especialidad Nivel Horario

Desde Hasta



Firma

COMERCIAL CASTIILO

INFORMACIÓN DEL POSTULANTE

Cargo al que aplica

HISTORIA LABORAL

Nombre de la empresa CargoTiempo

Motivo de Salida

Estudios que Realiza Actualmente

Tipo de Curso Institución

Idiomas

Idioma InstituciónNivel en %

Cursos Recibidos (Los más relevantes)

Nombre del Curso Institución

Título Obtenido

INFORMACIÓN ACADÉMICA

Instrucción formal

Información Adicional

Posee vehículo Disponibilidad para viajar

Teléfono Domicilio Teléfono Celular Correo Electrónico

Localización del Domicilio

Calle principal Calle Secundaria

Fecha de nacimiento Nacionalidad

Cédula de Ciudadanía Tipo de Sangre

INFORMACIÓN PERSONAL

Apellido Paterno Apellido Materno Nombres

FOTO DIGITAL

169

4.11.16. Manual de Procedimientos Inducción del Personal

Departamento:





Procedimiento: Inducción del Personal


INDUCCIÓN DEL PERSONAL


Talento Humano Sección: Contratación


Gerente General




Objetivo:Adaptar al nuevo colaborador a Comercial Castillo para el correcto desempeño

de sus funciones.

Alcance Desde: Inducción general Hasta:Explicar sus funciones y

responsabilidades

Responsable





Inducción general de Comercial Castillo.


Solicitar el formulario de nuevo colaborador

Gerente General

Jefe de Talento HumanoEntrega el direccionameinto estratégico, reglamentos

y políticas.

Presentación general .

Presentación con el Jefe inmediato superior.

Indicar su lugar de trabajo.

Entregar suministros y materiales.

Explicar sus funciones y responsabilidades.

Bienvenida.

170

1.

2.

3.

4.

5



El jefe inmediato superior será el guía para realizar sus funciones.




POLÍTICAS


Entregar de manera física el direccionamiento estratégico, reglamentos y políticas.

Nuevo colaborador debe recibir sus materiales para desempeño de sus funciones.

El lugar de trabajo debe ser óptimo para el desempo de sus funciones.

El nuevo colaborador debe ser recibido con amabildiad y cortesía.

171

Comercial Castillo



Jefe de Talento Humano Gerente General

Inicio



Inducir

Comercial

Castillo.

Fin

Entregar

documentos.

Presentar

generalmente

Presentar al Jefe

inmediato

superior.

Dar la

bienvenida

Solicitar el

formulario de

nuevo

colaborador

Indicar su lugar

de trabajo.

Entregar

suministros y

materiales.

Explicar sus

funciones y

responsabilidades

172

Fecha de

ingreso

Indefinido Temporal Medio tiempo Pasantía Otros

Edad Ciudad Provincia

N° Cargas

Familiales ¿Con quien vive?

Soltero ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Viudo ( ) Unión Libre ( )

Edad

Ciudad N° Sector y/o Barrio

Si No Fuera del País ( ) Fuera de la ciudad ( ) No ( )

Propia ( ) Alquilada ( ) Anticresis ( ) Familiar ( ) Otra Especifique:

Tipo de

cuenta

COMERCIAL CASTIILO

NUEVO COLABORADOR

Estado Civil - Tiempo

Cédula de Ciudadanía Tipo de Sangre

Nacionalidad

FOTO DIGITAL

SalarioTipo de contrato

Fecha de nacimiento

INFORMACIÓN PERSONAL

Apellido Paterno

INFORMACIÓN INICIAL

Cargo Cargo del jefe directo Cargo de subordinados

Localización del Domicilio

Correo ElectrónicoTeléfono CelularTeléfono Domicilio

Calle principal

Croquis

Calle Secundaria

Edad Nombre

Hijos

Nombre

Apellido Materno Nombres

Fecha de terminación de contrato Motivo de la salida

Dia: Mes: Año:

(Mapa de google maps)

Posee vehículo

Información Bancaria

Banco Número de cuenta

Vivienda

Información Adicional

Disponibilidad para viajar

173

Teléfono

celular

Teléfono

convencionalObservaciones

Tipo EstablecimientoCiudad /

PaísEspecialidad

Año de

finalización

Secundaria

Tecnológico

Superior

Post-Grado

Otros

Nº de Horas Fecha Ciudad / País

Lectura Conversación Escritura

Especialidad Nivel Horario

Desde Hasta



DATOS DE CONTACTO EN CASO DE EMERGENCIA

ParentescoNombre

INFORMACIÓN ACADÉMICA

Instrucción formal

Título Obtenido

Cursos Recibidos (Los más relevantes)

Nombre del Curso Institución

HISTORIA LABORAL

Tipo de Curso Institución

Idiomas

InstituciónIdiomaNivel en %

Estudios que Realiza Actualmente

Firma

TiempoCargoNombre de la empresa Motivo de Salida

174

4.11.17. Manual de Procedimientos Capacitación

Departamento:





Ejecutar capacitación


CAPACITACIÓN AL PERSONAL


Talento Humano Sección: Capacitación

Procedimiento: Capacitación al personal


Secretaria

Realiza el pago.

Ejecuta la capacitación.


Aprueba el cronograma.

Convoco al personal involucrado.

Identifica el personal para capacitación.

Establece condiciones de pago.

Reserva el lugar para la capacitación.



Solicita cotizaciones.

Aprueba capacitación.Gerente General

Responsable


Asistente Contable





Asistente Contable

Gerente General

Secretaría


Gerente General


Elabora cronograma de capacitación.


Objetivo: Asegurar la ejecución satisfactoria del trabajo y adaptarse a cambios del entorno.

Alcance Desde:Identificar personal para

capacitaciónHasta:

175

1.

2.

3.

4.



El departamento de mantenimiento automotriz deben recibir capacitaciones

mínimo 2 veces al año.

Las capacitaciones deben realizarse fuera del horario de trabajo.




POLÍTICAS


Mínimo debe realizarse una capacitación al año para todo el personal.

Las capacitaciones deben ser convocadas con 15 días de anticipación.

176

Comercial Castillo



Jefe de Talento Humano Secretaria Gerente General Asistente Contable

Inicio



Fin

Identifica el

personal para

capacitación.

Solicitar

cotizaciones.

Aprueba

capacitación.

Establecer

condiciones de

pago.

Reservar el

lugar.

Elaborar

cronograma

Aprobar

cronograma.

Convocar al

personal

involucrado.

Realizar el

pago.

Ejecutar la

capacitación.

177

Nombre de la capacitación: Fecha:



Nombre FechaHora de

entradaN°

Hora de

salidaFirmaCédula

COMERCIAL CASTIILO

Control Asistencia

178

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Existen problemas relacionados con la ausencia de un direccionamiento

estratégico, inadecuada estructura organizacional y débiles controles, lo que ha

originado información financiera poco fiable, pérdida de los recursos y falta de

consecución de los objetivos.

En el diagnóstico situacional se analizó los factores internos y externos que

influyen en la microempresa, determinamos que el análisis externo representa

una amenaza por las leyes impuestas por el gobierno y así mismo representa una

oportunidad la percepción que tienen los clientes hacia la microempresa y la

accesibilidad que se tiene hacia los proveedores. Además en el análisis interno

evaluamos la capacidad administrativa, talento humano y controles

implementados en el cual obtenemos como resultado deficiencias por falta de

controles en los procesos, actividades internas que se maneja dentro de la

microempresa.

Los resultados de la evaluación del diagnóstico situacional determinan que

existen áreas críticas que deben ser mejoradas de manera oportuna con la

finalidad de elevar el nivel de competitividad. Las falencias detectadas están

relacionadas especialmente con la inexistencia de un manual de funciones, el

diseño de procedimientos, la formulación de políticas departamentales y un

correcto planteamiento de la misión, visión, principios, valores, objetivos y

políticas institucionales.

179

Recomendaciones

Implementar en la gestión administrativa y contable los principios del control

interno a fin de elevar su nivel de competitividad en el mercado debido a que

actualmente la competencia es cada vez más exigente con las micro, pequeñas,

medianas y grandes empresas.

Formular estrategias de carácter administrativo, financiero y operativo, dirigidas

a superar las falencias y amenazas detectadas, especialmente aquellas

relacionadas con el sistema de control interno como es el caso de los

procedimientos, políticas, estructura organizacional y direccionamiento

estratégico; adicionalmente se debe asignar una partida dentro del presupuesto

anual para solventar los costos y gastos a fin de fortalecer el sistema de control

interno actual.

Añadir en el presupuesto anual un rubro destinado a la capacitación para todas

las áreas de la organización tanto para el nivel directivo, ejecutivo y operativo,

especialmente en temas relacionados con implementación, evaluación y

mejoramiento continuo del sistema de control interno.

Elaborar un cronograma de implementación en el cual se incluya un programa

de capacitación dirigido al personal para que éste conozca sus funciones y

responsabilidades; de esta manera se pueda contribuir de forma eficaz en la

consecución de los objetivos planteados. Además es necesario que exista

seguimiento y una evaluar periódicamente de los nuevos y mejorados controles a

fin de identificar falencias y diseñar las respectivas medidas correctivas.

Ofrecer a sus clientes productos con altos estándares de calidad y un servicio

personalizado mediante la eficiencia y eficacia en cada uno de los procesos, lo

cual se logra con un adecuado sistema de control interno.

180

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Documents