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Evaluación de la Calidadde la Atención Forense a Víctimasde Delitos Sexuales en Bogotá
Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses Fondo de Población de las Naciones Unidas
Evaluación de la calidad
de la atención forense a víctimas
de delitos sexuales en Bogotá
Autores:Aida Elena Constantin Peña
Adriana Martínez Toro Teresa Pérez Hernández
Guillermo Rodríguez Contreras Mary Luz Mejía Gómez
Con la asesoría de:Mary Luz Mejía Gómez Argelia LondoñoVélez
Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
Fernando Velandia Hurtado
Director General
María Dolores Sánchez Prada
Subdirectora de Servicios Forenses
José Gregorio Mesa Azuero Subdirector de Investigación Científica
Gloria Reyes de Ramírez Subdirectora Administrativa y Financiera
Grupo de trabajo Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses:
Ricardo Mora Izquierdo
María Dolores Sánchez R
Aída Constantin R
Gloria Suárez R.
Esperanza Niño C.
Mary Luz Cadena John W ilberth Villegas
Hugo Martínez C.
Luis Eduardo González
Nancy D e La Hoz
Adriana MartínezT
Claudia Mercedes Monroy
Fanny Cecilia Niño G.
Alvaro Morales
Guillermo Rodríguez C.
Teresa Pérez H.
Grupo de trabajo Fondo de Población de las Naciones Unidas:M ary Luz Mejía Gómez Argelia LondoñoVélez
EV A LU A C IÓ N D E LA C A L ID A D D E LA A T E N C IÓ N FO R EN S E A
V IC T IM A S D E D EL IT O S S EX U A LES EN B O G O T Á
Bogotá, Septiembre del año 2001
© Fondo de Población de las Naciones Unidas -FNUAP-, se autoriza el
uso y la reproducción parcial reconociendo la autoría.
Esta investigación se realizó en el marco del Proyecto: Promoción de
los Derechos Sexuales y Reproductivos, Atención y Prevención de la
Violencia Sexual y Contra la Mujer del Fondo de Población de las
Naciones Unidas -FNUAP-, la Consejería Presidencial de los Derechos
Humanos y el Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses;
entre mayo de 1997 y julio de 1999, con el apoyo y participación del
Dr. Ricardo M ora Izquierdo, D irector General del Instituto para la fecha.
Coordinación editorial
Dasheira García Reyes
Diseño y diagramación
Ed. Precolombi - David Reyes
Impreso por Imprelibros S.A.
Cargraphics - Impresión Digital
Impreso en Colombia
Printed in Colombia
Contenido
Presentación...............................................................................................
Recomendaciones...................................................................................... 13
Introducción............................................................................................... 15
1 Marco institucional............................................................................... 2 1
2 Marco Conceptual............................................................................... 252.1 Marco Legislativo.................................................................................. 252.2 Derechos sexuales y reproductivos..................................................... 262.3 Conceptos sobre evaluación de calidad.............................................. 27
3 Metodología......................................................................................... 293.1 Aspectos generales.............................................................................. 293.2 Objetivos de la evaluación.................................................................. 3 13.2.1 Objetivo General.............................................................................. 3 13.2.2 Objetivos específicos........................................................................ 3 13.3 Desarrollo de la metodología............................................................ 323.3.1 Identificación de necesidades y expectativas................................... 323.3.2 Aspectos a Evaluar............................................................................ 353.3.3 Construcción de indicadores............................................................ 373.3.4 Selección del método de recopilación de la información.................. 393.3.5 Población meta y determinación de la muestra............................... 403.3.6 Contenido de la evaluación.............................................................. 433.3.7 Instrumentos...................................................................................... 503.3.8 Organización de la aplicación........................................................... 533.3.9 Recolección y tratamiento de la información................................... 553.3.10 Plan de análisis................................................................................. 55
4 Resultados............................................................................................ 59Introducción............................................................................................... 594.1 El proceso desarrollado....................................................................... 594.2 Resultados cuantitativos....................................................................... 604.2.1 Resultados globales.............................................................................. 6 14.2.2 Resultados cuantitativos por momentos de atención......................... 6 14.2.3 Resultados por indicadores............................................................... 634.3 Resultados cualitativos......................................................................... 654.3.1 Por momentos siguiendo flujogramas de atención:......................... 654.3.2 Ruta de la calidad: situación por indicadores.................................... 67
5 Análisis toda(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)...................... 109
Anexo I : Tablas de resultados cuantitativos................................................ I 15
Presentación
I os derechos humanos sexuales y repro-ductivos, como parte inalienable e indivisible de los derechos humanos y las libertades fundamentales, constituyen un paradigma ético, una propuesta de convivencia civilizada, para presidir las relaciones sexuales y afectivas entre sexos y entre generaciones. En este sentido los derechos sexuales y reproductivos constituyen un desarrollo sustantivo frente al concepto ortodoxo de los derechos humanos.
En el marco de los derechos humanos sexuales y reproductivos se considera en primer lugar la vida privada, la intimidad, el ámbito del hogar; lo doméstico, la familia, la sexualidad y la reproducción se consideran espacios de ejercicio y goce de los derechos humanos de la misma manera que son espacios y relaciones en donde habita el poder y hay lugar también para su ejercicio arbitrario.
En segundo lugar el estado como garante de los derechos podrá y deberá intervenir cuando en estos espacios y relaciones se lesionen o vulneren los derechos humanos fundamentales, es decir no podrá invocarse el derecho a la privacidad para ocultar una situación de amenaza, chantaje, coerción o violencia sexual.
La tipificación como delitos sexuales de un conjunto de conductas que atenían contra la dignidad y las libertades sexuales y la autonomía reproductiva concreta la intervención del estado para proteger el goce de los derechos sexuales y sancionar ejemplarmente a quienes usen la sexualidad y la reproducción para instrumentalizar a las personas.
La labor de las instituciones del estado, como garantes de los derechos, tiene múltiples dimensiones: sancionar a los ofensores, adelantar acciones de reparación con las víctimas, protegerlas y velar por su seguridad frente a nuevas vulneraciones, detectar las situaciones y factores de riesgo, prevenir las situaciones de violencia sexual, promover una cultura de derechos en la vida cotidiana.
El abordaje de la violencia sexual como asunto crítico de derechos humanos, requiere enfoques, actitudes, intervenciones y servicios públicos integrales, interinstitucionales, interdisciplinarias, profesionalismo, compromiso y militancia en la causa de las víctimas y/o sobrevivientes que son fundamentalmente, las niñas, los niños y los adolescentes del mundo.
La conferencia internacional sobre la población y el desarrollo celebrada en El Cairo en 1994 orientó a los gobiernos a desarrollar iniciativas para “proteger a las mujeres, los jóvenes y los niños contra todo tipo de abusos, inclusive del abuso sexual, la explotación, el tráfico para fines sexuales y la violencia” . Recomendó a los gobiernos “ Establecer las condiciones y procedimientos necesarios para alentar a las víctimas a comunicar toda violación de sus derechos. Deberían promulgarse cuando no existan, difundirse en forma explícita, reforzarse y aplicarse leyes encaminadas para hacer frente a esos problemas y deberían proporcionarse servicios apropiados de rehabilitación” .
En desarrollo de esta convocatoria global, el Fondo de Población de las Naciones Unidas en Colombia invitó, en 1996 a las instituciones competentes para abordar la problemática de la violencia sexual, a coordinar esfuerzos para posicionar los derechos humanos sexuales y reproductivos en la agenda gubernamental.
Los derechos humanos sexuales y reproductivos y la salud sexual y reproductiva son un asunto prioritario de salud pública, de seguridad y protección de las víctimas, de justicia y de restablecimiento de derechos.
Esta iniciativa fue acogida por la Fiscalía General de la Nación y en especial la unidad de delitos sexuales de Bogotá, la Defensoría del Pueblo, la Consejería Presidencial de los derechos humanos, y el Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, la Policía Nacional a través del Centro de Instrucción Femenina CIFEM y la oficina de Derechos Humanos.
Posicionar el tema, significó adelantar esfuerzos en múltiples direcciones: sensibilización y formación una pedagogía para la promoción de los derechos humanos sexuales y reproductivos a funcionarios de las instituciones competentes, sensibilización a las comunidades educativas para la identificación de situaciones de riesgo y estímulo a la denuncia de los hechos de violencia sexual, mejoramiento de los sistemas de información y reorientación de los servicios de atención en los distintos entes competentes.
El posicionamiento del tema implica la construcción de un discurso sobre los derechos sexuales y reproductivos que pueda operarse y normatizarse en el desarrollo de las competencias institucionales. Esto significa que los derechos humanos sexuales y reproductivos se concretan a través de la oferta de servicios
y se expresa en los procesos, productos, funciones, protocolos, procedimientos que tienen lugar en dichos servicios públicos.
Posicionar el tema implica la pregunta sobre la calidad de las articulaciones entre los servicios públicos (salud, protección y justicia) y las víctimas de delitos sexuales que demandan el resarcimiento de derechos.
Los servicios de las instituciones competentes deberán garantizar la rehabilitación y la protección de los derechos humanos sexuales y reproductivos en el encuentro cotidiano con los sobrevivientes o víctimas.
El principio de la respuesta es la autoevaluación de la calidad de la atención, esto es, la mirada autocrítica sobre la rutina de los servicios y la pregunta acerca de si en cada encuentro con la víctima contribuimos y apoyamos su proceso de recuperación de la dignidad sexual.
La construcción colectiva de un modelo de autoevaluación de la calidad de la atención, permitió conocer si las intervenciones con las víctimas de delito sexual en los servicios se acogían a un enfoque integral, profesional y técnico basado en el conocimiento científico disponible y de profunda calidad humana.
Hoy se presenta al país el esfuerzo conjunto de la cooperación técnica del Fondo de Población de las Naciones Unidas y el Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses: El modelo de evaluación de la calidad en los servicios forenses para la atención de los delitos sexuales con la convicción de que quienes participamos de la causa de los derechos humanos sexuales y reproductivos, encontraremos en este instrumento un aporte para revisar de manera permanente nuestro aporte a la rehabilitación integral de las víctimas y nuestra contribución a la reducción del profundo sufrimiento humano de quien se ha visto reducido en su dignidad y libertad sexual.
Argelia LondoñoVélez
Recomendaciones
El presente modelo de evaluación sirve a la evaluación de procesos sociales que tienen contenidos técnico-científicos exactos. Es un enfoque metodológico que puede ser aplicado a la producción de servicios sociales.
Es un modelo de evaluación que se ajusto al quehacer del Instituto de Medicina Legal en las áreas medicolegales y que aproxima en forma efectiva a un conocimiento sobre la calidad del servicio.
El modelo permite manejar diferente nivel de profundidad en la evaluación; de esta manera permite ser utilizado en servicios menos complejos o en procesos específicos dentro de un servicio dentro del mismo Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses que es lo que actualmente se esta realizando en la Unidad Local de Kennedy, en las direcciones seccionales de Sucre, Córdoba y Cauca dentro del proyecto Promoción de los derechos Sexuales y Reproductivos: Diseño y Aplicación de Modelos de atención a Víctimas de Delitos Sexuales. También puede aplicarse a la evaluación de calidad de atención de otros servicios con características análogas en otros sectores tal como se esta realizando actualmente dentro del desarrollo del mismo proyecto en el ICBF y en la Fiscalía General de la Nación, tanto en la localidad de Kennedy en Bogotá, como en Montería, Sincelejo, Popayán y Santander de Quilichao.
Este modelo de evaluación se puede emplear también para la iniciación de procesos específicos como la aplicación de protocolos o Modelos de Atención.
El modelo recomienda que todas las evaluaciones que se realicen sean autogestionadas y auto elaboradas por los funcionarios que hacen parte del proceso que se va a evaluar
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Introducción
I os delitos sexuales constituyen gravesvulneraciones a los derechos humanos básicos puesto que atenían y lesionan la vida, la igualdad, la libertad y la dignidad.
Estas conductas criminales tienen serias repercusiones personales, familiares y sociales.
La ley 360 de 1997 plantea un desarrollo conceptual sobre este tipo de conductas punibles. Este cambio se refleja en los bienes jurídicos tutelados que pasan de ser la libertad y el pudor sexual a ser la libertad sexual y la dignidad humana.
Se significa con este nuevo título, que la violación de la libertad sexual vulnera la dignidad humana.
En consecuencia de esta concepción, la ley también consagra los derechos de las víctimas de delitos sexuales, como una importante innovación.
Coherente con el movimiento de desarrollo de derechos y del tema de los delitos sexuales, así como de los aprendizajes de los conceptos de servicio y calidad, surge la necesidad de revisar los aspectos probatorios y, en el abordaje forense, la necesidad de ajustar el saber con la premisa de que la ciencia forense sí tiene capacidades y posibilidades para responder de mejor manera con el fin de posibilitar la justicia.
Se pretende construir un abordaje forense de calidad que se centre en una respuesta científica de mayor nivel, mediante la aplicación del método científico al manejo de la evidencia y que, de igual manera, reconozca las expectativas y necesidades de las personas involucradas en esta atención, especialmente de los sobrevivientes a este tipo de delitos.
El análisis de la atención forense a las personas sobrevivientes de estos delitos y la visualización de las expectativas de quienes intervienen en esta atención, es el objetivo del presente trabajo.
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Este trabajo se enmarca dentro del proyecto institucional de desarrollo de servicio, denominado procedimiento pericial integral en delitos sexuales PPI.que constituye una estrategia para mejorar la atención.
El documento que se presenta aquí contiene el método de construcción y aplicación de una evaluación cual i-cuantitativa aplicada al servicio forense en lo que respecta a la atención forense en delitos sexuales en Bogotá.
Como tal cumple dos funciones; por una parte se construyen los criterios de calidad de atención y se reporta un primer resultado de evaluación del servicio frente a estos criterios, lo que permite planear las acciones de mejoramiento; por otro lado, permite la observación de la metodología de evaluación cuali- cuantitativa, que puede ser aplicada en otros servicios de la misma institución y en los servicios que prestan otras instituciones como ICBF y Fiscalía, por ejemplo.
A continuación se presenta una reseña histórica del proceso de desarrollo del abordaje forense en los casos de abuso sexual (proceso continuado de actos sexuales o acceso carnal con menor de 14 años), en ella se presentan también algunos aspectos que se han trabajado dentro del proceso de revisión del abordaje forense a víctimas de delitos sexuales en general.
Son múltiples los cambios que han ocurrido a nivel mundial en las diversas instancias que atienden niñas, niños y adolescentes abusados sexualmente y el Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, encargado de entregar pruebas periciales a la justicia, no ha sido ajeno a ellos.
Los trabajos de investigación realizados tanto en el área clínica como'psiquiátrica contribuyeron a la diferenciación entre la atención brindada a los adultos y aquella realizada con niñas y niños.
Hace unos años cuando uno de estos niños requería atención necesaria para levantar una prueba en un proceso judicial recibía atención de parte del Instituto en dos sentidos: El examen sexológico y si el médico lo consideraba necesario, era evaluado por sicología. Dicha valoración se realizaba en los mismos consultorios en los cuales se atendían también adultos. Este aspecto ha sido modificado en el examen clínico contando en la actualidad con dos unidades especializadas en Bogotá: Una para la atención de niñas y niños y otra para la atención de víctimas de delito sexual,
Antes de la ley 360 de 1997 el código penal contemplaba una baja punibi- lidad en estos delitos y era reconocida una alta impunidad en estos casos.
Por lo general ni los niños ni las niñas, ni los adolescentes, ni sus padres conocían la finalidad del peritaje y la mayoría de las solicitudes de autoridades a valoración psiquiátrica o psicológica forense era encaminada al derecho de defensa del sindicado y no para medir consecuencias psicológicas en las víctimas de estos delitos.
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Es fácil imaginar cómo un niño víctima de un delito de esta clase no solo sufría el impacto del hecho en sí, sino además debía ser sometido a la práctica de una intervención pericial, sin que esto repercutiera en la mejoría de su salud mental ni en su aspecto social.
Hasta ese momento solo trabajos individuales del grupo de psiquiatría y psicología forense se habían publicado y la institución inició este acercamiento a las niñas, niños y adolescentes con la investigación sobre maltrato infantil.
Es así como a partir de 1993 se comenzaron a atender los reconocimientos médico legales a niñas, niños y adolescentes en la unidad de Villa Javier Entre tanto se realizaban trabajos desde el punto de vista psiquiátrico forense con miras a proporcionar modificaciones en las técnicas de abordaje a estos niños y a encontrar mayores elementos que permitieran una mejor comprensión y aproximación en estos casos.
La necesidad de llevar a cabo un trabajo interdisciplinario y ampliar así los conocimientos acerca de la mejor manera de aportar pruebas en los casos de delitos sexuales tanto a menores de edad como a adultos generalmente mujeres, favoreció e impulsó el trabajo de la Prueba Pericial Integrada en estos casos la cual se inició en el Instituto en la Regional Bogotá hacia febrero de 1998 reuniendo un grupo interdisciplinario conformado por todas las áreas forenses que generaran pruebas en estos delitos.
Se han estudiado en estos tres años y hasta la actualidad los diferentes aspectos tanto del examen clínico, de las pruebas de laboratorio como de la intervención psiquiátrica y psicológica forense, teniendo como objetivo el brindar un manejo integral a estas víctimas y aportar pruebas periciales más útiles en los procesos judiciales con una comunicación interdisciplinaria e interinstitucional efectiva, que facilite el ejercicio de la justicia y el restablecimiento de los derechos en salud, protección y justicia.
Pero para llegar hasta la situación actual se llevaron a cabo varios procesos y entre ellos la realización, en junio de 1998, de un taller para multiplicadores forenses en derechos sexuales y reproductivos y calidad de atención a víctimas de violencia sexual con la guía de la Consejería Presidencial para los Derechos Humanos y el Fondo de Población de las Naciones Unidas, dando como fruto la edición de cinco módulos pedagógicos para formadores.
Fue a partir de este taller que se concretaron las inquietudes que se venían planteando desde diferentes disciplinas y se comenzó a hablar un lenguaje en común entre todos.
Conscientes de que en los casos de delitos sexuales el daño en la salud mental supera en muchas ocasiones al daño en la salud física y por lo tanto una
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buena atención a estas personas es fundamental, se deseaba tener una idea clara y real de la situación en que la institución a nivel de Bogotá se encontraba en este sentido y poder conocer de manera objetiva los aspectos a mejorar
Para ello se llevó a cabo un taller encaminado al aprendizaje de la manera de evaluar los aspectos cualitativos de un servicio. Fue así como con un trabajo interdisciplinario entre las diferentes áreas encargadas de interveniren la obtención de las pruebas en delitos sexuales con la valiosa colaboración de Mary Luz Mejía y Argelia Londoño del Fondo de Población de las Naciones Unidas, no solo se aprendió la mejor forma de auto evaluarse sino que además, con base en la experiencia forense y como conocedores de los servicios forenses, se creó la evaluación cualitativa que se llevó a cabo con miras a conocer la calidad de la atención a víctimas de delitos sexuales en Bogotá.
Es esa evaluación la que se presenta aquí, cuya aplicación y recopilación de datos se llevó a cabo por las mismas personas entrenadas previamente en las técnicas de evaluación cualitativa y quienes a su vez participaron en la elaboración de la misma.
Esta evaluación consistió en determinar la calidad de la atención brindada en los servicios forenses de Clínica y Psiquiatría de la Regional Bogotá en dos de sus puntos de atención.
La evaluación clínica en estos casos está encaminada a la determinación de las posibles lesiones y hallazgos físicos que permitan corroborar la ocurrencia del hecho en investigación y sus circunstancias. Igualmente en ella se realiza la determinación de la edad de la víctima, la recolección de evidencias físicas que permitan relacionar a la víctima con el agresor y la escena, diagnosticar posibles enfermedades de transmisión sexual, embarazo y la presencia de alcohol y otros psicofár- macos.
La evaluación psicológica y psiquiátrica forense está encaminada a la determinación de la salud mental tanto de víctimas como de sindicados. En el caso de las víctimas se evalúan las posibles consecuencias generadas por estos delitos, la presencia de alteraciones mentales previas a los hechos, las situaciones en que la persona fue colocada en incapacidad de resistir En los sindicados dichas valoraciones van encaminadas a establecer el estado mental al momento de los hechos o las características de personalidad.
Dado que una buena atención es indispensable para la obtención de una eficaz prueba pericial, puesto que permite obtener una información adecuada, encaminar la búsqueda de evidencias y la posibilidad de brindar orientación tanto en lo forense como en salud, se vio la necesidad de evaluar la situación actual con miras a realizar las mejoras necesarias.
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Lo anterior basado en que la necesidad de justicia debe estar ligada a las necesidades de salud y protección de estas personas.
El Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una entidad que no debe funcionar aislada y en su naturaleza está el brindar un servicio no solo pericial sino también social y de prevención.
Los peritos llamados a evaluar a las víctimas y sindicados deben integrar varios aspectos del problema: de una parte recoger la más amplia información que permita contextual ¡zar aspectos clínicos y jurídicos; de otra, generar criterios científicos que muestren los trastornos o consecuencias psíquicas, así como los riesgos de la exposición temprana a la actividad sexual y por último obtener todo lo anterior garantizando que se tengan en cuenta los derechos de estas personas.
La experiencia de todos estos años nos permite reconocer en los niños y niñas y en las víctimas adultas de delito sexual, la necesidad de que estén estrechamente ligadas la buena atención con la obtención de una buena prueba pericial.
Este modelo de evaluación de servicio ha sido un insumo de gran utilidad dentro del proyecto Diseño y Aplicación de Modelos de Atención a Víctimas de Delitos Sexuales que adelanta la Consejería Presidencial Para La Política Social con apoyo del Fondo de Población de la Naciones Unidas, en el que participan las Instituciones involucradas en la atención.
El trabajo que se presenta es entonces un instrumento de gran utilidad para quienes requieran aplicar una evaluación de servicio en áreas de justicia y protección, entre otras.
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Marco institucional
E l Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.es un establecimiento público del orden nacional adscrito a la Fiscalía General de la Nación que tiene como marco legislativo el decreto 261 del 2000. La misión del Instituto es prestar auxilio y soporte técnico y científico a la administración de justicia en todo el territorio nacional en lo concerniente a Medicina Legal y Ciencias Forenses. Es decir; que realiza actividades para entregar a la administración de justicia y a la comunidad, atención, información y dictámenes de calidad desde los puntos de vista social, criminalístico y científico.
El Instituto organiza y controla a nivel nacional el Sistema Único de Medicina Legal y Ciencias Forenses (Artículo 46 del decreto 261 del 2000).
Se resaltan a continuación algunas de sus funciones que enmarcan legislativamente el presente trabajo:
• Organizary dirigir el sistema único de Medicina Legal y Ciencias Forenses y controlar su funcionamiento.
• Prestar los servicios médico-legales y de ciencias forenses que sean solicitados por los fiscales, jueces, policía judicial y demás autoridades competentes de todo el territorio nacional.
• Definir las normas técnicas que deben cumplir los distintos organismos y personas que realicen funciones periciales asociadas con medicina legal y ciencias forenses y ejercer control sobre su desarrollo y cumplimiento.
El Instituto realiza los dictámenes necesarios dentro de la investigación de los delitos contra la libertad sexual y la dignidad humana entre otros, tema del presente estudio.
Para el cumplimiento de sus funciones cuenta con una estructura a lo largo del país consistente en 8 Direcciones Regionales, 34 Direcciones Seccionales
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con sede en cada capital de departamento y 100 Unidades Locales con sede en cabeceras municipales y con influencia en otros municipios en los que, en ausencia del médico legista, el servicio médico legal es prestado por los médicos rurales y oficiales bajo la coordinación del Instituto.
El presente trabajo se realizó en la Dirección Regional de Bogotá, en dos de sus Sedes; la Sede Centro y la Unidad Local de Atención al Menor "ULAM ".
El plan de desarrollo institucional 1998-2002 tiene como meta: mejorar la satisfacción de los clientes en un 30% y la directriz de la Subdirección de Servicios Forenses es la de priorizar este mejoramiento en la prestación del servicio forense en las investigaciones de homicidios, Delitos Sexuales y Violencia Intrafamiliar
En cumplimiento de esta política institucional se adelanta el proyecto de Desarrollo e Implementación de la prueba pericial integral en delitos sexuales coordinado por la División de Clínica y Psiquiatría Forense y desarrollado en conjunto con la División de Ciencias Forenses y la Dirección Regional de Bogotá.
Tiene como objetivo mejorar la atención a víctimas de delitos sexuales, mediante la revisión de los protocolos y procedimientos de atención (técnico- científico y de atención a las personas), sensibilización y formación de los funcionarios, fortalecimiento de la comunicación y el trabajo interinstitucional y la adecuación de la estructura institucional.
Este trabajo se realizó con el apoyo del Fondo de Población de Las Naciones Unidas.
Actualmente está conformado y en funcionamiento el grupo de estudio y trabajo sobre Prueba Pericial Integral en Delitos Sexuales en la Dirección Regional Bogotá, equipo al cual sirve de insumo la presente evaluación, como línea de base inicial sobre la calidad de la atención y como diagnóstico de oportunidades de mejoramiento fortalezas y amenazas frente al tema.
Es entonces el presente estudio un insumo para el proceso de desarrollo De Modelos de Atención a Víctimas de Delitos Sexuales (interdisciplinarios e interinstitucionales), que ocupa a la Institución como estrategia para el mejoramiento de la atención forense en delitos sexuales.
Este trabajo es parte del desarrollo de estas políticas institucionales que surgieron gracias a procesos previos de análisis del servicio forense en estos casos y que permitieron la identificación de los problemas que justifican esta iniciativa los cuales pueden concretarse así:
Diagnóstico de las condiciones de la atención forenses en casos de delitos sexuales. En este ejercicio se identificaron como necesidades:
• el mejoramiento de la actitud del perito en la prestación del servicio,22
• el establecimiento de políticas y criterios para la orientación de las víctimas de delitos sexuales durante el proceso del dictamen y la fase post-dictamen.
En el encuentro de clínica forense, Octubre de 1996, las conclusiones mostraron como situaciones problema existentes:
• Necesidad de mejorar el abordaje forense a las víctimas de delitos sexuales para minimizar el riesgo de revictimización.
• Desfase entre las expectativas y necesidades de la víctima y la atención por parte de los funcionarios o de la oferta institucional.
• En las estadísticas del sector justicia se ha evidenciado que existe una diferencia entre el número de dictámenes sexológicos emitidos por el Instituto de Medicina Legal y el número de casos investigados por la Unidad de Delitos Sexuales de la Fiscalía (Entre enero y marzo de 1997 en el Instituto de Medicina legal, en Bogotá se produjeron 6 17 dictámenes sexológicos y en la Fiscalía se reportaron 425 casos investigados. En el 3 1 % de los casos, se desconoce qué pasó; al parecer estos casos no llegaron a la fiscalía). Así mismo existe una diferencia entre el número de dictámenes solicitados por cualquier autoridad y los casos investigados por la fiscalía; las víctimas no son localizables para realizar seguimiento, por falta de información. Las anteriores condiciones pueden resumirse en:♦ La necesidad de profundizar el conocimiento de las Unidades Judiciales
sobre las víctimas, así como la necesidad de determinar los pasos de circulación de las víctimas o ‘‘rutas críticas” de las atenciones.
♦ Las víctimas “ padecen” la situación de tener que relatar la agresión detalladamente en varias oportunidades y ante varios funcionarios.
Por todo lo anterior y por la necesidad de revisar los procesos de prestación de servicios del Instituto frente al marco de la ley 360 de 1997, con el apoyo del proyecto UNFPA/COL 95/P03 “ Promoción de los derechos humanos Sexuales y reproductivos para la Atención y Prevención de laViolencia contra las Mujeres” se estableció la necesidad y factibilidad de realizar una evaluación sobre la calidad de atención a los usuarios de los dictámenes sexológicos.
En el desarrollo del proyecto se estudió el marco Institucional: visión, misión y organización en relación con la producción de dictámenes sexológicos para llegar a la determinación de los aspectos a evaluar; la población que debía ser evaluada, sus necesidades y expectativas acerca del servicio.
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Para llegar al acuerdo sobre el marco conceptual de esta evaluación, se realizó un taller con funcionarios del Instituto, que sirvió de base además para el diseño metodológico de la misma.
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2 Marco Conceptual
2 .1 M arco Legislativo
La legislación internacional fundamenta la política institucional en la que se encuadra este trabajo; dentro de ella podemos resaltar la siguiente:
• Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948)• Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (1976)• Pacto de derechos Económicos y Sociales ( 1976)• Convención Internacional para la eliminación de todas las formas de
discriminación contra la mujer ( 1981)• Convención sobre los derechos del niño (1990)• Declaración y programa de acción de la Conferencia Internacional de
Derechos Humanos,Viena, (1993)• Programa de Acción de la Conferencia Internacional de Población y
Desarrollo, El Cairo, (1994)• Programa de Acción de la Conferencia Mundial de la Mujer; Beijing,
(1995).
En la Legislación Nacional, la Constitución Política de Colombia de 1991 está en consonancia con las normas internacionales en el tema y la ley 360 de 1997 que reforma el Código Penal Colombiano en el título de los Delitos Contra la Libertad Sexual y La Dignidad Humana, marca un hito de desarrollo de las garantías de estos derechos, al virar su objeto de protección hacia el campo de los derechos sexuales y al consagrar los derechos de las víctimas de delitos sexuales en su artículo 15.
Se pueden observar también avances en el tema de los derechos sexuales y reproductivos desde las políticas públicas en salud y justicia y en el desarrollo
2 Marco Conceptual
2 .1 M arco Legislativo
La legislación internacional fundamenta la política institucional en la que se encuadra este trabajo; dentro de ella podemos resaltar la siguiente:
• Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948)• Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (1976)• Pacto de derechos Económicos y Sociales ( 1976)• Convención Internacional para la eliminación de todas las formas de
discriminación contra la mujer (1981)• Convención sobre los derechos del niño (1990)• Declaración y programa de acción de la Conferencia Internacional de
Derechos Humanos,Viena, (1993)• Programa de Acción de la Conferencia Internacional de Población y
Desarrollo, El Cairo, ( 1994)• Programa de Acción de la Conferencia Mundial de la Mujer; Beijing,
(1995).
En la Legislación Nacional, la Constitución Política de Colombia de 1991 está en consonancia con las normas internacionales en el tema y la ley 360 de 1997 que reforma el Código Penal Colombiano en el título de los Delitos Contra la Libertad Sexual y La Dignidad Humana, marca un hito de desarrollo de las garantías de estos derechos, al virar su objeto de protección hacia el campo de los derechos sexuales y al consagrar los derechos de las víctimas de delitos sexuales en su artículo 15.
Se pueden observar también avances en el tema de los derechos sexuales y reproductivos desde las políticas públicas en salud y justicia y en el desarrollo
2 Marco Conceptual
2.1 M arco Legislativo
La legislación internacional fundamenta la política institucional en la que se encuadra este trabajo; dentro de ella podemos resaltar la siguiente:
• Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948)• Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (1976)• Pacto de derechos Económicos y Sociales ( 1976)• Convención Internacional para la eliminación de todas las formas de
discriminación contra la mujer (1981)• Convención sobre los derechos del niño (1990)• Declaración y programa de acción de la Conferencia Internacional de
Derechos Humanos,Viena, (1993)• Programa de Acción de la Conferencia Internacional de Población y
Desarrollo, El Cairo, ( 1994)• Programa de Acción de la Conferencia Mundial de la Mujer; Beijing,
(1995).
En la Legislación Nacional, la Constitución Política de Colombia de 1991 está en consonancia con las normas internacionales en el tema y la ley 360 de 1997 que reforma el Código Penal Colombiano en el título de los Delitos Contra la Libertad Sexual y La Dignidad Humana, marca un hito de desarrollo de las garantías de estos derechos, al virar su objeto de protección hacia el campo de los derechos sexuales y al consagrar los derechos de las víctimas de delitos sexuales en su artículo 15.
Se pueden observar también avances en el tema de los derechos sexuales y reproductivos desde las políticas públicas en salud y justicia y en el desarrollo
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de las respuestas institucionales en la atención a las víctimas con el incremento de la sensibilización y la capacitación en el tema.
Aún así, es claro que se está lejos de realizar los derechos de las víctimas de delitos sexuales y que del gran total desconocido de ellas, un mínimo es el que acude al sistema judicial; sin embargo debe trabajarse para que al menos quienes lo hagan reciban una atención integral en justicia, salud y protección.
Si se toma el concepto de justicia en el sentido amplio de dar a cada quien lo suyo (Ulpiano), resarcir el daño, restablecer el derecho, puede lograrse brindando una atención humanizada, integral y oportuna.
Dentro de esta concepción es que la evaluación presente pretende mejorar la atención y tiene como fin último aportar al logro de la garantía de los derechos de las personas en estas situaciones.
2.2 D erechos sexuales y reproductivos
“ ...abarcan ciertos derechos humanos que ya están reconocidos en las leyes nacionales, en los documentos internacionales sobre derechos humanos... Estos derechos se basan en el reconocimiento de los derechos básicos de las personas... CPID/94
Los derechos sexuales y reproductivos pueden ser comprendidos entonces, con el alcance que da la aplicación de los contenidos de los derechos básicos de: vida, igualdad, libertad y dignidad a la esfera o ámbito de la sexualidad y la reproducción humana y recordando que dentro del enfoque de derechos, se ha definido como axiomática la interdependencia de los derechos, especialmente para la interpretación de sus garantías y para la valoración de sus vulneraciones.
Esta aproximación conceptual permite comprender como y por que, las definiciones políticas y jurídicas de estos derechos pueden corresponder a disímiles taxonomías que se ajustan mas a la condición de las culturas nacionales pero siempre retomando el principio de reconocimiento de las condiciones humanas que esta a la base de todos los derechos.
Así, los desarrollos de los derechos humanos y sus categorías por generaciones, en el contexto teórico ,se reflejan en el aparato legislativo y jurídico de cada país, pero estará siempre en orden a la garantía, de la preservación, de los bienes intangibles que constituyen la capacidad de titularidad de los derechos a cada persona y que le afirman en sus potestad individual, sobre la cual se afirman otras muchas condiciones como la civilidad, la participación, la expresión y todas las demás.
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En Colombia a partir de la Constitución Política de 199 I , estos derechos se definen de diversas formas p.e. el Articulo 16, “ Del Libre Desarrollo de la Personalidad" ha sido la base de desarrollos posteriores como la no discriminación por causa de la orientación sexual. Por lo mismo, el estudio mas juicioso de los principios constitucionales sobre libertad y dignidad en la esfera de la sexualidad concluyo en 1997, en la reforma al TITILO X I de Código Penal, mediante la Ley 360/97... De la Libertad Sexual y la Dignidad Humana1.
Las definiciones sobre delitos sexuales, asumidas en el presente trabajo, en este orden, son pues las contenidas en la estructura jurídica vigente (Ley 360/ 97), a la cual obedece el accionar del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
2.3 Conceptos sobre evaluación de calidad
El ejercicio mas dispendioso en todo el desarrollo de los contenidos de evaluación son los que se relacionan con medición de expectativas, satisfacción de necesidades y deseos, es decir la mas ardua y menos exacta de la evaluaciones ha sido la aplicada a los servicios, en la medida que ella no solo debe incluir los elementos definidos por y para la prestación sino también los contenidos subjetivos ligados a las condiciones actuales del usuario.
La evaluación de la calidad de la atención, en un servicio determinado presenta la necesidad de comparar los elementos positivos reconocidos en un orden y requerimiento, así como los mecanismos para su interacción, las condiciones del operador y sus competencias frente al resultado esperado pero dentro de la posibilidad de satisfacer los requerimientos positivos y afectivos del usuario.
Esta complejidad ha sido propuesta resolver mediante la conjugación de los conocimientos sobre evaluación aplicadas a la teoría sistémica, dentro de la cual los procesos se pueden explicar y controlar en la medida que se conozcan los integrantes y relaciones óptimas que se requieren en las entradas y procesos para un resultado, definido óptimo y eficiente. Y esto aplicado al concepto, de mejor expectativa que se pueda reconocer; como de calidad en el sujeto.
Si aceptamos que la calidad desde el sujeto, es en realidad un juicio de valor, la evaluación de la calidad de la atención ha de ser vista, como la aplicación de
Reformada por el Nuevo Código Penal de 2001.
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medidas sobre aspectos, unos positivos, los definidos desde el prestadory otros subjetivos, que corresponden a las expectativas de los usuarios.
La evaluación de la calidad de la atención como proceso de evaluación , así, es una construcción aplicable exclusivamente a una realidad determinada.
La evaluación de la calidad de la atención de las víctimas de delitos sexuales en los servicios del INMLyCF de Bogotá, es una construcción que recoge todo el conocimiento posible sobre las definiciones positivas de los requerimientos y procesos de la atención a estas víctimas y todo el conocimiento y consideración positiva y fáctica sobre las expectativas y necesidades que ellas, sus familias, la sociedad y otras instituciones pueden requerir; y que pudieran ser concertadas y mesuradas dentro del mismo proceso de la evaluación.
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3 Metodología
3.1 Aspectos generales
La metodología se definió a lo largo de sesiones de trabajo en las que participaron tanto el grupo destinado por el Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses (INM L y CF) como la asesora del Fondo de Población de Naciones Unidas (FNUAP). El grupo destinado por el Instituto estuvo conformado por funcionarios de todos los niveles y disciplinas organizacionales cuya actividad se relaciona con el servicio forense en la investigación de los delitos sexuales.
El diseño del instrumento de evaluación de la calidad de la atención forense en delito sexual se desarrolló, en un taller; cumpliendo las siguientes etapas:
• Presentación de un marco general sobre calidad y evaluación.• Identificación de los elementos de la evaluación.• Construcción colectiva de los insumos, resultados y procesos.• Aproximación a los indicadores de evaluación.
Los acuerdos sobre las características de la evaluación comprendieron además de la revisión teórica y discusión, la puesta en común de los conceptos: calidad, servicio, atención,satisfacción, evaluación,enfoque de la evaluación,tipos de evaluación, formas de evaluación, componentes de evaluación, indicadores y la construcción teórica de las respuestas a las preguntas ¿para qué evaluar?,¿qué medir?, ¿qué evaluar?
Con base en lo anterior; se definieron los siguientes aspectos:a. El enfoque: La evaluación es cu al i - cuantitativa, debido a
las técnicas seleccionadas de observac ión2 y entrevistas
2 Observación: Capacidad humana basada en la integración de estímulos e interacción de experiencias y conocimientos previos, que permite la formación de ideas. Como técnica investigativa, es la aplicación de esta capacidad dentro de un objetivo y contenido determinado para ser registrados en forma inmediata y analizados en forma, también estructurada.
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semiestructuradas3 y por la ponderación en escala abierta según el número de ítems tenidos en cuenta.
b. El “ para qué” de la evaluación se definió como: Conocer si existen o no deficiencias en el servicio que presta la Institución en la investigación del delito sexual, con el fin sustentar decisiones gerenciales que tiendan a mejorar la calidad del servicio.
c. El tipo de evaluación: Corresponde a una evaluación de proceso puesto que el servicio a evaluar se encuentra en funcionamiento.
d. El “ qué” evaluar: Se definieron como aspectos a evaluar los insumos y resultados en función del proceso evaluado y elementos de las relaciones que se establecen durante la prestación de los servicios. Incluye los componentes de infraestructura de los servicios, capacitación a funcionarios, información, educación y comunicación a la comunidad y aspectos de desarrollo institucional.
e. El tema: Se definió como la calidad de la atención a los usuarios de dictámenes sexológicos de los servicios de clínica, psicología y psiquiatría en dos centros del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses en Bogotá.
f. La forma: Se definió como una evaluación interna, de una sola vez, realizada por funcionarios del Instituto. Esta decisión se tomó debido a la alta espe- clallzación de los contenidos del servicio a evaluar; lo cual disminuye costos de capacitación de entrevistadores y observadores externos y previene errores de percepción. La posibilidad de sesgo se controló mediante la observación y entrevista en lugares diferentes al habitual de trabajo.
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3 Entrevista semiestructurada: Diálogo abierto (no hay preguntas rígidas) alrededor de temas y aspectos definidos que se registran en forma mediata y que son analizados en forma estructurada. Es una técnica investigativa.
3.2 Objetivos de la evaluación
3.2.1 O bjetivo General
• Establecer las condiciones de la atención a los usuarios de dictámenes relacionados con la investigación de los delitos sexuales, en las áreas de clínica, sicología y psiquiatría forense, en los centros de atención del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses de Bogotá de la sede central y ULAM, mediante la identificación de expectativas y necesidades de los usuarios y funcionarios para plantear alternativas de solución orientadas a mejorar la satisfacción y eficiencia en la prestación de los servicios.
3.2.2 Objetivos específicos
• Identificar necesidades y expectativas que tienen los usuarios de dictámenes relacionados con la investigación de delitos sexuales en las áreas de clínica, sicología y psiquiatría forense, sobre la atención provista por dos centros del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses de Bogotá.
• Identificar las necesidades de los funcionarios de dos centros de servicio de Santafé de Bogotá, para la atención de usuarios de dictámenes relacionados con la investigación de los delitos sexuales en las áreas de clínica, sicología y psiquiatría forense.
• Identificar las necesidades y expectativas de los funcionarios judiciales sobre los dictámenes relacionados con la investigación de los delitos sexuales en las áreas de clínica, sicología y psiquiatría forense emitidos por dos centros de atención del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses de Bogotá.
• Plantear acciones que mejoren la satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios de dictámenes relacionados con la investigación de delitos sexuales en las áreas de clínica, sicología y psiquiatría forense que acuden a los dos centros del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses de Bogotá.
• Plantear alternativas que respondan a las necesidades de los funcionarios de los dos centros del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses de Bogotá y mejoren la oportunidad de los servicios y la toma de decisiones de los funcionarios judiciales.
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3.3 D esarro llo de la m etodolog ía
3.3.1 Identificación de necesidades y expectativas
■ Necesidades y expectativas de los usuarios
Usuarios Contexto Necesidad Expectativa
Víctima Temor rabia, Brindar apoyo psicológi - Manejo médico biosico-agresividad, dolor co, manejo de crisis y social.Fobias, humillación, remisión a salud mental. - Manejo psicológico.desamparo. Facilitar el manejo de la - Prueba pericial integralAutoestima, auto lesión o enfermedad (PPI).respeto. física. - Formato de remisión.Inseguridad, Facilitar el manejo - Trato dignoestigmatización inmediato por servicios - Información educación yRechazo. de salud. comunicación (IEC).Desconfianza. Brindar informaciónDeseo de venganza. sobre el procedimientodesorientación. del examen y su utilidadPreguntas, bloqueo, penal, social y procesal.incapacidad de Facilitar la continuidadtomar decisiones. del proceso judicial.Lesiones, trauma Facilitar la consultoríafísico. jurídica.Trauma psíquico. Desculpabilizar a la
víctima.Estimular la continuidad del proceso.Garantizar los derechos humanos sexuales y reproductivos ley 360/ 97.Garantizar excelencia y utilidad del dictamen. (Aprovechar al máximo para tomar muestras en un sólo tiempo y espacio).Valorar las reincidencias. Remitir al Instituto Colombiano de
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Usuarios Contexto Necesidad Expectativa
Bienestar Familiar (ICBF) y a la Defensoría del Pueblo.Garantizar la confidencialidadGarantizar la intimidad, Tratar con calidez Desestimular venganza por mano propia promoviendo efectividad de justicia.Confrontar creencias, Recuperar autoestima.
Acompañante Deseo de justicia.VenganzaCulpabilidadSolidaridadEstigmatizaciónLástimaTemor a lesiones físicasHimenolatría. Duda, incredulidad
Manejo psicológico, Información,Valoración del riesgo en el grupo familiar orientación sobre el accionar de la familia (¿qué hacer?).
Sindicado Indiferencia, cinismoIndolenciaMorbosidad,Satisfacción.Ausencia desentimiento deculpa.Rechazo a funcionarios (Instituto de Medicina Legal, organismos judiciales).Temor a que se haga justicia.Si es inocente, deseo de justicia.
Brindar manejo psicote- rapéutico.Tratar dignamente. Brindar información:- Proceso legal.- Examen médico legal.
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■ Necesidades y expectativas de funcionarios prestadores de servicios
UsuariosIN M L y C F
Contexto Necesidad Expectativa
Auxiliares Alta carga de trabajo.Angustia, agresividad. Fantasías y curiosidad, falta claridad sobre límites en sus funciones
Contar con espacios adecuados para atención.Contar con información sobre su papel en estos casos.Tener capacitación en necesidades de los usuarios.
- Trato democrático.- Agilización de procesos.- Inicio de apoyo a los
usuarios.- Aumento de autoestima.- Participación en toma de
decisiones en cuanto a atención.
Médicos Angustia.Fantasías sobre lo sucedidoIncertidumbre sobre las consecuencias de sus acciones.Exceso de trabajo. Agobio por deber de realizar diferentes tipos de actividades.
Contar con capacitación Contar con tiempo suficiente.Racionalizar las solicitudes. Variar su actividad laboral,Contar con espacio físico adecuado y con privacidad.Contar con intercambio de información con otros colegas.Desarrollar trabajo interdisciplinario.Realizar Club de revistas. Discutir casos clínicos.
Psiquiatría y Psicología
Además de lo anotado en los médicos:Incertidumbre sobre el tipo de evaluación por que no hay claridad en las solicitudes.- Desvalorización o desconocimiento del trabajo de psiquiatría y psicología.
Contar con una red de apoyo para la víctima a la cual pueda recurrir el perito,Contar con materiales. Contar con apoyo psicológico ó psicoterapeútico en cuanto a riesgo psicosocial.Contar con estímulo institucional.
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Usuarios Contexto Necesidad ExpectativaINML y CF
Incertidumbre sobre la eficacia de sus dictámenes. Dificultad en el manejo de todos los sentimientos e información recibida en relación con su propia realidad y con la violencia. Incertidumbre sobre qué hacer en medio de la entrevista, una vez uno ha despertado las reacciones emocionales del usuario.
■ Identificación de los contenidos en cuanto a seguridad
Aspectos de la Seguridad
Usuario Funcionario del INML y CF
FuncionarioJudicial
Confidencialidad PrivacidadPrivacidadReserva del sumario Reserva del Sumario
Riesgos físicos controlados
Elementosdesechables. Bioseguridad
Técnicas apropiadas- Almacenamiento de muestras
Fundamentacióncientífica
ConfiabilidadPercepción, calidad del examen Cadena de custodia Cadena de custodia
3.3.2 Aspectos a evaluar
Los aspectos a evaluar se definieron con base en las necesidades y expectativas, tal y como se muestra a continuación.
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Insumos Procesos Resultados
Servicios IdoneidadOrganización de los serviciosRecursos humanos Equipos materiales Víctimas Petitorios ManualesElementos materia de prueba
Calidez en la relación entre los usuarios y proveedores
CalidezConfortOportunidad(Suprimir los tiemposmuertos)Excelencia - utilidad (Que las pruebas sirvan para que se haga justicia)Enfoque integral
InformaciónEducaciónComunicación
Contenidos Materiales (Boletines, panfletos)Guías
Relación entre el Comunicador y comunicando
Orientación - consejería (Apoyo a los pacientes y familiares)Personas motivadas
Capacitación Capacitación de los capacitadores. Alumnos Material de capacitación.
Relación entre capacitador y alumno
Excelencia e idoneidad Capacitación en Derechos humanos, sexuales y reproductivos, atención a víctimas de violencia sexual y todo lo necesario para brindarle la mejor orientación posible.
DesarrolloInstitucional
Conocimiento de lascompetenciasinstitucionales.Puntos de atención Relaciones con otras instituciones.
Coordinación, por parte de la Institución en la temática de violencia sexual, intra e Inter - institucional.
Servicios complementarios Excelencia técnica (Desarrollo científico) Sistemas de Información (Estadística y epidemiológica) Acceso a los servicios.
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3.3.3 Construcción de indicadores
A partir del conocimiento de los resultados en cada componente se inició la aproximación a la definición de indicadores de la evaluación, como se muestra a continuación para Servicios y Capacitación.
Indicadores por resultado de servicio
Resultados Indicadores (cualitativos)
1. Calidez: Confianza - empatia - seguridad amabilidad - respetoComunicación: Explicarle al usuario los procedimientos a los que se verá sometido. ConocimientoTiempo: Suficiente para explicarle al usuario los procedimientos, realizar el examen médico legal y orientarle en los servicios sociales a los que puede acudir para ayudarle a superar sus posibles problemas de salud física y mental y de orden judicial. No expresar juicios de valor que puedan herirCreer lo referidoGenerar relaciones democráticas y de tolerancia.
2. Integralidad: Es un esfuerzo por unificar lo que se ha dividido para interpretar lo general. Es la posibilidad más cercana de hacer la sumatoria de los diferentes abordajes. Intenta dar respuesta a todas las necesidades de las víctimas y sus familias. Considera a la persona como un ser integral que comprende los aspectos:
Físicos - psíquicos - sexuales Personales - sociales Asistencia - promoción - prevención Individuales - colectivos
Valoración:FísicaPsíquicaSocialJurídicaFamiliar: Poder diagnosticar; a través de la víctima los riegos que corre ella u otro miembro de la familia.Del agresor Otras: Seguridad
SaludProtecciónEducaciónRedes de apoyo social.
Espiritual: Ligado a ciertas creencias que vinculan elementos sexuales con homicidios como el satanismo.
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Indicadores por resultados de capacitación
Resultados
I . Excelencia e idoneidad:
Con quienes evaluar?
L Portero, auxiliares administrativos, auxiliares técnicos Médicospsicólogos - psiquiatras,bacteriólogasLo que deben saber:
Indicadores
Porteros: (Información que deben saber para brindar orientación o para guardar silencio y sólo indicar al usuario dónde lo pueden orientar).
Misión institucionalTipos de servicios que ofrece el Instituto FlujogramasFormas de relacionarse con el usuario Actitudes
Auxiliares administrativos Misión institucionalTipos de servicios que ofrece el instituto FlujogramasFormas de relacionarse con el usuario ActitudesDerechos sexuales y reproductivos y aspectos jurídicos Recolección de datos generales y de utilidad estadística que no impliquen el relato de los hechos.Líneas de coordinación internas e interinstitucionales (orientar a la víctima para satisfacer sus necesidades de justicia, salud y protección).
Médicos - psicólogos - psiquiatras - bacteriólogas.Misión institucionalTipos de servicios que ofrece el Instituto FlujogramasFormas de relacionarse con el usuario ActitudesDerechos sexuales y reproductivos y aspectos jurídicos Recolección de información y datos: las víctimas por primera vez cuentan la historia de agresión a un funcionario del Instituto,Líneas de coordinación: internas e interinstitucionales (orientar a la víctima para satisfacer sus necesidades de justicia, salud y protección).Entrenamiento para atender en crisis, remitir al usuario y realizar una prueba pericial integral,
3.3.4 Selección del m étodo de recopilación de la información.
En esta selección se consideraron las siguientes características de las metodologías cualitativa y cuantitativa, conforme a sus variables:
AspectoVariable
Cualitativa Cuantitativa
Muestra Dirigida a una población pequeña;Parte de la observación que genera hipótesis.
Se requiere una muestra representativa de la población, debe ser amplia
Técnica ObservaciónEntrevista individual o grupal
Cuestionario estandarizado que se aplica a la población.
Alcance de los datos recopilados
La información está definida, pero puede ser ampliada por el grupo. Se origina en el individuo que representa al universo. Es decir; cada usuario es representante de la población referente,
Evaluación de un número limitado de factores
Análisis de los datos La información se clasifica en categorías de acuerdo con los datos, en un proceso inductivo.Tiene una presentación amplia.Se interpretan los datos.Es un análisis' subjetivo.
Clasificación de la información en categorías predeterminadas,Análisis sucintos - cuantificables.Informes cortos los cuales se presentan en medidas estadísticas.
Interacción con unidades de análisis
Relaciones semiestructuradas, informales, se crea un lazo con el entrevistado para poder entrar a su mundo, conocerlo e interpretarlo.
Relaciones estructuradas, formales, no se crea un lazo con el entrevistado, no se requiere conocer su mundo.
Para la recolección de la información se realizaron observaciones (de lugares y procedimientos) y entrevistas semiestructuradas (a usuarios, acompañantes, acompañantes institucionales, funcionarios del Instituto y autoridades). De esta
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forma los mismos indicadores se miran desde diferentes perspectivas lo cual enriquece su evaluación y disminuye los sesgos.
3.3.5 Población meta y determ inación de la muestra
■ Población metaLa población meta está conformada por:• Los usuarios de los servicios del Instituto Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses, que llegan para dictámenes dentro de la investigación de delitos sexuales.
• Los proveedores de los servicios que el instituto presta en la investigación del delito sexual (Funcionarios del Instituto y funcionarios judiciales)
El siguiente cuadro muestra las categorías de la población meta.
Categorías de la población meta
Usuarios de Dictámenes• Víctimas• Acompañantes• Sindicados
Funcionarios del IM L y CF• C EN T R O I (Clínica Sede Central)
♦ Peritos♦ Auxiliares
• C EN T R O I (Psicología y Psiquiatría Sede Central)♦ Peritos♦ Auxiliares
• C EN T R O II (Unidad Local de Atención al Menor ULAM )♦ Peritos♦ Auxiliares
Funcionarios Judiciales• Jueces penales de Circuito• Fiscales• Estaciones de Policía,• DAS,• CTI,• SIJIN,• ICBF
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■ Cálculo de la muestra
En este tipo de evaluaciones se considera una muestra apropiada, el 20% de la población, para un nivel de confianza del 95%. La muestra se calculó teniendo en cuenta la siguiente información:
Usuarios
En la sede central, el promedio mensual calculado de enero a abril de 1998 correspondió a 104 casos de clínica, para una muestra de 20 casos. Cada caso podía involucrar más de una entrevista, por ejemplo, posible víctima, acompañante, funcionario - acompañante.
La distribución de estos usuarios por turno y día (Con base en datos del mes de marzo de 1998) fue la siguiente:
Turno Lunes aViernes Festivo Fin de semana
Mañana 7 5 38
Tarde 25
Noche 35 0 29
Total 141
Esta información permitió planear la recolección de información garantizando la representatividad de la información recolectada.
En la Unidad Local de Atención al Menor (ULAM ) el promedio mensual calculado entre julio y agosto del mismo año correspondió a 193 casos. La muestra (20%) equivale a 40 casos. En la ULAM no se consideró la distribución porturnos y días de la semana puesto que al momento de la evaluación prestaba un servicio de 8:00 a I7:00h de lunes a viernes con un comportamiento homogéneo.
Teniendo en cuenta las mismas consideraciones se seleccionó la muestra de usuarios de psiquiatría, quedando constituida por 15 usuarios.
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seFuncionarios
La muestra para funcionarios fue superior al 20% de la población, lo cual garantiza una mayor confiabilidad y cobertura.
Lunes aViernes Fin de Semana FestivoMañana Tarde Noche
PeritosMédicos 6 6 2 2 2
Auxiliares 3 3 2 2 2
Otros 1 1 0 0 0
La muestra en este caso fue de 10 funcionarios de Lunes aViernes discriminados así: 3 auxiliares, 5 peritos médicos y 2 otros. Para el fin de semana correspondió a 2 peritos médicos.
Autoridades
Para las autoridades la muestra se calculó tomando como base el 10% de la población que solicita con mayor frecuencia el servicio.
Autoridad Cantidad
Unidades de Reacción inmediata (URI) de la Fiscalía 60
Unidades de Delitos contra la Libertar sexual y la Dignidad humada de la Fiscalía 12
Juzgados Penales del Circuito 47-52
Estaciones de Policía, DAS, CTI, SIJIN e ICBF
No se tuvieron en cuenta
La muestra de autoridades se definió como I I autoridades.
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3.3.6 Contenido de la evaluación
El contenido de la evaluación se hizo con base en las necesidades y expectativas de la población meta.
Dado que el objetivo de la evaluación es la determinación de la calidad de la atención, para su comprensión se desagregó en diez aspectos, que constituyen los indicadores, definidos por el conocimiento y análisis del grupo a cargo del proyecto.
Estos indicadores se desagregaron en descriptores (niveles de cada indicador). Los descriptores a su vez se significan por ítems de valoración que concretan los conceptos a evaluar
Se definieron los valores de ponderación teniendo como base el número de ítems de cada descriptor De esta forma los mismos aspectos surten contenidos para las preguntas de las entrevistas y para las observaciones a realizar dependiendo del manejo que haga el evaluador
■ Indicadores de la calidad de la atención
La siguiente figura muestra los diez indicadores definidos para evaluar la calidad de la atención.
Indicadores de la calidad de la atención
1. Apoyo psicológico
2. Información recibida u ofrecida
3. Remisiones y coordinación
4. Infraestructura
5. Organización
6. Capacitación
7. Oportunidad
8. Seguridad
9. Trato digno
10. Seguimiento del dictamen
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Indicadores desagregados por descriptores e ítems de valoración
En la primera columna de la siguiente figura se observan los indicadores, en la segunda el descriptores y en la tercera el ítem de valoración. Junto a cada una de estas categorías se observa el valor de ponderación correspondiente.
Descriptores de los indicadores de la calidad de la atención
I. Apoyo psicológico
2 Información recibida u ofrecida
l.l Manejo de crisis
Capacidad de escucha (escucharan todo lo que querían decir¡)
Desculpabilización
Explicación de creencias falsas sobre sexualidad
1.2 Remisión a servicios de salud mental o física £ Hoja de remisión (formato)
Necesidad de consulta
1.3 Apoyo psicológico r Lo considera necesario
al perito L Ha recibido apoyo
2.1 Servicios y organización
Descripción de! proceso de atención, lugar y tiempo de espera, lugar de atención, modo de llamada, entrega
del dictamen
Gratuidad
Requisitos para atención
2.2 Su caso HT Hallazgos de evaluación
Necesidad de tratamiento y remisión a salud
2.3 Exámenes y procedimiento
Que le practicaron
Comprendió (entendió)
Propósito de
2.4 Derechos y deberes
2.5 Motivación para que continúe el proceso judicial
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Que acompañó a esta atención
Sexuales y reproductivos
Utilidad del proceso
Consecuencias personales
2.6 Riesgos r Riesgos ocupacionales
2 Riesgos periciales
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Por ejemplo, el indicador Apoyo Psicológico se desagrega en tres descriptores: Manejo de crisis, Remisión a servicios de salud mental o física y Apoyo psicológico al perito. A su vez, el descriptor Manejo de Crisis se encuentra desagregado en tres ítems de valoración: Capacidad de escucha, Desculpabilización y Explicación
Descriptores de los indicadores de la calidad de la atención
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sede creencias falsas sobre sexualidad. En este caso cada ítem tiene un valor ponderado de I , cuya agregación le dan al descriptor un valor de 3, y junto con los otros descriptores le dan un valor de 7 al indicador
Descriptores de los indicadores de la calidad de la atención
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Cada ítem de valoración recibió un valor ponderado de I , con excepción de tres ítems de valoración considerados críticos en la calidad del servicio que recibieron un valor ponderado de 2.
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se■ Flujogramas y momentos de evaluación
Con base en los flujogramas de atención de los servicios evaluados, se determinaron los momentos de evaluación (considerados críticos en la calidad del servicio). Se procedió entonces a establecen para cada uno de estos momentos, el lugar; el tipo de valoración adecuado y el conjunto de indicadores pertinentes.
Los siguientes cuadros recogen los momentos, lugares y tipos de valoración empleados en los servicios de clínica y psiquiatría.
Momento y Tipo de Evaluación en el Proceso deEMCIS5 ,&■ i. V
- s n i v i s Atención del Dictamen Psiquiátrico
No. Momento Flujograma Lugar Tipo de valoración
1. Primera recepción p Torre C A Observación
2. Recepción . Ventanilla de psiquiatría
B. Observación yC. Entrevista a funcionario
3. Espera Sala de espera D. Entrevista a usuarios
4. Atención psiquiátrica*
Consultorio E Observación
5. Post-atenciónpsiquiátrica
. Sala de espera E Entrevista a usuario G Entrevista a familiarH. Entrevista a
funcionario externoI. Entrevista a peritoc >
3.3.7 Instrumentos
■ Objetivo del instrumento
Registrar; mediante las técnicas de observación y entrevista semiestructurada, algunas condiciones y percepciones que configuran el concepto de calidad de la atención, desde el punto de vista de los usuarios y funcionarios involucrados, con base en los indicadores definidos.
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Momento y Tipo de Evaluación en el Proceso de "¡ET! Atención del Dictamen ClínicoifOKM I S :u> RiSGS
No. Momento Flujograma Lugar Tipo de valoración
1. Primera recepción c Torre A A Observación
2. Recepción Ventanilla de clínica
B. Observación yC. Entrevista a funcionario
3. Espera Sala de espera D. Entrevista a usuarios
4. Atención médica... ,!
Consultorio E Observación
5. Post-atención médica Sala de espera E Entrevista a usuarioG, Entrevista a familiarH. Entrevista a perito
6. Entrega de dictamen Sala de espera 1. Entrevista a usuario J. Entrevista a funcionario
externo K Entrevista a funcionario
■ Fuentes de información
Se contó con fuentes primarias: instalaciones, usuarios y funcionarios.
■ Estructuración de los instrumentos
Se desarrolló un instrumento para cada especialización del servicio (Clínica y Psiquiatría) que incluye preguntas y aspectos a observar sobre los procesos de atención y los recursos existentes, con base en los indicadores definidos.
A las autoridades usuarias de los dictámenes relacionados con“ Delito sexual” se les aplicó otro formulario con los mismos indicadores, pero con preguntas orientadas a su rol particular
Los instrumentos se estructuraron entonces de la siguiente manera: para cada momento de evaluación se definió la técnica de recolección de información, la fuente de información y los indicadores a medir; conforme se muestra en el ejemplo más adelante.
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Medición de la Calidad de la Atención en el Dictamen Clínico Pág,7de38
Relacionado con el Delito Sexual ® D OS S w b D. Entrevista a una muestra aleatoria de usuarios en espera (1 -3) Grupo:Q
2. Información ofrecida Usuario en espera Consigne sus comentarios sobre la respuesta al interrogante:" ¿Le informaron sobrre...?"2.1 Servicios y organización 1 2 3 4 5
- Descripción al proceso de atención (lugar y tiempo de espera, lugar de atención, modo de llamada, entrega del dictamen)
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
- GratuidadSí No Sí No Sí No Sí No Sí No
- Requisitos para la atenciónSí No Sí No Sí No Sí No Sí No
4. Infraestructura Usuario en espera Consigne comentarios sobre la respuesta al interrogante: “ ¿Le parecen adecuados...?”4.1 Instalaciones 1 2 3 4 5
-AseoSí No Sí No Sí No Sí No Sí No
-LuzSí No Sí No Si- No Sí No Sí No
-Ventilación (obres)Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
- Espacios de consultorio (sanitarios) o espera
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No
- SillasSí No Sí No Sí No Sí No Si- No
El formulario permitió consignar el relato de la percepción del evaluador sobre cada ítem de valoración. Igualmente, permitió la asignación del valor de ponderación correspondiente, definida previamente como 0 (cero) si primaba una evaluación no satisfactoria o I (uno) [2 (dos) para los ítems del descriptor 9.2], si primaba una evaluación satisfactoria a criterio del evaluador
Los formularios constan de un encabezado que relaciona el servicio que se va a evaluar la técnica de evaluación, el momento de evaluación y la fuente de información. En el formato anterior el servicio corresponde a "clínica” , la técnica a “entrevista” , el momento de evaluación a ”en espera” y la fuente de información al ‘‘usuario” .
El encabezado también contiene la paginación del formulario respectivo, el espacio para consignar la fecha de aplicación y la identificación del grupo evaluador
El cuerpo está dividido en tres columnas. En la primera se consignan los indicadores, los descriptores y los ítems de valoración. La segunda permitía consignar en forma cerrada (sí o no) el concepto sobre el ítem evaluado, que posteriormente se convirtió a valores de ponderación.
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En el ejemplo que se muestra el formulario permitía la consignación de las respuestas de cinco usuarios.
La tercera columna contiene preguntas guía para el evaluador y espacio para consignar las observaciones del entrevistado.
Los formularios para observación y entrevista a funcionario o autoridad contienen solo dos columnas, dado que se aplicaba un formulario por observación o entrevista.
3.3.8 Organización de la aplicación
■ Características de los participantes
Una vez definidos los indicadores de calidad de la atención, las técnicas de recolección de información, los momentos de evaluación, elaborados los instrumentos de medición y la muestra, se procedió a organizar la aplicación de los instrumentos. Para ello, se definieron las características del grupo de evaluadores conforme al tipo de evaluación (interna) y sus integrantes.
Dentro de las características de los responsables se pueden destacar el amplio conocimiento y experiencia en el servicio a evaluar; la participación en todo el proceso de diseño de la evaluación y el desempeño de un rol de dirección, coordinación o de prestación del servicio.
La figura del acompañante del evaluador tuvo como objetivo:• Sensibilizar y obtener el compromiso del nivel directivo y de las áreas
administrativas de la Institución para facilitar la implementación de las recomendaciones de mejoramiento, que las involucren.
• Apropiar la metodología de evaluación en otros servicios y áreas de la Institución.
• Colaborar en la valoración de aspectos no técnicos.
Los responsables de la evaluación participaron durante todo el proceso de construcción de la evaluación, desde la definición de las necesidades y expectativas hasta la construcción de los instrumentos, lo cual constituyó el conocimiento básico que se perfeccionó con un taller con el objetivo de lograr la comprensión de los instrumentos y la organización de la aplicación.
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se■ Prueba piloto
Se realizó una prueba piloto cuyos objetivos fueron:• Validar los flujogramas de atención usados como base para la evaluación.• Probar y ajustar los instrumentos de evaluación.• Verificar la pertinencia de la técnica de evaluación en cada momento.• Validar los momentos de evaluación seleccionados.• Determinar las dificultades de aplicación de los formularios.• Establecer tiempos de aplicación.
Una vez aplicada la prueba piloto se perfeccionaron los indicadores, descriptores, ítems de valoración y formularios hasta su estado definitivo. Se redefinieron algunos momentos de evaluación y se organizó la distribución del trabajo con base en los tiempos de aplicación. También se precisó la metodología de pregunta en relación con algunos ítems que presentaron dificultad.
■ Distribución del trabajo
La Selección de los grupos para hacer la aplicación, muestra de usuarios, servicios en los que se aplica y responsables de la aplicación se muestra en la siguiente tabla. En ella se puede observar; en la columna de usuarios, el total para cada grupo y su distribución en usuarios de Psiquiatría (Ps) y de Clínica (Cl).
Organización de la recolección de datos
Gr. Usuarios Autoridades Funcionarios Sede Responsable Acompañantes
1 13 Clínica 2 2 ULAM Aída Constantin Luis Joram Ortiz Ricardo Mora 1. Hugo Martínez
2 13 Clínica 2 2 ULAM Claudia Monroy Yesid Parra Myriam Jiménez
Blanca Sofía Reina
3 14 Clínica 1 2 ULAM Esperanza Niño Henry Muñoz Mana Luisa Bernal
4 5: 2 Ps 3 Cl
1 4 Sede Central Gloria Suárez José Gregorio Mesa Alberto Sánchez M
5 5: 2 Ps 3 Cl
1 4 Sede Central Ma. Dolores Sánchez Gloria Reyes Gloria Jiménez
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Organización de la recolección de datos
Gr. Usuarios Autoridades Funcionarios Sede Responsable Acompañantes
6 5: 2 Ps 3CI
1 4 Sede Central John W. Villegas Adriana Martínez |orge Arturo Jiménez
7 6: 3 Ps 3CI
1 4 Sede Central Fanny Niño Guillermo Rodríguez Carmen E. Orjuela H
8 7: 3 Ps 4C I
1 4 Sede Central Luís Eduardo Muñoz Teresa Pérez Luis E. González
9 7: 3 Ps 4C I
1 4 Sede Central Alvaro Morales Yamile Romero Mary Luz Cadena
75: 15 Ps 60 Cl II 30
Muestra
3.3.9 Recolección y tratam iento de la información
Se diseñaron formularios electrónicos (en Microsoft Word), para transcripción de los comentarios y los valores de ponderación, por parte de cada evaluador
Los valores de ponderación fueron tratados con una aplicación desarrollada en Microsoft Excel. Se totalizaron los valores de ponderación por ítem de valoración, descriptor e indicador; lo cual permite su presentación por indicadores, servicios y momentos de evaluación.
Los comentarios consignados en los formularios, se agruparon por indicador; fueron analizados, depurados por el grupo evaluador y consolidados como se muestra en la tabla siguiente.
3.3.10 Plan de análisis
Se realizó una validación de la información por un grupo ampliado compuesto por prestadores de los servicios evaluados y el grupo de evaluadores. El análisis de la información cualitativa estuvo orientado por la información cuantitativa. Se organizaron grupos que analizaran la información por servicios y por sede, con el propósito de consolidar los resultados de la evaluación.
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seCONSOLIDADO DE COMENTARIOS
Descriptor ULAM Clínica 1 Clínica 2 Psiquiatría Autoridad
1. Apoyo psicológico
1.1 Intermediación 0 manejo de crisis
-Capacidad de escucha (¿escucharon todo lo que quena decir?)La atención fue adecuada, aunque la digitación de la información a veces obstaculiza dicha actividad
El tiempo disponible para la consulta es escaso. El interrogatorio se dirige solamente a las necesidades del dictamen y se escucha sólo respuestas a las preguntas sin permitir que el usuario exprese sus propias necesidades
No se aplicó No
—Desculpabili- zación
El interrogatorio no esta enfocado a la desculpabilización, no hay actitud por parte del perito para esta actividad. Se nota una actitud neutra.
No se aplicó
-Explicación de creencias falsas sobre sexualidad
Se explica sobre dudas acerca de la virginidad, pero en otros casos no se hizo
/ 1 No se aplicó
1.2 Remisión a servicios de salud mental o física
-Hoja de remisión (formato)
No hay un sistema formal de remisión, todo se hace verbalmente
P r eg u n t a n d o a
USUARIOS DESPUES DE LA
a t en c ió n m éd ic a : / / A ningún entrevistado se les entregó hoja de remisión, aunque en algún caso el perito le manifestó verbalmente la conveniencia de apoyo psicológico, sin entregarle remisión. En general los pacientes consideran que si necesitan apoyo psicológico, con excepción de un usuario que n o lo cree necesario / /
A los familiares y usuarios después de la consulta no se les informa sobre necesidades de consulta ni remisiones a salud mental
No se aplicó No
-Necesidad de consulta
Se explica verbalmente
No se aplicó
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Posteriormente se realizó un análisis FO D A (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), a partir del cual se identificaron las fortalezas (característica interna que implica un excedente), con base en los mayores puntajes obtenidos por indicador Se identificaron las Oportunidades (deficiencias identificadas) con base en puntajes intermedios. Se identificaron las debilidades (fallas internas) tomando los indicadores de menor puntaje. Finalmente se identificaron las amenazas (características internas o externas, con resultados ambivalentes, difíciles de identificar).
Las oportunidades se priorizaron, con el fin de construir las recomendaciones de mejoramiento del servicio, con base en los siguientes criterios:
• Posibilidad institucional de manejo• Posibilidad de resultados en corto tiempo• Alto impacto en el servicio• Que su mejoramiento impulsara el correspondiente en otros aspectos.
Una vez priorizados los indicadores, se propuso a los gerentes de los servicios evaluados una metodología para la construcción del plan de acción de mejoramiento. Esta metodología convierte las oportunidades detectadas en metas del servicio, conforme se muestra en el ejemplo para el indicador de “ remisiones y coordinación” en el servicio de clínica.
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4 Resultados
Introducción
Este capítulo, reporta los resultados encontrados en tres secciones. La primera sección presenta un resumen esquemático del proceso desarrollado durante la evaluación, la segunda los resultados cuantitativos, y la tercera los resultados cualitativos. El documento incluye como anexo I las tablas que resumen los resultados cuantitativos.
4 .1 El proceso desarrollado
La figura 4.1 muestra en forma esquemática el proceso desarrollado durante la evaluación de la calidad de la atención en casos relacionados con Delito Sexual.
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Figura 4.1. El proceso de Evaluación de la calidad de la atención en casos relacionados con Delito Sexual.
La evaluación de la atención
Conceptualización
Metodología
Recolección de datos
Validación y análisis
Informe de resultados
Seguimiento
Objetivos:Tipo:Forma:Tema:Componentes:Preguntas de evaluación:
Indicadores básicos y plan de análisis EnfoqueFuentes de información Metodología (muestreo)Diseño de instrumentos
Observación Entrevista a usuarios Entrevista a familiaresEntrevista a funcionarios externos acompañantes Entrevistra a funcionarios
Procesamiento de datosVerificación dde metodología de recolección, propiedades, consistencia, selección de indicadores más importantes y errores de recolección Análisis descriptivo
Informe preliminar Validación de directivos Informe final
Elaboración y acuerdo de recomendaciones Programación y presupuesto de estrategias para implementar las recomendaciones Revisión de la implementación
4.2 Resultados cuantitativos
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A continuación se presentan los resultados obtenidos en la Evaluación de la Calidad de la Atención Forense a Víctimas de Delitos Sexuales en Bogotá.
4.2.1 Resultados globales
La Tabla 4.1 muestra los resultados globales obtenidos para el indicador de Calidad de la Atención.
Tabla 4 .1 Resultados Globales de la Calidad de la Atención
Nivel Valor del Indicador
Sede Central (servicio de clínica) 26%
Unidad Local de Atención al Menor (ULAM) 33%
Psiquiatría (sólo hay en sede central) 24%
Autoridad 23%
Institucional 28%
El valor del indicador se expresa como porcentaje del ideal de atención (100%) definido en las fases de Conceptualización y Metodología. Este ideal de atención, que se expresa mediante el conjunto de indicadores y descriptores definidos, constituye el "modelo de atención” que el grupo de trabajo construyó.
Como se puede observar en la Tabla I, la Calidad de la Atención a nivel institucional corresponde a un 28% y se compone de: un 26% en el servicio de Clínica de la Sede Central, un 33% en la ULAM, un 24% en Psiquiatría y de un 23% en concepto de la Autoridad.
4.2.2 Resultados cuantitativos por m om entos de atención
4.2.2.1 Resultado institucional
La Gráfica 4.1 muestra los resultados obtenidos por momento de atención para el conjunto de servicios evaluados, es deán a nivel institucional. La gráfica muestra los momentos de atención en orden ascendente de Calidad. Así, por ejemplo, la Primera recepción (torre A) presenta la menor Calidad de atención con un 23%, mientras que después de la entrega del dictamen se alcanza el mayor valor de Calidad con un 68%.
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seGráfica 4.1 Calidad de los momentos de atención
Calidad de los momentos de atención en el dictamen relacionado con el delito sexual
Momento de atención
4.2.2.2 Resultados por servicio evaluado
La Gráfica 4.2 muestra los resultados de Calidad de los momentos de atención para los servicios evaluados.
En esta gráfica se conserva el orden de los momentos de evaluación, de menor a mayor calidad, definidos en la gráfica 4.1.
Como se puede observan no todos los momentos de atención son aplicables a todas las sedes. Así por ejemplo, la Primera recepción (torre A) sólo es aplicable para el servicio de clínica de la sede central.
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Gráfica 4.2 Calidad de los momentos de atención por sede (área)
Calidad de los momentos de etención en el dictamen relacionado con delito sexual por área
I .Primera recepción (TorreA)
9.Entrevista o perito
12,Funcionario de entrega
¿Atención médica/psquiátrica
11 .Funcionario extemo acompañante
3,Ventanilla
4.Funcionario de ventanilla
7.Usuarios después de atención
8.Familiar después de atención
5.Usuarios en espera
2.Recepción (Portería Torre C)
I O.Ususario después de entrega
a 23% 122%
3 63%
~ ~ l 67%
□ 46%
wm— =im_
I 65%
3 64%
Q Psiquiatría □ ULAM Q Sede Central
0% 10% 20%
Valor actual
4.2.3 Resultados por indicadores
4.2.3.1 Resultado institucional
La gráfica 4.3 muestra los resultados de la Calidad de la Atención por indicadores, a nivel institucional.
La gráfica presenta los indicadores ordenados de menor a mayor nivel de calidad. Se puede observar que la capacitación tiene el menor valor (5%), mientras que el trato digno es el indicador con mayor calificación (9696)
4.2.3.2 Resultados por servicio evaluado
La Gráfica 4.4 muestra los resultados por indicadores y servicios evaluados.En esta gráfica se muestran los indicadores en el mismo orden que en la
gráfica 4.3. Como se observa, todos los indicadores fueron evaluados en todas las sedes, pero, a la autoridad se le interrogó solo sobre algunos de ellos.
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seGráfica 4.3 Resultados institucionales de calidad por indicadores
Ruta de la calidad de la atención en el dictamen relacionado con delito sexual por área
6.Capacitación
2.lnformación recida u ofrecida
7.0portun¡dad
^ 5.0rgan¡zaciónTDu 3.Rem¡siones y coordinación
CL)I .Apoyo psicológico*2
3
^ 4.lnfraestructura
I O.Seguimiento del dictamen
8. Seguridad
9.Trato digno
129% J 29%
] 33% 1 33%
rm—=1205.
1 33% I 33%
I f f l .150% J 50%
i 50%
3 50%
-Jen
□ Autoridad□ Psiquiatría□ ULAM□ Sede Central
1005100%
Valor Actual
Gráfica 4.4. Resultados por indicadores y servicios evaluados
Ruta de la calidad de la atención en el dictamen relacionado con delito sexual
_o2
100%90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
37%
22%15%
25%
I25% 28%
5%
37%
- m -
.2CL
<3I
i3>JT
Ruta de la Calidad
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4.3 Resultados cualitativos
4.3.1 Por mom entos siguiendo flujogramas de atención:
4.3.1. 1 Valoración general
En la atención a los usuarios de los servicios de dictámenes sexológicos en las diferentes sedes del INM L y CF, se observan las mayores calificaciones en los momentos de: usuarios después de la entrega del dictamen 68% y con iguales resultados 64% usuario en espera (previo a la atención) y recepción (portería Torre C), lo cual corresponde a apreciaciones positivas de los usuarios de estos servicios, sin embargo con puntuaciones aún con amplias posibilidades de ser mejoradas.
Con valores intermedios se encuentran el familiar después de la atención 58%, el usuario después de la atención 55% y el funcionario de ventanilla 5 1 %,lo cual refleja condiciones que deben ser objeto de mejoras. Se debe resaltar que hay un pequeño mayor valor de satisfacción por parte del usuario frente a la entrega del dictamen, que frente a la atención, lo cual puede estar relacionado con los contenidos del mismo resultado.
Las valoraciones desde las visiones de los funcionarios logran puntajes más bajos ventanilla 45%, funcionario externo acompañante 42%, atención médica 36%, funcionario de entrega 33%, entrevista perito 30% y recepción 23%; lo cual puede corresponder a inconformidad con la forma y condiciones como se desarrollan los procesos o mayor exigencia por el conocimiento sobre ellos.
4.3.1.2 Sede central
Por momentos de la atención esta sigue igual tendencia que la apreciación de valoración en general, solo que los niveles porcentuales presentan pequeñas variaciones y valores inferiores: usuario en espera (previo a la atención) 65% y usuarios después de la entrega del dictamen 60% corresponden a los valores más altos, es decir la visión más positiva de esta atención y desde los usuarios de estos servicios, sin embargo con puntuaciones solo en limite de lo que puede
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seconsiderarse nivel aceptable de calidad de la atención (67%), dentro de este método de ponderación porcentual.
Continuando con valores medios están el familiar después de la atención 52%, el usuario después de la atención 48% y el funcionario de ventanilla 43%, lo cual muestra condiciones que con signos de precariedad en la atención que identificaremos al interior de indicadores, descriptores e ítems.
Las apreciaciones de los funcionarios muestran niveles que pueden ser interpretados como deficitarios: entrevista a perito 31%, funcionario de entrega (observación??) 30%, atención médica 26%, primera recepción 23%, ventanilla 15% y funcionario externo acompañante 0%, visiones que vale la pena sean revisadas, pueden corresponder a cambios de menor exigencia que pueden impactar positiva y rápidamente la calidad de la atención.
4.3.1.3 Unidad local de atención al menor (ULAM )
Los niveles porcentuales de la evaluación de calidad a usuarios del dictamen Sexológico en este centro de atención están en todos los casos por encima de los niveles generales y de la Sede Central, pero conserva la tendencia en los momentos: usuarios después de la entrega del dictamen 76% y familiar después de la atención 75%, se presentan como aspectos positivos en los cuales se podrían identificar los pocos aspectos que son necesarios para hacerlos óptimo, el usuario después de la atención 60% puede considerase como un aspecto en el límite de las apreciaciones positivas de los usuarios de estos servicios, sin embargo con puntuaciones aún con amplias posibilidades de ser mejoradas.
Con valores intermedios se encuentran el funcionario externo acompañante 58%, usuario en espera y funcionario de ventanilla 55%, ventanilla 46% y funcionario de entrega 35%, valores que muestran aspectos que al ser profundizados en el análisis de indicadores evidenciarán condiciones que pueden ser intervenidas.
Con los menores valores en el límite de lo intermedio se encuentran los momentos de entrevista a perito 34% y atención médica/psiquiátrica 33%,las cuales puede ser interpretado como visiones de mayor conocimiento y por tanto de exigencia (visión del perito y observación de la consulta).
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4.3.1.4 Psiquiatría
Los niveles de mayor puntuación por momentos de la atención están en Psiquiatría. La valoración de los momentos en este servicio se apartan de la tendencia de los anteriores: ventanilla 100%, usuario en espera 72%, funcionario externo acompañante 67% y recepción portería C 64%, corresponden a condiciones previstas puesto que la atención en este grupo se da teniendo en cuenta instalaciones separadas, cita previa, número de citas y menor volumen de población en espera; en la atención médica/psiquiátrica 63% este nivel de valoración puede corresponder a mayor estandarización de los procesos de peritaje.
En niveles intermedios con valoraciones cercanas al límite superior están los momentos de: usuario después de atención 58%, funcionario ventanilla 57% y familiar después de la atención 50%, es de anotar que no obstante el comportamiento particular de los momentos en este servicio estos tres se ubican por debajo en porcentaje y pueden estar reflejando vacíos en la satisfacción de los usuarios; lo anterior muestra la necesidad de profundizar estos aspectos por indicadores.
El único momento con valoración deficiente es entrevista a perito 22%, lo cual refleja necesidades y expectativas de los funcionarios que es deseable sean mejoradas. Los elementos que se espera mejorar pueden ser identificados en el análisis por indicadores.
4.3.2 Ruta de la calidad: situación por indicadores
Se hará referencia a los indicadores usando el número que los identifica y su nombre; por ejemplo: “ 9. trato digno” . También se incluye, al final de cada descripción del indicador; la transcripción de los comentarios realizados por grupos que consolidaron las observaciones cualitativas.
4.3.2.1 Sede central
9.Trato digno 89% Corresponde a un valor alto en la escala porcentual, lo cual puede interpretarse como que, desde las distintas visiones de la evaluación: usuarios y funcionarios la mayoría de los ítems fueron encontrados de comportamiento positivo.
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seActitud en el trato, valorado a través de: Respeto, Amabilidad y Sentimien
to de atención, aspectos positivos en la mayoría de las evaluaciones por momentos y personas en la sede central.
Reconocimiento Personal, valorado a través de los ítems: Consideración a los sentimientos, respeto por lo referido y comunicación empática. Estos elementos también presentan com portam iento positivo excepto en el aspecto de Consideración a los sentimientos el cual en la mayoría de la evaluación fue encontrado como negativo. Esta doble apreciación puede identificarse como "buenos modales" o trato social adecuado, pero deficiencias en la relación profesional/usuario/prestador
Comentarios realizados
- Consideración a los sentimientosObservado en recepción y ventanilla En general opinan que si hay consideración con el usuario, sin embargo, unos opinan que la atención es superficial.
El acompañante y el usuario después de la atención declaran que hay consideración por los sentimientos, respeto por lo referido y comunicación empática deficiente en pacientes con retardo mental.
- Respeto por referidoLa atención es muy corta en ventanilla y no es posible evaluar el trato. Hay respeto por lo referido en opinión de todos. Se observan expresiones de atención como «mamita siga y se sienta que ahora la atendemos».
- Comunicación empáticaLa comunicación es de carácter informativo hay poco tiempo, existe agresión con las secretarias cuando el usuario se entera que hay demora. Se escuchan comentarios, como que a un paciente obeso se le dijo «¿se tomo la sopita?». Observador durante la atención médica. Hay dos grupos de observadores que opinan que no hay consideración por los sentimientos del pacientes, otros opinan que si hay. En general hay respeto por lo referido y empatia en la comunicación. Sólo un grupo opina que fue indiferente en la relación con el paciente. Pregunta al usuario después de la atención médica. En general los usuarios opinan que si hubo consideración a sus sentimientos y respeto por lo referido. En comunicación, opinan que no hay tiempo para hablar con el médico y uno de ellos opina que prefiere ser examinado por una mujer
- RespetoPregunta a funcionario de recepción. Todos opinan que es respetuoso, se «pone en los zapatos del otro» y dan lo mejor de sí. Algunos opinan que son amables y los elogian, otros son hoscos.
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Los acompañantes de las víctimas consideran que si hay respeto, amabilidad y sentimiento de atención.
- AmabilidadAlgunas veces no se puede ser amable, por el exceso de trabajo. A veces los borradores me descontrolan.
Los peritos consideran que es respetuoso y amable en el trato con el paciente y el sentimiento de atención es adecuado. Cuando el perito considera que la solicitud es improcedente (certificado de virginidad) tiene una actitud negativa con el paciente.
- Sentimiento de AtenciónSentimiento de atención es bueno, entiende la agresión de estos pacientes, los elogian. Un observador opina que la atención es rápida y el paciente no se siente atendido. Pregunta a un usuario en espera. Le parece que el funcionario no tiene tiempo y que preguntarle en voz alta la avergonzó y no se informó. El resto opina que bien. Opinan que son amables con la gente elegante y que saben hablar El resto opina que la amabilidad es buena. Una usuaria con retardo mental manifestó no quería el examen porque un guardia de la Inspección le comentó que le abrían las piernas con fuerza y brusquedad, le meten unos palos de madera en la vagina y luego la pasan a la ecografía. Otro opina que le demuestran interés. Pregunta a usuario después de la atención.Todos opinan que fueron tratados con amabilidad y respeto y sentimiento de atención. /
El usuario después de la entrega del dictamen considera que la actitud en el trato es de respeto, pero no es ni amable ni déspota. En cuanto a sentimiento de atención esperaba más paciencia del médico (sintetice más que estoy de afán).
10. Seguimiento del dictamen 50%. Este indicador presenta divergencias marcadas en la consideración de los elementos valorados.
Los ítems del descriptor Impacto del dictamen en el proceso: justicia, protección y salud, no fueron valorados en la Sede Central, por no corresponder a visiones desde los funcionarios o de los usuarios.
En cuanto al Impacto del dictamen en las relaciones, en lo personal, lo familiar y lo comunitario, la visión lograda en la evaluación es negativa, lo cual corresponde en algunos casos a que no se conoce ese comportamiento y en otros a que el estar involucrado en la situación relacionada con el delito sexual, efectivamente tiene repercusiones negativas en estos aspectos de la vida de las personas.
La Percepción sobre cambios en la atención del INM L y CF, es positiva desde la visión de los funcionarios del mismo Instituto, lo cual puede ser interpretado como reconocimiento de estos por los cambios hechos en la organización.
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En la Impresión del usuario sobre la organización del IML y CF, por elcontrario la valoración es negativa, lo cual puede corresponder a deficiencias para la interpretación de la organización por que no se facilita esta (señalización, horarios e instrucciones visibles, mensajes claros) o por limitaciones en la comprensión de los usuarios.
Sin embargo, la impresión sobre Atención Completa en todos los casos es valorada positivamente, lo cual demuestra que usuarios y funcionarios no sienten que exista exceso en las veces que el usuario debe venir para completar la atención.
Comentarios realizados
10.2 Impacto del dictamen en relaciones- A nivel Personal (Auto-estima,-valoración), Familiar (funcionalidad) y/o Comunidad (reconocimiento)Los peritos consideran que si hay impacto del dictamen en lo personal, familiar y comunitario. El usuario después del examen declara que si hay impacto a nivel personal y familiar
- Percepción sobre cambios en la atención del INML y CFAlgunos consideran que ha mejorado notoriamente, los que vienen por primera vez no tienen criterios de comparación. El funcionario de entrega del dictamen considera que ha habido cambios en el grupo (sistematización, unidad del menor) y en la institución.
Impresión general del usuario de la organizaciónLos usuarios después de la entrega del dictamen consideran que los alrededores del la institución son feos y peligrosos; otro usuario expresó que la atención superó la expectativa.
- En la primera atención se realizan todos los exámenes pertinentesLos usuarios después de la entrega del dictamen declaran que la atención no fue completa por que tienen que regresar
8. Seguridad 50%. Este indicador presenta divergencia al interior de los aspectos valorados, en algunos descriptores la valoración positiva es clara y en otros no, los aspectos negativos pueden estar relacionados con aspectos de las instalaciones y de la disponibilidad de recursos.
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La valoración de la Confidencialidad medida por la privacidad en de la atención desde los usuarios y desde los funcionarios en la mayoría de los casos fue negativa, lo cual muestra que las condiciones locativas y la organización de los procesos pueden estar interfiriendo en esta expectativa / necesidad.
El aspecto de Riesgos Físicos presenta valoraciones diversas en los ítems que lo componen: No parece haber existencia de Elementos Desechables, pero en el ítem de Bioseguridad los procesos aparecen positivamente calificados. Sin embargo la Seguridad de documentos es deficiente según se observa en su calificación negativa. La Seguridad Física del Usuario es positiva mientras la Seguridad Física del Funcionario deja presente claras deficiencias.
La Cadena de Custodia igualmente presenta aspectos negativos en Toma, Almacenamiento y Entrega de muestras, pero según los funcionarios los Elementos son Adecuados.
La Confiabilidad es deficiente en términos de la valoración de la Suficiencia del tiempo de atención o consulta y positiva en los aspectos de Calidad del Examen, Técnica Apropiada y Calidad del Dictamen. De lo anterior se puede deducir que la Confiabilidad técnica y científica es apropiada.
Comentarios realizados
- PrivacidadObservado en primera recepción y ventanilla. Todos de acuerdo opinan que no hay privacidad en ninguno de los dos lugares. Sólo se enteran los que están en la fila. Observado durante atención médica. Inadecuadas divisiones modulares, no hay privacidad.Todos los observadores estuvieron de acuerdo. Entrevista usuario despues de la atención. Algunos usuarios consideran que si hay privacidad, otros cuentan que golpean varias veces a la puerta mientras él estaba en examen y escucho groserías. No hay en donde cambiarse.
Los familiares dicen que no hay privacidad.
8.2 Riesgos físicos- Elementos desechablesElementos desechables: jeringas y guantes, para los usuarios, no hay vestidos desechables y se desplazan descalzos.
- BioseguridadBioseguridad: Opinan : desde adecuada hasta que no hay.
- Seguridad de documentosDesde que no existe, hasta «normal».
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- Seguridad física a usuariosAdecuada. Un observador «no conoce».
- Seguridad física a funcionariosObservaciones desde de que no existe, hasta adecuada.
8.3 Cadena de custodia- Toma, almacenamiento y entrega de muestraObservado en atención médica. Algunos opinan que es adecuada, otros dicen que existen protocolos y no se cumplen, otros opinan que es deficiente. Las muestras permanecen mucho tiempo en ventanas y escritorios. /
El perito de clínica considera que la cadena de custodia, toma y almacenamiento tienen muchos puntos fácilmente vulnerables tanto para muestras como para documentos. No es estricta. No hay seguridad en los consultorios y no hay elementos adecuados para la seguridad de la cadena de custodia.
Elementos adecuadosEn cuanto a los elementos adecuados, los observadores opinan que existen los elementos, sin embargo no les dan el uso debido.
8.4 Confiabilidad- Suficiencia del tiempo de atención o consultaObservado durante la atención médica. En cuanto al tiempo unos observadores opinan que el tiempo es suficiente, otros que se dedica el mínimo posible, por la cantidad de pacientes, otros que el tiempo es escaso. /
Los peritos de clínica consideran que el tiempo de consulta es insuficiente.
- Calidad del exámenEn cuanto a la calidad del examen hay observadores en el sentido de cometer omisiones como exámenes a una víctima con retraso mental y no consignarlo en el dictamen. /Consideran que la calidad del examen es buena, pero que la calidad es directamente proporcional al tiempo que se le dedique al paciente.
- Técnica apropiadaSe hizo lo mínimo requerido para obtener un producto mínimamente aceptable. La técnica de examen, en general es apropiada, excepto un observador que lo considera deficiente.
Los especialistas consideran que la técnica personal es buena, pero la que hacen los médicos generales es incompleta y se reduce a inspección y a interrogatorio.
Calidad del dictamenOpina que es buena, excepto uno que observa que es la mínima exigida por la autoridad. Los peritos la consideran buena, hay fallas en la presentación por limitantes del sistema
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3. Remisión y coordinación 33%. Este indicador aparece francamente referido como importante y necesario sin embargo solo positivamente valorado en las relaciones con el sector justicia con el cual las líneas de relacionamiento son claras.
Las líneas de Remisión y Coordinación con el sector Justicia es considerada apropiada pues su valoración desde los funcionarios y desde los usuarios es positiva en la mayoría de los casos.
Sin embargo, los mismos elementos referidos al sector Protección fueron valorados como negativos en la mayoría de los casos pues no existen formalmente y aún cuando se consideran importantes solo en algunos casos se hace mención de ellos porque los funcionarios no conocen o no están seguros de su confiabilidad.
La Remisión y Coordinación con el sector salud en todos los casos se considera importante y necesaria pero no existen los canales para realizarla y el perito se limita solo en algunos casos a indicar la necesidad de la consulta médica.
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3.1 Justicia (el perito le informó)- Que Usted lleva y/o él remite el dictamen; Sabe a dónde debe llevar o se envía el resultado; Sabe cuándo llega el resultado a la autoridadPregunta al usuario después de la atención médica. Los usuarios en su mayoría saben a donde y cuando llevar el dictamen. También saben que se le envía a la autoridad pero desconocen cuando llegará. El perito no informa a los familiares y a los usuarios después de la entrega del dictamen de manera formal, suficiente y adecuada sobre la remisión del dictamen.
3.2 Protección- Importancia; Riesgos de remitir (calidad de las instituciones); Para qué (apoyo social a la familia) (*)El perito de clínica considera importante la remisión a protección pero no existe un proceso formal (estandarizado). Se desconocen las posibilidades de trabajo ¡nterinsstitucional. Actualmente se hace a discreción del perito y por sus propios medio. Se reporta desconfianza en la efectividad del sistema de protección (se sugiere la conformación de un grupo de trabajo social que realice la tarea de coordinar la remisión a protección). Al usuario después de la entrega del dictamen no se le realiza remisión al sistema de protección, ni se le suministra información al respecto. (El usuario sugiere como hacerlo: consultorios jurídicos, volantes, información sobre instituciones de protección, con videos)
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3.3 Salud (bio-psico)- Importancia (¿Cómo lo ha hecho?), Riesgos de remitir (calidad de las instituciones), ¿Se requieren sistemas formales? ¿Cuáles?El perito considera importante contar con un sistema formal y efectivo de remisión a salud, el cual no existe. Se debe considerar el aspecto físico y sicológico de la víctima y su familia. El usuario después de la entrega del dictamen no es remitido de manera formal para recibir la atención, ni se indaga por su vinculación al sistema de seguridad social.
5. Organización 29% presenta un nivel bajo de valoración debido al desconocimiento por parte de los funcionarios, acerca de los aspectos básicos del Instituto en lo que hace relación con el dictamen sexológico, vale la pena resaltar que el porcentaje corresponde a que en la mayoría de los casos asuntos de su pertinencia como turnos y horarios, procedimientos y registros son claramente positivos.
Los aspectos valorados en la Estructura Organizacional: Organigrama, Funciones, Líneas de Relación, Normas y Sistemas de Comunicación, valorados en términos de sus conocimiento por parte de los funcionarios en la mayoría de los casos fueron negativos. Es decir que estos pueden existir pero no son conocidos o no son claros para los funcionarios cuando se refiere a su función dentro de la construcción del Dictamen Sexológico.
Dentro de los aspectos de Funcionalidad fue positivo el conocimiento de la Misión, Visión, Principios y Valores del Instituto, al igual que Procedimientos, los Horarios yTurnos y Registros, pero los ítems de Planes, Procesos e Informes en lo relativo a este dictamen no son conocidos por los funcionarios.
La Coordinación Interinstitucional congruente con la valoración de remisiones y coordinación es negativa aún cuando nuevamente se resalta su importancia.
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5.1 Estructura organizacional- OrganigramaLos peritos de clínica consideran que conocen el organigrama pero no sus actualizaciones; los funcionarios de entrega de dictamen no lo conocen y tienen dificultades para ubicarse en él.
- FuncionesLos peritos y funcionarios de entrega de dictamen dicen conocer las funciones relacionadas con su cargo pero no complemente. Existe un manual de funciones no adecuado a la realidad y que amerita actualización y difusión.
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- Líneas de relación y dependenciaLos peritos tienen un conocimiento parcial de los líneas de relación y dependencia. Los funcionarios de entrega de dictamen conocen las líneas de relación y dependencia más cercanos y personales y no conocen los relacionados con áreas ajenas a su desempeño.
- NormasLos peritos y funcionarios de entrega de dictamen de clínica conocen parcialmente las normas.
- Sistemas de comunicaciónLos peritos realizan la comunicación en aspectos técnicos y necesidades del servicio en otras áreas por interconsulta. No hay retroalimentación a todos los niveles con los peritos respecto a las inquietudes de tipo administrativo, la comunicación interpersonal con personal de apoyo es regular Los funcionarios de entrega del dictamen no identifican los sistemas de comunicación; comentan que la comunicación verbal y telefónica es informal y la escrita es para «asuntos serios».
5.2 Funcionalidad- Misión,Visión, principios y valoresLos peritos de clínica dicen conocer la Misión, visión, principios y valores, iniciales (programa de inducción) pero no se ha actualizado esta información.
- PlanesLos peritos de clínica no conocen los planes de desarrollo.
- ProcesosLos peritos de clínica conocen parcialmente los procesos relacionados con sus actividades. Creen que hay duplicación.
- ProcedimientosLos peritos de clínica conocen los procedimientos o pasos que siguen en sus actividades y creen que deben modificarse.
- Horarios y turnosLos peritos de clínica dicen conocer horarios y turnos de cada uno y del grupo; se pide mayor difusión.- RegistrosLos peritos de clínica no tienen claridad sobre los tipos de registro y sus funciones.
- InformesLos peritos de clínica no tienen claridad sobre tipos de informes, funciones y su utilidad.
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5.3 Coordinación Interinstitucional- Directorio de institucionesLos peritos de clínica consideran que no hay directorio de instituciones en el área, la información se obtiene por otros medios, el cambio de autoridades es continuo lo que dificulta tener un directorio actualizado. Los funcionarios de entrega de dictamen consideran que si hay directorio de instituciones pero no se garantiza el acceso al mismo en todos los turnos (de noche no hay).
- ConveniosLos peritos de clínica saben que existen convenios pero no hay suficiente difusión de los mismos. Los funcionarios de entrega de dictamen no conocen convenios.
7. Oportunidad 20%. Desde la visión del usuario en lo relacionada con el tiempo de espera para la cita este indicador recibe valoración positiva, no ocurre lo mismo con los demás aspectos evaluados como se señala a continuación.
El Tiempo de Espera, valorado como espera e información para la cita se considera adecuado desde los usuarios en la mayoría de los casos.
En la valoración del Tiempo para la Atención a través de Tiempo para la recolección de muestras y simultaneidad de la recolección de las muestras la apreciación de los usuarios en la mayoría de los casos fue negativa.
El Tiempo del Resultado valorado a través de sistema de envío y Controles de Entrega según la apreciación de los funcionarios es considerado de poco oportunidad y su puntuación es negativa.
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7.1 Tiempo de espera- Tiempo de información o información de cita o cumplimiento de cita Observación primera recepción. En la hora de cambio de turnos se aumenta el tiempo de espera, no hay vigilancia en las filas y eso genera desorden. A veces se aumenta el tiempo de espera por la demora que ocasiona la atención a usuarios de bajo estrato cultural y por máquinas lentas. Al usuario se le dedica el mismo tiempo requerido. Un observador opina que el tiempo de espera es bueno. Observación en ventanilla: Largas esperas. El tiempo depende del número de personas que coinciden. Algunos funcionarios informan el tiempo que va a demorar la atención. Se observa que se utiliza el mínimo tiempo necesario y esto produce descontento en el usuario. Se sugiere que si la espera es mayor a treinta minutos se debe explicar al usuario los motivos en la demora. Pregunta al usuario en espera. Algunos usuarios opinan que la atención es rápida y otros opinan que la y otros opinan que es muy
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demorada porque hay pocos médicos. Pregunta al usuario despues de la atención.No hay demoras para la entrega y, otro usuario manifiesta que no le informaron. Un encuestador opina que el tiempo fue muy bien.
Los familiares de los usuarios consideran que no se les informa y que el tiempo es normal debido al volumen de personal.
7.2 Tiempo de atención- Tiempo para recolección de pruebasObservado durante la atención médica: En general se anota que el tiempo para la recolección de pruebas y simultaneidad es adecuado. Los observadores informaron que se utilizó el mínimo tiempo requerido (el médico estaba de afán). Entrevista a un usuario después de la atención. Un usuario refiere que el médico tenía afán, no le informó el procedimiento y se angustió cuando el médico cogió unos «palos con algodón». Una usuaria pregunta porque no le toman sangre «me examinan pero, lo mío es más grave». /
Los familiares de los usuarios consideran que la toma de muestras debe ser simultánea con la consulta y no tener que volver , el tiempo les parece normal. Los peritos consideran que la atención y toma de muestras debe ser simultánea pero no es así. Que el tiempo de atención y recolección de pruebas no está establecido, algunos dicen que se toman el tiempo que quieren y otros que tienen que corren
- Simultaneidad de pruebasOtros no toman muestras
7.3 Tiempo de resultado- Sistema de envíoLos funcionarios de entrega del dictamen consideran que el tiempo para la entrega de resultados no es bueno, el sistema de entrega es inadecuado y no hay control después de la entrega.
4. Infraestructura 17% en los aspectos específicamente valorados la mayoría se consideran negativos,tanto desde la visión de los funcionarios como de los usuarios.
En los aspectos de Instalaciones el aseo, la ventilación, espacios de consultorios y espera, la existencia de sillas, los sistemas de seguridad, la señalización y la existencia de teléfonos gratuitos para el usuario, se presentan como negativos tanto desde la perspectiva del funcionario como desde el usuario, tanto a través de las entrevistas como de las observaciones, es de anotar que las condiciones de aseo son variables según la hora del día. Aquí el aspecto positivo es que se considera que las instalaciones están bien iluminadas.
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seEn cuanto a los Servicios sanitarios tanto los usuarios como los funcionarios
consideran que es un aspecto positivo; por el contrario en el servicio de cafetería la valoración es negativa aún cuando aparece la referencia sobre su necesidad.
El descripto de Materiales valorado a través de la disponibilidad de Equipos propios del dictamen sexológico como de los insumos necesarios par este tipo de atención se considero que no existen, no están disponibles o no son suficientes, es decir aquí se señala una deficiencia.
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4.1 Instalaciones- AseoObservado en: RecepciónTorre A Recepción ventanilla Durante la atención médica Pregunta al usuario en espera: Aseo: En general se opina que el aseo es regular en los cuatro sitios explorados y se sugiere mayor periocidad en aseo.
El perito considera que el aseo es deficiente, por el alto flujo de personas. Los elementos mínimos para el aseo del perito en el consultorio no existen y se consideran indispensables ( lavamanos jabón, toallas).
- LuzCon respecto a la iluminación no hay en ninguno de los cuatro lugares. De común acuerdo, se opina desde la deficiencia hasta lo adecuado, en los cuatro lugares. Se observa que en el consultorio se carece de iluminación especial (lámpara, cuello de cisne), para el examen genital
La iluminación en los consultorios requiere mejorarse (general y la de camillas).
- Ventilación (olores)Con relación a la ventilación y los olores en recepción y ventanilla, algunos observadores perciben malos olores y lo explican por la vecindad con la morgue, atrás no perciben este fenómeno. Los usuarios en sala de espera manifiestan que la cercanía a los baños y la congestión de la sala les produce malos olores. En todos los consultorios excepto el No. I, padece de problemas de ventilación y malos olores. No hay ventilación, se presenta constantemente mal olor por dos causas: olores provenientes de la morgue y de la red hidra sanitaria.
- Espacios de consultorio (sanitarios) o esperaEl espacio en recepción y ventanilla se califica como reducido, sin privacidad y sin comodidades. En recepción no hay sillas, hace frío y no hay entretención. -En la sala de espera se observaron muchos pacientes de pie, congestión. -Se califica a los sanitarios bien construidos pero desaseados. -De los consultorios se opina que algunos son muy pequeños y otros grandes, pero mal distribuidos.
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Las áreas de consultorios son incómodas e inadecuadas, no aptas para atender víctimas de delito sexual, los consultorios requieren baños y lavamanos. El espacio en las salas de espera es muy estrecho y no diferenciado por tipo de usuario, lo cual es indispensable especialmente para víctimas de delito sexual.
- SillasEn cuanto a las sillas en recepción y en ventanilla llama la atención que algunos observadores refieren ausencia de sillas y otros las refieren como comodas y otros las califican deterioradas. Los usuarios en general las califican cómodas, pero insuficientes.
Son inadecuados para los peritos y los usuarios. El material no es el indicado para mantenerlas aseadas. Son insuficientes.
- Sistemas de seguridad (rejas, alarmas, detectores de armas)Con relación a la seguridad en recepción en general se opina que es deficiente o no funciona. El detector de metales «pita» pero los celadores no lo atienden. Otros opinan que si existen sistemas de seguridad, pero no se les da el uso debido. De la ventanilla se dice que los documentos e implementos de trabajo son fácilmente sustraídos. No hay lugar para guardar armas y los detenidos pueden circular por el área sin control. No todos los usuarios pasan por el detector de metales y sólo se requisa al paciente y no a los acompañantes. Los consultorios tienen rejas en las ventanas, pero las puertas son inseguras. No hay detector de metales a la entrada de los consultorios. Sólo un observador opina que la seguridad del consultorio es buena.
No hay seguridad para el perito. Los pocos elementos de seguridad no se manejan adecuadamente (rejas). La seguridad para los equipos es inadecuada por que no existe un procedimiento de entrega y recibo. No hay control estricto de ingreso por los parqueaderos de la torre C, especialmente los fines de semana. Se debe establecer un mecanismo de control al porte de armas dentro de la institución.
- SeñalizaciónTanto los observadores como los usuarios están de acuerdo con la señalización no existe, o es insuficiente, excepto la numeración de los consultorios. Se describe que los funcionarios no portan escarapela
Toda la señalización existente es inadecuada.
- Teléfonos gratuitosLos teléfonos gratuitos están calificados como deficientes, o no hay. Mucha cola o están dañados. Un observador anota que laTV. de la sala de espera no esta permanentemente encendida, cree sin temor a equivocarse que, depende si el señor vigilante quiere o no ver la TV.
El número de aparatos que hay es insuficiente para las necesidades.
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4.2 Servicios- SanitariosPregunta al usuario en espera: Opina de los baños desde el «bien limpio», desaseados, no iluminados, falta de papel y jabón, hasta no adecuados. /
- CafeteríaCon relación a la cafetería manifiestan que no existe, no saben donde queda. Ninguno la utilizó. Sugieren máquinas dispensadoras de alimentos.
4.3 Materiales- Equipos (Electroencefalograma, cámara de Hessel,...)Observado durante la atención medica: Los observadores opinan que faltan equipos e implementos, tales como lámparas, vestidos desechables para pacientes. Los elementos existentes están bajo llave y no es práctico su uso. Sólo un observador opina que los insumos existen y son adecuadas.
Los peritos consideran que la dotación de equipos es insuficiente, el trámite para su uso es dispendioso. Es conveniente poner en funcionamiento el colposcopio para los exámenes de víctimas de delito sexual. Los peritos sugieren que cada consultorio tenga su kit mínimo para atender a los pacientes, incluyendo batas adecuadas para las víctimas. El manejo de los insumos no es adecuado ni racional .Algunos elementos indispensables faltan (lámpara para determinar presencia de semen, espéculos pequeños) y otros se desperdician (papel, teléfono).
I. Apoyo psicologico 14% desde ninguno de los aspectos valorados se encuentra que este aspecto se esté realizando ni para usuarios ni para funcionarios, sin embargo igualmente clara es la referencia a su necesidad.
La Intervención o Manejo de Crisis definida como capacidad de escucha, Desculpabilización y Explicación de Creencias Falsas sobre Sexualidad,en la mayoría de las valoraciones es negativa tanto desde el funcionarlo como del usuario y por los procedimientos de observación o entrevista. Se puede decir que este aspecto es ausente en la atención para la construcción del dictamen sexológico.
En la Remisión a Servicios de Salud Mental o Física, se encuentra congruencia con la valoración del indicador de remisiones, es decir no existe Hoja de Remisión a estos servicios y no informa sobre su pertinencia, aún cuando nuevamente se comenta su necesidad.
En el aspecto de Apoyo Psicológico al Perito, es evidente en todos los casos que los funcionarios lo consideran necesario pero que no lo han Recibido.
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1.1 Intervención o manejo de crisis- Capacidad de escucha (Escucharon todo lo que quería decir?)El tiempo disponible para la consulta es escaso. El interrogatorio se dirige solamente a las necesidades del dictamen y se escucha sólo respuestas a la preguntas sin permitir que el usuario exprese sus propias necesidades.
1.2 Remisión a servicios de salud mental o física- Hoja de remisión (formato)Preguntado a usuarios después de la atención médica: A ningún entrevistado se les entregó hoja de remisión, aunque en algún caso el perito le manifestó verbalmente la conveniencia de apoyo psicológico, sin entregarle remisión. En general los pacientes consideran que si necesitan apoyo psicológico, con excepción de un usuario que no lo cree necesario. /A los familiares y usuarios después de la consulta no se les informa sobre necesidades de consulta ni remisiones a salud mental
1.3 Apoyo sicológico al perito- Lo considera necesarioLos peritos consideran necesario el apoyo sicológico para manejar el impacto personal, familiar y para dar apoyo al usuario.
- Ha recibido apoyoNunca lo ha recibido.
2. Información recibida u ofrecida 0% se interrogó y observó si dentro de los diferentes momentos de la atención los usuarios recibían o los funcionarios ofrecían información en los siguientes aspectos. Servicios y Organización: Descripción del proceso de atención, Gratuidad y Requisitos para Atención; Información relacionada con Su Caso: Hallazgos de la evaluación (peritazgo) y Necesidades deTratamiento y Remisión a Salud; Información sobre Exámenes y Procedimientos: Que se les practicaron, si la Comprendió y el Propósito del examen; Información sobre Derechos y Deberes: Que acompañan esta atención y sobre los Sexuales y Reproductivos; Motivación para que continúe el proceso judicial: Como Utilidad del Proceso y Consecuencias personales y finalmente se valoró desde el perito si ha recibido información sobre Riesgos: Ocupacionales y Periciales. Como lo refleja claramente el resultado ninguna de estas acciones relacionadas con el dictamen sexológico se realiza en el Instituto.
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2. 1 Servicios y organizaciónDescripción del proceso de atención, lugar y tiempo de espera, lugar de atención, modo de llamada, entrega del dictamen.
Usuario en espera: Porque: En general el usuario opina que no le explicaron procesos, ni servicios, ni gratuidad, ni requisitos para la atención. En un caso la explicación consistió en informarle que esperara el llamado por parlante. El usuario sugiere que no se atiendan más de un paciente simultáneamente y evitar interrupciones. También propone que se constate que la información fue entendida.
- GratuidadLos funcionarios sólo informa de la gratuidad de los servicios, cuando se pregunta por ella. Se supone que los usuarios lo saben.
- Requisitos para atenciónTampoco se brinda información rutinaria sobre los requisitos para la atención, sólo explica cuando el usuario no porta el oficio petitorio.
2.2 Su caso- Hallazgos de evaluaciónObservado durante la atención médica: Porque: Aunque en algunos eventos se informo de manera adecuada sobre los hallazgos, en otros no se abordó ningún tipo de información. En el caso de remisión a salud, se observó que el médico se concentra en lo forense y no se tiene en cuenta el factor salud. Sólo en un caso se sugirió al paciente la necesidad de visitar al ginecólogo, pero no se hizo remisión escrita. Pregunta después de la atención médica: Porque: Después de la atención médica el encuestador expresa que a todos los usuarios no se les informó sobre los hallazgos de evaluación y la necesidad de tratamiento y remisión a salud.A los familiares no se les informa sobre hallazgos de evaluación ni necesidad de tratamiento.
2.3 Exámenes y procedimientosObservado durante la atención: En general los observadores opinan que si se informa que exámenes les van a practicar. En algún caso no informan como lo van a practicar. No todos los peritos se cercioran que el paciente comprendió la información. No hay tiempo disponible por parte del perito para explicarlos propósitos del examen. Se sugiere tener en cuenta el nivel cultural de los usuarios, para brindar esta información. Pregunta al usuario después de la atención: porque:Algunos usuarios informan que inicialmente les informan sobre los procedimientos pero ninguno de ellos entendió la información.A otros no les informó nada sobre exámenes y procedimientos. Algún usuario manifesto que él sabe el propósito del examen pero no esta seguro que el médico le haya realizado lo que el «necesitaba».
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A los familiares no se les informa sobre el examen, procedimientos ni propósito del examen que le practican al paciente, por lo tanto no es posible evaluar la comprensión.
2.4 Derechos y deberes- Que acompañan a esta atenciónObservado durante la atención médica: Sólo un observador señala que si hubo información en este sentido, Los otros observadores señalan que estuvo ausente este tipo de información y que la atención se concentra en lo técnico y en la prevención del embarazo y enfermedades de transmisión sexual. Pregunta al usuario después de la atención: Ningún usuario manifestó que se le hubiera informado sobre sus derechos.
A los familiares no se dá información sobre derechos sexuales y reproductivos y deberes que acompañan la atención.
2.5 Motivación para que continúe del proceso judicial- Utilidad del procesoObservado durante la atención médica Ningún observador señala que esta información se haya suministrado adecuadamente. Es más, sólo en un caso se da de forma pardal. El observador anota que la usuaria no cree en el resarcimiento de sus derechos y sólo le interesa no estar enferma ni embarazada. /
El perito no ha recibido ni proporciona información formal sobre la utilidad del proceso y las consecuencias personales para que el proceso continúe. Para los usuarios después de la entrega del dictamen no hay un proceso regular o estandarizado para proporcionar información sobre la utilidad del proceso; actualmente está a discreción del funcionario.
2.6 Riesgos (*)- Riesgos ocupacionalesEl perito de clínica no ha recibido información sobre riesgos ocupacionales y sobre riesgos periciales, no se proporciona de manera formal esta información por parte de la institución. Actualmente la información sobre riesgos periciales se obtiene por experiencia.
6. Capacitación 0% se interrogó a los funcionarios si han recibido capacitación el los aspectos y temas que se anotan y en todos los casos la respuesta fue negativa pero igualmente clara la referencia a su necesidad.
Capacitación sobre la Organización: Misión, visión valores y principios generales; Servicios forenses que presta la Regional Bogotá; Pasos que debe seguir un usuario en clínica o psiquiatría, Qué y cómo registrar la información del usuario; Coordinación Intrainstitucional.
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seCapacitación en Ciencias Forenses: Sexualidad Humana, Aspectos Jurídicos,
Aspectos sociales del delito sexual, Aspectos médico legales e Investigación Criminal del delito.
Capacitación en Aspectos de Servicio: Coordinación con otras instituciones, Hacer remisiones, Intervención en crisis,Técnicas de Entrevista, Derechos Sexuales y reproductivos Actitudes frente al Usuario y Formas de relacionarse con el usuario.
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6.1 Organizacional- Misión - Visión - Principios y valores generales de la Institución
Preguntado a funcionario de recepción. Existe un analfabetismo funcional sobre la organización. Todos los observadores estuvieron de acuerdo, en cuanto a Misión, Visión, Principio,Valores.Los peritos de clínica consideran que no hay capacitación organizacional en misión, visión, valores y principios, que es deficiente y necesaria en los servicios forenses que presta Regional Bogotá; deficiente en los pasos que debe seguir un usuario para ser atendido en clínica; en qué y cómo registrar es deficiente en la forma manual y sistematizada. La capacitación para la interrelación con otras áreas de manera formal es deficiente, si se hace es personal.
- Servicios forenses que presta la Regional BogotáEn cuanto a servicios hay gran desconocimiento, sólo algún funcionario dice que conoce el servicio de su área.
Pasos que debe seguir un usuario en clínica/psiquiatríaEn cuanto al conocimiento sobre los pasos de la atención no han sido enseñados formalmente, lo aplicado se ha extraído de la práctica- Si hay preguntas las consultan con su jefe o en las reuniones mensuales./
- Qué y cómo registrar la información de usuarios (manualmente y/o con sistema)Con relación a la capacitación para el registro de información manual o automática tres funcionarios opinan que si recibieron capacitación formal hace varios años, pero no se ha actualizado. Otros tres funcionarios opinan que lo aprendido informalmente de sus compañeros de trabajo. Sugieren la conveniencia de saber «desenvolverse» por daño en los equipos.
Coordinación intrainstitucional (relaciones con otras áreas)La coordinación no ha sido motivo de capacitación, según la percepción de los
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funcionarios no hay coordinación inter-áreas. Opinan que los turno nocturnos las delegan a los del día. La relación inter-áreas la hacen los peritos y no los funcionarios de ventanilla.
6.2 Ciencia Forense- Sexualidad humanaLos peritos de clínica consideran que no hay capacitación en sexualidad humana, aspectos jurídicos, sociales del delito sexual, investigación criminal del delito sexual, médico legal.
6.3 Aspectos de servicio- Coordinación otras institucionesLos peritos de clínica y los funcionarios de entrega del dictamen consideran que no hay capacitación para coordinar el servicio con otras instituciones, hacer remisiones, en intervención en crisis, técnicas de entrevista, derechos sexuales y reproductivos, actitudes, formas de relacionarse con los usuarios. Se cree que es necesario e importante tener conocimiento sobre abordaje de usuarios y atención a familiares y para manejo de expresiones verbales y no verbales del funcionario.
4.3.2.2 ULAM
9. Trato digno 100%. Corresponde al máximo valor en la escala porcentual, lo cual puede interpretarse como que desde las distintas visiones de la evaluación: usuarios y funcionarios la totalidad de los descriptores e ítems del indicador fueron encontrados de comportamiento positivo.
Actitud en el trato, valorado a través de: Respeto, Amabilidad y Sentimiento de atención, aspectos positivos en toda evaluación por momentos y personas en la ULAM.
Reconocimiento Personal, valorado a través de los ítems: Consideración a los sentimientos, respeto por lo referido y comunicación empática. Estos elementos también presentan comportamiento positivo Esta apreciación se identificar como "buenos modales” y relación profesional usuario/prestador adecuadas.
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9.1 Reconocimiento personal - Consideración a los sentimientosAdecuada, si me gusto la atención, sali muy tranquila, esta esperando lo pero.
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- Respeto por referidoMuy bueno, se trata de una manera cordial a la gente.
- Comunicación empáticaHay preocupación por ser amables, sin embargo se necesita mayor capacitación.
- RespetoMuy bueno, resalta atención al cliente.
- AmabilidadMuy amable, muy humanos y respetuosos, llegan casos muy conmovedores y eso hace que uno sea mas sensible.
- Sentimiento de AtenciónBueno, siempre están atentos, buscamos que el tiempo de espera sea lo mejor posible.
10 . Seguimiento del dictamen 50%. Este indicador presenta divergencias marcadas en la consideración de los elementos valorados.
Los ítems del descriptor Impacto del dictamen en el proceso: justicia, protección y salud, no fueron valorados en la ULAM, por no corresponder a visiones desde los funcionarios o de los usuarios.
En cuanto al Impacto del dictamen en las relaciones,con lo personal, lo familiar y lo comunitario, la visión lograda en la evaluación es negativa, lo cual corresponde en algunos casos a que no se conoce ese comportamiento y en otros a que el estar involucrado en la situación relacionada con el delito sexual, efectivamente tiene repercusiones negativas en estos aspectos de la vida de las personas.
La Percepción sobre cambios en la atención de la ULAM, es negativa desde la visión de los funcionarios de la institución, lo cual debe ser interpretado como reconocimiento de la permanencia de los procedimientos con poco o ningún nivel crítico.
En la Impresión del usuario sobre la organización de la institución, presenta valoración positiva, lo cual puede corresponder a que estos reciben satisfacción de sus necesidades y expectativas. En los aspectos de señalización, horarios e instrucciones visibles y mensajes claros los cuales son adecuadamente comprendidos por ellos.
De igual manera, la impresión sobre Atención Completa en todos los casos es valorada positivamente, lo cual demuestra que usuarios y funcionarios no sienten que exista exceso en las veces que deben relacionarse.
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10.2 Impacto del dictamen en relaciones- A nivel Personal (Auto-estima,-valoración), Familiar (funcionalidad) y/o Comunidad (reconocimiento)Si hay impacto en la familia, a nivel personal y en la comunidad. Es positivo si consideramos que genera una actitud de alerta para evitar que situaciones como esta se presenten. Después de este examen me siento mas tranquila y además me informaron sobre lo que tenia mi niña.
10.3 Percepción sobre cambios en la atención del INMLyCF- Percepción sobre cambios en la atención del INMLy CFEn la unidad si se han notado los cambios hacia la mejoría lo que no sucede en el centro, se ha mejorado la atención.
- Impresión general del usuario de la organizaciónLos estudiantes limitan mucho el tiempo y aumentan la espera, la atención se ha vuelto mas calidad, se ha humanizado mas la atención hacia los niños.
- En la primera atención se realizan todos los exámenes pertinentesEn un solo acto se realizaron los exámenes, para algunos usuarios no aplica.
8. Seguridad 33%. Este indicador presenta divergencia al interior de los aspectos valorados, en algunos descriptores la valoración positiva es clara y en otros no, los aspectos negativos pueden estar relacionados con las instalaciones y de la disponibilidad de recursos.
La valoración de la Confidencialidad medida por la privacidad en la atención desde los usuarios y desde los funcionarios en la mayoría de los casos negativa, lo cual muestra que las condiciones locativas y la organización de los procesos pueden estar interfiriendo en esta expectativa / necesidad.
El aspecto de Riesgos Físicos presenta valoraciones diversas en los ítems que lo componen: No parece haber existencia de Elementos Desechables, lo cual se refleja de la misma forma en el ítem de Bioseguridad donde los procesos aparecen negativamente calificados. Sin embargo la Seguridad de documentos es positiva según se observa por su calificación negativa. La Seguridad Física del Usuario es deficiente así como la Seguridad Física del Funcionario.
La Cadena de Custodia igualmente presenta aspectos negativos en Toma, Almacenamiento y Entrega de muestras, pero según los funcionarios los Elementos son Adecuados.
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seLa Confiabilidad es adecuada en términos de la valoración de la Suficiencia
del tiempo de atención o consulta y en los aspectos de Calidad del Exámen, pero contrariamente insuficiente en Técnica Apropiada y Calidad del Dictamen.
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8.1 Confidencialidad- PrivacidadLas instalaciones no permiten privacidad se escucha todo a través de los módulos, la gran cantidad de personas cercas y la presencia de un numero considerable de observadores médicos en entrenamiento.
8.2 Riesgos físicos- Elementos desechablesAdecuados, se están cambiando continuamente.
BioseguridadAdecuada, aunque falta conocer todas las normas de Bioseguridad.
- Seguridad de documentosBuena. Aunque se registra que los archivadores no tienen llaves.
- Seguridad física a usuariosNo hay seguridad adecuada, aunque los usuarios consideran que la vigilancia en la entrada del edificio es adecuada.
- Seguridad física a funcionariosNo hay seguridad para los funcionarios, en un momento de emergencia no hay apoyo.
8.1 Cadena de custodia- Toma, almacenamiento y entrega de muestraLa toma es adecuada, almacenamiento bueno, pero la forma de entrega de las muestras no esta suficientemente asegurada, se hace referencia al transporte de la maleta al INML y CF.
- Elementos adecuadosSi, son adecuados.
8.4 Confiabilidad- Suficiencia del tiempo de atención o consultaSuficiente cuando hay pocos usuarios, en algunos casos se sacrifica oportunidad para dar adecuada atención.
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- Calidad del eximenAdecuada.
- Técnica apropiadaSe considera buena , pero se debe capacitar continuamente al perito para que sea optima, es importante realizar discusión de casos, la información obtenida en el curso de inducción es muy poca.
- Calidad del dictamenBuena, aunque hay que tener en cuenta que el formato en el sistema es inadecuado para reflejar la calidad del examen realizado.
4. Infraestructura 33% en los aspectos específicamente valorados la mayoría se consideran negativos, tanto desde la visión de los funcionarios como de los usuarios.
En los aspectos de Instalaciones el Aseo, la Luz y Ventilación, fueron positivamente valorados, por el contrario Espacios de consultorios y espera. La Existencia de Sillas se encontró suficiente, mientras los Sistemas de seguridad, la Señalización y la existencia deTeléfonos gratuitos para el usuario, se presentan como negativos tanto desde la perspectiva del funcionario como desde el usuario.
En cuanto a los Servicios sanitarios tanto los usuarios como los funcionarios consideran que es un aspecto negativo; así como el servicio de cafetería aún cuando aparece la referencia sobre su necesidad.
El descriptorde Materiales valorado a través de la disponibilidad de Equipos propios del dictamen sexológico, como de los insumos necesarios para este tipo de atención se considero que no existen, no están disponibles o no son suficientes, es decir aquí se señala una deficiencia.
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4.1 Instalaciones- AseoBueno.
- LuzBuena, aunque la luz natural es deficiente en algunas áreas como uno de los consultorios y en el pasillo
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- Ventilación (olores)Buena, cuando hay mucha gente el ambiente se torna pesado.
Espacios de consultorio (sanitarios) o esperaEspacios muy reducidos en todas las dependencias, servicios sanitarios en muy mal estado, inadecuados , sala de espera muy pequeña.
- SillasSillas comodas, insuficientes cuando aumentan los usuarios.
- Sistemas de seguridad (rejas, alarmas, detectores de armas)No existen.
- SeñalizaciónDeficiente, avisos muy pequeños, no hay un aviso que de hacia la calle.
4.3 MaterialesEquipos (Electroencefalograma, cámara de H ,...)
No hay equipos adecuados para valorar al menor
Insumos (crayolas ....jeringas,tubos)En la valoración aparece calificado con cero y en observaciones se registra como adecuados.
3. Remisión y coordinación 33%. Este indicador aparece francamente referido como importante y necesario sin embargo solo positivamente valorado en las relaciones con el sector justicia, con el cual las líneas de relación son claras.
La líneas de Remisión y Coordinación con el sector Justicia es considerada apropiada pues su valoración desde los funcionarios y desde los usuarios es positiva en la mayoría de los casos.
Sin embargo, los mismos elementos referidos al sector Protección fueron valorados como negativos en la mayoría de los casos pues no existen formalmente y aún cuando se consideran importantes solo en algunos casos se hace mención de ellos por que los funcionarios no conocen o no están seguros de su confiabilidad.
La Remisión y Coordinación con el sector salud en todos los casos se considera importante y necesaria pero no existen los canales para realizarla y el perito se limita solo en algunos casos a indicar la necesidad de la consulta médica.
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3.1 Justicia (el perito le informó)- Que Usted lleva y/o él remite el dictamen; Sabe a dónde debe llevar o se envía el resultado; Sabe cuándo llega el resultado a la autoridadSi se informa en todos los casos.
3.2 Protección- Importancia; Riesgos de remitir (calidad de las instituciones); Para qué (apoyo social a la familia) (*)Se ve la necesidad e importancia de remisiones a instituciones de protección, no existe un sistema formal para realizarlas, existen dudas de le eficacia y confiabilidad de la instituciones de protección existentes en nuestra Ciudad.
3.3 Salud (bio-psico)- Importancia (¿Cómo lo ha hecho?), Riesgos de remitir (calidad de las instituciones), ¿Se requieren sistemas formales? ¿Cuáles?No existe un sistema formal de remisión a instituciones de Salud.
I . Apoyo psicológico 29% en la mayoría de los aspectos valorados se encuentra que esta actividad no se está realizando suficientemente para usuarios y en ningún caso para funcionarios, sin embargo existe la referencia a su necesidad.
La Intervención o Manejo de Crisis definida como capacidad de escucha, Desculpabilización y Explicación de Creencias Falsas sobre Sexualidad, en la mayoría de las valoraciones es negativa tanto desde el funcionario como desde el usuario y por los procedimientos de observación o entrevista. Se puede decir que este aspecto está ausente en la atención para la construcción del dictamen sexológico.
En la Remisión a Servicios de Salud Mental o Física, se encuentra congruencia con la valoración del indicador de remisiones.es decir no existe Hoja de Remisión a estos servicios y no se informa sobre su pertinencia, aún cuando nuevamente se comenta su necesidad.
En el aspecto de Apoyo Psicológico al Perito, es evidente en todos los casos que los funcionarios lo consideran necesario pero que no lo ha Recibido.
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f.l Intervención o manejo de crisisCapacidad de escucha (Escucharon todo lo que quería decir?)
La atención fue adecuada .aunque la digitación de la información a veces obstaculiza dicha actividad.
- DesculpabilizaciónEl interrogatorio no esta enfocado a la desculpabilización, no hay actitud por parte del perito para esta actividad. Se nota una actitud neutra.
- Explicación de creencias falsas sobre sexualidadSe explica sobre dudas acerca de la virginidad, pero en otros casos no se hizo.
1.2 Remisión a servicios de salud mental o física Hoja de remisión (formato)
No hay un sistema formal de remisión, todo se hace verbalmente.
Necesidad de consultaSe explica verbalmente,
1.3 Apoyo sicológico al perito Lo considera necesario
La mayoría lo considera necesario , se considera necesario y se hace referencia a que se requiere un perfil previo y una inducción adecuada, además una actividad que permita compartir y reforzar experiencias de apoyo psicológico mutuo.
Ha recibido apoyoEl apoyo ha sido recibido por la participación en el PPI.
2. Información recibida u ofrecida 29% se interrogó y observó si dentro de los diferentes momentos de la atención los usuarios recibían o los funcionarios ofrecían información en los siguientes aspectos.
En Servicios y Organización: Descripción del proceso de atención, Gratuidad y Requisitos para Atención, los cuales fueron valorados negativamente.
Información relacionada con Su Caso: Hallazgos de la evaluación (peritaje) y Necesidades de Tratamiento y Remisión a Salud igualmente negativos.
La información sobre Exámenes y Procedimientos: Que se le practicaron, si la Comprendió y el Propósito del exámen, recibió valoración positiva desde el usuario y se confirmó por observación.
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La Información sobre Derechos y Deberes: Que acompañan esta atención y sobre los Derechos Sexuales y Reproductivos también fue encontrada ausente.
Motivación para que continúe el proceso judicial: Como Utilidad del Proceso fue valorada positivamente y las Consecuencias personales como negativas.
Se valoró desde la visión del perito si ha recibido información sobre Riesgos: Ocupacionales y Periciales; como lo refleja claramente el resultado ninguna de estas acciones relacionadas con el dictamen sexológico se realiza en el Instituto.
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2.1 Servicios y organizaciónDescripción del proceso de atención, lugar y tiempo de espera, lugar de atención, modo de llamada, entrega del dictamen.
La información dada a los pacientes en todos los casos no es igual, es fraccionaria, la causa registrada es el volumen de usuarios en espera.
- GratuidadNo se informa.
- Requisitos para atenciónSe explica en los casos en que la información esta incompleta, si no llevan oficio petitorio se les indica a donde ir.Aparece un comentario"esta actividad no se realiza porque el usuario ya anexa todos los documentos cuando de dirige allí’.
2.2 Su caso- Hallazgos de evaluaciónLos usuarios refieren que se les informo y explico lo encontrado en el examen y se observo que no en todos los casos se da esta explicación.
- Necesidad de Tratamiento y Remisión a saludSe da información verbal incompleta y en algunos casos no se informa, aunque esto depende de los hallazgos en algunos casos los hallazgos no lo ameritaban.
2.3 Exámenes y procedimientos- Que le practicaronSiempre se informa el examen a realizar y se nota que si entendieron, esto es ratificado al dialogar con el usuario.
- Comprendió (entendió)Todos registran haber entendido.
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2.6 Riesgos (*)Riesgos ocupacionales
No se ha recibido información y se nota la necesidad de poner en practica medidas de bioseguridad.
- Riesgos pericialesLa información recibida es mínima, únicamente la dada en el curso de inducción.
5. Organización 29% presenta un nivel bajo de valoración debido al desconocimiento por parte de los funcionarios, acerca de los aspectos básicos de la institución en lo relacionado con el dictamen sexológico, vale la pena resaltar que el porcentaje corresponde a que en la mayoría de los casos asuntos de su pertinencia como procesos,turnos y horarios, e informes son claramente positivos.
Los aspectos valorados en la Estructura Organizacional: Organigrama, Funciones, Líneas de Relación, Normas y Sistemas de Comunicación, valorados en términos de sus conocimiento por parte de los funcionarios en la mayoría de los casos fueron negativos. Es decir que estos pueden existir pero no son conocidos o no son claros para los funcionarios cuando se refiere a su función dentro de la construcción del Dictamen Sexológico.
Dentro de los aspectos de Funcionalidad fue positivo el conocimiento de Procesos, Horarios y turnos e Informes. Los demás Misión, Visión, Principios y Valores, Planes, Procedimientos y Registros no son conocidos por los funcionarios.
La Coordinación Interinstitucional en lo relativo a la existencia del Directorio de instituciones es positiva es decir Existe un Directorio que facilita los procesos interinstitucionales. En cuanto a la existencia de convenios la valoración es negativa aún cuando nuevamente se resalta su importancia.
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5.1 Estructura organizacional - OrganigramaNo es conocido y no se ha recibido información formal.
FuncionesNo se conocen con precisión, son transmitidas verbalmente de un funcionario a otro.
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- Líneas de relación y dependenciaSe conocen las relacionadas con las áreas de trabajo pero no las generales.
- NormasConocen las aplicadas a su área de trabajo.
- Sistemas de comunicaciónDeficientes e inoportunas, canales de comunicación inadecuados, los únicos conocidos son instrumentos del CRNV, circulares.
5.2 Funcionalidad- Misión,Visión, principios y valoresHay conocimiento parcial al respecto, pero no se percibe continuidad en la información, estos fueron adquiridos en el curso de Calidad.
- PlanesConocidos parcial y deficientemente.
- ProcesosSe conoce el macroproceso forense a través del curso de inducción y por la practica diaria.
- ProcedimientosNo, lo que se conoce ha sido por comunicación con compañeros y en el PPL
- Horarios y turnosSe conocen bien.
- RegistrosEl registro de información en el sistema es inadecuado, no permite expresar adecuadamente los conceptos médicos especialmente en casos de delito sexual y maltrato infantil.
- InformesSolo se conoce el informe estadístico, dictamen y planillas. No se evalúa.
5.3 Coordinación Interinstitucional- Directorio de institucionesSe conoce pero hay que estarlo actualizando.
- ConveniosNo se conocen todos, únicamente se hace referencia al del ICBF con la ULAM.
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se6. Capacitación 12% se interrogó a los funcionarios si han recibido capacitación en los aspectos y temas que se anotan y en la mayoría de los casos la respuesta fue negativa pero muy clara la referencia a su necesidad.
Capacitación sobre la Organización: Misión, visión valores y principios generales; Servicios forenses que presta la Regional Bogotá; Pasos que debe seguir un usuario en clínica o psiquiatría, fueron aspectos valorados como inexistentes. Pero en Qué y cómo registrar la información del usuario es positiva y en la capacitación sobre Coordinación Intrainstitucional la valoración es negativa.
Capacitación en Ciencias Forenses: Sexualidad Humana y Aspectos Jurídicos fueron encontrados como negativas, así como Aspectos médico legales e Investigación Criminal del delito. Solo se encontró valoración positiva en la capacitación sobre Aspectos sociales del delito sexual
Capacitación en Aspectos de Servicio: Coordinación con otras instituciones, Hacer remisiones, Intervención en crisis,Técnicas de Entrevista, Derechos Sexuales y reproductivos Actitudes frente al Usuario y Formas de relacionarse con el usuario, corresponde a ítems de valoración negativa, es decir se refiere no haber recibido capacitación sobre ellos.
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6.1 Organizacional- Misión - Visión - Principios y valores generales de la InstituciónNo se ha recibido capacitación formal.
- Servicios forenses que presta la Regional BogotáNo se ha recibido capacitación, lo que se conoce es a través de la guía de servicios.
Pasos que debe seguir un usuario en clínica/psiquiatríaNo se ha recibido capacitación, el conocimiento ha sido adquirido a través de la práctica. Se registra en un caso asistencia a un taller de capacitación de formadores forenses
- Qué y cómo registrar la información de usuarios (manualmente y/o con sistema)En el momento de la implementación del sistema, pero no se ha realizado actualización.
- Coordinación intrainstitucional (relaciones con otras áreas)No se ha recibido capacitación, el conocimiento es adquirido por la practica.
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6.2 Ciencia Forense- Sexualidad humanaNo se ha recibido , se registra la asistencia por parte de un funcionario al taller de formadores forenses y congreso de maltrato infantil.
- Aspectos jurídicosNo se ha recibido, información a través del PPL
- Aspectos sociales del delito sexualSe registra la asistencia de algunos peritos al taller de formadores forenses y Seminario de Maltrato Infantil fundación Afecto.
- Médico LegalEl PPI ha permitido capacitación en este aspecto.
- Investigación criminal del delito sexualNo se ha recibido, la información adquirida ha sido por autoformación a través de funcionarios de otras instituciones.
6.3 Aspectos de servicio- Coordinación otras institucionesNo se ha recibido capacitación, lo adquirido ha sido con la practica.
- Hacer remisionesNo se ha recibido capacitación.
- Intervención en crisisNo se ha recibido capacitación y se considera de vital importancia teniendo en cuenta el tipo de usuarios atendidos.
- Técnicas de entrevistaNo se ha recibido capacitación, la asistencia a algunos seminarios ha ayudado a adquirir información al respecto.
- Derechos sexuales y reproductivosNo se ha recibido, la asistencia al taller de formadores forenses brindo información importante.
- ActitudesNo, uno de los peritos refiere haber asistido al Taller de Formadores forenses y haber adquirido información al respecto.
- Formas de relacionarse con usuariosNo se ha recibido, ha sido adquirida con la experiencia, uno de los funcionarios registra haber asistido al encuentro Nacional de Secretarias y en Capacitación a la mujer ejecutiva.
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7. Oportunidad 0%. Ninguno de los aspectos valorados aquí recibió valoración positiva.
El Tiempo de Espera, valorado como espera e información para la cita se considera inadecuado desde la visión de los usuarios en la mayoría de los casos.
En la valoración del Tiempo para la Atención valorado a través de Tiempo para la recolección de pruebas y simultaneidad de la recolección de las pruebas la apreciación de los usuarios en la mayoría de los casos fue negativa.
El Tiempo del Resultado valorado a través de sistema de envío y Controles de Entrega según la apreciación de los funcionarios es considerado de poco oportunidad y su puntuación es negativa.
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7.1 Tiempo de espera- Tiempo de información o información de cita o cumplimiento de citaAunque la calificación es de cero, los comentarios de familiares indican habérselas informado por el tiempo que tenían que esperar debido al gran numero de pacientes en la sala, se reporta una espera muy prolongada.
7.2 Tiempo de atención- Tiempo para recolección de pruebasLos usuarios refieren que el tiempo fue adecuado, para la atención a Psicología se les dio una nueva cita. El perito refiere que el tiempo para la toma de muestras es muy corto y que los informes de laboratorio se demoran mucho lo cual implica demora en la elaboración del complemento.
- Simultaneidad de pruebasLos usuarios consideran que hay simultaneidad, el perito refiere que esto no se cumple por que el usuario debe en algunos casos desplazarse a la Sede Central.
7.3 Tiempo de resultado- Sistema de envíoSe detectan elementos externos que afectan estos procesos como la hora en que se recoge la maleta y la dificultad de transporte inmediato de las muestras.
- Controles de entregaA través de correspondencia, se detecta que hay factores externos que afectan el proceso como el cambio de competencia de la autoridad que inicialmente lleva el proceso y el destinatario o investigador final.
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4.3.2.3 Psiquiatría
7. Oportunidad 100%. El máximo valor logrado en este servicio corresponde a la evaluación sobre Tiempo de Espera, posiblemente por las condiciones del proceso (Cita Previa) la cual es cumplida con exactitud y a que los demás descriptores no fueron valorados por no corresponder dentro de los procesos.
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7.1 Tiempo de espera- Tiempo de información o información de cita o cumplimiento de citaEn cuanto a tiempos de espera como la atención es con cita previa la espera es de 0 a 15 minutos. La atención fue evaluada como adecuada. Se recibió información de ocasionales esperas más prolongadas. Es importante resaltar que en la mayoría de casos la atención es flexible atendiendo los retardos de los usuarios hasta de tres horas y atendiendo a los sindicados y detenidos acorde con el traslado de la cárcel.
7.2 Tiempo de atención- Tiempo para recolección cte pruebasNo se aplicó.
- Simultaneidad de pruebasNo se aplicó.
7.3 Tiempo de resultado- Sistema de envíoNo se aplicó.
9.Trato digno 100%. La puntuación positiva más alta en este servicio se logra en Actitud en el Trato valorada a través de: Respeto, Amabilidad y Sentimientos de Atención. Los demás elementos de Reconocimiento Personal que incluyen: Consideración de sentimientos, Respeto por lo referido y Comunicación Empática, no fueron valorados aquí.
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9.1 Reconocimiento personal - Consideración a los sentimientosNo se aplicó.
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- Respeto por referidoIdem.
- Comunicación empáticaIdem.
9.2 Actitud en el trato- RespetoEn general existe satisfacción en estos tres aspectos.
- AmabilidadIdem.
- Sentimiento de AtenciónIdem.
I. Apoyo psicológico 50%. En este servicio de los aspectos definidos solo fue valorado el de Apoyo psicológico al Perito, en el cual se encontró que ninguno de los evaluados lo ha recibido, pero todos lo consideran necesario.
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l.l Apoyo sicológico al perito - Lo considera necesarioTodos los encuestados manifestaron que lo consideraban altamente necesario.
Ha recibido apoyoNunca se ha recibido. Anotan que esta necesidad radica en que el manejo de situaciones y elaboración de las mismas genera estrés. Durante la atención el perito funciona como cuidador del examinado, recibiendo y elaborando elementos venidos de las situaciones violentasen en todo tipo de exámenes, cuyo impacto repetido y desbordante, sin canalización se ve reflejado en la atención al examinado y en los contenidos del dictamen.
4. Infraestructura 33% en los aspectos específicamente valorados la mayoría se consideran negativos, tanto desde la visión de los funcionarios como de los usuarios.
En los aspectos de Instalaciones Aseo, Luz y Ventilación, fueron positivamente valorados, por el contrario Espacios de consultorios y espera se encontraron
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negativos. La Existencia de Sillas se encontró suficiente, mientras los Sistemas de seguridad, la Señalización y la existencia deTeléfonos Gratuitos para el usuario, se presentan como negativos tanto desde la perspectiva del funcionario como desde el usuario.
En cuanto a los Servicios sanitarios tanto los usuarios como los funcionarios consideran que es un aspecto negativo; así como el servicio de cafetería aún cuando aparece la referencia sobre su necesidad.
El descriptor de Materiales valorado a través de la disponibilidad de Equipos propios del dictamen sexológico, como de los insumos necesarios para este tipo de atención se consideró que no existen, no están disponibles o no son suficientes, es decir aquí se señala una deficiencia.
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4.1 Instalaciones- AseoEl aseo es adecuado en la recepción de laTorre C y en la sala de espera. Manifiestan suciedad en la alfombra de algunos consultorios y humedad. Se encuentra polvo en los consultorios que dan a la calle.
- LuzIluminación adecuada en todas las áreas.
- Ventilación (olores)Se perciben ocasionalmente malos olores de cadáveres en descomposición en la recepción e laTorre C y en la sala de espera. En los consultorios hay concenso que la ventilación no es adecuada por lo que permanecen indefinidamente olores a cigarrillo de los examinados, el olor de los pacientes indigentes. No hay forma de abrir ventanas pues el ruido de la calle interfiere con la entrevista.
- Espacios de consultorio (sanitarios) o esperaHay unanimidad en los usuarios en cuanto a espacios pequeños de los consultorios, con falta de privacidad, “se escuchan las vulgaridades de la calle" y no cuentan con servicio sanitario. Los peritos opinan que los consultorios no cumplen con los mínimas especificaciones en espacio, sanitario, ventilación, privacidad, ni condiciones para atender menores. Se recomienda una sala de espera para detenidos y sus guardianes pues esto genera malestar y animadversión que altera el ánimo y expectativas de otros usuarios. (Se complementa con las observaciones apreciadas en el formulario H 10.4 grupo 6)
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- SillasSillas insuficientes en la sala de espera. En los consultorios las sillas de los examinados son incómodas y deben permanecer en ellas un periodo largo de tiempo.
- Sistemas de leguridad (rejas, alarmas, d*«#ctores de armas)A todos los usuarios les parece Inseguro, influye el hecho de observar personas esposadas y la exhibición de armas de los guardianes. Los peritos atienden en ocasiones a personas armadas, no hay seguridad para guardar armamento. No se tienen especificaciones para una eventual urgencia dado el riego al atender personas psicó- ticas y sociópatas.
- SeñalizaciónUsuarios y peritos plantean que no hay señalización.
- Teléfonos gratuitosUsuarios y peritos plantean que no hay teléfonos públicos.
4.2 Servicios- SanitariosEn entrevista a usuarios y acompañantes luego de la atención anotan que no existen baños, el del primer piso es desaseado.
- CafeteríaNo utilizan la cafetería porque está lejos o no saben donde queda. Sugieren colocar un dispensador de bebidas o alimentos en la sala de espera
4.3 Materiales- Equipos (Electroencefalograma, cámara de Hessel,...)No hay EEG, ni Internet, ni una cámara de Gesell en funcionamiento, no hay acceso a suficientes pruebas.
- Insumos (crayolas ....jeringas,tubos)No hay libros suficientes ni actualizados, los peritos invierten dinero en libros para su trabajo y material de evaluación. Faltan insumos para exámenes infantiles.
10. Seguimiento del dictamen 33%. Este indicador presenta tendencia negativa en la mayoría de los elementos valorados.
Los ítems del descriptor Impacto del dictamen en el proceso: justicia, protección y salud, fueron negativamente valorados en este servicio.
En cuanto al Impacto del dictamen en las relaciones, con lo personal, lo familiar y lo comunitario, la visión lograda en la evaluación es positiva, lo cual
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corresponde a que los usuarios se sienten atendidos en términos de salud. No se conoce impacto de esta atención en el proceso ni en la comunidad pero los peritos sienten que esta atención colabora al proceso y constituye una oportunidad de buena atención al usuario.
La Percepción sobre cambios en la atención es negativa desde la visión de los funcionarios externo acompañante por que se ha aumentado el tiempo de la cita.
La Impresión del Usuario sobre la Organización de la Institución, presenta valoración positiva, lo cual puede corresponder a que estos reciben satisfacción de sus necesidades y expectativas.
La Atención Completa no fue valorada.
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10.1 Impacto del dictamen en el proceso- JusticiaObservación: La pregunta habla sobre el impacto en justicia pero la pregunta que se hizo fue sobre capacitación en justicia por lo cual se repite con el ítem de capacitación. Igual con las siguientes.
10.2 Impacto del dictamen en relaciones- A nivel Personal (Auto-estima,-valoración), Familiar (funcionalidad) y/o Comunidad (reconocimiento)Los usuarios se sienten tranquilos y atendidos en términos de salud. No se proyectan en el impacto a la comunidad o a la investigación del caso. Los peritos en general sienten que colaboran y que la utilidad es alta siendo una buena oportunidad de atención a la víctima.
- Percepción sobre cambios en la atención del INMLy CFSe percibe que ha disminuido el tiempo de espera persistiendo la incomodidad por tener que esperar mucho en la atención del primer piso en reconocimientos. Se debe tener en cuenta que el acompañante está pasivo y sujeto al tiempo de la entrevista fujados por el perito y en ocasiones traen varias personas a examen. Esto genera estrés en los guardianes y en los responsables de los menores. Los peritos perciben cambios favorables en la atención en lo que depende de la buena disposición de los peritos y de las autoridades, pero se percibe la sensación de no disposición a cambios e inflexibilidad en actitud de parte de las directivas.
- Impresión general del usuario de la organizaciónSe percibe adecuada al interior de la institución en contraste con el ambiente perturbador exterior. Los guardianes hacen la observación de que sienten inquietos a los niños y personas no detenidas por compartir la sala de espera con los detenidos.
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8. Seguridad 20%. Este indicador presenta tendencia negativa en la valoración, los aspectos negativos pueden estar relacionados con las instalaciones y la disponibilidad de recursos.
La valoración de la Confidencialidad medida por la privacidad en la atención desde los usuarios y desde los funcionarios en la mayoría de los casos negativa, lo cual muestra que las condiciones locativas y la organización de los procesos pueden estar interfiriendo.
El aspecto de Riesgos Físicos presenta valoraciones negativa en todos los ítems que lo componen: Elementos Desechables, Bioseguridad, La Seguridad de Documentos, la Seguridad Física del Usuario y la Seguridad Física del Funcionario.
La Cadena de Custodia:Toma, Almacenamiento y Entrega de muestras, no fue valorada.
La Confiabilidad es negativa en términos de la valoración de la Suficiencia del tiempo de atención o consulta y en los aspectos de Calidad del Exámen y positiva en Técnica Apropiada y Calidad del Dictamen.
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8.1 Confidencialidad- PrivacidadNo hay privacidad cualquier persona tiene acceso al caso es con causal a la actividad pericial respecto de las autoridades, el personal que puede conocerlo estaría restringido al perito y la secretaria. Debería existir limitaciones para otras personas.
8.2 Riesgos físicos- Seguridad de documentosNo hay llaves para cajones o archivadores por lo que los documentos están dispersos. Los peritos se convierten en los guardianes de documentos. Se ha perdido dinero en ocasiones. Los archivadores no tienen chapas o se abren con facilidad.
- Seguridad física a usuariosHay tensión con los presos. Observan posibilidad de acción en los presos. Los peritos deben atender los eventuales conflictos entre las partes entrevistadas en los casos.
- Seguridad física a funcionariosEn general el funcionario se siente inseguro por falta de alarmas ni posibilidad de salida de los consultorios en caso de una emergencia.
8.4 Confiabilidad- Suficiencia del tiempo de atención o consultaEl tiempo es corto para integrar información de documentos, cruzar información
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clínica y de varias versiones de la escena del delito; en ocasiones de varios expedientes, para el manejo de técnicas especiales, análisis, síntesis, creación y demostración de hipótesis. El tiempo para atender al examinado generalmente se sacrifica en contravía de la filosofía del Instituto que maneja el concepto de mayor calidad a mayor número de dictámenes y esto es contradictorio con el tiempo.
- Calidad del exámenEncontramos que en general es buena a pesar de las limitaciones en tiempo y poco recurso con que cuenta el perito. Esto es más notorio en los casos de atención a menores en donde se realizan dos entrevistas. OBSERVACION: Existe inconsistencia en la evaluación del grupo 5 y 7 calificadas de 0 a pesar de que se menciona que la atención es buena y que puede mejorar
- Calidad del exámenEncontramos que en general es buena a pesar de las limitaciones en tiempo y poco recurso con que cuenta el perito. Esto es más notorio en los casos de atención a menores en donde se realizan dos entrevistas. OBSERVACION: Existe inconsistencia en la evaluación del grupo 5 y 7 calificadas de 0 a pesar de que se menciona que la atención es buena y que puede mejorar
- Técnica apropiadaLlama la atención que se consideran adecuadas quedando dudas por ser ¡mplementadas empíricamente y no se han estandarizado.
- Calidad del dictamenSe piensa que es buena pero que ha disminuido la calidad en aras de aumentar el número de dictámenes para satisfacer metas institucionales es decir atender más en menos tiempo sin ajuste de ningún recurso.
Los demás indicadores Infraestructura, Remisiones y Coordinación, Organización y Capacitación todos tienen puntuaciones de 0% pero algunos comentarios parecen positivos, y deben ser motivo de análisis.
4.3.2.4 Autoridad
8. Seguridad 50%. Los descriptores de: Confidencialidad, Riesgos Físicos y Cadena de Custodia no fueron evaluados con el grupo de autoridades. La puntuación corresponde a la valoración solo del aspecto de Confiabilidad, en la cual se reconoce positiva la Calidad del Examen y la Calidad del dictamen los ítems de
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Suficiente Tiempo para la Atención y Técnica Apropiada consideraron no tener elementos para conceptuar sobre ellos.
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8.1 Confidencialidad- PrivacidadNo.
8.2 Riesgos físicos- Elementos desechablesNo.
8.3 Cadena de custodia- Toma, almacenamiento y entrega de muestraNo.
8.4 Confiabilidad- Suficiencia del tiempo de atención o consultaNo son idóneos para contestar este punto pues no atienden al usuario.
- Calidad del exámenSe considera buena. Uno de ellos hace la observación en cuanto a que no se anota la edad y las conclusiones son vagas.
- Técnica apropiadaNo son idóneos para contestar esta pregunta pero están satisfechos. Observación: Notamos contradicción entre las respuestas y la calificación de 0.
- Calidad del dictamenEstán satisfechos, esperan mejoría en los análisis y claridad en los términos.
10. Seguimiento del dictamen 20%. Aún cuando la valoración del dictamen es positiva y reconocida, la valoración es negativa por el peso que tiene el reconocimiento de las dificultades con los demás sectores.
El Impacto del Dictamen en el Proceso en relación con Justicia es claramente positivo , pero frente a Protección y Salud comentan encontrar poco compromiso y poca relación entre las Instituciones frente a esta gran necesidad.
El Impacto del Dictamen sobre las Relaciones: Personales, Familiares y
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la Comunidad, las autoridades no se sienten idóneos para responder; creen que este es un impacto que no se puede medir pero que sería necesario concretar
La Percepción sobre Cambios en la Atención del INM L y CF la valoración es negativa aún cuando reconocen mejorías en los aspectos técnico y las comunicaciones. Solicitan mejorar la atención a niños/as y el impacto de la docencia. Califican que se ven progresos.
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10.1 Impacto del dictamen en el proceso- JusticiaSe considera definitivo. Muy importante para decisiones penales.
- ProtecciónAnotan al igual que en salud, poco compromiso y poca conexión de las instituciones frente a una gran necesidad.
10.2 Impacto del dictamen en relaciones- A nivel Personal (Auto-estima,-valoración), Familiar (funcionalidad) y/o Comunidad (reconocimiento)No ¡dóneos para responder pero la mayoría hablan de un impacto que no pueden medir se sienten en la necesidad de concretarlo.
10.3 Percepción sobre cambios en la atención del INMLyCF- Percepción sobre cambios en la atención del INMLy CFAnotan que se ven progresos, se especifican muchas mejorías en técnicas y comunicación. Se anota que debe mejorar la atención a niños y el impacto de la docencia. Mencionan sobre la demora en los dictámenes.
10.4 Impresión del usuario sobre la organización del INMLyCF- Impresión general del usuario de la organizaciónNo.
10.5 Atención completa (todos los exámenes)- En la primera atención se realizan todos los exámenes pertinentesNo.
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5. Organización 0% este indicador solo fue valorado con autoridades en el aspecto de Coordinación Interinstitucional con los ítems de existencia de Directorio de Instituciones y Convenios, de los cuales refieren que no existen o no los conocen.
Comentarios realizados
5.1 Estructura organizacional- OrganigramaNo.
5.2 Funcionalidad- Misión,Visión, principios y valoresNo.
5.3 Coordinación Interinstitucional- Directorio de institucionesNo existe o no conocen.
ConveniosNo existen o no conocen.
7. Oportunidad 0% en este indicador se valoró exclusivamente el descriptor de Tiempo del Resultado que incluye Sistema de Envío y Controles de Entrega, en los cuales se encuentran respuestas negativas y muy generales referidas a la inoportunidad.
Comentarios realizados
7.1 Tiempo de espera- Tiempo de información o información de cita o cumplimiento de citaNo.
7.3 Tiempo de resultado- Sistema de envíoLas respuestas son muy generales. Solo uno habla de inoportunidad.
108
5 Análisis foda(Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas)
E n este capítulo se presenta, en una matriz FODA, el resultado de la agrupación que el equipo de trabajo dio a los Indicadores con base en los resultados cuantitativos, con miras a la formulación de estrategias.
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ELEMENTOS DE LA RUTA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN F O D A
1 Apoyo psicológico
1.1 Intervención o manejo de crisis capacidad de escucha (en ULAM, SC) Desculpabilización (en ULAM y SIQ) Explicación de creencias falsas sobre sexualidad
D(0)D(0)D(0)
1.2Remisión a servicios de salud mental o física Hoja de remisión (en ULAM, SC)Necesidad de consulta (mejorar en SC)
0(0)0(50) A(50)
1.3Apoyo psicológico al perito Lo considera necesario (ULAM,SC,SIQ) Ha recibido apoyo (ULAM,SC,SIQ
1000
2. Información recibida u ofrecida
2.1 Servicios y organización
2.2Su caso
2.3Exámenes y procedimientos
2.4Derechos y deberes
3.Remisiones y coordinación
3.1 JusticiaQue usted o el remite el dictamen (SC, ULAM) 0(100)
3.2ProtecciónImportancia, riesgo de remitir (SC, ULAM,SIQ) 0(0)
3.3Salud (Bio-Psico)Importancia, riesgo de remitir (SC, ULAM,SIQ) 0(0)
4.Infraestructura
4.1 Intalaciones Aseo (mejorara en SC)Luz (falta luz para la actividad especializada) Ventilación (olores)Espacios de consultorio (en SC,ULAM,SIQ) Sillas (en SC)Sistemas de seguridad (en SC,ULAM,SIQ) Señalización (en SC,ULAM,SIQ)Teléfonos gratuitos (en SC,ULAM,SIQ)
0(67)
0(67)
0(0)D(0)
D(0)D(0)D(0)
110
ELEMENTOS DE LA RUTA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN F O D A
4.2Serv¡c¡osSanitarios (mejorar en (ULAM y SIQ) Cafetería (crítico en ULAM)
0(33)D(0)
4.3MaterialesEquipos (en ULAM, SC y SIQ) Insumos (en ULAM, SC y SIQ)
D(0)D(0)
5,Organización
5.1 estructura organizacional Organigrama (ULAM, SC y SIQ)Funciones (ULAM, SC y SIQ)Líneas de acción y dependencia (ULAM, SC y SIQ)Normas (ULAM, SC y SIQ)Sistemas de comunicación (ULAM, SC y SIQ)
D(0)D(0)
D(0)D(0)D(0)
5.2FuncionalidadMisión, visión, principios, valores(mejorar en ULAM)Planes (ULAM, SC)Procesos (ULAM, SC), mejorar en SC Procedimientos (ULAM, SC), mejorar en ULAM Horarios y turnos (ULAM, SC)Registros (ULAM, SC), mejorar en ULAM Informes (ULAM, SC), mejorar en SC
0(50)
0(50)0(50)0(100)0(50)0(50)
D(0)
5.3Coordinación institucionalDirectorio de instituciones, mejorar en SC y SIQConvenios (ULAM, SC.SIQ)
A(25)A(0)
6.Capacitación
6.1 OrganizacionalMisión, visión, principios, valores (ULAM, SC.SIQ) Servicios for que presta RB (ULAM, SC.SIQ) Pasos que debe seguir el usuario (ULAM, SC.SIQ) Qué y cómo registrar la información de usuario (mejorar en SC y SIQ)Coordinación institucional (ULAM, SC.SIQ)
0(33)
D(0)D(0)D(0)
D(0)
6.2Ciencia forenseSexualidad humana (U A M , SC.SIQ) D(0)
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ELEMENTOS DE LA RUTA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN F o D A
Aspectos jurídicos (ULAM, SC.SIQ) Aspectos soc. del delito sexual (mejorar en SC y SIQ)Médico legal (ULAM, SC.SIQ) Investigación criminal del delito sexual (ULAM, SC.SIQ)
0(33)
D(0)
D(0)
D(0)
6.3Aspectos de servicioCoordinación otras instituciones (ULAM, SC)Hacer remisiones (ULAM, SC)Intervención de crisis (ULAM, SC)Técnicas de entrevista (ULAM, SC)Derechos sexuales y reproductivos (ULAM, SC) Actitudes (ULAM, SC)Formas de relación con usuarios (ULAM, SC)
D(0)D(0)D(0)D(0)D(0)D(0)D(0)
7.0portunidad7.1 Tiempo de esperaTiempo de Información (ULAM, SC.SIQ),mejorar en ULAM 0(67)
7.2Tlempo de atenciónTiempo para recolección de puebas (ULAM, SC) Simultaneidad de pruebas
0(0)0(0)
7.3Tiempo de resultado Sistema de envío (ULAM, SC) Controles de entrega (ULAM, SC)
D(0)D(0)
8.Seguridad8.1 ConfidencialidadPrivacidad (en ULAM, SC.SIQ) D(0)
8.2Riesgos físicosElementos desechablesBioseguridad: bien en ULAM y SC, baja SIQSeguridad de documentos: mejorara en ULAMSeguridad física a usuarios: mejorar en siquiatríaSeguridad física a funcionarlos
0(33)0(33)0(33)
D(0)
D(0)
8.3Cadena de custodiaToma almacén y entrega de m en SC,SIQ,AUT Elementos adecuados en Sede Central y ULAM if ( ioo;
D(0)
ELEMENTOS DE LA RUTA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN F O D A
8.4 ConfiabilidadTiempo de atención, mejorar en ULAM, SC.AUT Calidad de examen en ULAM y Sede Central Técnica apropiada, mejorar en ULAM Calidad del dictamen en Sede Central, SIQ, AUT
2F(75)
2F(75)
0(25)
0(50)
9.Trato digno9.1 Reconocimiento personalRespeto, amabilidad, sentimiento de atenciónen ULAM y SIQ 2F(83)
9.2Actitud en el tratoConsid a los sentimientos (mejorar en ULAM) Respeto por referido, comunic empátlca en ULAM, SIQ, SC IF(I00)
0(50)
10. Seguimiento del dictamen 10.1 Impacto del dictamen en el proceso Justicia, Autoridad califica bien, en SIQ, no en protección en salud en SIQ y autor D(0)
A(50)
10.2 Impacto del dictamen en relación a nivel personal, mejorar el SC y ULAM A (50)
10.3 Percepción sobre cambios en la atención Mejorar en ULAM y SIQ
A(25)
10.4lmpresión del usuario sobre la organización Mejorar en SC
0967)
10.5 Atención completa (todos los examenes)en ULAM y Sede Central(+ Percepción del usuario sobre la organización)
IF(I00)
Debilidad: Falla Interna Oportunidad: Deficiencia identificada Fortaleza: Interna, Identificación de un excedente Amenaza: Interna o externa, ambivalente, difícil identificar
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Anexo I: Tablas de resultados cuantitativos
E n este anexo se presentan las tablas de resultados sobre las cuales se construyeron las gráficas del capítulo 4. Se muestran inicialmente los resultados por momentos de atención y por indicadores para las diferentes sedes. Finalmente se presentan los resultados para los descriptores que componen cada indicador
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LA ATENCIÓN
Total
Valoraciónlogrado
28%
Sedecentral26%
ULAM Psiquiatría
33% 24%
Autoridad23%
MOMENTOS DE EVALUACION
1. Primera recepción (Torre A) 23% 23%
2. Recepción (PorteríaTorre C) 64% 64%
3. Ventanilla 45% 15% 46% 100%
4. Funcionario de Ventanilla 51% 43% 55% 57%
5. Usuarios en espera 64% 65% 55% 72%
6. Atención médica/psiquiátrica 36% 26% 33% 63%
7. Usuarios después de atención 55% 48% 60% 58%
8. Familiar después de atención 58% 52% 75% 50%
9. Entrevista a perito 30% 31% 34% 22%
10. Usuario después de entrega 68% 60% 76%
1 1 Funcionario externo acompañante 42% 0% 58% 67%
12. Funcionario de entrega 33% 30% 35%
INDICADOR Total (% ) Sedecentral
ULAM Psiquiatría
Autoridad
1. Apoyo psicológico 25% 14% 29% 50%
2. Información recibida u ofrecida 10% 0% 29% 0%
3. Remisiones y coordinación 25% 33% 33% 0%
4. Infraestructura 28% 17% 33% 33%
5. Organización 22% 29% 29% 0% 0%
6. Capacitación 5% 0% 12% 0%
7. Oportunidad 15% 20% 0% 100% 0%
8. Seguridad 37% 50% 33% 20% 50%
9. Trato digno 96% 89% 100 100%
10. Seguimiento del dictamen 37% 50% 50% 33% 20%
l i ó
Total (%) Sedecentral
ULAM Psiquia- Auto tría ridad
1. Apoyo psicológico 25% 1 2 1 0
1. 1 Intervención o manejo de crisis 0% 0 0 0 0
- Capacidad de escucha (Escucharon todo lo que) 0% 0 0
- Desculpabilización 0% 0 0
- Explicación dee creencias falsas sobre sexualidad 0% 0 0
1.2 Remisión o servicios de salud mental o física 25% OÍ 0 0
- Hoja de remisión (formato) 0% 0 0
- Necesidad de consulta 50% 0 1
1.3 Apoyo sicológico al perito 50% 1 1 1 0
- Lo considera necesario 100% 1 1 1
- Ha recibido apoyo 0% 0 0 0
2. Información recibida u ofrecida 10% 0 4 0 0
2.1 Servicios y organización 0% 0 0 0 0
- Descripción del proceso de atención, lugar y 0% 0 0 0
- Gratuidad 0% 0 0 0
- Requisitos para atención 0% 0 0 0
2.2. Su caso 0% 0 0 0 0
Hallazgos de evaluación 0% 0 0 0
- Necesidad de tratamiento y remisión a salud 0% 0 0 0
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Total (%) Sedecentral
ULAM Psiquiatría
Autoridad
2.3 Exámenes y procedimientos 33% 0 3 0 0
- Que le practicaron 33% 0 1 0
Comprendió (entendió) 33% 0 1 0
- Propósito de 33% 0 1 0
2.4 Derechos y deberes 0% 0 0 0 0
Que acompañan a esta atención 0% 0 0 0
Sexuales y reproductivos 0% 0 0 0
2.5 Motivación para que continúe del proceso 25% 0 1 0 0
Utilidad del proceso 50% 0 1
- Consecuencias personales 0% 0 0
2.6 Riesgos (*) 0% 0 0 0 0
Riesgos ocupacionales 0% 0 0 0
Riesgos periciales 0% 0 0 0
3. Remisiones y coordinación 25% 1 1 0 0
3.1 justicia (el perito informó) 100% 1 1 0 0
Que usted lleva y/o él remite
el dictamen; 100% 1 1
3.2 Protección 0% 0 0 0 0
- Importancia; riesgos de remitir (calidad de las 0% 0 0 0
3.3 Salud (bio-psico) 0% 0 0 0 0
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Total (96) Sedecentral
ULAM Psiquiatría
Autoridad
- Importancia (¿Cómo lo ha hecho?), Riesgos de 0% 0 0 0
4. Infraestructura 28% 2 4 4 0
4.1 Instalaciones 38% | 4 4 0
- Aseo 67% 0 1 1
- Luz 100% I 1 1
- Ventilación (olores) 67% 0 1 1
Espacios de consultorio (sanitarios) o espera 0% 0 0 0
- Sillas 67% 0 | 1
- Sistemas de seguridad (rejas, alarmas, detec 0% 0 0 0
- Señalización 0% 0 0 0
- Teléfonos gratuitos 0% 0 0 0
4.2 Servicios 17% 1 0 0 0
- Sanitarios 33% 1 0 0
- Cafetería 0% 0 0 0
4.3 Materiales 0% 0 0 0 0
Equipos (electroencefalograma, cámara de H 0% 0 0 0
Insumos (crayolas..., jeringas,tubos) 0% 0 0 0
5. Organización 22% 4 4 0 0
5.1 Estructura organizacional 0% 0 0 0 0
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Total (%) Sedecentral
ULAM Psiquiatría
Autoridad
- Organigrama 0% 0 0 0
- Funciones 0% 0 0 0
- Líneas de relación y dependencia) 0% 0 0 0
Normas 0% 0 0 0
Sistemas de comunicación 0% 0 0 0
5.2 Funcionalidad 50% 4 3 0 0
Misión,Visión, principios y valores 50% 1 0
Planes 0% 0 0
Procesos 50% 0 1
Procedimientos 50% | 0
Horarios y turnos 100% 1 1
Registros 50% 1 0
Informes 50% 0 1
5.3 Cordinación Interinstitucional 13% 0 1 0 0
Directorio de Instituciones 25% 0 1 0 0
Convenios 0% 0 0 0 0
6. Capacitación 5% 0 2 0 0
6.1 Organizacional 7% 0 1 0 0
Misión-Visión-Principios y valores generales 0% 0 0 0
- Servicios forenses que presta la Regional Bog 0% 0 0 0
Pasos que debe seguir un usuario en clínica/ps 0% 0 0 0
- Qué y cómo registrar la información de usar 33% 0 1 0
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Total (%) Sedecentral
ULAM Psiquiatría
Autoridad
- Coordinación intrainstitucional (relaciones cor 0% 0 0 0
6.2 Ciencia Forense 7% 0 1 0 0
Sexualidad humana 0% 0 0 0
Aspectos Jurrídicos 0% 0 0 0
- Aspectos sociales del delito sexual 33% 0 1 0
Médico Legal 0% 0 0 0
Investigación criminal del delito sexual 0% 0 0 0
6.3 Aspectos de servicio 0% 0 0 0 0
- Coordinación otras instituciones 0% 0 0
- Hacer remisiones 0% 0 0
Intervención en crisis 0% 0 0
- Técnicas de entrevista 0% 0 0
Derechos sexuales y reproductivos 0% 0 0
- Actitudes 0% 0 0
- Formas de relacionarse con usuarios 0% 0 0
7. Oportunidad 15% 1 0 1 0
7.1 Tiempo de espera 67% 1 0 1 0
- Tiempo de información o información de citas 67% 1 0 1
7.2 Tiempo de atención 0% 0 0 0 0
Tiempo para recolección de pruebas 0% 0 0
- Simultaneidad de pruebas 0% 0 0
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Total (%) Sedecentral
ULAM Psiquiatría
Autoridad
7.3 Tiempo de resultado 0% 0 0 0 0
Sistema de envío 0% 0 0 0
Controles de entrega 05 0 0 0
8. Seguridad 37% 6 4 2 2
8.1 Confidencialidad 0% 0 0 0 0
Privacidad 0% 0 0 0
8.2 Riesgos físicos 20% 2 1 0 0
Elementos desechables 0% 0 0 0
Bioseguridad 33% 1 0 0
Seguridad de documentos 33% 0 1 0
- Seguridad física a usuarios 33% 1 0 0
Seguridad física a funcionarios 0% 0 0 0
8.3 Cadena de custodia 50% 1 1 0 0
- Toma, almacenamiento y entrega de muestra 0% 0 0
- Elementos adecuados 100% 1 1
8.4 Confiabilidad 56% 3 2 2 2
- Suficiencia del tiempo de atención o consulta 25% 0 1 0 0
- Calidad del examen 75% 1 1 0 1
- Técnica apropiada 50% 1 0 1 0
- Calidad del dictamen 75% 1 0 1 1
9. Trato digno 96% 8 9 6 0
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Total (%) Sede ULAM Psiquia- Autocentral tría ridad
9.1 Reconocimiento personal 83%
Consideración a los sentimientos 50%
Respeto por referido 100%
Comunicación empática 100%
9.2 Actitud en el trato 100%
Respeto 100%
Amabilidad 100%
Sentimiento de Atención 100%
10. Seguimiento del dictamen 37%
10.1 Impacto del dictamen en el proceso 17%
Justicia 50%
Protección 0%
Salud 0%
I0.2lmpacto del dictamen en relaciones 50% 0 0 1 0A nivel personal (auto-estima, valorac.), F__________________ 50% 0 0 1 0
10.3 Percepción sobre cambios en la atención 25% 0 0 0
Percepción sobre cambios enlaatención del I 25% 0 0 0
10.4 Impresión del usuario sobre la organización 67%
Impresión general del usuario de la organización 67%
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Total (%) Sede ULAM Psiquia- Auto central tría ridad
10.5 Atención completa (todoslos examenes) 100% 1 1 0 0
En la primera atención se realizantodos los examenes 100% 1 1
124
“El presente trabajo de investigación y evaluación, así como esta publicación, se ha hecho posible gracias
al apoyo técnico y financiero del Fondo de Población de las Naciones (Jnidas
(Proyecto FNÜAP COL/OO/POl)”.
á
VICEPRESIDENCIA DE LA REPUBLICA
íu.Programa Presidencial de Derechos Hum anos y D tH CONSEJERIA PRESIDENCIAL PARA LA POLÍTICA SOCIAL