EUROsociAL IIVisita de Intercambio de experiencias Sur-Sur entre AATT sobre servicios de

Información y Asistencia TributariaBuenos Aires, 11 a 13 de septiembre 2013

RelatoríaElementos comunes

Rentabilidad de las actuaciones de I y A Multiplicidad de canales: presencial, telefónico, Internet Orientación al ciudadano: lenguaje sencillo Búsqueda de nuevas vías de ayuda: oficinas móviles, sms Reducción de asistencia en oficinas y eliminación papel Potenciación de los servicios telemáticos Dificultad de la tarea: normativa compleja y cambiante Necesaria alta cualificación del personal Alto compromiso institucional

AFIP Argentina

SG de SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DE AFIPGran variedad de servicios y constante introducción de nuevas víasTres canales principales: telefónico, web y correo electrónicoRelevancia capacitación del capital humano

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT)“TERMOMETRO DE LO QUE OCURRE EN LA CALLE”

- Personal combina teléfono con emails- Canales gratuitos para temas sensibles (regularización trabajo en hogar)- Reciben denuncias- Llamadas salientes en determinadas campañas o cuando respuesta no es

inmediata- Alta preparación operadores por capacitación y baja rotación

Reclamos y Sugerencias AFIP

o Búsqueda de calidado No se trata de defender sino de asistiro Canal único con 600 asistenteso Estandarización de contenidos y tiempos medios de respuestao Especial perfil del personal “vocacional”o No interrumpen vías de recurso o Tipología: quejas, reclamos y sugerenciaso Formulario tipoo Canales de recepción :web (principal), teléfono y presencialo Canales de respuesta: email (principal), presencial y telefónicao Difusión y homogeneidad: Boletín de asistencia al ciudadanoo 1.500 mensuales, 82% resueltos

- Incluye también Aduanas y SS- Respuesta no vinculante - Alimentan el ABC- Variadas ayudas para operadores: ABC, biblioteca electrónica, BO,

Guías paso a paso…- Existencia de protocolos de atención- Personal Referente- Derivación a servicios centrales supuestos mayor complejidad- Completo sistema de monitoreo y seguimiento: evaluación,

estadísticas e Informes- Se atiende el 71% de las llamadas ingresadas

SAT GUATEMALA

Estrategiaso Reducir incumplimiento tributario y aduaneroo Modernización por medio de personas, procesos y tecnologíao Facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario:o - Simplificar sistemas y procedimientoso Reducir formalidades declaraciones tributarias y aduaneraso Facilitar el pagoo Mejorar los servicios de atención e informacióno Potenciar la información y su divulgacióno Orientación al contribuyenteo Mejorar capacitación personalo Intensas acciones formativas a contribuyentes en todo el país:

charlas

Servicios disponibles: tradicionales y facebook, twiter, chats, youtube

Desafíos:• Simplificación procedimientos y normativa• Estandarización de la información que se sumisitra• Romper la brecha digital para una SAT virtual• Implantación del Ateneo para cita previa• Ordenación de filas, mejorar• Servicio de llamadas en periodos pico aumentando el

outsoursing• Eliminación del papel

RF BRASIL

El país de las grandes cifras: o 66 millones de servicios con firma electrónicao 20 millones atendidos en oficinaso 11 millones atendidos a través de instituciones asociadao 9 millones de llamadaso 150.000 correos electrónicos

Dificultades

o Frecuentes cambios normativoso Difícil encontrar expertoso Aumento tiempos medios y caídas productividado Limitación de recursos y capacidades

RFB

• Objetivos• Eliminar papel para los servicios mas complejos• Permitir atención en cualquier oficina• Eliminar fila virtual• Llegar al procedimiento completamente digital: q toda la

documentación q presente el contribuyente sea digital: dossier digital

• Diseño e implantación del INFORMA

DGT COSTA RICA

• Casi 600.000 contribuyentes, 10 administraciones y una de grandes contribuyentes (500) agrupadas en 4 Regionales

• Homogeneidad: Principal objetivo del servicio al contribuyente• Canales habituales más supuestos artículos 102 y 119 del Código

tributario• Se habían priorizado tareas de control pero a partir de 2013 nuevo

impulso a I y A• Importante peso atención telefónica 60%• Ausencia medios de monitoreo y evaluación atención telefónica• Ausencia de uniformidad en atencón telefónica

DGT Costa Rica

Retos

o Creación de un centro de llamadas con número único y una base de FAQs. Previsto para octubre

o Selección, promoción y capacitación del personal humano

o Reducir rotación del personal de AT

SUNAT Perú

Elementos a destacaro Objetivo del 16% de presión fiscalo Ley de Fortalecimiento 2011 introduce novedades muy relevantes

en materia de gestión y planificación o Una de las estrategias es el fomento del CV q actualmente suponen

el 90% de los ingresoso Vinculación objetivos a sistema de bonos (Plan estratégico y plan

operativoo Gran aceptación de facebook, capta el sentir de la calle y permite

reaccionar con rapidezo Buzón electrónico y notificación electrónica

SUNAT Perú

Proyectos

o Potenciar declaraciones virtuales: problema cobertura geográfica

o Nuevos servicios en el Portalo Sitio integrado de todas las AAPP, proyecto a nivel estatalo Diseño e implantación de un sistema de FAQs siguendo

modelo del INFORMA

SAT México

A destacaro Certificación ISO 9000o Enfoque de procesos no de personas o áreaso Un solo modelo de atención: canal únicoo Sistema de calidad totalmente electrónico, no hay papelo Fundamental medición de resultadoso Citas y turnos: sistema con desarrollo propio, importancia de la

planificacióno Objetivo de reducción atención presencial

SAT México

o Objetivos y compromisoso Impulso Redes sociales: canal de ida y vueltao Unificación oficinas Federales y Centraleso Contabilidad digital (modelo brasileño)o Fortalecer FAQso Recopilación y cruces de datos para mejorar la calidad de la

infromacióno Esquema de colaboradores para ampliar la capacidad de los

servicios

DGI El Salvador

Declaración IRPF sugerida: gran novedad 2013o Nuevos servicios on line: - presentación declaración - pago - solicitud de aplazamiento - conocer estado devoluciones - calculo preliminar del IRPFo Posibilidad modificar declaración sugerida: incorporación ingresos y

gastos

DGI El Salvador

o Sencillo proceso para el registro por Interneto Utilización de kioskos de autoservicio solventar

brecha digitalCompromisos

o Valorar la implantación de servicios en teléfonos móviles a semejanza del SIN de Bolivia (octubre 2013)

o Presentación de declaraciones a cero

AFIP Argentina

Página webo 50 millones de media de accesos mensualeso Muestra información de manera sencillao Permanente actualizacióno Conviven firma digital y clave fiscal (cuatro niveles de seguridad)o 17 millones de accesos mensuales con clave fiscalo Gran variedad de servicios y productos: Guías paso a paso, mi

orientación (simuladores), micrositios, ABC, folletería..

o Muy novedoso: Data Fiscal

AFIP Argentina

ABCo Servicio más utilizado de la web: 600.000 visitas/meso Dos grupos: normativo y aplicativoo Alimentación fundamental por call centero Completos menús para acotar búsquedas

Otros servicioso Muy novedoso, mi celular: envios de sms por suscripción o peticióno Folletería: web y en papel. Manual institucional de imageno Web interna para personal, especialmente de asistenciao Campañas de información e induccióno Cartas de bienvenidao Campañas salientes

SII Chileo Asistencia telefónica tercerizada: se quiere cambiar modeloo Reto esencial: Impuslar autoasistenciao Desarrollar una web especial exclusiva de asistenciao Aunque ya cuenta con muchos servicios en la web:• Demos educativos• Preguntas frecuentes• Cómo se hace para• Aprenda sobre

SII Chile

o Cuenta con FAQs organizado en forma de árbolo Trámites en línea: operativa la posibilidad de constituir una

empresa en un díao Proyecto de Ley para la extensión de la factura electrónicao Otros servicios on line: situación tributaria, boletas de

honorarios, tasación de vehículos, libros contables, pago de infracciones, condonaciones

o Smartphone para trámites, asistencia y ayuda

AEAT Españao Censo de 55 millones de los que 8 son empresarios o profesionales

con obligaciones de retencióno Elevado número de declaraciones: 20 millones de IRPF, 3,5de IVA y

1,5 de ISo Múltiples obligaciones formales accesoriaso Controles a posteriori con información de terceroso Modelo autoliquidación e informativas exige altos niveles de I y Ao Estratega de reducir presencia en oficinas y de organizar afluenciao Especial asistencia en campaña de IRPF: 2,6 millones de citaso Servicios telefónicos: CAT, ITB y VRU o Consultas vinculantes son emitidas por la DGTo 613 millones accesos/año a webo Sede electrónica

AEAT EspañaSede Electrónica e INFORMA

o Derecho de los ciudadanos de relacionarse con las AAPP de manera electrónica

o SE: permite hacer una gran variedad de trámites: cambiar de domicilio, modificar datos censales, cambiar regímenes tribitarios opcionales, atender requerimientos, consultar expedientes o procedimientos de comprobación, presentar y pagar declaraciones, solicitar aplazamientos, presentar recursos… DELEGACIÓN VIRTUAL

o Firmas digitales. Avanzadas, nº de referencia, CSV y proyecto de PIN 24H

o INFORMA: homogeneidad cualquiera q sea el canal por el q se accede a la información

o Permanente actualización y caridad respuestao Parte interna para funcionarios con consultorio y más servicioso Experiencia muy satisfactoria

DGI Uruguay

• Cambio trascendental reforma tributaria de 2007 q introduce el IRPF

• Urgentes necesidades de información. Supuso creación de call center:

- Apoyo en FAQs, solo informa no asesora- Continuo y significativo incremento nº llamadas- 5 líneas fundamentales: respuesta automática, opción IRPF, no

IRPF, opción trámites, opción renovación certificados (éste último atendido por invidentes)

- Proyecto cambiar software y hardware: el actual no permite evaluación, estadísticas ni monitoreo

DGI Uruguay

Administración de colas:o Sistema con dos módulos: uno de atención y otro de información

que se ofrece al contribuyente mientras esperao Sistema de agenda para campaña de renta con reserva previao Sistema ofrece información: promedios de espera, promedios de

atencióno Permite rellamada

Bandeja de comunicacionesDe reciente implantación, permite la colocación de información de

interés para el contribuyente. Plan piloto para solicitudes de certificado único rechazadas

AFIP Agencias móviles

En la vida solo hay dos cosas inevitables: la muerte y los impuestos

Atender: acoger favorablemente, satisfacer un deseo, un ruego• AGENCIAS MÓVILES: dar asistencia a donde no llegan las

oficinas• Consultas, información, resolución trámites y asistencia en

presentación y pago de declaraciones, registro de datos biométricos, gestión de claves fiscales (principal uso), se reciben documentación y denuncias

• Atendido por funcionarios de AFIP: equipos de 2 o 3 personas• Equipamiento completo 4 camionetas, se llegará a 14 a fin de

año. Objetivo q cada provincia tenga1

AFIP Agencias móviles• 4.600 kms en 25 semanas• 17.000 contribuyentes atendidos y 19.000 consultas resueltas

Espacios AFIP• Presencia en lugares de concurrencia masiva• Menos servicios• Objetivo: inclusión en el sistema

Centros de Atención• 90 centros: permanentes o itinerantes• Personal de AFIP pero colaboración municipalidades en

infraestructura• Varios servicios• Incluye puestos de autogestión• 152.000 contribuyentes atendidos

AFIP ¿cómo atendemos?• Ejes rectores: Estado, tecnología y capacitación• Estado: Ruptura de feudos• Tecnología: on line y estandarización• Capacitación: vincular con humanidad

AEAT: Asistencia a grandes empresas

Delegación Central Grandes Contribuyentes• Apuesta por mayor eficacia, coordinación e integración. Competencia

nacional• Interlocutor único GC

• Foro Grandes Empresas• Órgano de relación cooperativa AEAT y GGCC• Se determinan cuestiones comunes objeto de discusión: simplificación

obligaciones formales, estudio cambios normativos.• Grupos de trabajo: Código de buenas prácticas, precios de tranferencia…

AEAT Cita previaOBLIGATORIA en campaña de Renta, proyecto de generalización

Gestor de colas con desarrollo propio: ATENEOo CP IRPF: modificación y presentación borradores y declaracioneso Canales petición de cita: VRU, teléfono con operadores

(externalizado), Interneto 51% de las citas por Internet, 46% por operadorao Aplicativo gestor único: definir centros, configuración servicio

flexible (puestos, horarios, intervalos de prestación de servicio) parámetros comunes

o Apertura progresiva automática de agenda: reducir no concurrenciao Sólo colectivo más necesitado de ayuda: perfil de contribuyente

(conexión BD para no dar cita si no reúne requisitos)

AEAT cita previaProyecto de generalización

• Proyecto piloto• Progresiva incorporación de servicios: primero sólo para

procedimientos de controlGestión de colas: ATENEO

• Herramienta fundamental para toma de decisiones• Gestión de colas y direccionamiento ordenado de contribuyentes• Necesario sólo pantalla de servicio (o kiosko) y pantalla informativa• Conectado con la aplicación de CP y aplicativo muy flexible (varias

sedes)• Información en tiempo real de la situación en oficinas (anticipar

toma de decisiones) y facilita estadísticas por servicios a cualquier nivel territorial (mismas categorías a nivel nacional), importante a efectos de comparación y de asignación de recursos

SIN BoliviaOficina Móvil

“Quien no arriesga no gana”• Datos interesantes• Bajo índice de conectividad por elevados costos de conexión• Banda ancha móvil contribuye a reducir la brecha: 150 millones de

personas en AL, penetración del 20% y cobertura del 78% y creciente

• Base de la pirámide• Los analfabetos digitales buscan a personas cercanas• Razones de la brecha: contenidos• Desarrollo para presentación declaraciones con movimiento

SIN Bolivia

• Los datos muestran el crecimiento exponencial de smartphones (Bolivia 58% para 2014)

• 50 millones de ciudadanos en el mundo tienen teléfono móvil pero no electricidad en casa

OFICINA MÓVIL• Obligación de I y A en Ley de Impuestos Nacionales• Se inicia en 2012• Presentación de declaraciones, comunicación deudas pendientes,

información de situación tributaria, presentación de denuncias, consulta normativa actualizada, vencimientos

• Aspiración: normativamente establecer notificación electrónica

AFIP Educación Fiscalo Programa integralo Alcanza a todos los niveles del sistema educativo: principalmente

Secundaria y Universitariao Valores compartidos educadores: vocación de servicio,

responsabilidad social, integridad…o Equipo multidisciplinario: contadores, abogados, comunicadores,

psicólogos, ingenieros de sistemaso Capacitación a docentes. “multiplicador”

AFIP Educación Fiscal• Socios estratégicos: Educación y Rentas (municipalidades,

provincias)• Objetivos: visualizar al tributo como pilar sistema democrático,

fortalecer relación contribuyente, reflexión sentido social de los impuestos y combatir evasión y fraude

• Ejes del programa educativo: formación en valores, ciudadanía y cultura tributaria

• Equipo en BA y Red de Referentes provinciales• Estrategias educativas: seminarios universidades, cursos

capacitación docente, materiales educativos, dispositivos on line, talleres y eventos especiales, AFIP bajo el sol, Museo Histórico AFIP

Muchas gracias por su atención