etiqueta telefónica v2
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MÓDULOETIQUETA
TELEFÓNICA
La Atención TelefónicaLa Atención Telefónica
1.- Recepción de llamada (Saludo y presentación).1.- Recepción de llamada (Saludo y presentación).
2.- Proceso de llamada. (Documentar la llamada)2.- Proceso de llamada. (Documentar la llamada)
3.- Poner en HOLD. (Retomar en menos de 3 mins.3.- Poner en HOLD. (Retomar en menos de 3 mins.
“Modelo de Atención Telefónica”
4.- Cierre y Despedida. (Agradecer el tiempo de espera y proporcionar número de incidente.)
4.- Cierre y Despedida. (Agradecer el tiempo de espera y proporcionar número de incidente.)
1.- RECEPCIÓN DE LLAMADA(SALUDO Y PRESENTACIÓN)
Buenos (días, tardes, noches) Gracias por llamar a la mesa de Ayuda de TSD, le atiende (nombre y primer apellido)
¿En qué le puedo ayudar?
Practiquemos un poco ……Practiquemos un poco ……
¿Qué sigue?¿Qué sigue?
La Atención TelefónicaLa Atención Telefónica
“Modelo de Atención Telefónica”
2- PROCESO DE LLAMADA• Documentar la llamada.(captura la solicitud
en la herramienta de registro SDE)
“Permítame unos minutos por favor, le sigo atendiendo no cuelgue. ”
La llamada se debe retomar en un intervalo NO MAYOR A 3 MINUTOS.
3- PONER EN HOLD
La Atención TelefónicaLa Atención Telefónica
Practiquemos un poco ……Practiquemos un poco ……
“Modelo de Atención Telefónica”
4.- CIERRE Y DESPEDIDA(Salida)
Una vez documentado y resuelto el incidente:
“Gracias por su tiempo de espera, su número de incidente es_____.
¿Algo más en que pueda ayudarle?… (SAVE)
Gracias por llamar a la mesa de ayuda de TSD) que tenga un excelente (día, tarde, noche).
¿Qué sigue?¿Qué sigue?
La Atención TelefónicaLa Atención Telefónica
Practiquemos un poco ……Practiquemos un poco ……
“Modelo de Atención Telefónica”
Crear una imagen profesionalCrear una imagen profesional
Lo que debes hacer
Proyecta un tono entusiasta, Natural, atento y respetuoso.
Sonreír
Ser sincero
Mantener informado al cliente
Tener toda la información relevante encima del escritorio
Utiliza el nombre del cliente durante la conversación.
Lo que no debes hacer
Mantener al cliente en suspenso
Taparse la boca
Hablar a la vez con otros compañeros
Infravalorar al cliente
Hacer promesas que no se puedan cumplir
Relacionarse por teléfono
Ser negativo
Crear una imagen profesionalCrear una imagen profesional
•Debe sonar clara, positiva e interesada.•Controla tu volumen y velocidad.
• Evitar la “jerga” y las expresiones locales, ya que pueden no ser
fácilmente entendidas por sus clientes. •Que suene entusiasta al final
del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.
•Debe sonar clara, positiva e interesada.•Controla tu volumen y velocidad.
• Evitar la “jerga” y las expresiones locales, ya que pueden no ser
fácilmente entendidas por sus clientes. •Que suene entusiasta al final
del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.
Lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz
La importancia de la
voz
La importancia de la
voz
Exigente
Tipos de UsuariosTipos de Usuarios
Escucha al cliente e identifica el problema
No te intimides, que tu tono de voz sea seguro.
Da una solución precisa.
Enojado
Tipos de UsuariosTipos de Usuarios
Escucha e identifica el problema
Sugiere soluciones viables en corto tiempo, de lo contrario no prometas un tiempo de respuesta falso , siempre apóyate de tu supervisor.
No responsabilices a alguien más por el problema mejor busca la solución.
No lo tomes personal
Tímido
Tipos de UsuariosTipos de Usuarios
Indaga sobre la problemática que tiene
el cliente, formulando preguntas claras y
direcciónalo al objetivo de la llamada.
Conversador
Identifica el problema
Toma el control de la llamada
Interrumpe de forma amable cuando comience a divagar y direcciónalo al objetivo de la llamada.
Tipos de UsuariosTipos de Usuarios
Las bases con lasque cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son: tono de voz , vocabulario,
empatía y Proactividad.
Las bases con lasque cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son: tono de voz , vocabulario,
empatía y Proactividad.
El tono de voz debe de ser claro, fuerte y con ritmo. Se debe elegir cuidadosamente
cada palabra y cada frase para presentarlo bajo el aspecto más
favorable posible.
El LenguajeEl Lenguaje
Establecer confianza y ponerteen el lugar del usuario.
Habilidad para identificar y proponer diferentes alternativas de solución.
Detectar el problema y ofrecer una solución.
Ese problema lo vio Juan Pérez que ya se fue
Siempre hablarle de usted al usuarioMe puedes proporcionar tu nombre
Consejos, Soluciones, Preguntas
No se como solucionarlo
¿Puedo ayudarlo en algo más?¿Es todo, algo más?
En que puedo ayudarle¿Para que ? ¿De qué se trata?
Espere un momento por favor, lo estoy atendiendoNo cuelgue
Me ocupo personalmente de elloNo es culpa mía
Me he expresado mal. Quiero decir ...
No me entendió, no me explico...
Afirmar Si/No Afirmaciones mm, aja …
A UTILIZARA EVITAR
Debemos evitar decir….
Debemos evitar decir….
• Dibujar una sonrisa en tu voz telefónica y deja que tu personalidad brille, es increíble pero la persona que esta
al otro lado de la línea puede “escuchar ” tu sonrisa.
• Te invitamos a mejorar tu desempeño cuando estas hablando con un cliente, recuerda que eres TU quien
controla la llamada.
No olvides: