ETAPA II:

NARRACIÓN

Objetivos:

Asegurarse que las partes puedan hablar y liberar sus emociones.

Obtener información para analizar el conflicto.

PASOS DE LA ETAPA: 1. Buscar un acuerdo sobre quién va a

empezar con la narración.

2. Invitar a las partes a compartir sus

historias.

3. Resumir y validar preocupaciones y emociones de las partes.

4. Dar la posibilidad a las partes, en su

tiempo, de responder y

proporcionar más información.

Técnicas del mediador: Equilibrar el tiempo de las

narraciones.

Hacer pocas preguntas y que sean abiertas, aclarando cuestiones tales como: “¿Qué quiere usted decir con...?”.

• Enfocarse en la escucha activa demostrando interés, diciéndolo expresamente y con la actitud.

• Empatizar (no simpatizar).

ESCUCHA ACTIVA:

• Comunicar empatía, aceptación y tranquilidad.

• Crear respeto mutuo para el diálogo constructivo.

• Identificar percepciones y emociones de la otra persona.

• Obtener una idea clara de los temas del

conflicto que se quiere solucionar.

ESCUCHAR CON EMPATIA

• “Cuando la gente es escuchada con sensibilidad, tienden a escucharse a si mismos con más cuidado y a expresar con exactitud lo que sienten y piensan”

• “Los miembros de un grupo tienen a escucharse más, se

vuelven menos argumentativos, más dispuestos a incorporar otros puntos de vista”

• “…reduce el peligro de que le critiquen a uno sus ideas…” - Carl R. Rogers.

Niveles

Docena Sucia

EMPATIA:

Capacidad de entender y responder a las experiencias

únicas del otro.

El centro de la empatía es la comprensión:

“Explícame tu verdad; yo haré el mayor esfuerzo para comprender”

PREGUNTAS “Para no sugerir: Preguntar"

Nos servirá para:

Conseguir mayor información

Aclarar detalles importantes, despejar dudas.

Detectar emociones fuertes o sentimientos que perturban el diálogo y la comunicación eficiente.

Buscar los intereses, deseos, preocupaciones y necesidades de las partes.

Identificar puntos e intereses comunes.

Esclarecen las ideas de los involucrados.

¿PARA QUÉ PREGUNTAR?

¿Cómo te gustaría que fueran las cosas en el futuro?

¿Qué funcionaría para ti (ustedes)?

Si pudieras conseguir que las cosas fueran exactamente como en realidad te gustaría, ¿Cómo serían (se verían)?

¿Quisieras hablar un poco más sobre esto que mencionas sobre…?

(Moore, 2005)

PREGUNTAS DE “ORO”

Toda pregunta tiene un: “Desde” (donde la hacemos) y un “Hacia” (donde la dirigimos). En Mediación se construye desde la: Empatía Creatividad y Flexibilidad Las preguntas son: “Para que” no “por que”.

TIPOS DE PREGUNTAS

Exploradoras: ABIERTAS, CERRADAS

Y ACLARATORIAS

Transformadoras: CIRCULARES,

REFLEXIVAS, HIPOTÉTICAS

Exploradoras: Están centradas para obtener información, son las ideales para

definir el problema.

Tipos

Abiertas Cerradas Aclaratorias

1. PREGUNTAS ABIERTAS Las preguntas abiertas son aquellas orientadas a recibir respuestas amplias, destinadas a conocer circunstancias generales, estados de ánimo, sensaciones y opiniones.

Ejemplos: ¿Cómo describe su rol de madre (esposa, pareja, trabajadora)? ¿Explíquenos por qué es importante? ¿Cómo le afecta a usted la decisión de su esposo? ¿Cuál es su perspectiva del problema? ¿Cómo describe usted lo que sucede?

2. PREGUNTAS CERRADAS Las preguntas cerradas buscan señalamientos puntuales, concretos, específicos. Ejemplos: ¿Cuál es su nombre? ¿Cuántos años tiene viviendo en su casa? ¿Dónde ha trabajado? ¿Han hablado antes con un abogado o especialista?

3. PREGUNTAS ACLARATORIAS Son formuladas para orientar al mediador en la situación de las partes, ya que permiten que las éstas den explicaciones específicas del problema, así como también son útiles para la clarificación y manejo de datos o información abstractos o ambiguos.

Ejemplos: ¿Dónde dejó el carro? ¿Cuántas veces se ha retrasado en el pago de la pensión? ¿A que se refiere con un plazo breve?

Omisiones

Me siento mal ¿Con respecto a qué?, ¿Con quién?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?

Esto no me gusta ¿Qué es lo que no te gusta?

No me entienden ¿Quiénes no te entienden?

Quien mal anda, mal acaba ¿Quién lo dice?

Es pero hacer esto ¿Hacer qué?

Naturalmente ¿Qué es lo natural?

Generalizaciones

Necesito dejar de hablar del este tema ¿Qué pasa si no dejas de hablar? ¿Si sigues hablando?

Es imposible hablar con ella sobre su hermana

Al pasado: ¿Qué te lo impide? Al futuro: ¿Qué pasaría si hablaras?

Es imposible trabajar con ese hombre Al pasado: ¿Qué te lo impide? o ¿qué te frena? Al futuro: ¿Qué pasaría si trabajaras con él?

Odio que todas las cuentas me salgan mal ¿Hay alguna que no te salga mal?, ¿Que te salga bien? ¿Todas?

Nunca pude entender a ese padre ¿Nunca?, ¿no hubo alguna vez en que pudiste entenderlo?

Ninguno de esos jefe sabe tratar a sus empleados

¿Ninguno?, ¿hay alguno de ellos que sepa tratarlos?

Nota: Preguntar POR QUÉ, más que aclarar, complica, pues la persona al buscar los motivos está reforzando su mapa

Distorsiones

Felipe no me aguanta ¿Cómo lo sabes?

Yo quiero comprensión ¿Cómo necesitas sentirte comprendida?

Mi padre me pone furiosa ¿De qué manera te pones furiosa con tu padre?

Si el director supiera como trabajo, me trataría de otra manera

¿Cómo es que trabajas?

Ella me hace confundir con… ¿Cómo es que te confundes?

Quiero tolerancia ¿Cómo quieres sentirte tolerado?

Quiero un poco de diversión ¿Cómo es que quieres divertirte?

Pretenden que los participantes reflexionen para que puedan acceder a otra

forma de ver los problemas que les resulte mas operativa para alcanzar una

solución Tipos

Circulares Reflexivas Hipotéticas

Transformadoras

Circulares

Versan sobre situaciones reales que relacionan el presente con el futuro; o

el pasado con el presente:

• DIFERENCIAS ¿Está de acuerdo con esta lista?

• CONEXIONES ¿Puede explicar qué cosas tendrían que pasar antes para que

estas otras sucedieran en el futuro?

• JERARQUÍAS De los temas mencionados, ¿cuál cree que se debe tratar primero?

• PAUTAS ¿La forma en que se realizaba el pago ha cambiado? ... ¿Cómo será

ahora?..

Características:

• No pueden ser contestadas en automático.

• El mediador la hace con una intención y el participante

responde después de haber realizado un proceso interno.

Ejemplo: ¿Qué puede hacer usted para lograr el perdón que

pretende?

Reflexivas

Parte de una situación no real, lleva a que los participantes piensen en escenarios posibles.

Ejemplo:

¿Si Usted tuviera que tomar la decisión de ella, qué decidiría? ¿Podría usted pagar lo convenido si se quedara sin trabajo?

Hipotéticas

Mensajes Tú / Mensajes Yo

Mensajes - Tú

Dar soluciones.

Amenazar. Ordenar.

Culpar o etiquetar.

Los Mensajes-Yo:

El sentimiento El comportamiento

específico. El efecto tangible.

La necesidad

que se tiene.

1.- Yo me siento …

“Esto es tu culpa porque yo me la paso trabajando y tu

no haces nada en la casa.”

“¿Crees que me sobra el dinero para comprar y reparar

todo lo que destruyes?”

2.- Cuando … 3.- Porque …

4.- Y necesito …