estudo de satisfacción de pacientes - usvb - 061 galicia ... · pdf fileestudo de...

Estudo de Satisfacción

de Pacientes

USVB – AMBULANCIAS ASISTENCIAIS 2011

S A T I S F A C C I Ó N

ELABORACIÓN

Rúa de Jaca 7 baixo B 15707 – Santiago de Compostela Tfno: 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47 [email protected] http://www.fba-consulting.com

ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais

Informe da satisfacción dos pacientes 2011

Índice

Páxina 3

ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES

USVB – AMBULANCIAS ASISTENCIAIS

URXENCIAS SANITARIAS 061

Índice

Índice............................................................................................................................3

0. Descrición do informe .............................................................................................4

1. Ficha técnica ...........................................................................................................9

2. Sumario de resultados......................................................................................... 15

2.1. Resumo executivo ....................................................................................................................15

2.2. Táboas máis importantes.........................................................................................................21

3. Indicadores de calidade percibida ...................................................................... 24

4. Índice de prioridade ............................................................................................. 27

5. Táboas de satisfacción ........................................................................................ 30 5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ......................................................................30

5.2. Intervalos de confianza ó 95%.................................................................................................32

5.3. Comparación coa satisfacción do informe de 2009...............................................................34

5.4. Comparación coa satisfacción do informe de 2007...............................................................36

5.5. Resultados por área sanitaria urxente ....................................................................................38

5.6. Diferenzas por sexo do usuario ...............................................................................................66

5.7. Diferenzas por grupo de idade do usuario ..............................................................................68

5.8. Diferenzas por alertante ..........................................................................................................70

5.9. Diferenzas por tipo de servizo..................................................................................................72

6. Estudo de correlacións ........................................................................................ 74

7. Análise individualizado por pregunta .................................................................. 77

8. Estudo demográfico dos enquisados ................................................................. 94

APÉNDICE: Cuestionario utilizado



Descrición do informe

Páxina 4

0. Descrición do informe

O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para

aumentar a satisfacción dos usuarios das ambulancias asistenciais (USVB) das Urxencias

Sanitarias de Galicia - 061 (índice de prioridade). Tamén ten como obxectivo dar a coñecer o

impacto ante os ollos dos usuarios, de accións levadas a cabo para mellorar aspectos

concretos (evolución) e comparar, dentro do posible, coa satisfacción en servizos semellantes

(benchmarking).

O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada

momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante

ter en conta os seguintes factores:

• Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas

preguntas con porcentaxe nas que foi imposible transformar de 0 a 100).

Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100

dacordo coa seguinte táboa:

Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe

5 Moi mal 0

4 Mal 25

3 Normal 50

2 Ben 75

1 Moi ben 100

• O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece

máis importancia a seccións como o índice de prioridade.

O índice de prioridade.

A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de

“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas

(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis

importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo




Páxina 5

vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”

dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de pacientes. Existen dúas solucións

básicas:

o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que

importante lles parece cada cuestión.

o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e

satisfacción.

Se se pregunta directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un

tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino

máis propicio a que non o respondan), podendo ademáis resultar moi confuso para os

usuarios.

FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá

as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes

necesiten responder directamente pola importancia.

Para calcular a importancia derivada realízase unha análise de correlación de cada un dos

atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas indicadoras da

satisfacción global do paciente. Utilízase como medida da importancia de cada atributo

(pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos de

satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir destes

coeficientes.

Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (12, 15 e

16), que son o resumo da satisfacción global dos pacientes. Para obter os coeficientes de

correlación transformáronse as preguntas de escala “1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a

escala “0 – 100”, tal e como se indicou na páxina 4.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do paciente.

É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a

avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a

xestión.




Páxina 6

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

P12. ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de

Galicia?

P.15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-

Galicia” considera que foi ...?

P.16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por

parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e

o “10” a máis alta).

Coas importancias outorgadas polos pacientes a cada un dos atributos polos que se preguntan

(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións,

FBA Consulting calcula un Índice de prioridade© para a xestión. O índice de prioridade é un

ranking baseado nas medias das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada

atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos pacientes

con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste

índice cada atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario se a satisfacción dos

pacientes con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coas preguntas 12, 14 e 15

é elevada.

En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis

importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global

dos usuarios.

Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de

forma que as preguntas consideradas máis importantes para os pacientes e con menor

satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.




Páxina 7

79,380,3

77,4

81,082,8 82,3

81,0

75,977,1

70

75

80

85

90

IV - 2003 I - 2004 II - 2004 III - 2004 IV - 2004 I sem 05 II sem 05 I sem 06 GRUPO

Gráficas:

A gráfica de liñas mostra a

evolución ao longo do

tempo dun ítem. Adoita

engadirse (como na gráfica

da dereita), e naquelas

preguntas dos que se

dispoña da información, dun benchmarking representado por unha columna á dereita do

gráfico. Tamén se representan as marxes de erro para cada punto para identificar mellor os

cambios significativos.

A gráfica de barras utilízase para a

comparación non temporal dunha

serie de ítems semellantes. Isto

adoita ser unha lista de preguntas.

Pode ser simple (barras dunha única

cor, reflectindo un único resultado)

ou composta, como a do exemplo,

reflectindo dous ou máis ítems.

Unha variedade deste tipo de gráficas de barras son os

de gráficos de barras de diferenzas:

Represéntase ó centro fronte a un estándar, ben pode

ser os datos de benchmarking ou os datos do propio

centro do período anterior. Os datos positivos (é dicir,

cando os resultados do centro neste período son máis

elevados que os do estándar) represéntanse cara á

dereita da liña “0”, mentres que os datos negativos

(valores inferiores) represéntanse á esquerda da liña

“0”.




Páxina 8

Pouco adecuada

1,4%

M oi pouco

adecuada1,0%

Normal9,4%

Non recorda/

Nc10,2%

M oi adecuada

47,3%

Bastante adecuada

30,8%

Os gráficos de torta (exemplo da dereita) utilízanse ao

representar porcentaxes, é dicir, cando a suma dos

diferentes compoñentes suma 100%.

Cada páxina da sección 7 (páxinas 77 a 93), análise individualizada das preguntas, consta das

seguintes partes:

Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación por área sanitaria urxente) Tamén se indica, se consta, a media benchmarking dos servizos de 4 autonomías.

Enunciado completo da pregunta

Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)

Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta

Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”

Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios.



Ficha técnica

Páxina 9

1. Ficha técnica 1. Obxectivo Xeral

Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios do Soporte Vital Básico (USVB, ambulancias

asistenciais) do servizo de Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.

2. Universo representado

Pacientes (84.395) que utilizaron as ambulancias asistenciais de Urxencias Sanitarias de

Galicia – 061 entre o 1 de xaneiro e o 1 de decembro de 2011.

3. Tamaño da mostra

A mostra seleccionada constitúea os 1.012 pacientes a quen se lle realizou a enquisa entre o

10 e o 30 de decembro de 2011.

4. Deseño da mostra

Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.

5. Técnica

Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview).

6. Instrumento de Recollida de Información

Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,

consistente nun cuestionario estruturado e filtrado con 17 preguntas específicas, e 2 xerais.

É o mesmo cuestionario que o utilizado na enquisa do 2007.

7. Análise de resultados

Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.

Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- área sanitaria

urxente, grupo idade, sexo, alertante, tipo de servizo e mes no que aconteceu o servizo da

ambulancia asistencial.



Ficha técnica

Páxina 10

Pesos na mostra segundo idade e xénero

0

100

200

300

400

500

Home Muller

Home 22 117 277

Muller 29 142 425

35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis

8. Cálculo do erro

Para o cálculo do erro aplicouse a fórmula clásica supoñendo máxima incertidume e p=q=0,5.

0,52 * 1,962_* (1+ n/N)Erro obtido= √ n

onde:

o “n” é o número de respostas contestadas

o “N” é o universo

As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa

atópanse na sección 6.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de

confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na

sección 6.2, Intervalos de confianza ao 95%.

O erro da pregunta de satisfacción global, para unha confianza do 95% é do ± 3,1%. Por área

sanitaria urxente é o seguinte:



Ficha técnica

Páxina 11

Respostas Erro medio (+/-) 061 1012 3,1 A Coruña 193 7,2 Baixo Miño 68 12,3 Barbanza - Muros 41 15,6 Bergantiños - Costa da Morte 41 16,2 Caldelas-Límia 18 23,7 Ferrol 88 10,8 Lugo 80 11,8 Mariña Luguesa 34 17,5 Ourense 76 11,7 Pontevedra 43 15,8 Salnés - A Estrada 37 16,7 Santiago 83 11,0 Valdeorras - Verín - Lemos 34 17,3 Vigo 176 7,5

9. Erros alleos á Mostraxe

En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros

coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter

toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou

anotar información erroneamente. Ademáis, poden ocorrer erros durante o manexo dos

cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao

mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación

e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe

e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.

Falta de resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na

súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron

as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos

respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos

respondedores poida que non reflicta estas diferenzas. Por iso non se realizan imputacións

para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.

Erros do respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no

sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito



Ficha técnica

Páxina 12

incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para

constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.

Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call

Center definiuse o cuestionario definitivo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -

061

Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes

entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores

foron adestrados igualmente para intentar minimizar isto. Por elo este sesgo, coñecido coma

sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.

Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a

introdución de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación

polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou

nas operacións de codificación. Todas as operacións de codificación pasan por unha revisión

para o control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.

Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que

dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para

evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.

10. Sobre os datos da evolución

Por vez primeira levouse a cabo unha análise da evolución da satisfacción do 061. Os

informes analizados foron os do anos 2001, 2002, 2005, 2007 e 2009. Sen embargo, e

salvante o informe do ano 2007, os cuestionarios eran diferentes nalgunhas preguntas e na

escala. Así, os cuestionarios que se utilizaron en 2007 e 2011 tiñan escalas de Likert de 5

puntos (tal e como se indicou na páxina 4 deste informe); sen embargo nos outros anos había

preguntas de 3, 4 e 5 puntos (isto é que había 3, 4 ou 5 opcións de resposta). Para poder

comparar e ter unha mellor perspectiva de evolución, o que se fixo foi transformar as distintas

escalas nunha única escala de 0 a 100, e eliminando aqueles porcentaxes de “Non contesta”

ou “Non recorda”. A transformación realizouse do seguinte xeito:



Ficha técnica

Páxina 13

Escala de 3 Escala de 4 Escala de 5 1 100 1 100 1 100

2 50 2 66,6 2 75

3 0 3 33,3 3 50

4 0 4 25

5 0

Polo tanto, aínda que as comparacións manteñen coherencia, cómpre salientar que, salvante o

ano 2007 que si se comparou coa mesma escala, nos outros anos se debe ter coidado xa que

as comparacións son básicamente unha aproximación.

11. Sobre os datos comparativos

Utilizáronse os resultados das enquisas dos servizos de soporte vital básico de catro

autonomías, sempre que a comparación fose posible.

Concretamente, realizouse a comparación, naquelas preguntas dispoñibles, e tras unha

revisión de datos públicos e datos propios. Os servizos revisados foron o 061-Servicio Cántabro

de Salud, Samur Madrid, EPES 061 (Andalucía) e 061 Aragón.

As fontes utilizadas foron:

061 – Cantabria: Datos propios

Samur Madrid:

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Samur/Samur---Proteccion-

Civil?vgnextfmt=default&vgnextoid=c88fcdb1bfffa010VgnVCM100000d90ca8c0RCRD&vgnextchannel=84516c7

7e7d2f010VgnVCM1000000b205a0aRCRD&idCapitulo=4947947

EPES 061 – Andalucía: http://www.epes.es/cocoon/epes-estatico-

.html?omv=/menuVertical/resultadosDeActividad/&omvh=/menuVertical/resultadosDeActividad/resultadosEnLos

Clientes/&language=&c=resultadosEnLosClientes



Ficha técnica

Páxina 14

061 Aragón: http://www.saludinforma.es/opencms/export/SALUD_1/05_Datos_sanitarios/Campanias/Documentos/Encuesta

s_SI_Urgencias_061_2010.pdf

Os datos obtidos son para as seguintes preguntas:

SCSSamur

(Madrid)EPES 061

(Andalucía)061 Aragón

VALOR MEDIO

2. Trato humano do persoal da ambulancia ** 87,2 94 88,93. Profesionalidade do persoal da ambulancia 84,5 84,54. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia ** 83,55. Sensación de seguridade durante o traslado6. Coordinación do equipo7. Equipamento para realizar a asistencia8. Facilidade para entender as explicacións do persoal9. Claridade do motivo do traslado ao hospital10. Tívose en conta a opinión do doente11. Información recibida polos acompañantes 84 92 91,4 89,112. Cualificación global da atención recibida13. Probabilidade de reutilización do servizo16. Cumprimento de expectativas previas17. Puntuación global á atención recibida ** 88,6 92 91,2 89,8



Sumario de Resultados

Páxina 15

2. Sumario de resultados

2.1. RESUMO EXECUTIVO

O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos

usuarios do USVB (ambulancias asistenciais) das Urxencias Sanitarias de Galicia - 061. Con

este fin, enquisáronse en decembro de 2011 a 1.012 pacientes que utilizaron os servizos de

Soporte Vital Básico entre os meses de Xaneiro a Novembro de 2011. Este mostreo é

representativo para unha confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro do 3,1 %.

As conclusións e recomendacións que tiramos do informe son as seguintes:

1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA

Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a

satisfacción coa importancia que lle dan os pacientes a cada pregunta. As preguntas cun

índice de prioridade máis elevado son:

• 5. Sensación de seguridade durante o traslado

• 3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia

• 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia

• 6. Coordinación do equipo

• 2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia

Lembramos, tal como se indicou nas páxinas 4-6, que estas preguntas son importantes

para os pacientes (correlación elevada) e teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que

é importante actuar nelas. Como observamos, varios destes ítems máis importantes están

relacionados coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e co

persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). En boa

medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2007, polo que indica

que as prioridades seguen a ser as mesmas. Máis información no índice de prioridade, nas

páxinas 27 a 29.

2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global (máis

información na metodoloxía nas páxinas 5 e 6), e polo tanto, as que máis importancia lles

outorgaron os pacientes, resultaron ser as seguintes:




Páxina 16

3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia

5. Sensación de seguridade durante o traslado

2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia

4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia

6. Coordinación do equipo

Máis información nas importancias e correlacións nas páxinas 74 a 76.

3. Análise de satisfaccións

3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción son:

• 11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as

cousas (94,8 puntos)

• 10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente (94,0)

• 2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia (91,3)

• 15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia (89,9)

• 4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia (89,5).

3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:

o 15. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061

Galicia (72,5 puntos)

o 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia (74,8 puntos)

3.3. Na pregunta 14. “Con respecto ao que vostede esperaba, cómo foi a atención

recibida por parte do 061 Galicia?, o 62,8% dos usuarios que responderon á enquisa (isto

é, sen contar os que non recordan ou non contestan) considera que foi mellor ou moito

mellor do esperado, e só o 1,8% afirmou que foi peor ou moito peor.

3.4. Na pregunta 12. “Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo

servizo 061?” o 93,1% dos usuarios que responderon á pregunta considera que foi moi

satisfactoria ou bastante satisfactoria. Pola contra, un 1,4 % afirmou que foi moi

insatisfactoria ou bastante insatisfactoria. É importante facer notar que son os pacientes

que responden moito peor (neste caso o 0,6%) son os que realmente falan mal no boca a

boca e deberíase intentar reducir este número cara a un 0 %.




Páxina 17

3.5. Na pregunta 16, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia,

nunha escala de 0 ao 10, o 50,9% dos enquisados que responden á pregunta outórgalle

ao 061 un ‘10’. Únicamente un 0,9% puntúa con menos de 5 puntos. Un 89,5% puntúa

cunha nota entre 8 e 10 puntos.

Para máis información sobre satisfacción e desglose por distintas categorías, acuda ás

páxinas 30 a 73.

4. Análise de evolución

Como xa se explicou anteriormente (na ficha técnica, punto 10, páxina 12), para os

datos comparativos dos anos 2001, 2002, 2005 e 2009 que se amosan cómpre ser

cauteloso, e as comparativas deben ser tratadas como unha aproximación. Isto é así

porque as escalas utilizadas son diferentes (normalmente se utilizaron con

anterioridade escalas de 4 puntos). En cambio, no caso do 2007 si se permite facer

unha comparativa total, xa que o cuestionario é o mesmo que nesta ocasión.

Comparando, por tanto, cos resultados de 2007 observamos que aínda que non hai

cambios significativos si se pode inferir que a satisfacción tende a mellorar. Todas as

preguntas melloraron (non de forma estatísticamente significativa) e algunha (como a

pregunta número 7 sobre o equipamento empregado para realizar a asistencia, cunha

mellora de 6,1 puntos está no borde da significación). A cualificación global mellorou

4,2 puntos, e 6 das 12 preguntas melloraron máis de 4 puntos. A partir de arredor 7

puntos unha mellora tería sido estatísticamente significativa.

A pregunta 15,

puntuación global, de

0 a 10, da atención

recibida si é máis

comparable (aínda

que en varios dos

estudos a escala foi

de 1-10 e noutros de

0 a 10). Ao facer a

89,888,990,3

88,7 88,386,7

89,9

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA




Páxina 18

conversión obtemos a gráfica da esquerda, e que reflicte un lixeiro aumento na

satisfacción, pero que non chega a ser estatísticamente significativo.

5. Análise por área sanitaria urxente

Na páxina 11 deste informa indícase o número de respostas e o erro medio por cada área

sanitaria urxente. Os erros medios para unha confianza do 95% sitúanse entre o ±7,2% da

área da Coruña e o ±23,6% da área de Caldelas-Limia. Tendo isto en conta cómpre dicir

que non se atoparon

diferenzas

estatísticamente

significativas na

satisfacción global

(pregunta 15). Como se

observa no gráfico da

dereita, a área sanitaria

urxente con maior

satisfacción é a de

Caldelas - Limia (tamén é

a que maior erro ten), con

95,9 puntos, e a área con menor satisfacción é a de Barbanza - Muros (84,6 puntos). De

novo, estas diferenzas non son estatísticamente significativas.

Ao igual que sucede no caso da USVA, a pregunta con maiores diferenzas entre áreas

sanitarias urxentes é a 7, que reflicte a satisfacción co equipamento empregado. A área

sanitaria urxente con maior satisfacción é a da Mariña Luguesa (83,9 puntos), e a área que

reflicte menor puntuación é a de Barbanza-Muros (67,7 puntos). A pesar dos máis de 16

puntos, tampouco nesta pregunta hai diferenzas estatísticamente significativas.

6. Análise de benchmarking

Nas páxinas 13 e 14 deste informe proporciónase información sobre datos comparativos

sobre estudos realizados de urxencias sanitarias (soporte vital básico) doutras

comunidades autónomas (Aragón, Andalucía, Madrid e Cantabria).




Páxina 19

Nas 5 preguntas nas que hai comparación posible, o 061 Galicia está por riba da media da

media do benchmarking. Na pregunta 17, o 061 Galicia está arredor da media do

benchmarking, habendo dous servizos con menor puntuación e outros dous con maior

puntuación, tal e como se reflicte na seguinte gráfica:

80

84

88

92

96

2. Trato humano dopersoal daambulancia

3. Profesionalidadedo persoal daambulancia

4. Confianzainspirada polo

persoal daambulancia

11. Informaciónrecibida polosacompañantes

17. Puntuaciónglobal á atención

recibida

I II III IV 061 Galicia

7. Outras análises

Realizouse tamén a análise por diversos factores (idade, sexo, alertante –entorno paciente

ou propio paciente-, tipo de servizo, e mesmo por mes de asistencia), non téndose atopado

en ningún dos casos diferenzas estatísticamente significativas. En todo caso, ao igual que

no caso da USVA si que se aprecia que os máis insatisfeitos adoitan ser os pacientes

menores de 35 anos, especialmente en temas de equipamento, aínda que estes

representan só un 5,0% do total dos enquisados.

8. Puntos fortes do 061 e puntos a mellorar

Entre os puntos fortes de USVB do 061 Galicia destácase principalmente o trato e mailo

persoal (41,6% dos enquisados que responderon citárono como o principal punto forte),

seguido da rapidez (21,2%).

Entre os puntos a mellorar, o 80,9% dos enquisados respondeu “ningún”, e logo o 7,7% e o

5,7% responderon “o equipamento” e “a rapidez” respectivamente. Entre as “outras

melloras” citouse que sería bo a existencia dun médico nas ambulancias asistenciais.




Páxina 20

Conclusións e recomendacións:

Non se aprecian diferenzas significativas na satisfacción xeral por área sanitaria urxente nin

por outras variables (sexo, idade, etc.). Cómpre salientar unha lixeira mellora con respecto a

informes previos, malia a dificultade de comparación ao utilizar distintas escalas nos

cuestionarios ao longo do tempo.

Realizouse un estudo comparativo con outros servizos de emerxencias (soporte vital básico)

doutras comunidades autónomas, e os resultados do 061 Galicia están lixeiramente por riba

da media dos outros servizos.

Para aumentar a satisfacción dos pacientes, recomendamos centrarse naquelas preguntas con

maior índice de prioridade (ver páxinas 27-29) e que o seu cambio sexa factible: Na súa maior

parte están relacionadas coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e

co persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). En boa

medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2007, polo que indica que

as prioridades seguen a ser as mesmas.

ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)

Informe da satisfacción dos pacientes 2011Sumario de resultados

2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTESRESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL

Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas

n = 1010 n = 1011 -1 n = 1012

87,6 78,9 8,8 83,7

n = 971 n = 900 71 n = 987

89,9 86,7 3,2 88,3

Evolución da media de todas as preguntas

Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 15 "Puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia? (nota 0 a 10)

2011Informe 2009

CambioInforme 2007

Benchmark FBA

2011Informe 2009

CambioInforme 2007

Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia

89,8

86,1

89,8

84,983,7

78,9

87,6

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

89,888,990,3

88,7 88,386,7

89,9

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 21



Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)

5. Sensación de seguridade durante o traslado3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia7. Equipamento empregado para realizar a asistencia6. Coordinación do equipo2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia

Cuestións con correlación máis elevada (media):

3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia5. Sensación de seguridade durante o traslado2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia6. Coordinación do equipo8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións

8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións

7. Equipamento empregado para realizar a asistencia

Página 22



Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2009:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2009:

72,5 58,3 14,2

89,4 80,7 8,6

89,4 81,8 7,6

a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2009:

74,8 75,7 -0,9

Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2007:

a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2007:

74,8 68,7 6,1

88,8 83,7 5,1

91,3 86,4 4,9

a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2007:

2011 2009Dife-renza

14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia

12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia


2011



2011 2007Dife-renza

Non existen preguntas con menor satisfacción que no informe de 2007.

Dife-renza


2009

2011 2007Dife-renza


Página 23



3. Indicadores de calidade percibida

ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").

Indica que neste informe o 83% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) co servizo prestado, e o 0,8% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).

i. Indicador de satisfacción total . Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouco satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta “Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendación superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), y os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.

64%

75%70%

53%49%

67%

0% 1% 1% 2% 2% 1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Moi satisfeitos Insatisfeitos

4

1

0

1

2

14

29

48

192

170

478

0 100 200 300 400 500 600

0123456789

10

Página 24



iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a procentaxe de pacientes que responderon á enquisa, e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foi "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"

iii) Niveis de fidelidade . Este indicador mostra a porcentaxe de pacientes que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir comparado cos que non o volverían utilizar. Observamos que non experimenta cambios ao longo do tempo, estando o nivel de reutilización entre o 98% e o 99% dende hai 10 anos.

99% 99% 99% 99% 98% 98%

1% 1% 1% 1% 2% 2%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011

Reutilizaría Non reutilizaría

25%

7%

29%

2%4%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

2001 2002 2005 2007 2009 2011

Mellor do agardado Peor do agardado

Página 25



v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)

50,7%59,5%

54,0%

42,0%47,2%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 16)

Página 26


Informe da satisfacción dos pacientes 2011Índice de prioridade

4. Índice de prioridade

1.

2.

3.

4.

5.

6.



2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia



O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos pacientes.

O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.

A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:

P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

As preguntas cun maior índice de prioridade foron:

Página 27



ÍNDICE DE PRIORIDADE. Táboa de preguntas ordeadas por secuencia

82,0 0,25 10

91,3 0,40 11

89,4 0,42 15

89,5 0,38 11

88,7 0,40 17

88,8 0,36 13

74,8 0,34 14

88,8 0,36 11

94,0 0,31 5

94,8 0,29 3

Nesta táboa combínanse a insatisfacción (inverso da satisfacción) e a importancia (correlación) para formar o Índice de Prioridade (I.P.)

1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial

2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia






10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente

11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas

Satis-facción

Corre-lación

I.P.

Página 28



Gráfica ordenada de maior a menor Índice de Prioridade.

5. Sensación de seguridade durante otraslado

3. Profesionalidade do persoal daambulancia

7. Equipamento para realizar aasistencia


2. Trato humano do persoal daambulancia

4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia

8. Facilidade para entender asexplicacións do persoal

1. Tempo en chegar a ambulanciaasistencial

10. Tívose en conta a opinión do doente

11. Información recibida polosacompañantes Insatisfacción

Importancia

Página 29


Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción

5. Táboas de satisfacción

5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO

Erro(+/-)

3,0

3,1

3,1

3,1

3,1

3,6

3,3

3,3

3,4

3,1

3,1

3,1


72,5

15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 89,9


94,8


89,4




88,7

88,8

74,8

88,8

94,0




89,4

4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 89,5


Satisfacción

91,3

Página 30



Gráfica de satisfaccións con marxe de erro

60 70 80 90 100


10. Tívose en conta aopinión do doente

2. Trato humano dopersoal da ambulancia

15. Puntuación global áatención recibida

4. Confianza inspiradapolo persoal da

ambulancia

3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia

12. Cualificación globalda atención recibida

8. Facilidade paraentender as

explicacións do persoal

6. Coordinación doequipo

5. Sensación deseguridade durante o

traslado

7. Equipamento pararealizar a asistencia

14. Cumprimento deexpectativas previas

Página 31



5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%

Inferior Superior

91,3 80,1 83,9

89,4 90,3 92,3

89,5 88,3 90,5

88,7 88,5 90,5

88,8 87,5 89,8

74,8 87,7 89,8

88,8 73,2 76,3

94,0 87,8 89,9

94,8 92,9 95,1

89,4 93,7 96,0

72,5 88,3 90,5

89,9 71,1 73,8


11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia

Intervalo de confianza ao 95%Media


15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia




2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia



Página 32



Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%

2. Trato humano do persoal da ambulancia

3. Profesionalidade do persoal da ambulancia

4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia



7. Equipamento para realizar a asistencia

8. Facilidade para entender as explicacións do persoal


11. Información recibida polos acompañantes

12. Cualificación global da atención recibida

14. Cumprimento de expectativas previas

15. Puntuación global á atención recibida

Página 33



5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2009

Indícanse cambios estatísticamente significativos2011 2009

91,3 84,8 6,5

89,4 81,8 7,6

89,5 N/D N/D

88,7 84,2 4,4

88,8 N/D N/D

74,8 75,7 -0,9

88,8 N/D N/D

94,0 N/D N/D

94,8 N/D N/D

89,4 80,7 8,6

72,5 58,3 14,2

89,9 86,7 3,2











Informe Dife-renza



Página 34



Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe 2009

-0,9

3,2

4,4

6,5

7,6

8,6

14,2

-5 0 5 10 15


12. Cualificación global daatención recibida

3. Profesionalidade do persoalda ambulancia

2. Trato humano do persoal daambulancia

5. Sensación de seguridadedurante o traslado


7. Equipamento para realizar aasistencia

Página 35



5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2007

Indícanse cambios estatísticamente significativos

2011 2007

91,3 86,4 4,9

89,4 85,5 3,9

89,5 85,9 3,6

88,7 84,0 4,7

88,8 83,7 5,1

74,8 68,7 6,1

88,8 84,0 4,8

94,0 90,6 3,4

94,8 91,8 3,0

89,4 85,2 4,2

72,5 69,8 2,7

89,9 88,3 1,6



Informe Dife-renza











Página 36



Gráfica de comparación de satisfaccións: Este semestre vs. informe 2007

1,6

2,7

3,0

3,4

3,6

3,9

4,2

4,7

4,8

4,9

5,1

6,1

-2 0 2 4 6 8




8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal









Página 37



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: A Coruña

Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos

91,5 91,3 0,3

88,0 89,4 -1,4

88,8 89,5 -0,7

87,8 88,7 -0,8

88,2 88,8 -0,6

75,7 74,8 1,0

89,5 88,8 0,7

92,9 94,0 -1,1

95,3 94,8 0,5

88,4 89,4 -0,9

70,9 72,5 -1,6

88,8 89,9 -1,1









A Coruña





Dife-renza

Media global

Página 38



Comparación de satisfaccións: A Coruña vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6


8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal











Página 39



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Baixo Miño


91,5 91,3 0,3

92,7 89,4 3,3

90,2 89,5 0,7

91,0 88,7 2,4

90,6 88,8 1,8

77,3 74,8 2,5

87,7 88,8 -1,1

92,1 94,0 -1,9

95,5 94,8 0,6

89,5 89,4 0,1

71,5 72,5 -1,0

88,3 89,9 -1,615. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia












Baixo MiñoMedia global

Dife-renza

Página 40



Comparación de satisfaccións: Baixo Miño vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6






11. Información recibida polosacompañantes




8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal



Página 41



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Barbanza - Muros


86,9 91,3 -4,4

83,8 89,4 -5,7

84,9 89,5 -4,6

85,8 88,7 -2,8

83,8 88,8 -5,0

67,7 74,8 -7,0

82,4 88,8 -6,4

96,4 94,0 2,4

96,2 94,8 1,4

84,4 89,4 -5,0

66,3 72,5 -6,2

84,6 89,9 -5,2

As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas












Barbanza - Muros

Media global

Dife-renza


Página 42



Comparación de satisfaccións: Barbanza - Muros vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-9 -6 -3 0 3













Página 43




91,0 91,3 -0,2

89,7 89,4 0,3

90,8 89,5 1,3

89,1 88,7 0,4

88,2 88,8 -0,6

72,7 74,8 -2,0

89,2 88,8 0,3

97,0 94,0 3,0

97,1 94,8 2,3

90,1 89,4 0,8

74,3 72,5 1,9

86,9 89,9 -2,9




Bergantiños-Costa da

Morte

Media global

Dife-renza










5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Bergantiños-Costa da Morte

Página 44



Comparación de satisfaccións: Bergantiños-Costa da Morte vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6













Página 45



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Caldelas - Limia


91,2 91,3 -0,1

94,1 89,4 4,7

89,7 89,5 0,2

86,8 88,7 -1,9

87,5 88,8 -1,3

70,0 74,8 -4,8

85,3 88,8 -3,5

92,2 94,0 -1,8

93,8 94,8 -1,1

89,7 89,4 0,3

75,0 72,5 2,5

95,9 89,9 6,0

Caldelas - Limia

Media global

Dife-renza













Página 46



Comparación de satisfaccións: Caldelas - Limia vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6













Página 47



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ferrol


91,8 91,3 0,5

90,9 89,4 1,5

88,5 89,5 -1,0

90,3 88,7 1,6

88,2 88,8 -0,5

74,3 74,8 -0,5

90,4 88,8 1,6

93,1 94,0 -0,9

93,9 94,8 -0,9

91,0 89,4 1,6

74,4 72,5 1,9

92,8 89,9 2,9

FerrolMedia global

Dife-renza













Página 48



Comparación de satisfaccións: Ferrol vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6













Página 49



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Lugo


91,0 91,3 -0,3

90,5 89,4 1,1

91,2 89,5 1,7

88,9 88,7 0,2

89,9 88,8 1,1

77,3 74,8 2,5

89,5 88,8 0,6

96,0 94,0 2,0

95,1 94,8 0,2

88,7 89,4 -0,7

72,3 72,5 -0,2

90,6 89,9 0,7

LugoMedia global

Dife-renza













Página 50



Comparación de satisfaccións: Lugo vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6













Página 51



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Mariña luguesa


89,4 91,3 -1,9

92,2 89,4 2,8

90,6 89,5 1,1

89,8 88,7 1,2

88,3 88,8 -0,5

83,9 74,8 9,2

85,8 88,8 -3,0

94,4 94,0 0,4

94,6 94,8 -0,2

89,8 89,4 0,5

75,0 72,5 2,5

90,3 89,9 0,5


Mariña luguesa

Media global

Dife-renza













Página 52



Comparación de satisfaccións: Mariña luguesa vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-3 0 3 6 9













Página 53



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ourense


90,5 91,3 -0,7

88,7 89,4 -0,7

89,4 89,5 -0,1

89,4 88,7 0,7

89,1 88,8 0,3

74,1 74,8 -0,7

88,0 88,8 -0,8

93,7 94,0 -0,4

92,5 94,8 -2,3

89,5 89,4 0,2

74,7 72,5 2,2

91,0 89,9 1,2

OurenseMedia global

Dife-renza













Página 54



Comparación de satisfaccións: Ourense vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6













Página 55



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Pontevedra


89,0 91,3 -2,2

90,2 89,4 0,8

89,0 89,5 -0,5

87,8 88,7 -0,8

87,2 88,8 -1,6

72,3 74,8 -2,4

82,6 88,8 -6,2

93,9 94,0 -0,1

94,0 94,8 -0,9

91,5 89,4 2,1

72,0 72,5 -0,5

94,2 89,9 4,3


PontevedraMedia global

Dife-renza













Página 56



Comparación de satisfaccións: Pontevedra vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6













Página 57



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Salnés - A Estrada


92,9 91,3 1,6

90,7 89,4 1,3

92,1 89,5 2,6

88,6 88,7 -0,1

91,7 88,8 2,9

82,8 74,8 8,0

90,6 88,8 1,8

93,9 94,0 -0,1

94,7 94,8 -0,1

93,6 89,4 4,2

75,7 72,5 3,2

92,1 89,9 2,2


Salnés - A Estrada

Media global

Dife-renza













Página 58



Comparación de satisfaccións: Salnés - A Estrada vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-3 0 3 6 9













Página 59



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Santiago


91,6 91,3 0,3

86,7 89,4 -2,7

88,6 89,5 -0,9

81,3 88,7 -7,4

89,7 88,8 1,0

70,9 74,8 -3,9

87,0 88,8 -1,9

92,3 94,0 -1,7

92,8 94,8 -2,0

86,3 89,4 -3,1

71,5 72,5 -1,0

87,0 89,9 -2,9


SantiagoMedia global

Dife-renza













Página 60



Comparación de satisfaccións: Santiago vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-9 -6 -3 0 3













Página 61




91,9 91,3 0,7

91,2 89,4 1,8

92,6 89,5 3,1

94,9 88,7 6,2

87,5 88,8 -1,3

78,0 74,8 3,2

91,7 88,8 2,8

94,5 94,0 0,5

94,0 94,8 -0,8

90,4 89,4 1,1

80,1 72,5 7,7

92,2 89,9 2,3







5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Valdeorras-Verín-Lemos



Valdeorras-Verín-Lemos

Media global

Dife-renza





Página 62



Comparación de satisfaccións: Valdeorras-Verín-Lemos vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-3 0 3 6 9













Página 63



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Vigo


92,4 91,3 1,1

89,3 89,4 -0,1

89,7 89,5 0,2

90,4 88,7 1,7

89,4 88,8 0,7

73,0 74,8 -1,8

91,5 88,8 2,7

95,3 94,0 1,3

96,2 94,8 1,4

90,5 89,4 1,2

71,5 72,5 -1,0

90,1 89,9 0,2

Dife-renza




VigoMedia global










Página 64



Comparación de satisfaccións: Vigo vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)

-6 -3 0 3 6













Página 65



5.6. DIFERENZAS POR SEXO DO USUARIO

TodosFemi-nino

Mascu-lino

Nº de respostas 1012 596 416

91,3 91,0 91,6

89,4 89,2 89,7

89,5 89,5 89,6

88,7 88,4 89,0

88,8 88,7 88,9

74,8 75,9 73,3

88,8 88,7 89,0

94,0 93,7 94,4

94,8 94,9 94,8

89,4 89,7 88,9

72,5 72,9 71,9

89,9 90,1 89,5














Página 66



Gráfica de diferenzas de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios

-6 -3 0 3 6













Feminino Masculino

Página 67



5.7. DIFERENZAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO

35 anos ou menos

Entre 36 e 64 anos

65 anos ou máis


88,8 89,4 92,1

85,2 86,1 90,9

87,2 86,3 90,8

84,9 84,6 90,4

85,1 86,6 89,8

66,9 70,7 76,9

86,7 87,8 89,4

90,2 92,8 94,8

96,1 93,8 95,1

84,0 86,5 90,8

69,4 67,9 74,4

83,7 87,4 91,3














Página 68



Gráfica de diferenzas de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios

-8 -4 0 4 8














Página 69



5.8. DIFERENZAS POR ALERTANTE

TODOSEntorno Paciente

Propio Paciente


91,3 91,4 90,4

89,4 89,7 87,7

89,5 89,8 88,1

88,7 88,7 87,9

88,8 88,9 87,8

74,8 74,8 74,5

88,8 88,8 88,7

94,0 94,3 92,0

94,8 95,4 91,8

89,4 89,7 88,1

72,5 72,7 71,5

89,9 89,9 89,9














Página 70



Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios

-8 -4 0 4 8




ambulancia


traslado










Propio Paciente Entorno Paciente

Página 71



5.9. DIFERENZAS POR TIPO DE SERVIZO

TODOS E T


91,3 92,8 90,5

89,4 90,2 89,0

89,5 89,9 89,3

88,7 90,1 87,9

88,8 90,8 87,7

74,8 75,7 74,3

88,8 89,9 88,3

94,0 95,3 93,3

94,8 96,1 94,2

89,4 90,5 88,8

72,5 74,4 71,5

89,9 90,7 89,4














Página 72



Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios

-8 -4 0 4 8




ambulancia


traslado










T E

Página 73


Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo de correlacións

6. Estudo de correlacións

Maior correlación, máis importante é a pregunta para os pacientes

As preguntas con maior correlación foron:

1.

2.

3.

4.

5. 6. Coordinación do equipo

Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 12, 15 e 16 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos pacientes.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral do 061 (USVB) por parte do paciente. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

* P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos tres coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).

3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia5. Sensación de seguridade durante o traslado

2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia

As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05

Página 74



Correlacións non paramétricas

0,31



0,40

0,36

0,34


0,36

0,25

0,40

0,42

0,38







Correlación

0,29


Página 75



Gráfica de correlacións

0,42

0,40

0,40

0,38

0,36

0,36

0,34

0,31

0,29

0,25

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6



traslado



ambulancia






11. Información recibidapolos acompañantes

1. Tempo en chegar aambulancia asistencial

Página 76


Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais

7. Análise individualizado por pregunta

a. Porcentaxe que contesta "Aceptable" ou "Pouco"Nº de

respostasPuntuación

Todos 915 85%Ferrol 88 92,0%

Pontevedra 43 90,7%Barbanza - Muros 41 90,2%

Bergantiños-Costa da Morte 40 90,0%Mariña luguesa 34 88,2%

Valdeorras-Verín-Lemos 34 88,2%Lugo 80 87,5%Vigo 174 87,4%

Santiago 82 85,4%A Coruña 192 83,9%

Salnés - A Estrada 37 83,8%Ourense 75 81,3%

Caldelas - Limia 18 77,8%Baixo Miño 68 76,5%

b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeExcesivo 51 5,0%

Aceptable 227 22,4%Pouco 637 62,9%

Non recorda/Nc 97 9,6%

1012c. Índice de prioridade. Correlacións

Índice de prioridade: 8 de 10 preguntas Nivel BAIXO

Correlacións: 0,25 Nivel BAIXO

d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que responde "Aceptable" ou "Pouco") (Excluíndo NR/NC)

Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,7% Cambio significativo: N/D


85%92%

91%90%90%

88%88%

88%87%

85%84%84%

81%78%

76%

60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Pouco62,9%

Acepta-ble

19,3%

Non recorda/

Nc9,6%

Excesi-vo3,2%

95,1%

92,4%94,4%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 77



a. Puntuacións medias Nº de


Todos 975 91,3Salnés - A Estrada 35 92,9

Vigo 171 92,4Valdeorras-Verín-Lemos 34 91,9

Ferrol 85 91,8Santiago 80 91,6

Baixo Miño 65 91,5A Coruña 186 91,5

Caldelas - Limia 17 91,2Bergantiños-Costa da Morte 39 91,0

Lugo 75 91,0Ourense 74 90,5

Mariña luguesa 33 89,4Pontevedra 41 89,0

Barbanza - Muros 40 86,9Media Global - FBA 88,9


Número PorcentajeMoi bo 702 69,4%

Bo 218 21,5%Normal 46 4,5%Malo 5 0,5%

Moi malo 4 0,4%Non recorda/Nc 37 3,7%


Índice de prioridade: 5 de 10 preguntas Nivel MEDIO

Correlacións: 0,40 Nivel ALTO

d. Evolución da satisfacción

Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,9 Cambio significativo: No


91,392,9

92,491,991,891,691,591,5

91,291,091,0

90,589,4

89,086,9

88,9

70 75 80 85 90 95 100

Bo21,5% Moi bo

69,4%

Non recorda/

Nc3,7%Normal

4,5%

Moi malo0,4%Malo

0,5%

88,989,4

93,2

90,1

86,484,8

91,3

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 78





Todos 967 89,4Caldelas - Limia 17 94,1

Baixo Miño 65 92,7Mariña luguesa 32 92,2

Valdeorras-Verín-Lemos 34 91,2Ferrol 85 90,9

Salnés - A Estrada 35 90,7Lugo 74 90,5

Pontevedra 41 90,2Bergantiños-Costa da Morte 39 89,7

Vigo 169 89,3Ourense 73 88,7A Coruña 184 88,0Santiago 79 86,7

Barbanza - Muros 40 83,8Media Global - FBA 84,5b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeMoi satisfeito 634 62,6%

Bastante satisfeito 274 27,1%Normal 46 4,5%

Pouco satisfeito 8 0,8%Nada satisfeito 5 0,5%

Non recorda/Nc 45 4,4%1012

c. Índice de prioridade. Correlacións

Índice de prioridade: 2 de 10 preguntas Nivel ALTOCorrelacións: 0,42 Nivel ALTO




89,494,1

92,792,2

91,290,990,790,590,2

89,789,3

88,788,0

86,783,8

84,5

70 75 80 85 90 95 100

Bastante satisfeito

27,1%

Moi satisfeito

62,6%

Non recorda/N

c4,4%

Normal4,5%

Nada satisfeito

0,5%

Pouco satisfeito

0,8%

84,582,9

88,8 89,0

85,5

81,8

89,4

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 79

Ambulancias asistenciais (USVB)Informe da satisfacción dos pacientes 2011

Análise de preguntas individuais

a. Puntuacións medias

Nº de respostas

Puntuación

Todos 958 89,5Valdeorras-Verín-Lemos 34 92,6

Salnés - A Estrada 35 92,1Lugo 74 91,2

Bergantiños-Costa da Morte 38 90,8Mariña luguesa 32 90,6

Baixo Miño 64 90,2Caldelas - Limia 17 89,7

Vigo 167 89,7Ourense 73 89,4

Pontevedra 41 89,0A Coruña 181 88,8Santiago 79 88,6

Ferrol 85 88,5Barbanza - Muros 38 84,9

Media Global - FBA 83,5b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeMoita confianza 615 60,8%

Bastante confianza 300 29,6%Indiferente 32 3,2%

Pouca confianza 6 0,6%Ningunha confianza 5 0,5%




Correlacións: 0,38 Nivel MEDIO




89,592,6

92,191,2

90,890,6

90,289,789,789,4

89,088,888,688,5

84,983,5

70 75 80 85 90 95 100

Bastante confianza

29,6%

Moita confianza

60,8%

Non recorda/ Nc

14,6%Indiferente

3,2%

Ningunha confianza

0,5%Pouca confianza

0,6%

83,581,6

85,8 86,5 85,9

89,5

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA

Página 80




Nº de respostas

Puntuación


Baixo Miño 64 91,0Vigo 166 90,4

Ferrol 85 90,3Mariña luguesa 32 89,8

Ourense 73 89,4Bergantiños-Costa da Morte 39 89,1

Lugo 72 88,9Salnés - A Estrada 35 88,6

A Coruña 179 87,8Pontevedra 41 87,8

Caldelas - Limia 17 86,8Barbanza - Muros 37 85,8

Santiago 80 81,3b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeMoi satisfactoria 618 61,1%

Bastante satisfactoria 266 26,3%Normal 49 4,8%

Pouco satisfactoria 15 1,5%Nada satisfactoria 6 0,6%



Índice de prioridade: 1 de 10 preguntas Nivel ALTO

Correlacións: 0,40 Nivel ALTO




88,794,9

91,090,490,3

89,889,489,188,988,6

87,887,8

86,885,8

81,3

70 75 80 85 90 95 100

Bastante satisfacto-

ria14,2%

Moi satisfacto-

ria53,1%

Non recorda/ Nc

28,6%

Normal4,8%

Nada satisfacto-

ria0,0%

Pouco satisfacto-

ria0,7%

84,0 84,2

88,7

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 81




Nº de respostas

Puntuación


Baixo Miño 61 90,6Lugo 69 89,9

Santiago 78 89,7Vigo 161 89,4

Ourense 71 89,1Mariña luguesa 32 88,3

Ferrol 85 88,2A Coruña 176 88,2

Bergantiños-Costa da Morte 38 88,2Caldelas - Limia 16 87,5

Valdeorras-Verín-Lemos 34 87,5Pontevedra 41 87,2

Barbanza - Muros 37 83,8b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeMoi boa 575 56,8%

Boa 304 30,0%Normal 48 4,7%Mala 1 0,1%

Moi mala 4 0,4%Non recorda/Nc 80 7,9%







88,891,7

90,689,989,789,4

89,188,388,288,288,2

87,587,587,2

83,8

70 75 80 85 90 95 100

Boa30,0%

Mala0,1%

Moi mala0,4%

Normal4,7%

Non recorda/N

c7,9%

Moi boa56,8%

83,7

88,8

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 82





Todos 759 74,8Mariña luguesa 28 83,9

Salnés - A Estrada 29 82,8Valdeorras-Verín-Lemos 25 78,0

Baixo Miño 54 77,3Lugo 54 77,3

A Coruña 137 75,7Ferrol 73 74,3

Ourense 53 74,1Vigo 137 73,0

Bergantiños-Costa da Morte 33 72,7Pontevedra 28 72,3

Santiago 67 70,9Caldelas - Limia 10 70,0


Número PorcentajeMoito mellor do que esperaba 270 26,7%

Mellor do que esperaba 228 22,5%O que esperaba 246 24,3%

Peor do que esperaba 14 1,4%Moito peor do que esperaba 1 0,1%



Índice de prioridade: 3 de 10 preguntas Nivel ALTO





74,883,982,8

78,077,377,3

75,774,374,1

73,072,772,3

70,970,0

67,7

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Mellor do que

esperaba22,5%

Moito mellor do

que esperaba

26,7%

Non recorda/ Nc

33,4%

O que esperaba

24,3%

Moito peor do que

esperaba0,1%

Peor do que

esperaba1,4%

68,7

75,7 74,8

65

70

75

80

85

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 83






Vigo 156 91,5Salnés - A Estrada 32 90,6

Ferrol 81 90,4A Coruña 179 89,5

Lugo 69 89,5Bergantiños-Costa da Morte 37 89,2

Ourense 69 88,0Baixo Miño 63 87,7Santiago 73 87,0

Mariña luguesa 30 85,8Caldelas - Limia 17 85,3

Pontevedra 36 82,6Barbanza - Muros 37 82,4


Número PorcentajeMoi fáciles de entender 570 56,3%

Bastante fáciles de entender 287 28,4%Normal 47 4,6%

Pouco fáciles de entender 6 0,6%Nada fáciles de entender 2 0,2%








88,891,791,5

90,690,4

89,589,589,2

88,087,7

87,085,8

85,382,682,4

70 75 80 85 90 95 100

Bastante fáciles de entender28,4%

Moi fáciles de

entender56,3%

Non recorda/

Nc18,8%

Normal4,6%

Nada fáciles de entender

0,2%

Pouco fáciles de entender

0,6%

84,0

88,8

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 84



a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo NR/NC)

Nº de respostas

Puntuación

Todos 1012 95,5%Valdeorras-Verín-Lemos 32 100,0%

Ferrol 82 98,8%Barbanza - Muros 37 97,3%Salnés - A Estrada 34 97,1%

Mariña luguesa 31 96,8%A Coruña 169 96,4%

Vigo 160 96,3%Santiago 77 94,8%

Bergantiños-Costa da Morte 37 94,6%Lugo 70 94,3%

Pontevedra 34 94,1%Baixo Miño 62 93,5%

Caldelas - Limia 14 92,9%Ourense 69 89,9%


Número PorcentajeSÍ 868 85,8%

Non 40 4,0%Non recorda/Nc 104 10,3%

1012


Non procede

d. Evolución da satisfacción (porcentaxe dos que responden "Sí", (excluíndo NR/NC)


9. Claridade do motivo do traslado cando comunicaron ao doente que o ían trasladar ao hospital

96%100%99%

97%97%97%96%96%

95%95%94%94%

94%93%

90%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Non recorda/

Nc10,3%Non

4,0%

SÍ85,8%

94,0%95,5%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 85




Nº de respostas

Puntuación

Todos 867 94,0Bergantiños-Costa da Morte 33 97,0

Barbanza - Muros 35 96,4Lugo 68 96,0Vigo 153 95,3

Valdeorras-Verín-Lemos 32 94,5Mariña luguesa 27 94,4

Pontevedra 33 93,9Salnés - A Estrada 33 93,9

Ourense 63 93,7Ferrol 80 93,1

A Coruña 163 92,9Santiago 71 92,3

Caldelas - Limia 16 92,2Baixo Miño 60 92,1


Número PorcentajeSempre 732 72,3%

Case sempre 96 9,5%Ás veces 19 1,9%

Case nunca 6 0,6%Nunca 14 1,4%








94,097,0

96,496,0

95,394,594,4

93,993,993,7

93,192,9

92,392,292,1

70 75 80 85 90 95 100

Case nunca0,6%

Nunca1,4%

Ás veces1,9%

Non recorda/N

c14,3%

Sempre72,3%

Case sempre9,5%

90,6

94,0

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 86





Todos 771 94,8Bergantiños-Costa da Morte 26 97,1

Vigo 139 96,2Barbanza - Muros 33 96,2

Baixo Miño 55 95,5A Coruña 139 95,3

Lugo 56 95,1Salnés - A Estrada 33 94,7

Mariña luguesa 28 94,6Valdeorras-Verín-Lemos 25 94,0

Pontevedra 29 94,0Ferrol 70 93,9

Caldelas - Limia 12 93,8Santiago 66 92,8Ourense 60 92,5

Media Global - FBA 89,1

b. Distribución das respostas. FrecuenciasNúmero Porcentaje

Sempre 665 65,7%Case sempre 81 8,0%

Ás veces 9 0,9%Case nunca 4 0,4%

Nunca 12 1,2%Non recorda/Nc 241 23,8%







94,897,1

96,296,2

95,595,395,1

94,794,6

94,094,093,993,8

92,892,5

89,1

70 75 80 85 90 95 100

Case sempre8,0%

Sempre65,7%

Non recorda/N

c23,8%

Ás veces0,9%

Nunca1,2%

Case nunca0,4%

89,1

91,8

94,8

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA

Página 87




Nº de respostas

Puntuación


Pontevedra 41 91,5Ferrol 86 91,0Vigo 169 90,5

Valdeorras-Verín-Lemos 34 90,4Bergantiños-Costa da Morte 38 90,1

Mariña luguesa 32 89,8Caldelas - Limia 17 89,7

Ourense 74 89,5Baixo Miño 64 89,5

Lugo 75 88,7A Coruña 186 88,4Santiago 80 86,3


Número PorcentajeMoi satisfactoria 650 64,2%

Bastante satisfactoria 249 24,6%Normal 58 5,7%

Pouco satisfactoria 8 0,8%Nada satisfactoria 6 0,6%



Non procede por ser pregunta resume




89,493,6

91,591,0

90,590,490,189,889,789,589,5

88,788,4

86,384,4

70 75 80 85 90 95 100

Pouco satisfactori

a0,8%

Nada satisfactori

a0,6%

Normal5,7%

Non recorda/

Nc10,4%

Moi satisfactori

a64,2%

Bastante satisfactori

a24,6%

87,5

90,788,9

85,2

80,7

89,4

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 88



a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo Nr/Nc)

Nº de respostas

Puntuación

Todos 1012 98,3%Barbanza - Muros 38 100,0%

Ferrol 85 100,0%Salnés - A Estrada 35 100,0%

A Coruña 187 99,5%Santiago 77 98,7%

Lugo 75 98,7%Baixo Miño 63 98,4%

Vigo 168 97,6%Pontevedra 41 97,6%

Bergantiños-Costa da Morte 40 97,5%Valdeorras-Verín-Lemos 33 97,0%

Mariña luguesa 31 96,8%Ourense 75 96,0%

Caldelas - Limia 18 94,4%b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeSÍ 950 93,9%

Non 16 1,6%Non recorda/Nc 46 4,5%



d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Sí")

Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,3% Cambio significativo: No

13. Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?

98%100%100%100%

99%99%99%98%

98%98%98%

97%97%

96%94%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Non recorda/N

c4,5%

Non1,6%

SÍ93,9%

99,2% 98,9% 99,0% 98,6% 98,2% 98,3%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 89






Salnés - A Estrada 36 75,7Caldelas - Limia 17 75,0Mariña luguesa 33 75,0

Ourense 72 74,7Ferrol 86 74,4

Bergantiños-Costa da Morte 38 74,3Lugo 73 72,3

Pontevedra 41 72,0Santiago 79 71,5

Baixo Miño 64 71,5Vigo 170 71,5

A Coruña 183 70,9Barbanza - Muros 40 66,3


Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 283 28,0%

Mellor do que se esperaba 324 32,0%Como se esperaba 342 33,8%

Peor do que esperaba 13 1,3%Moito peor do que esperaba 4 0,4%

Non recorda/Nc 46 4,5%

c. Índice de prioridade. Correlacións 1012





72,580,1

75,775,075,0

74,774,474,3

72,372,0

71,571,571,5

70,966,3

55 60 65 70 75 80 85

Mellor do que se

esperaba32,0%

Moito mellor do

que se esperaba

28,0%

Non recorda/ Nc

10,3%

Como se esperaba

33,8%

Moito peor do que

esperaba0,4%

Peor do que

esperaba1,3%

66,1

69,8

72,5

58,3

55

60

65

70

75

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 90





Todos 939 89,9Caldelas - Limia 17 95,9

Pontevedra 38 94,2Ferrol 82 92,8

Valdeorras-Verín-Lemos 32 92,2Salnés - A Estrada 34 92,1

Ourense 69 91,0Lugo 68 90,6

Mariña luguesa 31 90,3Vigo 167 90,1

A Coruña 184 88,8Baixo Miño 63 88,3Santiago 79 87,0

Bergantiños-Costa da Morte 36 86,9Barbanza - Muros 39 84,6

Media Global - FBA 89,8b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número Porcentaje0 4 0,4%1 1 0,1%2 0,0%3 1 0,1%4 2 0,2%5 14 1,4%6 29 2,9%7 48 4,7%8 192 19,0%9 170 16,8%

10 478 47,2%Non recorda/Nc 73 7,2%

939 1012d. Evolución da satisfacción



89,995,9

94,292,8

92,292,1

91,090,690,390,1

88,888,3

87,086,9

84,689,8

70 75 80 85 90 95 100

819,0%

Non recorda/ Nc

7,6%

1047,2%

20,0%

30,1% 5

1,4%

916,8%

40,2%

62,9% 7

4,7%

10,1%

00,4%

89,888,990,3

88,7 88,386,7

89,9

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 91



a. PorcentaxesNº de

respostas%

Cita algún punto a mellorar 147 19%Non cita ningún punto a mellorar 624 81%

b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente

Caldelas - Limia 30,0%Ourense 26,8%Santiago 25,4%A Coruña 24,1%

Lugo 22,4%Ferrol 19,2%

Barbanza - Muros 18,8%Pontevedra 18,2%

Salnés - A Estrada 17,4%Vigo 15,2%

Baixo Miño 13,5%Valdeorras-Verín-Lemos 10,7%

Mariña luguesa 8,0%Bergantiños-Costa da Morte 6,3%

c. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentaxeO equipamento 59 7,7%

A rapidez 44 5,7%O trato / persoal 27 3,5%

Outros 17 2,2%Ningún 624 80,9%

Os "Outros" son:* Falta de médico na ambulancia (3 comentarios)* Todo en xeral (2 comentarios)* Sempre deberían ser ambulancias medicalizadas (2 comentarios)* Sempre se necesita mellorar (1 comentario)* Poñer un GPS na ambulancia (1 comentario)

* Maior número de ambulancias en concellos pequenos (1 comentario)* Levar cadeira de rodas para asistir ao paciente (1 comentario)

* Foron ao hospital dando moito rodeo, non foron directos (1 comentario)* Dar calmante xa na casa e non esperar a chegar ao centro (1 comentario)* O regreso da residencia tivo que facela en taxi (1 comentario)

Puntos a mellorar por parte do 061

* O chofer insistía en levalo a un centro medico privado que non lle correspondía pola mutua xa que foi un accidente laboral (1 comentario)* Non está de acordo con que a médica o mandara ao PAC onde non hai medios para realizarlle unha placa como o paciente consideraba oportuno (1 comentario)

* Gustaríalle que cando unha persoa vai cunha crise forte de ansiedade, fora na camilla e non sentada por medo a desfalecer (1 comentario)

O equipamen

to7,7% A rapidez

5,7%

O trato / persoal3,5%

Ningún80,9%

Outros2,2%

0% 33% 67% 100%

NingúnAlgún

27%25%

24%22%

19%19%

18%17%

15%13%

11%8%

6%

30%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Página 92



a. PorcentaxesNº de

respostas%

Cita algún punto forte 522 68%Non cita ningún punto forte 262 34%

b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente

Vigo 75,7%A Coruña 72,0%Santiago 69,1%Ourense 68,4%

Caldelas - Limia 66,7%Baixo Miño 65,4%

Ferrol 63,6%Lugo 61,4%

Barbanza - Muros 60,7%Mariña luguesa 60,0%

Salnés - A Estrada 57,7%Bergantiños-Costa da Morte 54,8%

Pontevedra 54,8%Valdeorras-Verín-Lemos 48,3%

c. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentaxeO trato / persoal 326 41,6%

A rapidez 166 21,2%O equipamento disponible 13 1,7%

Outros 17 2,2%Ningún 262 33,4%

Os "Outros" son:

* Todo en xeral (11 comentarios)* A coordinación do equipo de profesionais (1 comentario)* A dispoñibilidade (1 comentario)* A facilidade de comunicación (1 comentario)* A tranquilidade que dan (1 comentario)* Os seus datos xa estaban en poder dos membros da ambulancia, todo actualizado (1 comentario)* Trátase dun servizo publico (1 comentario)

Puntos fortes do 061

O trato / persoal41,6%

A rapidez21,2%

O equipamen

to disponible

1,7%

Ningún33,4%

Outros2,2%

0% 33% 67% 100%

NingúnAlgún

72%69%

68%67%

65%64%

61%61%

60%58%

55%55%

48%

76%

40% 50% 60% 70% 80%

Página 93


Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo demográfico dos enquisados

a. Mes no que fixo a chamada ao 061 Galicia

Frecuencia Porcentaje Satisfacciónxaneiro 84 8,3% 91,6febreiro 84 8,3% 89,6marzo 113 11,2% 90,9abril 96 9,5% 90,5maio 93 9,2% 89,3xuño 70 6,9% 92,3xullo 97 9,6% 87,1

agosto 83 8,2% 90,0setembro 97 9,6% 89,6outubro 91 9,0% 90,7

novembro 102 10,1% 87,7decembro 2 0,2% N/D

1012

0

8. Estudo demográfico dos enquisados

0

20

40

60

80

100

120

xan-11 feb-11 mar-11 abr-11 maio-11

xuñ-11 xull-11 ago-11 set-11 out-11 nov-11

Nº d

e en

quis

as

70

75

80

85

90

95

100

Satis

facc

ión

Enquisas Satisfacción media

Página 94



b. Bases

Frecuencia Porcentaje Satisfacción Erro (+/-)A Coruña 193 23,1% 88,8

Baixo Miño 68 8,1% 88,3Barbanza - Muros 41 4,9% 84,6

Bergantiños-Costa da Morte 41 4,9% 86,9Caldelas - Limia 18 2,2% 95,9

Ferrol 88 10,5% 92,8Lugo 80 9,6% 90,6

Mariña luguesa 34 4,1% 90,3Ourense 76 9,1% 91,0

Pontevedra 43 5,1% 94,2Salnés - A Estrada 37 4,4% 92,1

Santiago 83 9,9% 87,0Valdeorras-Verín-Lemos 34 4,1% 92,2

Vigo 176 21,1% 90,1836

7,5

23,7

11,817,511,715,8

10,8

17,3

16,2

11,016,7

12,315,6

7,2

60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120

Caldelas - Limia

Pontevedra

Ferrol

Valdeorras-Verín-Lemos

Salnés - A Estrada

Ourense

Lugo

Mariña luguesa

Vigo

A Coruña

Baixo Miño

Santiago

Bergantiños-Costa da Morte

Barbanza - Muros

Página 95



c. Sexo do pacienteRespostas Porcentaxe Satisfacción

Home 416 41,1% 89,5Muller 596 58,9% 90,1

1012

d. Idade do paciente (Anos)Respostas Porcentaxe Satisfacción

35 anos ou menos 51 5,0% 83,7Entre 36 e 64 anos 259 25,6% 87,4

65 anos ou máis 702 69,4% 91,31012

0100200300400500600700800


Nº d

e ca

sos

65

70

75

80

85

90

95

Satis

facc

ión

Nº de casos Satisfacción media

Muller59%

Home41%

Página 96



e. Destino

Respostas Porcentaxe SatisfacciónAsistencia in situ 26 2,6% 90,4

Centros sanitarios 986 97,4% 89,8

1012

f. Alertante

Respostas Porcentaxe SatisfacciónAlertante accident 9 0,9% 82,2

Centro saude/ambul 1 0,1% N/DEntorno paciente 861 85,1% 89,9Propio paciente 141 13,9% 89,9

1012

Asistencia in situ3%

Centros sanitarios97%

Alertante accident1%

Entorno paciente85%

Propio paciente14%

Centro saude/ambul0%

Página 97



e. Tipo Servizo

Respostas Porcentaxe SatisfacciónE 346 34,2% 90,7T 666 65,8% 89,4

E34%

T66%

Página 98

ANEXO CUESTIONARIO UTILIZADO

Documento: PE.03.DOC.09

Información Propiedade da Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia -061

Páx 1 de 4

1

3. ENQUISA DE SATISFACCIÓN Á POBOACIÓN USUARIA DO O61-GALICIA 2005

NIVEL DE ATENCIÓN: AMBULANCIA ASISTENCIAL

Bos días/tardes. Estamos facendo un estudo para o 061 de Galicia. Desde o seu domicilio chamouse ao 061 o día …. e gustaríanos saber a súa opinión sobre a atención que lle prestaron, para así contribuír na mellora dos servizos desta entidade sanitaria. Desculpe as molestias, por favor está <nome do/a paciente> 1 Sí, agora mesmo (SEGUIR) 2 Agora non, noutro momento (APRAZAMENTO) 3 Non, estará ausente ata a fin da enquisa (FIN) 4 Menor de idade (FIN) 5 Non, o seu estado físico e/ou anímico desaconsella a entrevista (FIN) 6 Faleceu (FIN) P0_0 ¿Realizou vostede mesmo a chamada ao 061? 1 Sí

2 Non

COLABORA Vostede/O usuario(nome) foi atendido/a polo 061 de Galicia o día <data atención> e enviáronlle unha ambulancia asistencial. ¿Quere contestarme a unhas preguntas?, serán só uns minutos. Grazas. 1 Sí (SEGUIR) 2 Non (FIN)

P1 Comezamos, pois. Pensando nese día en que vostede / .... (Entrevistador/a: ler segundo proceda) foi atendido/a polo 061, enviándolle unha ambulancia asistencial; dígame, ¿o tempo que tardou en chegar a ambulancia pareceulle ...?

Excesivo ..............................1 O adecuado ......................... 2 Pouco ..................................3 Non recorda ......................... 8 Nc .......................................9 Np .......................................7

P2. E, ¿como valora vostede o trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia? Moi bo ..................................... 1 Bo .............................. 2 Normal .................... 3 Malo .......... 4 Moi malo ........... 5 Non recorda .............. 8 Ns/Nc........... 9

DOCUMENTO:



Páx 2 de 4

2

P3 Respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia, ¿vostede está ...? Moi satisfeito/a ......................... 1 Bastante satisfeito/a ................. 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a................ 4 Nada satisfeito/a ...................... 5 Non recorda ......................... 8 Nc....... 9

P4 ¿E este inspiráballe ...? Moita confianza................ 1 Bastante confianza ..... 2 Indiferente 3 Pouca confianza ... 4 Ningunha confianza .... 5 Non recorda............... 8 Ns/Nc ......... 9

P5 E, No que respecta á sensación de seguridade durante o traslado vostede quedou... Moi satisfeito/a ......................... 1 Bastante satisfeito/a ................. 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a................ 4 Nada satisfeito/a ...................... 5 Non recorda ......................... 8 Nc....... 9

P6 A coordinación do equipo, é dicir, do persoal da ambulancia, pareceulle Moi boa.................. 1 Boa 2 Normal......... 3 Mala........ 4 Moi mala....... 5 Non recorda.................... 8 Ns/Nc.......... 9

P7 O equipamento, é dicir, Os elementos técnicos da ambulancia, empregados para realizar a asistencia parecéronlle Moito mellor do que esperaba.. 1 Mellor do que esperaba 2 O que esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito peor do que esperaba...... 5 Non recorda................... 8 Ns/Nc.......... 9

P8 A maneira en que lle falou o persoal do 061 e lle deu explicacións parecéronlle…

1 Moi fáciles de entender 2 Bastante fáciles de entender 3 Normal 4 Pouco fáciles de entender

DOCUMENTO:



Páx 3 de 4

3

5 Nada fáciles de entender 8 Non recorda 9 Nc

P9 Cando lle comunicaron que o/a ían trasladar ao hospital ¿informárono/a con claridade do motivo do traslado?

1 Sí 2 Non 8 Non recorda 9 Nc

P10 En relación ao servizo que se lle prestou ¿cree vostede que o persoal do 061 tivo en conta a súa opinión?

1 Sempre 2 Case sempre 3 As veces 4 Case nunca 5 Nunca 8 Non recorda 9 Nc

P11 Durante a asistencia cree vostede que os seus acompañante recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas…?

1 Sempre 2 Case sempre 3 As veces 4 Case nunca 5 Nunca 8 Non recorda 9 Nc

P12 ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? Moi satisfactoria ............... 1 Bastante satisfactoria ......... 2 Normal 3 Pouco satisfactoria................ 4 Nada satisfactoria.................. 5 Non recorda ......................... 8 Ns/Nc.......... 9

DOCUMENTO:

Documento:

PE.03.DOC.09 Información Propiedade da Fundación Pública

Urxencias Sanitarias de Galicia -061

Páx 4 de 4

P13 Se puidera elixir, ¿volvería a utilizar vostede os servizos do 061, nunha situación parecida?

Si ........................ 1 Non ..................... 2 Ns/nc ................... 9

Se tivese que utilizar de novo este servizo do “061” (ENTREV. Insistir en que se está a falar da ambulancia asistencial, e non doutro servizo que utilizase noutra ocasión ), ¿que cousas das seguintes cre que deberían mellorar? (PREGUNTA ABERTA E DE RESPOSTA MÚLTIPLE; P14_1O equipamento (número de ambulancias, mellores ambulancias, material...) 1 P14_2O trato / persoal (máis e mellor persoal, máis médicos, etc.) 2 P14_3 O tempo (máis rápido) 3 P14_4 Outros (indicar) 4

P14_OUTROS Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible)_______________

P14_5 Ningunha ................. 98 P14_6 Ns/Nc …………….. 99 Qué puntos fortes detacaría do 061 P15_1O equipamento disponible 1 P15_2 O trato / persoal 2 P15_3 A rapidez 3 P15_4 Outro (indicar) 4

P15_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible)_______________

P15_5 Ningunha ................. 98 P15_6 Ns/Nc …………….. 99 P16 E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-Galicia” considera que foi ...? Moito mellor do que se esperaba........... 1 Mellor do que se esperaba .............. 2 Como me esperaba.................. 3 Peor do que esperaba ................... 4 Moito pero do que esperaba 5 Ns/Nc 9 P17 En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis alta). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc ................. 99 SEXO

1 Muller 2 Home

IDADE ________ Moitas grazas pola súa colaboración e que teña un bo día

estudo de satisfacción de pacientes - usvb - 061 galicia ... · pdf fileestudo de...

Documents