estudo de caso naviera armas eduardo duarte

ESTUDO DE CASO

Trabalho Realizado por: Eduardo Gomes Duarte

Fotografia Retirada do Blog: http://farinha-ferry.blogspot.com

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Experiência profissional relevante para resolução do problema

Licenciado em Direcção e Gestão Hoteleira, para além da formação académica exerço actividade de consultadoria desde 2007, para as áreas de hotelaria e turismo. Director de Operações de 2005 a 2007, Director Comercial de 1990 a 2005, responsável por a Direcção de Marketing de 2002 a 2005 todas as funções foram exercidas em multinacionais.

Ao longo da carreira profissional como gestor responsável de entrada de novos produtos, de posicionamento em novos mercados, segmentação da procura, logística de transporte, plataformas de venda e relacionamento.

Escolha do problema e da empresa

A escolha deste tema tem como intenção fazer uma análise enleada numa linha marítima, que é essencial para a Madeira, com o aparecimento das linhas regulares aéreas esta foi esquecida e cerca de 30 anos foi retomada por o Grupo Armas, com o navio Volcán de Tijarafe.

No caso Naviera Armas, é retomada uma linha marítima de passageiros e carga a partir do Funchal, em que esta linha tem um posicionamento diferenciado da sua antecessora em produto e serviços, devido ao facto do porto destino não ser o mesmo e o tempo de viagem ter diminuído drasticamente devido às melhorias tecnológicas.

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Índice

Experiência profissional relevante para resolução do problema ........................................ 2

Escolha do problema e da empresa ..................................................................................... 2

Índice .................................................................................................................................. 3

Resumo ............................................................................................................................... 5

Objectivos ........................................................................................................................... 5

Descrição do Problema ....................................................................................................... 6

Descrição metodologia utilizada ......................................................................................... 6

Descrição do trabalho propriamente dito ............................................................................ 7

Análise do sector ................................................................................................................. 8

Resenha Histórica ............................................................................................................... 9

Estratégia ............................................................................................................................ 9

Modelo Organizacional ..................................................................................................... 11

Destino Madeira ............................................................................................................... 12

Análise SWOT Madeira ..................................................................................................... 13

Dificuldades da rota .......................................................................................................... 14

Armas: Que tipo de turista? .............................................................................................. 15

Preçário ............................................................................................................................. 16

Turismo Emissor ................................................................................................................ 17

Características ................................................................................................................... 19

Turismo Receptor.............................................................................................................. 19

Análise Qualitativa ........................................................................................................... 22

Apresentação dos resultados obtidos ................................................................................ 24

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Recomendações ................................................................................................................ 28

Objectivos Estratégicos ..................................................................................................... 31

Indicadores Estratégicos ................................................................................................... 32

Iniciativas Estratégicas ..................................................................................................... 32

Conclusão .......................................................................................................................... 33

Bibliografia ....................................................................................................................... 34

Anexos .............................................................................................................................. 38

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Resumo

A escolha deste tema tem como propósito a exploração de toda a envolvência de uma linha marítima, que para muitos é crucial para a Madeira, e que, com o aparecimento das linhas aéreas regulares, foi esquecida durante 30 anos.

Após a um longa interrupção, surge a Naviera Armas que oferece um serviço regular de transporte de passageiros e cargas dentro das Ilhas Canárias e recentemente entre as Ilhas e Portugal além de ligar o Continente português com a Ilha da Madeira

A Navieira Armas vem sendo uma das companhias líderes de navegação nas Ilhas Canárias desde 1941.

Apresentam uma frota de 8 modernos ferries que operam em mais de 28 rotas entre a ilha de Lanzarote, Gran Canaria, Tenerife, Fuerteventura, La Gomera, El Hierro e La Palma, assim como a rota Santo Antão – São Vicente – Santo Antão em Cabo Verde.

E as novas rotas na costa portuguesa Portimão - Funchal, Portimão - Santa Cruz de Tenerife (Canárias), Portimão - Las Palmas (Canárias) nas quais que operam uma vez por semana.

Com base nos dados recolhidos através da imprensa regional e nacional, foi feito um estudo histórico, organizacional e estratégico da Naviera Armas, acrescido de dados institucionais sobre o destino Madeira, análise SWOT.

Foram analisadas as dificuldades da criação da rota, análise do tipo de turista da Naviera Armas: o turista da Madeira que parte no ferry e o turista para a Madeira.

Ainda foi feita uma análise qualitativa e apresentados os resultados quantitativos obtidos através dos inquéritos aplicados aos passageiros e as respectivas recomendações.

Objectivos

Realizar um estudo de caso onde descreve uma conjuntura em que após um interregno de cerca de 30 anos a Naviera Armas reinicia a rota marítima de passageiros, viatura e carga.

Contribuindo para uma melhoria, do turismo interno e externo com toadas vantagens para a economia nacional e regional. Realização de análise de dados primários e secundários de forma a efectuar um conjunto de recomendações a fim de atingir os objectivos da empresa e da região.

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Descrição do Problema

Com o aparecimento das linhas aéreas regulares, o transporte marítimo misto (passageiros, carga e viaturas) foram esquecidos durante 30 anos.

Ao criar esta operação marítima, a região insere-se no movimento turístico, por via marítima, criado pelos navios da empresa de navegação espanhola entre portos das Canárias, Funchal e Portimão.

O Grupo Armas detectou uma oportunidade de mercado e arriscou, transportou o seu conhecimento das ligações marítimas entre as ilhas, numa ligação experimental de três meses entre o Funchal e Canárias, no Verão de 2006, onde cerca de quatro mil passageiros escolheram a travessia de barco e no Verão de 2007 aumentou para cerca de dez mil passageiros. Em 2008 foi anunciada a ligação Funchal – Portimão – Canárias durante todo ano, no Verão de 2009 aumentou para dezoito mil passageiros.

O aumento exponencial anual da procura desde 2006 e o crescimento de mais uma linha marítima em 2008 para Portimão e o aumento de 3600% na carga rodada em 2009 suscitou interesse para o estudo de caso.

Descrição metodologia utilizada

Recolha de dados

O estudo de caso realizou-se com base na enunciação de questões de pesquisa que serviram de pendão à recolha de dados, primários e secundários, visando a exposição autêntica da realidade.

Contudo, não foram criados indicadores de monitorização e controlo sustentado baseou-se em apenas em clipping de jornais regionais e documentos e relatórios institucionais sobre a performance da Naviera Armas na Madeira.

O período estabelecido para o estudo foi do ano de 2006 no início da operação do Naviera armas até ao final de 2009.

Exposição do caso / resultados obtidos

Para a exposição do estudo de caso utilizou-se as regras próprias desta metodologia, desde da caracterização da empresa Armas, assim como um breve enquadramento histórico, estratégico e organizacional da Naviera. Passando também por uma caracterização do destino Madeira e respectiva análise. Compreensão das dificuldades da criação da rota, o tipo de turista (emissor e

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receptor).

A análise dos resultados assenta nos princípios estratégicos apontando para a melhor conclusão relativa aos dados recolhidos.

Recomendações

Ao nível das recomendações, o estudo de caso apresenta um papel primordial na elaboração das melhores respostas aos problemas apresentados.

Descrição do trabalho propriamente dito

Após ter delineado a situação do problema foi feita uma análise do sector, seguido de uma resenha histórica da Naviera Armas, o seu quadro Estratégico, Modelo Organizacional.

Estudo do destino Madeira e respectiva Análise SWOT, aferir as dificuldades da rota (linhas), classificação do turista da Madeira (emissor) e o turista para a Madeira (receptor), mediante os diferentes tipos de turismo

Apuramento de uma análise qualitativa de 2006 a 2009, seguida de um estudo quantitativo apresentado através dos resultados obtidos do questionário, após a interpretação dos dados primários e secundário, consecutivas recomendações e conclusão.

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Análise do sector

A nova política marítima europeia, está criar as condições necessárias para a utilização sustentável dos oceanos e mares, permitindo o desenvolvimento económico dos sectores marítimos e das regiões costeiras.

Um dos pilares desta nova abordagem para os oceanos é sem dúvida o dos transportes marítimos, vital para o comércio internacional e interno da Europa, espinha dorsal do cluster marítimo. A Europa possui 40% da frota mundial da marinha mercante, e cerca de 90% do comércio externo é feito por mar. Não menos relevante, é o facto de

40% do comércio interno da UE ser também efectuado por via marítima.

Anualmente, 3,5 mil milhões de toneladas de mercadorias e 350 milhões de passageiros transitam pelos portos marítimos europeus. Cerca de 350 000 pessoas trabalham nos portos e nos serviços associados, que, no seu conjunto, geram um valor acrescentado de aproximadamente 20 mil milhões de euros. Com o aumento do volume do comércio mundial e o desenvolvimento do transporte marítimo de curta distância e das auto-estradas marítimas, as perspectivas para estes sectores são de crescimento contínuo. O transporte marítimo funciona também como catalisador para outros sectores, nomeadamente a construção naval e os equipamentos marítimos. Outros serviços marítimos associados, como os seguros, a banca, a intermediação, a classificação e a consultoria são outros dos domínios em que a Europa está apostada a manter a sua posição de liderança.

Embora seja uma importante fonte de poluição atmosférica e de emissões de CO2, o transporte marítimo continua a ser bastante mais eficiente em termos energéticos do que o transporte rodoviário e aéreo. Por este motivo, e dada a necessidade de uma política marítima integrada favorece fortemente a promoção de transportes marítimos seguros e fiáveis. Os 10 000 navios europeus de TMCD (Transporte Marítimo de Curta Distância) correspondem a 50% da frota mundial desse tipo, o que só por si é revelador da importância e do peso económico que este tipo de transporte tem na realidade comunitária.

Dadas as características e especificidades da Região Autónoma da Madeira, sobretudo em termos de orografia, a existência de elevados padrões de mobilidade é fundamental no processo em curso de desenvolvimento sustentado.

Fig. 1 Volcán de Tijarefe e Lobo-Marinho

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Neste âmbito, é imprescindível a existência de um sistema de transportes eficiente, na medida em que constitui um factor decisivo na criação de oportunidades para promover os equilíbrios espaciais sobre o território e fomentar o pleno aproveitamento dos recursos e a criação de emprego e consequente melhoria das condições de vida e bem-estar das populações (Eurocid, 2007).

Resenha Histórica

A empresa Naviera Armas começou a sua actividade em 1941 pelas mãos de António Armas Curbelo, o homem das embarcações de madeira, veleiros puros ou motorizados é um nome lendário na história da navegação de cabotagem inter-ilhas, dedicado ao tráfego do sal e carga. Posto isto António Curbelo incorporou na sua frota navios de casco de aço e com propulsão a diesel e máquinas a vapor, com os quais expandiu a sua actividade comercial para fora das fronteiras insulares, alcançando protagonismo na antiga província do Saara Espanhol.

A partir de 1995 e já com o Grupo nas mãos do seu filho, actual presidente Don António Armas Fernández e o vice-presidente, Don Antonio Armas Mead, impuseram novas estratégias no Grupo, quando decidiram a entrada no mercado de navios de carga e passageiros. A Naviera Armas já contou com mais de cinquenta embarcações ao longo das suas diversas etapas, actualmente o Grupo possui oito embarcações todas com nomes de vulcões. O Volcán de Tijarefe, esta é a embarcação que faz a travessia Las Palmas – Funchal - Portimão, tem 154 metros de comprimento, uma potência propulsora de 28 mil cavalos, é capaz de viajar a 24 nós (24*1852 metro/hora = 44,45 km) e tem capacidade para mil passageiros com 56 camarotes e 206 camas. Estão encomendados 4 novos ferrys iguais ao esboço que ilustra a capa deste trabalho, têm 176,00 m de comprimento, 26,40 m de boca (largura), e 6,40 m calado (profundidade).

As características inovadoras aplicadas a estas construções melhoradas notavelmente, reflectirão na segurança, no conforto dos passageiros e na protecção do meio ambiente.

A propulsão efectuar-se-á por meio de quatro motores com uma potência total de 33.600 kW, o que permitirá a estes navios alcançar uma velocidade de 25 nós em provas e 24 nós em serviço, a mais alta velocidade de um navio construído no estaleiro espanhol Hijos J. Barreras, em Vigo (Armas, 2009).

Estratégia

No quadro estratégico da Naviera Armas, determina a actividade no desenvolvimento futuro da sua frota. Em particular, o quadro de objectivos estratégicos em que se propõe a melhorar a

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competitividade do sistema de frota, num contexto de crescente internacionalização e da liberalização das actividades económicas, privilegiando o cumprimento de um conjunto de itens que constituem a sua visão estratégica, como mostra a Figura 3 (Sloane, 2008)

Figura 2 Adaptado por o autor

Neste contexto, o desenvolvimento da actividade e do futuro é baseado no estabelecimento de uma análise estratégica da Naviera Armas, aproximou-se de uma perspectiva tripla, gestão, organização e de relacionamento.

A maturidade dos sectores do turismo na Macaronésia, facto que impele a Naviera para a internacionalização, em particular dos Arquipélagos de Cabo Verde e Madeira, no próximo período até 2013. No caso dos Açores e este sector está ainda em fase de crescimento interno, prefigurando uma enorme janela de oportunidade local;

Para a Naviera Armas é crucial a aposta na Macaronésia, como ponte de ligação para a Europa e para as geoeconomias de língua castelhana e portuguesa, a nível político e empresarial;

Consolidação do espaço geoeconómico tipicamente macarronésico tem dois sentidos: expansão orgânica no eixo dos arquipélagos desse espaço e, conceito de "ponte" com outros espaços de línguas peninsulares (castelhano e o português são o segundo maior bloco linguístico do mundo e um dos espaços centrais do turismo mundial) e com Europa (espaço geoestratégico "natural" dos

Missão Visão Valores

• Garantia da actividade de

transporte de passageiros e carga,

promovendo a excelência na gestão

e na prestação de serviços, com a

finalidade de contribuir para o

desenvolvimento económico-social

nacional e da comunidades

autónomas.

• Sendo um elemento chave de continuidade

na cadeia intermodal.

• Garantia de um serviço de qualidade e valor

acrescentado.

• Gestão dos recursos baseado no princípio de

auto-suficiência económica.

• Orientação para o cliente.

• Aproveitamento dos recursos.

• Contribuição para

desenvolvimento local.

PREPOSIÇÃO DO VALOR MODELO DE GESTÃO

DO CLIENTE OPERACIONAL

• Melhoria e competitividade

• Satisfação do cliente

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países peninsulares);

Modelo Organizacional

No domínio do modelo organizacional tem como objectivo atingir o alinhamento das estruturas organizacionais, e políticas de recursos humanos da Naviera com as estratégias de negócios, conforme o descrito na Figura 3 (Sloane, 2008)

Figura 3 adaptado por o autor

A Naviera Armas tem uma estrutura flexível adaptável com autonomia funcional e de gestão, permitindo-lhe ter uma visão organizativa, dos diversos factores que estão vinculados ao negócio. Deste modo, modelo de organização prevê na linha de comando administração e gestão de topo. Na segunda linha assenta em quatro pilares fundamentais para a gestão da Naviera (desenvolvimento, Terminais, Serviço e as Finanças). Na terceira linha ou a base apenas reporta à linha que converge, a meta é permitir uma gestão do negócio flexível e adaptável à estrutura, a visão eficiência organizacional e controlo orientados para a prestação de serviços.

Concelho de Administração

Gestor de Desenvolvime

Gestão de Terminais

Gestão de Serviços

Unidade Comercial

Gestão Financeira

Unidade Jurídica

Unidade de Informática

Unidade de Controlo

Desenvolvimento Programas e Concursos

Recursos Humanos

Finanças e Contabilidade

Abastecimento

Planificação de frota

Apoio ao Cliente

Terminal1 Terminal 2

Terminal 3 Terminal 4

Prevenção de risco /Meio

Transito

Vigilância Manutenção

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Destino Madeira

Desde da descoberta, o arquipélago da Madeira capta a atenção, devido ao seu clima subtropical favorável à actividade agrícola e, mais tarde tornou-se num factor chave da procura turística, devido às temperaturas amenas todo o ano, às suas raias marítimas, à presença montanhosa, às saídas de mar, entre outros, podem ser consideradas argumentos de atracão. Estes atracões delineiam a imagem que a Madeira tem vindo a promover ao longo do tempo tornando-a incomparável como destino turístico.

Inicialmente, o arquipélago era visitado sobretudo por razões não turísticos (o processo de colonização, actividade comercial, importância do porto, rota do mediterrâneo), sendo a actividade turística limitada. O crescimento dá-se no séc. XVIII, acentuando-se no séc. XIX, uma vez que a Ilha da Madeira torna-se numa referência do “mito romântico”, assim era vista por muitos europeus. A Madeira penetrava no mercado como destino turístico terapêutico e assim se posicionava no mercado turístico internacional. As guerras liberais europeias bloquearam o acesso às estâncias terapêuticas no Sul da Itália e na França, o que causou uma deslocação do fluxo marítimo dessas regiões para a Madeira, assim, proporcionando um desenvolvimento da região. A Madeira transformava-se num destino de eleição. No final do séc. XIX e início do séc. XX dá-se a revolução dos transportes marítimos, aéreos, o que proporcionou um amento do fluxo turístico para a região. Desde dos meados do séc. XX a Madeira aposta no turismo emissor como no turismo receptor, o crescimento do inventário hoteleiro, a fixação por parte de operadores turísticos, aliado ao melhoramento dos transportes tem proporcionado um aumento crescente na procura (Câmara Municipal do Funchal, 2009). No séc. XXI deu-se a liberalização do espaço aéreo da Madeira, melhorou as acessibilidades do destino e provocou um aumento da concorrência das companhias aéreas (TAP, Easyjet, entre outras), reforço de rota e voos directos. As novas ligações marítimas (Canárias, Portimão, entre outras) permitiu assegurar o transporte de passageiros e carga anualmente continente inter-ilhas. As principais cadeias hoteleiras Nacionais com sede na Madeira e algumas cadeias regionais fizeram uma aposta na internacionalização na qual têm tido sucesso (Pestana, Porto Bay, Dorisol, entre outros).

A Madeira tem um importante legado que demarca a sua entidade, histórica, arquitectónica, cultural e ao nível social (tradições, costumes, musicas entre outros) o que, associado ao património não cultural (jardins, botânica, natureza, entre outros), reforça a sua peculiaridade como destino turístico.

A Madeira é vista actualmente como um destino de qualidade, que circunscreve muitos segmentos de mercado. O turismo é a principal actividade económica da região autónoma, que vem a ser promovida por os seus aspectos únicos. A promoção do destino tem sido fundamentada nos requisito cada vez mais elaborados dos consumidores (Portal da Qualidade Madeira, 2009).

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Análise SWOT Madeira

Figura 4 fonte: o autor

A futura oferta tem uma “obrigação” de qualidade perante alguma da actual, que tenta readaptar-se aos novos desafios “caso Naviera ", e para com a própria Ilha da Madeira que oferece uma

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experiência a todos os sentidos dos seus visitantes. Esta experiência deverá ter continuidade dentro das unidades hoteleiras e respectivas facilidades.

Dificuldades da rota

Apesar de a rota Madeira - Portimão estar a se revelar um sucesso no seu primeiro ano de actividade, a Naviera Armas S.A. deparou-se com contrariedades quando iniciou esta rota. Reformulando, viu-se com dificuldades desde o início de uma ligação marítima com a Madeira, desde as viagens sazonais Canárias – Madeira -Canárias, corria o ano de 2006.

A operação estreou-se com uma ligação Canárias - Madeira, alargando numa segunda fase a linha ao Algarve "o resultado dos primeiros dois meses foi tão satisfatório", o armador decidiu apostar neste projecto” (Tribuna da Madeira, 2009), afirmou a Secretária Regional do Turismo e dos Transportes (SRTT) em nome do Governo Regional (GR) corria o ano de 2009. Assegurava-se satisfeita (SRTT) “(…) com os resultados que proporcionaram esta confirmação e esperamos [GR] que esta seja uma alternativa válida, contínua, com carácter de regularidade para o transporte de passageiros, também para alguma carga rodada e autónoma como está previsto nas condições de licenciamento”.

Contudo, numa das viagens de 2008, o “Ferry da Naviera Armas trouxe 10 contentores de 40 (pés) para a Empresa de Electricidade da Madeira (EEM)” (Diário da Cidade, 2008) e, embora o GR tenha transferido toda a actividade comercial de carga e descarga do Porto do Funchal, passou para o porto do Caniçal, o porto do Funchal, não possui um entreposto aduaneiro, o que na prática tornava a descarga destes contentores ilegal”

Assim sendo, a entidade aduaneira responsável, na obrigação de cumprir a lei, impôs a solução de transportar os referidos contentores, acompanhados por agentes da Guarda Nacional Republicana (GNR) e oficiais alfandegários, para o porto do Caniçal, tendo os procedimentos legais sido cumpridos, antes de a carga ser entregue ao seu destinatário.

O licenciamento da Naviera Armas não impõe limites à carga rodada transportada, mas a

Administração dos Portos da Região Autónoma da Madeira (APRAM), avançou ao armador que o porto do Funchal só suporta 10% da capacidade de carga do navio, o que equivale a dez camiões com carga rodada, contudo, A APRAM alega, entre outras coisas, que a licença concedida pelo IPTM a 4 de Junho de 2008, fazia expressa referência de que a carga rodada a transportar tivesse "meios próprios de propulsão" (camiões) uma vez que o porto do Funchal não está vocacionado para o manuseio de carga. Ainda a “Naviera Armas” admitiu que a transporta em trelas, atrelados ou reboques. Apela, por isso, "aos interesses públicos e privados em causa".

Portimão oferece mais vantagens do que Lisboa comparativamente às taxas portuárias, na

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captação/embarque de passageiros europeus, nas mercadorias vindas de Espanha e melhores condições de mar durante todo o ano.

Contudo os passageiros desembarcados ficam entregues a si próprios, não havendo apoio por parte da SRTT nos últimos anos. O mesmo se passa na ilha da Madeira, alguns passageiros trazem autocaravanas, e arriscam uma condução desinformada por a ilha sem mapa, embora alguns tragam GPS, este não avisa os perigos, onde estes podem circular em segurança pois na região existem estradas com declives muito acentuados para estas viaturas. Não tendo qualquer tipo de informações de onde puderam estacionar, reabastecer-se de água e de baldear os esgotos.

Face aos incómodos existentes, pelo facto de existir uma única rampa no porto do Funchal de “roll on/roll off” (navio com rampa na popa ou na proa, por onde veículos “com carga ou vazios” são por ela transportados, entram e saem de bordo directamente do/para o cais), está a ser ponderado a utilização de uma rampa deste tipo no Porto do Caniçal, este porto está preparado para - carga “lift on-lift off” (navio de carregamento vertical) (APRAM, 1994)

A estratégia da Naviera Armas passa por a carga com destino à Madeira e Canárias. Na extensão da linha ao Continente o objectivo central é alcançar uma quota do tráfego de mercadorias que se dirigem às ilhas das Canárias, e que hoje são embarcadas no porto de Cádiz, no Sul de Espanha, em embarcação que percorrem os portos de Las Palmas de Grã Canária e de Santa Cruz de Tenerife, desta forma o armador rentabiliza a linha, é incontestável que parte dessa carga terá como destino a Madeira ( Cruzeiros Madeira , 2008).

Armas: Que tipo de turista?

A ligação marítima Canárias – Madeira - Algarve, mostra-se de relevante importância para todos estes mercados, não só no ponto de vista turísticos como do ponto vista comercial. Ao longo do estudo de caso, avistei distintas declarações das mais diversas personalidades e sob os diversos formatos ideológicos e políticos. Contudo, é transversal a todas áreas, a estima pelas novas linhas marítimas Funchal - Portimão – Funchal, é um facto excepcional e de fundamental importância.

A procura das linhas tem ultrapassado todas as expectações, do plano inicial para os meses de Verão, a Madeira tem uma união marítima com território continental ao longo de todo o ano, o que “coloca um ponto final no isolamento marítimo ao nível do transporte de passageiros dos últimos 30 anos” (SRTT, 2008).

“Depois da implementação do transporte aéreo, aos poucos, desde a década de 70 do séc. XX, os madeirenses assistiram ao progressivo abate dos navios da marinha mercante portuguesa” (SRT T, 2008), “Esta ligação [ainda] sazonal, a vigorar entre Junho e Setembro (neste momento a linha funciona e sempre funcionou ao longo de todo o Ano), surge num contexto de liberalização do

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espaço aéreo entre a Madeira e o continente (fixada a 24 de Abril) que, pela ausência de concorrência, tem ditado preços considerados proibitivos pelos madeirenses” (Jornal da Madeira, 2008).

O testemunho de que com o decorrer do tempo, a exigência das expectações de viajantes transportados é erguida, se reflecte nas palavras de António Armas, que, citando apenas à linha Canárias - Madeira, “mencionou (…) estar confiante em alcançar a meta dos 14.000 passageiros transportados (…) ultrapassando, dessa forma, os cerca de 10.000 passageiros transportados no ano 2007 (5.000 em 2006) ”(SRTT, 08). Assim, mediante estas palavras, reconhece-se que a Madeira, não só é um destino turístico, mas também um mercado de turistas.

Preçário

“Volcán de Tijarafe” Fonte: (Armas, 2010)

Itinerário / Horário / Chegada / Partida

Portimão/Funchal Domingo 08:00 / 12:00 Funchal/Tenerife Segunda-Feira 08:00 / 19:00 Tenerife/Las Palmas Terça-Feira 08:00 / 12:00

Entre Terça e Sexta-Feira o navio faz percursos entre as Ilhas Canárias

Itinerário / Horário / Partida / Chegada

Tenerife/Las Palmas - Sexta-Feira 16:00 /18:00 Las Palmas/Funchal - Sexta-Feira 19:30 / Sábado 08:00 Funchal/Portimão - Sábado 10:30 / Domingo 08:00

Preços / Condições (um só trajecto)

Por pessoa (inclui um lugar em poltrona) = 82 € Por pessoa em camarote de 2 lugares (ocupados) = 164 € Por pessoa em camarote de 2 lugares (ocupado por 1) = 328 € Por pessoa em camarote de 4 lugares (ocupados) = 164 € Por pessoa em camarote de 4 lugares (se ocupado por 3) = 164 € Por pessoa em camarote de 4 lugares (se ocupado por 2) = 240 € Por pessoa em camarote de 4 lugares (se ocupado por 1) = 520 €

Todos os preços excluem alimentação e bebidas ou consumos a bordo Crianças até perfazerem 4 anos têm bilhete gratuito

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Viaturas (um só trajecto)

Ligeiras até 5 metros de comprimento = 110 €

Transporte de automóveis (por trajecto):

Classe V e Y - € 100

Classe X - € 140

Classe V e Y - viaturas com menos de 2 mts de altura e 5 mts de comprimento. Classe X - viaturas com mais de 2 mts de altura e até 7 mts de comprimento

Pacote inclui: Seguro Multiviagens; Passagem Barco.

NÃO INCLUI: Despesa de reserva; Seguro em Auto Férias; Taxas portuárias: Passageiros € 7,20 e Viaturas € 13,21

Os valores de desconto para residentes na Madeira rondam os 4% menos em relação aos preços do continente (excepto campanhas)

Turismo Emissor

A união marítima da Naviera Armas a partir do Funchal, quebrou as fronteiras aéreas “impostas” à região e desabotoou uma alternativa na escolha de férias dos madeirenses. Com antiga linha (Funchal - Porto Santo - Funchal), “o recurso de deslocação por via marítima oferece a vantagem de o passageiro poder levar a sua própria viatura, permitindo organizar um combinado de férias, quer no continente português (…), quer em território espanhol (…)” (SRTTranportes, 2008) ou até mesmo europeu, com saída, via mar, do Porto Santo até ao Algarve.

Os madeirenses já tinham por hábito passar as suas férias de Agosto nas Canárias. Outros, optavam pelo Algarve. Contudo, com a união entre estas três regiões, é criada a oportunidade de um outro tipo de turista que, com inferior esforço financeiro, ajusta as suas férias ao longo de todo o seu território continental – no caso do destino a Portimão - e, ainda, um outro - no caso do destino Canárias/Portimão – o aumento no conforto da sua estadia por poder levar veículo próprio, (com a redução na eventualidade de alugar viatura), decidir por estadias mais onerosas e de qualidade superior.

O sinal de que os Portugueses delineiam em pormenor as suas férias, e referentes gastos, e na ininterrupta crise financeira que perfura todos os sectores á escala global “o turismo é das primeiras actividades afectadas em momentos de crises económico-financeiras: os portugueses estão a gastar menos e (…) Algarve, Madeira e Açores, estes últimos muito aliados ao chamado

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turismo verde, estão, em contrapartida, a ter mais portugueses interessados este ano, uma vez que distâncias mais curtas equivalem a preços mais baratos” (APAVT, 2008).

Neste sentido, em entrevista concedida ao (SRTT, 2007), colocada a questão de como classificaria a operação até esse Agosto de 2007, tendo em conta a baixa rentabilidade do primeiro ano de ligação Madeira - Canárias, António Armas afirmou que nesse ano cumpriam as expectativas que previa “acabar 2007 com um movimento de dez mil passageiros e dois mil carros”.

Da mesma forma, Luciano Jardim, responsável pelo MundoVip Madeira, também representante da Naviera Armas S.A. na região a essa data, revelava, como meta para o ano de 2008, o “seu objectivo de duplicar o número de turistas madeirenses para Tenerife” (Jornal da Madeira, 2008). Não obstante, referia que Tenerife representava apenas 3 por cento do cômputo global da operação Canárias e pretendia alcançar o aumento dessa quota para os 15 por cento.

Na realidade, seria a rota da Madeira e o seu prolongamento a Portimão a revelar-se um sucesso, com “resultados superiores aos que esperávamos”, nas palavras de António Mead, Vice-Presidente da Naviera Armas, em entrevista ao Diário de Notícias da Madeira (SRTT, 2008), ainda decorria a época sazonal do Verão.

A 24 de Junho de 2008, a procura de bilhetes de barco para Portimão superava todas as expectativas e representava já o dobro das vendas feitas até o dia anterior para as Canárias. Esta superação das previsões era antecipada nas palavras de Luciano Jardim, em entrevista ao DN Madeira (SRTT, 2008):“Neste momento existe o dobro da procura para Portimão comparativamente a Canárias”.

Conforme António Mead, se referia em entrevista supracitada, confirmava que “no primeiro ano, quando a rota unia apenas os arquipélagos das Canárias e da Madeira, tivemos cerca de quatro mil passageiros, no segundo ano, no mesmo itinerário, passámos para os 10 mil, ainda a meio da estação, já ultrapassou os 12 mil e temos todas as viagens para e de Portimão completamente cheias até final de Setembro de 2009. O Naviera Armas tem vindo a crescer desde da abertura da linha, contudo, aumenta procura na fase do alargamento a Portimão, sobe exponencialmente a partir Junho de 2008 até Dezembro de 2009.

Depois da ligação Funchal - Portimão consolidada, a Naviera Armas avança com a hipótese de, "a manterem-se os atuais níveis de procura quer de passageiros quer de carga rodada que têm contribuído para o êxito desta linha, a partir do próximo mês de Maio/ 09, duplicar a frequência das escalas, o que se traduzirá, na ligação entre Portimão e o Funchal, em 2 escalas em cada porto, numa mesma semana". (Diário da Região Sul, 2008)

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Características

Os Madeirenses que saíam da Região Autónoma da Madeira na época da “Páscoa escolhiam as Canárias e Porto Santo como principais destinos de férias” (APAVT, 2008). No primeiro caso, muito devido aos preços atractivos. No segundo caso, as vendas destacavam-se sobretudo devido ao lançamento do novo hotel na ilha que fez o seu lançamento com preços muito atractivos.

O turista que sai da Região Autónoma da Madeira, é tido em conta o âmbito deste estudo de caso, por na sua grande maioria, é o natural desta região, maior de idade, e tem por destino de ligação Funchal - Portimão.

As razões para a maioria se inserir neste grupo e com este destino, apontam-se várias:

- A existência de família em Portugal continental;

- A possibilidade de levar viatura própria;

- A possibilidade de combinar as férias ao longo de todo o território nacional e/ou Europa;

- Economicamente mais vantajoso do que viajar em avião, particularmente quando em grupos familiares;

- A oportunidade de fazer um míni-cruzeiro de uma noite entre Funchal Portimão.

Turismo Receptor

A nova linha marítima tornou a Madeira mais próxima da Europa e de Canárias, facilitou a abertura de uma nova porta aos turistas que ambicionavam visitar a Madeira de uma forma mais económica.

Uma explicação aceitável para o aumento da procura do destino Madeira e de outros destinos a partir da Madeira, poderá estar relacionada com a recente liberalização das linhas aéreas Madeira - Lisboa e Madeira -Porto. Partindo de uma liberalização para qual não foram ajustados valores máximos (Madeira J. d., Jornal da Madeira, 2008), quer para residentes da região ou para outros, a actual conjuntura financeira internacional, em que a aviação sofre reflexos com a subida dos preços do petróleo, rapidamente se delineou, planos de contingência de custos.

O caso da Transportadora Aérea de Portugal (TAP), cujo “presidente (…), Fernando Pinto, apresentou as linhas gerais do plano de emergência que delineou para fazer face a esta ‘crise brutal’ dos combustíveis. Reduzir custos, mas sem recorrer a despedimentos, e aumentar as

receitas, melhorando o serviço e subindo as tarifas são algumas das soluções”. No seu

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parecer “em 10 meses, o preço do jet-fuel duplicou. Ninguém consegue adaptar a este ritmo.” (Jornal de Notícias da Madeira, 2008) Uma das formas encontradas por TAP foi estipular, os voos domésticos para a região autónoma, e de modo a assegurar ou aumentar as receitas, com uma taxa de combustível de 60 euros.

A companhia de baixo custo Easyjet, a primeira a beneficiar do regime de "céu aberto" na rota Madeira - Lisboa em vigor há mais um ano, transportou nos primeiros seis meses de operação 97.580 passageiros [2 de Abril de 2009], (Jornal da Madeira/Agência Lusa, 2009). Segundo a mesmas fontes, a operadora, que inaugurou esta linha a 27 de Outubro de 2008, até Outubro de 2009, já tinham 125 mil reservas, destacando a "forte taxa de ocupação, de 93 por cento" (Tribuna da Madeira, 2008) em Abril. A EasyJet, que assegura dois voos diários de Lisboa para o Funchal, tem actualmente a operar, em 28 países diferentes, 182 aviões em 445 rotas, ligando 112 aeroportos. A companhia transportou 45 milhões de passageiros nos últimos 12 meses até Outubro de 2009 (Sapo Notícias, 2009).

Até 27 de Outubro de 2008, as ligações entre o continente e a Região Autónoma da Madeira eram asseguradas pela TAP, em acordo de partilha de voos (code-share) com a SATA. A partir desse dia a EasyJet passou a operar no aeroporto da Madeira, oferecendo também ligações entre o Funchal e o Reino Unido, para os aeroportos de Stansted, Bristol e Gatwick. A liberalização dos voos domésticos e a entrada da companhia britânica na rota Funchal-Lisboa, além de tornar mais baratas as viagens (quer na easyJet quer na TAP) entre a Madeira e Portugal continental, veio possibilitar aos que vivem no continente deslocarem-se a esta região de Portugal com a mesma facilidade e orçamento familiar com que vão ao Alentejo, ao Minho ou ao Algarve. Os residentes no arquipélago da Madeira que viajam nos aviões da easyJet passaram também a beneficiar desde Janeiro de 2009 do subsídio de mobilidade, na ordem dos 60 euros, que apenas era pago aos passageiros da TAP.

Para tal, e como é prática da Easyjet que no mercado onde esta inserida, conta com os “preços mais atractivos” para os madeirenses, o valor médio da passagem de ida e volta, Funchal - Lisboa é de cerca de 87 euros, ao subtrair ao subsídio de 60 euros o preço final fica à volta dos 27 euros (Easyjet, 2010) .

Contudo, a maior intervenção da transportadora foi na democratização das rotas comerciais. A título de exemplo, a TAP em resposta à Easyjet baixa os preços para o Funchal - Lisboa - Funchal após a liberalização” (Diário Económico, 2009), a Madeira necessitava não apenas de uma transportadora aérea mas, e acima de tudo, mais do que uma outra forma de ligação, entre a região autónoma e o continente.

E para tal democratização da rota comercial e, de uma certa forma, de carga para a região, também a Naviera Armas, S.A. teve a sua influência. O turista que se desloca com o destino Madeira já não está restrito às transportadoras aéreas – Duas transportadoras nos voos domésticos

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- como também dispõe de um transportador marítimo. Neste último meio de transporte permite a utilização e deslocação no seu próprio veículo no local de destino, como também não acresce custos nível do transporte de bagagem, o que já não acontece no transporte aéreo, em que este restringe a 20 kg (44 lbs) de bagagem de porão e 10 kg (22 lbs) de bagagem de mão.

Ao contrário da grande maioria de turistas que chegam à Madeira por via aérea, que se inserem, seguindo a Tipologia de (Cohen, 1972 e 1979), no tipo de turista de massa organizado, em que a organização e programação ficam a cargo de operadores, o turista que chega à Madeira pela Naviera Armas é um turismo de massa individual, isto é, embora procure destinos conhecidos a nível popular, procura escapar ao “formatado” pelos operadores, ou seja, uma determinada flexibilidade nas suas férias. Contudo, essa flexibilidade pretendida não invalidada a programação por parte de determinados actores turísticos, nomeadamente as agências de viagens, apesar de que, no seu primeiro ano de lançamento da rota Canárias – Madeira - Canárias, a maior parte dos seus clientes recorrerem a plataformas tecnológicas - GDN´s - (sistema global de distribuição de reservas na internet) - nas suas pesquisas, programação e reserva das suas férias, perante a falta de parcerias a nível regional com a transportadora marítima.

Devido às parcerias realizadas entre a Naviera Armas S.A. e as agências de viagens regionais e continentais já é possível planificar as férias. Contudo, parte do mercado que viaja com destino à Madeira é por motivos familiares, como parte do mercado que viaja com destino ao território continental, opta maioritariamente por compra apenas da viagem.

Um outro segmento de mercado do turismo, que só possível por a existência de uma linha marítima regular, é o do autocaravanismo. Este tipo de turista caracteriza-se, segundo (Cohen 1972), como o turista não-institucional explorador, em que o seu contacto com operadores é mínimo ou nulo, planificando a sua própria viagem e roteiros, com a procura de novas culturas e experiências distintas do seu quotidiano.

Assim, e na conjugação de todos os factores já mencionados, e “depois de mais de 15.000 passageiros transportados em 11 semanas”(Diário da Região Sul, 2008) era anunciada, pela NaviGomes, representante da companhia em Portimão, a extensão da ligação marítima entre Portimão – Funchal - Canárias ao longo de todo o ano, o que permitia “duplicar a frequência das escalas, o que se traduzirá, na ligação entre Portimão e o Funchal, em duas escalas em cada porto, numa mesma semana” ”(Diário da Região Sul, 2008). Tal extensão deve-se aos “níveis de procura quer de passageiros quer de carga rodada que têm contribuído para o êxito desta linha”.

Desta forma, e nas palavras da Secretária Regional do Turismo, Dra. Conceição Estudante, a Naviera Armas torna-se, no panorama do transporte de passageiros para a Região, numa “alternativa válida, contínua, com carácter de regularidade para o transporte de passageiros, também para alguma carga rodada e autónoma” (Jornal da Madeira, 2008).

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Análise Qualitativa

A ligação da Madeira – Canárias - Portimão no ano de 2007 cresce duas vezes mais que no ano de 2006 em passageiros apoio por parte do Governo da República ao abrigo do Subsídio Social de Mobilidade aos residentes na Madeira que se deslocam para Portugal continental, a ligação Madeira (60 euros por passageiro ida e volta)

O crescimento do número de viaturas do ano de 2006 para 2007 foi duas vezes mais, do valor registado no ano anterior este valor é proporcional à subida do número de passageiros. O número de passageiros que transportam viatura, é cerca de 20% do número de passageiros viaturas nas diversas ligações. Relativamente à procura houve um crescimento de 2006 para 2007 em cerca de 46%. As

ligações Canárias – Madeira – Portimão (Jornal da Madeira, 2008), apesar da subida de 138% no transporte de passageiros no Verão de 2008 comparado a 2006, com o transporte de 22833 passageiros - dos quais 27,51% com transporte de viatura -“ao longo de 24 fins-de-semana e de 96 viagens” entre os portos de Canárias, Funchal e Portimão, com o destaque para o facto de 56,73% dos clientes da empresa de navegação navegarem entre o Funchal e Portimão, com apoio por parte do Governo da

República ao abrigo do Subsídio Social de Mobilidade aos residentes na Madeira que se deslocam para Portugal continental, a ligação Madeira - Portimão ficou aquém das expectativas para o período de Outono. Contudo, e segundo informação divulgada pela empresa, as ligações da época natalícia para a Região, de Portimão, estavam já esgotadas o final do mês de Outubro. Relativamente às ligações Canárias – Madeira - Canárias, deslocaram-se 7195 passageiros (31,51%) e nas ligações Portimão – Canárias -Portimão 2684 (11,75%).

Segundo a mesma fonte, embora com break-even point (SRTT, 2008) garantido neste período, e posterior lucro no mês de Agosto (8694 passageiros), não foi possível à empresa atingir estes valores nos meses de Junho (1109 passageiros), e manter em Outubro (1604 passageiros) e Novembro (1044 passageiros).

Apesar da procura registada de 2006 é cerca de 17% dos primeiros três anos de actividade (em

Fig. 5 Passageiros Armas 2006 a 2007

Fig. 6 Viaturas Armas 2006 a 2007

Fig. 7 Passageiros Armas 2006, 2007 e 2008

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que só havia a ligação de e para Canárias), o ano de 2007 representa cerca de 37%, enquanto 2008 representa cerca de 46% o que prova que a ligação do Funchal a Portugal justificava-se, era necessária e foi, claramente um nicho de negócio explorado pela Naviera Armas S.A., revela-se de extrema importância, para região autónoma, sobretudo no período do verão com várias viagens lotadas.

A Naviera Armas transportou em 2009 cerca de 38 mil passageiros, nos trajectos entre Canárias - Madeira e Portimão. Os três meses do Verão - Julho, Agosto e Setembro - representaram 48% do total de passageiros, o que significa que nos restantes 9 meses do ano foram transportados 19.500 passageiros. Fevereiro (1.209) foi o pior mês para o armador espanhol, enquanto Agosto (6.795) foi o que registou maior procura.

De destacar que ao longo do ano foram transportadas 14.235 viaturas, o que significa que 38% dos passageiros viajaram com o seu automóvel. Em Julho de 2009 com (2.001) foi o mês com mais viaturas transportadas, enquanto Março com (580) viaturas foi o pior (Diário de Notícias da Madeira, 2010).

Carga aumenta 3.600%. É no transporte de carga que a operação tem mais crescido. Porque se em 2008 tinha sido transportadas apenas 27 trelas (galeras) em 2009 o ferry transportou 1.265 toneladas. O peso da carga no total tem vindo a aumentar, pois no mês de Janeiro o navio transportou com 50 trelas (galeras) do continente para a Madeira, enquanto nos últimos três meses do ano a média situou-se nas 110 trelas (galeras) /mês. De acordo com a informação obtida, nos últimos três anos de operação o armador espanhol poupou 1,5 milhões de euros de taxas, tendo o

desconto permitido à Armas só o ano passado economizar um milhão de euros (Diário de Notícias da Madeira, 2010).

O desconto de 68% no valor das taxas devidas à APRAM- Administração dos Portos da Região Autónoma da Madeira permite à Naviera Armas ter um custo unitário por trela (galera) inferior em 790 euros, beneficiando ainda o armador espanhol da circunstância de operar no centro da cidade do Funchal, aliviando os seus clientes dos custos com o transporte terrestre, que equivale a

Fig. 9 Número de viaturas mês em 2009

Fig. 8 Número de passageiros mês em 2009

Fig. 10 Comparação da carga rodada entre 2008 e 2009

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outros 250 euros por trela (Diário de Notícias da Madeira, 2010).

A julgar pelos indicadores de actividade - passageiros, viaturas, carga - presume-se que a Naviera Armas terá facturado no ano de 2009 cerca de 7,1 milhões de euros. Para esta boa performance terá contribuído o transporte de carga, que deverá representar mais de 2,7 milhões de euros, ou seja 39% da facturação. Admitindo-se que os encargos por viagem ascendem a 40 mil euros, o armador espanhol para manter a operação gasta 8,3 milhões de euros por anos, um valor estimado por baixo (Diário de Notícias da Madeira, 2010).

Apresentação dos resultados obtidos

Na sequência do estudo de caso, foi efectuado um levantamento quantitativo junto dos clientes da Naviera Armas, através de um questionário efectuado no Porto do Funchal durante um período de 60 dias consecutivos na linha marítima que liga Canárias – Madeira – Portimão (questionário em anexo).

Foram realizados 120 questionários, embora tenham sido entregues apenas 32 questionários, amostra inquirida foi realizada em diferentes semanas na zona envolvente ao porto do Funchal. Das 32 pessoas inquiridas, 17 eram de nacionalidade portuguesa, 11 de nacionalidade Espanhola, 2 de Nacionalidade Inglesa e 2 de nacionalidade alemã.

Dos portugueses inquiridos 35,29% são do continente, 58,82% são da Madeira e 5,88% dos Açores. Quanto á residencia o questionário demonstrou que 5,88% dos inquiridos madeirenses têm residência no continente os restantes residem no local de proveniencia anteriormente descrito. Os espanhois inquiridos 28,13 são das Canárias, 6,25% são do continente espanhol. Os restantes cidadãos estrangeiros têm residencia no pais de Origem.

Fig. 11 Receita Estimada ano de 2009

Fig. 12 Nacionalidade dos inquiridos Armas

Fig. 13 Portugueses Inquiridos por localidade

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Dos inquiridos entre os 0 e os 18 anos de idade tem apenas 6,26% , dos 19 aos 31 foram registados 28,13%, dos 32 aos 42 anos foram registados 37,50%, dos 43 aos 53 anos foram registados 21,88% e por final dos 53 aos 65 apenas 6,25%. As idades dos inquiridos varia bastante, contudo, verificou-se que a idade mais representativa é dos 19 aos 42 anos cerca 65,63% e dos 43 aos 53 anos 21,88%.

De forma a relacionar a origem com o destino, verificou-se que 40,63% no sentido Canárias-Funchal, 18,75% no sentido Funchal-Canárias, 31,25% no sentido Portimão-Funchal e por fim 9,38% no sentido Funchal-Portimão. Cerca de 82% viaja com 1 a 2 pessoas, 13% com 3 a 4 pessoas e o restante 5% com mais de 4 pessoas.

O motivo de atracção do destino variou: 25% deu preferência pelo o contacto com a natureza, enquanto 31,25% o motivo da visita foi por razões familiares e amigos, 21,88% ao descanso/lazer foi a prncipal motivação e 15,63% por motivações culturais. Podemos verificar que 46,88% que as principais ancoras do turismo emissor são a natureza e o Lazer. A prinipal motivação do turista madeirense é a familia e os amigos.

44% dos passageiros optou por não transportar viatura, isto deve-se por duas razões, porque partilha o carro de outrém ou por opção . 56.25% dos passageiros transportou viatura devido ao facto de este pacote turístico ter bons preços em que agrupa um conjunto de serviços turísticos mais a viatura e este é vendidos como um só produto.

Fig. 14 Faixas etárias dos inquiridos Armas

Fig. 15 Sentido de embarque dos inquiridos Armas

Fig. 16 Motivações dos inquiridos Armas

Fig. 17 Transporte de Viatura Naviera Armas

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A resposta à pergunta como classificação da viagem a repostas foram variadas,15,63% mostrou-se insatisfeito, enquanto 28,13% apenas se diz satisfeito, 43,75% classifica a viagem como boa e 12,50% avalia a viagem com um muito bom. Um dos factores influenciadores da resposta, são as condições climatéricas encontradas durante o percurso da viagem.

Quanto às facilidades a bordo foram classificadas por 68.75% como suficientes, enquanto 31,25% avaliou como boa as facilidades do barco . As facilidades a bordo foram penalizadas pelos turistas devido à falta de apoio ao embarque/desembarque do ferry, o turista refere que nota falta de meios da Naviera Armas e de colaboradores da administração dos portos.

A segurança a bordo foi vista por 15,63% como suficiente, enquanto que 78,13% classifica a sgurança como boa e 6,25% cota como muito bom . A sua avaliação reflete a falta do ISPS é um código de protecção internacional que visa a aplicação de normas e procedimentos de prevenção e segurança a navios e portos, enquanto alvos potenciais de acções terroristas.

Na classificação do embarque e desembarque no porto do Funchal as respostas dividem-se, 21,88% mau, 59,38% suficiente e 18,75% é da opinião que o desembarque é bom. A avaliação por parte dos turistas é o resultado de todos os inconvenientes causados por a falta de meios logísticos, humanos, centro de informação turística e má gestão do tráfego na zona junto à Pontinha.

Fig. 18 Classificação da viagem por os inquiridos

Fig. 19 Sentido de embarque dos inquiridos Armas

Fig. 20 Classificação da segurança do Naviera Armas

Fig. 21 Embarque ou desembarque Funchal

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Foram inquiridos 84,62 % consideraram suficiente o embarque e o desembarque em Portimão e 15,38% avaliou como bom. A avaliação do Porto de Portimão foi apenas suficiente, devido ao número de escalas de cruzeiros registadas naquele porto, que triplicou no ultimo ano o número de turistas, surgindo um outro problema o “ assoreamento” da barra, que veio a reduzir a capacidade do porto.

Em relação a esta questão 19, como classifica o embarque ou desembarque em Las Palmas, 26,32% considerou o embarque suficiente, 68,42% avaliou como bom e 5,26% atribuiu a cotação máxima. Esta excelente nota deve-se ao facto deste porto ter uma

Barreira retráctil, segurança específicas para o desembarque dos passageiros, Prumos móveis, plataformas ro/ro que facilitam o embarque e

desembarque de viaturas

Esta pergunta foi apenas colocada aos portugueses inquiridos, qual seria o melhor local de partida ou chegada à Madeira, 5.88% preferia o porto do Caniçal e cerca de 94,12% dá preferência por o porto do Funchal, devido ao facto do porto Caniçal estar mais deslocado do centro da cidade o que obrigaria os passageiros apanhar mais de que um meio de transporte.

A questão colocada foi feita apenas aos portugueses inquiridos, qual seria o melhor local de partida do continente, Lisboa ou Portimão, 76,47% dos inquiridos mostraram a sua preferência por Lisboa, 23,53 % aposta na manutenção da linha para Portimão. As discrepâncias das respostas, prendem-se sobretudo com a influência da localização geográfica do mercado emissor, que é maioritariamente da região centro do País.

Fig. 22 Embarque ou desembarque Portimão

Fig. 23 Embarque ou desembarque Las Palmas

Fig. 25 Qual a melhor local partida ou chegada ao Continente

Fig. 24 Qual a melhor local partida ou chegada à Madeira

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As respostas à pergunta, concorda que a ligação marítima deveria ser igualmente comparticipada, 94,12% dos inquiridos é favor da comparticipação e 5,88% dos inquiridos não concorda com essa ajuda. Apesar da maioria dos inquiridos terem sido comparticipados na sua viagem, são da opinião que esta deve ser alargada a todos os portugueses como forma de fomentar o turismo.

O preço da viagem visto por o universo dos inquiridos, teve percepções diferentes, 9,38% classificou o preço com mau, 68,75% avalia o preço com suficiente e 21,88% considera o preço ajustado. Nesta análise poderemos concluir que 9,38% não se encontra satisfeito devido à falta de comparticipação por do estado português, 90,63% classifica o preço como equilibrado, embora 31,25% tivesse comparticipação e os restantes 59,38% não foram

comparticipados.

Recomendações

As recomendações e propostas tendentes visam contribuir para as boas práticas e melhorias da qualidade dos serviços prestados.

1- Apoio ao turista - Existe uma falta de apoio no Porto do Funchal, aquando da chegada do Volcán de Tijarefe, os passageiros têm apoio de um único funcionário em cada um dos pontos

de desembarque (um para os passageiros, um para a entrega de malas e um outro para viaturas). Contudo, a lacuna das infra-estruturas remete directamente para a Administração dos Portos da Região Autónoma da Madeira, que passa neste momento por obras de remodelação e requalificação. Por forma a poder dar resposta às lacunas existentes é fundamental a construção de uma gare de embarque e desembarque de passageiros, adequada a um porto turístico internacional como é o do Funchal, bem como,

estacionamentos para transportes públicos, viaturas de turismo, assim como outras infra-

Fig. 28 Projecto de remodelação do Porto do Funchal

Fig. 27 Classificação do preço da viagem

Fig. 26 Corda com a igual comparticipação

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estruturas de apoio às actividades turísticas (animação).

2- Uma outra lacuna existente é a falta de um posto de turismo no porto do Funchal, fornecendo informações de carácter turístico, divulgando, actividades turísticas, pontos turísticos e respectivas atracções. Desta forma, é atingível, à luz dos factos, que tenha tido uma avaliação negativa por parte de 21,88% dos passageiros inquiridos no embarque/desembarque.

3- Porto do Funchal necessita de mais uma rampa "roll on-roll off" (ro/ro) - A existência de uma única rampa de ro/ro (destinado ao transporte de contentores em atrelados (trailers) e outros

veículos sobre rodas) (IST, 2009). A rampa até ao ano de 2006 era praticamente exclusiva do Lobo-Marinho, a partir desta data a rampa passou a ser utilizada também pelo Vólcan de Tijarafe devido às particularidades destes dois navios ro/ro (IST, 2009). Acontece que no Porto do Funchal devido à grande procura (sobretudo no Verão), em que o Lobo-Marinho realiza viagens excepcionais o que implica (durante a paragem de um ferry seja necessário que outro

ferry se desloque para o largo da baía (o Porto não comporta dois ferrys), aguardando o fim das operações de desembarque/embarque, até retornar e atracar para o posterior embarque dos passageiros implicando muitos atrasos. De inverno os atrasos acontecem sobretudo devido às condições marítimas, afectando os horários de saída e entrada dos ferrys havendo sobreposições. Com o crescimento de uma nova linha para Portimão, acentua a condicionante da existência uma única rampa de ro/ro (IST, 2009).

4- Parque Autocaravanas - As ligações marítimas de passageiros iniciados no Verão de 2006 tornaram possível a abertura do destino Madeira a um novo nicho de mercado, para o qual a Madeira passados três anos do início da rota, continua a não ponderar, o autocaravanismo, que pode ser praticado todo o ano. Para captar este segmento de mercado será necessário

Fig. 29 Atracagem do Vólcan de Tijarafe ro/ro

Fig. 30 Atracagem do Lobo-Marinho ro/ro

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investir, este poderá ser privado e/ou público, em infra-estruturas de parques de autocaravanas, ou até mesmo no melhoramento e/ou ampliação do parque de campismo já existente na Região, localizado na Ribeira da Janela. A título de exemplo uma possível disposição desse parque de campismo com autocaravanas, ver Fig. 31. Devido às características destes veículos (altura e largura), agravada com as especificidades

regionais das estradas (estradas estreitas), devia ser dado apoio no Porto do Funchal

(mapas, guias), com indicações de onde poderão estacionar as viaturas, zonas de abastecimento de água, sítios para baldear os esgotos, lugares onde puderam circular assim como zonas turísticas e respectivos acessos.

5- Melhoria da comunicação - Turismo 2.0 esta é uma nova “ Era ” para o mercado empresarial turístico que tem como finalidade estudar as potencialidades dos serviços que se encontram à disposição, tendo em conta os objectivos ao nível do marketing, publicidade, relações públicas e vendas que tenham sido traçados e que se pretendam atingir.

O Turismo 2.0 traz todos esses conceitos, disponibilizando serviços e tecnologias necessárias para tornar a interacção cooperação e partilha possíveis (interna e externa). Através de blogs, redes sociais, wikis, web services, entre outros, desenvolve-se a

inteligência colectiva, criando um diferencial competitivo às empresas que a utilizam. O uso de plataformas de software social dentro das organizações ou entre organizações, seus parceiros de negócio e clientes.

Actualmente o Turismo 2.0 constitui uma plataforma à qual se pode aceder em todo o lado e sem qualquer restrição temporal. O facto é que a grande maioria dos serviços são “ gratuitos ” é, também, uma característica importante -

Fig. 32 Modelo de agregação - Turismo 2.0 - EDconsulting 2009

Fig. 31 Parque de campismo da Ribeira da Janela com autocaravanas

31

onde todos podem publicar, partilhar e opinar – sendo a facilidade e simplicidade no acesso intrínsecas (disseminar o conhecimento).

Turismo 2.0 levou ao aparecimento de novas necessidades do ponto de vista empresarial. Relacionar-se com o cliente (e potencial cliente), ouvindo as suas dúvidas, sugestões e/ou criticas, e dando feed back o mais rápido possível, apresentando como tarefas urgentes a serem cumpridas pela empresa que quer vingar nos negócios. É importante estar em contacto com o cliente e perceber a sua opinião uma vez que o utilizador, internauta cliente é também ele produtor e difusor de conteúdo. Um cliente insatisfeito na “Era” do Turismo 2.0 pode tornar-se um problema para uma empresa. Os blogs assumem cada vez mais importância e, cada vez mais, se atribui credibilidade ao que é divulgado pelos seus autores e colaboradores, pelo que é urgente ter o “cliente” no centro das preocupações empresariais.

Objectivos Estratégicos

Perspectiva Financeira

Perspectiva dos Clientes

Perspectiva Interna

Perspectiva de aprendizagem e desenvolvimento organizacional

Gerais - O aumento da rendibilidade – taxa de ocupação RevPSM ; - O aumento do valor do Ferry; - A diminuição do risco financeiro;

- A fidelização dos

clientes;

- O aumento de vendas

de novos serviços, SPA,

Eventos etc…;

- A melhoria da

satisfação dos clientes;

- Penetrar em novos

canais de distribuição;

- Ser considerado líder pelos outros distribuidores;

- O nível de serviço;

- A liderança pela

qualidade;

- A liderança na

segurança;

- A gestão eficiente dos

recursos;

- O aumento do ritmo

de inovação;

- Melhorar as competências chave

das pessoas;

- Melhorar a comunicação interna/

externa;

- Melhorar o ambiente laboral;

- Potenciar as alianças estratégicas;

-Adaptar as tecnologias às

necessidades;


32

Indicadores Estratégicos

Iniciativas Estratégicas



Perspectiva Interna Perspectiva de aprendizagem e desenvolvimento organizacional

Gerais - Taxa de crescimento ou ocupação RevPSM , RevPCM; RevPVM;

- Custos Totais (€);

- Custos Variáveis (€);

- Custos Fixos (€);

- Custos com Pessoal.

- Quota de mercado (%);

- Nº de clientes;

- Índice de clientes satisfeitos (%);

- Índice de rentabilidade do cliente (%);

- Custos por cliente (€);

- Despesas de marketing (€);

- Nº de reclamações;

- Índice de imagem de marca (%);

- % de venda e lançamento de novos serviços comparada com a concorrência;

- % de serviços sem reclamações;

- Índice de sinistralidade no trabalho;

- Custos Administrativos (€);

- Custo de tecnologias de Informação (€);

- Prazo de resolução de reclamações

- Custos de I&D (€);

- Despesas de Formação (€);

- Investimento e apoio a novos serviços;

- Investimento no desenvolvimento de novos mercados (€);

- Nº melhorias sugeridas por empregado;

- Índice de satisfação dos empregados;

- Índice de liderança;




Perspectiva Interna Perspectiva de aprendizagem e desenvolvimento organizacional

Gerais -Identificar novas oportunidades de negócio (incremento na taxa de RevPSM , RevPCM; RevPVM

-Aumentar as receitas com a penetração em novos mercados;

-Diminuir os custos fixos (diminuição da sazonalidade);

-Dar primazia à captação de novos clientes;

-Melhorar a atenção aos clientes (aos seus pedidos, sugestões e reclamações);

-Desenvolver e melhorar o projecto de CRM já implementado;

-Lançar campanhas de marketing;

-Realizar inquéritos à satisfação aos turistas;

-Criar um departamento responsável pelo controlo da qualidade;

-Implementar um sistema de Gestão por objectivos;

-Criar um sistema eficiente de gestão e resolução de reclamações dos turistas;

-Reduzir os processos administrativos;

-Estabelecer planos de formação para todos os trabalhadores;

-Melhorar o sistema de comunicação interna (melhoria da intranet / turismo 2.0);

-Modernizar a base de suporte dos sistemas de informação;

-Promover o trabalho em equipa;

-Desenvolver a delegação de poderes;


33

Conclusão

Ao finalizar este estudo de caso, conclui-se que a Naviera Armas SA, na Região Autónoma da Madeira, é parte fundamental para estimular as parcerias públicas e privadas de forma a congregar em torno de um objectivo comum o maior número de entidades, possíveis.

A Naviera Armas não quer ser vista apenas como parceiro, mas também, como um incentivo na defesa do desenvolvimento sustentável e sustentado em todas as zonas territoriais onde actua.

Em fase de melhoria da frota e das suas infra-estruturas informáticas e também físicas, a Naviera Armas é uma mais-valia para o Turismo na Madeira e conta com os seus parceiros para o seu desenvolvimento sustentado.

Outro factor que despoletou um novo enquadramento turístico com o mecanismo de continuidade da Naviera Armas foi o desenvolvimento do turismo associado ao autocaravanismo. Facto que nunca foi de grande realce nesta bela ilha.

Apercebe-se nitidamente que a Região Autónoma da Madeira terá que ser obrigada a reestruturar o seu porto segundo os aspectos físicos fundamentais desenvolvidos e orientados para um porto internacional, tendo em vista a forma de albergar e proporcionar outras linhas com este tipo de características, visando essencialmente o processo de desenvolvimento deste nicho de turismo.

É interessante referenciar que tendo em vista a forma de acolher o turista que é oriundo de outras paragens apercebe-se nitidamente, que o turista que abarca na Região Autónoma da Madeira é parco de informação, que por sua vez esta respectiva variante é distribuída única e exclusivamente pelos transportes turísticos.

É notável que como sendo um factor de extrema importância a lacuna existente associada ao desenvolvimento de um número superior de rampas (ro/ro). Este factor é mais um estímulo para o desenvolvimento deste nicho turístico, assim como um factor fundamental para a troca de bens e serviços entre o Continente e inter-ilhas (Madeira, Porto Santo e Las Palmas).

Como vem sendo natural no universo das grandes empresas, a Naviera Armas é detentora de um portal no qual não se verifica uma interacção com o cliente e potenciais clientes, ouvindo e esclarecendo, sendo essa a forma de nos dias de hoje disseminar o conhecimento, tendo em vista o desenvolvimento e a propensão da respectiva empresa.

34

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38

Anexos

O caso Armas – Questionário realizado aos passageiros Armas.

INTRODUÇÃO

Boa tarde/Bom dia. Estou a realizar um estudo no âmbito do curso MBA (Master Business

Administration) para caracterizar os visitantes da Madeira e para conhecer as atitudes

relativamente ao desenvolvimento do turismo, com o objectivo de melhorar a qualidade dos

serviços e a oferta turística da Região.

QUESTIONÁRIO A VISITANTES

Este estudo é realizado com o apoio Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do

Turismo em parceria com Ordem do Economistas. A aplicação do questionário demora

cerca de 3 minutos, pelo que peço a sua colaboração para participar neste estudo.

Agradecendo desde já a sua participação, realçamos, ainda, que os dados que nos fornecer

são anónimos e confidenciais, não sendo necessário identificar-se em nenhuma parte do

questionário.

Parte I

1. Nacionalidade?

1.1) Português

1.1.1) Continente… 1.1.2) Madeira….... 1.1.3) Açores…….

1.2) Espanhol

1.2.1) Continente… 1.2.2) Canárias…...

1.3) Inglês………

1.4) Alemão…….

39

1.5) Outro País….

2. Residente?

2.1) Portugal

1.1.1) Reside/ Continente…. 1.1.2) Reside/ Madeira…… 1.1.3) Reside/Açores……..

2.2) Espanha..…..

2.3) Inglaterra..…

2.4) Alemanha.…

2.5) Outro País…

3. Idade?

3.1) 0 a 10 anos...….

3.2) 11 a 18 anos.….

3.3) 19 a 31 anos ….

3.4) 32 a 42 anos.….

3.5) 43 a 53 anos.….

3.6) 53 a 65 anos..…

3.7) 65 a 100 anos…

4. Sentido de embarque?

Partida – Destino

4.1) Canárias – Funchal…..

4.2) Funchal – Canárias ….

4.3) Portimão – Funchal …

4.4) Funchal – Portimão….

5. Quantas pessoas levam?

5.1) l a 2 ………

5.2) 3 a 4 ……...

40

5.3) 5 a 6………

5.4) Mais de 6…

6. Qual o motivo da viagem?

6.1) Sol e praia ……………….

6.2) Lazer/descanso…………...

6.3) Contacto com a Natureza….

6.4) Práticas desportivas………

6.5) Gastronomia …………….

6.6) Cultura ……………………

6.7) Negócios ………………….

6.8) Congressos/Conferências ….

6.9) Visita a familiares/amigos.

7. Transporta carro?

7.1) Sim………...

7.2) Não. ……….

8. Como classifica a viagem?

Muito

Mau

Muito

Bom

1 2 3 4 5 6 7

9. Como classifica as facilidades do barco?

Muito

Mau

Muito

Bom

1 2 3 4 5 6 7

10. Como classifica a segurança barco?

Muito Mau

Muito Bom

1 2 3 4 5 6 7

11. Como classifica o embarque ou desembarque no Funchal?

Muito

Mau

Muito

Bom

41

1 2 3 4 5 6 7

12. Como classifica o embarque ou desembarque em Portimão?

Muito

Mau

Muito

Bom

1 2 3 4 5 6 7

13. Como classifica o embarque ou desembarque em Las Palmas?

Muito

Mau

Muito

Bom

1 2 3 4 5 6 7

14. É Português?

10.1) Sim ………

10.2) Não ……... (Se a resposta for Não, passar para a pergunta 18)

15. Qual seria o melhor local para a partida ou chegada à Madeira?

15.1) Funchal ………

15.2) Caniçal. ……….

16. Qual seria o melhor local para a partida ou chegada ao Continente?

16.1) Lisboa ………

16.2) Portimão…….

17. Concorda que a ligação marítima deveria ser igualmente comparticipada?

17.1) Sim ………

17.2) Não ………

18. Como classifica o Preço da viagem?

42

Muito

Mau

Muito

Bom

1 2 3 4 5 6 7

Data _________ / ___________ / ________________

Hora ____________________________

Local recolha

_____________________________________________________________________________

Entrevistador_____________________________________________________________________________

Volte Sempre. Agradecemos a sua Colaboração.

estudo de caso naviera armas eduardo duarte

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centro da

dirio da cidade

tendo em vista

melhor local

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