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Estudio de satisfacción de los usuarios de Línea Madrid

ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS (CIUDADANOS Y PERSONAL

FUNCIONARIO) DE LÍNEA MADRID

MODELO INTEGRADO DE EVALUACIÓN


1. INTRODUCCIÓN································································································································· 3

1.1 ¿Qué es Línea Madrid? ················································································································· 3 1.2 Objetivos de Línea Madrid············································································································· 3 1.3 Canales de Información················································································································· 4 1.4 Objetivos de la medición de la satisfacción de los usuarios de Línea Madrid ···························· 11

2. FICHA TÉCNICA······························································································································· 12 3. ANÁLISIS DESCRIPTIVO················································································································· 39

3.1 Análisis agregado del servicio ofrecido por Línea Madrid ··························································· 40 3.2 Análisis horizontal por servicios··································································································· 42 3.3 Análisis vertical de canal ············································································································· 43

4. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO Y MODELO SERVQUAL ·············································· 45 4.1 Concepto de calidad de servicio·································································································· 45 4.2 Modelo SERVQUAL····················································································································· 46

CANAL PRESENCIAL: LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO··································· 52 CANAL TELEFÓNICO: EL TELÉFONO 010 ················································································· 54 CANAL TELEMÁTICO: LA WEB WWW.MADRID.ES ··································································· 55 SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID······ 56

5. MAPAS DE POSICIONAMIENTO····································································································· 63 6. BENCHMARK (COMPARATIVAS CON SERVICIOS PÚBLICOS SIMILARES) ······························ 68

6.1 Canales de atención al ciudadano······························································································· 69 6.2 Entidades a comparar·················································································································· 71 6.3 Metodología a aplicar ·················································································································· 74 6.4 Puntos fuertes detectados en otros servicios de atención al ciudadano: sugerencias de mejora

··························································································································································· 80 7. ESTUDIO SOBRE EL PERSONAL FUNCIONARIO (CLIMA LABORAL) ································· 81

7.1 Estudio sobre el personal funcionario en OAC············································································ 82 7.2 Estudio sobre el personal funcionario en la Subdirección General de Atención al Ciudadano ·· 83

8. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE INTERNO······················································· 85 8.1 Metodología a aplicar ·················································································································· 85 8.2 Informe y conclusiones ················································································································ 85

ANEXOS················································································································································ 86


1. INTRODUCCIÓN

1.1 ¿Qué es Línea Madrid?

Línea Madrid es un servicio integrador de la atención presencial, telefónica y telemática del

Ayuntamiento de Madrid. Línea Madrid permite al ciudadano acercarse al Ayuntamiento a través de

cualquiera de esos canales, en función de sus necesidades y disponibilidades. El servicio que recibe

el ciudadano es homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales

utilizados.

El Ayuntamiento de Madrid ofrece al ciudadano tres tipos de canales para poder ponerse en contacto

con él. El servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano situadas en

las Juntas Municipales de Distrito y en alguna otra dependencia. El servicio telefónico se canaliza a

través del 010, que ofrece información y gestiones a los ciudadanos a través del teléfono, y el

telemático se presta a través del sitio web www.madrid.es que contiene toda la información de interés

de la ciudad y permite realizar múltiples gestiones.

Pero a su vez, estos canales son servicios de atención al ciudadano, ofreciendo la posibilidad de

realizar gestiones homogéneas (gestiones que se pueden realizar en los tres canales) o

heterogéneas (gestiones que se pueden realizar únicamente por uno de ellos) y de búsqueda y

petición de información.

El Ayuntamiento de Madrid publica diversa información sobre Línea Madrid en

www.madrid.es/lineamadrid.

Línea Madrid dispone del certificado de excelencia Europea EFQM 400+, tras auditoría realizada por

AENOR en septiembre de 2010.

1.2 Objetivos de Línea Madrid

Los principales objetivos que determinan la línea de actuación de Línea Madrid son:

Hacer visibles ante la ciudadanía los servicios que prestan y las condiciones en que se

prestan

Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los servicios

con unos determinados niveles o estándares de calidad


Dar a conocer los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios y las

responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos

Mejorar la calidad de los servicios prestados

Promover la participación ciudadana

Aumentar el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados

Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio

Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo

constante por mejorarlo

1.3 Canales de Información

1.3.1 Canal Presencial: Oficinas de Atención al Ciudadano

El servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, situadas en las

Juntas Municipales de Distrito y en alguna otra dependencia. Tales oficinas están ubicadas en todos

los Distritos de Madrid (con excepción del Distrito Centro, cuya disponibilidad está prevista durante el

año 2009).

Para facilitar el acceso a la información a los usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano,

además de en español, la atención se presta en inglés, francés y lenguaje de signos (en

todas las oficinas), y en árabe, rumano y chino mandarín (en varias de ellas, atendiendo a la

composición de la población del distrito correspondiente).

Para realizar algunas gestiones o solicitar alguna información concreta, es necesario concertar cita

previa; en particular, esto es así para la atención de altas, bajas y modificaciones del Padrón,

reconocimiento de firma electrónica, SER (Servicio de Estacionamiento Regulado), cambio de

domicilio para los permisos de circulación y conducción y la información urbanística.

La información ofrecida en las OACs es la siguiente:

Información General: sobre el Ayuntamiento de Madrid u otras Administraciones, trámites

administrativos, guía de la ciudad (equipamientos, transportes, actividades culturales, etc.),

impuestos, tasas y Padrón.


Información Urbanística: procedimientos de tramitación urbanística, licencias, usos del

suelo, etc.

Programa de Asistencia Personalizada: para tramitaciones de Actuación Comunicada,

trasmisión de licencias urbanísticas y consulta urbanística común.

Servicio de Cita Previa: facilita la cita previa para los servicios del Ayuntamiento adheridos

actualmente al sistema de atención al ciudadano: las Oficinas de Atención Integral al

Contribuyente, el Servicio de Estacionamiento Regulado y las propias Oficinas de Atención al

Ciudadano (gestiones de altas, bajas y modificaciones de Padrón, SER, cambios de domicilio

de permiso de circulación y conducción, firma electrónica e información urbanística).

Sugerencias y reclamaciones: recibe las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos

dirigidas a cualquier dependencia del Ayuntamiento de Madrid, dirigiéndolas a los servicios

correspondientes para su tramitación y contestación.

Gestiones a realizar en las OAC:

Padrón Municipal

- Volantes y certificados de empadronamiento

- Altas, bajas y / o modificaciones

- Cualquier otra gestión relativa al Padrón municipal de habitantes

- Trámites relativos al Censo Electoral

- Consulta del Censo de Candidatos a Jurados

Impuestos (IBI -Impuesto de Bienes Inmuebles-, IAE -Impuesto de Actividades Económicas-,

IVTM -Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica- y Tasa de Paso de Vehículos)

- Peticiones de duplicados de recibos

- Modificaciones del domicilio fiscal

- Domiciliaciones bancarias

- Sistema especial de pago del IBI

- Pago de tributos con tarjeta de crédito y débito (Impuesto sobre Vehículos de

Tracción Mecánica, Impuesto sobre Bienes Inmuebles, Tasa de Gestión de Residuos

Urbanos)

Registro: recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones, así como los documentos que


les acompañen y que vayan dirigidos al Ayuntamiento de Madrid y a órganos o entidades de

derecho público de la Administración General del Estado y de la Comunidad de Madrid

(Convenio Marco de 15 de noviembre de 2007 entre la Administración General del Estado y la

Comunidad de Madrid, para la implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al

Ciudadano en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid)

Firma electrónica: acreditación de identidad para la obtención de Certificado Digital (Firma

electrónica)

Servicio de Estacionamiento Regulado (SER): alta y concesión de distintivo de residente

empadronado en el Área del SER y cuyo vehículo sea de su propiedad. Se gestiona así

mismo cambio de domicilio y / o de vehículo o redistribución de titulares, siempre para

residentes empadronados en el Área del SER

Cambio de domicilio en los permisos de circulación y conducción: gestiona la

comunicación a la Dirección General de Tráfico de los cambios de domicilio de los permisos

de circulación y conducción.

Solicitud de tarjeta azul de transportes: revisión de documentación y solicitud de la tarjeta

azul de transportes (título de transporte diseñado para personas mayores, con discapacidad o

dependientes residentes en el municipio de Madrid y con bajos ingresos) por cuenta del

Consorcio Regional de Transportes.

Avisos sobre indicencias en vía pública: alta de avisos sobre incidencias en vía pública

(alumbrado, pavimentos, fuentes de riego, poda, etc…) o peticiones sobre las mismas

materias.

1.3.2. Canal Telefónico: el teléfono 010

La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, a través del Departamento de Atención

Telefónica, presta entre otros, el servicio de atención telefónica a través del teléfono 010. En un

horario ininterrumpido (24 horas) y todos los días de la semana, ofrece a la ciudadanía información

general y permite la realización de determinadas gestiones y trámites municipales.

Para ello, la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano manifiesta su constante

compromiso con la calidad de los servicios y con la mejora continua con los mismos como un

elemento clave en su cultura organizativa, contemplando al ciudadano como cliente repleto de

derechos y árbitro de la calidad de servicio prestado cuyas necesidades y expectativas se deben


satisfacer.

El servicio telefónico de Línea Madrid se canaliza a través del 010, que ofrece información y

gestiones a los ciudadanos a través del teléfono.

Servicios prestados:

Suministrar información sobre: o Administración Pública

o Cultura

o Comercio y consumo

o Deportes

o Documentos personales (padrón)

o Educación

o Hacienda y Economía

o Medio Ambiente e infraestructuras

o Ocio

o Sanidad

o Seguridad ciudadana

o Servicios sociales

o Trabajo y seguridad social

o Transportes y comunicaciones

o Turismo

o Urbanismo y vivienda

Uno de los principales compromisos adquiridos por Línea Madrid en sus Cartas de Servicio, en lo que

respecto a la atención telefónica, establece que en aquellos casos en los que no se pueda

proporcionar al ciudadano la información solicitada en el momento de su llamada, ésta se facilitará

telefónicamente siempre en un plazo inferior a 48 horas.

Realizar trámites y gestiones sobre:

Tributos municipales

Padrón

Mobiliario urbano, limpieza y contaminación

Comercio y Consumo (apoyo a la Oficina de Información al Consumidor; OMIC)

Sugerencias y Reclamaciones

Servicio de Teleasisitencia y Ayuda a domicilio


1.3.3. Atención Telemática: www.madrid.es

El servicio de Atención en Internet se presta a través del web www.madrid.es, que contiene toda

información de interés de la ciudad y permite realizar múltiples gestiones sin necesidad de que el

ciudadano se mueva de su domicilio.

Algunas de las gestiones que se pueden realizar a través de www.madrid.es, y de la sede electrónica

del Ayuntamiento de Madrid https://sede.madrid.es,son:

Cita previa

- Concertación de cita previa para la realización presencial de trámites y gestiones

(empadronamiento, tributos, tarjeta azul, Servicio de Estacionamiento Regulado y

otros). Ver www.madrid.es/citaprevia.

Padrón municipal de habitantes

- Petición de volantes de empadronamiento

- Consulta al Padrón Municipal de habitantes

- Obtención del volante de empadronamiento

Tributos municipales

- Pago de impuestos y tasas y petición de duplicados en periodo voluntario y

preapremio.

- Domiciliación bancaria de impuestos y tasas municipales.

- Cálculo del importe del Impuesto del Incremento del Valor de los Terrenos de

Naturaleza Urbana.

- Autoliquidación de IVTM (programa de ayuda)

- Autoliquidación de Plusvalía (programa ayuda)

Multas de circulación municipales

- Consulta de multas municipales de circulación

- Pago de las sanciones

Descarga de documentos


- Descarga de impresos de solicitudes, instancias, peticiones, etc.


Incidencias de Medio Ambiente y Limpieza

- Solicitud de cubos y papeleras

- Retiradas de muebles y enseres

- Solicitud de contenedores de residuos

- Recogida domiciliaria de basuras

- Retirada de vehículos de la vía pública y limpieza de la vía pública

Deportes

- Reserva de pistas de tenis en Polideportivos Municipales

Bibliotecas Públicas Municipales

- Solicitud de carné

- Renovación de Préstamos

Madrid Salud

- Adopción de Animales Domésticos

- Control de Plagas. Alta de Aviso

Servicios Sociales

- Programa Primeros Días


1.4 Objetivos de la medición de la satisfacción de los usuarios de Línea Madrid

La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano realiza periódicamente (anual o

semestralmente) estudios para medir de modo integrado la satisfacción de usuarios (ciudadanos y

personal funcionario) de los distintos canales de atención de Línea Madrid (el canal presencial a

través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, el canal telefónico a través del teléfono 010, y el

canal telemático a través del sitio web www.madrid.es), así como de distintos servicios prestados

mediante tales canales (como el de Sugerencias y Reclamaciones, la información urbanística, la

obtención de justificantes de empadronamiento, etc..).

El objetivo principal de estos estudios es identificar las actuaciones que sean necesarias para mejorar

la satisfacción de los ciudadanos con el servicio Línea Madrid, cubriendo o sobrepasando sus

expectativas, así como la calidad general del servicio.


2. FICHA TÉCNICA

A continuación se muestra una tabla en la que de una manera esquematizada se muestran las

diferentes características técnicas de recogida de información:


Técnica de recogida de información

PeriodicidadTamaño

muestral por oficina

Error muestral por oficina

Tamaño muestral total

Error muestral

total

Variables Satisfacción

(*)

Variables Expectativas

(*) Dimensiones(*)

Encuesta de satisfacción en Oficinas (OAC)

Presencial Anual 317 ± 5,5% 4.900 ± 1,40% 57 48 5

Encuesta de satisfacción en 010

Telefónica Semestral - - 1.067 ± 3,06% 75 41 5

Encuesta de satisfacción en www.madrid.es

Telemática

Anual - - 1.067 ± 3,06% 68 41 5

Encuesta de satisfacción Sugerencias y Reclamaciones (SYR)

Presencial,

telefónica y

telemática

Anual - - 1.067 ± 3,06% 54 33 5

Cliente Misterioso, Madrid y 010

Telefónica y

telemática Anual - - - - - - -

Cliente Misterioso en OAC

Presencial Anual - - - - - - -

Estudios de usabilidad de www.madrid.es (heurístico y en laboratorio)

- Anual - - - - - - -


Técnica de recogida de información

PeriodicidadTamaño

muestral por oficina

Error muestral por oficina

Tamaño muestral total

Error muestral

total

Variables Satisfacción

(*)

Variables Expectativas

(*) Dimensiones(*)

Panel de Audiencias de www.madrid.es

- Mensual - - - - - - -

Estudio sobre personal funcionario (clima

laboral) Presencial Anual - -

186

empleados

destinados en

OAC y 112 en

la

Subdirección

General de

Atención al

Ciudadano

N/A

(encuesta

censal a todo

el personal)

57 - 11

Estudio comparativo con otros servicios de atención al ciudadano de otras AAPP (benchmarking)

Presencial,

telefónica y

telemática

Anual - - 1.050 ± 3,09% 54 - 5

Otros Servicios a determinar

Presencial,

telefónica o

telemática

Anual - - 1.067 ± 3,06%

Encuesta de satisfacción a cliente interno

Telemática

(correo

electrónico)

Semestral

Aprox. 100 (3

responsables

por servicio)


Seguidamente se detallan las fichas técnicas correspondientes con el objetivo de evaluar la

satisfacción, tanto desde el punto de vista de las percepciones como de las expectativas, de los

usuarios de los tres canales (presencial, telefónico y telemático) en los que se articulan los servicios

de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid y del Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones.

2.1 Oficinas de Atención al Ciudadano (OACs)

Universo y Muestra

Para analizar la satisfacción de los usuarios de las OACs hay que diferenciar dos universos: los

usuarios reales y los usuarios potenciales de las Oficinas de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento

de Madrid.

En el Anexo I se incluye un listado con las Oficinas de Atención al Ciudadano operativas en la fecha

de realización de este documento. Puede consultarse una relación actualizada en

www.madrid.es/lineamadrid.

Instrumento de recogida de información

Como instrumentos de recogida de información se propone construir dos cuestionarios

estandarizados: uno para analizar la satisfacción de los usuarios y otro para evaluar las expectativas

de los potenciales usuarios.

En la edición de 2008, el cuestionario de satisfacción ha estado constituido por 57 variables (de las

cuales 6 son de carácter sociodemográfico) y el de expectativas, por 48 variables (6 de carácter

sociodemográfico). Para siguientes ediciones se propone una validación de los cuestionarios

existentes.

En las variables en las que se articularán las cinco dimensiones necesarias para la aplicación del

Modelo SERVQUAL se utilizará una escala de respuesta de once grados que obligará a la persona

que responde al cuestionario a dar una respuesta exacta sobre el grado de satisfacción o de

importancia que para él tiene el atributo medido.

En el Anexo II se incluyen los cuestionarios utilizados en 2008 en la recogida de información

correspondiente a usuarios reales y potenciales de las OACs.


Técnicas de recogida de información

Las entrevistas, tanto de percepciones como de expectativas, se deben realizar de forma presencial

mediante cuestionario en papel (PAPI). La edición de los cuestionarios corresponderá a la empresa

adjudicataria.

Método de selección de la muestra

La selección de los dos tipos de entrevistados (usuarios reales y potenciales) se debe realizar

aleatoriamente entre los universos correspondientes. A continuación se detallan las peculiaridades de

los métodos en función del target:

Usuarios reales. La selección de estos entrevistados se realizará aleatoriamente, mediante muestreo

sistemático, entre aquellas personas que salgan de las diferentes Oficinas de Atención al Ciudadano,

excluidas aquellas oficinas que sean auxiliares. Para cada oficina se calculará la fracción de muestreo

considerando la cuota de encuestas que se van a realizar cada día y en cada franja horaria con

respecto a la afluencia total que se haya considerado en ese mismo día y franja horaria.

En la selección de los usuarios de cada una de las OACs se aplicarán cuotas proporcionales a la

afluencia de usuarios en función de dos variables: día de la semana y franja horaria (se han

considerado tres intervalos horarios: de 9 a 11 horas, de 11 a 14 y de 14 a 17). El cálculo de estas

cuotas se realizará en función de las cifras de afluencias de usuarios del trimestre equivalente del año

anterior a la realización de las entrevistas, que serán facilitados por la Subdirección General de

Atención al Ciudadano.

Para asegurar que, realmente los entrevistados son receptores del Servicio ofrecido por las OACs y

que, por lo tanto, pueden evaluar su satisfacción respecto al mismo, en el cuestionario se debe incluir

una pregunta filtro tendente a no entrevistar a aquellas personas que, por algún motivo no sean

atendidas.

Usuarios potenciales. En este caso, la selección aleatoria de entrevistados se realizará en la puerta

de las OACs, siempre antes de que éstos sean atendidos. Al igual que en las entrevistas a usuarios,

se aplicarán cuotas por día de la semana y franja horaria.

La aplicación de los cuestionarios de percepciones y de expectativas se realizará en diferentes días

no llevándose a cabo, en el mismo día, entrevistas a usuarios reales y potenciales de una misma

OAC.


Tamaño Muestral

Para determinar el número de entrevistas a realizar en cada una de las OACs existen dos

posibilidades de distribución muestral:

Distribución proporcional a la afluencia de usuarios respecto al total de usuarios de Oficinas

de Atención al Ciudadano

Distribución aproporcional a la afluencia de usuarios mediante afijación de un número

determinado de entrevistas en cada una de las Oficinas de Atención al Ciudadano

En este caso se recomienda optar por una tercera alternativa consistente en establecer un tamaño

muestral mínimo por OAC de 200 entrevistas y distribuir proporcionalmente a las afluencias de

usuarios el exceso de estas entrevistas hasta alcanzar el número de entrevistas totales ofertadas.

Con la elección de este tipo de distribución muestral, incluso las Oficinas con menor afluencia de

usuarios (OAC Barajas y OAC Sanchinarro) cuentan con un tamaño muestral mínimo que permite

ofrecer resultados a nivel OAC y poder realizar segmentaciones entre los usuarios de las mismas.

La distribución muestral entre usuarios reales y potenciales se debe realizar al 50%.

Error muestral

Considerando un universo infinito, para un nivel de confianza del 95% y bajo el supuesto de máxima

indeterminación (p=q=0.5), se propone un error para el total de la muestra del +/- 1,10%. En el caso

de satisfacción, el error muestral máximo de +/- 1,55% y en el de expectativas, de +/- 1,57%.

Fechas de realización del trabajo de campo

Se propone que la recogida de información se realice el cuarto trimestre del año, y en concreto en la

segunda quincena de octubre. Si durante la fecha de realización del trabajo de campo se produjese

alguna campaña del Ayuntamiento de gran impacto social, todas las encuestas se hagan bajo las

mismas condiciones: o dentro o fuera de la campaña.


2.2 Teléfono de atención al ciudadano 010

Universo y Muestra

Para realizar el estudio se propone seleccionar dos muestras independientes: una muestra extraída

aleatoriamente de un universo compuesto por los usuarios del servicio telefónico 010 del

Ayuntamiento de Madrid y otra muestra escogida aleatoriamente del universo formado por los

usuarios potenciales de dicho servicio telefónico.


Como instrumentos de recogida de información se proponen dos cuestionarios estandarizados, uno

para usuario del servicio 010, cuestionario de satisfacción, y otro para potenciales usuarios de este

servicio, cuestionario de expectativas. En la edición de 2008, el cuestionario de satisfacción estuvo

constituido por 75 variables (de las cuales 6 son de carácter sociodemográfico) y el de expectativas,

por 41 variables (6 de carácter sociodemográfico).

Al igual que en el resto de instrumentos de recogida de información utilizados en la evaluación de la

satisfacción de los usuarios de los tres canales de Línea Madrid y del Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, en las variables en las que se articularán las cinco

dimensiones necesarias para la aplicación del Modelo SERVQUAL se utilizará una escala de

respuesta de once grados que obligará a la persona que responde al cuestionario a dar una

respuesta exacta sobre el grado de satisfacción o de importancia que para él tiene el atributo medido.

En el Anexo III se incluyen los cuestionarios utilizados en 2008 en la recogida de información

correspondiente a usuarios reales y potenciales del teléfono 010.


La técnica de recogida de información a utilizar, tanto en la encuestación a usuarios reales del

teléfono 010 de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid como en la de usuarios

potenciales del mismos, deberá ser telefónica asistida por ordenador mediante sistema CATI

(Computer Assisted Telephone Interview)



La selección de los dos tipos de entrevistados (usuarios reales y potenciales) se realizará



Usuarios reales. En el caso de los usuarios del servicio telefónico 010 del Ayuntamiento de

Madrid, se procederá a su selección extrayéndolos aleatoriamente de la base de datos de

usuarios del servicio, facilitada por la propia Subdirección General de Atención al Ciudadano

del Ayuntamiento de Madrid.

El proceso efectuado para llevar a cabo la selección aleatoria de los usuarios del canal

telefónico de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid será el siguiente:

1. Vinculación de cada uno de los registros que forman la base de datos de usuarios a un

número aleatorio mediante la utilización de la función estadística “Aleatorio” disponible en

la hoja de cálculo Excel de Microsoft Office

2. Ordenación ascendente / descendente de la matriz formada por los datos de contacto de

los usuarios y del número aleatorio

3. Selección de los 665 primeros registros

4. Carga de los registros seleccionados en el sistema CATI (Computer Assisted Telephone

Interview) para proceder a su contactación

Usuarios potenciales. En el caso de las entrevistas realizadas a potenciales usuarios del

servicio telefónico 010 del Ayuntamiento de Madrid, se procederá a seleccionar

aleatoriamente a personas que residen o trabajan en el municipio de Madrid.

Para ello, se ha utilizará la base de datos de hogares con teléfono fijo de la ciudad de Madrid.

Además, para no excluir del universo objeto de estudio a aquellos hogares que no disponen

de teléfono fijo y cuentan, únicamente, con teléfonos móviles, se propone utilizar un método

de generación automática de números de teléfonos móviles pertenecientes a todas las

compañías con cobertura en Madrid.


En la realización de estas entrevistas se deberán establecer cuotas por género, edad,

ocupación y distrito de residencia / ubicación del lugar de trabajo. La distribución muestral en

función de estas variables se realizará a partir de la distribución de estas características en el

conjunto de la población madrileña.

Error muestral


indeterminación (p=q=0.5), el error para el total de la muestra es del +/- 2,72%. En el caso de

satisfacción, el error es del +/- 3,79% y en el de expectativas, del +/- 3,89%.


Se propone la realización de las dos oleadas anuales en primavera y otoño. La recogida de

información correspondiente a la decimoquinta oleada (segunda realizada en el 2008) del estudio de

satisfacción de usuarios del teléfono 010 del año 2008 se ha llevado a cabo en el mes de octubre.


2.3 Web www.madrid.es

Universo y Muestra

Para evaluar el canal telemático de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid se diseñarán

dos muestras independientes: una seleccionada aleatoriamente del universo compuesto por los

usuarios de la web www.madrid.es y otra, escogida aleatoriamente del universo formado por los

potenciales usuarios dicho servicio.

La definición de potencial usuario de www.madrid.es corresponde a internautas activos (han utilizado

Internet en el último mes) residentes o trabajadores en la ciudad de Madrid.


Como instrumentos de recogida de información se diseñarán dos cuestionarios estandarizados. Un

cuestionario que recogerá las percepciones de los usuarios y otro que recogerá las expectativas de

aquellos potenciales usuarios que no han visitado la Web madrid.es. En 2008, el cuestionario de

satisfacción ha estado formado por 68 variables (6 de carácter sociodemográfico) mientras que el

correspondiente al análisis de expectativas contiene 41 variables (6 de carácter sociodemográfico).

Para siguientes ediciones se propone una validación de los cuestionarios existentes.





En el Anexo IV se incluyen los cuestionarios utilizados en 2008 en la recogida de información

correspondiente a usuarios reales y potenciales de www.madrid.es


Las técnicas de recogida de información previstas para realizar las entrevistas correspondientes a

esta parte del estudio son diferentes en función del target analizado:

Usuarios reales. Existen diferentes posibilidades a la hora de contactar con los usuarios de la

web www.madrid.es:


- Inclusión de un banner en la propia web de madrid en el que se informe de la

realización de un estudio de satisfacción entre los usuarios de la web y que, al

pinchar, redirija al interesado a un cuestionario on-line

- Recurrir a la base de datos de usuarios del teléfono 010 para contactar con usuarios

de madrid

- El reclutamiento de usuarios de madrid durante la realización de entrevistas en las

Oficinas de Atención al Ciudadano para, posteriormente, contactarles y realizarles la

entrevista

- La realización de entrevistas en lugares donde exista conexión a Internet

- La utilización de la base de datos de usuarios del Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid que han utilizado la web www.madrid.es

como canal de entrada a dicho Servicio

- La utilización de la base de datos de usuarios registrados en madrid que realizan

trámites a través de la web

Usuarios potenciales. Las entrevistas a potenciales usuarios de www.madrid.es se realizarán

a través de un panel de internautas mediante el envío de correos electrónicos a los

panelistas.


Para ambos cuestionarios se realizará una selección aleatoria de los entrevistados.

En el caso de los usuarios de www.madrid,es del Ayuntamiento de Madrid, se procederá a su

selección extrayéndolos aleatoriamente de la base de datos de usuarios del servicio, facilitada por la

propia Subdirección General de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid.

En el caso de las entrevistas realizadas a potenciales usuarios del canal telemático, se seleccionará

aleatoriamente de los internautas activos residentes o trabajadores en la ciudad de Madrid mayores

de 16 años segmentándolo por cuotas de sexo, edad, estudios, nivel de ingresos..., representativas a

la población internauta residente / trabajadora en el municipio de Madrid.


Error muestral





Se propone que la recogida de información se lleve a cabo durante los meses de octubre y

noviembre.


2.4 Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

Universo y Muestra

Para la evaluación del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid se

considerarán dos universos independientes:

universo de usuarios, es decir, ciudadanos que han interpuesto sugerencias, reclamaciones o

felicitaciones al Ayuntamiento de Madrid durante el último año.

universo de potenciales usuarios, formado por ciudadanos residentes o trabajadores en la

ciudad de Madrid que nunca han utilizado el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

municipal


Para la recogida de información se diseñarán dos cuestionarios estandarizados. Uno para aquellos

ciudadanos que han utilizado el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, en el que se mida su

grado de satisfacción y otro para aquellos ciudadanos que no hayan hecho uso de este servicio en el

que se medirán sus expectativas. En el estudio realizado en 2008, el cuestionario de satisfacción ha

estado formado por 54 variables (6 son de carácter sociodemográfico) y el de expectativas, por de 33

ítems (6 de carácter sociodemográfico). Para siguientes ediciones se propone una validación de los

cuestionarios existentes.





En el Anexo V se incluyen los cuestionarios utilizados en 2008 en la recogida de información

correspondiente a usuarios reales y potenciales el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.



Las entrevistas a usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones se realizarán:

Mediante metodología CAWI (Computer Assisted Web Interview) consistente en el envío de

un correo electrónico a los mismos en el que, además de una breve introducción en el que se

incluirá información relativa al objetivo del estudio, se aportarán una serie de instrucciones

básicas de cumplimentación y un link que dirigirá al potencial entrevistado al cuestionario

online, para aquellos usuarios del servicio de los que conste su dirección de correo

electrónico (en particular, los que hayan formulado su sugerencia o reclamación a través de

Internet).

Por vía telefónica asistida por ordenador mediante sistema CATI (Computer Assisted

Telephone Interview), para aquellos usuarios del servicio de los que no conste su dirección de

correo electrónico pero sí su número de teléfono.

Para la realización de las entrevistas a potenciales usuarios del Servicio se propone utilizar una

técnica de recogida de información múltiple: entrevista personal, entrevista telefónica y entrevista on-

line.


La selección de los dos tipos de entrevistados (usuarios reales y potenciales) se realizará



Usuarios reales. En el caso de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, se

procederá a su selección extrayéndolos aleatoriamente – muestreo aleatorio simple - de la

base de datos de usuarios del Servicio – reclamaciones presentadas durante el último año,

con independencia del canal de presentación (Internet, 010 o presencial) - facilitada por la

propia Subdirección General de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid.

El proceso efectuado para llevar a cabo la selección aleatoria de estos usuarios es el mismo

que se ha recogido en la ficha técnica correspondiente al teléfono 010.

En la selección de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones se establecerán

cuotas en función de las siguientes variables:


- Tipo de acción interpuesta: sugerencia, reclamación o felicitación, en su caso.

- Estado de la sugerencia / reclamación: contestada o pendiente de contestar

- Canal de entrada de la sugerencia / reclamación: Oficinas de Atención al Ciudadano,

Registro, teléfono 010 o www.madrid.es

- Unidad Gestora: diferenciándose únicamente entre Dirección General de Calidad y

Atención al Ciudadano y resto de unidades gestoras

Usuarios potenciales. Con la información obtenida sobre el perfil del usuario del Servicio de

Sugerencias y Reclamaciones en la oleada del año inmediatamente anterior se procederá a

llevar a cabo la distribución muestral, aplicando cuotas de edad, sexo, nivel de estudios e

ingresos.

Error muestral





Se propone que la recogida de información se realice el cuarto trimestre del año.


2.5 Cliente misterioso

La técnica de cliente misterioso, también conocida como "pseudocompra" o "mystery shopping", es

una técnica de recogida de información que permite al investigador ponerse en el lugar del

consumidor final y simular las percepciones que producen los servicios ofrecidos por la institución a

investigar.

A través de esta herramienta de investigación comercial se evalúa y mejora la calidad de servicio

percibida por los usuarios.

Personal previamente seleccionado con un perfil acorde al tipo de servicio a evaluar, realiza visitas en

el anonimato, analizando objetivamente y desde el punto de vista del usuario habitual, el ciclo

completo de la calidad de servicio.

La técnica del Cliente Misterioso presenta diferentes utilidades:

Identificar las áreas de mejora y puntos fuertes del servicio

Reducir los índices de quejas y reclamaciones

Incrementar la satisfacción de los usuarios

Fortalecer la fidelización de los usuarios

Mayor cumplimiento de las normas de funcionamiento internas

Medir los resultados prácticos de los planes de formación

Mejorar la imagen de la entidad

La implementación de esta técnica se realiza a través de las siguientes fases:

1. Definición del proyecto. En las diversas reuniones mantenidas entre la empresa adjudicataria

y la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano se han determinado las gestiones

a analizar y los parámetros concretos a medir.

2. Diseño del cuestionario. En base a las especificaciones del proyecto, procedió a la

elaboración de un cuestionario para recoger la información

En el Anexo VI se incluyen los cuestionarios diseñados en 2008 para la aplicación de la técnica del

cliente misterioso.


3. Formación de clientes misteriosos. La selección de los clientes misteriosos se ha llevado a

cabo según el perfil de los usuarios reales que realizan las gestiones que han sido objeto de

análisis

4. Realización de la gestión ficticia.

En definitiva, la técnica del Cliente Misterioso tiene como objetivo descubrir los ejes de mejora en el

servicio.

La técnica del Cliente Misterioso se realizará en dos ámbitos diferentes:

- canal presencial del servicio de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid a

través de las OACs

- servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid utilizando los

canales de entrada telemático (a través de la web www.madrid.es) y telefónico (a

través del 010)

A continuación se indican, de forma resumida, los objetivos específicos de cada uno de los tres tipos

concretos de clientes misteriosos.


2.5.1 Cliente misterioso en OACs

En las reuniones de definición del proyecto celebradas entre la empresa adjudicataria y la Dirección

General de Calidad y Atención al Ciudadano se determinarán qué gestiones concretas habrá que

analizar. A modo orientativo en el estudio de 2008 se hizo la observación sobre:

una solicitud de un volante de empadronamiento y la posterior solicitud de modificación de

algunos datos

una de carácter urbanístico, en concreto, el cerramiento de una terraza en una vivienda de

uso particular

Las gestiones a analizar se realizarán mediante la técnica del Cliente Misterioso en las OACs

operativas en el momento de realización del estudio.


2.5.2 Cliente misterioso en el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

Al igual que en la aplicación del Cliente Misterioso en las Oficinas de Atención al Ciudadano, se

medirán algunos aspectos importantes relacionados con el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

del Ayuntamiento de Madrid. De modo orientativo, en 2008 los aspectos que han analizado con este

tipo de tipo de técnica han sido:

Comprobar la facilidad para presentar una sugerencia o reclamación, a través de cualquiera

de los canales posibles (www.madrid.es, teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano de

Línea Madrid, Oficinas de Registro municipales) En particular, se ha verificado que los

agentes telefónicos y de las OACs ofrecen la posibilidad de presentar una reclamación en

caso de discrepancia con el servicio recibido o con cualquier aspecto de la gestión municipal.

Comprobar el rigor con que se recoge el contenido de la reclamación o sugerencia dentro del

sistema de sugerencias y reclamaciones (trascripción completa y correcta del contenido de la

reclamación al tomarla a través del teléfono 010, comunicarla verbalmente o por escrito a

través de cualquier canal).

Evaluar la facilidad de acceso y la actualización de la información sobre la tramitación de su

Sugerencia o Reclamación a través de los distintos canales de atención al ciudadano.

Comprobar si efectivamente se requiere, en caso necesario, información complementaria al

reclamante. Para analizar este aspecto, se han tramitado reclamaciones en las que se han

excluido datos sin los cuales era imposible la resolución de las mismas.

Comprobar el plazo de respuesta.

Comprobar la calidad (contenido y redacción) de respuesta.

El Servicio de Sugerencias y Reclamaciones ha sido analizado a través de dos de sus posibles

canales de entrada: el telefónico y el telemático.


Para analizar el canal de entrada telefónico se propone realizar diez llamadas al teléfono 010 para

interponer una serie de reclamaciones y sugerencias y comprobar aspectos tales como la capacidad

de respuesta del operador, el rigor con el que se recoge la reclamación, la calidad de la respuesta...

Igualmente, se debe analizar el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones utilizando la web

www.madrid.es como canal de entrada. Para ello, se propone interponer 10 reclamaciones con el

objetivo de comprobar la rapidez de respuesta, el rigor con el que se recoge la reclamación, la calidad

de la respuesta...

En ambos casos, la temática sobre la que versen las sugerencias y reclamaciones planteadas será

propuesta por la propia Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, y en ella se

contemplarán aquellos supuestos recogidos más frecuentemente por el Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.


2.6 Usabilidad y audiencia de www.madrid.es

Dentro de este aparatado se engloban los siguientes tipos de estudio:

Análisis heurístico (realizado por expertos) en usabilidad de páginas Web.

Sesión de Focus Group con expertos con el fin de revisar la estructura del sitio y proponer

mejoras.

Prueba de interacción con usuarios para comprobar la facilidad de navegación en el sitio Web

www.madrid.es.

Panel de audiencias que ofrece información sobre la importancia relativa de un sitio Web en

el universo de Internet y sobre los competidores tanto dentro como fuera de su categoría.

Cada vez es más importante involucrar a los usuarios en el proceso de desarrollo de cualquier

aplicación para aumentar su usabilidad, que se puede definir como la medida de su utilidad, facilidad

de uso, facilidad de aprendizaje y apreciación para una tarea y un usuario en un contexto dado.

Analizar, por tanto la Web www.madrid.es se convierte en un requisito imprescindible para poder

hacer un estudio lo más completo posible.

Entre los aspectos en los que se deben profundizar al tratarse de una Web municipal, están:

La fácil localización de la información solicitada.

La organización de la página Web de acuerdo a las necesidades de los ciudadanos y no en

base a la estructura de la organización.

El grado de control por parte del usuario (sabe dónde se encuentra en todo momento, sabe

cómo actuar en caso de error…)

La facilidad de uso de los trámites disponibles en la Web.


Para la evaluación de la Web del Ayuntamiento de Madrid se deben realizar una serie de pruebas con

expertos y con usuarios con el fin de valorar el estado de la usabilidad. Estas pruebas serán:

1.- Evaluación heurística en la que expertos en usabilidad deberán revisar la Web para detectar

sus puntos fuertes y débiles. La evaluación heurística consiste en analizar la conformidad de la

interfaz con unos principios reconocidos de usabilidad (la “heurística”) mediante la inspección de

varios evaluadores expertos.

La evaluación heurística se lleva a cabo realizando, por parte de cada evaluador, una revisión de la

interfaz. Cuando se han terminado todas las evaluaciones se permite a los evaluadores comunicar los

resultados y sintetizarlos.

El análisis se realizará basándose en las 10 reglas heurísticas de usabilidad de Nielsen:

Visibilidad del estado del sistema. El sistema debe siempre mantener a los usuarios

informados del estado del sistema, con una realimentación apropiada y en un tiempo

razonable.

Utilizar el lenguaje de los usuarios. El sistema debe hablar el lenguaje de los usuarios,

con palabras, frases y conceptos familiares, en lugar de que los términos estén

orientados al sistema. Utilizar convenciones del mundo real, haciendo que la información

aparezca en un orden natural y lógico.

Control y libertad para el usuario. Los usuarios eligen a veces funciones del sistema

por error y necesitan una salida de emergencia claramente marcada, esto es, salir del

estado indeseado sin tener que pasar por un diálogo extendido. Es importante disponer

de las opciones de “deshacer” y “rehacer”.

Consistencia y estándares. Los usuarios no deben tener que preguntarse si diversas

palabras, situaciones o acciones significan la misma cosa. En general, se deben seguir

las normas y convenciones de la plataforma sobre la que se está implementando el

sistema.

Prevención de errores. Prevenir la aparición de errores es mejor que generar buenos

mensajes de error.


Minimizar la carga de la memoria del usuario. El usuario no debería tener que recordar

la información de una parte de diálogo a otra. Es mejor mantener objetos, acciones y las

opciones visibles que memorizar

Flexibilidad y eficiencia de uso. Las instrucciones para el uso del sistema deben ser

visibles o fácilmente accesibles siempre que se necesiten. Los aceleradores no vistos por

el usuario principiante mejoran la interacción para el usuario experto de tal manera que el

sistema puede servir para usuarios inexpertos y experimentados. Es importante que el

sistema permita personalizar acciones frecuentes.

Los diálogos estéticos y diseño minimalista. No deben contener información que sea

inaplicable o se necesite raramente. Cada unidad adicional de información en un diálogo

compite con las unidades relevantes de la información y disminuye su visibilidad relativa

Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores. Los

mensajes de error deben expresarse en un lenguaje claro (no debe haber códigos

extraños), deben indicar exactamente el problema y ser constructivos.

Ayuda y documentación. Aunque es mejor que el sistema se pueda usar sin

documentación, puede ser necesario disponer de ayuda y documentación. Ésta ha de ser

fácil de buscar, centrada en las tareas del usuario, tener información de las etapas a

realizar y que no sea muy extensa.

Para cada punto se evaluará:

Frecuencia: En esta columna se indicará la frecuencia del problema, ¿es común o raro?

Impacto: Se evaluará el grado de dificultad que les plantea a los usuarios solucionar ese

problema.

Persistencia: Se evaluará si el problema se resuelve la primera vez que se usa el sitio o

si ocurre repetidamente.

Observaciones: En este campo el evaluador se podrá poner cualquier observación que

considere oportuna.


Para puntuar la severidad de cada problema se usará una escala de 0 a 4:

• 0 = No se han detectado errores de este tipo

• 1 = Sin importancia. Intentar solucionarlo sólo si sobra tiempo

• 2 = Problema minoritario, de baja prioridad

• 3 = Problema grave, de alta prioridad. Es importante solucionarlo

• 4 = Catástrofe. El problema debe ser solucionado de forma inmediata

2.-Sesión de Focus Group con expertos con el fin de revisar la estructura del sitio y proponer

mejoras. Un grupo de discusión dirigido o Focus Group es una reunión informal de entre 5-10

personas dirigidas por un moderador con el objetivo de obtener opiniones, sensaciones, actitudes e

ideas sobre la página Web en estudio. La sesión se graba y durante la misma se toma nota de todas

las aportaciones.

El objetivo de la sesión a realizar sobre la Web www.madrid.es será detectar pequeños problemas en

la organización de la información así como evaluar la visibilidad de los trámites que ofrece el

ayuntamiento.

Las preguntas clave planteadas en 2008 que ayudaron a guiar y encauzar la sesión para conseguir

los objetivos planteados fueron:

1. ¿Qué opinan de la página de inicio?

a. ¿Qué le parece la combinación de colores y su distribución?

b. ¿La información presentada es útil?

c. ¿Las áreas del ayuntamiento le parecen adecuadas?

2. ¿Ve claras qué opciones tiene en la sección AYUNTAMIENTO?

a. ¿Las secciones están organizadas por orden de importancia para el ciudadano?

3. ¿Qué le parecen las opciones de búsqueda de trámites?

a. ¿La información está bien estructurada y es clara?

b. ¿Qué le parecen los métodos de búsqueda?

c. ¿Qué le parece que cambien las opciones de búsqueda dependiendo del criterio

seleccionado?

d. ¿Cree que es adecuado que no se pueda modificar el criterio de búsqueda inicial?

e. ¿Se ve enseguida en qué consiste y a quién está dirigido?


4. ¿Le parece adecuado el proceso para realizar un trámite online?

a. ¿Está claro cuándo se necesita un certificado?

b. ¿Los pasos son claros?

c. ¿Se necesita ayuda para completar los formularios?

5. ¿Ve claro cómo contactar con el Ayuntamiento?

3.- Además de todo esto se realizará una prueba de interacción entre usuarios de Internet que no

hayan tenido una relación directa con la página Web www.madrid.es.

Se recomienda la siguiente metodología:

Para hacer la interacción se propone convocar a 25 usuarios de Internet en dos periodos de tiempo

determinados, uno al principio del estudio y otro a la mitad del mismo, de modo que a cada sesión

acuda la mitad de la muestra.

A los usuarios se les pedirá que hagan diversos ejercicios relacionados con la página Web

www.madrid.es, para comprobar la facilidad que tienen éstos de navegar por esta página. De igual

modo, se les pedirá que, al finalizar la sesión, rellenen un pequeño cuestionario en el que se recojan

sus impresiones cuando han navegado por la página.

Los resultados obtenidos con las pruebas a estos internautas serán analizados por unos expertos que

plasmarán en un documento las principales conclusiones extraídas junto con posibles sugerencias de

mejora que pudieran proponer los usuarios sobre algún aspecto relacionado con la navegación de la

página Web analizada.

La interacción de usuarios se hace en dos fases: una primera vez, convocando a la mitad de la

muestra, en los primeros meses de puesta en marcha del proyecto, y una segunda fase que se

realiza con la segunda parte de la muestra, transcurrido un tiempo, que sirve para comprobar si los

internautas siguen teniendo los mismos problemas en la navegación o si éstos se han resuelto o si

han aparecido nuevos.

Este análisis facilitará conocer de una forma fácil y rápida los principales problemas que tienen los

ciudadanos cuando se enfrentan a la página Web www.madrid.es.


4.- Por último se realizará un estudio de panel de audiencias que ofrece información sobre la

importancia relativa de un sitio Web en el universo de Internet y sobre los competidores tanto dentro

como fuera de su categoría. El panel de audiencias permite tener una mayor comprensión sobre la

estructura de un sitio Web. El panel de audiencias permite analizar:

Usos de Internet - Información general sobre el uso de Internet

- Comparativas con meses anteriores

- Datos incluyendo y excluyendo aplicaciones de Internet

Perfiles demográficos de la audiencia

- Distribución por variables demográficas del Universo

Ranking General de Audiencias:

- Realizado para marca, dominio, subdominio,…

- Datos de audiencia única, alcance sobre el universo activo y total, número de páginas

vistas, para cada Web

- Vista por competidor, marca y categoría a la vez, desplegando los distintos niveles (sólo

si un sitio Web tiene varios niveles)

Ranking de perfil demográfico - Visualización de sitios Web visitados por un determinado perfil demográfico

- Selección múltiple de variables

- Permite obtener listados de sitios Web afines a un target seleccionado.

- Permite conocer la cobertura que respecto al target alcanza un determinado sitio

Ranking por categorías

Duplicación de audiencia - Estudio de Audiencia compartida de su sitio con la competencia

- Comparación de hasta 10 Sitios Web o categorías

Audiencia compartida - Estudio de solapamiento de audiencia

- Tabla cruzada que muestra el porcentaje de solapamiento de hasta 10 Sitios Web

- Cuáles son los sitios más afines a la página Web www.madrid.es


3. ANÁLISIS DESCRIPTIVO

Línea Madrid se configura como un sistema horizontal e integrador de la atención presencial,

telefónica y telemática que permite al ciudadano acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de

los diferentes canales en función de sus necesidades y disponibilidades.

Por lo tanto, para analizar la evaluación de la satisfacción de los usuarios con Línea Madrid se ha

desarrollado un modelo integrado de evaluación desarrollado para la contempla una triple perspectiva

de análisis:

a) análisis agregado del servicio ofrecido por Línea Madrid

b) análisis horizontal por servicios, analizando cada servicio como un todo y en relación con

los diferentes canales a través de los que se presta

c) análisis vertical de los tres canales de servicio de Línea Madrid (presencial en las Oficinas

de Atención al Ciudadano, telefónico a través del 010 y telemático a través de

www.madrid.es)

A continuación se desarrollan de forma más detallada cada una de las tres perspectivas de análisis.


3.1 Análisis agregado del servicio ofrecido por Línea Madrid

El análisis vertical de los canales a través de los que se articula Línea Madrid no permite obtener una

visión integradora y agregada de un sistema horizontal como el proporcionado por Línea Madrid. Por

ello, se requiere la obtención de datos, no particulares para cada uno de los tres canales mediante los

cuales el ciudadano puede contactar con el Ayuntamiento de Madrid, sino de Línea Madrid

considerando éste como un todo en sí mismo.

La obtención de este dato requiere la agregación de la información correspondiente a los usuarios de

los canales presencial, telefónico y telemático.

Para el cálculo de ese indicador agregado se requiere asignar a cada uno de los tres canales su

“peso” o importancia relativa respecto a Línea Madrid en función del número de usuarios atendidos.

La ausencia de información fiable y homogénea referente al número real de usuarios por canal, así

como la propia naturaleza de los canales telefónico y, especialmente, telemática hace necesario el

establecimiento de un criterio que asigne un peso equitativo a cada uno de los tres canales para

proceder, en el análisis estadístico de los datos a ponderar las informaciones parciales de los

usuarios presenciales, telefónicos y telemáticos.

Una vez introducidos los coeficientes de ponderación en el paquete estadístico utilizado para el

análisis de la información recopilada, se obtienen resultados para el total Línea Madrid referentes a

cuestiones de especial relevancia que permiten obtener una visión integrado del servicio.

Los instrumentos de recogida de información implementados en el estudio han sido estructurados de

forma que cuenten con bloques comunes que permiten realizar un análisis agregado mediante el que

se pueden analizar las siguientes variables:

Perfil del usuario de Línea Madrid identificando sus principales variables demográficas:

- Género

- Edad

- Nacionalidad

- País de origen

- Situación laboral

- Distrito o municipio de residencia / ubicación de su lugar de trabajo


Satisfacción general con Línea Madrid

Utilidad del servicio ofrecido por Línea Madrid

Repetición de utilización del Servicio en la próxima gestión de características similares

Recomendación del Servicio

Conocimiento de la posibilidad de realizar la gestión / petición de información realizada a

través de otro canal diferente al utilizado

Tasa de utilización de otros servicios de atención al ciudadano diferentes al del Ayuntamiento

de Madrid

Identidad del organismo que el entrevistado cree que es el gestor de los servicios de Línea

Madrid

Análisis comparativo entre la satisfacción de los usuarios de Línea Madrid y los de otros

servicios de atención al ciudadanoCarácter de la gestión / petición de información realizada

Gestión realizada

Calidad de servicio según modelo Servqual

Análisis de cobertura de expectativas

Una parte importante de la utilidad de este análisis agregado de Línea Madrid reside en la posibilidad

de realizar análisis comparativos entre los resultados parciales correspondientes a cada uno de los

tres canales respecto al resultado total de Línea Madrid identificándose así los canales cuyas

valoraciones son superiores, homogéneas o inferiores al valor agregado.

Además, este análisis comparativo permite la identificación del perfil del usuario de Línea Madrid y la

comparación de éste con los correspondientes a los tres canales.


3.2 Análisis horizontal por servicios

El servicio que recibe el ciudadano es homogéneo, teniendo la misma calidad de respuesta en

cualquiera de los canales utilizados para acercarse al Ayuntamiento de Madrid. No obstante, la

naturaleza de las propias gestiones y de dichos canales hace que cada canal permita la realización

de unas gestiones así como que determinadas gestiones o trámites únicamente puedan realizarse a

través de un determinado canal.

En esta heterogeneidad de gestiones y trámites en función del canal analizado existe un núcleo de

gestiones que pueden realizarse, indistintamente, a través del canal presencial, telefónico o

telemático. Estas gestiones incluyen en particular las relacionadas a continuación:

Padrón municipal

Información urbanística (licencias para obras y apertura de negocios)

Tributos, impuestos y multas

Solicitud de cita previa

Presentación de sugerencias y reclamaciones

Para cada una de estas gestiones pueden analizarse diferentes cuestiones:

Perfil del usuario (edad, género, carácter de la gestión, situación laboral, nacionalidad,

frecuencia de uso...)

Valoración de las dimensiones propias del Servqual (elementos tangibles, empatía, capacidad

de respuesta, fiabilidad y eficacia y seguridad transmitida)

Cobertura de expectativas

Calidad de servicio según modelo Servqual

En la tabulación requerida para llevar a cabo estos análisis se considera en fila la variable

correspondiente a la gestión y en columna, las variables de segmentación seleccionadas.

Este análisis puede enriquecerse con el cálculo de la T de Student para detectar la existencia de

diferencias significativas entre las diferentes segmentaciones y / o gestiones analizadas.


3.3 Análisis vertical de canal

El análisis vertical de los canales presencial, telefónico y telemático se realiza, principalmente,

mediante el análisis descriptivo univariable de todas las variables que forman los diferentes

instrumentos de recogida de información aplicados, tanto a usuarios reales como potenciales, de

dichos canales.

Este análisis descriptivo consiste en el cálculo de una amplia gama de estadísticos como las medidas

de tendencia central, de dispersión y de distribución. Así, debe realizarse el cálculo de frecuencias

relativas y porcentajes para todas las variables de los diferentes cuestionarios.

Para describir las variables cuantitativas se procede al cálculo de la media aritmética y la desviación

típica.

Además, para obtener resultados segmentados puede llevarse a cabo el cruce con las variables de

clasificación y cualquier otra variable considerada de interés. Sobre las segmentaciones realizadas es

recomendable aplicar pruebas estadísticas para la detección de diferencias significativas. Para ello,

se propone el cálculo de la T de Student, test de significación que permite determinar la existencia o

no de diferencias estadísticamente significativas entre las distintas categorías o valores de las

variables.

Técnicamente, se puede describir la prueba t de Student como aquella que se utiliza en un modelo en

el que una variable explicativa (variable independiente) dicotómica intenta explicar una variable

respuesta (variable dependiente) dicotómica, es decir en la situación “dicotómica explica dicotómica”.

La prueba t de Student, como todos los estadísticos de contraste, se basa en el cálculo de

estadísticos descriptivos previos: el número de observaciones, la media y la desviación típica en cada

grupo. A través de estos estadísticos previos se calcula el estadístico de contraste experimental. Con

la ayuda de unas tablas se obtiene a partir de dicho estadístico el p-valor. Si p<0,05 se concluye que

hay diferencia entre los dos tratamientos.

Las hipótesis o asunciones necesarias para poder aplicar la t de Student son que en cada grupo la

variable estudiada siga una distribución normal y que la dispersión en ambos grupos sea homogénea

(hipótesis de homocedasticidad = igualdad de varianzas). Si no se verifica que se cumplen estas

asunciones los resultados de la prueba t de Student no tienen ninguna validez.


En el análisis del canal presencial, la distribución muestral se realiza de forma aproporcional a la

afluencia de usuarios mediante afijación de un número determinado de entrevistas mínimo a realizar

en cada una de las Oficinas de Atención al Ciudadano (200 entrevistas) y la posterior distribución

proporcional a las afluencias de usuarios del exceso del número de entrevistas resultante sobre el

número total de entrevistas a realizar.

Con la elección de este tipo de distribución muestral, incluso las Oficinas con menor afluencia de

usuarios cuentan con un tamaño muestral mínimo que permite ofrecer resultados a nivel OAC y poder

realizar segmentaciones entre los usuarios de las mismas.

La elección del tipo de distribución muestral descrito anteriormente conlleva la necesidad de llevar a

cabo una ponderación del número de entrevistas realizadas en cada una de las OACS tendente a

asignar a las mismas su peso real respecto al total de usuarios atendidos a través del canal

presencial de Línea Madrid. Esta ponderación se realizará en función de las cifras de afluencias de

usuarios en el trimestre más cercano a la realización del trabajo de campo, facilitados por la

Subdirección General de Atención al Ciudadano.


4. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO Y MODELO SERVQUAL

4.1 Concepto de calidad de servicio

El concepto de calidad de servicio, generalmente ligado al sector empresarial, es igualmente aplicable

al ámbito de la Administración Pública y, más aún, al de la Administración local, por ser ésta la más

cercana al ciudadano.

A la hora de realizar un análisis de calidad de servicio de un organismo público hay que tener en

cuenta cuatro características básicas que resumen los servicios públicos:

1) Los servicios son actividades o series de actividades

2) Los servicios suelen ser intangibles. Cuando se habla de un producto los usuarios se llevan algo a

casa, en cambio, en la prestación de los servicios, el intercambio no es tangible, lo que el usuario

recibe, en la mayoría de los casos, son ideas o sensaciones

3) Los servicios son producidos y consumidos de manera simultánea.

4) El usuario participa en el proceso de producción de los servicios. De esa conjunción entre la oferta

y el usuario surgirán servicios diferentes dependiendo de factores diversos: según el día, la hora o el

lugar en que se preste. Además, cada usuario tiene unas expectativas y unos conocimientos únicos e

irrepetibles; es decir, “vive” el servicio de forma personal y, por lo tanto, diferente.

Por todo ello, el concepto de calidad de servicio en el ámbito de las Administraciones Públicas tiene

matices que no deben obviarse en el análisis de interpretación de la misma.


4.2 Modelo SERVQUAL

En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la medida de calidad de los

servicios: la escuela europea (liderada por Grönrros, Brogowiez, Denle y Lith) y la escuela

norteamericana (liderada por Parasuraman, Zeithamal y Berry). Ambas escuelas han creado una

serie de modelos para la evaluación de la calidad: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry),

SERVPERF ( Cromin y Taylor), HOTELQUAL ( Becerra y Grande)...

Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman,

Zeithaml, Berry (1985), en los cuales se destaca que los servicios presentan una mayor problemática

para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de los productos:

intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad.

El Modelo SERVQUAL define la calidad de servicio como “una función de la discrepancia entre las

expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el

servicio efectivamente prestado por la empresa”.

Así, se tienen en cuenta dos diferentes conceptos: expectativa y satisfacción.

A través de las expectativas, los usuarios verbalizan su “esquema mental” respecto al servicio que

van a recibir cuantificando la importancia de los diferentes ítems que caracterizan dicho servicio.

A pesar de ello, contar con información procedente de usuarios potenciales del servicio “no

contaminados” por la recepción del mismo ofrece posibilidades de análisis que, sin este input no

podrían llevarse a cabo.

Mediante la satisfacción, los usuarios evalúan, desde su propia subjetividad, la calidad del servicio

recibido pudiendo individualizar dichas evaluaciones para cada uno de los ítems objeto de medición.


El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones

(satisfacción) reales por parte de los clientes / usuarios del servicio y las expectativas que sobre éste

se habían formado previamente.

El análisis conjunto de expectativas y satisfacción proporciona un indicador de cobertura de

expectativas concluyéndose que un servicio valorado positivamente es aquel en el que la satisfacción

es superior a las expectativas mientras que uno valorado negativamente es aquel en el que las

expectativas están por encima de la satisfacción manifestada. En este último supuesto, por lo tanto,

no se están “cubriendo las expectativas”.

Según esta concepción teórica, al estar la calidad de servicio determinada por la diferencia entre

satisfacción y expectativas, ambas cuestiones son de igual importancia. Este razonamiento atribuye a

las expectativas un nivel de importancia que, en muchas ocasiones, no le es reconocido.

Parasuraman analizó cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas y

concluyó que estos eran la comunicación “boca-oído” entre diferentes usuarios del servicio, las

necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las

experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios y la comunicación externa que

realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones

promocionales.

El modelo SERVQUAL parte de diez dimensiones integrantes del constructo calidad de servicio:

Tangibilidad. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de

comunicación

Confianza. Habilidad del personal para realizar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa

Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar

un servicio rápido

Competencia / profesionalidad. Conocimiento y habilidades mostradas por el personal para

realizar el servicio


Cortesía. Atención, respeto, consideración y amabilidad del personal de contacto

Credibilidad. Veracidad, creencia, responsabilidad, honestidad del proveedor del servicio

Seguridad. Conocimiento del servicio prestado de los empleados así como su habilidad para

transmitir confianza al cliente

Accesibilidad. Acercamiento y fácil de contactar

Comunicación. Escuchar al cliente y entender sus comentarios. Mantener al cliente en un

lenguaje que pueda entender

Entendimiento del cliente. Esfuerzos para conocer al cliente y sus necesidades

Estas diez dimensiones pueden reducirse a cinco:

Elementos tangibles

Empatía

Capacidad de respuesta

Fiabilidad y eficacia

Seguridad transmitida

El cuestionario SERVQUAL se realizó en base a 22 ítems relacionados con estas dimensiones y

puede dividirse en dos partes:

La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las

expectativas generales de los clientes.

La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la

única diferencia es que no hacen referencia a una empresa concreta sino a lo que esperan de una

empresa que ofrece dicho servicio.


Las dimensiones anteriores se obtuvieron tras realizar un análisis factorial de las puntuaciones de

esos 22 ítems de la calidad de servicio incluidos en los cuestionarios utilizados para medir las

apreciaciones de los clientes que integraron la muestra de su estudio empírico; los ítems habían sido

previamente identificados mediante reuniones con grupos de clientes de diferentes tipos de servicio.

Con la información obtenida en los cuestionarios se calcula el diferencial entre satisfacción y

expectativas para cada pareja de ítems, a través de un análisis cuantitativo que suele incluir el cálculo

de puntuaciones medias para cada dimensión a partir de los ítems que la integran, cálculo del índice

global de la calidad del servicio a partir de la realización de una media de los valores medios de cada

una de las dimensiones y análisis de regresión para determinar la importancia de cada una de las

dimensiones como variables explicativas de la valoración global.

En términos agregados, se utiliza el índice global de calidad del SERVQUAL existiendo diferentes

técnicas operativas para asignar pesos a cada una de las dimensiones:

Pueden darse pesos equivalentes, es decir, asignar la misma importancia relativa a cada

dimensión.

Puede incluirse en el cuestionario una pregunta para que el entrevistado reparte 100 ó 10

puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia que les asigne, o bien valore en

una escala 0 a 10 ó de 0 a 100 cada una de las dimensiones por separado.

Incluir una pregunta en la que se pida una valoración global del servicio recibido y aplicar

posteriormente un análisis de regresión para determinar la importancia de cada una de las

dimensiones como variables explicativas de la valoración global.

Realizar un análisis conjunto aplicado a las dimensiones. De esta forma se obligaría al cliente

a decidir y priorizar que dimensiones son las realmente importantes.

Las dos alternativas más utilizadas son las dos últimas. No obstante, en los trabajos empíricos,

habitualmente, se utilizan las dos primeras, quizás por su mayor simplicidad aunque éstas presentan

los siguientes inconvenientes:


Al asignarse pesos equivalentes a cada una de las dimensiones puede que se esté produciendo una

desviación respecto a las preferencias de los clientes.

La alternativa de preguntar al cliente sobre la importancia de las dimensiones acostumbra a presentar

el inconveniente de que, al no verse realmente obligado a decir qué dimensiones son realmente las

importantes, el entrevistado suele repartir de forma bastante proporcional la importancia de cada de

las dimensiones.

4.2.1 Elección del Modelo SERVQUAL

El Modelo SERVQUAL presenta diferentes ventajas frente a otros modelos de medición de calidad de

servicio que justifican la elección del mismo. La más significativa es la recogida de las expectativas

respecto a la prestación del servicio. Contar con este tipo de información supone múltiples ventajas

respecto a aquellos modelos que se basan únicamente en la percepción de los usuarios. Entre ellas

destacan las siguientes:

posibilidad de calcular la cobertura de expectativas.

posibilidad de analizar la importancia de las diferentes dimensiones e ítems considerados en

base a la importancia “declarada” por los entrevistados en el cuestionario de expectativas y

no a la desprendida del análisis de regresión.


4.2.2 Aplicación del Modelo SERVQUAL a la medición de la satisfacción de los usuarios de Línea

Madrid

En este apartado se especifican las características del Modelo SERVQUAL aplicado en la medición

de la satisfacción de los usuarios de Línea Madrid. La idiosincrasia de un servicio de atención al

ciudadano como el ofrecido por Línea Madrid y la estructuración del mismo a través de tres canales

diferentes (presencial, telefónico y telemático) con sus correspondientes particularidades, han hecho

necesaria la adaptación del modelo.

En las siguientes páginas se ofrece información relativa a las siguientes cuestiones:

Dimensiones y variables analizadas

Escala de medida

Análisis cuantitativo

Matriz de actuación

4.2.2.1 Dimensiones y variables analizadas

Para la aplicación del Modelo SERVQUAL se han introducido en los instrumentos de recogida de

información aplicados durante el trabajo de campo, diferentes dimensiones y variables que permitan

analizar, de forma pormenorizada, la calidad del servicio prestada por Línea Madrid.

A continuación se recogen las dimensiones e ítems que se propone analizar en cada uno de los

cuatro cuestionarios utilizados ya que éstas se han adaptado a la naturaleza de los canales o servicio

analizados (además de los tres canales de Línea Madrid también se mide la satisfacción de los

usuarios con el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid)


CANAL PRESENCIAL: LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

En los cuestionarios implementados tanto a los usuarios reales como potenciales de las Oficinas de

Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid se incluirán las siguientes cinco dimensiones de

análisis que se articulan a través de 22 ítems:

Elementos tangibles

- Orden y limpieza de la Oficina

- Confort durante la estancia (temperatura adecuada, asientos…)

- Sistema de gestión de las colas de espera

- Adecuación de las instalaciones al servicio que presta

Empatía

- Amabilidad y trato del personal de recepción y direccionamiento

- Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que atiende en el puesto de recepción

y direccionamiento

- Cualificación y profesionalidad del personal de recepción y direccionamiento

- Agilidad en facilitar la información del personal de recepción y direccionamiento

- Amabilidad y trato del personal encargado de la realización de gestiones

- Capacidad de diálogo y comunicación de la persona encargada de la realización de

gestiones que atiende

- Cualificación y profesionalidad del personal encargado de la realización de gestiones


- Horario de atención al público

- Cantidad de personal que está atendiendo

- Tiempo de espera en ser atendido

- Tiempo total empleado para realizar la gestión


- Facilidad de entendimiento de los carteles informativos

- Claridad y eficacia de la información facilitada

- Resultado final de la gestión



- Entendimiento de la información facilitada

- Sencillez de la tramitación realizada

- Coherencia de la información solicitada

- Grado de confianza/ seguridad transmitida por la persona que le atendió


CANAL TELEFÓNICO: EL TELÉFONO 010

Para la medición de la calidad de servicio del teléfono de información y atención al ciudadano 010 del

Ayuntamiento de Madrid se deben incluir en los instrumentos de recogida de información aplicados,

tanto a usuarios reales como potenciales, las siguientes cuatro dimensiones de análisis que se

articulan a través de 13 ítems:

Empatía

- Amabilidad y trato

- Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que atiende

- Cualificación y profesionalidad

- Agilidad en facilitar la información


- Horario de atención al público

- Tiempo de espera en ser atendido

- Tiempo total empleado para realizar la gestión


- Claridad y eficacia de la información facilitada



- Entendimiento de la información facilitada

- Sencillez de la tramitación realizada

- Coherencia de la información solicitada

- Grado de confianza/ seguridad transmitida por la persona que le atendió

Como puede observarse, debido a la propia naturaleza del servicio de atención telefónica, no se ha

considerado la dimensión “elementos tangibles”. De la misma forma, se ha procedido a la

reformulación y/o eliminación de atributos analizados en el canal presencial.


CANAL TELEMÁTICO: LA WEB WWW.MADRID.ES

En la medición de la satisfacción de los usuarios de www.madrid.es y de las expectativas de los

ciudadanos respecto a la atención que una corporación local, como el Ayuntamiento de Madrid, se

incluirán las cinco dimensiones características del Modelo SERVQUAL que, en este caso, se

subdividen en 20 atributos:

Elementos tangibles

- Apariencia inicial de la página Web

- Contenidos de acuerdo a las necesidades

- Menús y navegación visualmente atractivos

- Facilidad para llegar a cualquier parte de la Web

- Enlaces que llevan de una página a otra claros y visibles

- Utilidad del buscador interno

Empatía

- Solución de trámites en tiempo real

- Facilidad de contacto en caso de surgir problemas en la navegación

- Actualización y depuración periódica de los contenidos de la Web

- Requerimientos técnicos mínimos para navegar


- Presencia de la web en buscadores (google, yahoo...)

- Envío de comunicación / aviso cuando el trámite se ha completado

- Interactividad (existencia de cuestionarios, votaciones…)


- Seguridad en la realización de trámites en los que se aporten datos personales

- Utilidad de los mensajes que guían la navegación

- Sencillez a la hora de realizar los trámites

- Seguridad a la hora de descargar impresos, solicitudes…


- Claridad de la información

- Corrección de la información



SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

Existen tres canales de entrada diferentes para acceder al Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

del Ayuntamiento de Madrid:

Canal presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano y Registro)

Canal telefónico (teléfono 010)

Canal telemático (web www.madrid.es)

Por ello y con el doble objetivo de, por un lado, obtener una muestra representativa del universo de

usuarios del Servicio y, por otro, de poder llevar a cabo análisis segmentados en función del canal de

entrada, en el cuestionario de satisfacción implementado a los usuarios del Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones, en función del canal de entrada a través del cuál el entrevistado declaraba haber

interpuesto su sugerencia, reclamación o felicitación, se deben incluir las dimensiones y variables

correspondientes al mismo.

De igual forma, en el caso de las entrevistas realizadas a población general respecto a sus

expectativas de servicio, se deberá incluir una pregunta filtro en la que se solicite al encuestado que

determinara, en caso de tener que utilizar este Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, qué canal

de entrada elegiría. En función de la respuesta obtenida, se solicitará al entrevistado en cuestión las

valoraciones correspondientes a las dimensiones e ítems a través de las que se lleva a cabo la

medición del canal correspondiente.


4.2.2.2 Escala de medida

La evaluación de las percepciones / expectativas respecto a las variables identificadas anteriormente,

se llevará a cabo mediante una pregunta cuyas principales características, se recogen a continuación:

Cerrada. No se da libertad al entrevistado para contestar con sus propias palabras

Sugerida. El entrevistado se limita a elegir en la escala de respuesta que se le plantea

Respuesta única. El entrevistado únicamente puede facilitar una valoración a cada una de

las cuestiones planteadas

No forzada. Al tratarse de una escala compuesta por un número impar de grados, cuenta con

posición neutral

Clasificación continua. Se presentan al entrevistado una serie de alternativas de respuesta

a través de un continuo, lo que permite obtener respuestas muy exactas y, por tanto, poder

apreciar cambios muy sutiles

Once grados de respuesta. La escala de valoración utilizada se instrumenta del cero al diez

correspondiendo el cero a la mínima valoración posible y el diez, a la máxima.

Esta escala de respuesta se ha matizado en función del cuestionario:

Cuestionario de satisfacción. En este instrumento de recogida de información se recoge la

satisfacción de los usuarios respecto a las diferentes variables de análisis, es decir, el

entrevistado manifiesta sus percepciones de calidad de servicio.

Así, la valoración mínima (el cero) es etiquetada como “Muy Insatisfecho” y la máxima (el

diez), como “Muy Satisfecho”

Cuestionario de expectativas. En este caso se cuestiona al entrevistado acerca de la

importancia que tienen para él cada uno de los aspectos de análisis siendo, por lo tanto, las

expresiones nominales de las valoraciones mínima y máxima, “Nada Importante” y “Muy

Importante”, respectivamente.


Independientemente del instrumento de recogida de información es de vital importancia recalcar a los

entrevistados que ni la satisfacción ni la importancia tienen por qué ser las máximas en todos los

aspectos. Esta puntualización es extremadamente relevante en el caso de la medición de

expectativas ya que los entrevistados, generalmente, presentan dificultades a la hora de jerarquizar

entre la importancia de diferentes atributos de un servicio al considerarlos todos importantes.

Además, en ambos cuestionarios, se ha llevado a cabo la rotación del orden en el que se preguntan

las diferentes dimensiones en las que se agrupan las variables para minimizar un posible sesgo como

consecuencia del “cansancio” del entrevistado a la hora de ofrecer sus respuestas y que podría

provocar la reducción de la calidad de la información recopilada.


4.2.2.3 Análisis cuantitativo

A continuación se recopilan las diferentes posibilidades de análisis cuantitativo existente para llevar a

cabo la medición de la calidad de servicio ofrecida por Línea Madrid a través del Modelo SERVQUAL:

Cálculo de medias aritméticas. El cálculo de esta medida de centralización para cada una

de las variables analizadas permite representar, de forma resumida, la valoración realizada

por los entrevistados. Esta operación se ha realizado tanto para las puntuaciones

correspondientes a satisfacción como a expectativas

Cálculo de mediana. La mediana es el valor que deja por debajo de sí al 50% de las

observaciones

Cálculo de medidas agrupadas. Para facilitar la lectura de las valoraciones ofrecidas por los

entrevistados sobre la escala utilizada de once grados se ha realizado una agrupación que ha

dado como resultado cinco opciones de respuesta en las que se aglutinan las siguientes

puntuaciones numéricas:

- Muy Insatisfecho = 0 + 1 +2

- Insatisfecho = 3 + 4

- Ni Satisfecho ni Insatisfecho = 5

- Satisfecho = 6 + 7

- Muy Satisfecho = 8 + 9 +10

La realización del análisis descriptivo de las variables de interés a través del recuento de

frecuencias de estas agrupaciones, facilita enormemente tanto la representación gráfica como

la realización de análisis comparativos entre percepciones y expectativas.

Un gráfico radial en el que se incluyan como series independientes de datos las valoraciones

correspondientes a satisfacción y expectativas se configura como la representación gráfica

más recomendable para detectar de forma “visual” las dimensiones o atributos en los que

existe un mayor diferencial o gap entre percepciones reales y expectativas.


Cálculo de diferencias o gaps. El Modelo SERVQUAL cuenta con siete diferencias o gaps

para evaluar la calidad:

- Diferencia 1. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones

que tienen los directivos de dichas expectativas

- Diferencia 2. Discrepancia entre la satisfacción de los usuarios y las percepciones

que tienen los directivos de dicha satisfacción

- Diferencia 3. Analiza la correspondencia entre los estándares fijados y el nivel real de

prestación (se le hace al cliente interno en contacto con el cliente externo)

- Diferencia 4. Discrepancia entre el servicio prometido y el servicio real prestado

- Diferencia 5. Analiza la discrepancia entre las expectativas de calidad de servicio

expresada por los usuarios y las percepciones reales sobre el mismo

- Diferencia 6. Compara las percepciones con las expectativas del cliente interno

- Diferencia 7. Compara la percepción de los directivos de las expectativas del cliente

interno con las verdaderas expectativas de los trabajadores

En la evaluación de calidad de servicio de Línea Madrid al contarse únicamente con información

proveniente de usuarios, reales y potenciales, se realizará el análisis correspondiente a la quinta

diferencia.


4.2.2.4 Matriz de actuación

Con el objeto de visualizar de manera rápida en un mismo espacio las puntuaciones otorgadas por

los entrevistados respecto a su satisfacción y expectativas, las mismas son representadas como

pares de datos (x = satisfacción; y = expectativa) gráficamente en una matriz de actuación cuyos

cuatro cuadrantes vienen delimitados por la satisfacción media y la expectativa media.

La posición en uno u otro cuadrante de la matriz determina la actuación a llevar a cabo respecto al

atributo en cuestión:

Área de mejora no prioritaria. En este cuadrante se sitúan los aspectos que se encuentran

por debajo de la media de expectativas y percepción. Son aspectos que deben mejorarse

pero que no son prioritarios para los usuarios por lo que su mejora no tiene que ser inmediata

Área de mejora prioritaria. Este cuadrante recoge aquellos aspectos situados por encima de

la media de expectativas pero por debajo de la media en percepción. Son aspectos

relevantes para los usuarios pero en los que no se alcanza el nivel de satisfacción esperado,

por ello es importante mantener a los usuarios satisfechos con ellos

Área de tranquilidad. Los aspectos situados en este cuadrante se caracterizan por situarse

por debajo de la media en expectativas pero por encima de la media en percepción. Son

recursos en los que se está invirtiendo más recursos de los necesarios

Área de vigilancia. En esta parte de la matriz se encuentran los aspectos cuyas expectativas

y percepción, superan la media. Son aspectos cuya posición debe mantenerse.


La representación gráfica de la matriz de actuación es la siguiente:


5. MAPAS DE POSICIONAMIENTO

Comprender el posicionamiento competitivo es clave para desarrollo de la estrategia comercial de

cualquier marca /empresa /estamento / organismo. Esto implica abordar la perspectiva del cliente /

usuario, es decir, traspasar el filtro subjetivo que supone la percepción del usuario. Se trata de

identificar las dimensiones que conforman la imagen de las Oficinas de Atención al Ciudadano del

Ayuntamiento de Madrid, conocer la posición relativa de dichas Oficinas en estas dimensiones y

comprender la valoración de dichas dimensiones por parte del mercado.

El concepto de posicionamiento hace referencia a la manera en que los productos y / o servicios son

percibidos por los consumidores / usuarios, esto es, la posición que ocupan en la mente de los

consumidores en relación con sus competidores. La estrategia de posicionamiento se centra, por

tanto, en la consecución de una posición óptima a este respecto.

El análisis del posicionamiento competitivo de un producto o servicio constituye, por tanto, una

herramienta de seguimiento y control imprescindible para optimizar la gestión de la calidad. Está

estrechamente ligado al análisis y comprensión de la estructura e interacción competitiva. Se

distinguen tres actividades clave en el análisis de posicionamiento:

Determinar las dimensiones de posicionamiento, esto es, las dimensiones competitivas

que aportan valor a los usuarios y que son determinantes de su comportamiento de compra o

utilización, en relación a la categoría de productos estudiada

Determinar la posición de las Oficinas, esto es, conocer la situación de las distintas

Oficinas en las dimensiones de posicionamiento. Se trata de conocer la perspectiva del

usuario, esto es, la percepción de las Oficinas por parte de los usuarios

Determinar la posición de los usuarios. El análisis del posicionamiento también implica

conocer los patrones de respuesta de los usuarios a dicho posicionamiento. Los usuarios

pueden diferir en cuanto a los criterios de evaluación, valorando las cualidades de los

servicios ofrecidos en función de sus motivaciones específicas.

La manera más habitual de analizar el posicionamiento estratégico de una empresa / servicio es el

que se deriva del análisis a partir de mapas de posicionamiento, que se definen como,

representaciones gráficas en dos planos de la posición de varias marcas de acuerdo a atributos

específicos que sean importantes para el mercado meta.


¿Cómo se construye un mapa de posicionamiento?

Para construirlo, antes que nada, se debe descomponer el producto / servicio en los elementos que lo

constituyen, es decir, los atributos de valor. Por ejemplo, para el caso de Línea Madrid los atributos

del servicio están dados por los ítems contemplados en las dimensiones de análisis: elementos

tangibles, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad y eficacia y seguridad transmitida.

Una vez definidos los atributos, se constituirán las distintas agrupaciones para las que se realizará el

mapa de posicionamiento. Se han considerado las siguientes agrupaciones:

Satisfacción de los usuarios de las diferentes Oficinas de Atención al Ciudadano realizando

una comparativa entre ellas

Servicios comunes que pueden ser gestionados a través de diversos canales

Para cada uno de ellos, pueden realizarse tres tipos de mapas.

1. Posicionamiento de las OAC, en el que se observa la distribución de las OAC en el espacio

de referencia analizándose las similitudes y diferencias existentes en sus posicionamientos.

En el siguiente ejemplo gráfico se observa el posicionamiento de diferentes OAC respecto a

las dimensiones identificadas. En él, se señalan OAC percibidas por los entrevistados como

similares y aquellas que son percibidas como diametralmente opuestas.

Dimensión 1

Dimensión

2

OAC 2

OAC 3

OAC 1

Oficinas con características similares entre si

OAC 5

OAC 6

OAC 4

Oficinas con características similares entre si y distintas al otro grupo


2. Relaciones entre atributos, en el que se muestra la correlación existente entre los atributos

testados.

En el siguiente gráfico aparecen representados diferentes atributos de imagen permitiendo

establecer relaciones entre los mismos en función del grado de similitud de percepción de los

mismos por parte de los usuarios.

Dimensión 1

Dimensión

2

Horario de atención al público

Tiempo total empleado para realizar la gestión

Amabilidad y trato

Cualificación y profesionalidad

Resultado final de la gestión

Orden y limpieza de la Oficina


3. Mapa Global General, en el que se representan tanto las OACs como los atributos,

analizándose las distancias existentes entre las Oficinas y los atributos que caracterizan su

posicionamiento

En el siguiente mapa se aprecia, a través del análisis de la distancia entre las diferentes OAC

y los atributos de imagen, qué aspectos asocian los entrevistados a cada una de las Oficinas.

Para la ejecución de este análisis se llevarán a cabo las siguientes actividades:

Reducción de las diferentes variables o ítems de evaluación de la satisfacción en dimensiones. Para llevar a cabo la representación gráfica, en primer lugar, deben

identificarse las dimensiones que se considerarán como ejes del gráfico formando un espacio

bidimensional en el que se representará la intersección de cada una de las variables.

Para la identificación correcta de las dimensiones se llevará a cabo un análisis del porcentaje

de varianza explicada por cada una de ellas

Dimensión 1

Dimensión

2



Amabilidad y trato


Resultado final de la gestión

Orden y limpieza de la Oficina

OAC 2

OAC 3

OAC 1

OAC 5OAC 6

OAC 4


Análisis de similitud / disimilitud. En todos los mapas de posicionamientos se utiliza el

concepto de distancia para analizar el grado de similitud / disimilitud. De esta forma, se

considera que cuánto más próximos están las OACs / ítems, mayor es la similitud percibida

por los entrevistados respecto a las mismas

Análisis de longitud del vector. La longitud del vector asociado a cada atributo indica en

qué medida los atributos difieren para las distintas OACs / ítems. A mayor longitud, es más

fácil para los entrevistados diferenciar entre las OACs / ítems

Análisis del ángulo del vector. El ángulo entre los vectores es una indicación del grado de

correlación entre los atributos: ángulos pequeños indican correlaciones importantes, un

ángulo recto (90º) indica no correlación

De esta forma, en una sencilla e intuitiva representación gráfica podrá observase el posicionamiento

de, por ejemplo, una Oficina de Atención al Ciudadano respecto a las otras en función de la

satisfacción expresada por sus usuarios.


6. BENCHMARK (COMPARATIVAS CON SERVICIOS PÚBLICOS SIMILARES)

Para poder medir con mayor exactitud la calidad de los servicios ofrecidos por el Ayuntamiento de

Madrid en el capítulo referente a la atención al ciudadano, es muy útil poder comparar dicha oferta de

servicios con los de aquellas otras entidades que ofrecen unos servicios similares y que por su

naturaleza (otros Ayuntamientos de capitales de provincia) o por su área de influencia (mismo

territorio de actuación) pueden ser objeto de comparación para determinar cómo es el servicio

estándar y qué entidad es la que marca la pauta a seguir.

Hay cuatro niveles a los que hay que atender para realizar el proceso de benchmarking:

Benchmarking interno: previa realización del estudio de satisfacción de usuarios de Línea

Madrid se podrán extraer una serie de datos que determinan cuáles son los aspectos mejor y

peor valorados por los usuarios de los servicios de Línea Madrid.

Benchmarking primario: se recaba información directamente de la “competencia”, mediante

la aplicación de una metodología que permita lograr la información necesaria.

Benchmarking cooperativo: consiste en la realización de un intercambio de información con

los organismos objeto de comparación. Para este tipo de estudios se descarta la utilización

de esta técnica.

Benchmarking secundario: se recopila información de dominio público de la diversa

información existente. Para ello, se recomienda acudir a diversas fuentes de consulta,

Internet, bibliografía, estudios ya publicados... El objetivo es descubrir cuál es el valor añadido

del servicio ofrecido por otras Corporaciones Locales y cuáles son sus debilidades y

fortalezas.

Una vez que se determinen cuáles son los servicios de atención al ciudadano que se pueden

comparar, se podrán tomar decisiones gracias a los datos obtenidos mediante la aplicación del

benchmarking primario y/o secundario. La comparativa ofrecida entre los servicios de atención al

ciudadano ofrecidos por una entidad u otra, permitirá determinar cuáles son los mejores en cada uno

de los servicios ofrecidos y aprender de sus aciertos.


6.1 Canales de atención al ciudadano

Línea Madrid ofrece tres canales de atención al ciudadano como son la atención presencial a través

de las 23 Oficinas de Atención al Ciudadano; el telefónico, mediante el servicio telefónico 010 y el

telemático, gracias a su página web www.madrid.es. Además de estos tres canales de atención al

ciudadano, Línea Madrid dispone de un Servicio de Sugerencias y Reclamaciones que tiene un

carácter horizontal, es decir, que está presente en cada uno de los tres canales disponibles.

Dentro de cada canal se ofrece la posibilidad al ciudadano de realizar diversas gestiones y obtener

información sobre temas como equipamiento de la ciudad (museos, teatros, edificios públicos...);

actividades culturales y de ocio (exposiciones, películas, conciertos...); servicios administrativos (pago

de impuestos, documentos personales, consumo, medio ambiente, oposiciones, ayudas y

subvenciones...); medios de transporte.

Para la realización del benchmarking se realizarán las comparativas con el Ayuntamiento de

Barcelona y la Comunidad de Madrid, a través de los canales y servicios dedicados a la atención al

ciudadano de que dispongan y sean comunes a los que ofrece Línea Madrid.

Se realizará un doble análisis que permita una comparación exhaustiva en dos vertientes, de un lado

comparar aquellos servicios o gestiones comunes a los tres canales en los que se articula Línea

Madrid:

Padrón municipal

Información urbanística

Tributos, impuestos (tasas) y multas

Cita Previa

Sugerencias y reclamaciones


Y de otro lado, poder comparar aspectos relacionados con el servicio ofrecido:

Amabilidad y trato recibido

Capacidad de diálogo



Tiempo de espera en ser atendido


6.2 Entidades a comparar

1. El Ayuntamiento de Barcelona ofrece como canales de atención al ciudadano:

Información telefónica, en la que se puede obtener:

- Información sobre actos municipales, equipamientos de la ciudad, etc.

- Realización de determinados trámites municipales

Oficinas de Atención al Ciudadano, cuyo compromiso es:

- Facilitar todo tipo de información y realizar cualquier trámite que prevea el catálogo

de trámites, si el solicitante aporta la documentación necesaria.

- Ayudar a rellenar cualquier tipo de documentación municipal.

- Registrar cualquier documentación o escrito que se quiera dirigir al Ayuntamiento.

- Canalizar cualquier propuesta, queja o sugerencia respecto a los servicios

municipales.

Información telemática a través de la web www.bcn.es en el que se pueden realizar, ente

otros, los siguientes trámites:

- Inscripción o comunicación de un cambio de domicilio en el Padrón de habitantes

- Volante de residencia del padrón de habitantes de Barcelona

- Cambio de dirección fiscal

- Pago fraccionado de multas y tributos

- Domiciliación bancaria de tributos municipales

- Consulta de los permisos para hacer obras: licencia, comunicado, enterado o

autorización para actuaciones de urgencia

2. La Comunidad de Madrid también ofrece los mismos canales para la atención al ciudadano. Así,

el servicio telefónico 012 ofrece:

Información sobre actos, equipamientos, etc.

Realización de determinados trámites

Las Oficinas de Atención al Ciudadano, a las que se puede acudir a solicitar información, realizar

alguna sugerencia o queja o registrar documentos cuando sea pertinente. En concreto, se destacan


los siguientes aspectos:

En materia de información:

- Difundir la información integrante del Sistema de Información al Ciudadano de la

Comunidad de Madrid.

- Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

- Fijar, en su calidad de administradora del Sistema de Información al Ciudadano de la

Comunidad de Madrid, las normas que regirán la incorporación y actualización de la

información, así como coordinar, homogeneizar y validar toda la información que

contenga el Sistema.

- Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos de

Información y Atención al Ciudadano y en las Oficinas de Información Especializada.

- Canalizar la información que solicite la Asamblea de Madrid, derivada del ejercicio del

derecho de petición de los ciudadanos ante la misma.

- Realizar el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios generales para

la adecuada gestión del Sistema de Información.

En materia de sugerencias, quejas y reclamaciones:

- Defender los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración

Autonómica, mediante la recepción, tramitación y estudio de sus Sugerencias y

Reclamaciones.

- Comunicar al interesado el cauce dado a su sugerencia o reclamación en un plazo

aproximado de 48 horas desde su recepción, velando para que las respectivas

unidades estudien y contesten por escrito, en un plazo no superior a 15 días.


la adecuada gestión del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones de la Comunidad

de Madrid.

- Las sugerencias, quejas y reclamaciones, pueden presentarse en cualquier Registro,

por correo, o vía Internet.

En materia de registro:

- Efectuar las tareas de Registro General de la Comunidad de Madrid: recepción y

registro de solicitudes escritos y comunicaciones dirigidos a las Administraciones

Públicas y remisión a sus destinatarios.

- Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.


- Coordinar el Proyecto derivado del Convenio Marco de 15 de noviembre de 2007

entre la Administración General del Estado y la Comunidad de Madrid, para la

implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano en el

ámbito territorial de la Comunidad de Madrid, en el ámbito de la Comunidad de

Madrid.


la adecuada gestión de las Oficinas de Registro de la Comunidad de Madrid.

Información telemática a través de la Web www.madrid.org en el que se pueden realizar,

ente otros, los siguientes trámites:

- Duplicado de registro telemático

- Aportación telemática de documentos

- Gestiones con documentación

- Servicios de Respuesta Inmediata (SERIS)

- Pago de tasas y precios públicos

- Declaración y pago de impuestos

- Cita médica online

- Guía de impresos telemáticos

- Notificaciones telemáticas

- Protección de Datos de carácter personal

- Sugerencias y quejas


6.3 Metodología a aplicar

Al existir tres tipos de canales diferentes (presencial, telefónico y telemático), se exige la aplicación de

una metodología diferente para cada uno de ellos.

6.3.1 Usuarios del servicio telefónico

Para hallar usuarios del servicio telefónico del 010 del Ayuntamiento de Barcelona, de la AEAT y del

teléfono 012 de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, se creará una base de datos

constituida con los usuarios que se acerquen a las Oficinas de Atención al Ciudadano de cada una de

estas Instituciones Públicas objeto de análisis.

A éstos se les preguntará si han utilizado esos servicios telefónicos en el último año y a los que así lo

afirmen y consientan en colaborar en una posterior encuesta telefónica se les irá incorporando a una

base de datos en la que se recogerá un número suficiente de registros como para poder conseguir la

muestra que se defina.

Posteriormente, se iniciará la contactación con los componentes de dicha base de datos para

solicitarles su colaboración en la realización de una encuesta que evalúe su grado de satisfacción con

los referidos servicios. Este cuestionario será de carácter estandarizado, compuesto por un número

determinado de preguntas y respuestas cerradas que permitan comparar con posterioridad diversos

aspectos entre el servicio telefónico medido (Ayuntamiento de Barcelona, AEAT o Comunidad de

Madrid), con los obtenidos por parte del servicio telefónico de Línea Madrid. De esta manera se

podrán comparar aspectos relacionados con el servicio: amabilidad, trato, profesionalidad, horario de

atención... y de otro, se podrá medir el grado de satisfacción obtenido con una serie de servicios

(información y trámites y/o gestiones) comunes a todos los servicios telefónicos objeto del estudio.

Se propone una serie de cuestiones ya planteadas en el cuestionario de usuarios del servicio

telefónico 010 de Línea Madrid (ver Anexo III), con el objetivo de poder realizar posteriormente una

comparación entre el servicio analizado en cuestión (Ayuntamiento de Barcelona, AEAT o Comunidad

de Madrid) y el de Línea Madrid:


- Cómo ha sabido que existía el teléfono 010 (pregunta 4.a del cuestionario de

usuarios del 010 Línea Madrid)

- Cuántos temas preguntó en su última llamada al 010 (p.5)

- Nivel de satisfacción con una serie de aspectos relacionados con el servicio recibido

(p.6)

- Cuántas llamadas realizó (p.7)

- Satisfacción con la información facilitada (p.8.a)

- Por qué no está satisfecho (p.8.b)

- Terminó su gestión con esta consulta o fue derivado (p.9)

- Ha sido útil la información facilitada (p.10.a)

- Por qué no ha sido útil (p.10.b)

- Motivo o motivos de la llamada al 010 (p.12.a,b,c,d y e)

- Otras gestiones que se pueden realizar (p.13)

- Grado de satisfacción general (p.14.a)

- Comparativa con el servicio prestado el año pasado (p.15)

- Utilidad del servicio (p.16.a)

- Ha puesto alguna reclamación, queja o sugerencia (p.16.b)

- Fidelidad / repetición (p.18)

- Recomendación (p.19)

- Sabe si la gestión / petición de información se puede hacer a través de otros canales

(p.20.a, b y c)

- Ha utilizado otros servicios telefónicos de atención al ciudadano (Benchmarking)

(p.21.a, b y c)

- Tipo de gestión (dc.1)

- Frecuencia (dc.2)

- Variables sociodemográficas (género, edad, nacionalidad y situación laboral)

Forma de realización de la entrevista

Telefónicamente mediante sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview) El sistema CATI

permite ir grabando los intentos de contactación con el entrevistado, así como las horas en las que se

han realizado los intentos y las observaciones que pudieran surgir en cada contactación

(aplazamientos, citas en otro horario...) Al realizarse la grabación de los datos de forma simultánea a

la recogida de datos, se pueden tener las entrevistas grabadas en un fichero de datos de forma

simultánea a la realización de las mismas.


Informe y conclusiones

Se aportará información sobre la valoración que hacen los usuarios sobre el grado de satisfacción

con el servicio telefónico prestado. Dicho informe contendrá una portada, índice, ficha técnica de

investigación, resumen ejecutivo y conclusiones, análisis detallado, así como un análisis cruzado con

los resultados obtenidos en el cuestionario de satisfacción de Línea Madrid.

6.3.2 Usuarios del servicio presencial

Se procederá a realizar las entrevistas a los usuarios que hayan usado las Oficinas de Atención al

Ciudadano de las Instituciones Públicas que son objeto del estudio, esto es, los del Ayuntamiento de

Barcelona, AEAT y Comunidad Autónoma de Madrid. Para ello, los entrevistadores se desplazarán a

ellas y procederán a realizar entrevistas de satisfacción a aquellos que hayan terminado la gestión

que venían a realizar o hayan recibido la información solicitada.

El cuestionario, al igual que el telefónico, será de carácter estandarizado, compuesto por un número


aspectos entre el servicio atención al ciudadano ofertado en las diferentes OAC (Ayuntamiento de

Barcelona, AEAT o Comunidad de Madrid), con las obtenidas en las OAC pertenecientes a Línea

Madrid. De esta manera se podrán comparar aspectos relacionados con el servicio: amabilidad, trato,

profesionalidad, horario de atención... y de otro se podrá medir el grado de satisfacción obtenido con

una serie de servicios (información y trámites y/o gestiones) comunes a todos los servicios ofertados

en las OAC objeto del estudio.

Se propone una serie de cuestiones ya planteadas en el cuestionario de usuarios de las OAC de

Línea Madrid (ver Anexo II), con el objetivo de poder realizar posteriormente una comparación entre

el servicio medido (Ayuntamiento de Barcelona, AEAT o Comunidad de Madrid) y el de Línea Madrid:


(p.3)

- Resolución de la tramitación (p.4)


- Grado de utilidad (p.6)

- Ha puesto alguna reclamación, queja o sugerencia (p.7)




- Posibilidad de realizar la gestión / petición de información a través de otros canales

(p.11.a y b)

- Por qué ha elegido realizar la gestión de forma presencial y no a través de otro canal

(p.11.c)

- Ha utilizado otras OAC de atención al ciudadano (Benchmarking) (p.13.a, b y c)


- Qué gestión o petición de información ha realizado (dc.2)

- Qué gestión relacionada con el padrón (dc.2.a)

- Qué gestión relacionada con urbanismo (dc.2.b)

- Es la primera vez que viene (dc.3.a)

- Número de veces que ha visitado las oficinas en el último año (dc.3.b)

- Comparativa con el servicio prestado el año pasado (dc.3.c)



Presencialmente. Los entrevistadores captarán a los entrevistados a la salida de las oficinas.


Se aportará información sobre la valoración que hacen los usuarios sobre el grado de satisfacción

con el servicio presencial prestado en las OAC. Dicho informe contendrá una portada, índice, ficha

técnica de investigación, resumen ejecutivo y conclusiones, análisis detallado, así como un análisis

cruzado con los resultados obtenidos en el cuestionario de satisfacción de Línea Madrid.


6.3.3 Usuarios del servicio telemático

Se procederá a realizar las entrevistas a los usuarios que hayan usado el servicio telemático de las

distintas entidades objeto del estudio comparativo (Ayuntamiento de Barcelona, AEAT y Comunidad

de Madrid).

El cuestionario, al igual que el telefónico, será de carácter estandarizado, compuesto por un número


aspectos entre el servicio atención al ciudadano ofertado en las diferentes páginas Web

(Ayuntamiento de Barcelona, AEAT y Comunidad de Madrid), con las obtenidas en www.madrid.es.

De esta manera se podrán comparar aspectos relacionados con la propia página Web: apariencia

inicial, contenidos, menús y navegación visualmente atractivos…

Se propone una serie de cuestiones ya planteadas en el cuestionario de usuarios del servicio de

madrid en Línea Madrid (ver Anexo IV), con el objetivo de poder realizar posteriormente una

comparación entre el servicio medido (Ayuntamiento de Barcelona, AEAT o Comunidad de Madrid) y

el de Línea Madrid:

- Cómo conoció de su existencia (p.2.a)


(p.3)

- Tipo de información que espera encontrar (p.4.a)

- Que ha motivado su visita a la página Web (p.4.b)

- A qué área temática correspondió su visita (p.5.a, b, c, d, e y f)

- Qué otras informaciones le gustaría tener (p.6)


- Comparativa con el año anterior (p.8)

- Grado de utilidad (p.9)



- Posibilidad de realizar la gestión / petición de información a través de otros canales

(p.13.a y b)

- Por qué ha elegido realizar la gestión de forma presencial y no a través de otro canal

(P.13.c)

- Ha utilizado otras páginas Web de atención al ciudadano (Benchmarking) (p.14.a, b y

c)



- Frecuencia de visita (dc.2)



A través de un panel de internautas mediante metodología CAWI (Computer Assisted Web Interview)

Esta técnica de recogida de información consiste en remitir a los panelistas que correspondan con el

perfil previamente definido una solicitud de colaboración en el estudio mediante un correo electrónico

en el que se contiene un enlace a la versión on-line del cuestionario.


Informe y conclusiones: se aportará información sobre la valoración que hacen los usuarios sobre el

grado de satisfacción con el servicio telemático prestado en las diferentes páginas Web. Dicho

informe contendrá una portada, índice, ficha técnica de investigación, resumen ejecutivo y

conclusiones, análisis detallado, así como un análisis cruzado con los resultados obtenidos en el

cuestionario de satisfacción de Línea Madrid.


6.4 Puntos fuertes detectados en otros servicios de atención al ciudadano: sugerencias de mejora

Los análisis realizados por canal, de cada uno de los servicios de atención al ciudadano medidos,

darán una visión clara sobre qué aspectos valoran los usuarios como mejores respecto a los que

ofrece Línea Madrid y posibilitarán que se puedan aplicar medidas para que en futuras oleadas la

valoración de los servicios de Línea Madrid mejore.

Además mediante un análisis de regresión lineal múltiple se podrá determinar cuáles son las

variables que más influyen a la hora de determinar la satisfacción de los usuarios de los distintos

canales de atención al ciudadano. La regresión permitirá ver con más nitidez cuáles son las diferentes

variables que influyen de manera más acusada en la formación del nivel de satisfacción de los

usuarios de cada uno de los canales de las distintas Entidades observadas, para comprobar si son

los mismos que los que influyen en Línea Madrid y además, poder comparar qué grado de

satisfacción le otorgan los usuarios de uno y otro.

Todos los resultados obtenidos se representarán en un mapa de posicionamiento (representación

gráfica en dos planos de la posición de los distintos canales de las Entidades Públicas analizadas, de

acuerdo a atributos específicos que sean importantes para los usuarios de los mismos) que será

clave para el desarrollo de una estrategia posterior.

El mapa de posicionamiento reflejará la posición de los distintos canales de las Entidades analizadas

y la relación que guardan con los principales atributos extraídos en la regresión efectuada

anteriormente.


7. ESTUDIO SOBRE EL PERSONAL FUNCIONARIO (CLIMA LABORAL)

Uno de los principales objetivos del Ayuntamiento de Madrid es la optimización de la capacidad

de prestación de servicios a los ciudadanos de Madrid por parte de sus empleados. En este

sentido, el proyecto Línea Madrid, basado en la filosofía de atención integral al ciudadano, busca

mejorar la vida de los ciudadanos, haciendo más fluida y directa las relaciones entre los

ciudadanos y los empleados del Ayuntamiento.

En materia de calidad de los servicios, el Ayuntamiento de Madrid busca establecer un sistema o

plan de comunicación con los ciudadanos para transmitir adecuadamente las actividades y logros

municipales y, por otra parte, realizar una medición periódica de su nivel de satisfacción. El

presente proyecto de asistencia técnica para la medición de la satisfacción de los usuarios de las

Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid representa una respuesta a esta línea de

actuación.

Igualmente, se ha considerado importante conocer la opinión de los empleados del Ayuntamiento

que desempeñan su actividad en la Subdirección General de Atención al Ciudadano intentando

recabar sus intereses, posiciones y puntos críticos en relación con los servicios que prestan.

Para cada uno de estos dos grupos de empleados se ha diseñado un cuestionario concreto, con

el objetivo de determinar el grado de implicación, participación y satisfacción del personal. A los

cuestionarios se ha accedido previa invitación vía email en el que se ha habilitado un acceso o

link que ha conducido a la página Web donde han estado alojados los cuestionarios.

Como parte del Proyecto de asistencia técnica para la medición de la satisfacción de los usuarios

de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, se ha de realizar anualmente, la

medición de satisfacción de su personal funcionario, cuyos principales objetivos serán:

Conocer el grado de implicación, participación y satisfacción de su personal.

Analizar las opiniones de sus empleados en relación con diversos aspectos, tales como:

Condiciones Físicas / Recursos Materiales y Tecnológicos.

Organización.

Personal.

Liderazgo / Responsables.

Orientación a los Ciudadanos.

Satisfacción Global.


Identificar las oportunidades de mejora a desarrollar por Línea Madrid en el ámbito de los

recursos humanos y con repercusión en los niveles funcional, orgánico, de procedimiento,

tecnológico, etc.

El estudio sobre el personal funcionario se realizará en una doble vertiente, de un lado a los empleados de las

Oficinas de Atención al Ciudadano y de otro, a los que estén trabajando en la Subdirección General de Atención

al Ciudadano.

7.1 Estudio sobre el personal funcionario en OAC Se procederá a realizar un estudio de clima laboral a todos los funcionarios destinados en las

distintas Oficinas de Atención al ciudadano. Para ello se deberá elaborar un cuestionario que recoja

una serie de variables que midan el grado de satisfacción que tiene el personal de las distintas

Oficinas de Atención al Ciudadano. Entre otras se recogerán las siguientes variables:

• Opiniones generales

• Condiciones físicas, materiales y tecnológicas

• Compromiso con el ciudadano

• Organización del puesto de trabajo

• Desarrollo profesional

• Carga de trabajo

• Personal

• Remuneración

• Liderazgo y responsabilidad

• Orientación al ciudadano

• Satisfacción global

7.1.1 Metodología a aplicar La metodología a aplicar será la siguiente, una vez aprobados los cuestionarios y hechas las copias

en papel, éstas se distribuirán entre los funcionarios de las Oficina de Atención al Ciudadano. En

cada cuestionario se explicará brevemente cómo cumplimentar la encuesta y qué procedimiento a

seguir una vez cumplimentado.


Este procedimiento consistirá en habilitar un lugar en cada Oficina de Atención al Ciudadano para

poder dejar los cuestionarios una vez que se vayan cumplimentando. Se nombrará a una persona de

la propia oficina que se responsabilice de la custodia de los mismos. Se establecerá un plazo de

tiempo para que sean cumplimentados y una vez expirado ese plazo, el responsable en la oficina del

control y seguimiento de los cuestionarios, los remitirá a la dirección que le se le hubiera indicado

cuando se repartan los cuestionarios.

7.1.2 Forma de realización de la entrevista Auto cumplimentado. Los funcionarios recibirán un cuestionario con unas sencillas explicaciones para

que ellos mismos lo realicen y el plazo en el que tienen que hacerlo. Una vez cumplimentado el

cuestionario se les indicará dónde depositarlo.

7.1.3 Informe y conclusiones Se aportará información sobre la valoración que hacen los funcionarios sobre el grado de satisfacción

que tienen con las labores que desempeñan habitualmente, su relación con compañeros y superiores

jerárquicos, etcétera. Esta información se segmentará por Oficina de Atención al Ciudadano y por el

total de Oficinas.

7.2 Estudio sobre el personal funcionario en la Subdirección General de Atención al Ciudadano

Se procederá a realizar un estudio de clima laboral a todos los funcionarios destinados en la

Subdirección General de Atención al Ciudadano. El cuestionario a utilizar será similar al empleado

entre el personal de las Oficinas de Atención al Ciudadano. Entre otras se recogerán las siguientes

variables:

• Opiniones generales

• Condiciones físicas, materiales y tecnológicas

• Compromiso con el ciudadano

• Organización del puesto de trabajo

• Desarrollo profesional

• Carga de trabajo

• Personal

• Remuneración

• Liderazgo y responsabilidad


• Orientación al ciudadano

• Satisfacción global

7.2.1 Metodología a aplicar La metodología a aplicar será similar a la practicada en las Oficinas de Atención al Ciudadano. En

cada cuestionario se explicará brevemente cómo cumplimentar la encuesta y el procedimiento a

seguir una vez cumplimentado.

Este procedimiento consistirá en habilitar un lugar departamento de la Subdirección General de

Atención al Ciudadano para poder dejar los cuestionarios una vez que se vayan cumplimentando. Se

nombrará a una persona de cada departamento que se responsabilice de la custodia de los mismos.

Se establecerá un plazo de tiempo para que sean cumplimentados y una vez expirado ese plazo, el

responsable del departamento en el control y seguimiento de los cuestionarios, los remitirá a la

dirección indicada en el momento de repartir los cuestionarios.

7.2.2 Forma de realización de la entrevista

Auto cumplimentado. Los funcionarios recibirán un cuestionario con unas sencillas explicaciones para

que ellos mismos lo realicen y el plazo en el que tienen que hacerlo. Una vez cumplimentado el

cuestionario se les indicará dónde depositarlo.

7.2.3 Informe y conclusiones Se aportará información sobre la valoración que hacen los funcionarios sobre el grado de satisfacción

que tienen con las labores que desempeñan habitualmente, su relación con compañeros y superiores

jerárquicos, etcétera. Esta información se segmentará por departamento y por el total de la

Subdirección General de Atención al Ciudadano.

Adicionalmente a los informes anteriormente descritos se realizará otro en el que se muestre una

comparativa entre el total de Oficinas de Atención al Ciudadano y el total de la Subdirección General

de Atención al Ciudadano.


8. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE INTERNO

Los “clientes” o usuarios de Líneamadrid no se limitan a los ciudadanos que utilizan el sitio web

www.madrid.es, acuden a las Oficinas de Atención al Ciudadano o llaman al teléfono 010. La

definición y prestación de los servicios de Líneamadrid se realiza por demanda usualmente de un

órgano directivo u organismo del Ayuntamiento de Madrid, y en ocasiones de otras

Administraciones Públicas.

De este modo, y como ejemplo, la posibilidad de domiciliar el pago de tributos municipales,

abierta en todos los canales de Líneamadrid, se acomete como respuesta a la demanda

formulada con ese objetivo por el organismo autónomo Agencia Tributaria Madrid, mientras que la

gestión de las solicitudes de tarjeta azul de transporte se realiza atendiendo a la petición del

Consorcio Regional de Transportes.

Es preciso también, por tanto, acometer el estudio de la satisfacción que los servicios de

Líneamadrid suponen para los responsables de tales órganos directivos u organismos.

8.1 Metodología a aplicar La metodología a aplicar será la siguiente: una vez aprobados los cuestionarios, la Subdirección

General de Atención al Ciudadano los remitirá en formato Microsoft Word y por correo electrónico a

los miembros de la lista de distribución de correo electrónico “Clientes Internos de Líneamadrid”, que

incluirá los Subdirectores Generales, Jefes de Servicio y Departamento, Secretarios de Distrito y otros

responsables finales de cada uno de los servicios prestados a través de Líneamadrid. En cada

cuestionario se explicará brevemente cómo cumplimentar la encuesta y qué procedimiento a seguir

una vez cumplimentado.

Una vez cumplimentados, los cuestionarios se remitirán por los interesados, mediante correo

electrónico, a la propia Subdirección General de Atención al Ciudadano, que los tabulará en una hoja

Excel para su tratamiento.

8.2 Informe y conclusiones Se aportará información sobre la valoración que hacen los responsables de los “clientes internos”

sobre el grado de satisfacción que tienen con los servicios prestados por Líneamadrid, su

conocimiento de Líneamadrid, etc. El informe contemplará muy especialmente la evolución, a través

de las distintas oleadas, del valor de cada una de las variables analizadas.


ANEXOS


Anexo I Listado de las Oficinas de Atención al Ciudadano

de Línea Madrid


Oficina de Atención al Ciudadano de Arganzuela. Paseo de la Chopera, 10. Madrid 28045

Oficina de Atención al Ciudadano de Barajas. Plaza Mercurio, 1. Madrid 28042

Oficina de Atención al Ciudadano de Carabanchel. C/ Muñoz Grandes, 10. Madrid 28025

Oficina de Atención al Ciudadano de Centro. C/Atocha, 70. Madrid 28012.

Oficina de Atención al Ciudadano de Chamberí. Avenida de la Reina Victoria, 7. Madrid

28003.

Oficina de Atención al Ciudadano de Chamartín. C/ Príncipe de Vergara, 142. Madrid 28002

Oficina de Atención al Ciudadano de Ciudad Lineal. C/ Ciudad Lineal. C/ Hermanos García

Noblejas, 14. Madrid 28037

Oficina de Atención al Ciudadano de Fuencarral-El Pardo. Avenida Monforte de Lemos, 40.

Madrid 28029

Oficina de Atención al Ciudadano de Hortaleza. Carretera de Canillas, 2. Madrid 28043

Oficina de Atención al Ciudadano de Latina. Avenida General Fanjul, 2. Madrid 28044

Oficina de Atención al Ciudadano de Moratalaz. C/ Fuente Carrantona, 8. Madrid 28008

Oficina de Atención al Ciudadano de Moncloa. Plaza de la Moncloa, 1. Madrid 28008

Oficina de Atención al Ciudadano de Puente de Vallecas. Avenida de la Albufera, 42. Madrid

28032 Oficina de Atención al Ciudadano de Numancia (Distrito de Puente de Vallecas). C/ Monte

Olivetti, 14, 28036 Madrid Oficina de Atención al Ciudadano de Retiro. Avenida Ciudad de Barcelona, 162. Madrid

28007 Oficina de Atención al Ciudadano de Salamanca. C/ Velázquez, 52. Madrid 28001 Oficina de Atención al Ciudadano de San Blas. Avenida de Arcentales, 28. Madrid 28026 Oficina de Atención al Ciudadano de Sanchinarro. C/ Príncipe Carlos c/v a C/ Octavio Paz y

Luis Jiménez de Asúa. Madrid 28043 Oficina de Atención al Ciudadano de Tetuán. Avenida de Asturias, 45. Madrid 28020 Oficina de Atención al Ciudadano de Usera. Avenida Rafaela Ibarra, 41 Madrid 28026 Oficina de Atención al Ciudadano de Vicálvaro. Plaza de Don Antonio de Andrés, s/n. Madrid

28032 Oficina de Atención al Ciudadano de Villa de Vallecas. Paseo de Federico García Lorca, 12.

Madrid 28031 Oficina de Atención al Ciudadano de Villaverde. C/ Arroyo Bueno, 53. Madrid 28021


Anexo II Cuestionario de satisfacción en las Oficinas de

Atención al Ciudadano


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS USUARIOS DE OAC LÍNEAMADRID

Buenos días/tardes, soy ... .... entrevistador/a de Quota Research, instituto de investigación de mercados.

Estamos realizando un estudio sobre el servicio prestado por Líneamadrid a través de sus Oficinas de Atención

al Ciudadano. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas?

Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente, siendo su única

finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos:

Código oficina: __ __ __

P.1.a.- ¿Podría confirmarme si le han atendido en esta Oficina de Atención al Ciudadano?

Sí 1 → PASAR A P.2.a

No 2 → FINALIZAR Y AGRADECER

SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.1.a

P.2.a- Para llevar a cabo la gestión / petición de información que ha venido a realizar, ¿había pedido cita previa?

Sí 1 No 2 P.2.b.- ¿Ha utilizado usted el punto de direccionamiento (punto de información)?

ENTREVISTADOR: RESPUESTA ÚNICA

Sí 1 PASAR A P.2.c

No 2 PASAR A P.3

No sabe (no leer) 8 PASAR A P.3 No contesta (no leer) 9 PASAR A P.3


SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.2.b

P.2.c- ¿Le indicaron correctamente para efectuar la tramitación a realizar?

ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS, RESPUESTA ÚNICA

Sí 1

No 2

No me hizo falta acudir a otro lugar, me solucionaron allí la consulta 3

No sabe 8

No contesta 9

P.3.- Por favor, valore de 0 a 10 su nivel de satisfacción con respecto a los siguientes aspectos relacionados con el servicio que ha recibido en esta Oficina de Atención al Ciudadano siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”.

ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 22 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE

PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.

Muy

Insatisfecho.. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS NC

EN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS TANGIBLES, VALORE, POR FAVOR

3.1 Orden y limpieza de la Oficina 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.2 Confort durante la estancia (temperatura adecuada,

asientos,…) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.3 Sistema de gestión de las colas de espera (aclarar: sistema

con números, display para ver cuando llaman a su número,

ventanilla a la que dirigirse)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.4 Adecuación de las instalaciones al servicio que presta 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL DE RECEPCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO QUE LE HA ATENDIDO RESPECTO A…

3.5 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.6 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le

atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.7 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.8 Agilidad en facilitar la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL ENCARGADO DE LA REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE GESTIONES

(PERSONAL DEL PUESTO A LA QUE LE HAN DIRIGIDO)


3.10 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que

le atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA POR PARTE DEL SERVICIO RESPECTO A…

3.12 Horario de atención al público 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


3.13 Cantidad de personal que está atendiendo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.14 Tiempo de espera en ser atendido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.15 Tiempo total empleado para realizar la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA FIABILIDAD Y EFICACIA DEL SERVICIO RESPECTO A

3.16 Facilidad de entendimiento de los carteles informativos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.17 Claridad y eficacia de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.18 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

EN CUANTO A LA SEGURIDAD TRASMITIDA POR EL SERVICIO VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A …

3.19 Comprensión de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.20 Sencillez de la tramitación realizada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.21 Las explicaciones facilitadas son razonables 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.22 Grado de confianza/ seguridad transmitida por la persona

que le atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

P.4.- Diría usted que la tramitación o consulta efectuada ha sido resuelta…

ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS, RESPUESTA ÚNICA

Totalmente 1

Parcialmente 2

Ni parcial ni totalmente 3

No sabe (no leer) 8

No contesta (no leer) 9

VALORACIONES GENERALES

P.5.a- En general y teniendo en cuenta toda su experiencia en esta Oficina de Atención al Ciudadano, ¿cuál es su grado de satisfacción general? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0 es “muy insatisfecho” y 10 es “muy satisfecho”. RESPUESTA ÚNICA

Muy

insatisfecho.. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS/NC

Satisfacción global con funcionamiento de la Oficina 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PASAR A P.5.b

SOLO SI CÓDIGOS 0,1,2,3 ó 4 EN P.5.a

P.5.b ¿Cuál son sus principales razones para otorgar esta valoración?

RESPUESTA ESPONTÁNEA, ESCRIBIR CON DETALLE LO MANIFESTADO POR EL ENTREVISTADO

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________


___________________________________________________________________________

___________________________

A TODOS

P.6- Por favor, valore ahora de 0 a 10 la utilidad de este servicio. RESPUESTA ÚNICA

Nada útil .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy útil NS/NC

Utilidad de este servicio 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

P.7- ¿Ha puesto alguna reclamación, sugerencia o felicitación sobre esta Oficina de Atención al Ciudadano? RESPUESTA MÚLTIPLE

Reclamación 1

Sugerencia 2

Felicitación 3

Ninguna de éstas 9

P.8.- ¿Querría realizar algún comentario y/o propuesta de mejora sobre las Oficinas de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

Ninguna 7

No sabe (no leer) 8


P.9.- Si volviese a tener que realizar una gestión o pedir una información similar a la de hoy, ¿volvería a acudir a esta Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Seguramente sí 1

Probablemente sí 2

Probablemente no 3

Seguramente no 4

No sabe (no leer) 8


P.10.- ¿Recomendaría usted acudir a esta Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre oficinas de atención al ciudadano?



Seguramente lo recomendaría 1

Probablemente lo recomendaría 2

Probablemente no lo recomendaría 3

Seguramente no lo recomendaría 4

No sabe (no leer) 8


CANALES DE INFORMACIÓN

P.11.a ¿Sabe si la gestión / petición de información que ha realizado a través de esta Oficina de

Atención al Ciudadano puede realizarse a través de otro canal (de alguna otra forma)?

Sí 1 Pasar a P.11.b P.11.b ¿De cuál/es? ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA.

RESPUESTA MÚLTIPLE

No 2 Pasar a P.12 010 (atención telefónica) 1

Madrid.es (página Web) 2

Otra OAC (Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid) 3

No contesta 9

HAY QUE ACLARAR SI PROPONÉIS “OTRA OAC” U OTRA OFICINA DE OTRO ORGANISMO COMO POR

EJEMPLO REGISTRO DE LA COMUNIDAD DE MADRID, SI ES LA SEGUNDA, SE PODRÍA INTRODUCIR

CON UN NUEVO CÓDIGO 3


P.11.c.- ¿Por qué ha elegido realizar la gestión o petición de información de forma presencial y no ha optado por hacerlo a través de otro canal (de otra forma)?

ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE

Por comodidad 1

Por rapidez 2

Porque me parece más fiable 3

Porque me parece más seguro 4

Porque esta gestión sólo se puede realizar presencialmente 5

Otros: especificar:______________________________________ 6

Ns 8

Nc 9

A TODOS

P.12.- Concretamente, ¿por qué ha elegido ésta y no otra Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid? ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA


MÚLTIPLE

Pertenece a este distrito, reside en él 1

No pertenece a este distrito pero trabaja en él 2

Tengo familia que vive en este distrito 3

Por cercanía 4

Por el horario de esta Oficina 5

Porque en esta Oficina se puede recoger la firma electrónica 6

Por comodidad 7

Por asuntos profesionales 8

Porque es más rápida que otras oficinas 9

Porque atienden mejor que en otras oficinas 10

Porque tiene que venir a esta Oficina 11

Otros motivos: especificar:______________________________________ 12

Ns 98

Nc 99


BENCHMARKING

P.13.a- En el último año, sin tener en cuenta las oficinas de atención al ciudadano LINEAMADRID, ¿ha

utilizado alguna otra oficina de atención al ciudadano?

A TODOS

DATOS DE CLASIFICACIÓN

DC.1.- La gestión que ha venido a realizar es de carácter... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Particular 1

Profesional 2

No sabe (no leer) 8


DC.2.- Indíqueme, por favor, qué tipo/s concreto/s de gestión/es o petición/es de información ha/n motivado hoy su visita a esta Oficina de Atención al Ciudadano.

ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA. RESPUESTA MÚLTIPLE. NO SUGERIR.

ENTREVISTADOR: A CONTINUACIÓN, ESCRIBIR DETALLADAMENTE LA RESPUESTA Y CODIFICAR EN LA

SIGUIENTE TABLA

..........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................

P.13.c Comparando el servicio recibido en esa oficina con el recibido en la del Ayuntamiento de Madrid, diría que el

servicio recibido en las Oficinas de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid fue... ENTREVISTADOR: LEER

RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA POR FILA

Sí 1 PASAR A

P.13.b

P.13.b ¿Cuál/es?

RESPUESTA EN

ESPONTÁNEO

Mucho peor Peor Mejor Mucho mejor

No 2 Pasar a DC.1 Comunidad de Madrid 1 1 2 3 4

Otros ayuntamientos

(especificar)……………….2 1 2 3 4

Agencia Tributaria Estatal

(AEAT) 3 1 2 3 4

Otros (especificar)........ 4 1 2 3 4 No recuerda 8

No contesta 9


..................................

Padrón municipal 1

Información urbanística (licencias y permisos para obras y apertura de negocios) 2

Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3

Solicitar Cita previa 4

Sugerencias, reclamaciones 5

Información general 6

Registro 7

Recoger impresos 8

Distintivo SER (tarjeta aparcamiento residentes) 9

Cambio de domicilio en permisos de conducción y circulación 10

Obtención de firma electrónica (acreditación de identidad para la obtención del certificado digital) 11

Trámites relativos al censo electoral 12

Otros (especificar): ……………………. 13

No sabe (no leer) 98



A TODOS

DC.3.a.- ¿Es la primera vez que visita una Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

Sí 1 PASAR A DC.4

No 2 PASAR A DC.3.b

No sabe (no leer) 8 PASAR A DC.4 No contesta (no leer) 9 PASAR A DC.4

SÓLO SI CÓDIGO 2 EN DC.3.a DC.3.b.-,¿Cuántas veces ha visitado las Oficinas de Atención al Ciudadano de Líneamadrid en el último año?

INDICAR NÚMERO EXACTO DE VECES: ............................ VECES

SÓLO SI CÓDIGO 2 EN DC.3.a DC.3.c.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta esta Oficina de Atención al Ciudadano actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA

Mucho mejor 1 Algo peor 4

Algo mejor 2 Mucho peor 5

Igual 3 Ns/Nc 9

A TODOS

DC.4.-¿Qué organismo cree usted que gestiona esta Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA Y ÚNICA

La Comunidad de Madrid 1 El Gobierno de España 5

El Ayuntamiento de Madrid 2 Otros Ayuntamientos 6

Ambos (Comunidad y Ayuntamiento) 3 Otros:______________________________ 7

Una empresa privada 4 Ns/Nc 9

¿-Sabe usted que en las OAC hay horario de atención al público de mañana y tarde?

DC.6. ¿Sabe usted cuál es el horario de atención al público de esta oficina? (RESPUESTA ESPONTÁNEA. Horario de L a V de 9 a 17)


Cita sólo horario de mañana 1

Cita horario de mañana y de tarde en horario continuo 2

Cita horario de mañana y de tarde en horario discontinuo (partido) 3

Cita un horario no correcto 4

Ns/Nc 9

DC.5.- ¿Sabe usted si en las Oficinas de Atención al Ciudadano de Líneamadrid se atiende en varios

idiomas y lenguaje de signos? RESPUESTA ÚNICA

Idioma Lenguaje Signos

Si 1 1 →Pasa a DC.5.1

No 2 2 →Pasa a DC.7

Ns/Nc 9 9 →Pasa a DC.7

DC.5.1 ¿En qué en horario cree que se ofrecen estos servicios? (RESPUESTA ESPONTÁNEA. Horario de L a V de 9 a 15)


Mañana 1 1

Tarde 2 2

Mañana y Tarde 3 3

Ns/Nc 9 9

A TODOS

VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS

DC.7.-Género

Hombre 1

Mujer 2

DC.8.-¿Podría decirme su edad? ENTREVISTADOR: Indicar número exacto de años: …........................ y codificar en la siguiente tabla

Menor de 25 años 1

Entre 25 y 44 años 2



65 ó más años 4

No contesta 9

DC.9.- Usted es de nacionalidad… ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Española 1

Extranjera de país miembro de la UE 2

Extranjera de país FUERA de la UE 3

No contesta 9

DC.10.- ¿Podría indicarme su país de origen?

España 1

Otros países (especificar)…........................................................................................ 2

No contesta 9

DC.11.- ¿Podría indicarme cuál es su situación laboral actual? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Ocupado por cuenta propia 1 Realiza trabajo no remunerado 6

Ocupado por cuenta ajena 2 Estudiante 7

Desempleado y busca su primer empleo 3 Ama de casa 8

Desempleado y ya ha trabajado antes 4 No contesta (no leer) 9

Jubilado, pensionista, retirado 5

DC.12.-¿En qué distrito o municipio reside / está la empresa en la que trabaja?

Madrid capital: (DISTRITOS): . Arganzuela .................................................................... 1 . Barajas.......................................................................... 2 . Carabanchel .................................................................. 3 . Centro ........................................................................... 4 . Ciudad Lineal ................................................................ 5 . Chamartín ..................................................................... 6 . Chamberí ...................................................................... 7 . Fuencarral-el Pardo ....................................................... 8 . Hortaleza....................................................................... 9 . Latina ............................................................................ 10 . Moncloa-Aravaca ........................................................... 11 . Moratalaz ...................................................................... 12 . Retiro ............................................................................ 13 . Salamanca .................................................................... 14 . San Blas........................................................................ 15 . Tetuán........................................................................... 16 . Usera ............................................................................ 17 . Vallecas (Puente de) ...................................................... 18 . Vallecas (Villa de) .......................................................... 19 . Vicalvaro ....................................................................... 20 . Villaverde ...................................................................... 21

. Otros municipios (especificar) ............................................... 22

. No sabe/No contesta ............................................................ 23


A COMPLETAR POR EL ENTREVISTADOR

DC.13.- Horario de la visita ENTREVISTADOR: CODIFICAR HORARIO DE LA VISITA EN LA SIGUIENTE TABLA

De 9 a 10 horas 1

De 10 a 10:59 horas 2

De 11 a 11:59 horas 3

De 12 a 12:59 horas 4

De 13 a 13:59 horas 5

De 14 a 14:59 horas 6

De 15 a 17 horas 7

DC.14.- Día de la semana

Lunes 1

Martes 2

Miércoles 3

Jueves 4

Viernes 5

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: .......................................................................................................... Fecha de realización de la entrevista: .................................... Nombre del entrevistador: ....................................


ENCUESTA DE EXPECTATIVAS A LOS CIUDADANOS USUARIOS DE OAC

ENTREVISTADOR: REALIZAR LA ENTREVISTA A LA ENTRADA DE LA OFICINA

Buenos días/tardes, soy ... .... entrevistador/a de Quota Research, instituto de investigación de mercados.

Estamos realizando un estudio sobre el servicio que prestan los organismos públicos a través de sus Oficinas de

Atención al Ciudadano. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas?



Código oficina: __ __ __

P.2.a- Para llevar a cabo la gestión / petición de información que ha venido a realizar, ¿ha pedido cita previa?

Sí 1 No 2 P.3.- Por favor, indique el nivel de importancia, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “nada

importante” y 10, “muy importante”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el servicio que espera recibir en esta Oficina. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS

ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 23 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE

PERIÓDICAMENTE LA ESCALA. Nada

Importante .. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Importante

NS NC

EN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS TANGIBLES, VALORE LA IMPORTANCIA DE...

3.1 Orden y limpieza de la Oficina 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.2 Confort durante la estancia (temperatura adecuada, asientos,..) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.3 Sistema de gestión de las colas de espera (aclarar: sistema con

números, display para ver cuando llaman a su número, ventanilla a la

que dirigirse)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.5 Adecuación de las instalaciones al servicio que presta 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON

EL PERSONAL DE RECEPCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO…



3.7 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le ha

atendido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




EL PERSONAL ENCARGADO DE LA REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE GESTIONES

(PERSONAL DEL PUESTO QUE LE ATENDERÁ)


3.11 Capacidad de diálogo y comunicación 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA POR

PARTE DEL SERVICIO…


3.14 Cantidad de personal que está atendiendo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12



Nada Importante

.. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy

ImportanteNS NC

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA FIABILIDAD Y EFICACIA

3.17 Facilidad de entendimiento de los carteles informativos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12



VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA

SEGURIDAD TRASMITIDA POR EL SERVICIO

3.20 Comprensión de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


3.22 Las explicaciones ofrecidas sean razonables 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.23 Grado de confianza/ seguridad transmitida por la persona que le

atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


P.5.a- Antes de entrar en esta Oficina de Atención al Ciudadano, ¿cuál es su nivel de expectativas respecto al servicio que va a recibir? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0 es “expectativas muy bajas” y 10 es “expectativas muy altas”. RESPUESTA ÚNICA

Muy bajas .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy altas NS/NC


Expectativas 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PASAR A P.5.b




___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________ P.8.- ¿Querría realizar algún comentario y/o propuesta de mejora sobre las Oficinas de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

Ninguna 7

No sabe (no leer) 8



P.11.a ¿Sabe si la gestión / petición de información que va a realizar a través de esta Oficina de

Atención al Ciudadano puede realizarse a través de otro canal (de alguna otra forma)?

Sí 1 P.11.b ¿De cuál/es? ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA.

RESPUESTA MÚLTIPLE

No 2 Pasar a P.12 010 (atención telefónica) 1


Otra OAC (Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid) 3

No contesta 9


P.11.c.- ¿Por qué ha elegido realizar la gestión o petición de información de forma presencial y no ha optado por hacerlo a través de otro canal (de otra forma)?

ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE


Por comodidad 1

Por rapidez 2



Porque esta gestión sólo se puede realizar personalmente 5


Ns 8

Nc 9

A TODOS

P.12.- Concretamente, ¿por qué ha elegido ésta y no otra Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid? ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA

MÚLTIPLE

Pertenece a este distrito, reside en él 1

No pertenece a este distrito pero trabaja en él 2

Tengo familia que vive en este distrito 3

Por cercanía 4

Por el horario de esta Oficina 5

Porque en esta Oficina se puede recoger la firma electrónica 6

Por comodidad 7

Por asuntos profesionales 8

Porque es más rápida que otras oficinas 9

Porque atienden mejor que en otras oficinas 10

Porque tiene que venir a esta Oficina 11

Otros motivos: especificar:______________________________________ 12

Ns 98

Nc 99


BENCHMARKING

P.13.a- En el último año, sin tener en cuenta las oficinas de atención al ciudadano del Ayuntamiento de

Madrid, ¿ha utilizado alguna otra oficina de atención al ciudadano?

A TODOS


DC.1.- La gestión que ha venido a realizar es de carácter... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Particular 1

Profesional 2

No sabe (no leer) 8


DC.2.- Indíqueme, por favor, qué tipo/s concreto/s de gestión/es o petición/es de información ha/n motivado hoy su visita a esta Oficina de Atención al Ciudadano.

ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA. RESPUESTA MÚLTIPLE. NO SUGERIR.

ENTREVISTADOR: A CONTINUACIÓN, ESCRIBIR DETALLADAMENTE LA RESPUESTA Y CODIFICAR EN LA

SIGUIENTE TABLA

..........................................................................................................................................................................

P.13.c Concretamente en relación a esa vista que usted hizo a…. (citar respuesta p.13.b), diría usted que su grado

de satisfacción fue…... Sí 1

PASAR A

P.13.b

P.13.b ¿Cuál/es?

RESPUESTA EN

ESPONTÁNEO Muy insatisfecho-------------------- Muy satisfecho Ns Nc

No 2 Pasar a

DC.1

Comunidad de Madrid 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Otros ayuntamientos

(especificar)……………….2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


(AEAT) 3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Otros (especificar)........ 4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

No recuerda 8

No contesta 9


........................................................................................................................................

..................................

Padrón municipal 1 Pasar a DC.2.a

Información urbanística (licencias y permisos para obras y apertura de

negocios) 2

Pasar a DC.2.b

Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3

Solicitar Cita previa 4

Sugerencias, reclamaciones 5

Información general 6

Registro 7

Recoger impresos 8

Distintivo SER (tarjeta aparcamiento residentes) 9

Cambio de domicilio en permisos de conducción y circulación 10

Obtención de firma electrónica (acreditación de identidad para la

obtención del certificado digital) 11

Trámites relativos al censo electoral 12

Otros (especificar): ……………………. 13

No sabe (no leer) 98


Pasar a

DC.3.a

SÓLO SI CÓDIGO 1 EN DC.2

DC.2.a- Concretamente, ¿qué tipo de gestión o petición de información relacionada con el Padrón ha

venido a realizar? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE

Alta 1

Baja 2

Modificación 3

Volante de empadronamiento 4

Certificado de empadronamiento 5

Renovación población extranjera 6

No sabe (no leer) 8


SÓLO SI CÓDIGO 2 EN DC.2

DC.2.b- Concretamente, ¿qué tipo de gestión o petición de información relacionada con urbanismo ha

venido a realizar? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE


Información sobre tramitación de un expediente ya iniciado 1

Información puramente urbanística (licencias de obras...) 2

No sabe (no leer) 8


A TODOS

DC.3.a.- ¿Es la primera vez que visita una Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

Sí 1 PASAR A DC.4

No 2 PASAR A DC.3.b

No sabe (no leer) 8 PASAR A P.3

No contesta (no leer) 9 PASAR A P.3

SÓLO SI CÓDIGO 2 EN DC.3.a DC.3.b.-Anualmente, ¿cuántas veces visita las Oficinas de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

INDICAR NÚMERO EXACTO DE VECES: ............................ VECES

DC.4.-¿Qué organismo cree usted que gestiona esta Oficina de Atención al Ciudadano de Líneamadrid?

ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA Y ÚNICA

La Comunidad de Madrid 1 El Gobierno de España 5

El Ayuntamiento de Madrid 2 Otros Ayuntamientos 6



DC.6. ¿Sabe usted cuál es el horario de atención al público de esta oficina? (RESPUESTA ESPONTÁNEA. Horario de L a V de 9 a 17)

Cita sólo horario de mañana 1

Cita horario de mañana y de tarde en horario continuo 2

Cita horario de mañana y de tarde en horario discontinuo (partido) 3

Cita un horario no correcto 4

Ns/Nc 9


DC.5.- ¿Sabe usted si en las Oficinas de Atención al Ciudadano de Líneamadrid se atiende en varios

idiomas y lenguaje de signos? RESPUESTA ÚNICA


Si 1 1 →Pasa a DC.5.1

No 2 2 →Pasa a DC.7

Ns/Nc 9 9 →Pasa a DC.7

DC.5.1 ¿En qué en horario cree que se ofrecen estos servicios?

(RESPUESTA ESPONTÁNEA. Horario de L a V de 9 a 15)


Mañana 1 1

Tarde 2 2

Mañana y Tarde 3 3

Ns/Nc 9 9

A TODOS


DC.7.-Género

Hombre 1

Mujer 2

DC.8.-¿Podría decirme su edad?

ENTREVISTADOR: Indicar número exacto de años: ........................... y codificar en la siguiente tabla

Menor de 25 años 1



65 ó más años 4

No contesta 9

DC.9.- Usted es de nacionalidad... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Española 1



No contesta 9


DC.10.- ¿Podría indicarme su país de origen? España 1

Otros países (especificar)........................................................................................... 2

No contesta 9


Ocupado por cuenta propia 1 Realiza trabajo no remunerado 6

Ocupado por cuenta ajena 2 Estudiante 7

Desempleado y busca su primer empleo 3 Ama de casa 8

Desempleado y ya ha trabajado antes 4 No contesta (no leer) 9


DC.12.-¿En qué distrito o municipio reside / está la empresa en la que trabaja?





A COMPLETAR POR EL ENTREVISTADOR

DC.13.- Horario de la visita ENTREVISTADOR: CODIFICAR HORARIO DE LA VISITA EN LA SIGUIENTE TABLA

De 9 a 10 horas 1

De 10 a 10:59 horas 2

De 11 a 11:59 horas 3

De 12 a 12:59 horas 4

De 13 a 13:59 horas 5

De 14 a 14:59 horas 6

De 15 a 17 horas 7

DC.14.- Día de la semana

Lunes 1

Martes 2

Miércoles 3

Jueves 4

Viernes 5



Anexo III

Cuestionario de satisfacción de los usuarios del

servicio telefónico 010


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS USUARIOS DE 010 LÍNEAMADRID

Buenos días/tardes. Soy ______, entrevistador/a de Quota Research, un Instituto de Investigación. Estamos

realizando un estudio sobre el servicio de atención telefónica 010 del Ayuntamiento de Madrid. ¿Sería tan

amable de colaborar contestando a unas breves preguntas?.

Objeciones:

(No tengo tiempo)- Le entiendo perfectamente, no obstante se trata de un breve cuestionario.

Aclaraciones:

(¿Por qué se ha dirigido a mí?)- Hemos realizado una selección aleatoria entre los números de teléfono

registrados en nuestra centralita.

(¿Me compromete a algo?)- No, por supuesto, se trata de un cuestionario breve y confidencial. Sus respuestas

serán anónimas y están sujetas al secreto estadístico..

Sí 1 → PASAR A P.1




P.1.- ¿Ha llamado recientemente al teléfono 010 de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid?



SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.1

P.2.- ¿Desde dónde realizó la llamada?

(ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA)

Domicilio (Teléfono fijo) 1 Teléfono móvil trabajo 5

Trabajo (Teléfono fijo) 2 No sabe (no leer) 8

Teléfono público 3 No contesta (no leer) 9

Teléfono móvil particular 4

P.3- ¿Me puede decir, por favor, en qué horario llamó al 010? (ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS.

RESPUESTA ÚNICA)


Mañana (08:00 a 14:59) 1

Tarde (15:00 a 20:59) 2

Noche (21:00 a 7:59) 3

No sabe (no leer) 8


P.4.a- ¿Cómo ha sabido que existía el teléfono 010? (ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO.

CODIFICAR RESPUESTA. RESPUESTA ÚNICA)

Por conocidos o familiares 1

→ Pasar a P.5 Porque trabaja en el Ayuntamiento o

en la Comunidad de Madrid

8 → Pasar a P.5

Por compañeros de trabajo

2

→ Pasar a P.5 Por otro servicio municipal (Oficina de

Atención al Ciudadano, madrid.es) o

Junta de Distrito

9

→ Pasar a P.5

Por anuncios 3

→ Pasar a P.4.bPor otro teléfono de información

(11811,…)

10 → Pasar a P.5

Por Internet 4

→ Pasar a P.5 Otro medio:

Cuál___________________________

11 → Pasar a P.5

Por la centralita del

Ayuntamiento

5 → Pasar a P.5 No sabe/No contesta 99 → Pasar a P.5

Por campañas municipales

(pago de impuestos, recogida de

enseres,…)

6

→ Pasar a P.5

Por el recibo de impuestos 7 → Pasar a P.5


SOLO SI CÓDIGO “4” EN P.4.a

P.4.b- Por favor, especifique el tipo de anuncio (ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO.

CODIFICAR RESPUESTA. RESPUESTA MÚLTIPLE)

Pantallas en la vía pública 1 Por los recibos de los impuestos 7

Anuncios en prensa 2 Por los contenedores y cubos de residuos 8

Anuncios en carteles o folletos del Ayuntamiento 3 En páginas Web distintas de madrid 9

Folletos o guías (no municipales) 4 Otro medio: Cuál___________________________ 10

Anuncios en radio, TV 5 No recuerda, no sabe 98

Anuncio en metro, autobús, marquesinas... 6 No contesta 99

A TODOS

P.5 Estamos interesados en conocer su opinión sobre el funcionamiento del servicio y la atención

recibida. Para ello, a continuación le formularemos una serie de preguntas.

Por favor, valore de 0 a 10 su nivel de satisfacción con respecto a los siguientes aspectos relacionados con el servicio que ha recibido en su última llamada al 010, siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. (ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 11 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE

PERIÓDICAMENTE LA ESCALA)

Muy

Insatisfecho.. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS NC

VALORE SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL QUE LE HA ATENDIDO RESPECTO A…


3.7 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12











3.20 Entendimiento de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


3.22 Coherencia de la información solicitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

P.6 ¿Cuántas llamadas realizó hasta contactar con el servicio de información?



Una llamada 1 No recuerda (no leer) 5

Dos llamadas 2 No sabe (no leer) 8

Tres llamadas 3 No contesta (no leer) 9

Cuatro o más llamadas 4

P.7.a ¿Está usted satisfecho con la información que le han facilitado?

Sí 1 → Pasa a P.8

No 2 → Pasa a P.7.b


P.7.b ¿Por qué no? (ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. CODIFICAR RESPUESTA.

RESPUESTA ÚNICA)

No realizaron la gestión solicitada 1 No tenían la información, tuve que llamar a otro servicio 6

La información era incorrecta 2 No recuerda 7

No sabían o no tenían la información 3 No sabe 8

Tardaron mucho en atenderle 4 No contesta 9

Recibió un trato o atención incorrecta 5

A TODOS

P.8 ¿Con esta consulta terminó su gestión o fue derivado a otro centro de información o servicio?


Terminó la gestión 1

Le desviaron a otro teléfono de información o servicio 2

Le orientaron para solucionar la gestión 3

No recuerda (no leer) 4


P.9.a La información que le han facilitado, ¿le ha sido útil?

Sí 1 → Pasa a P.13.a



P.9.b ¿Por qué no le ha sido útil? (ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. CODIFICAR

RESPUESTA. RESPUESTA ÚNICA)


Información equivocada, errónea 1 Otro motivo: especificar:_______________________ 6

Información incompleta 2 No recuerda 97

No le solucionaron el problema 3 No sabe 98

Información escasa 4 No contesta 99

No tenían la información 5

A TODOS P.10.a ¿Conoce la posibilidad de hacer una consulta y que le contesten posteriormente?

Sí 1 → Pasa a P.10.b

No 2 → Pasa a P.12.a

P.10.b ¿Ha utilizado en alguna ocasión este servicio?

Sí 1 → Pasa a P.10.c

No 2 → Pasa a P.12.a

P.10.c ¿Ha sido satisfactoria la respuesta?

Sí 1 → Pasa a P.12.a

No 2 → Pasa a P.10.d

P.10.d ¿Por qué no está satisfecho? (ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. CODIFICAR

RESPUESTA. RESPUESTA ÚNICA)

No tenían la información 1 Otro motivo: especificar:__________________________ 3

No ha recibido la respuesta 2 No contesta 9


A TODOS

P.11- ¿Sobre cuántos temas preguntó en su última llamada al 010?

(ENTREVISTADOR: RESPUESTA ÚNICA)

Un solo tema 1 No recuerda 5

Dos temas 2 No sabe 8

Tres temas 3 No contesta 9

Más de tres temas 4

P.12.a ¿Cuál/cuáles fue/fueron el/los MOTIVO/MOTIVOS de su llamada al 010?

POR FAVOR ESPECIFIQUE LO MÁXIMO POSIBLE EL MOTIVO POR EL CUÁL LLAMÓ AL 010.

ENTREVISTADOR: ANOTAR RESPUESTA. RESPUESTA ESPONTÁNEA. RESPUESTA ÚNICA

_________________________________________________________________________________

(ENTREVISTADOR:. NO LEER RESPUESTAS Y CODIFICAR DICHO MOTIVO EN COLUMNA P.12.a..)

SOLO PARA LOS ÍTEMS NO CITADOS EN P.12.a P.12.b ¿Sabe usted que en el 010 se pueden hacer gestiones sobre asuntos de…?

(ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS Y CODIFICAR EN COLUMNA P.12.b.)

SOLO PARA LOS ÍTEMS CITADOS EN P.12.b P.12.c ¿Ha utilizado alguna vez el servicio de …?

(ENTREVISTADOR: CODIFICAR RESPUESTAS EN COLUMNA P.12.c.)

SOLO PARA LOS ÍTEMS CITADOS EN P.14.c y el CITADO EN P. 12.a P.12.d ¿La gestión o información obtenida fue satisfactoria?

(ENTREVISTADOR: CODIFICAR RESPUESTAS EN COLUMNA P.12.d.)

P.12.d

Gestión satisfactoria ASUNTOS

P.12.a

MOTIVO

P.12.b

Conoce

P.12.c Utiliza

Sí No Ns Nc

Padrón municipal de habitantes (petición de

certificado de empadronamiento, justificantes y

volantes) 1 1 1 1 2 8 9

Información urbanística (licencias y permisos

para obras y apertura de negocios) 2 2 2 1 2 8 9

Tributos, impuestos (tasas...) y multas

(información general, petición de duplicados,

domiciliaciones bancarias, pago con tarjeta...) 3 3 3 1 2 8 9


Cita Previa 4 4 4 1 2 8 9

Sugerencias y reclamaciones 5 5 5 1 2 8 9

Equipamiento de la ciudad (museos, teatros,

edificios públicos...) 6 6 6 1 2 8 9

Actividades culturales y de ocio

(exposiciones, películas, conciertos...) 7 7 7 1 2 8 9

Servicios administrativos (Impuestos,

documentos personales, consumo, medio

ambiente, oposiciones, ayudas y

subvenciones...)

8 8 8 1 2 8 9

Medios de transporte 9 9 9 1 2 8 9

Oficina de información al consumidor (OMIC)

10 10 10 1 2 8 9

Medio ambiente y limpieza urbana 11 11 11 1 2 8 9

Vía pública y mobiliario urbano 12 12 12 1 2 8 9

Teleasistencia 13 13 13 1 2 8 9

Ayuda a domicilio 14 14 14 1 2 8 9

Otras actividades (especificar)................... 15 1 2 8 9

SOLO PARA LOS CITADOS CON CÓDIGO “2” EN P.12.d P.12.e ¿Por qué no está satisfecho con la gestión/información obtenida sobre...?

RESPUESTA ÚNICA POR FILA

ASUNTOS

No le resolvieron

el problema, no

se realizó la

gestión

Todavía está

esperando la

respuesta

Le dieron

un número

inoperante

Otro motivo

(especificar) Ns Nc

Padrón municipal de habitantes (petición de certificado de

empadronamiento, consulta del

censo electoral)

1 2 3 4

..................... 8 9

Información urbanística (licencias y

permisos para obras y apertura de

negocios) 1 2 3

4

..................... 8 9

Tributos, impuestos (tasas...) y multas (información general, petición

de duplicados, domiciliaciones

bancarias, pago con tarjeta...)

1 2 3 4

..................... 8 9

Cita Previa 1 2 3 4

..................... 8 9

Sugerencias y reclamaciones 1 2 3 4

..................... 8 9


Equipamiento de la ciudad

(museos, teatros, edificios públicos...) 1 2 3

4

..................... 8 9

Actividades culturales y de ocio

(exposiciones, películas,

conciertos...)

1 2 3 4

..................... 8 9

Servicios administrativos

(Impuestos, documentos personales,

consumo, medio ambiente,

oposiciones, ayudas y

subvenciones...)

1 2 3 4

..................... 8 9

Medios de transporte 1 2 3 4

..................... 8 9

Oficina de información al consumidor (OMIC)

1 2 3 4

..................... 8 9

Medio ambiente y limpieza urbana 1 2 3 4

..................... 8 9

Vía pública y mobiliario urbano 1 2 3 4

..................... 8 9

Teleasistencia 1 2 3 4

..................... 8 9

A TODOS

P.13. Dígame, por favor, ¿qué otras gestiones municipales le gustaría realizar a través del 010?

(ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. NO LEER RESPUESTAS Y CODIFICAR EN TABLA

SIGUIENTE. RESPUESTA MÚLTIPLE.)

Formulación de reclamaciones y denuncias 1 Renovar documentos personales (DNI,

pasaportes, permisos) 11

Gestiones de tasas y tributos municipales 2 Las actuales pero más completas 12

Cualquier gestión, todas las gestiones municipales 3 Trámites sobre actividades deportivas 13

Oposiciones y empleo 4 Mejorar el servicio (Ampliar horario,

gratuidad, más personal) 14

Presentación de sugerencias y peticiones

concretas al Ayuntamiento de Madrid 5 Información sobre transportes y tráfico 15

Las relacionadas con el Padrón de habitantes 6 Otras gestiones: especificar:____________ 16

Información y gestiones sobre educación 7 Ninguna 97

Reserva y venta de entradas para espectáculos 8 No sabe 97

Las relacionadas con la vivienda 9 No contesta 99

Solicitud de certificados y permisos 10



P.14.a En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con el servicio telefónico del 010, ¿cuál es su grado de satisfacción general? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10

donde 0 es “muy insatisfecho” y 10 es “muy satisfecho”.

RESPUESTA ÚNICA

Muy

insatisfecho .. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS/NC

Satisfacción global con

010

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PASAR A P.20.b




__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

A TODOS P.15.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta este servicio de atención telefónica 010 actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA



Igual 3 Ns/Nc 9

P.16.a- Por favor, valore ahora de 0 a 10 la utilidad de este servicio. RESPUESTA ÚNICA




P.16.b- ¿Ha puesto alguna reclamación, sugerencia o felicitación sobre este servicio telefónico 010?.

RESPUESTA MÚLTIPLE

Reclamación 1

Sugerencia 2

Felicitación 3

Ninguna de estas 4

P.17.- ¿Querría realizar algún comentario y/o propuesta de mejora sobre el teléfono 010 de atención al ciudadano

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

Ninguna 7

No sabe 8

No contesta 9

P.18.- Si volviese a tener que realizar una gestión o pedir una información similar a la que motivó su llamada, ¿volvería a utilizar el servicio telefónico del 010?


Seguramente sí 1

Probablemente sí 2

Probablemente no 3

Seguramente no 4

No sabe (no leer) 8


P. 19.-¿Recomendaría usted el servicio telefónico 010 a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre teléfonos de información al ciudadano?


Seguramente lo recomendaría 1

Probablemente lo recomendaría 2

Probablemente no lo recomendaría 3

Seguramente no lo recomendaría 4


No sabe (no leer) 8



P.20.a ¿Sabe si la gestión / petición de información que ha realizado a través del 010 puede

realizarse a través de otro canal (de alguna otra forma)? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE

Sí 1 P.20.b ¿De cuál/es? ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA.

RESPUESTA MÚLTIPLE

No 2 Pasar a P.21 Oficinas de Atención al Ciudadano de Líneamadrid / Ayto. de Madrid

(atención presencial) 1


Nc 9


P.20.c ¿Por qué ha elegido realizar la gestión o petición de información por teléfono (a través del 010) y no ha optado por hacerlo a través de otro canal (de otra forma)?

ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA

MÚLTIPLE

Por comodidad 1

Por rapidez 2




No sabe (no leer) 8



A TODOS

BENCHMARKING

P.21.a.- En el último año, sin tener en cuenta el 010 del Ayuntamiento de Madrid, ¿ha utilizado algún otro

servicio telefónico de información al ciudadano?

DATOS DE CLASIFICACIÓN DC.1.- La gestión que ha realizado es de carácter...


Particular 1

Profesional 2

Ns 8

Nc 9

DC.2.- ¿Con qué frecuencia ha llamado al 010 en el último año? (ENTREVISTADOR: REPUESTA ÚNICA)

Ha sido la primera vez 1 Mensualmente 6

Diariamente 2 Ocasionalmente 7

Dos veces por semana 3 No sabe (no leer) 8

Semanalmente 4 No contesta (no leer) 9

Un par de veces al mes 5

DC.3.-¿Qué organismo cree usted que gestiona este servicio de atención telefónica? ENTREVISTADOR:

P.21.c Comparando el servicio recibido en este teléfono de información con el del 010 del Ayuntamiento de Madrid,

diría que la atención recibida en el 010 fue...

ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA

ÚNICA POR FILA

Sí 1 PASAR A

P.21.b

P.21.b ¿Cuál/es?

RESPUESTA ESPONTÁNEA

Mucho peor Peor Mejor Mucho mejor

No 2 Pasar a DC.1 012 1 1 2 3 4

060 2 1 2 3 4 Otros ayuntamientos

(especificar)……………….3 1 2 3 4


(AEAT) 4 1 2 3 4

Otros (especificar)........ 5 1 2 3 4 No recuerda 6

No contesta 9


RESPUESTA ESPONTÁNEA Y ÚNICA

La Comunidad de Madrid 1 Otros Ayuntamientos 5

El Ayuntamiento de Madrid 2 El Gobierno de España 6


Una empresa privada 4 No sabe/No contesta 9


DC.4.-Género

Hombre 1

Mujer 2



Menor de 25 años 1



65 ó más años 4



Española 1





España 1




Ocupado por cuenta propia 1

Ocupado por cuenta ajena 2

Desempleado y busca su primer empleo 3

Desempleado y ya ha trabajado antes 4


Realiza trabajo no remunerado 6


Estudiante 7

Ama de casa 8


DC.9.-¿En qué distrito o municipio reside?






ENCUESTA DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO A LOS CIUDADANOS USUARIOS DE 010 LÍNEAMADRID

Buenos días/tardes. Soy ______, entrevistador/a de XXXX, un Instituto de Investigación. Estamos realizando un Estudio sobre servicios telefónicos de atención al ciudadano. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas? Objeciones: (No tengo tiempo)- Le entiendo perfectamente, no obstante se trata de un breve cuestionario. Aclaraciones: (¿Por qué se ha dirigido a mí?)- Hemos realizado una selección aleatoria entre los habitantes de la Comunidad de Madrid. (¿Me compromete a algo?)- No, por supuesto, se trata de un cuestionario breve y confidencial. Sus respuestas serán anónimas y están sujetas al secreto estadístico.. Sí 1 → PASAR A P.1 No 2 → FINALIZAR Y AGRADECER Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente, siendo su única finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos: P.0- Puede indicarme, si es tan amable, en general, ¿a dónde acudiría para informarse, presentar reclamaciones o realizar gestiones relacionadas con el Ayuntamiento de Madrid? ¿A algún otro sitio? ¿Alguno más? Entrevistador: Insista hasta que responda que a ninguno más. Respuesta espontánea, no sugerir; codifique abajo distinguiendo 1ª mención del resto.

1ª mención Resto.

Oficinas de información y Atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid 1 1

Teléfono de información del Ayuntamiento de Madrid 010 2 2

. Teléfono de información de la Comunidad de Madrid 012 3 3

Página Web del Ayuntamiento de Madrid (www.madrid.es) 4 4

. Página Web de la Comunidad de Madrid (www.madrid.org) 5 5

. Oficinas conjuntas de la Comunidad de Madrid y de mi Ayuntamiento 6 6

. Prensa..................................................................... 7 7

. Televisión 8 8

. Radio......................................................................... 9 9

. Internet ...................................................................... 10 10

. Guías telefónicas / páginas amarillas (QDQ o de Telefónica) 11 11

. Teléfonos de información telefónica (11888, 11818, 11850, etc.) 12 12

. Correo/ propaganda (imán nevera)........................... 13 13

. Persona de su entorno/ boca a boca ........................ 14 14

. Otros (especificar)____________________________ 98 98

. NS/NC.......................................................... 99 99


P.1 Por favor, indique el nivel de importancia, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “nada importante” y 10, “muy importante”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos a la hora de contactar con el Ayuntamiento de Madrid a través de su teléfono 010 de atención al ciudadano. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 13 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.

Nada Importante .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy

Importante NS NCPARA EMPEZAR, VALORE LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON

EL PERSONAL QUE ATIENDE LAS LLAMADAS… 3.6 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.7 Capacidad de diálogo y comunicación 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.8 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.9 Agilidad en facilitar la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL SERVICIO…

3.13 Horario de atención al público 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.15 Tiempo de espera en ser atendido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.16 Tiempo total empleado para realizar la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA FIABILIDAD Y EFICACIA 3.18 Claridad y eficacia de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.19 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA SEGURIDAD TRASMITIDA POR EL SERVICIO

3.20 Entendimiento de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.21 Sencillez de la tramitación realizada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.22 Coherencia de la información proporcionada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.23 Grado de confianza/ seguridad transmitida por la persona que le atiende 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

A TODOS P.12.a ¿Sobre qué gestión o servicio cree que debería poder obtener información a través del servicio 010 de atención telefónica al ciudadano? ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. CODIFICAR RESPUESTA EN COLUMNA P.12.a SOLO PARA LOS ÍTEMS NO CITADOS EN P.12.a P.12.b ¿Sabe usted que en el 010 se pueden hacer gestiones / obtener información sobre asuntos de… (citar áreas temáticas)? (ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS Y CODIFICAR EN COLUMNA P.12.b.)

ASUNTOS

P.12.a ÁREA

TEMÁTICA

P.12.b

Conoce

Padrón municipal de habitantes (petición de certificado de empadronamiento, justificantes y volantes) 1 1

Información urbanística (Licencias y permisos para obras y apertura de negocios) 2 2 Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3 3 Cita Previa 4 4 Sugerencias y reclamaciones 5 5 Equipamiento de la ciudad (museos, teatros, edificios públicos...) 6 6 Actividades culturales y de ocio (exposiciones, películas, conciertos...) 7 7 Servicios administrativos (Impuestos, documentos personales, consumo, oposiciones, ayudas y subvenciones...) 8 8

Medios de transporte 9 9 Oficina de información al consumidor (OMIC) 10 10 Medio ambiente y limpieza urbana 11 11 Vía pública y mobiliario urbano 12 12 Teleasistencia 13 13 Ayuda a domicilio 14 14 Otras actividades (especificar)................... 15 15


A TODOS


P.14.a Antes de utilizar este teléfono 010 de atención al ciudadano, ¿cuál es su nivel de expectativas respecto al servicio que va a recibir? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0 es “expectativas muy bajas” y 10 es “expectativas muy altas”. RESPUESTA ÚNICA

Muy bajas .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy altas NS/NC Expectativas con 010 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PASAR A P.14.b

SOLO SI CÓDIGOS 0,1,2,3 ó 4 EN P.14.a P.14.b ¿Cuál son sus principales razones para otorgar esta valoración? RESPUESTA ESPONTÁNEA, ESCRIBIR CON DETALLE LO MANIFESTADO POR EL ENTREVISTADO ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ P.17.- ¿Querría realizar algún comentario y/o propuesta de mejora sobre el teléfono 010 de atención al ciudadano?

.......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

Ninguna 7 No sabe 8 No contesta 9

VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS DC.4.-Género

Hombre 1 Mujer 2

DC.5.-¿Podría decirme su edad? ENTREVISTADOR: Indicar número exacto de años: ........................... y codificar en la siguiente tabla

Entre 18 y 24 años 1 Entre 25 y 29 años 2 Entre 30 y 34 años 3 Entre 40 y 49 años 4 Entre 50 y 59 años 5 60 ó más años 6 No contesta (no leer) 9


Española 1 Extranjera de país miembro de la UE 2


Extranjera de país FUERA de la UE 3 No contesta (no leer) 9


España 1 Otros países (especificar)........................................................................................... 2 No contesta (no leer) 9


Ocupado por cuenta propia 1 Ocupado por cuenta ajena 2 Desempleado y busca su primer empleo 3 Desempleado y ya ha trabajado antes 4 Jubilado, pensionista, retirado 5 Realiza trabajo no remunerado 6 Estudiante 7 Ama de casa 8 No contesta (no leer) 9


Madrid capital: (DISTRITOS): . Arganzuela .................................................................... 1 . Barajas.......................................................................... 2 . Carabanchel .................................................................. 3 . Centro ........................................................................... 4 . Ciudad Lineal ................................................................ 5 . Chamartín ..................................................................... 6 . Chamberí ...................................................................... 7 . Fuencarral-el Pardo ....................................................... 8 . Hortaleza....................................................................... 9 . Latina ............................................................................ 10 . Moncloa-Aravaca ........................................................... 11 . Moratalaz ...................................................................... 12 . Retiro ............................................................................ 13 . Salamanca .................................................................... 14 . San Blas........................................................................ 15 . Tetuán........................................................................... 16 . Usera ............................................................................ 17 . Vallecas (Puente de) ...................................................... 18 . Vallecas (Villa de) .......................................................... 19 . Vicálvaro ....................................................................... 20 . Villaverde ...................................................................... 21





Anexo IV

Cuestionario de satisfacción de los usuarios de

www.madrid.es


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS QUE HAN UTILIZADO EL SERVICIO DE MADRID DE LÍNEAMADRID

Buenos días / tardes, soy... entrevistador/a de XXXX, instituto de investigación de mercados. Estamos realizando un estudio sobre el servicio prestado por Línea Madrid a través de la página Web madrid.es. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas? Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente siendo su única finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos: P.1 ¿Ha visitado en los últimos meses la página Web www.madrid.es?

Sí → Pasar a P.2.a No → FINALIZAR Y AGRADECER

P.2.a ¿Cómo conoció la existencia de esta página Web? (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. RESPUESTA MÚLTIPLE)

Por conocidos o familiares 1 → Pasar a P.3 Por el recibo de impuestos 8 → Pasar a P.3

Por compañeros de trabajo 2 → Pasar a P.3 Porque trabaja en el Ayuntamiento o en la Comunidad de Madrid 9 → Pasar a P.3

Por medios de comunicación 3 → Pasar a P.2.bPor otro servicio municipal (Oficina de Atención al Ciudadano, 010) o Junta de Distrito

10 → Pasar a P.3

Por anuncios 4 → Pasar a P.3 Lo conoce desde hace años 11 → Pasar a P.3 A través de otras páginas Web 5 → Pasar a P.2.c Otro medio: Especificar........................ 13 → Pasar a P.3 Buscadores de Internet: Google, terra, Yahoo… 6 → Pasar a P.3 Ns/Nc 99 → Pasar a P.3

Por campañas municipales 7 → Pasar a P.3 SÓLO SI CÓDIGO “3” EN P.2.a P.2.b- Por favor, especifique el tipo de medio de comunicación (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. RESPUESTA MÚLTIPLE)

Prensa escrita 1Radio 2Televisión 3Internet 4No recuerda 8No contesta 9

SÓLO SI CÓDIGO “5” EN P.2.a P.2.c- Por favor, especifique el tipo de página Web (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. RESPUESTA MÚLTIPLE)

Información general (periódicos…) 1Organismos oficiales (Administración del Estado, Comunidad de Madrid, Ayuntamiento de Madrid)

2

Otras Webs de la ciudad (EMT, Empresa Municipal de la Vivienda, Documenta Madrid…)

3

Buscadores de Internet: Google, terra, Yahoo,… 4Otras páginas Web: especificar______________ 7No recuerda 8No contesta 9


A TODOS P.3.- Por favor, valore de 0 a 10 su nivel de satisfacción con respecto a los siguientes aspectos relacionados con el servicio que ha recibido en esta página Web siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 20 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.

Muy Insatisfecho .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy

Satisfecho NS NCEN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS TANGIBLES, VALORE, POR FAVOR

3.24 Apariencia inicial de la página Web 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.25 Contenidos de acuerdo a las necesidades 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.26 Menús y navegación visualmente atractivos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.27 Facilidad para llegar a cualquier parte de la Web 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.28 Enlaces que llevan de una página a otra claros y visibles 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.29 Utilidad del buscador interno 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA FIABILIDAD DE LA WEB RESPECTO A… 3.30 Solución de trámites en tiempo real 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.31 Facilidad de contacto en caso de surgir problemas en la navegación

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.32 Actualización y depuración periódica de los contenidos de la Web (Capacidad de mejora)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.33 Requerimientos técnicos mínimos para navegar 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA

3.34 Presencia de la Web en buscadores (google, Yahoo...) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.35 Envío de comunicación/aviso cuando el trámite se ha completado 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.36 Interactividad (existencia de cuestionarios, votaciones,…) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON SEGURIDAD POR PARTE DE LA WEB RESPECTO A… 3.37 Seguridad en la realización de trámites en los que se aporten datos personales

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.38 Utilidad de los mensajes que guían la navegación 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.39 Sencillez a la hora de realizar los trámites 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.40 Seguridad a la hora de descargar impresos, solicitudes,… 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA FIABILIDAD Y EFICACIA DEL SERVICIO RESPECTO A.... 3.41 Claridad de la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.42 Corrección de la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.43 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

P.4 ¿Qué ha motivado principalmente su visita a la Web de madrid.es? (ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA)

Búsqueda de información 1 Realización de trámites / gestiones 2 Sugerencias / reclamaciones 3

P.5.a ¿A qué temática correspondía dicha .................. (citar respuesta P.4)? (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE. CODIFICAR RESPUESTA EN COLUMNA P.5.a) ENTREVISTADOR: A CONTINUACIÓN, ESCRIBIR DETALLADAMENTE LA RESPUESTA Y CODIFICAR EN LA SIGUIENTE TABLA .......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

SÓLO PARA LAS ÁREAS TEMÁTICAS NO CITADAS EN P.5.a P.5.b ¿Sabe usted que en madrid.es se puede obtener información sobre asuntos de… (citar áreas temáticas)? (ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS Y CODIFICAR EN COLUMNA P.5.b.) SÓLO PARA LAS ÁREAS TEMÁTICAS CITADAS EN P.5.b P.5.c ¿Ha buscado alguna vez información acerca de....... a través de madrid.es (citar áreas temáticas)? (ENTREVISTADOR: CODIFICAR RESPUESTAS EN COLUMNA P.5.c.)


SÓLO PARA LAS ÁREAS TEMÁTICAS CITADAS EN P.5.c + ÁREA TEMÁTICA CITADA EN P.5.a P.5.d ¿La información ofrecida fue satisfactoria? (ENTREVISTADOR: CODIFICAR RESPUESTAS EN COLUMNA P.5.d.) SÓLO PARA LAS ÁREAS TEMÁTICAS CITADAS EN P.5.c + ÁREAS TEMÁTICAS CITADAS EN P.5.a P.5.e ¿Cómo valoraría la dificultad para acceder a dicha información? (ENTREVISTADOR: CODIFICAR RESPUESTAS EN COLUMNA P.5.e.)

P.5.d Información satisfactoria

P.5.e Valoración ÁREAS TEMÁTICAS

P.5.a Temática

P.5.b Conoce

P.5.c Utiliza

Sí No Ns Nc Muy Baja Baja Alta Muy

Alta Ns/Nc Padrón municipal 1 1 1 1 2 8 9 1 2 3 4 8 Información urbanística (licencias y permisos para obras y apertura de negocios)

2 2 2 1 2 8 9 1 2 3 4 8

Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3 3 3 1 2 8 9 1 2 3 4 8 Solicitar Cita previa 4 4 4 1 2 8 9 1 2 3 4 8 Sugerencias, reclamaciones 5 5 5 1 2 8 9 1 2 3 4 8 Información del Ayuntamiento 6 6 6 1 2 8 9 1 2 3 4 8 Información de la ciudad (restaurantes, museos, teléfonos...)

7 7 7 1 2 8 9 1 2 3 4 8

Normativa / BOAM (Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid)

8 8 8 1 2 8 9 1 2 3 4 8

Callejero y tráfico 9 9 9 1 2 8 9 1 2 3 4 8 Oposiciones 10 10 10 1 2 8 9 1 2 3 4 8 Otros (especificar)................... 11 1 2 8 9 1 2 3 4 8


SÓLO PARA LOS CITADOS CON CÓDIGO “2” EN P.5.d P.5.f ¿Por qué no está satisfecho con la información obtenida acerca de…? (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA POR FILA)

ÁREAS TEMÁTICAS No encontré la

información que buscaba

Todavía está esperando la

respuesta

Le dieron una

información errónea

Otro motivo (especificar) Ns Nc

Padrón municipal 1 2 3 4 …................. 8 9

Licencias y permisos para obras y apertura de negocios 1 2 3 4

…................. 8 9

Tributos, impuestos (tasas...) y multas 1 2 3 4 …................. 8 9

Solicitar Cita previa 1 2 3 4 …................. 8 9

Sugerencias, reclamaciones 1 2 3 4 …................. 8 9

Información del Ayuntamiento 1 2 3 4 …................. 8 9

Información de la ciudad (restaurantes, museos, teléfonos...) 1 2 3 4

…................. 8 9

Normativa / BOAM (Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid) 1 2 3 4

…................. 8 9

Callejero y tráfico 1 2 3 4 …................. 8 9

Oposiciones 1 2 3 4 …................. 8 9

Otras áreas temáticas 1 2 3 4 ..................... 8 9

A TODOS P.6 Dígame, por favor, ¿qué otras informaciones / trámites municipales le gustaría poder realizar a través de la página Web madrid.es? (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. CODIFICAR RESPUESTA EN TABLA SIGUIENTE. RESPUESTA MÚLTIPLE.)

Información sobre formularios de reclamaciones y denuncias 1 Recibir información sobre el 010 11

Información sobre gestiones de tasas y tributos municipales 2

Recibir información sobre cómo renovar documentos personales (DNI, pasaportes, permisos)

12

Información sobre cualquier gestión, todas las gestiones municipales 3 Las actuales pero más completas 13

Información sobre oposiciones y empleo 4 Trámites sobre actividades deportivas 14

Presentación de sugerencias y peticiones concretas 5 Información sobre el servicio (Ampliar horario, gratuidad, más personal) 15

Información relativa al Padrón de Habitantes 6 Información sobre transportes y tráfico 16Información y gestiones sobre educación 7 Otras informaciones: especificar:__________ 17Información sobre reserva y venta de entradas para espectáculos 8 Ninguna 97

Información relacionadas con la vivienda 9 No sabe 98Información sobre solicitud de certificados y permisos 10 No contesta 99



P.7.a En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con la página de atención al ciudadano www.madrid.es, ¿cuál es su grado de satisfacción? Por favor, utilice una escala del 0 al 10 donde 0 es “Muy Insatisfecho” y 10, “Muy satisfecho”. RESPUESTA ÚNICA


Satisfecho NS/NC

Satisfacción global 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PASAR A P.7.b

SÓLO SI CÓDIGOS 0,1,2,3 ó 4 EN P.7.a P.7.b ¿Cuáles son sus principales razones para otorgar esta valoración? .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... A TODOS P.8.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta esta página Web de atención al ciudadano actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA

Mucho mejor 1 Algo peor 4 Algo mejor 2 Mucho peor 5 Igual 3 NS / NC 9

P.9.- Por favor, valore ahora de 0 a 10 la utilidad la página Web de este servicio. RESPUESTA ÚNICA

Nada útil .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy útil NS/NC Utilidad de este servicio 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

P.10.- ¿Querría realizar algún comentario y/o propuesta de mejora sobre la Web de atención al ciudadano madrid.es? .......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

Ninguna 7 Ns 8 Nc 9

P.11.- Si volviera a tener que realizar alguna gestión o pedir alguna información similar, ¿volvería a utilizar la página de atención al ciudadano www.madrid.es? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Seguramente sí 1 Probablemente sí 2 Probablemente no 3 Seguramente no 4 No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9


P.12.-¿Recomendaría usted la página de atención al ciudadano www.madrid.es a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre páginas Web de atención al ciudadano? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Seguramente lo recomendaría 1 Probablemente lo recomendaría 2 Probablemente no lo recomendaría 3 Seguramente no lo recomendaría 4 No sabe 8 No contesta 9

CANALES DE INFORMACIÓN P.13.a ¿Sabe si la gestión / petición de información que ha realizado a través de madrid.es puede realizarse a través de otro canal (de alguna otra forma)?

Sí 1 P.13.b ¿De cuál/es? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MÚLTIPLE

No 2 Pasar a P.14.a Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid / Ayto. de Madrid (atención presencial) 1

010 (página Web) 2 Otro canal: especificar:____________ 3 Nc 9 SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.13.a P.13.c ¿Por qué ha elegido realizar gestión / petición de información a través de Internet (www.madrid.es) y no ha optado por hacerlo a través de otro canal (de otra forma)? ENTREVISTADOR: RESPUESTA EN ESPONTÁNEO. NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE

Por comodidad 1 Por rapidez 2 Porque me parece más fiable 3 Porque me parece más seguro 4 Otros motivos. Especificar: .................................................................................. 5 No sabe 8 No contesta 9

BENCHMARKING

A TODOS

P.14.a.- En el último año, sin tener en cuenta la Web de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid, ¿ha utilizado alguna otra Web de atención al ciudadano de organismos públicos?

P.14.c Comparando el servicio ofrecido por esa Web con el de madrid.es, diría que el servicio recibido en madrid.es

fue... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA POR FILA

Sí 1 PASAR A P.14.b

P.14.b ¿Cuál / es? RESPUESTA ESPONTÁNEA

Y MÚLTIPLE Mucho peor Peor Mejor Mucho mejor

No 2 Pasar a DC.1 Madrid.org 1 1 2 3 4 060.es 2 1 2 3 4 Otros ayuntamientos

(especificar)………………. 3 1 2 3 4

Agencia Tributaria Estatal (AEAT) 4 1 2 3 4

Otros (especificar)........ 5 1 2 3 4 No recuerda 6 Nc 9



DC.1.- La gestión que ha realizado es de carácter... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Particular 1 Profesional 2 Ns (no leer) 8 Nc (no leer) 9

DC.2.- ¿Con qué frecuencia visita la página Web www.madrid.es? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Ha sido la primera vez 1 Mensualmente 6 Diariamente 2 Ocasionalmente 7 Dos veces por semana 3 NS 8 Semanalmente 4 NC 9 Un par de veces al mes 5

DC.3.- ¿Qué organismo cree usted que gestiona la Web madrid.es? ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA Y ÚNICA

La Comunidad de Madrid 1 El Gobierno de España 5 El Ayuntamiento de Madrid 2 Otros Ayuntamientos 6 Ambos (Comunidad y Ayuntamiento) 3 Otros:______________________________ 7 Una empresa privada 4 Ns/Nc 9


DC.4.-Género

Hombre 1 Mujer 2


Menor de 25 años 1 Entre 25 y 44 años 2 Entre 45 y 64 años 3 65 ó más años 4 NC 9


Española 1 Extranjera de país miembro de la UE 2 Extranjera de país FUERA de la UE 3 NC (no leer) 9

DC.7.- ¿Podría indicarme su país de origen? ENTREVISTADOR: RESPUESTA ÚNICA

España 1 Otros países (especificar)........................................................................................... 2 NC 9



Ocupado por cuenta propia 1 Ocupado por cuenta ajena 2 Desempleado y busca su primer empleo 3 Desempleado y ya ha trabajado antes 4 Jubilado, pensionista, retirado 5 Realiza trabajo no remunerado 6 Estudiante 7 Ama de casa 8 NC (no leer) 9




. NS/NC ................................................................................. 99

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: .......................................................................................................... Fecha de realización de la entrevista: ....................................


ENCUESTA DE EXPECTATIVAS A LOS CIUDADANOS QUE HAN UTILIZADO EL SERVICIO DE MADRID DE LÍNEAMADRID

Buenos días / tardes, soy... entrevistador/a de XXXX, instituto de investigación de mercados. Estamos realizando un estudio sobre páginas Web de atención al ciudadano. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas? Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente siendo su única finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos: P.3 Por favor, indique el nivel de importancia, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “nada importante” y 10, “muy importante”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos a la hora de contactar con el Ayuntamiento de Madrid a través de su página Web www.madrid.es de atención al ciudadano. TENGA EN CUENTA QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 20 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)


Importante NS NCEN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS TANGIBLES, VALORE, POR FAVOR



0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


VALORE AHORA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA FIABILIDAD Y EFICACIA DEL SERVICIO RESPECTO A 3.41 Claridad de la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.42 Corrección de la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.43 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

P.4. a En su opinión, ¿qué tipo de información espera encontrar en una página Web de atención al ciudadano de un ayuntamiento? ENTREVISTADOR: RESPUESTA ESPONTÁNEA. RESPUESTA MÚLTIPLE. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)

Información sobre el ayuntamiento 1 Información sobre la ciudad (cultura, espectáculos, restauración,…) 2 Información de servicio (tráfico, tiempo) 3 Otras informaciones: especificar:____________________________ 4 No sabe 8 No contesta 9


P.5.a ¿Sobre qué áreas temáticas cree usted que debería poder obtener información a través de una página Web de atención al ciudadano? ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. CODIFICAR RESPUESTA EN COLUMNA P.5.a. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES) SÓLO PARA LAS ÁREAS TEMÁTICAS NO CITADAS EN P.5.a (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES) P.5.b ¿Sabe usted que en madrid.es se puede obtener información sobre asuntos de… (citar áreas temáticas)? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS Y CODIFICAR EN COLUMNA P.5.b. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)

ÁREAS TEMÁTICAS P.5.a Temática

P.5.b Conoce

Padrón municipal 1 1 Información urbanística (licencias y permisos para obras y apertura de negocios) 2 2 Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3 3 Solicitar Cita previa 4 4 Sugerencias, reclamaciones 5 5 Información del Ayuntamiento 6 6 Información de la ciudad (restaurantes, museos, teléfonos...) 7 7 Normativa / BOAM (Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid) 8 8 Callejero y tráfico 9 9 Oposiciones 10 10 Otros (especificar)................... 11 11

A TODOS P.6 Dígame, por favor, ¿qué informaciones / trámites municipales le gustaría poder realizar a través de una página Web de atención al ciudadano? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. CODIFICAR RESPUESTA EN TABLA SIGUIENTE. RESPUESTA MÚLTIPLE. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)

Información sobre formularios de reclamaciones y denuncias 1 Recibir información sobre el 010 11

Información sobre gestiones de tasas y tributos municipales 2

Recibir información sobre cómo renovar documentos personales (DNI, pasaportes, permisos)

12

Información sobre cualquier gestión, todas las gestiones municipales 3 Las actuales pero más completas 13

Información sobre oposiciones y empleo 4 Trámites sobre actividades deportivas 14

Presentación de sugerencias y peticiones concretas 5 Información sobre el servicio (Ampliar horario, gratuidad, más personal) 15

Información relativa al Padrón de Habitantes 6 Información sobre transportes y tráfico 16Información y gestiones sobre educación 7 Otras informaciones: especificar:__________ 17Información sobre reserva y venta de entradas para espectáculos 8 Ninguna 97

Información relacionadas con la vivienda 9 No sabe 98Información sobre solicitud de certificados y permisos 10 No contesta 99



P.7.a- Antes de entrar en la Web de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid, ¿cuál es su nivel de expectativas respecto al servicio que va a recibir? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0 es “expectativas muy bajas” y 10 es “expectativas muy altas”. RESPUESTA ÚNICA. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)

Muy bajas .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy altas NS/NC Expectativas 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PASAR A P.5.b

SOLO SI CÓDIGOS 0,1,2,3 ó 4 EN P.7.a. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES) P.7.b ¿Cuál son sus principales razones para otorgar esta valoración? RESPUESTA ESPONTÁNEA, ESCRIBIR CON DETALLE LO MANIFESTADO POR EL ENTREVISTADO. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


DC.4.-Género

Hombre 1 Mujer 2

DC.5.-¿Podría decirme su edad? ENTREVISTADOR: Indicar número exacto de años: ........................... y codificar en la siguiente tabla (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)


DC.6.- Usted es de nacionalidad... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)



DC.7.- ¿Podría indicarme su país de origen? ENTREVISTADOR: RESPUESTA ÚNICA. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)


DC.8.- ¿Podría indicarme cuál es su situación laboral actual? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA. (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)





. NS/NC ................................................................................. 99

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: .......................................................................................................... Fecha de realización de la entrevista: .................................... (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES) Nombre del entrevistador: ....................................................... (INDICACIÓN SÓLO PARA ENTREVISTAS PERSONALES)


Anexo V

Cuestionario de satisfacción de los usuarios del

Servicio de Sugerencias y Reclamaciones


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS QUE HAN UTILIZADO EL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LÍNEAMADRID

Buenos días/tardes. Soy ______, entrevistador/a de XXXX, un Instituto de Investigación. Estamos realizando un Estudio sobre el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas? Objeciones: (No tengo tiempo)- Le entiendo perfectamente, no obstante se trata de un breve cuestionario. Aclaraciones: (¿Por qué se ha dirigido a mí?)- Hemos realizado una selección aleatoria entre las Sugerencias y Reclamaciones recibidas en el Ayuntamiento de Madrid durante el último año. (¿Me compromete a algo?)- No, por supuesto, se trata de un cuestionario breve y confidencial. Sus respuestas serán anónimas y están sujetas al secreto estadístico.. Sí 1 → PASAR A P.1 No 2 → FINALIZAR Y AGRADECER Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente, siendo su única finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos: P.1 ¿Ha presentado alguna sugerencia, reclamación o felicitación en el Ayuntamiento de Madrid en el último año?

Sí 1 → Pasar a P.2 No 2 → FINALIZAR Y AGRADECER

P.2 ¿En concreto qué ha presentado? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE

Sugerencia 1 Reclamación 2 Felicitación 3

P.3 ¿Cuántas sugerencias, reclamaciones o felicitaciones ha interpuesto en el último año en el Ayuntamiento de Madrid? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Una 1 Dos 2 Tres 3 Cuatro 4 Más de cuatro 5 No recuerda (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

P.4 ¿Cómo conoció la existencia de este servicio de Sugerencias y Reclamaciones? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Por conocidos o familiares 1 Porque trabaja en el Ayuntamiento o en la Comunidad de Madrid 8

Por compañeros de trabajo 2 Por otro servicio municipal: Oficina de Atención al Ciudadano, madrid.es o Junta de Distrito

9

Por anuncios 3 Por otro teléfono de información (11811…) 10 Por Internet 4 Lo conoce desde hace años 11 Por el teléfono 010 5 Otro medio: Cuál______________________ 98 Por campañas municipales (pago de impuestos, recogida de enseres…) 6 No sabe/No contesta 99

Por el recibo de impuestos 7



P.5 ¿Dónde interpuso la última sugerencia, reclamación o felicitación? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

En las oficinas de atención al ciudadano 1 Teléfono 010 2 Internet www.madrid.es 3 Registro 4

P.6.a ¿Sabe si la sugerencia, reclamación o felicitación que ha realizado puede interponerse a través de otro canal (de alguna otra forma)?

Sí 1 P.6.b ¿De cuál / es? RESPUESTA MÚLTIPLE No 2 Pasar a P.7.a Oficina de Atención al Ciudadano 1

010 (atención telefónica) 2 Madrid.es (página Web) 3 Registro 4

Ns/Nc 9 SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.6.a P.6.c.- ¿Por qué ha elegido realizar la sugerencia, reclamación o felicitación a través de este canal y no de otro (otra forma)? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE

Por comodidad 1 Por rapidez 2 Porque me parece más fiable 3 Porque me parece más seguro 4 Otros motivos. Especificar:................................................................................... 5 Ns 8 Nc 9

A TODOS SÓLO SI CÓDIGO 1ó 4 EN P.5 P.7.a- Por favor, indique el nivel de satisfacción, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la atención que ha recibido del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE SATISFACCIÓN NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 23 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.


Satisfecho NS NCEN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS TANGIBLES, VALORE LA SATISFACCIÓN RESPECTO A...

3.1 Orden y limpieza de la Oficina 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.2 Confort durante la estancia 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.3 Sistema de gestión de las colas de espera (aclarar: sistema con números, display para ver cuando llaman a su número, ventanilla a la que dirigirse)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.4 Direccionamiento eficaz 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.5 Adecuación de las instalaciones al servicio que presta 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON EL PERSONAL DE RECEPCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO…

3.6 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.7 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.8 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.9 Agilidad en facilitar la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


VALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON

EL PERSONAL ENCARGADO DE LA REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE GESTIONES (PERSONAL DE LA ESTANCIA A LA QUE LE HAN DIRIGIDO)

3.10 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.11 Capacidad de diálogo y comunicación 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.12 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 VALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA POR

PARTE DEL SERVICIO… 3.13 Horario de atención al público 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.14 Cantidad de personal que está atendiendo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.15 Tiempo de espera en ser atendido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.16 Tiempo total empleado para realizar la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA FIABILIDAD Y EFICACIA 3.17 Facilidad de entendimiento de los carteles informativos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.18 Claridad y eficacia de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.19 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA SEGURIDAD TRASMITIDA POR EL SERVICIO

3.20 Entendimiento de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.21 Sencillez de la tramitación realizada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.22 Coherencia de la información solicitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.23 Grado de confianza/ seguridad transmitida por la persona que le atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

SÓLO SI CÓDIGO 2 EN P.5 P.7.b- Por favor, indique el nivel de satisfacción, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la atención que ha recibido del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 13 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.


Importante NS NCVALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON

EL PERSONAL QUE LE HA ATENDIDO… 3.6 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.7 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.8 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.9 Agilidad en facilitar la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA POR PARTE DEL SERVICIO…

3.13 Horario de atención al público 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.15 Tiempo de espera en ser atendido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.16 Tiempo total empleado para realizar la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA FIABILIDAD Y EFICACIA 3.18 Claridad y eficacia de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.19 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA SATISFACCIÓN OBTENIDA RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA SEGURIDAD TRASMITIDA POR EL SERVICIO



SÓLO SI CÓDIGO 3 EN P.5 P.7.c- Por favor, indique el nivel de satisfacción, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la atención que ha recibido del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 20 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.





0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




A TODOS P.8.a ¿Sobre qué materia interpuso la sugerencia, reclamación o felicitación? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Padrón municipal de habitantes (petición de certificado de empadronamiento, justificantes y volantes)

1

Información urbanística (licencias y permisos para obras y apertura de negocios) 2 Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3 Cita Previa 4 Alumbrado 5 Cultura 6 Deportes 8 Educación y Juventud 9 Limpieza 10 Mobiliario urbano 11 Multas, tráfico y grúas 12 Obras y vía pública 13 Policía 14 Ruido 15 Sanidad / Salud 16 Servicios sociales 17 Urbanismo 18 Zonas verdes y parques 19 Otros servicios. Especificar: ................................................................................................. 97 No sabe 98 No contesta 99

P.8.b ¿Cuál fue el motivo para interponer la sugerencia, reclamación o felicitación? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE

Trato descortés/Trato cortés 1 Trato inadecuado/Trato adecuado 2 Falta de calidad del servicio/Alta calidad del servicio 3 Mal estado de las instalaciones/Buen estado de las instalaciones 4 Mal funcionamiento de los equipamientos municipales/Buen funcionamiento de los equipamientos municipales 5

No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

P.9 Interponer la sugerencia, reclamación o felicitación le resultó... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Muy difícil 1 Difícil 2 Fácil 3 Muy fácil 4 No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

P.10.a ¿Obtuvo algún tipo de respuesta a su sugerencia, reclamación o felicitación?

Sí 1 → Pasar a P.10.b No 2 → Pasar a P.11.a NS / NC 3 → Pasar a P.11.a


SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.10.a P.10.b ¿A través de qué medio recibió esa respuesta? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Correo electrónico 1 Correo ordinario 2 No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

P.10.c ¿Cuánto tardaron en responder a su sugerencia, reclamación o felicitación? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Menos de 15 días 1 → Pasar a P.10.d De 15 a 30 días 2 → Pasar a P.10.d Entre 1 y 3 meses 3 → Pasar a P.10.d Más de 3 meses Especificar tiempo ............................... días 4 → Pasar a P.10.d No recuerda (no leer) 8 → Pasar a P.11.a No contesta (no leer) 9 → Pasar a P.11.a

P.10.d ¿Ese tiempo de respuesta le pareció? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Adecuado 1 Excesivo 2 No contesta (no leer) 9

P.10.e Diría que la resolución dada a la sugerencia, reclamación o felicitación efectuada fue... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Total 1 Parcial 2 No se ha resuelto ni parcial ni totalmente 3 No contesta (no leer) 9

A TODOS P.11.a ¿Ha realizado usted algún tipo de seguimiento de la sugerencia, reclamación o felicitación presentada?

Sí 1 → Pasar a P.11.b No 2 → Pasar a P.12 No contesta 9 → Pasar a P.12

SÓLO SI CÓDIGO “1” EN P.8.a P.11.b ¿De qué manera ha hecho seguimiento de la sugerencia, reclamación o felicitación que ha interpuesto? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Seguimiento telefónico a través del 010 1 Consulta en la Web de madrid.es 2 Personándose en las oficinas 3 No contesta (no leer) 9



A TODOS P.12.a En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con el servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, ¿cuál es su grado de satisfacción general? Por favor, utilice una escala del 0 al 10 donde 0 es “Muy Insatisfecho” y 10, “Muy satisfecho”. RESPUESTA ÚNICA

Muy Insatisfecho .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy Satisfecho NS / NC


PASAR A P.9.b SÓLO SI CÓDIGOS 0,1,2,3 ó 4 EN P.12.a P.12.b ¿Cuál son sus principales razones para otorgar esta valoración? .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... A TODOS P.13.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta este servicio de Sugerencias y Reclamaciones actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA



Nada útil .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy útil NS / NC Utilidad de este servicio 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

P.14.b- ¿Ha puesto alguna reclamación, sugerencia o felicitación sobre este servicio Sugerencias y Reclamaciones? RESPUESTA MÚLTIPLE

Reclamación 1 Sugerencia 2 Felicitación 3 Ninguna de éstas 9

P.15.- ¿Querría realizar algún comentario y/o propuesta de mejora sobre el servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid? .......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

Ninguna 7 Ns 8 Nc 9

P.16.- Si volviera a tener que realizar alguna sugerencia, reclamación o felicitación similar, ¿volvería a utilizar este servicio de Sugerencias y Reclamaciones? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Seguramente sí 1 Probablemente sí 2 Probablemente no 3 Seguramente no 4 No sabe (no leer) 8


No contesta (no leer) 9 P.17.-¿Recomendaría usted este servicio de Sugerencias y Reclamaciones a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre servicios de sugerencias y reclamaciones? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Seguramente lo recomendaría 1 Probablemente lo recomendaría 2 Probablemente no lo recomendaría 3 Seguramente no lo recomendaría 4 No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

BENCHMARKING

A TODOS P.18.a- En el último año, sin tener en cuenta el servicio de Sugerencias y Reclamaciones del

Ayuntamiento de Madrid, ¿ha utilizado algún otro servicio de sugerencias y reclamaciones de organismos públicos?

DATOS DE CLASIFICACIÓN DC.1.- La sugerencia, reclamación o felicitación que ha realizado es de carácter... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Particular 1 Profesional 2 No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

DC.2.- ¿Con qué frecuencia interpone una sugerencia, reclamación o felicitación al Ayuntamiento de Madrid? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Ha sido la primera vez 1 Mensualmente 6 Diariamente 2 Ocasionalmente 7 Dos veces por semana 3 No sabe (no leer) 8 Semanalmente 4 No contesta (no leer) 9 Un par de veces al mes 5

DC.3.- ¿Qué organismo cree usted que gestiona este servicio de Sugerencias y Reclamaciones? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

La Comunidad de Madrid 1 El Gobierno de España 5 El Ayuntamiento de Madrid 2 Otros Ayuntamientos 6 Ambos (Comunidad y Ayuntamiento) 3 Otros:______________________________ 7

P.18.c Comparando el servicio recibido en ese Servicio de Sugerencias y Reclamaciones con el del Ayuntamiento de Madr

Diría que el servicio recibido en el Servicio de Sugerencias yReclamaciones del Ayuntamiento de Madrid fue... ENTREVISTAD

LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA POR FILA

Sí 1 PASAR A P.18.b

P.18.b ¿Cuál / es?

Mucho peor Peor Mejor Mucho mejor No 2 Pasar a DC.1 Comunidad de Madrid 1 1 2 3 4 Otros ayuntamientos

(especificar)……………….2 1 2 3 4

Agencia Tributaria Estatal (AEAT) 3 1 2 3 4

Otros (especificar)........ 4 1 2 3 4 No recuerda 5 1 2 3 4 No contesta 9



VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS DC.4.-Género

Hombre 1 Mujer 2










DC.9.- -¿En qué distrito o municipio reside?

Madrid capital: (DISTRITOS):

. Arganzuela .................................................................... 1

. Barajas.......................................................................... 2

. Carabanchel .................................................................. 3

. Centro ........................................................................... 4

. Ciudad Lineal ................................................................ 5

. Chamartín ..................................................................... 6

. Chamberí ...................................................................... 7

. Fuencarral-el Pardo ....................................................... 8

. Hortaleza....................................................................... 9

. Latina ............................................................................ 10

. Moncloa-Aravaca ........................................................... 11

. Moratalaz ...................................................................... 12

. Retiro ............................................................................ 13

. Salamanca .................................................................... 14

. San Blas........................................................................ 15

. Tetuán........................................................................... 16

. Usera ............................................................................ 17

. Vallecas (Puente de) ...................................................... 18

. Vallecas (Villa de) .......................................................... 19

. Vicálvaro ....................................................................... 20

. Villaverde ...................................................................... 21


. NS/NC ................................................................................. 99

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: ..........................................................................................................

Fecha de realización de la entrevista: .................................... Nombre del entrevistador: .......................................................


ENCUESTA DE EXPECTATIVAS A LOS CIUDADANOS USUARIOS DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LÍNEAMADRID

Buenos días/tardes. Soy ______, entrevistador/a de XXXX, un Instituto de Investigación. Estamos realizando un Estudio sobre los servicios de sugerencias y reclamaciones de organismos públicos. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas? Objeciones: (No tengo tiempo)- Le entiendo perfectamente, no obstante se trata de un breve cuestionario. Aclaraciones: (¿Por qué se ha dirigido a mí?)- Hemos realizado una selección aleatoria entre los habitantes de la Comunidad de Madrid. (¿Me compromete a algo?)- No, por supuesto, se trata de un cuestionario breve y confidencial. Sus respuestas serán anónimas y están sujetas al secreto estadístico. Sí 1 → PASAR A P.1 No 2 → FINALIZAR Y AGRADECER Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente, siendo su única finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos: P.0- Puede indicarme, si es tan amable, en general, ¿qué canal utilizaría para poner una sugerencia, reclamación o felicitación sobre un servicio prestado por el Ayuntamiento de Madrid? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Presencialmente en las Oficinas de Atención al Ciudadano 1 PASAR A P.1.a Por Teléfono (010) 2 PASAR A P.1.b Por Internet (www.madrid.es) 3 PASAR A P.1.c Presencialmente en el Registro 4 PASAR A P.1.a

SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.0 P.1.a- Por favor, indique el nivel de importancia, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “nada importante” y 10, “muy importante”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la atención que esperaría recibir del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 23 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.


Importante NS NCEN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS TANGIBLES, VALORE LA IMPORTANCIA DE...

3.1 Orden y limpieza de la Oficina 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.2 Confort durante la estancia 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.3 Sistema de gestión de las colas de espera (aclarar: sistema con números, display para ver cuando llaman a su número, ventanilla a la que dirigirse)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.4 Direccionamiento eficaz 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.5 Adecuación de las instalaciones al servicio que presta 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON EL PERSONAL DE RECEPCIÓN

3.6 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.7 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le atiende 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.8 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.9 Agilidad en facilitar la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12



EL PERSONAL ENCARGADO DE LA REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE GESTIONES 3.10 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.11 Capacidad de diálogo y comunicación 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.12 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA POR PARTE

DEL SERVICIO… 3.13 Horario de atención al público 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.14 Cantidad de personal que está atendiendo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.15 Tiempo de espera en ser atendido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.16 Tiempo total empleado para realizar la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA FIABILIDAD Y EFICACIA 3.17 Facilidad de entendimiento de los carteles informativos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.18 Claridad y eficacia de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.19 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12



SÓLO SI CÓDIGO 2 EN P.0 P.1.b- Por favor, indique el nivel de importancia, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “nada importante” y 10, “muy importante”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la atención que esperaría recibir del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 13 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.


Importante NS NCVALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON

EL PERSONAL QUE ATIENDE A LOS USUARIOS 3.6 Amabilidad y trato 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.7 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le atiende 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.8 Cualificación y profesionalidad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.9 Agilidad en facilitar la información 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA POR PARTE

DEL SERVICIO… 3.13 Horario de atención al público 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.15 Tiempo de espera en ser atendido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.16 Tiempo total empleado para realizar la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VALORE AHORA LA IMPORTANCIA QUE CONCEDE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA FIABILIDAD Y EFICACIA 3.18 Claridad y eficacia de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.19 Resultado final de la gestión 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


3.20 Entendimiento de la información facilitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.21 Sencillez de la tramitación realizada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.22 Coherencia de la información solicitada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.23 Grado de confianza/ seguridad transmitida por la persona que le atiende 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


SÓLO SI CÓDIGO 3 EN P.0 P.1.c- Por favor, indique el nivel de importancia, utilizando una escala de 0 a 10 (siendo 0 “nada importante” y 10, “muy importante”) que para usted tienen cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la atención que esperaría recibir del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. ATENCIÓN: TRASMITIR AL ENTREVISTADO QUE LA IMPORTANCIA NO TIENE QUE SER NECESARIAMENTE LA MÁXIMA EN TODOS LOS ASPECTOS ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 20 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES. RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA.


Importante NS NCEN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS TANGIBLES, VALORE, POR FAVOR


VALORE AHORA SU NIVEL DE IMPORTANCIA CON LA FIABILIDAD DE LA WEB RESPECTO A… 3.30 Solución de trámites en tiempo real 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.31 Facilidad de contacto en caso de surgir problemas en la navegación

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3.33 Requerimientos técnicos mínimos para navegar 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 VALORE AHORA SU NIVEL DE IMPORTANCIA CON LA CAPACIDAD DE RESPUESTA RESPECTO A…


VALORE AHORA SU NIVEL DE IMPORTANCIA DE LA SEGURIDAD DE LA WEB RESPECTO A… 3.37 Seguridad en la realización de trámites en los que se aporten datos personales

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12



P.6 Interponer la sugerencia, reclamación o felicitación cree que le resultaría... ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Muy difícil 1 Difícil 2 Fácil 3 Muy fácil 4 No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

P.7.a ¿Usted cree que obtendría algún tipo de respuesta a su sugerencia, reclamación o felicitación?

Sí 1 → Pasar a P.7.b No 2 → Pasar a P.8.a NS / NC 3 → Pasar a P.8.a

SÓLO SI CÓDIGO 1 EN P.7.a P.7.b ¿A través de qué medio le gustaría recibir esa respuesta? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Correo electrónico 1 Correo ordinario 2 Llamada telefónica 3 SMS 4 No sabe (no leer) 8


No contesta (no leer) 9 P.7.c ¿Cuánto tiempo considera adecuado para que respondan a su sugerencia, reclamación o felicitación? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA

Menos de 15 días 1 De 15 a 30 días 2 Entre 1 y 3 meses 3 Más de 3 meses Especificar tiempo ............................... días 4 No recuerda (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

VALORACIONES GENERALES P.9.a- ¿Cuál es su nivel de expectativas respecto a la prestación que recibiría del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0 es “expectativas muy bajas” y 10 es “expectativas muy altas”. RESPUESTA ÚNICA

Muy bajas .. .. .. .. .. .. .. .. .. Muy altas NS/NC Expectativas 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PASAR A P.9.b

SOLO SI CÓDIGOS 0,1,2,3 ó 4 EN P.9.a P.9.b ¿Cuál son sus principales razones para otorgar esta valoración? RESPUESTA ESPONTÁNEA, ESCRIBIR CON DETALLE LO MANIFESTADO POR EL ENTREVISTADO ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ P.10.- ¿Querría realizar algún comentario y/o propuesta de mejora sobre el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid?

.......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

Ninguna 7 No sabe (no leer) 8 No contesta (no leer) 9

CANALES DE INFORMACIÓN P.16.b ¿A través de qué canales cree que podría realizar una sugerencia, reclamación o felicitación al Ayuntamiento de Madrid? RESPUESTA MÚLTIPLE

Oficina de Atención al Ciudadano 1 010 (atención telefónica) 2 Madrid.es (página Web) 3 Registro 4 Otra: especificar:_______________ 5 No sabe 8 No contesta 9



DC.4.-Género

Hombre 1 Mujer 2










DC.9.- -¿En qué distrito o municipio reside?

Madrid capital: (DISTRITOS):

. Arganzuela .................................................................... 1

. Barajas.......................................................................... 2

. Carabanchel .................................................................. 3

. Centro ........................................................................... 4

. Ciudad Lineal ................................................................ 5

. Chamartín ..................................................................... 6

. Chamberí ...................................................................... 7

. Fuencarral-el Pardo ....................................................... 8

. Hortaleza....................................................................... 9

. Latina ............................................................................ 10

. Moncloa-Aravaca ........................................................... 11

. Moratalaz ...................................................................... 12

. Retiro ............................................................................ 13

. Salamanca .................................................................... 14

. San Blas........................................................................ 15

. Tetuán........................................................................... 16

. Usera ............................................................................ 17

. Vallecas (Puente de) ...................................................... 18

. Vallecas (Villa de) .......................................................... 19

. Vicálvaro ....................................................................... 20

. Villaverde ...................................................................... 21


. NS/NC ................................................................................. 99

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: ..........................................................................................................

Fecha de realización de la entrevista: .................................... Nombre del entrevistador: .......................................................


Anexo VI Cuestionario para el personal funcionario (clima

laboral)


Estudio de satisfacción del personal de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid

Durante el año 2007 se realizó el último estudio entre los empleados de las Oficinas de Atención al

Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid. Para esta edición se van a incorporar todos los trabajadores

de los distintos departamentos de la Subdirección General de Atención al Ciudadano del

Ayuntamiento de Madrid.

En las cuestiones que se exponen a continuación podrá dar su opinión respecto a diversos aspectos

de su trabajo, situación profesional... contribuyendo a conseguir una Organización mejor para todos.

La forma de responder a los cuestionarios es sencilla, la gran mayoría de las cuestiones se enuncian

mediante afirmaciones junto a una escala del 1 al 5. Usted dependiendo del grado de acuerdo o

desacuerdo o de satisfacción o insatisfacción marcará aquel número que represente mejor su opinión

para cada una de esas frases, de acuerdo con la escala siguiente:

1: Estoy totalmente en desacuerdo / Estoy totalmente insatisfecho

2: Estoy en bastante en desacuerdo / Estoy bastante insatisfecho

3: No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo / No estoy satisfecho ni insatisfecho

4: Estoy bastante de acuerdo / Estoy bastante satisfecho

5: Estoy totalmente de acuerdo / Estoy totalmente satisfecho

6: No aplica

Hay, además algunas respuestas que no se basan en esta escala para responder, sino que la

respuesta es única porque se trata de preguntas cerradas que no admiten más de una respuesta, o

abierta, en la que deberá escribir, si lo estima oportuno, su opinión libremente.

La confidencialidad está asegurada, los cuestionarios son anónimos y serán enviados a una empresa

consultora independiente, quien se encargará de analizarla y presentar los resultados.


0. Lugar de trabajo

0.1¿En qué departamento/oficina trabaja usted?

Subdirección de Atención al Ciudadano 01

Departamento de Coordinación de Oficinas 02

Oficinas de Atención al Ciudadano 03 ¿Cuál? (especifique nombre de OAC)

Departamento de Registro y Régimen Jurídico 04

Unidades Técnicas (Obras y Organización) 05

Departamento Atención Telefónica 06

Departamento de Sugerencias y Reclamaciones 07

Departamento de coordinación de la Web 08

0.2¿Cuál es su puesto de trabajo? Jefe de Servicio (N29) 1

Jefe de Departamento (N28) 2

Informador Urbanístico 3

Jefe de Negociado 4

Otros puestos 5

1.- Opiniones generales

Indique su grado de acuerdo / desacuerdo con las siguientes afirmaciones:

1 2 3 4 5 No

Aplica

1 Los valores del Proyecto Línea Madrid son transmitidos

claramente y están presentes en el trabajo diario. 1 2 3 4 5 6

2 El Proyecto Línea Madrid trata bien a su personal 1 2 3 4 5 6

3 El Proyecto Línea Madrid es una organización innovadora 1 2 3 4 5 6

4 El Proyecto Línea Madrid es una organización realmente

centrada en el ciudadano 1 2 3 4 5 6

5 Recomiendo las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea

Madrid porque es un buen lugar para trabajar 1 2 3 4 5 6


2. Condiciones físicas/recursos materiales y tecnológicos

Indique su nivel de satisfacción en relación con los siguientes aspectos referidos a su lugar de

trabajo...

1 2 3 4 5 No

Aplica

6 la distribución del espacio 1 2 3 4 5 6

7 la temperatura 1 2 3 4 5 6

8 la iluminación 1 2 3 4 5 6

9 el ruido ambiental 1 2 3 4 5 6

10 la ubicación física 1 2 3 4 5 6

11 el puesto de trabajo 1 2 3 4 5 6

12 los recursos informáticos (cantidad y calidad de los ordenadores) 1 2 3 4 5 6

13 las aplicaciones informáticas (cantidad y calidad de los programas/softwares) 1 2 3 4 5 6

3. Compromiso con el ciudadano


1 2 3 4 5 No

Aplica

14

En mi área de trabajo, se dedica el tiempo suficiente para

hablar sobre cómo podemos mejorar la calidad de servicio

a los ciudadanos

1 2 3 4 5 6

15 Me siento comprometido/a con la resolución de los

problemas de los ciudadanos 1 2 3 4 5 6


4. Organización del puesto de trabajo

Indique su grado de acuerdo / desacuerdo con las siguientes afirmaciones

En su puesto de trabajo...

1 2 3 4 5 No

Aplica

16 Se encuentran claramente definidas las tareas (qué se

tiene que hacer) 1 2 3 4 5 6

17 Se encuentran claramente definidos los procedimientos

internos (cómo hay que hacerlo) 1 2 3 4 5 6

18 La manera en la que está organizada mi área de trabajo

facilita su funcionamiento interno 1 2 3 4 5 6

19 La planificación que se hace en mi área de trabajo tiene en

cuenta las opiniones y sugerencias de la ciudadanía 1 2 3 4 5 6


cuenta las opiniones y sugerencias de los empleados/as 1 2 3 4 5 6

21 Se utilizan indicadores (cuantitativos y cualitativos) para el

seguimiento y evaluación de la gestión 1 2 3 4 5 6

22 Considero que en mi área trabajamos ahora más

eficazmente que en el pasado 1 2 3 4 5 6

5. Desarrollo profesional Indique su grado de acuerdo / desacuerdo con las siguientes afirmaciones

1 2 3 4 5 No

Aplica

23 Me siento satisfecho/a con mi trabajo 1 2 3 4 5 6

24 Me siento muy motivado/a para hacer bien mi trabajo 1 2 3 4 5 6

25 Me siento responsabilizado/a en mi puesto de trabajo 1 2 3 4 5 6

26 Dispongo de la información que necesito para poder hacer

mi trabajo adecuadamente 1 2 3 4 5 6

27 Dispongo de los medios adecuados para poder hacer mi

trabajo con eficacia 1 2 3 4 5 6

28 Me siento parte del equipo humano del área en que trabajo 1 2 3 4 5 6

29 La cantidad de trabajo que tengo me permite cumplir con

mis responsabilidades adecuadamente 1 2 3 4 5 6

30 Mis compañeros saben reconocer el trabajo que realizo 1 2 3 4 5 6

31 Me gustaría cambiar de puesto de trabajo dentro de mi

Servicio (presencial / telemático) 1 2 3 4 5 6


32 Me gustaría cambiar a un puesto de trabajo de otro

Servicio (de presencial a telemático o viceversa) 1 2 3 4 5 6

33 Me gustaría trasladarme a otra Oficina de Atención al

Ciudadano 1 2 3 4 5 6

6. Carga de trabajo

Indique su nivel de satisfacción en relación a...

1 2 3 4 5 No

Aplica

34 Carga de trabajo diaria 1 2 3 4 5 6

7. Personal


1 2 3 4 5 No

Aplica

35 Tengo los conocimientos y la formación necesaria para

poder hacer bien mi trabajo 1 2 3 4 5 6

36

La formación promovida de la Subdirección General de

Atención al Ciudadano (Proyecto Línea Madrid) es

suficiente para el desempeño de mis funciones

1 2 3 4 5 6

37 Mi grado de autonomía es suficiente para la ejecución de

las tareas diarias 1 2 3 4 5 6

7.1 ¿A cuántos cursos impartidos o facilitados a través de la Subdirección General de Atención al

Ciudadano (Proyecto Línea Madrid) ha asistido en el último año?

_________________(indicar con número los cursos a los que ha acudido en el último año

7.2 ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la formación recibida?

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


7.3 ¿Cuál es su grado de satisfacción respecto a:

1 2 3 4 5 No

Aplica

38 La comunicación interna entre compañeros 1 2 3 4 5 6

39 El comportamiento ético de los compañeros 1 2 3 4 5 6

40 La implicación de sus compañeros en el trabajo diario 1 2 3 4 5 6

41 El trabajo en equipo 1 2 3 4 5 6

42 La flexibilidad de sus compañeros ante las diferentes

necesidades existentes 1 2 3 4 5 6

8. Remuneración

Indique su nivel de satisfacción...

1 2 3 4 5 No

Aplica

43 Con su remuneración comparándola con otras categorías

laborales similares del Ayuntamiento de Madrid 1 2 3 4 5 6

9. Liderazgo/Responsabilidades

Indique su grado de acuerdo / desacuerdo con las siguientes afirmaciones teniendo en cuenta la

siguiente escala:

1: Estoy totalmente en desacuerdo

2: Estoy en bastante en desacuerdo

3: No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo

4: Estoy bastante de acuerdo

5: Estoy totalmente de acuerdo

6: Ns / Nc


NOTA: Si no puede valorar a alguno/s de los siguientes cargos, por favor, deje la/s casilla/s

correspondiente/s en blanco Adjunto/Jefe

de Unidad

Jefe de

Departamento

44 Es competente y eficaz en su trabajo

45 Le encuentro cuando le necesito

46 Sus informaciones me permiten comprender el porqué de lo que se me pide.

47 Respeta mis responsabilidades y deja que yo mismo/a organice mi trabajo.

48 Delega en mí

49 Me consulta en lo que tiene que ver con mi trabajo

50 Reconoce el trabajo bien hecho

51 Dialoga conmigo sobre la valoración que hace de mi trabajo

52 Me anima a que haga cosas nuevas en mi trabajo

11. Orientación a los ciudadanos


1 2 3 4 5 No

Aplica

53

El personal de las Oficinas de Atención al Ciudadano

enfoca su trabajo teniendo en cuenta las necesidades de la

ciudadanía

1 2 3 4 5 6

54

Es adecuada la información que tiene la ciudadanía de los

servicios que se prestan en las OAC Línea Madrid

1 2 3 4 5 6

12. Satisfacción Global

1 2 3 4 5 No

Aplica

55 Indique su nivel de satisfacción general como miembro de

Oficina de Atención al Ciudadano 1 2 3 4 5 6


Datos de Clasificación

DC.1 Sexo Hombre………….

Mujer…………….

DC.2 Situación Laboral Funcionario de carrera………….

Funcionario Interino………………

Personal laboral………………

Otra situación: especificar:………………………

DC.3 Antigüedad laboral 3.1 ¿Cuántos años lleva usted trabajando en la Subdirección General de Atención al

Ciudadano? Años…………. Meses………….

3.1 ¿Cuántos años lleva usted trabajando en su Servicio? Años…………. Meses………….

1

2

1

2

3

4


Estudio de satisfacción del personal de la Subdirección General de Atención al Ciudadano

Durante el año 2007 se realizó el último estudio entre los empleados de la Oficinas de Atención al

Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid. Para esta edición se van a incorporar todos los trabajadores

de los distintos departamentos de la Subdirección General de Atención al Ciudadano del

Ayuntamiento de Madrid.

En las cuestiones que se exponen a continuación podrá dar su opinión respecto a diversos aspectos

de su trabajo, situación profesional... contribuyendo a conseguir una Organización mejor para todos.

La forma de responder a los cuestionarios es sencilla, la gran mayoría de las cuestiones se enuncian

mediante afirmaciones junto a una escala del 1 al 5. Usted dependiendo del grado de acuerdo o

desacuerdo o de satisfacción o insatisfacción marcará aquel número que represente mejor su opinión

para cada una de esas frases, de acuerdo con la escala siguiente:

1: Estoy totalmente en desacuerdo / Estoy totalmente insatisfecho

2: Estoy en bastante en desacuerdo / Estoy bastante insatisfecho

3: No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo / No estoy satisfecho ni insatisfecho

4: Estoy bastante de acuerdo / Estoy bastante satisfecho

5: Estoy totalmente de acuerdo / Estoy totalmente satisfecho

6: No aplica

Hay, además algunas respuestas que no se basan en esta escala para responder, sino que la

respuesta es única porque se trata de preguntas cerradas que no admiten más de una respuesta, o

abierta, en la que deberá escribir, si lo estima oportuno, su opinión libremente.

La confidencialidad está asegurada, los cuestionarios son anónimos y serán enviados a una empresa

consultora independiente, quien se encargará de analizarla y presentar los resultados.


0. Lugar de trabajo

0.1¿En qué departamento/oficina trabaja usted?

Subdirección de Atención al Ciudadano 01

Servicio de Atención Presencial 02

Departamento de Coordinación de Oficinas 03

Oficinas de Atención al Ciudadano 04 ¿Cuál?

Departamento de Registro y Régimen Jurídico 05 (especifique nombre de OAC)

Unidades Técnicas (Obras y Organización) 06

Servicio de Atención Telemática 0 7

Departamento atención Telefónica 08

Departamento de Sugerencias y Reclamaciones 09

Departamento de coordinación de la Web 10

0.2¿Cuál es su puesto de trabajo? Jefe de Servicio (N29) 1

Jefe de Departamento (n28) 2

Adjunto/Jefe de Unidad (N26) 3

Otros puestos 4

1.- Opiniones generales


1 2 3 4 5 No

Aplica

1 Los valores de la Subdirección General de Atención al Ciudadano

son transmitidos claramente y están presentes en el trabajo diario. 1 2 3 4 5 6

2 La Subdirección General de Atención al Ciudadano trata bien a su

personal 1 2 3 4 5 6

3 La Subdirección General de Atención al Ciudadano es una

organización innovadora 1 2 3 4 5 6

4 La Subdirección General de Atención al Ciudadano es una

organización realmente centrada en el ciudadano 1 2 3 4 5 6

5 Recomiendo la Subdirección General de Atención al Ciudadano

porque es un buen lugar para trabajar 1 2 3 4 5 6


2. Condiciones físicas/recursos materiales y tecnológicos

Indique su nivel de satisfacción en relación con los siguientes aspectos referidos a su lugar de

trabajo...

1 2 3 4 5 No

Aplica

6 la distribución del espacio 1 2 3 4 5 6

7 la temperatura 1 2 3 4 5 6

8 la iluminación 1 2 3 4 5 6

9 el ruido ambiental 1 2 3 4 5 6

10 la ubicación física 1 2 3 4 5 6

11 el puesto de trabajo 1 2 3 4 5 6

12 los recursos informáticos (cantidad y calidad de los ordenadores) 1 2 3 4 5 6

13 las aplicaciones informáticas (cantidad y calidad de los

programas/softwares) 1 2 3 4 5 6

3. Compromiso con el ciudadano


1 2 3 4 5 No

Aplica

14

En mi área de trabajo, se dedica el tiempo suficiente para

hablar sobre cómo podemos mejorar la calidad de servicio

a los ciudadanos

1 2 3 4 5 6

15 Me siento comprometido/a con la resolución de los

problemas de los ciudadanos 1 2 3 4 5 6


4. Organización del puesto de trabajo


En su puesto de trabajo...

1 2 3 4 5

No Aplica

16 Se encuentran claramente definidas las tareas (qué se tiene

que hacer) 1 2 3 4 5 6

17 Se encuentran claramente definidos los procedimientos

internos (cómo hay que hacerlo) 1 2 3 4 5 6

18 La manera en la que está organizada mi área de trabajo

facilita su funcionamiento interno 1 2 3 4 5 6


cuenta las opiniones y sugerencias de la ciudadanía 1 2 3 4 5 6

20 La planificación tiene en cuenta las opiniones y sugerencias

de los empleados/as 1 2 3 4 5 6

21 Se utilizan indicadores (cuantitativos y cualitativos) para el

seguimiento y evaluación de la gestión 1 2 3 4 5 6

22 Considero que en mi área trabajamos ahora más

eficazmente que en el pasado 1 2 3 4 5 6

5. Desarrollo profesional Indique su grado de acuerdo / desacuerdo con las siguientes afirmaciones

1 2 3 4 5 No

Aplica

23 Me siento satisfecho/a con mi trabajo 1 2 3 4 5 6

24 Me siento muy motivado/a para hacer bien mi trabajo 1 2 3 4 5 6

25 Me siento responsabilizado/a en mi puesto de trabajo 1 2 3 4 5 6

26 Dispongo de la información que necesito para poder hacer mi

trabajo adecuadamente 1 2 3 4 5 6

27 Dispongo de los medios adecuados para poder hacer mi trabajo

con eficacia 1 2 3 4 5 6

28 Me siento parte del equipo humano del área en que trabajo 1 2 3 4 5 6

29 La cantidad de trabajo que tengo me permite cumplir con mis

responsabilidades adecuadamente 1 2 3 4 5 6

30 Mis compañeros saben reconocer el trabajo que realizo 1 2 3 4 5 6

31 Me gustaría cambiar de puesto de trabajo dentro de mi Servicio

(presencial / telemático) 1 2 3 4 5 6

32 Me gustaría cambiar a un puesto de trabajo de otro Servicio (de

presencial a telemático o viceversa) 1 2 3 4 5 6


33 Me gustaría trasladarme a otra Oficina de Atención al Ciudadano 1 2 3 4 5 6

6. Carga de trabajo

Indique su nivel de satisfacción en relación a...

1 2 3 4 5 No

Aplica

34 Carga de trabajo diaria 1 2 3 4 5 6

7. Personal


1 2 3 4 5 No

Aplica

35 Tengo los conocimientos y la formación necesaria para

poder hacer bien mi trabajo 1 2 3 4 5 6

36

La formación promovida desde la Subdirección General

de Atención al Ciudadano es suficiente para el

desempeño de mis funciones

1 2 3 4 5 6

37 Mi grado de autonomía es suficiente para la ejecución de

las tareas diarias 1 2 3 4 5 6

7.1 ¿A cuántos cursos impartidos o facilitados a través de la Subdirección General de Atención al

Ciudadano ha asistido en el último año?_________________(indicar con número los cursos a los que

ha acudido en el último año

7.2 ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la formación recibida?

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


7.3 ¿Cuál es su grado de satisfacción respecto a:

1 2 3 4 5 No

Aplica

38 La comunicación interna entre compañeros 1 2 3 4 5 6

39 El comportamiento ético de los compañeros 1 2 3 4 5 6

40 La implicación de sus compañeros en el trabajo diario 1 2 3 4 5 6

41 El trabajo en equipo 1 2 3 4 5 6

42 La flexibilidad de sus compañeros ante las diferentes

necesidades existentes 1 2 3 4 5 6

8. Remuneración

Indique su nivel de satisfacción...

1 2 3 4 5 No

Aplica

43 Con su remuneración comparándola con otras categorías

laborales similares del Ayuntamiento de Madrid 1 2 3 4 5 6

9. Liderazgo/Responsabilidades

Indique su grado de acuerdo / desacuerdo con las siguientes afirmaciones teniendo en cuenta la

siguiente escala:

1: Estoy totalmente en desacuerdo

2: Estoy en bastante en desacuerdo

3: No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo

4: Estoy bastante de acuerdo

5: Estoy totalmente de acuerdo

6: Ns / Nc


NOTA: Si no puede valorar a alguno/s de los siguientes cargos, por favor, deje la/s casilla/s

correspondiente/s en blanco Adjunto/Jefe

de Unidad

Jefe de

Departamento

Jefe de

Servicio

Subdirector

General

44 Es competente y eficaz en su trabajo

45 Le encuentro cuando le necesito

46 Sus informaciones me permiten comprender

el porqué de lo que se me pide.

47 Respeta mis responsabilidades y deja que

yo mismo/a me organice mi trabajo.

48 Delega en mí

49 Me consulta en lo que tiene que ver con mi

trabajo

50 Reconoce el trabajo bien hecho

51 Dialoga conmigo sobre la valoración que

hace de mi trabajo

52 Me anima a que haga cosas nuevas en mi

trabajo

11. Orientación a los ciudadanos


1 2 3 4 5 No

Aplica

53

El personal de la Subdirección General de Atención al

Ciudadano enfoca su trabajo teniendo en cuenta las

necesidades de la ciudadanía

1 2 3 4 5 6

54

Es adecuada la información que tiene la ciudadanía de los

servicios (Proyecto Línea Madrid , Sugerencias y

Reclamaciones, Registro) que se impulsan y desarrollan

desde la Dirección General de Calidad y Atención al

Ciudadano

1 2 3 4 5 6

12. Satisfacción Global

1 2 3 4 5 No

Aplica

55 Indique su nivel de satisfacción general como miembro de

la Subdirección General de Atención al Ciudadano 1 2 3 4 5 6


Datos de Clasificación

DC.1 Sexo Hombre………….

Mujer…………….

DC.2 Situación Laboral Funcionario de carrera………….

Funcionario Interino………………

Personal laboral………………

Otra situación: especificar:………………………

DC.3 Antigüedad laboral

3.1 ¿Cuántos años lleva usted trabajando en la Subdirección General de Atención al Ciudadano? Años…………. Meses………….

3.1 ¿Cuántos años lleva usted trabajando en su Servicio? Años…………. Meses………….

1

2

1

2

3

4


Anexo VII

Cuestionario para la aplicación de la técnica del

Cliente Misterioso


Oficinas de Atención al Ciudadano

Oficina de Atención al Ciudadano

Gestión

Hora de llegada a la Oficina

SÍ NO

1 ¿Existían distintivos identificativos (carteles) fuera de la Oficina? 1 2

2 ¿Había rampas de acceso u otras facilidades arquitectónicas que permitían el acceso a discapacitados?

1 2

3 ¿Existían paneles informativos dentro de la Oficina? 1 2

4 ¿El sistema de turno de espera funcionaba correctamente? 1 2

5 ¿Cuántas personas había atendiendo en el Punto General de Información / punto de direccionamiento?

6 ¿El Punto General de Información / punto de direccionamiento realiza una eficaz labor de filtrado y orienta correctamente las consultas? 1 2

7 ¿Tuvo que hacer cola para ser atendido? 1 2

8 ¿Cuántas personas estaban haciendo cola? ……….……………. personas

9 Tiempo de espera en ser atendido ……….……………... minutos

10 ¿El aspecto (aseo, vestimenta...) de la persona que atendía es el adecuado?

1 2

11 ¿La forma en que le atiendieron fue amable? 1 2

12 ¿La información facilitada es clara y comprensible? (Su tarea consiste en dar un ticket e indicarles la forma de espera en la sala) 1 2

13 ¿Cuánto tiempo esperó hasta ser atendido en el puesto?


15 El aspecto (aseo, vestimenta...) de la persona que atendía es el adecuado?

1 2

16 ¿Conocía el tema sobre el que usted preguntó? 1 2

17 ¿Tuvo que preguntar a su compañero? 1 2

18 ¿Se distrajo mientras te estaba atendiendo? 1 2

19 ¿Su exposición siguió un esquema lógico? 1 2

20 ¿Explicó con claridad las cuestiones planteadas? 1 2

21 ¿Le dieron un volante con el certificado de empadronamiento? 1 2

22 Después de solicitar un nuevo certificado de emadronamiento, ¿fue correcto el trato dispensado por el funcionario?

1 2

23 ¿Le explicaron qué documentación debía aportar? 1 2

24 ¿Le indicaron que era necesario pedir cita previa para hacer esta nueva gestión?

1 2

25 ¿Le ofrecieron la posibilidad de concertar cita en ese mismo momento?

1 2

26 ¿Le consultaron su disponibilidad para fijar la cita? 1 2

27 ¿Cuánto duró, en total, la consulta en el puesto de atención?

OTRAS OBSERVACIONES:

Nombre observador

Hora de salida

CLIENTE MISTERIOSO LÍNEAMADRID

................................. personas

LLEGADA A LA OFICINA

ATENCIÓN EN EL PUNTO DE INFORMACIÓN

SEGUNDA VISITAPRIMERA VISITA

Atención: El observador debe comprobar el volante que ha recibido y manifestar que no recoge la última dirección donde el reside. Debe pedir que lemodifique dicho certificado en ese mismo momento. Al ser imposible, debe valorar el trato dispensado por la persona que le atiende, comprobar quele explican los pasos que debe seguir, la documentación que debe aportar, la necesidad de concertar cita previa para hacer esa gestión y por último laposiblidad de que le concerten la cita previa en ese mismo momento.

PADRON

Tiempo de espera: ............. Minutos

……………….............. Minutos

PUESTO DE ATENCIÓN (desde Punto de Información le dieron tiket para se atendido en el Puesto de Atención)

Líneamadrid

Hoja de Observación en OAC. Asunto Padrón


Oficinas de Atención al Ciudadano

Dirección del Edificio

Oficina de Atención al Ciudadano

Gestión

Hora de llegada a la Oficina

SÍ NO

1 ¿Existían distintivos identificativos (carteles) fuera de la Oficina? 1 2

2 ¿Había rampas de acceso u otras facilidades arquitectónicas que permitían el acceso a discapacitados?

1 2

3 ¿Existían paneles informativos dentro de la Oficina? 1 2

4 ¿El sistema de turno de espera funcionaba correctamente? 1 2

5 ¿Cuántas personas había atendiendo en el Punto General de Información / punto de direccionamiento?

6¿El Punto General de Información / punto de direccionamiento realizaba una eficaz labor de filtrado y orientaba correctamente las consultas?

1 2

7 ¿Tuvo que hacer cola para ser atendido? 1 2

8 ¿Cuántas personas estaban haciendo cola? ……….……………. personas

9 Tiempo de espera en ser atendido ……….……………... minutos

10 ¿El aspecto (aseo, vestimenta...) de la/s persona/s que atendió/atendieron fue el adecuado?

1 2

11 ¿La forma en que le atendió el personal fue amable? 1 2

12 ¿Qué hace el personal del punto de información cuando usted le explica lo que ha venido a hacer?

12.1 Le informaron de la necesidad de concertar cita previa 1 2

12.1.1 ¿Le dieron cita en ese mismo punto? 1 2

12.1.2 ¿Le consultaron su disponibilidad para fijar la cita? 1 2

12.2 Le dieron un ticket de información para ser atendido en un puesto de atención 1 2

12.3 Le dieron un ticket para ser atendido por el Informador Urbanístico

1 2

12.3 Otras posibilidades: indique a dónde le han remitido

13 ¿Cuánto tiempo esperó hasta ser atendido en el puesto?

14 ¿Le indicaron que es necesario pedir cita previa para ese asunto? 1 2

15 ¿Le dieron en el puesto de atención con la cita previa? 1 2

(En caso de que le gestionen ellos la cita previa) 15.1.1 ¿Le consultaron su disponibilidad para fijar la cita? 1 2

(En caso de que no le gestionen ellos la cita previa)

15.2¿A qué servicio le remitieron para que le concertase la cita previa?

…………………………….…. Escribir qué servicio le remiten

16 ¿Le explicaron con claridad lo que tiene que hacer? 1 2



19 ¿Supo solucionar el problema? 1 2

20 ¿Se distrajo mientras le estaban atendiendo? 1 2

21 ¿Cuánto tiempo tardó en atenderle?

22 ¿Le han dado el ticket de cita antes de los 15' previos a la hora asignada?

1 2

(En caso de que no le hayan dado el ticket con aterioridad a los 15')

22.1 ¿Le han explicado por qué no le han dado el ticket y como tiene que actuar (volver 5 minutos antes, esperar en la sala, etc)? 1 2


24 ¿cuánto tiempo ha tenido que esperar a partir de la hora asignada? ……...……………………….. minutos

25 ¿Conocía el tema sobre el que preguntaste? 1 2

26 ¿Tuvo que consultar con alguien? 1 2


28 ¿Explicó con claridad las cuestiones planteadas? 1 2

29 ¿Supo solucionar el problema? 1 2

30 ¿Se distrajo mientras te estaba atendiendo? 1 2

31 ¿Te solicitó identificación? 1 2

32 ¿Cuánto duró, en total, la cita con el informador urbanístico?

Tipo de terraza: ATICO……………….1 SI………….1 TERRAZA CON FACHADA….2 → SOBRESALE NO………..2

¿HA COMPROBADO SI EL EDIFICIO ESTÁ PROTEGIDO? SI…………1NO……….2

¿MENCIONA LA NORMATIVA QUE RIGE EL TEMA? SI………..1NO……….2

SI LA OBRA SUPONE QUE SE UNA LA TERRAZA CON EL SALÓN

¿ESTÁ PERMITIDO? SÍ……….1 NO……….2→¿POR QUÉ?:_____________________

____________________________________________

OTRAS OBSERVACIONES:

Nombre observador

Hora de salida


................................. personas

LLEGADA A LA OFICINA

ATENCIÓN EN EL PUNTO DE INFORMACIÓN

SEGUNDA VISITAPRIMERA VISITA

URBANISMO

Si………………………………1 No………………………….2

(Para el caso que no le den cita previa y procedan a explicar el asunto planteado)

……………….............. Minutos

(Nota: el Observador debe presentarse 20 minutos antes de la hora de la cita e indicar que tiene cita previa concertada con el informador urbanístico)

(Este apartado se rellenará también cuando fuera atendido atendido por el informador urbanístico aunque haya sido en la primera visita sin cita previa)

RESUMEN DE LA INFORMACIÓN SOLICITADA AL CIUDADANO

PUESTO DE ATENCIÓN

INFORMADOR URBANÍSTICO

CITA PREVIA (2ª VISITA)

……………….............. Minutos

Tiempo de espera: ............. Minutos(para el caso que desde Punto de Información le manden al Puesto de Atención sin cita previa)

POR FAVOR, RELATE CÓMO HA SIDO EL PROCEDIMIENTO QUE HAN SEGUIDO EN LA OFICINA AL PRESENTARSE USTED CON 20 MINUTOS DE ATICIPACIÓN:

Líneamadrid

Hoja de Observación en OAC. Asunto: Urbanismo


www.munimadrid.es

Gestión

Día de realización de la gestión

Hora de realización de la gestión

Servicio

Primer día disponible

Último día disponible

Día seleccionado

Nº de citas disponibles para el día seleccionado

Hora de cita seleccionada

Código de cita


Hora real de atención

SÍ

¿Te piden que te identifiques? 1

¿Cómo? Primer apellido 1Respuesta múltiple Segundo apellido 2

Nombre de pila 3DNI 4

Código de cita 5

OBSERVACIONES:

Nombre observador ......................................................


CITA PREVIA

CITA

PREVIA

NO

2

VISITA A

LA O

FICIN

A

......................... citas

......................... segundos

Líneamadrid

Líneamadrid

Hoja de Observación del canal telemático


Cliente misterioso teléfono 010 Línea Madrid

1. LICENCIAS:

Supuesto A.- Soy propietario de una vivienda. Deseo cerrar la terraza con acristalamiento y unirla al salón.

Aspectos a considerar por el cliente misterioso:

- Que el agente 010 le solicite dirección y número de la calle.

- Que dicho agente compruebe que no es inmueble protegido.

- Que se le facilita información del procedimiento a seguir y donde puede acudir.

- Se le ofrece concertar cita de solicitud de licencia con informador urbanístico OAC del distrito del

inmueble

- El cliente misterioso insistirá en concertar cita en OAC distinta de la del distrito del inmueble.

Comprobar que el agente insiste también en darle cita con la OAC del distrito (es la única solución

correcta en este caso).

Supuesto B.- En mi vivienda tengo una plaza de garaje grande, ¿puedo aparcar dos coches en la misma plaza? Aspectos a considerar por el cliente misterioso:

- El agente le facilitará respuesta correcta (sólo un vehículo por plaza)

- El cliente misterioso valorará precisión y trato recibido.

2. PADRÓN: Supuesto A.- Solicitud de volante de empadronamiento.


- El agente 010 debe solicitarle los siguientes datos:

o Nombre y apellidos

o Dirección

o DNI

o Fecha de nacimiento


- Posteriormente deberá verificar que dichos datos son correctos

- En ningún caso el agente de Línea Madrid – 010 debe proporcionar al cliente misterioso

ningún dato personal (por ejemplo, “¿Su dirección es ..., no es así?) Por el contrario, todos los

datos personales han de ser comunicados por el cliente misterioso al usuario.

- Finalmente ha de informarle de que en caso de no recibirlo en plazo de 10-15 días, se vuelva

a poner en contacto con el 010 o acudir a una OAC

La empresa responsable de realizar el estudio tendrá que comprobar el tiempo que tarda en recibirlo.

Supuesto B - Solicitar en la misma llamada el cambio de domicilio para uno de los miembros de la familia


Este cambio de domicilio puede realizarse de dos modos:

1. Solicitud de forma presencial en las Oficinas de Atención al Ciudadano (Línea

Madrid) de los Distritos. . Para este trámite es necesaria la cita previa.

2. Solicitud por correo

El cliente misterioso comprobará que se le informa de los siguientes aspectos: 1. Se le informa de la necesidad de Concertar cita previa en la OAC

2. El agente le indica la documentación que tiene que aportar

Documentación

Para la realización del trámite desde las Oficinas de Atención al Ciudadano (Línea Madrid) de los

Distritos, deberá presentar la documentación original:

• Hoja padronal debidamente cumplimentada y firmada por todos los mayores de edad incluidos en la misma.

• Documento que acredite la identidad de las personas inscritas:

- Para ciudadanos españoles: Documento Nacional de Identidad o libro de familia para

menores de 15 años.


-

Para ciudadanos extranjeros: Tarjeta de extranjero o pasaporte en vigor. En el caso de

nacionales de la Unión Europea, también es válido el documento de identidad en vigor de su país

de nacionalidad.

• Justificante de la vivienda (escritura, contrato de compraventa o arrendamiento en vigor, o

cualquier contrato o factura actual expedida por compañía suministradora de telefonía fija,

agua, electricidad o gas).

• Cuando ninguno de los solicitantes sea titular de la nueva vivienda, será necesario que

cualquiera de los titulares de la misma lo acredite mediante alguno de los documentos

anteriormente indicados y firme el correspondiente apartado de autorización de la hoja

padronal, adjuntándose fotocopia del documento de identidad del autorizante.

• Cuando el solicitante se inscriba en un domicilio donde consten empadronadas otras

personas, será necesario que alguna de las personas mayores de edad inscritas en el

domicilio, autorice el empadronamiento firmando el correspondiente apartado de autorización

de la hoja padronal, adjuntándose fotocopia del documento de identidad del autorizante.


Anexo VIII Cuestionarios para la medición comparativa con

servicios similares de otras AAPP (Benchmarking)


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS USUARIOS DEL SERVICIO TELEFÓNICO 012 DE LA COMUNIDAD DE MADRID

Buenos días/tardes. Soy ______, entrevistador/a de …., un Instituto de Investigación. Estamos realizando un

estudio sobre el servicio 012 de atención telefónica al ciudadano de la Comunidad de Madrid. ¿Sería tan amable

de colaborar contestando a unas breves preguntas?

Objeciones:


Aclaraciones: (¿Por qué se ha dirigido a mí?)- Hemos realizado una selección aleatoria entre los números de teléfono



serán anónimas y están sujetas al secreto estadístico.





P.1.a- ¿Ha llamado recientemente al teléfono 012 de atención al ciudadano de la Comunidad de Madrid?



P.3- ¿Me puede decir, por favor, en qué horario llamó al servicio de atención al ciudadano de…?


Mañana (08:00 a 14:59) 1

Tarde (15:00 a 20:59) 2

Noche (21:00 a 7:59) 3

No sabe (no leer) 8



Estamos interesados en conocer su opinión sobre el funcionamiento del servicio y la atención

recibida. Para ello, a continuación le formularemos una serie de preguntas relacionadas con los

mismos.

P.6 Por favor, valore de 0 a 10 su nivel de satisfacción con respecto a los siguientes aspectos relacionados con el servicio que ha recibido en esta llamada al 010, siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. (ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 11 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES.

RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA)

Muy

Insatisfecho.. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS NC


















atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12













RESPUESTA ÚNICA)






A TODOS








A TODOS




_________________________________________________________________________________


ASUNTOS

P.12.a

MOTIVO



volantes) 1


para obras y apertura de negocios) 2



domiciliaciones bancarias...) 3


Cita Previa 4

Sugerencias y reclamaciones 5

Otras actividades (especificar)................... 15


P.14.a En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con el servicio telefónico, ¿cuál es su grado de satisfacción general? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0

es “muy insatisfecho” y 10 es “muy satisfecho”.

RESPUESTA ÚNICA

Muy

insatisfecho .. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS/NC


el servicio telefónico 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

A TODOS P.15.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta esta atención telefónica actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA



Igual 3 Ns/Nc 9




P.16.b- ¿Ha puesto alguna reclamación, sugerencia o felicitación sobre este servicio telefónico?RESPUESTA MÚLTIPLE

Reclamación 1

Sugerencia 2


Felicitación 3

Ninguna de estas 4

P.18.- Si volviese a tener que realizar una gestión o pedir una información similar a la que motivó su llamada, ¿volvería a utilizar el servicio telefónico?


Seguramente sí 1 Seguramente no 4

Probablemente sí 2 No sabe (no leer) 8

Probablemente no 3 No contesta (no leer) 9

P. 19.- ¿Recomendaría usted este servicio telefónico de atención al ciudadano a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre teléfonos de información al ciudadano?


Seguramente lo recomendaría 1 Seguramente no lo recomendaría 4

Probablemente lo recomendaría 2 No sabe (no leer) 8

Probablemente no lo recomendaría 3 No contesta (no leer) 9


DC.1.- La gestión que ha realizado es de carácter...


Particular 1

Profesional 2

Ns 8

Nc 9

DC.2.- ¿Con qué frecuencia suele llamar a este servicio de atención telefónico? (ENTREVISTADOR:

REPUESTA ÚNICA)








DC.4.-Género

Hombre 1

Mujer 2



Menor de 25 años 1



65 ó más años 4



Española 1





España 1










Estudiante 7

Ama de casa 8


DC.9.- ¿En qué municipio reside?

Madrid .................................................................................01 Barcelona ............................................................................02 Otros municipios (especificar) ...............................................03


. No sabe/No contesta ............................................................04

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: .......................................................................................................... Fecha de realización de la entrevista: .................................................................................. Nombre del entrevistador: ....................................................................................................


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS QUE HAN UTILIZADO EL SERVICIO EN INTERNET DE LA COMUNIDAD DE MADRID (MADRID.ORG)

Buenos días / tardes, soy... entrevistador/a de …, instituto de investigación de mercados. Estamos realizando un estudio sobre el servicio de atención al ciudadano a través de la página Web de la Comunidad de Madrid madrid.org. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas? Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente siendo su única finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos: P.1.a-¿Ha visitado en los últimos meses la página Web de la Comunidad de Madrid (www.madrid.org)?

Sí → Pasar a P.3 No → FINALIZAR Y AGRADECER






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


3.34 Presencia de la web en buscadores (Google, Yahoo...) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.35 Envío de comunicación/aviso cuando el trámite se ha completado 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.36 Interactividad (existencia de cuestionarios, votaciones,…) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12



P.4. b ¿Qué ha motivado principalmente su visita a la Web, www.madrid.org? (ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA)



P.5.a ¿A qué temática correspondía dicha .................. (citar respuesta P.4)? (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE. CODIFICAR RESPUESTA EN COLUMNA P.5.a) ENTREVISTADOR: A CONTINUACIÓN, ESCRIBIR DETALLADAMENTE LA RESPUESTA Y CODIFICAR EN LA SIGUIENTE TABLA .......................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................

ÁREAS TEMÁTICAS

P.5.a Temática

Padrón municipal 1 Información urbanística (licencias y permisos para obras y apertura de negocios) 2 Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3 Solicitar Cita previa 4 Sugerencias, reclamaciones 5 Otros (especificar)................... 11


P.7.a En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con la página de atención al ciudadano www.madrid.org, ¿cuál es su grado de satisfacción? Por favor, utilice una escala del 0 al 10 donde 0 es “Muy Insatisfecho” y 10, “Muy satisfecho”. RESPUESTA ÚNICA


Satisfecho NS/NC


A TODOS P.8.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta esta página Web de atención al ciudadano actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA




P.11.- Si volviera a tener que realizar alguna gestión o pedir alguna información similar, ¿volvería a utilizar la página de www.madrid.org? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA



P.12.-¿Recomendaría usted la página de atención al ciudadano www.madrid.org a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre páginas Web de atención al ciudadano? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA





DC.2.- ¿Con qué frecuencia visita la página Web www.madrid.org? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA



DC.4.-Género

Hombre 1 Mujer 2










DC.9.-¿En qué municipio reside?

. Madrid .................................................................................01 Barcelona ............................................................................02 Otros municipios (especificar) ...............................................03 . No sabe/No contesta ............................................................04

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: .......................................................................................................... Fecha de realización de la entrevista: ....................................................................................... Nombre del entrevistador: .........................................................................................................


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS USUARIOS DEL SERVICIO TELEFÓNICO 010 DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA

Buenos días/tardes. Soy ______, entrevistador/a de …., un Instituto de Investigación. Estamos realizando un

estudio sobre el servicio 010 de atención telefónica a ciudadanos del Ayuntamiento de Barcelona. ¿Sería tan

amable de colaborar contestando a unas breves preguntas?

Objeciones:


Aclaraciones: (¿Por qué se ha dirigido a mí?)- Hemos realizado una selección aleatoria entre los números de teléfono



serán anónimas y están sujetas al secreto estadístico.





P.1.a- ¿Ha llamado recientemente al teléfono 010 de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Barcelona?



P.3- ¿Me puede decir, por favor, en qué horario llamó al servicio de atención al ciudadano de…?


Mañana (08:00 a 14:59) 1

Tarde (15:00 a 20:59) 2

Noche (21:00 a 7:59) 3

No sabe (no leer) 8



Estamos interesados en conocer su opinión sobre el funcionamiento del servicio y la atención

recibida. Para ello, a continuación le formularemos una serie de preguntas relacionadas con los

mismos.

P.6 Por favor, valore de 0 a 10 su nivel de satisfacción con respecto a los siguientes aspectos relacionados con el servicio que ha recibido en esta llamada al 010, siendo 0 “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. (ENTREVISTADOR: LEA ÍTEMS 1 A 11 ROTANDO EL ORDEN DE LOS BLOQUES.

RECUERDE PERIÓDICAMENTE LA ESCALA)

Muy

Insatisfecho.. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS NC


















atendió 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12













RESPUESTA ÚNICA)






A TODOS








A TODOS




_________________________________________________________________________________


ASUNTOS

P.12.a

MOTIVO



volantes) 1


para obras y apertura de negocios) 2



domiciliaciones bancarias...) 3


Cita Previa 4

Sugerencias y reclamaciones 5

Otras actividades (especificar)................... 15


P.14.a En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con el servicio telefónico, ¿cuál es su grado de satisfacción general? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0

es “muy insatisfecho” y 10 es “muy satisfecho”.

RESPUESTA ÚNICA

Muy

insatisfecho .. .. .. .. .. .. .. .. ..

Muy Satisfecho

NS/NC


el servicio telefónico 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

A TODOS P.15.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta esta atención telefónica actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA



Igual 3 Ns/Nc 9




P.16.b- ¿Ha puesto alguna reclamación, sugerencia o felicitación sobre este servicio telefónico?RESPUESTA MÚLTIPLE

Reclamación 1

Sugerencia 2


Felicitación 3

Ninguna de estas 4

P.18.- Si volviese a tener que realizar una gestión o pedir una información similar a la que motivó su llamada, ¿volvería a utilizar el servicio telefónico?


Seguramente sí 1 Seguramente no 4

Probablemente sí 2 No sabe (no leer) 8

Probablemente no 3 No contesta (no leer) 9

P. 19.- ¿Recomendaría usted este servicio telefónico de atención al ciudadano a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre teléfonos de información al ciudadano?


Seguramente lo recomendaría 1 Seguramente no lo recomendaría 4

Probablemente lo recomendaría 2 No sabe (no leer) 8

Probablemente no lo recomendaría 3 No contesta (no leer) 9


DC.1.- La gestión que ha realizado es de carácter...


Particular 1

Profesional 2

Ns 8

Nc 9

DC.2.- ¿Con qué frecuencia suele llamar a este servicio de atención telefónico? (ENTREVISTADOR:

REPUESTA ÚNICA)








DC.4.-Género

Hombre 1

Mujer 2



Menor de 25 años 1



65 ó más años 4



Española 1






España 1










Estudiante 7

Ama de casa 8


DC.9.- ¿En qué municipio reside?

Madrid .................................................................................01 Barcelona ............................................................................02 Otros municipios (especificar) ...............................................03 . No sabe/No contesta ............................................................04

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: .......................................................................................................... Fecha de realización de la entrevista: .................................................................................. Nombre del entrevistador: ....................................................................................................


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CIUDADANOS QUE HAN UTILIZADO EL SERVICIO EN INTERNET DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA

Buenos días / tardes, soy... entrevistador/a de …., instituto de investigación de mercados. Estamos realizando un estudio sobre el servicio de atención al ciudadano a través de la página Web del Ayuntamiento de Barcelona www.bcn.cat. ¿Sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas? Sus respuestas están sujetas al secreto estadístico y únicamente serán tratadas globalmente siendo su única finalidad mejorar el servicio ofrecido. Gracias, muy amable, comenzamos: P.1.a-¿Ha visitado en los últimos meses página Web del Ayuntamiento de Barcelona www.bcn.es?

Sí → Pasar a P.3 No → FINALIZAR Y AGRADECER






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


3.34 Presencia de la web en buscadores (Google, Yahoo...) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.35 Envío de comunicación/aviso cuando el trámite se ha completado 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 3.36 Interactividad (existencia de cuestionarios, votaciones,…) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12



P.4. b ¿Qué ha motivado principalmente su visita a la Web www,bcn.es,? (ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA)



P.5.a ¿A qué temática correspondía dicha .................. (citar respuesta P.4)? (ENTREVISTADOR: NO LEER RESPUESTAS. RESPUESTA MÚLTIPLE. CODIFICAR RESPUESTA EN COLUMNA P.5.a) ENTREVISTADOR: A CONTINUACIÓN, ESCRIBIR DETALLADAMENTE LA RESPUESTA Y CODIFICAR EN LA SIGUIENTE TABLA .......................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................

ÁREAS TEMÁTICAS

P.5.a Temática

Padrón municipal 1 Información urbanística (licencias y permisos para obras y apertura de negocios) 2 Tributos, impuestos (tasas...) y multas 3 Solicitar Cita previa 4 Sugerencias, reclamaciones 5 Otros (especificar)................... 11


P.7.a En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con la página de atención al ciudadano www,bcn.es , ¿cuál es su grado de satisfacción? Por favor, utilice una escala del 0 al 10 donde 0 es “Muy Insatisfecho” y 10, “Muy satisfecho”. RESPUESTA ÚNICA


Satisfecho NS/NC


A TODOS P.8.- En general, ¿diría usted que el servicio que presta esta página Web de atención al ciudadano actualmente es: mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor, del que prestaba el año pasado? RESPUESTA ÚNICA




P.11.- Si volviera a tener que realizar alguna gestión o pedir alguna información similar, ¿volvería a utilizar la página de www,bcn.es,? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA



P.12.-¿Recomendaría usted la página de atención al ciudadano www,bcn.es, a un conocido suyo que le pidiera consejo sobre páginas Web de atención al ciudadano? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA





DC.2.- ¿Con qué frecuencia visita la página Web www,bcn.es? ENTREVISTADOR: LEER RESPUESTAS. RESPUESTA ÚNICA



DC.4.-Género

Hombre 1 Mujer 2










DC.9.-¿En qué municipio reside?

. Madrid .................................................................................01 Barcelona ............................................................................02 Otros municipios (especificar) ...............................................03 . No sabe/No contesta ............................................................04

Nombre del entrevistado: .......................................................................................................... Teléfono del entrevistado: .......................................................................................................... Fecha de realización de la entrevista: ....................................................................................... Nombre del entrevistador: .........................................................................................................


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS RESPONSABLES FINALES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS A TRAVÉS DE LÍNEAMADRID (“CLIENTE INTERNO”)

Líneamadrid es la marca bajo la cual se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de las 22 Oficinas de Atención al Ciudadano, el teléfono 010 y el sitio web www.madrid.es.

La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, como responsable de Líneamadrid, está comprometida con la calidad de este servicio y la satisfacción tanto de los ciudadanos como de los órganos directivos y organismos municipales que son los responsables finales de cada uno de los servicios prestados.

Le agradeceríamos, pues, que nos respondiera a este breve cuestionario para ayudarnos a mejorar los servicios de Líneamadrid.

1. Por favor, indíquenos cuál o cuáles de estos servicios presta Líneamadrid para su órgano directivo u organismo.

Nº Servicio

1. Información general a través de www.madrid.es, el teléfono 010 o las Oficinas Líneamadrid

2. Servicios relacionados con el padrón municipal de habitantes

3. Tarjeta azul de transportes

4. Obtención de firma electrónica

5. Servicios tributarios (duplicados de documentos de pago, pago con tarjeta de crédito, domiciliación, etc…)

6. Avisos sobre incidencias (pavimentos, alumbrado, mobiliario urbano, medio ambiente, control de plagas, etc…)

7. Concertación de cita previa en dependencias propias de mi órgano u organismo (Sección de Transporte Regulado, Oficinas de Atención Integral al Contribuyente, etc…)

8. Servicios relacionados con la Oficina Municipal de Información al Consumidor

9. Obtención de distintivos del Servicio de Estacionamiento Regulado

10. Registro de escritos dirigidos a su órgano directivo u organismo

11. Información general y entrega de impresos.

12. Canalización de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas con destino a su órgano directivo u organismo

13. Información urbanística y asesoramiento al ciudadano en la solicitud de licencias urbanísticas

14. Información, avisos y transferencia de llamadas (010) sobre teleasistencia, tarjeta “madridmayor.es” y otros servicios para mayores


Nº Servicio

15. Cambio de domicilio en permisos de conducción y circulación (comunicación a la DG de Tráfico)

Otros servicios (especificar):

2. Por favor, valore de 0 a 10 su nivel de satisfacción o acuerdo con respecto a los siguientes aspectos

relacionados con el servicio que Líneamadrid presta a su organismo, siendo 0 “muy insatisfecho/disconforme” y 10 “muy satisfecho/conforme”.

N Cuestión / Afirmación Valoración

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Me han explicado bien qué es Líneamadrid, qué canales de atención al ciudadano tiene y cómo funciona

2. Los responsables de Líneamadrid comprenden nuestros objetivos y tratan de ayudarnos a alcanzarlos

3. Es fácil ponerse en contacto con los responsables de Líneamadrid

4. Recibo la información adecuada (por ejemplo, estadísticas de servicio) sobre los servicios que presta Líneamadrid para mi órgano directivo u organismo

5.

Tengo claro conocimiento de cómo se prestan los servicios de mi órgano directivo u organismo a través de los diferentes canales de Línea Madrid (normas, procedimientos y protocolos)

6. Líneamadrid responde con rapidez a las necesidades que le plantea mi órgano directivo u organismo

7. Líneamadrid cumple las normas, estándares o acuerdos de prestación de servicios establecidos con mi órgano directivo u organismo

8. El índice de errores o de incidencias detectadas en la gestión realizada por Línea Madrid es pequeño o poco relevante

9. Líneamadrid contribuye a la mejora continua de los servicios que presta para mi órgano directivo u organismo

10. La intervención de Líneamadrid ha supuesto una mejora en la forma en que se prestan los servicios de mi órgano directivo/organismo a los ciudadanos


3. En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con Líneamadrid, ¿cuál es su grado de

satisfacción general? Por favor, utilice una escala de valoración del 0 al 10 donde 0 es “muy insatisfecho” y 10 es “muy satisfecho”.

Valoración general de Líneamadrid

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Por favor, indique a continuación las observaciones, comentarios o recomendaciones que crea

conveniente para ayudarnos a mejorar el servicio que su órgano directivo u organismo recibe de Líneamadrid:

Muchas gracias por su colaboración.

estudios de satisfacciÓn de los usuarios (ciudadanos y ...€¦ · con él. el servicio presencial...

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