estudio sobre normas de transparencia bancaria

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Estudiosobre normas de transparencia bancaria: BUENAS Y MALAS PRÁCTICAS

www.asgeco.org/transparenciabancaria

Edita:Asociación General de consumidores, ASGECO Confederación www.asgeco.org

Realización:Indaga ResearchCooperativa de Investigación Social y de Mercadowww.indaga-research.com

Edición: Diciembre 2013

INTRODUCCIÓN

0. Marco general del estudio 5

ANÁLISIS DOCUMENTAL

1. Marco normativo 7

ANÁLISIS CUALITATIVO

2. Entrevistas en profundidad a directores de oficina de tres de las entidades bancarias analizadas 14

3. Entrevistas en profundidad a banca cooperativa y Plataforma de Afectados por la Hipoteca 33

4. Grupo focal con trabajadores de oficina de las entidades bancarias analizadas 43

5. Grupo focal con consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas 62

7. Técnica “Mystery shopper” 73

ANÁLISIS CUANTITATIVO

8. Encuesta de opinión a clientes de las entidades bancarias analizadas 84

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 96

BIBLIOGRAFÍA 113

ANEXOS 115

í n d i c e

Introducción


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ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas

0. Marco General del Estudio

Los Bancos y las Cajas de Ahorros llevan más de 15 años cobrando comisiones que los tribunales han declarado reiteradamente ilegales, teniendo en cuenta que la Orden EHA/2899/2011 de 28 de octubre de Transparencia del Cliente de Servicios Bancarios dicta lo siguiente: “un servicio no solicitado o un servicio por el que ya se ha cobrado su gestión, no generará nunca ninguna comi-sión extra diferente de la ya cobrada”. Esto es lo fundamental cuando se quiera ver la legalidad o ilegalidad de una comisión1.

Las malas prácticas de las entidades bancarias cuentan con una supervisión prácticamente pasiva por parte de los organismos reguladores (Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores), lo cual pone en entredicho la protección del cliente. En muchas ocasiones, los clientes que contratan productos bancarios, lo hacen sin contar con todas las garantías que debieran, ya que al no conocer la normativa vigente ni sus derechos, no son conscientes de cuándo se está cometiendo un abuso por parte de las entidades.

Por ello, este estudio pretende realizar un diagnóstico de la situación actual a este respecto, iden-tificando las prácticas bancarias abusivas o posibles incumplimientos de la normativa vigente, en relación con los productos cuyo consumo es más habitual por los clientes, tomando como muestra cinco entidades bancarias, representativas a nivel nacional.

El objetivo último es recoger las buenas y malas prácticas bancarias en relación con la transpa-rencia en de los procesos de contratación de productos de consumo habitual por los consumi-dores, a fin de elaborar un informe de recomendaciones hacia los actores implicados (entidades bancarias, consumidores y organismos supervisores).

Objetivo generalIdentificar las prácticas bancarias abusivas o posibles incumplimientos, en relación con los pro-ductos cuyo consumo es más habitual, tomando como muestra cinco de las entidades bancarias más importantes, representativas a nivel nacional.

1 Vicente Gutiérrez Rubio “Comisiones Bancarias Ilegales”, 2012.

Análisis Documental


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1. Marco normativo

Objetivos específicosOE 1. Analizar la normativa vigente, tanto la correspondiente al Banco de España como aquélla del Banco Central Europeo. Revisión de la normativa, documental y elaboración de un glosario de términos que facilite su comprensión.

Se hará especial hincapié en el cumplimiento de la normativa relacionada con la transparen-cia de las entidades bancarias (valorando en qué medida las entidades cumplen con la Orden EHA/2899/2011 como la Circular 5/2012 del Banco de España que la desarrolla). En dicha Circular, el Banco de España hace caso omiso a las sentencias de casi todas las Audiencias Provinciales declarando ilegales algunas de las comisiones, a las que el propio Banco de España da validez sin tener en cuenta la EHA/2899/2011.

En esta parte del estudio se analizará la normativa vigente, para posteriormente, vislumbrar los posibles incumplimientos que estén teniendo lugar en relación a los productos bancarios más habituales (comisiones ilegales que puedan afectar a los productos bancarios cuyo consumo es más habitual, por ejemplo):

Las cuentas corrientes a la vista, las cuentas de ahorro, las cuentas de crédito Los depósitos; Fondos de inversión las que podrían afectar a préstamos al consumo, préstamos hipotecarios y tarjetas de

crédito. Planes de pensiones

Transparencia2

Entendida como el marco adecuado de protección para los clientes que, limitando los efectos de la asimetría de información, les permita adoptar sus decisiones económicas de la forma más conveniente.

El Banco de España vigila el cumplimiento de determinados requisitos y condiciones, que cons-tituyen las normas de transparencia bancaria, con el fin de que la relación entre los clientes de las Entidades que supervisa y éstas sea equilibrada. Las Entidades supervisadas y sus clientes no actúan desde una posición de estricta igualdad, lo que motiva que el Banco de España exija que éstas últimas cumplan con una serie de normas y requisitos que tiendan a restablecer dicho equilibrio.

2 Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

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El propio Banco de España define en su página web (www.bde.es) qué entiende por normas de transparencia bancaria del siguiente modo:“Las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria son las que contienen precep-tos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisión del Banco de España, cuya finalidad es proteger los legítimos intereses de los clientes:

Estableciendo un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contrac-tuales entre los unos y los otros.

Exigiendo la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones. Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e informa-

ción.”

La legislación financiera cuenta con un sistema especial de protección directa del consumidor. La protección del cliente de servicios bancarios trata de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de todo el tracto de la negociación bancaria.

Esta normativa de transparencia se ha venido desplegando en España a través del desarrollo del artículo 48.2 de la Ley 26/1988, de 29 de julio, sobre Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito. Este precepto, con la expresa finalidad de proteger los legítimos intereses de la clientela de las entidades de crédito, y sin perjuicio de la libertad de contratación, dotó al Gobierno (Mi-nisterio de Economía y Hacienda) de la facultad de dictar las normas necesarias para tutelar las citadas relaciones entre las entidades de crédito y su clientela y conducirlas a la máxima transpa-rencia.

El primer desarrollo reglamentario que vino a dar contenido a la mencionada regulación tuvo lugar hace ya más de dos décadas. La Orden de 12 de diciembre de 1989, sobre tipos de interés y comisiones, normas de actuación, información a clientes y publicidad de las entidades de crédito es, desde entonces, el marco general de la regulación de las cuestiones esenciales sobre el tráfico financiero minorista como son, por ejemplo, las comisiones, los tipos de interés o las comunica-ciones con el cliente. Poco después, se hizo uso de la misma potestad reglamentaria para abordar la regulación del préstamo hipotecario, servicio bancario minorista por excelencia. En este senti-do, con el objetivo de facilitar al cliente la perfecta comprensión e implicaciones financieras del contrato de préstamo hipotecario, a mediados de los noventa entró en vigor la Orden de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios.

Desde entonces la legislación financiera de transparencia ha seguido avanzando en determinadas áreas sectoriales. Es el caso de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo, dedicada a este servicio bancario específico; la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de in-termediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito, que extiende el régimen de transparencia a otros intermediarios financieros diferentes de las entidades de crédito; y en el rango reglamentario, la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condi-ciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago, y la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.

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En este punto se observa claramente cómo la normativa común o general de transparencia espa-ñola (Órdenes ministeriales de 1989 y 1994 y Circular 8/1990 del Banco de España que las desa-rrolla) ha quedado obsoleta. De un lado, debido a los referidos avances de la regulación sectorial acometidos en áreas como el crédito al consumo, los servicios de pago o la publicidad. Y, de otro, a causa de la enorme transformación que la comercialización de servicios bancarios ha experi-mentado desde los primeros años noventa hasta la actualidad. Transformación estrechamente vinculada a circunstancias como la enorme expansión del crédito, especialmente hipotecario, al aumento y completa generalización del acceso minorista a los servicios bancarios, la aparición de nuevos instrumentos financieros de creciente complejidad, la difusión del empleo de las nuevas tecnologías en las relaciones con los clientes y, especialmente, debido a la profunda crisis del sector financiero durante los años más recientes.

Dentro de los antecedentes anteriores, la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible, trató de llevar a cabo un avance sustancial en materia de transparencia bancaria. Sus aportacio-nes y novedades se articulan en un doble sentido. Por un lado, se ha introducido el fomento de la responsabilidad en el préstamo. Para ello, la citada ley ha establecido no solo la obligatoriedad de llevar a cabo una adecuada evaluación de la solvencia de los clientes, sino también la necesidad de fomentar activamente todo un elenco de prácticas, dirigidas a garantizar la concesión respon-sable de los préstamos.

La Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, vie-ne a cumplir un triple objetivo. De un lado, concentrar en un único texto la normativa básica de transparencia de modo quese mejore su claridad y accesibilidad para el ciudadano, superando la actual dispersión normativa.

En segundo lugar, la norma trata de actualizar el conjunto de las previsiones relativas a la protec-ción del cliente bancario, al objeto de racionalizar, mejorar y aumentar las obligaciones de trans-parencia y conducta de las entidades de crédito. Se trata de exigencias en materias tales como información relativa a tipos de interés y comisiones, comunicaciones con el cliente, información (pre)contractual, servicios financieros vinculados, etc. La orden incluye, asimismo, una mención expresa al asesoramiento, con el fin de garantizar que la prestación de este servicio bancario se realice siempre en mejor interés del cliente, y valorando adecuadamente su situación y el con-junto de servicios disponibles en el mercado. De este modo la directa comercialización por parte de las entidades de sus propios productos, queda sometida al régimen general de transparencia y explicaciones adecuadas.

Finalmente, se reconocen de manera definitiva los medios electrónicos como mecanismos a to-dos los efectos equiparables al tradicional soporte papel, en la relación de las entidades de crédito con sus clientes.

Además, la norma desarrolla los principios generales previstos en la Ley de Economía Sostenible en lo que se refiere al préstamo responsable, introduciendo las obligaciones correspondientes para que el sector financiero español mejore los niveles prudenciales en la concesión de este tipo de operaciones. A estos efectos, se ha diseñado un sistema basado en la evaluación de la

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solvencia, que tiene como objetivo la valoración del riesgo de impago a efectos de la posible concesión de un préstamo y cuyo desarrollo no debiera, en ningún caso, suponer una barrera de acceso al crédito a la población, sino un estímulo legal al comportamiento más sano y prudente de entidades y clientes.

Adicionalmente, la norma aborda otras áreas, como la normativa de transparencia del préstamo hipotecario para la adquisición de vivienda, la cual se diseña sobre una serie de requerimientos de información unificada tanto de carácter precontractual como contractual. Se añaden herra-mientas más específicas, como la difusión a una Guía informativa adaptada a este producto que permitirá profundizar en la necesaria educación financiera de los clientes. También se refuerza específicamente la transparencia en lo que se refiere a determinados servicios: las cláusulas suelo o techo y los instrumentos financieros de cobertura del tipo de interés. Se trata de servicios que ya existían, y que con la Orden EHA 2899/2011 se refuerza al máximo las obligaciones transparen-cia y difusión de información relevante, que el cliente debe ponderar antes de su contratación.

A pesar de todo este repertorio legislativo y voluntad del legislador de proteger los intereses de los consumidores en materia financiera, persisten las importantísimas carencias con las que los usuarios de servicios financieros se encuentran a la hora de iniciar una relación con una entidad bancaria. Este es el objetivo principal de este proyecto, mejorar la situación general del consumi-dor (en términos de información y actitud) a la hora de interactuar con una entidad financiera.

Publicidad: clara, objetiva y no engañosa3

La orden de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios recoge en su artículo5 que «toda la publicidad de las entidades de crédito referida a los servicios bancariosdeberá ser clara, objetiva y no engañosa, conforme a lo previsto en la Orden EHA/1718/2010,de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios,y en la Circular del Banco de España 6/2010, de 28 de septiembre, a entidades decrédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios».

Además, recoge que la publicidad que realicen las entidades de crédito sobre depósitos y créditos en los que se aluda explícitamente a su coste o rentabilidad para el público deberá expresar su coste o rendimiento en términos de TAE; y que cuando la publicidad de una entidad de crédito englobe cualquier tipo de oferta de operaciones, productos o servicios que han de ser realizados por otra empresa, deberá contener la mención expresa de esta empresa. El Banco de España tendrá la potestad administrativa de requerir la cesación o rectificación de la publicidad que no se ajuste a la normativa reguladora de los productos y servicios bancarios a los que se refiere la orden o a lo dispuesto en ella.

Claridad y transparencia con el cliente4

De acuerdo con las buenas prácticas bancarias, a las entidades financieras, como profesionales en la materia, les es exigible que velen tanto por sus intereses como por los de sus clientes, lo

3 Banco de España. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012


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cual se traduce en este punto en la obligación de facilitar una información financiera completa y comprensible de los productos que estos contratan, máxime cuando, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1091 del Código Civil, una vez suscritos los contratos, «las obligaciones que nacen de los contratos tienen fuerza de ley entre las partes contratantes, y deben cumplirse al tenor de los mismos».

Se pretende garantizar así el derecho de los clientes a seleccionar la entidad con la que se uni-rán financieramente durante un plazo de tiempo que, en el caso de los préstamos hipotecarios, puede llegar a ser muy largo. De igual modo, para que durante la vida de una operación pueda seguir comparando otras ofertas del mercado por si, llegado el caso, puede resultarle interesante cancelar la operación en vigor —con arreglo a las condiciones, en su caso, pactadas al efecto— y concertar otra nueva, más ventajosa, con otra entidad.

Explicaciones adecuadas e información precontractual5

Estos son dos de los elementos esenciales de la información que se ha de prestar a los clientes con carácter previo a la contratación de las cuentas, pero no son los únicos, pues también perte-necen a dicha fase tanto la información pública sobre los tipos de interés y comisiones como la publicidad sobre los depósitos.

Las explicaciones adecuadas y la información precontractual son dos cosas distintas, si bien se complementan mutuamente. Ni la orden ni la circular de transparencia exigen la forma escrita para las explicaciones adecuadas, sino que se facilitarán normalmente de forma verbal durante el proceso de comercialización, aclarando y complementando la información precontractual que, por su naturaleza, será en muchos casos de carácter más técnico.

La Circular del Banco de España 5/2012 establece en su norma quinta (en relación con la norma 9 de la orden) que las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado. La norma sexta de la Circular del Banco de España 5/2012 regula laespecífica información precon-tractual exigible, señalando que, en todo caso, antes deprestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que seadeudarán por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirán.

Comisiones e intereses: Información pública y ante el Banco de España6

En relación con las comisiones e intereses que se pueden aplicar a las operaciones de depósito, interesa recordar que el criterio general que consagra la normativa de transparencia —actual-mente, los artículos 3 y 4 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y pro-tección del cliente de servicios bancarios (BOE del 29), que se pronuncian en términos similares a los de la Orden de 12 de diciembre de 1989, a la que deroga—, es que las comisiones percibidas y los intereses aplicables a los servicios bancarios, entre ellos los depósitos, serán los que libremen-te se fijen entre dichas entidades y los clientes; si bien en el caso de las comisiones solo podrán



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percibirse por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos.

Las entidades deberán, no obstante, verificar una serie de requisitos de información pública en relación con aquellos (artículos 3 y 4 de la orden en relación con la norma tercera de la Circular del Banco de España 5/2012), en un formato unificado que ha sido establecido en la Circular del Banco de España 5/2012 (anejos 1 y 2, en vigor desde 1 de enero de 2013), la cual deberá ser actualizada trimestralmente en relación con las operaciones realizadas en cada trimestre natural para los diferentes perfiles de productos y clientes que se reflejan (anejo 1), estar a disposición de los clientes

Análisis Cualitativo


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OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, poniéndolo en comparación con la infor-mación que se le proporciona al consumidor en función de cuál sea su perfil socio demográfico. OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de España, por medio de cláusulas abusivas y prácticas ilegales que se dan en la relación con el con-sumidor de los productos bancarios más habituales

En esta fase del Estudio se han tenido en cuenta los siguientes aspectos: Cómo es la información comercial ofrecida al consumidor previamente a su contrata-

ción: ¿es completa? ¿Está expresada en un lenguaje claro?7

Grado de cumplimiento con la normativa, en el proceso de venta de productos bancarios. Este punto implica realizar una evaluación de la adecuación de la información precon-tractual a la normativa vigente.

Principales incumplimientos por parte de las entidades, así como prácticas más denun-ciadas por parte de los clientes.

2. Entrevistas en profundidad a directores de oficina de tres de las entidades bancarias analizadas

Para recabar la información que permita conocer el discurso oficialmente enunciado por las enti-dades bancarias, se considera la entrevista en profundidad como la técnica de investigación más adecuada para responder a los objetivos del estudio.

Esta técnica cualitativa permite recoger información acerca de las entidades bancarias seleccio-nadas como objeto del estudio, a través del discurso que mantienen sus directores de oficina.

El guión que se ha seguido para la realización de estas entrevistas ha sido el siguiente: BLOQUE I. Valoración de la información que el cliente recibe en relación con las condiciones de contratación de los productos bancarios más

1. En el proceso de contratación de productos bancarios por parte de los clientes, ¿Hasta qué punto considera que los trabajadores de las entidades tienen en cuenta la situación personal y financiera del cliente para asesorarle y ofrecerle un producto que se adapte a sus necesidades?

2. ¿Considera que los trabajadores de las entidades bancarias están sometidos a cierta pre-sión que pueda entorpecer el cometido de asesorar al cliente en relación con su situación personal y financiera?

3. ¿Qué opinión tiene sobre el lenguaje utilizado en la redacción de los contratos de produc-tos bancarios? ¿Es suficientemente claro y de fácil comprensión para el cliente?

7 La información precontractual debe ser clara, oportuna y suficiente, objetiva y no engañosa, según lo indica el artí-culo 6 de la Orden EHA 2899/2011.

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4. ¿Considera que existe “letra pequeña” o condiciones que no se explican adecuadamente al cliente antes de vincularse a un producto?

5. ¿Suelen pedir aclaraciones al respecto los clientes? ¿Es frecuente que se den malinter-pretaciones acerca de dichas condiciones, en detrimento del cliente?

6. ¿Cómo diría que ha evolucionado la relación del trabajador de oficina bancaria con el clien-te en los últimos 10 años? Hablar del componente emocional. ¿Hasta qué punto han tenido influencia los medios de comunicación en el deterioro de esta relación? (¿Qué parte es real y está relacionado con la experiencia personal y qué parte es un efecto mediático?)

BLOQUE II. Prácticas de la entidad más denunciadas por los clientes, en relación con los pro-ductos más habituales. Soluciones para solventarlo.

1. ¿Cómo es el proceso de reclamación ante la propia oficina? ¿Considera que existe un tratamiento adecuado de las incidencias?

2. ¿Cuáles diría que son las prácticas bancarias más denunciadas por los clientes? ¿Qué productos han sido los más conflictivos en los últimos años?

3. ¿El banco puede cambiar las comisiones cuando quiera o debe estar autorizado por el banco de España?

BLOQUE III. Valoración técnica de los principales incumplimientos de la normativa vigente. 1. ¿Cómo valora el papel que desempeña el defensor del cliente?

2. ¿De qué aspectos suele ocuparse, cuáles son los principales incumplimientos de la nor-mativa por parte de las entidades?

3. Tenemos entendido que el defensor del cliente se ocupa de aspectos puramente lega-les, una vez se han agotado las vías de reclamación ante la propia oficina. Si esto es así, ¿quién se ocuparía del resto de incidencias que no están relacionadas con un incumpli-miento de la normativa, pero que sin embargo sí afectan a la calidad de las relaciones entre la entidad y el cliente?

4. ¿Cómo valora el papel del BDE como organismo regulador? ¿Considera que sus indicacio-nes se llevan a cabo por las entidades?

5. ¿Y de otros organismos como la CNMV?

BLOQUE IV. Propuestas de mejora para que las relaciones Banco-cliente sean más satisfactorias para ambos.

6. ¿Cómo solventaría los principales problemas que se han mencionado en la entrevista?

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1.1. Análisis de entrevistas realizadas a directores de oficina de Banco Santander, la Caixa y Bankia

I. EVALUACIÓN DEL CLIENTE

La evaluación de la solvencia económica del cliente para la contratación de un préstamo bancario, tiene como objetivo la valoración del riesgo de impago a efectos de la posible concesión de un préstamo y el acceso al crédito a la población.

En las entrevistas realizadas a los directores de las oficinas bancarias del Banco Santander, Bankia y La Caixa se reconoce la evaluación de esta solvencia económica a través de diferentes filtros que las entidades han incorporado en los últimos años. Algunos de los mencionado son las fichas FIPRE8 (Ficha de Información Precontractual), con información sobre varios aspectos de los prés-tamos hipotecarios, o el test MIFID (Markets in Financial Instruments Directive) para valorar la adecuación del cliente a los productos de inversión.

En primer lugar los directores mantienen que se ofrecen productos bancarios en función del perfil del cliente, de forma que para vender cada producto bancario, se asignan una cartera de clientes que potencialmente podrían estar interesados por ese producto.

Si bien esto es cierto, en la entrevista mantenida con Bankia se reconoce la existencia de la venta de productos vendidos en bloque, como es el caso de los préstamos hipotecarios con seguros de desempleo, en los que se considera que dichos productos no respondían al perfil del cliente que lo ha contratado.

Luego el tema de inversiones y depósitos bancarios ahí sí que es cierto que se ha notado un cambio muy profundo porque sí que realmente había muchos casos, no sé decirte el porcentaje, que se le colocaba un producto empaquetado sin entrar profundamente en si era lo más adecuado o no para ese cliente. ET3

Te decían: “pues no tengo contrato fijo porque soy funcionario y no me van a echar nun-ca” y le decías “no mira esto es un paquete y te cubre el seguro de desempleo y además el seguro de incapacidad temporal y eso le vale a funcionarios, autónomos y a todas las personas. Que aunque pagues todo ese paquete, sólo vas a hacer uso y disfrute de una parte de él”.ET3

No sólo eso, sino que a pesar de tener herramientas que actúan como filtros para valorar la ade-cuación del cliente, como es el test MIFID, en el que mediante la introducción de datos reales del cliente se valora la viabilidad de un producto de inversión para ese cliente, se pone de manifiesto el conocimiento sobre la realización de malas prácticas.

8 Orden EHA/2899/2011de transparencia y protección al cliente de servicios bancarios.

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Estas malas prácticas han sido llevadas a cabo con perfiles de cliente más vulnerables, es decir, aquellos con bajos conocimientos financieros y edad avanzada. En estas ocasiones la aceptación del producto bancario contratado por el cliente responde a la confianza depositada en el trabaja-dor y el sentimiento de pertenencia a la entidad trasmitido por el propio comercial del producto.

.un poco se le precalifica al cliente en función de las contestaciones que ha dado, y en base a eso, se orienta la oferta del producto que se hace desde el banco, a ese perfil concreto.Entonces claro, ¿dónde se pone la raya? , sí que entiendo que había personas mayores que nunca habían sido accionistas, que no entendían de bolsa y son accionistas de Bankia y ¿es el perfil idóneo? Pues como perfil idóneo, evidentemente no, pero si ahí metemos en la coctelera, ese sentimiento de pertenencia, ahí sí que puede cuadrar más la idoneidad del cliente, independientemente de que luego hayan salido como han salido. Pero bueno estoy hablando de la idoneidad producto-cliente. ET3

A pesar de la neutralidad de las herramientas de evaluación del potencial cliente, desde La Caixa se alude a la ética profesional del trabajador como el verdadero criterio por el que finalmente se vende un producto adecuado o no al mismo.

Entonces la gente tiene terror a todo lo que no sea plazo fijo. Dentro de eso, sí ahí el tema de la rentabilidad MIFID yo no sé cómo otras entidades lo están aplicando. Que luego eso para mí es papel mojado porque yo te puedo hacer firmar ocho cosas, estás firmando un fondo de renta variable y te estoy dando un plazo fijo…. Ya depende mucho de la ética pro-fesional de la personas, de la ética de las entidades y la ética de las personas. ET2

Desde el discurso del banco Santander estas situaciones de incumplimiento ya no pueden darse debido a la obligatoriedad de los filtros que impone la normativa.

Ya no suele ocurrir porque el cliente sabe más de esto y hay que hacer muchos más test y filtros para ver el tipo de cliente que es, si es de riesgo o no es riesgo, sobre eso te salen unas valoraciones que te indican si ese cliente es apto para ese producto o no y según el sistema con los datos que has metido. VET1

Presión por vender

En la situación actual, el cumplimiento de los objetivos comerciales no es una preocupación para ninguno de los tres entrevistados. La importancia por mantener la relación con el cliente y cuidar la atención prestada, es un factor fundamental que condiciona el futuro próximo de las entidades.

Desde la perspectiva del Banco Santander se considera que no existe tanta presión por conseguir llegar a los objetivos. La información de la que ahora disponen los consumidores y las medidas de seguridad que han establecidos los bancos evita la venta indiscriminada de productos.

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Todo esto antes ocurría más, ya que existía mayor presión de consecución de objetivos. Ya no suele ocurrir porque los clientes saben más de estos y hay muchos más filtros, valora-ciones automáticas para saber si el cliente es apto o no para determinado producto.ET1

La estructura organizativa de las entidades bancarias, exageradamente jerárquica, ejerce cierta presión sobre los equipos para la consecución de los objetivos marcados. Sin embargo, desde el discurso del Banco Santander, se afirma que hay flexibilidad en este aspecto y, en caso de no cumplir con dichos objetivos, la actitud de los superiores será comprensiva, siempre que se deba a motivos externos

El Director es el que da la cara frente al jefe de zona…Esto es un dedo que aprieta hacia abajo. Al final yo respondo de lo que hace mi equipo, entonces si mi equipo trabaja bien, yo lo defiendo. ET1Para combinar la necesidad de cubrir objetivos con la cobertura de necesidades de cada cliente, no se pueden cubrir objetivos. Lo importante es intentarlo. Pero es imposible con-seguir todos los objetivos. ET1

Este planteamiento coincide con el recogido en La Caixa, donde las presiones comerciales por vender determinados productos deben combinarse con la ética profesional. Se considera que la capacidad para adecuar los objetivos de venta al perfil del cliente habitual de la oficina es una cuestión fundamental para no incurrir en malas prácticas. A pesar de reconocer cierta presión comercial por vender determinados productos bancarios, ésta no determina su venta.

Depende mucho de la ética personal de la persona y luego también saber aguantar las presiones comerciales, porque las entidades son muy exigentes y hay que saber… un poco eso ya te lo dan las tablas de los años, de ser un director que lleves 20 años o lleves 2 años. Entonces dices, yo tengo que obtener unos resultados, pero yo prefiero tener unos resultados globales de oficina aunque en esto no sea el primero. Porque estar forzando a un cliente acabas en negativo. (…) ha habido cosas que nos han dicho: oye, esto ofrécelo en este barrio. Y hemos dicho: chico, vamos a hacer el mínimo para que no nos echen pero vamos a hacer lo mínimo porque no nos gusta.ET2

En la entrevista a Bankia también se pone de manifiesto la escasa influencia de la presión co-mercial, añadiendo un matiz temporal que coincide con el periodo de crisis económica vivido en los últimos años, periodo a partir del cual las entidades parecen estar embarcadas en cuidar la relación con el cliente.

Yo sí que te puedo decir que en los últimos 3 ó 4 años, el grado de presión que siento por colocar un producto, no me condiciona a la hora de buscar que realmente sea un perfil idóneo de alguien que entienda y sea un perfil adecuado a las características del producto. Yo personalmente sí que lo intento enfocar al perfil del cliente.ET3

No obstante, a pesar de la negación unánime de la presión comercial como determinante en la venta de productos bancarios, desde la Caixa se advierte la preocupación por la incorporación de

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un nuevo perfil de trabajador más agresivo, con menos experiencia comercial, que se deja llevar por el cumplimiento de objetivos, sin pensar en el largo plazo. Éste perfil de trabajador se percibe como un inconveniente para las propias entidades, que deben orientarse a la permanencia del negocio y no al cumplimiento de objetivos.

También hay otro tema es que la banca cada vez busca directores más jóvenes, menos preparados, más agresivos, que trate de vender… pero no se trata de vender, se trata de gestionar un negocio a largo plazo, no pensar solo en corto plazo de 3 o 6 meses. Y esa visión por desgracia va infectando a toda la banca.ET2

II. INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS

La Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios recoge la información proporcionada por las entidades deberá ser “suficientey obje-tiva”, “clara y comprensible” además de “fácilmente legible”, teniendo como objetivo es que el cliente “pueda adoptar una decisión informada sobre un servicio bancario”.

Cuando los directores de las oficinas fueron preguntados sobre la información que se facilita al cliente sobre los productos bancarios, se ha observado una posición generalizada a confirmar la recepción, por parte del cliente, de toda la información sobre los productos que contratan, siendo esta información completa y adecuada a las necesidades de los clientes, y en algunos casos exce-siva, como indica el director de la Caixa o del Banco Santander.

Yo la experiencia que tengo es, fundamentalmente antes de La Caixa en otras entidades y hay una gran diferencia. La Caixa, la verdad, que es una entidad bastante transparente. A veces, incluso, nos quejamos los directores, en el fuero interno, que es a veces demasiado transparente… Pero, al final no es malo, pero a corto plazo es… porque muchos clientes vienen con las quejas de comisiones, de cartas que envías.ET2

Pues la información total, de todo. Si quieren un producto de ahorro, o quieren un producto de inversión, se les da una información u otra. (…) Ahora mismo lo que busca la gente es mucha seguridad y tener el dinero disponible. ET1

Sin embargo hay múltiples factores que influyen directamente y condicionan la información que recibe el consumidor. Estos factores son: la formación de los trabajadores, la intervención de intermediarios a través de los que se realiza una venta, el interés del cliente por obtener la infor-mación completa y, por último, la intervención del notario en determinados productos bancarios.

En primer lugar la formación de los trabajadores y su preocupación y esfuerzo individual por estar formados. En dos de las entrevistas realizadas se alude al carácter obligatorio de la formación del trabajador.

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Nosotros normalmente, a los directores… a nosotros en La Caixa estamos haciendo a nivel global, por ley, un postgrado en asesoramiento financiero (…) Y nos han dicho que de aquí al 2016, todas las personas de cara al público que puedan ofertar cualquier tipo de pro-ductos van a tener que tener esa formación. (…)Nosotros tenemos formación, hay veces presencial, pero sobre todo a través de online. Nosotros tenemos que dedicar muchísimo tiempo a temas de formación. Porque nos lo exigen.ET2

Hacemos cursos obligatorios de formación para los trabajadores y tenemos que aprobar los sobre los exámenes.ET1

Pese a la formación obligatoria, depende del interés individual del trabajador tener mayor in-formación sobre los productos que oferta la entidad. Los directores afirman que los empleados están formados para proporcionar al cliente esta información de manera adecuada, según afirma un director de oficina bancaria del Banco Santander. Sin embargo, al preguntar si los trabajadores están suficientemente informados de los productos, responde lo siguiente:

Formación hay y documentación colgada en la intranet hay la que quieras y más. Y luego hay reuniones que te lo explican. Si tú tienes dudas sobre cualquier producto, si quieres, te lo explican. Otra cosa es que no tengan tiempo o….lo utilicen un poco de excusa. ET1

Algo parecido ocurren en la entrevista realizada al director de oficina de Bankia, donde se vuelve a aludir al tiempo que el trabajador quiera dedicar a formarse, además de argumentarla variedad y cantidad de productos bancarios ofrecidos al público como factor que influye negativamente para obtener información adecuada de los mismos.

Se hace un inventario de venta, una presentación de características y dependiendo de la complejidad pues a lo mejor hay alguna reunión presencial. Realmente, son condiciones económicas, perfiles de clientes adecuados para hacer búsqueda de públicos objetivos y poca cosa más y objetivos lógicamente… No se profundiza más, por eso depende de cada uno el grado de profundización, de conocimiento del producto a la hora de que le pueda ayudar a vender más o a vender mejor o más y mejor, porque que se venda más no quiere decir que se venda mejor.ET3

Tenemos tropecientos mil productos. Eso tiene la desventaja de que no puedes conocer muy, muy a fondo todos los productos y te estoy hablando desde el puesto de Director de oficina, a lo mejor un comercial específico de un cliente con un determinado nivel de depó-sitos pues a lo mejor tiene que tener un conocimiento de depósitos.ET3

La autonomía del trabajador en el proceso de formación e información al cliente se pone nueva-mente de manifiesto con la incorporación de nuevos productos tradicionalmente pertenecientes de otros sectores de actividad que ahora también son ofrecidos desde las entidades bancarias. Este es el caso de los seguros de coche, como se recoge en la entrevista realizada en la Caixa:

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En principio la información y nosotros... ahí está el sentido común y la prudencia. Nosotros, por ejemplo, en seguro en La Caixa, ¿de qué sabemos? De seguros de casa porque hacemos hipotecas, de seguros de vida, de otros seguros… un seguro de coches, pues no tenemos ni idea, hemos aprendido a costa de un cliente. Pero ahí está la prudencia de decir: pues tenemos un asesor de seguros externos, voy a llamarle cuando hay algo raro y hay gente que se tira a la piscina con los clientes. ¿Qué luego viene el cliente? Pues claro, al final el problema es de si por buena fe ha firmado y no lo ha leído. ET2

Con independencia de la formación de los trabajadores, ésta formación no es sinónimo de que el cliente éste bien informado, ya que finalmente la información está condicionada por el trabajador que la ofrece. En la entrevista al director de oficina perteneciente a Bankia se pone como ejemplo la omisión del carácter vitalicio de productos de ahorro, siendo ésteun acto de omisión consciente para conseguir mayor número de ventas.

Los seguros de ahorro sí que ha habido una temporada que ha habido una sobreventa, sí que se podía omitir por ejemplo un ahorro que fuera de carácter vitalicio, omitir que fuera de carácter vitalicio porque sí que había posibilidad de rescate.ET3

Quién iba a pensar que las preferentes iban a salir como iban a salir, que las condiciones iban a salir como iban a salir, que las hipotecas iban a tener que generar un desahucio. Yo creo que nadie tiene o ha tenido esa proyección tan clara de decir: las cosas van a ir tan mal…ET3

De forma habitual los entrevistados aluden al bajo interés de los clientes por obtener información del producto contratado, hecho que no justifica la omisión de información por parte de los traba-jadores de la entidad o el incumplimiento de la normativa que obliga al acceso a la información del producto con suficiente antelación de la firma del mismo.

Cuando los directores de las entidades fueron preguntados por el grado de cumplimiento en los plazos temporales establecidos para la entrega de la información precontractual, tal y como esta-blece la legislación en el caso de las hipotecas (debiéndose facilitar la información con al menos tres días de antelación) ninguno de los entrevistados afirma cumplir con la normativa.

La primera justificación al incumplimiento responde al grado de interés que pone el propio clien-te por obtener la información, es decir, si el cliente no demanda la información, habitualmente ésta no se ofrece con suficiente antelación para su lectura detallada. De este modo, en el caso de Bankia, este incumplimiento responde las estrategias comerciales de los trabajadores:

Los plazos yo te puedo decir que si el cliente no lo demanda expresamente, no. Lo tiene que demandar el cliente expresamente, el decir oye dame tres días para pensarlo porque lo ampara la ley. Eso es un principio comercial, es decir, la venta hay que cerrarla en el momento.ET3

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Si el cliente te dice oye que yo quiero 7 días porque me lo dice la ley, pues el banco no te dice que no te lo da, te dice: cuando vengas posiblemente no lo tengas este producto para ti, te está engañando, te está forzando…Es una práctica comercial ¿licita? hay dejo la pregunta.ET3

Si tienes que entregar la documentación al cliente para contratarlo, tienes 24-48 horas para enviarla, firmada por el cliente. Así que el cliente ya lo ha tenido que leer, ver. ET1

Los directores reconocen el beneficio comercial que obtienen debido a la poca formación finan-ciera de los consumidores y a la falta de exigencia y control de la información que reciben cuando contratan un producto bancario. Esta falta de exigencia es utilizada como justificación para no entregar la información antes de la concesión del préstamo como se evidencia en la entrevista realizada al director de la oficina de una sucursal de La Caixa.

Una vez que esa persona te dice: venga, te concedo el préstamo, tú le emites un documen-to para que, antes de ir a firmar al notario, pueda tenerlo en casa. Eso antes no existía. Sí puede ir y ver la letra pequeña. Una vez concedido, a parte de la cuota, pues puede decir: qué comisión de apertura, qué comisión de cancelación… a parte de la póliza. (…) Antes de firmar. En la práctica, la gente no lo pide. ET2

La gente pregunta:” cuánto me sale”, “Oye toma, fírmame esto porque me sale con la soli-citud y te dicen: déjalo ahí, ya me lo llevo todo el día de…(…).ET2

El problema es la educación. Información, al revés, lo que firma ahora un cliente por un producto de riesgo es alucinante. Es alucinante la cantidad de cosas. Pero realmente no lo entienden. ET2

Había gente que lo único que les preocupaba era dónde estaba su piso y cuánto tenía que pagar al mes y no le preocupaba sí tenía un tipo de interés más alto o más bajo, que si le ponían fiadores o no le ponían fiadores o si eran cotitulares o no era cotitulares, si firma-ba tropecientos seguros, ósea que realmente desde la parte bancaria, entre comillas, se aprovechaba de esa situación favorable comercialmente.ET1

En la valoración de esta información, existe una posición unánime de los entrevistados a conside-rar excesiva y farragosa la información que el cliente debe firmar el cliente para contratar determi-nados productos bancarios. Además de valorar el exceso de información como un elemento que genera desconfianza en el producto que está contratando:

En La Caixa, es hasta odioso contratar un producto con cierta complejidad. Es decir, toda la operativa como nos la imponen: tienes que hacer una encuesta Mifid, tienen que ser datos reales…ET2

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Entonces, si yo a la hora de contratar… ya te digo que no me parece mal, yo entiendo que eso está hecho… en la entidad tienes que firmar 8 documentos… dice: oye, yo esto no lo contrato, miedo me da. Cuando el banco me hace firmar tanto papel, por algo es. Cuando el plazo ya te digo, pum, pum, pum. ET2

Hay más problemas casi por parte del cliente, porque le das demasiada información, de-masiadas hojas y es que no quiere…Dice “¡Uff, qué me estás dando!” Y se lo cuentas tú, les dices: esto es esto, esto es esto…Les abrumas con tanta información muchas veces.

Al hablar de las condiciones de contratación de los productos bancarios, todos los entrevistados reconocen la difícil comprensión de las mismas, no sólo por los clientes, sino por los propios tra-bajadores de las entidades.

Claro, si tú dices: firme aquí, firme aquí… y luego viene la cuestión del producto ¿Qué ocu-rre? Ocurre que si nosotros somos profesionales y a veces te cuesta leer la letra pequeña de un tipo de productos para un cliente. ET2

Incomprensibles y muy largas y muy densas. (…) Ni por parte del Banco ni por parte de la Ley de contratos porque ahora mismo hay una cantidad de…, ósea ahora mismo firmar un fondo de inversión supone una lectura de 30 hojas, si incluimos el MIFID y la información precontractual genérica, la específica, a lo mejor son 30 hojas.ET1

Sin embargo, a pesar de reconocer la difícil comprensión de las mismas, se sigue echando la culpa al cliente de la desinformación, con comentarios tales como “el cliente no se entera bien de lo que lee”.

Uno de los principales problemas es que el cliente no se entera bien de lo que lee, o no lee la totalidad de la documentación que se le facilita. Esto puede deberse a una excesi-va confianza en los trabajadores de las entidades, quienes generalmente les explican las condiciones de forma verbal, siendo la única información que los clientes reciben sobre el producto.ET1

Añadido a la falta de información que el cliente exige a las entidades, el director de Bankia apun-ta el papel de intermediarios en la venta de productos bancarios como un elemento clave en los problemas surgidos con los productos contratados, posicionando de nuevo al consumidor como el responsable de no haberse preocupado en mayor medida por obtener la información. El propio director de una de las oficinas de la entidad lo denomina como “ la tormenta perfecta”.

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Iban a cualquier agencia, a cualquier conocido o cualquier intermediario y le decían: me gustaría comprar un piso por esta zona, y yo más o menos con pagar 600,500 o 1000 euros, (dependiendo de la situación de cada uno), me apañaría. Entonces ahí ya, ese intermedia-rio lo hacía todo. Sí, iban a una inmobiliaria y ya eso sí que era: llave en mano. Más o me-nos le enseñaban el piso, ¿te cuadra esto? pues ahora tienes la opción o bien de te vas a tu banco o bien incluso te facilito yo el banco (…) Yo también me he encontrado con casos de que realmente al cliente final, yo le veía en la notaría. (…)Ósea es la tormenta perfecta y la consecuencia ahora es una tormenta perfecta. Entonces evidentemente, volviendo al tema de que ha habido parte de intermediarios con mayor insistencia, que ha habido engaños, intermediarios, bancos, empleados y de todo. ET1

Dentro de los agentes externos a la propia entidad que se citan como responsables de la comple-jidad de la información que recibe el cliente, desde la entrevista a Bankia también se cuestiona el trabajo de los notarios, aspecto que también es criticado por la entrevista realizada a la Platafor-ma de Afectados por la Hipoteca en el presente estudio.

Los notarios, para eso cobran su minuta y está la redacción de la Ley, pues que no la hagan tan densa porque a lo mejor de las 80 hojas de la escritura hipotecaria, si le quitas 3 ó 4 de la protección de datos, 3 ó 4 de no sé qué, a lo mejor se aligera y resulta que los notarios leen menos y se concentran más en lo importante.ET1

A pesar de que en las opiniones recogidas por los directores, se ponen de manifiesto tímidamente las malas prácticas que se realizan para intentar vender un producto bancario, la falta de interés del consumidor por informarse sobre el producto contratado, unida a los condicionantes externos y la evolución del mercado son los que han generado las mayores dificultades.

Sí, pero es que al final el cliente dice: sí sé que es el Euribor más esto… pero es que no se da cuenta de que al final, puede haber un momento que la cuota puede ser mayor que sus ingresos. Pero el problema insisto, ha sido, que aparte de que la cuota ha subido, es que los ingresos han bajado.ET1

Por último, un argumento presente en los discursos para justificar el acceso del cliente a la infor-mación es el uso de internet. Cada vez más las entidades derivan a los consumidores a consultar la información a través de internet, en su página web, fomentando que la cliente autogestión.

Cada vez más están fomentando que la gente… porque al final es un tema de autogestión, que el cliente se auto gestione. “Oye, tenéis un piso, pues mira te voy a enseñar la base de datos de pisos de La Caixa” pues entras tú y tal. ET2

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III. RELACIÓN CLIENTE-ENTIDAD BANCARIA

La confianza es un elemento clave para las entidades bancarias y son utilizadas por los trabajado-res para mantener a sus clientes. Estas relaciones de confianza y el sentimiento de pertenencia a la entidad formado parte de los argumentos comerciales para conseguir cumplir con los objetivos.

Ha habido una carga mayor de vender acciones que de vender cualquier otro producto financiero, que al final era vender directamente nuestro propio capital pero también ahí lo que transmitíamos a los clientes era que aparte de comprar una acción o una renta va-riable que puede subir o bajar, una sensación de pertenencia, que de tu entidad de toda la vida, de tu caja de ahorros de toda la vida, que siempre has gozado de la confianza mutua, pues el hacerte participe o propietario de una pequeña parte de esa entidad de la que eres accionista. ET3

En este punto, existe nuevamente un doble discurso. Por un lado, en ocasiones, los directores se valen de esa confianza para incrementar sus ventas, tal y como afirma el director de Bankia, y, por otro, los propios directores se asombran de la facilidad con la que los clientes depositan en ellos tal confianza, asumiendo negligencias:

Lógicamente, hay que poner el límite en algún sitio y ese límite es en la documentación firmada. Entonces habrá veces que esa firma se haya producido de forma negligente por decirlo de alguna manera: toma, firma aquí… o le engaño o falsificación, que eso tendrá su circuito de responsabilidad y habrá veces que el cliente por exceso de confianza, ha fir-mado. (…)¿Quién ha generado ese exceso de confianza? ¿El que la transmite o el que se la coge? Yo soy bastante escéptico con ese tema porque es que veo que en otros ámbitos de la vida, evidentemente con menos relevancia, se funciona así. ET3

Según los directores, esa confianza se debía a la poca preocupación de los clientes por lo que el banco hacía con su dinero, lo consideraban un mal necesario pero seguro. Sin embargo, entre sus recursos de venta utilizan argumentos que recurren a esa confianza tradicional:

Además es un argumento mío de venta, cuando la gente en un producto o así digo: mira, yo no te puedo prometer, yo me puedo equivocar, pero de buena fe no te voy a tal. Y digo la experiencia que llevo muchos años en esta oficina. No he tenido que pedir cambio.ET2

Luego aparte la publicidad pero básicamente iban porque mi padre o mi abuelo me abrió la cuenta en caja pepe pues ya que la tengo ahí, no me voy a ir al banco…a abrir otra, e iban ahí y lo consideraban pues un bien o un mal, pero necesario: porque yo mi nómina me la tienen que pagar ahí o yo mis impuestos los tengo que pagar ahí y a partir de ahí, pues va derivando la relación de confianza.ET3

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La rotación de los empleados por las oficinas se identifica como una de las estrategias utilizadas por algunas entidades para reducir el impacto de las relaciones de confianza que se generan con el cliente. De este modo, se pretende asegurar la eficacia en la venta de productos, evitando tener que responder a los problemas cuando éstos surgen.

Primero se acomoda porque ya se conoce el barrio, segundo, hace lazos con los clientes con los que puede decir. Ya le he cogido confianza y me da pena, le voy a dar un 2 y le podría dar menos. Visto desde un punto de vista ultra capitalista y tal. Y luego sería desmotivación del empleado de trabajar y un poco conchaveo con el cliente. ¿Qué defecto tiene? Pierdes la confianza que puedes tener con el cliente. Y al final, si eso lo mezclas con la presión co-mercial para conseguir los productos independientemente de los clientes, de la cartera de clientes que pues tener una oficina determinada, colocar unos productos sí o sí. ET2

Yo creo que la rotación continua, lo hagas bien o lo hagas mal, puede llevar a un efecto negativo. De que la persona diga: mira, el fin justifica los medios, no voy a estar aquí den-tro de un año y medio. A este señor le estoy ofreciendo un producto que para su perfil no debería ofrecérselo.ET2

En el escenario de futuro en el que trabajan las entidades se intenta mantener el cumplimiento de objetivos en un segundo plano. La recuperación de la confianza del cliente es un aspecto fun-damental.

El Banco lo que quiere es cuidar al cliente, no sacarle todo lo que tenga en el primer minuto. Entonces, va a ser un cliente mucho más rentable a medio-largo plazo que si se la cuelas a la primera. Luego también está la reputación del Banco, que en los pueblos sobre todo es muy importante. Si tú lo haces bien, todo el pueblo habla bien de ti….SI lo haces mal. ET1

Pero el futuro es el gestor personal, que siempre hemos hecho el director de la oficina de barrio. Ese papel es cuestión de volver a ganar la confianza. Yo creo que es la única manera, con sinceridad, diciendo: mira, duros a pesetas no te los da nadie. El refranero español es muy… quien quiera peces que se moje el culo, son así las cosas. ¿Debajo del colchón? Pues debajo del colchón el dinero. Ya lo traerás, cuando pienses que puede quemarse el colchón o puedan robarte… es lo que hay. ¿Quieres riesgo 0? Pues esto es lo que hay.ET2

Sin embargo, vas ser necesario conducir al cliente hacia productos de inversión, justificado por la tendencia del mercado. Hasta el momento las entidades han servido para canalizar el ahorro de la gente, pero ese principio será un concepto que desaparezca de las entidades bancarias.

Pero el primer aspecto, que era el fundamental, y sobre todo que nosotros somos un banco de origen de caja de ahorros, era fundamentalmente canalizar el ahorro a la gente. Enton-ces claro, yo te cojo el ahorro al 6% (…) ese negocio acabó, es historia. ET2

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IV. INCUMPLIMIENTOS MÁS HABITUALES

Desde el Banco Santander las prácticas bancarias más denunciadas por los clientes se orientan hacia uno de estos tres aspectos: ofertar un producto a un cliente sin explicar que no puede dis-poner de ese dinero, ofertar productos de ahorro en los cuales, si no se cumplen determinadas condiciones, el cliente no recuperará el importe, sino el valor en acciones, o no explicar al cliente los riesgos que hay en un determinado producto financiero.

Todo esto antes ocurría más, ya que existía mayor presión de consecución de objetivos. Ya no suele ocurrir porque los clientes saben más de estos y hay muchos más filtros, valora-ciones automáticas para saber si el cliente es apto o no para determinado producto. ET1

Antes de firmar en notaría, muchos no sabían lo que iban a firmar, así que para evitar ese tipo de situaciones se elabora esta nueva normativa de transparencia que les exige a faci-litar al cliente toda la información a través del FIPRE, FIPRE y Oferta vinculante. Ahora el cliente está perfectamente informado. ET1

Por otro lado desde el banco Santander se reconoce que los clientes que son más rentables para la entidad pueden tener un trato de favor por parte de las entidades bancarias, por motivos co-merciales.

El Banco…no es una ONG, el Banco trabaja para ganar dinero, y ofrece un servicio. Todo tiene su coste, otra cosa es que no lo cobremos, porque me interese no cobrarlo en ese mo-mento porque tiene la nómina conmigo, tiene recibos, tienen un Fondo de Inversión, tiene la hipoteca conmigo…En esos casos se valora y si es un cliente que es rentable le puedo ofrecer ciertas compensaciones. ET1

En otras entidades como Bankia los productos más denunciados han sido las preferentes, las acciones y los seguros. Desde esta entidad se reconoce las malas prácticas en algunos productos:

Yo sí que creo que en seguros si ha habido… Es que depende un poco de la época, los se-guros de ahorro sí que ha habido una temporada que ha habido una sobreventa, sí que se podía omitir por ejemplo un ahorro que fuera de carácter vitalicio. ET3

En la Caixa los incumplimientos se identifican con la rectificación de comisiones o los seguros de robo, estafas, etc. Para esta entidad es prioritaria la imagen que ofrece sobre su gestión, es por este motivo que en ocasiones se asegura dar la razón al cliente aunque no la tenga

Cuando tienes pin, es que el pin te lo han copiado o tal… a no ser que se demuestre que te hayan puesto cuando ha habido este tipo de estafa… ha habido reclamaciones de esas y nos han dicho: dáselo. Y hemos dicho, pero bueno, si la normativa. ET2

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Proceso de reclamación

En cuanto al proceso en las entidades bancarias, todos los entrevistados presumen de su eficacia y buen funcionamiento.

Hay un protocolo de calidad muy estricto: al cliente hay que contestarle y tal... que no dice que haya que darle la razón. Pero cuanto más arriba más, más te dicen: dale la razón, dáselo y ya está.ET2

Tiene un procedimiento eficaz que funciona. Lógicamente, hay que poner el límite en algún sitio y ese límite es en la documentación firmada. Entonces habrá veces que esa firma se haya producido de forma negligente por decirlo de alguna manera: toma, firma aquí… o le engaño o falsificación, que eso tendrá su circuito de responsabilidad y habrá veces que el cliente por exceso de confianza, ha firmado. ET1

Los directores de oficina entrevistados conocen el proceso de reclamación que el cliente debe seguir, así lo explica el director de una oficina del Banco Santander:

Se dirigen a los trabajadores de la oficina, cuentan el problema y los propios trabajadores de la oficina resuelven la incidencia. Si desde la oficina no pueden, el Director solicita a otro departamento el específico sobre la incidencia, lo que ha ocurrido y los motivos. Si el cliente tiene razón, se arregla y se soluciona el problema. Se estudia cada caso teniendo en cuenta la circunstancia en que se ha producido la incidencia, la situación personal del cliente. El defensor del cliente se encarga de lo legal. Para llegar hasta ahí tienen que pasar por la oficina, sin poner reclamación. Luego, pasarlo al departamento específico, si no, se solicita al departamento de atención al cliente. Además, el cliente puede acudir al defensor del cliente por sus propios medios. El cliente también puede acudir al BDE. ET1

Al hablar del grado de aceptación de las reclamaciones, los tres directores mantienen haber cumplido rigurosamente las resoluciones que ha dictado el Banco de España, en caso de que una reclamación haya llegado hasta ese punto del proceso. En una gran parte de casos esta decisión responde al miedo por fomentar una mala reputación de la entidad o a una posible inspección. Sin embargo, desde la entrevista a Bankia, no se conoce el carácter no vinculante de las resoluciones del Banco de España.

Yo no sé, la experiencia es indirecta. Que ha habido a través del Banco de España… pero nos han dicho: solucionárselo. Para evitar realmente una inspección o una reclamación. ET2

Siempre se ha cumplido, pero antes el nivel de exigencia del BDE no era como el actual, sino menor. El aumento de dicho nivel de exigencia hace que las entidades funcionen mejor ahora. Por todo lo que nos ha pasado. Aquí el problema estaba: ¿cómo el BDE no ha hecho esto antes? ET1

Resoluciones del Banco de España, entonces eso de que no es vinculante yo ahora mismo lo desconozco. ET3

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V. EL PAPEL DEL BANCO DE ESPAÑA

La opinión más crítica sobre la función que cumple el Banco de España es la recogida por la en-trevista realizada a Bankia, donde se señala la falta de neutralidad y de supervisión técnica de las entidades para ofrecer una protección eficaz al consumidor. La influencia política deja sin protec-ción al consumidor.

La situación del Banco de España, han ido orientándose, en función de las necesidades electorales por decirlo de alguna manera porque ha pasado de un extremo prácticamente al otro. De estar prácticamente velando por las entidades y dejarles hacer lo que sea por el poder político económico que conllevaba a eso, a dar un cambio de timón y decir, no ahora vamos a interpretar la ley o a efectuar directrices de cara al consumidor final porque realmente ahora mismo, es que lo que publicitariamente más votos da. ET3

Efectivamente, no es un organismo técnico, que yo entiendo que es lo que debería de ser. Organismo técnico que tuviera una función, una auditoría técnica que te diga cuando ha-gas una operación de este tipo (…), que nos miren por temas técnicos no por lo que más interese. Lo que pasa que al ser un cargo público, son funcionarios, no sé muy bien que directrices pueden llegar a ello. ET3

Desde el Banco Santander también se recoge una opinión negativa e interesada del Banco de España, haciendo hincapié en ausencia de control de las situaciones anteriores, en las cuales se concedía mucho crédito al consumidor.

Cada vez cumplen mejor su papel regulador porque les han caído muchos palos. Porque si hubiesen regulado, hubiesen estado tan encima y supervisado tantas cosas, que es al final la función que tienen, pues no, pues no se habría llegado a la situación que estamos. ¿Por qué no han hecho su papel regulador antes de…?Porque no ha interesado¿A quién? ¿A las entidades o a los reguladores?A todos. Porque, que se estaban dando muchos créditos, lo sabía todo el mundo….El cliente también, porque cuando tú entras en una especulación…Lo que tú tienes que saber es que estás especulando, y en cualquier momento puedes perder. ¿Sabía lo que venía, el cliente de entidades bancarias?Prácticamente la totalidad lo sabía. Mientras todo subía y todo subía…Pues al final…Se hacía negocio.ET1

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VI. ESCENARIO DE FUTURO Y PROPUESTAS DE MEJORA

En el escenario de futuro que vislumbran los directores de oficina entrevistados, el mercado va a generar la necesidad de que las entidades vendan productos bancarios con riesgo de inversión, a pesar de la reticencia de los consumidores. De esta forma, aquellos clientes que quieran ganar dinero con sus ahorros tendrán que correr riesgos con los productos de inversión.

Que vamos a tener que ser gestores de particulares que no quieren riesgos de productos con cierto riesgo, y dentro ahí estaremos intentando llegar. Que evidentemente el cliente no va a querer ese producto, pero no va a tener más remedio. Va a decir: yo no quiero meterme en un fondo de inversión. Le voy a decir, pues no hay alternativa, te doy un plazo al 0 o un fondo. Es decir, va a ser el mercado, no los bancos que se pongan de acuerdo: no vamos a dar plazos fijos. ET2

En esta línea el trabajador se convertirá en un gestor personal que oriente al cliente.

En el futuro próximo la reducción y agrupación de las entidades va a limitar la capacidad de op-ción de los clientes, por este motivo entidades como La Caixa ya están formando a sus empleados para realizar una labor pedagógica con sus trabajadores y ofrecer de manera atractiva el producto en el mercado.

El tema para mí muy importante es la falta de competencia que va a haber. La confronta-ción fundamental va a ser la confrontación de entidades. (…)Va a ver un cambio, porque no va a haber más narices que la gente tenga que entrar en esos productos. (…)El problema es que, lo que antes era algo exquisito, ahora va a ser algo muy generalizado. ET2

Entonces, estas entidades, lógicamente, lo que es el mercado del precio del dinero va a ser muy parecido. Va a haber muy poquita diferencia. Uno te puede ofrecer el 1, otro el 1,10, y otro el 0,90. En un momento determinado te va a sacar un producto al 2, pero 15 días porque quiero captar.ET2

Pero llegando a cierto nivel, teniendo una cartera de fondos en un barrio como este, a un porcentaje muy importante de clientes, aparte de que los comerciales de esa oficina son unos genios, pero tú lo analizas con un criterio objetivo y dices: realmente están colocando productos que no coincide con las necesidades de la gente; está un poco forzado.ET2

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Los tres entrevistados reconocen la tendencia hacia a un modelo bancario virtual, fomentándose la Banca electrónica como entorno de contratación online, donde el cliente deberá ser el único responsable de leer en su totalidad las condiciones del producto que está contratando.

Si tú no te lo lees, ya es problema del consumidor, se le pasa la pelota al consumidor. Pero pasa con todo…En vez de ir al supermercado, pues haces la compra online. Y no estás viendo ni lo que estás comprando. Si tú al clickear le das en manzanas y querías naranjas…Pues haberle dado en naranjas, no en manzanas…Pero al final el cliente dice: es que a mí me es mucho más cómodo hacerlo en un momentito, desde el móvil la compra y que a las 8 vaya yo a mi casa y me la traigan. Pues tendemos a eso. ET1

Además, desde la entrevista realizada a Bankia, se reconoce la labor social que realizarán las entidades en contraposición a la inseguridad que ofrece el Estado, generando así en el cliente la necesidad de contratar determinados productos bancarios, como es el caso de los planes de pensiones.

Entiendo que tenemos una labor social entre comillas de incidir o de generar una necesidad al cliente que ahora mismo no tiene. Eso ¿es bueno? ¿Es malo? Pues si te pasas de la raya, será malo porque a lo mejor haces un plan de pensiones que es muy agresivo o alguien que tiene una estabilidad laboral impresionante, y luego deja de tener liquidez a costa de tener un ahorro futuro, le ha generado un problema a corto plazo, ¿dónde pones la raya pero para evitar eso? ¿Dices: pues no voy a vender un plan de pensiones, no sea que te equivo-ques? pues tendré que cometer el riesgo y al final, somos las personas las que tenemos que hacer el esfuerzo. (…) te tienes que mojar, entonces si te mojas y la cosa sale bien, pues qué bueno eres, y si te mojas y la cosa sale mal, que malo eres, pero es el principio básico de que te estás mojando y lo haces en las expectativa del beneficio.ET3

En resumen, las propuestas recogidas de los directores de oficina se orientan en varias líneas: en primer lugar, limitarlas retribuciones de los productos de ahorropara asegurar una competencia entre entidades que pueden ser rescatadas por el Estado y las que no.

En segundo término, reducir la información contractual, así como establecer un compromiso del cliente a la lectura de la misma, y por último, se propone realizar mayor control de la venta de los productos bancarios y la información que se trasmite al cliente.

El Banco de España debería establecer limitaciones en las retribuciones de los productos de ahorro para que, a igual retribución, sea el criterio de la calidad del trato al cliente el que determine la elección de la entidad bancaria por parte del mismo.

Porque ahora mismo la gente sí que va mucho al precio. Porque si aquí me dan 1000 euros más al año, pues es que son 1000 euros más al año. Y como mi banco no va a quebrar porque nos rescatan…

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Ahora mismo la gente no tiene en cuenta el riesgo, porque ahora ya se van a Bankia, se van a entidades nacionalizadas, porque les dan un 3, en un plazo fijo. Y yo sólo puedo dar un 1,45, o un 1,70. Esto forzaría que las entidades cuidasen más al cliente, porque sería la forma de fidelizar al cliente. Ahora el factor que prima es el precio. ET1

En cuanto al tema de regulación…ya hay tanta…Que el cliente se asusta, es mucha docu-mentación y hay que firmar un montón de cosas, pero claro, si eliminamos eso, ya estamos dando pasos para atrás. ET1

Aligerar los contratos. Yo entiendo que es muy difícil, yo te pongo como ejemplo para ter-minar, lo de las cláusulas suelo. Ahora mismo cuando firmas una hipoteca. ET3

Desde el punto de vista de las entidades, el cliente debería tener mayor compromiso, dedi-cando más tiempo a informarse, leyendo toda la documentación que les dan en las entida-des antes de contratar un producto bancario. ET1

Primero, la formación. Es imperdonable que alguien esté promocionando un producto que no sepa los pros y los contras. Segundo, control de cómo realmente se están vendiendo esos productos, la forma de venderlos, si realmente a la gente le están explicando. Hay una forma de control: ver la publicidad cómo se hace y ver la documentación que firme el cliente. Yo no soy experto, pero que se haga mucho más didáctica y resaltar los contras. ET2

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3. Entrevistas en profundidad a bancacooperativa y Plataforma de Afectados por la Hipoteca

OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, poniéndolo en comparación con la infor-mación que se le proporciona al consumidor en función de cuál sea su perfil socio demográfico.

OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de España, por medio de cláusulas abusivas y prácticas ilegales que se dan en la relación con el con-sumidor de los productos bancarios más habituales

En consonancia con los OE2 y OE3, previamente enunciado, a fin de proporcionar una visión crítica que cumplimente al discurso oficialmente enunciado por los directores de oficina de las entidades bancarias analizadas, se han realizado dos entrevistasen profundidad a representantes de entidades que se consideran de interés para el Estudio. Su experiencia y amplio conocimiento acerca del comportamiento que las entidades bancarias han venido teniendo en los últimos años, constituyen el motivo de su selección.

E4: Entrevista a Javier Rubio Gil (Plataforma de Afectados por la Hipoteca)E5: Entrevista a Juan Ramón Sampedro Cayón (Director Banca cooperativa Laboral Kutxa)

1.2. Análisis de las entrevistas realizadas a representantes de una entidad de Banca cooperati-va y de la Plataforma de Afectados por la Hipoteca

I. ENTIDADES BANCARIAS: Valoración de la información que el cliente recibe en relación a la contratación de los productos bancarios más habituales.

Para Javier Rubio, de la PAH, la información que ofrecen las entidades financieras no es fiable.En este sentido, la información sobre los llamados productos tóxicos; como las participaciones preferentes o las obligaciones subordinadas, los seguros añadidos a las hipotecas, cláusulas sue-lo o tipos de interés, suele ocultarse al consumidor.

Mi opinión es que la mayoría de las entidades financieras no dan información fiable, más bien dan publicidad en la que se oculta una gran parte de la información más valiosa y de más transcendencia para contratar o no contratar ese producto. Como por ejemplo tipos de interés, proyecciones sobre las posibles variaciones de los tipos de interés que tendrían en un escenario o en otro y qué consecuencias tendrían de cara a las cuotas que tienen que abonar los clientes, si hablamos de las participaciones preferentes, pues la cuestión más sangrante es que a la gente se le estaban contratando productos a perpetuidad, informán-doles de que era un depósito que se podía sacar en cualquier momento. (ET4)

Si hablamos de hipotecas, no se les informa de los tipos de intereses que se les van a aplicar, no se les informa de la cláusula suelo, no se le informa de las posibles consecuencias del impago. No se les habla de la responsabilidad universal, la mayoría de personas que han contratado una hipoteca pensaban que la casa servía de garantía en caso de impago. (ET4)

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El papel de los medios de comunicación y la difusión que están haciendo de los numerosos des-ahucios que están teniendo lugar, es juzgado como necesario, ya que hace que la información llegue a los consumidores de estos productos.

Según la PAH los consumidores no son informados de las características de los productos ban-carios que las entidades les venden, sino que en muchas ocasiones los contratan en base a la información que la publicidad engañosa les transmite.

Pero eso no era conocido hace cinco años, y el acervo popular lo que decía era que la vivien-da servía de garantía en caso de impago. Si no puedo pagar la hipoteca me quitan la casa. Me busco un alquiler, me voy a casa de mis padres…Rehago mi vida. Pero la información dada es otra. En términos generales, cuando menos lo calificaría de publicidad engañosa. (ET4)

La idea de que las entidades bancarias se han convertido en los últimos años en empresas que se ocupan de vender el mayor número de productos a los clientes, en lugar de ser empresas que prestan servicios y cubren determinadas necesidades, está presente en ambos discursos (repre-sentante de la Plataforma de afectados por la Hipoteca y Laboral Kutxa), al igual que lo está tam-bién en el grupo de discusión con trabajadores de oficina de las entidades analizadas.

Según la Plataforma de Afectados por la Hipoteca, los objetivos de venta han anulado el interés por conocer la situación del cliente y su capacidad para adquirir determinados productos banca-rios:

No, las entidades bancarias a lo que se han dedicado es a competir entre ellas por cuotas de mercado de productos financieros, productos hipotecarios, etc. Entonces lo que han hecho es campañas de marketing y de captación de clientela. No se ha dicho, bueno, este producto es adecuado, vamos a hacer un examen, vamos a hacer que cumpla con los test MIFID y con la normativa internacional sobre productos bancarios complejos…No, en ab-soluto, se han hecho campañas de marketing, agresivas y de captación de clientes sin en absoluto adecuarlo, claro. (E4)

Sin embargo, frente a esta idea de “Banca de operación”, que se preocupa más por cubrir deter-minados objetivos de venta de productos que de prestar un servicio de calidad que se ajuste a las necesidades del cliente, la entidad Laboral Kutxa se posiciona en el lado del cliente, afirmando lo siguiente:

Se le recomienda una serie de productos, se le hace un perfil de inversión que luego el clien-te lo acepta o no lo acepta o dice, pues mira que quiero arriesgar un poquito más… se mira dependiendo siempre de lo que quiera el cliente, no, no tenemos un producto estándar que hay que comercializar obligatoriamente, nosotros tenemos una rama y en base al cliente, para eso está el gestor de banca personal. (E5)

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Nosotros tenemos un abanico de productos muy amplio que nos permite, pues, práctica-mente, no tener ninguno sobre todo de pasivo, en campaña y no tener esa necesidad de colocar, sino de darle al cliente lo que necesita en cada momento. (E5)

“[…] es una banca cooperativa, el cliente es mucho más importante, por así decirlo, que en el resto de entidades. Y como decimos nosotros, somos una banca de clientes, no de ope-ración. O sea, nosotros no queremos hacer una operación puntual con una empresa, o con un cliente, decirle: venga te doy la hipoteca de ciento cincuenta mil euros y ya no te vuelvo a ver. […]Tanto en empresas, como en particulares, pues, pues tratar de ser su entidad de referencia. (E5)

Una carencia que se menciona, tanto en el discurso de trabajadores de oficina como de los pro-pios directores de oficina, es la falta de conocimiento especializado por parte de los propios tra-bajadores en relación con la información que se les proporciona a los clientes de las entidades acerca de los diferentes productos. En el caso de la entidad de banca cooperativa entrevistada, Laboral Kutxa, se apunta a la puesta en marcha de un plan de revisión de las oficinas, que tendrá como objetivo la presencia en las mismas de profesionales especializados en distintas áreas de interés para favorecer el mejor asesoramiento del cliente.

Ahora mismo tenemos en marcha un plan de revisión de la oficinas, lo que se está hacien-do es oficinas muy especializadas, queremos es cuando venga a la oficina se sienta muy cómodo y con sectores especializados. Va a haber una persona que le entienda en seguros, una especialista en comercio, una especialista en banca personal y es un poco, un modelo de especialización en el que cliente sabe en todo momento la persona que le atiende sabe de qué está hablando y puede entender sus necesidades. Hay que formar a la gente cada uno en su rama. (E5)

Tal como se comenta desde la entidad de banca cooperativa entrevistada, la excesiva confianza depositada por los clientes en los empleados de banca, delegando en gran medida la toma de decisiones de adquisición de productos financieros, ha sido uno de los factores que han influido negativamente en la vinculación de muchos clientes con productos bancarios inadecuados para su situación personal y financiera. En ocasiones extremas, como es el caso de las preferentes, tratándose de una vinculación de perpetuidad.

Este ha sido uno de los errores de las preferentes, pues que la gente invirtió porque se lo decía sus empleados de referencia en… la oficina, pues como me va a engañar fulanito si lleva siete años aquí, pues eso también es producto de la presión que se metió desde arriba, pues, para vender acciones de Bankia, participaciones preferentes de las entidades, salidas a bolsa de empresa, pues, es verdad, que hay una presión… (E5)

Buscamos la confianza desde la especialización y del punto de vista de asesorar. Nosotros consideramos que el cliente contento, pues nos va a recomendar a amistades y va a ser todo positivo y va a ser un cliente a largo plazo que es lo que buscamos, más que colocar producto. (E5)

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Evolución de las relaciones Banca-cliente en los últimos años y escenarios de futuro:

Se hace una reflexión acerca del escarmiento que ha traído consigo la crisis económica y, de su mano, los cuantiosos abusos por parte de las entidades bancarias, a través de la venta de productos inapro-piados para el cliente. Este hecho se traduce en una mayor desconfianza por parte de los clientes hacia las entidades bancarias y la información que éstas les proporcionan sobre sus productos.

Pues yo creo que, ahora, hemos escarmentado todos un poco y bueno…Protegido nunca estas, siempre al final, la relación de confianza, yo creo que siempre existirá, lo que sí es verdad que yo creo que de ésta, ha aprendido todo el mundo, y que los tiempos han cam-biado, ahora un poco la entidades financieras somos un poco los malos de la película de los que todo el mundo desconfía. Y que antes de firmar, pues la gente compara, se preocupan un poco de donde van a meter sus dineros. (E5)

Esta afirmación acerca del cambio de actitud en los clientes de entidades bancarias aparece trans-versalmente en varios discursos, ya que se menciona tanto en las entrevistas a directores de oficina, como en los grupos de discusión de consumidores y de trabajadores. Parecen, por tanto, ponerse de acuerdo la totalidad de los actores en el hecho de que los clientes ya están más infor-mados que hace unos años, probablemente por la difusión que los medios de comunicación han hecho de las controversias más habituales que han surgido en relación con productos bancarios inadecuados a las necesidades o las capacidades de pago de los clientes.

Sin embargo, este cambio de actitud de los consumidores o clientes de entidades bancarias, se percibe como un efecto de la crisis económica, que podría ser revocado por una nueva etapa de crecimiento económico.

Si el dos mil dieciocho nos hemos recuperado y ya estamos en crecimiento del 2% y todo va bien pues a lo mejor volvemos a lo mismo, pero yo creo que ahora, si, la gente es más pru-dente en este sentido. Yo creo que las entidades han salido muy tocadas de este tema. (E5)

Este cambio de actitud parece ser aplicable igualmente a las entidades bancarias, las cuales han aprendido de sus propios errores y ya no están actuando como lo han hecho en el pasado.

Yo creo que están… que ya no se van a hacer la mala praxis que se ha hecho hasta ahora, porque bueno… porque esta…el tema muy caliente, están la asociaciones de consumidores muy pendientes, pues, el propio Banco de España pues parece que ha escarmentado, el hecho de llevarse la regulación de los bancos grandes a partir de ahora al banco central europeo también va a influir, pues para que no se cometan locuras, así decirlo. (E5)

El concepto de que las cosas se estaban haciendo desde hacía unos años, pero que ha sido a raíz de la crisis económica cuando se han quebrado las estructuras de confianza que sostenían las relaciones de las entidades con los clientes, es destacado por el representante de la entidad de banca cooperativa Laboral Kutxa. Además, en el grupo de discusión de trabajadores, como vere-mos más adelante, también se reafirma este hecho.

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Hasta ahora como la economía iba bien, no había saltado, pero yo sí creo que esto no es una cosa nueva, yo he estado en otras entidades en las que primaba el colocar producto, y entonces buscas clientes debajo de las piedras, mira qué cosa más buena tengo, tal, fír-mame aquí, venga, te meto diez mil euros, quince mil euros, pues que a lo mejor son los ahorros de toda la vida, entonces, pues si es verdad, que eso se ha dado. (E5)

Problemas más habituales en relación con los productos bancarios

Los productos bancarios que han generado mayor número de incidencias y problemas para el cliente, son los asociados a los préstamos hipotecarios, tales como los seguros de impago, segu-ros de desempleo, etc. El conflicto tiene su base, en muchas ocasiones, en el acceso limitado a la información sobre las condiciones del producto por parte del cliente.

No se informa tampoco, sin embargo está implícito en la hipoteca. El cliente no tiene ac-ceso a la póliza siquiera. Es una póliza que contiene a lo mejor 3000 hipotecas, de gran envergadura, para bancos. El cliente nunca se entera de eso, ni siquiera tiene acceso. Y la dirección general de seguros se da por no enterada y dice que esa es una cuestión que está fuera de su competencia. (E4)

Depende del producto, hay productos como el seguro de impago con pólizas de gran es-cala, ese es inaccesible, sin embargo el cliente paga porque se le incluye en el préstamo y aparece pro ahí en la escritura, escondido. Del seguro de desempleo, es otro fenómeno accesorio a las hipotecas. De ese sí se informaba pero en términos favorables. Tenemos este seguro que si te quedas sin empleo, te pagamos la cuota durante un año. Pero no se le informaba de la letra pequeña. (E4)

En cuanto a los seguros de desempleo, la falta de información al cliente ha provocado la firma de seguros que, por las características del último contrato de trabajo de la persona asegurada, no han podido ser aplicables a la situación de desempleo de la misma, ya que en muchas ocasiones una de las condiciones era que se tratara de un contrato indefinido.

Este seguro se ha estado dando a muchísimas personas, sobre todo de la construcción, que normalmente tienen un contrato por obra. Bueno, pues a la postre les estaban cobrando ese seguro, les estaban engordando en 3000 euros el préstamo, y a la postre luego, el seguro no les cubre. De eso tampoco se informa, porque si informaran ninguna persona en sus cabales firmaría un seguro que no le es aplicable, es que no tiene sentido. (E4)

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Según afirma Javier Rubio, representante de la Plataforma de Afectados por la Hipoteca, el cre-ciente volumen de información que el cliente recibe durante los días previos a la firma para la con-tratación de un producto bancario, reducen considerablemente las probabilidades de que dicho cliente tenga tiempo para leerse detenidamente las condiciones del producto, para así verificar la información recibida en la entidad bancaria. Además, en el momento de la firma ante notario, se firman numerosos documentos, redactados en un lenguaje enmarañado, lo cual dificulta la com-prensión de todo lo que se está firmando, convirtiendo dicho momento en un acto de fe.

En el momento de la firma, en la notaría o en la oficina bancaria, pues se firman un montón de papeles, es el momento vital, explosivo en que te compras una vivienda. Todo el mundo estupendo, dando la mano….En ese momento es difícil exigirle a una persona que se lea toda la letra pequeña. Es un momento que te lleva a no leer absolutamente nada. Y los notarios a la hora de firmar escrituras leen muy por encima el contenido de los contratos, se limitan a comprobar la identidad de los firmantes y…Son escrituras que tienen 60 ó 70 páginas en lenguaje alambicado propio de las notarías que hasta a los propios abogados nos cuesta entender el lenguaje notarial, pues imaginemos a una persona con estudios medios que no es del mundo del derecho. Una persona sin estudios ya es imposible. (E4)

Si es verdad, que siempre se dice que cuando firmas un producto financiero que te de dine-ro pues que sea un préstamo o algo así, tu interés es firmar y no te ocupas de nada más, sin saber muchas veces lo que estas firmando. Y nosotros en ese sentido, yo creo que somos de las entidades más trasparentes. (E5)

Uno de los productos que más problemas han ocasionado a los clientes, por desconocimiento de las condiciones que estaban firmando, son las participaciones preferentes. Este producto es mencionado por todos los entrevistados, así como en ambos grupos de discusión, ya que se trata de un producto que ha generado pérdidas de grandes sumas de dinero a muchos clientes de en-tidades bancarias.

Con las famosas preferentes y… bueno este tipo de producto pues que se vendían porque la entidad daba la orden de venderlas, es una de las grandes diferencias nuestras, que noso-tros como cooperativa pues… depende también de que somos una entidad muy saneada, no hemos tenido necesidad de sacar, ni obligaciones preferentes ni nada, pues porque nuestro capital nos lo permitía. En otros entidad en las que he estado, pues efectivamente, se primaba la venta de este tipo de producto porque había que…era una orden de arriba y era lo que primaba, y en tu salario variable era muy importante el cumplimiento de esos objetivos. Se estaba vendiendo, efectivamente, pues… no se decía, todo lo que se tenía que decir de ese producto. (E5)

Sí que es verdad que había un gran desconocimiento que era la presión que había por colo-carlas. Era colocarla, más que venderlas, había que hacer preferentes. (E5)

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II. ORGANISMOS REGULADORES:

Para Javier Rubio, no hay garantías de protección al consumidor en el sector bancario, ya ésta es ineficaz, lo cual hace que la única vía que pueda ser considerada para tener resultados sea la justicia:

Resulta muy difícil que alguien obtenga una protección eficaz frente a los abusos bancarios si no es recurriendo a última instancia a los tribunales, es muy difícil. (E4)

La ineficiencia y el escaso número de resoluciones favorables para el consumidor, convierten al sistema de atención al cliente de las entidades bancarias en un obstáculo con el que deben lidiar los consumidores de productos bancarios que hayan tenido algún problema, antes de poder re-currir al Banco de España.

El 95% de las resoluciones de servicio de atención al cliente que yo he visto son negativas en el sentido de decir que ni tienen competencia o que el banco lo ha hecho todo correctamente. (E4)

A pesar de ser una condición previa para apelar al Banco de España, las respuestas del servicio de atención al cliente de la entidad bancaria pueden tardar entre tres y cuatro meses en proporcio-narnos una respuesta, período durante el cual, en caso de que el cliente esté en lo cierto, el banco en cuestión puede continuar cometiendo los mismos errores o, si es el caso, abusos.

Pero desafortunadamente, una vez obtenida la respuesta del Banco de España, incluyo cuando es favorable para el cliente, éste no tiene ninguna garantía de que la entidad bancaria vaya a enmen-dar su error, ya que dicho organismo regulador no tiene competencias coercitivas y sus decisiones no son vinculantes para las entidades bancarias.

Sin embargo sabemos que el Banco de España tampoco tiene competencias coercitivas o correctivas, no son vinculantes sus decisiones, por lo tanto aunque tenemos resoluciones que dan la razón al cliente, la entidad financiera hace oídos sordos y no le ofrece ninguna respuesta. (E4)

Primero es la entidad, cuando tenga una contestación de la entidad si no le satisface, al defensor del banco de España, al defensor del banco de España no es vinculante, otro cosa, es que le hagas caso por ser el banco de España pero no es vinculante, luego es un poco farragoso porque normalmente piden más documentación de la que mandas, un impreso muy estándar, eh bueno, pues es farragoso y además no es vinculante. (E5)

En el caso de que el cliente quiera seguir aún adelante con el proceso de reclamación, porque el Banco de España haya ofrecido una respuesta favorable para él y quiera que se haga efectiva, debería, en última instancia, acudir a los Tribunales de Justicia, teniendo en cuenta la dedicación de tiempo y recursos económicos que este hecho conlleva.

Por lo tanto, el Banco de España va a tardar unos seis meses en contestar; abrir expediente, que hagan alegaciones unos y otros para finalmente hacer un informe que digan :”bueno

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si, y concluimos que en este caso se vulneraron las buenas prácticas bancarias, pero llevas ya un año de tramitación cuando obtienes eso y el banco contesta diciendo que bueno que no le vincula para ellos y que acudas si quieres a los Tribunales, con la consiguiente pena-lización en forma de pagar procurador, abogado y tasa judicial, así que en fin, un abuso bancario se puede convertir en un laberinto, o sea en un auténtico calvario en el que al final te vas a gastar mil quinientos euros quizás en toda la tramitación, no sé cuántas horas de tu vida y ya veremos en el juzgado, ya veremos. Así que los sistemas de atención al cliente y de protección al consumidor en el sector bancario son completamente nulos. (E4)

Las actuaciones del Banco de España son llevadas a cabo a posteriori, cuando los clientes ya han sufrido los inconvenientes que les ha provocado el mal proceder de las entidades bancarias. Si en lugar de esto, dicho organismo regulara lo que las entidades hacen de forma indebida, se evitarían muchos inconvenientes para el consumidor de productos bancarios.

El Banco de España, lo que hemos visto en estos últimos tiempos, es que siempre ha ido por detrás, pues que las preferentes les parecieron bien, de hecho, las impulso cuando las entidades necesitaban capital, impulso la venta de preferentes, se tenía número de las co-locaciones de preferentes, se sabía que cuando estaban los tipos de interés como estaban pagar un 7%, un 6%, un 8% pues no era lo más adecuado pero lo permitió. (E5)

Al final cuando estalla todo, es cuando, cuando empiezan, que tampoco es igual que los suelos de las hipotecas, al banco de España no hace nada contra los suelos de los hipote-cas, cuando estalla la situación pues no puede declararlos ilegales porque vamos… (E5)

Resulta extraño el desconocimiento y la inactividad de un organismo como el Banco de España, frente a ciertos fraudes financieros. El hecho de ser experto en la materia, debería haber asegu-rado que se cayera en la cuenta de lo que estaba ocurriendo con determinados productos que cuentan con un alto riesgo de perder la inversión realizada, antes de que afectara a un volumen importante de consumidores. Sin embargo, los datos daban señas de su creciente contratación por perfiles de clientes para los cuales no eran los productos adecuados, sin respuesta por parte de los organismos reguladores.

Nosotros en el año dos mil cuatro, dos mil cinco, dos mil seis, cuando la cosa estaba bien, el Banco de España nos decía que por qué no teníamos suelo, que por qué no invertíamos en promociones, que por qué no hacíamos preferentes, que… Y eso nos consta, eso nos consta que a nosotros se nos decía no oficialmente, pues…no tenéis suelos, emisiones de preferen-tes, pero si eso….Nosotros no, no, no optamos por eso y era una cosa que ellos potenciaban y bueno, que al final la regulación contraria, pues la han hecho a posteriori. Y la CNMV, igual, la CNMV al final iba un poco de la mano del Banco de España, no se atrevía al final de las preferentes cuando ya se vio, saco, pues una advertencia que venían en los folletos, pero una letra muy pequeña, una frase muy enrevesada, pues que el cliente tipo que de esta zona que invertía en preferentes no sabía ni lo que estaba leyendo, no entendía lo que ponía. Sí, firma aquí que te voy a dar un siete, eso era lo que importaba, la regulación muy mala, ha sido a posteriori, pero a posteriori. (E5)

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III. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: El papel de las entidades que defienden los derechos del consumidor.

Las asociaciones de consumidores están cubriendo este vacío que deja la falta de regulación por parte de los organismos públicos responsables, los cuales han sido incapaces de evitar los conflictos masivos que han tenido lugar en relación con la contratación de productos bancarios inadecuados al perfil del contratante, y que han salido a la luz especialmente a raíz de la crisis financiera.

Las asociaciones de consumidores sí creo que están jugando un papel bueno y cada vez más activo en defensa de los consumidores, primero porque dan información, cosa que están obligados legalmente los bancos pero no hacen. Por ejemplo, el código de buenas prácticas. Tú vas a un banco y es posible que ni siquiera el propio director de la oficina co-nozca el código de buenas prácticas, eso provoca que mucha gente nos informe mal. (E4)

Como esa función informadora no se cumple ni por el Estado, ni por las Administraciones Públicas, ni por los bancos, las asociaciones de consumidores ahí juegan un papel funda-mental para poder empoderar mínimamente a los consumidores, que ya conociendo que tienen derechos... o sea, lo primero es conocer, tener la información, y una vez que la tiene ya actúa. (E4)

IV. PROPUESTAS DE MEJORA

Para la PAH una de las propuestas de mejora en las entidades bancarias debe ir encaminada a ase-gurar que el consumidor tenga la información del producto que va a contratar los días anteriores, como estipula la normativa (entre tres y siete, dependiendo del producto), evitando así que se firmen todos los documentos en un mismo día.

Debería establecerse algún sistema de control, además incluso podrían utilizar las nuevas tecnologías, no sé, para facilitar a la gente y asegurar que mediante la dirección de correo electrónico acceda y se garantice y haya un registro mediante el correo electrónico de que la gente ha accedido al contenido de los contratos con equis días de antelación y los ha visto. (E4)

Asimismo, considera indispensable para determinados productos bancarios que llevan condi-ciones de pago a medio-largo plazo y puedan afectar seriamente a las economías familiares, la presencia de una figura neutral que vele por el cumplimiento de las obligaciones bancarias y el acceso de los clientes a la información del producto contratado.

Por ejemplo, hipotecas, tarjetas de crédito, préstamos personales para la compra de un coche etcétera, etcétera, ahí la propuesta más afectiva, tal y como están las cosas a día de hoy sería poner un funcionario público que velase al momento de la información y al momento de la firma, por el cumplimiento de las obligaciones bancarias y la información

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cumplida a los clientes, o sea, que haya una persona imparcial, un tercero que debería ser del Estado, y si no es del estado pues de algo entidad o sociedad civil, que de manera imparcial que de alguna manera fiscalice la actividad que ocurre ahí y garantice que tiene toda la información la persona, porque si no las personas es que no van a tener nunca información, es muy difícil, Así que una propuesta concreta es un agente que fiscalice una actividad bancaria en productos a medio o largo plazo que puedan afectar a la economía familiar de manera seria. (E4)

En las propuestas de mejora orientadas al consumidor,el elemento que deben reforzar todos los consumidores es la exigencia por escrito de las comunicaciones que se mantienen con las entida-des bancarias, así como la información que éstas les proporcionan.

Todo el mundo debería tenerlo grabado a fuego, el exigir por escrito cualquier tipo de comunicación o información con las entidades financieras. Bueno, el abc de la protección y autodefensa del consumidor sería exigirlo todo por escrito con sello, fecha y firma del responsable que lo entrega y a su vez todo lo que tú entregues, entregarlo por escrito, eso por si solo eleva muchísimo el listón de garantías. (E4)

Otra de las propuestas de mejora, que está en consonancia con la tendencia de uniformidad re-gulatoria a nivel de la Unión Europea, es que haya un mayor control de las entidades, exigiendo una mayor transparencia y, que la normativa existente al respecto se unifique con la de todos los países miembros, a fin de facilitar dicha regulación por parte del banco Central Europeo.

Al final, pues, tanto el banco de España como la CNMV yo creo que la tendencia a que nos regulen más, y a estar más, que haya más uniformidad también con el resto de Europa aho-ra que, bueno pues … entrara la normativa SEPA, que una transferencia en España es igual que una transferencia en un país euro, pues todo ello va a tender a una mayor regulación, mayor regulación y desde el banco central europeo, que no haya diferencia tan evidente como las que hay ahora, regulatoria, pues que cada…eso…que el banco de España puede prohibir una cosa que el banco de Alemania permita o al revés. Y…. todo eso si se consigue una uniformidad y un mayor control y transparencia pues bienvenido sea, eso lo veremos, pero si es verdad que, que, que necesaria una mayor, un mayor control. (E5)

Estas mejoras en la transparencia y el buen funcionamiento de los mecanismos de regulación de las entidades bancarias, favorecería la aparición nuevamente de relaciones de confianza entre el banco y el cliente, en las cuales éste pueda confiar y delegar el asesoramiento financiero en la entidad. Para ello, las entidades deberían ser de nuevo “empresas de servicios”, como se apunta en los diferentes discursos, teniendo como objetivo la mejora de la calidad del servicio y que el cliente quede satisfecho con el mismo, y no únicamente obtener una buena cuenta de resultados.

yo creo que nuestro modelo, aparentemente, las pruebas piloto están funcionando muy bien, y es un modelo que esperamos que nos vean como lo que queremos, que es como asesor, como amigo, pues que te va a ayudar en todo lo que pueda, más que a…en coloca-ción de productos (E5)

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4. Grupo focal con trabajadores de oficina de las entidades bancarias analizadas

OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, poniéndolo en comparación con la infor-mación que se le proporciona al consumidor en función de cuál sea su perfil socio demográfico.

A continuación, para poder contrastar con la información recogida de las entidades a través de sus trabajadores con alta responsabilidad, se recoge igualmente el discurso de los trabajadores con menor responsabilidad, que tratan directamente con el cliente en las oficinas de las entidades bancarias. Para ello, el grupo de discusión o focus group constituye la mejor técnica para analizar el discurso de dicho colectivo, así como su coherencia con el que se desprende de las entrevistas en profundidad a directores de oficina.

1. Grupo de discusión con trabajadores en una oficina bancaria de las entidades analizadas, que trabajen de cara al público y hayan realizado ventas de productos bancarios habituales: Consiste en una discusión grupal dinamizada por un profesional para recoger comportamientos, actitu-des, opiniones, creencias y motivaciones de los trabajadores en las oficinas bancarias, acerca de las condiciones de contratación de los productos bancarios más habituales.

En un primer momento, se planteó el tema general del Estudio de una forma suficientemente amplia: “Las entidades bancarias”. Posteriormente se comunicó cuál había sido el criterio de se-lección de los participantes, siendo el hecho de trabajar en alguna entidad bancaria.

A continuación, se muestra el guión temático propuesto durante la discusión:

Bloque I. Descripción del proceso de venta de los productos más habituales. Objetivos. ¿Cómo ha evolucionado la relación del trabajador con el cliente en los últimos años? Comunicación con el cliente: medio de comunicación que las entidades emplean con los

clientes. Valoración y pertinencia del mismo. Amistad trabajador/cliente. Experiencia de compra de producto bancario. Componente emocional

Bloque II. Valoración de la Información al clienteacerca del producto y su adecuación a la situa-ción personal/financiera del cliente.

Influencia de la presión a la que están sometidos sobre dicha evaluación de la situación del cliente.

Letra pequeña de los contratos ¿Son de fácil comprensión para el usuario? ¿Los consumi-dores suelen pedir explicaciones o les queda claro con el contrato?

Bloque III. Identificación de prácticas bancarias ilegales en relación con los productos más habi-tuales. Sugerir temas que hayan surgido en las entrevistas.

Percepción sobre cómo las entidades bancarias se ajustan a la legalidad ¿cumplen nor-mativa vigente y condiciones contractuales? Sugerir temas que salieron en las encuestas.

Figura del defensor del cliente. ¿Cómo valora el trabajo del Banco de España?

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Bloque IV. Propuestas de mejora en relación con la satisfacción del consumidor en relación con la información recibida de la entidad bancaria (transparencia)

Ideas para la mejora del grado de satisfacción del consumidor con las entidades bancarias y la información recibida de las mismas (Transparencia).

3.1. Análisis del grupo focal realizado con trabajadores de oficinas de las entidades bancarias analizadas:

I. CLIENTES DE ENTIDADES BANCARIAS

La imagen que los trabajadores de banca transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad y tozudez, ya que alegan que tienen en cuenta únicamente el mayor tipo de interés, sin valorar los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestión. Además, los clientes se esfuerzan en desoír los consejos que los trabajadores de banca les ofrecen para evitar que cometan errores, según afirman algunos participantes del grupo focal.

Al final los que van a buscar un producto pasivo quieren el mejor tipo de interés y si les sale bien, todo es fenomenal y es fantástico el empleado que se lo ha vendido. Y si le sale mal… pues ya salen en televisión y todo… Van al mejor postor. (6M)

Yo creo que existen muchos clientes que se informan poco y que tienen poco interés por la información. (1M)

Porque cuando les quieres decir: ojo, eso que te están ofreciendo tiene una prima de riesgo importante y ojo con el riesgo que estas corriendo, no lo quieren oír. Porque solo ven tipo de interés que te dan, punto. (6M)

El cliente que cuando ve un tipo de interés cierra los ojos y firma donde haya que firmar. Y es como: cuidado, vale, usted se lleva el dinero a otra entidad o lo trae aquí, pero mire lo que es ese producto, para bien o para mal, porque hay productos que son muy interesan-tes. (8H)

[…] y yo no quiero decir con esto que no haya buenos profesionales y gente que hable con claridad y diga exactamente al cliente qué es lo que se está jugando y hay gente que cierra los ojos y se la juega. (4M)

Sorprende la prontitud con que es mencionado el tema de la responsabilidad, ya que es en una de las primeras intervenciones. El tema propuesto al inicio de la discusión por la moderadora es amplio y generalista, sin dar cabida a los participantes a pensar que se trata de obtener respon-sabilidades de algún hecho, lo cual nos indica que hay cierto remordimiento latente entre los participantes, o bien una percepción de que la sociedad les culpa de los problemas que muchos clientes han tenido, en relación con determinados productos bancarios.

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Entonces, que hay una parte de responsabilidad de la banca, sí, pero hay una parte del con-sumidor también importante. Y sigue existiendo, siguen estando igual. Y cuando se pase esto volverán a lo mismo. Y no creo que las preferentes se vuelvan a vender a minoristas porque seguramente son productos complejos que a lo mejor, sí que es verdad que no se deberían vender a determinados clientes, pero se volverían a vender…si te dieran un 7 por ciento de interés… (6M)

Los participantes pasan la pelota de la responsabilidad de lo sucedido con las preferentes a los clientes, quienes con su comportamiento irresponsable se han obcecado en contratar productos de alto riesgo, para poder obtener una alta rentabilidad. Los empleados de banca, por su parte, no podían imaginar que se pudiera llegar a las circunstancias a las que se llegó, cuando Bankia declaró el alcance de sus pérdidas en 2012.

Se han quejado ahora. Las preferentes son un producto de toda la vida, se han quejado cuando efectivamente, ya no era la rentabilidad que ellos querían o se pretendía porque era, en caso de Bankia, era dificilísimo pensar que íbamos a estar en unas circunstancias, en unas circunstancias así. Y hasta el tiempo no se han quejado. (7M)

Yo no voy a entrar a hablar de las preferentes. Que estoy de acuerdo en que la gente ve 8 y se le hacen los ojos chiribitas. Estoy completamente de acuerdo. (4M)

Esto se hace extensible a otros productos financieros de inversión con los que, afirman, los clien-tes sólo quedan satisfechos cuando ganan dinero y, en caso contrario, cargan la responsabilidad sobre el empleado de banca.

En bolsa pasa un poco lo mismo ¿no? El cliente te llama, tú le haces una recomendación en base a pues eso, tenemos un equipo de analistas y demás, y tú le haces una recomen-dación. El cliente es al final el que decide si compra o no compra y demás. Si compra y gana, el cliente gana. Si pierde, la que pierde es…claro, es tu culpa. Si gana, gana él, y si pierde es la culpa del comercial y es la culpa del comercial. (7M)

Lo mismo ocurre en cuanto a tarjetas de crédito con un alto interés. Los participantes afirman que los clientes saben que esas tarjetas son arriesgadas y pueden generar grandes deudas, pero aun así, las contratan porque tienen la sensación de que luego la entidad bancaria en cuestión les va a ayudar a refinanciar dicha deuda. Se vuelve a hacer notar el concepto del cliente irresponsable en el discurso.

Los clientes que tienen una tarjeta del Citibank han hecho una bola porque les encanta hacer una bola y vienen con su tarjeta de una bola… ¿tú crees que no sabían el interés que les estaban cobrando? Cuando ya tienen la bola, vienen y dicen: uf, me puedes refinanciar que es que fíjate la bola que se me ha hecho. ¿Tú crees que no lo sabían? (6M)

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Se llega incluso más lejos, afirmando la reincidencia de los clientes en estos comportamientos irresponsables, como si fueran una forma de entender su relación con el banco. Esta visión exime a los empleados de culpa, ya que crean una imagen de cliente poco consecuente con sus actos, que busca los problemas que les surgen en relación con productos bancarios por querer ser de-masiado ambicioso y vivir por encima de sus posibilidades.

Yo lo que estoy viendo es que hay clientes que también a veces…oye, están buscando de-terminadas cosas. […] Citibank no les está poniendo una pistola, no reo que les ponga una pistola. (6M)

Porque yo he refinanciado bolas y gene que cuando les ha refinanciado y unificas la deuda vuelve a hacerse otra bola, porque viven por encima de sus posibilidades… (6M)

Relaciones de confianza

Al mencionar el tema de las relaciones de confianza, de los clientes que confían en el empleado y prácticamente delegan la toma de decisiones de contratación de productos bancarios en la perso-na que les lleva atendiendo años, parece recordarse con cierta nostalgia este tipo de relaciones, tanto por los empleados que más años llevan trabajando en banca, como por los más jóvenes, que parecen envidiar una época pasada en la que tenían lugar estas relaciones.

Claro, y lo que me digas me lo creo. Tú no me cuentes nada, tú dime que hago, dónde in-vierto. Sí, sí. Se da muchísimo. (3M)

Claro, sí, que trabajan con la persona y no tanto con la entidad. (1M)

Claro, su gestor de toda la vida. (3M)

Sin embargo, se afirma que ha sido a través de estas relaciones de confianza como se han colo-cado productos inadecuados a clientes que confiaban en lo que el empleado les decía, el cual estaba más preocupado por cumplir objetivos de campaña que por adaptarse a las necesidades del cliente.

Una oficina donde un compañero lleva diez años en la oficina esta machacado porque to-dos los clientes van a él, es su referente. Muchos casos, y vuelvo a insistir en la presión, pues le están diciendo al compañero que le coloque esos treinta mil euros que tiene ese cliente en la cuenta, que se lo coloque en determinado fondo de inversión. (2H)

En los casos en los que se reconoce que se ha producido un abuso comercial para la cobertura de objetivos, aprovechando las relaciones de confianza, se apunta al malestar que esto genera para el empleado, quien actúa bajo fuerte presión por parte de sus superiores.

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Y ese compañero, pues la verdad es que se siente… dice: pero si es que le quiero casi como de la familia, cómo voy… Entonces, le acaba causando realmente un componente emocio-nal, porque realmente dice: para qué le voy a colocar yo a este hombre una tarjeta, si es que le quiero como si fuera mi padre y no la usa. (2H)

Son relaciones muy próximas, muy cercanas, y no quisiera estar en la situación de ese compañero. Viven en una localidad donde se encuentran a los empleados todos los días con productos fallidos. Muchos compañeros sí que viven una situación de estrés. Pues eso, localidades muy pequeñas, que son sus vecinos, que todo el mundo se conoce. (5H)

La pérdida de confianza de muchos clientes en las entidades y en los empleados de banca, se justifica responsabilizando a los medios de comunicación y a la supuesta manipulación que han hecho de la información de lo que ha ocurrido con algunos productos inadecuados.

Ha sido una información muy manipulada y muy mal. Oiga, estamos viviendo un momento excepcional. Lo que quiero decir es que esos clientes, por toda la información que se está recibiendo y por todo el tema que se ha marcado, siguen considerando que el empleado les ha engañado y por eso lo viven de esa forma… (6M)

II. ENTIDADES BANCARIAS

Información que se le proporciona al cliente

Hay un claro punto de disenso en cuanto a la política comercial de las entidades, ya que en algu-nos casos se reconoce que se han vendido productos inadecuadamente, por satisfacer los objeti-vos impuestos desde arriba. Esta posición coloca a los empleados de banca como responsables, por haber incumplido con las exigencias que marca el Banco de España, de ajustarse a la situación del cliente y sus necesidades.

Pero en cuanto a entidades financieras, y cómo funcionan, yo sí que detecto y sí que lo he visto a lo largo de los años que a veces hay que encasquetar el producto. (4M)

He sido administrativo toda la vida también, porque el tema comercial me parece algo muy duro, muy duro para el trabajador porque es vender y vender. (4M)

Yo sí que tendría que decir que muchas veces los trabajadores de banca, bueno, muchas ve-ces no, la mayoría de los casos, somos colocadores de productos, más que asesorar al cliente, sino por unos objetivos que te vienen dados y…bueno, pues ahí se pierde un poco la relación que pueda haber con el cliente ¿no? De posible inversor, si le interesa o no le interesa. (2H)

[…] Lo de la gestión a mí me parece muy duro, muy duro, porque realmente tienes que vender lo que te dicen que vendas y a veces pues… te lo crees y a veces no te lo crees tanto, pero lo tienes que vender, entonces yo nunca he querido vender. (3M)

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A ver, voy al banco que necesito un descubierto de seiscientos euros. No, mejor llévate esta tarjeta al uno setenta y cinco. Ojo, por doce meses al veinte por ciento. Préstamo al veinte por ciento. Necesitabas un descubierto. Ya te han colocado la tarjeta al veinte por ciento. No te han dicho… (2H)

Incluso se llega a afirmar abiertamente que ha habido engaño en la información proporcionada al cliente para la contratación de determinado producto.

[…] y para el cliente pues... que a veces no se le dice toda la verdad. (4M)

Las preferentes, pues aquí se ha engañado a la gente con las preferentes, se ha engañado. (4M)

No le decimos a un cliente por ejemplo cuando le decimos: mira esto es un fondo garanti-zado. No le estamos diciendo que ese fondo garantizado está invirtiendo a lo mejor en la deuda griega, por ejemplo. (2H)

Hay que explicar las cosas. (3M)

¿Claro, pero tú crees que no se explican? (6M)

No se explican. (2H)

No se explican. (3M)

Pero también es verdad que una entidad financiera tiene que saber a quién se le ofrece. No se le puede ofrecer un producto vitalicio a un señor de treinta, habrá que ofrecerlo a uno de sesenta. En cambio las preferentes, sí se han ofrecido a personal que no se debería habérselo ofrecido pues porque son gente mayor que a lo mejor no se entera bien. (4M)

Cada uno vende como quiera. Pero a mí jamás, jamás he recibido, que es lo que estamos hablando, una instrucción de mi entidad financiera de que yo venda eso engañando al cliente. (6M)

Pero no se alcanza un acuerdo en este punto, sino que se buscan nuevos culpables; en este caso, los medios de comunicación, cuya inculpación ayuda a eximir la responsabilidad de los empleados de banca.

Yo considero que no engaño, yo la verdad que no engaño. Tengo unos retos, trabajo con unos objetivos pero no engaño. Hay una gama y… mucho clientes, y bueno a cada uno ofrezco. Yo no voy a vender una renta vitalicia a un señor de 30 años. (6M)

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Es que a mí cuando me dicen “me has engañado” yo digo: es que yo no sabía que iba a quebrar un país. Si hace cinco años nos dicen que un país puede llegar a quebrar y que Bankia puede llegar a quebrar, no nos lo creemos. (6M)

Claro, pero lo que decía él. Yo no he vendido las preferente engañando. A mí lo que me parece es que el papel de los medios de comunicación ha sido muy malo… (6M)

Sí, muy dañino. (1M)

La fuerte presión bajo la que trabajan los empleados de banca es un tema que sale en varias oca-siones a lo largo de la discusión. Esta afirmación se utiliza para justificar o explicar el porqué de la falta de información en algunos procesos de contratación de productos bancarios por parte de los clientes, a los que no se les advierte de la totalidad de las condiciones de dicho producto o, como se comentaba en la página anterior, incluso se les engaña.

[…] Y, por lo menos en mi entidad era: reunión a las 8 de la mañana hasta las 9 o 9 y me-dia. Si hacía falta, reunión a las 2 de la tarde para ver si se había vendido… eso es presión, presión, presión. (4M)

Que no le ponen una pistola, de acuerdo. Pero todo esto viene como consecuencia de la presión de objetivos que hay para llegar a ese objetivo: de hipoteca, de tarjeta, de seguros de hogar, de seguros de vida… y ahí es de donde viene. (2H)

Sin embargo, existen diferencias a este respecto, en función del nivel de exigencia del superior que marca los objetivos.

Luego lógicamente, influye hasta dependiendo de zona. Hay personas que son más exigen-tes, y otros menos. Pero el denominador común pues es eso, que al fin y al cabo hay una presión comercial por colocar ciertos productos y tiene que ser sí o sí. (2H)

Claro, pero eso ya no es un tema del criterio de la entidad, es lo que yo quiero decir. Hay jefes de zona que te obligan a unas formas y otros jefes de zona que, estando en la misma entidad, no te obligan a esa presión. (6M)

Esta presión por vender más no siempre se traduce en una mala gestión comercial, que pase por la omisión de información relevante o el engaño, sino que este comportamiento dependerá en último término de la elección del comercial.

Los hay más piratas y menos piratas. Y el pirata se lleva la palmada si lo hace. Y bueno, y el que lo hace de buena manera también se lleva la palmada. (5H)

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La ética comercial depende exclusivamente de la buena voluntad de los empleados, ya que sus superiores valorarán únicamente el objetivo de venta: la cuenta de resultados, no teniendo en cuenta cómo ha sido el proceso de venta o la calidad del servicio que se ha prestado a los clientes.

Hombre, claro. Tu superior no está en tu mesa sentado al lado tuyo a ver como lo has vendido. (6M)

Al final, qué hay que colocar esto…, puede más la presión, la espada de Damocles de decir: tengo que colocar este fondo que ha salido. (2H)

Eso es lo que decía yo antes, que ha habido muchos empleado de banca que han sido vícti-mas también. Por esa presión que comentaba él, que no cabe duda que la ha habido, una presión tremenda. (4M)

Un aspecto tan importante como la información acerca de los productos que se está vendiendo, queda prácticamente a elección del empleado el recibirla o no. La información está disponible, pero si no toman ellos la iniciativa de leer todas las condiciones y conocer bien los productos, podrán seguir vendiéndolos sin tener dicha información, lo cual puede ocasionar graves conse-cuencias para el cliente.

Ahí y sí que, ahí yo veo un problema. Está luego la libertad por parte del empleado que tie-ne la información disponible de mirárselo más o menos. Y eso hay muchas veces que el pro-pio empleado dice: bueno, toca esto, toca esto. Toca lentejas, toca lentejas. (5H)

El comportamiento irresponsable de los empleados de banca que venden de manera inadecuada por cumplir determinados objetivos comerciales, es en ocasiones motivado por la falta de es-tabilidad de estos empleados. No les importa tanto lo que ocurra a medio-largo plazo con esos productos que han vendido, porque para cuando el cliente sufra las consecuencias, ellos ya no estarán en esa oficina, probablemente.

Hay muchos excompañeros que he visto que…hombre, el objetivo es vender pero no de cualquier manera. Y que se vendía de cualquier manera te daban la palmadita, te manda-ban a otra oficina y ahí dejas eso… y lo he visto a posteriori porque luego salen cosas que se hicieron con anterioridad. (5H)

Los objetivos comerciales van cambiando según las campañas de productos que la entidad lance, por lo que si hay una campaña de fondos de inversión, los empleados deberán esforzarse por vender mayor número de fondos de inversión, lo cual dificulta la tarea de adecuarse a las necesi-dades del cliente.

Tú decías por ejemplo que tenemos analistas. Lo que tenemos es que, resulta que hay unas directrices de que este mes ponemos de moda este determinado fondo de inversión. Y eso es lo que tienes que vender, y esos son los objetivos que te ponen, este fondo y el otro y el otro… (2H)

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Las campañas se realizan a nivel nacional, tal y como nos confirmaban los directores de oficina en las entrevistas realizadas, por lo que es difícil que el producto que se debe ofrecer en ese mo-mento, guarde coherencia con la situación financiera y las necesidades de los clientes de todo el territorio nacional, sin diferencia de si se trata de un barrio obrero, una zona rural o un barrio rico de una gran ciudad.

Estaría mucho mejor que se diese mayor libertad… Pero no sé, hay veces que veo que hay una serie de productos que no merece la pena colocar. Venga, tenemos campaña de tar-jetas… y toca, y toca. Hay productos que a veces es porque toca, porque está la campaña, venga hay que hacerlo. Y a lo mejor no es el mejor momento, y como empresa, si lo que hay que hacer es ganar dinero… pues yo te voy a ganar dinero, pero a lo mejor no en el producto que crees que tengo que vender y que no es a lo mejor el más conveniente en mi zona, por la morosidad, por tal… (5H)

Durante las campañas, en ocasiones se llevan a cabo acciones que pueden confundir al cliente, haciéndole aceptar un producto que no necesita ni ha solicitado previamente, sino que se le ofre-ce de manera casi impositiva.

Pero es más, es que llega el banco y de manera mayoritaria coloca, manda 500 tarjetas a los clientes sin pedirlas. Y les está dando un préstamo de seiscientos euros sin haberlas pedido. Está colocándoles el producto sí o sí. Entonces, muchas veces luego se ven con la tarjeta… (2H)

Es habitual la venta de productos adicionales, junto a otros productos principales, como prés-tamos hipotecarios, por ejemplo. Las entidades suelen obviar que el seguro de incendios (de obligada contratación para la vivienda), va a contratarse con la compañía de la propia entidad, sin dar más opción al cliente. Este hecho se refleja igualmente en las encuestas que se realizaron a clientes de las entidades bancarias.

A la hora de hacer una hipoteca resulta que nos encontramos con que el cliente puede escoger… lo que el banco le obliga es hacer un seguro de incendio del bien hipotecado. Pues el banco le está colocando sí o sí su seguro de incendio. Ahora voy al de vida. Cuando resulta que este cliente puede hacerlo en Santa Lucia en Ocaso o donde quiera. Y poner que el beneficiario es el banco que ha prestado…Y eso no se está diciendo, y eso es una falta de trasparencia total (2H)

Para conseguir dicho objetivo, a veces puede llegarse al chantaje, haciendo ver al cliente que es “de justicia” contratar un determinado seguro, y no otro.

También te digo una cosa, yo le digo a los clientes: esto es un negocio donde tú tienes que ganar y yo tengo que ganar. La operación más importante de tu vida te la he dado yo, mi entidad financiera, que es para que te compres una casa. Y vendo seguros, Santa Lucía y Mapfre no te ha dado esa hipoteca… oye, una compensación comercial. Y de justicia me parece que (…) (6M)

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La posición de agradecimiento a la entidad por haberles concedido el préstamo puede llegar a hacer al cliente sumiso ante la venta de otros productos adicionales, estando más sensibles a la acción comercial que otros clientes que no tienen tal vínculo con la entidad.

Qué ocurre, que tú tienes de objetivo en ese sueldo variable y en esa presión que tienes, tienes que hacer cinco seguros de hogar. Entonces claro, lógicamente, antes que coger al que pase por la puerta y colocarle un seguro de hogar, es más fácil colocárselo al que ya me está pidiendo la hipoteca. (2H)

La idea de “la banca como negocio”, sale en diferentes ocasiones a lo largo del discurso generado por los empleados, habiendo acuerdo en este concepto. Sin embargo, sí se cuestionan las formas y la falta de ética en las acciones que se llevan a cabo para enriquecerse.

Lo que yo cuestiono… si se puede cuestionar, es si realmente todo lo que hace el trabajo en la entidad financiera podía ser de otra manera… por supuesto que es una entidad privada, tiene que ganar, es un negocio, por supuesto, y eso no se puede cuestionar. Pues entonces, no podría pagar los sueldos, no podría dar préstamos… es que yo eso no lo estoy cuestio-nando. (3M)

Entonces, vale, que tenemos que vender productos, estoy de acuerdo. Pero como en cual-quier negocio, o sea, no somos obras sociales. No somos hermanitas de la caridad y es un negocio para ganar dinero. Son empresas privadas, y claro que tenemos que vender, cómo no vamos a vender. (6M)

Tenemos que ganar dinero. Es que claro, es como si me vas a BMW y dices: oye, como os atrevéis a vender el BVW a mucho más precio que el SEAT. Porque hay que mantener unos costes, hay que mantener una fabricación porque se fabrica en Alemania y no se fabrica en España. Claro, es que somos empresa. (6M)

Al igual que se reconoce en las entrevistas a directores de oficina, los participantes del grupo mencionan el trato de favor para clientes más rentables para la entidad, aplicándoseles ciertas exenciones por motivos comerciales. Este hecho refuerza la idea de la falta de ética comercial, ya que se dan más facilidades a los que ya las tienen, por mantener su capital en la entidad, mientras se expulsa a los que no aportan rentabilidad a la misma, mediante condiciones desfavorables.

Y solamente el que tiene más dinero tiene más exención, el que tiene menos dinero no tiene ninguna exención. (3M)

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Cambio en las relaciones Banca-cliente: Banca de servicios a banca de operación:

Entre los participantes más veteranos, hay un acuerdo respecto a lo diferente que es la banca actual de la banca de hace unos años.

Ya. Yo creo que la banca ha cambiado mucho. 4M

Mucho, mucho. No tiene nada que ver. 3M

Este giro que se afirma que ha tenido la banca, ha supuesto el cambio de banca de servicios a banca de operación, en el sentido de que antes se ocupaba de cubrir una necesidad y prestar un servicio al cliente, mientras que ahora sólo se ocupa de vender y cerrar un mayor número de operaciones. En otras palabras: se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender únicamente las necesidades de la propia banca.

Es que no tiene nada que ver, la banca que hemos vivido. Y si os dais cuenta, los tres que somos más mayores, opinamos más o menos diferente a lo que sois más jóvenes. Porque he-mos visto otra banca, otra banca diferente. Yo estoy totalmente de acuerdo con ella, donde se mimaba al cliente, éramos una empresa de servicios. Y ahora no es una empresa de servicios. Ahora es una empresa de vender productos y de ganar dinero, como tú has dicho. Y que está bien, pero yo creo que en la mitad está la virtud. Ni una cosa, ni la otra. (3M)

Este cambio de la banca parece responder a los cambios que han tenido lugar en la esfera política, económica y social, en general.

Desde que yo entré hasta ahora, la situación política, económica, social… no tiene nada que ver, en absoluto. Pero si hay una cosa que yo he detectado y es que antes era más una entidad de servicio, se tenía más en cuenta al cliente y no la necesidad (…). El cliente nece-sita una cuenta porque tiene su nómina, porque tiene sus recibos… y tuviera mucho o poco dinero no había que encasquetarle pero sí se le atendía en sus necesidades. Ya ahora no, ahora la prioridad es: el banco tiene estas necesidades. Hemos pasado de la necesidad del cliente a la necesidad del banco. (4M)

[…] Quiero decir, antes se tenía más en cuenta al usuario y ahora se tiene más en cuenta las necesidades de la empresa. (4M)

La gestión de las incidencias no queda a salvo de dicho cambio, ya que actualmente no hay tiempo para tratar las incidencias con la atención que merecen, debido a la escasez de personal.

Yo noto diferencia, mucha diferencia entre el comienzo, cuando yo comencé a ahora por-que se tenía más en cuenta la necesidad del cliente, se gestionaba mucho más la inciden-cia, cuando había un problema se solucionaba… Ahora es vender, y las incidencias, no hay tiempo para incidencia, no hay tiempo para resolver los problemas particulares. Es objeti-vo, objetivo, objetivo… (4M)

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Una incidencia es importantísima para el cliente, y ahí sí tienes en cuenta al usuario… Y no hay tiempo para solucionar esas cosas. Es que no hay tiempo ni personal, porque hay un administrativo por sucursal y hay ocho comerciales o siete comerciales. Entonces se le dice al comercial que él es el que tiene que solucionar también esas incidencias. (4M)

Hay acuerdo respecto a la escasez de personal en las oficinas, siendo también un tema que apa-rece en las entrevistas a directores de oficina.

Pero mucha diferencia. Ahora, antes una oficina tenía veintitantos empleados. (3M)

Ahora los clientes no van tanto a las oficinas. Al final… (6M)

Pero porque los estamos echando. Yo he pasado los últimos dos años que he estado en la oficina... Los últimos dos años, mi misión era enseñar a los viejecitos a que utilizaran el cajero automático para que no vinieran al banco. Esa era mi última misión. (3M)

Se hace referencia con cierta nostalgia al cambio que se ha producido igualmente en los clientes y la actitud que tienen frente a las entidades bancarias, probablemente respecto a las relaciones de confianza que ya no se dan con tanta frecuencia, por la desconfianza que el cliente ha desarro-llado frente a los bancos.

Yo creo que también los clientes han cambiado mucho. 4M

Pero les hemos hecho cambiar, porque sigue habiendo clientes de aquellos… 3M

Frente a los cambios que han tenido lugar en las economías familiares en los últimos años, con una importante pérdida generalizada de poder adquisitivo, se afirma la inmunidad de las entida-des bancarias a la crisis económica, ya que siguen teniendo grandes beneficios.

[…] Y de hecho los bancos siguen teniendo unos beneficios tremendos. No sé si ha sido el BBV o… bueno, hace poco… (4M)

Los beneficios vienen de fuera. (2H)

Por eso digo, que los beneficios siguen siendo unos beneficios… (4M)

Sin embargo, el mal momento económico sirve para justificar la pérdida de grandes cantidades de dinero por parte de clientes que han contratado productos inadecuados para su situación económica.

A ver, yo creo que hay diferentes situaciones de mercado. Y la que estamos viviendo es excepcional. A mí me parece muy excepcional. (6M)

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Otro de los aspectos en los que se afirma que ha habido un cambio, es la regulación que existe por parte de organismos externos a la entidad, como es el Banco de España. Actualmente hay más regulación que hace unos años, cuyo detonante ha sido la situación de gravedad a la que ha llevado a muchos clientes la mala gestión comercial de las entidades.

Con los test de conveniencia, todo. Está demasiado. Es que ahora un cliente se queja ahora con eso. Nosotros mandamos un taco de contrato de este nivel… (1M)

Ahora hay un control total. Entonces si cliente no es adecuado, un cliente no es adecuado… y además se pone con este producto una evaluación del cliente si es adecuado o no para productos complejos. Para hacer un plazo fijo no. (6M)

Lo del Mifid, yo creo que esto se ha puesto ahora como consecuencia de todo lo que ha ido pasando. Con lo cual, lo que da la razón es que no ha sido todo tan claro. Porque ahora mismo se está haciendo esto para ver la idoneidad, que el cliente firma de su puño y letra… por todo lo que ha ocurrido. Con lo cual, esto está demostrando que, en cierta medida, no había tanta claridad. Ahora, se está poniendo esa claridad. (4M)

Hay una percepción de desaprobación generalizada por parte de la sociedad del compor-tamiento de las entidades y, por ende, del de los empleados de banca con el cliente. Las consecuencias negativas de la mala gestión comercial se justifican por medio de la espe-culación inmobiliaria, poniendo en el punto de mira a otros de los agentes responsables, a fin de exculpar a la banca. Hombre, ahora hay que decir: soy empleado de banca con perdón, porque claro… (6M)

Sí, sí… (1M)

Ya, pero nadie va a apedrear al promotor que vendió el piso a doscientas mil y ahora cuesta cien. (6M)

Sí, sí han ido a apedrearle. (4M)

Y nadie ha dicho: jobar, menuda forma de enriquecerse. El coste mayor de repercusión a la venta de un piso es el suelo, el suelo ya lo tenían comprado y cada semana subían… (6M)

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III. INCUMPLIMIENTOS DE LA NORMATIVA

En cuanto al grado en que las entidades se ajustan a la legalidad, marcada por la normativa ela-borada por el Banco de España, parece haber acuerdo respecto de su total cumplimiento de la misma.

Siempre lo que marca el Banco de España. (6M)

Siempre, en nuestro caso, y vamos, es que está estrictamente todo… (1M)

Ahí no pongo lugar a duda. (2H)

Es decir, cumplen lo estrictamente legal justito. Vale, de acuerdo. Pero más allá de eso, lo otro… vamos, deja mucho que desear. Se cubren las espaldas lo estrictamente justito y legal. (2H)

Y luego están nuestras auditorías internas, que el empleado que hace algo mal está loca-lizado. (5H)

Esto no es muy difícil, según se apunta, ya que la normativa no es demasiado estricta, sino que deja un amplio margen a las entidades en muchos aspectos.

Las tarifas que tienen los bancos son… las que les ha autorizado el Banco de España son tarifas máximas. Es decir, seguramente BBVA tiene autorizado por el Banco de España co-brar 10 euros por transferencia aunque esté cobrando 2, por ejemplo. ¿Qué ocurre? Que cuando va a subir a 2,50 o a 3 euros, lo único que tiene que hacer es cumplir el requisito de comunicarlo en ese sobre conjunto con los extracto y se acabó. Otra cosa es por ejemplo, pues claro, si se demuestra que la cláusula suelo no es de recibo, está fuera de lo que tiene que estar… (2H)

Sin embargo, en otro momento del discurso se mencionan comportamientos según los cuales las entidades no se ajustan totalmente a la legalidad, ya que se afirma que hay comisiones que no son legales, como es el caso de la comisión de descubierto. Se reconoce que se cometen abusos a través de comisiones excesivas que se cobran por devolución de un cheque.

El tema de la comisión de descubierto. El tema de la comisión de descubierto eso no es legal. Te quedas un día, un euro… treinta y cinco euros. La gente que ha protestado y sabe que se puede protestar por esa comisión lo ha conseguido. Pero hay cantidad de gente, y sobre todo hablando de inmigrantes y gente de ciertos barrios, que no saben ni siquiera si se puede protestar por eso. (3M)

Hay comisiones que no debería existir. (2H)

Abusivas a lo mejor. (6M)

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Por no decir los abusos que se producen, por ejemplo, en los gastos de comisión por devo-lución de cheque, por ejemplo. Los gastos por una comisión de devolución de cheque va a terminar pasando como con la cláusula suelo. Que al final van a tener que devolver… sí claro, una fecha, como ha pasado con la cláusula suelo de las hipotecas. (2H)

Se reconoce que las entidades intentan mantener su beneficio pese a la mala situación de merca-do, aunque esto suponga rozar la legalidad.

Ante tipos de interés bajos, pues al final nos queda vivir de comisiones porque tenemos una cartera hipotecaria con la cual estamos cobrando un uno. (6M)

Son frecuentes los cambios de condiciones en productos contratados, que afectan especialmente a las comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes, comisiones por servicios de trans-ferencia, etc. Se evidencia que, generalmente, el medio de comunicación utilizado para informar al cliente es inapropiado e insuficiente.

Entonces de repente se cambia la campaña y ahora hay que tener un saldo medio de seis-cientos euros, sino te cobramos la comisión. Es que a mí nadie me ha… Pero eso se comu-nica mal o no se comunica, o se comunica con una carta de estas que llega a casa… pero mal comunicada. Es decir, que hay veces que hay gente que no se entera, pero hay muchas veces que no se informa. No se informa correctamente. (3M)

Incidencias y procedimiento de resolución: El papel del defensor del cliente

Como se mencionaba anteriormente, la escasez de recursos humanos dificulta la gestión de las incidencias dedicándoles el tiempo necesario para resolver el problema.

Entonces, la incidencia es muy difícil, no se resuelve, porque luego el valor del trabajo ad-ministrativo cada vez se valora menos, con lo cual no hay administrativos, con lo cual no hay quien resuelva la incidencia. (4M)

En caso de no resolverse, el cliente puede reclamar ante el defensor de oficina, quien se encargará de verificar si ha habido vulneración de la normativa del Banco de España. En este punto se examina la legalidad, sin ocuparse de la parte comercial.

Muy importante, pero eso sí, va por ejemplo… tienes que agotar la vía de la oficina y va estricta-mente a lo legal. Estrictamente a lo que marca el Banco de España a lo que marca la legislativa vigente. Y si tiene que ponerse a favor del cliente, ante la duda, a favor del cliente. (2H)

Nosotros, en el defensor del cliente no va por criterio comercial. Quiero decir, el criterio comercial queda a la oficina o a la zona. El defensor del cliente interviene solamente cuan-do realmente hay algo que se ha hecho mal y que puede tener razón el cliente o no puede tener razón el cliente, pero se va a la normativa existente y se acabó. (2H)

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IV. EL PAPEL DE LOS ORGANISMOS REGULADORES (BDE, CMNV, Estado, etc….)

Se alega a la falta de regulación por parte del Banco de España, para garantizar el cumplimiento de la normativa y evitar que se produzcan abusos por parte de las entidades bancarias.

Yo lo que echo en falta es el regulador. Yo, los que hemos defendido en su momento la ban-ca pública lo que venía al final y al cabo era pues a evitar en gran medida estos abusos. En este caso, lo que se dijo en su día: no, no, no os preocupéis que viene el regulador. Bueno, pues aquí el Banco de España, yo entiendo que mira para otro lado. (2H)

Según algunos participantes, la correcta regulación por parte de dicho organismo hubiera evitado muchos problemas que han sufrido los clientes que contrataron participaciones preferentes, por ejemplo.

Y en cuanto hablabas tú, del banco regulador, del Banco de España, pues yo pienso que no ha hecho correcto… y yo no conozco la economía para poder opinar, opino pues, de esta manera ¿no? Pero yo pienso que el banco regulador, el Banco de España no ha hecho su función correctamente, si no, no hubiera pasado lo que ha pasado con Bankia. Y tanto di-nero como el que ha tenido que meter en la banca privada. (3M)

Aunque, al sugerir el tema, algunos participantes afirman no conocer la función del Banco de España como regulador, como para poder valorarla.

Es que, no conozco su función. Yo conozco donde trabajo, conozco mi tipología de cliente, conozco la cultura financiera de los clientes... (6M)

En general, existe una percepción negativa acerca de dicha función de regulador, por considerarla ineficaz e insuficiente como para poder evitar que se llegara a una situación tal en la que una en-tidad privada tenga que ser rescatada con dinero público.

Cómo es posible que de dinero público se haya tenido que sacar a flote bancos privados. ¿Cómo es posible? Todo el dinero que se ha metido ahí. Si se hubiera hecho una buena ges-tión, no habría hecho falta. Es que lo estamos pagando todos. Para que gane la empresa privada lo estamos pagando todos los usuarios, utilicemos o no utilicemos el banco. ¿Cómo es posible que el trabajador de a pie, el currito de a pie haya tenido que financiar, porque el estado ha tenido que sacar a flote a Bankia? Hombre… Y se ha pagado dinero a espuertas. Y el Banco de España no ha hecho lo que debía. Pues se tenía que haber enterado de lo que estaba asando ahí, y no se enteró. (3M)

Se insinúa que el Banco de España no estaba ajeno a lo que iba a suceder, sino que le ha intere-sado que ocurriera por algún motivo. Por ello, se justifica que haya dejado actuar a la mano del mercado, hasta que la mano del Estado ha tenido que intervenir con urgencia.

Y a lo mejor se enteró y no le interesó tocarla (…) (5H)

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Es que claro, había una serie de garantías… estamos hablando de un supervisor que es el Banco de España, estamos hablando de la auditora, no me acuerdo si fue Ernst and Young. Había una serie de garantías que muy raro ha sido lo que ha pasado. Muy raro, y a lo mejor hay una culpabilidad de esos agentes externos que lo supervisaron. (5H)

V. PROPUESTAS DE MEJORA Y ESCENARIOS DE FUTURO

Recuperar la confianza del cliente: mejora de productos

Las propuestas de mejora que surgen a lo largo de la discusión y, más en detalle, al final de la misma, cuando se les solicita que lo hagan, van encaminadas a la recuperación de las relaciones de confianza del banco con el cliente. Estas relaciones parecen haberse deteriorado a raíz de los numerosos problemas que algunos productos bancarios han generado a los clientes en los últi-mos años.

Sí, que ojalá que crezcan los clientes que trabajan con la persona en sí… yo si algo me en-orgullece de mi trabajo es eso, que tengo clientes que trabajan con “Ana”, independiente-mente de la entidad que sea. Que consigas eso. Para eso qué necesitas, un buen producto. La gente que está arriba que elabora todo tipo de productos, pues que se cree un buen producto para tú poder dar la cara y vender el producto sin… (1M)

Personal e información interna

Para la mejora de las relaciones entre la entidad bancaria y el cliente, es necesario que haya más personal para poder ofrecer un trato de mayor calidad, prestando la atención suficiente a la ges-tión de las incidencias que puedan surgir.

Más personal. Se ha ido cada vez, restringiendo, restringiendo y cada vez las oficinas más pequeñas y cada vez menos personal. Hace falta más personal. (4M)

Quiero lo que ella dice de más personal en las oficinas porque eso se transformará en ca-lidad con el cliente. Al final no podemos dar calidad porque no tenemos tanto tiempo por muchas horas que echemos. (6M)

Y tiempo para dedicarles a los clientes todo el tiempo que necesiten. Yo no puedo estar vendiendo, haciendo trabajo administrativo, haciendo esto… (1M)

Otro de los factores que garantizan una atención de mayor calidad al cliente, es la especialización de los empleados. El nivel de conocimientos que éstos tienen acerca de los productos que están vendiendo, así como la comprensión de las motivaciones de las campañas, condicionan el modo en que el empleado lleva a cabo la acción comercial.

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Y la entidad lo que ella ha dicho, más personal y quizá… más información. Que se informe perfectamente a los empleados qué se busca. Lo de la cuenta de resultados. Por qué tene-mos que ofrecer unos productos en un momento determinado y otros productos en otro momento es la cuenta de resultados. En base a cómo te informan. ¿Por qué hay que vender fondos de inversión? Esa información que llegue de arriba abajo, y que todos los emplea-dos estén perfectamente informados de por qué tienen que vender un producto y no otro. (6M)

Valoración de procesos

Se propone la valoración de los procesos de venta, no sólo de la cuenta de resultados, así como las buenas formas a la hora de exigir desde arriba unos objetivos. En ocasiones, el trato debería ser más humano entre los compañeros, ya que la presión puede llegar a resultar excesiva.

No entre compañeros… esto es como una escala… un sistema… piramidal suena muy mal, pero sí… hay unos cargos más altos y ahí hay una escala hacia abajo. Pues muchas veces la persona que está arriba lo único que mira son los números. Que estoy de acuerdo, y hay que hacer buenos números y en eso consiste el trabajo y por eso nos pagan, pero que… la forma en que te dicen cómo haces los números fueran más humanas. (5H)

Que se valore la calidad del servicio frente al mayor beneficio

Igualmente, se apuntan algunas mejoras en las actitudes de los clientes, quienes valoran única-mente el mayor beneficio económico de la entidad, sin dar importancia a la calidad del servicio. Los empleados reclaman una mayor valoración de esta calidad del servicio por parte de los clien-tes, sin que “subasten su dinero”.

También hay una parte de que los clientes también tienen que empezar a valorar determi-nadas cosas, a valorar un conjunto. Y que se deje de subastar, si es una empresa de servi-cios, es una empresa de servicios, entonces tienes que valorar el conjunto de esa entidad y tal. Estamos en un mercado global y evidentemente, pero valorar otras cosas. Valorar la calidad de servicio. Si vamos a dar calidad de servicio, estamos pidiendo eso, oye, que también los clientes sepan valorar eso. No que cojan todo. (6M)

Banca ética: La regulación necesaria

Para que se valoren otros aspectos, una de las propuestas que se lanzan es la implementación de modelos de banca ética. Una mayor intervención del regulador, quien debería limitar los márge-nes de intermediación, haría que las diferencias entre las condiciones que ofrecen las entidades no fueran decisivas, de tal modo que los clientes debieran valorar otros factores.

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Modelos de una banca ética. Para eso por ejemplo, el regulador tiene que jugar, no puede haber esos márgenes de intermediación que decían. Que esté el Euribor en el 0,25… el banco lo coja al 0,25 y lo está prestando al 12 o al 14%. Ahí es donde el regulador tiene que poner… Y entonces, pues seguramente, habiendo una banca ética, yo creo que habría menos presión, la cuenta de resultados sería más acorde porque se valoran otro tipo… no solamente los resultados, si no el bien social que se puede hacer, al entorno… no sé, y estoy más en esa línea. (2H)

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5. Grupo focal con consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas

OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de España, por medio de cláusulas abusivas y prácticas ilegales que se dan en la relación con el con-sumidor de los productos bancarios más habituales

A fin de recoger el discurso de los consumidores de productos bancarios de las entidades ana-lizadas, se ha realizado igualmente un grupo focal que arroje información cualitativa sobre las opiniones de los consumidores, permitiendo comprender mejor el componente emocional que pueda contener el proceso de compra de un producto bancario por parte del consumidor.

El objetivo de la realización del grupo focal ha sido recabar información que enriquezca el análisis cuantitativo de las encuestas de opinión realizadas a consumidores, obteniendo un discurso que proporciona otra perspectiva sobre el discurso enunciado por las propias entidades bancarias a través de sus trabajadores, posibilitando así una comparación de ambos.

Para ello, el grupo focal o focus group constituye la mejor técnica para analizar el discurso de dicho colectivo.

1 El grupo focal diseñado consiste en una discusión grupal dinamizadapor un profesional para recoger comportamientos, actitudes, opiniones, creencias y motivaciones de los consumidores de los productos bancarias más habituales, acerca de las condiciones de los mismos y de la expe-riencia de compra.

En un primer momento, se planteó el tema general del Estudio de una forma suficientemente amplia: “Las entidades bancarias”. Posteriormente se comunicó cuál había sido el criterio de se-lección de los participantes, siendo el hecho de trabajar en alguna entidad bancaria. A continuación, se muestra el guión temático propuesto durante la discusión:

Bloque I. Valoración de la información de los productos de la que disponen los consumidores, previamente a la adquisición de un producto bancario habitual.

Bloque II. Experiencia de compra. Descripción de la experiencia del consumidoral entrar en una de una oficina de las entidades analizadas. ¿Sacralización de las entidades bancarias? Sugerir.

Bloque III. Percepción sobre cómo las entidades bancarias se ajustan a la legalidad ¿cumplen normativa vigente y condiciones contractuales? Sugerir temas que salieron en las encuestas.

Bloque IV. Propuestas para la mejora del grado de satisfacción del consumidor con las entidades bancarias y la información recibida de las mismas (Transparencia).

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4.1. Análisis del grupo focal con consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas:

I. LOS CLIENTES DE LAS ENTIDADES BANCARIAS

Relaciones de confianza

Entre los factores que han desencadenado la percepción negativa de las entidades bancarias se posiciona el factor “amistad” como el factor desencadenante de gran parte de los problemas sufridos por los consumidores. Desde el inicio discurso grupal, la amistad con los trabajadores de la entidad y la confianza depositada en su asesoramiento, aparecen como los detonantes de los problemas surgidos con los productos contratados.

La fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en cuestión, han frenado al consumi-dor en la posibilidad de obtener información por otras vías o a través de otras entidades, convir-tiéndole en un cliente más flexible y poco exigente con la entidad.

En ocasiones esta amistad proviene de la buena relación de otros trabajadores con familiares cercanos, sustentada por la ausencia de problemas anteriores. Confiado en la sinceridad de esta relación el consumidor no se plantea dicha “amistad” como una oportunidad de negocio o venta para el trabajador.

Y creo que ahí es donde hay que incidir. Es decir, yo, con la directora del banco de Caja Madrid, la conozco desde hace treinta y cinco años. Y entonces, tú vas diciendo, mira tienes este dinero, por qué no lo pones aquí en este plazo, en este tal, que te puede interesar, en-tonces es un problema de amistad, y yo no me considero un jubilado, ni un anciano, o este señor que era invidente, “joer”. 1H

Bueno, yo tengo una hipoteca, tengo a mi madre de aval, y en el caso mío, mi madre ha sido cliente. Vamos a ver, ya había una confianza. Entonces, fue como, venga, pues sí todo muy bien, como hemos hecho creo que todo el mundo, creo que todo el mundo tendría que mirar lo que tiene contratado porque yo creo que mucha gente no sabe lo que tiene contratado. 1M

Los problemas acontecidos, una vez adquirido el producto, les han hecho comprobar la fragilidad de la relación de confianza que les conducía a dejar su dinero en manos de dicha entidad.

Sin embargo, esta relación de confianza con el trabajador ha cambiado. Antes, las entidades valo-raban al consumidor en tanto que ofrecían beneficios al cliente a cambio de contratar un produc-to con esa entidad y asegurar su ahorro. En la actualidad los consumidores perciben una relación de interés con el cliente que responde más a estrategias de marketing empresarial y competencia sectorial, que al interés del consumidor.

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(…)Antiguamente, ellos tenían tu dinero y te daban una contrapartida por tener tu dinero, ellos se peleaban por tus fondos, y te daban una serie de servicios en contrapartida y luego un tipo de interés que no era muy alto, ¿no?, y era una cosa conservadora. El problema está en que como siempre la avaricia rompe el saco, es lo que nos está pasando en todo. 2H

Pero es que desde unos años a esta parte esto está siendo un fraude de los bancos, o sea, un meternos cuchilladas por todos los lados, entonces, ya vas al banco con reticencia. Vas con miedo, van con, a ver qué comisión me van a meter aquí. Por eso te digo que la tra-yectoria de los bancos de antaño a ahora, ha sido para nosotros, los consumidores, y para todo el mundo, nefasta. Pero, en ese sentido vas al banco y dices, cuidado. Pero antes ibas mucho más alegre, había mucho más “feeling” con las entidades. Y eso ha ido a peor, y cada vez va a ir a peor.1H

O sea que al final como que los directivos quieren conseguir mejores resultados, y ganar más dinero, y que hay que vender más porque hay que crecer mejor y más que la compe-tencia, y no sé qué y no sé cuántos, y todos somos muy listos, pero qué pasa, que tiene que haber alguien ahí que tenga la cabeza de darse cuenta, es una huida hacia adelante hacia ninguna parte, claro. 2H

A lo largo del discurso grupal no discriminan los problemas ocasionados por una u otra entidad bancaria, o los beneficios o perjuicios que puedan encontrar en una entidad respecto a otras. Sus opiniones afectan de manera es unánime a las diferentes entidades.

En esta línea, los consumidores señalan el afán de venta de las entidades y sus trabajadores, como un aspecto que ha sido confundido por el cliente, de manera intencionada por las entidades, con la confianza depositada en el trabajador en cuestión. Hasta el momento, el desconocimiento y complejidad del sector bancario el desconocimiento y complejidad del funcionamiento de algunos productos ha conducido al consumidor a depositar la confianza en la entidad, obedeciendo sus recomendaciones. Sin embargo, en la actualidad, y tras los problemas surgidos, los consumidores han tomado conciencia de funcionamiento del sector bancario como “negocio”, así como del cum-plimiento de los objetivos de venta de las entidades. De tal manera que no existe respuesta a los intereses del consumidor, manteniendo que no persiguen el mismo interés que el consumidor.

Ese afán de llevarnos como si fuéramos ovejas, corderitos, para ellos conseguir hacer lo que quieren. Lo que mandan desde la dirección… pero hay implícita una falta de respeto tremenda…3H

O sea la gente que ha hecho las cosas mal es por lo que decía este señor, hemos confiado en la persona que estaba ahí con un desconocimiento total de lo que era. Si hubiéramos tenido la información, pues eso, hubiéramos dicho, pues esto me interesa, esto no me inte-resa, pero era como decir, a nivel personal, ¿usted qué me recomienda? Entonces, estamos vendidos totalmente, es que ellos no tienen el mismo interés que el nuestro. Es lo que quiero que quede bien claro que es lo que me han demostrado a mí. Que es que nosotros pensamos que es que tenían el mismo interés que nosotros, no. Ellos tienen un interés, y

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nosotros tenemos otro, entonces, nunca puede ser tu amigo, nunca se puede llevar bien contigo, tienes que estar […] bueno, luego ya hay muchas formas de comunicarse pero yo creo que la que actualmente ha habido todo este engaño ha sido a nivel personal, que es lo más grave. 1M

Y lo mismo pasa […] claro, porque hay una presión tremenda por el tema de resultados, y de sacar más dinero que está por encima de cualquier valoración moral. 2H

La ruptura de las tradicionales relaciones de confianza, unidas al desconocimiento financiero y a la dependencia social que nuestra vida cotidiana vincula a las entidades bancarias, genera en los clientes miedo e incertidumbre.

Un elemento importante que define la situación que manifiestan, es la indefensión ante las es-trategias empresariales, así como el riesgo que supone para la economía individual o familiar esa indefensión.

Y lo que tú decías antes de que no necesitamos en realidad a los bancos está claro. Pero, vamos a ver, hay ciertas cosas que están montadas de tal manera. Es decir, una nómina hoy en día, antiguamente mucha gente te pagaba con un sobre. 2H

El problema es que nos sentimos indefensos, juegan con el miedo.1M

II. INCUMPLIMIENTOS DE LA NORMATIVA A lo largo del discurso grupal se identifican como prácticas ilegítimas la venta de seguros asocia-dos a los préstamos hipotecarios, la desinformación sobre el riesgo de los productos de inversión, siendo confundidos con depósitos bancarios, así como las complicaciones que supone devolver un producto no contratado, como una tarjeta de débito. Además se señala la disparidad existente en la tasación de los inmuebles que realizan las distintas entidades.

La venta de productos asociados a los préstamos hipotecarios se identifican como las prácticas ban-carias más agresivas, donde la contratación de productos empaquetados, con condiciones que no responden a las necesidades del cliente, únicamente beneficia a la entidad. En este punto, no sólo la ausencia de conocimientos financieros tiene consecuencias negativas en la contratación del pro-ducto, sino la insuficiencia de la información facilitada por el trabajador que lo vente al público. Es a través de esta tipología de productos donde los clientes observan la inmoralidad de las entidades,

Porque es lo que me pasó a mí, y cuando fui a ver una serie de cosas, cuando me hicieron el asesoramiento me di cuenta que es que tenía otras que no las necesitaba, y encima me habían cobrado por adelantado una prima única, que era un seguro de vida que en vez de pagarlo mensualmente, te lo cobran por adelantado y te lo meten dentro de la hipoteca para que tú no te enteres. (…)Ellos lo que hacen es cubrirse a ellos mismos que es una pro-tección de pago lo que hacen de la propia hipoteca. Y quiere decir que yo estoy pagando un seguro que no es un seguro para mí, para mi beneficio. 1M

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Las preferentes, la cosa es que no tenían fecha de caducidad. Las obligaciones preferentes, claro te daban mayor interés, pero no tenían fecha de caducidad, el riesgo era mayor, y pues claro lo que hemos estado viendo en la televisión (…) lo nuestro tuvimos suerte porque tenían fecha de caducidad y no tenían más remedio que acometerlo aun perdiendo dinero. 2H

Él tuvo la mala suerte de enfermar de cáncer (…), tenía ya contratado, no era ya una hipo-teca, sino una línea de crédito, una línea de crédito para un negocio. Que tenía un seguro de vida que lo pagaba cada tres meses, y entonces el tío le dejó de pagar la letra, la prima la dejó de pasar, para que no lo pagara y se lo cancelaran. Y no lo pudiera cobrar, y cuando este hombre murió, y su hija fue a cobrar el seguro de vida del banco para no tener que pagar la línea de crédito, resulta que ya no existía. Y aquel señor, se puso la medalla. 3H

Procedimientos de resolución: El papel del defensor del cliente

La figura del defensor del cliente dentro de las entidades no es reconocida como un elemento de referencia que responda a los intereses de los consumidores. Además, la poca información que los consumidores manifiestan tener sobre la neutralidad de la misma les genera desconfianza:

Es que el defensor del cliente, que es lo que él está diciendo, es una persona ajena a la entidad. 1M

- Cobra un sueldo de la entidad. 3H

¿Y es externa? ¿Quién paga esa nómina? ¿El banco de España? (…) Hay un defensor del cliente en el Banco de España. Pero, el defensor al cliente que les obligaban a poner a los bancos, como una agencia, se lo obligaron a poner, hace cosa de diez años o una cosa así, a todos. Antes si tú tenías un problema con un banco, no tenías otra que irte al Banco de España. 3H

Con asesoramiento, defensor del cliente, con una ley con una información, ya pues me dieron la razón, pero en principio ellos no te dan la razón, a no ser que tu estés muy bien informado ellos te van a intentar engañar siempre, y se van a poner a jugar contigo con el miedo, es que si no haces esto te vamos a […] A mí por ejemplo me amenazaron con el aval de mi madre. 1M

Información, cumplimiento de la normativa de transparencia bancaria.

A lo largo de la reunión grupal los clientes identifican diversos factores que les encaminan a reflexio-nar sobre la intencionalidad de las entidades por evitar que el cliente esté debidamente informado.

En primer lugar los consumidores señalan el carácter intencionado de la letra pequeña en las con-diciones de contratación de los productos. Las condiciones de transparencia que deben cumplir

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las entidades bancarias se ven empañadas, entre otros factores, por la dificultad de comprensión de las condiciones contractuales. La ausencia de un lenguaje comprensible hace que los consumi-dores no lean los contratos, y así lo reconocen.

En segundo término, los consumidores señalan la dificultad para obtener documentos acreditati-vos que justifiquen las características de la información que trasmite el trabajador al consumidor.

Me da la impresión de que todas estas cosas de las que estamos hablando, tienen el pro-blema que es la letra pequeña. Nos están engañando. 2H

Te pasan un contrato, y tú dices: me lo llevo a casa y lo leo, y ellos te dicen: “no, no si lo que hemos hablado está estipulado aquí” 4H

Esto está hecho por gente que a lo mejor lleva veinte o treinta años haciendo letras peque-ñas, entonces ante eso, en mi opinión, el tienen que defendernos y regular. 3H

La regulación existente no es suficiente para proteger al consumidor de las malas prácticas, mani-festando que “bordean la legalidad”, y de los incumplimientos de la normativa. Para los consumi-dores la normativa es intencionadamente favorable al sector bancario.

Si hay regulación, si es que lo que pasa es que yo entiendo que la regulación que quieren es precisamente sea decir aquí hay que hacer un contrato farragoso, enormemente farragoso para la gente y que te lo leas y que no sepas distinguir lo que te estén diciendo. Es decir esto tiene que ir a un este mucho más claro, es decir oiga usted: diez puntos (…) Es que no pue-de ser, y esto es porque aquí no nos quejamos, bueno llevamos metiéndonos este cuchillo años, los bancos. ¿Quién se ha leído alguna vez un contrato bancario? Nadie. 2H

Pero eso es legal, ehh. Eso de meter permutas (…) la ley dice que es totalmente legar meter permutas a los clientes como seguros de vida, tarjetas, fondos de inversión. A mí me metie-ron todo, tarjeta, fondo de inversión, y un seguro de vida que no me servía para nada. 1M

Ellos, bordean la legalidad, ¿No? Sí, eso es la puñalada del pícaro, y de hecho los departa-mentos legales lo tienen clarísimo. Habrá cosas que hayan tenido que echar para atrás en sus departamentos legales, ¿no? Es decir algún producto que alguna persona creativa de éstas se inventa, lo sacan y el departamento legal lo echa para atrás, sin embargo, en los últimos tiempos la manga ha sido muchísimo más ancha, porque hay que conseguir más cuota de mercado, porque hay que conseguir más margen. 3H

Pero vamos, es que… Bordean la legalidad para venderte, pero luego hacen ilegalidades. 1M

En definitiva, en el discurso grupal se pone de manifiesto que recae sobre el consumidor la fun-ción de velar el cumplimiento de la normativa, siendo vigilante en el momento de contratar un producto sin llegar a disponer de la capacidad para realizar esta función.

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III. ORGANISMOS REGULADORES

El papel del Banco de España y El Estado.

Existen tres posiciones diferenciadas sobre las que se sustentan distintas posiciones para favore-cer la relación del cliente con la entidad bancaria.

Por un lado, la posición denominada educacional, donde la educación financiera del cliente y, de la población en general, en términos financieros, contribuye a que el cliente sea su propio defensor, sin depender únicamente la supervisión del Estado o del Banco de España para asegu-rar la transparencia de las entidades bancarias. Desde esta posición no sólo se asumen las malas prácticas que realizan los bancos, además, se identifica la existencia de intereses generados por mantener a la población desinformada. Por otro lado, desde el sector bancario se deposita una parte de la responsabilidad de las malas prácticas bancarias en el cliente.

Exactamente, que hay un interés de alguien de arriba, que no somos conscientes de las cosas, hasta que todo ha saltado ya por narices, ¿Vale?, y claro, lo que a mí me gustaría, es que poco a poco, hubiera una educación más financiera y que fuéramos conscientes de nuestros derechos. 1M

Yo lo tengo claro, yo creo que se necesita una educación financiera que no existe por parte del consumidor (…) que exista, una educación ya, si puede ser incluso desde la universi-dad, pues muchísimo mejor, cursos, seminarios, y tal, dónde tú sepas qué es lo que puedes hacer.1M

A pesar de que esta línea discursiva es apoyada por otros participantes, existe una segunda posi-ción definida por la acción colectiva, que recurre a las acciones colectivas y grupales como forma depresión para obtener resultados y castigar al sector bancario por sus prácticas desleales.

(…) había gente que decía, vamos a quitar la pasta del Santander. Tú imagínate que una plataforma ciudadana de ese estilo, no contra un banco en especial, te digo el Santander o cualquier otro, y vamos a quitar la pasta, mi dinero, y organizas una de aquí te espero. 2H

En último término existe una tercera posición que puede denominarse paternalista en la que se manifiesta la necesidad de una intervención eficaz del Estado para proteger al ciudada-no. Desde esta perspectiva, las malas prácticas bancarias no son un problema que atañe sólo a los clientes que han tenido conflictos con su entidad, sino que es considerado como un problema latente y perpetuo que preocupa a toda la ciudadanía y, por tanto, es el Estado quien debe velar por los intereses del consumidor y de todos los ciudadanos que se ven amenazados por las malas prácticas bancarias.

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Esta posición discursiva, en la que se propone un papel más activo del Estado como agente con-trolador de la actividad bancaria, está sustentada por la percepción de ineficacia e incumplimien-to de la normativa que regula el sector, así como la desprotección del ciudadano que en ella se recoge9.

Entonces, el problema, por eso creo que lo que tiene que haber es una regulación, y que se cumpla, una regulación que defienda al ciudadano, y que no esté a favor del banco, porque al fin y al cabo el Estado a quien tiene que defender es al ciudadano.3H

El Estado que es el que le permite y el que da la concesión administrativa a estos señores. Es decir, todos esos contratos, tendrían que pasar por alguien que los mirara, porque nosotros no somos capaces, pero con eso y con otras cosas. Es decir, ahora mismo, vivimos en una sociedad complejísima, y se nos escapa todo, no hay manera. 3H

Por otro lado, la división que genera la perspectiva paternalista en el discurso grupal responde a la percepción de ineficacia que los consumidores tienen sobre la política nacional. De manera implícita en el grupo se observa que, las últimas acciones llevadas a cabo para sufragar la super-vivencia de las entidades bancarias y la implicación de actores ligados a la política en dicho sector han destronado al Estado como figura imparcial de protección a los ciudadanos.

La legalidad está secuestrada, por eso digo yo lo de Europa. 2H

Yo por eso digo que como la legalidad está secuestrada, y lamentablemente son cosas, que es difícil, a no ser que hubiera una democracia como tuviera que existir, que no existe. 1M

Pero claro no hay un solo responsable, efectivamente el que está más arriba es más res-ponsable, porque también lo que yo digo es que el Estado en el que vivimos tiene que defender a sus ciudadanos. 3H

Claro, pero porque no hay interés en que exista. Porque, lógicamente, ¿Quiénes son los dueños de los bancos? (…) Son los políticos. 1M

Quienes argumentan el papel determinante que tiene el Estado, también reconocen su depen-dencia del sector bancario:

(…) no sólo eso, sino que los partidos políticos, obviamente, ¿De dónde sacan el dinero para hacer esas campañas tan tremendas que hacen? ¿Quiénes les prestan el dinero? los ban-cos. O sea que no son los dueños, pero que están participados. Por eso no les meten mano, claro,….3H

9 A lo largo del presente estudio, en las entrevistas realizadas, se observa que ésta última línea discursiva es compar-tida por la PAH, donde se reconoce la existencia de una desprotección total del consumidor y la necesidad de una figura neutral, por parte del Estado o de otra entidad jurídica, que evite la desinformación y las prácticas ilegítimas.

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Las posiciones contrarias a la posición del Estado como mediador son sustentadas por casos en los que no se considera que la solución adoptada ante un problema con el producto bancario contratado haya favorecido a los clientes y no a la entidad bancaria.

(…), se hizo un arbitraje. En el banco te dicen, mira es que vamos a participar todos los clientes para que esto se haga por un juez, o por un mediador del Estado. Entonces, ese me-diador es el que decide, si el banco nos tenía que pagar o no, entonces, ahí se aglutinó toda esta gente que estaban en mi caso, dentro de Caja Madrid, que eran muchísima gente. En-tonces se dictó un “laudo” y el mediador dijo: “vale pues a estos señores hay que pagarles esto”, esta cantidad, quitándoles la parte esa del beneficio que tú has podido tener durante el año, dos años que has tenido ahí el dinero. 2H

Vamos, que les eximieron de pagar lo que te tendrían que haber tenido que pagar(…) O sea, una vez más, el intermediador se pone de parte de la entidad bancaria. O sea, el Estado se pone de parte de la entidad bancaria.3 H

Asimismo, los discursos aluden a la función del Banco de España. Los consumidores mantienen una posición unánime al considerar al Banco de España ineficaz para proteger los derechos del consumidor. Esta consideración responde a la permisividad que brinda a las entidades bancarias ofreciendo productos que no favorecen el interés del cliente.

No, yo creo que el Banco de España, se pone de parte de los bancos. Es decir, no se pone de parte del consumidor. 3H

Y además no solo eso, sino que está autorizado por el Banco de España. Ahí donde falla es que el banco tenga un producto que tiene un riesgo que está sin valorar, claro. 3H

Si esa sucursal, consigue venderte a ti, y a mí, un producto, el director, consigue un sobre-sueldo, el jefe de zona consigue un sobresueldo, y eso, eso, todo eso, en mi opinión, es con-traproducente, y además el que lo permite que es la dirección primero del banco, porque esto lo fomenta la dirección del banco.2H

Pero, también hay un agente regulador que es el Banco de España. Lo que pasa es que claro, ob-viamente que el Banco de España que siempre, tiene que estar intentando ser conservador.3HEn definitiva, en el discurso grupal no se identifica una figura eficaz y de referencia que cumpla con la función de proteger al consumidor.

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IV. ESCENARIO DE FUTURO Y PROPUESTAS DE MEJORA

En el escenario de futuro los consumidores se ven realizando mayor número de operaciones ban-carias a través de internet, además de evitar depositar la mayor proporción de sus ahorros en el banco. La vulnerabilidad que sienten ante el sector y a las instituciones públicas les encamina hacia esta acción.

Y, el futuro, el futuro, el futuro es on line. Esta generación de mis padres, y no sólo de mis padres, no sólo de mis padres de mis tíos o de gente más joven, olvídate. O sea, cómo le puedes pedir a una persona que la factura que le llega, que sea on-line. 3h

Pero por fin hay mucha gente que lo hacen ehh, la gente tiene el mínimo dinero en el ban-co, entre otras cosas, porque también hay una inseguridad legal alucinante, y es que el Ayuntamiento de Madrid, por ejemplo, te puede coger el dinero de la cuenta, que es una cosa que está legalizada por los políticos, y sin embargo cuando el ayuntamiento de Ma-drid me tiene que pagar a mí, una cosa que yo le he vendido. Pueden tardar hasta nueve meses. 3H

A lo largo del grupo hay una percepción latente de cambio de modelo, pero sin saber hacía donde evoluciona, poniéndose en cuestión la utilidad de las entidades bancarias.

Yo escuché un debate que hicieron hace relativamente poco, en televisión que trataba so-bre la economía, y dijo algo muy claro que es que los bancos ahora mismo es un interme-diario que tenemos que saltar, que no se necesita un banco, para lo que nosotros queremos hacer. Para hacer productos, y ellos lo que se están sacando son unas comisiones tremen-das, que al final…1M

Las propuestas de mejora se orientan hacia la educación financiera de la población, el cumpli-miento de la función del Estado como vigilante del cumplimiento de la legislación o la interven-ción de organismos europeos que supervisen y controlen el sector bancario.

Claro, que exista, una educación ya, si puede ser incluso desde la universidad, pues muchí-simo mejor, cursos, seminarios, y tal, dónde tú sepas qué es lo que puedes hacer. 1M

Eso yo creo que es necesario, sí. Pero yo creo que también, creo que… en esto como en otras muchas cosas, el Estado debería ejercer una regulación, y hace mucho tiempo que el Estado ha dejado sus funciones de muchas cosas de estas. Y creo que tiene que recuperar mucho de ese terreno y regular muchas cosas, a mí me parece que el Estado no tiene que ser enorme, ni tener muchos funcionarios, pero sí que tienen que cumplirse las regulacio-nes. 3H

Yo iría un poco más allá, de lo que tú dices. Yo, por mi parte, yo, personalmente, en el Esta-do, para atar en corto, yo no confío. Yo confío más en Europa, no sé si es porque tengo la percepción de que por ahí funcionan mejor, son más leales, no sé, los franceses a lo mejor

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no, pero bueno. (…) No, claro ese es el problema pero entonces de qué estamos hablando, ¿cómo vamos a fiarnos de los bancos si no nos fiamos del Estado?2H

No, ahora no, pero tendremos que tener claro que el banco es un intermediario pero no para ellos beneficiarse del cliente y sacar, como están haciendo, de una forma arpía, el beneficio del dinero. 1M

En último lugar, cuando es introducido en el discurso la percepción de las entidades denominadas como Banca ética, existe un rechazo generalizado. Considera que su denominación asociando este concepto a estrategias comerciales, sin diferenciarse del funcionamiento del resto de enti-dades del sector.

Porque yo creo que eso es como inteligencia militar. Es una contradicción en los Términos. ¿No? Vamos, al que le vendan lo de la banca ética. 3H

O banca cívica.2H

Tampoco, a mí me da un miedo…3H

Eso están haciéndolo porque ya no saben qué inventarse, porque ya los bancos, como na-die creen en ellos. 1H

No, pero, sí, sí, hay varias que han cogido y se han puesto ese nombre, porque claro poner-se ese nombre es lo mejor, claro. 1M

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6. Simulación de contratación de productos bancarios mediante la técnica de investigación “Mystery shopper”

OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, poniéndolo en comparación con la informa-ción que se le proporciona al/a la consumidor en función de cuál sea su perfil socio demográfico.

En esta fase del estudio, se analizará el discurso oficialmente enunciado por las entidades ban-carias, poniéndolo en comparación con la información que se le proporciona al/a la consumidor cuando acude a una sucursal bancaria, previamente a la contratación de un producto.

6.1. Mystery shopper: Simulación de contratación de productos bancarios más habituales

Como última técnica de recogida de información en esta fase del presente estudio, se procederá a la técnica denominada Observación por pseudocompra o compra simulada (Mystery shopper). Se trata de una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel del servicio que ofrecen las empresas a sus clientes, comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de la competencia10. En este caso, se empleará para poder confron-tar el discurso oficial de las entidades bancarias, transmitido a través de sus trabajadores con mayor responsabilidad, frente a la realidad de lo que ocurre en las oficinas, donde a veces la mala información al consumidor acerca de las condiciones de un producto determinado, pueden tener consecuencias negativas para el consumidor en cuestión.

La intención de la ejecución de dicha técnica de investigación es la de realizar una valoración ex-terna de la relación que mantienen las entidades bancarias con los consumidores, a fin de medir el grado de transparencia de las mismas.

La observación se realiza a través de observadores o “clientes misteriosos”, que actúan adoptando el rol de cliente potencial en una entidad bancaria, a la que acuden presencialmente con el fin de captar durante el proceso la información necesaria, previamente plasmada en un formulario que simplifique la recogida de dicha información.

En esta medición de la calidad de servicio objetiva, se pueden evaluar aspectos como corrección en el trato con el cliente, el grado de veracidad de la información que éste recibe sobre el pro-ducto que va a contratar, así como observar si existen diferencias en función del perfil de los observadores, tanto en el trato como en la información comercial que es proporcionada al cliente en su visita al establecimiento.

Los perfiles de los observadores serán seis, con diferentes característicassocio demográficas, en función de las variables: edad y nivel adquisitivo aparente, estando distribuidos de forma equili-brada, según sexos.

10 Fernández Nogales, Ángel (2004). Investigación y Técnicas de Mercado. ESIC Editorial.

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Más de55 años

De 35a 55 años

Menos de35 años

1 observador/a

1 observador/a

1 observador/a

1 observador/a

1 observador/a

1 observador/a

Alto nivel adquisitivo aparente

Bajo nivel adquisitivo aparente

El cometido de cada observador será asistir a la entidad bancaria que se le asigne, y: 1. Solicitar información acerca de productos que se adecúen su situación económica. 2. Realizar preguntas acerca de las condiciones del producto. 3. Comportarse de un modo previamente determinado.

Realizando con posterioridad análisis detallados sobre sus acciones y la respuesta a las mismas obtenida en el establecimiento, aportando un feedback sobre sus experiencias.

Algunos de los aspectos susceptibles de ser analizados son los siguientes:

Tiempo de espera del cliente para ser atendido por un/a empleada que le facilite la infor-mación solicitada.

Recibimiento y Trato del empleado con el cliente, de acuerdo a criterios de medición objetivos que se detallan en el formulario.

Preguntas que realiza el empleado de banca al cliente para ofrecerle algún producto ade-cuado a su situación financiera.

Respuestas a las preguntas realizadas por el cliente para encontrar un producto adecua-do.

Tipos de productos mencionados/ofrecidos por el empleado y explicaciones facilitadas por éste para justificar su adecuación al cliente.

La argumentación de venta utilizada por el empleado. Grado de concreción de la información facilitada sobre el/los productos Grado de interés mostrado en el empleado por cerrar la venta del/de los producto/s Si el empleado sugiere la compra de productos adicionales al cliente. Tiempo dedicado a la atención al cliente. Grado de satisfacción con la experiencia como cliente potencial (valoración general del

trato y la información recibida) Presencia de publicidad en la oficina bancaria. Adecuación a las normas de transparencia fijadas por la entidad bancaria, en relación a la

información ofrecida y el trato al cliente.

El procedimiento de la técnica Mystery shopper comienza con la elaboración de un check list o cuestionario en el que se recogen los indicadores que deben analizarse. A continuación, se rea-lizala formación de las personas que ejercerán de evaluadores como “clientes misteriosos”. Para ello, deberían simular las características adecuadas correspondientes al perfil del consumidor o cliente tipo de la entidad que se le haya asignado.

75


Una vez definido el cuestionario, y seleccionado y formado el equipo evaluador, ya están prepara-dos quienes ejerzan de “clientes misteriosos” para ir a realizar una simulación de contratación de un producto bancario en alguna oficina de las entidades bancarias analizadas.

El “guión” de la representación que efectúa el evaluador ante la oficina de la entidad bancaria asignada, debeguiar el comportamiento del observador, quien recogerá toda la información re-levante en el formulario al finalizar la observación. Concluida la evaluación mediante simulación de contrataciónse abandonará la oficina, para posteriormente elaborar su informe con los datos y la información recopilada, cumplimentando los indicadores previamente elaborados en el check list o formulario.

Formulario para la observación en oficinas de entidades bancarias seleccionadas: Criterios de observación.

La cumplimentación del cuestionario permite al evaluador (el cliente misterioso) medir los dife-rentes criterios de observación previamente establecidos, a través de indicadores de verificación, marcando un valor en una escala de 1 a 5, donde 1 corresponde a la más baja valoración del indi-cador y 5 a la más alta, o valoración más positiva de lo que se está midiendo.

Por ejemplo, en el caso del indicador a medir: “Tiempo de espera del cliente para ser atendido por un empleado que le facilite la información solicitada”, la respuesta “1”, significa que el obser-vador ha sido atendido con inmediatez, “2” correspondería a un período de espera corto, “3” a un tiempo de espera intermedio, “4”, un tiempo de espera algo excesivo y “5”, un tiempo de espera excesivamente largo (pudiendo tratarse de tiempos esperas en torno a los 30-40 minutos).

Observación Nombre del observador/a: Perfil del observador: Productos bancarios observados: Nombre de la entidad: Barrio en que se encuentra la oficina: Puesto del trabajador/a por el que es atendido: Productos bancarios observados: Fecha y hora de la observación: Las puntuaciones son de 1 a 5, siendo 1 la peor valoración y 5 la mejor. Las celdas de color gris serán valoradas mediante SI o NO

76


Puntuación

Puntuación

Tiempo de espera del cliente para ser atendido

En la oficina hay folletos informativos accesibles y visibles al consumidor

El empleado mira a los ojos a los clientes.

El empleado usa un lenguaje positivo

Intenta agradar al cliente

No charla con los compañeros mientras nos atiende

Se despide del cliente de manera “amistosa”

Realiza suficientes preguntas para evaluar la situación del cliente (situación de empleo, ingresos, patrimonial y financiera del cliente, sus activos en propiedad, sus ahorros, sus obligaciones derivadas de otras deudas o compromisos, sus gastos fijos o la existencia de otras posibles garantías etc.)

Da respuestas a las preguntas del cliente.

Está informado de los productos que ofrece.

La información facilitada es pertinente para justificar la adecuación del producto al cliente.

La argumentación de venta utilizada por empleado hace referencia a otros casos, otros clientes.

Grado de concreción de la información facilitada sobre el/los productos :

Producto 1: (rellenar)

Producto 2 : (rellenar)



Grado de interés mostrado por el empleado por cerrar la venta del/ de los producto/s

Si el empleado sugiere la compra de productos adicionales al cliente. Se informa al cliente de manera expresa y comprensible sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y sus condiciones.

Es posible obtener información precontractual para tomar una decisión informada y comparar productos similares.

Bloque I. Descripción del trato recibido en la oficina.

Bloque II. Valoración de la Información recibida acerca de las condiciones de contratación (comisiones relacionadas con el producto).

77


PuntuaciónEl empleado omite información relevante

Se posibilita la entrega de información (clara, oportuna y suficiente) con suficiente antelación, antes de que el cliente quede vinculado por dicho contrato u oferta.

Se facilitan al cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado y adoptar una decisión informada

Se pone a disposición del cliente la Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de España, (de forma gratuita)

Se facilita la Ficha de Información Precontractual (FIPER), para informar al cliente sobre Préstamos hipotecarios, antes de que quede vinculado al producto.

La entidad pone a disposición de los clientes, debidamente actualizadas, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios.

La entidad pone a disposición de los clientes, debidamente actualizados, los tipos de interés habitualmente aplicados a los servicios que prestan con mayor frecuencia.

Las entidades que permitan descubiertos tácitos en las cuentas de depósito o excedidos tácitos en las de crédito deberán publicar, en la forma y con las indicaciones que establezca el Banco de España, las comisiones, tipos de interés o recargos aplicables a esos supuestos.

Presencia de publicidad en la oficina bancaria: considera que se trata de publicidad “clara, objetiva y no engañosa”

Bloque II. Adecuación a las normas de transparencia fijadas por la entidad bancaria, en relación a la información ofrecida y el trato al cliente:

PuntuaciónMuestra interés por buscar soluciones para el cliente

Transmite la información en formato papel (folletos, etc.)

Dedica suficiente tiempo al cliente

Grado de satisfacción con la experiencia como cliente potencial (valoración general del trato y la información recibida)

¿Volverías a esa entidad a contratar un producto?:

¿Por qué sí?(ejemplos de aspectos positivos):

¿Por qué no? (ejemplos de aspectos negativos):

Bloque IV. Grado de satisfacción como consumidor. Experiencia de compra

78


6.2. Análisis de la publicidad de las entidades bancarias:

En un segundo plano, a través de las observaciones que se han realizado en las propias oficinas, se ha prestado atención a la publicidad presente en las mismas y sus características.

La publicidad en medios de comunicación, así como en las propias oficinas, debe respetar la nor-mativa publicitaria de las entidades bancarias. Por tanto, los objetivos operativos planteados para esta fase son:

Identificar la información en las oficinas de los productos ofertados, valorando el acceso que tienen los consumidores a la información sobre dichos productos.

Analizar la visibilidad de la publicidad, detectando la publicidad encubierta, que no se identifica como tal.

Examinar la información facilitada al consumidor, valorando la claridad de la informa-ción y la accesibilidad a la misma, además de la disponibilidad de aquellas informaciones que resulten exigibles de acuerdo con la legislación vigente.

Evaluar la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuación al marco legal que la regula, así como las prácticas publicitarias más desleales denunciadas por los con-sumidores.

5.2.1. Metodología y técnicas para la recogida de informaciónAnálisis de fuentes secundarias y observación directa en las entidades:

1. Análisis del marco normativo de la publicidad de productos bancarios.2. Identificación de posible publicidad en oficinas que no cumpla dicha normativa

6.3. Análisis de las observaciones realizadas

Bloque I. Descripción de las relaciones cliente-entidad bancaria. Trato diferenciado.

1. Relaciones de confianza: En cuanto a la relación de confianza con la institución, existe un importante deterioro que se traduce en la calidad del trato y la información poco personalizada que las entidades ofrecen al observador en, prácticamente, la totalidad de casos. Ahora bien esto es muy subjetivo, todo depende de quiénatienda al observador.

2. Trato de favor en relación a condiciones de contratación del producto a determinados perfiles. Los perfiles de mayor poder adquisitivo reciben un trato más favorable que los que cuentan con menor poder adquisitivo. En función del puesto de trabajo de la persona que atiende a los observadores, se ofrecerá un más exquisito y profesional, o uno más comercial. En algunos casos, incluso se intenta agradar al cliente haciendo comentarios de lo joven que parece (en el caso del perfil de mujer, de hasta 55 años, con alto poder adquisitivo). Las rentas bajas dificultan la contratación de productos de cualquier tipo, especialmente crediticios.

79


Bloque II. Valoración de la Información recibida acerca de las condiciones de contratación (co-misiones relacionadas con el producto).

1. Evaluación de la situación del cliente (situación de empleo, ingresos, patrimonial y finan-ciera del cliente, sus activos en propiedad, sus ahorros, sus obligaciones derivadas de otras deudas o compromisos, sus gastos fijos o la existencia de otras posibles garantías etc.). Grado de adecuación del producto ofrecido a la situación del cliente.

En la mayoría de los casos, el empleado que atiende al observador no realiza las sufi-cientes preguntas como para evaluar correctamente la situación del cliente (situación patrimonial, activos o deudas) y la adecuación a la misma del producto por el que se pregunta. Los empleados por lo general se limitan a responder a las preguntas del obser-vador, probablemente porque tienen otros medios para conocer la situación de solvencia y crediticia antes de la contratación de algún producto (CIRBE), así como para conocer si se ha incumplido algún pago (ASNEF, EQUIFAX, ESPERIAN, ETC.).

El producto adecuado en inversión sólo se ofrecerá al cliente cuando éste demuestre que tiene conocimientos financieros. En caso contrario, las entidades tienden a intentar vender lo que ellas necesitan vender, sin que coincida necesariamente con lo que más conviene al cliente en función de su situación.

2. Especialización del trabajador: Respecto a si la persona que atiende al observador conoce bien el/los producto/s de los que está hablando, parece que en la mayoría de los casos se proporciona una información aproximativa en cuanto a tipos de interés o comisiones, puesto que el empleado no está seguro del dato exacto. Además, al pedir la información en papel (excluyendo la publicidad), en dos de los casos los empleados intentan ofrecer esta información al observador, pero no son capaces de imprimir la información adecua-da, disculpándose con el observador. Estos hechos son indicadores de la falta de especia-lización con que cuentan los trabajadores de las entidades.

3. Breves conclusiones acerca de la información recibida de los productos analizados:

a. Préstamo personal: la información resulta engañosa en algunos casos, ya que no se informa de condiciones tan importantes como la penalización por retraso de la cuota si pasan tres días de la fecha de la misma. La mayoría de las puntuaciones al respecto son bajas, con una media de 2,5 sobre 5.

b. Cuenta corriente En general, la información resulta incompleta, ya que no se facili-ta información acerca de la cuantía de las comisiones ni costes de mantenimiento, excepto si se pregunta por ello directamente. Aun así, la información que se facilita en ocasiones acerca de la ausencia de comisiones, es información publicitaria que omite la letra pequeña de los requisitos para que esto pueda hacerse efectivo. En alguna ocasión el empleado menciona que es necesario contratar un seguro de riesgos laborales conjuntamente a la apertura de la cuenta.

80


c. Préstamo hipotecario: Dependiendo de la situación aparente del observador (en función de la poca información que tienen de él), se muestran más o menos fa-vorables a ofrecer dicho producto. En la mayoría de los casos, no se facilita una información concreta sobre este producto, puesto que se deja abierta la posibilidad de no concesión, tras la evaluación de los riesgos. Cuando se da información, las condiciones que mencionan acerca de los préstamos hipotecarios no son del todo veraces, o la información no es clara (con condiciones que no se mencionan…no se posicionan claramente sobre si se aplicaría o no la cláusula suelo, etc.)

d. Tarjeta de crédito: En muchos de los casos no se informa sobre los tipos de interés, a no ser que el observador pregunte por ellos directamente. Además, a veces el empleado está seguro del dato exacto, ofreciendo una información de intervalo. Los tipos son generalmente muy elevados en este producto.

e. Plan de Pensiones: La información es ofrecida aún sin preguntar por este producto en concreto, aconsejando al cliente contratar un Plan de Pensiones por ser lo que mayor rentabilidad ofrece. Curiosamente, coincide con la actual campaña de Planes de Pensiones que los trabajadores de oficinas de entidades bancarias comentaban en e l grupo focal realizado. La información ofrecida es algo confusa, ya que al ha-blar de la forma de rescatarlo parece que a partir de 10 años, si queremos resca-tarlo mes a mes, nos sigue dando el mismo beneficio, cuando al profundizar en la pregunta nos responden que habría que renovarlo.

f. Depósitos a Plazo fijo: no se recomiendan por el bajo precio del dinero actualmente.

g. Fondos de Inversión: La información ofrecida es bastante concreta, en cuanto a tipos de interés que nos daría en cada caso. Sin embargo, al pedir la información por escrito, la empleada dice tener problemas para acceder a la información desde el ordenador.

4. Productos adicionales. Normalmente se suele sugerir, en productos de crédito, la compra de una serie de productos como seguros de incendios con la compañía que la entidad propone, o seguros de vida. Esto también lo podemos observar en alguna de las expe-riencias de simulación, en las que se le ofrece al cliente un seguro de accidentes, además de los pisos que tiene la entidad en su propia inmobiliaria. No se suele informar al cliente de manera expresa y comprensible sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y sus condiciones.

5. Información precontractual. La información precontractual que se ofrece a los observa-dores, en la mayoría de los casos no es suficientepara tomar una decisión informada y comparar productos similares. Por lo general, los empleados no conocen las garantías que tiene un producto de inversión. EN ocasiones te afirman que está garantizado por el fondo de garantía de depósitos, lo cual sólo es cierto en casos de I.P.F. Es decir, los conoci-mientos con que cuentan los empleados sobre los productos son superficiales, sin tener una especialización en ellos.

81


Bloque III. Adecuación a las normas de transparencia fijadas por la entidad bancaria, en relación a la información ofrecida y el trato al cliente:

1. De la información proporcionada, valorar:

a. La información que le llega al cliente no es suficiente y, en ocasiones, tampoco clara ni oportuna. Esto puede tener consecuencias negativas para el cliente, en caso de que se decida a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de espe-cialización de los empleados, que se comentaba en el bloque anterior. Para cubrir esa carencia de información, los empleados suelen aportar folletos publicitarios.

b. Como consecuencia del punto anterior, las explicaciones no son adecuadas ni sufi-cientes para comprender los términos esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar una decisión informada.

c. En la mayoría de las observaciones, se afirma que la entidad no pone a disposición de los clientes, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios por los que se está preguntando, así como los gastos repercutidos en dichos servicios. Sin embargo, es muy probable que sí lo estén, en el tablón de anuncios, aunque es difícil encontrarlas. Evitan mencionar comisiones, cuyas condiciones se supone que nos e darán, como es el caso de la comisión por descubierto. Además las desconoce en muchos casos.

d. En cuanto a los tipos de interés aplicados a los servicios, no se suelen poner a dis-posición de los clientes. Generalmente hablan de intervalos de tipos de interés, sin pillarse los dedos con una cantidad concreta.

e. Las entidades que permitan descubiertos tácitos en las cuentas de depósito o ex-cedidos tácitos en las de crédito, no publicanlas comisiones, tipos de interés o re-cargos aplicables a esos supuestos, sino que informan de ellas en caso de que le pregunte el observador directamente. Suele tratarse de una comisión entre 30 y 40 euros, en la mayoría de los casos es de 35 ó 39 euros.

f. En la mayoría de los casos se transmite la información en formato papel (folletos, etc.), aunque depende de que productos, ya que algunos no tienen publicidad (como son los de inversión).

2. De la información sobre préstamos hipotecarios:

a. En los casos en los que se ha solicitado información sobre hipoteca, no se pone a disposición del cliente la Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de España. Además, ni siquiera se habla de la oferta vinculante. También es cierto que en un primer contacto puede que no se suela facilitar esa información, a no ser que el cliente la solicite.

82


b. Lo mismo ocurre con la Ficha de Información Precontractual (FIPER), para informar al cliente sobre el préstamo, antes de que quede vinculado al producto. Quizá no se facilita en la primera visita, pero se hubiera facilitado en caso de haber más.

3. De la Publicidad:

a. En cuanto a la presencia de publicidad en la oficina bancaria y a si se trata de publi-cidad “clara, objetiva y no engañosa”11, se podría decir que la publicidad que suele existir es mínima, incidiendo en unos pocos productos. A esta publicidad le falta la letra pequeña, no es clara y puede contener elementos engañosos. Generalmente se da información acerca del producto, pero no de las condiciones o información relevante para el cliente, como son los intereses, por ejemplo.

b. No parece haber publicidad encubierta en las oficinas bancarias, sino que ésta sue-le estar visible en algún stand o en el mostrador.

c. La información facilitada al consumidor es la que éste solicita, normalmente, sin excederse en ello aportando información no demandada. En la mayor parte de los casos se ha facilitado información publicitaria cuando se ha preguntado por infor-mación en formato papel.

d. La evaluación de la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuación al marco legal que la regula, no ha podido realizarse en profundidad, debido a que la publicidad presente en las oficinas es de mínimos, sin entrar en detalles que pue-dan incurrir en incumplimiento normativo.

11 La orden de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios recoge en su artículo 5 que «toda la publici-dad de las entidades de crédito referida a los servicios bancarios deberá ser clara, objetiva y no engañosa, conforme a lo previsto en la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y en la Circular del Banco de España 6/2010, de 28 de septiembre, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios».

Análisis Cuantitativo


Me heinformado

y ...

HOLABANCO¡ ¡

84


8. Encuesta de opinión a clientes de las entidades bancarias analizadas

OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de España, por medio de cláusulas abusivas y prácticas ilegales que se dan en la relación con el con-sumidor de los productos bancarios más habituales.

Con el propósito de responder al objetivo específico 3 planteado en el presente estudio, orien-tado aIdentificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de España, por medio de cláusulas abusivas y prácticas ilegales que se dan en la relación con el con-sumidor de los productos bancarios más habituales.

En esta fase del estudio se ha procedido a recoger información directa de los propios consumi-dores de productos bancarios en las entidades definidas para el estudio: Banco Santander, BBVA (Banco Bilbao Vizcaya), Banco Popular y La Caixa.

Para el diseño del cuestionario han sido utilizada como fuente de información la publicación “Co-misiones Bancarias Ilegales” realizada por Vicente Gutiérrez Rubio. Al amparo de este documen-to, los consumidores han sido preguntados por diferentes aspectos de los productos bancarios que son contratados con mayor frecuencia:

Cuentas corrientes Depósitos bancarios Fondos de Inversión Préstamos al consumo Préstamos hipotecarios Tarjetas de Crédito Planes de Pensiones

La información recogida sobre estos productos bancarios responde a los siguientes aspectos: Valoración de la información que los consumidores reciben acerca de los productos con-

tratados, en términos de condiciones de contratación y cambios en las mismas. Tendencia del consumidor a leer el contrato del producto adquirido Formas más habituales de reclamación Percepción sobre de la legalidad de las comisiones cobradas por impago o devolución de

recibos. Grado de confusión de los depósitos bancarios con productos de inversión (preferentes,

fondos de inversión y planes de pensiones)

Por último en el cuestionario elaborado12 se recogen variables de clasificación del perfil socio demográfico del consumidor (sexo, edad, nivel de estudios, situación profesional e ingresos per-sonales.

12 Ver anexos.

85


Metodología

La metodología utilizada para recoger información de los consumidores ha sido cuantitativa, sien-do la encuesta de opinión la técnica más adecuada para cumplir el objetivo planteado.

Atendiendo a la forma de administración de la encuesta, y considerando la dificultad del tema objeto de estudio, la encuesta cara a cara ha sido considerada la más idónea. Ésta técnica con-siste en administrar el cuestionario mediante la intervención de un encuestador que se ocupa de rellenar el cuestionario con las opiniones de los consumidores que están siendo encuestados.

El universo de estudio en el que se enmarca esta encuesta son los consumidores de las entidades bancarias (Banco Santander, BBVA, Banco Popular, La Caixa y Bankia). Para analizar este universo, fue necesario definir una muestra de consumidores representativos del mismo, sin embargo, la ausencia de una cifra objetiva sobre la que realizar el diseño muestral nos encaminó a considerar la muestra sobre una población indeterminada. Por tanto, para un nivel de confianza del 95% y un margen de error de +-5, se establecieron 383 encuestas como tamo muestral.

Con el objeto depara cubrir los diferentes perfiles socio demográficos del consumidor se tuvieron en cuenta variables socio demográficas como el sexo y la edad, además de asegurar la represen-tatividad del perfil socioeconómico. Por este la localización las encuestas fueron realizadas en los barrios, atendiendo a la siguiente distribución:

Finalmente, las encuestas fueron realizadas en el mes de octubre, por un equipo de cuatro en-cuestadores apostados en los alrededores de las entidades bancarias analizadas. La selección de los encuestados fue aleatoria, procurando el equilibrio en las cuotas de sexo y edad. Las limita-ciones de tiempo para la realización del estudio centraron el mismo en la Comunidad de Madrid, considerando el perfil de consumidores encuestado extrapolable a otros ámbitos geográficos.

Alto

Medio

Bajo

Barrio Salamanca

Moratalaz

Vallecas

Chamberí

Ciudad lineal

Carabanchel

Perfil Barrios del municipio de Madrid

Chamberí

Glorieta de Ruíz

Giménez

Ciudad Lineal

Calle Alcalá

Carabanchel

Calle la Oca

Barrio Salamanca

Calle Goya

Moratalaz

Avenidade

Vinateros, Avenida de Moratalaz y Calle Entre

Arroyo

Vallecas

Avenida de la Albufera

Barrio

Ubicación

17 de Octubre

16 de Octubre

15 de Octubre

14 de Octubre

11 de Octubre

10 de OctubreDía

86


ANÁLISIS DE RESULTADOS

El número total de encuestas realizadas ascendió a 399 de las cuales el 59,3% fueron realizadas a hombres y el 46,1% restante a mujeres.

El producto bancario más habitual entre la población es la cuenta corriente, el 95% de los encues-tados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander, BBVA, Banco Popular, Bankia o La Caixa). Las tarjetas de crédito ocupan el segundo lugar (48,6%), segui-do de los depósitos bancarios (29,6%) y los préstamos hipotecarios (17,8%).

75

Perfil

socioeconómico

Barrios del municipio de Madrid

Alto Barrio Salamanca Chamberí

Medio Moratalaz Ciudad lineal

Bajo Vallecas Carabanchel

Finalmente, las encuestas fueron realizadas en el mes de octubre, por un equipo de cuatro

encuestadores apostados en los alrededores de las entidades bancarias analizadas. La selección

de los encuestados fue aleatoria, procurando el equilibrio en las cuotas de sexo y edad. Las

limitaciones de tiempo para la realización del estudio centraron el mismo en la Comunidad de

Madrid, considerando el perfil de consumidores encuestado extrapolable a otros ámbitos

geográficos.


El número total de encuestas realizadas ascendió a 399 de las cuales el 59,3% fueron

realizadas a hombres y el 46,1% restante a mujeres.

El producto bancario más habitual entre la población es la cuenta corriente, el 95% de los

encuestados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander,

BBVA, Banco Popular, Bankia o La Caixa). Las tarjetas de crédito ocupan el segundo lugar

(48,6%), seguido de los depósitos bancarios (29,6%) y los préstamos hipotecarios (17,8%).

Los consumidores más jóvenes, con menor capacidad de ahorro son los que contratan

productos de menor riesgo. Las cuentas corrientes, las tarjetas de crédito y los préstamos al

consumo son los productos más habituales entre la población de menor edad.

0 20 40 60 80 100

Préstamos al consumo

Plan de pensiones

Fondo de Inversión

Préstamo hipotecario

Depósito bancario

Trjeta de crédito

Cuenta corriente

11,6

13,3

15,0

17,8

29,6

48,6

95,0

Productos contratados actualmente(%)

Los consumidores más jóvenes, con menor capacidad de ahorro son los que contratan productos de menor riesgo. Las cuentas corrientes, las tarjetas de crédito y los préstamos al consumo son los productos más habituales entre la población de menor edad.

87


75

Perfil

socioeconómico

Barrios del municipio de Madrid

Alto Barrio Salamanca Chamberí

Medio Moratalaz Ciudad lineal

Bajo Vallecas Carabanchel

Finalmente, las encuestas fueron realizadas en el mes de octubre, por un equipo de cuatro

encuestadores apostados en los alrededores de las entidades bancarias analizadas. La selección

de los encuestados fue aleatoria, procurando el equilibrio en las cuotas de sexo y edad. Las

limitaciones de tiempo para la realización del estudio centraron el mismo en la Comunidad de

Madrid, considerando el perfil de consumidores encuestado extrapolable a otros ámbitos

geográficos.


El número total de encuestas realizadas ascendió a 399 de las cuales el 59,3% fueron

realizadas a hombres y el 46,1% restante a mujeres.

El producto bancario más habitual entre la población es la cuenta corriente, el 95% de los

encuestados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander,

BBVA, Banco Popular, Bankia o La Caixa). Las tarjetas de crédito ocupan el segundo lugar

(48,6%), seguido de los depósitos bancarios (29,6%) y los préstamos hipotecarios (17,8%).

Los consumidores más jóvenes, con menor capacidad de ahorro son los que contratan

productos de menor riesgo. Las cuentas corrientes, las tarjetas de crédito y los préstamos al

consumo son los productos más habituales entre la población de menor edad.

0 20 40 60 80 100


Plan de pensiones

Fondo de Inversión


Depósito bancario

Trjeta de crédito

Cuenta corriente

11,6

13,3

15,0

17,8

29,6

48,6

95,0

Productos contratados actualmente(%)

1.1 Valoración de la información que los consumidores reciben acerca de los productos contratados, en términos de condiciones de contratación y cambios en las mismas.

Para valorar el grado información que recibe el consumidor sobre los productos contratados con su entidad, se le pidió que señalaran el grado acuerdo o desacuerdo en una escala de 1 a 5, donde 1 expresaba la peor valoración.

Los resultados arrojan la siguiente información que se observa en la tabla:

Entre las entidades que cumplen con las condiciones de contratación inicial de cualquiera de los seis productos analizados, la mejor valoración se obtiene en los préstamos hipotecarios, con una media de 4,47, mientras que este aspecto es peor valorado en las cuentas corrientes, con 3,91 de media.

Si se atiende a la información que recibe el cliente sobre los cambios en el producto contratado, nuevamente en las cuentas corrientes los consumidores dan una valoración media de 3,56 res-pecto a 5.

En tercer lugar, al analizar la tendencia existente del cliente a firmar los contratos de los produc-tos bancarios sin una lectura anterior del mismo, los planes de pensiones y los fondos de inversión se posicionan como los productos en los que los consumidores son más cuidadosos, con una media de 2,28 y 2,51 (su aproximación a 1 indica su grado de desacuerdo con la afirmación plan-teada). Lo contrario ocurre en las cuentas corrientes, donde los consumidores son menos atentos en la lectura los contratos que firman (3,12).

En último lugar, con el objetivo de recoger el grado de presión que en ocasiones los consumidores pueden tener por la intervención de un trabajador de la entidad en el momento de contratar un producto, el valor medio no supera los 2 puntos. Los fondos de inversión y los préstamos al consu-mo son los que presentan una media más cercana a 2, y por tanto, parecen tener una contratación más intencionada por el trabajador que en otros productos bancarios.

4,19

4,15

2,28

1,41

4,47

4,04

2,51

1,57

4,13

4,00

2,89

1,65

4,38

4,25

2,85

1,77

4,35

4,10

3,01

1,42

3,91

3,56

3,12

1,35

La entidad cumple condiciones de contratación inicial

La entidad informa de los cambios

Ha firmado sin leer contrato

Me ha sentido presionado porun trabajador

Media planes de Pensiones

Media préstamos

hipotecarios

Media Préstamosal consumo

Media Fondos de Inversión

Media Depósitos bancarios

Media Cuenta

Corriente

Comparación de Medias

88


Valoración de los productos bancarios por entidades

Si nos preguntamos qué entidades tienen mejor o peor valoración en relación a los productos bancarios habitualmente contratados se obtiene la siguiente información:

Bankia es la entidad peor valorada en el cumplimiento de las condiciones de contratación de la cuenta corriente. Los consumidores dan una valoración de 3,6 sobre 5 y 3,2 puntos en la informa-ción que ofrece sobre los cambios de las condiciones de la misma.

Atendiendo al grado en el que los consumidores leen las condiciones de contratación de su Cuen-ta corriente, La Caixa se sitúa como la entidad en la que los consumidores prestan menor aten-ción a la información contractual, con una media de 3,3puntos sobre 5, valor categorizado como “muy de acuerdo”.

Al analizar la contratación de los Depósitos bancarios, Bankia continúa posicionándose como la entidad con peor valoración en el cumplimiento de las condiciones de contratación del producto (4,13 puntos), seguida del Banco Santander y el Banco Popular.

Al igual que en las cuentas corrientes, en los depósitos bancarios La Caixa continúa siendo la entidad en la que los consumidores afirman en mayor número no leer el contrato del producto (3,5 puntos de media). Es en este aspecto donde se observa mayor disparidad de la valoración del consumidor por entidades, tal y como muestra el gráfico.

Por último, un dato destacable es la presión ejercida por un trabajador para contratar un depósito bancario, siendo mayor en el Banco Popular, con una puntuación media de 2 sobre 5.

77

Valoración de los productos bancarios por entidades

Si nos preguntamos qué entidades tienen mejor o peor valoración en relación a los productos

bancarios habitualmente contratados se obtiene la siguiente información:

Bankia es la entidad peor valorada en el cumplimiento de las condiciones de contratación de la

cuenta corriente. Los consumidores dan una valoración de 3,6 sobre 5 y 3,2 puntos en la

información que ofrece sobre los cambios de las condiciones de la misma.

Atendiendo al grado en el que los consumidores leen las condiciones de contratación de su

Cuenta corriente, La Caixa se sitúa como la entidad en la que los consumidores prestan menor

atención a la información contractual, con una media de 3,3puntos sobre 5, valor categorizado

como "muy de acuerdo".

Al analizar la contratación de los Depósitos bancarios, Bankia continúa posicionándose como la

entidad con peor valoración en el cumplimiento de las condiciones de contratación del producto

(4,13 puntos), seguida del Banco Santander y el Banco Popular.

Al igual que en las cuentas corrientes, en los depósitos bancarios La Caixa continúa siendo la

entidad en la que los consumidores afirman en mayor número no leer el contrato del producto

(3,5 puntos de media). Es en este aspecto donde se observa mayor disparidad de la valoración

del consumidor por entidades, tal y como muestra el gráfico.

Por último, un dato destacable es la presión ejercida por un trabajador para contratar un

depósito bancario, siendo mayor en el Banco Popular, con una puntuación media de 2 sobre 5.

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

Valo

raci

ón

Valoración media de las condiciones de contratación de una Cuenta corriente por entidad bancaria

Entidad cumple condiciones cuenta

Entidad informa cambios cuenta

Ha firmado sin leer contrato cuenta

Se ha sentido presionado/a para cuenta

89


78

En el análisis Fondos de Inversión por entidad se observa la incidencia negativa de la Caixa en

la contratación de dicho producto. Es a esta entidad a la que pertenecen los clientes que han

mostrado mayor acuerdo en la afirmación "He firmado el contrato del fondo de Inversión sin

leerlo íntegramente", valorando la misma con 3,8 puntos de media sobre 5, por encima de la

valoración de otras entidades que mostraban mayor desacuerdo con la afirmación.

Asimismo, otro aspecto de interés es la presión recibida por un trabajador para contratar un

Fondo de Inversión, siendo con diferencia mayor entre los clientes de la Caixa.

No obstante, en relación a las condiciones de contratación del Fondo de Inversión y la

información sobre el mismo Bankia es la peor valorada de las 5 entidades.

0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0

Valo

raci

ón

Valoración media de las condicionesde contratación del Depósito por entidad bancaria

Entidad cumple condiciones depósito

Entidad informa cambios depósito

Ha firmado sin leer contrato depósito

Se ha sentido presionado/a para depósito

En el análisis Fondos de Inversión por entidad se observa la incidencia negativa de la Caixa en la contratación de dicho producto. Es a esta entidad a la que pertenecen los clientes que han mos-trado mayor acuerdo en la afirmación “He firmado el contrato del fondo de Inversión sin leerlo íntegramente”, valorando la misma con 3,8 puntos de media sobre 5, por encima de la valoración de otras entidades que mostraban mayor desacuerdo con la afirmación.

Asimismo, otro aspecto de interés es la presión recibida por un trabajador para contratar un Fon-do de Inversión, siendo con diferencia mayor entre los clientes de la Caixa.

No obstante, en relación a las condiciones de contratación del Fondo de Inversión y la información sobre el mismo Bankia es la peor valorada de las 5 entidades.

90


79

Si se atiende a la experiencia de los clientes con los préstamos al consumo, nuevamente La

Caixa es la entidad peor evaluada por los consumidores que adquirieron este producto.

En último lugar los consumidores proporcionaron valoraciones más negativas sobre el Plan de

pensiones contratado en el Banco Popular, en el que el cumplimiento de las condiciones y la

información sobre el producto no supera los 3,5 puntos.

0

1

2

3

4

5

6

Valo

raci

ónValoración media de las condiciones de contratación del

Fondo de Inversión por entidad bancaria

Entidad cumple condiciones Fondo

Entidad informa cambios Fonfo

Ha firmado sin leer contrato Fondo

Se ha sentido presionado/a para Fondo

0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0

Valo

raci

ón

Valoración media de las condiciones de contratación del Prestamo al Consumo por entidad bancaria

Entidad cumple condiciones PC

Entidad informa cambios PC

Ha firmado sin leer contrato PC

Se ha sentido presionado/a para PC

79

Si se atiende a la experiencia de los clientes con los préstamos al consumo, nuevamente La

Caixa es la entidad peor evaluada por los consumidores que adquirieron este producto.

En último lugar los consumidores proporcionaron valoraciones más negativas sobre el Plan de

pensiones contratado en el Banco Popular, en el que el cumplimiento de las condiciones y la

información sobre el producto no supera los 3,5 puntos.

0

1

2

3

4

5

6

Valo

raci

ónValoración media de las condiciones de contratación del

Fondo de Inversión por entidad bancaria

Entidad cumple condiciones Fondo

Entidad informa cambios Fonfo

Ha firmado sin leer contrato Fondo


0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0

Valo

raci

ón

Valoración media de las condiciones de contratación del Prestamo al Consumo por entidad bancaria

Entidad cumple condiciones PC

Entidad informa cambios PC

Ha firmado sin leer contrato PC

Se ha sentido presionado/a para PC

Si se atiende a la experiencia de los clientes con los préstamos al consumo, nuevamente La Caixa es la entidad peor evaluada por los consumidores que adquirieron este producto.

En último lugar los consumidores proporcionaron valoraciones más negativas sobre el Plan de pensiones contratado en el Banco Popular, en el que el cumplimiento de las condiciones y la información sobre el producto no supera los 3,5 puntos.

91


80

1.2 Problemas en la cancelación del producto bancario El producto con mayor porcentaje de cancelaciones es el depósito bancario. El 29,1% de los

clientes que lo contrataron han intentado cancelarlo. En segundo lugar se encuentran las

cuentas corrientes, con el 23,2% de cancelaciones, seguido de los préstamos al consumo

(20,5%) y los préstamos hipotecarios son los (15,5%).

Más de la mitad de las personas que han intentado en alguna ocasión cancelar su cuenta

corriente han tenido problemas para hacerlo, el 50,6% de los encuestados que respondieron a

esta cuestión así lo afirman.

Intento de cancelar cuenta

Intento de cancelar el Depósito

Problemas

para cancelar

Sí 42 11 50,6% 32,4%

No 41 23

49,4% 67,6% Total 83 34

100% 100%

En la cancelación de los préstamos al consumo o préstamos hipotecarios, a pesar de ser inferior

el número de cancelaciones, más de uno de cada dos clientes que intentaron anularlo tuvo

problemas, 62,5% y 63,6% respectivamente. Este porcentaje se reduce en los depósitos

bancarios, donde el 32,4% de las cancelaciones tuvo complicaciones en su entidad.

0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0

Valo

raci

ón

Valoración media de las condiciones de contratación del Plan de Pensiones o por

entidad bancaria

Entidad cumple condiciones PP

Entidad informa cambios PP

Ha firmado sin leer contrato PP

Se ha sentido presionado/a para PP

1.2 Problemas en la cancelación del producto bancario

El producto con mayor porcentaje de cancelaciones es el depósito bancario. El 29,1% de los clien-tes que lo contrataron han intentado cancelarlo. En segundo lugar se encuentran las cuentas corrientes, con el 23,2% de cancelaciones, seguido de los préstamos al consumo (20,5%) y los préstamos hipotecarios son los (15,5%).

Más de la mitad de las personas que han intentado en alguna ocasión cancelar su cuenta co-rriente han tenido problemas para hacerlo, el 50,6% de los encuestados que respondieron a esta cuestión así lo afirman.

En la cancelación de los préstamos al consumo o préstamos hipotecarios, a pesar de ser inferior el número de cancelaciones, más de uno de cada dos clientes que intentaron anularlo tuvo pro-blemas, 62,5% y 63,6% respectivamente. Este porcentaje se reduce en los depósitos bancarios, donde el 32,4% de las cancelaciones tuvo complicaciones en su entidad. En la cancelación de los préstamos al consumo o préstamos hipotecarios, a pesar de ser inferior el número de cancela-ciones, más de uno de cada dos clientes que intentaron anularlo tuvo problemas, 62,5% y 63,6% respectivamente. Este porcentaje se reduce en los depósitos bancarios, donde el 32,4% de las cancelaciones tuvo complicaciones en su entidad.

Problemaspara cancelar

Total

SI

NO

4250,6%

41

49,4%83

100%

1132,4%

23

67,6%34

100%

Perfil Intento de cancelar cuenta Intento de cancelar el Depósito

92


1.3 Formas más habituales de reclamación

Los productos bancarios que mayores problemas generan en el consumidor son las cuentas co-rrientes. El 33,3 de los consumidores afirma haber tenido problemas. Los fondos de inversión se posicionan como el segundo producto bancario por el que los consumidores más reclaman (28,3%), a pesar de ocupar el quinto lugar entre los productos de consumo más habitual.

La forma más habitual de realizar una reclamación sobre un problema ocasionado con el produc-to contratado es hablando directamente con el trabajador de referencia de la oficina. Así solucio-nan sus problemas el 21,6% de los consumidores que tienen incidencias con su cuenta corriente y el 20% de aquellos que han manifestado incidencias en su fondo de inversión.

En segundo término, la forma más común de reclamar es poner una reclamación formal en la propia oficina, en estos casos, el 6,9% se debe a problemas con la cuenta corriente, seguida de los préstamos hipotecarios 5,6% y los depósitos bancarios (4,3%).

Asimismo, los datos recogidos en la siguiente tabla reflejan la escasa tendencia de los consumido-res a acudir a Asociaciones de Consumidores, sólo el 3,3% de los usuarios con problemas en los fondos de inversión contratados acudieron a una entidad de apoyo al consumidor...

100%

100%

100%

100%

100%

19,6%

22,5%

21,6%

28,3%

33,3%

80,4%

77,5%

78,4%

71,7%

66,7%



Depósito

Fondo de inversión

Cuenta corriente

TotalHe tenido problemas

Nunca ha tenido

problemas

77,5

22,5

100%

1,4

15,5

5,6

0

0

22,5%

71,7

28,3

100%

3,3

20,0

1,7

3,3

0

28,3%

80,4

19,6

100%

6,5

10,9

2,2

0

0

19,6%

78,4

21,6

100%

3,4

12,9

4,3

0,9

0

21,6%

66,8

33,0

100%

3,7

21,6

6,9

0,8

,3

33,0%

Nunca he tenido problemas

Sí he tenido problemas

Total

He tenido problemas pero no he reclamado

Sí, he hablado con los trabajadores de la ofic.

Sí, he puesto una reclama. ante la propia ofic.

Sí, he puesto una reclam. a Asoc. de Consum.

Ns/nc

Total

Préstamo Hipotecario

%

Préstamo Hipotecario

%

Préstamo al Consumo

%

Depósito bancario

%

Cuenta corriente

%

93


En definitiva, la información recogida refleja que las reclamaciones de los clientes habitualmente son resueltas por los propios trabajadores de la oficina, aspecto que al mismo tiempo ha sido se-ñalado en las entrevistas con directores de oficina de entidades bancarias, donde la mala imagen corporativa o el miedo a una inspección promueven que los problemas de los clientes no difundan por otras vías.

1.4 Percepción sobre de la legalidad de las comisiones cobradas por impago o devolución de recibos.

El 59,6% de los encuestados que han tenido su cuenta en números rojos reconoce no saber si la comisión que le han cobrado por estar en descubierto es legal o no.

Este porcentaje es aún mayor en la información que el consumidor tiene sobre la legalidad de las comisiones cobradas por devolución de recibos, donde el 63,2% de los encuestados que ha afirmado el cobro, no lo consideran legal, mientras el 29,8% no lo sabe.

A su vez, cuando los clientes fueron preguntados por el retraso en el pago de la tarjeta de crédito y la existencia de comisión por el mismo, el 93% afirmó haber pagado esta comisión, no teniendo conocimiento de esta práctica abusiva comúnmente realizada en las entidades bancarias.

En otros productos como los préstamos hipotecarios, más de la mitad de los encuestados mantie-ne haber pagado comisión por el retraso en el pago (57,1%).

¿Cree que es legal la comisión por estar en descubierto?

Total

Sí

No

Ns/Nc

Sí ha tenido su cuentaen descubierto

1921,3%

5359,6%

1719,1%

89100,0%

¿Cree q es legal la comisión por devolución de recibos?

Total

¿Le han cobrado comisión por retraso pago TC?

Total

Sí

No

Ns/Nc

Sí

No

Sí le han cobrado comisiones por devolución de recibos

Sí se ha retrasado en el pago de la tarjeta de crédito

37,9%

2463,2%

1128,9%

38100,0%

2793,1%

26,9%

29100,0%

94


1.6 Grado de confusión de los depósitos bancarios con productos de inversión (preferentes, fondos de inversión y planes de pensiones)

Con frecuencia los clientes de las entidades bancarias confunden algunos productos de inversión con depósitos bancarios, como ocurre con las preferentes subordinadas o los planes de pensio-nes.

Con el objetivo de conocer el grado de confusión existente sobre estos productos bancarios, nin-guno de ellos considerado un depósito13, los clientes fueron preguntados directamente por esta cuestión.

Los resultados obtenidos muestran mayor grado de confusión en los planes de pensiones, ya que el 35% de todos los encuestados lo considera un depósito. No obstante, un dato importante es la proporción de encuestados que no tiene información sobre este producto (38%).

13 Comisiones Bancarias Ilegales. Vicente Gutiérrez.Cap2, pág. 6.

84

1.6 Grado de confusión de los depósitos bancarios con productos de inversión

(preferentes, fondos de inversión y planes de pensiones)

Con frecuencia los clientes de las entidades bancarias confunden algunos productos de

inversión con depósitos bancarios, como ocurre con las preferentes subordinadas o los planes

de pensiones.

Con el objetivo de conocer el grado de confusión existente sobre estos productos bancarios,

ninguno de ellos considerado un depósito13, los clientes fueron preguntados directamente por

esta cuestión.

Los resultados obtenidos muestran mayor grado de confusión en los planes de pensiones, ya

que el 35% de todos los encuestados lo considera un depósito. No obstante, un dato

importante es la proporción de encuestados que no tiene información sobre este producto

(38%).

En segundo lugar, cuando se pregunta sobre la relación del fondo de inversión con el depósito

bancario, el 33% de los consumidores sí identifica los fondos de inversión como depósitos

bancarios, mientras un porcentaje mayor, el 38%, no lo sabe.

13Comisiones Bancarias Ilegales. Vicente Gutiérrez.Cap2, pág. 6.

Sí35%

No27%

Ns/Nc38%

Los planes de pensiones son depósitos bancarios

Sí18%

No39%

Ns/Nc43%

Las preferentes son depósitos bancarios

Sí33%

No29%

Ns/Nc38%

Los fondos de inversión son depósitos bancarios

¿Le han cobrado comisión por retraso pago del PH?

Total

Sí

No

Ns/Nc

Sí se ha retrasado en el pago del préstamo hipotecario

457,1%

228,6%

114,3%

7100,0%

¿Le han cobrado comisión por retraso pago del PC?

Total

Sí

No

Sí se ha retrasado en el pago del préstamo al consumo

333,3%

666,7%

9100,0%

95


84

1.6 Grado de confusión de los depósitos bancarios con productos de inversión

(preferentes, fondos de inversión y planes de pensiones)

Con frecuencia los clientes de las entidades bancarias confunden algunos productos de

inversión con depósitos bancarios, como ocurre con las preferentes subordinadas o los planes

de pensiones.

Con el objetivo de conocer el grado de confusión existente sobre estos productos bancarios,

ninguno de ellos considerado un depósito13, los clientes fueron preguntados directamente por

esta cuestión.

Los resultados obtenidos muestran mayor grado de confusión en los planes de pensiones, ya

que el 35% de todos los encuestados lo considera un depósito. No obstante, un dato

importante es la proporción de encuestados que no tiene información sobre este producto

(38%).

En segundo lugar, cuando se pregunta sobre la relación del fondo de inversión con el depósito

bancario, el 33% de los consumidores sí identifica los fondos de inversión como depósitos

bancarios, mientras un porcentaje mayor, el 38%, no lo sabe.

13Comisiones Bancarias Ilegales. Vicente Gutiérrez.Cap2, pág. 6.

Sí35%

No27%

Ns/Nc38%

Los planes de pensiones son depósitos bancarios

Sí18%

No39%

Ns/Nc43%


Sí33%

No29%

Ns/Nc38%

Los fondos de inversión son depósitos bancarios

En segundo lugar, cuando se pregunta sobre la relación del fondo de inversión con el depósito bancario, el 33% de los consumidores sí identifica los fondos de inversión como depósitos banca-rios, mientras un porcentaje mayor, el 38%, no lo sabe.

Por último, al preguntar por las preferentes subordinadas el desconocimiento es aún mayor. El 43% de los encuestados no sabe responder a la pregunta. No obstante, es menor el número de consumidores que confunden este producto con un depósito, únicamente el 18%.

Al valorar de los factores con mayor influencia en los productos de inversión, los consumidores de productos bancarios atribuyen más riesgo de perder la inversión a las preferentes subordi-nadas (49,9%), frente a los fondos de inversión o los planes de pensiones (el 34,3% y el 20,1% respectivamente) consideran que hay un alto riesgo.

Al mismo tiempo, la existencia de un plazo de vencimiento es asociada en mayor proporción a los fondos de inversión (35,3%) frente a los planes de pensiones (28,9%) o las preferentes (22,3%).Un tercer elemento valorado en la asociación de la rentabilidad del producto a la fluctuación de determinadas variables, es relacionado por los consumidores a los fondos de inversión (42,4%), en otros productos como las preferentes o los planes de pensiones esta relación con la rentabili-dad del producto es inferior, según el 27, 8% y 37,3%.

Asimismo es interesante destacar el grado de desconocimiento de dichos productos, donde más del 40% de los encuestados no ha contestado a las afirmaciones planteadas sobre los mismos.

Conclusiones


Me heinformado

y ...

HOLABANCO¡ ¡

97


1. Transparencia de las entidades bancarias

Entendida como el marco adecuado de protección para los clientes que, limitando los efectos de la asimetría de información, les permita adoptar sus decisiones económicas de la forma más conveniente.

El Banco de España vigila el cumplimiento de determinados requisitos y condiciones, que cons-tituyen las normas de transparencia bancaria, con el fin de que la relación entre los clientes de las Entidades que supervisa y éstas sea equilibrada. Las Entidades supervisadas y sus clientes no actúan desde una posición de estricta igualdad, lo que motiva que el Banco de España exija que éstas últimas cumplan con una serie de normas y requisitos que tiendan a restablecer dicho equilibrio.

Igualmente, el propio Banco de España define en su página web (www.bde.es) qué entiende por normas de transparencia bancaria del siguiente modo:“Las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria son las que contienen precep-tos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisión del Banco de España, cuya finalidad es proteger los legítimos intereses de los clientes:

Estableciendo un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones con-tractuales entre los unos y los otros.

Exigiendo la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones. Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e informa-

ción.”

La legislación financiera cuenta con un sistema especial de protección directa del consumidor. Dicha protección del cliente de servicios bancarios trata de paliar los efectos que produce la des-ventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de todo el tracto de la negociación bancaria.

Esta legislación de transparencia ha seguido avanzando en determinadas áreas sectoriales. Es el caso de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo, dedicada a este servicio bancario específico; la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito, que extiende el régimen de transparencia a otros intermediarios financieros diferentes de las entidades de crédito; y en el rango reglamenta-rio, la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago, y la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios. La normativa común o general de transparencia española (Órdenes ministeriales de 1989 y 1994 y Circular 8/1990 del Banco de España que las desarrolla) ha quedado obsoleta. De un lado, debido a los referidos avances de la regulación sectorial acometidos en áreas como el crédito al consu-mo, los servicios de pago o la publicidad. Y, de otro, a causa de la enorme transformación que la comercialización de servicios bancarios ha experimentado desde los primeros años noventa hasta

98


la actualidad. Transformación estrechamente vinculada a circunstancias como la enorme expan-sión del crédito, especialmente hipotecario, al aumento y completa generalización del acceso minorista a los servicios bancarios, la aparición de nuevos instrumentos financieros de creciente complejidad, la difusión del empleo de las nuevas tecnologías en las relaciones con los clientes y, especialmente, debido a la profunda crisis del sector financiero durante los años más recientes.

Por su parte, la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible, trató de llevar a cabo un avan-ce sustancial en materia de transparencia bancaria. Sus aportaciones y novedades se articulan en un doble sentido. Por un lado, se ha introducido el fomento de la responsabilidad en el préstamo. Para ello, la citada ley ha establecido no solo la obligatoriedad de llevar a cabo una adecuada eva-luación de la solvencia de los clientes, sino también la necesidad de fomentar activamente todo un elenco de prácticas, dirigidas a garantizar la concesión responsable de los préstamos.

Finalmente, la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, viene a cumplir un triple objetivo. De un lado, concentrar en un único texto la norma-tiva básica de transparencia de modo que se mejore su claridad y accesibilidad para el ciudada-no, superando la actual dispersión normativa. En segundo lugar, la norma trata de actualizar el conjunto de las previsiones relativas a la protección del cliente bancario, al objeto de racionalizar, mejorar y aumentar las obligaciones de transparencia y conducta de las entidades de crédito. Se trata de exigencias en materias tales como información relativa a tipos de interés y comisiones, comunicaciones con el cliente, información (pre)contractual, servicios financieros vinculados, etc. La orden incluye, asimismo, una mención expresa al asesoramiento, con el fin de garantizar que la prestación de este servicio bancario se realice siempre en mejor interés del cliente, y valorando adecuadamente su situación y el conjunto de servicios disponibles en el mercado. De este modo la directa comercialización por parte de las entidades de sus propios productos, queda sometida al régimen general de transparencia y explicaciones adecuadas.

Se reconocen de manera definitiva los medios electrónicos como mecanismos a todos los efectos equiparables al tradicional soporte papel, en la relación de las entidades de crédito con sus clientes.

Además, la norma desarrolla los principios generales previstos en la Ley de Economía Sostenible en lo que se refiere al préstamo responsable, introduciendo las obligaciones correspondientes para que el sector financiero español mejore los niveles prudenciales en la concesión de este tipo de operaciones. A estos efectos, se ha diseñado un sistema basado en la evaluación de la solvencia, que tiene como objetivo la valoración del riesgo de impago a efectos de la posible concesión de un préstamo y cuyo desarrollo no debiera, en ningún caso, suponer una barrera de acceso al crédito a la población, sino un estímulo legal al comportamiento más sano y prudente de entidades y clientes.

Adicionalmente, la norma aborda otras áreas, como la normativa de transparencia del préstamo hipotecario para la adquisición de vivienda, la cual se diseña sobre una serie de requerimientos de información unificada tanto de carácter precontractual como contractual. Se añaden herra-mientas más específicas, como la difusión a una Guía informativa adaptada a este producto que permitirá profundizar en la necesaria educación financiera de los clientes.

99


También se refuerza específicamente la transparencia en lo que se refiere a determinados servi-cios: las cláusulas suelo o techo y los instrumentos financieros de cobertura del tipo de interés. Se trata de servicios que ya existían, y que con la Orden EHA 2899/2011 se refuerza al máximo las obligaciones transparencia y difusión de información relevante, que el cliente debe ponderar antes de su contratación.

A pesar de todo este repertorio legislativo y voluntad del legislador de proteger los intereses de los consumidores en materia financiera, persisten las importantísimas carencias con las que los usuarios de servicios financieros se encuentran a la hora de iniciar una relación con una entidad bancaria.

A continuación, se exponen las principales conclusiones que se desprenden del trabajo de campo realizado y su análisis, en cuya elaboración se han tenido en cuenta las principales áreas en las que la Orden EHA 2899/2011 hace especial hincapié. Todo ello pretende repercutir en la mejora de la situación general del consumidor (en términos de información y actitud) a la hora de inte-ractuar con una entidad financiera.

2. Publicidad: clara, objetiva y no engañosa14

La orden de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios recoge en su artículo 5 que «toda la publicidad de las entidades de crédito referida a los servicios bancarios deberá ser clara, objetiva y no engañosa15».

Según los resultados obtenidos en el análisis de las observaciones realizadas directamente en las oficinas bancarias, a través de la técnica Mystery Shopper, en cuanto a la presencia de publicidad en la oficina bancaria se podría decir que es mínima, incidiendo en pocos productos. En relación a si se trata de publicidad “clara, objetiva y no engañosa”, se podría decir que a esta publicidad le falta la letra pequeña, no es clara y puede contener elementos engañosos. En la publicidad que suele existir, generalmente se da información acerca del producto, pero no se trata de infor-mación relevante para el cliente, como son los intereses, u otras condiciones. No parece haber publicidad encubierta en las oficinas bancarias, sino que ésta suele estar visible en algún stand o en el mostrador.

La información facilitada al consumidor es la que éste solicita, normalmente, sin excederse en ello aportando información no demandada. En la mayor parte de las observaciones realizadas con la técnica Mystery Shopper, se ha facilitado información publicitaria cuando se ha preguntado por información de condiciones del producto en formato papel.


15 Conforme a lo previsto en la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y en la Circular del Banco de España 6/2010, de 28 de septiembre, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.

100


La evaluación de la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuación al marco legal que la regula, no ha arrojado resultados, debido a que la publicidad presente en las oficinas es de mínimos, como se mencionaba anteriormente, sin entrar en detalles que puedan incurrir en incumplimiento normativo.

Por otro lado, la normativa recoge que la publicidad que realicen las entidades de crédito sobre depósitos y créditos en los que se aluda explícitamente a su coste o rentabilidad para el público deberá expresar su coste o rendimiento en términos de TAE; y que cuando la publicidad de una entidad de crédito englobe cualquier tipo de oferta de operaciones, productos o servicios que han de ser realizados por otra empresa, deberá contener la mención expresa de esta empresa. El Banco de España tendrá la potestad administrativa de requerir la cesación o rectificación de la publicidad que no se ajuste a la normativa reguladora de los productos y servicios bancarios a los que se refiere la orden o a lo dispuesto en ella.

En cuanto a la publicidad presente en las oficinas, ésta dirige al consumidor hacia los productos en que se centran, fomentando el sentimiento de identificación con productos que no se ajustan a sus necesidades y que facilitarán que los comerciales les convenzan para contratar. Además, las campañas publicitarias guían la actividad comercial de los trabajadores de las oficinas de entida-des bancarias. De este modo, dichos trabajadores llevan a cabo acciones que pueden confundir al cliente, haciéndole contratar un producto que no se ajusta a sus necesidades ni ha solicitado previamente.

En muchas ocasiones, los consumidores de un producto bancario crediticio, se ven abocados a la contratación de otro producto añadido (generalmente un seguro de vida o contratar el seguro de incendios con la compañía que la entidad impone), coincidiendo con los objetivos comerciales del trabajador que ha gestionado el préstamo, a modo de agradecimiento o contrapartida por la concesión del capital. Este hecho hace al cliente sumiso ante la venta de otros productos adicio-nales, estando más sensibles a la acción comercial que otros clientes que no tienen tal vínculo con la entidad.

Esto también lo podemos observar en alguna de las experiencias de simulación, en las que se le ofrece al cliente un seguro de accidentes, además de los pisos que tiene la entidad en su propia inmobiliaria. No se suele informar al cliente de manera expresa y comprensible sobre la posibili-dad o no de contratar cada servicio de manera independiente y sus condiciones.

3. Claridad y transparencia con el cliente16

De acuerdo con las buenas prácticas bancarias, a las entidades financieras, como profesionales en la materia, les es exigible que velen tanto por sus intereses como por los de sus clientes, lo cual se traduce en este punto en la obligación de facilitar una información financiera completa


101


y comprensible de los productos que estos contratan, máxime cuando, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1091 del Código Civil, una vez suscritos los contratos, «las obligaciones que nacen de los contratos tienen fuerza de ley entre las partes contratantes, y deben cumplirse al tenor de los mismos».

Se pretende garantizar así el derecho de los clientes a seleccionar la entidad con la que se uni-rán financieramente durante un plazo de tiempo que, en el caso de los préstamos hipotecarios, puede llegar a ser muy largo. De igual modo, para que durante la vida de una operación pueda seguir comparando otras ofertas del mercado por si, llegado el caso, puede resultarle interesante cancelar la operación en vigor —con arreglo a las condiciones, en su caso, pactadas al efecto— y concertar otra nueva, más ventajosa, con otra entidad.

Sin embargo, la estructura organizativa de las entidades bancarias, exageradamente jerárquica, ejerce cierta presión sobre los equipos para la consecución de los objetivos marcados. A pesar de reconocer dicha presión comercial por vender determinados productos bancarios en el grupo focal realizado con trabajadores de las entidades bancarias analizadas, se afirma igualmente que ésta no determina su venta.

La idea de “la banca como negocio”, aparece en diferentes ocasiones a lo largo del discurso ge-nerado por los empleados, habiendo acuerdo en este concepto, en el que también inciden los directores de oficinas. Según se menciona en el grupo focal realizado con trabajadores de entida-des bancarias, en los últimos años se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender únicamente las necesidades de la propia banca. De este modo, las entidades bancarias se han convertido en empresas que se ocupan de vender el mayor número de productos a los clientes, en lugar de ser empresas que prestan servicios y cubren determinadas necesidades, según se percibe desde todos los discursos, tanto de los agentes entrevistados, como de los participantes en ambos grupos focales.

Hace unos años, las entidades valoraban al consumidor en tanto que ofrecían beneficios al cliente a cambio de contratar un producto con esa entidad y asegurar su ahorro. En la actualidad, los consumidores perciben una relación de interés con el cliente que responde más a estrategias de marketing empresarial y competencia sectorial, que al interés de satisfacer las necesidades del consumidor y ofrecerle un servicio.

En esta línea, y según se afirma desde la Plataforma de Afectados por la Hipoteca, los objetivos de venta han anulado el interés por conocer la situación del cliente y su capacidad para adquirir determinados productos bancarios.

De forma habitual los directores de oficina de las entidades bancarias a los que se entrevistó, así como los participantes en el grupo focal de trabajadores de entidades, aluden al bajo interés de los clientes por obtener información del producto contratado, hecho que se menciona con intención de justificar la omisión de información por parte de los trabajadores de la entidad o el incumplimiento de la normativa que obliga al acceso a la información del producto con suficiente antelación de la firma del mismo.

102


Tal como se comenta desde la entidad de banca cooperativa entrevistada, la excesiva confianza depositada por los clientes en los empleados de banca, delegando en gran medida la toma de decisiones de adquisición de productos financieros, ha sido uno de los factores que han influido negativamente en la vinculación de muchos clientes con productos bancarios inadecuados para su situación personal y financiera. En ocasiones extremas, como es el caso de las preferentes, tratándose de una vinculación de perpetuidad.

Los directores, por su parte, afirman valerse en ocasiones de esta confianza del cliente para in-crementar sus ventas, tal como afirma el director de Bankia. La facilidad con la que los clientes depositan en ellos tal confianza, asumiendo incluso negligencias, asombra a los propios directores de oficina.

La rotación de los empleados por las oficinas se identifica como una de las estrategias utilizadas por algunas entidades para reducir el impacto de las relaciones de confianza que se generan con el cliente. De este modo se pretende asegurar la eficacia en la venta de productos, evitando te-ner que responder a los problemas cuando éstos surjan.

Se hace una reflexión desde el discurso de los consumidores y entidades representantes, acerca del escarmiento que ha traído consigo la crisis económica y, de su mano, los cuantiosos abusos por parte de las entidades bancarias, a través de la venta de productos inapropiados para el clien-te. Este hecho se traduce en una mayor desconfianza por parte de los clientes hacia las entidades bancarias y la información que éstas les proporcionan sobre sus productos.

Los consumidores parecen recordar con cierta nostalgia este tipo de relaciones basadas en la confianza y la fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en cuestión. Sin embargo, dichas relaciones han limitado la capacidad del cliente para comparar condiciones con otras en-tidades o informarse por otras vías, convirtiéndole en un cliente más flexible y poco exigente con la entidad. Por ello, como se comenta en el párrafo anterior, han servido para colocar productos inadecuados a clientes que confiaban plenamente en lo que el empleado les decía, el cual estaba más preocupado por cumplir objetivos de campaña que por adaptarse a las necesidades del clien-te, como exige la orden de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Este deterioro de las relaciones de confianza con la entidad se traslada a la calidad del trato y la información poco personalizada que las entidades ofrecen al observador en, prácticamente, la totalidad de casos de observaciones realizadas mediante la técnica Mystery Shopper.

La idea del cambio de actitud en los clientes de entidades bancarias aparece transversalmente en varios discursos, ya que se menciona tanto en las entrevistas a directores de oficina, como en los grupos de discusión de consumidores y de trabajadores. Parecen, por tanto, ponerse de acuerdo la totalidad de los actores en el hecho de que los clientes ya están más informados que hace unos años, probablemente por la difusión que los medios de comunicación han hecho de las contro-versias más habituales que han surgido en relación con productos bancarios inadecuados a las necesidades o las capacidades de pago de los clientes.

103


Como conclusión a este respecto, los consumidores señalan el afán de venta de las entidades y sus trabajadores, como un aspecto que ha sido confundido por el cliente, de manera intencionada por las entidades, con un trato amistoso y de confianza ofrecido por los trabajadores.

El desconocimiento y complejidad del sector bancario, así como la complejidad del funciona-miento de algunos productos, ha conducido al consumidor a depositar la confianza en la entidad, obedeciendo a sus recomendaciones. Sin embargo, en la actualidad, los consumidores han toma-do conciencia del funcionamiento del sector bancario como “negocio”, en el que los empleados deben responden a los exigentes objetivos de venta de determinados productos bancarios, sean o no sean adecuados para sus necesidades.

3.1. Explicaciones adecuadas e información precontractual17

Estos son dos de los elementos esenciales de la información que se ha de prestar a los clientes con carácter previo a la contratación de las cuentas, pero no son los únicos, pues también perte-necen a dicha fase tanto la información pública sobre los tipos de interés y comisiones como la publicidad sobre los depósitos.

Las explicaciones adecuadas y la información precontractual son dos cosas distintas, si bien se complementan mutuamente. Ni la orden ni la circular de transparencia exigen la forma escrita para las explicaciones adecuadas, sino que se facilitarán normalmente de forma verbal durante el proceso de comercialización, aclarando y complementando la información precontractual que, por su naturaleza, será en muchos casos de carácter más técnico.

Las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para com-prender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado18.

En cuanto a la específica información precontractual exigible, antes de prestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarán por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirán19.

Cuando los directores de las oficinas fueron preguntados sobre la información que se facilita al cliente sobre los productos bancarios, se ha observado una posición generalizada a confirmar la recepción por parte del cliente de toda la información sobre los productos que contratan, siendo esta información completa y adecuada a las necesidades de los clientes y, en algunos casos, exce-siva, como indican los directores de la Caixa o del Banco Santander.

Sin embargo hay múltiples factores que influyen directamente y condicionan la información que recibe el consumidor. Estos factores son: la formación de los trabajadores, la intervención de


18 La Circular del Banco de España 5/2012 así lo establece en su norma quinta (en relación con la norma 9 de la orden)

19 Norma sexta de la Circular del Banco de España 5/2012

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intermediarios a través de los que se realiza una venta, el interés del cliente por obtener la infor-mación completa y, por último, la intervención del notario en determinados productos bancarios.

Una carencia que se menciona, tanto en el discurso de trabajadores de oficina como de los pro-pios directores de oficina, es la falta de conocimiento especializado por parte de los propios tra-bajadores, en relación con la información que se les proporcionan a los clientes de las entidades acerca de los diferentes productos. Por lo que comentan los propios trabajadores de las entidades bancarias, un aspecto tan importante como la información acerca de los productos que se está vendiendo, queda prácticamente a elección del empleado el recibirla o no, ya que ésta está dis-ponible en la intranet, pero en muchas ocasiones no hay tiempo para familiarizarse con ella en sus horas de trabajo.

En cuanto a las condiciones de contratación de los productos bancarios, todos los entrevistados reconocen la difícil comprensión de las mismas, no sólo por los clientes, sino por los propios tra-bajadores de las entidades. Los consumidores, por su parte, señalan el carácter intencionado de la letra pequeña en las condiciones de contratación de los productos, así como la ausencia de un lenguaje comprensible en los contratos, que dificulta su lectura, tal como ellos mismos reconocen.

Dentro de los agentes externos a la propia entidad que se citan como responsables de la comple-jidad de la información que recibe el cliente, desde la entrevista a Bankia también se cuestiona el trabajo de los notarios, aspecto criticado igualmente por la Plataforma de Afectados por la Hipoteca.

En la mayoría de los casos de las observaciones realizadas en oficinas (Mystery Shopper), se proporcio-na una información aproximativa en cuanto a tipos de interés o comisiones, puesto que el empleado no está seguro del dato exacto. Además, al pedir la información en papel (excluyendo la publicidad), en tres de los casos los empleados intentan ofrecer esta información al observador, pero no son capaces de acceder e imprimir la información adecuada, disculpándose por ello. Estos hechos son indicadores de la falta de especialización con que cuentan los trabajadores de las entidades.

A esta falta de especialización de los empleados de entidades bancarias, hay que sumar la com-plejidad y el importante volumen de información que el cliente recibe durante los días previos a la firma para la contratación de un producto bancario. Esta aportación de excesiva información en poco tiempo, reduce considerablemente las probabilidades de que dicho cliente tenga tiempo para leerse detenidamente las condiciones del producto que va a contratar, para así verificar la información recibida en la entidad bancaria. Además, en el momento de la firma ante notario, se firman numerosos documentos, redactados en un lenguaje enmarañado que dificulta la com-prensión de las condiciones que se están firmando, convirtiendo dicho momento en un acto de fe por parte del cliente.

Por tanto, podemos decir que la información precontractual que se ofrece a los clientes, y así se ha comprobado en las propias observaciones (Mystery Shopper), en la mayoría de los casos no es suficiente para tomar una decisión informada y comparar productos similares. Por lo general, los empleados no conocen las garantías que tienen los productos de inversión que están vendiendo.

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Los conocimientos con que cuentan los empleados sobre los productos son bastante superficia-les, sin contar con conocimientos especializados acerca de lo que están ofreciendo.

Además de no ser suficiente, la información que le llega al cliente, en ocasiones, tampoco es clara ni oportuna, lo cual puede tener consecuencias negativas para el cliente, en caso de que se decida a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de especialización de los empleados, que se comentaba en los párrafos anteriores.

Como consecuencia de todo lo anterior, se concluye que las explicaciones no son adecuadas ni suficientes para comprender los términos esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar una decisión informada.

A pesar de tener herramientas que actúan como filtros para valorar la adecuación del cliente, como es el test MIFID, en el que mediante la introducción de datos reales del cliente se valora la viabilidad de un producto de inversión para ese cliente, se pone de manifiesto que las entidades no cumplen como deberían con la exigencia de adecuación del producto ofrecido al cliente.

Dichas herramientas de evaluación de la situación del cliente y la adecuación de un determinado producto bancario a la misma, pretenden guiarse por criterios objetivos. Sin embargo, desde La Caixa se alude a la a ética profesional del trabajador como el verdadero criterio por el que final-mente se vende un producto adecuado o no al cliente.

En las simulaciones realizadas en las propias entidades bancarias, en la mayoría de los casos, el empleado que atiende al observador no realiza las suficientes preguntas como para evaluar co-rrectamente la situación del cliente (situación patrimonial, activos o deudas) y la adecuación del producto por el que se pregunta, a dicha situación. Los empleados por lo general se limitan a res-ponder a las preguntas del observador, probablemente porque tienen otros medios para conocer la situación de solvencia y crediticia antes de la contratación de algún producto (CIRBE), así como para conocer si se ha incumplido algún pago (ASNEF, EQUIFAX, ESPERIAN, ETC.).

Especialmente en los casos en los que el cliente no muestra tener conocimientos financieros, las entidades tienden a intentar vender lo que ellas necesitan vender, sin que coincida necesariamen-te con lo que más conviene al cliente en función de su situación. Algunos trabajadores llegan a afirmar abiertamente que ha habido engaño en la información proporcionada al cliente para la contratación de un determinado producto. La fuerte presión bajo la que trabajan los empleados de banca es un tema recurrente para justificar o explicar el porqué de la falta de información veraz en algunos procesos de contratación.

La imagen que los trabajadores de banca transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad y tozudez, ya que alegan que tienen en cuenta únicamente el mayor tipo de interés, sin valorar los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestión. Un ejemplo de este hecho es que al-gunos de los participantes en el grupo focal realizado con trabajadores de entidades bancarias, responsabilizan de lo sucedido con las preferentes a los clientes, quienes, con su comportamiento irresponsable, se han obcecado en contratar productos de alto riesgo para ganar más.

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3.2. Comisiones e intereses: Información pública y ante el Banco de España20

En relación con las comisiones e intereses que se pueden aplicar a las operaciones de depósito, interesa recordar que el criterio general que consagra la normativa de transparencia21, es que las comisiones percibidas y los intereses aplicables a los servicios bancarios, entre ellos los depósitos, serán los que libremente se fijen entre dichas entidades y los clientes; si bien en el caso de las comisiones solo podrán percibirse por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habi-dos.

Las entidades deberán, no obstante, verificar una serie de requisitos de información pública en relación con aquéllos22, en un formato unificado que ha sido establecido en la Circular del Banco de España 5/2012, la cual deberá ser actualizada trimestralmente en relación con las operaciones realizadas en cada trimestre natural para los diferentes perfiles de productos y clientes que se reflejan, y estar a disposición de los clientes.

En la mayoría de las observaciones que se han realizado en las entidades bancarias, se afirma que la entidad no pone a disposición de los clientes las comisiones habitualmente percibidas por los serviciospor los que se está preguntando, así como los gastos repercutidos en dichos servicios. Sin embargo, es muy probable que sí lo estén, aunque no de una forma fácilmente visible.

En cuanto a los tipos de interés aplicados a los servicios, no se suelen poner a disposición de los clientes. Generalmente, los empleados hablan de intervalos de tipos de interés, sin comprome-terse informando de una cantidad concreta.

Las entidades que permiten descubiertos tácitos en las cuentas de depósito o excedidos tácitos en las de crédito, no publicanlas comisiones, tipos de interés o recargos aplicables a esos supues-tos, tal como deberían hacer, sino que informan de ellas en caso de que le pregunte el observador directamente.

Los perfiles de mayor poder adquisitivo reciben un trato más favorable en las observaciones rea-lizadas (Mystery Shopper), que los que cuentan con menor poder adquisitivo. Las rentas bajas dificultan la contratación de productos de cualquier tipo, especialmente crediticios. Esto guarda coherencia con la afirmación que se hace desde el Banco Santander, según la cual los clientes que son más rentables para la entidad pueden tener un trato de favor por parte de las entidades ban-carias, por motivos comerciales. Ambos indicadores vienen a confirmar la existencia de un trato de favor, en relación a mejores condiciones de contratación del producto, a determinados perfiles considerados “clientes más rentables”.


21 Actualmente, los artículos 3 y 4 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

22 Artículos 3 y 4 de la orden en relación con la norma tercera de la Circular del Banco de España 5/2012

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El producto bancario más habitual entre la población es la cuenta corriente, el 95% de los encues-tados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander, BBVA, Banco Popular, Bankia o La Caixa). Sin embargo, en general, la información proporcionada al clien-te acerca de este producto resulta incompleta (tal como se ha experimentado en las observacio-nes realizadas), ya que no se detalla la cuantía de las comisiones ni los costes de mantenimiento, excepto si se pregunta por ello directamente.

Aun cuando se facilita información acerca de la ausencia de comisiones, es información publicita-ria que omite la letra pequeña de los requisitos para que esto pueda hacerse efectivo. En alguna ocasión el empleado menciona que es necesario contratar un producto adicional, como un seguro de riesgos laborales, conjuntamente a la apertura de la cuenta corriente.

En las observaciones realizadas directamente en las oficinas (Mystery Shopper), en los casos en los que se ha solicitado información sobre préstamo hipotecario, no se pone a disposición del cliente la Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de España. Además, ni siquiera se habla de la oferta vinculante. También es cierto que en un primer contacto puede que no se suela facilitar esa información, a no ser que el cliente la solicite.

Lo mismo ocurre con la Ficha de Información Precontractual (FIPRE) para informar al cliente sobre el préstamo, antes de que quede vinculado al producto. Quizá no se facilita en la primera visita, pero se hubiera facilitado en caso de haber más.

Las tarjetas de crédito ocupan el segundo lugar en la lista de productos bancarios más habituales entre los clientes de las entidades bancarias analizadas, ya que el 48,6% de los encuestados afir-ma tener una contratada. En cuanto a este producto, en muchos de los casos no se informa sobre los tipos de interés, a no ser que el observador pregunte por ellos directamente. Además, muchas veces el empleado no está seguro del dato exacto, ofreciendo una información de intervalo.

En las observaciones realizadas a través de la técnica Mystery Shopper, se ha ofrecido información acerca de Planes de Pensiones, aconsejando al cliente contratar dicho producto, por ser lo que mayor rentabilidad ofrece, aun sin haber preguntado por este producto en ningún momento. Curiosamente, coincide con la actual campaña de Planes de Pensiones que los trabajadores de oficinas de entidades bancarias comentaban en e l grupo focal realizado.

Además, la información ofrecida al respecto es algo confusa, tal como se explica con mayor deta-lle en el apartado correspondiente con la realización de dicha técnica en el Informe de resultados.

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4. Incidencias más habituales y proceso de reclamación de los clientes

Cuando se habla de las incidencias más habituales con los productos bancarios contratados, estas responden a prácticas como:

a) Ofertar un producto a un cliente sin explicar que no puede disponer del dinero b) Ofertar productos de ahorro en los cuales, si no se cumplen determinadas condiciones,

el cliente no recibirá el importe, sino el valor en acciones.c) No explicar al cliente los riesgos que hay en un determinado producto financiero.

Estas malas prácticas, recogidas directamente de las entrevistas con directores de las oficinas bancarias, son reconocidas como acciones realizadas en algunas entidades, pero nunca en prime-ra persona. Algunos ejemplos son la venta de productos de riesgo a clientes de edad avanzada, la venta de seguros que no responden con las necesidades del cliente, asociados a los préstamos hipotecarios, o la ocultación de información en el carácter vitalicio de algunos productos, además de la disparidad existente en la tasación de inmuebles entre diferentes entidades, tal y como se-ñalan los consumidores y la PAH.

Estas y otras acciones ponen de manifiesto la vulneración de la ley de transparencia, así como la poca efectividad de las herramientas de protección al consumidor ante los comportamientos ilegítimos de las entidades.

La venta de productos asociados a los préstamos hipotecarios se considera como las prácticas bancarias más agresivas, donde es obligatoria la contratación de productos empaquetados, con condiciones que no responden a las necesidades del cliente.

Ante los problemas del consumidor con el producto contratado, todas las entidades actúan de la misma manera. Su objetivo es intentar que el problema no trascienda más allá de la oficina, siendo los propios trabajadores quienes ofrecen una solución. El filtro realizado en las oficinas pretende impedir el transcurso de la reclamación, reduciendo así el miedo por fomentar una mala reputación de la entidad o a una posible inspección.

Este hecho se confirma con los resultados de la encuesta donde la información recogida refleja que las reclamaciones de los clientes habitualmente son resueltas por los propios trabajadores de la oficina, con independencia del producto bancario. Así solucionan sus incidencias el 65% de los consumidores que tienen problemas con su cuenta corriente y el 70,6% de aquellos que han manifestado incidencias en su fondo de inversión.

Sin embargo, cuando las incidencias no son resultas en la oficina, el sistema de reclamación del cliente en las entidades bancarias es ineficiente. Desde la PAH se cuestiona la eficacia del proceso señalando excesivo el tiempo que el cliente espera hasta obtener una respuesta de la entidad, siendo este periodo de varios meses. Además, en el caso de que el cliente quiera seguir adelante con el proceso de reclamación, no sólo es necesario obtener la respuesta del defensor del cliente de la entidad, como paso previo para acudir al Banco de España, sino que la resolución del orga-nismo regulador no es de carácter vinculante para la entidad.

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En última instancia el consumidor debe acudir a los Tribunales de Justicia si la entidad decide no acatar la respuesta del Banco de España.

La figura del defensor del cliente dentro de las entidades no es reconocida como un elemento de referencia que responda a los intereses de los consumidores. Además, la poca información que los consumidores manifiestan tener sobre la neutralidad de la misma les genera desconfianza, generando un sentimiento de indefensión ante las estrategias empresariales del sector, así como el riesgo que supone para la economía individual o familiar esa indefensión ante la adquisición de productos bancarios.

5. Organismos supervisores: el papel que desempeña el Banco de España

Las opiniones más críticas sobre la función que cumple el Banco de España han sido recogidas a través de las entrevistas realizadas a los directores de las oficinas bancarias, donde se señala la falta de neutralidad y de supervisión técnica de las entidades como favorecedoras de la despro-tección del consumidor. Los intereses políticos que guían la función del Banco de España, dejan al consumidor sin protección ante la permisividad de las malas prácticas bancarias.

Las actuaciones del Banco de España son llevadas a cabo a posteriori, cuando los clientes ya han sufrido los inconvenientes que les ha provocado el mal proceder de las entidades bancarias. Si en lugar de esto, dicho organismo regulara lo que las entidades hacen de forma indebida, se evitarían muchos inconvenientes para el consumidor de productos bancarios.

Resulta extraño el desconocimiento y la inactividad de un organismo como el Banco de España, frente a ciertos fraudes financieros. La ausencia de supervisión del trabajo de las entidades ha permitido la contratación de determinados productos con un alto riesgo de perder la inversión por un volumen importante de consumidores con perfiles de clientes no adecuados a esos pro-ductos, sin llegar a obtener respuesta por parte de los organismos reguladores para proteger al consumidor.

Son las asociaciones de consumidores están cubriendo este vacío que deja la falta de regulación por parte de los organismos públicos responsables, siendo incapaces de evitar los conflictos ma-sivos que han tenido lugar en relación con la contratación de productos bancarios inadecuados al perfil del contratante, y que han salido a la luz especialmente a raíz de la crisis financiera.

Ni la orden ni la circular de transparencia exigen la forma escrita para las explicaciones adecuadas, sino que se facilitarán normalmente de forma verbal durante el proceso de comercialización, acla-rando y complementando la información precontractual que, por su naturaleza, será en muchos casos de carácter más técnico.

La Circular del Banco de España 5/2012 establece en su norma quinta (en relación con la norma 9 de la orden) que las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado.

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La norma sexta de la Circular del Banco de España 5/2012 regula la específica información pre-contractual exigible, señalando que, en todo caso, antes de prestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarán por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirán.

Prestando atención a la normativa, actualmente se considera que existe más regulación que hace unos años, cuyo detonante ha sido la situación de gravedad a la que ha llevado a muchos clientes la mala gestión comercial de las entidades.

En cuanto al grado en el que las entidades se ajustan a la legalidad, marcada por la normativa elaborada por el Banco de España, a pesar de afirmar su total cumplimiento se mencionan com-portamientos según los cuales las entidades no se ajustan totalmente a la legalidad, ya que se afirma la existencia de comisiones ilícitas, como es el caso de la comisión de descubierto.

La percepción que consumidores y trabajadores del sector bancario tienen del Banco de Espa-ña es negativa, señalando a este organismo como causante de no haber evitado muchos de los problemas que han sufrido los clientes que contrataron productos de riesgo sin tener constancia del mismo. Además de indicar la ausencia de la correcta regulación por parte del mismo como causante del rescate público a las entidades privadas.

La ausencia de la figura del Banco de España como organismo defensor del consumidor hace que recaiga en el cliente la función de velar el cumplimiento de la normativa, teniendo que ser el consumidor vigilante en el momento de contratar un producto, sin disponer de la capacidad suficiente para realizar esta función.

6. Escenarios de futuro y propuestas de mejora de la transparencia de las entidades bancarias:

En el escenario de futuro que se vislumbra desde el sector bancario, el funcionamiento del mer-cado va a generar la necesidad de que las entidades vendan productos bancarios con riesgo de inversión, a pesar de la reticencia de los consumidores.

De esta forma, aquellos clientes que quieran ganar dinero con sus ahorros tendrán que correr riesgos con los productos de inversión. Este es el escenario en el que ya están trabajando algunas entidades, formando a sus empleados para realizar una labor pedagógica con el cliente y ofrecer de manera atractiva el producto en el mercado.

Al mismo tiempo, las entidades bancarias se encaminan a potenciar la autogestión del cliente dirigiéndole a un modelo bancario virtual, fomentando la banca electrónica como entorno de contratación online donde el cliente deberá ser el único responsable de leer en su totalidad las condiciones del producto que está contratando.

Entre las propuestas recogidas de los directores de oficina se encuentras las siguientes:

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Por un lado, limitarlas retribuciones de los productos de ahorro para asegurar la competencia entre entidades que pueden ser rescatadas por el Estado y las que no. Actualmente se observa una tendencia creciente hacia la reducción y agrupación de las entidades, teniendo como conse-cuencia la limitación en la capacidad de opción de los clientes. Es en esta competencia donde la seguridad del dinero del cliente primará en su decisión y por tanto las entidades rescatadas por dinero público tendrán más opciones.

En segundo término, se propone la reducción de la información contractual, así como establecer un compromiso del cliente a la lectura de la misma. De esta manera la contratación del producto bancario se percibe como menos farragosa.

Por último, los directores de las entidades proponen un mayor control por parte del Banco de España en la venta de los productos bancarios y la información que se trasmite al cliente, redu-ciendo así las malas prácticas que han tenido lugar en los últimos años.

Desde el punto de vista de los trabajadores del sector bancario se apuntan a las mejoras en la transparencia y el buen funcionamiento de los mecanismos de regulación de las entidades ban-carias, para favorecer nuevamente la aparición de relaciones de confianza entre el banco y el cliente, en las cuales éste pueda confiar y delegar el asesoramiento financiero en la entidad.

Para ello, las entidades deberían ser de nuevo “empresas de servicios”, como se apunta en los diferentes discursos, teniendo como objetivo la mejora de la calidad del servicio y que el cliente quede satisfecho con el mismo, y no únicamente obtener una buena cuenta de resultados.

Desde su perspectiva como trabajadores se recogen opiniones en las que se utiliza el mal momen-to económico para justificar la pérdida de grandes cantidades de dinero por parte de clientes que han contratado productos inadecuados para su situación económica.

En el escenario de futuro los trabajadores pretenden recuperar la confianza del consumidor, por lo que se propone más personal para poder ofrecer un trato de mayor calidad, prestando la aten-ción suficiente a la gestión de las incidencias que puedan surgir.

Por otro lado, desde el punto de vista de los consumidores y las asociaciones que defienden sus intereses las propuestas de mejora en las entidades bancarias deben ir encaminada a asegurar que el consumidor tenga la información del producto que va a contratar. No sólo con un lenguaje comprensible de sus condiciones, sino facilitando la información precontractual con suficiente antelación, sin que ésta sea demandada por el consumidor, y cumpliendo la normativa que evita obtener la información y firma de un producto bancario en un solo día.

Asimismo, se considera indispensable para determinados productos bancarios que llevan con-diciones de pago a medio-largo plazo y puedan afectar seriamente a las economías familiares, la presencia de una figura neutral que vele por el cumplimiento de las obligaciones bancarias y el acceso de los clientes a la información del producto contratado.

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En las propuestas de mejora orientadas al consumidor,el elemento que deben reforzar todos los consumidores es la exigencia por escrito de las comunicaciones que se mantienen con las entida-des bancarias, así como la información que éstas les proporcionan.

Otra de las propuestas de mejora, que está en consonancia con la tendencia de uniformidad re-gulatoria a nivel de la Unión Europea, es que haya un mayor control de las entidades, exigiendo una mayor transparencia y, que la normativa existente al respecto se unifique con la de todos los países miembros, a fin de facilitar dicha regulación por parte del banco Central Europeo.

En el escenario de futuro, los consumidores se ven realizando mayor número de operaciones bancarias a través de internet, además de evitar depositar la mayor proporción de sus ahorros en el banco ante la situación de vulnerabilidad en la que se sientenLos consumidores tienen una percepción latente hacía el cambio de modelo bancario, sin saber hacía donde evoluciona.

Como propuestas de mejora se señala también la necesidad de una educación financiera de los consumidores de productos bancarios, así como de la población en general, para dotar al ciuda-dano de las herramientas de defensa suficientes que garanticen su protección ante los abusos por parte de entidades bancarias y la ausencia de supervisión de los organismos competentes, como es el Banco de España. Al mismo tiempo, se pone de manifiesto la necesidad de una intervención más activa por parte del Estado, a través de organismos competentes como el Banco de España, evitando las malas prácticas o prácticas abusivas de las entidades, mediante una supervisión efectiva de su funcionamiento.

Bibliografía


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HOLABANCO¡ ¡

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Banco de España. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012

Circular del Banco de España 5/2012

Gutiérrez Rubio, Vicente. “Comisiones Bancarias Ilegales”, 2012.

Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo

Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible

Normativa sobre transparencia de operaciones y `protección de la clientela, 2003

Orden EHA/1608/2010

Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Anexos


Me heinformado

y ...

HOLABANCO¡ ¡

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ANEXOS

ANEXO i:

CUESTIONARIO

Buenos días/tardes, Estamos realizando un estudio para la Asociación de Consumidores ASGECO, acerca de los productos bancarios de consumo más habitual, ¿sería tan amable de contestar el siguiente cuestionario? La información que nos proporcione será utilizada para el Estudio de forma anónima. El cuestionario dura entre 5-10 minutos aproximadamente. Gracias P.0. ¿Con cuál de las siguientes entidades bancarias lleva más tiempo siendo cliente?

1. Banco Santander Central Hispano 2. BBVA (Banco Bilbao Vizcaya) 3. Banco Popular 4. La Caixa 5. Bankia 6. Otra (fin de la encuesta) 7. Ninguna (fin de la encuesta)

9. Ns/Nc (fin de la encuesta) Cuentas corrientes P.1. ¿En alguna ocasión ha contratado una cuenta corriente con dicho banco?

1. Sí 2. No (Pasar a P.6) 9. Ns/Nc(Pasar a P.6)

P.1.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5

P.1.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre la cuenta corriente

P.1.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones de mi cuenta corriente y cambios de las mismas

P.1.a.3 He firmado el contrato de su cuenta corriente sin leerlo íntegramente

P.1.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca para abrir una cuenta corriente

P.2. ¿En alguna ocasión ha intentado cancelarla?

1. Sí 2. No (pasar a p3) 9. Ns/Nc (pasar a p3)

P.2.a ¿La entidad financiera le ha puesto inconvenientes al intentar cancelarla?

1. Sí 2. No 9. Ns/Nc

P.3 Cuando ha tenido algún problema con su cuenta corriente, ¿ha puesto alguna reclamación?

1. Nunca he tenido problemas 2. He tenido problemas pero no he reclamado 3. Sí, he hablado con los trabajadores de la

oficina 4. Sí, he puesto una reclamación en la propia

oficina 5. Sí, he puesto una reclamación ante una

Asociación de Consumidores 6. Sí, he puesto una reclamación en el Banco de

España 7. Sí, he puesto una reclamación ante otro

organismo ¿Cuál? 9. Ns/Nc

P.4 ¿En alguna ocasión su cuenta se ha quedado al descubierto o en números rojos?

1. Sí 2. No (pasar a P.5) 9. Ns/Nc (pasar a P.5)

Información: El banco cobra un interés legal por estar en descubierto, pero también cobra otras comisiones ilegales como son: la comisión por comunicación de posiciones deudoras vencidas. Entre 20 y 40 € o comisión por descubierto: porcentaje que oscila entre el 2% y el 5% dependiendo de las entidades. P.4.a ¿Recuerda si su banco le ha cobrado alguna comisión por estar en números rojos?

1. Sí 2. No (Pasar a P. 5) 9. Ns/Nc (Pasar a P.5)

Encuestador/a: _____________ Nº de encuesta:________________

Fecha: ____________________ Barrio:________________________

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P.4.b ¿Cree Usted que el cobro de esta comisión es legal?


P.5 ¿En alguna ocasión ha devuelto recibos (recibos de comunidades, suministros, etc.), talones o pagarés?

1. Sí 2. No (Pasar a P.6) 9. Ns/Nc (Pasar a P.6)

P.5.a ¿Su banco le ha cobrado comisiones por dicha devolución?

1. Sí 2. No (pasar a P.6) 9. Ns/Nc (pasar a P.6)

P.5.b ¿Sabe si esta comisión es legal?


Los depósitos bancarios P.6. ¿En alguna ocasión ha solicitado o contratado un depósito?


P.6.a ¿De qué tipo era el depósito? (respuesta múltiple)

1. Depósito a plazo fijo 2. Depósito estructurado 3. Certificado de depósito 4. Un plan de jubilación 5. Otro ¿Cuál?_______________________ 9. Ns/Nc

P.6.b Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5

P.6.b.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el depósito

P.6.b.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del depósito y cambios en las mismas

P.6.b.3 He firmado el contrato de depósito sin leerlo íntegramente

P.6.b.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisición del depósito

P.7. ¿En alguna ocasión ha intentado cancelar dicho depósito?

1. Sí

2. No (pasar a P8) 9. Ns/Nc (pasar a P8)

P.7.a ¿La entidad financiera le ha puesto inconvenientes al intentar cancelarlo?


P.8 Cuando ha tenido algún problema con el depósito bancario, ¿ha puesto alguna reclamación?







Fondos de inversión P.9. ¿En alguna ocasión ha solicitado o contratado un Fondo de inversión?


P.9.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5 P.9.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente en el fondo de inversión

P.9.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del fondo de inversión y cambios de las mismas

P.9.a.3 He firmado el contrato de mi fondo de inversión sin leerlo íntegramente

P.9.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisición de dicho fondo de inversión

P.10 Cuando ha tenido algún problema con el producto, ¿ha puesto alguna reclamación?




Asociación de Consumidores

118


107

6. Sí, he puesto una reclamación en el Banco de España

7. Sí, he puesto una reclamación ante otro organismo ¿Cuál?

9. Ns/Nc Préstamos al consumo P.11 ¿Tiene Usted actualmente contratado un préstamo al consumo en dicho banco?


P.11.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5

P.11.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el préstamo

P.11.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del préstamo y cambios de las mismas

1 2 3 4 5 P.11.a.3 He firmado el contrato del préstamo sin leerlo íntegramente

P.11.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisición del préstamo

P.12. ¿En alguna ocasión ha intentado cancelar el préstamo?

1. Sí 2. No (pasar a P13) 9. Ns/Nc (pasar a P13)

P.12.a ¿La entidad financiera le ha puesto inconvenientes para cancelarlo?


P.13 Cuando ha tenido algún problema con el préstamo, ¿ha puesto alguna reclamación?






organismo ¿Cuál?

9. Ns/Nc P.14 ¿En alguna ocasión se ha retrasado en el pago de la cuota del préstamo?

1. Sí 2. No (Pasar a P 15) 9. Ns/Nc (Pasar P 15)

P.14.a ¿Alguna vez le han penalizado por el retraso?


P.14.b ¿Considera que es legal el cobro de dicha penalización?


Información: En la mayoría de los préstamos consta una penalización por retraso en el pago de una cuota que oscila entre 20 y 40 euros. Esta comisión es ilegal. Aunque figure en la escritura del préstamo es ilegal, y el banco o la entidad financiera no puede. Préstamos hipotecarios P.15 ¿Tiene Usted actualmente contratado un préstamo hipotecario?


P.15.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo):

1 2 3 4 5

P.15.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el préstamo hipotecario

P.15.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del préstamo hipotecario y cambios de las mismas

P.15.a.3He firmado el contrato del préstamo hipotecario sin leerlo íntegramente

P.15.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar el préstamo hipotecario

P.16. ¿En alguna ocasión ha intentado cancelar el préstamo hipotecario?

1. Sí 2. No (pasar a P17) 9. Ns/Nc(pasar a P17)

119


108

P.16.a ¿La entidad financiera le ha puesto inconvenientes al intentar cancelarlo?


P.17 Cuando ha tenido algún problema con el préstamo, ¿ha puesto alguna reclamación?







P.18 ¿En alguna ocasión se ha retrasado en el pago de la cuota del préstamo?

1. Sí 2. No (Pasar a P 19) 9. Ns/Nc (Pasar a P19)

P.18.a ¿Alguna vez se le han penalizado por el retraso?


P.18.b ¿Considera que es legal el cobro de dicha penalización?


Información: En la mayoría de los préstamos consta una penalización por retraso en el pago de una cuota que oscila entre 20 y 40 euros. Esta comisión es ilegal. Aunque figure en la escritura del préstamo es ilegal, y el banco o la entidad financiera no puede. P.19 ¿Ha contratado junto con el préstamo hipotecario algún tipo de producto? (Respuesta múltiple)

1. Sí, un seguro de incendios 2. Sí, un seguro de hogar 3. Sí, otro producto. ¿Cuál? _____________

(Pasar a P. 19.b) 4. No, ninguno (Pasar a P.20) 9. Ns/Nc (Pasar a P.20)

P.19.a Respecto a la compañía aseguradora, ¿cómo la eligió?

1. La eligió Usted mismo 2. Se la impuso la entidad bancaria sin darle

más opciones 3. La entidad bancaria le convenció de que

contratar a dicha compañía 9. Ns/Nc

(Sólo a los que han contestado que contrataron otro producto distinto a un seguro) P.19.b ¿De qué producto se trataba?

1. Un plan de pensiones 2. Un Fondo de inversión 3. Otro ¿Cuál?

___________________________ 9. Ns/Nc

P.20 ¿En algún momento le dijeron en su entidad bancaria que fuera obligatorio contratar otro producto (plan de pensiones, seguro de vida, tarjeta de crédito, etc.), además del seguro de incendios?


Información: Solamente es obligatorio el SEGURO DE INCENDIOS del inmueble hipotecado. El cliente NO está obligado a vincular el préstamo hipotecario con otros seguros ni planes de pensiones. Además, puedes elegir tú la compañía, no te la puede imponer el Banco o entidad financiera. Tarjetas de crédito P.21 ¿Tiene Usted actualmente alguna tarjeta de crédito (asociada a la entidad bancaria por la que se pregunta)?

1. Sí 2. No (pasar a P.22 ) 9. Ns/Nc (pasar a P.22)

P.21 a ¿Alguna vez se ha retrasado en el pago mensual de su tarjeta de crédito?

1. Sí 2. No (pasar a P.22 ) 9. Ns/Nc (pasar a P.22)

P.21.b ¿Le han cobrado una comisión por haberse retrasado en el pago (denominada: “posiciones deudoras vencidas”)?


Información: Si te retrasas en el pago mensual pueden cobrarte una comisión: la de POSICIONES DEUDORAS VENCIDAS. Esta comisión es ilegal. Se trata de una práctica bancaria abusiva, ya que no es un servicio solicitado. En este caso ya te están cobrando unos intereses, luego no procede ningún otro cobro o comisión. Planes de pensiones P.22 ¿Tiene actualmente contratado un Plan de Pensiones? (asociado a la entidad por la que se pregunta)

1. Sí 2. No (Pasar a P.23 )

120


109

9. Ns/Nc (Pasar a P.23 ) P.22.a ¿De qué tipo?

1. Conservador 2. Medio 3. Arriesgado 9. Ns/Nc

P.22.b Valore de 1 a 5 el grado en el que se siente identificado con las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada identificado y 5 muy identificado) con las siguientes afirmaciones: 1 2 3 4 5 P.22.b.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el plan de pensiones

P.22.b.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del plan de pensiones y cambios de las mismas

P.22.b.3 He firmado el contrato de dicho plan de pensiones sin leerlo íntegramente

P.22.b.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisición del plan de pensiones

A TODOS LOS ENTREVISTADOS P.23 ¿Considera que los siguientes productos son depósitos bancarios? (diga SI O NO)

1. SI

2. NO

9. Ns/Nc

P.23.a Las preferentes P.23.b Los fondos de inversión

P.23.c Planes de pensiones .

P.24 De los productos bancarios citados anteriormente, indique si las siguientes afirmaciones corresponden a cada uno de los productos indicados: P.24.a Las preferentes subordinadas: 1.

SI 2. NO

9. Ns/Nc

P.24.a.1 La rentabilidad está sujeta a determinadas variables

P.24.a.2 Existe un plazo de vencimiento con rentabilidad determinada

P.24.a.3 Alto riesgo de perder la inversión .

P24.b Los Fondos de Inversión: 1.

SI 2. NO

9. Ns/Nc

P.24.b.1 La rentabilidad está sujeta a determinadas variables

P.24.b.2 Existe un plazo de vencimiento con rentabilidad determinada

P.24.b.3 Alto riesgo de perder la inversión .

P.24.c Los Planes de Pensiones: 1.

SI 2. NO

9. Ns/Nc

P.24.c.1 La rentabilidad está sujeta a determinadas variables

P.24.c.2 Existe un plazo de vencimiento con rentabilidad determinada

P.24.c.3 Alto riesgo de perder la inversión .

P.25 ¿Y en alguna ocasión ha suscrito alguno de los siguientes productos porque su banco se lo haya aconsejado? (respuesta múltiple)

1. Plan de Pensiones 2. Fondo de Inversión 3. Otro.

¿Cuál?________________________________

4. No, ninguno 9. Ns/Nc

Perfil del encuestado P.26 Edad:

1. 18-30 años 2. 31-45 años 3. 46-60 años 4. 61-64 años 5. 65 ó más años

P.27 Sexo 1. Mujer 2. Hombre

P.28 Nivel de estudios:

1. Universitarios 2. Formación profesional 3. Bachillerato 4. E.S.O 5. Primarios 6. Sin estudios 9. Ns/Nc

P. 29 Situación profesional:

1. Trabajando por cuenta ajena (Pasar a P. 29.a) 2. Trabajando por cuenta propia (Pasar a P.

29.a) 3. Desempleado (Pasar a P. 29.a) 4. Estudiante 5. Ama de casa 6. Prejubilado 7. Jubilado 8. Otros 9. Ns/nc

P.29.a ¿Cuál es su ocupación? ___________________________________

P.30 ¿En qué tramo de la siguiente escala situaría sus ingresos personales (mensuales)?

121


110

1. No tengo ingresos de ningún tipo 2. Menos o igual a 300 euros 3. De 300 a 900 euros 4. De 901 a 1.200 euros 5. De 1.201 a 1.800 euros 6. De 1.801 a 2.400 euros 7. De 2.401 a 3.000 euros 8. Más de 3.000 euros 9. Ns/Nc

*¿Estaría interesado en participar en un grupo de discusión sobre este tema en las próximas semanas? (hay un incentivo por participar)

Nombre: __________________________________________ Telf.: _____________________________________________ Observaciones: ____________________________________ _________________________________________________

¡Muchas gracias por su colaboración!

De acuerdo con lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), le informamos que sus datos están incorporados en un fichero del que es titular SOC. COOP. MADRILEÑA INDAGA RESEARCH con la finalidad de realizar la gestión administrativa, contable y fiscal, así como enviarle comunicaciones comerciales sobre nuestros productos y/o servicios. Asimismo, le informamos de la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos en el domicilio fiscal de SOC. COOP. MADRILEÑA INDAGA RESEARCH sito en CALLE ARGENTINA Nº 5, 5º A - 28944 MADRID. Si usted no desea recibir nuestra información, póngase en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected]

122


111

ANEXO II: TABLAS DE FRECUENCIA

barrio Frecuencia Porcentaje

válido Válidos Vallecas 38 9,5 Moratalaz 84 21,1 Barrio Salamanca 59 14,8

Carabanchel 68 17,0 San Blas 71 17,8 Chamberí 79 19,8 Total 399 100,0

entidad Frecuencia Porcentaje

válido Válidos Banco Santander 86 21,6

BBVA 85 21,3 Banco Popular 42 10,5

La Caixa 82 20,6 Bankia 104 26,1 Total 399 100,0

Tiene cuenta corriente

Frecuencia Porcentaje válido

Válidos Sí 379 95,0 No 20 5,0 Total 399 100,0

entidad cumple condiciones cuenta


Válidos Nada de acuerdo 37 9,8

Poco de acuerdo 25 6,6

Parcialmente de acuerdo 57 15,1

Muy de acuerdo 76 20,1

Totalmente de acuerdo 183 48,4

Total 378 100,0 Perdidos Sistema 21 Total 399 entidad informa cambios cuenta







Total 379 100,0 Perdidos Sistema 20 Total 399

Ha firmado sin leer contrato cuenta

123


112







9 1 ,3 Total 378 100,0 Perdidos Sistema 21 Total 399

Se ha sentido presionado para cuenta





Muy de acuerdo 2 ,5



Intento de cancelar cuenta


Válidos Sí 88 23,2 No 291 76,8 Total 379 100,0 Perdidos Sistema 20 Total 399 problemas para cancelar cuenta


Válidos Sí 42 50,6 No 41 49,4 Total 83 100,0 Perdidos Sistema 316 Total 399

Problemas con su cuenta


Válidos Nunca he tenido problemas 253 66,8


14 3,7

Sí, he hablado con los trabajadores de la oficina

82 21,6

124


113

Sí, he puesto una reclamación ante la propia oficina

26 6,9

Sí, he puesto una reclamación ante una Asociación de Consumidores

3 ,8

Ns/nc 1 ,3 Total 379 100,0 Perdidos Sistema 20 Total 399

Reclamación otro organismo cuenta


Válidos 399 100,0

cuenta al descubierto


Válidos Sí 142 37,4 No 233 61,3 Ns/Nc 5 1,3 Total 380 100,0 Perdidos Sistema 19 Total 399

comisión por descubierto



cree q es legal comisión descubierto



Devolución de recibos cuenta



125


114

comisiones por devolución de recibos



cree q es legal comisión devolución recibos


Válidos Sí 3 7,7 No 25 64,1 Ns/Nc 11 28,2 Total 39 100,0 Perdidos Sistema 360 Total 399 tiene depósito Frecuencia Porcentaje

válido Válidos Sí 118 29,6 No 274 68,8 Ns/Nc 6 1,5 Total 398 100,0 Perdidos Sistema 1 Total 399 tipo de depósito plazo

fijo


Válidos Sí 101 86,3 No 15 12,8 3 1 ,9 Total 117 100,0 Perdidos Sistema 282 Total 399 tipo de depósito

estructurado


Válidos Sí 5 4,2 No 115 95,8 Total 120 100,0 Perdidos Sistema 279 Total 399 tipo de depósito

certificado de depósito


Válidos Sí 1 ,9 No 115 99,1 Total 116 100,0 Perdidos Sistema 283 Total 399

126


115

tipo de depósito un plan

de jubilación


Válidos Sí 5 4,3 No 111 95,7 Total 116 100,0 Perdidos Sistema 283 Total 399 Otro tipo de depósito


Válidos 398 99,7 0 1 ,3

Total 399 100,0 Ns/nc tipo depósito


Válidos Sí 9 7,6 No 109 92,4 Total 118 100,0 Perdidos Sistema 281 Total 399 entidad cumple

condiciones depósito



Poco de acuerdo 1 ,8




Total 118 100,0 Perdidos Sistema 281 Total 399 entidad informa cambios

depósito







Total 118 100,0 Perdidos Sistema 281 Total 399 Ha firmado sin leer

contrato depósito




127


116




Total 118 100,0 Perdidos Sistema 281 Total 399 Se ha sentido presionado

para depósito





Muy de acuerdo 1 ,8


Total 118 100,0 Perdidos Sistema 281 Total 399 Intento de cancelar

depósito


Válidos Sí 34 29,1 No 82 70,1 Ns/Nc 1 ,9 Total 117 100,0 Perdidos Sistema 282 Total 399 problemas para cancelar

depósito


Válidos Sí 11 32,4 No 23 67,6 Total 34 100,0 Perdidos Sistema 365 Total 399 Problemas con su

depósito




4 3,4


15 12,9


5 4,3

Sí, he puesto una reclamación ante otro organismo

1 ,9

Total 116 100,0

128


117

Perdidos Sistema 283 Total 399

Reclamación otro organismo depósito


Válidos 398 99,7 0 1 ,3

Total 399 100,0

Tiene Fondo de Inversión


Válidos Sí 60 15,1 No 334 83,9 3 1 ,3 Ns/Nc 3 ,8 Total 398 100,0 Perdidos Sistema 1 Total 399 Entidad cumple

condiciones Fondo







Total 60 100,0 Perdidos Sistema 339 Total 399 Entidad informa cambios

Fondo








contrato Fondo







Total 60 100,0

129


118

Perdidos Sistema 339 Total 399 Se ha sentido presionado

para Fondo







9 1 1,7 Total 60 100,0 Perdidos Sistema 339 Total 399 Problemas con su Fondo




2 3,3


12 20,0


1 1,7

Sí, he puesto una reclamación ante otro organismo

2 3,3

Total 60 100,0 Perdidos Sistema 339 Total 399 Reclamación otro

organismo Fondo


Válidos 397 99,5 0 2 ,5 Total 399 100,0 Tiene préstamo al

consumo


Válidos Sí 46 11,6 No 350 88,4 Total 396 100,0 Perdidos Sistema 3 Total 399 Entidad cumple

condiciones PC


130


119






Total 47 100,0 Perdidos Sistema 352 Total 399 Entidad informa cambios

PC








contrato PC







Total 46 100,0 Perdidos Sistema 353 Total 399 Se ha sentido presionado

para PC







Total 46 100,0 Perdidos Sistema 353 Total 399 Intento de cancelar PC



131


120

Problemas para cancelar PC



Problemas con su PC




3 6,5


5 10,9


1 2,2

Total 46 100,0 Perdidos Sistema 353 Total 399 Reclamación otro organismo PC


Válidos 399 100,0

Retraso pago cuota PC



Penalización retraso cuota PC



Cree que es legal penalización retraso cuota PC


132


121


Tiene préstamo hipotecario



Entidad cumple condiciones PH








Entidad informa cambios PH







9 1 1,4 Total 70 100,0 Perdidos Sistema 329 Total 399

Ha firmado sin leer contrato PH








Se ha sentido presionado para PH


133


122







Intento de cancelar PH



problemas para cancelar PH



Problemas con su PH




1 1,4


11 15,5


4 5,6

Total 71 100,0 Perdidos Sistema 328 Total 399 Reclamación otro organismo PH


Válidos 399 100,0

Retraso pago cuota PH


Válidos Sí 7 12,3 No 44 77,2 Ns/Nc 6 10,5

134


123


Penalización retraso cuota PH



Cree que es legal penalización retraso cuota PH



Ha contratado con PH algún producto


Válidos Sí, un seguro de incendios 5 10,0

Sí, un seguro de hogar 19 38,0

Sí, otro producto 3 6,0

No, ninguno 15 30,0 Ns/Nc 8 16,0 Total 50 100,0 Perdidos Sistema 349 Total 399

Ha contratado con el PH otro producto


Válidos 390 97,7 plan pensiones 1 ,3

salud 1 ,3 seguro de vida 1 ,3

seguro vida 3 ,8 vida 3 ,8 Total 399 100,0

Elección de la compañía aseguradora


Válidos La eligió Ud. mismo 4 12,5

Se la impuso la entidad bancaria

24 75,0

135


124

la entidad bancaria le convenció

3 9,4

Ns/Ns 1 3,1 Total 32 100,0 Perdidos Sistema 367 Total 399 Qué otro producto ha contratado

con PH


Válidos Un plan de pensiones 1 20,0

Un fondo de inversión 1 20,0

Otro 3 60,0 Total 5 100,0 Perdidos Sistema 394 Total 399

P.19.b.3 Frecuencia Porcentaje

válido Válidos 395 99,0 0 4 1,0

Total 399 100,0

Le dijeron en su entidad que fuera obligatorio contratar otro

producto con PH



Tiene tarjeta de crédito


Válidos Sí 194 48,6 No 204 51,1 Ns/Nc 1 ,3 Total 399 100,0

Se ha retrasado en el pago mensual TC



Le han cobrado comisión por retraso pago TC

136


125



Tiene Pla de Pensiones


Válidos Sí 53 13,3 No 345 86,5 Ns/Nc 1 ,3 Total 399 100,0

Tipo de PP Frecuencia Porcentaje

válido Válidos Conservador 24 44,4 Medio 11 20,4 Arriesgado 2 3,7 Ns/nc 17 31,5 Total 54 100,0 Perdidos Sistema 345 Total 399

Entidad cumple condiciones PP








Entidad informa cambios PP








Ha firmado sin leer contrato PP



137


126





Total 54 100,0 Perdidos Sistema 345 Total 399 Se ha sentido presionado para PP











Los Fondos de inversión son depósitos bancarios


Válidos Sí 131 32,9 No 117 29,4 3 1 ,3 Ns/Nc 149 37,4 Total 398 100,0 Perdidos Sistema 1 Total 399

Los Planes de pensiones son depósitos bancarios



138


127

Rentabilidad sujeta a variables preferentes


Válidos Sí 111 27,8 No 85 21,3 Ns/Nc 203 50,9 Total 399 100,0

Plazo de vencimiento con rentabilidad determinada

preferentes


Válidos 0 1 ,3 Sí 89 22,3 No 95 23,8 Ns/Nc 214 53,6 Total 399 100,0

Alto riesgo perder la inversión preferentes



Rentabilidad sujeta a variables Fondos inv.



Plazo de vencimiento con rentabilidad determinada Fondos

Inv.



Alto riesgo perder la inversión Fondos Inv.



Rentabilidad sujeta a variables PP

139


128



Plazo de vencimiento con rentabilidad determinada PP


Válidos 0 1 ,3 Sí 114 28,6 No 90 22,6 Ns/Nc 194 48,6 Total 399 100,0 Alto riesgo perder la inversión PP


Válidos Sí 80 20,1 No 141 35,4 Ns/Nc 177 44,5 Total 398 100,0 Perdidos Sistema 1 Total 399 Ha suscrito un PP porque se lo ha

aconsejado su entidad



Ha suscrito un Fondo de inv. porque se lo ha aconsejado su

entidad


Válidos Sí 34 8,7 No 357 91,3 Total 391 100,0 Perdidos Sistema 8 Total 399 Ha suscrito otro producto porque

se lo ha aconsejado su entidad



140


129

Perdidos Sistema 8 Total 399

P.25.3a Frecuencia Porcentaje

válido Válidos 363 91,0 acciones 1 ,3 acciones Bankia 1 ,3

deposito 1 ,3 depósito 2 ,5 depósito bancario 1 ,3

hipoteca 1 ,3 Plan de ahorro 1 ,3

plazo fijo 3 ,8 preferentes 7 1,8 Preferentes 2 ,5 seguro 2 ,5 seguro coche 2 ,5

seguro de muerte 1 ,3

seguro de vida 1 ,3

Seguro de vida M 1 ,3

seguro hogar 1 ,3

seguro interprof 1 ,3

seguro vida 1 ,3 seguros 2 ,5 seguros de hogar 3 ,8

tarjeta online 1 ,3 Total 399 100,0

No ha suscrito ningún producto porque se lo haya aconsejado su

entidad



Ns/nc si ha suscrito producto porque se lo haya aconsejado

entidad



Edad Frecuencia Porcentaje

válido Válidos 18 a 30 años 88 22,1

141


130

31 a 45 años 115 28,9 46 a 60 años 101 25,4 61 a 64 años 23 5,8 65 ó más años 71 17,8

Total 398 100,0 Perdidos Sistema 1 Total 399 Sexo Frecuencia Porcentaje

válido Válidos Mujer 215 53,9 Hombre 184 46,1 Total 399 100,0

Estudios Frecuencia Porcentaje

válido Válidos Universitarios 176 44,2 FP 46 11,6 Bachillerato 94 23,6 E.S.O 43 10,8 Estudios primarios 32 8,0

Sin estudios 5 1,3 Ns/Nc 2 ,5 Total 398 100,0 Perdidos Sistema 1 Total 399

Sit profesional


Válidos Trabajando por cuenta ajena 137 34,4

Trabajando por cuenta propia

51 12,8

Desempleado 77 19,3

Estudiante 37 9,3 Ama de casa 15 3,8 Prejubilado 7 1,8 Jubilado 71 17,8 Otros 3 ,8 Total 398 100,0 Perdidos Sistema 1 Total 399

142


131

Estadísticos descriptivos

N Mínimo Máximo Media Desv.

típ.

entidad cumple condiciones cuenta 378 1 5 3,91 1,333

entidad informa cambios cuenta 379 1 5 3,56 1,549

Ha firmado sin leer contrato cuenta 378 1 9 3,12 1,715

Se ha sentido presionado para cuenta 378 1 5 1,35 1,040

entidad cumple condiciones depósito 118 1 5 4,35 1,128

entidad informa cambios depósito 118 1 5 4,10 1,316

Ha firmado sin leer contrato depósito 118 1 5 3,01 1,737

Se ha sentido presionado para depósito 118 1 5 1,42 1,032

Entidad cumple condiciones PC 47 1 5 4,13 1,361

Entidad informa cambios PC 46 1 5 4,00 1,430

Ha firmado sin leer contrato PC 46 1 5 2,89 1,792

Se ha sentido presionado para PC 46 1 5 1,65 1,418

Entidad cumple condiciones PH 70 1 5 4,47 ,974

Entidad informa cambios PH 70 1 9 4,04 1,517

Ha firmado sin leer contrato PH 70 1 5 2,51 1,734

Se ha sentido presionado para PH 70 1 5 1,57 1,303

Entidad cumple condiciones PP 54 1 5 4,19 1,290

Entidad informa cambios PP 54 1 5 4,15 1,250

Ha firmado sin leer contrato PP 54 1 5 2,28 1,607

Se ha sentido presionado para PP 54 1 5 1,41 1,073

Entidad cumple condiciones Fondo 60 1 5 4,38 1,195

Entidad informa cambios Fondo 60 1 5 4,25 1,230

Ha firmado sin leer contrato Fondo 60 1 5 2,85 1,655

Se ha sentido presionado para Fondo 60 1 9 1,77 1,651

N válido (según lista) 1

143


132

Santander BBVA Popular La Caixa Bankia

Media Media Media Media Media Entidad cumple condiciones cuenta 4,18 3,90 3,92 4,00 3,61

Entidad informa cambios cuenta 3,67 3,70 3,69 3,61 3,25

Ha firmado sin leer contrato cuenta 2,88 3,24 2,92 3,34 3,14

Se ha sentido presionado/a para cuenta

1,35 1,43 1,38 1,27 1,32

Entidad cumple condiciones depósito 4,30 4,59 4,33 4,50 4,13

Entidad informa cambios depósito 3,80 4,48 3,83 4,35 3,95

Ha firmado sin leer contrato depósito 2,75 3,30 2,50 3,70 2,74

Se ha sentido presionado/a para depósito

1,50 1,41 2,08 1,00 1,38

Entidad cumple condiciones Fondo 4,50 4,70 4,17 4,29 4,28

Entidad informa cambios Fondo 4,33 4,40 3,83 4,86 4,08

Ha firmado sin leer contrato Fondo 2,25 2,50 2,50 3,86 3,08


2,17 1,10 1,00 2,57 1,80

Entidad cumple condiciones PC 4,56 4,19 3,75 3,50 4,17

Entidad informa cambios PC 4,33 4,31 3,75 2,67 4,09

Ha firmado sin leer contrato PC 2,44 3,00 3,25 2,67 3,09

Se ha sentido presionado/a para PC 1,44 1,31 1,00 2,33 2,18

Entidad cumple condiciones PH 4,40 4,38 4,30 4,78 4,60

Entidad informa cambios PH 3,87 4,33 3,80 3,89 4,07

Ha firmado sin leer contrato PH 2,40 2,62 3,00 2,56 2,13

Se ha sentido presionado/a para PH 1,73 1,52 1,40 1,78 1,47

Entidad cumple condiciones PP 4,50 4,15 3,20 4,40 4,14

Entidad informa cambios PP 4,17 4,15 3,40 4,30 4,29

Ha firmado sin leer contrato PP 1,75 2,77 1,60 2,60 2,29

Se ha sentido presionado/a para PP 1,67 1,46 1,00 1,40 1,29


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HOLABANCO¡ ¡

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estudio sobre normas de transparencia bancaria

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