estudio ecommerce cace 2015

Estudio de Comercio Electrónico en ArgentinaCámara Argentina de Comercio Electrónico

Informe IntegradoTNS Consultants: Rosario Donaldson | Silvina SuárezElaborado por TNS ArgentinaFebrero 2016

TNS ArgentinaReport

© TNS 2016 79

1Informe presentado a socios 3

2Informe Oferta 57

3Informe Ómnibus 118

4Informe Demanda 135

Contenidos

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3

INFORME PRESENTADO A SOCIOS

1

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Introducción

Objetivo General del estudio

• Comprender cuáles son los principales drivers y barreras para realizar compras online, perfil de los compradores y sitios web de preferencia, haciendo foco en los diferentes rubros de la industria y la oferta ofrecidos por éstos.

• Detectar tendencias respecto del estudio anual llevado a cabo en 2014.

Llevamos adelante diferentes instancias de investigación sobre los dos aspectos del e-commerce: la Fase Oferta y de Fase demanda:

• Fase oferta: realizamos entrevistas cuantitativas online a socios y no socios de CACE.

• Fase Demanda: realizamos entrevistas Ómnibus a población general, y entrevistas online a compradores online.

• Connected life: TNS ha conducido a nivel global un estudio sobre comportamiento digital en más de 50 mercados alrededor del mundo. Relevamos los principales highlightsresultantes de este estudio para enriquecer la visión completa sobre e-commerce en Argentina vs el resto del mundo.

• Asimismo se presenta la evolución de los principales indicadores respecto de los resultados obtenidos en el anterior estudio anual, también realizado por TNS.

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Universo: empresas participantes que comercializan productosy servicios online.

Tamaño Muestral: 102 casos.

Muestra:Empresas socias de la Cámara Argentina de Comercio

Electrónico. Empresas no socias de la Cámara Argentina de Comercio

Electrónico.

Técnica de recolección: Entrevistas online.

Fecha de Campo: Diciembre 2015.

Ficha técnica: FASE OFERTA

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Cobertura: Nacional

Universo: Población argentina adulta (18 años y más)

Tamaño Muestral: 1002 casos

Técnica de recolección: Entrevistas personales face toface.

Método Muestral: Probabilístico, polietápico y estratificadocon cuotas de sexo y edad en el hogar

Fecha de Campo: 10 al 17 de Diciembre de 2015

Ficha técnica: FASE OMNIBUS

Diferencias estadísticas al 95% de confianza: -Verde: diferencia positive-Rojo: diferencia negativa.

El mercado argentino

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P17: Podría informarnos facturación total de venta on-line incluyendo IVA en Argentina (estimado año calendario)

Base: Total entrevistados.

Facturación total del Comercio Electrónico en 2015

La facturación en 2014 había alcanzado los $40.100 MM pesos

Base: Total entrevistados (102).

70.8% de crecimiento

anual

$68.486Millones de

pesos

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El Comercio Electrónico ha crecido en el último año y se espera un escenario favorable para 2016

64%

Las expectativas de crecimiento para 2016 superanincluso a las que existían para 2015, donde el crecimiento

estimado había sido del 58%.

P18.¿Cuál sería el crecimiento estimado en 2016 en porcentaje respecto al 2015?.


Es elcrecimiento estimadopara el 2016

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80%

20%

Sí

No55%35%

10%

Sí

No

Ns/Nc

Penetración de Internet

(*)Fuente: Internet World Stat.

Acceso a Internet*

La penetración de uso de Internet en Argentina es muy elevada, no obstante, la conexión en el hogar es más limitada y alcanza a 5 de cada 10 hogares, lo cuál da cuenta de la importancia de la conexión fuera del hogar.

Base: Total Población Nacional (1002 casos).

Conexión en el hogar

75% en 2014* 54% en 2014*

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Posesión de

Dispositivos %

LATAM:Número promedio de dispositivos que poseen*

Argentina:Número promedio de dispositivos que poseen*

2.9

31

76

4156 52

Móvil con funciones tradicionales

Smartphone tabletLaptop Computadora

de escritorio

B1. Posesión de dispositivos | B2. Intención de compra de dispositivosBase: Argentina (1146) | LATAM (3723)*Los dispositivos que se poseen incluyen: móvil con funciones tradicionales, Smartphone, tablet, laptop, computadora de escritorio y consola de juegos. En 2014 el dato mostrado incluído contenía también: smart TV,

flat panel TV and fixed line telephone

32

75

38

54

71

3.1Vs. 2.1 en 2014

14

¿Cómo se compone el espectro tecnológico de los argentinos que tienen acceso a internet?

2014: 45%2014: 50%

2014: 16%

2014: 41%2014: 60%

Los argentinos destacan por su elevada posesión de PC de escritorio.Respecto del año anterior se observa un notable crecimiento en la posesión de todos los dispositivos, especialmente Smartphone. El teléfono móvil tradicional se encuentra en retroceso.

Fuente: Connected Life 2016

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En un contexto de alta penetración de uso de internet, la penetración de la compra online es elevada.

8 de cada 10 usuarios de Internet de entre 18 y 65 años

realizaron alguna compra online alguna vez

5 de cada 10 hasta 2014

Base: Total Población Nacional (2014: 1023 casos/ 2016: 1001 casos).

Fuente omnibus

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70%de la Población

Económicamente Activa es usuaria

de Internet en Argentina

Usuarios de Internet y Compradores on-line

80%de la población es usuaria de Internet

en Argentina*.

34,5Millones de personas**

(*)Fuente: Internet World Stat.(**)Fuente: INDEC. Proyecciones Nacionales. Población estimada al 1 de julio de cada año calendario por sexo. Total del país. Años 2010-2040

Base: Total Población Nacional (2014: 1023 casos/ 2016: 1001 casos). Fuente ómnibus

77%de usuarios

PEArealizaron

compras online alguna vez

15,2Millones de personas

19,7 Millones de personas

vs16.1 MMen 2014

vs7.9 MMen 2014

Característica de la DemandaFoco en compradores online

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Mix de medios online y off line – Población Internauta General¿Cómo se conectan y consumen a lo largo del día?

Alcance de los devices y medios durante el día – Argentina%

D5. Device/media usage by daypart Base: Argentina– typical day (952)

46 43 3928

41 38 3623

3745

5 43

2

5 5 4

2

56

9 1920

10

29 29 27

8

28 14

2023

15

37

17 21 28

48

35

317

17

125

8 10 3

2

24

6

32

2 22

0

1

En la cama

cuando me

levanto

Temprano en

la mañana

Tarde en la

mañana

Durante la

comida

Temprano en

la tarde

Tarde en la

tarde

Temprano en

la tarde

Durante la

cena

Temprano en

la noche

En la cama

antes de

dormir

Celular Tablet PC/laptop TV Radio Diarios/Revistas

18

Fuente: Connected Life 2016

3.7 hs

3.2 hs

1.4 hs

3.1 hs

Total de tiempo online y en TV

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Los compradores online suelen acceder a Internet varias veces al día y la mitad son compradores habituales por este medio, hábito que aumenta notablemente vs. el año anterior.

S4. En general, ¿Qué tan seguido accede usted personalmente a Internet (por cualquier motivo) desde cualquier lugar, incluso desde el celular? (RU)P1. En general, ¿con qué frecuencia suele comprar productos o contratar servicios de manera online? (RU)

Base: Total entrevistados (529 casos).

94%

5% 1%

Muchas veces x día

1 vez x día

6 días x semana

52%COMPRADORES

ONLINE HABITUALES

(Entre varias veces por semana y una vez por

mes)

37%en 2014

Varias veces

por semana

5% Una vez por

semana

8%

Una vez cada

15 días

13%

Una vez por

mes

26%

Una vez cada 2

o 3 meses

29%

Una vez cada 6

meses

12%

Con menor

frecuencia que

cada 6 meses

7%

29%

26%

13%

8%5%7%

12%

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99%

72%

60%

11%

26%

4%

Computadoras (Net)

PC (computadora de

escritorio)

Notebook + Netbook

Tablet

Smartphone

Otros (Smart TV,

consola, Ipod)

%

Visitas y Compras

P6.3. De ese tráfico de visitas ¿Qué cantidad provino de Desktop Devices (es decir PC/MAC, notebooks o tablets) y que cantidad de Mobile Devices (Smartphones y Feature phones)?

20

64%

36%

64%de las visitas

desde Desktop

36%de las visitas

desde Mobile

La PC es el principal dispositivo utilizado para la compra online

VISITAS COMPRAS

P3. ¿Cuáles de los siguientes dispositivos has utilizado alguna vez para realizar compras online? (RM)

+18 a 29

años: 42%

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Fuentes de referencia: Recomendación

(WOM) Búsqueda web Experiencia previa

9 de cada 10 compradores online,busca y compara antes de comprar.


Antes de la compra online…

4 de cada 10 usa el celularpara chequearprecios online, en compras

offline

P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)P18. Cuando consideró comprar o contratar un servicio, ¿qué fuentes de información buscó/consultó/tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? (RM)P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu celular para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)

Estos comportamientos se mantienen igual que en 2014

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Webs de compra usadas

Base: Total Entrevistados (527 casos)

P11. ¿En cuáles páginas web has realizado compras online alguna vez? teniendo en cuenta todos los productos que has comprado alguna vez? (RM)

71% 58%

Marketplace

%

Cupones de descuento

7 de cada 10 compraron en Marketplace y en Retail, que se ubican casi al mismo nivel. Los dos tipos de páginas incrementaron su

presencia significativamente vs. el período anterior.

61% en 2014 55% en 2014

69%

Retail

54% en 2014

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55%

28%

10%

2% 5%

Influye mucho

Influye algo

No influye o deja de influir

Influye poco

No influye para nada

La posibilidad de financiar las compras es un factor que influye fuertemente en las compras online.

P43. ¿Cuánto influye en sus compras online que exista la posibilidad de financiar las compras?

La financiación cada vez más se convierte en una herramienta de atracción de compradores

T2B83%

Base: Total Entrevistados (529 casos).

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Cierre de la compra: la satisfacción con las compras realizadas es muy elevada.

Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

P10. ¿Qué tan satisfecho está con sus compras online en general? (RU)

2014 2015

Al igual que el año pasado, se registran elevados

niveles de satisfacción con las compras realizadas –

incluso aún mejores-.

6% 3%

33%

26%

61%71%

Muy satisfecho

Algo satisfecho

Ni satisfecho ni

insatisfecho

Poco satisfecho

Para nada satisfecho

T2B94%

T2B97%

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Logística: continúa habiendo una gran dispersión en modalidades de entrega, con un crecimiento significativo de retiros en sucursal de correo.

73%

59%

30%23%

77%

63%

43%

27%

9%

Solicita envío a domicilio Retira en punto de venta Retira en sucursal decorreo

Retira en depósito/oficina Retiro en terminal *


P12. En general, ¿Cómo resuelve la logística de las entregas de producto? Seleccione todas las opciones que utilice generalmente. (RM)

Se listan menciones superiores al 1%.

*La opción «Retiro en terminal» no se guió en 2014.

Respecto de 2014 crecesignificativamente el retiro en sucursal de correo.

2014 2015

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Ventajas de comprar online

P23. ¿Cuáles son todas las ventajas de realizar compras online en lugar de comprar personalmente, es decir en el punto de venta?(RM)


89% Comodidad

82% Precio

Respecto de 2014 aumentan las menciones relacionadas con la comparación –de precios y de las características del producto. Cada vez hay más motivos para comprar.

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Desventajas de la compra online

67%

44%

No poder ver el producto antes de comprar

Desconfianza en el sitio del vendedor

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Barreras al e-commerce entre quienes nunca compraron

6. ¿Y por qué razones NO compró nunca online?(ESPONTÁNEA –RM) |

Solamente el 4% las mencionesestán vinculadas a la inseguridadde proporcionar datos personales en la web: este inhibidor a la compra disminuyó del 15% en 2014 al 4% en 2015.

No me genera confianza

Me gusta comprar personalmente

28% 13%

4%

No me da seguridad

registrar datos personales en la

web/Internet

Característica de la oferta

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anual

$68.486Millones de

pesos

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64%






© TNS 2016

Facturación por rubro

Categoría - Rubro 2012 2013 2014

2015

Millonesde $

Participación Crecimiento

Pasajes y turismo 3.800 6.600 9.990 17.309 28% 73.3%

Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía

1.600 2.500 4.525 8.013 13% 77.1%

Alimentos, bebidas y artículos limpieza. 1.200 1.800 2.520 3.591 6% 42.5%

Electrodomésticos (línea blanca y marrón)

600 1.000 1.910 3.284 5% 71.9%

Bicicletas y accesorios s/d s/d 1847 3.101 5% 67.9%

Materiales y herramientas de construcción s/d s/d 1675 2.971 5% 77.4%

Indumentaria de vestir y deportiva 440 740 1.510 2.743 4% 81.7%

Artículos para el hogar 440 840 1.360 2.278 4% 67.5%

Entradas espectáculos y eventos 480 690 1.090 2.001 3% 83.6%

Artículos de oficina 370 550 840 1.444 2% 72.0%

Artículos deportivos s/d 420 793.8 1.385 2% 74.5%

Accesorios para autos y motos s/d 500 780 1.348 2% 72.9%

Ropa y accesorios para bebés s/d 330 560 1.006 2% 79.6%

Juguetes y juegos s/d 350 580 995 2% 71.5%

Otros 6.360 6.680 6319 10.633 18% 68.3%

Total B2C 15.290 23.000 36.300 62.104 100% 71.1%

C2C 1.400 1.800 3.800 6.381 67.9%

C2C (% del total) 8.4% 7.5% 9.5% 9.3% 70.8%

Total B2C + C2C 16.690 24.800 40.100 68.486

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Crecimiento en la cantidad de visitas totales

34

P6: Nos podría indicar la cantidad de visitas mensuales totales del sitio de venta online. Por favor tenga en cuenta el promediode los últimos 12 meses.

P34.Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2015


136%Creció el tráfico de visitas respecto al 2014

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Tasas de conversión por rubro

Categoría - Rubro 2015

Línea marrón 0.93

Electrodomésticos y línea blanca 0.43

Equipos de telefonía fija y móvil 1.19

Productos electrónicos de audio y video 0.56

Consolas de juegos o videojuegos 0.55

PCs, Computadoras de escritorio o portátiles, periféricos

0.79

Entradas, tickets para espectáculos 0.64

Supermercados 2.51

Delivery de alimentos y bebidas 2.10

Pasajes en Argentina o en el extranjero.

1.13

Servicios y paquetes turísticos 1.02

Accesorios para autos, motos y otros vehículos.

0.75

Calzado 0.68

Indumentaria 0.52


Indumentaria deportiva 1.03

Artículos deportivos (no indumentaria) 0.85

Artículos para el hogar 1.01

Juguetes y juegos 0.58

Ropa y accesorios para bebés 1.16

Cosmética 1.79

Perfumería 1.29

Medicamentos venta libre 0.68

Libros, revistas, diarios, suscripciones 1.11

Libros, revistas, diarios, suscripciones a medios.en formato físico

1.75

Bicicletas y accesorios 0.56

Materiales y herramientas de construcción

0.75

Joyería y relojería, bijouterie 0.33

Otros 1.73

*Nota: Se utilizaron como base para este calculo los 61 casos que no presentan inconsistencias en los datos entre sus

respuestas a nivel general y sus respuestas a nivel rubros.

Tasa de conversión ponderada

0,93

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Aunque se ha expandido la implementación del m-commerce, ello aún no se ha traducido en un incremento en el % sobre la facturación.

Implementación de m-commerce

% de m-commercesobre las Ventas*

totales

10 %

El 77% de lasempresas ya

implementaronel

m-commerce

P28.¿Tiene ya implementada alguna solución de m-commerce? Por favor seleccione las que aplican entre las siguientes opciones: (RM)/ P31. El m-commerce (mobile commerce) ¿es un catálogo o tiene carrito de compras? Seleccione una opción (RU)/ P31.1. ¿Qué porcentaje de las ventas totales (en términos de facturación) se realizó mediante esta modalidad (m-commerce) en 2015?/

Este valor alcanzaba solo a 1de cada 3 en 2014

11% en 2014


Base: Quienes implementaron m-commerce (78).

La implementación del m-commerce se ha incrementado

significativamente en el último año.

17%

83%

Catálogo Carrito de compras

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implementaronel

m-commerce




4%

6%

15%

14%

95%

Otros

Aplicación HTML5 o

similar

Aplicación iOS

App Android

Sitio responsive

(mobile friendly)

%

El 94,9% de las empresas que ya

implementaron m-commerce tienen un

sitio responsive.

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Las Redes Sociales se utilizan más para la promoción que para la venta online.

P21: ¿Utiliza redes sociales para la promoción (no venta) online?

P23: ¿Utiliza redes sociales para vender online? / P24: ¿Qué redes sociales utiliza para la vender online?

77%90% 94%

2013 2014 2015

Utilización deRedes Sociales para Promoción online

Utilización deRedes Sociales para Venta online 41% 43% 39%

2013 2014 2015


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En línea con sus características, las compañías .com presentan un mix de inversión con mayor predominio del canal online.

Mix de inversión publicitaria dele-commerce

Offline36%

Online64%

TOTAL

P26: ¿Qué porcentaje de sus ventas totales (offline y online) destina a promoción o publicidad?

P27.¿Y cuál es la apertura del monto de inversión publicitaria del canal de e-commerce entre offline y online? PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE DEBE SUMAR 100%.

Offline52%

Online48%

B&M

Offline13%

Online87%

.com

Base: Total entrevistados (102). B&M: 69 casos/ .com: 33 casos.

12% de las ventas es destinado a inversión en publicidad

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Tipo de Ventas y Ventas online por zonaAl igual que en 2014, la oferta continúa focalizándose en el consumidor final y en AMBA.

Tipo de Venta online Ventas online por Zona% del total% del total

47%

21%

5% 8% 10% 5% 4%

CABA GBA NOA NEA y

LITORAL

CENTRO PATAGONIA CUYO

AMBA 68%

P15. ¿Y cuál es el porcentaje que representa cada una de ellos en el total facturación de venta on-line en el país?

P16. Por favor distribuya el porcentaje las ventas en términos de facturación online por zona. Recuerde que deberá sumar 100% PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE NO PUEDE SER MAYOR A 100%. LA SUMA DEBE DAR 100%

5%

79%

16%

B2B B2C C2C

Las ventas B2C representan la mayor

parte de la facturación.

62% en 2014


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La Tarjeta de Crédito a través de intermediarios de pago son los principales medios utilizados para la venta.

41

39%

6%

35%

17%

3%Tarjeta de crédito directo con unapasarela de pago

Tarjeta de crédito en el lugar decompra al retirar el producto o antes

Tarjeta de crédito a través deplataforma de pago

Pago en efectivo al retirar o recibir elproducto

Otros

P37.¿Qué porcentaje constituyen los siguientes medios de pago en sus ventas (en términos de facturación) on-line? En caso de no utilizar alguno, coloque 0. PROGRAMADOR DEBE SUMAR 100%


Otros medios de pago: Tarjeta de crédito a través de otro medio de pago, tarjeta de crédito a través de Todopago; tarjeta de débito en el lugar de compra; efectivo en PagoFácil/ Rapipago; Pagomiscuentas.com o Linkpagos.com; transferencia bancaria.

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En el último año crece el uso de la tarjeta de crédito para el pago de las compras online.

42

2% 1%

36%

17%

62%

82%

Tarjeta decrédito*

Efectivo

Otros

2014 2015

*Incluye gateway de pago.



Respecto de 2014 cambia el wording de la pregunta.

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70%

30%

Vende en cuotas

No vende en cuotas

7 de cada 10 empresas venden en cuotas.Predomina la financiación hasta 12 cuotas.

43

25%

63%

10%2%

2 a 6 cuotas 7 a 12 cuotas

13 a 18 cuotas Más de 18 cuotas

29% de las empresas no venden en cuotas.

P18.1 ¿Qué porcentaje de la venta online realizó en financiando en cuotas? (RU) (NO PUEDE SUMAR MÁS DE 100%)

Base: Quienes venden en cuotas (72),

La financiación entre 7 y 12 cuotas representa el valor

más alto en la venta online.

83% de los compradoresconsidera que la financiación

influye en la decisión de compra online

%

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Logística: la distribución se enfoca en el envío a domicilio y 1/3 de las entregas se producen en el transcurso de las 24 hs.

P40.1: (…) ¿Cómo se distribuye la logística de entrega de productos y sevicios (en %)? Por favor, denos su mejor aproximación

P41. ¿Cómo se distribuyen los plazos de entrega en términos de porcentaje? PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS EL TOTAL NO PUEDE SER MAYOR A 100%. DEBE SUMAR 100%

30%

2%

9%

24%

34%

0%

Entrega en el día

En 24 hs

En 48 hs

A la semana

A los quince días

Más de un mes

Plazos de EntregaDistribución de entregas

74%

44%

43%

6%

5%

1%

Envío a domicilio

Retiro en sucursal deOperador Logístico

Retiro en punto de venta

Por mail (Vouchers,

Softwares)

Envío por sistema express

terminal a terminal

Retiro en lockers


2014:79%

2014:48%

2014:47%

2014: 17%

2014: 10%

2014: 25%

2014: 39%

2014: 3%

Crecimiento76% vs 2014

(incluye productos y servicios)

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Costos, cumplimiento, cobertura y trazabilidad son los principales factores considerados para elegir un Operador Logístico

P44: ¿Cuáles son los factores de decisión o criterios para elegir un operador logístico para la distribución de ventas on-line?

Base: Envío a domicilio > 0

Criterios para elegir un operador logístico

2014 2015

Costo/ precio del servicio 68% 77%

Cumplimiento de plazos de entrega 67% 71%

Cobertura geográfica 49% 74%

Trazabilidad, posibilidad de seguimiento del envío.

40% 62%

Dispone de lugares de retiro 21% 29%

Servicio de cobro contra entrega al cliente.

10% 10%

Vs. el año anterior aumenta

en importancia de la cobertura geográfica y la

trazabilidad.

Base: Quienes ofrecen envío a domicilio (87).

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Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce


P50: ¿Y cuáles serían los principales aceleradores, o elementos que favorecerían al desarrollo del e-commerce?

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37%

23%

14%

37%

22%

12%

3%

20%

11%

8%

6%

3%

17%

NETO LOGISTICA

Mayor y mejor infraestructura logística

Envío de productos en tiempo y forma

NETO SISTEMAS/ INVERSION

Modernización de los sistemas

Desarrollo del Mobile/ mejora del servicio móvil

Inversión en el rubro

FORMAS DE PAGO

DIVERSIDAD DE OFERTA

CRECIMIENTO DEL MERCADO

EVENTOS (Cyber Monday, Hot Sale)

BUENA ATENCION AL CLIENTE

NO SABEBase: Total entrevistados (102).

Se excluyen otras menciones con scores inferiores al 1%.

La mejora en la infraestructura logística, modernización de los sistemas y desarrollo o mejora del m-commerce, junto a las formas de pago ofrecidas, emergen como los principales aceleradores para el desarrollo del e-

commerce.



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Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce


P49: ¿Cuáles son, a su criterio, las principales barreras, debilidades y amenazas para el desarrollo del e-commerce en el país a mediano plazo?

© TNS 2016

Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce

P49: ¿Cuáles son, a su criterio, las principales barreras, debilidades y amenazas para el desarrollo del e-commerce en el país a mediano plazo?

70%

47%

12%

11%

22%

17%

4%

15%

13%

8%

1%

18%

NETO LOGISTICA

Ineficiencia de la logística ( infraestructura, operadores logísticos)

Altos precios logísticos

No cumple con la entrega de producto (demoras, errores)

NETO CONFIANZA

Falta de confianza en el sistema (privacidad de datos, compras online, etc)

Fraudes/compras fraudulentas

FALTA DE MEDIOS DE PAGO

CAMBIOS POLÍTICOS Y ECONÓMICOS DEL PAÍS

COMPETENCIA DEMARCAS/ AUMENTO DE MARCAS EN EL MERCADO

NINGUNO

NS/ NC

La ineficiencia logística es

considerada la principal barrera al

desarrollo del e-commerce.

En segundo lugar se mencionan issuesrelacionados a la

confianza.



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En síntesis

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El mundo de los shoppers online

El dispositivo que más utilizan para acceder a Internet es el

Smartphone.

Argentina, un país altamente permeable al e-commerce: 8 de cada 10 argentinos se conectan a Internet y lo hacen varias veces al día.

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Desde el mundo de los shoppers online

El desafío es cerrar el gap de uso de Smartphones y traccionar ventas

desde este dispositivo.

El número de usuarios de Smartphones se ha incrementado pero ello aun nose tradujo en un cambio de hábitos de los shoppers online.

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Proporcionar referencias claras: precio, imágenes y características junto con la posibilidad de establecer comparaciones.

Existe un contexto favorable para traccionar aún más las ventas online desde la web. 9 de cada 10 compradores online buscan y comparan y las fuentes de información son múltiples: los buscadores, el WOM y la experiencia previa son más consultadas

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Desde la Oferta

Oportunidad: la comunicación BTL a través de redes sociales y sitios como Youtube + acciones tácticas de precios y eventos atrayendo nuevos compradores –especialmente en Interior- así como fidelizandoe incrementando ventas entre compradores habituales.

Los compradores online están expuestos a una multiplicidad de medios con una importancia relevante que adquiere el uso de Smarthpones.

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Desde la Oferta

Ajustando la logística, que constituyen el principal desafío estructural del canal

Seguir construyendo en aspectos relacionados a la confianza de los sitios

Impulsar un hábito de compra mobile, que aún no está instalado entre los e-shoppers.

Trabajar sobre los desafíos del e-commerce:

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FASE OFERTA

2

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2.1. Ficha Técnica & Objetivos

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Universo: empresas participantes que comercializan productosy servicios online.

Tamaño Muestral: 102 casos

Muestra:Empresas socias de la Cámara Argentina de Comercio

Electrónico. Empresas no socias de la Cámara Argentina de Comercio

Electrónico.

Técnica de recolección: Entrevistas online.

Fecha de Campo: Diciembre 2015.

Ficha técnica: FASE OFERTA

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Objetivos

60

Nuestra propósito es:

• Comprender la oferta de cada uno de las industrias que hoy participan del comercio online.

• Conocer ventas del sector y cantidad de operaciones C2C.

• Evaluar el nivel de inversión de publicidad online y el uso de las redes sociales en la oferta.

• Uso de mobile-commerce, ventas a través de esta modalidad

• Conocer barreras y posibles disparadores del comercio electrónico

Se indagará…

• Las ventas online de las empresas participantes, por tipo de modalidad

• Cuáles y cómo son los mecanismos que ofrecen para la compra. ¿y para la logística?

• Qué tipo de publicidad usan las empresas para dar a conocer la oferta existente.

• Cómo usan las redes sociales para dar a conocer la marca/oferta

• Seguridad e innovaciones implementadas en los diferentes sitios.

• Cuáles son

… las actuales barreras para convertir búsquedas en compras

… los motivadores / disparadores de comercio electrónico

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2.2. Análisis de resultados

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• 6 de cada 10 empresas entrevistadas han comenzado sus operaciones de venta online entre 2012 y 2015.

En promedio operan con 2 países de Latam. El 67% son empresas B&M.

• Al igual que en 2014, Pasajes y Turismo, y Tecnología, son los rubros que más se comercializaron online.

Mientras que indumentaria de vestir y deportiva junto con Entradas para espectáculos y eventos son los

rubros que registraron el mayor crecimiento (82% y 84% respectivamennte).

• En el último año se avanzó significativamente en la implementación del m-commerce: el 77% de las

empresas cuenta con esta opción.

• La venta está enfocada en el B2C (79%) y AMBA concentra el 68% de las operaciones.

• El 94% de las ventas del canal corresponden a productos físicos.

• El uso de compras colectivas o cupones de descuento está retrocediendo: sólo el 12% las utilizó en 2015.

• Facebook es la principal red social de promoción y venta online, seguido por Twitter y YouTube.

• Las tarjetas de crédito (45%) y la Plataformas de pago (35%) son los principales medios utilizados para la

venta. Retrocede el uso de efectivo.

• La distribución se enfoca en el envío a domicilio (74%) y luego en el retiro en sucursal del operador

logístico (44%) y PdV (43%). La efectividad de las entregas es elevada: 9 de cada 10 empresas cuentan

con un 100% a 90% de efectividad.

• OCA es el principal operador logístico tanto en AMBA como en Interior. En segundo lugar se ubica

Andreani.

• 6 de cada 10 empresas que ofrecen tanto cambios en el PdV como a través de un operador logístico. Todas

aceptan devoluciones.

Fase Oferta| Síntesis de resultados

62

© TNS 2016

Perfil de las empresas entrevistadas - Operaciones - Países

100%

20%

13%

13%

11%

11%

8%

5%

3%

3%

3%

3%

2%

6%

Argentina

Chile

Colombia

Uruguay

Brasil

Perú

México

Paraguay

Ecuador

Venezuela

Bolivia

República Dominicana

Costa Rica

Otros

Las empresas en promediooperan en 2 países de

LatAm.Chile, Colombia, Uruguay,Brasil y Perú son los países con mayores operaciones de

empresas locales.

P1: (…) Registre los países en los que opera


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Perfil de las empresas entrevistadas

Tipo de Venta

Principal

Año inicioVta online

2014 2015

1997 1% -

1999 4% 2%

2000 3% -

2001 1% 1%

2002 1% -

2003 4% 1%

2004 3% 1%

2005 3% 5%

2006 3% 3%

2007 3% 4%

2008 6% 1%

2009 4% 3%

2010 7% 8%

2011 8% 8%

2012 12% 16%

2013 15% 20%

2014 22% 15%

2015 // 12%

TOTAL 100% 100%

53%67%

47%33%.Com

Brick &Mortar

2014 2015

P2. Usted considera que su empresa es:

P5. ¿En qué año iniciaron la actividad de venta online?: Año:__________ (PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS LIMITE DE AÑOS 2015.


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68%76%

52%

16%

18%

12%

12%

4%

27%

4%9%

Pure Player

Marketplace

Retail de servicios

Retail de productos


P1.1. ¿Su empresa, es socia de CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico)?

P2.1 ¿Qué tipo de negocio corresponde a su empresa? (RU)

Base: Total entrevistados (102). B&M (68 casos)/ .com (34 casos)

TOTAL B&M .COM

El 98% son socias de CACE

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Cantidad de empleados

B&M .com

3%

1%

6%

21%

43%

24%

3%

Entre 1 y 05

Entre 6 y 10

Entre 11 y 30

Entre 31 y 100

Entre 101 y 1000

Entre 1001 y 15000

Más de 15000

12%

21%

18%

24%

21%

3%

Entre 1 y 05

Entre 6 y 10

Entre 11 y 30

Entre 31 y 100

Entre 101 y 1000

Entre 1001 y 15000

Cantidad de empleados promedio: 146

La cantidad de empleados en empresas .com es significativamente menor que en B&M.

El 97% de las empresas .com tiene hasta 1.000 empleados.


Cantidad de empleados promedio: 2.330

P3.1.De estos empleados que mencionó, podría indicarnos la cantidad de empleados en el área e-commerce.(PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. El NUMERO NO PUEDE SER MAYOR AL NUMERO TOTAL DE EMPLEADOS DE LA EMPRESA Y EL PORCENTAJE NO PUEDE SER MAYOR A 100%)

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Empleados del área e-commerce

B&M .com

25%

19%

14%

12%

10%

9%

9%

2%

Logística

Comercial

At. Al cliente

Vtas/Call Center

Marketing

Ops/Adm

IT

Otros

10%

18%

12%

10%

11%

15%

20%

4%

Logística

Comercial

At. Al cliente

Vtas/Call Center

Marketing

Ops/Adm

IT

Otros


P4. Por favor realice la apertura porcentual de los empleados del área de E-commerce:

2014: 9%

La cantidad de empleados del área logística es mayor en las empresas B&M,

entre las cuáles en el último año este sector crece significativamente.

2014: 21%

El área de IT tiene un mayor peso en las empresas .com.

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Porcentaje de tipo de ventas sobre el total de ventas de la empresa

Tipo de Venta

P13: % de tipo de las ventas totales de la empresa

Online 27%

Offline 65%

Telefónica 8%

Brick & Mortar

.com

Online 98%

Offline 1%

Telefónica 1%

2014

Online 12%

Offline 81%

Telefónica 7%

Online 99%

Offline -

Telefónica 1%

2015


El perfil de empresas B&M de 2015

presenta una mayor participación de la

venta offline.

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Rubro que comercializa la empresaCategoría - Rubro 2014 2015

Línea marrón 36% 22%

Electrodomésticos y línea blanca 33% 22%

Equipos de telefonía fija y móvil 30% 21%

Productos electrónicos de audio y video

34% 21%

Consolas de juegos o videojuegos 27% 20%


26% 20%

Entradas, tickets para espectáculos 7% 4%

Supermercados 1% 2%

Delivery de alimentos y bebidas 3% 3%


11% 11%

Servicios y paquetes turísticos 10% 13%


16% 5%

Calzado s/d 21%

Indumentaria de vestir y /o deportiva 40% s/d

Indumentaria s/d 30%

Indumentaria deportiva s/d 21%

Artículos deportivos (no indumentaria) 27% 21%

Artículos para el hogar 36% 23%

Artículos de oficina y librería comercial 11% 4%

Juguetes y juegos 26% 16%

Categoría - Rubro 2014 2015

Ropa y accesorios para bebés 16% 11%

Cosmética, perfumería, medicamentos, productos para la salud.

16% s/d

Cosmética s/d 6%

Perfumería s/d 12%

Medicamentos venta libre s/d 1%

Productos para la salud. s/d 1%

Software(downloads pagos). 12% 2%

Música o videos (downloads pagos). 1% s/d

CDs o DVD de música, películas y/o videos.

7% s/d

Libros, revistas, diarios, suscripciones 7% 1%


s/d 4%

Bicicletas y accesorios 19% 12%


8% 6%

Mascotas y accesorios para mascotas 8% 3%

Joyería y relojería, bijouterie 12% 10%

Sex shop 3% s/d

Flores y bombones 3% s/d

Productos financieros 1% s/d

Otros s/d 4%



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anual

$68.486Millones de

pesos

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P67. De acuerdo a su percepción, cómo ha sido el nivel de actividad del comercio electrónico durante el 2015, está mejor, igual o peor que en el año anterior. Por favor una escala del 1 al 10 donde 1 significa “mucho peor” y 10 “mucho mejor” (RU)

Algo más de La mitad de los entrevistados consideran que el nivel de actividad del e-commercedurante 2015 ha sido mejor que el año anterior.

1% 2%

4%

5%

34% 32%

9%

14%

Mucho Peor(1 a 3)

4 5 6 7 8 9 Mucho Mejor(10)

54%


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64%






© TNS 2016

Facturación por rubro

Categoría - Rubro 2012 2013 2014

2015

Millonesde $

Participación Crecimiento

Pasajes y turismo 3.800 6.600 9.990 17.309 28% 73.3%

Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía

1.600 2.500 4.525 8.013 13% 77.1%

Alimentos, bebidas y artículos limpieza. 1.200 1.800 2.520 3.591 6% 42.5%

Electrodomésticos (línea blanca y marrón)

600 1.000 1.910 3.284 5% 71.9%

Bicicletas y accesorios s/d s/d 1847 3.101 5% 67.9%

Materiales y herramientas de construcción s/d s/d 1675 2.971 5% 77.4%

Indumentaria de vestir y deportiva 440 740 1.510 2.743 4% 81.7%

Artículos para el hogar 440 840 1.360 2.278 4% 67.5%

Entradas espectáculos y eventos 480 690 1.090 2.001 3% 83.6%

Artículos de oficina 370 550 840 1.444 2% 72.0%

Artículos deportivos s/d 420 793.8 1.385 2% 74.5%

Accesorios para autos y motos s/d 500 780 1.348 2% 72.9%

Ropa y accesorios para bebés s/d 330 560 1.006 2% 79.6%

Juguetes y juegos s/d 350 580 995 2% 71.5%

Otros 6.360 6.680 6319 10.633 18% 68.3%

Total B2C 15.290 23.000 36.300 62.104 100% 71.1%

C2C 1.400 1.800 3.800 6.381 67.9%

C2C (% del total) 8.4% 7.5% 9.5% 9.3% 70.8%

Total B2C + C2C 16.690 24.800 40.100 68.486

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Crecimiento en la cantidad de visitas totales

75




136%Creció el tráfico de visitas respecto al 2014

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Cantidad de visitas totales y Tickets (transacciones online) en 2015

76

2.344 Millones Visitas Totales en U12M

9.691.708Tickets en 2015



2 millones visitas mensuales por

empresa (promedio) en 2015

2014: 7.215.845


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Tasas de conversión por rubro


Línea marrón 0.93

Electrodomésticos y línea blanca 0.43

Equipos de telefonía fija y móvil 1.19

Productos electrónicos de audio y video 0.56

Consolas de juegos o videojuegos 0.55


0.79

Entradas, tickets para espectáculos 0.64

Supermercados 2.51

Delivery de alimentos y bebidas 2.10


1.13

Servicios y paquetes turísticos 1.02


0.75

Calzado 0.68

Indumentaria 0.52


Indumentaria deportiva 1.03

Artículos deportivos (no indumentaria) 0.85

Artículos para el hogar 1.01

Juguetes y juegos 0.58

Ropa y accesorios para bebés 1.16

Cosmética 1.79

Perfumería 1.29

Medicamentos venta libre 0.68

Libros, revistas, diarios, suscripciones 1.11


1.75

Bicicletas y accesorios 0.56


0.75

Joyería y relojería, bijouterie 0.33

Otros 1.73



Tasa de conversión ponderada

0,93

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861,531

2,009,819

2014 2015

Cantidad de Visitas Totales/mesPromedio U12M

540,637

913,554

2014 2015

Cantidad de Visitas Únicas/mesPromedio U12M

1.5 veces de visitas únicas

2.2 veces de visitas únicas

62,7% de las visitas totales

45,5% de las visitas totales

384,541

2014 2015

Usuarios Registrados en el sitioPromedio

31%9%

2014 2015

% de Usuarios que compró online U12MPromedio

P6: Nos podría indicar la cantidad de visitas mensuales totales y únicas del sitio de venta online. Por favor tenga en cuenta el promedio de los últimos 12 meses. /P7: Nos Indicaría la cantidad de usuarios totales registrados del sitio de venta online a la fecha

P8: De los usuarios totales registrados indique por favor, ¿qué porcentaje estima que compraron online en los últimos12 meses?

P9. Respecto del total acumulado de clientes, ¿cuál es el porcentaje que corresponde a nuevos clientes (agregados el último año)?


Datos del sitio online(Promedios)

25% corresponde aclientes nuevos 2015

1,495,748

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7,215,8459,691,708

2014 2015

Total de tickets(Transacciones online)

33,179,236 35,833,574

2014 2015

Artículos vendidos online

P34: Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2015.

P35: Indique el total de artículos (ítem físico, no SKU) vendidos online en el año 2015

Base: Total entrevistados

Tickets y Artículos vendidos online

Número de tickets vendidos 2014 2015

Menos de 1.000 tickets 16 empresas 10 empresas

Entre 1.001 y 5.000 tickets 15 empresas 24 empresas




Más de 100.000 tickets 14 empresas 14 empresas

Rangos

93% artículos físicos y 7%

servicios.

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Tipo de Ventas y Ventas online por zonaAl igual que en 2014, la oferta continúa focalizándose en el consumidor final y en AMBA.

Tipo de Venta online Ventas online por Zona% del total% del total

47%

21%

5% 8% 10% 5% 4%

CABA GBA NOA NEA y

LITORAL

CENTRO PATAGONIA CUYO

AMBA 68%

P15. ¿Y cuál es el porcentaje que representa cada una de ellos en el total facturación de venta on-line en el país?

P16. Por favor distribuya el porcentaje las ventas en términos de facturación online por zona. Recuerde que deberá sumar 100%PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE NO PUEDE SER MAYOR A 100%. LA SUMA DEBE DAR 100%

5%

79%

16%

B2B B2C C2C

Las ventas B2C representan la mayor

parte de la facturación.

62% en 2014


Ver perfiles de demanda por ciudad

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Las compras colectivas/cupones de descuento presentan un retroceso.

Uso de compras colectivas/ cupones de descuento

Empresas con las realizó las promociones*

Los cupones representan el 54 % del total de Ventas online

(promedio)Entre aquellos que utilizan

cupones (12 casos).

Club Cupón 3 casos

Descuentocity 2 casos

BigDeal 2 casos

Groupon 2 casos

Agrupate 1 caso

clickOn 1 caso

Cupónica 1 caso

ClickOfertas 1 caso

Compunera 1 caso

Letsbonus 1 caso

Guru de Ofertas 1 caso

Otra empresa de cupones 4 casos

P18.3 En sus ventas on-line, ¿utiliza la modalidad de “compras colectivas” o mediante cupones de descuentos? P19: ¿Qué porcentaje del total de ventas online representan?/ P20: ¿Con qué empresas de cupones realizó promociones?

Utilizan cupones: 12 casos. * Base pequeña

28% 18% 12%

72% 82% 88%

No

Si

2013 2014 2015

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Venta de productos físicos

94%de las ventas

son productos

físicos

P36. Pensando en el año pasado (2014),indique el total de artículos (ítem físico, no SKU) / servicios vendidos online en el año 2014. En caso de no verder alguno de los rubros, coloque cero.


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% de m-commercesobre las Ventas*

totales

10 %


implementaronel

m-commerce


Este valor alcanzaba solo a 1de cada 3 en 2014

11% en 2014



La implementación del m-commerce se ha incrementado

significativamente en el último año.

17%

83%

Catálogo Carrito de compras

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implementaronel

m-commerce




4%

6%

15%

14%

95%

Otros

Aplicación HTML5 o

similar

Aplicación iOS

App Android

Sitio responsive

(mobile friendly)

%

El 94,9% de las empresas que ya

implementaron m-commerce tienen un

sitio responsive.

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El M-Commerce se ha expandido significativamente en el último año y entre aquellos que aún no implementaron la opción 1/3 planea hacerlo en 2016.

Entre aquellos que aun no implementó

la opción, el 33% planea hacerlo en

2016. (2017: 28%)

Base: Total entrevistados (P28), No tiene m-commerce (P29), Tiene m-commerce (P30, P31, P31.1, P31.2)

SKUs 2015

Menos de 10 6%

10 a 50 2%

51 a 100 8%

101 a 200 6%

201 a 300 8%

301 a 400 8%

401 a 500 5%

501 a 1000 12%

1001 a 2000 18%

2001 a 10000 11%

10001 a 50000 11%

50001 a 100000 5%

Más de 100000 2%

SKUspublicados

(tanto mobile como web)

P29. ¿Cuándo tienen planeado implementar alguna opción de m-commerce?

P31.2. ¿Qué cantidad de SKU tiene publicados ya sea en su opción web como mobile?

Base: Quienes aún no han implementado (18 casos). Base de lectura estadíisticamente

pequeña.

Base: Quiens han implementado. 2015 77 casos..

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Las Redes Sociales se utilizan más para la promoción que para la venta online.


P23: ¿Utiliza redes sociales para vender online? / P24: ¿Qué redes sociales utiliza para la vender online?

77%90% 94%

2013 2014 2015

Utilización deRedes Sociales para Promoción online

Utilización deRedes Sociales para Venta online 41% 43% 39%

2013 2014 2015


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2014 2015

43% 39%

Facebook 100% 100%

Twitter 35% 44%

YouTube 16% 18%

Pinterest 10% 5%

Google+ 6% 18%

Instagram 6% 18%

LinkedIn 3% -

Tumblr 3% -

Flickr 3% 3%

2014 2015

90% 94%

Facebook 100% 100%

Twitter 71% 73%

YouTube 38% 40%

Google+ 23% 24%

Pinterest 18% 13%

Instagram 18% 43%

LinkedIn 11% 8%

Tumblr 2% 1%

Flickr 2% 2%

Utilización de Redes Sociales en 2015Facebook y Twitter –especialmente para la promoción- son las más utilizadas.Utilización de Redes Sociales para

Promoción onlineUtilización de Redes Sociales

para Venta online


P22: ¿Qué redes sociales utiliza para la promoción online?/ P23: ¿Utiliza redes sociales para vender online?

P24: ¿Qué redes sociales utiliza para la vender online?Base: Utiliza redes sociales para la promoción/venta online

El 37% de las empresas utilizan las

Redes Sociales para Promoción

y Ventas al mismo tiempo

Base: Utiliza redes sociales para la promoción online (2015:95 casos).

Base: Utiliza redes sociales para la venta online (2015:39 casos).

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3%

3%

4%

3%

45%

12%

30%

6%

1%

2%

14%

13%

26%

40%

Otros

Cupones

Display

Email Marketing

Redes Sociales

Tráfico directo

Buscadores pagos/anuncios

Buscadores orgánico*

2014

2015

4%

3%

6%

7%

18%

20%

40%

8%

2%

11%

15%

25%

40%

Otros

Display

Email Marketing

Redes Sociales

Tráfico directo

Buscadores pagos/anuncios

Buscadores orgánico*

2014

2015

Efecto de los medios en tráfico & VentasLos buscadores constituyen el principal medio de tráfico y tienen una alta presencia en ventas; no obstante, en este último el medio más utilizado es el tráfico directo.

Tráfico Ventas

P25: Estime (como porcentaje) el efecto que tienen medios digitales en tráfico y ventas del 2014


En 2014 no se discriminó etre orgánicos y pago.

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El monto destinado a publicidad se mantiene estable vs. el año anterior, alrededor de 1/10 de las ventas.

% de las Ventas destinado

a Publicidad 12%(Promedio)



11% en 2014


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De sus montos de inversión, en línea con sus características, las compañías .com presentan un mix de inversión con mayor predominio del canal online.

Offline36%

Online64% TOTAL



Offline52%

Online48%

B&M

Offline13%

Online87%

.com


Mix de inversión publicitaria dele-commerce

© TNS 2016

La Tarjeta de Crédito a través de intermediarios de pago son los principales medios utilizados para la venta.

91

39%

6%

35%

17%

3%Tarjeta de crédito directo con unapasarela de pago

Tarjeta de crédito en el lugar decompra al retirar el producto o antes

Tarjeta de crédito a través deplataforma de pago

Pago en efectivo al retirar o recibir elproducto

Otros



Otros medios de pago: Tarjeta de crédito a través de otro medio de pago, tarjeta de crédito a través de Todopago; tarjeta de débito en el lugar de compra; efectivo en PagoFácil/ Rapipago; Pagomiscuentas.com o Linkpagos.com; transferencia bancaria.

© TNS 2016

En el último año crece el uso de la tarjeta de crédito para el pago de las compras online.

92

2% 1%

36%

17%

62%

82%

Tarjeta decrédito*

Efectivo

Otros

2014 2015

*Incluye gateway de pago.



Respecto de 2014 cambia el wording de la pregunta.

© TNS 2016

70

30

Vende en cuotas

No vende en cuotas

7 de cada 10 empresas venden en cuotas.Predomina la financiación hasta 12 cuotas.

93

25%

63%

10%2%

2 a 6 cuotas 7 a 12 cuotas 13 a 18 cuotas Más de 18 cuotas

29% de las empresas no venden en cuotas.

P18.1 ¿Qué porcentaje de la venta online realizó en financiando en cuotas? (RU) (NO PUEDE SUMAR MÁS DE 100%)

Base: Quienes venden en cuotas (72),

La financiación entre 7 y 12 cuotas representa el valor

más alto en la venta online.

83% de los compradoresconsidera que la

financiación influye en la decisión de compra online

%

© TNS 2016

Crecimiento76% vs 2014

(incluye productos y servicios)

Logística: la distribución se enfoca en el envío a domicilio y 1/3 de las entregas se producen en el transcurso de las 24 hs.

P40.1: (…) ¿Cómo se distribuye la logística de entrega de productos (en %)? Por favor, denos su mejor aproximación

P41. ¿Cómo se distribuyen los plazos de entrega en términos de porcentaje? PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS EL TOTAL NO PUEDE SER MAYOR A 100%. DEBE SUMAR 100%

30%

2%

9%

24%

34%

0%

Entrega en el día

En 24 hs

En 48 hs

A la semana

A los quince días

Más de un mes

Plazos de EntregaDistribución de entregas

74%

44%

43%

6%

5%

1%

Envío a domicilio

Retiro en sucursal deOperador Logístico

Retiro en punto de venta

Por mail (Vouchers,

Softwares)

Envío por sistema express

terminal a terminal

Retiro en lockers


2014:79%

2014:48%

2014:47%

2014: 17%

2014: 10%

2014: 25%

2014: 39%

2014: 3%

© TNS 2016

Logística – Entrega efectiva

7%

17%

41%

35%

11%

22%

23%

44%

Menos de 90%

94-90%

97-95%

100-98%

2014

2015

Entregas Efectivas

P43: ¿Cuál es el porcentaje de entrega efectiva de los últimos 12 meses?

9 de cada 10 empresas declaran tener entre un 90 y 100% de efectividad en

las entregas.


© TNS 2016

Logística – Retiro en punto de venta

21

Es el promedio de PDV’sofrecidos para

retiro de producto

43%% de incremento de

retiro en PDV’srespecto de años

anteriores

Principales razones por las que no se ofrece

retiro en Punto de venta

P40.2: ¿Desde cuántos puntos de venta ofrece retiro en sucursal?

P40.3: ¿En que porcentaje se incrementaron los retiros en punto de venta durante el 2014 respecto a años anteriores?

P40.4: ¿Por qué no ofrece retiro en punto de venta? Elija la razón principal

El 60% ofrecen 10 o menos PDVs para retiro

(47% en B&M)

Tiene sucursales pero decidió no usarlas como punto de entrega

39%

No tiene sucursales 18%

Otra razón 43%

23 en 2014

41% en 2014

Base: Quienes ofrecen retiro en sucursal (42). Base: Quienes NO ofrecen retiro en sucursal (55).

© TNS 2016

Logística – Utilización de Operadores y medios logísticos

13%

3%4%4%4%6%

10%

39%

62%

11%

1%1%4%5%

7%7%9%10%

33%

58%Interior

AMBA

P42: ¿Qué empresa/s utiliza para la distribución (logística) de sus envíos en el país?

Base: Quienes ofrecen envío a domicilio. Interior: 77 casos/ AMBA: 81 .

OCA es el principal operador logístico tanto en AMBA como en

Interior.En segundo lugar se ubica

Andreani.

© TNS 2016

Costos, cumplimiento, cobertura y trazabilidad son los principales factores considerados para elegir un Operador Logístico

P44: ¿Cuáles son los factores de decisión o criterios para elegir un operador logístico para la distribución de ventas on-line?

Base: Envío a domicilio > 0

Criterios para elegir un operador logístico

2014 2015

Costo/ precio del servicio 68% 77%

Cumplimiento de plazos de entrega 67% 71%

Cobertura geográfica 49% 74%

Trazabilidad, posibilidad de seguimiento del envío.

40% 62%

Dispone de lugares de retiro 21% 29%

Servicio de cobro contra entrega al cliente.

10% 10%

Vs. el año anterior aumenta

en importancia de la cobertura geográfica y la

trazabilidad.

Base: Quienes ofrecen envío a domicilio (87).

© TNS 2016

Política de devoluciones: en el último año aumenta la cantidad de empresas que ofrecen tanto cambios en el PdV como a través de un operador logístico.

21% 22%

47%

12%15%

17%

56%

12%

Sólo cambios en

locales físicos

Sólo logística

inversa a través

de un operadorlogístico

Ambas: Cambios

en locales y

logística inversa

No acepto

devoluciones

8%Porcentaje de devoluciones sobre unidades

vendidas(promedio)

4%Porcentaje de Reclamos de

clientes sobre tickets

vendidos(promedio)

P45: ¿Qué política de devoluciones utiliza para sus ventas?

P46: ¿Nos indicaría el porcentaje de devoluciones sobre las unidades vendidas?

P47: ¿Cuál es el porcentaje de reclamos de clientes sobre tickets vendidos?


20142015

5% en 2014

6% en 2014

© TNS 2016

37%

23%

14%

37%

22%

12%

3%

20%

11%

8%

6%

3%

17%

NETO LOGISTICA

Mayor y mejor infraestructura logística

Envío de productos en tiempo y forma

NETO SISTEMAS/ INVERSION

Modernización de los sistemas

Desarrollo del Mobile/ mejora del servicio móvil

Inversión en el rubro

FORMAS DE PAGO

DIVERSIDAD DE OFERTA

CRECIMIENTO DEL MERCADO

EVENTOS (Cyber Monday, Hot Sale)

BUENA ATENCION AL CLIENTE

NO SABEBase: Total entrevistados (102).


La mejora en la infraestructura logística, modernización de los sistemas y desarrollo o mejora del m-commerce, junto a las formas de pago ofrecidas, emergen como los principales aceleradores para el desarrollo del e-

commerce.



© TNS 2016

Motivo/s del contracargo online* 2014 2015

Errores administrativos del comercio 44% 40%

Errores administrativos del medio de pago

32% 31%

Problemas por fraudes 55% 74%

Contracargos

% de venta online que pudo revertir

30%

P51: ¿Qué porcentaje de contracargos tuvo en los últimos 12 meses considerando tanto la venta online como offline?

P52: ¿Cuánto del porcentaje de venta on line se pudo revertir?

P53: ¿Cuál fue el motivo/s del contracargo on line?

31% en 2014

Base: Quienes tuvieron contracargos (68).

Base: Quienes tuvieron contracargos (68).

*El resultado de los contracargos dio un número poco representativo, por ello no ha sido publicado

© TNS 2016

En el último año la tasa de abandono del carro de compras ha disminuido, mientras que la del Gateway de pago se mantiene estable.

TASA DE ABANDONO DEL CARRO DE COMPRAS

18%

17%

26%

39%

18%

25%

37%

19%

Más del 60%

41-60%

21-40%

0-20%

TASA DE ABANDONO EN CHECK OUT*

27%

P54: ¿En cuánto estima la tasa de abandono del carro de compras?

P55: ¿En cuánto estima la tasa de abandono del Gateway de pago?


20142015

28%

2014 2015

*Check out: Pagina donde se incorpora la información del medio de pago

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Plataforma y Sistema

PLATAFORMA USADA PRINCIPALMENTE

INVERSIÓN EN PLATAFORMA(Promedio)

56% 56%Invirtieron en la plataforma

E-COMMERCE INTEGRADO CON SISTEMA/S

10%

1%

1%

1%

2%

3%

3%

6%

26%

33%

Otras

Opencart

IBM Ecommerce

Prestashop

Wordpress

NDWay

ATG

Vtex

A medida

Magento

13%

29%

40%

29%

46%

52%

30%

15%

23%

34%

36%

40%

Otros

Marketplaces

AFIP

CRM

ERP

Operador logístico

INVERSIÓN EN ALOJAMIENTO

2014 2015

<USD 50 al mes 21% 22%

Entre USD 50 y USD 200 al mes

27% 27%

Entre USD 201 y USD 500 al mes

10% 17%

>USD 500 al mes 42% 34%

P56: ¿Qué plataforma usa principalmente?

P57: ¿Cuál fue la inversión en plataforma el año pasado (monto en $ IVA INCLUIDO)?

P58: ¿Su e-commerce está integrado con algún otro/s sistema/s?

P65: ¿Cuál es su inversión mensual en alojamiento de su plataforma de e-commerce?

15% No sabe


$553.000 $859.000

2014 2015

47% no sabe 15% no sabe

20142015

© TNS 2016

E-Commerce – Mantenimiento y Evolución - Prestadores

SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DEL SERVICIO

Base: Total entrevistados (P59, P61, P62, P64), Contratan servicios tercerizados (P60), Tienen la plataforma fuera de la empresa (P63)

10%

22%

10%

50%

54%

16%

23%

2%13%Extremadamente

satisfecho

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco satisfecho


30% 32%

32% 24%

37% 44%

Mix

3rd party

In house

2014 2015

P59: ¿Su e-commerce, es mantenido y evolucionado inhouse o con servicios tercerizados?

P60: ¿Cuál es el grado de satisfacción con su proveedor de servicios de e-commerce??


Base: Contratan servicios tercerizados (2015: 69).

© TNS 2016

E-Commerce – Mantenimiento y Evolución - Prestadores

ALOJAMIENTO DE LA PLATAFORMA

6%

37%

11%

15%

18%

14%

No sabe

Más de 50hs

31 a 50hs

21 a 30hs

11 a 20hs

1 a 10hs

HORAS DESTINANAS X MES AL SOPORTE Y MEJORA DEL E-COMMERCE

2014 2015

Servidor virtual privado (VPS) 33% 33%

Hosting compartido 33% 25%

Servidor propio dentro de su empresa

21% 21%

Housing 12% 22%

65% aloja su servidor en el Exterior y 35% en Argentina(2014: 60% en el exterior)

SERVICIOCDN

Si

44%

No

56%

P61: Aproximadamente ¿cuántas horas destina mensualmente al soporte y mejora de su e-commerce?

P62: ¿Dónde está alojada su plataforma?

P63: Su proveedor de alojamiento esta en Argentina o en el exterior?

P64: ¿Cuenta con servicio de CDN?

Base: Total entrevistados (P59, P61, P62, P64), Contratan servicios tercerizados (P60), Tienen la plataforma fuera de la empresa (P63)

© TNS 2016

2.3. En síntesis, la oferta

© TNS 2016 112

Las expectativas para 2016 son altamente positivas, esperándose un crecimiento estimado del 64%.

La tasa de conversión general ponderada fue del 0,93%, relacionada con el gran

aumento de las visitas totales.

Frente al avance en la penetración del Smartphone como dispositivo de conexión, en

2015 ha crecido notablemente la implementación del m-commerce: 8 de cada 10

empresas cuentan con este tipo de aplicaciones (vs. 3 de cada 10 en 2014), sin

embargo ello aún no se ha traducido en una suba sobre el % de las ventas del

canal: existe una gran oportunidad para traccionar ventas desde m-commerce

apelando a incorporar este hábito entre los compradores y compradores

potenciales.

En síntesis, la Oferta

El 2015 también ha sido un año favorable para el e-commerce desde la perspectiva de la oferta, registrándose una facturación de 68.486 MM y un crecimiento del 70.8 % anual.

© TNS 2016 113

La oferta continua focalizándose en el cliente final (8 de cada 10 B2C) y en AMBA.

4 de cada 10 pagos que las empresas recibieron fueron hechos por medio de tarjetas

de crédito a través pasarelas de pago y el 35% mediante tarjeta de crédito a

través de plataformas de pago. Respecto de 2014 retrocede el cobro en efectivo.

La mayor parte de las empresas venden en cuotas, especialmente hasta 12 cuotas.

En relación con esto vale recordar que el 83% de los compradores declara que la

financiación es un driver a la hora de decidir la compra online.


La inversión en publicidad se mantiene estable, representando 1/10 de las ventas, en este contexto, las Redes Sociales son ampliamente utilizadas para promoción –no tanto para ventas.

La logística de distribución se enfoca en la entrega a domicilio (74%) y 1/3 se cumple

en un plazo de 24 hs. Otros importantes medios de distribución son el retiro en sucursal

del operador logístico (44%) y en PDV (43%).

© TNS 2016 114


Costos, cumplimiento, cobertura y trazabilidad son los principales factoras consideradores para elegir un Operador Logístico. Respecto de 2014 aumenta en importancia de la cobertura geográfica y la trazabilidad.

© TNS 2016

En síntesis, los desafíos de la Oferta

Oportunidad: la comunicación BTL a través de redes sociales y sitios como Youtube + acciones tácticas de precios y eventos atrayendo nuevos compradores –especialmente en Interior- así como fidelizandoe incrementando ventas entre compradores habituales.

Los comprados online están expuestos a una multiplicidad de medios con una importancia relevante que adquiere el uso de Smarthpones.

© TNS 2016

En síntesis, los desafíos de la Oferta

Ajustando la logística, que constituyen el principal desafío estructural del canal

Seguir construyendo en aspectos relacionados a la confianza de los sitios

Impulsar un hábito de compra mobile, que aún no está instalado entre los e-shoppers.

Trabajar sobre los desafíos del e-commerce:

© TNS 2016

En un contexto de alta penetración de uso de internet, la penetración de la compra online es elevada.

8 de cada 10 usuarios de Internet de entre 18 y 65 años realizaron alguna compra online alguna vez

5 de cada 10 hasta 2014

QY1. Ahora vamos a hablar de las compras online, es decir compras realizadas a través de Internet ¿Podrías decirme si tú has realizado alguna compra online alguna vez?

© TNS 2016

Plataformas online utilizadas


73%

11%

5%

4%

4%

2%

2%

16%

2%

59%

30%

15%

10%

10%

5%

Mercado Libre

OLX

Facebook

Ala Maula

Amazon

Ebay

Groupon

Otros

Ns/Nc

CompraVenta

Base: Quienes utilizaron alguna plataforma online para la compra (164 casos)/ Quienes utilizaron alguna plataforma online para la venta (65 casos).

Promedio de menciones:

COMPRA: 1.2 Plataformas

VENTA: 1.3 Plataformas

Entre quienes utilizan plataformas, MercadoLibre es la más extendida, tanto para la compra como para a

venta.

En un segundo escalón –y más orientadas a la venta- se posicionan

OLX, Facebook y Ala Maula

© TNS 2016

Barreras al e-commerce entre quienes nunca compraron

6. ¿Y por qué razones NO compró nunca online?(ESPONTÁNEA –RM) |

Solamente el 4% las mencionesestán vinculadas a la inseguridadde proporcionar datos personales en la web: este inhibidor a la compra disminuyó del 15% en 2014 al 4% en 2015.



28% 13%

4%

No me da seguridad

registrar datos personales en la

web/Internet

© TNS 2014133

La penetración de compra online en U12M crece entre mayores de 25 años y de población de NSE ABC, alcanzando a 9 de cada 10.

El uso de Plataformas online está más extendido para la compra que para la venta.

Entre quienes utilizan plataformas, MercadoLibre es la más usada, tanto para la

compra como para la venta. En segundo lugar –y más orientadas a la venta- se

posicionan OLX, Facebook y Ala Maula

En síntesis, ómnibus

Para la compra online Se registra un interesante espacio para atraer a compradores al online: el 85% declara haber comprado online en los U12M, y 8 de cada 10 internautas han comprado en alguna oportunidad

La falta de confianza continua siendo la principal barrera a la compra online, sin

embargo, respecto del año anterior retrocede la desconfianza para registrar datos

personales como issue.

© TNS 2016

FASE DEMANDA

79

4

© TNS 2016

4.1. Ficha Técnica & Objetivos

135

© TNS 2016

Zona Geográfica: CABA, GBA e Interior.

Universo: Población argentina de 18 años y más que hayarealizado al menos una compra online en los últimos 6 meses.

Tamaño Muestral: 529 entrevistas.

Técnica de recolección: Entrevistas cuantitativas online.

Fecha de campo: Diciembre 2015.

Ficha técnica: FASE DEMANDA

© TNS 2016

Perfil de la Muestra

50%

50%

Hombres

Mujeres

34%

30%

23%

13%18-29

30-44

45-59

60 o más

50%

50%

CF + GBA

Interior

GENERO

EDAD

REGIONNSE

28%

34%

24%

14% ABC1

C2

C3

D1+D2

137

Córdoba 94 casosRosario 96 casosSanta Fe 13 casosMendoza 49 casosTucumán 15 casos


© TNS 2016138

Nuestro propósito es:Comprender cuáles son los principales drivers y barreras para realizar compras online, perfil de los compradores y sitios web de preferencia haciendo foco en los diferentes rubros de la industria.

Indagando en específico … Sobre las compras online realizadas en los últimos 6 meses Frecuencia de compras Rubros/productos comprados, ticket promedio y horario de

compra preferido Páginas web de compras online y de visitas Motivadores de la compra Fuentes de información usadas para la compra Métodos de pago y de envío utilizados Hábitos de compra offline Hábitos de uso de Internet Barreras a la compra online

Objetivos

© TNS 2016

4.2. Análisis de resultados

139

© TNS 2016

94%se conecta a Internet muchas veces al día

Hábitos de uso de Internet

76%lo hace a través de

una PC

140

2014: 90%

2014: 77%

© TNS 2016

52% son compradores habitualesEste valor se incrementa vs. 2014 (37%).(entre varias veces por semana y una vez por mes)

Hábitos de compra online

Al igual que el año anterior, 7 de cada 10 compran a través de una PC

141

9 de cada 10 buscan y comparan información

antes de realizar su compra (igual que en 2014).

Para 9 de cada 10 es fundamental que figuren los precios en las páginas web

(igual que en 2014).

© TNS 2016

19% utiliza páginas de comparación de precios (2014: 16%).

9 de cada 10 pagan con tarjeta de crédito

142

62% compró en MercadoLibreEl score obtenido por este player es algo más elevado que en 2014 (55%)

77% solicita envío a domicilio(73% en 2014)


© TNS 2016

Al igual que el año anterior, se registran

altos niveles de satisfacción con las compras realizadas(97% en 2015; 94% en 2014)

143

Tal como en 2014, el ahorro de tiempo (49%) y estar

abierto las 24 hs. (48%) son importantes drivers para la

compra online.

Respecto del período anterior crece en importancia la presencia de ofertas exclusivas (46% vs. 35% en

2015).

Para 4 de cada 10 compradores online «mas barato» es

una importante ventaja.


© TNS 2016

No poder ver el producto es una

importante desventaja de la compra

online, incluso entre quienes compran: es mencionado por 7 de cada 10 compradores

En línea con ello, el 20%no compra más seguido justamente porque prefiere ver el

producto o contratar el servicio en persona

144

67% utiliza un buscador para encontrar el sitio web correcto


En general antes de comprar consultan con en una

amplia variedad de medios, siendo los buscadores (43%), el WOM (42%) y la experiencia previa (35%) as fuentes más consultadas.

© TNS 2016

El uso de Plataformas de compra y venta está muy extendido entre

compradores online: 9 de cada 10 las utilizan.

145

6 de cada 10 sugieren a las empresas que las ofertas sean realmente convenientes y transparentes.

5 de cada 10 que cuando brinden información y compensaciones cuando existan atrasos o imposibilidad de cumplir con lo acordado y

que protejan los datos personales

5 de cada 10 que brinden información y compensaciones cuando existan atrasos o imposibilidad de cumplir con lo acordado y que protejan los datos personales


© TNS 2016

34

39

21

5

ABC1 C2 C3 D

1011

3129

20

Cada una semana o más Una vez cada 15 días

Una vez por mes Una vez cada 2 o 3 meses

Cada 6 meses o menos

PERFIL POR PROVINCIA*CORDOBA

GENERO

47

53

Masculino Femenino

NSE

En su mayoría los compradores online en

Cordoba son Mujeres, de NSE Medio-Alto, que

realizan compras online por lo menos una vez

cada 3 meses.

Método de Pago

Plataformas de pago 69%

Artículos que compra

Articulo hogar 19%Deportes, indumentaria18%

Efectivo 53%

Fuente de información

Motivadores

FRECUENCIA DE COMPRA

Buscadores 51%Familia, amigos 47%

Abierto 24 hs 47%

Ofertas exclusivas online 55%

*Santa Fe y Tucumán no se grafican por tener base pequeñas

© TNS 2016

17

10

25 32

16




FRECUENCIA DE COMPRA

PERFIL POR PROVINCIAROSARIO

GENERO

51

49

Masculino Femenino

NSE

40

24

33

3

ABC1 C2 C3 D

En su mayoría los compradores online en Cordoba pertenecen al

segmento ABC1 y realizan compras cada 2

o 3 meses

Fuentes de información

MotivadorMétodo de

Pago

Familia, amigos, colegas 51%

Transferencia 48%


Buscadores 34%Artículos que

compra

Automotores 16%Pasajes, reservas 16%

Ahorrar tiempo 48%Ofertas exclusivas online 42%

Santa Fe

© TNS 2016

46

33

37

20




PERFIL POR PROVINCIAMENDOZA

En su mayoría los Shopper de Mendoza son Mujeres, de NSE Medio

con una frecuencia de compra de entre 2 y 3

meses

Fuentes de información

MotivadoresMétodo de

Pago

Familia, amigos, colegas 41%Buscadores 37%

Comodidad/Evitar el traslado 39%Ofertas exclusivas online 45%


Tarjeta de crédito por de Internet 61%

FRECUENCIA DE COMPRAGENERO

47

53

Masculino Femenino

NSE

33

28

31

8

ABC1 C2 C3 D

Artículos que compra

Ahorrar tiempo 49%

Entradas 22%Pasajes /Reservas 18%Tecnología y electrodomésticos 18%

© TNS 2016

4.3 Compra Online

149

© TNS 2016

Los compradores online suelen acceder a Internet varias veces al día y la mitad son compradores habituales por este medio, hábito que aumenta notablemente vs. el año anterior.

S4. En general, ¿Qué tan seguido accede usted personalmente a Internet (por cualquier motivo) desde cualquier lugar, incluso desde el celular? (RU)P1. En general, ¿con qué frecuencia suele comprar productos o contratar servicios de manera online? (RU)


94%

5%

1%

Muchas veces x día

1 vez x día

6 días x semana

52%COMPRADORES

ONLINE HABITUALES

(Entre varias veces por semana y una vez por

mes)

37%en 2014

Varias veces

por semana

5% Una vez por

semana

8%

Una vez cada

15 días

13%

Una vez por

mes

26%

Una vez cada 2

o 3 meses

29%

Una vez cada 6

meses

12%

Con menor

frecuencia que

cada 6 meses

7%

29%

26%

13%

8%5%7%

12%

© TNS 2016

Productos comprados online en los últimos 6 meses

S5. ¿Cuándo fue la última vez que compró online (a través de Internet) algunos de estos tipos de productos o contrató estos servicios? (RU X FILA)

154

54%

54%

53%

51%

50%

50%

50%

39%

36%

33%

33%

30%

24%

ENTRADAS PARA EVENTOS

ART. P/ EL HOGAR, DECORACIÓNMUEBLES Y JARDÍN

INDUMENTARIA Y CALZADO

TECNOLOGÍA

ELECTRODOMÉSTICOS

PASAJES

RESERVAS/COMPRAS TURISTICAS

DEPORTES Y FITNESS

LIBRERÍA Y EDUCACIÓN

COSMÉTICA Y BELLEZA

AUDIO Y VIDEO

NIÑOS Y JUEGUETES

AUTOMÓTORESBase: Total Entrevistados (529 casos).

© TNS 2016

Dispositivos para conexión a Internet

77%69%

63%

35%

20% 20%7% 5%

PC (computadorade escritorio)

Smartphone Notebook Tablet Smart TV Netbook Consola deVideojuego

Ipod

155


P2. ¿Desde que dispositivos se conecta a Internet? (RM)

Los dispositivos más utilizados para conectarse son las PC, smartphone y Notebook.

© TNS 2016

TOTAL

GÉNERO EDAD NSE ZONA

Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior

Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

PC (computadora de escritorio)

77% 78% 76% 70% 81% 79% 80% 79% 82% 71% 71% 76% 78%

Smartphone 69% 67% 72% 86% 73% 53% 50% 68% 73% 66% 70% 68% 70%

Notebook 63% 64% 62% 70% 63% 56% 59% 67% 63% 61% 59% 64% 62%

Tablet 35% 33% 37% 28% 43% 31% 37% 32% 40% 32% 36% 33% 37%

Smart TV 20% 21% 20% 25% 22% 13% 17% 20% 21% 19% 22% 23% 18%

Netbook 20% 19% 21% 20% 21% 19% 19% 23% 21% 18% 16% 19% 21%

Consola de Videojuego (Play, Xbox, Wii)

7% 9% 5% 9% 9% 4% 3% 6% 8% 6% 7% 8% 6%

Ipod 5% 5% 4% 5% 3% 4% 9% 8% 3% 4% 4% 5% 4%

Promedio de menciones

2.96 2.97 2.95 3.13 3.15 2.59 2.73 3.03 3.10 2.77 2.84 2.97 2.95

Dispositivos para conexión a Internet (por segmento)

156

P2. ¿Desde que dispositivos se conecta a Internet? (RM)


Mayor multiplicidad de dispositivos entre los más jóvenes.

La conexión desde PC aumenta entre compradores online de 30 años o más.

© TNS 2016

99%

72%

60%

11%

26%

4%

Computadoras (Net)

PC (computadora de

escritorio)

Notebook + Netbook

Tablet

Smartphone

Otros (Smart TV,

consola, Ipod)

%

Visitas y Compras

P6.3. De ese tráfico de visitas ¿Qué cantidad provino de Desktop Devices (es decir PC/MAC, notebooks o tablets) y que cantidad de Mobile Devices (Smartphones y Feature phones)? FUENTE: DATO DE LA OFERTA*

157

64%

36%

64%de las visitas

desde Desktop

36%de las visitas

desde Mobile

La PC es el principal dispositivo utilizado para la compra online

VISITAS* COMPRAS

P3. ¿Cuáles de los siguientes dispositivos has utilizado alguna vez para realizar compras online? (RM)

+18 a 29

años: 42%

© TNS 2016

6

42 44

2

5241 35

628

5

70

58 47

60

4647

49

52

50

68

17

37

31

19

4250

43

13

39

18

28

16

17

11

22 32

28

12

34

28

19

10

7

21

10

18

30

42

49

34

25

24

2212

En la cama,

cuando me

despierto en

la mañana

En las

primeras

horas de la

mañana

En las

últimas

horas de la

mañana

Durante el

almuerzo

En las

primeras

horas de la

tarde

A última

hora de la

tarde

A la noche

temprano

Durante la

cena

A la noche

tarde

En la cama,

antes de ir a

dormir

PC (Computadora de Escritorio) Smartphone

Notebook Tablet

Smart TV Netbook

Consola de Videojuego Ipod

159

P3.1 ¿Y cuándo, exactamente, usa cada uno de estos dispositivos? (RM)

Momento del día de uso de dispositivos desde los cuales se conectan a Internet: el celular es más usado a lo largo del día.

© TNS 2016

Fuentes de referencia: Recomendación

(WOM) Búsqueda web Experiencia previa

9 de cada 10 compradores online,busca y compara antes de comprar.


Antes de la compra online…

4 de cada 10 usa el celularpara chequearprecios online, en compras

offline

P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)P18. Cuando consideró comprar o contratar un servicio, ¿qué fuentes de información buscó/consultó/tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? (RM)P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu celular para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)

Estos comportamientos se mantienen igual que en 2014

© TNS 2016

Búsqueda/Comparación de información

163

Antes de

comprar

busco y

comparo

Compro

sin

realizar

comparaci

ones

La búsqueda y comparación de información está fuertemente instalada entre los compradores online.

En el 2013 73% analizaban sus opciones de compras y en 2014 el número ya alcanzaba al 89%.

89%

11%


P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)

11%

© TNS 2016

Búsqueda/Comparación de información (por industria)

165


P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)

TOTAL

INDUSTRIA

TurismoEntradas /eventos

Tecnolo-gía

Art. p/hogar, decoración, muebles y

jardín

Automo-tores

Indumentaria y

deportes

Niños, librería y cosmética

Base 529 72 75 78 78 75 75 76

Antes de comprar busco información sobre los productos en distintos sitios web y los comparo

89% 92% 88% 97% 90% 91% 87% 82%

Compro directamente en el sitio web donde compro siempre o donde encontré lo que buscaba sin realizar comparaciones

11% 8% 12% 3% 10% 9% 13% 18%

Los compradores de Turismo y Tecnología son quienes más comparan.

© TNS 2016

Antes de la compra: fuentes de información que consultaSe registra una elevada multiplicidad de fuentes consultadas: casi 5 en promedio, siendo Internet el principal medio utilizado.Los buscadores, el WOM y la experiencia previa son las fuentes más consultadas.

P18. Cuando consideró comprar o contratar un servicio, ¿qué fuentes de información buscó/consultó/tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? (RM)

43%

30%

28%

21%

17%

16%

15%

11%

10%

42%

35%

27%

21%

20%

14%

26%

22%

17%

11%

Buscador de páginas webs

Sitios web de fabricantes / marcas

Comentarios sobre productos/ marca / reseñas

Redes sociales

Publicidad online – banners/ carteles

Sitio web de minorista/ tienda

E-mails y newsletters

Sitios web para compartir videos online/ portal de videos

Blogs online, foros o páginas de mensajes

Familia, amigos y/o colegas

Experiencia previa con el producto / marca

Asesoramiento brindado por el personal

Exhibidores en las tiendas

Muestras / promoción de venta

Información en los envases del producto

Folletos de información / cat. / newsletters por correo

Programas de TV / comerciales de TV

Diarios / revistas

Carteles en vía pública


*Se listan menciones iguales o superiores al 10%.

INTERNET: 86%

CONTACTOS PERSONALES Y EXPERIENCIAS: 68%

EN LA TIENDA: 58%

OTROS MEDIOS: 54%

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Consultas en el celular durante una compra en persona

P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu celular para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)

172

38% 35%

18%

46%42% 45%

19%

38%

Chequear precios enotras cadenas/

sucursales

Chequear si haydescuentos con la tarjetade mi banco el día que

estoy comprando

Descargar informaciónonline para ver quéproductos tengo que

comprar

No realicé ninguna deestas actividades

4 de cada 10 compradores usa el celularpara chequear precios online, en compras

offline.6 de cada 10 realiza alguna de estas

actividades

20142015


© TNS 2016

Consultas en el celular durante una compra en persona

P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu celular para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)

173


TOTALGÉNERO EDAD NSE ZONA


Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

Chequear si hay descuentos con la tarjeta de mi banco el día que estoy comprando

45% 41% 49% 50% 48% 43% 30% 44% 47% 48% 39% 41% 49%

Chequear precios en otras cadenas/ sucursales

42% 43% 42% 54% 46% 31% 24% 39% 46% 43% 38% 40% 44%

Descargar información online para ver qué productos tengo que comprar

19% 21% 17% 27% 19% 11% 14% 21% 22% 16% 16% 19% 19%

No realicé ninguna de estas actividades

38% 41% 35% 25% 34% 49% 57% 37% 36% 38% 42% 42% 33%

Promedio de menciones 1.44 1.45 1.44 1.56 1.47 1.35 1.26 1.41 1.51 1.45 1.36 1.42 1.46

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Características buscadas en las páginas web de venta online

174

QUE FIGUREN LOS PRECIOS

AMPLIA DESCRIPCION DEL PRODUCTO

COMENTARIOS DE TERCEROS QUE HAYAN ADQUIRIDO

EL PRODUCTO

IMÁGENES DE ALTA CALIDAD

INFO FACIL DE ENCONTRAR/VISIBLE

RESPUESTA RAPIDA A LAS CONSULTAS

POSIBILIDAD DE CONSULTAR ONLINE

VARIEDAD DE PRODUCTOS

HABER COMPRADO YA EN LA TIENDA FISICA

OTROS

89% 91%

73% 80%

68% 74%

66% 68%

66% 67%

64% 64%

64% 62%

54% 60%

23% 19%

2% 4%

174

9 de cada 10

Señalan que es muy importante que figure el precio en el sitio web


P5. ¿Cuáles son las características principales de la página web de una empresa que ud. tiene en cuenta antes de decidir hacer la comprar totalmente online (RM) Seleccione todas las respuestas que correspondan

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Uso de página de comparación de precios

Sí19%

No81%

177

2 de cada 10 compradores online utiliza páginas de comparación de precios

2014: 16%

Base: Entrevistados que buscan información sobre los productos en distintos sitios web y los compara (473 casos).

P6. ¿Utiliza alguna página específica de comparación de precios (como por ejemplo Buscapé)?

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Uso de página de comparación de precios (por segmento e industria)

TOTAL



Base 473 236 237 146 162 108 57 130 158 117 68 233 240

Sí 19% 21% 18% 16% 16% 22% 30% 18% 17% 18% 29% 23% 15%

No 81% 79% 82% 84% 84% 78% 70% 82% 83% 82% 71% 77% 85%

178

Base: Entrevistados que buscan información sobre los productos en distintos sitios web y los compara (473 casos).

P6. ¿Utiliza alguna página específica de comparación de precios (como por ejemplo Buscapé)?

TOTAL

INDUSTRIA


Tecnolo-gía


jardín

Automo-tores

Indumentaria y

deportes


Base 529 72 75 78 78 75 75 76

Sí 19% 92% 76% 76% 76% 78% 78% 90%

No 81% 8% 24% 24% 24% 22% 22% 10%

El uso de páginas de comparación de precios está más extendido entre compradores online de productos turísticos y de niños/ librería/ cosmética.

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Frecuencia de compra o contratación de servicios

BaseMás de 1 vez

por mes1 vez por

mesCada 2 meses

Cada 3 meses

Cada 4 meses

Cada 5 meses o más

PASAJES 392 2% 6% 6% 7% 11% 69%


397 1% 6% 4% 6% 9% 74%

ENTRADAS PARA EVENTOS 410 7% 12% 11% 17% 13% 40%

TECNOLOGÍA 415 3% 6% 7% 10% 7% 67%

ELECTRODOMÉSTICOS 390 1% 6% 5% 7% 14% 68%

AUDIO Y VIDEO 318 4% 5% 5% 9% 9% 68%

ARTÍCULOS PARA EL HOGAR

377 3% 10% 13% 12% 12% 51%

AUTOMÓTORES 196 5% 11% 6% 7% 8% 63%

DEPORTES Y FITNESS 309 3% 11% 13% 17% 14% 43%

INDUMENTARIA Y CALZADO 361 4% 14% 18% 17% 14% 34%

NIÑOS Y JUGUETES 251 4% 12% 10% 12% 11% 50%

LIBRERÍA Y EDUCACIÓN 277 7% 16% 15% 12% 12% 38%

COSMÉTICA Y BELLEZA 256 9% 20% 14% 16% 10% 32%

OTROS 70 27% 23% 13% 3% 6% 29%


P7. ¿Con qué frecuencia compra usualmente estos tipos de productos o contrata estos servicios? (RU x fila)

179

La compra de entradas para eventos y de cosmética/ belleza destaca por su mayor frecuencia.

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Cierre de la compra: la satisfacción con las compras realizadas es muy elevada.


P10. ¿Qué tan satisfecho está con sus compras online en general? (RU)

2014 2015

Al igual que el año pasado, se registran elevados

niveles de satisfacción con las compras realizadas –

incluso aún mejores-.

0%0%6% 3%

33%

26%

61%71%

Muy satisfecho

Algo satisfecho

Ni satisfecho ni

insatisfecho

Poco satisfecho


T2B94%

T2B97%

© TNS 2016

55%

28%

10%

2% 5%

Influye mucho

Influye algo

No influye o deja de influir

Influye poco

No influye para nada

La posibilidad de financiar las compras es un factor que influye fuertemente en las compras online.

P43. ¿Cuánto influye en sus compras online que exista la posibilidad de financiar las compras?

La financiación cada vez más se convierte en una herramienta de atracción de compradores

T2B83%


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24 cuotas sin interés





Otra

Mejor opción en cuotas para cada rubro

P44. Pensando en las compras online de pasajes y turismo, ¿cuál cree es que la mejor opción en cuotas?/ P45. Pensando en las compras online de electrodomésticos, ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?/ P46. Pensando en las compras online de TV/audio/video, ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?/ P47. Pensando en las compras online de muebles, ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?/ P48. Pensando en las compras online de Indumentaria ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?/ P49. Pensando en las compras online de alimentos ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas? 191

28

%

19

%

40

%

8

%

5

%

1

%

PASAJES Y TURIMO

ELECTRODO-MÉSTICOS

TV/ AUDIO/ VIDEO

MUEBLESINDIMEN-

TARIAALIMENTOS

27

%

23

%

38

%

8

%

3

%

1

%

29

%

24

%

34

%

10

%

3

%

1

%

26

%

16

%

40

%

13

%

4

%

14

%

4

%

33

%

28

%

19

%

2

%

11

%

3

%

14

%

18

%

37

%

17

%


Entre 12 y 24 cuotas aparece como la mejor opción de financiamiento para turismo, electrodomésticos, TV/ audio/ video y muebles.

Los compradores de indumentaria prefieren 3 a 6 cuotas y los de alimentos hasta 6 cuotas.

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Webs de compra usadas


P11. ¿En cuáles páginas web has realizado compras online alguna vez? teniendo en cuenta todos los productos que has comprado alguna vez? (RM)

71% 58%

Marketplace

%

Cupones de descuento

7 de cada 10 compraron en Marketplace y en Retail, que se ubican casi al mismo nivel. Los dos tipos de páginas incrementaron su

presencia significativamente vs. el período anterior.

61% en 2014 55% en 2014

69%

Retail

54% en 2014

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Páginas donde compró (I)

193

2014 2015

Mercado Libre 55% 62%

Groupon 35% 43%

Falabella 31% 36%

Agrupate 30% 27%

Ticketek 26% 29%

Club Cupón 25% 26%

Garbarino 25% 31%

Frávega 24% 30%

Compumundo 22% 22%

Clickon 20% 24%

Despegar 20% 29%

EBay 19% 19%

Musimundo 18% 23%

Cablevisión 15% 13%

Easy 15% 16%

2014 2015

Personal 15% 14%

Coto Digital 15% 12%

Dafiti 12% 21%

Walmart 12% 10%

Amazon 11% 16%

AliExpress 11% 18%

Let’s Bonus 11% 11%

Adidas 10% 14%

Netshoes 10% 19%

Farmacity 9% 12%

Jumbo 9% 11%

Lan 9% 10%

Dexter 8% 10%

Sodimac 8% 7%

Sony 8% 8%

Avenida 7% 17%

2014 2015

Asatej 6% 5%

Central de Pasajes

6% 6%

Cheeky 6% 4%

Topper 6% 6%

Dealextreme 6% 7%

Assist Card 5% 6%

BA Megatone 5% 3%

HSBC 5% 3%

Disco Virtual 5% 6%

Jumbo a casa.com

5% 5%

Arredo 4% 5%

Baja Libros 4% 6%

Big Deal 4% 5%

Philips 4% 5%

Stock Center 4% 5%

Viajes Falabella 4% 4%

193

P11. ¿En cuáles páginas web has realizado compras online alguna vez? teniendo en cuenta todos los productos que has comprado alguna vez. (RM)

Base: Total entrevistados (529 casos). Se listan menciones superiores al 1%.

Respecto de 2014 aumenta la compra en MercadoLibre, Groupon, Garbrino, Frávega, Dafiti, Ali Express y Netshoes.

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Logística: continúa habiendo una gran dispersión en modalidades de entrega, con un crecimiento significativo de retiros en sucursal de correo.

73%

59%

30%23%

77%

63%

43%

27%

9%

Solicita envío a domicilio Retira en punto de venta Retira en sucursal decorreo

Retira en depósito/oficina Retiro en terminal *


P12. En general, ¿Cómo resuelve la logística de las entregas de producto? Seleccione todas las opciones que utilice generalmente. (RM)


*La opción «Retiro en terminal» no se guió en 2014.

Respecto de 2014 crecesignificativamente el retiro en sucursal de correo.

2014 2015

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Oca es a empresa de transporte más utilizada y en segundo lugar –a una distancia considerable- Andreani.

P13. ¿Cuál o cuáles empresas de transporte o paquetería utiliza habitualmente?

81%

44%

11% 8%4% 7%

OCA Andreani Servicio deMotomensajería

Correo Argentino Integral Ninguna

198

Base: Quienes reciben a domicilio (2014:385/ 2015: 407).

2014: 75%

2014: 34%

2014: 12% 2014: 9%2014: 4%


2014: 9%

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Empresas de transporte utilizada| AMBA vs. Interior

P13. ¿Cuál o cuáles empresas de transporte o paquetería utiliza habitualmente?

77%

30%

22%

7% 1%

10%

84%

58%

2%

8% 6%4%

OCA Andreani Servicio deMotomensajería

Correo Argentino Integral Ninguna

199

Base: Quienes reciben a domicilio (AMBA: 195 casos/ Interior: 212 casos). Se listan menciones superiores al 1%.

AMBAINTERIOR

Oca es la principal empresa de transporte tanto en AMBA como en Interior, sin embargo en esta última cobra mayor protagonismo Andreani.El servicio de motomensajería se encuentra más extendido en AMBA –en línea con las características geográficas-

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Sitio con términos y condiciones y políticas de Privacidad adecuados 51%

Que ofrezca un teléfono de contacto y horarios de atención a clientes

51%

Que tenga el candadito y/o para cuando solicite información del usuario

44%

Que ofrezca la posibilidad de resolver reclamos online de forma rápida y efectiva

48%

Que indique claramente la entidad legal 39%

Que cuente con el Sello de Data Fiscal con el enlace a la página de AFIP

31%

Que responda a los usuarios cuando se contactan por cualquier canal

34%

Que si el sitio deriva a otros sitios, el sitio al que nos deriva también cuente con el candadito

26%

Que cuente con tutoriales o preguntas frecuentes para asistir a los consumidores y usuarios

28%

Que cuente con Sello CACE o eConfianza para asegurarnos que cumple con las buenas prácticas online

23%

Ninguna 9%

Ns/Nc 1%

51%

50%

48%

46%

42%

35%

33%

30%

30%

26%

8%

1%

Características valoradas de un sitio de compras seguro

P15. ¿Sabe usted cómo se distingue un sitio de compra online seguro? RM

200

2014

Base: Quienes reciben a domicilio (2014:385/ 2015: 407). Se listan menciones superiores al 1%.

© TNS 2016

Forma de ingreso a los sitios de compra

P19. ¿Cómo encontró los sitios web que utilizó? (RM)

67%

38%

28%

27%

16%

13%

12%

10%

5%

Utilizó un buscador para encontrar el sitio web

correcto

Escribió la dirección de web directamente en el

buscador

Recomendaciones de amigos o colegas

Vio publicidades online

Hizo clic en las publicidades

Usó un link de un e-mail o newsletter

promocional

Usó links o recomendaciones disponibles en

redes sociales

Usó links o recomendaciones disponibles en blogs, foros…

Usó links o recomendaciones disponibles en

portales de videos

Base: Quienes investigaron de manera online (2014: 449 casos/ 2015: 452 casos)

202

Casi 7 de cada 10 compradores online llegaron a la web

buscada utilizando un buscador.

66%

35%

27%

27%

15%

12%

12%

11%

3%

2014


2015

© TNS 2016

Ticket Promedio$6.843


TECNOLOGIA


ART. PARA EL HOGAR, DECORACION,

MUEBLES, JARDIN

P20. Pensando en su última compra. ¿podría decirnos cuál es el valor aproximado en pesos de la última compra que realizó por Internet (más allá de que haya pagado online o no)?


INDUMENTARIA Y DEPORTE


ENTRADAS PARA EVENTOS

TURISMO

Ticket Promedio

$761

NIÑOS, LIBRERÍA Y COSMETICA

2014: $6.390 2014: $666 2014: $510

2014: $2.323 2014: $2.048 2014: $436

Ticket promedio por industria, desde la percepción de la demanda

© TNS 2016

75%

19%

6%

20145%

201428%

201468%

Cierre de compra: la tarjeta de crédito es el medio de pago más utilizado.

205


TARJETA DE CRÉDITO

EFECTIVO TRANSFERENCIA BANCARIA

A TRAVÉS DE INTERNET: 46%

A TRAVÉS DE PLATAFORMAS DE PAGO: 23%

P21. Siguiendo con su última compra de [PROGRAMADOR DEBE MOSTRAR LA ASIGNACIÓN DE CATEGORIA.] ¿Qué medio/s de pago utilizó para esta compra por Internet ? (RU) Seleccionar todo lo que corresponda

© TNS 2016

Forma de pago de la última compra

P21. Siguiendo con su última compra de [PROGRAMADOR DEBE MOSTRAR LA ASIGNACIÓN DE CATEGORIA.] ¿Qué medio/s de pago utilizó para esta compra por Internet ? (RU) Seleccionar todo lo que corresponda

75%

46%

23%

21%

1%

5%

19%

12%

7%

6%

5%

1%

1%

TARJETA DE CRÉDITO

Tarjeta de crédito a través de Internet

PLATAFORMA DE PAGO

Tarjeta de crédito a través de Mercado pago

Tarjeta de crédito a través de PayPal

Tarjeta de crédito en el lugar de compra al retirar el

producto o antes

EFECTIVO

Pago en efectivo al retirar o recibir el producto

Pago en efectivo en Pago Fácil/ RapiPago

TRANSFERENCIA

Transferencia bancaria

Pagomiscuentas.com o linkpagos.com

TARJETA DE DÉBITO*

206


*Tarjeta de Débito en el lugar de compra al retirar el producto o antes

© TNS 2016

Razones para comprar ONLINE

P22. ¿Cuáles son todas las razones por las que decidiste comprar online en lugar de comprar personalmente, es decir en el punto de venta? (RM)

49%

48%

46%

39%

37%

35%

34%

31%

29%

22%

21%

19%

15%

15%

6%

2%

209

Comodidad y Precioson las principales

razones para comprar online

44%

43%

35%

38%

30%

36%

30%

24%

24%

17%

19%

18%

13%

13%

5%

3%

2014

Ahorrar tiempo

Abierto 24hs

Ofertas exclusivas por comprar online

Más barato

Más tiempo para elegir los productos

Comodidad/Evitar el traslado

Acceso desde cualquier ubicación

Facilidad para comparar características y precios de los productos

Facilidad de comparación de precios

Hay más variedad / stock

Por la entrega a domicilio

Puedo retirarlo por el local en cualquier momento

Se consiguen productos de difícil acceso/que no se importan

Tiempos de entrega flexibles/rápidos

Facilidad para desconocer gastos/rechazar compras

No sé


© TNS 2014

Ventajas de comprar online

P23. ¿Cuáles son todas las ventajas de realizar compras online en lugar de comprar personalmente, es decir en el punto de venta?(RM)


89% Comodidad

82% Precio

Respecto de 2014 aumentan las menciones relacionadas con la comparación –de precios y de las características del producto. Cada vez hay más motivos para comprar.

© TNS 2016

18%

17%

12%

11%

8%

6%

6%

6%

5%

4%

3%

2%

2%

1%

Ventaja más importante de comprar ONLINE

P24. ¿Y cuál sería la más importante? (RM)

213

10%

15%

9%

10%

6%

6%

11%

-

4%

4%

5%

2%

2%

1%

2014


Hay Ofertas exclusivas por comprar online

Más barato

Ahorrar tiempo

Abierto 24hs

Comodidad/Evitar el traslado

Puedo tomarme más tiempo para elegir los productos

Facilidad para comparar características y precios de los productos

Se pueden comparar precios entre distintas páginas/sitios web (Facilidad de comparación)

Se consiguen productos de difícil acceso/que no se importan

Acceso desde cualquier ubicación

Hay más variedad / stock

Por la entrega a domicilio

Puedo retirarlo por el local en cualquier momento

Facilidad para desconocer gastos/rechazar compras

© TNS 2016

Camino de la compra - TURISMO

MOTIVADOR PARA LA COMPRA

Ahorrar tiempo 58%Comodidad 53%

Abierto las 24hs 53%Ofertas exclusivas 50%

FUENTES DE INFORMACION CONSULTADAS

Buscador de páginas web 56%Familia, amigos, colegas 40%

BUSQUEDA DE LOS SITIOS WEB


correcto 68%

TICKET PROMEDIO

$6.978

METODO DE PAGO

Crédito a través de Internet 61%

Plataforma de pago 49%

GRADO DE SATISFACCION

Top 2 Box 97%

Base: 72 casos- compradores de la Industria

215

© TNS 2016

Camino de la compra – ENTRADAS PARA EVENTOS

Abierto 24 hs. 57%Ahorrar tiempo 56%

Comodidad 47%


correcto 62%

$1.449Crédito a través de Internet

61%Plataforma de pago

75%

Top 2 Box 100%


216




TICKET PROMEDIO

METODO DE PAGO



© TNS 2016

Camino de la compra – TECNOLOGIA

Ahorrar tiempo 55%Más barato 51%

Ofertas exclusivas 48%Más tiempo para elegir 47%

Abierto 24 hs. 46%


correcto 64%

$3.809Crédito a través de Internet

53%Plataforma de pago

53%

Top 2 Box 95%


217




TICKET PROMEDIO

METODO DE PAGO


Familia, amigos, colegas 49%Buscador de páginas web 41%

Sitios web de fabricantes / marcas 41%Folletos / catálogos / news. por correo 39%

Asesoramiento brindado por el personal 37%Comentarios sobre prod./ marca / reseñas

30%

© TNS 2016

Camino de la compra – ARTICULOS PARA EL HOGAR, DECORACIÓN, MUEBLES Y JARDIN

Abierto 24 hs. 59%Ofertas exclusivas 58%

Más barato 53%Más tiempo para elegir 49%

Comodidad 45%


correcto 72%

$2.749

Plataforma de pago 71%Crédito a través de

Internet 59%Top 2 Box 99%


218




TICKET PROMEDIO

METODO DE PAGO



Sitios web de fabricantes / marcas 44%Folletos de información / catálogos /

newsletters por correo 37%Experiencia previa con el prod. / marca 37%

Sitio web de minorista/ tienda 31%

© TNS 2016

Camino de la compra – AUTOMOTORES

Ahorrar tiempo 37%Ofertas exclusivas 37%

Más barato 35%Acceso desde c/ ubicación 33%

Abierto 24 hs. 33%Facilidad para comparar 33%


correcto 76%

$33.036Plataforma de pago 71%

Crédito a través de Internet 47%Efectivo al retirar/ recibir el prod. 40%

Top 2 Box 97%


219




TICKET PROMEDIO

METODO DE PAGO


Familia, amigos, colegas 45%Buscador de páginas web 40%

Experiencia previa con el prod. / marca 40%Asesoramiento brindado por el personal 37%Comentarios sobre productos/ marca / sitios

de reseñas 33%

© TNS 2016

Camino de la compra – INDUMENTARIA Y DEPORTES

Ofertas exclusivas 60%Más barato 52%

Ahorrar tiempo 49%Abierto 24 hs. 44%

Buscador de páginas webs 40%Experiencia previa con el prod. /

marca 40%Sitios web de fabr. / marcas 36%Familia, amigos y/o colegas 36%


correcto 65%

$1.060Plataforma de pago 77%Crédito a través de Internet

41%

Top 2 Box 97%


220




TICKET PROMEDIO

METODO DE PAGO


© TNS 2016

Camino de la compra – NIÑOS, LIBRERIA Y COSMETICA

Ahorrar tiempo 45%Abierto 24 hs. 42%

Buscador de páginas web 40%Familia, amigos y/o colegas 34%

Experiencia previa con el producto/marca 33%


correcto 61%

$761Plataforma de pago 65%

Crédito a través de Internet 49%Efectivo al retirar/ recibir el prod. 41%

Top 2 Box 96%


221




TICKET PROMEDIO

METODO DE PAGO


© TNS 2016

El uso de plataformas está muy extendido entre compradores online, especialmente para la compra de productos/ servicios.

87%

64%

13%

36%No

Si

COMPRA VENTA

P25.1¿Ha realizado alguna venta utilizando plataformas de compra/venta online? Por “plataforma de compra/venta online” nos referimos por ejemplo a “mercadolibre.com”; “olx.com”; “alamaula.com”, etc. (RU)P25.2 ¿Y alguna compra utilizando plataformas de compra/venta online? (RU)


© TNS 2016

Utilización de Plataformas online



Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

COMPRA

Sí 87% 88% 86% 89% 89% 82% 84% 86% 87% 87% 88% 92% 82%

No 13% 12% 14% 11% 11% 18% 16% 14% 13% 13% 12% 8% 18%

VENTA

Sí 64% 66% 63% 66% 70% 56% 61% 64% 67% 61% 64% 66% 62%

No 36% 34% 37% 34% 30% 44% 39% 36% 33% 39% 36% 34% 38%

P25.1¿Ha realizado alguna venta utilizando plataformas de compra/venta online? Por “plataforma de compra/venta online” nos referimos por ejemplo a “mercadolibre.com”; “olx.com”; “alamaula.com”, etc. (RU)P25.2 ¿Y alguna compra utilizando plataformas de compra/venta online? (RU)


© TNS 2016

Mercado Libre es la Plataforma más utilizada, en segundo lugar –y a distancia-

se posicionan Ala Maula y OLX, ambas más utilizadas

para la venta.Ebay y Amazon son

Plataformas más usadas para comprar.

P26.1 A QUIENES RESPONDEN COD. 1 EN P25.1 ¿Qué plataforma/sitio online utilizó para vender?

P26.2 A QUIENES RESPONDEN COD. 1 EN P25.2 ¿Qué plataforma/sitio online utilizó para comprar?

94%

20%

18%

17%

15%

2%

2%

1%

%

82%

34%

34%

5%

4%

3%

%

2%

1%

Mercado Libre

Ala Maula

OLX

Ebay

Amazon

Cordoba vende

Ali Express

Napsix

Venta Fe

CompraVenta

Base: Quienes utilizaron alguna plataforma online para la compra (459 casos)/ Quienes utilizaron alguna plataforma online para la venta (339 casos).

Promedio de menciones:

COMPRA: 1.74 Plataformas

VENTA: 1.7 Plataformas

Plataformas online utilizadas

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Desventajas de la compra ONLINE (por segmento)

228

P27. ¿Cuáles diría usted que son las principales desventajas de comprar online? (RM)



Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

No se puede ver el producto antes de comprar

67% 66% 67% 67% 70% 63% 64% 62% 71% 69% 62% 69% 64%


44% 44% 44% 46% 49% 38% 34% 44% 42% 49% 38% 37% 50%

Demoras en la entrega 24% 25% 23% 28% 29% 19% 11% 24% 23% 27% 22% 21% 27%

Poca seguridad en los pagos/ manejo de los datos

21% 22% 20% 28% 18% 16% 19% 16% 23% 25% 16% 19% 23%

Requiere uso de tarjeta de crédito

21% 21% 21% 25% 21% 14% 24% 24% 22% 18% 20% 20% 22%

Poca claridad en la transacción

11% 13% 10% 14% 7% 14% 10% 15% 9% 12% 9% 10% 12%

No todos ofrecen garantia de devolucion

1% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 1%

Otra 1% 0% 1% 1% 1% 2% 0% 1% 0% 1% 3% 2% 0%

Ninguna 7% 8% 6% 1% 6% 12% 14% 9% 6% 6% 7% 9% 5%



© TNS 2016

23%

20%

18%

15%

13%

10%

9%

8%

7%

7%

6%

5%

5%

4%

2%

2%

28%

229

19%

20%

19%

17%

17%

8%

11%

10%

11%

9%

5%

-

5%

-

-

5%

24%

2014


Barreras a la compra ONLINE (entre compradores online)

P28. ¿Cuáles son los motivos por los cuales no compra por Internet más seguido? (RM)


Los costos de envío me parecen muy altos y/o innecesarios

Prefiero ver el producto en la tienda o contratar el servicio en la oficina de venta


Desconfío en realizar pagos por internet

No me da seguridad registrar datos personales en la web/Internet

Los tiempos de entrega no se ajustan a mis necesidades


No es un producto que compraría o servicio que contrataría por internet

No tengo tarjeta de crédito

No lo tengo presente

Necesito del asesoramiento del vendedor para decidirme

Compro solo cuando tengo necesidad

Comprar el producto o contratar el servicio en la tienda u oficina de venta me resulta igual o más cómodo

No me animo

Lo intenté pero abandoné el proceso porque me pareció muy complicado

No acostumbro comprar por internet y no voy a innovar

Ninguna

© TNS 2016

Barreras a la compra ONLINE (por segmento)

230

P28. ¿Cuáles son los motivos por los cuales no compra por Internet más seguido? (RM)


TOTAL



Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

Los costos de envío me parecen muy altos y/o innecesarios

23% 21% 25% 20% 27% 21% 20% 25% 23% 23% 16% 23% 23%

Prefiero ver el producto en la tienda o contratar el servicio en la oficina de venta

20% 16% 23% 28% 16% 14% 19% 23% 18% 20% 17% 16% 23%

Me gusta comprar personalmente /Prefiero ver en persona antes de comprar

18% 14% 22% 21% 17% 16% 19% 16% 16% 19% 26% 21% 16%

Desconfío en realizar pagos por internet 15% 15% 14% 17% 13% 16% 10% 14% 12% 18% 16% 12% 17%

No me da seguridad registrar datos personales en la web/Internet

13% 11% 15% 16% 10% 13% 17% 12% 13% 15% 13% 11% 15%

Los tiempos de entrega no se ajustan a mis necesidades

10% 11% 9% 11% 13% 9% 3% 9% 10% 13% 8% 8% 12%

No me genera confianza 9% 9% 10% 11% 7% 11% 7% 11% 8% 9% 12% 7% 12%

No es un producto que compraría o servicio que contrataría por internet

8% 9% 6% 9% 7% 7% 7% 9% 7% 8% 5% 6% 9%

No tengo tarjeta de crédito 7% 6% 8% 17% 5% 2% 0% 7% 5% 9% 9% 7% 7%

No lo tengo presente 7% 8% 6% 7% 7% 5% 9% 8% 6% 8% 5% 7% 7%

Necesito del asesoramiento del vendedor para decidirme

6% 6% 6% 7% 7% 3% 7% 5% 8% 5% 7% 7% 6%

Compro solo cuando tengo necesidad 5% 5% 5% 3% 8% 3% 6% 2% 7% 5% 5% 5% 5%

Comprar el producto o contratar el servicio en la tienda u oficina de venta me resulta igual o más cómodo

5% 5% 4% 7% 3% 3% 4% 5% 3% 6% 5% 4% 6%

No me animo 4% 4% 5% 10% 2% 3% 1% 4% 4% 5% 4% 3% 6%

Lo intenté pero abandoné el proceso porque me pareció muy complicado

2% 2% 2% 4% 1% 3% 3% 2% 1% 5% 3% 2% 3%

No acostumbro comprar por internet y no voy a innovar

2% 2% 2% 4% 1% 1% 0% 2% 1% 2% 3% 1% 2%

Ninguna 28% 31% 24% 22% 23% 36% 37% 22% 28% 32% 30% 33% 23%



© TNS 2016

Sugerencias a las empresas de venta ONLINE

P29. Si pudiera hacerle sugerencias a las tiendas online/empresas de venta online ¿Cuál/es serían? (RM)

231

2014 2015Que cuando realizan ofertas, sean realmente ofertas convenientes y transparentes evitando la publicidad engañosa

54% 58%

Que protejan los datos personales y comerciales de los usuarios, indicando el uso que se hará de los datos y la posibilidad de darse de baja de listas de emails

52% 47%

Que envíen la boleta o factura de compra 46% 45%

Que cuando existan atrasos en la entrega o imposibilidad de cumplir con lo acordado, brinden información adecuada y suficiente y compensaciones acordes con el problema

45% 51%

Que brinden seguridad para las compras online a través de medios de pago seguros y encriptación de la información comercial y personal enviada por el usuario

43% 45%

Que en el caso de compra de productos, ofrezcan diferentes opciones para el retiro (en sucursal, envío a domicilio, etc.)

40% 42%

Que ofrezcan canales online eficientes y seguros para resolver reclamos y que aseguren poder contactar a la empresa en cualquier horario y no perder tiempo en los call center

40% 43%

Que ofrezcan la posibilidad de trackeo (servicios de logística) para saber dónde se encuentra el producto adquirido y cuándo será entregado (en caso de envíos a domicilio)

39% 44%

Que indiquen con claridad a los consumidores los plazos con los que cuentan para poder hacer cambios o devoluciones y la forma de poder realizarlos

38% 41%

Que eviten la publicidad invasiva en sus sitios web 36% 40%

Que mejoren la atención a clientes tanto al momento de la compra como en la post venta, brindando respuestas coherentes en todos los canales, con en un tiempo máximo promedio de respuesta de 24 horas

35% 40%

Ninguna 5% 5%


© TNS 2016

Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Segmento)| I


232

TOTAL


Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA InteriorBase 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

Que cuando realizan ofertas, sean realmente ofertas convenientes y transparentes evitando la publicidad engañosa

58% 60% 56% 57% 61% 61% 50% 62% 59% 54% 57% 55% 61%


51% 53% 50% 57% 46% 57% 41% 50% 50% 52% 54% 51% 52%


47% 47% 46% 42% 46% 51% 54% 50% 48% 45% 41% 42% 51%


45% 45% 44% 49% 39% 45% 49% 49% 44% 41% 45% 45% 45%

Que envíen la boleta o factura de compra

45% 44% 45% 46% 41% 53% 39% 42% 44% 50% 43% 44% 45%

Que ofrezcan la posibilidad de trackeo(servicios de logística) para saber dónde se encuentra el producto adquirido y cuándo será entregado (en caso de envíos a domicilio)

44% 47% 41% 48% 45% 44% 33% 45% 49% 39% 39% 43% 45%


© TNS 2016

Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Segmento)| II


233

TOTAL


Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA InteriorBase 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267


43% 47% 40% 40% 43% 46% 46% 49% 39% 45% 42% 42% 45%


42% 42% 41% 47% 37% 47% 31% 47% 39% 38% 43% 44% 39%


41% 46% 36% 40% 41% 44% 39% 41% 37% 45% 42% 39% 43%


40% 45% 35% 45% 38% 42% 31% 38% 37% 45% 42% 41% 39%

Que eviten la publicidad invasiva en sus sitios web

40% 43% 36% 37% 35% 49% 40% 42% 39% 41% 34% 38% 41%

Que bajen o eliminen los costos de envio *

1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% % 1%

Que ofrezcan la posibilidad de ver y probar el producto / que aseguren la calidad del producto *

1% 0% 1% 0% 1% 2% 0% 2% 0% 0% 1% 1% 1%

Ninguna 5% 5% 5% 1% 6% 6% 10% 6% 3% 3% 9% 7% 3%



*No guiado.

© TNS 2016

Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Industria) I


234


TOTAL

INDUSTRIA


Tecnolo-gía


jardín

Automo-tores

Indumentaria y

deportes


Base 529 72 75 78 78 75 75 76

Que cuando realizan ofertas, sean realmente ofertas convenientes y transparentes evitando la publicidad engañosa

58% 47% 61% 53% 65% 57% 72% 50%


51% 42% 53% 50% 67% 51% 53% 42%


47% 46% 45% 44% 55% 53% 40% 43%


45% 38% 44% 47% 49% 51% 39% 46%

Que envíen la boleta o factura de compra

45% 42% 39% 51% 41% 47% 47% 47%

Que ofrezcan la posibilidad de trackeo(servicios de logística) para saber dónde se encuentra el producto adquirido y cuándo será entregado (en caso de envíos a domicilio)

44% 35% 36% 38% 53% 44% 49% 51%

*No guiado.

© TNS 2016

Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Industria) II


235


TOTAL

INDUSTRIA


Tecnolo-gía


jardín

Automo-tores

Indumentaria y

deportes


Base 529 72 75 78 78 75 75 76


43% 44% 36% 49% 45% 47% 44% 38%


42% 43% 32% 35% 50% 43% 44% 45%


41% 36% 29% 35% 51% 52% 40% 42%


40% 42% 33% 38% 44% 44% 39% 41%

Que eviten la publicidad invasiva en sus sitios web

40% 33% 41% 36% 36% 45% 39% 46%

Que bajen o eliminen los costos de envio * 1% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 1%

Que ofrezcan la posibilidad de ver y probar el producto / que aseguren la calidad del producto *

1% 1% 0% 1% 1% 1% 0% 0%

Ninguna 5% 7% 5% 3% 1% 7% 9% 3%

Promedio de menciones 5.01 4.56 4.57 4.83 5.58 5.41 5.15 4.96

*No guiado.

© TNS 2016

Casi todos los compradores online acceden a internet desde su hogar.

P30. ¿Dónde accede usualmente a Internet? (RM)

95%

54%

24%

10% 8%3% 1%

Hogar Oficina/ lugar detrabajo

En la calle, en eltransporte público,

etc.

Amigos Escuela/universidad/ lugar

de estudio

Cibercafé Otros

237


5 de cada 10 lo hacen también desde su lugar de trabajo

© TNS 2016

Lugares desde donde accede a Internet (por segmento)

238



Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

Hogar 95% 94% 95% 96% 93% 97% 91% 95% 94% 95% 96% 95% 94%

Oficina/ lugar de trabajo 54% 64% 45% 48% 66% 53% 44% 64% 59% 48% 37% 50% 59%

En la calle (vía pública), en el transporte público, etc.

24% 23% 26% 38% 26% 13% 7% 21% 26% 26% 24% 24% 25%

Amigos 10% 11% 9% 18% 10% 7% 0% 8% 11% 13% 9% 11% 9%

Escuela/ universidad/ lugar de estudio

8% 8% 8% 17% 6% 1% 4% 10% 8% 7% 7% 8% 9%

Cibercafé 3% 5% 1% 4% 2% 3% 3% 3% 2% 5% 4% 3% 3%

Otros 1% 2% % 1% 2% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 2%



P30. ¿Dónde accede usualmente a Internet? (RM)

La multiplicidad de lugares de acceso se incrementa entre los menores de 45 años.Los más jóvenes son quienes más lo hacen desde la calle, casa de amigos y lugar de

estudio.El acceso en el lugar de trabajo es mayor en el segmento de 30 a 44 años.

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Promedio de horas que se conecta por dispositivo


P31. En promedio, ¿cuántas horas semanales se conecta a Internet en cada uno de estos dispositivos? (RM)

17.2

12.210.9

4.7 3.63.5 3.2

239

El celular es el dispositivo más usado a lo largo del día por los argentinos.

SmartphonePC

(Computadora de Escritorio)

Notebook Netbook Smart TVConsola de Videojuego

Tablet

(367) (407) (333) (106) (107) (37) (186)

Se muestran dispositivos con más de 30 casos.

© TNS 2016


2014 2015

75%

33%

25%

51%

10%

7%

Ns/Nc

No, nunca

Banda anha móvil

Banda ancha fija

Conexión fija vs. móvil

P32. Pensando en el tiempo que se conecta a Internet ¿Qué porcentaje de su tiempo de conexión lo hace desde una conexión fija y qué porcentaje desde una conexión móvil?

© TNS 2016

Conexión fija vs. móvil

P32. Pensando en el tiempo que se conecta a Internet ¿Qué porcentaje de su tiempo de conexión lo hace desde una conexión fija y qué porcentaje desde una conexión móvil?

241



Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267

Hogar 95% 94% 95% 96% 93% 97% 91% 95% 94% 95% 96% 95% 94%

Oficina/ lugar de trabajo 54% 64% 45% 48% 66% 53% 44% 64% 59% 48% 37% 50% 59%

En la calle (vía pública), en el transporte público, etc.

24% 23% 26% 38% 26% 13% 7% 21% 26% 26% 24% 24% 25%

Amigos 10% 11% 9% 18% 10% 7% 0% 8% 11% 13% 9% 11% 9%

Escuela/ universidad/ lugar de estudio

8% 8% 8% 17% 6% 1% 4% 10% 8% 7% 7% 8% 9%

Cibercafé 3% 5% 1% 4% 2% 3% 3% 3% 2% 5% 4% 3% 3%

Otros 1% 2% % 1% 2% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 2%



© TNS 2016

Base: Quienes se conectan por Smartphone (2014: 332 casos/ 2015: 365 casos).

2014 2015

86% 95%

8%4%6% 1%

Ns/Nc

No

Sí

La descarga de aplicaciones está fuertemente incorporada entre los usuarios de smartphone.

P33. ¿Descargó alguna aplicación a su teléfono móvil? (RU)

© TNS 2016

Aplicaciones descargadas al celular

Base: Quienes descargaron aplicaciones (346 casos)

P34. ¿Qué aplicaciones descargó? (RM)

94%

82%

75%

69%

66%

66%

47%

43%

43%

36%

32%

31%

23%

23%

23%

16%

13%

12%

Whatsapp

Facebook

Youtube

Google Maps

Gmail

Facebook Messenger

Twitter

Skype

Instagram

Candy Crush

Spotify

Preguntados

Google fotos

Netflix

Clean Master

Shazam

Pou

Tinder

MEDIA: 8,6 aplicaciones descargadas

244


© TNS 2016

Google es el buscador web más utilizado.

P35. Cuando realiza búsquedas en Internet ¿Cuál es el buscador de páginas webs que más utiliza? (RU)

97% 2%

247

Yahoo!

97% en 2014

1% en 2014


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Navegador más utilizado y casilla de correo electrónico

P37. ¿Y qué navegadores utiliza al navegar por Internet? (RM)P39. ¿Utiliza alguna casilla de correo electrónico? (RM)

86% 33% 17% 4%

248

81% en 2014

34% en 2014

24% en 2014

3% en 2014

73% 74% 30%

Hotmail Gmail Yahoo

72% en 2014

66% en 2014

25% en 2014


© TNS 2016

Servicios de mensajería instantánea y frecuencia de uso: Whatsappy Facebook son lo más usado.

P38. ¿Usa alguno de los siguientes sitios/servicios de mensajería instantánea? Por favor díganos qué tan seguido los usa. (RM)


Uso este servicio a diario

Uso este servicio al

menos una vez a la semana

Uso este servicio menos

una vez a la semana

Nunca usé este servicio

Whatsapp 87% 4% 1% 8%

Facebook 76% 12% 6% 6%

Facebook Messenger 43% 23% 15% 20%

YouTube 35% 31% 18% 16%

Google+ 25% 16% 25% 34%

Twitter 21% 13% 19% 47%

Instagram 16% 13% 11% 60%

Skype 12% 17% 37% 33%

Pinterest 6% 8% 12% 74%

Yahoo! Messenger 6% 5% 14% 75%

Vine 1% 1% 5% 93%

LinkedIn 4% 11% 23% 62%

Tumblr 2% 2% 5% 91%

Flickr 2% 2% 9% 88%

WeChat 1% 1% 3% 94%

Line 1% 2% 8% 89%

Tinder 2% 3% 6% 89%

Viber 1% 1% 5% 93%

BBM / Blackberry Messenger 2% 3% 8% 88%

251

© TNS 2016

Sitios web que visita frecuentemente

P40. ¿Cuáles son los sitios o páginas de internet que visita frecuentemente? (RM)


87%

84%

78%

65%

62%

42%

35%

29%

27%

25%

23%

6%

6%

Facebook

Google

Youtube

Mercadolibre

Hotmail

Wikipedia

Clarín

Twitter

La Nación

Yahoo

InfoBae

ESPN

FoxSports

MEDIA: 5.8 sitios web visitados

frecuentemente.

(Igual que en 2014)

252

89%

90%

74%

63%

65%

42%

34%

29%

26%

23%

19%

5%

-

2014


© TNS 2016

Actividades digitales que realiza el comprador online (I)

P41. Existen muchas actividades que se pueden realizar en Internet. ¿Ha hecho alguna de las siguientes? Por favor indique qué tan seguido lo ha hecho. (RM)


Hago esto todos los días

Hago esto por lo menos una

vez a la semana

Hago esto menos de una

vez a la semana

Nunca he hecho esto

Acceder a las redes sociales (Facebook, linkein, Twitter, etc.) 81% 9% 5% 5%

Enviar y recibir emails 81% 14% 4% 1%

Leer las noticias, deportes o el clima 66% 21% 11% 3%

Buscar información de interés general 66% 23% 10% 2%

Escuchar una radio de internet o servicios de streaming musical (como Spotify o Pandora)

32% 19% 26% 23%

Buscar en internet información sobre un producto, marca o servicio

32% 44% 23% 1%

Descargar, ver o escuchar: Música (no radio) 30% 27% 27% 16%

Jugar juegos desde un móvil o una Tablet 30% 21% 24% 25%

Ver videos vía Internet (películas, TV, etc.) por los cuales pago 25% 25% 20% 30%

Internet banking o usar una aplicación de banco 23% 40% 18% 18%

Crear o editar documentos/presupuestos 23% 23% 22% 32%

Ver videos /canales en vivo por internet 22% 28% 29% 21%

Buscar productos antes de comprarlos 21% 45% 31% 2%

Subir fotos, videos o música a internet 18% 29% 32% 21%

Ver videos on-demand, grabados o de cualquier otro tipo por Internet que no sea emitido en vivo

18% 27% 27% 28%

Visitar blogs o foros 15% 21% 38% 26%

Usar mapas de ciudades o rutas 15% 40% 40% 5%

Descargar o actualizar softaware 14% 32% 41% 13%

Llamadas de video o llamadas de voz a través de internet (VoIP) (por ej., usando Skype)

12% 20% 39% 29%

Jugar juegos desde un sitio web específico de juegos o con una consola (por ej. Playstation, Xbox, Wii, etc.)

12% 13% 26% 49%

254

© TNS 2016

Actividades digitales que realiza el comprador online (I)

P41. Existen muchas actividades que se pueden realizar en Internet. ¿Ha hecho alguna de las siguientes? Por favor indique qué tan seguido lo ha hecho. (RM)


Hago esto todos los días

Hago esto por lo menos una

vez a la semana

Hago esto menos de una

vez a la semana

Nunca he hecho esto

Jugar juegos desde un sitio web específico de juegos o con una consola (por ej. Playstation, Xbox, Wii, etc.)

12% 13% 26% 49%

Organizar o crear fotos/videos 11% 20% 37% 31%

Compartir archivos con otros usuarios (P2P) 11% 17% 26% 47%

Acceder a información de mis autoridades locales, municipales o gobierno

11% 20% 43% 26%

Buscar trabajo (en clasificados o sitios de búsqueda) 8% 17% 35% 40%

Comprar productos por internet 8% 26% 66% 1%

Visitar un sitio de educación o e-learning 8% 17% 35% 40%

Subir Música 7% 11% 24% 59%

Subir Videos o películas 6% 10% 31% 54%

Usar páginas de juegos con apuestas online 5% 5% 9% 81%

Escribir en un blog 4% 9% 23% 64%

Billetera móvil: usar su dispositivo móvil para pagar productos o servicios

4% 16% 19% 61%

Buscar pareja o compañía por Internet 3% 6% 15% 76%

255

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Búsqueda de información y compra (por industria)

P43. Pensando en los siguientes tipos de productos/servicios, ¿cuál de las frases describe mejor cómo realizas la búsqueda deinformación y la compra? . (RU x industria)

Busco información online pero compro

en la tienda

Busco información online y compro

online

No busco información

online, compro directamente en la

tienda

No aplica, no compro estos

productos

2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015

PASAJES 16% 13% 50% 61% 7% 5% 27% 21%


15% 13% 50% 59% 6% 6% 29% 22%

ENTRADAS PARA EVENTOS 14% 13% 52% 61% 9% 9% 25% 18%

TECNOLOGÍA 39% 31% 39% 53% 9% 8% 13% 8%

ELECTRODOMÉSTICOS 39% 33% 35% 48% 9% 11% 17% 8%

AUDIO Y VIDEO 34% 29% 31% 46% 9% 11% 26% 15%

ARTÍCULOS PARA EL HOGAR

29% 28% 32% 43% 14% 15% 25% 14%

AUTOMOTORES 24% 27% 19% 21% 9% 11% 48% 41%

DEPORTES Y FITNESS 24% 23% 26% 32% 16% 18% 35% 28%

INDUMENTARIA Y CALZADO

30% 26% 28% 38% 18% 20% 23% 16%

NIÑOS Y JUGUETES 19% 17% 23% 30% 11% 14% 48% 39%

LIBRERÍA Y EDUCACIÓN 20% 20% 27% 29% 19% 23% 35% 28%

COSMÉTICA Y BELLEZA 25% 21% 18% 26% 17% 19% 40% 33%

256


© TNS 2016

258

Pero aunque 7 de cada 10 utilizan el Smartphone para conectarse a internet, sólo 3 de cada 10 compran online a través de este dispositivo: existe aún un interesante gap para incrementar el uso de Smartphones para la compra

5 de cada 10 son compradores habituales bajo esta modalidad, score que aumenta

vs. 2014.

Se trata de un comprador exigente e informado: 9 de cada 10 buscan y comparan y consultan en varias fuentes de información, especialmente en buscadores, WOM y la experiencia previa

En síntesis, la demandaLos compradores online presentan elevados niveles de conectividad y suelen acceder a Internet varias veces al día. El mix de dispositivos que utilizan para conectarse es más amplio que el de la población general con acceso a Internet y el Smartphone es el medio que más utilizan.

El uso de Plataformas para la compra-venta está fuertemente instalada y alcanza a 9 de cada 10 compradores online.En general la compra online resulta conveniente y se encuentran muy satisfechos con las compras que realizan.La tarjeta de crédito es el medio de pago más extendido: 9 de cada 10 pagaron de esta manera.

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259

En relación con lo anterior, el espectro tecnológico para conectarse que poseen se ha ampliado en el último año, destacando el incremento en la posesión de Smartphone, que en 2015 alcanza al 75% de los argentinos con acceso a Internet.

Sin embargo, aunque la posesión de Smartphone crece y este dispositivo emerge

como el más utilizado a lo largo del día y para conectarse a Internet (73%), ello

aún no se traduce en un incremento en la compra online desde Smartphone: la

oferta se encuentra algo por detrás de la demanda para apalancar las ventas


En síntesis, la demanda

Argentina es un país altamente permeable al e-commerce, que presenta grandes oportunidades para el desarrollo del e-commerce: 8 de cada 10 argentinos se conectan a Internet.

En este contexto, la penetración de la compra online en Argentina es elevada y

alcanza al 77%, score que se ha incrementado significativamente en el último año (en

2014 era del 49%).

© TNS 2016

260

5 de cada 10 son compradores habituales bajo esta modalidad, score que aumenta vs. 2014, lo cuál refleja desde la demanda un interesante crecimiento del e-commerce.

Principalmente compran a través de la PC de escritorio y la Notebook. Aunque 7 de cada

10 utilizan el Smartphone para conectarse a internet, sólo 3 de cada 10 compran

online a través de este dispositivo: se ha incrementado la cantidad de usuarios con

Smartphone pero ello aún no se tradujo en un cambio de hábitos: hay un importante

gap para incrementar el uso de Smartphones y traccionar ventas desde la oferta.


Los compradores online suelen acceder a Internet varias veces al día. El mix de dispositivos que utilizan para conectarse es más amplio que el de la población general con acceso a Internet y el Smartphone es el medio que más utilizan.

Antes de la compra…

9 de cada 10 compradores online buscan y comparan.

© TNS 2016 261

Existe un contexto favorable para traccionar aún más las ventas online desde la web, para ello es fundamental proporcionar referencias de precio claras, una amplia descripción –con imágenes- que de cuenta de las características del producto y la posibilidad de establecer comparaciones. Ello, sumado al hecho que los argentinos están expuestos a una amplia variedad de medios online y offline, abre oportunidades de alcanzarlos desde campañas 360 que prioricen la comunicación BTL.


La multiplicidad de fuentes de información consultadas es elevada e internet el es principal medio. Los buscadores, el WOM y la experiencia previa son las fuentes más consultadas. 7 de cada 10 utilizaron un buscador para encontrar el sitio web correcto.

Envío a domicilio y retiro en PdV son las modalidades más elegidas para la entrega, sin embargo no se registra concentración de medios. Respecto del año anterior crecen los retiros en sucursal de correo (43% en 2015 vs. 30% en 2014).

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El mundo de los shoppers online

El dispositivo que más utilizan para acceder a Internet es el

Smartphone.

Argentina, un país altamente permeable al e-commerce: 8 de cada 10 argentinos se conectan a Internet y lo hacen varias veces al día.

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El desafío es cerrar el gap de uso de Smartphones y traccionar ventas


El número de usuarios de Smartphones se ha incrementado pero ello aun nose tradujo en un cambio de hábitos de los shoppers online.

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Proporcionar referencias claras: precio, imágenes y características junto con la posibilidad de establecer comparaciones.

Existe un contexto favorable para traccionar aún más las ventas online desde la web. 9 de cada 10 compradores online buscan y comparan y las fuentes de información son múltiples: los buscadores, el WOM y la experiencia previa son más consultadas

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Queda expresamente prohibida la publicación y/o reproducción total o parcial por algún medio del contenido del Informe Final con los resultados del estudio y la invocación o utilización del nombre “TNS” sin el consentimiento escrito previo de TNS.

Si al cliente le interesara divulgar los resultados de este estudio, se deberán tomar en consideración los siguientes puntos:

TNS deberá aprobar el informe de prensa final/ contenido a publicar, previo a ser enviado a los medios.

El informe de prensa final/ contenido a publicar deberá indicar que TNS Argentina realizó la investigación a pedido del cliente. Además el informe de prensa/ contenido a publicar deberá especificar la siguiente información:

El nombre de la empresa que realizó la investigación – TNS Argentina

El universo efectivamente representado (a quién se entrevistó)

El tamaño de la muestra y su cobertura geográfica

Las fecha en que se realizó el trabajo de campo

El método de muestreo y el método de recolección de la información

La formulación utilizada para las preguntas, de manera que no haya ambigüedad en la interpretación de los resultados

265

Cláusula de Publicación

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Sobre Kantar

TNS trabaja junto a sus clientes en estrategias de crecimientoenfocadas en innovación, branding, stakeholder management yexpansión a nuevos mercados, basadas en su expertise y ensoluciones líderes del mercado. Con presencia en más de 80países, TNS está en contacto con los consumidores de todo elmundo más que cualquier otra compañía, lo que le permiteentender el comportamiento y las actitudes a nivel individual encualquier cultura y región económica y política del mundo.

Con 35 años en el país, TNS Argentina fue certificada en laNorma ISO 20252, para Investigación de Mercado, Estudios deOpinión Pública y Sociales. Además TNS es una empresamiembro de la Cámara de Empresas de Investigación Social y deMercado (CEIM).

TNS es parte de Kantar, el grupo de generación de insights,información y consultoría más grande del mundo.

Por favor visita www.tnsglobal.com para más información.

Kantar es la división de research de WPP y uno de los grupos más importantes a nivel mundial de insight, información y consultoría. Kantar combina la diversidad de talentos de 13 compañías especialistas aspirando a convertirse en el proveedor líder de insights inspiradores para la comunidad global de negocios. Sus 28,500 empleados trabajan en más de 100 países y en todo el espectro de disciplinas de investigación y consultoría, acompañando a sus clientes en cada punto del ciclo del consumidor. Los servicios de Kantar son empleados por más de la mitad de las compañías de Fortune 500.

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