estudio de satisfacción usuarios sac irun omic · encima de 4 puntos por todas las franjas de...
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Febrero de 2019
Estudio de Satisfacción
Usuarios SAC Irun
OMIC
1
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
2. METODOLOGÍA
3. RESULTADOS
A. PERFIL
B. CANALES DE ATENCIÓN
C. SERVICIOS
D. VARIOS
2
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO:
El objetivo principal de este estudio es el de medir la
satisfacción de los usuarios de la Oficina Municipal de
Información al Consumidor.
Para cumplir con este objetivo se han realizado 100
encuestas
Los principales resultados de las encuestas se presentan
en este documento.
3
METODOLOGIA
Ficha metodológica
Recogida de datos Entrevista telefónica
Tipo de encuesta Semi-estructurada
Idioma de la encuesta Euskara o castellano
Duración media de la encuesta 3 minutos
Realización del trabajo de campo Del 24 de enero al 1 de febrero
Interlocutores Usuarios de OMIC
Número de encuestas realizadas 100
4
El 67 % de los usuarios encuestados son mujeres.
RESULTADOS A.PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
5
GENERO
GENERO %
HOMBRE 33 33,00%
MUJER 67 67,00%
33%
67%
Todos los rangos de edad están representados, siendo el rango de edad entre de 18 a 30 el de menor peso con solo un 6 %.
RESULTADOS A.PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
6
EDAD
6
12
18
24
40
De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 60 años Más de 60 años
EDAD %
De 18 a 30 años 6 6,00%
De 31 a 40 años 12 12,00%
De 41 a 50 años 18 18,00%
De 51 a 60 años 24 24,00%
Más de 60 años 40 40,00%
Como parte de la encuesta se recogió el barrio de residencia de los encuestados. El grupo CENTRO+SATIAGO+BERAUN es el donde hay mayor número de encuestados.
RESULTADOS A.PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
7
BARRIO %
BEHOBIA 4 4,00%
ARTIA 2 2,00%
ARBES+PALMERA+DUNBOA+MEAKA 8 8,00%
LERREAUNDI+ OLABERRIA 9 9,00%
PARTE VIEJA 3 3,00%
CENTRO+SANTIAGO+BERAUN 27 27,00%
SAN MIGUEL+PINAR+ANZARAN 8 8,00%
ANAKA+URDANIBIA 14 14,00%
BELASKOENEA 8 8,00%
ELITXU+LAPIZE 11 11,00%
VENTAS 6 6,00%
FUERA IRUN 0 0,00%
4 2
8 9
3
27
8
14
8 11
6
0
El 100 % de las personas entrevistadas conocen el canal presencial y siendo también el más utilizado, por el 99 % de los que los entrevistados.
La OMIC dispone de varios canales de atención: P1- ¿Cuál de ellos conoce? P2- ¿Cuál de ellos ha utilizado?
RESULTADOS B.CANALES DE ATENCIÓN
8
100
80
27 27
Presencial (Oficina SAC)
Telefónico (Teléfono 010)
Telemático (www.irun.org/omic)
Email ([email protected])
Conoce
99
59
14 20
Presencial (Oficina SAC)
Telefónico (Teléfono 010)
Telemático (www.irun.org/omic)
Email ([email protected])
Utilizado
Conoce % conoce Utilizado % Utilizado
Presencial (Oficina SAC) 100 100,00% 99 99,00%
Telefónico (Teléfono 010) 80 80,00% 59 59,00%
Telemático (www.irun.org/omic) 27 27,00% 14 14,00%
Email ([email protected]) 27 27,00% 20 20,00%
A los usuarios que han utilizado dichos canales se les pidió que valorasen los mismos. Los canales mejor valorados son el Servicio Telefónico (010) y el Servicio de Email ([email protected]) con valoraciones de 4,8. En cambio el Servicio Telemático es el peor valorado, con una media de 4 sobre 5.
P3- ¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5 , a los canales que ha utilizado?
RESULTADOS B.CANALES DE ATENCIÓN
9
4,7 4,8
4,0
4,8
Presencial (Oficina SAC) Telefónico (Teléfono 010) Telemático (www.irun.org/omic) Email ([email protected])
Presentamos aquí la valoración de los canales de atención segmentada por rangos de edad.
RESULTADOS B.CANALES DE ATENCIÓN
10
4,8
3,9
4,8 4,8 4,7 4,3
4,6 4,9
4,7 4,8 5,0
3,7
4,2
3,7 4,0
4,5
5,0 5,0
4,3
5,0
DE 18 A 30 AÑOS DE 31 A 40 AÑOS DE 41 A 50 AÑOS DE 51 A 60 AÑOS MÁS DE 60 AÑOS
Presencial (Oficina SAC) Telefónico (Teléfono 010) Telemático (www.irun.org/omic) Email ([email protected])
De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 60 años Más de 60 años
Presencial (Oficina SAC) 4,8 3,9 4,8 4,8 4,7
Telefónico (Teléfono 010) 4,3 4,6 4,9 4,7 4,8
Telemático (www.irun.org/omic) 5,0 3,7 4,2 3,7 4,0
Email ([email protected]) 4,5 5,0 5,0 4,3 5,0
RESULTADOS B.CANALES DE ATENCIÓN
Valoración de los canales utilizados, segmentado por los barrios de residencia de los encuestados.
11
BEHOBIA ARTIA
ARBES+PALMERA+DUNBOA+MEAK
A
LERREAUNDI+
OLABERRIA
PARTE VIEJA
CENTRO+SANTIAGO+BERA
UN
SAN MIGUEL+PINAR+ANZARAN
ANAKA+URDANIB
IA BELASKO
ENEA ELITXU+L
APIZE VENTAS FUERA IRUN
Presencial (Oficina SAC) 5,0 3,5 4,3 5,0 5,0 4,8 4,4 4,6 4,9 4,6 4,5 -
Telefónico (Teléfono 010) 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 4,6 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 -
Telemático (www.irun.org/omic) - 5,0 3,0 3,7 - 4,8 4,0 - - 5,0 3,0 -
Email ([email protected]) - 5,0 5,0 5,0 - 4,7 4,5 5,0 5,0 4,0 - -
P4- ¿Cuál, en su opinión es el aspecto más positivo de los canales que ha utilizado?
De manera abierta se recogieron los aspectos más positivos de los canales utilizados. Junto con cada aspecto mostramos el número de menciones recogido en cada caso.
RESULTADOS B.CANALES DE ATENCIÓN
12
Presencial Lo mejor
atención 17
amabilidad 6
trato 4
eficiencia 3
rapidez 2
Web Lo mejor
información 4
Email Lo mejor
rapidez 2
Telefónico Lo mejor
atención 7
rapidez 4
trato 2
rapidez en dar la cita 2
amabilidad 1
buen servicios 1
información 1
cercania 1
atención en euskera 1
P5- ¿Cuál, en su opinión es el aspecto a mejorar de los canales que ha utilizado?
De manera abierta se recogieron los aspectos a mejorar de los canales utilizados. Junto con cada aspecto mostramos el número de menciones recogido en cada caso.
RESULTADOS B.CANALES DE ATENCIÓN
13
Presencial Lo mejor
mejorar el tiempo de respuesta 3
amabilidad 1
ejercer como mediadores 1
linea más directa entre departamentos 1
recortar el plazo de los tramites 1
mas implicación 1
más preocupación y empatía 1
pide que se pongan más medios 1
citas mas largas 1
ampliar agenda tecnicos 1
Telefónico Lo mejor
010 gratuito 3
mejorar el plazo para la cita 3
dificil contactar por telefonos 1
ampliar agenda tecnicos 1
ampliar horario de citas 1
Web Lo mejor
actualizar la información 2
información más concreta 1
más información en la misma página 1
mas intuitiva 1
mas facil de tramitar 1
Email Lo mejor
mejorar el tiempo de respuesta 1
mas intuitiva 1
Entre los servicios ofrecidos en la OMIC, el más conocido es la tramitación de las reclamaciones con un 89 %. El 82 % de los entrevistados que conocen el servicio de tramitación de reclamaciones, lo ha utilizado.
La OMIC ofrece los siguientes servicios: P6- ¿Cuáles de ellos conoce? – P7- ¿Cuáles de ellos ha utilizado el último año?
RESULTADOS C.SERVICIOS
14
Conoce % conoce Utilizado % Utilizado
Información y recomendaciones sobre consumo 86 86,00% 32 37,21%
Consultas 75 75,00% 26 34,67%
Tramitación de reclamaciones 89 89,00% 73 82,02%
Sensibilización / Campañas 18 18,00% 7 38,89%
Asesoramiento e información sobre Arbitraje de Consumo 34 34,00% 8 23,53%
RESULTADOS C.SERVICIOS
15
86 75
89
18 34
Información y recomendaciones sobre
consumo
Consultas Tramitación de reclamaciones Sensibilización / Campañas Asesoramiento e información sobre Arbitraje de Consumo
CONOCE
32 26
73
7 8
Información y recomendaciones sobre
consumo
Consultas Tramitación de reclamaciones Sensibilización / Campañas Asesoramiento e información sobre Arbitraje de Consumo
HA UTILIZADO
P8- ¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los servicios que ha utilizado?
RESULTADOS C.SERVICIOS
La valoración media de todos los aspectos supera los 4,4 sobre 5 puntos de valoración.
16
4,6
4,4
4,5
4,4
INFORMACIÓN Y RECOMENDACIONES SOBRE CONSUMO
CONSULTAS TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES SENSIBILIZACIÓN / CAMPAÑAS
El nivel de satisfacción de todos los servicios utilizados han sido valorados por encima de 4 puntos por todas las franjas de edad, exceptuando las franjas de “31 a 40 años” y “41 a 50 años” de la categoría “Información y recomendaciones sobre consumo”.
RESULTADOS C.SERVICIOS
17
De 18 a 30 años
De 31 a 40 años
De 41 a 50 años
De 51 a 60 años
Más de 60 años
Información y recomendaciones sobre consumo 5,0 3,0 3,4 5,0 4,7
Consultas 5,0 4,0 4,8 4,3 4,4
Tramitación de reclamaciones 4,5 4,1 5,0 4,2 4,5
Sensibilización / Campañas - - 5,0 4,0 4,7
P9- ¿Cuál, en su opinión, es el aspecto más positivo de los servicios que ha utilizado?
De manera abierta se recogen los aspectos valorados más positivamente de los servicios utilizados en la OMIC.
RESULTADOS C.SERVICIOS
18
Información y Recomendaciones sobre Consumo Lo mejor
AMABILIDAD 5
ATENCIÓN 5
INFORMACIÓN CLARA 3
INTERES 1
RAPIDEZ 1
AYUDA, HICIERON TODO LO POSIBLE 1
TRATO 1
Consultas Lo mejor
ATENCIÓN PERSONAL 3
AMABILIDAD 2
INTERES POR AYUDAR 2
INFORMACIÓN RECIBIDA 2
RAPIDEZ 1
PODER HABLAR TELEFONICAMENTE 1
TRATO 1
Tramitación de Reclamaciones Lo mejor
ATENCIÓN 11
RAPIDEZ 4
AMABILIDAD 2
INFORMACION 2
SATISFACTORIO 2
BUEN ASESORAMIENTO 2
PROFESIONALIDAD 1
FACILITADOR 1
TRATO 1
QUE SE PREOCUPAN 1
Sensibilización / Campañas Lo mejor
ATENCIÓN 11
RAPIDEZ 4
P10- ¿Cuál, en su opinión, es el aspecto a mejorar de los servicios que ha utilizado?
De manera adicional se han recogido los aspectos a mejorar de los servicios utilizados en la OMIC.
RESULTADOS C.SERVICIOS
19
Información y Recomendaciones sobre Consumo A mejorar
hacerse cargo de la reclamación cuando alguien tiene algun problema 1
linea mas directa entre departamentos 1
Mas rapidez 1
Consultas A mejorar
más información 1
que se mejore la efectividad del sistema 1
Mas rapidez 1
Sensibilización / Campañas A mejorar
que tenía que haber más y a diferentes colectivos, especialmente a las personas mayores 1
Tramitación de Reclamaciones A mejorar
mojarse más 4
la agenda de los técnicos sea más amplIa 2
más información 2
cuando no hay respuestas que se esfuerzen en buscar una solución 1
más medios 1
más tiempo en las citas 1
dar a conocer más el servicio que ofrecen 1
mas agilidad con el papeleo 1
que el técnico supiera más de temas legales para asfrontar del cliente 1
que expliquen mejor el problema 1
que hubiera un abogado 1
Mas rapidez 1
P11- ¿Cuál es la valoración global de la OMIC?
La valoración media global del servicio OMIC es de 4,5. La franja de edad que mejor valora el servicio es la de “41 a 50 años” con un 4,8, y la que peor lo valora, la de 31 a 40 años, con un 4. Destacamos aquí que todas las valoraciones superan los 4 sobre 5.
RESULTADOS D.VARIOS
20
4,5
4,2
4
4,8
4,4
4,6
VALORACIÓN GENERAL De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 60 años Más de 60 años
P12- ¿Sabe que mediante la Irun Txartela puede realizar reclamaciones on.line?
Solo el 34 % de los entrevistados conocía la posibilidad de realizar reclamaciones On line con la Irun Txartela.
RESULTADOS D.VARIOS
21
34%
66%
SI
NO
Irun Txartela – Reclamaciones On line %
SI 34 34%
NO 66 66%
P13- ¿Tiene ya la IRUN TXARTELA?
Un 81 % de los entrevistados disponen de la Irun Txartela. Cabe destacar en este punto que el incremento comparando los últimos dos años es bastante considerable, ya que el año 2017 fue un 59 % y el 2018 un 73 %.
RESULTADOS D.VARIOS
22
81%
19%
SI
NO
Tiene Irun-Txartela %
SI 81 81%
NO 19 19%
P14-Si la tiene ¿La utiliza para gestiones on.line?
RESULTADOS D.VARIOS
23
Solo un 33 % de los entrevistados que dicen disponer de la Irun Txartela, la utilizan para gestiones On Line.
Utiliza Irun Txartela para gestiones On Line %
SI 27 33%
NO 54 67%
33%
67%
SI
NO
P14Bis-¿Por qué no la utiliza? Una única respuesta
RESULTADOS D.VARIOS
24
A las personas que no la utilizan para gestiones On Line, les preguntamos cual es el principal motivo. La mayoría de ellas dicen utilizarla para el contendor de basuras, el polideportivo, y la biblioteca municipal, tal y como se refleja en las tablas adjuntas.
MOTIVOS PARA NO UTILIZARLA PARA GESTIONES ON LINE %
Lo he intentado y me resulta difícil 0 0%
No me inspira confianza 0 0%
Prefiero la atención presencial 12 22%
No tengo acceso o no utilizo Internet 7 13%
Otros 35 65%
OTROS MOTIVOS PARA NO UTILIZARLA PARA GESTIONES ON LINE %
La utiliza solo para las basuras 21 60%
no sabe como utilizarla 5 14%
la utiliza para la biblioteca 3 9%
la lutiliza para entrar al polideportivo 3 9%
no la ha necesitado 2 6%
la usa para abrir la puerta de palmera montero 1 3%
no sabe utilizar internet 1 3%
no tiene necesidad 1 3%
P15-Si la tiene y no la utiliza para gestiones on.line ¿Sabe que se realizan curso para aprender a tramitar con Irun Txartela?
RESULTADOS D.VARIOS
25
Solo un 33 % de los entrevistados dicen conocer los curso para aprender a utilizar la Irun Txartela para gestiones On Line.
33%
67%
SI
NO
Cursos uso Irun Txartela %
SI 18 33%
NO 36 67%