estudio de percepciÓn de clientes de la calidad de

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS

SANITARIAS 2015

Aguas del Altiplano (I)

Cuente con nosotros

ANTECEDENTES

A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, le corresponde proponernormas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios,conforme a lo establecido en la legislación vigente. En particular, lecorresponde a la Superintendencia velar por la calidad de la atención delos Clientes y en la prestación de los servicios de Agua Potable yAlcantarillado que las empresas concesionarias entregan a sus Clientes.

Es conocido el hecho que los Clientes evalúan su satisfacción con unservicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto delmismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experienciacotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercadosen que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estasexigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellastienen los Clientes se convierte en una herramienta fundamental para laevaluación de una empresa

Cuente con nosotros

Objetivos del Estudio

Objetivo GeneralAplicar una metodología para el estudio “Percepción de Clientes dela Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias 2015”, en lasempresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendoinformación respecto de la evaluación que hacen los Clientes delsector.

Cuente con nosotros

Objetivos Específicos

Medir el grado de satisfacción que tienen los Clientes del serviciosanitario para cada empresa concesionaria y a nivel general país.

Proporcionar información que le permita a la Superintendencia:

• Contribuir a la transparencia de mercado, entregando informaciónrespecto del nivel de satisfacción que tienen los Clientes del serviciosanitario.

• Introducir un elemento de competitividad en un mercadomonopólico.

• Retroalimentar procesos de información y capacitación de losconsumidores.

• Perfeccionar las instrucciones impartidas por la Superintendencia deacuerdo a los resultados obtenidos.

Construir un Índice de Satisfacción que permita medir el grado desatisfacción de los Clientes por servicios sanitarios a nivel general y porempresa concesionaria.

Cuente con nosotros

Aspectos Metodológicos

Diseño del Estudio Estudio CuantitativoEntrevistas Presenciales en Hogares

Universo Hombres y mujeres, mayores de edad, representativos de hogaresconectados al servicio de agua potable y alcantarillado de las 27empresas concesionarias mayores de servicios sanitarios de las 15regiones del país, que aproximadamente alcanzan a 4.674.258clientes, que representa al 99,5% del total de clientes residencialesdel país.

Tamaño Muestral Para cada empresa concesionaria se definió un tamaño muestralcon un nivel de confianza de 95% y un error muestral de 5,0%. Conesto, el tamaño total de la muestra a nivel país fue 10.036 hogares,lo cual representa un error muestral de 1,0%.

La selección de los hogares fue en forma aleatoria a partir delsorteo de manzanas al interior de las ciudades que componen eluniverso del estudio.

Instrumento de Medición

Cuestionario semi-estructurado de 20 minutos de duraciónaproximadamente

Trabajo de Campo Realizado entre el 19 de marzo y 27 de abril de 2016.

Cuente con nosotros

Empresa Concesionaria Tamaño Muestral

Aguas del Altiplano (XV) 157

Aguas del Altiplano (I) 226

Aguas de Antofagasta (II) 383

Aguas Chañar (III) 383

Aguas del Valle (IV) 383

ESSSI (IV, RM y IX) 375

COOPAGUA (V) 353

ESVAL (V) 384

Aguas Andinas (RM) 399

Aguas Cordillera (RM) 382

Aguas Manquehue (RM) 369

SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) 377

SEMBCORP Aguas Lampa (RM) 362

SMAPA (RM) 384

COSSBO (RM) 348

Aguas Santiago Poniente (RM) 348

Melipilla Norte (RM) 355

SEPRA - Lo Prado (RM) 338

SELAR Larapinta (RM) 345

Novaguas (RM) 345

ESSBIO (VI) 101

Aguas Nuevo Sur Maule (VII) 384

ESSBIO (VIII) 284

Aguas San Pedro (RM y VIII) 369

Aguas Araucanía (IX) 382

Aguas Décima (IVX) 379

ESSAL (X y IVX) 385

Aguas Patagonia De Aysén (XI) 376

Aguas Magallanes (XII) 380

Total Sector Sanitario 10036

Tamaño Muestral por Empresa Concesionaria y Región.

Cuente con nosotrosHombre

36%

Mujer

64%

ABC1

11%

C2

15%C3

37%

D

32%E

4%

Sin

información

1%

Menor de 18

años

0%

Entre 19 y

34 años

24%

Entre 35 y

49 años

32%

Más de 50

años

44%

Caracterización de la Muestra

Cuente con nosotros

Principales Resultados

I. Satisfacción General Sector Sanitario

II. Satisfacción Neta por procesos

1. Servicio de Agua Potable

2. Cortes Programados del Suministro

3. Servicio de Alcantarillado

4. Atención Telefónica

5. Atención en Terreno

6. Trabajos en la vía Pública

7. Atención en Oficina Comercial

8. Documento de Cobro – Boleta

9. Medidor y su Lectura

10. Lugar de Pago

III. Aspectos de RSE

IV. Percepción de Empresas de Servicios Básicos

Cuente con nosotros

4,3

5,2

4,9

4,9

4,7

5,4

5,2

4,6

4,6

4,8

4,9

5,5

5,7

6,0

5,2

5,3

5,4

5,1

5,2

5,2

5,7

5,1

5,1

4,4

5,7

5,8

5,7

2,9

3,7

3,8

4,4

4,5

4,6

4,9

5,0

5,0

5,1

5,1

5,1

5,1

5,1

5,2

5,2

5,2

5,3

5,3

5,3

5,3

5,3

5,4

5,4

5,5

5,6

5,6

5,6

5,6

5,7

5,9

6,0

1 2 3 4 5 6 7

Melipilla Norte (RM)

Aguas Chañar (III)

ESSSI (IV, RM y IX)

COOPAGUA (V)

Aguas Santiago Poniente (RM)

Aguas del Altiplano (XV)

Aguas del Altiplano SA (I y XV)

Aguas Nuevo Sur Maule (VII)

SELAR Larapinta (RM)

Sector Sanitario


SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)

Aguas Antofagasta (II)

COSSBO (RM)

Aguas Araucanía (IX)

Aguas del Valle (IV)

Aguas Manquehue (RM)

Aguas San Pedro (RM y VIII)

Aguas Cordillera (RM)

ESVAL (V)

Aguas Andinas (RM)

SMAPA (RM)

ESSBIO (VI)

Aguas Décima (IVX)

SEPRA - Lo Prado (RM)

Novaguas (RM)

Essbio (VI y VIII)

ESSBIO (VIII)

SEMBCORP Aguas Lampa (RM)

ESSAL (X y IVX)

Aguas Patagonia De Aysén (XI)

Aguas Magallanes (XII)

2015

2014

Ran

kin

g d

e e

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resa

s se

gún

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cció

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facc

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glo

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po

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Cuente con nosotros

10

90,7%

70,4%

58,3%

57,7%

52,8%

48,8%

46,7%

41,7%

35,4%

32,4%

30,6%

29,4%

26,0%

24,7%

24,5%

22,7%

22,0%

19,5%

18,8%

17,0%

16,3%

15,0%

10,8%

4,5%

-19,0%

-23,4%

-31,8%

-52,2%

-55,7%

-84,1%



ESSAL (X y IVX)


ESSBIO (VIII)

Novaguas (RM)


Aguas Décima (IVX)

ESSBIO (VI)

SMAPA (RM)

ESVAL (V)



Aguas Andinas (RM)


COSSBO (RM)

Aguas de Antofagasta (II)


Sector Sanitario






COOPAGUA (V)



Aguas Chañar (III)

ESSSI (IV, RM y IX)


Satisfacción Insatisfacción Nota Base

91,2% 0,5% 6,03 380

73,7% 3,2% 5,87 376

64,8% 6,6% 5,69 385

65,3% 7,6% 5,63 362

64,5% 11,7% 5,63 284

59,1% 10,3% 5,57 345

63,4% 16,7% 5,54 338

47,5% 5,8% 5,44 379

51,5% 16,2% 5,37 101

48,3% 15,9% 5,32 384

41,1% 10,5% 5,31 384

51,0% 21,5% 5,27 369

48,2% 22,2% 5,24 369

43,8% 19,1% 5,32 399

46,3% 21,8% 5,31 382

43,3% 20,6% 5,15 348

41,6% 19,6% 5,12 383

40,5% 21,1% 5,24 383

44,0% 25,2% 5,08 10036

41,1% 24,1% 5,10 226

43,9% 27,5% 5,12 377

36,7% 21,8% 5,16 382

36,9% 26,2% 5,03 345

33,8% 29,3% 4,96 384

31,8% 50,9% 4,38 353

21,7% 45,1% 4,48 348

7,0% 38,9% 4,64 157

15,3% 67,5% 3,65 383

6,5% 62,2% 3,77 375

3,4% 87,5% 2,89 355

Ranking de Empresas según Satisfacción NetaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 ó 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades

Servicio Agua Potable

Corte Suministro

Alcantarillado

Atención en Terreno

Atención Telefónica

Trabajos Vía Pública

Oficina Comercial

Boleta

Medidor y lectura

Lugar de pago

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Satisfacción

Debilidades Fortalezas

Atributos de mejoramiento

prioritario

Atributos a potenciar

Atributos a mantener


secundario

DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas

Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia

SatisfacciónSatisfacción

Cuente con nosotros

Modelo de Satisfacción según Sanitarias

Cuente con nosotros

4,6

4,0

4,9

4,7

4,9

5,1

5,2

5,5

5,5

5,8

5,1

Servicio de Agua Potable

El procedimiento empleado en caso de…

El servicio de alcantarillado

Atención en terreno

Atención telefónica

Trabajos en la vía pública

Atención en la oficina comercial de la…

La Boleta

Medidor y Lectura

Lugar de pago

Satisfacción General

Calificaciones por Procesos

Sector SanitarioSector Sanitario

Aguas del Altiplano (I)Aguas del Altiplano (I)

5,1

5,5

5,5

5,2

5,1

4,5

4,4

4,2

4,5

4,1

3,9


Lugar de pago

Medidor y Lectura

La Boleta

Atención en la oficina comercial de la empresa




El servicio de alcantarillado

El procedimiento empleado en caso de cortes de…


Cuente con nosotros

Satisfacción Neta por Procesos Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

-5,1%

-26,2%

6,0%

-3,6%

11,0%

15,2%

24,3%

43,9%

46,7%

63,4%

17,0%

Servicio de agua potable

Corte suministro

Servicio de alcantarillado




Atención oficina

Boleta

Medidor y lectura

Lugar de pago


Satisfacción Insatisfacción Nota 2015Nota 2014

34,8% 39,9% 4,6 5,0

27,6% 53,8% 4,0 4,3

40,2% 34,1% 4,9 5,0

35,9% 39,4% 4,7 4,5

42,9% 31,9% 4,9 4,8

43,3% 28,1% 5,1 5,2

51,0% 26,8% 5,2 4,9

60,1% 16,2% 5,5 5,7

63,3% 16,6% 5,5 5,6

74,1% 10,7% 5,8 6,0

41,1% 24,1% 5,1 5,2

Cuente con nosotros

16

Satisfacción Neta por Procesos Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

Satisfacción Insatisfacción Base Nota

20,5% 45,1% 226 3,9

31,3% 53,1% 96 4,1

31,1% 41,8% 226 4,5

27,3% 63,6% 11 4,2

35,3% 41,2% 17 4,4

17,9% 46,4% 57 4,5

41,9% 16,1% 223 5,1

45,3% 23,8% 223 5,2

65,8% 16,4% 225 5,5

64,9% 19,3% 204 5,5

41,1% 24,1% 224 5,117,0%

45,6%

49,4%

21,5%

25,8%

-28,5%

-5,9%

-36,3%

-10,7%

-21,8%

-24,6%


Lugar de pago

Medidor y lectura

Boleta

Atención oficina




Servicio de Alcantarillado

Corte suministro


Cuente con nosotros


Cuente con nosotros

4,0

4,4

4,2

4,3

4,5

4,3

3,8

4,3

5,0

6,1

4,5

5,5

4,9

4,3

4,8

5,3

5,4

5,4

5,0

5,0

5,7

5,6

5,3

5,4

5,7

5,8

5,8

2,2

3,1

3,2

3,5

3,7

3,7

3,8

3,9

3,9

3,9

4,0

4,2

4,6

4,7

4,7

4,7

4,8

4,8

4,9

5,1

5,2

5,2

5,2

5,2

5,3

5,3

5,3

5,5

5,6

5,7

6,0

6,1

1 2 3 4 5 6 7


Aguas Chañar (III)

ESSSI (IV, RM y IX)




COOPAGUA (V)





Novaguas (RM)

Sector Sanitario


COSSBO (RM)


SMAPA (RM)



Aguas Andinas (RM)




ESVAL (V)

ESSBIO (VI)


Aguas Décima (XIV)

Essbio (VI y VIII)

ESSBIO (VIII)

ESSAL (X y XIV)



2015

2014

Ran

kin

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de

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ble

Ran

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resa

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gún

se

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ios

de

agu

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ota

ble

Cuente con nosotros

-92,0%

-72,9%

-68,8%

-56,5%

-50,0%

-44,3%

-38,4%

-36,1%

-35,5%

-31,4%

-24,6%

-14,5%

-6,3%

-4,9%

-2,5%

-2,2%

1,5%

4,5%

10,1%

10,2%

12,1%

15,5%

21,7%

22,0%

28,0%

31,2%

32,7%

44,9%

49,1%

55,3%

71,8%

79,8%

-110% -90% -70% -50% -30% -10% 10% 30% 50% 70% 90%



ESSSI (IV, RM y IX)

Aguas Chañar (III)


Aguas del Altiplano (I y XV)



COOPAGUA (V)



COSSBO (RM)


SMAPA (RM)


Sector Sanitario

Novaguas (RM)




Aguas Andinas (RM)


ESVAL (V)



Aguas Décima (IVX)

ESSBIO (VI)

ESSBIO (VI y VIII)

ESSBIO (VIII)

ESSAL (X y IVX)



Satisfacción Insatisfacción Nota 2015 Nota 2014

83,2% 3,5% 6,1 5,876,4% 4,7% 6,0 5,866,3% 11,1% 5,7 5,762,6% 13,5% 5,6 5,459,9% 15,0% 5,5 5,352,0% 19,4% 5,3 5,044,2% 13,0% 5,3 5,652,4% 24,4% 5,238,7% 16,7% 5,3 5,742,6% 20,9% 5,2 5,039,2% 23,8% 4,8 4,334,5% 22,4% 5,1 5,338,3% 28,1% 5,2 5,442,0% 31,9% 4,9 4,836,9% 32,5% 5,2 5,431,4% 29,9% 4,234,1% 36,3% 4,6 5,036,6% 39,1% 4,7 6,123,7% 28,6% 4,8 4,927,8% 34,1% 4,7 5,523,8% 38,4% 4,7 4,520,5% 45,1% 3,9 4,314,3% 45,7% 3,9 3,822,9% 58,5% 3,8 4,514,2% 50,4% 4,0 4,318,9% 57,3% 3,912,4% 56,7% 3,7 4,311,3% 61,3% 3,7 4,214,5% 71,0% 3,17,0% 75,9% 3,2 4,00,6% 73,5% 3,5 4,41,7% 93,7% 2,2

Ranking de Empresas según Servicio de Agua PotableSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta atributos del Servicio de Agua PotableSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

-0,5%

9,1%

7,7%

-5,6%

-23,1%

27,3%

-3,4%

32,1%

-36,9%

-2,2%

Sabor del agua

Olor del agua

Transparencia, Claridad del agua

No afecta a la salud

No produzca sarro, no contenga arena

Presión en general durante el año

La confianza que le da el agua que se bebe en la zona

La continuidad del suministro de agua potable

El Precio

Satisfacción Global

Satisfacción Insatisfacción

38,6% 39,0%

43,6% 34,6%

43,3% 35,6%

37,3% 42,8%

29,6% 52,7%

53,7% 26,4%

38,6% 42,0%

56,2% 24,1%

20,9% 57,8%

34,1% 36,3%

Cuente con nosotros

22

Satisfacción Neta Servicio de Agua Potable Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

-42,5%

-34,2%

-35,1%

-48,0%

-53,2%

-18,3%

-50,0%

-26,3%

-55,1%

-24,6%

Sabor del agua

Olor del agua

Transparencia, Claridad del agua


No produzca sarro, no contenga arena

Presión en general durante el año

La confianza que le da el agua que se bebe en la

zona

La continuidad del suministro de agua potable

El Precio

Satisfacción Global


16,4% 58,8%

20,0% 54,2%

18,2% 53,3%

12,9% 60,9%

11,4% 64,5%

26,8% 45,1%

13,4% 63,4%

24,1% 50,4%

12,4% 67,6%

20,5% 45,1%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Servicio de Agua Potable

Satisfacción


Sabor del agua

Olor del agua

Transparencia, Claridad

del agua


No produzca sarro, no

contenga arena

Presión en general

durante el año

La confianza que le da

el agua que se bebe en la

zona

La continuidad del

suministro de agua

potable

El Precio

0%

2%

4%

6%

8%

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


prioritario




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Cuente con nosotros

Corte de Suministro

Cuente con nosotros

Ninguna vez

72%

Si

19%

No recuerda

7%

No responde

2%

Corte de Suministro de Agua Potable Sector Sanitario

¿Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún

motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6

meses?

Número de veces

promedio de cortes:

2,2

Base: 10.036

Cuente con nosotros

26

Corte de Suministro de Agua Potable Aguas del Altiplano (I)

¿Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún

motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6

meses?

Número de veces

promedio de corte:

3,2

Base:326

Ninguna vez

43%

Si

37%

No recuerda

20%

No responde

0%

Cuente con nosotros

4,2

5,0

4,2

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4,5

4,2

3,3

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3,9

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3,4

4,2

6,1

4,6

3,7

3,6

5,0

3,8

5,0

5,2

4,6

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1,8

2,6

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3,1

3,1

3,4

3,7

3,9

3,9

3,9

4,0

4,1

4,1

4,1

4,2

4,2

4,2

4,3

4,3

4,3

4,4

4,5

4,5

4,7

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5,2

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5,3

5,5

5,5

1 2 3 4 5 6 7


Novaguas (RM)

SMAPA (RM)




Aguas Chañar (III)





Sector Sanitario


ESVAL (V)

ESSSI (IV, RM y IX)

ESSBIO (VI)


COOPAGUA (V)




Aguas Andinas (RM)

Essbio (VI y VIII)


ESSBIO (VIII)

Aguas Décima (XIV)



COSSBO (RM)


ESSAL (X y XIV)


2015

2014

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resa

s se

gún

co

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rogr

amad

os

Ran

kin

g d

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mp

resa

s se

gún

co

rte

s p

rogr

amad

os

Cuente con nosotros

-98,2%

-84,2%

-73,2%

-64,9%

-60,0%

-59,4%

-55,7%

-54,2%

-46,2%

-44,4%

-31,3%

-30,3%

-27,1%

-24,6%

-23,1%

-21,9%

-20,5%

-20,3%

-19,9%

-15,9%

-14,1%

-13,2%

-10,5%

0,0%

6,3%

14,0%

24,7%

31,5%

33,3%

37,7%

41,1%

47,8%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%


SMAPA (RM)

Novaguas (RM)





Aguas Chañar (III)

ESSBIO (VI)






Sector


ESVAL (V)

Aguas Andinas (RM)

ESSSI (IV, RM y IX)


Aguas Décima (IVX)

COOPAGUA (V)




ESSBIO (VI y VIII)

ESSBIO (VIII)

COSSBO (RM)


ESSAL (X y IVX)



Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014

60,9% 13,0% 5,5 4,5

66,1% 25,0% 5,2

58,0% 20,3% 5,5 4,6

53,8% 20,5% 5,3 5,2

53,0% 21,4% 5,3 5,0

58,9% 34,2% 4,7 3,6

51,2% 37,2% 4,5 3,7

37,5% 31,3% 4,3 6,1

35,4% 35,4% 4,9 3,8

42,1% 52,6% 4,5

42,1% 55,3% 4,2 4,0

23,9% 38,0% 4,8 5,0

34,1% 50,0% 4,3 3,4

29,8% 49,6% 4,1 4,5

25,0% 45,3% 4,4 4,6

26,8% 47,3% 4,1 4,4

31,3% 53,1% 4,1 3,3

29,0% 52,1% 4,0 4,2

26,1% 50,7% 3,9 4,5

26,5% 53,6% 4,3 4,2

19,7% 50,0% 3,9 4,4

25,0% 56,3% 3,9 3,7

11,1% 55,6% 4,2 3,9

7,7% 53,8% 4,2 3,6

11,9% 66,1% 3,4

15,7% 71,4% 3,1 2,4

6,3% 65,6% 3,7 4,2

13,3% 73,3% 3,0 5,0

10,5% 75,4% 3,1 4,2

10,7% 83,9% 2,6

5,3% 89,5% 2,6 4,2

0,0% 98,2% 1,8

Ranking de Empresas según Cortes ProgramadosSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta según atributos de los CortesProgramados Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

-18,8%

-19,6%

-18,5%

-42,3%

-23,0%

Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa

Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

Reparto de Agua en camiones aljibes

Satisfacción general con el procedimiento


32,7% 51,4%

31,3% 50,9%

31,9% 50,4%

21,4% 63,7%

29,0% 52,1%

Cuente con nosotros

31

Satisfacción Neta Corte Suministro Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

-14,6%

-19,8%

-22,9%

-28,1%

-21,9%

Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa

Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la

empresa

Satisfacción general con el procedimiento


34,4% 49,0%

32,3% 52,1%

31,3% 54,2%

30,2% 58,3%

31,3% 53,1%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Corte Suministro deAgua Potable

Satisfacción


Aviso oportuno de corte

por parte de la empresa

Aviso de plazo de

reposición por parte de la

empresa

Cumplimiento del plazo

por parte de la empresa

Reparto de Agua en

camiones aljibes por parte

de la empresa

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Alcantarillado

Cuente con nosotros

4,5

4,5

4,1

5,5

4,3

4,4

5,0

4,8

5,0

5,2

4,6

5,3

4,9

5,0

4,4

5,2

4,8

5,6

4,3

4,7

5,2

4,2

5,4

5,2

5,7

5,7

5,3

2,7

3,3

3,9

4,0

4,1

4,2

4,5

4,5

4,6

4,6

4,6

4,8

4,8

4,8

4,8

4,9

4,9

5,0

5,1

5,1

5,2

5,2

5,2

5,2

5,3

5,3

5,4

5,6

5,7

5,9

6,1

6,3

1 2 3 4 5 6 7


Aguas Chañar (III)



ESSSI (IV, RM y IX)

COOPAGUA (V)




SMAPA (RM)




COSSBO (RM)


Sector Sanitario

Aguas Andinas (RM)

ESSBIO (VI)

Aguas Décima (IVX)

Novaguas (RM)



Essbio (VI y VIII)


ESVAL (V)

ESSBIO (VIII)


ESSAL (X y IVX)





2015

2014

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s se

gún

se

rvic

ios

de

A

lcan

tari

llad

oR

anki

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em

pre

sas

segú

n s

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icio

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Alc

anta

rilla

do

Cuente con nosotros

-76,0%

-63,7%

-45,3%

-29,1%

-25,9%

-20,6%

-12,8%

-10,7%

-8,1%

-5,5%

-5,2%

-4,5%

-2,6%

-1,8%

1,3%

2,0%

4,5%

7,3%

8,1%

10,3%

10,9%

22,6%

23,9%

26,2%

28,9%

31,0%

35,3%

47,1%

59,6%

59,9%

76,5%

84,2%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


Aguas Chañar (III)

ESSSI (IV, RM y IX)

COOPAGUA (V)






COSSBO (RM)

SMAPA (RM)





Aguas Andinas (RM)


Sector


Aguas Décima (IVX)

ESSBIO (VI)


Novaguas (RM)


ESSBIO (VI y VIII)

ESVAL (V)

ESSBIO (VIII)

ESSAL (X y IVX)




Aguas Magallanes (XII)Satisfecho Insatisfecho Notas 2015 Notas 2014

88,2% 3,9% 6,1 5,3

84,3% 7,8% 6,3

72,5% 12,5% 5,9 5,7

67,9% 8,3% 5,7 5,7

63,2% 16,1% 5,6 5,2

55,5% 20,1% 5,3 4,2

51,8% 20,8% 5,3 5,2

53,6% 24,7% 5,2 4,3

46,8% 20,6% 5,4 5,4

48,1% 24,2% 5,1

47,6% 25,0% 5,2 4,8

48,5% 37,6% 5,0 4,4

30,3% 20,1% 5,1 5,2

42,9% 34,7% 4,8 5,0

40,5% 33,1% 4,9 4,9

38,3% 33,9% 4,8 5,3

34,4% 32,4% 4,9 5,0

39,8% 38,5% 5,2 5,6

39,5% 41,2% 4,6

29,9% 32,5% 4,8 5,2

21,7% 26,1% 5,2 4,7

27,9% 33,1% 4,6 5,0

28,2% 33,7% 4,8 4,6

27,2% 35,3% 4,0 4,5

31,1% 41,8% 4,5 4,3

31,2% 44,0% 4,5 4,4

19,3% 39,9% 4,6 4,8

20,7% 46,6% 3,9 4,5

25,3% 54,4% 4,2 5,5

14,5% 59,9% 4,1 4,1

11,7% 75,5% 3,3

5,4% 81,4% 2,7

Ranking de Empresas según Servicio de AlcantarilladoSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta de los atributos del Servicio de AlcantarilladoSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

39,7%

-11,0%

6,8%

15,3%

7,3%

La continuidad del funcionamiento del alcantarillado

El precio del servicio de alcantarillado

Tratamiento de aguas servidas

Olores ambientales.

Satisfacción Global Alcantarillado


60,3% 20,6%

34,1% 45,1%

42,7% 35,8%

48,2% 32,9%

40,5% 33,2%

Cuente con nosotros

38

Satisfacción Neta Servicio de Alcantarillado Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

9,7%

-15,0%

-12,9%

-13,7%

-10,7%

La continuidad del funcionamiento del

alcantarillado



Olores ambientales.

Satisfacción Global Alcantarillado


45,1% 35,4%

31,4% 46,5%

31,1% 44,0%

34,1% 47,8%

31,1% 41,8%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Alcantarillado

Satisfacción


La continuidad del funcionamiento del

alcantarillado



Olores ambientales.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Servicio de Alcantarillado Sector Sanitario

Base: 9.966

¿Le ha ocurrido en el último año que la

red de alcantarillado en la vía pública

cercana a su hogar se haya rebalsado o

presentado malos olores?

Cuando ocurrió esto, ¿ Ud. o alguien del

sector le solicito a la empresa que le

solucionara el problema?.

Si

17%

No

75%

No recuerda

4%

No responde

4%

Si

69%

No

22%

No recuerda

5%

No responde

4%

Base: 1.728

SI

Cuente con nosotros

41

Servicio de Alcantarillado Aguas del Altiplano (I)

Base: 226

¿Le ha ocurrido en el último año que la

red de alcantarillado en la vía pública

cercana a su hogar se haya rebalsado o

presentado malos olores?

Cuando ocurrió esto, ¿Ud. o alguien

del sector le solicito a la empresa que

le solucionara el problema?

SI

Base: 40

Si

18%

No

73%

No recuerda

6%

No responde

3%

Si

50%

No

43%

No recuerda

5%No responde

2%

Cuente con nosotros

Servicio de Alcantarillado Sector Sanitario

Y, ¿La empresa sanitaria solucionó el

problema?

Considera Ud. que el tiempo en el que se

solucionó el problema fue…

Base: 1.192 Base: 1.020

Si

64%

Parcialmente

22%

No

9%

Nunca vinieron

4%

No recuerda

1%

No responde

0%

Lento

37%

Razonable

36%

Rápido

21%

No recuerda

3%

No sabe

0%

No responde

3%

SI

Calificación Promedio Red Alcantarillado del sector: 4,6

Cuente con nosotros

43

Servicio de Alcantarillado Aguas del Altiplano (I)

Y, ¿La empresa sanitaria solucionó el

problema?

Considera Ud. que el tiempo en el que se

solucionó el problema fue…

Base: 20 Base: 19

SI

Calificación Promedio Red Alcantarillado del sector: 3,7

Si

60%

Parcialmente

35%

No

5%

Lento

37%

Razonable

21%Rápido

5%

No responde

37%

Cuente con nosotros

Atención Telefónica

Cuente con nosotros

Utilización Servicio Telefónico Sector Sanitario

En los últimos seis meses, ¿Ha llamado

Ud. por teléfono a la empresa sanitaria

¿Cuál fue el motivo de esa llamada?

Base 10.036 Base 1.489

Si

15%

No

83%

No responde

2%Una

emergencia

36%

Una

consulta

26%

Un reclamo

27%

Una

solicitud

7%

No responde

4%

SI

Cuente con nosotros

46

Utilización Servicio Telefónico Aguas del Altiplano (I)

En los últimos seis meses, ¿Ha llamado

Ud. por teléfono a la empresa sanitaria?

¿Cuál fue el motivo de esa llamada?

Base: 226 Base: 19

SISi

9%No

89%

No responde

2%

Una

emergencia

53%Una consulta

21%

Un reclamo

26%

Cuente con nosotros

4,5

4,2

4,5

4,2

4,8

4,8

4,6

5,4

4,7

5,1

4,7

4,3

4,8

3,9

5,1

5,0

4,3

5,2

4,4

3,9

5,0

4,9

5,3

5,5

5,9

5,2

4,0

2,7

3,7

4,0

4,4

4,4

4,4

4,6

4,6

4,6

4,8

4,8

4,8

4,8

4,8

4,9

4,9

4,9

5,0

5,0

5,1

5,2

5,3

5,3

5,3

5,3

5,5

5,5

5,5

5,7

5,8

5,8

6,4

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0


ESSSI (IV, RM y IX)





SMAPA (RM)

Novaguas (RM)





Aguas Chañar (III)

Aguas Andinas (RM)


COSSBO (RM)

Sector Sanitario

ESSBIO (VIII)


ESVAL (V)





Essbio (VI y VIII)



Aguas Décima (IVX)


ESSAL (X y IVX)

COOPAGUA (V)

ESSBIO (VI)

2015

2014

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s re

spe

ct a

la a

ten

ció

n

tele

fón

ica

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s re

spe

ct a

la a

ten

ció

n

tele

fón

ica

Cuente con nosotros

-86,1%

-51,9%

-41,7%

-30,2%

-29,8%

-21,2%

-18,4%

-10,2%

-5,9%

-1,5%

0,0%

2,8%

5,2%

5,6%

7,3%

7,9%

10,0%

12,5%

13,0%

16,2%

18,6%

18,8%

24,5%

27,3%

31,0%

32,3%

33,3%

48,2%

48,5%

53,8%

61,3%

72,7%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


ESSSI (IV, RM y IX)





SMAPA (RM)



Novaguas (RM)


Aguas Chañar (III)

ESVAL (V)

Sector

COSSBO (RM)

Aguas Andinas (RM)

ESSBIO (VIII)






Aguas Décima (IVX)



ESSBIO (VI y VIII)


ESSAL (X y IVX)



COOPAGUA (V)

ESSBIO (VI)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014

81,8% 9,1% 6,4 4,0

71,0% 9,7% 5,8 5,2

65,4% 11,5% 5,7 5,5

66,7% 18,2% 5,5 4,9

65,9% 17,6% 5,8 5,9

56,1% 22,8% 5,0 5,1

59,7% 27,4% 5,3 3,9

55,2% 24,1% 5,2 4,3

59,1% 31,8% 5,3

40,8% 16,3% 5,5 5,3

47,8% 29,0% 5,3 4,4

37,2% 18,6% 5,3 5,2

48,6% 32,4% 5,5 5,0

50,0% 37,0% 4,8 5,4

50,0% 37,5% 4,8

47,5% 37,5% 5,0 3,9

39,7% 31,7% 4,8 5,1

43,6% 36,4% 4,9 4,3

40,4% 34,7% 4,9 4,8

37,9% 32,8% 5,1 5,0

36,1% 33,3% 4,8

25,0% 25,0% 4,9 4,7

38,5% 40,0% 4,6

35,3% 41,2% 4,4 4,2

28,8% 39,0% 4,8 4,7

30,6% 49,0% 4,6 4,8

25,0% 46,2% 4,6 4,6

22,8% 52,6% 4,0 4,2

17,0% 47,2% 4,4 4,5

8,3% 50,0% 4,4 4,8

8,7% 60,6% 3,7 4,5

5,6% 91,7% 2,7

Ranking de Empresas según Atención TelefónicaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta de atributos de la Atención TelefónicaSector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

13,0%

33,2%

15,7%

3,2%

2,3%

5,6%

Facilidad para comunicarse

Amabilidad del / la telefonista

Conocimientos del / la telefonista

Rapidez de respuesta a su requerimiento

Solución del problema

Satisfacción general con la atención recibida


45,5% 32,4%

55,7% 22,5%

44,9% 29,2%

40,2% 37,1%

40,3% 38,1%

40,4% 34,7%

Cuente con nosotros

51

Satisfacción Neta Atención Telefónica Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

-29,4%

-11,8%

-11,8%

-11,8%

-11,8%

-5,9%








23,5% 52,9%

17,6% 29,4%

35,3% 47,1%

35,3% 47,1%

29,4% 41,2%

35,3% 41,2%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Atención Telefónica

Satisfacción







0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Razones de utilización Servicio de Emergencia Sector Sanitario

¿Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la

empresa sanitaria

Base: 529

12,3%

29,7%

24,8% 25,5%

29,7%

12,3%

7,9%

3,0%

Reposición por

corte

Rebalse del

alcantarillado

Mal olor del

alcantarillado

Destapar el

alcantarillado

Cañerías rotas Problemas con

el medidor

Otras No responde

Cuente con nosotros

54

Razones de utilización Servicio de Emergencia Aguas del Altiplano (I)

¿Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la

empresa sanitaria?

Base: 10

20,0%

10,0% 10,0%

50,0%

20,0%

90,0%

Reposición por corte Rebalse del

alcantarillado

Destapar el

alcantarillado

Cañerías rotas Problemas con el

medidor

No responde

Cuente con nosotros

Atención en Terreno

Cuente con nosotros

3,6

4,8

3,0

4,0

4,8

2,7

4,5

4,4

4,4

4,5

5,9

5,9

4,5

3,0

4,4

4,9

3,2

4,4

3,4

5,4

4,2

6,0

3,6

4,6

5,0

5,3

4,7

2,9

3,7

3,9

3,9

3,9

3,9

3,9

3,9

4,1

4,2

4,2

4,3

4,3

4,4

4,5

4,6

4,6

4,7

4,7

4,7

4,7

4,8

4,9

4,9

5,0

5,0

5,1

5,1

5,2

5,5

5,7

5,8

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0


ESSSI (IV, RM y IX)


SMAPA (RM)



Novaguas (RM)


ESSBIO (VI)





ESVAL (V)


Aguas Décima (IVX)

Essbio (VI y VIII)

Sector Sanitario




ESSBIO (VIII)




COSSBO (RM)

Aguas Andinas (RM)

Aguas Chañar (III)



ESSAL (X y IVX)

COOPAGUA (V)

2015

2014

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nci

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en

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no

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s se

gún

ate

nci

ón

en

te

rre

no

Cuente con nosotros

-66,7%

-64,3%

-62,5%

-52,0%

-39,4%

-36,7%

-36,4%

-35,3%

-33,3%

-31,0%

-26,9%

-20,0%

-16,7%

-14,3%

-11,1%

-5,0%

-4,8%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

2,9%

5,0%

5,9%

8,3%

11,1%

13,6%

28,6%

46,2%

50,0%

60,0%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%



ESSSI (IV, RM y IX)


SMAPA (RM)



Aguas Décima (IVX)



Novaguas (RM)






Sector


ESVAL (V)

ESSBIO (VI)


COSSBO (RM)


ESSBIO (VI y VIII)

ESSBIO (VIII)

Aguas Chañar (III)


Aguas Andinas (RM)



ESSAL (X y IVX)

COOPAGUA (V)

Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014

72,0% 12,0% 5,8 4,7

60,3% 10,3% 5,7 5,3

61,5% 15,4% 5,5 5,0

57,1% 28,6% 5,2

40,9% 27,3% 5,1 4,6

44,4% 33,3% 4,7 3,2

33,3% 25,0% 5,1

47,1% 41,2% 4,8 3,4

45,0% 40,0% 4,6 3,0

44,1% 41,2% 4,7 4,9

42,9% 42,9% 5,0 3,6

35,7% 35,7% 4,9 4,2

33,3% 33,3% 4,1 2,7

28,6% 28,6% 4,4 5,9

0,0% 0,0% 5,0 6,0

35,5% 40,3% 4,7 4,4

25,0% 30,0% 4,7 4,4

30,6% 41,7% 4,9 5,4

35,7% 50,0% 4,5 5,9

33,3% 50,0% 3,9 3,0

30,0% 50,0% 3,9 4,8

26,9% 53,8% 3,9

20,7% 51,7% 3,9 4,0

33,3% 66,7% 3,9

11,8% 47,1% 4,6 4,5

27,3% 63,6% 4,2 4,5

20,0% 56,7% 4,3 4,5

21,2% 60,6% 3,9 4,8

16,0% 68,0% 4,2 4,4

4,2% 66,7% 3,7 3,6

7,1% 71,4% 4,3 4,4

16,7% 83,3% 2,9

Ranking de Empresas según Atención en TerrenoSatisfacción Neta = %Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - %Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta de atributos de la Atención en TerrenoSector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

-6,7%

-0,8%

1,0%

1,5%

-4,8%

Tiempo que demoró el personal en acudir desde que

Ud. llamó

La rapidez con que se ejecutaron los trabajos

La calidad del trabajo realizado

La limpieza después de realizado el trabajo

Satisfacción general con la atención recibida en terreno


35,6% 42,2%

38,1% 39,0%

39,4% 38,4%

40,1% 38,6%

35,5% 40,3%

Cuente con nosotros

60

Satisfacción Neta Atención Terreno Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

-18,2%

0,0%

-18,2%

-36,4%

-36,4%

Tiempo que demoró el personal en acudir desde

que Ud. llamó




Satisfacción general con la atención recibida en

terreno


27,3% 45,5%

36,4% 36,4%

36,4% 54,5%

27,3% 63,6%

27,3% 63,6%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Atención en Terreno

Satisfacción


Tiempo que demoró el personal en acudir desde

que Ud. llamó




0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

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po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Trabajos en Vía Pública

Cuente con nosotros

Trabajo en Vía Pública Sector Sanitario

¿Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando

en la vía pública?

Base 10.036

Si

22%

No

75%

No responde

3%

Cuente con nosotros

64

Trabajo en Vía Pública Aguas del Altiplano (I)

¿Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en

la vía pública?

Base: 226

Si

23%

No

71%

No responde

6%

Cuente con nosotros

4,0

5,3

4,1

4,7

4,1

5,5

5,2

4,6

4,8

4,6

5,2

5,0

5,3

5,8

5,0

4,7

5,1

5,3

5,2

5,1

4,7

5,2

5,9

5,6

5,8

5,6

5,6

3,5

3,9

4,2

4,2

4,2

4,5

4,6

4,8

4,8

4,9

5,0

5,0

5,0

5,0

5,0

5,1

5,1

5,1

5,2

5,2

5,3

5,4

5,4

5,5

5,6

5,6

5,7

5,8

5,8

5,8

6,0

6,1

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0





ESSBIO (VI)



ESVAL (V)

ESSSI (IV, RM y IX)




SMAPA (RM)



Aguas Décima (IVX)

Essbio (VI y VIII)

Sector Sanitario

Aguas Andinas (RM)


COSSBO (RM)

ESSBIO (VIII)

Aguas Chañar (III)



Novaguas (RM)


ESSAL (X y IVX)



COOPAGUA (V)


2015

2014

Ran

kin

g d

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mp

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s se

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baj

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segú

n t

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vía

p

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lica

Cuente con nosotros

-69,6%

-68,3%

-56,3%

-45,4%

-39,6%

-28,6%

-8,0%

-4,3%

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0,0%

7,6%

13,6%

13,9%

14,7%

14,9%

15,1%

16,9%

17,5%

18,4%

26,1%

27,1%

27,8%

30,0%

36,8%

47,5%

50,0%

50,6%

55,8%

62,5%

67,7%

73,9%

75,0%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%



ESSBIO (VI)





ESSSI (IV, RM y IX)

ESVAL (V)





Aguas Décima (IVX)


ESSBIO (VI y VIII)

Sector

SMAPA (RM)


Aguas Andinas (RM)


ESSBIO (VIII)


COSSBO (RM)

Aguas Chañar (III)

COOPAGUA (V)

ESSAL (X y IVX)



Novaguas (RM)


Aguas Magallanes (XII)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014

75,0% 0,0% 5,8 5,6

78,3% 4,3% 6,1

77,4% 9,7% 5,6

65,6% 3,1% 5,7 5,6

67,4% 11,6% 5,8

65,2% 14,6% 5,8 5,8

67,4% 17,4% 6,0 5,6

55,0% 7,5% 5,4

50,4% 13,6% 5,3 5,1

50,0% 20,0% 5,6 5,9

45,6% 17,8% 5,4 4,7

50,7% 23,6% 5,5 5,2

48,6% 22,5% 5,2 5,3

40,4% 21,9% 5,2 5,2

47,4% 29,8% 5,0 5,0

43,9% 27,0% 5,1 5,1

39,6% 24,5% 5,1 4,7

44,8% 29,9% 5,0 5,3

37,1% 22,4% 5,1 5,0

37,5% 23,6% 4,9 4,8

42,4% 28,8% 5,0 4,6

36,4% 28,8% 5,0 5,2

32,5% 32,5% 5,0 5,8

32,7% 36,7% 4,8 5,2

25,7% 30,0% 4,8 4,6

34,0% 42,0% 4,6 5,5

17,9% 46,4% 4,5 4,1

19,8% 59,4% 4,2 5,3

10,3% 55,7% 4,2 4,1

6,3% 62,5% 4,2 4,7

0,0% 68,3% 3,9 4,0

13,0% 82,6% 3,5

Ranking de Empresas según Trabajos en la vía PúblicaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta Trabajos en Vía PúblicaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

19,5%

19,0%

10,5%

20,0%

16,9%

La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía

pública

La calidad de los trabajos realizados en la vía pública

La rapidez con que retiran los escombros originados

en el trabajo realizado en la vía pública

La señalización/seguridad que tienen los transeúntes

cuando se están realizando trabajos en la vía pública

Satisfacción general con los trabajos en la vía pública


46,0% 26,5%

45,6% 26,7%

42,3% 31,7%

47,6% 27,6%

43,9% 27,0%

Cuente con nosotros

69

Satisfacción Neta de Trabajos en la Vía Pública Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

-17,5%

-21,1%

-29,8%

-28,6%

-28,6%

La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía

pública

La calidad de los trabajos realizados en la vía pública

La rapidez con que retiran los escombros originados

en el trabajo realizado en la vía pública

La señalización/seguridad que tienen los transeúntes

cuando se están realizando trabajos en la vía pública

Satisfacción general con los trabajos en la vía pública


22,8% 40,4%

21,1% 42,1%

19,3% 49,1%

21,4% 50,0%

17,9% 46,4%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Trabajo en Vía Pública

Satisfacción


La rapidez con que se ejecutan los trabajos en

la vía pública

La calidad de los trabajos realizados en la

vía pública

La rapidez con que retiran los escombros

originados en el trabajo realizado en la vía

pública

La señalización/seguridad

que tienen los transeúntes cuando se

están realizando trabajos en la vía

pública

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Atención en Oficinas

Cuente con nosotros

Atención en Oficinas Sector Sanitario

En los últimos seis meses, ¿Ha llamado Ud. por

teléfono a la empresa sanitaria

Base: 10.036

Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público.

¿Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de

la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda

(no a pagar la cuenta)?

Si

14%No

84%

No responde

2%

Cuente con nosotros

73

Atención en Oficinas Aguas del Altiplano (I)

Base: 226

Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público.

¿Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de

la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda

(no a pagar la cuenta)?

Si

13%No

86%

No responde

1%

Cuente con nosotros

4,4

5,4

5,0

4,5

4,8

4,4

5,0

3,9

3,9

5,1

4,2

5,5

4,9

5,7

4,6

3,5

5,4

5,3

5,6

4,4

5,5

4,4

5,0

5,5

6,3

5,8

4,4

3,1

4,0

4,2

4,4

4,6

4,7

4,8

4,8

5,0

5,0

5,0

5,1

5,1

5,1

5,2

5,2

5,3

5,3

5,4

5,4

5,4

5,4

5,5

5,5

5,7

5,7

5,8

5,8

5,9

6,0

6,1

6,2

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0


ESSSI (IV, RM y IX)



SMAPA (RM)





COSSBO (RM)

Aguas Chañar (III)

ESVAL (V)

Novaguas (RM)



Sector Sanitario


Aguas Andinas (RM)




Aguas Décima (IVX)

COOPAGUA (V)

ESSBIO (VIII)

ESSAL (X y IVX)

Essbio (VI y VIII)






ESSBIO (VI)

2015

2014

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s se

gún

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nci

ón

en

ofi

cin

as

com

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n a

ten

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n e

n o

fici

nas

co

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rcia

les

Cuente con nosotros

-66,7%

-56,0%

-38,8%

-16,7%

-16,0%

-10,7%

-7,3%

-4,2%

6,2%

9,7%

16,7%

16,9%

20,0%

21,1%

22,9%

23,1%

25,8%

26,1%

28,6%

32,0%

34,1%

36,2%

40,0%

46,2%

50,0%

50,0%

52,2%

57,9%

61,5%

64,4%

75,0%

84,4%

-100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%



ESSSI (IV, RM y IX)

SMAPA (RM)







COSSBO (RM)

ESVAL (V)

Aguas Chañar (III)

Novaguas (RM)

Sector




Aguas Décima (IVX)


COOPAGUA (V)

Aguas Andinas (RM)


ESSBIO (VIII)

ESSBIO (VI y VIII)

ESSAL (X y IVX)



ESSBIO (VI)




86,7% 2,2% 6,1 5,8

83,3% 8,3% 5,9 6,3

80,0% 15,6% 5,8 5,5

69,2% 7,7% 6,2 4,4

76,3% 18,4% 6,0

65,2% 13,0% 5,8 5,0

67,4% 17,4% 5,7 5,5

63,5% 13,5% 5,7 4,4

61,5% 15,4% 5,5 4,4

62,0% 22,0% 5,4 5,4

62,1% 25,9% 5,3 4,6

61,0% 26,8% 5,5 5,6

53,6% 21,6% 5,4 3,5

45,2% 16,7% 5,4 5,3

43,5% 17,4% 5,3 5,7

41,9% 16,1% 5,1 4,2

53,8% 30,8% 5,4

50,6% 27,7% 5,2 4,9

44,4% 23,3% 5,1

48,0% 28,0% 5,0

45,8% 28,8% 5,1 5,1

44,4% 27,8% 5,0 3,9

37,6% 28,0% 5,2 5,5

40,7% 34,6% 4,8 4,4

45,8% 50,0% 5,0 3,9

31,7% 39,0% 4,8 5,0

30,4% 41,1% 4,7 4,8

28,0% 44,0% 4,4 5,0

33,3% 50,0% 4,6 4,5

23,9% 62,7% 4,0 4,4

16,0% 72,0% 4,2 5,4

10,3% 76,9% 3,1

Ranking de Empresas según Oficinas ComercialesSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta Trabajos Atención Oficina Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)


54,1% 24,1%

57,4% 21,2%

52,8% 26,1%

49,6% 29,6%

50,6% 27,7%

30,0%

36,2%

26,6%

20,1%

22,9%

Tiempo de espera para la atención

Trato del personal hacia Ud.

Información entrega

Solución proporcionada


Cuente con nosotros

78

Satisfacción Neta Atención Oficina Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

29,0%

22,6%

19,4%

16,1%

25,8%







48,4% 19,4%

45,2% 22,6%

38,7% 19,4%

38,7% 22,6%

41,9% 16,1%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Atención OficinaComerciales

Satisfacción






0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Boleta

Cuente con nosotros

5,0

5,1

5,1

5,2

5,5

5,6

5,8

5,3

5,0

6,0

5,6

6,2

5,8

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5,7

5,2

6,0

5,6

5,5

5,9

6,0

5,4

6,7

6,1

5,9

5,4

6,0

4,0

4,0

5,2

5,2

5,2

5,2

5,2

5,3

5,3

5,3

5,4

5,4

5,5

5,5

5,5

5,6

5,6

5,6

5,6

5,6

5,7

5,7

5,8

5,8

5,8

5,9

6,0

6,0

6,1

6,1

6,2

6,4

1 2 3 4 5 6 7


Aguas Chañar (III)


ESSSI (IV, RM y IX)





Aguas Andinas (RM)




Sector Sanitario

COOPAGUA (V)

Aguas Décima (IVX)

Novaguas (RM)

COSSBO (RM)

SMAPA (RM)

ESSBIO (VI)




ESVAL (V)




Essbio (VI y VIII)

ESSAL (X y IVX)



ESSBIO (VIII)


2015

2014

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s se

gún

la b

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em

pre

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segú

n la

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Cuente con nosotros

-38,9%

-27,2%

21,5%

22,1%

22,9%

26,3%

27,3%

33,1%

33,3%

37,9%

39,6%

42,2%

43,7%

45,4%

46,0%

49,7%

50,5%

51,4%

52,0%

56,1%

56,2%

56,4%

56,7%

59,4%

61,0%

67,3%

68,5%

69,7%

75,1%

76,4%

81,1%

95,7%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


Aguas Chañar (III)





ESSSI (IV, RM y IX)




COOPAGUA (V)

Aguas Andinas (RM)

COSSBO (RM)

Aguas Décima (IVX)

Sector


ESSBIO (VI)

SMAPA (RM)





Novaguas (RM)


ESVAL (V)

ESSAL (X y IVX)


ESSBIO (VI y VIII)


ESSBIO (VIII)



95,7% 0,0% 6,4 6,0

85,8% 4,6% 6,1 5,9

82,4% 6,0% 6,2 5,4

79,9% 4,9% 5,9 6,0

77,8% 8,1% 6,0 5,4

74,6% 6,1% 6,1 6,1

73,2% 5,9% 6,0 6,7

70,2% 9,2% 5,8 5,5

72,8% 13,5% 5,8

66,9% 10,2% 5,6

68,8% 12,3% 5,7 6,0

65,7% 9,5% 5,8 5,9

68,0% 11,9% 5,7 5,6

68,8% 16,8% 5,6

61,4% 9,9% 5,6 5,7

64,6% 14,1% 5,6 5,2

62,2% 12,5% 5,4 5,0

61,5% 15,5% 5,5 5,6

50,9% 5,6% 5,5 5,8

56,3% 12,6% 5,6 5,6

55,1% 12,9% 5,3 5,8

61,5% 21,9% 5,5 6,2

53,5% 15,6% 5,3 5,3

49,7% 16,4% 5,4 6,0

56,5% 23,4% 5,3 5,6

44,6% 17,3% 5,2 5,1

48,1% 21,8% 5,2 5,1

40,1% 17,2% 5,2 5,5

43,2% 21,1% 5,2 5,2

45,3% 23,8% 5,2 5,0

29,1% 56,3% 4,0

21,7% 60,6% 4,0

Ranking de Empresas según El Documento de Cobro - BoletaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta BoletaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

49,8%

42,6%

32,0%

38,0%

46,5%

52,9%

46,0%

Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del

vencimiento)

Claridad de la cuenta

Exactitud en los cobros

Utilidad de la información que trae la cuenta

Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus

posibilidades de pago

Tamaño de la boleta

Satisfacción general con la boleta


66,4% 16,6%

60,6% 18,0%

54,7% 22,8%

57,4% 19,4%

62,8% 16,2%

66,5% 13,6%

61,5% 15,5%

Cuente con nosotros

85

Satisfacción Neta Boleta Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

40,8%

34,1%

15,7%

22,0%

30,9%

32,7%

21,5%

Puntualidad con que recibe la boleta (días antes

del vencimiento)



Utilidad de la información que trae la cuenta

Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus

posibilidades de pago


Satisfacción general con la boleta


57,4% 16,6%

50,2% 16,1%

43,5% 27,8%

47,1% 25,1%

52,0% 21,1%

52,5% 19,7%

45,3% 23,8%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Boleta

Satisfacción


Puntualidad con que recibe la boleta (días

antes del vencimiento)



Utilidad de la información que trae la

cuenta

Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de

pago


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Medidor y Lectura

Cuente con nosotros

5,5

4,9

5,2

5,3

5,9

5,1

5,6

5,0

5,6

5,4

5,1

5,6

5,4

5,8

5,7

5,9

5,6

5,2

5,5

5,4

6,1

5,5

6,2

5,8

6,1

5,9

5,8

3,7

4,6

4,9

5,0

5,1

5,1

5,1

5,2

5,3

5,3

5,4

5,5

5,5

5,5

5,5

5,6

5,6

5,6

5,7

5,7

5,7

5,7

5,8

5,8

5,8

5,8

5,9

6,0

6,0

6,1

6,1

6,3

1 2 3 4 5 6 7


Aguas Chañar (III)


ESSSI (IV, RM y IX)


SMAPA (RM)

COOPAGUA (V)

COSSBO (RM)

Aguas Décima (XIV)





Sector Sanitario


Aguas Andinas (RM)




ESSBIO (VI)


Novaguas (RM)

Essbio (VI y VIII)



ESSBIO (VIII)

ESSAL (X y IVX)


ESVAL (V)




2015

2014

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s se

gún

el m

ed

ido

r y

su le

ctu

raR

anki

ng

de

em

pre

sas

segú

n e

l me

did

or

y su

lect

ura

Cuente con nosotros

-45,2%

6,6%

16,0%

16,7%

26,8%

29,0%

31,3%

33,6%

37,9%

40,6%

40,7%

44,8%

45,0%

45,8%

47,7%

49,3%

50,1%

51,8%

52,9%

56,8%

60,5%

60,7%

62,6%

63,7%

64,6%

65,6%

66,3%

69,5%

75,1%

76,4%

89,3%

95,7%

-60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%


Aguas Chañar (III)

COOPAGUA (V)



ESSSI (IV, RM y IX)

SMAPA (RM)

Aguas Décima (IVX)

COSSBO (RM)




ESSBIO (VI)


Sector



Aguas Andinas (RM)



Novaguas (RM)

ESSBIO (VI y VIII)


ESSAL (X y IVX)



ESSBIO (VIII)


ESVAL (V)




96,0% 0,3% 6,3 5,8

91,2% 1,9% 6,1 6,1

83,6% 7,2% 6,1 5,9

81,2% 6,0% 6,0 5,8

81,5% 12,0% 6,0

73,1% 6,8% 5,8 5,5

73,9% 8,3% 5,6 5,7

75,0% 10,4% 5,8

73,1% 9,4% 5,9 6,2

71,5% 8,9% 5,7 5,5

70,2% 9,5% 5,8 5,4

70,9% 10,5% 5,7

68,4% 11,6% 5,6 5,9

63,6% 10,7% 5,8 6,1

64,2% 12,4% 5,6 5,8

64,8% 14,7% 5,7 5,6

65,8% 16,4% 5,5 5,1

63,9% 16,2% 5,5 5,6

57,9% 12,1% 5,5 5,4

62,0% 17,0% 5,7 5,2

61,1% 16,3% 5,5 5,4

57,4% 16,7% 5,3 5,0

46,5% 5,8% 5,4 5,6

60,2% 22,4% 5,2 5,1

48,4% 14,8% 5,3 5,6

49,9% 18,6% 5,1 5,3

52,3% 23,3% 5,0 4,9

52,1% 25,3% 5,1 5,2

41,5% 24,9% 4,9 5,5

46,7% 30,8% 5,1 5,9

47,4% 40,8% 4,6

17,9% 63,1% 3,7

Ranking de Empresas según El Medidor y su LecturaSatisfacción Neta = %Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - %Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta de los atributos del Medidor y suLectura Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

62,4%

24,9%

42,8%

49,8%

54,4%

47,7%

El funcionamiento del medidor

Servicio de mantención del medidor

La exactitud de la lectura

La hora y día de lectura

La persona que lee el medidor

Satisfacción general con el medidor y la

lectura


74,9% 12,5%

53,9% 29,0%

61,7% 18,9%

66,0% 16,2%

70,0% 15,6%

63,9% 16,2%

Cuente con nosotros

92

Satisfacción Neta Medidor y Lectura Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

58,2%

43,1%

46,2%

45,3%

58,7%

49,3%

El funcionamiento del medidor

Servicio de mantención del medidor




Satisfacción general con el medidor y la lectura


70,7% 12,4%

61,8% 18,7%

65,3% 19,1%

64,0% 18,7%

71,1% 12,4%

65,8% 16,4%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Medidor y Lectura

Satisfacción


El funcionamiento del medidorServicio de mantención

del medidor




0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Medidor y Lectura Sector SanitarioRazones de evaluación Funcionamiento del Medidor

Base 2.452

Porque le puso esa nota al funcionamiento del medidor

(Razones de evaluaciones de notas de 1 a 5)

5,2%

9,3%

26,3%

7,0%

41,6%

3,5%

7,1%

Giral sin control No está calibrado Aparato antiguo,

debe modernizarse

Equipo defectuoso,

fallado

No es confiable Otras No responde

Cuente con nosotros

95

Medidor y Lectura Aguas del Altiplano (I)Razones de evaluación Funcionamiento del Medidor

Base: 66

Porque le puso esa nota al funcionamiento del medidor


1,5%

10,6%

4,5%

33,3%

13,6%

36,4%

No está calibrado Aparato antiguo, debe

modernizarse

Equipo defectuoso,

fallado

No es confiable Otras No responde

Cuente con nosotros

Medidor y Lectura Sector SanitarioRazones de evaluación Lector del Medidor

Base 2.807

Porque le puso esa nota a la persona que lee el medidor


21,5%

24,4%

6,2% 5,8%

18,7%

10,9%

4,0%

8,5%

Si la casa está

cerrada, miden al

ojo, anotan

cualquier cosa

No miran bien, son

descuidados, miran

de lejos, miran muy

rápido

No tienen

vestimenta que los

identifique

No hacen bien su

trabajo

No son confiables No dan información Otras No responde

Cuente con nosotros

97

Medidor y Lectura Aguas del Altiplano (I)Razones de evaluación Lector del Medidor

Base : 65

Porque le puso esa nota a la persona que lee el medidor


13,8%

6,2%

1,5%

6,2% 6,2%

29,2%

7,7%

29,2%

Si la casa está

cerrada, miden al

ojo, anotan cualquier

cosa

No miran bien, son

descuidados, miran

de lejos, miran muy

rápido

No tienen

vestimenta que los

identifique

No hacen bien su

trabajo

No son confiables No dan información Otras No responde

Cuente con nosotros

Lugar de Pago

Cuente con nosotros

Lugar de Pago de la Cuenta Sector Sanitario

Base 10.036

¿Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta?

35,5%

1,9%

35,5%

15,8%

10,4%

0,9%

Oficina comercial de

la empresa

Banco Centros de pago Pago automático en

cuenta corriente

Otro No responde

Cuente con nosotros

100

Lugar de Pago de la Cuenta Aguas del Altiplano (I)

Base: 226

¿Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta?

26,1%

2,7%

58,0%

8,4%

3,5%1,3%

Oficina comercial de

la empresa

Banco Centros de pago Pago automático en

cuenta corriente

Otro No responde

Cuente con nosotros

5,6

5,4

5,4

5,4

6,0

6,2

6,2

5,6

6,6

6,0

6,1

6,0

5,9

6,1

5,5

5,6

6,1

5,9

6,3

5,6

5,7

5,9

6,1

6,0

6,8

6,2

5,9

3,5

4,7

5,2

5,5

5,6

5,6

5,7

5,7

5,7

5,7

5,8

5,8

5,8

5,8

5,8

5,8

5,8

5,9

5,9

5,9

5,9

6,1

6,1

6,2

6,2

6,2

6,2

6,3

6,4

6,5

6,6

6,9

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0







ESSSI (IV, RM y IX)



COOPAGUA (V)



Sector Sanitario

Aguas Chañar (III)

Aguas Andinas (RM)

Aguas Décima (IVX)

Novaguas (RM)

ESSBIO (VI)

ESVAL (V)


COSSBO (RM)


Essbio (VI y VIII)

ESSBIO (VIII)

SMAPA (RM)



ESSAL (X y IVX)





2015

2014

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s se

gún

el l

uga

r d

e p

ago

Ran

kin

g d

e e

mp

resa

s se

gún

el l

uga

r d

e p

ago

Cuente con nosotros

-51,4%

-15,1%

27,4%

44,8%

45,5%

47,0%

51,7%

52,2%

54,1%

57,5%

59,9%

61,2%

61,4%

61,8%

62,9%

65,8%

66,2%

66,9%

68,9%

69,5%

70,4%

75,1%

75,5%

77,4%

78,4%

79,2%

80,3%

85,8%

88,3%

92,7%

97,1%

100,0%

-100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%




COOPAGUA (V)





Aguas Chañar (III)

ESSSI (IV, RM y IX)


Novaguas (RM)

Sector

Aguas Andinas (RM)


ESSBIO (VI)


ESVAL (V)



Aguas Décima (IVX)

ESSBIO (VI y VIII)

COSSBO (RM)

ESSAL (X y IVX)

ESSBIO (VIII)



SMAPA (RM)




Aguas Manquehue (RM)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014

100,0% 0,0% 6,5 5,9

98,3% 1,3% 6,9

94,5% 1,8% 6,6

90,7% 2,3% 6,4 6,2

89,3% 3,6% 6,2 5,9

81,2% 0,8% 6,1 6,3

83,4% 4,2% 6,2 6,0

84,2% 5,9% 6,2 5,7

82,8% 5,4% 6,3 6,8

80,9% 5,4% 5,9 5,9

81,4% 6,3% 6,1 5,6

72,5% 2,1% 5,8 6,1

75,0% 5,5% 5,8 6,1

72,0% 3,0% 6,2 6,1

74,6% 7,7% 5,9 5,6

76,9% 10,6% 5,9 6,1

73,4% 7,6% 5,9 5,5

71,7% 8,8% 5,7 5,6

70,4% 8,6% 5,8 5,9

72,6% 11,2% 5,8 6,0

69,0% 7,8% 5,8

67,5% 7,6% 5,8 6,0

64,0% 6,5% 5,7 6,2

68,8% 14,7% 5,8

72,8% 20,5% 5,7 6,2

62,5% 10,8% 5,6 5,4

58,1% 11,1% 5,6 6,0

64,9% 19,3% 5,5 5,4

68,0% 23,2% 5,7 6,6

53,8% 26,4% 5,2 5,4

27,9% 43,0% 4,7 5,6

20,1% 71,6% 3,5

Ranking de Empresas según el Lugar de PagoSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

Satisfacción Neta de los atributos del Lugar de PagoSector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)

62,9%

53,8%

63,8%

61,4%

Facilidad de acceso al local de pago

Tiempo de espera en cola

Atención del Cajero (a)

Satisfacción general con el lugar de pago

de cuenta


73,9% 11,0%

67,3% 13,5%

74,7% 10,9%

72,6% 11,2%

Cuente con nosotros

105

Satisfacción Neta Lugar de Pago Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos

49,5%

42,6%

49,0%

45,5%

Facilidad de acceso al local de pago

Tiempo de espera en cola


Satisfacción general con el lugar de pago de

cuenta


67,6% 18,1%

59,4% 16,8%

65,8% 16,8%

64,9% 19,3%

Cuente con nosotros

Mapa Global Fortalezas y Debilidades Lugar de Pago

Satisfacción


Facilidad de acceso al

local de pago

Tiempo de espera en

cola


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


prioritario




secundario


Imp

ort

anci

aIm

po

rtan

cia


Cuente con nosotros

Atrasos en Pago de Cuenta y Cortes de Suministro Sector Sanitario

Pensando en los últimos 2 años, ¿Se ha

atrasado alguna vez en el pago de su

cuenta de agua?

¿Ha sufrido cortes en el suministro de agua

potable por causa del no pago del servicio?

Base: 10.036 Base: 2.633

Si

26%

No

69%

No recuerda

3%No responde

2%

Si

26%

No

71%

No recuerda

1%No responde

2%

SI

Cuente con nosotros

108

Atrasos en Pago de Cuenta y Cortes de SuministroAguas del Altiplano (I)

Pensando en los últimos 2 años, ¿Se ha

atrasado alguna vez en el pago de su

cuenta de agua?

¿Ha sufrido cortes en el suministro de agua

potable por causa del no pago del servicio?

Base: 226 Base: 58

SISi

26%No

68%

No recuerda

3% No responde

3%

Si

33%No

62%

No recuerda

5%

Cuente con nosotros

Reposición de Suministro Sector Sanitario

A su juicio, ¿El tiempo transcurrido entre

el pago de la cuenta y la reposición del

suministro fue....?

¿Cómo encontró usted la cantidad que le

cobraron por la reposición del servicio?

Base: 685 Base: 685

Lento

28%

Razonable

33%Rápido

33%

No recuerda

4%No

responde

2%

Barata

2%

Justa

15%

Algo caro

31%

Excesivam

ente cara

43%

No

recuerda

7%

No

responde

2%

Cuente con nosotros

110

Reposición de SuministroAguas del Altiplano (I)

A su juicio, ¿El tiempo transcurrido entre

el pago de la cuenta y la reposición del

suministro fue....?

¿Cómo encontró usted la cantidad que le

cobraron por la reposición del servicio?

Base: 19 Base: 19

Lento

26%

Razonable

47%

Rápido

16%

No recuerda

11%

Justa

32%

Algo caro

26%

Excesivamen

te cara

26%

No recuerda

16%

Cuente con nosotros

Responsabilidad Social Empresarial

Cuente con nosotros

Calificación Aspectos de la RSE Sector Sanitario

En una escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que Ud.

piensa o se imagina de la empresa sanitaria, Qué nota le pondría en cuanto a…?

4,7

4,6

4,7

4,6

4,6

4,5

La preocupación por sus clientes

La preocupación que tiene por el medioambiente

La mantención de la infraestructura

El fomento al consumo responsable

La información y comunicación a susclientes

El compromiso social, proyectos enbeneficio de la comunidad

-9,6%

-8,1%

-6,2%

-3,4%

-3,0%

-2,1%

-12% -10% -8% -6% -4% -2% 0%

El compromiso social, proyectos en beneficiode la Comunidad


La información y comunicación a sus clientes

La mantención de la infraestructura (red deagua y alcantarillado)



Cuente con nosotros

Calificación Aspectos RSEAguas del Altiplano (I)

En una escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que Ud.

piensa o se imagina de la empresa sanitaria, Qué nota le pondría en cuanto a…?

4,9

4,8

4,8

4,9

4,9

4,8


La preocupación que tiene por el medio

ambiente

La mantención de la infraestructura



El compromiso social, proyectos en beneficio

de la comunidad

4,5%

10,2%

8,4%

2,7%

4,9%

4,9%

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%

El compromiso social, proyectos enbeneficio de la Comunidad


La información y comunicación a susclientes

La mantención de la infraestructura (redde agua y alcantarillado)



Cuente con nosotros

Cuente con nosotros

-23,6%

-18,3%

-1,7%

-35,1%

-30,7%

-39,6%

-46,2%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

La preocupación que tiene por el medio ambiente

-15,1%

-12,4%

12,4%

-24,1%

-16,4%

-26,5%

-31,8%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014


-17,2%

-14,1%

10,8%

-38,0%

-22,9%

-37,8%

-33,6%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

La mantención de la infraestructura (red de agua y

alcantarillado)

-2,3%

5,2%

14,6%

-21,0%

-23,8%

-27,0%

-40,7%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014


5,8%

15,3%

26,4%

-16,1%

-19,2%

-24,7%

-32,7%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014


-17,8%

-15,2%

7,9%

-27,2%

-33,6%

-36,7%

-51,4%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

El compromiso social, proyectos en beneficio de la Comunidad

Calificación Aspectos de la RSE Sector Sanitario

Cuente con nosotros

Calificación Aspectos de la RSE Aguas del Altiplano (I)

-11,1%

-14,4%

28,9%

-27,6%

-25,9%

-39,6%

-58,9%

4,5%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

El compromiso social, proyectos en beneficio de la Comunidad

5,7%

17,0%

39,5%

-19,8%

-14,5%

-33,8%

-43,5%

10,2%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015


-3,4%

5,9%

25,5%

-25,4%

-23,6%

-40,6%

-47,4%

8,4%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015


-12,3%

-13,3%

39,5%

-33,5%

-12,9%

-38,4%

-40,7%

2,7%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

La mantención de la infraestructura (red de agua y alcantarillado)

-8,5%

-3,4%

32,8%

-16,6%

-16,9%

-40,6%

-37,8%

4,9%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015


-16,5%

-12,7%

16,1%

-30,1%

-25,6%

-48,4%

-47,8%

4,9%

-100% -50% 0% 50% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

La preocupación que tiene por el medio ambiente

Cuente con nosotros

Percepción de Empresas de Servicios Básicos

Cuente con nosotros

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Atención al Público

Calidad de los Trabajos en la vía pública

Calidad del Servicio o Producto

Campañas de educación de los Clientes

Continuidad del ServicioRapidez de Reposiciones (en caso de

interrupción)

Relación Precio/Calidad

Respuesta ante Emergencias

Tarifas

Electricidad Gas Telefono Agua

Percepción empresas de Servicios Básicos Sector Sanitario

Cuente con nosotros

120

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Atención al Público

Calidad de los Trabajos en la vía pública

Calidad del Servicio o Producto

Campañas de educación de los Clientes

Continuidad del ServicioRapidez de Reposiciones (en caso de

interrupción)

Relación Precio/Calidad

Respuesta ante Emergencias

Tarifas

Electricidad Gas Telefono Agua

Percepción empresas de Servicios Básicos Aguas delAltiplano (I)

Cuente con nosotros

Sector Empresa

Gracias.

estudio de percepciÓn de clientes de la calidad de

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