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Una guía técnica para las IMF

Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud

©2010 Freedom from Hunger

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Freedom from Hunger 1644 Da Vinci Court Davis, CA 95618 USA (530) 758–6200

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REconocIMIEntos

Muchas personas han participado en la investigación, diseño, pruebas y finalización de la guía Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud. En particular, deseamos agradecer a la autora principal de esta guía, Rossana Ramírez. Asimismo, expresamos nuestro agradecimiento a Cassie Chandler, Laura Fleischer-Proaño, Edouine François, Bobbi Gray, Marcia Metcalfe y Myka Reinsch-Sinclair por sus aportes técnicos tan significativos. Deseamos agradecer en especial a Betty Moreira y Francisco Moreno de Fundación Espoir por su participación y valiosos aportes durante la prueba de campo. Finalmente, agradecemos los aportes invalorables de las instituciones microfinancieras asociadas a MAHP y la atenta dedicación de su personal, sin cuya presencia nada de esto hubiera sido posible: Bandhan, CARD, CRECER, PADME y RCPB.

Diseño Gráfico: Brent Farrar

tablE oF contEnts

Siglas .............................................................................................................................................................................. i

Apuntes sobre la guía ................................................................................................................................................ ii

Sección I: Introducción Introducción a la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud ....................2 Reseña del estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de

protección de la salud ...............................................................................................................................................7

Sección II: Proceso del desarrollo deol estudio de mercado Etapa 1: Diseñar el plan del estudio de mercado ....................................................................................................12 Etapa 2: Conducir el estudio de mercado secundario ............................................................................................20 Etapa 3: Seleccionar las herramientas del estudio de mercado ..............................................................................24 Etapa 4: Preparar las herramientas del estudio de mercado ..................................................................................32 Etapa 5: Finalizar los preparativos para el trabajo de campo ..................................................................................39 Etapa 6: Implementar y documentar el trabajo de campo ......................................................................................45 Etapa 7: Analizar la información y desarrollar el concepto del producto ...............................................................58 Conclusiones ...........................................................................................................................................................70

Sección III: Herramientas para un estudio de mercado sobre la salud Herramienta para la entrevista ...............................................................................................................................75

Guía para conducir entrevistas con proveedores de servicios de salud ....................................................................75

Herramienta para las discusiones temáticas de grupos focales ..............................................................................77

Guía para conducir discusiones temáticas de grupos focales con clientes de la IMF ...............................................77

Herramientas participativas de evaluación rápida (PRA) .......................................................................................80

Sugerencias para la implementación de las herramientas participativas de evaluación rápida ..................................80

Perfil del ciclo de vida para analizar necesidades de salud en el tiempo ...................................................................81

Clasificación de los atributos de los servicios de salud ............................................................................................84

Clasificación de preferencias relativas .....................................................................................................................87

Diagramas de comportamientos sobre el uso de los servicios de salud ....................................................................90

Sección IV: Anexos A. Paquetes de servicios de protección de la salud ..................................................................................................94

B. Herramienta PRA modificada ...........................................................................................................................96

C. Método de capacitación sugerido ......................................................................................................................99

D. Hoja de notas .................................................................................................................................................107

E. Lista de control para la observación ................................................................................................................108

F. Muestra de un cronograma para el trabajo de campo .......................................................................................109

G. Hoja de cuadre ...............................................................................................................................................110

H. Matriz de la calidad de los servicios ................................................................................................................111

i

sIglas

CARD—Center for Agriculture and Rural Development, Inc.

CRECER—Crédito con Educación Rural

DGF—Discusiones temáticas de grupos focales

MAHP—Iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud

IMF—Institución microfinanciera

PADME—Projet d’Appui au Développement des Micro-Entreprises

PRA—Herramientas participativas de evaluación rápida (PRA)

RCPB—Réseau des Caisses Populaires du Burkina

FODA—Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

ii

apUntEs sobRE la gUía

Antecedentes En enero de 2006, Freedom from Hunger, una organización que goza de reconocimiento por su especialización en la integración de servicios financieros con servicios no financieros para poblaciones pobres, lanzó con el respaldo financiero de la fundación Bill & Melinda Gates, la Iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud (MAHP por su siglas en inglés). En asociación con las siguientes instituciones microfinancieras (IMF), MAHP desarrolló y sometió a prueba una serie de innovaciones que contemplan la prestación de servicios integrados para la protección de la salud de las poblaciones más pobres.

• Bandhan (India)

• CARD (Philippines)

• CRECER (Bolivia)

• PADME (Bénin)

• RCPB (Burkina Faso)

A la fecha de elaboración de la presente guía, los servicios microfinancieros de estas IMF atendían colectivamente a más de 3 millones de clientes. Con la asistencia técnica de Freedom from Hunger, cada IMF diseñó, desarrolló e implementó un paquete único de servicios integrados para la protección de la salud sobre la base de un estudio de mercado y de sus capacidades institucionales. Al culminar la etapa de demostración de la iniciativa, las IMF expandían la presencia de estos paquetes hacia nuevas áreas y más clientes ofreciendo productos y servicios para la protección de la salud a más de 200 000 clientes de las microfinanzas.

La idea que subyace a la integración de servicios de protección de la salud es la implementación de servicios que contribuyan a mejorar las condiciones de salud de los clientes y, al mismo tiempo, que la prestación de estos servicios se pueda hacer de manera práctica, realista y sostenible sin que las IMF tengan que hacer cambios dramáticos sobre sus modelos de negocios.

Las lecciones aprendidas a partir de estas innovaciones se han reunido en una serie de guías cuyo diseño tiene por objetivo permitir a otras IMF agregar e integrar con éxito servicios educativos en temas de salud, mecanismos de financiamiento de los gastos médicos, convenios con proveedores de servicios de salud y/o otros servicios afines a la salud. La presente guía técnica Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud es la primera publicación de esta serie y básicamente el resultado de las experiencias de cada asociada durante el desarrollo de sus respectivos estudios de mercado.

Objetivos Los siguientes son los objetivos de la guía técnica Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud:

• Ofrecer a las IMF el proceso, las herramientas y el método que necesitan para llevar a cabo un estudio de mercado sobre servicios de protección de la salud.

• Ofrecer lineamientos para el análisis de la información y el desarrollo del concepto de un paquete de servicios de protección de la salud.

Aunque en la actualidad existe una gran variedad de recursos valiosos sobre los procesos de un estudio de mercado, la guía técnica Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud

iii

ofrece un enfoque singular en el desarrollo de soluciones innovadoras para la protección de la salud sobre la base de los problemas de salud que afectan el bienestar físico y financiero de los clientes de las IMF. Esta guía demuestra cómo recopilar y analizar sistemáticamente la información del estudio con el fin de desarrollar un paquete cohesivo de servicios integrados para la protección de la salud a través del cual sea posible mejorar la capacidad de los clientes de las IMF para prevenir y controlar los problemas de salud e incluso proteger a las familias de las crisis financieras que dejan las enfermedades graves y los problemas recurrentes de salud que los agobian.

A quién está dirigida esta guíaEsta guía técnica está dirigida al personal de las IMF que están considerando integrar sus actuales servicios financieros con servicios de salud. Esta guía ha sido diseñada específicamente para el personal de las IMF con algo de experiencia en estudios de mercado, pero que al mismo tiempo esté buscando sólida asistencia para el diseño, planificación e implementación de un estudio de mercado sobre las condiciones de salud y el desarrollo de productos. En este sentido, todo el personal que participará en el estudio de mercado y desarrollo del concepto - incluyendo a la gerencia y dirección - se beneficiará con el contenido que presentamos en esta guía.

Cómo usar esta guíaEsta guía consta de 3 secciones principales:

Sección I: Introducción

Una sinopsis del fundamento lógico que sustenta la integración de servicios de protección de la salud con servicios microfinancieros y una reseña del proceso de desarrollo de un estudio de mercado.

Sección II: Proceso de desarrollo del estudio de mercado

Lineamientos específicos y prácticos sobre el estudio de mercado y el desarrollo del concepto de los productos que conforman un paquete de servicios para la protección de la salud. La Sección II constituye la parte central de esta guía y contempla las siete etapas del proceso de desarrollo del estudio de mercado. Cada etapa consta de una serie de pasos que guían a los usuarios sobre el diseño, planificación e implementación del estudio de mercado y desarrollo del concepto. Al comenzar cada etapa, se define un objetivo que indica lo que el usuario logrará al aplicar los lineamientos sugeridos. Para alcanzar el objetivo, los usuarios necesitan ejecutar una serie específica de puntos clave de avance. Mediante el uso de una lista de control, los usuarios pueden medir sus avances. Los usuarios encontrarán dicha lista de control al final de cada etapa. Con la culminación de las actividades y la ejecución de los correspondientes puntos clave de avance, los usuarios están listos para iniciar la siguiente etapa del proceso de desarrollo del estudio de mercado. Esta sección incluye ejemplos reales de IMF que han completado planes para la conducción de un estudio de mercado similar.

Sección III: Herramientas para un estudio de mercado sobre la salud

En esta sección se pueden encontrar herramientas para realizar entrevistas, discusiones temáticas de grupos focales y herramientas participativas de evaluación rápida sobre cuya base se puede guiar el proceso de desarrollo del estudio de mercado.

Sección IV: Anexos

Documentos adicionales que igualmente guían el proceso de desarrollo del estudio de mercado.

Serie de guías técnicas Otros recursos también disponibles como parte de la serie de guías técnicas de la iniciativa MAHP son: Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud, Los préstamos de salud y Ahorros de salud. Freedom from Hunger ha creado igualmente un taller de capacitación para los líderes de IMF y profesionales y organizaciones del sector sobre el fundamento lógico que sustenta la integración de las microfinanzas con servicios de salud. Para obtener mayor información sobre Freedom from Hunger, la iniciativa MAHP, sus productos y guías puede dirigirse a.

sEccIón I: IntRodUccIón

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Introducción a la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud

¿Por qué considerar la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud?1

En los últimos años, se ha reconocido la importante contribución del sector microfinanciero a la lucha contra la pobreza, considerándose a las microfinanzas una herramienta valiosa para el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo del Milenio.2

No cabe duda que el acceso a los servicios financieros es en sí un hecho poderoso. Sin embargo, los productos de crédito y ahorro solamente atienden una sola dimensión de la pobreza - la falta de dinero en efectivo – y esto hace que sean insuficientes para contrarrestar las serias dificultades que enfrentan los pobres cuando los ataca una enfermedad.

Existe una estrecha conexión entre la pobreza y los problemas de salud y como tal se deben combatir de manera conjunta. Los pobres tienen menos posibilidades de poder cubrir los gastos médicos cuando se enferman o sufren un accidente. Como resultado, cuanto más pobre sea la clientela, más difícil será poder obtener servicios básicos de salud preventiva y curativa y más altas serán las tasas de morbilidad y mortalidad. La consiguiente reducción de ingresos y la pérdida de vidas se traducen en una mayor vulnerabilidad e impacto para toda la familia. El ciclo vicioso que se crea entre la pobreza y los problemas de salud afecta la capacidad de los clientes de las IMF para pagar sus préstamos, lograr el crecimiento de sus negocios y acumular bienes, condiciones que son esenciales para superar la pobreza. Cuando los clientes no pueden pagar sus préstamos ni continuar tomando préstamos, el desempeño financiero de las IMF también se puede ver dramáticamente afectado.

Sin embargo, cuando los clientes pueden acceder a servicios de salud eficaces y oportunos, mejoran sus posibilidades de prevenir enfermedades, recuperarse de un problema de salud y retomar sus actividades productivas en un periodo de tiempo más corto. Las IMF les permiten realizar este cambio y poner un fin al flagelo de la pobreza y de los problemas de salud mediante la integración de servicios innovadores para la protección de la salud que complementan los servicios financieros e incluso la misión social de las IMF. Esta integración de servicios financieros con servicios relativos a la salud representa un valor especial para los clientes y para las IMF a través de las dimensiones financieras y sociales, como se indica en la Figura 1.

FIGuRA 1: BEnEFICIOS DE lA IntEGRACIón DE SERVICIOS FInAnCIEROS COn

SERVICIOS DE SAluD

Social Financiero

• Mejores condiciones de salud para los clientes y sus familias• Mejoras en el bienestar de la familia• Capacidad sostenida de los clientes para expandir sus negocios• Mejor capacidad de los clientes para superar la pobreza

• Mayor ventaja competitiva• Mejores tasas de reembolso• Menor cartera en riesgo• Mayor lealtad y retención de la clientela

1 Mucha informacion de este cápitulo viene de Dunford, C. et al. 2007. “How microfinance can work for the poor: The case for integrating microfinance with education and health services” and Metcalfe, M. and Reinsch Sinclair, M. 2008. “Enhancing the impact of microfinance.”

2 Khandker, S. 2005. “Microfinance and Poverty: Evidence Using Panel Data from Bangladesh.” World Bank Economic Review 19(2): 263–286.

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Introducción a la integración de servicios microfinancieros

con servicios de protección de la salud

¿Qué servicios de protección de la salud pueden integrar las IMF?Algunas IMF han reconocido el ciclo vicioso que existe entre la pobreza y los problemas de salud y el impacto sobre la capacidad de sus clientes para pagar sus préstamos, prosperar, acumular bienes y superar la pobreza por sí mismos. Por ello, algunas instituciones microfinancieras han agregado servicios no financieros tales como servicios educativos basados en la metodología del diálogo y una serie de servicios y productos asociados a la salud. La Figura 2 muestra cómo necesidades de los clientes pueden ser atendidas por las IMF a través de un espectro de servicios.

FIGuRA 2: ¿Qué SERVICIOS DE PROtECCIón DE lA SAluD PuEDEn IntEGRAR lAS IMF?

La lista de servicios de protección de la salud de la Figura 2 no es final. Tan sólo presenta una serie de sugerencias sobre los tipos de servicios que las IMF podrían ofrecer. Estos servicios, los cuales se describe en detalle a continuación, definen un marco de referencia sobre las soluciones innovadoras que pueden atender las necesidades y demandas de los clientes.

Servicios de educación en temas de saludLa prestación de servicios educativos basados en la metodología del diálogo ha probado ser un enfoque eficaz para el fortalecimiento de las capacidades de los clientes para prevenir enfermedades y mejorar su salud; es un enfoque que promueve cambios positivos en las vidas de las personas.3 La combinación de servicios 3 Para más información sobre el impacto de la combinación de educación y crédito, véase las siguientes fuentes. MkNelly, B. y C. Dunford. 1998. Impact of Credit with Education on mothers and their young children’s nutrition: Lower Pra Rural Bank Credit with

Education Program in Ghana. 72pp. Davis, CA Freedom from Hunger MkNelly, B. y C. Dunford. 1999. Impact of Credit with Education on mothers and their young children’s nutrition: CRECER Credit with Education

Program in Bolivia. 122pp. Davis, CA Freedom from Hungerr.

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microfinancieros con servicios educativos que promueven cambios en los comportamientos puede ser una combinación particularmente poderosa. La combinación de nuevos conocimientos sobre importantes prácticas de salud y el incremento de los ingresos para tomar acción con relación a dicho conocimiento son componentes esenciales para el logro de cambios dinámicos y positivos. Por ejemplo, cuando los clientes aprenden cómo usar los mosquiteros tratados con insecticidas para prevenir el paludismo, es igualmente crítico que puedan tener acceso a mecanismos de financiamiento para adquirir dichos mosquiteros. La Figura 3 presenta ejemplos de servicios educativos basados en el diálogo que promueven cambios de comportamiento.

FIGuRA 3: SESIOnES EDuCAtIVAS DESARROllADAS POR FREEDOM FROM HunGER

temas (Salud) Cambios en los comportamientos

• Paludismo• Diarrea• VIH/SIDA

• Prevenir y tratar apropiadamente enfermedades frecuentes

• Lactancia materna • Hacer un compromiso con relación a la lactancia materna y dar de lactar durante seis meses

• Hábitos saludables • Adoptar hábitos saludables para prevenir enfermedades crónicas

• Salud sexual y reproductiva de la mujer • Adoptar prácticas saludables para el bienestar de la madre y de los hijos infantes

• Planificar para cuidar mejor la salud • Preparar a sus familias para hacer frente al impacto financiero de las enfermedades

• Cómo debemos usar los servicios de salud • Aprovechar al máximo los servicios de salud disponibles

*Para ver estos módulos, visite www.ffhtechnical.org

Ahorros, préstamos y microseguros de salud En respuesta a la demanda entre los clientes de servicios de protección contra las crisis financieras causadas por problemas de salud y al interés de las propias IMF de proteger su cartera contra posibles atrasos causados por la enfermedad de sus clientes, algunas organizaciones están ofreciendo mecanismos de financiamiento de los gastos médicos, tales como cuentas de ahorro para atender problemas de salud, préstamos y microseguros de salud.

• Las cuentas de ahorro, cuyos fondos se dedican a la prevención o tratamiento de enfermedades, ofrecen a los clientes un vehículo seguro dónde guardar su dinero específicamente para gastos futuros por problemas relativos a la salud.

• Los préstamos de salud pueden adquirir especial importancia para superar las carencias financieras que los clientes probablemente tengan que enfrentar al agotar todos sus ahorros y recursos personales y al contraer una enfermedad grave o un mal que requiera hospitalización.

• Con el microseguro de salud la solución financiera avanza un paso más adelante al proteger a las familias del riesgo de una crisis provocada por una enfermedad al implementar pagos regulares de la prima a precios accesibles.

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Convenios con proveedores de servicios de salud:La distancia, calidad y capacidad de pago pueden ser las principales barreras que impiden a los clientes de las IMF recibir tratamiento médico oportuno. Esto es particularmente cierto en las áreas rurales donde no existen muchos proveedores, el sistema de transporte es escaso y complicado y los servicios públicos no cuentan con recursos adecuados. Sin embargo, en vez de desarrollar un cierto grado de especialización en el área de salud, las IMF pueden aprovechar su influencia en las comunidades locales y afinar su visión para los negocios para crear convenios fiables con proveedores de servicios de salud, negociar tasas y velar por una mejor calidad y accesibilidad de los servicios.

Acceso a productos de saludNo es suficiente poner al alcance de los clientes recursos financieros y nuevos conocimientos sobre salud preventiva si estos no van a poder evitar el paludismo porque no existe a la venta,

de manera accesible en su propia comunidad, mosquiteros tratados con insecticidas o medicamentos fiables y a precios razonables. Las IMF pueden facilitar a sus clientes el acceso a los productos para la salud de muy diversas maneras: mediante mecanismos razonables de financiamiento que les permitan adquirir los productos normalmente más costos, proporcionándoles directamente productos preventivos y curativos o facilitándoles el acceso a través de convenios con proveedores de servicios de salud.

¿Cómo se deben seleccionar los servicios de protección de la salud?Entre los criterios de selección se puede contemplar los siguientes:

• Capacidad de respuesta ante las necesidades de los clientes. Los servicios deben responder a las necesidades y demanda de los clientes de acuerdo a los resultados del estudio de mercado

• Potencial para lograr impacto. Los servicios deben tener la capacidad de influenciar de manera positiva creando cambios en la comunidad.

Figura 4: Opciones de financiamiento de

los gastos en salud

Bandhan, una IMF con sede en el noreste de India, es una de las IMF que muestra las tasas de crecimiento más altas en todo el mundo. Las socias de Bandhan tienen acceso a préstamos de salud que les permiten cubrir el costo de enfermedades graves, así como otros problemas de salud de alto costo. Estos préstamos se ofrecen a una tasa de interés inferior y en promedio son más pequeños que los otros préstamos ofrecidos por la institución. Mediante la implementación de un plazo de pagos más amplio, las clientas de la IMF pueden recuperarse físicamente y retomar pronto su productividad, y por consiguiente, pueden también recuperar su nivel de ingresos.

En Filipinas, las socias de CARD (Center for Agriculture and Rural Development, Inc.) -la IMF más grande del país con aproximadamente medio millón de prestatarias – cuentan con protección contra los altos costos de los servicios hospitalarios a través de su acceso al seguro PhilHealth, el programa nacional de seguro médico.

Figura 5: Convenios con proveedores de servicios de salud:

CARD ha establecido convenios con proveedores privados de servicios de salud, quienes ofrecen un descuento de 15% a 30% a las clientas de la institución que participan en el programa de proveedores preferidos “Healthy Pinoy”. Gracias a este programa, CARD ha puesto al alcance de sus clientas una serie de opciones de atención primaria dentro de sus comunidades sin que la institución participe directamente en la prestación de los servicios.

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• En concordancia con las capacidades de cada IMF. La oferta de los servicios seleccionados debe ser realista de acuerdo a las capacidades financieras y operacionales de cada institución.

• Sostenibles. Los servicios deben tener sostenibilidad financiera y operacional para que la IMF pueda ofrecerlos de manera constante. Sin embargo, en algunos casos, la sostenibilidad solamente se logra después de varios años.

Aunque un producto o servicio se puede ofrecer individualmente, las IMF que decidan combinar servicios complementarios – dos o tres componentes que se complementan mutuamente - crearán un paquete de servicios de protección de la salud más completo y cohesivo que atienda de manera integral las necesidades y demandas más importantes de la población meta en el área de salud. Por ejemplo, la prestación de servicios educativos sobre la importancia del cuidado prenatal podría ser más eficaz si se combinara con convenios con centros de salud que puedan brindar servicios de atención médica rutinaria a mujeres embarazadas.

El Anexo A presenta ejemplos de paquetes de servicios integrados para la protección de la salud que actualmente algunas IMF están ofreciendo en diferentes partes del mundo.4

¿Qué tiene que hacer la institución para el éxito de la integración de servicios de salud?La integración de servicios de salud, como cualquier otro producto de una IMF, conlleva costos y riesgos. Al embarcarse en un estudio de mercado sobre la integración de servicios relativos a la salud, la IMF debe considerar su capacidad y grado de compromiso examinando los siguientes factores:

COMPROMISO InStItuCIOnAl

• Beneficios sociales y financieros de la prestación de servicios de salud a sus clientes.

• Cómo se corresponden estos beneficios con los costos financieros.

• Si existe el compromiso de prestar estos servicios, cuál es el fundamento conceptual que se comunica al personal y directorio.

CAPACIDAD InStItuCIOnAl

• Recursos humanos y financieros.

• Mecanismos eficaces de prestación y promoción.

• Sistemas de monitoreo y control interno.

• Identificación y accesibilidad de expertos en salud que apoyen el diseño y monitoreo constante de los servicios.

Muchas de estas preguntas encuentran respuesta cuando la IMF logra completar el diseño detallado de los servicios de salud que piensa prestar. Las siguientes secciones de esta guía se dedican al estudio de mercado a partir del cual se recopilará la información necesaria para el diseño de servicios relativos a la salud eficaces y de calidad.

Figura 6: Distribución de productos de salud

PADME Projet d’Appui au Développement des Micro-Entreprises, una IMF con sede en Benín, está complementando su programa Crédito con Educación con la integración de productos preventivos para la salud tales como mosquiteros tratados con insecticidas (MTI). La distribución de MTI es posible gracias a una asociación entre la institución y Population Services International.

4 Estos servicos han sido desarrollado por la inciativa Microfinanzas y la Proteccion de la Salud de Freedom.

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Reseña del estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud

¿Por qué se debe conducir un estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud?En el campo de las microfinanzas, un estudio de mercado se define como una “actividad diseñada para comprender el entorno en el cual opera una institución y para identificar las necesidades de los actuales clientes así como de los clientes potenciales”.5 Gracias a la información recopilada sobre los clientes y de los diferentes actores que afectan el entorno local, las IMF se encuentran en una mejor posición para tomar decisiones estratégicas sobre su oferta de productos, las estrategias de mercadeo y los mecanismos de prestación. La Figura 7 presenta diferentes tipos de datos que puede generar un estudio de mercado y cómo éstos pueden servir a la IMF para el diseño de los servicios de salud.

FIGuRA 7: InFORMACIón SOBRE lA SAluD GEnERADA A tRAVéS DE un EStuDIO

DE MERCADO

tipos de información usos de la información

• Enfermedades frecuentes• Frecuencia y costo del tratamiento de males y

enfermedades• Impacto financiero de las enfermedades en la economía

del hogar

• Al conocer en detalle cuáles son las enfermedades locales y su impacto financiero será posible desarrollar un diseño apropiadamente informado de servicios financieros relativos a los problemas de salud (tales como ahorros y préstamos de salud).

• Estrategias para prevenir y hacer frente a problemas de salud

• Disponibilidad y accesibilidad para los clientes a diferentes tipos de servicios locales de salud (doctores, medicinas, hospitales)

• Al conocer cuáles son los niveles de disponibilidad y accesibilidad a los servicios de salud, así como las formas en que los clientes de las IMF previenen y tratan las enfermedades, será posible lograr el diseño apropiado de un sistema bien informado de convenios con proveedores de servicios de salud (como por ejemplo, un convenio para reducir los precios de los servicios prestados a los clientes por proveedores locales).

¿Cuáles son las características de un estudio de mercado cualitativo?Aunque el proceso de desarrollo de un estudio de mercado puede combinar diferentes métodos, la presente guía se concentra en las herramientas cualitativas ya que la comprensión de las necesidades y demandas de los clientes se logra de manera más apropiada mediante un enfoque matizado, el cual definitivamente se beneficia de la naturaleza exploratoria del estudio cualitativo.

Específicamente, el estudio cualitativo• busca explicar las razones que subyacen a una serie de comportamientos y creencias, pero no puede

generalizar de manera estadística los hallazgos obtenidos con relación a una población total.5 Wright, G.A.N. 2003. “Why bother with product development?...And where to get help!” MicroSave Briefing Note #1. p. 1.

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Reseña del estudio de mercado sobre la integración de servicios

microfinancieros con servicios de protección de la salud

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• utiliza métodos basados en el diálogo, como por ejemplo discusiones temáticas de grupos focales (DGF), herramientas participativas de evaluación rápida y entrevistas semi-estructuradas, las cuales se pueden combinar para desarrollar una comprensión profunda y completa de las preguntas clave del estudio.

• sus métodos son abiertos y flexibles, permitiendo a los investigadores adaptar la investigación para examinar nuevos problemas que emergen durante el estudio.

• promueve una atmósfera en la que los participantes se sienten en confianza para discutir temas sensibles

• Permite trabajar con personas con bajos niveles de alfabetismo a través de la metodología basada en el diálogo y el uso de técnicas de comunicación verbal y visual para la recopilación de datos.

¿Cómo puede el estudio cualitativo generar hallazgos fiables?Aunque la información recabada mediante un estudio cualitativo no sirve para generalizar los hallazgos ante una población global, un proceso cualitativo riguroso puede generar información perfectamente sólida en la que la dirección de una IMF puede confiar para la toma de decisiones estratégicas y operacionales. Para generar hallazgos válidos y confiables, el proceso de desarrollo del estudio de mercado necesita incorporar los siguientes elementos:

• Triangulación: Para obtener hallazgos fiables es necesario corroborar, confirmar y contrastar diversas fuentes de información entre sí a fin de asegurar un alto grado de precisión y reducir la desviación. En Benín, se realizó un estudio en el que las clientas reportaron que los centros de las comunidades cercanas carecían de los equipos necesarios y no proporcionaban ciertos servicios por lo que tenían que viajar largas distancias para ir al hospital. Sin embargo, al visitar los centros de las comunidades cercanas, el equipo encargado del estudio de mercado detectó que en realidad sí existían ciertos equipos y sí prestaban ciertos servicios – lo cual comprobó la importancia de seguir explorando las razones por las que las clientas no acudían a los centros locales y prefería trasladarse hasta hospitales alejados.

• Documentación: La documentación rigurosa implica registrar y capturar de manera sistemática toda la información recopilada durante el proceso de investigación y análisis. En Bolivia, el equipo de investigación se reunió con cada grupo de discusión y entrevistas para documentar impresiones no verbales. Al término de cada día de trabajo de campo, el equipo discutió los hallazgos y se preparó para el siguiente día de trabajo de campo. Este proceso consistente de documentación de la información reforzó la credibilidad de los hallazgos del estudio.

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¿Cuál es el proceso para conducir el estudio de mercado?A continuación, un diagrama general de las etapas y pasos necesarios para conducir el estudio de mercado, los mismos que se explorarán más detalladamente en la Sección II de la presente guía. Los pasos se han concebido con el propósito de fortalecer la solidez del plan de diseño y generar información válida y fiable.

¿Cuánto tiempo demora el proceso de desarrollo del estudio de mercado?Las IMF pueden comenzar por desarrollar un cronograma preliminar sobre la base del proceso descrito a continuación, a fin de establecer los puntos clave de avance. Una vez seleccionadas la muestra de participantes y las herramientas del estudio de mercado, las IMF pueden adaptar el cronograma con fechas y escenarios más precisos, así como el personal y otros recursos necesarios. La Figura presenta un cronograma sugerido para el estudio de mercado.

FIGuRA 8: CROnOGRAMA PRElIMInAR DEl EStuDIO DE MERCADO

Mes 1 Mes 2 Mes 3

2–4 semanas 1 semana 1–2 semanas 2–4 semanas 1 semana

Diseñar el plan del estudio de mercado

Conducir el estudio de mercado secundario

Seleccionar y preparar las herramientas del estudio de mercado y finalizar las preparaciones para el trabajo de campo

Implementar y documentar el trabajo de campo

Analizar la información y desarrollar el concepto del producto

¿Cuáles son los costos asociados a la conducción de un estudio de mercado sobre la salud? El éxito de un estudio de mercado depende grandemente de la capacidad de la alta gerencia y dirección de una IMF para asignar los recursos necesarios y para asegurar que el personal clave incorporará las actividades relativas el estudio en sus planes de trabajo. Sin embargo, el personal de la IMF puede desarrollar un presupuesto preliminar de gastos como se señala a continuación.

1. Diseñar el plan del estudio de mercado

3. Seleccionar las herramientas del estudio de mercado

2. Conducir el estudio de mercado secundario

5. Finalizar los preparativos para el trabajo de campo

7. Analizar la información y desarrollar el concepto del producto

6. Implementar y documentar el trabajo de campo

4. Preparar las herramientas del estudio de mercado

3 times

Proceso de

desarrollo

del estudio

de mercado

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COStOS DE PERSOnAl

Los costos de personal representan el rubro más alto dentro de la estructura de costos de un estudio de mercado. Como tal, una de las decisiones más significativas que debe tomar la dirección de la IMF es el grado de dedicación que puede comprometer en términos de recursos humanos para la ejecución del proceso de desarrollo del estudio de mercado - cuanto más personal participe, menos tiempo tomará la ejecución de dicho proceso. Un equipo típico considerará las funciones clave que se indica a continuación en la Figura 9.

FIGuRA 9: FunCIOnES ClAVE QuE PARtICIPAn En un EStuDIO DE MERCADOS

Funciones clave Estimado de tiempo comprometido

Dirección de la IMF: a cargo de la dirección estratégica, obtiene los recursos financieros necesarios y participa en el desarrollo del concepto del producto.

Dos o tres días al comenzar el proceso ofreciendo guía y los recursos necesarios, y uno o dos días al final del proceso durante el proceso de desarrollo del concepto del producto.

Líder del proceso: planifica, supervisa y guía el proceso desde la planificación del estudio de mercado hasta el desarrollo del concepto del producto.

Un miembro del personal que participa durante todo el proceso en diferentes grados de intensidad durante aproximadamente dos a tres meses.

Líder del proceso: planifica, supervisa y guía el proceso desde la planificación del estudio de mercado hasta el desarrollo del concepto del producto.

Un miembro interno del personal o consultor externo dedicado a la preparación e implementación del estudio de mercado durante aproximadamente cuatro a seis semanas.

Equipos de investigación: recolectan y compilan la información, participan en el análisis de la misma.

Típicamente de dos a ocho empleados de campo que dedican tiempo considerable al trabajo de campo, aproximadamente de dos a cuatro semanas; dedican menos tiempo durante las etapas de preparación y desarrollo del concepto, aproximadamente una semana. Cada equipo está compuesto por dos personas: una persona facilita el estudio y la otra persona toma notas.

Especialista o técnico en temas de salud: proporciona información sobre el sector salud local y durante las etapas de diseño y desarrollo del concepto a fin de garantizar que el concepto del producto sea de alta calidad y satisfaga las necesidades y demanda de los clientes de manera apropiada.

Miembro del personal interno o consultor con amplia experiencia en el sector de servicios de salud quien ofrece guía durante coyunturas decisivas - por ejemplo, asiste durante uno o dos días con el diseño del estudio de mercado y uno o dos días para responder consultas del personal sobre el diseño del concepto del producto.

nota: las responsabilidades del líder del proceso y del Coordinador del estudio de mercado se pueden combinar en una sola función.

COStOS nO ASOCIADOS A PERSOnAl

1) trabajo de campo: Transporte, viáticos, alimentos y alojamiento para el equipo de investigación.

2) Materiales para el estudio: Rotuladores, papel, pliegos grandes de papel, objetos pequeños para contar.

3) documentación de la información: Cuadernos, bolígrafos, grabadora y cintas para grabar (si se van a usar).

sEccIón II: pRocEso dE dEsaRRollo dEl EstUdIo dE MERcado

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Etapa 1: Diseñar el plan del estudio de mercado

Objetivo: Diseñar los parámetros del plan del estudio de mercado sobre la salud y las microfinanzas.

Lograr un buen diseño del estudio de mercado es clave para el éxito del desarrollo e integración de servicios relativos a la salud. Como se indica en el diagrama siguiente, el punto de partida es el diseño, el cual dirige los procesos de recopilación de la información y análisis, que a su vez conduce al desarrollo del concepto de los productos para el paquete de servicios de protección de la salud.

1.1 Identificar el escenarioDebido a que los problemas de salud pueden ser específicos a ciertas localidades, es importante que el estudio de mercado se desarrolle en la misma área o un área muy similar al área donde inicialmente se hará la prestación de los servicios de salud o donde se realizará la prueba piloto.

Consideraciones para la selección del escenario:

• Proximidad del Líder del proceso al área meta y acceso para la conducción de visitas de monitoreo.

• Similitud con otras áreas atendidas por la IMF - para facilitar un proceso de expansión en gran escala más amplio después de la prueba piloto.

• Antigüedad y capacidad de las sucursales y personal en el área meta.

1.2 Definir la meta del estudio de mercadoLa meta determina el enfoque general y el alcance del estudio. La meta puede ser desde una evaluación profunda de las necesidades y demandas de una comunidad hasta el estudio específico de un único tema. En la Figura 10 se puede apreciar dos ejemplos de metas de un estudio que demuestran diferentes enfoques.

La decisión entre un enfoque amplio o un enfoque específico para el estudio de mercado determinará el nivel requerido de inversión para respaldar el proceso. La Figura 11 presenta un ejemplo de este proceso. Es importante tomar en cuenta esta consideración ya que la IMF necesitará establecer un equilibrio entre

1. Diseñar el plan del estudio de mercado

3 times

1.1 Identificar el escenario1.2 Definir la meta del estudio de mercado1.3 Establecer los objetivos del estudio de

mercado 1.4 Articular las preguntas clave del estudio

de mercado1.5 Refinar las preguntas de estudio

Proceso de

desarrollo

del estudio

de mercado

13


las necesidades del estudio de mercado y la disponibilidad y asignación de recursos humanos y financieros. Por esta razón, es crucial lograr el acuerdo y apoyo de la alta dirección de la IMF con relación a la meta del estudio de mercado.

1.3 Establecer los objetivos del estudio de mercado El siguiente paso es definir objetivos específicos de estudio que permitan alcanzar la meta. La alta dirección de la IMF debe participar activamente en este proceso a fin de garantizar que los objetivos se mantengan en línea con la estrategia general de la IMF.

Para definir los objetivos de un estudio de mercado sobre la salud, la IMF debe considerar cinco dimensiones clave para la protección de la salud. Aunque la IMF puede optar por no considerar estas cinco dimensiones, este marco de referencia permite destacar problemas relevantes:

• Enfermedades frecuentes

• Información sobre la salud

• Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de salud

• Disponibilidad y accesibilidad a servicios y productos de salud de calidad

• Costos y tratamiento de las enfermedades y financiamiento de los gastos médicos

A continuación una descripción más detallada de cada dimensión y del objetivo de estudio relevante, seguido por un ejemplo real de cómo el enfoque de un estudio de mercado se puede definir a partir del objetivo de estudio.

Enfermedades frecuentes El paquete de servicios de protección de la salud debe responder a las necesidades y demandas relevantes de los clientes de las microfinanzas. El estudio de mercado necesita reunir información sobre los tipos y frecuencia de los males y enfermedades que afectan a los clientes, así como sobre el impacto que estos males y enfermedades tienen sobre el bienestar de las familias.

Figura 10: Definición de la meta del

estudio de mercadoBroad research goal: Evaluar la demanda de servicios de protección de la salud entre clientas que viven en pobreza.—Bandhan (India)

Meta específica:Examinar la factibilidad de integrar sesiones educativas con nuestro programa de crédito con el objetivo de satisfacer las necesidades financieras y de la salud de los actuales clientes y de otros clientes potenciales en el área meta.—PADME (Bénin)

Figura 11: Estudio de mercado con un enfoque específico

Una IMF de África Occidental había estado considerando por algún tiempo el desarrollo de un producto de ahorros que pudiera ser utilizado para cubrir gastos relacionados a problemas de salud. Como resultado, la IMF definió la siguiente meta para su estudio de mercado: “Identificar las características de un producto de ahorros para la salud”. En vez de iniciar un estudio que buscaría examinar en profundidad el espectro completo de problemas de salud que afectaban a los clientes y los recursos existentes a nivel local en esta área, la gerencia de la IMF se comprometió a realizar un estudio más específico a fin de obtener la información necesaria específicamente para el diseño de un producto de ahorros para la salud. Para alcanzar este objetivo, la IMF decidió que solamente necesitaba conducir series cortas de discusiones temáticas de grupos focales con los clientes a fin de explorar las características deseadas para el producto de ahorros. Este enfoque específico le permitió a la IMF ahorrar una cantidad significativa de recursos financieros y trabajo.

14


Información sobre la salud

La comprensión del conocimiento actual que tienen los clientes de la IMF sobre los males y enfermedades que les afectan, en combinación con el entendimiento de sus creencias y costumbres, puede ayudar a la IMF a identificar oportunidades para mejorar el acceso de sus clientes a información crítica para prevenir y reducir las tasas de enfermedad.

Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de saludLos comportamientos sobre el uso de los servicios de salud de los clientes de una IMF se desarrollan en función a múltiples factores relacionados con los problemas de salud: la frecuencia y severidad de la enfermedad, la accesibilidad y disponibilidad de proveedores de servicios de salud, el conocimiento que tienen los clientes sobre cómo tratar o prevenir una enfermedad y los recursos financieros inmediatamente disponibles para cubrir los gastos médicos. El análisis de la interacción de todos estos factores permite identificar los servicios potenciales que podrían hacer que los clientes busquen atención inmediata y fiable.

Un objetivo de estudio para atender estos aspectos podría ser el siguiente:

Identificar los tipos de enfermedades que los clientes enfrentan y evaluar el impacto de dichas

enfermedades en sus vidas.

Ejemplo: El estudio de mercado de Filipinas demostró que las enfermedades crónicas, tales como

diabetes, presión arterial alta, problemas cardíacos y enfermedades respiratorias tienen un

impacto extremadamente significativo en las vidas y economía de las comunidades meta.

Una IMF local determinó que para hacer frente a estas enfermedades, los clientes necesitan

tener acceso a servicios de salud regulares e información sobre cómo reducir los riesgos

de las enfermedades crónicas.


Examinar los vacíos de información de los clientes sobre la prevención y tratamiento de las

enfermedades.

Ejemplo: En Bolivia, los investigadores determinaron que los clientes de la IMF comprendían

correctamente que enfermedades como la presión arterial alta y la diabetes constituían

un creciente problema para su salud y la de las otras socias de su grupo de préstamo y

que estas enfermedades podrían estar relacionadas con el tipo de dieta que consumían.

Sin embargo, las clientas también necesitaban saber qué cambios podían hacer sobre

su dieta diaria y hábitos de salud para prevenir y controlar estas enfermedades. La IMF

puede utilizar estos tipos de hallazgos para desarrollar los componentes del programa

educativo sobre la salud de modo que promueva formas específicas para adoptar prácticas

saludables a través de las cuales las clientas eviten enfermarse.

15


Disponibilidad y accesibilidad a servicios y productos de salud de calidadEl acceso a servicios oportunos, de buena calidad y a un precio económico puede marcar la diferencia en la prevención y detección temprana de males y enfermedades. La información sobre los servicios de salud locales puede revelar los vacíos existentes en el entorno de servicios y servir a las IMF para determinar formas potenciales de resolver dichos vacíos.


Profundizar el conocimiento de cómo los clientes tratan y previenen una enfermedad y de cómo

usan los servicios de salud.

Ejemplo: En Filipinas, muchas personas buscan la ayuda de los albularios - curanderos tradicionales - como su primera opción para el tratamiento de una enfermedad. El estudio de mercado reveló que las clientas creen que los albularios pueden curar algunas enfermedades que los doctores no pueden curar. Asimismo, demostró que las clientas recurren a ellos en parte porque operan dentro de la comunidad y ofrecen un tratamiento a bajos costos con términos flexibles de pago. Para atender este problema, una IMF decidió reclutar a un curandero tradicional como parte de un programa de capacitación certificada diseñado para reforzar la información que el curandero compartía con el público sobre los problemas de salud y para invitarle a ofrecer referencias a proveedores de servicios de salud apropiados para ciertas condiciones médicas.


Identificar y evaluar los vacíos en la disponibilidad y calidad de los servicios y productos de salud locales.

Ejemplo: El estudio de mercado de Bolivia indicó una falta de servicios de salud de buena calidad en las áreas rurales. Como resultado, los clientes tenían que viajar largas distancias en busca de los servicios necesarios, o simplemente dejar de atenderse hasta que la enfermedad se agravara. Ante estas condiciones, una IMF podría optar por trabajar con organizaciones y profesionales de la salud en la prestación de servicios de salud ambulatorios. Bajo este esquema, los proveedores de los servicios de salud se desplazan hacia las áreas más rurales para ofrecer

consultas y exámenes básicos.

16


Costos de las enfermedades y tratamiento y financiamiento de los gastos médicos La cantidad de dinero que los pobres gastan en tratamiento durante el curso de un año por lo general representa un porcentaje desproporcionadamente alto sobre el total de ingresos del hogar. Como consecuencia, o bien no pueden adquirir productos preventivos y tratamiento adecuado o tienen que recurrir a dinero prestado o al a venta de bienes para pagar los gastos de los servicios de salud. La información sobre esta dinámica puede contribuir a definir servicios financieros potenciales relativos a los problemas de salud.

1.4 Articular las preguntas clave del estudio de mercadoEl siguiente paso es articular las preguntas clave por cada objetivo del estudio. Las preguntas del estudio deben considerar la información que la organización necesita conocer para diseñar servicios apropiados de protección de la salud. En seguida, estas preguntas se incorporan en cada una de las herramientas del estudio de mercado utilizadas para la recopilación de datos.

Sobre la base de las cinco dimensiones de la salud como punto de partida, la Figura 12 ofrece ejemplos de una serie de preguntas de estudio por cada objetivo. Estas preguntas generarán una gran cantidad de información detallada sobre las condiciones que afectan la salud de los clientes. Las IMF que han optado por un enfoque específico para el estudio deben articular preguntas que apunten a un mayor nivel de especificidad.


Estimar el impacto financiero de los males y enfermedades en los clientes pobres de las IMF e

identificar cómo cubren actualmente sus gastos de salud.

Ejemplo: Un estudio de mercado en Burkina Faso identificó que las personas tienen que esperar

varios días antes de poder llevar a un miembro enfermo de su familia a un doctor debido

a los gastos involucrados para acceder al tratamiento. Esta demora en la búsqueda

de tratamiento oportuno conduce al agravamiento de la enfermedad, lo cual puede

resultar en gastos todavía más altos e inaccesibles debido a la necesidad de tratamiento

especializado u hospitalización. Para atender esta barrera financiera y estimular el

tratamiento oportuno, una IMF podría optar por ofrecer un producto de ahorros para la

salud que permita a las familias tener acceso y cubrir los servicios de salud.

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FIGuRA 12: OBjEtIVOS y PREGuntAS DEl EStuDIO DE MERCADO

Dimensión de la salud Objetivo del estudioEjemplos de preguntas clave para el

estudio

Enfermedades frecuentes • Identificar los tipos de enfermedades que los clientes enfrentan y evaluar el impacto de dichas enfermedades en sus vidas.

1. ¿Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes en el área?

2. ¿Qué enfermedades tienen el mayor impacto en las vidas y actividades productivas de los clientes de la IMF?

Información sobre la salud • Examinar los vacíos de información de los clientes sobre la prevención y tratamiento de las enfermedades.

1. ¿Qué saben los clientes sobre las causas de las enfermedades?

2. ¿Qué saben actualmente los clientes sobre cómo prevenir y tratar enfermedades infecciosas y/o crónicas? infectious and/or chronic diseases?

3. ¿Cómo obtienen los clientes información sobre los problemas de salud?

Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de salud

• Profundizar el conocimiento de cómo los clientes tratan y previenen una enfermedad y de cómo usan los servicios de salud.

1. ¿Cómo tratan los males y enfermedades? 2. ¿A dónde y cuándo van en busca de

tratamiento y servicios de prevención? ¿Por qué?

3. ¿Qué proveedores de servicios de salud prefieren? ¿Por qué?

Disponibilidad y accesibilidad a servicios y productos de salud de calidad

• Identificar y evaluar los vacíos en la disponibilidad y calidad de los servicios y productos de salud locales.

1. ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de prevención y curación?

2. ¿Cuáles son las barreras que les impiden tener acceso a los servicios de salud?

3. ¿Qué servicios relativos a la salud son más necesarios?

Costos y tratamiento de las enfermedades y financiamiento de los gastos médicos

• Estimar el impacto financiero de los males y enfermedades en los clientes pobres de las IMF e identificar cómo cubren actualmente sus gastos médicos.

1. ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de prevención y curación?

2. ¿Cómo pagan las personas por estos servicios?

3. ¿Cuáles son los costos que resultan como consecuencia de una enfermedad (por ejemplo, transporte, pérdida de tiempo productivo, búsqueda de atención médica y cuidado de un miembro enfermo de la familia)?

4. ¿Qué opciones financieras son más necesarias para pagar los gastos médicos?

18


1.5 Refinar las preguntas de estudioUna vez articuladas las preguntas de estudio, el equipo de investigación y personal de la IMF debe determinar el alcance con que podrán responder algunas de las preguntas clave del estudio sobre la base de la información con la que ya cuentan. La información que tiene el personal de la IMF puede pasar por otro proceso de confirmación a través de un proceso de estudio secundario y también se puede usar para refinar las áreas que se van a explorar durante el estudio de campo con los clientes y proveedores. Este proceso ofrece mayor garantía de que las percepciones del personal con relación a las necesidades de los clientes en el área de salud y los servicios disponibles son en realidad precisas y objetivas.

La Figura 13 presenta una serie de ejemplos de preguntas que el personal de las IMF podría usar y de cómo se puede confirmar esta información o someter a mayor estudio en detalle.

FIGuRA 13: REFInAR lAS PREGuntAS DE EStuDIO

Pregunta del estudio:

Información existente o

conocimientos entre el

personal de la IMF

Información por confirmar o someter

a mayor estudio

¿Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes en el área?

• Las enfermedades crónicas, como diabetes y problemas del corazón, son las que tienen mayor impacto en los clientes.

• Las enfermedades infecciosas no son un problema significativo.

• Los datos de un estudio secundario obtenidos de fuentes regionales y nacionales pueden confirmar qué enfermedades causan la mayor parte de casos de morbilidad y mortalidad. Los centros de salud local también podrían servir para confirmar estadísticas a nivel local (Ver detalles en Etapa 2].

• Las herramientas del estudio de mercado tales como entrevistas y discusiones grupales pueden examinar más de cerca el conocimiento y comportamientos ausentes entre los clientes para la prevención de enfermedades crónicas [Ver Etapa 3].

¿Cómo tratan los clientes sus enfermedades?

• Tienden a automedicarse y usan remedios caseros.

• Las DGF pueden confirmar esta información y explorar a dónde y cuándo acuden en busca de tratamiento.

• La conducción de discusiones grupales adicionales puede servir para examinar los riesgos y consecuencias de la automedicación y del uso de remedios caseros, así como las estrategias necesarias para ayudar a los clientes a usar servicios apropiados cuando los necesitan, antes de que sus condiciones de salud empeoren hasta un punto de mayor gravedad.

¿Cómo cubren los gastos médicos de las enfermedades graves?

• El incumplimiento de los pagos por lo general es el resultado de la enfermedad del cliente o miembro de la familia.

• Las entrevistas individuales deben incluir preguntas sobre los recursos que usan los clientes para financiar sus enfermedades, incluyendo el uso de los préstamos de su negocio, el impacto financiero en la familia y cómo reaccionan a este impacto.

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LISTA DE COnTROL DE LOS PUnTOS CLAVE DE AVAnCEEsta etapa representa la etapa de diseño del proceso de desarrollo del estudio de mercado. Para poder continuar, una IMF necesita evaluar si ha alcanzado los puntos clave de avance designados para esta etapa. Los puntos clave de avance se logran mediante la ejecución de las siguientes actividades:

Puntos clave de avance y actividades Sí / no

Punto clave de avance 1,1: Identificación del escenario.• ¿Han determinado dónde piensan realizar el estudio de mercado? Debe ser el mismo lugar donde se

realizará la prueba piloto de los servicios.

Punto clave de avance 1,2: Definir la meta del estudio de mercado.• ¿Han determinado si su enfoque será amplio o específico?• ¿Han identificado la meta de su estudio de mercado?

Punto clave de avance 1,3: Establecer los objetivos del estudio de mercado.• ¿Han determinado qué dimensiones de la salud aplican a la meta del estudio?• ¿Han determinado los objetivos del estudio de mercado?

Punto clave de avance 1,4: Articular las preguntas clave del estudio de mercado.• ¿Han articulado las preguntas clave del estudio por cada objetivo?

Punto clave de avance 1,5: Definir las preguntas de estudio.• ¿Han determinado qué información podrían tener ya que necesite confirmación?• ¿Han determinado si necesitan explorar ciertos temas con mayor profundidad?

Cuando haya completado las actividades anteriores, la IMF estará lista para proceder con la siguiente etapa.

Siguiente et Conducir el estudio de mercado secundario

20

Etapa 2: Conducir el estudio de mercado secundario

Objetivo: utilizar el estudio de mercado secundario para responder y refinar las preguntas clave del estudio

La información obtenida de Fuentes secundarias se puede usar para refinar los objetivos del estudio de mercado y las preguntas clave antes del trabajo de campo. La combinación de la información obtenida de fuentes primarias y secundarias sirve para validar los hallazgos o descubrir divergencias que pueden necesitar mayor exploración. .

2.1 Identify secondary research sources

Las fuentes secundarias comprenden básicamente información generada por agencias gubernamentales - a nivel local, regional y nacional - y organizaciones multilaterales de nivel internacional. Las organizaciones locales pueden ser especialmente importantes ya que pueden contar con información más específica sobre las enfermedades frecuentes y su impacto, la cual además sería directamente relevante para la población meta de la IMF. La información del sector sobre la competencia es otra fuente secundaria. Los hallazgos del estudio de mercado secundario deben permitir al equipo de investigación desarrollar un perfil general del estado de salud de la población así como de los sistemas de salud nacional y regional. La Figura 14 presenta ejemplos de posibles fuentes secundarias.6

2. Conducir el estudio de mercado secundario

3 times

2.1 Identificar las fuentes del estudio secundario

2.2 Revisar y refinar los objetivos y preguntas clave del estudio

Proceso de

desarrollo

del estudio

de mercado

6 Para obtener ejemplos detallados sobre Perfil económico y de la salud sobre la base de fuentes secundarias, sírvase revisar: http://www.ffhalcance.net

Definición del estudio de mercado secundario

La información secundaria es la información disponible a través de fuentes ya existentes, a través de documentos impresos o publicados en la Internet, la cual se examina con el fin de extraer datos relevantes que puedan responder las preguntas clave del estudio. Se llama “secundaria” porque la información se obtiene de “segundas manos”, en oposición a las respuestas directas obtenidas de los clientes potenciales durante el trabajo de campo.

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FIGuRA 14: FuEntES DEl EStuDIO DE MERCADO SECunDARIO

Fuentes tipo de información

Reportes país del Ministerio de Salud Oficinas locales o regionales del Ministerio de SaludInformación del censo nacional

• Tasa de morbilidad y mortalidad• Patrones de atención médica• Enfermedades más frecuentes o razones para usar el

hospital u otros servicios de salud• Gastos en salud• Inmunizaciones • Ingresos y gastos del hogar • Información demográfica (edad, nacimientos)

Organizaciones internacionales

Banco Mundial: www.worldbank.orgnaciones Unidas / Informe sobre Desarrollo Humano hdr.undp.orgEncuestas demográficas y de salud: hdr.undp.orgDemographic and Health Surveys: www.measuredhs.comWorld Health Organization: www.who.intunICEF: www.unicef.orgthe Henry j. Kaiser Family Foundation/Datos sobre la salud en el mundo: www.globalhealthfacts.orguSAID/Salud Mundial: www.usaid.gov/our_work/global_health

Estadísticas nacionales:

• Datos demográficos y socioeconómicos• Indicadores de salud• Acceso de la población y medidas para el mejoramiento

de la salud• Gastos en atención médica, financiamiento privado

versus público de la salud• Descripciones del sistema de salud (organización,

financiamiento, desafíos)• Patrones de atención a nivel familia

Se pueden identificar fuentes adicionales para países o regiones específicas navegando la Internet sobre la base de indagaciones simples con términos clave como: Estados salud [más el nombre del país meta y región], morbilidad o mortalidad [más el nombre del país meta y región], o sistemas de salud [más el nombre del país meta y región].

2.2 Revisar y refinar los objetivos y preguntas clave del estudio Sobre la base de las preguntas clave identificadas anteriormente y a partir de la información obtenida de las fuentes secundarias que se presentaron anteriormente, la Figura 15 utiliza las preguntas de un estudio de mercado secundario realizado en Filipinas para ilustrar cómo la información de un estudio secundario puede ayudar al equipo de investigación a comprender algunos de los problemas clave que los clientes de las IMF pueden enfrentar y a refinar las preguntas de modo que se puedan obtener información más específica durante las actividades primarias del estudio.

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FIGuRA 15: EjEMPlO DE HAllAzGOS DE un EStuDIO DE MERCADO SECunDARIO En FIlIPInAS

Preguntas clave

iniciales del estudio

Hallazgos del estudio

secundario

Posibles preguntas

nuevas o adicionales

¿Qué enfermedades tienen el mayor impacto en las vidas y actividades productivas de los clientes de la IMF?

Diseases with highest incidence: • neumonía • Diarrea • Bronquitis• Influenza• Hipertensión• Tuberculosis Fuente: Ministerio de Salud de Filipinas

1. ¿Las tasas de incidencia de estas enfermedades nivel nacional son las mismas a las de la población local?

2. ¿Cuál es el impacto de estas enfermedades en la salud y bienestar financiero de los clientes de la IMF?

¿Cómo y cuándo las personas tratan los males y enfermedades?

Es difícil obtener información sobre los comportamientos. Sin embargo, una de las fuentes indica que los niños no están recibiendo adecuada atención ya que solamente 55% de los niños menores de 5 años con una infección respiratoria aguda acude a un proveedor de la salud. Fuente: UNICEF

1. ¿Cuáles son las barrearas para que los niños reciban adecuada atención médica?

2. ¿Qué diferencias hay entre la atención que reciben los niños y los adultos?

3. ¿Cómo tratan los adultos sus propios males y enfermedades?

¿Qué barreras existen para el acceso a servicios de salud?

El número de hospitales privados disminuyó de aproximadamente 1 200 en el año 2000 a 700 hacia el final de 2005 debido a la falta de doctores, enfermeras y parteras. Fuentes: Private Hospitals Association of the Philippines, Organización Mundial de la Salud

1. ¿Cuál es el impacto de esta disminución para los clientes?

2. ¿Qué piensan los clientes de las fuentes locales de atención médica disponibles?

3. ¿Pueden recibir atención eficaz y a precios razonables? ¿Por qué o por qué no?

4. ¿Qué desafíos enfrentan los clientes para tener acceso a atención adecuada?

¿Cómo pagan las personas por estos servicios

El cambio más dramático en la manera como los filipinos acceden y pagan por los servicios de salud se está produciendo con el desarrollo de PhilHealth, el programa nacional de seguro médico. Fuente: Ministerio de Salud de Filipinas

1. ¿Los clientes de la IMF tienen acceso al seguro nacional PhilHealth?

2. ¿Están inscritos? Si no están inscritos, ¿por qué no?

3. ¿Qué servicios de atención cubre PhilHealth?4. ¿Cómo pagan los clientes los gastos no

cubiertos por PhiHealth?5. ¿Qué permitiría a los clientes tener mayor

acceso a PhilHealth y aprovechar al máximo el programa?

La información secundaria puede igualmente servir para revelar problemas no identificados inicialmente pero que necesitan ser explorados en mayor detalle durante el trabajo de campo. Por ejemplo, en Filipinas, el estudio de Mercado secundario reveló que el país enfrenta una carencia severa de trabajadores de la salud capacitados. Como resultado, el equipo de investigación debe verificar que ha recopilado información específica sobre la existencia de profesionales de la salud y el tipo de servicios que ofrecen en el área de estudio.

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LISTA DE COnTROL DE LOS PUnTOS CLAVE DE AVAnCEEsta etapa presentó el proceso de recolección de información para el estudio secundario. Para poder continuar, una IMF necesita determinar si ha alcanzado los principales puntos clave de avance designados para esta etapa mediante la ejecución de las siguientes actividades:


Punto clave de avance 2,1: Identificar las fuentes del estudio secundario.1. ¿Han identificado fuentes potenciales de información secundaria a nivel nacional, regional y local? 2. ¿Han determinado cómo van a obtener esta información?

Punto clave de avance 2,2: Revisar y refinar los objetivos y preguntas clave del estudio.1. ¿Han determinado qué preguntas del estudio se pueden responder con las fuentes secundarias? 2. ¿Han identificado problemas que anteriormente no se habían identificado que pudieran necesitar mayor

exploración a través del estudio de mercado primario?


Siguiente etapa Seleccionar las herramientas del estudio de mercado

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Etapa 3: Seleccionar las herramientas del estudio de mercado

Objetivo: Seleccionar las herramientas del estudio de mercado primario y la muestra de participantes

Esta etapa se desarrolla sobre la base de las herramientas y métodos utilizados para la recopilación de información en campo. Asimismo, ofrece una guía para la identificación de la muestra de participantes.

3.1 Revisar los métodos y herramientas del estudio de mercado Las herramientas de la Sección III, Herramientas para un estudio de mercado sobre la salud, se basan en tres tipos diferentes de métodos:

• Entrevistas en profundidad

• Discusiones temáticas de grupos focales (DGF)

• Herramientas participativas de evaluación rápida (un tipo específico de DGF)

La información generada a partir de las diferentes herramientas se puede comparar como una manera de triangular los hallazgos y crear solidez en torno a las conclusiones finales. A continuación una descripción de los métodos y las herramientas por cada método.

Entrevistas en profundidad La entrevista en profundidad es una técnica que se aplica con un solo participante a fin de obtener una imagen vívida de la perspectiva del participante sobre un tema de estudio. Puede durar de 1 a 2 horas y por lo general se desarrolla en un entorno en el que el entrevistado se siente cómodo y seguro.

La guía para una entrevista en profundidad consta de una serie de preguntas abiertas sobre un tema particular. La formulación de preguntas complementarias puede ser especialmente valiosa a fin de generar detalles específicos y comprender sustancialmente bien las respuestas de los entrevistados.

3. Seleccionar las herramientas del estudio de mercado

3 times

3.1 Revisar los métodos y herramientas del estudio de mercado

3.2 Seleccionar las herramientas y muestra del estudio

Proceso de

desarrollo

del estudio

de mercado

25


The guide for an in-depth interview consists of a series of open-ended questions about a particular topic. Probing can be especially valuable to hone into specific details and generate a comprehensive understanding behind interviewee’s responses.

En la Figura 16 se pueden ver algunos ejemplos de los usos de las entrevistas en profundidad para obtener datos relevantes.

FIGuRA 16: uSOS DE lAS EntREVIStAS En PROFunDIDAD

Participantes Propósito de la entrevista

Clientes de la IMF • Identificar los vacíos de información de los clientes y maneras en que obtienen información sobre prácticas de prevención y opciones de tratamiento.

• Comprender las decisiones de los clientes sobre cuándo y dónde buscar atención. • Identificar y evaluar las barreras que impiden el acceso a servicios de salud.• Determinar cómo pagan los clientes actualmente por los servicios de salud. • Identificar los desafíos que enfrentan los clientes para cubrir los gastos

Personal de campo de la IMF • Identificar los males y enfermedades que afectan la capacidad de pago de los clientes

Gerencia • Evaluar cómo afectan las enfermedades el desempeño financiero de la IMF

Personal de proveedores locales de servicios de salud

• Profundizar la comprensión de los problemas de salud que enfrenta la comunidad local.• Comprender el número y frecuencia de casos vistos en los centros locales de salud• Discutir tipos de problemas que los pacientes no comprenden bien.• Obtener información completa sobre los servicios de salud disponibles.• Evaluar los desafíos para satisfacer las necesidades de la población local en el área de salud.• Comprender los costos y opciones de pago de los servicios de salud.

Las herramientas de la Sección III incluyen una muestra de una guía para entrevistas que puede usar el personal y clientes de proveedores locales. Esta guía usa preguntas que contemplan todas las dimensiones de la salud especificadas durante el diseño del plan del estudio.

Discusiones temáticas de grupos focales (DGF)Una discusión temática de grupos focales (DGF) es una técnica de recolección de información que reúne a un grupo de 6 a 8 participantes para discutir un tema particular bajo la facilitación de un moderador. Con este método, el equipo de investigación puede recolectar una cantidad relativamente grande de información en un periodo de tiempo relativamente corto, usualmente de 1 a 2 horas. Las DGF son especialmente valiosas para la exploración de problemas detectados tangencialmente por otros métodos.

El moderador de una DGF utiliza una guía preparada con anticipación para organizar la discusión con los participantes. La guía de una DGF comprende una serie de preguntas abiertas sobre un tema particular. A lo largo de la discusión, el moderador hace preguntas complementarias para obtener información adicional o para aclarar un punto.

La Figura 17 muestra algunos de los temas que se pueden examinar en profundidad durante una DGF con los clientes.

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FIGuRA 17: uSO DE lAS DISCuSIOnES tEMátICAS DE GRuPOS FOCAlES

Participantes Propósito de las Discusiones temáticas de Grupos Focales

Clientes de la IMF • Discutir el impacto de las enfermedades en las finanzas familiares y la capacidad para pagar los préstamos.

• Discutir lo que los clientes saben sobre la prevención y tratamiento de las enfermedades frecuentes.

• Examinar los desafíos que enfrentan los clientes para acceder a los servicios locales de salud.

• Discutir las decisiones de los clientes sobre cuándo y dónde buscar atención • Determinar cómo pagan los clientes actualmente por los servicios de salud. • Identificar los desafíos que enfrentan los clientes para cubrir los gastos médicos.

En la Sección III se puede ver una muestra de una guía para DGF con clientes de las microfinanzas.

Participatory Rapid Appraisal (PRA)Las herramientas PRA representan un tipo de DGF. Lo que distingue al método PRA de las DGF regulares es el uso de herramientas visuales simples, dibujos y objetos pequeños como frijoles o piedras pequeñas para estimular la evaluación participativa en profundidad de temas específicos a través de dinámicas de discusión grupal.7

La Figura 18 presenta las herramientas PRA y una breve descripción del tipo de información que se puede obtener.

7 MicroSave, “Identifying customer needs and opportunities using focus group discussion.” p.2. Market Research for Microfinance.8 Consultor, ©2005 Microfinance Opportunities.

Herramientas para un estudio de mercado sobre la salud

En el transcurso de su iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud, Freedom from Hunger ha utilizado una serie de herramientas PRA, creadas por Shahnaz Ahmed Wright8 para la conducción de un estudio de mercado sobre la salud. Estas herramientas han sido modificadas para su uso en la presente guía.

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FIGuRA 18: HERRAMIEntAS PRA PARA un EStuDIO DE MERCADO SOBRE lA SAluD

Herramienta PRA Propósito Datos generados uso potencial

Perfil del ciclo de vida Identificar las etapas del ciclo de vida de una persona típica y las necesidades más marcadas en el área de salud a lo largo de dichas etapas.

• Enfermedades frecuentes en diferentes etapas del ciclo de vida de una persona.

• Comportamientos de los clientes para prevenir y tratar enfermedades frecuentes.

• Estrategias para financiar costos médicos.

Uso potencialEsta información se puede usar para adaptar las sesiones educativas o los servicios de salud de acuerdo a la edad y características específicas de clientes hombres y mujeres afectados por estas enfermedades. Igualmente, puede servir para identificar preferencias en materia de financiamiento para cubrir gastos médicos.

Clasificación de los atributos de los servicios de salud

Explorar cómo perciben los clientes los componentes de los servicios de salud y los componentes que consideran más importantes.

• Clasifica componentes específicos de los servicios de un proveedor importantes para los clientes.

• Frecuencia de uso de los servicios.

• Costos de los servicios ofrecidos por el proveedor.

Esta información se puede usar para decidir si se ofrecerán servicios de referencias a proveedores o si se van a crear convenios con proveedores específicos. También puede servir si la IMF decide ofrecer servicios de salud primarios y de rutina al identificar los componentes que los clientes prefieren.

Clasificación de preferencias relativas

Examina las percepciones y preferencias de los clientes sobre los proveedores de servicios de salud y los componentes de los servicios que ofrecen.

• Preferencias sobre servicios de salud de acuerdo a criterios específicos.

• Explicación de las razones que justifican las preferencias.

• Información sobre opciones de financiamiento para proveedores de estos servicios.

Para las IMF que desean desarrollar algún tipo de vínculo con proveedores de servicios de salud, esta herramienta les puede ayudar a identificar proveedores preferidos por los clientes.

Diagrama de los comportamientos sobre el uso de los servicios de salud

Identificar a dónde se dirige la comunidad en búsqueda de diferentes servicios de salud y en qué proveedores e instituciones confían o valoran y por qué.

• Centros de salud preferidos por los clientes.

• Desafíos para usar estos servicios.

• Costos de estos servicios.• Maneras de pagar.

Esta información puede ser especialmente útil si la IMF intenta negociar descuentos con algunos proveedores al determinar el potencial de aceptación.

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3.2 Seleccionar las herramientas y muestra del estudio El plan del estudio de mercado debe considerar una combinación de métodos: entrevistas con informantes clave, DGF y herramientas PRA. Sin embargo, aunque cada una de las herramientas del estudio de mercado tiene un enfoque distinto, el uso de más herramientas no necesariamente generará mejor información. Igualmente, es necesario considerar le número de veces que se usa cada herramienta. Aunque es cierto que a más repeticiones, más confiables serán los resultados9, para poder crear un equilibrio entre las limitaciones a nivel de recursos financieros y recursos humanos con la necesidad de generar información sólida y consistente, la implementación de cada herramienta con por lo menos 2 ó 3 grupos creará suficiente confianza sobre la precisión de los hallazgos. No obstante, la implementación de una herramienta con un número pequeño de grupos es más eficaz si se combina con otras herramientas que ofrezcan la misma información ya que así se pueden comparar y triangular los hallazgos.

En algunos casos es posible que prevalezca un consenso sobre los problemas clave, lo cual resultará en un efecto en el que la información alcanza a un punto de saturación. La saturación es el punto en el proceso de recopilación de datos “en el que la nueva información ya no ofrece nada nuevo a las preguntas del estudio”.10 Cuando el estudio alcanza claramente este punto de saturación, el Coordinador puede tomar la decisión de reducir o cancelar las entrevistas o DGF restantes.

En muchos casos, una vez que se han realizado algunas DGF y entrevistas, el equipo de investigación puede identificar ciertos puntos que necesitan mayor exploración en detalle. Esto por lo general requiere DGF adicionales, centradas en dichos puntos sobresalientes.

Selección de la muestra

La selección de la muestra es el proceso por el cual se selecciona a las personas a quienes se solicitará su participación en el estudio de mercado. No es posible invitar a todos los clientes de la IMF, por ello solamente se selecciona un subgrupo representativo de personas. Bajo un estudio cualitativo, solamente es necesario seleccionar una muestra pequeña no aleatoria de casos que ofrecen mucha información para obtener mucha información.

El método más frecuente para la identificación de la muestra del estudio es el muestreo dirigido, en el cual se selecciona a los participantes de acuerdo a criterios predeterminados relevantes para una pregunta de estudio en particular. La selección de participantes que ofrezcan una muestra representativa de la clientela de la IMF simplificará el proceso.

9 Catley, A., J. Burns, D. Abebe y O. Suji. 2008. Participatory Impact Assessment: A Guide for Practitioners Feinstein International Center. p 47. Medford, MA: Tufts University.

10 Mack, N., C. Woodsong, K.M. MacQueen et al. 2005. Qualitative Research Methods: A Data Collector’s Field Guide. P 5. Research Triangle Park, NC: Family Health International

29


Para ser representativa, la muestra necesitará reflejar el espectro de características de la población meta. Entre las características que se pueden incluir figuran:

• Edad (por ejemplo joven y edad madura)

• Grupo demográfico (por ejemplo, femenino y masculino)

• Geografía (por ejemplo, de zona urbana, rural y peri-urbana)

• Nivel de pobreza (por ejemplo, pobre y muy pobre)

• Categoría de cliente (por ejemplo, activo, no es cliente, abandonó el programa)

MuEStRA PARA lA EntREVIStA

Las entrevistas en profundidad se deben realizar con informantes clave previamente seleccionados - personas a quienes se considera expertos o con experiencia relevante sobre un tema en particular.

Los informantes clave pueden ser:

� Clientes, actuales, potenciales o clientes que han abandonado la IMF

� Autoridades o líderes de la comunidad (principalmente en las zonas rurales)

� Personal de campo y dirección de la IMF

� Proveedores locales de servicios de salud

Es posible que las IMF necesiten calcular aproximadamente 3-4 entrevistas por cada tipo de informante clave. El número total de entrevistas dependerá en gran medida de los tipos de información que se busca obtener, la variedad de recursos y la cobertura geográfica del estudio. El equilibrio entre el número de entrevistas y el resto de actividades investigativas es una consideración adicional que también se debe tomar en cuenta. Si el plan del estudio incluye un número elevado de DGF con clientes, quizás lo mejor sea realizar entrevistas individu-ales solamente con el personal de la IMF y los proveedores.

MuEStRA PARA lAS DGF y DISCuSIOnES PRA

Además de ser representativos de la población meta, la composición de los grupos focales debe apuntar a al-canzar homogeneidad dentro de cada grupo y diversidad entre los grupos. Para ello, es posible que sea necesa-rio agrupar a los participantes por segmentos específicos del mercado.

� La homogeneidad dentro de cada grupo de participantes reduce la variación creada por personas con opiniones divergentes y simplifica el análisis. Por ejemplo, para una IMF cuya clientela está conformada por mujeres de todas las edades, para lograr homogeneidad las discusiones grupales se deben formar con mujeres de edades y contextos socioeconómicos similares.

� La diversidad entre los grupos hace posible corroborar la información y le otorga credibilidad a la información. La diversificación requiere la formación de varios grupos, cada uno de los cuales ofrece una perspectiva diferente sobre la base de un conjunto preseleccionado de características. Por ejemplo, para una IMF que atiende a mujeres de diferentes edades, la diversidad se daría al formar grupos de mujeres jóvenes (18-35 años) y grupos de mujeres maduras (más de 35 años).

30


Mientras la segmentación aporta información valiosa sobre las preferencias y problemas que afectan a los dife-rentes grupos de personas, cuando ésta es exagerada también puede adulterar la información generada. Por esta razón, la segmentación se debe mantener a un nivel mínimo.

La Figura 19 muestra una estrategia para la selección de la muestra de una IMF que desea identificar los problemas más graves de salud, tales como el acceso a servicios, que enfrentan sus clientes quienes son predominantemente mujeres de edades muy variadas.

La Figura 20 presenta una matriz que indica cómo se puede calcular el tamaño total de la muestra.

FIGuRA 20: tAMAñO tOtAl DE lA MuEStRA

Método de estudio

número de

participantes por

herramienta

número de fuentes /

Grupos / Herramientas

Rango del tamaño de la

muestra

Entrevista 3-5 por fuente de informantes clave

2-3 fuentes de informantes clave

6–15

DGF 6-8 por grupo 3-4 grupos en total 18–32

Evaluación rápida con herramientas participativas

6-8 por grupo 2-3 grupos por herramienta por segmento del mercado2-3 herramientas

24–72

Rango total de la muestra 46-116

Figura 19: Estrategia para la selección de la muestra

Muestra y herramientas seleccionadas:

• Cuatro entrevistas con diferentes proveedores de servicios de salud

• DGF concentradas en las preferencias para la selección de servicios con 3 grupos de 8 mujeres de todas las edades = 24 mujeres en total

• Herramienta PRA Perfil del ciclo de vida con 2 grupos de 8 mujeres jóvenes (18-35 años) = 16 mujeres en total

• Herramienta PRA Perfil del ciclo de vida con 2 grupos de 8 mujeres maduras (más de 35 años) = 16 mujeres en total

Después de conducir las actividades señaladas anteriormente, el equipo de investigación decide que desea explorar en mayor detalle las opciones que los clientes prefieren usar en términos de financiamiento de los servicios de salud. Para tal efecto, la IMF decide conducir DGF adicionales:

• DGF concentradas en las preferencias para el financiamiento de los servicios con 3 grupos de 8 mujeres de todas las edades = 24 mujeres en total.

Sobre la base de lo anterior, el estudio necesitaría 84 participantes (80 clientes y 4 proveedores).

31


LISTA DE COnTROL DE LOS PUnTOS CLAVE DE AVAnCEEsta etapa presentó el proceso de selección de las herramientas y la muestra del estudio de mercado. Para poder continuar, una IMF necesita determinar si ha alcanzado los siguientes puntos clave de avance designados para esta etapa.


Punto clave de avance 3,1: 3.1 Revisar los métodos y herramientas del estudio de mercado.• Han revisado los métodos del estudio?• ¿Han revisado las Herramientas para el estudio de mercado sobre la salud?

Punto clave de avance 3,2: Seleccionar las herramientas y muestra del estudio• ¿Han determinado qué métodos y herramientas van a utilizar para alcanzar los objetivos de su estudio?• ¿Han identificado las características de la población que participará en la muestra del estudio?• ¿Han determinado si van a necesitar segmentar la población meta? • ¿Han identificado quiénes serán entrevistados?• ¿Han identificado quiénes participarán en las DGF?• ¿Han identificado quiénes participarán en las discusiones PRA?• ¿Han determinado el número de entrevistas y discusiones grupales necesarias para el estudio?• ¿Han determinado el tamaño total de la muestra?


Siguiente etapa Preparar las herramientas del estudio de mercado

32

Etapa 4: Preparar las herramientas del estudio de mercado

Objetivo: Demostrar cómo finalizar las herramientas del estudio de mercado que se utilizarán en el campo.

Esta etapa se concentra en la preparación de las herramientas del estudio de mercado, incluyendo las guías de cada herramienta y la documentación de los hallazgos.

4.1 Adaptar las herramientasDespués de seleccionar los métodos y herramientas del estudio de mercado, cada una de las herramientas debe ser sometida a revisión para asegurar consistencia con los objetivos generales del estudio de mercado. Debido al diseño genérico de las herramientas, es posible que sea necesario hacer modificaciones menores para reflejar las condiciones locales, tales como el uso de ciertos términos médicos y expresiones apropiadas al contexto local.

En la Figura 21 se puede observar ejemplos de modificaciones que podrían ser necesarias sobre diferentes partes de las herramientas.

4. Preparar las herramientas del estudio de mercado

3 times

4.1 Adaptar las herramientas4.2 Poner a prueba las herramientas4.3 Finalizar los documentos para el trabajo

de campo

Proceso de

desarrollo

del estudio

de mercado

33


FIGuRE 21: POtEntIAl MODIFICAtIOnS tO tHE MARKEt RESEARCH FOR HEAltH tOOlKIt

Propósito Modificar solamente si el diseño general de la herramienta cambia.

Procedimiento Modificar los pasos a fin de reflejar las condiciones y recursos locales. Por ejemplo, es posible que recursos como los pliegos grandes de papel no se puedan adquirir localmente. En vez de ello, la herramienta puede requerir hacer un dibujo sobre el piso con varillas o trozos de madera u otros materiales disponibles.

Preguntas Modificar para alcanzar los objetivos del estudio y reflejar terminología local. Por ejemplo, si la IMF se concentra exclusivamente en el diseño de un producto de ahorro para la salud, se harán preguntas complementarias sobre las características preferidas para dicho producto.

4. Ejemplo de

herramienta

(Herramientas PRA

solamente)

Modificar para reflejar terminología y problemas de salud apropiados al contexto local. Por ejemplo, el diagrama de Estacionalidad de las enfermedades señala ejemplos de males y enfermedades; éstos se deben modificar para reflejar los males y enfermedades que aplican dentro de la comunidad o región. En los países de África Occidental, el paludismo puede ser una enfermedad frecuente, mientras que en México es posible que enfermedades como la diabetes y la presión arterial alta tengan una incidencia más alta entre la población.

En lugares donde los clientes de la IMF no hablan el idioma oficial o dominante, el equipo de investigación aprueba una lista de traducciones de términos específicos ya que puede haber otras expresiones para describir los problemas de salud.

El Anexo D ofrece un ejemplo de una herramienta PRA que ha sido modificada de acuerdo a las condiciones de un área urbana de Bolivia, en donde las condiciones crónicas y el estilo de vida afectan cada vez más la salud de las clientas.

4.2 Poner a prueba las herramientasCuando se han completado las modificaciones necesarias sobre las herramientas, el equipo de investigación debe someter las herramientas a una prueba de campo antes de su implementación real para verificar le eficacia de las herramientas y procedimientos. Cuando las herramientas han pasado por un proceso de traducción a un idioma local, la prueba de campo confirmará la calidad de la traducción.

La guía de cada entrevista debe ser sometida a una prueba de campo con por lo menos 2-3 informantes clave, mientras que la herramienta para cada discusión grupal debe ser sometida a una prueba de campo por lo menos una vez con un grupo con características similares a las de la muestra seleccionada de participantes. La prueba de campo se debe realizar en áreas comparables a las áreas donde se implementará el estudio de mercado, garantizando de esta manera su adecuación contextual.

34


La Figura 22 presenta los pasos que se necesita completar para conducir la prueba de campo.

Aunque las Herramientas para el estudio de mercado sobre la salud ya han sido utilizadas con gran éxito en una serie de países y contextos, la conducción de una prueba local serviría para identificar términos médicos o técnicos sobre los que se necesita proporcionar más detalles, así como otros aspectos que debido a su delicadeza quizás deban ser enfocados de manera especial y cuidadosa, o simplemente descartarlos. La prueba de campo sirve igualmente para revelar situaciones que se deben explorar en mayor detalle a través de DGF adicionales o entrevistas en profundidad. La Figura 23 presenta algunos ejemplos de aportes positivos que se pueden derivar de una prueba de campo.

Figura 22: Pasos para conducir la prueba de campo de las herramientas del estudio de mercado

1. Seleccionar el área en la que se realizará la prueba de campo.

2. Seleccionar una fecha, hora y lugar.

3. Seleccionar e invitar a los participantes a asistir a la prueba de campo.

4. Organizar los materiales necesarios para las herramientas (objetos para contar, pliegos grandes de

papel, rotuladores, etc.).

5. Capacitar al personal que participará en la prueba de campo.

6. Conducir la prueba, contando con la presencia del Coordinador del estudio de mercado como

observador.

7. Reportar los resultados obtenidos.

8. Hacer modificaciones finales sobre las herramientas de acuerdo a los resultados de la prueba

de campo.

35


FIGuRA 23: IDEntIFICAR tEMAS DE COntEnIDO DElICADO, tERMInOlOGíA

temas delicados

Una discusión sobre los métodos de planificación familiar puede ser ofensiva o incómoda en algunas comunidades y por ello sería más apropiado abordar estos temas mediante entrevistas individuales. Los facilitadores pueden detectar que ciertos temas son delicados si los participantes tienen dificultades para responder las preguntas o si dejan de hacerlo durante una discusión grupal, se si muestran nerviosos cuando se plantea el tema y tienden a voltear la mirada ignorando al moderador cuando menciona ciertos temas.

terminología

compleja

Los síntomas de una infección a las vías urinaria puede ser un problema bastante frecuente entre las mujeres, sin embargo éstas no necesariamente comprenden lo que significa la sigla “IVU”. Por ello, si el facilitador hace la pregunta usando la sigla “IVU”, algunas mujeres probablemente no hagan ningún comentario al respecto porque simplemente no comprender a qué se refiere la pregunta. Si el facilitador define el término al comenzar la discusión, lo que consigue es estimular a las participantes para que compartan sus opiniones sobre el tema.

Puntos para

discusiones de

seguimiento

Durante una discusión grupal en la que se está usando la herramienta Perfil del ciclo de vida, es posible que emerja el tema de la violencia doméstica como parte de una discusión más general sobre los problemas de salud que afectan a las mujeres jóvenes y de mediana edad. Ya que este tema en particular no se menciona en las Herramientas del estudio de mercado sobre la salud, podría ser útil sostener una DGF que aborde exclusivamente el tema para poder comprender en mayor detalle esta situación, así como determinar cómo se puede enfocar.

Cuando haya terminado la prueba de campo, los integrantes del equipo de investigación se deben reunir para discutir los resultados, entre ellos:

• Determinar si las instrucciones de la guía fueron claras para el facilitador/entrevistador.

• Evaluar si las instrucciones para los participantes fueron claras y fáciles de comprender.

• Evaluar la efectividad de las herramientas para responder las preguntas clave del estudio - determinar si deben ser modificadas, eliminadas o si debe agregar otras preguntas clave u otras preguntas complementarias.

• Determinar si la terminología fue apropiada para el público meta.

• Determinar si hubieron preguntas cuyo contenido fue particularmente delicado y de ser así, cómo se debe reformular el uso de estas preguntas de manera diferente.

• Identificar los temas sobresalientes que requieren discusiones grupales o entrevistas adicionales.

Como resultado de este análisis, el Coordinador debe hacer los cambios necesarios. Si las guías sufren cambios significativos, sería necesario completar pruebas de campo adicionales.

4.3 Finalizar los documentos para el trabajo de campoPara la ejecución del trabajo de campo, el equipo necesitará dos documentos principales: las guías de cada herramienta del estudio de mercado y un documento para tomar notas durante y después de la entrevista o discusión grupal. Lo recomendado es tomar notas en un formulario preparado con anticipación que incluya la lista de preguntas para cada herramienta correspondiente. Un formulario preparado ofrece la ventaja de ahorrar tiempo a la persona que toma las notas ya que ésta no tiene que escribir las preguntas del estudio, sino que éstas ya figuran en su copia.

36


La Figura 24 muestra un ejemplo de un formulario preparado, en blanco, con las preguntas y el diagrama de la herramienta PRA Perfil de vida. En el Anexo D se incluye un formulario en blanco que puede servir como plantilla para las hojas para tomar notas.

FIGuRA 24: HOjA DE nOtAS PARA lA HERRAMIEntA PRA PERFIl DE VIDA

Lugar : __________________________________________ Grupo comunitario:: _______________________________

número de participantes:: __________________________ número de mujeres:: ______________________________

Facilitador/Entrevistador:: ___________________________ Observador: _____________________________________

Fecha: ______________________________________________________________________________________________

Hora de inicio:: ___________________________________ Hora de culminación:: ______________________________

Descripción de los participantes (edad, zona, nivel de pobreza, otro): _____________________________________________

Descripción de la herramienta del estudio: _________________________________________________________________

Preguntas para desarrollar el Perfil del ciclo de vida notas

• ¿Cuáles son las enfermedades más frecuentes en su comunidad?

• ¿En qué grupos de edad están las personas que sufren más/menos cada una de las enfermedades que ha mencionado?

Preguntas complementarias

Enfermedades frecuentes• ¿Qué impacto tiene en su hogar cuando un miembro

de su familia cae enfermo con una de las enfermedades que, como usted ha indicado, causa el mayor impacto financiero?

• ¿Por qué estas enfermedades causan más problemas económicos en ciertas etapas de la vida?

Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de salud• ¿Cómo se cura de estas enfermedades?• ¿Qué hace para prevenir estas enfermedades?• ¿A dónde va en busca de tratamiento para estas

enfermedades? ¿Por qué?

37


Costos y tratamiento de las enfermedades y financiamiento de los gastos en servicios de salud• ¿Cómo reúne todo el dinero que necesita para cubrir los

gastos asociados a estas enfermedades?Si usó fondos de ahorro, • ¿Dónde tenía guardado sus ahorros?• ¿Cuánto tiempo se demoró para ahorrar el dinero

necesario?Si usó un préstamo,• ¿De dónde consiguió el préstamo? ¿Cuánto dinero tomó

prestado?• ¿A qué tasa de interés? ¿En cuánto tiempo debe pagar el

préstamo?

Solamente para herramientas PRA - debe incluir una ilustración de los resultados finales de la herramienta.

Etapa de vida Enfermedades

Infancia (0-12)

Adolescencia (13-17)

Juventud (18-35)

Mediana edad (36-64)

Vejez (> 65)

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LISTA DE COnTROL DE LOS PUnTOS CLAVE DE AVAnCEAntes de continuar, es importante verificar que se hayan completado los pasos apropiados para garantizar la preparación adecuada de las herramientas del estudio de mercado antes de usarlas en el campo. Es crucial que la IMF evalúe si ha completado las actividades correspondientes por cada punto clave de avance.


Punto clave de avance 4,1: Adaptar las herramientas.• ¿Han determinado qué modificaciones son necesarias o si alguna modificación será necesaria por cada

herramienta para alcanzar los objetivos del estudio? • ¿Han hecho los cambios apropiados sobre las herramientas?

Punto clave de avance 4,2: Poner a prueba las herramientas.• ¿Han seleccionado el área en la que conducirán la prueba de campo?• ¿Han capacitado al equipo de investigación sobre la conducción de la prueba de campo?• ¿Han seleccionado e invitado a los participantes a asistir a la prueba de campo?• ¿Han preparado los materiales para la prueba de campo?• ¿Han completado la prueba de campo? • ¿Han determinado si respondieron las preguntas clave del estudio por cada herramienta? • ¿Han completado los cambios relevantes sobre las guías de las herramientas?

Punto clave de avance 4,3: Finalizar los documentos para el trabajo de campo.• ¿Han preparado las hojas de notas para cada una de las herramientas?• ¿Han reunido todas las guías y hojas de notas?


Siguiente Etapa Finalizar los preparativos para el trabajo de campo

39

Etapa 5: Finalizar los preparativos para el trabajo de campo

Objetivo: Preparar al equipo de investigación para conducir el trabajo de campoCuando las herramientas hayan sido sometidas a prueba y finalizadas, el siguiente paso importante es capacitar al equipo de investigación en la implementación de las herramientas del estudio y la finalización de los aspectos logísticos para el trabajo de campo.

5.1 Establecer un protocolo para la recopilación de informaciónLa Figura 25 presenta los principales puntos relativos a 4 métodos de recopilación, todos los cuales se pueden combinar mutuamente. Es crucial mantener consistencia durante todo el proceso de recopilación de la información - al margen del método seleccionado - para garantizar la credibilidad de los resultados.

FIGuRA 25: MétODOS PARA lA CAPtuRA DE InFORMACIón

Método Ventaja Desventaja

notas escritas por un observador • Cuando la persona a cargo de tomar notas es eficaz puede captar la esencia de las discusiones.

• Menos costoso que la grabación en cintas.

• La persona que toma notas puede capturar señales visuales no verbales.

• Las notas escritas capturan solamente una parte de la discusión. Es difícil poder capturar cada idea, palabra por palabra, especialmente si hay más de una persona hablando a la vez.

• Dedicar observadores exclusivamente a tomar notas representa un costo adicional.

5. Finalizar los preparativos para el trabajo de campo

3 times

5.1 Establecer un protocolo para la recopilación de información

5.2 Capacitar al equipo de investigación en el uso de las herramientas

5.3 Finalizar los aspectos logísticos

Proceso de

desarrollo

del estudio

de mercado

40


notas escritas por un facilitador • no se necesita personal adicional. • La credibilidad de la información es dudosa ya que las notas dependerán exclusivamente de la memoria del facilitador, lo que puede introducir un cierto grado de desviación.

• Este método puede comprometer la calidad de la facilitación o la calidad de la documentación ya que es muy difícil hacer ambas cosas simultáneamente.

Grabación de las discusiones • La grabación es el método más eficaz y completo para la captura de información.

• Se pueden revisar las grabaciones para verificar la información capturada a través de notas.

• El contenido de las cintas se tiene que transcribir y convertir en texto por escrito para que sea útil.

• La transcripción de las grabaciones puede ser un proceso muy costoso y demanda mucho tiempo.

• Algunos participantes se pueden sentir bajo presión y se niegan a ser grabados.

• Las grabaciones de voz no capturan señales visuales como asentar con la cabeza u otras expresiones físicas.

Fotografías (solamente para herramientas PRA)

• Tomar fotografías de los resultados finales de las herramientas PRA permitirá a las personas que toman notas centrar su atención en la discusión y otros indicadores no visuales.

• El personal de campo de la IMF quizás tiene teléfonos celulares con cámaras digitales incorporadas.

• Este paso introduce un costo adicional si el personal no tiene una cámara a su disposición.

• Las fotografías no constituyen un componente esencial; los resultados finales de las herramientas PRA se pueden capturar mediante notas escritas a mano.

Aunque la decisión de la IMF sobre el método que elegirá para documentar los resultados de la información dependerá en gran medida del presupuesto asignado al estudio, el método recomendado para asegurar la calidad de la información recolectada incluiría los siguientes pasos:

1. El observador toma notas detalladas durante la discusión grupal.

2. El facilitador y observador toman 30 minutos después de cada discusión grupal para escribir comentarios adicionales en la hoja de notas, incluyendo impresiones globales y señales no verbales.

3. Al cierre del día de trabajo de campo, el equipo de investigación necesita depurar, organizar y transcribir las notas y observaciones correspondientes al día de trabajo.

41


5.2 Capacitar al equipo de investigación en el uso de las herramientasPara asegurar la calidad de los resultados del estudio de mercado, el equipo de investigación debe recibir capacitación en el uso de las guías para las entrevistas y discusiones grupales. La sesión de capacitación debe incorporar los siguientes 3 componentes:

1. Destrezas de facilitación y conducción de entrevistas: Para poder estimular a los participantes u obtener de ellos la información deseada, los integrantes del equipo deben desarrollar y reforzar sus destrezas de facilitación y conducción de entrevistas. En la Figura 26 se presenta una serie de destrezas para facilitadores y personas encargadas de tomar notas, así como algunos consejos para la facilitación y entrevista eficaz.

FIGuRA 26: DEStREzAS PARA COnDuCIR un EStuDIO CuAlItAtIVO

1. Prepararse bien para la discusión grupal

• Familiarizar se con la guía de la discusión grupal y objetivos del estudio.

• Practicar la facilitación de la discusión grupal o entrevista con suficiente anticipación.

• Identificar los términos médicos y del área salud que puedan necesitar ser definidos o simplificados.

• Evitar usar terminología técnica.

2. Establecer una relación positiva con los participantes

• Incorporar humor cuando sea apropiado.• Ser amigable. • Hacer contacto visual.• Familiarizarse con los participantes y establecer una relación positiva

con ellos.

3. lograr el diálogo abierto con los participantes

• Usar preguntas abiertas y evitar el uso de preguntas cerradas (las preguntas cerradas se pueden responder simplemente con un Sí o no, con lo cual la información obtenida sería extremadamente limitada, mientras que las preguntas abiertas utilizan palabras como “qué”, “cómo” y “por qué”, con lo cual la cantidad de información compartida será mucho mayor).

• Usar preguntas complementarias para hacer un seguimiento en mayor profundidad sobre temas específicos.

• Evitar preguntas o comentarios parciales.

4. Escuchar activamente a los participantes

• Escuchar con atención y demostrar respeto genuinamente.• Dejar hablar a los participantes sin permitir que los demás

interrumpan.• Confirmar los principales puntos repitiendo u parafraseando lo que

los participantes dicen.

5. tomar notas eficaces

• Tomar notas claras y a las que se pueda hacer referencia sin dificultad durante el análisis.

• Dedicar 30 minutos después de la discusión grupal para reportar y documentar las impresiones generales y señales no verbales.

42


2. Fortalecer los conocimientos sobre la salud. El especialista o técnico en temas de salud podría facilitar una sesión que destaque los problemas de salud más frecuentes que el equipo de investigación muy probablemente tendrá que abordar durante su trabajo de campo. El objetivo es fortalecer los conocimientos del equipo de investigación sobre los principales problemas de salud que afectan a la comunidad local para así poder comprender mejor las dificultades que enfrentan los clientes. La Figura 27 muestra problemas de salud frecuentes en las regiones donde las IMF operan tradicionalmente en el mundo.

FIGuRA 27: PROBlEMAS DE SAluD FRECuEntES

Enfermedades contagiosas e

infecciosas

Condiciones crónicas de salud Otros problemas de salud

• Dengue • Paludismo• Tifoidea• Cólera• Tuberculosis• VIH/SIDA• Sarampión• Mal de Chagas

• Presión alta • Diabetes • Cáncer• Enfermedades

respiratorias /Alergias• Problemas cardíacos

• Condiciones prenatales y post-natales

• Diarrea• Infecciones respiratorias /

neumonía• Gripe / Influenza• Indigestión / Males

gástricos / Úlceras• Parásitos

• Enfermedades de la piel• Enfermedades que

afectan los ojos • Anemia• Problemas de higiene

oral• Problemas de salud

reproductiva• Problemas de salud

mental

3. Practicar el uso de las herramientas. Un aspecto importante de la capacitación es una sesión práctica en la que el personal involucrado en el estudio simula la implementación de las herramientas. Estas sesiones de práctica constituyen un paso crucial durante el proceso de preparación y familiarización de los moderadores. Su objetivo es que los moderadores se sientan cómodos con los procedimientos contemplados en las guías de cada herramienta y que puedan alcanzar los objetivos deseados del estudio.

Existe una serie de recursos ya preparados que puede utilizarse para capacitar al personal en el uso de las herramientas de un estudio cualitativo.

El Anexo E presenta un enfoque sugerido para la capacitación y un alista de referencias sobre guías de capacitación disponibles a través de la Internet.

5.3 FInAlIzAR lOS ASPECtOS lOGíStICOS

Los aspectos logísticos del trabajo de campo se deben finalizar solamente cuando se hayan completado todas las herramientas, selección de la muestra y procedimientos ya que éstos afectan el cronograma para el trabajo de campo y determinan los recursos necesarios. La Figura 28 muestra los pasos para finalizar los aspectos logísticos.

Durante el diseño inicial del plan del estudio de mercado se desarrolló un cronograma preliminar. Ahora, después de haber seleccionado las herramientas, los participantes y el equipo de investigación, se puede modificar y finalizar este cronograma. El cronograma final para el trabajo de campo debe mostrar las fechas del estudio, incluyendo periodos de tiempo específicos para la transcripción y análisis de la información.

En el Anexo H se puede ver una muestra de un cronograma para el trabajo de campo.

43


Figura 28: Aspectos logísticos del trabajo de campo

1.) Identificar el lugarIdealmente, el lugar debe ser lo suficientemente grande, cómodo, privado y sin ruidos para que los participantes se sientan tranquilos para hablar de sus problemas de salud y otros problemas afines. Sin embargo, en los casos en los que no sea posible encontrar un lugar cerrado, los participantes se deben reunir en un espacio al aire libre donde se sientan cómodos para sostener las discusiones sobre problemas de salud.

2.) Desarrollar un cronograma para el trabajo de campoa. Es necesario seleccionar fechas y horas en las que los participantes puedan dejar de lado sus

responsabilidades en sus negocios y en el hogar - es posible que algunas discusiones grupales tengan que realizarse en la noche o durante los fines de semana.

3.) Contactar e invitar a los participantes que reúnen los criterios de la muestraExplicar los aspectos clave del estudio y su participación.

a. Contactar al personal de campo de la IMF, como facilitadores, promotores o agentes de crédito que trabajan en las áreas donde se realizará el estudio, para que tengan conocimiento de las actividades correspondientes.

b. Comunicar a los participantes el objetivo del estudio y cómo se utilizará la información que compartan con el equipo. Esta comunicación se puede hacer a través del personal de campo de la IMF.

c. Asegurarles que todas las discusiones son confidenciales y que su participación no servirá para determinar su elegibilidad para los servicios o préstamos ofrecidos en la actualidad o en el futuro.

d. Informarles sobre el tiempo que necesitan comprometer para la entrevista o discusión grupal (1 ó 2 horas).

e. Informarles si hay transporte o si se hará el reembolso de sus gastos de transporte.

4.) Obtener todos los materiales para la implementación de las herramientasa. Hacer copias de las guías de las herramientas, hojas de notas y cronograma para el trabajo de

campo para cada integrante del equipo de investigación.

b. Reunir los instrumentos necesarios para la recopilación de información, como cuadernos y bolígrafos, grabadoras (si fuera el caso).

c. Preparar los materiales para la investigación, como objetos para contar, pliegos grandes de papel, rotuladores, etc.

5.) Coordinar el transporteEs posible que sea necesario proporcionar transporte para los participantes o personal que vive en zonas alejadas del lugar seleccionado para las entrevistas o discusiones grupales.

6.) Entregar incentivos a los participantesComida o bebidas son por lo general las formas de incentivo menos costosas. Las IMF que cuentan con un presupuesto grande podrían ofrecer algún tipo tradicional de recompensa a los participantes, como cuadernos y bolígrafos.

44


LISTA DE COnTROL DE LOS PUnTOS CLAVE DE AVAnCEEsta etapa resaltó las actividades que se deben completar antes de comenzar el trabajo de campo. Antes de poder continuar, una IMF debe evaluar si ha completado los siguientes puntos clave de avance.


Punto clave de avance 5,1: Establecer un protocolo para la recopilación de información.• ¿Han determinado cómo capturarán la información del estudio? (grabadora, observa.dor,

facilitador o vídeo).• ¿Han completado los recursos necesarios para la captura de datos? (personal, grabadoras, cuadernos de

notas, bolígrafos)

Punto clave de avance 5,2: Capacitar al equipo de investigación en el uso de las herramientas.• ¿Han identificado quién conducirá la capacitación?• ¿Han seleccionado una fecha y confirmado el lugar donde se realizará la capacitación?• ¿Han desarrollado la agenda de capacitación?• ¿Han determinado en qué destrezas se concentrará la capacitación?• ¿El equipo de investigación ha practicado con las herramientas?

Punto clave de avance 5,3: Finalize the logistics.• ¿Han seleccionado las fechas y lugares para conducir el trabajo de campo del estudio de mercado?• ¿Han finalizado el cronograma para el trabajo de campo? • ¿Han reclutado a los participantes meta? • ¿Han informado a los participantes sobre los objetivos del estudio?• ¿Han preparado los materiales para las herramientas del estudio? • ¿Han hecho coordinaciones para proporcionar transporte para que los participantes e integrantes del

equipo de investigación asistan a las entrevistas y discusiones grupales?• ¿Han hecho coordinaciones para ofrecer alimentos, bebidas y/o formas tradicionales de recompensa

para los participantes?


Siguiente etapa Implementar y documentar el trabajo de campo

45

Etapa 6: Implementar y documentar el trabajo de campo

Objetivo: Conducir el trabajo de campo y documentar los resultadosLas etapas anteriores presentaron los procesos de diseño, planificación y preparación para el trabajo de campo del estudio de mercado. En esta etapa se presentará los lineamientos para conducir el trabajo de campo así como una guía para el desarrollo y narración del reporte de los hallazgos del estudio de mercado.

6.1 Conducir el trabajo de campoAnteriormente presentaron los procedimientos clave del estudio (Ver Etapa 5). La Figura 29 presenta una s®TM ntesis de estos procedimientos en la forma de pasos que se deben completar para conducir el trabajo de campo.

6. Implementar y documentar el trabajo de campo

3 times

6.1 Conducir el trabajo de campo6.2 transcribir la información6.3 Consolidar los hallazgos del estudio de

mercado6.4 Documentar los resultados

Proceso de

desarrollo

del estudio

de mercado

Figure 29: Market Research Fieldwork Guidelines

1. Antes de las discusiones grupales o entrevistas, el equipo de investigación se familiariza con los

objetivos del estudio y practica el uso de la guía para las DGF y discusiones PRA.

2. Las discusiones grupales/entrevistas deben demorar 1-2 horas, pero nunca más de 2 horas.

3. Los participantes se deben sentar creando un entorno que promueva la participación e

interacción, de preferencia en círculo, mirándose unos a otros.

4. El moderador explica a los participantes el objetivo del estudio de mercado y promete guardar

confidencialidad sobre la información compartida.

5. El moderador conduce la discusión o entrevista siguiendo las preguntas de la guía.

6. El moderador escucha con atención y estimula a los participantes a escuchar a los otros antes de hablar.

7. El moderador utiliza preguntas abiertas para obtener información complementaria y aclarar los

puntos de discusión.

Continúa en la página siguiente…

46


6.2 transcribir la informaciónDespués del trabajo de campo, es necesario proceder a la transcripción de la información obtenida mediante las diferentes herramientas (entrevistas, DGF, discusiones PRA). El proceso de transcripción consiste en transformar las notas y grabaciones (si se han utilizado) en archivos de texto - un archivo de texto se puede leer y revisar más fácilmente - lo cual facilitará los pasos posteriores de procesamiento y síntesis de la información. Si el equipo de investigación utiliza las hojas de notas para todas sus observaciones, el proceso de transcripción seguiría el mismo formato.

En lA FIGuRA 30 SE PuEDE VER un EjEMPlO DE lA tRAnSCRIPCIón PARCIAl DE unA HOjA

DE nOtAS.

Lugar : El Alto, Bolivia _________________________ Community Group: Viacha ______________________

número de participantes: 8 __________________ number of Women: 8 _______________________

Facilitador: Juana De la Cruz ___________________ Observer: ninguno __________________________

Fecha: 21 de agosto de 2006 _____________________________________________________________________

Hora de inicio: 13:45 _________________________ Hora de culminación: 14:42 ____________________

Descripción de los participantes: Principalmente mujeres de 25-50 años de una región peri-urbana ____________________

Descripción de la herramienta del estudio: Perfil del ciclo de vida para analizar las necesidades de la población en el aspecto salud

Figure 29: Steps for Testing the Market Research Tools (Cont.)

8. El moderador se asegura de que los participantes muestren respeto sobre las opiniones de los

demás para estimular la participación.

9. El moderador mantiene una posición neutral frente a las opiniones expresadas por los

participantes.

10. El observador verifica que se esté grabando las discusiones del grupo (si fuera el caso) y toma

notas de todos los puntos clave y reacciones del grupo usando la hoja de notas.

11. El moderador y el observador se reúnen 30 minutos después de la discusión grupal para agregar

notas sobre puntos clave y señales no verbales.

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Preguntas notas

• ¿A quiénes afecta más / menos la diarrea?• ¿A quiénes afectan más / menos los resfríos?• ¿A quiénes afecta más / menos la varicela?• ¿A quiénes afecta más / menos la apendicitis?• ¿A quiénes afectan más / menos los problemas renales? • ¿A quiénes afecta más / menos la diabetes?• ¿A quiénes afecta más / menos el VIH/SIDA?• ¿A quiénes afectan más / menos los problemas de

vesícula? • ¿A quiénes afecta más / menos el reumatismo?• ¿A quiénes afectan más / menos las hernias?

Los niños se resfrían por contagio de otros niños y les da diarrea cuando comen alimentos fuera del hogar.

Los jóvenes presentan más casos de apendicitis debido a la grasa animal que consumen.

Existen muchos casos de diabetes, especialmente entre adultos jóvenes, porque toman bebidas gaseosas todo el tiempo.

En las personas de mediana edad, el reumatismo es causado por el frío, lavar ropa en agua fría. Los problemas de vesícula se producen por la preocupación y el mal humor.

Las personas ancianas son más vulnerables a todo tipo de enfermedades.

Solamente para herramientas PRA —debe incluir una ilustración de los resultados finales de la herramienta.

Etapa de vida

Enfermedad

Dia

rrea

Res

frío

Varic

ela

Ape

ndic

itis

Riñ

ones

Dia

bete

s

Vesíc

ula

Reu

mat

ismo

Her

nia

Infancia (0–12) ***** ***** ***** * * — — — —

Adolescencia (13–17) ** * **** ** * ** — — —

Juventud (18–35) * * * *** *** ***** ***** *** ***

Mediana edad (36–64) *** * ** ***** ***** *** ***** ***** *****

Vejez (>65) ***** **** ** ***** ***** **** **** ***** *****

6.3 Consolidar los hallazgos del estudio de mercadoEl proceso de consolidación de la información consiste en organizar la información transcrita en un formato que destaque patrones y tendencias. La mejor forma de lograrlo es convocando una reunión entre los miembros del equipo de investigación lo antes posibles después de completar el trabajo de campo a fin de consolidar los resultados. Cuando se reúnen un día después de terminar la etapa del trabajo de campo, es posible recordar las diferentes entrevistas y discusiones grupales. La Figura 31 muestra algunos pasos recomendados para esta reunión. En seguida, se puede ver una explicación en detalle de los mismos.

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FIGuRA 31: PASOS SuGERIDOS PARA El PROCESO DE COnSOlIDACIón DE DAtOS

Identificar respuestas comunes

1. Organizar a los participantes en grupos pequeños; entregar a cada grupo papel, bolígrafos y copias de las hojas de cuadre y los datos transcritos.

2. Asignar un código de identificación a cada pregunta clave.3. Pedir a los participantes que lean individualmente la información transcrita e identifiquen respuestas por cada una de las

preguntas clave del estudio que parezcan indicar un consenso dentro del grupo. Los participantes deben resaltar estas respuestas y escribir el código de identificación correspondiente a la pregunta en cuestión.

4. Cada grupo debe desarrollar en seguida una lista de respuestas comunes, la cual será documentada en las hojas de cuadre por cada pregunta clave.

Completar las hojas de cuadre

5. Pedir a los grupos que hagan una marca por tema frecuente identificado para cada discusión grupal o entrevista.

Comparar y resumir los resultados

6. Convocar a todos los grupos en plenaria. Pedir a cada grupo que presente los hallazgos de su información por cada objetivo principal.

7. Facilitar una discusión con los demás para comparar hallazgos. Tomar notas de los principales puntos que resultan de la discusión.

Identificar respuestas comunesEl primer paso para la consolidación de hallazgos es identificar los temas comunes por cada una de las preguntas clave del estudio de mercado. Los temas comunes son las respuestas de las entrevistas o discusiones grupales que parecen ser significativas ya que aparentemente tienen un consenso dentro de los grupos con relación a cada una de las preguntas clave del estudio.

Para comenzar, el equipo de investigación debe revisar las preguntas clave y asignar un único código o número de identificación a cada una. Por ejemplo, si hay 15 preguntas clave, cada pregunta podría recibir el código P1, P2, P3…P15.

Los integrantes del equipo de investigación se organizan en grupos pequeños. Cada grupo recibe copias de las transcripciones de la información de una de las herramientas. Por ejemplo, un grupo recibiría las transcripciones de todas las discusiones grupales que utilizaron la herramienta PRA Perfil del ciclo de vida; otro grupo estaría a cargo de las notas tomadas durante las entrevistas, y así sucesivamente. Para acelerar el proceso de revisión, cada grupo podría distribuir hojas de cuadre entre sus miembros.

Los participantes deben leer todo el texto de la transcripción asignada, con el objetivo de identificar temas comunes. Mientras el personal va leyendo, puede subrayar o resaltar palabras o frases específicas que al parecer son significativas y que representan consenso. Mientras subrayan o resaltan frases o palabras, deben colocar el código de identificación de la pregunta para facilitar la identificación posteriormente.

La Figura 32 destaca párrafos de las transcripciones de las DGF donde se han subrayado algunos segmentos correspondientes a la Pregunta 10, “¿Cuáles son las barreras para acceder a los servicios de salud?” (Ver Figura 12 con la lista inicial de preguntas).

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Cuando los integrantes del equipo completen la primera lectura, deben crear una lista por cada pregunta clave del estudio con las respuestas que parecen tener consenso entre los grupos. Durante el proceso de identificación de las respuestas comunes, surgirá una historia que destaca ciertos temas y aborda los principales objetivos del estudio.

Por ejemplo, en las discusiones grupales anteriores, las respuestas comunes para la pregunta sobre las barreras para acceder a los servicios de salud abarcan:

• Mal trato por el personal del hospital o centro de salud• Mucho tiempo de espera• Discriminación• Centros muy alejados

FIGuRE 32: ExCERPtS FROM GROuP DISCuSSIOnS In BOlIVIA

FOR tHE PRA tOOl HEAltH CARE-SEEKInG BEHAVIOR MAPS

notas

Grupo 1no les gustan los centros de salud local porque no los tratan bien. no respetan su privacidad; los doctores comentan con las personas del pueblo sobre sus enfermedades. Hay mucha discriminación. Les hicieron la prueba del Papanicolaou pero nunca recibieron los resultados.

no confían en los hospitales locales porque los niños mueren y nadie les dice por qué. Los hospitales privados son mejores. Te tratan bien y solamente está a una hora de camino.

P10

Grupo 2Sufren mucho por la falta de una buena atención y servicio inmediato. Prefieren sanar en casa cuando están enfermos. Solamente hay un centro médico en la comunidad pero no ofrecen un buen servicio. Prefieren ir a la ciudad en busca de un servicio privado.

P10

P10

Grupo 3El hospital los discrimina porque hablan Aymará en vez de español. Es lejos y muy caro. El centro de salud privado de la localidad es rápido y resuelve sus problemas.

Esperan mucho tiempo antes de ir a un centro de salud u hospital para recibir tratamiento.

P10

P10

Cuando los integrantes del equipo completen la primera lectura, deben crear una lista por cada pregunta clave del estudio con las respuestas que parecen tener consenso entre los grupos. Durante el proceso de identificación de las respuestas comunes, surgirá una historia que destaca ciertos temas y aborda los principales objetivos del estudio.

Por ejemplo, en las discusiones grupales anteriores, las respuestas comunes para la pregunta sobre las barreras para acceder a los servicios de salud abarcan:

• Mal trato por el personal del hospital o centro de salud• Mucho tiempo de espera• Discriminación• Centros muy alejados

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Completar las hojas de cuadreDurante el siguiente paso, cada grupo completa una hoja de cuadre para la herramienta que le han asignado. La hoja de cuadre sirve para tabular todas las respuestas comunes entre todas las discusiones grupales para una herramienta particular por cada pregunta clave del estudio.

Nota: Es probable que cada pregunta tenga preguntas de seguimiento que se concentran en detalles específicos. Estas preguntas, aunque excluidas de las hojas de cuadre, pueden aportar información adicional con relación a los objetivos generales del estudio.

Cada grupo escribirá en su hoja de cuadre una lista de respuestas comunes por cada pregunta clave. En seguida, los grupos revisan una vez más las transcripciones de las notas, registrando ejemplos de cada respuesta común con una marca por cada discusión grupal o entrevista en la que aparece dicha respuesta común. Con el propósito de crear una imagen más real y completa, se debe agregar las narrativas de las notas a las hojas de cuadre.

La Figura 33 muestra un ejemplo de una hoja de cuadre parcialmente completa. La Sección IV presenta una muestra de una hoja de cuadre.

FIGuRA 33: HOjA DE CuADRE PARA DISCuSIOnES DE GRuPOS FOCAlES


P11: ¿Cuáles son los problemas que enfrentan las

personas con relación a los servicios de salud?Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 total de

Mal trato 2

Servicio lento / Mucho tiempo de espera 1

Falta de privacidad sobre la información personal 1

número limitado de centros de salud de buena calidad 2

Poor quality of information 1

Discriminación 2

Notas:

Muchos grupos prefieren ir a un hospital privado en busca de tratamiento, aún cuando por lo general éstos se encuentran muy lejos. Existen diferencias en la calidad del tratamiento recibido, pero en general, muchos participantes parecen haber experimentado un mal servicio, con frecuencia como resultado de la discriminación. Los proveedores de servicios de salud parecen haber proporcionado información inapropiada o incompleta a los clientes sobre el tratamiento o la enfermedad.

En este ejemplo, se menciona 6 respuestas comunes para la pregunta “¿Cuáles son los problemas que enfrentan las personas con relación a los servicios de salud?” La hoja de cuadre indica que el problema del “mal trato” parece ser significativo para los grupos 1 y 2, mientras que no apareció o no era significativo para el grupo 3; el problema “servicio lento” solamente se mencionó por el grupo 3, y así en lo sucesivo.

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Al analizar y evaluar cada una de las respuestas de acuerdo a las preguntas clave del estudio, el equipo de investigación podrá ver los patrones emergentes. Sin embargo, los resultados del conteo no se deben malinterpretar como la visión representativa de la población meta. En el ejemplo anterior, uno de los patrones que parece emerger es el mal trato que están recibiendo los clientes, el cual puede estar relacionado con el hecho de que se sienten discriminados.

Comparar y resumir los resultados Cuando los grupos hayan completado sus hojas de cuadre, todos se deben reunir para discutir los hallazgos. El objetivo es determinar si la información de una herramienta corrobora o contradice la información de las otras herramientas. Este paso es crucial ya que permite a todo el personal del equipo de investigación ver los patrones identificados a lo largo de la información - estos patrones, o tendencias, son necesarios para identificar servicios de salud apropiados.

La discusión grupal puede seguir el siguiente esquema:

1. El grupo que sintetizó la información correspondiente a las DGF presenta los hallazgos correspondientes a las preguntas clave de uno de los objetivos del estudio. Por ejemplo, un grupo presentaría hallazgos sobre los siguiente::

Objetivo del estudio: Identificar y evaluar las deficiencias en los servicios locales de salud.Preguntas clave del estudios:

� ¿Cuáles son los problemas que enfrentan las personas con relación a los servicios de salud?

� ¿Quiénes son los principales proveedores de servicios de salud en el área?

� ¿Qué tipo de servicios de salud ofrecen?

2. Cuando se ha completado la presentación de los hallazgos por cada objetivo del estudio, el Coordinador pedirá al resto del personal que respondan las siguientes preguntas sobre la base de los hallazgos de su grupo:

� ¿Qué información parece ser confirmada con las otras herramientas?

� ¿Qué parece ser contradictorio?

� ¿Qué podría explicar estas contradicciones?

� ¿Qué patrones están emergiendo?

� ¿Qué información adicional se podría necesitar para aclarar los problemas pendientes?

3. Después de la discusión, otro grupo presenta los hallazgos para el siguiente objetivo del estudio. Una vez más, se debe seguir la estructura descrita anteriormente para la discusión. Las rotaciones de grupos continúan hasta que se haya cubierto todos los grupos del estudio. Los comentarios resultantes de la discusión deben ser anotados por uno de los integrantes del equipo de investigación.

4. Cuando todos los grupos hayan presentado y discutido sus hallazgos, todas las notas resultantes del proceso de consolidación de la información y de la discusión deben ser recolectadas ya que estas notas serán cruciales para la narración del informe final.

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6.4 Documentar los resultadosEscribir un informe conciso, pero a la vez completo, que capture los hallazgos del estudio de mercado es crucial ya que muchos de los actores clave que participaron en el desarrollo del producto no lo harán en el trabajo de campo y dependerán exclusivamente del informe del estudio. A continuación una descripción de los principales pasos para el desarrollo del informe.

Desarrollar una estructura de referenciaEl desarrollo de una estructura de referencia desde el comienzo mismo permite tener una guía y enfoque claros al momento de redactar el informe. La secuencia de ideas del informe debe ser lógica y centrada en los objetivos del estudio. La Figura 34 muestra el modelo de una estructura de referencia.

Figura 34: Estructura de un informe

I. Introduccióna. Objetivos del estudio de mercado.b. Preguntas clave del estudio de mercado.

II. Contextoa. Selección del lugar.b. Perfil de los participantes.

III. Metodologíaa. Breve descripción de las herramientas seleccionadas.

IV. Información relevante del estudio secundarioa. Datos relevantes para las preguntas clave del estudio de mercado.

V. Objetivo del estudio: Identificar los tipos de enfermedades que los clientes enfrentan y evaluar el impacto de dichas enfermedades en sus vidas.

a. Principales hallazgos, incluyendo conformación o discrepancias con hallazgos del estudio secundario..b. Ejemplos, citas, gráficos.

VI. Objetivo del estudio: Examinar los vacíos de información de los clientes sobre la prevención y tratamiento de las enfermedades

a. Principales hallazgos, incluyendo conformación o discrepancias con hallazgos del estudio secundario.b. Ejemplos, citas, gráficos.

VII. Objetivo del estudioe: Profundizar el conocimiento de cómo los clientes tratan y previenen una enfermedad y de cómo usan los servicios de salud.


VIII. Objetivo del estudio: Identificar y evaluar los vacíos en la disponibilidad y calidad de los servicios y productos de salud locales.


Ix. Objetivo del estudio: Estimar el impacto financiero de los males y enfermedades en los clientes pobres de las IMF e identificar cómo cubren actualmente sus gastos de salud

a. Principales hallazgos, incluyendo conformación o discrepancias con hallazgos del estudio secundario.a. Ejemplos, citas, gráficos.

x. Resumen a. Tabla sinóptica

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Sintetizar los principales hallazgosLos resultados sintetizados deben contar una historia por cada objetivo de estudio, destacando los principales hallazgos, así como las principales inconsistencias identificadas entre los participantes, en especial entre las diferentes segmentaciones.

Comparar los hallazgos del estudio con la información secundariaLa revisión y comparación de los hallazgos del trabajo de campo con la información secundaria es un método de triangulación necesario que refuerza la validez de los resultados del estudio. La información secundaria no solamente valida los hallazgos del trabajo de campo, sino que también clarifica la información que pueda ser dudosa o ambigua.

Por cada pregunta del estudio de mercado, el Líder o Coordinador debe revisar la información secundaria y los resultados consolidados e intentar responder las siguientes preguntas:

• ¿Qué es lo mismo?

• ¿Qué es diferente?

• ¿Por qué hay diferencias en la información?

• ¿Cuáles podrían ser algunas posibles explicaciones?

Los puntos clave de esta comparación se deben usar como una referencia para enfatizar o clarificar hallazgos específicos del trabajo de campo. Estos puntos se integran en la sección del objetivo relevante.

Figura 35: Narrativa del estudio de mercado

Objetivo del estudio: Identificar y evaluar los vacíos en la disponibilidad y calidad de los

servicios y productos de salud locales.

La información obtenida muestra que hay un alto grado de acuerdo entre los grupos con relación a la percepción de la calidad de la atención, con algunas cuantas diferencias para los grupos de las zonas rurales. El estudio identificó un grado significativo de falta de confianza en los servicios de salud y reservas sobre su capacidad para ayudarles a sanar. Asimismo, los participantes describieron experiencias en las que recibieron mal trato y mala atención, así como en general falta de amabilidad e información insuficiente de parte del personal administrativo y del personal médico. Esto es algo que destacaron especialmente los participantes de las zonas rurales. Hay mayor disponibilidad de servicios de salud en las zonas urbanas. Como resultado, los participantes de las zonas rurales destacaron la falta de acceso a doctores y equipos médicos.

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Ilustrar la informaciónLa adición de citas sobre las ideas de los clientes que participaron en el estudio de mercado puede facilitar la lectura del informe ya que permiten ilustrar sus percepciones y puntos de vista relevantes.

Los gráficos o cuadros también sirven para complementar la narrativa ya que permiten sintetizar grandes cantidades de información. Sin embargo, debido a que el uso de gráficos y cuadros tradicionalmente se limita a métodos cuantitativos, se debe planificar cuidadosamente su uso dentro de un contexto de estudio cualitativo para así preservar la validez de la información. Los siguientes lineamientos ofrecen una serie de ideas e instrucciones para el uso de gráficos y cuadros.

• El método más sencillo para la cuantificación de información cualitativa requiere contar el número de discusiones grupales y/o entrevistas en las que se hizo referencia específica a un punto clave. Por ejemplo, el número de grupos focales que identificaron el paludismo como la enfermedad más grave en la comunidad.

Figura 36: Uso de la información secundaria para validar los hallazgos

Objetivo del estudio: Identificar los tipos y la frecuencia de las enfermedades y los males

locales para determinar las necesidades en el área de salud.

La información de un estudio de mercado secundario conducido en Burkina Faso confirmó algunos de los hallazgos del trabajo de campo con relación a las enfermedades graves que estaban afectando a los clientes de Réseau des Caisses Populaires du Burkina (RCPB). Durante las discusiones grupales, los participantes identificaron el paludismo como la principal enfermedad que debían enfrentar. Asimismo, la información secundaria reunida en los centros de salud pública indica que la mitad de las consultas y casos médicos se relaciona con el paludismo. Además, la información reunida a través del trabajo de campo sugiere que enfermedades como VIH/SIDA, tos, tos convulsiva, diarrea, dolores estomacales, males que afectan los ojos y enfermedades de la piel son las más frecuentes en el área local. Parte de esta información se confirma mediante el estudio secundario, el cual indica que los problemas respiratorios, irritación de la piel y la diarrea son los principales males que afectan a la población local.

Figura 37: Citas que ilustran las ideas de los participantes

“no reciben buena atención en los centros de salud…nunca encuentran al doctor. Muchas mujeres cuidan de sus males yendo a los curanderos tradicionales o simplemente no haciendo nada”. —Grupo focal con asesores de Crédito con Educación Rural (CRECER), La Paz, Bolivi a

“Vamos al Hospital noruega. Allí, la atención es mala y hay que hacer largas filas…cuando uno tiene una enfermedad grave, uno tiene que ir al hospital”. —Herramienta PRA Diagramas de comportamientos sobre el uso de los servicios de salud, Viacha, Bolivia

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• Cuando la muestra total comprende por lo menos 25 casos (ejemplo, el número de discusiones grupales o entrevistas), los resultados se pueden mostrar en la forma de un porcentaje dentro del gráfico, como se indica en la Figura 38.

• Sin embargo, si la muestra total es menos de 25-30 casos, resulta más preciso incluir el número real como parte de la descripción narrativa.11 También se puede utilizar un gráfico para presentar la información, como se indica en la Figura 39.

• Toda presentación cuantitativa de información cualitativa debe ir acompañada de una descripción de lo que los números representan. Después de todo, el estudio cualitativo se lleva a cabo porque es matizado y por su rico contenido contextual; además puede ofrecer una comprensión profunda de los comportamientos, actitudes y preferencias.

Figura 38: Presentación cuantitativa de resultados cualitativos (más de 25 casos)

En un estudio de mercado con 30 DGF, 20 de los 30 grupos identificaron el paludismo como la enfermedad más grave en la comunidad, seguida por el VIH/SIDA en otros 10 grupos.

VIH/SIDA 33%

Paludismo 67%

11 Sandelowski, M. 2001. “Real qualitative researchers do not count: the use of numbers in qualitative research,”Research in Nursing and Health, (24), 230-240, p. 239.

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Crear una tabla sinópticaPara facilitar el proceso de análisis que realiza en la siguiente etapa del estudio de mercado, el informe debe incluir una tabla sinóptica que resalte no más de 2 ó 3 hallazgos por cada objetivo del estudio. La tabla sinóptica debe incluir el resultado, en la manera en que los clientes abordan en la actualidad ese problema, y las limitaciones y desafíos que enfrentan los clientes. En la Figura 40 se puede ver un ejemplo de una tabla sinóptica parcial.

FIGuRA 40: tABlA SInóPtICA

Objetivo del estudio Hallazgos Comportamiento limitaciones

Identificar los tipos y la frecuencia de las enfermedades y los males locales que enfrentan los clientes.

Los clientes y sus familias sufren de brotes frecuentes de paludismo.

Uso inconsistente de mosquiteros.

Costos exorbitantes de los mosquiteros

Figura 39: Presentación cuantitativa de resultados cualitativos (menos de 25 casos)

Este gráfico radar presenta las enfermedades más comunes que afectan a los clientes de RCPB, una IMF de Burkina Faso. El gráfico indica que de 10 DGF, 8 grupos identificaron el paludismo como la enfermedad más frecuente que afecta a las familias. Le sigue el VIH/SIDA en segundo lugar, después la tos y tos convulsiva, y así sucesivamente. Las enfermedades con menor frecuencia incluyen los problemas renales y los males cardíacos.

Malaria

10 9

8 7

6 5

4 3

2 1

Condiciones de pocafrecuencia • Problemas renales• Problemas cardíacos

Condiciones defrecuencia intermedia • Meningitis• Presión alta• Tifoidea

Enfermedades de la piel

Enfermedades de la vista

Diarrea

Problemas gástricos

Tos y tos convulsiva

VIH/SIDA

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MLISTA DE COnTROL DE LOS PUnTOS CLAVE DE AVAnCEEn esta etapa se ha presentado los procesos de implementación y documentación del trabajo de campo. Para poder continuar hacia la última etapa, una IMF necesita evaluar si ha alcanzado los siguientes puntos clave.


Punto clave de avance 6,1: Conducir el trabajo de campo• El equipo de campo ha implementado las herramientas con los participantes meta?• ¿Se ha grabado información del trabajo de campo? [si fuera el caso]• ¿Los integrantes del equipo de investigación han tomado notas por cada una de las discusiones grupales

y entrevistas?• ¿El equipo de campo ha agregado notas para sustentar información manifestada mediante señales no

verbales?

Punto clave de avance 6,2: Transcribir la información.• ¿Se han hecho las transcripciones de la información del trabajo de campo en archivos de texto?• ¿Se han hecho copias de las transcripciones por cada entrevista y discusión grupal?

Punto clave de avance 6,3: Consolidar los principales hallazgos del estudio.• El equipo de investigación ha participado en una reunión de consolidación de la información donde se

han discutido los hallazgos del trabajo de campo?• ¿El equipo ha revisado las transcripciones de la información e identificado respuestas frecuentes?• ¿El equipo ha completado las hojas de cuadre?• ¿El quipo ha discutido los patrones emergentes y las contradicciones de la información?

Punto clave de avance 6,4: Documentar los resultados.• ¿El Líder del proceso y/o el Coordinador del estudio de mercado ha examinado todos los resultados

documentados del trabajo de campo?• ¿El Líder y/o Coordinador ha desarrollado una estructura de referencia para la narración del informe?• ¿El Líder y/o el Coordinador ha comparado los resultados del trabajo de campo con la información

secundaria?• ¿El Líder y/o Coordinador ha identificado los puntos sobresalientes que se deben resaltar en una tabla

sinóptica?• ¿El Líder y/o Coordinador ha completado el informe final del estudio de mercado?


Etapa siguiente Analizar la información y desarrollar un concepto del producto

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3 times Etapa 7: Analizar la información y desarrollar el concepto del producto

Objetivo: Analizar los hallazgos del estudio de mercado y formular un concepto de alta calidad

Esta etapa ofrece los lineamientos para la planificación e implementación de un taller en el que los actores clave utilizan los hallazgos del estudio para generar ideas sobre el concepto del producto. La etapa culmina con una serie de lineamientos sólidos para la finalización del concepto.

7.1 Prepararse para conducir un taller sobre el desarrollo del conceptoPor qué: Desarrollar el fundamento lógico para el taller El desarrollo de un nuevo producto requiere una evaluación detenida y deliberada de las demandas de los clientes, el entorno de la competencia y requerimientos normativos, así como las metas institucionales y capacidades internas de la IMF. La evaluación requiere el aporte de múltiples actores clave de la organización quienes muy probablemente estarán a cargo de la gestión de los diferentes aspectos de la implementación de los nuevos servicios. Una forma de abordar este proceso multifacético es reunir a todo el personal clave en un taller para el desarrollo del concepto.

Los objetivos del taller se determinarán sobre la base de lo que desea alcanzar la dirección de la IMF como resultado. Algunas IMF pueden optar por simplemente generar algunas ideas, las cuales serán elaboradas en mayor detalle posteriormente por la dirección y gerencia de la IMF. Otras IMF deciden definir un objetivo que conduzca a un resultado más concreto, tal como la definición de las características del paquete de servicios de protección de la salud a ser ofrecido por la IMF. El diseño del taller debe obedecer a los objetivos de la IMF.

7. Analizar la información y desarrollar el concepto del producto

3 times

7.1 Prepararse para conducir un taller sobre el desarrollo del concepto

7.2 Conducir el taller sobre el desarrollo del concepto

7.3 Finalizar el concepto del producto

Proceso de desarrollo del estudio de mercado

59

Etapa 7: Analizar la información y desarrollar el concepto del producto

Quién: Identificar a los participantes El taller de análisis y desarrollo del concepto del producto puede tener de 8 a 16 participantes, entre los que se distingue a los siguientes actores clave:

• Dirección de la IMF • Líder de proyecto• Coordinador del estudio de mercado• Especialista o técnico en temas de salud• Integrantes del equipo de investigación• Gerentes de diferentes áreas operacionales

La participación de personal perteneciente a diferentes niveles de la organización permite crear un entorno de intercambio de perspectivas que aunque son diferentes, se complementan unas a otras. Aunque los representantes de la alta gerencia y dirección de la IMF son las personas que comprenden más claramente la visión y estrategia de la institución, es el personal de campo quien - debido a su interacción regular con los clientes - comprende mejor sus necesidades, demandas y desafíos. El facilitador del taller puede ser el Líder o un consultor conocedor del proceso de desarrollo de los nuevos servicios.

Cuándo: Establecer un plazo para el tallerEl taller debe realizarse tan pronto como culmine el trabajo de campo, mientras todavía está fresca la memoria de los integrantes del equipo de investigación. Probablemente tome un día completo, aunque esto dependerá de las actividades específicas que se diseñen para el mismo.

Dónde: Preparar el lugar y logística del tallerCon el fin de mantener el enfoque en las discusiones, el lugar debe permitir la continuidad de las actividades sin interrupciones. Algunos de los aspectos logísticos que se deben considerar son:

PREPARAR DOCuMEntOS:

• Copias del informe del estudio de mercado, incluyendo una tabla sinóptica - una por participante – las cuales se deben distribuir con anticipación al taller.

PREPARAR PlIEGOS GRAnDES DE PAPEl:

• Uno con los objetivos del taller• Uno con la agenda del taller• Uno con los hallazgos del estudio - derivados de la tabla sinóptica del informe.

OBtEnER lOS SuMInIStROS nECESARIOS:

• Pliegos grandes de papel en blanco para 20-25 papelógrafos• Papel: 4 a 5 hojas de papel por participante• Rotuladores: 8 a 10 rotuladores de diferentes colores para escribir en los pliegos grandes de papel• Bolígrafos: uno por participante• Cinta adhesiva: un rollo

COORDInACIón DE AlIMEntOS y REFRIGERIOS.

60


Qué: Establecer el contenido del taller La Figura 41 sugiere la agenda para un taller de un día completo. Esta agenda puede ser adaptada dependiendo del objetivo del taller y de la disponibilidad de personal de la IMF.

FIGuRA 41: AGEnDA SuGERIDA PARA un tAllER DE DESARROllO DEl COnCEPtO

DE un PRODuCtO

Duración Actividad

8:00–8:30 Presentar a los participantes y los objetivos del taller

8:30–9:30 Presentar una sinopsis de los resultados del estudio de mercado

9:30–10:00 Facilitar una discusión para revisar y confirmar los criterios para el concepto del producto

10:00–10:15 Descanso

10:15–12:00 Guiar a los participantes durante una sesión de generación de ideas

12:00–1:00 Almuerzo

1:00–3:00 Análisis FODA (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas)

3:00–3:15 Descanso

3:15–4:00 Facilitar una discusión centrada en la innovación

4:00–4:45 Identificar los próximos pasos

4:45–5:00 Concluir el taller

El siguiente paso sugiere cómo conducir las actividades del taller que se indicaron anteriormente. Las instrucciones específicas se han resaltado en letras en cursiva.

7.2 Conducir el taller sobre el desarrollo del conceptoActividad 1: Presentar a los participantes y los objetivos del taller

• Para comenzar el taller, cada participante hace su propia presentación ante los demás.

• Después, presentar el objetivo y la agenda del taller, y preguntar si los participantes tienen preguntas sobre el taller.

Actividad 2: Presentar una sinopsis de los resultados del estudio de mercadoYa que es posible que los participantes necesiten más claridad sobre los hallazgos o que no todos ellos lean todo el informe del estudio antes del taller, la presentación de una sinopsis de los hallazgos al comenzar el taller garantizará que todos los participantes tengan el mismo nivel de conocimiento y comprensión de los resultados.

61


• Presentar los principales hallazgos de acuerdo al informe del estudio de mercado. Para facilitar la presentación, referir a los participantes a los puntos de la tabla sinóptica del informe y mostrar los resultados en un pliego grande de papel. .

La sinopsis se debe basar en la tabla sinóptica incluida en el informe del estudio de mercado. En la Figura 42 se puede ver un ejemplo de una tabla sinóptica completa

FIGuRA 42: tABlA SInóPtICA

Objetivo del estudio Hallazgos Comportamiento limitaciones

Identificar los tipos y frecuencia de enfermedades que los clientes enfrentan y evaluar el impacto de dichas enfermedades en sus vidas.

Los clientes y sus familias sufren de brotes frecuentes de paludismo.

Uso inconsistente de mosquiteros.

Los clientes no tienen acceso a información sobre las causas y prevención de condiciones crónicas

Examinar los vacíos de información de los clientes sobre la prevención y tratamiento de las enfermedades.

Los clientes están enfrentando un incremento en la incidencia de las condiciones crónicas y no saben cómo prevenirlas

Las dietas de los clientes son deficientes; llevan un estilo de vida sedentario

Los clientes no tienen acceso a información sobre las causas y prevención de condiciones crónicas.

Profundizar el conocimiento de cómo y por qué los clientes tratan y previenen una enfermedad y de cómo usan los servicios de salud.

Los clientes solamente acuden a un servicio de salud cuando están gravemente enfermos

Los clientes omiten la prevención y se automedican cuando se enferman.

Los clientes no cuentan con los recursos para obtener mejores opciones de atención.


Los clientes desearían tener mejor acceso a centros modernos de salud porque ahí el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades es adecuado.

Los clientes esperan unos días hasta que la enfermedad empeora antes de acudir a un centro de salud

La distancia promedio hasta un centro de salud es 10 km, dos veces el estándar recomendado por la Organización Mundial de la Salud.

Estimar el impacto financiero de los males y enfermedades en los clientes pobres de las IMF e identificar cómo cubren actualmente sus gastos de salud.

Los clientes no están recibiendo atención de calidad porque no pueden pagar por estos servicios. Las enfermedades repetitivas y graves tienen un serio impacto financiero en la economía de las familias.

Los clientes recurren a los curanderos locales, o a centros de salud pública, los cuales tiene un costo más bajo y piden préstamos de ciertos prestamistas informales y familiares para cubrir las emergencias.

Los ingresos de los clientes son muy limitados.

• Pedir al personal que participó en el estudio de mercado que agregue otros puntos que deseen resaltar de acuerdo a su experiencia.

• En seguida, indicar a los participantes que hagan las preguntas que puedan tener sobre los hallazgos del estudio.

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Actividad 3: Facilitar una discusión para revisar y confirmar los criterios para el concepto del producto

• Mostrar a los participantes los criterios para el concepto.

La Sección I explicó en mayor detalle los criterios para el concepto del producto. Los criterios se deben haber definido antes de comenzar el estudio de mercado. Los criterios constituyen un componente crítico para mantener el enfoque y asegurar que el paquete de servicios será de alta calidad. Cuando los servicios no cumplen con los criterios, es posible que se termine defiriendo recursos valiosos a áreas que no constituyen una prioridad para la institución.

Los criterios podrían ser los siguientes:

• Capacidad de respuesta ante las necesidades de los clientes

• Potencial para lograr impacto

• Dentro de la capacidad de la IMF

• Sostenible

• Pedir a los participantes que revisen y confirmen los criterios para seleccionar los componentes del paquete de servicios de protección de la salud.

Esta discusión ofrece una oportunidad para recordar a todos los actores clave sobre los criterios recomendados, verificar que sigan siendo apropiados y acordar sobre las modificaciones y ajustes necesarios para dirigir el desarrollo del concepto.

Actividad 4: Guiar a los participantes durante una sesión de generación de ideasLa siguiente secuencia de pasos describe cómo facilitar una sesión de generación de ideas sobre las soluciones potenciales para la IMF. Los participantes ya deben tener una copia de la matriz de análisis.

• Organizar a los participantes en pequeños grupos de 2 a 5 personas. Pedir a los integrantes de cada grupo que elijan a una persona encargada de tomar notas por grupo.

El número y tamaño de los grupos será una función del número total de participantes; 3 grupos pequeños es un número óptimo. Cuanto menos grupos, menos ideas para elegir, sin embargo más grupos conducirán a la redundancia y a la necesidad de más tiempo para reportar y analizar los conceptos.

• Entregar a cada grupo pliegos grandes de papel y rotuladores.

• Pedir a los participantes que dediquen 15 minutos a examinar la matriz de análisis y a pensar en ideas individualmente sobre todas las formas potenciales en que se puede abordar el problema examinado, tomando en cuenta los criterios para el concepto del producto. Pedir a los participantes que escriban sus ideas en hojas individuales.

• Después de 15 minutos, pedir a los miembros del grupo que tomen turnos para compartir sus ideas con el resto del grupo y que coloquen sus ideas en la pared o en un pliego grande de papel bajo una columna con el título Soluciones potenciales. Cuando los integrantes de los grupos vayan tomando turnos, solamente se debe agregar al pliego de papel las ideas que no hayan sido mencionadas anteriormente.

63


En la Figura 43 se pueden ver ejemplos de una serie de soluciones.

• A continuación, pedir a cada grupo que trabaje con todos sus integrantes en el análisis de los componentes sugeridos durante la sesión de creación de ideas y que, sobre la base de su análisis, seleccione un paquete de hasta 3 componentes complementarios entre sí que satisfagan los criterios para el concepto del producto. El resultado debe ser un paquete integral de servicios de protección de la salud que funcione de manera integrada en la satisfacción de las necesidades y demandas de la población meta. Los participantes tienen 45 minutos para completar esta discusión.

• Pedir a los participantes que escriban en el pliego de papel los componentes que han seleccionado para su paquete de servicios de protección de la salud.

En la Figura 44 se puede ver un ejemplo de cómo se desarrollaría un paquete integrado a partir de un conjunto inicial de ideas.

En el Anexo A presentamos otros ejemplos de paquetes de servicios de protección de la salud que actualmente están siendo implementados en diferentes países del mundo.

Figura 43: Soluciones potenciales para la IMF

Organizar Jornadas de Salud para tratar a pacientes en áreas rurales.

Construir centros de salud en áreas rurales.

Ofrecer un programa de ahorro para la salud.

Referir a los clientes a proveedores de la salud que pueden ofrecerles descuentos por sus servicios.

Sesiones educativas sobre prevención y tratamiento de condiciones crónicas

Ofrecer un préstamo de salud que permitiría a los clientes pagar el servicio de salud de su elección.

Ofrecer préstamos especiales a los clientes para comprar mosquiteros.

Vender mosquiteros tratados con insecticidas a precios reducidos durante las reuniones de los socios.

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FIGuRA 44: IntEGRACIón DE lAS SOluCIOnES DE lAS IMF En un PAQuEtE DE SERVICIOS DE

PROtECCIón DE lA SAluD

Soluciones potenciales para la IMF Paquete de servicios de protección de la salud

Hacer que los proveedores de servicios de salud se desplacen hacia las áreas rurales para ofrecer exámenes generales y pruebas de diagnóstico para enfermedades frecuentes.

Sesiones educativas sobre prevención y tratamiento de enfermedades crónicas.

+

Jornadas de salud periódicas en áreas rurales para ofrecer exámenes generales y pruebas de diagnóstico

+

Préstamos para cubrir gastos médicos.

Ofrecer sesiones educativas sobre la prevención y tratamiento de las condiciones crónicas más frecuentes que las personas sufren cada vez más.

Proveer un prestamo de salud para ofrecer a los clientes la opcion a pagar para los gastos y problemas de salud mas serios.

Actividad 5: Facilitar un Análisis FODAEn esta siguiente actividad, los participantes tendrán la oportunidad de analizar los paquetes de servicios de protección de la salud propuestos a través del análisis FODA. FODA es la sigla de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Éste es un método común de planificación estratégica utilizado para el análisis de proyectos. Los aportes del especialista o técnico en temas de salud, si cuentan con uno, serán valiosos para este análisis.

• Volver a reunir a todos los participantes para revisar el paquete de servicios de cada grupo. Cada grupo toma 5 minutos para presentar si paquete ante la plenaria.

• Después de las presentaciones, todos los participantes realizan un análisis FODA de cada paquete. Este análisis se realiza después de cada presentación y no debe demorar más de 20 minutos cada uno (o menos tiempo si hay muchos grupos).

• Pedir la opinión del especialista o técnico en temas de salud sobre cada paquete.

Para el análisis FODA, los participantes deben entablar una discusión sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Las siguientes preguntas pueden servir de guía para esta discusión:

FORtAlEzAS

• ¿Cuáles son los aspectos sólidos de este paquete?

• ¿Cuál es el grado de satisfacción con que se complementan los componentes entre sí y se integran como un solo paquete?

• ¿Qué competencias primarias de la IMF contribuirían a lograr la prestación de este paquete de servicios?

• ¿Cómo podría este paquete fortalecer las operaciones de la IMF?

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DEBIlIDADES

• ¿Cuáles son los aspectos débiles de este paquete?

• ¿Cuáles son los vacíos de este paquete?

• ¿Qué debilidades o vacíos dentro de la IMF harían difícil la prestación de este paquete

OPORtunIDADES

• ¿Qué oportunidades externas podría aprovechar la IMF?

• ¿Cómo afectaría este paquete al sector de las microfinanzas o de la salud?

• ¿Cómo podría tener este paquete un impacto positivo en la posición competitiva de la IMF?

AMEnAzAS

• ¿Qué riesgos u obstáculos externos podría enfrentar la IMF?

• ¿Cuál es la competencia y los desafíos para entrar en el mercado

Tomar notas en un pliego de papel sobre el análisis FODA de cada paquete.

En la Figura 45 se puede ver un ejemplo de un análisis FODA

FIGuRA 45: AnálISIS FODA

Paquete de servicios de

protección de la salud

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

Sesiones educativas sobre prevención y tratamiento de enfermedades crónicas.

+

Jornadas de salud periódicas en áreas rurales para ofrecer exámenes generales y pruebas de diagnóstico.

+

Préstamos para cubrir gastos médicos

La IMF ofrece Crédito con Educación. Los nuevos temas se podrían diseminar a través de este mecanismo de forma simple y rápida.

La IMF ya es experta en la prestación de préstamos.

Los componentes funcionan bien en conjunto al abordar estrategias de prevención, y también al ofrecer servicios financieros para cubrir los gastos de curación.

Las Jornadas de salud contribuyen a conservar la salud de los clientes.

La adición de estos servicios podría dar a la IMF un atractivo especial, lo que podría contribuir al aumento del número de clientes.

Los servicios pueden ayudar a mejorar las tasas de desembolso si los clientes pueden mantenerse sanos.

Podría ser difícil y costoso coordinar Jornadas de salud con suficientes servicios para atraer a las personas.

Los préstamos de salud son en sí un riesgo y podrían conllevar a tasas más altas de incumplimiento.

Todos estos servicios representarían gastos significativos inicialmente. La IMF quizás necesita identificar una manera de financiar los costos iniciales.

Los clientes quizás no confíen en la calidad de los servicios prestados durante los foros de salud.

Incumplimiento potencial de los préstamos de salud porque los clientes están demasiado enfermos para pagar.

Abuso de los préstamos de salud por clientes y proveedores.

Pueden llevar a que los clientes se creen falsas expectativas sobre la IMF.

• Después que los grupos hayan completado sus presentaciones, y los participantes su análisis FODA, colocar en las paredes de la sala los pliegos grandes de papel con cada uno de los paquetes de servicios de protección de la salud y su análisis FODA correspondiente.

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Actividad 6: Facilitar una discusión centrada en la innovaciónEsta actividad tiene por objetivo estimular a los participantes a pensar creativamente más allá de sus paquetes de servicios de protección de la salud que han sido presentados.

• Reorganizar a los participantes en parejas.

• Indicar a los participantes que deben caminar en parejas alrededor de la sala y examinar todos los paquetes y sus correspondientes análisis FODA. Después de 5 minutos, las parejas de trabajo deben discutir lo siguiente:

¿tomando en cuenta toda la información que han visto hoy, qué paquete de servicios les gustaría más ofrecer?

• Explicar a los participantes que sobre la base de sus discusiones, pueden confirmar uno de los paquetes presentados, pensar en un paquete completamente nuevo que comprenda componentes de otros paquetes o modificar paquetes existentes. La meta es pensar más allá de lo que se ha presentado. Cada pareja de trabajo debe escribir en una hoja de papel en blanco el paquete de su preferencia.

• Después de 20 minutos, pedir a cada pareja que presente su paquete y explique las razones por las que ese paquete sería el mejor enfoque para la IMF en cuanto a la integración de servicios relativos a la salud. Cada grupo tienen 5 minutos para presentar su paquete.

• Después de cada presentación, indicar a los participantes que pueden hacer preguntas o comentarios sobre el paquete presentado. Una vez más, los comentarios del especialista o técnico en temas de salud sería de mucho valor en este momento.

Actividad 7: Identificar los próximos pasosLa definición de los pasos que se adoptarán después del taller garantiza que todos los participantes sepan cómo proceder al momento de desarrollar e implementar el plan con más detalle.

• Pedir a los participantes que identifiquen los pasos que se deben completar para finalizar el desarrollo del paquete de servicios de protección de la salud.

• Cuando completen la definición de cada paso, pedir a los participantes que determinen quién será la persona responsable de cada paso y el plazo para su ejecución.

La Figura 46 muestra un ejemplo de Próximos pasos.

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FIGuRA 46: PRóxIMOS PASOS

Paso Personal clave Plazo

Conducir entrevistas adicionales con proveedores de la salud para determinar su participación en las jornadas de salud.

Líder de proyecto Mes 1

Analizar la factibilidad de ofrecer préstamos de salud Líder del proceso; Gerente financiero

Mes 2

Evaluar los recursos necesarios para la prestación de sesiones educativas en salud.

Líder de proyecto Mes 3 y Mes 4

Finalizar los componentes y proceso de desarrollo del paquete de servicios.

Director ejecutivo, Líder, Gerente de productos

Mes 6

Actividad 8: Concluir el tallerAl concluir el taller, se deben recuperar todos los materiales desarrollados durante el mismo: matrices de análisis, pliegos grandes de papel con el análisis FODA y los paquetes de servicios de protección de la salud.

• Indicar a los participantes que deben reunir y utilizar toda la información discutida para el desarrollo del concepto del producto final.

• Agradecer a los participantes por sus aportes.

7.3 Finalizar el concepto del productoLa finalización del concepto del producto debe conducirse bajo la dirección del Líder del proceso y con la colaboración de representantes clave de la dirección de la IMF y/o alta gerencia. La tarea del Líder es decidir qué combinación de componentes será mejor para producir un paquete integral de servicios de protección de la salud.

Definir el paquete de servicios de protección de la saludLa información derivada durante el taller de desarrollo del concepto del producto servirá para seleccionar los componentes del paquete de servicios de protección de la salud. El concepto del producto final debe considerar los siguientes principios, los cuales fueron presentados anteriormente en la Introducción de esta guía:

1. Un paquete de servicios de protección de la salud consistente y cohesivo puede incluir 2 ó 3 componentes que funcionan de manera complementaria creando sinergia.

2. Los componentes del paquete de servicios deben cumplir con el conjunto de criterios seleccionados, como por ejemplo:

� Capacidad de respuesta ante las necesidades de los clientes

� Potencial para lograr impacto

� Dentro de la capacidad de la IMF

� Sostenible

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3. El paquete de servicios de protección de la salud debe respaldar los criterios fundamentales para el logro de prácticas, servicios y productos de salud de alta calidad tales como:

� Accesibilidad/Disponibilidad. Los clientes pueden tener acceso a servicios necesarios más rápidamente y bajo opciones de financiamiento apropiadas y económicas.

� Eficaz/Apropiado. Los clientes reciben información actualizada y correcta sobre la prevención y control de las enfermedades; aseguran servicios seguros, en los que pueden confiar y apropiados a sus necesidades de acuerdo a problemas específicos de salud.

� Capacidad de respuesta/Centrados en el paciente. Los servicios son aceptables para los pacientes y han sido diseñados teniendo en cuenta sus necesidades. Los clientes participan activamente en los programas educativos para aprender y mejorar prácticas y comportamientos con relación a su salud.

� Estructura/Entorno. Services create new or expanded opportunities for supporting or expanding local private and public health providers and initiatives.

Nota: La Matriz de calidad de la atención del Anexo H ofrece un marco de referencia para las IMF con relación a la prestación de paquetes de servicios de calidad.7

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LISTA DE COnTROL DE LOS PUnTOS CLAVE DE AVAnCEEsta etapa ha representado el último paso del proceso de estudio del mercado: analizar la información y desarrollar el concepto del producto para el paquete de servicios de protección de la salud. La IMF debe evaluar si ha completado los siguientes puntos clave de avance.


Punto clave de avance 7,1: Prepararse para conducir un taller sobre el desarrollo del concepto.• ¿Han identificado el objetivo del taller?• ¿Han identificado e invitado a los participantes del taller?• ¿Han completado los aspectos logísticos para el taller, incluyendo el lugar y los materiales?

Punto clave de avance 7,2: Conducir el taller sobre el desarrollo del concepto.• ¿Han orientado a los participantes del taller hacia la identificación de los criterios que se utilizarán en el

desarrollo del concepto del producto?• ¿Han creado un proceso a través del cual los participantes podrían crear libremente una lista de ideas

sobre los paquetes de servicios de protección de la salud?• ¿Han facilitado un análisis de los conceptos generados por los participantes?• ¿Han dejado a los participantes tiempo para pensar en la manera cómo pueden crear un paquete de

servicios de protección de la salud?

Punto clave de avance 7,3: Finalizar el concepto del producto.• ¿Han seleccionado los componentes del concepto del producto final?• ¿Han verificado que el concepto del producto cumpla con los criterios seleccionados por los

participantes del taller?• ¿Han determinado cómo incorporar estándares de calidad en el paquete de servicios de protección de

la salud?

Con estas actividades la IMF completa el proceso del estudio de mercado y desarrollo del concepto del producto. Ahora, la IMF debe proceder a conducir la etapa de prueba piloto, incluyendo el proceso de desarrollo de modelos financieros y planificación operacional para el concepto de su producto. Sírvase remitirse a las referencias proporcionadas en la sección Conclusiones, donde se incluyen procesos y herramientas disponibles para la prueba piloto.

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Conclusiones

La guía técnica Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud plantea lineamentos específicos sobre la planificación y conducción de un estudio de mercado, el análisis de los resultados y el desarrollo de un concepto del producto para un paquete de servicios de protección de la salud. En cada etapa relevante de este proceso, los usuarios han tenido la oportunidad de reflexionar en las actividades necesarias para culminar los puntos clave de avance y alcanzar los objetivos previstos.

Los principales puntos que debemos recordar durante la planificación e implementación de un estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud son:

• Designar a un Líder a cargo de la dirección y supervisión del proceso.

EtAPA I: DISEñAR El PlAn DEl EStuDIO DE MERCADO

• Identificar el lugar en el que se conducirá el estudio de mercado.

• Establecer una meta muy bien definida y objetivos específicos que sean comprendidos y cuenten con el respaldo de la alta dirección.

• Articular las preguntas clave a través de las cuales se lograrán los objetivos del estudio.

EtAPA II: COnDuCIR El EStuDIO DE MERCADO SECunDARIO

• Utilizar fuentes secundarias que aporten información sobre el contexto y condiciones del sector salud que permitan comprender las necesidades inmediatas de la población.

EtAPA III: SElECCIOnAR lAS HERRAMIEntAS DEl EStuDIO DE MERCADO

• Triangular los hallazgos utilizando diferentes fuentes de información y métodos que se corroboren, confirmen y contrasten mutuamente.

• Hacer participar a clientes de las IMF y proveedores de servicios de salud en el proceso del estudio de mercado.

• Seleccionar a los participantes con un criterio de homogeneidad dentro de cada grupo individual y diversidad entre todos los grupos.

EtAPA IV: PREPARAR lAS HERRAMIEntAS DEl EStuDIO DE MERCADO

• Someter las herramientas a una prueba de campo para verificar si satisfacen los objetivos y si sus procedimientos son claros.

EtAPA V: FInAlIzAR lAS PREPARACIOnES PARA El tRABAjO DE CAMPO

• Establecer procedimientos sistemáticos para la implementación y documentación del estudio de mercado.

• Capacitar al personal en la conducción del trabajo de campo.

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Conclusiones

EtAPA VI: IMPlEMEntAR y DOCuMEntAR El tRABAjO DE CAMPO

• Conducir el trabajo de campo.

• Capturar todas las observaciones y respuestas.

• Revisar los hallazgos constantemente y volver a revisar problemas relevantes o explorar en profundidad nuevos problemas que se puedan detectar.

• Documentar los resultados en un informe claro que sintetice los principales hallazgos.

EtAPA VII: AnAlIzAR lA InFORMACIón y DESARROllAR un COnCEPtO DEl PRODuCtO

• Establecer un objetivo claro que deba alcanzar el taller sobre el desarrollo del concepto del producto.

• Lograr la participación del personal de diferentes departamentos de la IMF en el desarrollo del concepto del producto.

• Estimular la innovación pensando en términos del desarrollo de un paquete de servicios de protección de la salud.

• Verificar que el concepto del producto final cumpla con los criterios seleccionados por el personal de la IMF y que los componentes de los servicios de salud satisfagan estándares de calidad.

Cuando se haya finalizado el concepto del producto, la IMF necesitará definir las características específicas del producto y someter a prueba piloto el prototipo antes de comenzar el lanzamiento del paquete de servicios de protección de la salud. En respaldo de los esfuerzos de las IMF en este proceso, la iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud ha producido una serie de guías técnicas que ofrecen lineamientos detallados para el desarrollo de productos y la implementación de servicios específicos para la protección de la salud, tales como convenios con proveedores de servicios de salud, préstamos de salud y ahorros para la salud.

Referencias adicionales para la prueba piloto e implementación del producto

Herramientas de MicroSave: www.microsave.org

Brand, M. 1998. New Product Development for Microfinance: Design, Testing and Launch. Technical Note #2. Bethesda, MD: Microenterprise Best Practices. (http://www.uncdf.org/mfdl/readings/NewProd2.pdf

sEctIon III: HERRaMIEntas paRa Un EstUdIo dE MERcado sobRE la salUd

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Herramientas para un estudio de mercado sobre la salud

Desarrolladas por Shahnaz Ahmed Wright y adaptadas por Freedom from Hunger

Estas herramientas han sido utilizadas por la iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud de Freedom from Hunger con la asistencia técnica de Microfinance Opportunities y Shahnaz Ahmed Wright.

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Herramienta para la entrevista

Guía para conducir entrevistas con proveedores de servicios de salud

PropósitoIdentificar los principales problemas de salud que afectan a la comunidad.

Procedimientopreparación

La entrevista se debe conducir con el personal clave de un centro de salud que tenga conocimientos sobre los patrones de los clientes en función a sus necesidades y servicios de salud disponibles.

pasos

1. Presentarse.

2. Explicar los objetivos del estudio de mercado.

3. Repasar aspectos logísticos con la persona entrevistada:

• La entrevista tomará 60-90minutos.

• Toda la información compartida será confidencial.

4. Hacer las siguientes preguntas:

EnFERMEDADES FRECuEntES

• ¿Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes que atiende este centro de salud?

� ¿A quiénes afectan más estas enfermedades?

� ¿Por qué estas personas son las más afectadas?

� ¿Cuáles serían algunas razones que explican la frecuencia de estas enfermedades?

Nota: Si es aplicable, pedir al proveedor estadísticas sobre las enfermedades más frecuentes y el perfil de los pacientes afectados (edad, hombres, mujeres, segmento socioeconómico, etc.).

COnOCIMIEntOS SOBRE lA SAluD

• ¿Qué saben actualmente los clientes sobre cómo prevenir enfermedades infecciosas o crónicas?

• ¿Cuáles serían, de existir, algunos de los problemas sobre los cuales los clientes estarían mal informados?

� ¿Cuáles serían algunas de las razones que explican esta mala información?

• ¿Qué tipo de información sobre los problemas de salud pueden obtener los clientes de este centro de salud?

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Herramientas participativas de evaluación rápida

COMPORtAMIEntOS y PAtROnES SOBRE El uSO DE lOS SERVICIOS DE SAluD

• ¿Cómo tratan los clientes los males y enfermedades antes de acudir a este centro de salud?

• ¿Cuánto esperan los clientes antes de acudir en busca de tratamiento al centro de salud?

• ¿Qué comportamientos típicos se observa entre los pacientes que sean los más dañinos para su salud?

• ¿Qué comportamientos positivos o conocimientos necesitan conocer los pacientes con mayor urgencia?

DISPOnIBIlIDAD y ACCESIBIlIDAD A SERVICIOS y PRODuCtOS DE SAluD DE CAlIDAD

• ¿Qué tipos de servicios preventivos y curativos se ofrece a través de este centro de salud?

• ¿Cuántos doctores y enfermeras hay por paciente?

• ¿Cuáles son los tiempos de espera para servicios de rutina y de prevención?

• ¿Cuáles son los tiempos de espera para servicios de curación y de emergencia?

• ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan aquí para prestar servicios de calidad y oportunos a los pacientes?

COStOS y tRAtAMIEntO DE lAS EnFERMEDADES y FInAnCIAMIEntO DE lOS GAStOS

MéDICOS

• ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de prevención?

• ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de curación o atención de emergencia?

• ¿Cómo pagan las personas por estos servicios?

• ¿Qué enfermedades tienen el costo más alto de tratamiento?

� ¿Por qué?

• ¿Qué servicios de financiamiento existen para los gastos de los servicios de salud?

OtRO

• ¿Cuáles son algunas formas en las que las IMF pueden ayudar a sus clientes con estos problemas de salud?

• ¿Qué otro punto desearía compartir con nosotros que no hayamos discutido hasta el momento?

5. Resumir los puntos clave y pedir clarificación de los puntos confusos.

6. Concluir la discusión

• Preguntar a la persona entrevistada si tiene preguntas sobre el estudio.

• Explicar que la información servirá para determinar cómo podría la IMF ayudar a sus clientes para acceder servicios de salud de calidad.

• Agradecer a la persona entrevistada por su participación.

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Herramienta para las discusiones temáticas de grupos focales

Guía para conducir discusiones temáticas de grupos focales con clientes de la IMF

Propósito Desarrollar un grado de comprensión profundo de los problemas de salud que enfrentan los clientes y las formas en que previenen y tratan las enfermedades.


Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la ayuda de un grupo pequeño de trabajo conformado por 6-12 personas con un buen conocimiento de la comunidad en cuanto a sus cuadros de enfermedad.

Nota: Esta guía también se puede usar para la conducción de entrevistas con clientes de la IMF.

pasos

1. Hacer su propia presentación y dar la bienvenida a los participantes.


3. Repasar aspectos logísticos con los participantes:

• Las discusiones grupales tomarán 1-2 horas.

• Toda la información recibida será confidencial y no se utilizará para determinar la elegibilidad para los préstamos.

4. Hacer las siguientes preguntas:


• ¿Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes que enfrentan las personas?

� ¿A quiénes afectan más estas enfermedades?

� ¿Por qué estas personas son las más afectadas?

� ¿Cuáles serían algunas razones que explican la frecuencia de estas enfermedades?

• Cuál es el impacto en su vida cuando usted o su familia se enferma?

• ¿Cuáles son los problemas de salud más graves que les afectan?

� ¿Por qué estos problemas de salud son los más graves?

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Herramienta para las discusiones temáticas de grupos focales

COnOCIMIEntOS SOBRE lA SAluD

• ¿Qué saben sobre la prevención de las enfermedades crónicas? [proporcionar ejemplos específicos de enfermedades crónicas, tales como presión alta y diabetes]

� ¿Cuáles son las causas de estas enfermedades?

• ¿Qué saben sobre la prevención de las enfermedades infecciosas? [proporcionar ejemplos específicos de enfermedades infecciosas, como paludismo y VIH/SIDA]

� ¿Cuáles son las causas de estas enfermedades?

• ¿Dónde obtienen información sobre las causas de estas enfermedades?

• ¿Cuáles son formas de conseguir tratamiento?

• ¿Dónde obtienen información sobre cómo conseguir tratamiento??


• ¿Qué hacen para prevenir enfermedades?

� ¿Qué desafíos tiene que enfrentar para prevenir las enfermedades?

• ¿Cuándo ustedes o su familia se enferman, qué hacen?

� ¿A dónde van en busca de tratamiento?

� ¿Por qué?

• ¿Qué proveedores prefieren?

� ¿Por qué?

• ¿Qué proveedores evitan?

� ¿Por qué?


• ¿Quiénes son los principales proveedores de servicios de salud en el área?

• ¿Qué tipo de servicios de salud ofrecen?

� ¿Qué aspectos de estos proveedores de servicios de salud les gustan?

� ¿Por qué?

� ¿Qué no les gusta?

� ¿Por qué?

• ¿Cuáles son los desafíos que enfrentan para tener acceso a estos servicios?

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COStOS y tRAtAMIEntO DE lAS EnFERMEDADES y FInAnCIAMIEntO DE

lOS GAStOS MéDICOS

• ¿Qué pasa con sus préstamos actuales cuando ustedes o alguien en su familia se enferma?

• ¿Cuánto pagan por los servicios de prevención? [proporcionar ejemplos específicos, tales como servicio de atención prenatal, exámenes anuales]

• ¿Cuánto pagan por los servicios de curación? [proporcionar ejemplos, tales como transfusiones de sangre, tratamiento contra el paludismo, etc.]

• ¿Cómo pagan por estos servicios?

• ¿Qué otros gastos tienen como resultado de una enfermedad? [proporcionar ejemplos, tales como transporte, pérdida de tiempo productivo debido a la enfermedad, buscar atención médica y cuidar a un miembro enfermo de la familia]

• ¿Qué servicios de financiamiento existen para los gastos médicos?

• ¿Cómo preferirían poder tener acceso a dinero para pagar sus gastos médicos? [ej. Un préstamo, ahorros, un seguro]

� ¿Por qué?

OtROS

• ¿De qué maneras la IMF les podría ayudar a mejorar el acceso a servicios de calidad?

• ¿Qué otro punto desearía compartir con nosotros que no hayamos discutido hasta el momento?

5. Resumir los puntos clave y clarificar los puntos confusos.


• Preguntar a los participantes si tienen preguntas sobre el estudio.


• Agradecer a los participantes por su colaboración.

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Sugerencias para la implementación de las herramientas participativas de evaluación rápida

1. Leer la herramienta completa y practicarla con anticipación tanto como sea posible para familiarizarse con todas las preguntas del estudio.

2. Hacer preguntas complementarias para comprender las razones y lógica que explican las respuestas de los participantes.

3. Evitar dirigir o manipular a los participantes hacia respuestas específicas.

4. Escuchar y atender a la información que los participantes comparten.

5. Estimular a los participantes a compartir sus puntos de vista.

6. Verificar que los participantes escuchen a los demás sin interrumpir.

7. Parafrasear los puntos clave para validar la información compartida.

8. Recordar que las discusiones que sostienen los participantes mientras desarrollan la herramienta con frecuencia son más importantes que los resultados finales.

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Perfil del ciclo de vida para analizar necesidades de salud en el tiempo

PropósitoLa herramienta Perfil del ciclo de vida busca identificar las etapas de la vida de una persona típica y las necesidades prevalentes que afectan sus condiciones de salud en dichas etapas. La información recopilada permite mejorar el diseño de servicios de salud que respondan a las diferentes necesidades identificadas en el transcurso de la vida de una persona.


• Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la participación de 6 a 8 personas.

• Dibujar en un papel el cuadro del ciclo de vida colocando las etapas de vida a lo largo del eje vertical del cuadro. Las etapas de vida pueden incluir los siguientes grupos de edad:

� Infancia: 0-12 años

� Adolescencia: 13-17 años

� Juventud: 18-35 años

� Mediana edad: 36-65 años

� Vejez: Más de 65 años

Materiales

Papel de tamaño grande y rotuladores (alternativa: tiza para dibujar en el suelo); aproximadamente 200 piedritas / frijoles / semillas / tapitas de botella y papeles individuales.

pasos



3. Repasar aspectos logísticos con los participantes.

• Las discusiones grupales tomarán de 1 a 2 horas.

• Toda la información compartida será confidencial y no se utilizará para determinar la elegibilidad para los préstamos.

4. Pedir a los participantes que confirmen los grupos de edad que muestra el cuadro.

5. Pedir a los participantes que comenten y lleguen a un acuerdo sobre cuáles son los 2 ó 3 problemas de salud más importantes en cada etapa de vida.

Para facilitar este proceso, preguntar:

• ¿Cuáles son los problemas de salud más frecuentes por cada uno de estos grupos de edad?

82


Cuando haya más de 3 problemas de salud por cada grupo de edad, hacer seguimiento mediante las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son los 3 problemas de salud que son los más graves? ¿Por qué son las más graves?

6. Escribir cada uno de los problemas de salud en papeles individuales y colocarlos en el eje horizontal del cuadro.

7. Pedir a los participantes que coloquen semillitas/tapitas de botella como un indicador de la carga financiera - en una escala de 0 como mínimo a 5 como máximo - ya sea debido a la frecuencia o a la severidad de la enfermedad, con relación a cada problema de salud por cada grupo de edad del cuadro del ciclo de vida.


• ¿Cuál es el grado de impacto que sufre cada grupo de edad a consecuencia de estos problemas de salud? [mencionar una enfermedad a la vez].

Por ejemplo, si la diarrea afecta con más frecuencia a los niños, los participantes colocarían hasta 5 piedritas para representar la alta incidencia de esta enfermedad sobre los niños.

8. Hacer seguimiento con las siguientes preguntas complementarias


• ¿Cuál es el impacto en su hogar cuando tienen que enfrentar una de estas necesidades de salud?

• ¿Por qué estas enfermedades causan más problemas económicos en ciertas etapas de la vida?


• ¿Qué hacen para prevenir estas enfermedades?

• ¿Cómo se curan de estas enfermedades?

� ¿A dónde van en busca de tratamiento para estas enfermedades?

� ¿Por qué?

COStOS y tRAtAMIEntO DE lAS EnFERMEDADES y FInAnCIAMIEntO

DE lOS GAStOS MéDICOS

• ¿Qué problemas de salud requieren fuertes cantidades de dinero?

� ¿Cómo reúnen todo el dinero que necesita para cubrir los gastos asociados a estas enfermedades?

� ¿Qué sucede con su economía cuando se enferman y tienen estos gastos médicos?

� ¿Qué sucede cuando no tienen el dinero para cubrir estos gastos?

• ¿Qué otros servicios financieros ayudarían a los clientes a pagar los gastos relacionados con los problemas de salud?

OtROS


• ¿Qué otro punto desearían compartir con nosotros que no hayamos discutido hasta el momento?

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Ejemplo de la herramientaLa herramienta final se verá como la siguiente tabla:

Etapa de vida

Diseases

Dia

rrea

Pará

sitos

Palu

dism

o

Sara

mpi

ón

Ciru

gía

-

Acc

iden

te

Part

era/

Obs

tetr

a

VIH

/SID

A

neu

mon

ía

TBC Mal

de

ojo

niñez (0–12) *** *** ***** **** ** — ** *** *** ***

Adolescencia (13–17) * ** *** — **** ** ** — * *

Juventud (18–35) * — ** — *** ***** ***** — **** *

Mediana edad (36–65) * — ** — * ** *** * ** *

Vejez (>65) ** — **** — ** — * *** ** *

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Clasificación de los atributos de los servicios de salud

PropósitoEsta herramienta de clasificación está diseñada para examinar la percepción de los clientes actuales y clientes potenciales sobre los elementos clave de los servicios de salud e identificar los elementos que en su opinión son los más importantes. Asimismo, permite cuestionar las nociones preconcebidas sobre las actitudes de los pobres hacia los servicios de salud, lo que les parece importante y por qué tienen dichas preferencias.


• Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la participación de 6 a 8 personas.

• Antes de realizar el ejercicio verificar que se haya determinado sobre qué servicios de salud se discutirá.

Materiales

Hojas de papel y rotuladores (alternativa: tiza para dibujar en el suelo).

pasos



3. Repasar aspectos logísticos con los participantes.



4. Indicar a los participantes sobre qué proveedores de servicios de salud se discutirá.

5. Preguntar a los participantes:

• What do you like or dislike about this health provider?

6. Pedir a los participantes que preparen una lista con todos los elementos que les gusta y los que no les gusta, usando términos neutros.

Por ejemplo, “largas horas de espera” se convierte en “tiempo de espera”, o “personal amable” se convierte en “actitud del personal”.

7. Escribir cada elemento en un papel individual.

8. Pedir a las participantes que clasifiquen las respuestas comenzando con el criterio/componente más importante y colocándolo en la parte superior de la lista, hasta llegar al de menos importancia (al final de la lista).

85


9. Hacer seguimiento con las siguientes preguntas complementarias:


• ¿Con qué frecuencia usan este servicio de salud?

� ¿Por qué?

� ¿Con qué propósitos usan este servicio de salud?


• ¿Por qué los factores de la parte superior son tan importantes?

• ¿Por qué los factores de la parte inferior son los menos importantes?

• ¿Por qué un componente es más importante que el que está abajo?

• ¿Estos factores son también así de tan importantes en un caso una emergencia?

� ¿Por qué o por qué no?


MéDICOS

• ¿Cuánto cuestan los servicios en este centro de salud?

• ¿Cómo pagan por estos servicios?

• ¿Cuáles son las opciones de financiamiento que se ofrece a través de este centro de salud?

• ¿Qué sucede con su economía cuando se enferman y tienen estos gastos médicos?

• ¿Qué sucede cuando no tienen el dinero para cubrir estos gastos?


OtROS








86


Ejemplo de la herramientaLa herramienta final podría verse como la tabla siguiente, la cual incluye ejemplos de los comentarios generados durante la discusión grupal.

Servicios del centro de salud

Criterios Rango Comentarios

Distancia/Proximidad 1 Éste es el criterio más importante ya que solamente existen pocos centros de salud en la región y los participantes necesitan un lugar que satisfaga sus necesidades donde puedan ser atendidas rápidamente en casos de emergencia.

Costo 2 El servicio de salud debe tener un precio razonable que los pobladores de la comunidad puedan pagar.

Tiempo de espera 3 En casi de emergencias en particular – pero también en casos que no son necesariamente emergencias – los pobres tienen que atender sus actividades económicas y no pueden esperar todo el día.

Confidencialidad 4 Las personas pobres no desean compartir con todo el mundo las razones por las que visitan al proveedor de servicios de salud - particularmente por el estigma en casos de VIH/SIDA.

Actitud del personal 5 El personal del centro de salud debe dar la bienvenida a sus clientes en vez de hacerles sentir insignificantes o que sus problemas no tienen importancia.

Limpieza 6 Los pobres desean centros de salud limpios, que tengan buena apariencia – tienen que ser mejores y más seguros si están limpios.

Horas de atención 7 Los problemas de salud no esperan hasta la mañana o a que pase el domingo. Un buen servicio de salud está abierto todo el tiempo.

NotasAlternativamente, los participantes pueden completar una matriz de preferencias usando piedritas, semillas o tapas de botella de acuerdo a una escala de 0 a 5 de la misma manera como se procedió con el calendario de estaciones. Al usar este método, los investigadores deben tomar notas cuidadosamente mientras los participantes comentan cuántas piedritas, semillitas o tapas desean usar para marcar cada criterio/elemento.

Si no está seguro, revise los resultados usando una clasificación negativa: Primero pedir a los participantes que hagan una lista con todos los componentes de los servicios de salud que no les gusta. Repetir el ejercicio de clasificación comenzando esta vez con los aspectos que menos gustan a los clientes hasta llegar a los que más les gusta.

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Clasificación de preferencias relativas

PropósitoLa clasificación de preferencias relativas permite determinar cómo perciben los clientes actuales y clientes potenciales a los proveedores de servicios de la salud y los elementos de sus servicios. Asimismo, permite cuestionar las nociones preconcebidas sobre las actitudes de los pobres hacia los proveedores de servicios de salud, lo que les parece importante y por qué tienen dichas preferencias. Esta herramienta es particularmente informativa en un entorno competitivo.

Procedimiento preparación

Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la participación de 6 a 8 personas con un buen conocimiento de los proveedores de servicios de salud de la comunidad.

Materiales

Papel de tamaño grande y rotuladores (alternativa: tiza para dibujar en el suelo) y aproximadamente 200 piedritas / frijoles / semillas / tapitas de botella.

pasos



3. Repasar aspectos logísticos:



4. Preguntar a los participantes nombres de los proveedores de servicios de salud del área (formales e informales). Para facilitar este proceso, preguntar:

• ¿A dónde van las personas cuando se enferman?

5. Escribir los nombres de los proveedores de servicios que los participantes mencionen en la parte superior de la matriz.

6. Preguntar:

• ¿Qué les gusta de estos proveedores?

7. Escribir cada elemento en la columna de la izquierda de la matriz. Convertir cada elemento en un término neutro.

Por ejemplo, “largas horas de espera” se convierte en “tiempo de espera”, o “personal amable” se convierte en “actitud del personal”.

88


8. Pedir a los participantes que hagan una lista con todos los proveedores de servicios de la salud por cada elemento de los servicios que ofrecen colocando tapas de botella o números en cada cuadro (donde el número más alto indica mayor preferencia y el número más bajo una menor preferencia).


• ¿Para el elemento distancia, qué proveedor es mejor/peor?

Por ejemplo, si los participantes creen que el curandero de la comunidad les queda más cerca, seguido por el centro de salud pública, después la clínica y el hospital privado en último lugar, el curandero tendría 4 piedritas, el centro de salud pública 3 piedritas, la clínica 2 piedritas y el hospital privado una.

9. Hacer seguimiento con las siguientes preguntas complementarias:


• ¿Qué proveedor usan más?

� ¿Por qué?

• ¿De estos proveedores de servicios de salud, cuáles prefiere?

� ¿Por qué?


• ¿Por qué este proveedor de servicios de salud [curandero/centro herbolario/hospital] es mejor en estos criterios [distancia, tiempo de espera, costo] que los demás proveedores?

• ¿Por qué este proveedor de servicios de salud [curandero/centro herbolario/hospital] es peor en estos criterios [distancia, tiempo de espera, costo] que los demás proveedores?


MéDICOS

• ¿Qué gastos tienen que cubrir cuando acceden a estos servicios de salud?

• ¿Cómo pagan por estos servicios de salud?

• ¿Qué opciones de financiamiento tienen?




OtROS

• ¿Cuáles son algunas formas en las que las IMF pueden ayudar a resolver los vacíos que hay en los servicios de salud?



89






Ejemplo de la herramientaLa herramienta final se verá como la siguiente tabla:

Proveedores de servicios de salud

Curandero Centro herbolarioCentro de salud

pública:Hospital privado

Distancia/Proximidad 4 2 3 1

Costo 4 2 1 3

Tiempo de espera 3 2 4 1

Confidencialidad 1 3 2 4

Actitud del personal 3 2 4 1

Limpieza 1 3 4 2

Horas de atención 2 1 3 4

NotasLos totales de estas columnas tienen poco valor a menos que cada puntaje reciba un valor ponderado de acuerdo a la importancia relativa de cada uno de los criterios. Un indicador razonable del valor ponderado se puede derivar de la clasificación simple de atributos.

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Diagramas de comportamientos sobre el uso de los servicios de salud

PropósitoEl ejercicio Diagramas de comportamientos sobre el uso de los servicios de salud se ha diseñado con el fin de comprender las preferencias de la comunidad al momento de buscar un servicio de salud; asimismo este ejercicio sirve para dirigir discusiones sobre las instituciones en las que confían o valoran y por qué.


Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la participación de 6 a 8 personas. Estimular la participación de diferentes representantes de la comunidad.

Materiales

Papel de tamaño grande y rotuladores para dibujar un mapa de la comunidad. Si no se puede conseguir estos recursos, se puede usar tiza para dibujar en el suelo. Como alternativa se puede usar una mapa existente de la comunidad.

pasos:



3. Repasar aspectos logísticos:

• Las discusiones grupales tomarán de 1 a 2 horas.• Toda la información compartida será confidencial y no se utilizará para determinar la elegibilidad para

los préstamos.

4. Pedir a los participantes que dibujen un mapa de su comunidad. Explicar que deben dibujar un círculo en el medio del papel grande representando a su propia comunidad o pueblo. Después, deben dibujar otros círculos representando las comunidades, ciudades y pueblos vecinos. Ver el ejemplo al final de esta herramienta.

5. Pedir a los participantes que usen diferentes flechas para mostrar a dónde van en busca de servicios de salud específicos.

Por ejemplo, pueden dibujar una flecha simple para representar que van a un pueblo cercano en busca de servicios hospitalarios.

6. Cuando hayan terminado, pedir a los participantes que expliquen el mapa.

7. Hacer seguimiento mediante las siguientes preguntas:

COMPORtAMIEntOS y PAtROnES SOBRE El uSO DE lOS SERVICIOS DE SAluD:

• ¿Qué servicios de salud prefieren? ¿Por qué?

• ¿Cuándo tienen que ir a un centro de salud de otro pueblo? ¿Por qué?

91



• ¿Qué desafíos enfrentan al usar algunos de estos servicios?

• ¿Qué servicios de salud se necesita que estén más cerca? ¿Por qué?


MéDICOS

• ¿Qué gastos tienen que cubrir cuando acceden a estos servicios de salud?

• ¿Cómo pagan por estos servicios de salud?

• ¿Qué opciones de financiamiento tienen?




OtROS

• ¿Cuáles son algunas formas en las que las IMF pueden ayudar a resolver los vacíos que hay en los servicios de salud?







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Ejemplo de la herramientaLa herramienta final se verá como la siguiente imagen:

DIAGRAMA DEL COMPORTAMIENTO EN LA BÚSQUEDA DE ATENCIÓN MÉDICA, COMUNIDAD BARA, PUJAPUR - INDIA

RuebloRajpur

Comun Kabala

Comunidad Pujapur

Ciudad Suderad

Leyenda

Compra de medicinas en farmacias

Ciudad Suderbad

Centro Rajpur (emergencias)

Atención prevntiva (vacunas/ información etc.) de trabajadores de la salud ambulantes de unICEF

Curanderos

Compra de medicinas tradicionales y hierbas en elmercado

sEccIón IV: anExos

94

Anexos

Anexo A - Paquetes de servicios de protección de la salud

Freedom from Hunger respalda métodos integrales, cohesivos y sostenibles en su lucha contra las condiciones que oprimen a las poblaciones pobres que sufren hambre crónica. Con la asistencia técnica de la Iniciativa MAHP de Freedom from Hunger, cada IMF ha desarrollado un paquete único de servicios de protección de la salud sobre la base de un estudio de mercado y de sus capacidades institucionales. Estos paquetes están atendiendo en la actualidad a un número combinado de más de 80 000 clientes de las microfinanzas.

Bandhan: Servicios educativos en temas de salud, acceso a productos y préstamos de salud y convenios con proveedores de servicios de salud Bandhan está ofreciendo a sus clientes en India servicios educativos en temas de salud como la prevención de enfermedades frecuentes, servicios de atención prenatal y neonatal, planificación de la familia, atención médica para niños, referencias a servicios de salud y planificación para hacer frente a los gastos médicos. Junto con los servicios educativos, la institución ofrece acceso a productos de salud de alta calidad y a precios razonables, tales como soluciones de rehidratación oral, paracetamol, pastillas para desinfectar el agua, anticonceptivos orales, medicamentos para la desparasitación, soluciones antisépticas y vendajes y toallas higiénicas. Ambos componentes son brindados por organizadoras y voluntarias comunitarias de salud que han sido seleccionadas y capacitadas por Bandhan. La institución también ofrece préstamos de salud para cubrir gastos médicos mayores.

CARD: Servicios educativos, microseguro de salud, préstamos de salud y convenios con proveedores de servicios de salud CARD está ofreciendo dos paquetes de servicios de protección de la salud en Filipinas. En las áreas urbanas, CARD ofrece préstamos de salud para pagar la prima de PhilHealth, un programa nacional de seguro médico que ofrece cobertura hospitalaria a las clientas de la institución a través de un modelo socio-agente. En las áreas rurales, CARD ha creado un programa de convenios con proveedores de servicios de salud a través del cual las clientas de la institución pueden recibir servicios primarios con descuentos especiales. CARD también está explorando una red bajo un sistema de franquicia para la distribución de medicinas a precios razonables. Los servicios educativos en temas de salud como microseguros, planificación financiera para la salud, uso racional de los servicios de salud y prevención y tratamiento de la fiebre del dengue, complementan los otros servicios ofrecidos por la institución.

CRECER: Servicios educativos en temas de salud, préstamos de salud y convenios con proveedores de servicios de salud CRECER está ofreciendo a sus clientas de las áreas rurales de Bolivia acceso a un servicio de convenios con proveedores de servicios de salud a través del cual los proveedores visitan de manera regular las comunidades para conducir “Jornadas de salud” en las que pueden prestar servicios primarios y de diagnóstico a las clientas y miembros de la comunidad. Los préstamos individuales de salud permiten a las clientas cubrir los costos de los servicios de emergencia o necesidades más graves como cirugías y trabajo dental extensivo. Las sesiones educativas abordan los temas relativos a la prevención y tratamiento de las enfermedades crónicas e infecciosas más frecuentes, los comportamientos más eficaces para el consumo de servicios de salud y el control de los riesgos económicos asociados a los problemas de salud.

95

Anexos

PADME: Servicios educativos en temas de salud, acceso a productos y planes prepagados de salud PADME ofrece a sus clientes de las áreas rurales de Benín servicios educativos que promueven el cambio en los comportamientos sobre enfermedades como el paludismo (el cual es causa de gran opresión económica en el área), enfermedades frecuentes que son la causa principal de muerte entre la población infantil y el VIH/SIDA. Como complemento a los servicios educativos, la institución ofrece un servicio de acceso a productos de salud como mosquiteros tratados con insecticidas.

RCPB: Servicios educativos en temas de salud, ahorros y préstamos de salud y fondo de solidaridad El paquete de innovaciones de RCPB de Burkina Faso incluye 3 productos financieros complementarios entre sí: ahorros de salud para cubrir el costo de los servicios primarios y medicinas para enfermedades frecuentes; préstamos de salud para cubrir el costo del tratamiento que supera los ahorros para la salud. RCPB también está ofreciendo servicios educativos sobre la planificación anticipada para cubrir gastos médicos y promover mejores prácticas de consumo de los servicios de salud.

96

Anexos

Anexo B - Herramienta PRA modificada

Perfil del ciclo de vida para analizar los factores que conducen a condiciones crónicas Propósito El Perfil del ciclo de vida busca identificar los factores del estilo de vida que conducen a condiciones crónicas como la diabetes, presión alta y males cardíacos. La herramienta examina los patrones de alimentación, niveles de actividad y otros hábitos por cada etapa del ciclo típico de vida de una persona. La información reunida se puede usar para el diseño de programas de prevención, tales como sesiones educativas, cuyo objetivo sea reducir la incidencia de las condiciones crónicas.

Procedimiento1. Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la asistencia de un grupo pequeño de trabajo

conformado por 6-10 participantes.

2. Pedir a los participantes que definan las principales etapas del ciclo de vida de una persona. Ofrecer un ejemplo inicial, como el periodo de la infancia, el cual puede durar desde 0 a 12 años de edad.

3. Dibujar en un papel el cuadro del ciclo de vida. Las etapas del ciclo que identifican los participantes se escriben a lo largo del eje vertical del cuadro.

4. Escribir los factores del estilo de vida que conducen a condiciones crónicas en el eje horizontal del cuadro.

5. Pedir a los participantes que discutan y lleguen a un acuerdo sobre la intensidad del factor de cada etapa del ciclo de vida. Como parte de la discusión, pedir a los participantes que coloquen sobre el cuadro de 0 a 5 semillitas / piedritas / tapitas de botella como un indicador del nivel asociado a los factores. El moderador deberá hacer muchas más preguntas complementarias para comprender las razones que sustentan cada decisión.

Por ejemplo, el moderador podría preguntar:

• ¿Qué grupo de edad se alimenta más/menos con comidas ambulatorias que compran en puestos de la calle?

� ¿Cuándo se alimentan con comidas ambulatorias de puestos de la calle? ¿Por qué?

• ¿Qué grupo de edad hace más/menos ejercicios?

� ¿Qué formas de ejercicio practican?

� ¿Dónde hacen ejercicio?

• Qué grupo de edad fuma más/menos?

� ¿Por qué fuman las personas?

� ¿Cuánto y con qué frecuencia fuman??

97

Anexos

• ¿Qué grupo de edad toma más/menos bebidas alcohólicas?

� ¿Por qué toman bebidas alcohólicas?

� ¿Cuánto y con qué frecuencia toman bebidas alcohólicas?

• ¿Qué grupo de edad está más/menos estresado?

� ¿Cuáles son algunas de las causas de su estrés?

• ¿Qué grupo de edad se alimenta más/menos con frutas y verduras?

� ¿Cuándo comen frutas y verduras? ¿Por qué?

Los participantes podrían indicar que los adultos de mediana edad se alimentan con comidas ambulatorias de la calle más que los demás porque no tienen tiempo para ir a casa a comer. Entonces colocarían 5 semillitas bajo la columna Comidas ambulatorias y en la fila Mediana edad.

6. Cuando se haya completado esta parte del ejercicio y se haya asignado de 0 a 5 semillitas / piedritas / tapitas de botella a cada factor del estilo de vida, iniciar una discusión sobre lo que podrá servir para reducir los factores negativos del estilo de vida (comida ambulatoria, fumar, tomar bebidas alcohólicas, estrés) y aumentar los factores positivos (ejercicios, comer frutas y verduras).

Por ejemplo, el moderador podría preguntar:

• ¿De qué formas se puede reducir la cantidad de comidas ambulatorias que consumen las personas?

• ¿De qué formas se podría reducir la cantidad de cigarrillos que fuman las personas?

• ¿De qué formas se podría reducir la cantidad de bebidas alcohólicas que toman las personas?

• ¿De qué formas se podría reducir la cantidad de estrés que tienen las personas?

• ¿De qué formas se podría aumentar la cantidad de ejercicios?

• ¿De qué formas se puede reducir la cantidad de frutas y verduras que consumen las personas?

7. Es importante recordar que la información que la facilitadora logra obtener durante la discusión entre las participantes mientras preparan el cuadro es por lo general más importante que el cuadro en sí. Por ello, debe tomar notas cuidadosamente.

98

Anexos

Ejemplo:El cuadro final sería más o menos así:

Etapa de vida

Com

ida

ambu

lato

ria

(beb

idas

, fr

itura

s)

Ejer

cici

o

Fum

ar

Alc

ohol

Estr

és

Frut

as y

ve

rdur

as

niñez (0–12) *** ***** — — * ***

Adolescencia (13–17) ***** *** *** *** ** **

Juventud (18–35) ***** *** *** *** ** **

Mediana edad (36–65) ***** * ** **** ***** **

Vejez (>65) ***** * ** **** ***** **

99

Anexos

Anexo C - Método de capacitación sugerido

Existe una gran variedad de recursos disponibles para la capacitación de facilitadores y de las personas que toman notas sobre técnicas eficaces para la conducción de discusiones grupales y entrevistas. La tabla que se presenta a continuación sugiere un cronograma de capacitación que incorpora lineamientos de diferentes fuentes disponibles en la Internet. La capacitación sugerida se puede realizar en 1 ó 2 días, dependiendo del número de participantes y herramientas utilizadas para la práctica.

Agenda sugerida para la capacitación

Duración Actividad

15 minutos Presentar a los participantes, objetivos y agenda de la capacitación

15–30 minutos Revisar las metas y objetivos del estudio de mercado

30 minutos Presentar 4 tipos diferentes de preguntas

45 minutos Presentar técnicas adicionales para promover el diálogo

45–60 minutos Presentar y aplicar destrezas para la facilitación de grupos focales

60 minutos Presentar conceptos clave de la salud

15 minutos Presentar las herramientas del estudio de mercado

1–2 horas Practicar entrevistas en profundidad

1–2 horas Practicar DGF

1–2 horas Practicar herramientas PRA

15 minutos Concluir el taller

Actividad 1: Presentar a los participantes, objetivos y agenda de la capacitación

• Para comenzar el taller, cada participante hace su propia presentación ante los demás.

• Después, presentar el objetivo y la agenda del taller, y preguntar si los participantes tienen preguntas sobre el taller.

El objetivo del taller de capacitación debe acomodarse a las necesidades y características de los participantes. Por ejemplo, en un entorno donde el personal tiene poca experiencia, o ninguna, en la conducción de estudios de mercado, el objetivo sería dotar al personal con las destrezas necesarias para conducir las entrevistas y discusiones grupales que se llevarán a cabo como parte del estudio de mercado sobre la salud.

100

Anexos

La agenda puede incluir las siguientes actividades principales:

• Promover el diálogo en entrevistas y discusiones grupales

• Destrezas para la facilitación de discusiones grupales

• Conceptos de salud

• Sesiones prácticas: Entrevistas, DGF, herramientas PRA

Actividad 2: Revisar las metas y objetivos del estudio de mercado • Presentar la meta y objetivos del estudio de mercado en un pliego de papel.

• Indicar a los participantes que las destrezas que van a aprender les servirán para implementar las herramientas y alcanzar las metas y objetivos del estudio de mercado.

Actividad 3: Presentar 4 tipos diferentes de preguntas • Indicar a los participantes que ahora van a hablar de formas que permiten promover el diálogo en una

entrevista o DGF.

• Mostrar en un pliego grande de papel los 4 tipos de preguntas utilizadas en una entrevista o DGF.

• Pedir a los participantes que definan cada tipo de pregunta y decidan si deben usar en una entrevista/discusión grupal Verificar que los siguientes puntos se hayan mencionado:

� Las preguntas abiertas usan “qué”, “por qué” o “cómo” y apelan a respuestas más elaboradas de los participantes. Éstas son las mejores preguntas para las entrevistas o discusiones grupales.

� Las preguntas cerradas generan respuestas limitadas en un formato Sí/No. Se pueden usar para obtener un tipo específico de respuesta, pero les debe acompañar una pregunta abierta como qué, por qué o cómo.

� Las preguntas forzadas conducen a respuestas específicas de parte de los participantes. Nunca se deben usar en una entrevista o discusión grupal.

� Las preguntas combinadas constan de dos preguntas en una. Nunca se deben usar en una entrevista o discusión grupal.

Tipos de preguntas

� Preguntas abiertas

� Preguntas cerradas

� Preguntas forzadas

� Preguntas compuestas

101

Anexos

• Compartir con los participantes los siguientes ejemplos, uno por uno, y decirles que identifiquen el tipo de pregunta presentado

� ¿El proveedor de servicios de salud los trata con respeto? [Respuesta: Pregunta forzada]

� ¿Dónde ahorran dinero y para qué fines ahorran? [Respuesta: Pregunta compuesta]

� ¿Usted ahorra? [Respuesta: Pregunta cerrada]

� ¿Qué sucede cuando se enferman? [Respuesta: Pregunta abierta]

• Indicar a los participantes que deben asegurarse de usar preguntas abiertas durante la facilitación de las entrevistas y discusiones grupales. Pedir a los participantes que den 2 ó 3 ejemplos más de una pregunta abierta.

Actividad 4: Presentar técnicas adicionales para promover el diálogo • Indicar a los participantes que además de usar preguntas abiertas, los facilitadores pueden usar una serie de

otras técnicas para promover el diálogo entre los clientes, tales como:

� Eco, una técnica que consiste en repetir y parafrasear lo que los participantes dicen para asegurar que sus comentarios sean comprendidos apropiadamente. Esto se puede conseguir pidiendo al facilitador que repita los puntos clave mencionados por los participantes y que solicite confirmación de la información diciendo “Lo que les estoy escuchando decir es que…” ¿Es correcto?

� Las expresiones de afirmación contemplan comentarios como “Ya veo”, “Ok” o asentar con la cabeza en señal de que están escuchando activamente y que reconocen los comentarios del participante. Las preguntas complementarias representan preguntas de seguimiento para identificar información adicional sobre temas o puntos específicos. Usualmente son del tipo “por qué se siente de esta manera” “podría decirme más sobre este punto” “cómo le afecta esta situación”, etc.

• Organizar a los participantes en grupos de 3 para conducir una entrevista de práctica. Explicar a los participantes que cada uno entrevistará a otra persona con una serie de preguntas sobre cualquier tipo aplicando las técnicas revisadas anteriormente como preguntas abiertas, eco, expresiones de afirmación, preguntas complementarias. Una tercera persona observará la entrevista.

• Después de 5 minutos, pedir a los participantes que compartan comentarios mutuamente sobre lo que se hizo bien durante la práctica y lo que podría mejorar.

• Pedirles que tomen turnos rotando roles y que compartan comentarios.

• Cuando los participantes completen esta ronda de roles y comentarios entrevistando a otra persona, pedirles que identifiquen los desafíos para mantener un diálogo abierto con los clientes y cómo superarlos

102

Anexos

Actividad 5: Presentar y aplicar destrezas para la facilitación de grupos focales• Pedir a los participantes que levanten la mano si han participado en una discusión grupal. Indicarles que

durante el estudio de mercado van a conducir una serie de discusiones grupales. Mostrar en un pliego grande de papel las características de una discusión grupal.

• Pedir a los participantes que agreguen puntos que describan una DGF.

• Explicarles que usted va a conducir un juego de roles para practicar una DGF. Pedirles que anoten las acciones buenas y malas del moderador.

• Durante el juego de roles, que no debe exceder 3-5 minutos, actuar como el facilitador de una DGF siguiendo algunas acciones buenas pero también violando otras (por ej. interrumpir a los participantes, parcializarse, actuar como si estuviera aburrido, distraerse).

• Pedir a los participantes que identifiquen las acciones que un moderador debe demostrar para que la DGF sea eficaz.

• Presentar un pliego grande de papel con los principios de una buena facilitación.

• Agrega otros principios que los participantes mencionen y que no estén en la lista.

Principios de una buena facilitación de DGF

� Establecer una relación positiva y amigable con los participantes.

� Escuchar activamente los comentarios de los participantes y validar sus opiniones.

� Evitar el uso de terminología técnica, definir términos técnicos si fueran necesarios.

� Estimular la participación de todos los participantes.

� Mantener un flujo conversacional sin interrumpir abruptamente a los participantes.

� Evitar corregir a los participantes o tomar lados parcializados durante una discusión.

Discusiones de grupos focales

� Un facilitador modera una discusión con un grupo pequeño de 8-10 participantes sentados en

forma tal que todos puedan verse.

� El facilitador usa una guía de preguntas abiertas para hacer preguntas sobre un tema específico.

� Los participantes reciben estímulo para discutir abiertamente sus ideas y sentir sobre el tema

en discusión.

� Las DGF no deben durar más 2 horas.

103

Anexos

Actividad 6: Presentar conceptos clave de la salud El propósito de esta actividad es garantizar que los participantes obtengan información precisa sobre los problemas locales en el área de salud. Sin embargo, es muy importante que el personal del estudio de mercado sepa que el objetivo de las entrevistas y discusiones grupales no es proporcionar información a los clientes sobre los problemas de salud. Aún más importante, el personal no debe corregir a los participantes durante la discusión. Lo que el personal escucha en estas discusiones sobre los problemas de salud simplemente debe ayudarles a comprender mejor los problemas que los participantes mencionen durante el estudio de mercado. Asimismo, esta información también será valiosa durante el análisis de datos.

Esta sesión debe ser facilitada por un experto en salud local.

• Preguntar a los participantes qué saben sobre los problemas de salud que afectan a la comunidad actualmente.

• Presentar una lista de los problemas de salud más frecuentes que afectan a la población meta.

• Facilitar una discusión en la que los participantes compartan lo que saben sobre las causas, prevención y tratamiento de dichos problemas de salud. Ésta es una oportunidad para que los participantes aclaren información malentendida o errada que pueden tener y para que se familiaricen con las prácticas locales de prevención y tratamiento que posiblemente se mencionarán durante las DGF.

Actividad alterna: Capacitación en campoSi no se cuenta con un experto en salud, otra forma como el personal de campo puede aprender más sobre los problemas de salud es conduciendo entrevistas con proveedores de servicios de salud. Las entrevistas deben ser dirigidas por el Líder del equipo de investigación u otra persona altamente experimentada en el uso de las técnicas de entrevista.

El objetivo de la entrevista es preguntar a los proveedores sobre enfermedades frecuentes entre los pacientes, causas y prevención de las mismas y sobre los patrones de uso de los servicios de salud en el área local. Se debe estimular al personal que participa en estas entrevistas a hacer tantas preguntas como sea posible sobre estos problemas.

Nota: Para esta entrevista se puede usar la Guía para conducir entrevistas con proveedores de servicios de salud que se presenta como parte de las Herramientas para un estudio de mercado sobre la salud de esta guía (Ver Sección III).

Actividad 7: Presentar las herramientas del estudio de mercado• Mostrar en un pliego grande de papel o en un documento para distribuir una descripción de las herramientas

que se utilizarán durante el estudio y explicar cómo ayudarán a lograr los objetivos del estudio de mercado.

• Explicar el propósito de cada herramienta y las características de los grupos meta.

• Indicar a los participantes que dedicarán el resto de la capacitación a practicar con cada una de estas herramientas.

• Invitar a los participantes a hacer preguntas que necesiten sobre los tipos de herramientas que utilizarán o sobre los grupos meta.

104

Anexos

Actividad 8: Practicar entrevistas en profundidad• Hacer que los participantes revisen una de las guías que se usarán en campo para las entrevistas en

profundidad.

• Organizar a los participantes en grupos de 3: Una persona es el entrevistador, otra persona es la entrevistada, una persona es el observador.

• Pedir a los participantes que conduzcan la entrevista como si estuvieran realizando el trabajo de campo.

• Después de la entrevista, pedir a los participantes que compartan su retroalimentación o comentarios sobre las destrezas para la conducción de entrevistas.

• Pedir a los participantes que alternen de modo que todos tengan la oportunidad de practicar el papel del entrevistador.

• SI hay más de una guía, distribuir copias de las guías adicionales para que los participantes las revisen y hagan preguntas de aclaración.

Actividad 9: Practicar DGF• Pedir a los participantes que revisen una de las guías que se usarán en campo para las DGF.

• Organizar a los participantes en grupos pequeños: un participante es el facilitador y el resto actúa como si realmente fueran los participantes en el trabajo de campo.

• Pedir a los participantes que conduzcan la DGF como si estuvieran realizando el trabajo de campo.

• Después de la DGF, pedir a los participantes que compartan su retroalimentación o comentarios sobre las destrezas.

• Si hay más de una guía para la DGF, distribuir copias de las guías adicionales para que los participantes las revisen y hagan preguntas de aclaración.

Actividad 10: Practicar herramientas PRA• Pedir a los participantes que revisen una de las guías que se usarán en campo para las PRA.

• Organizar a los participantes en grupos pequeños: un participante es el facilitador, otro participante es el observador y el resto actúa como si realmente fueran participantes en el trabajo de campo.

• Pedir a los participantes que implementen la discusión PRA como si estuvieran realizando el trabajo de campo.

• Después de la discusión grupal, pedir a los participantes que compartan su retroalimentación o comentarios sobre las destrezas para la facilitación de la herramienta PRA y para tomar notas.

• Si hay más de una guía para la herramienta PRA, distribuir copias de las guías adicionales para que los participantes las revisen y hagan preguntas de aclaración.

105

Anexos

Actividad 11: Concluir la capacitación• Entregar a los participantes un cronograma para el trabajo de campo y revisar por cada día las herramientas y

lugares donde se realzará el estudio de mercado.

• Preguntar a los participantes si tienen preguntas sobre el cronograma y procedimiento.

• Agradecer a los participantes por su tiempo y contribución.

Referencias y materiales de capacitación adicionalesFacilitación de grupos focales

Dawson, Susan and Lenore Manderson. 1993. A Manual for the Use of Focus Groups. See “Part II: Staff training for focus group discussions.” Boston, MA : International Nutrition Foundation for Developing Countries. <http://www.unu.edu/...> (October 15, 2009)

Listening to Clients DVD/CD/VCD. 2005. Washington, D.C. : Microfinance Opportunities.Listening to Clients is an interactive, audio-visual market research training program for microfinance practitioners. The series guides users through the facilitation of FGDs using PRA tools. The DVD serves as a reference guide to those who already have a good understanding of participatory market research tools. Order from <http://www.microfinanceopportunities.org/> (October 15, 2009)

Mack, Natasha, Cynthia Woodsong, Kathleen M. MacQueen et al. 2005. Qualitative Research Methods: A Data Collector’s Field Guide. See “How to be an effective moderator.” 59–68. Research Triangle Park, NC : Family Health International. <http://www.fhi.org/...> (October 15, 2009)

Market Research for Microfinance—Toolkit. 2004. Nairobi, Kenya : MicroSave <http://www.microsave.org/toolkit/...> (October 15, 2009)

Varkevisser, Corlien M, Indra Pathmanathan and Ann Brownlee. 2003. Designing and conducting health systems research projects: Volume 1: Proposal development and fieldwork. See “Module 10C: Focus Group Discussion.” 181-194. Ottawa, Canada : International Development Research Centre. <http://www.idrc.ca/en/...Vol1> (October 15, 2009

________________________________________

Herramientas pRa

Catley, Andrew, John Burns, Davit Abebe and Omeno Suji. 2008. Participatory Impact Assessment: A Guide for Practitioners. See “Stage Four: Methods.” 26-43. Medford, MA : Feinstein International Center. <http://wikis.uit.tufts.edu/confluence/...ParticipatoryImpactAssessment> (October 15, 2009)

Market Research for Microfinance—Toolkit. 2004. Nairobi, Kenya : MicroSave <http://www.microsave.org/toolkit/...> (October 15, 2009).

Rapid Rural Response Appraisal and Participatory Rural Appraisal (RRA/PRA). See “Part III: The Tools and Techniques Used to Gather Information in RRA and PRA.” 67–104. Baltimore, MD : Catholic Relief Services. <http://crs.org/publications/showpdf.cfm?pdf_id=36> (October 15, 2009)

________________________________________

106

Anexos

técnicas para la conducción de entrevistas

Mack, Natasha, Cynthia Woodsong, Kathleen M. MacQueen et al. 2005. Qualitative Research Methods: A Data Collector’s Field Guide. See “Module 3: In-Depth Interviews.” 29–50. Research Triangle Park, NC : Family Health International. <http://www.fhi.org/...> (15 de octubre de 2009)

Singal, Nidhi and Roger Jeffery. 2008. Qualitative Research Skills Workshop: A Facilitator’s Reference Manual. See “Semi-structured interviews.”Cambridge : RECOUP (Research Consortium on Educational Outcomes and Poverty). <http://manual.recoup.educ.cam.ac.uk> (15 de octubre de 2009)

Nelson, Candace, Barbara MkNelly, Carter Garber, Elaine Edgcomb et al. Learning from Clients: Assessment Tools for Microfinance Practitioners (AIMS / SEEP Tools). See section on “Guidelines for Interviewing.” 3.11–3.13. <http://www.microfinancegateway.org...> (15 de octubre de 2009)

Rapid Rural Response Appraisal and Participatory Rural Appraisal (RRA/PRA). See “Semi-structured Interviewing.” 74–76. Baltimore, MD : Catholic Relief Services. <http://crs.org/publications/showpdf.cfm?pdf_id=36> (15 de octubre de 2009)

________________________________________

técnicas para tomar notas

Mack, Natasha, Cynthia Woodsong, Kathleen M. MacQueen et al. 2005. Qualitative Research Methods: A Data Collector’s Field Guide. See “How to be an effective note-taker.” 69–72. Research Triangle Park, NC : Family Health International. <http://www.fhi.org/...> (15 de octubre de 2009)

107

Anexos

Anexo D. Hoja de notas

Escribir las preguntas del estudio correspondientes, una ilustración de la herramienta PRA (si fuera el caso) y adjuntar la guía de la herramienta (entrevista, DGF, PRA). Usar hojas adicionales si fuera necesario.

Hoja de notas

Lugar : __________________________________________ Grupo comunitario: _______________________________

número de participantes: __________________________ número de mujeres: ______________________________

Facilitador: ______________________________________ Observador: _____________________________________

Fecha: ______________________________________________________________________________________________

Hora de inicio: ___________________________________ Hora de culminación: ______________________________

Descripción de la herramienta del estudio: : _________________________________________________________________

Descripción de la herramienta: ___________________________________________________________________________

Preguntas notas

Debe incluir una ilustración de los resultados finales de la herramienta (Solamente para herramientas PRA)

108

Anexos

Anexo E. Lista de control para la observación

Usar la Lista de control durante sus visitas de observación de los facilitadores a cargo de moderar una entrevista o discusión grupal.

lista de control para la observaciónnombre del empleado: ____________________________ nombre del observador: ____________________________________

Lugar : __________________________________________ Fecha: __________________________________________________

Descripción de la herramienta del estudio: ______________________________________________________________________

1. Introducción

a. Explicó los objetivos del estudio S n

b. Informó a los participantes sobre la confidencialidad de la discusión S n

c. Aclaró las expectativas sobre el estudio, incluyendo limitaciones de la IMF S n

d. Preparó y organizó todos los materiales (ayudas visuales, notas, grabadora, alimentos, compensación, etc.) S n

2. Destrezas fundamentales para la facilitación/entrevista

a. Control del grupo

• Organizó a los participantes sentados frente a frente S n n/A

• Verificó que los participantes pusieran atención y respetaran a los demás S n n/A

• Promovió la participación activa de todos los participantes S n n/A

b. Discusión

• Habló en voz alta y con claridad S n

• Cubrió con claridad todas las preguntas de la guía S n

• Se aseguró de repetir las preguntas si los participantes parecían confundidos S n

• Pidió aclaración de respuestas poco claras S n

• Escuchó las respuestas sin interrumpir al participante S n

• Evitó el uso de un lenguaje técnico S n

• Aclaró términos técnicos cuando fue necesario S n

c. Preguntas

• Usó preguntas abiertas según lo indicado en la guía S n

• Usó preguntas abiertas complementarias y promovió la discusión S n

a. Ayudas visuales (Herramientas PRA solamente)

• Cuando mostró ayudas visuales, todos los participantes pudieron verlas sin dificultad S n n/A

• Explicó cómo usar los objetos pequeños para contar/diagramas S n n/A

3. Actitudes demostradas

a. Demostró respeto por los participantes S n

b. Se ganó la confianza de los participantes actuando amigablemente y con sentido del humor apropiadamente S n

c. Estableció buena comunicación con los participantes mirándoles directamente a los ojos S n

4. Onclusiones

a. Completó la discusión / entrevista dentro del plazo recomendado S n

b. Explicó a los participantes los próximos pasos del estudio S n

109

Anexos

Sugerencias para mejorar : __________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

109

Anexo

Anexo F. Muestra de un cronograma para el trabajo de campo

Objetivo Herramientas Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6 Día 7 Día 8 Día 9 Día 10 Día 11 Día 12 Día 12

Identificar los tipos y la frecuencia de las enfermedades y los males locales que enfrentan los clientes

Estacionalidad de las enfermedades (PRA)

La Paz9-11amGrupo 1

El Alto 9–11am Groupo 1

Tra

nsc

rip

ció

n,

an

ális

is i

nte

rme

dio

Día

de

via

je/d

esc

an

so

Santa Cruz9-11amGrupo 1

Dat

a T

ran

scri

pti

on

, T

rave

l D

ay

Cocha-bamba 9–11am Groupo 1

Tra

nsc

rip

ció

n,

sesi

ón

de

an

ális

is

Perfil ciclo de vida (PRA)

La Paz1-3pmGrupo 2


Santa Cruz 9–11am Groupo 3

Cocha-bamba 1–3pm Groupo 2

Serie cronológica de enfermedades (PRA)

La Paz9-11amGrupo 4

El Alto 1-3pmGrupo 2

Santa Cruz12-2pmGrupo 2

Discusiones de grupos focales

La Paz3-5pmGrupo 3

El Alto 3–5pm Groupo 3

Santa Cruz 1–3pm Groupo 5

Profundizar el conocimiento de cómo y por qué los clientes tratan y previenen una enfermedad y de cómo usan los servicios de salud.

Clasificación de los atributos de los servicios de salud (PRA)

La Paz12-2pmGrupo 5


Santa Cruz 3–5pm Groupo 4

Diagramas Venn / Chapatti (PRA)



Estimar el impacto financiero de los males y enfermedades en los clientes pobres de las IMF e identificar cómo cubren actualmente sus gastos de salud.

Estacionalidad de los ingresos, gastos, ahorros y préstamos (PRA)


Cocha-bamba 9–11am Groupo 5

Diagramas de comportamientos sobre el uso de los servicios de salud (PRA)



Entrevistas con el personal de centros de salud locales

La Paz4-6pm

El Alto 4-6pm

Santa Cruz4-6pm


110

Anexo

Anexo G. Hoja de cuadre

Por cada objetivo y pregunta clave del estudio de mercado, cuadrar las respuestas más comunes e importantes.

Objetivos TOTAL

Pregunta de estudio 1

Notas adicionales:

Pregunta de estudio 2

Notas adicionales

111

Anexo

Anexo H - Matriz de la calidad de los servicios

El objetivo de la matriz de calidad es ofrecer a profesionales de otros campos ajenos a la salud un marco de referencia para la planificación, diseño y acceso a servicios de salud de calidad, aceptables para los clientes y eficaces en su capacidad para ofrecerles protección y mejorar su salud. La matriz se ha estructurado sobre la base de 4 dominios diferentes de “calidad de los servicios”, los cuales constituyen dimensiones importantes de la calidad de los servicios de salud.

Dominios de calidad de la atención médica

Incoativa de protección de la salud Accesibilidad / Disponibilidad Eficacia Capacidad de respuesta/Centrada en paciente Estructura / Entorno

Educación en temas de salud • Mejor conocimiento sobre la salud y comprensión de los servicios de salud disponibles y otros servicios de protección.

• La información proporcionada es precisa y presentada de manera eficaz.

• Los foros y sesiones educativas consiguen la participación activa de las mujeres en el aprendizaje.

• Los clientes aplican la información y conocimiento adquiridos para mejorar sus prácticas y comportamientos sobre la salud.

• Mejora el conocimiento sobre las prácticas de salud a nivel de la comunidad.

• Más oportunidades de expandir y ampliar las iniciativas públicas y privadas de salud.

Financiamiento y seguros • Menor tiempo y menos barreras para recibir servicios de salud

• Menor riesgo de reducir los ingresos o usar el capital de trabajo en otros fines

• Mejores resultados / menor impacto de los males y enfermedades.

• Mayor acceso a proveedores calificados. • Mejores resultados / menor impacto de los males

y enfermedades.

• Los clientes tienen más opciones sobre los servicios de salud que pueden usar.

• Los clientes gozan de más seguridad financiera y mejores condiciones de salud para sí mismos y sus familias.

• Más proveedores pueden ofrecer servicios a los clientes / Mejores condiciones en el sector local de salud.

• Mejor comprensión entre los proveedores sobre la importancia de mejorar la calidad de sus servicios..

Convenios con proveedores de servicios de salud

• Menor tiempo y menos barreras para recibir servicios de salud

• Mayor acceso a proveedores calificados.. • Los clientes tienen más opciones sobre los servicios de salud que pueden usar.

• Los clientes acuden en busca de servicios de salud cuando los necesitan.

• Más proveedores pueden ofrecer servicios a los clientes / Mejores condiciones en el sector local de salud.

• Mejor comprensión entre los proveedores sobre la importancia de mejorar la calidad de sus servicios.

Acceso a productos y servicios de salud • Productos o servicios a precios razonables y mejor disponibilidad y accesibilidad para los clientes.

• Los clientes y sus familias compran y usan apropiadamente productos y servicios de calidad.

• El suministro de productos seguros y de calidad está garantizado.

• Sistema apropiado de referencias.

• Los clientes tienen más opciones sobre los productos y servicios de salud que pueden usar.

• Los clientes acuden en busca de servicios de salud cuando los necesitan.

• Mayor demanda y mercado para medicinas seguras, eficaces y a precios razonables.

estudio de mercado sobre la integración de servicios ... · materiales y proporcionar a la...

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