IIMDMPaloma García García

Verónica Fernández Díaz

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ÍNDICE

1. Objetivos

2. ¿Por qué Mystery Shopper?

3. Metodología

4. Resultados

5. Conclusiones

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1. OBJETIVOS

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OBJETIVOS

Utilizar el estudio cualitativo de “Mystery Shopper” para analizar la atención al cliente en la famosa cadena “La Sureña”, puesto que ésta se ha puesto muy de moda entre los jóvenes.

Conocer a través del estudio cualitativo en qué aspectos la cadena “La Sureña” es más competitiva.

Identificar los puntos posibles a mejorar y que pueda ofrecer una mayor satisfacción a sus clientes y también a sus empleados.

Analizar la estrategia que ha llevado a cabo la cadena para conseguir el éxito que está teniendo.

Conseguir mejorar la imagen y el rendimiento de los servicios que ofrece esta cadena.

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2. ¿POR QUÉ MYSTERY SHOPPER?

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¿POR QUÉ MYSTERY SHOPPER?

Consideramos que esta técnica cualitativa es la más adecuada para evaluar el trato que tienen los empleados con los consumidores, puesto que éstos son la pieza clave para que un negocio funcione.

Con este estudio se obtiene información real del establecimiento, ya que se actúa como un cliente misterioso y las actitudes se evalúan en el momento.

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3. METODOLOGÍA

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METODOLOGÍAFicha técnica

Estudio cualitativo “Mystery Shopper”

Cinco establecimientos de “La Sureña”

Centro de Madrid y distintos centros comerciales

Entre los días 5 de diciembre a 12 de diciembre de 2013

Técnica

Número de establecimientos

Localización

Fecha

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METODOLOGÍA

C.C. Isla AzulC/ Calderilla, 1Madrid

Calle Toledo, 12Madrid

Parque Comercial MegaPark, Plaza del Comercio 11-12San Sebastián de los ReyesMadrid

Avenida Juan Carlos I, 46 Collado VillalbaMadrid Avenida de Brasil, 14

Madrid

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4. RESULTADOS

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RESULTADOS

Se han analizado distintos aspectos para poder realizar una valoración más exhaustiva del estudio. Estos aspectos son:

Entorno exterior del establecimiento

Entorno interior del establecimiento

Ambiente dentro del local

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RESULTADOSEntorno exterior Proximidades

limpias

Entrada al local limpia

Si es de noche, ¿los rótulos están

encendidos?

Hay carteles parásitos

¿El aspecto exterior da

ganas de entrar?

En general, según las observaciones hechas, la limpieza exterior y la de la entrada allocal es correcta. Los rótulos están encendidos para captar a los clientes y el aspectoexterior da ganas de entrar a estos establecimientos. Destacamos que en los cristaleso puertas de los establecimientos no existen carteles parásitos.

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RESULTADOSEntorno interior

¿Hay orden en el establecimiento?

¿Hay cenicero a la entrada?

¿Están limpios los ceniceros?

¿La limpieza es la adecuada?

¿Los baños están limpios?

¿Los alimentos que están a la vista, están en buen estado?

En general, el entorno interior de los distintos establecimientos de “La Sureña” escorrecto, es decir, el orden y la limpieza son las adecuadas, los baños están limpiosy tienen papel; en el caso de que haya ceniceros éstos no están limpios, pero esimportante destacar que únicamente hemos ido a dos locales situados en plenacalle. Los demás locales estaban en centros comerciales, donde no hay ceniceros.Los alimentos que estaban a la vista de los clientes estaban en buenas condicionesde higiene.

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RESULTADOSAmbiente dentro del local

Ambiente dentro del local

Número de empleados

¿Hay quejas al servicio?¿La respuesta es buena?

Actitud de los empleados

Los empleados explican el menú, lo conocen, ofrecen promociones o algún producto extra?

¿La comida y bebida están calientes/frías?

Apariencia de los empleados

Tiempo de espera

Atención al cliente

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RESULTADOSAmbiente dentro del local

A rasgos generales destacamos que la actitud de los empleados es correcta parael tipo de establecimiento que es, es decir, es una cadena en la que losempleados únicamente se limitan a limpiar y recoger las mesas en el momentoen que éstas quedan libres. No están continuamente pendientes de los clientes.Tampoco llevan los pedidos a las mesas, puesto que es el cliente el que va a labarra a pedir y paga en el momento.Los empleados tienen un trato amable con los clientes, tanto a la entrada allocal como a la salida.Los empleados tienen conocimiento de todos los productos delestablecimiento. La comida se entrega caliente y las bebidas frías.

Consideramos que el tiempo de espera en el local es el adecuado. Se espera entorno a los 3 minutos. Donde más hemos esperado ha sido en el local de laPlaza Mayor, pero lo vimos lógico debido a las condiciones en las que estaba ellocal.

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5. CONCLUSIONES

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CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

Debilidades AmenazasEsta cadena de locales tienemucha competencia de otrosestablecimientos que ofrecen elmismo servicio (La Risueña)

FortalezasEstablecimientos limpios y buenaatención al cliente según supolítica.

Oportunidades

En los últimos tiempos es unacadena que se ha puesto muy demoda entre los jóvenes y haconseguido una importantenotoriedad.

Tiene pocos empleados y en el momento en el que hay mucha afluencia de clientes no dan el servicio más adecuado.

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