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Estudio Calidad Percibida AENA 2011TRANSCRIPT
Estudio de Calidad Percibida 2011 1
+
2011
División de Calidad y Medio Ambiente
División de Sistemas de Gestión y
Seguridad
Dirección de Navegación Aérea
Aena – Junio 2012
Aeropuertos
Compañías Aéreas
Pilotos de Aviación Comercial
Pilotos de Aviación General
Estudio de Calidad Percibida Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 2
Índice
1 Antecedentes ......................................................................... 3 2 Alcance .................................................................................. 3 3 NCP por Segmentos .............................................................. 4 Aeropuertos ................................................................................ 5
Nivel de Calidad Percibida (Aeropuertos) ................................................... 15
Compañías Aéreas ................................................................... 16 Nivel de Calidad Percibida (Compañías Aéreas) ........................................ 42
Pilotos de Aviación Comercial .................................................. 46
Nivel de Calidad Percibida (Pilotos Aviación Comercial) ............................ 74
Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación Comercial ......................... 76
Pilotos de Aviación General ...................................................... 78
Nivel de Calidad Percibida (Pilotos de AG) ................................................ 99
Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación General: ......................... 101
4. NCP Global ......................................................................... 103
5. Anexos ................................................................................ 105
► Anexo I: Glosario de acrónimos e indicadores de lugar ................... 105
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1 Antecedentes El presente estudio investiga y analiza la percepción que los clientes de la Dirección de
Navegación Aérea tienen acerca de la calidad de sus servicios, dentro de un marco de
continuidad con el estudio iniciado en 1999, y con objeto de proporcionar respuesta a uno de
los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 en base a la cual está certificado su
Sistema de Gestión.
2 Alcance El análisis de la calidad percibida por los clientes de la Dirección de Navegación Aérea de Aena
en el año 2011 tiene por objeto:
► Obtener un conocimiento del Nivel de Calidad Percibida (NCP) correspondiente al
ejercicio 2011.
► Estudiar la evolución en el tiempo de la calidad percibida y su tendencia.
► Realizar un análisis cualitativo de los comentarios de clientes para determinar la
conveniencia de implantar las acciones de mejora correspondientes.
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3 NCP por Segmentos Por segmentos, destaca el alto NCP obtenido para el caso aeropuertos (75,99%), ya que
supone casi 30 puntos porcentuales por encima del NCP de pilotos de Aviación Comercial
(46,90%).
“En la mitad de la tabla”, se encuentran los niveles de Calidad Percibidos tanto para
Compañías Aéreas como para Pilotos de Aviación General que rondan el 53%.
53,14 % 52,56 %
75,99 % 46,90 %
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Aeropuertos
Importancia 9,4
Satisfacción 7,2
Importancia 9,2
Satisfacción 8,5
Importancia 9,2
Satisfacción 8,3
Aeropuertos De los 27 cuestionarios recibidos, casi
un 60% han sido cumplimentados por el
Director del Aeropuerto, mientras que el
34% restante se dividen entre las áreas
de operaciones y Calidad.
El cuestionario realizado se divide en los siguientes 4 bloques de preguntas:
► Bloque 1. Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
► Bloque 2 Gestión del Tránsito Aéreo
► Bloque 3 Seguridad
► Bloque 4 Información Aeronáutica
A continuación, se detallan los resultados por cada una de las preguntas realizadas:
Bloque 1: Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
1. Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya experimentado algún problema en el último año así como sus motivos
► 1.1 Grado de adecuación a las necesidades del aeropuerto
Los aeropuertos que han valorado dicho aspecto por debajo de cinco han sido: Palma,
Barcelona, Granada, Madrid-Cuatro Vientos y Tenerife Norte
► 1.2 Grado de disponibilidad
Logroño es el aeropuerto que ha valorado este aspecto con la peor puntuación.
► 1.3 Nivel de Prestación
Ningún aeropuerto puntuó por debajo del aprobado.
Estudio de Calidad Percibida 2011 6
Aeropuertos
Importancia 8,8
Satisfacc ión 6,3
Importancia 8,5
Satisfacc ión 8,0
Satisfacc ión 7,6
► 1.4 Coordinación de los proyectos de implantación
Asturias, Tenerife Norte, A Coruña, Barcelona, Granada, Santander y Sevilla puntúan dicho
aspecto con valores inferiores a 3.
► 1.5 Coordinación de las calibraciones en vuelo
Vigo y Alicante son los aeropuertos con puntuaciones más bajas sobre este aspecto
► 1.6 Valoración global de los sistemas de Navegación Aérea
Palma de Mallorca ha puntuado este aspecto por debajo de 3.
► 1.7 Comentarios de mejora
Comentarios de mejora Aeropuerto
Conviene mejorar la colaboración y la coordinación en los trabajos del área de maniobra. Las condiciones de los
equipos de NA instalados en el AM están lastrando la certificación del aeropuerto.Barcelona
DEMASIADA RIGIDEZ EN LA GESTIÓN ATC, CAPACIDAD INSUFICIENTE. Palma
Es necesaria una mejor coordinación en la definición del alcance y programación de actuaciones sobre los sistemas a
implantarAsturias
Estamos observantes del serv icio que se presta a las compañías aéreas mediante la nueva maniobra publicada que
se apoya en el DVOR/DME para la aprox imación por RWY21Lanzarote
La operativ idad del aeropuerto está históricamente perjudicada por las condiciones meteorológicas, lo que hace que
lagestión de las instalaciones de NA sea crítica, ya sea de aprox imación como de movimientos en superficie.Tenerife Norte
LAS INSTALACIONES NO SE ADAPTAN A LAS NECESIDADES DEL AEROPUERTO Granada
Ref al pto 1.1: SERÍA POSITIVO CONTAR CON ALGÚN TIPO DE AYUDA COMO BASE PARA UN
PROCEDIMIENTO INSTRUMENTAL QUE PERMITIERA AWO.Madrid Cuatro Vientos
Sería conveniente una mejor coordinación en las calibraciones para minimizar afección al tráfico. Vigo
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Aeropuertos
Importancia 9,2
Satisfacc ión 7,4
Importancia 9,2
Satisfacc ión 7,3
El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque
correspondiente a Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea:
Como puede observarse, el aspecto al que los aeropuertos dan más importancia y está peor
valorado es el grado de adecuación de los sistemas e instalaciones de NA a las necesidades
del aeropuerto.
Bloque 2 Gestión de Tránsito Aéreo
2. Valore los siguientes aspectos relacionados con la prestación del servicio ATS
► 2.1 Adecuación de la capacidad a las necesidades operativas del aeropuerto
Palma de Mallorca, Fuerteventura, Ibiza, Logroño y Tenerife Norte son los aeropuertos que han
valorado este aspecto con las puntuaciones más bajas.
► 2.2 Coordinación en tiempo real entre aeropuerto y servicio de tránsito aéreo
Logroño ha valorado este aspecto por debajo de 3
Estudio de Calidad Percibida 2011 8
Aeropuertos
Importancia 8,9
Satisfacc ión 5,6
Satisfacción 7,3
► 2.3 Adaptabilidad ante variaciones en la demanda de tráfico aéreo
A Coruña, Lanzarote, Melilla, Menorca, Palma de Mallorca, Pamplona, Valencia, Vigo,
Fuerteventura, Granada, Ibiza, Madrid-Barajas y Sevilla valoran este aspecto con una
puntuación entre 1 y 2.
► 2.4 Valoración global del servicio de tránsito aéreo
Madrid-Barajas, Fuerteventura e Ibiza han valorado el servicio de forma global con
puntuaciones inferiores a 3.
► 2.5 Comentarios de mejora
Comentario Aeropuerto
1) Se está a merced del controlador de turno y que predisposición que quiera mostrar ese día. 2) Somos el Aeropuerto con más frecuencias GMC del mundo (8), casi el triple que cualquier otro gran Aeropuerto.
Madrid Barajas
Al tener restricciones de rodadura para aeronaves de tipo E, sería interesante que desde la aproximación se tuviera en cuenta que este tipo de aeronaves siguen con restricciones de separación hasta el estacionamiento.
Tenerife Norte
Aumentar capacidad en temporada de verano Ibiza Debería haber mayor flexibilidad con las ampliaciones de horario por PPR
Pamplona
Los sábados y domingos hay un elevado índice de retrasos a consecuencia de regulaciones por código 81: ATC en ruta, demanda o capacidad
Lanzarote
No existe un mecanismo efectivo de coordinación y de comunicación con el servicio ATS.
Fuerteventura
Peticiones fuera de horario Granada Revisar los procedimientos y los recursos asignados con el fin de mejorar en rendimiento de los procesos ATS, para hacer frente a la demanda y necesidad del Aeropuerto de Barcelona-El Prat.
Barcelona
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Aeropuertos
Importanc ia 8,8
Satisfacción 7,6
El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque de
Gestión del Tránsito Aéreo:
Como puede observarse, el aspecto al que los aeropuertos dan más importancia es la
coordinación en tiempo real entre aeropuerto y servicio de tránsito aéreo. Por otra parte, el
aspecto con una puntuación menor es la adaptabilidad ante variaciones en la demanda de
tráfico aéreo.
Bloque 3 Seguridad
3. Valore los siguientes aspectos en el ámbito de la seguridad operacional, indicando si lo considera pertinente, acciones que permitirían incrementar su valoración:
► 3.1 Coordinación de las acciones de seguridad operacional
Logroño, Fuerteventura, Asturias y Sevilla son los aeropuertos que han asignado a este
aspecto valoraciones de 1 o 2.
Estudio de Calidad Percibida 2011 10
Aeropuertos
Importancia 7,2
Satisfacc ión 6,5
Importancia 9,0
Satisfacc ión 7,9
Importancia 8,9
Satisfacc ión 7,9
3.2 Acciones de Mejora AeropuertoCarta de acuerdo en materia de seguridad operacional Asturias
Igual al punto anterior Fuerteventura
MEJORA DEFINICIÓN DE TAREAS Madrid Cuatro Vientos
Respuestas a los sucesos comunes. Barcelona
3.3 Acciones de Mejora AeropuertoDesignación responsable de seguridad operacional en/para el Aeropuerto Asturias
Participación en el GTDA. Barcelona
► 3.2 Resolución de problemas centrales en relación a la seguridad operacional
Logroño, Fuerteventura, y Sevilla son los aeropuertos que han asignado a este aspecto
valoraciones de 1 o 2.
► 3.3 Participación de Navegación Aérea en los grupos de trabajo con aeropuertos
Logroño, Fuerteventura, y Las Palmas son los aeropuertos que han asignado a este aspecto
valoraciones de 1 o 2
► 3.4 Valore el uso del buzón [email protected] como medio de convocatoria para la gestión de riesgos
Logroño, y Madrid-Barajas han valorado este aspecto por debajo de 3.
3.1 Acciones de Mejora AeropuertoParticipación en las Gestiones de Riesgos. Barcelona
Establecimiento de canal único de notificación de incidencias Asturias
MÁS SIMULACROS Y FORMACIÓN CONTINUA Y CONJUNTA Madrid Cuatro Vientos
Mejorar la comunicación de incidencias entre Aeropuerto y Torre Almería
Sistematizar encuentros periódicos para rev isión y coordinación Fuerteventura
Estudio de Calidad Percibida 2011 11
Aeropuertos
Importancia 8,7
Satisfacc ión 7,7
Importancia 8,6
Satisfacc ión 7,0
Importanc ia 8,4
Satisfacc ión 7,6
3.6 Otros comentarios de mejora AeropuertoA nivel local, la colaboración se centra en ATC TWR. Tenerife Norte
Hasta la fecha no se ha realizado ningún EAS, si bien se convocará a personal de NA para la Sesión de Expertos
asociada a las NCN del Dictamen. Respecto al buzón mencionado, no tenemos conocimiento de su ex istencia.Almería
La satisfacción es alta desde que recientemente se ha nombrado un jefe de torre que participa en las reuniones de
seguridad operacional que convoca el aeropuerto, anteriormente venía el RSO de Navegación Aérea de Canarias,
pero faltaba la representación de la TWR de ACE, lo que suponía falta de información en lo que a los aspectos locales
se refiere
Lanzarote
Preparar una mesa conjunta para tratar temas relacionados con Safety del aeropuerto y los serv icios de NA (control,
aeronaves y aeropuerto).Barcelona
Se han dado ocasiones en que no se ha comunicado la GR a personal de NA que tenía responsabilidad directa en las
GR y por tanto no han acudido a la GRMadrid Barajas
Se precisa establecer un canal de participación con personal local, especialmente ATC, actualmente inex istente Fuerteventura
► 3.5 Valore la participación del personal de navegación aérea local (ATC, mantenimiento y otros) en:
► 3.5.1Gestión de Riesgos
Logroño, Fuerteventura y Sevilla han valorado este aspecto por debajo de 3
► 3.5.2 Estudios aeronáuticos de seguridad
Logroño, Fuerteventura, Tenerife Norte, Las Palmas y Sevilla han valorado este aspecto por
debajo de 3
► 3.5.3 Comités de Seguridad Operacional locales
Logroño, Fuerteventura, Asturias y Las Palmas han valorado este aspecto por debajo de 3
► 3.6 Otros comentarios de mejora
Estudio de Calidad Percibida 2011 12
Aeropuertos
Satisfacc ión 7,4
► Valoración global de la seguridad operacional
Aunque el cuestionario no dispone explícitamente de esta pregunta, para realizar el análisis y el
cálculo del NCP se ha calculado una valoración global de la gestión de la seguridad
operacional realizando una media de la puntuación a las preguntas 3.1, 3.2, 3.3, 3.4, 3.5.1,
3.5.2 y 3.5.3, obteniendo el resultado que se muestra a continuación.
El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque de
Seguridad Operacional:
Como puede observarse, el aspecto al que los aeropuertos dan más importancia es la
resolución de problemas centrales en relación a la seguridad operacional, si bien la puntuación
es bastante satisfactoria. Por otra parte, el aspecto con una puntuación menor es el uso del
buzón [email protected] aunque los encuestados también le dan la puntación
menor en relación a la importancia.
Estudio de Calidad Percibida 2011 13
Aeropuertos
Importancia 8,7
Satisfacc ión 8,7
Importancia 8,7Satisfacc ión 8,5
Importancia 9,0
Satisfacc ión 8,8
Importancia 9,0Satisfacc ión 8,4
Importancia 9,0
Satisfacc ión 8,3
Importancia 7,8
Satisfacc ión 6,6
Satisfacción 8,1
Bloque 4 Información Aeronáutica
► 4. Valore los siguientes aspectos relacionados con las publicaciones del
servicio AIS:
► 4.1 Facilidad de uso del AIP
► 4.2 Accesibilidad de la información AIP
► 4.3 Servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos
► 4.4 Accesibilidad de la información NOTAM
► 4.5 Información de NOTAM a través de la aplicación ICARO
► 4.6 Suministro de publicaciones OACI
Logroño, Madrid-Cuatro Vientos, Tenerife Norte, Asturias y Santander han valorado este
aspecto por debajo de 3
► 4.7 Valoración global del servicio de información aeronáutica
Logroño, ha valorado este aspecto por debajo de 3
Estudio de Calidad Percibida 2011 14
Aeropuertos
4.8 Comentarios de mejora AeropuertoHemos detectado en varias ocasiones que al solicitar cambios de la información en el AIP para una nueva enmienda,
aparecen además de los cambios solicitados textos o gráficos de versiones anteriores que ya no estaban en v igor
(como si se actualizase la información no desde la última versión sino desde una anterior.
Madrid Barajas
Mejorar la información sobre los documentos disponibles en el serv icio de documentación. Almería
No se reciben publicaciones de OACI. Tenerife Norte
Ref Pto. 4.4. y 4.5.: MODIFICACIONES EN LA ACCESIBILAD A LA INFORMACIÓN Y CRITERIOS DE
BUSQUEDA DE INFORMACIÓN, HACIENDO ESTA MUCHO MÁS INTUITIVA PARA LOS
USUARIOS.Ref. Pto 4.6.: ESCASA O NULA RECEPCIÓN DE PUBLICACIONES OACI EN ESTA
DEPENDENCIA
Madrid Cuatro Vientos
► 4.8 Comentarios de mejora
El siguiente gráfico muestra un resumen de puntuaciones a cada apartado del bloque de
Información Aeronáutica:
Como puede observarse, las puntuaciones de la mayoría de las preguntas están por encima
del 80%, lo que es bastante satisfactorio. Únicamente el suministro de publicaciones OACI
presente la puntuación más baja en cuanto a satisfacción pero también en importancia para los
encuestados. El aspecto mejor puntuado es el servicio AIS prestado en las oficinas AIO.
Estudio de Calidad Percibida 2011 15
Aeropuertos
Nivel de Calidad Percibida (Aeropuertos)
Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.6 (valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.4 (valoración global de los servicios de tránsito aéreo), la valoración global de la gestión de la seguridad operacional y 4.7 (valoración global de la información aeronáutica). La tabla a continuación establece la comparativa con el año anterior:
El NCP 2011 de aeropuertos es el valor más elevado obtenido por Navegación Aérea desde el
2002.
Pregunta 2011 20091.6 Sistemas de NA 76,15% 67,20%
2.4 Serv. Tránsito Aéreo 72,50% 70,43%
Seg. Operacional 74,44% nuevo
4.7 Información Aeronáutica 80,87% 79,60%
NCP 75,99% 72,56%
50,00
60,00
70,00
80,00
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2009 2011
68,90
75,40 68,70 68,70 71,3073,30 72,56 75,99
Evolución NCP Aeropuertos 2002-2011
Evolución NCP Aeropuertos
Estudio de Calidad Percibida 2011 16
Compañías
60,0%
45,0%
30,0%
25,0%
20,0%
10,0%
1,1%
70,1%
65,0%60,9%
58,9% 57,4%54,0%
51,2%
TOP 10 TOP 20 TOP 30 TOP 40 TOP 50 TOP 100 TOTAL
ENCUESTAS RECIBIDAS
% Nº DE COMPAÑÍAS % Nº DE MOVIMIENTOS
COMPAÑÍAAir Berlin
Air France
Air Nostrum
Binter Canarias
Iberia
KLM
Lufthansa
Ryanair
Spanair
TAP Portugal
Compañías Aéreas Se han recibido cuestionarios pertenecientes a las siguientes 10 compañías aéreas:
La tasa de respuesta obtenida representa el 51,2% sobre el total de movimientos de compañías
en el 2010. El cuadro a continuación indica el porcentaje que suponen las compañías que
respondieron respecto del número de compañías así como del volumen de operaciones con
respecto al Top 10, 20, 30, 40, 50, 100 y total de compañías en 2010:
El cuestionario de compañías aéreas se divide en los siguientes 5 bloques de preguntas:
► Bloque 1: Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
► Bloque 2: Gestión del Tránsito Aéreo
► Bloque 3: Seguridad
► Bloque 4:Información Aeronáutica
► Bloque 5: Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias
Estudio de Calidad Percibida 2011 17
Compañías
Instalaciones con más problemas %
LEMD (imputable aeropuerto) 15,79%
LEMD ATIS 15,79%
GCXO ILS 10,53%
LEBL ATIS 10,53%
LEBL RADIO 5,26%
LEVC Radio 5,26%
LECM 5,26%
LEMD TWR 5,26%
LEMG 5,26%
LEVC VOR 5,26%
GCRR ATIS 5,26%
LEAL ATIS 5,26%
LEMD RADIO 5,26%
Total 100%LEMD
(imputable aeropuerto)
LEMD ATIS GCXO ILS LEBL ATIS LEBL RADIO LEVC Radio LECM LEMD TWR
15,79% 15,79%
10,53% 10,53%
5,26% 5,26% 5,26% 5,26%
Instalaciones en las que las compañías han experimentado problemas en el último año
Bloque 1.- Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
► 1.1. Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya experimentado algún problema en el último año, así como los motivos:
Aunque la instalación que presenta mayor insatisfacción es LEMD, se ha comprobado que los
motivos argumentados son imputables al aeropuerto (Ej. Fallos en pasarelas, en equipos de
acondicionamiento,…). Por tanto, las tres primeras instalaciones identificadas por las
compañías aéreas como aquéllas en
las que se presentan mayores
problemas son LEMD ATIS, GCXO
ILS y LEBL ATIS.
Los principales motivos de
insatisfacción con las instalaciones se
muestran en el gráfico de la derecha.
Cabe destacar que el 43% de las
causas argumentadas son debidas a
causas imputables a aeropuertos:
De las dos primeras causas más
significativas imputables a navegación aérea (Calidad deficiente de las comunicaciones y
cobertura ATIS limitada) se ha realizado un análisis de las ubicaciones donde se han
identificado. Los resultados se muestran en las siguientes tablas:
43%
24%
10%7%
7%5%
5%
Estudio de Calidad Percibida 2011 18
Compañías
Cabe destacar que en varios casos el encuestado no hace referencia a la dependencia donde
ha identificado los problemas, por lo que se hace difícil establecer un plan de mejoras
específico.
► 1.2. Valore su satisfacción con el grado de disponibilidad de las instalaciones y sistemas que le prestan servicio:
Navegación Aérea aprueba en la pregunta sobre
el grado de disponibilidad de las instalaciones y
sistemas que le prestan servicio.
No obstante, cabe destacar que hay tres
compañías que puntúan por debajo del
aprobado (aunque con una puntuación mayor o
igual a 4 sobre 10): Air Berlin, KLM y Spanair.
CompañíaPuntuación
sobre 10Air Berlin 4
Air France 8
Air Nostrum 8
Binter Canarias No puntúa
Iberia 8
KLM 4
Lufthansa 8
Ryanair 5,42
Spanair 4,72
TAP Portugal 6
Puntuación media sobre 10 6,2
Se desconoce dependencia de referencia
Poor ra dios , regul a r mobi l e phone i nte rfe rence
Unclea r communi ca ti on
Poor qua l i ty of transmi s s i ons .
POOR QUALITY OF TX
There i s frequentl y echoes on RT tra nsmi s s i ons i n
centra l Spa in and a l a rge amount of control room
ba ckground noi s e .
LEMD RADIOEn oca s iones s e i nte rfi e ren entre e l l a s (s e oyen dos
fre cuenci a s a l a vez)
ACOPLES DE FRECUENCIAS DE TIERRA EN 121.5
LEVC RadioSome freq. on the Va lenci a CTR a rea were rece i ved
wi th s trong back ground noi s e .
LEAL ATIS Weak reception
LEBL RADIO FALLOS FRECUENCIAS RADIO
LEBL ATIS
Di ffi cul t to rece i ve be fore des cent. Not more than
100 mi les
Pés ima cobertura , en zona de a l ca nce en s ector
Marse l l a s e s ol a pa con fre cuenci a de ae roclub
LEMD ATIS Pés ima cobertura
Se desconoce dependencia de referencia POUR RANGE ATIS
Desglose "Calidad deficiente de las comunicaciones "
Desglose "Cobertura ATIS limitada "
Estudio de Calidad Percibida 2011 19
Compañías
CompañíaPuntuación
sobre 10
Air Berlin 2
Air France 8
Air Nostrum 6
Binter Canarias 4
Iberia 6
KLM 4
Lufthansa 8
Ryanair 5,5
Spanair 4,86
TAP Portugal 6
Puntuación media 5,4
Air BerlinThe current s i tuation within AENA ACC i s absolutely unsatis factory. Due to the lack of several shortcuts
and fl ight level changes , normal ly given within every ATC uni t worldwide, our company has a big
negative effect on fuel costs .
AIR France Strive to give direct route within Spanish a irspace whenever poss ible
Air Nostrum Fa lta de aproximaciones GPS, SBAS
KLM Operate systems and faci l i ties strictly according AIP and ICAO agreements
LufthansaEn general creo que sería muy beneficioso impl icar a todos los usuarios del s i s tema, en especia l a
l íneas aéreas , para lograr un mejor servicio en cuanto a disponibi l idad, fluidez y sobre todo
seguridad.
Genera l ly good faci l i ties
Improved level of ATIS coverage
My comments above are made as a comparison between the services provided by Spanish ATC and
other Eurpoean ATC services .
NIL
Not rea l ly much to say about the faci l i ties .
R/T i s regularly an i s sue...both the qual i ty of transmiss ions and the communication and Engl i sh
standards of the individual control lers .
SYSTEMS AND FACILITIES ARE SATISFACTORY, OTHER AREAS ARE HAVING PROBLEMS
The labour relation i s sues seem to be affecting the profess iona l i sm and customer service of the
Spanish ATC. These need to be addressed and maybe some exchange programmes between AENA and
NATS could be arranged to give some ideas and techniques .
The s i tuational awareness of non‐Spanish speakers i s low due to the fact that spanish i s spoken
freely on the frequencies . The qual i ty of radios i s amongst the worst in Europe with regular problems
understanding the instructions given. Upper radar control lers are not wi l l ing to give directs or higher
levels only those as per the fi led fl ight plan or less which causes a great deal of problems. Spain i s
the ONLY area in europe where this happens , along with regular CTOT's caus ing delays for no obvious
reason.
We know the runways have to be closed from time to time but a research has to be made on the peak
hours so i t minimizes the effects of trafic congestion and delays .
Ryanair
Otros comentarios de mejora
► 1.3. Valore globalmente los sistemas e instalaciones de Navegación Aérea:
A pesar de que NA supera el aprobado en esta
pregunta, se puede comprobar en la tabla de la
izquierda, que hay cuatro compañías que puntúan por
debajo del aprobado: Binter Canarias, Spanair,
Lufhtansa y Air Berlin, esta última con la puntuación
más baja.
► 1.4. Otros comentarios de mejora:
Esta pregunta abierta permitía al encuestado contestar con texto libre. Las respuestas se
indican a continuación: Muchos de estos comentarios no proponen mejoras o se refieren al
servicio ATC (recogido en el bloque siguiente) o al servicio prestado por el aeropuerto. No
obstante hay varios comentarios relacionados con la mejora del ATIS (ampliar cobertura,
implantación en aeródromos de Galicia).
Estudio de Calidad Percibida 2011 20
Compañías
TWR mejor valoradas %
LEBB T WR 10%
GCLP T WR 8%
LEBL T WR 8%
LEPA T WR 7%
LEMD T WR 7%
LEMG T WR 7%
LECO T WR 5%
LEZG T WR 5%
CGRR T WR 3%
GCT S T WR 3%
GCXO T WR 3%
LEZL T WR 3%
Otras T WR 29%
Total 100%
contratar mas personal en genera l en todos los departamentos que conciernen el servicio a
aeronaves y as istencias y sobre todo solucionar el problema de los controladores , demas iados
retrasos , gastos de combustible y alteraciones en genera l a causa de la mala gestion por parte de
AENA, al recortar planti l la , horas y profes ional idad de los controladores
Crew access to terminal from the parking area i t's the worst I have seen in many years . It's unsafe and
have a lot of securi ty i s sues . The logica l method i s to have a crew bus (every 15 minutes) directly from
ins ide the parking to the elevator under the offices area (now close???).
Deberían implementar ATIS en LEVX, LEST, LECO y LEAS, es penoso que en aeropuertos de meteorología
tan margina l como estos no exis ta este servicio. La pista 02 de LEVX debería tener ILS (terreno
margina l )
Es necesario frecuencias ATIS para los aeródromos LECO, LEVX, LEST, LEAS, que regis tran mal tiempo
frecuentemente durante el año, y as i evi tar incordiar a Santiago APP con requerimientos constantes de
INFO meteorológica .
Es necesario una gestión seria , global y eficiente. Los dis tintos agentes del aeropuerto van a lo suyo,
por ejemplo, se prioriza las tiendas del aeropuerto ante las faci l idades de los trabajadores o dar un
buen servicio a los aviones reduciendo ruido y consumos de combustible.
Managment of al l APP Lighting should be improved.
Parking should be much closer to the office. I 'm not going for hol idays . I work there everyday. ATC
should be more profess ional and colaborative. Somebody should do something about i t. The time I
spent s ince I leave may car in the workers area unti l I get to my office in order to start working, i s the
same I spent from my home in center Barcelona driving to the working parking area . Parking and access
should be closer and eas ier to tho office.
PLEASE IMPROVE TRAINING
Please, improve ATC service level , about al l parameters . Go to UK, and see, how the Control lers work.
check Twrs , App and route services . And copy al l the Bri tish rules .
Spanair
Otros comentarios de mejora (continuación)
Bloque 2.- Gestión del Tránsito Aéreo
► 2.1. Indique los tres servicios ATS de Aena que mejor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…):
La información recabada en este apartado se ha clasificado por tipo de instalación en las
siguientes tablas:
Estudio de Calidad Percibida 2011 21
Compañías
ACC mejor valorados %GCCC 64%
LECS 18%
LECP 9%
LECM 9%
Total 100%
APP mejor valorados %LEST APP 19%
LEBL APP 13%
LEPA APP 13%
GCLP APP 6%
GCT S APP 6%
LEBB APP 6%
LEGE APP 6%
LEMG APP 6%
Otras APP 25%
Total 100%
Cabe destacar que se ha mantenido el dato aportado por los encuestados, por ejemplo,
aunque la APP a GCLP se realice desde el GCCC, se ha mantenido el servicio mencionado en
la encuesta.
Si bien las preferencias en TWR están más repartidas, en ACCs hay una clara preferencia por
el GCCC así como la APP de LEST.
► 2.2. Indique los tres servicios ATS de Aena que peor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…) e indique las causas:
Al igual que en el apartado anterior, se han clasificado las respuestas por tipo de instalación. La
siguiente tabla resume los resultados sobre ACC peor valorados:
Como se puede comprobar En lo referente a los ACCs más de la mitad asigna la peor
valoración al LECM.
ACC peor valorados %LECM 52%
LECB 36%
LECS 8%
GCCC 4%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 22
Compañías
44%
33%
11%
11%
Falta de flexibilidad en FL/Directos
Falta de cooperación con compañías
Falta profesionalidad ATC
Falta de flexibilidad
Motivos LECB peor valorado
Los siguientes gráficos analizan los motivos de insatisfacción de LECM y LECB:
En ambos casos se pone de manifiesto el malestar originado en las compañías por la falta de
flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo requeridos así como la concesión de directos.
Asimismo se identifica en ambos casos la falta de cooperación con compañías como un motivo
de malestar y la falta de profesionalidad ATC como las dos siguientes causas de malestar.
A continuación se indican algunos comentarios relacionados con la causa principal:
En la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre APP peor valoradas:
Están empeñados en NO dar recortes.
No acceptance of optimum FL
No shortcuts
No higher level other than flight plan levels. No direct routings received other than flight plan route
Lack of flex ibility and poor response to airline requests
Poor cinematic control and lack of flex ibility
Unable to provide requested FL
No co-operation in requests for optium cruising levels or direct routings
unwilling to facilitate optimium cruise levels leading to envioremental impact
Spanair
Falta de flexibilidad en FL/Directos (LECM y LECB)
Ryanair
42%
17%
17%
8%
8%
8%
Falta de flexibilidad en FL/Directos
Falta profesionalidad ATC
Falta de cooperación con compañías
Falta flexibilidad en CTOT
Problemas de comunicación R/T
Bajo nivel de inglés
Motivos LECM peor valorado
APP peor valorados %
LECM APP 51%
LECB APP 16%
LEPA APP 10%
LEMG APP 8%
LEAL APP 6%
LEVC APP 6%
GCFV APP 2%
LEBL APP 2%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 23
Compañías
mala gestion en general,retrasos,slots,esperas...
So many mistakes
Any place in Europe is better
bad serv ice
poor performance
VERY LOW QUALITY
Ryanair Poor compared to equivalent ACC eg London
Falta de profesionalidad ATC (LECM APP y LECB APP)
Spanair
Cabe destacar que más de la mitad identifica la APP de LECM como la peor valorada. En los
siguientes gráficos se analizan las causas de LECM APP y LEBL APP:
Se comprueba que en ambos casos la Falta de profesionalidad ATC es el principal motivo de
descontento. En LECM destaca también la insatisfacción provocada por las esperas excesivas
(también se identifica en LECB) junto con la falta de información en esperas
En un segundo plano los encuestados han identificado otros motivos de descontento en ambas
APP como son las separaciones ineficientes y, en LECM, los privilegios a otras compañías.
A continuación se indican algunos comentarios en relación a las principales causas de
insatisfacción:
25%
25%
13%
8%
8%
4%
4%
4%
4%
4%
Esperas excesivas
Falta profesionalidad ATC
Falta de información en esperas
Privilegios a otras compañías
Separaciones ineficientes
Bajo nivel de inglés
Deficiente diseño espacio aéreo
Falta coordinación ATC
Falta de cooperación con compañías
Falta de estandarización
Motivos LECM APP peor valorado
29%
14%
14%
14%
14%
14%
Falta profesionalidad ATC
Falta de cooperación con compañías
Separaciones ineficientes
Esperas excesivas
Falta coordinación ATC
Se habla español en frecuencia
Motivos LECB APP peor valorado
Estudio de Calidad Percibida 2011 24
Compañías
TWR peor valorados %
LEMD TWR 53%
LEBL TWR 13%
LEVL TWR 5%
LEXJ TWR 5%
Otras TWR 25%
Total 100%
39%
28%
11%
6%
6%
6%
6%
Falta profesionalidad ATC
Privilegios a otras compañías
Separaciones ineficientes
Falta flexibilidad en CTOT
Falta coordinación ATC
Gestión de salidas deficiente
Falta de cooperación con compañías
Motivos LEMD TWR peor valorado
Holdings without trafic
NO SE PUEDE HACER ESPERAS PARA ENTRAR EN MAD CUANDO HEMOS SALIDO CON SLOT ASIGNADO, HA EMPEORADO A
MI JUICIO EL SERVICIO DE CONTROL, NO SE PUEDE DECIR QUE LAS ESPERAS SON DE 40 MINUTOS Y LUEGO QUE SEAN
DE 10 MINUTOS, NOSOTROS TOMAMOS DECISIONES QUE IMPLICAN MUCHO DINERO PARA LAS COMPAÑIAS, Y PARA LA
RECUPERACION DEL PAIS
Unjustified holdings
esperas injustificadas , mal control en general
With no much traffic, we are sent to the hold. There might be a reason for that, but so far, I haven't understood it.
Too many holding delays and after request to speed up to 250kt
Esperas excesivas (LECM APP y LECB APP)
Ryanair
Spanair
KLMExtensive start-up delay due to staff shortage, Giv ing Spanish operators priority in traffic conflicts, Noise abatement procedure for use of APU is at
many gates is not uniform, Eight different GND frequencies is too many. most are speaking Spanish or insufficient English
Always askin 'station calling' they don't pay attention to the freq
confused clearances, lack of information
Give priority to aircraft that have landed or are under tow instead of departing traffic
Spanair bad serv ice
Falta de profesionalidad ATC (LEMD TWR)
Ryanair
Finalmente, en la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre TWR peor valoradas:
Cabe destacar de nuevo que más de la mitad valora negativamente la TWR de LEMD. A
continuación se analizan los principales motivos:
En LEMD cabe destacar que el 39% argumenta motivos relacionados con la falta de
profesionalidad ATC como principal causa de insatisfacción con la TWR, así como los
privilegios a otras compañías. A continuación se han extractado textualmente algunos
comentarios representativos por cada causa de insatisfacción.
Estudio de Calidad Percibida 2011 25
Compañías
Mejoras aeródromo %
Mejorar comunicaciones y uso inglés 17%
Reducir cambios de frecuencia 11%
Aprender servicio ATC en otros paises 9%
Impartir formación a control 7%
Imputable aeropuerto 7%
Mayor flexibilidad en CTOT 7%
Mejorar coordinación ATC 7%
Mayor flexibilidad para ahorrar combustible 4%
Mejorar comportamiento ATC 4%
Mejorar gestión de SLOTs 4%
Mejorar profesionalidad 2%
Optimizar separaciones 2%
Otros 20%
Total 100%
Mejoras aproximación %
Mejorar comunicaciones y uso inglés 18%
Aprender servicio ATC en otros paises 14%
Mejorar secuencias 11%
Optimizar separaciones 11%
Vectorizar para acortar APP 9%
Mejorar coordinación ATC 7%
Mayor flexibilidad para ahorrar combustible 5%
Mayor uso Radar 5%
Reducir esperas 5%
Impartir formación a control 2%
Mayor cooperación con compañías 2%
Mejorar profesionalidad 2%
Otros 9%
Total 100%Mejoras ATS en general %
Mejorar comunicaciones y uso inglés 24%
Mayor cooperación con compañías 18%
Mejorar profesionalidad 12%
Mejorar comportamiento ATC 8%
Mayor flexibilidad en FL / Directos 8%
Mayor flexibilidad 6%
Aprender servicio ATC en otros paises 4%
Mayor flexibilidad en CTOT 2%
Mejorar coordinación ATC 2%
Reducir cambios de frecuencia 2%
Reducir número de frecuencias en rodaje 2%
Impartir formación a control 2%
Implicar en el servicio a los usuarios 2%
Otros 8%
Total 100%
Mejoras Ruta %
Mayor flexibilidad en FL / Directos 70%
Aprender servicio ATC en otros paises 9%
Mejorar comunicaciones y uso inglés 4%
Mejorar profesionalidad 4%
Impartir formación a control 2%
Mayor cooperación con compañías 2%
Mayor flexibilidad para ahorrar combustible 2%
Optimizar separaciones 2%
Otros 4%
Total 100%
► 2.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio deberían acometer los servicios ATS de Aena (sea por favor lo más concreto posible):
Esta pregunta solicitaba especificar una respuesta para los servicios de aeródromo,
aproximación, ruta y ATS en general. Las tablas a continuación indican los resultados
obtenidos:
Non-sense traffic flow management favoring local airlines
long tax i times, priority given to Spanish carriers
Preferential serv ice to Spanish airlines
SpanairSOMOS TODOS IGUALES, ME SIENTO PERJUDICADO EN EL TRATO A LOS AVIONES DE MI CIA CON RESPECTO A LA
COMPAÑIA BANDERA
Privilegios a otras compañías (LEMD TWR)
Ryanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 26
Compañías
Mayor flexibilidad en FL / Directos
Mejorar comunicaciones y uso inglés
Aprender servicio ATC en otros paises
Mayor cooperación con compañías
Mejorar profesionalidad
Reducir cambios de frecuencia
Mejorar coordinación ATC
Optimizar separaciones
Impartir formación a control
Mejorar comportamiento ATC
Mayor flexibilidad para ahorrar combustible
Mejorar secuencias
Mayor flexibilidad en CTOT
Vectorizar para acortar APP
Imputable aeropuerto
Mayor flexibilidad
Mejorar gestión de SLOTs
Mayor uso Radar
Reducir esperas
Implicar en el servicio a los usuarios
21,6%
18,0%
9,6%
6,6%
6,0%
4,2%
4,2%
4,2%
3,6%
3,6%
3,0%
3,0%
2,4%
2,4%
1,8%
1,8%
1,2%
1,2%
1,2%
0,6%
Total mejoras propuestas
El siguiente gráfico muestra el acumulado de propuestas de mejora proporcionadas por las
compañías:
A continuación se indican algunos comentarios en relación a las principales mejoras propuestas
por las compañías aéreas:
Air Nostrum Mejor gestión de directos y niveles en ruta
Binter
CanariasNo se aceptan directos aunque el tráfico lo permita y, en muchas ocasiones, se da el caso anteriormente mencionado.
KLM No or little direct routings, using level restrictions due to next sector which is not known by next sector
Lufthansa permitir más flex ibilidad en situaciones de poco tráfico y mostrar más iniciativa para acortar las rutas de vuelo en la medida de lo posible
Shortening routes to Save fuel, CO2 and time
Be more flex ible according cruise Flight Levels in Flight Plans and reality
Controlar el tráfico optimizando rutas y niveles mediante la intervención activa haciendo uso extensivo del control Radar y no limitarse a las
separaciones "
FLEXIBILIDAD EN LOS RECORTES Y CAMBIOS DE NIVEL
fomentar directos, ahorran mucho tiempo y combustible
Gestión de recortes. Que aprendan a mentir para denegar las peticiones
LEBL acceptance of actual optimum Flight Levels
Necesidad de recortes y subir a mayores niveles de vuelo
Vuelvan a dar directos (están arruinando la industria y generando un daño ecológico enorme)
Spanair
Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad en FL/Directos" y "Mayor flexibilidad para ahorro de combustible"
Estudio de Calidad Percibida 2011 27
Compañías
Friendlier, more efficient serv ice with a v iew to the environment
ALL SPANISH SECTORS SHOULD ACCOMODATE FLIGHT LEVEL CHANGES IN ROUTE, JUST LIKE THE REST OF EUROPE.
Controllers show v irtually no flex ibility whatsoever to requests from airlines for direct routing, change of flight levels etc
Flex ibility and efficiency. If no traffic reason then why not approve the requested (most efficient) FL or direct routing?
Flight plan only Levels -why ? every other ATC in Europe attempts to help here.
Give levels requested and always flight plan levels
Higher levels other than flight plan should be given when available and direct routeings
If a highter level than planned is available and requested it should be assigned.
lack of coperation with any direct routing requests
MORE DIRECTS, HIGHER LEVELS WHEN ABLE.
more flex ibility on direct routings and cruise levels to facilitate the flow of traffic
Normally flight requirements denied, even due to performance requirements
Operational Flex ibility to expedite operations (Level change and directs)
Try to be more flex ible in giv ing shortcuts/direct routings and requested flight levels. This would be a positive change for all parties since the aircraft
would burn less fuel...
Use all available levels (Eurocontrol provides for load change FL change request).
IT IS SAD TO SEE HOW IN SPAIN ATC DOES NOT ISSUE ANY DIRECT ROUTINGS EVEN WHEN TRAFFIC CONDITIONS PERMIT,
LIKE THE REST OF EUROPE
Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad en FL/Directos" y "Mayor flexibilidad para ahorro de combustible"
(Continuación)
Ryanair
Controllers to get work experience outside their normal environment.
Fair and sensible management. Controllers and management should spend some time at busy airports such as FRA, STN, LGW, etc and review
current procedures. STD phraseology, improv ing required alertness to calls and delivering short objective instructions in English to all aircraft, thus not
blocking busy frequencies with non-standard talk.
Do the normal operation done in any Europian airdrome.
Please copy British proceedings.
Disaster. Please v isit other European countries to learn how to operate.
Go to Heatrow approach and learn how to do the job
I work better out off Spanish control. Controllers, tower, ground, police . . . they dont help to make things work. The sensation is to feel a foreigner to me
at my house.
Comentarios relacionados con "Aprender servicio ATC en otros países"
Spanair
Ryanair
Controllers are not willing to help, it is like they consider Air Traffic as an obstacle to their job, which is a nonsense. Try ing to enforce the "
In general - more co-operation to ensure optium efficiency
Behaviour and politeness is important as much as proficiency and I personally think these 2 fundamental elements are missing. we are working together
for achieving a unique goal. Entering in Spanish air space seems like nearly go for a fight every time.
Better cooperation
Inefficient and obstrutive, failing to meet ATC objectives.
KLM Timely inforamtion whichgives the airlines the opportunity to update all their documentation and onboard equipment (FMC)
ATC IS UNBEARABLE. NO WAY TO UNDERSTAND WHY DO WE HAVE HOLDINGS IN EVERY FLIGHT. AND WHY CAN´T WE
CHOOSE RUNWAY FOR DEPARTURE AND FOR APPROACH IN MADRID BARAJAS.
Better disposition to help
MEJOR DISPOSICIÓN Y MAYOR AGILIDAD MENTAL DE LOS CONTROLADORES
The S means SERVICE, think about it.
Comentarios relacionados con "Mayor cooperación con compañías"
Ryanair
Spanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 28
Compañías
Managment of all APP Lighting should be improved.
aumentar plantilla de controladores y que sean profesionales para hacer cumplir las premisas de : seguro, rapido, ordenado y eficaz
Be truly professionals
improved performance needed
Necesita una revisión profunda
Planificar la coordinación entre ellos para optimizar el tráfico, no para facilitar su trabajo como primer objetivo..
They know how to do better.
Comentarios relacionados con "Mejorar profesionalidad"
Spanair
Better coordination and less separation for departure trafic
Separation between aircrafts sometimes is deficient.
Shorten approach track miles
make use of radar to separate traffic laterelly in order to allow level changes. Lateral separation may help assure suficient separation to facilitate
climb/descent requests in case of conflicting traffic.
Air Nostrum Mejorar separación entre tráficos
Gestionen mejor las distancias y secuencias
Optimizaron de la separación entre tráficos
Comentarios relacionados con "Optimizar separaciones"
Spanair
Ryanair
Eight different GND frequencies is too many (MAD). most are speaking Spanish or insufficient English,Noise abatement procedure for use of APU is at
many gates is not uniform. some info indicates use is allowed until 2 min after arrival at gate and start EOBT-5 min, while other 10 min after arr and use
again 10 min before EOBT, TWY systems (signs, names) needs simplification, TWY's poor quality . bumpy due to dents in asphalt (MAD TWY M/A at
terminal4S), BCN/MAD: Many TDZ area's have too much r
Use of English language and confomity of regulation throughout Spanish airports
Clear communication acc ICAO standard
Too ATC not challenging erroneous R/T read-back, Spanish language used for v ital ATC communication with surrounding traffic, thus significantly
decreasing situational awareness, Unclear ATC instructions not conform ICAO terminology, Despite ATC regulations (SLOT's) due to staff capacity
holdings are often still given in the arrival area (MAD/BCN), Not responding to standard crew request like ETA during holding delay or track miles
during APP radar vectors, Clearance limits not clearly communic
Despite ATC regulations (SLOT's) due to staff capacity holdings are often still given in the arrival area (MAD/BCN), ATC not challenging erroneous R/T
read-back, Spanish language used for v ital ATC communication with surrounding traffic, thus significantly decreasing situational awareness
All RT should be in English for awareness for non Spanish crews.
BETTER RT
English language and management
Pay more attention to the frequency and avoid asking 'station calling' all the time
Speak English
The level of english language spoken my controlers could improve.
All RT should be in English for awareness for non Spanish crews. The extensive use of RT which is not in english. This is can cause a lack of
awareness for crews that are not native Spanish speakers especially regarding the position of other a/c and the clearances that they recieve which are
not in English.
Communication clarity
LESS TALK IN SPANISH
A big improvement is needed on the overall controllers performance (Language Skills, cinematic handling and operational flex ibility
Better training necessary to all controllers in general. Better proficiency in English language.
English proficiency. attention/dedication to the job (it is after all a serv ice to air traffic).
Please speak English as the lack of situational awrenesss when you dont is quite high.
The standard of communication borders on POOR at times with far too much spanish spoken which is detrimental to situational awareness.
Furthermore, there needs to be a big change in the attitude of controllers to prov ide a much better serv ice to the airlines.
Spanair NO ENTIENDO COMO EL PERSONAL DE CONTROL NO TIENE LA CALIFICACION DEL INGLES TODAVIA
Lufthansa reforzar la práctica del idioma principal (inglés) para ampliar su dominio seguro más allá de la fraseología "
Comentarios relacionados con "Mejorar comunicaciones y uso del inglés"
KLM
Ryanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 29
Compañías
Iberia Reducir el número de frecuencias para rodaje en LEMD.
LEBL Less Slots, change in ground frecuencies
Reduce number of frequency changes
no permitir que un solo controlador trabaje en varias frecuencias a la vez
Delivery freq sometimes is insufficient to give ATC clearances to all traffic.
Why so many controllers in ALC for so few aircraft - it blocks up the radio with frequency changes - Gatwick manage with 1 controller and 4 times the
movements
Comentarios relacionados con "Reducir cambios de frecuencia"
Spanair
Ryanair
LufhtansaLEMD, mejor coordinación de sectores para p.ej. optimizar las pistas asignadas a cada aeronave. la asignación no debería depender únicamente de la
ruta de llegada sino principalmente del punto del aerodromo dónde la aeronave será aparcada para así acortar las rutas de rodadura y con ello reducir
costes y emisiones
Better cinematic handling of traffics.
better coordination between sectors
Specially in MAD in many ocassions impossible to get start up and tax i clearance to comply with SLOT
Better coodination between sectors and more flex ibility
Ryanair
Comentarios relacionados con "Mejorar coordinación ATC"
Iberia
Definir procedimientos para reducir comunicaciones inmediatamente después de los despegues. Introducción de Free Route Airspace en espacio aéreo
superior. Eliminación de alturas mínimas de sobrevuelo no ligadas a orografía en SIDs de LEMD. Consideración de CDOs como maniobras
prioritarias en los horarios en que son utilizables. Instalación de ILS CATII/III en Sev illa y Jerez. Definir reglas para impedir a operadores no
habilitados para operar en CATII/III iniciar aprox imaciones cuando el aeropuerto ha declarado esas condiciones
Air Nostrum Excesa dependencia de follow-me cuando no se requiere (ej, VLC vs. MAD)
Binter
Canariasunificación de criterios. Nos encontramos con aplicación de procedimientos con distintos criterios dependiendo del aeropuerto/controlador.
advise crew of expected gate when giv ing tax i clearance to follow marshaller
MAD - Serv ice prov ided based on best practice as opposed to nationality of the airline
Assign speed limits or re routing to improve flow control at destination.
MAD. CHOOSE RUNWAY FOR DEPARTURE DEPENDING IN TRAFFIC
MAD: optimize use of BOTH rwys for departures based on traffic to expedite departure instead of limiting the rwy use base on the direction for departure
MAYOR AGILIDAD EN LA ASIGNACIÓN Y GESTIÓN DE RETROCESOS
Right now is impossible to design a better airdrome. Push back maneouvers affect other traffics entering the apron and v ice versa
Tfs control mismo controlador , twr gnd etc
spain enroute procedures
Change all ATS controllers
el control debe cambiar y mucho .
Finish the strike
No unifiquen tantos sectores en ciertas franjas horarias
Comentarios relacionados con "Otros"
Ryanair
Spanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 30
Compañías
Caracterísitica identificadas % VotosPuntuación media
sobre 10
Gestión eficiente para reducir gastos (FL/directos) 15% 4,3
Safety 12% 5,4
Cooperación 9% 3,1
Gestión de tráficos eficaz 9% 3,5
Flexibilidad 6% 2,7
Profesionalidad 6% 4,0
Eficiencia 6% 2,4
Uso del inglés / Buen nivel inglés 4% 4,6
Calidad de las comunicaciones 5% 4,3
Procedimientos estandarizados 3% 4,3
Coordinación 3% 2,7
Gestión eficiente de SLOTS 2% 3,0
Fluidez 2% 2,0
Información precisa 2% 4,5
CDA 1% 2,0
Uso de fraseología estándar 1% 3,0
Resolución de problemas 1% 7,0
Otros 13% 3,4
Total 100%
CompañíaPuntuación
media sobre 10
Air Berlin 2,0
Air France 6,0
Air Nostrum 4,0
BinterCanarias 4,0
Iberia 4,0
KLM 3,0
Lufthansa 6,0
Ryanair 4,0
Spanair 2,8
TAP Portugal 6,0
Puntuación media 4,2
► 2.4. Indique cuáles son las tres características que más valora de un buen servicio de control. A continuación puntúe el grado de cumplimiento de las mismas por parte del servicio ATS de Aena:
La tabla a continuación clasifica las características más valoradas por las compañías
ordenadas de mayor a menor número de votos, así como la puntuación media asignada.
Las dos primeras características identificadas por los pilotos han sido la gestión eficiente para
reducir gastos (puntuación media de 4,3) y la seguridad operacional (5,4). La puntuación del
resto de características no supera el 5 excepto la resolución de problemas.
► 2.5. Valore globalmente la gestión del servicio de tránsito aéreo de Aena:
La puntuación media de la gestión del servicio del
tránsito aéreo es un 4,2. Se puede comprobar en
la tabla de la izquierda, que sólo tres compañías
han puntuado por encima del 5, lo que implica que
en torno al 73% de las compañías que rellenaron
la encuesta no aprueban la gestión del tránsito
aéreo realizada por NA.
Estudio de Calidad Percibida 2011 31
Compañías
28%
20%
16%
16%
16%
12%
12%
8%
Otros
Mejorar situación respecto al último año
Aprender servicio ATC en otros paises
Mejorar comunicaciones y uso inglés
Gestión de tráficos eficaz
Gestión eficiente para reducir gastos (FL/directos)
Mejorar procedimientos
Mayor cooperación con compañías
Otros comentarios de mejora
► 2.6. Otros comentarios de mejora
Las compañías aéreas reiteran las propuestas de mejora expuestas en apartados anteriores, si
bien el 20% de las respuestas coincide en que es necesario mejorar la situación respecto del
último año.
Asimismo, se proponen otra serie de mejoras que por su heterogeneidad no han sido
clasificadas en una categoría:
Iberia La situación v iv ida en el último año no puede prolongarse, no se puede invertir en una infraestructura como MAD y atenderla como se está atendiendo
I REMEMBER SPANISH ATC BEING A PLESURE TO DEAL WITH, ITS A SHAME INDUSTRIAL ACTION HAS LED TO POOR
CONTROLLING.
The conduct of ATS in Spain Enroute has been dismal for the last year, largely due to industrial relations issues.
There has been a significant downgrade in AENA ATS serv ice in the past year or so.
Air France Score mitigated this year due to strike so not representative as general.
Comentarios relacionados con "Mejorar situación respecto al último año"
Ryanair
KLM Noise abatement procedures to be simplified and standard
RyanairFor many years I have considered Italian ATC as the poorest within Europe by a long way. Over the last few years I have noticed a marked
deterioration in the standard of serv ice prov ided by Spanish ATC to the extent that I consider it many times to be poor which is not acceptable.
cambiar los que gestionan y poner profesionales en cada sector
Deberían tener en cuenta la influencia de la carga de trabajo en la seguridad a bordo. En LEBL hay demasiados cambios de pista. ¡He llegado a tener
hasta 5 cambios de pista en una sola aprox imación! Coordinen la pista en serv icio entre todas los sectores involucrados. No puede ser que el ATIS dé
una pista, control de área te dé una STAR para otra, la siguiente frecuencia de área otra, app otra y la torre lo cambie todo en el último momento.
COORDINEN EN TIEMPO REAL, NO POR PROCEDIMIENTO
Fire out all ATS controllers and hire new ones
IMPROVE TRAINING AND SUPERVISION
Comentarios relacionados con "Otros"
Spanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 32
Compañías
Adecuación de los tiempos de respuestaPuntuación
sobre 10
Air Berlin 6
Air France No puntúa
Air Nostrum 6
Binter Canarias No puntúa
Iberia 2
KLM 3
Lufthansa No puntúa
Ryanair 5,3
Spanair 4,7
TAP Portugal 8
Puntuación media sobre 10 5
Calidad de la respuesta proporcionadaPuntuación
sobre 10
Air Berlin 6
Air France No puntúa
Air Nostrum 6
Binter Canarias No puntúa
Iberia 2
KLM 5
Lufthansa No puntúa
Ryanair 5,1
Spanair 5,1
TAP Portugal 8
Puntuación media sobre 10 5
Predisposición a responder preguntas de
seguridad
Puntuación
sobre 10
Air Berlin 6
Air France No puntúa
Air Nostrum 4
Binter Canarias No puntúa
Iberia 2
KLM 4
Lufthansa No puntúa
Ryanair 4,7
Spanair 4,4
TAP Portugal 8
Puntuación media sobre 10 4,7
Bloque 3.- Seguridad
► 3.1. Valore los aspectos que se indican en relación a la gestión de notificaciones de incidencias de seguridad operacional realizada por AENA: Adecuación de los tiempos de respuesta y calidad de la respuesta
A pesar de que en esta pregunta se alcanza un 5 de puntuación media, hay tres compañías que puntúan por debajo del aprobado: Spanair, KLM e Iberia.
Excepto Iberia, el resto de compañías que puntuaron en esta pregunta lo hicieron con un valor igual o superior a 5.
► 3.2. Valore nuestra predisposición para resolver las propuestas relativas a seguridad realizadas por pilotos/compañías:
La puntuación media obtenida 4,7 es bastante próxima al 5, si bien sólo dos compañías puntuaron por encima del aprobado (Air Berlin y TAP Portugal).
Estudio de Calidad Percibida 2011 33
Compañías
► 3.3. Valore globalmente la gestión de la seguridad operacional de Navegación Aérea:
El promedio de puntuación obtenido es de 5,1, si
bien cabe destacar que hay tres compañías que
puntuaron por debajo del aprobado.
► 3.4. Indique aquellos aspectos que, desde su punto de vista, deberíamos abordar para mejorar la gestión de las notificaciones de seguridad operacional:
Los aspectos propuestos por las compañías para mejorar la gestión de las notificaciones son
bastante variados en su mayoría, si bien algunos se han podido clasificar en categorías
homogéneas. De dichas categorías cabe destacar el rediseño del sistema, el uso del inglés por
personal ATC así como una mayor formación del personal ATC.
41,94%
16,13%
12,90%
9,68%
6,45%
6,45%
6,45%
Otros
Rediseño del sistema
Uso del inglés por ATC
Formación ATC
Mayor agilidad
Colaboración con compañías
Entorno de trabajo no punitivo
Mejora en notificaciones de seguridad
Gestión de la Seguridad OperacionalPuntuación
sobre 10Air Berlin 2
Air France No puntúa
Air Nostrum 6
Binter Canarias No puntúa
Iberia 6
KLM 4
Lufthansa No puntúa
Ryanair 5,2
Spanair 4,5
TAP Portugal 8
Puntuación media sobre 10 5,1
Estudio de Calidad Percibida 2011 34
Compañías
A continuación se extractan algunos comentarios relacionados con las
categorías expuestas anteriormente:
Air Berlin A sicnificant number of near misses are monitored by our flight safety department. The total number is higher compared with other european countries.
IberiaDefinir plazos para cerrar notificaciones recibidas y Publicar resultados, recomendaciones y estadísticas. Por mi experiencia considero que el
tratamiento actual de sucesos es inaceptable
KLM Local procedures must be made available. forinstance wake turbulence separation for a 737-NG acc ICAO Medium acc AENA Heavy
a generation change is necessary. They do not have an idea about pilot workload.
AENA is now obsessed with procedures and sometimes forgets the number 1 issue in av iation (safety). I have personal experience of this where the
controller tried to put my aircraft in danger.
At times I have heard in BCN ACC traffics declaring emergencies being ignored/not understood by controller until prompted again by other traffic. This
is unacceptable.
Common language for all traffic. Compliance to RT procedures.
General Safety in AENA is good.
MEETINGS HELD IN LPA TO IMPROVE THE SAFETY OF THE OPERATION HAS NOT MET OUR REQUIREMENTS (LIKE FOR
EXAMPLE TO IMPROVE ACE PAPI'S ON RW03)
Improvement is going to be very easy. Just doing anything right.
recibi solo una vez una respuesta de aena por un RA en App Vlc y encima no decian la verdad
When an incident takes place, AENA tends to make silence and gives no assistance to the aircraft.
Ryanair
Spanair
Comentarios relacionados con "Otros"
Restart from zero with all new people.
The entire system and respective quality control should be reviewed. Managers and controllers are encouraged to check how the job is done at other
similar busy airports, causing less disruption to traffic flow.
change the whole system and personnel motivation
Delete actual system, make a new one
mas rapidez y eficacia, menos burocracia
Comentarios relacionados con "Rediseño del sistema"
Ryanair
Spanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 35
Compañías
AIP en papel AIP en CD NOTAM AIP Web OACIAir Berlin
Air France
Air Nostrum 1 1
Binter Canarias
Iberia
KLM 1
Lufthansa 1
Ryanair 1 1 1 1
Spanair 1 1 1
TAP Portugal 1 1
Total 50% 20% 30% 10% 20%
CompañíaPublicación peor valorada
NS/NC
NS/NC
NS/NC
AIP en papel AIP en CD NOTAM AIP Web OACIAir Berlin
Air France 5 5
Air Nostrum 5 5
Binter Canarias
Iberia
KLM 5
Lufthansa
Ryanair 5 5 5 5
Spanair 5 5
TAP Portugal 5
Total 20% 30% 30% 40% 0%
Compañía Publicación mejor valorada
NS/NC
NS/NC
Bloque 4.- Información Aeronáutica
► 4.1. Indique las dos publicaciones que mejor opinión le merecen:
La siguiente tabla indica las votaciones que las compañías hicieron en relación a las
publicaciones mejor valoradas (en aquellos casos en que hay varios encuestados por
compañía, se indican todas las publicaciones votadas)
A la cabeza de las preferencias están el AIP Web al que siguen los NOTAM y AIP en CD.
► 4.2. Indique las dos publicaciones que peor opinión le merecen, e indique las causas:
La tabla a continuación indica las publicaciones peor valoradas.
Estudio de Calidad Percibida 2011 36
Compañías
30,56%
16,67%
13,89%
11,11%
11,11%
5,56%
5,56%
2,78%
2,78%
Falta claridad
Exceso de información
Información no actualizada
Información deficiente
Otros
Problemas de disponibilidad
Formato
Difícil manejo
Escasa divulgación
Motivos NOTAM peor valorado
36%
29%
14%
7%
7%
7%
Información no actualizada
Problemas de disponibilidad
Escasa utilidad
Difícil manejo
Exceso de información
Otros
Motivos AIP en papel peor valorado
A la cabeza se encuentra el AIP en papel seguido de los NOTAM.
El siguiente gráfico resume por cada tipo de publicación, las preferencias manifestadas por las
compañías aéreas.
Se puede comprobar cómo en el AIP Web hay un cierto consenso a ser la mejor valorada así
como el AIP en papel y las publicaciones OACI a ser las peor valoradas. Sin embargo, en las
otras publicaciones, las opiniones se dividen estando muy equilibrados los que las puntúan
como peor y mejor valoradas (Ej. AIP en CD y NOTAM).
A continuación se ha realizado un análisis de los motivos por los que son peor valoradas algunas de las publicaciones situadas en los primeros puestos:
Estudio de Calidad Percibida 2011 37
Compañías
Mejoras en NOTAM %
Más preciso y breve 50,00%
Eliminación referencias AIP 14,29%
Incorporación de mapas ilustrativos 7,14%
Falta claridad 7,14%
Publicación a tiempo 7,14%
Reducir su número 7,14%
Revisar antes de publicar 7,14%
Total 100%
clarity of information
clear and short
Objective / concise operational info to airlines' operations.
MAS RIGUROSOS
more clear info
No son rigurosos
ser mas exacto, eliminar lo superfluo y ser mas escueto
Spanair
Comentarios relacionados con "Más preciso y breve"
Ryanair
► 4.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio debería acometer el servicio de información aeronáutica respecto a: Tratamiento y publicación de NOTAM, AIP en CD, AIP en Web:
Esta pregunta no ha obtenido un índice de respuesta muy elevado. No se ha obtenido ninguna
mejora en relación al AIP en CD y para el AIP en Web se ha obtenido una respuesta (Acceso
web más sencillo). La tabla a continuación relaciona las mejoras propuestas para NOTAM,
donde cabe destacar que la mitad de las mejoras están encaminadas a que éste sea más
preciso y breve:
A continuación se han extractado algunos comentarios relacionados con las mejoras más
significativas:
KLM use of references towards AIP not to be done as a pilot has no AIP in his aircraft
Spanair Especificar el procedimiento afectado con la denominación del mismo en las cartas, no sólo el del AIP
Comentarios relacionados con "Eliminación referencias al AIP"
Estudio de Calidad Percibida 2011 38
Compañías
Calidad de las oficinas AIOPuntuación
sobre 10
Air Berlin No puntúa
Air France 8
Air Nostrum 6
Binter Canarias No puntúa
Iberia No puntúa
KLM No puntúa
Lufthansa No puntúa
Ryanair 6,1
Spanair 5,3
TAP Portugal 8
Puntuación media sobre 10 6,7
Valoración servicio de información aeronáuticaPuntuación
sobre 10
Air Berlin No puntúa
Air France 8
Air Nostrum 8
Binter Canarias No puntúa
Iberia 8
KLM 4
Lufthansa No puntúa
Ryanair 6,1
Spanair 5,3
TAP Portugal No puntúa
Puntuación media sobre 10 6,6
► 4.4. Valore el servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos:
Cabe destacar el bajo índice de respuesta a esta pregunta (sólo el 50% de las compañías
encuestadas asignó una puntuación). No obstante la puntuación media es de 6,7.
► 4.5. Valore el servicio de información aeronáutica a nivel global:
Al igual que en el apartado anterior, tan sólo han respondido a esta pregunta el 60% de los
encuestados. La puntuación media es de 6,6.
► 4.6. Otros comentarios de mejora:
La tabla a continuación resume los comentarios aportados por las compañías.
Estudio de Calidad Percibida 2011 39
Compañías
Valoración canales disponiblesPuntuación
sobre 10
Air Berlin No puntúa
Air France 2
Air Nostrum 8
Binter Canarias No puntúa
Iberia No puntúa
KLM 3
Lufthansa 8
Ryanair 5,3
Spanair 4,0
TAP Portugal 8
Puntuación media sobre 10 5,5
Bloque 5.- Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias
► 5.1. Valore los siguientes conceptos: canales de comunicación disponibles, calidad de la respuesta obtenida y plazo de respuesta
La puntuación media obtenida para los canales
disponibles supera el 5, si bien hay tres
compañías que no valoraron esta pregunta (Air
Berlín, Binter Canarias e Iberia) y otras tres
compañías puntuaron por debajo del aprobado
(Air France, KLM y Spanair)
Difference in practice vs. AIP, i.e. BCN vacating runway 25R to the right: AIP should be amended.
Other items filled in by our backoffice
Too many non airac publications
(v iene de 1.1.2) SID procedures . Publication of SID's which can not be flown by specific aircraft types
AENA website is very good, however can't comment on AIO offices. I answered 4.2, but have now contact with these documents
Improved level of ATIS coverage
Too many notams are generated for Commercial Air Transport, and the filtration options are poor, in all of europe not just Spain.
Improvement is going to be very easy. Just doing anything right.
ME GUSTARIA QUE HUBIERA UNA DIRECCION DE EMAIL A LA QUE SE PUDIERA PREGUNTAR POR EJEMPLO
: pORQUE NO SE PUEDE HACER UNA APROSIMACION VISUAL EN EL AEROPUERTO DE LPA POR LA NOCHE
Y NO ESTA REFLEJADO EN UN NOTAM, ELLOS DICEN QUE ES UN PROBLEMA DE JURISPRUDENCIA, ME
GUSTARIA QUE ALGUIEN ILUSTRADO ME EXPLICARA EN BASE A QUE UN CONTROLADOR PUEDE HACER LO
QUE QUIERA
My company gets that information for me.It's stupid with CAVOK conditions to hear in the ATIS the values of the RVR
Se deberían publicar salidas para av iones ligeros o TURBOPROP (lentos), distintas o con rutas distintas con respecto a los
JET(rápidos), para poder incrementar el numero de despegues, y no hacer esperar a un av ión JET, en la pista a que dicho tráfico
se haga toda la salida publicada.
Se hace necesario una rev isión de los textos, en especial los de la frustrada. Como ejemplo, la frustrada en LEPA a 24L.
Spanair
KLM
Otros comentarios de mejora
Ryanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 40
Compañías
La puntuación en relación a la calidad de la
respuesta obtenida es similar a la del apartado
anterior. Si bien hay cuatro compañías que no
valoraron esta pregunta (Air Berlín, Air France,
Binter Canarias e Iberia) y otras dos compañías
puntuaron por debajo del aprobado (KLM y
Spanair)
La puntuación media respecto al plazo de
respuesta supera ligeramente el aprobado. Al
igual que en el caso anterior hay cuatro
compañías que no valoraron esta pregunta (Air
Berlín, Air France, Binter Canarias e Iberia) y otras
tres compañías puntuaron por debajo del
aprobado (KLM, Spanair y TAP Portugal)
► 5.2. Indique alguna sugerencia para la mejora de nuestro proceso de resolución de quejas y consultas
En la tabla a continuación se han extractado los comentarios de mejora más significativos, si
bien muchos de ellos están relacionados con el proceso de notificación de incidentes.
Rigid approaches to noise v iolations. even when cause is to be (partly ) found within ATC/AENA, fines are still given to operators
Very negative the reponse on Air Safety Reports
AGAIN I WOULD LIKE A LOCAL AENA REP THAT I COULD PICK UP THE PHONE AND TALK TO.
More communication
NORMALLY ANY SUGGESTION OR QUERY CHANNELED THRU AENA TAKES LONG TIME TO BE DEALT WITH, IF
DEALT WITH AT ALL.
Response time for requested information following any event is to long
there is no response
Con que respondan en plazo sería suficiente
I think It's impossible. This is Spain
Missing an annual publication that bring together all Spanish regulation affecting the flight date.
Muchos de estos problemas se v ienen exponiendo desde hace años y ahí siguen.
TAP PortugalEs francamente lento el plazo de respuesta por mail, incluso en algunos casos es nulo.
Solo mediante contacto directo funcionáis mucho mejor.
Spanair
Sugerencias de mejora para el proceso de resolución de quejas y consultas
KLM
Ryanair
Valoración calidad de la respuesta obtenidaPuntuación
sobre 10
Air Berlin No puntúa
Air France No puntúa
Air Nostrum 8
Binter Canarias No puntúa
Iberia No puntúa
KLM 3
Lufthansa 6
Ryanair 5,1
Spanair 4,0
TAP Portugal 6
Puntuación media sobre 10 5,3
Valoración plazo de respuestaPuntuación
sobre 10
Air Berlin No puntúa
Air France No puntúa
Air Nostrum 8
Binter Canarias No puntúa
Iberia No puntúa
KLM 4
Lufthansa 6
Ryanair 5,2
Spanair 3,8
TAP Portugal 4
Puntuación media sobre 10 5,2
Estudio de Calidad Percibida 2011 41
Compañías
Consultada para cambios ATS SI NO
Air Berlin
Air France 1
Air Nostrum 1
Binter Canarias
Iberia 1
KLM 1
Lufthansa
Ryanair 1
Spanair 1
TAP Portugal
Total 83,30% 16,70%
No puntúa
No puntúa
No puntúa
No puntúa
Satisfacción proceso de consulta a usuariosPuntuación
sobre 10
Air Berlin 4
Air France 2
Air Nostrum 6
Binter Canarias 4
Iberia 10
KLM 5
Lufthansa 4
Ryanair 5,5
Spanair 4,6
TAP Portugal 6
Puntuación media sobre 10 5,1
► 5.3. Indique si su compañía es consultada por Navegación Aérea sobre la introducción de cambios significativos del sistema ATS
Como se puede comprobar en la tabla inferior, la mayoría de las compañías consultadas
(83,3%) manifestaron ser consultadas por Navegación Aérea. No obstante hay un 40% de
compañías que no respondieron a esta pregunta. Tan solo Air France contestó no ser
consultada.
► 5.4. Valore su satisfacción con nuestro procedimiento de consulta a los usuarios sobre la introducción de cambios significativos del sistema ATS:
La puntuación media respecto a la satisfacción de las compañías con el procedimiento de
consulta ante cambios ATS se encuentra en torno al 5. Cabe destacar que hay cuatro
compañías que puntuaron por debajo del aprobado (Air Berlín, Binter Canarias, Spanair y Air
France, esta última con un 2).
Estudio de Calidad Percibida 2011 42
Compañías
Pregunta 2011 2009
1.3 Sistemas de NA 54,36% 67,81%2.5 Serv. tránsito aereo 41,77% 59,65%3.3 Seg. operacional 50,94% nuevo4.5 Información aeronáutica 65,67% 68,30%5.4 Consulta usuarios 51,14% 55,25%
NCP 53,18% 62,98%
► 5.5. Otros comentarios de mejora:
En la tabla a continuación se han extractado los comentarios de mejora más representativos, si
bien la mayoría son reiterativos de los expuestos en otros apartados (ATC, notificaciones,…)
Nivel de Calidad Percibida (Compañías Aéreas) Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.3
(valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.5 (valoración global de los servicios
de tránsito aéreo), 3.3 (valoración global de la gestión de la seguridad operacional), 4.5
(valoración global de la información aeronáutica) y 5.4 (valoración del proceso de consulta a
usuarios sobre introducción de cambios ATS). La tabla a continuación establece la comparativa
con el año anterior donde se observa que el NCP de este segmento ha caído casi un 10%:
Air FranceOrganisation of an annual plenary session in english. Strive to organize one to one session with airline once a year (AFRKLM -
AENA)
KLM Involv ing our ATM department in developing new implementations would improve the user satisfaction significantly
LufthansaLas líneas aéreas son un socio muy útil a la hora de introducir o valorar hacer cambios ya que los pilotos por su trabajo pueden
aportar mucha información acerca del resultado que dan diferentes sistemas al ser finalmente quienes los utilizan y a la vez pueden
aportar informaciones sobre como se hacen las cosas en otros países.
IN GENERAL, THERE CAN BE NO SATISFACTION WITH ATS SERVICES IN SPAIN, WHEN EVERYONE WHO
FLIES CAN SEE THAT SPAIN IS THE LAND OF SLOTS, DELAYS, UNJUSTIFIED HOLDINGS, CLOSURE OF
SECTORS, ATC STRIKES, NO ALLOWANCE ON SLOT TIME DEPARTURES, NO CHANGES IN FLIGHT LEVELS
AND NO DIRECT ROUTINGS, ALL OF WHICH SAVE TIME, FUEL, COSTS, EMISSIONS AND OVERALL PAX
SATISFACTION. IN MY OPINION, THIS SITUATION WILL NOT IMPROVE UNTIL AENA MANAGES TO SOLVE THE
CONFLICT WITH ATC CONTROLLERS AND IS ABLE TO HIRE THEM WITHOUT THEIR CURRENT COSTS AND
PRIVILEGES. A LONG ROAD AHEAD...
In my opinion the lack of cooperation is the single most worry ing aspect of AENA's serv ices. Pilot and controller must work
together to achieve a safe, economical and expeditious flight. It is felt that controllers are deliberately sabotaging this relationship and
the lack of trust and common purpose has significant safety implications.
Keep up to date with EU regulations. E.g. authorization for 15 minutes earlier block times came to effect with a couple of weeks
delay. There are still instances of ATC not approv ing earlier departures.
Most of the MAD SIDs are not entirelly adequate to B738 FMS requiring further changes however "
We are one of the most safety industry in the world and we have to be proud of it, but we still have to work together as a team to
continiusly improve any weekness point we can anticipate, therefore improve our communication is essential. Improve
communication with AENA Authorities, as a pilot I find many times difficultis to contact AENA Authorities.
Good luck in a worldwide av iation serv ices. For pilots, i'ts a kind of nightmare to operate in Spain
SO MANY MONEY SPENT IN AENA ATC AND NOWDAYS THE SERVICE IS ONE OF THE WORST IN EUROPESpanair
Sugerencias de mejora para el proceso de resolución de quejas y consultas
Ryanair
Estudio de Calidad Percibida 2011 43
Compañías
Como se observa en la tabla y gráfico anteriores, el NCP ha disminuido considerablemente. El
nivel de calidad percibida ha disminuido en todos los sub-apartados, siendo el apartado
referente a la valoración de los servicios de tránsito aéreo el que ha experimentado la peor
valoración, 18 puntos porcentuales por debajo de la correspondiente al 2009. Asimismo, a
pesar de que el apartado referente al Servicio de Información Aeronáutica es el mejor valorado
(65,67%), su puntuación ha caído más de 2,5 puntos porcentuales respecto al 2009.
El NCP de Compañías Aéreas obtenido en 2011 es el dato más pesimista desde el 2002 (año en que se inició su cálculo).
50,00
60,00
70,00
80,00
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2009 2011
56,50
72,30
60,30 62,10
69,70
56,20 62,98
53,14
Evolución NCP Compañías Aéreas 2002-2011
Evolución NCP Cías. Aéreas
Estudio de Calidad Percibida 2011 44
Compañías
Conclusiones Encuesta de Compañías Aéreas:
Se han detectado los siguientes aspectos significativos como motivos de insatisfacción de las
Compañías Aéreas:
1. Problemas con trasmisiones radio: existen varios comentarios relacionados con el
solape de frecuencias en LEMD (pregunta 1.1) y la cobertura del ATIS de LEBL y LEMD
(pregunta 1.1). Por otra parte se proponen mejoras relacionadas con la implantación de
ATIS en algunos aeródromos (LEVX, LEST, LECO, LEAS) (pregunta 1.4).
2. Los ACC peor valorados fueron LECM y LECB. Los tres motivos principales en ambos
casos son: Falta de flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo / directos, falta de
cooperación con compañías y falta de profesionalidad ATC (pregunta 2.2)
3. Los servicios de APP peor valorados fueron LECM y LECB. El motivo principal en
ambos casos es la falta de profesionalidad ATC, y en LECM destaca además otra causa
significativa que son las esperas excesivas (pregunta 2.2)
4. Los servicios de TWR peor valorados fueron los de LEMD. Los dos motivos principales
fueron la falta de profesionalidad ATC y los privilegios a otras compañías (pregunta 2.2).
5. En lo referente a las mejoras ATC propuestas por las compañías destaca la mejora de
las comunicaciones y el uso del inglés como sugerencia principal tanto en aeródromo,
aproximación y ATS en General. En mejoras para servicio de ruta la más significativa es
flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo / directos. Como mejora de aeródromo
se sugiere en segundo lugar la reducción de cambios de frecuencia. Asimismo se la
segunda/tercera mejora propuesta para los tres servicios (aeródromo, ruta y
aproximación) es Aprender servicio ATC en otros países, y como segunda mejora
propuesta para ATS en General es mayor cooperación con compañías. Por último, cabe
destacar como siguientes mejoras en aproximación mejorar secuencias, optimizar
separaciones y vectorizar para acortar APP (pregunta 2.3).
6. Las principales características de un buen servicio de control identificadas y más
valoradas por las compañías aéreas son la flexibilidad en la asignación de niveles de
vuelo / directos, safety, cooperación y gestión de tráficos eficaz. A excepción de safety,
cuya puntuación supera el 5, la puntuación de las otras tres características está por
debajo del aprobado (pregunta 2.4).
Estudio de Calidad Percibida 2011 45
Compañías
7. El 73% de las compañías que rellenaron la encuesta no aprueban la gestión del servicio
del tránsito aéreo realizada por NA (pregunta 2.5).
8. Un 20% de comentarios de mejora relativos a la prestación del servicio ATS coincide en
que no se puede repetir la situación vivida este año (pregunta 2.5).
9. El 50% de las compañías valora por debajo de 5 la predisposición para resolver
preguntas relativas a seguridad realizadas por pilotos / compañías aéreas (El 30% de
las compañías no respondió a esta pregunta) (pregunta 3.2).
10. La publicación peor valorada es el AIP en Papel. El principal motivo de insatisfacción es
la falta de actualización de la información (pregunta 4.2). Por otra parte, un 30% opina
que a los NOTAM le falta claridad y el 50% de los comentarios de mejora hacia el
NOTAM propone que éste sea más preciso y breve (preguntas 4.2 y 4.3).
Estudio de Calidad Percibida 2011 46
Pilotos AC
Instalaciones con más problemas %Comunicac iones radio 47,4%
GCXO ILS 21,1%
LEAL ILS 6,6%
GCXO VOR 3,9%
LERS VOR 2,6%
LEAL AT IS 2,6%
Otras 15,8%
Total general 100%
Ryanair 51,7%
Iberia 23,0%
EasyJet 8,3%
Air Europa 7,8%
Naysa 3,6%
KLM 2,3%
Binter Canarias 0,8%
Vueling 0,5%
BMI 0,5%
Aer Lingus 0,3%
Air berlin 0,3%
Swiftair 0,3%
Otras 0,8%
Total general 100%
% ENCUESTAS POR COMPAÑÍA
47,4%
21,1%
6,6%3,9% 2,6% 2,6%
15,8%
Instalaciones en las que los pilotos han experimentado problemas en el último año
Pilotos de Aviación Comercial
Se han recibido 387 cuestionarios de pilotos de aviación
comercial que prestan sus servicios para las compañías
aéreas indicadas en la tabla de la derecha:
El cuestionario de pilotos de aviación comercial se divide en
los siguientes 5 bloques de preguntas:
► Bloque 1:Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
► Bloque 2:Gestión del Tránsito Aéreo
► Bloque 3:Seguridad
► Bloque 4:Información Aeronáutica
► Bloque 5:Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias
Bloque 1.- Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
► 1.1. Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya
experimentado algún problema en el último año, así como los motivos:
Como se puede comprobar en la tabla superior, más del 45% señala las comunicaciones radio
como el servicio de comunicaciones que presenta mayor insatisfacción. A continuación se han
analizado las dependencias donde los encuestados manifestaron haber experimentado algún
problema de comunicaciones:
Estudio de Calidad Percibida 2011 47
Pilotos AC
General LEMD LECM LEBL LECB LEPA LERS Sin referencia
47,2%
16,7%
8,3%5,6% 5,6%
2,8% 2,8%
11,1%
Desglose problemas Comunicaciones Radio por ubicación
Calidad deficiente
comunicaciones
Falta de precisión
Instalaciones inoperativas
Exceso de frecuencias
Cobertura limitada
Horario calibraciones
Insuficientes radioayudas
Otras
36,6% 26,8%
14% 9,9%4,2% 2,8% 2,8% 2,8%
Observaciones
In other European countires I never struggle to hear the controller. I'd say the majority of the time in Spain I find it
hard to hear the controller. I would suggest it seems that they don't wear headsets correctly or microsphones
close to there mouths. The controllers sound distant, you can hear there colleagues in the background.
T ransmitions by ATC are of poor quality and with a lot of static and background noise.
Poor quality RT - clarity, often sounding very distant and echoey!
Interferencias, pérdida de señal temporal, bloqueos, acoples con Atis, etc.
En muchas ocasiones muy inestable y con señales de localizador ambiguas y falsas estando dentro del rango
de recepción, tanto en distancia como en altitud.
Oscilaciones no importantes
Falsas capturas LOC
U/S for long time
Unserviceable without NOTAM
ILS,NDB OR PAPI not turned on for runway in use
Exceso frecuencias radio. Operación insegura sobre el avión para poder mantener atención sobre el control.
Constante cambio de frecuencias en corto espacio de tiempo en una fase del vuelo realmente critica
Desglose "Calidad
deficiente
comunicaciones"
Desglose "Falta de
precisión"
Desglose
"Instalaciones
inoperativas"
Desglose "Exceso
de frecuencias"
GCXO ILS
LEMD ILS
LEAL ILS
LERS VOR
LEMG ILS
Todas
Todas
LEZG ILS
LEMD TWR
LEMD APP
Todas
Todas
Instalación
Casi el 48% generalizó para cualquier
emplazamiento los problemas de
comunicación radio, si bien casi el
17% especificó LEMD y más del 8%
LECM.
Por otra parte, más del 20% de los encuestados identificaron el ILS de GCXO como instalación
con problemas, y más del 6% indicó el ILS de LEAL.
Cabe destacar que más del 57% de los motivos de insatisfacción con las instalaciones que
indicaron los pilotos son debidas a causas imputables a aeropuertos. El gráfico a continuación
muestra la distribución de aquellas causas responsabilidad de Navegación Aérea:
De las tres primeras causas más significativas imputables a navegación aérea (Calidad
deficiente de las comunicaciones, falta de precisión e instalaciones inoperativas) se ha
realizado un análisis de las ubicaciones donde se han identificado. Los resultados se muestran
en las siguientes tablas:
Estudio de Calidad Percibida 2011 48
Pilotos AC
CompañíaPuntuación sobre 10
Swiftair 8
KLM 7,78
Vueling 6
Iberia 5,77
Naysa 5,43
Air Europa 5,41
Binter Canarias 5,33
EasyJet 5,27
Ryanair 5,02
Air Lingus no puntúa
Air berlin 2
BMI 2
Otros 4,67
Puntuación media sobre 10 5,32
Valoración %
1 19,1%
2 22,0%
3 27,1%
4 24,0%
5 2,1%
N/A 5,7%
Total 100%
► 1.2. Valore su satisfacción con el grado de disponibilidad de las instalaciones y
sistemas que le prestan servicio:
Navegación Aérea aprueba la pregunta sobre el grado
de disponibilidad de las instalaciones y sistemas que le
prestan servicio.
No obstante, cabe destacar que la puntuación promedio
de los pilotos de Air Berlín, BMI y Otras Compañías no
alcanzan el 5 y que el 43% de los pilotos encuestados
puntuó por debajo del aprobado.
► 1.3. Valore globalmente los sistemas e instalaciones de Navegación Aérea:
A pesar de que NA supera el aprobado
en esta pregunta, se puede comprobar
que un 43% de los pilotos encuestados
puntuó por debajo del 5. Asimismo el
promedio de puntuaciones de pilotos de
Ryanair, Binter Canarias, Air Lingus, Air
Berlín, BMI y Otras compañías se
encuentra por debajo del aprobado.
CompañíaPuntuación sobre 10
Swiftair 8
Vueling 8,00
KLM 8
Iberia 6,20
Air Europa 5,80
Naysa 5,29
EasyJet 5,19
Ryanair 4,93
Binter Canarias 4,00
Aer Lingus 2,00
Air berlin 2
BMI 2
Otros 4,00
Puntuación media sobre 10 5,38
Estudio de Calidad Percibida 2011 49
Pilotos AC
Valoración %
1 23,0%
2 19,9%
3 24,5%
4 29,5%
5 2,6%
N/A 0,5%
Total 100%
► 1.4. Otros comentarios de mejora:
Esta pregunta abierta permite al piloto contestar con texto libre. En el análisis de esta pregunta
se ha descartado el 60% de los comentarios de mejora recibidos por estar relacionados con la
prestación del servicio de tránsito aéreo (analizado en el bloque 2). Por otra parte, más del 11%
de los comentarios de mejora recibidos son imputables al aeropuerto y el 6% son anotaciones
positivas acerca de los sistemas de navegación aérea que no aportan comentario de mejora.
De las respuestas procedentes, se han agrupado los comentarios en las categorías que se
indican a continuación:
Más del 20% de los pilotos sugirieron mejoras relacionadas con la Disponibilidad de servicio
DCL /D- ATIS. Por otra parte más del 11% de comentarios indican Reducción de ayudas U/S y
mejora de la calidad de comunicaciones radio.
Otros comentarios de mejora
Disponibilidad de servic io DCL / D-AT IS 20,5%
Reducción radioayudas U/S 11,4%
Mejora calidad comunicaciones radio 11,4%
Calibración en otros horarios / temporada 9,1%
Reducción nº frecuencias 6,8%
Aumento de nº de ILSs CAT III 6,8%
Mejora radioayudas Canarias 6,8%
Instalac ión más ILS 4,5%
Otros 22,7%
Estudio de Calidad Percibida 2011 50
Pilotos AC
A continuación se han extractado algunos comentarios representativos de las principales
categorías señaladas anteriormente:
Desglose "Disponibilidad de servicio
DCL / D-ATIS"
Observaciones
[...] Me gustaría que en un futuro esté disponible en algunos aeropuertos de España, como lo está en casi toda Europa, el servicio de datalink digital clearance (DCL) y Digital Atis (D-ATIS) ya que se ahorarrían muchas comunicaciones por voz y se haría posible recibir datos más actuales, en caso de ATIS, o con menos problema a la hora de 'colarse' en la frecuencia a veces muy colapsada Get Digital ATIS and Digital clearance available at the mjor airports in Spain, this will also reduce the workload for the ground controlers. Faltaría en MAD y BCN recibir ATIS vía ACARS para poder planificar antes la aproximación.
Desglose "Reducción radioayudas U/S"
Maintenance should be more eficient. It is not good to have ATIS items not available frequently as VORs and other nav aids required for SID, APPs… No se puede tener en notam el vor de torrejon fuera de servicio tanto tiempo Constantemente hay alguna radio ayuda fuera de servicio por calibración...e.t.c.
Desglose "Reducción radioayudas U/S"
Bad quality of the radio […] [...] The contollers are always polite but they are very hard to understand, in the sense that as mentioned they always sound distant, you can always hear background sounds of their colleagues, its' just generally a lot more difficult to hear than the majoirty of other European countries. [...] Atc communications beeing of poor sound quality […] Radio frequencies with a lot of interference, background noise, all the radios, microphones, should be checked, we can listen people talking on the controler's background, I don't know if its a microphone problem or people are talking to loud in the airtraffic room.
Calibración en otros horarios / temporada
En otros paises ya se hace de noche y fuera de horario de trafico It is better to remove an ILS for servicing in the summer instead of in the winter when it is of more use […] Es inconcebible en un país europeo que los trabajos citados en el primer punto no se realicen en horario nocturno ¿Porque cuando se calibra los equipos de navegacion de una pista, no se hace de noche, para minorizar los retrasos? […]
Estudio de Calidad Percibida 2011 51
Pilotos AC
10 servicios ATS mejor valorados %LECS UACC 5,2%
LEPA T WR 5,0%
LEZL T WR 4,8%
LEPA APP 4,8%
LEZL APP 4,3%
GCCC UACC 4,3%
LEST APP 3,9%
LEST T WR 3,1%
LEBL T WR 2,9%
LEGE T WR 2,7%
Total 41%
10 TWRs mejor valoradas %LEPA 9,9%
LEZL 9,5%
LEST 6,2%
LEBL 5,8%
LEGE 5,4%
LEBB 5,0%
GCT S 4,5%
LEJR 4,1%
LEVC 3,7%
LEMG 3,7%
Total 58%
Bloque 2.- Gestión del Tránsito Aéreo
► 2.1. Indique los tres servicios ATS de Aena que mejor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…):
La información recabada en este apartado se ha clasificado por tipo de instalación en las
siguientes tablas:
Es necesario puntualizar que se ha mantenido el dato aportado por los encuestados, por
ejemplo, aunque la APP a LEZL se realice desde el LECS, se ha mantenido el servicio
mencionado en la encuesta. El servicio mejor valorado por los pilotos de aviación comercial es
el servicio de ruta en LECS seguido de la TWR de LEPA.
El servicio de TWR mejor valorado es el de LEPA seguido de LEZL. La APP mejor valorada es
la de LEPA seguida de LEZL y el LECS es el ACC mejor valorado seguido por el GCCC.
ACC mejor valorados %LECS 37,8%
GCCC 34,1%
LECM 11,0%
LECG 7,3%
LECB 6,1%
LECP 3,7%
Total 100%
APP mejor valorados %LEPA APP 15,8%
LEZL APP 14,4%
LEST APP 13,0%
LEBB APP 6,8%
LEBL APP 6,8%
LEMG APP 4,8%
LEMD APP 4,8%
LEAL APP 4,1%
LEZG APP 4,1%
LEVC APP 4,1%
Otras APP 21,2%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 52
Pilotos AC
► 2.2. Indique los tres servicios ATS de Aena que peor valoración le merecen (Ej. TWR LEVX, APP LEBL, Ruta GCCC,…) e indique las causas:
La siguiente tabla resume los resultados de los servicios peor valorados donde la APP a LEMD
está a la cabeza, seguida del servicio de TWR y GND en LEMD.
Al igual que en el apartado anterior, se han clasificado las respuestas por tipo de instalación. La
siguiente tabla muestra el ranking de ACC donde LECM está a la cabeza.
Los siguientes gráficos analizan los motivos de insatisfacción de LECM y LECB:
36,0%
14,0%
10,5%
5,8%
3,5%
3,5%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
4,7%
12,8%
Falta de flexibilidad en FL / directos
Gestión ATC ineficiente
Falta profesionalidad ATC
Falta de flexibilidad
Esperas excesivas
Falta de cooperación con compañías
Separaciones deficientes
Uso del español en frecuencia
Demoras injustificadas
Lentitud de respuesta en frecuencia
Otros
Motivo no especificado
Motivos LECM peor valorado
10 servicios ATS peor valorados %LEMD APP 17,8%
LEMD T WR 8,9%
LEMD GND 8,2%
LECM UACC 6,4%
LECB UACC 4,9%
LEBL APP 4,8%
LECM T WR 3,2%
LEMD CLR 2,1%
LEBL T WR 2,0%
LEAL APP 1,9%
Total 60%
ACC peor valorados %LECM 49,7%
LECB 34,7%
GCCC 9,2%
LECS 5,2%
LECP 1,2%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 53
Pilotos AC
Denied of any operational request done for pilots of ANY Airline during the past 10 months (specially any possible
shortcut or climb to Optimum level. causing unnecessary fuel consumption, greater pollution and increased global
i t th l )Strict 'no short cut / no FL change' policy.
Niegan sistemáticamente requerimientos operacionales beneficiosos aunque no exista impedimento para ello.
No direct routings given since the strike of last year even very late at night or early in the morning.
Stubborn to give different levels even when reporting MOD turbulence
Absolute and total negation of shortcuts even when running late, causing always more slots to other traffic
Barcelona and all radar conrtol in Spain are quite happy for aircraft to burn extra fuel and pollute this planet more than
is needed by not giving short cuts and higher levels. We don't mind if it is due traffic, but if it is due to the controllers
'working conditions' then this really is unaccetable.
Inability to offer any other level other than filed at anytime of day or night, despite this causing considerable
environmental damage to Spain and raising controller work-load as more traffic remains in a given sector for a longer
period of time with the refusal of short-cutsTotal compliance only with FPL route, and clearences delivered when unuseful, just to take a piss of the pilots asking
f di tNot helpful when it comes to flight level variation, once we are handed over to e.g France we can climb and descend as
best suited for wind and fuel burn.The whole Spanish sector is unwilling to give you anything but the OFP level
No effort what so ever in issuing higher than planned cruise levels irrespective of traffic density. Visit London control, or
any other control in Europe to learn how to do it.
La poca predisposición a mejorar la economia de las compañias y a paliar retrasos en los vuelos dando y aceptando
recortes ,que en cualquier otro control europeo es la norma habitual.
Desglose
"Falta de flexibilidad
en FL / directos "
Very rarely will accomodate direct routings and never will accomodate level change requests which are requested by
pilots to reduce fel consumption and carbon emissions.
Observaciones
when encountered turbulence, and requested a higher cruising level, the answer was 'i'll call you back'. After a while,
still no reply so we asked again. reply was: level unavailable. There was no traffic on TCAS and radio was very quite.no direct routings or non-filed flight levels even when no other traffic e.g. 1:00am
No climbs above planned level approved
poor capability to coordinate new levels and routings causing excessive fuel consumption.
En ambos casos se pone de manifiesto el malestar originado en las compañías por la falta de
flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo requeridos así como la concesión de directos.
Asimismo se identifica en LECB la falta de cooperación con compañías como un motivo de
malestar y la Gestión ATC ineficiente en LECM como las siguientes causas de malestar.
A continuación se indican algunos comentarios relacionados con la causa principal:
En la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre APP peor valoradas:
43,3%
8,3%
6,7%
5,0%
5,0%
5,0%
3,3%
3,3%
8,3%
11,7%
Falta de flexibilidad en FL / directos
Falta de cooperación con compañías
Bajo nivel de ingles
Falta de flexibilidad
Gestión ATC ineficiente
Lentitud de respuesta en frecuencia
Falta profesionalidad ATC
Uso del español en frecuencia
Otros
Motivo no especificado
Motivos LECB peor valorado
Estudio de Calidad Percibida 2011 54
Pilotos AC
14,5%
10,1%
9,4%
6,9%
5,0%
5,0%
5,0%
3,8%
3,8%
2,5%
2,5%
2,5%
2,5%
2,5%
8,2%
15,7%
Esperas excesivas
Gestión ATC ineficiente
Separaciones deficientes
Aproximación deficiente
Demoras injustificadas
Falta de coordinación ATC
Falta profesionalidad ATC
Prioridad a otras compañías
Sensación de inseguridad
Bajo nivel de ingles
Comunicación deficiente
Falta de flexibilidad
Formación insuficiente
Uso del español en frecuencia
Otros
Motivo no especificado
Motivos LEMD APP peor valorado
Cabe destacar que más de la mitad identifica la APP a LEMD como la peor valorada. En el
siguiente gráfico se analizan las causas:
APP peor valorados %LEMD APP 54,5%
LEBL APP 14,7%
LEAL APP 5,8%
GCXO APP 3,8%
LEMG APP 3,4%
GCCC APP 3,1%
LEVC APP 3,1%
LEPA APP 2,7%
GCLP APP 2,4%
LEGE APP 1,4%
Otras APP 5,1%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 55
Pilotos AC
Desglose
"Esperas excesivas"
Observaciones
Excess Holding without EAT and reason
Creating unnecessary delays and holdingsMuchas esperas para luego aterrizar a 7 millas del precedente. En LHR, FRA....separacion aterrizajes 2,5 nm en todos
Continuas entradas en espera despues de haber sufrido una regulacion antes de la salidaTe dan esperas aun habiendo poco trafico
abuso de esperas y rectricciones de velocidad
Impresentables las esperas de propina cada día con los medios y pistas disponibles.
Siempre se entra en espera aún llegando con slot de salida
dan esperas en un punto para mas adelante dártelas en el siguiente, mucha carga de trabajo en cabina
Excessive average holdig time despite regulation by CTOT.
Las esperas en el TMA de LEMD es algo inevitable últimamente. Problemas de afluencia incluso en vuelos regulados
poor planning, unable to handle demand, poor english, unclear clearances no direct routing
pésima gestión del espacio aéreo, incompetencia, […]Desglose
"Gestión ATC
ineficiente"
Observaciones
Several last second changes on the same arrival, total disorganization
No se saca partido a las pistas paralelas
numero de movimientos escasos
I have experienced uncoordinated, bad controlling
Is always a mess
Completely ineffective flow managment of trafic in the TMA area
De nada sirven 4 pistas si no se pueden mover 3 aviones por minuto
Loss of control of ATC during weather activity, […]
Con mucho tráfico de llegadas se lían
De los motivos expuestos, las esperas excesivas constituyen el principal motivo de descontento
en la APP LEMD, seguidas de la Gestión ATC ineficiente y las separaciones deficientes.
En APP LEBL las separaciones deficientes constituyen el motivo principal (de los
especificados) seguido de la gestión ATC ineficiente.
Estudio de Calidad Percibida 2011 56
Pilotos AC
Desglose
"Separaciones
deficientes"
Observaciones
No precise control very waistfull with spacing between aircraft.
Poor spacing and speed control
Inability to separate aircrafts with sufficient distance. […]
Excesiva separación aeronaves -10nm-
Separación de tráficos y por consiguiente esperas innecesarias
separaciones excesivas entre traficos en APP. Velocidades muy reducidas a más de 100nm de la toma, esperas
generalizadas.
Not giving proper separation on vectoring final
No saben controlar con el radar, separaciones excesivas entre aeronaves y controles de velocidad caprichosos
Finalmente, en la siguiente tabla se relacionan los resultados sobre TWR peor valoradas:
Cabe destacar de nuevo que casi la mitad de los pilotos encuestados valora negativamente la
TWR de LEMD seguida de la de LEBL. A continuación se analizan los principales motivos:
TWR peor valorados %LEMD 45,2%
LEBL 10,2%
LEPA 6,2%
LEVC 5,6%
LEAL 5,1%
LEGE 4,5%
GCXO 4,0%
LEMG 3,4%
LEST 2,8%
LERS 2,3%
Otras T WR 10,7%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 57
Pilotos AC
Desglose
"Falta de
profesionalidad ATC"
Observaciones
not facilitating at all, amateuristic and arrogant approach to the job with many mistakes. Punitive on our mistakes, which
causes extra stress and fatigue.
this place and ATC are just dangerous,
Deliberately obstructive and not helpful at all.
un-professional,unsafe, not organized
unsafe, inefficient, not supportive, incompetent
Lentos, rigidos y despistados
Failure to anticipate conflicts regarding aircraft vacating runway and landing traffic. Delays/hesitations during
transmissions or ignoring calls altogether. I experienced a go-around purely because the TWR controller forgot to issue
us landing clearance, while blocking the frequency talking to non-essential traffic
Many mistakes by ATC.
Desglose
"Separaciones
deficientes"
Observaciones
Excesiva separación entre aeronaves,tanto en despegues como enAPP, causando muchos retrasos. Very late Rwy assignment, no spacing behind HVY traffic.
Unnecessarly long wake turbulence seperation between departing aircraft of the same wake turbulence categorydespegues entre aviones una eternidad. Resto de Europa sacan los aviones como churros
T iempo entre despegues, mal aprovechamiento pistas paralelas
excesiva distancia entre traficos
Excesiva separación en los despegues 80/100
Separa en exceso los despegues provocando retrasos y amontonamiento de aviones en cabecera.
En LEMD cabe destacar que el 16,3% argumenta motivos relacionados con la falta de
profesionalidad ATC como principal causa de insatisfacción, así como las separaciones
deficientes y el bajo nivel de inglés.
En la TWR de LEBL la falta de profesionalidad ATC constituye el principal motivo de
descontento seguido de la lentitud de respuesta y la prioridad a otras compañías.
Estudio de Calidad Percibida 2011 58
Pilotos AC
Mejoras aeródromo %Mayor flexibilidad con CT OT 11,2%
No se considera referencia válida 10,4%
Mayor profesionalidad AT C 10,1%
Gestión AT C más efic iente 8,2%
Mayor flexibilidad 6,7%
Rediseño rodadura 6,7%
IMPUT ABLE A AEROPUERT OS 6,0%
Mejorar comunicación 5,2%
Hablar en inglés 4,9%
Reducción frecuencias 4,5%
Mejorar su inglés 4,1%
Otras 22,0%
Total 100%
Mejoras aproximación %Optimizar separaciones 14,0%
Mejorar comunicac ión 9,6%
Gestión AT C más efic iente 9,2%
Mayor flexibilidad 8,8%
Mejor control de velocidad 6,3%
Mejorar profesionalidad AT C 5,1%
Reducir demoras 4,8%
Ser ecuánimes 4,8%
Aprendizaje servic io AT C en otros países 3,7%
Impartir formación 3,7%
Mejorar coordinación AT C 3,7%
mejorar vectorización radar 3,7%
Otras 22,8%
Total 100%
Mejoras ruta %Mayor flexibilidad 61,7%
Mejorar su inglés 4,2%
Mayor profesionalidad AT C 3,8%
Mejorar comunicación 3,4%
Mejorar coordinac ión AT C 3,4%
Hablar en inglés 3,1%
Impartir formación 3,1%
Mayor cooperación con compañías 3,1%
Gestión AT C más efic iente 2,7%
mejorar profesionalidad AT C 2,3%
Otras 9,2%
Total 100%
► 2.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio deberían acometer los servicios ATS de Aena (sea por favor lo más concreto posible):
Esta pregunta solicitaba especificar una respuesta para los servicios de aeródromo,
aproximación, ruta y ATS en general. Las tablas a continuación indican los resultados
obtenidos:
Mejoras ATS en general %Mayor profesionalidad AT C 19,9%
Mayor flexibilidad 17,9%
Mejorar su inglés 11,1%
Gestión AT C más efic iente 8,8%
Mayor cooperación con compañías 7,8%
Mejorar comunicación 5,2%
Impartir formación 4,2%
Considerar a las compañías como c lientes 3,9%
Hablar en inglés 3,9%
Revisión completa del servic io 3,9%
Otras 13,4%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 59
Pilotos AC
Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad"
stop working to rule and start trying to provide an efficient service
Dont use EOBT as a restriction to depart (i.e. LEPA, LEZL)
Don't enforce rules without using common sense.
when traffic/ weather permitting, allow traffic to depart in the direction they wish
Help us! The system is not rigid, give a little discretion and apply common sense regarding slots and requests for short delays to the
fli ht lLEMD.Sobran procedimientos y faltan rutas directas
Approach should accomodate requests for track shotening if possible instead of always using the same phase 'follow flight planned
El siguiente gráfico muestra el acumulado de propuestas de mejora proporcionadas por los
pilotos de aviación comercial
A continuación se indican algunos comentarios en relación a las principales mejoras propuestas
por las compañías aéreas:
Estudio de Calidad Percibida 2011 60
Pilotos AC
Comentarios relacionados con "Mayor flexibilidad" (Continuación)
MAD. FLEXIBILITY IN ORDER TO AVOID DELAYS IN CLEARENCE LIMIT POINTS.VECTORS, OR DISTANCES MINIMIZE TO
ACCOMODATE MORE TRAFFIC FOR APP IN BOTH RWYS
Allow aircraft to fly a landing to the other runway if traffic allows.
ATC should cocsider that pilots are trying to fly their passengers from A to B as safely and efficiently as possible by minimising flight
time and therefore the amount of fuel we burn to reduce our carbon footprint.
BETTER COORDINATION , UNDERSTANDING THAT SAFETY, EFFICENCY AND PUNCTUALITY IS OUR DAY BY DAY
GOALS.NOT ONLY FOR PILOTS ALSO FOR YOU.BETTER AND MORE PROFESSIONAL ATTITUDE .I MEAN BEING FLEXIBLE ,
LOOKING FOR CHANCES TO IMPROVE AND NOT ALWAYS LOOKING FOR WHO IS RIGHT INSTEAD OF WHAT IS RIGHT
Redefinir la función del ATS. Es un servicio para conseguir el objetivo final de operación segura y eficiente de las aeronaves, no el
objetivo final. Por lo tanto debería flexibilizarse en función de las circunstancias.
Stop pretending that its too busy for a shortcut at 0140 in the morning.
shortcut whenever availableGive shortcuts into all aerodromes, Wx and traffic permitting. Quite often, appraoching aircraft are wasting fuel and time being kept
Requests for changes in level are often made due to performance considerations and these are nearly always not allowed 'due to
flight planned level', howver as soon as we transfer to Marseille or Bordeaux etc, then our request for a change of level is almost Lack of Interest in giving direts or optimum FL's
They have to give us shortcut on route and high level than what file on the flight plan rather than always repeat:_ Proceed as standard
Flexibility. Give FL requested by pilots. Make an effort giving shortcuts, like the rest of EU.Direct routing & optimum FL should be given according to traffic to save time, fuel and thus preservind the environment
Why are there no shortcuts? Look at London TMA and compare the amount of traffic they handle for 5 intl airports and see if they ask
for flight plan route. Also, don't ask what flight level we request, if you have no intention of giving us higher then filed on our
REPETIT IVE flight plan. It shows you simply don't know what a RFP is.
Fire all ATS in MAD and replace them. The worst airport in hole Europe.Change of attitude: From giving orders and instrutions, to being a service providerA complete attitude change of all staff manning these services.MAD, que se dediquen a controlar. Para realizar las entradas publicadas estrictamente, no se necesitan controladores.Start providing a service
The attitude amongst atc controllers
Generally Spanish ATC needs to be sharper. It seems a little 'relaxed' and quite often things that would help the efficiency of the
aircraft flight are not allowed due to a very small increase in controller workload.
Be professional rather than impulsive, accept suggestions from pilots & consider that there are 2 pilots in every cockpit and that they
Comentarios relacionados con "Mayor profesionalidad ATC"
SUSTITUIRLOS POR PROFESIONALES DE VERDAD CON GANAS DE TRABAJARYES.CHANGE ALL TRAFFIC CONTROLLERS. REPLACE THEM BY ENGLISH,GERMAN,FRENCH OR HOLLAND stop unofficial strike send ATC for training in UK (best ATS in europe)
Leave indrustrial problems at home and concentrate on their job
Estudio de Calidad Percibida 2011 61
Pilotos AC
Comentarios relacionados con "Mayor profesionalidad ATC" (Continuación)
Give the controllers the discipline that the need in order to work proffessionaly
The professional standard and the manner in which your services are delivered must be improved, too often Spanish controllers are
using sarcasm and threats combined with arrogance and ill-temper during the course of their duties-this must stop.
It is very unprofessional and poor. In my opinion the worst in Europe. mas rigor y menos improvisacion y dar menos sensacion de stress
ATC Controllers should set aside any “Union” issues or working problems and concentrate in their primary role on behalf of the Air
Traffic System, providing a safe, flexible and expeditious service. Consider the possibility of exchange programs to allow Spanish
Controllers to learn from the experience of more complex, dynamic and efficient controllers across Europe.
Some of the ATC controllers are not calm on radio and stressed giving the feeling that they dont know what to do
Air Traffic Controllers demonstrate a huge lack of interest in their job.
Learn English, listen to aircraft, do NOT use private mobile phone on duty, or like last week have their kids screeming beside them....
be more efficientAyudar más a mejorar la eficiencia, puesto que pueden hacerlo.
Comentarios relacionados con "Gestión ATC más eficiente"
There needs to be a more efficient and expiditious flow of traffic
MAD : please try to balance the traffic between the runways and take into account the taxi consideartion when allocating a runway
( f )Must provide better flow management, aircraft taxiing on main taxiways should have priority over aircraft joining the taxiway from
ENFORCE MINIMUM RUNWAY OCCUPANCY TIME IN AERODROMES LIKE LEMDMadrid airport procedures and mentality can be greatly improvedStandardize procedures, enforce efficient Flow controlKnowing the traffic coming, a more accurate planning of the aircrafts flow should be accomplished
aumento de numero de movimientos a la hora mas implicacion con la operacion de las compañias a las que prestan servicio
aproximaciones en lemd mas coherentes. las de configuración sur son una verdadera obra maestra de la ineficacia
Better flow management. ORGANISATION AND ORDELY MANAGEMENT OF APPMust provide better flow management, starting pre-descent. Give number of track miles remaining, and number in sequence. Use Better management of Airspace (A/C separation): Early A/C sequencing by spped and heading redicules 9 NM separation in ALC.
Learn from LGW!!!
Better flow management with the use of speed instead of holding patterns
HABRIA QUE PENSAR EN REORGANIZAR ESTO DE UNA VEZTraining on the importance of efficiency and flexibility.Increase the traffic capacity of Spain by being professional and fully utilisation of expensive Spanish ATS infra-structure.
mejor aprovechamiento del espacio aéreo
LEMD Siempre lo mismo falta de optimización de recursosStop changing the runways at the very last minute, leaving aircraft too high, then clearing them for approach when any other
controller in Europe, would look at the radar and know they aircraft is too high and vector a popper approach
Estudio de Calidad Percibida 2011 62
Pilotos AC
Improve RT, improve concentration and awareness, stop letting controllers use mobile phones on the job (you can hear them
buzzing in the transmissions)
Slow down the clearances, speak clearer and wear the headsets properly.
Facilitar información sobre motivos retrasos y tiempos previstos de estos.
More infos to crews (delays, holdings) and better speed control. Use standard phraseology
Please let us know of any delay or holding as soon as you can. And if you give radar vectors, try to give us the track-miles remaining to
the runway.
keep pilots advised of what to expect. plan ahead.
Provide timely, reliable information
I would like to be informed earlier of expected delays, eventually receive an EAT.
To give Expected approach time
give estimated track miles to touchdown when this is requested from VLC APP 121.1 they do not understand what we mean
Give 'track miles to run' at least once when being sequenced with other traffic.
More information regarding the reason for holds and dont make us hold for 10 - 15 minutes before providing an ETA - this information
is crucial
Informar de las intenciones de ATC a los aviones con frases tipo 'Calcule XXXX millas para toma' a fin de facilitar descensos
económicos.
Generally poor clarity of radio transissions especially with Madrid enroute.
Comentarios relacionados con "Mejorar comunicación"
talk slower and clearer, listen for errors, readback properly
Improve english, speak clearly into micrphone.
Dangerous because of incompetence and inability to speak or understand ICAO English
Comentarios relacionados con "Mejorar su inglés"
better english, refrain from speaking spanish to local operators as this reduces the overview of foreign pilots and thus reduces safetyImprovement in quality of Spoken English
English is not always adequate. Often communications in Spanish lower the situation awarenessLanguage proficiency on controllers. Lack of English language is dangerous in my opinion. Overall, Spanish ATC are the highest paid ATC in Europe and are by far the
worst at their job.Imrpove english skills as it can sometimes be extremely difficult to understand R/T communication, this can be extremely
detrimental for non spanish speaking pilots. IFR communication is made in English and so shall be done by Spanish ATC/Aircraft
Better standard of English (i.e. being able to deal with anything 'off-script'. Just a better standard in every aspect.
All controllers to be given english language testsImprove their grasp of english - it's the official aviation language! english clases to controllers, better education for controllersLanguage proficiency on controllers.
Improve quality of spoken English
Estudio de Calidad Percibida 2011 63
Pilotos AC
Caracterísitica identificadas % VotosPuntuación
media sobre 10Eficiencia / eficacia 13,0% 3,2
Gestión eficiente para reducir consumos 12,1% 2,6
Seguridad 9,3% 5,7
Cooperación 8,4% 3,0
Profesionalidad 7,1% 3,1
Flexibilidad 6,4% 2,4
Fluidez / agilidad 5,8% 2,9
Inglés 5,6% 3,5
Instrucciones claras y precisas 4,6% 3,8
Comunicación / Información 4,5% 3,8
Coordinación 3,4% 3,5
Formación técnica / competencia 2,8% 4,3
Educación / amabilidad 2,4% 3,3
Uso de fraseología estandar 2,1% 4,6
Ecuanimidad 1,7% 4,1
Mínimas demoras 1,5% 4,0
Separaciones adecuadas 1,2% 3,2
procedimientos estandarizados 1,1% 4,4
Situational awareness 1,0% 3,4
Otros 6,2% 2,9
Total 100%
► 2.4. Indique cuáles son las tres características que más valora de un buen servicio de control. A continuación puntúe el grado de cumplimiento de las mismas por parte del servicio ATS de Aena:
La tabla a continuación clasifica las características más valoradas por las compañías
ordenadas de mayor a menor número de votos, así como la puntuación media asignada.
Las tres primeras características identificadas por los pilotos han sido la eficacia/eficiencia
(puntuación media de 3,2), la gestión eficiente para reducir consumos (puntuación media de
2,6) y la seguridad operacional (5,7). Cabe destacar que la única característica que supera el 5
es la seguridad.
Estudio de Calidad Percibida 2011 64
Pilotos AC
Valoración %
1 43,2%
2 33,1%
3 13,7%
4 3,9%
5 0,5%
N/A 5,7%
Total 100%
CompañíaPuntuación
media sobre 10
Swiftair 8,0
KLM 5,3
EasyJet 4,1
Vueling 4,0
Naysa 3,8
Ryanair 3,5
Iberia 3,5
Binter Canarias 3,3
Air Europa 3,2
Aer Lingus no puntúa
Air berlin 2,0
BMI 2,0
Otros 4,0
Puntuación media 3,6
CompañíaPuntuación
media sobre 10
Swiftair 8,0
Vueling 8,0
KLM 4,9
Iberia 3,5
EasyJet 3,3
Naysa 3,0
Air Europa 2,7
Binter Canarias 2,7
Ryanair 2,6
Aer Lingus 2,0
Air berlin 2,0
bmi 2,0
Otros 4,0
Puntuación media 3,0
Valoración %
1 62,3%
2 25,8%
3 8,8%
4 1,8%
5 0,5%
N/A 0,8%
Total 100%
► 2.5. Valore globalmente la adecuación de los procedimientos operativos y estructura del espacio aéreo a sus necesidades:
La puntuación media de la adecuación de
procedimientos operativos y estructura del espacio
aéreo es de 3,6. Más del 76% de los pilotos
puntuaron por debajo del aprobado, únicamente los
pilotos de KLM y Swiftair puntuaron en promedio
por encima del 5.
► 2.6. Valore globalmente la gestión del servicio de tránsito aéreo de Aena:
La puntuación media obtenida para la gestión del
servicio de tránsito aéreo es de 3 puntos. El 87% de
los pilotos encuestados puntuó por debajo del
aprobado.
Estudio de Calidad Percibida 2011 65
Pilotos AC
Puntuación sobre 10
4,4
Puntuación %1 33,2%
2 30,8%
3 23,6%
4 10,0%
5 2,4%
Total 100%
► 2.7. Otros comentarios de mejora:
Los pilotos de aviación comercial reiteran las propuestas de mejora expuestas en apartados
anteriores, y que se resumen en el gráfico a continuación.
Bloque 3.- Seguridad
► 3.1. Valore nuestra predisposición para resolver las propuestas relativas a seguridad realizadas por pilotos/compañías:
En esta pregunta no se supera el 5, si bien la puntuación
media obtenida está muy próxima (4,4). Cabe destacar
que el 64% de los pilotos encuestados puntuó por debajo
del aprobado.
Estudio de Calidad Percibida 2011 66
Pilotos AC
Puntuación sobre 10
4,5
Puntuación %1 30,1%
2 31,4%
3 24,9%
4 11,3%
5 2,4%
Total 100%
► 3.2. Valore globalmente la gestión de la seguridad operacional de Navegación Aérea:
Al igual que en la pregunta anterior, aunque no se
alcanza el 5 de puntuación media, ésta es muy próxima
(4,5). El 61% de los pilotos encuestados puntuó por
debajo del aprobado.
► 3.3. Indique aquellos aspectos que, desde su punto de vista, deberíamos abordar para mejorar la gestión de las notificaciones de seguridad operacional:
Cabe destacar que casi el 40% de los pilotos de aviación comercial sugiere el uso del inglés
como medida de mejora para la seguridad operacional y más del 26% propone mayor
formación del personal ATC.
Estudio de Calidad Percibida 2011 67
Pilotos AC
Comentarios relacionados con "uso adecuado y exclusivo del inglés"Addition to prev ious submission: Spanish should be avoided in commercial av iation situations. It reduces the situation awareness of other traffic, and thus poses a reduction of safety
marigins which is unnecessary. Maybe general terminology would improve if controlers stuck to one language.
Adherence to standard phraseology, better english
All airlines companies should Impose English language in their RT phraseology. Some serious incidents would have been avoided and anticipated by speaking English.
Always speak English on the Fq. Allow the 15 min slot window. By not doing this you create an atmosphere of stress for the pilots. Stop arguing on the Fq. If a pilot wants another level
or track. Do not question. Do not favour other airlines. In MAD this is very obvious. Please remeber that we are many pilots that speak Spanish and understand the comments going
between ATC and Iberia/Air Europa/Vueling
better english, if talking to a spanish plane which involves a foreign aircraft this also should be done in english so BOTH planes know what is going on
Beter communication between controllers and more use of ICAO phrasology.
By improving the serv ice to airlines (including flex ibility and English Phraseology) will induce stronger efficiency, and reduce frustration of flight crew. The need for better coordination
between different ATS control areas (i.e LEBL app with LERS twr or LEGE twr....). The use of the English language by Spanish airlines and other local traffic when non-Spanish traffic is
involved, and/or a better traffic information serv ice to foreign airlines in regards to Spanish only traffic
Better English, silence in ATC rooms, clearer quality of radio comms
From a pilot's point of v iew, it's very stressfull to deal with an air traffic controlled unwilling to help. It seems they are play ing with you, and the lifes on board your aircraft, and as soon as
you have an emrgency, or a stressfull situation, they won't be able to give you propper assistance. To aggravate even more, the english level of spanish controllers is well below the
average in normal conditions and unacceptable in the event of an emergency or abnormal situation.
Massive retraining of all controllers to use standard ICAO phraseology. It is a safety factor that when in busy TMA'S with high terrain - that Spanish ATC will talk in Spanish to many
other aircraft, often ignoring calls from other non-spanish aircraft. Happens everytime. Also giv ing advance warning of early descent for fuel, desent, terrain and personal briefing
awareness.
improvement in english with some controllers. For native english speakers, we struggle to build situational awareness in your airspace due to spanish instructions to other spanish
aircraft. Recently I had to do a go-around in Madrid due to a spanish conversation that went on for a lifetime, which prevented us getting further descent instructions. By the time the
conversation finished we were already tooo high to continue.
Nationwide programe to ensure controllers speak at least level 4 English. Currently only 2-3. Widespread confusion, multiple readbacks, unable to comprehend requests beyond
routine.
My biggest concerns regarding safety is still language in AENA!
Speak English more often as every pilot understands English, but not everyone speak Spanish. This would increase situational awareness for everyone.
Only English to be spoken on ATC. Sometimes only Spanish is spoken on the radio which reduces awareness.
SPEAKING IN SPANISH IN A BUSY AIRSPACE WITH FOREING COMPANY/PILOT IN THE FRECUENCY IS NOT SAFE AT ALL, NOT EVERYBUDY CAN
UNDESTAND WATH IS GOING ON AROUND HIM UNLESS SPANISH SPEAKERS
Speak a common language (English) to vastly improve everyone's situational awareness.
The level of english of AENA Air traffic contollers should be improved. The permanent allocation of CTOT increase the level of stress and fatigue on the crew especially when operating
the whole day (4 legs) in Spain....................!
SPANISH BASED AIRCRAFT KEEP GETTING PRIORITY OVER NON SPANISH AIRCRAFT. THIS IS A MASSIVE SAFETY ISSUS AS THE NON SPANISH
AIRCRAFTS ARE HOLDING AND THE SPANISH AIRCRAFTS ARE DECENDING THROUGH THE NON SPANISH AIRCRAFTS LEVEL. IT WILL END IN A MID AIR
COLLISION, AND IT WILL BE THE FAULT TOTALLY OF THE SPANISH ATC. WHEN AIRCRAFT ARE HOLDING ONLY SPEAK IN ENGLISH, SO EVERYONE
KNOWS WHAT IS BEING SAID AND WHO IS GOING WHERE, OTHERWISE THE NON SPANISH SPEAKING PILOTS JUST DO NOT KNOW WHERE EVERYONE I
You need to work on standardisation, rate and clarity of speech. You also need to improve the clearences to be more unambigous. I also find it dangerous when you mix spanish and
english on the frequency, a common language will always be the safer option.
Stay to standard phraseology, improve english langugae skills, prefereble speak english when possible to keep everyone involved on what is going on around. Know what a certain SID
or STAR does mean. Better knowledge about different aircraft types (at least the most common ones) including their groundspeeds. Cooperation in between controllers and controllers and
pilots.
The main issue i see here is to raise the level of spoken English. Hav ing all spanish operators speak English on the frequencies would also help all non-spanish speaking pilots to have a
better situation awareness.
use of english r/t with all aircraft. the current attitide to no direct routings as way of frustration has a direct impact on safety in leading to aircraft bunching on routes and lack of assistance in
weather avoidance.
A continuación se extractan algunos comentarios representativos de las categorías expuestas
anteriormente:
Estudio de Calidad Percibida 2011 68
Pilotos AC
Comentarios relacionados con "formación ATC"A major overhaul of the ATC serv ice. Training is very important.
Again it seems like the controllers should be more proactive, more information, even down to sounding more interested in the job at hand. Again not that I dislike the Spanish at all but
please have a look around Europe, put the controllers into the aircraft to experience a busy approach into Madrid and then send a controller to UK/Holland/France etc and I seriously
mean this you will instantly see a difference in the quality of controlling.
ATC needs to improve.
Back to school , and maybe learn about Aircraft . Simple exemple , they often ask to reduce speed while increasing rate of descent , witch is not possible with an airliner
Better education of controllers.
BETTER R/T DISCIPLINE. NO MORE 'STATION CALLING' WHEN CHECKING IN ON A NEW FREQUENCY. SOMETIMES IT TAKES A LOT OF TIME, E.G. 20
SECONDS TO RECIEVE AN ANSWER. AND THEY DID NOT HEAR THE THE CALLSING. FOR SAFETY THEY WILL NEED TO IMPROVE A GENERAL R/T
DISCIPLINE.
I consider fly ing to Spain an extra pressure because of 'expecting the unexpected'. Air traffic controllers should have flights in the flight deck in order to see the operation 'from the other
side'. That will give them the chance to improve their perspective.
ENTRENAMIENTO DE LOS CONTROLADORES ANTE POSIBLES EMERGENCIAS. REFRESCOS PERIÓDICOS EN ESTA DIRECCIÓN PARA LO QUE
NECESITAN ESTRECHA COLABORACIÓN CON LAS DIRECCIONES DE SEGURIDAD DE LOS DISTINTOS OPERADORES AÉREOS.
I have been given many closing headings to the ILS of 140 degrees, controllers have tried to descend me below Radar Vectoring Minimum altitudes, they have not acknowledged the
threat of an oncoming aircraft cleared through our altitude. I suggest that you improve procedures and increase the training and recurrent assesments that controllers get. Maybe also
move controllers around to widen their experience.
Improved situational awareness and understanding of separation close to the airfield in order to expedite the safe flow of traffic.
Controllers (both en-route and airport) have little concept of av iation or ATC. Separation is a big issue on approach, either make everyone fly the published speeds or sequence aircraft
sooner. We have no choice but to slow down/speed up by monitoring our TCAS to see how close we are getting on approach to preceding traffic.
Listen properly , monitor readbacks, improve quality of VHF equipment and English language skills. Give controllers more training in vectoring so that late changes of track/speed are
reduced and also to achive more consistent spacing and be more reliable
More disciplined radio use from the controllers. Often they ask you to repeat your initial radio call, 'Staion calling say again?'. Please please please teach them to use the correct term
STOP CLIMB when required instead of this 'amendment to your clearance, new level for you now is FL XXX'. Do they not understand how dangerous level busts are?
Once again, I don't feel safe once entering the Spanish airspace. We continously have to check every ATC clearance we receive to see if it's ok or if it's another mistake. Sometimes
we get an instruction in Spanish language....which we don't understand of course...because the ATC 'er spook in Spanish to other aircraft as well....I can write a book, but I'll stop here.
same as above plus study, learn, accept that controllers can be wrong, and go and spent some time in other EU countries to have a look how the job can be done.
Sent your controllers to london to watch and learn
Take your reposability . Anticipate the problems. Don't give up with your magic word 'on pilot dicretion'. Plan ahead to avoid 'amend clearance' with another instruction at last moment.
Work your english. The quality of the ATC is not in accordance with salary earned. After almost 2 years of zealous strike, controllers have lost their ability to anticipate, to be flex ible, to
be efficient which are keys for good safety.
Stricter terminology would be good. I am not 'recleared' to a higher/lower level during climb/descend. I should be issued a new 'climb/descend' clearance. If a previous climb/descend
clearance is cancelled I am neither 'recleared', but should 'stop climb/descend at'. If I am to turn to a heading, it should be followed by 'degrees' if last digit of heading is zero. Being
cleared twice to the same level is a source of confusion unless the word 'confirm' is in the clearance etc. PMI ap
when there is turbolence and a pilot need to climb to be out of wx, you can not deny the request becouse the flight plan is filed a lower FL.
Training should be better as controllers show clear lack of knowledge of basics principles of jet operations, the constant union problem they had affects seriously safety , Improvement in
english level is desirable, Spanish controllers positions closed to spanish people so far did not help, once this market is open may improve.
You need to work really hard to improve your serv ice and our safety because compare to the rest of europe you are a way behind. So I really suggest that you send yours serv ices in
observation and training to UK or the rest of europe. May be you could sign a agrement with ryanair to do observation flight for all your controllers.
Estudio de Calidad Percibida 2011 69
Pilotos AC
42,2%25,0%
17,2%
12,9%2,6%
Publicaciones mejor valoradas por los pilotos de aviación comercial
NOTAM Web
AIP Web
AIP
AIP en papel
AIP en CD
Bloque 4.- Información Aeronáutica
► 4.1. Indique las dos publicaciones que mejor opinión le merecen:
En el gráfico a continuación se muestran las preferencias de los pilotos de aviación comercial
con el NOTAM Web a la cabeza con un 41,53 %. El 25,42% votó por el AIP Web, si bien un
17,80% indicó el AIP como la mejor publicación sin especificar el formato papel o web.
► 4.2. Indique las dos publicaciones que peor opinión le merecen, e indique las causas:
La tabla a continuación indica las publicaciones peor valoradas, en los que el NOTAM y el AIP
están a la cabeza.
El gráfico resume por cada tipo de publicación, las preferencias manifestadas por los pilotos de
aviación comercial
Publicación peor valorada %
NOT AM 34,7%
AIP 26,4%
AIP en papel 12,5%
VFR500 y VFR1M 9,7%
AIP en CD 9,7%
AIP Web 4,2%
Publicac iones OACI 2,8%
Total 100,0%
Estudio de Calidad Percibida 2011 70
Pilotos AC
Se puede comprobar cómo en el AIP papel o NOTAM las opiniones se dividen estando muy
equilibrados los que las puntúan como peor y mejor valoradas. En otras publicaciones como
AIP web hay un cierto consenso a ser la mejor valorada y las publicaciones OACI o Cartas
VFR a ser las peor valoradas.
A continuación se ha realizado un análisis de los motivos por los que son peor valoradas
algunas de las publicaciones situadas en los primeros puestos:
► 4.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio debería acometer el servicio de información aeronáutica respecto a: Tratamiento y publicación de NOTAM, AIP en CD, AIP en Web:
Las mejoras propuestas por los pilotos de aviación comercial se resumen a continuación:
14%
29%
43%
14%
Información no actualizada
Problemas de disponibilidad
Información deficiente
Formato
Motivos AIP en papel peor valorado
Mejoras en NOTAM %Mayor c laridad 26,0%
Sólo información relevante 16,0%
Reducir su número 10,0%
Mayor brevedad 10,0%
Mayor actualizac ión 10,0%
Únicamente en inglés 8,0%
Elim inar caducados 4,0%
Falta información 4,0%
Otros 4,0%
Mejorar filtros 4,0%
Mejorar formato 4,0%
Total 100%
Mejoras en AIP en CD %Mejorar disponibilidad 60,0%
Otros 40,0%
Total 100%
Mejoras en AIP Web %Acceso libre 45,5%
Mejorar búsquedas 18,2%
Acceso con Nº de licenc ia 9,1%
Actualizaciones disponibles 9,1%
Mejorar formato 9,1%
Notificac ión de actualizaciones 9,1%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 71
Pilotos AC
Puntuación %1 13,0%
2 14,3%
3 37,9%
4 32,9%
5 1,9%
Total 100%
Puntuación %1 13,3%
2 17,7%
3 34,3%
4 32,0%
5 2,8%
Total 100%
43,48%
26,09%
13,04%
13,04%
4,35%
Implementación D-ATIS y DCL
Mejora de servicios web
Mejorar formatos
Reducir exceso de información
Otros
Otras mejoras en servicio AIS
Puntuación sobre 10
5,9
Puntuación sobre 10
5,9
► 4.4. Valore el servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos:
Cabe destacar el bajo índice de respuesta a esta
pregunta (sólo el 42% de los pilotos encuestados asignó
una puntuación). No obstante la puntuación media es de
5,9.
► 4.5. Valore el servicio de información aeronáutica a nivel global:
Al igual que en el apartado anterior, tan sólo han
respondido a esta pregunta el 47% de los encuestados.
La puntuación media es también de 5,9.
► 4.6. Otros comentarios de mejora:
El gráfico a continuación resume los comentarios de mejora propuestos por los pilotos en
relación al servicio de información aeronáutica.
Estudio de Calidad Percibida 2011 72
Pilotos AC
Comentarios relacionados con "Implementación D-ATIS y DCL"Airports in Spain like LEMD, LEBL and LEPA, and why not all the airports should have a D-ATIS in serv ice already.<br />The serv ice by ATC and design of routs, from SID's to
approaches must be rev ised, taking in account all the factors, as fuel consumption or ambient and acoustic contamination and promote the CDA's.
ATIS v ia data link, (ACARS). Autorizaciones de salida v ia data link.
ATIS y Clearence delivery alternativas por acars
Aumentar el serv icio de ATIS v ia ACARS
Big airports like LEMD and LEBC should have D-ATIS and DCL, to allev iate frequencies.
Creo muy importante facilitar el ATIS de MAD via ACARS .
MORE AIRPORT COULD DO WITH AN ATIS SERVICE
Necesitamos un ATIS digital en LEMD ya .Por la incertidumbre que nos genera saber la configuracion del AD cambiante sin saber a que criterio.
not all airports have ATIS, SCQ for example which is a Cat II/III airport.
Ya es hora de implantar un D-ATIS y un Pre Dep Clearance SYS
Comentarios relacionados con "Mejora de servicios web"Adaptarse a las nuevas tecnologías permitiendo acceder a toda la información aeronáutica. Es inadmisible el uso de la cantidad de papel que se realiza actualmente
INTEGRAR LA METEO EN EL SERVICIO DE NOTAM. CREAR ALGO PARECIDO A UN PLANIFICADOR DE VUELO COMO EL DE LA FAA (QUE ES GRATUITO)
QUE INTEGRA TODA LA INFORMACIÓN DEL VUELO A REALIZAR INCLUÍDA LA METEO.
LA INFORMACION DE METEOROLOGIA AERONAUTICA DEBIERA SER DE ACCESO ABIERTO EN LA WEB , NO ENTIEDO POR QUE HAY QUE DARSE DE
ALTA.
Potenciar y mejorar los serv icios web
Sería de gran ayuda un envío por correo electrónico con el resumen de las nuevas publicaciones a usuarios registrados. Por ejemplo, enmiendas del AIP (por temas o aeropuertos de
interés seleccionados prev iamente por el usuario).
SERÍA MUY BIENVENIDO UN SERVICIO WEB FACIL Y ACCESIBLE
Comentarios relacionados con "Mejora de formatos"Consistency needed in tax iway diagrams. Some are black+white. Some are in color?
Es necesario incorporar alguna carta con menor escala para la navegacion VFR 1:250000 o 1:300000 Cartas IFR indicar mejor par/impar
A continuación se han extractado algunos comentarios relacionados con las mejoras más
significativas:
Estudio de Calidad Percibida 2011 73
Pilotos AC
Bloque 5.- Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias
► 5.1. Valore los siguientes conceptos: canales de comunicación disponibles, calidad de la respuesta obtenida y plazo de respuesta
La puntuación media obtenida en los tres casos se encuentra por debajo del 5, si bien el plazo
de respuesta es el peor valorado. No obstante, la gran mayoría de pilotos entendió que esta
pregunta estaba referida al proceso de notificación de incidentes de seguridad.
Canales disponibles
% Calidad de la respuesta
% Plazo de respuesta
%
1 36% 1 45% 1 49%
2 32% 2 29% 2 25%
3 22% 3 20% 3 22%
4 10% 4 5% 4 3%
5 1% 5 1% 5 1%
Total 100% Total 100% Total 100%
Puntuación sobre 10
4,1
Puntuación sobre 10
3,8
Puntuación sobre 10
3,6
Estudio de Calidad Percibida 2011 74
Pilotos AC
Mejoras en Quejas, Consultas, Sugerencias %Mejorar plazos de respuesta 41,7%
Mayor información a pilotos 27,8%
Desconocimiento buzón OVACNA 25,0%
Cooperación con Pilotos 5,6%
Total 100%
Pregunta 2011 20091.3 Sistemas de NA 53,80% 61,03%
2.6 Serv. tránsito aereo 30,26% 51,75%
3.2 Seg. operacional 44,87% nuevo
4.5 Información aeronáutica 58,67% 61,97%
NCP 46,9% 57,6%
► 5.2. Indique alguna sugerencia para la mejora de nuestro proceso de resolución de
quejas y consultas
En la tabla a continuación se han extractado los comentarios de mejora más significativos, si
bien la mayoría de ellos se refieren al proceso de notificación de incidentes (sobre todo en lo
referente a mejorar plazos de respuesta). La mayoría de los pilotos afirma utilizar su compañía
como canal de comunicación con Aena desconociendo la existencia de canales directos. Por
otra parte, un 25% asegura no recibir información o feedback posterior a una comunicación /
incidente por parte de Aena o de la compañía para la que trabaja.
Nivel de Calidad Percibida (Pilotos Aviación Comercial) Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.3
(valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.6 (valoración global de los servicios
de tránsito aéreo), 3.2 (valoración global de la gestión de la seguridad operacional) y 4.6
(valoración global de la información aeronáutica). La tabla a continuación establece la
comparativa con el año anterior donde se observa que el NCP de este segmento ha caído casi
un 11%:
Estudio de Calidad Percibida 2011 75
Pilotos AC
53,80%
30,26%
44,87%58,67%
61,03%51,75%
61,97%
1.3 Sistemas de NA 2.6 Serv. tránsito aereo 3.2 Seg. operacional 4.5 Información aeronáutica
Evolución NCP Pilotos de Aviación Comercial
2011
2009
Nuevo concepto en
2011
Como se observa en la tabla y gráfico anteriores, el NCP ha disminuido considerablemente. El
nivel de calidad percibida ha disminuido en todos los sub-apartados, siendo el apartado
referente a la valoración de los servicios de tránsito aéreo el que ha experimentado la peor
valoración, 21 puntos porcentuales por debajo de la correspondiente al 2009.
El NCP de pilotos de aviación comercial obtenido en 2011 es el dato más pesimista desde el
2002 (año en que se inició su cálculo).
50,00
60,00
70,00
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2009 2011
60,40
64,10
58,9062,80
56,00
58,90 57,61
46,90
Evolución NCP Pilotos A.Comercial2002-2011
Evolución NCP Pilotos C.Comercial
Estudio de Calidad Percibida 2011 76
Pilotos AC
Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación Comercial Se han detectado los siguientes aspectos significativos como motivos de insatisfacción de los
pilotos de aviación comercial:
1. Problemas con las comunicaciones: más del 20% de los pilotos encuestados indican
tener haber experimentado algún problema con el ILS de GCXO. Asimismo más del 6%
identifica el ILS de LEAL y más del 4% el VOR de GCXO. Casi el 17% de los pilotos que
afirmó haber tenido problemas de comunicación radio, identificó LEMD como
emplazamiento (pregunta 1.1).
2. Más del 20% de los pilotos encuestados sugirieron como mejora mayor disponibilidad
del servicio DCL /D-ATIS en más aeropuertos (pregunta 1.4).
3. Los ACC peor valorados fueron LECM y LECB. El motivo principal en ambos casos es
Falta de flexibilidad en la asignación de niveles de vuelo / directos (pregunta 2.2)
4. Los servicios de APP peor valorados fueron LECM y LECB. El motivo principal son las
esperas excesivas (LEMD) y las separaciones deficientes (LEBL) seguido de la Gestión
ATC Ineficiente (pregunta 2.2)
5. Los servicios de TWR peor valorados fueron los de LEMD seguidos de LEBL. Los dos
motivos principales fueron la falta de profesionalidad ATC (pregunta 2.2).
6. En lo referente a las mejoras ATC propuestas por los pilotos destaca la mayor
flexibilidad en CTOT como sugerencia principal en aeródromo, Optimizar separaciones
como principal mejora de aproximación, mayor flexibilidad como principal mejora en ruta
y mayor profesionalidad ATC como mejora ATS en General (pregunta 2.3).
7. Las principales características de un buen servicio de control identificadas y más
valoradas por los pilotos son la eficacia/eficiencia, la gestión eficiente para reducir
consumos, la seguridad y la cooperación. A excepción de safety, cuya puntuación
supera el 5, la puntuación de las otras tres características está por debajo del aprobado
(pregunta 2.4).
8. El 76% de los pilotos que rellenaron la encuesta no aprueban la adecuación de los
procedimientos operativos y estructura del espacio aéreo a sus necesidades (pregunta
2.5).
9. El 87% de los pilotos que rellenaron la encuesta no aprueban la gestión del servicio de
tránsito aéreo de Aena (pregunta 2.6).
Estudio de Calidad Percibida 2011 77
Pilotos AC
10. El 64% de los pilotos valora por debajo de 5 la predisposición para resolver preguntas
relativas a seguridad realizadas por pilotos / compañías aéreas (pregunta 3.1).
Asimismo el 61% de los pilotos valoró por debajo de 5 la gestión de la seguridad
operacional de Navegación Aérea (pregunta 3.2)
11. La principal mejora de seguridad propuesta por los pilotos es el uso exclusivo y
adecuado del inglés por personal ATC (pregunta 3.3)
12. La publicación peor valorada es el NOTAM. El principal motivo de insatisfacción es la
información deficiente y no actualizada. La principal mejora sugerida para los NOTMA
es mayor claridad e incluir sólo información relevante. La siguiente publicación peor
valorada es el AIP. El principal motivo de insatisfacción es la información deficiente
seguida de los problemas de disponibilidad (pregunta 4.2).
13. La principal mejora sugerida para AIP en CD es mejorar su disponibilidad. La principal
mejora para AIP Web es el acceso libre seguido de mejorar las búsquedas (pregunta
4.3).
Estudio de Calidad Percibida 2011 78
35%
25%12%
6%
3% 19% LELL
LECU
LEZL
LEST
GCLP
Otros
Aeródromo de referencia
%
LELL 35%
LECU 25%
LEZL 13%
LEST 6%
GCLP 3%
Otros 19%
Total 100%
Pilotos de Aviación General Se han recibido un total de 72 cuestionarios cumplimentados por pilotos de aviación general.
El gráfico a continuación muestra la distribución geográfica por aeródromo de referencia.
El cuestionario se divide en los siguientes 5 bloques de preguntas:
► Bloque 1:Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
► Bloque 2:Gestión del Tránsito Aéreo
► Bloque 3:Seguridad
► Bloque 4:Información Aeronáutica
► Bloque 5:Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias
Estudio de Calidad Percibida 2011 79
32%28%
8% 8%5% 4% 4% 4%
3% 3%2%
Instalaciones con más problemas
%
LECU 24%
LELL 21%
LEZL 12%
LEGE 7%
LEST 4%
LEVC 4%
LESB 3%
LEMH 3%
LEIB 3%
GCLP 3%
LEGR 1%
LEHC 1%
LEHM 1%
LEJR 1%
LEMG 1%
LEPA 1%
LERL 1%
LERS 1%
LESO 1%
LEVD 1%
Total 100%
Bloque 1: Sistemas e Instalaciones de Navegación Aérea
► 1.1 Indique por orden de prioridad aquellas instalaciones con las que haya
experimentado algún problema en el último año, así como los motivos:
Cabe destacar que los pilotos identificaron aeródromos de
referencia en lugar de instalaciones. Los tres primeros
aeródromos identificadas por los pilotos como aquéllos en los que
se presentan mayores problemas son LECU, LELL y LEZL.
Los principales motivos de insatisfacción con las instalaciones se muestran en el gráfico
siguiente. Cabe destacar que más de la mitad de las causas argumentadas son imputables a
aeropuertos o al malestar del sector con la subida de las tasas:
0%
5%
10%
15%
20%
25%
LECU
LELL
LEZL
LEGE
LEST
LEVC
LESB
LEMH
LEIB
GCLP
LEGR
LEHC
LEHM
LEJR
LEMG
LEPA
LERL
LERS
LESO
LEVD
24%
21%
12%
7%
4% 4%3% 3% 3% 3%
1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
Instalaciones en las que los pilotos de AG han experimentado problemas en el último año
Estudio de Calidad Percibida 2011 80
Desglose "Deficiencias Oficina ARO"
Nº
LECU 2
GCLP 1
LEJR 1
LELL 1
Puntuación sobre 10
4,9
Desglose "Trato de controladores" Nº
LELL 4
LECU 1
LESO 1
LEVD 1
Desglose "Problem as
instalaciones NA "Nº Observaciones
LECU
5
VOR fuera de servic io sin aviso NOT AM
Excasa recepción desde el aire, siendo imposible la navegación.
Defic iente recepción
NDB fuera de servic io
Radio T WR/GND: Falta de cobertura en zonas de plataforma R2
LELL 1 Nueva T WR no está en servic io
LERL1 Falta de calibrac ión del VOR
LEZL 1 Fallos de operatividad RADAR AT C
LEHC 1 de vuelo visual
Puntuación %1 23,6%
2 30,6%
3 27,8%
4 13,9%
5 4,2%
Total 100%
En las tablas a continuación se han indicado los aeródromos de referencia de las principales
causas de insatisfacción imputables a navegación aérea: Trato de controladores (si bien este
motivo no está relacionado con las instalaciones y es analizado en profundidad en el bloque 2)
y problemas con instalaciones de NA. También se ha analizado la causa deficiencias de la
oficina ARO que, aunque presta un servicio de información aeronáutica, es responsabilidad del
aeropuerto. Los resultados se muestran en las siguientes tablas:
► 1.2. Valore su satisfacción con el grado de disponibilidad de las
instalaciones y sistemas que le prestan servicio:
Navegación Aérea suspende en la pregunta sobre el grado de
disponibilidad de las instalaciones y sistemas que le prestan
servicio. Un 55% de los encuestados asignó una puntuación
por debajo del aprobado. No obstante, en el apartado anterior
se ha podido comprobar que hay un elevado número de
aspectos de insatisfacción imputables al aeropuerto (Accesos
a plataforma, aparcamiento, suministro de combustible,…).
Estudio de Calidad Percibida 2011 81
Puntuación sobre 10
5,5
Puntuación %1 22,2%
2 19,4%
3 26,4%
4 26,4%
5 5,6%
Total 100%
Instalaciones con problemas último año de pilotos que puntuaron con 1 ó 2
%
LECU 20%
LEZL 20%
LELL 17%
LEGE 6%
LEST 6%
LEGR 3%
LEIB 3%
LEJR 3%
LEMG 3%
LEMH 3%LEPA 3%LERS 3%LESB 3%LESO 3%
LEVC 3%LEVD 3%
Total 100%LECU (puntuaron con 1 ó 2) %Imputable Aeropuerto 36%
Operación VFR nocturna 18%
Espacio aéreo restrictivo 18%
Deficiencias Oficina ARO 9%
Tasas Abusivas 9%
Suprimir Plan de Vuelo VFR Obligatorio 9%
Total 100%
Estos aspectos negativos del aeropuerto han influido en la puntuación negativa de los pilotos
en esta pregunta que ha podido ser malinterpretada, ya que las instalaciones de Navegación
Aérea a que se refiere la pregunta han tenido un grado de disponibilidad en 2010 del 99,35%.
► 1.3. Valore globalmente los sistemas e instalaciones de Navegación
Aérea:
A pesar de que NA supera el aprobado en esta pregunta, se
puede comprobar en la tabla de la izquierda, que un 41% de
los encuestados han valorado los sistemas e instalaciones
de NA con un 1 ó un 2. En este sentido hemos analizado
con qué instalaciones experimentaron algún tipo de
problema el último año obteniendo los resultados que se
muestran a continuación:
Cabe destacar que los pilotos que tuvieron problemas
en LECU, LEZL y LELL puntuaron esta pregunta con un
1 ó un 2. En las tablas siguientes hemos analizado los
motivos de insatisfacción con dichas instalaciones de
aquellos pilotos que nos puntuaron por debajo de 3
comprobando que las principales causas son imputables
a la gestión del aeropuerto, de lo que deducimos que en
el resultado de esta pregunta se ha visto penalizado por
causas ajenas a la gestión de Navegación Aérea.
Estudio de Calidad Percibida 2011 82
LELL (puntuaron con 1 ó 2) %Tasas Abusivas 22%Imputable Aeropuerto 33%Trato de controladores 22%Operación VFR nocturna 11%
Problemas con instalaciones NA 11%
Total 100%
LEZL (puntuaron con 1 ó 2) %Imputable Aeropuerto 45%
Tasas Abusivas 27%
No suministro de información de vuelo 9%
Deficiencias Oficina ARO 9%
Operación VFR nocturna 9%
Total 100%
Mejoras %Rebajar tasas 29%Otros 12%Sensibilización en NA sobre AG 10%Mayor flexibilidad de horarios 10%
Mejora en instalaciones NA 7%Eliminar handling obligatorio 7%
Reestructuración EA para VFR (pasillos y altitudes) 7%
Eliminar Plan de Vuelo VFR obligatorio 5%Procedimiento IFR en LECU 5%
Formación a ATC en VFRs 5%
Imputable a aeropuertos 5%
Total 100%
Aunque los dos principales motivos de insatisfacción no son imputables a NA, las causas de
insatisfacción en siguiente lugar están relacionadas con el trato de controladores (LELL), el
espacio aéreo restrictivo (LECU) y el no suministro de información de vuelo (LEZL).
► 1.4. Otros comentarios de mejora:
Esta pregunta abierta permitía al encuestado contestar con texto libre. No obstante y para
facilitar el estudio, hemos agrupado las respuestas de los pilotos en las siguientes categorías:
De las mejoras propuestas, la más significativa está fuera del alcance de Navegación Aérea, ya
que la rebaja de las tasas (29%) depende de aeropuertos, así como la eliminación del handling
obligatorio (7%).
Estudio de Calidad Percibida 2011 83
A continuación se extractan textualmente las mejoras propuestas en las categorías más
representativas:
Sensibilización en NA sobre AG Falta de consciencia de quienes son todos los usuarios reales del espacio aéreo, agravado por la frecuente negativa a facilitarles información vía radio a los solicitantes (ULM), que en realidad comparten el espacio aéreo. En Portugal por ejemplo no es así y redunda en la seguridad y facilidad para todos (o es que no se puede colisionar en vuelo con alguien a quien no se contesta). Los recientes conflictos laborales con los controladores, repercutieron de modo directo en la operación de aviación general. En concreto, algunos controladores mostraron un exceso de celo totalmente fuera de lugar en un aeropuerto 100% dedicado a la aviación general (demoras exageradas, limitación del número de aeronaves en el circuito, repetición del plan de vuelo por retrasos de menos de cinco minutos, etc. ). Este tipo de actitud se ha manifestado por parte de algunos controladores Mejorar la percepción que en navegación aérea se tiene de la aviación general Desde el punto de vista de la Aviación General española, están ustedes haciéndolo perfecto para acabar para siempre con este deporte/afición.
Mayor flexibilidad de horarios
Eliminar restricciones a las operaciones de vuelos VFR, permitiéndola todo los días de la semana. Un vuelo VFR tiene aproximaciones distintas a los vuelos IFR. Un mismo avión en vuelo IFR ocupa más tiempo el circuito que si lo hace en VFR. Falta el servicio de METEO en las avionetas y Helicópteros que si tienen en USA. Es imperdonable que no se pueda viajar a las dos ciudades más importantes de España Madrid y Barcelona después del ocaso con avionetas o Helicópteros al no haber ningún Aeródromo operativo para ello. No tiene justificación, ni siguiera con la excusa de seguridad, que no se pueda llegar en Helicóptero a los aeropuertos de Barajas y Barcelona. En Barcelona solo se permite cuando se celebra el campeonato del Mundo de F1 o el de Motos. ES FUNDAMENTAL QUE SE PUEDA ACCEDER CON HELICOPTEROS A MADRID Y BARCELONA PUES USAN UN CIRCUITO DE TRAFICO DIFERENTE QUE NO ENTORPECE NI RETRASA A LOS VUELOS COMERCIALES. TAMBIEN ES FUNDAMENTAL PARA LA AVIACION GENERAL QUE SE PUEDA LLEGAR A MADRID Y BARCELONA DESPUES DEL OCASO (No tiene que suponer mayor coste si se aplican los mismos procedimientos que en USA) Mayor agilidad para el tráfico de aeronaves ligeras. Mayor flexibilidad para los horarios de salida de vuelos VFR. Eliminación de la obligatoriedad del plan de vuelo para vuelos VFR. Menos restricciones de zonas y altitudes de vuelo para tráficos VFR. Menos ordenadores y más agilidad en reparar la manga de viento de la pista 13 (estuvimos aterrizando sin manga durante meses) (Sabadell) Sabadell debería poderse utilizar de noche tanto en IFR como en VFR. Barcelona necesita y merece esto. En Francia ciudades de 30.000 habitantes disponen de un aeropuerto nocturno.
Mejoras en instalaciones de NA Rx / Tx, en 128.5 (sector sur ) es bastante deficiente desde hace bastante tiempo (LEZL). frecuencia radio asignada de Información sin cobertura a altitudes de vuelo visual (LELL). La nueva torre de control no está en servicio (LELL) lo he puesto en el apartado anterior (LELL)
Mayor flexibilidad de horarios Es inaudito y muy peligroso que un vuelo visual de LELL a LECU deba desarrollarse dentro del TMA MADRID con una limitación de altitud del sector visual a 3000ft (lo que en muchas zonas implica 700ft AGL), fuera de cobertura radar, E INCLUSO DE CONTACTO RADIO, con el consiguiente perjuicio para la seguridad del vuelo en caso de un fallo de motor o cualquier otro problema. La estructura del espacio aéreo debe cambiar inmediatamente para permitir una convivencia pacífica de los vuelos deportivos. TMA MADRID: Clasificación espacio aéreo con sectores y pasillos VFR especialmente peligrosos (MAX ALT 1000ft AGL) Habilitar pasillos VFR para poder cruzar el TMA de Madrid sin tener que descender para salir de el mayor soporte al control de tráfico VFR , especialmente establecimiento de pasillos para vuelos a baleares , así como asignación de altitudes de vuelo más seguras en Baleares
Estudio de Calidad Percibida 2011 84
Puntuación sobre 10
4,7
Puntuación %1 27,8%
2 33,3%
3 19,4%4 15,3%
5 4,2%
Total 100%
Bloque 2.- Gestión del Tránsito Aéreo
► 2.1. Valore globalmente la gestión del servicio de tránsito aéreo de
Aena:
La Dirección de Navegación Aérea suspende en este
apartado. Los motivos son analizados a en los epígrafes
siguientes.
► 2.2. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio deberían
acometer los servicios ATS de Aena (sea por favor lo más concreto posible)
► 2.4. Otros comentarios de mejora1
Los resultados se presentan a continuación clasificados según servicio ATS de Aeródromo,
Aproximación, Ruta y ATS en general (pregunta 2.2) así como Otros comentarios de mejora
(pregunta 2.4):
1 Ambas preguntas se analizan conjuntamente puesto que los resultados están estrechamente relacionados
48,4%
19,4%
12,9%
12,9%
6,5%
Mayor agilidad en la gestión de tráficos
Mayor consideración a la aviación general
Mayor flexibilidad en horario de vuelo
Otros
Mejora / incorporación de instalaciones
Mejoras ATS de Aeródromo
72,7%
27,3%
Mayor consideración a la aviación general
Otros
Mejoras en ATS de Ruta
54,2%
16,7%
16,7%
4,2%
4,2%
4,2%
Mayor consideración a la aviación general
Reducir tasas / mejorar facturación
Otros
Mayor agilidad en la gestión de tráficos
Mayor flexibilidad en horario de vuelo
Mejora del diseño del EA
Mejoras en ATS (en general)
Estudio de Calidad Percibida 2011 85
La siguiente gráfica muestra un resumen de comentarios de mejora totales planteados por los
pilotos de aviación general, agrupados por categoría:
A continuación se analizan las categorías más significativas:
Mayor consideración a la aviación general (36%): Dentro de este epígrafe se incluyen una serie
de comentarios, protestas y opiniones de los pilotos relacionadas con la percepción
generalizada en el sector de que en Aena la aviación general es totalmente secundaria, existe
además la apreciación de desprecio por parte del servicio ATC ya que hay varios comentarios
relacionados con el hecho de que los controladores no les facilitan información. A continuación
se transcriben textualmente una serie de ellos:
36,8%
26,3%
18,4%
7,9%
5,3%
5,3%
Mejora del diseño del EA
Mayor consideración a la aviación general
Otros
Mayor flexibilidad en horario de vuelo
Reducir tasas / mejorar facturación
Imputable a Aeropuertos
Otros comentarios de mejora
Estudio de Calidad Percibida 2011 86
Comentarios relacionados con el servicio de Control
Los controladores deberían ayudar, no despreciar En el TMA Madrid Inexistente, muchas veces ni contestan en frecuencia Formación, actitud y predisposición de los controladores. Prestacion de informacion a todos los usuarios, aun de niveles inferiores, a solicitud o por coincidencia de traficos en la zona El tráfico VFR existe aunque a los ATC en.route no les haga gracia Mejora en la prestación del servicio de información a aeronaves en VFR Se debería mejorar los servicios ATS cuando se trata de aeronaves ULM, las cuales también tienen derecho a este servicio a pesar de estar obligadas a volar en espacio G. El servicio en ocasiones es nulo y de rechazo por parte de los controladores cuando se trata de ULM's Servicio nulo en la actualidad. Debería darse un servicio al estilo Flight Following Se debe concienciar a los empleados y muy especialemnte a los Controladores, que su mision es ayudar a los pilotos, tambien a los de aviacion general. Seria interesante que se subieran a un avion y vieran el mundo desde el otro lado. El aeropuerto de Sabadell existe gracias a la actividad de la aviación general desde 1934. No se puede obviar este hecho y tanto los controladores asignados a LELL (en especial los que están en prácticas) como la propia AENA deben tenerlo muy presente para la gestión de las operaciones aéreas. Hay que facilitar al máximo y no entorpecer las operaciones de aviación general, sin confundirla con la comercial.
Comentarios relacionados con malestar del sector
mayor atencion y respeto para la Aviacion General LEBL, Falta de consideracion a la aviacion General Mejorar la idea de que la aviación gral no es nosiva ni molesta la aviación general es secundaria Dar la misma importancia tanto a traficos VFR como IFR. La separación de tráfico VFR e IFR es trabajo del ATC, no significa 'marginar a VFR' y hacerles ir a 1000' AGL durante 200nm. En general, nula vocación y predisposición de servicio a la aviación general y tráficos VFR hay una clara hostilidad hacia la aviacion general. se pierde tiempo, handling obligatorio y costes descomunales. no deberia permitirse semejante discriminacion. Valencia no es Atlanta y puede acoger aviacion general Y aviones de linea sin problemas. la aviación general de escuelas no cuenta Mayor cultura del VFR, cuyo desconocimiento provoca no pocos conflictos innecesarios Mayores facilidades a los vuelos VFR en espacios controlados Prestar mayor atención a los tráficos ligeros TMA de Madrid deberia optimizarse mejor para dejar mas espacio a la aviacion general sin perjudicar la seguridad de todos los traficos Trato más adecuado a los vuelos de Aviación General. mayor consideración hacia la no profesionalidad de pilotos privados.usuarios del sistema. mayor actitud pro.ayuda y servicio de los proveedores de ATS. La aviación de formación está completamente denostada. Molestamos en todos los espacios y todo son complicaciones y travas. Hay areas restringidas que no se usan pero mantienen los horarios de restricción. ... de paso, y en todos los aeropuertos, no hacerse pisar los pies por Ryan Air. que respeten la convencion ICAO de Chicago 1944 todos los aviones son iguales y tienen los mismos derechos. Considerar la actividad de la aviación general y deportiva como una actividad normal dentro de las actividades normales de un aeropuerto Desgraciadamente, la prioridad de uso del espacio aéreo en España sigue siendo el IFR, reservándose excesivo espacio a este uso de forma incompatible con los usos VFR.La consulta con el usuario de cualquier cambio propuesto, una mayor cultura VFR en el ATS y un diálogo fluido con los usuarios VFR son cruciales para compatibilizar los usos del bien común que representa el espacio aéreo. Los servicios deberían estar orientados a satisfacer las necesidades de todos los vuelos (no solo los comerciales y que la aviación general se 'adecúe') SOLO TENÉIS QUE FIJAROS EN ESOS PAÍSES QUE NOS LLEVAN 40 AÑOS DE VENTAJA Soy piloto comercial e IR, pero realmente 'ejerzo' de piloto privado visual. La percepción como usuario del sistema es con frecuencia ser un 'mal tolerado' al que se le permite existir, procurando que moleste lo mínimo posible dentro del tráfico de reactores comerciales. En ocasiones de duda o problemas, es más probable ser reprobado por radio que ayudado, aumentando el extrés en cabina caso de encontrarse ante una situación no esperada o desconcertante, en vez de ayudando a normalizar la situación y resolver la incidencia.
Estudio de Calidad Percibida 2011 87
Mayor agilidad en la gestión de tráficos (17%): Dentro de este epígrafe se incluyen comentarios
relacionados con las excesivas esperas que tiene que hacer el tráfico de AG, en parte motivado
por la prioridad del tráfico IFR. A continuación se transcriben textualmente una serie de
comentarios:
Mayor flexibilidad en horario de vuelo (7%): Este epígrafe recoge principalmente la demanda
del sector por VFR nocturno para determinados aeródromos principales. A continuación se
transcriben textualmente una serie de comentarios:
Mayor agilidad en la gestión de tráficos
Agilizar para reducir tiempos de espera. En 4 minutos se despegan y aterrizan muchos aviones EL Nº DE AD´s EN OTROS PAISES DE LA UE en AD. tipo LEGE,LERS etc.... no se entiende la prioridad adsoluta y muchas veces absurda a traficos tipo Ryanair etc..... Excesivas esperas. Teniendo en cuenta que siempre esperamos nosostros Facilitar las operaciones y maniobras (tomas, emergencias simuladas). Agilizar las operaciones de rodadura. Falta criterio aplicación prioridades en los tráficos. LELL, lentitud en los procedimientos LELL: permitir mayor densidad de operación (aeronaves en circuito, operaciones en pista con menor separación...) LENTITUD EN DAR SALIDAS Y ENTRADAS Mayor agilidad en la gestión de tráficos VFR, que suelen ser demorados innecesariamente en presencia de IFRs Mejora de la gestión de salidas (rodadura) Mejorar las secuencias de aterrizaje de la Av. General. Siempre se nos excluye y asigna la menor prioridad, cuando en realidad podían utilizarse procedimientos mas óptimos para todos No obstaculizar la operación, sobretodo en LECU, que es ridículo tener a 10 tráficos con el motor encendido esperando para rodar, debido a que en punto de espera solo puede haber dos aeronaves, cuando hay muchas otras que no necesitan realizar prueba de motor. POR SER AVIACION GENERAL ESTA A FINAL DE TODAS LAS PRIORIDADES Quitar restricciones a los vuelos VFR De igual manera, Aproximación no suele tener en cuenta a las aeronaves que proceden a un campo, cuando prepara las secuencias de aproximación de otras aeronaves ¿por que en un vuelo de entrenamiento IR que no sea local no se pueden realizar varias aproximaciones? GESTION MUY RIGIDA DEL TRAFICO QUE RETRASA TODAS LAS OPERACIONES
Mayor flexibilidad en horario de vuelo
De Cuatro Vientos LECU y de Sabadell LELL Horario nocturno en Sabadell LECU: sin actividad nocturna, increible que en Madrid no se pueda llegar en IFR por la noche! Mayor flexibilidad en horario de vuelo y agilidad de tráfico Se han prohibido las aproximaciones visuales nocturnas a todos los tráficos, incluso comerciales, a iniciativa del ATC, y por una excusa estúpida (GCLP) Debe desarrollarse y establecerse el vuelo visual nocturno, autorizado por el RCA. Sobre todo en los aeropuertos H24 y en los insulares. Es de gran interés la actividad VFR nocturna. Parece que España va siempre a la cola de los paises europeos en cuanto a las iniciativas aeronáuticas privadas.
Estudio de Calidad Percibida 2011 88
Otros (17%): Esta categoría agrupa comentarios que no tienen cabida en alguna de las
categorías homogéneas. A continuación se exponen los comentarios:
Otros
Circuito demasiado amplio. Posibilidad de instalar sistema AFIS (LELL) Activación del PAPI. Posibilidad de entrar en viento en cola derecha/13 o izquierda/31 cuando se accede desde el W si pasar por el punto N, si los tráficos HEL lo permiten (LELL) La nueva tasa de aproximación VFR de aviones de menos de 2000Kg MTOW debe desaparecer Las cartas son absurdas y se han hecho sin coordinar TMA y CTR (LECU) Deben volver a utilizarse los directos. Es absurda la excusa de que afectan a los slots Eliminar requisito de plan de vuelo para vuelos locales. Desde hace años existen unas instalaciones nuevas que aún no han entrado en servicio (LELL) Eliminar requisito de plan de vuelo para vuelos locales. En las aproximaciones a Mallorca desde N, 20nM sin contacto radio Que los controladores tengan unos descansos adecuados y unas condiciones laborables estables y dignas, por la seguridad de todos. ¿Cómo se explica que en nombre de la seguridad se prohíba a una nave monomotor a volar a 3000 pies sobre el mar para ir de Sabadell a Baleares? A esa altitud no hay contacto radar, contacto radio ni radioayudas, es un peligro. Buscar la eficiencia, reduciendo la estructura. Aeropuertos con mucho más trafico tienen menos del 35% del personal. Sus tasas son tambien un 30% de las que pagamos aqui. La malísisma gestión de AENA se está cargando la aviación general y con ella todas las Empresas que le dan servicio. El servicio FIR, en zonas de alto transito como Madrid es pésimo. INNECESARIEDAD DE CTRS SOBREDIMENSIONADOS, CON EL PERJUICIOS QUE OCASIONA AL VUELO DEPORTIVO DE PEQUEÑAS AERONAVES, EJEMPLO: VALLADOLID O CIUDAD REAL La aplicación informática para presentar planes de vuelo es confusa, complicada y consigue convertir algo sencillo como preparar un plan de vuelo en tarea casi imposible para aquel que no utilice la aplicación informática a menudo Los controladores si el trafico lo permite tendran que tener atribuciones para simplificar los procedimientos de entrada y salida Quitar restricciones a los vuelos VFR
Estudio de Calidad Percibida 2011 89
Mejora del diseño del EA (15%): Dentro de este epígrafe se incluyen una serie de comentarios,
protestas y opiniones de los pilotos relacionadas con la percepción generalizada en el sector de
que el diseño del EA está realizado para satisfacer las necesidades de IFR siendo la aviación
general totalmente secundaria. A continuación se transcriben textualmente una serie de
comentarios:
Mejora diseño EA
LOS PASILLOS VFR EN LOS CTR´s Mayor libertad para zonas y niveles de vuelo, actualmente restringidas a VFR Reordenación del espacio aéreo para otorgar más derechos a las aeronaves VFR (espacios B en vez de A) Desde el punto de vista de la aviación deportiva y general de recreo y formación el espacio aereo es una enorme traba para el normal desarrollo de la actividad, y ademas implica gravemente la seguridad, al obligarnos a volar demasiado bajos en los TMA's de MAD, BCN. CTR mas logicos,la mayoria son enormes innecesariamente en la mayoria de los casos Cuando se definen las áreas de navegación, no se cuenta con los usuarios de AG, introduciendo cosas incoherentes de casi imposible aplicación. La última modificación del TMA definió zona al oeste de LECU de 2900, que se mezcla con la salida de LECU al punto W, que habla de ir a 3300.El acercamiento a LECU hacia el punto S, se mezcla con un pasillo de LEGT de forma absurda. Falta cerca de Madrid un aeropuerto de AG en donde se pueda llegar en nocturno. Es la única capital de los países de la EU donde pasa eso. debería elevarse el techo para VFR y ULM, dado el estado de la tecnología y la ventaja de seguridad que supone volar a mayor altitud. El espacio aéreo tal y como está configurado actualmente restringe enormemente los vuelos de la aviación general. El TMA de Madrid es innecesariamente complicado. Es necesario una reestructuración del espacio aéreo, mucho menos restrictivo. Los traficos IFR no tienen preferencia respecto a los IFR según el RCA, en cambio, siempre dan preferencia a los vuelos IFR. Ejemplo, para el despegue de un vuelo IFR te mandan orbitar, en cambio, el RCA da prioridad al avión que esta en aproximación respecto al que despega. Espacio aéreo vuelo visual muy limitativo, sin rutas alternativas ni pasillos visuales en amplias zonas. Limitación del tráfico visual en determinados aeropuertos por criterios que no se justifican al tráfico comercial existente. Este país es tercermundista en cuanto a la organización del espacio aéreo para la aviación general. En particular, es especialmente patético dentro del TMA de Madrid y en la mayoría de los aeródromos compartidos por aviación civil y militar. Exceso de zonas restringidas y limitaciones incongruentes a la aviacion general que ¡existe!, aunque algunos no se lo crean. Habilitar pasillos VFR para no tener que descender para salir del TMA cuando se va en ruta.Agilizar los porcedimientos de concesión de slots, pudiendo obtenerse desde unos dias antes hasta el mismo dia del vuelo. La zona de paracaidistas en Ocaña dificulta a los pilotos noveles una aproximación más fácil ya que hacen el viento en cola demasiado alejados Las rutas IFR inferiores desde 4000' entre VORes van haciendo falta. Los pasillos visuales y limites inferiores del TMA de Madrid son en muchas ocasiones ridículos, ya que son totalmente exagerados, y en algunas ocasiones comprometen la seguridad en vuelo. Ya que en algunas zonas del TMA se tiene que volar a una altitud extremadamente cercana al terreno, sobretodo en su zona Este. Todas las decisiones y cambios en la estructura del espacio aéreo en los últimos años han sido restrictivas y en contra de las necesidades de la Aviación General (estructura espacio aéreo, obligatoriedad de PPR, obligatoriedad de handling, aumento de tasas), limitando y poniendo trabas como si no fuera posible la convivencia con la aviación comercial. Esto debe cambiar y AENA debe revertir esta política de expulsión del espacio aéreo de la aviación general y deportiva.
Estudio de Calidad Percibida 2011 90
Puntuación sobre 10
4,2
Puntuación sobre 10
5,0
Puntuación %1 38,0%
2 26,8%
3 23,9%
4 8,5%
5 2,8%
Total 100%
Puntuación %1 34,8%
2 22,7%
3 21,2%
4 18,2%
5 3,0%
Total 100%
Puntuación sobre 10
4,6
Puntuación %1 30,6%
2 20,8%
3 25,0%4 15,3%
5 8,3%
Total 100%
► 2.3. Valore globalmente la adecuación de los procedimientos
operativos y estructura del espacio aéreo a sus necesidades:
La DGNA suspende en esta cuestión por los motivos ya
analizados en la pregunta anterior.
Bloque 3.- Seguridad
► 3.1. Valore nuestra predisposición para resolver las propuestas
relativas a seguridad realizadas por pilotos/compañías:
A pesar de que en esta pregunta no se supera el 5, el análisis
de las respuestas (ver pregunta 3.3) nos lleva a la conclusión
de que hay motivos imputables al control de seguridad del
aeropuerto que han penalizado la puntuación (sobre todo el
control de acceso a plataforma).
► 3.2. Valore globalmente la gestión de la seguridad operacional de
Navegación Aérea:
Aunque en esta pregunta se alcanza el 5 de puntuación
media, el 52% de los encuestados puntuó por debajo del
aprobado.
Estudio de Calidad Percibida 2011 91
► 3.3. Indique aquellos aspectos que, desde su punto de vista, deberíamos abordar
para mejorar la gestión de las notificaciones de seguridad operacional:
Otros (24%): Esta categoría agrupa comentarios relacionados con la seguridad que no tienen
cabida en otra de las categorías homogéneas. A continuación se exponen los comentarios:
Simplificar procedimientos y burocracia (20%): Este epígrafe recoge los comentarios que
afirman, entre otros, que las notificaciones implican un exceso de papeleo que en ocasiones
conlleva no reportar el incidente para evitarlo.
Otros Han prevalecido criterios absurdos y no aeronáuticos de seguridad, fijados por algunos ayuntamientos y colectivos de vecinos, por ejemplo para establecer el circuito de tráfico exageradamente amplio, limitar el horario de tomas y despegues, etc. En cambio, recientemente se ha permitido la contrucción de una gasolinara á escasos metros de la cabecera de la pista 31 (Sabadell) La NO obligatoriedad del uso de transponder por parte de cierto tipo de aeronaves/vuelos compromete la seguridad de todos. Las tasas abusivas son un riesgo real para la aviación: Se evitan al máximo escalas de repostaje por sus costes extra, con el riesgo de quedarse seco. NO COBRAR A LA AVIACIÓN GENERAL Y DEPORTIVA TASAS SUPLEMENTARIAS, EN EL ÚLTIMO AÑO CASI CADA DÍA NOS SALE UNA NUEVA No puedo valorar positivamente este apartado, ya que si bien seguro que existen canales a disposición de las compañías y aerolíneas comerciales, desconozco (si los hay) qué canales y vías existen para que los operadores privados y pilotos deportivos podamos, incluso de forma individual, comunicar estas propuestas a AENA y en todo caso qué capacidad de influencia tendrían sobre la dirección de AENA y sus decisiones. TARIFAS QUE FOMENTEN LA AVIACION LIGERA
Simplificar procedimientos y burocracia Demasiada reglamentación que obstaculiza. Reglamentación obsoleta. Falta de sanción punitiva a las imprudencias, exceso de celo en el cumplimiento de reglamentaciones superfluas. Menos 'rigidez' operacional y mas facilidades para los vuelos deportivos y de instrucción. Demasiado control no implica necesariamente una mayor seguridad operacional. Reducir la burocracia. Muchos de los incidentes no se reportan para evitar la cantidad de papeleo requerido. Seria deseable una simplificacion de los procedimientos y un cambio de actitud en los controladores.Menos prohibiciones y mas asistencia. Simplificar los procedimientos y la burocracia de la aviacion general ligera.
Estudio de Calidad Percibida 2011 92
Espacio Aéreo (16%): Este epígrafe recoge comentarios de mejora de la seguridad
relacionados, entre otros, con las altitudes de vuelo VFR.
Mayor participación de la Aviación General (12%): Este epígrafe recoge diferentes propuestas
sobre participación de la AG en la seguridad operacional.
.
Facilitar información por parte de ATC (12%): en este epígrafe se recogen comentarios que
relacionan la negativa ATC a facilitar información con potenciales problemas de seguridad
Espacio Aéreo
En la mayoría de países en que he tenido el gusto de pilotar, no fuerzan a los pilotos a cruzar el mar a 1500 pies de altitud, como se hace en España (p.ej. para ir a las islas Baleares en visual) Sería mucho más seguro dejar cruzar el mar a mayores altitudes. La zona de paracaidistas de Ocaña puede ser un problema para pilotos en formación Posibilidad de volar a mayor altitud en viajes largos VFR, para mejorar la seguridad. Hoy en día un viaje VFR a través del espacio aéreo español es una carrera 'slalom' para esquivar restricciones, altitudes prohibidas, ATZ especiales, etc... Determinados vuelos VFR podrían seguir aerovías de baja cota bajo control con contacto radar, sin servicio de separación y sería más seguro para todos.
Mayor participación de la AG
CON MENOS PREPOTENCIA Y LA PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS ACTORES QUE INTERVIENEN EN ESTE APARTADO Entiendo que un mayor conocimiento de la realidad de la aviación deportiva y general por parte de AENA, arbitrando cauces y sistemas eficientes y objetivos de participación e intercambio de opiniones entre el AENA y los usuarios, redundaria en la seguridad operacional. Es muy importante que AENA entienda que no solo existen Cias Aereas Comerciales con aviones grandes llenos de pasajeros. Tambien existen aviones pequeños que van desde los planeadores de vuelo si Hasta la fecha, el usuario VFR ha tenido de pocas a ninguna oportunidad de participar en este campo con su visión, siendo en los casos conocidos simplemente la excusa que evidencia un problema, que luego suele solucionarse con una mayor reserva de espacio aéreo que proteja el IFR (véase problema con el vuelo a vela en el TMA de Madrid o pasillos aéreos para VFR afectados por el LEMD CTR).Sería muy interesante la participación de AENA en las acciones de seguridad que entidades
Facilitar información por parte de ATC
Es evidente que cuando un controlador ignora a un ULM que le solicita información de tránsito, el nivel de seguridad decae. Personalmente he vivido por esta razón dos situaciones de alto peligro poniendo en riesgo tanto mi propia integridad y la de terceros. NO QUERER DAR INFORMACION A PEQUÑAS AERONAVES, ULTRALIGEROS SOBRE TODO, LO QUE PERJUDICA LA SEGURIDAD AEREA
Estudio de Calidad Percibida 2011 93
Publicación mejor valorada
%
AIP Web 42%
Manual VFR 17%
AIP papel 11%
NOTAM Web 8%
NOTAM 7%
Cartas VFR 6%
Cartas VFR500 4%
Cartas VFR1000 2%
OACI 2%
Total 100%
Otros (24%): Esta categoría agrupa comentarios relacionados con la seguridad que no tienen
cabida en otra de las categorías homogéneas. A continuación se exponen los comentarios:
Bloque 4.- Información Aeronáutica
► 4.1. Indique las dos publicaciones que mejor opinión le merecen:
A la cabeza de las preferencias están el AIP Web y el Manual VFR.
Otros Han prevalecido criterios absurdos y no aeronáuticos de seguridad, fijados por algunos ayuntamientos y colectivos de vecinos, por ejemplo para establecer el circuito de tráfico exageradamente amplio, limitar el horario de tomas y despegues, etc. En cambio, recientemente se ha permitido la contrucción de una gasolinara á escasos metros de la cabecera de la pista 31 (Sabadell) La NO obligatoriedad del uso de transponder por parte de cierto tipo de aeronaves/vuelos compromete la seguridad de todos. Las tasas abusivas son un riesgo real para la aviación: Se evitan al máximo escalas de repostaje por sus costes extra, con el riesgo de quedarse seco. NO COBRAR A LA AVIACIÓN GENERAL Y DEPORTIVA TASAS SUPLEMENTARIAS, EN EL ÚLTIMO AÑO CASI CADA DÍA NOS SALE UNA NUEVA No puedo valorar positivamente este apartado, ya que si bien seguro que existen canales a disposición de las compañías y aerolíneas comerciales, desconozco (si los hay) qué canales y vías existen para que los operadores privados y pilotos deportivos podamos, incluso de forma individual, comunicar estas propuestas a AENA y en todo caso qué capacidad de influencia tendrían sobre la dirección de AENA y sus decisiones. TARIFAS QUE FOMENTEN LA AVIACION LIGERA
Estudio de Calidad Percibida 2011 94
Publicación peor valorada
%
Manual VFR 18%
Cartas VFR500 14%
AIP papel 13%
AIP Web 12%
NOT AM web 10%
Cartas VFR 8%
Cartas VFR1000 6%
OACI 6%
AIP 6%
AIP en CD 5%
NOT AM 1%
Total 100%
► 4.2. Indique las dos publicaciones que peor opinión le merecen, e indique las causas:
La tabla de la izquierda muestra un ranking de publicaciones peor
valoradas por los pilotos de aviación general. Cabe destacar que
aunque en la pregunta anterior el Manual VFR es la segunda
publicación en preferencia, en esta pregunta es calificada como la
que peor opinión merece.
A continuación se ha realizado un análisis de los motivos por los
que son peor valoradas algunas de las publicaciones situadas en
los primeros puestos:
28,6%
21,4%
14,3%
14,3%
7,1%
7,1%
7,1%
No disponible en web
Información no actualizada
Precio
Otros
Difícil acceso a la venta
Falta claridad
Información deficiente
Motivos Manual VFR peor valorado
36,4%
18,2%
18,2%
9,1%
9,1%
9,1%
Formato
Información no actualizada
Difícil acceso a la venta
Información deficiente
No disponible en web
Otros
Motivos Cartas VFR500 peor valorado
30,0%
30,0%
10,0%
10,0%
10,0%
10,0%
Escasa utilidad
Formato
Difícil manejo
Difícil acceso a la venta
Información no actualizada
Otros
Motivos AIP Papel peor valorado
25,0%
25,0%
12,5%
12,5%
12,5%
12,5%
Difícil acceso web
Información no actualizada
Falta claridad
Acceso lento
Escasa divulgación
Otros
Motivos AIP Web peor valorado
37,5%
25,0%
25,0%
12,5%
Difícil manejo
Difícil acceso web
Información no actualizada
Acceso lento
Motivos Notam Web peor valorado
Estudio de Calidad Percibida 2011 95
Puntuación sobre 10
5,6
Mejoras en NOTAM %Acceso web más sencillo 56%
Distribución vía email 13%
Otros 31%
Total 100%
Mejoras en AIP en CD %No es necesario debido a versión web 80%
Problemas con sistemas Apple 20%
Total 100%
Mejoras en AIP Web %Añadir / Actualizar información 28%
Acceso web más sencillo 17%
Añadir sistema de notificación de cambios 17%
Mejorar acceso a información 17%
Mejoras en documentos imprimibles 17%
Otros 6%
Total 100%
Mejoras en Manual y Cartas VFR %Publicación en internet 39%
Adaptar formato /lenguaje 18%
Añadir información 14%
Otros 14%
Mejorar accesibilidad 7%
Reducir el precio 7%
Total 100%
► 4.3. Indique, si considera necesario, algún punto de mejora que a su juicio debería
acometer el servicio de información aeronáutica respecto a NOTAM, AIP en CD, AIP en
Web, Manual y Cartas VFR.
Las tablas a continuación recogen el resultado de las respuestas, las cuales se han agrupado
en las categorías homogéneas:
► 4.4. Valore el servicio AIS prestado en las oficinas AIO de los
aeropuertos:
En esta pregunta se supera ampliamente el 5 de
puntuación media.
Puntuación %1 20,3%
2 21,7%
3 27,5%
4 20,3%
5 10,1%
Total 100%
Estudio de Calidad Percibida 2011 96
Puntuación sobre 10
5,9Puntuación %1 10,0%
2 20,0%
3 40,0%
4 27,1%
5 2,9%
Total 100%
Otras mejoras servicio AIS %Mejorar servicio oficinas AIO 38%
Acceso informático a servicios 33%
Otros 25%
Imputable Aeropuerto 4%
Total 100%
► 4.5. Valore el servicio de información aeronáutica a nivel global:
Como se puede comprobar, el servicio de
información aeronáutica es valorado con una
puntuación media muy cercana al 6.
► 4.6 Otros comentarios de mejora:
En la tabla a continuación se han agrupado los comentarios de mejora en categorías para su
mejor análisis. Se puede comprobar que las principales mejoras están encaminadas al servicio
prestado en las oficinas AIO de los aeropuertos así como al diseño de servicios con acceso vía
web:
Mejoras en servicio oficina AIO Depende totalmente de los funcionarios de cada aeropuerto... van del 0 (LECU) al 10 (LELL) En las dependencias del AIS cuando se solicita información de la ruta te remiten a una terminal de ordenador Mejorar el servicio de información. El personal de la oficina están para cobrar las tasas y recibir los planes de vuelo, si se le consulta algo del vuelo o la ruta te remiten directamente auna terminal de ordenador. Mejorar el servicio, y no remitir al usuario a una temrinal de ordenador para que se autosuministre la información Ocasionalmente me he encontrado el despropósito de disponer de mayor información aeronáutica y acceso a la misma en cualquier ordenador con acceso a internet que en la oficina de AIO de un aeropuerto de Aena, en la que ni se me ofrecía la información que requería ni se me permitía un simple acceso a internet para .como mínimo. auto informarme con la misma calidad con la que lo hubiera hecho en mi casa (esto sucedió específicamente en aeropuertos de Huesca y Valladolid y .en menor medida. Cuatro Vientos). Naturalmente, no siempre ha sido así. Punto 4.4 habla de valorar el servicio AIS en las oficinas AIO, pero es un servicio que no he visto en ningún aeropuerto de AENA. Peor aún, cuando hemos solicitado en algun ARO cartas del aeropuerto, pocas veces nos las han podido dar. Respecto a la atención y servicio prestado en las oficinas ARO de los aeropuertos, recomiendo visitar la de LECU donde he visto cosas surrealistas. Es muy necesario para los pilotos VFR poder disponer de una cartas y manuales VFR (además de las fichas VAC del AIP) oficiales y gratuitas para poder planificar los vuelos. Se aprecia un grave desconocimiento en algunas ARO sobre los usos y necesidades del VFR, la apertura de FPLs y demás casuística específica de las necesidades de los vuelos VFR y usuarios privados y deportivos. Los servicio de algunas oficinas ARO, su falta de atención y pasividad y poco interes.
Estudio de Calidad Percibida 2011 97
Acceso informático a servicios Se deben publicar bases de datos informaticas descargables y compatibles con los sistemas digitales de navegación actuales (GARMIN, AV NAV, etc), actualizarlos continuamentey ponerlos a disposición via Internet de manera muy económica Información actualmente muy segmentada. Lo ídoneo sería contar con una página web desde donde acceder a toda la información AIP, Manuales, Cartas, METAR, info ATIS, NOTAMs, Meteo, y Flight Plan, Info de accidentes, etc. Poder presentar planes de vuelo via internet. Añadir un sistema de planes de vuelo accesible desde web y movil. Como www.movilvuelo.com Que se pueda ver desde web todos los planes de vuelos presentados. Para poder estimar demoras y decidir cambiar la hora del vuelo. Acceso con contraseña y exclusivo para quien posea licencia de vuelo. Ayudaría mucho incluir en la aplicación ICARO el poder realizar Planes de Vuelo vía web, ya que para realizarlos de esta forma hay que recurrir a webs externas que en la mayoría de ocasiones no entregan correctamente todos los datos necesarios a las oficinas ARO. Bastante precario en comparación con otros países, como EEUU.Se debería poder realizar el plan de vuelo por internet, desde cualquier sitio, y no necesariamente desde una oficina de Aena. La realización de planes de vuelo debería poder hacerse a través de la web. Ahora se hace, pero a través de terceros paises. Seria deseable poder descargar TODA la informacion a la vez en pdf, del AIP. Tambien muy recomendable el poder tener un servicio de suscripcion por email a los Notams de la zona automatico. Acceso en pdf a las cartas aeronauticas de todos los tipos en España. Muy deseable poder acceder del mismo modo a toda la infirmacion aeronautica, en los mismos terminos parabtoda Europa, desde un unico lugar en internet. Acceso a DUATs en vuelo, como existe en USA. El disparate de las tasas del ejercicio 2010 para aviacion general, escondiendo en este el intento de expulsarla de los aeropuertos, ha hecho mucho daño, tanto economiamente a las pequeñas empresas como en terminos de seguridad en las operaciones, al hacer tremendamente costoso iniciar un vuelo privado, lo que redunda en menos horas de vuelo a los pilotos, menos formacion y por ello, pilotos que no pueden volar lo suficiente para maneterse actualizados y seguros. Otro disparate de algun.algunos iluminados. Se tienen que enterar de que el aeropuerto es de todos y no solo de ellos y trabajar en esta linea. Todos los pilotos de los vuelos comerciales de pasajeros tuvieron que empezar en aviacion general. AIS Tasas desmesuradas. utilizar las ventajas de la web 2.0 en los sistema de notificación web del AIP España, poder acceder fácilmente a las NOTAM, recibirlas por email, etc
Otros Seria bueno suprimir el plan de vuelo ACCESO A LOS AIS EN LOS DIFERENTES AP´s DE ESTE PAÍS Lo ya indicado en el punto 1.4 . Ademas debe autorizaras el uso de aviones de un motor (Pilatus, Cessna Caravan etc.) para el servicio de aerotaxi, crearía muchos mas puestos de trabajo al aflorar todo un servicio inexistente al día de hoy, se habriria un nuevo Mercado, como en su día fue la aparición de de las Low Cost. Eliminar los planes de vuelo internos Datos nubes : No se facilita el techo solo la altura del inicio. METEO EN VUELO: En NO hay servicio como en USA Pago automatico con tarjetas de credito. Reflejar en el AIP de cada aeropuerto si existe la obligación de contratar servicios de handling y los precios. Sería muy necesario que se incorporara la información de los campos de vuelo de ULM, dado que son Aeródromos (Restringidos) totalmente legalizados y con una actividad mayor a la que parece. Esto ayudaría a crear una mayor y mejor cultura aeronáutica entre los pilotos de ULM.
Estudio de Calidad Percibida 2011 98
Puntuación sobre 10
4,3
Puntuación sobre 10
4,0
Puntuación sobre 10
4,0
Canales disponibles %1 40,6%
2 21,9%
3 23,4%
4 12,5%
5 1,6%
Total 100%
Calidad de respuesta %1 49,2%
2 17,5%
3 19,0%4 11,1%
5 3,2%
Total 100%
Plazo de respuesta %1 49,2%
2 17,5%
3 19,0%
4 11,1%
5 3,2%
Total 100%
Mejoras en Quejas, Consultas, Sugerencias %
Mayor difusión sobre el canal de comunicación 31%
Mayor consideración de la opinión del sector 27%
Otros 19%
Imputable a Aeropuertos 15%
Simplificar proceso de quejas 8%
Total 100%
Bloque 5.- Gestión de Consultas, Quejas y Sugerencias
► 5.1. Valore los siguientes conceptos: canales de comunicación disponibles, calidad
de la respuesta obtenida y plazo de respuesta
► 5.2. Indique alguna sugerencia para la mejora de nuestro proceso de resolución de
quejas y consultas:
Mayor difusión sobre el canal de comunicación
Desconozco la existencia de éstos canales, y no creo que sea el único. ES INEXISTENTE ESTE SERVICIO Y NULA LA REACCION Y CONTESTACION DE LA ADMON Estan pensados para compañías y dejan fuera a los pilotos privados y usuarios individuales de los servicios de AENA. No existen canales ni servicios DIRECTOS entre AENA y los usuarios individuales, ya que no existe voluntad de servicio hacia este colectivo. La consultas, quejas y sugerencias, se hacen a traves de las ofocinas IAO en normalmente no las admiten o ponen demasiadas trabas No nos consta que exista un diálogo con el aeroclub, que intenta canalizarlo a través de su junta directiva. AENA aparece siempre como un muro impenetrable e impermeable a nuestras sugerencias/peticiones. no sabía que existiese ese procedimiento, nunca lo hemos visto Nunca he planteado una queja. No conozco ningún canal de comunicación de quejas, por lo que no puedo valorar el mismo. Como mucho, puedo valorar que la existencia de este canal es poco visible al usuario. Soy cliente suyo desde hace varios años, y si mi aeroclub no me informa, Uds. no lo hacen nunca, de hecho ni tan solo sé que servicios me pueden prestar. Podrían publicitarse un poco mas, y/o dirigirse directamente a los pilotos ofertando sus productos y servicios y yo estaría en mejores condiciones de valorarlos
Estudio de Calidad Percibida 2011 99
Nivel de Calidad Percibida (Pilotos de AG) Para el cálculo del NCP se han tenido en cuenta las valoraciones a las preguntas 1.3
(valoración global de los sistemas de navegación aérea), 2.1 (valoración global de los servicios
de tránsito aéreo), 3.2 (valoración global de la gestión de la seguridad operacional) y 4.5
(valoración global de la información aeronáutica). La tabla a continuación establece la
comparativa con el año anterior:
Mayor consideración de la opinión del sector
Durante varios años (creo que más de 5), hemos contestado el test de la consultora contratada por AENA (creo que INECO) y jamás hemos visto que hayan tenido en cuenta ninguna de nuestras sugerencias y ni siquiera han agradecido nuestro esfuerzo en contestar, ninguneando de esa manera a la gente que se esfuerza en contestar. Concluyo por mi parte que más parece que la consultora cumple con ese trámite para facturar un trabajo de resultado nulo, es decir, empleo de fondos por parte de la administración de forma inútil. El director del LECU convoca reuniones con los usuarios, pero luego hace caso omiso a las sugerenicas de éstos. No sirven de nada mientras los que las han de evaluar vivan de espaldas al sector. Nuevamente se aprecia desconocimiento de las peculiaridades del vuelo VFR y respuestas no útiles ni resolutivas. Ponerse en contacto directamente con los usuarios y no a través de las asociaciones. Que escuchen realmente y con deseos de llegar a soluciones viables, cosa que en la actualidad no solo no hacen sino que, vía RD o Ley de Acompañamiento de los PGE, nos imponen auténticas barbaridades. Que tengan la actitud de ayudar al usuario y cliente, en lugar de comportarse como un funcionario que parece que solo este ahí para fastidiarte.... hay honrosas excepciones!!!... Sus respuestas llegan tarde y dando la culpa siempre a la ley... si no sirven algunas de ellas... cambienlas!!!!... para dar un servicio... y no solo un mandato!!!! Solicitar la opinión a los usuarios, por ejemplo, como con esta encuesta, mas que hacerlo a las asociaciones.
Otros
El sistema online de quejas con certificado funciona muy mal, siempre me da error, desde varios ordenadores. Los servicio de algunas oficinas ARO, su falta de atención y pasividad y poco interes. Ningún responsable de AENA comentando en el Facebook a las quejas, preguntas y sugerencias de los usuarios. Indiferencia total por parte de AENA. NUNCA SE OBTIENE UNA RESPUESTA Y NUNCA SE SOLUCIONAN LOS DEFECTOS ADVERTIDOS Sería interesante que se apliquen criterios de gestión empresarial en general. Definir indicadores de performance para el personal y que se mida su rendimiento en base a ellos.
Pregunta 2011 20091.3 Sistemas de NA 54,72% 66,40%
2.1 Serv. tránsito aereo 46,94% 69,82%
3.2 Seg. operacional 50,00% nuevo
4.5 Información aeronáutica 58,57% 70,26%
NCP 53% 69%
Estudio de Calidad Percibida 2011 100
50,00
60,00
70,00
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2009 2011
61,20
50,90 51,70 58,20 57,40
65,90 69,32
52,56
Evolución NCP Pilotos A.General2002-2011
Como se observa en la tabla y gráfico anteriores, el NCP ha disminuido considerablemente.
Esto se debe en gran parte a que la puntuación a algunas respuestas se ha visto enormemente
perjudicada por la reciente subida de tasas a la aviación general, así como a otros conceptos
imputables al aeropuerto como son el handling obligatorio o el control de accesos a plataforma.
Estudio de Calidad Percibida 2011 101
Conclusiones Encuesta de Pilotos de Aviación General: Se han detectado los siguientes aspectos significativos como motivos de insatisfacción de la
aviación general:
1. Aumento de tasas, handling obligatorio, accesos a plataforma,...: son imputables a
aeropuertos por lo que desde la DGNA les haremos llegar la información para que sea
considerada en el diseño de las medidas correspondientes. (preguntas 1.1, 1.3, 1.4,
3.1)
2. Percepción de que la aviación general es secundaria en Aena. Se solicita una mayor
formación ATC en VFR y una mayor participación del sector con Aena (preguntas 1.4,
2.2, 2.4, 3.3 y 5.2).
3. Mayor flexibilidad en los horarios de vuelo, sobre todo en la posibilidad de realizar VFR
nocturno al menos en los aeropuertos principales (preguntas 1.4, 2.2 y 2.4)
4. El descontento del sector con el servicio ATC como por ejemplo el trato de
controladores (Ej. LELL), el no suministro de información de vuelo (Ej. LEZL)
(preguntas 1.1, 1.3, 2.2, 2.4 y 3.3)
5. En algunos casos problemas de recepción de radio o radioayudas fuera de servicio (se
ha detectado principalmente en LECU) así como falta de cobertura de radio a altitudes
de vuelo visual en LEHC y LELL. Varios pilotos comentan que la nueva TWR de LELL
no está operativa (preguntas 1.1 y 1.4)
6. El sector pide una reestructuración del espacio aéreo teniendo en cuenta las
necesidades VFR y se queja de que el actual es muy restrictivo, sobre todo TMA de
Madrid. La puntuación de la pregunta sobre la adecuación de procedimientos operativos
y estructura del espacio aéreo a las necesidades del sector es del 42,25%. Asimismo se
afirma que en ocasiones el espacio aéreo actual puede comprometer la seguridad
(preguntas 1.3, 1.4, 2.2, 2.3, 2.4 y 3.3)
7. Simplificar el procedimiento de notificación de incidencias (pregunta 3.3)
8. En relación a las publicaciones de información aeronáutica se detecta:
Uno de los principales motivos de insatisfacción que tienen en común las 5 peor
valoradas es la información no actualizada. Asimismo, aunque el AIP Web es el
mejor valorado, uno motivo de insatisfacción son las dificultades que encuentran
los usuarios para acceder a la web, lo mismo ocurre con el acceso al programa
web de NOTAM (preguntas 4.2 y 4.3)
Estudio de Calidad Percibida 2011 102
El sector solicita mejoras relacionadas con internet: acceso más sencillo a
aplicaciones existentes (NOTAM, AIP) así como la publicación en web del
Manual VFR y cartas aeronáuticas. También sugieren servicios de suscripción y
actualización a publicaciones (preguntas 4.3 y 4.6).
Cabe destacar la insatisfacción de los pilotos de aviación general con el servicio
recibido por las oficinas AIO. Si bien dichas oficinas son responsabilidad de los
aeropuertos, parte del servicio prestado está relacionado con la información
aeronáutica (preguntas 4.2 y 4.3).
En relación a la gestión de consultas, quejas y sugerencias, el canal para
comunicarse con Navegación Aérea es desconocido por la mayoría de los
pilotos de aviación general. Además, tanto el plazo como la calidad de las
respuestas tienen una valoración en torno al 40%. El sector demanda mayor
presencia y consideración de su opinión y sus necesidades (preguntas 5.1 y
5.2).
Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 103
4. NCP Global Una vez calculado el Nivel de Calidad Percibida por cada uno de los segmentos, hemos
calculado el NCP Global de la Dirección de Navegación Aérea aplicando los pesos de
ponderación establecidos. La siguiente tabla indica el NCP por segmento y su comparativa con
el ejercicio 2009 (Último NCP calculado).
Como se puede comprobar, ha disminuido considerablemente el NCP de todos los segmentos
analizados, a excepción de aeropuertos que ha experimentado un crecimiento del 3,43%. La
caída más significativa es la que se ha experimentado en pilotos de aviación general (16,76%)
seguida de los pilotos de aviación comercial (10,71%) y Compañías Aéreas (9,84%). El
siguiente gráfico nos muestra la comparativa entre 2009 y 2011.
Ponderación
20112011 2009 Diferencia
Aeropuertos 30% 75,99% 72,56% 3,43
Compañías Aéreas 30% 53,14% 62,98% -9,84
Pilotos Av. Comercial 25% 46,90% 57,61% -10,71
Pilotos Av. General 15% 52,56% 69,32% -16,76
NCP Global 58,35% 66,35%
58,35%66,35%
NCP 2011
Aeropuertos Compañías Aéreas Pilotos General Pilotos Comercial
75,9
9%
53,1
4%
52,5
6%
46,9
0%
72,5
6%
62,9
8% 69,3
2%
57,6
1%
2009
Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 104
El NCP Global obtenido en 2011 es el dato más pesimista desde el 2002 (año en que se inició
su cálculo).
50,00
60,00
70,00
80,00
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2009 2011
63,10
70,19
64,38
66,8968,12 67,09
66,35
58,35
Evolución NCP Global 2002-2011
Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 105
5. Anexos
► Anexo I: Glosario de acrónimos e indicadores de lugar
Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 106
CD Disco Compacto
ACC Centro de Control de Área CDA Aproximación por Descenso
Continuo
ACE Aeropuerto de Lanzarote (Código
IATA) CLR
Posición de torre de autorizaciones
de aeródromo
AENA Aeropuertos Españoles y
Navegación Aérea CTOT Hora calculada de despegue
AG Aviación General CTR Zona de Control de Aeródromo
AIP Publicación de Información
Aeronáutica
AIO Oficina de información Aeronáutica DGNA Dirección General de Navegación
Aérea
AIS Servicio de Información
Aeronáutica
APP Servicio de aproximación de
aeródromo EA Espacio Aéreo
ARO Oficina de información Aeronáutica
ATC Controlador del Tráfico Aéreo FL Nivel de Vuelo
ATIS Servicio Automático de
Información de Terminal
ATM Gestión del Tráfico Aéreo GCCC ACC Canarias
ATS Servicios de Tránsito Aéreo GCFV Aeropuerto de Fuerteventura
GCGM Aeropuerto de La Gomera
BCN Aeropuerto de Barcelona (Código
IATA) GCHI Aeropuerto de El Hierro
GCLA Aeropuerto de La Palma
CAVOK
Visibilidad, Nubes y Condiciones
Meteorológicas Actuales Mejores
que los Valores o Condiciones
Prescritos
GCLP Aeropuerto de Las Palmas
Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 107
GCRR Aeropuerto de Lanzarote LEHC Aeropuerto de Huesca‐Pirineos
GCTS Aeropuerto de Tenerife Sur LEIB Aeropuerto de Ibiza
GCXO Aeropuerto de Tenerife Norte LEJR Aeropuerto de Jerez
GEML Aeropuerto de Melilla LELL Aeropuerto de Sabadell
GPS Sistema de Posicionamiento Global LELN Aeropuerto de León
LELO Aeropuerto de Logroño
ICAO Organización de Aviación Civil
Internacional LEMD Aeropuerto de Madrid‐Barajas
IFR Reglas de Vuelo Instrumental LEMG Aeropuerto de Málaga
ILS Sistema de aterrizaje por
instrumentos LEMH Aeropuerto de Menorca
LEPA Aeropuerto de Palma de Mallorca
LEAL Aeropuerto de Alicante LEPP Aeropuerto de Pamplona
LEAM Aeropuerto de Almería LERL Aeropuerto de Ciudad Real
LEAS Aeropuerto de Asturias LERS Aeropuerto de Reus
LEBB Aeropuerto de Bilbao LESB Aeródromo Militar de Son Bonet
LEBL Aeropuerto de Barcelona LESO Aeropuerto de San Sebastián
LECB ACC Barcelona LEST Aeropuerto de Santiago
LECL ACC Valencia LEVC Aeropuerto de Valencia
LECM ACC Madrid LEVD Aeropuerto de Valladolid
LECO Aeropuerto de La Coruña LEVT Aeropuerto de Vitoria
LECP ACC Palma LEVX Aeropuerto de Vigo
LECS ACC Sevilla LEXJ Aeropuerto de Santander
LECU Aeropuerto de Madrid‐Cuatro
Vientos LEZG Aeropuerto de Zaragoza
LEGE Aeropuerto de Gerona LEZL Aeropuerto de Sevilla
LEGR Aeropuerto de Granada LOC Localizador del ILS
Estudio de Calidad Percibida 2011 Dirección de Navegación Aérea
Estudio de Calidad Percibida 2011 108
GCRR Aeropuerto de Lanzarote LEHC Aeropuerto de Huesca‐Pirineos
GCTS Aeropuerto de Tenerife Sur LEIB Aeropuerto de Ibiza
GCXO Aeropuerto de Tenerife Norte LEJR Aeropuerto de Jerez
GEML Aeropuerto de Melilla LELL Aeropuerto de Sabadell
GPS Sistema de Posicionamiento Global LELN Aeropuerto de León
LELO Aeropuerto de Logroño
ICAO Organización de Aviación Civil
Internacional LEMD Aeropuerto de Madrid‐Barajas
IFR Reglas de Vuelo Instrumental LEMG Aeropuerto de Málaga
ILS Sistema de aterrizaje por
instrumentos LEMH Aeropuerto de Menorca
LEPA Aeropuerto de Palma de Mallorca
LEAL Aeropuerto de Alicante LEPP Aeropuerto de Pamplona
LEAM Aeropuerto de Almería LERL Aeropuerto de Ciudad Real
LEAS Aeropuerto de Asturias LERS Aeropuerto de Reus
LEBB Aeropuerto de Bilbao LESB Aeródromo Militar de Son Bonet
LEBL Aeropuerto de Barcelona LESO Aeropuerto de San Sebastián
LECB ACC Barcelona LEST Aeropuerto de Santiago
LECL ACC Valencia LEVC Aeropuerto de Valencia
LECM ACC Madrid LEVD Aeropuerto de Valladolid
LECO Aeropuerto de La Coruña LEVT Aeropuerto de Vitoria
LECP ACC Palma LEVX Aeropuerto de Vigo
LECS ACC Sevilla LEXJ Aeropuerto de Santander
LECU Aeropuerto de Madrid‐Cuatro
Vientos LEZG Aeropuerto de Zaragoza
LEGE Aeropuerto de Gerona LEZL Aeropuerto de Sevilla
LEGR Aeropuerto de Granada LOC Localizador del ILS