estudio atencion al usuario secretaría general alamys
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ESTUDIO ATENCION AL USUARIO
Secretaría General Alamys
Introducción
Dentro del marco de la recaudación de información para la Asociación Latinoamericana de Metros y Subterráneos, el año 2014 se aplicó encuesta a 40 entidades correspondiente a Atención al Usuario. La idea de solicitar esta información es obtener datos relevantes del actuar y manejo del usuario de cada una de las entidades miembro de esta asociación para posteriormente, una vez analizada la información, cada uno de los participantes pueda acceder a ella y enriquecer su servicio en base al actuar de sus pares en la región.
Antecedentes
• Se aplicó encuesta de Atención al Usuario a un total de 40 entidades.
• La encuesta aborda 17 preguntas, las cuales se relacionan con:
Cual es el interés de la empresa hacia el usuario
Como está compuesta el área que se encarga de las consultas, reclamos y necesidades del usuario
Datos estadísticos tales como cantidad de reclamos, tiempos de respuesta, etc.
Antecedentes
• Este cuestionario fue respondido por 13 entidades y a cada uno se le entregó un código para posteriormente poder analizar
(1) Metro de Madrid
(2) Metro de Sevilla
(3) Metro de Lisboa
(4) Metro de Medellín
(5) Metro de Monterrey
(6) Metro de Panamá
(7) Metro de Santiago
(8) Metro de Sao Paulo
(9) Metro Ligero Oeste
(10) Metrovías
(11) SBASE
(12) TMB (Barcelona)
(13) TRAM Barcelona
Antecedentes
• Además, a cada tipo de respuesta se le otorgó un número, esto con el objetivo de poder analizar la cantidad de respuesta contestadas y no aplica.
1•Contesta
2•No aplica
Análisis
Encuestas Cantidad PorcentajeEnviadas 40 100%Respondidas 15 32,5%
Se observa que tan solo el 32,5% de las entidades respondieron el cuestionario, aun así es un porcentaje significativo y que entrega información valiosa.Dentro de los principales objetivos futuros se pretende que el levantamiento de Información tenga un porcentaje de respuesta significativamente mayor.
Análisis
Datos de respuestas
Entidad Contesta No aplica Total(1) Metro de Madrid 17 0 17(2) Metro de Sevilla 17 0 17(3) Metro de Lisboa 17 0 17(4) Metro de Medellín 17 0 17(5) Metro de Monterrey 9 8 17(6) Metro de Panamá 16 1 17(7) Metro de Santiago 17 0 17(8) Metro de Sao Paulo 17 0 17(9) Metro Ligero Oeste 17 0 17(10) Metrovías 17 0 17(11) SBASE 17 0 17(12) TMB (Barcelona) 17 0 17(13) TRAM Barcelona 16 1 17Total general 211 10 221
Análisis
• Se observa que Contesta No aplica Total
Cantidad de respuestas
211 10 221
% de respuestas
95,5% 4,5% 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 130
2
4
6
8
10
12
14
16
18
ContestaNo aplica
Conclusión de Respuesta
Se puede observar que el cuestionario fue respondido en un alto porcentaje (95,5%), lo cual se puede explicar por lo fácil y familiar de este.
Es importante además, comenzar a formar una estrategia para obtener información de los otros Metros y Subterraneos miembros que no contestaron el cuestionario.
ALAMYS
INTRODUCCIÓN AL DESENVOLVIMIENTO DE ATENCION
AL USUARIO
83%
8%8%
¿Cuán interesada está su empresa en entregar una buena atención al usuario?
Muy InteresadaInteresadaAlgo InteresadaPoco InteresadaNada Interesada
Si83%
No17%
¿Su empresa tiene establecida una política clara de atención al usuario?
Si No
20%
40%
40%
¿Sólo en caso de sí: por favor especifique a grandes rasgos de qué se trata la política?
Limitada
Media
Amplia
Limitada: Solo información de Metro.
Media: Información de Metro más atención de reclamos y quejas.
Amplia: Información de Metro, atención de reclamos y quejas, gestión de objetos perdidos.
Si92%
No8%
¿Tiene su empresa módulo(s) u oficina(s) para atender a los usuarios que lo requieran?
Si No
50%
33%
17%
¿Cuál es el horario de módulo(s) u oficina(s) de atención al usuario?
= 12 Hrs
< 12 Hrs
> 12 Hrs
Buen
os A
ires
Barc
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a
Sevi
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Met
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Paul
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Buen
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0
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
700,000
800,000
292,
000
750,
000
12,2
82
60,9
66
52,0
00
52,0
00
160,
000
1,19
7
8,25
0
13,5
94 150,
000
¿Cuántos usuarios fueron atendidos en el año 2013 por el (los) modulo(s) de atención al usuario?
¿Cuál es el reclamo mas frecuente de los usuarios?
OPERACIÓN:•Tiempo de Viaje.•Circulación de Trenes.•Demoras e Interrupciones.
¿Cuál es el reclamo mas frecuente de los usuarios?
EQUIPOS:•Máquinas Expendedoras.•Boletos.•Escaleras Electricas.
¿Cuál es el reclamo mas frecuente de los usuarios?
PERSONAL:•Atención al Usuario.•Reclamaciones de Multas.•Objetos Perdidos.
Buen
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5
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5 3
30 30
5 6
15
511
¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta de los ejecutivos?Días
Met
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20
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2 3 4 4
25
10
23
6
22
¿Cuánto personal trabaja en las oficinas de atención al usuario?
45%
55%
¿En caso de reclamos por reposición de gas-tos, por parte del usuario, qué departamento
puede atender su requerimiento?
Centro de Atención al Pasajero
Varios Departa-mentos
22%
22%
56%
¿Cómo se reembolsan los gastos reclamados por el usuario?
Varios
Transferencia BancariaEfectivo
100 %
¿Su empresa lleva estadísticas de atención al usuario?
SI
100%
¿Tiene su empresa un seguro que cubra accidentes y responsabilidad civil ante el usuario?
SI
58%33%
8%
¿Cuán interesada está su empresa en recibir capaci-tación en atención al usuario?
Muy Interesada
Interesada
Algo Interesada
Si92%
No8%
¿Utiliza su empresa las redes sociales para comu-nicarse con los usuarios?
100%
¿Su empresa realiza encuestas a sus usuarios para evaluar la calidad de su servicio?
SI
Met
rorr
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Buen
os A
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Barc
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Sevi
lla
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adrid
0
200
400
600
800
1000
1200
168.3280.41
369.94
13.9 5.8135.7 135.7
666.9
1106.7
252.1
23.8
558
¿Cuántos usuarios fueron transportados en el año 2013 en la totalidad de la red de metro?
Mill
ones
CONCLUSION
La mayoría de los operadores encuestados tienen políticas y sistemas desarrollados para atención al usuario. Sin embargo existen área de oportunidad para todos aquellos que deseen mejorar su desempeño en ese tema.
PROXIMA ACTIVIDAD
Solicitar a los operadores un trabajo descriptivo de su sistema de atención al cliente. Exponerlo y comentarlo entre todos los operadores para un mejor conocimiento de mejores practicas y a la vez encontrar puntos comunes y divergentes que enriquezcan la metodología de la atención al usuario.
STC METRORREYGRACIAS POR SU ATENCION
Ing. Alfonso Reyes Santa AnnaDirector de Operaciones
Email: [email protected]