estructura de la prestacion de los servicios de atencion - set - paraguay
DESCRIPTION
Impuestos a la RentaRentas de Actividades Comerciales, Industriales o de ServiciosRentas de las Actividades AgropecuariasRenta del Pequeño ContribuyenteRenta del Servicio de Carácter PersonalImpuestos al PatrimonioPatente Fiscal de Auto vehículos Impuestos Indirectos Impuesto al Valor Agregado Impuesto Selectivo al Consumo Impuesto a los Actos y DocumentoEs observar y registrar con detalles la operación, auditando y optimizando el cumplimiento de los procedimientos de la SET, asegurando la calidadTRANSCRIPT
ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL LOS SERVICIO DE ATENCIÓN
Impuestos DirectosImpuestos a la Renta1. Rentas de Actividades Comerciales,
Industriales o de Servicios2. Rentas de las Actividades
Agropecuarias3. Renta del Pequeño Contribuyente4. Renta del Servicio de Carácter
PersonalImpuestos al PatrimonioPatente Fiscal de Auto vehículos
Impuestos Indirectos1. Impuesto al Valor Agregado2. Impuesto Selectivo al Consumo3. Impuesto a los Actos y
Documentos
ATENCIÓN PERSONALIZADA
SERVICIO DE ATENCIÓN CALL CENTER
SERVICO DE ATENCIÓN A TRAVES DE WEB
Se brinda en las plataformas de servicio, atención personalizada
Se brinda a través de una línea telefónica de acceso a nivel nacional, atención personalizada
Se brinda a través del sitio Web de la SET, es información estática.
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDA LA SET
MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN
CONTRIBUYENTE
CENTRAL TELEFÓNICA
ESTADO ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
SE PRESTA EL SERVICIO CON 9 ESTACIONES DE TRABAJO
PARA UN TOTAL DE MAS DE 400.000 DE CONTRIBUYENTES
SE ATIENDEN EN PROMEDIO DE 500 A 600 LLAMADAS DÍA
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DEL
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IOS
DE
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CIÓ
N
CALL CENTER
BIENVENIDOS!!!
•Sistema Easy Call Agente
• Uso del Aplicativo y Procedimientos
CONEXIÓN AL SISTEMA
DOBLE CLIC EN EL ICONO
EasyCall Agent.lnk
Ventana Principal del Sistema
Ventana Principal del Sistema
Como conectarme al Sistema?PASOS A SEGUIR:1. Iniciar2. Conexión3. Contraseña
LOGUEO AL SISTEMA
PASOS A SEGUIR:1. Iniciar2. Conexión3. Contraseña4. Iniciar login
Logueo al SistemaEscribir el numero de
cuenta asignado a cada agente
Clic en iniciar Login
Clic en Concluir login
Siempre debe estar tildado el icono de
Login
Logueo al Sistema• Comprobación del Estado de
Conexión
Agente Logueado
CALL CENTERCALL CENTER
MODELO IDEAL PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS (Proyecto)
IVR
Capacidad de atender al 100% de los Capacidad de atender al 100% de los contribuyentes, las 24 horas del día, los contribuyentes, las 24 horas del día, los 365 días al año.365 días al año.
Uso de aplicaciones para brindar mejores Uso de aplicaciones para brindar mejores servicios.servicios.
Diferenciación de la atención en base a la Diferenciación de la atención en base a la dificulatad de consultadificulatad de consulta
REQUIERE UN REQUIERE UN SERVICIO DE SERVICIO DE ASISTENCIAASISTENCIA
PROCESO DE MONITOREO
JULIO 2007
Definición
Objetivo
Monitoreo
Modelo de Atención
Registración de Monitoreo
Temario:
Es observar y registrar con detalles la operación,
auditando y optimizando el cumplimiento de los
procedimientos de la SET, asegurando la calidad
• Es la herramienta que se utiliza
como parte del proceso de
mejoras continuas en el
Call Center.
Mejorar la calidad del servicio
Detectar oportunidades de mejora
Los contribuyentes percibirán al
servicio como de Calidad si se les
brinda:
• Información clara y oportuna para el cumplimiento de sus obligaciones.
• Trámites simples y ágiles para el
cumplimiento de sus obligaciones.
Llamadas Entrantes
Llamadas Salientes
Correo electrónico
ETAPAS
• Definición• Planificación• Muestreo• Análisis• Devoluciones• Coaching• Calibración • Medición de la
Calidad de Atención
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y evaluación
Definición
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y evaluación
Los atributos que van aser evaluados van aestar en función a lacalidad de atención y a la calidad de
informaciónbrindada al contribuyente.
Definición
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y evaluación
Se refiere a la periodicidad en la cual van a efectuarse los monitoreos. En estesentido, se realizará una vez por semana poroperador.
Definición
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y
evaluación
Las escuchas se registran en una base de datos en Access . Asimismo, la intencióndentro del año 2007 es hacer posible la
registración en la Web.
Definición
Evaluadores
Homogeneización
Planificación
Evaluadores
Homogeneización
Las escuchas van a ser realizadas por los supervisores
evaluadores, quienes se dividirán para efectuar las escuchas
Planificación
Evaluadores
Homogeneización
Se efectuarán calibraciones trimestrales, a los efectos de homogeneizar las pautas y criterios de
evaluación.
Planificación
Muestreo
Todos los representantes
Entrantes / Salientes / Correo Electrónico
Historicas / En Línea
Separadas en el Tiempo
Duración de la Llamada
Duplicación de la Muestra
Análisis
Informe General e Informe Particular
Error Considerable
Definir el curso de Acción para cada atributo evaluado
Completar Fichas de Monitoreo
Brindar una respuesta incorrecta
Manejo incorrecto de la confidencialidad
Con respecto al trato hacia el contribuyente, la ocurrencia de casos extremos carentes de cordialidad.
Análisis
Informe General e Informe Particular
Error Considerable
Definir el curso de Acción para cada
atributo
Completar las Fichas de Monitoreo Brindar una
respuesta incorrecta
Manejo incorrecto de la confidencialidad
Con respecto al trato hacia el contribuyente, la ocurrencia de casos extremos carentes de cordialidad.
Devoluciones
Con participación del Jefe de Grupo de
Trabajo
Al menos una por mes por mes por
representante
Error Considerable - Dentro de las 48 hs. de
la detección
Devoluciones
Escuchar la/s llamada/s
Autocrítica del Representante
Resaltar las fortalezas delrepresentante
Aspectos a mejorar
Transmitir Debilidades
Oportunidades de mejora
Coaching
Revisar y dar soluciones del desempeño
Proceso metódico
Reconocer el esfuerzo - establecer
nuevas metas y objetivos.
Calibración
Reuniones trimestrales entre monitoreadores
Compromiso de capacitación
Se realizan evaluaciones conjuntas
Relación percepción contribuyente - monitoreadores
Medición de la Calidad de Atención
Reclamos y Sugerencias – Defensoria (área
pendiente)
Encuestas y otros métodos de análisis -
(Muestra Externa)
Monitoreos de los operadores (Muestra
Interna)
Son las pautas formales que un operador debe respetar al
comunicarse con un usuario del Servicio de Información Telefónica (Llamada Entrante o Saliente). Este
es un aspecto relacionado con la Calidad de Atención.
Carga de las llamadas
Se evalúa la llamada respetando los parámetros Calidad de Información y Calidad de Atención. El sistema califica de acuerdo a una ponderación determinada
Se Ingresan Observaciones, Fortalezas y Debilidades
Informes
Informe que se entrega a los representantes al realizarse la devolución, en el que se exponen las fortalezas y debilidades de la llamada.
Informes
Muestra el resumen de las llamada monitoreadas, diferenciando con distintos colores según el resultado obtenido en cada parámetro evaluado
Informes
Muestra un listado con datos de referencia de todos los llamados evaluados.
Conclusión
Necesidades de capacitación
Modificación de procesos
Técnicas para el manejo de la conversación
Los cursos de acción a
implementar y los resultados
obtenidos serán
comunicados a los
operadores, parte
fundamental de este proceso.
El Monitoreo nos alerta de:
Conclusión
El monitoreo es un proceso de observación, registración y retroalimentación permanente, con el objetivo de constatar que se brinde un servicio de calidad, cubriendo las necesidades y expectativas de los usuarios, educándolo y respondiendo correctamente en el primer contacto, evitando de esta manera un nuevo llamado.
Clasificar a un servicio como “de calidad”, va a depender de la percepción que del mismo tenga el usuario, estando condicionada por aspectos subjetivos que deben ser considerados al momento de asistirlo.
Capacitación
JULIO 2007
CALL CENTER
Objetivo
Necesidades de Capacitación
Diseño de la Capacitación
Cursos de Capacitación
Estándares y Medición de Calidad
Objetivos
Brindar los conocimientos y habilidadesnecesarias para prestar un servicio de Calidad.
Fortalecer aspectos relacionados con la calidadde atención (Modelo de Atención) y la calidad deinformación (técnicos) en los agentes queprestan servicios.
SE DETECTA POR:
Necesidades de Capacitación
Novedad
Iniciativa - Solicitud
Ingreso de personal
Controles de Calidad
Campaña
Diseño de la Capacitación
Temática Carga horaria Asistentes Material didáctico para el dictado del
curso Material para los asistentes Plan de capacitación Encuestas
Tarea conjunta con el Dpto. de Capacitación de RRHH
Dictado de cursos
Diseño de la Capacitación
Planes de Capacitación
Evaluaciones
Encuestas
Personal de Call Center
Personal Dpto. de Capac. RRHH
Módulos Cronograma Evaluación Devolución
Modelo y Acciones
Modelo Resultados
Cronograma Capacitación
Detalle de las actividades de capacitación realizadas y de las futuras.
HORARIO ACTIVIDAD INSTRUCTOR
xx a xx Impuesto a la Renta del Pequeño Contribuyente Lic. Fabián Domínguez
xx a xx RECESO
xx a xx Consultas y respuestas Frec. Lorenza Garay
xx a xx IVA Llenado de la DDJJ 120 Lic. Fabián Domínguez
xx a xx Tutorías Referentes
Modelo Encuesta
Capacidad Lenguaje Duración del Curso
Fortalecimiento
Media hora diaria de capacitación, por Grupos.
Los cursos son dictados por los supervisores y referentes del Call Center
Cursos de Capacitación
Campañas
Ingresantes
Fortalecimiento Curso relacionado
con los distintos temas necesarios para el desarrollo de la tarea
Teórico-Práctico
Rol Play
Cursos de Capacitación
Campañas
Ingresantes
Fortalecimiento
Cursos de Capacitación
Campañas
Ingresantes
Curso intensivo sobre la temática de la campaña
Se definen estandares sobre Calidad de Información y de Atención (Modelo de Atención), respecto del contenido y las formalidades a tener en cuenta por todos los agentes.
Monitoreo de llamadas con el fin de detectar los aspectos a considerar en futuras capacitaciones.
Estudios externos (Llamadas de verificaciòn – Jefe de Grupo).
Reclamos y Sugerencias.
Estándares y Medición de Calidad
La capacitación es uno de los pilares fundamentales para brindar un servicio de calidad, constituyendo una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de la SET.
Los beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades.
Conclusión
Proyecto Defensoría
del Contribuyente
JULIO 2007
Atención de reclamos y sugerencias
Acerca de La Acerca de La DefensoriaDefensoria
Posibles Canales de Posibles Canales de ingresoingreso
FuncionamientoFuncionamiento
CapacitaciónCapacitación
OBJETIVOOBJETIVO
Mejorar las calidad del servicio
Fortalecer la imagen externa de la SET
Acerca de Defensoría
Grupo de trabajo Grupo de trabajo Defensoría del Defensoría del ContribuyenteContribuyente
NexosNexos
Posible Estructura
DefensoresDefensores
REALIZA LA GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS PRESENTACIONES
ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS (de oficio o a petición del interesado)
COLABORA EN LA RESOLUCIÓN DE LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Pac’s Pac’s
Canales de Ingreso
CALL CENTERCALL CENTER
Página Web Página Web (www.set.gov.py)(www.set.gov.py)
Ingreso
Posible funcionamiento
No resolución
Analisís del caso
Derivación
Nexos
resolución
Dependencia
RESPUESTA AL RESPUESTA AL CONTRIBUYENTECONTRIBUYENTE
•FORMALFORMAL (Carta,Normativa)(Carta,Normativa)
•INFORMALINFORMAL (Teléfono, (Teléfono, correo electrónico)correo electrónico)
Jornadas con Dpto. de Capac. RRHH
Boletín Informativo
Actualización
Referentes (coaching)
Capacitación